1、本资料授权三个皮匠文库（）独家收录康乐部管理文本洗浴部哈尔滨天马国际酒店管理有限公司HARBIN TIANMA INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT CO.,LTD第一条：前言： 按摩部的员工们，酒店诚挚的欢迎能够你们的加盟，在今后的日子里，时间和实践、收获会证明你们的选择是正确的。 酒店的发展壮大是和每一个员工的共同努力、优质服务密切相关，员工是酒店的主人，努力工作会使我们每一个人得到充实。让我们在工作中感受到快乐，树立正确的服务理念，从一句温馨的问候，从一个礼貌的微笑，从你们一张张灿烂的笑脸中，让宾至如归、宾去思归。 酒店将与你们一道打造赛纳河知名品牌，除了要有良好2、的技能，服务意识和敬业精神，还需要严格的纪律和管理条例来约束和规范每一名员工的行为举止，希望你们认真遵守执行，把年轻人的应有活力、激情投入到每一天的工作中。 第二条：劳动条例 一、入职程序： 1、面试：由按摩部经理负责。2、填写资料卡：由办公室文员负责。3、初试：由总监负责。4、交纳一寸免冠照片三张、有效证件复印件二张，由办公室文员收取5、领取工牌、签订劳动协议由文员负责。6、由按摩部经理负责工装领取。7、填写入职通知单，报财务备案。、熟悉环境，按摩部经理负责。、适应期培训，统一手法，按摩部经理。 二、适应期培训：时间：三天七天。 （一）内容：1、管理条例。2、单据使用管理制度。3、按摩技法统3、一。4、输穴及反射区。 （二）培训结束：经按摩部经理、总监考核合格后，方可上岗服务。 三、请、消假、休假、考勤 （一）请假：一天内由按摩部经理负责，一天以上由营业总监批准。请假须提前小时提出申请，待得到批准后方可离开。 （二）1、事假：请事假须以书面形式，详细写明请假原因，电话请假或托他人代请按旷工处理。 2、病假：请病假须持有市级以上诊断证明，特殊情况不能面请时须及时以电话或其他方式请假，回来后出示诊断证明，否则按旷工处理。 3、慰唁假：直系亲属去世（父母、爷奶、外公婆、兄弟姐妹、夫妇）可申请三天假期（不含来回路程）。 4、婚假：根据家乡所在地的里程所定，最多不超过十五天。 （三）消假：请假4、人必须准时向批准人消假。 1、员工不按规定越级或不向指定人请假，按旷工处理。 2、超出请假时间1小时内按旷工一天处理，超过1小时按旷工两天处理。 3、消假时出示有效证明文件。 （四）休假：员工每月正常休假二天，由按摩部经理根据实际情况安排。 （五）考勤：以按摩部班前会点到为准，每次发薪前准时将考勤簿上报财务部。 1、迟到：超出正常上班时间5分钟即为迟到。 2、早退：提前5分钟在规定工作时间内离开岗位即早退。 3、旷工：无故不上班，连续三次迟到、早退，超出消假时间的即为旷工。 四、作时间、流程： 时间：内容要求 13：40-14：00班前例会精神饱满着装整齐 14：00-16：00岗中培训认真训5、练努力进取 16：00-17：30待钟服务耐心、周到、温馨、认真 17：30-18：30员工餐每组限二十分钟反对浪费 18：30-1：00待钟销售服务温馨周到主动推销 1：00-2：00员工餐值班人员先行用餐二十分钟 2：00下班休息好、工作好、随时准备好 2：00-14：00值班人员待钟服务上钟快、温馨周到 注：需要加班，加钟服务时，无条件执行 五、离职程序：技师离职须提前30天向公司递交离职申请，由部门经理签字、人事部审核、营业部总监签字。 （一）递交离职申请：由按摩部经理根据工作情况审核批准上报人事部. （二）到人事部交回工牌与上班卡：文员负责. （三）整理个人物品，到保安部点验：保安队6、长负责. （四）从离职申请递交之日起30天后到财务部办理返还工装使用费手续. （五）从离职之日起，三月内不来公司办理离职手续，按自动放弃处理. 六、薪资待遇及其他（公司确保按时发放薪资） （一）每半月发放薪资一次具体时间由财务部制定，发放方式，现金结算，以人民币元计。 （二）技师（工）每人每月交纳200元伙食费，公司统一安排膳食。 （三）住宿：公司免费提供住宿，到管家部办理手续 （四）技师（工）每人每月需向公司提供招待活个，搓背技工提供招待活个。 第三条：工作标准 （一）准时上下班，不迟到不早退，不旷工。 （二）走指定的员工通道。 （三）工服：干净，整齐，无破损，无异味；进入工作区必须着工服；7、 （四）工牌：员工身份的象征，佩带工装左上方。请在离职时退还；不慎丢失立即声明，补发需交纳50元工本费。 （五）宿舍：住宿须到管家部办理手续，遵守寝室制度，爱护公共设施。 （六）更衣箱：只准存放私人物品，严禁存放违禁品。 （七）卫生间：使用指定的卫生间，爱护卫生。 （八）饮用水：提供24小时纯净水服务，不得饮用生水。 （九）外出：当班期间无特殊情况一律禁止外出；下班后住寝不准外出。 （十）员工餐：每人用餐只限30分钟，反对浪费。值班人员2：00前用餐完毕。 （十一）洗浴：在规定的时间内洗浴，节约用水，在员工浴室进行。 （十二）洗衣：要在员工洗漱间内洗衣，在指定的晾衣场内晾晒。 （十三）理发、护8、发：男技师每月理发两次，女技师每月理发、护发不少于七次。 （十四）吸烟：待钟室，寝室内不得吸烟，要在指定的地点吸烟。 （十五）拖鞋：统一佩发工作拖鞋，当班时须穿工作拖鞋。 （十六）饮水杯：不得使用公司客用纸杯，饮水杯自备。 （十七）餐具：餐具统一使用分餐盘，由公司统一购买，每周消毒三次。 （十八）集体活动：要勇跃参加公司举办的集体活动。 （十九）化妆：例会前必须化妆完毕。 第四条：行为规范（行为是人的第二身份） （一）行走、左手背于身后，上身挺直，右臂自然摆动，靠右侧行走 （二）表情：面带微笑，双眼目视前方。 （三）礼节：无论在何种场所见到客人时要右手护胸，行15鞠躬礼。 （四）语言：（以微笑9、服务、主动服务为基础） 1、先生您好，我是*号按摩技师，很高兴为您服务！ 2、对不起先生，看一下您的手牌，好吗？ 3、请您稍等一下，我报一下钟 4、对不起！先生请您久等了 5、请问、我们的服务可以开始吗？ 6、先生请您将身体调整过来好吗？ 7、先生！您看我的力度还可以吗？ 8、好的！先生，请您稍等马上就来。 9、对不起！先生您的要求我不能满足，请您原谅！10、对不起！先生，本公司拒收小费！谢谢您的好意！11、先生！我的服务时间已到，您还需要加钟服务吗？12、对不起！先生！这个问题我做不了主，我请示一下经理 13、您对本次服务还满意吗？希望您多提宝贵意见。14、请您给我签个字好吗？谢谢您的合作！10、15、先生再见！希望能再次为您服务，我的工牌号是*号（五）见到客人、上司要主动问侯，右手护胸行鞠躬礼。（六）待钟时要随时做好上钟准备，从传唤到到达指定地点不超5分钟 （七）服务时要牢记顾客是我们的衣食父母这一宗旨，要温柔、周到、体贴、耐心、细致，认真沟通。 （八）在制度范围内达到顾客满意最大化。 （九）与顾客交谈时要站立端正，双手放于腹前，面带微笑，注视客人认真聆听不要做不雅的动作，不抢话，不争论、说话要有分寸，不讲有损公司的话，语气要温和、文雅。 （十）团结友爱，乐于助人，忠诚老实，热情友好，富有职业自豪感，使命感。 第五条：仪容、仪表： （一）头发：自然大方，男技师头发前不及眉，旁不及耳，11、后长短适中，干净利索。女技师长发要拉直，干净清散，清新飘逸，无碎发。 （二）耳饰：不佩带过分张扬的耳饰，以符合自身个性为准。 （三）面容：神采奕奕，面部清洁无眼垢，耳垢，女技师化装清新淡爽，或个性张扬。 （四）口腔：口气清新，不吃异味食品，不喝酒或含酒精的饮料。 （五）手：保持清洁，不佩带任何饰品，指甲长短适中，指甲油无脱落现象。 （六）鞋：穿着统一颜色的工鞋，不穿袜子，为客人服务时穿着一次性肉色单袜。 （七）工服：穿着统一配发的工服，每三日调整一次颜色，工装清洁合身，平整无摺，女技师文胸颜色与工装一致。 （八）身体：勤洗澡，无体味，体香清淡。 第六条：培训考核： 一、技师培训：新入职技师要经12、过短期的岗前培训，培训内容： 1、管理制度。2、各式按摩手法的统一。3、下单输单程序。4、上下钟礼仪。5、人体输穴、反射区、中医理论。6、顾客心理剖析课。7、职业道德。 二、技师培训由按摩部经理统一安排、讲解，由营业部总监指导。 三、考核：对考核不合格者，停钟处理，并限期提高，对多次培训仍不能符合公司要求的技师提前解除劳动协议。 第七条：奖惩条例： 一、按摩技师有下列行为之一者予以罚款50-5000元人民币，直至 开除。 1、按时上下班，不迟到早退，违者罚款50元，无故旷工罚款200元，不按指定时间消假罚款200元。 2、不遵守工作标准规定罚款50元。 3、工作期间大声喧哗，影响正常工作秩序，13、罚款50元，屡教不改罚款200元。 4、不遵守仪容、仪表规定罚款100元。 5、不在规定的时间上下钟罚款200元，因服务质量导致客人投诉者罚款200元。 6、在酒店范围内见到客人，领导不按规定动作问候者罚款50元。 7、不按规定上下钟礼仪程序执行者，罚款100元。 8、不按规定书写单据，不下单，少下单，下单不祥者罚款1000元，私套现金者处3000元罚款。 9、如客人需要调换技师或提前下钟，需在所在房间内即时通知侯钟房，等经理咨询客人完毕后方可离开，否则处以100元罚款。 10、工作期间顶撞、讽刺客人或说话不当，影响公司及他人声誉者，罚款500元。 11、因下单、输单不及时造成跑单，罚现金买钟14、单所输金额，因工作失误看错客人牌号而造成跑单者，除扣罚买钟单金额外，另加罚50元。 12、同事之间搬弄是非或散布谣言，诋毁他人者罚款500元，情节严重者罚款1000元。 13、在酒店公共区域内或服务区域内当着客人做不雅的动作，罚款100元。 14、打仗，斗殴者，除罚款1000元外，情节严重者开除。 15、与岗续中服务员嬉笑打闹影响公司形象罚款200元与岗序中服务员发生暧昧不道德关系者，罚款1000元并开除处理。 16、无正常理由拒绝上钟者,罚款500元。 无理顶撞上司,不服从合理工作分配者,情节轻微罚款200元,情节严重。 17、罚款1000元直至开除. 18、未经同意私自离开侯钟房,造成误钟15、者,罚款200元. 19、不得以任何理由拒绝加钟,违者罚款500元. 20、如被客人投诉服务态度不好或按摩技术不好,罚款500元,情节严重开除处理. 21、严禁以任何借口向酒店领导,上级行贿,违者罚款500元 22、不遵守侯钟房管理制度及卫生清理制度者,罚款100元.乱丢杂物者,罚款50元. 23、未按离职程序办理离职,擅自离开公司者,罚款1000元,开除处理. 24、因服务不到位客人拒绝签单者,罚买钟单金额. 25、维护好按摩房区域卫生,杜绝浪费纸巾,BB油,BB粉不可乱倒,否则罚款50元. 26、要爱护酒店环境及设备设施,不准乱涂乱画,蓄意破坏者,罚款200元 27、上岗时不按规定关闭手机16、者,罚款50元. 28、私自与客人发生性行为者,罚款5000元,开除. 29、下钟不整理按摩房卫生者,罚款50元。 30、不报钟,少报钟,报钟不祥者,罚款1000元,套取现金者开除. 31、私自点钟或帮他人点钟者,罚款200元。 32、工作期间做私事,私用公司物品,罚款100元。 33、偷盗公私物品一经查实开除处理,情节严重移送公安机关处理. 34、在工作区域内着便装者，罚款100元。 35、未经客人同意提前下钟者，罚款200元。 36、不按时参加培训者，罚款200元。 37、每月低于10个点钟率者，按所做项目进行补钟。 (二)、有下列情况之一者，予以加钟奖励。 1、每月点钟、加钟前三名者，每17、人加钟2个。 2、受到客人口头或书面表扬者，加钟1个。 3、积极协助经理工作，成绩显著者加钟2个。 注：（1）凡被公司开除的员工，工装使用金一律扣留，若给公司造成重大损失，将追究其经济责任或法律责任。 （2）开除技师由人事部核定，营业总监批准。 （三）申诉原则： 如技师对所受处罚不服，可直接以书面形式或口头形式向营业总监申诉，由总监三日内给予答复，如申诉事实不实，无理取闹加倍处罚。 第八条：技师待钟房管理制度。 （一）技师要有良好的素质和道德行为，不准在技师房内酗酒抽烟。 （二）自觉爱护公共卫生，不准在技师房内吃味道很浓的食物（麻辣、腥臭之类的东西）或乱扔垃圾等，垃圾桶要随时更换垃圾袋且盖好。18、 （三）注意对他人和工作的影响，不准在技师房内大声喧哗、吵闹，将电视机的音量调节到适中。 （四）不准在技师房内滋事生非或打架闹事。 （五）严禁有偷摸、危害他人健康和声誉等不良行为存在，否则即解聘。 （六）技师房内的每件物品设施要分类摆放整齐，且需每天打扫，时时保持清洁干净。 （七）树立良好端正的形象，不准在房内睡觉或随意踩在、躺在技师房内的座椅上。 （八）每位技师的工衣柜都已经按号编排，备品柜只可以摆放上班所需用品，不准摆放贵重物品或影响公司管理制度的物品。 （九）技师房内的报钟电话，是方便技师与钟房的联络，有电话进来，要礼貌接听，如有事找主管或钟房可以拿报钟电话询问。 （十）每天的技师钟表登19、记和每月的点钟、扩钟登记都公布在技师房内，技师可以对数查询。 （十一）技师房间内公物，若有损坏要及时通知当值主管及时修理，如果属蓄意破坏者，照价加倍处罚。 （十二）认真遵守以上各规则制度，共同维护检举确保各位技师的公共利益和权益。洗浴业卫生管理制度细则洗浴业的房间基础配置洗浴业包括面向社会的公共浴池和面向职工家属的住宅区浴池。面向社会的公共浴池具有商业服务性质，而面向职工家属的住宅区浴池则为职工家属的福利浴池。不论哪类浴池卫生要求都是一致的。浴池是人们的净身场所，它具有消除疲劳、减轻某些疾病的作用。经常洗澡不仅能保持人体清洁，而且还能促进皮肤血液、汗腺的正常生理功能，提高皮肤对外环境的不良因素20、的抵抗能力，从而能达到增强体质、预防疾病的目的：如风湿性腰腿酸痛、慢性气管炎，通过洗澡改善血液循环，减轻腰腿酸痛。慢性气管炎患者通过洗澡出汗的透析作用，汗液中带出大量盐碱，减轻咳嗽，缓解肺内压减少肺气肿病的发生。 相反，如果公共浴池卫生条件差，不仅不利于净身，而且通过洗澡还可能感染疾病。如穿用不消毒的公共拖鞋，感染脚癣，妇子感染阻道滴虫症、肠道传染病和寄生虫病等。洗浴业的卫生管理应从房间配置上应注重以下内容：浴池按其席位的多少，分为大型和小型的浴池。大型浴池，是指席位在50个以上的，小型浴池席位在20-50个以内的。在设备完善的浴池，应设有等候室、更衣室、洗浴室、干燥室、理发室、修脚和擦澡间、21、卫生间等房间。各间的室温和换气情况，都有明确适宜的指标。一、等候室 设等候室可以减少或防止更衣室（或浴间休息室）的过重负担。等候室也可以做为浴后暂留室适当休息一会散散汗，避免浴后汗未净直接与冷空气接解发生感冒。特别是在北方冬季寒冷，设置此室的必要性更为重要。浴室各房间内的温度与换气次数房 间 名 称温 度()每小时空气交换次数等 候 室182更 衣 室23252池 浴 室30352淋 浴 室252盆 浴 室255厕 所185 二、更衣室更衣室应有足够的面积，平均每个床位的面积应为1.25-1.30平方米。床下设拉屉，以供存放衣物。室内留有足够空间，以例摆设湿毛巾、水桶、拖鞋、剪刀等，并应留适宜22、宽度的通道，以便浴客出入。三、干燥室干燥室外的大小，根据其功用确定。如浴池直接对外洗衣服，干燥室应大些，以满足烘干顾客衣服需要。如果不对外洗衣服，只是供浴池内用的烘干室可以适当小些。四、理发室是浴室的重要组成部分，特别是住宅区职工家属福利浴池中，设有理发室，为顾客理发、洗澡提供方便服务条件。五、修脚擦澡间该间的大小与有无，可按服务项目确定。如设有修脚和擦澡项目的服务，就应设有专用室，以便为顾客提供个舒适的服务条件，既便于服务操作，又不影响别人。 上述各间配置对大型浴池是极为必要的。而且大型浴池要分设男女浴室。男浴室设有浴塘，便于浸烫澡。女浴室只设淋浴笼头，不应设浴塘，以免浸烫澡时感染阴道滴虫。23、小型浴室，除设男女浴室和脱衣室外，其他房间可根据实际需要确定。不强求统一。洗浴供水与污水处理浴池能保证不间断的供给大量的良质热水是做好浴池卫生的重要条件。一、浴池的供水保证良质的大量热水供应是浴池必备的条件。水的质量方面，必须是清彻、透明、无色、无阜等具有良好的理化性状。硬度不大、没有明显的污染迹象。城市浴池应使用自来水，乡郊地区，可使用清洁的地面水或井水，必要时需经净化处理。浴池的水温应保持在3040之间。水温过高易发生烫伤或易使人头晕、迷糊；过低时易使皮肤血管收缩而引起血压升高或感冒等疾病。二、浴池污水处理浴池污水含有大量的肥皂、洗发香波、有机物和微生物等。短时间内，就容易发生腐败变质。污24、水处理原则不污染地面水和地下水；有下水管道地区，直接排入下水管网系统，但其污水量不应超过下水总量的25%，否则应先进行净化处理。无下水道地区，如地面水流量较大，污水能被冲淡而充分稀释时，下游又无生活饮用水源时，可直接排入地面水。不能排入下水道和地面水的浴池污水需经净化处理：浴池污水通过含有熟石灰或漂白粉或矾土的沉淀池，经凝集澄清6一12小时，除去其中的悬浮物和肥皂。熟石灰的用量为每升污水05克。 洗浴类别与卫生洗浴类别分为池浴、盆浴、淋浴和桑那浴四种类别，各种类别卫生状况有所不同：一池浴 是最为普遍的一种，设备简单经济。男部池浴最为常见的一种方式。这种池浴由于很多人同在一池内洗浴，池水不易保持25、清洁，池水不能及时更换，特别在池中打肥皂，水质很快弄脏混浊度增高。经调查和测定结果表明，洗澡人数越多，混浊度就越大。平均每增加100人，池水的混浊度大约上升10度。有些浴池水午后测定时，混浊度超过100度以上。午前开业后2小时，池水混浊度就能达到60度以上。在池水中打肥皂浊度增加更快。因此，利用池浴时应禁止在池水中打肥皂，这样，有利于池水保洁。池水中微生物检查，每毫升水中细菌数常常超过1000个。在这种污浊的池水中洗澡不仅达不到净身的目的，反而易污染体表，一旦皮肤有伤痕时，易被葡萄球茵污染引起皮肤化脓或传播皮肤病。有人对在池浴洗后，未经淋浴冲洗的皮肤表面进行细菌检查，其细菌数比入池前有明显增加26、，在10平方厘米皮肤上细菌总数高达225个，大肠杆菌阳性率为557%，金黄色葡萄球菌阳性率为33。由此可见，池浴是一种不卫生的洗澡方式。按卫生要求应逐步取缔。但由于人们烫澡习惯不易改变，一时还难以取缔。唯一的方法，就是间隔一段时间，加一次水量。既可以提高水温，又可以冲除水表面的悬浮物，达到水质保洁目的。对息有皮肤病、性病的人，不得入池浴浸泡，浴池应设有专用的患者盆浴，用后彻底消毒。患有皮肤病的病人，应自觉遵守这一要求，不要因个人而影响池浴污染池水。二盆浴 盆浴的水质容易保洁，池浴中的缺点，它大部分都可以避免。但是，使用公共浴盆，消毒不彻底也能传播疾病。因此，浴盆每用过一次后，必须进行彻底消毒。27、 盆浴对于老人、儿童和病人则较为方便、舒适。盆浴只要卫生管理工作做得好，洗浴效果就好。相反，卫生管理工作做得不好，没有严格消毒措施，它的危害也不亚于池浴。有人对卫生管理工作不好，不消毒的女部浴盆中洗澡的人进行对比调查、皮肤上的细菌总数，洗浴后超过洗浴前。平均每10平方厘米皮肤面积上，有杂菌数为129个，大肠菌阳性率为91，金黄色葡萄球菌的阳性率高达666。由此可见，盆浴的卫生管理工作和浴盆的刷洗消毒是不容忽视的环节。高级宾馆房间中的浴盆，必须做好保洁消毒工作，严防疾病传播。三淋浴 从卫生角度上看，淋浴是优于池浴、盆浴的一种值得推广的洗浴方式。它具有以下几方面优点：1、可根据个人的喜好来调节淋浴28、水温。2、冲洗用水一直保持清洁，可以防止疾病传播，是预防滴虫感染的有效措施。3、自动调节水量，节约用水。4、方便就浴，节省洗澡时间。5、设备与安装简便、费用低廉。四桑那浴 是目前洗浴业较为流行的服务项目。由于桑那浴是一种健身型的洗浴方式，深受青年人喜欢。健身机理是：利用湿热蒸汽来调节就浴者的植物神经、能将人们在劳动或体力活动时产生的乳酸排出体外，湿热蒸汽能舒展皮肤毛细血管，增强血管扩张，增进血液流通，改善体表血液循环，有促进新陈代谢的作用。从而可以达到消除疲劳、增强体质的目的。此外，还能使某些疾病的症状得到缓解，具有一定的辅助治疗作用。桑那浴的服务人员，在顾客就浴时必须进行妥善管理，以免影响就29、浴者的健康。在管理工作方面应注意以下几个方面：1、严格控制就浴者的洗浴时间，注意观察就浴者的情况，以免发生意外。 2、就浴者过多时，要打开气窗，防止室内二氧化碳过高。3、有下列疾病者，应慎重就浴，以免发生意外。心脏病、肾炎、糖尿病、高血压和低血压者不宜入浴。4、年老体弱者应劝其不要就浴。这几方面不能疏忽大意，尤其对“桑那浴”禁忌入浴病人，更应注意。五香浴与泉浴 洗浴方式与池浴相似。所不同的是在供水和池水水质方面有所不同。1、芳香浴：也叫香浴，在浴池水中加些香料，使人就浴后在体表上保持一定时间的香味。2、泉浴：也叫矿泉浴，在池水中放入含硫的矿物质，成为人工矿泉浴。它有一定的保健作用。如矿物质含量30、适度，县有自然温泉功能。 香、泉浴在管理上要注意，在向池水中投入香料、矿物质等化学物质时，一定要慎重。当池水在4050之间时，投入香料和矿物质时容易发生理化性质改变，特别是要防止与消毒药物发生化学反应，降低消毒效果，或产生危害健康的物质。一旦就浴者有反映就应查明原因，找出改变方法。否则就不得继续使用。洗浴业卫生要求 公共浴室密闭、湿度大、气压低、空气较其他公共场所更易污浊，使人们感到极不舒服，易致就浴者发生有关疾病。有浴室内，人与人之间的接触密切，易直接传播疾病，并容易通过公共用具(浴巾、脚凳)和池浴水传播皮肤病、眼科疾病和泌尿道感染等疾病。洗浴业的服务性质是面向社会，面向人群的公共场所，是预31、防疾病，保障健康的重要环节之一。因此，必须做好洗浴业卫生工作。 一、空温与换气 是保证室内舒适、空气新鲜和温度的关键。大型理发室各室的温度和换气次数在浴池房间配置部分已作了介绍，不再重复。室内温度和换气次数对预防疾病，保障健康有着重要作用。过高过低都能影响身体健康。因此，各室温度和换气必须按规定执行。二、相对湿度 洗浴室的相对湿度，应在95以下。开设天窗便于蒸汽流通，降低室内空气湿度。防止湿度大、温度高发生晕池事故。“桑那浴”室内的相对湿度应在50%以下，因“桑那浴”室温高，高达6080，湿度大会影响排汗，高温低湿有利于排汗。只有出透汗才有利于消除疲劳、提高“桑那浴”的洗浴效果。三、池水浊度 32、水的浊度反映池水的清洁程度，混浊度要求不大于30度。水质浊度的形成，主要是体表脱落的表皮组织，肥皂沫和其他污垢而引起的。池水混浊不清洁，不仅感官性状不好，而且有异味，利于细菌繁殖、生长，致使池水中的细菌数量不断增多。四、余氯 使用自来水做为浴池供水，水中的余氯含量应在0408毫克升。余氯是检验消毒效果的一种标志。当池水余氯含量达到标准要求时，就能把池水中细菌总数控制在1000个升以下，大肠菌群也可能小于100个升。五、水温水量 是保证就浴者的重要条件。水温高、就浴者不敢入池或入盆，淋浴水温高就浴者不能冲淋。相反池水水温低，就浴者也不愿意入池，或进入盆中。淋浴水温低人们也不愿冲淋。同样，水量不足33、时，也影响浴者情绪。因此，浴池必须保证水温适宜，水量充足，水质良好。是对浴池最基本的卫生要求。六、其他卫生要求 大毛巾、床单每周要清洗一次。浴巾、面巾、拖鞋、修脚工具、男女浴盆、公用茶具要保证做到一客一消毒，下水巾和面巾要有明显标记，不得混用。洗浴业消毒方法洗浴业的消毒工作是预防疾病、保障健康的一项经常性工作，必须认真做好。 一、池水消毒池水消毒一般是采用间隔时间，多次投药法，保证池水余氯含量，达到杀菌目的。具体做法是：按水池容积计算，例如以10立方米池水计算，每次需投次氯酸钠500毫升，并且每隔2小时投入一次，使池水中余跃保持在0408毫克升之间。为了降低池水的浊度，可以增加池水，不仅增加水34、温，而且还能清除水中悬浮物。降低浊度。此外，往池水中投放硫酸铜每次1520克，一天投放3次，也可以保证水的浊度不超过30度。二、拖鞋消毒一般用3漂白粉溶液浸泡520分钟，然后用清水冲洗一遍，以减少漂白粉对拖鞋的损坏。对拖鞋的消毒主要是防止脚癣的传染。不是所有消毒药品对真菌都有杀灭效果，如来苏儿对真菌的消毒效果就很差。因此，只有选准消毒剂，才能保证消毒效果。漂白粉 通过实验证实，对真菌有较好的杀灭作用，选用漂白粉溶液浸泡拖鞋的办法，是确保消灭真菌的有效途径。三、修脚工具消毒通过修脚工具也能传播脚癣。修脚工具成为真菌传播媒介。因此，必须做好工具消毒。修脚工具消毒，可采用两种方法，一是在使用前用酒精35、棉球擦拭，然后在酒精灯火焰上通过几次，达到消毒目的。二是用3他的漂白粉溶液浸泡，也可以达到消毒的目的。四、面巾消毒面巾消毒前应先洗干净，然后放入蒸汽容器内。蒸汽通过容器，温度不得低于80，时间不得少于15分钟，否则达不到消毒的目的。75以上的水温，浸烫10分钟也能达到消毒目的。五、茶具消毒浴室用过的茶具，要做到一客一消毒。消毒方法有两种：物理法，将茶具洗净后，可采用煮沸或蒸汽法消毒，另种是药物消毒法，用一定浓度药物浸泡消毒，浸泡后要用清水洗净，防止药液残留，对人体产生不良影响。茶具消毒最好选用蒸汽或远红外线消毒。洗浴业硬件设计卫生要求 一、总体设计卫生要求公共浴室应为独立建筑，布局合理，应有售36、票房、出入口，分设男、女两部。各部要设有等候室、更衣室、休息室、淋浴、盂洗室、厕所、洗消室等部分，公共浴室非特殊需要不提倡设浴池和浴盆。其辅助设施应符合有关规定和要求，并不得影响就浴者洗浴。 二、具体设计卫生要求（一）浴室出入口在冬季要做好防风保暖工作，更衣室、休息室应安装弹簧门，并有缓冲通道。（二）更衣室及休息室应选择空气流通，且保暖、朝向好的房间。地面要防渗、防滑、便于清洗消毒。每张散床面积为125130m2，散床之间有适当的间隔，单侧散床11m，双侧散床为15m。室内温度一般冬季应保持在2326；等候室温度16一18。更衣室应与淋浴、池浴相连，但又要适当隔开。（三）淋浴室地面和墙裙要用水37、磨石或白瓷砖铺贴。墙裙高度不小于15m，地面坡度不小于2，淋浴喷头距地面高2023m，两淋浴喷头之间不小于09m。出入口处应设有洗脸池，按每10个淋浴喷头设一个。室内屋顶要有一定弧度，不得结露、滴水。浴室要保持通风良好，浴室内要设有气窗，气窗面积应占地面面积的5。淋浴的室温3035，相对湿度低于90；池盆浴室相对湿度宜在809690。浴室水温4545，空气二氧化碳不超过02%，照明不低于301x。（四）盆浴间建材以搪瓷或白瓷砖为主，应设有脸盆，每盆浴间面积在304om2。浴盆应有淋浴喷头，室内要有气窗，有防寒保暖设备，地面应防滑，有坡度，有地漏。盆浴可单间布置，亦可与散床组合。（五）公共浴室要38、设消毒间，配备必要的消毒设施和消毒药品。三、设立皮肤病患考专用浴室设置淋浴，位置要在公共浴室的下水处。凡患有性病和各种传染性皮肤病患者，禁止进入公共浴室就浴。洗浴业卫生管理具体实施 一、建立健全卫生管理制度浴室(池)要建立健全各类规章制度。有专人负责卫生工作，并列入岗位责任制。浴室内气温、水温以及相对湿度有专人负责记录，有专人负责清洗消毒。更衣室保持地面干燥无积水，存衣柜、条凳、散床要保持清洁。应设置必要的急救药品和冰、热开水，以防年老体弱浴客发生意外。 二、做好公用物品的消毒浴室要有足够、有效的消毒设施、药品。不应设公用毛巾，确属需配备的毛巾，必须做到一客一消毒。下水巾、面巾要有明显的标志。39、修脚工具、浴盆、拖鞋用后及时消毒。 浴室男、女部座位的大浴巾、垫巾要勤换洗、消毒。公用茶具一客一消毒。常用的公共用品消毒，可参旅店业常用消毒方法。拖鞋可用漂白精片、次氯酸钠消毒。面巾、浴巾可用蒸汽、煮沸等方法消毒。修脚工具可用紫外线照射消毒。浴盆（池）可用漂白粉擦洗、开水冲烫等方法消毒。三、对顾客的有关要求浴池从业者应做好卫生宣传工作，使顾客做到自带毛巾、浴巾。严禁患有性病及各种传染性皮肤病的顾客及酗酒者入浴。四、对从业人员的卫生要求从业人员必须经过卫生知识培训，每年进行健康体检，持健康合格证上岗。洗浴业卫生标准一、卫生标准值项 目等 候 室更 衣 室浴室(淋浴、池浴、盆浴)桑那浴室温度不低于40、18不低于2530-3560-80相对湿度%40-8040-80不超过90 不超过60二氧化碳%不超过0.10不超过0.10一氧化碳mg/m2不超过10不超过10-换气次数次/h228-照度lx不低于50不低于50不低于30 不低于30水温-40-50池浴水浊度-不超20-二、有关卫生规定（一）公共浴室应以淋浴为主公共浴室应有等候室、更衣室、浴室、厕所等房间。更衣室（包括兼做休息）应选择空气流通的房间。地面要防渗、防滑，便于清洗和消毒。（二）淋浴室地面和墙裙要有水磨石或瓷砖铺贴墙裙高度不低于1.5m,地面坡度不小于2%。淋浴喷头距地面高度应为2.0-2.3 m ,相邻淋浴喷头之间距离不小于0.41、9 m.每10个喷头设一个洗脸池。浴室进出口处应有洗脸池。（三）浴室内屋顶应有一定的弧度浴室应设气窗，保持通风良好，气窗面积应为地面面积的5。（四）盆浴间须有洗脸盆和淋浴喷头，应设气窗。每个浴盆占地面积不应小于3平方米。（五）池浴间应有淋浴喷头。池浴和淋浴间的喷头数应按更衣室床位数的l5设置。（六）公用浴室应有消毒间或消毒设施对公用毛巾、茶具、拖鞋、浴巾应分类集中消毒。公用茶具、毛巾应做到一客一换一消毒。修脚工具、浴盆、拖鞋用后应及时消毒。面巾、下水巾、身巾应有明显标志。（七）禁止患有性病和各种传染性皮肤病(如疥疮、化脓性皮肤病、广泛性皮肤霉菌病等)的顾客就浴。（八）公共浴室用水水质应符合相关42、生活饮用水卫生标准。（九）有顾客住宿的公共浴室，住宿房间应符合旅店业客房卫生标准。附设的理发店执行相关的理发店、美容店卫生标准。洗浴业卫生及监测公共浴室不仅是清洁身体的场所，而且有消除疲劳、减轻某些疾病、治疗疾病及健美的综合作用。如公共浴室卫生差加上管理不善，不仅影响洗浴效果，而且造成疾病的传播(如皮肤病、性病、肠道传染病等)一、浴室种类（一）大池(池浴)目前以男部为主，许多人在一个池内洗澡、为了节约用水、池水不能即时更换，逐渐变脏，混浊度高，微生物增加。在池水中常可检出沙门菌、致病菌等，这种池水不仅达不到清洁身体，反而污染了体表，引起疾病的传播。池浴是一种不卫生的洗澡方式，所以在新建浴室时基43、本上加以控制。（二）盆浴适合于老人、儿童的一种洗澡方式。洗澡效果取决于浴盆的卫生管理，每个浴客洗好后应该消毒，否则危害健康不亚于池浴。 （三）淋浴是一种既卫生又经济的洗澡方式，其优点是接触人体的水始终保持清洁，污水从地面流走，而且水温可以调节；用地面积小，造价便宜。（四）桑那浴(SAUNABATH)桑那浴是一种用湿热干热蒸气来清洁皮肤的洗澡方式。是恢复疲劳、调节精神、减轻某些疾病症状，起到治疗作用的一种洗澡方式。桑那浴室内应通风良好，如通风不良、客人数多时，人在高湿、高温、高C02的情况下易发生晕胶，所以有些年老体弱者、心脏病、高血压、低血压、肾炎、糖尿病病人均不得入浴。工作人员应经常观察浴客44、情况，防止意外。 （五）芳香浴在浴水中加一些各人所喜爱的香料，使人洗澡后保持一定时间的香味。（六）矿泉浴在池水中加入含有硫矿物质，具有一定的保健与治疗作用。（七）按摩浴1、水按摩在池盆四周装有喷头，利用水流冲力直接作用于机体某部位起到按摩健美作用。2、人工按摩浴客在就浴后用手按摩机体某一部位，同样起到健美、健身的作用。二、设计卫生（一）浴室应独立设置，建在居民集中区、方便群众。 （二）合理布局浴池、淋浴室在内，休息室在外。厕所应与池室隔开。（三）池浴或淋浴应分为男女部。（四）浴室与散床应有良好的通风。（五）浴室地面防火防滑、耐碱、便于清洗和排除污水，防止结露，屋顶应有足够的坡度。（六）浴室内照45、明应有防水措施。（七）更衣室应有足够的面积，每上席位面积为125一13平方米，脱衣室要有良好的保暖、换气设备，走道宽不小于11一15米。（八）淋浴室应用不透水材料，台度15米，地面坡度296，洗脸盆5一10人设一个、淋浴器间距09米，喷头距地面223米。在大池及盆浴边上装有淋浴设备。（九）大池及淋浴室要有占地面积5的气窗。（十）附设的理发室一定要与散床更衣室相边相通。其他卫生要求与一般理发室相同。三、浴室有关常见的疾病（一）传染性疾病洗澡的特殊环境形成了室内空气及用品与人体的密切接触，通过空气与消毒不严可引起各种疾病的传播。主要有上呼吸道感染、足癣、体癣、疥疮、性病、甲型肝炎等。（二）虫害公共46、浴室存衣箱(柜)及垫巾的清洗和消毒，是经常被忽视的问题，换下不洁的衣物通过衣柜(箱)、垫巾等与干净的接触、可以传播虱子、跳蚤、臭虫、疥虫等。（三）晕厥浴室内外的温差大，湿度高，加上通风不良，C02含量高，年老体弱的人，入浴时间长、可以引起胸闷、心悸、气急，甚至发生晕厥。四、经常性卫生管理（一）卫生监督1、浴池水一般不消毒，可采用溢出式(上海不用)。如要消毒，可按每10立方米池水加03次氯酸钠50毫升，每隔2小时加1次。同时也可加硫酸铝或硫酸亚铁，降低池水的浊度，使其不超过30度。2、环境整洁无害，每天打扫冲洗淋浴室及厕所。保持室内空气新鲜，气温2224，相对湿度30一80。3、提倡自备浴巾、面47、巾4、公用茶杯用后沸水10分钟消毒或漂白粉片l片加水l公斤，浸泡消毒3分钟。每4小时换1次。5、遇有传染病者，必需指定专门座位，对其接触过的物品要彻底消毒。6、建立健全的卫生制度，专人负责，备有急救药物，冷开水以防浴客休克时应用。7、对从业人员进行业务培训与体检，持健康证才可上岗。（二）卫生监测1、选点浴室空气采样点应设在更衣室内有代表性的位置(不应设在浴室及大池边)。2、采样内容及方法微小气候温度、相对湿度。方法同前。C02可用仪器测定。池水温度用水温计测。浊度用浊度仪测。辐射热用辐射仪测。用具消毒同旅店业。（三）注意事项1、采水样应在下午进行。2、桑那浴座躺的椅凳应为导热性不良的材料，蒸发48、器上应用栏杆或木栅，以防烫伤。3、大池或盆浴就浴时要开排气风扇，防止晕倒。 安全管理制度 安全守则 经营部防盗措施 为保证公司正常经营，预防盗窃事件的发生，结合各部门具体情况，针对内盗和外盗特制定以下措施： 前台 1、前台值班员如发现进店客人有形迹可疑的举动，应及时通知各班主管和值班经理，加以预防； 2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度； 3、每日营业款及时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内； 4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封 存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善49、保管；顾客也可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客。 5、如需要备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥匙。 浴区 1、夜班服务员每晚凌晨3：00后留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人； 2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必须主动询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对，如正确方可开锁，不正确应继续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许其更换衣物，否则及时没收手牌，并通知值班经理； 3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。 4、男更衣服50、务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留； 5、男更衣碰锁：在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜。 6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。 7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如：香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存。 8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。 9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。 10、严禁顾客带包上楼休息。 11、各组组应做51、好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。 包房、休息厅 1、休息厅服务员应主动增加巡台次数，及时提醒客人将贵重物品存放吧台或自己保管好；对包房过夜的顾客要提醒将房门插好，以防睡后丢失物品和手牌。 2、休息厅服务员应观察大厅中是否有可疑客人，并多询问并跟踪来回走动的客人； 3、在本服务区内拾得客人物品应主动上交，严禁私自保存； 4、休息厅各班组组长应做好对下班后服务员携带物品的检查，并自查后统一集体下班。 吧 台 1、每天必须在领班的检查后方可下班； 2、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品； 其 它 1、各部门员工如确需早退，必须经值班经理同意后，值班员方可开门给予离开公司； 2、值班员52、应配合值班经理做好下班人员的包裹检查。 浴区更衣室制度 1. 主动问候，热情接待，接过手牌，协助客人打开衣柜、脱衣并提醒客人 存好贵重物品。 2. 请客人锁好衣柜，如有异常立即通知客人。 3. 如有客人消费，填写好单据并到总台盖章，最好引客人进入浴区。 4. 对出入人员严加管理，如有可疑之人及早做好预防工作并及时上报。 5. 客人出浴区后，帮助洗浴客人擦干身上的水并为客人选好浴衣，积极地 为客人推销内衣、内裤、袜子等物，适度地为客人介绍其他消费项目。 6. 向客人讲解梳妆台的物品及用具的使用。 7. 客人准备离开本店时，主动协助客人更衣，提示有无遗落物品，禁止暗 示索取消费。 8. 热情礼貌与53、之道别，目送客人离开浴室。 9. 交接班时，检查物资数量是否齐备充足，设备是否完好，如有短缺及时 上报领班，补充备品。 10. 夜班人员下班之前检查更衣柜是否有异味，打开柜子通风吹干。 11. 做好每日夜班日记。洗浴中心总值班制度 洗浴中心总值班制度 为保证部门24小时正常营业，及时处理各种突发事件，特建立值班制度，由部门经理、主管、领班轮流担任总值班（值班经理），各岗根据不同情况来安排值班人员。制订如下管理制度与规定： 1. 值班人员。由部门经理、主管、领班轮流担任总值班（值班经理），各岗根据不同情况来安排值班人员。提前报到桑拿办公室，值班人员须准时到岗。 2. 值班时间。每天23：00至次54、日9：00。 3. 工作职责与管理规定： （1） 值班期间总值班代表经理履行管理职权，对桑拿各项工作负责。 （2） 值班期间总值班巡视检查各岗位仪容仪表、工作纪律、岗位责任制和安全、卫生、消防等的执行情况，处理店内可能发生的工作事故、客人的投诉或建议。发现问题及时采取措施。重大问题报告部门经理。紧急问题来不及请示时，当即处理，并在第一时间报告。; （3） 总值班人员夜间巡视检查各岗位的具体情况，搞好各区域和重要部位的安全检查情况。 （4） 监督在岗员工的劳动纪律，发现严重问题，有权填写员工过失提醒单或员工过失单。 （5） 因紧急情况须减免或优惠的，应先汇报部门经理并做好详细记录。以上是我们酒店55、洗浴中心的,不一定适合所有的同行,期待大家说说你们的相关制度.洗浴部主管岗位职责工作职责：1.负责监督及制定本区域员工排班及考勤情况。2.负责更衣区、浴区检查工作。3.负责培训新员工参与评估员工表现及提升奖励等计划。4.同其它部门保持合作。5.负责督导所辖区域员工的工作程序及标准的执行情况。6.负责所辖区域各类物品的存储量。7.负责所辖区域设备的检查，如有问题，及时提出正确的维修申请。8.加强与客人沟通，把握客人消费心理。9.处理客人投诉，并将结果上报直属上司。10.检查所辖区域的安全隐患，及时上报解决方案与建议。11.负责本区域客人拾遗物品的处理，严格按照拾遗物品的有关制度做好记录。12.负56、责本区域计划卫生工作安排与落实，确保清洁工具的正确使用。13.负责本区域布草的交接及其它物品的盘点、控制。14.努力提高员工的推销技能。15.维护浴区的正常工作秩序。16.负责督导员工提醒客人做好安全防范工作。17.负责所辖区域的能源节约工作，例如水、电等。18.负责督导助浴技师的工作。男宾服务员岗位职责：1 ）熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。 2 ）对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。 3 ）对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。 4 ）负责吧台内外及女宾57、桑拿的卫生清洁工作。 5 ）协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。 4 、桑拿室服务员岗位职责： 1 ）熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。 2 ）负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。 3 ）客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。 4 ）负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。 5 ）协助仓管做好物品领用及盘点工作。桑拿洗浴洗衣房职责须知一、洗衣房各岗位职责客房部洗衣房服务人员的主要任务就是负责洗涤熨烫员工制服，客房布草，特别是客衣的洗烫服58、务，因为即使是衣服上的小洞也足以破坏客人对整体服务的印象。因此，洗衣房的服务不仅在保证内部正常运转，还在树立整体形象方面都有着不可小视的作用。1洗衣房经理岗位职责洗衣房经理对洗衣房的日常运行和管理负全部责任。其责任范围包括：（1）制定本部门的各类规章制度、管理措施。（2）监督、检查和指导员工的工作，对员工进行任免与奖惩。（3）有计划地组织对员工的培训。（4）控制本部门的成本。（5）处理客人投诉及各类洗涤失误造成的损坏赔偿事宜。（6）代表本部门定期与餐饮、工程等部门进行协调沟通。（7）根据所制定的经营指标，在保证完成任务的同时，积极开拓市场，面向社会为企业创收。2洗衣房领班岗位职责（1）负责本组59、员工的考勤与工作分配，并监督检查其进行正确的操作，安全、保质、保量按时完成当天的洗涤任务。（2）定时向上级报告洗涤用品的消耗量，领取各类工作用品。（3）填报生产记录。（4）对本组的员工进行指导与培训。（5）代表本班组与其他相关班组进行适时的沟通，做好协调工作。3收发岗位的职责（1）积极、主动、及时、准确地做好各类布草及客衣的收发工作。（2）做好布草的管理。进行经常性的整理和分类，并在所收衣物上打码编号。（3）按照布草收发工作规程进行操作，做好各种登记，并核对布草的件数、品种以及号码，防止丢失。（4）搞好室内的清洁卫生。经常进行清洁和打扫。4洗涤岗位职责（1）进行洗涤之前要做好设备的检查工作，配60、制好洗涤用水。（2）清点收洗的布草、客衣，进行分类整理。（3）按程序进行衣物的干、湿洗，洗完以后要先自己作质量检查，然后再交给领班。（4）结束工作后，关闭电源、水源，进行清理卫生工作。（5）做好洗涤记录。5熨烫岗位职责（1）做好操作之前的设备检查与准备工作。（2）按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。（3）先自我检查质量，然后将熨烫好的衣物交领班签字。（4）结束工作后，关闭电源及设备，将各类用口回复原位，并进行室内的清扫工作。6收款岗位职责（1）准时到岗，做好收款的准备工作。（2）妥善保管账单等收款用具。（3）认真细致地进行收款工作，唱收唱付，精神集中，避免出现错误。（4）交61、班时立即结清当天账目，做到账款相符。严格执行财务制度，当天的收款要当天上交财务，不得过夜。二、洗熨工作流程1客衣洗涤工作程序（1）收发工作。洗衣房收发员每天上岗后收取客衣，并注意进行核对，确认客人房间号、姓名等关键要素都没有错误。将取回的客衣进行编号、打号、清点核算，并进行检查与分类，分出湿洗、干洗和熨烫等类别。按照客衣的不同类别，将其送至洗涤车间进行洗涤。客衣洗烫完成之后，收发员要进行认真核查，对客衣进行整理，然后装袋，按顺序叠放在客衣车上，与楼层服务员一起将其送至客人房间，并进行核对签收。对于客人要求加急洗涤的衣服，收发员应采取相应的加急措施，在接到客人的电话后以最快速度赶到客房收取客衣，62、并向洗涤等部门说明，大家共同努力，做到四小时之内将客衣洗熨好送回。（2）检查打号。对收回的客衣，客房部要进行编号，将房号及所洗的件数一起填写在用于查核的专用本上。在洗衣单上也要注明衣服的颜色及件数，进行编号，以方便查找。根据编号在衣服上打号。将打好号的衣服分批交给洗熨人员进行洗熨。将洗熨好的干净衣服按件数和编号进行核查，确认无误后进行包装。（）客衣湿洗。衣物要按照干、湿分类进行处理，对于容易掉色的衣服要进行处理。根据衣物的种类选用洗衣粉，在洗涤的时候要注意控制水温，毛织品及容易掉色的衣服要注意用凉水清洗，一般衣服的水温控制在3040之间，棉织品的温度在65以下。对有污渍的衣服，洗衣时应先去渍，63、然后再清洗。洗衬衣时应先洗刷衬衣的袖口及衣领，因为通常这些部位都比较脏。在洗涤时，应先检查衣物内是否有没拿出的东西，以避免给客人造成损失，同时也防止损坏衣物。对于丝织品，最好用手洗。（）客衣干洗。将送来洗涤的衣物进行分类。并检查衣物，看是否有东西没有拿出，衣服是否适合干洗等。对衣服先去污，然后按衣服颜色选择机内的干洗油，根据衣服的质地决定是否增加附加剂。进行洗涤前的检查，确认机器设备的完好。而后合上电源，打开干洗机开关，按下保险，打开总气门，关上机后气节门，使蒸汽进入干洗机。打开机门，按分好的次序先浅后深地将衣物装入机内，然后开动机器，洗涤时按照洗涤脱油烘干除臭打开机门卸下衣物的程序进行。洗涤64、结束之后，将剩下的干洗油打入蒸馏箱，蒸溜成为净油，为第二天的洗涤做准备。（）客衣熨烫。衬衣的熨烫。先熨烫衬衣的衣领及袖口，正面熨烫的时间短一些，背面的时间可以长一些；熨烫袖子时一般要对准袖筒缝全线，先左后右进行熨烫；对熨烫好的客衣，要仔细地检查是否合格。西服的熨烫。西服的领子要从反面进行熨烫，熨烫的次序依次为：左片正面、左翻领内里，右片正面、右翻领内里；肩部及肩口使用膛码熨烫；熨烫领子及左右两边的翻领，调整西服领形。裤子的熨烫。熨烫裤子时，一定要使裤子的内折线、前中线对直，两裤筒的前中线与后中线的高度要相等，为了避免熨斗烙痕，进行手工熨烫时要布贴面而烫，此外，前后口袋应翻开熨烫。工服洗涤工作程65、序（）工服的洗涤程序。白色布工服、帽子和围裙的洗涤。在对白色布工服、帽子及围裙等的洗涤时，应先加水（水温达90左右），在水中加入洗衣粉和去油剂等，洗约八分钟之后进行排水；然后重新加入温水（水温在70左右）和漂白粉，进行再次洗涤；最后一次洗时要加入少量的浆粉和酸粉（这样可以使工服熨烫后显得挺括，并且在再次洗涤时污渍更容易洗掉）进行高速甩干。此外，应注意洗涤时不要一次洗得太多。白涤纶工服的洗涤。白涤纶工服洗涤时，先是在温度不超过60的水中加入少量漂白粉，将工服投洗3次，每次投洗时间在3分钟左右，最后一次要在30以下的水中加入酸粉进行投洗，然后高速甩干1分钟。另外，在洗涤时应先洗刷袖口和领子等特别脏66、的地方，对于有油污的工服，可以先喷洒适当的药水投洗。其他工服的洗涤。其他工服的洗涤也是根据衣料的性质进行干洗和湿洗，洗涤方法与客衣相同。（）工服房工作程序。将脏衣服收回，先进行检查，查看有无破损重污、点清件数，提醒衣主将衣服里的东西掏净。万一事后发现衣物内还有遗留物，应交回本人或上交给领班，并要作好记录。遵循交一件脏工服领一件干净工服的制度，坚持以衣换衣、以旧换新且编号相符的原则，从洗涤房发出的工服必须做到清洁，无污渍、无开线、无纽扣掉落。换洗的脏工作服必须在中午11：00之前送到洗衣房。将干净的工服收回，并检查其有无破损，如果有的话，应进行及时的修补。将经过清洁和修补检查的工服按编号挂在规定67、的位置上。3店外客衣的处理程序（1）在接收店外客衣时，应先请客人在洗衣单上填写姓名、电话号码及工作单位等内容，如果客人有关于洗涤方面的特殊要求，应让其也在洗衣单上注明。然后，收发员将客人的衣服当着客人的面进行清点，若是客衣有破损或是有污渍，应立即向客人解释清楚，达成意见一致后，才可送洗衣房进行洗涤。（2）按照客人所洗衣服的件数等相关因素来计算洗衣费用，并请有关经手人在洗衣单上签名。（3）当客人来取衣时，出示洗衣单，请客人验收。（4）在营业报表中填写所取走客衣的账号和所收取的款额，以及客人取走衣服的时间。4处理各种投诉再好的服务，也不可能没有疏忽。洗衣房服务人员在为顾客提供衣服洗涤服务时，不周、68、不当是在所难免的。所以，当客人来电话或直接来投诉时，最好做到以下几点：（1）认真听取客人或内部有关部门对于洗涤服务质量的投诉，并将投诉的内容进行详细记录，包括客人的姓名或是部门名称，以及投诉的时间。（2）接待完客人之后，立即着手查找原因，以最快的速度解决问题，力求给客人或是投诉部门一个满意的答复。（3）事情处理完之后，马上写出报告，交给洗衣房的主管。三、洗衣房的工作标准1客衣洗涤质量标准（1）湿洗。在洗涤之前，要先检查衣服的袖口、衣领等容易脏的地方，喷洒去污药水。1015分钟之后，按照衣服的不同类型选择正确的洗涤剂，投入水洗机中进行洗涤。衣物的重量要与机器的容量相适应。准确掌握水温、冲洗时间及69、气压，一般来说，深色和杂色的衣服应在35以下的水温中洗涤10分钟左右；白色的衣物则应在60以下的水温中洗涤，时间最好在10分钟以上。将洗好的衣服进行烘干，将烘干温度控制在60以下。（）干洗。干洗之前，认真检查客衣的质地、颜色、弄脏的程度等，如果发现有较重的污渍，要先用手洗去污。将检查过的衣服投入干洗机中进行冲洗，投油，洗涤35分钟，然后再加入四氯乙烯进行冲洗。将洗好的衣服烘干。（）手洗。对于丝绸、丝袜等一些有特殊要求的客衣，要坚持手洗。洗涤时要根据特定的洗涤要求和衣物脏的程度来确定选择什么样的洗涤剂是最合适的，另外，还要掌握适当的水温。将衣服进行揉搓，然后用清水冲洗干净。对于容易掉色的衣物，应70、装袋洗涤。（）熨烫。洗好的衣服要根据其种类和部位的不同，选择不同的熨烫衣机，如夹衣机、裤衣机、面像机等来进行熨烫。熨烫时部位选放要准确，开放适量蒸汽，要掌握好喷气与熨烫的时间。2工服洗涤质量标准洗衣房应根据工服的不同种类和布料的不同来进行分类洗涤。洗涤时要选择适当的洗涤方式、温度、压力和洗涤时间等。各个程序都要按相关的操作规程来进行，以规范的操作来保证洗涤质量。洗涤后的工作服，要做到清洁无污、美观。3棉织品的洗涤质量标准棉织品当中又可分为好几类。（1）台布类。台布的洗涤要严格遵守有关的操作规范，洗后的台布要做到清洁、柔软，没有任何油迹和污渍。洗涤时要选择合理的装机数量，温度和压力的控制也要准确71、。分三次进行投水冲洗，冲洗时加入洗衣粉、去油洗涤剂、漂白粉、浆粉和酸粉等。（）床单枕套类。床单及枕套的洗涤温度应控制在80左右，冲洗时间应在20分钟左右。进行三次投洗，投洗过程中分别加入洗衣粉、酸粉和荧光剂，投放的数量要适当。进行甩干、压平。床单和枕套要分开来进行洗涤，装机送洗的数量要适当。洗后的床单应做到清洁、柔软。（）毛巾类。毛巾投洗时要加入洗涤剂、漂白粉、柔顺剂和酸粉等，投放的数量要适当。准确控制洗涤水温与气压，一般洗涤温度在80左右。分三次投水冲洗，冲洗时间在1520分钟之间。洗完的棉织品要进行烘干和打冷风。洗涤时装机的数量要适当。洗后的毛巾应做到清洁、柔软和蓬松。四、客衣洗涤纠纷的处72、理与预防1客衣洗涤纠纷的处理（1）认真听取客人的投诉。当客人提出投诉时，要本着为客人服务、替客人着 本资料来自企业管理资源网本资料来自企业管理资源网 想的原则和宗旨，仔细、认真、耐心地听取客人的意见。（2）认真分析客人所投诉事件发生的原因。在听完客人的投诉之后，要尽量以最快的速度分析原因，查明事情的来龙去脉，以便进行有针对性的处理。（3）对客衣纠纷进行处理。在查明事件原因之后，应根据事情的不同情况进行分类处理。凡是因为企业方面的原因而造成了洗涤过程中客衣的丢失、损坏、染色或是熨烫质量等方面的客衣纠纷，就应该主动承担责任，依据实际情况进行赔偿、修补或是回收、重烫等。一般来说，赔偿费不会超过洗衣费73、的10倍，由企业和客人两方面来进行具体的协商；若是因为客人本身的原因而造成对衣物的损坏，如衣物本身原因而引起污迹洗不掉等，则应耐心向客人解释，一般不用承担赔偿责任。总之，客衣纠纷处理的原则应是友好协商，处理得当，尽量让客人能够满意而归。2客衣洗涤纠纷的预防为了预防客衣纠纷的发生，洗衣房管理人员可以从几个方面入手，加强对客衣洗涤环节的管理：（1）在收取客衣时，要认真细致地检查，如果发现有问题，要事先向客人当面讲清。（2）对客衣要分类处理。在给客衣打号时要根据衣物的不同而分成好几种类型来处理，同时要严格检查，根据实际情况去扣、装袋洗涤等。（3）在客衣洗涤过程中，要严格按照有关操作规程来办事，对不同的衣物要采取不同的洗涤方法，选定不同的洗涤剂、不同的洗涤时间，要做到在洗净衣物的同时不对衣物造成损伤。（4）按照楼层的不同、客房的不同对洗好的衣物进行分拣，然后进行分号装袋，在装袋时要细致认真，不出差错。（5）在洗涤流程中要注意做好交接记录，明确各自的责任，从而防止衣物丢失或出现差错。三个皮匠文库报告与方案分享平台、高端文案策划服务平台