1、深 圳 市 天 健 物 业 管 理 有 限 公 司应 急 预 案 手 册编号：WI-OP38-02版 号 D 天健物业应急预案手册 编制： 品质管理部 审核： 批准： 生效日期：2014/3/1深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册 目 录编号：WI-OP38-02版号 D预案名称 预案编号 页码1. 燃气泄露事故处理方案 WI-OP38-02-01 32. 预防台风暴雨应急方案 WI-OP38-02-02 43. 电梯应急救援预案 WI-OP38-02-03 74. 停水、停电的处理 WI-OP38-02-04 105. 水管破裂的处理 WI-OP38-02-05 116. 触电的处置方案 2、WI-OP38-02-06 127. 溺水事件的处理 WI-OP38-02-07 138. 危重病人的救治方法 WI-OP38-02-08 149. 工伤事故处置应急预案 WI-OP38-02-09 1510.发生跳楼自杀事件的处理 WI-OP38-02-10 1611.设备类突发事件处理 WI-OP38-02-11 1712.发生治安案件的处理 WI-OP38-02-12 1813.交通类突发事件处理 WI-OP38-02-13 2114.消防应急处理预案 WI-OP38-02-14 2315.突发日常疾病处理应急预案 WI-OP38-02-15 2516. 其他突发事件处理应急预案 WI-3、OP38-02-16 30 深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-01 燃气泄露事故处理方案版 号：D修改号： 0页 码： 11燃气泄漏检查A.安管员接到燃气泄漏的报警或在巡逻过程中发现有燃气泄漏的异味，应立即通知安管班当值班长和工程维修部值班人员；通知时，巡逻人员应远离可疑地点、在合理的安全位置使用对讲机。B.查找燃气泄露地点时，随身不要携带手机、明火，开关手电筒，对讲机应处于关闭 状态。检查过程中应打开附近所有门窗，以便气体排放。C.入户检查时应敲门，切勿按门铃。2燃气泄漏的应急处理A.如能进入燃气泄漏单位（泄漏燃气容度较大时，应佩带防毒面具或用湿布捂好口鼻后进入），4、应关掉燃气阀门，打开所有门窗，让气体排除，检查室内人员是否平安，如有人晕倒应立即背到空气新鲜的地方抢救；切勿开关室内任何电器开关，插拔电源插头或打电话。B.如不能进入燃气泄漏单位或查找不了燃气泄漏地点，应关掉整栋大厦的燃气总阀门，并立即通知燃气公司派员检查（电话：25199999）。C.燃气泄露严重，应敲门通知该区域住户撤离（切勿按门铃），设立安全警戒线维持现场持续。D.有人员伤亡的，应立即通知急救中心（电话：120），并将中毒者平卧，松开衣扣，腰带，进行人工呼吸，中毒严重者应立即送医院抢救。E.做好相关记录，事件过程和处理结果的详细记录于突发事件处理记录表并上报。深圳市天健物业管理有限公司应5、急预案手册WI-OP38-02-02 预防台风暴雨应急方案版 号：D修改号： 0页 码： 1/31为防止小区遭受台风暴雨袭击的造成不必要的损失。管理服务中心要求管理服务中心全体员工保持高度负责的工作态度，牢固树立防范于未然的思想，保证小区在受台风暴雨袭击时将损失减到最少，特制定预防台风暴雨应急方案。2各物业管辖区域容易受到台风暴雨袭击而造成事故的部位：A.业主/物业使用人家的阳台摆放物品和玻璃窗户容易被台风袭击。B.天台上的地漏容易堵塞造成积水。C.地面管道容易堵塞造成排水不畅、路面积水。D.每层电梯厅由于设计原因容易进水造成电梯故障。E.部分地下室，如果水泵故障容易造成浸水。F.部分架空层由6、于地面排水不畅和排水泵不足容易造成积水。G.地下车库出入口和下沉式道路容易进水造成地下室进水。H.管辖区内由于种植高大乔木，台风天气容易刮倒树木给行人和设施造成危险。I.管辖区内的设备房造成漏水进水，导致设备不能运转。3服务中心各部门组织分工要求：A.客服部：a)平时在服务中心客服部员工中普及预防雷击、保护自身安全的知识，防止预防雷击伤人等事故发生。b)注意收集和收听天气预报，及时传达天气情况。c)当有台风暴雨天气出现时，安排服务中心人员及时张贴台风暴雨天气信息，提醒小区业主/物业使用人注意安全，减少外出。d)安排部门负责人值班并全面负责小区台风暴雨天气的应急指挥。e)值班负责人应该敦促露天淋7、雨作业人员携带雨具，防止人员淋雨感冒。B.安管部：a)台风暴雨天气时全体安管部人员在值班室或指定区域内待命，随时处理紧急情况。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-02 预防台风暴雨应急方案版 号：D修改号： 0页 码： 2/3b)当班安管员应全面巡视业主/住户的阳台和窗户，发现阳台堆放易脱落物品和窗户没有关闭的住户及时通知并处理。c)检查天面的门窗是否关闭，天台是否堆放容易造成地漏堵塞的物品，并检查地漏是否有堵塞物。d)台风暴雨期间各巡逻和岗位人员要保持高度警惕性，防止不法分子伺机作案。e)雨势过大造成地下室排水泵不能及时排水时，服务中心值班负责人应及时指挥安管员动用防8、洪沙包（袋）封堵地下室进出口，防止雨水进入地下室。C.工程维修部：a)台风暴雨天气时全体工程维修部人员应在维修值班室待命，随时处理紧急情况。b)平时注意加强小区地下排水管的维护保养，发现堵塞现象及时疏通。管道在台风暴雨天气堵塞时立即采取措施进行疏通，出现积水情况时采用水泵排水。c)频繁巡视小区地下室和下沉式道路，检查排水泵是否正常运转，当设备出现故障时立即采用应急水泵排水。d)电梯工应频繁巡视小区电梯机房，检查门窗是否进水，机房是否渗漏，井道是否进水，出现异常情况及时停用电梯，防止事故发生。e)台风暴雨天气来临之前应检查小区发电机是否处于自动位置，柴油是否充足，防止因雷击停电时需启动应急供电。9、f)频繁巡视管辖区域内其它设备房，出现异常情况及时汇报并妥善处理。D.清洁绿化班：a)安排人员到架空层打扫积水，防止雨水渗进住户家中。b)安排人员到每层电梯厅（每栋1-2人），及时清洁从窗户洒进来的雨水，防止雨水从电梯门流进电梯井道。c)在各个容易滑倒的地段铺设地毯，并设置“小心路滑”的标示牌。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-02 预防台风暴雨应急方案版 号：D修改号： 0页 码： 3/3d)花工应在台风暴雨天气来临之前将容易被台风刮倒的树木固定，或将树枝修剪预防树大招风。4准备应急材料：A.雨具，包括雨伞、雨衣、雨鞋。B.疏通机和疏通管道工具。C.排水泵和排水带。10、D.竹杆、绳子和花工工具。E.塑料地毯、警示牌和清洁用具。F.防洪沙包（袋）、铁铲等防洪器材。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-03 电梯应急救援预案版 号：D修改号： 0页 码： 1/31为了保障电梯乘客在乘梯出现紧急情况时能够得到及时解救，帮助人们应对电梯紧急情况，避免因恐慌、非理性操作而导致伤亡事故，最大限度的保障乘客的人身安全以及设备安全，制定电梯应急救援预案和应急处理措施，供各服务中心参考，各服务中心根据管辖区域的实际情况，进行修改、制定。2电梯的应急管理A.各服务中心应当根据特种设备安全监察条例及其他相关规定，加强对电梯运行的安全管理，配备电梯管理人员，落11、实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及24小时不间断的通讯设备。B.各服务中心应当根据实际情况制定电梯事故应急措施和救援预案，并与电梯维修保养单位签订维修保养合同，明确电梯维修保养单位的责任。C.电梯发生异常情况，监控中心应当立即通知工程维修部和电梯维修保养单位，同时由专业技术人员实施力所能及的处理。D.各服务中心应当每年进行至少一次电梯应急预案的演练，并通过在电梯轿厢内张贴宣传品和标明注意事项等方式，宣传电梯安全使用和应对紧急情况的常识。3电梯紧急情况的处理程序：A.监控中心值班人员发现所管理的电梯发生紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知工程维修部专业人员（持证）到现场进行处理，同时12、通知电梯维保单位。B.监控中心值班人员应用电梯配置的通讯设备或其它可行的方式，详细告知电梯轿厢内被困人员应注意的事项。C.监控中心值班人员应当了解电梯轿厢所停的位置、被困人数、是否有病人或其它危险因素等情况，如有紧急情况应当立即向有关部门和单位报告。D.服务中心工程维修部专业人员（持证）到达现场后可先行实施救援程序，如自行救助有困难，应当配合电梯维保单位实施救援，监控中心值班给予配合。4电梯困人应急救援预案A.乘客在遇到电梯紧急情况时，应当采取以下求救和自我保护措施：a）通过警铃、对讲系统、移动电话或电梯轿厢内的提示方式进行救援。b）与电梯轿厢门保持一定距离，以防轿厢门突然打开。c）在救援人员13、达到现场前不得撬砸电梯轿厢门或攀爬安全窗，不得将身体任何部位伸出电梯轿厢外。d）保持镇静，可做抱头屈膝，以减轻电梯急停时对人体造成的伤害。B、到达现场的救援专业人员应当先判别电梯轿厢所处的位置在实施救援。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-03 电梯应急救援预案版 号：D修改号： 0页 码： 2/3a）电梯轿厢高于或低于平层位置0.5米以上时，执行如下救援程序：至少需要3名专业人员（持证）迅速赶往机房。关闭电梯总电源（应保留照明电源），然后根据平层图的标示判断电梯轿厢所处楼层。由一人安装手动盘车轮，确认安装完毕后，由两人握持盘车轮，一人用松闸扳手缓慢松闸，再根据轿厢所在14、位置的就近楼层缓慢盘车至平层位置，松开松闸扳手。用层门开锁钥匙打开电梯层门、轿厢门。疏导乘客离开轿厢，防止乘客因恐慌引发的骚乱。重新关好电梯层门、轿厢门。在电梯没有排除故障前，应在各层门处设置禁用电梯的指示牌。b）如电梯轿厢高于或低于平层位置0.5米以内时，执行如下救援程序：关闭电梯总电源（应保留照明电源）。用层门开锁钥匙打开电梯层门、轿厢门。疏导乘客离开轿厢，防止乘客因恐慌引发的骚乱。重新关好电梯层门、轿厢门。在电梯没有排除故障前，应在各层门处设置禁用电梯的指示牌。5发生火灾时，电梯使用采取以下应急措施：A.立即向消防部门报警。B.由专业人员（持证）按下电梯的消防按钮（电梯有消防功能），使电15、梯进入消防运行状态，以供消防人员使用；对于无消防功能的电梯，应立即将电梯直驶至首层并切断电源或将电梯停于火灾尚未蔓延的楼层。在乘客离开电梯轿厢后，将电梯置于停止运行状态，用手关闭电梯轿厢层门、轿厢门，切断电梯总电源（包括照明电源）。C.井道内或电梯轿厢发生火灾时，立即停止运行，疏导乘客安全撤离，切断电源，用灭火器进行灭火。D.有共用井道的电梯发生火灾时，应当立即将其余尚未发生火灾的电梯停于远离火灾区，或交给消防人员使用。E.相邻建筑物发生火灾时，应当立即停止运行电梯，以避免因火灾停电造成的困人事故。F.灾后应当由电梯维修保养单位对电梯进行全面检查和调试运行，正常后方可恢复使用。6发生地震时，电16、梯使用采取以下应急措施：A.已发布地震预报的，应根据地方政府发布的紧急处理措施，决定是否停用电梯，何时停用。B.震前没有发生临震预报而突发地震的，如强度较大在电梯内有震感时，应立即停止运行，疏导乘客安全撤离。C.地震后应当由电梯维修保养单位对电梯进行全面检查和调试运行，正常后方可恢复使用。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-03 电梯应急救援预案版 号：D修改号： 0页 码： 3/37发生湿水时，在对建筑设施及时采取堵漏措施的同时，电梯还应采取如下应急措施：A.当楼层发生水淹没而使井道或底坑进水时，应当将电梯轿厢停于进水层的上两层，切断总电源。B.如机房进水较多时，应立17、即停止运行，切断进入机房的所有电源，并及时处理漏水的情况。C.对已经湿水的电梯，要及时进行除水除湿处理。处理完毕后，经电梯维修保养单位试运行并确认无异常，方可恢复使用。D.电梯恢复使用后，要详细填写突发事件处理记录表，对湿水原因、处理方法、防范措施等纪录清楚并存档。8事故善后处理工作：A.如有乘客重伤，应当按事故报告程序进行紧急事故报告。B.向乘客了解事故发生的经过，会同事故调查部门调查电梯故障原因，协助做好相关的取证工作。C.如属电梯故障所致，应当督促电梯维保电位尽快检查并修复。D.及时向相关部门提交事故情况汇报资料。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-04 停水、停18、电的处理版 号：D修改号： 0页 码： 1/11服务中心客服部或监控中心等其它工作人员接到业主/物业使用人投诉停水、停电时，应做好安抚工作，并通知工程维修部人员立即进行检查。2经检查为市政停水、市政停电的情况，应向业主/物业使用人告知、解释原因并说明预计通水、通电时间和相关查询电话。3如管辖区内的供水、供电设备发生突发故障的，工程维修部应立即组织人员抢修，应向业主/物业使用人告知、解释原因并说明预计通水、通电时间和临时取水点等。4如停电后而管辖区内的应急备用发电机不能正常启动、供电，安管部负责人应通知安管部人员紧急集合，携带手电、应急灯登帮助业主/物业使用人进出和上下楼；并做好解释和安抚工作，19、请求谅解。5停电期间，应加强小区安全保卫工作，特别注意各出入口和地下停车场的管理。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-05 水管破裂的处理版 号：D修改号： 0页 码： 1/11服务中心客服部、监控中心接到水管破裂告知或巡逻员在巡逻过程中发现水管破裂时：2应立即通知服务中心工程维修部人员，并说清楚水管破裂的地点、管道类型和现场情况。3工程维修部人员接到水管破裂通知时，应立即前往事发地点，查看现场情况，并关闭相关阀门。4工程维修部人员根据现场情况判断，能及时维修应立即组织人员维修；如工程维修量较大或存在其它原因，应及时向部门负责人汇报。工程维修部负责人到现场查看，根据实际20、情况制定维修计划，并向服务中心经理汇报和告知相关部门事件的处理情况。5如因水管破裂影响业主/物业使用人用水，应及时发出停水通知，告知原因并说明预计通水时间。6采取措施防止水流流向电梯井道、强电井、其他重要设备和重要部位。7水管破裂致使水势较大，应通知服务中心安管部负责人及相关人员，共同处理。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-06 触电的处置方案版 号：D修改号： 0页 码： 1/11首先应切断电源或通知工程维修部人员切断电源。2采取以下救助措施（不可随便用手去拉触电者的身体）：3就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把拨开触电者身上的电线或电器用具，绝不能使用铁器或潮湿的棍棒21、，以防触电。4可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用一只手（千万不能同时用两只手）去拉触电者的干燥衣服，使触电者脱离电源。5将触电者转移到安全地段。6按科学的方法积极抢救触电者（人工呼吸、胸部按压）。7及时将伤者送医院急救或通知急救中心（电话：120）。8保护好现场，工程维修部人员应查明触电原因及提出整改和预防措施，及时报告相关领导。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-07 溺水事件的处理版 号：D修改号： 0页 码： 1/11应立即将溺水者抢救上岸，并通知当班保安班长和管理服务中心保安负责人。2溺水者救上岸后，应立即解开衣扣，清除鼻中异物以恢复呼吸，然后迅速“倒22、水”，可根据具体情况分别采取下述方法：3急救者做半跪位，将溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。4急救者抱起溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。5急救者抱起溺水者两腿，将其腹部放在肩上，快步走动或跳动。6注意“倒水”时间要短，以能倒出口、咽、气管内积水为度。喉头痉挛者则无水空出，切勿强求“倒水”而耽误抢救。7呼吸停止、心跳脉搏微弱或停止时请尽快进行人工呼吸和心脏按压抢救。8如溺水者出现肢体麻痹、呼吸麻痹等情况，应立即送医院急救或拨打急救中心电话。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-08 危重病人的救治方法版 号：D修改号： 0页 码： 1/11服务中心23、客服部、监控中心值班员接到住户发生疾病请求帮助或秩序维修人员在巡逻过程中发现有危重病人需急救时：2通知客服助理或当班安管班长前往现场救助，救助可采取以下步骤，但严禁不懂装懂、贻误病情：3除去或避开危害生命的因素，就地进行心肺复苏。病员如呼吸心跳停止，应迅速施行心肺复苏。即进行人工呼吸或胸外心脏挤压。呼吸心跳复苏后，方可搬动或转送医院。4根据实际情况进行适当处置。对伤情较重或神志不清的患者要注意保持呼吸道通畅，注意到对病员的身体保暖，以免引起冻伤。5将病人送就近医院急救或通知急救中心。6及时同病人家属进行沟通，把救治情况做好详细记录。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-024、9 工伤事故处置应急预案版 号：D修改号： 0页 码： 1/11各服务中心应配备相关的应急药品（如止血贴、红药水、云南白药、医用酒精、纱带等）。2当发生工作人员伤害事故时，现场人员应立即对人员进行固定、包扎、止血、紧急救护等，并立即通知部门负责人或服务中心领导，视事故的伤害程度是否向上级领导报告，请求支援。3必要时，应立即同市急救中心取得联系，求得外部支援；4事故发生后，责任部门应将整个事故的过程和处理结果立上报综合业务部及公司领导。事故报告内容应包括事故发生的时间、地点、简要经过、伤亡人数和已采取的应急措施等。5品质管理部在接到事故报告后，应派出相关人员对整个事故的进行调查和预防由物业服务区25、域安管部依据不合格的识别与处理程序的要求，做好日常工作的检查、纠正落实。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-10 发生跳楼自杀事件的处理版 号：D修改号： 0页 码： 1/11 接到管辖区内有人跳楼或安管员在巡逻中发现有人跳楼时，安管班长应立即组织人员前往现场并立即向上级领导汇报，监控中心值班员应立即报警请求外部支援。2 对未实施跳楼者进行必要的劝阻，公安机关到达现场后给予密切的配合。3 当事件已近发生时，应组织人员负责保护现场对现场消息进行封锁，防止消息传播，控制事态发展；4 稳定发现现场人员、目击证人情绪，要求目击证人、现场人员等候公安人员到场，待公安人员到达现场后26、，听从公安人员的安排；5 检查人员伤亡情况并采取救护措施，应及时通知医院进行救护；6 确认人员身份通知家属到现场进行善后处理；7 将有关情况立即上报管片公安机关，如伤亡人员中有外籍人员，还应通知市公安局外国人管理出入境服务中心及分局外事科；8 撤消现场保护、清扫火灾现场，必须征得公安、消防机关及监督机关的同意。9 整个事件处理完毕，相关部门负责人应详细记录事件的发生、经过、处理结果以及预防措施，经公司综合业务部上报公司领导。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-11 设备类突发事件处理版 号：D修改号： 0页 码： 1/11.在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即27、通知责任人赶到故障现场，控制故障影响范围，同时通知部门经理，组织相关人员查找故障原因。2.供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客。3.查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查。4.在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-12 发生治安案件的处理版 号：D修改号： 0页 码： 1/31.打架斗殴及邻里纠纷的处理1.1任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向控制中心、当值班28、长汇报。1.2控制中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门安全主管到场，必要时通知部门经理。1.3现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。1.4控制中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休安管员到场协助处理，必要时在征得部门经理同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。1.5冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。1.6为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安管员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一29、步扩大。1.7负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。1.8如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。1.9控制现场过程中，应采取必要的自我保护。2.偷盗、抢劫、绑架的处理物业服务中心应对本小区内的隐蔽地点、安全死角等容易隐藏的区域进行普查并编制清单，在发生偷盗、抢劫、绑架事件后首先根据清单对这些区域进行搜查：A.控制中心初步了解事件的过程后，偷盗、抢劫、绑架事件第一时间请示部门经理是否报警。B.第一个到达现场的安管员对现场情况迅30、速做出判断,并将现场情况及时反馈控制中心,由控制中心根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施:深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-12 发生治安案件的处理版 号：D修改号： 0页 码： 2/32.1作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值安管员，设法制止作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。2.2作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，控制中心关闭所有通道的门禁系统，封锁小区各出入口，安管员分组进行地毯式搜索。2.3在搜索过程中，控制中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持及时联系31、，必要时加派人员。A. 如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人受伤，要先报120急救，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，在公安机关人员到来后，协助公安部门处理事件及搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据。B. 对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索。C. 物业服务中心在进行搜索过程中,应注意自身的安全防范。3人身意外伤亡事故的处理3. 1 发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告控制中心，由控制中心根据人员伤亡情况，在第一时间通知物业服务中心经理和伤害或伤亡人员的家属。3.2根据现场情况增派人员，并视情况32、拨打120急救或送医院，同时记录现场情况及事件经过，并立即对现场拍照记录。3.3如属当场死亡，应封锁现场，疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后，由部门负责人根据公安机关意见决定是否用最快速度清理现场。3.4在处理过程中，注意辨别受伤亡的情况，如属行凶、报复等行为，要严密防范并注意自我保护。4.中毒事件的处理4.1当班安管员巡逻中发现有中毒情况、接到中毒事件报告或工作人员发生中毒情况时；深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-12 发生治安案件的处理版 号：D修改号： 0页 码： 2/34.2立即通知当班安管班长，赶赴现场查看及切断毒源33、，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；同时向服务中心安管部主管报告；并视情况通知紧急集合。4.3对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救或通知急救中心（电话：120）；4.4封锁案发现场、维护现场秩序，保护现场、收集证据，以便调查；4.5若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告（辖区派出所电话或110报警。4.6做好相关记录。5.爆炸后应变措施5.1当辖区内发生爆炸时：A.当班安管班长应立即通知服务中心经理和安管部主管迅速赶赴现场，在消防中心设立救灾指挥部。B.通知服务中心工作人员、工程维修部人员和义务消防队员紧急集合。C.工34、程维修部人员接到通知后立即集合到设备房待命，并巡查设备运行情况。5.2应变措施：A.安管班长应赶赴现场查看伤亡及损失情况（必要时，应佩带防灾面具或用湿布捂好口鼻后进入）。查看现场时应两人一组，并严格遵守火灾和燃气泄漏事故处理中的注意事项，保障自身安全。B.组织安管员疏散周边人员，疏导交通，分划警戒隔离区保护现场。C.及时向公安机关报警（辖区派出所电话或110报警电话），如有人员伤亡，做好救护工作，通知急救中心（电话：120）到现场抢救。D.应关掉燃气供气总阀门，并立即通知燃气公司派员检查（电话：25199999）。E.如爆炸后引发火灾，应按消防灭火操作办法中的相关步骤投入扑救工作。F.警戒解除35、后，全面配合公安/消防机关进行侦破、调查、取证工作，安管员应加强力量维持管辖区内外秩序，严把出入口，保证善后阶段不发生其它任何问题。5.3做好相关记录。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-13 交通类突发事件处理版 号：D修改号： 0页 码： 1/11车辆碰撞、受损的处理1.1发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的安管员应及时报告给控制中心，控制中心应立即调动安管员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知安全主管，必要时向部门经理汇报。1.2安全主管根据现场情况报部门经理或其授权人员同意后方可报公安36、部门进行处理，并进行现场拍照保存记录。1.3车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。1.4双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理。 1.5因车辆事故堵塞交通时，现场安管员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。1.6在无法确定肇事车辆及人员时，经部门经理同意后，通知保险公司前来进行处理。1.7车辆事故现场有受伤者应先将其送医院，并视事故大小向部门经理汇报，必要时向政府交管部门申请支援。1.8在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的物业服务中心人员，应注意双方车主的情绪，1.9以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突37、。2车辆冲岗处理2.1车场岗发现车辆欲冲岗时,首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系控制中心，呼叫声援。2.2无法阻止车辆冲岗后，立即向控制中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、品名、颜色、驾驶人基本体征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。2.3控制中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-13 交通类突发事件处理版 号：D修改号： 0页 码： 1/1并通知相邻岗位和安全主管、客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通知部门经理。2.4车辆冲岗后，控制中心应立即与车主联系并进行确认。必要时38、，保存电话记录或请车主或家人到现场签字确认。2.5控制中心应妥善保管冲岗录像，未经部门经理同意，不得向任何人播放或转借。2.6车场巡逻岗对停车场 ，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。2.7现场安管员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。3车辆丢失处理3.1当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报，由控制中心在第一时间通知部门经理及安全主管。3.2控制中心通知各岗位安管员加强出入口控制(车场岗应立即使用地桩)、同时核查该车相关记录，查明进、出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡,确认事实经过39、。3.3确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由部门经理根据相关核实情况及时向品质管理部经理或公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将停车场现场的所有资料封存，以便协助调查。3.4车场巡逻岗对停车场 ，特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。3.5报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。4车辆着火的处理4.1车场车辆突然发生火情，安管员要迅速赶到现场，用灭火器或消防水龙带进行紧急扑救，并及时报告班长/主管和部门经理。4.2车辆着火未能及时扑灭时，按消防灭火操作办法处理。4.4消防类突发事件处理参照消防灭火操作办法40、执行。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-14 消防应急处理预案版 号：D修改号： 0页 码： 1/2为预防火灾事故的发生及发生火灾后的火势扩大，公司成立灭火应急组织机构，总指挥由物业公司总经理担任，各单位根据部门实际情况设立相应的义务消防组织架构。一、火情报警1、任何人员发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（消防中控室电话： ）。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。X,9h%h, 2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场41、。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。YV= 3、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，必须迅速报告本单位的消防责任人或直接领导，同时迅速拨打119 报警电话，请其作好出车准备。二、火情确认1、消防中控室接到火灾报警信息后，应立即安排安管员义务消防员携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防监控室应立即通知安管员主管、部门负责人，同时安排义务消防员携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。!2、确认火情后应第一时间拨打119，通知消防队随时支援。同时应先设法救人和疏散42、群众。三、火情通报X1、消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；护管班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-14 消防应急处理预案版 号：D修改号： 0页 码： 1/22、通报程序如下：|$护管主管管理处部门负责人公司领导（非办公时间为当值最高行政负责人）电梯中心（高层带电梯物业）。I四、领导指挥机构T领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业公司总经理、部门负责人、护管主管等成员组成。其主要任务：1、组织指挥救火，协助消防队开展扑救工作。t2、根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断43、电源及液化石油气源。3、负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。4、妥善作好事故善后处理工作，及时对事故进行分析及总结。4qs%深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-15 突发日常疾病处理应急预案版 号：D修改号： 0页 码： 1/51.0 目的为更好处理日常突发事件，结合管理处的实际情况，特制定如下应急措施：2.0 事件描述及应急处理措施2.1 中暑2.1.1定义及概述中暑是由高温环境引起的体温调节中枢功能障碍、汗腺功能衰竭和（或）水、电解质丢失过量所致疾病。2.1.2急救处理2.1.2.1立即将病人移至阴凉通风处或电扇下，最好移至空调室，以增加辐射散44、热。给予清凉含盐饮料；体温高者给予冷敷或酒精擦浴。2.1.2.2重症中暑应及时联系120急救处理。2.1.3预防对中暑进行积极的预防可收到良好效果，主要措施有：进行预防中暑的卫生宣传；热适应锻炼；补充含盐清凉饮料与营养；改善劳动环境与居住条件；重视老、弱、病、孕的夏季保健；执行有关高温作业禁忌证规定。2.2 煤气中毒2.2.1定义及概述燃气中毒通常指的是一氧化碳中毒。一氧化碳无色无味，比空气轻，易于燃烧，燃烧时为蓝色火焰。空气中一氧化碳含量如果达到0.04%0.06%时，就可使人中毒，与空气混合达12.5%时，还可能产生爆炸。2.2.2 燃气中毒的现场急救原则2.2.2.1应尽快让病人离开中毒45、环境，并立即打开门窗，流通空气。2.2.2.2患者应安静休息，避免活动后加重心、肺负担及增加氧的消耗量。2.2.2.3有自主呼吸，应充分给以氧气吸入。2.2.2.4神志不清的中毒病人必须尽快抬出中毒环境，在最短的时间内，检查病人呼吸、深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-15 突发日常疾病处理应急预案版 号：D修改号： 0页 码： 2/5脉搏、血压情况，根据这些情况进行紧急处理。2.2.2.5呼吸心跳停止，立即进行人工呼吸和心脏按压。2.2.2.6呼叫120急救服务，急救医生到现场救治病人。2.3 烧伤及烫伤2.3.1定义及概述烧伤和烫伤由火焰、沸水、热油、电流、辐线、化46、学物质（强酸、强碱）等物质引起。最常见的是火焰烧伤、热水、热油烫伤。 2.3.2 现场急救2.3.2.1立即脱离险境，但不能带火奔跑，这样不利于灭火，并加重呼吸道烧伤。2.3.2.2带火者迅速卧倒，就地打滚灭火，或用水灭火，也可用棉被、大衣等复盖灭火。2.3.2.3冷却受伤部位，用冷自来水冲洗伤肢冷却烧伤处。2.3.2.4脱掉伤处的手表、戒指、衣物。2.3.2.5消毒敷料（或清洗毛巾、床单等）复盖伤处。2.3.2.6勿刺破水泡，伤处勿涂药膏，勿粘贴受伤皮肤。2.3.2.7口渴严重时可饮盐水，以减少皮肤渗出，有利于预防休克。2.3.2.8迅速转送医院。2.4 溺水2.4.1定义及概述溺水是游泳或47、摔入水坑、水井等常见的意外事故。水进入呼吸道及肺中引起窒息。另外，泥砂等异物堵塞鼻腔及口腔也是窒息的原因之一。溺水现场急救致关重要，应争分夺秒。2.4.2现场急救2.4.2.1迅速将溺水者脱离溺水现场；2.4.2.2清除口、鼻异物，保持呼吸畅；2.4.2.3令溺水者头低位拍打背部，使进入呼吸道和肺中的水流出（注意时间不要长）；2.4.2.4如有呼吸抑制，迅速行人工呼吸附；深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-15 突发日常疾病处理应急预案版 号：D修改号： 0页 码： 3/52.4.2.5如有心跳停止，立即行胸外心脏挤压；2.4.2.6换上干的衣服、注意保暖2.4.2.748、尽快转送医院。25 触电2.5.1定义及概述触电包括交流电和雷电击伤。损伤包括外损伤和内损伤。触电可造成体表人口和出口伤，均由电能通过身体产生的热能所致。触电伤员轻者造成机体损伤，功能障碍，重者死亡。2.5.2触电现场表现 2.5.2.1轻伤 触电部位起水泡，组织破坏，损伤重的皮肤烧焦，甚至骨折 肌肉、肌腱断裂，能发现两处伤口。 2.5.2.2重伤 抽搐、休克、心率不齐。有内脏破裂。触电当时也可出现呼吸、心跳停止。 2.5.3 现场急救 2.5.3.1切断总电源。如电源总开关在附近，则迅速切断电源，否则采取下一步措施。 2.5.3.2脱离电源。用绝缘物（木质、塑料、橡胶制品、书本、皮带、棉麻、49、瓷器等）迅速将电线、电器与伤员分离。要防止相继触电。2.5.3.3心肺复苏。心跳、呼吸停止者立即行心肺复苏。 2.5.3.4包扎电烧伤伤口。 2.5.3.5速送医院。2.6 爆炸事故2.6.1定义及概述爆炸是一种突发的恶性事故，爆炸造成的人员伤亡惨不忍睹。爆炸事故都是意外的、突发的、猝不及防的，对人体造成的伤害是极其严重，而且是多人同时遇难，深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-15 突发日常疾病处理应急预案版 号：D修改号： 0页 码： 4/5需要全体动员紧急救护，减少伤亡和损失。2.6.2 爆炸伤的急救措施 2.6.2.1立即组织幸存者自救互救，并向120、110、150、19报警台呼救。 2.6.2.2爆炸事故要求刑事侦察、医疗急救、消防等部六的协同救援。在这些人员到来之前保护现场，维持秩序，初步急救。2.6.2.3 按意外灾害事故伤害的步骤处理。 A、检查伤员受伤情况，先救命、后治伤。 C、迅速设法清除气管内的尘土、沙石，防止发生窒息。神志不清者头侧卧，体质呼吸道通畅。呼吸停止时，立即进行口对口进行人工呼吸和心脏按压。已发生心脏和肺的损伤时，慎重应用心脏按压技术。 C、就地取材，进行止血、包扎、固定，搬运伤员注意保持脊柱损伤病人的水平位置，以防止移位而发生截瘫。2.7 农药中毒急救措施2.7.1农药中毒概述在消杀服务过程中由于使用不当，对人、畜、家禽造成一定51、毒害。在保管和使用农药时，如不注意防护，吸入了农药的有毒气体，或误食农药污染的粮食、水果、蔬菜等，均可导致农药中毒。如不及时抢救，则有生命危险。2.7.2 农药中毒预防及急救措施2.7.2.1接触和喷洒农药，出现中毒时，应马上离开有毒的现场，转移到空气新鲜的地方，脱去沾有农药的衣服、帽、袜，用肥皂水及清水彻底清洗沾有农药的皮肤、头面、头发及手指甲缝等处。2.7.2.2农药溅入眼睛时，需用清水反复冲洗。切记敌百虫中毒时，不能用肥皂水洗。因为肥皂水是碱性，敌百虫遇碱后，会转化为毒性更强的敌敌畏。2.7.2.3农药中毒时不可用热水洗涤。因为，热水能能皮肤血管扩张，反而加快毒物的吸收，使中毒更加严重。52、2.7.2.4对误服农药中毒者，应马上催吐。放中毒者快速饮清水或稀肥皂水深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-15 突发日常疾病处理应急预案版 号：D修改号： 0页 码： 5/5毫升或%苏打水（200毫升水加克小苏打）（敌百虫中毒不能用肥皂水和苏打水）。然后，用手指或筷子刺激中毒者的咽喉、舌根催吐。如此反复多次，直到吐出液澄清无农药气味为止。2.7.2.5对昏迷不醒、病情危急者，应立即就近送医院抢救。在护送路上应注意解开病人的衣领、腰带及紧身衣服，以免妨碍呼吸，并将病人头部倾向一侧，防止口腔、鼻子内分泌物堵塞气管，同时，要注意给病人保暖，观察其呼吸、脉搏、瞳孔的变化。深圳53、市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-16 其他类突发事件预案版 号：D修改号： 0页 码： 1/21服务缺陷的处理1.1因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场服务人员在第一时间通知班长或客户服务负责人到现场确认损失原因及进行善后处理。1.2客户服务负责人赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。1.3客户服务负责人在事故确认后，不能妥善处理时，立即向部门经理汇报。1.4确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥善处理方法，力求双方达成共识。1.5如不属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，要坚持不轻易承诺原则与业主进行良好沟通，以达成共识。254、受到公共传媒批评的处理2.1公司任一部门或个人受到公共传媒的批评，无论是否属实，当事部门或个人应首先报部门经理，由部门经理报品质管理部。2.2事故部门经理负责调查事故经过和原因，并及时将调查情况报品质管理部经理；2.3品质管理部负责与媒体进行沟通，了解事件的真实性，并及时将情况反馈事故部门和公司领导。2.4如果公共传媒的批评不属实，品质管理部负责与公共传媒沟通，协调处理以减轻对公司的负面影响。3执勤中遇到不执行规定/不听劝阻的情况处理安管员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入小区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法：3.1纠正违章时，要先敬礼55、，态度和蔼，说话和气，以理服人。3.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向物业管理处汇报。3.3发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别业主/物业使用人蛮横无理，打骂秩序维护人员，可由物业管理处出面与业主/物业使用人共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告警察机关依法处理。深圳市天健物业管理有限公司应急预案手册WI-OP38-02-16 其他类突发事件预案版 号：D修改号： 0页 码： 1/24.严重邻里纠纷处置方法4.1.当班安管员接到或巡逻过程中发现邻里纠纷，应立即避免双方发生正面冲突；4.2.及时报告管理服务中心保安负责人或客户服务中心工作人员。4.3.管理服务中心保安负责人或客户服务中心工作人员视情上门调解；4.4.如双方严重分歧，有发生械斗的可能，派安管员看护，并报告派出所请求解决。31