1、中华啤酒品牌管理手册之八喜啤酒酒店推广导购手册（仅供钱啤集团各区域分公司及代理商市场管理和终端导购人员参阅）浙江钱江啤酒集团股份有限公司前言酒店导购作为酒店中最有能动性和可塑性的因素，其自身素质以及积极性、主动性和能动性的发挥关系到产品的销售、品牌形象的树立，以及企业的发展和竞争力的提高，因此本手册将重点对酒店推广导购人员的岗位职责、日常行为规范、应具备的基础知识、销售技巧等方面进行较为详尽的阐述，帮助导购人员对自身的重要作用有一个较为深刻的理解，并且就导购工作实际操作给出优化的规范，以最有效地提高销售额和消费者满意度。 本手册旨在为八喜啤酒终端推广导购人员提供务实性操作范本。但由于钱啤集团的2、分销网络涉及浙江各城市，存在着市场差异化，所以市场人员在实际运用中应结合市场经验，对本手册不断修善和补充。在此，我们愿与所有钱啤同仁、代理商及酒店导购人员共同分享，共同学习，共同提高。保密约定八喜啤酒酒店推广导购手册涉及钱啤集团市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供给钱啤集团终端市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，钱啤集团将保留对相关人员追究责任的权利，多谢配合！第一章 我们在哪里一、公司概况1、浙江钱啤集团股份有限公司简介 浙江钱啤集团股份有限公司系国家控股的大3、型企业。公司地处杭州市钱塘江畔，濒临沪杭甬高速公路和萧山国际机场，地理位置十分优越，水、陆、空交通便捷。 公司拥有员工2000多名，其中科技人才400多名，中高级职称87名。是一家以生产啤酒为主，集农、工、科、贸为一体的企业集团。已连续六年被评为“全国500家最大经营规模和最大经济效益工业企业”、“中国饮料行业利税百强企业”，连续十七年荣居浙江省啤酒行业产销、利税及出口量第一。 公司生产的中华、钱江牌系列啤酒口味独特，品质纯正，畅销国内十多个省市，并远销意大利、澳大利亚、瑞士、斯洛文尼亚、香港等地。1992年，中华啤酒在法国巴黎国际名酒展评会上从1200多世界名酒中脱颖而出，荣获唯一的特别金奖4、。1993年，中华啤酒被评为“浙江省首批名牌产品”。同年，钱江啤酒获得法国鲁昂国际金奖。1995年，公司有四只产品荣获“全国啤酒行业优质产品”称号，获奖数量在全国同行业中名列第一。1997年，中华啤酒被认定为“浙江省免检产品”并在全国二十七个协作城市享受免检待遇。2001年，中华、钱江啤酒被再次确认为“浙江省名牌产品”。2001年，被指定为中国质量万里行质量专项跟踪产品。 公司设备先进、技术力量雄厚。“九五”期间，投资六亿多元，进行大规模技术改造，从英国、德国引进先进设备，实现公司的技术装备与国际水平相接轨，使啤酒生产能力扩大到65万吨，并积极从全国各地引进各类技术人才达200多名。先进的技术5、装备、一流的人才，为钱啤的腾飞打下了坚实的基础。为了与国际市场相接轨，企业于1996年12月通过了ISO9002质量体系认证。同时，公司积极倡导绿色环保，于2001年3月通过ISO14001环境管理体系认证。 企业倡导艰苦奋斗的创业精神，尽心尽力的奉献精神，以一流的技术、科学规范的管理、优质的产品面向新世纪。2、钱啤历年获奖情况1、1992年，钱江牌中华啤酒在巴黎国际名酒展评会上获特别金奖。2、1993年，钱江啤酒荣获法国鲁昂国际博览会单项商品金奖。3、1993年，浙江省食品工业（饮料）最大经营规模企业之一。4、1994年10月，在1992年至1993年度创建文明单位活动中被命名为省级文明单位6、。5、1995年，12中华啤酒在95浙江省首届饮料工业博览会上被消费者评议为消费者心目中的名牌饮品。6、1995年9月，获94年度全国农垦工业利税百强企业。7、1995年，12中华啤酒被评为九五消费者心目中名牌饮品。8、1994年至1995年，经复评，保留省级文明单位称号。9、1996年12月，公司获ISO9000认证证书。10、1997年，被浙江省人民政府评为浙江省四星级企业。11、96至97年，经复评，保留省级文明单位称号。12、97年7月，获96年度全国农垦工业利税百强企业。13、98年10月，全国模范职工之家。14、98年，钱啤集团被确认为九八、九九年度黄金客户。15、99年11月，获7、浙江省质量管理先进企业。16、99年，“中华”“钱江”啤酒认定为钓鱼台国宾馆国宴特供酒。17、1999年10月，被浙江省食品工业协会评为浙江省食品行业质量管理先进企业。18、1999年，浙江省质量管理先进企业。（浙江省质量管理协会）19、1999年，中国食品工业优秀企业。（中国食品工业协会）20、2000年，中国农行浙江分行黄金客户。21、2001年9月，钱江、中华牌啤酒定为浙江名牌产品。（浙江名牌产品认定委员会）22、2001年4月，中国质量万里行质量大家行定点监督单位。（质量大家行活动组委会）23、2001年4月，中华牌、钱江牌啤酒被确认为中国质量万里行专项质量投诉跟踪产品。（中国质量万里8、行浙江工作站）24、2001年3月，获ISO14001认证证书。25、2001年9月，经浙江省名牌产品认定委员会认定，钱江、中华牌啤酒再获“浙江名牌产品”称号。26、2001年11月，中华牌10P中华纯生啤酒在2001年“全国新品啤酒质量检评”中，经行业检评、品评，成绩优异，被中国酿酒工业协会授予“中国优质新品啤酒”称号。3、啤酒的基本知识1、啤酒的定义 啤酒是以麦芽为主要原料经过碎、糖化，制成一定浓度的添加啤酒酵母进行发酵，制成含有二氧化碳的、低酒精浓度的发泡的饮料酒。2、啤酒的分类A、按色泽分：啤酒按色泽分可分为深度啤酒和浅度啤酒两种。B、一般啤酒的分类：（1）德国的浅色啤酒，它的口味特点9、是浓醇，如：贝克、麒麟、前青岛；（2）英国的浅色啤酒，它的口味特点是强烈的（主要形成原因是中高温发酵）、新鲜，如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京；（3）美国的淡爽型啤酒，它的口味特点是清爽，如百威、喜力、青岛、米勒。3、啤酒的一些基本要概念 A、麦汁浓度与酒精度的区别，一般啤酒上我们所指的11度是指啤的麦汁浓度，而一般啤酒的酒精度数则是在3度到4度左右。 B、熟啤酒、鲜啤酒、纯生啤酒的区别（1）熟啤酒是指经过巴氏杀菌即经过68度的高温杀菌；（2）鲜啤酒是指没有经过巴氏杀菌，所以它的口味比较鲜美，它的缺点是保质期较短；（3）纯生啤酒是指经过主要过滤酵母菌的膜过滤，但它没有经过巴氏杀菌即可以保持酒的原味10、，在喝酒的同进也可以促进消化。4、啤酒的生产工艺 啤酒的制作过程由麦芽经过粉碎、糖化再加入经过粉碎湖化过的大米一起进行麦汁过滤，然后 加入酒花煮沸、沉淀、冷却再加入啤酒酵母在无菌防氧的情况下进行曲发酵（一般要10天到12天）、贮酒（3到5天）、过滤最后是灌装。5、中华啤酒的生产特点 中华啤酒的生产设备是由德国引进的主要是进行磨粉以及煮沸工序的糖化设备、发酵设备、和由德国申克公司引进的过滤设备、德国KHS的纯生啤酒的灌装设备的生产线组成的。6、啤酒的品评及贮运 一般的啤酒的品评的最适合的温度是12度至15度品评的步骤为：一看：看颜色（应该为淡色或黄绿）；二闻：啤酒的气味应有酒花的香气和麦芽的香气11、；三尝：啤酒的口味要醇正、不应该有其它的味道。7、啤酒中含有5%的碳水化合物、1.54.5%的酒精、丰富的维生素、麦芽糖、无机盐、17种人体必须的氨基酸，它是治疗感冒的良药，以及可以辅助治疗肺结核。8、中华酒店啤酒品种介绍：A、85度世纪缘啤酒：这是钱啤人为迎接新世纪而精心研制开发的新一代低度淡爽性啤酒新产品。它选用优质澳洲麦芽为主要原料，采用独特的酿造工艺，严格按照啤酒纯生化管理模式，使其品质超群，具有酒香淡雅、泡沫细腻、口味清纯等特点。B、8度中华流星雨：这是专门为年轻一代消费者设计的啤酒饮品，该产品采用国际最新啤酒酿造工艺，用美国进口啤酒花制品替代常规工艺中使用权用的颗粒啤酒花，使其具有12、良好的光稳定性和非生物稳定性。本品用独特设计白瓶包装，合消费者能直观地欣赏到啤酒的“庐山真面目”。8度中华流星雨啤酒口味纯正、酒香突出，给你的生活带来无限乐趣。C、8度全麦芽啤酒：该品种以100%澳洲麦芽为原料，配以德国引进的优良啤酒酵母菌种，通过特种的生产工艺路线，很好地克服了全麦芽酿造时中国消费者所不适应的风味，从而使其具有酒体丰满而不厚、麦芽香味突出、口味纯净、爽口的特点，让消费者领略到啤酒在其诞生之初时的原始风味。二、中高档啤酒终端现状长期以来，中高档啤酒市场大部分被洋啤酒瓜分。随着竞争程度的日益加剧，为了能够更加迅速有效地实现最终消费，越来越多的啤酒企业在市场营销运作中都将目光集中到13、了中高档啤酒市场，终端争夺战日益激烈。目前现状如下： 1、中高档啤酒终端竞争日益激烈，激烈程度绝不亚于低档啤酒，主要因为：1） 中高档啤酒市场需求越来越大，利润空间巨大，前景诱人。2）啤酒企业调整产品结构和市场策略，把精力放到中高档市场的开发上来。 3）国内知名啤酒企业在中高档啤酒市场上基础坚实，继续“攻城掠地”。 4）本土化的洋啤酒（百威、蓝带、嘉士伯、朝日、三得利等）在高档啤酒市场上站稳后，对中档啤酒市场进行更为激烈的第二轮反击。 2、中高档啤酒终端市场秩序混乱 中高档啤酒销售终端数量有限，竞争者不断开出更为优惠条件，恶性竞争严重，主要表现在： 1） 垄断式终端销售权增多2） 终端条件苛刻14、难以承受除降价外，索要各种费用，如进店费、新品上架费、促销人员管理费、假日销售赞助费、广告载体发布费、酒店开瓶费、产品质量补偿费以及全年根据供货金额提供返利等，让企业难以承受。 3） 终端非理性竞争越来越严重。三、终端恶性竞争的严重后果1、 啤酒企业成为最大受害者营销理性的啤酒企业因受不公平竞争冲击，终端销售受挫；参与恶性竞争的啤酒企业因投入过度，成本过度膨胀，而销售增幅有限，不堪重负而被拖垮。 2、 终端商贪得无厌加剧恶性竞争。3、 消费者的利益受到损害。终端销售被买断，消费者选择权被剥夺；产品质量无保证，直接损害消费者身心健康。四、改变中高档啤酒终端现状的对策啤酒企业恢复理性竞争最关键。115、 树立理性营销观念，规范营销行为提高产品和服务质量，塑造品牌知名度和美誉度。 2、 重视软终端关系建设终端的人称为软终端，包括如：人员着装、容貌与举止，人员素养与谈话方式，待客态度，对企业情况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别等。软终端对产品和品牌的认知程度直接关系到产品实现消费的效率。正确的终端策略是利用一切手段让软终端对产品产生认同并接受，积极向消费者推广，消费者接受，并向周围传播。 3、 加强产品的终端管理产品在终端意味着工作刚刚开始：第一：增强产品终端展示力，抢占柜台最佳视觉点，提高展示效果，突出品牌影响力；第二：增强产品终端吸引力，16、饭店入口悬挂横幅，靠近酒柜墙面，布置产品招贴画等；第三：扩大产品终端亲合力，“口碑”的传播效果最大。4、 为终端提供更便捷服务服务是终端竞争重要内容之一，在产品趋于同质化情况下，服务竞争威力越大，竞争优势越大，客户关系就会更加稳固。 5、 加强企业与终端制约体系没有有效的制约，合作关系在竞争中变得异常脆弱。啤酒企业应对终端进行约束，降低经营风险。 6、终端商应树立长远的经营意识。终端商，尤其是高中档酒店、大中型超市等应积极与啤酒企业合作，建立良好关系，专心做好某一品牌。7、行政执法部门依法加强对暴力竞争的严厉打击。 第二章 我们要作什么？钱啤集团为跃过目前市场销售“瓶颈”，最新推出八喜啤酒，并17、将其定位在“酒店酒”，目的在于进入中高档啤酒市场。与钱啤其它品种不同，八喜啤酒以大中型餐馆、中高档酒店为主要销售终端，所以对酒店终端的掌控，是钱啤集团抢占市场的有力手段和重要保证。一、酒店终端的作用酒店作为产品与消费者直接接触的场所，最终是现销售，同时它又能够：1、展示产品、品牌和企业形象；2、开展产品酒店推广导购活动；3、接近消费者，了解“上帝”（消费者）声音；4、获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等）；5、通过消费者促销对酒店形成 “反拉”；6、有效拦截竞品；二、酒店推广导购人员的地位和作用作为酒店导购的灵魂，酒店推广导购人员的重要作用不容忽视，表现如下：1、为消费者18、作有效的商品组合；2、为消费者选择合适的商品；3、将商品情报提供给消费者；4、创造舒适、便利的消费环境；5、使消费者对产品及企业产生信赖、认同感；三、八喜啤酒酒店推广导购人员是谁?1、八喜啤酒形象代表；2、八喜啤酒产品理念的传递者；3、消费者购买的引导者/专业顾问；4、将八喜啤酒推介给消费者的专家；5、满足消费者需要的服务精英；6、将消费者意见向公司反映的媒介；7、消费者最好的朋友；8、市场信息的收集者；9、具有创新精神,卓越表现的追求者；四、八喜啤酒酒店推广导购人员对消费者的服务是什么？1、传递八喜啤酒及钱啤集团的信息2、了解消费者对啤酒的兴趣和爱好3、帮助消费者选择最能满足他们需要的啤酒419、向消费者介绍八喜啤酒的特点5、向消费者说明八喜啤酒能给他们带来的好处6、回答消费者对八喜啤酒提出的问题7、帮助消费者解决有关啤酒问题8、说服消费者下决心购买八喜啤酒 9、让消费者相信购买八喜啤酒是明智的选择五、八喜啤酒酒店推广导购人员服务理念服务宗旨：全心服务诚心、细心、耐心、虚心、热心、恒心； 将心比心，以心换心； 服务目标：消费者满意和完全满意。服务方针：热情周到、一步到位。服务规范：服务规范化、满意进万家。服务格言：让消费者满意是我们存在的最好理由。六、八喜啤酒酒店酒店推广导购人员的岗位职责1、 通过在酒店与消费者的交流，向消费者介绍八喜啤酒和宣传品牌形象、企业形象，提高八喜啤酒品牌知20、名度。2、 在酒店保持良好的服务心态，创造愉快的就餐环境，积极向消费者推荐适合场面和气氛的八喜啤酒。3、 观察消费者行为、揣摩消费者心理，利用各种销售技巧，营造八喜啤酒的欢乐气氛，鼓动消费者试饮，吸引消费者购买八喜啤酒，增加八喜啤酒的营业额，始终如一地为达到预期销售成果而努力。4、 派发八喜啤酒的各种宣传资料，有效地履行酒店销售阵地的推广导购及公关职能，配合开展各类八喜啤酒酒店推广导购活动和公关活动。5、 做好POP的陈列和维护工作，保持酒店推广导购用品的摆放美观、整洁、有序。6、 做好八喜啤酒的陈列及冰箱陈列，如果是本企业投放冰箱，应保证品种规格、陈列面，陈列数量在50%以上。7、 收集消费21、者对八喜啤酒的意见、建议与期望，及时妥善地处理消费者抱怨，并向业务代表汇报。8、 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，敏锐捕捉并反馈竞争市场信息并向业务代表汇报，9、 每天填写八喜啤酒酒店推广导购日清报表（附表格一）、竞争对手调查表(附表格二)，及时上交给业务代表。9、 完成业务代表与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行所在酒店的各项零售政策。七、八喜啤酒酒店推广导购人员日常行为规范与要求服务三规范：规范人员、规范管理、规范工具。1、穿1） 推广导购人员是消费者了解企业的一个窗口；2） 工作时间应严格按要求身穿八喜啤酒服装或带有八喜啤酒标志的酒店店服；3） 衣着干净整洁，大方得体，不得22、浓妆艳抹，奇装异服。2、说1） 导购工作时，推广导购人员应掌握主动权；2） 主动讲话而不要让消费者先开口；3） 推广导购人员回答问题时应语调清晰轻快，目光热情自然，保持微笑；4） 整个过程注意力应集中在消费者身上，认真听懂消费者询问的问题；5） 视线保持礼貌并集中消费者身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关人员在现场交谈。6） 掌握“您好”，“请”“对不起”“谢谢”等礼貌用语；7） 严格按照现场规范解说进行咨询讲解；8） 根据不同就餐场景宣讲八喜啤酒的不同特点，不得随意改变；9） 对进店消费者，应密切注意性别、人数、年龄层次、面部表情及精神面貌，远距离应微笑点头示意，并随23、即迎上前，引导消费者就座；10）消费者落座后问候：“您好”，显示良好的修养，禁止说商业服务行业忌语；11）避免使用艰深晦涩的语句，语言通俗化，消费者容易接受；12）少用专业术语，采用形象化，生动化比喻，同时比喻恰当；13）以普通话为主，方言俚语为辅，如消费者是当地人，使用方言俚语，可以融洽气氛，增进双方感情；14）语音语调自我检查（附表）检核内容结果你的声音是否与你的年龄，性别相称A是B否声音是否具有一定的力度A是B否声音有无抑扬顿挫，富有表现力还是平淡无味A是B否声音听起来是否诚实，自然亲切A是B否声音有无矫揉造作的味道声音是否清晰，有无鼻音或沙哑A是B否字的发音是否准确A是B否自我评价：324、站1） 在进行推广咨询时应时刻保持站姿，精神饱满，面带真诚的微笑；2） 双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然；3） 对在同一桌的每一位消费者都应主动微笑示意，在征问消费者就餐的理由目的后，随即开始介绍八喜啤酒。4、做1） 提前半小时到工作岗位，将所有的陈列品擦拭一遍，保证无灰尘无污迹、光亮整洁如新。2） 必须使用标准普通话准确地向用户介绍八喜啤酒的8个特色；3） 不与同行业啤酒酒店推广导购人员发生冲突；4） 要求随身携带笔、笔记本，随时记录消费者要求，并向公司业务人员及时反映。6、精神状态1）永远自信：无论处于什么环境，都要充满信心，寻找方法，做好推广导购工作；2）斗志昂扬：精神饱满、充满斗志25、，以捕捉式、前倾式的工作热情，感动消费者；3）意识强烈：不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一个； 4）素质良好：胜不骄、败不躁，沉着冷静地分析酒店消费者的需求，作好服务。6、态度1） 工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦；2） 把每位消费者当成自己的亲友一样接待；每位八喜啤酒酒店推广导购人员员应时刻牢记，每失去一位消费者将使企业失去250名潜在消费者；3） 接待客人要有“三意”即诚意、创意、情意；诚意加情意能取得信赖：在感到八喜啤酒酒店推广导购人员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，消费者就会信赖八喜啤酒，并会产生品尝购买欲望，他们会由衷期待推广导26、购员的诚意和情意。同时导购人员不要光想着如何把产品推销出去了事，首先要怀着服务的热情，随时准备提供最好的服务，这样才能引起消费者的兴趣。创意会扩大成果：八喜啤酒酒店推广导购工作是创意与方法的结合。比如说，“八喜啤酒寓意好，能表达出大家高兴的心情，但贵了点”，与“八喜啤酒贵是贵了点，但寓意很好，正好能表达出大家高兴的心情”，这两种说法是大不一样的。前者“贵”的印象较深刻，后者“寓意很好，代表着快乐高兴的心情”的印象较强烈。4）虚心听取批评建议，有则改之，无则加勉。5）乐于学习、善于总结6）组织性、纪律性强八、八喜啤酒酒店推广导购人员的工作流程1、准备工作：提前30分钟到达酒店，在酒店营业前五分钟27、完成事前准备工作1）保持陈列架上及冰柜里的产品整洁，如果冰柜是本企业投放的，由要求产品陈列数量达50%以上。2）保证有足够的产品库存，如果库存量不足，联系业务代表紧急送货；3）陈列货品及价格牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐；4）配备足够的宣传品，撤换污损宣传品、作好POP陈列、摆放桌卡；5）在酒柜、冰箱、收银、大门入口等醒目处张贴招贴画；6）维护吊旗陈列，有破损的及时补充悬挂；7）准备足够的促销礼品，并记录品种、数量；8）如有促销活动，作好相关准备。9）储物柜内的物体整齐摆放，柜门关好。10）配备常用文具及用品。11）开启灯箱；12）换好工作服，保持整洁的仪容、发式，女士须淡28、妆；13）穿着深色皮鞋，女导购人员必须穿着丝袜。14）佩戴襟章于左胸，精神抖擞，正确及端庄的站立姿势。15）站立于适当的位置，随时留意消费者。2注意点1）不可戴夸张的耳环；2）不可染怪异的头发；3）不可聊天/谈笑/吃东西；4）避免留长指甲或涂不同颜色指甲油；5）不可从事与工作无关的私人事务；6）不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋；7）男导购人员不可蓄长头发；2、工作时间完成以下工作：1）帮助酒店开始营业工作，作好迎接顾客的准备；2）主动向顾客推荐八喜啤酒，根据现场情况进行宣传促销，鼓动顾客品尝购买；4） 顾客购买后，在就餐期间应询问顾客对八喜啤酒的感觉，并征询是否还需要；5） 如果顾客不再需要，不29、必勉强，向顾客表示感谢；6） 顾客就餐期间，随时为顾客提供相关服务；7） 如产品库存量不足，要及时联系紧急送货，避免断货；8）如现场发生意外事故，应冷静处理，并迅速汇报业务代表或上级主管；3、工作结束后就完成以下工作：1）清点啤酒库存量；2）确定下次进货量，联系业务代表，作好进货准备；3）清理POP及其它促销宣传品，作好记录，如需要补充，及时汇报；4）填写每日报表（销量及竞品）；九、八喜啤酒酒店酒店的布置规范（一）酒店陈列的要点1准备在动手陈列前，必须先做好产品和酒店陈列位置的清洁整理工作。2显眼的陈列在陈列时，要注意针对商品的大小、性质及售出的频率摆放在比较容易被消费者看见的位置。具体的位置30、是：酒柜上，以消费者直立时的目光及稍下方为中心的30%的范围内。3易选择、易拿取的陈列4提高商品价值的陈列 5引人注目的陈列导购人员应借助一些设备和工具，使得某一个（一组）商品特别显眼，以招揽消费者进店和刺激其购买欲望。6提高商品新鲜感的陈列应当定期更换商品的陈列（一般以一个月为宜）。此外，导购人员还要将商品与欢乐热闹生动联系起来，要熟练地运用辅助销售工具使商品更加立体、生动、强调商品的新鲜感，使陈列架更加生动化，从而达到引人注意的目的。7商品陈列应具季节性季节对于啤酒的销售有很大影响。陈列应针对季节的不同，了解消费者的潜在需要，根据天气的变化来改变商品的陈列。（二）陈列商品时应注意的事项不干31、胶有没有卷起或变色的现象？广告卡有没有因太阳曝晒而褪色？在商品外部、产品宣传页、挂旗、海报上有没有附着灰尘？陈列中的商品是否漂亮？引人注目？商品外部的包装有没有破损？陈列的样品是否牢固？第三章 我们该怎样做？一、我们面对的是谁进店消费者的不同类型1沉默寡言型特征：当你试图交谈时，他（们）往往会没有任何反应，仍自顾自地点菜或说话，或是干脆拒绝推介。对策：对这种消费者不妨等会儿，等看到他需要帮助时主动上前询问，在提供相关的帮助后，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你们今天打算喝什么酒？啤酒吗？”或是“看来大家今天很高兴的样子，是不是有什么喜事？那么想不想喝一点啤酒庆贺一下呢？”以此打开话题，用32、热情洋溢的语气很自然地介绍产品。2谨慎稳定型特征：此类消费者多半有较理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比较丰富的啤酒饮用经验，他们很善于提问，也很愿意与你交谈。对策：对这类消费者态度要沉稳、耐心细致地给他介绍八喜啤酒品种特点以及工艺等，他们也许会一次又一次地提出一些跟啤酒饮用有关的技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的消费者，这就要看你的说服力和推销技巧了。3犹豫不决型特征：这类消费者多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处问了半天也拿不定主意。对策：对这类人应亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他们33、有什么喜庆的事，对喝啤酒有什么要求，无怪乎口味、新鲜程度（保质期）等，聊着聊着又回到了八喜啤酒，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买八喜啤酒。4冷淡傲慢型特征：这类消费者比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强。对策：对这类人应用尽一切推广导购员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的消费者说“某某啤酒口味就是比你们好，大家在一起吃个饭也不一定非要八喜啤酒”，对待这种消费者，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会他们心目中留下八喜啤酒人自信自豪的深刻34、印象。 5豪直爽快型特征：这类人不喜欢婆婆妈妈。对策：介绍关键要抓住要点。.6不服输的好强型消费者特征：这类消费者不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。对策：推广导购人员要分辩清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议。当这类消费者征求过并非是行家的建议时，八喜啤酒酒店推广导购人员可能会被他们认为是“不成熟”的。但要知道，无论多么要强的消费者都是要求助于推广导购人员的。7爱挖苦找碴而不买型对策：对于这类消费者，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说：“您在开玩笑。”二、酒店推广导购人员销售过程的10个关键（一）营业前的准备 第一35、个关键营业前准备是销售工作的第一步，八喜啤酒酒店推广导购人员必须在酒店未开始营业前，做好准备工作。工作标准见前八、八喜啤酒酒店推广导购人员的工作流程（二）初步接触 第二个关键初步接触是要寻找合适的机会，吸引消费者的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和消费者接近，创造销售机会。1工作标准站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。站立在适当的位置上，让消费者能看见。随时注意消费者动向。掌握适当时机，主动与消费者接近。与消费者保持一段距离，留意消费者需要，随时协助。与消费者谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。谈话结束，慢慢退后，让消费者自行用餐。2最佳接近时刻当消费者在点菜或酒水时36、；当消费者为喝什么啤酒而讨论不休时；当消费者在说到什么话题而显得很高兴时；当消费者目光在四下搜索时；当消费者与导购人员目光相碰时；当消费者与朋友谈论某个品牌的啤酒时；当消费者需要推广导购人员帮忙时；当导购人员为消费者提供服务时。3接近消费者的方法（1）打招呼 自然地与消费者寒暄，对消费者表示欢迎欢迎光临。晚上好您/大家好！有什么可以帮忙的吗？请问需要什么酒水？需要喝点口味清爽点的啤酒吗？看上去各位都很高兴的，不如喝点啤酒助助兴？有需要请叫我。大家好，我向大家介绍一下八喜啤酒好吗？这是一种专门在高兴时喝的啤酒。 （2）介绍商品 当引起消费者兴趣时，就围绕消费者是为了什么喜事来吃饭，根据现场气氛对37、产品进行应景介绍，陈述产品的独特点，欢乐主题，最终导致消费者尝试购买欲望。1）基本销售要点突出欢乐主题口味佳、品质卓越；新鲜；原料、工艺；2）辅助销售要点色彩；流行性；包装、商标、形象；各类八喜啤酒酒店促销活动；3）其他销售要点宣传广告、专家点评；销售业绩及普及率；其他消费者的体验与评价。3注意点切忌对消费者视而不理。切勿态度冷漠。不要机械式问答。避免过份热情，硬性推销。避免突然出现，惊扰消费者。避免过早接近消费者，以免消费者有被骚扰的感觉。（三）揣摩消费者需要 第三个关键不同的消费者有不同的需要和动机，在这个时刻，八喜啤酒酒店推广导购人员必须尽快了解消费者的需要，明确消费者的喜好，才能向消费38、者推销最合适的产品，有助于销售的成功。1工作标准注意观察消费者的动作和表情，是否对产品有兴趣。向消费者推荐产品，观看消费者的反应。询问消费者的需要，用开放式问题引导消费者的回答。精神集中，专心倾听消费者意见。对消费者的谈话作出积极的回应。了解消费者选择产品的要求。揣摩消费者需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。2语言技巧既然是为了庆祝，不如点八喜啤酒喝啦！你以前常喝什么牌子的啤酒？你要口味重一点的，还是口味淡一点的？八喜啤酒价格不高，凡是来吃饭的人都喜欢点这个牌子的，你看怎么样？您以前喝过八喜啤酒吗？感觉怎么样？现在不妨喝点八喜啤酒庆祝一下？助助兴？3注意点不要采用机械式的简单疑问句向消费者39、提问；切忌态度冷漠；切忌以衣貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听消费者谈话；不要打断消费者的谈话；4备注切忌表现不耐烦及不理会消费者疑问；避免使用专用名词，令消费者不明白；切忌消费者问一句，答一句；不可诋毁其他牌子；不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门；（四）产品介绍过程 第四个关键1工作标准介绍八喜啤酒的特性、优点及带来的“好处”欢乐。根据消费者及现场需要，重点介绍八喜啤酒的某一特性。让消费者了解八喜啤酒的“价值”烘托高兴快乐的氛围。让消费者感觉八喜啤酒酒店推广导购人员的专业性。实事求是对消费者进行购买劝说。（五）处理消费者异议 第五个关键1工作标准对消费者的意见表示理解。对消费者意见40、表示认同用“是但是”的说法向消费者解释。仔细倾听消费者意见，并迅速提供满意的解释。认真观察消费者，分析消费者提出异议的原因。站在消费者的角度，帮助消费者解决疑虑。耐心解释，不厌其烦。2注意点不得与消费者发生争执。切忌不能让消费者难堪。切忌认为消费者无知，有藐视消费者的情绪。切忌表示不耐烦。切忌强迫消费者接受你的观点。必须具备（八喜）啤酒知识，竞争对手知识及行业知识。（六）成交 第六个关键清楚地向消费者介绍了八喜啤酒，并解答了消费者疑问后，在这一时刻，推广导购人员必须进一步进行说服工作，尽快促使消费者下决心购买产品。1工作标准观察消费者对八喜啤酒的关注情况，确定消费者的购买目标。进一步强调八喜啤41、酒给消费者带来的“好处”。帮助消费者作出明智的选择。让消费者相信购买行动是非常正确的决定。2成交技巧不要再给消费者介绍其他啤酒，让其注意力集中在八喜啤酒上。进一步强调八喜啤酒所带给消费者的好处。强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使消费者做决定。强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了或活动就结束了等。3备注切忌强迫消费者购买；切忌表示不耐烦：如“你到底买不买？”必须大胆提出成交要求；注意成交信号，切勿拖延；（七）结束送客 第七个关键最后，结束整个过程，在这个时刻，应向消费者道谢，并表示欢迎再次品尝。1工作标准保持微笑，保持目光接触；如需招呼其他消费者，应向消费者表示歉意42、；请其他消费者稍待，避免冷落其他消费者；谢谢消费者品尝购买，并表示如有需要随时召唤。2注意点消费者就餐中，应1-2次主动询问意见和建议，并提供相关服务；切忌购买结束后，就冷落消费者；做好最后一步，带来更多生意。（八）示例第八个关键1如果消费者进入店中，询问完所有品牌的啤酒价格后，又问到有什么啤酒有优惠活动时，应如何对待？这类消费者一般是需要喝啤酒的，但同时又要求价格便宜或要得到优惠，对这类消费者要以熟悉内情和专业形象出现。首先，要向消费者微笑示意，让他知道你可以帮助他，为他服务，面容亲切自然，不要马上就宣传八喜啤酒，这样会使他产生反感情绪。先用1、2句话介绍一下目前有一些啤酒是在作活动，然后再43、递上一张八喜啤酒单页，这样就可以口气一转，谈到目前八喜啤酒的活动最好，给消费者实惠最多，而且还可以助兴等容易引起兴趣的话题，。2、一些消费者进入店中，什么都不问，或是试探性地问了一下某种牌子的啤酒，该怎么办？这类消费者一般是在看了广告或听别人宣传，而自己并不太了解，应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“先生（小姐）请问您需要什么？”要立即引导消费者，顺便递上宣传单页，然后再视具体情况详细介绍产品。这类消费者一般在经过介绍后，会购买你的产品。3、还有一类消费者根本不问，只要自己熟悉的啤酒牌子，怎么应对？对待这类消费者，不能盲目地介绍八喜啤酒，而要等待时机，找一个为他们服务的机会，寻找话题，如“你44、们是一家人出来吃饭吗？”、“是朋友聚会吗？等等与消费者类似聊天一样，让消费者接受推广导购人员的“参与”，掌握了吃饭的动机后，慢慢带着消费者跟着你的思路走，你可以让他看一下八喜啤酒的外包装和瓶贴，然后介绍这时，这是，消费者必然会说出自己的想法，然后根据消费者的意思慢慢地引导。以上所讲只是比较常见的几类消费者，实际在八喜啤酒酒店推广导购人员过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从消费者的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的产品到底持一种什么态度，而了解了这些，你就可以对症下药，从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住消费者。在八喜啤酒酒45、店推广导购人员过程中，切忌贬低其他产品，抬高自己，这是一种最不明智的做法。（九）酒店酒店的各种注意事项第九个关键与酒店的客情关系电话礼貌及酒店消费禁忌酒店营业高峰时间的注意事项异常事务处理三、八喜啤酒推荐解说词1、八喜核心内容： 金榜之喜；喜结良缘；功就之喜；喜得贵子；乔迁之喜；喜贺生辰；开业之喜；喜庆相逢；2、推荐解说词：1） 金榜之喜：大家好！看起来你们这么兴奋，是不是有什么喜事？原来是庆祝*考上大学了！恭喜！恭喜！现在考大学挺难的，十年寒窗真不容易！真要好好庆祝一下，开开心嘛！你们打算喝点什么啤酒来庆祝？夏天不如喝点口味清爽的啤酒比较好。我向大家介绍这种八喜啤酒。这种啤酒代表着八种喜事，46、其中就有“金榜之喜”的意思。也可以为你们今天的庆祝助助兴。另外它挺清爽的，是今年最流行的口味。它是生产中华啤酒的钱啤集团的最新产品，口味和色泽都不错，很多人来这里吃饭都要点它，不如尝试一下。而且我们现在还有赠送,从现在到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一律买一送一，买多少送多少。（7月风暴）/而且我们现在还有奖励活动,凭瓶盖上的标志兑换奖品，一直到9月底。有“8”字的换1瓶八喜啤酒；有“喜”字的换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器； 1个“8”字加1个“喜”字换啤酒杯；这些都是是现场兑换的。最大的奖是有“8喜”字的，得一部CDMA手机呢。2）喜结良缘：说明：一般结婚喜宴都是预定的，促销人员无法现场操47、作。故可作为促销宣传的一个方面。通过各种方式进行宣传即可。3）功就之喜：大家好！各位看起来挺高兴的，是几个老朋友聚会吗？噢，原来是“加官进爵”啦！开个玩笑，还是要祝贺你！为了向你表示祝贺，我向你们特别推荐这种八喜啤酒。这种啤酒代表着八种喜事，第三件喜事就是“功就之喜”，正好对应了你们的情况，让八喜啤酒也为你们庆祝庆祝！另外口味也挺清爽，夏天喝起来很好，它是中华啤酒新品，口味和色泽都不错，很多人来这里吃饭都要点它，不如喝点高兴一下。而且我们现在还有赠送,从现在到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一律买一送一，买多少送多少。（7月风暴）/而且我们现在还有奖励活动,凭瓶盖上的标志兑换奖品，一直到948、月底。有“8”字的换1瓶八喜啤酒；有“喜”字的换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器； 1个“8”字加1个“喜”字换啤酒杯；这些都是是现场兑换的。最大的奖是有“8喜”字的，得一部CDMA手机呢。4）喜得贵子：大家好！看起来你们这么高兴，给孩子作100天？啊，喜得贵子，儿孙满堂了恭喜！恭喜！也祝小宝宝长命百岁！你们打算喝点什么啤酒呢？夏天喝啤酒不口味最好淡爽点。我向大家介绍这种八喜啤酒。这种啤酒很有意思，代表着八种喜事，“喜得贵子”在第4位。另外它口味和色泽都不错，是今年最流行的口味。现在喝的人很多的，就是图个喜气。不如尝试一下。而且我们现在还有赠送,从现在到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一律买一送一49、，买多少送多少。（7月风暴）/而且我们现在还有奖励活动,凭瓶盖上的标志兑换奖品，一直到9月底。有“8”字的换1瓶八喜啤酒；有“喜”字的换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器； 1个“8”字加1个“喜”字换啤酒杯；这些都是是现场兑换的。最大的奖是有“8喜”字的，得一部CDMA手机呢。（8月浪潮）5）乔迁之喜：你们好！看起来你们这么高兴，有什么喜事吗？原来是为了庆祝乔迁之喜呀！祝贺你！现在有种八喜啤酒的，挺有意思，代表着八种喜事，“乔迁之喜”也在其中，不如喝点热闹热闹。口味不错的，很清爽，是今年流行的口味。现在喝的人很多的，就是图个喜气。而且我们现在还有赠送,从现在到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一律买50、一送一，买多少送多少。（7月风暴）/而且我们现在还有奖励活动,凭瓶盖上的标志兑换奖品，一直到9月底。有“8”字的换1瓶八喜啤酒；有“喜”字的换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器； 1个“8”字加1个“喜”字换啤酒杯；这些都是是现场兑换的。最大的奖是有“8喜”字的，得一部CDMA手机呢。（8月浪潮）6）喜贺生辰：大家好，是为老人/小孩？过生日吗？祝老人家福如东海、寿比南山/祝小朋友生日快乐、学习进步！既然是庆祝生日，不如喝这种八喜啤酒吧。这种八喜啤酒意思很丰富，很吉利的。八喜代表着八种喜事，其中就有“喜贺生辰”的意思。口感不错，老人也可以尝一尝，很清淡的。而且我们现在还有赠送,从现在到7月底，凡在这里点中51、华八喜啤酒客人，一律买一送一，买多少送多少。（7月风暴）/而且我们现在还有奖励活动,凭瓶盖上的标志兑换奖品，一直到9月底。有“8”字的换1瓶八喜啤酒；有“喜”字的换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器； 1个“8”字加1个“喜”字换啤酒杯；这些都是是现场兑换的。最大的奖是有“8喜”字的，得一部CDMA手机呢。（8月浪潮）7） 开业誌喜：你们好！刚才听见你们说是为了新公司开业是吗？大展鸿图，多多发财吧！你们不如喝这种八喜啤酒，其中就有庆贺“开业誌喜”的含意，今天喝还能借个东风、讨个吉利呢！而且我们现在还有赠送,从现在到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一律买一送一，买多少送多少。（7月风暴）/而且我们现在52、还有奖励活动,凭瓶盖上的标志兑换奖品，一直到9月底。有“8”字的换1瓶八喜啤酒；有“喜”字的换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器； 1个“8”字加1个“喜”字换啤酒杯；这些都是是现场兑换的。最大的奖是有“8喜”字的，得一部CDMA手机呢。（8月浪潮）8） 喜庆相逢：大家好！各位看来是几个老朋友聚会吗？现在人都挺忙的，聚一次也不容易有缘千里来相会，真该好好热闹一下。夏天多喝点啤酒又可以消暑解渴。各位想喝什么口味的啤酒？不如试一下这种八喜啤酒。这种啤酒代表着八种喜事，其中就有“喜庆相逢”的意思，正好对应了你们的情况，也可以为你们今天的庆祝助助兴。另外口味也挺清爽。它是中华啤酒的新品，口味和色泽都不错，很多人53、来这里吃饭都要点它，不如点两瓶高兴一下。而且我们现在还有赠送,从现在到7月底，凡在这里点中华八喜啤酒客人，一律买一送一，买多少送多少。（7月风暴）/而且我们现在还有奖励活动,凭瓶盖上的标志兑换奖品，一直到9月底。有“8”字的换1瓶八喜啤酒；有“喜”字的换1瓶八喜啤酒加一个开瓶器； 1个“8”字加1个“喜”字换啤酒杯；这些都是是现场兑换的。最大的奖是有“8喜”字的，得一部CDMA手机呢。（8月浪潮）第四章 八喜啤酒酒店促销活动执行一、活动前的准备1、认真了解活动目的、时间、方法、商品知识（用于新产品八喜啤酒酒店推广导购）等细节，确保对八喜啤酒酒店促销内容及要求有清楚的认识。2、将各种宣传品、辅助54、用具运抵八喜啤酒进货酒店。3、随时听从店长或业务代表就活动事宜做出的安排。协助业务代表事先联系所在酒店，就活动事宜帮出妥善安排。二、活动的执行1、严格按照酒店要求执行八喜啤酒酒店促销活动。2、着酒店或八喜啤酒制服并统一佩带胸卡。3、将活动用POP贴于或悬挂于醒目的位置，营造良好的酒店促销气氛；4、 促销礼品、宣传品需摆放整齐、美观，以便于消费者拿取；5、 摆放八喜啤酒价格牌；6、 对所有促销礼品的发放需作有效管理，及时登记；7、 赠出的礼品数量则要与售出商品相符合；8、 态度积极地向消费者散发宣传品、介绍活动、推销商品，语言要亲切得体；9、导购过程中如出现问题，应及时向店长或业务代表汇报并尽快55、解决。10、不可擅自离岗、脱岗。三、活动结束1、收拾物品和设备，清理卫生；2、根据商品数量的记录帐卡，清点当日商品的销售数量与余数是否符合；3、清点当日剩余的促销品、宣传品并及时申领不足的用品，仔细保存；4、交还促销用品时必须登记，对非易耗促销品的毁坏、遗失需作出解释或赔偿。5、填写当日促销活动报告，记录销量及赠出礼品，并请店长签字。第五章 突发事件处理所谓抱怨，就是消费者的不满和牢骚。抱怨是不可避免的，关键是在于如何处理消费者的抱怨。一、对消费者的抱怨不能置之不理。1、对待消费者千万不能“喜新厌旧”；一个消费者的不满会失去250位消费者，而吸引一位新消费者的力量，平均是维护一位老消费者的6倍56、， 2、正确处理消费者的抱怨是酒店推广导购人员应尽的责任。3、消费者抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要所有员工的共同努力；4、消费者将问题告诉八喜啤酒酒店推广导购人员，并不是给他们找麻烦，相反是为八喜啤酒提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会；5、八喜啤酒酒店推广导购人员应该想到自己是给消费者带来满意的人。6、正确的做法是要同消费者一道，及时、妥善地找出解决问题的办法。7、在处理消费者投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”，更不能教训消费者、与其争辩。二、消费者产生不满的原因1、喋喋不休的抱怨让推广导购人员头疼；2、有期望才会有抱怨；3、消费者的抱怨是57、珍贵的情报；4、从消费者抱怨中学习；三、消费者在抱怨时想得到什么1、希望受到认真的对待；2、希望有人聆听；3、希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到对问题的处理有紧迫感）；4、希望获得补偿；5、希望得到受感激的态度。四、抱怨未得到正确处理的后果；1、对消费者本身影响1）心中产生不良印象；2）一次性购买或不再购买；3）不再向他人推荐；4）大肆进行负面宣传；2、对产品造成的影响1）产品的信誉下降；2）产品的发展受到限制；3）产品的生存受到威胁；4）竞品获胜；3、对酒店推广导购人员个人的影响；1）收入减少。2）工作的稳定性降低。3）没有工作成就感。五、正确处理消费者抱怨1、接受消费者的抱怨应遵循58、三个原则：（1）耐心聆听、不作争辩；（2）理解情绪心态；真诚接受；（3）站在消费者的角度说话；2、正确分析并找出消费者抱怨产生的原因1）提供的产品不良：如品质不良、产品标示不清楚、出现异物或混浊等2）提供的服务不佳：接待慢、顺序搞错、结帐时多收钱。3）导购方式欠妥：缺乏语言技巧、不管消费者的反应，一味地加以说明、产品的相关知识不足，无法满足消费者的询问、不愿意提供与产品无关的服务、不愿意多赠送一些促销礼品、紧跟在消费者身后，唠叨着鼓动消费者购买。4）服务态度欠佳：只顾聊天，不理会消费者的招呼、消费者不买时，马上板起面孔，甚至恶语相加、瞧不起消费者，言语中流露出蔑视的口气、表现出对消费者的不信任59、对消费者仔细询问不耐烦，甚至冷嘲热讽。5）推广导购人员自身的不良行为：对工作流露出厌倦、不满的情绪；随意评价、议论其他消费者；店员之间发生争吵，互相拆台；推广导购人员不了解消费者的真正购买动机。3、处理消费者抱怨原则1）“消费者永远是正确的；2）克制自己，避免感情用事；3）迅速；4）诚意；5）说明事件的原由；4、减轻抱怨的初期诀窍（1）使用“非常抱歉”平息消费者情绪（2）尽早了解消费者抱怨背后的希望（3）巧妙应付情绪激动者5、处理消费者抱怨三步骤第一步：耐心听完消费者的抱怨；第二步：诚心诚意地向消费者致歉；第三步：按照酒店的指示或自己的处理方式和消费者进行沟通，解决问题。6、报怨的两种特殊情60、况：第一种，消费者一开始进行抱怨时，就显出极端的愤怒和强烈的不满，这说明他受到了极为恶劣的服务或买到的产品十分恶劣，致使他在物质上或精神上受到了极大的损害。第二，消费者在与八喜啤酒酒店推广导购人员沟通的过程中，因为不满意导购人员的解释或是由于导购人员的措辞不当，致使消费者在沟通过程中突然勃然大怒。这种情况下，消费者情绪极为亢奋，一般的道歉都不能马上平息愤怒，沟通也无法正常进行，甚至还会影响到其他的消费者。导购人员首先要做的是找出消费者生气的原因，然后采取各种措施来缓和消费者的怒气。六、抱怨处理过程中的“禁句”1“一分钱，一分货”当八喜啤酒酒店推广导购人员说这句话时，通常会让消费者感到被人认为小61、瞧，买不起高档品，自尊心受到伤害。2“不可能，绝不可能发生这种事儿”当导购人员在说这句话时，已经严重地伤害到消费者了。因为这句话表示他并不相信消费者的陈述，怀疑消费者在撤谎，因此，消费者必然会产生极大的反感。3“这种问题不关我的事，请直接去问厂里，我只负责卖货”尽管商品是由厂家生产的，但是八喜啤酒酒店推广导购人员在酒店代表厂家进行销售，就应该对啤酒本身的质量、特征有所了解。因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍消费者，代表八喜啤酒不讲信誉。4“嗯，这个问题我不大清楚“当消费者提出问题时，导购人员的回答若是“不知道”、“不清楚”，则表明八喜啤酒酒店推广导购人员没有责任感。5“我绝对没有说过那种话”62、在商场上没有“绝对”这个词存在，因为这个词有硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以，八喜啤酒酒店推广导购人员最好不要使用。6“我不会”“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示店方和八喜啤酒无法满足消费者的希望与需求，因此，导购人员应尽量避免使用。7其它禁句“改天我和你联系。”“没看我正忙着吗？一个一个来呀！”“别人用得挺好呀！”“我们没发现这个毛病呀！”“我们一直都是这么卖的。”“你先听我解释。”“你相不相信我？”“你也有不对的地方。”“你怎么这么讲话？”“爱告哪儿就告哪儿。”“这事没法儿办。”“你去找消协吧，这是他们的电话。”第六章 奖惩条例一、奖励1、在完成最低销量的基础上63、，可获得额外的提成奖金，上不封顶。2、根据表现，评出季度表现优秀者，给予一定的物质奖励。3、根据表现，评出年度表现优秀者，给予一定的物质奖励。4、表现优秀的导购人员，公司将给予进一步的发展空间，升队加薪。二、处罚1、迟到或早退五分钟以上者，作罚款处理。2、迟到或早退半小时以上者作旷工半天；3、迟到或早退两小时以上四小时以内作旷工一天，扣发当天基本工资并另作罚款；4、每月累计旷工两天者，除罚款外，作辞退处理。5、上班未着所在酒店统一工作服或未配带胸卡，作罚款处理。6、不遵守消费酒店工作纪律，遭消费者投诉者，作罚款处理，严重者作辞退处理。7、未按公司规定做好所辖展区卫生、陈列规范者，作罚款处理。8、未按公司要求填写多项报表，作罚款处理。9、私自挪用产品、赠品、促销品和公款者，一经发现即时除名，扣发当月工资及奖金，并赔偿损失。10、泄露公司秘密，或将资料、用品外传才，一经发现即该除名，扣发当月工资及奖金，公司保留追究法律责任。注：以上奖罚的具体数额另行通知附件 表格一：酒店促销日清表填表日期： 填表人： 酒店名称：品种销量（瓶）库存数目（箱）断货情况新进品种及数量建议和意见备注表二八喜啤酒竞争对手情况调查表填表日期： 填表人： 酒店名称：品牌名称销量最好 品种畅销原因新产品对手优点对手缺点八喜啤酒酒店推广导购情况及其它