1、中服国际贸易中心员 工 手 册（第1版）编制：逯 金 玲 审核： 批准： 拟订日期：2013年5月15日 实施日期：2013年 月 日运营部行为规范一、 一个根本目标：抓好经营管理，促进市场繁荣，从而带动所管产业不断升值。二、 两个确保： 确保近期足额收缴各项费用；确保商场经营良性运转。三、 三个负责： 对商户商品经营负责；对市场繁荣发展负责；对公司根本利益负责；四、 四个精神：主动想事；认真做事；大胆管事；秉公办事。五、 五个必须做到： 现场认真巡视不走过场； 商场人流物流顺利通畅； 严打违规经营无证商贩； 积极指导商户文明经商； 创造和谐确保市场兴旺。六、 六个必须到场： 商户客户投诉必须2、及时到场； 发生突发事件必须及时到场； 领导视察商场必须及时到场； 商场大型活动必须及时到场； 发生经济纠纷必须及时到场； 接到手台求助必须及时到场。七、 七项纪律： 不准不着装、不戴胸卡； 不准离岗串岗、迟到早退；不准动手犯粗脱口脏话； 不准遇事推诿无故拖延； 不准执行扣罚无单无据； 不准徇私舞弊吃拿卡要； 不准泄露机密违章违纪。企业文化一、管理理念： 预则立； 做了不等于做成了； 成果导向，数据说话； 不要问企业给予了你什么，而要问你为企业付出了什么； 今天企业的业绩不是因为我们比别人做的更好， 而是因为我们没有在最困难的时候死掉； 人要守住自己，守住自己的理想， 不要为了欲望的实现蒸发了3、道德，做企业，先做人； 在商言道，独尊人格，人格至尊，惟尚信用；二、行为准则： 重视承诺，一定做成；重视要求，一定照办 ； 挑战标杆，争当标杆； 立即办，快半步。三、市场观念： 快速反应 立即行动 大鱼吃小鱼 快鱼吃慢鱼 唯一不变的就是变化 在竞争中学习竞争 在竞争中战胜对手四、公司传统： 艰苦朴素 至真至简 以身作则 恪尽职守五、企业使命 为股东创利润 为顾客创服务 为员工创机会 为社会创财富 员 工 守 则一、服从领导全体员工必须遵守对上级负责的原则，服从其领导者的工作安排调度，按照要求完成任务，不得采取任何方式拖延、拒绝或终止工作，并适时、及时向上级汇报工作进展情况，如对上级有意见，可通4、过正常渠道进行反映。二、严于职守1、严格按照公司规定的作息时间上下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退、旷工，严格遵守考勤制度，执行请假、休假规定；2、上班期间不得处理任何私人事务，不得在工作场所会见、接待亲友，不得带家属、小孩上岗；3、不得因私事使用公司电话，工作时间不得长时间接听与工作无关的外线电话；4、卖场运营人员可因联系业务使用移动电话等通迅工具，但不得因此影响接待顾客；5、上班时间不得为自己或陪亲友购物，不得闲聊、大声喧哗，不得防碍、影响他人的工作；6、不得在班前酗酒，不得在工作时间吃东西、饮用含酒精的饮料；7、不得在库区、营业现场、办公区、设备间、门卫室等公司规定的非吸烟区吸烟5、；8、从事现场工作的员工，不得携带超过25cm15cm的包上岗；9、主动、热情、耐心、周到、礼貌地接待顾客、客户和因公来访的客人，真实、实事求是地介绍商品，严禁使用服务忌语，不得以任何理由顶撞、怠慢顾客和客户。严格执行“首问负责制”，认真回答和解决顾客提出的问题，不得以任何借口推诿、搪塞；10、严格执行合同、物价、计量、产品质量、卫生防疫、维护消费者合法权益等法律法规。按要求完整填制商品标签，真实反映产品产地、单位、价格、规格（等级成份）、编码等信息，做到一货一签、货签对位。不得违反物价管理规定，私制商品标签，定期检查计量器具，保证其准确性；11、严格按业务流程传递信息，做到及时、准确，不得违6、反程序造成延误；12、爱护公司财产，保证营业、办公设备设施的安全和完好无损，节约使用水电、商品包装物、票据及办公用品，不得私自动用、处理、外借公司车辆、设备、物品等；13、未经批准，不得将公司公章、文件带离公司，不得将公司账薄、报表和未经公开披露的资料向公司以外和无关人员出示，不得私自复印、查询公司存档文件；14、严格遵守商业工作纪律，不得赊销、私留私分和抢购紧俏商品；15、严格执行公司财务报销制度和现金管理规定，不得挪用公款，伪造涂改原始票据；16、不得以任何名义向供货商、协作单位及个人索取钱物，不得接受回扣及变相财物，收受礼品须上交；17、对损害公司利益和形象的行为不包庇、不隐瞒，勇于举报7、和制止，在公司财产、集体利益受到威胁时，积极参与紧急抢险行动；18、不得擅自向同业竞争对手提供任何形式的协助或服务；19、不得泄露公司商业情报，不得在公司以外兼职与公司业务相同或相关联的工作；20、不得制造、传播谣言，不得以任何形式诬陷、诽谤他人，不得制造事端，干扰任何部门的正常工作；21、不得胁迫、殴打和非法拘禁任何员工、顾客和供货商，不得使用污辱性语言进行人身攻击；22、员工之间不得在营业场所和办公区域打架、吵架和大声争执；23、不得无故拒绝参加公司组织的社会公益及各项集体活动；24、未经有关领导的许可，不得在公司内擅自张贴任何通知、通告、启事；25、未经公司总经理或分管领导批准，不得代表8、公司向社会和新闻媒体发表言论；26、保证营业场地、库区、办公室和卫生责任区的清洁卫生，不得随意堆放、丢弃废旧物，不得随地吐痰；27、员工上下班必须走指定的员工通道，并主动接受安保人员的检查，携带公司物品出门须持有效出门证，自购商品须出示购货凭证；28、捡到钱、物及时上交。三、仪容仪表1、头发保持干净、梳理整齐，卖场女员工须将长发盘起，男员工头发不盖过耳部及后衣领，不得剃光头或留怪异发型；2、男员工不得留胡子，不得穿背心、短裤、拖鞋上岗；3、女员工上岗时适度化妆，但不得佩戴颜色、形状超常的饰物，不得涂沫颜色艳丽的指甲油，不得穿超短裙、短裤和颜色、款式怪异的下装，不得赤脚及着拖鞋上岗；4、所有员工9、工作时间不得戴有色眼镜；5、讲究个人卫生，身体、口腔不得有异味；6、不得蓄留长指甲；7、工作服整洁、熨贴，胸牌统一佩戴在左胸前，衣扣系完整；8、站立姿势端正，行为举止礼貌、得体。不得倚靠柜台、货架，不得翘脚、叉腿，不得手插衣袋、托腮、抱肩、叉腰、背对顾客等；不得在工作时间化妆，不得面对顾客喝水，不得面对顾客有抠鼻、打哈欠、挖耳、剔牙等失礼动作；9、工作时间讲普通话。四、工作服1、公司员工上岗时须身着公司统一发放的工作服。如根据经营的品牌需要，要求穿着品牌统一形象服、佩戴特殊饰物的柜组，须提出书面申请，经人力资源部批准后执行；2、非工作需要，不得在公司范围之外穿着工作服；3、保持工作服的整洁和完10、好无损；4、员工离职时，须将工作服及胸牌交回，如有遗失，将予以赔偿；5、不得穿着本柜组的商品上岗。五、奖励1、奖励范围 积极工作，讲求效率，以优良服务和突出业绩获得良好声誉者； 对公司经营管理、服务质量和增收节支等方面提出合理化建议并被采纳，在提高效益方面取得显著成绩者； 一贯严格遵守公司规章制度，忠于职守、敬业精神突出者； 敢于坚持原则，揭露和制止有害行为，为维护工作秩序和公司声誉做出贡献者； 积极参加培训，钻研业务技术，在培训考核及行业技术竞赛中成绩优异者； 及时发现事故隐患，采取紧急措施，有效防止重大事故发生者； 拾金（物）不昧者； 因工作突出受到新闻媒体、顾客、监督员表扬者； 被有关部11、门授予荣誉称号者； 在其他方面做出显著贡献，应予奖励者； 见义勇为者； 根据全年绩效考核成绩，可获得年度绩效薪资。2、奖励办法 采用口头表扬、通报表扬、授予杰出员工、优秀员工、技术能手荣誉称号等精神奖励和相应的物质奖励，及晋级奖励等形式； 对中层以上人员的奖励由公司经理办公会议决定； 实现大额外联任务的，由分管运营的总经理助理上报公司，经公司经理办公会议研究决定给予特别奖励； 对员工的表扬奖励由公司人力资源部记载备案。3、奖励分类特别奖励 为阻止公司利益受到重大危害，避免重大事故，为保护公司财产、维护公司形象做出突出贡献者，由总经理通令嘉奖； 年度内工作突出，业绩优异，提出重大技改措施，并取得12、显著节约增效成绩者，授予杰出员工称号，在公司通令嘉奖； 因工作业绩突出、连续三年以上被评为优秀员工，由总经理授予荣誉员工称号，享受荣誉津贴； 拾金不昧（现金、物品价值在5000元以上）者，奖励300-500元奖金，并通报表扬。 发现偷盗、扒窃行为并人赃俱获，价值5000元以上，予以特别奖励500元； 护卫或防损员在上班时间发现偷盗、扒窃行为并人赃俱获，挽回商品损失价值较大，在10000元以上，予以特别奖励200元。 为社会做出突出贡献或见义勇为受到政府有关部门表扬奖励者，由总经理通令嘉奖。一等奖励 勤奋工作、诚信服务、超额完成任务、严格遵守公司规章制度、全年无过失记录，授予优秀员工称号，在公司13、内通令嘉奖； 提出改进工作的合理化建议并被采纳者，奖励200元； 拾金不昧（现金、新物品价值在1000元-5000元）者，奖励100-500元； 对社会犯罪行为：故意伤害、抢劫、绑架、贩毒等犯罪等，能及时制止并抓获予以特殊奖励200-500元，并通报表扬。协助公安机关抓获此类犯罪人员，予以奖励200元； 发现偷盗、扒窃行为并人赃俱获，价值2000-5000元，予以一等奖励200元；二等奖励 获市级荣誉称号者，给予奖励100-200元； 拾金不昧（现金、新物品价值在500元-1000元）者，奖励50-100元奖金，并通报表扬； 消除一般性事故隐患，经本部门上报、物业部核实，给予奖励100元并通报14、表扬； 得到新闻媒体表扬、报道者，给予奖励100元； 为维护企业信誉，在售中、售后服务过程中，受到委屈，奖励100-500元； 职工（非护卫、防损员）对在经营场所故意制造事端，纠集社会闲散人员扰乱经营秩序，能够及时合理制止，予以二等奖励50-100元； 发现偷盗、扒窃行为并人赃俱获，价值500-1000元，予以二等奖励100元；三等奖励 拾到现金、新物品价值在200-500元之间者，奖励50元；50-200元之间者，奖励20元；50元以下者，口头表扬； 在业务、技术、岗位培训中，考核成绩优异者，奖励20元；六、处罚1、过失分类一级过失 不按规定着装、上岗不戴胸牌、仪容仪表违反规定； 站立姿势不15、规范，动作、手势、表情属禁忌范围； 不按要求做好班前准备工作； 没有使用文明礼貌用语，没有唱收唱付； 携带超过公司规定范围的背包上岗； 工作场地、库区卫生不符合要求； 工作时间带家属、小孩进入工作岗位； 在工作场所大声喧哗，影响他人； 违反工作程序，未造成不良后果； 有轻微的浪费、损坏公物行为； 因私使用公司电话或打私人电话； 无迎送声； 戴他人工牌； 上班时间做账，影响接待顾客； 上班时间玩手机； 上班时间化妆、剪指甲、涂指甲油； 公司人力资源部认可的其他一级过失行为。二级过失 迟到或早退30分钟以内（30分钟以上视为旷工）； 违反请、休假规定； 违反“首问负责制”，对顾客的要求拖延、推诿，16、不作明确答复； 员工之间在上班时间发生争吵； 上班时间看报、干私活、吃东西、喝含酒精的饮料、班前喝酒； 不按规定使用员工通道，不接受安保人员的询问、检查； 票据、标签、帐表、文件等发生错误者，虽未造成经济损失但造成不良影响； 违反价格诚信制度，虽未造成经济损失但造成不良影响； 擅离工作岗位30分钟以内； 工作不认真、拖拉、马虎从事，相互推诿、扯皮者，虽未造成经济损失但造成不良影响； 没有正当理由，不参加公司组织的集体活动； 未开晨会或未参加集中培训、学习； 串岗、扎堆聊天、嘻笑打闹、不主动接待顾客； 不按规定礼貌阻止顾客吸烟； 工作时间会客长谈； 包庇隐瞒他人的违纪行为，未造成严重后果； 违反17、消防相关规定，未造成严重后果； 有随地吐痰、丢弃杂物等不文明行为； 上班时间用电脑打游戏； 公司人力资源部认可的其他二级过失行为。三级过失 对顾客（内部顾客和外部顾客）、客户有不礼貌行为，使用服务忌语； 未经批准，私上品牌； 私卖纸箱； 违反消防规定，在工作场所吸烟； 擅离岗位、旷工30分钟-4小时； 未经批准，擅自张贴通知、通告、启示； 公司人力资源部认可的其他三级过失行为；四级过失 员工之间在上班时打架； 捡到钱物不上交，据为己有； 工作不认真、马虎从事、相互推诿、扯皮，造成不良后果； 票据、标签、账表、文件等发生错误，造成不良后果； 违反价格诚信制度，造成不良后果； 私自安排使用因严重违18、纪公司已辞退的人员； 旷工4小时以上； 公司人力资源部认可的其他四级过失行为。五级过失 不诚信； 不服从上级领导分配调度，对工作不负责任、消极怠工； 与顾客（内部顾客和外部顾客）发生争吵，谩骂、污辱、殴打顾客； 严重违反物价、计量、商品质量等法令法规，人为造成假冒伪劣、过期、变质产品进店，影响恶劣； 私自涨价，在计量器具上弄虚作假； 不如实介绍商品，有意欺瞒、误导顾客； 违反收交款规定，造成营业款、公款的丢失、被盗等损失； 违反操作规程及工作失误，造成严重后果； 截留营业款，私分商品； 未经批准，动用公司设备、外借商品造成损失； 挪用公款； 伪造、涂改帐表、票据、考勤、现金报销单据等； 无论价19、值多少的贪污、盗窃、受贿行为； 以谣言、诬陷、制造事端等手段干扰、妨碍正常工作秩序； 在外兼职与公司业务相关联的业务； 泄露公司机密，向他人提供本公司商业情报或提供有关服务； 未经领导批准，私盖公章、伪造文件，造成严重后果； 丢失公司公章、帐表、重要文件； 在公司利益受到严重威胁时，临阵逃脱、推卸责任； 向他人、社会和新闻媒体发表损害公司形象的言论； 在公司组织赌博，传阅黄色淫秽书刊、音像制品； 非法拘禁、殴打他人； 因违法行为被公安司法部门拘留、教养、判刑； 其他严重违反公司规章制度的行为； 将易燃易爆品带入公司； 公司人力资源部认可的其他五级过失行为。2、处罚分类：一级过失书面警告，并处以20、20元罚款；二级过失书面警告，并处以50元罚款；三级过失书面警告，并处以200元罚款；四级过失罚款500元，下岗调离原岗位，限期（一个月）自找岗位；五级过失赔偿公司损失，承担相应法律责任，无偿解除劳动合同。过失级别一级过失二级过失三级过失四级过失五级过失代表分值0.5分1分1.5分3分4分五个级别过失分别表示不同分值，累计过失同时累计分值，年度内分值达到3分时，按四级过失处罚。特殊情况的奖励或处罚，由经理办公会议研究决定。3、处罚执行 员工过失处罚单，由公司人力资源部开具并负责执行； 过失处罚单须送达员工本人及所属部门，并由员工及部门负责人签字； 员工过失情况由公司人力资源部及店综合部记载留档21、。4、劳动争议员工如对劳动关系、劳动待遇、过失处罚等持有异议，可通过以下程序解决： 向部门负责人反映； 以书面形式向公司人力资源部申诉； 向公司总经理申诉； 由公司人力资源部予以调解、仲裁。 员 工 培 训一、入职培训被公司聘用的新职工（包括厂方促销员）需接受公司人力资源部有关公司基本情况、企业文化、管理制度、岗位规范的培训，培训考核不合格者不予聘用。二、业务培训根据公司人力资源部的安排，公司各部门员工须接受定期业务培训，参加有关业务技术知识讲座。三、专业培训有关法律法规、安全防范，专业技术、文化知识的员工培训由人力资源部组织安排，有关职能部门负责进行。四、矫正培训 公司人力资源部对因过失受到22、下岗处理和工作质量达不到岗位标准的员工进行矫正培训，考核不合格者解除劳动合同； 员工在接受矫正培训期间，领取待岗工资（执行当地最低工资标准）。公司人力资源部负责对员工进行培训考核及转正考核，并将考核成绩记入员工考绩档案。五、培训纪律参加培训的员工在学习期间，须严格遵守公司考勤制度，不得迟到、早退、旷课和无故请假，出勤状况由人力资源部或综合部考核记载。六、培训体系公司培训体系由三级构成，一级公司人力资源部，二级各职能部门，三级运营部店铺。七、培训考核各级组织的培训均须以不同的形式进行考核，不合格者安排补考，成绩记入员工信息档案，并纳入到绩效考核当中。八、培训档案各级培训负责人须建立完整、规范的培23、训档案，以不断积累培训材料和素材。培训档案包括培训计划、培训讲义、培训签到册、培训考核的试卷、成绩等相关资料，人力资源部不定期进行抽查检核。 安 全 守 则一、安全防范1、全体员工须加强安全防范意识，承担保卫公司财产的义务，防火、防盗、防爆、防毒、防破坏、防突发事件的发生，如发现安全隐患和事故苗头，须立即报告部门主管和安保人员。2、严格执行安全用电规则，执行用电审批程序，严禁擅自搭线接电源。3、下班前认真检查营业场所、办公区域各部位，关闭水、电、门、窗，做好安全记录。二、消防工作1、全体员工须严格执行防火安全条例，做到会报警，熟记火警电话号码；会使用消防器材，能扑灭初级火灾；会逃生，熟悉安全通24、道及出口位置。2、如发生火情，必须采取如下措施： 保持镇定，切断电源，阻止火势蔓延并就近使用灭火器材灭火； 迅速通知附近同事参加灭火； 立即向安保部报告，并清楚地说明火情地点、燃烧物品、火势情况等； 听从公司统一指挥，及时疏导顾客从安全通道撤离现场，并注意保护商品安全； 关闭防火卷帘门； 切勿搭乘电梯，自安全通道步行撤离。附 则1、本员工手册中的各项条款为本公司全体员工共同遵守的行为准则。2、本员工手册中的各条款如与国家有关法律法规精神相悖，则以国家法律为准。3、本员工手册只供公司内部员工使用，不得外传，员工在职期间需妥善保存，离职时交还公司人力资源部，如丢失不能退还需扣成本费20元。4、本员工手册中需增删的部分和需修改的条款，经公司高管办公会研讨通过后予以公示执行。5、本员工手册自总经理审批通过后执行。6、本员工手册的解释权属公司人力资源部。