1、现场销售管理手册XXX房地产项目咨询有限公司XX年10月 编制 总 则为对外树立良好的公司形象、提升公司美誉度，对内规范员工的个人言行、增加服务魅力；同时也为打造良好的工作环境和服务品质，引导并影响好自己的合作伙伴，创造更大的价值收益，实现社会、合作者、公司、个人四方互赢互利；更深层次的挖掘和培养人才，打造优秀企业文化，特制定本手册。手册共包括销售队伍构架及岗位责任、销售现场标准化规范要求、管理制度、附则四部分内容。本手册适用于公司所有成员，请仔细阅读，妥善保管，不得外传。愿公司是你工作的新起点，大家一起建立互助、礼让、和谐的工作环境。 目 录第一部分 销售队伍构架及岗位责任- 5 -一、销售2、团队组织构架- 5 -二、各级岗位职责说明- 5 -1、项目总监：- 5 -2、项目总监助理：- 6 -3、项目销售经理/主管：- 6 -4、置业顾问：- 7 -三、岗位责任制- 7 -四、述职制度- 8 -1、述职种类:- 8 -2、述职办法：- 8 -五、项目销售目标责任制- 9 -1、总则:- 9 -2、由上而下的任务下达和分解:- 9 -3、工作计划及总结:- 9 -4、计划的执行和监督:- 10 -第二部分 销售现场标准化规范要求- 10 -一、形象标准化规范要求- 10 -1、礼仪规范- 10 -2、行为规范- 12 -3、规范用语：- 14 -4、现场区域布置及要求：- 14 -3、二、技术性标准化要求- 16 -1、标准化接待流程- 16 -2、标准化沙盘讲解- 19 -3、标准化接听电话要求- 20 -4、客户界定：- 21 -5、客户管理：- 23 -第三部分 管理制度- 24 -一、培训制度- 24 -1、培训原则：- 24 -2、培训的种类：- 24 -3、培训的组织：- 25 -4、培训的方式及评估：- 25 -5、其他规定：- 25 -二、考核制度- 26 -1、考核原则：- 26 -2、考核类别：培训考核、晋降级考核、年度考核、转岗考核- 26 -3、培训考核：- 26 -4、晋降级考核：- 26 -5、年度考核：具体实施办法参照人力资源部考核制度。- 24、9 -6、转岗考核：具体实施办法参照人力资源部考核制度。- 29 -四、会议制度- 29 -1、会议制度原则:- 29 -、项目部会议的种类:- 29 -、分项规定:- 29 -五、考勤制度- 30 -1、考勤：- 30 -2、请假：- 31 -3、轮休和补休：- 31 -4、管理责任：- 32 -六、奖励制度- 32 -1、奖励的种类：- 32 -2、日常奖励：- 32 -3、年度奖励：（通报表扬荣誉证书奖金）- 33 -4、专项性奖励：（通报表扬奖金）- 33 -5、晋升性奖励：通报表扬工资晋级奖（或岗位晋升优先录用）- 33 -七、处罚制度- 33 -1、处罚的种类：- 33 -2、处罚5、种类明细：- 34 -3、处罚报批程序：- 36 -4、处罚兑现时效：- 36 -八、办公物品管理制度- 36 -1、工作服管理：- 36 -2、工作牌管理：- 37 -3、办公用品管理 ：- 37 -九、离职交接制度- 37 -第四部分 附则- 39 -第一部分 销售队伍构架及岗位责任一、销售团队组织构架项目销售队伍结构图：项目总监项目助理销售经理/主管高级置业顾问中级置业顾问初级置业顾问见习置业顾问二、各级岗位职责说明1、项目总监：工作综述：以项目为单位，承担公司下达的年度项目任务，制订本项目的营销目标/战略计划和目标分解，并组织执行、监督把控实现年度经营指标和经营战略；负责统筹项目管理、6、团队坚贞、人才培养、营销执行的全面工作。职责说明：1、 根据公司的整体战略目标，制订所负责项目的年度营销计划目标和阶段营销计划，对项目推广进行总指导和把控；并对项目的整个营销过程和结果 承担责任；2、 深入了解和掌握市场动态，研究行业发展状况，以数据说话，对项目市场销售前景进行预测，有效控制项目营销的方向和进度；3、 协助公司推进和指导营销模式的创新工作；4、 对项目进行成本核算及有效控制；5、 拟订、完善项目管理的各项规章制度，推进项目部相关工作的系统化和规范化；6、 在公司及人力资源部协助下，对项目部人员进行合理调配、考核；积极进行团队建设，发现并培养人才；7、 签发以项目部名义的对内对外7、文件；8、 每月初向公司提供上月销售报表（包括定购、换签、退房数、销售总套数、销售总额）并进行阶段总结。9、 指导并协助销售经理/主管处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查；若情况比较严重时，需亲自处理并化解危机。10、 积极与咨询公司、广告公司、媒体等外协单位沟通、交流，建立良好、稳定的合作关系。11、 完成上级交办的其他任务。2、项目总监助理：工作综述：协助项目总监，对项目管理、营销执行等全面工作进行执行和监控，做好项目部内外协调工作，负责项目总监交办的长期及临时任务。职责说明：1、 参与项目年度及阶段营销策略的制定工作，为项目营销提供策略建议。2、 与市场部对接，及时搜集市8、场信息，了解行业动态，定期实地考察竞争对手状况与信息收集，向项目总监提供决策依据。3、 协助项目总监制定项目年度及阶段营销推广指导纲要、活动方案，并负责落实。4、 对接广告公司，对其提供的方案及时与项目总监讨论，并及时将意见反馈于对方，进行跟踪与落实；在项目营销总体思路指导下，有效控制项目推广的具体执行工作。5、 及时向项目部传递已确定的项目形象推广说辞和项目阶段推广的诉求方向，确保销售与推广的有效衔接，协助现场销售经理/主管对销售人员进行培训，使项目营销推广信息及时、完整执行到位。6、 加强与其他外协单位的沟通并建立良好的合作关系，保证执行的顺畅。7、 协助项目总监进行项目团队建设，对项目部9、人员工作进行有效监督和测评，协助项目总监积极发现和培养人才。8、 草拟项目部各类文件，完成项目每周周报及每月销售明细报表。9、 协助总监完成项目执行对接，并做好项目部办公管理及文件管理；在项目总监授权的情况下，及时正确地处理突发事件。10、 负责公司下发文件的及时签收，有效传达文件信息，以保证公司政策、制度的有效执行。11、 完成总监临时交办的其他任务。3、项目销售经理/主管：工作综述：在项目总监的指导下，对销售现场管理负责，做好内部协调工作，领导项目部全体销售人员，共同完成公司制定的销售战略及任务，负责项目总监交办的长期及临时任务，并在一定程度上与项目总监共同承担项目年度销售任务目标。职责说10、明：1、 领导项目部全体销售人员，共同完成公司制订的销售战略和销售任务。2、 接受项目部的业务指导和管理，服从项目部的安排，处理好上下级关系。3、 负责售楼部的日常管理（办公物品及现场清洁），做好销售统计、分析、汇报等工作。4、 负责销售现场的日常事务性工作及部属人员的培训、培养、考核工作，重视自身管理能力与业务能力的学习和提高。5、 定期做好市场信息的搜集和分析工作，熟悉竞争对手和客户情况，并及时向项目部汇报；协助客户服务部做好购房客户资料的收集、统计工作。6、 协助人力资源部，对置业顾问进行培训和指导，检查、督促、考核置业顾问的销售工作情况，发现并培养销售经理/主管的后备人才。7、 参与项11、目营销推广策略，积极从销售层面提出合理化建议。8、 正确处理销售过程中的各种突发事件，并及时将结果上报项目总监。9、 执行项目总监及公司其他部门安排的其它工作。10、 与项目总监共同承担项目年度销售任务目标。11、 关注现场所有置业顾问的情绪变化和就职意念。12、 完成上级交办的其他任务。4、置业顾问：工作综述：负责产品销售，配合客服的相关工作。职责说明：1、 认真执行公司销售管理规定和工作细则，努力提高自身业务水平。2、 积极完成项目部下达的销售任务指标，为客户提供主动、热情、满意、周到、细致的服务。3、 做好日常意向客户与成交客户资料收集、整理，并负责对客户进行追踪和维护，充分利用宝贵客户12、资源为销售服务。4、 负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行。5、 负责帮助、联系有关部门单位妥善解决客户在销售过程中出现的问题及须办理的手续。6、 收集一线销售信息和用户意见，对公司营销策略推广等提出建设性意见。7、 填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。8、 完成上级交办的其他任务。三、岗位责任制1、 部门及个人均有义务明确自己的工作职责范围，并有效得当的完成岗位责任。2、 各岗位职员对岗位职责范围内的工作不需额外授权，若在其职权范围内被授权自主处理相关事务时，必须严格遵守相关的制度规定、依照程序办理。3、 对职责范围内没有明确规定的工作，参照职责范围由工作关联性较强的岗位进行负13、责；如有疑问，应报请有权上级裁定。如事情紧急来不及上报，则先作应急处理，再行上报；若既不处理又不向上级请示汇报，造成不良后果将追究该岗位员工失职责任。4、 对凡是与自身工作有关联，会影响到自身工作进展、绩效由他人或其他部门完成的工作，各员工都应主动督促和协助推进；反之若因个人原因影响自身工作完成情况者，不得以他人或其它部门原因作为免责之理由。5、 对部分职责范围有交叉的工作、可依据职责描述分清责任主次的，主抓者应全面负责落实，负责配合者应积极协助，两者都要对该部分工作的绩效负责。6、 遇到工作职责交叉不清或其它模糊的事项，部门鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作14、完成；在工作紧急和重要的情况下，职员不得以分工不明为由推诿。7、 对员工职责范围内由本人直接完成的工作，员工负直接责任，如工作未能按要求完成，一律视为该员工之责任进行追究；对职责范围内，由该员工安排或督促他人（包括下级及外部门）去完成的工作，员工负领导或连带责任；如工作未能按要求完成，应区分该员工在安排或督促上是否有过错（包括决定不当、失职、督导不利等）而进行责任追究。8、 对管理层而言，如职责范围内发生重大责任事故或一定时间内多次发生违规、失职事件的，上级主管一律被视为有过错，应承担相应责任，不得免责。9、 除职责范围规定的内容以外，每位员工都对部门的正常运作和发展负有责任，与此相应，各员工15、应主动关心部门事务，对部门发展提出意见和建议；采取劝导、教育、上报有权上级等方法防止任何对部门利益有损的事情发生，而不受职权范围的限制。10、 员工之间应相互监督、相互配合，当其他员工因轮休、请假或因其他原因不能履行职责时，其他员工应主动提供协助，或请示相应上级进行安排。11、 项目部实行垂直管理模式：下属遇有行政或业务问题，应向直接上级请示、汇报；如若超出直接上级管理权限，应由直接上级向其上级汇报；不得越级汇报，否则将按违规处理；同样，上级也不能越级管理，不得跨越直接下属向其下属下达指令或未经其处理直接做出决定；如有特殊情况，发生非直接上级直接下达工作指令时，接受人也必须在第一时间向直接上级16、报告并补办逐级审批手续，经有权上级批准后予以执行；严禁事后汇报。12、 项目部应充分尊重部门各级管理人员在职权范围所做出来的处理决定，除非该处理决定被证明有明显与事实不符、严重违反部门规定或明显不公正的情况，否则予以支持。13、 员工如对上级主管的处理决定不服，可向主管的直接上级申述，对上级的处理决定还不服的，可再逐级向上级申述，但严禁跨级申述，否则将作违规处理。14、 任何员工不得利用工作之便谋取不正当私利，不得损害公司及部门利益。15、 项目部实行述职制，员工必须定期向上级进行述职，汇报工作开展情况；上级如考虑有必要，可随时要求下级进行述职。16、 公司及部门一切未经公开披露的业务信息、财17、务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业机密，所有员工均有保密的义务，不得向公司以外的任何人泄露；当不确定某些具体内容是否为企业机密时，应由公司或部门鉴定其性质。四、述职制度1、述职种类:1）、常规述职：按期进行，对日常工作进行述职。a) 下级通过述职汇报工作进展情况，总结经验教训，提出下一步工作计划。b) 上级通过述职进一步了解下级工作开展情况，对工作中的成绩予以肯定，对工作中的不足进行评述并给予指导性意见，并对员工提出新的工作任务或工作目标。2）、专项述职：对单项的重要工作，在工作完成后或根据上18、级要求在工作进行中就本项工作进行的述职。2、述职办法：l 述职有书面述职和当面述职两种，也可以两种相结合。l 述职采取逐级开展的方式，由下级向直接上级进行述职，不得跨级述职。l 述职的具体时间由上级进行安排。1）基层员工的述职:a) 每月底项目各置业顾问需提交一份书面述职报告给直接上级，上级审阅后批注意见发回该员工。b) 每季度置业顾问需向上级当面述职一次。2）各级管理人员的述职:各级管理人员每月向直接上级管理人员提交述职报告，每个销售赛季之后各项目总监必须向公司提交一份述职报告。3）对重要工作事项的述职:对于下述工作任务，下属应在工作完成后或根据上级要求在工作进行中就本项工作进行书面或口头的19、述职。a) 意向客户的跟踪、梳理及变化情况b) 推广活动c) 销售节点的安排d) 销售/开盘流程e) 项目各种提案、需提交营销中心的文本及更改五、项目销售目标责任制1、总则:1) 项目部全面实行目标责任管理制度：上级下达任务，下级制定目标和执行计划。2) 目标责任制以结果为导向，强调执行力度。3) 制定目的是增强工作的计划性、自主性和积极性，改变被动管理的局面，提升项目部的业务作战能力。4) 本制度的核心是任务分配及分解、计划的制定、执行和汇报。5) 任务和目标的设定要充分考虑项目及其销售周期特点，保证切实可行。6) 量化工作目标，避免模糊描述。7) 工作计划需有依有据，计划的执行情况要有汇报20、有考核，保证计划的落实。2、由上而下的任务下达和分解:1) 任务由上级下达，实行逐级下达，逐级分解的制度。2) 每年年初，公司分解下达项目部年度的营销工作任务、目标。3) 项目部根据年度任务和目标，结合各项目实际情况，确定项目部新年度的任务和指导性目标。4) 项目部需根据年度任务和目标，结合项目的产品供应量及营销推广思路确定每个销售阶段的任务和目标。5) 项目部需根据分解到的任务和目标确定每个员工的任务和目标。3、工作计划及总结:1) 工作计划的内容：A、 期间工作任务和目标B、 按进度和参与人员进行任务、目标的分解C、 计划执行的办法和措施D、 重点工作或措施说明E、 计划实现的辅助保障措21、施2) 工作计划年度计划、季度计划、月度计划。A、 年度计划由上而下，层层下达。项目部制定自己的年度计划，明确任务和目标，并在年度计划中按工作进度和参与人员对年度任务和目标逐级分解。B、 季度、月度计划是由下而上，层层上报：由项目部在每季度、月度开始前根据年度计划及任务、目标的分解情况，结合自己的实际工作开展情况，制定本阶段的工作计划，明确阶段性的工作任务和目标。3) 计划执行总结报告：对未能按计划完成的工作说明现状并分析原因，对计划外的工作内容也应视情况予以说明。计划执行总结报告需按年度、季度、月度执行总结报告。4) 总结和计划采取层层上报，逐级审批的方式。5) 审核内容包括：A、 工作总结22、的客观性，计划汇报描述的完整性，未完成计划原因分析的正确性；B、 工作计划内容的完整性，工作任务和目标的可行性与执行性。6) 项目部也可根据实际情况，将计划制实行到岗位或员工个人，具体方式可参照本制度。4、计划的执行和监督:1) 项目部必须按照上级审核批准的工作计划开展工作。2) 上级部门有权利也有义务随时检查下属部门的计划执行情况。3) 对于下属部门未能有效执行计划的，上级部门应适时给予督促和指导。4) 由于特别原因造成原定计划不可能实现的，下级部门应及时汇报并解释情况，以便上级部门进行整体工作计划的调整和报批。第二部分 销售现场标准化规范要求一、形象标准化规范要求1、礼仪规范上班前10分钟23、置业顾问需对自己的服装、妆容等进行自检，前5分钟销售经理需进行检查，由项目助理进行监督。着装上班统一着工作服、佩戴工号牌；工作服需提前熨烫，保持平整；口袋装物原则：上禁下少，保证服装外形平整美观；男员工着装要求：衬衣、领带、黑色包脚皮鞋、深色袜子；忌：领带过短、不扣衬衫扣、西装袖长于衬衫袖、西裤过短、衬衣放在西裤外、露出袜口； 女员工着装要求：套裙、领带、黑色包脚皮鞋、统一颜色长筒丝袜（非网状或绣花丝袜）；忌：丝袜露出袜口；售楼部内所有人员不得将衣袖或裤脚卷起，禁止穿拖鞋、吸烟、干私事（打个人电话、会个人朋友等）；工作服分夏装和冬装两式，其穿着时间原则为：夏装5月10月；冬装11月4月，具体可24、根据实际气候情况统一做适当调整。夏装：男员工为衬衣、领带、西裤，女员工为套裙（衬衣、领带、西裙）；冬装：男员工统一西装、领带，女员工统一套裙、领带。毛发头发以整洁、自然、优雅为总体形象要求；需经常洗理、修剪，禁止染张扬色彩、吹烫怪异发型，蓬松时需使用定型物。男员工头发上下限度：前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领，禁剃光头、留长发；女员工禁剃光头、留板寸；留长发者统一束起，与耳朵中间位置平齐；前额头发以不盖眼为宜；腋毛不许外露；男员工每天必须剃须。面部 面部端正、洁净、卫生、自然； 眼部：保洁、防止眼病；耳部：及时清除耳部污垢，进行耳毛修剪不得外露；鼻部：去除鼻涕、黑头清理、鼻毛修剪不得外露；化25、妆女员工上岗时必须化妆，妆容以淡雅、简洁、适度、庄重、避短为原则，禁止浓妆艳抹；整体妆容：粉底、眼线、睫毛、眼影、眉毛、腮红、口红、香水；粉底：细致均匀涂抹，接近肤色，切勿忘记脖颈部位导致“泾渭分明”；眼线：紧贴眼睫毛，上眼线当从内眼角朝外眼角方向画；下眼线当从外眼角朝内眼角画，并在距离1/3处收笔；但禁止过于黑重；眼影：颜色以浅亮色系为主，眼影效果要层次分明；眉毛：与个人脸型相宜，颜色不宜过浓；描眉时注意两头淡，中间浓，上边浅，下边深；腮红：腮红颜色与唇膏或眼影属于同一色系；高度适宜：高不及眼、低不过嘴角、长不到眼长的1/2处，略作延展晕染，扑粉定装；口红：以红色系列为宜，要以基本唇型为主，26、适合脸部整体化妆；香水：气味清新淡雅；易抹于腕部、耳后、颌下、膝后，禁喷于衣物、头发或易出汗的地方；整体妆容与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜，能衬托面部最美部分，掩饰不足。饰物佩戴原则：符合身份、以少为佳、佩戴有方；上班时间每种饰物只能佩戴一件，共计不超过三件；款式端庄大方，以淡雅为主；禁止佩戴鼻环、唇环；眼镜：不得戴有色边框或有色镜片的眼镜；耳环：不得戴吊坠式、颜色以淡雅为宜；项链：应藏在衣内，不能外露；戒指：以浅色、小巧为主；手链：工作期间不宜佩戴手链；胸针：如若已经佩戴工作牌则不宜佩戴胸针；员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。备注：会议27、期间手机铃声一律调为振动手部双手清洁；指甲长度以不超过手指指尖为宜,不得涂有色指甲油或修画指甲。体味禁止使用香味过浓的香水；有体味的员工，必须使用止汗露或药物去除体味；在上岗前应检查口腔是否有异味，若有异味，必须用口香糖等去除异味；上班期间禁吃有异味的食物：葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、酒、香烟等。2、 行为规范A、日常行为规范：站姿两臂自然下垂，于体前交叉，右手放在左手上，保持随时为客户服务的姿势；面朝正前方，双眼平视，挺胸收腹，面带微笑；女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。男员工双脚可以叉开，但不宜超过肩宽；也可双臂自然下垂，处于身体两侧，贴在臀部。禁止身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿28、交叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、身体乱动。坐姿入座前，应先摆正座椅后入座，不可入座后不断调整；应从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下；女员工因需娴雅落座，双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下；胸部自然挺直，肩平头正，目光平视，坐椅子2/3位置；女员工双腿并拢微向左侧斜放入台下；与客户交谈时，双手交叉，右手放置左手上，轻放于柜台边缘；男员工两腿自然平放，双膝间隔1015厘米；姿态端正，不倾斜，不得将双臂交叉依卧在座椅上或趴、靠在柜台上面；起座：动作要轻，避免引起响动，右脚后退半步，前脚掌撑地，顺势站起，注意不使上半身前倾；离位：从座椅右侧离位，轻轻将座椅摆正放回原处。忌：抖腿行姿行走时，29、身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动，保持行走稳重；多人同行时不可搭肩搭背，不要并成一排，以免影响他人；禁止在售楼部大厅内奔跑，如若有急事允许小跑，但声音不能过大。忌：拖地走视线、神情售楼部内所有人员需随时保持微笑，露八颗牙齿为宜；随时保持与客户视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动、礼貌招呼，赢得客户好感；避免任意斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情；与客户交谈时，停止手中工作，保持与客户平视，时刻保持微笑，以示亲切、尊重、诚恳；当正与一位客户应答，而另一位客户走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位客户致意。员工在应答客户问询时，应保持标准站姿，身体微微前倾，30、目光指示目标方向，不得用单指手势。递接物品递物品与客户时，必须站立且双手递上，物品正面需朝向客户；单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。谈吐要注意声音中的情感表达，及时调整姿态，保持气息的流畅；吐字清楚、口齿清晰；请字当先，多多致歉，谢不离口，不讲过于专业的语言，不讲缩略语，及时用对方习惯的语言方式与其沟通；涉及到实质内容的，语速放慢，便于客户的理解；对客户及发展商的工作人员需主动招呼，礼貌待人，保持良好形象；B、工作行为规范：1） 忠于职守，服从公司安排，不得推脱，搪塞；不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。2） 在本公司工作期间不得私自经营或从事与本公司类似及职务有关的业务，31、不得兼任其它公司职务。3） 除本职日常工作外，未经公司总经理的授权和批准，员工个人不得私自以个人名誉从事下列活动： l 个人以公司名义考察、谈判、签约； l 个人以公司名义提供担保、证明；l 个人以公司名义对新闻媒介发布意见、消息；l 个人代表公司出席公众活动；4） 严禁假借职权贪污舞弊，接受招待或以公司名义在外招摇撞骗。5） 自觉维护公司形象及利益，不得在背后对公司、同事恶意攻击或诬害、伪证、制造事端，挑拨，影响劳资关系。 6） 时刻维护公司利益，任何岗位均不得泄露公司任何业务上或职务上的机密（如财务、薪酬、产品价格体系、项目方案等）。7） 不得携带违禁品、危险品或无关物品（如食品、杂志等）32、进入工作场所。8） 不得私自携带任何公司财产(包括生产资料及复印件等)出公司；不得私自损毁、拷贝、转移公司商业、市场及项目等各种资料。9） 员工未经批准不得私自接待亲友或来宾参观；如确因重要事情必须会客时，应经主管人员批准在指定地点、时间内不应超过15分钟；同时需配合公司管理，引导来访客人到前台登记。10） 每天工作应提前5分钟到达工作岗位，工作时间严禁阅览无关杂志、报纸；推迟五分钟下班，清理收拾文件、办公用品，并清洁周围环境。11） 不得在办公区吵闹、斗殴、搭讪攀谈、聚众赌博、串岗聊天闲谈、搬弄是非、扰乱公司管理秩序。12） 迅速处理领导交办的事情，并及时汇报，勿因疏忽而造成重大损失。13）33、 开会不得迟到，确定不能参加会议时，提前告知会议召集人。14） 工作时间不得无故离开公司，如确需离开应向主管人员请准后，填写外出登记表方可离开。15） 因工作需要加班者，应提前填写加班申请表，及时取得与相关部门工作人员的联系，以明确相关事宜；在最后离开公司时，应及时清查电源，是否安全关闭；不得无故留宿公司。3、 规范用语：迎宾用语类、例如：您好，请进，这是我的名片、请指教，欢迎光临，请坐。友好询问类、例如：谢谢，请问您怎么称呼，我能帮您点什么，请问您是第一次来吗，您想了解那类产品，我们刚推出一种新户型、您不妨看看，不耽误您时间的话、我给您介绍一下好吗，您是自住还是投资，如果自住您不妨看看这套房34、子，好的、没问题，我想听听您的意见行吗。招待介绍类、例如：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那边是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈区，那边是签约区。请求道歉类、例如：对不起、这套房子刚卖出去了，不好意思、您的话我还没有听明白，请您稍等，麻烦您了，打扰您了，有什么意见、请您多多指教，介绍的不好、请多多原谅，不好意思、让你久等了。恭维赞扬类、例如：像您这样的成功人士、选择我们的楼盘是最合适的，居然有如此高见，您是我见过对楼盘最熟悉的客户了，真是快人快语，您给人的第一印象就是干脆利落，先生（小姐）真是满腹经纶，您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊，您太太（先生）这么漂亮（35、英俊潇洒）好让人羡慕哦，您的小宝贝这么聪明、应该要有个书房。送客道别类、例如：请您慢走，欢迎下次再来，多谢惠顾，有什么不明白的地方、请您随时给我打电话，不买楼没有关系、能认识您我很高兴，再见。4、现场区域布置及要求：（1）、接待区： A迎宾台：置业顾问轮值；准备好讲解资料，携带好自己的文件夹、激光笔、价格表、销控表；置业顾问必须保持正确的站姿，禁止坐、卧、靠、趴等； B物料：文件夹、激光笔等业务工具在不使用时，需妥善保管，不得乱扔乱放；户型图、折页、项目销售图集等宣传物料要摆放在指定位置，且要随时增补；总平图仅供内部员工阅览，不得外传泄露； 价格表、意向表、流水表、销控表、电话接听表、签到表等36、物料要准备充足，并妥善摆放。 C沙盘模型：对正在销售、售罄的楼号等做明确标志；沙盘模型内保持清洁无脏、杂物； D接待前台： 接待台要保持清洁无污尘；置业顾问保持正确的坐姿，不得在销售前台做任何不雅动作；意向表、流水表、水性笔等物料准备齐全；电话等物品摆放整齐；台前除放置销售资料及电话外，不得有其他与销售资料无关的物品（例如饮水杯等）；不得在接待前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、打盹睡觉；置业顾问均有责任将资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。（2）、洽谈区：A. 保持桌椅干净，且不能在该区域内随便摆放烟灰缸及水杯，客人需要时方可提供。B. 保持地面干净但不湿滑，防止客户37、摔倒。C. 接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户就座详谈。D. 指引客户就座后，应及时给客户递上茶水，须保持正确的坐姿洽谈。E. 当客户离开后，销售人员需主动将桌、椅即时复位和将桌面清理干净。F. 工作时间内，需播放轻松抒情的音乐，但音量不宜过大吵闹。（3）、办公区：A. 保持卫生干净，不得乱扔垃圾纸屑；B. 办公区物品需摆放整齐，不得有灰尘；C. 办公室内应保持安静，见到领导要主动打招呼、让座，以礼相待；D. 禁止在办公室内大声喧哗、嬉闹。（4）更衣区：A. 个人衣柜需整理干净，物品摆放整齐，随手关闭；B. 鞋子需摆放在指定的鞋柜内，禁止乱扔乱放；C. 进出更衣室要随手关门关灯。（5）、娱乐区38、：A. 该区域专为客户的儿童所提供。B. 需要保持区域的卫生整洁，注意安全性设置。(6)、公共卫生间：A、厕所完好，无堵塞、滴漏、污迹；B、洗手台完好，无磨损、灰尘、污迹；C、梳妆镜完好，玻璃明亮、无磨损、灰尘、污迹；D、纸篓完好，无污迹，垃圾堆积不可过纸篓一半；E、洗手液有效、够用，随时准备替换；F、净手纸托架，无灰尘、污迹，时刻检查净手纸的用量。G、卫生间需隔10分钟洁净一次（喷洒空气清洁剂），两个小时清洁一次，以免产生异味。（6）、其他区域卫生要求：A. 售楼部清洁员每天早上需提前20分钟到达售楼处，按分工主动打扫地面、桌面，摆放好办公资料，打开售楼处的照明灯箱及空调，洽谈桌椅、办公用品39、模型擦拭干净，摆设整齐；饮水机外表擦洗干净，并保证充足的水、杯。（清洁区域包括售楼部门头，以上工作保安可协助）B. 大厅茶几、接待台上严禁摆放杂物；客人离开售楼部后，接待该客户的置业顾问若无需客户接待，应立即收拾桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物；烟灰缸内烟头超过四根，需用备换的烟灰缸替换，倒掉烟灰并清洗干净。C. 项目部的卫生要做到场地清洁、挂物整齐，模型沙盘摆放整齐，车辆停靠有序（保安引导客户在指定的泊车区停放车辆）；值日人员下班后要检查现场所有器械和办公用具的归档回位及门窗的关闭。D. 售楼部内外摆放的花草，要定期灌浇，及时清除枯枝败叶；大型盆栽植物的枝叶，每天早上需洁净，保持光亮无渍。E40、. 所有置业顾问，暂无客户接待任务时，要主动保洁地面或安排保洁人员进行清理。二、技术性标准化要求标准化的作业是专业性的体现，专业化的服务流程体系也利于服务品质的提升，为了给客户提供星级服务，我们就需要规范自身的操作技术，不断地提高服务水准。1、标准化接待流程 置业顾问待客要求：七个字： 礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）五个请：请41、进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼三轻声：走路轻、说话轻、操作轻二满意：形象满意、服务满意一达到：达到成较目的 接待流程表及详解： 接 听 电 话迎 接 客 户寻找新客户客户介 绍 产 品购 买 洽 谈带 看 现 场暂未成交是填写客户资料表否 客户追踪 客户离开 流程一：接听电话 1） 保持1名置业顾问在前台接电话，电话必须在三声内接听。2) 接听电话必须态度和蔼，语音亲切；主动问候“您好， XX（楼盘全称）”，而后开始交谈。3) 客户在电话中问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款42、等方面的问题时，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。4) 在与客户交谈中，针对性的引导客户，搜集项目部所需相关资讯，及时填写电话接听记录表；5) 争取约请客户来现场看房；约请客户应明确具体时间和地点，并告知将专程等候。6) 销售人员电话回答客户问题时，必须统一现场说辞。7) 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。8) 不得随意打私人电话，电话交谈以不超过3分钟为宜。流程二：迎接客户（售楼部制定）1) 当客户步入售楼部外的露场时，项目部保安应积极主动上前迎接客户；开车前来的客户保安应主动引导安排车辆的停放，并带领客户进入售楼部内；如若下雨保安需带雨伞，以防雨水淋湿客户。43、2) 销售前台的置业顾问应该立即站齐，并略微鞠躬齐说：“欢迎光临”。3) 当时轮值的置业顾问需起身上前招呼客户，帮助客户收拾雨具衣帽等放在指定的伞架上；其余同事应立即补位，有序接待其他到访客户。4) 由当值置业顾问进行简单问询，内容包括是否第一次来、来自区域、信息得知渠道等；5) 如是第一次到访的新客户，置业顾问详细介绍楼盘规划和了解途径。6) 如是老客户，销售经理/主管询问并安排原置业顾问接待，如遇客户指定的置业顾问休息、不在场，其他同事应招待客户就坐、斟水，并立即联络该同事，在此期间应与客户多做交谈，避免“凉客”。7) 如原置业顾问不在销售现场，应安排刚接待完的置业顾问帮忙接待，置业顾问接44、到安排后不得以任何理由拒绝、推诿。8) 若客户带小孩到访，可介绍客户小孩在娱乐区玩耍。9) 禁止置业顾问因为路过、采盘、非意向客户等任何理由怠慢客户；对进入售楼区域内的客户都需要提供微笑式的周到服务。10) 所有人员需精神饱满，并保持正确站姿；不得插裤兜、大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。11) 填写意向客户登记表、客户来访流水表。12) 同时也应将个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。流程三：介绍产品1） 仪表端正，态度亲切。2） 禁止置业顾问介绍声音过大影响其他客户。3) 正确使用业务工具，最大化介绍客户的关注点和产品卖点。4） 置业顾问对楼盘产品的介绍需统一说辞，不得夸大45、其词。5） 按照拟定的销售说辞结合客户询问开始讲解流程：沙盘自我介绍、递赠名片讲解规划、询问需要介绍户型图、模型筛选确定房号计算价格填写客户资料现场看房争取下定成交或约定下次会面时间。6） 侧重强调本楼盘的整体优势。7） 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速采取应对策略。8） 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。9） 沙盘讲解过程中应结合产品优势、亮点及客户需求，沙盘讲解完毕后可邀请客户参观样板间。流程四：购买洽谈1） 引导客户在洽谈区入座，将其安排在视野愉悦便于控制的空间范围。2） 倒茶寒暄，递送名片，询问客户姓名等信息。3） 在客户未主动表示时，应该立刻主动46、地选择一户作试探性介绍。4） 了解客户的真正需求后，根据所喜欢的户型、单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。5） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。6） 针对客户所选的户型做详细的置业计划书，包括：按揭款、契税、保险、网上备案费、抵押登记等相关费用。7） 适时制造现场气氛，强化其购买欲望，并注意与现场同仁的交流与配合，使销售经理/主管知道客户所看的户型。8） 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率，营造自然亲切的现场气氛，在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。9） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。10）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五47、：带看现场1） 前往现场看房时必须带安全帽，注意客户及自身安全，嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。2） 带看工地现场或样板间时，应按规定路线行走，注意讲解流程。3） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍。4） 扬长避短，与客户始终保持沟通。5） 将户型及客户需求结合介绍，让客户切实感觉自己所选户别。6） 若看现场，当班的同事必须义务陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。7） 在客户观看现场过程中，置业顾问禁止离开。8） 禁止未成年人进入工地，孕妇、老人及身体不适者尽量劝说勿进工地。流程六：暂未成交1） 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2） 再次告诉客户联系方式，承诺48、为其做义务购房咨询。3） 暂未成交或已成交的客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。4） 针对暂未成交或未成交的客户，及时分析原因，报告现场经理，视具体情况采取相应的补救措施并记录在案。5） 对犹豫未决的客户再次约定看房时间，并邀请其与亲朋好友一同前来看房。流程七：填写客户资料表1） 无论成交与否每接待完一组客户后，立刻填写客户意向表、客户流水表、客户档案表，严禁在三表上伪造作假。2） 填写重点：A. 客户的联络方式和个人资讯；B. 客户对产品的要求条件；C. 成交或未成交的真正原因；D. 客户成交与否及预约时间。3） 根据客户成交的可能性，将其分类为A、B、C三类客户，以便日后进行重点追踪；客49、户等级应视具体情况进行阶段性调整。4） 客户档案表应认真填写，以详尽、真实为原则。5） 妥善保存三表，不得乱放、遗失。6） 每天下班前，将客户资料交于销售经理/主管进行统计分析；例会时对客户情况进行总结及判断，制定应对措施。流程八：客户追踪1） 繁忙期间，依客户等级与之联系。2） 对于高等级（成交意向高）的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。3） 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4） 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。5） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。6） 追踪客记要注意时间间隔，视客户情况而50、定，一般以二三天为宜。7） 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。8） 二人以上与同一客户有联系时应该相互告知，统一口径，协调行动。9） 与客户联系的最佳时间为：10：0011：30，15：0017：00；禁止21：30以后联系客户。流程九：成交收定1） 客户决定购买并下定金时，通知销售经理/主管。2） 定单填写完后，认真核查客户所选户别、面积、总价、定金等是否正确。3） 详尽解释认购协议、商品房买卖合同约定条款，待客户看完样本无异议后，指导客户填写统一的房屋认购协议，完成定金交付手续。4） 如若客户未带足定金时可先交小定，并填写承诺书。5） 确定签约日，并详细告诉51、客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。6） 定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握；若超过保留期，所保留单元将自由介绍给其他客户。7） 折扣或其他附加条件，应报现场销售经理/主管同意备案。流程十：签订合约1） 出示客户所要签订的商品房买卖合同文本，针对客户疑问一一做出解释。2） 合同签订完毕后，带客户进财务室交纳首期房款，同时相应抵扣已付定金。3） 回收认购书、收取客户备案资料交予客服部（市场部）。4） 协助客户办理相关手续，通知客户领取商品房买卖合同。5） 签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理/主管或更高一级领导。6） 签合同时必须由购房户主自己填写客户的具体条款，并要其本人亲52、自签名、按手印。7） 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；但原则上应侧重于公司。8） 应与签约后的客户保持接触，帮助其解决各种问题，并让介绍客户。9） 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，需让客户书面申请并报于相关部门批复。10）及时检查签约情况，若有问题，应尽快采取应对措施。11）再次告诉客户签约日，并嘱咐客户办理签约时带齐所需的各类证件。流程十一：送客户离开1） 客户离开，置业顾问送至门口道别，指引离开的方法（如公交/巴士站点、开车时间、目的地等）目送客户开为止。2） 如有部分客户因身体原因行走困难，置业顾问或保安应送其上车或公交站点，待客户安全上车后方可离开。3）53、 顾客离开时，置业顾问需要提醒客户：“给您的名片后面有我们的服务投诉电话，请您对我们的服务给予意见，谢谢”。4） 客户离开时置业顾问需提醒客户带好自己的物品。2、 标准化沙盘讲解 讲解说辞：说辞开篇：您好，欢迎光临，我是，您可以称呼我，现在我来给您做简单的沙盘讲解。地理位置说辞：l 本项目地处，东靠，西临，南面，北对，（着重强调其地理位置的优越）；（激光笔配合讲解）l 项目所在区域、政府对该区域的规划、投入及利好消息；例如：本项目所在的某桥片区已被列入本市的一类城区。在国务院建设部下发的文件中有这样的要求：“市政府必须在2年内完成该区的旧城改造”，届时拓宽 m的大道，将使本区成为本市的新“浦东54、”。（可以配合用具指向沙盘模型）l 将项目未来的前景做简单描绘，并透露其增值的潜力；例如：“本项目占地150亩，依靠四大街道，西邻临江大道，政府规划用1年的时间进行修建。届时，您尽收眼底的美景将簇拥着繁华、宏伟，增值前景更是不言而喻”l 介绍小区的交通；例如：“小区东临的民族大道是通往市中心的主干道，日后小区的一主要人行出入口也将设于此，从这里出发到市中心仅需分钟”。（激光笔配合讲解）规模及规划形态的说辞：l 项目概况，例如：“本项目占地179亩，总建筑面积17.12；整个小区采用环抱分布、南北朝向、整体围合的观景布局，建筑体的物业形态是为多层和小高层相结合。建成之后将有4800户和2600个55、专用车位，综合绿化率高达55%”l 目前的销售期及工程进展速度，例如：“目前我们正在发售的就是一期工程。它共建9栋房屋，于年交房，年全部交付使用”（激光笔指向现在发售的楼盘模型）l 利用模型讲解楼盘的整体风格、构架、户型、物业服务。景观说辞： 根据楼盘的景观设置及特色做详细介绍，例如：广场、园林、植被、湖系设计、道路形态及功能、灯饰、风水等。（具体以项目的统一说辞为准）配套说辞： 主要结合周围的教育、医疗、健身、康乐、休闲娱乐、购物、服务等设施。（具体以项目的统一说辞为准）智能化的说辞：l 外围智能防范：保安警亭、摄像监控器、电子巡警等l 室内智能防范: 门磁报警系统、燃气警报器等l 智能车库56、：车位的分类管理、监控器等物业管理说辞：l 日常服务：报刊信件发放、房屋的维护及保养、社区的公共安全、卫生保洁、绿化管理等l 经营服务：邮政服务、社区通讯等l 物业管理内容：环境、安全、维护等3、 标准化接听电话要求 项目部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不可超过三声，第二声应接起。 谈话尽量简短，时间控制在1-2分钟内，迅速且清晰地报出案名及问候语：“您好，XX楼盘，有什么可以帮到您的？”。 接听电话时要用普通话，如若是方言客户可用方言交流；接听客户电话时需耐心、礼貌，吸引客户来现场。 当客户所找人员不在销售现场时，应礼貌询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找人；叫57、他人接听电话时，不许远距离大声喊叫；放话筒时动作要轻缓。 禁止对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑；禁止在接听顾客电话时与其他人搭话。 简单明确地回答客户提出的问题，并了解客户得知项目信息的途径。 在通话中尽量掌握主动性，在客户问问题时，想办法拉回主卖点；简单了解客户意见做好记录，并判断其意向的强弱。 在电话中制造紧张气氛，尽量集中约见，告诉客户购房程序，如：“先生（小姐），因为我们现在刚开盘（正处于广告期），每日来电特别多，您看是否明确一下您的来访时间，以便我们安排专业的销售人员来接待您”。 尽可能得到客户的联系方式(电话、地址、姓名)，明确客户的来访目的，做好来电登记。4、客户界定：（一） 客58、户界定原则： （1）、坚持客户导向性原则，出现客户界定争议时，应先客户后个人，先接待客户后解决争议，确保客户接待的质量和效率，维护公司的整体利益。（2）、客户界定依据为“三表”，缺一无效。“三表”即客户意向登记表、客户来访流水表、客户个人档案表。（3）、新客户资格界定：1） 首次到访的客户，应在置业顾问的指导下填写了意向客户登记表（必须客户本人亲自填写），同时由首次接待的置业顾问（以下统称第一接待人）填写客户来访流水表和客户个人档案表，视为第一接待人的新客户。2） 第一接待人所掌握的接待资料包括意向客户登记表、客户来访流水表、客户个人档案表，三表的追踪记录必须齐全，已备必要时能界定客户资格。（59、4）、老客户资格界定：1） 到访现场第二次及以上的客户视为老客户；2） 老客户一旦签订商品房买卖合同则重新视为新客户；3） 未成交的老客户在接待保留期后仍未能成交，则重新视为新客户。未成交的老客户资格保留期视项目情况而定，参考期限为：商业或商务办公性质的物业可确定客户保留期为30天，住宅性质的可确定为60天。4） 如果发现第一接待人连续7天没有追踪老客户并留下追踪记录，视为自动放弃，老客户重新视为新客户。（5）、置业顾问销售业绩界定及提成分配原则：1） 置业顾问的销售业绩界定：以签定购书为依据，业绩属于第一接待人；老客户到场，而第一接待人不在现场，直接由当班经理/主管依照现场接待顺序安排人员负60、责接待，如果第二接待人促使第一接待人的客户当场成交，则业绩属于第一接待人，而提成、奖金第一接待人和第二接待人各得50%。2） 置业顾问销售提成分配原则，按照每个置业顾问所完成销售手续阶段进行分配。 完成阶段付款方式定购阶段商品房买卖合同签订阶段办理客户按揭阶段按揭付款50%30%20%一次性付款50%一次性付款无该阶段注：若因公司内部调动、辞职、劝退等原因，第一接待人离开该项目，则其可享有业绩，且享有与其工作完成阶段相对应的提成比例。（6）、当班的销售经理/主管和置业顾问都有义务认真热情接待不当班置业顾问的老客户。（7）、客户界定争议解决流程：当事人（置业顾问）协商解决 销售经理/主管按制度解61、决不妥 不妥项目总监经调查讨论后裁决 解决的原则：l 解决程序自下而上l 有理、有据、有节l 公平、公正、公开（二） 界定细则：（1）、新老客户的判断客户到访销售现场，当班接待置业顾问应了解客户是否第一次来？l 如是，则按接待顺序进行接待，当班置业顾问成为客户第一接待人；l 如不是，则视为老客户。（2）、新客户的现场接待1）新客户到访现场明确找某置业顾问接待：l 若该置业顾问在现场，不论是否当班，则由该置业顾问接待，并视其为第一接待人；l 若该置业顾问不在现场，则按现场接待顺序由当班置业顾问接待，并视当班置业顾问为第一接待人；2）新客户到场未指明接待人员的，则按现场的接待顺序由当班置业顾问进行62、接待，当班置业顾问为其第一接待人；若该客户为某置业顾问的熟人或朋友，而该置业顾问正在现场但不当班，但该置业顾问未提前告知当班置业顾问或销售经理/主管，该置业顾问则不允许接待，应按现场接待顺序由当班置业顾问进行接待。（3）、老客户的现场接待 1）客户到访现场，指定找某置业顾问，如“某某在吗？”、“帮找一下某某”、“某某不当班吗？”、“帮我打电话给某某”等明确用语。l 若第一接待人在现场，则由第一接待人接待；l 若第一接待人不在现场，则应由销售经理/主管按现场的接待顺序指定人员进行义务接待，之后应及时把现场接待的详细情况告知第一接待人；当天交接班时应当面说明，休假者应立即电话联系说明，并详细填写客63、户来访流水表。l 义务接待的界定：客户当场未成交，则第二接待人为义务接待，客户依然由第一接待人进行追踪联系；如果客户已与第一接待人预约，且第一接待人事先告知销售经理/主管客户到访的确切时间，或在接待过程中客户电话通知第一接待人的，则由销售经理/主管依据现场接待顺序安排置业顾问进行义务接待。l 非义务接待的界定：客户与第一接待人未提前预约，或第一接待人未提前通知销售经理/主管，则应按照现场接待顺序由当班置业顾问进行接待，第二接待人努力促使该客户当场成交，则业绩属于第一接待人，提成和奖金二人各占50%。2） 若客户到访现场不能确定第一接待人：l 如果第一接待人在现场，不论是否当班，可拿出客户界定的64、证据即客户个人档案表及客户追踪记录，经销售经理/主管许可后，负责现场接待；l 如果第一接待人不在，具体的界定办法与上述条款相同（即与1）、的第二点相同）。（4）、老带新的现场接待 1） 如老客户的第一接待人在现场（不论是否当班），第一接待人应拿出客户个人档案表及客户追踪记录告知销售经理/主管，销售经理/主管许可后即可上前接待；2） 如果老客户的第一接待人不在现场，不论老客户是否指定找第一接待人，新客户均按现场接待顺序由当班置业顾问负责接待，且当班置业顾问为新客户的第一接待人，与老客户的第一接待人无关。（5）、电话接听约到现场的客户界定1） 如指定找某位置业顾问，而该置业顾问也在现场（不论是否当65、班），则由该置业顾 问接待；2） 如指定找某位置业顾问，而该置业顾问不在现场，则依据现场接待顺序由当班置业顾问负责接待及追踪联系，当班置业顾问为其第一接待人，与电话接听人无关；3） 如未指定找某位置业顾问，则应按照现场接待顺序由当班置业顾问负责接待。（6）、交付定金的客户资格界定1）如果客户意向明确并约好交付定金时间，第一接待人也告知销售经理/主管，该客户委托自己的家人、朋友前来签约，或客户在没有通知第一接待人的情况下改变时间到项目部交付定金，则按现场接待顺序接待，当班置业顾问属于义务接待，不能参与业绩、提成的分配；2）已交付定金或小定金的客户要求等下期产品，只说明其所交定金有效，并不说明该客66、户无论在哪一种情况下成交都属于第一接待人的客户，而是视他再次到访的情况参照基本原则及细则1、2条进行界定。（7）、特殊情况的成交客户资格界定1） 不当班置业顾问的成交客户资格界定：如果第一接待人不当班且不在现场时，其客户于当天在当班置业顾问手上实现成交，而该客户当天又无法判断是哪位置业顾问的客户时，第一接待人必须在七天内（从成交当天算起，含休假）告知销售经理/主管，并拿出意向客户登记表、客户来访流水表和客户个人档案，经销售经理/主管确认；可以界定则业绩属于第一接待人，提成和奖金两个接待人各50%；否则逾期客户资格不能界定，当天成交客户的业绩、提成属于当班的置业顾问。 2）已成交的客户自动转为新67、客户，如再次到访现场有再次购买意向。l 若客户没有指定找原第一接待人：应按照现场接待顺序由当班置业顾问接待，该置业顾问为其新得第一接待人，该置业顾问负责客户追踪，原第一接待人将失去该客户资源，不能进行追踪联系。l 若客户明确指定由原第一接待人继续接待：如果原第一接待人在现场，则由其继续接待；如果原第一接待人不在现场则按现场接待顺序由销售经理/主管安排当班置业顾问进行接待，当班置业顾问为其第一接待人。（8）、存在亲友关系的客户界定 1）直系亲属（父母、子女、夫妻）购房的界定属于第一接待人，如丈夫到访是由第一接待人接待，而妻子到访又是第二接待人接待，这类情况则属于第一接待人。2）兄弟、姐妹、朋友购68、房的情况参照新老客户相关界定办法执行。3）一家人或几位朋友同时到访销售现场，应由一位当班置业顾问按照同一拨客户进行接待，而不能几位置业顾问同时接待。（9）、客户更名情况的界定定购后老客户将自己定购的房屋更名给其他客户（户口必须在同一户口簿上），则由更名后客户的接待人负责办理后续手续，分为以下两种情况：l 定购前，两名客户均有自己的第一接待人：业绩、提成均属于更名后客户的第一接待人。l 定购后，客户才第一次到访接受接待：业绩属于负责定购的接待人，提成两人各得50%。（10）、关系户的客户资格界定 公司（包括代理商、广告商）及公司各项目部管理层所介绍的客户，由当班置业顾问按顺序接待，如指定找某位置69、业顾问接待得除外。5、客户管理：1) 置业顾问应根据“三表”详尽登记客户资料，不得隐瞒和虚报，督促客户认真填写，保证资料的准确无误。2) 置业顾问自己的管理：将自己所接触客户的资料进行整理，并根据客户的情况进行等级划分，建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、有计划、定期的客户跟踪，其间包括对已成交客户的管理、定期与其联系、加深与客户的关系，使其为自己带来新客户等。3) 项目总监/销售经理/主管应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司的统一要求进行统计分析。4) 项目总监/销售经理/主管应根据部门制定的客户跟踪制度严格督促置业顾问进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相70、关记录。5） 每周一各项目应将上周项目的来电、来访、成交客户资料（电子文档）上报总监并在公司例会通报，由项目助理和销售经理/主管进行分类整理，以便集中管理，建立项目部的客户资料库。第三部分 管理制度一、培训制度1、培训原则：1) 持之以恒2) 务实原则3) 专业性原则4) 系统性原则5) 互动性6) 计划性7) 组织性2、培训的种类：1）上岗培训：A. 新员工入职后，需先进行为期15天的上岗培训，在上岗培训考核通过后才能正式上岗开始工作。B. 上岗培训由培训专员负责，各项目则由培训专员及销售经理/主管共同负责。C. 上岗培训主要包括以下内容：a) 企业文化及管理制度b) 岗位职责c) 素质要求71、d) 行业基本知识e) 职业规范f) 基本技能g) 业务技巧h) 项目培训i) 其它相关培训2）项目部的定期及临时专项培训：A. 项目部的培训由销售经理/主管负责和落实。B. 培训计划由项目部制定并交予人力资源部备案。C. 项目部的培训项目，所有置业顾问均需参加，不得缺席。 定期培训：l 培训每月一次，为期一周；项目根据销售节点自由安排，并报呈人力资源部。l 培训内容包括：a) 市场信息b) 项目信息更新及项目分析c) 针对性销售技巧d) 针对工作中发现的薄弱环节或新问题进行培训e) 销售总结及对策分析临时专项培训：l 培训由项目总监呈报人力资源部，双方商定培训时间、内容及培训讲师。l 培训时72、间根据项目部所需确定。l 培训内容：a) 政策、制度、文件b) 市场信息及应对策略c）销售疑难d）日常规范e) 其他相关培训4）项目部的日常培训（主要针对置业顾问）：A. 培训形式：制定工作计划、分配工作、评价考核业绩、推进工作改善等。B. 项目总监或销售经理/主管可利用项目部早会或例会时间，针对普遍性的小问题做出培训。C. 项目销售经理/主管可针对个别置业顾问工作中的不足进行个别培训。3、培训的组织：1) 各项目的培训工作由销售经理/主管及人力资源部全面负责：制定培训计划、确定培训内容、安排培训讲师、培训场地、检查培训考勤及培训考核等。2) 培训由人力资源部培训专员负责，总经理、项目总监、部73、门经理/主管、项目部经理/主管、高级置业顾问及精英团队均需配合培训，不得以任何理由推诿。4、 培训的方式及评估：1） 培训的方式： 座谈、授课、实战模拟、师带徒等。2） 培训的评估：考试、作业、工作结果、日常行为态的观察及界定、抽检等。5、 其他规定：1） 所有培训课件、资料都需留底，由项目部助理负责存档备查，并报至人力资源部。2） 所有计划外的集中培训需报请人力资源部，由人力资源部和项目部双方商议确定。3） 销售经理/主管应随时对员工的培训考核成绩做出汇总和分析，并结合分析结果制定下阶段培训计划，报至人力资源部。4） 培训的评估将作为对总监和销售经理/主管的绩效考核内容之一。5） 项目部在销74、售过程中出现的难题需上报公司汇编成册，存档备案并作为培训案例。 二、考核制度1、考核原则：l 客观全面、公平公正、透明公开；l 激励改善工作中的不足、提高工作效率、强化工作质量；l 协助员工建立职业生涯发展规划；l 为公司储备和培养优秀的销售精英及管理人员。2、考核类别：培训考核、晋降级考核、年度考核、转岗考核1） 培训考核：针对公司员工参加上岗培训、定期培训、专题培训的考核。2） 晋降级考核：针对置业顾问业绩等各方面的衡量及考评。3） 年度考核：年终进行全公司范围内的考核工作，检验工作、表彰先进、督促进步。4） 转岗考核：对于新入职的人员及根据实际情况调整岗位的人员，据其岗位表现或成绩进行的75、考评、检验，便于人力资源部进行合理的人才调配。3、培训考核：1） 培训考核分为两种形式：采盘座谈会和模拟接待。2） 考核评估根据实际情况采用百分制，参考以下指标：采盘座谈会通过者方可参加模拟接待考核。采盘座谈会：个人仪表风度（20分）语言表达能力 （20分）工作态度 （20分）应变能力 （20分）采盘质量 （20分）模拟接待：仪表风度（25分）语言表达（30分）应变能力 （25分）专业技能 （20分）注： 每项得分10分以下为差、10-14分（包括14）为可接受、15分及以上为良好。分数高低排序，根据实际需要择优录取。3） 对于上岗培训考核不合格者不予以上岗资格。4、晋降级考核：（一）、晋降级76、考核类别：1） 日常晋降级考核：日常的销售队伍的管理激励与销售业绩完成情况的衡量。2） 阶段性任务考核：部分人员阶段性销售任务完成情况的考评。3） 年度晋降级考核：基于公司业务开展实际需要以及销售队伍核心人才的选拔与储备，而设立的晋降级的考评。（二）、晋降级考核主要的参考指标：本考核制度以业绩考核为主，综合素质考核为辅。晋降级兑现的考核指标权重比例如下： 晋级类属考核指标及权重业绩能力态度见习初级达标30%70%初级中级达标50%50%中级高级达标60%40%（三）、细则：A、日常晋降级考核：（1）、晋级标准：考核指标 考核类别及对应考核期见习初级（1个月）初级中级（2个阶段为1考核期）中级高77、级（3个阶段为1考核期）业绩要求完成既定见习期的销售任务。连续完成2个阶段的销售任务或在考核期内累计完成2个预定阶段的销售总任务连续完成3个阶段的销售任务或在考核期内累计完成3个预定阶段的销售总任务能力要求20分以上算合格30分以上算合格35分以上算合格态度要求40分以上算合格40分以上算合格45分以上算合格注：达到以上要求时，方可进行晋级。 （2）、降级标准：注：降级考核只对应业绩衡量，不做其他综合能力的测评。考核指标 考核类别、对应考核期、考核结果高级中级中级初级初级见习结果业绩要求在考核期内既不能完成每个销售阶段的任务，又不能完成考核期的总任务对应降级处理不能连续完成每个销售阶段的任务，78、但能完成考核期的总任务保持原岗位级别不变，重新设立一个考核期的任务考核指标，循环考核注：2个销售阶段为1个考核期（3）、淘汰本公司所设立的淘汰的类别有常规降级淘汰与特殊淘汰两种，其中：l 常规淘汰：见习淘汰（以1个销售任务阶段作为一考核期。）降为见习置业顾问的人员，如在一个考核期内均不能完成销售阶段任务的，项目部提交申请报告，人力资源部协同考评，如考评结果由于客观原因无法导致销售任务完成的，可适当延长1个销售阶段的考核期，如仍不能完成销售任务的，做淘汰处理。l 特殊淘汰主要指根据任务完成率连续降低2个级别的置业顾问，公司会根据其表现决定是否予以考核期进行观察。如通过公司讨论予以考核期进行观察考79、核的，将予以1个销售阶段的考核期，如仍不能完成销售业绩的，予以淘汰处理。(4)、相关福利待遇：晋级兑现：岗位级差调高1级。降级兑现：岗位级差调低1级。淘汰兑现：解除劳动关系，结算工资、提成。（其中，提成按公司发放节点结算）B、年度晋升与阶段性任务考核：(1)、晋级、申请对象：高级置业顾问、晋级时间：每年12月份。、晋级比例：全公司统一进行考核排名，前30的人员可获晋级。、考核指标与权重：业绩（任务完成率）在年度内连续保持过2个考核期（3个销售任务阶段为1个考核期）以上的高级置业顾问身份。年度销售总额能在项目部排名前3名。能力40分以上算合格态度45分以上算合格注：只有以上三项考核指标均合格者，80、方可参与公司范围内特级置业顾问身份的晋级考评参与。、相关福利待遇：调整岗位级差至特级置业顾问标准（享受时限最低为1年），享受保险及其他部分福利。、考核指标及晋升比例原则上保持不变，但根据公司业务的扩张情况及人才储备情况予以调整。(2)、降级特级置业顾问的资格原则上保持1年期限，设立年度销售业绩指标。同时设立半年考核期（6个月）。如在半年考核期内，不能完成项目部既定的销售任务者，不作调整处理，但在年度结束时，均不能完成既定销售任务总量的，做降级处理。取消相关福利待遇。具体任务完成率考核对应指标如下：l 完成年度既定销售任务总额80（含）以上的，保持特级置业顾问身份。l 完成年度既定销售任务总额781、0（含）80的，降为高级置业顾问身份；同时参与日常考核。l 完成年度既定销售任务总额60（含）70的，降为中级置业顾问身份；同时参与日常考核。l 完成年度既定销售任务总额60（含）以下的，降为初级置业顾问身份；同时参与日常考核。l 完成年度既定销售任务总额30（含）以下的，一次性降为见习置业顾问身份；参与日常考核。注：对于降级幅度较大的人员，人力资源部会根据实际情况予以综合素质及能力的考评。如确因非客观原因，例如个人问题导致销售业绩下滑的，人力资源部有权提报公司建议调岗处理，甚至淘汰。如确因客观原因造成的，亦可建议进行降级后的考核期延长，进行观察考核。仍不能达到一定任务完成率的，作淘汰处理。（82、四）、考核程序：1）项目根据项目的实际情况制定销售任务阶段。2）项目在考核期结束后一周内将考核结果、销售业绩及对拟晋/降级人员的晋/降级综合意见提交人力部。3）人力资源部根据项目部的意见对拟晋/降级人员进行晋/降级考评。4）人力资源部在考评结束后一周内给出对拟晋级人员的晋/降级意见。（五）、相关说明：1）无论置业顾问的晋升、降级与淘汰都需以各项目的任务阶段划分为准，均以完成实际销售金额为标准（人民币：元）为标准。2）置业顾问的业绩与奖励以最终完成换签为准。3）当项目处于无房可售或可销售套数较少，无法划分任务的时候，各置业顾问保持原有级别，自然销售。但需以书面形式提报营销中心及人力资源部备案。583、年度考核：具体实施办法参照人力资源部考核制度。6、转岗考核：具体实施办法参照人力资源部考核制度。三、会议制度会议是团队的沟通平台,是内部沟通和反馈求助的中介；作为团体的一员认真遵守会议制度并按时参加会议是我们的职责也是我们的义务。1、会议制度原则:1) 制度化原则：会议的提议、召集、组织、记录等都应遵循制度的规定。2) 必要性原则：有必要的会一定开；如非必要以不影响员工作息时间为原则。3) 实效原则：会议目的明确，不能泛泛而谈。4) 要有时间观念：事先计划会议时间，并按时间计划严格控制会议进程。5) 做好会前准备工作：会议召集者应事先将会议的时间、地点、议题通知参会者，对于重要或复杂问题的研84、究，应事先提供相关的参考资料或给出提示问题。6) 作好会议记录，并整理存档。、项目部会议的种类:1) 项目部早会2) 项目部例会3) 专题会议注意：小范围员工参与的简短会议不在此例。、分项规定:（1）项目部早会：目的强对置业顾问的管理、培训及促进项目部内部的沟通。1) 每天上午上班前召开早会，会议时间1520分钟，会议由销售经理/主管主持（经理/主管不在可指定其他员工主持），全体当值销售人员参加。2) 会议的议题主要包括（但不限于）：a) 部门新的决定或决议b) 公司及各部门开展的与销售相关的工作动态进行通报c) 日常性的业务培训d) 部门日常工作做出安排e) 工作进行总结、分析、评述，提出意85、见和建议f) 销售人员的业务开展情况、销售人员在销售中遇到的问题、困难进行讨论，寻求解决方案；如有必要可上报部门经理g) 工作经验和市场信息的交流h) 分析销售现状分析，并提出相应的意见或建议i) 针对公司或部门的管理、业务提出意见或建议j) 及时了解置业顾问的思想动态，并进行必要的引导，并及时将意见反馈给公司3) 会议记录交由项目销售经理/主管，并逐级传阅上报，对会议内容做出评述、指导及对某些事项做出处理决定并安排落实。4) 项目部早会发现的问题必要时需上报营销中心，且每周的早会内容需整理于下周上报营销中心，便于公司、营销中心及时了解项目销售难题及员工情况。5) 做好会议记录，存档备案。（）86、项目部例会：1) 每周召开一次项目部例会（具体时间由项目自己确定）。2) 会议由项目总监主持，项目部全体工作人员需到场参加。3) 会议的议题主要包括（但不限于）：a) 项目销售经理、助理对部门一周的工作进展进行汇报和分析，提出工作中存在的问题和不足，总监提出解决方案b) 总监检查工作，制定计划、布置任务，传达公司及部门的决议c) 与发展商对接项目的现在问题并梳理工作计划，对重要事宜进行商讨，提出配合的要求d) 项目的其他事宜4） 项目助理负责记录会议内容，并于当日内将会议记录提交项目总监审阅，并存档备查。6） 项目例会需要营销中心总监参与时，需提前一天告知，以便做好会议准备。（3）专题会议：187、) 因重要或紧急事项，需在早会和例会之外单独召开，由项目总监或销售经理/主管提议，上级主管批准，可临时召开专题会议。2) 参会人员由提议人建议，批准确认后发出会议通知；要求外部门同事参与的应及时通知。五、考勤制度1、考勤：1) 各项目的工作时间由各项目总监及销售经理/主管根据项目本身特点确定，上报营销中心批准后执行，各员工必须严格按照经批准执行的工作时间表进行考勤。2) 置业顾问应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。3) 项目部实行上下班打卡制度（如无条件可实行签到），严禁替代打卡（签到）。4) 要求按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。5) 工作时间严禁私自离开88、工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必须事先依管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工论处。6) 全体人员按公司发布的作息时间，准时上、下班，打卡。7) 项目部设立考勤签到表和外出记录簿两簿，并需现场监控，不允许出现代签现象。8) 考勤簿管理员应在规定的上班时间到后将考勤签到表收起妥善保管，在而后到岗的人员应到考勤表管理员处登记迟到时间或旷工时间，下午下班时核查在岗人员是否有早退现象。9) 所有人员要外出必须在外出登记表上填写事由、外出时间、预回时间，上级主管核准，方可外出，回公司后要求填返回时间。10) 外出是指在规定的上班时间内需要离开项目部或办公区域范围办理公务事宜的出行活89、动；置业顾问离岗，由销售经理/主管同意后，报总监核准；销售经理/主管离岗，直接报项目部总监核准，个人无决定权。11) 如果不能按考勤表或请假申请表上所填写的时间归队者，需提前亲自打电话向总监请假，批准后生效，后补假条；如若未经总监同意或先斩后奏者，按违规处罚。12) 售楼部的所有人员，在工作需要时必须配合工作，不得以任何理由推诿谢绝。13) 对迟到、早退、旷工的定义：l 每次在规定上班时间之后的10分钟时间内上班，定义为迟到。l 每次在规定下班时间之前的10分钟时间内离岗。定义为早退。l 超出上述时间的一律定义为旷工，旷工不满30分钟的一律按30分钟计算。2、请假：1) 原则上工作时间不得请假90、，如确需请假应满足三个条件：一：事情必须本人亲自办理，不能他人替代；二：必须在请假的工作时间内办理，休息时间无法办理；三：请假不会影响部门工作。2) 请假应依照公司相关请假制度事先办理请假手续，严禁“先斩后奏”，未请假、事后请假或请假未获批准而缺勤或工作时间中途离开者，以旷工论处。如因突发事件或疾病来不及请假者，应在第一时间向项目总监请准，返岗时仍需依照规定补办请假手续，否则视旷工论处。3) 请假应提前一天办理请假手续，以便项目部调整相应的工作部署；临时请假除经项目经理级以上上级特批外，原则上不予批准。4) 请假应填写请假单，写明请假事由及具体请假时间，如发现有编造虚假事由请假的，请假一律无效91、，以旷工论处。5) 请假应向直接上级提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。请假时间1日以内的由销售经理/主管批准；请假时间在2日以内的由项目总监批准；2天以上除部门第一负责人、营销中心和人力资源部批准外，还需上报总经理批准。6) 员工提出请假，直接上级应负责审查事由的真实性及评估对部门工作的影响，决定是否批准或上报，对上报的应在假单上批注同意意见说明。 7) 如临时出现紧急情况确实需要请假者，需提前15分钟，在规定上班时间之前5分钟请假者均不予与批准。8) 请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级领导销假，上级领导应在请假单上签字确认，并标注返回时间，并交至人力资源部备案。3、轮休92、和补休：1) 置业顾问每周工作六天，轮休一天；轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星期六、星期天不安排轮休；具体的轮休安排表由销售经理/主管负责制定，报项目总监核定后执行、备案。2) 置业顾问按照排班表实行轮班和轮休，如确有需要调休者，必须提前一天向项目销售经理/主管提出申请，在保证工作安排的前提下，安排该置业顾问与其他置业顾问换休；换休应当自愿，不可强行安排。3) 如因部门工作需要而被取消的正常轮休，部门可以作为积假安排补休；具体补休时间原则上由销售经理/主管统一安排，以不影响部门正常运作为原则；可适当考虑员工的实际需求和意愿，但原则上不由员工任意指定。4) 置业顾问如因本人工作安排原因（如93、旧客来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正常出勤，不得要求安排补休。如提前申请调休由销售经理/主管视现场情况决定是否批准。4、管理责任：1) 置业顾问的日常考勤由项目销售经理/主管负责管理和监督；如有出现制度执行失控的情况，部门将直接追究销售经理/主管的管理责任。2) 每月2号之前，由项目销售经理/主管统计本项目当月出勤情况，制作项目部出勤表，交于项目总监核对、确认并签署后报至人力资源部作为最终考勤依据；项目部的考勤由销售经理/主管负责。3) 出勤考核将作为员工考核的重要内容，项目部每月将根据考勤状况对下属员工进行奖惩处理。考勤签到簿、外出记录簿表格参照附则里的表格。六、奖励制度1、奖励的种类94、： 日常奖励：如通报表扬，榜样奖，首次开盘奖等。 年度奖励：如年度优秀个人。 专项性奖励：如公司特别贡献奖、合理化建议奖、总经理特别奖等。 晋升性奖励：如晋级奖、销售标兵奖等。2、日常奖励： 通报表扬（发文公示）：有下列情形之一者，给予在全公司通报表扬一次，并作为绩效考核，年终评比的参考指标：l 品性端正、工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者；l 助人为乐，热心服务，义务奉献，有具体事实者。l 具有优秀品德，可为公司楷模，有益于公司及员工树立良好风气者。l 能时刻主动维护公司利益者，并有具体事实者。l 其他对公司或社会有益的行为，具有事实证明者。l 全年满勤，无迟到、早退、病假、95、事假者。l 完成公司或项目部临时交办的工作任务，并有突出贡献的个人。如，完成项目部日常开盘销售任务的个人。在公司内表扬一次，不设立奖金，但其销售业绩可作为阶段性考核或年终评比的参考指标。 通报表扬奖金：员工有下列事件之一者，给予全公司通报表扬，并给予现金奖励，奖金随受奖当月工资发放。 l 遇有灾变或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，极力抢救并减少公司损失者。奖励5001000元。l 检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失者。现金奖励50200元。l 对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有重大贡献者。现金奖励100元。3、年度奖励：（通报表扬荣誉证书奖金） 本奖项的设96、立的主要目的为表彰员工或部门在某一个长时间内所表现出来的突出业绩及良好作风，能够成为公司全体员工学习的楷模。鼓励及激发员工继续工作的信心。l 获年度“优秀员工”称号的，通报表扬，颁发荣誉证书，并予以500元现金奖励。l 获年度“优秀管理者”称号的，通报表扬，颁发荣誉证书，并予以1000元现金奖励。l 全年销售额获公司前3名的，授予“销售之星奖”，颁发荣誉证书，并予以6001000元现金奖励。 4、 专项性奖励：（通报表扬奖金）l 对为公司建设与发展做出巨大贡献者，经公司研究另行给予“公司特别贡献奖”。奖励内容和奖金额度由公司一事一人一议，公开通报奖励。l 能够为公司献策献力，对管理制度或其他方97、面提出合理化建议，并被采纳在实际应用中取得重大效果和创造重大经济效益者。予以现金奖励2001000元。l 对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献者。予以现金奖励200500元。l 因个人行为受到社会赞同和舆论表扬者。予以现金奖励200500元。5、晋升性奖励：通报表扬工资晋级奖（或岗位晋升优先录用）l 全年累计获嘉奖三次者：给予原岗位对应级差调薪1级的奖励，并全公司通报表扬。l 年度绩效考核在同类岗位或同职系或同部门内排名第一者，可获调薪1级的奖励。l 连续2年，年终考核排名部门或同类岗位列为前2名的优秀员工，可由人力资源部提报，总经理审批同意，给予原岗位对应级差调薪1级的奖励，并全公司通98、报表扬。l 获年度销售业绩第一的业务类人员，均予以原岗位对应级差调薪1级的奖励；具体调整的幅度，由营销中心提报，人力资源部核实，总经理签批为准。l 对公司产生特殊贡献奖励的人员，经过部门提报，人力资源部核实，总经理批准，予以12级的调薪奖励，并全公司通报表扬。l 任用与提升员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工，对德、才兼备者还可破格提升。凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出，凡与本职工作无关的，由见证人提出。七、处罚制度1、处罚的种类：行政处罚：通报批评、警告、劝退、辞退或开除处理。经济处罚：罚款、赔偿经济损失。2、处罚种类明细： 工作行为失职处罚：通报批评（或现金处罚）：有下列情形99、之一者，给予全公司通报批评；屡劝不改者给予全公司通报批评，并予以现金10100元的处罚，罚金从处罚当月工资中扣除。（注：同类事件3次以上（不含3次）称屡劝不改）l 迟到、早退在半小时之内者，每次罚款10元。l 所有人员旷工将按照旷工时间，每30分钟罚10元进行累计罚款。l 连续旷工3小时，或当月内累计旷工10小时者将另给予通报批评。l 对于临时请假未能按时返回工作岗位的员工，如若未经总监同意或先斩后奏者，通报批评一次，据表现并处于50-200的罚款，且取消回来后当天的接待机会。l 忘记签到的处理：l 因公事而忘记签到的情况发生时，一律填未签到说明单报销售经理/主管（或项目总监）确认后在24小时100、内送考勤簿管理员备案；l 对于每人每月的忘签到情况超出3次以上的，将给予如下处罚：1.第一次记口头警告；2.第二次通报警告；3.第三次以上罚款XX元；l 对于属迟到、早退或旷工者，采取忘签到蒙骗者，一经查出将给予其与其主管通报批评。l 上班时间，躺卧休息、进餐吃东西、擅离岗位、怠慢工作者。l 接听电话不使用规范用语者。l 因个人过失致使发生错误、不服从主管领导合理指导，情节轻微者。l 上班时间串岗聊天者。l 工作时间和工作场所，衣冠不整、奇装异服影响公司形象、违背职业形象者。l 参会迟到（3次以上），或超过3次以上不参加公司组织的各类会议者（含培训）。l 工作时间玩电脑游戏、上网聊天、看电影或101、者长时间浏览与工作无关的网站、做其他与工作无关事情者。l 屡次拨打私人电话者。l 对于部门事务或人员情况发生变化未及时提报至相关部门，发生经济责任或其他责任的，需由相关人员承担相关责任，并接受处罚。l 在客户面前及销售现场发生争执者，并取消当事人该赛季的业绩和提成，并接受相关处罚。 管理失职处罚：现金处罚各层面的管理人员，如有下列行为之一者，视为失职或严重失职，予以2001000元的现金处罚：l 未能及时传达、执行公司下发的文件，或不执行、敷衍公司下发的各项规章制度及管理条例。l 部门内发生重大事情，如物品丢失、员工到其他公司应聘等，未能及时上报有关部室或主管领导者。l 对下属在工作中出现问题102、，采取包庇隐瞒者，如经检举核实，除给予责任人相关惩处外，包庇者应受双倍处罚。l 下属员工被处罚时，根据其直接上级领导责任大小，给予该直接上级连带责任处罚。l 对本部门员工进行行政检查、指挥或监督管理不到位，对团队业绩、公司利益带来损失者，除应承担经济责任外，应予以处罚。l 一月内本部门员工有2人次（含）违纪者。l 下属员工在客户面前及销售现场发生争执，处理不当者，取消当事人及销售经理/主管该赛季的业绩和提成。 个人行为失职处罚：通报警告现金处罚员工有下列事件之一者予以警告处分，部分违规除按相关制度予以处理外，同时还予以现金100500元的处罚，全公司通报警告；如严重者造成损失将追究赔偿责任。l103、 未经上级主管批准擅自离职或怠慢工作、强行休息或休假、请假者。l 妨碍现场工作秩序经劝告不改正者。 l 不能按时完成重大事务，又不及时复命，但未造成损失者。l 擅自撕毁和更改公司各种告示、通知及现场各种张贴文件、图画等。l 一个月内被警告2次（含）以上者。l 工作时间酗酒者。l 在公司期间聚众赌博者。l 对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成致影响公司利益者。l 屡次违反组织纪律，或找各种借口敷衍工作，多次谈话屡教不改者。l 培训无故旷考、培训考试作弊、作弊提供方便者以及培训考核不合格者。l 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。l 对能够预防的事故不积极采取措施致使公司利益104、受到2000元以内经济损失者。l 泄露公司秘密事项，对公司利益造成损害但情节较轻者。l 伪造病假单证明或无病谎开病假证明者。l 工作场所说脏话、粗话者。l 故意损坏公司重要文件或公物者。l 对下属或他人正常申诉进行打击报复，经查属实但情节轻微者。l 虚报业绩、瞒报事故，蓄意妄取成绩、荣誉和个人私利者。l 对同事恶意攻击或诬害、伪证、制造事端者。l 利用职务之便，公车私用、收取回扣者。l 不服从公司工作安排及工作调动，或工作中消极抵抗、怠慢工作，严重影响他人工作情绪者，应根据情况给予严肃处理。l 年度内通报批评累计三次者。l 在意向客户登记表、客户来访流水表、客户个人档案三表及客户界定问题上弄虚105、作假，经查实如是初次违反规定者，则取消当事人该赛季的业绩和提成，罚款并进行书面检讨，上报公司领导。 严重失职处罚：辞退/ 开除+通报+追究经济责任罚款500-2000元（情节严重者移交司法部门）员工有下列条件之一者，予以辞退或开除，同时通报全公司，并视情节移交司法机关处理。l 订立劳动合同时使用虚假证件，或用虚伪意思表示，使公司遭受损失者。l 违反组织原则，在背后对公司或同事恶意攻击或诬害、伪证、制造事端，影响劳资关系。l 连续旷工3天（含）以上，或一年内累计旷工5天（含）以上者。l 玩忽职守，致使公司蒙受2000元（含）以上经济损失者，并负赔偿责任。l 对他人正常申诉打击报复经查事实情节严重106、者。l 对同事暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序、殴打同事或相互殴打者。l 在工作过程中主动索取或被动接受顾客的手续费等非常规费用者。l 造谣惑众诋毁公司形象者。l 参加非法组织，经劝告不改者。l 未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。l 在职期间刑事犯罪者。l 滥用职权，恣意挥霍公司财产造成较大经济损失者（同时移交司法机关处理）。l 损公肥私或泄露公司机密给公司利益造成较大损害者（同时移交司法机关处理）。l 偷盗、诈骗、侵占同事或公司财物经查事实者（同时移交司法机关处理）。l 在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者（同时移交司法机关处理）。l 伪造、变造或盗用公司印章严重损害107、公司权益者（同时移交司法机关处理）。l 在约定或未约定的服务期内离职，未经公司同意或未按公司相关程序或制度办理，出现强行离职的行为，或此种行为对公司管理或业务的开展带来严重影响者。l 置业顾问在意向客户登记表、客户来访流水表、客户个人档案三表及客户界定问题上弄虚作假，二次违反规定者。l 违反客户界定制度，进行恶意争抢客户者。3、处罚报批程序：对构成惩罚条件的，由部门或项目部组织材料经公司人力资源管理部门调查核实，报总经理审批，给予及时处理，处理结果在公司内部行文通告，并作为绩效考核依据。4、处罚兑现时效：l 对于应该及时处罚者，可由人力资源部直接提报，总经理批示，发文予以兑现。l 处罚经核准之108、后及时予以相应惩处。八、办公物品管理制度1、工作服管理：本规定中的工作服，是指在由公司统一制作，并要求公司员工在工作时间穿着的服装。1） 工作服分夏装和冬装两式，穿用时间原则上分别为：夏装5月至10月；冬装10月至4月，具体可根据气候由公司行政部做统一调整。2） 工作服由行政管理部门负责制作，并负有领用登记管理责任。3） 无正当理由不按规定穿着工作服者，第一次予以警告，第二次予以全公司通告批评，第三次及已后每次罚款10元。由项目销售经理/主管部监督登记，月底汇总报财务从工资内扣除。4） 公司员工必须遵循以下工作服管理规定：l 经公司审定统一后，不得擅自改变工作服样式；l 不得典卖、让渡、转借工109、作服；l 工作服应保持整洁，如有污损，应自费清洗或修补；l 工作服若丢失或破损不能穿用时，应直接报告主管上级，并报备行政部；l 工作服配发一人一套，分夏装和冬装两式；l 员工对配发的工作服有保管、补修的责任；l 工作服丢失或破损时，应由本人全部或部分赔偿；l 工作服的配发期为三年，自配发日算起；在配发期内所有员工服装保持7成新，保证无破线、裂缝、掉边、染色、磨光等；l 如因洗涤、破损、磨损等原因导致服装低于7成新的，需自行换购新工作服；由项目部报至行政部，行政部负责联系厂家制作。5） 新职工经试用考核合格或正式转正后，由所属部门申请配发工作服。6） 工作服的制作费用原则上由公司出外套费用，员工110、出衬衣及其它费用。7） 员工离职时服装（外套）退回公司，如服装低于7成新的，视衣服磨损情况赔偿。8） 对于有关部门的失职造成工作服无法回收的情况，由失职部门负责承担损失。2、工作牌管理：本规定中的工作牌是指由公司统一制作，分配的工作牌。1） 工作牌由行政部根据各部门实际人数统一发放登记，员工签名领用。2） 所有人员进出销售现场时须佩戴工作牌，不得转借他人；项目总监、助理、销售经理/主管有指导与监督职工佩戴工作牌的责任，如发现在上班时间不佩戴工作牌者，每次罚款5元。3） 工作牌损毁，应向行政管理部门办理重发（须以旧换新），并缴交工本费20元/个；工作牌遗失，应向行政部办理重发，应缴交罚款20元。111、4） 员工离职时，销售经理/主管及项目助理负责收回工作牌，并缴回行政部。3、办公用品管理 ：1） 办公用品分为：l 消耗品：铅笔、刀片、胶水、胶带、大头针、图钉、笔记本、复写纸、橡皮擦、夹子、圆珠笔、书钉、签字笔、白板笔、电池、涂改液等。l 管理品：剪刀、钉书机、计算器、尺子、笔筒、激光笔等。2） 项目部办公用品统一由项目助理统一在行政部领取并发放至个人。3） 消耗品可依据历史记录、经验法则按实际情况购买。4） 管理性办公用品列入移交，如有故障或损坏，应以旧品换新品，如遗失应由个人或部门赔偿或自购。5） 行政部将以个人为单位设立办公用品领用登记表，由行政秘书统一保管记录员工办公用品领用情况，并112、控制文具领用状况，登记表存档备案。6） 办公用品一次性配齐，易耗品由项目部统一填写办公用品需求登记表，每两个月提交一次，行政部统一采购发放。7） 严禁办公用品取回家私用。8） 办公用品均由行政部统一采购，可依据情况酌量储备，特殊办公用品须经行政部授权项目部后自行购买。9） 项目部名片、登记表及其他信息表由项目部报至行政部统一印刷。10）项目部新进人员由项目销售经理/主管或上级主管统一报行政部，实行办公用品50-80元不等的固定配额；人员离职时，项目部销售经理/主管督促其将办公用品移交项目部统一交还行政部处理。11）离职人员所用物品，需由行政部通过发放卡清点回收办公用品，发生物品遗失的，需照价赔113、偿或补货（易耗品除外）。12）办公用品费用实行按部门实际使用摊销管理的办法，由行政部建立购销台账管理。九、离职交接制度1.离职的类别：试用期离职l 离职申请：试用期间可以提出辞职，但需提前30个工作日以书面形式报至相关部门及人力资源部，待批示后方可按规定办理相关离职手续；如果新员工无法达到岗位要求，公司会终止员工试用。l 离职要求：员工在试用期未满15个工作日提出离职的，可随时解除劳动关系；超过15个工作日未满30个工作日内主动提出辞职的，需提前1周（7个工作日）以书面形式告知，可按规定办理离职手续。试用期内，员工无法达到岗位要求予以辞退的，公司提前1周（7个工作日）告知。正式员工离职l 离职114、申请：员工因故离职，应30天前提出书面申请，高层管理人员应于3个月前提出书面申请。公司在30天内给予答复，批准后，员工可按正常程序办理离职手续。l 离职要求：按公司正常程序进行离职交接者，即可结算工资享受待发提成；未按公司规定进行离职交接的扣发当月薪资，不享受当月的福利待遇；对于强行离职而导致公司业务受严重影响者，公司有权在待发提成、奖金中扣除，甚至追究其法律责任。2.离职审批程序欲离职人员应填写员工离职审批表，经部门第一负责人核准后，报公司人力资源部审批，办理离职及工作交接手续，待总经理审批同意后方可离职；另，员工离职审批表需按表格所设置部门先后顺序签字确认。3.辞退l 非违纪辞退非违纪辞退115、由人力资源部提前30天通知员工本人，并按相关制度处理。下列情形进行非违纪辞退： 因业务关系停工、停业或转让时； 因不可抗拒因素需暂停工作在1个月以上时； 公司资产重组、产业结构调整、重大技术改造、重大业务和组织机构调整时； 劳动关系因特殊原因无法继续履行，又无适当工作可供安置时。 岗位要求提高后，培训或调岗后仍达不到要求的。l 违纪辞退：公司遇有下列情形之一时，公司可提前15个工作日告知当事人予以辞退处理；严重违反公司纪律而被辞退的员工，不享受当月工资及待发放提成或奖金。 有相关奖惩制度所述属于此类处理办法情形之一的。 试用期不合格者。4.处理办法：l 售楼员因故（辞职、辞退、调岗等）离职，应116、将手头工作详细交接后，方可办理离职手续：1) 电脑、计算器、钥匙等重要办公设备、用品的交接。2) 来访、来电客户资料的交接。3) 重要意向客户资料及其跟进情况的交接。4) 成交业主资料及售后跟进情况资料的交接。l 未按上述正常程序办理相关手续而自动离职的员工，对应未交接项目扣除相应的工资。l 如正常离职的员工依公司及部门规定办理了相关的离职手续，剩余佣金按如下规定发放： 1) 仍以客户是否签署买卖合同作为计发薪酬的标准，签约后当月计发。2) 对在离职前客户已签署买卖合同单位的薪酬按100%计发。3) 对置业顾问离职后，由其他售楼员跟进签约的单位的薪酬，按50%计发给该离职员工，另外50%作为接手跟进客户服务的置业顾问的佣金。非售楼员的其它员工也参照此办法执行。4) 如最终未能签约，薪酬不再计发。5) 工作时间未满15天，不发放薪酬，超过15天者则按天数计算薪酬。注：对于离职员工交接的客户资料，项目部销售经理/主管应及时整理并分配给其他置业顾问负责跟进。遵循公平、公正的原则。项目部销售经理/主管根据上述要求制定相应的分配计划，报总监审批后予以执行。第四部分 附则1. 凡本公司项目部人员必须认真按照手册的制度条例行事，否则按违规处理。2. 本制度自颁布日起开始执行。3. 以上文中所提到表格将以附件形式发至项目部，附件表格为现行标准表格范本。