1、-本资料来自 -榆林金域大酒店洗浴中心前厅部管理工作制度手册编 辑： 审 核： 生效日期： 岗位职责部门：前厅部职位：大堂副理级别：直属上司：总经理岗位摘要工作职责职位 ：大堂副理部门 : 房务部直接上司 ：前厅部经理督导 ：总台主管、礼宾部领班、电话服务中心领班岗位摘要 ：大堂副理系大堂副经理的简称（通常按英泽简称AM），其工作岗位在大堂，代表酒店总经理全权处理宾客对酒店的各类投诉和宾客生命财产安全方面的一系列复杂问题。大堂副理协调各部门之间的对客服务，机智、果断、敏捷地处理宾客之间出现矛盾，在前厅部经理不在时行使经理的权利。工作职责 ：任务一 ：接受客人对酒店内所有部门和地区的一切投诉。实2、施标准: 1、必须做好接待客人的心理准备才能正确、轻松地处理客人投诉。 2、通过各种安慰方式，设法使客人消气。 3、认真倾听客人投诉，并注意做好记录。 4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 5、对客人反映的问题立即着手处理。 6、对投诉的处理结果予以关注。 7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人，并做好投诉记录。 任务二 ：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理者的气质要求。 3、做好沟通协调工作，具备团队精神和一定的领导能力。任务三：迎送酒店VIP、常住客和长住客。实施3、标准：1、熟悉酒店VIP接待标准和程序。 2、检查当日抵店客人信息，包括VIP贵客、常住客、团队可人及其他特别要求。 3、负责检查贵宾房间，确保房间清洁并按照标准布置房间，并确保他们满意入住。 4、协助总经理搞好VIP的接待，做VIP客人利店记录。 5、代表酒店对客人入住表示感谢，并适时征求宾客对酒店意见和建议。任务四：巡视酒店内外部及各营业场所，维持大堂秩序实施标准：1、检查酒店的清洁卫生状况和设备设施完好状况，及时通报各相关部门。 2、巡查酒店内、外部以保证各项功能运行是否正常，及时排除可防范之弊端。 3、留意酒店内部工程之进行，特别是外租承办商工人之走动。 4、检查大堂范围内需维修项目，4、即紧维修单。任务五：按标准要求完成大堂副理日常工作程序。实施标准：1、每日跟催HANDOVERLOGBOOK上之正常工作。 2、每天检查酒店员工的仪表，服务态度和工衣，工号牌穿戴情况，岗位卫生情况。 3、保证大堂电视显示屏及大堂音乐正常工作。 4、处理客房部房态报表与接待处有出入的房间及重锁房间，完成检查一天三次的 “DND”报表，出现误退，漏退房等情况应立即解决。 5、协助前台收银解决客人财物方面难题，进行索赔，协助催收风险帐等。 6、按程序解决客人遗留物品及贵重物品遗失被寻获的处理。 7、接到客房部通知保险柜解码的房间应立即至客房内解码。 8、回答客人的一切询问并向客人提供一切必要的协助和5、服务。 9、对管理层反映有关员工的表现以及客人意见。 10、完整准确地记录当值时间内所有的重要事项，并做好当值时的宾客关系记录。任务六：按规定完成使用备用钥匙、换锁、换匙的工作并记录。实施标准：1、部门或员工因需动备用机械钥匙应视情况给予批准并通知保安领班一起使用备用机械钥匙开锁，同时做好记录。 2、出现客房或保险箱需换锁、换匙情况，应开单至工程部，并通知保安部领班一同前往更换，原钥匙作废，新备用钥匙存于前厅备用钥匙保险箱内同时与保安部作好记录。任务七：处理酒店突发时间及紧急事件。实施标准：1、遇到紧急事件时（如：台风、停水、火灾等），必需立即通知各相关部门作出应有措施，及时请示总经理和总值并6、作出主动、果断之指示。 2、遇危险事故及涉及到客人时，应作出适当决定，是否要疏散客人，及对客做好解释工作。 3、与保安部及总台接待处联系，取得资料作出“意外“、“病客”报告及残疾客报告。 4、按程序处理客人及当班员工的伤病忘事故，并做好记录且作出事件报告交给总经理。任务八：完成酒店领导及前厅部经理交代的其它工作。实施标准：1、按时完成由酒店领导及前厅部经理交代办的其它工作并及时反馈。任务九：熟悉酒店各项服务标准及规章制度，并对各场所员工执行情况予以餐导。实施标准：1、督促酒店各营业场所员工遵守酒店的规章制度。 2、及时纠正员工的违纪行为，并给予正确的指导。任职资格：性别：男女不限年龄：24-37、0岁学历：大学专科以上工作经验：至少3年以上四星级酒店大堂副理的工作经验知识技能：1、掌握前厅部工作知识并且熟悉前厅各岗位工作。2、 了解酒店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识，3、 有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力。4、 良好的英语能力。5、 良好的沟通能力。6、 良好的财务知识。7、 良好的督导能力。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅部职位：前台主管级别：直属上司：大堂副理岗位摘要工作职责职位 ：前台主管 部门 ：房务部直接上司 ：前厅部经理督导 ：前台领班、8、前台款接岗位摘要 ：全面负责前台的日常工作，做好与其他各部门之间的协调沟通工作： 制定前台的全面发展计划，经常对前台员工进行业务培训：监督前 台员工在规定时间准确无误的完成每日工作，监督员工对酒店政策 的执行能力：监督员工酒店财务政策的执行能力。工作职责 ：任务一：负责前台的日常运作。实施标准：1、每日跟催HANDOVERLOGBOOK上之工作。 2、每天检查前台员工的仪容仪表，服务态度和制度，工号牌穿戴情况，岗位卫生情况。 3、每日检查散客和排房情况。 4、了解员工的业务熟悉程度并进行培训和考核。 5、督促和检查员工执行外汇管理规定，现金管理制度，银行信用卡使用规定，账单及发票管理规定的情况9、。 6、经常检查前台收款员的操作过程，发现错漏，应及时指导更正。 7、前台收款员及时交收现金，票证，定期和不定期抽查备用金并将抽查结果记录下来。8、 对员工进行有效地培训9、 接受和处理客人投诉，并作出记录，向部门经理汇报10、建立前台员工业绩考核档案，将每位员工平时的各方面表现记录下来，每月进行评估。 11、归档处理各种合同，接到合同时，须将合同的公司名称、长住客姓名、房号、合同有效日期，房价、押金和结算日期、结算方式一览表，以便财务上管理。12、交接班期间，将最新通知告知员工。同时进行工作总结，及时发现问题及时解决，总结经验教训，提高管理水平。13、每天上班必须阅读交接班薄上的留言，对需要10、跟踪的事情进行处理，并及时汇报。 14、每天上下班，必须检查各POS机的数据及情况，对解决的问题及有关事项进行书面留言及交班。 15、负责旅行社、团队、协议单位、公司长包房各记单位的财务结算。任务二：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理者的气质要求。 3、做好沟通协调工作，具备团队精神和一定的领导能力。任务三：负责制作部门各项报表及制订下年计划。实施标准：1、负责制作月报表、每月排班表及考勤工作。 2、对每个月的工作进行总结，用来指导下一阶段的工作。任务四：做好对客服务工作。实施标准：1、主动、热情、周到、11、耐心的对客人提供服务。 2、熟悉酒店各营业场所的营业时间、营业内容，以便满足客人的询问和更好地向客人推销酒店产品。 3、熟悉本地的旅游、休闲咨询。准确地回答客人闻讯，并提供良好的意见。任职资格：性别： 男女不限。年龄： 25-30岁。学历：大专以上学历。工作经验：2年以上四星级酒店前台领班以上工作经验。知识技能：1、全面掌握前台的工作程序及环节内容，能整体把握前台的各方面运作。 2、了解整个前厅部的工作流程。 3、良好的组织协调和灵活应变能力，能对前台发生的紧急情况进行独立处理、 4、有组织指导员工按服务工作规范完成前台接待服务工作的能力。 5、具备良好的培训能力。 6、具备一定的财务知识。 12、7、具备一定的办公设备维护常识。 8、能掌握员工的思想情况。做好员工的思想工作。 9、能熟练使用英语。 执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅部职位：前台领班级别：直属上司：前台主管岗位摘要工作职责职 位 ：前台领班部 门 ：房务部直接上司 ：前厅部主管督 导 ：前台款接员岗位摘要 ：协助前台主管做好前台的日常生活工作，监督前台员工在规定时间准确无误的完成每日工作。工作职责 ：任务一:负责前台的日常运作。实施标准：1、检查前台员工是否准时到岗，督促检查前台员工做好每天上班准时工作和下班交接工作，检查13、保险备用金是否齐全，了解上班遗留问题，并跟踪处理。 2、巡岗、勤抓纪律，监督服务规范，严格检查前台员工的仪容仪表、制服员工牌等的穿着佩戴情况以及前台岗位环境卫生。 3、促进教育所属员工爱护的正确使用各种设备设施（如电脑、打印、计算机、验钞机、POS机等），保证各项设施的正常运作。 4、合理安排人员上下班时间，在缺少人员的情况下灵活调动人员，保证前台工作正常运作。 5、归档处理各种合同、通知，并及时将情况以口头或书面形式告知前台员工。检查每个班次的员工是否有将宾客资料输入外管电脑并且发送。 6、检查R-FORM单上的内容与是否有正确无误的输入电脑。 7、每日跟催HANDOVER LOGBOOK上14、之工作。任务二：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理者的气质要求。 3、做好沟通工作，具备团体精神和一定的领导能力。任务三：做好酒店产品的推销工作。实施标准：1、了解本酒店所有出品，做好酒店产品的推销工作。任务四：做好对客服务工作。实施标准：1、主动、热情、周到、耐心的对客人提供服务。 2、熟悉酒店各营业场所的营业时间、营业内容。以便满足客人的询问和更好地向客人推销酒店产品。 3、熟悉本地的旅游、休闲咨询。准确地回答客人问询，并提供良好的意见。任职资格：性别：男女不限。年龄：24-28岁学历：大专以上学历。15、工作经验：2年以上四星级酒店前台工作经验。知识技能：1、良好的组织协调和灵活应变能力，能对前台发生的紧急情况进行独立处理。 2、有组织指导员工按服务工作规范完成前台接待服务工作的能力。 3、能流利的使用英语 4、有书写一般的工作报告的能力。 5、具备一定的财务知识。 6、具备一定的办公设备维护常识。 7、能掌握员工的思想状况，做好员工的思想工作。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅部职位：前台员工级别：直属上司：前台领班岗位摘要工作职责职 位 ：前台员工部 门 ：房务部直接上司 ：前台主管督 导 16、：无岗位摘要：接受宾客留言及问讯，为宾客办理入住手续和退房手续。工作职责：任务一：掌握酒店接待知识及技巧.实施标准：1、了解前厅部各部门及酒店其它部门的基本运作情况。 2、全面掌握并能熟练使用酒店的前台操作系统。、 3、掌握受理预定的制度与程序。 4、能建立可是档案并对其进行简单的管理。 5、能独立完成客人的入住登记手续。 6、能熟知酒店的以下程序并灵活应用： A、参观房的制度和程序。 B、留言的制度和程序。 C、保密房的制度和程序。 D、叫醒服务的制度和程序。 E、延迟退房的制度和程序。 F、房间升格的制度和程序。 G、欢迎饮料的制度和程序。 H、钥匙遗失的制度和程序。 7、爱护及正确使用各17、种设施设备（如电脑、打印、计算机、验钞机、POS机等），并做好清洁保养工作。任务二：掌握酒店的财务知识。1、准确、快捷的为客人做好入住预收、离店结算工作。在收款中做到快、准、不错收、不漏收，对各种钞票必须认真验明真假。2、 下午15：00开始检查住店客的账目情况。3、 每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长数或短数，必须如实向上级汇报。4、 必须切实执行外汇管理制度，不得套换外币。5、 备用金必须天天看核对，班班交接，并在班前班后准备好足够零钞。6、 接受信用卡结账时，必须认真按照银行有关信用卡规定程序办理，退房时亦请客人在账单上签名确认，以便备查。7、 每班接待员18、在下班前必须认真核对当天收入与报表的数字是否一致，并做与下一班交接工作。任务三：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、耐心解答客人提出的有关账务方面的问题。 2、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。任务四：做好酒店产品的推销工作。实施标准：1、主动、热情、周到、耐心、的对客人提供服务. 2、熟悉酒店各营业场所的营业时间、营业内容。以便满足客人的询问和更好的向客人推销酒店产品。 3、熟悉本地的旅游、休闲咨询。准确的回答客人问讯，并提供良好的意见.任职资格：性别：男女不限年龄：20-25岁学历：大专以上学历。工作经验：1年以上四星级酒店前台工作经验。知识技能：1、全面掌握前台的工作知19、识，能按前台服务的规程和质量要 求独立完成工作。 2、能流利的使用英语. 3、熟悉电脑操作，掌握电脑办公软件的基本操作。 4、工作热诚、具有较强的工作责任心。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅部职位：礼宾部领班级别：直属上司：岗位摘要工作职责职 位 ：礼宾部领班 部 门 ：房务部直接上司：前厅部经理督 导 ：行李生、司机岗位摘要：全面负责礼宾部的日常的工作，保证准确、协调沟通与其它各部门之间的工作；监督行李生、司机、准确无误的完成每日工作，协助礼宾部主管做好礼宾部的相关事宜。工作职责：任务一：负20、责礼宾部的日常工作。负责标准：1、合理安排人员上下班时间，在缺少人员的情况下灵活调动人员，保证礼宾部工作正常运行。 2、为客人提供优质的服务。 3、与客人交流，以求提供最佳服务。任务二：负责礼宾部的日常运作及管理。实施标准：1、检查礼宾部员工的仪容仪表、言行举止及服务态度；检查行李台、行李房、行李车及各岗位的卫生情况。 2、检查礼宾部的用品是否摆放整齐、齐全，如有发现需要领取的物品或物品破损、遗失时，应及时上报主管。 3、确保员工的工作质量时刻保持最佳状态。 4、检查行李台、行李房、行李车的卫生，督促行李生、迎宾员做好各个岗位的卫生。 5、培养员工的高度责任感。 6、检查报纸接受记录、报纸分发21、情况、各部门报表的分发情况，确保报纸能够准确无误的送至客人房间，确保各部门的报表能够及时送到各部门办公室。 7、督促礼宾部员工及车队司机每日准时上班、到岗签到。 8、准确、及时的完成上级所布置的其它工作。 9、检查每日的派车情况，做到车辆能够准确无误的为客人提供服务。 10、监督行李生、迎宾员做好各种记录，并进行检查，如有发现遗漏、错误、应及时给以纠正，确保各种记录能够准确。 11、熟悉礼宾部的各种工作流程，为客人提供及时、准确、快捷的服务。 12、熟悉礼宾部的各种表格，能够准确无误的填写。 13、熟悉车队的各种车辆以及出租车辆的程序、价格并能合理地安排租车服务。 14、熟悉酒店各营业场所的方22、位、营业时间、营业内容等知识，以便满足客人的询问和更好地向宾客推销酒店的产品。 任务三：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理的气质要求。任职资格：性别：男性。年龄：22-28岁学历：高中或中专以上学历工作经验：具四星级以上酒店及二年以上同岗位工作经验。知识技能：1、 服务热忱，全面掌握礼宾部，车队及机场代表等方面的工作知识。2、 能熟练安排和督导礼宾部，机场代表，车队，日常工作。3、 具有很强的信息沟通能力。 4、 全面掌握当地的旅游景点、娱乐、交通等方面的知识。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中23、详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅部职位：礼宾部行李生级别：直属上司：岗位摘要工作职责职位 ：礼宾部行李生部门 ：房务部直接上司 ：礼宾部领班督导 ：无岗位摘要 ：准确无误的完成每日工作，协调沟通与其它各部门之间的工 作，协助礼宾部领班做好礼宾部的相关事宜。工作要职 ：任务一：负责礼宾部的日常服务工作。实施标准：1、负责客人的行李及物品运送安全，协助客人办理入住手续， 引领客人进房，介绍酒店设施及服务并做好记录工作同时做 团队行李确认及清点工作，不允许出现争、抢送行李事件。 2、经大堂副理同意，外出为客人购买或代表其它事宜为客人提 供优质24、的服务。 3、与客人交流，以求提供最佳服务。任务二：负责岗位的运作。实施标准：1、行李员立足于大堂门内侧，大门保持关闭状态，为来往宾客 提供开门服务，行李员都不在岗时可由迎宾员补位维护酒店 酒店大门的正常开启，大门出现故障应立即汇报大堂副理。 2、迎宾员有事需暂时离开岗位，由行李员补位，此行李员在迎 宾员未回到岗位的情况下，禁止离开迎宾岗，否则一切后果由其承担。 3、负责客人的行李及物品运送安全，协助客人办理入住手续，引领客人进房，介绍酒店设施及服务工作并做好记录工作。 4、协助客人更换房间，客人不在情况下，须由大堂副理及服务员陪同下进行调房准确，及时地完成上级所布置的其它工作 5、受理住客行25、李、特品寄存服务，办理保管。记录、交接手续递交住客的物品、报刊、邮件、留言及本部门有关报表、单据等。禁止出现互相推卸的现象。 6、熟悉车队的各种车辆以及出租车辆的程序、价格并能合理地安排粗车服务。 7、熟悉酒店各营业场所的方位、营业时间、营业内容等知识，以便满足客人的询问和更好地向宾客推销酒店的产品。任务三：负责礼宾部的日常运作。实施标准：1检查礼宾部的用品是否摆放整齐、齐全，如有发现需要领取的物品或物品破损，遗失时，应及时上报主管。 2、确保员工的工作质量时刻保持最佳状态。 3、按规定开、观大堂的灯光检查兴李台、行李房、行李车及做好各个岗位的卫生。 4、检查报纸记录、报纸分发情况、各部门报表26、的分发情况，确保报纸能够准确无误的送至客人房间。 确保各部门的报表能够及时送到各部门办公室。5、 检查每日的派车情况，做到车辆能够准确无误的为客人提供服务。6、 熟悉礼宾部的各种工作流程，为客人提供及时、准确、快捷的服务。7、 熟悉礼宾部的各种表格，能够准确无误的填写。任务四：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店员工的气质要求。任职资格：性别：男生年龄：20-28岁学历：高中或中专以上学历。工作经验：是四星级以上酒店一年以上工作经验知识技能：1、 服务热情,全面掌握礼宾部，车队及机场代表等方面的工作知识。2、 27、能熟练安排和协调与门童，机场代表，车队司机日常工作。3、 具有很强的信息沟通能力。4、 全面掌握当地的旅游景点娱乐、交通等方面的知识。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅部职位：礼宾部门僮级别：直属上司：岗位摘要工作职责职位 ：礼宾部门僮部门 ：房务部直接上司 ：礼宾部领班督导 ：无岗位摘要 ：准确无误的完成每日工作，协调沟通与其它各部门之间的工作，协助礼宾部领班、行李生做好礼宾部的相关事宜。工作职责 ：任务一：负责礼宾部的日常工作。实施标准：1、立足在大堂门外、迎接、欢送客人，为客人提供开车门服28、务，主动向客人问候，维持酒店门口行人及车辆的秩序及安全，确保道路畅通。 出现特殊、意外事件及时报千上级。禁止有人发放宣传品。 2、协助行李员装卸、清点客人行李，掌握客人来往酒店所搭乘车辆的状况迎宾员未经允许禁止为客人提行李上楼层，在行李不在岗而有客人需要提行李时，应委婉告诉客人：“行李员正在忙，您的行李请先放在礼宾部，稍后就帮您送到您到客房。”并照看好行李。 3、代客召唤代机场或市区的计程车与客人交流，以求提供最佳服务。任务二：负责礼宾部的日常运作。实施标准：1、在行李员不在岗情况下，受理住客委托行李、物品寄存服务，并办理保管及交接手续，大门出现故障应立即汇报大堂副理。 2、迎宾员有事需离开岗29、位，应告知行李员补位后方可离开，否则一切后果由迎宾员承担。 3、确保工作质量时刻保持最佳状态。 4、按规定开、关大堂的灯光检查行李台、行李房、行李车及做好各个岗位的卫生。 5、受理住客行李、特品寄存服务，办理管理、记录、交接手续递交住客的物品报刊、邮件、留言及本部门有关报表、单据等。禁止出现互相推卸的现象。 6、检查报纸记录、报纸分发情况、各部门报表的分发情况，确保报纸能够准确无误的送至客人房间，确保各部门的报表能够及时送到各部门办公室。 7、熟悉礼宾部的各种工作流程，为客人提供及时、准确、快捷的服务。 8、熟悉礼宾部的各种表格，能够准确无误的填写、及时地完成上级所布置的其它工作。 9、熟悉车30、队的各种车辆以及出租车辆的程序、价格并能合理地安排租车服务。 10、熟悉酒店各营业场所的方位、营业时间、营业内容等知识，以便满足客人的询问和更好地向宾客推销酒店的产品。 任务三：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店员工的气质要求。任职资格：性别：男性年龄：20-28岁学历：高中或中专以上学历。工作经验：具四星级以上酒店半年以上工作经验知识技能：1、 服务热忱，全面掌握礼宾部，车队及机场代表等方面的工作知识.2、 能熟练地协调与行李生，机场代表，车队司机日常工作。3、 具有很强的信息沟通能力4、 全面掌握旅游景点31、及娱乐等方面的知识。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅部职位：礼宾部车队司机级别：直属上司：岗位摘要工作职责职 位 ：礼宾部车队司机部 门 ：房务部直接上司：礼宾部领班督 导 ：无岗位摘要：做好车队每日工作。检查每日的车辆卫生与车辆状况，协助礼宾部领班做好车队的相关事宜。工作职责：任务一：负责车队的日常工作.实施标准：1、驾驶车辆，为客人提供租车、接机、送机服务，和酒店内部用车保证车队工作正常运行。 2、客人提供优质的服务。任务二：负责车队的日常运作。实施标准：1、负责车辆维护保养，检查车队员工32、的仪容仪表、言行举止及服务态度。 2、出车前检查车辆整体状况。 3、确保工作质量时刻保持最佳状况。 4、加强车队的成本控制意识。 5、熟悉车队各种的车辆及出租车辆的程序、价格并能合理地安排租用服务。 6、每日准时上班、到岗签到。 7、准确、及时地完成上级所布置的其他工作。 8、每日检查车况发现车辆出故障时上报主管，做到车辆能够准确无误的为客人提供服务。 9、每日清洁所有车辆，保持车身干净整洁、车内空气清新。10、熟悉车队的各种工程流程，为客人提供及时、准确、快捷的服务。11、熟悉各种表格，能够准确无误的填写。12、服从工作安排客队用车预定状况，保持与礼宾部的联系。13、熟悉酒店各营业场所的方位33、营业时间、营业内容等知识，以便满足客人的询问和更美好地向宾客推销酒店的产品。任务三：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店员工的气质要求。任职资格：性别：男性年龄：25-40岁学历：初中或中专以上学历工作经验：A证3年以上车辆驾驶经验。知识技能：1、 服务热忱，全面掌握车队的工作知识，并能熟练日常工作。2、 具有很强的沟通能力。3、 熟练驾驶维护保养车辆并能协助礼宾部的日常工作。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅34、部职位：电话服务中心领班级别：直属上司：岗位摘要工作职责职 位 ：电话服务中心领班部 门 ：房务部直接上司：前厅部经理督 导 ：电话服务中心接线员岗位摘要：全面负责酒店电话服务中心的日常工作，保证准确、迅速地转接所有电话，协调和沟通总机与其它各部门之间的工作；制定电话服务中心发展计划，经常对话务员进行业务培训。同时监控背景音乐的播放，关注酒店相关频道的信号顺畅。工作职责：任务一：负责电话服务中心的日常工作。实施标准：1、掌握酒店客房状态及客人情况。 2、接听电话为客人提供优质的服务。 3、与客人交流，以求提供最佳服务。任务二：负责电话服务中心的日常运作及管理。实施标准：1、每日向员工传达会议内35、容。 2、制定电话服务中心工作条例和话务员行为规范。 3、确保员工的工作质量时刻保持最佳状态。 4、随时抽查话务员讲话和接电话的态度与方式。 5、培养员工的高度责任感。 6、记录所有系统故障情况，发现故障，立即报告前厅部经理。 7、保存一份所有行政部经理的手机号码及家庭电话号码。 8、完成前厅部经理交办的事情。 9、有重要宾客接待时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。 10、确保电话房清洁。任务三：负责部门制作各项报表及制订下年计划。实施标准：1、做好话务员的排班和考勤工作，每月对话务员出勤情况做一次汇报。2、负责酒店电话号码表的编辑和更新，并及时提供给各部门使用。3、培训话务员在紧急报警情况36、下的工作程序。4、在前厅部经理的领导下，每年在十一月底前完成电话服务中心的工作计划。任务四：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物得体，随时保持酒店管理者的气质要求。任职资格：性别：女年龄：22-28岁学历：中专以上学历工作经验：具四星级以上酒店及二年以上同岗位工作经验知识技能：1、服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。2、具有很强的信息沟通能力。3、熟记酒店内所有电话号码，包括传真、电话等，熟记相当数量的外界电话号码。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签37、名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅部职位：中话服务中心接线员级别：直属上司：岗位摘要工作职责 职 位 ：电话服务中心接线员 部 门 ：房务部 直接上司：电话服务中心领班 督 导 ：无 岗位摘要：保证当班期间工作流程准确性并确保服务质量，协调相关部门之间的工作，及时传递工作信息，并快速、准确的转接电话，根据客人要求提供留言、叫醒服务、DND服务、天气预报查询服务及问询服务，同时监控背景音乐的播放，关注酒店相关频道的信号顺畅。工作职责：任务一：保证快速、准确地转接电话及提供优质的服务。实施标准：1、迅速、准确的接转每一个通过电话服务中心的电话。 2、时刻保持良好的工作状态，礼貌地回答客人提出的问38、题。 3、接听电话，答复住客咨询或要求，及时向有关部门传递准确信息并作好记录。 4、严格保守住客人的相关信息并遵循酒店相关保密政策。 5、电话转接情况及IDD & DDD情况。 6、电话留言情况。 7、叫醒服务情况。 8、“VIP”住房情况及房号。任务二：保证当班期间工作流程的顺畅。实施标准：1、熟悉了解各营业部门的服务时间，以及位置所在。 2、熟知酒店各部门及其主要负责人的电话号码，熟记本地各大酒店总机号码。3、熟记酒店所有的内线电话号码，市内常用电话号码及酒店相关服务场所的问询知识。4、了解酒店常住客人的相关信息，知晓酒店当日重大接待活动。5、核实当班MORNING CALL记录情况。6、39、遇到投诉及其它问题时向领班汇报。7、认真填写交班日记。8、当班期间所发生的相关信息。9、保持服务中心室内、设施、设备清洁卫生。任务三：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物合体，随时保持酒店管理者的气质要求。任职资格：性别：女年龄：18-24岁学历：职高以上学历工作经验：具四星级以上酒店一年以上工作经验。知识技能：1、 声音甜美、具有亲和力、服务热忱。2、 全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 岗位职责部门：前厅40、部职位：商务中心文员级别：直属上司：岗位摘要工作职责职位 ：商务中心文员部门 ：房务部直接上司：电话服务中心领班督 导 ：无岗位摘要：负责为酒店的住店客人平店外客人提供复印、打字、传真等商务服务。工作职责：任务一：商务中心文员负责为客人提供各项服务。实施标准：1、为客人提供报告、信件及相关资料的打字服务； 2、记录井转述客人的口述文件； 3、熟练操作传真机、打字机、复印机、打印机、扫描仪及个人电脑，为客人提供快件服务等； 4、处理商务中心全部秘书性上作及其它相关服务； 5、对客人要求有问必替，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的提问。任务二：严格执行保密制度。实施标准：1、对传宾、复印等内容，屯41、讯设备网络组织不外传，井保守用户单位的地址及有关通信细节的机密。任务三：了解商务中心的设备。实施标准：1、掌握所使用仪器设备的陛能，保养和维修，保证设备的安全运行。任务四：严格遵守各项制度实施标准：1、认真执行交接制度，对重点传真及设备使用情况重点交接。 2、严格按照服务程序独立进行工作，工作仔细。任务四：保持良好的个人修养及气质。实施标准：1、永远保持人个的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接物舍体，随时保持酒店管理者的气质要求。任职资格：性别：女学历：职高以上学历上作经验：具四星级以上酒店一年以卜工作经验知识技能：1、熟悉商务中心的丁作程序，具有良好的工作技巧和服务技能。2、具备42、与客人建立良好人际关系的能力。3、工作态度认真、耐心、细致。4、具有熟练的打字、电脑操作等技能，工作效率高。执行人签认兹收到该岗位职责，本人完成明白其中详细内容，并谨此声明，本人保证按职责尽职与执行。员工签名： 直属上司： 制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: 停电处理程序目的： 一旦突然停电，能迅速有效起动酒店自备发电机。制度： 值班工程师须立即起动应急电源，确保停电期间酒店的基本照明。程序：1、 一旦发生意外停电，立即通知工程部，总台，大堂副理、安保部和客房部。2、 值班工程人员须确保应急电源能在最快时间内提供。3、 消控须检查是否有人被困在电梯里，43、若有人被困在电梯里，请参考“客人被困在电梯的处理程序”。4、 值班工程师须与县供电局联系，询问停电原因及何时能恢复供电，并将第一时间通知大堂副理。5、 大堂副理负责向客人解释停电原因。做好事后工作，同时第一时间将停电原因通知总机，由总机向各部门和客人做好解释工作。6、 在UPS断电前储存所有资料，关闭所有电脑。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: 电梯里有人被困的处理程序目的：确保迅速有效协助被困在电梯里的人安全离开电梯。制度44、： 一旦有人被困在电梯里，须尽快安全地让其离开电梯。程序：1、 一旦有人被困在电梯里，消控中心须立即通知工程部和大堂副理，讲明电梯号，楼层和电梯里的人数。2、 值班工程人员负责电梯门的开启工作，大堂副理安慰电梯里的人的放松。3、 消控中心通过电梯专用电话与电梯里的人保持联系。4、 若有VIP客人被困在电梯里，大堂副理须立即通知总经理和当日的总值。5、 大堂副理负责解释停电原因，负责做好事后道歉，安抚工作。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨S45、ubject: 火灾处理程序目的： 存发生意外火灾时，确保人身安全，尽量减少损失。制度： 建立完善的疏散措施，确保发生意外火灾时，能马上发出火警警报及时灭火。程序：1、 发现火情的人应立即通知总台和消控中心，并就近使用电话或消防紧急电话。2、 当无法找到电话时，须击破火警钟防护玻璃，起动火警讯号。3、 详细清楚地向总机或消控中心说明火警位置以及你的名字和部门。4、 在防火队未到达现场之前，发现火情的人不能离开现场，并在不危及自己生命情况下，设法用拿得到的灭火器灭火。5、 当听到火警警钟时，所有员工必须保持镇静，随时听从主管或灭火队的指示。6、 大堂副理负责打印一份住店客人名单，以便证实入住人数46、。7、 疏散后，等待点名和进一步的指挥。8、 疏散后由前厅现场最高负责人进行部门点名工作。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: 处理要求延迟的程序酒店设定的退房时间，通常情况下酒店退房时间是中午12点，任何人用房超过这个时刻，到下午点前应加收房价的50%，超过下午六点应收全价。 请求台理化延时退房，免收此半价或全价应获得房务部总监或大堂值班经理的同意。只有考虑到当天的房间需求量，要求延迟退房的客人的重要性，以及客房部的负担等之47、后才可能接受。一般的给客人延迟退房的时间即是到下午两点。 若某客人已获得延迟退房到两点，则接待员应在退房留言栏上输入延迟退房的信息，以便以核对。 若某客人获得的延迟堪房时间是到两点之后，免收房费的，则需由房务总监签字确认。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: “DND(请勿打扰)”房间的处理程序1、 大堂副理认真查看客房每日下午两点送来的“DND”报表。2、 当发现客人的房间有注明“DND”时，大堂副理应该立即查看客人的入住资48、料。3、 致电“DND”房间，询问客人是否需要打扫房间，以便确认此间房无异常现象发生。4、 若“DND”房为当天的欲退房，大堂副理应询问客人是否需要续住。5、 若“DND”房间无人接听电话，大堂副理应通知保安人员一同前往“DND”房，查看房内是否有异常现象发生。6、 若“DND”房间内出现了异常现象，应立即根据事件的性质，采取相应的应急措施予以解决。7、 大堂副理在查完“DND”房间后，必须把检查的结果写在“DND”报表上，并且反馈给客房部，最后将此份“DND”报表存档。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监49、总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:逃帐房制度： 这是专门描述故意不结帐就离开者的术语，(SKIPPER)接待员有责任关注此类客人。 在客人登记时，接待员应注意无预订或无行李的客人，应仔细检查登记表上所记录信息如：姓名、护照，身份证号码、单位（公司）、签名、付款方式。遵守预付押金程序可避免此类“信用危机”。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: VIP的接待程序1、准备1.1每日上班50、时，查阅报表；1.2了解VIP客人的姓名、职务、习惯、抵店时间、预排房号、第几次入住酒店；并通知前厅各岗做好接待准备工作；1.3检查VIP欢迎卡、登记表、钥匙及房间的分配情况；1.4检查房间卫生情况；1.5检查VIP礼遇的配置情况：如鲜花与水果的配备，酒店领导的名片等；1.6及时与相关联系人员确认将要抵店的VIP客人的准确信息，通知酒店相关领导在VIP抵达前10分钟到场。2、迎接VIP2.1当VIP客人进入大堂时，用准确的客人姓名或职务来称呼、迎接客人：“XX先生/小姐，欢迎您第X次入住金腾酒店！”2.2向客人介绍参加迎接的酒店领导；2.3带上VIP夹，引领客人到房间；路上要介绍酒店设施、新的51、产品及最新营业动态；2.4到房间后，帮助客人填写登记资料，请VIP客人在入住登记表上签字确认，并简单介绍房间设备如何使用，同时了解客人是否有其它需要；2.5确认VIP客人离店日期和时间。3、跟进服务3.1与客人交换名片；3.2将带房时VIP客人服务要求转告相应的服务岗位，并跟踪结果；3.3将客人名片存档；3.4将所了解的客人的特殊喜好，反馈给预订部，建立和维护熟客管理档案。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:双重锁房制度： 客52、人住宿酒店，可能会出于安全原因将房门双重锁。程序:1、当发现客人的房间有双重锁时，大堂副理应该立即查看客人的入住资料。2、致电双重锁房间，询问客人是否需要打扫房间，以便确认此间房无异常现象发生。3、若双重锁房为当天的欲退房，大堂副理应询问客人是否需要续住。4、若双重锁房间无人接听电话，大堂副理应通知保安人员一同前往双重锁房，查看房内是否有异常现象发生。5、若双重锁房间内出现了异常现象，应立即根据事件的性质，采取相应的应急措施予以解决。6、大堂副理在查完双重锁房间后，必须把检查的结果写在大堂日志上，并且反馈给房务中心。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生53、效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: 贵宾接待程序一、 特别贵宾接待程序1、 事前准备1） 根据销售部发出接待通知单于最少24小时前由前厅部安排好房间，并将房号知会有关部门。2） 于24小时前由客房部检查所安排之房间，如发现问题，立即通知工程部修理或考虑换房。3） 于12小时前接收贵宾国国旗。4） 于8小时前烫好贵宾国国旗及中国人民共和国国旗。5） 于6小时前检查每间客房之门锁及门匙。6） 所有指定之贵宾房须于6小时前清理好及按要求将贵宾用品摆设好。7） 于4小时前将所有登记入住之手续准备好及填上应有尽54、有之资料，并交给大堂副理。8） 于3小时前将鲜花、果盘、巧克力曲奇及酒摆设于房内，并把房内气温调至25度。9） 于3小时前检查所有安排之房间的直拨长途电话，确保线路开通。10） 在贵宾到达前三小时挂出欢迎横幅。11） 在贵宾到达前3小时，保安部应清理酒店正门之车道，并设岗直至贵宾到达。12） 于3小时前将迎宾之鲜花准备好置于值班经理之工作台上，及挑选一服务员准备向贵宾献花。13） 于2小时前升两国国旗。14） 于1小时前铺设红地毯于酒店大堂。15） 于半小时前由各部门组成之欢迎队伍集中于大堂红地毯两侧。16） 于半小时前清理好专用电梯并由专人恭候于电梯内。二、 贵宾接待程序1、事前准备 1）在55、贵宾到达前24小时由前厅发出“宾客预期到达表”通知各有关部门贵宾到达之资料及预留之房间号码。 2） 于24小时前由客房部检查所安排之房间，如发现问题，立即通知工程部修理考虑换房。3）须在4小时前清理好客房及按要求将贵宾用品摆设好。4）于2小时前将所有入住登记之手续准备好，并填上应有尽有之资料，连同房匙、欢迎卡一起置于“贵宾登记夹”内。5） 于2小时前将鲜花、果篮、巧克力曲奇及酒摆设于房间，并把房内之气温调到25度。6） 于1小时前检查指定房间的直拨长途电话，确保线路开通。7） 迎宾员及酒店车须于半小时前到达机场/火车站恭候贵宾。8） 于2小时前将“欢迎茶”及香巾并准备好置于楼层服务间内。9） 56、值班经理负责检查所有以上之准备工作及测试房匙，确保无错漏。2欢迎仪式1） 得知贵宾所乘航班已经抵达机场的确切讯息后，值班经理负责通知有关之迎宾人员（视具体情况而定）在酒店大堂恭候贵宾。2） 贵宾到达后，由值班经理陪送贵宾到客房及办理一切入住登记手续和安排一切有关之服务，包括餐饮、唤醒、交通及票务等。3） 由客房部员工送欢迎茶及香巾给贵宾。在贵宾住在酒店期间，由值班经理协调各部门以处理贵宾提出之服务要求，各部门务必给予全力支持。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：57、页数Pages:主旨Subject:向住店客人祝贺生日1、填写致意品单1.1每日早班时，查看客人生日报表；1.2遇有当日生日的客人，填写一式三联的致意品单。2、派送致意品单2.1致意品单第一联，送往餐饮部面点房、约定取蛋糕时间；2.2致意品单第二联，迸往客房部服务台。3、填写生日贺卡 按以下内容填写生日贺卡： “很高兴您在生日期间下榻金腾大酒店，我们衷心祝福您生日快乐！”署名为大堂副理金腾大酒店4、送蛋糕标准 早上等客人用早餐时先认识客人，与客人进行一些交谈，了解客人的行程安排：“XX先生/小姐，今天有什么安排呢？”，“公务结束后可以回酒店用晚餐吗？”4.1如果客人表示有应酬，不会同酒店用晓餐58、，则要与客房服务台配合，等客人一回房间就将准备好的蛋糕亲白送到客人面前；4.2如果客人表示准备回酒店用晚餐，则帮助客人预订好餐位；与餐厅配合，当客人用餐将结束时将蛋糕送到客人桌前，给客人一个惊喜。5、跟踪在送完蛋糕后要关注客人，再次与客人沟通时可征求客人对蛋糕的评价，加深客人对酒店的好印象。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:欢送VIP客人 1、准备 1.1每日8：30之前准备好离店VIP客人信息。从以下几个途径收集VIP客的59、离店时间，做好VIP的退房跟进服务： 1.l.1打印当日行将离店客人报表，将VIP客人的房号标明； 1.1.2查找礼宾部的送机名单，将VIP的送机时间在当日行将离店客人报表上注明； 1.1.3找票务台的订票记录，将VIP客人的起飞时间在当日行将离店客人报表上注明，并按国内航班提前一小时，国际航班提前两小时离店来安排送客准备； 1.1. 4查找叫早记录，与当日行将离店客人报表中VIP客人信息核对，如当天退房的VIP客人有叫早服务，要准备在半小时到一小时等候送客人。 1.2了解VIP离店的交通方式，是否要求提供送机服务； 1.3与礼宾主管再次确认VTP客人的行李提取时间和用车安排； 1.4要时为V60、IP控制一部专用电梯； 1.5提前通知各相关部门领导到大堂欢送VIP客人。 2、迎接VIP 2 1当客人前来退房时，称呼客人，与客人沟通中要关心客人在住期间的感受：“工作进行得顺利吗？”“在住期间生活还适应吗？”“这里的饮食还习惯吗？”等； 2.1.1如果客人回答工作进展顺利，要向客人表示祝贺； 2.1.2知果客人回答工作进展不太顺利时，可问客人：“有没有什么可以让我帮您做的？”“并欢迎客人下次公务期间人住酒店； 2.2询问客人是否使用过酒店的服务产品； 2.3向客人问候井热情送别客人：“我等您再次光临噢！”； 2.4送客人上车，并挥手告别。发出From审核Recheck标准Approve发出61、日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:免费房的申请程序 程序：1、酒店免费房使用对象：外地酒店的总经理、副总经理、旅行社总经理、副总经理、与酒店业务往来公司之高层管理人员、业主接待的人员、奖励用房等； 2、由申请人填写免费房构订房单，并交相关部门总监审核后交总经理批准； 3、订房单上应注明使用的原因，使用人的职位，井注明入住期限、房类及其余费用的处理，以便房务部安排； 4、免费房的有效批准人为：董事长、总经理； 5、任何免费房均需有签批后的订房单，大堂副理、收银员应即时跟催； 662、接待处打印免费房报表，分发总经理、财务总监； 7、在每日收入报告中计算住房率，但不计入收入。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:客人投资诉的处理 1、准备 1.1每日上班前都要做好随时为客人处理投诉的心里准备； 1.2把握处理客人投诉可补偿的资源项目：客房升级、免费餐券、水果、鲜花、免费早餐、费用打折等； 1.3把握处理投诉的原则：客人满意而酒店支出最少。 2、投诉的三种方式 2.1客人投诉三种方式： 2.1.1客人自己找到63、柜台； 2.1.2客人打电话投诉； 2.1.3其他服务岗位人员转来的投诉。 2.2对所有的投诉，应在第一时间到达现场； 2.3与客人进行沟通，了解事情的来龙去脉。 3、倾听 3.1聚精会神聆听顾客投诉； 3.2所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向； 3.3客人投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响其他客人； 3.4在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。 4、判断处理 4.1摆山事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会； 4.2切勿做出权利范围外64、的许诺。 5、道歉 5.1真诚地向客人道歉； 5.2告诉客人我们当前针对此问题的解决方案； 5.3向客人表明以后我们将采取的措施以避免再次发生此类问题。 6、补偿6.1根据处理投诉的原则，针对实际情况给客人适当的补偿； 6.2实在无法下决心时，请示上级该如何处理； 6.3如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。7、处理结果7.1处理完客人投诉各个事项后，及时将结果反馈给客人，以表示酒店对客人的重视；7.2向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好印象。8、记录8.1将详细情况记录于值班日志上，并呈报总经理。发出From审核Recheck标65、准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:处理客人遗留物 处理客人遗留物（以客房遗留为例）客房部若在客人离店后在房间发现客人的遗留物品会通知大堂副理，大堂副理在接到此类电话后，应了解以下内容：1、客人的房号、姓名、在住时间。2、物品的特征及数量。3、发现的员工和通知人的姓名或工号。4、客人结帐时间和有关联系电话。对于上述内容做好详细记录，备查。 （一）客人报失情况后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。） （二）详细66、了解客人的房号、姓名、及具体在店时间。用餐客人则问清餐厅包间名称。 （三）请客人说明物品的特征并回忆物品放置的具体位置。 （四）根据客人提供的资料马上查看交接记录，如有：1、立即答复客人。2、询问客人领取的方式及时间并提醒客人领取携带身份证。3、请客人留下联系电话方便联系。4.礼貌与客人道别。 等待客人领取。如果是他人代领，需仔细询问带领人的外貌特征及身份证号码。如果可能， 可请代领人携带客人身份证来取。客人领取时：1、礼貌的请客人出示证件，认真核对。2、填写遗失物品领取单并请客人签名确认。3、请客人核收物品。4、与客人道别，将单据存档。没有客人查找的物品：1、请客人留下联系电话，查询后荐给客67、人答复。2、立即打电话去客房部房务中心查看是否已经有客人所报失能物品。3、将查询晴况尽快通知客人，提醒客人再回忆一下是否可能遗失往其他地方。4、记下客人的详细资料，以便今后如果发现该失物时再跟客人联系。 发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:物品失窃处理 l、客人物品失窃的通知，应仔细询问客人失窃物品的详细描述、时间、地点等事项。 2、查找电脑掌握客人的资料，及时向值班经理、保安部汇报，保护好现场。 3、大堂副理与保安部经理、值68、班经理一起前往现场观看，安慰客人，对客人表示理解。 4、了解事情经过，做书面记录。 5、提醒客人是否将物品放错地方，并询问客人是否有任何线索可提供。 6、征求客人是否愿意我们帮他在房间再找一遍。如发现属客人疏忽，将物品放错了地方，提示客人要妥善保管，与客人热情道别，做好记录。 7、如果客人财物仍末找到，询问客人是否需要报案。如客人同意，由保安部指派专人陪同客人最近的派出所报案。 8、如客人要求赔偿，向客人解释，如果没有充分的证据可以证明是由于酒店的过失造成的损失，酒店不对任何在客房内遗失的财务做出赔偿。最后告诉客人我们将会对有关的员工进行调查， 一旦有进展或结果则马上通知客人， 9、如果客人在69、房间遗失的是信用卡、护照或是机票，大堂副理应帮助客人与相关机构联系报失。 10、如果酒店已经决定对客人做出赔偿，必须让客人在赔偿单上签字。 11、做好情况的书面记录，并输入该客人的电脑客史档案中。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:处理不受欢迎的人1、衣衫不整的人：礼貌劝阻，告知酒店的有关规定。（对不起，先生，请您换双鞋子/穿上外套好吗？谢谢合作）2、带宠物的客人：礼貌劝阻，告知酒店相关规定。（对不起，先生/小姐，根据酒店相关70、规定，带宠 物不能进店谢谢您的配合！）3、神志不清者：礼貌劝阻，带领其出店，通知礼宾注意。必要时通知保安部。4、有意破坏者：及时劝阻，视情况是否需赔偿，了解其是否为住店客人、姓名、房号等。告知其要承担的后果。通知相关岗位注意此人，记录客史。若需赔偿，同“处理客人损坏酒店财物”程序。5、过渡激动的人：1、通知值班经理。2、保持镇定、灵活对待。3、言谈委婉，避免冲动或情绪激动。4、做到随机应变，强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错。5、必要时请示领导，交由保安部采取强制措施。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务71、总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:客人损坏酒店财物的处理1、调查 接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。2、查阅价格 查阅被损物品的赔偿价格。3、索赔 直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。4、被损物品物件小、价值少可及时弥补的处理(1)向损坏者表明酒店将保留向其索赔之权利，或及时判断赔偿金额，或付现金、或打入房账并填写赔偿单；(2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂副理联系，由大堂副理向其解释说明；(3)用相机拍摄现场。5、被损物品物件大价值或无法及时弥补的处理。5.1判断72、是否有潜在危险，通知工程人员剑现场判断及时拆换或封锁现场危险区；5.2向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填 写赔偿单；5.3填写酒店财务损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门；6、客人离店后的处理若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。7、善后工作7.1通知有关部门进行事后跟进。7.2将详细情况记录于值班日忐上。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subjec73、t:客人物品丢失的处理1、接到客人反映丢失事件向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。2、采取措施2.1通知保安部井与保安人员砖同到达现场；2.2当客人与保安人员发生语言障碍时，负责翻译；2.3协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；2.4若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；3、丢失报告的处理3.1如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字；3.2如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；3.3总经理、驻店经理、财务总监、房务总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件；3.4自备原始报告存档。4、记录4.1记录事件整个过程。5、联络随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果74、通知客人。6、报警6.1如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人住房登记住房卡上，已注明酒店不给丢失赔偿的政策：6.2如客人要求报警，可请示当日行政总值及安保经理后，协助客人报警。6.3警察到场后，须全力协助警察的调查，并在日志上详细记录。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:客人受伤事件的处理1、前往现场1.1接到报告后立即前往现场；1.2询问受伤者的伤情：1.3如需要，建议伤者前往医院接受进一步检75、查；1.4如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的酒店人员陪同伤者去医院就诊。2、填写受伤报告2.1填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；2.2将受伤报告的复印件上交总经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给房务总监、工程总监、餐饮总监和保安部经理。3、联络3.1立即将事件向酒店领导汇报：3.2及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。4、提供帮助与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。5、记录5.1详细记录事件发生和处理过程；5.2保存好受伤报告，但不能给客人。发出From审核Recheck标准Approve76、发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:逾期及催款处理1、检查逾期报表1.1中午12：00时，早班大堂副理接到总台送来的逾期房报表后，应认真检查客人资料，按照既不使房费虚增、又不使酒店客房资源闲置的原则，根据具体情况作出相应处理。1.2首先积极联系客人，通过查找预订单、订房人、联系电话看等方式努力联系到住客或知情人员向其确认是否续住。1.3对于无人、无行李却又联系不到的客人的房间以暂结保留”为宜，也可根据当天客房的顶订状况、开房时间、押金状况和此客人过往的结账习惯作出不予以保留77、的决定。1.4对于无人却有少量物品的房间，应根据具体物拈的种类、数量、位置等判断是客人的行李还是客人离店时遗留或遗弃的物品，进而作出是否结出的冼定。1.5对于无人却有行李的房间以保留为宜。2、逾期房结出的账日处理2.1逾期房由大堂副理交代总台结出后，由人堂副理在结账单上签名证明。2.2根据该房押金情况作出不同处理：押信用卡的房间不必保留后由总台填写金额交财务：押现金的房间不必保留后将消费款交财务，余款存于总台待客人来取；已作离店时付款担保或由第三人付款的则联系其担保人落实费用。2.3当天中班未落实完成的逾期房交下班跟进处理，通宵班期间保持关注，对到第二天仍役有来办理相应手续的房间，早班应根据情78、况判断客人是否外宿，并根据房间行李状况作出相应处理，如发现有跑账情况应马上汇报上级处理。3、催款工作3.1中午12：00时，大堂副理接到总台送来的欠款房间报表后，应积极、主动、礼貌地联系客人，对于散客，由大堂副理开具催款通知书给客人，并直接联系客人，委婉地请其补交押金。3.2属协议单位客人的可知会相关营销员协助处理。3.3对于消费信誉不佳的客人，可以先通知客房部将其门锁作退房处理，待客人补交押金后方可重新为其配钥匙。3.4中班未能办理完的催款工作，应在交班中作相应记录，由通宵班大堂副理填写“催款信”后由门缝下塞入房间。3.5对于长时间、多次催请仍未补交欠款的客人，由大堂副理请示后会同保安部采取79、进一步措施。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:退房报欠物品、酒水处理1、接报处理1.1向客人说明所欠物品、酒水，并委婉表明该物品非免费赠送。1.2如客人否认取用，可引导客人回忆是否有其朋友取用或无意中取用。1.3请客房当值人员仔细查找，并核对客房物品增补记录，确定该物品此前是否备齐。1.4如有必要，可陪同客人一同上房间查找确认。1.5在查找无获，且明确责任在于客人的情况下，可向客人提出索赔，金额由客房部核定。1.6在查找无获80、，而责任不明、客人强烈拒付等情况下，大堂副理可根据现场的情况作批免处理或让客人先离店再进行进一步调查处理。2、批免原则2.1在客房部无法确定该物品此前是否备齐的情况下，可以考虑先予以批免再作进一步调查。2.2在大堂副理根据客人身份，有理由相信客人的确未曾取用该物品的情况下，可以考虑予以批免。2.3在客人身份重要的情况下，可以在请示后予以批免，如来不及请示，亦可先批免再尽快汇报。2.4在客人强烈拒付而现场气氛不宜向客人提出强硬索赔的情况下可考虑予以批免，事后应将此客人输入黑名单。3、注意事项3.1大堂副理应当明确索取赔偿并非交涉最终目的，而应将之视为与客人之间的一次沟通和增进信任的过程，在处理中81、以事实为依据，做到不枉不纵。3.2应充分表现出对客人的尊重和信任，不可在与客人的沟通中表现出质疑、嘲讽等态度，更不可与客人发生争执。3.3应注意为客人的同意赔付留有余地，引导客人进行有效的回忆和假设，切记将客人逼上蛮横拒付的境地。3.4无论处理结果如何，都应向客人的合作表示感谢，并为耽误了客人时间致歉。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:刑事案件处理（以偷盗为例）1、接报接到被盗报告，即保安人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主82、管级以上管理者。2、调查2.1向失主了解事件经过、时间等，并请之填写“客人财务遗失报告表”；2.2若在客房被盗，征得同意厅再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访情况并通过楼层服务员了解。3、协助报警3.1如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警；3.2如果要求报警，请失主在“客人财物遗失报告表”中注明。4、事后处理4.1请客人留下通讯地址以便联系；4.2将详情记录在日志上。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: VIP团队83、登记入住预先分房： 给团队的房间应在团队到达前分配好，当预先分房时，同一团队尽可能安排同一楼层，这样既能方便客人又能方便行李生和客房部人员的工作。将预先分房检查确认后输入电脑。做好房间钥匙，写好欢迎卡并通知相关部门，如有提供名单及所要求的房型，就按名单分配房间，团队到达时，大堂副理及相关人员在人堂迎候客人并安排及处理相关事宜。团队登记和名单： 团队登记表虑由总台接待员在团队到达前准备好，并应准备好团队成员名单和相其房间分配情况，待客人入住后，需把客人资料输入电脑。总台接待员需配合销售人员全程跟踪，直到客人离店为止。团队信息表： 接待人员在团队八住以后将团队的准确信息发到各个相关部门，假如团队的84、信息有所变动应及时通知各相关部门。团队主帐： 客人帐单由总台接待员以主帐单形式准备，由旅行社支付的包括住宿或餐费。帐单必须显示团队名称、到达，离店日期，客人人数，每日房价及餐费，主帐单与团队登记表一起交与前台收银。如果会议团的住宿和餐费由某家公司支付，上述程序也同样适用，主帐户应显示公司名称。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: 房间赠送致意品目的： 为了更好的体现三星级酒店的服务程序：1、水果分VIPA、B、C三种款式，应根85、据客人预定的房间的类型派送不同等级的水果。2、水果由前台大堂副理开赠品单委托客房中心派送。3、若客人有预定需送水果的，由前台大堂副理直接下单通知客房中心派送，并同时做好记录，若房号有变动，应立即通知客房中心更改。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:班前会的制度与程序程序Procedures: （一）班前会制度。 1、时间：每天早班与下午班交接时 2、主持人：当班领班或带班人员 3、主要内容：a、检查仪容仪表及上岗状态 b、各班86、次交接跟催的事情 c、酒店的一些新的规章制度 d、各班次遇到的一些问题 （二）交接班本制度 1、交接本每天一页，看完交接要签名确认。 2、交接班本格式：日期 “A”TO“B”， “B”TO“C” 3、交接的主要内容：1、上一班遗留的未解决的问题。（换房未换等） 2、前台客人寄存的每把钥匙及其原因。 3、有特殊要求的客人。（例：指定房号的客人等） 4、酒店的一些新的规章制度。 5、FOM等高层领导的一些临时通知。 6、销售部交代的需全体员工知悉的内容。 7、今日预退的餐券。 8、F/C的房间。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date87、前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:前台员工每日接待工作职责的制度与程序 程序Procedures: 一、A班（早班） 1、着酒店制服，自我检查仪容仪表。 2、到前厅部办公室签到。 3、与夜班接待员交接工作。 4、听从主管分派工作。 5、查阅 1)阅读接待处LOG BOOK，并跟催需要的一些批注。 2)接待处HANDOVER LOG BOOK阅读前一天的上作日志并查看客人入住率和平均房价。 3)住店及当日抵达之VIP名单。 4)当日将抵达客人的订房单。 5)夜班报表及三天订房预测。 6)住店客人名单。 7)当日预计退房客人名单。88、 8)通缉夹子，及每日必读夹子 6、补全工作台上使用之表格及单据。 7、安排当日将抵达之团队房间。 8、跟催LOG BOOK上之工作。 9、为宾客办理入住登记手续和退房手续。 10、准确、快捷地为客人做好入住预收、离店结算工作。在收款中做到快、准、不错收、不漏收，对各种钞票必须认真验正真假。 11、将宾客资料输入总台电脑。 12、代收住客欲寄出之信件并转交礼宾部。 13、从收银处回收已退房客人之R/F及钥匙。 14、收发客钥匙。 15、接受旅客留言及问讯。 16、办理客人换房并填写换房单。 17、开接待训事单。 18、核查房务差异报表。 19、检查日常表格之贮存量。 20、把港、澳、台宾客的资89、料输入到外管电脑中并及时对发送至永定县出入境管理处，并整理存档。 21、填写每曰升格报表交大堂副理签名确认。 22、分类归档使用后的资料。 23、填写LOG BOOK及HANDOVER LOG BOOK。 24、整理工作台面。 25、15：00参加部门BRIEFING.与下午班接待员交接工作。 26、签退。 27、征得主管同意后离岗下班。二、B班（下午班） 1、酒店制服，自我检查仪容仪表。 2、前厅办公室签到。 3、参加部门ERIEFINO.与甲班接待员交接工作。 4、听从主管分派工作 5、查阅 1)接待处LOG BOOK。 2)住店及当日抵达之VIP名单。 3)当日将抵返客人订房单。 4)夜90、班报表及隔天订房预测。 5)目前住房状况（电脑）。 6)住店客人名单。 7)当日预计退房客人名单。 8)通缉夹子及每日必读夹子。 6、补全工作台上使用之表格。 7、打印F301检查客帐余额。 8、跟催LOG BOOK上之工作。 9、为宾客办理入住手续。 10、填写每日升格报表交大堂副理签名确认。 11、将客人资料输入总台电脑。 12、代收住客欲寄出之信件并转交礼宾部。 13、从收银处回收已退房客人的钥匙。 14、收发客房钥匙。 15、接受旅客留言及问讯。 16、办理客人换房并填写换房单。 17、开据接待训事单。 18、核查房态差异报表。 19、跟催隔日团队用早安排及叫醒时间。 20、把港、澳、91、台宾客的资料输入到外管电脑中并及时对发送至永定县出入境管理处，并整理存档。 21、填写每日升格报表并交由大堂副理签字确认。 22、分类归档使用后的资料。 23、填写LOG BOOK。 24、整理工作台面。 25、夜班接待员交接工作。 26、签退。 27、征得主管同意后离岗下班。 三、C班（夜班） 1、着酒店制服，自我检查仪容仪表。 2、到前厅办公室签到。 3、与午班接待员交接丁作。 4、查阅 1)接待处LOG BOOK. 2)住店及当日抵达之VIP名单。 3)当日将抵达客人订房单。 4)夜班报表及三天订房预测。 5)目前住房状况（电脑）。 6)通缉夹子及每日必读夹子。 7)当日及隔日早晨车辆安92、排。 8)隔日团队用膳安排及叫醒时问。 5、补全工作台上使用之表格。 6、跟催LOG BOOK上之工作。 7、继续跟催FORCE EXIENSION及FORCE C/O。 8、为宾客办理入住手续。 9、将客人资料输入总台电脑。 10、将客人资料输八与公安局联网之电脑。 11、代收住客欲寄出之信件。 12、接受旅客留言及问讯。 13、办理客人换房并填写抉房单。 14、开接待训事单。 15、打印电脑前厅报表栏中所有报袁。 16、核对打印出的各种报表。 17、核对接待训事，换房单。 18、打印夜班报表。 19、整理并归档接待训事，换房单，房屋差异表，入住单及留言单等。 20、处理NO SHOW及CX93、LD之订房资料。 21、复印夜报表并分发到有关部门。 22、补全白天需用之表格。 23、整理工作台面。 24、填写LOG BOOK。 25、将夜班C/I的DAY RATE房写在LOG BOOK上，并补入房费。 26、早上6：00把手丁刷卡机的时间调为当天日期。 27、与早班接待员交接工作。 28、征得主管同意后离岗下班。 29、签退。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:仪容仪表的制度与程序程序Procedures:（一）仪容仪94、表 1、工作前要洗手，清理指甲。 2、头发整齐，不得零乱。女服务员发型不能披肩，男服务不得过耳，发脚不能过衣领。 3、制服干净，要求清洁笔挺，不得有油渍污物。 4、女生要画淡妆。 5、员工上班时间不能佩带饰物。 6、除经理级（含）以上员工，不得在公司外穿戴制服，亦不得将制服带出酒店或公司外。（二）举止 1、酒店员工以站立姿势服务的，正确的站立姿势应是：男员工积脚与肩同宽，白然垂直分开，双手放背后；女员工双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，双手搭在一起放在肚脐眼上方（体重均落在双脚上，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸收腹）。2、枉服务区域内，身体不得动歪西倒，前倾后靠，不得身懒腰，驼背，耸肩。3、双95、手不得叉腰，交叉胸前，插入前裤或随意乱放，不抓头，搔痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。4、行走可迅速但不得跑步，不得两人并肩而行，搭膊，挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行，请人让路，要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。5、不得哼歌，吹口哨，跺脚。6、不得随地吐痰，连丢杂物。7、不得当众整理个人衣物。8、不得将任何物品夹于腋下。9、在客人面前不得经常看表。10、咳嗽，打喷嚏是应转身向后，并说对不起。11、上班期间不得抽烟，吃东西。12、不得用手指或笔杆指客人利为人指示方向。13、要注意自我控制，随时注意自己得言行举止。14、在为客人服务时，不得流露出烦躁，冷淡，愤怒，96、僵硬，紧张和恐惧得表情，不得扭捏作卷，做鬼脸，吐舌，冷眼。15、员工在服务，工作，打屯话与客人交谈时，如有客人在，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无动于衷，等客人先开口。（三）言谈1、和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是。2、不得谈笑，打声说话，喊叫，乱丢乱碰物品发出不必要得声响。3、和客人讲话对应全神贯注，用心倾听，不得东张两望，心不在焉。 4、声调要自然，清晰，柔和，亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。 5、不准讲粗话，不得讲蔑视和侮辱性的语言。6、三人以上对话，要用互相都懂的语言。7、不得模仿他人的语言语调和他人说话。8、不得和客人开玩笑。9、谈97、话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”不离口。10、不得以往何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。 11、要注意称户客人姓，未知姓氏之前要称呼：先生，女士，或小姐。12、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”或“那位小姐”。13、从客人手上接过任何物品都要讲谢谢。14、客人讲“谢谢”，要答“不用谢”。 15、向客人不时的问好，注意讲“欢迎光临”，客人走时，注意讲“请慢走，欢迎下次光临”。16、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。17、离开面对的客人，一律讲“请稍等”如果离开时间较长，回来后，可说“对不起.让您久等了”， 不得一言不发就开始服务。（四）电话1、所有电话，务必在三响之内接听98、。2、接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮你什么忙?”不得颠倒次序。3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，花筒一头至于唇下二公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手握住话筒。 4、通话时，必要时作记录，通话要简洁清楚，然后向对方描叙一遍。 5、对方挂断后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷话筒。 6、在公司或酒店内不得打私人电话，转私人电话，家人有急事来电，应迅速简洁结束通话时间，帮他人接听，只代为记录。 7、话时要按“言谈”一节规定办理。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号99、NO：页数Pages:主旨Subject:预定的制度与程序程序Procedures:（一）受理预订时需掌握以下知识： 1)酒店客房的各种情况：数量、房型、价格、朝向、设施、每个房间的特点等。 2)掌握客房的使用情况，住客房数、待用房数、维修房、正在整理的房间和订用空房的数量及类别。 3)掌握当天和近期的退房情况。 4)熟知酒店各种设施和能提供给客人的服务项目。（各营业场所的地点、营业时间及特色）（二）预订方式： 1)电话预订：要口齿清楚，在结束预订前要向客人重复一下其预订的具体要求。（房型、价格、抵离日、付款方式、联系方式及特殊服务要求等）还应注意如因某种原因，不能马上答复客人，则应请客人留下100、电话号码及姓名，等查清后再给客人回复。 2)传真预订：应注意回复要及时，内容要确认清楚。 3)冈特网预订：应及时回复对方并确认订房内容。 4)口头预订：较常出现在客人追房时及参观酒店后。此时应注意适时推销。（三）预订种类： 1)临时性预订：应注意告诉客人通常保留时间为下午18：00。超过此时间，需视酒店房志决定是否给其所订的房型。 2)确认性预订：指有跟客人确认过保留时间的预订。若超过此时间，也需视酒店房态决定是否给其保留所订的房型。 3)保证性预订：指客人有通过使用倍用卡、预付订金、签订合同等方式来担保其订房。 其金额或赔偿金额为第一天的房费。此种情况下，房间可保留至隔天中午12：00。收取101、一天房租，特殊情况需联系预订人。（四）接受预订（一般的口头预订和电话预订） 1)报明岗位，向客人问候。 2)问清客人所需的房型、房数、八住口期、离店日期、房价和特殊要求等。 3)若不能满足客人则应向客人道歉，并做相关建议。（如更改房型等）尽量挽留客人。 若在当天满房的情况下，可先请客人留下电话号码，在晚上有预订取消时可致电客人询问其是否还要房间。 4)填写订房单，根据订房单上的内容逐项填写。问清客人预订的其它详细情况（住客姓名、抵达的准确时间、离店时间、订房的公司、房数、房价、付款方式等）及特殊要求（无烟房、连通房、同一楼层等）。若客人要求费用持公司，不得轻易答应，可请其与负责其公司的销售人员102、联系解决，还应注意分清是哪部分费用挂公司、哪部分费用自己结a 5)留下预订人或住店客人的的电话号码。 6)给客人再复述一下其订房内容，确保无误。 7)告知客人订房保留到下午18：00在住客率较高的情况下，要明确告诉其保留时间。 8)对客人的预订表示感谢。（五）预订的更改 主要变更项目： A、更政抵店或离店日期。 B、更改房间数量和类型。 C、更改住客名字。 D、更改付款方式。凡是遇到客人要更改预订，先要与客人确认清楚是哪个订房。再查看其更改到那天的房态，看是否能满足客人要求。在原始单据上直接更改内容，并注明要求变更人的姓名、联系电话、更改内容等。在电脑中更改预订。若遇到客人要求费用更改为挂公司103、等特殊更改要求，可请其与接受预订的销售人员确认。(六)预订的核对 在住客率较高的情况下，应尽量及时核对、并做好变更记录，以求最佳售房。核对时还应注意礼节礼貌并避开客人休息时间。 当日房间异常紧张时应与房务中心做好三次核对。（12：00、18: 00和22: 00）（七）预订的取消 对一般预订的取消，应礼貌接待、问清原因，留下取消人的姓名及联系电话，注于订房单上。 并取消电脑预订。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:散客入住登记104、制度与程序程序：1、向客人问好并淘问姓名；询问客人是否有预定。2、找出客人预订单。3、请客人出示有效证件，进行人住登记。4、在电脑上确认房况（房间须显示清洁空房）。5、检查登记表上所填写的内容是否完整、正确。6、确认客人付款方式。A、现金 预付150%的房价的押金，包括国际长途及其它杂项费用押金；(一般在房费的基础上加收￥300N)。 签发押金收据。B、信用卡 检查信用卡的截止日期以确信其有效。 在卡机上或用卡单刷卡，并在卡纸上记下身份证号码； 就登记卡的签名与信用卡签名样式核对，是否一致； 返还客人的信用卡； 将信用卡签购单附于登记表上； 通过授权终端获得预先权号（用卡单押印时）。C、旅行凭105、证 向客人收取旅行凭证； 从登记单中确定凭证细节； 如果需要发给客人餐券； 般情况下均需向客人多收Y200-300N的杂费押金。7、发出住宿钥匙和欢迎卡（应特别注意再确认一下房号和房价）。8、与客人再次确认房价，祝客人入 住愉快。9、请行李生给客人带房。10、在计算机系统中做快速登记。11、将客人资料输入电脑，并核对输入的准确性，境外客人的入住登记表留一份，由指定的接待员输入外管。12、散客种类：有预订散客、W/I客人、旅行社散客。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号106、NO：页数Pages:主旨Subject:声称预订客人的接待工作程序Procedures: 1、如果客人到前台声称他已做过预订，若接待员一时无法找到其预订资料，不应轻率地告诉客人无预订。 2、如果接待员确信有房可售，可先让客人填写入住登记表，接待员应检查当前预订单和电脑记录，看是否错放或错拼，也应看一看先前的“未到达”名单并检查每天的预订存档。 3、如果其预订仍未被找到，接待员应谨填地询问客人尽町能多的资料，如客人的预订方式，预订时所用的客人名字或公司名、预订的房型、房价等，得到资料后，接待员先为其安排好房间，再与预订部作进一步调查。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Is107、sue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:团队入住登记程序程序Procedures:1 根据团队分房准备所有的钥匙，餐券并放入房卡信封中。2 由团队全陪或领队分配房间及分发房卡。3 团队登记入店时，与其领队或导游复查各个细节如：付款方式、客人杂项收费、早餐、叫醒时间、收行李时间等。4 请导游确定用房总数并在团队入住单上签名，确认房间数。5 向领队拿取客人证件，逐个登记（可先复印或扫描后归还客人，待客人上房间后再进行补登记）。6 向领队收取团队房卡押金：10间房以下：人民币200元，20间房以108、下：人民币300元。7 签发押金收据；8 如果需要通知关长途和撤迷你吧的，需在团队名单上和在电脑中注明。并分发到客房部和总机房。9向所有相关部门发送团队名单；A、礼宾部 B、房务中心10用团队信息单将团队的叫醒时间、用餐安排以及行李收集时间通知餐饮部和礼宾部。11将团队资料输入电脑；11由总台当班人员将客人资料准确输入外管电脑。13制作团队夹，应体现以下内容：团号、主账房号、付款方式、导游姓名和联系方式、领队姓名、房号等相关信息。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号N109、O：页数Pages:主旨Subject：排房的制度和程序程序Procedures:1. 排房应根据酒店的空房类型，数量及客人预订要求和客人的具体情况进行。2. 排房的顺序1） 团队或会议客人2） VIP客人和常客3） 已预付保证金的客人4） 已订房的客人（留有电话）5） 要求延住的客人6） 不可靠的预订（无公司也无联系电话）3. 排房的技巧1） 会议、团队要尽量排在同一楼层或相近的集中楼层，以便于客人活动，方便服务员工作，同时不至于打扰其它散客；2） 会务组等会议工作组或团队工作人员的住房应安排在电梯口附近；3） 职位较高的客人应安排较安静、较好的房间。4） 对身份较高的贵宾应安排在较好房间。110、5） 对年老体弱或行动不便、或行李较多的客人，应安排在较安静且距电梯较近的房间。6） 对常客或有特殊要求的客人应予以关照。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: 早餐券使用的制度和程序程序Procedures:1、客人入住登记时，若房价含早餐，则前台人员应按要求发放早餐券(若有发放两份早餐，应把电脑的入住人数政为2)。并把餐券号码登记在R/F的左上角。2、第一天的早餐券由总台接待员在客人办理住宿登记时提供给客人。3、每位客人凭一111、份早餐券用一份早餐。4、若住宿天数超过两天，前台员工应于下午五点左右打出报表给房务中心员工，房务中心员工根据住店人数，准备好早餐券并将填写完整的早餐券变给服务员。5、客房部须对餐券数量和前台员工核对无误后，在餐券交接本上签名。6、客房服务员在给客人做开夜床服务时放入客人房间。7、所有早餐券的分发，前台员工必须如实的登记。内容包括房号、数量及餐券号码。一式三联，一联报客房部，一联报餐厅，一联存档。8、每个班次的早餐发放情况采由前台下午班带班人员交与餐厅收银入帐，冲抵房费。9、客人用早餐时，须将早餐券交给餐厅服务生，方可享受免费早餐。10、无早餐券的客人使用早餐，应按餐厅的有关规定收费。11、长住112、客无须使用早餐券，但房务部须事先通知餐厅房号及客人姓名。12、客人若丢失已发的餐券，前台将补发新餐券给客人，但前台须立刻通知餐厅挂失餐券号码及房号。13、客人若未带餐券用餐，餐厅服务员需与前台员工确认，但无需补发餐券。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:登记港澳台胞境外客人证件的制度和程序制度Policy：总台人员在登记境外游客时，首先要认真识别该证件的种类。护照上所有关于客人的个人资料应清晰的填写在登记表上，以便出入境管理处113、进行查找、核对。在签证上一定要清楚的记下签证代码，总台人员须了解各个代码所表示的意义如：L为旅游、F为访问、Z为工作、D为定居、X为留学、C为乘务，以便出入管理处及时获悉该客人到中国的目的。总台人员须清楚的记录下该客人最近一次的入境口岸及日期，核对停留天数，即将到期应及时提醒客人，并开出入住证明让其到出入境管理处延办。除此之外还须严格认真记录下该签证的有效期及允许停留的天数一般为30天、60天、90天。台湾游客不允许登记台湾国民身份证，只允许登记“台湾同胞来往大陆通行证”其所登记内容与护照相同。另外需登记其在台湾省的地址。香港及澳门游客一般持有“港澳同胞回乡证”总台人员须清楚的记录下客人个人资114、料，入境口岸及日期，有效期。其证件的有效期一般为十年。香港同胞有时亦持有“港澳同胞来往大陆通行证”，此证类似IC卡一般大小，通行证上的内容姓名、出生年月、该证件的有效期及号码。除此之外还有一种证件为外国人居留证，此证一般为该外国人所在单位给予开出的允许在中国大陆内通行的证件，此证有效期一般为一年至三年。总台人员须每天按时按量把当天入住本酒店的境外游客输入并传送至出入境管理处，以便管理人员能有效的控制境外游客。并且每天须认真填写在港澳台胞登记表及外国游客登记表上，并于每月25日之前送至出入境管理处。附：日本、新加坡和文莱三个国家为免签证国家。若其护照为免签则允许停留天数为15天。发出From审核115、Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: 发送外国人，华侨港澳台同胞资料至出入境管理处的程序制度Policy:1. 每班前台员工将所登记的外国人、华侨港澳台同胞的资料准确、完整的录入到前台外管系统，即时发送。2. 每个班次由带班人员通过外管系统的查询程序检查外管的录入情况，并登记在外管发送登记本上。若出现问题，将追究带班人员责任。3. 夜班员工应自己录入夜班所接待的客人资料。附：每月的25-30之间由前台员工将整个月的外国人、港澳台同胞的临时住宿116、登记表送交至出入境管理处。每月25由前台员工把台湾人住宿登记表送给台湾人管理处。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:尚未清洁房间的制度和程序制度Policy: 在旺季时，接待员会面临这样的问题：客人早到而房间尚未清扫出来。 这种情况下可先向客人解释一下房间尚未于净的原因，通知楼层先打扫此间客房让大堂副理请客人到大堂的先享用一杯免费的饮料，等客房打扫好之后再通知客人上房间。发出From审核Recheck标准Approve发出日期117、Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:换房的制度和程序程序Procedures:1、了解客人要求换房的原因。2、在换房前与客人确认好房型及价格。3、请行李生给客人换房。4、在行李生给客人换房的同时，应及时通知总机和HSKP。5、及时在电脑上做客人换房处理，并把客人原来的房间变为脏房。6、在电脑中C/O Message中注明是从哪间房换过来的，以便查询。7、若换房足在不同房型，要特别注意房价的变化。8、按要求填写换房单并特别注明换房时问，给当班领班或主管签字确认。9、把帐单，R/F连同118、换房单白联放人换房后的帐袋中。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:留言的制度与程序制度Policy： 为了方便客人，提高对客服务质量，特制定此程序。程序Procedures:1、记录留言时，引导对方留下以下信息：来电者姓名，公司名，留言内容。来电者联络方式。2、正确完整的重复并记录来电者的留言内容。3、准确的记录留言的具体时间。4、用礼貌、得体的转述性文字留言。5、应仔细检查留言单，杜绝错别字或语法错误，同一份留言单不应出现两119、种语言。6、留言的落款应清楚地标上本部门及员工姓名以备查询。7、例：尊敬的XXX先生/小姐您好！请回电戴尔公司的王先生，电话：123456谢谢！总台XXX8、应注意不要随意承诺他一定会回电或其他自己不知道的情况。只能承诺我们会尽快转达您的留言。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:参观房的制度与程序目的Purpose: 让客人了解酒店设施、配套、推销客房。程序Procedures:1、总台每天选择固定的房间作为参观房，并立即通知120、客房部将此锁定为“Show Room”。2、如果宾客有事先与销售人员约好参观房间由就由销售人员带其去参观。3、如果没有预约的宾客要参观房间就由大堂副理带其去参观。4、参观房间需通过前台得到钥匙和房号，前台员上在取出事先准备好的固定参观房钥匙给客人的同时需要通知HSKP参观房房号，若客人需要参观其它房型，可由总台员工临时挑选Vacant Inspected的房间。5、客人参观房间时，总台员工应告知同伴此房正有人参观，请勿排客。（可用小纸条写明房号贴在做钥匙电脑旁边）。6、在参观结束后，销售人员及大堂副理等需将钥匙归还总台以表示参观已完成，并由前台员工通知客房参观已结束。 注意事项： A、住客率达121、到90%以上或客人要求参观的房型当天己订满时，可婉言谢绝客人参观。 B、临时选出的参观房必须是Vacant Inspected并且无预订排房的房间c C、若为Vacant Dirty则应知会销售人员或大堂副理= D、严禁参观住客房。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:房态差异报告表的制度与程序制度Policy： 如果接待员发现房态报告和电脑房态有任何差异，就要填写房态差异报告表。在注明房态差异之前，接待员应就以下作检查：1、 122、付款无问题，如信用卡、足够的现金，正常情况：若押金不足或无其他信用，引进一步跟催客人补办手续；2、 若客人当日预期离店，应交班由午班在跟催预期离店时，进一步跟催；若证实客人已离店，按作退房处理。3、 若是旅行社散客，证实客人离店，亦按退房处理。程序Procedures：1、接到客房部的房态报告后，指定的接待员应立即进行核对，发现房态报告和电脑房态有任何差异，就填写房态差异报告。2、接待员完成核对后签上完成时间和姓名，并立即交由大堂副理检查。3、值班经理应作出如下检查：*电脑上是住客房，房务报告上是空房：1） 与收银处资料核查，如果帐单已付，则是钥匙卡仍然放在收银处且电脑未做退房处理而出错的应立123、即退房。2） 检查“房间更换登记”以防房间已换，但电脑上未做更换；3） 检查离店情况钥匙卡上已经送前台但电脑还未做退房；*电脑上是空房，房务报告上是住客房1） 检查前台或收银台登记表的存放夹，可能是刚刚登记入住，电脑未输入或输错房号；2） 在离店结帐客的登记卡中查找这个房号，查实离店时间；3） 与收银处核对，帐单可能已先签认或已付，但客人并未走，而收银处将其做了电脑退房；4） 可能某个每周固定付帐的客人被收银处错误地将其作离店结帐处理；5） 客人有时当晚已付帐，由收银处错误地将它退房；*若无行李、少行李的，大堂副理核对账目情况。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue124、 Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:房间升格的制度与程序制度Policy： 特殊情况，客人所订房间可以升级，但须事先经总经理、销售总监、房务总监或值班大堂副理同意和批准。程序Procedures:1、重要客人房间升级，须经总经理批准同意。2、客人所订房间因下列原因无法按预定房型提供时，需经销售总监、前厅部经理或值班大堂副理核实批准后，才可做升级： 前一位客人延房，但不同意换房； 坏房； 其他特殊原因；3、客人投诉酒店理由充分，事先经大堂副理核实批准。4、住房率高时，所订房间类型无法满足，经前125、厅部经理或销售部经理及大堂副理同意批准。在此情况下的升级须有限考虑重要客人、回头客人和合作公司客人。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: 保密房的制度与程序程序Procedures: 若客人要求保密服务，必须在客人名字前面加注保密等级，如1张三，并在电脑资料中，选中保密服务的备注，房务中心，礼宾，商务中心接到客人的保密服务要求，可以通知大堂副理，前台对客人进行加注，前台大堂副理接到这种要求，则立刻对客人姓名进行加注。前厅员工一126、旦看到有加注的客人资料，就应该知道客人需要保密服务。 保密分半保密和全保密，分三个等级：一级保密、二级保密、三级保密。 一级保密为：报出客人的姓名，可以接受电话或查询 二级保密为：指定人员的查询和电话 三级保密为：不接受任何电话和查询，为全保密。注意事项：1. 接待员在接受任何查询时，不可以报客人的房号、客人执意要求的只能要求留言2. 若对方是保密房的，接待员可以视保密房的登记和保密房联系征求保密房客人的意见处理3. 保密房换房时，及时通知相关部门、房号设置的更改（安保部、房务中心）4. 接待员若知道保密房的客人是在房间进行不法的行为应立即报告上级领导5. 保密房退房后仍须做保密处理。发出Fr127、om审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:保险柜使用的制度与程序制度Policy：为了满足客人寄存贵重物品需要，特设立此制度。程序Procedures:1、贵重物品的保险只提供给住店客人，非住店客人一般不予接待和办理。开启保险箱需要同时使用两把钥匙，一把是该保险箱专用钥匙，一把是总钥匙。专用钥匙每箱一把由客人保管，总钥匙由收银员保管。只有这两把钥匙才能打开保险箱。2、客人第一次存放：a. 问候客人。b. 请客人出示钥匙欢迎卡（确认客人是否住128、店和房号）。c. 请客人填写登记卡，主要内容有房号、姓名、日期等。d. 跟客人确认保险箱使用条例，丢失钥匙需赔偿500元。e. 取出一个空保险箱及专用钥匙给客人。f. 客人放入自己要保管的东西，并把小保险箱锁上，此时收银员不要看着客人放东西，以免客人有被“监督”之感。g. 把小保险箱放入柜内，当着客人的面锁好，并把专用钥匙还给客人。h. 请客人在登记卡上正面签字，收银员把客人的保险箱号码也填写到登记卡上，并用填写存放时间。i. 向客人致谢道别。j. 把登记卡按保险箱号码顺序存档。3、中间存放程序a. 问候客人。b. 请客人出示保险箱专用钥匙。c. 按号码找出客人的登记卡。d. 请客人在登记卡上129、签名，核对签字是否一致。e. 无误后，当着客人的面取出保险箱交给客人。f. 客人存取后锁上保险箱，收银员当着客人的面把保险箱锁入柜内。g. 把专用钥匙还给客人并致谢。h. 在登记卡上填上时间。4、最后全部取走程序a. 问候客人。b. 请客人出示保险箱专用钥匙。c. 核对登记卡上的签字是否一致。e. 无误后当着客人的面取出保险箱并交给客人。f. 客人取出所存放的东西。g. 收银员把空保险箱再给客人看一遍，以示所存东西已全部取走。h. 请客人在登记卡背面签字，表示客人确认全部东西已取走。i. 在登记卡上写上时间并在相应的地方签字，表示其经手了该保险箱所存物品全部取走工作。j. 向客人致谢道别。k.130、 把登记卡存档。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:钟点房的制度与程序制度Policy： 为最大限度提高客房使用率，增加房费收入，也为了满足部分客人的特殊用房需要，特制定钟点房制度。程序Procedures:1、钟点用房时间为三个小时内，每次用房时间不超过三小时。2、钟点房价格标房、豪华房为人民币120元/3小时，其他房型三个小时内为散客价的50%。3、若客人到总台要求使用钟点房，接待员办理入住登记手续时，须向客人说明用房时间131、。4、总台将所订的钟点房输入电脑。并在备注栏中注明钟点房字样。5、客人结束用钟点房后，立即办理退房。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:收洗团队客人洗衣的制度和程序1、房务中心在向团队客人收洗衣物时，应先向前台询问此房间是否可挂帐。2、遇到不可挂帐房的客人要洗衣且客人在房间时，房务中心可按照以下方法操作： A、服务员应以委婉的语气告知客人需到前台先预付押金才能为其送洗衣服。 B、如果客人表示他要现付给服务员洗衣款时，服务员应立132、即通知前台员工，由前台员工上楼层向客人直接收取。 C、如果客人表示他随后到前台来支付押金时，服务员应问清楚客人支付押金的大概时间段，并告知前台员工以便于跟催。服务员在送回洗衣之前，应致电前台询问洗衣款是否已收到。若未收到则暂不将衣服送入客人房间。待确认得知客人己交了洗衣押金后，再将衣服送入客人房间。3、遇到不可挂帐房的客人要洗衣虽客人不在房间时，房务中心可按照以下方法操作： A、房务中心应致电大堂副理，由大堂副理联系客人本人或会务组负责人有关是否需要洗衣事宜。 B、如果客人本人表示要洗衣，则由大堂副理告之其需要到前台支付一定的押金。 C、房务中心在得之客人已预付了洗衣押金后，应通知服务员可以去133、客人房间收洗衣。 D、如果客人强烈要求先洗衣再付款时，服务员可先将衣服送洗，由大堂副理负责跟催洗衣押金。 房务中心在送回洗衣之前，应致电前台询问洗衣款是否已收到。若未牧到则暂不将衣服送入客人房间；待确认得知客人已交了洗衣押金后，再将衣服送入客人房间。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:受理叫醒服务的制度与程序程序Procedures: 1、在接到客人的叫醒要求时（电话或至前台），应听清客人的姓名、房号、叫醒的日期、时间，做好记134、录。 2、迅速打开电脑，进一步确认客人房号。 3、把叫醒日期和时间给客人复述一遍，进行核对。 4、接到叫醒要求后第一时间通知总机做好叫醒，并做好记录。 5、总机通过电脑系统设置叫醒服务，若系统叫醒失败，应立即通知房务中心人员前往客人房间叫醒服务，并做好记录。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:处理客人遗失钥匙的制度与程序程序Procedures:1、客人若有遗失钥匙，可先请客人出示欢迎卡，与电脑资料核对，看是否是此房间的在住客135、人。2、请客人回忆钥匙是遗失在何处。（房间里、酒店内还是酒店外）若是遗失在房间里可请服务员给其开门，取出钥匙；若是遗失在酒店内，可先请客人回忆其到过哪些场所消费，再打到该场所咨询；若是遗失在酒店外，则应注销遗失的钥匙，通知客房部刷退房卡，再补发一把新钥匙给客人。3、向客人解释，丢失钥匙需要赔偿一定的金额，并请客人在赔偿单上签字确认，之后录入电脑。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:退房的制度与程序程序Procedures:1 136、客人离你两米左右距离时向客人问好。 2 收回房卡。 （1） 报房务中心退房（记录时间）若查房有消费应做好记录（不管查房有无消费均需记录报查房人的姓名及时间）。 3 查看备注栏中的备注信息，若有开通长途电话，则应将电话关闭成内线，让其查看电话费用是否都有录入电脑。 4 打出帐单（若几间房一起付时应转好后再打帐单）让客人审阅，同时要从帐袋中取出登记单及其它单据，认真核对一下帐单，以免造成漏收。 5 询问客人是否用过小酒吧和付款方式。 （1） 信用卡付款：请客人出示信用卡并核对签名，国内信用卡需登记证件号码。 （2） 现金付款：需唱收唱付。 （3） 现金退款：请客人在账单上签字并核，然后将现金找给客137、人，。 6 询问客人是否需要开发票。 7 将帐单发票及卡单等用信封装好双手递交给客人（若查房未好待查完房再给客人，查房时间为5分钟）。 8 电脑做退房并整理好帐单。注：若有开很多间房的，只退其中的某几间时应在电脑中备注清楚。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:前台收银操作规范的制度与程序程序Procedures:1、总台在客人结帐时需要项目折扣（冲减）时，必须开据折扣凭证（Rebate Voucher）并注明详细的折扣原因，在138、指定的批准人士签字确认（大堂副理以上）才能作冲减，折扣凭证于第二天交审计处，报财务总监及总经理审批。2、除非有特别的说明，否则任何一笔已作入收入账项（系统中的洗衣，电话费等酒店相关收入及餐厅、商场等代收账）不得在同一项目代码进行冲减，必须在冲减账目中进行冲减，并要求相关人员签字确认，否则影响当天的营业收入平衡报表将做追究个人责任。3、总台收银在客人结帐现金退款的金额必须与结帐金额一致，并与收回押金单装订一起交财务审计，并在帐单上签字确认账已结，否则当视为无效并追究工作失误责任。4、凭证号必须连续并不得遗失，根据酒店财务管理制度，任何总台用财务视同客人账单，不得随意涂改、撕毁、遗失，凭证上的客人139、房号姓名及金额应书写清楚,作废凭证要完整的上缴财务以备查实，凭证必须连续使用，中间不得断号，出现漏号应说明原因，如出现客人凭证遗失将查核原因并追究当事人责任至赔偿酒店损失。5、延迟退房不加收房费的情况，15：00之前必须请示大堂副理以上级的相关人员，超过15：00必须大堂副理以上级人员签字确认，并注明理由。备注：任何需签字确认的，签名必须为正楷中文名字并不得用涂改液涂改。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:前台现金投款的制度与140、程序目的Purpose： 确保前台现金投款正常进行及明确责任。制度：Policy： 前台各班次人员遵照财务规章进行现金投款。程序Procedures:1、前台各班次人员在下班前认真填写现金缴款报表明细。2、根据现金缴款报表填写现金缴款袋，并确保两者所填写内容一致，没有错项或漏项。3、前台人员将现金、信用卡单、支票等相关单据如实投入缴款袋内，并认真核对。4、前台人员在核对完缴款袋后，立即将其封上，并准备投入保险箱。5、前台人员投款时，须与保安员同时在场，双方核对确认无误后，将现金缴款袋投入保险箱，并在登记表上签字确认。注：所有的签字均需是中文正楷姓名。 发出From审核Recheck标准Appr141、ove发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:处理其它部门挂帐到前台制度与程序目的Purpose: 为了避免产生错帐、跑帐和漏帐现象的发生程序Procedures:1、商务中心：商务中心应将每次客人消费的账目及时上报前台，由前台员工做帐，前台员工必须当天做帐。否则由此产生的帐目问题由个人负责。2、餐厅：餐厅会通过电脑联网直接传帐到前台。当餐厅收银把原始消费凭证拿到前台时，前台收银 应该取出其入住登记表，检查其签名字样是否相符。若有疑问，直接退回给餐厅收银由其跟进。 若有疑问而未142、提出的，所有责任由签收人负责。3、退房时的小酒吧消费：退房报查房时产生的小酒吧和杂项消费，客房与前台沟通要顺畅由前台员 工录入电脑。此时涉及到签免的消费应有大副理签免。4、入帐时要注意不要录错代码、金额等，录入杂项时必须注明项目。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:外币兑换的操作程序目的Purpose： 为了方便外国客人特设制度。程序Procedures:1、 问候客人。2、 请客人出示房间钥匙或房卡，核对房间号码。（兑换外币143、只面对酒店的住店客人）3、 向客人收取外币，审定币别是否为中行可兑换的外币，鉴定流通情况，识别真伪。4、 告知客人当日兑换率和兑换后的人民币金额，并向客人演示计算过程。5、 套写“外币兑换水单”，填写国籍、护照、身份证号、日期、住址（房号）、币别、金额、牌价，折算填写实付人民币金额后，交顾客签名确认。经收银员加签本人正楷签名，再行配款。6、 将人民币及水单双手递个客人。7、 向客人道别。注意点：A 不接受外币的硬币兑换。B 残破币及有大片污迹，打孔的币不收。C 不接受非住店客人的兑币要求，对有疑问的外币不予兑换。D 星期一至五每天早上9：00中行会传一份汇率传真到FO。星期六、日的汇率在星期五144、下午17：00由中行传真过来。E 兑换单上的名字要签正楷全名。F 中行联系电话： 传真： 负责人：发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:以现金为押金的制度与程序程序Procedures：(一) 现金的收取1、 前台接待应根据其房费及入住天数核算出应交的押金。一般为每天房费再加上￥300的杂费押金。2、 礼貌的向客人收取现金，当着客人的面清点现金并唱票与客人再次核对金额。3、 用验钞机检验现金的真伪。4、 开具押金单据，单据上应注145、明日期、房号、金额大小写并签上自己的名字。5、 请客人签名确认。6、 把押金单的第三联（兰联）双手递给客人。7、 押金单一式三联，第一联当天作帐时投给财务，第二联订在登记入住单上，第三联在客人退房时收回。8、 及时把押金录入电脑系统中。9、 当一部分华侨和境外客人要求以外币作为押金时，前台可接受可兑换的五种外币。（美金、新加坡币、日元、港币及欧元）此时应认真检查外币真伪，在押金单上要多注明外币的币别、金额、每张外币的号码并注意大小写完整，以免退房时产生不必要的纠纷。当押金的外币放在固定钱箱中交接，交班本必须注明交接的币种、金额、房号。(二) 现金退款：1、 收回押金单,与R/F上的押金单白联核146、对是否是此间房的押金单。填写现金退款凭证让客人签名并核对签名，并请客人在账单签字确认，押金已退还。2、 若客人退房时押金单客人联丢失，则请客人在前台R/F单上押金单存根联背面签名，确认押金单客人丢失，押金已退。并有前台员工及时核对签名字样，确认签名字样一致后，方可将余款退还给客人。3、 在现金退款时，若客人的签名与押金单上的签名不一致或退房人非交押金的人时，可委婉的告诉客人押金只能由交押金的人方可退。若客人坚持要求退款，可请示大堂副理，在大堂副理的监督下，由交押金的客人的电话同意，退款人登记身份证件方可退取。若客人的押金单遗失又要求退款，则应上报大堂副理由其处理。4、 利用电脑系统中的现金退款147、功能进行退款并退掉房间。把押金单的白联和红联连同帐单一起交夜审。注：所有的押金单不可随意涂改，如有开错一律重开，作废单据统一上交财务。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:交纳押金时特殊情况处理的制度与程序程序Procedures:1、 客人在交纳押金时大致会出现如下特殊情况：拒付押金、对押金数额高出房费有异议和替早到或晚到的客人付款等2、 若遇到客人拒付押金，需根据不同情况来判断如何处理。A：若客人拒付押金，有可能其为公司有效148、签单人、其费用由公司支付而订房时未注明或为常客无需交押金者等。B：若其为公司有效签单人，要询问清楚其是何公司的签单人，找出授权签单字样，核对客人签名，若是则可以不交纳押金。C：若其声称费用由公司支付，要在第一时间联系负责该公司的销售人员或订房人员，问清情况再做处理；D：:若其为常客无需押金者，则应在征询大堂副理后免收押金。3、 当客人对押金数额高出房费有异议时，应告知客人持酒店欢迎卡可在酒店内的任何消费场所签单挂帐，房间内的长途电话和小酒吧也需支付一定数额的押金。收取较高的押金只是为客人在酒店消费提供便利，退房时一次结清即可。押金的数额一般为房费的基础上加收￥300元。4、 若客人有需要替早到149、或晚到的客人代付押金。可先向客人收取足够的押金，请客人在入住登记表上签字确认，并确认被付费的客人那些费用是有其代付。5、 若客人同时为同行的房间一起付费，则须请交纳押金的客人在帐目承担书上签名确认由其承担同行房间的所有费用或部分费用，并有前台员工签字确认。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:互相付费的制度与程序程序Procedures:（一）同行客人代付费用 1、客人在入住时若提出互付费要求，须请付费房间的客人签署帐目承担书。150、填写时应注意如下事项。 1)请付费人填写并确认其支付的具体项目。 2)填写其所支付的全部房间的房号。 3)核对付费人的签名与R/F上的签名是否相符。 4)在确认付费项目外，须请被付费客人另交押金。 2、将帐目承担书装订在R/F上放入帐袋。 3、在电脑的相关房号资料中做好P/B XXX或P/F XXX的相应备注。 4、若付款人提前退房，则先请被付房间的客人支付相应押金，或请付款人另行支付押金并确 认退款由哪位客人来领取。 5、被付费房间若提前退房，则应问清是否是自己结帐，若由付款人结，则把其消费的帐目转入付款人的房帐上。 6、如客人在入住期间要求互付费，则应请付款人在帐目承担书签字确认，同时查核151、付款人的 押金是否足够担保。（二）由店外客人代付押金 1、由他人代付押金时，应与代付押金的人确认其付费范围。（全部支付或只支付某一部分费用）。 2、若客人已入住则由付款人在帐目承担书上签字确认，并注明付费范围；若客人尚未入住，则请付款人在帐目承担书上签字确认，帐目承担书应注明其代付住店客人的姓名、房号及付费 范围。同时应留下付款人的手机号码或其它联系方式，以便联系。3、应与付款人确认最后是由谁来结帐，若是押现金是由谁来领退款等问题。若是押现金，最后由非付款人退余额的情况，可在押金单上写明凭单退款字样交客人再次签名确认并告知客人直接把押金单交给退款人即可。4、被付款的住倍客人的消费超过押金总额时152、，应先联系付款人询问接下来的押金是由住店客人交纳还是由其在当天补交不足的押金。再根据情况催缴押金。特殊情况应上报大堂副理。被付款的住店客人退房时，若未结帐可把余额转入待处理帐。同时通知付款人及时来结帐。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:结帐时客人带走物品的处理的制度与程序程序Procedures:1、 委婉地请客人提供线索帮助查找。2、 请客房服务员再次仔细查找一次。3、 若还是找不到，告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋153、友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。4、 若客人不认则应耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿。5、 客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:开具发票的制度与程序程序Procedures：1、发票的总金额不得超过客人的消费总额。2、发票的日期每张都必须填写，并且日期要按顺序不能退序。3、每张发票都须有开票人签全名。4、发票的大小写必须一致，并且在小写前要有人民币符号。5、做废的发154、票必须三联都在，并注明作废。6、发票的金额和日期不能涂改。7、发票填写不能套开。8、发票的客户名需填写单位全称。（若客户单位财务需要填写缩写，可根据客户要求填写）发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:收银过帐的制度与程序程序Procedures:1、 过帐就是把住店客人的挂帐消费记录到客人的总帐单上。其包括自动转帐和手工过帐两部分。自动转帐的内容包括联网营业点的消费挂帐和当日营业结束时自动过房租；手工过帐的是不联网的挂帐消费，如155、娱乐消费、餐厅消费、客房的酒吧消费、洗衣挂帐消费、车队、商场、商务中心等营业点的挂帐消费和杂费调整。2、 自动转帐包括：房租的自动过帐。（1）餐厅的转帐：餐厅的转帐是通过餐厅与前台的电脑联网，直接将客人的消费记入客帐上。餐厅把原始消费凭单的第二联传至前台，前台收银员应调出客人的帐单，检查餐厅收银员的过帐是否正确，客人的签字是否相符，若无误，则把原始凭证放入帐袋中。（2）房租的自动过帐有总台大夜班的夜审来完成。3、 手工过帐。1. 签收各营业网点的消费原始凭单。2. 按照房号找出客人总帐单。3. 检查原始消费凭单的消费内容是否正确。4. 检查客人的消费是否超过信用限额。5. 根据不同营业网点的代156、码进行入帐，注意不要录错代码，录错金额等。其中若录入杂项必须注明项目。4、当可联网的营业场所下班时，由前台员工根据客人消费的原始单据，核对消费项目、金额及签名字样，在电脑收银系统中根据不同的营业网点代码进行手工。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:车队的行为规范所有酒店员工必须遵守酒店的规章制度。你的仪容仪表及行为将给客人留下深刻印象，将影响酒店的形象和声誉。所以你的言行举止及仪容仪表是否符合酒店标准十分重要。1、上、下班打卡157、，到前厅部办公室签到、签出。2、着酒店制服、保持制服干净、平整，系好领带。（特别注意制服钮扣必须扣上）3、上班带工牌，位于左胸前。4、穿着酒店的工作鞋，保持鞋干净、光亮。穿肉色的袜子。5、保持头发清洁、梳理整齐，不得染发，至少每月修剪一次。6、指甲必须剪短，并保持干净。7、首饰不得过多，只允许佩戴一枚戒指、一块手表。 8、注意每日的个人卫生，口腔清新。9、上班禁止做与工作无关的事，如看报纸、杂志。10、规范接听电话并使用礼貌用语，禁止打私人电话。11、上班时间禁止谈论与工作无关的话题或嘻笑现象。12、禁止串岗、到其他工作岗位打电话，聊天。 13、未经允许禁止私自换班、脱岗、迟到、早退。发出Fr158、om审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:抵店团队行李操作制度： 团队行李抵店时应高效操作并即时送至房间内。程序：1、行李员把行李卸下并运到酒店大堂被集中摆放。2、清点行李检查行李的破损情况并通知领队或陪同收到行李的正确数目，并记录在团队行李记录本上记录。3、请团队领队或陪同在团队行李记录本上签字并确认所收到行李数目。4、在每一件行李上，挂上酒店行李标签，并注明团号。5、查看团队行李入住单记录团队信息例如：团名、抵店日期和所接收行李数以及行159、李破损情况。6、从领队或陪同那里取得分房单根据分配好的房间按楼层分行李，以便分送行李。7、根据楼层分发行李，并在团队行李入住单上记录每个房间分送的行李数，确保客人得到正确的行李并请客人签名。8、通知领队复查已分配的房间，看是否有没有团队成员已换房。9、准备一份团队入住登记表附在标注行李分发细目的团队行李入住表上，然后在行李生控制表上登记。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:调房服务程序1、根据总台通知，确认新、旧房号，领取新钥160、匙及新欢迎卡、调房凭单后，方可进行调房服务。2、调房原困有多种，如：客人对原住房不满而要求调房；客人延长逗留时间而原住房已被预订。 房号不吉利：位置不佳；设施故障等。3、调房服务必须在客人在场的情况下由行李员完成。4、若客人不在场，须由总台征得客人授权后方能办理。且换房时须有AM及楼层服务员在场，不 可独自一人办理调房服务。5、应注意不能扔掉任何一件我们认为无用的东西，并在换好的房间中按原样放置。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subje161、ct:换房程序制度： 接到总台换房通知后，立即帮助客人办理换房。程序：1、接到总台客人换房通知，应确认行李数量，准备好行李车。2、领取换房通知单。3、接待员核对换房客人的姓名及房号，领取换房单和新房的钥匙。4、推行李车并通知换房双方的楼层服务员，如果要换的新房间在另一楼层，应给楼层服务员差事卡的客房联来表示客人将换房。5、到将换房的客人的房间并按门铃，当客人开门后，用客人姓名问候客人并表明你的来意。6、征求宾客在换房过程中运送一些无法打包的物品的方式。7、检查抽屉、柜子、家具下和卫生间，看是否有宾客遗留物。8、将行李放在行李车上并向客人要回原房门的钥匙。9、带领客人去新的房间。10、如果新房间162、类型不同，则应遵循入住客人的一些程序，如向客人做简短的房间介绍。11、帮客人将未装箱的衣物挂入衣柜。12、在征询客人同意离开之前，应向客人询问是否还需要更多帮助。13、退出房间并轻声关门。14、回到接待处并通知他们换房工作已经完成并交回旧钥匙和换房牌。15、在行李员控制表上记下换房的工作情况。注：如客人不在房内，不能为客人换房，除非得到值班经理许可，如客人不在，行李员应与客房服务员一起开房为客人换房。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Sub163、ject:礼宾部行为规范1、 上班按规定着制服，佩戴白手套，精神饱满，接岗前须阅读交接班本。2、 注意仪容，仪表，不留长指甲，头发梳理整齐，不留胡须，统一着黑色皮鞋，暗色袜子。3、 上班站立姿势要标准，禁止出现倚靠及不雅姿势。当值时，站立于大堂门内，两手后背，身体挺直，迎候及欢送客人，为客人提供开门服务，并主动向客人问候。4、 上班禁止在礼宾部看报纸、杂志及做与工作无关的事。5、 规范接听电话并使用礼貌用语，禁止在礼宾部接听私人电话。6、 值岗期间禁止谈论与工作无关的话题或嘻笑打骂现象。7、 注意个人卫生，口腔清新。8、 禁止串岗、到其他工作岗位打电话、聊天。9、 未经允许禁止私自换班、脱岗、164、迟到、早退。10、禁止向客人索要回扣、小费。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:门僮操作规程1、上班时精神饱满，阅读当天的班前必读，看有哪些重要的接待，看交接班本，了解上一班要注意的事项情况及周围的环境状况。2、迎宾员背门而立或与门成直角站立于大门外侧，站立时挺胸，手自然后背，脚与肩平宽，两服环视两周。3、当宾客抵店时： A步行宾客抵达时，向宾客点头致意，用手表示宾客进入大厅，使用敬语：“ 请，欢迎光临。一 语调平缓，态度热情165、。 B坐轿车的宾客抵店时，应立即迎上前去，车辆停稳后，看精车辆前后无干扰且安全情况下，迅 速左手开车门，随后移至车门后，右手放在车门上檐（以免客人下车时头部碰到门框）并向客 人致问候语：“早上下午晚上好”或“您好，欢迎光临金腾大酒店。”在小轿车停留之前应注意车内客人，若前后皆坐人，则应先开后门再开前门（因较有身份的客人一般坐于车后座）；宾客如行动不便，应搀扶宾客下车。宾客下车后，随手关上车门，用手示意进入大厅。如逼宾客行李太多，应帮助提拿，并检查车内是否有遗留物品，协助行李员将行李装上行李车。 C团体宾客到达前，迎宾员应了解团体抵达时间、人数作好准备工作。车辆停稳后，迎宾员侧门 而立，宾客下车166、时，对宾客点头致意并问好，对有较多行李的宾客帮助提拿行李，对行动不便要搀扶，但迎宾员不离开原岗位，宾客全部进入大厅后要环视-F四周，看有否需做之事。4、送别宾客 A.客人离店时，召唤客人用车到大门口，协助行李员将客人行李装上车，并请客人核对无误后拉开车门，一手扶项，请客人上车。待客人坐稳后，向客人致意道别（“再见，欢迎您再来”或“再 见，一路平安”，对临时外出宾客应说：“再见”）然后示意司机开车。在车辆开动及客人走出大 门时，需轻轻一躬。5、维护大门外秩序，指挥车辆，确保道路畅通。 遇到有大型团队、宴会、会议的宾客进店。离店高峰时节，要指挥车辆进出，提高效率，减少客人等候时间。出现特殊、意外事167、件及时报告上级，禁止有人发放宣传品，谢绝上门推销，关注大堂进出客人。6、安排车辆 客人需要出租车辆，询问客人所到目的地后速到公路上召引出租车，若需要长途车辆，报领安排。7、重要宾客来访 对突然来访的重要宾客，如政府要人、各界名流、董事长等应及时通知大堂副理以做好接待工作。8、熟悉有关店内、外问询知识，做到有问必答。 为住店客人提供免费出租伞具服务，按要求做好记录工作。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:散客入住制度： 所有抵店168、客人应被致以温馨的问候，行李员将协助客人运送行李。程序：门僮： 1、门僮以规范的姿式开轿车门或出租车门； 2、热情问候客人且给予帮助（早上好、下午好、晚上好先生女士），如果宾客是首次抵店，应先问候客人并且对客人说“欢迎光临金腾大酒店”，如果客人是第二次抵店，问候客人，欢迎客人再次光临； 3、与客人核对放在轿车行李箱内行李数目； 4、卸下行李且与客人一道清点行李数目； 5、检查出租车内部座椅确保客人无遗留物； 6、指引客人至接待处并通知领班协助： 7、在门僮记录本上记录客人到达信息； 8、祝客人入住愉快。行李员： 1、行李员应问候客人，如必要时应根据行李外型和尺寸区分客人行李； 2、提行李到前台169、入住登记处； 3、用行李车装好行李立于客人身后一米半处； 4、从接待员处取得入住单及房匙； 5、检查问询处是否有客人末取留言及信件； 6、引领客人至电梯，请客人跟随； 注意：如果由行李生用行李车送行李，行李员应告知客人先行上楼，自己在使用电梯运送行李上楼层。7、按电梯钮使上行电梯到位；8、控制好电梯并让客人先进入电梯，按下楼层键并且通知客人楼层及房间号；9、在电梯内和客人进行交谈，如必要可通过问一些短语如：“您的旅程怎么样？先生女士”；或者“这是您第一次光临金腾大酒店吗？”；10、如需要向客人进行酒店设施、所提供的服务、位置及营业时间进行简短介绍；11、如果行李员与客人同乘电梯，到达指定楼层后170、行李生应把住电梯门先让客人下电梯，并引兹客人至房间；12、当在楼层走廊时，如必要时，可向客人简短介绍房间位置，紧急出口和火警警铃；13、打开客房门并打先迅速查看房间后退同一步，让客人进入房间；14、班房内简短介绍房内设施包括淋浴卫生间：15、在向客人告别时不要等着索要小费，应祝客人在酒店过得愉快：16、马上回岗位向领班报到，并在行李生控制表上记录客人八住的信息；17、正常情况下（在总台和电梯内未耽搁的情况下）接待整个过程不超过15分钟。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部171、编号NO：页数Pages:主旨Subject:散客行李处理程序一、散客行李分送程序： 1、主动问候客人，帮助客人卸行李，并同客人核实行李件数及破损情况。 2、指示总台方向，引领客人至总台，将客人的行李运送至总台，并站立于客人身后1.5米处等待客人登记。 3、待客人登记后，接过客人的房间钥匙，再次与总台人员确认房号，并引导客人上楼层。（位于客人前一米，或指示方向后跟随其后一米） 4、到电梯口后，先帮客人候住电梯，请客人先进。（在电梯内可简单向客人介绍酒店主要服务项目和场所） 5、到达楼层后，帮客人候住电梯，请客人先出。引导客人到房间，并先按门铃敲门三声后，再帮客人打开房门，并先取电，注意房内是否172、有异常，确认房间无异常情况时，才请客人进房，并将行李送进房摆放好，再次同客人核对行李件数。 6、向客人简要介绍客房设备（特别是卫生间内的设备）及相关电话号码，并祝客人入住愉快， 关门。二、散客出行李程序 1、客人离店若有较多行李通常会要求行李员帮助搬运。行李员问清客人房号、姓氏、行李件数及要求搬运时间，记录在本子上。 2、行李员敲门争得客人同意后进房取行李，要与客人共同清点行李件数及损坏（行李装车时应轻拿轻放，将大的、硬的、不怕压的行李置在底面，将轻的、软的行李放在上面。）行李装车后告别客人并迅速离开客房。若遇客人不在客房，可请服务员开门，共同清点行李件数及损坏与否，在行李标明房号，运送到总台173、交送客人。 3、行李员确认客人已办妥离店手续后将客人行李装上车，再次提醒客人核对。 4、向客人道别并欢迎客人再次入住我们酒店。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:团队离店行李操作制度： 团队离店行李应准时收集并送至前厅大门出口处。程序：1、行李领班应核对收行李的时间，并指派行李员到房间收取行李；2、行李员应填写团队行李退房表；3、把同一楼层团队的行李集中放在一起；4、应将离店团队的房号记录在表上并按房号收行李；5、记下房间房号174、，和从房内取出行李的数目；6、若团员行李未放在房间外，可按房间的门铃询问客人是否要收行李；7、把行李堆放在行李车上，应将轻的行李放在最上面；8、在运行李下楼前应通知楼层服务台团队退房的房间号；9、将行李运至大门并摆放有序以便于计数和辩认；10、在团队行李记录本填写差事卡和团队行李退房表上的信息；11、请团队领队或陪同在确认了团队行李总数后签字认可； 12、在团队行李装上车之前，应与前台收银核对团队的帐目情况和行李出闸卡； 13、检查团队房门钥匙是否已全交回，行李员有责任追回团队未交完钥匙； 14、在允许团队旅游车离开之前，应再检查已装车行李并清点数目；15、将行李车放回适当位置；16、将差事卡175、和团队行李退房表上所有信息记录在行李生控制表上。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:团队行李处理程序一、 团队行李分送程序：1 了解团队抵店时间交通工具，人数及房间安排状况。2团队抵达时，先于陪同或司机核对行李数及损坏与否并签名确认。若遇团队行李先到而客人尚未到达酒店者，确认后用安全网罩上。3 团队抵达并办完入住手续后，根据团队名表逐间与客人确认后分送行李。4 行李分送完毕后告知陪同或领队，并让其签名确认。二、 团队出行李程序176、：1 根据“团队接待状况表”要求，准时、准确出行李。查找该团入住时有多少件数，及应安排几个行李员。提前十分钟到达指定的楼层后，行李员应敲门征得客人同意后方可进房取行李，并与客人共同清点行李件数及损坏与否。（行李装车时应轻拿轻放，将大的、硬的、不怕压的行李置在底面，将轻的、软的行李放在上面。）行李装车后告别客人并迅速离开客房。2 将行李集中放置于礼宾部，贴上行李标签，并用安全网罩上，等待陪同结帐。3 当团队离开时，与陪同确认行李件数、损坏与否，让陪同签名确认后方可搬运上车。（切忌同一时间出两个团队的行李，以免混淆。两个团队以上的行李必须分开放置，标志明显，防止出错团。）4 若行李较客人迟离酒店，177、而由行李车来接受时，须要求司机出示接行李通知或报出准确团号，签名确认并记下车牌号码及司机联系电话。 发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:无领取卡的认领制度： 1、请认领者出示物主本人的授权信，核对物主的签名与寄存联是否一致； 2、检查被授权领行李人的身份证； 3、通过问如下问题来确认领取人所要领取的行李； 何时寄存的行李 行李的特征 物主的特征 4、证实客人所述行李特征及信息是否与行李上所附标签及寄存记录本一致； 5、从行李房178、内取出行李； 6、请被授权者在登记本上签字； 7、记下取走行李的日期及时间； 8、大堂值班经理在寄存登记本上签字同意授权； 9、行李员在放行行李之前也应在记录本上签字； 10、将授权信附在行李领取记录本或寄存登记簿上。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:行李、物品寄存与保管制度1、 行李、物品免费寄存服务仅限提供住店客人及来酒店消费的客人。2、 凡危险品、易燃、易爆品、动物、有难闻气味物品、有流汁溢出物品、未封闭性食品，谢绝寄179、存。3、 贵重物品及货币请客人存于收银处保险箱内，未上锁之行李需经客人确认后方予办理寄存。4、 行李、物品的寄存时间最长不超过1个月，超过领取日期的行李或物品的寄存人在连续6个月内没有任何联系或交代的情况下，该行李或物品将由酒店自行处理。5、 若遇客人提出寄存的行李、物品将由他人代领时，请客人将代领姓名写在“寄存联”上，由代领人携带“提取联”或凭证件领取。6、 若无客人书面证明或客人没有事先交代行李，物品由他人代领时，寄存的行李、物品一概不得交给他人。7、 若客人丢失“提取联”，要求客人提供其姓名、房号、行李件数及特征、以及签名式样，若与“寄存联”记录无误，请客人出示证件，将其与“寄存联”复印180、在一起，并请客人签收。8、 若客人无证明身份的证件或证明其签名的信用卡（签字字样需与“寄存联”复印在一起，并请客人签收。9、 各班做好行李、物品寄存、交接及保管工作。10、除礼宾部人员和大堂副理以上人员外，其他人不得擅自进入行李房。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:行李寄存程序：1、行李员应请客人标明所要存之行李的情况；2、告知客人贵重及易碎之物品不能寄存，酒店对行李包内物品破损及贵重物品之丢失不负任何责任；3、知会客人所寄181、存行李上的异常情况并在行李寄存卡上注明；4、准备好寄存，填好卡的寄存联和领取联；5、在寄存卡上填写宾客姓名、房号、特征、寄存行李数和日期，由谁经手，并请客人留下签名在领取卡上填写反映所有物品特征和寄存数目等细节、领取日期及宾客姓名等；6、将寄存卡撕为为两联，上联寄存卡附于寄存物上，下联领取卡交于客人；7、将所寄存行李记录在行李寄存记录本上，寄存日期，宾客姓名、房号、特征及寄存行李数等；8、将寄存物品马上置于行李房内。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pag182、es:主旨Subject:行李领取制度：在客人未出示完整领取联时所有行李不得领取，寄存联与领取联之间有差异时，应通知值班经理前去解决；程序：1、请客人出示领取联并查看卡上所列条款；2、核对此领取联上信息是否与寄存联上一致； A、宾客姓名及房号 B、特征及寄存物品数目 C、寄存联与领取联单号D、客人签名3、如所有信息正确，可领取行李，将寄存联与领取联订在一起，存于行李房的文件盒内；4、请客人在行李寄存登记簿上签名；5、将寄存卡和领取卡存档以供将来参考；6、如遇寄存卡和领取卡之间不符，应通知值班经理前来解决；7、如客人再次入住时，客人寄存的行李可在出示领取卡后由行李生送至房间；8、如非客人本人用正183、确的行李领取卡来取行李，应请客人出示物主的授权信及领取卡，如有争议应通知大堂值班经理处理；9、应请客人出示真实身份证明并记录在行李寄存登记本上，大堂副理应在记录本上注明授权信的情况。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:行李员引领客人进房操作程序当值时站立于大门内侧，环视大门外及整个大厅，两手自然后背，身子挺直，精神饱满，待机提供服务。一、 引领1、 向进店客人致意，表示欢迎，主动上前帮助提携行李。（A.视行李多少，准备行李车。184、B.客人随身带之物品一般较为贵重，易损坏之物品，如：玻璃器具，可请客人自己拿。）2、 将客人引领到接待处，客人办理入住手续时应站立于客人背后约1.5米2米左右，做好服务准备，看护好行李。3、 从接待员手中取到客人房间钥匙，称呼客人“先生/小姐，这边请。”4、 引领客人时，在客人前一步半至两步半远的左侧，步子要轻，速度适中，在拐角处须回头向客人示意并注意行李及客人的安全。（对行李员而言，大堂、客房的走廊过道已是轻车熟路，而客人初来乍到，对照明也可能不适应。尤其注意照顾老年人、小孩或残疾人）承搭电梯时，要手护电梯门，请客人先上，然后再上，并操纵电梯。出电梯时，请客人先行。5、 客人进房的路程，虽说185、距离很短，但客人有时会提出很多问题，如：酒店附带设施、营业状况、营业时间、城市情况等。这时，行李员必须代表本酒店给客人一个满意的问答，但注意说话要简洁而不宜太多或过了头。6、 由于行李生介绍很生动，很多情况下，原本打算到外边就餐的客人即可能改变初衷，而利用本酒店的餐厅，这样，即等于增加酒店效益。一定要明白，行李员或其他制服的人员对客介绍绝非可有可无的，对客人而言，这是安全、安心、安定的好保障。二、 引领进房1、 到达房间时，尽管已知该房为此客人入住房，但在进入之前仍须按酒店服务的规范，先按门铃并轻敲三下加以确认，然后开门，亮灯。请客人先进客房，将行李放置在行李台上，简要说明室内设施及操作方法。186、2、 平行放置行李时要留意行李箱的上，下面。3、 应记住，自己同时也是房间状态的检查员，开锁前先敲门，然后开灯并环视一下房间整理情况，发现问题必须马上与客房部服务中心联系，迅速处理，向客人道歉。4、 对于不常住饭店的客人给予简介时，要注意以下要点：各种开关/电话使用/冷暖气设备操作/留言指示/床头控制柜的使用技巧/浴室设施/叫醒服务/房内服务项目/上锁方法/安全通道、出口。 5、在房间向客人介绍房间服务、设施时，应将门敞开，因为关紧门常会被误解为另有企图，对女性客人尤其注意这点。三、 退出客房1、 退出之前要征询客人有无其他要求，有则必加妥善处理，若没有即向客人问候、退出、关门。“请问XX先生187、（小姐）是否还需要帮助？如果有事，请随时致电总台。”向客人告辞，应退后12步方转身离开，轻关房门。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:电话服务中心各班次工作流程 早班：(07: 30-15: 30) 1、阅读交接班本。 2、向夜班人员了解叫醒服务落实腈况，特别是VIP客人人工叫醒，了解DND情况。 3、继续办理VIP客人人工电话叫醒服务。 4、对电脑打印出来的未叫醒服务的房间进行补叫醒。 5、了解当天VIP客人，熟悉VIP客人188、姓名，身份和房号、预抵时间，了解当天的天气预报。 6、处理正常话务工作，并作好详细完整的记录。 7、合理安排轮流用餐。 8、将需交班的内容记录在交班本上。 9、交接班。 中班(15：30-23: 30) l、阅读交接班本。 2、向早班人员了解电话转移和DND情况。 3、了解当天VIP客人，熟悉VIP客人姓名，身份和房号、预抵时司或是否己八住，了解当天的天气预报。 4、掌握客人外出留言情况。 5、跟进早班未完成的工作。 6、处理日常话务工作，并作好详细完整的记录。 7、台理安排轮流用餐。 8、接受次日叫醒服务要求，并准确无误的记录在叫醒单上。 9、将需交班的内容记录在交班本上。 10、交接班。 189、夜班：(23: 30-07: 30) 1、阅读“交接班本”和“值班记录”。 2、向中班了解电话转移和DND情况。 3、继续办理VIP客人人1二电话叫醒服务。 4、了解当天VIP客人，熟悉VIP窖人姓名，身份和房号并确认是否已入住，了解当天的天气预报。 5、对客人提供优质服务，与值班经经理保持密切联系，夜间发生的特殊事件要及时汇报，并详细记录。 6、接到夜班楼层服务员通知需要收取客人的早餐预定卡时，我们应立即通知送餐部去楼层收取。 7、处理中班束完成的工作。 8、处理日常话务T作，并作好详细完整的记录。 9、合理安排轮流用餐。 10、在与前台核对团队叫醒时间后，将第一二天需要叫醒的电话输入话务台190、，如有VIP客人，应做好第二天人工叫醒服务的准备工作。（在叫醒时告知客人当日气温、天气情况） 11、维护好电话服务中心的设施设备及清洁卫生。 12、将需交班的内容记录在交班本上发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:电话服务中心的规章制度1、因工作需要的人员才可进入电话服务中心停留；2、每位话务员在客人询问时应报自己的名字；3、严禁在总机房内抽烟、喝饮料或吃东西；4、严禁窃听电话交谈，违纪者将严厉的处罚；5、当结束一个电话时，必须191、待对方挂机后及时挂机，不能拖延；6、话务员在当班时不得与客人或其他人发生争吵，当班时的投诉或任何困难应及时向当班电话服务中心领班或大堂副理反映；7、在交接班时，下班的话务员须签名交班，并向接班人员交待任何耒解决的事宣；8、每位话务员必须保持话务台设施设备的清洁，严禁物品乱堆乱放；9、话务员必须随时各有书写工具，以便提高服务效率，减少客人等待的时间。10、保持总机房的绝对安静，严禁喧哗或大声交谈；11、严禁打私人电话；12、不允许在话务台上翻阅与工作无关的读物；13、话务台不允许有脱岗现象发生，如果当班人员中的一位因工作需要而需暂时离开岗位时，必须 得到另一位当班人员的允诺。发出From审核Re192、check标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:电话应答标准1、每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”。话务员应答来话，必须在客人拨通总机铃响三声之 内进行。2、话务员须礼貌、友善、愉悦地应答每一个来自酒店内部及外部的电话。3、仔细倾听客人的要求，如果话务员遇到无法解答的问题，需将电话转交领班跟进处理。4、应答外部来电时，须熟练准确规范地使用酒店中英文名称，自然亲切地使用中英文问候语： 您好！HOTEL 您好！金腾大酒店5、应答内部来话时，须使用规范服务用193、语： “您好”6、如果话务员的本色音调偏高或偏低，语速偏陕或偏幔，则应通过系统培训进行调整并符合音调 适中，语速适中的要求。7、话务员值台，要随时准备与发话人通话，将清晰亲切、自然甜美的声音通过传话器传送给客人。8、话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通XX部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。9、在等候接转时，播出悦耳的音乐，接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（5声），必须 向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”10、话务员必须能够辨别主要管理人员的声音，194、接到他们的来电时，话务员须给予恰当的职务尊称。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:“免电话打扰”服务程序1、若接到客人提出不接听任何电话时，话务人员应将此房间设为“免打扰”房，同时将此信息通知相关部门，并做好相关记录。2、若接到总台通知某房间的客人要求“免打扰”时，应在设置“免打扰”前跟住客再次确认，在确认完以后再进行设置，同时通知相关部门，并做好相关记录。3、在一免打扰”的记录本上鹿清楚的记录下客人通知的时间、房号，具体要求195、等相关信息。4、接到客人免打扰服务通知的话务员，需将该房间的电话设置成“免打扰”，同时将此信息及时、准 确地通知所有当班人员，并做好记录。5、客人要求取消“免打扰”时，鹿立即取消原来的设置，并通知相关部门，同时在“免打扰”记录本上记录客人通知取消的时间、房号及经办人姓名。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:叫醒服务程序1、接到客人要求设置叫醒电话时，应记录下客人的房号和叫醒日期、叫醒时间并在跟客人确认时重复以上所记录下来的内容196、。2、如果客人需要两次叫醒服务，我们应该将两次叫醒的具体时间与客人确认清楚，并做好相关记录。3、根据Moming Call记录本上的记录，准确地将房号和时间设置到话务台并再次核查。4、若接到总台、AM或其它部门人员给客人的叫醒电话通知时，须复述后记录下来房号、叫醒时间、通知的时间及通知人姓名，每班大夜人员负责检查第二天的叫醒电话是否有设置成功，并与总台确认所有团队的叫醒电话。5、当遇到团队领队的叫醒时间与客人要求的叫醒时间不一致时，我们应当再次给客人确认，并以客人的最后确认的叫醒时间为标准。6、若遇到叫醒失败时，按以下程序操作：6.1话务员应该立即进行人工叫醒。6.2若进行人工电话叫醒还是无人197、接听或占线状态，应通知楼层服务员进行敲门叫醒，并记录下楼层服务员的姓名。6.3若楼层服务员反馈客人房间设置DND时，应立即通知大堂副理处理。6.4若遇到很多房间（如团队）叫醒失败时，应立即通知楼层服务员、总台及大堂副理帮忙叫醒客人。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:留言服务程序1、当转入客人房间的电话无人接听返回话务台时，应告知来电人：“对不起，客人目前不在房间内， 请问您需要留言吗？”2、若遇到客人要求留言时，应记录给需要198、留言的房号、留言的时间、具体内容，留言者的姓名及电话号码。并与客人确认所记录下来的内容。3、挂机后马上将留言内容写在正规的留言单上，并且登记在电话服务中心的留言本上，然后通知行李员来取，并在“留言登记本”上记录下通知的时间、行李员姓名和取走时间，以便查询。备注： 若行李员在通知后的5分钟内未能到电话服务中心领取留言时，话务员应该继续跟催此事。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:火警电话的处理程序1、 接到火警电话报告，应迅速清199、楚记录报告人姓名及火情地点、时间。2、 通知大堂副理、工程部、保安部到火灾区域。3、 通知火灾区域部门领导到火灾区域。4、 通知时，话务员必须说明火情及具体地点。5、总机员工决不能擅自拨打外线“119”，并严格执行机房保密政策。6、坚守岗位，保证通讯畅通，服从救援小组指挥。备注：接火警后首先通知大堂副理、工程部、保安部到火灾区域确认火情，由大堂副理根据现场情况决定是否通知总经理、副总经理、当天总值到火灾区域。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主200、旨Subject:转接电话程序需要转入客人房间电话的操作程序： (l) 与来电者确认客人的房号和姓名，在核对无误后方可将来电转入客人的房间，若来电者提供的信息与电脑中记录不符时，话务员应该婉转的告诉来电者：“对不起，您提供的信息与客人的信息不一致，所以我们暂时不能帮您转接这个电话，请您确认后再打过来。” (2) 若住店客人要求只接听指定人的电话时，在转入电话去房间之前需要核对来电者的姓名，确认无误后才可转入。若对方不是指定的来电者时，话务员应该婉转的告诉来电者：“对不起，您要找的这位客人没有入住我们酒店”。 (3) 若遇到来电者要找设置了“免打扰”的客人时，话务员应该婉转的告诉来电者：“对不起201、，您要找的这位客人没有八住我们酒店”。 (4) 若遇到在晚上23: 00以后有电话拽住店客人时，话务员应该询问来电者的信息并且核对住店客人的信息，在确认无误后，转入房间时告诉住店客人：“先生/小姐，您好，有位xx先生/小姐的电话您是否需要接听？”如住店客人不愿接听，话务员应告诉来电者：“先生/小姐，对不起，您要找的客人现在不在房间里，请问您需要留言吗？”发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject: 查询电话服务程序处理住店客人需要查询202、服务程序：1、遇到客人要求查询酒店、公司、其他地方的电话号码时，在话务员不确定的情况下，应告诉客人： “对不起，请稍等，我们在5分钟之内将查询好的信息告诉您。”2、遇到客人要求查询常用的电话号码，话务员应立即同答客人。3、遇到客人查询本酒店的服务信息时，我们应该立即给客人提供准确的信息。若遇到话务员无法提供准确信息时，话务员应告诉客人：“对不起，请稍等，我们在5分钟之内将查询好的信息告诉您。”4、遇到住店客人需要找住店客人时，话务员应立即在电脑上查询出该客人的房号，在核对完信息无 误后，方可把电话转入该客人的房间。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效203、日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:服务中心标准礼貌用语 任何清况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替；以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 节日期间，应说：xx节快乐+各种场面用语。 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” 打出电话第一句说：“您好！我是电话服务中心号204、，麻烦您”。 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到xx，如果转接不成功，麻烦您拨打xx号码，直接联系。 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线。 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码； 见男性管理人员时，说：生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ 见女性管理人员时，说：姓氏十职务十您好！或因时间祝福。 受到批评205、时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 常用礼貌用语67句：1、请不要着急，很快就给您办好。2、请问还有什么问题吗？3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。4、请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。5、请问您希望怎么办？ 6、请问是否给现金还是挂房帐？7、请问，您的意思是？8、请问我能为您做些什么？ 9、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。10、请让我来帮你忙吧！11、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。12、请您与xx部门联系206、解决好吗? xx部门的电话是xx。13、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）14、请稍等，我查一下再答复您。15、请不要急，马上就好。16、对不起，这样恐怕不太好。17、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。18、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。19、对不起，这里走不通，请走那边。20、对不起，我马上给您换上干净的。21、对不起，我们再核实一下，请您也回忆一下22、 对不起，我们再查一下23、对不起，我现在忙，马上就来。24、对不起，我不太懂，我问问别人。25、对不起，我找别人帮您解决。26、对不起，我找别的同事帮您。27、对不起，我不太会，我207、找别人帮您解决。28、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。29、对不起，您想要的我们暂时没有货，能改成XX的吗？也不错的。30、对不起，我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。31、对不起，我来帮您做。32、对不起，我让人来帮您填写。33、对不起，请您明天再来。34、对不超，请您稍候。35、对不起，请您再说一遍好吗？36、对不起，您看怎么办更好？37、对不起，您还需要什么？38、对不起，可能是我们听错。39、对不起，我们一定会努力改进的。40、对不起，我再帮您想别的办法。41、对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？42、对不起，我们查一下给您答复好208、吗？43、对不起，已经有人预订了。44、对不起，我已把您的要求跟我们主管（经理）说了，他/她将会给您满意的答复。45、对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？46、对不起，经查询，您找的人找不到。47、对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。48、对不起，打扰了。49、对不起，不好意思打扰您了。50、对不起，请小点声，以免影响其他客人。51、对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。52、对不起，您的房间正在清理，自否先等-下或先把行李放下，回头再上房间好吗？53、对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。54、对不起，您要拨的xx号正在占线，请您稍后再拨好吗？55、很抱歉，209、我没有见过。56、很抱歉，我们查不到你要找的人。57、很抱歉，欢迎下次光临。58、先生/小姐，请问您贵姓？59、先生/小姐，请问您找谁？60、我的态度不好，请原谅。61、我们会根据您的要求服务的。62、我们这里也有，请问您需要吗？63、您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。64、您如果不满意，我可以给您更换。65、没关系，这是我应该做的。66、没关系，欢迎下次再来。67、不要紧。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:电话总210、机9个怎么办？一、深夜，为住客转接电话应注意哪些问题？1、问清对方的姓名、哪里来电后，询问住客是否愿意接该电话，避免打扰客人；2、如对方要了叫醒电话，话务员应先告诉对方客人已经休息，叫醒时间过后再打来，对方若坚持要接入，话务员查问对方姓名，哪里来电后征求客人意见并按住客的意思办。二、客人挂错电话如何回答？1、如果是外线挂进，应有礼貌地对客人说：“对不起，您挂错了。”切不可粗言相对；2、如果是客人在客房内或公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。三、对方声音太小，听不清楚怎么办？1、礼貌地对客人说：“对不起。请您大声一些好吗？”2、如果还是听不清楚，可请客人重新挂一次或换一部电话211、再打来。四、遇到有电话找某某客人，但电脑显示该房为空房时出怎么办？1、请对方稍候；2、如电脑显示客房未出租，应向总台查询，若是客人已换房，应将电话转入客人现住房间；3、如客人已结帐离店，应告诉对方。五、外线找保密房客人怎么办？1、客人要求房号保密，并没有要求不接任何电话，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客 人，询问客人是否接这个电话。2、如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台电脑中输入保密标志，遇来查询即答应该客人未 入住本酒店；3、若客人有更具体的要求，如可接长途，可接某指定人的电话等，要问清井做好记录，按客人要求 执行。六、电话占线，客人要求强插怎么处理？1、如客人要求强插的是酒212、店有关部门的电话，应以客人为重，请员工终止通话，将客人的电话转入；2、若此时员工也是与客人通话，则请后来者稍后再挂；3、对方是长途或有急事要求强插客房电话时，应在问清来电话者姓名、所在地、单位后插入，征询住客意见，按客人意见处理。七、接到无声电话怎么办？1、接到无声电话，请耐心对待；2、在连续三遍“您好，*酒店，请讲话”后，仍无回音，要挂断电话。八、客人主动与话务员聊天怎么办？1、为了保证接线速度，避免线路被酴时间占用，话务员是不允许与客人聊天的；2、如客人主动与话务员聊天，话务员要委婉地说：“对不起，先生，我正忙着接线，现在没空。”3、客人死缠话务员，可视为对话务员工作的干扰，通知大堂处理，213、由大堂副理解决。九、客人挂电话找总经理怎么办？1、如在上班时间，可转总经理秘书，部门经理的电话则直接转。2、如是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在单位。3、及时联络总经理，将来电者的情况告知，征求意见，如同意接听，则为其转接。否则，委婉地告诉来电者联系不到。4、如一时联络不到，可请来电者留下姓名和电话号码，待联络到总经理后，将详情告知。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:处理传真制度：所有收到的、发出的传真必须高效处理214、，并给予关注及立即分送出去。程序:一、发出的传真1、所有发出的传真必须字迹清晰或者用酒店规定传真纸来打印传真。2、在发传真之前要与客人确认信息内容的完整性，看有无需要改动之处，若有必须在发出之前完成。3、若客人无签单权，请客人付现金或刷卡；若客人有签单权，让客人在“付款凭证单”上签名，随后将费用挂到房间帐目上，并将客人签名的原件要送到前台收银；（二联）4、若客人用现金付费，应开据“商务中心凭单”，把第一联交给财务，第二联交前台收银，第三联给存档。 5、每天下班时要把全天的“商务中心凭单”记录在每日收入报告中，把第一联交给财务夜审。二、收进的传真1、所有收到的传真必须给予即时关注并立即交送给客人215、，不能延误。2、收到的酒店内部传真要在相关的记录本上做好记录，并及时通知相关部门来领取。3、若收到未注明房号的客人传真，应在查询到准确的房号后，再通知客人，接收写明客人房号、姓名的传真后，应先通过电脑确认无误后，才可通知客人传真一事。4、如果客人在房间，应打电话给客人，通知客人商务中心收到他的传真；如果客人不在房间，因发邮件通知单达到客人的房间。5、若客人要求将传真送入房间，我们应立即通知行李生将传真及“商务中心凭单”一起送到房间，并请客人在“商务中心凭证”上签名。 发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经216、理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:办公室设备的出租制度： 商务手心内的各种用于出租的设备可供在店内或店外的客人，但是只限于店内使用而不允许带出酒店，特殊情况，须经总经理批准方可。程序：1、所有要求租用商务中心供出租的办公设备之客人必须在记录本上记录，记录显示信息如下： A、客人的姓名 B、房间，某一会议室 C、所被租用之设备的名称、类型、型号 D、租用日期（由某月某日至某月某日） E、每小时/每天的租用价格 F、客人认可租金和已收到办公设备时的签名2、商务中。D的文员要核查客人付款方式，并且必须应用所需的信用程序。3、无签单权的客人将被要求付相当于租217、金总额50%的费用作为押金。4、商务中心应遵循既定的设备出租价目表。5、当出租结束后，应准备好付款凭证，而且应遵循关于付款凭证操作的既定程序。6、当办公设备归还后，客人和商务中心的文员都要在记录本上签名。7、客人在租用办公设备时应被告知，如果由于不正确使用造成设备的损坏，客人需赔偿损失费。8、商务中心文员应在下班时，将上述收入计入收入报表，一并交夜审审核。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:复印、打字等服务项目的相关规定1、 218、所有商务中心的服务都需按照收费标准来收费。（特殊情况除外）2、 若客人现付，应立即开杂项凭证，并将其第二联给客人；若客人要求挂帐应确认客人是否可以签单，并在记录本上做好登记。3、 在“商务中心收费登记本”上记录下客人消费的项目及收费情况。4、 如酒店其他部门因工作需要，要使用复印机、电脑等设备时，需经当班大堂副理同意后，方可使用，并请使用者在相关登记本上签名。5、 商务中心文员应每天下班前，将每日收入移交到总台入账。6、 不得将客人需复印的原件遗留在复印机内；服务应做到热情、主动、周到、细心。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Dat219、e前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:国际直拨电话制度： 商务中心内的国际直拨电话服务是专供付费客人使用的，酒店员工不允许在此打长话，除非经总经理批准。程序： 1、在商务中心只有酒店付费客人可使用国际长途电话； 2、客人使用商务中心的国际长途电话应根据总机房制定市内和国际电话计费系统收费； 3、商务中心给客人准备和提供的付款凭证将遵循总机房使用的系统（指总机批准的电话收费系统）； 4、在记录本上记下长途电话清况，并在月底总结； 5、酒店员工要求使用商务中心的长途电话时，必须填写申请单并由总经理理批准； 6、商务中心文员应在下班前220、完成当日长途电话收报表，交夜审审核。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:付款凭证单据的使用1、客人在商务中心消费后，需问客人的付款方式，若客人现付，应立即开商务中心付款凭单，并将其第一联给出客人；若客人要求挂帐应确认客人是否可以签单，可以的应立即将商务中心付款凭单送前台。2、在本班次快下班时，把本班次所经手的凭单交到前台，并请前台收银员在记录本上签名。3、在交接本上记录下当班时间所开据的凭单号是几号至几号。4、若凭单需作废，需221、在每日报表上登记注明，并在凭单上注明原因，交与领班签名确认，不得随意丢弃、丢失。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理制度与程序部门Dept：前厅部编号NO：页数Pages:主旨Subject:行政楼层操作流程传真服务1、接收传真1.1当听到传真完成接收的信号后，30秒内从传真机上取下传真仲；1.2阅读传真抬头所示信息，归类分检，要仔细核对时间、传真号码、旋出时间、页数；1.3按传真所示的信息查找收件人房号；1.4传真上有注明房号的要与住店客人资料核对正确；1.5若在住店客人资料查不到客人，再查将抵客人222、名单；1.6若将抵客人名单也查不到，再查离店客人资料。2、登记传真 按以下内容在“商务中心营业记录表”上作记录；日期、房号、页数、收件时间、经手人签名。3、装入信封3.1信封正面从上至下居中打印“INCOMINGFAX”、“房号”、“姓名”；3.2将传真件按序码向内三折后夹带装入；3.3.1-9张传真用标准信封装，9张以上的传真用大信封装。4、收费4.1接到传真后5分钟内要送出；4.2通知行李生将客人的传真直接送入客房，请客人阅读；4.3如果客人不在房间，则把传真从门缝塞入房间。5、发送传真5.1舒展传真件，使之平整，传真件正面对着传真槽放入并调整合适的宽度；5.2拨通电话后，听到对方信号音后223、按“START”键；5.3表面粗糙的信纸会影响传真效果，建议客人先复印后再旋传真。6、确认发送6.1将传真原件和传真发送报告坝手递还给客人，向客人解释报告的相关内容，包括：传真号码、页数、时间、结果状态，获得客人的认可；6.2如客人不要传真原件，要当客人的面将传真原件放入碎纸机处理掉；6.3若客人不在，将原件传真件、报告单、计费单据放入打印有客人资料的信封，待客人领取或按客要求送到房间：6.4服务过程中至少两次称呼客人。打印服务1、准备1.1向客人介绍有关打印的价格及大概完成的时间；1.2认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与客人核对。2、打印2.1打开机器，按要求的规格进行打印，排版：2.224、2打出一份请客人核对；2.3为客人修改过的文件打印，同时请客人检查确认；2.4修改无误后打出正式文件，和原稿一起交给客人查收；2.5询问客人是否需要保留该文件，如要保留，请其确认保留时间，如不要求保留则应当客人面删除该文件。3、结帐 3.1准备客人的帐单并登记时间；3.2请客人在帐单一签字；3.3确认客人已签单，然后立即入帐；3.4如是店外客人，请其先付押金；3.5询问客人是否需要发票，若需要则按其要求开等值发票；3.6在登记本上签字。复印装订1、准备1.1拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印价格；井问明客人具体要求（如复印纸型规格、复印张数）；1.2填写复印登记表。2、复印2.1打开225、机器，排选适当的纸匣，按操作程序复印；2 2确认纸张的尺寸和复印数量；2.3检查所做的复印是否清晰；2.4取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。3、装订3.1客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打空卡打出孔洞，完成装订；3.2如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打也装订。4、结帐4.1开帐单；4.2将复印件及原件交给客人后收费，如果客人签单，将第一、三联交给结帐处，第二联留底；4.3如是店外客人，请其先付押金；4.4在登记本上记录。电话业务1、接收1.1保证电226、话间整洁、清洁；1.2电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子（或墙壁）上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使用；1.3告诉客人计费方式。2、核对2.1客人类型：住店客人或非住店客人；2.2电话类型：国际长途或国内长途；2.3付敖方式：现金、信用卡、入房账、电话卡，对方付账； 2.4如客人是住店客人，迅速责对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号；2.5如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。 3、通话3.1雾总机请打开长途线；3.2告知其他工作人员客人正在打长途电话；3.3及时正确计价。4、结账4.l按电脑显示金额计价；4.2开账单；4.3在登记单上记录。上网服务1227、.迎接客人1.1当客人向商务中心走来是，目视客人、微笑着向客人表示服务意愿：“您好，我可以帮您忙吗？”1.2得到客人要上网的服务指令；1.3礼貌询问客人的姓名、房号，并称呼客人。2、协助2.1带领客人到可用的电脑前；欧美客人要安排用英文电脑；2.2按照商务中心价目表告诉客人收费标准；2.3得到客人同意后，点击电脑“桌面”的INTERNETEXPLORER图标，为客人链接上网络；2.4看到客人已上网，告知客人需要帮助时请招呼我们后，才可离开客人身边；2.5必要时给予协助；2.6服务过程中至少两次称呼客人。免费服务1、商务中心免费向客人提供下列商务参考资料1.1中国电话号码簿；1.2本省（市）电话228、号码簿；1.3本省（市）邮政编码簿；1.4地图册：中国、本省（市）。1.5班机时刻表： 1.6火车时刻表；1.7中国旅游涉外酒店指南；1.8酒店简介；1.9旅游杂志；1.10当天报纸。2其它服务2.1提供快速入住登记和退房结帐服务2.2免费享用楼层休息供应的茶点2.3免费使用健身房2.4每日免费使用乒乓球室1小时2.5棋牌室服务2.6可视情况延迟退房至下午2点秘书和翻译服务1、准备1.1当客人提供秘书或翻译服务时，首先要了解专业范围、语种和具体要求，并向客人报价；1.2选择适台的秘书、翻译人员，并征求客人意见；1.3秘书、翻译人员要事先做好准备；1.4对客人的译稿、说话和有关资料必须严格保密。229、2、翻译、秘书2.1提供笔译服务时，接到翻译件要当场阅览一遍，弄清原文内容，同时询问客人译完文稿时间，如有疑问要请教有戈专家，翻译后的稿件，应经其他翻译人员进行以上的审核校对，最好将译稿打印出来，征求客人意见，如客人要求写作修改，须按客人要求尽快完成；2.2提供口泽服务时，要主动询问客人谈话对方的情况，对口译要求，应准备的资料、用品，口译时要注意礼节礼貌，并做好翻译记录；2.3提供秘书服务时，要主动征询客人对秘书工作的要求、时间安排、注意事项、秘书工作的文具用品单，事后主动征求客人意见。3结账3.1开账单收费；3.2在登记本上记录。发出From审核Recheck标准Approve发出日期Issue Date生效日期Inure Date前厅大堂副理房务总监总经理-本资料来自 -