1、经 营 方 案一、市场定位中高档消费群体，努力打造胶东半岛独树一帜的特色店招牌，服务超规范的服务业示范店典范。具体消费群体包括：（1） 政府、党政机关公费消费群体；（2） 厂矿企业中层管理人员以上的公费消费群体；（3） 私营企业老板；（4） 个体工商户等高收入群体；（5） 有消费能力和需求的女士一族；（6） 白领一族；（7） 外国友人；（8） 商务洽谈群体；（9） 旅游团体（10）会议团体二、项目设定 洗浴、水疗、休息、影视、健身、棋牌、餐饮、茶艺、女子SPA 、男子SPA 、保健康体、按摩、标准房、豪华房等。三、市场分析l 第一类：开发区范围内，同档次的有3家，分别为：1、华光俱乐部（1）装2、修和规模装修豪华，投资很大（2）特色（3）优点和缺点（4）定价体系2、天鹅湖（1）装修和规模（2）特点（3）优点和缺点其地理位置和我们有很大的相似之处，都是在开发区比较有名的大艾蓝湖旁边，而且在院里，比较隐蔽，会有比较稳定的保本生意。（4）定价体系浴资26元，搓背18元，浴资较低，搓背收费较高，按摩项目比较普通，属于大众项目，不新颖，没有新鲜感，但不知按摩手法是否有演变。客源带动性的项目也收费，如：乒乓球、台球、健身房等；有些项目收费过高，收费不科学，不合理，对其经营会造成阻碍作用，如麻将室30元/小时50元/小时。3、东方巴黎（1）装修和规模（2）特点（3）优点和缺点（4）定价体系4、世外桃3、源（1）装修和规模（2）特点（3）优点和缺点（4）定价体系浴资2628元l 第二类：开发区范围内档次低于我们但规模较大的1、金海洋2、水芙蓉3、飘香四、定价体系1、 基本设置（1） 浴资：38元（2） 搓背：15元（搓背+敲背）（3） 水疗：免费，泳衣免费赠送，代为保管，根据泳衣状况随时免费更换（4） 休息厅：免费开放（24小时），每超过24小时另行收费（5） 餐饮：实行套餐方式，单独计费：30元/位。建议以营养套餐为主，早茶、午点和宵夜以中西式快餐为主（6） 健身区：免费开放，免费指导（7） 麻将室：20元/小时（8） SPA：58元起价，按项目和疗程计费。（待定）（9） 打鞋：5元/双（14、0）洗衣服：10元/件；小件：5元/件2、引申设置（1） 足疗：38元/40分钟（2） 局部按摩：30元/20分钟（头部、肩椎、胳膊、腹部、背部、腿部等）（3） 中医推拿：50元/45分钟（4） 拔罐：30元/位（不按罐数计算）；30元以下按罐数计算（10元/罐）（5） 全身推揉：88元/50分钟（6） 中式康体： 60元/50分钟（7） 泰式康体：128元/80分钟（8） 一式按摩：158元/60分钟（仿欧式）（9） 二式按摩：218元/80分钟（仿冰体式）（10） 男子SPA：268元/80分钟维琪浴（不含其它）（11） 套票： l 80元套餐： 浴资+搓背+局部按摩（头部、胳膊、腿部、手5、部、足疗、 后背、腹部等任选一种）-88折l 150元套餐：浴资+搓背+泰式按摩88折(12) 贵宾房项目：l 338元/120分钟（不含其它）l 398元/120分钟（含浴资、房间搓背） 注：以上两种手法不同、房间不同、按引申项目计费 (13) 特种房方式一：1200元/6小时l 一人：含浴资、房间搓背218元以下全部项目任选3项（二式按摩、一式按摩、泰式按摩、全身推揉、中式康体或中医推拿、足疗、）-最高技师成本为250元，技师可提成280元；或全程技师2人以上，但超出可供技师人数需另计费200元/人最高技师成本400元，技师可提成480元；每多加一位技师艾蓝湖提成50元，加一位技师后，每位6、技师提成210元，加2位技师后，每位技师提成195元或88元以下项目多人同时服务最高技师成本145元，技师可提成200元。l 多人：含浴资、房间搓背、88元以下项目1项/人，不提供全 程技师，如有需要，须另开房间，单独收费。l 一男一女：可提供全程技师2人，不另计费最高技师成本 400元，技师可提成450元。但超出可供技师部分须加收200元/人；每多加一位技师，艾蓝湖提成50元。特种房方式二：660元/3小时l 1人，含浴资、房间搓背218元以下全部项目任选2项（二式按摩、一式按摩、泰式按摩、全身推揉、中式康体或中医推拿、足疗、）-最高技师成本为190元，技师可提成200元；或全程技师1人以上7、，但超出可供技师人数需另计费200元/人最高技师成本200元，技师可提成220元；每多加一位技师艾蓝湖提成40元；或88元以下项目多人同时服务最高技师成本145元，技师可提成180元。多人：含浴资、房间搓背、不提供全程技师，如有需要，须另开房间，单独收费。（不含其他）一男一女：可提供全程技师1人，不另计费最高技师成本200元，技师可提成220元。但超出可供技师部分须加收200元/人；每多加一位技师，艾蓝湖提成40元。（14） 包房l 三等房： 98元/18小时、30元/小时l 二等房：120元/18小时、40元/小时l 一等房：168元/18小时、50元/小时l 特等房：368元/18小时、88、0元/小时注：以上包房价格不限人数，不含项目费用。包房时间超过2小时，按标准18小时计费；2小时以内按钟点房计费。五、收费体系1、凡购买SPA套餐者，按使用次数发放半数浴资票，即在本部SPA美容美体时免半数浴资；2、个人消费不归零累计：l 个人消费累计 5000元， 浴资享受7.5折优惠28元；l 个人消费累计10000元， 浴资享受6.5折优惠25元；l 个人消费累计20000元， 浴资享受5.0折优惠19元；l 个人消费累计50000元， 浴资享受4.0折优惠15元；l 个人消费累计100000元，浴资享受终身免费优惠。3、当次消费累计：l 每人次当次消费累计达到500元，可免浴资；l 每9、人次当次累计消费达到880元， 赠送三等房卡2张，半年有效；l 每人次当次消费累计达到1180元，赠送二等房卡3张，半年有效；l 当次消费累计达到5000元，可赠送一等房卡4张，半年内有效；l 当次消费累计达到8000元，可赠送特等房卡5张，一年内有效。4、购买现金卡享受的优惠：l 交2000元，现金卡储值2250元（9.0折） 或赠送三等房卡2张；l 交3000元，现金卡储值3500元（8.5折） 或赠送二等房卡2张；l 交5000元，现金卡储值5800元（8.6折） 或赠送一等房卡2张；l 交10000元，现金卡储值11800元（8.4折）或赠送特等房卡2张。 六、营销方案：原则思路以知道10、-了解-回头- 不流失为主要推进方式。l 知道就是以最快的速度让消费群体知道我们的店面。广告是一方面，但筹备期，还应该先把门头和大门口的广告招牌先做好，这同样也是一个很好的宣传手段。l 了解就是以最快的速度让我们针对的消费群体很好地了解我们的项目设置、收费体系，定价体系，和服务水平。在营业过程中慢慢的靠客人的口碑是一方面，但我们还需要采用一些手段加快他们的了解速度，开业前期的生意好坏会直接影响到员工士气，特别是技师的情绪，应该引起重视。l 回头就是要让来过的客人成为回头客。新鲜感很重要，表演节目的更新，技师的更换，按摩项目的更换和改进都有助于增加客人的新鲜感。l 不流失就是让来过的客人就想把这11、里当成自己的家一样，不会轻易换地方，到别的洗浴场所消费，要让他们感觉只有在我们这里才会感到无比的舒心，所有人都是很熟悉的，服务员都很稳定，管理很规范，会有一种安全感。这样，我们就要加强内部管理，着重强调和培养员工对老客户的亲切感，建立员工和客人之间的良好感情关系，真的就像家一样的感觉。l 广告1、媒体广告：烟台晚报是烟台市非常权威的传播媒体，在上面做广告有其广泛的意义，特别是要做头版广告，很有实力造势功效。在这其中有软广告和硬广告的区别，一般情况下应该先做一至两次硬广告之后马上做软广告，以记者慕名采访的形式详细介绍，很有权威性。另外在本市的一些外文报纸上也应该加大硬广告力度。2、路牌广告：制作12、位置有大型过街天桥广告、出租车载体广告、公交车载体广告、飞机场进出口横牌、本市各大艾蓝湖门口的落地立式广告 、进入本市主要交通要道口的落地立式或载体广告等。3、邮政广告：可以附寄浴资票，很有针对性，是一种非常有效的广告方式。l 优惠卡（1）优惠卡（亲情卡）：也就是打折卡；（2）现金卡：主要用来送礼或为了得到一些较大的优惠而买的一种卡；（3）会员卡：l 不归零消费累计：对每一位客人的消费进行不归零累积，每到一定的档次，即进行相应的优惠待遇，直至终身免浴资。采用这种方式，可增加客人的消费积极性。l 当次消费累计制度：采用这种方式可以通过服务生或技师的游说，增加客人的消费欲望，提高客人的当次消费水平13、：l 建立意见卡制度，对每一位客人发放意见卡，在临走时，要客人作出对本店各方面的满意度评估，对能提出意见和建议的客人给与适当的奖励和鼓励，不要让任何一位客人带着意见和委屈离开（前厅经理的重要性），要让客人每经过一个部门时，都能听到员工的意见征询声。l 建立客人资料库，对每一位客人方便的时候进行回访，征询意见，对已经光顾后又有长时间不光顾的客人谦虚征询原因，对确实有我们不到的地方坚决地给与补偿。l 公关营销：即走出去，拉进来，有针对性的公关机关单位，企业单位，事业单位有的放矢的发放会员卡，持之以恒，会收到意想不到的效果。另外，和一切能联合的服务行业强强联合，如艾蓝湖、练歌房、夜总会、游泳馆、健身14、房、医院等，悬挂艾蓝湖效果装饰画，和他们进行营业联合，以达到互惠互利的效果。l 开业典礼筹备：别开生面的开业典礼至关重要，邀请社会各界中高层人士参加开业典礼，现场发放浴票，或通过邮递方式发邀请函。用此方法可避免低档客的进入。典礼结束，即可洗浴，可尽量放开条件允许的项目，把我们的特色、以最好的状态迎接“参展”客人，不能有丝毫马虎和不妥的地方。（程序按有关资料探讨）l 经常成批更换技师，给客人以新鲜感也不失为一种很好的营销手段。技师和服务生是不一样的感觉，服务生应该通过培训和筛选，尽量保持长远的固定，这样才能增加客人的亲切感。l 搞活动：举例说明开业第二个月末，为答谢客户，采取抽奖活动，凡开业后光15、临两个月内累计消费达到5888元的客户均有机会参加，每118人为一组（请真实登记，为客户保密），请以下奖品厂家赞助，可为厂家作适当广告宣传：一等奖：？轿车一辆二等奖：价值5000元高档西装一套三等奖：名牌腰带（或高档化妆品）一条（套）。以上活动的利润计算：一单位营业额：118*5888=694784元按25%利润率计算：694784*25%=173696元余：11万元左右如果第二个月达不到规定一组人数，可拖至第三个月，以此类推。可常年举办此项活动。所设计的活动内容必须要卓有成效，短期活动要不惜赔本经营，以产生轰动效应，达到拉拢人气的效果。（一年之内12次）按赌博习惯为放水行为，以回馈新老客户。16、l 建立情报机构，随时了解同行业的内部管理和经营方向的变动，做到知己知彼，随时跟上和超过同行业的经营管理机制，机动灵活，此能百战百胜。管 理 方 案提 纲1、组织机构1.1.1 运行机制 艾蓝湖实行董事会领导下的总经理负责制。1.1.1.2 项目实行项目经理负责制（外聘），对艾蓝湖负责。1.1.1.3 全员实行聘用制度。1.1.1.4 全员实行岗位/经营目标责任制度，分级考核。1.1.1.5 全体员工职级分为5级，从低到高依次为员工（实习员工）领班（见习领班）主管（见习主管）部门经理执行经理总经理。1.1.1.6 员工薪金由岗位工资、效益工资/提成工资构成。2、岗位描述1.1.3.1 总经理：17、对董事会负责，是艾蓝湖的最高管理人员。对艾蓝湖的一切管理及经营有建议、否决和最终决策权 。1.1.3.2 项目经理：对总经理负责，是艾蓝湖的高层管理人员。与总经理和执行经理构成艾蓝湖的经营管理机构。对艾蓝湖的管理和经营有建议和否决权，工作分工侧重于质检、考核和后勤。1.1.3.3 执行经理：对总经理负责，是艾蓝湖的高层管理人员。与总经理和项目经理构成艾蓝湖的经营管理机构。对艾蓝湖的管理和经营有建议和否决权，工作分工侧重于营销、服务和技术。1.1.3.4 部门经理：对项目经理和执行经理负责，是艾蓝湖的中层管理人员。对艾蓝湖部门的管理和经营有建议和执行权，贯彻执行艾蓝湖决议，负责艾蓝湖日常的管理工18、作，认真协调好员工和顾客，员工和员工之间的关系，认真执行已定的服务流程，认真监督属下的每一个工作细节。对关于艾蓝湖经营和管理方向的问题及时合理建议和上报。接受并处理权限内的客人投诉。1.1.3.5 部门见习经理：实习期部门经理，对部门经理负责，是艾蓝湖中层管理人员，是部门经理的接班人。在工作中应积极主动地参与部门经理的各项管理工作，认真工作，总结管理经验，配合好部门经理的各项管理工作。1.1.3.6 主管：对部门经理负责，是艾蓝湖的基层管理人员，是一线岗位的现场指挥官。一丝不苟的执行既定的服务流程，能及时解决处理好工作人员之间，工作人员和客人之间的矛盾，接受并处理权限内的客人的投诉。1.1.319、.7 见习主管：实习期部门主管，对部门主管负责，是艾蓝湖的基层管理人员，是部门主管的接班人。在工作中应积极主动地参与部门主管的各项管理工作，认真工作和总结管理经验，配合好部门主管的各项管理工作。1.1.3.8 领班：对主管负责，是艾蓝湖的基层管理人员，对所在部门的员工起带头作用，对本部门员工有处罚权和奖励建议权，熟练本部门的各项业务知识和规章制度，现场纠正员工工作中的纰漏和错误，是一线员工的标兵和领头羊。接受本部门的员工投诉和权限范围内的客人投诉。1.1.3.9 见习领班：实习期领班，对领班负责，是艾蓝湖的基层管理人员，是领班的接班人。在工作中应积极主动地参与领班的各项管理工作，认真工作和总结20、管理经验，配合好领班的各项管理工作。1.1.3.10 业务骨干：服务标兵，是服务员工中的佼佼者，具有较高的个人和业务素养，是艾蓝湖管理层的后继人才，在服务工作中应处处起到带头作用，是服务员工的一面镜子。1.1.3.11 正式服务员：被艾蓝湖正式录用的员工，享受艾蓝湖的合理待遇，熟练艾蓝湖所培训的所有业务和规章制度。1.1.3.12 实习服务员：实习期服务员，享受员工实习期的一切待遇。实习期间，应积极主动地学习钻研艾蓝湖规定的各项业务知识和规章制度，尽快熟悉工作环境，提高个人素质，力争提前结束实习期。3、人员编制人员总计192 人，其中在编人员计126人 ，机动人员（技师）66人；主管13人，领21、班 6人：1.1.4.1 营业部：营销部：职务主管迎宾员接待员收银员打鞋员服务员营销业务员保洁人数14人4人4人1人4人2人1人水疗区职务主管舞台领班水吧员服务员人数1人1人4人：女8人：男4女4 职务主管搓背领班一更服务员二更服务员水区服务员搓背技师人数1人1人8人4人4人8人男浴区：职务主管搓背领班一更服务员二更服务员水区服务员搓背技师人数1人1人4人2人2人3人 女浴区 二楼职务主管餐厅领班餐厅服务员厨师健身区服务员水吧员棋牌室服务员人数1人1人4人4人2人3人4人 三楼职务主管大厅服务员房间服务员人数1人8人4人 技师部：职务主管足疗技师保健技师特种技师人数1人15人25人15人 四楼22、职务主管收银员房间服务员人数1人2人6人 SPA：职务主管美容师人数1人4人1.1.4.2 后勤部：职务主管控制员锅炉工电工水暖工司机保安保洁洗衣人数1人2人2人1人1人1人2人3人1人1.1.4.3 综合部：职务财务主管人事主管行政主管出纳收银员水吧员库保采购员人数1人1人1人1人；6人7人2人1人4、工资体系1.1.5.1 工资体系1.1.5.1.1 艾蓝湖根据用工形式不同实行固定岗位工资和日工资两种工资分配形式。 艾蓝湖根据地方工资水平和企业经营状况制定基本工资标准。1.1.5.1.3 为了增加员工的积极性，员工附加工资采取提成加奖金的办法，原则采用低工资高提成，一般提成如下（特殊产品特23、殊提成）：部门前厅服务员技师技师领班部门主管提成5%3%（单提）50%技师纯利润的2%艾蓝湖技师项目纯利润的1%3%（双提） 在艾蓝湖创利的前提下，按税后利润的一定比例提取奖励基金作为奖金，用于奖励工作任务完成较好的部门和个人，按考核办法发放。1.1.5.1.5 艾蓝湖设立特殊贡献奖，分用于奖励对艾蓝湖经营管理工作做出特殊贡献的职工。艾蓝湖总经理、项目经理、执行经理等高级管理人员的工资标准和奖金由董事会决定。部门经理、副经理、主管的奖金由经理办公会研究决定。 1.1.5.1.7 职工加班，艾蓝湖支付统一加班工资。在法定公休日加班的支付职工本人日工资，在法定节假日加班的支付职工本人双倍日工资。艾24、蓝湖在节假日期间统一安排的值班，不分岗位职务，统一支付职工本人双倍日工资。1.1.5.1.8 在艾蓝湖效益允许的情况下，艾蓝湖可为部分工作业绩突出的职工办理定期商业保险。1.1.5.1.9 艾蓝湖按一定标准定期发给职工劳保用品，并根据工作需要，发放误餐补贴、住房补贴和电话费补贴。 1.1.5.2 参考工资表：职位工资标准提成比例人数总额服务生主管9003（双提）65400营销主管（经理）800比例待定1800后勤主管1500奖金11500财务主管（会计）2000奖金12000SPA主管800比例待定1800技师主管300技师31300大堂经理1000511000餐厅领班8003%1800出纳员25、1200奖金11200收银员900奖金43600水吧员800奖金75600接待员800奖金43200迎宾员1000奖金44000服务员6503%6441600维修员1200奖金11200控制员600奖金21200锅炉工600奖金21200采购员（司机）1000奖金11000库保员600奖金21200营销业务员400比例待定2800厨师奖金4保安奖金2总计784005、岗位职能（1）、总经理：1、 向董事会负责，执行董事会决议，定期向董事会汇报工作，全面领导企业的日常工作，保证企业营业正常运转；2、 以客人为中心，制定企业经营方针和目标、营销策略、价格策略、竞争策略、远期发展目标，批准艾蓝湖各项26、管理及工作制度、服务规范，规范各级管理人员和员工的岗位职责，保证实现管理科学化、标准化；3、 主管管理考核、评审，不断提高整体管理水平，调动全员积极性，创造竞争氛围，关心员工，赏罚分明，使艾蓝湖有高度凝聚力；4、 确保企业经营正常运行所需的必要的资源配备；5、 负责拟定企业年度工作计划和工作总结，检查和督导艾蓝湖的培训工作、加强软件建设，重视选拔和培养人才，努力提高员工队伍的综合素质，不断提高服务质量；6、 加强艾蓝湖的全面质量管理工作、安全管理工作、思想政治工作和计划生育工作，履行企业安全、消防第一责任人的所有职责；7、 负责召集和主持企业重大行政会议，检查和督导各级管理人员的工作，协调各部27、门之间的关系，有重点的定期巡视接待场所和各部门、各岗位经营及工作情况，检查服务质量，发现问题及时解决，并将巡视结果及指示传达至有关部门；8、 负责企业各部门主管、经理职务以上人员的签订、录用及辞退，并组织培训督导，提高管理队伍的综合素质；9、 负责审核和上报艾蓝湖年度财务预算和决算，向各部门下达年度经营计划和工作任务，健全各项财务制度，审阅分析每日、每月、每季及年度财务报表，检查每日营收情况，督导财务部门做好成本控制，费用节流工作，负责企业各类费用收支的审批，保证企业资金运作合理，提高创收水平，并负责企业所有经济合同的审批；10、 保持和发展艾蓝湖与社会各界良好的公共关系，树立和完善艾蓝湖的社28、会形象；11、 完成上级董事会、董事长授权和交办的其他任务；12、 领会董事长培养人才的意识并切实实施。（2）、项目经理1、 按照总经理工作指示和授权，协助总经理做好企业的经营管理、策划及拓展各种经营管理活动，在分管范围内负责，完成总经理交办的各项任务；2、 贯彻执行企业经营管理体系的规范、标准，确保其建立、实施和保持，根据总经理的部署和分管的业务范围，制定方案并组织实施；3、 领导企业内部的评审、考核，向最高管理者报高标准管理体系的推行情况，包括改进的需求；4、 实行逐级分层管理，做好上传下达、沟通协调工作，检查和督导各部门的工作实务，充分发挥各部门的职能工作，确保在整个企业内提高满足客人要29、求的意识，负责监督标准管理的服务质量；5、 对企业的服务质量负直接责任，定期组织召开安全工作、管理工作的会议，实施监督检查；6、 负责企业员工的思想教育和队伍建设以及员工的招聘、奖惩等管理工作；7、 负责组织制定、修改企业的各项管理制度、工作标准、工作记录并监督实施；8、 负责企业部分费用的收支的审批；9、 调查分析国内外有关市场状况及同业状态，有针对性地向总经理提供准确信息和提出策划方案，供其参考和决策；10、 经总经理授权，代表企业与政府、上级主管单位及社会各界进行沟通、联络和交往。总经理不在艾蓝湖时，受总经理委托，根据自己的职权范畴形式总经理职权，主持全面工作，保证企业正常、由于运转。（30、3）、执行经理1、（4）、营销主管1、 根据艾蓝湖总的经营目标，实施具体经营计划，负责洗浴服务销售，努力完成艾蓝湖的销售指标，创造良好的经济效益；2、 负责组织前厅客人的接待服务工作，高效、热情、周到、有礼貌的向客人提供抵达和离开的优质服务；3、 维护前厅服务环境的卫生和优雅，确保前厅硬件环境顺畅，为客人提供安全、舒适的消费氛围；4、 掌握洗浴市场动向、客源及价格信息，做出客观的市场分析，及时提出促销策略，协助艾蓝湖领导决策；5、 负责向客人提供咨询、引导、推销、话务等综合服务，提高工作效率和服务质量；6、 负责艾蓝湖定期宣传和促销活动的策划和其他支持性工作，树立艾蓝湖竞争优势和良好形象；7、31、 负责艾蓝湖的销售业务，认真做好市场调查，积极捕捉市场信息，根据市场调查结果，运用科学方法，制定艾蓝湖市场销售策略，积极有效的拓展市场；8、 根据前厅部工作内容和经营活动中的情况，进行客源客情分析，保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见，收集客人意见，并及时反馈给经理办公室，定期提出有关改进工作的意见，供上级参考。（5）、前厅经理1、 负责与收银部、洗浴部、休闲部、按摩部、保安部等相关部门加强业务联络，加强团结协作，协调解决浴所服务、销售事宜，确保前厅服务整体水平，使客人满意，艾蓝湖经营正常运转。2、 须把服务反馈信息认真汇集、分类、整理，定期向经理办公室汇报，为艾蓝湖的消费价格定位、服务环32、境调整、服务水平的掌握、市场营销决策提供参考信息，确立艾蓝湖的市场竞争优势；3、 负责监督指导前台收银与前厅咨询接待工作的服务态度及工作质量；4、 制定前厅培训计划，组织培训考核与评估，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质；5、 负责艾蓝湖前厅治安与消防，制定检查制度和维护保养规程，确保客人和艾蓝湖的人身财产安全；6、 负责受理客人投诉，为客人解决难题，满足服务要求，维护艾蓝湖利益，让客人满意；7、 负责对本部门员工的考勤考绩，根据员工的表现优劣，有权进行表扬、批评、奖惩，每日巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、33、服务质量及对客关系，监察部门的卫生状况，遗留物品的处理，坚持现场督导；8、 定期拜会与艾蓝湖有长期来往关系的重要客人，虚心听取他们的建议，并根据宾客意见，定期主持召开服务质量改进会议，不断改进工作。9、 制定排班表。根据工作的需要，科学合理的安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度的提高工作效率。（6）、服务主管1、 根据艾蓝湖年度的经营方针和目标，制定年度质量目标，保证服务工作的实施和服务质量的稳步提高；2、 制定建立严格的具体的服务标准要求、每个岗位的服务操作规范、如何实施服务质量检查与考核并由艾蓝湖的经理办公室审核、批准执行；3、 对各部门的基础设施和工作环境，实施严格的34、维护保养制度，随时检查监督，并保存维护保养纪录；4、 有权根据各部门服务人员的服务质量优劣进行奖罚，在自己职权范围以外的处理意见应及时上报经理办公室，建议处理意见。（7）、卫生主管1、（8）、技师主管1、 认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，直接对经理办公室负责。2、 全面主持技师部的管理工作，带领本部门技师完成艾蓝湖下达的各项经济指标和工作任务。3、 负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位工作规程、职责规范、服务质量标志，并监督贯彻实施4、 负责制定和落实本部门的培训计划，严格抓好各项保健项目的技术培训，严把技师培训考核关，带领部门不35、断钻研技术、勇于创新，增强浴所保健技术的有效性和特色性。5、 积极、妥善地协调解决保健服务过程中客人的投诉、客人与技师之间的服务矛盾，收集和征求客人意见，分析服务提供过程中出现的问题、确保客人享受优质、高水平的服务。6、 负责协调各项保健服务之间的服务平衡，掌握“优胜劣汰、公平分配”的原则，制定合理的派钟规则和积极有效的考核激励机制，随时监督派钟的公正性，严格遵循工作考核办法。7、 充分调动发挥部门工作积极性。铜鼓部门部长检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。8、 与其他部门，特别是休闲部、洗浴部做好对客服务的协调配合，共同做好服务的推销36、引导，提高保健服务率，为客人提供顺畅的服务。9、 负责与经理办公室共同招聘保健技师，严进严出，并组织制定本部门各类技师的任职要求，对本部门技师的年龄、文化程度、工作经历与技术能力等制定出明确的要求。10、 以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。11、 加强部门设备、设施的维护、保养和及时报修工作，确保环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施（包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等）运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为客人提供舒适的接待环境。12、 参加企业部门经理例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报，研究问题，认真贯彻经理办公室的指示，及37、时沟通上下级信息，布置任务。（9）、质检主管1、 对经理办公室负责，全面管理质量管理部的工作。2、 根据艾蓝湖经营方针和各项工作目标，制定、草拟艾蓝湖的质量管理工作计划和开展质量管理小组活动方案，并组织实施。3、 负责制定并组织实施全面质量管理的考核标准和奖罚条例。4、 负责组织建立艾蓝湖的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列的质量管理活动，使艾蓝湖的质量日趋完善，达到经常化、标准化、制度化。5、 负责帮助、指导、协调各部门开展质量攻关活动，不断总结推广全面质量的成功经验。6、 负责对艾蓝湖内外质量管理信息的收集、处理、传递、储存和选用，以确保质量管理信息为艾蓝湖带来效益。7、 负责卫生、38、安全、消防、服务的协调管理工作，确保良好的服务环境和高质量的服务水平。8、 负责物价、计量的管理工作，确保质、量、价相一致，维护艾蓝湖的信誉和消费者利益。9、 协助经理办公室工作，经理外出时，受经理委托，行使经理职权。（10）、后勤主管1、 全面负责所管辖系统设备的安全运行，对本部门所有人员负有全面管理责任，确保后勤保障设施运转正常，为本部门安全负责人。2、 负责制定本部门的各项管理制度及应急措施并实施贯彻，切实保障艾蓝湖的服务质量，努力实现标准化管理。3、 分管空调、配电、锅炉、电梯、维修的日常管理工作，确保所管辖系统设备的安全运行，严格按照艾蓝湖有关规定和部门经理指令，完成下列工作：（1）39、 每天检查所属主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。（2） 检查所属系统运行情况控制状态，发现误差积极纠正。（3） 检查、指导本部门值班组的工作，重视下属岗位纪律及精神状态的督导，发现问题立即纠正。（4） 现场监督设备维修工程及增该工程施工，控制工作质量与进度。（5） 实地检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时纠正。（6） 审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。（7） 每天认真阅览各部门主管送报的工程执行单，与各部门主管协商工程进度，尽量满足各部门的工程要求。4、 负责审核本部门水、电、供暖、供气等各专业技工的工作技能培训及考核计划40、的制定。5、 设备发生故障应及时组织检修，发现隐患应及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于良好的技术状态。当重要设备发生故障影响正常营业时，应迅速赶到现场组织处理并及时报告经理。6、 负责制定所管辖系统月度和年度的维修计划和备品、备件计划，定期报送经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属员工保证工作质量，提高工作效率。7、 认真贯彻岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备保养制度，达到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏水、不漏气）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、41、紧固良好、调整良好）8、 针对需员工的技术状况和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业到等、浴所意识教育和专业技术知识培训。9、 掌握科技发展动态，认真推广新技术，不断改造和完善本系统。完善艾蓝湖供电、冷热水、汽、油、排水等系统的图纸。10、 负责审核本部门提交的物品申购报告，并报经理办公室批准。（11）、会计主管1、 全面负责财务部的工作，向总经理汇报工作。经常检查、督导分管部门的经济活动、财务状况和业务拓展活动，努力完成艾蓝湖下达的经济指标和各项工作任务。2、 负责对艾蓝湖各项资金的计划、运用和管理，审查企业经营管理的投资方案的效益，加强财务活动状况的控制，协助总经理审批艾蓝湖各部42、门的成本计划、费用支出计划，开源节流，努力提高艾蓝湖综合经济效益。3、 检查、督导认真履行国家及地方的财经法规、法纪，建立和健全财务部门的岗位责任制和各项管理制度，堵塞漏洞，保证艾蓝湖经济活动顺利健康运行。4、 负责监督经济合同的执行情况，保存艾蓝湖关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议。督促本部员工完整的保管企业合作期内一切账册、报表、凭证和原始单据。5、 编制财务计划，做好预决算工作，监督检查企业的财务收支情况，对总经理负责。6、 负责企业内部财政工作的控制、协调和平衡，定期检查固定资产和流动资金，负责经济核算，合理掌握控制成本和费用水平，对各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理43、等进行监督和检查，对账目做到日清月结。7、 在管辖范围内的工作任务涉及艾蓝湖其他部门时，做好组织协调工作，以加强沟通配合，保证任务顺利完成。8、 定期向艾蓝湖董事会及总经理汇报艾蓝湖财务状况，提出改进意见和建议。9、 经总经理授权，代表总经理处理专项任务或与财政、税务、工商、金融等有关管理、业务部门联络、沟通和协调。10、 开展部门员工思想教育和业务培训，使各岗位员工熟练掌握本岗位的业务知识、规范、程序、做法、环节，能独立工作，并基本了解本部门其它岗位的业务环节。11、 严格遵守各项财务制度，负责编制、汇总月、季、年度的会计报表及财务计划，并定期做出分析。12、 协调平衡收银部，库保、采购供应44、部之间的工作关系，按有关规定接受财政、审计、金融、税务等机关的审查监督，提供真实、准确的会计资料和税务资料及有关情况。13、 检查和督促会计、出纳人员的工作，并按会计程序处理日常财务核算，督促工作人员按权责发生制及时处理帐务工作，做到日清日结，科目对应关系清楚，应收、应付账目记载详细，记账及时。14、 保证各种报表数据准确，编报及时，编表说明简明扼要，内容全面，重心突出。督促工作人员正确计算应缴税金，按时缴纳。15、 督促下属每日清点收银台、水吧台商品、消耗品及固定用品，每月清查商品库房及消耗品库房，认真核对帐目，做到一丝不苟。（12）、水疗区领班（13）、舞台领班1、 负责浴所演出活动的组织45、安排，为浴客提供高质量的演艺节目。2、 加强演出管理，全面负责演出节目编排及演出的工作安排，并协助康乐组领班做好演艺厅的各项工作。3、 负责演员的调配及安排工作。4、 负责演出节目内容的编排工作。5、 负责演出部设施、设备的使用、保管、维护工作。6、 负责演出部成员的考勤、讲评、奖惩工作。7、 负责演出部环境卫生工作。（14）、浴区领班1、 认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻浴所及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。2、 在精通熟练业务的情况下，根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集浴客意见，改进工作方法，了解专业46、技术新动向及发展，努力完成部门下达的工作任务。3、 根据部门培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，严格管理，做好示范，使之尽快了解和掌握各项规定和专业技能，提高员工素质。4、 制定排班表，科学合理地安排人力，调动下属的工作积极性，协调好工作关系，最大限度地提高工作效率。5、 负责对本部门员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。每日要巡视检查下属的出勤、工作态度、仪容仪表仪态、服务质量及对客关系，检查部门的卫生状况，坚持现场督导，处理遗留物品，执行权限内的奖惩制度，全县外的以书面形式建议上级，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。6、 随时观察、督促、考47、核领班、服务员的工作情况及日常服务状态，每日对本部门的整体工作进行检查、记录，按时向部门提供评估报表。7、 根据工作的需要，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率，协调各员工间的关系，以达到高效率、合作服务的目的。8、 负责制定本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。9、 对本部门的物品管理，建立设备档案，做到账目清楚，心中偶数，了如指掌，负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。10、 负责处理本部门日常服务过程中发生的问题，负责本部门安全卫生检查，若出现设备、设施故障，应及时做好报修工作。11、 妥善处理浴客对洗浴服务工作的意见48、建议和投诉，不断提高服务质量。12、 观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。13、 抓好员工纪律、服务态度，聊决员工思想情绪、业务技术水平和思想作风。14、 负责本部门更衣室的安全防盗工作，现场督导，总结经验方法，时刻提高警惕，加强环境控制责任心。15、 按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。16、 负责临时增派任务的组织管理工作。17、 协助其他部门处理紧急情况。18、 负责组织制定部门服务质量标准、服务规范，明确工作服务流程，并贯彻施行。19、 以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。负责对本部门人员的业绩考核。49、20、 收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。21、 参加企业例会及其他有关会议。主持部门例会，听取部长汇报，研究问题，布置任务。22、 加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作，确保洗浴部的环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施（包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等）运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为浴客提供适宜的接待环境。23、 做好与其他部门的协调配合工作。（15）、搓背领班1、 遵守企业各项规章制度，服从部门领导的工作指令，努力完成各项工作任务。2、 负责管理岗位所有下属的日常管理、现场督导、组织培训、班次安排，以身作则，工作积极50、主动，起到良好的带头模范作用。3、 认真做好搓背区卫生落实工作，安排打扫周期，制定卫生标准，并随时检查督促。4、 坚持“技术统一”的原则和“水平划一”的目标，不断研究搓背技术，总结技术规范和经验，技术不硬不上岗，层层考核，推出优秀技师，确保艾蓝湖的搓背技术服务水平。5、 根据每日的工作情况带领本班组员工做好服务的准备工作，随时要检查本班组人员上岗精神面貌是否饱满、服务礼仪是否规范、行为举止是否符合企业行为规范、工装是否整洁、个人卫生是否良好、语言是否恰当等，保证提供高档次的服务水准。6、 负责全面控制本服务区域内的浴客情况，及时解决客人的要求和问题，并适当处理客人的投诉。7、 负责整个班组上岗51、期间的服务协调工作，使服务连贯，不脱节、不遗漏。8、 负责将当班的工作情况，即宾客反应、出现的问题、客人投诉等做好工作日志记录，以便向浴区领班或经理报告。9、 检查本班组工作必备用品及设备的使用情况，须申领搓背区 使用物品，及时向部长汇报，保证本部门有足够的备用品。10、 积极主动地完成领导交办的其他工作任务。（16）、餐饮部领班1、 认真落实部门下达的工作指令，严格遵守企业及部门的各项规章制度，并监督落实。2、 负责管辖范围内人员的工作安排和调配，保证各班、各岗位服务工作的有效落实。处理日常服务工作中浴客提出的特殊要求和亟待解觉得服务问题，确保服务质量，并且事后要及时向经理报告。3、 每日检52、查各岗位员工的仪容仪表、出勤情况、服务接待工作是否符合规范要求、工作态度、工作配合、对客关系等情况，全面检查和部分抽查餐饮部卫生状况及设备完好情况，确保为浴客提供整洁、舒适、安全、安静的就餐环境。下班前做好工作日志报送部门经理审阅，由部门经理呈报总经理办。4、 每日检察管辖范围内当班员工工作落实情况，坚持走动管理，随时检查、考核部门领班，发现问题，及时纠正，并将有关情况向经理报告。5、 制定排班表，合理调配、监察、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务，确保洗浴接待服务的质量和效率。6、 按照艾蓝湖整体的培训目标和培训任务，根据本部门制定的培训计划，亲自培训员工，提高其工作责任心和53、业务水平。7、 认真做好V.I.P接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成，8、 执行经理办交办的工作，当经理不在时，受经理委托有权处理各种应急事件，事后向经理汇报。9、 负责做好本部门设备的安全检查和消防设施的检查工作，发现问题及时通知后勤部门派人检修。积极向员工宣传安全生产知识，经常巡查，及时纠正员工在工作中的违例操作；对严重违例者及时批评与纠正，并报部门经理。10、 负责掌握分析客况及客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作，并及时反馈给主管领导。11、 负责组织本部门员工学习文化和业务，抓好岗位业务技能培训，努力提高员工的综合素质。注重做好员工的思想教育工作，关心员工的生活54、工作及困难，做员工的知心朋友，增强团队凝聚力，调动员工爱企、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。12、 定期检查本部门使用物资库存情况，核准数量是否正确，账目是否清楚，领用手续是否完备。13、 处理客人遗留物品事项，督导领班及有关员工按有关规定做好一流物品的登记、保管、发还以及定期送交公安部门。14、 准时参加每周领班级管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；每日组织班组会议，研究和布置一天的工作。（17）、康乐区领班1、（18）、休息区领班1、 直接对部门经理负责，认真落实部门下达的工作指令，严格遵守企业及部门的各项规章制度，并监督落实。2、 负责管辖范围内人员的工作安排和调配，保证各班、55、各岗位服务工作的有效落实。处理日常服务工作中浴客提出的特殊要求和亟待解决的服务问题，确保服务质量，并且事后要及时向经理报告。3、 每日检查各岗位员工的仪容仪表、出勤情况、服务接待工作是否符合规范要求、工作态度、工作配合、对客观系等情况，全面检查和部分抽查休闲部卫生状况及设备完好情况，确保为浴客提供整洁、舒适、安全、安静的休闲环境。下班前做好工作日志报送经理办公室。4、 每日检察管辖范围内当班领班现场管理督导工作落实情况，坚持走动管理，随时检查，发现问题，及时纠正，并将有关情况向经理报告。5、 制定排班表，合体调配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务，确保洗浴接待服务的质量56、和效率。6、 按照艾蓝湖整体的培训目标和培训任务，根据本部门制定的培训计划，培训员工，提高其工作责任心和业务水平。7、 认真做好V.I.P接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成。8、 执行部门经理或其他领导交办的工作，当经理不在时，受经理委托有权处理各种应急时间，事后向经理汇报。9、 负责做好本部门设备的安全检查和消防设施的检查工作，发现问题及时通知工程部门派人检修。积极向员工宣传安全生产知识，经常巡查，及时纠正员工在工作中的违例操作；对严重违例者及时批评与纠正并作出奖惩报告。10、 负责掌握分析客人情况及客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作，并及时反馈给主管领导。11、 负57、责组织本部门员工讯息企业文化和业务，抓好岗位业务技能培训，努力提高员工的综合素质。注重做好员工的思想教育工作，关心员工的生活、工作及困难，做员工的知心朋友，增强团队凝聚力，调动员工爱企、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。12、 定期检查本部门使用物资库存情况，核准数量是否正确，账目是否清楚，领用手续是否完备。13、 处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还以及定期送交公安部门。14、 准时参加每周领班级管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；每日组织班组会议，研究和布置一天的工作。15、 认真填写当班工作日志及其他报表，及时向上级汇报。（20）、贵宾区领班（58、21）、行政领班 （22）、出纳员1、 银行存款(1) 通过银行办理转账结算，每月下旬，按经理办指示，结付上月各供应商贷款。(2) 每日根据已稽核无误的银行往来原始凭证，编制银行存款收付报告表。(3) 经常掌握银行存款余额，每月分三旬填报资金旬报表，报送总经理、财务总监及财务经理审阅。(4) 负责编制并保管好银行存款日记账，月中对银行存款基本户外所有人民币存款进行对账工作。(5) 严密妥善保管国债及有价证券，并及时兑换。2、 负责日常零星现金收支工作，医药费、差旅费等报销工作，遵守及执行艾蓝湖有关报销制度。3、 编制现金收付报告表交总出纳复核，打印现金日记账并保管好。4、 负责信用卡业务，对不59、同种类的信用卡分别进行鉴别、整理后，分送各家银行。编制当天的信用卡收付报告表。5、 每日下班前清点库存现金，发现长短款应立即查明原因。6、 每天按个班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并和对该班次营业报表。7、 核查各班组送审的转帐单据所列单位有无串户，是否按有关规定或协议执行。8、 审查收银部输入电脑的洗浴项目消费是否正确，并作出纪录。9、 稽查各收银班、组所输入电脑的挂账数据与账单是否相符，以保证客人结账时缩短结账时间。10、 审核前台收银组每天的账目和单据，数字是否正确，并作出纪录。11、 对每天稽查出待查事项和未按规定办理的内容和数据，必须做出详细稽核报告，并在第二天报财务60、总监和总经理。12、 保管各班组、部门的营业日报表及其附件单据。（23）、接待员1、 服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。2、 按照前厅部的工作指示，按照艾蓝湖的仪容仪表规范准时上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷地做好浴客的接待、服务销售工作。3、 熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问讯并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。4、 负责做好浴客的洗浴前的引导入座、更鞋、引导进入浴区、引导结账，为浴客提供优良的前台浴前浴后服务。5、 负责向浴客发放钥匙牌、浴客结算收回钥匙牌。6、 尽最大努力帮助浴客的寻人、寻物、传递信息等，以使浴客满61、意。7、 负责浴客皮鞋保养项目的推销工作，配合前厅鞋房做好浴客鞋子的存放、皮鞋清洁、取鞋工作。8、 负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。9、 负责前厅浴鞋消毒柜的开启控制，确保浴鞋全部消毒。10、 负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。11、 协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。12、 负责做好本岗的日常卫生和计划卫生工作。13、 负责前厅内各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制。（24）、收银员前厅部收银台是收银部关键性的工作部门，对收银员要提出很高的要求，包括人员的年龄、形象、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识和能力，均应制定明确要求，任职要求62、需经管理者进行培训和考核。前厅部收银员服务质量的好与坏，会对浴客直接产生重大影响，关键服务工序主要为：发放浴客备用品、退还手牌服务、接待服务（包括外来和要走的客人）、结账后及时让服务员拿鞋服务，对于这些关键性的服务工序要有明确的规范，对收银员要加强培训，确认宾客信息的准确性。1、 熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，并掌握按摩项目的基本程序，负责接待问讯并解答问题，为宾客提供迅速、准确的服务。2、 负责做好宾客的消费结算工作，为宾客提供优良的前台结账服务。3、 爱护及正确操作所使用的各种机器设备，如电脑终端机、打印机、验钞机、计算器等设备，并做好清洁保养工作。4、 负责所在收银台的卫生清洁工作63、，确保岗位干净，物品帮放整齐有序。5、 准确打印各项收费账单、发票。及时、快捷地收妥客人应付费用。在收款中做到快、准，不错收、漏收。对各种钞票必须认真验明真伪。对签名结账者，必须有依据。6、 对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，如实向领导汇报。7、 备用金必须天天核对，班班交换，并在班前半后准备好足够零钞。8、 接受信用卡结账时，必须认真按照银行有关信用卡收受规定程序办理，结算时亦请客人在账单上签名认可，以便日后查对。9、 每班收银员在下班前必须认真核对当天的收入与营业报表的数字是否一致，将当天的票、款和账单作出营业日报表交出纳审查无误后才下班，并做好与下一64、班的交接工作。负责做好交接本记录，并及时、准确地做好上下班的交班工作。10、 如二、三楼微机出现问题，负责配合技师核对、查询工作量服务单。11、 按照遗留物品处理规程处理宾客遗留物品的保存与失物认领，达到客人满意。12、 负责办理宾客寄存物品手续并保管好寄存物品。浴客的贵重物品由前厅收银处保管，收银员在办理手续时，应仔细核对客人的财务数量、性质、现金要当面点清，填写宾客贵重物品寄存单，经双方确认方可存放，物品领取时需由存放者亲自领取。13、 负责接听外线电话，代表企业做好外线咨询等问题，让浴所的潜在宾客满意。14、 负责前台各项机器设备的故障报修，并做好此时欲结账却不能结算宾客的解释工作。1565、 当班所有员工要切实注意自己仪容仪表的整齐、大方、优美，必须化淡妆。16、 负责做好其他各项前台记录表的随时填写，保证准确无误、真实。17、 负责报刊、信件的收取、记录、整理和送发。18、 协调前厅部各工种的工作联系，耐心解答客人提出的有关帐务方面的问题，为宾客提供优质服务。（25）、迎宾员迎宾员是浴所为客人提供服务的第一个环节，浴客对浴所服务人员、服务工作的直接感受就是从这里开始的。它直接影响着整体服务质量和服务效果。迎宾员工作既担负浴客的迎送工作，又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作，协助配合保安员维持大门口的秩序。1、 服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作66、时间安排并遵守组织纪律。2、 熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问讯并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。3、 负责做好浴客的进门引导、浴客离店店敬送工作，为浴客提供优良的前厅浴前浴后服务。4、 协助前厅接待员做好前厅浴客进入浴区的引导工作。5、 负责浴所门前车辆的迎送服务工作。6、 负责帮助前厅浴客提携行李，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的浴客。7、 负责前厅门口附近花圃、摆设的卫生清洁、整理工作。8、 负责门前射灯、广告霓虹灯的控制、观察，如有故障，及时报修。9、 负责监督前厅浴客结账情况，防止跑单、漏单现象。10、 负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并67、协助保安部工作人员做好浴客抵达与离开时的保卫工作。11、 掌握门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车辆的小轿车，以便做好浴客的引导服务。12、 负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。13、 协调前厅部各工种的工作联系，为浴客提供优质服务。（26）、打鞋员1、 遵守企业各项规章制度，服从部门领导安排，协调前厅部其它岗位员工配合工作。2、 负责浴客皮鞋的保管、摆放，保证皮鞋保管有秩序，防盗、防混乱。3、 负责浴客皮鞋的清洁擦拭，利用娴熟的技术保证皮鞋既卫生又能得到保养。4、 负责鞋房的卫生清扫，确保鞋房空气清新、无异味。5、 配合前厅接待员取鞋、放鞋，为浴客提供快捷的更鞋服务。（27）、营销业68、务员（28）、水吧员（29）、搓背技师 1、 遵守企业员工手册及洗浴部的各项管理规定、操作规程，要运用搓澡、敲背服务规范向宾客提供服务，并且坚持努力学习，不断提高思想素质和技师业务水平。2、 严格遵守本部门的工作安排，准时到达工作岗位，服从领导的工作安排，按时、保质、保量地完成工作任务。3、 技师上岗必须通过艾蓝湖技术考核，接受艾蓝湖培训，具备熟练的搓澡、敲背技术和良好的职业道德，能像宾客提供优质的搓澡服务，保证足够的搓澡时间。4、 对浴客彬彬有礼，坚持宾客第一，恪守“客人永远是对的”的服务信条，把“理”让给客人，热情细心地接待每一位宾客，尽最大程度满足宾客的合理正当的服务要求，以优质的服务为69、浴所争取荣誉，创造财富。5、 发扬主人翁精神，培养良好的职业道德，开动脑筋，大胆提出合理化建议，开源节流，为艾蓝湖创造更好的经济效益。6、 在提供搓背服务时，认真听取并征询宾客的意见和要求，并且把顾客信息及时反馈给部门领导。7、 坚守工作岗位，不串岗和随便离岗，协助洗浴区服务员做好桑拿的清洁卫生和安全检查工作。如有事离开必须向部门领导申请，以协调班次。8、 负责协同洗浴区服务员做好浴区全面卫生的清理工作。9、 负责随时关闭无浴客使用的淋浴头；随时检查淋浴头能否正常使用，如出现故障，做好对浴客的解释工作并负责报修。10、 负责控制桑那房、蒸汽房的温、湿度及热水池的温度。（30）、厨师1、 直接服70、从餐饮部经理指挥，全面负责厨房管理，主持厨房胡日常管理和技术管理工作，组织和指挥烹饪工作，做好人员调配，根据每个厨师的技术专长，合理安排技术岗位。2、 主动听取宾客意见，经常和营业部、餐厅保持密切联系，不断改进和提高食品质量。3、 熟悉和掌握食品货源情况，制订食品申购计划，保管好各种食品原材料，防止变质。4、 控制食品成本及毛利，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。5、 负责厨房所需物品的采购和质量把关、抓好食品质量经常检查食品规格质量做到供应快捷，有条不紊。6、 抓好厨师的管理和技术培训工作，不断提高员工的技术水平。7、 积极开展市场调查，不断研究创新菜品，研制进令品种，推陈出新。871、 抓好食品用具卫生和厨房人员个人卫生，以及仪容仪表。9、 负责维护保养厨房各项设施，做好安全防护工作。10、 定期对部门的工作进行总结，每日对员工进行考勤、考核、教育工作。11、 每天填写工作日志（31）、康体技师（32）、美容技师（33）、质检员1、以艾蓝湖质量标准为依据，按照质管部的要求和安排、负责对各部门的服务质量、工作规范、劳动纪律进行检查、监督；2、监督艾蓝湖各项规章制度（包括服务质量礼仪、礼节、仪容仪表、服务项目、岗位职责、设备设施、器材保养、维修质量、环境卫生、安全消防等）的贯彻落实情况；3、检查部门、检查内容、发现问题和处理情况要填写好工作日报表，及时反映到有关部门和质量管理72、部；4、对涉及到几个部门之间的质量问题，要及时做好调查研究，积极协调解决。（34）、培训教师（35）、考核员（36）、监控员（37）、电工1、严格遵守浴所员工手册和各项规章制度，遵守安全操作规范，坚守岗位，努力完成领导交办的工作任务。2、定期巡视、检查高压房、低压房及发电机房的设备运行情况，并按时做好记录。3、定期巡查电器设备、电路设备运行情况并做好记录。4、确保供电质量，发现设备有故障及时排除，同时向有关领导汇报。5、 对来人来电报修及时登记，并填好派工通知单通知维修班前往处理，并做好记录。6、 每年定期对高压柜、变压器、低压开关、进行检修、保养、绝缘测试。半年送检一次高压绝缘工具。7、 严73、格遵守停、送电的操作规程、凡违反操作堆积而造成的责任事故，要按情节轻重严格处理。8、 发生事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作堆积及时排除故障。9、 做好交接班工作交班者应在交班簿上记录本班的设备运行情况，接班者要翻阅运行记录，并对所有设备进行一次检查和巡视。事故未排除不进行交接班，交接两班的人员应协同工作，排除故障后，才进行交接班，并做好工作记录。10、 当班不得撤离岗位，不准在值班室内会客，一般情况下不准调班，如遇特殊情况需要调班要经批准，并按有关规定执行。11、 做好应急发电工作，做好发电机房的维护保养。12、 按规定的时间做好值班室内外的清洁工作。（38）、水暖（39）、保洁（4074、）、洗衣工（41）、保安员1、热爱本职工作，严格遵守企业各项规章制度完全服从领导的工作安排。2、认真学习企业安排的各项培训，不断提高自身素质和保安工作业务水平。3、时刻提高警惕性，随时注意工作岗位上出现的一切不安全因素，勇于和各种违法犯罪分子作斗争。4、文明执勤，服务宾客，积极为客人排忧解难，主动热情解答各种询问，坚持使用敬语服务。5、熟悉并遵守本岗位的工作规范、技能要求、劳动纪律和注意事项。6、熟悉本岗位的消防设施布局及及方法配合做好“七防”工作，认真做好对火灾等灾害事故的预防和扑救工作，积极处理种类突发事件。7、在岗位上随时巡视，发现可疑的人或事，保持镇静，主动上前有礼貌地盘查或监控，把不75、安定因素控制在萌芽状态。8、如遇火警或其他危险事故，应及时汇报部门领导，迅速采取措施，控制事态保证安全。9、负责停车场车位安排、停车的引领、宾客上、下车服务、巡视以及停车场的卫生工作。10、负责有礼貌地回答客人的问询，并热情迎送、引导宾客。11、负责员工通道口考勤管理、阻询、检查等工作。12、负责员工宿舍区的安全检查工作。13、完成领导交办其他工作。（42）、人事（43）、行政（44）、档案（45）、库保员1、遵守企业员工手册及各项规章规章制度服从领导安排，熟悉货物，明确所负责保管物资的范围。2、按时到达工作岗位，首先巡查自己保管的商品是否账、货、卡是否相符，发现问题要立即报告经理并采取有效措76、施及时处理。努力学习本工作范围的业务知识，如：浴所管理规定，物资验收和保管知识，熟记仓存物资品种，物资使用的变化等。4、掌握物品的拿手情况和供应规律及时做好补仓计划，天天对单、对卡、磁物，每月盘点一次，每季大盘点一次，保证物品不脱节，掌握物资的最高、最低库存量，做好各类物资的请购计划。5、盘点发现货物短溢时应填写物资盘盈盘亏报表，对盘亏物资必须找出原因，损溢表必须送到仓管部部长审阅后，才能据以列账，上报财务部，并做到账、卡、物三者相符。6、收货时，对入仓货物须严格根据申购单，按质、按量查收；严格执行领料规程，严禁先出货后补单的错误做法，严禁白条发货，物料收发要做到准确无误，账货相符。7、入账销77、单要及时，当天进货的单据，当天入账，不得拖延，不得随便涂改账目。8、熟悉所主管商品的名称、规格、质量数量，记好商品明细账。经常检查物品的存放情况，做到勤翻堆、勤整理，保持物品清洁，防止物品腐烂、减少损失和损坏。9认真做好仓库的安全卫生工作。注意检查火灾隐患，要每天记录仓库温度废旧包装纸、箱等要按照指定地点放好，商品堆位要保持整齐，左右成行，点面成线，注意留通道，填挂货物卡。10、严格执行仓库管理条例，做到礼貌服务，热情待客，不得以任何借口耽误工作。11、仓管员对自己保管的商品要经常巡查，以便及时发现问题对存放时间长的商品要及时向采购反映，以便能及时做出处理。有责任提供商品销售信息，以利适销对路78、减少积压商品。12、注意天气情况，掌握仓库内干湿温度及时做好通风、吸湿、降温工作。13、做好安全防范工作杜绝盗窃和火灾事件。（46）、采购员1、遵守艾蓝湖员工手册及各项规章制度，服从领导安排，听从工作指挥。2、在采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，在维护浴所形象和利益的基础上，与供货单位保持良好的关系，确保采购任务完成。3、主动向采购供应部部长汇报工作，沟通市场信息，经常到部门了解物资使用情况及请购物资的规格、型号、数量、避免错购。 4、对各部门所需同物资按急先缓后的原则安排采购，积极与供货单位取得经常联系。5、接待来访业务单位要热情、有礼、讲话注意分寸，保守企业秘密，签订合79、同一定取得部长同意。6、协助部长积极介绍商品，开展商品的调拨工作，如有积压商品，要主动多找门路推销昼避免损耗霉变，减少商品损失。7、严格遵守财务制度购进的一切货物首先办理进仓手续，然后到财务报账，不拖账、挂账。8、与仓库联系，落实当天物资的实际到货的品种、规格、数量，把好质量关，然后通知申购部门，及时领出。9、要勤跑、勤联系，多到其他相关行业了解商品行情及经营方法。 10、尽量做到单据（或发票）随货同行，交仓管员验收（托收除外），如因省外物资不能单据随货同行，应预先根据合同数量，通知仓管员做好收货准备。11、每天外出简繁业务要做好记录，回来须整理好当天的来往单据，及时把购货的数量、单价及市场上80、的零售价提供给领导。12、下班前，做好当天工作情况记录和明天采购工作计划。13、完成领导交办的其他工作任务。（47）、前厅服务员1、 服从企业各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。2、 按照前厅部的工作指示，按照艾蓝湖的仪容仪表规范准时上岗，主动热情、礼貌、周到地做好浴客地服从咨询、收银结算等工作。3、 熟悉浴所各类服务项目、消费价格、企业概况、环境设置等，负责接待问讯并解答问题，为浴客提供迅速、准确的服务。4、 负责浴客洗浴前备品、手牌号的整理、发放控制与回收。5、 负责接艘艾蓝湖订阅报刊、杂志、信件、留物、特快专递等读物收集、保管、分类、安排发送；81、分属部门的读物分送至部门当班负责人处；属营业场所供客人阅读的，分送至负责报刊架维护的部门定期更换。6、 负责帮助浴客解决找人、留言传递、提醒服务等。7、 总台负责提供塑料袋、简便绳索、塑料鞋套、便签、笔、刀子、剪刀、订书机、胶布等日常用品，为浴客提供便利服务。8、 协助配合前厅个班组工作，如消费结算的衔接配合、发放备品、手牌发放与回收、客人鞋子的传送整理和发放、传递信息等需要总台前厅其他服务组密切配合，为浴客提供快捷、优质服务。9、 负责与其他部门的吧台处保持密切联络，使各吧台配合得当，协调统一。（48）、水疗区服务员（49）、一更服务员1、 按照更衣室服务接待工作的工作规范和质量要求，做好迎82、接浴客的准备、更衣室服务、浴客离开后的更衣室环境复原工作，努力完成部门指派的工作任务。2、 更衣室服务员负责对浴客的迎送、引导、开启更衣柜、更衣服务、取送所洗衣物、浴衣及备品、引导顾客寄存物品、递送浴品、帮浴客净身、打扫卫生、传递信息、接听内线电话、照顾梳理、介绍消费项目等工作，要求各项工作连贯一致，灵活熟练，为浴客提供优良服务。3、 热情接待每位进入浴区的宾客，服务周到，用语恰当。真实、准确地填写浴客跟踪服务单。4、 坚守岗位，注意观察进出更衣室、浴室宾客的动态，以便提供及时的服务。发现异常情况及时预防或制止并及时上报。5、 了解浴客更衣接待服务的规范要求和注意细节，向浴客提供优质的更衣服务83、。6、 掌握更衣室业务销售内容，掌握当日浴所商品供应情况，主动介绍和推销各种日用品、客衣洗涤、饮品、美容美发服务项目。7、 要适当地提醒宾客保管好自己的钥匙牌及其他物品，浴客如有遗留物品，应及时交还浴客或递交上级管理人员妥善处理。浴客如有遗失物品，应及时控制现场、尽力帮助浴客寻找并马上向领导汇报。8、 密切注意浴客的服务要求，做到有叫必应。同事之间，要互相配合工作，以高效、快捷地提供服务，取得宾客满意。9、 虽是做好更衣室的卫生工作，工作时注意发现蟑螂、蚊蝇等害虫，维持物品整洁，保持场所环境幽雅，空气清新，符合质量卫生标准，确保更衣室绿化环境幽雅，空气清新通畅。10、 密切注意更衣柜的安全开启84、，确保浴客衣物、财产安全，如有异常情况，应立即采取恰当的应对措施。11、 负责浴客衣物的送洗、取回，负责浴衣及浴巾的收集和送洗。12、 协调与洗浴区、休闲部美容美发组等部门的工作配合，为浴客提供优质服务。（50）、二更服务员（51）、水区服务员1、 严格遵守部门领导的工作指示，服从安排，高效率地完成本部门的经营任务。2、 熟练掌握浴室内桑纳室、蒸汽室内各种设备设施的使用方法及功能，定时检查水质、水温并按规定做好记录。测试手段要符合卫生防疫部门的要求、发现问题应及时保修。3、 负责整个浴区（包括桑拿室、蒸汽室、浴区洗手间、淋浴区、坐浴区、水池）的清洁工作，做到清洁地面杂物，滴水及时、干净，保持空85、气畅通，无异味，无积物。4、 负责随时注意浴区内用品的消耗情况，即使添加洗浴用品、卫生间卫生纸等，及时更换废纸篓内垃圾袋。5、 工作时注意清除蟑螂、蚊蝇等害虫，维持物品整洁，保持场所环境幽雅，空气清新，符合质量卫生标准。6、 注意随时关闭无浴客使用的淋浴头。随时检查淋浴头能否正常使用，如出现故障，做好对浴客的解释工作并负责报修。7、 经常检查巡视、调控好桑那房、蒸汽房的温、湿度及热水池的温度。8、 浴区服务员负责对浴客的迎送、引导、介绍洗浴项目、递送浴品、引导安排搓澡、传递信息、打扫卫生、安全巡查等工作，要求各项工作连贯一致，灵活熟练，为浴客提供优良服务。9、 宾客在桑拿室、蒸汽室活动时，负责86、加强巡视，注意观察，保证宾客的人身安全。10、 负责浴区内的空气调节，保持无异味。11、 负责消费项目填单、走单，到吧台领取浴客所需物品。（52）、康乐服务员（53）、大厅服务员1、 根据休息厅布局合理展位，最大化的全面照顾宾客的服务接待工作，负责热情欢迎浴客，认真引导浴客入座。2、 负责征求客人服务要求，并以最快的速度满足其服务提供。3、 负责与保健部足疗组协调工作，为浴客积极传唤技师，及时作相关的辅助工作。4、 负责休息厅的安全看护和卫生保持，为吸烟客人及时添补更换烟灰缸，经常巡视垃圾桶内是否有未灭烟头等，随时清理沙发床上的卫生。5、 负责协同音响师观察音像节目播放是否正常，如需更换碟片，87、应及时通知音响师。6、 负责休息厅沙发巾、床单、备品的整齐存放，定期送往洗涤部洗涤，注意休息厅内备品及备品间的安全防火，无关人员严禁在备品间内停留、睡觉。7、 负责向浴客提供夜间安全看护，注意提醒浴客保管好手牌、手机及贵重物品，提供相应的叫醒服务、提供饮品食品服务。8、 负责休息厅内灯光、空调等电源环境的控制。9、 如遇浴客重病或其他紧急情况。应热情、冷静处理，必要时向当班主管及时汇报。（54）、包房服务员（55）、贵宾服务员（56）、餐厅服务员6工作流程（1） 管理层工作流程（2） 一线员工工作流程l 前厅经理工作流程l 前厅服务员工作流程l 迎宾员工作流程l 接待员工作流程l 收银员工作流88、程l 一更服务员工作流程l 二更服务员工作流程l 水区服务员工作流程l 导引员工作流程l 大厅服务员工作流程l 技师领班工作流程 l 技师工作流程l 美容师工作流程l 足疗师工作流程l 康体技师工作流程l 按摩技师工作流程l 康乐服务员工作流程l 餐厅服务员工作流程l 厨师工作流程l 贵宾服务员工作流程l 水吧员工作流程l 包房服务员工作流程l 领班工作流程l 主管工作流程 l 质检员工作流程l 采购工作流程l 库保员工作流程2. 考核标准（员工手册）董事长致辞：亲爱的员工朋友们： 首先我代表山东省烟台开发区新时代餐饮娱乐有限公司艾蓝湖综合休闲会馆热忱欢迎你成为我们大家庭的成员！“优秀员工创造89、优秀企业，优秀企业造就优秀员工”，作为我们企业的口号将是我们大家庭团结和睦的基础。在这里请深信我们会像家人、朋友对待你们中每个人。我们之间的相互帮助和相互鼓励，必定会赢得社会公众、顾客、投资人和你本人的信赖与关注。因而品质是我们大家共同追求的，它来自于我们大家庭每一位成员的辛勤劳动、是树立企业形象的关键、是我们每一个人智慧与成功的象征。美国著名艾蓝湖管理大师马里奥特曾经说过“善待员工，员工一定照顾好你的顾客”，我们竭诚为大家提供施展才华的舞台和激发创造力的广阔空间，期待大家在这里实现自己的价值，赢得自己的尊严，得到宾客的赞誉。 勤奋并努力工作，是我对大家的要求。你工作的成就来自于为宾客提供优异90、的服务。应当这样认为：感谢宾客为我们提供了为他们服务的机会，为此而感到荣幸。把顾客当成自己的亲人、朋友，我们就能更有创造性和个性化的为我们的客人服务。 “服务无限，真爱永恒”，这是我们永恒不变的服务理念。时时、事事、处处关心顾客，有了顾客的满意，也就有了我们的成功。我将和大家一起共同信守我们的服务理念并要求大家努力工作、提高素质、服从领导、遵规守矩、团结同事、同心同力，为企业的蓬勃发展做出自己应有的贡献。为此，我对大家寄予厚望！ 最后，衷心祝愿你们在这里工作顺利、生活愉快！ 为了便于你了解在受聘期间应遵守的事项，我们特印制了这本商员工手册，务请你熟悉其内容，并认真执行其中各项条款。谢谢大家！董91、事长（签署）：第一章：艾蓝湖简介 烟台开发区新时代餐饮娱乐有限公司艾蓝湖综合休闲会馆是集洗浴、休闲、餐饮美食、文艺演出、美容健身、商务洽谈、景色观赏等于一体的综合性超大型服务场所。经营面积四千多平米，投资一千余万元；建设周期历时一年有余。整体装修错落有致；色调浓淡相宜；园林景致别具匠心。有曲径通幽的闲情，又有个性张扬的高贵典雅的情调，也有豁然开朗的雅性。配套设施全部按照星级标准投建，水疗厅、SPA、精彩演出、景致观赏等众多的优势打造洗浴业新的市场亮点而成为同行业一道靓丽的风景。艾蓝湖的建成，凝聚着新时代餐饮娱乐有限公司艾蓝湖人辛勤的汗水和执着创新的气魄以及对国家、社会的拳拳之心。未来的路还很长92、，尽管充满了艰辛和荆棘，我们会一如既往秉承“卓越服务亲情感受”的服务思想，演绎洗浴经典。第二章 ：组织机构第三章：劳动管理第一节员工聘用第1条艾蓝湖根据岗位需要，本着“公开招聘，择优录用”的原则聘用员工，员工的聘用需经过艾蓝湖人事部门面试和考核。被录用者须持录用通知单到艾蓝湖人力资源部门办理相关手续。第二节劳动合同第2条劳动合同是确定员工与艾蓝湖劳动关系的书面协议。艾蓝湖本着平等自愿、协商一致的原则和有关规定与员工签订正式劳动合同。第3条 员工劳动合同的签定、变更、续定、终止、赔偿与补偿等，按照艾蓝湖劳动合同书执行。第三节员工辞职第4条员工在劳动合同期限内辞职，应提前三十日向部门提交“辞职申请93、书”，经部门经理批准后，七日内到艾蓝湖人力资源部和财务部办理有关离职手续。手续办理完毕，劳动合同即告解除。在艾蓝湖未批准辞职申请前，员工须完成艾蓝湖安排的各项任务并继续遵守浴场的各项行为规范。若员工未提前三十日以书面形式通知艾蓝湖，或未经艾蓝湖批准擅自离职视同旷工，按违纪行为、解除劳动合同处理，由此给造艾蓝湖成的经济损失，当事员工应做出相应赔偿。第四节人事记录第5条员工填写各类表格时，须实事求是，不得隐瞒真相。员工姓名、学历、婚姻状况、住址、联系电话、家庭情况等，如有变更，应在十日内通知艾蓝湖。第五节劳动保险第6条艾蓝湖按照国家和烟台的有关规定，给予优秀员工参加养老、失业等社会保险，并按时交纳94、各项保险费用；应由员工个人缴纳的部分，由艾蓝湖在每月的工资中代为扣缴。第六节工资及待遇第7条艾蓝湖根据员工所在岗位、技能等因素实行劳动岗位月工资制及有关岗位津贴制，月累计以货币“下发薪”形式支付。第七节考勤和请假、休假制度第8条员工考勤：第1款到岗时间：员工须提前十五分钟到岗，做好班前准备工作第2款签到、签退：员工上班前及下班后，均应履行签到、签退手续，严格禁止让他人或替他人代签。第3款工作时间：艾蓝湖严格执行国家关于工作时间的有关规定。员工应服从所在部门根据工作需要做出的班次及休息日的安排，员工未经许可不得擅自调班。员工每日的工作时间不含就餐时间。第3款加班：艾蓝湖严格执行国家关于超时工作的95、有关规定，原则上不鼓励加班，的确因工作需要在法定休假日加班时，须经部门经理同意。员工加班可给予同等时间的补休或发给加班费。因个人原因延长工作时间的，不视为加班。第9条请、休假制度第1款病假第1项员工请假应在当日上岗前一个小时内通知所在部门主管，经批准后方可休病假；恢复上班时，应将医院开具的病休证明及时上交本部门查验。病假一日无当日工资。第2项一个月内累计病假四日以上（含四日）或出现恶意病休者，视为当事人身体状况不适合本部工作，部门将考虑对其做劝退处理。第2款事假第1项员工请事假必须提前一日上报所在部门，经批准方可休假：事假一日，抵减双倍日工资。第2项休事假员工所抵减的工资，将作为因该事假所造成96、的加班或停休等问题的相应补偿金。第2项工休日：员工按艾蓝湖规定的工作时间工作的可享受工休日。第3项员工休婚丧假、探亲假的期限均按艾蓝湖的有关规定执行，其中婚假、探亲假均需提前十五日向所在部门提出正式书面申请。第4项员工休各类假时（法定假日及工休日除外）均需提前在所在部门办理有关手续（特殊情况除外）并应在获准后休假。第5项岗位主管有权审批一日以内事假：部门经理有权审批三日以内事假：三日以上（不含三日）事假，部门审批后应通报人力资源部备案。第八节员工培训第10条所有员工均需无条件接受艾蓝湖的各项培训，培训及考核结果将记入员工人事档案。第四章艾蓝湖规则第一节服从领导第11条各级员工切实执行上级的指令97、，不得拒绝、推托或擅自终止工作，并严格执行垂直管理和请示，汇报制度。第12条员工应当服从艾蓝湖根据经营和工作需要做出的岗位调整的规定。第二节行为规范第13条工作态度第1款员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动、热情、高效、快捷地为宾客提供满意的服务。第2款员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中相互配合，以良好的自身形象共同维护艾蓝湖的声誉和利益。第3款员工应遵纪守法，自觉遵守艾蓝湖各项规章制度，爱护公共设施和财物，培养环保、节约、忠诚的意识和美德。第4款员工在服务过程中须始终保持亲切自然的微笑，使用“你（您）好”等服务敬语。第5款员工应熟练掌握本岗位的职业技能、技术，严格98、按各自岗位职责、工作流程和工作质量标准进行工作。第6款员工应发扬主人翁精神，工作中要善于动脑，总结经验，积极为艾蓝湖提出建议和意见。使艾蓝湖各项工作不断趋于完善合理。第13条行为规范第1款员工在工作中须举止端庄得体。站立服务时，应站姿端正且规范，不把手插在衣裤兜内或双手抱肩，不背靠物体或趴在服务台上；坐着工作时，应坐姿文雅并规范（在坐姿服务时应做在椅面向里三分之二处）不前俯后仰，见到客人时，应立即起立，主动问好；行走时，应步履轻稳，不与客人争道抢行，要在离客人2.5米处站定，面向客人，面带真诚的微笑，稍显鞠躬礼，点头致意，待客人走过后才能继续行走；员工同行时，不勾肩搭背、说笑打闹，并应做到3人99、不横行的原则；与客人交谈时，要有分寸，切忌对客人品头论足，不在客人面前做剔牙、挖鼻、掏耳、搔头、伸懒腰或打哈欠等不文雅的动作。第2款工作时间须坚守岗位，不得串岗、脱岗，不得堆聊天、私自会客、打私人电话，处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有酒气异味、从事与工作无关的事情，非工作需要不得佩带使用寻呼机和移动电话。第3款各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便吃、拿、卡、要，不向客人索要小费及其它报酬，严禁与客人私做交易或行贿受贿。第4款非工作需要，员工不得使用为客人提供的一切服务设施。上下班应走指定的员工通道，不得在工作岗位大声喧哗、追逐打闹，严禁在公共场所乱写乱100、画，严禁在非吸烟区、客人活动区域及行走中吸烟。第5款员工有事进入办公室，应先敲门，经允许后方可进入。室内无人，员工不得擅自进入，开关办公室门要轻。第14条仪容仪表第1款发型第1项员工要保持头发整洁光亮，发行要美观大方，不可染成黑色以外的其他颜色，不擦带重味的头油。第2项男员工不得烫发、不得留大鬓角，头发不得过长或过短，发际侧不过耳、后不过领，要梳理整齐。第3项女员工上岗，长发须用深色发结（或发卡）束起，不得加其他头饰，不得将头发披肩，前发不遮眼，不得留超短发型或怪发型。第2款面容第1项员工须保持面容洁净。第2项男员工要每天修面，不得留胡子。第3项女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹，口红的颜色应以红色101、为主并与面妆相协调。第4款手部：员工须保持手部清洁，经常修剪指甲，任何手指均不可留长甲，指甲长度不可超过一毫米，女员工可涂无色透明指甲油。第4款着装第1项员工上岗须按艾蓝湖规定着工服，工服要经常换洗，保持平整、干净，纽扣齐全，领带、领花佩带整齐，不得将工服衣袖、裤腿折起。第2项工服衬衫要保持干净，衬衫的下摆要放进裤（裙）腰内，衬衫的领口、袖口要系好，私人内衣的领口、袖口不得露出工服表面。第3项工服口袋内不得放入过多物品，以保持工服表面的挺括平整。第4项着西装时，衬衫领露出部分应平整，两袖口露出部分应一致，领带系在西装翻领的“V”字区中心，领带大箭头垂到裤腰处，领带夹夹在上数第三、四个纽扣之间。102、第5项着两扣西装，站立及行走时应系上扣，落座时应解开上扣；着三扣西装时，应系中扣；着双排扣西装时，应系好风度扣。第5款首饰第1项员工上岗不得佩带耳环、手镯、手链、脚链等饰物。第2项员工上岗可佩带一枚戒指，戒指须戴在无名指或中指上；戒指的戒面宽度不得超过0.5公分；戒面上的装饰物宽度不得超过1公分、高度不超过0.5公分。第2项女员工上岗可佩带一副针状耳钉，耳钉的直径不得超过0.5公分。第3项员工佩带的项链一律不得露出工服表面。第15条工作鞋袜第1项员工上岗须按艾蓝湖规定穿好鞋袜。第2项男员工穿黑色皮鞋或布鞋，袜子的颜色为黑色、深蓝色。第3项女员工穿黑色皮鞋或布鞋，袜子为肉色丝袜。第6款 员工工服103、第1项艾蓝湖按各岗位需要配发工服，员工均应妥善爱护并保持整洁。第2项工服如因工作原因造成损坏，应及时送工服房修补；因个人原因造成的损坏，应照价赔偿。第3项除工作需要外，任何员工不得着工服离开艾蓝湖。第4项艾蓝湖配发员工工服，员工需交纳部分押金，解除、终止劳动合同时，员工应将工服交回工服房，财务部根据工服房出具的单据退还押金，如有遗失或人为损坏应向艾蓝湖赔偿相应费用。第16条员工证件及工牌第1项员工出入证、工牌的发放由行政部有关规定办理。第2项员工出入证及工牌遗失，应凭部门证明及时到人事部办理注销和补发手续，并按规定交纳工本费。第3项员工上岗须佩带工牌，工牌要戴在左上衣兜上方或相应位置，不得擅自104、换戴他人工牌。第4项解除、终止劳动合同时，员工应将出入证及工牌交回行政部，如有遗失或损坏，应做出相应赔偿。第17条 通过行政部配发给员工个人的更衣柜和钥匙，员工应妥善使用并保持其干净整洁、不得私自转让、加锁、换锁或配制钥匙，如有钥匙遗失，应及时凭证明到人事部办理补发手续，并按规定交纳相关费用。第18条 解除、终止劳动合同时，员工应在正式办理离职手续前清空更衣柜；离职手续办理完毕仍未清空更衣柜的，艾蓝湖人事部有权会同保安部处理柜中物品。第19条 艾蓝湖保安部在总办授权下，可以会同相关部门管理人员，对该部门所属的员工的在用更衣柜进行检查。第20条 员工应遵守员工更衣室的各项规定。第21条 不得在更105、衣柜内存放贵重物品、食品、饮料及任何艾蓝湖用品。第22条 员工餐、浴室及宿舍第1项就餐：员工应按艾蓝湖规定的时间、地点就餐。第2项洗浴：员工应在工作之余到员工浴室洗浴或在规定时间到营业面积洗浴，不得将亲友带入员工浴室。第3项宿舍：员工因工作需要，可通过所在部门向行政部申请在艾蓝湖宿舍住宿。被批准住宿的员工，应严格遵守宿舍的各项规章制度。第4项员工就餐、洗浴及住宿，均应严格遵守浴场有关规定，并服从管理员的管理，如有违反，视同工作时间内违纪。第3节投诉第23条客人投诉：艾蓝湖员工须高度重视、认真对待客人投诉。接受客人投诉要保持头脑冷静，耐心倾听客人的陈述，不得与客人争辩；要维护客人的自尊心，对客人106、遇到的麻烦和不愉快表示理解和关切；要按艾蓝湖的规定的宾客投诉处理程序，及时向有关部门、人员及上级领导如实反映和汇报，同时尽快给客人满意的答复，并做好相关记录。当事人不得自行处理权限外的客人投诉。第24条员工投诉：员工投诉可向本部门主管人员提出，也可直接向本部门经理或艾蓝湖质检部提出，原则上当事人所在部门经理为员工投诉的最高受理人。员工投诉应本着实事求是的原则，如实向受理人反映自己的真实情况及投诉内容，各级管理人员应认真对待员工的投诉，做好深入、细致的记录及调查工作，并应及时对员工的投诉做出反映。员工的投诉将予以保密。第五章安全制度第25条为保证宾客、艾蓝湖和员工的生命财产安全，每个员工都要树立107、牢固的安全意识，牢记没有安全就没有艾蓝湖的生存和发展。第一节安全守则第26条严格遵守艾蓝湖制定的各项安全措施及安全操作规程，正确使用各种安全防护用品和用具。因失职、玩忽职守、违反操作规程和安全岗位责任制而造成宾客、员工及艾蓝湖财产损失的，要追究责任人的责任。第27条严格遵守国家的各项法规、法令、条例，发现可疑人、可疑情况及违法行为，应立即报告部门主管或浴场保安部，对包庇或知情不报者，视情节轻重，由有关部门处理。第28条熟知本部门、本岗位的安全状况，未经培训不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。第29条注意防火、防盗，发现不安全隐患，立即进行现场处理108、并及时报告有关部门。第30条坚持安全巡检制度。下班前关好电、水、气、门，消除各种不安全隐患。第31条员工下班后，不得在工作岗位逗留，不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在艾蓝湖宿舍留宿他人。第32条员工捡拾客人钱物后，应立即上缴本部门主管人员，由本部门主管人员上缴到有关部门，并将详情记录在册。客人遗留的反动、淫秽书刊、杂志、音像制品要立即封交艾蓝湖，不得传阅。第33条不得将大量现金和个人贵重物品带入艾蓝湖，甚至存放于办公室或更衣柜内。第34条不得在工作岗位赌博、打架斗殴、骗取或盗窃同事或客人财物。第35条不得私配客房、办公室、更衣柜等处的钥匙，因工作原因需要配制时，须到艾蓝湖行政部备案。第3109、5条不得携带与工作无关的行李、包裹出入工作场所，所携带的物品要主动交门卫保安检查。艾蓝湖有权依据相关程序，对员工更衣柜和个人物品进行检查。第36条员工的机动车和非机动车须按规定停放在指定位置并将车辆锁好。第37条严禁将枪支弹药、有毒物品、易燃易爆危险品以及其它违禁品带入工作场所，发现以上物品，要立即上报部门经理。第38条严守艾蓝湖的商业机密。第39条在工作中发现涉及国家安全的机密，应立即上报。第40条工作时注意发现工作环境中出现的异味、异响、变色、升温等现象。第二节消防安全措施第41条员工熟记艾蓝湖消防中心的电话号码和火警电话号码。发现火灾立即报警，并通知消防指挥中心，镇静、清楚地告之火情的具110、体位置、燃烧物品种类、火势大小、报警人姓名及所属部门。第42条要熟悉所在岗位及艾蓝湖各条消防疏散通道和安全出口位置，发生火灾时，及时疏导客人迅速撤离失火现场，切勿乘用电梯，必须使用消防疏散通道和楼梯；严禁将各种消防设施、器材挪做他用。第43条严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。严禁擅自清理易燃物，严禁在非吸烟区吸烟，严禁乱扔烟头、火柴梗。第44条员工熟悉各自火警岗位分工，应会使用岗位配置的灭火器材。扑救电器火灾时，应先断掉电源，使用最近的灭火器材，控制火势蔓延，同时呼唤附近员工救援。第45条发生火灾时，要立即切断失火现场电源，关闭空调机通风管道。第46条严禁在消防通道、机房、消火栓附近堆111、放物品。发现消防设施损坏、失灵，应立即上报。第47条发生火灾时，应服从消防人员及现场管理人员的指挥，除特殊情况外，消防水龙头要由消防专业人员使用。要注意保护失火现场，禁止无关人员进入。第三节意外、紧急事故第48条若遇有因灾害等以外事故造成人员伤亡时，应保持头脑冷静，及时报消防中心值班室，并向上级汇报。员工要听从统一指挥，迅速有序地抢救伤员。第49条在发生危险的部位加设标志，警告他人不要靠近危险区，防止事态进一步扩大。第50条员工应熟悉所在岗位的有关夜间、节假日等火灾应急方案，明确消防岗位职责，正确采取应急措施。第51条在紧急情况下，员工有义务做好处理突发事件的各项工作，保证艾蓝湖安全和工作的正112、常进行。第四节遗失物品处理第52条员工在浴场捡拾遗任何遗留财务，必须迅速呈交部门主管或值班经理。第六章奖惩条例第一节奖励第53条凡符合下列条件之一者，可酌情给予精神或物质奖励。第1款在努力完成工作任务、改进艾蓝湖管理和提高经济效益方面，作出显著成绩的。第2款被评质量，并在重要的业务比赛为年度店级和部门先进的。第3款努力钻研业务技术知识、提高服务中取得成绩。第4款忠于职守，认真负责，自觉奉献，表现突出的。第5款提出合理化建议，经实施证明有显著成效的。第6款发现并防止重大事故的发生，使浴场和客人的利益免受重大损失的。第7款见义勇为，保护艾蓝湖和客人财产及生命安全的。第8款励行节约，在成本控制方面做113、出显著成绩的。第9款成绩或突出贡献的。拾金不昧的。第10款其他方面做出显著第二节处分第54条处分类型：员工违反国家法律、法规以及艾蓝湖各项规章制度，浴场将根据违纪性质及程度，分别给予：警告、记过、开除留用察看、开除的处分，可以并处扣110分处罚。第55条过失类别：分为轻度过失、中度过失、严重过失、重大过失等四类。第1款轻度过失第1项上下班签到签退委托他人或替他人代签的。扣2分第2项迟到、早退的。扣0.5-4分第3项不遵守门卫制度，拒绝保安人员检查包裹和证件的。扣4分第4项不按指定的员工通道出入艾蓝湖的。扣2分第5项仪表仪容及佩带工牌未达到规定的标准或擅自戴他人工牌的。扣2分第6项在工作时间有下114、列行为之一的：打私人电话、办私事；随意窜岗、脱岗或扎堆聊天；听收音机、录音机或看电视；打瞌睡、洗澡；翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志；吃东西或带有酒气；擅自调班；非工作需要佩带寻呼机和移动电话的；扣2-4分第7项开会迟到或参加培训违反课堂纪律的；扣24分第8项违反员工餐厅、浴室、更衣室、倒班宿舍的管理规定；根据情况扣1-4分第9项私着工服离开工作岗位或非工作时间在岗位逗留的；扣3分第10项在工作场所有下列行为之一的：随地吐痰、乱扔纸屑杂务，影响环境卫生的：高声喧哗、争吵、嬉闹、奔跑，影响工作秩序的；进行传销活动的；使用客用设备第设施的；在非吸烟区、客人活动区或在艾蓝湖内行走吸烟的。扣3-4分第115、11项在工作中有不礼貌或行为不规范的。扣0.52分第12项当班时未将应汇报的问题及时向有关部门汇报或未按规定程序交接班的。扣2分第13项不遵守本部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、工作流程与标第准的。扣0.54分第14项丢失、损坏，艾蓝湖员工手册的。扣3分第30项所犯过失与上述条款类似的，按此类条款处理。第2款中度过失第1项一个月内累计旷工一天以上的。扣5分，并处矿工天数*3倍日工资经济处罚第2项工作时间超出工作范围与客人过分亲近。扣6分第3项工作时间未经许可擅自进入客人房间的。扣6分第4项工作出现失误给艾蓝湖造成不良影响或不认真对待客人投诉的。扣46分第5项不遵守艾蓝湖安全制度或安全操作116、规程，未造成重大事故的。扣4分第6项不按艾蓝湖规定请假、休假的。扣4分第7项对客人及同事无礼、出言不逊或恐吓、威胁、欺辱同事，未造成极坏影响的。扣46分第8项擅自改变或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、宣传画、布告、通知、通告的。扣4分第9项在墙壁、电梯、厕所等艾蓝湖内其他公共场所乱写、乱画、乱涂的。扣5分第10项擅自移动、挪用消防器材、设备、设施或改做他用未造成重大损失的。扣6分第11项私拿艾蓝湖的工具、材料、设备、器材等价值较小的物品的。扣6分第12项发现艾蓝湖财务受损、丢失，不管不问或谎报消息，拾遗不报的。扣46分第13项利用职权给亲友以特殊优惠的。扣6分第14项偷拿客人食物、饮料、擅117、自动用客人专用物品、器具的。扣6分 第15项在工作时间饮酒的。扣6分第16项不认真提高工作技能、怠慢工作或工作不努力，未完成上级交给的工作任务的。口46分第17项部门及艾蓝湖组织的考核不合格的。待岗，扣4分第18项违反请示、汇报制度，给艾蓝湖工作带来不良影响的。扣4分第19项所犯过失与上述条款性质类似的，按此类条款处理。第3款严重过失第1项一个月内累计旷工两天以内的（含两天）。扣8分并处扣矿工天数*3倍日工资第2项工作时间睡觉、玩牌或进行其他娱乐活动的。扣6-8分第3项违反艾蓝湖安全制度或安全操作规程，造成不良后果的。扣8分-10分第4项因工作失误造成艾蓝湖物资、财产浪费或损失的。扣610分第118、5项因工作失误给艾蓝湖形象造成较恶劣影响的。610分第6项私自向外界提供人事、经营、财务、设备等经营信息的。扣10分第7项不尊重上级管理人员、不听从上级工作指令或不服从工作安排及岗位调动的。扣68分间擅离职守的。扣48 第8项工作时分第9项发表、宣传虚假言论而影响艾蓝湖、客人或同事声誉的。扣610分 第10项违禁或拒签过失单的。双被处罚，强制执行，扣410分第11项对违反艾蓝湖规章制度的行为包庇或隐瞒的。扣6分第12项从事宣传封建迷信活动的。扣610分第13项因不及时请示、汇报而给艾蓝湖造成重大损失的。扣810分第14项所犯过失与上述条款性质类似，按此类条款处理。第4款重大过失第1项一个月内累119、计旷工两天以上的（含两天）扣10分第2项参与赌博活动或传播、复制、淫秽物品的。扣810分第3项工作失职、玩忽职守造成严重后果的。610分第4项引起客人重大投诉、给艾蓝湖形象造成恶劣影响的。扣10分第5项有意损坏客人或艾蓝湖设备、财产、物品的。扣810分第6项因个人原因给艾蓝湖声誉造成恶劣影响的。扣810分第7项遇到特殊与紧急情况时，拒不服从上级指挥的。610分第8项偷窃、骗取艾蓝湖、客人及同事财务及其他贵重物品的。扣10分第9项利用职权或工作之便私自受取好处费，给艾蓝湖造成损失的。扣10分第10项贪污、受贿或向他人行贿以及挪用公款等违反财务纪律的。扣10分第11项殴打客人、同事之间斗殴或唆使他120、人打架情节恶劣的。扣10分第12项弄虚作假、开具假证明或涂改、伪造各种原始凭证的。扣810分第13项工作时间聚众闹事或煽动他人消极怠工的。扣810分第14项私配客房、车房、保险柜等重要岗位钥匙的。扣10分第15项丢失支票、资料给艾蓝湖造成重大损失后的。扣810分 第16项触犯国家法律、法规被依法追究形式责任的。扣10分第17项所犯过失与上述条款性质类似的，按此类条款处理。第56条处分行使权限、执行程序及有关规定。第1款警告：适用于犯有轻度过失的员工。过失通知单由部门主管发放，由部门经理签批，送艾蓝湖行政部备案。受到三次警告的员工，给予记过处分。第2款记过：使用于犯有中度过失的员工以及三次受到警121、告的员工过失通知单由部门主管发放，由部门经理签批，送艾蓝湖行政部备案。受到两次记过的员工，给予解除聘用关系警告的处分。第3款解除聘用关系警告或记大过：适用于犯有重大过失以及受到严重警告的员工。过失通知单由部门主管人员发出，由部门经理审核，报经理办公室审批，送行政部备案。受到“解除聘用关系警告”的员工，半年内若违反艾蓝湖任何行为规范，均将给予“解除聘用关系”处分。第4款解除聘用关系：适用于犯有重大过失以及受到“解除聘用关系警告”的员工。过失通知单由部门主管发出，由部门经理审核，报送总经理签批，送艾蓝湖行政部备案。第5款过失通知单送达当事人时应有除送达人和当事人之外的艾蓝湖内第三方人员在场做见证。122、第6款过失当事人应交书面形式的“自我认识书”并在过失通知单上签字。第7款当事人拒绝在过失通知单上签名时，可由见证人在“见证人”栏签名该过失通知单即可生效。第8款领班级管理人员的过失处理，由主管级管理人员提请，由部门经理签发过失通知单并抄送艾蓝湖行政部备案。第9款主管级管理人员的过失处理，由部门经理提请，由总经理办公室审批，并由行政部签发。第10款艾蓝湖质检人员发现的过失现象，由质检人员通知违纪员工所在部门主管，由该部门按处理程序处理并备案。质检员应同时通知行政部门，以便核查。第11款犯有以上各类过失可视情节、后果及当事人态度，酌情降低或升高过失等级和处理级别。第12款过失通知单一式三份，分别为123、行政部备案、送交当事人、当事人所在部门留存。其中当事人部门留存联，在过失通知单生效当日张贴于艾蓝湖员工餐厅公告栏内张贴时间限10日。第13款各类过失及相应的处分，必须根据扣分情况并处相应的经济处罚。第14款罚款无论数量多少，须在过失通知单签发当月一次性缴于艾蓝湖财务部，或由财务部从工资中代扣，由财务部出具罚款收据。第15款员工所受处罚及过失单，于当年度对员工工作成绩考评起参考作用，不累计到下一年度；过失通知单年度累计开始时间为该过失通知单签发之日。第16款员工所受奖励，在员工于艾蓝湖工作期间，一直对员工工作成绩考评起重要参考作用。1. 奖惩计分办法：艾蓝湖采用计分制，每位员工每月10分，计分办124、法如下（按每月计算）：l 惩罚计分：（1）、扣至4分以下（含4分）：不考虑任何经济处罚，并处行政警告处分；（2）、扣至5-6分（含6分），罚款50元，并处行政小过处分；（3）、扣至7-8分（含8分），罚款200元，并处行政大过处分；（4）、扣至9分，罚款500元，并处行政开除留用察看处分；（5）、扣至10分，辞退，扣除全部押金和工资。l 奖励计分：（1）、奖至4分，经济奖励50元；（2）、奖至6分，经济奖励100元，记三等功一次；（3）、奖至8分，经济奖励200元，记二等功一次；（4）、奖至10分，经济奖励500元，记一等功一次以上计分情况，将作为在日常工作中降职和评选优秀员工、晋职的重要参考125、依据。2. 行为规范：1、 最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3、客人到艾蓝湖买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，这才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。6、有工作激情才能做好126、每一件事。7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。9、追求零缺点服务。10、服务无小事。11、服务无止境。12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。14、服务公式：10010.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。17、接电话时即使对方看不见也要127、脸带微笑，毕恭毕敬。18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，如果你在消费，如果等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来艾蓝湖的每一位客人，哪怕他只洗了一个澡。22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及128、不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。24、在艾蓝湖任何场所，看到客人要向客人微笑问好，技师在传单过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！水吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。30、服务员在为客人上东西是必须用托盘。2、 31、客人落座后要为客人推销吧台商品，但不可过分，必要的情况下要帮助自己技师领班推荐按129、摩项目。33、和客人讲话，声音大小适中，甜润；不能有气无力。34、在为客人倒完茶或上完商品时要说：“请慢用”35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、按摩、环境、人格等的意见。39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。40、看到不好现象要及时改正（如沙发铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。43、迎宾员130、带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）48、管理者要善于发现问题和解决问题。49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满131、腔热情地去为客人服务。51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。55、主管在开营业前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否过亮、电话是否可用等等，发现问题及时处理。56、每月评选出12名服务明星（销售能手、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。59、管理132、人员要经常电话拜访客户。60、营业额超标时，给员工以适当奖励。61、管理者每天下班前要填写工作报告。62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。 63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留鬓角。64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝133、袜无破洞和跳丝。鞋子要干净67、站姿站立服务是艾蓝湖优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。68、行姿行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。69、手势对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼134、睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。70、坐姿保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。73、热爱艾蓝湖，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。76、不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊。站立服务，不倚不靠。77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事135、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。80、员工上下班下走员工通道。81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲。84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何136、物品不可夹于腋下行走。85、保持工作环境的清洁卫生，爱护艾蓝湖一切设施设备及公共财物，不私自饮食艾蓝湖的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出艾蓝湖如携带物品需主动接受保安检查。87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或主管）应记过失一次。管 理 流 程一、内部下岗再培训：员工什么情况下岗？下岗的处分谁有权做出？员工下岗得到经理批准由本部门主管通知人事部门（暂定）存档、公开，然后根据该员工所犯错误和违规情况进行针对性培训137、（包括思想道德、法律法规、艾蓝湖各项规章制度要求、服务规范程序等）一定期限，经人事部门考核合格并提出意见后根据各部门主管上报的岗位空缺情况安排该员工到部门主管处申请上岗。（对于确有悔改表现的部门主管应该给与其上岗机会）二发现违规违纪问题的处理1、 领班发现本部门服务员的问题；（a ）、在自己职权范围内可以自行处理，需要处罚的向被处罚者下达处罚通知单，由被罚者、领班签字后，一式三联，第一联留给本部门主管，由主管定期向经理汇报，第二联是被处罚人自行保存 ，第三联；交给人事行政部门。（b ）、超出自己职权范围，要上报主管处理，如果事情严重涉及整个艾蓝湖，主管还要上报经理，然后做出处理。2、主管发现问138、题；（a）、发现服务员的违规违纪现象应立即通知领班进行处理，领班不在或超出他职权范围也可以自行直接纠正处理。（b ）、发现领班的问题（除撤职、下岗）需要报经理批准外，其他可自行处理事后上报。1、 经理办发现问题；（a）、发现重大问题，要求经理进行调查处理，在一定期限内将处理结果上报总经理办，情节严重时经理、主管和领班都要受到罚款（百分比 ），或者受到相应的处分。（ ）(b)、发现一般问题，调查清楚后领班承担一定连带责任，处罚违规违纪人员。（c）、发现轻微问题，只对违规违纪人员进行处理，（d）、所有处理结果都要及时逐级地反馈给经理办，2、 服务人员的举报; （a）、服务人员如果发现本部门的服务员139、违规违纪，应主动报告给主管，主管必须替举报人员保密，（否则要受到处分）然后进行细致的调查并做好适当处罚。（b）服务人员对领班、主管的检举向行政部门做出，3、 质检部门 发现问题的处理流程；质检人员有监督、报告、提出处理建议的权利和义务，没有直接处罚的权利。并对事情发生及处理后的整个过程做书面纪录，上报人事部已备档案 。（1）、质检员发现服务员出现问题时，应找到其部门领班，提出，处罚建议书由领班对其做出相应的处理。（领班发现情况属实，建议正确必须依照其处理否则要受到相应处罚）领班要将处理结果按时反馈给该质检员 。（2）、质检员发现领班出现问题时，及时报告质检主管，由质检主管找到相关出现问题的部门140、主管，由其对该领班做出处理。（3）、若某部门主管出现问题，由质检主管及时上报至经理，可由经理直接处理。4、 岗位空缺公开栏；（1）、各部门主管根据本部门所缺的岗位和人员，填写岗位人员空缺通知单 ，将通知单交人事部；人事部按上报的情况以会议通报、公开栏公开和各媒体招聘等形式公开；（2）、人事部根据各部门上报的空缺的情况进行内部下岗培训、对内和对外公开招聘等形式补齐所空缺人员；（3）、对于空缺的人员和岗位内部和外部人员都可以参加竞争上岗。员 工 守 则一、 劳动纪律1. 应当按时上班，不得无故迟到、早退、旷工；2. 应按规定穿着工装，佩戴工号牌，不得污损丢弃；3. 上班、值班时间不允许吃零食、吸烟141、喝酒、睡觉、聊天精神涣散；4. 不许打私人电话，办私人事情，不得有玩游戏、下棋等其它娱乐消遣活动5. 不得有乱扔垃圾、随地吐痰等破坏卫生的行为6. 不得串岗，离岗，对工作要高度负责，做好各项工作，有事按级请假。7. 不得随意拿、用艾蓝湖或客人的财物；8. 工作时间不得大声喧哗，过速跑动，制造噪音，影响客人9. 必须按照有关岗位职责、服务规程、注意事项等要求进行操作服务10. 不得从语言表情上蔑视客人，严禁与客人吵架、打架。11. 上班时间不得吃带有异味食物，（葱、蒜等）应保持口腔清洁；12. 严禁同事之间勾心斗角，应当服从本艾蓝湖的合理管理，不得顶撞、讥讽、嘲笑、辱骂威胁管理人员；13. 不142、得将易燃、易爆等危险品带入营业区域；14. 在岗期间不得有勾肩搭背，打响指，吹口哨等影响艾蓝湖形象的行为；15. 接班前，仪容仪表检查必须按照艾蓝湖规章制度执行。16. 所在区域的卫生必须保持清洁整齐。17. 严禁在工作区域内吵架、打架等。18. 未经领班、经理同意不得私自换班。19. 不许利用工作之便到前台、吧台、贵宾间等看电视、吃饭、休息、吸烟。20. 必须按艾蓝湖规定站位、站立姿势端正。21. 工作期间不允许带手机等通讯物品，更不允许使用艾蓝湖的易耗品。22. 严禁利用打扫卫生之便，泡池子，蒸桑拿浴。23. 未经许可非当班员工不得到工作区域闲逛、与当班员工闲聊。24. 严禁向客人索取小费143、25. 员工必须对工作程序、服务规范熟悉掌握。26. 必须服从上级领导安排的工作，团结员工，不允许虚张声势、煽动纠集员工对抗领导管理。27. 未经允许和服务流程以内的要求，不得随意进出有客房间。28. 禁止上班时间以任何理由使用艾蓝湖内部电话闲聊。29. 按艾蓝湖规定非岗位员工不得在营业场所逗留。30. 严格、灵活地按艾蓝湖规定的岗位服务流程工作，思想应积极向上不得消极懈怠。31. 未经许可禁止动用不属于自己的任何物品。32. 微笑是一个人和企业的精神所在，不得在工作场所出现不微笑的脸。33. 不得越级指挥和越级报告工作二、服务方面1、 见到客人必须要有迎送语，并使用艾蓝湖规定的服务用语2、 144、不能出现客人招手无人应答现象，要为客人提供优质服务。3、 应主动热情为客人介绍按摩手法及价格，为客人推销吧台的商品，不能用欺骗的语言。4、 对客人说话不能声音过高，必须保持微笑服务，不能带情绪上班。5、 员工内部不得勾心斗角影响工作团结，应及时为客人更换烟缸、添水、倒茶。6、 不能出现与客人发生冲突争执并被投诉。7、 不准随意吃拿艾蓝湖或客人的食品及物品。三、卫生方面1、 随时保持吧台内商品的摆设及地毯的清洁。2、 随时保持休息大厅贵宾厅的沙发巾、毛巾被、靠垫、烟缸、价格表的摆放规整3、 随时保持各区域地板的清洁无果皮、纸屑、棉签、无牙签、无灰尘。4、要保证洗浴区域的地面无杂物，洗漱台面的卫生145、玻璃的光亮。5、 厨房、餐厅各部位要保持整洁，地面无杂物，不能有老鼠、苍蝇、蟑螂、蚂蚁等昆虫活动。6、 餐具、炊具要保持洁净，定期消毒。7、 卫生间无异味、地面洁净、便池内无积便，马桶内外光亮洁净，台面无积水、无毛发、无皂液。8、 洗浴区域的坐凳干净无水迹、无毛发。9、 池内水质清洁、无沉淀物、无飘浮物。四、言谈；1、服务用语规范，要讲普通话，音量适中，音质优美，话语清晰；2、使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和回话，不得漫不经心3、 不卑不亢，落落大方，注意使用请求、建议、劝告式的语言，不能触及对方的弱处和短处，不能自夸、不能发牢骚。4、 不能窃窃私语，背后议146、论他人事非。五、仪容仪表；1、 所有员工必须按本部门要求着装并佩戴工号牌，提前10分钟到岗，保持服装挺括、鞋、袜子清洁整齐。2、 男员工应每天剃须，不得蓄发，头发梳理整齐。3、 女员工适当修饰头发，不得染发，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。4、 工作期间不得带项链、手链、脚链，手指甲不得涂指甲油。5、爱护工作服，胸牌，防止丢失，不得转借，如有丢失，应及时申报。奖励制度1、在工作中有重大贡献，突出表现者。2、在工作中认真负责，爱护公物、节约用电、水，比较突出者。3、捡到客人贵重物品上交领导者。5、 对管理提出建议，提高服务质量，有重大贡献者。6、 发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者147、。7、 在服务中成绩优异，为客人提供细致周到服务，多次受到宾客赞誉和表扬的。8、 全月满勤者9、 累积奖分达到一定数额者10、 维护团体声誉，有具体事迹者。11、 有其他功绩、足以为其他员工楷模者。12、 努力完成本职工作和企业交给的各项任务，成绩显著，有重大贡献的。13、 对企业管理制度、专业技术提出具体方案，有成就者。14、 领导有方，使业务工作拓展有相当成就者。15、 被评为企业优秀员工、服务标兵和其他先进个人、积极分子者。16、 举报违规或损害企业利益的案件者。17、 为保护企业财产和他人生命及财产安全，敢于挺身而出、见义勇为、反响较大者。18、 维护企业安全，冒险执行任务，确有实际功148、绩者。19、 维护企业重大利益、竭尽全力避免重大事故发生者。20、 研究发明，对本艾蓝湖有重大贡献者 。21、 服务满3年，考绩优良、未曾受过记过以上处分者。服务员的岗位职责1、 熟悉工作纪律并严格遵守，熟练的掌握服务技能及操作流程，自觉使用礼貌用语，尊重领班能正确理解并服从上级的各项工作安排。2、 努力学习有关知识接受培训并向艾蓝湖提供合理化建议。3、 应当维护艾蓝湖的良好声誉，保护艾蓝湖的设施设备，节约艾蓝湖的水电暖资源。4、 熟悉掌握买单程序，不得有漏单现象，能正确识别伪钞。5、 团结艾蓝湖其他员工努力为顾客提供优质服务。6、 积极推销艾蓝湖的服务及产品，能回答出艾蓝湖各项服务价格和近期149、推出的优惠举措。7、 应完全掌握本艾蓝湖岗位工作的质检标准。8、 能对艾蓝湖流程及服务的特点作简要叙述。9、 提前10分钟到，作好交接班的工作。领班的岗位职责1、向主管负责并报告工作，在主管的指导监督下完成基层领导服务工作，自觉接受质检人员的监督。2、自觉维护艾蓝湖的声誉和利益。3、在服务技能方面保持较高水平，能严格遵守艾蓝湖的各项规章制度，能在职业道德、礼节礼貌、仪表仪容方面为员工作表率。4、工作中应当启发员工工作积极性，应当帮助团结所属员工。5、对艾蓝湖的各项工作提出合理化建议，提高所属员工的服务水平。6、对下属员工遵守各项规章制度情况有充分了解对员工能奖罚分明。7、对下属员工的服务水平、150、职业道德能做出客观公正的评价。8、能作好对新员工或实习员工的培训示范工作。在班前检查员工的仪表仪容是否符合规定，做好班次交接工作。9、对本部门的各项设施设备做好管护，发现问题或故障要及时处理上报或通知维修部门。10、对重要客人根据情况亲自服务，在服务人员繁忙时也应当进行具体服务工作。11、能及时处理客人的投诉，不能解决的及时上报。 主管的岗位职责1、 直接对经理负责并报告工作认真落实上级下达的工作指令，严格遵守企业的规章制度。2、 具备制定计划、安排工作、解决下属提出的问题及处理客人投诉的基本能力。3、 具备强烈的工作责任心和事业心，端正的工作作风和优秀的思想品德。4、 每日检查管辖范围内领班151、员工工作落实情况，坚持走动管理，及时发现问题隐患及时纠正处理。5、 在工作中能够以身作则、任劳任怨、敢于承担责任，是下属员工的学习榜样。6、 能够做好上下级之间、与宾客之间、与其他部门之间的沟通协调，能够团结关心下属。7、 主持本部门的工作会议，总结问题批评错误，表扬优秀，布置任务，传达有关会议精神。8、 积极做好贵宾接待服务的现场督导，确保圆满的完成任务。9、 应对工作质量和下属员工的工作表现有充分了解并能做出合乎实际情况的公正评价。经营管理新篇一、经营战略1、在产品上延伸（1）实行公司化经营、注重艾蓝湖的文化建设,强调顾客的参与性，我们将在各节日举办不同形式的活动并整合艾蓝湖产品进行销售152、，从而形成本店特色。（2）坚持绿色洗浴、健康休闲的经营方向，力求浴所产品具备健康品质，成为各阶层消费的去处。（3）注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。（4）实现人性化便捷服务，创建私人会所并开办委托代办服务（具体形式有交通、观光、定票、购物等）。（5）产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。（6）远景目标：浴所一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。2、削价与价值回报 艾蓝湖承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并153、赋予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然艾蓝湖的品牌价值相应树立。3、引人注目的广告宣传（1）关键时候舍得化钱。广告不仅是宣传的内容推介，更重要的是体现浴所文化，使广告效应更具渗透力。从广告形式到版面安排和内容设计要具备观赏力、吸引力、撩拨内心。内容设计充分体现浴所文化、经营、管理、服务各环节，让浴所深入人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费欲望。（2）形式活波，引人入胜。在广告中我们采用真实照片，显示浴所的建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可采用漫画突出某种独特的气氛而具备感染力；通过细腻的工笔画或别致的抽象画来介绍各种风格的154、菜肴体现餐饮特色。（3）令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。浴所要有自己的广告语：新时代-浪漫真情演绎由此开始。4、强强联合促销模式。（1）与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将A、 实现烟台市附近景点的合作B、 合作后浴所定期进行不同景点的推介并代售景点门票C、 优先接待景点推荐的客人。（2）与旅行社合作。A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价代理我店VIP积分奖励顾客的旅游业务。（3）与网站合作。A我们建设自己网站，网站内容涉及：企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询等B和银河、搜弧、新浪网建立合作关系，依靠它们来推广我们155、浴所。（4）与超市合作。物色附近一家超市作为我店积分奖励品的源地，便利于顾客兑换。（5）与医院合作作为我店高级别会员的健康体检点。5、领先运用技术项目在菜品、按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开发及技术培训。保证每2个月开发一种新项目并经相关人员测试后推出，始终保证技术的领先。6、营销模式的新颖在营销形式上我们采用全新的模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等；为体现浴所的人性化管理我们还将推出三口之家的亲情卡、专供老人使用的“爱心卡”。7、重视管理骨干的技能培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使艾蓝湖156、员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。我们艾蓝湖将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。二、管理战略1、顾客忠实体系（1）顾客忠实目标A、 顾客回头率保持在60%；B、 为客人服务满意率保持在95%；C、 对竞争对手进行服务质量检测D、 减少顾客的投诉率E、 提高项目开发创新效率F、 努力扩大市场份额，客流量力求达到200-250人/天，在同行业占据领先地位。（2）顾客忠实感的建立首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，157、创造艾蓝湖的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。1 关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。2 预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。3 员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松，使客人喜出望外。4 给员工更多的权力5 实现更多的内部交流，掌握准确的信息6 建立灵活的内部机制7 在员工决策失误后表示感谢并158、理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心8 迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要，包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。2、管理人员工作原则（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；（3）我们将保持服务的一致性；（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定；（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；（8）客人满意是我们工作的动力。3、管理措施（1）实行A管理模式即垂直管理 A.一个上级的原则159、：不能越级管理；不能越级汇报工作。 B.责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。 C.无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。（2）人性化的管理方法。A、 主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。B、 坚持原则，照章办事，不徇私情，加强问题处理的透明度。（3）管理方向A、 人：【1】服务一致优异【2】卫生符合艾蓝湖标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完美卫生符合艾蓝湖标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观）【5】营销意识及160、业绩良好B、 财物：【1】认真交接保管【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护【3】努力降低损耗，节约成本【4】物品摆放美观整洁。C、 信息：【1】掌握顾客反映的情况，并记录；【2】了解企业内部信息，并向上级反馈；【3】了解同行业的情况后及时汇报；【4】熟知艾蓝湖下达的指令、销售计划。D、 时间：【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律；【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配；【3】讲究时间效率，提高工作进度4、日常管理A、工作系统:【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制.【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节.【3】确保每日工作任务按时按量按质完161、成.【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考.B、监督系统【1】实行现场管理工作制度,管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉;【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度;【3】设立员工意见箱,解决工作中隐藏的问题;【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工恶意浪费行为.C、激励系统【1】每季度评选优秀员工5名,凡被评定的优秀员工奖励200元并附加其他奖励;【2】流动红旗班组,实行月评定，凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者,该班组被授予流动红旗并每人奖励50元;【3】员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化162、生活的补贴;【4】建立员工图书室运动馆或定期举行体育和文化活动,用来陶冶员工情操，提高员工身体文化素质;【5】每年员工旅游2次,分别在5.1和10.1前后;【6】建立员工日,艾蓝湖领导和员工举办茶话会,倾听最真实的声音,展望企业前景,增加员工和企业的凝聚力.D、培训系统【1】日培训:每天进行服务技术训练;【2】月培训:管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见并教授员工;【3】管理人员自身素质培训:借助以往经验揣摩工作方法,改正工作缺点,上级教授管理艺术，提高管理水平.E、卫生系统【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照艾蓝湖标准进行打扫。【2】客人用品坚持一客一消毒；【3】加强层级检查巡视制163、度；【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境空气良好。三、服务战略A、艾蓝湖实行定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;服务总体体表现出:热情、温馨、周到、细致. B、员工应具备的业务素质:1、语言表达能力：服务员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利；2、应变能力：思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目；3、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他服务员或管理人员扮演角色,处理问题；4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话,以备服务的需要；5、交际能力：你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程,只有具备良好的交际能力,才能在服务中不卑不亢,保持良好的心理164、素质才能赢得主动；6、观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好,并做好记忆,以便为宾客做好更加准确到位的服务；7、业务能力：要求服务员对基本的艾蓝湖的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如；8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事、处处为宾客着想,达到宾客满意；9、体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,所以要求服务员要具备良好的身体素质,才能胜任本职工作；10、魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程,服务人员良好的素质会转化为个人魅力,成为宾客的向导和朋友；C、做到优质服务的法则:1、顾客第165、一,因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的上帝就十分重要了。2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。4、提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。5、至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向你走来时，你要说我能帮你吗？当客人向你道谢时，你要说不用谢！6、佩戴好你的工牌。主要为了便于宾客和你联系。7、要有和其他人相互工作的团队精神。8、每一位服务员都要为166、自己修饰的容貌而骄傲。这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净。9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己艾蓝湖和相关信息。D、对员工的服务要求1、舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照艾蓝湖要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。3、礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的167、礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对艾蓝湖留下美好印象。4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。5、沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意。6、安全，客人选择艾蓝湖消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。要求服务人员要保守客人隐私，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。四、安全战略1、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。2、实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。4、学会使用消168、防设施。5、对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。五、营销战略1、开业初期市场开发综述 迅速地开发、占领市场，以市场为经营先决导向，是保证今后经营的必要基础之一。在开业促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨。在活动期间更直接体现引导消费的含义。适当加入顾客体验的内容，有助于市场开发。保证开业初期的促销活动、市场开发顺利进行的具体措施，就是各部门工作流程、服务标准的执行结果，以及相互之间的协调性。 培训（尤其是主管培训）是开业经营的必要保证，以目前培训情况看，实施营销计划有一定难度。表现在员工素质普遍较低、个人形象较差、对服务标准存在较大的意识差距等，应把艾蓝湖工作重点放在培训上，模拟实际操作更169、为重要。确定市场定位，挑战风险。传统的一种经验口号，叫“高、中、低档，“物美价廉”，实际自己都有可能不知道自己经营什么。我们在设计、生产了众多的产品，必然要有产品类别的、不同的市场定位原则。2、开业初期市场开发手段：A、顾客积分：市场开发范围大，顾客群体容易接受，并对顾客有较高的奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉赢得顾客青睐。顾客消费积分为计算机管理系统自动完成。编制积分奖励项目细则，拟订为16个等级，80款奖品条目编码。 重点之一是：选择奖品目录为知名，商品或酒艾蓝湖自产产品并印刷精美手册。积分消费拟订为：购买任何产品或服务，每10.00元，积分为1分。积分累计达到8000分时，170、积分顾客自动升级为艾蓝湖VIP贵宾，免费享受艾蓝湖提供的管家式服务（需申请，达到艾蓝湖条件）。积分奖励价值为积分对应消费金额的6%-10%。l通过培训向各部经理、主管介绍积分计划，并通过积分工作流程。l积分相关资料设计和印刷。l积分奖品条目的选择和采购。l积分奖品的陈设地点选择和陈列。B、顾客储值：l主要通过艾蓝湖关系，在特定客源范围内，开发具有极大消费潜力的客源市场。可以较大优惠条款，吸收顾客消费资金，加快艾蓝湖投资回收和流动。l顾客储值拟订为第一次输入金额：￥3000.00、￥5000.00、￥10000.00、￥30000.00四个等级。l￥3000.00和￥5000.00优惠比例为：1171、0.5%；分别为￥3358.00和￥5588.00。 ￥10000.00和￥30000.00优惠比例为：12%；分别为￥11388.00和￥33888.00。l储值输入金额可兑换对等的积分分值，可即得积分奖励。l累计储值金额￥50000.00或一次储值金额￥30000.00顾客，自动升级为艾蓝湖 VIP贵宾，免费享受艾蓝湖提供的管家式服务（需申请，达到艾蓝湖条件）。l通过培训向各部经理、主管介绍顾客储值计划，并通过顾客储值工作流程。l顾客储值相关资料设计和印刷。l在A、B两个营销计划中，前期的引导宣传非常重要。其中，利用收集的关系以信函方式介绍，辅以其他宣传，可以较少的费用投入，取得较大的效果172、。C、顾客信用消费：l是在对市场开发的一种具有实际作用的调节手段。它的客源市场范围更小，但是，消费量大是这部分客源的普遍特点。l签单消费如果舍弃的话，将失去这部分客源的购买力，对艾蓝湖是一个损失。同时，签单消费具有一定的风险性，很多浴所对签单消费即恨又爱。只要能用科学的管理程序和完善的计算机管理系统加以控制，变被动签单为主动的信用消费，就可以得到市场的同时，最大限度地降低风险。l信用等级：A级-3个月+￥20000.00；B级-2个月+￥10000.00；C级-1个月+￥5000.00。l信用消费结算后，以实际结算金额，由财务部数据管理员操作输入到顾客积分系统，为信用顾客积分。l信用消费结算累173、计达到￥60000.00元时，可自动升级为艾蓝湖VIP贵宾，免费享受艾蓝湖提供的管家式服务（需申请，达到艾蓝湖条件）。l通过培训向各部经理、主管介绍顾客信用消费计划，并通过信用消费工作流程，信用消费协议的审核批准。D、艾蓝湖VIP会员俱乐部计划：l与专业艾蓝湖VIP会员俱乐部销售艾蓝湖合作，能有效、快速对市场进行开发。l预计在艾蓝湖营业2个月开始，并在营业6个月时，可发展会员500名左右。l预计一年会员发展名额在1000-1500名之间，可明显地稳定市场份额。对竞争对手低价销售、各种促销活动等不利于自身的商业活动，有大大降低经营竞争风险的功能。独特的会员优惠条款，来自对赋予会员的一种新的概念-174、会员免费XXX、XXX，花钱买会员资格，就不同于艾蓝湖其他的营销计划。E、管家式服务：l这是一款特别设计的服务类产品，虽然在产品价格上是“0”，但是在与顾客进行价值交换时，你很难界定交换给顾客的价值是多少。l管家式服务遵循一种服务原则：尽艾蓝湖之力，为顾客提供所需所欲之物。l管家式服务所表现的服务特点：具有人性化、个性化服务模式。l管家式服务所提供的服务形式：一对一的服务。l管家式服务所具有的服务要求：为女士和绅士们服务的为女士和绅士们。l管家式服务所为客人们更多的提供是一种感受、尊严和价值。l客人们一旦接受了管家式服务，就很难再接受其他的服务模式，我们就是服务的样板，服务本身就具有了极强的竞175、争力，也就赢得了更多的价值。l有关具体的服务通用流程、服务标准、个性服务解释定义、培训课程、操作流程等相关事项，有待于和各部门共同完成。l最终管家部至少有10名管家，管理着约500名顾客。G、十人组机构：l是艾蓝湖在发展、稳定与宾客关系方面的最有效的营销方式。l她们具有非凡的气质性能力，是所有浴所所不能抗衡的关系组织机构。l在她们与顾客特殊的宾客关系下，艾蓝湖的产品销售如同1+1=2这么简单。l十人组机构成员基本要求：她不一定很漂亮、妩媚，但是她的内在美所表现的气质上是非常美的；形体具有典型的东方线条；反应灵敏、思维广阔；有着善解人意的女性温柔；更懂得如何尊重、宽容他人的个人品质；l十人组机构176、成员培训：严格、残酷。他们必须懂得：绝对服从命令，有着坚强的思想毅力和超凡的心理素质。l宾客关系发展：在稳定的客源中，有针对性地引导宣传，逐步发展。更多地借助宾客的口碑宣传，达到最后控制发展的局面。l享受十人组机构服务资格的宾客条件：党政要员、艾蓝湖董事或高层管理者、良好信誉的私营企业股东（老板）、大型国有企业高级经理、有社会背景的名人、频繁在艾蓝湖消费而支付能力强的人。l享受十人组机构服务资格的宾客价格：3666.00元/人。l十人组机构成员编制：不少于5人。l享受十人组机构服务资格的宾客人数：不少于80人。六、经营服务特色a) 广场（1）成立女子保安队，在高峰期为宾客提供温馨服务。（2）提177、供为客泊车、洗车、外表打蜡服务。2、大堂（1）亲情化服务，设置4名迎宾，对来往宾客亲切问候并伴以45度鞠躬、语言甜美温柔体现宾客尊贵。（2）配以柔和轻盈的背景音乐，营造大堂温馨、幽雅的气氛。（3）大堂副理24时处理宾客投诉。（4）设立水吧，供宾客临时休息、等人并提供冷热水及饮料服务3、鞋房（1）提供沙发或座椅，服务员为宾客换鞋。（2）为不擦鞋宾客免费清洁，开设皮鞋养护服务。（3）提供鞋拔子服务。（4）预备儿童拖鞋。4、更衣室（1）设立衣刷，待顾客更衣完毕用衣刷为其净身。（2）梳妆台配备四种以上的擦脸油及香水、护发素。（3）更衣室设置“针线包”服务，免费为宾客订纽扣、补衣、钎边服务。（4）24小178、时干、水洗衣服务。（5）种类众多的商品货柜服务。5、浴区（1）利用温泉浴片，打造温泉浴的回归自然、美容卖点。（2）桑拿房设置象棋供宾客消遣。（3）助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，满足宾客时尚需要。（4）女浴利用木桶水疗做文章，推出鲜花、牛奶、芦荟、绿茶、糯米等多个浴种。（5）配备儿童、老人洗浴设施。6、二次更衣（1）服务员手持浴巾待客擦身。（2）开展擦脚服务，为浴后宾客擦脚并更换干洁拖鞋。（3）型号大小的浴衣和一次性浴衣供宾客选择。（4）免费为顾客寄存一次性浴衣。7、书吧（1）温馨幽雅的环境布置。（2）摆放种类齐全的书。（3）设置旅游导购服务，由服务员为宾客详细介绍烟台市的景区、购物中心179、娱乐场所有关情况，使我店成为商务宾客下榻的理想之处。（4）当日报纸服务。（5）绘画书写工具服务。8、火浴房（1）使用正确方法介绍。（2）美容瘦身的功效。（3）提供棋类服务。（4）提供冷饮和冰巾服务。（5）浴毕后辅疗推荐。9、房间（1）将房间划分：高级商务房、标准间、棋牌室、普通间等类型。（2）高级商务房配套设施齐全，提供影视、网络、会客等商务服务。（3）实行钟点收费与标准收费模式供不同宾客需要。（4）免费报纸书刊服务。（5）提供送餐服务。10、保健按摩（1）着重特色、阳光经营。（2）技师良好的服务及技术能力。（3）按摩方式推陈出新，巩固市场现有的按摩方式的技术领先并选取有特色的按摩，实现技术180、垄断，邀请按摩大师，增加优势。（二）餐厅1、每天24小时营业。2、营造茶餐厅的环境气氛，藤椅和秋千椅富有情调的背景音乐、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字画，引起宾客的无限遐思。3、经营品种有：茶、冷饮、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北风味小吃、中西式快餐、汤粥类、营养配餐等。4、免费报纸书刊服务，提供各类棋品。5、早6：00-10：00免费早餐服务。6、现场艺人演奏伴餐。（3）美容美发1、营业时间：10：00-2：002、名师主理，招揽宾客。3、定期美容讲座，推行美容新概念，提供美容瘦身量体服务。4、实行会员卡管理，凡办理会员卡者均享受优惠。5、美容赠美容产品以推动产品销量。6、美容、181、健身联体推销。（4）健身运动类2004-12-81、营业时间：全天候。2、健身辅导服务，为宾客量体服务，制作健身计划。3、健身宣传画，烘托健身氛围。9、周期各类健身操、舞蹈培训。10、举行兵乓球、沙弧球、台球、健身比赛、设立奖金。（三）演艺厅1、营业时间：20：30-00：00。2、演出形式以歌舞、小品、相声、健美操、杂技、魔术等健康节目为主。3、邀请名角，招揽客源。4、各类啤酒、果盘、鲜花兜售，吧女聊天促销。5、演出当中以抽奖、拍卖、小型博彩、游戏活动为主要促销手段。6、强宾客参与性，展示个人风采。7、节假日将推出歌舞伴餐的专题餐饮娱乐活动。（四）其他1、实行管家服务-就是全程由专人照顾顾客182、在我店的每个细节，吸引身份尊贵或身体不便的宾客。2、 邮政、传真、打字的商务中心服务，便利于长期租住宾客的商务需要3、 实行服务透明服务，所有一线员工均实行报号服务，让宾客消费更明了并掌握识别所提供服务的员工服务状况。4、 实行宾客档案服务-对长期在我店消费的顾客进行身份、嗜好登记，在节日或纪念日派发纪念品。5、建立宾客意见反馈卡，每天收集记录，对有良好建议或改进措施的宾客意见吸取并将该顾客列为我店的会员，享受优惠。七、质量系统计划1、服务、卫生、环境的保障措施（1）制定服务、卫生、环境标准，作为检测依据。（2）落实区域领导责任制，形成与业绩挂钩的职位制。（3）部门、区域、个人自检。（4）总经183、理领导的质检小组监督。（5）定期、不定期的全体领导检查、抽查、暗查措施。2、全员培训计划为保证我店所有人员素质，使开业有一个良好的开端。员工招聘工作在距开业前两个月进行，开展系统全面的培训工作。（1）、技师作为招聘重点，为吸引更多更好的优秀技师，首先我们要作好舆论宣传工作，放低押金门槛利用我店的规模档次吸引技师报名。为保证技师的质量，招聘工作由人事部把好第一关；技师主管领导把好第二关；总经理把好第三关的多层考核录用制。技师培训计划：第一期：职业道德第二期：礼貌礼节第三期：仪态第四期：基本操作技能（程序、穴位、力度）第五期：宾客心理认知、服务技巧第六期：辅助品的使用规范第七期：手法统一标准，专业184、讲师讲课第八期：细节化服务（对待不同客人的方法、用品消毒）第九期：初步考核（由技师领导测试技术）第十期：中期考核（综合素质）第十一期：择优录取（2）、员工的培训工作因为其岗位特殊性，培训的结果直接决定艾蓝湖的服务质量的高低，所以对他们的培训更应该细致、全面。而且培训要彻底摆脱教条主义，运用规范，有效的培训模式结合工作案例作到深入浅出，使员工掌握服务技巧。员工培训计划：培训内容和目的A、军训-团队、协作意识B、企业概况-了解企业、忠于企业C、艾蓝湖意识-高标准要求员工 D、洗浴业的现状和发展过程-了解洗浴知识E、餐饮系统知识-了解餐饮业F、艾蓝湖文化诠释-了解企业文化G、礼节礼貌-规范员工行为H185、形体规范-树立员工形象I、艾蓝湖区域分布-认识艾蓝湖内部结构K、工作流程-了解工作程序L、卫生标准及清洁要求-维护卫生M、设施使用操作-爱护设施掌握技术N、水电暖管理-节能降耗O、技能操作-工作熟练P、温度气味灯光管理-创造舒适环境R、服务技能、岗位规范-提供优异服务S、推销技巧-创造业绩T、菜品商品按摩认识-推销产品U、申购要求-节能降耗V、安全防范-防火防盗七、营销计划1、区域性营销：指在某个消费区域内消费给予宾客的优惠。（1）洗浴：A：消费200元以上赠美容卡或健身卡B：晚1：00后按摩，免费所在包房休息（2）餐厅：A：赠就餐优惠卡 B：赠酒水C：就餐免费欣赏节目（3）美容健身： A：186、美容赠产品B：购买年卡赠门票等 C：连续美容健身超过十次赠2次等（4）文艺演出A：定期抽奖得各区域消费券B：评选忠实宾客，派发纪念品C：拍卖、观众参与活动奖2、时令性营销指在年周期内每个节日的酬宾策略。每年拟推行大型活动七次分别在：农历初一、劳动节、国庆节、元旦、中秋节、圣诞节、店庆。活动形式：A：实行通票入场，每位100-150元。B：相关节日浓重的情调布置。C：礼品派发活动D：参与性强的游艺活动系列，如各类棋赛、扑克、麻将、电脑游戏、手工制作、健身比赛、知识问答等。E：丰盛的菜肴形式。F：丰富多采的综艺晚会，庙会形式的艺术展示、杂技等。G：邀请嘉宾为幸运嘉宾赠送旅游路线。此外，每年还将推出187、小型活动分别在情人节、母亲节、父亲节、建军节、教师节等举行。活动形式：A：广告征集幸运宾客。B：游艺活动，现场组合。C：主题晚会，餐饮。D：相应优惠政策。E：嘉宾赠送保健项目。3、长期营销活动：指常年举行的优惠销售活动。（1）会员制是我店营销的主项，成为会员方式：A：购买储值卡凡购买超过20000元以上的储值卡的宾客便成为我店会员。B：消费累计50000元成为会员。会员享受的待遇：A：一定的折扣F：大型活动优先参加B：专用手牌G：生日送蛋糕C：专用浴衣H：一年免费体检2次D：专用拖鞋I：重大节日家庭消费一次E：享受高级VIP房间（2）建立签单协议客户系统针对一些大型企业并长期消费的客户，进行信188、用等级认定后适当给予该企业签单权，定期凭支票和签字帐单回款。（3）建立积分奖励计划系统指根据宾客消费的程度积分，当积分到一定程度给予相应奖品，来吸引更多忠实宾客，使我艾蓝湖整体营销始终处于更高点。八、文化系统建设1、艾蓝湖要体现的文化定位：人性化、大众性、娱乐性、环境欣赏性、健身性、优质性和卓越品质。2、艾蓝湖指导思想“全新、真诚、真爱、品质”是我们艾蓝湖的核心思想。我们旨在建立一种全新的洗浴文化，用真诚的服务去真爱每位宾客来打造我们艾蓝湖的卓越品质。它要求艾蓝湖全体员工都必须切实领会指导思想的内函并附诸行动，提供优异服务。3、艾蓝湖经营理念“以品质赢得宾客信赖；以真诚塑造企业形象”是艾蓝湖的189、经营理念。在经营过程中我们要恪守我们的经营理念，坚持品质吸引宾客、真诚打动顾客，使艾蓝湖理念得以完全展现。4、艾蓝湖服务理念“服务无限、真爱永恒”，我们将秉承这一服务理念，发挥创造力，创建更加完美的服务模式。5、工作作风勤恳踏实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、创造创新。6、道德规范热爱企业、忠于职守、信誉第一、优质服务、礼貌待客、主动热情、拾金不昧、规范工作、遵纪守法、谦虚谨慎。7、升旗仪式定为每周一为员工升旗日，将国旗、企业旗、服务旗升起，展现企业形象。8、文化沙龙活动计划在经营上，我们将举办每周末的文化沙龙活动。活动形式有：（1）书法、绘画活动计划：A：邀请专业人士为艾蓝湖题字、绘画。B：190、举办书法、绘画大赛。（2）美容健身活动计划：A：专业人士讲学、授课、指导。B：健身大赛C：赠送健身美容品（3）茗茶活动计划：A：现场品茶B：茶艺表演C：宾客练茶D：赠送茶叶（4）美食节活动计划：A：制作各档美味B：宾客点菜（自己想吃的地方风味）C：菜系介绍，宾客亲手制作D：酒水优惠出售（5）菊花节、葡萄酒节艺术节，定在每年的*月举行。活动计划：A：有关菊花节、葡萄酒节的知识问答B：民间艺术艺人风采演出C：各种游艺活动D：组团下乡欣赏（6）健康咨询活动计划：A：邀请资深医生，为宾客免费提供健康咨询 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