1、高速公路客运有限责任公司质 量 手 册（第1版） 受控状态：分 发 号：地 址： 联系电话：传 真：邮 编：批 准：20xx年5月15日发布 20xx年5月15日实施质量手册更改记录表更改序号更改时间更改的页码、节、条款修改人审 核批 准目 录0.1 颁布令0.2 质量方针、质量目标0.3 授权书0.4 质量手册说明1.0企业概况2.0 范围和适用领域3.0 引用标准和定义4.0 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求5.0 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6.0 资源管理 6.1 资源提供6.2 人力资源2、6.3 基础设施6.4 工作环境7.0 客运服务实现7.1 客运服务实现的策划7.2 与客运服务有关的过程7.3 客运服务开发7.4 采购7.5 客运服务提供7.6 监视和测量设备的控制8.0 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格服务的控制8.4 数据分析8.5 改进附录A质量管理体系机构图附录B 质量管理职能分配表附录C 程序文件清单附录D客运服务流程图附录E法律法规文件清单0. 1颁布令公司全体员工：质量是永恒的主题，是企业的生命，是当今市场竞争的焦点。今天的质量就是明天的市场，质量关系着公司的生存和发展。为了进一步健全和完善公司的质量管理体系，依据GB/T19003、1-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系 要求，结合公司实际情况，编制质量手册、体系文件，建立了符合GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准的文件化的质量管理体系，包括质量手册、程序文件、作业指导书和记录。质量手册阐述了公司的质量方针、质量目标和质量管理体系，它是全体员工在各项质量活动中必须遵循的法规。经公司领导层审查通过，现予正式发布，并自20xx年 5月15日起正式实施。总经理： 20xx 年5月15 日 0.2质量方针和质量目标公司全体员工：为建立实施保持和改进公司质量管理体系，制定了本公司的质量方针和质量目标，现发布如下：1 质量方针：快捷 规范4、 安全 方便 2.质量目标：1、 百万车旅客运输责任安全行车事故3次以下； 2、 旅客投诉率5以下；3、 旅客满意率 90.以上； 4、 争创市级精品线路 条争创市级文明客运班线 条5、 创星级客运站 个 各部门、客运公司、客运站要认真学习宣传质量方针和质量目标，结合工作实际，贯彻落实。总经理： 20xx 年5月15 日 0.3授 权 书为了加强我公司质量管理，规范质量体系的各项活动，保持质量体系持续、有效地运行，并保持与公司质量体系的协调一致性运行。根据GBT190012008标准要求及我公司实际需要，任命同志为我公司管理者代表，除履行原职责外，还具有以下方面的职责和权限：一、按照ISO905、01标准要求组织建立、实施和保持质量管理体系正常运行；二、向总经理报告质量方针、质量目标的完成情况，以及有关质量体系运行所需的任何改进；三、负责公司内部质量审核管理工作，审批内部质量计划，并向总经理报告质量体系运行状况；四、负责我公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络；五、在公司内部使员工意识到公司依存于顾客，及满足顾客要求的重要性。兹授权总经理： 20xx 年5月15 日 0.4质量手册说明1.职责办公室负责质量手册的编写、修订、改版。管理者代表负责对质量手册的审核、解释和监督实施。总经理负责对质量手册的批准发布。办公室负责手册的发放、回收、归档等管理工作。2、目的：本手册规定了我公司的质6、量方针、质量目标和质量承诺，目的在于通过质量体系的有效运行，稳定地提供满足顾客和相关法律法规要求的预期产品，持续改进整体绩效。同时： 对外介绍本公司的质量管理体系，证明其符合所选质量管理标准要求；以取得顾客的信任并向顾客提供达到预期的质量水平的产品和服务，使顾客满意。对内作为控制各项质量活动的依据，以提高公司整体质量管理水平。3、质量手册管理1）质量手册的解释权归管理者代表或受他委托的质量管理部门。2）办公室负责手册的更改和办理相应的审批手续，质量手册的更改可根据工作量的大小，采用换版，换页或发更改通知书等方式进行。3）质量手册的发放范围：由办公室提出，经管理者代表批准后执行。4）质量手册的封7、面必须带有“受控”“非受控”标识。“受控” 版本为本公司内部各职能部门使用的有效版本，并向第三方认证机构报送， “非受控”的手册可用于投标和报送咨询机构。当“受控” 版本质量手册更改时，办公室负责统一对其进行更改。“非受控” 版本的手册不再跟踪修改。 5）质量手册每年评审一次，在管理评审时进行。6）质量手册的发放：以发放标号作为标识，办公室建立台帐，手册持有者必须履行注册签验手续，未经办公室许可，不得将手册转借他人，不得私自复制、涂改、毁坏。当手册持有人调离本企业时，应及时办理移交手续。本手册由办公室归口管理。本手册编写人： 本手册审核人：本手册批准人：发布日期：20xx.5.15实施日期：28、0xx.5.151.0企业概况2.0范围和适用领域2.1总则依据B/T19001-2008idt ISO9001: 2008质量管理体系标准要求，结合本公司客运服务特点和管理现状编制本质量手册，用以证实我公司具备有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求客运服务，通过质量管理体系有效运行和持续改进，顾客要求，以不断增强顾客满意。2.2应用范围1、本质量手册是本公司质量管理体系运行应遵循的纲领性和法规性文件。本手册对内可用以指导、规范本公司的质量管理活动；证明我公司具备提供合格客运服务，满足顾客和相关方面要求的能力。是向第三方提供审核的依据。2、本质量手册所覆盖的产品和服务范围为：本质量手册规定了我9、公司质量管理体系，适用于本公司下列服务：旅客运输客运服务；本质量手册适用于本公司与上述服务有关的职能部门、客运公司和各客运站。3.0 引用标准和定义 3.1、引用标准 a. GBT190002008质量管理体系基础和术语 idt ISO9000:2008 b. GB/T190012008质量管理体系要求 idt ISO9001: 2008旅客运输法及汽车客运运输规则。3.2、术语和定义本质量手册采用GB/T 19001-2008 idt ISO 9000:2008质量管理体系基础和术语给出的术语和定义。 3.2.1 最高管理者：在最高层指导和控制组织的一个人或一组人，即本公司总经理或领导班子。10、 3.2.2 归口管理部门：某项工作或活动的主管部门，负责该项工作或活动的计划（程序）制定、组织实施、检查监控和持续改进其效绩。 3.2.3 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本质量手册的“过程”一词，指质量体系的管理职责、资源管理、服务实现和检验、监控、分析、改进等活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。一个大的过程通常包含若干个小的过程，若干个大的过程的有序关联构成更大的过程。为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下完成。3.2.4 产品：过程的结果。产品包括四种通用类别。a)服务（如旅客运输服务、商品零售服务）；b)软件（如计算机程序、广告设计的结果）； c11、)硬件（如机械、零件）； d)流程性材料（如汽油）。 本质量手册“产品”一词的含义是服务，即本公司各客运站、客运分公司向旅客提供的各种服务也包括公司内各环节、工序之间的服务。 3.2.5 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。程序可以形成文件，也可以不形成文件，当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件称为“程序文件”。 3.2.6 顾客：接受产品的组织或个人。本质量手册的“顾客”一词，指接受本公司服务的组织或个人。 3.2.7 供方：提供产品或服务的组织和个人。本质量手册的“供方”，是指采购时向本公司提供物资、用品、设备和商品的供货方和旅客运输业务与服务代办12、方。 本公司的供应链描述如下：供方本公司顾客4.0质量管理体系 4.1 总要求 本公司按GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008质量管理体系要求建立质量管理体系并形成文件，加以实施、保持和持续改进。 a)识别并确定旅客运输服务质量管理体系所需的过程，见1.2；b)确定上述过程的输入和输出的要求，见48；c)确定为保证上述过程有效运行和控制所需的规范、程序和方法，见附录A。d)确保获得足以支持上述过程运行和监控所需的资源（见6）和信息。e)对上述过程实施测量、监视和分析，并采取必要措施，对上述过程和质量体系的有效性实施持续改进，见8。本公司对部分旅客运输业务实施外包，即13、旅客运输外聘驾驶员。公司已确保对其实施控制也按本质量手册要求实施管理。 4.2 文件要求 4.2.1 总则 文件是质量管理体系的载体，是质量管理体系培训、运行、监控和持续改进的依据。本公司质量管理体系文件包括： a) 形成文件的旅客运输质量方针和质量目标，见手册第0章； b) 旅客运输服务质量手册； c)依据质量手册编制的程序文件和有关管理规定、规范，见附录A； d)依据程序文件和有关管理规定、规范编制的服务与管理作业指导书； e)为确保质量管理体系运行所要求的记录，见4.2.4。 4.2.2 质量手册 4.2.2.1质量手册是对依照GB/T19001-2008标准建立的质量管理体系做出的纲领14、性和概括性的描述，是公司的法规性文件，规定了公司旅客运输服务质量管理体系的范围，以及质量管理体系过程之间的相互作用。4.2.2.2质量手册引用相应的程序文件，程序文件是质量手册原则性要求的进一步展开和细化。4.2.2.3手册要求（1）公司已编制和保持旅客运输服务质量手册,内容包括：质量方针和质量目标；（2）本公司组织结构和部门职责描述；（3）旅客运输服务质量管理体系的范围，对ISO9001：2008标准的具体内容；（4）对质量管理体系程序文件的概况说明或引用。引用了为质量管理体系编制的 11个程序文件；见附录C 程序文件清单（5）旅客运输服务质量管理体系过程及其相互关系的描述；本手册4.0-815、.0章节详细描述。（6）有关手册定期评审、修改和控制的规定。2）质量手册的用途：（1）贯彻本公司质量方针、质量目标、质量控制程序和要求，有效实施质量管理体系；（2）提供质量控制和质量持续改进的方法；（3）作为内审、外审的依据，作为企业内部培训教材；（4）对外介绍本公司质量管理体系，证实与ISO9001：2008标准要求的符合性。 4.2.3 文件控制 4 为确保与旅客运输服务质量体系运行有关的场所都能得到所需的有效文件，避免误用作废文件，本公司对与质量体系有关的文件（包括适当范围的外来文件）实施控制。 4 职责 a)办公室是文件控制的归口管理部门，并具体负责公司发文的核稿、批呈、制作与管理，负16、责外来文件的接收、识别、批办、分发与管理，负责归档文件的管理，负责其他职能部门、各客运站与客运分公司发文的核稿、制作。 负责质量管理体系文件的管理、登记与发放。修改质量手册，指导程序文件、技术文件的修改。 b)职能部门、各客运站和客运分公司，负责本部门文件的编拟、审核、负责有关文件使用中的管理。 c)公司各单位是相关文件的执行单位，负责有关文件使用中的管理与控制。 4 文件控制的范围 a)质量管理体系文件（含质量手册、程序文件和有关部门工作手册、管理规定、旅客运输服务规范，作业指导书）； b)与旅客运输服务有关的业务、技术文件； c)与质量有关的管理文件； d)上级下发的a至c方面的文件； e17、)作为文件管理的记录如记录单式和有关会议（活动）纪要、报告等。 文件的媒体包括书面、光盘或电子媒体、照片等硬拷贝。 编拟的文件应做到内容适宜、准确、清晰，易于识别。4 文件的评审与批准a)新文件下发前和文件更改前，由承办部门负责人评审其充分性和适宜性。b)对于长期有效的文件，应定期对其适宜性进行评审，必要时进行更改。c)公司办公室负责文件的审核、批呈。d)质量手册、程序文件、有关管理规定与规范、作业指导书与其他公司发文、部门发文，由总经理或主管副总经理批准。 文件的标识a)质量管理体系文件编号：见程序文件有关管理规定。其他部门发文仍使用现行编号规定。b)文件受控状态分为三种：“受控文件”、“非18、受控文件”、“作废文件”； c)必要时，在文件上注明修订状态。 外来文件由公司办公室识别其用途，经登记、批呈、分办后，按使用范围分发，并注意其有效期。 文件的下发a)文件应及时下发，确保文件使用场所都能及时得到有效文件；b)本公司办公室每年公布当前有效文件清单；c)文件使用单位要确保文件指定人员管理和安全场所存放。 作废文件的管理 a)对作废文件有关部门和使用单位应及时识别并按规定收回和处理； b)当需要保留作废文件时，应做适当标识，以防误用。 对需要归档的文件，由办公室档案室收集归档，并确保其适宜的保存条件。 4.2.3.12 建立并保持文件控制程序。 记录的控制 4 为确保质量管理体系运行19、，证实有关质量规定要求和质量体系的有效性，本公司建立记录并对其实施控制。 职责 a)公司办公室是记录控制的归口管理部门，负责对本公司记录的实施督办，办公室档案室负责对本公司记录及其标识、贮存、保护、检索、保存期和处置实施管理，并具体负责归档记录的管理。 b)安全技术部负责旅客运输服务和管理方面记录的实施与管理，并具体负责旅客运输业务档案的管理。 c)其他职能部门和客运站、客运分公司负责本部门所涉及的记录的实施和管理。 d)各生产班（组）按规定对有关记录进行填写、管理传递和处理。 记录的形式可以是纸张书面、光盘或电子媒体和照片，其类别包括： a)公司经营、质量、服务分析记录，通报记录； b) 旅20、客运输服务、生产过程所发生的记录（如填写的各种业务单式、记录）； c)服务检查、采购物资检验、监视活动的记录； d)质量管理体系所发生的记录（如管理评审记录、内部质量审核记录）； e)旅客运输服务档案。 本公司公布当前有效记录（单式）清单，以确保其处于受控状态。 4 记录的填写应及时、准确、完整、清晰和易于识别。 记录的标识应清晰并具有唯一性，便于检索。 各职能部门和各客运站、客运分公司，对有关记录要按时进行收集、编目与传递。 4 确保记录有安全可靠的保管场所与设施，必要时采取保护措施。 规定记录的保存期限，按规定处置失效的记录。 建立并保持记录控制程序。5 管理职责 5.1 管理承诺 本公司21、最高管理者通过以下活动，对建立、实施、保持并持续改进旅客运输服务质量管理体系，确保其有效性做出承诺，并提供开展以下活动的证据： a)在公司开展质量意识和服务意识教育，员工认识到满足顾客要求和旅客运输服务法律法规要求的重要性；b）制定质量方针和质量目标，质量方针和质量目标是我公司总的质量宗旨和质量方向，是实施和改进我公司质量管理体系的动力；c）确定组织结构；规定部门和有关人员职责和权限；d）为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；e）任命管理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜；f）组织管理评审，定期评审质量方针、质量目标和质量管理体系的适宜性，有效性、充分性及改进需求22、。 5.2 以顾客为关注焦点5.2.1概述本公司最高管理者确保公司做到以旅客为关注焦点，以增强旅客满意为目标开展旅客运输经营与服务，贯彻并执行“服务从小事做起，一切为用户满意”的企业服务理念，确保旅客的要求得到确定（见7.2.3）并予以满足（见8.2.1）。5.2.2职责a）经营开发部负责旅客运输服务市场调研和预测，对顾客需求和期望进行识别和确定并传达到公司内有关部门；同时负责组织顾客需求的评审并转化为合同要求；b）安技部负责处理顾客投诉，测量顾客满意率，了解顾客意见并反馈有关部门；5.2.3控制要求a）与顾客保持密切联系，定期走访用户，了解顾客的需求和期望，包括明确的和隐含的、当前的和未来的23、需求，特别是质量、安全方面的要求；b）准确识别和确定旅客的各项需求并转化为要求，要求包括车票价格、班次、线路、进站协议、服务质量承诺等要求、；c）确保转化后的要求得到满足，同时也必须满足旅客运输服务法律、法规及国家和行业标准中的规定。d）了解旅客意见，关注并测量旅客的满意程度。5.3 质量方针快捷 规范 安全 方便5.3.1 质量方针的制订依据质量管理的八项原则，总经理对质量方针的制订提出思路、要求和过程，管理者代表依据总经理要求经组织调研和征集各方面的意见提出草案，报总经理批准后予以定稿、发布。质量方针的内容应确保：与公司的总体战略目标一致；包括对满足要求和持续改进旅客运输服务质量管理体系有24、效性的承诺；提供制订和评审质量目标的框架。5.3.2. 质量方针的贯彻和宣传管理者代表应采取方法确保各级人员能够理解和掌握质量方针的内容和内涵。办公室应将质量方针的培训纳入新进人员和每年的培训计划中。在公司和服务现场制作标语，作到人人皆知。内审人员应在内审时对质量方针的内容进行考核。5.3.3. 质量方针的评审在管理评审会议上，应把对质量方针的适宜性和有效性的评审作为一项重要内容列入，并研究解决质量方针中存在的问题。当公司出现重大的战略调整后，总经理应组织对质量方针进行评审和修订。 5.4 策划 5.4.1 质量目标 a)本公司的质量目标，总经理确保建立本公司质量目标。办公室负责组织落实本公司25、的质量目标，定期检查，考核各部门单位目标的实现情况。 b)各职能部门和各客运站、客运分公司，应依据本公司的质量目标、确定本单位具体的质量目标；并将完成情况定期向办公室汇报。c)所制定的质量目标应以质量方针为依据，并包括服务所需求的内容，做到可测量。d）在管理评审时对公司质量目标的适宜性和实现情况进行评价；在内部质量审核时，对部门质量目标的适宜性和实现情况进行审核、评价。 5.4.2质量管理体系策划5.4.2.1概述依据GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008标准并结合公司旅客运输服务实际情况，建立过程，规定旅客运输服务过程的顺序和相互作用，配置相关资源，以保证质量目标的实26、现。质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件。5.4.2.2职责a）总经理对质量管理体系的设计、建立和运行全面负责，批准和发布质量方针、质量目标，确定组织机构和职责、权限，配置所需资源，主持管理评审，保证质量管理体系的完整性和对环境变化的适应性。b）管理者代表负责建立和保持质量管理体系所需的过程，建立、实施和保持文件化的质量管理体系，协调、监督并保持质量管理体系的正常运行。c）办公室是质量管理体系策划的主管部门，负责质量手册的编制、修订和换版；负责质量管理体系的日常管理、监督和审核，必要时提出改进建议。d）各职能部门负责程序文件、实施文件的编制、修订和修改。对其所承担的质量职责和质量活动负责27、。5.4.2.3控制要点为实现公司质量目标和达到质量管理体系总要求，在进行质量管理体系策划时，公司确定了以下要求：a）确定公司的旅客运输服务质量管理体系过程为：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四部分。旅客运输服务实现是直接过程，其余是旅客运输服务实现的支持过程；b）策划结果形成质量手册、程序文件及实施文件，为旅客运输服务过程的有效运作提供准则和方法；c）确定过程的有效运作提供资源和信息方面的支持，以实现质量目标； d）对旅客运输服务过程的开展进行监控、测量和分析；e）进行持续改进的策划，不断寻找改进的机会，提高质量管理体系的有效性及效率，必要时提高已设定的质量目标；f）当质量管理体28、系发生更改时、及时进行策划、调整和改进保持体系的完整性。附录B 质量管理职能分配表附录C 程序文件清单 5.5 职责、权限与沟通 职责与权限 为实施质量管理体系，本公司对从事与旅客运输服务质量有关工作的单位和人员规定其质量职责与权限，以确保质量体系有效运行。最高管理者：总经理、党委书记 1、向组织传达满足旅客和法律、法规要求的重要性； 2、制定质量方针、质量目标；贯彻执行国家质量方面的法律法规和方针、政策，制定、发布和实施本公司的质量方针、目标、对本公司服务质量负责； 3、批准建立本公司的质量管理体系，确保公司以旅客为中心，确保所需的资源，批准有关职责与权限，确保质量体系有效运行并实施持续改进29、； 4、负责本公司的质量决策，任命管理者代表，主持管理评审， 等方面涉及质量体系的工作； 5、负责质量体系运行所需资源的配置； 6、负责领导质量体系有关的其他重要工作。副总经理 1、参与质量管理体系建立、实施、保持和持续改进及本公司重要的质量决策，贯彻质量方针和目标，负责员工质量意识、服务意识和满足旅客要求与法律法规要求重要性的培训； 2、领导主管部门和分管工作（见）质量体系的运行，确保其持续处于受控状态； 3、完成总经理赋予的其他工作。公司办公室1、协助管理者代表进行质量体系建立、实施、保持和持续改进的策划、组织与协调，负责质量体系运行的日常管理工作；2、负责质量手册的编制、更改和管理，负责30、组织协调程序文件和有关管理规定、规范及作业指导书的编制、更改和管理，负责上述文件的登记、分发和处理；质量体系文件的修改、控制与发放；3、负责评审的准备、协调和改进指令与决策的实施，负责内部质量审核的组织实施和外审的联络、准备与协调；4、对各客运站、客运分公司内部质量审核情况进行检查、指导，完成总经理和管理者代表赋予的其他工作。 5、负责质量体系文件控制，外来文件的接收、批办、归档； 6、负责质量体系文件记录管理、督办、记录事项落实； 7、负责内部协调与沟通； 8、对质量体系的新闻宣传工作。9、制订各岗位工作标准、竞争上岗管理办法；10、负责干部考核、任免、奖惩、培训教育工作11、负责员工业务技31、能的培训与技能考核；12、制订各单位、部门减员增效的标准与考核 经营开发部1、负责编制全市旅客运输业务经营发展规划，制定年度经营计划及考核措施并组织实施。2、负责编制旅客运输网络发展规划，实施网络指挥调度，协调全程全网工作。3、负责旅客运输营业、运输业务的组织管理，指导旅客运输各专业的业务经营。4、新业务开发策划并组织实施；5、负责旅客运输经营业务及市场的研究、开发、管理，组织公司经营活动分析。 安全技术部1、负责与旅客的沟通及业务档案的管理；2、综合管理用户投拆、意见、建议的处理情况；3、进行旅客满意度的测评工作；4、实施专项检查与业务视察； 5、提出纠正、预防、改进不合格服务的措施办法。632、负责受理检举、控告和申诉，并组织调查处理。7、负责旅客运输服务检查，制定服务质量的考核标准，接待旅客投诉与处理信访；接待用户来访，受理用户对旅客运输服务工作的投诉，并进行督办和查处。各客运分公司职责 1、按上级相关专业的规定要求，制定各专业的年度发展计划、质量服务指标与考核办法； 2、确保完成公司要求的专业经营发展的任务计划； 3、对本专业计划任务的完成情况进行分析，提出改进的措施意见，并进行指导、检查； 4、市场调研、分析，不断开发新产品，满足社会需求； 5、对本专业的服务质量指标完成情况进行分析，提出纠正、预防、改进不合格服务的措施； 6、努力提高员工素质，进行员工思想教育，业务技能培训33、，坚持竞争上岗，持证上岗； 7、落实质量体系的各项要求，建立高素质的质量检查体系，为公司管理评审提供相关资料信息； 8、对内外审核中的不合格项进行改进，并向公司报告；各客运站职责 1、落实省、公司相关的规定、要求，建立宽松的工作环境，带好队伍，努力提高员工素质；2、确保公司年度任务计划的完成；3、制定本单位年度计划；4、制定并实施本单位为完成目标任务的考核措施；5、分析市场，不断开发新产品；6、按期对本单位计划任务完成情况进行分析，提出改进措施意见；7、确保公司年度质量服务指标计划的完成；8、制定本单位年度质量服务指标计划；9、制定并实施质量服务指标考核办法；10、按期进行质量服务情况分析，提34、出纠正、预防、改进不合格服务的措施；11、建立稳定的质量管理、质量检查队伍，不断提高业务能力；12、对公司内、外审的不合格项目进行改进，并向公司报告；13、为公司的管理评审提供相关资料信息；6、公司交办的各项工作任务。5 本公司的部门（单位）职责与权限，各级、各类人员职责与权限由办公室提出，由本公司最高管理者批准后实施。 管理者代表 总经理任命 副总经理 为公司质量管理体系的管理者代表，其主要职责如下： a)组织本公司按照GB/T19001-2008标准的要求建立，实施和保持质量管理体系的具体活动；b)组织内部审核和监督，以评价质量管理体系的有效性、符合性和适应性；c) 向总经理报告质量方针、35、质量目标的完成情况，以及有关质量体系运行业绩和任何改进的需求；d) 确保在全公司内提高满足顾客要求的重要性意识；e) 负责与质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。 5.5.3 内部沟通 本公司最高管理者确保质量管理体系信息在公司内进行沟通，以确保质量体系的有效运行和持续改进。 5 职责 a)公司办公室是内部沟通的归口管理部门，负责内部沟通的组织、协调； b)各职能部门和客运站、客运分公司负责本单位和专业内部沟通的组织实施，负责有关信息的传递； c)各班（组）按规定进行有关信息的收集和传递。 内部沟通的内容 a)质量体系情况及其有效性的信息（如质量方针和质量体系适宜性的评价结论和更改意见，质36、量体系运行的效绩与问题，内部审核、外部审核和管理评审的结论，质量体系改进的需求）； b)服务与生产运行信息（如目标完成情况的有关数据和资料）； c)服务检查和材料、设备检验与监视信息（如有关服务检查、产品检验安排和结论）； d)旅客要求的满足情况（如顾客信息的反馈）； e)质量改进、纠正和预防措施需求及实施情况； f)其他需要沟通的信息。 内部沟通的手段包括：简报/会议、局域网、文件、函电和其他适用的方式。5.6 管理评审 总则本公司最高管理者定期对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审包括寻找并评价其改进的机会和变更的需要，包括质量方针和目标。 职责 a)总经理主持37、管理评审，管理者代表和其他主管领导参与和协助评审，并负责落实分管方面的改进指令和决策； b)公司办公室是管理评审的承办部门，负责管理评审准备、实施和后续跟踪工作的组织与协调； c)相关职能部门和各客运站、客运分公司，负责管理评审有关输入内容的准备和提供，并负责落实相关的改进指令和决策。 评审时间 管理评审每年进行一次，通常在内部质量审核后、第三方审核前或年度工作总结时进行。当本公司内部和外部情况发生重要变化时，应适时追加管理评审。 管理评审输入与评审内容 a)内部和外部质量审核结果； b)旅客对本公司服务的评价； c) 旅客运输服务过程的业绩和服务质量； d)预防和纠正措施情况； e)上次管理38、评审的跟踪情况； f)可能影响质量体系运行相关因素的分析； g)质量体系和服务改进的建议； h)其他需要提交评审的重要事项. 评审输出 管理评审时应对下列内容做出结论并提出改进措施； a)QMS（含方针、目标）的有效性、充分性和适宜性b) 旅客运输服务质量的符合性c)资源的需求 d)其它需要的改进 管理评审结束后，公司办公室编制管理评审报告（或纪要），经管理者代表审核，总经理批准后下发各单位、部门。 管理评审的跟踪与验证 a)公司领导和职能部门按职责分工，组织管理评审做出的改进指令和决策的落实； b)对改进指令与决策情况进行验证并输入下次管理评审，保存管理评审记录。 建立并保持管理评审程序。639、 资源管理 6.1 资源提供 a)本公司确定并提供各项旅客运输服务所需的资源，以实施、保持和持续改进质量体系，满足旅客要求； b)本公司确定和提供的资源包括：人力资源、基础设施和工作环境； c)公司办公室负责各类资源提供的总体协调，各资源分管部门具体负责有关资源的提供； d)资源提供的要求是：确定需求、及时提供、保证支撑、旅客满意。 6.2.1总则总经理办公室从文化程度、培训、技能和经历几方面对公司人员进行聘用、考核和管理，确保所有从事影响客运服务质量工作的人员都是能够胜任的。6.2 .2能力、意识和培训公司已：A）对从事各类工作的人员进行分类和合理的配置，对各类人员所需的教育、培训、经历及技40、能提出要求，规定了司乘人员及各级管理技术人员的岗位任职资格，见各部门岗位职责与任职资格要求，在人员配置时应按照上岗条件进行严格考核，以保证在岗人员的资质、能力胜任岗位要求：B）编制职工培训的年度实施计划，采用内、外培训或参加各种专业性的社会教育等方式对职工进行服务规范、服务质量、管理、技术、技能和经验等方面的培训。C）新招聘的司乘人员必须经过培训并考核合格后方可上岗。D）通过理论考试、操作考核、业绩评定等方法，评价经过培训的人员是否已具备所需的能力，以评价培训的有效性；对不能满足能力要求的人员应及时进行调整。E）管理者代表组织职能部门通过各种方式，对管理人员、技术人员、司乘人员进行质量意识方面41、的教育，使管理技术人员加强服务、质量和安全意识，使司乘人员按服务规范的要求为旅客提供服务，使公司质量目标能够实现。F）保持各类人员教育、培训、经历和技能的适当纪录。 6.3 基础设施 本公司确定并提供旅客运输服务所需的基础设施，以确保服务与生产足够的过程能力。 基础设施包括： a)客运站、经营、服务与生产场所和设施； b)旅客运输设备及软件、车辆、设备、工具； c)服务和生产所需的水、电、暖和其他支持性服务。 职责 a)经营开发部是旅客运输服务场所及设置的归口管理部门，并负责对以上场所设置的规划、实施与管理； b)客运站是服务和生产场所建设和维修的归口管理部门，并负责组织对以上场所实施维修； 42、c)客运分公司是旅客运输车辆的归口管理部门，并提供以上设备的维修保障； d)信息中心是旅客运输信息技术、计算机网络、机械设备的归口管理部门，并具体负责以上网络的技术保障与运行维护、管理； e) 各客运站和客运分公司，负责对本单位的基础设施进行使用中的维护、管理。 本公司根据服务和生产需要，按规定对基础设施进行维护、保养，以保持其完好状态。 本公司建立并保持： a)车辆维护保养规范及考核； b)车辆维护保养细则。 6.4 工作环境 公司应确立并管理为达到旅客运输服务符合驾驶员、乘务员服务工作规范要求的乘车环境，司乘人员在发车前整理着装仪表，并在发车前、收车后以及车辆行驶中对车内卫生环境检查的记录43、内容。 本公司确保为实现服务的符合性所需的工作环境，以增强旅客满意。 职责a) 安全技术部是服务环境的归口管理部门，并具体负责制定旅客运输营业室、员工仪表和物品定置管理的规定并进行检查；b）信息中心是安全监视设备的归口管理使用部门，并负责防范报警系统的设置、维修与管理； c）各客运站和客运分公司，负责对本单位工作环境实施管理。 工作环境控制的范围： a)站容车貌及员工仪表； b)物品定置管理； c)卫生； d)环境保护； e)绿化与环境美化； f)其他有利于服务和生产的环境因素。 公司按照“谁使用、谁负责”的原则实施工作环境管理，各单位和员工都要积极维护、保持和改善各自的工作环境。有关部门应加44、强工作环境的整治与管理，并定期开展检验与考评。7 服务实现7.1客运服务实现的策划公司已对旅客运输服务过程进行了策划，并与公司质量管理体系的要求保持了一致性，形成了适用于本公司运作的文件。A）依据旅客对旅客运输服务的质量要求和法律、法规的要求，由总经理确定质量目标（见5.4.1），并将质量目标分解到相关科室或岗位上。确定旅客运输服务实现所需的过程，以及相应的文件和规章制度，配置相应的资源。C）按旅客运输服务所要求确定所需的验证、确认、监视、检查和考核活动，制定服务工作规范。D）根据旅客运输服务过程的控制要求，建立和保持相应的质量记录。公司在春运或其他重大节日运输时，经营开发部应按交通运管部门的45、要求积极组织车辆，办理相关的手续，并编制质量计划，合理组织生产，保证旅客运输的安全。7.2与旅客有关的过程7.2.1与旅客运输服务有关要求的确定公司在提供旅客运输服务过程中，除遵守相关的法律法规和交通部门的规定外，以服务质量承诺书的形式，对公司的“安全、快捷、舒适、方便”的服务方针进行了详细规定，并制定了驾驶员、乘务员服务工作规范，要求司乘人员为旅客提供文明规范的服务。公司在提供高速旅客运输服务过程中，需与各汽车站、客运处等单位及上级部门进行沟通、合作，并办理前期协议或营运等手续，公司应遵守其相关的规定。7.2.2与旅客运输服务有关要求的评审与旅客运输服务有关的要求，包括对车票价格、班次、线路46、进站协议、服务质量承诺等应在服务提供之前进行评审并保存相关的记录或批复文件，以确保满足旅客的各项要求合理、明确、符合法规要求，公司有能力满足，采用以下方式进行确认。A）公司车辆在投入营运前，应办理齐备所有与营运有关的交通、公安、运管等政府主管部门规定的如线路牌、班次、营运证、进城证、养路费、高速旅客运输通行费统交证等各种手续；并已与对开单位、停靠站签订协议，落实了车辆进站、停车、售票、车辆调度报班等内容。B）票价执行客运站收费标准，并得到运管部门批复。C）客运车辆按规定进行日常维护、一、二级维护保养，出车前车辆合格。D）车辆安全设施如ABS、ASR等保障系统以及消防设施、配套工具已配备，可以47、保证车辆的安全运行以及遇险、紧急事故的处理。E）服务质量承诺书、服务工作规范等与旅客运输服务质量有关的文件得到公司批准并对有关人员进行培训，在服务提供过程中，能够遵照执行。对于旅客提出的其它特殊要求，如包车服务等，需由经营开发部主管，与旅客协商一致后为旅客开具包车票据，结算运费后方可乘车，司机运行前办理包车线路牌和派车单。对于旅客运输服务的内容发生变更，应确保相关文件得到修改，并将更改的信息及时传递到公司的相关部门或人员。7.2.3与旅客沟通公司在以下方面确定并实施与旅客沟通的安排A）客运线路、班次、时间、地点、票价等信息B）客运线路、班次、时间、地点、票价等的变动或停班C）旅客问询、旅客信息48、反馈和投诉、事故的处理。7.3 设计和开发对公司新线路的开发全过程进行控制，确保运输服务能满足旅客的需求和期望，以及有关的法律、法规要求，满足公司发展的需要。 1.经营开发部负责新线路开发全过程的组织、协调、实施工作。2.总经理负责批准新线路可行性报告等有关文件后，由经营开发部报有关主管部门申请审批。 新线路开发的策划和输入。.1总经理根据市场反馈、公司发展或竞争的需要，安排经营开发部进行新的营运线路的开发。.2经营开发部根据总经理的要求，组织安排线路调查，搜集与新线路营运有关的信息，包括线路全长及沿途状况、旅客流量、其它营运单位线路情况等；并寻找互营合作单位，初步签订互营客运意向书。. 3经49、营开发部将调查的情况形成可行性报告，并附调查材料、互营客运意向书等资料在内部组织有关职能部门的代表参加评审，经总经理批准后，报运管部门审批。.4在可行性报告、互营客运意向书等内容中应包括：A）新线路的计划开通时间B）经营线路、中途配载、发车站点等C）投入的车辆等资源D）票价及当前优惠政策E）遵守的相关法律法规内容F）售票、加油等车站服务内容G）其它相关的内容.5经营开发部负责内外部接口的管理和沟通协调。随新线路开发的进情情况，应及时更新相关文件。.6新线路的审批1可行性报告及相关材料由经营开发部上报，其中省际线路报省运管局审批；省内线路报西安市运管处核准后，报省运管局审批。2经营开发部根据批准50、后的可行性报告，填写线路审批表，上报运管部门审批。3线路经批准后，经营开发部与互营单位协商具体的营运事宜，确定具体的车型、票价、沿途站点、车辆数量、开通时间、初步选择发车站点等，经有关职能部门的代表参加评审，并得到总经理批准后，与互营单位签订互营客运协议。4经营开发部编制票价法，设计停靠站点和相应的票价，报有关部门审批。5互营单位双方选择确定发车站点，申请班次，由发车站安排排班，并做好线路的开通准备。.7资源的配置经营开发部应及时将线路审批的有关信息报告总经理，并提出车辆、司乘人员等资源的申请，确保按期开通新线路。.8服务规范的设计由经营开发部组织安技部等有关职能部门组织编写新线路的服务规范，51、也可根据情况直接引用原有的服务规范的内容或在此基础上进行修改。7.3.2设计和开发输出 a)设计和开发服务（产品）的输出应满足输入的要求，并形成文件； b)设计和开发输出应达到：给出服务和生产实施的信息，包含服务和产品的验收标准和重要的产品和服务特性； c)输出文件发放前应予以批准。 7.3.3设计和开发评审 a) 新线路开发的评审在适宜的阶段，应对新线路开发进行系统的评审，以便：A）评估新线路开发的结果满足要求的能力B）识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者应包括有关的职能的代表，评审可采用会议或文件会签的形式，评审结果及任何必要措施的记录由经营开发部负责保存。7.3.4新线路的试营运新52、线路正式开通后，经营开发部应对试营运的情况进行跟踪、验证。收集客流量、线路、班次、站点、服务内容、票价等有关营运的信息，及时根据情况提出调整的方案，并在试营运一段时间的基础上，提交试营运报告，组织有关职能部门的代表进行评审，记录验证的结果及跟踪的措施，经总经理批准，就正式开通线路或进行调理、停班等提出建议，根据需要进行修改、补充完善。a)在适宜的阶段，应按策划的规定对设计和开发的成果进行评审，评价其满足要求的能力，发现不足，查明原因，提出解决办法并采取跟踪措施，以确保设计和开发满足规定要求；b)设计和开发评审分为两级，即部门评审和公司级评审。部门评审由项目负责人组织设计和开发人员进行。对重要的53、业务开发，由公司领导主持相关部门参加，必要时聘请上级主管部门或专家参与评审； c)评审结果及其后续措施应形成记录。 7.3.5 设计和开发验证/确认 新线路开发的确认和正式营运试营运报告经评审通过，并得到总经理的批准后，由经营开发部组织对评审中提出的问题进行整改。同时，经营开发部负责开展旅客满意程度调度，收集旅客对新线路开通以来的信息、意见反馈，并汇总统计分析，提交旅客满意程度调查报告，说明旅客对开通的项目的满意程度及评价，旅客满意即对设计开发予以确认。新线路正式进行营运。7.3.6新线路开发的更改控制.1更改可发和在新线路开发、试营运期间，新线路开发的更改提出部门应填写线路更改审批表，并附上54、相关资料，报经营开发部经理审核、互营双方同意，总经理批准后方可进行更改。2.当更改涉及到主要服务特性的改变，或人身安全及相关法律要求时，应对更改进行适当的评审、验证和确认后，经总经理批准才能实施。经营开发部负责保存有关的新线路开发的策划、调查、批复、评审、试营运、旅客满意调查、线路更改等以及开展必要措施的相关记录。7.3.7 本公司建立并保持： 陕西省道路运输管理条例省际道路旅客运输管理办法高速旅客运输旅客运输管理规定7.3.8评审记录为了确保设计开发输出满足输入的要求，应对设计和开发的输出进行验证。验证的结果及后续措施应予以记录。 7.4 采购 合格供方的评价与选择 a)本公司根据服务要求和55、供方按本公司要求提供合格物资和服务的能力，对客车及其配件和聘用的客运驾驶员的供方资格进行评价，经过比较、选择后确定合格供方，并编制合格供方名单； b)本公司制定客车及其配件和聘用的客运驾驶员合格供方资格评价标准，并以此为依据评价和选择合格供方； c)对已发生客车及其配件和聘用的客运驾驶员的供方的业绩定期进行考核与评价； d)本公司对客车及其配件和聘用的客运驾驶员的供方控制的程序和方式，取决于该物资和服务对本公司最终服务业绩的影响程度； e)建立并保持评价、控制合格供方的相关资料和记录。 采购信息的管理 a)本公司编制年度（或阶段）客车及其配件和聘用的客运驾驶员计划。相关职能部门和客运站、客运分56、公司发生采购和旅客运输代办，在实施前应拟定采购； b) 客车及其配件和聘用的客运驾驶员应签订采购或协议（合同）； c)上述计划和协议（合同），应明确规定采购物资和代办服务的要求，适当时包括： 物资、产品和服务要求； 所涉及的程序、过程和设备要求； 资格要求； 质量管理体系（必要时）； d)对上述计划、协议（合同）的适宜性应进行审批。 采购物资和代办服务的验证与检验 a)由负责采购的部门进行物资上路前的检验，必要时送有关试验室进行试验，确保未经验证合格的物资和服务不上路、不进入本公司的服务过程； b)建立并保存能证实采购物资和代办业务质量合格和质检员责任的记录。 本公司建立并实施采购过程控制程序57、确定采购过程的控制方式和要求，以确保采购产品符合要求。 7.5 客运服务提供 客运服务提供的控制 为确保客运服务过程符合规定要求，本公司对服务提供过程实施控制，以确保其处于受控状态，包括： a)相关服务人员应明确各项客运服务的相关信息（见7.2.3） b)必要时获得相关服务作业指导书； c)配备和使用适宜的设施、车辆，并按规定进行维护、保养，确保其过程能力； d)根据客运服务要求，配备和使用适宜的汽车仪表，安全监控设备； e)按计划实施客运服务检查、产品检验、测量和监控活动； f)规定客运服务放行、交付后旅客意见收集。 客运服务提供过程的确认 本公司客运过程机动车路途行驶过程和异常气候行驶为关58、键过程；突发事件为特殊过程。每年由公司办公室、安技部等组织过程能力进行确认，以证实过程能力满足策划结果的要求。 a)规定相关服务提供过程的验收标准； b)对进入服务的重要车辆进行认可，对重要驾驶员岗位人员资格进行鉴定； c)使用特定程序和方法提供服务； d)规定记录的要求； e)必要时进行再确认。 标识与可追溯性 a)为防止服务和生产中发生混淆并方便旅客，本公司在服务和生产提供的全过程以国家客运行业服务标识标准为依据，实施服务标识，以确保服务质量。 b)服务标识的控制：1按汽车站的调度将车辆停放在规定区域，使旅客能方便乘车。2客运车辆应进行标识，使旅客能清晰分辨出公司标识、乘车去向等。3司乘人59、员按公司规定着装，佩带服务证上岗服务。4保存好路单、报班、车次、车辆维护、安全检查等的工作记录，以便于追溯。旅客投诉时可根据车票、班次、车型等线索追溯责任人。5对于旅客随身携带的大件行李，由司乘人员协助放置在行李仓中；托运的货物或快件，应加贴标签，旅客和司乘人员各持一联。司乘人员开车前应对行李进行整理，防止行李受压或行驶途中受到冲撞等。托运货物或快件凭票提取，司乘人员应进行核对，以防错拿。 旅客财产的控制 a)本公司按有关法律法规要求，妥善管理旅客的邮件和旅客提供的其他财产，确保其安全； b) 在公司控制下的旅客财产包括旅客托运的行李、行包、货物、快件、进站车辆等。公司对上述旅客财产应进行标识60、，并采用适当的方法进行验证、保护和维护，当旅客财产发生损坏或丢失时，按商务事故进行赔偿，并保持相关记录。旅客自身携带的物品，由旅客自行保管，到站时乘务员应提醒旅客。如发生旅客遗留物品，应交回公司并进行登记，以备旅客认领。客运安全防护.1建立安全管理目标责任制，总经理为公司安全管理总负责人，从公司到基层，层层签订安全生产目标责任书；安技部对安全督促检查考核，为确保旅客生命财产的安全，驾驶员必须严格遵章守法和遵守操作规程，确实落实总公司对驾驶员及行车安全的各项规章制度，预防交通事故的发生，对聘用的驾驶员驾龄、证照、驾驶技能考核合格后，公司与（车主）驾驶员签订安全生产目标责任书后方可上路运行。.2为61、了预防火灾事故的发生，修理厂、每台车辆配备消防设施或设备，落实责任人，对消防设施或设备进行维护，定期检查，出现问题以责论处。.3按规定对车辆进行日常维护、一级维护和强制二级维护，驾驶员不超员、不超载、不超速、不酒后开车、不违章。.4按规定配备驾驶员，不开疲劳车。.5对职工安全教育达95%以上，建立驾驶员、车辆技术、行车事故及安全生产记录档案。.6遵守交通管理部门或上级主管部门安全生产的规定。.7建立公司车辆行车安全管理办法并遵照执行。.8每周三召开安全生产会，由各部门主管领导和部门负责人汇报安全生产、防火、防盗、车辆安全检验、行车安全记录、交通事故发生及处理情况，有关安全责任制的落实等，以便及62、时解决安全生产中存在的问题。车辆的维护管理见公司车辆维护保养规范及考核。 7.6 计量和监视装置的控制 为确保服务满足规定要求，本公司对计量和监视装置实施控制。 职责 1安技部负责建立公司的监视和测量装置的规章制度，监督检查监视和测量装置的使用、校准情况；建立公司监视和测量装置一览表。2使用人员负责监视和测量装置的具体日常管理、使用、维护和保养工作。7.6.3监视和测量装置的采购及验收根据所需测量能力和测量要求配置汽车仪表、检测仪器、安全监视装置、车票计价监视和测量装置，对其的采购和验收，执行采购控制程序中的规定。7.6.4监视和测量装置的周期校准1所有在用和新增的监视和测量装置，由安技部登记63、在监视和测量装置一览表中，监视和测量装置在使用前均需委托国家校准机构进行校准和调整，合格后方可使用，并按校准周期实施控制。2校准合格的监视和测量装置，粘贴合格标签，并标明有效期，部分功能或量程校准合格的，贴限用标签，标明限用范围；校准不合格的，贴不合格标签，修理后重新校准；对不便粘贴标签的装置，可将标签贴在包装盒上，或由使用者妥善保管。3对国家没有鉴定标准的检测仪器，应按其技术规范进行鉴定，或者由安技部组织制定公司的鉴定规范。鉴定可委派专门机构或公司组织专人对照规范进行检定。4对于测量、监视用的软件，在使用前应校准其是否适用，填写相应的校准记录。5汽车仪表、仪器等无法规规定必须进行校准的，可不64、进行校准，只需进行维护。7.6.5监视和测量装置的使用、搬运、维护和贮存控制。1使用者应严格按照使用说明书或操作规程使用装置，确保装置的监视和测量能力和要求相一致，防止发生可能使用校准失效的调整。使用后进行适当的维护和保养。2在使用监视和测量装置前，应按规定检查装置是否工作正常，是否在校准有效期内。3使用者在测量监视装置的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止其损坏或失效。.4监视和测量装置的校准、修理、报废等应记录在监视和测量装置一览表内。报废时需办理装置固定资产报废审批表报安技部审核，主管副总经理同意后方可重新购置对报废的仪器立即撤出使用场所，或做出明显“作废”标识65、，统一处理。7.6.6测量监视装置偏离校准状况的控制。使用人员在检测过程中，发现检测仪器有异常或出现偏差必须立即停止使用，应及时通知管理人员，由其安排外委校准和检定，对已测试过的数据重新追溯评定。8 测量、分析和改进 8.1 总则 为确保服务满足规定要求，本公司对服务和所需的测量、分析和改进进行策划并实施控制。 测量、分析和改进的范围： a)通过旅客评价、过程检查和服务业务检查，证实客运服务的符合性； b) 通过内部质量审核管理评审，证实质量管理体系的有效性； c)通过运用统计技术进行数据分析、采取纠正与预防措施，持续改进质量管理体系的有效性。 8.2 测量和监视 顾客满意度评价 旅客评价是对66、服务的最终检验，本公司通过旅客评价获取服务改进需求，并做为评价服务业绩的最后依据。 8 职责 a)安技部是旅客评价的归口管理部门，并具体负责旅客运输服务旅客评价的实施与协调；负责旅客运输大客户业务旅客评价的组织实施与协调； b)各客运站、客运分公司，负责本部门服务的顾客评价的组织实施和信息收集与传递； c)各客运生产班（组），负责本单位服务旅客评价意见收集，如实上报旅客评价信息，配合上级组织旅客评价。 旅客满意度评价方式包括：公司对旅客满意程度的信息调查、收集，由经营开发部每半年至少组织一次旅客满意程度的测量，以验证旅客运输服务质量，公司通过以下方法或渠道，获取旅客满意程度的信息；A）在各发车67、站点设立总经理信箱，接受旅客投诉或意见。B）公开公司服务监督投诉电话，受理旅客投诉或反馈。C）不定期发放服务质量监督卡，征集旅客的信息和意见。D）对收集的信息进行处理、分析，测量旅客满意程度。在调查旅客对公司服务项目、司乘人员、安全监督等服务质量方面的信息时，应进行汇总总结，找出差距及时改进。发生旅客投诉时，应填写旅客投诉处理记录，会同相关部门进行综合分析，向旅客说明原因和情况，协商处理方法，争取取得旅客的满意。 8.2.2 内部审核 为确定质量管理体系的符合性和有效性，本公司按计划进行内部质量体系审核。 职责 a)公司办公室是内部质量审核的归口管理部门，负责内审的策划、实施和后续工作的跟踪落68、实； b)各职能部门和客运分公司，负责接受、配合本公司组织的内部质量审核，并对本单位的不合格项采取纠正措施。 c)各客运站负责本单位所属生产班（组）内审的策划、实施和不合格采取纠正措施，结果向公司报告。 内部质量审核要求包括： a)本公司确保每年对质量体系覆盖的职能部门、客运站和客运分公司质量体系的全部过程实施一次审核；各客运站要确保对各客运生产班（组）质量体系的全过程实施内审不得少于一次。 b)本公司编制年度审核方案并下发，每次审核前应对审核方案实施策划，编制并下发审核实施计划； c)按计划进行审核准备，包括组织建立审核组，明确职责分工，按分工编写并审批检查表，确保审核人员的独立性，做好审核69、准备； d)按计划和检查表实施客观、公正、独立的审核，并做好审核记录； e)被审核单位对审核中发现不合格项采取纠正措施； f)汇总审核情况，编写审核报告，对审核的后续工作实施跟踪，包括对纠正措施实施验证； g) 建立保持胜任的内审员队伍，内审员不应审核本部门的工作。 建立并保持内部质量体系审核控制程序。 过程的检查与监视 为确保质量体系过程的有效性，本公司对质量管理体系所规定活动的日常检查的监视实施控制。 职责 a)安全技术部是质量管理体系过程检查与监视的归口管理部门，负责日常检查的组织协调； b)各职能部门和客运站、客运分公司，负责本职能部门和本单位质量体系过程检查和监视的组织实施； c)各70、客运生产班（组）负责本单位质量管理体系过程的检查与监视的实施。 质量管理体系过程检查与监视的方法 a)每月进行质量管理体系过程运行状况抽查，确保每季度对全部过程查验一遍； b)以上抽查由各单位的专（兼）职质量管理员实施； c)对检查和监视中发现的问题，应实施纠正并采取纠正措施； d)每季度应形成质量体系过程检查监视报告，并在本公司适当范围内沟通。 建立胜任的质量管理员队伍。 服务检查与监视 8 本公司按计划对服务进行检查和监视，以确保服务符合规定要求。 职责 a)安全技术部是服务检查与监视的归口的管理部门，负责有关服务业务检查、监视的组织与协调； b)各客运站、客运分公司，负责本单位所提供服务71、的检查、监视和业务用料使用前检验的实施与管理； c)各客运生产班（组），负责本单位所提供服务业务的日常检查和车辆提供前的检验。 8.2.4.3服务质量检查公司建立了稽查工作条例、驾驶员、乘务员服务工作规范等对旅客运输服务质量进行检查。经营开发部为稽查职能部门，并设立专职稽查人员，也可根据每次稽查任务，聘用临时稽查人员。稽查人员按稽查工作条例对旅客运输服务质量进行检查，并接受旅客来信、来访或举报，对违反稽查工作条例的员工，按处罚规定进行处罚。司乘人员应按照公司制定的服务工作规范积极热情地为旅客提供规范服务，稽查人员在执行稽查任务时，应主动出示证件，查出问题时，应当场开具稽查登记表，由稽查人员和当72、事人签字认可。当发生不规范服务引起旅客不满或投诉时，除非得到旅客的谅解和同意，否则不得放行服务。8.2.4.4汽车配件及车辆的检查1）进货验证汽车配件及车辆进货质量的验证由安技部负责，汽车配件到货后，由采购人员填写入库验收单，安技部技术人员实施进货验证，验证合格的，由库房管理人员办理入库手续，不合格办理退货手续。公司采购的车辆由技术人员验收，验收合格的，建立车辆技术档案，办理上户、保险等相关车辆手续。验证的内容和方式按采购控制的内容进行。2）车辆维护修理的检查公司车辆在进行日常维修检查、一级维护和强制二级维护保养应遵守车辆维护保养规范及考核、车辆维护保养细则、GB183442001汽车维护、检73、测、诊断技术规范、道路运输车辆维护管理规定以及对客运车辆进行强制二级维护保养的规定进行。3）检验人员资格车辆日常维修保养检查由驾驶员和安技部维修人员进行。一级维护和强制二级维护保养合格后应由检验人员签发合格证，检验人员应经培训合格，取得资格证书并经公司授权。合格证上应有检验人员的签名或印章。公司车辆未经一级维护或强制二级维护保养合格，任何人无权批准允许投入营运。 8.3 不合格服务控制 本公司对客运服务中出现的不合格服务与不合格进货（产品）实施控制，以确保服务符合规定要求。 职责 a)安全技术部是不合格服务控制的归口管理部门，并具体负责旅客运输业务不合格服务的管理； b)负责所管不合格采购零配74、件的识别与处置； c) 各客运站、客运分公司，负责本部门服务和生产中不合格服务识别、评审和处置的组织实施与管理； d)各客运生产班（组）负责本单位不合格服务的识别、记录、标识和评审，并按规定权限进行处置. 8.3.3 不合格服务的分类 a)不合格服务（包括各种差错、逾限、旅客投诉和事故）； b)客运运输中出现车辆事故； c)不合格配件、原材料。 本公司通过服务检查、产品检验和监视识别不合格服务（产品），发现不合格服务（产品）应进行记录或标识。 不合格服务（产品）的评审 a)对不合格服务应进行评审，包括确定其性质、分析原因和决定处置方式； b)根据不合格服务的性质和影响程度，评审分为三级：客运生75、产班（组）、客运站和客运分公司、公司评审。8.3.6 不合格服务（产品）的处置不合格服务处置方法可以有以下几种：A）处罚、责令当事人改正B）道歉、消除影响C）警告D）赔偿损失E）除名或停运F）移交上级或公安机关处置。 8.3.7 建立并保持不合格服务控制程序。 8.4 数据分析 为确保质量体系的适宜性和有效性，本公司确定、收集并分析适当的数据，以寻找持续改进需求。 8.4.2 职责 a)安全技术部是数据分析的归口管理部门，并具体负责旅客运输服务相关数据的确定、收集和分析的组织、实施与协调；负责旅客运输经营、业务发展和大客户相关数据的确定、收集和分析的组织、实施与协调； b)各职能部门和客运站、76、客运分公司，负责本部门相关数据的确定、收集和分析的实施； c )各客运生产班（组），负责本单位相关数据的收集、传递和分析。 数据来源 a)各部门应收集并利用适当的统计技术，如直方图、排列图、因果图、调查表等方法分析以下数据：A)旅客满意程度、投诉或投诉的处理。B）客车正班、正点、售票差错等情况。C）车内卫生达标情况。D）车辆与服务设施、设备的完好情况。E）行车安全及事故次数。F）供方及采购物品的合格情况等。 8.5改进持续改进8本公司积极寻找进一步改进服务的机会，以实现对质量管理体系有效性的持续改进。8职责a)安全技术部是持续改进的归口管理部门，并具体负责旅客运输服务持续改进的组织、实施与协调77、； b)各职能部门和客运站、客运分公司以及客运生产班（组），负责部门积极促进与实施质量体系有效性的持续改进。 持续改进的方式包括：通过运用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，积极寻找改进机会并实施质量管理体系有效性的持续改进。 纠正措施 为消除已出现的不合格的原因，避免不合格再次发生，本公司在质量体系运行中积极采取纠正措施。 职责 a)安全技术部是纠正措施控制的归口管理部门，并负责公司性的旅客运输服务纠正措施的组织实施与验证； b)各职能部门、客运站和客运分公司及客运生产班（组），负责在本部门范围内采取纠正措施。 所采取的纠正措施应与不合格的性质和影响程序相适应78、。 采取纠正措施的步骤包括： a)评审不合格的性质及影响； b)确定不合格原因； c)评价确保不合格不再发生的纠正措施需求； d)制定并实施所需的纠正措施； e)记录纠正措施实施情况； f)验证、评审所采取的纠正措施。 建立保持纠正措施控制程序。 8.5.3 预防措施 8 为消除潜在的不合格原因，预防不合格发生，本公司在质量体系运行中积极采取预防措施。 职责 a)安全技术部是预防措施控制的归口管理部门，并负责公司性旅客运输服务预防措施的组织、实施的验证； b)各职能部门、客运站、客运分公司和客运生产班（组），负责在本部门、本单位范围内采取预防措施。 所采取的预防措施应与潜在问题的可能影响程序相79、适应。 采取预防措施的步骤包括： a)确定潜在的不合格及其原因； b)评价防止潜在不合格发生的措施需求； c)制定并实施所需的预防措施； d)记录预防措施的实施情况； e)验证、评审所采取的预防措施。 建立并保持预防措施控制程序。质量手册更改记录表更改序号更改时间更改通知号更改的章、节、条与页码执行更改人附录A质量管理体系机构图附录B 质量管理职能分配表 职能部门标准条款及内容总经理副总经理管理者代表经营开发部信息中心安全技术部办公室客运站客运分公司4.1 总要求4.2.1 总则（文件要求）4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录的控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点580、.3 质量方针5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理体系策划5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通5.6.1总则（管理评审）5.6.2 评审输入5.6.3 评审输出6.1资源的提供6.2.1 总则（人力资源）6.2.2能力、意识和培训6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 客运服务实现的策划7.2.1.与客运服务有关的要求的确定7.2.2与客运服务有关的要求的评审 职能部门标准条款及内容总经理副总经理管理者代表经营开发部信息中心安全技术部办公室客运站客运公司7.2.3顾客沟通7.3.1客运服务开发策划7.3.2客运服务开发输入7.3.3客运服务开发输出7.3.4客运服务开发评审7.3.5客运服务开发验证7.3.6客运服务开发的确定7.3.7客运服务开发更改的控制7.4.1 采购控制7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5.1客运服务提供的控制7.5.2客运服务提供过程的确认7.5.3标识和可追塑性7.5.4 顾客财产7.5.5 客运服务防护7.6监视和测量装置的控制8.1 总则（测量、分析和改进）8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 客运服务过程的监视和测量8.2.4 客运服务的监视和测量8.3 不合格服务控制8.4 数据分析8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施注：主要负责 负责 配合