1、“新疆财富中心”物业部突发事件应急处置工作手册制订时间：2017年3月25日修订时间： 年 月 日突发事件应急处置工作手册目 录一、总则1（一）目的1（二）编制依据1（三）适用范围1（四）大厦危险性分析1（五）突发事件定义2（六）突发事件应急响应分级2（七）应急处置原则2（八）预防事故的措施3二、突发事件应急处置组织4（一）应急组织体系41. 应急救援组织机构42.应急小组职责4（二）“一级响应”指挥机构及职责51. 一级响应指挥机构图52. 指挥部职责53. 各小组工作职责6三、突发事件处置组织工作流程8（一）突发事件处置组织工作流程图8（二）突发事件处置组织工作流程说明91. 预防与预警92、2. 信息报告与处置93. 应急启动114. “一级响应”救援行动115. 政府部门介入后126. 应急结束137. 善后处理138. 经费保障149. 信息发布1410. 事后记录及工作总结14四、应急预案管理15（一）预案培训15（二）预案演练15五、附则16六、附件16（一）通讯录161.物业公司“突发紧急事件应急小组”成员通讯录162.物业部“突发事件处置应急小组”成员通讯录163. 突发事件应急队（义务消防员）名单174. 相关部门电话17（二）应急物资清单18（三）疏散平面图201.室外疏散平面图202.负二层疏散平面图213.负一层疏散平面图224.一层疏散平面图235.二层疏散3、平面图246.三层疏散平面图257.四层疏散平面图268.A座标准层疏散平面图279.B座标准层疏散平面图2710.C座标准层疏散平面图28七、专项应急预案（一级响应）29（一）疏散预案291.总则292.疏散程序303.疏散通报304.疏散救护31（二）消防应急预案311.总则312.处置预案343.火警解除364.办公楼普通火灾应急处理措施365.电气火灾的应急处理措施37（三）群体事件处置预案371.工作原则382.监测和预警383.现场处置384.善后处理39（四）暴恐事件处置预案391.监测和预警392.应急响应403.事后处置404.可疑物或爆炸物应急处理40（五）自然灾害处置预案4、421.地震42（六）公共卫生应急预案44八、现场处置预案47（一）电梯故障应急处理47（二）跑水事故的处理预案49（三）停水限水通知恢复程序50（四）停电应急预案51（五）盗警的应急处理52（六）交通事故的应急处理53（七）业主办公室深夜有异常情况的应急处理53（八）气体泄漏应急处理程序53（九）财物丢失处理程序54（十）打架斗殴、流氓滋事的防范和处置55（十一）节假日期间消防保卫应急预案56（十二）暴风、雨、雪天气应急预案58（十三）人员意外伤亡事故应急预案59（十四）关于群诉事件的应急处理预案60（十五）高空作业现场或建筑工地发生高空坠物或抛物预案60（十六）对精神病患者、醉酒业主防范预5、案61一、总则（一）目的为全面贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，维护“新疆财富中心”办公运营秩序和社会稳定，规范“新疆财富中心”物业部突发事件的应急处置方式及工作流程，提高突发事件的应急救援反应速度、协调水平及综合处置的能力，保障企业员工和业主的生命安全，最大限度的预防和减少财产损失、社会影响，控制次生灾害的发生，促进物业公司全面、协调、可持续发展，根据物业公司安全工作整体部署，结合“新疆财富中心”的实际情况，特制定本工作手册。（二）编制依据1. 依据中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国消防法、生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则、物业管理条例及新疆地区治安、安全、消防等6、法律、法规和规范性文件。2. 依据“新疆财富中心”物业服务合同及“新疆财富中心”大厦管理规约相关内容、规定及要求。（三）适用范围1. 本手册适用于“新疆财富中心”大厦范围内的突发事件应急处置工作；2. 本手册适用于“新疆财富中心”物业部各级员工及“新疆财富中心”各用户的安全教育及培训工作。（四）大厦危险性分析1. 大厦概况“新疆财富中心”大厦位于乌鲁木齐市会展大道599号，毗邻“益民大厦”，大厦东面与会展大道相接，西面与规划路相连；大厦由A座、B座、C座三栋高层商用写字楼和三层裙楼及二层地下车库组成，高层商用写字楼呈“品”字形分布，三层裙楼将其相互连接。2. 危险源分析“新疆财富中心”为综合写7、字楼，没有易燃易爆品。3. 风险分析大厦可能存在的风险为主要有火灾、电引起的人员伤亡，管道爆裂引起的跑水、电梯坠落或困人以及大厦因恶劣天气引起的高空坠物等。（五）突发事件定义本手册所述突发事件是指对“新疆财富中心”办公运营带来影响、造成或可能造成人员伤亡、财产损失和社会影响的各类事件，其范围包含但不限于火灾、人员伤亡（含自杀和突发病等）、暴恐事件、食物中毒、群体事件、疫情、自然灾害、停水（电、气）和设备设施故障等。（六）突发事件应急响应分级1. 根据突发事件的影响范围及可能造成的损失大小，突发事件应急分为一级响应和二级响应；2. 突发事件应急一级响应范围：火灾、自然灾害、人员伤亡（含自杀、突发8、病、刑事案件等）、暴恐事件、食物中毒、疫情、群体事件等有重大经济损失、人员伤亡、社会影响严重的各类事件；此类事件处理过程中，已超出物业公司的处置权限和能力，故须依程序向上级报告，请求政府相关部门支持、配合；物业公司需全力做好配合工作，避免事态的扩大。针对此类事件，编制专项预案（详见附件）3. 突发事件处理二级响应范围：物业管理区域内的停水（电）、设备设施故障、电梯事故等或在物业部范围内能解决的无财产损失或损失轻微、无人员伤亡、无恶劣影响的各类事件。针对此类事件，编制现场处置预案（详见附件）（七）应急处置原则1. 以人为本、减少危害应急救援的现场处置应立足现场实际，把保障人员的生命安全和身体健康9、作为首要任务，最大限度的减少事故灾难造成的人员伤亡和危害。2. 居安思危，预防为主增强物业部全员的忧患意识，坚持预防与应急相结合，做好日常管理工作，高度重视安全生产，对安全隐患进行评估和有效治理，努力减少事件的发生，常抓不懈，防患于未然。3. 加强培训、提高能力加强应急管理，使应急工作规范化、制度化、法制化，并根据手册内容，对物业部全员进行预案学习和培训，加强实际的演练工作，提高广大员工自救、互救和应对各类突发事件的综合素质。加强突发事件应急处理宣传，提高广大用户自身保护能力。4. 统一指挥、分级负责预案启动后，以应急救援指挥部作为现场应急的最高统一指挥部门，各相关人员按职责设置服从应急指挥部10、的领导，落实应急职责，反映快速、有效应对，有效的开展应急工作。（八）预防事故的措施1. 组织措施成立以公司领导为首的突发事件应急小组，明确各岗位职责，为事故的处理、应急奠定基础。2. 消防措施2.1 大厦设有火灾声光报警器、手动报警按钮、消防广播、烟（温）感、监控摄像系统等设施，用于事故的预警、报警；2.2 大厦设有自动喷淋消防系统、灭火器、消火栓等消防设备设施，可以及时扑救初起火灾；2.3 大厦设有疏散通道、防火分区，在通道内、公共区域、重点设备间设置应急灯及疏散指示，一旦发生事故停电时，应急灯应立即启动，保证人员能够从通道安全顺利撤离；3. 急救措施大厦前台配置急救药箱，以备发生人员触电或11、伤害时，可以进行现场包扎或急救，为人员救治争取时间；4. 培训措施每年组织安全知识培训与应急救援演练，增强员工的风险意识，熟悉应急救援的详细流程，提高风险事故发生时员工的自救、互救能力，减少人员伤亡。5. 制度措施建立健全安全生产责任制、安全（消防）等管理制度、安全（消防）奖惩制度等，保证人员按章办事，杜绝责任事故的发生。二、突发事件应急处置组织（一）应急组织体系1. 应急救援组织机构1.1 在物业公司“突发公共事件应急小组”的领导下，物业部成立以物业部主任、副主任为正、副组长的“突发事件处置应急小组”；1.2 突发事件处置应急小组成员组长：副组长：组员：2.应急小组职责2.1 在物业公司“突12、发公共事件应急小组”的领导下，全面负责物业部的突发事件的组织、处置工作；2.2 组织修订物业部突发事件处置手册及各项应急预案，使之符合现场实际工作需求；2.3 组织物业部各部门员工学习、培训、掌握突发事件处置手册及各项应急预案内容；2.4 负责物业部应急物资的计划、申请、管理等工作及“新疆财富中心”消防安全设施设备的日常管理工作；2.5 负责物业部突发事件处置应急人员的配置、培训工作；2.6 负责组建物业部义务消防队并进行人员培训和管理；2.7 负责与应急处置相关的政府部门日常联络工作；2.8 负责对“新疆财富中心”用户进行安全知识的宣传工作，加强人员的自救、互救能力；2.9 全面负责本手册中13、“二级响应”事件的组织、指挥、处置工作；2.10 批准应急响应的启动与终止；2.11 负责本手册中“一级响应”事件的初起阶段的应急指挥、人员配置及调动、资源配置等工作；2.12 “一级响应”事件处置时，当物业公司“突发公共事件应急小组”或相关政府部门介入后，移交现场指挥权，全面配合工作，接受政府的指令和调动；2.13 负责突发事件的信息的上报工作；2.14 负责保护事故现场及相关数据；2.15 参与事故（件）调查、处理，总结应急救援经验教训。（二）“一级响应”指挥机构及职责1. 一级响应指挥机构图2. 指挥部职责2.1 全权负责突发事件处置的组织、信息上报、现场救援、事故调查等工作；2.2 批14、准一级应急响应的启动与终止；2.3 全权负责应急人员调动、应急物资使用；2.4 全权负责物业管理范围的交通管制、人员疏散、人员救护等工作；2.5 处理突发事件应急现场其他的相关事宜。3. 各小组工作职责3.1 应急行动组组长：秩序维护主管、安防领班组员：义务消防队员、秩序维护队员职责：3.1.1 应急行动组负责人要与指挥部保持不间断联系，随时将现场情况（火势）及固定设施启动情况向指挥部反馈；3.1.2 负责人应迅速对现场（火势）情况做出判断，为指挥部做出决策提供依据；3.1.3 在保证人员安全的情况下，果断处置，避免事态扩大或造成次生灾害；3.1.4 在保证人员安全的情况下，扑救初期火灾，救助15、被困人员；3.1.5 事态发展超出控制能力或危及人身安全时，应果断撤离；3.1.6 应急工作结束，组员并入安全警戒组。3.2 安全警戒组组长：秩序维护主管、安防领班组员：当班的秩序维护队员职责：3.2.1 布置安全警戒，维护现场秩序；3.2.2 施行物业管理区域交通管制，保证消防通道畅通；3.2.3 做好秩序维护工作，控制无关人员、新闻媒体的进入；3.2.4 根据指挥部指令，控制物业管理区域人员、车辆的进出：如疏散时只出不进，发生案件时只进不出；3.2.5 做好接警工作；3.2.6 根据指挥部要求做好事故现场保护工作。3.3 通讯联络组组长：客户服务部主管组员：当班客服专员、监控室值班员职责：16、3.3.1 负责现场通讯、对外联络、报警、拨打120等工作；3.3.2 及时传达现场救援、设备设施运转情况；3.3.3 及时传达、统计人员疏散、救护情况； 3.3.4 协助做好现场救护伤员并负责组织救护车辆及医护人员进入现场；掌握人员伤害、去向等情况及时向指挥部汇报；3.3.5 做好事后事故取证及损失统计工作。3.4 后勤保障组组长：维修养护部主管组员：维修养护部员工职责：3.4.1 根据预案做好物资的准备和供给工作；3.4.2 保障消防设施、设备正常运转；3.4.3 根据指挥部要求做好动力的供给、切断、转换等工作；3.4.4 根据指挥部要求保障火场用水、切断火场燃气等；3.4.5 根据指挥部17、要求，做好电梯的人员救助、电梯迫降、消防电梯使用等工作；3.4.6 事后做好设备设施、应急物资的使用、损耗统计。3.5 应急疏散组组长：环境管理部主管组员：环境管理部员工、客户服务部大堂接待职责：3.5.1 根据指挥部指令，组织现场人员疏散，抢救现场物资；3.5.2 隔离、转移火场周围易燃易爆物品；3.5.3 掌握人员疏散情况，及时向指挥部汇报；3.5.4 疏散工作结束，组员并入通讯联络组，做好人员统计及医疗救护等工作。注：1.具体人员分工可根据实际情况由指挥部统一安排、调度；2.发生突发事件以后，物业部的各级人员都是现场的组织实施者，应在接到通知后第一时间赶到现场进行组织、安排、实施。三、突18、发事件处置组织工作流程（一）突发事件处置组织工作流程图（二）突发事件处置组织工作流程说明1. 预防与预警1.1 掌握情况物业部应针对管理实际，认真分析可能发生的事故、事件，进行监测、预报与预警，制定相应的预防措施。1.2 认真防范加强培训和学习，树立主人翁精神，提高全体员工安全防范意识，加强隐患整改力度，防范事故、事件的发生。1.3 保障准备1.3.1 人员准备：物业部建立“突发事件应急队（义务消防员）”，通过培训和训练，使所有人员掌握应急知识和技能，为事件处置奠定基础。1.3.2 物资准备：物业部做好应急所需救援设施设备、各类物资的申请、储备和妥善保管工作，并加强对大厦消防设施设备的管理，保19、证随起随用。1.3.3 资金准备：落实应急工作所需的专项经费。1.4 预警行动1.4.1 处置应急小组通过以下途径获取预警信息：通过风险评估得出的可能发生的重大突发事件员工日常监控上报的预警信息通过政府新闻媒体公开公布的预警信息政府主管部门告知的预警信息1.4.2 收到预警信息后，处置应急小组应进行分析判断，确定信息类型、可能的危害，原因、性质、范围、初步判定的严重程度、事件对物业管理区域的影响程度、可采取的措施等，并进一步采取的对策、逐一落实。1.5 灾害发生后，立即转入突发事件处置程序。2. 信息报告与处置2.1 信息报告2.1.1 突发事件最早发现者立即拨打应急值班电话，向消防监控室（220、4小时）或客户服务中心报告。2.1.2 突发事件最早发现者也可按下楼层“消防手动报警按钮”报警。 “新疆财富中心”物业部消防监控室电话：客户服务中心电话：2.2 信息上报2.2.1 消防监控中心或客户服务中心接到报告后，在核实情况的同时，立即向物业部主任报告2.2.2 物业主任接到报告后，立即了解情况并根据情况上报 一级响应事件，10分钟内向用电话方式向物业公司“突发紧急事件应急小组”报告 二级响应事件，30分钟内向用电话或短信方式向物业公司“突发紧急事件应急小组”报告，但突然停电等事故应立即上报 在事态得到控制的一个小时内，物业部以书面的形式向物业公司“突发紧急事件应急小组”报告 信息报告内21、容事故发生的时间、地点以及事故现场情况事故的简要经过事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）初步估计的直接经济损失已经采取的措施其他应当报告的情况事故报告后出现新情况的，应当及时补报2.2.3 物业公司“突发紧急事件应急小组”接到报告后 有人员伤亡的事件，在规定的时间内向安监部门报告 有财产损失的事件，在规定的时间内向保险公司报告 其他需向政府有关部门报告的事项2.3 接受信息处置物业部主任接到事故警报后：3.2.1 根据掌握的事态情况及其发展趋势，判断事件性质，并立即启动事故相应应急预案；3.2.2 属“二级响应”的事故（件），立即启动二级响应及专项事故应急预案，采取措施处理22、控制事故；3.2.3 属“一级响应”的事件，立即启动“一级响应”预案，采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，根据现场情况向物业公司报告或向政府有关部门报告。3. 应急启动3.1 属“二级响应”的事件，由物业部“突发事件处置应急小组”全权处理，根据“二级响应”专项方案内容处置。3.2 属“一级响应”的事件，物业部主任接到警报后，根据事件性质和影响，宣布启动“一级响应”，成立现场指挥部：3.2.1 现场一切抢救事宜统一由指挥部指挥；3.2.2 应急启动后，由物业部主任为指挥部总指挥，当物业部主任、副主任均不在现场，由现场行政级别最高者临时担任；3.2.3 当物业公司“突发23、公共事件应急小组”介入时，物业部移交现场指挥权，当政府部门介入时，物业公司移交现场指挥权；3.2.4 现场指挥部应立即调动物业部所有应急力量、物资进行现场救援；并在规定时间内将情况上报物业公司“突发公共事件应急小组”或政府相关部门；根据事件发展，及时、正确下达报警指令。3.3 现场指挥部设在“消防监控中心”，物业部相关部门主管级人员（一级响应指挥部成员）接到通知后5分钟内，到“消防监控中心”集结，按预案展开救援工作；3.4 需现场指挥的突发事件，指挥部人员应立即赶往现场指挥、处理。4. “一级响应”救援行动4.1 各工作小组按照各自的职能和总指挥的命令及救援方案进行现场处置：4.1.1 通讯联24、络组保证与各工作组及各工作组与指挥部的联系；调用大厦监控，对事件现场监控、摄录；4.1.2 安全警戒组接到指挥部通知，10分钟内设立警戒区，设置警示标志并有专人警戒，根据情况控制人员进出；物业管理区内实行临时交通管制，小组成员疏导交通，确保消防通道的畅通；4.1.3 处置行动组成员接到指挥部通知后，迅速携带相应防护装备或灭火设备前往事发现场，在确保人身安全的前提下，展开应急救援行动；4.1.4 应急疏散组成员接到指挥部通知后，携带安全疏散辅助设施在起火部位引导人员疏散、转移物资；身处在现场的应急组成员接到组长通知后，应立即按预案组织楼层人员疏散；4.1.5 后勤保障组要求保障、切断指定区域的电25、源、燃气源；同时保证消防设备设施的正常运转；4.1.6 在疏散或处置过程出现人员伤害的，由应急疏散组进行统计并报指挥部，通讯联络组安排人员现场救护，并拨打120请求支援，工作人员将伤者疏散到指定区域，清点、记录人数、姓名、伤害部位、程度等，配合专业医护人员开展工作；4.2 报警注意事项：4.2.1 拔打火警“119”后要沉着冷静回答指挥中心提出的问题，语言要简明，清晰4.2.2 讲清详细地址：单位名称：新疆财富中心所在位置：会展大道599号，即会展大道与龙盛街交界处，益民大厦西面4.2.3 讲清着火的物质及面积，火势大小，具体部位、是否有人员被困等（起火部位可分为：办公室、机房、库房、维修间等26、；燃烧物资分为：油、化学物质、一般物质等）；4.2.4 留下联系电话及姓名4.2.5 如有伤亡，伤员的伤势严重度，可以使119联合120一起出警4.2.6 报警后派人到路口或门口迎接消防车或警车、救护车；4.2.7 安全警戒组负责保持通道通畅。5. 政府部门介入后5.1 物业部全体人员做好配合工作5.1.1 现场警戒5.1.2 情况介绍5.1.3 必要物资供应5.2 物业部主任下达处置行动组撤出指令，各小组组长在安排好工作后，到指挥部集结，汇报现场及小组成员情况；5.3 初步做好物资、事件损害程度、经济损失等工作。6. 应急结束6.1 确定事故应急救援工作结束的条件：火灾扑灭、爆炸终止、危险源27、得到有效安全控制，可能导致次生、衍生事故隐患完全消除、受伤人员得到治疗等。6.2 属于二级响应预案的，由物业部主任宣布应急状态终止；属于一级响应预案的，按参与救援的政府部门的决定办理。6.2.1 安全警戒组负责人接到通知后，安排专人保护现场待命（事故现场必须收到指挥部总指挥的通知方能解除警戒，否则除公安消防人员和市场应急救援指挥部成员外，其他人员不得擅自进入）；解除临时交通管制及区域警戒，恢复车辆通行，恢复正常工作状态；负责人到应急救援指挥部集合，汇报情况；6.2.2 应急行动组负责人接到通知后，集合组员，了解每个人情况；整理相关装备，负责人到指挥部集合，汇报情况；6.2.3 应急疏散组负责人28、接到通知后，组织被疏散人员返回原地；复原转移物品；恢复正常工作状态；集合组员，了解每个人情况，负责人指挥部集合，汇报情况；6.2.4 通讯联络组负责人，集合组员，了解每个人情况；整理相关器材；负责人汇报情况；6.3 物业部要求事故现场拍照、取证，统计损失；7. 善后处理7.1 报警后由公安机关消防部门出警扑灭的火灾事故或有其他政府部门介入的事故，事故原因调查、事故损失的核定等有关程序，按相关部门要求执行；物业部及物业公司全力配合，并依据相关部门的事故调查报告，整理出事故调查处理报告，按规定向上级相关部门呈报。7.2 其他事故，由物业部应急小组负责进行事故调查、核定损失，并按有关规定对相关责任人29、进行处理，处理结果报物业公司备案。7.3 所有事故调查均应按照“事故处理四不放过”的原则（事故原因未查清不放过；事故责任人未受到处理不放过；事故责任人和周围群众没有受到教育不放过；事故制订切实可行的整改措施没有落实不放过）进行调查和处理；7.4 有人员伤亡的，由物业公司“突发公共事件应急小组”负责善后处理。7.5 “一级响应”事故由物业公司成立事故调查组，对事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查、分析，落实责任，严肃处理。7.6 由物业部牵头，核实损坏情况，做出恢复重建计划报物业公司审批。7.7 做好财产保险理赔工作。8. 经费保障应急救援的经费由本公司提供，所提供的资30、金应能够满足整个应急救援过程中的费用支出，该项经费应是单位用于安全生产的专项资金，不得挪作他用，保障应急状态时应急经费的及时到位。9. 信息发布8.1 对“一级响应”事件的信息发布，由物业公司“突发公共事件应急小组”统一执行，未经许可，任何人不得随便对外发布信息和发表评论；8.2 未经许可，物业部员工不得事故现场拍照并上传网络；8.3 组织信息发布应当及时、准确、客观、全面，统一口径，说明有关事故处理完毕后的调查结果、采取的措施、善后处理的安排及预防改进措施等；8.4 物业部应采取积极措施，为突发公共事件的顺利处置营造有利的舆论环境。8.5 遇各类新闻媒体先期公布对公司带来不良影响的报道，需及31、时与报道单位进行联系沟通，并及时向公司报告。10. 事后记录及工作总结9.1 物业部认真总结在此次应急工作中的表现、不足，发现问题解决问题，不断促进物业部的应急能力和水平；9.2 “二级响应”事件由物业部记录存档；9.3 “一级响应”事件有物业公司记录存档。四、应急预案管理（一）预案培训1. 物业部对员工进行经常性的安全教育和培训，对公司的应急体系、突发事件处理工作手册及相关制度内容等加强培训，以提高员工处理应急事件的水平和能力。2. 物业部根据情况可开展对区域内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的宣传活动，增强公众的忧患意识、社会责任意识，提高自救、互救能32、力。3. 物业部对应急工作人员进行应急知识、紧急救护知识、应急救援程序等方面的培训；4.每年6月份为全国安全生产月及每年11月9日为全国消防安全日，也为物业部的安全、消防安全宣传重点时间。（二）预案演练1. 物业部根据管理实际，对预案进行演练，提高预案的可操作性：1.1 突发事件处理一级响应工作内容（以火灾事故等疏散为主）由物业部主任计划并报物业公司“突发公共事件应急小组”审批后，组织“新疆财富中心”用户全体进行现场演练，每年一次；1.2 突发事件处理一级响应工作内容由物业部主任计划、组织物业部全体人员学习并现场演练，每年至少一次；1.3 突发事件处理二级响应工作内容由物业部各部负责人负责计划33、组织部门员工学习并现场演练，每月一次；1.4 以上培训、演练均应做好现场记录，并对培训、演练效果进行评价和总结。2. 演练的要求：2.1 由物业部按计划组织，提前一个月出具通知，确定演习时间、地点、参演人员、演练内容、要求等，报领导批示后通知到个人。2.2 由秩序维护部负责演练区域、设施设备的的准备工作。2.3 各部门负责人（应急救援小组负责人）可根据参演要求和内容对参演人员进行培训和相关训练。2.4 进行演练时，所有参演人员必须注意自身安全，认真严肃的完成参演项目。2.5 演练结束后，由各物业部主任对活动进行点评，总结不足。2.6 物业部根据演练情况，提出调整、修改应急救援预案的建议，报领34、导批准后，按规定对预案进行修改。五、附则（一）突发事件处理工作手册根据大厦实际情况、现场演练情况，由物业部主任负责安排每年6月30日前进行一次修订，以满足实际工作需求。（二）本手册由乌鲁木齐房地产开发（集团）物业服务有限公司“突发公共事件应急小组”审定，并授权“新疆财富中心”物业部解释，自发布之日起实施。六、附件（一）通讯录1.物业公司“突发紧急事件应急小组”成员通讯录序号姓名职务电话备注应急小组组长应急小组副组长应急小组副组长应急小组成员应急小组成员2.物业部“突发事件处置应急小组”成员通讯录序号姓名职务电话备注应急小组组长应急小组副组长应急小组成员应急小组成员应急小组成员应急小组成员3. 35、突发事件应急队（义务消防员）名单序号姓名部门（岗位）联系电话所属应急组4. 相关部门电话报警电话： 110（匪警）、119（消防）、120（急救）水磨沟区安监局电话：水磨沟区消防大队电话：4915800新兴社区电话：4652582七道湾片区管委会电话：4678713七道湾派出所电话：670662供电服务电话：95598供水服务电话：2648888燃气服务电话：96517热力公司电话：4872951（二）应急物资清单序号名称数量单位配置地点备注1对讲机部2大型强光手电筒把A/B/C座各班组及备用3消防靴双消防控制室4消防头盔与消防衣配套顶消防控制室5消防手套与战斗服匹配双消防控制室6消防员灭火防36、护服套消防控制室7铝铂防火手套双消防控制室8消防铲把消防控制室9消防锤把消防控制室10消防斧把消防控制室长11救生缓降器个消防控制室12剪断钳把消防控制室13石棉防火毯张消防控制室14挂式防火毯张消防控制室15腰斧配皮套个消防控制室16逃生绳根消防控制室17过滤式防毒面具个消防控制室18消防推车（应急柜）个消防控制室19应急包个消防控制室20防毒面具个消防控制室21空气呼气器个消防控制室22消防水带个消防控制室材质聚氨酯23水带接口对消防控制室24开花直流水枪把消防控制室25二分水器个消防控制室26隔离带米27手持式扩音器个28火灾探测器只（烟感、温感测试）29铝合金扶梯把30防爆毯个31不锈37、钢泊车指示牌个室外及地下停车场32三角路锥个室外及地下停车场33电警棍把各岗位34钥匙盘个35口哨个36数字红外线测温仪把37金属探测仪把38车底检查镜镜面个39消防安全带盘消防控制室40担架铝合金折叠式把41反光背心衣件42汽车车轮锁把43开门器个消防控制室44盾牌个45防爆钢叉（大）个46防爆钢叉(小)个47防割手套个48防爆头盔个49防刺服件50交通指示棍个51T型棍个52消防插孔电话个消防控制室53逃生挂钩个消防控制室54辣椒喷雾器个（三）疏散平面图1.室外疏散平面图2.负二层疏散平面图3.负一层疏散平面图4.一层疏散平面图5.二层疏散平面图6.三层疏散平面图7.四层疏散平面图8.A座38、标准层疏散平面图9.B座标准层疏散平面图10.C座标准层疏散平面图七、专项应急预案（一级响应）（一）疏散预案目的：在发生需要进行全员疏散的突发事件时，为保证统一指挥，确保大厦用户能有序撤出，避免发生踩踏等次生灾害，特制定本预案。适用范围：“新疆财富中心”大厦疏散工作具体内容：1.总则1.1 疏散就是按事先规定的路线，将人员撤离到安全地带；物业部全体人员应掌握预案；1.2 凡是需全员（或整栋楼人员）疏散的事件，均为一级响应事件；1.3 物业部按“一级响应”成立现场指挥部；指挥部成员按要求在消防监控室集结；1.4 由“应急疏散组”负责人员的疏散工作；1.5 应急疏散应遵循的基本原则：“安全第一、有39、序疏散；危险优先、高层优先”1.6 为确保人员有序疏散，避免人员拥挤出现的次生灾害，现将疏散注意事项说明如下： 裙楼、地下室部分人员按就近疏散的原则，从离自己所在位置最近的出口有序撤离到室外； A座、B座、C座4层以上的人员，楼层为双数的，北侧的消防通道为主要撤离通道，楼层数为单数的，南侧的消防通道为主要撤离通道，即疏散时由主要撤离通道有序撤离到室外；如主要疏散通道撤离时遇阻，立即从另一个通道有序撤离； 接到疏散指令后，请勿乘坐电梯，正在乘用电梯的，请立即就近平层离开电梯，由最近的安全通道撤离； 在疏散楼梯上，不要惊慌，不要相互推搡、依靠，不要逆方向运动；当前方有人摔倒，一定及时帮扶站起，以免40、发生踩踏； 在疏散楼梯上如遇救险人员，疏散人员应均靠右行走，为救险人员让路； 如遇火灾事故，疏散通道有烟气的，因烟气都悬浮在上部，疏散人员应低姿、快速通过，应用浸湿的毛巾（衣物）捂住口鼻，避免被烟气呛住导致窒息； 疏散时，要沿着紧急出口标志指示的方向走，看清楼层，不要错走到地下室； 疏散时听从指挥、自救互救。1.7 在疏散的同时，一些与消防设备设施有关的重要部门则必须照常运转，如消防监控室、维修养护部的水、电等在岗人员都必须坚守岗位，如这些部门受到威胁，应迅速向指挥部报告，请求组织力量保护，尽力排除各种险情。1.8 安全警戒组做好安全警戒工作，控制园区进出人员，并防止已撤离人员再次进入事故现场41、。2.疏散程序2.1 由现场指挥部发出疏散指令，消防监控中心利用广播向楼层人员发出疏散通知；2.2 楼层保洁人员听到通知，在确保自身安全的前提下，立即组织楼层人员疏散； 建议楼层保洁人员在确保自身安全的前提下，快速的检查楼层是否还有未离开的人员，在检查时，要特别注意以下地点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。 当遇火灾，为搜查未疏散人员而进入关闭的房间之前，要先用手试一试门，看是否很热，很热表明里面已有火。如果要开门一定要弊住呼吸，因为烟和热浪能置人于死地，如果房间内火比较大而手边没有灭火工具时，应立即将门关上。2.3 当遇火灾，楼层过火面积较大，42、受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。2.4 当火场被困人员暂时无法施救时，可利用消防广播引导火场人员进行自救：如用被条连续成绳吊落下层的方法；或密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间再用水淋湿门窗降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来，若房内有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋进行自救。2.5 撤离人员应在统一在大厦室外旗杆台前集结，以各自单位为基础，清点人员，并向指挥部应急疏散组人员报告。2.6 现场或撤离过程中出现受伤的，“处置行动组”或“应急疏散组”联合用户应将伤者送到室外，并立即向“指挥部”报告；2.7 “应急疏散组”应43、将人员疏散情况向“通讯联络组”和“指挥部”报告。3.疏散通报通报是指将事件情况通知有关部门和人员，疏散通报必须根据现场指挥部的命令，向需要疏散的人员发出通报：3.1 疏散通报应根据灾害（火情）的发展向部分区域还是向全楼通报，通报次序：首先是事发层（着火层）；其次是以上各楼层；再次是有可能蔓延的以下的楼层。3.2 通报的方式有语言通报（包括消防应急广播、室内电话等）、警铃通报、逐层敲门通报等。3.3 用语言通报时，通报人的语气要温和沉着，以稳定用户的情绪，避免产生惊慌。4.疏散救护4.1 在疏散或处置过程出现人员伤害的，由应急疏散组进行统计并报指挥部；4.2 通讯联络组安排人员现场救护，并拨打144、20请求支援，工作人员将伤者疏散到指定区域，清点记录人数、姓名、伤害部位、程度等，配合专业医护人员开展工作；4.3 通讯联络组应跟踪伤者的去向，做好登记工作。（二）消防应急预案目的：为确保消防应急工作的顺利开展，规范火灾扑救流程，树立物业公司和大厦形象，特制定本预案。适用范围：“新疆财富中心”大厦消防应急处置工作具体内容：1.总则1.1 火灾扑救的基本原则 牢固树立“生命高于一切”以人为本的主导思想，按照“救人重于救物”原则，开展救援工作； 所有人员应在确保自身安全的前提下参与火灾扑救工作； 先控制后消灭，即对于不能立即扑救的要首先控制火势的继续蔓延和扩大，在具备扑灭火灾的条件时，展开全面扑救45、。 对密闭条件较好的室内火灾，在未作好灭火准备之前，必须关闭门窗，以减缓火势蔓延； 先重点（有危险品或易燃易爆品的部位）后一般，在扑救火灾时，要全面了解并认真分析火场情况，区别重点与一般，对事关全局或生命安全的物资和人员要优先抢救，之后再抢救一般物资。 火灾发生后，所有人员应听从指挥，沉着冷静、避免慌乱，杜绝“二次伤害”； 加强日常学习和训练，熟悉掌握消防灭火设施、器材的使用性能，达到“三懂三会三能”，即懂本岗位火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法；会使用消防器材，会处理火险事故，会报警；能自觉遵守消防规章制度，能及时发现火险隐患，能有效扑灭初期火灾。 火灾发生后能根据现场情况，科学施救。 无关46、人员应快速逃生，不得随意进入火场； 正确及时报警。1.2 初起火灾扑救的程序及措施 任何员工发现火情都应立即采取措施扑救。 所有处置行动组成员应在负责人指挥下正确选择灭火剂和扑救方法，以最快速度展开扑救行动； 燃烧范围小，局部烟雾不大，人员可以抵近时，可用灭火器将火扑灭；燃烧范围较大，局部烟雾浓，人员无法抵近着火点时，使用消火栓用直流水枪依托房门、柱、不燃分隔物向燃烧方向射水灭火或控制火势蔓延，等待公安消防人员到场。 如火势很大，人员无法采取有效措施，或现场环境险恶，一般措施无法在相应时间内保证人员自身安全时，可在将此部位其他人员全部疏散完毕的情况下，采取关闭门窗，水枪控制火势蔓延，等候公安消47、防人员到场。 带电设施火灾不得用水扑救，扑救前必须确认电源已关闭。 义务消防队员在赶往着火现场灭火前，应先携带有关防护设施（如：防毒面具、绳索、氧气呼吸器、强光手电、灭火器、水带水枪等）。 火灾扑灭后应对所有燃烧区域及烟气流经部位进行清查，彻底清除残火，防止复燃。1.3 灭火的基本方法 冷却灭火法：将灭火剂直接喷到燃烧物上，使燃烧物质的温度降低到燃点之下，停止燃烧。如用使用水、二氧化碳灭火剂等方法。 隔离灭火法：将火源处及其周围的可燃物质撤离或隔开，使燃烧因与可燃物隔离而停止。 窒息灭火法：阻止空气流入燃烧区或用不燃烧物质冲淡空气，使燃烧物质得不到足够的氧气而熄灭。如用沙土、毡垫等物品掩盖着火48、物；用水、二氧化碳灭火剂等 抑制灭火法：也叫中断化学反应法，使灭火剂参与到燃烧反应过程中去，使燃烧过程产生的游离基消失，而形成稳定分子或活性的游离基，从而使燃烧的化学反应中断，这也是干粉灭火剂的主要灭火机理。1.4 办公楼内自救措施当火灾发生时，一般地说，火势达到一定程度时喷淋系统会自动启动灭火，万一火势太大而喷淋系统因各种原因仍未启动，人员仍在办公大楼办公，那么应采取以下自救措施： 平日里了解大厦环境、安全设施的情况及掌握必要的消防安全知识，以备不时之需； 火灾袭来时要镇定地逃生，逃生过程应保持镇定，不得拥挤踩踏。 逃生时应顺势关闭办公室电源，但不能拖延时间更不能贪恋财物。 楼内失火可向着火49、灾所在楼层以下疏散，当无法向下逃散时，镇定地从逃生通道走向天面楼顶，逃生时不要乘坐电梯。 必须穿过烟雾逃生时，应尽量用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，身体贴近地面顺墙逃向安全出口。 身上着火，千万不要奔跑，可就地打滚，或用厚重衣物覆盖压灭火苗。 当楼梯被烈火，浓烟封闭时，可通过窗户或阳台，逃向相邻建筑物或寻找没着火的房间，或将门窗封闭，防止烟火入侵。 如果烟味很浓，房门已经烫手，说明大火已经封门，不能再开门逃生。此时应将门缝塞严，有水时可泼水降温。如果窗户边烟雾不大，打开窗户，大声呼救。 受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的衣物等，就近取用灭火器喷射开道从安全出口撤离。 除非确定跳楼有消防救生气50、垫等保证生还的机会，否则不要盲目跳楼，可利用疏散楼梯等逃生自救。1.5 灭火处置流程图2.处置预案2.1 发现火情 任何人员发现火情应立即向消防监控中心或客户服务中心报告 消防监控中心电话： 客户服务中心电话： 任何人员发现火情也可向物业部员工报警，物业部员工用电话或对讲机向消防监控中心或客户服务中报警； 任何人员均可使用楼层手动报警器进行报警，即按下手动报警器，消防中心将显示报警区域； 非上班时间由秩序维护队员第一时间向物业部领导报告（手机联系），同时报告监控中心和秩序维护主管。2.2 火警确认 消防监控中心对所有火警信号必须核实，公共区域以监控摄像为准；监控摄像不能查看的，应立即使用对讲机51、通知最近的秩序维护员到报警点核实，核实火警以现场人员语言确认为准； 物业部员工的电话或对讲机报警应立即视为火警确认；2.3 进入应急状态 发生火情部位楼层工作人员及随后赶到的巡查秩序维护员员应立即采取措施，尽量控制火势并隔离附近的可燃物直到处置行动组（义务消防队员）赶到现场展开行动； 消防中心值班人员向上级指挥人员汇报； 消防中心将设施联动控制置于“自动”状态，并启动起火层应急广播； 用电话、对讲机通知人员到位，展开初步行动； 根据现场火警情况，启动相应的应急响应2.4 启动“一级响应” 按预案成立现场指挥部，指挥部成员到位实施指挥 指挥部发出报警指令（详见“报警注意事项”） 指挥部发出疏散指52、令（详见“疏散预案”） 在消防车未到前，处置行动组成员（义务消防队员）赶往起火部位，展开灭火行动，组长向指挥部反馈现场情况基本方法：保证自身安全的前提下，使用水枪压制和保护、先点后面、递次前进，义务消防队员应组队行动（每组不得少于两人，彼此间照应） 安全警戒组实施区域警戒，清理消防通道（各车道、路），打开地下消防井盖，迎候消防车； 其他组按预案做好相关工作：后勤保障组做好消防设备的运行保障工作，按指挥部要求切断着火层动力电源，关停起火层中央空调及电梯；通讯联络组做好通讯联络工作； 消防部门进场后，现场指挥部移交指挥权，物业部全力配合扑救行动。3.火警解除3.1 火灾扑救后彻底查清起火现场及相关53、部位，确认已完全扑灭，烟气已基本排除，所有被疏散对象都已安全疏散完毕，征询公安消防人员或公司领导同意后，由指挥部向各行动组下达火警解除指令；3.2 “安全警戒组”负责人接到通知后，安排专人保护现场待命（火灾现场必须收到现场指挥部的通知方能解除警戒，否则除公安消防人员和指挥部成员外，其他人员不得擅自进入），解除临时交通管制及区域警戒，恢复车辆通行，恢复正常工作状态；小组负责人到指挥部集合，汇报情况；3.3 应急行动组负责人接到通知后，集合组员，了解每个人情况；整理相关装备，负责人到指挥部集合，汇报情况；3.4 应急疏散组负责人接到通知后，组织被疏散人员返回原地；复原转移物品；恢复正常工作状态；集54、合组员，了解每个人情况，负责人指挥部集合，汇报情况；3.5 通讯联络组负责人，集合组员，了解每个人情况；整理相关器材；负责人汇报情况；3.6 物业部要求事故现场拍照、取证，统计损失；对现场进行保护，配合公安消防机构调查火灾原因。4.办公楼普通火灾应急处理措施4.1 当员工或值班人员发现办公楼内发生普通类型火灾时（火势不大，可以控制），则应就地取用灭火器，对准火焰根部喷射，切忌贻误灭火良机。4.2 发生火灾时应切断相应电源，不要等漏电短路二合一保护开关自行动作；电源开关在每层楼电梯间强电井里，总开关在配电室，切断或开关配电室电源时，应由专业电工操作，配电室钥匙放在监控中心保管；4.3 非办公时间55、如果通过监控系统发现火灾，但办公室锁紧无法进入时，可由物业秩序维护员破门进入，取用着火办公室附近的灭火器、消火栓，对准火源喷射灭火（事后必须书面形式向业主说明）。4.4 火灾个人难以控制，而火灾恰好发生在周末时，发现者应立即拨打110、119电话报警，并同时通知秩序维护班长及物业部主任，秩序维护班长接到报警后，同值班电工在第一时间关闭火灾所在楼层的电源开关。各组组长接到报警后，召集组员并赶赴现场。各组人员到位后，由总指挥统一指挥灭火并等待救援。5.电气火灾的应急处理措施5.1 电气火灾发生后，电气设备可能因绝缘损坏而碰壳短路，电气线路可能因电线段落而接地短路，使正常时不带电的金属构架、地面等部56、位带电，因此，也可能导致人员触电的危险。5.2 发现电气火灾迹象时，如闻到塑料烧焦有烟雾现象，发现者迅速到电气开关处断开电气火灾所在房间电源。5.3 如根据火情需要，必须关闭大楼总电源时，必须由大楼专业电工操作，并得到现场总指挥的确认和批准，注意：火灾发生后，如果开关设备受潮和烟熏，其绝缘能力会降低，因此，拉闸时最好使用绝缘工具操作。5.4 配电室的高压切断应先由专职电工操作，应先操作断路器而不应该先操作隔离开关切断电源，低压应先操作电磁启动器而不应该先操作刀开关切断电源，以免引起弧光短路。5.5 特别情况需要剪断电线时，不同相的电线应在不同部位剪断，以免造成短路。剪断空中的电线时，剪断位置应57、选择在电源方向的支持物附件，以防止电线剪断后断落下来，造成接地短路和触电事故。5.6 要根据用电情况，配置相适应的二氧化碳等灭电火的消防器材，当电气火灾一旦发生的时候，迅速使用附近的二氧化碳灭火器对准起火、起烟部位喷射。5.7 如果因特殊情况，必须带电灭火时应该注意，对初起的电气火灾可用灭电火的灭火剂和灭火器灭火；5.8 发动机和电动机等旋转电机起火时，应先停止其运作，用喷雾水或二氧化碳灭火，不宜用干粉、沙子或泥土灭火，以免损伤电气设备的绝缘。（三）群体事件处置预案目的：为防范群体事件的发生，规范群体事件发生后的处置流程，树立物业公司和大厦形象，特制定本预案。适用范围：“新疆财富中心”大厦群体58、事件的处置工作具体内容：1.工作原则遵循“预防为主”的方针，坚持“以人为本”原则，坚持“教育疏导、防止矛盾激化和扩大”的原则，对群体性事件及其苗头要及时、果断采取措施，坚决制止违法行为，尽快平息事态。力争做到发现得早、化解得了、控制得住、处置得好，切实把问题解决在萌芽状态。2.监测和预警2.1 物业部对群体性事件、突发事件应做到早发现、早报告、早处置；2.2 发生群体性事件后，物业部应在事件发生10分钟内，向上级机关报告事件主要情况，包括时间、地点、事由、经过、影响范围、动态趋势、已采取的处置措施、现场指挥员的联系方法等；可先口头报告，随后及时提供书面情况报告，并根据事态发展和处置情况及时书面59、续报动态信息；2.3 发生群体性堵塞主要交通干道、非法占据公共场所等特别重大事件要立即报告；2.4 及时向当地派出所报警。3.现场处置3.1 一旦发生群体性事件，现场指挥部所有成员应在接报后10分钟内赶到现场；协助公安等部门开展警戒、控制现场、疏散救护等基础处置工作；3.2 处置行动组并入安全警戒组，全力应加强内部重点区域的警戒工作；在保证自身安全前提下，保护公司财产、控制车流和人群；调用监控设施对现场监视录像。3.3 后勤保障组确保大厦动力、设备设施运行安全；3.4 现场指挥部应及时收集现场动态信息，向有关部门报告。3.5 现场指挥部应迅速查明事件起因、关键人物、诉求等信息，采取有效措施，控60、制事态发展。3.6 对群诉对象不可回答任何问题或发表意见，保持沉默，以免影响对方情绪，一切决策由有关负责人决定。3.7 密切注视群诉对象可能的行动，例如张贴标语、投石块、纵火、破坏设备设施或使用暴力等，未经特别指示，决不可轻举妄动，控制事态时最好是以警告为宜。3.8 如遇夜间发生，应将外围灯光全部打开，以利于观察。3.9 处理此类事件，物业部人员不宜与群诉对象争论或使用武力。3.10 应急疏散组并入通讯联络组，以劝慰的方式，疏散人群，拍照取证，事后记录。4.善后处理4.1 群体性事件现场事态平息后，物业部书面向上级部门进行汇报，并开展事件的损失评估工作。4.2 物业部做好财产损失、人员伤害的后61、续善后工作；根据上级要求及时恢复正常经营秩序。4.3 统一口径对外发布信息。（四）暴恐事件处置预案目的：为有效预防、及时控制和消除暴恐事件的危害，规范暴恐事件发生后的处置流程，维护正常的社会秩序，落实安全责任，切实的做好维稳工作，保证大厦的正常经营和用户、员工的人身安全，结合新疆社会实际情况，特制定本预案。适用范围：“新疆财富中心”大厦暴恐事件的处置工作具体内容：1.监测和预警1.1 物业部应高度重视维稳工作，切实落实上级领导的工作安排和要求，并教育各级员工提高警惕，防患于未然。1.2 加强员工的思想教育工作，坚决杜绝员工参与非法聚集活动。1.3 根据需求配备高压电棍、安全头盔、防冲击盾牌、防62、刺背心、大头棒、喊话器、强光手电、辣椒喷雾器、等用品用具。1.4 认真落实敏感时期的干部值班制度，保证责任到人、通讯畅通。1.5 认真做好辖区内流动人员、三无人员、可疑人员的摸底工作，尤其是对宗教人士要加强突出管理，做到“四知、四清、四掌握”，即“知辖区住户的每个家庭成员基本情况及社会关系、知每个家庭经济状况、知每个家庭成员的政治表现、知每个家庭成员遵纪守法情况；辖区就业情况清、重点人员情况清、流动人口情况清、贫困群体情况清；掌握辖区基本情况及社情动态、掌握辖区宗教活动情况、掌握辖区居民的热点难点问题、掌握辖区各类积极分子情况”。1.6 加强大厦巡逻和门卫检查，盘查监控可疑人员；加强对大厦重点63、区域、设备设施的巡逻检查。1.7 及时向上级领导和主管机关汇报可疑情况。2.应急响应2.1 一旦发生突发性暴恐事件，秩序维护人员应立即向上级领导汇报情况，同时立即向公安机关报警。2.2 启动“一级响应”立即成立现场指挥部，展开工作，统一安排、统一指挥、紧急动员、整体作战，在保证自身及员工的安全前提下，做好防范、协作、汇报、取证工作。2.3 大厦立即大门，并联络各用户关闭房门，在保证人身安全的前提下，组织人员保护财产安全。2.4 各部门负责人清点落实部门人员情况，要求外出人员就近避险，做好自身安全保护；维修养护部人员将重点机房门锁闭，并保证设备安全运行，其它员工到物业办公室集合，由指挥部统一安排64、统一行动。2.5 加强安防力量，秩序维护人员在保证安全的前提下加大巡逻力度，发现异常情况及时向指挥部汇报。2.6 调用大厦监控，对事发现场摄录取证。3.事后处置3.1 事态平息后，现场指挥部应立即组织安全自查自纠，消除隐患，确保市场安全。3.2 统计事件损失、总结经验教训，向上级部门提交事件处理报告。3.3 做好正面引导工作，教育员工提高防范意识，不信谣、不传谣。3.4 进一步做好维稳工作，避免事件次生灾害的发生。4.可疑物或爆炸物应急处理4.1 严格按政府部门要求，对进入大厦的人及车辆进行安全检查。4.2 接到恐吓电话或现场发现可疑物时，应立即通知物业部主任。4.3 物业部根据现场情况，启65、动预案，并立即报警。4.4 安全警戒组将事发现场隔离，并疏散现场人员，除了警方及消防人员以外禁止任何人士及车辆进入现场； 检查四周是否有可疑物品。 当发现可疑物品时，将其隔离，禁止行人走近，切勿自行处理或接触物件，切勿在现场使用无线电通讯机，闪光灯或开关电闸，切勿遮盖或移动物件，等待警方或消防人员前来处理。4.5 确保现场所有电梯停止使用。4.6 各部门工作人员： 为预防爆炸事件的发生，各部门人员必须特别小心，尤其是须留意下列地点是否有可疑物体：草坪死角、电梯以及电梯前厅、公共卫生间、消防通道、垃圾箱、花盆、堆放垃圾的地方。4.7 事后向上级做出书面汇报。4.8 事故的新闻发布权，由公司指定专66、人发布。（五）自然灾害处置预案目的：为尽量减少自然灾害产生的危害，避免次生灾害的发生，规范当出现灾害时物业部有效的处理流程，特制定本预案。适用范围：“新疆财富中心”大厦自然灾害的处置工作具体内容：1.地震地震是较严重的一种自然灾害。强烈的地震可以倾刻之间使一座城市变成一片废墟，使成千上万的人失去生命或陷于伤病之中。地震引起的建筑物倒塌对人体的伤害最大，有的人被建筑物砸伤、砸死，有的人被掩埋在土石、瓦砾之中，不少伤情严重的人还来不及抢救就已死亡，也有不少人是由于口鼻被砂土掩埋窒息而死亡。此外，由于地震而引起的水灾、火灾、煤气泄漏和触电事故等，对人也会产生极大的伤害。地震发生时，我们的能力是非常弱67、小的，只能采取自救措施保障员工个人自身安全。接到地震预报时，应立即启动一级响应，进行现场指挥。1.1 灾前准备： 当接到政府或地震局发布的预报时，保证个体人员安全，并必须采取各种预防措施，降低灾害效果。 现场指挥部应服从、协助政府疏散安排。 通讯联络组负责联系部门人员告知地震消息。 应急疏散组（行动组协助）疏散所有人员及时离开办公大楼到空旷地方（详见疏散预案）。 后勤保障组派人关闭燃气阀门，停止供气，关闭电力设施，切断电源，停止供电。 通讯联络组准备好必备医疗急需品。 通讯联络组负责转移服务器重要数据如客户资料等。 各办公室尽量将重要文件放入相对安全的柜子里。1.2 遇灾自救：一旦发生地震，物68、业部员工应根据所处场所的不同情况，采取不同的避险逃生办法。 以下是发生地震时不同处境的员工可采取的自救措施： 听到地震预报时，要准备好必须携带的物品。 地震发生时，首先关闭办公室内所有电源，餐厅关闭燃气管道总闸或拧紧燃气阀门。 如果时间来得及，应迅速离开有倒塌危险的房屋，到空旷地上，在离开高层楼房时，要注意可能会发生停电事故，所以一般不要乘电梯。逃生通道的人较多时，要有秩序地离开，不要争先恐后，阻塞通道，甚至相互践踏，人为造成伤亡。 如果来不及离开办公室，也要在室内找一个较为安全的地方，如楼梯底、屋内坚固的柜台底下，就算房屋倒塌也可能压不到，并有空气流通；也可以躲在靠近水池的地方，这样即使倒塌69、，仍有水供应，并可通过叩击水管传出声音以便别人来救助。 逃生时，以徒手为佳，尽可能少带东西。应尽量远离房屋等建筑物。 不要靠近狭窄的路面、河边、壕沟、峭壁、危房墙壁等处。 发生地震时如果在马路或公路上，要注意交通安全，因为这时行驶中的车辆往往难以控制，很容易发生交通事故。 要远离燃气管道，尤其是大型燃气管道，以防煤气爆炸发生火灾或煤气泄漏而发生中毒；要远离高压电线，以防触电；要远离化工厂、仓库，以防化学物品爆炸而引起中毒和伤亡。 地震发生时，头部要尽可能用安全帽、枕头、书包或毛毯等物挡住，防止头部被击伤。如无遮挡物，应用双手抱后脑，尽量用手臂护住脸。 1.3 灾后急救： 地震发生的持续时间一般70、不长，幸存员工现场组成拯救小组。除了迅速与医疗、公安、消防等部门联系外，幸存员工现场可采取如下救护措施（不一定是医疗救治组，凡是幸存者有条件均有义务救助他人）： 首先快速清除压在伤者头面部、胸腹部的砂土和口中异物，保持呼吸道通畅。 对埋在瓦砾中的幸存者，先建立通风孔道，以防缺氧窒息。利用各种器械救人，但不宜多人践踏，以防误伤。 轻拉伤员双足或双手从缝隙中缓慢将其拽出，注意保持脊柱水平轴线及稳定性。 从瓦砾中救出伤员后及时检查伤情，遇颅脑外伤、神志不清、面色苍白、血压下降休克状态，大出血等危重症优先救护，尽快送医院。 外伤、骨折给予包扎止血固定。脊柱骨折者要正确搬运。 因地震的震动和恐怖心理，原71、有心脏病、高血压病可加重、复发引起猝死，对此类病人要特别关照。 开放伤口早期清创抗感染，并注射破伤风抗毒血清。（六）公共卫生应急预案此公共卫生应急处理措施主要针对传染病、群体食物中毒。1.1 传染病1.1.1 发生以下具体突发公共卫生事件时，启动处理措施。 鼠疫首次出现；连续出现2例以上的鼠疫和肺炭疽疫情、霍乱的暴发流行。 乙类、丙类传染病暴发或多例死亡。 群体性不明原因疾病（如心因性反应、群体性急性出血热综合症、严重急性呼吸道综合征（传染性非典型肺炎）、急性腹泻综合症、急性黄疸综合症和其它不明原因疾病）。 新出现的传染病。 各种自然灾害过程中及发生后疾病的暴发流行。任何员工人发现发生或可能发72、生突发公共卫生事件时，以最快的通讯方式向物业部报告。物业部接到报告后，启动一级响应，在2小时内向当地疾病预防控制中心或卫生监督所、职业病防治所疾病预防控制中心报告。公司员工个人或部门对突发公共卫生事件，不得隐瞒、缓报、慌报或者授意他人隐瞒、缓报、慌报。公共卫生突发事故应急指挥机构为一级响应指挥部。 行动组、疏散组改为消毒组、协助安全警戒组。 突发事件发生后，安全警戒组立即保护现场、采取隔离措施，要求所有人员配合调查及医学检查，加强员工管理，指挥部做好员工思想政治工作，确保员工心态和情绪稳定。 对用户采取必要的保护措施，提供有关药品、实行药物预防。在公共卫生场所完善洗手设备，提供流动水、洗手液、73、除菌消毒肥皂。 食堂、所有办公室等人群聚集场所要加强通风的时间，并作对应消毒处理。教育员工增加户外活动的时间，注意劳逸结合，增强抗病能力。注意个人卫生，勤洗手。 建议员工尽量避免接待外地来访客人。尽量减少不必要的会议和集体活动。 一旦发生疫情，实行登记制度，提醒和动员员工减少不必要的外出，从突发事件发生当日起各部门外出人员必须请假登记，并要求到过重大传染病疫区的人员返回时必须到医院进行必要的身体检查。 对从外地返回公司的员工进行登记，必须到医院进行检查，对无异常的员工安排居家观察。 食堂工作人员要加强健康和卫生情况监控。 传染病暴发、流行时，各部门应做到早发现、早报告、早隔离，防止造成疫情扩散74、。1.2 食物中毒1.2.1 食物中毒定义及分类 预案所指食物中毒，是指食用了被生物、化学性有毒有害物质污染的食品，或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性食源性疾患。 根据食物中毒事件的性质、造成或者可能造成人员中毒或死亡的数量、影响的范围、扩散的趋势和区域、中毒发生的场所及引起社会恐慌的程度，将公司食堂食物中毒事件划分为：较大食物中毒事件（级）：一次食物中毒人数超过100人，或出现死亡病例；一般食物中毒事件（级）：一次食物中毒人数30-99人，未出现死亡病例。1.2.2 食物中毒特点 中毒病人在相近的时间内均食用过某种共同的中毒食品，未食用者不中毒，发病率高，危害性大； 潜伏期短75、，大多在摄入有毒食品半小时到24小时内发病； 临床症状大多相似，一般以急性胃肠炎症为主。食物中毒的临床表现 食物中毒通常会引起头晕、腹痛、恶心、呕吐、腹泻等，一般餐后少则半小时、多则 48 小时就可发病。 患者除有上述急性胃肠炎症状外，还有神经系统症状，如头痛、怕冷、发热、乏力、瞳孔散大、视力模糊、吞咽及呼吸困难等，中毒严重者可因腹泻造成脱水性休克或因衰竭而死亡。1.2.4食物中毒的应急处理 催吐：只要胃内尚有毒物存在，都应作催吐处理，催吐是排出胃内毒物的最好方法：可用硬羽毛、筷子、手指等搅触咽喉壁使之呕吐，同时口服清水，反复刺激呕吐，以胃内物为清水为度。 病情严重者在应急处理的同时急送医院进76、一步救治。 救援过程中要给病人以良好的护理，尽量使其安静，避免精神紧张，注意休息，防止受凉，同时补充足量的淡盐开水。1.2.5 中毒事故控制 指挥部立即展开救护，指挥组接到报告后，立即赶往事故现场，全面接手现场指挥工作。 紧急隔离：发生事故后，确定中毒所涉及到的范围和人员，建立隔离区，除事故抢救和处理人员外，其他人员禁止进入，并迅速撤离隔离内与事故处理无关的人员，清理通往事发现场的道路交通，确保救护车辆出入通畅。 现场救护：待医疗救护人员对事发现场进行处理后，迅速将患者送到医院救治，对重病患者，救护人员要采取必要的保护和救助措施。指挥部要对中毒人数进行统计，并迅速将统计数据交物业公司。 事故现77、场处理：要安排人员对事故现场的中毒人员的第一口呕吐物、残留食品、留样食品进行保护，并做好封存标志，现场清理必须报请指挥组组长同意后，方可清理。确保事发现场勘查、处理工作的顺利进行。1.2.6 事故终止后处置 事故调查：由指挥部对事故原因展开调查，发现问题、整改问题，杜绝类似事故的再次发生。 善后处理：由指挥部牵头，开展事故善后工作。 提交事故报告：应急终止后，由指挥部负责进行汇总、归档，并出具事故报告。八、现场处置预案（一）电梯故障应急处理1. 电梯使用中发生如下故障应立即停用进行检查检修：1.1 层、轿门完全关闭后，电梯未能正常行驶时1.2 运行速度显著变化时1.3 层、轿门关闭前，电梯自行78、行驶时1.4 行驶方向与选定方向相反时1.5 内选、平层、快速、召唤和指层信号失灵失控时1.6 发觉有异常噪音，较大震动和冲击时1.7 当轿厢在额定载重量下，如有超越端站位置而继续运行时1.8 安全钳误动作时1.9 接触到电梯的任何金属部位有麻点现象时1.10 发觉电气部件因过热而发生焦热的臭味时1.11 按关门按键后不开门1.12 发现以上问题工程人员立即将故障电梯关闭，将情况报告经理并通知电梯维保方，维保方应在30分钟内到达现场维修解决问题，恢复电梯的正常运行。2. 电梯困人救援方法2.1 客户服务中心、监控室或物业工作人员发现电梯故障困人时，立即通知维修养护部人员，同时通知物业部主任；279、.2 工作人员赶赴现场，确定困人位置；监控中心通过五方对讲，不间断与受困人员交流，安抚情绪，并将监控图像调出至主屏，随时关注被困人员的情绪与状态；2.3 维修养护部主管通知电梯维保单位，维保单位应在30分钟内赶到现场；2.42.5 维修养护部分两组，一组迅速到达机房，一组到达事故现场： 把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明； 处理人员用电梯层门钥匙将电梯层门打开约3040CM，观察电梯轿厢所在位置确定电梯轿厢位置 当电梯停在距某平层位置笵围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离； 当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方80、法移动轿厢后救人，步骤如下：l 轿门应保持关闭，如轿门轿厢已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。l 利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿箱内，不要乱动。l 在曳引电动机轴尾装上盘车装置。l 两人把持盘车装置，防止电梯在机械松动闸时以外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸送开时，另外两人用力缴动盘车装置，使轿厢向正确的方向移动。l 按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层15cm位置上。l 使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。2.6 当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知大厦电梯维保养单位做出处理。2.7 81、被困者救出后，物业部必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送往医院治疗；2.8 如无不妥，则应真诚道歉并尽可能留下被困人员的姓名、地址、联系电话、以便联系；2.9 如电梯维修时间较长，客户服务部应贴发通知，电梯在修复前应挂好“暂停服务”告示牌；2.10 维修养护部主管应督促电梯维保单位尽快修复消除故障，恢复电梯运行。2.11 客户服务中心将事件处理详细情况填写紧急突发事件处理报告并存档。2.12 维修养护部记录事故情况，作为维保单位服务质量跟踪。3. 电梯水浸事故的处理：3.1 维修养护部人员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立刻通知监控中心，监控中心人员通过轿厢对讲机通知82、客人从最近的楼层离开受影响的电梯；3.2 维修养护部人员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯；3.3 调集沙包拦住水浸楼层的电梯口，以防止水浸入电梯井；3.4 将情况报告物业部主任和电梯维保单位；3.5 电梯维保单位接报告后应30分钟内到达现场处理。4.电梯困人处理流程图发现电梯因故障困人通过电梯对讲安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按钮通知电梯维修工报告主管或物业部被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供氧不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救救出被困者如有不适者询问被困者情况，表达歉意及安慰立即送往医院观察、救治记录事件开始到结束时间，详细情83、形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间。上报事故报告，物业部留档。物业部主任探望，了解情况（二）跑水事故的处理预案1. 如能找到跑水的源头，应马上关闭相应的水源阀门。2. 立即通知客户服务中心，告知跑水或漏水的情况、位置等，同时迅速通知维修养护部人员和秩序维护员到场进行抢修。3. 调集物业部人员，带上水桶、簸箕等工具快速到达现场，做到以下几点： 用管子或其他办法将水引至不重要的区域(楼梯等)，切忌将水引至电梯井或有电缆铺设的区域； 使用吸水机吸水、人工舀水或用废毛巾沾干等方法清理现场； 用指示牌或围栏将水淹区域围起来，防止其他人员通过，以免发生危险； 用吹风机吹干受影响的区域，以便恢复其84、正常的使用功能。4. 当保洁人员在清理现场时，秩序维护员应负责疏导经过的客人，尽量不让无关人员进入该区域。5. 秩序维护员应准备手电筒，以防因跑水或漏水造成的停电情况。6. 跑水或漏水情况严重的区域，应通知维修养护部人员把电源切断，避免因跑水或漏水导致停电、火灾，从而引起人员伤亡和财产损失。7. 客服部对现场进行拍照存档。8. 向物业部主任提交事故报告。（三）停水限水通知恢复程序1.目的为了及时应对办公楼停水限水突发事件，以最快的速度发挥最大的效能，特制定办公楼停水限水突发事件保障应急预案。2. 物业主任统一协调指挥各项应急处理工作。3. 市政通知停水应急处理程序3.1在接到自来水公司发出的停85、水通知后，应立即物业部，并由客户服务中心转告楼内各有关单位，各部门并积极采取储水保障措施，减少停水影响。3.2 保洁等部门做好卫生间储水工作。3.3维修养护主管应安排足够的人员处理停、限水工作。3.4停水前应将生活水箱注满。停水期间工程人员应每1小时巡查一次生活水箱水位，发现水位过低应关闭水泵以免水泵吸空。3.5关闭高区水泵，保障重点区域应急供水。3.6通知冷却机组做好停机准备，软水箱应时刻保持正常水位；3.7通知各区域用水点停止使用相关设备，各用水单位检查各自区域的水龙头阀门是否关闭，以防止供水恢复后跑水；3.8市政恢复供水后，及时上报物业部，并由客户服务中心转告楼内各有关单位，恢复正常用水86、。3.9开启高区水泵，恢复高区供水，并对供水系统设备进行巡回检查。3.10通知各用水单位检查各自区域的水龙头阀门是否关闭，以防止跑水；3.11当值人员应将停水限水情况记录在当值日志上。4. 物业部计划停水、限水4.1 因保养、维修等的计划停水，由维修养护部负责安排停水时间（尽量减小对业主的影响），停水方案报物业部主任同意后，方可按计划实施。4.2 维修养护部按计划时间通知客户服务中心，客户服务中心通知楼内各有关单位，积极采取储水保障措施，减少停水影响。客服人员在大厅、客梯、餐厅水牌等处张贴停水通知，告知停水时间、范围等。4.3 计划停水通知应提前24小时发布。4.4 维修养护主管应安排足够的人87、员处理停限水工作。4.5 客服中心通知各区域用水点停止使用相关设备，各用水单位检查各自区域的水龙头阀门是否关闭，以防止供水恢复后跑水；4.6 完成工作恢复供水后，维修养护部及时上报客服中心，由客服中心通知楼内各有关部门单位，恢复正常用水。4.7 当值人员应将停水限水情况记录在当值日志和停/限水处理记录上。（四）停电应急预案1. 目的为了及时应对停电突发事件，规范停电后应急程序，特制定本应急预案。2. 物业主任统一协调指挥各项应急处理工作。3. 停电应急处理程序3.1 维修养护部必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。3.2 当楼内发生突然停电事故时，值班人员应立即通知主管，88、物业部及相关部门，安排维修养护部人员应急响应。3.3 配电室工作人员按程序进行主备电的转换，维修养护部负责人负责查明停电原因并向项目主任汇报。3.4 主供电恢复后，配电室工作人员按程序进行主备电的转换（此时应按计划停电程序处理）。3.5 供电恢复后，维修养护部组织电工检查楼内所有电器设备的正常运作情况，如有损坏，须立即报告物业部主任，同时组织人员安排修理。4. 计划停电通知恢复程序4.1 维修养护部在接到供电部门发出的停电通知后，应立即上报物业部和客服中心，客服中心通知楼内各有关部门及早准备并做好相应调整，减少停电影响。客服人员按要求并在大厅、客梯、餐厅水牌等处张贴停电通知，告知停电时间、范围89、等。4.2 因变配电设备保养、维修等的计划停电，由维修养护部负责安排停电时间，停电方案报物业部同意后，通知客户服务中心，客户服务中心通知楼内各有关部门单位处室，积极采取保障措施，减少停电影响。客服人员在大厅、客梯、餐厅水牌等处张贴停电通知，告知停电时间、范围等。4.3 计划停电通知应提前24小时发布。4.4 工程主管应安排足够的人员处理停限电及来电恢复工作；尤其是电梯的运行安全。4.5 维修养护部操作人员按操作要求进行主备电的切换工作，备电使用时，应根据负荷限制部分用电。4.6 主供电恢复后，操作人员按操作要求进行主备电的切换工作，此工作应尽量减少对业主的影响。4.7 维修养护部主管及电工检查90、楼内所有电器设备的正常运作情况，如有损坏，须立即报告物业部主任，同时组织人员安排修理。4.8 当值人员应将停电限电情况记录在当值日志和停/限电处理记录上。5.故障停电5.1 如因大厦设备故障停电，值班人员须立即通知维修养护部主管汇报。5.2 维修养护部迅速查明故障原因并予以排除（进行此项操作前要有当班的低压电工现场监护），随后立即向主管领导汇报；如排除时间较长，经物业部主任同意，维修养护部主管可向配电室下达送备用电的指令。5.3 故障排除后，在现场领导的监督下合闸供电（此操作严格按照操作规程进行）。5.4 做好详细的书面记录（停电时间、停电原因、故障排除措施、恢复供电程序、恢复供电时间及其他相91、关记录等）。（五）盗警的应急处理1. 当大厦发现盗警情况或接到业主失盗报告后，秩序维护主管带秩序维护员要两人一起迅速赶赴事发地点，保护好现场；2. 根据情况决定是否拨打“110”报警。如损失较大，案情较重时，征得业主同意后拨打报警电话，同时报告公司领导；3. 如在现场抓获小偷应交给公安部门处置。4. 秩序维护员在处理该事件过程中，注意在保护自身安全的前提下，尽到维护大厦秩序的义务。5. 各部门应在平时的管理中，加强“三防”（防火、防盗、防抢救）教育，提高防范意识和秩序维护工作质量。（六）交通事故的应急处理1. 在大厦区域发生交通事故，引发人员或财产损失时，秩序维护人员应迅速赶赴现场；2. 根据92、情况采取相应的措施，维护现场，抢救伤员，同时拨打“110”和“120”报警。3. 报告公司领导，协助交警、医护人员以及保险公司处理现场。4. 待事故处理后，参与人员写出书面材料报物业部主任。（七）业主办公室深夜有异常情况的应急处理1. 仔细观察室内人员活动情况，有无撬锁、翻箱、抄物等反常或非法行为。2. 再不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员取得联系，查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班，且加班人员特征与室内人员特征一致，又无反常行为，通知监控中心留意。3. 如大堂无登记，当值人员应将情况报告领班，按领班吩咐，敲门或按门铃，征的用户同意后入室，礼貌的询问用户：有什么可以帮93、忙，电源是否跳闸无电等，听候用户解释，观察其表情反映是否正常。4. 检查无疑后，要用户填补加班登记。如有疑点，要客人出示身份证登记后，再由领班与该公司紧急联络人联系，核查此人是否该公司职员。如果是该公司人员，可让其继续加班；如果不是，要盘查清楚，并由领班请示物业部主任及征求该公司紧急联络人意见决定是否送派出所处理。（八）气体泄漏应急处理程序1. 消防监控中心应备好燃气公司的电话,以便紧急情况下联络；2. 秩序维护员和岗点工作人员应熟知使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置；3. 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；4. 到达现场后切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只94、能设法打开门窗，以疏导气体；5. 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知燃气公司；6. 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他人员撤离；7. 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；8. 在现场切勿使用对讲机、手机和电话等任何电器；进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；9. 事后将有关资料记录并填事件报告呈物业公司。（九）财物丢失处理程序1. 当秩序维护部接到遗失财物的报告时，需立即通知客服主管。2. 需与客服主管一同尽快到达现场，秩序维护部主管和客服主管应在24小时内帮95、助客人跟进此事。3. 到达事发楼层后，随后向客人询问遗失财物的具体信息，例如财物的种类，价值，遗失的时间，地点等。4. 试图确定以下事实： 最后见到物品的日期、时间 何时注意到物品失踪 对物品完整的描述 物品的价值 是否有过清洁服务 是否有过送餐服务 是否有过工程维修服务 用户家庭住址和电话号码5. 要求用户填写财物遗失报告或宾客财物遗失声明。6. 秩序维护主管以及客户服务部主管应帮助客人共同寻找遗失的物品，并尽力安抚情绪。7. 检查客服部的“失物招领”处，确定这些物品是否已被上缴 8. 如果遗失的财物为贵重物品，包括重要的证件或身份证，秩序维护部主管应询问用户是否需要向公安机关报案。9. 如96、果用户需要报案，秩序维护人员应做好现场的保护工作。10. 如果警察参与了调查，应记录好警察的姓名，单位编号和指定的案件编号。11. 注意监视录像（楼层和出口）捕获的任何相关信息： 进出人员携带包裹离开的人员未经确认的工作人员12. 客服主管应及时通过电话向客人汇报事件调查的进展。13. 在完成了整个事件的调查后，应将最终的调查结果告知客人，并确保其对调查结果满意。（十）打架斗殴、流氓滋事的防范和处置1.目的：妥善处理发生在大厦内的打架斗殴、流氓滋事案件，及时控制并采取紧急措施，避免事态扩大或造成更大损失和人员伤亡。2.适用范围：在大厦范围内发生的涉及大厦用户及员工的打架斗殴、流氓滋事事件。3.97、 防范的重点部位：餐厅、大堂、停车场。4.防范重点对象：结伙的青年人、饮酒过量的客人、有明显闹事迹象的人、同服务人员发生争执，有可能进行报复的人、其他形迹可疑的人。5. 防范措施5.1发现上述人后，应及时报告秩序维护部。5.2接到报告后，应派巡逻人员到现场观察情况。5.3巡逻人员在上述区域巡视时，要注意发现各种可疑迹象。5.4餐厅服务员工作中注意客人是否饮酒过量，一旦发现，应及时报告主管，采取相应措施。6.报告程序6.1发现人打电话报客服中心或消防控制中心。6.2说明身份、事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。6.3不要盲目采取行动，尽量控制事态发展，待秩序维护部人员赶来配合工作。698、.4秩序维护部人员立即制止打斗，迅速分开双方，并及时报告主管7.客户服务中心客服员向报告人简单了解情况并记录，及时通知消防控制中心调用摄像观察情况。8.要尽快将双方当事人带离现场，以免影响大厦正常的办公秩序并将对物业的负面影响降至最低点9. 值班人员立即通知秩序维护主管及当班人员并向当地公安局报警。10.秩序维护部主管立即组织秩序维护人员赶赴现场，在确保自身安全的前提下，控制局面，保护现场，保存好物证、全面的了解情况。11. 尽可能记录受伤人员姓名、伤情、特征。听取双方当事人讲述经过，进行现场调查，核实双方所讲是否真实12.物业部安排人员，配合秩序维护部维持现场秩序，劝离无关人员；配合医生抢救99、伤员。13.秩序维护部对现场进行检查，案发现场的部门尽快估算大厦损失情况，为事后索赔提供依据物业部派人估算大厦损失。14.根据调查掌握情况，视事件大小，征询双方当事人的意见，做调解处理，如调解不成，移送派出所处理。15.处理原则：大事化小，小事化无，缓解矛盾，平息事态；立场公正不偏袒，不要因处理不当而让双方矛头指向物业公司。（十一）节假日期间消防保卫应急预案目的：为确保财富中心大厦节假日期间的安全消防保卫工作，做好节日期间的防火、防盗、防恐怖袭击、防漏电、防煤气泄漏、防跑水工作，现结合实际，特制定本预案适用范围：本预案适用于节假日期间的财富中心安全消防保卫工作具体内容：1. 当发生火灾、盗窃、100、恐怖袭击、漏电、煤气泄漏、跑水或不可预见的意外事故时，各部门值班人员应尽职尽责，及时开展有效的应急处理，将灾害降到最低程度，并避免人员伤亡；2. 紧急情况向直接向总值班报告，报告内容：事件发生时间、地点、事件的类型、发生事件的可能因素、已采取的必要措施；3. 总值班应根据实际情况，按预案启动响应；4. 做好登记与检查制度，严禁闲杂人员进入大厦；5. 对进入财富中心的车辆严格履行登记制度，对外单位车辆例行后备箱检查工作，保障车辆能够按照指定路线行驶、停放及车道畅通；6. 对财富中心进行消防保卫监督检查，确保财富中心消防处于可控状态；7. 当发生火情时，现场警戒人员及其他工作人员，均为义务消防队员101、，应及时使用灭火器材进行灭火，确保消防安全；8. 当节假日期间发生秩序混乱，经判断为恐怖袭击的苗头，应迅速关闭大门，同时报告上级；9. 当发生跑水、电线短路、煤气泄漏等突发事件时，各部门积极配合维修养护部，及时进行抢修，将危害及时消灭在萌芽状态，保障财富中心设施设备完好；10. 应急注意事项： 工作人员遇异常情况应保持镇静，认真履行岗位职责，做好警卫、巡逻、视频监控、防火、防盗、反恐袭击、巡视检查等工作，警卫岗，在值岗必须保证两人同时值岗，节假日期间严禁非本单位人员进入办公区域； 财富中心巡视检查人员，必须两人以上巡逻、检查，杜绝单人独自行动，如有突发事件，全员要立即保持联动，对可疑人员要进行102、清查； 检查进出小区的车辆、人员，发现可疑情况应立即上报，并采取防范措施； 对有明显制造恐怖袭击企图的人员，应先做好自我保护，再进行应急处置，对企图闯入办公楼的歹徒，应坚决予以还击，并及时拨打报警电话110； 发现险情及时上报工作站领导，经内部秩序维护人员力量排除防火、防盗、反恐袭击事件，及时维护好现场秩序，避免事态的进一步恶化； 对持有枪械、爆炸品的歹徒，应立即撤离并发出警报，同时立即报警并向当地政府救援，乌鲁木齐市政府应急中心电话4689110；11. 解除禁戒当应急得到有效的控制，经总指挥命令解除禁戒，应急成员返回岗位。应急联系电话：（依据各单位节日值班表情况制定）（十二）暴风、雨、雪天103、气应急预案 目的：为确保财富中心大厦节假日期间的安全消防保卫工作，做好节日期间的防火、防盗、防恐怖袭击、防漏电、防煤气泄漏、防跑水工作、防恶劣气候，现结合实际，特制定本预案适用范围：本预案适用于节假日期间的财富中心安全消防保卫工作具体内容：1.现场总指挥：总值班（若总值班遇此事件,2分钟内通知各部门主管,同时汇报物业主任）；1.1总协调：物业主任；1.2权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；2.工程维修部2.1在日常工作中，留意天文台信息；2.2恶劣天气发生前，工程维修部应检查项目内104、外及天台所有排水渠道是否畅通，确保无沙泥、砖石及杂物堵塞。检查项目所有设备损坏情况，并予以修缮，及时恢复对项目供水、供电。2.3加固绿化树木。3.客户服务部3.1客服部接到恶劣天气信息时，应迅速通知所有业主做好防范工作（张贴公告栏或短信）。3.2对于公司管辖的公共财产损失做出评估.3.3根据伤者受伤情况，协助救护伤者3.5做好突发事件监督电话的投诉跟踪、督促，并将突发事情制成案例分析4.秩序维护部4.1巡查所有门窗是否关上及牢固，如需要时加上胶纸。4.2设立警戒区，禁止人员通行。4.3检查天台杂物及材料清理及牢固情况。4.综合管理部4.1接收到政府恶劣天气发文，应立即知会各部门负责人。4.2备105、好应急照明、沙包、麻绳、水泵、蜡烛等应急用具。4.3设立安置点，提供基本生活物资。4.4向政府部门了解灾后情况。（十三）人员意外伤亡事故应急预案目的：为确保财富中心大厦安全消防保卫工作，现结合实际，特制定本预案适用范围：本预案适用于财富中心安全消防保卫工作具体内容：1.出现人员意外伤亡事件，发现者应立即通知部门主管及总指挥赶赴现场，查明情况。2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知“120”医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。3.若伤亡事故系由触电引起，车辆管理人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢106、救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，物业公司应立即通知设施、设备施工单位到场，共同制订抢救方案。5.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录像，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起停车场（库）内交通堵塞，应开辟其它区域通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。6.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。 4.1.7详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于物业管理区域原因引起的107、触电事故，客服部在事发一小时内写出书面报告给公司，以便公司视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。 （十四）关于群诉事件的应急处理预案目的：为确保财富中心大厦安全消防保卫工作，现结合实际，特制定本预案适用范围：本预案适用于节假日期间的财富中心安全消防保卫工作具体内容：1.现场总指挥：物业主任2.总协调：秩序维护主管；3.权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；4.总指挥：了解群诉事件的起因，并立即上报物业公司，同时安排客服部和秩序部人员赶赴现场，维护现场治安。5.秩序维护部：5.1秩序维108、护部人员必须特别小心，如有迹象显示可能发生时，需立即通知值班班长,值班班长向秩序部主管汇报，总值班判断是否选择报警。5.2对群诉对象不可回答任何问题或发表意见，保持沉默，以免影响对方情绪，一切决策由有关负责人决定。5.3密切注视群诉对象可能的行动，例如张贴标语、投石块、纵火、破坏设备设施或使用暴力等，未经特别指示，决不可轻举妄动，控制事态时最好是以警告为宜。5.4如遇夜间发生，应将外围灯光全部打开，以利于观察。5.5处理此类事件，秩序维护部人员不宜与群诉对象争论或使用武力。6.客户维护部6.1以劝慰的方式，疏散人群。6.2拍照取证，事后记录。（十五）高空作业现场或建筑工地发生高空坠物或抛物预案109、目的：为确保财富中心大厦安全消防安全工作，现结合实际，特制定本预案适用范围：本预案适用于财富中心安全消防安全工作具体内容：1.一旦发现或接报高空作业现场或建筑工地发生高空坠物或抛物现象，物业公司应向相关作业单位和施工单位发出书面警告，督促其采取措施，避免此类现象的再次发生；2.对于坠物或抛物现象进行拍照备案。3.物业区域内楼宇发生高空坠物或抛物3.1一旦发现或接报物业区域内楼宇发生高空坠物或抛物现象，秩序主管负责进行现场调查，查明坠物原因或查找抛物人员；4.对物业区域进行全面检查，清除坠物隐患；4.3如查明违规人员应向其发出警告；如未能查出违规人员且抛物现象屡次发生，在需要时通报该区域全体业户110、，指明抛物行为的环境影响和严重后果，提示业主互相监督、约束和制止抛物行为；5.对于坠物或抛物现象进行拍照备案。6.高空坠物或抛物导致伤人事件或财产损失6.1立即通知医疗救护机构及公安机关；6.2协助照顾、救护伤者；6.3设法寻找违规人员或目击证人；6.4封闭、保护现场，等待公安警务人员到场，协助事件调查和处理。7.事故处理记录7.1秩序维护部主管应组织人员查找事故原因和查明违规人员，清除事故隐患；7.2秩序维护部主管跟进事件的处理，并将事件处理过程填写紧急突发事件处理报告，经部门批准后及时上报公司相关领导及秩序维护部。（十六）对精神病患者、醉酒业主防范预案目的：为确保财富中心大厦安全消防安全工111、作，现结合实际，特制定本预案适用范围：本预案适用于财富中心安全消防安全工作具体内容：1.对精神病患者、醉酒业主的防范1.1防范重点：会所、主广场、物业办公区域、社区内道路等。1.2防范措施：在外围主要出入口、广场、各组团出入口、由值班人员组成防范体系，发现上述人员可采用以下措施:1)重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。2)可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、来访人员，并查清来访事由和出丑闹事原因。3)采用看、闻、交谈三种方式观察来人神色是否正常。1.3发现精神病患者、醉酒业主处理措施：1.4首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：-劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。-诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。-强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到秩序维护队。2迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。2.1查明来人身份、目的、工作单位和住址，及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由其领回，或采取控制和监护措施。2.2如有危害行为，通知秩序维护部经理迅速将其送交公安机关。3注意事项：3.1尽量在不惊忧业主（住户或顾客）的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。物业管家在事后应与当事人或当事人家人取得联系并表示慰问。