1、沈阳物业服务有限公司物业服务中心紧急事故应急手册沈阳物业服务有限公司 目 录1、 前言2、 紧急事故应变程序2.1 消防应急处理程序2.2 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序 2.3 对自然灾害事故的应急处理程序 2.4 对客户/顾客挂失财物/失窃的处理程序 2.5 对客户遗失物品招领的处理程序 2.6 对突然死亡事件的应急处理程序 2.7 对自杀或企图自杀事件的应急处理程序 3、 防范预案 3.1 对精神病、出丑闹事人员的防范预案 3.2 对打架斗殴、流氓滋扰的防范及打击预案 3.3 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 3.4 对暴力事件的紧急处理预案 3.5 对传染病及疫情的防控2、预案 4、 处理方法 4.1 对突发性水浸和室内水浸的处理方法 4.2 对发生交通意外事故的处理方法 4.3 对大范围停电的处理方法 4.4 对发现有人触电的处理方法 4.5 对电梯故障的处理方法 4.6 对伪造信用卡或伪钞的处理方法 4.7 对可燃气体泄漏的处理方法 5、 相关管理规定5.1 钥匙的使用5.2 对讲机使用5.3 紧急事件应急装备6、 其他6.1 重要突发事件应急电话指南6.2 媒体记者到场事件应对预案前 言一、为服务对象建立一支受过专业训练的突发事件应急团队，处理各种治安灾害事故是非常必要的，只有这样才能在发生问题时有备无患。作为一家具有国际管理水准的物业服务公司，必须教育培3、训其广大员工懂得如何处理突发事件及在处理事件过程中应遵循必要的原则。突发事件应急方案是根据地区在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方法。根据服务大厦的实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定的应急方案。在处理应急情况时，正确运用下列方法：1、原则保安人员是公安机关的重要辅助力量，是保障本物业各租户人身与财产安全的专门力量，同时，物业服务中心其他员工均有义务承担本物业的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主及租用户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：l 严格遵守法律l 遵循本物业公司各项规章制度l 不徇私情4、，以理服人、以德服人2、方法对不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。l 对业主及租户一般违规和不清楚管理规定的问题，如堵塞消防通道，可通过说服教育的方法来解决，主要是分清是非，耐心劝导；l 对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决；l 在处理问题时，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反规定的情节轻微，无需给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属对其进行教育。如需要给予治安处罚的，交由公安机关处理；对违反公司有关规章的，交服务中心处理；l 对于犯罪行为，应及5、时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获并送交公安机关。二、紧急事故可能会随时发生，我们必须为处理这些情况作好准备，以尽量减低受伤和损毁的影响，这样才能在发生各种治安事件时，能够更好的配合公安机关工作，提高破案机率，减小租租户损失，综合物业部相关人员及保安必须遵守以下程序：1、 保安员应及时通知综合物业部保安主管（夜间通知值班领班）。2、 综合物业部保安主管根据事态的情况立即组织保安员前往事件现场进行控制在事件无法控制的情况下，保安主管应立即报告综合物业部经理及总物业经理，经总物业经理的同意，在紧急情形下通知公安机关到场对6、事件进行处理。3、 保安员应根据具体情况，采取适当的方法保护现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。4、 抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。5、 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。一、紧 急 事 故 应 变 程 序l 消防应急处理程序l 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序l 对自然灾害事故的应急处理程序l 对客户/顾客挂失财物/失窃的处理程序l 对客户遗失物品招领的处理程序l 对突然死亡事件的应急处理l 对自杀或企图自杀事件的应急处理1.1 消防应急处理程序为7、预防火灾事故的发生，或发生火灾监察火势扩大和蔓延，大厦服务中心（以下简称服务中心）成立消防灭火总指挥部，指挥部设在服务大厦（以下简称本物业）消防中控室。总指挥由本物业现场最高的物业负责人或夜间值班领班担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。1.1.1 火情报警l 本物业内任何人员在某个楼层区域发现烟火时，应立即按响最近处火灾报警按钮或通过电话、对讲机向消防中控室报警（消防中控室电话号码： ）。报警时要讲清火灾发生的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。l 发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后应用最近处灭火8、器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的火灾报警按钮，做好自救及撤离现场的准备。l 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119报警电话。1.1.2 火情确认l 消防中控室接到火灾报警信息后，应立即安排保安消防员（或保安员）携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防中控室应立即通知保安主管、总物业经理、工程部经理、综合物业部物业经理、值班经理等携带备用钥匙赶到中控室，成立灭火总指挥部，同时安排消防员（及保安员）携带最近处可取的轻便灭火器到火灾现场，做好灭火准备。l 确认火情时应注意：不要草率开门，先9、试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。1.1.3 火情通报消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；保安主管携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。通报程序如下：保安主管 总物业经理 工程部经理 综合物业部经理 财务部 其他部门（非办公时间为当值最高行政负责人）1.1.4 领导指挥机构：领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由总物业经理、保安主管、工程部经理、综合物业部经理、（非办公时间为当值最高行政负责人）等成员组成。其10、主要任务：l 组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119”报警。l 组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源及气源。（平时消防设备处于手动位置，一旦确认有火情发生，可根据命令将设备该为自动，启动相应联动机制）l 根据火情决定是否发布疏散命令。1.1.5 各部门应采取的相应行动。 综合物业部l 保安主管、物业经理携带对讲机迅速赶到消防中控室接受指令。l 迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合地点，对疏散的客户人数进行清点，并在有需要时与急救中心取得联系。l 及时并准确地向指挥中心报告失火楼层客人人数及本物业内人数。l 指挥本部人员到疏散楼梯适当位置引导客人疏散11、，告之客人疏散集合地点，并做好安慰和解释工作。l 积极配合财务部、办公室有条不紊地整理账目、文件资料等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。l 保安领班携带对讲机迅速到消防中控室接受消防总指挥的指令。l 按总指挥的指令向“119”报警。按指令将摄像探头切换至发生火灾的区域及消防泵房。l 消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知客人疏散。通知的顺序为：发生火灾层发生火灾的上一层发生火灾的下一层，以后以此类推。l 外保领班负责迫降所有电梯，并守候在外围并接迎消防车及引导消防人员到火灾现场。l 内保人员立即通知楼层12、客户，安排救援工作，带动指挥客户疏散、并维持本层内秩序和物品安全。l 疏散完毕后巡视楼每一角落，落实所有人员离开本楼层。l 巡视保安人员携带手电筒、对讲机及手提灭火器具迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。l 大堂保安、本物业各出入口、外围的保安坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本物业，同时负责客人的疏导和解释工作。l 外围保安人员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆引导到安全场地，劝阻围观的人员。在必要时接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外结合器及消火栓的位置，配合专业消防队的工作。 工程部l 工程部经理携带对讲机迅速赶到消防中控室接受指令。l 工程13、部各专业值机人员坚守工作岗位，做好各种工作准备，接受指挥中心指令。l 强电主管携带对讲机迅速赶到变配电室，按照指挥中心的命令指挥变配电室值班人员操作供电设备，并根据指挥中心的命令负责组织地下层所有人员撤离。l 空调给排水主管携带对讲机迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命令指挥消防、喷淋水泵操作，并根据指挥中心的命令负责组织地下所有人员撤离。l 弱电领班携带对讲机迅速赶到消防中控室，按照消防总指挥的命令保障消防联动系统正常运行。如遇故障，应立即采取补救措施，并随同中控室人员撤离。l 综合维修人员携带对讲机，负责组织工程部剩余人员，按照指挥中心的命令检查消防排烟，正压送风，防火卷帘等设备情况，如遇14、故障，应根据指挥中心的命令采取补救措施，并按照指挥中心的命令协助完成其他工作。 义务消防队行动火情确认后，各部门义务消防队员接到通知后应立即到指定地点集合待命。其行动步骤是：l 义务消防队长向队员简单介绍火情，分配任务。l 义务消防队员携带灭火器材赶赴火灾现场。l 迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全的情况下，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供专业消防队备用。l 迅速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报告指挥部。 客人疏散组根据火情确定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下：l 控制中心按照总指挥指令负责15、用紧急广播先通知着火层、着火层上一层、其次着火层下一层、再其次着火层以上逐层。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开。l 综合物业部负责引导客人疏散及把疏散下来的客人安排到安全地点，商场租户和顾客由现场的保安和物业部指派的专人负责引导疏散,防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并在疏散集合地点清点客户人数，防止遗漏。1.1.6 与专业消防队员的配合如果已向市消防局“119”报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：l 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命，等候指示。l 保安员负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位。l 综合物业部派人到本物业16、外围路口引导消防队到达本物业 。l 工程部派人到本物业门前，并视情况或按总指挥的命令断电、断气。l 消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求协助做好疏散和扑救的工作。1.1.7 善后处理工作火灾扑灭后，要做好以下善后工作：l 全面疏散后，各部门要清点自己人员，查看是否全部撤出危险区域。l 综合物业部视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点客人的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。l 工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系；及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，将所有消防设施复位。l 保安人员负责保护现场，并重新配备消防灭火器17、等设施。l 保洁员工迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。l 火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，其他地方尽快恢复原状，由保安经理负责写出事故报告上报，对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。1.1.8 实施中的注意事项l 如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室的值班人员应立即通知应急安全小组的人员，上述人员在接到通知后，应立即用最短的时间内赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班领班要担负起总指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。l 在整个扑救火灾的过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并随时按照总指挥的指18、令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。l 当火情由本物业自己组织力量可以扑救时，不惊动公安消防机关。l 总指挥部设在消防中控室，总指挥由总物业经理或值班经理担任，所有命令由其下达。l 火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。l 实施疏散计划时，要将客人按一路纵队排列从消防楼梯疏散，绝对不能乘电梯（消防电梯只供消防队员使用），要防止不知火情危险的客人再回到他们的办公区域，疏散时由保安员带路和断后。疏散中不能停留堵塞通道。l 综合物业部工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：租户店铺、卫生间等公19、共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，主要出入口及防火卷帘门是否关闭。1.2 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序为了使本物业内的租户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数，请牢记以下内容：1.2.1 报警程序l 本物业保安员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到客户报警电话，应立即报告综合物业部（电话： ）。l 报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。l 接报案后，保安值班人员应迅速到达现场确20、认。并通知保安主管（夜间通知值班主管）。l 由保安主管（夜间由值班主管）负责向管理中心总物业经理及公安部门报告情况，并由总物业经理决定是否向上级通报。1.2.2 现场处理l 保安人员应携带对讲机、记录本、手电筒、有关钥匙，迅速赶到现场。l 确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员。l 向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。l 对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。l 协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。l 配合公安人员对现场进行勘察。l 如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，21、应立即制止抓获，派人严加看守，以待转交公安机关处理。l 如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。1.2.3 各部门职责l 由保安员负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。l 工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。l 综合物业部负责向询问的租户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。1.3 对自然灾害事故的应急处理程序服务中心总物业经理、综合物业部经理、工程部经理、保安主管会按各自的分工（各部门22、的分工同于消防应急方案），迅速处理自然灾害事故，保安力量及义务消防队员应前往一线处理，总物业经理、综合物业部经理、保安主管将根据事态的情况通知公安机关并向上级领导通报情况，确保本物业客户及员工的人身财产安全。1.3.1 地震灾害的应急处理程序虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业不会受到较大影响。但为了安全起见，必须注意以下事项： 发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业。 远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。 切勿使用电梯，如人在电梯内，应在适当时机尽快离开。 地震时切勿在楼梯下躲避。 准备应付后续更多余震的各部门职责：23、l 工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭空调主机及其附属设备，关闭供暖设备，切断非应急电源及天然气总阀门，确认电梯内无人后关闭电梯。l 综合物业部应组织客户镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业，并在空旷场地集合。l 消防中控室应按照总物业经理的命令，通过应急广播向本物业客人提示以下注意事项：（1）请保持镇定；（2）中心建筑结构是安全可靠的；（3）请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；（4）告之撤离后的集合地点；（5）提醒客人禁止乘坐电梯；（6）提醒客人远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。 保安员应协助维护疏散秩序，安慰客人，控制首层所有出入口，严禁任何人员进出本物业，并应检查所有可能的火24、源是否熄灭，防止火灾发生。 所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业的损坏情况，切勿引起客户恐慌。 地震警报解除后的工作程序：l 工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出具鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。l 综合物业部应致函全体客户，解释中心受损情况及修复情况，并通知客户回到本物业。l 保安员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案。1.3.2 灾害的应急处理程序服务中心值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：l 保安负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准25、备挡水物资进行封堵。l 工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。l 综合物业部负责通知全体客户关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户并在客户同意后使用备用钥匙进入。l 保洁承包公司负责清理楼内积水，在主要出入通道铺设防滑地垫。l 各部门应随时向总物业经理（夜间为值班经理）报告发现的问题及处理结果。l 及时向业主领导通报情况。1.4 对客户/顾客挂失财物/失窃的处理程序l 客人/顾客发现财物丢失或失窃应立即向保安部报案。l 综合26、物业部保安主管接到报案后由领班迅速赶到报案现场。如必要,保安部主管马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。l 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。l 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。l 及时通知保安主管、总物业经理、物业经理，并留下涉及丢失案件中的有关人员。l 客人/顾客明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，保安主管应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。l 及时向上级领导通报情况。l 进行调查和处理：（1） 对案件涉及人员进行谈27、话，调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可疑人。（2） 调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同时接触现场的都有谁，谁先进入，何人离开等情况。（3） 对在丢失财物时间在现场的工作人员逐一进行谈话询问情况，如下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟。（4） 对经过工作排出的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。（5） 处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。（6） 查清问题后要将情况向公司领导及业主汇报，共同研究后根据情节 向派出所报告。（7） 对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到保安部进行询问，并报告派出所，并由派出所来人处理28、。1.5 对客人遗失物品招领的处理程序l 每个员工在工作中如有发现客人遗失在中心的任何物品，都应主动上交至综合物业部保安办公室，保安办公室设专人管理。l 综合物业部保安在接到送来的遗失物品后，要登记造册、备案，逐项登记核对，贵重的物品必须存入保险箱。l 客人认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。l 按照有关规定遗失物的保存期，贵重的物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。1.6 对突然死亡事件的应急处理程序在日常工作中，如遇突然死亡事故，应按如下程序处理：1.6.1 保护现场，及时报告l 29、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告保安主管、总物业经理、物业经理，并将情况向业主、仲量联行领导汇报，及时向公安机关、急救中心报告。l 对因突发病死亡人员，先检查确认病人是否死亡，如未死亡应立即通报所在部门经理、服务中心、综合物业部等，并尽量前去采取抢救措施，同时由综合物业部物业经理通知就近医院或急救中心到现场进行抢救。l 对自杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，待公安人员到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。l 对他杀人员，首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，并尽可能对现场人员进行控制不得离开，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，30、汇报有关线索和情况，协助破案。1.6.2 做好善后工作当公安人员查清死者的死亡原因后，由公安人员通知就近专业医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作，再做处理，综合物业部须待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后清理现场。1.7 对自杀或企图自杀事件应急的程序如本物业内有人自杀或企图自杀可视情况而采取以下步骤处理：l 告知保安主管、总物业经理、综合物业部经理并尽快通知公安部门及急救中心。l 使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险。l 照顾生还者及由专业人员提供救援，并给予协助。l 如自杀者采用煤气31、自杀，应按泄漏气体事件处理。l 当公安人员调查完毕并征得其同意后，清理现场。l 保安主管需纪录详情并呈交一份书面报告。二、防 范 预 案l 对精神病、出丑闹事人员的防范预案l 对打架斗殴、流氓滋扰的防范预案l 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案l 对暴力事件的紧急处预案l 对传染病及疫情的防控预案2.1 精神病、出丑闹事人员的防范预案防范重点：大堂、餐厅、公共区域、外围、地下车库等。防范措施：在中心外围、停车场，由外围值班人员组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：l 重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。l 可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、上访人员，并查清32、上访事由和出丑闹事原因。- 看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。- 闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。- 交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。l 保安员及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：首先制服来人，以免事态扩大，可采取：- 劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。- 诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全地点或我方控制区域。- 强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到保安部。迅速将来人带入办公室或无客人区域。查明来人身份、目的、工作单位和住址。通知保安经理将其送交公安机关。注意事项：尽量在不惊忧客人的情况下，调33、动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或中心外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂对方。2.2滋扰的防范架斗殴、流氓和打击预案防范重点：大堂、餐厅、公共区域、外围、地下车库等。防范措施： 保安员的工作l 在各个部位要有专职保安员定点负责巡视检查。l 注意观察成群结伙来中心的青年（衣着打扮，言谈举止有无酗酒），发现可疑现象和闹事苗头。l 保安巡视人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，发现后要及时上报领班，将客人劝离该地方到安全地带。l 听到或看到有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，34、及时向领班及物业经理报告。 发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序l 保安人员临时换岗，要在综合物业部保安办公室集中备勤、休息，接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到综合物业部保安办公室处理。l 如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。l 保安人员在现场检查发现有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。 l 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与公安机关联系。l 在将斗殴人员带往综合物业部保安办公室途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。l 有重伤35、者应送附近医院抢救。注意事项：保安人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，亦不要引火烧身，处理过程应尽量不影响周围客户的正常经营或办公。如被控制人员对保安无礼，应保持冷静，严禁打骂对方。2.3 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案为确保本物业的宾客及员工的人为身财物不受侵害；以及本物业财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。2.3.1 报警程序l 任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情36、况。l 任何人接到报警后应立即报告保安主管、物业经理及总物业经理，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点并向业主及仲量联行领导汇报最新情况。l 现场人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能将防爆毯覆盖在上面（防爆毯存放在消防中控室）。尽可能保护，控制现场。l 当紧急事件发生时，通常管理中心的指挥中心设置在消防中控室，保安员则应有效地控制中心人员的进入。l 立即通知下列人员到现场。（1） 工程部经理及相关人员；（2） 综合物业部物业经理及相关人员；l 紧急行动中应：（1） 各级领导各自携带对讲机；（2） 保安主管或总物业经理携带广播喇叭；（3） 保安主管指定专人携带消防插37、孔电话；（4） 传真机位置物业部需有人职守；（5） 本物业司机在指定位置职守，确保随时可出车；（6） 中控值班人员准备好事故现场图纸；（7） 综合物业部指定专人准备好本物业消防手册；l 现场指挥部的紧急工作人员应包括：（1） 疏散小组（综合物业部物业助理）；（2） 搜寻小组（保安员）；（3） 疏散集合地点管理人员（综合物业部主任）；（4） 外围警戒小组（保安员）；（5） 工程行动小组（工程部人员）；（6） 救护小组（综合物业部人员）；l 现场指挥部应具备设备清单如下：（1） 对讲机；（2） 紧急应急方案；（3） 完备的呼吸器械；（4） 带防护面罩和过滤器的面部呼吸器；（5） 急救/医疗箱；（638、） 外伤处理箱；（7） 有害物质应急套服及消防战斗服；（8） 安全灯；（9） 橡胶手套；（10） 连裤工作服；（11） 工具箱l 报警电话公安局报警电话：110急救中心电话： 120火灾报警电话： 119l 各部门人员到场后的职责：总物业经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。综合物业部保安主管组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，楼层写字间可关闭防火门；同时报告上级公安机关；公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告管理中心有关领导。派遣搜寻小组由上39、至下检查所有楼层，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好标记及记录。工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。根据需要按照指挥部的命令切断电源及天然气。综合物业部经理、值班经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。疏散小组疏导客人从消防楼梯疏散至集合地点。疏散集合地点管理人员（综合物业部主任）在疏散集合地现场同各租户安全联系人清点疏散人员并做好记录。综合物业部做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。要求：除上述报警处理外，还要求本物业员工必须本着沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求大40、家及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥坚守岗位；配合专业人员排除险情。2.3.2 疏散程序l 本物业疏散警报“请注意，请注意，本物业发生意外事故，请全体人员保持镇定,并请立即从消防通道按顺序疏散到本物业外疏散集合地点。”l 疏散广播通过本物业的安全广播系统播出。疏散小组指挥疏散，按照优先疏散出事的楼层的上层客户的原则进行疏散，除非有特别的指示，所有现场的客户将通过离其位置最近的出口离开本物业。在疏散过程中，要走路，不要跑；走消防楼梯，禁止使用电梯。l 对于客流量较大的写字楼，保安人员要在现场维持秩序并疏导顾客，避免因拥挤而造成的伤亡事故。l 一旦离开本物业，除非有特别的指示，所有人员41、都应按照程序，在疏散小组成员的指挥下到达疏散集合区域（见本物业疏散图）。疏散人员决不能蜂拥而至到离本物业200米的范围内。如怀疑仍有人员滞留在本物业，集合地点的紧急应急小组成员或保安应即刻向上通知。l 疏散后如发现任何与疏散有关的问题，疏散小组负责人将立即向指挥部汇报，告知有必要继续关注的一些事项，如怀疑仍有人员滞留在本物业，疏散小组成员或保安应即刻通知总物业经理，采取行动，命令搜索小组再次检查。l 客户如需要疏散小组协助的，必须制定方案以确保在需要时提供。l 一旦听到疏散警报，被安排帮助残疾人员疏散的工作人员向残疾人工作的区域报到，当需要时协助其雇员疏散并将其带到集合地点。身体障碍包括：（142、） 行动不便的人：必须帮助其到达集合地点。（2） 听力障碍但能行走的人：必须通知他/她已开始进行疏散，根据事先已演习过的方案建议其从出口撤离。（3） 视觉障碍但能行走的人：应根据事先演习过的方案将其护送至集合地点。（4） 身体障碍的人应通知其雇主以提供协助。现场的用户应事先将这些需要帮助的人员名单告知物业管理中心。一个准备较好的疏散方案应将靠轮椅行动的残疾人员考虑在内，这样在紧急情况下，疏散方案得以彻底执行。2.3.3 搜寻程序执行疏散程序后，搜寻小组立刻从上至下检查各楼层情况，未锁门的公司办公室，随即上锁。已检查过的单元，贴上“搜索完毕”。2.3.4媒体位置当一起较大紧急事件发生时，可能会吸43、引媒体的注意。使用此方案的人员要根据不同的紧急事件的情况采用正确的应对措施控制媒体位置。设立路障应有标识指示媒体并被隔开，它可位于物业周边并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300米以外）。媒体代表必须职守在设置的媒体位置。待事故结束，保安小组控制媒体在原地，不得进入本物业。必要时，放置路障。2.4 对暴力事件的紧急处理预案本物业内部应防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在本物业内发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，可按以下规范处理：2.4.1 报警程序l 发生暴力事件立即向综合物业部保安办公室报案。报案时不要惊慌，接报人员应问报案人的身份、姓名，发生案件的时间、地点及简单情况。（44、如罪犯正在实施犯罪，立即向公安局报警。）l 保安主管要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作，同时通知中控室，由中控员通知相关领导立即到现场。保安主管立即向公安机关报告所发生的情况。l 立即通知以下部门人员到场：保安主管、总物业经理、值班经理（夜间）、综合物业部物业经理、业主。2.4.2各部门任务 综合物业部 - 保安l 携带必要器材和设备赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员。l 向当事人或报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场进行拍照。l 协助抢救伤员。如需送往医院应会同医务人员一同前往并视情况向伤员了解情况，做好记录。l 配合公安机关勘察现场。如罪犯正在行凶或逃45、跑应立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。l 如有人质被绑架或扣押，应立即报告公安机关并采取必要措施控制事态发展。l 处理善后工作，包括清点客人财物等。 综合物业部：l 负责安排转送伤员。完成现场最高领导交办的一切任务。l 负责传送各种信息，保管好客人遗留的财物及行李。l 准备好房间钥匙，手电及接线板，以备急用。l 提供抢救伤员所需物品。l 随时接受现场领导交办的任务。l 根据需要负责对伤者进行救护，并与急救中心联系救护。l 提供救护用车，保证办案需要。2.5 传染病及疫情的防控预案为了防控本物业发生疫情,最大限度地保证本物业及各租户各项工作的正常运行，根据国家及市有关法律法规要求，特制46、定本疫情防控预案。2.5.1一旦社会出现疫情，本物业应立即组成疫情防控领导小组，全面负责组织落实本物业各项防护措施及紧急方案。小组成员包括：l 组 长：业主代表l 副组长：总物业经理l 委 员：各部门经理工作组联系电话： 2.5.2与区卫生防疫站及疾控中心建立紧密联系，按政府要求，及时定期通报本物业疫情。联系电话：（办公时间）（非办公时间）2.5.3为减少交叉传染机率，物业公司依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间，实行AB班制度。2.5.4各部门在发生疫情期间主要工作: 综合物业部l 做好疫情防控的宣传工作，发放相关的预防资料，要求本物业各租户发现疫情后及时向疫情防控领导小组报告。l 负责每日47、疫情通报工作，各租户负责人应于每日16:00前将当日疫情情况通报物业部，物业部于次日在写字楼大堂公布市及本物业疫情通报，并按规定上报区卫生防疫站。l 为保持卫生，本物业写字楼、商场入口地毯做消毒处理（每两小时药剂消毒一次），请租户进行消毒并印干鞋底后再行进入本物业。l 将卫生间的洗手液全部加入“滴露消毒液”或配备具有消毒功能的药皂，请租户放心使用。l 会同保安杜绝快递公司人员进入本物业，快件由前台接待人员代为签收。（为方便前台人员操作，需由租户出具委托函）或通知租户到写字楼大堂接待台签收。l 必要时向本物业客户发放口罩。l 保洁公司应加大对本物业的清洁力度，消除卫生死角，全力配合疫情防控工作。48、l 本物业公共区域（卫生间、电梯、电梯厅、楼梯等）进行全面消毒处理。每天消毒不少于5次。写字楼大堂门把手、电梯内、外选按钮加保鲜膜（每小时更换一次），做好消毒记录。l 员工浴室对保洁员工开放，要求勤换衣服、勤洗澡。l 本物业如有疫情发生，应及时对本物业进行高标准消毒。l 疫情爆发期间，本物业禁止召开超过30人的会议。l 要求保洁公司对保洁员每日进行检查、记录体温，并与本物业消毒记录汇总，每天16:00前将上述资料汇总上报物业部。l 本物业保洁公司、绿化租摆公司、垃圾清运公司等外包单位及时将本公司疫情况上报物业部。l 以物业公司名义向写字楼及商场发文，要求各租户配合本物业采取的疫情防控措施。l 49、写字楼大堂及商场各入口配备红外线测温仪，监控外来人员体温正常方能进入本物业。l 与前台接待配合严格控制、检查访客，并做好登记，电话确认访客的预约，避免闲杂人员进入本物业。l 疫情期间本物业内所有二次装修施工一律停止。l 疫情期间改为供应盒餐。在分餐台准备一次性餐具供各租户自行取用。为了减少疾病的传染机率，与供应公司协调延长供餐时间，建议各公司分时间段就餐。就餐时座位建议采用课堂式的就餐位。l 车场收费人员在疫情期间应掌握基本消毒常识，佩带手套接触现金。l 车场计时卡收回后立即进行消毒处理，使用酒精擦拭或用消毒水喷擦。l 加强本物业外来人员管理，做好人员进出本物业的相关证件。l 外保公司及其他外50、联单位及时通报其单位的疫情情况。 工程部l 彻底清洁和消毒本物业的新风系统，并清洁、消毒空调回风过滤网。机房新风过滤网每三天清洗一次。l 要求入户维修的员工佩戴口罩。l 负责将新风供应量加到最大。l 根据本物业租户上班情况合理调整楼层设施开启状态，做节能状态运行。l 要求部门材料供应商及其他外包单位及时通报其公司疫情情况。 财务行政部l 每日检查和记录员工的体温，向疫情防控小组汇报。l 每日调查公司员工家属或周边人员出现疫情的情况，一旦发现应立即上报并按规定对该员工进行隔离。l 定期收集物业公司员工工服，进行紫外线灯照射消毒。l 负责常规消毒药品采购及储备工作，包括：护具（隔离服、喷壶、护目镜51、橡胶手套、口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、84消毒液、过氧乙酸等）等防护用品。 三、处 理 方 法l 对突发性水浸和室内水浸的处理方法l 对发生交通意外事故的处理方法l 对大范围停电的处理方法l 对发现有人触电的处理方法l 对电梯故障的处理方法l 对伪造信用卡或伪钞的处理方法l 对可燃气体泄漏的处理方法4.1对突发性水浸和室内水浸的处理办法为了使本物业内的租户在突发性水浸和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的处理，减小损失，请牢记以下内容： 关于突发性水浸的处理办法：l 维修人员接到水浸通知后，即携对讲机前往水浸现场观察，关闭水阀门。l 水浸危及附近的电表房、电梯等公共设施时，52、要动员员工在上述设施口子处堆放沙包，防止浸水，并把电梯提到较高楼层锁停。l 对水浸地方要安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司。l 如水浸时影响用户正常供水，物业部必须书面通知各租户。 关于室内水浸的处理办法：l 服务中心接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。l 观察人员到浸水租户区域，必须得到的租户同意，不能撬门强行入内，要设法找到节门地点，以关闭节门。l 浸水情况严重，必须关闭本物业设备机房总节门，避免水浸扩大。l 立即通知保洁公司，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业，防止水浸区域进一步扩大。l 关闭本物业总节门后，影响本物业正常供水，必须书面通知各租户。3.2 对53、发生交通意外事故的处理办法：一般而言，交通意外事故可分为两种：l 事故中无人受伤，但其引至车辆或本物业财物受损；l 意外事故中有人受伤；无论意外事故的性质如何，本物业管理人员赶到事发现场时，首要工作是要防止再有意外事件发生及继续恶化，正确的处理步骤如下： 无人受伤之交通意外：l 维持秩序，疏导车辆，劝喻围观群众，使现场交通恢复畅顺。l 纪录事件，包括文字及拍照以作存档备案。l 如本物业设施因意外受到损坏，并可能危及其他人员安全，应将该范围封锁。l 如有需要，通知本物业工程维修人员到现场采取行动。l 应设立警告标志。l 通知保安、综合物业部物业经理及总物业经理，并转告业主到达现场。l 协同专业人54、员（交通队、保险公司）解决事故。l 保安主管以书面形式写出报告。 交通意外引致有人受伤：l 维持秩序，保护好现场，疏导车辆，劝喻围观群众，使现场交通恢复畅顺。l 纪录事件，包括文字及拍照以作存档备案。l 将受伤者移离危险位置。l 通知保安主管及交通事故报警台（电话：122）。l 协助交通民警做好事故处理工作。l 以书面形式写出报告。3.3 大范围停电的处理办法如遇到停电：l 请关闭所有电器设备，后备照明除外，并通知工程部。l 在全面停电时，后备照明自动开启，以方便顾客及雇员撤离，如需要疏散场内人士，保安员会通知个别安排撤离。届时电梯及扶梯会停止运作，请利用消防梯及紧急出口离开本物业。l 保安部55、必须加强所有出入口的警卫，检查撤离本物业人员的带出物品，禁止无关人员进出本物业。3.4 发现有人触电的处理办法发现有人触电应马上敢到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知“120”。3.5 电梯故障的处理办法当控制室操作员接获电梯紧急求助讯号时，应立即按以下步骤执行： l 通知电梯承办商立即赶往现场，及时拯救被困的乘客。l 在电梯抢救员工未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客。l 使用通讯系统，每隔约15分钟与被困乘客进行对话，并留意电梯内的情况，如空气流通、被困客人的情绪等等。l 在电梯被检查维修及一切乘客56、被拯救后，将整体事情过程登记记录。l 若发现下列情况，必须通知救护车到现场：（1） 被困者中有怀孕妇女（2） 被困者报称不适（3） 确定有人被困，通讯系统正常，但对发问问题没有回应（4） 救护车由保安负责联系3.6 伪造信用卡或伪钞的处理办法l 信用卡或伪钞，应马上通知保如怀疑顾客使用伪造安部派员前往协助处理（其目的在于稳住疑犯），或致电派出所。l 由于此类事件属于刑事案件，故应由公安部门处理，但保安人员应尽可能协助。3.7 可燃气体泄漏的处理办法l 如发现可燃气体泄漏，应保持镇定，严禁开关电气设备，包括：手电筒、手机、对讲机等。l 撤离危险区域。到达安全地点后向中控室报告情况。l 打开附近的57、所有外窗进行通风。l 中控室应通知工程部关闭有关阀门。四、相 关 管 理 规 定l 钥匙的使用l 对讲机的使用l 紧急事件应急装备4.1 档案钥匙启用管理规定为了加强对中心档案钥匙的统一管理，以备应急突发事件之用，并结合大厦的实际情况特制定此规定。l 备用钥匙统一用标准信封封存，客户在封口上签字注明日期，并用胶带封好，装入保险柜中，使用时进行登记。l 大厦的档案钥匙属应急突发事件专用，不得随意启用和启封。l 档案钥匙由综合物业部负责保管，统一封存于保安中控室，并定期对档案钥匙进行核对，以备应急突发事件使用。l 中心楼宇房门钥匙，一律封存在保险柜内，加以保险存放，遇事取出，保险柜钥匙由值班经理掌58、握，密码由经理控制。l 档案钥匙启用日常由保安主管负责，启用时填写使用档案钥匙登记表。l 使用档案钥匙的人员不得私自配制、转借，如有丢失立即报保安部备案。l 档案钥匙使用完毕后应及时交回，并将开启保险柜钥匙重新存好。l 各部门所有钥匙由专职人员负责管理，钥匙管理人员对借、领钥匙不符合规定的有权拒绝。l 借用钥匙的人和部门，应办理相关手续，填写钥匙借用登记表。l 借出的钥匙工作完毕要迅速交回，未经特许严禁在私人手中过夜或长时间借用。l 钥匙交还时，钥匙保管人员应仔细查验。l 各部门定期对不常开启的门锁进行开启检查，保证能正常开启。l 严禁私自套配钥匙，一经发现，严肃处理。l 借用钥匙发生丢失情况59、时，应立即报告综合物业部，并尽快更换新锁，所需费用由丢钥匙人负担。l 特殊部位（即重点）钥匙应予以封存，其使用更应严格履行手续，且必须由综合物业部保安人员及其相关人员共同确认启、封并陪同前往方可使用。l 确定需要增配钥匙时，由综合物业部办公室批准登记备案，重点部位由总经理办公室批准后报综合物业部备案。4.2 对讲机使用及管理规定对讲机是重要的辅助通讯工具，为便于使用和严格管理。特制定下列规定l 对讲机使用频道规定：综合物业部为2频；工程部为1频。l 对讲机实行“谁使用，谁管理”的原则，必须有明确的编号。l 对讲机备用电池，各部门必须集中充电，统一每天调换，以保证对讲机的正常使用。l 对讲机的使60、用者必须随身携带，严禁随手乱放，离开大厦或下班之后，也必须妥善保管，一旦遗失将由使用者照价赔偿。l 对讲机使用必须规范用语。开始甲必须先呼：“xx编号”，听到请回答。乙听到后回答：“我是xx,请讲。”然后进行通话。通话完毕后乙回答说：明白或者说再见l 通话必须文明用语，不准将污言秽语，更不准骂人。l 对讲机如在使用过程中发现绿色的电源指示灯变为红色，说明电源用完，必须马上调换电 源板。4.3 紧急事件应急装备管理制度为确保在紧急事件中，应急装备能够正常发挥功效，确保使用特制订此制度。4.3.1防汛物资项目数量存放地点注意事项沙袋地下车库出入口包装有无破损，沙子是否干爽。雨衣B1库房有无破损，用61、后晾干后收起。雨鞋B1库房有无破损，用后晾干后收起。手电保安值班室每星期检查一次电池保安值班室每半年对电池进行更换水泵工程部每月检查一次铁锹B1库房扫帚保洁部水桶保洁部应急药箱保安部每月对药品进行检查，发现过期及损耗时及时补充。4.3.2应急装备项目数量存放地点注意事项档案钥匙中控室每月进行核对，确保使用。应急灯保安值班室每星期检查并充电一次手电保安值班室每星期检查一次电池保安值班室每半年对电池进行更换便携式扩音器中控室每星期检查一次，每季度更换电池应急药箱保安值班室每月对药品进行检查，发现过期及损耗时及时补充。地震袋B1库房消防战斗服中控室防毒面具中控室工具箱工程部定期检查工具箱内工具是否齐62、全。橡胶手套B1库房每半年进行更换大厦平面图纸中控室每月对图纸进行审核防爆毯中控室4.3.3对讲机为了更好的发挥对讲机在物业管理中的作用，保证通讯畅通，各部持对讲机人员必须遵守此规定：l 对讲机是管理处人员用于通讯联络的专用工具，必须爱护使用。l 因工作需要佩带时，应将对讲机挂在腰带右后侧，也可手持，以便使用。l 遇有雨雪天气或在潮湿环境中，应保护好对讲机，以防受潮损坏。l 工作期间，应保证对讲机电源充足，在任何时刻都不能随意关闭，以保持正常通讯联系。l 不得随意调频或拆卸对讲机的任何部分。l 使用时，语言应简短、明确，严禁用对讲机说与工作无关之事，严禁污言秽语。l 无特殊情况，对讲机不得离身63、，以防丢失。l 严禁将对讲机交与其它无关人员玩耍、使用，防止被抢、被盗、被损。l 应保持对讲机清洁，保持其功能，上、下班认真交接。l 除上级批准外，任何人不得将对讲机携离大厦外。l 使用人如将对讲机损坏或丢失，将视情节追究当事人责任并予原价赔偿。l 对讲机在使用中，应做到相互礼让，不随便抢话、插话，如遇特殊情况除外。部门位置编号固定资产编号总办工程部综合物业部保安综合物业部 客服五、其 它l 重要事件电话应急指南l 媒体记者到场事故应对预案5.1 重要事件电话应答指南l 在接听此类电话时要有一个标准的记录登记表，包括时间、发生地点、人物及事件的简要内容。l 在接听电话时，必须沉着冷静，尽量拖延64、时间，期间不要轻易打断。l 如有可能的，以手势示意同事或上司用其他方法跟查电话之来源，接听着可适时提一些问题以拖延时间，如对方的姓名、单位、电话、有何目的等等。l 同时留意对方以下特征（1） 方的性别（2） 对方的年龄（年轻或年老）（3） 属何地口音（4） 谈话速度有无、口吃或语言习惯（5） 语气激动或平静（6） 对方电话背景声音l 如有必要经总物业经理批准可立即向当地公安机关报告。5.2 当大厦区域内发生突发事件，导致媒体记者到现场采访时的应对l 为了避免突发事件可能造成的不利影响，大厦员工在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的访问。l 在媒体记者未与总物业经理沟通之前，由客服中心派专人充当代言人，在接受采访时可用“无可奉告”来处理所有咨询及访问。l 一旦大厦区域内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体采访报道时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门经理，由部门经理上报总物业经理后，确定应对方案，由综合物业部牵头组织各部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，l 一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给大厦正常的经营及声誉造成严重损失时，应由总物业经理向及时向总部领导汇报，确定应对措施或采取必要的法律支持。l 相关部门要做好突发事件的相关纪录，与外界接触的事件，要做好录音录像等纪录。