1、房地产销售人员培训手册目录第一部分：房地产营销观（Attitude）3一、如何看待房地产销售行业（为什麽要进入这个行业）。3二、房地产销售人员应具备的基本素质4三、做好房地产销售应具备的几个观念4第二部分： 房地产销售人员形象塑造8在销售中我们扮演的服务于人的角色91、遇见客户、上级、同事应主动打招呼。13第三部分： 房地产专业知识（knowledge）15第四部分：房地产销售流程（Sale process）382、电话接听：385、现场接待。416、房展会。417、朋友或客户介绍来的客户。418、做直销（上门拜访）。421、接待准备：422、迎接客户：423、沙盘介绍：434、看样板间、看房2、：445、洽谈、计价：441、客户分类：客户代表根据来客记录和交谈时直观感觉将客户512、跟踪的时间间隔：A类、B类客户要重点跟踪，一般以两天左514、跟踪程序：515、电话跟踪一般采用方法：524、客户代表填写定单必须准确，不得出现任何错误。536、定单填写完毕后，客户代表应将定单的其中一联交客户收执，并告诉客536、达成成交协议，签定买卖合同。57第五部分：销售技巧（skill）58一、客户购买过程（做到知彼知已，百战不殆）58销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心77九、怎样处理客户异议（没有抗性的客户不是准客户）77河南x房地产咨询有限公司87第一部分：房地产营销观（3、Attitude）一、如何看待房地产销售行业（为什麽要进入这个行业）。1、 是一个高收入的行业。2、 是一个可以挑战和提高自我的行业。3、 是一个能发展自我的行业。4、 是一个能建立广泛人脉的行业。5、 是一个工作环境极好的行业。6、 是一个朝阳产业。所以能进入房地产销售这个行业是幸运的 ，让我们为进入这个行业而鼓掌！二、房地产销售人员应具备的基本素质1、合理的知识架构。2、良好的心理素质。3、较强的公关能力。4、必要的创新能力。三、做好房地产销售应具备的几个观念要热爱房地产销售这个行业，把它当作一项事业来经营而不仅仅是一个工作。 只有热爱这个行业，你才会天天都有工作动力，有激情，出业绩。只有4、热爱这个行业，你才会如饥似渴的学习房地产营销知识和技能，成为优秀的房地产专业人士。 事业需要用心去经营，而工作仅仅是谋生的手段，为解决生活问题而被迫去做，这会限制我们在房地产业的发展。树立“三心”。 1、信心 对公司有信心，相信自己所在的公司是一个负责的公司，是一个有实力的公司。 对产品有信心，房子没有最好的，只有最适合的，相信我们所销售的项目是最适合的，它有绝佳的地段，优美的环境，过硬的质量，先进的户型设计，完善的配套设施，人性化的物业管理，优惠的价格等等。总之要对我们销售的项目充满信心。 对自己的销售团队充满信心，相信自己的销售团队是最团结、最有生命力的团队，一定能取得了不起的战绩。 要对5、自己充满信心，相信自己多次成功的经验，相信自己丰富的专业知识和销售技巧，绝对没问题。2、耐心商品房作为高额商品，少则十几万，多则几十万甚至上百万，是很多人多年的心血，因此客户表现出的谨慎是可以理解的。他们的反复询问和多次对我们的拒绝是完全可以理解的，要坚信“精诚所致，金石为开”。只要能耐心的去给客户做工作，他们最终会被我们说服（但要注意：对能立即成交的客户必须以最快的速度成交，当断则断，不断则乱）。3、平常心 不管是十分富有的客户，还是收入相对较低的客户，他们和我都是一种平等的买卖关系，我对他们应是同样的热情，同样的不卑不亢。 客户傲慢的态度甚至出言不逊都不算什么，不要因为他们态度而影响自己的6、工作情绪，要善于调整自己的心态。一次小小的成功对我来说算不了什么，争取更大的成功才是我的目标。不能为一次成交或某一个月的业绩较好而沾沾自喜，忘乎所以。一次小小的失败算不了什么，要坚信失败是成功之母，只要能在失败中不断总结教训，不断的学习，摸索和总结自我，坚持不懈的努力工作，成功必将来临。 三情。1、热情 客户送给我机会，带给我财富，成就我事业上成功，我应对他们报之以热情。（客户就是财神爷）微笑是最美丽的语言，也最能表达出热情，因此销售人员要微笑着面对客户。每一个到现场来看房的人都可能是我的客户，我们绝不能主观臆断。对到每一个现场看房的人都要充满热情。同行来市调，是一种很正常的事情，我们要对他报7、之以友好，来展现我们企业的良好形象。换一个角度，我们也有可能到别的楼盘去作市调，尊重别人就是尊重自己。（但以绝不能透漏公司的商业机密为前提）2、心情。昨天的不愉快已经过去，销售人员应以好的心情投入现在和将来，而不能把情绪带到工作中。3、要有激情。激情可以感染客户，调动客户的购买欲望。 我是专家，我是老师。 1、有丰富的房地产专业知识，成为客户心目中的房地产权威。2、 有驾御客户的能力，善于引导客户。 我们不仅仅是在推销房子。1、我不仅仅是在推销房子，更是在推销我们自己。2、我不仅仅是在推销房子，更是在推荐一种生活方式。3、我不仅仅是在推销房子，更是在推荐一个美丽的家。四、勤练内功。 有一句话说8、的好，欲想善其工，必先利其器。要想成为一个优秀的房地产销售人员，必须要善于学习。怎么样学习？首先要学习房地产开发的一些基本理论、房地产法规、建筑知识、物业管理、装修知识等以及所要销售的房产项目的产品情况，这是最起码的学习。其次要向他人学习、向同事学习、向同行学习。常言说的好，三人行必有我师，每个销售人员都有自己独到的地方，只要我们善于学，肯定能学到很多好的东西。包括我现在经常向我的销售人员学习，时常看一些同行销售中的一些比较独到的东西，在这其中确实能学到不少东西。另外，还要善于在实践中学习，要善于对自己每天所做的销售进行总结，比如说：今天在与客户谈的过程中，我有哪些地方做的不到位，应该怎么做才9、更好？今天我的客户成交了，我有哪些方面做的比较成功，但还有哪些方面做的不太成功等，要善于在总结中学习和提高。最后要时时有学习的意识。第二部分： 房地产销售人员形象塑造销售人员形象代表个人、项目形象、公司形象何为形象？外界对我们的印象和评价。印象与评价有何不同？印象是内心的感受，而评价是经过包装后的信息反馈。销售人员要注重形象呢？形象就是宣传、形象就是效益、形象就是服务、形象就是生命、在市场经济条件下形象重于一切。如何设计个人形象？角色定位准确：最主要的是角色定位问题，在不同的场合每一个人都要扮演不同的角色，如上级、下级、父亲儿子等。留给对方一个良好的第一印象：在人际交住中，能否给对方留下一个好10、的印象，首轮效应原则是极重要的，尤其是商务交住中我们留给交住对象的第一印象是至关重要的，它住住影响双边关系，它甚至决定双边交住能否延续和成败和。在销售中我们扮演的服务于人的角色形象包括：知名度、美誉度个人形象六要素：待人接物：要注意三个方面：诚信为本、遵法守纪、遵时守约。时间就生命，时间就是效益，时间就是金钱，遵时守约体现了三个方面：你尊重不尊重别人；你尊重不尊重自己，有没有现代观念仪表：（仪表者外观也）重点要抓：头部、手部。具体做好以下几点： 讲究个人卫生，保持清洁无异味。头部：男销售人员发式： 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。 头发要整齐、清洁，没有头屑。 不可染发（黑色除外）。女销11、售人员发式： 刘海不盖眉 自然、大方。 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。 发型不可太夸张。 原则上不许染发，染发不可太另类。 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。手部： 指甲不超过手指头。 女销售人员不涂或只涂透明指甲油。 只可佩戴一枚小戒指，不可佩戴其它饰品 经常保持手部清洁。化妆：女客户代表必须化淡妆，化妆须适当而不夸张，不得使用刺激性强的香水。耳环：女销售人员只可佩带耳钉，款式要端庄大方，以淡雅为主、不可佩带耳环、耳坠。口腔：不吃带刺激性气味的食品和吸烟，保持牙齿洁白，口气清新。面部：男销售人员每天刮胡须。表情：（人的第二语言）表情要自然（落落大方、泰然自若）、表情要友善（友善是一种自信，12、是一种素质）要进行面部表情的勾通 。面容神采奕奕。举止： 风度：优美的举止；举止要注意两个方面：举止要文明（不能当众整理自已的服饪，不能当众处理自己的举止要规范（晃腿）具体做到以下几点：1、站姿：站立时（接待客户期间）双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹，两臂交叉自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。站立时双手不得插在衣袋内或双手交叉放在胸前。2、坐姿：坐时（与客户交谈期间）坐椅子的1/2，坐姿端正，上身稍前倾，双手平放桌面，不得把玩物件；双脚平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，跷起二郎腿或抖动腿部；要平视对方；移动椅子时，应先把椅子搬起放好，然后再坐，不许在地面上滑动或发出声响。3、握手：握13、手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性应先向地位低或年纪轻的，女性应先向男方伸手。4、咳嗽或吐痰时，要用纸巾掩住口部。5、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。6、整理头发、衣服、化妆时，请到洗手间或客人看不到的地方。7、不得当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲。8、不得当众耳语或指指点点。9、不得在公众区域奔跑。10、不得倚靠在桌子或柜台上。11、不得在公众区域搭肩或挽手。12、工作时间不得在销售部大声喧哗、谈笑及追逐。13、与客户交谈时不应不时看表和随意打断对方的讲话。服饰：选择搭配到位，要给对方和谐美感。14、递交物件时，如递文件等，要把正面14、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖对着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把握柄向着对方。制服： 所有销售人员必须统一穿工装。 工装要烫平、清洁。 纽扣齐全并扣好。 领带要保持干净平整，不得破损和歪斜松弛。 销售人员胸卡应佩戴在上衣的左上角。 衣袖、裤管不得卷起。 佩戴项链或其它饰物不能露到制服外面。鞋： 案场内男销售人员只可穿黑色皮鞋，女客户代表春、夏天穿浅色皮鞋，秋、冬天穿深色皮鞋。不能穿凉鞋、托鞋、运动鞋。 保持鞋的清洁、光亮、无破损并符合工作需要。袜子： 男销售人员要穿深颜色的袜子。 女销售人员夏天要穿肉色丝袜，冬天穿与鞋子相映的颜色。言语（谈吐）：音量要适度慎选15、内容，言为心声（谈话内容的选择）；礼貌语言的运用；具体做好以下几点：1、遇见客户、上级、同事应主动打招呼。2、多使用礼貌用语，例如：早上好、你好、请、谢谢、对不起、再见等（销售代表之间也不能例外）。3、如果知道客户的姓和职位，要尽量称呼其职位，比职：王总、李经理等，在售楼部对公司或案场领导及其他领导只能以职位相称，不能直呼其名。销售代表之间只能直呼其名，不能尊称或呢称。4、原则上讲普通话，但销售人员要根据现场实际情况来确定是否讲普通话还是讲方言。第三部分： 房地产专业知识（knowledge）一、地产概论 1、我国房地产业的发展前景。房地产业的兴盛时期到来了这是房地产业界对产业前景的共同认识。16、住宅产业是房地产业中的主流，住宅产业发展在推动国民经济增长方面将起到日益明显的作用。在未来的十几年中我国住宅产业将面临更多的机遇和挑战，这些机遇和挑战为我国住宅产业提供了广阔的发展前景。这些机遇和挑战主要来自以下几个方面：（1）、城市化水平稳步提高对住宅形成巨大需求。到2010年我国城市人口将达到6.1亿，为了这些新增城市人口的住房需求，每年就需要新建住宅3.27亿平方米。（2）、居民消费结构已经进入了由温饱型向小康型消费的转变时期。人民生活水平逐步提高，因而对改善居住条件的需求非常迫切。（3）、改革深化与市场发展刺激了对住宅的需求。政府为扩大国内需求，促进国民经济持续增长，出台了一系列深化住17、房制度改革和启动住宅消费的措施，这也促进了住宅的需求。其中最主要的措施有：取消福利分房，实行货币分房；开发住房二级市场，以存货住房流动带动增量住房消费；据此推算，在未来十几年中，每年需要新建城镇住宅超过5亿平方米，这是房地产业和住宅产业前所未有的发展机遇。2、什么叫房地产（不动产、地产）？ 在我国房地产是指土地、建筑物及固着在土地、建筑物上不可分离的部分和附着于其上的各种权益的总和。主要包括：种植在土地上的花草、树林或人工建造的花园、假山和其它艺术小品等。安装在建筑物上的水、电、气、暖、通讯、消防、电梯等设备。3、房地产业与建筑业的关系。房地产业与建筑业既有有区别又有密切的联系。建筑业属于第二18、产业，属于物质生产门。房地产业兼有开发、经营、管理和服务等多种性质，属于第三产业。一般将从事房屋建筑和设备安装的企业称为建筑商和承包商。在项目开发和建设活动中，房地产企业和建筑企业往往形成甲方和乙方的密切合作关系（有很多公司开发商与建筑商实际上都是同一个老板）。4、房地产的特点： 不可移动性（固定性）： 由于房地产的不可移动性，房地产的价值受到了决定性的影响。在一个地方建某种类型的房子，可能很快就以高价位卖出，而在另一地方建同种类型的房子则可能会无人问津，因此在房地产行内有这样一种说法：“地段、地段、还是地段”，可见位置对于房地产是至关重要的。 房地产市场是区域性市场。 长期使用性：房地产可以19、满足人们较长时间的消费需求。根据国家土地法规定：居住用地70年；工业用地50年；教育、科技、文化、卫生、体育用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合用地或其它用地50年。 异质性（多样性或个别性）：市场上不可能有两种完全相同的房地产。每一个特定的房地产它都有自己独特的特点，如建筑设计风格，配备设施、房屋质量等，既使上述相同，也还存在区位和周围环境的不同，开发公司的知名度、信誉度的不一样。针对这一特点，销售可找出其房地产的独特卖点，更有利于说服客户。 资本和消费品的二重性。房地产作为一种消费品，它可以满足人们居住的需要，同时房地产也可以作为一项重要资产，人们可以购买房地产待将来高价位时卖出或20、用于出租来做一项投资。 易受政策影响性房地产受政策法规的限制和影响。如多层的高度不得超过21M，某地已规划成公园，不允许作商品房开发等，近年来，国家通过降低契税，降低住房贷款利率等对我国房地产的发展起着积极的推动作用，这都说明房地产易受政策影响。 相互影响性和深受周围社区环境影响性。房地产的价格不仅与其本身品质、用途有很大关系，还会与周围其它房地产的状况有关。如周围房地产的售价很低或房地产项目很多，竞争十分激烈等这都会对这一特定房地产价格产生直接影响。房地产亦会受到周围环境的影响（如锦绣正弦受周边动物园、丹尼期量贩影响，东西大街两边的房地产受东西大街改造成商业街的影响）。总之，根据房地产的上述21、特点，我们可以向客户讲解我们独特地理位置，可靠的房屋质量、合理的户型结构，一流的配套设施等一系列卖点，我们也可以向客户谈论我们房地产巨大的增值潜力，完备的公用配套设施等，从而使客户接受我们的产品。二、房地产政策法规 1、什么是商品房？应怎么样理解？商品房是指由合法房地产开发企业依法开发建设并出售的具有较高利润的房屋。理解这个概念至少要三点：必须有具有相应资格的房地产开发企业依法开发建设。它是商品，具有商品的所有特性。商品房的开发出售具有明显的利润率。2、什么是经济适用房？有什么特点？国家按照普通住宅建筑标准建设的，以建设成本价向中低收入家庭出售的房屋。六大特点：经济性适用性政府扶持、干预性出售22、给特写对象位置相对较偏再出售时需补交土地出让金。3、什么是现房和期房？现房是指经过工程质量监理部门验收，并取得质量合格证明文件，可以立即交付使用的商品房。期房是指尚处于建设期，不能交付使用的商品房。4、什么是商品房预售，预售条件是什么？商品房预售是指开发企业将正在建设中的房屋预先出售给承购人，由承购人支付定金或房价款的行为。预售条件是： 已支付全部土地使用权出让金，取得中华人民共和国土地使用证。 持有建设工程规划许可证。 持有建设工程施工许可证。 持有建设工程开工许可证。 建设项目进度高层建到2/3、多层封顶，并已确定施工进度和竣工日期。 向市县级以上房地产行政管理部门办理预售登记，取得商品房23、预售许可证（销售许可证）。什么是商品房现售？现售条件是什么？商品房现售是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。现售条件包括：房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；取得土地使用权证书或使用土地的批准文件；持有建设工程规划许可证和施工许可证；已通过竣工验收；拆迁安置已落实；供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具有交付使用条件，其它配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已经确定施工进度和交付日期。物业管理方案已经落实。5、土地管理法对征用土地批准权限是怎样规定的？ 征用耕地1000亩以上，其它土地2000亩以上的由国务院批24、准。 征用耕地3亩以上1000亩以下，其它土地10亩以上2000亩以下由省级人民政府批准。 征用耕地3亩以下，其它土地10亩以下的，由县级人民政府批准。6、土地管理法对土地征用后，建设单位应支付的费用项目有哪些？ 土地补偿费。 安置补助费。7、申办商品房预售许可证应提交的证件及资料有哪些？ 营业执照。 建设项目的投资立项、规划、用地和施工等批准文件或证件。 工程施工进度计划。 投入开发建设的资金达到工程建设总投资的百分之二十五以上的证明文件。 商品房预售方案。方案应说明商品房位置、装修标准、交付使用日期、预售总面积、交付使用后的物业管理内容等并附商品房预售总平面图。8、签订购销合同后几日内到房25、管局备案登记？签订购销合同后30日内到房管局备案登记。9、客户购买住宅、商业房应分别缴纳哪些税费，收费标准？契税、印花税、测绘费、工本费、产权登记备案费。住宅契税为2%，商业用房契税为4%；维修基金为2%；印花税为5元/本；产权登记备案费：商业为150元/套，住宅为80元/套；测绘费：2.72元/m2；水表初装费：300元/户(待定)；有线电视：100元/户；10、什么叫契税？契税是在土地、房屋权属转移时，国家按照当事人双方签订的合同，以及所确定的价格的一定比例，向承受权属者一次性征收的一种行为税。11、什么叫印花税？印花税是对因商事活动、产权转移、权利许可证照授受等行为而书立、领受的应税凭证26、征收的一种税。12、什么叫产权？住房产权是指住房各项权益的总和。我国法律规定，产权人对其所有的住房享有占有、使用、收益、处分等权利。13、商品房交付使用后，购房人认为主体结构质量不合格怎么办？商品房销售管理办法规定，房屋交付使用后，买受人认为主体质量不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验，经核验确认主体结构质量不合格的，买受人有权退房，给买受人造成损失的，房地产开发企业要依法承担赔偿责任。14、定金与订金？（定金法则）只要是合法销售并就商品房买卖合同中的重大条款达成协议，客户要求退定就是违约；虽然是合法销售，只要不约定不退订金这一条款，客户要求退订，就必须无条件退款。15、商品27、房各部位的最低保修期限是多长时间？根据房屋建筑工程质量保修办法，具体规定如下：地基基础工程和主体结构为设计文件规定的该工程的使用年限。防水工程为5年。供热与供冷为两个供暖和供冷期。电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为两年。16、怎么样办理商品房过户与产权登记手续？五个步骤：商品房买卖合同签订后一个月内由开发公司办理登记备案手续； 商品房竣工之日起三个月内由开发公司办理商品房产权备案登记。 商品房交付使用之日（以交接单为准）起60日内，开发公司将办理权属登记的资料报交房管局办证大厅商品房窗口办理产权过户审批手续。所需提交资历料：身份证、单位购房提交委托书（原件1份）、（身份证复印件）。合同28、（原件2份）。购房发票（原件1份）。分户图（复印件2份）。建设规划许可证（复印件1份）。土地证（复印件1份）。预售许可证（验原件、收复印件1份）。登记备案证（验原件、收复印件）。质检证（复印件1份）。抵押证明（原件1份）。 证件齐全，自交件之日起50个工作日办理完毕。 领取产证书。17、什么叫出让？国家以土地所有者身份将土地使用权在一定年限内让与土地使用者，并由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。18、什么叫划拔？是指县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将国有土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。19、土地使用权的最高出让年限是多少29、？ 居住用地70年。 工业用地50年。 教育、科技、文化、卫生、体育用地50年。 商业、旅游、娱乐用地40年。 综合或其它用地50年。土地使用权出让合约定的使用年届满如何处理？土地使用权出让合约定的使用年届满，土地使用者需要继续使用土地的，应当至迟于届满前一年申请续期，除根据社会公共利益需要收回该幅土地的，应当予以批准。经批准予以续期的，应当重新签订土地使用权出让合同，依照规定支付土地使用权出让金。土地使用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者未申请续期或者申请续期但未获批准的，土地使用权由国家无偿收回。20、商品房销售的五证及办理程序？ 建设用地规划许可证。 国有土地使用证 建设工程规划许30、可证 施工许可证 销售许可证或预售许可证。21、个人住房贷款：就是指借款人在购买自用住房时向银行申请的以所购住房作为抵押物，并由第三人（一般为开发商）为其贷款承担连带担保责任的贷款。22、房地产抵押：指抵押人以其合法的房地产以不转移占有的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。债务人不履行债务时债权人有权依法以抵押的房地产拍卖所得的价款优先受偿。房地产抵押合同自签订之日起三十日内，抵押当事人应当到房地产所在地的房地产管理部门办理房地产抵押登记。商品房按揭贷款办理抵押登记应提交的资料：（1）购房合同（2）销售许可证（3）身份证（4）首付购房款发票（5）土地证 （6）借款合同 （7）抵押合同、抵押登31、记申请表。23、办理抵押贷款的程序：（1）填写个人住房代款申请表（2）银行审查、审批同意后填写借款合同、抵押合同；开发商与银行签订保证合同，并经公证机关公证。（3）办理保险、抵押。（4）借款合同生效，银行划款。（5）客户还款。（6）贷款还清后，办理抵押注销手续。24、公积金贷款：为本市缴存住房公积金贷款的职工购、建普通自住住房而开办的低息贷款，其资金来源是职工缴交的住房公积金。为保证借贷双方的利益，个人住房公积金贷款采取职工住房抵押或第三人保证相结合的方式。25、购买商房办理住房公积金贷款应向银行提交的资料？销售许可证（复印件带附图一份）、土地证（复印件一份）、首付款发票（验原件收复印件3份）32、备案后的商品房买卖合同、个人帐号、本人身份证（验原件收复印件4份）；配偶身份证、结婚证、本人和配偶的户口本、保证人身份证（验原件收复印件2份）。三、建筑学基本知识 建筑学：从广义上来说，是研究建筑物及其环境的学科。在通常情况下，以及按其作为外来语所对应的词语（由欧洲至日本再至中国）的本义，它更多的是指与建筑设计和建造相关的艺术和技术的综合。因此，建筑学是一门横跨工程技术和人文艺术的学科。建筑学所涉及的建筑艺术和建筑技术、以及作为实用艺术的建筑艺术所包括的美学的一面和实用的一面，它们虽有明确的不同但又密切联系，并且其分量随具体情况和建筑物的不同而大不相同。事实上，作为专用词的“建筑学”所研究的33、对象不仅是建筑物本身，更主要的是研究人们对建筑物的要求及其如何满足、研究建筑物实体从无到有的产生过程中分别对应的策划、设计、实施。建筑学的一些基本概念1、层高：地面至上一层楼板或屋面板间的垂直高度。净高：地面至上一层楼板底面的垂直高度。2、开间：建筑物纵墙之间的轴线距离。进深：建筑物横墙之间的轴线距离。一般横墙平行于山墙，纵墙平行于檐墙。3、地基：建筑物下面支承基础的地层。（天然地基、人工地基）。4、基础：建筑物地面以下的承重部分（柔性基础、刚性基础）。5、砖混结构：用砖墙、钢筋混凝土楼板和屋顶承重构件作为主要承重结构的建筑。6、框架结构：由混凝土梁柱系统组成骨架承受和传递补荷载，墙主要起围护34、和隔离作用的建筑。7、山墙：房屋两端侧面的外墙。8、檐墙：与屋檐平行的两侧外墙。9、女儿墙：房屋外墙高于屋面的矮墙。10、过梁：门、窗洞口上方的支撑结构（水泥过梁、钢筋过梁）。11、圈梁：沿房屋外墙水平方向周围设置的连续封闭式梁。作用：使墙受力均匀，增强房屋的刚度和整体稳定性。12、勒脚：指室外地面以上的一小段房屋外墙。13、散水：指沿外墙四周与勒脚相接的地面部分。14、墙裙：位于室内墙或柱面的下部，常用水磨石、大理石、木材、塑料贴纸或油漆等材料做成，借以保护墙面，并起装饰作用，一般高1m1.8m。15、踢脚线：指沿室内地面边缘的墙面上1015CM高特殊装修。16、沉降缝：指用一建筑物高低相差35、悬殊，上层荷载不均匀或建在不同地基土壤上时，为避免不均匀的沉降使墙体或其它结构部分开裂而设置的建筑构造缝。17、伸缩缝：指为防止建筑物构件由于气温变化使结构产生裂缝或破坏而沿房屋长度方向的适度部位竖向设置的一条构造缝。18、变形缝：沉降缝、抗震缝、变形缝的总称。19、楼间距：楼与楼之间距离。20、三通一平：水、电、路通，地面平整。21、标高：标高有绝对标高和相对标高两种。绝对标高：我国把青岛黄海的平均海平面定为绝对标高的零点，其它各地标高都以它作为基准，在总面图中的室外地面标高中常采用绝对标高。相对标高：除了总平图外，一般都采用相对标高，即把首层室内主要地面标高定为相对标高的零点，并在建筑工程36、的总说明中说明相对标高和绝对标高的关系。高-0.45表示室外比室内首层地面低0.45米。22、强度：在外力作用下抵抗破坏能力的强度（抗拉、抗压、抗剪、抗折强度）。23、混凝土：由胶凝材料、水、粗骨料、细骨料按适当的比例配合制成的拌合物。24、砂浆：胶凝材料和细骨料配制而成的拌合物。砂浆的标号：10、25、50、75、100、200号等，标号越高，抗压强度越高，通常采用25100号砂浆。25、住宅的建筑层数如何划分？13层为低层（10米以下）；46层为多层住宅（24米以下）；7层至11层为小高层住宅；12到18层为中高层住宅；错误！链接无效。建筑高度超过100米，不论是住宅或公共建筑均为超高层。37、26、建筑面积：建筑面积=套内建筑面积+公用建筑分摊面积。27、套内建筑面积：套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台面积（封闭阳台100%，不封闭50%）。28、公摊面积：公摊面积=套内面积公用建筑分摊系数。29、公用建筑分摊系数：公用建筑分摊系数=整幢楼公用建筑面积各套套内建筑面积。30、得房率：套内使用面积合同所注册的建筑面积。31、公摊面积：公用门厅、设备间、过道、门卫房以及其它为整幢楼服务的地方。容积率：总建筑面积与所用建筑用地面积之比。32、绿化率：绿化率这是一个不规则，不准确的用词，准确的应为绿地率和绿化覆盖率，绿地率是指小区用地范围内各类绿地的总和与小区用地的比率。距离建38、筑外墙1.5米和道路边线1米以内的土地和地表覆土达不到3米深度的土地不管他上面是否绿化，都不计入绿地面积，绿化覆盖率是指绿化垂直投影面积之和与小区用地的比率，树的影子，露边停车场可以中间种草的方砖都可计入绿化覆盖率。33、低层住宅：指三层以下的住宅。其主要特点是层数低，上下联系方便；平面布置紧凑；结构简单；平面组合灵活；既能适应面面积较大标准较高的要求，又能适应标准较低的情况，但用地指标较高。34、多层住宅：一般指不设电梯而用楼梯组织垂直交通的36层住宅。多层住宅一般是以户组合单元标准层，以标准层组合单元，以单元组合住宅幢的组合层次。35、高层住宅：我国的高层民用建筑设计防火规范中明确规定1039、层及10层以上的住宅为“高层住宅”。高层住宅按外部体形可以分为塔式、板式、墙式；按内部空间组合可分为单元式和走廊式。36、建筑密度：建筑密度=建筑基底面积建设用地面积。37、建筑间距：指建筑平面外轮廓线之间的距离。38、单元式高层住宅：由多个住宅单元组合而成，每单元均设有楼梯、电梯的高层住宅。39、塔式高层住宅：以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层住宅。40、通廊式高层住宅：由共用楼梯、电梯通过内、外廊进入各套住房的高层住宅。41、楼梯：是楼房建筑的竖向通道。主要由楼梯段，休息平台和栏杆扶手组成。42、安全梯：在楼房建筑中，设供紧急疏散人或物用的楼梯。43、走廊：住宅套外使用的水平交通空间40、。44、地下室：房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。45、半地下室：房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。46、居住区总建筑面积：包括居住建筑面积，公摊建筑面积。47、居住总用地：包括居住用地、公共用地、道路用地和绿化用地。48、平均造价：平均造价=总造价居住区总建筑面积。49、建设周期：指工程自开工至全部工程完工之间的时间。50、房型设计五性要求： 经济性： 高得房率（合理设置公共空间）。 厅、室、厨、卫等功能空间配比合理。（如大房型小客厅） 无室内面积的较大浪费。 实用性： 通风采光好。 房间长宽配比合理。 功能空间，配套设施配备的合理性，41、切忌硬性搭配（如低档房设置保姆房等），盲目追求时髦（为体现房子的前位，在小户型设双卫）。 超前性： 动静分离。 干湿分离。 洁污分离。 动静分明。 私密性。 规范性：符合房型设计规范，达到采光要求、层高要求，管线设计要求、功能区域划分得当。 功能性（新一代房型设计要求） 融购、住、休闲于一体的功能组合（如一二层跃层，设私家车位和花园）。 复式跃层多样化，丰富的房型设计功能（一层办公、二层会客、三层居住）。 固定设计和自由分割相结合（提供给住户自由组合的功能间）。51、房型专用术语： 户型：按不同使用面积、居住空间组成户住宅类型。 居住空间：系指卧室、起居室（厅）的使用空间。 卧室：供居住者睡眠42、休息的空间。 起居室（厅）：供居住者会客、娱乐、团聚等活动的空间。 厨房：供居住者进行炊事活动的空间。 卫生间：供居住者进行便溺、洗浴等活动的空间。 使用面积：房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构和保温层的面积。 标准层：平面布置相同的住宅楼层。 阳台：供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。 平台：供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出室上的部分。 过道：住宅套内使用的水平交通空间。 壁柜：住宅套内与墙壁结合而成的落地贮藏空间。 吊柜：住宅套内上部的贮藏空间。 跃层住宅：套内空间跨跃两层以上的住宅。 自然层数：按楼板、地板结构分层的楼层数。 中间层：底层和最高住户入口层之间43、的中间楼层。四、物业管理 1、什么是物业？答：物业指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。2、什么是物业管理？答：物业管理是指由专门的物业管理经营机构和人员受物业所有者的委托，根据国家有关法律，按照合同和契约，运用现代管理科技和先进的维修养护技术，以经济手段对已竣工投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施、场地，以及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业管理和维修养护，为居民生活提供高效、优质、便捷、经济的综合性服务。3、什么是业主？答：业主指物业所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的人。4、什么是业主大会？答：业主大会是由全体业主44、组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。5、什么是业主委员会？业主委员会是物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体。6、物业管理公司：是专门从事地上永久性建筑物、基础设施及周围环境现代化管理，为业主或用户提供良好的生活或工作环境，具有独立法人地位的经济实体。物业管理公司的性质：物业管理公司具有独立的法人资格。物业管理公司属于服务性行业。7、什么是物业管理服务费？答：物业管理服务费是指物业管理单位接受物业产权人、使用人委托对小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展45、日常维护、修缮、整治服务及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。8、什么是维修基金？答：维修基金是指用于小区共用部位、共用设施设备的更新与大、中修基金。9、业主享有那些权利，应尽哪些义务？答：业主对物业共有部分和共同事务进行监督、管理。业主享有以下权利： 参加业主大会，享有表决权； 享有业主委员会成员的选举权和被选举权； 享有与所交纳物业管理服务费用相应的服务； 监督业主委员会的管理工作； 监督物业管理企业的管理服务活动； 法律、法规及规章规定的其他权利。业主应承担下列义务： 遵守物业管理法律、法规、规章； 遵守业主公约； 遵守所在物业管理区域的物业管理制度、规定； 执行业主大会的有关决议46、决定； 按时、足额交纳物业管理服务费用。法律、法规、规章规定的其它义务。10、委员会有哪些权利？ 制定业主管理委员会章程，代表该物业的产权人、使用人，维护房地产产权人和使用人的合法权利。 决定选聘、续聘或改聘专业物业管理公司。 审核物业管理公司测算出的物业管理费用和水电费标准，有权请物业管理公司对核算办法进行说明，与物业管理公司讨论、协商、修改，使物业管理收费标准能为全体业主所接受，然后经表决形成决议由物业管理公司下发执行。 审核物业管理公司制订的年度管理计划和有关管理服务的重大措施。 审核物业维修基金的使用计划。 检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行。物业管理服务的内容： 保洁服务47、。 代收各种费用。 小区园林景观的维护。 保安服务。 维修服务。（检修各种公用设施、路面或楼宇外墙的涮新等。） 特约服务（车辆代管、房屋代租、邮件的收发、打扫家庭卫生、代订机票、代订包桌等）。维修基金 维修基金全称为：公用部位共用设施设备维修基金。 物业的公用部位指物业的主体承重结构部位（包括基础、内承重墙体、柱、梁、楼板、层顶）、户外墙壁面、门厅、楼梯间、电梯间、走廊通道、管道井等。 物业的公用设施设备是指物业管理区域内，由业主共有共用的上下水管道、落水管、天线、水箱、加压不泵、电梯、照明设施、消防设施、道路、绿地、沟渠、池、井、非经营性停车场及其它共用设施设备。 维修基金的主管部门是房地产48、管理部门（维修基金管理中心） 维修基金实行实行业主所有、专户储存、专款专用、政府监管的管理原则。 维修基金专项用于房屋公用部位、公用设施设备保修期满后的大修、更新和改造。 维修基金的交纳标准：房款的2% 业主委员会成立前售出的房屋，维修基金由售房单位代收；业主委员会成立后，由业主委员会负责向业主收交。 业主委员会成立前，需使用维修基金的，由售房单位或物业管理单位提出使用方案，经60%以上的业主签字同意后，到市维修基金管理中心核定划拨。业主委员会成立后，需使用维修基金的，由业主委员会提出使用方案，经业主大会讨论决定或60%以上的业主签字同意后使用。委托市维修基金管理中心代管的，到市维修基金管理中49、心核定划拨。第四部分：房地产销售流程（Sale process）房地产销售流程：寻找客户 现场接待 谈判客户跟踪 谈判 签约 与客户私人的友谊勾通 入住 一、寻找客户 1、客户的来源：咨询电话、现场接待、房展会、朋友介绍、促销活动、上门拜访、网上查询等。2、电话接听：电话接听的重要性：（1）电话接听的好坏直接涉及到客户对开发公司及楼盘的看法，将会影响到开发公司的形象。（2） 最为重要的一面：电话接听的好将能吸引客户到现场，进而达成购房协议，反之，则可能使客户流失。（3） 所以电话接听至关重要，这是房地产销售人员必须掌握的一环。电话接听的基本要领：礼貌、准确、高效。电话接听的基本程序：（1）电话50、铃响起。（2）、销售人员待电话响起两声后拿起电话，问候对方，自报家门。（你好，XXXX！）（3）询问对方需求（如：您好，请问我什么可以帮到你的吗？）（4）根据客户的需求有针对性的粗略介绍相关情况并适时巧妙的融入卖点，吸引客户。（5）了解客户知道本楼盘的渠道，想法设法留下客户的联系方式，邀约客户到现场看房。（6）做好来电记录（尽可能的详细）。来电接听应注意的事项：（1） 接听电话时要面带微笑，保持良好的姿态。（2）接听电话要亲切，精炼、清晰、音调柔和、自然、甜润、语速适当。（3）要讲普通话。（4）熟悉所售楼盘的详细情况及促销口径，以保证接听电话做到有条不紊。（5）电话铃响两声后应马上接听。（6）51、根据客户的需求有的放矢的诉求。（7）诉求卖点要顺理成章，自然得体，不能答非所问。（8）接听电话应尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。（9）对楼盘的介绍不能太详细，应简要介绍，给客户造成悬念，吸引客户到现场。（10）客户在电话中及价格、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短（如房地产价格，如果这不是本项目的优势，销售人员就应尽量不要把价格告诉客户，可以说一户一价，无法向客户报具体价格，若客户强烈要求知道本楼盘价格可报均价或最低价）。（11）在与客户交谈时，要尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址，购房意向和信息来源。 （12）邀约客户到现场看房理由要充分，切忌语气逼人。 52、（13）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 （14）邀约客户看房在时间上可采用“二选一”法。工（15）在接听电话过程中应当注意在适合的时候附和客户，如说“是、对、嗯、对、请继续讲”等，不能长时间持沉默，这样会让客户猜疑客户代表没有认真听对方讲话。（16） 来电为找人电话，当要找的人不在时，销售人员应很客气的询问对方有何事可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声叫喊，应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。（17） 对方打错电话时，应避免生硬的说：“你打错了”，而应礼貌的说：“这是某某售房部，电话号码是XXX，请问你要打的电话号码是多少？”，53、这样不会使对方难堪。（18）当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答。 以柔克钢：待对方讲完后平静的表述自己。 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和、不反驳，也不打断对方，先让对发泄。 冷处理：听完后表示：“你的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知你。”（19）在接听电话的过程中不得对着话筒咳嗽，打哈欠、叹气。（20）在接客户电话时不得与其他人搭话、嘻笑。（21） 接听客户来电时间不宜太长，一般控制在三分钟左右。接私人电话要简单，最多不超过三分钟。（22） 在通话结束时应很礼貌的向客户说再见，待客户切断电话时再挂电话。5、现场接待。这是房地产销售的最重54、要环节，我们将在后面作一个专题重点探讨。6、房展会。参加房展会应注意的几个 销售人员要热情主动，以便给客户留下一个好的印象。 要注意留客户的联系电话，对意向较强的客户可邀请其参观工地、售楼中心和样板间。 在展会现场人太多的时候可凭自己的销售经验去抓一些较准的客户（这只限在展会现场人太多的时候）。 销售人员在展会以后要对展会期间留下的联系电话进行及时跟踪。7、朋友或客户介绍来的客户。在房地产项目的销售中，这类客户是最容易谈成的客户，并且这类客户所占的比重较大，尤其是老客户带新客户。因此，销售人员要尽可能的与老客户搞好关系，争取老客户为自己带新客户。不仅能将房子卖给客户，而且能与客户成为朋友，这才55、是房地产销售的较高境界。8、做直销（上门拜访）。通过这种方式来争取客户在前几年很多，现在主要是一些小楼盘还采取这种方式，如有一些小项目由于不值得大规模投入广告或财力有限或者在淡季，印发一些单页，找一些外销人员直接到临街店面或一些居民区发放，直接找客户。二、现场接待 客户接待是整个房地产销售的主要环节，能否更快完成销售任务，取得骄人的工作业绩，在很大程度上决定于现场接待工作。 现场接待规范1、接待准备： 当值客户代表准备好所有的销讲资料（销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等）在门口礼仪台恭候。 注意笔不可随意挂在胸前或衣襟处，要卡在销讲夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派放给客户售楼资料放在56、销讲夹内。2、迎接客户： 当客户要进来看房（包括非购房人员），当值客户代表应主动迎上前去，近门侧而立为其开门，开始接待工作。 待客户进门后，客户代表应面带微笑，热情的问候对方，并简单询问来访情况（可说：“先生（小姐）你好，请问您是过来看房的吗？请问以前来过没有？” ）。 如果客户表示是第一次来访，客户代表应说：第一次来是吗？那您这边请（说的同时以手势引导客户），我给你详细介绍一下。 如客户表示不是第一次来访，当值客户代表要向客户询问：“请问上次是哪位客户代表接待您的呢？”客户告诉当值客户代表上次负责接待的客户代表的姓名后，当值客户代表应礼貌的说：“那请你先这边坐吧，我去叫他一下”引导客户入座、57、倒水，然后再去叫原来负责接待客户代表，当值客户代表和原来负责接待的客户代表一同过来，原来负责接待的客户代表主动上前热情的向客户打招呼，当值客户代表也应与客户打一个招呼再离开，如说：张先生，那你们请慢慢谈，我先过去。原客户代表应向当值销售人员表示感谢，如说：某某（销售人员的姓名），谢谢你！当值销售人员应微笑着说：“不用谢”或“没事”。若客户忘记了原来负责接待的客户代表是谁时，当值客户代表应继续接待。 要注意的问题：客户代表表情要自然、亲切、热情；对客户的询问不能有生硬的感觉；站姿、手势要规范（符合礼仪守则的要求）；接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待；客户入坐时，要为该客户拉椅子。3、沙58、盘介绍： 客户代表在给客户讲解沙盘时应按照先介绍整体模型（着重于地段、环境、交通、配套设施等），再介绍单体户型（户型结构的合理性及各个部分主建材等）的程序给客户介绍楼盘情况，并在介绍的过程中询问客户需求。（但根据实际情况也可变换介绍程序。） 讲解沙盘要思路清晰，突出重点；介绍的过程中要善于询问客户的需求，不能唱独角戏。 4、看样板间、看房： 客户代表在带客户到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征，边走边介绍，避免冷场。 到现场以后，客户代表应让客户切实感受自己所选的户型，对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍，并为客户构思家庭的装修、家具的摆设等，为客户造 “梦”。 户代表带客59、户看工地要事先设计好看房路线。 户代表带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽。 客户看房或样板间时，客户代表要走在客户右前方；若是要看期房，进入房子时客户代表应走在前面，走出房子时，让客户在前面，客户代表则走在后面。5、洽谈、计价：洽谈的过程就是一个客户提出问题，销售人员解决问题，客户提出抗性，客户解除抗性的一个过程。1）、初步洽谈：模型介绍完毕或样板间及现场参观完毕后，可引导客户落座进行初步洽谈。客户代表引导客户入座、为客户倒水、交换名片，留下客户的联系方式。入座：请客户先入座。不能与客户对立而坐，应坐在客户的右边。与客户保持适当的距离。保持良好的坐姿（参照姿势仪态要求）。倒水：负责本组客60、户的客户代表要亲自为客户倒水（如该组客户为多人，其它客户代表也可帮助倒水）。客户代表给客户倒水应倒七成满，双手递上并说“您请喝水”。交换名片：客户代表的名片应放在销讲夹内。名片应先递给长辈或上级。客户代表应将名片双手递给客户，把字的正方向面向对方，递名片的同时报出自己的姓名。客户代表接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，正确记住对方的姓名、职务后再将名片收好。客户没带名片时客户代表要请客户留下联系电话。对收到的名片应妥善保管，以便检索。客户代表要与客户进行交流（可与客户进行适当的聊天以了解一些客户信息，解除客户的警戒心理），了解客户的需求，并根据客户的需求重点推介12套房源。（注意：要通过销61、控确定所推荐的房源绝对未售出，否则就可能会有麻烦）客户代表根据客户的需求，准确算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。不得出现任何计算上的错误。当客户发出疑问时，针对客户的疑惑点及抗性（阻碍客户购买的主要问题点）应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断的点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答并适时溶入项目的卖点，强化项目的卖点。客户代表要适时制造现场气氛，强化客户的购买欲望。当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时，客户代表要对客户进行有效逼定。对客户比较倾向的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明（注意：要注意观察客户较倾向哪一户；在不会失掉客户的前提下要合理的把客户向62、销售难度较大的单元引导）。洽谈过程中超越职权范围内的事，客户代表应及时向案场经理汇报，不得自作主张。注意事项：个人销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。销售人员给客户推荐房源时以两套为宜（最多三套），不宜过多。要了解的真正需求和了解客户的主要问题点。2）、后期谈判：后期谈判一般是指客户对物业认同之后到签合同之前的这个阶段。在这一阶段，焦点主要集中在价格优惠及付款方式上，而价格优惠更是核心问题。在这一阶段客户会提出的问题：项目价格比其它楼盘的价格高。项目的优惠点太少。能否延期付款。针对这些问题段销售人员如何处理？要牢牢抓住一条主线： “守价逼定”，时时要有“守价逼定”的意识“守价逼63、定”，时时要有“守价逼定”的意识。如何守价： 针对客户说我们楼盘比别的楼盘价格高的问题，我们可将自身项目优势与其它项目对比（这就要求我们销售人员对郑州的房地产项目的情况要尽可能多的去了解，尤其是我们主要竞争项目必须十分的了解），详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。 针对本项目的优惠点的问题：每一个公司的定价策略不同，我们项目本身定价低，主要是想节省客户砍价的时间和精力；我们也想让客户得到最大优惠 ，因此一开始就已经把最大优惠给客户了，确实无法再优惠。本人已经将本人最大优惠权限给了客户，假如客户确实想要这套房64、的话可先交定金，我们向上级领导申请，对客户进行逼定。如何放优惠点： 销售人员的对客户的报价要斩钉截铁。 首次报价应在自已权限内预留适当的百分点，为客户后期要优惠留下退路。 向客户让优惠的次数不能超过三次（不是绝对）。 优惠幅度要一次比一次少，客户得到优惠要一次比一次难，要让客户真正感到确实已让到了底线。 客户的优惠要求即使在优惠权限内，也绝不能轻易满足客户的要求，要让客户感觉到他优惠来之不易，他已经得到了最大优惠。举例：去买衣服如何逼定：1）逼定的目的：让客户牵挂我们的项目，能让客户多来一次我们项目，增加我们销售人员说服客户的机会，提高客户成交的概率。2）逼定的时机：销售人员要时时有逼定的意识65、，当客户对本项目表现出较浓厚的兴趣，对本项目已无大的异议，甚至开始讨论价格问题时，可以对客户进行逼定，销售人员逼定的条件要成熟，理由要充分，不能强推硬拉，为逼定而逼定，这样只会让客户反感。3）逼定的方法： 优惠申请法。 假电话法。 红白脸法。 制造现场抢购氛围。 付款方式问题：一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。三、暂未成交 暂未成交的客户依旧是客户，客户代表应热情接待，始终如一。 客户表示回去考虑一下，客户代表应将销售资料备齐一份给客户，送客户至大门外，对客户表示：“买房毕竟是件大事，可以回去和66、家人商量一下，带家人再过来详细看看” 、“请慢走”等话语。 客户明确告诉客户代表因某方面的原因不会买所售项目的房子，客户代表仍应热情接待，告之客户买不买没关系，交个朋友也好，提醒客户买房要注意的一些问题，并承诺愿意为客户购房提供力所能及的帮助。 客户代表应与有意向的客户再次约定看房时间，并对在勾通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案，以确保客户尽快成交。 客户代表要送每一位客户至售楼部大门外，目送客户远离后再返回销售部。 努力记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。 客户代表要及时分析客户暂未成交的真正原因，记录在案，并要及时跟踪客户。 送走客户后应将洽谈时使用的桌椅及地面清67、理干净，将椅子恢复原位。 客户代表要把难点客户的情况报告给案场经理或在晚会共同讨论，以得到一些处理难点客户的办法。 客户代表不得对意向不强的客户态度冷漠和怠慢客户，要善待同行，但不得泄露公司机密。四、来客登记 作好详细的客户记录,越详细越好。在房地产销售中大多数客户都不可能一次成交，他需要多次到现场与销售人员沟通协商，才能达成购房协议，再加上销售人员在现场要接待成百上千的客户，不可能记住与所有客户谈的所有内容，这往往会导致客户工作上的失误。因此销售人员必须做好详细的客户记录）。客户代表所作的来客登记应包括以下内容： 来客具体时间。 来客姓名，联系方式。 来客特征（便于记忆，以便下次客户来时能准68、确认出客户）。 交谈内容：家庭状况、工作情况、认知途径、购房原因、客户需求、异议、优惠幅度等。 所乘交通工具，力求记录的详细、完整。五、客户跟踪 电话跟踪客户是房地产销售工作中的一个重要方面，一方面它可以增进客户与销售人员之间的感情交流，另一方面则可促使客户再次到现场看房，从而增加成交的机会。因此，电话跟踪在房地产销售工作中的一个必不可少的环节。 我今天给客户打跟踪电话要达到什么目的？ 我怎么给客户说？ 客户会向我提到什么问题，我将如何回答？考虑与客户谈些什么、怎么谈。1、客户分类：客户代表根据来客记录和交谈时直观感觉将客户分为A类（意向很强）、B类（意向较强）、C类（意向一般），然后对不同类69、型的客户进行不同程度的跟踪。2、跟踪的时间间隔：A类、B类客户要重点跟踪，一般以两天左右的间隔为宜，但C类也绝不能放弃。3、跟踪时间：一般上午1011点，下午45点为宜，有时要根据实际情况灵活调整。4、跟踪程序： 客户代表拔通客户电话，问候客户，自报家门。 客户要根据事先想好的思路切入正题，并要邀约客户再次到现场详谈（并约客具体时间）。 对明确表示拒绝的客户，客户代表仍要向其表示友好（可以说：买不买没关系，假如在其它地方买房需要帮忙的话本人十分原意帮忙；假如有朋友想要这边房子的话可以让他来找我，我叫某某某）。 客户代表要作好每一次客户跟踪记录，包括跟踪的时间，交谈的具体内容。5、电话跟踪一般采70、用方法： 直接询问法：如考虑的怎么样了，什么时候带家人来看房等。 心怀感激法：如告诉客户自己努力的向上级领导争取的优惠，领导同意了，强调一下自己所起的作用，让客户心存感激。在适当的时候问候客户一声，以示对客户的关心，根本不谈房子等。 社交应对法：如近期公司举行优惠活动，机会难得或说近期价格上调，不要错过机会等。 最后通牒法：如告诉客户有客户看中他所看的房，再不买就被别人买走，房子所剩不多等。注意事项：追踪客户要注意切入话题要适当，切不要给客户一种死硬推销的感觉。六、成交收定金 1、收取定金前客户代表要向案场经理确认此套房未售出，绝对不能出现一房多卖的情况。2、客户决定交定金时，客户代表可让财务71、人员到洽谈现场收钱，以制造一种热销的气氛。3、客户代表要视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束（主要是指协书上的条款，如：大定不退，小定可退等）。4、客户代表填写定单必须准确，不得出现任何错误。5、在客户交完定金后，客户代表必须马上将下定情况向案场经理汇报，以保证销控表的准确性。6、定单填写完毕后，客户代表应将定单的其中一联交客户收执，并告诉客户补足或签约时将定单归还销售部。7、客户代表要明确告诉客户定金补足日或签约日、各种注意事项、所需带齐的各类证件。8、再次恭喜客户。9、送客户至大门外。10、注意事项： 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 当72、客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。 小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。 定金收取金额的下限可定为1万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交（根据市场的具体情况而定）。 定金保留日期应尽可能短，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户（一般为2天）。 小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价73、定金等是否正确。 收取的定金须确实点收。七、定金补足 在约定补足日前，再次与客户联系，明确告诉客户交款日期，让客户作好准备。 填写定单： 定金栏内认真写实收金额。 将约定补足日及应补金额栏划掉。 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。 若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。八、签订合约 基本动作： 示范合同文本应事先准备好。 事先分析签约时可能发生的问题，向案场经理报告，研究解决的办法。 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。 与客户商讨并确定所有合同条款。 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场74、经理或更高一级主管。未经许可任何人不得修改合同条款。否则视情况轻重予以处罚。 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时抵扣已付定金。 将定单收回，交案场经理备案。 签合同一定要其本人签名盖章；由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 恭喜客户，送客户至大门外。 客户代表应始终与签约后的客户其保持接触，帮助其解决各种问题并让其介绍客户。注意事项： 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 将详尽情况向现场经理汇报备案。九、换户 （不是迫不得已，绝不要换户，小心有换户到退户的危险）。基本动作： 定购房屋栏内，填写换户的75、户别、面积、总价。 应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。 于空白处注明哪一户换至哪一户。 其他内容同原定单。注意事项：填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。 与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 将定单收回，交现场经理备案。 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。 恭喜客户，送客至大门外或电梯间。十、退户 基本动作： 寻找退户的真实原因，对客户作进一步说服工作。 分析客户退户理由，明确是否可以退户。 报现场经理或更高一级主管确认，决定退户76、 结清相关条款。 将作废合同收回，交公司留存备案。 生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。注意事项： 有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。 若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。6、达成成交协议，签定买卖合同。第五部分：销售技巧（skill） 在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他产品复杂和缓慢得多，因此，了解客户的心理及其变化过程，将使地产营销得心应手。一、客户购买过程（做到知彼知已，百战不殆） 1、制定购买计划，考虑购买能力，购买动机等综合因素，最终计划出所要购买的房屋类型、面积和价位。（购买计划也可能随着购房者想法和改变而发生变化）。2、收集购房信息。获得渠77、道： 媒体广告。 广告牌条幅。 朋友介绍。 宣传单、楼书。 房展会。 路过现场。 向房地产相关机构查询（网上查询）。3、到售楼现场了解具体情况，并就一些具体问题与销售人员沟通和协商。（价格、环境、面积、户型、质量、配套等）4、对想要购买的房产进行综合考评，全面考虑。5、做出购买决策，签订买卖合同。举例：谈一下本人陪一位朋友看房的全过程，最后二十一世纪社区争取到了这位客户。二、客户购买行为影响因素 1、年龄： 由于工作时间不同，购买能力也不同。 对所购房屋要求不同（如户型设计、通风采光等等）。2、教育程度。受过高等教育的人对环境、信息等比较重视，而中等教育人群对价格等比较重视。3、人口数量及结构78、。4、家庭收入。5、购买动机： 生理需要（首先满足有房住，然后才能考虑事业发展和生活改善）。 安全需要（生活得到保障、稳定，工作、生活安全、有保障）。人们总喜欢一个熟悉的已知的环境，感觉比较安全。 社会需要：希望自己伙伴、同事之间关系融洽或保持友谊与忠诚，希望得到爱情和被别人关爱。希望归属于某个集团或群体，希望得到相互关照。 尊重的需要：希望有能力、有成就、有名誉、有威望，受别人赏识、关心、重视或高度评价。 自我实现的需要：实行个人的理想、抱负、发挥个人的能力于极限的需要。6、周边配套服务及交通状况（购买决策和重要参数）。7、周边环境及小区环境（受个人观念、购买动机、教育程度等影响）。8、房屋79、自身要素（面积、户型、设计风格、质量等）。三、客户类型分析 从客户性格分：1、理智型：头脑清晰、情绪稳定、思路明确、知识较丰富。应对：自己情绪要稳定、语速适中，要用规范用语，不要夸张、合理解释，提供可能明确、真实的证据证明所说是明确而且真实的，善于询问、倾听和观察客户表情。注意： 突出产品的优势（要真实可信）。 资料来原要有依据。 多用本公司楼盘被政府认可、奖励和凭证。 多用实物说明。2、冲动型：易受外部环境的影响，思想变化较快。应对：自己精神饱满、热情，语调中、快速结合，讲话要充满激情，突出重点，夸奖他的能力和决策。注意： 针对性的做好优势解释。 做现场的热销气氛。 讲述本物业的特点和实惠。80、 满足他的虚荣心和地位感。 激励型的成交。3、盛气凌人型：盛气凌人，高高在上。应对：稳住立场，不卑不亢、态度友好，恭维对方，找对方弱点，可适当封杀。注意： 不要因为他的态度而影响自己的工作情绪。 要做好几个特点和优势的解释。 重点做好品牌、品质的解释。 注意寻找客户的需求。 细节问题解释不要过长，提示一下。恭维对方，让客户得到满足感。4、沉默寡言型：出言谨慎，一问三不知。应对：加强寻问了解，以亲切、诚恳的态度拉拢感情。注意： 提高注意力。 多用图示表示和讲解。 适当谈一些购房以外的事，努力建立亲和力。5、喋喋不休型：过分小心，大小事均在其考虑之列，谈话焦点分散，甚至离题过远。应对：努力取得信任81、，加强客户对房产的信心。注意： 善于引导客户思路。 把优势方面同客户喋喋不休的讨论。 不利方面要快速略过。 成交时快刀斩乱麻。6、斤斤计较型：心思细密，特别关注价格和付款方式。应对： 突出优势。 体现强烈火爆增值潜力和房产的优惠。 与客户共同确定好的付款方式。注意：用好的付款优惠方式，做好折扣谈判配合。7、求神问卜型：有封建迷信思想，信风水。应对：从风水方面说服客户，比如根据有名气的风水先生说某某位置、某某朝向非常好，也可以正面说服客户不要相信封建迷信。注意：加强风水方面知识的学习。8、神经过敏型：逆反心里较强，可根据这一特点对客户加以灵活掌握（此类客户很少）。 从行为方式分：1、视觉型：视觉82、感应较敏锐，让其多看，从视觉上勾起他的购买欲望，比如让其看模型、展板、楼书、配备设施的样品，物业章程、房屋品质等，激发其视觉神经，促其购买。注意：在让其看的同时，对其实物进行讲解（有征对性）。2、听觉型：喜欢听，同时也喜欢说，对本案各方面的优势、特点详细诉说。3、感觉型：比较相信自己的感觉判断。应对：造梦，加强对一些虚幻的东西的描绘，比如户内的装修、家庭购物、小孩小学、公园漫步等的描绘，为客户想象一个美丽的未来生活空间。4、求实用：在购房消费中最具普遍性，首次置业者在购买住宅时重点是使用价值、对住宅质量、使用率、采光、面积、通风、结构等放在首位，对房屋外型、色彩、装饰效果放在次要位置。5、低价83、位：总价低易承受是众多消费者所追求的。6、求方便：与住宅相对应功能配套一步到位，是购房者十分普遍的心里。7、求新、求美：针对富裕型、高收入家庭及受教育程度高、属社会上流阶层的家庭，一次置业或多次置业者。9、求保值、增值的投资：每个项目都存在一定开发周期，楼花入市随着工程进度及销售时机不同会节节攀升，部分客户先入市作为保值或增值的投资方式。 从性别上分：1、男性：抽象思维，善于对全局的把握，知识面较宽。应对：采用理性诉求较多（根据实际情况）。2、女性：具体思维，加强对某一点的诉求，多采用感性诉求或制造抢购气氛（根据实际情况）。四：商业用房客户分析 商业用房的客户按投资动机分为投资型客户和自用型客84、户。自用型客户：购买商铺主要用来自己经营。关注重点：销售价格、商业位置、商业人流、商业格局、经营特色，商业整体形象。投资型客户：不参与经营，主要用闲置资金进行投资。关注重点：销售价格、周边商铺租赁价格、商业位置、商业人流、投风险、投资回报、经营特色、商业整体形象。五、如何与客户建立亲和力 1、热情，美丽的笑容、礼貌的语言、友好的行动。2、利用小赠品或给客户倒水赢得客户的好感。3、赞美：要是发自内心的、真诚的，切忌虚假的、夸张的拍马恭维，同时赞美要自然得体。但由于性别不同，年龄不同对赞美的需求也不一样，比如，男性较喜欢别人赞美他的才干，事业上的成功，女性则喜欢别人赞美她的漂亮、美丽动人、年轻等。85、男士为抽象思维，喜欢一种抽象的赞美，女性为具体思维，喜欢别人对她个体一点的赞美，比如说：“你真漂亮”还不如说你的眼睛真“迷人”更让女性感到高兴，有小孩的女性，赞美她的小孩可能让她更高兴，对老年人可赞美他的老来得福等。赞美要适时、适地、适人，灵活运用。4、“进入同一频道法”根据客户年龄、职业、性格的特点，挖掘出客户喜欢谈论的话题，让其畅所欲言，减少或消除客户的警戒心理，拉近与客户之间的距离。六、探询客户需求 案例导入：老太太买李子 在某住宅区旁边有一个水果市场，有一天来了一个买水果的老太太。好来到第一个水果摊前问摊主：“你的李子怎么样？”摊主说“我的李子又大又甜。”老太太摇摇头走了。她来到第二个86、水果摊前又问：“你的李子怎么样？”第二位摊主说“我这儿李子有两种，一种又大又甜，一种是酸酸的，不知你想要哪一种呢？”老太太说：“给我来一斤酸的吧。”摊主称了一斤酸李子给老太太。老太太又走到第三个水果摊前又问“你的李子怎么样？”第三位摊主很热情的问：“我的李子有很多种，不知你想要哪一种呢？”老太太说：“我要酸的那种。”摊主又问：“老人家，别人一般都喜欢买又大又甜的李子，你为什么要酸的呢？”老太太说：“儿媳妇怀孕了要吃酸东西。”摊主说：“恭喜你老人家，老人家你的心肠真好，现在那么痛儿媳妇的人已经很少了，请问你要多少斤呢？”老太太高兴的说“给我来一斤吧！”摊主一边称李一边说“老人家你那么痛你儿媳妇，87、我建议你买些猕猴桃给她吃，猕猴桃的营养价值在水果中是最高的，而且口感是酸中带甜，吃了长胃口，肯定能给你生个大胖小子。我天天在这里摆摊，你也在这里住，你来我这里买，给你算最便宜的价格，怎么样？”老太太高兴的说“真的？好，再给我称一斤猕猴桃吧！”第一个摊主犯了什么错误？第二个摊主在哪些方面做的比较好？哪些方面做的有些不足？第三个业主在哪些方面做的比较好？这个小故事说明一个什么问题？说明要做好销售工作，我们销售人员必须要善于了解客户的需求。什么是客户的需求？ 希望、目标 需求 现在怎么样才能了解客户的需求？询问和倾听。通过询问了解客户的需求是什么，当客户表达自己需求的时候，我们要做的就是倾听。询问和88、倾听是房地产销售中应注意的两个重要环节。（一）、询问高明的询问可以使谈话以客户为中心，可以使整个谈话按我们的思路进行，有利于我们引导客户。因此在房地产销售中，好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。透过巧妙的询问，我们可以引导客户，从客户那儿取得更明确的信息，支持我们房屋的销售。1、询问的作用： 根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度。 以客户回答为线索，拟订下次访问的对策。 客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。 可以制造谈话的气氛，使心情放松。 给对方好印象，获得信赖感。2、询问的方式：开放式询问：就是不限定客户回答问题的答案，让客户围绕89、探讨的主题或与主题相关的内容，自由发挥，表达个人的观点和情绪空间的问题。闭锁式询问：就是答案很简单或很短的问题，其答案往往是 “是”或“不是”或其它比较简短的回答，封闭询问是把需求确定到某一点上或澄清或确认某一事实。导入开放式询问的最佳时机：（1） 与客户初次见面，希望客户畅所欲言；（2） 希望客户在大范围内提供有用信息；（3） 当你想转变话题；（4） 当你有足够的时间。导入封闭询问的最佳时机：（1）当销售人员需要直接的信息而又觉得客户愿意提供这些信息时；（2）当销售强烈的想引导客户接受他的思想的时候（例如：你总希望买一个放心的房子是吧？）；（3）当销售人员想把客户的需求确认到某一点上时候；（90、4）当销售人员想确认、澄清客户说过的事实时。 注意：封闭式询问可以让客户的需求范围更明确，但封闭式询问给客户的感觉像在审犯人一样，会令客户反感，所以封闭询问时销售人员应态度温和，面带微笑；语调轻柔；所提的问题尽量带有确定性，不要问一些明知答案都会是否定的问题。；问题不要企图让客户承认他以前所做的购买是错误的。（二）、倾听：在市场营销中有一句行话叫做“倾听，倾听，还是倾听。”人为什么有两只耳朵，而只有一张嘴？就是要我们少说多听。在房地产销售过程中，真正优秀的销售人员是尽量促使客户多讲话，使自己变为一名听众，让客户觉得自己是在按自己的意志去选择，去购买，而不是像有的销售人员那样采取一种夸夸其谈式的91、销售，要知道言多必失。 倾听的技巧：1、全神贯注的听端正倾听的态度。说一个小故事：在远古的唐朝，有一位公主，有一天她在听一个大师讲道，听着听着开始心不在蔫，对着外面鸣叫的鸟儿发呆。大师问她：“我们听到鸟儿在外面叫是用什么来听的？”公主说：“是用耳朵啊！。”大师又问“死人也有耳朵，为什么听不到鸟儿在叫啊？”公主说“我知道了，人是靠灵魂来听的？”这时大师又问了：“睡着的人也有耳朵，为什么听不到鸟儿在叫呢？”公主想了半天才明白，原来我们是要用心去听的。这个故事告诉我们，在聆听别人说话的时候，我们必须带上我们最重要的东西：我们倾听的心，即我们倾听的态度。如果我们对对方的说话“人在心不在”，那么，我们的92、倾听不但毫无意义，还会伤害别人的感情。有些房地产销售人员总会有偏爱和某个客户打交道的心理，而对另外一些客户他觉得很讨厌，对他们所讲的每一句话都有觉得不顺心，从而影响到他的倾听效果。还有，有些销售人员认为，客户的话题有时候很没趣，你不听不行，听了也没啥用，为了不让客户觉得不礼貌，干脆假装在倾听，其实没心听的态度对方一看就知道。作为房地产销售人员“我们往往喜欢说而不喜欢听。”所以假装倾听的情况在我们销售人员中间很容易看到，无论对方说什么，我们销售人员总是： 不停的点头或者说“嗯嗯”。 眼神游离，左顾右盼。 答非所问。 我想，客户只要一看到销售人员的这种情况时，即使多么宽容的人，他的自尊心也会受到很93、大的伤害，再也不愿意说了，并且客户会产生极大的反感。 2、让别人一吐为快的听，不要随意打断别人的谈话。 打断别人说话是不尊重对方的一种体现，也会引起对方的不满。 只有耐心地听客户说完他要说的话，我们才会找到问题的症结所在，才会找出解决问题的办法。改变随意插话的五大要点： 当说话者的某个意思还没有表达清楚时，不要随便插话。 当说话者在作短暂停顿时，不要立即插话，应该让他整理思路后把整个意思表达完。 当遇到对方提出异议或者争议性较大的问题时，不要急着辩驳，应该保持冷静，以一种体量的心情听下去，并不时给予回应。 当对说完3秒后再给予回应。 让自己的亲人、同事、朋友监督。在你和他人谈话的过程中，碰上了94、你随意谈话的情况，立即指出批评，并且自己也检讨一下，自己在什么情况下会犯这个错误，及时改正。 巧妙打断客户谈话3、用形体语言显示自己的兴趣和专注（如：频繁的注视着对方，身体坐直略向前倾，不断点头，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。不得有下列不良回应： 坐立不安 东张西望 搔头弄发 不住打呵欠 翘起二郎腿，不停的抖动。 双手交叉的放在胸前。 眼睛像死鱼眼一样盯着说话者。 凝视远方。 不知不觉的玩弄手上的笔。 不由自主的看表。 瘫坐在椅子上。 听见批评的信息忍不住皱眉头，表现出不愉快。4、站在对方的立场，仔细倾听。5、秉承客观，不要心存偏见或表现出对客95、户的一种防卫态度，而应客观公正的判断客户的想法。6、掌握客户真正的想法。客户有他的立场，他也不会把真实的想法告诉我们，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西或别人隐情不便言明。因此在倾听的过程中要尽可能听出客户的真正想法，但这并不容易，那么出现这种情况怎么办呢？我们不妨采用下述方法： 在倾听客户谈话时，自问下列问题：客户说的是什么？它代表什么意思。他说的是一个事实，还是一个意见？他为什么这样说？他说的我能相信吗？目的何在？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？（三）、观察客户：非语言信息有时候是为了强调所说话的意思，有时候它又会96、起相反的作用。要读懂我们的客户，我们一定要边听边观察。下面是一些非语言的信号，从这些微妙的信号中你可以发现客户是否赞同我们或对我们所讲的有兴趣。1、面部表情：一边说一边脸色泛红。（羞涩和激动，希望对方了解他的要求或观点）扬眉。（表示对你所说的话感兴趣）。皱着眉头。（表示疑虑或思考）眉飞色舞。（表示他很兴奋，可能他会购买）眉头皱一下再扬起来。（表示他要做决定了）嘴巴紧闭向下边歪。（表示他不想听下去或有点不耐烦）2、眼神：一边说话一边用眼神正视你。（他正在观察你是否正在听他说话或者他正在陈述重要的观点）眼神仰视。（表示他正在思考）俯视或双目紧闭。（表示他心里正在挣扎或思考）3、手姿：两手相互揉搓，97、有点坐立不安的样子。（表示他正在下决心购买，你最好说更多的话鼓励他购买）。客户一只手抓握下巴或嘴唇。（他正在思考要表达的某个观点或他在边听边掂量）客户的手反复的摆弄某件物件。（表示他在思考某些情况或某个决定）不停的摆动双手。（他强烈的要求你关注他，他很兴奋或很愤怒）边说边握手。（客户作不了主，无可耐何）4、坐姿：身体向前倾斜或向你那边靠。（渴望仔细聆听你所说的每一个字，给吸引住了）客户的整个身体瘫在椅子上。（他很累，不想再听下去了）客户的身体一直坐的很直。（他是个严谨的人或他对你的谈话很感兴趣）5、语速音量：语速快而音量高。（开心、激动或愤怒）语速慢而音量低。（不感兴趣或要找借口）七、产品说明98、的技巧 1、JEB法 首先说明商品的事实状况（justfact），其次将这些事实中有的性质加以解释说明（explanation），最好加以阐述它的利益（benfit）及给客户带来的利益。比如：我们采用了电子可视对讲系统（just fact），当有人按响门铃，我们拿起电话，即可以听到对方讲话和看到对方（explanation），这样可保证我们居住的安全性。2、证明法： 整理所有能打动客户的销售重点。 通过询问、倾听，找客户购买动机，进而找出客户需求的销售重点。 准备针对销售重点的证据： 实物展示（样板间、样品）。 视角证明（模型、效果图、楼书）。 专家的证言，报纸上或书籍上专家言论。 其它客户资99、料（其它客户购房想法、价格、客户身份）。 保证书（书面形式的承诺）。 公开报导，报纸上或杂志上有关公司及物业的报导。八、说服客户的技巧 说服销售就是销售员通过了解客户的需求，并将这种需求与自己的产品特点联系起来，从中为客户引来利益，然后将这种需求和利益通过沟通技巧介绍给客户，使客户认同并愿意购买的过程。 说服销售的一般技巧及要点：1、加强说话的力度。 房地产销售人员在接待客户的过程中，说服客户的用词坚决，要“狠、准”。房地产销售中绝不能有：大概、可能、大约、也许等一些模糊不自信的字眼，这些字眼只能让销售人员的专业程度和项目产生怀疑。房地产销售中要尽可能使用“绝对、肯定、我敢保证、没问题”等一些100、非常有说服力的词给客户以信心。 在回答客户的问题时销售人员要自信和果断，不能吞吞吐吐，不能慢吞吞。否则就会让客户觉得，要么是销售人员不专业，要么是产品本身有问题；相反销售人员非常果断自信的话，会让客户认为销售人员非常专业，销售人员的话就相对较具有权威性，对产品也会更有信心。 在说话的语气上要自信，说话的声音要响亮。2、反复强调销售卖点。销售员讲的话，客户本身就是半信半疑，有的话说一遍两遍根本不会对客户产生多大作用，不会在客记户的心目中留下多少印象。但一个东西或一件事被说的太多了，假的也会变成真的。举一个销售上的例子：我们曾卖一个项目，项目的对面市政规划是一个小公园，于是我就经常给客户说项目对面101、要规划成一个公园，结果有一天，一个对面的住户跑来问我们，他们对面的房子什么时候拆迁，我们详细一问，原来是我们的一个客户从我们这儿知道以后告诉他的，由此可见，我们的许多客户在经我们多次反复强调之后已确信对面就是公园（虽然有些人当面不说），几年以后，这个项目的对面就真的建了一个公园，这虽然只是一个巧合，但这说明多次反复强调一个事情他肯定会对客户有影响，他会最终相信我们所说的话。但举这个例子不是让大家向客户胡乱的吹，说话还是要有依据，当时我们只是说对面要规划一个公园，市政规划的图纸上确实是将这个位置标为公园。强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重102、要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。3、感染。要通过形体语言（肢体动作、面部表情、眼神）或语气的变化上向客户传达一种信息；来表达你说的话是真实的，是绝对可靠的。4、利用其他客户。引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。5、利用资料。熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容103、，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给客户看。6、心理暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。由于在商谈时，都希望对方说：“是”，所以这种点头或把整个身体向前后摇动的姿势，可以认为是一种催眠术，因而若站着商谈，要将脚平行地张开，使身体尽量向前后摇动。假如是坐在椅子上，则不要把身体靠在椅背上，以便于做此项动作。九、怎样处理客户异议（没有抗性的104、客户不是准客户） 客户异议指的是客户对销售人员或销售人员所售的项目本身（小区环境、质量、小区生活配套、户型、立面）、价格、服务、开发公司信誉等提出的置疑和反对意见。俗话说“嫌货人才是买货人”。 1、客户异议的六大类型： 对需求的异议。客户可能提出的需求异议：不确切知道自身需求异议：如客户不清楚自己需要的户型、面积、房位等，这时客户往往会说“我只是随便看看、我们看看再说、我是替别人看看”等。附带需求的异议：如客户买住宅，我们要附带的卖给客户地下室，这时客户往往会说“我们不需要、我暂时不想要”等。没有意识到的需求的异议：销售人员提醒客户之前没有意识到的需求时，而这些需求是要另外掏钱的，那客户在掏钱105、的时候肯定会提出一些异议，如针对智能化系统及红外线、天然气集资费等问题，这时客户往往会说“你们不是提供这些配套吗，还要掏钱”。 对项目本身的异议：地段（位置）。环境（周边环境、小区环境）。配套（周边市政配套、小区生活配套、项目基本配套）。户型（面积、结构、功能）。建筑风格。建筑质量。 对服务的异议：对销售人员服务的异议。对物业管理服务的异议。对公司其它部门工作人员服务的异议。 对品牌的异议：对开发公司的异议：小公司、新公司。对建筑公司、物业公司的异议。 对价格的异议：如果客户不提出对价格的异议，那可能是他还不想购买。客户对价格的三大异议：客户对价格的高度敏感。（客户对价格很敏感，不管是什么价格106、，客户一开始都会觉得贵，但却不能说出任何理由，反正就是觉得贵）与竞争楼盘相比价格高的异议。（这时销售人员要充分展示本项目优于所比较项目的优势）想让你降价。（这时客户只是说一些小伎俩，并没与别家相比，只是想让销售人员降降价，自己多得点实惠，还有一种心理就是害怕买亏了，被别人嘲笑种种心理平衡罢了）对立即购买的异议：客户往往会提出的以下异议：我回去考虑考虑。我再考虑考虑。我再看看，比较一下。我回去和家人商量一下。我有个朋友也是做这一行的，我得问问他。对立即购买的几大异议：需要考虑买与不买的理由的异议。需要比竞争者的产品与价格的异议。需要与家人商量或咨询专家的异议。暂时不想购买的异议（客户没有明确不购107、买的理由，只是拖延时间提出来的异议）。客户没有说出来的异议：隐藏在表面借口之中的客户真正异议。一言不发背后的真正异议（没有异议就是最大的异议）。2、处理客户异议的方法： 减小异议发生的机会。 充分了解客户的需求特点和存在异议的可能性，在向客户作介绍时尽可能避免提到会使客户产生异议的方面，以有效减少客户提出异议的机会。 成为客户喜欢而且信任的销售人员（客户对于友好的销售人员一般是不会发难的）。 要互相确认契约的条件（以免产生误会和不愉快，发生纠纷）。 预先建立异议解除方案。销售代表在销售之前要把经常遇到的或是可能遇到的客户的异议逐一罗列出来，由全体销售人员共同讨论，形成一套考虑全面，理由充分的异108、议解除方案。在客户异议尚未提出时解答出异议。销售人员在觉察到客户会提出某种异议时，提前主动暗示出来并给予解释，争取主动，变项目劣势为项目特色（这种做法会使客户认为原来这不是一个问题，幸亏自已未先提出来）。利用好在场的人：将客户的父母、朋友、同事、上级、下属通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是事倍功半的。对一些事先无法预知的异议销售人员要作灵活有效的处理，109、对于当场能合理解答的要立即现场解答，对自己不能解决的可请销售主管来帮助解决或者过一段时间后再作答；对一些借口、表现性的问题、明知故问的发难可沉默、假装没听见，仍按自己思路说或答非所问，转变话题。注意事项： 不要感情用事：不管客户的态度如何，我们都要保持清醒的头脑，以事实为基础处理问题。 耐心听完异议：让客户尽量把心中的异议吐露出来，你往往可以借此解决问题。 既使客户不对也不要非常暴露的说出来，以免伤害客户的自尊。 重复问题，赞美客户。重复问题是对客户的尊重（表示你在认真的听他的讲话），赞美客户，软化他的感情，这样做往往可以轻易解决很多问题。3、假抗性识别方法： 所提出异议并未被其真正重视。 所110、提出的抗性不着边际。 抗性的不确定性。 表情上加以观察。 态度上进行判断，看是否符合情理。 直白法。4、征对客户提出异议采取应付方式：牢记“说赢客户不等于成交”，尽量站在客户的立场上解答问题。 直接驳正法。直接驳正法指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使交谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法即很凑效。注意问题： 态度委婉，销售人员要面带微笑，切勿怒颜责备客户。 对关系已经很熟的老客户可以使用。 客户的异议以问话表示时可以使用。举例：有的客户说：小张，你给我们优惠太少了，111、你才给我们五个点的优惠 ，我听说你们这儿有的客户优惠了十多点，是不是这样？ 间接否认法：间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点（先肯定对方，再否定对方）。这种方法又叫迂回否定法。它的应用最广，使用的机会也比其他方法多，不论何种异议，几乎都可以运用，尤其是在澄清客户错误的想法、鼓励客户问话方面，效果显著，常常出人意料。销售人员应用这种方法时，要以诚挚之心，先接纳客户异议，然后在以事实或实例婉言否认或驳正。这样既能消除异议，同时，也不伤害客户的自尊。但这种方法过于文质彬彬，对一些较粗放的客户并不适用。举例： 如有的客户说房子的所有卧室都朝南好。 如有的客户说112、靠西山墙的房子有西晒的问题。 如有客户有的客户会说买期房不如买现房。 转化法（太极法）：即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。这种做法，能化解多种常见的客户异议，是销售中最常用的技巧之一。举例：有些客户在搞价时经常会说到：你们公司优惠定的太死了，你们公司真是太死板，像这样你们怎么能做好生意呢？陈太太，正因为我们价格定的死，你才更应该买我们这里的房子，这正说明我们公司有严格的规章，我们公司的每一项操作都是非常规范的，这样的项目它的房屋质量、它的后期物业管理以及我们给你的各项113、承诺才会有保障，你才会放心；你想想假如一个公司对外销售时的优惠可以随便变，这个客户不要优惠我就少优惠点，那个客户要优惠我就多优惠点，你敢保证它对你的各项承诺后期不会变动吗？这样的项目你会放心吗？举例：你们在合同上有很多条款都不敢写？这不叫不敢写，而是说明我们对合同的每一个条款都非常重视，我们公司是一个非常重合同，守信用的企业，我们在合同上的每一个条款都必须一一兑现。我们不能像有些公司，只要客户你买房，什么都敢在合同上承诺，结果客户在签合同时很高兴，但到交房时就傻眼了，这种事在社会上又不是没有。我们对一些东西不做承诺，并不是说我们就不做，而是要等到我们100%做到以后再说，我们正处在树立企业品牌114、的时期，我们不想因为某一方面的承诺未能兑现而损害我们的品牌，但现在有些东西未承诺，但交房时我们做出来了，这样不更能说明我们公司是一个很务实的公司，不更能提高我们公司的形象吗？ 截长补短法（补偿法）：价格高，但配备设施，房屋质量好、景观做的好等。任何销售项目都有不是十全十美，虽有众多卖点，但也会有缺陷（各方面都好的项目，肯定房价高）。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议的缺点，变不能成交为可能成交。举例：说房价太高（以质量、环境、户型、配套补偿）。说物业管理费太高（安防设施、卫生设施、公共设施的维修等方面进行补偿）。 反问巧答法：反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，115、适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。举例：客户说我们项目比某销售项目的价格高，但我们项目的环境要比对方好的多，我们就可以采取反问法，假如我们把项目的环境如某项目一样，价格与它一样，先生还会要我们的房子吗？先生之所以不买某项目的房子不就是因为它们的环境不好吗？ 对本楼盘确定存在的抗性，可采用回避法。 证据法（房子价格太高，可以实物作证据证明房子质量高）。 对比法（本楼盘比别的楼盘价格高或低）。十、促成交易 英国诗人劳伦斯说：“不该吻而大116、敢去吻的人可以饶恕，但可以去吻却不敢去吻者不可饶恕！”成交的三大障碍：1、害怕失败。销售人员害怕请求客户成交遭到拒绝。尤其是在遭到客户拒绝以后。2、理亏心怯。销售人员认为自己的产品存在问题，是在骗客户买房子，因而在心理上比较胆怯，不敢促成成交。作为销售人员在销售的最后关头，一定要表现出对自己的绝对信心，坚信自己的房子能为客户带来最大利益，就是客户想要的最好的房子，而不能认为我们是在骗客户。3、守株待兔。销售人员缺乏主动，过于呆板。促成交易的方法：1、直接请求法：销售人员适时直接向客户提出成交的建议和请求。适用对象： 性格豪爽的销售人员。 老客户或老客户（熟人）带来的客户。 发出购买信号的客户。117、信号：举止信号： 频频点头，对你的介绍或解释表示满意。 紧锁的眉头开始分开，眼角舒展，兴致昂然。 向销售人员靠近，探过身来。 仔细的反复的看沙盘或项目的有关资料。 主动出示自己收集的其它楼盘的资料。 较长时间的沉默。提出信号： 询问公司情况。 询问项目的诸多细节问题。 反复询问同一内容。 询问购买的程序。 询问后期物业管理的细节问题。 询问最大的优惠幅度。2、假定成交法：在不管成交与否的条件下，对方仍然稍有疑问时，销售人员便以客户当然会购买的方法迫使其交易。3、优惠成交法：给予客户适当的优惠或好处，从而进成交的方法。4、选择成交法：把最后的决定集中在两点上，然后迫使客户从中选择一种的方法。5、限制成交法：利用某种销售限制来制造购买机会，促使客户主动成交。（前50名优惠5%）6、逆反心里成交法：利用客户逆反心理，如加压方式、冷淡方式来刺激客户的好奇心理，这种方法就是逆反成交法。 xx房地产咨询有限公司