1、本资料授权三个皮匠文库（）独家收录前 言本手册是按四星级标准规范及本酒店企业文化、管理制度编制而成，主要内容有：岗位说明书、运作流程、标准、表格、酒店制度等。在编制时已作全面考虑，力求做到超前性与现实性标准相结合，是一部细致齐全的运作规范，并作为今后康体部管理的范本和培训教材。呈报董事会审批后将以本手册作依据，对部门管理者及服务质量进行考核评价。本手册修改和解释权归董事会。各部门执行使用时可将手册分拆印发到分部门，以方便贯彻落实。酒店各部门管理手册全套存在董事会、总经理办公室、人力资源部三大行政监管、督导、考核职能部门，并由该部门组织推广执行完善。酒店文化一、酒店经营宗旨：我们是谁：我们是千府2、国际大酒店。我们的企业文化是：走进千府，成就你我。理念就是财富，信心定能成功。我们企业的精神是：和谐、高效、廉洁。我们的工作任务是：给顾客提供时尚惊喜的服务。我们的顾客是谁：影响我们酒店成败的所有人。为什么：因为顾客能提供给我们生活工作的机会。二、酒店质量方针：以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命。三、酒店质量目标：顾客满意率达到百分之九十二以上；仪容仪表、服务质量、设备设施维修保养及清洁卫生得分率达到百分之九十五分以上；管家部检查合格率达到百分之九十六分以上；餐饮食品质量得分率达到百分之九十七以上。第一章 SAP水会概述及组织架构一、SAP水会概述SAP水会是为宾客提供休闲、放松、保健、3、康复、理疗、沐足等服务项目的部门，是酒店配套经营部门，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。SAP需求是现代客人尤其是商务客人的重要需求，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。千府国际大酒店SAP开设有桑拿贵宾房、按摩、沐足。四楼是沐足贵宾房桑拿贵宾房和休息区，桑拿贵宾房内设有蒸汽湿蒸（侧面健身等项目。）桑拿的简介：1、什么是桑拿是通过各式按摩方法和蒸气浴帮助客人消除疲劳、排除病毒起到强身健体的功效的设施。2、桑拿起源起源于十二世纪的古罗马4、，当地的居民经常沐浴加热后的岩石经淋水后产生的热气，使人大汗淋漓，可以提神醒脑，长期如此对人的健康很有益，广泛流传于欧洲北部地区，因当地天气十分寒冷，人们一年四季都无法排汗，为了排汗人们便在一个封闭的空间，利用加热岩石使身体大汗淋漓，排出对人体有害的物质（尿酸盐）从而达到肌肉系统的新陈代谢，促进健康。桑拿浴：集冲凉、蒸气、按摩于一体的洗浴方式。桑拿部：提供客人（消费者）洗桑拿浴的部门或场所。桑拿于1975年进入中国大陆，干蒸从芬兰传入，湿蒸从土耳其传入，最早在中国广州的广涛阁、东方宾馆、深圳蛇口南油大酒店。干蒸温度：80110（减肥、保健、防感冒）湿蒸温度：4555（美容、保健、防感冒）冰蒸温5、度：-40冻水池：612温水池：2832热水池：3843贵宾房与普通房的区别，在于房间的价格及设施设备，贵宾房有独立的蒸气房、冲凉房、沙发电视、衣柜等豪华设施；普通房只有一张床、电视，其它设施共用。哪几种客人不宜蒸气：（1）饮酒过多（2）心脏病（3）高血压（4）皮肤病及各种传染性疾病二、康体部组织架构（职务、岗位、编制会随经营情况作调整）（一）组织结构图行政经理营运经理前台部长理疗师桑拿技师文 员PA员服务员水吧员咨客服务员钟房沐足技师楼面部长手法培训老师客户副理楼面主管沐足培训老师沐足部长（二）部门办公室康体部办公室位于酒店的x楼，办公室是整个SAP水会指挥中心，所有指令和业务汇总都是在办公6、室进行的，也是管理层处理日常事务的地点，主要工作人员有经理级、副经理级、主任/主管级、部长级、办公室文员。（三）办公室组织架构图办 公 室沐足保健部桑拿楼面部桑拿客户部桑拿技师部桑拿培训部第二章 SAP水会岗位职责及素质要求一、SAP水会经理职责1、岗位名称：SAP水会经理直接上级：总经理间接上级：董事会/总经理助理下属岗位：营业经理、楼面主管、手法培训老师、客户副理、沐足培训老师、文员联系部门：各政府部门、各协会、各大企业（商社）酒店各部门2、岗位素质要求：中专以上学历，四星级以上酒店担任桑拿、水疗经理三年，或五星级副经理一年以上，有30间包房以上的总经理。3、管理权限：有对本部门人员的管理7、指挥、调配、考评、考核、处罚权和转正、升级、晋升、奖励；有本部门员工辞退、招聘、面试、评价考核权；有权按酒店规定处理客人投诉接受客人建议；有权对总经理室下达指令的传达、反馈、督导、协调权；有对不合符酒店制度和流程的事，作出退回、建议、修正、否决、拒签权；有对重要接待、大型活动对酒店相关部作检查、督导、协调的权力；有对上级投诉、申诉权；接受上级指令行使授权。4、岗位职责 （1）在总经理的领导下,全面负责和主持SAP水会的日常工作。贯彻SAP水会的各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。（2）根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定SAP水会的经营决策计划。在SA水会P8、建立起有效的管理系统，将康体部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。（3）借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行 计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使房务管理活动形成一个循环过程。（4）负责执行董事会制定管理手册中本部门员工的岗位职责及工作程序。将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的9、权力。（5）根据酒店的等级及质量要求，执行本部门 服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证康体服务质量。（6）负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与 人员聘用过程。（7）制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及康体部的工作状况。（8）研究审核内部项目的服务程序、质量标准、操作规程。并检查各设施各级人员的具体贯彻实施情况，随时分10、析存在的问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。（9）审核签发物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。加强SAP水会的收支情况、设备保养和维修情况、开源与节流情况等方面的检查和督促，不断提高经济收益，减少不必要的损耗和浪费。（10）保持与宾客良好的关系，建立健全客人档案，随时收集、征求客人意见，处理客人投诉、并分析管理中带倾向性的问题。适时提出改正措施。（11）搞好本部门与其它部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。（12）不断研究市场创新手法和服务，提高本部的品牌。5、SAP水会经理工作每天日程安排：（上班时间：16：30凌晨）（1）16：0016：45 11、工作就餐，工作餐必须在酒店指定地点就餐，不得外出和改变就餐地点。（2）16：4517：30 进行例会准备：召开部门班前碰头会，在电脑系统中查阅及核查昨日各部门工作报告中有关工作问题，并要求涉及问题的本人作出解释。若解释不通，应根据酒店有关制度作出适当的处理，同时将处理和解释的结果记录在各部门工作报告的指定栏目中。经过调查，若有关问题并不是本部门所为，或牵涉到其它部门，则有责任及时在电脑中或以书面形式，将问题上报总办或转至有关部门；以上工作必须在例会前完成，并在每日例会前，将标有处理结果和解释的文件交文员送达总经理/分管总经理助理或总监。若例会前无法解决的问题必须在各项工作问题的后面注明待查，并12、于当晚下班前将结果记入报告第二天早上送达总经理/分管总经理助理或总监（可设置呈报电子文档方便运作）。（3）17：3018：20 参加分管总经理助理/总经理/总办主任主持的例会（SAP水会经理及各分部门第一负责人出席）：听取总办及设备部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，并认真记录总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见，包括指令、决定等，以便将总办的意图贯彻到基层。（4）18：3019：00全体员工集中B训。主要内客：总结昨日工作，公布表杨员工（处罚只讲多少人什么岗位，不点名）；出现不足和注意问题；客人投诉问题；经营业绩；布置今晚工作；介13、绍新员工入职；欢送辞职员工等。（5）19：0020：30技师在电梯门口列队迎宾。由经理、妈咪主持。内容：表扬上钟前五名出色技师，批评处罚客人投诉、违反制度技师；老师检查技师仪容仪表，有无化淡化妆，有无异昧，是否合规范，不合规范马上整改，重犯处罚，对技师提出新要求新枝技法；介召新技师。后列队迎宾。迎宾要求：90度鞠躬礼：声音宏亮说：“晚上好！千府欢迎您”由客人选择枝师直到20：30时结束。（6）18：00凌晨3：00，对离场客人说：“请慢走，欢迎再次光临千府”随时监督和巡视本部门工作情况，发现问题及时纠正，以确保营业正常和本部门工作处于最佳状态；协助和监督其它部门的工作，对违章情况进行必要的记录14、。（7）下班前，班后事务：检查部门营业后的收档工作及卫生情况；反复检查确无火灾隐患后，关灯锁门，落实人员值班关顾过夜顾客；按排好明天上午11：3016：30的班次人员工作任务。（8）营业结束后：汇总一天的营业状况，召开班后会解决本部门在当天工作中发生的问题、处理结果和无法处理的问题记录在案，形成日志，上交总经理办公室（下班前由文员交酒店前台签收）以便总经理掌握信息，作出到会安排。6、管理责任追究：（1）对签批文件负责；（2）对审核事项负责；（3）对工作失误负责；（4）对下属授权负责；（5）对总经理责任负10%连带责任；（6）对分管部门结果负全责。二、楼面经理职责1、岗位名称：楼面经理直接上级：15、SAP水会经理直接下级：楼面主管、手法培训老师、客户副理、沐足培训老师2、职位概述（1）参加部门例会，对部门经营方案提出合理化建议。协助经理制订各项工作计划。（2）直接受SAP水会经理领导，负责楼面区域管理工作，为上级提供合理化建议，督导下属工作。（3）SAP水会经理休假时代替经理处理日常管理事务3、岗位职责（1）协助康体经理，做好楼面日常管理工作。（2）督导下属，严格执行上级指派和下级的工作任务。（3）严格要求自己，执行酒店各项规章制度。（4）熟悉本部门的各项服务工作。（5）做好各部门的沟通工作。（6）安排好每日工作事项，进行跟进工作。（7）做好宾客的沟通工作，建立良好宾客公共关系。（8）处16、理宾客的投诉和征询宾客意议。（9）与公关部保持良好的关系。（10）做好楼面区域各项工作计划。（11）向康体经理提出合理化建议。（12）努力学习业务知识、提高管理技能，做到标准、规范化管理。4、素质要求知识要求：中等职业学校或高中毕业；熟悉康体服务和成本管理，了解康体服务规范和质量标准，懂得卫生消毒和安全救护知识；熟悉公共娱乐场所治安管理法规和卫生条例。能力要求：有较好的业务指导和组织协调、现场指挥能力；有较好的文字和语言表达能力；普通话流利；熟悉电脑操作。经历要求：有大型康体中心经营管理三年以上实际工作经验，丰富的理论知识。自然条件：品貌端装，身高：男性170；女性：160米以上。三、楼面主管17、职责1、岗位名称：楼面主管直接上级：楼面经理直接下级：楼面部长、前台部长2、职位概述（1）参加部门例会，传达办公室及总办的各项指令。（2）直接受楼面经理领导，负责楼面区域管理工作。3、岗位职责（1）对工作要有高度责任感及事业心强，有为酒店争荣誊、谋利益的决心。（2）严格要求自己，模范地执行员工守则和各项规章制度。（3）主任是本部门的育导人员，应严格执行经理的指派与下达的任务，能承上启下，起领导员工的纽带和桥梁作用。（4）发现问题及时向楼面经理汇报，安排好日常工作；负责对下属进行培训的责任。（5）紧密配合副经理工作，协调好员工的关系，从大局出发，做好各项工作。（6）努力学习业务知识，熟悉本管区的18、各项服务工作流程，有高度的责任感。（7）坚持跟班服务，现场督导，发现问题及时解决。（8）与客人沟通，务使客人有宾至如归的感觉。（9）处理客人投诉及建议。（10）与技师保持良好关系。4、素质要求知识要求：中等职业学校或高中毕业；熟悉桑拿服务知识，掌握管理质量方法，掌握有关设备器材的使用保养知识。能力要求：能按服务工作流程和质量标准独立进行工作；有较好的文字和语言表达能力；普通话流利；熟悉电脑操作；有独自处理投诉和现场指挥能力。经历要求：康体中心工作三年以上，有本职实际工作经验，能够处理突发事件和实际现场组织指挥能力。自然条件：品貌端装，身高：男性170；女性：160米以上。四、客户副理职责1、岗19、位名称：客户副理直接上级：楼面经理直接下级：无2、职位概述（1）参加部门例会，传达办公室及总办的各项指令。（2）直接受楼面副经理领导，配合经理开展技师管理和培训工作，开拓客源市场。（3）监督技师服务质量并作好顾客意见反馈登记，写好每日工作日记上交经理办公室。（4）处理技师与客人意见和矛盾，处理好客人的投诉。3、岗位职责（1）直接配合公关经理的管理工作，保证部门的日常工作正常运行，遵守制度，贯彻落实各项工作指令。（2）主动在第一线接待客人，利用公关技巧，使客人满意。与客人建立良好的公共关系，多方征询客人的意见。（3）监督管理技师的综合服务素质，努力向客人推介技师。（4）沟通配合楼层、钟房开展各项20、接待工作，积极发现问题。（5）配合经理开展技师管理和培训工作，努力提高整体的公关技巧和服务技能。（6）出谋划策，开展各项市场营销活动。（7）对技师素质进行初级考核，并汇报经理。（8）定期参加管理会议，总结经验，跟进不足，制订计划。4、素质要求知识要求：中等职业学校或高中毕业；熟悉客人消费习性的心理学，有一定的公关专业知识。能力要求：能按服务工作流程和质量标准独立进行工作；普通话流利；能独立处理客人的投诉，安抚客人的情绪；有一定的公关技巧和扩展客源的能力。经历要求：康体中心工作二年以上，有本职实际工作经验，有丰富的对客公关技巧，熟悉顾客档案的建立。自然条件：品貌端装，身高：男性170；女性：1621、0米以上。五、手法培训老师职责1、岗位名称：手法培训老师直接上级：楼面经理直接下级：桑拿技师、理疗师2、职位概述（1）参加部门例会，传达办公室及总办的各项指令。（2）直接受康体部经理领导，做好技师培训工作。（3）了解掌握技师心态，作好技师思想教育工作。（4）了解同行新服务，不断对服务推陈出新。3、岗位职责（1）负责部门技师的整体素质培训。（2）对技师的服务程序，中泰式按摩及技师在接待不同类型客人的公关服务技巧进行培训。（3）时刻向技师传达并提醒上级对各项服务规范的要求小节。（4）时刻用良好的心态对待本职工作，不得接受贿赂不能打骂报复技师。（5）积极“创新”及向同行业借鉴，学习“创意”服务技巧，22、不断培训、提高技师整体服务素质。4、素质要求知识要求：中医保健职业学校毕业；掌握一定医学和理疗知识，熟悉常见康复的治疗和医疗器械、医用仪器知识；懂得心理学、掌握中医、中药的使用知识和有关管理制度；有保健医师证。能力要求：能独立完成有关康复治疗的保健按摩手法程序、做技师按摩技术培训；具有专业上岗证书；有较好语言沟通能力和组织协调能力。经历要求：在大型桑拿场所工作三年以上，有技师培训经验。自然条件：品貌端装，身高：男性170；女性：160米以上。六、沐足培训老师职责1、岗位名称：沐足培训老师直接上级：康体部楼面经理直接下级：康体部沐足部长2、职位概述（1）参加部门例会，传达办公室及总办的各项指令。23、（2）直接受康体部经理领导，做好沐足技师培训工作。（3）了解掌握技师心态，作好沐足技师思想教育工作。（4）了解同行新服务，不断对服务推陈出新。3、岗位职责（1）负责沐足部门技师的整体素质培训。（2）对沐足技师的服务程序，各式足底按摩及技师在接待不同类型客人的公关服务技巧进行培训。（3）时刻向技师传达并提醒上级对各项服务规范的要求小节。（4）时刻用良好的心态对待本职工作，不得接受贿赂不能打骂报复技师。（5）积极“创新”及向同行业借鉴，学习“创意”服务技巧，不断培训、提高技师整体服务素质。4、素质要求知识要求：中医保健职业学校毕业；熟悉保健按摩过程服务知识，懂得保健常识和卫生消毒知识，了解顾客心理24、知识；取得保健理疗师证书。能力要求：能独立完成有关康复治疗的保健按摩手法程序、做技师按摩技术培训；具有专业上岗证书；有较好语言沟通能力和组织协调能力。经历要求：在大型沐足场所工作三年以上，有沐足技师培训经验。自然条件：品貌端装，身高：男性170；女性：160米以上。七、前台部长职责1、岗位名称：前台部长直接上司：楼面主管直接下级：咨客、钟房员、水吧员2、职位概述（1）参加部门例会，传达办公室及总办的各项指令。（2）直接受楼面主管领导，负责大堂接待，做好宾客沟通、宾客信息反馈记录工作。（3）负责接待处及钟房的指导监督。3、岗位职责（1）熟悉本部门的服务设施和项目。（2）掌握本部门的消费情况，并热25、情的向客人介绍。（3）了解本部门的操作程序，以便协助客人、咨客及收银买单。（4）督导下发接待宾客工作。4、素质要求知识要求：中专职业学校或高中毕业；熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪，有一定的钞票鉴别知识；取得电脑证书。能力要求：能按康体中心工作服务规范和质量标准，独立完成各项工作；能协作好与有关岗位的工作关系；有较好的语言表达能力；普通话流利。经历要求：康体中心工作二年以上，有本职实际工作经验，熟悉前台对客接待工作程序，熟悉前台钟房电脑系统的操作和买单的程序。自然条件：品貌端装，身高：男性170；女性：160米以上。八、楼面部长职责1、岗位名称：楼面部长直接上级：楼面主管直接下级：楼面服26、务员、PA员2、职位概述（1）参加部门例会，传达办公室及总办的各项指令。（2）直接受楼面主管领导，跟进楼面服务工作。（3）负责员工工作调配和监督，跟进卫生。（4）对员工进行专业技能的培训。3、岗位职责（1）对本部门主管负责，每天员工的班前后会和工作分配，检查员工工作情况，（2）根据员工的表现向经理推荐表现好的员工，建议给予表扬或批评，奖励或处罚。（3）对楼层按摩状态、工作秩序、清洁卫生、服务输送的检查工作。（4）负责桑拿物品的申领，定期向采购部申购、发放及报损工作。（5）督导员工做好本职工作。（6）作每日工作日志汇报 到经理办公室。4、素质要求知识要求：中专职业学校或高中毕业；熟悉贵宾接待服务27、知识，要求掌握设备使用、保养技术，懂得各种设备的性能和使用方法。能力要求：业务熟练、能正确掌握各项规章制度条例；能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。熟悉卫生检查标准；有一定的组织协调、分配能力。经历要求：康体中心工作二年以上，有本职实际工作经验，熟悉贵宾房对客接待工作程序，有一定的培训经验。自然条件：品貌端装，身高：男性170；女性：160米以上。九、沐足部长职责1、岗位名称：沐足部长直接上级：沐足培训老师直接下级：沐足服务员、沐足技师2、职位概述（1）参加部门例会，传达办公室及总办的各项指令。（2）直接受沐足培训老师领导，跟进沐足服务工作。3、岗位职责（1）管理沐足分部工作正常营运，直接28、对沐足培训老师负责。（2）督导属下员工服务客人进行更衣和健身区健身服务，做好部分人员排班和考勤。（3）贯彻上级管理精神，对属下员工进行初步的培训和考核，不断提高整体素质和服务质量，开展创意营销活动。（4）负责区域的清洁卫生、设施设备的正常使用和保养以及全面管理到位。（5）准时参加部门会议，解决工作中存在的问题，对分部的工作进行总结和计划。4、素质要求知识要求：中专职业学校或高中毕业；熟悉沐足接待服务知识，要求掌握设备使用、保养技术，懂得各种设备的性能和使用方法。能力要求：业务熟练、能正确掌握各项规章制度条例；能按服务工作流程和质量标准独立进行工作，熟悉卫生检查标准；有一定的组织协调、分配能力。29、经历要求：有大型沐足场所工作二年以上，有本职实际工作经验，熟悉沐足对客接待工作程序，有一定的培训经验。自然条件：品貌端装，身高：男性170；女性：160米以上。十、文员职责1、岗位名称：文员直属上司：SAP水会经理2、职位概述（1）负责办公室文件管理，做好文件信息传达工作。（2）作好部门物品领用管理，负责康体部所有财产盘点管理工作。3、岗位职责（1）服从领导分配，对上级交给的任务要认真完成并及时回复。（2）对人要有礼貌，习惯使用礼貌用语。（3）要完全了解公司各项管理规定，并能严格遵守。（4）对每个班次之间的交班要清楚、认真。（5）要确保办公用品的使用，并能严格控制，避免浪费。（6）对钥匙的管理30、要认真负责，交接清楚，记录明确。（7）保证档案文件的收发有条理，做到文件的存放心中有数。（8）对考勤工作要严肃认真，按规定做好每天的记录，并及时汇报考勤中的情况。（9）要在仓库保管员不在时控制物品的领取。（10）要有礼貌的接好每一个电话，并做好记录，及时传达。（11）要避免浪费时间的闲谈及没有足够理由的长时间脱岗。（12）不要与来访客人、同事或他人谈论部门内部的事，不要传播流言，注意谨言。（13）不要利用工作之便干一些私人的事。（14）对业务知识要不断的学习，丰富自己，不断的完善改进工作方法。（15）写好每日工作日记上交总经理办公室（下班前交酒店前台签收）。4、素质要求知识要求：中专职业学校或31、文秘专科毕业；电脑知识操作熟练，并取得电脑证书。能力要求：能正确掌握使用电脑制作种类档案；有一定的档案归类处理能力。经历要求：有文员工作经验，身体健康思想品质良好。自然条件：品貌端装，身高：男性170；女性：160米以上。十一、咨客职责1、岗位名称：咨客直接上级：前台部长直接下级：无2、职位概述直接受大堂部长领导，做好迎送宾客服务工作。3、岗位职责（1）注意本人的仪容仪表，要符合康体部规范。（2）上岗时，端庄整洁、双手垂直或交叉放于身前、站立于厅门一侧，面带微笑。（3）见客前来，应主动上前，微笑服务、主动使用礼貌用语打招呼。（4）对熟客最好用其姓氏打招呼，见本部门经理、上级管理人员也必须主动问32、好。（5）应主动向客人介绍酒店桑拿服务项目、价格、作用，以供客人选用消费。（6）见到消费完的客人，主动招呼客人休息一下，之后要收银人员开帐单。（7）根据帐单款项向客人结帐。（8）如有零钱，客人不需要当付小费时，应主动放入消费箱内。（9）主动、礼貌欢送客人。（10）要特别注意客人是否买单，以防跑单。4、素质要求知识要求：中专职业学校或高中毕业；电脑知识操作熟练；熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪，有一定的钞票鉴别知识。能力要求：能按服务工作流程和质量标准独立进行工作，熟悉卫生检查标准；熟悉宾客接待程序。经历要求：有星级酒店咨客工作岗位工作经验者优先。自然条件：品貌端装，身高：女性：165米以33、上。十二、钟房员职责1、岗位名称：钟房员直接上级：前台部长直接下级：无2、职位概述直接受大堂部长领导，做好技师上钟登记、衔接收银工作。3、岗位职责（1）做好楼层、公关的配合，配合各岗位对客人的迎送和做好进场消费记录，配合收银员结帐工作，防止走单。（2）征集客人意见，建立宾客关系。（3）全面掌握消费相关业务知识，更好的为宾客服务。（4）维护酒店商业机密，做好保密手则。（5）准确快速记录技师起钟，做好各项钟房报表上交计财部审核员。4、素质要求知识要求：中专职业学校或文秘专科毕业；电脑知识操作熟练，并取得电脑证书。能力要求：能正确掌握使用电脑操作；熟悉记钟程序和收银衔接工作；能按服务工作流程和质量标34、准独立进行工作。经历要求：有星级酒店钟房工作岗位工作经验者优先。自然条件：品貌端装，身高：男性170；女性：160米以上。十三、水吧员职责1、岗位名称：水吧员直接上级：前台部长直接下级：无2、职位概述直接受大堂部长领导，做好各种饮品的出品工作。3、岗位职责（1）准时上下班、不迟到、不早退，着装整齐、化妆得体。（2）每天上班前，做好营业前准备工作，检查水吧设施设备运转是否正常，调用饮品的基料是否充足。（3）配合楼面部，做好客人点的出品的制作工作，并保证出品质量的安全和味道达到要求。（4）上班精神饱满，不把个人情绪带到工作中，不随便窜岗，不在客人面前讲与工作无关的事情。（5）对水吧所需用的材料要及35、时进行补货，保证出品的快捷。（6）晚班下班前应把所有的物品收藏保管好，以免造成损失、丢失，并做好清洁卫生工作，写好交班本，作到工作交代清楚。4、素质要求知识要求：中专职业学校或文秘专科毕业；电脑知识操作熟练；有一定的酒水知识和鉴别能力。能力要求：能正确掌握使用电脑操作；熟悉饮品的制作程序，有卫生质量管理经验；能按服务工作流程和质量标准独立进行工作。知识要求：有星级酒店吧台工作岗位工作经验。十四、楼面服务员职责1、岗位名称：楼面服务员直接上级：楼面部长直接下级：无2、职位概述直接受楼面部长领导，做好房间清洁及对客服务工作。3、岗位职责（1）遵守自然条件：品貌端装，身高：男性170；女性：160米36、以上。规章制度，服从上级管理，直接对部长负责。（2）按时交接班，配合楼面部长开展宾客接待的准备工作和服务工作，确保部门营业正常运作。（3）熟悉酒店消费项目，正确指引宾客消费，能够操纵服务设施，为宾客介绍使用设施的要领和方法。（4）严格遵守岗位操作制度和服务规范程序，努力提高工作效率和服务质量。（5）具备高尚职业道德修养，熟练掌握岗位业务知识和服务技能，主动为宾客提供优质礼貌服务。（6）维护酒店和宾客利益、保护商业机密，做好设施保养和安全防范工作。（7）钻研业务，开拓进取，适应市场变化需要，积极响应康体部管理精神，踊跃参加部门组织的管理活动和业务培训。（8）定期进行自我总结，接受部长考核，制订自37、我工作计划。4、素质要求知识要求：中等职业学校或高中毕业；熟悉休息厅宾客接待和设备使用、保养知识，了解卫生常识。能力要求：能按服务工作流程和质量标准独立进行工作；普通话流利。自然条件：品貌端装，身高：男性170；女性：160米以上。十五、沐足服务员职责1、岗位名称：沐足服务员直接上级：沐足部长直接下级：无2、职位概述直接受沐足部长领导，做好房间清洁及对客服务工作。3、岗位职责（1）遵守酒店规章制度，服从上级管理，直接对沐足部长负责。（2）按时交接班，配合沐足部长开展宾客接待的准备工作和服务工作，确保部门营业正常运作。（3）熟悉酒店消费项目，正确指引宾客消费，能够操纵服务设施，为宾客介绍使用设施38、的要领和方法。（4）严格遵守岗位操作制度和服务规范程序，努力提高工作效率和服务质量。（5）具备高尚的职业道德修养，熟练掌握岗位业务知识和服务技能，主动为宾客提供优质礼貌服务。（6）维护酒店和宾客利益、保护商业机密，做好设施保养和安全防范工作。（7）钻研业务，开拓进取，适应市场变化需要，积极响应康体部管理精神，踊跃参加部门组织的管理活动和业务培训。（8）定期进行自我总结，接受部长考核，制订自我工作计划。4、素质要求知识要求：中等职业学校或高中毕业；熟悉休息厅宾客接待和设备使用、保养知识，了解卫生常识。能力要求：能按服务工作流程和质量标准独立进行工作；普通话流利。十六、PA员职责1、岗位名称：PA39、员直接上级：楼面部长直接下级：无2、职位概述直接受楼面部长领导，做好公关区域卫生和设施、设备保养工作。3、岗位职责（1）按卫生标准做好公共区域卫生。（2）做好设施、设备的计划保养工作。（3）掌握清洁用具、用品的正确使用方法。（4）做好布草的收发工作。（5）完成上级给的任务。4、素质要求知识要求：中等职业学校或初中毕业；有家私保养清洁知识和清洁机器操作。能力要求：能按服务工作流程和质量标准独立进行工作；普通话流利。经历要求：有一定的PA工作经验。十七、桑拿技师职责1、岗位名称：桑拿技师直属上司：手法培训老师直接下级：无2、职位概述直接受手法培训老师领导。作好本职服务工作。3、岗位职责（1）遵守酒40、店各项管理制度，服从管理。（2）按时上下班，跟进上司做好宾客服务工作。（3）严格遵守岗位制度和服务规范程序。（4）努力提高服务技巧，用良好的心态对待本职工作。4、素质要求知识要求：中等职业学校或初中毕业；熟悉按摩服务和按摩器材使用、保养知识，了解卫生保健常识。能力要求：能按服务工作流程和质量标准独立进行工作；普通话流利。十八、理疗师职责1、岗位名称：理疗师直接上级：手法培训老师直接下级：无2、职位概述直接受手法培训老师领导。作好本职服务工作。3、岗位职责（1）遵守酒店各项管理制度，服从管理。（2）按时上下班，跟进与做好宾客服务工作。（3）严格遵守岗位制度和服务规范程序。（4）努力提高服务技巧，41、用良好的心态对待本职工作。4、素质要求知识要求：中等职业学校或初中毕业；熟悉按摩服务和按摩器材使用、保养知识，了解卫生保健常识。能力要求：能按服务工作流程和质量标准独立进行工作；普通话流利。十九、沐足技师职责1、岗位名称：沐足技师直属上司：沐足部长直接下级：无2、职位概述直接受沐足部长领导，好本职服务工作。3、岗位职责（1）遵守酒店各项管理制度，服从管理。（2）按时上下班，跟进上司做好宾客服务工作。（3）严格遵守岗位制度和服务规范程序。（4）努力提高服务技巧，用良好的心态对待本职工作。4、素质要求知识要求：中等职业学校或初中毕业；熟悉足底服务和足底按摩技巧、保养知识，了解卫生保健常识。能力要求42、：能按服务工作流程和质量标准独立进行工作；普通话流利。二十、按摩师岗位职责及标准1、具有良好的外语对话能力，待客主动、热情、礼貌，工作讲究效率、责任心强。2、有熟练的按摩技术和良好的职业道德，随时能够根据客人的心理和生理要求提供最佳服务。3、坚守工作岗位，多巡查，密切注意观察客人动态，确保客人的生命和财物安全。4、熟悉桑拿房内各种设施的功能和使用，主动向客人介绍各种服务设施的使用方法及注意事项，爱护设备，做好温度、水位的控制工作。5、协助桑拿房员工搞好桑拿房的卫生工作，保持桑拿房的整洁、优雅、宁静、舒适的环境。第三章 SAP水会管理制度一、日常管理制度1、准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事43、假、病假应办好请假手续。2、按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动打招呼。3、领班要参加班前、班后会，了解员工的工作情况，与各员工相互配合做好工作。4、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所，必须征得上级同意。 5、拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理6、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理。7、不准私自带他人进人工作地点，不得私自将物品带出或赠予他人。8、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品；工具用完后，必须放回原处。9、工作要44、认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误。当事人要受到经济处罚。10、按规定交接班，如违反规定造成损失，当事人要受到经济处罚。11、下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火、防盗工作。二、工作例会制度1、总经办每日工作例会时间：17：0017：30 参会：分管总经理助理/总经理/总办主任主持的例会（SAP水会经理及各分部门第一负责人出席）：内容：(1)听取总办及设备部门对前日工作问题的处理、解释和最终确认，以及对有争议问题的决定和协调，(2)总办对本部门当日工作安排和根据经营管理的需要所提出的要求和意见45、，包括指令、决定等，(3)部门工作汇报，提出需总办解决事项。2、B训会：时间：18：3019：00参会：全体员工集中B训。主要内客：（1）总结昨日工作，公布表杨员工（处罚只讲多少人什么岗位，不点名）；（2）出现不足和注意问题；客人投诉问题；经营业绩；布置今晚工作；（3）介绍新员工入职；欢送辞职员工等；（4）传达总经办指示。3、SAP水会周工作例会时间：每周一出席人员：部门所有管理层和员工代表（必要时可邀请总经理/财务部经理/经理参会）主持人：SAP水会经理主要内容：（1）各分部位简要汇报上周工作落实情况和存在问题。（2）员工代表阐述员工在工作中的工作建议和员工的各福利问题。（3）SAP水会经理46、对上周经营情况和成本费用，质量管理等情况进行分析、评估。（4）传达酒店总经理对康体部工作的指令，布置下周工作和要求。4、SAP水会月度质量例会时间：每月10号下午：16：00时出席人员：部门所有管理层和员工代表（可邀请总办主任参会）主持人：SAP水会经理主要内容：（1）会议主持者传达管理本部门的经营管理意图和任务指示；（2）与会员工反馈与服务有关的各类事项；（3）与会人员进行问题讨论，并就部分可立即解决问题当即议定；（4）会议主持人提出康体部近期工作和任务的重点；（5） 鼓励先进，表扬好事，保持和提高士气。要求：（1）会议实行每人发言制，讲述本期内发生的主要问题，鼓励与会员工将与服务有关的各类47、事件进行反馈和对会议主持人提出的议题进行积极讨论。（2）会议由专人负责记录整理，形成会议纪要，会议纪要报康体部主管领导。三、员工考勤制度（执行酒店人力资源部管理规定，编外人员与人力资源部商定报批执行）1、员工必须按时上下班，上下班必须签离，上下班时间以各部位考勤记录为准。2、员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由部长负责；领班、主任/主管、副理的考勤由经理负责。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤表上。3、员工考勤每月汇总，由部门指派专人负责统计，并填写员工出勤情况日报表，由部门经理审阅签字后，报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。4、员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病48、假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。5、员工应遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应填写调班申请征得主管/经理的同意。6、员工因病请假，必须持有酒店医务室出具的病假证明或医院病假证明，方可准假。7、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等）均应事先提出申请，经本部门的经理批准，超过三天报总经理批准。8、技师买钟按酒店规定执行。四、值班制度1、值班领班负责书写工作日志，工作日志内容包括：（1）当日班次没有完成，需要下一班次完成的事项；（2）设施设备和器械的情况；（3）预订情况；（4）与康体营业有关49、的各类信息及经营服务情况；（5）本岗间发生的各种意外情况的详细记录和处理结果。2、员工当值时不得以任何理由擅自脱岗（1）员工需要用餐，则应请本岗直属上级或本部其他岗位员工暂时代为照看，在规定时间内用餐完毕后立即返回本岗，以便轮换就餐；（2）如客人需要当值员工代办某项事情，员工需在问清客人具体要求的前提下，请示上司同意后，按实际情况办理。3、康体员工下班前10分钟将各类物品进行清点，为下班交接做好准备。4、当日的两个班次交接，各岗位当面交接清楚，双方在交接本上签字确认。5、工作日志要求全面、完整，不得遗漏项目，接班人认真仔细阅读工作日志，对交班的各项事宜认真对待，不得漏办。6、接班后，领班上班首50、先认真阅读上一班次的工作日志，召开班前会，将上一班次交办事项布置办理和传达贯彻。7、康体部经理需阅读领班工作日志，在阅读后签字确认。五、培训期间培训规章制度1、培训期间，所有员工准时上班、下班，不得无故迟到、早退或缺席，无特殊情况不得随意请假。2、培训时间所有参与培训人的手机必须调静音或振动，未经领导同意不得私自接听电话。3、遵守部门制定的各项规章制度和要求，严格按管理手册的各项要求来规范自己的言行举止。4、培训时间要保持课堂安静，不得交头接耳聊天，做与培训无关的事，如遇急事，必须举手请示，经授课老师同意后方能离开。5、培训期间，所有人必须准备好笔、笔记本和培训所需物品，并认真作好课堂笔记，熟51、记培训内容。6、课堂记录本保持干净、整洁无破损，无乱写乱画的痕迹。7、对上司要服从和尊敬，不得顶撞和侮辱、辱骂上司。8、对上司分配的工作要绝对的服从和执行，不得提异议，不得对抗怠慢。必须先服从后上诉。9、对上司、同事、部门领导要以礼相待，不在背后议论他人、挑拨离间、搬弄是非、影响团结。10、当班或下班时间吵架，斗殴者，双方作开除处理。11、上班时间不能着拖鞋、背心、花俏的衣裤，穿酒店规定的服装。12、不得在公共区域抽烟、吐痰、乱丢垃圾。13、培训完后，考试不及格者，给补考一次仍不及格者作辞退处理。六、质量管理制度1、SAP水会质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制。各岗52、位的负责人是服务质量工作的主要负责人。2、严格执行SAP水会服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的53、督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各岗位的管理层应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区域进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总监汇报。6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和54、报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、SAP水会质量管理工作应列入本部门日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店的工作部署，认真做好工作。七、安全管理制度1、部门安全组织制度按照酒店治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和义务消防队员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制55、，确保一方平安。2、员工的安全管理（1）员工必须自觉遵守员工手册中明确规定的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全出口的方位和责任区内的消防、治安设备装置及使用方法。（4）员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。3、SAP场所安全管理（1）SAP场所必须做到消防设备56、齐全有效，有两个以上的出入通道，并保持畅通。（2）严格按照治安主管部门发布的娱乐场所治安管理条例经营，发生影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向酒店保安部报告。（3）营业结束时，应做好安全检查工作。八、钥匙管理制度1、所有钥匙统一在办公室文员处保管（配置一套放到酒店前台并做好申领签名、权限、责任管理），做到领出还回签名登记。谁领取谁负责。2、早、中、晚班在交接班时，做好钥匙交接工作。3、楼层各部位钥匙，早、中班下班后，要将钥匙装袋封好后交于夜班指定处，并做好记录。4、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。钥匙丢失后，要及时报告保安部，经部门经理签字同意后，送保安部批准后配制57、。5、保安部负责酒店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。九、卫生管理制度1、营业场所厅面卫生实行“三清洁制度”，即班前小清洁，班中随时清洁和班后的大清洁；部分区域实行计划卫生制度和每周大清理制度。2、卫生标准（1）走廊卫生清洁干净，无痕迹、污迹及杂物。（2）沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸及时更换。（3）水杯卫生，光亮整洁，无水渍、茶渍、无缺口。（4）地面、墙壁、天花、门窗、洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕、指印、洁净光亮。（5）库房内所有物品摆放整齐，分类放好。（6）吧台内干净整洁，记事本及各类物品码放整齐，严禁个人物品在营业场所。（7）保持场内卫生，设备卫生干58、净，每周对整个区域和设备做一次大清扫。（8）公用设备设施每天擦拭、清洁、定期消毒。（9）贵宾房间除了正常的每天清洁外，每个月两次卫生大清洁和大检查。（10）上岗前保持良好的个人卫生。（头发、指甲等）。3、卫生检查制：（1）清洁卫生工作实行层级管理逐级负责制。（2）实行每月检查制，部门经理、主管随时抽查，第一次督促，第二次警告，第三次罚款。（3）任何人如因房间卫生等问题引起投诉视情节追究责任。（4）如卫生检查一处不合格扣1-3分部门责任人罚10-30元。4、责任落实：（1）日常卫生清洁工作由当班人负责。（2）六、七、八、九楼所属卫生落实到班组个人。（3）有特殊情况，如维修或PA清洁地毯时，由当班59、人员协助及时清洁卫生，保持营业场所清洁和设施、设备完好。（4）如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和设备现象，当班人员及时清理或及时下清洁单或工程单，进行维修清理。（5）部门不锈钢和家私等定期上油、打蜡、擦拭、客用拖鞋鞋定期刷洗、消毒，每周一次由领班负责。十、SAP器械设备维修保养制度1、操作人要严格按照操作规程进行操作。2、当班人员要做好设备运行工作情况汇报表，即交接班记录。3、每天定时对设备线路情况进行检查，遇有障碍及时下工程单进行排除。4、营业前要开机运转并调试好设备，遇有障碍及时排除。5、每天利用非营业时间做好设备保养工作。十一、成本管理制度1、部门实行成本费用管理责任制，部门经理应对本60、部门的成本费用负责。2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，应做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利率相衔接。3、经营预算中的成本费用控制，应落实到各部位，并与考核和奖惩挂钩。各部位要对员工进行教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。十二、财产物资管理制度1、财产设备管理（61、1）根据计划财务部有关固定资产管理制度，由康体部使用的各种财产设备专人负责管理，建立康体部财产二级明细账，各部位使用的财产设备由各部位建立财产三级帐，以便随时与计划财务部相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。（2）部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。（3）财产设备的调拨，出借必须经计划财务部经理或总经理审核批准，填写计划财务部印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。（4）财产设备在酒店部门之间转移，由管理部门填写固定资产转移单，并办理设备帐、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交计划财62、务部备案。（5）设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店工程部进行鉴定和财务经理或总经理批准后才能办理报废手续。（6）新设备的添置必须经酒店批准，会同计划财务部和本部门共同验收，并填写计划财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。（7）康体部每季度应对各部位使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保帐物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写计划财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报计划财务部处理。2、物料用品管理（1）物料用品主要是指供客人使用的各种物品，包括布件和毛巾类用品、卫生保健用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公室用品和清洁洗涤用具等低值63、易耗品。（2）各部位应设有专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按计划财务部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用品消耗计划；按物料用品的分类，建立在用物料用品台帐，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。康体部经理负责督导和检查。（3）各种物料用品的领用，应填写计划财务部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向计划财务部仓库领取，并及时登记入帐。布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和计划财务部统一印制的酒店低值易耗品报废单。报废的物品，应先经部门经理审批，64、并由计划财务部统一处理。各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登帐手续。（4）各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部位物资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部门经理审核后，确保统计数字准确，数、物和台帐相符。（5）各部位领班应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。十三、失物处理制度1、目的：严明纪律、规范管理，创造优秀团队。2、制度与程序（1）凡任何员工拾获宾客或其他员工之失物，均须交由办公室文员处理。（2）当值文员会马上登记及填写“失物拾获收据”（一式两面三份）给拾获者。（3）接着填写“失物拾获招65、贴”，将此招贴在失物袋上，然后将失物放置于袋中，并将失物交出文员储存，并将情况报酒店保安部人、力资源部备案。（4）文员将失物妥善保管，并随时将所有资料记录在“失物招领记录本”上（失物拾获者有权随时查看此本）。（5）文员在每天下班前，必须将“失物招领记录本”呈交经理批阅。（6）若失主认领，需经理/主管批准，失主应出证件并出示身份证等证件,作出登记(身份证复件存档),请客人签名于“失物招领本”上便可领回此。（7）如有已离店之住客来函报失及询问有关物品，钟房必须回复结果，经查核证明该失物确是报失者所述时，如果失者愿意交付邮资，则经经理批准后，便可寄还失主，同时文员须填写顾客“失物询问记录表”。（8）66、如失物在员工工作范围内拾获，由文员通知人力资源部，人力资源部便会在员工告示板上刊出失物描绘，请员工留意，并对拾物员工进行表彰奖励。（9）如失物三月后无人认领，报总经办按酒店规定处理。十四、设备保养制度1、目的：严明纪律、规范管理，创造优秀团队。2、制度与程序/操作规范：为提高酒店档次，保证各营业设备的正常运转，特制以下制度。（1）酒店员工必须清楚掌握本部门所有设备的用途等功能。（2）必须对所有营业设备（如蒸气、花洒、空调、照明、钟表、毛巾车、电视机、遥控器、无线听筒等等）都能熟练地操作。（3）每天上班后，营业前必须详细检查所有营业设备，发营业设备有故障立即写单，工程部马上进行维修。如因影响营业67、暂时不能维修，必须清楚交待下一个班继续抓紧维修。（4）对一些长期使用会堵塞或积尘的设备必须定期通知工程部或PA部清洗，如花洒必须每消毒一次，空调和抽风必须每日清洗一次，各楼各办公室电话必须每星期用酒精消毒。十五、房间质量管理制度1、目的：严明纪律、规范管理，创造优秀团队。2、制度与程序（1）服务员做房时，必须在做房记录本上登记做房时间和出房时间，并签名，单人做一间房不可超过15分钟，两人做一间房不可超过8分钟，突击做房要求两人4分钟完成。（2）每做好一间房后，必须按规范认真检查一次，确保没有问题存在后，方可关掉所有灯具开关，并打开房门报告部长进行卫生检验。（3）服务员接班时，对早班或前晚已做好68、的房间，必须第一时间进行检查，每间房查房时间不超过5分钟，并在做房记录本上登记时间注明。（4）部长对各岗位的房态必须清楚掌握，特别留意下钟的房间， 以免漏做房间而影响周转。（5）PA需进房间保养设施时，必须迅速，首先清理人房卫生，如清理OK房，必须请示楼层部长 ，时间不可超过5分钟。（6）维修或待维修的房间一律打开房门，楼层部长做好记录，对于上级正在抽查的房，主管要亲自跟进，发现问题及时处理。（7）对于所有待查的房间，部长必须亲自按规定检查一遍，确保OK房后关灯关门。严禁无关人员进入，并做好记录，随时准备迎接客人进房。（8）如房间紧张，需要突击做房，部长一定要负责督促及时突击查好卫生。（9）对69、于以上的程序及房间卫生，主管、部长要经常抽查，以确保房间正常周转。十六、管理人员奖惩制度1、目的：严明纪律、规范管理，创造优秀团队。2、制度与程序 管理人员嘉奖条例凡符合下例之一者，康体部将上报到酒店按规定给予不同程度的嘉奖。（1）对酒店和部门的经营管理作出重大贡献者。（2）管理工作具有创新举措并取得显著成效者。（3）管理能做到内强素质，外树形象，并得到上级认可和宾客一致好评者。 管理人员惩罚条例(每分10元)凡违反下例条例之一者，视情节轻重，将会受到酒店不同程序的扣分惩罚甚至解雇处理。（1）若不能以身作则，抵触或不率先遵守规章制度者扣3至5分。（2）因管理不到位，以至于卫生员下级工作出现失误70、，应负连带责任，扣3至5分。（3）不按时参加部门例会或集体活动，甚至缺席者，扣3至10分（4）不服从上级批令者，扣3至10分。（5）上级分配的事项，传达不到位或未能按期完成者，扣3至10分。（6）对属下考勤和岗位安排不合理，从而导致工作事故者，扣3分至10分。（7）不服从上级批令者，扣3至10分。（8）上级分配 的事项，传达不到位或未能按期完成者，扣3分至10分。（9）违反工作程序、岗位动态不清，沟通督导不到位，导致服务质量事故者，扣3至10分。十七、技师管理条例1、必须按排班表准时上班，迟到一小时以上为旷工。技师下班时必须询问技师部管理人员， 如生意忙时可要求技师延时下班，技师必须服从。擅自71、离岗者以旷工论；2、师下班后请即离开酒店，不得在酒店逗留（在酒店消费除外）；3、技师上下钟时必须做好登记。如有插钟者则将上钟分成退给应上钟之人；4、点钟不翻牌，并给予补钟；5、技师按排钟表上钟，不得挑拣客人，（可累计计算）。确有特殊情况不能上钟者，征得技师管理人员同意可过钟；6、技师受到客人投诉，一经查实每次罚款100元，并承担酒店相应损失（如为第七条情况则不再此例）；7、技师在上钟过程中可拒绝客人无理要求，直至拒绝为其服务。并报技师管理员或经理处理；8、技师在上钟过程中如有国家明令禁止行为或擅自收取客人小费；9、晚间值班技师必须保持良好的工作状态，在得到上钟通知五分钟内上钟，由楼层领班以上管72、理人员监督；10、技师当月累计旷工三天，立即辞退并扣发所有工资押金。技师提出辞职，需提前一个月通知并经酒店同意，未经同意擅自离职，一律不发工资并扣除押金；11、技师上班时要化淡妆，仪容仪表符合酒店要求。衣装不整或不符规定的责令改正；12、技师上班时不得在技师休息房外接听电话，不得大声喧哗、吵闹，不得在营业现场或休息房讲粗话、脏话，不得擅自离开休息房，技师间如有纠纷报技师管理人员处理，技师上钟时不得携带手机等除工作需要之外的物品；13、技师请假必须提前一天通知并征得同意；14、技师服务程序：按排钟顺序收到上钟通知后，五分钟内到服务现场，按照一长二短敲门，进门后首先做自我介绍，项目介绍，所需时间，73、价格等，并明确告知客人超过15分钟不得退钟。如客人换技师达三个以上，则可拒绝为其服务，使用语言为：对不起，先生，所有的技师已经上钟。做完项目后有礼貌的同客人告别，“再见先生，很高兴为你服务，祝你在千府水疗中心过得愉快”或“再见，欢迎下次光临鑫田”等，并主动提醒客人保管好随身携带的物品；15、技师捡到失物必须立即上交技师管理员或楼层经理、领班；16、按酒店规定技师入职必须交押金元，进场时交元，其余可分二次从工资中扣除；技师每月需交就餐费元(具体标准酒店另行规定)；17、技师所需各种证件由本人自行办理或酒店协助办理，费用自付。技师服装由酒店统一办理，按成本价提供给技师；18、技师原则上每月休息两天74、，特殊情况可自行调班休息但必须征得管理员同意。未经同意擅自调班做为旷工论；19、技师开单如有差错，按单据赔偿。因为客人投诉造成酒店损失由技师赔偿；20、技师对酒店有任何意见或建议，均可通过总经理信箱表达。 第四章 SAP水会工作流程规范及服务标准一、服务员服务程序1、工作前准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2）清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准和要求。（3）配齐各房间和工作间各种营业用品和客用用品。（4）查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草送洗衣房。（5）上岗时，站姿端正，精神饱满，符合员工手册要求。2、迎接客人（1）迎客：75、迎接客人时，服务员要90鞠躬并有礼貌的说：“先生，您好，欢迎光临千府国际大酒店”。（2）敲门：手指微弯，以中指第二关节敲门，每次三下，并称呼“先生您好，我是服务员。”每次相隔二至三秒，切忌用拳头或手掌来敲门，以体现文明服务，敲门勿太急促，以免令客人感到服务冒失，发音要准确，语言要柔和，报称时左手托住盘，右手垂下向后，微曲、面要向着门、眼睛平视前方，不要低着头或东张西望。（3）进门：客人开门，技师开门或客人已应声，开门时应微笑着说：“先生您好，您的饮料。”礼貌音调要适中，进房过程中不可东张西望，要做到大方得体，并注意必须关门。（4）上茶：左手托盘至腰高，右手放在背后下方，步至客人所在位置（抬头挺76、胸，但步伐不要太急或太慢）上茶时，先客后主，先女后男，视客人所坐的位置上茶，并均匀应从客人右手边位置上茶将茶放在杯垫的正中位置，茶杯的把应摆的客人右手边位置上茶将茶放的杯垫的正中位置，茶杯的把应摆在客人的右手边。（5）请茶：伸出右手做一个请客人用茶的手势，轻声说：“请用茶”做到姿势时，右手掌心向上，五指并拢，尽称呼客人姓氏。（6）半跪式服务：步至客人旁边二步远，两脚步并拢，左脚膝盖轻轻着地，腰挺直，托盘要平，眼睛要专注。（7）鞠躬标准姿势：路遇客人经过，都要90度鞠躬，同时礼貌用语“先生，您好”等。客人从右向左的话，五指并拢掌心向上，做请的姿势，如从左向右经过，则用右手做请的姿势。3、送客（177、）客人消费结束，应准确为客人结帐。（2）欢送客人。二、咨客服务程序1、工作前准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2）备齐各类营业用品，检查各种设施设备，确保完好有效，室内卫生符合酒店标准。（3）精神饱满，时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。2、迎客（1）整妆上岗，检查清理大堂卫生。（2）站立于大堂内准备迎宾，站立位置，楼梯口咨客旁大门两侧，便于迎接从不同方向到达的宾客。（3）客人到来时，主动上前迎客，热情、礼貌招呼欢送客人（距客人1米左右，站立、鞠躬45度）用亲切的语言问题，询问客人：“先生您好！欢迎光临千府国际大酒店”先生请问几位？”等。（4）必要时向客人78、作简单介绍：营业时间、价格、优惠时间、设备、服务等。（5）帮客人从咨客台领柜号锁牌或房号锁匙，并送客到更衣区或电梯口，向该区通报客人来临：“招呼老板，XX位”尽量推销贵宾房，扩大贵宾房的优越性。（6）做好客流量登记，如果有预定，须通知公关经理或贵宾区主管做好接待安排。3、客人买单（1）接到更衣室贵宾区的通报，客人将要结帐，须迅速了解和知道这批客人的消费情况。（2）看见客人出来，应立即上前迎接问候，询问，请客人在沙发上休息，然后敬烟，点火、送茶。（3）客人须买单时，热情快捷地送上帐单给客人查阅（在收银台买单）。（4）客人付款时，咨客收款应当着客人的面重数一遍，点完后应报出钱币的总数，致谢，然后把79、帐单和所收款交收银员买单。（5）买单找回的零币，由咨客给客人，如客人不需找回的零头，应对客人说“多谢老板/先生”“谢谢老板/先生”。由咨客在钟房小费本上登记，当作台面小费，投入收银台小费箱，咨客与收银员须在帐单及小费本上签名认可。4、客人预定（1）准确记录客人姓名、房号、电话、使用时间（到达时间），并复述清楚，取得客人确认。（2）对已确认的客人预定，要通知有关人员提前做好安排。（3）按规定时间，把预定情况告知大堂部长及相关公关主任。5、欢送客人在客人消费结束后，在大堂帮助客人结帐，客人离去时，应主动上前送客人至门口，并致意：“多谢光临，欢迎下次再来千府！”等语言，知道客人的姓氏须有姓氏称呼：“80、X老板慢走，欢迎下次光临千府！”等，然后返回原岗位。三、钟房服务操作程序1、工作前准备（1）整装上岗，检查清理区域卫生，保持整洁，不杂乱。（2）检查当天所用单据，并负责排钟、记钟和催钟。（3）检查当天所用设施（电脑、电话、钟）是否运转正常，根据技师到岗情况，按一定的程式排钟。2、工作中 钟房与迎宾衔接的操作（1）接到咨询台报来的客人锁牌号“几位老板，多少号锁牌号”根据来客的人数相应地开出计钟单，并将客人的锁牌号写在计钟单的右上角，将同一批客人的计钟单夹放在一起，并按先后顺序列以便抄钟、催钟。（2）将接到的预订单，交迎宾汇总，以便于安排接待。 钟房与休息厅的衔接操作（1）接到印有收银章的酒水单时81、，然后根据单上牌号夹在相应的计钟单上。 手工操作当客人的技师进房后打电话给钟房开始时，钟房应立即在客人的稿单上记下起钟时间，并写好技师的牌号，XX号上钟！，然后将技师牌号起钟、到钟时间、房号填写在该客人的计钟单上，抄好钟的计钟单按到钟时间的先后顺序另外摆放好，以便于催钟。 电脑操作接到报钟，把上钟内容相应的输入电脑。当电脑显示钟点已到时，应立即用电话通知技师，问客人是否加钟，如加钟，应立即用电脑输入并在该客人的计钟上填写好回钟的时间，并按时间顺序摆放在另外一边，以便于催钟。 钟房与收银的衔接操作当接到顾客要结帐时，把要结帐的原始单据转交收银员，输入相关资料。3、钟房班尾工作（1）交接班，接班须82、提前10分钟进入岗位交接，做好所有单据的移交工作。（2）当工作结束，检查设施设备电源（电脑、电话）是否关闭，所有单据清理，摆放锁好。（3）经当值主管检查完毕，方可下班。4、钟房日常工作注意问题（1）钟房日常工作时间一定要记录准确，催钟一定要准时，时间不得提前或推后。（2）送到钟房的饮料单，修脚单据（印有收银单）应及时夹好，不能遗漏或夹错。（3）如更换技师，须在单上注明，计钟单号须连接，单面不能随便更改，涂改，特殊情况，须通知大堂部长签名认可。四、监督员服务操作程序1、工作前准备（1）整装上岗，检查清理区域卫生，保持整洁、不杂乱。（2）检查当天所用单据，并负责排钟、记钟。（3）检查当天所用设施（83、电脑、电话、钟）是否运转正常，根据技师到岗情况进行点名，按一定的程式排钟。（4）处理当天技师考勤情况，认真作好记录。2、工作中（监钟员与公关主任衔接的动作）（1）接到公关主任的呼叫，要求安排几位技师到XXX房监钟员应立即按牌安排技师到相应区域。根据来客的人数相应地作好技师上钟登记。（2）如技师中途被客人退回，第一时间通知公关主任跟进以便于重新安排技师。3、收尾工作（1）作好技师一天上钟的总报表和技师请假单、出勤表上交到办公室。（2）根据技师下钟的先后排好第二天的技师牌位并做书面登记交班。五、休息厅服务员工作服务操作程序1、工作前准备（1）打扫休息厅四周墙壁及台面卫生，清除烟筒里的烟头。（2）检84、查地毯有无脏物，注意卫生死角。（3）放好所需物品：纸巾、棉签、酒水单、广告牌等。（4）架脚凳上的毛巾应摆放整洁。（5）待公关经理，领班检查后，回到各自岗位，准备迎接客人。2、迎接客人（1）当桑拿区服务员通报：“招呼先生/小姐时”时，应主动迎上前面带着微笑，向客人行礼，并做好请的手势：“先生/小姐，欢迎光临千府国际大酒店，这边请”。（2）服务员将客人引至沙发上，移开架脚凳，让客人入座，用半脆式的服务为客人铺好毛巾在脚部。（3）客人入座后，询问客人要不要抽烟，并及时把烟递给客人，并双手点好火机，给客人点烟。询问老板需要喝点什么饮料，拿酒水牌让客人看，以便作选择。（4）同客人说话时，半跪式服务，上半85、身略向前倾，双手反在后面，说话亲切音量语速要适中，遇到没有的出品或已售完的饮品，尽量推销类似的饮品，不可一口回绝。（5）当客人点完饮品后，必须重复一遍客人所需饮品，避免失误听错。（6）如果赠品，可到吧台直接填单取饮品，如是售品，需填好酒水单后到吧台拿饮品，然后拿酒水单到收银处，一联给收银处，一联给水吧。（7）服务员送饮品时使用托盘，在使用托盘时，应左手弯曲成90度，掌心向上，五指分开，掌心不可与盘底接角，摆物品时，将高杯易倒易碎品放在靠身体内侧，把矮杯、先放下的物品放在托盘外侧，以安全稳当为原则。（8）上饮品时，半跪式服务，左边脚前半步，左脚膝盖跪地，脚板向上腰挺直，恭敬而敏捷地为客人奉上物品86、，饮料送上后，应注意清理台面，把纸巾、棉签等杂物清理掉，烟灰缸有两个烟头以上的要及时更换。（9）更换烟灰缸时，把一只干净的烟灰缸盖在脏的上面，然后同时拿起，放在手上的托盘中，再把干净的烟灰缸放在台面的烟灰碟内（目的是避免把烟灰揭起，弄在客人身上或饮品中）。（10）客人在休息厅落座几分钟后（视情况而定），要询问客人做不做按摩，如需要者通知公关经理，给予安排技师。（11）待客人起身需要按摩时，服务员应立即迎上前，帮客人把毛巾拿开，做好“请”的手势，面带微笑：“老板，这边请”，带客人到按摩房，由公关经理通知技师进房。（12）客人走后，及时清理台面，毛巾、凳子摆好原位，架脚凳上得新换上一条干净的毛巾，87、准备迎接下一位客人。3、注意事项（1）来回巡岗，及时为客人点烟，加茶水、换烟缸。（2）如客人点技师，一定要叫公关主任过去，不可擅自与客人安排技师。（3）尽量让客人早点进房按摩，以降低休息厅饮品消耗。六、贵宾区服务员服务操作程序1、工作前准备（1）检查彩电、蒸气房、灯光、吧房等物品设备是否正常运转当发现运转有不良现象时，应及时上报并尽快修复。（2）蒸气房备有浴液和洗发水，补充当天使用的纸巾、香烟、BB油、爽身粉、薄荷膏、浴巾、浴袍、毛巾、洗手间放好卷纸，备好剃须刀及剃须膏、润肤油、垃圾桶内放好塑胶袋、托盘内放好梳子、镊子、浴帽，放好摩丝、吹风筒等。（3）将以上物品按规定位置摆放好，做好以上工作，88、退出房间，关好房门，回到贵宾区走廊。（4）晚班人员交接班时检查日耗品消费情况，并做好必要记录和补充。2、工作中（1）引客人入房：当迎宾通报客人进入贵宾区时，服务员应主动热情迎上前去向客人行礼，欢迎客人，并引导客人到所需要的房间。（2）入房时，打开房内灯光，调好空调，移开垫脚凳，客人入座后，向客人敬递上摇控器，从衣柜内拿出拖鞋请客人换鞋、并将客人皮鞋放置一边，然后热情地问客人：“老板，您需要什么茶？”或“老板，你需要什么饮品？”（3）移动垫凳，服务员半脆敬而又敏捷地为客人奉上物品，点火为标准是要打着后双手送给客人点火。（4）向客人推销饮品，客人换好鞋后，主动向客人介绍桑拿的饮料和出品。（5）同客89、人说话时，站在客人右侧为宜，上半身略向前倾，手反放在后面，话语亲切，音量、语速适中，遇到没有或售完的饮料时要尽量介绍推销类似品种，不可一口回绝。（6）服务员送饮品时要使用托盘，在拿托盘时，左手弯曲成90度，掌心向上，五指分开，掌心不可接触托盘底部，摆饮品时要将高杯，易倒易碎杯放在靠身体内侧，把矮杯及先放下的饮品放在托盘的外侧，以安全稳妥为主要原则。（7）上饮品时，要注意清理台面，把而巾，棉签等杂物清理掉，烟灰缸有两个烟头以上要及时更换。（8）要换烟缸时，要把一只干净的烟灰缸压在上面，然后同时拿起放在托盘上，再把干净的烟灰缸放在台面的烟灰碟内（目的在于避免将烟灰揭起，而弄到客人身上或台上饮品中）90、。（9）离开房间时，先向客人行礼，侧身退两步后，慢慢退出，反手把门打开，并热情地对老板说：“请稍候！或有事请吩咐一声”。然后把门轻轻关上。（10）为客人桑拿时提供服务，在客人进房换好鞋时，问老板是否冲凉或蒸汽，当老板冲凉，帮老板调好水温（当客人要蒸汽时，应调好蒸汽）。（11）客人淋浴时，把客人皮鞋擦好，放在贵宾房的门旁，站好待命。（12）为客人按摩提供服务，客人刚入房时，通知公关经理，为其安排好技师，技师在房内待命。（13）如果客人是从休息厅转到贵宾房的，必须把贵宾房客人的柜号及时通知更衣室和钟房。（14）老板休息完毕后，出来买单时，提醒老板所带物品、衣物是否全部拿好，如没有技师在场时，应将客91、人送到电梯口。然后用对讲机通知钟房及迎宾招呼XX房老板。（15）服务后检查清理工作，服务员首先将饮品的数量用电话通知收银员，把客人消费的水吧单及时补充。（16）关好电视、消毒柜、蒸气、检查其他日耗品消耗情况并及时补充。（17）将用过的浴巾送至布草房，清洁好地面、台面，将沙发垫脚凳放回原处，并补充好浴巾、按摩衣、浴袍、按要求重新布置好房间，关好灯，回到贵宾区走廊，迎接新的客人。3、收尾工作（1）任何时候贵宾区不能离人，最少要留一个人。（2）注意检查贵宾房内贵重物品，设施有无损坏，如有损坏应及时告诉公关经理，并及时与客人进行交涉，赔偿相应的经济损失。（3）如果是自己工作失误，导致客人物品丢失，由负92、责该区的服务员直接承担经济损失。（4）技师进房之间，先上赠品。七、贵宾区通宵班服务员服务操作程序1、班前准备（1）接受楼层部长的工作指导工作，负责入住客和晚来客的接待服务和迎送工作。（2）班前交接，与前厅钟房交接过夜房态，叫醒服务记录，钟点跟催和帐单待跟情况等；与楼层服务台交谈技师上钟记录表和待跟事项等；与晚班楼层部长和服务员交接房态和客人动态及相关细节工作等；与监督员交接相关事项。不断巡查跟进晚班收市后的一切工作。2、工作中（1）接待晚来客，问清是否过夜，是否需要技师按摩，是否需要叫醒服务等。同时办理相关帐单手续，带客进房，招待服务，安排技师。填写技师上钟记录表开具客人消费与技师上钟证明，留93、待早班钟房核实。跟进钟点催钟和技师下钟记录。（2）加钟手续。证实客人加钟事项，征得客人同意，办理相关加钟帐单手续，开具加钟证明，留待早班钟房核实。跟进催钟表和技师下钟记录。（3）叫醒服务，与酒店总台核对房号和客需叫醒的钟点，必要时与总台共同跟催到位。（4）退房程序：客人退房时，需送客到前台，楼层检查房间是否有遗留和遗失、损坏物品，并报前台退房情况，对存在的问题共同沟通跟进，填写退房登记表留待核实。（5）巡视区域各项安全情况，严格遵守酒店规章制度处事，突发事件灵活处理或向上汇报。3、收尾工作班后交接：与早班楼层部长交接楼层的房态和遗留事项，与前厅钟房交接当晚客人消费情况，与监督员核实技师上钟记录94、表，技师上钟记录表交计划财务部核实，交接并汇报工作后方可下班。八、沐足服务员服务操作程序1、工作前准备（1）检查彩电、灯光、等物品设备是否正常运转当发现运转有不良现象时，应及时上报并尽快修复。（2）补充当天使用的纸巾、香烟、毛巾、洗手间放好卷纸，备好洗手液、垃圾桶内放好塑胶袋、将以上物品按规定位置摆放好，做好以上工作，退出房间，关好房门，回到走廊按酒店刚位站岗要求站岗等候客人。（3）晚班人员交接班时检查日耗品消费情况，并做好必要记录和补充。2、工作中（1）引客人入房：当迎宾通报客人进入沐足时，服务员应主动热情迎上前去向客人行礼，欢迎客人，并引导客人到所需要的房间。（2）入房时，打开房内灯光，调95、好空调，移开垫脚凳，客人入座后，向客人敬递上摇控器，从茶几柜内拿出拖鞋请客人换鞋、并将客人皮鞋放置一边，然后热情地问客人：“先生/小姐，你需要什么饮品？”（3）移动垫凳，服务员半脆敬而又敏捷地为客人奉上物品，点火标准是要打着后双手送给客人点火。（4）向客人推销饮品，客人换好鞋后，主动向客人介绍沐足的饮料和出品。（5）同客人说话时，站在客人右侧为宜，上半身略向前倾，手反放在后面，话语亲切，音量、语速适中，遇到没有或售完的饮料时要尽量介绍推销类似品种，不可一口回绝。（6）服务员送饮品时要使用托盘，在拿托盘时，左手弯曲成90度，掌心向上，五指分开，掌心不可接触托盘底部，摆饮品时要将高杯，易倒易碎杯放96、在靠身体内侧，把矮杯及先放下的饮品放在托盘的外侧，以安全稳妥为主要原则。（7）上饮品时，要注意清理台面，把而巾，棉签等杂物清理掉，烟灰缸有两个烟头以上要及时更换。（8）要换烟缸时，要把一只干净的烟灰缸压在上面，然后同时拿起放在托盘上，再把干净的烟灰缸放在台面的烟灰碟内（目的在于避免将烟灰揭起，而弄到客人身上或台上饮品中）。（9）离开房间时，先向客人行礼，侧身退两步后，慢慢退出，反手把门打开，并热情地对老板说：“请稍候！或有事请吩咐一声”。然后把门轻轻关上。（10）协助沐足技师到药水房搬运药水到相应的沐足房。（11）到水吧处端客人点的饮品。（12）客人消费后休息完毕后，出来买单时，提醒老板所带物97、品、衣物是否全部拿好，如没有技师在场时，应将客人送到接待处交给咨客进行买单。（13）服务后检查清理工作，服务员首先将饮品的数量用电话通知收银员，把客人消费的水吧单及时补充。（14）关好电视、检查其他日耗品消耗情况并及时补充。（15）将用过的毛巾送至布草房，清洁好地面、台面，将沙发垫脚凳放回原处，、按要求重新布置好房间，关好灯，回到沐足区走廊，迎接新的客人。3、收尾工作（1）任何时候沐足区不能离人，最少要留一个人。（2）注意检查沐足房内贵重物品，设施有无损坏，如有损坏应及时告诉部长，并及时与客人进行交涉，赔偿相应的经济损失。（3）如果是自己工作失误，导致客人物品丢失，由负责该区的服务员直接承担经98、济损失。九、SAP水会接待服务流程示意图（可张贴在工作间）咨客看到电梯有灯亮或有响声就致欢迎词，客人出了电梯向客人90鞠躬问好。先生/小姐上午好/下午好/晚上好，欢迎光临千府国际大酒店！请问客人是否有预定和所需消费的项目并向客人作简单项目和价格的介绍。请问是桑拿还是沐足，有没有订房？如客人是桑拿的，发锁牌给客人，带领客人到桑拿贵宾区，呼唤服务员招呼几位贵宾。如客人是沐足的，发锁给客人，带领客人到沐足房间，呼唤服务员招呼几位贵宾。安排好房间后，用对讲机通知客户经理/主任跟客安排。安排好房间后，用对讲机通知沐足部长跟客安排。服务员接到咨客呼声应立即上前90鞠躬问好，并打开刻意灯和空调，请客人入内。99、服务员接到咨客呼声应立即上前90鞠躬问好，并打开房间灯、电视和空调，请客人入内。迅速拉开垫脚凳，请客人入座询问饮品敬烟、调电视台，另外服务员送欢迎茶。迅速拉开垫脚凳，请客人入座询问饮品敬烟、调电视台，另外服务员送欢迎茶。客户主任跟踪安排技师询问是否有熟悉技师沐足部长安排技师和询问消费项目有无熟悉技师，大中小桶用对讲机通知监钟员安排技师用对讲机通知监钟员安排技师技师进房按摩服务员送饮品技师进房按脚服务员送饮品开始起钟按摩呼唤服务员送套餐药水师送药水钟房起钟并登记钟单开始起钟按脚到时间催钟下钟，飞单给收银钟房起钟并登记钟单到时间催钟下钟，飞单给收银技师下钟送客给服务员服务员提醒客人是否带齐物品送客100、到咨客处开始清理房间技师下钟送客给咨客咨客请客人入座，要收银打单给客人进行买单通知客户主管/主任跟踪意见反馈咨客请客人入座，要收银打单给客人进行买单买单后做好登记，收回客人锁牌注意买单标准程序买单后做好登记，收回客人锁牌注意买单标准程序打开电梯门欢送客人先生/小姐请慢走，欢迎下次光临星河打开电梯门欢送客人先生/小姐请慢走，欢迎下次光临星河十、正确收房操作程序（可张帖与工作间）（原则二进一出）关电视、关蒸气、开空调、开抽风并检查物品布草的损耗、损失，空调抽风打开定位在20-25收拾客人用过的餐具、杯具整理收拾吧房擦拭整理好台面布草物品按标准摆放玻璃、镜面不锈钢面不得残留有水渍带齐物品及布草回房间101、收拾换上干净的床单再次检查上报房态清除所有的垃圾并将脏布草放回指定位置所有的烟头不能用纸巾包、垃圾袋不允许放入脏布草内按酒店规定标准严格执行检查物品是否补齐、布草是否整洁报致钟房十一、沐足接待服务操作程序1、客人由接待入场时，由公关部长、主任及大堂迎宾主动向客人打招呼，询问客人的消费意向，并向客人介绍消费的价目，如果客人需按摩应先向楼层部长询问现在有无房间，如果无房间应该向客人耐心解释，并请求客人在休息区沙发上稍加等候。2、到休息区等候房间的客人，三分钟内必须送上茶水，休息区服务员不在时，迎宾应亲自动手并询问客人，对客人的要求尽量满足，自己不能满足客人时，应立即通知上司。在休息区等房的客人，迎102、宾应按客人订房或入场的顺序与楼层部长随时保持联系，以免客人等得太久。3、如果客人是净游泳或在去健身房的，接待处迎宾要对进场的客人组合并询问清楚，准确发放匙牌，迎宾应及时通知钟房客人的匙牌及进场时间，以免因开错匙牌而影响钟房记钟或使部长买错单及走单现象。4、当客人进场后，由公关部长或主任陪同客人到健身区，将客人带到健身区，提醒服务员招呼好客人。5、听到主任或部长吩咐“招呼（几位）先生”时，沐足服务员立即上前向客人致以鞠躬送礼迎接，迅速将客人带到相应的沐足房，帮客人打开灯及电视。6、在客人换鞋时询问客人是否要擦鞋子，如果客人要擦鞋子，等客人换好拖鞋后，拿到工作间将客人的鞋子擦干净。7、客人坐下三分103、钟之内必将茶水、生果送到，并在配合技师送好药水，并询问客人是否需要其它帮助，随时为客人提供一流的服务。8、沐足技师服务客人穿好鞋子之后引领客人到钟房前台买单，礼仪恭送客人。十二、大堂接待服务操作程序1、客人由大堂入场时，由咨客和公关部长组成的迎宾礼仪队迎接客人，致以鞠躬礼“先生您好，欢迎光临鑫田国际大酒店”接着询问客人的消费意向，是需要贵宾房还是沐足，是需要桑拿按摩还是游泳，并向客人介绍服务设施和消费价目，如果客人是需要贵宾房，应询问客人事先有无订房，并了解客人组合人数，向楼层部长询问现有无相应的贵宾房。2、如果营业高峰期暂无贵宾房，需要向客人致歉、礼貌婉转的挽留客人在大堂沙发稍候片刻。此时，104、大堂或服务员必须在三分钟内给客人上茶，并留意客人的需要。迎宾应按照订房或进场的先后顺序，给等房的客人组合派匙牌，并把匙牌号通知楼层部长。楼层部长应对等房的客人按照安排的先后顺序登记匙牌号，并全面掌握和控制房态，合理协调人手突击做房，按待房顺序尽快安排客人上房。3、如果客人进场时楼层部长回复有贵宾房，大堂迎宾要对进场的客人数组合询问清楚，准确发放匙牌，对应时间填写宾客进场记录表，以避免因开错匙牌组合而影响钟房记钟或部长买单及走单现象。4、由公关部长带客，将客人带向楼层部长所安排的楼层和房间。当客人经过楼层各岗位时，迎宾礼仪队向宾客致以鞠躬礼“先生您好，欢迎光临！”5、公关部长带客进房后，应开具上105、钟便条，写清房号、匙牌号、技师号、进房时间，报交搂层迎宾。当客人进房坐定后，应询问客人的服务要求，有无点熟悉的技师。沟通技师室监督员安排好技师后，应在技师进房时运用公关技巧向客人推销，令客人满意接受。在与客人闲谈时，公关部长应灵活询问客人点饮料，以便服务热情周到。6、负责消毒房和茶水岗位的服务员，必须在客人进房三分钟之内，按照服务规范程序，致以鞠躬礼“先生您好，很高兴能为您服务！”把消毒的拖鞋、毛巾、浴服、茶水、生客人所点的饮品必须在五分钟内送到。7、技师进房服务客人进行桑拿浴，并报钟房起钟，再为客人提供保健按摩服务。客人在按摩的时候，服务员站在区域岗位上，留意客人的需要，随时准备为客人提供服106、务。8、技师按摩钟之后，服务客人再次进行桑拿浴以洁净身体。技师负责把服务员擦好的鞋送给客人。客人按摩够钟后，尽量能在11至30分钟离开房间。技师下钟后，需在楼层填写技师上钟记录表，签上下钟时间、钟数、技师号、姓名、设施、设备等项目情况。9、当贵宾房客人离开房间时，由迎宾或迎送岗的服务员带领客人到钟房，由钟房部长迎接下钟的客人，询问客人匙牌及组合号，是否买单，则由钟房部长协调钟房员打出钟单，收银员计出帐单，再协助客人买单。顺便征求客人意见，提醒客人带齐随身物品。由礼仪恭欢送客人，致以鞠躬礼“先生请慢走，欢迎再次光临！”10、客人退房后，服务员便及时检查房间物品是否有损坏、遗失，是否有客人遗留物品107、。如果有损坏或遗失物品，则汇报部长和钟房，及时婉转的要求赔偿和索回所失物件。客人遗留物品则交由上司进行登记手续交还客人。然后整理房间卫生，准备迎接一批客人。十三、贵宾房服务接待操作程序1、班前整理好仪容、仪表，准时参加班前会，接受楼层部长的工作安排。2、在楼层部长的工作分配指导下，启动营业区所需的设备，整理检查房间的卫生，补充营业所需的物品，善后整理工作间，准备消毒房布草的和水吧茶水生查等。然后站回报务岗位，准备迎宾。3、当客人由带客部长或迎宾带进贵宾区时，服务员应致以45度鞠躬礼“先生您好，欢迎光临星河”，随时配合带客进房，打开灯具，空调节器、电视、桑拿房开关等，请客入座。4、茶水岗位服务员108、立即送上茶水和生果，询问客人点饮品、生果、努力推销水吧出品。消毒房的服务员立即送上消毒毛巾和拖鞋，检查蒸气和水温是否正常。5、询问客人是否需要擦鞋服务，把客人的鞋对下号码拿到工作间擦试。6、技师上房按摩服务过程中，服务员必须站在岗位上留意房间客人的动态，随时准备为客人提供服务。7、技师下钟后，服务员应给客人送上热茶。把擦试好的皮鞋送进房，并服务客人穿鞋袜。8、对下钟的客人提醒整齐物品，带上匙牌，送客到前厅钟房收银买单，并欢送客人“先生请慢走，欢迎再次光临鑫田”。9、客人退房的房间，第一时间检查是否有遗留物品或损坏、遗失物品，并妥善汇报处理。10、在部长的安排下，及时整理好房间卫生，准备迎接下批109、客人，定期时检查营业设备情况，确保正常营业。11、正确交接班，彻底收市各项工作，参加班后会。十四、钟房服务操作程序1、客人下钟出房，立即查房间是否有遗留物品和检查房间物品及设施有无损坏，关掉壁灯、音响、蒸汽房电源、电视调第三频道后关上，打开空调，敞开蒸汽房和冲凉房门，以上程序一次性完成。2、清理台面、收走杯碟、垃圾和客人用过的布草。3、带进相应的干净布草，做房布草和物品袋，登记进房时间。4、整理房间和铺床（实操）5、清理冲凉房间（实操）6、补充所需物品（实操）7、收走非房间物品8、检查房间卫生和设施，设备一遍，确保整洁无污渍、无杂物、设施、设备功能正常。9、关掉所有电源开关，登记出房间时间。1110、0、发现房间设施有维修项目立即汇报部长报修，部长查房OK时把门关上。十五、做（拾）床服务操作程序1、把床或床垫向外拉出30厘米。站在床尾位置，把理成长条形的床单向床头抛出，居床上中线位置。2、理顺床单，正面朝上，抓住床单底边，双臂伸展拉直，向上掀起床单，再用猛劲把展开的床单向前、向下抖出，使床单均匀的铺在床上。3、把床头的床单用掌沿床垫下扎紧，再把床侧的床单对应角包扎成90度角，然后一手抓住包好的角，另一手用掌沿把侧面的床单向床垫下扎紧。4、床头两角的床单扎紧后，再把床或床垫向里推进，把床尾的床单掌沿向床垫下扎紧，再用相同的方法把床角包扎成90度角，关键拉紧床单，再把床两侧的床单扎紧。5、装枕111、蕊，一手拿枕蕊，一手拿枕套，将枕蕊向枕套内推进，用手将枕蕊充实于枕套两角，铺平，两枕头一起一落放在床头居中位置，铺上枕巾。十六、卫生间整理服务操作程序1、携带清洗卫生间专用的干抹布、尼龙刷、清洁剂、拖把等进入卫生间，首先按马桶水箱冲洗便池。2、撤下用过的布草和一次性用品、清理垃圾。3、脸盆、浴缸用清洁剂擦洗、用水冲净、然后先用湿抹布，再用干抹布擦净水渍。4、先用湿抹布擦墙壁瓷、洗脸台面、镜面、面巾架、水龙头、淋浴喷头等金属物，再用干布抹净水渍，用干布擦电话机，话筒每周进行一次消毒。5、用洁剂刷洗蒸汽房，再用干布把四壁水渍擦干，保证无异味、无污渍、无毛发。6、用尼龙刷和清洁剂刷洗马桶，用水冲净，112、然后用抹布擦干壁和盖上水渍，并把“已消毒”的封条夹在马桶盖中间。7、拖布擦卫生间地面。8、添加卫生间所需布草和物品，检查无漏之后关灯、关门。十七、房间整理服务质量操作程序1、服务员做房时，必须在做房签到本上登记做房时间和出房时间，并签名，单人做一间房不可超过15分钟，两人做一间房不可超过8分钟，突击做房要求两人4分钟完成。2、每做好一间房后，必须按规范认真检查一次，确保没有问题存在后，方可关掉所有灯具开关，并打开房门报告部长进行卫生检验。3、服务员接班时，对早班或前晚已做好的房间，必须第一时间进行检查，每间房查房时间不超过30秒，并在做房登记本上登记时间注明。4、部长对各岗位的房态必须清楚掌握113、，特别留意自己下钟的房间， 以免漏做房间而影响周转。5、PA需进房间保养设施时，必须迅速，首先清理人房卫生，如清理OK房，必须请示楼层部长 ，时间不可超过5分钟。6、维修或待维修的房间一律打开房门，出楼层部长做好记录，对于上级正在抽查的房，主任要亲自跟进，发现问题及时处理。7、对于所有待遇查的房间，部长必须亲自按规定检查一遍，确保OK房后关灯关门。严禁无关人员进入，并做好记录，随时准备迎接客人进房。8、如房间紧张，需要突击做房，部长一定要负责督促及时突击查好卫生。9、对于以上的程序及房间卫生，主任、部长要经常抽查，以确保房间正常周转。十八、按摩房服务操作标准1、岗前准备工作（1）上岗前作自我检114、查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；（2）开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备；（3）检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新；（4）补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；（5）查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；（6）最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。2、迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。3、室内服务（1）客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好115、毛巾；（2）按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油（膏）均匀涂于双手及被按摩者体位上；（3）操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法；（4）按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求客人满意；（5）按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油（膏），并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各项服务工作；（6）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；（7）如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银116、处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；（8）客人离别是要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。4、送别客人（1）服务员将客人送至门口，向客人道别；（2）服务员应及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。十九、桑拿房服务操作标准1、岗前准备工作（1）上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；（2）开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备；（3）检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新；（4）补齐各类营117、业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅；（5）查阅值班日志，了解宾客预订情况和其他需要继续完成的工作；（6）最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。2、迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。3、室内服务（1）客人更衣后将客人引领进蒸汽房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸汽房，打开计时钟；（2）客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥；（3）客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾；（118、4）客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水；（5）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人；（6）如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付；（7）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。4、送别客人（1）服务员将客人送至门口，向客人道别；（2）服务员应及时冲刷和消毒桑拿房，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。第五章 SAP水会工作沟通与协作119、 一、SAP水会部门内部沟通与协作贵宾房桑拿中心与沐足休闲中心：1、二部位要加强沟通与协作，每天由二部位主任、部长开碰头会，通报本部位的预订情况，合理地安排各部位的人员。2、各部位的服务员要服从部长的统一安排和调度，互相配合，通力合作，保证接待。3、各部位要统一配合，搞好部门内的培训工作。二、SAP与酒店其它部门沟通协作1、SAP水会与仓库部（1）SAP水会根据每天的经营情况，填写“酒水、香烟领料单”，到仓库部酒水处配齐备足各类酒水饮料等。（2）如有特殊要求，应提前二天通知仓库处，以便充足备货。（3）发现未开封的酒类、饮料有过期变质、变味等问题，要退回仓库处，由经理签名水吧台人员负责退货和调换120、。2、SAP水会与房务部（1）沟通协作好康体部的地毯、玻璃清洗及家具的打蜡保养工作。（2）沟通与协作好康体部各部位的绿色植物的配置。（3）与房务部沟通，做好各类布草的清洗及更换。（4）节假日用房高峰，可委托前台售房(收入折算酒店另行规定)。（5）沟通协作好客户资源共享，相互推介服务。3、SAP水会与保安部（1）部门如发现可疑的人或事或可疑的物品和不明物品，在立即做好监控工作的同时，应及时报告保安部。（2）主动与保安部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。（3）部门应组织员工自觉参加保安部开展的治安消防培训与演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。（4）部门应主动接受121、保安部对治安消防工作的指导和检查，对保安部提出的工作建议和意见应及时进行整改，并将整改情况复告保安部。4、SAP水会与工程部（1）部门的员工应自觉接受工程部组织的设施设备的使用和保养知识培训，提高业务技能。（2）接受工程部定期对本部门设施设备的检查，确保各种设备完好。（3）对本部门自查设施设备时发现的隐患，应立即通知工程部及时排除。（4）有重大接待任务，应提前一周通知工程部，便于工程部对场地进行全面整理。（5）使用各种设施设备时，如发现异味、异声、漏电、短路等不安全因素要立即报告工程部检修。5、SAP水会与财务部（1）由计划财务部协助，加强对康体部各项成本费用的控制管理。（2）与计划财务部成本122、控制员沟通好，做好各种酒水饮料毛利的日清日结核算工作。（3）与计划财务部做好沟通，做好各项收银工作，保证酒店的各项收入颗粒归仓。6、SAP水会与人力资源部（1）根据工作需要向人力资源部提出用工申请，负责做好新进员工的在岗技能培训。（2）根据本部门的工作需要和人力资源部的安排，做好部门之间员工岗位调整工作和转岗培训工作。（3）及时做好本部门的考勤统计、汇总、上报人力资源部。（4）本部门员工因故离岗、离职、终止、解除合同，按酒店有关政策和规定，积极配合人力资源部办理各种手续。（5）协同人力资源部，做好本部门员工的技术等级评定考核审核审报。7、SAP水会与餐饮部（1）沟通协作好康体部的食品的出品工作123、。（2）沟通与协作好康体部各种食品的新品推出。（3）积极推介餐饮美食，协调客人、技师叫餐送餐服务工作。8、SAP水会与KTV夜总会沟通协作好客户资源共享，相互推介服务。第六章 SAP水会人员考核评估制度SAP人员考核办法是一个评价机制，评价以月、季、年度进行：1、开展评价机制，要做到公平、公正、公开，考核最终分为A、B、C三等；2、被评为A级的员工给予奖励50元，B级合格，C级扣30元；3、考核分数划分为：80分100分为A级，60分79分为B级，0分59分为C级；4、年底部门按此分数取最高者评为部门最佳/优秀员工，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差员工作处罚或淘汰；5、此分数将124、作为今后员工转正、晋级、晋职的重要依据；6、经理/总监由董事会、总经理办公室组织考核；7、具体评估方法详见下表：一、SAP水会管理层考核表项目考核内容分值得分评 分 标 准备注管理能力40分1、经济指标完成情况10（1）对部门分配的经济指标100%完成或超额完成，10分。（2）对部门分配的经济指标完成90%以上，6-9分。（3）对部门分配的经济指标完成80%-90%，1-5分。2、部门纪律情况10（1）部门纪律严明，无违纪违法现象，10分。（2）部门纪律良好，员工违纪现象月累计不超过3次，6-9分。（3）部门纪律一般，1-5分。3、部门卫生情况10（1）卫生优秀，合乎酒店要求，酒店卫生检查无差125、错，10分。（2）卫生良好，基本合乎酒店要求，6-9分。（3）卫生一般，1-5分。4、部门设施设备维护保养情况5（1）使用规范，保养得当，符合酒店设备保养要求，5分。（2）基本使用规范，能定期保养设备设施，3分。（3）使用基本规范，保养一般， 1分。5、外语5（1）通过酒店考核A级，5分。（2）通过酒店考核B级，3分。（3）通过考酒店考核C级，1分。现实表现40分1、出勤率10（1）无迟到、早退现象，出勤良好，10分。（2）出勤良好，月迟到早退在1次以内，8分。（3）出勤一般，月迟到早退在2次以内，5分。（2次以上不得分）2、表率作用10（1）工作积极带头，能主动加班加点完成任务，10分。（2126、）能起到带头作用，能因工作需要加班完成任务，6-9分。（3）表现一般，1-5分。3、个人纪律性10（1）严格要求自己，无违法违纪现象，10分。（2）能自律，月违纪在1次以内，8分。（3）个人要求一般，月违纪在2次以内，5分。（2次以上不得分）4、仪容仪表5（1）完全合乎酒店员工手册要求，5分。（2）能按酒店员工手册要求着装，基本合格，3分。（3）一般，1分。5、处理投诉能力5（1）客人投诉处理得当，客人满意，酒店满意，5分。（2）客人投诉基本得当，客人酒店基本满意，3分。（3）一般，1分。沟通与协作20分1、团队意识5（1）尊重领导，团结同事，保障酒店服务的连续性，5分。（2）基本能有酒店服务127、一盘棋的思想，3分。（3）意识不足，1分。2、与部门沟通与协作情况5（1）与酒店其它部门沟通良好，保证工作正常运转，5分。（2）与酒店其它部门能做好沟通，能保证工作运转，3分。（3）一般，1分。3、部门培训组织情况5（1）定期组织本部门员工进行业务技能培训，保证培训效果，5分。（2）能组织本部门员工进行培训，3分。（3）培训组织一般，1分。4、酒店培训参加情况5（1）积极参加酒店培训，无缺勤，考核全部合格，5分。（2）能参加酒店培训，无缺勤，考核基本合格，3分。（3）培训参加情况一般，考核一般，1分。考核人： 被考核人： 考核分数： 考核日期：二、SAP水会服务员考核表项目考核内容分值得分评 128、分 标 准备注业务技能40分1、各种设备操作使用情况10（1）熟练操作各种设备，使用规范，能给客人示范讲解，10分。（2）基本掌握各种操作技能，使用合乎规范，6-9分。（3）能操作各种设施设备，使用基本合乎规范，1-5分。2、设施设备保养情况10（1）使用规范，定期保养，卫生良好，合乎酒店要求，5分。（2）基本使用规范，能保养，卫生基本合格，3分。（3）使用基本规范，保养一般，1分。3、微笑服务10（1）日常工作中及服务中，能保持微笑服务，10分。（2）服务中，基本能保持微笑，使客人满意，8分。（3）服务中，微笑一般，5分。4、专业知识掌握情况5（1）精通康体部各种专业知识，知识面较宽，5分。129、（2）基本掌握康体部日常用专业知识，能解答客人疑问，3分。（3）掌握一定专业知识，1分。5、外语5（1）通过酒店考核A级， 5分。（2）通过酒店B级考核， 3分。（3）通过酒店考核C级， 1分。现实表现40分1、出勤率10（1）无迟到、早退现象，出勤良好， 10分。（2）出勤良好，月迟到早退在1次以内，8分。（3）出勤一般，月迟到早退在2次以内，5分。（2次以上不得分）2、劳动纪律10（1）符合员工手册中的行为规范及纪律要求，无违纪违法现象， 10分。（2）基本符合要求，月违纪在1次以内，8分。（3）纪律一般，月违纪在2次以内， 5分。（2次以上不得分）3、仪容仪表10（1）完全合乎酒店员工手130、册及部门要求，10分。（2）能按酒店员工手册及部门要求着装，基本合格，6-9分。（3）一般，1-5分。4、卫生情况5（1）每天按要求标准做好卫生，保证质量，5分。（2）能按要求标准搞好各种卫生，合乎要求，3分。（3）基本合格，1分。5、工作完成情况5（1）每天能完成领导安排的工作保质保量，5分。（2）基本能完成领导交付的工作，基本保质保量，3分。（3）一般能完成领导交付的工作，1分。沟通与协作20分1、团队意识5（1）有酒店服务一条龙的思想，保证服务的连续性，5分。（2）能团结同事，保证服务的连续性和整体性，3分。（3）一般，1分。2、服从意识5（1）服从领导工作安排，主动加班加点完成工作，5131、分。（2）基本服从领导工作安排，能加班加点完成工作，3分。（3）一般的说，1分。3、部门培训参加情况5（1）积极参加部门培训，无缺勤，考核全部合格，5分。（2）能参加部门培训，无缺勤，考核基本合格，3分。（3）参加情况一般，有缺勤，考核成绩一般，1分。4、酒店培训参加情况5（1）积极参加酒店培训，无缺勤，考核全部合格，5分。（2）能参加酒店培训，无缺勤，考核基本合格，3分。（3）培训参加情况一般，考核一般， 1分。考核人： 被考核人： 考核分数： 考核日期：第七章 四星级康乐服务质量量化细则酒店质检部将会按此量化标准对管家部进行质检考核，总经理办公室、人力资源部将会以此量化标准对各分部第一负责132、人作管理能力的考评，并作出晋升、降级、留任、辞退决定，报董事长批准执行。一、综合量化标准：检 查 项 目项 目 标 准服装完好整洁程度 完整、挺括、清洁 服装与饭店格调协调程度 与饭店档次、特色、服务工种协调 着装区别 按部门、工种、级别分别区分 着装统一程度 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌 礼貌程度 端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 门卫服务 态度好、礼节周到、勤快主动 外语水平 流利使用、说得清、听得懂 行李、出租车、会客服务 态度好、效率高、安全 接待、预计、问询、结帐留言、外币兑换、票务、客房服务中心、叫醒、开夜床 态度好、效133、率高、周到、准确无差错 大堂副理 态度好、效率高、协调应变能力强 贵重物品保存服务 态度好、效率高、准确无差错、安全措施好 前厅温度 1825 背景音乐 音质好、音量柔和适度 整理客房服务 整洁、效率高、用品齐全 电话服务 态度好、接话快、业务熟、准确无差错 洗衣服务 态度好、手续清楚、质量好 客房送餐、檫鞋服务 态度好、迅速、准确、效率高 电视节目质量 图象清晰、音质好 饮用水和冰块服务 有保证、及时、卫生 经理 语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好 领班 能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好 服务员 态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好 菜式美观程度 色、形、味俱佳 食品卫生 符134、合食品卫生法的有关规定 零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其他服务 态度好、效率高、服务周到、规范化 商品服务 礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突出重点、整齐、无过期食品 二、其他服务量化标准：1、第一印象指人际认知、人际交往中形成的对他人的视觉，快只需35秒钟，慢也只要45秒钟，第一印象占个人形象的70%90%。2、我国的鞠躬礼分为一鞠躬和三鞠躬两种，日本分为坐（跪）礼和站礼两种，行鞠躬礼时上身倾斜的程度有15、3045、90几种。3、介绍分为自我介绍和他人介绍两种，自我介绍的内容应根据需要作或繁或简的取舍，最好在1135、分钟之内完成。4、礼宾次序中的位次，客体一般以（右）为尊为大。5、安全出口，疏散走道和楼梯口设置的灯光疏散指示标专应设在门的顶部，疏散走道转角处距地面1米以下的墙面上，设在走道上的指示标专的间距不得大于20米。6、使用消毒柜操作程序是将洗刷干净的杯具放入柜内，温度调至120度，12分钟即可。7、杀虫剂罐内溶剂多为易燃液体，切勿在近火源的地方使用，不要放置在高于50度的地方。8、地毯的更新周期一般为5年。9、合理设计沙发的高度一般以3540cm为宜，比较有舒适之感。10、配好的氯亚明溶液对器具消毒的药效可保持一天。11、我国规定菜果中汞含量不能超大型过0.5毫克/千克。12、我国规定油脂中的水分136、不得超过5%。13、插花在夏季一般是2天换一次，用自来水插花时可将水最好放置1天再用。14、使用花泥插花前，花泥应在清水中浸泡12小时。15、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内，每日换新水，一般开花能达13天。16、插花烫封针法要求将剪好的花茎切面浸入开水12cm，时间为12秒钟，把茎切面烫死即可。17、蛋白质中有20多种氨基酸，其中有8种是人体不能合成的。18、一般成人每日需要80克蛋白质，脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右。19、人体如果损失了20%的水。便无法维持生命。20、卫生许可证二年复核一次。21、人体运动中肌糖元分解少为乳酸施放能量，休息后，人体又能把堆积的乳酸“回炉”，其137、中有4/5还成成肌糖元贮存起来。22、大厅前面车道宽度不能少于4.5m，人行道、残疾人通道宽度不能少于2.5m,坡道不能大于12。三、设施设备维护保养和清洁卫生标准一览表检查部位 维护保养清洁卫生周围环境完整、整齐干净 无垃圾停车场标志明确干净花木无枯枝败叶、修剪效果好无灰尘 异味 虫害墙面天花平整、无破损、裂痕、脱落无灰尘 污迹 蛛网检查部位维护保养清洁卫生地面平整、无破损、卷边、变形干净 光亮 无污迹 异味门窗无破损、变形无划痕 灰尘柱无脱落、裂痕有光泽 无划痕 灰尘 污迹台整齐、平整、无破损、脱落无灰尘 污迹灯具完好、有效无灰尘 污迹家具稳固、完好、无变形、破损、烫痕、脱漆无灰尘 污迹总138、台设施设备有效、无破损无灰尘 污迹镜完好、明亮、无磨损无灰尘 污迹排风器完好、有效、噪音低无灰尘 污迹洁具完好、无堵塞、滴漏、噪银低无灰尘沐浴喷头水具完好、通畅、无滴漏无灰尘电话副机手纸托架完好、方便取用、有效无灰尘 污迹电源插座安全、有效、无破损无灰尘 污迹客用品规范、完好无灰尘 污迹水质清洁程度清澈 无沙质 水温稳定艺术品有品位 完整 无褪色无灰尘 污迹公共信息标志规范 完整 无褪色 变形无灰尘 污迹空气清晰程度清晰 无异味四、中国康乐服务量化标准：1、在我国饮用水细菌指标中，细菌总数在1毫升水中不得超过100。2、酒店游泳池最小尺寸为815m，推荐尺寸为818m，水深为1.22.4m为宜139、。3、酒店保龄球的球道一般812道，每局最高得分为300分。4、桑拿浴分为干蒸汽浴和湿蒸汽浴两种，干蒸汽浴又称芬兰浴，湿蒸汽浴又称土耳其浴，二者都是在气温高达45100的空房里进行的一种沐浴健身方式。5、热力水按摩浴池的水温为4042，温水按摩浴池的水温为37，冷水按摩浴池的水温一般为48。6、台球通常分为英式和美式两种，通常由24人参加，以击球进袋计分比输赢。7、台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.53m,室温保持在2022，相对湿度5060%。8、高尔夫球的比杆比赛可在9个球洞上进行。9、卡拉OK大厅散座的客人离座后，其桌椅2分钟内应清查完毕，以准备迎接下一批客人。10、卡拉OK包房的140、室内温度应保持在2024左右。11、健身房各种健身器材的完好率应保持100%。12、KTV包房服务员为了满足客人对茶水的需要，应隔20分钟叩门后进入包房进行服务。13、游泳场内儿童戏水池连续供给新水中的余氯浓度应保持在0.30.5mg/L。14、公共浴池每次补充新水的水量应不小于池水总量的20%。15、游泳池池水细菌总数不超过1000个/L，才符合卫生标准。16、康乐场所必须有3个以上保持畅通的出入通道。17、康乐经营的抽奖活动，最高奖的金额不能超过5000元。18、娱乐场所发生重大案件，应在2日内向省级有关管理部门报告。19、对违反治安管理行为的处罚中拘留日期是115天。20、赌博或者为赌博141、提供条件，可处15日以拘留，可以对单位或并处3000元以下罚款。21、卖淫嫖娼以及介绍或者容留，处15日以下拘留、警告或者依照规定实行劳动教养，并处5000元以下罚款。22、卡拉OK包厢的面积不得少于6平方米。23、安装台球桌时，要尽量确保水平稳定，标准英式球台长3.65m，宽1.82m，高0.85m。24、高尔夫球场占地约60公顷，设18个球洞，每个洞相距100600码（1码=0.9144m）。25、保龄球重量有6磅到16磅共11种规格。26、世界台球名将常选用137.16 cm长度的球杆，台球界将这一长度视为“神奇长度”。27、KTV包厢电视机长期未用再通电时，使用时间应保持2小时以上，以142、便电视机内部防潮。28、娱乐场所空调的过滤器每20天清洗一次，以保持通风顺畅。29、保龄球发球区有7个目标箭头对应10个球瓶。30、网球场平均照明度应大于600勒克斯。31、游泳池的水质PH值应控制在6.57.8之间。32、冬季游泳池的室温与水温应保的持在大约25。 千府国际大酒店服务质量标准（详见行政管理体系）第八章 SAP水会综合素质培训标准教材第一篇 服务从业人员的职业道德培训教材一、道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三种意思：一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以高速人们生活行为的规范。二是通过社会舆论,传统习惯和143、个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括：义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。三是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。二、社会公德人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要是在社会中生活，只要与人打交道，都脱离不了社会道德的约束，所做的任何一件事都在社会公德的范围。所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则，社会公德主要包括，尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、遵守诺言、诚实守信、彼此谦让、互相尊重。作为社会中的一员，都应该自觉地遵守社会公德，树立社144、会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公德可耻的道德观念。酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，酒店员工的基本标准就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，这种人对酒店是有寄存器而无益斩，因为酒店的形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人产心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能够做好酒店的服务工作呢？三、职业道德职业道德，是从属于社会道德范畴的，是社会道德的一个领域，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中145、的具体体现，它扬充下三个方面的内容：1、敬重本职工作，充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。2、热爱本职工作，热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和毕生精力。3、勤于本职工作，在工作中勤勤恳恳，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。四、酒店的职业道德规范1、敬业乐业，热爱本职工作，遵守会所规章和和纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。2、树立“宾客至上”的服务观念，要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一活动都能感受到温情，具体体现在以下几个方面： 主146、动：在工作中全心全意为宾客服务，自地把服务工作做在客人提出要求之前。 热情：对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼、言语亲切、热心热意，感情真挚、动作认真、助人为乐。 耐心：在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌晤多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人、处理问题。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严以律已，恭敬谦让。 周到：宾客进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。3、认真钻研技术，提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识才能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。147、4、公私分明、贪不占、克已奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。5、树立主人翁的责任感，以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重、互相协作，严于律已，宽以待人。6、树立文明礼貌的职业风尚，服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面。 有端庄、文明的仪表； 使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言； 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人； 严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行； 在接待中讲究礼节礼貌。第二篇 服务市场意识的建立和强化培训教材我们从事酒店业的服148、务意识为：能在自己的工作中自学地体现出，我要为顾客提供最满意的服务，我要用自己的劳动，去为别人创造方便和幸福。质量意识是职业道理的重要标志。质量意识凡没有高尚的职业道德，从而也不可能有优质的服务。一、形成质量意识的条件1、要有强烈的主人翁意识只有时刻意识到这个家是我的，家的喜怒哀乐都牵动着你的那颗心。家庭在为您创造幸福，您在为家庭增添力量。它是质量意识的核心。2、职业道德感爱自己的职业，对自己的职业充满自豪感和责任感，要清楚，我们的工作是为社会播散爱心，为他人提供幸福，无论是处于什么职位，酒店的繁荣都有你的一份功劳，职业分工不同只不过是在不同的岗位上创造不同的美。那么，公司员工强烈的质量意识，149、就是在自己岗位上的最大追求。3、了解尊重顾客了解顾客、熟悉顾客、尊重顾客，真心实意倾听顾客意见，靠“心灵”去感知顾客的动向、市场的需求，并以顾客满意的程度来衡量自己服务的成败，也是形成质量意识的一个源泉。酒店康体部服务的宗旨就是“宾客至上，服务第一”就是要全心全意为顾客服务，向顾客提供优质的服务。“我为人人”就是一种对质量意识强烈的追求。只有这样才能吸引我们的客人。二、强化质量意识应如何着手1、努力学习，不断充实自己。强烈的质量意识就是要把美的服务，通过自己的话语、动作和心灵送给顾客，这就要求自己有实力、有能力。服务工作既平凡又不简单。没有实力，你的质量意识就无法显示出来，就无法施展。学习不仅150、仅是向书本学习，更是向社会和一切有经验的人学习。2、充分了解酒店对自己的要求，自己在酒店全面质量保证体系中的地位、岗位和具体任务，处理好人际关系，也是强化质量意识的一个重要方面。3、彻底执行公司的服务标准和规范。使酒店服务工作更有秩序、更合理、更经济、更有节奏、更有效。当然，服务工作还具有以人为对象的特征，执行标准、规范就更要科学化和艺术化。4、展开自检活动。为了给顾客提供最满意的服务，为强化自己的质量意识，每位员工都应经常对自己的活动进行自我检查，即自检。这是自我提高，强化服务质量意识的一个好办法。三、怎样推销酒店产品与自己成功的酒店是真正接近顾客的，要将酒店与顾客联系在一起，离不开推销，真151、正的销售开始于把产品推销出去之后，推销离不开人，人员推销对酒店成败起决定性作用。1、推销者的素质要求：（1）酒店知识：即对自己酒店设施、设备规模特点等了解和熟悉。（2）商品知识：了解营业部门运作，熟悉自己工作内容以及职责。（3）熟悉顾客：把握客人心理，善于针对不同类型的顾客给予不同类型的服务。（4）服务意识：服务是酒店的重要组成部分，以自己的诚意和行动获得顾客的信任，要设身处地的为顾客着想，应做到： 对顾客想要了解和期望的事情及时提供服务。 对顾客的光临消费，怀有感激的心情。 以顾客的认识基点作起点，注意并尊重顾客从心理上接受你、容纳你，务必使自己态度和蔼，举止合礼，这也是亲近顾客的表现，搞好152、推销工作的一个条件。（5）礼节：礼节是任何服务行业必须做的，要使顾客从心理上接受你、容纳你，务必使自己态度和蔼，举止合礼，这也是尊重顾客的表现，搞好推销工作的一个条件。（6）观察力和判断力：对顾客的性格、爱好、购买目的、习惯等做出良好的观察与准确的判断，是适应顾客、满足顾客需要的第一步。（7）表达能力：通过自己的鲜明且丰富有感染力的语言表达，激发顾客的消费欲望，购买我们服务的满意程度，如其说“顾客舒适，服务周到”，倒不如说“住在酒店，不用走出酒店，就可以享受到桑拿、娱乐等一条龙的服务”这种引导客人消费的话语。（8）建设性：对客人的要求满足不到时，善于果断提出建设性的建议，开拓对方思路，另辟途径153、，解决客人需求，使对方尊重你、信任你。如客人感到困乏，但客房刚好停水，你这时可以对客人说：桑拿新来一批技师，可否去桑拿？（9）善于克制自己：无论顾客提出什么样的苛刻要求或投诉酒店、投诉自己时，应沉着冷静，克制自己，寻找解决的方法。2、酒店与顾客的关系：推销活动是在买卖双方之间的一项活动。在这项活动中，酒店与顾客的关系，决定着酒店的营销体系，从这体系中，又决定酒店员工每个人充当什么样的角色，才能明白自己应提供给顾客何种服务，才能成功推销酒店。酒店提供服务标准来自于顾客的需求标准，服务质量的好坏，通常由下列十个因素决定。可靠：服务员为顾客提供正确、可靠的服务。敏感：服务员愿意帮助顾客，根据顾客的特154、殊要求，灵活提供服务。能力：服务员具有必要的知识和技能。方便：顾客容易接触服务人员，容易到达服务地点，容易接受服务，容易与酒店联系。礼貌：服务员有礼貌、尊重顾客，为顾客着想，热情友好。沟通：使用顾客能够理解的语言提供信息，并认真听取顾客意见。可信：酒店关心顾客的利益，使顾客觉得可以信赖。安全：顾客有安全感。移情：服务人员设身处地为顾客着想，理解顾客的需求，对顾客特别关心。凭证：服务环境和服务过程中的实绩。顾客消费之前，会根据自己需要，以往经验，其它消费者的口头宣传和酒店广告，对酒店形成一定期望。消费之后，顾客会对酒店提供的各项服务产生感觉，顾客的期望与实际比较，形成自己对服务质量的看法，如与期155、望不符，顾客就会不满；如相符，会满意；超过期望，就会非常满意，所以酒店与顾客的这种关系，也决定着酒店成败，决定着酒店推销成功与否，主要是在酒店服务的好坏。3、酒店服务的重要性：服务是酒店产品的重要组成部分，是创造会所效益的主要能源，推销酒店与自己，主要就是推销服务，服务是酒店的无形产品，有以下几点区别于有形产品：（1）无形性：服务是表现为活动形式的消费品，不固定于可以出售的物品之中，不能作为物品离开房屋者独立存在，顾客的购买服务之前，无法看见、听见、品尝、触摸、嗅闻服务，也就是说不能购买服务的物质所有权，只能获得一种消费经历。（2）不可储存性：酒店为消费者服务之后服务就立即消失，下次消费再出现156、。劣质的服务顾客无货可退，酒店推销是创造顾客，保持顾客。保持老顾客的费用比创造新顾客所需费用少得多，酒店服务销售具有永久性，即可反复利用。服务设施和人员服务，要保持永久的销售量，就是做好我们的服务，保持顾客。（3）差异性：酒店服务不可能完全相同，同一位服务员提供的服务也不可能始终如一，酒店员工手册、培训工作及岗位责任制，能够统一某种服务场合行为标准，这些还是不够的，好的服务质量是要求服务人员理解顾客的需要和愿望，解决顾客面临的问题，所以，服务质量不仅与服务人员的服务态度和服务能力有关，也和顾客有关，同样的服务对一部分顾客是优质服务，对另一部分顾客却是劣质服务。例如前台接待为一位顾客提供了热情周157、到的服务，详细介绍酒店设施及服务项目，给他留下了热情友好的印象，而排在后面客人需尽快办好登记手续，然后外出办事。因等待的时间过长，服务速度太慢，后面的这位客人得到的是劣质服务。（4）服务与消费同时性，酒店提供服务与顾客消费不能分离，顾客有时参与服务，有时也与服务人员合作（如桑拿顾客），积极参与服务过程，享受服务的使用价值，服务完毕，顾客只能够享受服务的效果，却不拥有服务的所有权。因服务与消费同时发生，酒店服务人员经常与顾客直接接触，这也是酒店的最大特点，所以，服务人员的服务方式对顾客今后的购买决策有很大影响，因此，与顾客建立、保持并发展良好的关系，对推销酒店有巨大的作用，服务成为酒店争取顾客，158、赢取市场的一个最有效的手段。4、酒店积极的内部推销酒店服务另一特点就是面对面的服务，同时在推销手段中，人员推销方法是第一位，所以除营销广告宣传及人员推销外，内部推销也是非常重要的，也就是说直接与顾客打交道的员工是销售人员的组成部分，只要每个员工都有销售意识，将有力推动酒店销售点。（1）能给顾客留下好印象。（2）直接接触客人。（3）有机会推销自己部门及其它营业部门。（4）有机会纠正顾客对酒店或营业部门的疑惑或偏见，改善对其印象，引导客人消费。（5）可以随时回答顾客问题。（6）更为重要的是直接帮客人预定，给客人留下深刻印象。只要员工在工作中，与接触的顾客建立一种密切关系，得到顾客信任，让他们对你产159、生好感，那么，你就成为推销酒店优秀的推销员了，让我们记住一句话：推销酒店，等于推销自己。 第三篇 仪容仪表规范培训教材一、站立姿态1、站姿要端正、自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行。挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。2、站立时注意不要头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈。3、两腿稍微叉开，双手轻握，自然交叉，胳膊自然下垂，两手放在身体两侧或双手自然交叉叠在脐前。4、站立时不可双手背后或手插在衣裤袋内，不能抱胸，不能搓脸，抓头发。5、站立时，身体不能东倒西歪，站累了双脚可暂做“稍息”状，但上体仍需正直。其要求是身体重心轮换到左右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。6160、站立时，应注意周围或同事的招呼与合作。站立时间过长，应“找事做”。另外，站立时要注意顾客，但不可死盯着，应灵活一点。7、站立时不可叉腰，弯腰或手撑柱子，柜台、墙面、背靠他物。8、站立时脚不可打拍子，或不自主的抖动。9、站立时双脚不可肆意乱动，例如：尖脚乱点乱划，双脚踢来踢去，蹦蹦跳，用脚去够东西，蹭痒痒。10、站立时不得无精打采，自由散漫。11、为客人服务时，应面对客人，而不应背对客人。二、行走姿态1、行走时要走的大方得体、灵活，给客人一种美感。2、行走时要挺起胸膛，抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐要轻盈，平稳、自然。3、挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量向161、上伸直。这样自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。4、行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌落地，后脚跟离地时，要以脚跟蹬地，脚尖指向前方，不要左歪右偏，形成八字脚。5、步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。较轻快的步速可以反映出服务员积极工作的态度，是客人乐于看到的。6、步幅对服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手拿物品来往，较易发生以外。另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让客人感到不安。男服务员步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。7、男员工行走足迹可在一线162、的两侧，女员工尽可能脚掌踩于一条直线上。8、走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走时尽可能保持直线前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。9、行走时，目光平视，不要左顾右盼或低头，也不要仰脸朝天。10、迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。11、不准三五成群勾肩搂腰；不准边走边笑，边哼歌曲。12、在服务区域内不得跑动。三、坐态1、入座时，略轻而缓,但不失朝气,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后稳稳地坐下。2、入座时悄无声息，不应发出嘈杂之声；调整坐姿，同样也不宜出声。3、离座时不要突然站起惊吓他人，也不要不注意而弄出声响，或把身边的东西弄163、到地上。4、女子入座时,穿裙子的要用手把裙子向前靠一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴紧闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在腿上 ,有扶手时可双手搭于扶手之上，或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝的距离，男子以松开一拳为宜，女子则以不分开为好。5、坐时不要仰靠椅背伸直双腿。6、坐时不要仰靠椅背伸直双腿。7、坐时不要将一条腿搭在另一条腿上。8、坐时不要两腿做哆嗦动作。9、充许坐定之后上身前倾、后仰、歪向一边，或趴向两侧。10、坐下后，不应该以双手端臂、双手抱于脑后、双手抱住膝盖，也不要以手摸抚腿双手不要摸摸、碰碰、敲敲打打，双手夹于两腿之间也应避免。11、坐定后不要164、将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底，不要脚踏其它物体四、蹲姿酒店服务员在公共声场合对掉在地上的东西，如果和老百姓一样弯腰拾起东西，是不雅的。如服务员弯腰，撅臀捡起东西是很难看的也不礼貌的。优美的姿态有二种：1、交叉式蹲姿下蹲时，左脚在前右脚在后，小腿垂直地面，全掌着地，在腿在后与右腿交叉重迭，左腿屈肚后伸向右侧，前掌着地，两腿前后靠紧，臀部向下，上体前倾。2、高低式蹲姿下蹲时左脚在前，右脚在后，全掌着地，小腿垂直地面，右脚跟提起，右肚低于左腿并成变体姿势，上体保持正直。五、员工举止规范1、员工举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，笑脸相迎。2、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰165、或把身体依靠在某一设施上。3、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。4、在走廊行走时，服务员不可并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐。5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。6、员工的手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在介绍、引路和指示方向时，都应掌心向上，上身稍前166、倾，以示尊重。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。 7、在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。第四篇 礼貌礼节规范培训教材一、待客礼仪金句：“学会各种礼节知识，让你有信心应付各种场合。”（一）握手礼节1、握手姿态要端正，神态庄重自然，举止落落大方。2、遇到主人，妇女，年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可以先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。3、对男士握手可适当重一些，以求友情深厚。但不宜握得太重，以不产生手疼为宜。4、对妇女握手可以适当轻一些，只抓住四167、指，轻握一下即可，但不宜太轻，否则不够友情5、男子握手时应把帽子，手套脱掉，妇女可不必脱。6、如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。7、如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握，免得失去风度。8、与熟悉的人握手时，要加热情的语言，同一天中多此见面的朋友或熟人，不一定每次见面都要握手，相互点头示意即可。9、对方双手都握有东西时，可不必握手，以点头示意即可。10、握手时，握住对方手摇三、四下即可，千万不要握住不放。11、双手握手可以表示出对对方的尊重。12、对方双手沾满东西时，不要主动去与之握手，以免造成对方的尴尬。（二）谈话礼节1、和客人谈话时首先要听清楚对方的身份，以168、便使自己谈话得体，有针对性。2、和客人谈话时，要实事求是，自己办得到的事可以答应人家，不要随便答复自己没有把握的事，不要轻易许诺，答应人家的事，一定要办到。3、和客人交谈时，可谈衣食住行，天气、气候，旅游风光，体育运动，但不能谈疾病等令人不愉快的事。4、谈话时不要以如下几项为话题：（这些话题属于个人隐私，如谈及，容易让客人陷入尴尬境地。） 婚姻状况 宗教信仰 服饰价格 年龄履历和其它私事 如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问 更不要给来宾起外号5、和客人交谈时，要彬彬有礼，语言柔和，举止得体，态度诚恳；不要自吹自擂，不大笑，狂笑，更不要做鬼脸，声音大小要以对方听清为宜，不要做过大手势。6、169、和客人交谈时不要溅出吐沫，抓头。7、绝对不要剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时应将脸转向另侧用手帕捂住鼻子。8、和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言。9、与客人谈话时不能左顾右盼，也不要闭目养神，也不要老看手表低着头或侧着头，更不要昂着头讲话。10、不要随便打断对方的讲话，不要随便插嘴；对方讲话没听清楚时不妨问一遍，如发现有误时，应做进一步解释。11、谦虚要适当，不要翻来覆去，让人家给自己提意见。12、同客人讲话时，要注意内外有别，要严守机密，说话要有分寸，称赞对方不宜过分。13、同三个以上客人谈话时，不能只谈两人的事或只和一人谈话，而冷淡其他人；也不能只和女宾谈，而冷淡男宾；不要交头接170、耳，说悄悄话，偷笑他人所谈之事，两人间如有话要说又不便使更多的人知道时，则应另找适当机会谈话。14、和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话时，你不要背对着客人仍就将脸朝着客人。15、客人相互交谈时，不傍听，不窃视，不插嘴，如有急事应停立一傍等候客人讲完时再讲，不能骤然打断客人的谈话，如有急事，可双目直视客人说：“对不起”然后再当客人讲要说的事。16、同客人谈话时，不要只是自己讲，或只是我方员工相互交谈，要给客人充分的谈话机会。17、回答客人问话时，不虚构，不装懂，不信口开河，不随便答复。18、回答问题时，要系统完整，不含糊其辞或待答不理，解释问题要沉着，谦虚、准确、清楚，使客人感到诚恳文雅。1171、9、谈话中途有事要离开一下时，要向在场的人打招呼，征得同意再离开。（三）介绍礼节1、先把宾客向我方人员介绍之后，随即再把我方人员介绍给宾客。2、在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，之后再把妇女介绍给男子。3、如男子身份高，或妇女是晚辈时，则应先把妇女介绍给男子再把男子介绍给妇女。4、如宾主同辈或同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，之后再把已婚妇女介绍给未婚妇女。5、6、应先把年轻的，身份低的介绍给年长的，身份高的；再把年长的身份高的介绍给年轻的身份低的。7、在一般情况下，先把男子介绍给妇女，先把低者介绍给高者，先把年轻者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。8、同级、同身份、同年龄时，应将先者172、介绍给后者。9、女子坐着介绍时，男子应起来，妇女可以不起立，应点头微笑，如果是宴会，女主人则起立向来宾致意。10、介绍时，要把被介绍者姓名，职衔（职位）说清楚。11、向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意，手向外示意时，手心向身体，身体稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。12、介绍时可以简单介绍一下被介绍者的成就、优点。（四）问候礼节1、一天中或一次活动中初遇均应问好2、客人过生日时3、分别时间问候（早、午、晚）4、多日未见5、圣诞或其他节日6、文艺团体光临时7、体育团体光临时8、客人生病时9、天气变化时10人离开时、11、见客人不能冷眼相遇，不理不睬是很不礼貌的，应根据情况见机行事173、，先致问候。（五）称呼礼节1、男宾称“先生”最好是“先生”2、已婚女宾可称“夫人”3、对未婚女宾称“小姐”4、不知道女宾已婚、未婚，可称这位“女士”或宁称小姐，切勿称夫人。5、对有学位的可称博士先生或“博士”6、对有军衔的可称先生或首长7、对大使和相当于部长的官员可加上“领导”8、对已婚的华侨女宾可称“夫人”亦可称“太太”（六）脱帽礼节1、男子与人握手时应脱帽2、进入室内男子应脱帽3、在电梯内如有妇女或老者时，男子应脱帽。4、在公众场所，有人给女友让座时，男子应脱帽致意。（七）助臂礼节1、助臂只是轻扶一下肘部，表示对助臂者的尊敬。2、在某一些讲礼仪的场合，如参加宴会、舞会等进门时，男子应为妇女174、助臂，男子用左手助妇女右臂肘部。3、过桥或跳板时，男子应先行下车或领先，并以手援助或牵引老者或妇女，此时以方便为好，不论左右手均可。4、上楼梯或下楼梯时，男子应对年老者或妇女予以助臂。5、遇到路不好走或黑暗地区，男子应对年老者或妇女予以助臂。（八）次序礼节1、大多数国家以右为大以左为小。2、二人以上同行，位尊者在前，陪同、随同人员在后。3、引领人员应在前方二、三步外。4、三人并行，中者为尊。5、进门或上车，应让尊者先行。6、尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后自己再由车后绕到左边门上。7、在一般情况下，进门或上车应让妇女先行或坐高位。8、一般坐车后，一排中间为大位，右边次之，左边次之175、，前面最小。但法国人坐车时右边为大位，左边为次之，中间为小。9、室内以正对门的位置为大位。10、上楼梯时，尊者、妇女先行，下楼梯时尊者、 妇女在后，待者左右前引领。（九）应答礼节1、解答客人问题时必须起立回答，并且站立姿势要端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神聆听，以示对客人尊重。2、应答客人时表情要亲切、声音要柔和、语气要委婉；切忌粗率，以免引起客人的误解。3、服务人员在为宾客服务的过程中，客人提出要求不能说“不”字。4、客人提出的要求，无论多么难以达到，都不要回绝，尽可能地想办法满足。5、如客人的要求实在是难以满足的，应先答应下来，再去想办法去做，做不来，回来同176、客人解释，争取客人的理解，然后同客人商量另外一个方案。（十）操作礼节1、当来宾进酒店时，在门口迎接客人的接待人员要主动招呼问好，说“欢迎您”热情相迎，彬彬有礼，主动接挂衣帽。2、客人的行李物品要轻拿轻放，无论什么东西，都要当作十分贵重的宝贝。3、客人问路，要主动带路，把客人送到目的地，如工作离不开，则应送客到交通便利处，详细告之路线。4、接受客人问话时，服务员应站在客人的左边，站立要端正，与客人保持一定距离，不要太近，也不要太远，一般以一步半步距离为妥，神情要专注，有问必答百问不厌。5、当客人问话时，要及时回答或主动介绍本会所特点，同时要耐心听取来宾的意见及要求，及时向有关方面传达，以便更好地177、安排多项工作及活动。6、递茶或其他食品时，要慢慢地递，轻轻地放好，并做一个请的手势，说：“请慢用”。7、当主人、来宾祝酒讲话时，服务人员应停止一切活动要精神饱满地站在适当的位置上，在讲话即将结束时，要迅速把主人的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人、来宾祝酒。8、进客人房间时，要有节奏地缓缓敲门，轻敲一下如没人答应，稍隔片刻再缓敲两次。9、所有来电均在二声之内接起。10、进行服务操作时，先要示意客人并征得允许后，再进行操作。11、当客人起身走时，要注要递衣帽，使客人高兴面来，满意而去。12、当来宾起身离开酒店时，要热情送别，目送或随送到酒店门口，友好话别。13、送客时，要目送客人，直到客人从视线178、中消失，不得等客人一转身，全部人都纷纷离开。二、礼貌礼仪自检条例1、你今天到岗前照镜子吗？2、你今天到岗前化淡妆了吗？3、到岗前你掸掉肩上的头屑了吗？4、你注意修剪指甲了吗？5、你的头发梳理整齐吗？扎起来了吗？6、你的制服有破损、开绽的地方吗？你的制服清洁挺括吗？你觉得因为是制服就可以脏一些破一些没关系吗？7、你的衬衫领子和袖口干净吗？你的扣子齐全吗？8、你按规定系领带、领结、领花了吗？9、你按规定佩带铭牌了吗？10、你穿的工作鞋、袜子干净吗？11、你见到客人时微笑了吗？12、如果客人来到你的服务区域，你要等客人说明来意吗？13、你会主动问候客人吗？14、你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？15179、你会经常说“请问我能为你做些什么吗？”16、你主动与同事打招呼吗？17、当客人提问你，有不懂时地方你是说“不知道！”吗？18、你经常说“对不起！”吗？19、当班期间你的走姿正确和轻快吗？20、你能记住经常来的客人的名字并直接称呼他（她）？21、繁忙的时候，你会让客人等得不耐烦吗？22、遇到暴躁的客人你会跟他发生争执或者不理睬吗？23、当班时间，你的站姿端正吗？24、当班累了，你会靠墙站或者趴在柜台上吗？25、当班时可以和同事伙计聚在一起闲谈吗？26、累了，在客人目前打哈欠、伸懒腰，你有过吗？27、当你走来走去时，注意到是否有客人在注视着你吗？28、你注意到你所服务的客人的期待吗？29、你能提180、供最佳服务给客人吗？有过漫不经心吗？30、你在用心注意客人的需求吗？能满足他吗？31、在你情绪不佳时，你会继续保持良好的服务吗？32、你做到“谁先到，为谁先服务”吗？33、跟熟客闲谈对吗？34、对客服务前，你检查过所用的器皿、用品的清洁、完好吗？35、你时常注意到自己工作环境的卫生、安全吗？36、无论在营业场所何地、何时，见到地面上有纸片、烟头等你会把它们拾起来仍进垃圾桶吗？37、你知道自己应该走员工通道而不可以随便穿行大厅或其它客用通道吗？38、你工作时注意到自己音量和节奏吗？39、你处处在以主人的姿态接待客人吗？40、遇到客人时，你是否会停下手头工作、让道、问好？第五篇 服务语言规范培训教181、材一、语言礼貌（一）语言礼貌意义1、语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等，所以，优美、文雅的语言是搞好桑拿服务的一项重要内容。2、服务离不开语言，语言是服务的先导。语言既可以创造优质服务，又可能损害服务形象。3、一句话让人笑，一句话让人跳。人受一句话、佛受一柱香。（二）使用礼貌用语时的注意事项1、面向宾客，笑容可观，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不要左顾右盼、心不在焉。2、要垂手恭立（必要时可适当作些手势），距离适当（一般米左右），不要倚靠它物。3、举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势。4、要进退182、有序，事毕要先退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。5、吐字清楚，嗓音悦耳、顺畅，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。（三）服务言谈具体要求1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说“您好，您早，”“早上好、晚上好”，不要说“您干什么去，你吃过没有？”不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手时，也应该按握手礼的要求进行，不要过久地打量客人特别是女宾客。2、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要东张西望，漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍。在回答宾客的问183、话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜，说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体。3、向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，不能说“您叫什么名字”应该“您怎么称呼”如问人数多少，不能说：“有几个人”应该“您们有几位”。4、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。5、宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。既使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到宾客允许后再发言184、。6、对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫*接电话。当宾客表示感谢时，一定要回答：“请别客气。”（四）语言使用技巧1、语言用语规范化2、使用基本礼貌语言，因为粗鲁的语言是引起纠纷的根源。（1）如：喂！要饮料吗？3、应用语言的基本方法是恭恭敬敬地说话。4、语言服务的灵活性（1）对初来酒店的顾客进行介绍是必要的；熟客就不必罗唆，否则，有时好心地向顾客进行介绍，结果却适得其反。5、说大家都会懂的通用语言。（1）避免“模式语言”“欢迎光临”这句话是对顾客最基本的问候，但是，每次都重复这句话，容易引起常客的腻烦。根据具体情况掌握多种问候和接待方法185、，对接待常来客人很重要，会使服务变得更亲切。6、如何在客人面前不能说不！（1）要求服务员在客人面前不能说不字，不允许使用否定语。任何一个问题会有多种处理方法，做不到的事情也未必就得说不字。（2）拒绝有学问，有时我们需要拒绝客人，但如果说话时得法，同样向客人提供了优质服务。客人虽然得不到想要的东西，但心情还是舒畅的。7、怎样巧妙地说不？8、举例客人打电话预订房间，但酒店确实房间全部客满。9、告诉客人房间客满，但你很愿意帮忙，然后推荐另外一家酒店。10、如何学会道谦？ 11、道歉是我们日常常遇到的事情，道歉的好坏会得出截然不同的两种效果。道歉的方法：（1）掌握道歉的技巧和妙语尽在不言中。（2）端正186、道歉的态度道歉并非耻辱。（3）表明道歉的诚意以心换心。（4）道歉堂堂正正，不必把错说成对。（5）把握道歉的时机。12、称呼和记住客人的姓名。（五）注意事项1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0.8-1米左右）。2、与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。3、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔，速度适中。谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。5、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫飞溅，这是失礼的行为，应该杜绝。6、谈话时不要涉及对187、方不愿谈及的内容和隐私。7、回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。8、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客人永远是对的准则对待客人。9、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。10、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。11、不得偷听客人们的谈话；如遇有事需找谈话中的客人时，应先征得客人同意后再同客人谈话。12、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做些什么。13、杜绝“五语”：否定、急噪、斗气、蔑视、嘲弄。14、提倡“五声”：客来有迎声、遇客有称呼声、受助有致谢188、声、麻烦别人有致歉声、客离有送声。二、身体语言规范1、手势动作（1）手势意义手势是最有表现力的一种体态语言，它是服务人员向宾客作介绍，谈话，引路，指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在使用手势时，还应注意各国的风俗习惯。竖起大拇指，在我国有称赞，夸奖的意思，而在澳大利亚则有侮辱之意。用手指组成形，在美国含有好与平安的意思；在日本是钱的意思；在地中海沿岸，则含侮辱之意。阿拉伯人用小手指拉在一起，是表示断交。手势在服务工作中是相当重要的，手势189、的自然、大方、得体，会使人感到富含明晰，又含蓄高雅，有时是语言所不及的，手势动作表现得好，分寸感越高。（2）手势动作要求手势应生动适度，如指方向要眼视方向，并以掌指方向处，决不可拳一抓、拇指一丢指向方向，这种动作是指令性或辱性的手势。（3）服务员常用的手势有： 横摆式表示“请”时常用手臂横摆式，以右手为例：要求：五指并拢，手与地面成45度，手心面斜向上方，肘并节微屈，腕低于肘。手从腹前抬至横隔膜处，再向右摆动至前。 脚步成丁字步，祝福来宾，微笑。 直臂式给来宾指引方向，用此式。要求：屈肘由胸前抬起与高。向要指方向伸出臂（直臂）与横摆不同的是臂高臂直。 屈臂式在一只手拿东西要做“请”的手势时用另190、一只手采用曲臂式。要求：由下向上抬至上臂离开身体45度高度然后以肘为轴向体前摆动。摆到手与身体20厘米时。 斜式（请来宾入座）请客人入座时手势要向斜下方，方法是从上向下摆动。要求：先用双手拉开椅子然后手从前抬起，做向下斜摆动作，面带微笑。 双臂横摆式当客人较多，表示“请”时用双臂横摆式即双手从腹前抬起上下重迭，接着，向两侧摆动至前侧方，上体稍前倾，不要撅臀部，微笑施礼向来宾致意。2、眼光 在和客人打招呼时，必须看着客人并打招呼。不看着客人说话，或低下眼睛接待客人，是极不礼貌，其结果会引起客人对服务员的不满，从而导致服务水准下降。 视线要和对方一般高，若身材有差距，可与客人拉开一段距离。 不要死191、盯着客人的眼睛，尤其是女士。 客人的视线不断地寻找服务员，一定是有事，这时，服务员就要主动上前服务。 视线要有诚意：与客人距离较远时，可用视线和表情向客人致意，客人就是听不到声音，也能体会到对方的心意。送客人出门时，应该看着客人的车子从视线中消失为止。眼观六路，耳听八方。3、表情表情是一种无声的语言，适度的表情，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。要求温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，毫无做作，微笑、热情、真实、友好、不卑不亢。4、微笑（1）目的让员工懂得微笑服务的重要性和必要性，微笑是人类最美丽的语言。通过全面、深入、持久开展微笑服务活动，使到酒192、店的整体服务水平迈上一个新的台阶。实现经济效益和社会效益同步发展。 （2）微笑的基本要求直率而不鲁莽、活泼而不轻佻、持重而不呆板、热情而不过分、轻松而不懒散、紧张而不失错。口、眼结合：笑眼传神。笑与神、情、气质相结合：神采奕奕、感情、大方。笑与语言相结合：声情并茂。笑与仪表、举止相结合：和谐、完美。（3）不注意场合与时机的微笑只能酿造恶果在不同的场合，微笑的作用也会有所不同，所以微笑必须有分寸、讲场合。（4）怎样“把笑脸写在脸上？”要使充分认识到微笑服务的功能，自觉开展微笑服务。设法维系一种有助于微笑的良好的心态。多想生活中美好的人和事、美妙音乐。对自己所从事的职业有较正确的认识，“快乐的员工193、带来快乐的顾客”。我们上岗之前一定要照照镜子，这不仅是为了看看自己穿戴是否整齐，更重要的是从镜子中看看自己的形象，是否让客人觉得和蔼可亲。一家酒店有高高兴兴的员工，才会有高高兴兴的客人；要让客人高高兴兴，是一个最起码的要求，第六篇 仪容仪表规范培训教材一、服饰1、工作时间应穿着规定的制服（工作服）并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异味的服装。2、保持袖口、领口及腰身部分清洁，平整挺括，做到勤奋换洗。3、应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即钉上相同式样的。4、磨破或开线时要缝好再穿。5、上班时不许佩戴项链、手链、戒指、耳环、胸花及其他饰物，（结婚戒指，可以佩戴一枚）工牌佩戴在左胸部194、。6、工作服里的衬衣不要露在外面。7、不要卷裤挽袖。8、衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。，不能系歪了；同时，要保持整洁，挺括。9、领带是 “服饰的灵魂”，服务人员要使用酒店所规定的领带、领结。领带、领结系法要齐整10、工作时间不戴有色眼镜，镜框颜色应该是黑色或金属色，不得用其他颜色的镜框。11、名卡(服务工牌)佩戴在左胸部，一般是在上衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮挡。12、要保持工牌表面干净、清洁，不得有任何污损。13、手表款式简单、庄重、大方，不得戴广告表、卡通表、塑料劣质表、怀式表。14、头发自然、洁净，不烫发、染发，不戴假发。二、鞋1、穿酒店所配发的皮鞋。2、男服务员以黑色鞋195、为宜，不得穿其他颜色的皮鞋。3、女服务员以黑色鞋为宜，不应该穿细高跟皮鞋，以及大头鞋、超厚底鞋。4、皮鞋要经常擦试，保持光亮。5、要系好鞋带，不能光脚穿鞋。三、袜子1、男服务员:着中统蓝色或黑色袜子，总之要穿深色的袜子。（工作时间不得穿白袜子）。2、女服务员:着肉色丝袜为宜，避免露出袜口，避免出现跳线。3、袜子要经常换洗。4、上工前检查袜子有无破损，不得穿有露洞或者有跳线的袜子。第七篇 电话接听规范培训教材一、电话技巧培训意义用声音塑造形象。电话已成为我们日常生活中不可缺少的通讯工具，人们在借电话传递信息的同时，也通过它传递情感，较好的把握好后者，往往比前者有更强的渗透感染力，使交流无形中变得196、轻松、友好。二、基本原则 既使打来电话的客人或同事基本达到打电话的目的，对你的电话服务无可挑剔；又可使你打出电话时被通话的客人或同事得到需要的电话信息。三、接电话要求1、要求在电话响三次之内接听，以充分体现我们的工作效率。（电话铃响及时去接，其实不是费力的事，看你有没有这种意识，客人感到高兴）2、当我们接听电话时，必须讲：“早上好（下午好、晚上好）或您好！千府国际大酒店（或*部），我可以为你效劳吗（有什么事可以帮您吗） ？”声调要求友好、亲切、动听。（从某种意义上客人通过声音看到您的微笑，并且会认为你很主动，乐于帮助他）3、如辩别出对方声音，称呼其姓名。（尊重客人）4、客人打错电话，不能搁下电197、话，应尽可能帮助他转到所要的地方或告诉他号码。（事虽简单，却体现了你的素质）5、微笑着去听电话。6、学会使用积极语言，一些礼貌用语不怕多，礼多人不怪。（“不知道他哪儿去了”与“对不起，他不在，有什么事我转告他”感觉不一样。“谢谢，请您留下电话，过后让他打电话给您，再见”、 “真抱歉，可不可以.”、“对不起，让您久等了”。）7、电话投诉（想法让对方怨气发泄，可以静听，再作处理，不时提些小问题，以示尊重。再让适当的人选当面提出适当的解决办法，通常能化干戈为玉帛。）四、接电话标准步骤标准1、提起听筒一般用左手2、问好早晨/午安3、自我介绍部门名称、姓名4、提供服务“有什么可以帮到你？”5、聆听记录重198、点6、复述重点部分7、再提供服务“还有什么可以帮你？”8、多谢对方“谢谢”9、挂线让对方先挂线10、跟催完成所有必须跟催事项五、打电话标准步骤标准1、提起听筒拨号一般用左手拿话筒，右手拨号2、问好，称呼早晨/午安/你好，XXX先生/经理3、自我介绍简要、重点概述4、清楚陈述目的重点部分，如：时间、地点、人名5、必要时复述重点部分，如：时间、地点、人名6、多谢对方“谢谢！再见“7、挂线让对方先挂线8、跟催完成所有必须跟催事项第八篇 行为规范个人修养培训教材一、彬彬有礼的个人风度（一）金句：“个人修养和风度是获得他人评价的条件”（二）什么是风度呢？“态度优雅；有教养；有礼貌；不粗鲁庸俗；符合潮流；199、优美；努力表现出典雅，受尊敬的神情。”（三）如何表现你的风度呢？概括地说应具备以下几个方面的技能。1、表现尊敬的态度：尊敬年长者、地位高者，说话态度显示尊敬，用手势表示尊敬，尊重个人隐私。2、容忍含义不明的言行：这是指在新的、不同的，有时是无法预见的场合做出积极反应的技能。3、同其他人友好相处：随和，和任何人都能容易沟通，以真诚的态度对待每一个人。4、不轻易下结论：在事实材料不充足，证明文件不确实的情况下，保持住应有的沉默、稳重，不要急于做出判断，或急于表现自己。5、有自己的主见：从自己的角度看问题，对自己的看法有自信心，不被其他人的观点所左右，即使在多数不同意见之下仍能坚持自己的主张。6、同200、情他人：设身处地替别人着想，对别人的言行表示理解，对别人的处境表示同情。（四）风度在服务中的点点滴滴。1、接待宾客应谦虚有礼，朴实大方，不卑不亢。即不要过于拘谨，也不要显得傲慢，在客人面前举止要端庄，切勿轻浮。2、坐、立、行、走姿式要端正。坐时不要仰靠椅背伸直两脚，更不要把脚搭到椅子扶手上或椅子面上。两脚不能做有节奏的哆嗦动作。女士不要叉开双腿。站立时不要靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上，行走时不要跑跳追逐，搭肩抱腰，挽手。3、在宾客面前不要吃东西或者吸烟。4、不要在公众场合掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔养，更不要脱鞋、绾裤脚、撸衣袖。5、注意不在客人前打饱嗝，伸懒腰，哼小调和201、打喷嚏，打哈欠，咳嗽时应用手帕掩着嘴，面向一边，避免发出声音。6、路遇熟悉的宾客应主动打招呼，三米之外就以微笑相待。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让，不要超越强行，如遇宾客谈话或平行挡住通路时，不得在外宾中间穿行。如急需通过应向客人表示歉意，争得客人的谅解。7、在公共场所应保持卫生。不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，可用手帕掩住口鼻，用过的手帕不能打开看。8、上班前禁止吃大蒜、葱等刺激味过大的食物，更不准饮酒，上班时不准抽烟。9、服务于客人时不能表示过分亲热。10、夜晚走路时脚步要轻，不要弄出杂音。11、遇有客人不礼貌言行，应表现出应有的风度，对宾客不得理论或还击。应202、婉转解释，并及时报告上级处理。12、对客人的各种要求，都有耐心去满足。13、表情上要有热情，真诚的表现。14、姿式优雅，保持紧张，不应松松垮垮。15、有客人到来时，主动问候。16、同客人交谈时，要面向客人，脸带微笑，不左顾右盼，心不在焉。如果没听清楚，不妨再问一遍，发现客人有什么误解或未能领会的地方，应尽可能地解释清楚，自己办不到的可以请别人和上级来帮助。17、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对宾客的服饰、嗜好、肤色等，对客人的形貌不得品头论足，更不要讥笑、模仿、聚众围观或有其他怪样的表情；不得以体型高矮、胖瘦等相貌特征称呼宾客或给宾客起外号。18、与客人接触时，要主动问好，一般不要抢先与宾客（203、特别是女客人）握手，如宾客主动伸手，应热情迅速搭手相握，不要回避。握手时用力要适当，时间不宜过长，在回答客人问题时，态度要自然和蔼。称赞对方时，不宜过分，自己谦虚也要适当，不要盲目自贬。19、有女宾时让女宾先行。乘车，上楼时让女宾先上；但下车、下楼时，让女宾后下，以求尊重与照顾，要主动为女宾拉门。20、如意外地碰到宾客或踩了脚应表示歉意。21、在宾客面前或会所内不要争吵或争论，不要高声呼叫。22、不可手搭拍客人肩膀23、未经客人同意，决不可抱玩客人小孩，免得让客人不高兴。24、发现客人患有疾病，应立即设法帮助就医，但不要声张，要为其保全面子。25、应随时注意客人的情绪及精神是否正常，防止发生不204、测。26、不得向来宾索要财物，或用暗示方式来变相索取物品，凡遇客人赠送现金和物品时，都应婉言谢绝二、仔细聆听让客人说活首先、在聆听的过程中要全神贯注。在客人讲话的过程中要把精神集中在客人所讲的话上，眼睛要注视客人，身体稍前倾，留意客人的每一个字眼，集中精神，不受外界的干扰。第二、在聆听的过程中要适当做出反应。如果你听懂了就点头；听不懂就摇头。只有这样客人这边才能知道你听的效果。在听的过程中给客人一点反馈，不点头也行，说个“嗯、啊”之类的话，可以用任何方法，关键是告诉对方你一直在听，对他的话题感兴趣。第三、在聆听客人讲话时要适当提一些问题。要提一些问题让客人有兴趣继续往下说。你能提出问题来，客人205、就很高兴了，只有感兴趣的人才能提出问题来。如果你的问题有启发性，他就更愿意回答了。第四、要整理客人的话，概括性地复述。客人最高兴看到你这样做了。客人说完了话，最担心的就是你听没听懂，或者你有没有领会到他的意思。把你听到的话概括起来复述给客人听，就可以检查出你所听到的和他所讲的是否一致了，如果一致，继续谈话，或者照客人的要求去做。如果不一致，马上可以纠正过来，免得出现理解上的大差错。三、员工工作态度规范1、笑容-“微笑”是友谊的“大使”，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。2、礼貌-对顾客和同事的最基本要求，要做到“请”字当头, “谢”字随口，见面“问好”。接电话时先206、说“您好”，再报上部门名称，以为客人提供快捷服务。熟记客人姓名，多称呼宾客姓氏和使用敬语，要遵循“宾客至上、以客为先”的服务标准，提供礼貌、热情、周到的服务。3、尊敬-任何时刻应尊敬顾客、上司和同事，见到上司、同事要主动问好。4、服从-服从上司的领导和指派的工作。5、效率-工作时必须互相合作, 发扬团队合作精神，遇事不推诿，急宾客所急，为宾客排忧解难，达到工作高效率。6、协作-是酒店管理的重要因素之一，各部门之间、同事之间应互相配合、真诚协作，不互相扯皮，同心协力，解决疑难。7、忠诚-忠诚于本职工作，捡获客人遗留物品, 须呈交部门主管或管家部失物代领处保管。8、整洁-保持个人卫生、工作环境的清207、洁整齐。9、责任-员工必须要完成好本职工作，为宾客提供高效优质服务。爱护会所财物、名誉，注意节约能源和物资，为酒店创造更大的经济效益和社会信誉。四、服务中的优雅举止金句：“优雅的举止是受人欢迎的前提。”1、人员的举止必须大方稳重，站立姿式端正。2、不可在有客人的场合剔牙、搔头、挖鼻孔、抻腿、伸懒腰、打哈欠、吃东西等。3、要咳嗽、打喷嚏时应背向客人用手帕掩住口鼻。4、说话声音要适度，不可粗俗低级，不要向远处大声招呼人。5、走路脚步应放轻。6、同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转身走开，以示尊重客人。7、关门不要用力过猛，要始保持终环境的安静。8、回头时把身体转向对方，不208、要不假思索地将头部和视线转向对方，这样容易被误认为你在瞪他。9、在没有必要正式鞠躬行礼却又想向对方示意时，可以点头表示，其要诀在于“动作稍停一下”和“露出笑容”。10、以眼神行礼，方法是不说话，停止其他动作,视线向下，身体向前倾斜10度左右。11、员工与宾客之间相距以不近于60公分；不远于100公分为宜。12、蹲下拿东西时，臀部重心要降下，如用左手拿东西时，要走到东西的右边，右脚踏出半步后在蹲下身来（东方人常毫不遮掩地在人前蹲下，这在西方人眼中是相当怪异的）。13、引路时，员工应走在客人的前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利用手势助引时，出手利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路209、手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时要经常注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。14、向客人递送物品时，身子立稳，略欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先。15、见到举止特殊，身穿奇装异服的客人，不能指点或讥笑，更不能在客人走过时，在背后突然发笑，让客人摸不着头脑。16、避免使用使人不快的手势，如：双手背于身后，双臂抱胸，用手指指点点，手插入裤袋。17、与客人谈话时手势的动作不要过大，同时也不要有过多的手势。18、拿东西时应动作自然，五指并拢，用力均匀，不应翘起无名指与小指。19、双手乱动、乱摸、乱扶或咬指尖，折衣角，抬胳膊，抱大腿，挠脑袋等手势亦应禁止。2210、0、出入房间用手轻轻推门，不能以肘推门，用脚踢门，以臀拱门，也不能听任门任由开关。21、进门时，如已有人在房内，则始终面向对方，尤其切勿反身关门，背向对方。切忌做鬼脸、吐舌头。五、不礼貌的言行1、服务五忌忌旁听、忌盯瞅、忌窃笑、忌用口语、忌厌烦2、服务忌语（1）嘿（2）老头（3）你吃饱了没事干（4）谁让你没看着点儿（5）问别人去（6）我就这态度（7）有能耐你告（8）随便告哪儿都不怕（9）有完没完（10）到底要不要，想好了（11）不成、不可以、不知道（12）喊什么，等会儿（13）没看我正忙着吗，焦什么急（14）没上班呢，等会儿再说（15）你问我，我问谁（16）不能换，就这规矩（17）现在才说（1211、8）越忙越添乱，真烦人（19）我有什么办法，又不是我让它坏的（20）没有（21）没有办法3、不适当的工作行为（1）不要与客人过分别份友善（2）不要只与一个客人交谈（3）不要对客人厚此薄彼（4）不要与客人谈论政治与宗教（5）不要在客人面前说酒店的不是（6）不要在客人面前批评其他同事（7）不要提供不必要的意见（8）不要在公共场所大声说话4、不雅举止（1）当众梳理头发、化妆及做出不雅之小动作。（2）将手插进口袋里及将身体斜倚在墙、柱、柜面。（3）背向宾客、窃窃私语。（4）双手叉腰，抱胸，东倒西歪。（5）工作时步行拖拉，拖延时间。（6）在公众场所打哈欠。（7）当众挖鼻子、挖耳朵、剔牙和抠手指甲、吃东西212、吸烟、哼歌曲。（8）在公众场所梳理头发。（9）随地吐痰。（10）大声喧哗、开玩笑、哼小曲5、失败的形象（1）动作粗暴（2）语言不文明（3）表情冷漠（4）盯着顾客（5）唠叨（6）看不起顾客（7）轻视语调（8）毛手毛脚（9）坏习惯（10）脾气大6、外国忌讳（1）问客人年龄（2）不卫生行为（3）随地吐痰扔垃圾（4）问客人私事（5）不拘小节（6）喧哗、聊天7、顾客的忌讳（1）社会交往中的忌讳 不尊重顾客 事事斤斤计较 对顾客评头品足、指手画脚 出尔反尔不守信用 没有使用适当的称呼 服务员在宾客面前相互耳语 与顾客过分熟识，言行没有分寸 因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑（2）花卉 忌菊花中213、国、意大利 忌荷花日本人（3）外国人的忌讳 美国人忌讳老和13 日本人忌讳手插衣袋、三人并排、不请自进 英国人忌讳没有绅士风度 伊斯兰教人忌讳吃猪肉、用左手（因为上厕所采用左手）（4）忌讳数字 4代表死（港澳、日本） 14代表实死（港澳） 9代表苦（日本） 13代表不祥之兆（欧美）第九篇 处理宾客关系实操能力的培训教材一、与客人谈话时，突然打喷涕或咳嗽，怎么办？1、须用手帕掩住口鼻2、转身背对客人3、之后向客人道歉二、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？1、服务员除了解有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人214、提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。3、客人提出的问题，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等词语去答复客人。三、发现客人行动不方便时，怎么办？1、发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾。2、看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发215、生意外。四、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？1、知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理汇报。2、视客人的伤势，到房间探病问候。3、对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“XX（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”4、对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要。5、马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。6、对事情发生的经过做好记录，216、调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。五、客人正谈话，我们有急事要找他时，怎么办？1、客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。2、客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由。3、说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。六、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招217、呼，让客人稍待之意。2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。3、放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。七、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？1、做房间卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”3、征求客人意见，客人要求赔偿时，218、应根据具体情况给予赔偿。八、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼。2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。九、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？1、客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语219、言艺术，如：“对不起，XX先生，因我们工作的疏忽，还有酒水、（洗耳恭听电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款式作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。十、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？1、由于我们的的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意。2、服务员道德要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要220、表示感谢。3、如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误码率会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。十一、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？1、对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人，因为这样很容易发生冲突。2、应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼第九章 SAP水会附录：业务报表一、理疗师、技师上钟记录表年 月 日序号匙牌号房 号技师、理疗师上钟时间下钟时间钟 数备 注1234567891011121314151617221、18192021222324252627二、结帐登记表 结 帐 登 记 表NO 0000001 年 月 日帐单号房号结帐方式金额折扣率小费发票经手人 营业额： 小费： 发票： 第一联财务（白）第二联部门（红）签名：三、SAP沐足单SAP沐足单 NO 000001 年 月 日房 号技师号项 目数 量单 价大 桶中 桶小 桶斋 桶中医推拿采 耳药 粉第一联存根（白） 第二联财务（红） 第三联员工（黄）四、公关订房卡 公关订房卡 NO.XXXXXXX编号日期项目房号客户资料：存根姓名： 单位： 电话： 经理签名：钟房签名：咨客签名：公关签名： 公关订房卡 NO.XXXXXXX编号日期项目房号客户资料222、：姓名： 单位： 电话： 经理签名：钟房签名：咨客签名：公关签名：五、SAP订房记录表SAP订房记录表 NO 00000001 年 月 日订房人客人姓名订房数预定时间进入时间电话房号经手人确认备注合计订房人订房数订房人订房数订房人订房数订房人订房数订房人订房数订房人订房数六、技师服务评议卡尊敬的贵宾阁下：请向技师了解清楚我们服务内容，如果技师服务不周后不到位，请向我们投诉，祝您玩得开心。谢谢您的关临！投诉电话：686;155 技师服务评议卡 NO 0000001房 号技 师 尊敬的贵宾阁下，借用您宝贵的两分钟，请对技师的服务提出宝贵的意见。服务是否全面是 否服务态度好 一般 差服务水平好 一般223、 差意见、建议：年 月 日七、SAP计钟单SAP计钟单 NO.XXXXXXX 年 月 日房 号技师号起钟时间止钟时间钟 数 签名：_ 第一联部门(白) 第二联财务(红) 第三联员工(黄)八、SAP技师小费单（白） 第二联财务（红） 第三联员工（黄）九、SAP请假申请表SAP请假申请表 NO.XXXXXXX部门： 姓名： 工号： 日期： 假期类别： 病假 事假 其他从 年 月 日至 年 月 日 共 天部门主管： 部门经理： 第一联：存根（白） 第二联：人力资源部（红） 第三联：申请部门（黄）十、酒水单 酒 水 单 NO.XXXXXXX台号 年 月 日品种数量 经手人：第一联：酒水部（白） 第二联224、：收银（红）十一、酒吧销售日报表酒吧销售日报表NO.XXXXXXX酒吧名称: 日期: 年 月 日名 称规 格单位开吧领货调入调出销售剩余备 注制表人: 主管审核:十二、SAP结帐登记表SAP结帐登记表NO.XXXXXXX 年 月 日帐单号房 号结帐方式金 额折扣率小 费发 票经手人总营业额： 小费： 发票： 第一联：财务（白） 第二联：部门（红） 签名： 十三、每日市场采购单（酒吧水果）每日市场采购单（酒吧水果）商品编码商品名称商品规格单位申请数量实收数量部门经理： 采购部经理： 成本控制经理：第一联：财务应付 第二联：成本部 第三联：采购部 第四联：使用部门十四、客流量登记表客流量登记表 年225、 月 日序号锁牌号房 号到达时间离开时间备 注序号锁牌号房 号到达时间离开时间备 注1412423434445456467478489491050115112521353145415551656175718581959206021612262236324642565266627672868296930703171327233733474357536763777387839794080三个皮匠文库报告与方案分享平台、高端文案策划服务平台本资料授权三个皮匠文库（）独家收录十五、技师上钟月结表技师上钟月结表 年 月 日工号姓名1234567891011121314151617181920212223226、2425262728293031合计备注签名十六、营业月报表营 业 月 报 表 日期项 目123456789101112131415上半个月合计16普通房沐 足推 拿人 数贵宾房贵 宾 房豪 华 房行政套房VIP房人 数总 人 数当天营业收入累计营业收入当天营业额累计营业额日期项 目171819202122232425262728293031下半个月合计备注普通房沐 足推 拿人 数贵宾房贵 宾 房豪 华 房行政套房VIP房人 数总 人 数当天营业收入累计营业收入当天营业额累计营业额 本月营收入： 本月营业额： 总客数： 十七、技师上钟跟踪表技师上钟跟踪表 年 月 日时 间技 师房 号经 办Ca227、ll钟点钟轮 牌跳 牌点 号备 注十八、技师、理疗师、沐足技师上钟汇总表技师、理疗师、沐足技师上钟汇总表 年 月 日技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数技师号房号上钟时间下钟时间钟数 本资料来自企业管理资源网本资料来自企业管理资源网