1、 沈阳天恒物业服务有限公司员工手册前 言员工手册旨在为您在辽宁荣信集团沈阳天恒物业服务有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规章制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以天恒物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及天恒物业公司的实际情况而制订。天恒物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神2、，共同推动天恒物业公司发展。员工是天恒物业的宝贵财富。我们必须在天恒物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是：员工无论从事何种工作，对天恒物业公司而言是同等重要的。每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。天恒物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。天恒物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件。在保证品质的前提下，努力减少开支，降低成本。在工作中严以律己，帮助天恒物业不断提高公众形象。向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们3、的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。本员工手册的解释权和修改权归天恒物业公司所有。总经理致辞敬爱的员工朋友：大家好！很高兴您加入了沈阳天恒物业服务有限公司这个大家庭，因为您的加入，使得我们这个团队更加充满活力，也有幸获得了与您合作机会。我们将在共同信任、相互理解和同心协作的基础上，度过您在公司的岁月。公司在不断发展壮大的过程中，始终坚持“以人为本、诚信为尚、质量第一、追求双赢”为服务宗旨，并将其升华为企业文化的精髓。公司通过企业文化的建设，培养了一大批高素质、高能力的优秀员工，培育了一支高效率的企业团队。在今后的企业发展中，我们将依托企业文化产生长期而深远的影响，坚持4、将企业文化融入到工作中，不断完善自我、创新自我、超越自我，与企业共同发展，共同走向辉煌。我们知道，任何优秀企业的形成和发展，都离不开“以人为本”的企业文化和彼此之间温馨的人文关怀，但也离不开完善的制度和规范的管理。因此，公司编写了此员工手册，旨在指导员工的行为，旨在依“法”管理。每当你打开这本手册，作为本企业的员工，您都有责任和义务去了解企业的一切，学习和遵守企业的规范、准则，发扬企业的精神。因为只有这样，我们才能整合个体优势，发挥整体实力，才能创造企业文化、铸造企业精神。这本手册不是束缚我们的绳索，而是指引我们走向成功的桥梁；不会禁锢我们的手脚，而将为我们共同腾飞插上锐利的翅膀。请您牢记，完5、善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力、靠全体物业员工爱岗敬业的团队精神，靠全体物业员工提供的高水平的服务来实现的。我希望在各位同事真诚的合作和支持下，使天恒物业能够成为辽宁省物业管理的品牌企业。我们期待着与您共同营造和谐、愉快、积极向上的工作氛围，我相信一起努力我们会做的更好。祝愿您在沈阳天恒物业服务有限公司的从业过程能成为您人生最有价值的经历。沈阳天恒物业服务有限公司总经理：二一二年三月一日人事宗旨沈阳天恒物业服务有限公司的目标是使其成为一个关心员工，不断向前发展的企业。员工是天恒物业公司的“重要财富”，是为天恒物业公司辛勤工作、具有良好的素质、富有青春活力和创造力的企业主体。天恒物业公司6、的员工都是经过认真筛选，量才录用，并安排在与其能力相适应的工作岗位上。天恒物业公司为员工提供与其工作岗位相适应的报酬和补贴，同时为员工提供各种岗位的专业培训和个人的专业发展机会，为员工提供良好的工作环境，根据工作表现给予员工奖励或处罚。天恒物业公司为全体员工提供一个能够促使员工努力工作，提高工作效率的环境；我们鼓励团结合作，参与管理，相互沟通；激发个人和集体信念，保证品质的前提下以实现大的市场营销目标和利润指标；我们培养员工对工作的高度自觉性以及为天恒物业公司工作而感到自豪的荣誉感。每个在天恒物业公司工作的员工，人格都会受到尊重，我们自觉地维护每位员工的尊严，每位员工的人生价值都会得到体现。管7、理架构一、天恒物业公司简介沈阳天恒物业服务有限公司成立于2008年5月，注册资本510万，主要经营范围涵盖住宅园区、购物商场的物业服务、房屋租赁、产品包装服务等。公司设有品质管理部、工程维修部、业务拓展部、行政管理部、财务部和各物业管理项目部等部门。公司成立以来，始终努力跟进国内外最新、最先进的物业管理技术与服务模式，组建高素质的物业管理服务队伍，形成了既符合国际惯例又切合地区市场要求的独具特色的经营理念和管理模式。公司始终坚持科学化、专业化管理，竭诚为业户服务。沈阳天恒物业服务有限公司以“以人为本、诚信为尚、质量第一、追求双赢”为服务宗旨；制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理8、和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的服务氛围。我们力图着眼于客户的真正需求，研究不断变幻中的市场动态信息，探索行业中可扩大的业务发展方向，致力于为客户提供长久的、完善的、高性价比的增值服务。天恒物业公司现承接的物业管理项目有天恒森林里商住项目、荣信财富广场（虎石台）项目、淘乐新天地商业广场项目、人和万象商场项目、荣信财富广场物业项目，物业管理服务建筑面积43万平方米，涵盖住宅、商铺、档口等多种形式。今天，天恒物业正以严谨诚信、追求卓越的工作态度，以训练有素、融会贯通的专业品质，以见贤思齐、超越自我的创新文化，争创辽宁省高端物业管理名牌企业。二、管理架构股东会总经理财务总监财9、务部荣信财富广场物业项目部天恒森林里物业项目部荣信人和万象商场物业项目部淘乐新天地商业广场物业项目部荣信财富广场虎石台物业项目部行政管理部业务拓展部工程维修部品质管理部企业文化企业文化是企业发展的灵魂，是企业的内在素质，是企业经营活动中物质文化和精神文化的总和，是企业内贯穿经营管理工作的全过程，在长期经营活动中形成的共同特有的理想、信念、价值观、行为标准和道德规范的总成。我们的使命：真情服务业主，真心成就员工，真挚回报社会。我们的宗旨：以人为本，诚信为尚，质量第一，追求双赢。我们的管理方针：公平、公正、透明、简单、规范。我们的目标：建立一个为客户提供享受、为员工成就事业、构建和谐社会的平台。我10、们的人才理念：任人唯贤，德才并重。我们的服务业主理念：业主是我们永远的伙伴，我们要做业主永远的朋友。在业主眼中，我们每一位员工都代表天恒物业。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让业主满意的程度。与业主一起成长，一起努力我们会做的更好，让天恒物业在解决业主的投诉中完美。入职引导一招聘标准人才是公司最宝贵的资源和财富。公司根据应聘者的仪容仪表，气质修养、素质与工作态度、求职动机、对公司岗位的期望，个人发展潜能、工作经验、业务知识、行为表现选拔人才，而不论其性别、种族、信仰和肤色。二培训（一）培训目的公司一贯遵行一条非常重要的指导原则，那就是：“我们永远尽全力为项目服务”。为了帮助员工不断提高综11、合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标，公司有员工入职培训、技能技巧培训、语言培训、管理知识和技巧培训、礼貌礼仪培训等。（二）培训的管理公司给业主提供优质服务很大程度上取决于对于员工培训的重视。员工在培训前、培训中、培训后需按照公司的管理条例办理和执行。l 培训考勤培训考勤是对受训员工切实有效管理的方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同样重要：迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定的行为。l 培训记录及档案培训记录及档案是员工在公司发展和成长的记录。公司为员工安排的各项培训均由行政管理部（各项目）负责记录和管理，存入公司的人事行政系统12、。l 培训过程1.职前培训：新录用人员应进行职前培训，由各项目办公室人员统筹办理，其内容是：（1）员工手册讲解。（2）业务特性、工作规定及工作要求说明。2.在职培训：指定资深及专业人员辅导工作。员工应不断研究学习本职技能，提高自己的工作熟练程度和效率。各级主管应给予足够重视。3.专业培训：指定资深及专业人员辅导工作根据业务需要，挑选优秀管理人员接受专业培训，或邀请专家学者来本公司进行系列专题演讲，以增进其专业技能，使其能更顺利的完成工作。三上岗（一）试用期本公司各部门如因业务需要，必须增加人员时，应按人力资源管理流程提出申请，部门经理以上人员的录用需经品质检查部长、工程维修部长、业务拓展部长及13、总经理共同面试通过，经总经理批准后，由行政管理部办理聘用事项。试用人员如有品行不良、无故旷工者可随时停止试用，予以解聘。试用期内，如员工的工作态度良好，工作表现出色，公司可视其具体情况适当缩减试用期。试用期一般为二个月，试用期间按适用期的工资标准计算。试用人员报到时，向人力资源部门交验身份证复印件、健康证、毕业证书复印件、最近三个月内的免冠照片及相关证件证明等。凡有下列情况者，公司不予录用：1、被剥夺政治权利者。2、受有期徒刑宣判或通缉，尚未结案者。3、受宣告破产，尚未撤销者。4、吸食毒品者。5、亏欠公款受处罚且未结案者。6、患有精神病或患有传染病者。7、品行恶劣，曾因此被开除者。8、身体检查14、经认定不合格者。9、所提供的职业证明有弄虚作假者。员工具有下列情形的，均被视为不符合录用条件，公司可以解除劳动合同：1、个人档案未在公司规定期间内调入公司指定的档案管理机构；2、被证明不符合岗位要求的；3、在招聘过程中向公司提供虚假信息的（包括但不限于列示在简历上的信息或面试期间向公司提供的信息）；4、在签订劳动合同过程中有欺骗、隐瞒或其它不诚实行为的；5、不具备政府规定的就业手续的；6、未与其它实体解除劳动关系的；7、根据与前雇主签订的竞业禁止协议受到竞业限制约束的，或与第三方之间存在未解决的劳动纠纷的；8、未通过健康检查，无法提供健康证的。9、存在不满足劳动合同及公司规章中规定的其他形式的15、。试用期内的工资、福利待遇按照公司的有关规定办理。试用期满前10日，由员工所在部门负责人对该员工进行考核，并填写员工表现评估单送交行政管理部，经考核合格者，将继续留用。相关负责人员做好反馈。员工上岗第一周与项目部有反馈，员工上岗一个月要有反馈，员工上岗二个月也要有反馈，及时了解员工心理及要求。四转正员工试用期满后，项目经理将对其进行转正考核，若转正考核不合格，人事部门将会及时通知员工，并告知员工应努力的方向。提前转正需由部门提出申请，经项目经理考核达到优良者并经领导班子批准后方予以提前转正。（为了确保所有员工个人记录被及时更新，所有员工必须将与其个人资料有关的变更及时通知行政管理部人员）。五劳16、动合同员工的合同期限一般为一年。经项目经理和公司领导批准录用的正式员工，公司可以按照中华人民共和国劳动合同法相关规定与员工签订劳动合同。劳动合同期满后，公司与员工双方同意续订劳动合同的，应在原合同期满前三十日内经双方当事人协商一致后续订劳动合同。六劳动合同终止（一）辞职1、员工必须通过其直接主管向行政管理部提交辞职信。（1）一般情形下，员工应至少提前30天递交辞职信。（2）员工在试用期内辞职的，应提前3天递交辞职信。2、行政管理部在收到辞职信后及时将公司意见以书面形式反馈给员工，但辞职生效时间（即劳动关系解除时间）以公司领导班子最终批复的生效时间为准。（二）劳动合同终止1、劳动合同期限届满前，17、公司应当至少提前30日将续订劳动合同意以书面形式通知员工。2、员工在收到续订劳动合同意向书之日起15日内书面告知是否续签，没有答复者视为不再续签劳动合同。（三）离职手续劳动合同到期终止/解除或辞职的员工必须按公司相关规定履行离职手续。在离开公司之前必须按照公司规定交回所有公司财产以及结清所有未清账目，并完成工作交接。员工必须按公司规定在最后工作日结束当天交还公司财物，包括：员工卡、工牌、制服、更衣柜、钥匙、工具、培训资料、备用金等。交接完成后到行政管理部办理相关解除劳动合同手续。离职手续办妥后，行政管理部将通知财务部结算离职前的薪金，离职前的薪金在下月开工资时统一发放。如损坏或者丢失公司财物，18、将从薪金中扣除作为赔偿。对占有公司财物不归还者，公司有权暂缓办理相关手续及支付工资，并有权向法庭起诉。离职员工需在解除劳动合同之日起15日内办理完结个人人事关系转移手续，逾期未办理的后果由员工本人负责。（四）员工有下列情形之一的，公司可单方面解除劳动合同，且不需支付经济补偿：1、适应期间应被证明不符合录用条件的。2、严重违反劳动纪律、公司规章制度和职业道德规范的。3、严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的。4、员工同时与其他单位建立劳动关系，对完成我公司的工作造成严重影响，或者经公司提出，拒不改正的。5、被依法追究刑事责任的。6、违反社会治安管理规定等法律、法规规定的其他情形。员工行为规19、范一道德行为准则对于天恒物业来说，至关重要的是我们在客人、员工、业主和社会中的声誉。虽然下列所述各项期望的行为道德不可能包含所有的方方面面，但希望我们的管理人员自身能在工作中彻底贯彻此规范的精神并执行各项条款。违反天恒物业行为道德准则的行为都将受到纪律处分，情节严重者将解除劳动合同。在为人处事中恪守正直诚实的原则是天恒物业行为道德准则的基石，无论从个人或是职业的角度，我们都应被视为是正直诚实的。二外来宾客到公司来的客人，每个员工都必须用主动热情的态度对待，使用文明用语，并做好应答和解释工作，无论何种原因，都不得与外来客人大声吵闹，影响工作秩序。确实委屈之事，应采取暂回避态度，并通过正常渠道向上20、级反映。三卫生与仪容仪表要求（一）仪容仪表我们每一个人都是公司的形象大使，都代表着天恒物业的形象。 整洁、恰当的仪容仪表是与客人建立良好关系的基础。外出办事人员回到办公室内须换上公司配发的工装。头发：l 头发整齐自然，随时保持干爽、整洁。l 保持自然色或接近自然色的发色。l 不准剃光头。l 适当使用啫哩、发油等。l 只可在员工活动区梳头。女员工：l 短发整齐，后不许超过衣领；l 前额头发不触及眉毛，耳边不漏发；l 长发需要用黑色发网或发饰盘于脑后，不得扎马尾。男员工：l 及时理发，不长过衬衫衣领，不遮盖眼和耳；l 发鬓角应短于耳垂二公分以上；l 每天必须修面，不准留胡须、不可留怪异发型。指甲：21、l 指甲必须保持整齐、干净，不得长过指尖2毫米；l 女员工只可涂透明指甲油。足部：l 男员工须穿着普通、黑色系带或一脚蹬皮鞋。l 女员工须穿着普通黑色皮鞋。l 工作用鞋要保持整洁、亮泽，如有破损，应立即更换。饰物佩件：l 只允许戴一枚戒指，戒指不宜过大 。l 只可佩戴普通型和工作型手表，式样不宜夸张。l 项链戴在衬衣内。l 不得戴手链、手镯、鼻环、脚链。l 男员工不得戴其它饰品，如耳环等。l 女员工允许戴直径小于5毫米的耳钉。长筒袜或短袜：l 男员工须穿着普通的黑袜。l 女员工须穿着普通的黑袜或肉色袜。l 袜子不得破损。化妆：l 男员工不准化妆。l 女员工应用淡雅的妆容，不得浓妆艳抹，也不得不22、化妆。l 妆容应与肤色接近。制服/着装：l 所有员工必须时刻保持干净、整洁的着装，与客人接触时必须正确着装。l 制服必须干净、平整，如有破损，应立即自行修补。l 制服不得有污渍、不合身、褶皱、纽扣脱落。l 衬衫底边不得外露。l 领带、领结应平整，位置适中、美观。l 上衣口袋应保持平整。l 不得卷袖口和裤角。l 下班不得穿工装离开公司。l 不得将钥匙挂在手腕、颈部。工牌：l 工作期间必须将工牌戴于左前胸上方位置。l 每位员工都有义务保管好自己的工牌，使之清洁、完整、无磨损。（二）电话礼仪l 接听电话应在三声之内，面带微笑，声音愉悦，使对方感觉到你的亲切及真诚。l 对来电进行明确的判断。l 使用你23、的自然嗓音，不要使用俚语。(注：俚语指：民间非正式、较口语的词句，是一种非正式的语言，通常用在非正式的场合。)l 适当的控制你的音量，不要在电话里喊叫。l 如果电话铃响起，而你正在为客人服务时，要先向客人致歉示意，再接起电话。l 仔细聆听，不要打断对方。l 使用“您”、“请”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”等礼貌用语。l 随时准备好纸和笔，清楚且易懂地记录下通话的要点。l 与客人通话时，尽量称呼客人姓氏，给对方真诚温暖的感觉。l 直接对着话筒说话，声音不要太大，语速不要太快。l 咳嗽、打喷嚏、打嗝、打哈欠时应避开话筒，不得已时应向对方表示抱歉。l 提供正确的信息。l 与客人通话时，不可以分心24、。l 告知客人原因后方可暂时终止通话，重回线上时要礼貌地提示客人。l 给客人打电话时要清楚地告知原因。l 当不便直接询问客人某些问题时，要用机智、婉转的方式表达。l 有礼貌地结束通话，感谢对方来电并等对方挂机后，我们再挂电话。l 接听电话时，不要说“喂”。l 不要忽视任何一个来电。l 即使来电者情绪失控，你也不要失去风度。l 不要摔电话。l 让客人在线等候时，要使用“Hold”键。l 如果仍无法接通，每1015秒通知一下来电者。l 如果你向客人承诺某事，一定要跟进到底。l 在电话中，要时刻记住你是代表公司的形象。l 务必保持细心、谦恭、专业化。（三）电话礼貌用语l 问候语外线：您好，天恒物业为25、您服务！内线：您好，天恒物业为您服务！l 转接电话时：请稍等，马上为您转接！l 电话占线时：对不起，电话占线，请问您在线等候还是稍候再拨？l 电话无人接听：对不起，让您久等了，电话无人接听，请问您留言还是稍候再拨？l 重回线上时：对不起，让您久等了！l 找客人/同事不在时：对不起，让您久等了XX现在不在房间/办公室，请问需要为您留言吗？l 结束通话时：谢谢来电，再见！（永远在客人之后挂断电话）（四）员工更衣柜使用要求所有员工均可得到公司分配的更衣柜，更衣柜的分配由办公室人员负责。必要时员工需合用更衣柜。员工更衣柜使用要求如下：l 公司免费向每人发放一把钥匙，如钥匙丢失，补领费用需由个人支付。各26、项目部备有更衣柜钥匙，以备必要时使用。员工不得私自配锁、钥匙或更换更衣柜。l 员工应保持更衣柜的清洁整齐。l 员工不得将贵重物品带入公司存入更衣柜,公司不承担员工个人任何财物损失的责任。l 更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃易爆危险品；各项目部办公室人员有权联合定期检查员工更衣柜。l 员工如故意损坏更衣柜，将按公司相关规定处理。l 终止或解除劳动合同时，更衣柜需在一周内清理干净，钥匙交回项目部办公室，否则公司有权清理。（五）工牌的发放和使用各项目部办公室相关人员将给每位员工发放工牌。遗失工牌须立即到办公室办理补办手续，各项目部办公室相关人员将按规定收取工本费用，但更换因长期使用而自然损坏的除外。27、（六）爱护公司财产和设施l 保持工作环境干净整洁，保持公共场所整洁卫生，不可随地乱扔杂物。l 保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。l 按照安全规则使用机器、设备。 四公司内部每周一次例会，进行周总结。每月一次例会，进行月总结，办公室人员做好记录。薪资管理、社会保险及公司福利一薪资管理的原则 公司根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定等因素，确定员工的工资收入标准。公司每年参照市场薪资调研结果及物价增长指数、员工职责及工作表现，可能对员工工资进行适当调整。二员工薪资收入的发放时间及支付方式员工的薪资收入按月发放，每月十日为发放日。如遇当日为国家法定休假日，则提前一个工作日28、发放。员工每月的工资收入通过银行转帐方式，存入员工个人的工资帐户或用现金的方式员工直接领取。三试用期工资员工试用期内执行试用期工资标准，一般为正式工资的80%。四个人工资及薪资结构属公司机密之一，员工相互之间及对外不得泄露。五社会保险公司按政府有关法律和公司的自身情况，为甲乙双方签订正式劳动合同的员工采用代扣代缴的方式缴纳社会保险。因个人原因不能将保险转入公司的人员、试用期人员及已退休人员，公司将不为其缴纳保险，缴纳标准按社会平均工资60%的标准缴纳保险。如个人所缴纳保险基数超出公司标准规定缴纳基数，多出部分由个人自行负担。个人代缴部分在个人工资中扣缴。公司不允许给离职员工继续交纳保险。六公司29、福利（一）制服公司根据员工工作岗位确定并提供员工制服，丝巾。（二）更衣柜员工须按更衣柜管理办法之规定，保持衣柜清洁与整齐。（三）劳动保护公司为员工提供必要的劳动保护用品。（四）劳动保险公司按政府有关法律和公司的自身情况，为甲乙双方签订正式劳动合同的员工采用代扣代缴的方式缴纳社会保险。（五）培训公司为员工提供入职培训和岗位技能培训，同时公司视业务需要为员工举办定期或不定期的业务培训。工作时间、考勤及假期制度一工作时间一般工作时间为：早8:00晚17:00（月休四天）各部门因工作性质不同，按照本公司及本部门制定的具体工作时间执行。二延时工作当日的工作应保证当日完成，对当日工作未完成，导致的延时工作30、，不能计算加班；因业务需要，额外增加工作量，需安排员工延时工作时，事先得到领导批准的情况下，可以在事后安排相应的补休。（一）员工签到表制度全体员工应认真填写签到表，不得漏签、补签、他人代签。（二）考勤制度1、员工应自觉遵守公司的考勤制度，不得无故旷工及迟到早退，除患病或经批准的请假，员工必须按时出勤，遵守作息时间。2、所有员工都应按时上、下班，上、下班时间以签到为准。迟到或早退者，公司将按有关规定给予警告处分，情节严重者予以辞退。当日无任何签到记录，按事假一天处理，事假期间不发放工资；无上班或下班签到记录，均按迟到或早退三十分钟处理。3、出勤情况将记录在册，作为员工工作态度与工作表现的一项重要31、考核内容。因公事外出，乘坐公交车费用可以报销，要记录好外出起、终时间及地点。4、员工到岗前应安排充分的时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。5、员工由于个人原因导致缺勤时必须事先请假。如果缺勤是无法预期的，员工应立即通知主管并按照公司规定提交请假手续，履行请假程序。6、员工工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理的批准。擅自离职或私下调班，按旷工处理。7、未经请假或员工在请假期限到期后没有合理的理由仍不返回工作岗位正常工作，将被视为无故旷工。旷工期间公司将按照旷工天数扣除日工资。连续旷工三天或全年累计旷工三天者，将被视为严重违反公司规定的行为，公司有权立即与该员工解除32、劳动合同。（三）迟到、早退或旷工制度1、迟到、早退（1）上班工作时间开始后5分钟至15分钟以内到达视为迟到。（2）下班工作时间前十五分钟内下班者视为早退。（3）员工因特殊原因无法准时上下班提前向主管领导请假，经批准可不视为迟到或早退，但必须填写假期申请单，因公外出者除外。（4）无故迟到、早退15分钟以上者按半日旷工处理，但因公外出或请假经主管证明的情况除外。2、旷工（1）没有请假或假期满未经续假而擅自不到职位以旷工论处：迟到、早退超过30分钟按旷工半日处理。（2）委托或代人签到，或伪造出勤记录者，一经查明，双方均以旷工1日处理。三假期制度（一）法定节日员工因工作需要未能在法定节日休息，公司不给33、予加班补助，公司安排其换休进行补偿。（二）休息日一般情况下每月休4天，因工作需要不能休息，可安排轮休。按日工资计算者无节假日，按实际出勤天数计算工资。（三）事假因事必须要由员工本人处理者可申请事假，全年累计不超过10天，事假为无薪假，扣除假期当日薪金100%。三天以内须经所在部门负责人批准，超过三天上报经总经理批准。（四）病假员工请病假须办理请假手续，得到批准后方可休息，急诊病假必须当天告知，得到主管同意后方可休息，在病假结束次日办妥补假手续，并提交市立医院的诊断证明。病假休息15天发放基本工资的70%、病假休息610天发放基本工资的60%、病假休息10天以上发放基本工资的50%、病假休息超过34、30天公司不再发放工资。（五）工伤假工伤假的时间视治疗时间而定，工伤假必须提供事故发生详细说明、书面证明、部门主管证明以及劳动保险指定医院的诊断证明，工伤假根据实际情况情况确定相关内容。（六）婚假婚假须提前一周通过部门主管向行政管理部申报，并呈交有关证明文件，结婚给予3天婚假，符合国家晚婚政策给予10天婚假，婚假必须在年度内一次性休完。（七）丧假丧假需凭有效证明，员工直系亲属（包括父母、配偶、子女、岳父母、公婆）去世，经总经理批准，可享受3天丧假。四请假制度1、请假1天（含）以内时由部门主管批准。2、请假1天以上3天（含）以内由项目经理批准。3、请假3天以上者报总经理核准。4、员工请假向本部门35、主管申请。5、部门主管请假向项目经理申请。6、各部门负责人及项目经理请假向总经理申请。7、 请假以小时为单位统计，未满半小时者，以半小时计算，累计满八小时为一日。人事任用一内部调动1、公司根据业务部需要变更部门、岗位时，员工需服从分配。2、需要调动岗位者，应填写工作交接清单，在规定时间内办理业务交接手续。3、被项目部辞退（含劝退、辞职、解除劳动合同）的员工，其它项目部不再录用。各项目部录用新员工前要对该员工在原工作单位的工作情况进行调查了解。4、各项目部有权对本项目部员工的工作岗位进行调动，调动工作岗位后适用新岗位的工资标准。二晋升公司鼓励员工努力工作，充分发挥自身价值，为公司多创效益。根据组36、织发展及员工考核成绩，在出现职位空缺的前提下，对工作勤奋，能力出众的员工将优先给予晋升和发展。三离职手续1、填写辞职申请表。2、办理工作交接事宜，填写工作交接清单。3、交还公司资料、办公用品、员工手册、工牌、工作卡、制服等公司其他财物。四保密制度员工应严格遵守公司的保密制度，严守公司的机密。未经领导许可，不得向外界泄露公司的机密信息和内部资料。公司对泄露公司的机密信息和内部资料的员工解除劳动合同并追究法律责任。员工申诉一目的进一步促进员工与公司管理层的双向沟通，使所有的员工投诉能得到及时、公正的解决。保持员工良好的工作态度，给员工创造一个良好的工作和个人发展环境，增强员工的归属感。二申诉程序 37、在员工感到受到不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到有疑问时，可以向其所在部门的主管提出。 如果员工对部门经理的决定不满，可以直接向项目经理申诉，项目经理在三天内就员工申诉的问题与其所在的部门经理取得联系，并对申诉问题重新调查，在一周内答复员工。 员工如对项目经理的答复不满意时，可以向公司领导班子提出。领导班子将审核该员工、部门主管、项目经理及相关人员的书面材料，听取他们的陈述，并在必要时调查后做出决定。 所有申诉的事宜都要严格保密。管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。安全守则一安全保护公司有责任保护员工的生命和财产安全，同时员工在工作中应注意个人安全，任何时候都要有安全意识，养成良好的38、工作习惯。切记，安全是工作的一部分，如不严格执行公司的安全制度和工作程序将会受到纪律处分。二火灾预防l 请勿在“禁烟区”吸烟，不要乱扔烟头，看到任何还在冒烟的烟头都应将其熄灭。l 不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品及其他易燃物品，自燃、电火花、焊接产生的熔珠以及乱扔火柴等，都可能导致火灾的发生。l 避免在炉火或电灯附近存放易燃物品。l 任何时候都要把盛有易燃物的容器盖子拧紧。l 如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况都应立即向部门主管或工程维修部主管汇报。三消防措施发生火情时，不论程度大小，均应按如下步骤处理：l 保持镇静，不要惊慌失措。l 立即通知总机及消防中心，并说出本人姓名、部39、门、火情发生地点和火势。l 按动最近的火警报警器。l 呼唤附近同事援助。l 在确保安全的情况下，正确使用就近的消防器材扑灭火源，切勿试图用水扑灭由电或油引起的火灾。l 关闭所有火警现场的门窗，并关掉一切电器的开关。l 如火势蔓延，应协助客人撤离现场。l 严禁使用电梯。l 熟记火警讯号、防火通道与出口位置及灭火器的使用方法。注意：除紧急情况外，消防水带要由受过培训的专业人士操作，员工最主要的是要保持冷静。 环境保护及节能措施一所有员工必须注意保护环境，如：l 不随地吐痰l 不在公共场所吸烟二所有员工还必须注意节能，如：l 使用有效节能电灯l 离开房间随手关灯l 关闭一切不使用的用电设备l 避免长40、流水的现象发生l 可变频的设备增加变频装置l 要修旧利废第二部分 岗位职责及工作标准总经理岗位职责1. 直接对股东会负责，负责主持天恒物业公司全面工作；2. 负责物业公司中长期发展的经营目标管理，经济效益指标及公司质量方针、质量目标的审订，审批物业公司质量手册，组织管理评审；3. 对物业公司各项经营管理工作之最终结果负责；对外加强物业公司与政府职能部门的沟通和联系，对内培养公司经营管理人才，负责任免物业公司部门主管以上人员；4. 检查、监督、考核各物业项目经理工作，协调各项目、各部门之间高效有序的运作，确保物业公司可持续发展；5. 制订物业公司经营管理目标，保证各项管理服务工作的质量，使客户满41、意度逐年增加；6. 建立健全物业公司组织结构，使之合理精简、高效；7. 召集和主持物业公司例会，及时解决管理中暴露的问题；8. 负责组织编制物业公司年度财务预算，控制和管理各项费用支出，保证物业管理费和各种费用的收缴率，做好财务审核监督工作；9. 负责公司人力资源的总体控制与管理，合理配置资源以满足服务要求，负责员工的人事任免工作。10. 负责物业公司相关合同的审批工作；11. 完成股东会交办的临时性工作。财务总监岗位职责1. 在股东会的领导下，对公司财务工作负全责；2. 精通国家财政、税收政策，依法从事财务会计工作；3. 认真贯彻执行会计法和相关法规，并审定公司财务管理的各项规章制度；4. 42、结合公司规划协调资金来源，加速资金周转；5. 合理进行税务策划；6. 负责管理费用的核定及控制；7. 负责组织制定年度财务利润计划及具体实施办法，并监督、检查及考核。8. 完成公司领导交办的临时性工作。品质管理部长岗位职责1. 负责公司各物业项目部品质的提升与监督、检查管理工作；2. 负责质量体系审核、运行和维护，争取早日通过ISO9001质量体系保证，并负责质量体系的运行工作；3. 负责客户服务监督管理，客户满意度评价及监督，客户投拆管理；4. 负责公司物料的控制管理工作；5. 完成公司领导交办的临时性工作。工程维修部长岗位职责负责实施各物业项目部工程管理，保障设备、设施正常运行及节能降耗工43、作。包括各物业项目部电力系统、电讯系统、电梯系统、空调（采暖）系统、供水系统的运行管理，维护保养和故障检修；公共设施、设备的维修保养；用户室内二次装修的审批、监督；对用户室内设施、设备提供有偿维修服务；节能降耗等工作；1. 全面负责各项目的各种机电、消防、水电设备的养护与维修工作，保证各类设备正常运行，对所辖设备设施的整体完好负有直接责任。2. 根据设施、设备的实际情况，制定工程设备的运行和操作规则、养护与维修总体方案，报总经理审批后组织贯彻实施。3. 负责制定设备实施年度大、中维修保养计划，并好相应大、中修记录；4. 负责设备设施技术资料的收集、整理、归档工作；负责设备档案、设备台帐的统计、44、建立和更新工作；5. 定期检查各种设备，根据存在问题提出维修解决方法和制定维修方案，并组织实施；6. 房屋及其设施设备，如发生突发事件，工程维修部必须全力以赴投入抢修工作，直至恢复运行和正常使用；7. 做好各项目能源消耗管理和控制工作，对各项目的能源（水、电、气）用量进行分析，保证各项目的节能降耗工作落到实处；8. 做好房屋土建、渗漏和门窗等的维修工作；9. 负责工程维修部人员的安全生产工作，进行安全作业的检查及员工的安全教育工作；10. 做好新项目和配套设施的工程验收工作；11. 做好住户房屋二次装修的方案审批、监督、检查、竣工验收工作；12. 及时处理好业主维修投诉和维修后的反馈工作；1345、. 协调好与电力、自来水、环卫、煤气等部门的工作关系；14. 完成公司领导交办的临时性工作。业务拓展部长岗位职责1. 负责对公司现有经营项目的管理与监控，对公司现有资源进行开发与利用，为公司创收；2. 负责市场调查与预测，不断拓展经营项目，为公司创收；3. 负责公司广告位、闲置房等闲置资产的租赁管理工作与充分利用；4. 负责公司公共部位的出租管理工作；5. 负责物业新项目前期介入的组织工作；6. 负责收集与整理物业市场和商业信息，掌握市场动态，适时调整收费标准，并办理相关手续；7. 完成公司领导交办的临时性工作。项目经理岗位职责1. 全面负责所管项目的各项工作，直接对总经理负责；2. 负责管理46、整个项目的日常工作，确保项目高效益、高水准的工作，为业户提供优质服务；3. 督导、检查所管项目员工自觉遵守各项规章制度，检查工作操作流程、服务质量标准、卫生清洁质量标准、安全保障措施等；4. 负责培训员工的服务技术、技能，做好员工的思想工作，充分调动员工的工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。评估属下工作，做到奖勤罚懒；5. 定期召开项目部会议，布置任务，听取汇报，提出解决问题的意见，定期向上级做总结汇报，参加公司会议，传达有关事宜并落实会议精神；6. 制定本项目的各项工作计划，开拓服务市场，争创效益；7. 与其它项目之间加强联系，互相协作，保证本项目工作的顺利进行；8. 主动收集反馈业主意47、见，积极改进工作；9. 在保证品质的前提下，想尽办法实现项目部效益的最大化；10. 完成公司领导交办的临时性工作。项目部办公室职责范围1. 协助项目经理处理日常工作，协助和监督各部门认真贯彻执行公司的各项工作决策和指令；2. 负责公司计划、总结、规章制度等各类文件的起草和行业法规的宣传工作；3. 做好人事、工资、考勤和考核管理工作，购买物品的申请和报销工作；4. 负责安排物业费的收缴和执行工作；5. 做好业主档案、文书档案和园区各种施工档案的管理；6. 负责员工在岗业务培训和思想教育工作；7. 对公司的物品采购实行建帐、出入库制度的管理；8. 做好每月值班安排工作；9. 做好住户来访投诉登记、48、受理工作；10. 协调好公安、街道、环卫、物价等部门的工作关系；11. 负责公司领导交办的临时性工作。客服部经理的岗位职责1. 熟悉本岗位的管理区域，掌握区域内业主的自然情况；2. 热爱本职，自觉遵守国家法律法规、法令。认真学习，宣传和执行上级的各项政策、法规，协助、配合领导搞好工作；3. 牢固树立为业主服务的理念，忠于公司、爱岗敬业的职业道德；4. 负责为业主办理入住、收楼验房、领取室内配套物品等手续；5. 建立、更新、保管辖区内业主及其家属、车辆等信息档案资料；6. 负责做好每月的收费、统计和报表工作，负责项目部员工的考勤统计；7. 了解项目的工程施工、设备、维修相关的业务知识，掌握相关工49、程施工厂家的联系信息；8. 负责为业主办理装修审批手续，并与工程维修部确认业主装修拆改审批范围，对装修施工进行日常监管及完工验收管理；9. 负责对辖区内施工内容、队伍、地点、期限、人员及施工过程进行监控管理；10. 负责对辖区内公共区域、设备、设施进行巡查，并填写检查表；11. 负责钥匙分类建立台账，保管及领取，借用登记等管理；12. 对项目内的维修事项进行跟进处理、维修监管并及时给业主反馈信息；13. 负责配合项目经理完成物业管理费等相关费用收缴工作；14. 完成项目经理交办的临时性工作。客服部管理员岗位职责1. 服从客服部经理的领导和工作安排，熟悉并遵守客服部所有管理规定及制度；2. 负责50、做好客服部内部的管理工作，包括清洁、办公用具摆放和维护等；3. 负责客服部接待工作及值班工作；4. 负责收、欠费通知单的发放工作；5. 负责记录业户各类特约服务的要求，并做好安排工作；6. 负责日间巡查工作，并做好巡查记录。对项目进行巡查，发现违反项目规章制度的业主要及时告诫、改正；7. 配合出纳进行管理费及各种费用的收取和催收工作；8. 负责为业主办理各种证件。如：出入证、停车证、施工人员工作证等；9. 负责管理业主的档案资料，不得随意对外公开，必须严格做好公司及业户的保密工作；10. 负责每月进行业户回访和满意度调查；11. 熟悉项目的所有管理规定，并负责向业户解释各种规定、制度；12. 51、负责接待、处理业户投诉，每次投诉要有书面记录。投诉日期、时间、内容、处理情况及结果，并把投诉内容及时传达到有关部门进行处理；13. 熟悉掌握项目紧急事故处理程序，事故发生时应沉着冷静，发挥指挥中枢的作用；14. 主动、周到为业主服务；15. 负责为业主办理入住、收楼验房、领取室内配套物品等手续；16. 负责为业主办理装修审批手续，并与工程维修部确认业主装修拆改审批范围，对装修施工进行日常监管及完工验收管理工作；17. 对室内设施、设备负责保管、保养、报修、整理；18. 征询业主意见，提供给领导，做好结束后的整理工作；19. 接待业主和来访人员工作，主动、热情询问来访人员事由，向直接领导汇报，经52、同意将客人引领至办公室。20. 负责配合部门经理完成物业管理费等相关费用收缴工作。21. 完成公司项目经理交办的临时性工作。保安经理岗位职责保安经理在项目经理的领导和属地公安机关指导下，负责指导和管理项目消防、安保、交通、车辆等日常工作及突发事件的处理。其职责如下： 1. 熟悉项目物业基本情况、办公场所、机动车数量、消防设施设备的基本情况；2. 负责制定适合项目的保安管理办法及制度，并检查落实；3. 组织召开保安工作会议，及时传达公司通知及管理要求；4. 定期检查项目的消防、保安执勤工作情况，发现问题及时处理并做好管理日志。5. 加强与业主沟通和联系，建立广泛的群从基础。6. 负责处理项目内治53、安、车辆、消防、装修等事项的处理。7. 有计划的组织保安员开展培训工作，提高保安员的工作素质。8. 完成公司项目经理交办的临时性工作。保安班长岗位职责1. 负责本班人员的岗位安排，带领班组人员完成项目的治安保卫、消防任务，在工作中起到模范带头作用；2. 做好交接班工作，做到情况清楚、物品齐全，遇有特殊情况及时上报上级主管；3. 当班期间，要详细记录当班工作情况和发生的问题及处理情况，做到交接班记录字迹清楚，内容明确；4. 严格遵守各项规章制度，检查制度的落实情况，发现违章、违纪行为要及时批评、指正、处罚；5. 对发现的治安、保卫、消防工作中存在的安全隐患要及时报告，不得拖延或隐瞒；6. 认真处54、理当班期间发生的治安保卫、消防方面的问题，并将处理结果及时上报，对经过努力仍无法处理的情况要及时请示上级，重要情况要写出书面情况报告；7. 遇有紧急事件时要及时带领保安人员赶到现场，根据具体情况做好组织指挥工作，妥善处理；8. 每日上岗前应检查本班组保安人员的着装整洁情况；9. 按规定对本班员工进行培训、训练，并做好记录；10. 完成领导交办的临时性工作。门岗保安岗位职责1. 门岗保安对进出园区的外来人员、车辆必须采取登记原则，并加以询问，明确进出园区的事由和拜访的业主；如发现离开园区的外来人员、车辆有可疑物品随行，必须仔细盘查询问，必要时请业主来面确认。2. 若值班过程中发生冲突事件或异常情55、况时，必须在第一时间向班长和部长报告，等待指令以便处理；不得自作主张。3. 保安换岗时必须要完成交接班记录，班长在交接班记录上签字确认交接事情及物品。4. 在规定的时间里（早7点9点，晚4点30分5点30分），门岗保安必须立岗并向进出园区的业主、车辆敬礼。5. 门岗保安以2人为一组，一人在外负责警示、敬礼，一人在亭内负责登记、开门，1小时两人轮换一次，换岗时必须端庄正式；6. 在岗值班保安不得以任何理由和目的让闲杂人员进入园区，更不得收取任何好处；否则，一经查实公司将予以100元的处罚，严重者将予以开除。7. 所有外来装修工人、维修工人统一从1#门登记进入园区，谢绝任何推销人员、促销人员进入园56、区，公益活动要在征得公司领导同意后进入园区。监控室值班员岗位职责1. 监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。 2. 监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。 3. 监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。 4. 监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。 5. 监控员应爱护所使用的设备，不得擅自拆装设备。 6. 在当班时主动做好监控室的清洁57、卫生工作，保持整洁。严禁在监控中心吸烟。 7. 监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。 8. 严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动工控计算机系统。保洁部经理岗位职责1. 全面管理本项目部保洁方面的各项工作，严格贯彻执行公司的各项规章制度，对员工的安全作业、工作质量、物料消耗、各种清洁设备使用负有监督管理责任；2. 根据公司的有关规定，对员工的业务技能、行为规范、仪表仪容、礼貌服务遵守公司制度等方面进行培训，提高员工素质；3. 根据公司的规定，对本部门员工的转正、升职、奖励、处罚等提出考核意见；4. 培养团队精神，主动协调同各部门之间的工作；558、. 指导员工正确使用各种设备、工具和其它清洁用品，控制物料消耗，降低成本；6. 做好员工防火、防盗的教育；7. 每天按照卫生标准检查各岗位的卫生保洁情况，及时对不合格的进行纠正，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；8. 依据项目保洁工作实际情况，制定日常、年、季、月、周的清洁计划，并严格组织实施；9. 根据本部门工作需要，及时把一周的各方面情况和员工沟通交流，改正不足；10. 负责本部门所辖范围质量目标分解的考核工作；11. 完成项目经理交办的临时性工作。保洁部保洁员岗位职责1. 坚守岗位，按时上下班，上班佩戴工牌，统一着装，干净、整齐；2. 熟悉各自分工及所负责范围的清洁卫生情况，对所负责59、范围内的卫生全面负责，严格按照清洁标准进行工作；3. 工作中时刻做到微笑服务、文明礼貌，做到不卑不亢；4. 工作中做到“零干扰”服务，不得在工作区域内聊天或大声讲话；5. 工作中在收集客户放在门口的物品前要先询问客户后在进行处理；6. 不得利用职务之便干私活谋取私利，对于有服务要求的客户要将其引导到客服部洽谈；7. 每日巡视职责范围内的清洁卫生情况，发现问题及时解决，并做好记录；8. 积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁保养知识，提高个人素质；9. 能处理在保洁工作中发生的相关事宜；10. 完成项目经理和保洁经理交办的临时性工作。楼外保洁人员岗位职责及标准1. 负责垃圾箱的清运，每60、天清运2次，保持垃圾箱清洁无异味。2. 项目内共用桌椅每日擦拭1次，项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次，及时清除道路积水、积雪。3. 保洁人员有对项目内治安及其他情况进行巡视的义务，并要对共用设施设备进行日常管理，如发现异常现象，应马上向公司有关负责人报告。4. 经检查没有达到上述标准者，一次不合格罚款十元，二次不合格罚款二十元，第三次不合格公司将其予以辞退。楼内保洁人员岗位职责及标准1. 每天必须清扫擦拭自己负责的分担区，项目住宅楼楼梯、走廊每天应清扫两次，楼梯扶手、业主房门每天擦拭一次，走廊玻璃及共用设施等每月擦拭一次。2. 达到窗明地净，玻璃、窗台、楼梯扶手无灰尘，地面无其它异物61、，如烟头、残土、纸片等。3. 保洁人员有对到项目内治安及其他情况进行巡视，并要对共用设施设备进行日常管理，如发现异常现象，应马上向公司有关负责人报告。公共区域清洁卫生操作标准清洁卫生标准：商场或住宅楼之外的公共区域的清洁卫生工作标准。1. 外围广场、绿地无瓜果皮壳、纸屑等杂物，无积水、无污渍。每10平方米内烟头杂物不超过1个，附属设施干净无污渍；2. 标识牌目视无明显灰尘、无污迹；3. 玻璃门及推柄表面光洁无渍，地面光泽洁净，墙面用纸巾按抹50cm无灰尘，公用设施无灰尘，防尘垫铺设规范；4. 公用门窗、消防栓、标牌、扶手、栏杆、电梯目视无污迹，用纸巾擦拭无灰尘；5. 走廊地面无脚印、无污渍、无62、积水、无垃圾，墙面天花板无积尘、无蜘蛛网，各种设施无灰尘；6. 卫生间地面无积水、无污渍、无杂物，墙面用纸巾擦拭无灰尘，镜面无尘、无污迹，便器表面光洁、无异味，面盆无人用时保证干爽光洁、无污渍，地漏无积聚污物；7. 停车场地面无垃圾、无杂物、无积水、无泥沙，墙面目视无污迹，无灰尘。公用设施无灰尘。垃圾筒目视看不到筒内杂物，垃圾日产日清；8. 花草、盆栽摆放陈列妥当，养护、更换及时。公用卫生间保洁操作标准1. 天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；2. 洗面盆、台面无污迹，无水迹；3. 目视墙壁干净，便器洁净无黄渍；4. 室内无异味、臭味；5. 地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮；6. 保洁员每63、隔30分钟对卫生间检查清理一次；7. 卫生间纸篓卫生纸和杂物不超过1/2。楼层通道地面清洁操作标准1. 大理石地面目视干净无污渍，有光泽；2. 水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、无污迹；3. 楼梯台阶目视干净无杂物、无污迹；4. 楼梯扶手无污迹，不锈钢扶手有光泽；5. 垃圾筒的上盖内不能超过三个烟头和其他太多杂物；6. 电梯厅门前的脚垫上无纸屑、污迹。工程维修部班长岗位职责1. 规范执行岗位责任制、操作规程、员工手则和各项规章制度，承上启下，及时完成主管下达的各项工作任务；2. 管理好、使用好本班负责范围的设备，使设备经常处于良好的技术状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行，对管辖设备要严格64、做到：“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气）“五良好”（使用性能好、密封良好、润滑良好、坚固良好）3. 要具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助工程维修部长做好班组管理工作，解决技术上的疑难问题；4. 做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，不留问题；设备发生故障时，有效地组织力量进行抢修；5. 做好本班设备的年、月检查保养计划和备品备件计划，报工程维修部长审核，并负责检查保养计划的实施；6. 做好本班设备的技术档案，每月定期交工程维修部长审阅；7. 做好班组维修台帐，每月报工程维修部长汇总；8. 完成领导交办的其它临时性65、工作。维运电工岗位职责1. 负责项目内各种动力设备的维修，项目内各种灯具的检查、更换，电缆井配电箱的维修工作；2. 熟悉负责维修设备的性能、结构、零部件的材料、规格以及操作规程；3. 保证运行电器及备用设施完好安全、灵敏可靠，完好率达到100%；4. 对关键设备的检修采取以防预性检修为主，养修结合，以养为基础，适时延长设备使用寿命；5. 认真做好维修检查记录；6. 完成项目经理和部门经理交办的临时性工作。综合维修工岗位职责1. 在部门经理的领导下，负责项目部责任范围内的房屋、水、电、门窗、公共设施等所有设施的维修及小型工程任务；2. 熟悉项目房屋内外结构、附属设施各水、电、气、消防系统的管线走66、向、分布状况以及管线主控制位置，以及设备性能和使用状况。3. 加强学习业务知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、管线大致系统图，能清楚正确的在图纸上标出发生故障的位置；4. 具备熟练的施工技能。在熟练自己专业的基础上，学习水、电、土建等基本知识和规范操作，争取做到一人多能，适应项目维修工作需要；5. 经常对项目进行巡视，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好，设备运转正常；6. 按时完成项目内门、窗、设施等各项维修、保养工作，并认真做好有关记录；7. 严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故；8. 负责处理各部门（单位）的报修67、，凡能当班处理的应当处理完毕，凡业主急需使用的应力争尽快修好，一时无法修复的，应礼貌地向其解释，配合领导设法为业主解决；9. 接到报修单后，要及时维修，按时完成维修任务，不得无故拖延，并认真做好有关记录；10. 发生突发情况时，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备及人员的安全；11. 定期对设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理；12. 定期清洁所管设备和设备房，确保设施、设备和机房的整洁；13. 注意保护和保养自己的工具和用品，人为损坏或丢失要照价赔偿；14. 完成项目经理和部门经理交办的临时性工作。变电系统运行操作标准1. 保证设电系统每日24小时正常运行，出现故障立即排68、除；出现紧急停电时，应能随时启动发电机，在5分钟内将发电机电源送至用电设备。2. 影响到业户使用的停电，应按规定至少提前24小时将有关通知转发到每个业户。3. 配电房的管理及操作应严格遵守国家标准。使用临时电时，要严格执行临时用电管理措施。4. 根据使用情况，随时调整供电方式，避免空载、轻载的状况，节约能源。员工违纪处罚条例第一章 总则第一条 为规范员工行为，维护公司正常的生产工作秩序，保证公司各项工作顺利进行，依照国家有关法规，制定本条例。第二条 本条例适用于天恒物业公司所有员工。第三条 对员工的违纪行为，公司可以予以处罚。对违纪员工，可以采取以下处罚措施：1、罚款；2、赔偿经济损失；3、停69、止工作（责令检查）；4、降职；5、撤职；6、留用察看；7、解除劳动合同。第二章 经济处罚第四条 对无特殊原因上班、值班、开会迟到或早退的员工，按1元/分钟处罚。第五条 出现下列情况，给予责任人罚款5元：1. 办公室地面、墙面、玻璃、窗框不干净；2. 办公室物品乱摆乱放、脏污；3. 无特殊原因工作时间提前吃饭的；4. 乱扔、乱抛、乱堆物品；5. 客服对业主意见不及时反馈；6. 不微笑服务，不使用礼貌规范用语，不主动问候；7. 制造或传播有损公司、业主或员工的闲言碎语；8. 个人仪容仪表未达到工作要求；9. 随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。第六条 出现下列情况，给予责任人罚款10元：1. 下70、班后未关好门窗；2. 长明灯、长流水；3. 违反公司礼貌规定；4. 在公共场所喧哗或有其它干扰他人的行为。第七条 对有下列行为之一的员工，罚款20元：1. 未按时完成部门负责人交办任务，每拖延一天；2. 在接到整改通知后，未在规定时间内整改完成，每拖延一天；3. 未请假，无故不参加会议；4. 在工作时间上网闲聊、干与工作无关的事或玩游戏。第八条 对有下列行为之一的员工，罚款30元：1. 工作时间在岗睡觉；2. 通勤车迟到（堵车除外），罚通勤车司机；3. 应付差事，上报材料质量明显低下；4. 在业主面前做不雅的动作；5. 在服务中漫不经心；6. 欺骗或骚扰业主；7. 遗忘业主交办的事情；第九条 71、对有下列行为之一的员工，罚款50元：1. 办公会议确定的在规定时间内完成的工作，每拖延一天；2. 工作时间喝酒（必要应酬经主管领导批准除外）或酒后上班；3. 值班人员饮酒或外出；4. 工作时间员工手机长时间无信号或不接听，影响工作；5. 公司给予报销手机话费的员工不能保证每天24小时开机接听电话，影响工作。6. 采购员未按时完成采购任务；7. 营销人员不使用公司统一印制名片；8. 未经批准在工作场所使用电炉等高耗能电热器取暖或做饭；9. 库房账、物、卡不相符或台帐混乱；10. 疏忽大意，懈怠，工作被动导致服务工作受影响、财产损失；11. 工作失误出错不向业主赔礼道歉；12. 参与不道德活动。第72、十条 对有下列行为之一的员工，罚款100元：1. 未到公司值班，造成空岗的；2. 无驾驶证驾驶公司车辆；3. 非职业司机或指定人员擅自驾驶公司车辆；4. 物资保管不当造成损失。5. 同业主吵架或当着业主的面争吵；6. 对业主粗鲁或顶撞客人；7. 与业主争高低，顶撞业主；8. 违反公司/国家防火规定，安全政策等；9. 疏忽大意、漠视公司规定的安全准则或进行对工作环境安全造成威胁的活动。第三章 行政处理第十一条 有下列行为之一的员工，视情节给予停止工作（责令检查）、通报批评、降职、撤职、留用察看处理：1. 向业主索要或暗示希望得到小费；2. 因疏忽而导致公司财产、员工财产、客户财产受到损失或毁坏，73、造成重大经济损失；3. 在未请假的情况下无故缺勤连续三日或全年累计三日；4. 工作时擅离职守、脱岗；5. 违反或拒绝接受公司（主管）的决定、指示、公司政策或工作程序。6. 故意不向公司报告自己的传染性疾病。7. 员工被证明在未如实、全面提供与雇佣相关的基本信息，包括但不限于：学历、工作经历、资质证书、与以前雇用公司签署的尚在有效期内的协议等。8. 实施了欺骗、欺诈或其它不正当的行为。9. 单独或共谋窃取、故意损坏公司财产、员工财产、业主财产。10. 在工作时间或在公司办公场所内，无理取闹，动手打人，对其他人员进行人身名誉攻击或进行流氓活动，影响公司正常工作秩序；11. 无正当理由不服从工作安排74、和指挥，或者无理取闹，聚众闹事，影响工作秩序；12. 虚报考勤、伪造病假单等考勤弄虚作假行为；13. 请假未获批准，擅自离岗或工作时间脱岗外出；14. 应当作为时不作为，消极怠工；15. 由于个人原因遗失公司重要业务单据或其他文件、资料；16. 明知会产生经济、质量、安全、赔偿等事故，故意隐瞒不报或者发生上述事故后虚报、谎报、故意拖延；17. 侵吞、窃取、骗取、私分、侵占、贪污公司或其他相关单位财物；18. 利用职权为自己和亲属、亲友谋取不正当利益；19. 在业务交往中，利用职权和工作之便索取和收受利益；20. 占有或私分在经营、管理活动中收取的回扣、折扣等；21. 在公司或其他关系单位报销应75、由个人支付的各种费用；22. 未经公司许可，从事本岗位以外与公司业务相关的活动并获取报酬；23. 将业务信息和渠道隐为私有或没有建立完整的业务档案，在工作调动时故意隐瞒，不交接清楚。24. 在财务工作中不遵守财经纪律和政策，利用职权和工作之便牟取私利、挪用公款、公款私存、私设银行帐户，私借公款或拖欠公款。25. 在人事管理工作中，借调进、调出、考核、调配、晋升、任免之机谋取私利。26. 不服从工作分配或调动；27. 违章指挥，违章操作；28. 对重大安全隐患，接到整改通知后逾期不改；29. 擅自动用公司设备、机动车辆以及其它生产资料干私活；30. 偷盗公、私财物价值在200元以下的（包括20076、元）；31. 提供错误或虚假数据，造成公司产品销售、物资采购价格失误，损害公司利益；32. 未按规定履行审批手续，擅自处理各种废旧物资；33. 泄漏或企图泄漏公司秘密（包括：重要会议纪要、项目谈判进程或条件、企业客户资料、招投标标底、合同、图纸等），或利用工作之便给公司业务竞争对手提供信息或服务。34. 在经营过程中，为牟取私利压价销售、高价采购、以次充好、虚开票据，损害公司利益；35. 购进假冒伪劣物资；36. 对客户态度蛮横，恶语相向，造成恶劣影响；37. 不履行合同会签或操作程序，盲目签订合同、擅自变更合同，未签合同就付款，为其它方提供贷款担保，提前付款、赊欠房款、预付货款以及其它形式被77、骗，给公司造成经济损失的；38. 在供、运、储物资过程中，错发、丢失、损坏、野蛮装卸、保管不善等给公司造成经济损失的；39. 由于管理不善造成经济损失1000元以上（含1000元）的；40. 发生安全、生产、质量、设备、治安等各类事故不及时上报和处理的；第十二条 有下列行为之一的员工，予以解除劳动合同处理：1. 纠缠、谩骂、威胁、报复各级管理人员；2. 被公安机关行政、刑事拘留或劳动教养；3. 有刑事犯罪情节（无论是否与工作有关）。4. 违反国家法律法规，被依法追究刑事责任；5. 在报销时伪造票据或冒充领导签字，虚假冒领报销费用；6. 偷盗公、私财物价值在200元以上（不包括200元），或价值78、虽然不到200元，但多次偷盗（三次以上，含三次）；7. 利用职务之便，偷盗或侵占公司财物，损害公司利益；8. 因玩忽职守、违章违纪等，给公司造成直接经济损失3万元以上（包括3万元）；9. 工作失职、损公肥私、营私舞弊、见利忘义，对公司利益造成损害的；10. 利用职务或工作之便收受贿赂、回扣，存在“吃、拿、卡、要”现象的，收缴全部赃款、脏物；11. 严重违反劳动纪律或严重违反公司规章制度，不适合继续在公司工作的；第十三条 对旷工（包括上班时间擅离工作岗位；不按公司的规定办理请假手续；无故缺勤或请假未获得批准私自休假；请假期限已满，不继续请假或请假未被批准私自休假等情况）员工的处罚：1. 旷工一天79、，扣罚日工资的3倍；2. 连续旷工三天（含三天）以上者，自动解除劳动合同。第十四条 受到行政处理的员工，连带经济处罚1. 停止工作（责令检查）期间停发工资，另外罚款100元；2. 降职处理时，从当月开始适用新职位的工资标准，另外罚款200元；3. 撤职处理时，从当月开始适用新职位的工资标准，另外罚款300元；4. 留用察看时，从当月开始适用新职位的工资标准，另外罚款400元。第十五条 违反公司相关规定给公司造成损失时，受到处理的责任人均按经济损失赔偿办法承担赔偿责任。第十六条 对情节严重构成犯罪的员工，公司保留追究其法律责任的权利。第四章 管理职能及处罚程序第十七条 本条例由各部门、项目部负责80、在本部门贯彻执行。相关主管部门负责检查、监督贯彻执行情况。第十八条 经济处罚的程序：1. 各部门、项目部自行查出的违纪行为，依据本条例规定自行处罚。罚金由本部门登记台帐按奖金进行分配。2. 公司相关主管部门查出的违纪行为，由主管部门依据本条例开具罚款通知单。罚款通知单一式三份，被罚款人一份，财务部一份，主管部门留存一份。财务部凭罚款通知单从责任人的工资中扣款。第十九条 行政处理程序：1. 由违纪员工所在部门或主管部门针对违纪情况，把事情经过及处理意见形成书面材料，经部门主管领导同意后报董事长批准，董事长签字同意后由责任考核部门落实。2. 在处理违纪员工的过程中，各主管部门有监督、检查、督办的权81、力。对违纪员工所在部门隐瞒违纪事实，对违纪行为不处理、不上报或处理时不提出具体意见，有意推诿、拖延的，各主管部门有权直接提出处理意见，同时有权建议对违纪员工所在部门的领导进行经济处罚或行政处理。3. 对公司已处罚的违纪行为，各部门不得进行重复处罚。第五章 附则第二十条 本条例和专业管理规定同时使用，凡涉及到员工违纪处罚的以本条例为准。第二十一条 本条例未尽事宜，经公司领导研究，提出处理意见后执行。第二十二条 本条例与国家政策法规相抵触时，按国家有关政策法规执行。第二十三条 本条例自2012年3月1日起执行。关于经济损失赔偿的规定为了确保公司利益不受损失，使对给公司造成经济损失的责任人的经济处罚82、有法可依，特制定此规定。一 适用范围1 未严格按设计施工，造成返工，给公司造成经济损失。2 因人为因素或维修维护不到位造成的设备损坏。3 因人为因素造成材料的损失，或造成各种公共设施损坏的损失。4 因人为因素造成的施工质量达不到技术标准（技术规范）或质量要求的损失。5 由个人负责保管的车辆、设备、工具、材料、用品等的损失。6 职责范围内分管的工作管理不到位，给公司造成的损失。二 经济损失的计算方法1 返工损失=返工的材料损失+人工成本材料损失=损失量材料单价（均以现在的价格为准）2 设备修复损失=修理被损坏设备过程中发生的人工、材料、配件、附加费等费用之和。（均以现在的价格为准）3 公共设施损83、失=修复所发生的人工、材料、配件等费用之和。4 施工质量达不到技术标准（技术规范）或质量要求的损失按达到的百分比计算。5 车辆、设备、工具、材料、用品等的损失，按折旧后计算。6 其它给公司造成经济损失的事项。三 经济损失赔偿办法1 属返工损失、设备修复损失、材料损失、责任损失累计额在500元以下的（含500元）按等额赔偿，赔偿率为100%；累计额在500元以上的采取有限赔偿，赔偿率为10%。对于赔偿金额超过5000元（含5000元）除经济处罚外还要进行行政处罚直至辞退。例：累计经济损失3000元的赔偿额=500+（3000-500）10%=750元。2 属公共设施损坏的按现价采取双倍赔偿。四 84、经济损失赔偿的管理分工1. 由公司领导及职能部门组成经济损失评估组，确定经济损失赔偿金额及处理存在异议的问题。2. 各职能部门对各自业务范围内的事故负责管理、调查、处理和上报。（1） 公司办公室负责督办经济赔偿工作，对不报告损失的部门及不处理的职能部门可以进行处罚；负责公共设施及车辆损失的经济损失赔偿工作；（2） 工程维修部负责机械、设备、工程、土建、水暖、电力、景观、预算等方面的经济损失赔偿工作；（3） 采购组负责材料损失方面的经济损失赔偿工作；（4） 财务部负责向相关职能部门提供相应数据，并负责财务方面经济损失赔偿工作。五经济损失赔偿的要求1. 以上各职能部门为相关方面经济损失的负责牵头处85、理部门，发生经济损失后，责任部门要在第一时间报告相关职能部门和公司办公室（要以书面形式为主），由相关职能部门进行调查处理，在七日内处理完毕（职能部门提出处理决定，统一由公司办公室开具扣分/款通知单）。2. 损失发生后，责任部门不报告的，由责任部门负责人承担双倍责任。相关职能部门不按期处理的（特殊情况以书面形式向公司办公室说明），由相关职能部门承担双倍责任。3. 发生经济损失，要按照事故“四不放过”（原因没有查清不放过，责任者和周围群众未受到教育不放过，没有防范措施不放过，对主要领导和责任者没有处理不放过）的原则处理，并且责成专人负责整改。4. 责任部门和相关部门领导要对经济损失进行认真分析，找86、出原因吸取教训，提出防范措施，对责任者提出处理意见。5. 为严肃纪律，视情节对不遵守劳动纪律，工作不负责任，造成经济损失的，要根据事故大小、损失多少、情节轻重及影响程度给以经济处罚和行政处分。6. 对严重违章指挥，违章作业又不听劝阻的人员或由于渎职造成重大经济损失的责任者，交司法部门依法惩处。7. 对责任者的行政处分，分为行政警告处分、记过处分、记大过处分、降薪、撤职、辞退处分。严重者追究刑事责任。8. 对防止或减少经济损失有功的单位与个人，应给予表彰或奖励。五 赔偿金的管理与使用1. 赔偿金由财务部负责管理。2. 相关职能部门按经济损失的计算方法计算出赔偿金额，公司办公室开具扣分/款通知单给87、赔偿责任人、财务部、公司办公室各留存一份。财务部根据扣分/款通知单进行扣款。（非本公司员工赔偿责任，责任人以现金形式交纳）。3. 赔偿金主要用于奖励公司经营工作中的有功人员。六 此规定由天恒物业办公室负责解释，自2012年3月1日之日起执行。服务质量监督管理制度一目的通过对服务过程进行监督和检查，验证所提供的服务质量是否满足规定要求。二适用范围适用于本公司向用户提供的各项服务工作以及规范公司内部管理。三 职责1项目经理安排和组织对本项目的日检、周检。2天恒物业公司品质管理部负责每周组织相关人员对项目进行定期、不定期质检工作。四工作程序1服务质量内部评价，通过日检、周检、月检及抽检的检查和考核结88、果来反映。l 日检项目部质检员每日对所管辖范围内的工作情况进行检查，并填写现场质检工作记录；对发现问题及时督促责任部门或责任人进行处理，并对整改结果进行跟踪记录。l 周检天恒物业公司品质管理部每周定期对项目整体工作和各部门负责人对其管辖范围进行一次检查，并填写现场质检工作记录。对发现问题及时督促责任部门或责任人进行处理，并对整改结果进行跟踪记录；对于重复发生问题（能解决不去解决的问题对部门负责人进行处罚），相关部门需制定不合格业务整改计划表，项目部质检员负责限期内跟踪和复检，结果上报物业公司。如本项目能力范围不能解决的的应及时跟相关负责人沟通解决问题，还不能解决的及时上报物业公司主管领导。l 89、月检公司品质部每月组织专业对口人员对项目进行检查。质检前依据公司品质管理部长意见及根据上月检查情况，对本月检查工作重点作出相应的指导；品质部从各专业管理服务质量考评细则中抽出质检内容作为评分项；检查过程公司将指派专业对口人员对项目进行检查；对业务不合格项由质检人员填写现场质检工作记录，质检结果由被检查方部门负责人确认并经项目经理签字，项目留存复印件，项目根据现场质检工作记录填写不合格业务整改计划表并在2个工作日内交品质部审核签字确认；品质部在整体检查结束后，将质检结果上报物业公司总经理，作为本月及年终项目经理管理绩效考核的主要依据（包括每次的周检）。l 抽检公司品质管理部不定期的组织有关部门或90、人员对项目部的工作及相关记录进行抽检并填写管理工作整改通知单，抽检工作按管理服务考评细则进行，抽检结果上报物业公司总经理。抽检结果同时也作为本月及年终项目经理管理绩效考核的主要依据。2质检月报公司品质管理部每月月底将检查结果汇总并填写质检工作月报上报物业公司总经理。3不合格项复检l 项目质检员对本项目制定的整改计划的整改情况进行监督和检查。l 公司对不合格整改计划的整改情况在下月的月检时进行复查，复查仍然不合格的，分数累加至当月扣分总数中纳入当月考核（包括部门主管）。五考核分数计算办法月检分数计算办法：扣分总值除以本次质检分数总值，所得比例为最后得分；如：扣分总值8分本次质检分数总值120，（91、8/1207）最后得分93分复检分数计算办法：所扣分数累加至复检当月扣分总数中；抽检分数计算办法：与月检计算办法相同。每1分为5元人民币，在每次检查后由各项目部集中交纳（或从工资中扣除），由品质管理部收款，并开具收据。项目部交纳扣款时需提供责任人的姓名和金额，扣款的金额做为对员工考核和对项目部考核的依据之一，罚款要在收到罚款通知单后10日内交纳，逾期交纳将加倍处罚。六相关支持文件附件1：管理服务质量考评细则（行政人事类）附件2：管理服务质量考评细则（保安类）附件3：管理服务质量考评细则（保洁绿化类）附件4：管理服务质量考评细则（工程类）附件5：管理服务质量考评细则（客服类）附件6：管理服务质量92、考评细则（物资类）七相关表格附件7：现场质检工作记录表附件8：管理工作整改通知单附件9：不合格业务整改计划表附件10：质检工作月报第 54 页 共 75 页附件1：管理服务质量考评细则(行政人事类)序号检查项目检查内容及标准检查频度评分标准扣分标准备注1人员编制项目正式员工不超审批指标月每超标1人扣5分2人事奖惩1、上报及时 2、全部落实月2分一项不合格扣1分3人事异动1、办理及时 2、正确无误 3、及时上报月3分一项不合格扣1分4仪容仪表1、统一着装、工装干净整齐、统一佩戴工牌；2、鞋袜穿戴整齐清洁、精神面貌良好；3、语言规范、文明服务月/日3分一项不合格扣1分 5服务人员纪律1、聚众聊天 93、2、擅离岗位月/日4分一项不合格扣2分 6人事档案1、项目经理应了解本项目的人员情况，备有项目人员花名册，并随着人员变动及时调整名册；2、项目经理应对本项目人员的离职、升降级、奖惩等人员变动申请报告及记录进行审批，行政文员及时将处理结果报公司行政管理部；3、建档及时、分类合理、档案内表格填写准确、符合标准文本格式；4、每月30日16点之前将本月最新人员花名册上报公司行政管理助理月4分一项不合格扣1分 7人员考勤1、符合考勤制度、符合标准文本格式；2、上报及时，每月1日中午之前上报公司行政管理助理月2分一项不合格扣1分8培训工作年度计划1、项目经理负责汇总、统计员工培训需求调查表依据项目实际情况94、及员工的需求编制本项目年度培训计划上交行政管理部，经总经理批准后存档；2、计划按期完成、记录完整、如有变动及时填写调整单月3分一项不合格扣1.5分 9培训计划制定与落实1、项目部应严格按照培训计划实施培训，形成完整的培训记录（包括：签到表、培训活动报告表、考核记录等），如计划调整应及时上报项目经理签字认可；2、各部门每项培训都应进行培训效果的验证考核，行政管理部会对项目部进行的每项培训效果验证进行抽检，运用培训活动报告中同样的方法进行抽查，抽查结果应与报告中结果一致；月4分一项不合格扣2分10新员工入职培训1、新员工入职及在职员工转岗必须进行笔试考核；2、考核内容应包括公司和项目部的情况介绍、95、礼仪礼貌、岗位须知、岗位技能的培训,新员工入职培训考核合格率100%月3分一项不合格扣1.5分 11文件的收发与保管1、对公司收、发的文件进行登记并填写收发文登记表：2、各项内容填写清晰、正确、内容完整；3、项目部对第三方发文填写发文登记表，报项目经理审批后，文件方可下发；4、收发文登记的文件应及时存档，确保存档文件与收发文记录一一对应月4分一项不合格扣1分 12受控文件的管理、保管1、所有受控文件未经批准不得复制、更改、涂抹、外借、损坏、丢失、应保证文件的清晰，易于识别；2、项目部各部门要求复制文件上墙或其它用途时（表格除外），应有文件复制登记表并经项目经理签字批准；3、项目部各部门要建立本96、部门的受控文件清单，清单中应包括本部门控制的所有受控文件及外来文件，当文件修订及换版后应及时调整清单月6分一项不合格扣2分 13会议纪要收存1、项目会议纪要收存完整 2、符合标准文本格式月2分一项不合格扣1分14印章使用1、用印记录完整、无空缺、页面干净、字迹工整、与文件收存相对应 2、无越权使用月3分第一项不合格扣1分 第二项不合格扣2分15合同管理合同分类合理、用印相对应、符合存档要求月2分此项不合格扣2分16办公设备配发、领用、使用，程序规范、记录完整月2分此项不合格扣2分附件2：管理服务质量考评细则(保安类)序号检查项目检查内容及标准检查频度评分标准扣分标准备注1保安队管理1、队员仪容97、仪表整洁，按季节统一着装；2、队员宿舍干净整洁；3、用语规范、文明服务;4、无聚众聊天现象；5、无擅离岗位现象月/日5分一项不合格扣1分 2机动车、非机动车管理1、有健全的机动车（地上停车位、地下车库）的存车管理制度和管理工作方案，并根据管理情况及时调整及完善；2、有发生紧急情况预案；3、建立项目机动车档案清册；4、对进出项目的车辆实行登记管理，做好各项记录；5、发放凭证，出入凭证放行；6、每月均不发生（非）机动车丢失事故及机动车剐蹭事件(特指因我方人员工作失误或管理不善造成的事故及事件)；7、长期在地下车库存放机动车的，应与业户签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务；8、24小时设专人看管98、引导车辆出入、保证机动车停车有序、非机动摆放整齐；月8分一项不合格扣1分 3保安管理1、有健全的保安管理制度；2、保安人员应实行责任制，有明确的分工和责任范围，并按照管理制度落实管理；3、每月不发生保安方面的重大安全责任事故（特指因工作失误或管理不善造成的事故）月6分一项不合格扣2分4道闸岗（各主要出入口）1、项目主出入口24小时值班；2、做好交通、出门物品及访客的管理；3、认真做好各项记录月/日3分一项不合格扣1分5项目巡逻1、24小时巡逻，项目重点部位1小时巡查一次；2、有巡逻计划、巡逻路线；3、有巡逻记录和巡逻签到表；4、夜间巡逻不少于2人月/日4分1、一项不合格扣1分 6巡逻工作记录记99、录清晰、不漏项、保存完整、记录准确、有部门负责人抽检签字(不定期)月/日1分此项不合格扣1分7安全警示1、应对项目公共娱乐设施、设备房、顶层天台等危险或隐患部位，设置安全警示牌；2、对临时发生的安全隐患应及时做出处理，放置明显标志月2分一项不合格扣1分8安全警示标识1.标识部位、标识数量 2.记录清晰、保存完整月/日2分一项不合格扣1分9公共财产看管公共财产不得出现丢失、损坏月2分此项不合格扣2分10出入人员物品管理1、对进出项目的装修、服务等人员及物品实施发放临时出入证管理及出门条管理，做好有关物品出门记录及人员进出记录；2、对可疑人员作盘问、登记管理，对外来人员必须进行登记；3、对访客指引100、行走路径；4、严格管理、文明服务；5、登记不漏项 、记录清晰、保存完整月/日5分1、一项不合格扣1分 11突发事件1、对水浸、电梯困人、刑事案件、交通事故、燃气泄露、公共卫生等突发事件有应急处理预案；2、有相关培训计划及培训记录；3、定期进行演练，有记录月3分一项不合格扣1分12公共区域消防的设施管理1、有健全的消防制度，建立消防责任制及火灾消防预案；2、消防中控监控各项记录填写完整；3、消防演习每年两次，定期进行消防知识培训，形成记录，保证有关人员掌握消防的基本技能；4、项目消防设施有明显标志；5、定期对消防设施（消火栓、灭火器、烟/温感等）进行巡视检查并形成记录月/周5分一项不合格扣1分1101、3保安岗位出勤排班表、请/销假/调班记录、查岗记录表； 记录清晰、保存完整月/日1分此项不合格扣1分14中控室1、电视监控系统24小时有人值班；2、值班人员对监控记录保守秘密，资料不得随意删改、外传；3、管理制度上墙月/日4分第1、3项不合格分别扣1分 第2项不合格扣2分15中控室值班记录1、记录清晰、不漏项、无涂改、保存完整 2、有部门负责人抽检签字(不定期)月/日2分一项不合格扣1分16中控室外来人员登记记录清晰、填写无空项、保存完整月/日2分此项不合格扣2分17消防监控室1、备有项目经理、各部门负责人及所有业户的紧急联系电话表；2、24小时有人值班，对消防主机消防联动柜等设备进行监控；3102、管理制度上墙月3分一项不合格扣1分18消防报警出警记录1、记录清晰、填写不漏项、无涂改 2、有部门负责人抽检签字(不定期)月/日2分一项不合格扣1分19消防检查记录1、发现问题处理及时、记录清晰、无涂改 2、有部门负责人抽检签字(不定期)月/周2分一项不合格扣1分20义务消防队培训计划、培训教材、培训签到、培训考核；记录清晰、保存完整月1分此项不合格扣1分21各岗交接班记录记录清晰、不漏项、保存完整月/日1分此项不合格扣1分附件3：管理服务质量考评细则(保洁绿化类)序号检查项目检查内容及标准检查频度评分标准扣分标准备注1仪容仪表1、统一着装、工装干净整齐、统一佩戴工牌；2、鞋袜穿戴整齐清洁、103、精神面貌良好；3、语言规范、文明服务月/日3分一项不合格扣1分 2服务人员纪律1、无聚众聊天现象；2、无擅离岗位现象月/日3分一项不合格扣1.5分 3保洁管理1、有健全的保洁管理制度；2、定期检查,形成记录；3、每月对保洁人员进行培训，并形成记录； 4、保洁人员应实行责任制，有明确的分工和责任范围，并按照管理制度落实管理，文明服务月4分一项不合格扣1分 4项目人行道、道路清洁1、目视地面无杂物、积水；2、无明显污渍、泥沙；3、道路、人行道无污渍；4、行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；5、路面垃圾滞留时间不能超过1小时月/日5分一项不合格扣1分 5楼梯间1、地面、楼梯洁净、无污渍、水渍、灰104、尘；2、各楼梯护栏干净，无尘土；3、楼梯间顶面无蜘蛛网、灰尘；4、地角线干净无灰尘；5、理石/瓷砖地面和水泥地面目视干净无杂物、污迹月/日5分一项不合格扣1分 6电梯轿箱清洁1、轿箱门、轿箱内四壁光亮无手印、污迹、灰尘；2、灯具天花无灰尘、污迹；3、轿箱内的广告宣传栏、装饰物光亮，无手印、污迹、灰尘；4、轿箱内无乱挂、乱粘贴、乱画现象月/日4分一项不合格扣1分 7地下车库和地下室1、目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水、污迹和杂物；2、标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘；3、目视墙面、管线无污迹、无灰尘；4、空气中无超标异味月/日4分一项不合格扣1分 8项目垃圾筒、果皮箱清洁1、垃圾日产日清，无105、满溢现象；2、目视垃圾桶、果皮箱无污渍、无油迹；3、垃圾筒无超标异味，无蝇、虫孳生；4、定期消毒月/日4分一项不合格扣1分 9天台和雨蓬的清洁1、目视天台无杂物、积水；2、无明显污渍、无青苔、泥沙；3、无乱丢弃、乱堆放现象；4、目视雨蓬无杂物、无明显污渍；5、外观整齐月/日5分一项不合格扣1分 10垃圾房（站）1、垃圾及时清理；2、夏季每天冲洗、消毒，冲洗后无异味；3、按需要进行消杀，有效控制蝇、虫孳生月/日3分一项不合格扣1分 11虫控消杀1、定期进行、针对治理、及时消杀 2、记录完整月2分一项不合格扣1分 12路灯的保洁1、目视灯罩无明显污渍，灯杆清洁；2、无乱贴乱画现象月/日2分一项不合106、格扣1分13绿化管理1、有健全的绿化管理制度；2、定期检查绿化观赏效果，并形成记录；3、各项检查记录填写完整月3分一项不合格扣1分14草坪1、草坪保持平整，按规定进行修剪；2、及时清除杂草，有效控制杂草莩生月2分一项不合格扣1分15绿地、绿化带清洁目视绿地、绿化带无明显垃圾、落叶、烟头月/日1分一项不合格扣1分16花草树木、花草树木无枯死；2、养护中发现的死树必须清除、并适时按需要补种月2分一项不合格扣1分17绿篱1、绿篱超过平齐线时应进行修剪；2、绿篱根部无死枝、枯叶及杂乱物；3、及时清除修剪废弃物月3分一项不合格扣1分18造型树木造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形月2分此项不合107、格扣2分19养护1、根据气候状况和季节，适时进行浇灌、施肥、松土、防冻保暖、防沙；2、保证无病虫害月2分一项不合格扣1分20园林小品干净整洁、无破损、无使用安全隐患月1分此项不合格扣1分21水景水系清澈见底、水面无杂物月/日1分此项不合格扣1分22绿化垃圾日产日清月1分此项不合格扣1分23管理宣传1、绿地应设有宣传牌、提示业户爱护绿化；2、水景、园林小品应设有使用规定、安全警示牌等月2分一项不合格扣1分附件4：管理服务质量考评细则 (工程类)序号检查项目检查内容及标准检查频度评分标准扣分标准备注1、给排水系统1水泵、电机1、无杂音，无异常振动，无异味，能正常上水；2、水泵出水口压力表指示在正常108、范围内，应做正常压力标识；3、盘车灵活；4、地脚螺栓、外壳无锈蚀、无损伤、表面清洁；5、标识清楚。月5分一项不合格扣1分 2给排水附件1、各种阀门无跑、冒、滴、漏，无锈蚀，无缺损，润滑良好，油漆良好，表面清洁；2、各种阀门启闭灵活，开度指示正确，用手板动无卡涩，无异常撞击声，关闭严密；3、水龙头无跑、冒、滴、漏，启闭灵活，上水良好，关闭严密；4、逆止阀、减压阀性能可靠，上水浮球关闭严密，启闭进水正常；5、标识清楚。月5分一项不合格扣1分 3给排水管道1、无跑、冒、滴、漏，无锈蚀，油漆涂层完整，表面清洁；2、法兰连接螺栓无锈蚀，螺扣无损伤；3、保温材料无外露，无脱落；4、保护层无松脱，无豁口 。109、月/周4分一项不合格扣1分 4雨水排水1、屋面排水口周围无杂物；2、排水口及箅子通畅；3、雨落管安装牢固，管道无渗漏水、残缺、破损、排水通畅。月/周3分一项不合格扣1分5污 水1、卫生器具无跑、冒、滴、漏，排水通畅，完好无损，表面清洁；2、管道无跑、冒、滴、漏，明管无锈蚀，油漆涂层完整，表面清洁；3、保温完好无损；4、排水沟、管道、地漏排水通畅；5、污水池水位不能超过规定范围，池内基本无沉淀物及漂浮物。月/周5分一项不合格扣1分 6控制系统1、配电箱（柜）内元器件齐全完好，接地接零良好，指示灯及指示仪表齐全完好；2、元器件动作可靠，无异常声响，无异味；3、配线编号齐全、字迹清晰；4、触点无烧灼110、现象，各连接点无过热、变色现象；5、变频器运行无杂音、无异味、能自动进行切换，频率一般控制在能满足供水使用要求范围； 6、孔洞封闭、配电箱（柜）与元器件表面清洁无积尘；7、标识清楚。月7分一项不合格扣2分 7机房环境1、泵房干净整洁无杂物，无鼠害，地面无积水，排水设施良好；2、通风、照明良好，无易燃易爆物品；3、灭火器完好，门窗齐全完好，门锁齐全；4、机房内制度健全，整洁；5、有进出人员登记表；6、有设备运行记录、巡视记录、维修保养记录，记录清晰、无涂改。月/日6分一项不合格扣1分 2、消防系统8消防主机主机运行正常，自检、消音、复位、故障报警功能正常；2、接收和发出消防信号动作准确，能随时启111、动消防设备，联动功能正常；3、自动控制与手动控制，主电源与备用电源能进行切换；4、主机各种指示灯、功能控制键完好无损，指示正确，控制有效；5、主机设备无异味、无异常声响、各连接点坚固，接地良好，设备清洁无积尘；6、标识清楚。月/日6分一项不合格扣1分 9报警装置（探测器、手报按钮、警铃、广播、电话、电话插孔、模块）1、报警准确可靠，传送信号正确、控制有效，动作准确，功能正常；2、广播、电话语音清楚 ； 3、报警装置齐全完好，安装牢固，接线坚固，无丢失现象；4、报警装置清洁干净。月4分一项不合格扣1分10消防管道1、无跑、冒、滴、漏，无锈蚀，油漆涂层完整，表面清洁；2、法兰连接螺栓无锈蚀，螺扣无112、损伤，减震喉安全可靠；3、标识清楚 。月3分一项不合格扣1分 11湿式报警1、湿式报警阀无渗漏，末端试验装置放水及喷头喷水时，能向管网正常供水并发出火警信号； 2、当其试水装置放水时，水力警铃能自动报警，压力开关传送报警信号准确；3、喷淋系统水压符合设计要求，无渗漏；4、表面清洁，标识清楚。月4分一项不合格扣1分 12送风、排烟风机1、风机运行无杂音，无异常振动，送风、排烟风量正常；2、运行指标参数不超过铭牌规定；3、能手动、自动控制风机启停；4、支撑牢固、法兰连接处不漏风；5、标识清楚。月5分一项不合格扣1分 13送风、消防风管1、风口进、出风均匀；2、风口完好，风管及法兰连接密闭不漏风，风113、管与土建风道交接处密封良好；3、防火阀、排烟阀开闭处于正确位置，操作灵活，传送信号准确；4、标识清楚。季4分一项不合格扣1分 14防火卷帘门1、手动控制、自动控制能启闭到规定位置；2、启闭时无卡阻、卷帘门无变形，清洁；3、电机及传动装置无杂音，无异常声响。月3分一项不合格扣1分15应急灯、疏散指示灯1、外观完好，清洁，应急灯照明灯从主电源转换到应急供电时，其照明度不低于额定电压时照明度的70%；2、主、备电源应急转换时间不大于5秒钟。季/月2分一项不合格扣1分16灭火器1、铅封完好 2、压力表指针在绿色区域 3、零部件，无松动，无变形，无锈蚀，喷嘴、喷管无堵塞；4、合格证在有效期内。月4分一项114、不合格扣1分17消防栓1、无跑、冒、滴、漏；2、消防栓、栓箱无锈蚀，油漆涂层完整，齐全完好，表面清洁 ；3、消防配件齐全完好，标识清楚。月/周3分一项不合格扣1分根据项目 配备18消防泵房1、泵房干净整洁无杂物，无鼠害，地面无积水，排水设施良好；2、通风、照明良好，无易燃易爆物品；3、灭火器完好，门窗齐全完好，门锁齐全；4、机房内制度健全，整洁；5、有进出人员登记表；6、有设备巡视记录、维修保养记录，记录清晰、无涂改。月/日6分一项不合格扣1分 3、配电系统19高压配电柜1、三相电压相同（10KV7%），电压、电流表指示正确；2、带电显示器指示正常，各指示灯完好无损，指示正确；3、机械掉牌位置115、与运行状态相符合；4、互感器、开关、继电器无异常声响，无异味；5、开关位置与供电状态相符合，操动机构灵活，动作可靠，机械闭锁可靠，照明完好，悬挂标示牌位置及内容与实际状态相对应；6、开关柜接地良好；7、避雷器、仪表、继电保护在检测合格期内；8、孔洞封闭，开关柜及电器元件清洁无积尘，标识清楚。月8分一项不合格扣1分 20变压器1、无异常声响，无异味；2、不超负荷运行（经常负荷在60%80%）；3、连接端子无接触不良、过热现象；4、运行温度的显示在正常范围内，冷却装置运行正常，联动正确，测温自控仪显示正确，整定值符合要求；5、绝缘良好，接地良好；6、变压器及箱体清洁无积尘，标识清楚。月6分一项不合116、格扣1分 21电容器柜1、柜体完好，油漆完好，五金件完好，柜门接地良好，柜门开关灵活； 2、开关、绝缘子、指示灯、仪表等电气元器件安装牢固，齐全完好，指示正确，接地接零良好；3、开关、元器件动作可靠，无异常声响，无异味，配线编号齐全，字迹清晰；4、功率因数低于0.9时，投入电容器组，功率因数超过0.95时，退出电容器组；5、电压超过额定电压1.1倍，电流超过额定电流1.3倍，电容器外壳超过60时，退出电容器组；6、外壳无膨胀，无异常声响及火花，熔丝正常；7、电容器柜与元器件清洁无积尘；8、标识清楚。月8分一项不合格扣1分 22低压配电柜1、柜体完好，油漆完好，五金件完好，柜门接地良好，柜门开关117、灵活；2、开关、绝缘子、指示灯、仪表等电气元器件安装牢固，齐全完好，指示正确，接地接零良好；3、开关、元器件动作可靠，无异常声响，无异味，配线编号齐全，字迹清晰；4、三相电压基本平衡，不对称电压不超过额定电压5%，电压偏离额定值不超过额定电压7%；仪表指示正确；5、各连接点紧固，无过热、变色现象，低压母线平直，相色正确，油漆齐全；6、强制切断非消防电源功能正常，配电连锁装置动作可靠； 7、开关“分”、“合”字样与设备实际运行状态相对应；8、三相线路负荷分配均衡，控制电气额定容量与控制负荷相适应，保护元件整定值符合要求；9、低压配电柜与元器件清洁无积尘；10、标识清楚。月分一项不合格扣1分 23118、配电线路1、电缆、导线绝缘良好，支持物完整可靠，电缆桥架上盖盖好；2、低压电缆绝缘电阻值不低于10M，高压电缆绝缘电阻值不低于10M终端接头的连接点无过热，电缆、导线无打火、过热、放电声响及异常气味；3、电缆进入建筑物处无渗水，配电、电表箱的箱体完好上锁，管线无乱挂、无裸露；4、标识清楚。月/周4分一项不合格扣1分 24高压绝缘安全用具1、应放置在无尘、干燥、通风处；2、按照用具存放标准进行存放，不准代替它用； 3、在试验合格周期内使用；4、变电所应有独立的备用电源工作照明。月/日分一项不合格扣1分 25防雷保护1、避雷线无锈蚀，与引下线钢筋焊接良好； 2、避雷线安装牢固，接地网测试点处基本无119、锈蚀，接地电阻不大于4；3、平时用带有标示的端盖封闭。月3分一项不合格扣1分26公共照明及插座1、灯具、插座完好无损，安装牢固，无短路、断路、漏电现象，接线正确，表面清洁；2、无不亮灯泡、无闪烁（不亮率不能超过2%）；3、开关控制火线，功能正常，开关板牢固，无不安全现象。月/日3分一项不合格扣1分27强电井1、井内无杂物，无积水；2、井壁基本完好，不渗水；3、井盖完好无损，标识清楚。月/周3分一项不合格扣1分28可视对讲、有线、电话、宽带1、对讲系统通话清楚，图像显示清晰，房号显示清楚，只能通过刷卡或输入正确密码才能进入； 2、电话、有线电视、宽带、对讲箱的箱体完好，箱门锁好，管线无乱牵挂、无120、裸露；3、无积尘。月/周3分一项不合格扣1分 29监控设备1、摄像机安装牢固，监视区域覆盖范围符合设计要求；2、镜头及外壳洁净；3、矩阵切换控制器能正常进行图像切换，显示器图像清晰；4、录像设备工作正常，计算机工作正常；5、控制台设备的键盘、方向控制器操作灵活、可靠；6、线路连接点紧固，无松脱，设备接地良好；7、音箱、音质悦耳，无明显破损处，防水功能正常。月分一项不合格扣1分 30机房环境1、泵房，水箱间干净整洁无杂物，无四害，地面无积水，排水设施良好，手动/自动；2、通风、防爆灯照明良好，无易燃易爆物品；有规定的防、灭鼠措施；3、顶棚不漏雨，墙皮无脱落、无污染，地面无大面积开裂、起沙、空鼓；121、4、灭火器完好，门窗、五金件、门锁齐全完好；5、机房内制度健全，整洁；6、有外来人员进出登记记录；7、高、低压配电有设备运行记录、巡视记录、维修保养记录，记录清晰、无涂改。月/日分一项不合格扣1分 4、电梯系统31主机1、曳引机无异常声响、振动，无异味，接地良好，表面清洁，曳引轮、导向轮对铅垂线偏差不大于2mm，曳引轮、飞轮、限速器外侧面应漆成黄色，电动机、飞轮应有升降方向的标志；减速箱油面不高于油位线，渗漏油量不超过国家规范要求，油温不高于85，油位显示清晰，表面清洁；2、曳引绳受力均匀，无锈蚀，表面清洁不粘有杂质，涂有钢丝绳油脂，曳引绳上的平层标志与平层图相对应，曳引绳头组合安全可靠，安装122、有锁紧销；3、制动器松闸板手为红色，应挂在墙上，制动器动作灵活，制动时闸瓦紧密均匀地贴合在制动轮工作面上，松闸时闸瓦同步离开；4、限速器钢丝绳应张紧，不得与轿箱或对重相碰触，限速器与安全钳电气开关动作可靠，使曳引机立即制动；5、自动控制柜内元器件齐全，动作灵活可靠，显示正常；6、盘车手轮放置明显位置；7、标识清楚。月分一项不合格扣1分 32轿门、轿箱、层门及层站1、开关门机运行平稳，无撞击，动作可靠，无噪音；2、安全触板灵活可靠，厅门与轿门联锁功能正常；3、各层三角门锁接触良好，动作可靠；4、层站指示信号清晰明亮，按钮动作准确，门扇与门扇间隙16 mm；5、层门外观平整，光洁基本无划伤和碰伤；123、6、轿箱内张贴乘梯须知、电梯年检合格证；7、消防功能正常；8、救生警铃能正常使用。月/日分一项不合格扣1分 33井道及地坑1、井道内照明良好，轿顶和底坑电源插座良好，电梯运行时钢绳摆动正常，随行电缆不能有打结和破浪扭曲；2、导轨润滑正常，接油盒放置正确；3、缓冲器功能完好（液压型充液正确）；4、底坑非自动复位的红色停止开关正常，底坑干净整洁无积水、无油污。月/周分一项不合格扣1分 34配电柜1、柜内元器件齐全完好，安装牢固，接地接零良好，指示灯及指示仪表齐全完好；2、元器件动作可靠，无异常声响，无异味；3、电源线绝缘良好，无过热破损现象，配线编号齐全，字迹清晰；4、触点无烧灼现象，各连接点无松124、动、无锈蚀，无过热，无变色现象；5、主、备电源能自动切换，联动、手动功能正常；6、孔洞封闭，配电箱（柜）与元器件表面清洁无积尘；7、标识清楚月分一项不合格扣1分 35机房环境1、灭火器完好，门窗、五金件、门锁齐全完好；2、机房内制度健全，整洁；3、有外来人员进出登记记录；5、有设备巡视记录、维修保养计划及记录，记录清晰、无涂改；6、标识清楚。月/周分一项不合格扣1分 36证件1、电梯准用证；2、年检合格证；3、维修保养合同；4、维保人员上岗证。月4分一项不合格扣1分5、土建装修37散水、楼内地面 1、水泥面层和基层粘结牢固，地面基本无大面积起砂、空鼓和裂缝；2、瓷砖地面无松动、脱落，无大面积空125、鼓，基本完好，表面清洁；3、台阶石材基本无大面积空鼓，无松动、脱落现象，石材基本完好，表面清洁。月3分一项不合格扣1分38楼内墙面及顶棚1、刮腻子刷浆墙面、顶棚、踢脚线无大面积空鼓，无裂缝、起粉、起泡、起皮，无剥落，墙面无孔洞，遗弃的接线盒和其他的暗合要封闭；2、刮腻子刷浆墙面与顶棚四白落地，无明显泛黄、污渍；3、瓷砖墙面无松动，无大面积空鼓，无破损，无污渍。月/日3分一项不合格扣1分39门窗、扶手1、门窗开关灵活，无翘曲变形，框与墙体结合牢固，五金件齐全完好，安装牢固，表面清洁；2、门窗缝隙严密，无大面积损伤，油漆无剥落，玻璃安装牢固，无损坏；3、楼梯木制扶手牢固，金属扶手焊接牢固，油漆层面126、基本完好。月/周3分一项不合格扣1分40楼梯1、瓷砖地面无松动，基本完好；2、水泥地面无凹坑，基本无起砂、空鼓和裂缝，表面平滑；3、边角整齐，无缺口。月/周3分一项不合格扣1分41楼内管道竖井1、各类管道无跑、冒、滴、漏，桥架、布线整齐，安装牢固；2、土建完好，干净整洁无杂物，无积水，无四害；3、无易燃易爆物品；4、门、门锁全完好。月/周分一项不合格扣分42烟道风道、屋面及女儿墙1、水泥屋面无大面积空鼓、起沙、开裂、松动，填充的密封材料饱满； 2、砖屋面无大面积空鼓、松动，基本完好；3、卷材屋面无开胶，无孔洞，无破损；4、屋面无渗漏水，无积水，排水畅通；5、出水口、檐沟、落水管安装牢固，接口平127、密，不渗漏；6、无较大裂缝，无较大面积破损，通畅无堵塞现象 。月/季分一项不合格扣1分 43外立面1、外墙不能渗水，无起鼓脱落危险，较干净；2、外墙裙砖无脱落、破损、开裂，无青苔，基本无水印，无泥沙，无污渍；3、散水无严重破损，与墙面交接无明显裂缝。月/周3分一项不合格扣1分44项目道路1、沥青路面基本平整，不积水，无大裂缝、脱粒、蜂窝；2、砖路面基本平整，不积水，无大面积空鼓、松动、丢失，砖面基本完好。月/日2分一项不合格扣1分45项目其它设施1、围栏安装牢固、垂直，无锈蚀，无损坏；2、休息椅油漆无剥落，完好无损；3、车道进出口雨棚完好无损，安装牢固。月/周分一项不合格扣分46项目照明1、灯128、杆安装牢固、垂直,表面基本清洁；2、灯具、灯杆无锈蚀，油漆无剥落，完好无损；3、无不亮灯泡，无闪烁。月/周3分一项不合格扣1分47设备管道层1、各类管道无跑、冒、滴、漏；2、土建完好，干净整洁无杂物，地面无积水，无四害 3、通风、照明良好，无易燃易爆物品；4、门窗齐全完好，门锁齐全。月/周分一项不合格扣分48水景池1、水池无渗漏，设施完好，水池完好；2、池内艺术造型无损坏。月/周2分一项不合格扣1分6、工程维修部管理49仪容仪表1、统一着装、工装干净整齐、统一佩戴工牌；2、精神面貌良好；3、语言规范、文明服务。月/日3分一项不合格扣分 50服务人员纪律1、无聚众聊天现象；2、无擅离岗位现象。月129、/日分一项不合格扣1分 51工程部办公室1、办公室、值班室干净整洁，资料、物品摆放整齐；2、工具、材料摆放有序。月/日2分一项不合格扣1分 52档案资料管理1、立卷归档要及时，无遗失、损坏；2、存放整齐，保管良好，无霉腐、蛀虫、污染损坏；3、登记准确、全面，查阅方便；4、能及时补充、修正，挑出重复资料，淘汰过期资料，保证资料有效；5、专用档案室配有灭火器；6、借阅要有记录；7、借出的到期档案资料能及时催要返回。月分一项不合格扣分 53设备设施标识管理1、设备设施的编号符合编号规定，设备挂牌填写内容符合实际状态，挂牌位置正确；2、管道涂色符合涂色规定；3、工程人员能够解释清楚标识的含义。季3分一130、项不合格扣1分 54工具管理1、 共用工具、专业自用工具、个人工具必须各自建立台帐，保证工具与台帐相符；2、工具有专门的地点存放，专人管理；3、做好工具台帐和工具借用的记录，内容填写详实，字迹清楚。月3分一项不合格扣1分 55钥匙管理1、 公共设备机房及设备钥匙应有详细的明细档案；2、 钥匙设立专门地点存放，专人管理；3、清晰易查找，标识清楚；4、有详细的钥匙登记、借用、领用记录，内容填写详实，字迹清楚。月分一项不合格扣分 56二次装修现场管理、 根据二装管理规定，认真巡检二装施工内容和过程，发现问题及时纠正和解决；2、认真做好二装巡视检查和装修整改通知记录，内容填写详实，字迹清楚。月分一项不131、合格扣分 57检测设备及送检管理1、 项目测量、计量器具统计建帐完整，确定好需要送检的设备，依据政府有关部门规定，必须按规定周期进行校验和检测；2、 检验后的设备必须有检测部门签发的合格证；3、做好检验、测量、计量器具统计和送检设备统计记录，内容详实、字迹清楚。年3分一项不合格扣1分 58设备缺陷管理1、 设备发生缺陷，工程人员按危害程度判断分析正确；2、对发生的缺陷工程人员能及时正确的处理和汇报；3、设备缺陷记录，内容填写详实，字迹清楚。月/周3分一项不合格扣1分 59电梯分包监督管理1、 电梯工持证上岗，统一着装，佩带工作胸卡，规范用语；2、分包电梯工按规定对电梯进行巡查、维护，工程维修部132、对电梯公司上报的电梯巡检登记表、电梯保养周记录表，电梯停止运行月报表查实后存档；3、工程维修部填写分包方员工资料登记表，内容详实，字迹清楚，无过期、遗漏现象；4、工程维修部员工定期对电梯进行巡检，认真填写工程维修部巡视检查电梯情况记录表，内容详实，字迹清楚。月/周分一项不合格扣1分 60设备设施管理1、 设备设施发生故障时，操作人员能及时处理会排除故障，并认真填写设备设施故障维修记录，内容详实，字迹清楚；2、对于工程维修部无能力维修的设备，需要外委维修的，应申请填写设备设施对外委托维修申请单，审批程序正确，内容详实，字迹清楚；3、设备设施需要更新改造的，应申请填写设备设施更新或改进申请表，审批133、程序正确，内容详实，字迹清楚；4、设备设施需要报废的，应申请填写设备设施报废申请表，审批程序正确，内容详实，字迹清楚。月分一项不合格扣1分 61突发事故管理1、 发生突发事故时，各级人员依据相应的应急处理预案进行处理；2、事故处理完毕后，必须及时填写事故报告，填写内容详实，字迹清楚，相关负责人签字确认，并上报上级。月4分一项不合格扣2分 62能耗控制1、园区照明时间根据季节的变化而调整；2、无人执守机房人走关灯，巡查间隔时间段应关闭部分照明。月分一项不合格扣1分 63巡视记录公共区域照明巡视记录、公共区域电气设备巡视记录、水工管线巡视记录。月/日分此项不合格零分 附件5：管理服务质量考评细则(134、客服类)序号检查项目检查内容及标准检查频度评分标准扣分标准备注1仪容仪表1、统一着装、工装干净整齐、统一佩戴工牌； 2、鞋袜穿戴整齐清洁、精神面貌良好； 3、语言规范、文明服务。月/日分一项不合格扣2分 2服务人员纪律1、无聚众聊天现象；2、无擅离岗位现象。月/日分一项不合格扣1分 3建立健全项目各项管理制度1、前期物业管理公约；2、前期物业管理服务协议书；3、业主精神文明公约；4、住户手册；5、装修管理规定（装修手册）；6、宠物管理规定；7、（非）机动车管理规定； 8、本部门受控文件； 9、完善 、规范、健全。月.5分一项不合格扣0.5分 4入住管理1、入住文件填写规范、完整；2、业户入住档135、案资料齐全，须包括前期物业管理服务协议、公约承诺书、入住通知书、业户身份证复印件、委托书及受托人身份证复印件、业户情况登记表、业户入伙资料清单、入住手续书。月2分一项不合格扣分 5装修管理1、审查业主装修方案，审批手续齐全；2、与业主、施工单位签订装修管理协议，告知业主装修注意事项；3、施工人员登记资料；4、调节装修引发的邻里纠纷；5、及时清除装修垃圾，集中堆放时间不能超过三天。月5分一项不合格扣1分 6业户档案管理1、利用计算机系统建立完善业户档案管理应包括业户基本情况汇总表等 ；2、一户一档必须包括业户档案目录清单、入住档案、租户档案、装修档案、车辆档案、欠费档案、与客户签订的协议书等；3136、档案齐全，清晰可查，更新及时。月3分一项不合格扣1分 724小时值班服务电话管理1、公示热线服务电话号码；2、接电及时，任何时间电话响三声内必须有人接听并做好值班记录。 月2分一项不合格扣1分 824小时值班 管理及记录1、物业部每周七天，每天24小时服务接待，处理物业管理服务范围内的公共性服务，认真受理业户的咨询与投诉； 2、夜间有人值班，处理业户紧急情况；3、记录详实、完整、页面整洁、字迹清晰、填写无空项；4、值班人员语言规范，跟进处理及时、有记录。月/日4分一项不合格扣1分9报修服务1、24小时受理报修；2、普通零修，接到报修电话20分钟内到达现场（如工程人员都外出维修，物业部派人到达137、现场）；3、急迫性报修（水、电、供暖等），接到报修电话10分钟内到达现场；4、复杂零修（如拆改、换件等）三日内修好；5、预约维修报修按双方约定时间到达现场；6、零修及时率100% ； 7、特约服务/维修工作单填写完整、有业户反馈签字。月/日7分一项不合格扣1分10管业巡视1、物管员每天按照巡视规定进行巡视，形成巡视检查记录；2、巡视过程中发现问题应及时协调解决；3、记录完整、处理及时。月/日分一项不合格扣分11回访管理1、例行回访要有计划，并按计划进行回访；2、零维修回访率每月达100%；3、回访记录填写完整； 4、回访中发现的问题及时处理，形成有关记录并经业户认可。月4分一项不合格扣分12特138、约服务1、物业部明显位置公示项目特约服务内容、服务标准及收费标准；2、特约服务/维修工单填写完整，有效；3、特约服务质价相符；4、价格合理、内容齐全。月4分一项不合格扣1分13交接班记录1、交接事项记录清晰、完整；2、有交接人签名。月/日2分一项不合格扣1分14钥匙管理1、具有完整的业户寄存钥匙/空房钥匙明细档案；2、钥匙设立专门地点存放，专人管理；3、清晰易找标识清楚；4、有详细的钥匙使用/借用记录。月4分一项不合格扣1分 15邮件管理1、业户的快递、包裹单、汇款单、挂号信等重要信件必须有业户（业户认可的委托人）的亲笔签收；2、妥善保管所有业户邮件，不得丢失、损坏；3、填写邮件领取记录；4、139、过期未发出邮件应及时交客服经理解决。月/周4分一项不合格扣分 16社区文化活动1、客服部应根据项目实际条件，配合其他部门或政府部门开展必要的社区文化活动，每年不少于2次；2、每次应有详细的计划和具体实施方案及过程记录（图片、声音、影像等）资料； 3、主题鲜明、内容丰富、效果良好、记录完整。年3分一项不合格扣分17投诉处理1、顾客口头投诉物业，客服部应于当日进行第一次回复；2、顾客书面投诉，客服部应于当日进行第一次回复，次日进行书面回复；3、记录完整、无涂改,处理及时、公正。月/日3分一项不合格扣1分18空房管理1、有空房管理清册；2、每月至少对空置房检查一次，形成空房检查记录；3、发现问题及时140、协调解决，当月发现问题当月解决。月3分一项不合格扣分19项目标识系统1、项目主要出入口设有项目平面示意图；2、主要路口设有路标、交通标志齐全； 3、项目内各栋、单元（门）、（非）机动车停车场及公共配套设施场地设有明显标志； 4、标识清晰、齐全、无破损。月4分一项不合格扣1分 20商业网点管理有序，无乱设摊位、广告牌，无乱贴、乱画。月/周1分此项不合格零分21房屋内、外瞻观1、屋面、天台,外观完好、整洁； 2、公共电梯厅、楼梯间,无自行车摆放、无杂物堆放、墙面无污迹、无破损；3、外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象；4、房屋内、外无私搭乱建。月/日4分一项不合格扣1分 22公告栏、广告栏1、规范、完整、141、内容注明张贴时效；2、无灰尘、无污迹。月/日4分一项不合格扣2分23公共图形符号1、规范、完整、无退色、无变形；2、无灰尘、无污迹。月/日2分一项不合格扣1分附件5：管理服务质量考评细(物资类)检查项目检查内容及标准检查频度评分标准扣分标准备注专（兼）职 库管员1、人员明确；2、制度健全月2分一项不合格扣1分库房设置1、位置合理；2、防火、防盗制度上墙月2分一项不合格扣1分物品采购计划表1、内容填写完整、清晰、上报准时；2、计划合理、签批程序符合文件要求月4分一项不合格扣2分出入库手续1、公司采购物品及项目自购物品出、入库手续齐全、符合规定；2、记录完整、内容填写清晰；3、审批手续合格月15分142、一项不合格扣5分物资账1、分类明确；2、账物相符月6分一项不合格扣3分物资调拨、 报废1、调拨、报废手续齐全、符合规定；2、记录完整、内容填写清晰；3、审批手续合格月9分一项不合格扣3分物资摆放1、按要求分类合理、整齐；2、标识明确月4分一项不合格扣2分附件6：管理服务质量考评细则(财务类试行)序号检查项目检查内容及标准检查频度评分标准扣分标准备注1凭证1.凭证录入、审核做到及时、准确、日清月结；2.日常凭证附件完整、粘贴整齐：3.凭证装订及时，符合装订要求；月3分一项不合格扣1分2报表1.最新各项收费相关报表，填报及时、准确、全面、日清月结；2.财务相关报表历史信息保存全面、准确月2分一项不143、合格扣1分3票据帐册财务帐册、票据存放整齐、安全可靠；月2分此项不合格0分4存档文件1.有关收费标准的原始资料齐全2.收付款合同资料及目录齐全3.交接表(如人员变动交接表、财物交接表、与开发商交接表)齐全4.收费减免手续或审批表齐全5.请示或情况说明齐全6.水电费抄表记录齐全7.其他相关文件或记录齐全月7分一项不合格扣1分5审核工作1.对出纳管理的的票据连续性、入帐及时准确全面等的审核及时有效2.对项目的各种收费、报销、付款、退款等业务有效监督月2分一项不合格扣1分6项目发票的开具及保管1.未开具的发票存放；2.发票开具的内容；3.对已开发票的保管月3分一项不合格扣1分7项目收据的开具保管1.144、空白收据的签发；2.收据开具的内容；3.已开完收据的验缴及存放月3分一项不合格扣1分8库存现金盘点1.日清月结,收入款项是否及时存入银行；2.库存现金的不定时盘点,做到账款相符月2分一项不合格扣1分9支票的签发从公司领取的支票所做的签发记录(领取日期,领收人,单位名称)月2分一项不合格扣2分10上报数据及表格的及报表按规定应上报的数据,报表的准确性,及时性月2分一项不合格扣2分附件7： 现场质检工作记录表项目名称： 检查专业类别 ： 检查类型： 日 周 月 抽/检 序号检查内容现 场 检 查 记 录 及 不 合 格 描 述所扣分值备注12345678910111213合 计质检人员： 部门负责145、人： 项目经理： 检查日期：附件8： 质检不合格业务整改计划表项目名称： 质检周期： 年 月 日至 年 月 日 报送日期 年 月 日序号质检不合格业务描述整改措施实施负责人完成时间复 检 结 果12 34567891011编制人： 编制日期： 审批： 审批日期： 复检人： 复检日期： 沈阳天恒物业服务有限公司员工手册附件9：管理工作整改通知单项目名称： 日 期： 整改内容：整改要求：1认真分析上述整改内容，严格按照规章制度进行整改，并逐级落实，责任到人，确保整改结果的真实性、有效性。2不合格业务整改项，需在 个工作日内完成。 质检人员： 项目经理：附件10： 质检工作月报 年 月 日 本月主要146、工作内容存 在 的 问 题 填 报 人： 新员工入职管理制度1、入职登记表经被录用人员、录用部门负责人、物业项目经理、总经理签字同意后方可上岗。2、入职员工提供以下证件：身份证原件及复印件1张、一寸照片一张、学历证明原件及复印件1张（验原件留复印件）。3、由部门负责人指定本部门人员带领新员工熟悉公司各部门，并介绍本部门人员及其他部门相关人员。4、由新员工上级向新员工介绍其岗位职责与工作说明。5、部门负责人在例会上向大家介绍新员工并表示欢迎。6、新员工入职后进行员工培训，培训内容包括：公司介绍、公司各项制度及各部门职能与关系等方面的培训。7、新员工未经培训不得上岗。8、根据公司规定新入职员工要通147、过二个月试用期，试用期满后转为正式员工。员工离职管理制度为规范公司离职管理工作，确保公司离职员工的合法权益，制定本管理制度。一、 离职申报 离职员工，不论是哪种原因，都应提前10天填写员工离职申请表报送直接上级领导。如未按要求填写员工离职申请表视为未经批准擅自离职。二、 移交：员工离职应办理以下交接手续：1、 工作移交 ：指将本人经办的各项工作、保管的各类工作性资料等移交至直接上级所指定的人员，并要求接交人在工作交接单上签字确认，具体内容：公司的各项内部文件；培训资料原件；公司的技术资料（包括书面文档、电子文档两类）；项目工作资料。 2、 事物移交：员工在公司就职期间所有领用物品的移交，并应交148、接双方签字确认。领用办公用品及工装移交至办公室；（办公室、办公桌）钥匙移交至办公室； 借阅资料移交至原保管处； 各类工具（如维修用品、移动存储、保管工具等）移交至直接上级。3、 款项移交：将所经手各类项目、业务、个人借款等款项事宜移交至财务部。 以上各项交接均应由交接人、接管人签字确认，并经办公室审核、备案后方可认为交接完成。 三、结算及其它1、结算条件：当交接事项全部完成，并经直接上级、项目经理、总经理签字确认后，方可对离职人员进行相关结算。 2、结算部门：离职人员工资款项的结算由财务、办公室共同进行。 3、工资结算：按程序辞职人员，发放正常出勤工资； 4、员工未经领导批准擅自离职的扣除全部149、工资。日间巡检制度一、巡检内容1、 房管：查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，区内有无乱摆放；商业网点是否进行“门前三包”，有无擅自转租或改变申报经营范围等。2、 维修：是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉乱接电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。3、 治安：有无可疑人员在管理区域内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。4、 车辆管理：有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记等。5、 清洁：有无垃圾乱堆150、放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管、化粪池、渗井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道是否按规定清洁等。6、 绿化：树木花草有无损坏，是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。二、巡查方法物业管理员巡查的方法包括“看”“听”“摸”“调查了解”等。看：通过观察来发现物业公司服务中存在的问题；听：从设施设备运行时的声音判断是否有故障；摸：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况；调查了解：向业主或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况；三、巡视记录和记录的处理1、 物业管理员每天将巡视结果记录在物业巡查记录表中。2、 巡视中，主要记录发现的问题，对商户和业151、主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。3、 巡视中发现的问题，分类进行处理。四、巡视时间：物业管理员应每天不定时对所管区域进行巡视。五、注意事项每天的巡视能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天查找内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。夜间值班制度1、 物业服务中心24小时有人值班，晚班18：0022：00，晚22：00之后方可休息。夜班值班不计加班，可安排轮休。2、 当值期间所有仪容仪表、行为规范按公司规定执行。3、 维护值班秩序，不在值班期间做与工作无关的152、事情，不闲聊，不串岗、不脱岗，不玩游戏，不准玩网上游戏，不准打私人电话，不看与工作无关的书刊。4、 工作期间不吃零食，不饮酒，不打瞌睡，不大声喧哗、嬉闹。5、 工作时间不接待亲友，未经允许，不带无关人员到工作区内游览、参观。6、 保持值班区域内的整洁，办公室内不放置与工作无关的东西，杂物，不在办公室内晾晒衣物。办公完毕，办公桌面只准放置文具、茶杯和文件盒、架。7、 接到业主(住户)投诉,当值人员应按投诉制度及流程图进行工作,记录并及时处理。8、 当值人员遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。9、 遇强台风、暴雨、洪水等突发事件时,值班人员应留守物业接待中心,做好安排防范工作。处理投诉制度一、投153、诉的接待当接到业主投诉时,接待员首先代表被投诉部门向业主的遭遇表示同情,并立即在投诉处理表中作好详细记录。1、记录内容（1） 投诉事件的发生时间、地点；（2） 被投诉人或被投诉部门；（3） 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；（4） 业主的要求；（5） 业主的联系方式、方法；2、接待业主时应注意的问题（1） 请业主到沙发入座，耐心倾听业主投诉，不要随意辩解，并如实记录；（2） 必要时，通知客服经理或项目经理出面解释；（3） 注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录；（4） 对正在给业主造成损失的事件，应先立即采取措施停止或挽救损失，再处理。3、接待投诉的技巧（1） 耐心倾听，做一位154、良好的听众；（2） 对业主的遭遇表示同情还必须适当地认同业主的举动；（3） 不要随意辩解，学会适时适度地赞美业主。二、投诉的处理承诺1、及时反馈各维修部门，限期解决。2、重大投诉应及时向上级汇报。3、如接到各部门解决完的信息后及时给业主打回访电话了解业主的满意度及问题的处理情况。电话接听制度一、接听规定1、 物业接待员在电话铃声响起三声内接听，不能过于匆忙。2、 说问候语：“您好，天恒物业”。遇上节日要讲祝颂语，如：“新年好！”等，语调要轻松愉快，发音要清楚，确保对方听清。3、 询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求。4、 对来电人提出的问题进行回答：（1） 来电人找某人，应说：“请稍等”，155、然后叫被找人接听。（2） 如果来电人不在，应说：“对不起，他现在不在，有什么事可以帮您吗？”（3） 如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气。（4） 记录业主电话内容，如业主为投诉或请修服务时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等。（5） 如业主请修，应与业主约定上门服务时间，请业主在家等候。（6） 如果业主投诉，应给予业主答复，告知业主我们会采取措施处理，并感谢业主对我们的支持。（7） 向来电人说“再见”，并等来电人挂完电话后再挂电话。二、注意事项1、 通话中途需与他人交谈，应向对方说：“请稍候”，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等了”！2、 任何时候156、不得向业主发脾气。不得与业主争吵，不得用过高的语调说话，也不得用力掷听筒。3、 在公司内不得占用电话与人闲聊，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。对讲机管理制度1、由使用人负责对讲机的管理工作。2、因使用人使用不当或其他原因造成对讲机丢失或损坏的，由当事人负责赔偿。3、对讲机领用时须做好登记。4、当值人员必须保持对讲机开启并保证电力充足。5、在当值期间内如被呼叫，必须迅速回电或电话。使用对讲机时应保证语言简练，吐字清晰。6、不得使用对讲机进行与工作无关的联系。钥匙借用管理制度1、项目空置房和空房的进户门、信报箱、电表箱、水表箱等钥匙，钥匙均在检验无误后由专人统一管理。2、凡房屋需要整改、维157、修、打扫或应急抢险用钥匙，必须是公司相关部门的工作人员：工程维修部维修人员、开发工程部指定人员、物业管理员、保洁部主管以及其它权限内的管理人员方可借用钥匙，并在钥匙借用登记表上登记，钥匙归还时及时注销。3、钥匙一经借用或发放，钥匙栏内必须挂标牌，表明钥匙去向。4、施工队整改借用钥匙必须通过物业工程维修部介绍原因方可借用，并在钥匙借用登记表上登记和签认，钥匙归还时注销。5、空房借用钥匙看房，如未办理入住手续需用个人身份证抵押，并在钥匙借用登记表上登记，钥匙归还时及时注销，同时退还身份证。停车场管理制度为确保停车场秩序良好及人员安全，凡驾车进入项目停车场的人员必须严格遵守以下规定：1、 凡进入停车158、场的车辆必须自觉接受管理人员的检查，停放车辆时必须按指定的位置停放；2、 严禁装载有易燃、易爆或剧毒、腐蚀性、放射性危险品的车辆进入停车场，如违反规定擅自进入，发生事故除承担全部经济损失外，并追究司乘人员的责任，直至刑事责任。3、 停车场只提供泊车车位，泊车后请自行锁好车辆，关好门窗，车内不得存放贵重物品，如有遗失或损坏车场概不负责；4、 天恒物业公司规定一张车卡（或摇控器）供业主一辆车或其中一辆使用。车卡不得转借，如有遗失请在24小时之内通知物业保安部，否则，后果自负。泊车时请自觉按指定位置泊车，不允许乱停乱泊。凡违反规定、强行乱停乱放、不听劝告，停车场管理人员将采取相应措施，不排除将车辆扣159、起或拖离停车场，并作严肃处理，包括罚款；5、 电脑磁卡（或遥控器）必须妥善保管，不准损污、折叠或遗失，如有损坏或遗失，照价赔偿，并在4小时内向停车场管理中心挂失申办补领手续。时租车位的车辆出入证遗失，车主应立即向停车场收费处报告，经核查有关证明文件后方能取走车辆；6、 保持停车场内清洁，不得在停车场内清洗车辆，不得随意动用消防设施，不得在停车场内加油和维修车辆，不得在停车场内弃置垃圾。7、 要爱护公物，停车场内设施由车主损坏的，当事人需承担赔偿责任，如有故意冲卡，损坏收费器械设备或其他车辆内之设施，需按照管理中心要求之金额赔偿。8、 驾车人必须遵守场内指示牌和交通标志行车，确保车辆不得停泊在规160、定车位界线以外的任何地方，亦不得妨碍本停车场之出入口或任何通道，因此需要被拖走或移动而发生的损坏，本停车场概不对任何损失负责。严禁超速行驶，行人请走人行通道。（绿色通道和黄色斑马线）9、 凡在停车场停放车辆的人员，有义务检举一切违法犯罪行为，共同把停车场管理工作做好，如有对本停车场管理人员之投诉，可向当值停车场主管提出，或书面通知物业服务中心。10、 遇特殊天气（大雪、大雨），物业公司有权暂时封闭停车场，禁止使用。违章装修处理办法一、在业主自行装修过程中，常见的违章装修类型（1） 擅自开工。（2） 乱拉电线，超负荷用电。（3） 擅自改动燃气线路，安装燃气用具。（4） 空调机不按指定位置安装。（161、5） 随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色和格调。（6） 随意改变阳台功能。（7） 随意封阳台，装防盗门、网。（8） 随意拆改墙体。（9） 在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、控槽。（10） 改动上下水、电线（开关盒）。（11） 私自开凿楼面层，破坏防水层。（12） 擅自占用公共通道、天台、屋面。（13） 擅自在室外加半夜灯、牌、广告等。（14） 堵塞地漏和排水管道。（15） 擅自移动消防设施。（16） 擅自改变门的开启方向或使用旋转门，使用消防禁止用品。（17） 擅自动火作业。（18） 铺装过重的地板材料。（19） 随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。（20） 随意向窗外抛162、扔物品。（21） 随意用电梯运送装修材料（散装和超长重料）。（22） 冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。（23） 不按规定时间施工，制造噪音。（24） 破坏公共绿篱、绿地。（25） 夜间随意在业主家中留守。（26） 不办施工证，不遵守项目治安管理规定。二、处理方法装修施工期间，物业管理员在巡视过程中发现违章事项，立即查阅业主的装修申请及装修方案，如确属违章装修，应立即要求停止装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理。（1） 批评教育，规劝改正。（2） 责令停工，出具违章整改通知单限期整改。（3） 责令恢复原状。（4） 扣留或没收工具。（5） 停水、停电（须报项目经理批准）。（6） 要求赔163、偿损失（须报项目经理批准）。（7） 依据规定罚没违约金。处理投诉流程1、接待员根据投诉内容10分钟将投诉处理表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。物业服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经管客服经理当天转呈项目经理。2、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按投诉处理表对投诉处理过程做好记录。3、物业接待员收到处理完毕的投诉处理表后，应在投诉处理记录表上记录，并录入电脑。4、接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目经理，并在当天将处理结果通报给投诉业主。通报的方式可采用电话通知或由管理员上门告知。报修处理流程1、前厅接待员接到客户报修电话，要将报修内容详细164、填写在电话接听记录表上。2、通知物业管理员10分钟内到达现场确认报修情况，并将确认情况反馈给物业接待员。3、接待员根据反馈回的确实情况详细填写报修登记表及维修单，记录的内容有报修人姓名、报修地点、联系电话、报修内容等。4、接待员将维修单送交给工程维修部值班人员，工程维修部接单人需在报修登记表上签字确认。5、由工程维修部维修人员前往维修地点进行维修，并在维修单上据实填写维修项目及维修材料等内容。6、维修工作完成后，请客户试用，或检查后在维修单上签名确认。7、如因无维修材料或其他原因无法及时完成的维修单，工程维修人员需向接待员说明具体原因，维修单留予工程维修部。8、由接待员向客户道歉并解释清楚原因165、，并负责催促工程维修部尽快给予解决。9、接待员对维修事项定期进行回访，并及时记录回访结果。上门服务流程1、 上门前的准备。上住户家里拜访或维修时，应保持良好的形象，仪容仪表全部规范；所有的资料及物品必须佩带齐全。2、 到达住户家门口时，应先敲门二下或按门铃一下，如无反应，等待10秒钟再次敲门。3、 住户开门后先说问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好”！4、 向住户简明扼要告知住户自己的身份及来访目的。5、 得到住户同意后，方可进入住户家，尊重住户生活习惯，自备鞋套。6、 与业主开始交谈或开始工作。7、 对业主提出的建议或者是投诉，给予合理答复，并及时记录。8、 工作完成之后，向业主告辞，主动166、为业主带上门。 社区文化制度1、 项目部应于每年初制订并下发详细的年度社区文化计划，开展社区文化活动。2、 项目部根据年度计划，按时、保质、高效地开展各类社区文化活动，注意控制开支成本。3、 项目部每次组织活动应及时进行评价，不断总结经验，并应认真填写社区文化活动记录，收集各类相关资料，并形成完整的社区文化档案。4、 项目内的文化娱乐活动中心应有专人管理，以保证文化娱乐设施的完好，活动中心应按时间向居民开放，并积极开展各类有益身心健康的活动。5、 项目部每年至少应组织一次与业主（住户）的联谊活动，以便增进业主与管理处员工的关系，更好地为业主服务。6、 项目部每月检查宣传栏内容的更换情况，并加强167、对宣传栏及各类宣传标识的巡视及修理，确保宣传栏的完好。7、 项目部应积极为住户排忧解难，协调住户之间矛盾，促进邻里关系，营造项目内安定、团结、祥和的氛围。地下室安全制度1. 地下室的装潢设施必须是防火材料，设有安全通道，通风口应有多处，并保持畅通无阻,并有防、排烟设施。 2. 通道须有明显疏散标志和照明,备有应急灯及联系电话 , 有防火告警设备。 3. 严禁易燃、易爆、剧毒等危险物品带入地下室。 4. 地下室应有防火组织机构和灭火器材,并明确各自的职责任务,并制订防火紧急预案和进行有关防火知识教育。 5. 室内电线等电器设备必须安全,须做好预检、预修、预测工作, 常查不懈,不得带病工作,严格执168、行安全操作规程。 6. 地下室防火负责人应定期负责组织进行消防安全，自查自纠及时整改杜绝隐患，并进行安全宣传教育，做好台帐记录，认真贯彻执行消防法规和上级的指示工作任务。消防安全教育、培训制度1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。防火巡查、检169、查制度1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。2、消防工作管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日通知消防安全检查情况，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。安全疏散设施管理制度1、各项目部应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。2、应按规范设置符合国170、家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。消防控制中心管理制度1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。3、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。4、发现设备故障时，应及时报告项目经理，并通知有关部门及时修复。5、非工作所171、需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。其他人员进入消控中心要填写来访记录。6、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管和项目经理。消防设施、器材维护管理制度1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况，查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备172、保持完好的技术状态。3、消防设施和消防设备定期测试（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。（5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。4、消防器材管理（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报项目经理。（4）各部门的消防器材由本部门管理，并指173、定专人负责。火灾隐患整改制度1、各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。2、在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各部门限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。3、在火灾隐患未消除前，各项目部应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向消防安全责任人报告，并由公司上级主管部门或当地政府报告。4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。用火、用电安全管理制度1、用电安全管理（1）严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。（2）电气线路、设备安装应由持证电工负责174、。（3）各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。（4）禁止私用电热棒、电炉、电暖气、小太阳等大功率电器。2、用火安全管理（1）严格执行动火审批制度，确需动火作业时，作业单位应按规定向消防工作归口管理部门申请“动火许可证”。（2）动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并向保安部借取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告。（3）如在作业点就地动火施工，应按规定向作业点所在项目经理申请，申请部门需派人现场监督并不定时派人巡查。离地面2米以上的高架动火作业必须保证有一人在下方专职负责随时扑灭可能引燃其它物品的火花。（4）未办理“175、动火许可证”擅自动火作业者，各项目部要严肃处理。易燃易爆危险物品和场所防火防爆制度1、易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓管人员必须由消防安全培训合格的人员担任。2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品，应分库存放。3、易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。4、库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点五米，主要通道的宽度不小于二米。5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随176、意入内。6、易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。义务消防队组织管理制度1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。灭火和应急疏散预案演练制度1、 制定符合各项目实际情况的灭火和应急疏散预案。2、 组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预177、案。3、 每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。4、 应按制定的预案，至少每年进行一次演练。5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。燃气和电气设备的检查和管理制度1、应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效证书方可操作。各类设备均需具备法律、法规规定的有效合格证明并经工程维修部确认后方可投入使用。电气设备应由持证人员定期进行检查(至少每月一次)。2、防雷、防静电设施定期检查、检测，每季度至少检查一次、每年至少检测一次并记录。3、电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备178、良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。4、各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。5、未经批准，严禁擅自加长电线。各项目部应积极配合安全检查小组、工程维修部人员检查加长电线是否仅供紧急使用、外壳是否完好、是否有工程维修部人员检测后投入使用。6、电器设备、开关箱线路附近按照标准划定黄色区域，严禁堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。7、设备用毕应切断电源。未经试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。8、除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。9、使用明火179、的部门应严格遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离人、人离火灭。10、场所内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。消防安全工作考评和奖惩制度1、对消防安全工作做出成绩的，予以通报表扬或物质奖励。2、对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已达到依照国家治安管理处罚条例或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理外，根据本公司的规定，对下列行为予以处罚：（1）有下列情形之一的，视损失情况与认识态度除责令赔偿全部或部分损失外，予以口头告诫：A、使用易燃危险品未严格按照操作程序进行或保管不当而造成火警、火灾，损失180、不大的；B、在禁烟场所吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾，损失不大 的；C、未及时清理区域内易燃物品，而造成火灾隐患的；D、未经批准，违规使用加长电线、用电未使用安全保险装置的或擅自增加小负荷电器的；E、谎报火警；F、未经批准，玩弄消防设施、器材，未造成不良后果的；G、对安全小组提出的消防隐患未予以及时整改而无法说明原因的项目部管理人员；H、阻塞消防通道、遮挡安全指示标志等未造成严重后果的。（2）有下列情形之一的，视情节轻重和认识态度，除责令赔偿全部或部分损失外，予以通报批评：A、擅自使用易燃、易爆物品的；B、擅自挪用消防设施、器材的位置或改为它用的；C、违反安全管理和操作规程、擅离职守从而导181、致火警、火灾损失轻微的；D、强迫其他员工违规操作的管理人员；E、发现火警，未及时依照紧急情况处理程序处理的；F、对安全小组的检查未予以配合、拒绝整改的管理人员。（3）对任何事故隐瞒事实，不处理、不追究的或提供虚假信息的，予以解聘。（4）对违反消防安全管理导致事故发生(损失轻微的)，但能主动坦白并积极协助相关部门处理事故、挽回损失的肇事者或责任人可视情况予以减轻或免予处罚。易燃易爆物品防火管理规定易燃易爆物品系指以下物品：汽油、煤油、柴油、油漆、稀料、酒精、醇、酸、酮等液体；液化石油气、烷、炔、烯、氧化剂等气体；弹药、雷管、鞭炮、黄磷、成包火柴等固体。上述危险品均应按本规定严格控制和管理。1、液182、态物品要使用加盖密封的金属容器存放，气态物品要防止漏气。2、存放和使用易燃易爆物品的场所要严禁烟火，注意通风。3、二次装修施工单位带入园区的危险品，在进入园区之前要出示由物业公司工程维修部开具的易燃易爆物品进场申请表，由保安人员核实登记后方可进入。4、二次装修施工单位携带的危险品，如稀料、汽油、酒精等，每日仅限带入一桶（15公斤以内），供当日施工使用。未用完应带走，不准过夜存放。施工现场不准作为库房使用。5、 对违反本规定的单位和个人，物业公司有权责令其停工，严重者按章处罚直至追究刑事责任。岗亭（门卫）管理制度1. 实行24小时着装值勤，自觉遵守值班制度，做到爱岗敬业，忠于职守，文明执勤，优质183、服务。 2. 认真做好防火、防盗、防事故、防灾害为重点的“四防”工作。 3. 按规定时间开启、关闭大门。对出入园区的外来与暂住人员进行查询。 4. 严格遵守巡逻制度，不脱岗、不做与工作无关的事。 5. 做好车辆出入管理、登记工作，及时制止车辆乱停放、损坏公共设施、损坏绿化的行为，努力维护园区内正常秩序。6. 制止废品收购人员及小商贩进入，制止乱贴广告行为。 7. 保持值班室及主入口区域的清洁卫生，督促做好辖区内的保洁和绿化养护工作。 8. 尽力为来访客人排忧解难，积极参加抢险救灾工作。9. 妥善的保管好业主存放的各种物品，并做好登记。项目部办公室清洁制度1. 员工须按物业项目部卫生值日表严格执184、行卫生值日。2. 每天早晨8：15之前由当天值日人员将接待室打扫完毕。3. 清洁内容：桌面、茶机、窗台、厨柜、沙发抹尘、清倒垃圾桶、拖拭地面。4. 清洁需达到的标准：桌面无尘、边角无积尘，烟灰缸、废纸篓内无烟头、垃圾等杂物。5. 办公室按每月一次大清扫，对木质家具上蜡。6. 值日人员在工作时间内要随时注意保持与维护办公室卫生，及时对桌面、地面垃圾进行清理，保证地面无杂物，桌面物品摆放整齐，为业主提供一个清洁、舒畅的环境。合同管理制度一、目的规范公司合同的评审、签署、履约跟进，归档管理，维护公司的合法权益。二、适用范围适用于公司的所有合同。三、职责1、总经理负责公司合同的签署及重要合同的审定；2185、各项目部负责所要签署合同的草拟，并组织相关责任部门进行评审；3、财务部负责对所要签署合同在金额及数量上的审核。4、各项目经理负责签订合同的履约执行；5、各项目部指定专人对本部门所签订合同进行归档及管理；6、办公室负责对合同的监管及统一归档管理。四、合同分类按合同内容分为：工程项目、技术协作、借款、租赁、审计咨询及赔偿协议等。五、合同的制定（1）一般情况下由合同的执行部门负责制定，其内容包括以下条款：A、名称及签约方；B、合同内容及双方的权利义务；C、合同标的额及支付方式；D、合同履行期限、地点、方式及其它条件；E、合同终止条件；F、违约责任；G、专用合同约定的其他必要条款。（2）公司各部门负186、责制定本部门所涉及的合同范本，合同范本须经由相关部门评审及总经理审批后方可使用。（3）如签订的合同有标准范本，使用部门须审核无误后依照标准范本填写。六、合同评审（1）各部门在签订合同前必须对所签合同内容进行评审，要求相关责任部门责任人在合同审批单上签字确认。（2）签订范本合同时，合同价格及期限属总经理已批准范围内的，经项目经理签署、财务部核实即通过；（3）各相关责任部门在合同审批单上签字即视为对此合同所签内容承担责任，如出现问题将追究其责任。七、 合同签订（1）根据合同在总经理审批、用印之前须到办公室进行编号登记；（2）经总经理审批、办公室加盖印章合同即生效，生效合同一式四份，签订部门及签约方187、各执一份，办公室留存一份并分别转给财务原件一份，持有合同部门按公司合同和档案管理规定及时整理归档；（3）常规合同无须总经理签字，经相关负责人签字及财务部核准后办公室直接加盖印章。（4）关于银行借款、担保抵押、财务审计咨询等经济类合同或不经由办公室用印审核的合同，相关部门应将原件或复印件及时转交给办公室归档。（5）办公室是合同档案的监管部门，每月2日各项目部将上月合同管理情况上报办公室，如有遗失及时补充。（6）每季度办公室以书面的形式将合同管理情况呈报总经理。八、合同编号（1）合同编号规定：年份、工程合同号、项目合同号、公司合同号。（2）合同编号明细合同编号明细在合同登记表中体现，根据实际情况按188、汉语拼音编写。九、合同履约（1）合同生效之日起由签订部门及责任人监督合同的履行。（2）合同履行情况由执行部门定期向总经理汇报，如发现履行过程中出现问题，须及时调整并签订补充协议。办公用品管理制度一、目的规范公司办公用品的申报、采购、使用、控制办公用品成本耗用在合理的范围内。二、适用范围公司的全体成员。三、职责1、办公室负责办公用品的申报统计、采购、汇总上报及控制工作；2、各部门根据本部门的需求，填写申请单及领取签字。四、具体内容（一）办公用品的采购1、各部门于季度末将下季度部门所需办公用品计划上报办公室汇总，经总经理审批，办公室与材料组统一采购；2、办公室将采购的用品按需发放。3、各部门如需增189、加固定办公设备的，需向办公室特殊说明。经总经理批准方可购买。（二）办公用品的使用1、各部门使用的办公用品，应由部门主管负责领用。员工应妥善使用个人办公用品，如因个人原因遗失或损坏，办公室不予补发；。2、未经公司同意，禁止将任何公用物品带回家私用，一经发现概以偷窃公物论处；3、员工离职时，要在填写离职人员交接单中明确注明交接内容，并将其手中的办公用品一并上缴办公室；4、各部门的电脑、复印机、传真机、打印机等办公设备由各部门设专人管理维护，定期清理，外来人员不准擅自使用；5、公司提倡节约使用办公复印纸张，公司内部一般资料及非正式文本资料应使用已作废复印过的纸张背面进行复印。保安工作纪律1、保安人员190、要服从命令，听从指挥，加强请示报告制度，树立“责任、形象、服务”意识，做好园区的安全保障工作。2、执勤时，要做到仪容严整，举止端庄，礼貌待人，热情服务，文明用语，保持良好的精神状态。3、执勤中，严格执行上岗程序，做到上岗有要求，下岗有讲评；不迟到，不早退，不准漏岗，离岗，睡岗；监控设施要保持不间断的监控。4、严禁岗上饮酒，禁止酒后上岗，严禁与无关人员闲谈和将其带进值班室。5、值班登记本要无损失，无撕痕，登记要全面、详细具体，字迹工整，保存完好。6、要爱护执勤设施，对讲机，警棍，监控设备等要妥善保管，严格交接，不得随意损坏。7、要爱护和保持值班室周围的卫生，严禁吐痰，扔杂物，要做到卫生整洁，窗明191、几净，使用卫生间要注意清洗。8、不许乱拉关系，擅自赊欠业主的钱物，严禁利用工作之便，索贿，受贿，不准随意打探，传播，记录公司的机密事项。9、遵纪守法，增强法制观念，坚决杜绝监守自盗等违法犯罪行为。10、要及时地处置执勤中发生的各种情况，如有突发事件，要沉着、冷静，立即报告，果断采取措施，并做好现场保护工作。11、解决食宿人员要严格请销假制度，外出要请假，归队要销假，严格遵守作息时间，禁止野浴，禁止涉足不健康的娱乐场所，禁止擅自驾驶机动车辆。12、保安人员上下班途中，要注意安全，遵守社会公德，防止发生事故和案件。保安员巡逻岗位责任制度1. 实行24小时全天候监视和巡查，防止不安全事件的发生。2.192、巡逻时应注意是否有单元门没关好、机动车窗没关、电动自行车（自行车）没锁及各种灾害隐患等。如有上述情况应及时处理、汇报，避免给可疑人员犯案机会。同时应细心留意各类隐蔽地方，以确保无任何可疑人员隐藏在园区内伺机犯案。 3. 对形迹可疑的人需进行证件检查，必要时检查所带物品。 4. 制止园区内的打架斗殴事件，制止大声喧哗，尤其在夜间，保安员应礼貌地制止各种干扰性行为。 5. 接到报警要立即向上级领导汇报，并立即前去现场处理。 6. 积极配合其他部门的工作。协调好与各部门的工作关系。7. 熟悉和爱护园区内配套的公共设施、消防器材，并熟悉掌握各种灭火器材的使用方法，及时消除火灾隐患。 8. 指挥车辆按规193、定行驶、停放，防止交通事故的发生。防止撬盗事件的发生。 9. 回答来访客人的咨询，必要时为其向导，并协助解决客人遇到的其他困难。保安人员交接班制度1.保安员实行12小时轮流值班制度。2.接班保安人员要按规定提前10分钟上岗接班，在交接班薄上记录接班时间。3.交接班时，交班的保安人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安交待、移交清楚。4.接班保安人员验收时发现问题，应由交班保安人员承担责任。验收完毕，交班保安人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任。5.值班人员在接班时应检查园区内是否有外来车辆，做好记录并向交班人员了解清楚原因。6.所有事项交待清楚后，交194、接人员离开前在交接薄上记录下班时间并签名。7.接班人未到，交班人员不得下班，如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题，两人共同负责；即使没有发生问题，也要分别扣发两人的工资并通报批评。保卫部寝室管理制度一、内务1.床：床面要平整，无杂物摆放，被子采用三折叠法，直观面要平，不允许有皱折，枕头放在被子侧面隐蔽一端，同被子保持齐平。床头无搭挂物，床下物品摆放整齐干净。毛巾叠好搭在脸盆一端，鞋要并拢靠齐，鞋尖冲外。2.制服：下班后请将上衣放在衣服架的第二根横干上，腰与裤腿以杆为轴对称搭好。将上衣套在同一个衣架上，扣好第一个钮扣，形成上下合一，套式悬挂。挂在墙钉上署自己的名字的位置。衣型要正，完195、毕后，将帽子挂在同一个钉子上，帽檐向下，帽子前面的中心线与制服纽扣要对齐。便装：将脱下的便装叠好后放至衣柜内，禁止乱搭乱放。4.洗漱用品：应按规定摆放在自己的位置，无乱扔乱放现象。盆在用完后，脏水及时倒掉。5.语言：要礼貌待人，队友之间和睦相处，不讲脏话、粗话。以下五点为寝员自我约束要求：（1）不大声喧哗，不影响他人正常休息；（2）不乱扔烟头，在寝室内吸烟，乱泼污水，乱丢垃圾，随地吐痰；（3）不进行打麻将等赌博活动，情节严重者予以辞退；（4）不传看反动、淫秽书画，宣扬封建迷信，严重者予以辞退；（5）不在宿舍、当班期间内喝酒、打架斗殴，严重者予以辞退。为提高队员的自觉意识，养成良好卫生习惯，希望196、全体寝员共同创造一个舒适的就寝环境。工装管理制度1、员工在上班时间内要注意仪容仪表，要求得体、大方、整洁。2、男员工着装要求：夏天穿衬衣，衬衣不得挽起袖口。不得穿皮鞋以外的其它鞋类，衬衣原则上每天清洗，领、袖口不能有污迹；女员工着装要求：上班穿着公司配发的制服，不得穿牛仔服、低胸衫。3、所有员工上班都必须戴挂工牌。4、员工上班，必须按规定统一着装。未按规定着装者，一经发现违反规定员工5元/人次。5、除清洗、修补外，工作服不得带出公司。6、员工午休、外出会客或办事，都须穿工作服。7、工作服应保持清洁，有损坏时，应及时修补，如损坏严重，则员工必须自己付钱重新订做。8、员工不得随意改动工作服的样式，197、不得穿着跟工作服颜色相同或式样不同的服装。9、员工领取工服一律填写工服申领表并注明领取时间，由客服人员统一管理，员工离职时须将工服返还公司。10、员工领取工装时须缴纳押金，押金在首月工资中扣除。11、员工在3个月内离职扣除压金，3-6个月内离职扣除工装压金的70%，在6-12个月内离职扣除压金的50%，1年以上离职的压金全部返回。致员工：员工手册是员工工作行为准则和规范指南，是员工入职后必知的内容，员工在领取员工手册后应详细阅读和熟悉其内容，自觉遵守有关制度和规定，以认真、积极的态度投入工作，做一个称职、优秀的员工。员工在收悉员工手册之后，请您在下方签名，并签上日期。员工签名： 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