1、地产销售知识培训手册（哈尔滨）商业管理咨询有限公司（哈尔滨）商业管理咨询有限公司 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。约翰洛克（英国哲学家）目录一、礼仪基本理论二、装束礼仪三、仪态礼仪四、服务接待礼仪五、沟通礼仪六、电话礼仪一、礼仪基本理论一、礼仪基本理论 世界的通用语言世界的通用语言礼仪礼仪 一、礼仪基本理论为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立；不学礼，无以立；使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应；使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应；衡量个人道德水准高低和有无教养的尺2、度；衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度；对组织塑造组织形象；塑造组织形象；传播沟通信息；传播沟通信息；提高办事效率；提高办事效率；什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，形成一要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，形成一定的习惯便是礼仪定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用3、，主要泛商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性特点：规范性、多样性、差异性、继承性 礼仪的体现方式：形象、行为、语言二、装束礼仪二、装束礼仪 她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？二、装束礼仪 第一印象的重要：人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟 55%的来源于您的外表穿着（如：你的服装款式、颜色、和呈现出来的气质；38%的来源您的肢体动作、语调和语气；而只有7%的印象来源于您的谈话内容（即您都说了些什么）。仪容4、礼仪仪容：即面容、发式及身体所有未被服饰遮掩的肌 肤所构成，是个人仪表的基本内容。主要修饰要点：仪容的中心头发要整洁、要规范、长度适中、款式适合自己 l男士头发：男同志前不附额、侧不掩耳，后不及领；l女士头发：发型要求显露五官、庄重、简约，不能过分时尚；男士面容没有过多毛发女士面容淡妆上岗。化妆是人们在政务、商务、事务及社交生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。清洁清洁口腔无异味口腔无异味不涂抹有颜不涂抹有颜色的指甲油色的指甲油着装的基本原则：着装的基本原则：与自己所处的环境相协调；与自己所处的环境相协调；与自己的社会角色相协调；与自己的社会角色相协调；与自5、己的自身条件相协调；与自己的自身条件相协调；与穿戴的时节相协调；与穿戴的时节相协调；穿西装的五原则：穿西装的五原则：要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要熨烫平整要扣好纽扣要扣好纽扣要不卷不挽要不卷不挽要少装东西要少装东西 男士职业着装男士职业着装西装是目前全球最流行的职场男士首选服装。西装是目前全球最流行的职场男士首选服装。在职场活动中，领带仅适合男士佩带，领带是男士的基在职场活动中，领带仅适合男士佩带，领带是男士的基本标志之一。戴领带的人，会给人一种严肃守法、有理本标志之一。戴领带的人，会给人一种严肃守法、有理性、有责任感的印象。性、有责任感的印象。女士职业着装女士职业着装 职业6、人士约定俗成地认为：套群是女士在正式场合的首职业人士约定俗成地认为：套群是女士在正式场合的首选服装。选服装。一套正宗的套裙一般是由一件女士西装上衣和一条半截一套正宗的套裙一般是由一件女士西装上衣和一条半截裙所构成的两件套女装。裙所构成的两件套女装。办公场合：必须统一着工装，要求穿着整洁、雅致、无破损的套装制服，工牌挂于左胸前，穿黑色皮鞋，扣好纽扣，袖子不得卷起；男士领带结不可歪斜松弛，女士穿套裙应着肉色丝袜。工装的正确穿着：l着装整齐；l保持清洁；l内衣领口；l胸牌统一挂于左胸上口袋位置；l保持鞋面清洁、整洁；l随时捏走吸在衣服上的头发；男士工装以深色套男士工装以深色套装为主，深蓝色装为主，深7、蓝色首选；女士工装以首选；女士工装以深蓝色套裙首选深蓝色套裙首选 三、仪态礼仪三、仪态礼仪 什么是仪态？是指一个人的表情及举止动作，是体态语言 例：掌声 行为自照：您有没有过？当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、挖鼻孔、打哈欠、修指甲、揉衣角、甚至正面对着他人咳嗽、吐痰、打喷嚏。您有没有过？在客人面前整理衣服、当众涂脂抹粉您有没有做到过？向人致意、鞠躬、介绍、递物、接物都要诚心诚意，表情和蔼可亲，神情专注。站姿站姿:男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于双脚平行打开，双手握于双脚平行打开，双手握于双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来小腹前。当下列人员走来小腹前。当下列人员走来8、小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；时应起立：客户或客人；时应起立：客户或客人；时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；上级和职位比自己高的人；上级和职位比自己高的人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，膝盖打直，膝盖打直，膝盖打直，双手握于腹前。双手握于腹前。双手握于腹前。双手握于腹前。坐姿：坐姿：男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺一般从椅子的左侧入9、座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成成成成90909090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿10、脱不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对11、象。行姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然,避免做作，可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。行姿行姿基本要求：行姿基本要求：方向明确方向明确 步幅适度步幅适度速度均匀速度均匀 重心放准重心放准身体协调身体协调 造型优美造型优美 行姿运用的特例行姿运用的特例陪同引导陪同引导本人所处方位本人所处方位行进速度行进速度 及时的关照提醒及时的关照提醒 采用正确的体位采用正确的体位 上下楼梯上下楼梯走指定楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留减少楼梯上的停留“右上右下右上右下”礼让客户礼让客户出入房门出入房门-要先通报要先通报 -要以手开关要以手开关 -要面向他人12、要面向他人 -要要“后入后出后入后出”-要为人拉门要为人拉门 -搀扶帮助搀扶帮助蹲姿：蹲姿：1 1）适用的情况：）适用的情况：整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整理装扮。2 2）注意事项：）注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。不要蹲着休息。不要蹲着休息。正确蹲姿正确蹲姿：手姿:13、我国最通行的相见礼节握手握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。正确的握手方法:心口神形合一 时间：力度：寒暄：四、服务接待礼仪 电梯礼仪：l无人驾驶的电梯l平面移动电梯l有人驾驶的电梯电梯引领：先进后出原则 如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢14、，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何接拿名片？双手接拿，认真过目，读出对方职称，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片 没有礼貌的表现：无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；把对方的名片随意摆放。问候礼仪：l语言性问候：您好l动作性问候：注目礼早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教 称呼礼仪：l了解客人身份的 使用职务性称呼l不了解身份的统称“先生、女士”介绍礼仪：笑容笑容可以调节情绪可以调节情绪可以消除隔阂可以消除隔阂可以获取回报可以获取回报有益身心健康有益身心健康15、 目光接触的技巧 座次礼仪长桌型座次：谈判型座次：圆桌型座次圆桌型座次 中餐桌座次：排列座次的五大原则:面门为上居中为上以右为上前排为上以远为上 五、沟通礼仪 沟通礼仪谈什么？谈什么？l交往对象擅长的话题交往对象擅长的话题l时尚的话题（近期流行的新闻）时尚的话题（近期流行的新闻）l格调高雅的话题（哲学、文学、艺术、雕塑、历格调高雅的话题（哲学、文学、艺术、雕塑、历史等）史等）l轻松愉快的话题（应酬和寒喧、电影、电视、明轻松愉快的话题（应酬和寒喧、电影、电视、明星、特色小吃等）星、特色小吃等）不谈什么？l大是大非的问题不谈l涉及行业秘密的话题不谈（职业道德）l交往对象忌讳的话题不谈（哪壶不开提哪16、壶）l非议领导、同事、同行的话题不谈（维护组织形象）l格调不高的话题不谈l个人隐私的问题不谈（五不问年龄、收入、婚姻、健康、经历）l怨天尤人的话不要谈l涉及人际关系的不谈 沟通礼仪：言为心声、沟通礼仪：言为心声、谈吐有度、少说多听、谈吐有度、少说多听、细语柔声细语柔声 成功沟通者要点：1）把注意力从自己身上移开2）真诚关心别人3）认真了解别人4）不要低估任何人的价值5）别占他人的便宜6）请别人提建议或给予帮助7）别忘了给朋友“捎点东西”8）要考虑到别人的感情9）留心为别人服务10）善于倾听别人的意见11）说话要调动别人的兴趣 六、电话礼仪 您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵17、嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意；热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！哈尔滨人和商业控股有限公司投资营运部！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；确认对方单位与姓名，询问来电事项，按需求记录下来；听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，对方挂后再挂；上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？准备好电话号码，站立的给客户打电话确保周围安静面带微笑，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、话术和语气18、语调；如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点；拨错号码，要向对方表示歉意；做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认；如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话；感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。电话礼仪中的几点注意事项：不要在休息的时候打电话对方（注意时间）；先拨客户的手机，找不到时再拨固定电话；在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明理由，并告知对方过一会儿再打过去；在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机。电话沟通礼仪七忌：l禁止在办公区域接听电话；l禁止大声接听电话；l禁止使用免提；l禁止粗言秽语；l禁止用办公软件聊 天、调侃；l禁止称呼昵称；l禁止摔电话；笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点态态度度决决定定一一切切 有“礼”走遍天下无“礼”寸步难行谢谢大家谢谢大家