1、精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座长安汽车经销商运营管理标准手册共八册第七册备件管理 目 录一、备件采购管理11.1备件订购管理11.2备件发运管理31.3备件入库管理31.4备件结算方式31.5特殊备件管理流程4二、备件索赔管理72.1备件索赔范围72.2备件“三包”原则72.3备件“三包”期限72.4备件“三包”流程82.5相关职责9三、备件技术支持103.1备件技术咨询103.2备件投诉处理10四、备件仓储管理114.1备件存储管理114.2常用备件最低库存标准11 4.3仓库空间要求114.4仓库的规划要求12五、备件销售奖惩政策16六、附 件17附件1：长安汽车2、备件订货计划单17附件2：三包急缺件采购流程18附件3：备件发运流程18附件4：配件配送中心对总部到站货物的处理流程19附件5：备件退货流程20附件6：备件换货流程21附件7：长安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡22附件8：委托发运申请书23附件9：三包外备件索赔跟踪表24附件10：长安汽车三包外配件索赔流程25附件11：备件技术咨询流程26附件12：备件信息（投诉）处理流程27附件13：常用备件最低储存量表（部分）28精品资料网（） 专业提供企管培训资料长安汽车 经销商运营管理标准手册目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理3、流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件一、备件采购管理长安公司为更好地为各服务商做好长安汽车纯正备件的保供服务工作，在全国各大区域设立了客户服务分公司（代理商）作为各服务商的备件指定供应单位，各服务商按划定区域在客户服务分公司（代理商）进货。本节中备件采购是指各地服务商向重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）采购备件的过程，包括：备4、件的订购、发运、到货处理及结算。1.1备件订购管理 为了维护长安公司利益和长安汽车用户利益，各服务商不得在重庆长安汽车客户服务有限公司分公司（代理商）以外的渠道（含认定的协作配套厂）采购备件用作长安汽车用户服务，各服务商不得销售非长安纯正备件给长安汽车用户。 各服务商在重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）月度备件采购额必须达到各服务商月度采购备件指标。月度采购备件指标=上月三包结算费(1+拓展率任务指标)。 各服务商必须有一定量的备件储备，为保证广大长安汽车用户需求，各服务商所储备的备件品种和数量应按照当地长安汽车保有量考虑，在三基地汽车备件产品范围内按需求比例选择不低于10万元的备5、件作为最低储备量，新建站首批储备量不低于5万元。 服务商每月允许正常订货三次，品种、数量不限，但必须按照长安订货统一模板；三包急缺件可随时订货。 所储备的备件应满足长安汽车用户维修服务的需要，当用户需要的备件不能及时解决时，应立即与重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）联系，以最快捷的方式组织货源给予解决，以确保用户满意。凡因服务商缺件、又不能及时解决而引起的用户投诉，长安汽车客户服务部将实施考核和处罚，详见规范服务处罚条例。 对各客户服务分公司（代理商）备件保供的区域，重庆长 安汽车客户服务有限公司不直接向该区域各服务商或用户供货。服务商原则上应在长安规定的中转库辐射区域提货，限制跨6、库区提货及发货。长安备件部向已签订技术服务合同，具备维修能力的已授权服务商提供长安公司认可的备件。 各服务商在重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）采购备件将享受长安公司调拨价。各服务商在进行备件销售时，其销售价格必须按照长安公司规定的价格执行，严禁随意涨价。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低7、库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 长安汽车服务商的备件经理、备件订货计划员必须经过长安汽车有限公司备件部培训，考试合格后方可订购备件。 委托重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）发运的，必须认真注明发运方式、收货单位地址等。1.1.1常规备件订购流程 编制备件计划单按照长安订货统一模板填写订货配件数量，如果模版中没有所需配件，则另外填写配件计划单（附件1）。 审核备件计划单服务商站长（经理）对备件计划单进行审核，确认无误后签字盖章。 报送备件计划单备件采购员采用传真或电子邮件的方式向重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商报送备件计划8、。 建档留存备件采购员负责将每次备件计划单建档备案（保管期为二年）以便查阅。1.1.2紧缺备件订购流程 服务商急需订购而暂缺的零部件，可联系所属备件配送中心通知重庆总部（含南京长安、河北长安）直接发货，但挂帐在相应客户服务分公司（代理商）下。 此种备件销售方式的销售额只能占到分公司（代理商）辖区销售收入当月考核指标的10%以下。期间发生的运费由相应客户服务分公司（代理商）负责与重庆总部（含南京长安、河北长安）结算。 因客观原因造成的“三包急缺件”，各长安汽车客户服务分公司（代理商）直接向公司总部下采购订单，由重庆总部直接发货至各服务商。 紧缺备件订购流程图详见（附件2） 目录一、备件采购管理19、.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件1.2备件发运管理 重庆长安汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）负责办理长安汽车特约服务商的备件包装、发运工作。备件配送中心应该及时处理订购需求，并拒绝发运非长安汽车纯正备件。发运前，应对所发运的备件进行详细的检查10、，货物发出后，及时通知服务商货已发出，请其注意查收，同时提醒其做回执确认。 备件发运流程图详见（附件3）1.3备件入库管理 服务商接收到备件后应该做仔细的核对，并且要拒绝接受非长安汽车纯正备件；如发现备件数量上有差异，应及时与配送中心进行联系；清点无误后，做回执确认；货物清点后应对其进行合理的存放。应做好备件库房的“5S”管理，做好库存备件的日常维护工作。 备件入库流程图详见（附件4） 备件换货流程图详见（附件5） 备件退货流程图详见（附件6）1.4备件结算方式根据长安汽车特约服务协议书，从2007年1月1日起，服务商备件订货采用“三包费转付备件订货款”和“收/支两条线”两种运行方式。 ”三包11、费转付备件订货款”运行方式 客户服务部备件部门向财务部提供配送中心所辖服务商名单； 财务部会计室根据备件配送中心所辖服务商名单向 配送中心转付三包费用； 会计室根据滚动付款原则向配送中心分付款后，向各服务商出具付款通知一式两份并加盖经办财务人员私人印章及财务专用章，寄配送中心； 配送中心收到付款通知后，留一份作收款凭证附件，另一份加盖财务人员私人印章及配送中心财务专用章后，寄各服务商作为服务商记帐依据； 对于以上转款流程，各配送中心、服务商如遇任何纠纷，自行处理，与长安公司无关。 “收/支两条线”运行方式目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方12、式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 各服务商“三包”费用的审核结算，原则上从客户服务部技术部门收到服务商VIP三包结算数据之日起，一月内通知服务商开具“三包”费发票。 各服务商的“三包”费用由财务部支付。从收到发票之日起，二个月内付款。 各服务商备件订货实行“现款现货”，即在向配送中心报送“备件订货计划”的同时支付该13、批备件进货款。1.5特殊备件管理流程1.5.1缸体的采购及费用结算 “三包内”缸体采购流程 长安服务商在VIP系统中提出缸体“三包”申请。 客户服务部技术处、河北长安客户服务处、南京长安客户服务处三个部门各自审核服务商的“三包”申请单质量信息卡（见附件7），并填写委托发运申请书（见附件8）。 各部门将审核批准的质量信息卡、缸体订单和委托发运申请书传给客户部备件处管理室。 联系方式：电话：023 67591907 67591770传真：02367591907 备件经销室负责启票给委托部门指定的分公司（代理商）并开出发运通知书。 备件储运室接到质量信息卡和发运通知书后负责打缸号和发运到委托部门指定14、的分公司（代理商）。分公司（代理商）以销售形式提供给提出申请的服务商。 缸体的销售费用挂帐到服务商所属的分公司（代理商）。 提出申请的服务商与委托部门以“三包”形式结算该缸体费用。 “三包内”缸体采购费用结算 三包缸体的运费由客户公司承担（按照2005年运费政策实施）。 三包缸体的费用由提出申请的服务商支付给所在备件分公司（代理商）。 客户服务公司每月底与客户服务部技术服务处、河北客户服务处、南京客户服务处对接发动机材料费，各委托部门付款给客户服务公司。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索15、赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 “三包外”缸体采购流程及费用结算 备件配送中心传缸体订货计划（经理审核签字）到备件管理室。 备件管理室将发动机采购订单传至备件采购室。 备件采购室依据处长审批意见下发的缸体采购计划负责缸体的采购。 备件经销室开销售发票、发运通知书。 备件储运室按发运通知书打缸号并发运。（缸体打字按每台150元收费） 缸体费用挂帐到各配送中心，由各配16、送中心向用户收取。 为防止市场上发动机缸号的重复，备件配送中心负责旧缸体的收回或原缸体号码的销毁。1.5.2发动机的采购及费用结算 “三包内”发动机采购流程 长安服务商在VIP系统中提出发动机“三包”申请。 客户服务部技术处、河北长安客户服务处、南京长安客户服务处三个部门各自审核服务商的“三包”申请单 （质量信息卡：附件7）并报经理签字。 各部门将批准的质量信息卡、发动机订单和发运委托申请书（附件8）传客户部备件处管理室。 联系方式：电话：02367591907 67591770传真：02367591907 备件管理室将批准的质量信息卡传备件采购室。备件采购室下采购计划，负责发动机的采购。 备17、件经销室负责启票给申请服务商，并开出发运通知书。 备件储运室接到质量信息卡和发运通知书后负责打发动机号并发运到提出申请的服务商处。 发动机的销售费用挂帐到委托发运的部门。 客户服务公司与各委托部门结算费用。 “三包内”发动机采购费用结算 三包发动机的运费由客户公司承担（按照2005年运费政策实施）。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.18、1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 发动机总成材料费由各委托发运部门承担。 客户服务公司每月底与客户服务部技术处、河北客户服务处、南京客户服务处对接发动机材料费，各委托部门付款给客户服务公司。 “三包外”发动机采购流程及费用结算 备件分公司传发动机订货计划（经理审核签字）报备件管理室，报备件处处长审核签字后传备件管理室。 备件管理室将发动机采购订单传备件采购室。 备件采购室依据处长审批意见下发的发动机采购计划负责发动机总成的采购。 备件经销室开销售发票，发运通知书。 备件储运室按发运通知书打缸号、发运。（缸体打字按每台1519、0元收费） 缸体、发动机费用挂帐到各配送中心，再由其向用户收取。 为防止市场上发动机缸号的重复，备件配送中心负责 旧缸体的收回或原缸体号码的销毁。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件二、备件索赔管理2.1备件索赔范围对已超出整车“20、三包”期的长安系列汽车，出现产品质量问题且不超过长安系列汽车备件“三包”承诺期限范围，需更换属长安汽车配送中心、服务商提供的“三包”索赔备件的，其“三包”索赔按本管理办法执行。整车“三包”期内的备件索赔，按长安系列汽车三包规定执行。2.2备件“三包”原则 对出现产品质量问题且不超过长安系列汽车备件“三包”承诺期限范围的长安系列汽车备件，按照备件“三包”的基本原则，实行“以件换件”的原则。用户必须持修理发票或购货发票到提供备件的长安汽车服务商进行判定，确属产品质量问题的，用户可享受长安系列汽车备件“三包”服务。 用户购买并自行简单维修及保养更换的非重要性能备件（公司应注明、分类，其中不可自行拆散21、松动紧固件类除外）其出现产品质量问题，仍可享受备件“三包”的政策。 用户享受整车“三包”外备件索赔的车辆必须是在长安汽车服务商按长安系列汽车三包规定定期进行了检查、保养、并有记录的车辆。 本管理办法实行整车“三包”外索赔的备件必须是长安汽车纯正备件。在索赔备件“三包”期内更换或维修的长安系列汽车备件，其“三包”起始时间从购买该备件之日起计算。 凡属长安汽车服务商错判、误判引起退换的长安系列汽车备件、自行拆卸造成总成零部件缺件及装配不当造成损坏的其他备件，不属于长安系列汽车整车“三包”外备件的 “三包” 索赔范围。 重庆长安汽车客户服务有限公司及其区域备件配送中心、长安汽车服务商不承担除“三包22、”备件以外的其它项目的赔偿。2.3备件“三包”期限 属于长安牌系列汽车三包规定新车零部件保修期为一年（含）以上的，对应的长安系列汽车备件“三包”期限：以备件销售给用户之日起（以长安汽车服务商开具的发票为准），6个月内或行程5000公里内，享有长安系列汽车备件“三包”权利，但其中任何一项超出，均视作已过“三包”期。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备23、件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 属于长安系列汽车三包规定新车零部件保修期为一年以下的，对应的长安系列汽车备件“三包”期限：以备件销售给用户之日起（以服务商开具的发票为准），1个月内，或行程1500公里内，享有长安系列汽车备件“三包”权利，但其中任何一项超出，均视作已过“三包”期。2.4备件“三包”流程 用户发现备件有质量问题，提出换件申请，但必须保证备件的完整性。 服务商接到换件申请后，进行质量鉴定，确认是质量问题的，为用户更换备件，向备件配送中心提出换件申请，并制定质量返回件跟踪表；确认不是质量问题的，24、则不予更换备件，并将旧件退回。 备件配送中心接到换件申请后，查询进货途径，确认后，为服务商提供新备件，向客户服务公司提出换件申请，并填写质量返回件跟踪表；确认不是正规进货途径，则不予更换备件，并将旧件退回。 客户服务公司接到换件申请后，先把返回件接收到待处理库（旧件库）内，再查询进货途径，确认后，为备件配送中心提供新备件，向配套厂家提出换件申请，并填写质量返回件跟踪表；确认不是正规进货途径的，则不予更换备件，并将旧件退回。 配套厂家接到换件申请后，进入公司质量件索赔程序。具体“三包”外备件索赔流程如下： 长安汽车服务商向所属区域长安汽车备件配送中心提出“三包”申请时，必须以书面形式将备件质量问25、题详细情况拟好清单，并填写好备件“三包”索赔跟踪表（附件9）传递到所属区域长安汽车备件配送中心，并将“三包”索赔备件寄送到所属区域长安汽车备件配送中心。 所属区域长安汽车备件配送中心对长安汽车服务商寄送的索赔件进行进货途径检查核实，确认后上报重庆长安汽车客户服务有限公司审批。 重庆长安汽车客户服务有限公司根据“长安汽车三包外备件索赔流程”规定，及时通知质量部联系相关配套供应商到长安汽车客户服务部备件物流处备件储运室旧件库房进行“三包”索赔备件确认；对争议较大的“三包”索赔备件，质量部应协同重庆长安汽车客户服务有限公司进行处理。配套供应商在接通知后10个工作日内未到长安汽车客户服务部备件物流处旧26、件库房进行“三包”索赔备件确认，则视为该配套供应商占用库房，重庆长安汽车客户服务有限公司将按此批“三包”索赔备件总金额的3收取仓储保管费。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 所有发回到配套供应商有质量问题的“三包”索赔备件进入公27、司质量件索赔程序，经配套供应商进行质量鉴定确认后，统一执行“以件换件”的原则并将原件返还给重庆长安汽车客户服务有限公司。 如配套供应商发现属于长安汽车服务商错判、误判情况，则可向长安汽车股份有限公司质量部提出复查申请。长安汽车股份有限公司质量部接到申请后，组织长安汽车股份有限公司相关部门人员到配套供应商处进行复查确认。复查确认是质量问题的，配套供应商需履行索赔职责并承担长安汽车股份有限公司相关部门的人员差旅费和返还备件检查费；如复查确认是长安汽车服务商错判、误判情况，则由客户服务公司对其进行索赔备件价值金额12倍的处罚，并对该批无法索赔的误判件重新启票发给服务商。 “三包”外索赔流程图详见（附28、件10）2.5相关职责 长安汽车服务商负责对“三包”期内出现质量问题的长安系列汽车备件进行判定，核实，登记，更换新件。对“三包”件建立跟踪档案并统一汇总。 提供维修备件的供应商，必须将其维修备件作好永久性标识，对于小件和确实不能做标识的备件，供应商应当在备件包装上有明确标识。 对于配套供应商经鉴定退回的不属质量问题、不予“三包”索赔的备件，配套供应商必须向备件物流处旧件库房提交鉴定书。 备件配送中心负责对返回件的进货途径进行检查、核实，发现不是正规进货途径的，则不予更换备件，并将旧件退回。 客户服务公司负责先把返回件接收到待处理库（旧件库）内，再对返回件的进货途径进行检查、核实，发现不是正规进29、货途径的，则不予更换备件，并将旧件退回。 长安汽车股份有限公司质量部接到申请后，负责组织长安汽车股份有限公司相关部门人员到配套供应商处进行复查确认。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.1.1 30、技术咨询范畴长安汽车用户向经销商提出有关备件的咨询问题时，经销商应首先将信息上报给对应的长安服务商和备件配送中心，当上述单位无法做出判断给予回复时，该备件问题将提交给长安备件咨询专责组处理解决。3.1.2 技术咨询流程图备件技术咨询流程图详见（附件11）3.1.3 专责组工作职责 备件咨询专责组负责备件档案的建立和维护。 备件咨询专责组负责备件调拨、零售价格的制定和维护。 备件咨询专责组负责新增备件技术状态的咨询和解答工作。 备件咨询专责组负责定期对各相关单位（指备件部门各室及各备件配送中心）有关人员进行备件技术知识培训。 备件咨询专责组负责牵头维修BOM的编制工作。 备件管理室负责定期（每半31、年至少组织一次）牵头组织备件咨询专责组、备件采购室、备件储运室等单位一起确定因各种原因造成不能使用的备件，分析后形成报告，提交至公司有关部门进行处理。 备件管理室在收到公司下文要求停止使用某种备件的通知时，必须先明确停止使用的原因、备件编码、备件件号、备件名称、备件的配套厂家，然后把停止使用备件的处置方案及各单位需要协助的事项发文通知各单位。3.2备件投诉处理投诉处理流程图详见（附件12）目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包32、”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件四、备件仓储管理4.1备件存储管理 备件库房应有定置图和定置区域划分，所有的货架或区域、备件要有相应的标识。 备件应按定置要求摆放，至少有90%的备件上架。不能上架的备件要放在垫板上，并摆放整齐，保持干净，并确保安全。 备件库实行定期盘点制度，并作记录。 有备件管理的台账，通过电脑查询相关备件的主要信息。 有缺件处理流程，有相关跟踪记录。危险品要隔离存放。 备件库必须整洁、明亮、通风，配备必要的消防33、器材。4.2常用备件最低库存标准为保证维修生产的顺利进行和客户对备件的需求，技术服务中心应对常用备件设置最低储存量标准，附件13常用备件最低储存量表为部分常用备件的最低储存量要求。4.3仓库空间要求 仓库空间包括仓库、办公区、销售和展示区等所占用的面积。备件仓库的规模依据服务商的规模而定。4.3.1备件空间 备件仓库是备件系统的基本功能区，需要有足够的面积以使运营顺利进行。通常它分为备件存储区、接收/卸货区、临时存放区以及发料区。 备件仓库分区的首要原则是约85的面积应用于存放主要备件；接受和卸货区应为空地，位于仓库入口处以便堆放刚刚购进的货物，该区域应占备件仓库面积的7；临时存放区用于存放保34、修替换下来的零部件，以免与正常的备件混淆，建议该区占面积的5；发料区用于仓库向车间和对外销售发出备件，建议该区域包括发料门和发料窗，发料窗内侧配发料台，其尺寸为宽度0.5m，高度与发料窗台平齐，占面积的3；此外还应有一定面积的库房办公区，办公区应配有标准的办公设施：包括电脑、打印机、电话及相应的办公桌椅等。销售柜台和展示区应设在展厅之内。相关标准应符合长安公司下发的文件标准。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相35、关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件4.3.2仓库规模根据服务商不同规模，推荐备件仓库面积如下：A级仓库库房面积：60m2（最小面积要求）适用于9个（含）机电维修工位B级仓库库房面积：35m2（最小面积要求）适用于5个（含）机电维修工位C级仓库库房面积：10m2（最小面积要求）适用于2个（含）机电维修工位4.4仓库的规划要求 仓库的规划设计由仓库的规模和形状决定，但都需采用封闭式结构。仓储货架主要采用楼阁式货架结构，安装适量特殊货架；仓库在防火、防36、盗、防尘、防潮等方面必须符合国家的有关规定及长安公司的有关要求。仓储区域可依据备件的各种类型加以划分，而备件可以依据其尺寸和占用面积的不同进行归类。 仓库货架主要分为楼阁式货架和特殊类货架货架均采用钢制隔板货架，为充分利用空间可采用阁楼式货架。较重物品应存放在下层货架上，而重量轻的物品应存放在货架的中上层，以方便取货。可以调节式货架优于固定式，带角度调节狭槽的货架适用性更强。楼阁式货架外型尺寸如下（仅供参考）： 货架总高度：18002000mm 每组货架长度B：10002000mm 货架深度：500800mm 备件发料窗口备件发料窗口设于办公区内，高1m，材料选用合金铝窗，发料门于发料窗旁，应37、朝向维修车间通道，可以在需要备件时迅速供应。接受/卸货区应该单独划分，位于仓库卸货大门旁边，在大门附近预留出一定的空间，以便将来扩展，在规划具体的备件仓库时服务商可咨询长安公司备件部。仓库应配备适当类型和数量的货架，并依据如下分类对各种备件和用品进行管理。目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.38、3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 备件需求频度 小型、中型、大型设备 较重和较轻备件 存放料盒要求存放料盒是专门为存放标准及其他小体积备件而设计的，存放料盒可用塑料或硬纸板制成。 过道标牌在货架顶部适当为止安装双面蓝底白字的标示牌，标示牌尺寸为2201502（mm）。材料为有机玻璃等，印上A、B、C英文大写字母，称为过道牌。库内布局（仅供参考）服务站货架300平方米平面图（仅供参考）目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三39、包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件服务站货架400平方米平面图（仅供参考）服务站货架500平方米平面图（仅供参考）目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理440、.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件五、备件销售奖惩政策目录一、备件采购管理1.1备件订购管理1.2备件发运管理1.3备件入库管理1.4备件结算方式1.5特殊备件管理流程二、备件索赔管理2.1备件索赔范围2.2备件“三包”原则2.3备件“三包”期限2.4备件“三包”流程2.5相关职责三、备件技术支持3.1备件技术咨询3.2备件投诉处理四、备件仓库管理4.1备件存储管理4.2常用备件最低库存标准4.3仓库空间要求4.4仓库的规划要求五、备件销售奖惩政策六、附件 备件销售奖罚政策参见商务支持政策有关规定。 各配送中心每季度对所41、辖区域内服务商本季度备件进货完成情况进行考核。考核要求按照长安汽车有关政策中备件考核的相关要求进行考核，每个季度进行考核一次。 各配送中心负责不定期监督、检查所辖区域内各服务商的长安纯正备件使用情况，对检查中发现有服务商使用非长安汽车客户服务有限公司（或配送中心）提供的备件的，长安汽车公司将按照规范服务处罚条例予以严厉处罚。 各备件配送中心负责不定期监督、检查所辖区域内各服务商的长安备件销售情况，对检查中发现有服务商高于长安公司网上公布备件价格进行销售的，长安汽车公司将按照规范服务处罚条例予以严厉处罚。 各配送中心负责考核服务商备件资源储备，对服务商因缺件且未及时组织备件资源，并由此导致用户投42、诉的，长安汽车公司将按照规范服务处罚条例予以严厉处罚。 因配送中心不认真检查而致使当地备件保供不及时、价格混乱者，客户服务部将对配送中心进行处罚。备件管理 第 51 页 长安汽车 经销商运营管理标准手册六、附 件附件1：长安汽车备件订货计划单长安汽车备件订货计划单订货单位： 单位编码： 联系电话： 发运方式： 编 号名 称数量备 注经办人： 主管： 单位盖章： 年 月 日流程说明：1、我方开票一律以编号为准，备件名称仅供参考2、订购备件必须以最新价格本中每个品种的最低包装量的倍数下订单，否则，各分公司可考虑收取适当的包装费用3、其它事项请参照本手册备件采购管理规定执行附件2：三包急缺件采购流程43、长安汽车服务商客户服务分公司（代理商）客户服务公司下订单下订单物流附件3：备件发运流程否收到采购订单根据采购订单拣货判断库存是否满足需求回执通知备件采购中心采购流程回执确认对备件进行检查销售出库出库单货物发运通知服务商注意查收是流程说明：、收到采购订单后根据订单拣货、判断库存是否满足需求，如不满足，直接进入备件配送中心采购流程，同时回执通知，如能满足需求，直接进入下一流程、对备件进行仔细的检查核对，无误后，库管员做销售出库，生成出库单，同时备件配送中心通知服务商注意查收，直接进行货物发运附件4：配件配送中心对总部到站货物的处理流程服务商退货或换货流程流程说明：1、 服务商接到配送中心的提货通知44、后进行备件核对2、 如果点货通过，直接将货物入库，生成入库单，通知做回执确认；如果点货不通过，直接进入下一流程3、 判断点货不通过的原因，如果是物流损坏，则直接找物流公司进行物流索赔，如果是质量问题，直接进入服务商退货或换货流程，如果是数量有差异，进入下一流程4、 判读数量差异类型，如果是发货少、或者装箱数量少，回执备件配送中心要求补货发运，如果是发货数量多，补做采购流程附件5：备件退货流程通知服务商退货物品已入库服务商流程描述1、 对于确定质量问题和二次三包等旧件服务商直接向配送中心提交换货申请，生成换货申请单2、 配送中心接到换货申请后确认换货，生成换货确认单3、 服务商接到配送中心的换货45、确认后由库管做换货出库，生成出库单，实物出库4、 配送中心确认换货交接无误后，生成交接单5、 配送中心库管做换货入库，入配送中心旧件库，生成入库单，实物入库，进入质量旧件处理流程；同时做入库通知生成通知单，通知服务商换货商品已经入库附件6：备件换货流程服务商流程说明1、 滞销或者由于失误等原因服务商向备件配送中心提出采购退货申请2、 配送中心确认退货后生产退货确认单3、 服务商在接收到退货确认后，库管做退货出库，生成出库单，实物出库4、 备件配送中心确认退货交接无误后，生成交接单5、 备件配送中心做退货入库，生成入库单，实物入库，同时做入库通知，生成通知单，通知服务商退货商品已经入库附件7：长46、安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡长安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡信息发出单位编号： 客户服务部编号：投诉类别服务（F）产品质量（Z）备件（P）信息发出单位联系电话信息类别一般 重大 告急发出时间车型车辆识别号发动机号出厂日期购车日期行驶里程车主联系电话质量问题部位及故障性质（车辆确定故障部位后面一栏打勾）性质零件质量外观质量装配调整质量其它问题底盘部分电气部分车身部分发动机部分空调部分其它车辆用途故障发生时的车速情况路面情况装载情况车辆改装情况故障零部件生产厂家故障原因及处理意见配套件损坏情况（件名及供应商）等）损失估计（元）技术服务处处理意见及处理人、处理时间信息回访结果登记人回访单位呼叫47、中心 年 月 日质量信息回复及改进情况（以下由长安公司内部职能部门填写）围绕原因分析所开展的工作问题原因结论责任单位临时措施永久措施建议改进情况客户服务部意见注：1、产品质量投诉：可加附件（照片、事件说明、处理协议、烧机油资料卡）等附件8：委托发运申请书委托发运申请书货物名称委托部门发运方式收货单位(人)名称到 站收货单位(人)电话邮 编收货单位(人)地址备注：审核： 申请人： 年 月 日附件9：三包外备件索赔跟踪表三包外备件索赔跟踪表序号备件编号备件名称购货时间购货数量购货发票号换货单 位销售时间换货数量换货原因配套供应 商备注编制： 审核： 签收： 年 月 日备注：1、购货时间和购货发票系48、指分公司或服务商从客户服务有限公司进货的时间及发票号 2、销售时间系指分公司或服务商销售给长安汽车用户的时间附件10：长安汽车三包外配件索赔流程为服务商提供备件，向客服公司提出换件申请服务商流程描述：1、 服务商接货时发现少件，立即向备件配送中心提出补货申请2、 备件配送中心接到申请后，进行数量核实，确认是发运中的问题，则进行补货；如果发运数量正确，那么不予以补货。备件配送中心接货时发现少件，立即向客户服务公司提出补货申请3、 客户服务公司接到申请后，进行数量核实，确认是发运中的问题，则进行补货；如果发运数量正确，则不予以补货；客户服务公司接货时发现少件，立即向配套厂家提出补货申请4、 配套厂49、家接到申请后，进行数量核实，确认是发运中的问题，则进行补货附件11：备件技术咨询流程服务商受理附件12：备件信息（投诉）处理流程流程说明：1、 信息人员收集信息（包含呼叫平台转达）2、 信息处理人员填写信息登记表并落实时间、责任人、信息来源方联系方式以及事由等3、 信息处理人员立即调查具体情况，并将处理情况、相关责任人呈报备件经理，由经理批复下一步处理意见4、 信息处理人员根据备件经理批复将处理意见入档，情节严重的则对责任人提出处罚5、 客户服务部领导对处罚申请进行审批并发布附件13：常用备件最低储存量表（部分）序号备件名称备件编码适用车型最低数量要求备注a类b类c类1空滤芯总成CV6011-50、0002CV63020102汽油滤清器总成CV6101-0300CV64020103机油4.0升15W/40SJCV6121-0001CV63024124离合器分离轴承及座YA019-060长安微型车10535离合器压盘总成D213长安微型车201056机油G1242-1长安微型车4824127齿轮油重负荷3.0升G1249-3长安微型车361868刹车油1公斤G1250长安微型车241269制动液901-4G1250-1长安轿车2412610火花塞G14长安微型车4020811机油滤清器G168长安微型车40201012离合器摩擦片总成G215长安微型车2010513空滤芯总成TD0071长安微型车105214机油滤清器Y003-110长安微型车40201015空滤芯总成Y011-020长安微型车,轿车50201016火花塞YB002-130长安微型车,轿车4020817汽油滤清器总成YB013-000长安微型车2010518离合器压盘总成YB019-010长安微型车2010519离合器摩擦片总成YB019-030长安微型车2010520汽油滤清器总成YC013-020长安微型车20105备注：a类、b类分别指a类技术服务中心、b类技术服务中心，c类指快修服务店。