1、上海联纵智达营销咨询公司 终端导购人员销售技巧手册 客户：杭州协和陶瓷有限公司诺贝尔终端培训手册之二终端导购人员销售技巧手册（供诺贝尔业务销售人员、终端导购人员参阅） 目录前 言3保密约定3第一章 消费者分析41.1顾客按年龄与性别的分类41.2顾客按性格的分类51.3顾客的综合分类61.4顾客心理分类：9第二章 如何与顾客打交道112.1正确掌握顾客购买动机112.2七种接近顾客的时机132.3导购过程的四个要领142.4介绍诺贝尔磁砖时应注意的问题152.5如何刺激顾客的购买欲望162.6如何获得顾客的信赖172.7说服顾客应遵循的原则172.8成交过程中应注意什么问题182.9如何处理顾2、客的抱怨182.10示例20第三章 导购常见问题处理223.1关于竞争对手223.2关于产品演示233.3关于价格异议的处理243.4掌握杀价的应付方法25第四章 诺贝尔终端导购技巧综合部分264.1“询问”与“倾听”的技巧274.2将特性转换成利益的技巧324.3异议处理技巧36前 言决胜终端，现已成为众多建材厂商征战市场的锐器之一。杭州协和在近10年的磁砖制造与经营过程中，积累和提炼了大量的源自市场一线的宝贵经验，其中更不乏在磁砖产品零售终端方面的诸多心得和实操技巧。在此，我们愿与所有协和同仁、代理商及终端导购人员共同分享，共同学习，共同提高。本手册旨在为杭州协和公司市场管理人员及各区域代3、理商提供基本的终端操作依据，帮助提升诺贝尔品牌磁砖终端导购人员的实操能力，为实现杭州协和公司的整体市场运营提供务实性操作范本。但由于诺贝尔瓷砖的分销网络涉及中国众多城市，大江南北的地域风情、市场特征及成熟度都有不同程度的差异，所以还希望诺贝尔市场人员在实际运用与操作中能够对本手册“活学活用”，并能结合市场一线的经历与感受对本手册不断完善和补充。保密约定本诺贝尔终端导购人员销售技巧手册涉及杭州协和公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖的市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解4、读。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和将保留对相关人员追究责任的权利，多些配合！第一章 消费者分析1.1顾客按年龄与性别的分类年龄与性别是消费者最基本的个人因素，具有较大的共性特征。一般来讲：年轻人：喜欢接受新事物，对新产品、新样式感兴趣；导购人员应多向该消费群体介绍与国际流行趋势相接近的产品，增强其对企业实力和品牌形象的好感，以达成诺贝尔磁砖产品的销售。老年人：一般比较稳健，不会轻易冲动，但相对比较保守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品时要将导购重点放在比较成熟和稳重大方的产品上，并能用我们的生产、工艺、原材料、以及企业荣誉、具有影响力的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对公司产品5、的信心。男性：一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体导购员在介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺、生产原材料、质量检测、企业状况、优质工程等要做重点推介。女性：女士对花色时尚比较敏感，购买一件商品会反复挑选，甚至喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注重感性的描述，介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给该她们一个丰富的想象空间。服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情、友情去拉近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们。需要注意的一点是，女性购买虽然相对比较感性，但象磁砖这类商品一般不会一次看过后立刻做出购买决定6、的，她一般还得回去征求一下家里那位的意见，所以我们在做介绍的时候，要适当的增加一些理性的论据，如生产工艺、生产流程、质量控制、强有力的支撑数据、有影响力的优质工程等，终端导购要知道，只有你服务好这位女性她才有可能去左右他家那位男性的选择。记住千万别让你的顾客成了“巧妇难为无米之炊”哦（记得给她适当理性理由），否则你的所有工作都有可能前功尽弃！1.2顾客按性格的分类性格与气质既有区别又有共同之处。两者相比较性格带有更多的社会因素，气质则带有更多的生理色彩，而性格更能反映消费者的心理特征。人们的性格大致可分为五种：外向型：具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。对这类消费者导购员7、在创造良好的沟通环境下，与顾客做有效的信息沟通，然后在脑子里快速的将收集到的信息做整理归纳，这样，我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就更大。内向型：内向型消费者言语少，感情不外露，丰富的思想集中于内心。该类消费群体，不太喜欢导购人员过于热情和近距离，他们不会直接表白内心的想法。对这类顾客，导购人员要做好“侦察兵”的工作，既然言语沟通相对困难，我们必须加强对其动作、行为、以及穿衣打扮方面的侦察，根据收集到的这些信息、以及一些相对简单的语言沟通，作出相对准确的判断。在与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对理性的信息，如鉴别磁砖的一些方法，我们产品的主要优势等，动作不能8、过于夸张。理智型：这类消费者善思考，做决策时要反复权衡。对这类消费者我们在做完介绍时，对我们的核心卖点要科学的做反复宣传，加重其对消费者的影响，以使消费者在做最终判断时，心理已经有所偏好。意志型：这类消费者的特点是比较主观，购买目的明确，决策比较果断。对该类消费群体导购人员在充分了解其意图的状况下，尽量不要提反对性的意见，尽量能做到锦上添花，让其充分相信自己的想法，在其心情愉悦之时也将是成交的最佳时机。情绪型：情绪型的消费者容易冲动，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。对这类型的消费者我们的销售人员只能根据实际观察的情况做适时的调整。13顾客的综合分类沉默寡言型当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时9、，他往往会没有任何反应，仍自顾自地看诺贝尔，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一类产品前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买磁砖吗？”打开话匣子，再用中肯、平实的语气，很自然地把这种产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人一般很少当时购买，能让他们对所看中的那类产品留下深刻的印象，就已经很不错了。谨慎稳定型此类顾客多半有较强的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍诺贝尔企业的情况，各种花色的磁砖产品、售后服务等，他们也许会一次又一次地提出一些技术性很强的问题，你都得耐心解答，他们10、往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和导购技巧了。犹豫不决型这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对磁砖有什么要求，无怪乎功能、质量、售后服务等，聊着聊着又回到了诺贝尔，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买诺贝尔磁砖。冷淡傲慢型这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类消费者导购员应多费心思去做工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“厂家都说自己售后服务如何，但买了11、产品之后就不一样了”对待这类顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会在他们心目中留下诺贝尔人自信自豪的深刻印象。满腹牢骚型这类顾客多半在以前购买了不满意的其它商品。对这类人要能够听他发牢骚，有时也需要适当地肯定一下他的某些比较正确的观点，这样他会认为你和他有一些同感，然后因势利导地导购。豪直爽快型这类人不喜欢你婆婆妈妈地介绍，关键要抓住要点。.容易生气的急惊风型这种类型的顾客性子急，导购员的措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使其生气。对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会急躁不安。因此，销售员在措词和态度都很注意的同12、时，必须尽量不让顾客等待。爱说话的多嘴多舌型这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题。如打断他（她）的话很容易伤感情，故要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回到生意上面来。知识丰富的博学型这种类型的顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以老师自居进行各种评价和解说。导购人员要适时地称赞他：“您知道得真多！”边附和对方边判断对方的爱好，进而进行商谈。顾虑重重的猜疑型因为这类顾客不轻易相信销售员的说明，含糊其辞地说明的话，可能会产生负效应。对于这类顾客，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，注重具体的说明，摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。羞涩的腼碘型这类顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事13、而感觉被伤害。对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领。导购员要不时地进行说明：“这样很不错呢！”让顾客充满自信。让这类顾客感到在这样的商店买东西很满意。不服输的好强型顾客这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。所以，导购员要分辩清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议。当这类顾客征求过并非是行家的建议时，导购员可能会被他们认为是“不成熟”的导购员。但要知道，无论多么要强的顾客都是要求助于导购员的。爱挖苦找碴而不买型对于这类顾客，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说：“您在开玩笑。”14顾客心理分类：求实心理14、这是以注重商品的实际作用价值为主要特征的购买动机，具有这种动机的消费者购买商品时，讲究商品的内在质量，实际效用，讲究经济实惠，使用方便，对商品的外观装潢、花色款式等不太挑剔，不易受社会时尚和广告宣传的影响，这类消费者以经济收入较低和中、老年人居多，是中等偏低商品和大众化商品的经常惠顾者，对于这类顾客，可重点介绍公司一些平实、朴素，价格相对较低的磁砖产品。求新心理这是以追求商品新颖时髦为主要特征的购买动机，这类消费者特别重视磁砖是否花色新颖，格调清新，别具一格和符合时尚，追求新、桥俏、寄，对商品价格不太计较，在这类消费者，经济条件较好，思想开放，喜欢标新立异，具有较强的求新心理，往往是新产品和时15、尚花色的带头购买者，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些价格相对较高、能够领导时尚的一些新品。求廉心理这是以追求廉价商品为主要特征的购买者，这类消费者一般以经济收入较低或节俭成习的人居多，他们将求经济实惠，在购买商品时，特别注重价格，对商品花色等不太注意，对处理价、特价、折价、降价等比较敏感，对于两种使用价值相同或相仿的商品，往往选购其中价格较低的，对于这类顾客，可重点介绍公司的一些低价产品。求名心理这是以追求名牌优质商品为主要特征的购买动机，这一类对我们比较有利，因为我们就有品牌优势。求美心理这是以重视商品欣赏价值和艺术价值为特征的购买动机，这类消费者购买磁砖非常重视花色，讲求色彩和艺术性，这16、类消费者多数属于文艺、知识界和中青年妇女。对这一顾客可介绍能代表时尚或个性的花色品种。求安全心理这是以追求商品的安全为主要特征的购买动机，在介绍产品的时候，可重点突出我们诺贝尔磁砖的质量优势和安全性能。求同心理这是以追求同他人保持同一步调的购买动机，这类人往往缺乏专业知识，依赖心理比较重，对于这种人可让他看看当天登记薄上的用户的名单，让他知道前面已有人购买了。求便利心理这是以追求购买商品方便为主要特征的购买动机，他在购买时，希望能迅速买到而不会烦琐的购买方式。对这类人，可提供更好、更快的服务来促成购买。第二章 如何与顾客打交道2.1正确掌握顾客购买动机正确判断顾客想买诺贝尔磁砖的征兆，以免错过17、时机。n 顾客“着迷”就意味着想购买（1）购物之前的“着迷”状态在顾客看诺贝尔磁砖“注意到”、“表现兴趣”这个阶段，导购员会产生一系列的心理活动，即猜测顾客的购物心理，希望顾客购买等等。从互相比较到确定购买对象，顾客会考虑“是买，还是不买呢？”“还有别的更合适的磁砖吗？”，他（她）们往往拿不定主意。顾客想买的征兆“考虑”与“拿不定主意”表现的征兆如下表所示，这些都被称为“想买征兆”。十人有十个样，同时还有很多共同点。比如说，面对磁砖，用手摸摸，这些都是顾客的共同点。要抓住想买征兆导购员为了抓住下表所示的“想买征兆”，必须边谈生意边仔细地观察顾客的表情、脸色、视线、手势、语言等，而且，即使发现了18、“想买征兆”也应配合后面所讲的“导购策略”促使顾客下定决心。顾客的12种想买征兆下面是顾客即将下决心购买之前的各种表现：顾 客 想 买 征 兆1手摸磁砖2细心地看产品说明书、技术证书3索要公司资料4很认真地提问5问价格和购买条件6问诺贝尔的售后服务情况7与同伴商量8询问公司的情况9重新回来看同一款产品10问产品安全、技术情况11对款磁砖表示出好感12盯着磁砖思考22七种接近顾客的时机掌握好接近顾客的时机，将决定买卖成功与否。l 顾客注视某一款磁砖样品时一动不动地注视某一款样品，证明顾客开始对其感兴趣了。或许更进一步地对该磁砖展开了各种联想，这时导购员要满怀信心地去接近顾客。l 当顾客用手接触磁19、砖时用手触摸磁砖表示顾客对它表现出兴趣，可能还要进行多方面接触。这时是询问顾客的最佳时机。但如果在顾客触摸的瞬间询问的话，会使顾客受惊。因此要找准机会，轻轻地询问。l 顾客好像在寻找东西的时候在这种场合下“欢迎光临”、“让您久等了”等招呼语也是很亲切的。这时导购员之间千万别只顾自己窃窃私语而不理会顾客。l 与顾客四目交接时很多顾客购物时都希望听取建议，一般会回过头来看导购员。导购员应抓住这个时机（四目交接），面带微笑地接近顾客，以表示欢迎。l 顾客与同伴商量的时候在这种场合下，顾客很明显地表现出对商品感兴趣。很多时候，导购员都是这样与顾客搭上话的，此时导购员的建议和说明大都有效。l 顾客放下随20、身物品时这是表示顾客注意商品，对商品感兴趣的一种具体表现，导购员应满怀热情地接近顾客表示欢迎。在这种场合下等顾客放下随身物品，调整状态后搭话最理想。l 顾客注视商品陈列柜和商品时与其他六种时机相比，此时接近顾客是过早了一点。但在还有别的同类商品的柜台或商店时，“先下手为强”地提前接近顾客也是很有效的。顾客大多会乐意接受您的热情。23导购过程的四个要领促销过程的四个要领是：吸引、诱导、激发、促成。n 吸引吸引顾客的注意力是开展促销业务的基础，当顾客走近磁砖时，自己首先要面带笑容，主动向顾客道声“您好，请看看诺贝尔磁砖”，当顾客的注意力被自己吸引到某款磁砖样品时，可选择适当时机把新颖、醒目的广告宣21、传材料递到顾客的手中 。n 诱导诱导顾客的购买兴趣。诱导购买兴趣的最好方法就是示范，通过面对面的示范表演，让顾客耳闻目睹，直接体会产品的性能、特点，让他了解诺贝尔磁砖的卓越性能，也可利用第三者（如当用户当时正好在场，让他谈一谈使用诺贝尔磁砖的理由）来介绍产品，增强本品牌的产品质量，性能的可信度。n 激发激发顾客的购买欲望，顾客的购买兴趣来自你对产品的宣传介绍。如果这样的兴趣又能同他的需要联系起来，就会激发购买欲望，形成购买动机。如可向顾客介绍哪个高档楼盘的装修全部使用的是诺贝尔磁砖，哪个名人家里装修也是用诺贝尔等。n 促成促成顾客的购买行为，这是最后一个环节，也是最关键之处。因购买欲望常常来自22、感情，而感情是易变的，稍纵即逝的，故要快速促成购买行为，以免节外生枝，失去成交机会。要知道此时顾客听了介绍没买诺贝尔磁砖，彼时听了别的厂家的介绍，可能就买了别的牌子的磁砖了。因此，要从顾客的谈话中，多找出自己的促销要点相反的内容，加以强调。面对任何一个顾客，都不要轻易地放弃导购努力，一定要乐观、自信，相信自己的产品的功能是能为顾客服务的，是顾客所需要的。即便到洽谈的最后，既不要因为求成交而作出更多的让步，使顾客觉得你原来的条件水分多，也不要因即将成交而欣喜异常，这又会使顾客想到他是否吃亏。n 善始善终洽谈促销成功后，仍应询问顾客有没有其他的疑问，成交后将使用方法、保养知识交待清楚。还要生动告诉23、顾客，只要您需要，或有什么问题，在公司承诺的范围内我们会竭诚为您提供售后服务，做到善始善终。24介绍诺贝尔磁砖时应注意的问题n 保持愉快和睦的气氛n 乐于帮助顾客解决问题n 对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦n 要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气n 要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好n 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态n 尽量使用客观的证据说明诺贝尔磁砖的卓越性能，避免掺杂个人主观臆断。n 充分示范好磁砖的一些鉴定方法，增强说明效果n 尽可能让顾客触摸、自己动手鉴别磁砖的24、不同，以增加其购买兴趣n 介绍自己的产品时不要夸夸其词，说得过头，以免失真，引起顾客的反感n 不论是说明或者示范，都要力求生动n 顾客就诺贝尔磁砖提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣n 介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分的自信心25如何刺激顾客的购买欲望在导购过程中，能否使顾客产生购买欲望，是成功的关键，刺激顾客的购买欲望应把握下列要点：n 把诺贝尔磁砖与顾客的实际问题和需要相联系n 指出使用诺贝尔磁砖能给顾客带来的益处n 比较与其它产品的差异n 把顾客的潜在需要与产品联系n 不同磁砖鉴别与演示26如何获得顾客的信赖n 注重导购信用，做好诺贝尔磁砖的专业化介绍n 对待顾客要25、热情，但要适度n 以顾客利益为重。一切从顾客的利益出发，把向顾客导购看成是向自己导购，帮助顾客选购适合的产品n 实事求是，坦诚相见，真诚地为顾客服务，将顾客的购物烦恼减小为零27说服顾客应遵循的原则n 不与顾客争论n 尊重顾客的意见，如果顾客错了不要直言相告n 如果你错了，要勇于承认n 多为顾客着想n 以友善的方式开始，态度和蔼n 让顾客多说话，注意倾听n 使顾客多说是，少说不是n 巧妙提问n 使顾客觉得这个想法是他自己的而非导购员的n 对顾客的看法的愿望表示理解和同情n 激起顾客的竞争欲望n 要把握对方的心态n 咨询时，要避免争论n 在众多的信息传递中，应先让顾客知道令他心悦和信息，而令他不26、悦的信息应拖后让他知道28成交过程中应注意什么问题n 不要流露出任何慌乱的迹象n 保持自然的神态n 不要过多发言坚定顾客的购买心n 适当夸奖其选择的明智性n 加强与其朋友式的随意沟通，以拉近双方的距离，增加其对产品和你个人的信任感 29如何处理顾客的抱怨2.9.1.顾客异议顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较。2.9.2.产生异议的原因l 想要获取更多的利益或好处。l 与其它品牌对比之后，对诺贝尔的真实评价。l 不可思议的个人因素，以个人情感为中心的表现。2.9.3.如何对待顾客的27、异议l 说实话会赢得帮助从顾客消费心理分析，顾客一般都会要求导购人员诚实可靠，并能义无返顾地满足他们的任何要求。如果他们的不满使由无法预料或无法避免的因素引发的，那么就对他们说实话。坦诚地说明真相会赢得他们的同情和帮助。l 有两件事是你必须做的： 对顾客的感受和看法必须做出反应，并马上改进。这不关乎你做得对还是错。你的目的是让顾客高兴。这时你要说的是：“您说得对，真对不起。我能做些什么来补救吗？”你不能告诉他解决问题应该做些什么，而是问他希望你怎么做。 顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，而且也是值得的。如果尽了一切努力之后，顾客仍不满意，或存心与你过不去就不要多想，顺其自然吧！但仍28、要保持礼节。2.9.4.处理异议的步骤n 保持平和的心态，维持积极的氛围。以真诚、友好的态度对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵。n 肯定对方的意图。站在顾客的立场上看待顾客的抱怨，以便作出正确的判断。n 认真听取顾客的抱怨，直至顾客把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来。n 用能使对方感到安全的语言去安慰他。n 让对方主动讲述，耐心倾听，使对方感到被尊重，同时了解事情的前因后果。n 杳明原因，及时向顾客道歉，不要拖延或敷衍了事。n 耐心细致地解答顾客的疑惑，将异议化解为问题2.10示例n 如果一名顾客进入店中，开始浏览诺贝尔磁砖样品，缓步走在诺贝尔磁砖的展示柜前，应如何对待？1) 顾客一般29、是家中需要磁砖装修，但不知购买何种品牌，来做咨询的，对待这类顾客不能操之过急。2) 首先，要向顾客点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，不要马上凑上去大张旗鼓地宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，也就是说容易把顾客吓跑。要让顾客停留2-3秒钟，然后再递上新品宣传单页，这样就容易与顾客搭讪。顾客看单页的时候，要提示他看哪部分。n 一名顾客进入卖场中，直接来到诺贝尔专卖店前，导购你该怎么办？这类顾客一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品的，应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“先生（小姐）请问您需要什么？”要立即引导顾客，把他带到样品面前，顺便递30、上宣传单页，然后再视具体情况详细介绍产品。这类顾客一般在经过介绍后，会购买你的产品。n 当几个顾客一起进入店中（一家人，同事几人，夫妻二人），如何对待？1) 这类顾客一般是要马上购买，而且已经是货比三家了。2) 对待这类顾客要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常，讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味地像个专家一样，把他们放在一起，对他们正确的谈话及时地给予肯定，同时把自己的产品性能、服务特点，详细地给他们灌输进去，而不至于让他们认为你是在极力导购你的产品。n 一名顾客已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办？这类31、顾客一般是工薪阶层，买东西比较小心，我们需要给他们详细介绍，强调购买诺贝尔磁砖的好处，强调我们的质量和服务,让其知道买房子,做装修,百年大计安全第一。 n 还有一类顾客不知如何提问，也不知该问什么，但还想了解诺贝尔磁砖。对待这类顾客，要掌握绝对的主动权，要带着顾客跟着你的思路走，你可以让他看一下不同类型和花色的磁砖，然后逐步大概介绍，顾客必然会说出自己的想法，然后根据顾客的意思慢慢地引导。以上所讲只是比较常见的几类顾客，实际在导购过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从用户的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的产品到底持一种什么态度32、，而了解了这些，你就可以对症下药，从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住顾客。在导购过程中，切忌贬低其他产品，抬高自己，这是一种最不明智的做法。第三章 导购常见问题处理31关于竞争对手n 导购要避免直接谈论己方的竞争对手如果谈论自己企业的对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣迁移到对手的产品上，所以绝对不要直接谈论。倘若顾客提及，可以有针对性的客观回答。回答时语气上要显得轻描淡写，一笔带过。假若不可避免地要谈及竞争对手的情况，则应以公正，客观的态度来评价对方，不说对方的坏话，在现代导购过程中，靠贬低对方来抬高自己的做法是极不明智，甚至被认为是最愚蠢的做法33、，诺贝尔作为一个高档磁砖品牌，我们的终端导购人员也应保持与品牌相对称的大气。n 如何向竞争对手的顾客导购让对方顾客增加对诺贝尔磁砖的了解，向顾客说明自己提供比竞争对手更为优越的产品和更佳的服务能力，要让竞争对手的潜在顾客知道，使用诺贝尔磁砖将会得到最佳的服务和利益。n 如何与竞争对手相处要求做到知已知彼。“已”：自身性格优点、缺点、文化素质、爱好、个人对磁砖的偏向、语言表达能力等等，以扬长避短、虚心向他人学习，提高自身的业务水平。“彼”：对手相应的情况，专卖店的基本情况.对于对手，既要联合又要斗争，为了不断拉开与第二名的差距，有时我们不妨联合四、五来对付二、三。我们有时可适当的夸奖一下与我们产34、品有较大距离的品牌，以增加消费者的信任感，但由于质量等方面的原因消费者也不会去选择这些产品，但绝对不能去夸我们的直接竞争对手。3.2关于产品演示n 向顾客作诺贝尔磁砖性能展示时应注意哪些问题（1） 展示产品宜早不宜晚，常言说百闻不如一见。所以在导购时，要尽早地作产品示范，尽快让顾客对诺贝尔磁砖的产品性能有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑义。（2） 展示产品一定要具有吸引力。要足以证明诺贝尔磁砖优点所在。示范形式要生动活泼，以增强示范的效果（3） 边示范边讲解，向顾客说明他所看到的一切，使之迅速明了诺贝尔磁砖的与众不同的质量。展示方法要操作简便，缩短示范时间（4） 让顾客参与比较，让35、他们亲手操作，增加亲身体验的感受。使用对诺贝尔磁砖的良好质量认识更加深刻。更进一步坚定购买信心（5） 示范要认真动作要熟练自如，如果你示范磁砖过程中动作不娴熟，顾客就会对该品牌产生怀疑，失去信心（6） 示范时间不宜太长，如果示范过程拖沓冗长，顾客的兴趣就会减弱，示范效果就要打折扣，另外，示范不要过于全面，要挑选对顾客最有影响的方面进行示范，（7） 示范要观察顾客的反应，检查示范的效果 。3.3关于价格异议的处理n 顾客为什么产生价格异议（1） 经济状况（2） 对诺贝尔磁砖的真实价值缺乏了解（3） 以往购买经验（4） 不急需购买（5） 借口。以此为借口，避免购买商品n 诺贝尔磁砖价格较竞品高，如36、何报价？（1） 要明确地报出价格，不要含糊。（2） 报价时要非常果断和毫不犹豫。（3） 不要有任何保留，要报出顾客购买诺贝尔磁砖应付的全部价格。（4） 在顾客没有提出异议前，不要对所报价格进行解释。（5） 报价时要把价格说得看起来不高，只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈诺贝尔磁砖的价格。先价值后价格是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对诺贝尔磁砖的好处做充分说明，使顾客产生了浓厚的兴趣和欲望；然后再谈价格，如果顾客较早提出价格问题，导购人员不要急于回答，等把导购点阐述完之后再回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，导购人员也就不要拖延时间，切不可避而不答。n 如何处理顾客对诺贝37、尔磁砖的价格异议（1） 利益化解法，通过强调诺贝尔磁砖带给顾客的利益和实惠，强调诺贝尔磁砖大品牌带来的安全保证和价值感，来化解顾客就价格提出的不同意见。（2） 强调优点法，通过对诺贝尔磁砖的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。（3） 优势比较法，遇到顾客将诺贝尔磁砖与其他厂家的同类产品价格做比较时，可采用此法，突出诺贝尔磁砖所拥有的其他产品不具备的优势。（4） 时间分解法，即将诺贝尔磁砖的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了。3.4掌握杀价的应付方法信誉第一，以不轻易降价为原则（1）应付杀价的基本思路价码牌上的价格是合情合理的，所以必须懂得“轻易减价有损信誉”。一旦减价，不仅会被38、消费者怀疑导购方早就把价格抬高了，而且将失信于老主顾和从不要求降价的顾客。（2）杀价的应付方法如果顾客要求减价，该怎样应付才好呢？通过下表从各个角度的不同说明，可以看出多数顾客应该是理解我们的。但导购员还是应该说声“实在对不起”或“实在抱歉”。 （3）适当地满足减价的要求即使通过诚恳的解释，顾客还是强烈要求减价，导购员就用“您很会杀价”这句表示半答应半赞扬的话来应付。不过必须要在被允许的范围内减价。对于更高的要求，导购员要拿出勇气给予拒绝，比如说：“对不起，我不能再减了。”应付杀价的10种说话技巧种类应 对 用 语直截了当地拒绝1公司规定都是这个价，所以2一开始就是这个价，所以3我只能按这个价39、卖强调诺贝尔的价格规定和品质4我只能按定价出售，所以5诺贝尔只能按这个价格出售6诺贝尔的质量比价格还受人欢迎。接受减价7好，就优惠您元。8那么（赠品）就赠送给您吧！9那么您付现金优惠您折！10您真会买东西，我只好减元。注意点：1应付杀价时说话必须谦虚，态度必须真诚。2不准露出看不起、不耐烦等情绪，嗤笑是最为失礼的。第四章 诺贝尔终端导购技巧综合部分41“询问”与“倾听”的技巧411开放式的询问什么是开放式的询问开放式的询问是指能让准顾客充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的装修风格是什么样的？”“您对目前的磁砖市场有什么看法看法？”“您认为如何？”“您目前的使用状40、况如何？”目的开放式的询问的目的有：取得信息。让顾客表达他的看法、想法。开放式的询问范例使用目的开放式的询问取得信息范例了解目前的状况及问题点你的房子大概在什么时候交房？你希望磁砖是用在家里那些地方？了解顾客期望的目标你认为什么磁砖的那些标准比较重要呢？了解顾客对其它竞争者的看法？您认为A牌有那些优点？了解顾客的需求您希望购买的是哪种类型的磁砖？让顾客表达看法、想法范例表达看法、想法对保障内容方面，你认为有那些还要再考虑？您的意思是？您的问题点是？您的想法是？你看，这个花色怎么样？412闭锁的询问什么是闭锁的询问闭锁的询问是让顾客针对某个主题明确地回答“是”（yes）或“否”（no）。例如： 41、你购买磁砖是为了自己新房装修吗？ 你认为磁砖的质量是最重要的对吗？ 你准备什么时候购买呢？ 你是决定只采购120元/平米的磁砖吗？ 你认为磁砖的质量和价格哪个更重要？闭锁的询问的目的获取顾客的确认如上例，取得顾客明确的装修目的。在顾客的确认点上，发挥自己的优点如上例，获得顾客对“质量”要求的确认后，可接着介绍诺贝尔磁砖的卓越质量优势。引导顾客进入您要谈的主题如上例，将主题引向磁砖购买的一些相对明确事宜。缩小主题的范围如例，利用闭锁的询问，将主题的范围确定在120元/平米以下价格的磁砖。确定优先顺序如例，确定顾客需求的优先顺序。413什么是积极的倾听积极的倾听人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照42、自己认为的方式去解释到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之二十五的真意。为了改进人们的沟通，应提倡“积极的倾听”，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。积极地倾听有三个原则：站在对方的立场，仔细地倾听每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是43、指”、“我不知道我听得对不对，您的意思是”。要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。414倾听的技巧终端导购人员在倾听顾客谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听顾客谈话的样子，内心里近不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍充不用。您听不出顾客的意图、听不出顾客的期望，您的推销有如失去方向的箭。导购人员对顾客谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下例五点锻炼您的倾听技巧。培养积极地倾听技巧站在顾客的立场专注倾听顾客的需求、目标，适时地向顾客确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起顾客讲出他更多内心的想法。让顾客把话说完，并记下重点记住您是来满足顾客需求，44、您是来带给顾客利益的，让您的顾客充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。秉持客观、开阔的胸怀不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断顾客的想法。对顾客所说的话，不要表现防卫的态度当顾客所说的事情，对您推销可能造成不利时，您听到后不要立刻驳斥，您可先请顾客针对事情更详细的解释，例如顾客说“您公司的服务经常不到位”，您可请顾客更详细地说明是什么事情让他有种想法，顾客若只是听说，无法解释的很清楚时，也许在说明的过程中，自己也会感觉出自己的看法也许不是很正确；若是顾客说得证据确实，您可先向顾客致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有45、听完顾客的想法前，不要和顾客讨论或争辩一些细节的问题。掌握顾客真正的想法顾客有顾客的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别的隐情，不便言明。因此您必须尽可能地听出顾客真正的想法。掌握顾客内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听顾客谈话时，自问下列的问题：顾客说的是什么？它代表什么意思？他说的是一件事实？还是一个意见？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位善听者。结论：询问在专业推销46、技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认顾客的需求，并能引顾客谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使顾客表达意见而产生参与感。要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近顾客的内心。倾听和询问是正确掌握住顾客需求最重要的途径，若您无法擅用这二项技巧，您的推销将是乏味与盲目。谁能打开顾客购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行推销，倾听与询问是您打开顾客内心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。42将特性转换成利益的技巧421 特性及利益特性（feature）代表的含意特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性47、。例如：从材料着手如我们磁砖的釉料基本都是从国外进口的。从功能着手如我们的产品有地砖系列、墙砖系列等。从花色着手如我们的花色设计是代表国际最新时尚的，我们与许多国际性的设计公司进行合作共同开发最新、最时尚的花色品种等。每一样产品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。优点（merit）代表的含意优点是指产品特性的利益点。进口釉料代表质量好，质量稳定。诸多的著名工程代表使品牌信誉度高。与国外著名公司合作代表所卖的东西不是过时的。特殊利益（specitfic benefit）特殊利益指的是能满足顾客本身特殊的需求，例如：良好的釉料不容易褪色，避免在较短的时间内家里的48、磁砖需要重新铺设，买这样的产品省钱、省时。许多著名工程磁砖是由我们供应，信誉你是不用担心的，我们所承诺的事项肯定是都能兑现的。这款磁砖的设计是当今的国际时尚，能代表你独特的品位和个性。422将特性转换成利益的技巧如何将特性转换成特殊利益的步骤步骤 从事实调查中发掘顾客的特殊需求步骤 从询问技巧中发掘顾客的特殊要求步骤 介绍产品的特性（Featrue）（说明产品的特点）步骤 介绍产品的优点（merit）（说明功能及特点的优点）步骤 介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足顾客特殊需求）能满足顾客特殊需求。下面是产品特性转换成特殊利益的推销话语范例供大家参考，我们可以看看其它行业的优秀人员是怎么做的？我49、们做磁砖行业有借鉴意义吗？顾客特殊需求（Specific Needs）特性Featrue）优点(merit)特殊利益（specific benefit）银行柜台希望主动更换顾客使用的原子笔，不要等到写不出来时，由顾客告知才更换，造成银行服务品质差、管理不善的印象。透明原子笔能看得见原子笔油墨的使用状况您清楚地看出原子笔的油墨还能使用多久，能让您简单地进行主动更换的动作，让顾客在贵银行绝对不会发生写不出字的状况。这个小动作就能让贵银行在服务顾客的管理品质上，赢得顾客的信誉。情报单位，使用传真机接收资料时，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。传真机附记忆装置，需密码才能将资料印出来指定人接收，防50、止资料外泄贵单位机密性的传真文件特别多，若每次都事先联络后，再守在传真机旁接收资料实在费时费力。本公司的型传真机，附有记忆装置，并有用密码指定专人接收的软体设计，透过这种方式接收资料，您再也不用担心资料外泄的问题。顾客的头皮屑特别多，常常在开会或用餐时无意间搔间，而让头皮屑坠落四处，造成尴尬的场面。洗发精能将头皮屑固定在发根头皮屑不易看到，且不易掉落头皮屑是很多人都困扰的问题，但目前也没有任何药物能清除或减少头皮屑。这种洗发精除了能清除污垢、滋润头发外，它还能将头皮屑附着于发根上，须以水清洗才会掉落，能让您在任何场合中都不再为恼人的头皮屑伤脑筋了！顾客经常开车到各地洽谈业务，有时需要在车上过夜51、或做较长时间的休息。车子的座椅能180度平放能躺下休息您看，这个座椅能180度地平放，当您长途驾驶感到疲惫，想要休息片刻时，您能很舒适地躺下做充分的休息，让您迅速解除疲劳，精神百倍。结论：特性（feature）、优点（merit）、特殊利益（specific benefit）的转换是发挥“推销成为您的习惯，让它变成您的一种自然反应后，您就能成为一位名符其实的利益推销员（benefit saleman）。4.3异议处理技巧4.3.1异议的含意异议是什么异议是您在推销过程中的任何一个举动，顾客对您的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，您询问顾客需求时，顾客隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为52、然的表情等，这些都称为异议。多数新加入推销先列的导购员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的推销人而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。从顾客提出的异议，让您能判断顾客是否有需要。从顾客提出的异议，让您能了解顾客对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的推销战术。从顾客提出的异议，让您能获得更多的讯息。“异议”的这层意议，能印证“推销是从顾客的拒绝开始”。异议的种类有三类不同的异议，您必须要辨别。真实的异议顾客表达对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到让您的产品辐射超标等。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的53、策略。您对异议最好立刻处理的状况当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时您必须处理后才能继续进行推销的说明时当您处理异议后，能立刻要求订单时您对异议最好延后处理的状况当您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他当顾客在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理当顾客提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时假的异议假的异议分为二种： 指顾客用藉口、敷衍的方式应付导购员，目的是不想诚意地和导购员会谈，不想真心介入销售的活动。 顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这款磁砖是去年流行的款式，已过了时”、“这个54、花色不够时尚”等，虽然听起来是一项异议，但不一定是顾客真正的异议。隐藏的异议隐藏的异议指顾客并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、花色、服务等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对顾客提出的异议，期望您能秉持下列的态度。异议是宣泄顾客内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争议会扩大订单的距离。没有异议的顾客才是最难处理的顾客。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听顾客说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议。不可55、用夸大不实的话来处理异议，当您不知道顾客问题答案时，坦诚地告诉顾客您不知道；告诉他，您会尽速找出答案，并确实做到。将异议视为顾客希望获得更多的讯息。异议表示顾客仍有求于您。4.3.2 了解异议产生的基本原因异议有的是因顾客而产生，有的是因导购员而产生。原因在顾客拒绝改变大多数的人对改变都会产生抵抗，导购员的工作，具有带给顾客改变的含意。例如从目前有好感的A品牌磁砖转成B品牌磁砖；从目前可支配的装修费用中，拿出超出预算的费用来购买诺贝尔磁砖等，都是要让您的顾客改变目前的状况。情绪处于低潮当顾客情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。没有意愿顾客的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及56、兴趣。无法满足顾客的需要顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。预算不足顾客预算不足会产生价格上的异议。藉口、推托顾客不想花时间详谈。顾客抱有隐藏式的异议顾客抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。原因在导购员本人导购员无法赢得顾客的好感导购员的举止态度让顾客产生反感。做了夸大不实的陈述导购员为了说服顾客，往往以不实的说辞哄骗顾客，结果带来更多的异议。使用过多的专门术语导购员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让顾客觉得自己无法胜任使用，而提出异议。事实调查不正确导购员引用不正确的调查资料，引起顾客的异议。不当的沟通说得太多或听得太少都无法确实把握住顾客的问题点，而产生许多的异议57、。展示失败展示失败会立刻遭到顾客的质疑。姿态过高，处处让顾客词穷导购员处处说赢顾客，让顾客感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种花色、不喜欢这个式样。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。4.3.3异议处理技巧 忽视法范 例当导购员在与顾客推销时，顾客抱怨说：“你们为什么不能帮我把磁砖送到楼上呢？若是送到楼上，我会考虑买你们的产品。”碰到诸如此类的反对意见，顾客真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、稍加解释就可。所谓“忽视法”，顾名思议，就是当顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的58、关系，您只需带笑容稍加解释就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“你这是一个好的提议，我们以后可能会考虑”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”补偿法范 例准顾客：“这款磁砖的质量感觉很好，可惜花色不是太让我满意。”推销员：“您真是好眼力，这款磁砖的质量非常好，是前段时间的畅销款，如果花色是最新的，价位就会比它高许多，你可以看看这款。”当顾客提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，59、强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给顾客一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对顾客是重要的，产品没有的优点对顾客而言是较不重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的利点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补您产生产品既存的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法，顾客嫌车身过短时，汽车的导购员告诉顾客“车身短能让您停车非常方便，若您是大坪数的停车位，可同时停二部”。太极法范 例顾客：“你们诺贝尔把太多的钱花在作广告60、上，然后这些费用都加在我们消费者购买的商品上了，我想如果你们不做广告你们价格可以低许多”导购员：“我们是投放了一些广告，但我们的产销量是非常大的，平均摊薄我们的单位广告成本比一些中小品牌的广告成本都低。再说你买著名品牌产品利益有保障！”太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。太极法用在推销上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，导购员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是导购员能立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是61、因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。您可听到各行各业都在用太极法处理顾客的异议：保险业客 户：“收入少，没有钱买保险。”导购员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”服饰业客 户：“我这种身材，穿什么都不好看。”导购员：“就是身材不好，才需稍加设计，以修饰掉不好的地方。”儿童图书客 户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”导购员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议62、，特别是顾客的一些藉口，太极法最大的目的，是让导购员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。询问法范 例客 户：“我希望您价格再降百分之十！”导购员：“我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”询问法能在处理异议是扮演二个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点导购员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让导购员自困愁城。准 客 户：“你们的磁砖产品，好像比别家要稍差。导购员：“我们的产品质量是非常好的，我们公司对质量把关很严，我们公司的产品已经通过了xx认证和xx认证”准 客 户：“xx认证和63、xx认证太多了，我在市场上看到很多家磁砖都通过了这些认证，再说现在的认证不就是掏点钱的事吗？”这个例子告诉我们，导购员若是稍加留意，不要急着去处理顾客的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得我们比哪家的磁砖产品质量差？”顾客的回答也许只是他曾经碰到牌的磁砖产品，凭自己的主观感觉那家的质量不错。若是导购员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“是吗？可能因为你以前接触磁砖不是很多，当时留给您的印象他的产品很好，现在我教给你几条好磁砖的鉴别方法，你看看我们的磁砖再去看看他们的产品，我想你就应该知道什么样的磁砖才是好磁砖了。”经由这样地说明，顾客的异议可获得化解。导购员64、的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么（Why）？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出顾客为什么会这样或为什么会那样，让顾客自己说出来。当您问为什么的时候，顾客必须做两个反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，导购员能听到顾客真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。透过询问，直接化解顾客的反对意见有时导购员也能透过各顾客提出反问的技巧，直接化解顾客的异议，如范例中的两个例子。是的（yes）如果（if）范 例准 客 户：“这个价位太高了，买它不划算。65、”导购员：“是的，我想大多数的人都和您一样希望少花钱多办事，但装修可是长久的事，你总不希望买了差的磁砖，没过两年就要重新装修吧？那时多费的可不单是比现在要多许多的钱，搭上的还有你的诸多精力。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推销员的正面反驳。屡次的正面反驳顾客，会让顾客恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此，导购员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用是的（yes）如果（if）的句法，软化不同意见的口语。用yes同意顾客部份的意见，在if表达在另外一种状况是否这样66、比较好。请比较下面的两种说法，感觉是否天壤之别。A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”A：“您的想法不正确，因为”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。“是的如果”，是源自“yesbut”的句法，因为“but”的字眼在转折时过于强烈，很容易让顾客感觉到您说的“yes”并没有含着多大诚意，您强调的是“but”后面的诉求，因此，若您使用“but”时，要多加留意，以免失去了处理顾客异议的原意。直67、接反驳法范 例客 户：“你们这些认证也代表不了什么，不就是多花几个钱买来的吗。”导购员：“您大概有所误解，我们这是国际认证，是由全球专业权威机构颁发的，在行业内通过这几项认证的不到三家”客 户：“你们公司的售后服务不好，每次送货，都姗姗来迟！”导购员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们公司的经营理念，就是服务第一，24小时内我们肯定能将货给你送到，否则你可以投诉我，如果情况发生你可获得公司的。赔偿。异议处理技巧“yes”-“if”的说明中，我们已强调不要直接反驳顾客。直接反驳顾客容易陷于顾客争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正68、顾客不正确的观点。例如：顾客对公司的服务、诚信有所怀疑时。顾客引用的资料不正确时。上面二种状况时，您必须直接反驳，因为顾客若对您公司的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险公司的理赔诚信被怀疑，您会去向这家公司投保吗？如果顾客引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，顾客会很容易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人、切勿伤害了顾客的自尊心，要让顾客感受到您的专业与敬业。结论：我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对顾客的异议时更能有自信。技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对顾客异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉顾客的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，导购员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对顾客异议的正确态度。-2024/12/16第 48 页 共 48 页