1、质 量 手 册编号：QM-001-A编 制 人(品管部经理：唐宏振) : 编制日期： 审 核 人(管理者代表：邝英华): 审核日期： 批 准 人(行政总裁：李文俊): 批准日期： 目录0.1 颁布令10.2 质量手册控制20.3 公司简介30.4 质量方针、质量目标40.5 公司的组织架构图50.6 公司产品生产流程图60.7 质量职能分配表70.8 岗位职责81.0 适用范围92.0 引用标准93.0 定义和术语94.0 质量体系控制10-125.0 管理职责13-156.0 资源管理15-177.0 产品实现17-288.0 测量、分析、改进28-409.0 程序文件清单41附件1:部门职2、能及岗位职责附件2:各部门质量目标分解表质量手册章节版本号：A第1页，共41页修改状态号：O 生效日期：20xx年6月1日01 颁布令本手册依据GB/T19001:2008质量管理体系标准，结合本组织的实际情况，遵循国家和国际相关的法律及标准编制而成。本手册适用于本组织各部门所有与质量活动相关的管理且涉及首饰的生产制造和服务。现行的质量手册作为本组织落实质量职能和开展质量管理的纲领性文件，是全体员工质量行为的规范和准则，一经发布全体员工必须遵守执行，不懈努力保证和提高公司产品质量。现行的质量手册是本组织质量保证能力的证据及第三方认证的依据,现予批准颁发,并于二0XX年六月一日实施，望本组织各部3、门及全体员工遵照执行。 行政总裁（李文俊）： 二0XX年六月一日质量手册章节版本号：A第2页，共41页修改状态号：O 生效日期：20xx年6月1日02 的控制:1.目的范围对质量手册进行控制,确保覆盖并满足GB/TISO9001:2008标准的要求和使用场所，均为有效版本。2.管理职责（1） 品质保证部负责质量手册的组织编制和控制；（2） 管理者代表负责手册的审核；（3） 行政总裁负责手册的批准。3.概述31品质保证部按照GB/TISO9001：2008标准要求编制质量手册，确保手册的描述满足GB/TISO9001：2008标准的要求。3. 2管理者代表审批质量手册。33体系运作的改变，要对手4、册进行修订，由品质保证部重新进行修改，管理者代表批准。手册的版本和修改状态要重新进行标识。3. 4手册的版本标识由修改状态号和章节版本号两部分组成。修改状态号用O、1、2、3表示，章节版本号用A、B、C表示。3. 5修订采用换页方式。章节修改后，其章节版本编号不改变，但其对应的修改状态号改变。当修改涉及到相当数量的章节，或重大修改时，手册的版本编号改变，所有章节修改状态号恢复到“O”状态。36质量手册修改后，将修改部分章节下发到各部门，收回作废的旧版本处理，并保存作废的原版。37质量手册即使没有更改，每年至少对手册进行一次评审，由品质保证部组织对手册的评审。38只有印有受控号和红色“受控”文件5、印章的质量手册为有效版本。39其他部门根据本手册作为参考使用时，由需要使用人员向品质保证部申请，管理者代表批准后下发。310 外部需要质量手册应盖有红色“参考”印章，并不一定反映现行版本状态。311参考使用的质量手册的发放记录应予以保持。质量手册章节版本号：A第3页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日03 公司简介三和集团（简称“KTL”），1987年在香港成立，于1998年在广东省番禺区建厂，成立三和（广州番禺）首饰有限公司。三和集团是一家以珠宝设计开发、生产、销售为主的大型现代化集团公司，经过近20多年的不懈努力，现拥有设计研发，生产、采购、销售及其它专业人员工共2000人6、左右，年均销售各类珠宝首饰约95万件。三和集团旗下销售子公司分布于美国、香港、中国上海等地，承担着国内外市场开发、销售的主要任务。公司产品远销欧洲、美洲和亚洲，与世界各地的珠宝销售商建立起长期友好的合作关系，产品深受消费者好评。目前，公司在上海设有零售店。2008年6月，三和集团再次斥资6000万元，在番禺区重新征地，筹建另一个能容纳5000人的现代化生产基地，新厂房占地50亩，预计2010年12月落成并投产使用；同时，公司于20xx年收购了意大利Rosso公司，为发展欧洲市场提供了一个长期稳定的平台。三和集团总公司地址：香港九龙红磡鹤园东街一号富恒工业大厦12楼1207室 电话：传真：三和（7、广州番禺）首饰有限公司地址：中国广东省广州市番禺区市桥银平路1号电话：传真：网址：质量手册章节版本号：A第4页，共41页修改状态号：O 生效日期：20xx年6月1日04 质量方针、质量目标质量方针基本理念：调整、完善、巩固、提高。基本方针：u 调整：调整战略思路、调整产品结构，练内功。u 完善：完善技术创新、完善质量管理体系，强基础。u 巩固：巩固成果、巩固质量管理体系，求发展。u 提高：提高员工素质、提高优质服务、提高企业经济效益，争上游。质量目标：产品合格率96%质量手册章节版本号：A第5页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日05三和（广州番禺）首饰有限公司组织架构图研究及8、金版部设计及银版部产品规划部国际销售部销售及市场处 采购处采购部配石部 行政处财务部人力资源部番禺厂行政部资讯科技部 运营处 品质保证部生产工程部生产部物流部生产计划及物料控制部部行政总裁董事局质量手册章节版本号：A第6页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日06产品生产流程图质量手册章节版本号：A第7页，共41页修改状态号：O 生效日期：20xx年6月1日07质量职能分配表 部 门 要 素 条 文 行政总裁管理者 代表国际销售部产品规划部设计及银版部研究及金版部生产部品质保证部生产工程部物流部生产计划及物料控制部人力资源部番禺厂行政部资讯科技部香港采购部配石部ISO中央小组4.9、1 总要求4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 质量记录控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为中心5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6.1 资源的提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5.1 生产和服务提供7.5.3 标识和可追溯性7.5.5 产品防护7.6 监视和测量装置的控制8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3过程监视和测量8.2.4产品监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进注: “”表示主要职能，“”表示相关职能质量手册章节版本号：A第810、页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日08 岗位职责行政总裁1、公司行政工作的全面管理和日常决策；2、参与批准公司的组织架构和质量各职责和权限，全面负责质量体系的控制；3、保证质量体系所需的资源；4、制定、保持质量方针；5、主持管理评审，确保质量体系的持续适用性、充分性、有效性；6、任命管理者代表；7、管理公司的行政工作整体运作；8、订立公司的发展方向；9、提供足够的资源和设施以满足生产、销售和质量要求；10、确定每一个部门的工作责任；11、确定公司的目标和策略并监督达成；12、确保就产品质量问题给予客户充分满意的服务；13、不断地监督质量体系有效运作，确保在管理层评审时或早期11、所有影响系统有效执行的问题都被提出来加以解决。管理者代表1、公司GB/TISO19001-2008质量管理体系的建立、维持、实施；2、公司质量体系的日常管理工作，组织实施质量改进的持续改善，向行政总裁汇报GB/TISO19001-2008质量管理体系运行情况以供评审，并为体系改进提供依据；3、与质量管理体系有关的协调和内外联络工作；4、内部质量体系审核。质量手册章节版本号：A第9页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日1.0范围1.1 总则（1） 本手册适用于本组织首饰的设计、生产、销售和售后服务；（2） 本手册适用于与首饰生产及服务质量形成有关的所有部门和人员；（3） 本手册适12、用于本组织内部质量管理和外部质量认证审核活动。1.2 应用 GB/T 19001-2008质量管理体系 要求中所有条款都适用于本组织设计、生产、销售等质量活动，本手册无任何删减条款。2.0引用标准（1） GB/T 19000-2000质量管理体系 基础和术语（2） GB/T 19001-2008质量管理体系 要求3.0术语和定义本质量手册采用以下的术语和定义：（1） GB/T 19000-2000质量管理体系 基础和术语中的定义（2） 本组织三和（广州番禺）首饰有限公司（3） 本手册三和（广州番禺）首饰有限公司质量手册质量手册章节版本号：A第10页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年613、月1日4.0 质量管理体系:4.1总要求本组织按照GB/T 19001-2008标准的要求建立质量管理体系，形成文件，并通过过程方法加以实施、保持和持续改进。具体必须做到以下几点：（1） 确定质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；（2） 确定这些过程的顺序和相互作用；（3） 确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；（4） 监视、测量和分析这些过程；（5） 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 针对组织所外包的任何影响产品的符合性的过程，组织应确保对其实施控制。 用过程方法模式表示的公司的质量管理体系，如图1-1所示。图1-1质量体系流程关系图质量手14、册章节版本号：A第11页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日4.2 文件要求4.2.1 总则根据本组织的规模、产品特点及员工的能力，确定质量管理体系文件包括：（1） 质量方针、质量目标；（2） 质量手册；（3） 程序文件；（4） 检验文件、生产工艺、技术图纸、作业指导书等；（5） 质量记录。质量方针、目标质量手册一级文件 二级文件程序文件检验文件、生产工艺、技术图纸、作业指导书、表格、记录等；三级文件4.2.2 质量手册本组织必须编制、保持质量手册，并按照GB/T19001-2008标准的文件控制条款（参见以下4.2.3条款）的要求对质量手册予以控制管理。质量手册必须包括以下内15、容：（1） 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；（2） 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；（3） 质量管理体系过程之间相互作用的表述。质量手册章节版本号：A第12页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日4.2.3 文件控制本组织建立文件管理控制程序对质量管理体系文件进行控制，确保其有效使用。(1) 管理者代表有首要责任确保所有文件控制皆在本组织内有效及有效率地施行；(2) 各职能部门负责人有首要责任确保职责范围内文件控制皆在产品实现过程中有效及有效率地施行；(3) 文件控制必须由授权人执行，包括：a) 文件发布前必须得到评审和批核；b) 当某程序文件对质量16、体系运作非常重要时，应派发到所有相关部门执行；c) 评审、批核文件的修订，需由原文件编制部门执行；d) 文件修改后版本和生效日期应予以标识，并对修改内容进行说明；e) 修改后文件的最新版本应及时派发到所有适用部门，并回收失效版本；f) 维护最新版本文件及当文件过时后，须考虑法律上或将来参考用途而决定保存期；g) 建立文件有效版本的清单，以防止过期或无效的文件被使用；h) 对外来文件进行标识、控制其分发并保持分发记录。 4.2.4 记录控制本组织控制建立的质量记录，以提供符合要求和质量管理体系运行的证据。(1) 各部门负责本部门质量记录的标识、收集和保管，确保质量记录储存在合适的环境以防止损坏、17、变质及遗失；(2) 归档和编目(生效日期先后, 编码顺序等)以方便取阅为主要目的，可以活页夹或计算机档案方式保存质量记录，并作清楚标识；(3) 品质保证部制定质量记录总览表，对记录表格的空白版进行存档，并规定各种质量记录的保存期限； (4) 各部门制定本部门质量记录一览表，超过保存期限的质量记录可由保管人员销毁。质量手册章节版本号：A第13页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日5.0管理职责5.1 管理承诺行政总裁应履行本手册规定的质量职责，通过下列活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：（1) 在公司内部及时向全体成员传达满足顾客、法律和法规的重要性；18、（2) 制定适合公司发展的质量方针和质量目标；（3) 每年至少进行一次管理评审；（4) 提供质量管理体系有效运行所必要的资源。5.2 以顾客为关注焦点本组织的最高管理者要以实现顾客满意为目标，确保识别顾客明确的或隐含的需求和期望，包括组织应尽的与产品有关的责任或义务及法律法规方面的要求。确保将这些需求转化为组织的明确要求，并通过质量管理体系的运行得以实现。5.3 质量方针：5.3.1 行政总裁制定本组织质量方针，见本手册0.4质量方针及质量目标。5.3.2 行政总裁应组织管理者代表及各部门负责人讨论、宣贯质量方针，确保充分的沟通和理解。5.3.3 质量方针、目标应作为管理评审的内容定期进行评审19、。5.4 策划5.4.1质量目标（1） 根据质量方针提供的框架，行政总裁确保在组织的相关职能和层次上建立组织的质量目标，见本手册的章节0.4质量方针和质量目标；（2） 根据实现组织质量目标的需要，管理者代表负责把组织质量目标分解到各相关职能部门。质量手册章节版本号：A第14页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日5.4.2 质量管理体系的策划为实现质量方针、目标及满足GB/T19001-2008标准，行政总裁组织管理者代表及相关部门负责人对质量管理体系进行策划，内容见本手册4.1总要求。5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限行政总裁确定本组织的质量管理组织架构及相关部门20、岗位的职责和权限，见本手册0.8岗位职责及附件1各部门职能及职责。5.5.2 管理者代表行政总裁任命本组织内的一名管理者为管理者代表，并规定其职责和权限，见本手册0.8岗位职责。5.5.3 内部沟通行政总裁在领导建立、保持质量管理体系过程中，应建立组织内各部门和层次的沟通过程，确定相关质量活动程序的接口，包括：（1) 适时组织召开公司战略会议、管理评审会、运营会议、生产会议、品质会议、客户投诉会议等，听取意见，解决存在问题；（2) 采用操作文件及质量记录传递方法进行沟通；（3) 采用无纸化办公系统、电话、传真、电子邮件、面谈等的方法进行沟通。5.6 管理评审5.6.1 总则：本组织制定并实施21、管理评审程序，行政总裁每年定期组织管理评审活动，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，并保持评审记录。5.6.2 评审输入： （1) 审核结果（包括内审、外审、供应商审核）；（2) 顾客反馈信息（包括顾客满意度调查、客户投诉及建议等）；质量手册章节版本号：A第15页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日（3） 质量体系文件的适宜性及是否有效运行；（4） 自制及外发产品的质量合格率；（5） 上次外审、内审中纠正与预防措施的执行情况；（6） 上次管理评审问题落实情况；（7） 经策划的可能影响质量管理体系的变更（外部环境及自身的变化）；（8） 质量方针、目标的适宜性（公司总目标及各22、部门分解目标的执行情况）。5.6.3 评审输出管理评审输出包括下面有关决定和措施：（1） 纠正或预防措施的有效性作出建议及批评；（2） 产品实现的质量、产品的质量特性、新产品及时投放市场的能力等方面的改进；（3） 组织要针对内外部环境的变化考虑自身资源的适宜性，不但考虑当前的资源需求，还要考虑未来的资源需求；（4） 质量方针、目标的更改。6.0 资源管理6.1 资源的提供资源主要指人力资源、设施、软件、硬件、信息、工作环境和财务资源。资源是质量管理体系及过程中不可缺少的组成部分，也是公司实现质量方针和质量目标的必要条件。公司必须及时确定并提供所需的资源，以：（1） 实施、保持质量管理体系并持续23、改进其有效性；（2） 通过满足顾客要求，达到顾客满意。6.2 人力资源6.2.1 总则人力资源部组织各部门制定各岗位的职位说明书，作为本组织选择、招聘、安排人员的主要依据。质量手册章节版本号：A第16页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日6.2.2 能力、意识的培训（1） 人力资源部应识别从事影响产品要求的符合性的人员的能力要求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，根据他们的岗位要求实施适当培训。a) 新员工培训u 入职培训：包括员工守则、工作礼仪与职业操守、公共安全、消防安全、6S、ISO9000基础知识、眼保健操等培训。在新员工进入公司一24、周内，由人力资源部组织进行；u 部门培训：部门工作手册、职位说明书、工作流程培训，在新员工进入部门后，由用人部门组织进行；u 岗位技能培训：生产员工必须在培训组或相应车间经过为期7天至4个月不等的生产技能培训，并进行现场实物操作考核，合格后方可上岗； b）在岗人员培训由各部门根据工作需要，制定岗位培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能提升培训和考核。c) 特殊岗位员工培训u 焊工、计量员 、电工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书；u 质量管理体系内审员应由外部专业机构或公司内部培训、考核后，持证上岗。（2） 人力资源部组织各部门进行岗位考核，对不能胜任本职工作的员工，25、应及时暂停工作，安排培训、考核，或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应；（3） 通过教育和培训，使员工意识本职岗位重要性，及如何为实现质量目标付出贡献；（4） 每次培训后，培训部门应填写内部培训活动出席签到表及作好相应的培训记录，记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录交人力资源部存档。质量手册章节版本号：A第17页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日6.3基础设施本组织应确定、并维护为实现产品的符合性所需的基础设施。基础设施包括：（1） 厂房、办公场所、办公设施等； （2） 生产设备、检测设备、电脑软件；（3） 车辆、电话、网络26、ERP系统等。 以上的设施随本组织的发展和以后的实际需要配置或及时得到更换。6.4工作环境本组织应确定为达到产品符合要求所需的工作环境，并对工作环境中人的因素（如心理的、社会的）和物的因素（如温度、湿度、清洁度、洁净度、防静电等）加以管理。公司必须保持生产现场处于有序、清洁的状态，并按产品和制造过程需求进行维护。（1） 配置适用的厂房根据生产需要适当装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿；（2） 配置必要的通风、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；（3） 生产部对车间设施实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率；（4） 确保员工生产符合劳动法规的要求。7.0 产品实现7.2 27、与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关要求的确定本组织应确定：（1） 顾客要求：通过采购单/手写单或销售合同来体现；（2） 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知和预期用途所必须的要求；（3） 产品应符合国家标准、行业标准及所销地区的法律、法规要求； （4） 公司内部的产品品质标准、售后保修、技术咨询等。质量手册章节版本号：A第18页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.2.1新销售合同的评审（1） 营业员对客户的采购单或手写单进行评审，以决定是否需要开工生产。评审内容包括：a) 客人付款条款；b) 采购单总件数；c) 采购单总价值及公司信28、贷额；d) 生产车间的可接单量及客人要求光胚货期；e) 是否需要改版或起版。（2） 当经过以上评审后，营业员需在采购单填上生产指示和光胚期（如需生产时），并盖上“contract reviewed”印章；（3） 客服科接收营业助理提供的已评审的采购单或手写单，并转化为销售合同；若需经过改版、起版的订单，客服科在银版完成后，在ERP系统上截取发版资料，并整理成销售合同；（4） 营业员对销售合同进行签名确认，由营业助理传真或电邮给客户（如要收订金，需付上订金要求信）；（5） 如客人是通过EDI(Elextronic Data Interchange 电子数据交换)下订单或SBJ purchase，29、销售合同不需发给客人回签，存档即可。7.2.2.2销售合同更改后的评审：(1) 任何由客户对订单产品数量、产品用料或价钱要求提出更改，则视为新合同，按新合同要求进行重新评审；(2) 如客户对订单内容提出轻微修改时，营业员助理填写销售合同/工单资料更改表，质量手册章节版本号：A第19页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日通知客服科修改销售合同后，传给客户确认；（3） 如修改是本组织自行提出的，营业员则需要与客户商讨有关更改事项，并填写销售合同/工单资料更改表，通知客服科修改销售合同后，传给客户确认；（4） 如订单修改时，已开始了镶石工序，营业员需通知客户不能更改产品件数、用料及成30、色。7.2.3 顾客沟通 本组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排；(1) 在产品售出前及销售过程中，国际销售部应通过多种渠道（如广告宣传、产品展销会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录；(2) 销售支援与订单管理科向顾客提供产品咨询、报价等服务，国际销售部主导合同及订单的签订及修改，并将合同内容及进展情况反馈给顾客确认；(3) 产品售出后，国际销售部接收顾客的反馈信息及品质投诉，品质保证部对顾客投诉进行原因调查及处理跟踪，具体内容见客户投诉及退货处理程序。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划产品规划部接收到公司单或客单信息后，根据本公司研发能力、生产产能及货型的31、难易程度，编制产品设计计划，计划内容应明确：(1) 设计过程中草图、正样、银版、金版各阶段的起始时间；(2) 适合每个阶段的评审、验证、确认活动；(3) 各阶段的负责人；(4) 设计过程中的信息传递、项目跟进和数据输入、输出等。质量手册章节版本号：A第20页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日7.3.2 设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录。这些输入包括：（1） 货品类型、产品风格及件数等；（2） 适用的市场；（3） 适用的法律法规要求；（4） 适用时，以前类似设计提供的信息。7.3.3 设计和开发输出（1） 满足设计和开发输入的要求，如草图、正样、银版、金版等32、；（2） 给出采购、生产和服务提供的适当信息，如设计及银版部新版发单资料、设计及银版部出版资料&生产过程记录表、镶石指示图、装配指示图等；（3） 包含和引用产品接收准则；（4） 规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性。7.3.4 设计和开发评审根据设计计划的安排，在草图、正样、银版、金版完成后，由相应的负责人进行评审，以便：（1） 评价设计结果是否满足规定的要求；（2） 及时发现问题并予以纠正。7.3.5 设计和开发验证为确保设计和开发输出满足输入要求，应依据策划的安排对设计和开发进行验证。（1） 设计及银版部在新版发单前，对已确认产品图样的外观、成本及头版生产的可行性等进行分析、验证，并33、填写新版发单前检查清单。7.3.6 设计和开发确认为确保产品能够满足规定的或已知预期使用或应用的要求，应在做完银版货和头版货质量手册章节版本号：A第21页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日 后进行确认：（1） 银版货由设计及银版部负责人进行确认；（2） 头版货由设计及银版部负责人和研究及金版部负责人共同确认。7.3.7 设计和开发更改的控制（1） 在头版试制过程中,因设计原因而引起的设计图纸更改，由提出部门填写改版表，由设计负责人组织进行设计更改；因银版问题引起的更改,由提出部门填写改版表,设计及银版部按照要求进行改版；（2） 更改后的图纸、银版需重新进行评审、验证和确认，并34、保留相应的记录。 7.4 采购7.4.1 供应商管理本组织为确保采购的产品符合规定的采购要求，特制定供应商管理控制程序，通过资料筛选、实地考查、样品评估、试用、定期审核、定期评估等流程，规范对供应商的管理。（1） 采购部负责足金、钻石、宝石、晶石等物料供应商的管理；（2） 物流部负责补口等物料供应商的管理；（3） 生产部负责配件、字印的采购；（4） 生产计划及物料控制部负责外发供应商的管理；（5） 品质保证部参与对外发供应商的定期审核；（6） 行政总裁执行对合格供应商的最终确定和否决权。7.4.2 采购信息采购部负责足金、钻石、宝石、FIT托车杂石、晶石等贵重物料的采购；物流部负责补口等物料的35、采购；生产部负责配件、字印的采购；配石部负责锆石的采购；物控科负责生产辅助材料的采购。质量手册章节版本号：A第22页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日（1）采购产品信息应包括：a) 对产品型号、规格及质量要求（可直接引用各类标准或提供规范产品、图样等技术文件）；b) 对产品验收要求；c) 其他要求，如价格、数量、交付等。（2）对重要的采购产品供应商，采购信息适当时还应包括：a) 产品的批准要求，采购产品的验收依据、准则或标准；b) 程序的批准要求、涉及采购双方应遵守的程序或协议；c) 过程的批准要求，采购的产品的实现过程确认的有关要求；d) 设备的批准要求，用于产品生产的设备36、的性能要求，如维护保养规定等；e) 人员资格要求，如对生产、检验人员的要求；f) 供应商与采购产品有关的质量管理体系要求，如要求供应商通过质量管理体系认证或通过第二方审核。（3）在将上述要求向供应商进行沟通或说明前，应由采购部门负责人对其要求是否适当进行审批，以确保有关的采购要求是适宜的(即适合组织的产品需要)和充分的(即所提出的采购要求是全面的)；（4）本组织表述采购信息的文件包括：“采购单”、“采购合同”、“外包加工合同”及”“供应商评审表”、“合格供应商名单”等，由采购部门保管。采购文件发放前，应由管辖部门负责人对其要求是否适当进行审批。7.4.3 采购产品的验证 组织应确定并实施检验或37、其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。（1）对采购的产品可以有如下几种验证方式：质量手册章节版本号：A第23页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日a) 由品质保证部或采购部门进行来料验证；b) 由客户在本组织现场实施验证；c) 由本组织在供应商现场实施验证；d) 由客户在供应商现场实施验证； 对后两种情况，供应部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。（2） 验证活动可包括：检验、测量、观察、工艺验证、提供合格证明文件等方式。根据采购物料类别，在相应的检验规程中规定不同的验证方式；（3） 客户验证不能免除本组织提供合格产品的责任，也不能排除其后客户拒收的可能38、。7.5 生产和服务的提供7.5.1 生产和服务提供的控制本组织制定“生产计划控制程序”、“开单控制程序”、“收发控制程序”、“QC版生产使用管理控制程序”、“客户投诉及退货处理程序”、“测试控制程序”、“工程变更控制程序”，规定了产品的生产过程的控制及对过程的确认方法，由研究及金版部、生产部、物流部、生产计划及物料控制部、生产工程部等部门分别组织实施生产提供、服务控制。以使生产和服务过程处于受控状态，包括：（1） 获得表述产品特性的文件或其它信息：如设计及银版部新版出版资料、工单、品质工程文件等；（2） 必要时获得作业指引：如生产作业指导书、部门工作指引等；（3） 使用适宜的设备、技术、工具39、：如生产设备、生产工艺、工装夹具等；（4） 使用适宜的监视和测量装置：如检验仪器、试验设备等；（5） 实施必要的监视和测量：如制程检验、成品检验、产品测试等；质量手册章节版本号：A第24页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日（6）产品放行、交付和售后服务的实施。7.5.2 特殊过程特殊过程包括（1） 产品的质量不能通过后续的测量和监控加以验证的工序；（2） 产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的工序；（3） 该工序产品仅在产品使用和服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。公司生产的特殊过程是电金工序。适用时，这些确认的安排应包括：a) 过40、程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施；对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，相关人员要进行岗位培训、考核、持证上岗；b) 确定最佳工艺参数，在生产过程中对工艺参数进行严格的监控,定期进行确认；c) 这些过程的生产监控应进行记录，填写相应的过程监控记录或检验记录；d) 过程的再确认：按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如材料、设施、人员的变化等），应对上述过程进行确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的生产工艺和电金作业指导书进行更改，执行文件管理控制程序关于文件更改的有关规定。7.5.3 标识41、和可追溯性本组织制定产品标识及追溯控制程序，规范产品实现全过程的标识方法。（1） 产品标识质量手册章节版本号：A第25页，共41页修改状态号：O 生效日期：20xx年6月1日a) 每新款产品开发时，产品规划部均应提供相应的产品系列号，详见系列新增作业指导书；b) 物流部开生产单时，根据产品规划部提供的产品系列号，对产品及分件编制对应的模号；c) 如客户对产品有特殊要求，物流部在开生产单前，根据其特殊要求和模号编码规则，对模号进行对应的修改。（2）产品状态标识a) 检验状态。检验人员对检验合格的产品，在工单上盖上“合格”章；对检验不合 格的产品，在工单上盖上“不合格”单，用油性笔标上不合格部位，42、用贴纸记录不合格项并贴于对应的货件下方。“待检”、“合格”、“不合格”标识，由检验人员 监督执行；b) 各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品标识并分区摆放，负责对所有标识的维护。（3） 产品标识及可追溯性a) 在有追溯性要求时，可在ERP系统中输入产品编号进行查询；b) 各部门有责任对标识的有效性进行监控，当产品出现客户投诉或重大质量问题时，方便品质保证部对其进行追溯、调查。7.5.4 顾客财产本组织的顾客财产包括客供物料、客来样板、客来图纸、客来包装材料、客来返修货品或技术文件等，应由专人验收、保管、登记及储存，当发生丢失、损坏或发现不适用的情况下，应及时报告顾客，并保持43、记录。7.5.5产品防护质量手册章节版本号：A第26页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日对于产品从接收、内部加工、放行、交付直到预期目的地的所有阶段，应防止产品变质、损坏和错用。应针对顾客的要求及产品的符合性对其提供防护，应包括标识(包括运输标记)、搬运、包装(包括装箱)、贮存和保护(包括隔离)等。7.6 监测、测量和试验设备的控制7.6.1 验收：内务部对新购买的检验、测量仪器和试验设备，进行内校或外校，校准合格后，内务部进行编号、标识、建档，发放使用部门；不合格时则退回购买单位。7.6.2 确定校验周期和方法内务部根据新检验仪器的用途及使用频率，确定其校验周期（详见仪器及44、测试硬件总览表、校准基准总览表）、校准方法（详见仪器校准工作指导书）等，编制年度内校、外校计划，如仪器及测试硬件检验时间表。7.6.3 使用/维护（1） 检验仪器使用前，使用部门（者）应正确调整，以防止失效。检验仪器正确使用后，使用部门（者）应进行必要的维护和保养（防震、防尘、防锈等）；（2） 对于监视和测量用的软件，在使用前应进行校准，并填写相应的校准记录。 7.6.4校准（1） 定期外校或内校内务部根据仪器及测试硬件检验时间表中的计划时间，将检验仪器，送外部专业检测机构检定/校准或在公司内部校准。（2） 临时校准a) 使用单位(者)在使用过程发现精度不准确或有怀疑时；b) 检验、测量和试验45、设备功能失效或损坏时；质量手册章节版本号：A第27页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日c) 外借用归还时；d) 暂停使用复用时。（3）失准处理定期检验或临时检验，发现检验、测量和试验设备不准时：a) 内务部应及时通知使用单位，停止使用不准的检测仪器；b) 对没有出厂的产品，使用单位判定是否需要重新检验产品（如全部重检、部分重检、不检等）；经检验不合格，使用单位应采取返工、降级、报废等处理措施，对已经出厂的产品，品质保证部应通知相关单位采取追回、降级、赔款等处理措施；c) 内务部重新调整检测仪器，直到合格为止。（4）状态标识 内务部应对检验仪器的最新使用状态及时进行标识，标识的46、内容如下：a) 校准或检定结果（合格、不合格）；b) 校准时间；c) 有效期限；d) 使用状态（停用、限用等）。7.6.5 修理/调整（1）检验仪器出现故障时，使用部门向内务部提出修理申请；内务部及时进行故障排除和修理，并对修理后的检验仪器进行调整和重新校准，直到合格为止；（2）内务部对调校后的检测仪器进行重新标识和记录。7.6.6 报废质量手册章节版本号：A第28页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日对无法维修好的检验仪器，使用部门填写固定资产报废明细表,内务部批复后报废处理。8.0 测量、分析和改进8.1 总则本组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程。（147、） 证实产品的符合性；（2） 确保质量管理体系的符合性；（3） 持续改进质量管理体系的有效性。 上述过程应包括适当的统计技术使用。8.2监测和测量8.2.1客户满意度（1）由国际销售部安排及确定每年一次之客户满意度调查目的及方式。调查方式可包括电话访问、发放问卷等。调查必须包括客观资料如销售额、长期客户数目、退货率及投诉率等，以便分析现时公司的表现。有关调查范围可包括：a) 产品质量满意度；b) 准时附运能力；c) 产品价格；d) 服务态度。（2） 分析调查结果由营业代表记录所有客户调查结果及参考客户满意度计算工作指示，包括客户对公司的评语，并由国际销售部根据有关资料（包括退货或投诉率）分析客48、户对公司的整体满意程度，并总结公司年度的客户满意度，以及客户不满意公司表现的主要原质量手册章节版本号：A第29页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日因，将所有资料记录于客户满意度调查报告中。8.2.2 内部审核（1）年度内审计划根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由品质保证部负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围、频次和方法，经管理者代表批准后。每年内审至少一次，并要求覆盖本组织质量管理体系的所有要求。另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核：a) 组织机构、管理体系发生重大变化；b) 出现重大质量事故，或用户对某一环节49、连续投诉；c) 法律、法规及其他外部要求的变更；d) 在接受第二、第三方审核之前；e) 在质量认证证书到期换证前。（2）年度内审计划内容a) 审核目的、范围、依据和方法；b) 受审部门和审核时间。 根据需要，可审核质量管理体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要 求或部门进行重点审核，但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。（3）审核准备a) 管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系内审员负 责；b) 内审组长根据拟审核的过程和区域的状况和重要性，以及以往审核的结果，策划 审核方案，并编制本次内审计划，交管理者代表批准。计划的内容主要包括：质量手册章节版本号：A50、第30页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日u 审核目的、准则、范围、方法；u 内部审核的工作安排；u 审核组成员；u 审核时间、地点；u 受审部门及审核要点；u 开会时间；u 审核报告分发范围，生效日期。c） 各审核员按审核计划安排分工编制详细检查表，交审核组长审批；d） 受审核部门根据审核计划安排作好审核准备，如对审核生效日期和审核内容有异议，可在两天内通知审核组，经过协商后可以再进行安排。（4） 审核实施a）首次会议由审核组长给受审核部门负责人介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项； b）现场审核u 审核员使用编制好的内部审核检查表，用它作为审核51、工具，审核采用的主要方法是抽样检查，用事实和数据说话，做到客观公正；u 审核员根据内部审核检查表作好记录，通过交谈、查问文件、检查现场、收集证据、检查质量管理体系运行情况记录不符合项事实，并提请受审核科室负责人注意，得到其确认；u 审核员根据现场记录的不合格事实，写出不合格项报告。质量手册章节版本号：A第31页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日c）末次会议审核组长主持会议，重申审核目的，宣读不符合项报告，报告审核结论，提出完成纠正措施的要求及生效日期。d）审核报告审核组长对审核情况进行综合分析，编写内部审核报告,经管理者代表批准，于审核结束后一周内分发至各部门。审核报告内容包52、括：u 审核目的、范围和依据；u 审核员、审核部门负责人；u 审核综述；u 不符合情况分布及其问题的重要程度；u 对纠正措施的建议和纠正的要求；u 顾客投诉；u 对组织质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。e）纠正措施及跟踪验证u 受审部门接到审核报告后两周内对不合格项实施纠正措施。针对不合格项各部 门应分析原因，制定纠正措施计划，并实施纠正；u 审核组长派人对不合格项纠正措施进行跟踪检查，并验证其有效性。8.2.3 过程的监视和测量（1） 采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，主要包括：a) 通过内部质量体系审核对质量管理过程进行测量； b) 对质量体系某53、一过程进行审核测量；c) 通过管理评审对内部质量审核进行测量；质量手册章节版本号：A第32页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日d) 管理者代表和各职能部门负责人通过日常的检查，对质量管理过程进行监视。（2） 应合理进行过程监视和测量，应能证实其满足所策划结果的能力；（3） 对未能达到策划结果的过程，应采取纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。8.2.4 产品的监视和测量 品质保证部制定来料检验、最终成品检验控制程序和验收准则，以保证产品品质符合规定的质量要求。（1） 来料检验 品质保证部编制各种物料的检验文件，根据产品的特性和实现要求明确规定检测项目、检测方法、检测频率、抽样方54、式、使用的检测设备等。a) 物料进厂后，采购部门核对物资名称、规格、型号、数量等无误、包装无损；b) 品质保证部按样品、技术文件或检验规程要求对物料进行抽样检验，并做出合格与否的判定，并保存相应的检验记录；c) 物料保管人员根据检验合格记录或标识办理入库手续；d) 品质保证部检验不合格产品按不合格品控制程序进行处理；e) 采购物料验证方式可包括检验、测量、观察、提供合格证明文件等，品质保证部根据采购物资的种类，在相应的检验文件中规定不同的验证方式。 （2）制程产品检验a）头版货检验头版货（客版）经品质保证部检验合格后，方能出货，如不合格应按要求调整好工艺，直至试样合格。b） 过程检验对生产过程55、的半成品，由该工序质检员依据该工序检验指示文件进行检验，填写“制质量手册章节版本号：A第33页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日程检验记录”；对不合格品执行不合格品控制程序的规定。过程检验在所要求的检验和试验完成前，不得将产品放行。c）自检操作工应对自己加工的产品在加工过程中进行全过程控制，发现品质异常及时汇 报。d）互检下道工序操作者应对上道工序转来的产品进行检查，合格后方能加工；对不合格品执行不合格品控制程序的规定。（3）成品的检验a）成品最终检验需在所有规定的半成品检验均已完成并合格后进行；b）品质保证部QA依据成品检验指导书进行检验，并填写检验记录；c）收发科凭检验合56、格的工单办理入库手续，不合格品按不合格品控制程序规定执行；d）除非顾客批准，否则在所有规定活动均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务； 因顾客批准而放行的特例，应考虑：u 这类放行产品和交付服务必须符合法律法规的要求；u 这类特例并不意味着可以不满足顾客的要求。e）成品检验记录：应包括检验产品的规格和型号、检验数量、检验状态、检验人员的 签名等。8.3 不合格品的控制 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用和交付。8.3.1不合格品的分类（1） 严重不合格：经检验判定的批量不合格，或造成较大经济损失、直接影响产品质量主要功能、性能技术指标等的不合格；质量手册章节版本57、号：A第34页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日（2）一般不合格：个别或少量不影响产品总体质量的不合格。8.3.2 来料不合格品的识别和处理：处理方式有：特采、退货。（1） 对确认的不合格品或不合格批立即标识隔离，贴上不合格标签或单独放置，做出相应处理，并予以记录。a) 经特采程序批准物品在原标识上注明，再发放给生产车间使用（合同有要求时，特 个 采需经顾客确认同意）；b) 退货时，来料检验记录表发至采购部门，由采购部门办理退货手续。8.3.3 生产过程的不合格品的识别和处理处理方式有：降级使用、让步接收、报废等。（1）对于生产过程中检验员发现的少量一般不合格品，由车间质检员58、将信息及时反馈到操作者或生产班组要求立即进行纠正或停止生产。a) 降级使用时，应按质量评定等级划分来确定；b) 让步接收时，质检员在不合格标签上注明“让步接收”，转至下道工序或入库时，让步接收应取得顾客的同意；c）报废产品由生产部门组织统一回收处理。（2）质检员检验判定的严重不合格，需贴上“不合格”标签隔离放置；（3）需要时，产品交付返修前，应征得顾客的同意。质量手册章节版本号：A第35页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日8.3.4成品检验不合格品的处理最终成品检验中，成品不合格时将其标识并退回生产部返修。（1） 与顾客沟通处理不合格品的方法:a) 对于顾客提供的产品，发现不59、合格时，需及时报告顾客，双方协商处理；对于顾客退回的产品，经品质保证部QA确认；b) 对于已交付给顾客的产品，发现（可能）不合格时，按公司产品质量的重大问题对 待，品质保证部组织相关部门按纠正和预防措施控制程序采取相应的纠正或预防措施，必要时由国际销售部与顾客协商处理的办法，以满足顾客的合理要求。8.3.5 其他不合格品的处理物流部或其他部门，搬运过程中所造成不合格品等，需经品质保证部重新确认，作出相应处理决定，相关部门执行。8.4 数据分析8.4.1数据的来源(1) 外部来源a) 政策、法规、标准等；b) 地方政府机构检查的结果反馈；c) 市场、新产品、新技术发展方向；d) 相关方（如顾客、60、供方等）反馈及投诉等。质量手册章节版本号：A第36页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日(2) 内部来源a) 日常工作，如质量目标完成情况、检验试验记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录；b) 存在、潜在的不合格，如质量问题统计结果、纠正预防措施处理结果等；c) 紧急信息，如出现突发事故等；d) 其他信息，如员工建议等。8.4.2数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体等方式。8.4.3数据的收集、分析与处理(1) 对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：a) 顾客满意或不满意程度； b) 产品满足顾客需求的符合性；c) 过程、产品的特性及发展趋势；61、d) 供方的信息等。（2）外部数据的收集、分析与处理a）品质保证部负责收集与产品质量有关的数据，包括外部审核、评审、监视和测量；b）销售部及其他相关部门积极与顾客进行信息沟通，以满足顾客需求，妥善处理顾客的投诉，执行纠正预防措施控制程序的有关规定；c）各部门直接从外部获取的其他类数据，应在一周内分析整理，根据需要传递、协调处理。质量手册章节版本号：A第37页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日（3）内部数据的收集、分析与处理 a）品质保证部依照相应规定传递质量方针、质量目标、内审结果、更新的法律法规 、标准等的信息； b）各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜62、在的不合格项，执行纠正预防措施控制程序； c) 急信息由发现部门通过无纸化办公系统传递，也可采用电话、传真等方式； d) 其他内部信息获得者反馈信息归口部门，通过无纸化办公系统公布。8.4.4数据分析方法（1） 对于市场、顾客满意程度、质量、审核分析一般采用调查表； （2） 对产品的监视和测量，可采用排列图、因果图进行分析，找出主要的不合格项，分析原因，以便采取相应的纠正或预防措施；（3） 对过程的监视和测量可采用控制图法；（4） 根据产品类别及对产品质量的影响程度，产品检验采用相应的抽样检验；（5） 统计方法选用时优先采用国家公布的质量控制和检验抽样标准；当采用自己制定的统计方法，应证明它等63、效或优于国家标准的规定，并制定相应的鉴定程序；（6） 统计方法实施要求a) 品质保证部负责组织有关人员进行统计技术方法培训；b) 使用人员正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。质量手册章节版本号：A第38页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日8.4.5对统计方法适用性和有效性的判定（1） 是否降低了不合格品率、降低了加工损失；（2） 是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量；（3） 是否提高了产量、利润和工作效率；（4） 是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。8.4.6措施根据分析结果，品质保证部组织相关部门制定和实施纠正、预防措施，具体执行纠正预防64、措施控制程序的规定。8.4.7 数据分析的资料和记录由各部门进行分级管理，具体按照文件控制管理程序和质量记录控制程序规定执行。8.5改进8.5.1品质保证部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如技术改造、工艺改进、资源配置及环境改善等），组织各部门进行质量管理体系和产品实现过程的改进。8.5.2纠正措施（1） 本组织对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格再次发生，所采取的纠正措施应与问题的影响程度相适应；（2） 识别已存在的不合格品质保证部对质量管理体系各过程输出的信息进65、行识别：a) 过程、产品质量出现重大问题；b) 管理评审发现不合格时；质量手册章节版本号：A第39页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日c) 顾客对产品质量重大投诉时；d) 供方产品或服务出现严重不合格；e) 其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求情况；f) 重大和严重的范围可包括:违反国家法律、法规所规定的相应条款；产品危及人生安 全；在批量生产过程中造成的不合格品，经济损失在万元以上的产品等。（3）对以上情况的不合格信息，由品质保证部及时收集、分析，确定纠正措施项目，落实责任部门，提出纠正要求，填写纠正/预防行动跟踪表；（4）责任部门调查分析产生不合格的原因，针对66、产生不合格的主要原因，制订并组织实施纠正措施，并记录纠正措施实施的结果；（5）品质保证部负责组织对纠正措施的实施进行协调和监督检查，并组织对实施效果的有效性进行评审验证，评审其能否防止类似不合格继续发生。对实施结果未达到预定目标的，提出进一步纠正要求。8.5.3预防措施（1）本组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应；（2）识别潜在不合格品质保证部要及时分析如下信息，了解体系运行的有效性，了解过程、产品质量趋势及顾客的要求和期望，并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息：a) 供方供67、货质量统计、产品质量统计、顾客满意程度调查等；b) 以往的内审报告、管理评审报告；c) 纠正、预防、改进措施执行情况。质量手册章节版本号：A第40页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日（3）发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由品质保证部召集相关部门讨论，分析查明不合格的潜在原因，定出预防措施和责任部门，填写纠正和预防措施表；（4）责任部门分析原因并制定预防措施计划并实施；（5）品质保证部负责组织对预防措施的实施进行跟踪，并组织对实施效果的有效性进行评审；（6）由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件控制管理程序执行；（7）重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。质量手册章节版本号：A第41页，共41页修改状态号：O生效日期：20xx年6月1日9.0程序文件清单