1、x省啤酒集团股份有限公司营销公司H 机密 本手册所载内容为啤酒营销有限公司财产，性质机密。凡未经啤酒营销有限公司书面批准，不得以任何理由和方式进行翻印或复制本手册（本手册另有注明者不在此限）。如有未经授权而使用或翻印本手册者，将受到民事或刑事检控。 本手册持有者需在手册的第一页上标注编号、所在部门及姓名，如丢失或损坏本手册应以书面形式向直属主管汇报，并自愿接受营销公司的相应惩处。编号：_ 持有者部门：_持有者姓名：_持有日期：_年 月 日目 录前言 写给零售销售代表的话第一章 认识我们的公司 第一节 公司的现况 第二节 的成长足迹第二章 认识我们的产品 第一节 啤酒基础知识 第二节 啤酒的特点2、 第三节 啤酒的地位 第四节 产品在终端的分布第三章 认识我们的责任 第一节 认识销售部与相关部门的合作关系 第二节 零售商销售代表的地位和角色 第三节 零售商销售代表的基本条件 第四节 零售商销售代表的岗位描述 第五节 零售商销售代表的行为规范第四章 认识我们的客户 第一节 零售客户类型 第二节 客户是什么 第三节 对零售商的信念和策略 第四节 零售商客户购买决策因素 第五节 建立完善的零售客户档案 第六节 客户性格行为类型分析及对策第五章 认识最终消费者 第一节 消费者是什么 第二节 消费者消费动机 第三节 消费者类型划分 第四节 消费者消费心理过程 第六章 认识我们的竞争者 第一节 充分3、了解我们的竞争者 第二节 竞品资料的来源 第三节 如何对待竞争者 第四节 信息的收集与整理 第五节 竞争品牌的行动分析 第六节 侵吞竞争品牌的有力客户 第七节 防止竞争品牌侵吞客户第七章 树立专业销售人员形象 第一节 个人的品质 第二节 仪容仪表要求 第三节 语言技巧和姿体语言要求 第四节 工作态度 第五节 随身携带辅助销售工具第八章 零售销售代表日常行动管理 第一节 销售代表日常拜访管理 第二节 有效提高工作效率 第九章 零售客户的开发与管理 第一节 零售客户开发工作程序 第二节 零售客户开发技巧 第三节 零售客户管理的原则 第四节 零售客户管理的主要指标 第五节 有效处理客户投诉第十章 个4、人事务管理 第一节 人际关系管理 第二节 资料管理 第三节 心理管理后记写给零售商销售代表的话当打开这本零售商销售代表手册的时候，我们就已经走进了啤酒营销公司的专业化销售组织系统。本手册是啤酒营销公司放眼长期市场发展和竞争，力求在零售环节体现啤酒营销公司顾客满意、经销商满意、员工满意、股东满意、合作伙伴满意、社会满意的“五满意”经营理念，通过服务性销售的态度和方法，实现与零售商之间“真诚合作心贴心”伙伴关系理念，与我们的零售商建立起共同成长、共同发展的战略伙伴关系。认真阅读、领会及运用本手册，它将使我们更自信地去履行自己的职责、完成我们的工作使命。 零售商销售队伍是啤酒营销公司最重要的财富之一5、，零售商销售业绩的好与坏取决于我们的市场拓展及对零售商提供的服务质量的高低。所以，我们不能再局限于原有的推销观念及行为习惯之中，而应以市场营销的观念、用服务销售和顾问销售的态度和方法，开发、配合和支持好我们的零售商。为此，我们要加强对专业销售的学习并在实践中不断熟练，同时，作为专业销售人员，我们应具备强烈的进取心、勤奋的行动、健康的身体、超人的毅力、灵活的头脑、谦虚的态度、高尚的品德和团队的精神。只有这样，我们才能在一定的时间内向前超越自我一大步，真正成为大家庭中一名杰出的销售专家！ 这本手册将帮助我们找到解决问题的思路或途径，它是有关我们的工作和我们的客户的全面知识来源。因为这本手册可以让新6、人在短时间内获得丰富的专业销售知识和技巧，更可以使资历较深的销售人员系统化、条理化自己的经验，所以，我们应仔细学习、研究并彻底执行它。 希望我们的努力能为零售商带来价值，也同时为我们个人和公司创造步步高升的工作佳绩！ 祝大家成功！认识我们的公司 公司现况 的成长足迹第一节 公司现况x啤酒集团股份有限公司地处x，自公元981年置制，惠安已有1000多年历史，东邻xx，是x著名x和x主要祖籍地之一，1978年被辟为对x接待港口和开放贸易点，1985年被国务院列入x经济开放区，素以“建筑之乡”、“石雕之乡”蜚声海内外。公司现有总资产11亿元，规划年生产能力100万吨，员工2000人，2000年进入中7、国啤酒行业前十位，人均利税全国行业第二位。全国质量管理先进企业，荣获“全国五一劳动奖状”和“全国首批重合同守信用单位”。秉承“以人为本，以质取胜”的经营理念，以敢为人先求发展的胆略，成功实现了国有企业的转型转制和改组改造，建立了现代企业制度。全国啤酒行业第三家，x首家通过ISO9000质量体系认证，并获中国方圆质量认证，2001年全国首批被认定为“全国饮品企业环境质量管理合格单位”，全省首家通过ISO90002000升级认证和HACCP体系认证，连续三届荣获“中国食品工业科技进步优秀企业奖”。占地650亩，整体规划年产80万吨的公司北厂是x唯一一家整体设计的规模化生产纯生啤酒的现代化园林式企业8、,关键设施、自控系统均选自德国、瑞士等著名厂商，并配套引进世界最先进的检测仪器和实验器具。啤酒先后被评为全国优质产品、名牌产品、人民大会堂指定“国宴特供酒”。畅销十几个省、市、自治区，正成为全国性品牌。 今天，为满足消费者对啤酒口味千变万化的要求，啤酒公司拥有多个不同的啤酒品种。每个品种都有其独特的口感及特质，他们都严格遵守公司的品质标准。 为保证产品的质量，始终坚持采用最优质的原材料，拒绝为减低成本提高效率而降低对产品质量的要求。这个信念延续至今，即便中低档的品种也使用进口高品质原料。一向注重产品创新，酿造了广受欢迎的“小麦啤酒”和“10.5度特制”啤酒等经典啤酒，第二节 的成长足迹一 创立9、阶段（1938-1988）1938年始建1983年开始生产啤酒，年生产能力2000吨1986年获“x省优质产品”称号1987年被x省政府授予“省级先进企业”称号，形成1万吨生产能力二发展阶段（1989-1996）1989年被国务院授予“国家二级企业”称号1991年成功进行3万吨技改扩建1993年产能扩大至6万吨，科技楼落成1994年从泉州地区销售转向全省性销售1995年，以啤酒厂为核心，拥有7家企业的啤酒集团公司成立，全省同行业首家通过ISO-9002国际质量保证体系认证1996年，公司整体转制为股份有限公司，建立了规范的现代企业制度，产量突破10万吨，所有产品通过中国方圆委质量标志认证。三 10、腾飞阶段（1997起）1997年，x啤酒集团股份有限公司成立。产能达到20万吨，成为“x省百家重点企业”1998年，商标被评为“x省著名商标”。在x中高档啤酒市场占有率达70%，年产啤酒21万吨，人均利税居全国行业第二位1999年，引进x省首条500ml瓶装生产线，在x电视台、x卫视台等重要媒体发布广告，产品进入全国市场，人均利税居全国第一位，成为全国性啤酒企业2000年，产能跃升至50万吨，生产装备和技术水平达到国际先进水平，被国家质量技术监督局授予“全国质量管理先进单位，进入全国啤酒行业十强，成为全国品牌2001年，啤酒产销量超过40万吨，进入全国行业前八位认识我们的产品 啤酒基础知识 啤11、酒的特点 啤酒的地位 产品在终端场所的分布第一节 啤酒基础知识一、啤酒的原料 优质的原料是酿制优质啤酒的基本条件。啤酒是以麦芽为主要原料，配以大米或淀粉、酒花为辅料，经酵母的发酵而酿造而成的含二氧化碳、泡沫丰富的低酒精度的饮料。它主要的原料为：麦芽、大米、酒花、水。二、啤酒的分类1、按啤酒的生产工艺分类可分为如下两大类： 生啤酒-包装前经瞬时（70度分钟）高温杀死酵母菌超级除菌的啤酒，又称为鲜啤或桶啤。 熟啤酒-指包装后经过巴氏杀菌的啤酒，多见于瓶装、罐装。2、根据原麦芽汁浓度分： 一般在8-18之间，现在我们常见的啤酒有11、12啤酒，近年随着淡爽啤酒的逐步流行，有8、10两种啤酒也在不断地12、受到消费者的喜爱，逐步形成啤酒发展的新趋向。3、按包装容器分类，可分为以下四大类： 瓶装啤酒 罐装啤酒 桶装啤酒 即酿即饮的酒城鲜啤酒4、按啤酒生产使用的原料，可分为： 大麦啤酒-以大麦为主要原料酿造的啤酒（众多都是） 小麦啤酒-以小麦为主要酿制原料的啤酒（白啤） 焦麦啤酒-以麦芽配合焦糖麦芽酿制的啤酒（黑啤） 果味啤酒-以各种水果的香精、果酸、白糖与啤酒配制成的果香型啤酒 药性啤酒-以药性成分配合啤酒而成的营养型啤酒（如人参啤酒）5、按啤酒的发酵度不同，可分为： 普通啤酒-通常发酵期而酿成的啤酒 干啤（DRY BEER）-发酵期长，将残糖降至最低，是一种口感干爽、热量低的啤酒6、按啤酒的酒精13、含量，可分为： 普通啤酒-一般酒精含量3-5% 低醇啤酒-一般酒精含量0.5-1.2% 无醇啤酒-一般酒精含量0.05-0.5%7、按啤酒所含的热量又可分为： 普通啤酒-一般热量含量，用通常方法酿造的啤酒 清爽型啤酒-比一般啤酒热量少30%，由高浓度发酵稀释或分级发酵除残糖的啤酒三、啤酒质量的判别根据啤酒专家的普遍经验，判断啤酒质量均可从色、香、型、味四大要素作出比较。1、色泽-良好的啤酒，淡黄泛微绿，光泽悦目，清明透亮不含杂质，没有明显的悬浮物。暗淡失光，浑浊沉淀者为劣品。2、香气-良好的啤酒，有明显的酒花香，其味新鲜泌脾，清香宜肺，不应有生花香味，氧化臭味及其他异芳奇香。3、外型-良好的啤14、酒，当用正确的方法倒酒入杯时，泡沫即升起占杯子的1/3 1/2，升起的啤酒起泡性强、细腻、洁白均匀、持久、饮完后，残余的泡沫仍能挂附杯壁、若泡沫粗造带褐色，松散入杯即散者为劣质。4、口味-欣赏啤酒特别注意其口味，纯正、柔和、醇厚、清爽、杀口的感觉是必不可少的。 纯正：无焦味、臭青味、铁腥味、酸涩味、氧化等杂味 柔和：入口不粗涩、不刺口、甘苦到位即止、花香麦香搭配协调 醇厚：绵而不淡，赢而不腻，口味充实而不单调 清爽：不粘口、不滞甜、细涩微辛 杀口：充足的二氧化碳在口腔和舌苔上造成轻微的麻痒、新鲜、舒适刺激的感觉淡爽型啤酒与浓醇型啤酒的比较表项 目浓醇型淡爽型原麦汁11-12为主低于11为主发酵15、度（与酒精度成正比）58%-63%65%-70%苦味质含量25-3518-23二氧化碳含量0.35-0.45%0.48-0.53%色 泽麦秆黄，有光泽消黄带绿色 度4.5-12香 气明显酒花香、麦芽香有酒花香泡 沫起泡性强（大于1/2杯），洁白细密，泡持性大于5分钟有一定起泡性（1/2-1/3杯），洁白细腻，泡持性3.4-4.5分钟口 味纯正、爽口、醇厚、苦味愉快、无不良杂味纯净、爽口、柔和、杀口力强、无异杂味英文名Light beerLager beer四、啤酒的饮用与储存 饮用啤酒是一种综合性的享受，真正的饮家会在饮用时细细品味啤酒特有的香、甜、苦、涩，体会酒精和二氧化碳在口腔中之清凉、酥16、麻的刺激，及泡沫细绵、吞咽时的快感，并领略麦芽与酒花的芳香，雪白细腻的泡沫，金黄剔透的酒液还令人赏心悦目。 囫囵吞枣式的饮用，确实浪费调酒师的一番心血，未能真正地品尝啤酒的风味。1如何恰当的饮用啤酒 饮用啤酒的温度-啤酒最好的饮用温度在68左右，因为温度太高会改变啤酒原有的风味，增加苦涩，缺少清爽和杀口的感觉，而温度太低，啤酒入杯难以起泡，并令口腔咽喉难受。过度低温的啤酒会造成蛋白质的析出，有机物的沉淀，破坏香味的调和性。开启瓶盖-不宜摇晃，否则二氧化碳的析出造成喷泡，不利于斟饮（不同于香槟）。使用干净的酒杯-若杯中残留油迹或洗涤剂，会破坏泡沫的紧密性，油迹会加速泡沫的消失，洗涤剂会破坏啤酒的17、风采，故饮用的酒杯一定要干净、洁净。斟酒方法-应缓慢地沿杯壁将酒倒入杯中，倒入的力度恰到好处，使啤酒升起洁白的泡沫，泡沫能占1/21/3杯的容量。以隔绝空气，尚未斟完的酒瓶，应将盖衔接好，以免二氧化碳的逸出，在饮用场所需当着消费者的面开瓶，开启后的啤酒应尽快饮完。饮酒的方法-最好是隔着泡沫饮酒，即可抑制二氧化碳的溜走，又可防止啤酒与氧气接触，饮啤酒除细品味其风味后，最好大口啖入。2、如何合理的储存啤酒低温存放-啤酒若长期置于温度偏低的环境下 ，其口味的调和性会变差，酒花的香苦味会发生变化，啤酒的颜色也会变深，提前发生混浊现象，经验证明，啤酒的保管温度在25以下，最好能存储于5左右，啤酒是一种非18、常敏感的饮料，最好在运输时少震荡，在阴凉或冷藏室保存。避免阳光直射-光的直射引起啤酒结构的变化，会使啤酒产生日光臭。尽可能使用褐色或绿色的玻璃瓶包装，透明玻璃瓶的储运，保管条件要讲究，保存啤酒要防止阳光的照射。宜新鲜饮用-无论包装和存放条件多麽完善，啤酒新鲜的风味都会随时间而淡化，所以饮用啤酒时应注意其出厂时间、储存、售卖时要做到先入先出、做好理货、确保新鲜的啤酒尽快消费。第二节 啤酒的特点 啤酒是x著名啤酒，畅销于国内十几个省、市、自治区，带有浓郁的南国口味和特别的酒花香味。 啤酒工艺源于德国，经中国酿造师改进，90年代起风靡南中国。其优质的品质和清爽的口味特色在原来德国啤酒的基础上进一步改19、进，形成自身独特的口味特点，极具魅力，越来越受消费者的喜爱，带动了东南啤酒的消费潮流；它与其他啤酒相比，具有如下特点：酒花香明显，口感纯正，杀口感强，爽口、协调 。10.5度特制啤酒（俗称黑标）酒花香更为明显、突出，是畅销十几年的经典品种。整体上啤酒具有如下的特征： 1、高雅的品味-啤酒以麦芽为主要原料，以大米酒花为辅料，用11麦汁低温发酵的方法酿制而成。其最大特点：色浅、清淡、花香宜人、泡沫细腻持久、酒精含量适中、不易冲刺上头、不论平时消暑或家庭喜宴、友人叙会必不可少的健康饮品，她将给您带来喜庆、温馨的气氛。2、优越的品质-啤酒选料精良 ，以优质的麦芽酒花配以优质的大米、惠安地下优良水源酿造20、，先进的设备、优秀人才的严格管理，构成了可靠的质量体系。无论从采购、酿造、包装到储运的各环节，层层把关，使啤酒保持新鲜、稳定的优越品质。 3、精美、独具特色的包装-啤酒独特的商标、两个向左的连续箭头，既象麦穗，又隐含啤酒立足东南，志在全国的豪迈气魄。印刷精美、赏心悦目 、简洁明快又带有充满活力的时代感。其各款瓶子的特点又迎合了各种场所和各层次人士的需要，给消费者一种欲试饮而爱不释手的快感。 4、新鲜的酒质-随着全国交通网络的迅速发展 ，在x惠安生产的啤酒，以合理库存，新鲜酿造、包装完美的特点，源源不断地供应给市场，令广大的消费者在第一时间享受到新鲜优质的啤酒。第三节 啤酒的地位一、中国的啤酒消21、费市场发展态势 我国的啤酒市场正处于一个稳定的发展阶段。由于改革开放以来人民生活水平的不断提高 ，啤酒消费量的增加极大地刺激了国内啤酒工业的发展 ，但是，也由于这种快速的增长，导致目前国内啤酒行业的部分企业盲目引进和扩大生产规模，使国内啤酒生产能力大大超出了国内啤酒市场消费能力。加上近年国外各大啤酒品牌也蜂拥而入，使原本已饱和的啤酒市场日趋拥挤，南北之争、内外之争、地域割据之争，众多啤酒的品牌竞争已到了白热化的程度。 据有关方面对x市场的调查，国内外知名品牌的啤酒在x角逐的有几十种之多。 场所超高档高档中档低档啤 酒进口品牌国产国际名牌国产名牌国产普通品牌品 种3-5种10-15种3-5种1522、-20种数量比例13%37%13%37%销量比例1%2%86%11%销售额比例2%3%86%9%二、啤酒在行业中的地位啤酒作为国产名牌啤酒，产品定位于中高档的啤酒市场，由于啤酒品种多，其普通装属中档啤酒市场，亦有部分在低档市场销售。辐射的层次比较广，既受到中高层收入阶层群体的推崇，亦受到广泛消费层的偏爱，在x、江西啤酒市场占有优势份额。由于消费观念的逐渐转变，高品味、高档次消费已成为一部分消费者所追求的时尚。收入的增加、女性消费者的进入、季节性差异的缩小都将加大中高档啤酒的市场容量。目前中高档啤酒占国内啤酒市场总份额的10、低档啤酒占国内啤酒市场总份额的90。 啤酒按总销量已在2000年进入中23、国啤酒行业十强，是多年x销量第一的品牌。啤酒的竞争品牌有：青岛、雪津、燕京、珠江等国内名牌啤酒、国产国际名牌啤酒有百威、生力、嘉士伯、贝克、虎牌、朝日、及其它纯进口啤酒。 啤酒产品描述一览表类别产品名称产品容量品味类弄含糖度（原麦汁浓度）瓶型外包装种类及规格保质期产品特点瓶 装 啤 酒特制啤酒620、500ML清爽型10.5/8普通型纸箱112总体上讲，啤酒都具有酒花香明显、口感纯正、杀口感强、爽口、协调的风味。而对比之下，8度酒更为清爽， 精品啤酒620、500ML清爽型10/8普通型纸箱112小麦啤酒620、500ML清爽型10/8普通型纸箱1122008特制620、500ML清爽型10普24、通型纸箱112纯生啤酒500ML清爽型10/8普通型纸箱112白瓶620、500ML清爽型10/8普通型纸箱112超爽/清爽620ML清爽型8普通型纸箱112女士酒330ML清爽型8异型纸箱124特种酒296、900ML清爽型8异型纸箱124/6罐 装 啤 酒精品355ML清爽型10纸箱124小麦355ML清爽型10纸箱124六罐组精品355ML清爽型10纸箱124桶装啤酒桶啤30L清爽型11桶1周第四节 产品在终端场所的分布品种规格终端类型现饮场所非现饮场所高档酒楼中低档酒楼夜场大排档商场、商店超市士多店主推品种价格主推品种价格主推品种价格主推品种价格主推品种价格主推品种价格主推品种价格特制25、啤酒112aaaaa精品啤酒112aaaaa小麦啤酒112aaaa2008特制112aaaa纯生啤酒112aaaa白瓶112aa超爽/清爽112aa女士酒124aaa特种酒124/6aaa精品124aa小麦124aaaa六罐组精品124a桶啤a注:公司主导产品是特制和精品系列。认识我们的责任 认识销售部与相关部门的合作关系 零售商销售代表的地位和角色 零售商销售代表的基本条件 零售商销售代表的岗位描述 零售商销售代表的行为规范第一节 认识销售部与相关部门的合作关系公司的生意能否蒸蒸日上，有赖于营销公司各部门之间的明确分工和通力合作，销售部与其它部门之间的合作关系如下：1.进行销售人员招聘、培训26、考核;2.审核销售部、市场部的费用使用，办理报帐3.经销商投诉的调查、处理;4内部员工投诉处理。5.在职/离任审计6.营销系统的管理改进工作的策划和推进1.制定年（月）度销售目标；2.排定媒体计划并投放；3.审批、制定年（月）度市场推广计划；4.监控市场推广活动的执行；5.进行市场调查，提供市场信息，提供分析与研究报告。6.进行产品及价格策划4.人员发展、培训及激励计划报告(审核);5.销售费用报销(审核)；6.计划外事宜汇报(答复)。1.年、月销售目标的下达；2.年、月销售计划及费用预算报告(审核);3.月工作计划及月工作报告(审核);财 务 部1.年、月销售计划及费用预算报告(审核)；227、.月、周工作计划及报告(审核)；3.销售、 库存、收款及费用报告(审核)；4.培训请求报告(审核)；5.销售费用报销(审核)；6.计划外事宜汇报(答复)。1.年、月销售计划及费用预算报告(审核);2.月工作计划及月工作报告(审核);3.销售量、库存、收款及费用报告(审核);4.人员发展、培训及激励计划报告(审核);5.销售费用报销(审核)；6.计划外事宜汇报(答复)。1.上年度销售费用的核查及下年度销售费用的预算;2.客户信用管理;3.库存、收款及费用核对；4.销售费用支出与报销。5.通过法律手段, 协助进行货款追收；1.协助制定年（月）度销售目标;2.汇总一线市场情报并反馈市场部（每月）;328、.市场推广工具的到位及其管理、维护;4.维护卖场陈列及促销活动的开展；5.拟定地区市场推广计划。销 售 代 表分公司/办事处市场服务部市 场 部销 售 部总 经 理第二节 零售商销售代表的地位和角色一、零售商销售代表在分公司/办事处的位置分公司办事处零售销售代表二批商销售代表一批商销售代表二批零售代表导购员二、零售商销售代表的角色1从我们公司的观点来看： v 达成区域零售店业绩目标 v 充分了解产品知识 v 知道零售客户的真正需求v 随时追踪了解零售客户订单状况及供货状况 v 通过对零售客户的服务和支持，真正帮助客户赚钱v 和零售客户建立友好的客情关系 2从零售客户观点来看：v 清楚地知道我们29、所销售的产品v 知道从公司和客户双赢的角度，充分用好公司的政策v 知道客户的业务本质及日常运作v 知道客户的问题与困难并随时帮助客户解决问题和困难v 知道客户所处地区的市场讯息，并在公司相关部门（人员）的支持下，采取各种营销策略，与客户携手提升和维护本公司品牌的市场v 得到客户的充分信任第三节 零售商销售代表的基本条件v 熟练掌握统一的公司、产品和售后服务知识v 熟练掌握统一的商品陈列知识v 准确了解竞争对手的情况v 准确了解啤酒市场现状和发展变化v 掌握对新零售商开发的程序和技巧v 高效率的销售拜访以及零售商管理v 善用时间v 乐观、进取、积极、诚恳、坚持不懈v 掌握工作内涵v 达到事业目标30、第四节 零售商销售代表岗位职责描述岗 位责 任权 利汇报对象零售销售代表（含各渠道零售销售代表）1、依据办事处细化的零售销售目标，制定所辖区（或所负责渠道）零售商的开发和拜访计划，并对所辖零售网点开发的数量及质量指标负全面责任。2、依据零售网点的拜访计划，积极有效、保质保量的拜访零售客户并缔结定单，完成所辖区的零售市场覆盖和销售指标。3、负责协调零售商之间、零售商与批发商之间的矛盾和冲突，保证分销渠道的畅通和市场的稳定。4、与零售商公关和谈判，争取产品陈列的最佳位置，努力争取零售店最佳位置挂放公司之助销用品，确保辖区内的零售点达到公司要求的产品陈列及形象展示标准。5、负责向零售商传达公司最新的31、销售政策和市场动态信息，并对其利用和执行给予足够的支持、协助和监控。6、依据营销公司政策，严格指导和监控零售商的价格，确保零售商的积极性和合理利润。7、协助批发商做好零售商年度货款回收计划，完成好淡、旺季货款的回收指标。8、负责各零售渠道、竞品及消费者信息的收集、整理和反馈，并对其所提供信息的真实、准确、有效和及时负全责。9、与导购代表共同负责本产品在各渠道零售店的生动化管理工作，确保提升本品牌在整个零售店的吸引力、竞争力和销售力。10、协助和监督零售商做好库存管理，保证产品库存的合理性。负责和促销主管共同对导购代表进行巡视、培训和管理，不断提升导购代表的销售和服务技能。11、负责配合地区市场32、推广专员共同做好零售点的市场推广工作（专柜、POP、促销活动等）。12、依据办事处的销售管理制度，认真做好各项销售行政。13、收集市场信息，准确填写各项报表1、行使所辖区域导购代表销售目标的制定和分配建议权。2、行使所辖区域导购代表的招聘、任免、分配和调动建议权。3、行使所辖区域导购代表销售绩效的考核、评估和激励建议权。4、行使所辖区域导购代表薪金的考核、评估和分配建议权。5、行使所辖区域（或渠道）零售价格的执行、管理和监控权。6、行使所辖区域（或渠道）零售货源流向的执行、管理和监控权。7、行使所辖区域（或渠道）零售市场推广和促销方案向批发商销售代表报告并接受其领导第五节 零售商销售代表行为规33、范一、你的行为 = 公司形象1. 你的行为本身就是公司形象的组成部分，而且是很重要的一部分。 2. 你的行动会表现出你行将取得的成就。3. 你的行动表现出你是来自一家正在进行自身改善的企业。4. 通过与客户的密切合作来改进产品在市场上的表现。5. 积极发现各种销售机会，经过不懈努力，提升产品的品牌地位。二、员工纪律1. 员工在工作时间应坚守工作岗位。出差或外出办事人员应向上级主管人员请示并登记、写明联络方法，禁止擅自离岗或出现去向不明的事情发生。2. 上班时,电话、传真必须有人接听或接收，节假日应有人值班。3. 办公场地要保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，上班时间不得吃零食，不得高声喧哗34、聊天，严禁聚集打牌、赌博等不文明行为的发生。4. 上班时间保持良好的仪容仪表，要有良好的精神风貌。5. 严禁任何时候将任何与业务发展无关的人带入办公场所。6. 将有关资料妥善保管，严禁将与销售有关的数据、报表、资料随意摆放。7. 严守公司商业机密。8. 爱护办公设备，节约使用办公用品。9. 维护公司的整体形象和利益。认识我们的客户 零售客户类型 客户是什么 对零售客户的信念和策略 零售客户购买决策因素 建立完善的零售客户档案 客户性格行为类型分析及对策第一节 零售客户类型一、零售客户在分销渠道中的地位经销商(一批商)二 批 商中餐大排档夜店士多店特殊渠道超市最 终 消 费 者二 零售客户类型35、划分1超市2中餐（高中低档酒楼、饭馆等）3大排档4夜店5士多店6. 特殊渠道(学校、机场、车站、集团消费等)第二节 客户是什么客户是： v 我们工作中最重要的服务对象 v 也是人，有感情，如你我不是是 v他依赖我们 v打扰我们工作的人 v外来者 v我们告诉他的产品是什么 v我们依赖他 v收入的来源 v我们业务的中轴 v我们能提供他需要的产品与服务我们的主要任务是：让零售商觉得卖我们的产品一定能赚钱，而且合作愉快！第三节 对零售客户的信念和策略 我们认识到，在向消费者提供啤酒的整个过程当中，零售客户是十分重要的一环。我们应通过努力工作，建立起我们与零售客户之间良好的商业伙伴关系，并使所有的零售客36、户都明白，他们可以充分信赖我们、我们的公司以及我们的产品。 这种关系的建立，是由下述信念所指导的： v 在向最终消费者提供产品的系统中，合作双方均有责任来发展长期的、富有成效的业务关系； v 通过满足最终消费者的需求，共同追求合作双方业务的成功，这是我们营销公司与零售客户建立业务关系的基本点； v 在坦诚、友好和道德的气氛中建立双方的信任，保障双方的利益，就能发展出良好的客情关系； v 零售客户有其自身的需求和期望，这一需求和期望之间提供了使合作双方均获得成功的良好机会。第四节 零售客户购买决策因素 客户并不是买产品功能和特点，而是买产品能够带给他们的利益！一、零售客户购买我们产品的目的v 增37、加销售v 产生更多利润v 增加零售点产品品种,提高竞争力和抗风险的能力v 提高与其它厂商谈判的地位二、限制客户购买产品的因素v 市场状况：产品销售好坏，市场拉力如何v 厂家提供的市场支持措施v 厂家价格政策和产品利润大小v 客源情况v 资金限制v 店面大小、储运能力v 季节因素还有你的形象和表现三、决策者与执行者在使零售客户对你的产品感兴趣的同时，你要清楚谁是做事的人，谁是有决定权的人。 找有决定权的人：进货 执行者：销售、仓储保管、使用 、 商品陈列、展示、店面布置 、广告宣传四、行动策略启示v 通过我们的表现让客户了解到销售以及支持啤酒产品将成为使双方受益的事情。v 慎重选择适宜经销产品的38、零售客户v 清楚了解客户需求，有针对性地拜访v 多谈论客户购买我们的产品可得到的利益，而不是只谈论产品本身的特点v 对过程不断进行检验，改善自身行动第五节 建立完善的零售客户档案完善的零售客户档案主要包括以下内容：一、客户的组织结构二、客户目前资源状况三、客户的目标，以及用来达成目标的计划和策略四、客户对我们产品的观点五、在客户处我们公司的产品与竞品的销售状况第六节 客户性格行为类型分析及对策 v 固执型特征言行举止应对方法坚决、强硬力迫削价告诉他你的权限，保证向上反映竞争性强时常要求折扣保持冷静与实际思想固执使你感到他的重要性细心聆听自视颇高喜欢引用竞争对手的优点为他的学识所吸引-奉承他 v39、 谢绝型特征言行举止应对方法传统不愿为新主意所动自己保持积极智能低忧心于细节讲述过去成功的例子缺乏自信提出很多小问题确保有很多的证明来支持新主意不敢冒险不断引用过去对所有异议从容处理缺乏想象力呆板的采购习惯慢慢再介绍新产品 v 积极思想型特征言行举止应对方法有建设性发问题以成熟的态度处理感兴趣提出有理的异议以诚相待明辨是非倾听顺序呈现你的出访计划有判断力提出有建设性的意见相互学习，平等研讨高智能做判断不把他视为当然自足现实公平地磋商接受他的异议并做一一处理 v 无所不知型特征言行举止应对方法喜欢支配欺压销售人员展示你的学识爱讽刺表现他的学识渊博容忍他的论点但继续坚持你的销售观念顽固尝试教导你的40、工作保持冷静，不要发怒好威胁自夸与炫耀保持实际坚持己见往往表现怀疑不要反驳特征言行举止应对方法很热心、友善多嘴发出强迫他回答的开放式问题自信好客引他入正题饶舌避免谈论正事不要被他引离题不疑鼓励友善态度态度友善随意无拘喜欢被人称为“好好先生”称赞他 v 友善外向型 v 优柔寡断型特征言行举止应对方法胆小很难做出决定要忍耐焦急、猜疑太过在意规则坚定不屈缺乏自信心不愿作决定对异议做一一解答处理犹豫不决对未来充满希望给予再三保证担忧要求更多的信息指出即刻作决定的好处容易被威胁寻求再三的保证指出延迟作决定的坏处 v 反应迟钝型特征言行举止应对方法沉默寡言从不做出保证提出未发觉的问题不善交际好听众用沉默迫41、使他回答有点象海绵避免回答问题尽可能多做访前调查 v 冲动型特征言行举止应对方法爱挑战、易触怒、冲动、靠自己显然好象没有兴趣要倾听，保持镇定，不要反唇相讥坚持己见，紧张拒绝、排斥推销员，拒绝产品不要把他的话当作人身攻击好竞争采用恐吓手段，向你的经理投诉你浪费他的宝贵时间固守未解决的困难认识最终消费者 消费者是什么 消费者消费动机 消费者类型划分 消费者消费心理过程第一节 消费者是什么一、消费者是什么？ v 消费者是商业经营环节中最重要的人 v 消费者是我们和啤酒营销公司所有人的薪水来源 v 消费者是啤酒零售点各种经营活动的血液 v 消费者是啤酒零售点的一个组成部分，不是局外人 v 消费者不会无42、事登门，是为买而来 v 消费者不是有求于我们，反而是我们有求于消费者 v 消费者会给我们带来利益，而我们仅仅满足了消费者的部分需求 v 消费者不是我们与之争论或与之斗智的人 v消费者是我们应当给予最高礼遇的人因此，我们的工作职责就是满足消费者的需要！二、啤酒的目标消费者是谁？ 啤酒的目标消费者是20-45岁的男性，收入为中高水平，思想和行为具有领导时代潮流，个性、时尚，追求新鲜事物，求新、求变,懂得享受生活、享受人生，渴望成功的男性。、 第二节 消费者消费动机 在实际生活中，消费者消费啤酒的动机是多种多样的，非常复杂而具体。因为每个人的兴趣、爱好、秉性及经济条件各不相同，所以在购买动机上就因人43、而异形成了各式各样的购买动机。 我们为了向顾客提供优质高效的服务，就必须要把握不同顾客的购买动机，从而为顾客提供更为完善、有效的服务。一、什么是消费动机 作为一名优秀的销售代表，我们必须要知道顾客是在什么思想支配下做出购物选择的，唯有如此，我们才能帮助顾客作出明智的选择。例如：一个顾客想买一瓶啤酒，他的兴趣是在口味上。如果总是强调促销期间的价格折让，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得便宜的啤酒一定不会有很好的口味，从而放弃购买，因为这瓶啤酒与他的购买动机不一致。影响顾客选择啤酒的原因叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要二、常见的啤酒消费动机1、家庭消费 这类消费者消费啤酒的动机特征是与家44、人就餐时一起饮用，他们首先注重的是啤酒的价格，其次是啤酒的口味，不太注重啤酒的品牌。 购买地点：超市、商店、士多店 消费地点：家庭2、朋友聚会 这类消费者消费啤酒的动机特征是与朋友在聚在一起畅饮，因饮用啤酒的数量较多，故比较注重的是啤酒的口味和价格，其次是啤酒的品牌。 消费地点：酒楼、夜场、大排档3、公款请客 这类消费者消费啤酒的动机特征是有目的性的，因就餐费用由单位报销，所以比较讲究酒场上的面子和排场，他们比较注重的是啤酒的品牌，其次是啤酒的口味，不太注重是啤酒的价格。 消费地点：酒楼、夜场4、商务交流 这类消费者消费啤酒的动机特征是为了商务上的交流和应酬，他们首先注重的是啤酒的口味和品牌，45、其次是啤酒的价格。 消费地点：酒楼、夜场5、喜庆、婚宴 这类消费者消费啤酒的动机特征是为了特定的节日如：生日、结婚日，宴请亲朋好友欢聚一起畅饮，注重的是个人面子，首先选用的是啤酒的口味和品牌，其次是啤酒的价格。 消费地点：酒楼6、个人消费 这类消费者消费啤酒的动机特征是个人购买、个人消费，他们比较注重的是啤酒的价格和口味，其次是啤酒的品牌。 消费地点：大排档、小食店 购买地点：商店、超市、士多店、大排档、小食店以上是对消费者消费动机的大致划分分，但消费者在消费过程中的心理动机远比这些复杂，而且，经常呈现多种动机的交叉和改变是几种动机交织在一起。 因此，我们在招待消费者时，要细心观察、揣摩顾客心46、理，了解其需求，从而透视出消费者的真实动机。 第三节 消费者类型划分 不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以及个性等因素的影响，在消费过程中会表现出不同的心理差异。 我们为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在消费啤酒时的消费动机以外，还必须要了解不同顾客在消费过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。一、不同年龄阶段的消费者1、20-28岁 v 他们大都在政府机关或企事业单位中担任中下层职员，收入为中等偏下水平，他们心目中的啤酒应该是有活力的、时尚的、个性强烈的、具有独特品牌形象。 v 他们对消费时尚反应敏感，比较注重品牌的个性 v 消费具有明显的冲动性，易受外部47、因素影响 2、29-35岁 v 他们大都在政府机关或或企事业单位中充当业务骨干，收入为中等水平，他们心目中渴望的啤酒是一种：高档的、时尚的、自我的、能带来冲动激情感受的品牌啤酒。v 他们对品牌的形象比较注重，消费特征个性、自信。 v 他们对导购代表的推销形象和推销技巧反应敏感，是典型的感性消费者。3、35-45岁v 他们大都在政府机关或或企事业单位中担任各级主管角色，收入偏高，他们追求的啤酒是活力的、健康的、能感受到轻松愉悦的高档品牌啤酒。这一部分人的显著特点是他们只倾情于少数几个品牌，一般不会轻易转换口味。v 他们是品牌的忠实消费者，消费心理稳定，不易受广告宣传的影响。v 他们是品牌消费的领48、导者，对周围人的啤酒消费习惯起一定的引导作用 二、不同性格的消费者 1理智型 v 在消费时喜欢独立思考，不喜欢导购代表过多介入 v 善于在同类啤酒中比较挑选，不急于做出决定 2冲动型 v 消费决定易受外部刺激的影响 v 常凭个人感觉和外在印象消费啤酒（啤酒的包装、口味以及导购代表的热情推销），往往会迅速做出消费决定 v 喜欢消费时尚、个性的啤酒品牌 3情感型 v 消费行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的啤酒品牌消费目标 v 在消费过程中若周围环境与个人情绪合拍，易迅速决定消费 4疑虑型 v 个性内向，反应迟缓，观察细微 v消费时缺乏自信，同时对导购代表也缺乏信任，疑虑重重 v 消费啤酒时49、决定缓慢，反复在同类啤酒中询问、比较，费时较多 5随意型 v 缺乏消费啤酒的经验，在消费中常不知所措，所以乐意听取导购代表的推销建议 v 对啤酒的品牌不会有过多挑剔 6专家型 v 自我意识很强，消费中常自认为自己的想法绝对正确 v 认为导购代表与消费者是对立的利益关系第四节 消费者消费心理过程 一、消费者消费心理过程非现饮场所（商场、商店、超市、士多）;兴趣联想欲望比较权衡信任行动满足注视现饮场所（酒楼、夜场）：兴趣联想欲望比较权衡信任行动满足接触二 研究消费者消费心理的变化 1注视（接触）非现饮场所：当消费者走进商场、超市、商店时，首先要环视在啤酒购买区域内的各种陈列，如果在此期间发现了感兴50、趣的啤酒时，他就会驻足观看。现饮场所：当消费者走进酒楼、夜场时，首先看到的是导购代表的热情引领和招待，其次是产品的陈列，待消费者入座后，导购代表的个人形象、推销服务易引起消费者的注意。消费者在消费过程中往往会注意到周围的环境、导购代表的服务和推销技巧、以及各品牌的产品宣传资料和醒目POP的摆放。 2兴趣当消费者对周围的环境、导购代表的推销服务、以及产品的宣传资料和醒目的POP感兴趣时，他会向导购代表主动咨询啤酒的品牌、口味、价格、产地及有关促销活动等内容，导购代表应根据消费者的消费动机和类型划分与其进行全面沟通和推销。 3联想消费者如果对某种品牌的啤酒产生了浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”51、或“接触“的阶段，他会让导购代表把产品拿给他仔细地观看，从而联想到这种啤酒的口味是怎样的？是否爽口？它的起泡程度如何？等等例如：当一位消费者请朋友商务就餐时，注意到了啤酒，便会联想：“啤酒是名牌，请朋友喝啤酒面子上有了保证；啤酒的高品质、中等价位，又适合自己的消费能力；是国际上流行的清爽型啤酒，喝了不上头，又不影响谈工作” 这个“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到消费者是否要消费我们的啤酒。因此，在消费者选择啤酒时，我们应使用各种方法和手段适度地帮助消费者提高他的联想力这也是成功推销的秘决之一。 4欲望产生联想之后的消费者接着会产生一种将消费这种啤酒的欲望和冲动 5比较权衡当消费者产生了消费52、某类啤酒的欲望之后，脑海中会浮现出同类啤酒的产品，彼此间做个比较（比较的内容包括啤酒的品牌、啤酒的口味、啤酒的价格、啤酒的产地等）。 6信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的消费者往往要征求导购代表的一些建议，一旦得到满意地回答后，部分消费者会对啤酒产生信任感。这种信任感主要受三个方面因素的影响： $ 相信导购代表 对导购代表的专业素质（啤酒专业知识）非常信任，或对其提出的有 价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 $ 相信终端场所（经营场所） 某家商店、超市、酒楼经营信誉好、管理严格、处理问题及时，从而使消费者产品信赖感。 $ 相信品牌 例如：啤酒营销有限公司的品牌信誉好，公司也在以53、消费者为导向的基础上不断的进行产品开发，加上品牌的优势又及时得到了宣传和推广，使消费者通过广告和口碑传播对啤酒营销有限公司产生信赖感。 7行动即消费者决定消费啤酒并付诸于行动上。这种消费行动，对导购代表来说，叫做“成交”。 8满足所谓“满足”，包括两种：C 一种是消费者消费了满意的啤酒后所产生的满足感；C 一种是对导购代表亲切推销服务认可的满足感。以上就是消费者消费心理过程的八个阶段。这八个阶段，包括了消费者在消费啤酒时所有的心理变化过程，虽然有的消费者心理会一再重复某个阶段。但是一般不会脱离这八个阶段。认识我们的竞争者 充分了解我们的竞争者 竞品资料的来源 如何对待竞争者 信息的收集与整理 54、竞争品牌的行动分析 侵吞竞争品牌的有力客户 防止竞争品牌侵吞客户第一节 充分了解我们的竞争者一、了解竞争者做什么v 产品类别及系列v 产品特点及功用v 产品优劣势分析v 新的开发研制计划二、了解竞争者怎么做v 价格及销售政策v 销售队伍、通路及销售网点建设v 产品推广宣传手段（公关、广告、促销活动等）v 顾客服务策略v 店面陈列及产品展示三、竞争者零售现状分析要素v 地区零售客户铺货、销售状况v 竞品店头表现v 品牌印象v 商家、消费者对竞品的观点及评价（质量、服务、供应等）第二节 竞品资料的来源v 公司内现有档案资料v 拜访有经验的销售代表v 细心观察v 对客户、消费者及其它业内或与行业相关55、人士进行访问v 竞争对手的销售人员、年度报告、内部刊物等v 行业或其它商业、贸易报刊、杂志v 行业及其它商业组织v 购买商业服务资料v 行业及其它贸易展示会v 各种广告第三节 如何对待竞争者v 树立必胜的信念v 对照竞争者的优缺点，以己之长，克彼之短v 争取竞争者的客户v 抢占空白市场第四节 信息的收集与整理一、信息的类型v 地区经济动向v 政府政策动向v 零售客户发展动向v 竞争对手动向v 市场需求动向二 、信息整理原则v 分门别类v 准确真实v 进行量化v 简洁v 及时反馈第五节 竞争品牌的行动分析一、竞争品牌业务人员的行动分析v 拜访客户的频率v 销售方法（推销、磋商、谈判）v 停留时间56、v 主要面谈人员v 谈话内容v 利用何种手段和客户套交情二、竞争品牌的销售策略分析v 集中全力销售何种类型的产品，对我们影响如何？v 采用何种销售策略，其效果如何？我们相应的应对措施是否得力，部门反映如何？v 竞品的价格政策及折扣政策如何？v 竞品服务、对客户抱怨的处理如何？v 竞品对客户的销售目标、占有率目标怎样？第六节 侵吞竞争品牌的有力客户一、频繁拜访，不断利诱。二、将产品作为竞争品牌的补充，先蚕食后鲸吞。第七节 防止竞争品牌侵吞客户一、 坦诚相待，吸纳客户意见。二、拟定优于竞品的销售政策，服务水平和促销策略。三、增加拜访频率，强化访问深度。树立专业销售人员的形象 个人的品质 仪容仪表要57、求 语言技巧和姿体语言要求 工作态度 随身携带辅助销售工具用超越所有竞争对手的素质、信心与技巧，为客户服务、为服务、为自己服务。请时刻记住：v 你的个人形象、所作所为代表着公司形象v 在向客户推销产品之前，要能先将自己推销出去第一节 个人的品质1诚挚2友好3专心4乐于助人5善于以情动人6善于倾听意见第二节 仪容仪表要求一个专业销售人员，必须具备良好的、优雅的仪表，这样做不是为了炫耀和显示，而是因为完美的个人形象是企业形象的缩影，并能够有效地促进销售。男 性 类别 要点西装 深色，最好为深蓝色衬衣 白色，注重领袖处清洁，并熨烫平整领带 中性色彩，不要太花或太暗长裤 选用与上衣色彩 / 质量相称的58、面料便装 中性色彩、清洁、无油污鞋 无论质地如何，一定要搽亮袜 不要穿白袜手 干净，指甲无污泥头发 每日整理，在一个时期内保持一种稳重感发型女 性必须注意两个基本原则： 少戴首饰，并保持首饰的朴素感 服装应该尽量体现中性化并贴近客户习惯第三节 语言技巧和姿体语言要求一 、语言要求v 声音宏亮，吐字清晰v 避免口头禅v 坚定、和缓、充满自信，但切忌蛮横v 避免语速过慢v 侧重讲道理，但不要书面化，注意以情感人v 突出重点，节省时间v 引导对方赞同，然后着重强调v 避免言不由衷地恭维v 切忌随时反驳二、姿体语言要求v 距离对方一肘宽的距离v 手自然下垂或拿资料v 挺胸、直立v 平稳的坐在椅子上，双59、腿合拢，上身稍前倾v 偶尔使用对方的手势或动作，会拉近你们之间的距离第四节 工作态度一、全力以赴二、明确目标三、乐观进取四、坚忍不拔五、高度自信第五节 随身携带辅助销售工具一、好处v 容易引起客户注意和兴趣v 使销售说明更直观、简洁和专业v 预防介绍时的遗漏v 缩短拜访时间v 提高成交率v 随时更新店内陈列二、应该随身携带的销售工具 v 产品目录及画册v 名片v 计算器v 笔记用具v 价格表（最新）v 宣传促销计划、宣传品v 带有公司标识的拜访礼品v 空白 “拜访记录表”、“订货单”等专业销售表格v 有关市场信息剪报等零售商销售代表日常行动管理 销售代表日常拜访管理 有效提高拜访工作效率第一节60、 销售代表日常拜访管理一、日常拜访时间管理 1日常工作时间划分T 1直接拜访时间（面对面）T 2间接拜访时间（准备和跟进）T 3 需要用来实现T1和T2的时间（行政、交通和等候） T 4私人时间 2日常工作时间管理分析v 用尽可能高的效率来利用T1的时间完成拜访任务。v 适当增加T2的时间，使我们的拜访准备工作更充分，以提高T1的工作成效。v 尽可能的压缩T3的时间，为T1、T2留出更多的时间。v 在啤酒销售旺季,应把相当的T4的时间转化为T1或T2的时间。 3如何提高日常工作时间管理：v 设定拜访目标明确拜访目的，如检查销售情况、下订单并处理特定的投诉等。一般有两种主要拜访形式：服务性拜访和61、特殊性拜访。v 确定拜访频次，做好工作计划零售客户等级ABC分析法销售额累计构成比（100%） 巴雷托图 销 售 额 累 积 构 成 比95%85%70% 客户数D类C类B类A类对于已合作的零售客户：i 将客户依年度销售额大小顺序排列（零售客户较多时，销售额较少的可概略估算），依顺序累计其销售额，然后计算各累计销售额对总销售额的构成比记在图表纵轴上，在横轴依相同间隔刻上按销售额顺序排列客户名称。i 以点来表示累计构成比，再由原点以直线将各点相连接，就完成了业务进度比例。从累计销售额构成比例70%、85%、95%的各点，画出与横轴的平行线，和曲线相交后，向下画垂直线，求出与横轴的交点。i 在7062、%的垂直线与原点之间的零售客户，属于A级，85%-70%的垂线之间的客户，属于B级，以后则为C级、D级的零售客户了。对于刚建立合作关系的零售客户：分类标准一般从销售能力、店堂面积、光照条件、店员数目、负责人素质、资金能力、经营方式和初次进货量等方面综合考察制订。v 定拜访频率 运用ABC分析法将客户进行分类，对客户进行分类管理，决定不同等级的客户标准，从而决定不同的拜访频率和支持程度，以提高销售业绩。 对于A类店，至少每周走访两次 对于B类店，至少每周走访一次对于C类店，至少每月走访一次对于D类店，至少每月走访一次v 确定访问路线 根据你所负责的区域，计划交通路线集中拜访，这样会节省很多时间。63、访问路线设定：服务性拜访范例：住所高效率访问路线 低效率访问路线4对客户的拜访及事务的处理要设定优先顺序：v 对客户的背景有一个清楚的了解，清楚你要达到的目标。v 可能提出的问题及要求，判断优先解决哪一方面要求。v 哪个人应先拜访？v 哪件事应优先完成？v 有条才能不紊！5对期限内的工作分配按时完成6为可能发生的事项预留适当的时间7训练明确的沟通能力及指导能力8避免过分劳累9设法给自己安静片刻二、日常行动基准 零售商销售代表的行动基准表：早晨的60分钟（8：00-9：00）加上八点前的十分钟上班前十分钟到达公司(经销商办公室)（7：50分）。参加早会，接受上司发布的指示，记下重要事项。填写用车64、及其它费用申请表，向上司提出。确定本日拜访路线及客户。拟定谈话内容。检查本日应该携带的辅助销售工具。出发前，和客户通电话，或接听客户打过来的电话。准备完毕，在留言板上登记去向，在九点之前出发，出发前要精神抖擞地与同事告别。关键的三小时（9：00-12：00）开始拜访每一位客户。开始洽谈，事先确定对方的库存量，介绍这段时期的重点产品，然后接受订货。有其它客人或负责人不在时，调查其库存情况。决定之后，确认进货期限、价格及给付款条件，填写订货登记表。结束洽谈后，藉闲聊来互换情报资料。离开时，诚恳地道谢。上午拜访3-4家客户（每一个客户停留时间为30分钟）。午餐时间（12：00-13：00）午餐时间165、小时（用餐前和公司联系）。此时，反省上午的工作进程，拟定下午的工作。冲刺的4小时（13：00-17：00）开始下午的活动，完成预定拜访的3-4家客户。紧急送货的部分，当场与公司联系。回公司的时间（17：00）下午五时回公司(经销商办公室)，无法准时回去时，要事先联系。抵达公司(经销商办公室)后，确认本日外出时，客户是否有主动联系的，立刻加以处理。整理的60分钟（17：00-18：00）确认本日接受的订货产品的库存量，登记订货申请单。填写日报表（行动管理表），向上司呈交。同时口头向上司报告本日工作要点，接受指示。以上，本日所做的工作全部完成（18：00离开公司）。补充的150分钟（19：00-266、1：30）对于夜店和部分高档酒楼的拜访及市场信息的收集有时需要在这段时间完成。三、销售代表零售客户拜访流程1零售店日常拜访的目的 v 争取新的订单 v 检查店面陈列 v 介绍新的产品 v 清点存货情况 v 产品的促销和陈列，检查导购人员工作2零售店日常拜访七个步骤成功的零售店日常拜访七个步骤7）道谢并提示下次到访日期 6）找出解决方案并实施5）沟通现存各种问题4）拜访相关人员，获取售点最新信息3）搜集竞品情况2）检查店面并进店问候1）进店前的准备工作 1） 进店前的准备工作 v 检查客户资料，了解上次拜访的时间、主要问题及解决情况，确定此次必须跟进的主要遗留问题 v 再次确认本次拜访所需解决的67、主要问题 v 检查户外广告物，保证本公司的海报、吊旗、立牌、条幅的清洁 2）检查店面并进店问候 v 与店内工作人员亲切打招呼 v 检查店内广告物及整理、更新 v 检查店内产品陈列是否齐全 v 检查零售价格是否合理，符合公司政策 v 观察导购代表的工作态度,行动是否规范 3）搜集竞品情况 v 竞争对手室外广告、售点陈列等 v 新产品的价格、性能特点及销售情况 v 竞争对手正在提供什么新的销售政策 v 监控竞争对手的促销活动 4）拜访相关人员，获取商场最新信息 v 向导购代表询问销售情况并记录 v 拜访商场人员并记录存货数量及种类，并计算出本次理论进货量 本次理论进货量=期间销售数量指数值 指数值68、说明： 销售季节 指数值 旺季进入 1.5 平时 1 淡季进入 0.4 5）沟通现存问题 v 库存问题 v 销售问题 v 店内促销问题 v 送货问题 6）找出解决方案并实施 v 就各种现存问题提出建议和解决方案。由于客户在多个品牌中不会对某一品种某一规格的走势有明确记忆或想法，只有你最了解本公司的产品，市场走势，你的分析及建议应该是以“专家”的眼光及身份有针对性地结合当地实际情况向客户说明。 v 对暂时无法解决或答复的的问题，应约定解决或答复的日期。7）道谢并提示下次到访日期 v 道谢 v 告诉下次大致到访日期四、日常拜访注意事项v 工作顺序；v 对重要拜访客户要预约；v 尽量在上午拜访重要客69、户；v 控制拜访时间；v 与店内人员打招呼；v 特别重要的事情要写在纸上递给客户；v 不可打扰客户生意的正常进行；v 言辞简单明了，不拐弯抹角；v 在店内不要与同事谈论重要问题或打电话给上级请示重要事情；v 如客户提出疑义，应有技巧性的回答。第二节 有效提高拜访工作效率以下关于“效率”的自我提问，将有助于提高工作效率：v 是否只是拜访特定的客户，超过必要的拜访次数？v 尽管只是用电话联络即可解决的事情，也故意登门拜访？v 在客户处停留时间是否太长？v 该拜访的客户很少拜访；不用拜访也可的客户却频频拜访？v 是否拟定了拜访计划，同时努力依计划而行？v 常对每一个客户进行有明确目的的拜访？v 是否70、只拜访容易抵达地点的客户？v 是否确认了顾客地址后再出发拜访？v 是否和直接负责人当面洽谈？v 未能达到预定的拜访客户数量时，后来是否补上？v 是否经常只做一些杂事及拜访活动以外的业务，缺乏正确的工作认识？v 会不会觉得拜访客户是件很沉重的负担？v 是否毫无实际目的地拜访客户，又毫无收获的回来？黄金公理：销售成绩=访问的店数X访问回数的平方X访问质量 水平要高 回数要多 尽可能多的店零售客户的开发与管理 零售客户开发工作程序 零售客户开发技巧 零售客户管理的原则 零售客户管理的主要指标 有效处理客户投诉第一节 零售开发工作程序零售商销售代表客户开发工作程序（以类店为基准，、类店的客户开发工作相71、对简单，可参照实行） 客户调查选择客户进店事项谈判签订合同，开具申请打款进货冰柜等物品的配备开店促销申请导购代表招聘和培训导购代表进店进行促销活动一、客户调查 1调查内容 v 区域内零售商分布状况 v 主要零售商性质及经营、财务状况 v 零售商基础资料及其经营负责人资料 v 零售商业务能力及客户覆盖面 v 零售商回款信用 v 零售商目前的主营品种及品牌（请参照零售商调查表） 2调查方法 v 收集、整理与分析公司现存资料 v 利用公司外情报，如各种行业的书籍、报刊、杂志及地区协会，合作伙伴的介绍等 v 实地调查 v 竞争对手的销售报表、内部刊物二、选择零售客户 1选择零售客户的原则 v 在同行业72、里受到尊敬的客户 v 在一个地区里拥有一定实力的客户 v 顾客服务水准佳的客户 v 销售额稳定的客户 v 有积极拓展生意欲望的客户 v 信用程度较好 v 市场覆盖广，有稳定顾客来源的客户 2鉴别客户的基本方法根据得到的零售客户信息资料，结合公司销售战略、销售政策、市场状况和销售指标等来筛选有关客户，作为下一步与之建立合作关系的重点对象。衡量标准重要程度(1-10)客户得分(1-5)总 分(前两项相乘) v 客户的经营规模 v 客户的资信情况 v 客户的员工人数、素质 v 客户的仓储能力 v 客户的运输能力 v 客户对最终消费者的覆盖范围 v 客户的内部管理及组织结构 v 客户的售后服务能力三、73、进店事项的谈判 1各项合同条款谈判 v 价格条款 v 付款结算方式 v 首批打款金额和进货品种 v 服务条款 v 供货条款 v 双方的其它主要权利和责任2陈列位置谈判和尺寸要求v 陈列位置选择非常关键，将决定的品牌形象、店内地位、产品销售量。v 不同品牌陈列的位置反映出零售店对不同品牌的重视程度和未来主推方向。v 陈列面大小将直接决定啤酒公司的投入，应根据以下因素综合考虑：售点啤酒产品营业面积、竞争对手陈列面、售点提供的位置情况、预计销售情况。3各项费用的收取情况v 零售点可能收取的费用主要包括：进店费、场地费、保底费、导购代表管理费、冰柜用电费。v 对于零售点可能收取的费用，原则立场是进行投74、入与预计产出的测算并尽可能压缩，无利可图的店不进。对于零售点收取的费用是否合理，可采取得以下方法验证：分析比较售点对竞争对手的各项费用的收取情况。分析比较不同售点的各项费用的收取情况。四、签订合同和提出进店申请 1签订合同时的注意事项： v 使用公司提供的合同表格。 v 条款内容要填写清楚、全面。 v 条款执行时间明确并得到承诺。 v 合同各条款不能违反公司的各种规定。 v 及时呈交给上级审阅 2向批发商提出进店申请/要求1）符合条件的售点向批发商提出进店申请/要求。 v 向公司提供售点平面图，标明的陈列位置和主要竞争对手的陈列位置。 v 标明陈列的具体面积和商场对于陈列的各项要求。 v 提供75、与售点签定的合同文本v 填写进店申请/通知单。五、组织售点配货 1与公司及批发商协调配货事宜，确保产品的规格齐全，畅销产品占有较高比例。 2配置各种宣传品,如冰柜、灯箱等。六、正式进店前的准备工作 1 促销活动的方案设定和费用申请 2 与市场推广专员协调导购代表的招聘、培训和进店手续 3 协调、跟进宣传品的制作和运输按期完成七、正式进店 1安装冰柜、灯箱、摆放宣传品（严格按照公司要求）及其它终端生动化措施； 2导购代表进店并现场对导购代表的各项工作进行指导； 3展开促销和宣传活动，制造声势，提高销量，同时增强售点人员和导购代表对产品的信心。 第二节 零售客户开发技巧一、如何做好新客户访前工作准76、备 1在准备出发的最后一刻，请检查我们自身的准备工作 v 清楚零售客户的联系电话和详细地址吗？ v 现在约定时间是否来得及？ v 对拜访对象事先有了解吗？ v 拜访的目的是否明确？ v 开场白是否准备好？ v 辅助销售工具是否带齐？ 2 销售拜访时应随身携带的辅助销售工具 v 产品目录及公司宣传画册 v 名片 v 计算器 v 笔记用具 v POP及其它宣传品 v 宣传促销计划（最新） v 价格表（最新） v 带有公司标识的拜访礼品 v 公司的介绍信、空白销售报表、零售客户合同范本、订货单 v 有关市场信息剪报 3 带足辅助销售工具的好处 v 容易引起客户的注意的兴趣 v 使销售说明更直观、简洁77、和专业化 v 预防介绍时的遗漏 v 缩短拜访时间 v 提高成交率二、与客户初步接触的技巧 1与零售客户初步接触的目的 v 引起客户的兴趣和信任 v 建立关系 v 提供客户一些他所感兴趣的资料 v 介绍我们的公司及产品 v 了解客户当前的情况，以便提出针对客户情况的合作建议 v 赢得客户的参与（比如拿出产品目录及宣传画册、有关市场信息剪报等让客户亲自翻看、从而刺激客户的潜在合作欲） v 为再次访问作准备 2初步接触的话题 v 以介绍啤酒公司为话题，来观察客户的反应，找出客户的关心点 v 以解决问题的观点来吸引客户的注意和兴趣 v 以啤酒公司产品或公司服务的独特性来吸引客户 v 激起客户的好奇心 78、v 注意有些不宜谈论或深谈的话题政治、不知输赢的球赛、顾客的容貌、现在公司的问题、竞争对手的坏话、对上司、同事的坏话、别的客户的秘密等内容。不要过分炫耀公司，最后注意说话要简明。 3初步接触的表达方式 v 小心谨慎的准备我们的开发陈述，有条理 v 尽量使客户产生兴趣（谈论他的需要） v 用充满热诚的声调 v 用词简单率直，容易明白 v 避免谈论坏消息 v 争取突出公司、产品的优势点 v 眼睛放明亮，谈论我们的所知所见 4初步接触的询问和聆听技巧 1）询 问询问的目的 v 收集资料以确定客户是否适合销售公司的产品 v 促使客户参与发掘其真正需求的过程 v 引导客户了解其现状与其理想状况之间的差距79、良好询问的特 v 建设性的 v 单独而明确的 v 选择性的 v 对方参与性的 v 可达成性的 v 简单扼要的开放式询问使用目的：取得客户信任，让客户表达他们的看法和想法。 v 了解客户目前的状况和问题 v 了解客户对其自身竞争对手的看法 v 了解客户对啤酒产品竞争对手的看法 v 了解客户的需求开放式询问类型 v 为什么 v 有什么 v 是什么 v 做什么 v 怎么样开放式询问举例 v 您认为有哪些问题或方面还需要再考虑？ v 您的意思是？ v 您的问题点在于？ v 您的想法是？ v 您这儿的某某啤酒销售得怎么样？消费者反映如何？ 使用目的：获得客户的确认 v 在自己产品或服务的优点上获得客户的80、确认 v 引导客户进入你想要谈的主题 v 缩小主题范围 v 确定客户所表达的意思 v 确定成交封闭式询问类型 v 是不是？ v 好不好？ v 对不对？ v 有没有？ 2）聆 听 “一般水平的销售人员懂得如何问好的问题，却无法仔细聆听客户所说的话。” “不要假设你了解客户的想法。”有效倾听的建议 v 停止说话 v 设法让说话者轻松 v 提示对方你想倾听他的说话 v 去除涣散精神 v 与说话人一同进入他的话中 v 要有耐性 v 控制你的脾气聆听要领 v 接触-身体语言、目光接触 v 确认-用对方或自己的语言再重复刚才客户所言 v 鼓励-点头或用语言表达赞许，让客户多说 v 记录-传达重视对方的信息81、 v 总结内容，建立良好印象聆听的技巧 v 语言技巧 v 身体语言的技巧 v 环境定位的技巧语言技巧 有针对性的提问 言语提示 用语言表达你正在聆听 和蔼的语调 重复关键语 澄清疑问身体语言的技巧 眼神接触方法：前额 其它部位 脸面 眼 前额避免把视线离开对方太久 用身体语言提示、鼓励点头（偶尔使用）脸部表情（适时皱眉）缄默做书面记录 开放的交谈姿势正直面对客户不要将手臂环抱在胸前上身稍微前倾环境、定位的技巧 选择轻松的谈话环境 尽可能确保隐私性 排除沟通障碍 气氛“听”的十大敌人 只听自己爱听的 因恶其人而恶其言 做白日梦 认为对方所言不重要 易受外界干扰 早下结论 道不同不相为谋 没空听 82、忙着想怎么回答 心有千千结三、说服客户的技巧 1了解客户需要 1）客户的基本需求 v 增加销售 v 增加利润 v 增加品种 2）说服客户的利益点 v 节省时间 v 增加销售 v 降低成本 v 吸引更多消费者 v 减少脱销现象 v 产生更多利润 2说服零售商的步骤及方法运用FAB原则 1）特性（Feature）：即陈述产品或服务特性 标准句式：“因为” 例句：因为啤酒公司有严格的质量管理体系。 2）优点（Adventage）：即解释产品或服务所带来的优点 标准句式：“所以” 例句：所以我们保证每一种/啤酒都具有一致的、高标准的质量。 3）利益（Benefit）：即进一步阐述产品的优点能给顾客带来83、什么效益 标准句式：“对您而言” 例句：对您而言，高质量的产品将增加消费者对您的商场的信任，从而增加您的销售额，为您带来更多的利润。 事实上，特性、优点和利益是一种因果关系，当我们对它们之间的关系了解得非常清晰、熟练后，就会有充分的理由让客户购买啤酒公司的产品。 请记住： 特性 优点 利益 它是什么？ 它能做什么？ 它能为客户带来什么？ 3说服零售商的注意事项 1）不要为推销产品而夸大我们能为零售商所带来的利益，否则成交后会造成更多的麻烦； 2）不要轻易向客户许诺，在公司政策允许下答应客户的事情，一定要按时完成； 3）不要刻意炫耀，更不要使用过多的专业术语，否则会令人产生厌烦感； 4）不要为提84、高个人销售业绩，向客户提出不合理的建议； 5）努力学习各种知识，真正做好客户的专业顾问。五、处理客户异议的技巧 我们会发现真正因为产品的价格、品质和服务等引发的异议只有很少的一部分，大多数异议都是因为我们的表达方式、客户的个人性格等引发的沟通困难而造成了种种不良心理反应而表现到行为中的。 1对待异议的态度v 情绪轻松，不可紧张v 兴趣真诚，注意聆听v 重述问题，证明了解v 审慎回答，保持亲善v 尊重客户，圆滑应付v 准备撤退，保留后路 2解除异议的主要手段 v 减少发生异议的机会 v 充分了解客户 v 提供最能满足客户需要的解决方案 3有效地处理发生的异议 v 引例法：对客户的异议，引用实例予85、以说服。 在每个特定的销售区域，总有多个主要的零售点在销售产品，所以，销售总是从这开始引它们为泛例。 例销代：“您知道在路上的那家超市吗？在一楼有我们的产品，上个月他们进了200箱我们的啤酒，销得非常不错，昨天又要了50箱！” v 资料转移法：将客户的注意力吸引到我们公司的宣传资料及其它辅助销售工具方面的方法。 例客户：“你们产品的包装不太好看。” 销代：“关于这一点，请您看一看我们的宣传资料，这上面有最近设计生产的各种新品啤酒的彩色插图 ” v 排除障碍法： 例客户：“不，我不想进你们的啤酒。” 销代：“您这么说一定有原因，介意我问为什么吗？” 客户：“你们啤酒的包装非常单调 。” 销代：“86、您说得没错，但是除了这个以外，还有没有其它您不愿意买的原因呢？” 客户：“没有了。” 销代：“好，您也知道，我们这一品牌的知名度和在本地区的销量要比品牌高百分之，一个是因为我们的产品质量和服务是非常好的的，另一个是因为我们的新产品的推出速度大大加快，包装单调问题正在随新产品的推出而逐步解决 ”（运用FAB说服法） v 借力使力法：使客户的问题变成我们正巧想介绍的。（借力使力的回答需要拿捏良好的时机，同时脑筋也要动得快。） 例客户：“听说你们的啤酒最近销售量下跌了。” 销代：“是的，的确是这样，为了改变这一情况，我们公司将有一组新的广告宣传和促销活动要在媒体、地区推出，到时不仅是我们公司整体形象87、的提升，而且对您的业绩增长也将是一个非常重要的支持。” v 对 但是法：先接受对方的反对，然后慢慢地转变为反击的方法。 例客户：“我们其它牌子产品的库存量太大，暂时不会进货。” 销代：“是的，库存太大确实不好，得赶快想办法。但卖我们的啤酒就很少会有这样麻烦的问题发生。我们的产品在全国已经不仅是老牌子了，而且知名度与销售量在咱们这个地区也一直很好，消费者很认同。而且我们公司对零售商的市场支持也是其它很多公司无法比拟的” v 否定法：当面对客户所讲的话加以否定的方法。如“没有这回事”、“开玩笑”等。但如果方法用错了，会使对方感到不愉快，故应谨慎运用。 例客户：“现在资金都给压住了”或“没有钱啊！”88、 销代：“您又在说玩笑话了，口说没有钱的人，才是最有钱的。” 以上的是针对零售客户可能提出的异议列举出来的范例，在我们实际的销售过程当中，还会遇到不同性格类型的客户提出的各种各样的异议，针对每一类型的客户，我们要灵活运用对策或与我们的主管一起商讨，以协助客户做出购买决定。七、与客户达成终结成交的技巧 确定双方的合作是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示希望与我们合作时，我们就应该立即准备与他成交。千万不要按部就班的使用销售程序，视客户的购买信号为对自身成功介绍的嘉许，因为客户的合作热情被反复冲击后，会从我们喋喋不休的介绍中再发现自己原来未想到的一些问题，最终导致成交失败，89、我们应在销售介绍的过程中随时准备成交。我们可以在成交之后以销售服务的方式向客户再阐述未介绍完的事宜和指导，反而会增加我们与客户之间的关系。 1要求与客户达成合作的方式 v 直接要求 例如：先生，如果您没有什么异议，那我们就今天签约，您看好吗？ v 间接要求 例如：先生，既然您了解了卖我们啤酒产品的好处，那么您希望我们何时为您送货呢？ v 试探性要求 例如：您希望我们为您的员工做一些有关啤酒的相关培训吗？ 2终结成交的时机 v 当我们在销售介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止时，如手抓头发、舔嘴唇、面色微红、坐立不安时，往往是客户的心理斗争在激烈的进行。我们应根据当时的状况，提出几个可能是问题90、或异议的解决方案，把客户的忧虑或想做的事，明白地说出，那么离成交就不远了。 v 在销售介绍时，客户反复询问有关使用上的细节问题或反复阅读宣传资料和简报时，表明他不仅对我们极感兴趣，而且也准备合作了。 v 在销售介绍时，我们能明显的看到客户有类似孩子般的兴奋反应，表明客户已是非常赞同的，我们只要稍加努力，就会促使成交。 v 如果一位口惹悬河的客户，开始询问与我们公司和产品相关的问题，并积极讨论，则表示该客户有合作意向。 v 如果一位专心聆听，寡言少语的客户，开始询问有关付款或运输的问题则表明该客户有合作意向。 v 当我们的销售介绍结束后，客户可能会把前倾的身体后靠在椅背上、轻松地吐出一口气，然后91、眼睛盯着桌上的文件，这时我们应立即向他说：“您准备选择哪种送货方式呢？” v 当我们将公司产品的细节、价格政策、付款政策、运输方式以及公司对他的支持详细说明后，如果看到客户表现出认真的神态，我们应及时地用清晰的语气问： “您希望试销哪几种产品呢？” 3有效要求合作的策略 v 选择法： 例：“先生，既然您已了解卖我们产品的好处，那么您希望我们何时送货呢？” v 协商法：在对方仍稍有疑问时可以使用。 例：“我希望在啤酒公司的客户名单上也加上您（商店）的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？” v 真诚建议法：这是在对方表现出较多的异议时使用的。 例：“我的确希望与您达成协议，您看还需要我做哪些方面的92、努力呢？” v 迎合法：这一方法的前提是我们可以肯定地知道客户的想法。 例：“我们的促销方式与您的想法合拍吗？” v 利用形势法： 例：“夏天快到了，如果今天不能签约，这一种啤酒的脱销会给您带来很大的损失。” v 推定承诺法： 例：“您希望我们为您的员工做详细介绍吗？ 第三节 零售客户管理的原则一、动态管理二、突出重点三、灵活运用四、专人负责第四节 零售客户管理的主要指标一、售点生动化管理. 我们工作成败的关键一环在于售点上的最终结果。我们必须在每一个环节上充分发挥品牌的感染力，售点尤其重要。1售点生动化目的 v 创造购买气氛-创造性的产品陈列和售点广告的格式与位置，将直接刺激购买欲望 v 改93、善售点形象-我们的广告把我们产品的最新信息告知给公众，信息的新鲜与准确以及别具一格的陈列将使一个售点不同于其它的竞争对手v 增加销售和利润-这是我们销售工作的最终目标2售点生动化的要素 v 陈列商品要切合整体营销工作的目标和要求保持陈列的新鲜感 v 所有产品必须除去外包装后陈列，注意产品陈列顺序，产品正面面向消费者 v 主推产品及畅销新品必须占所陈列空间70%的面积 v 及时补充新产品，撤换淘汰产品 v 保持产品、展示工具及场地的清洁 v 注重标准陈列的保持 v 明显的价格标识-价格标识应准确、统一、细致； v 正确使用售点广告-广告品应放于店内显著位置，不可被其它物品遮挡；海报与贴纸应接近水94、平视线，不可过高或过低；广告品应保持格调和诉求方面的统一性 v 正确使用展品和展示工具-对各种规格做系统安排，依分销重点依次摆放；陈列产品禁止缺货；展品与展示工具应充分配合成功的现场陈列范例：（图片由提供）模式1 -图片1模式2-图片2二、导购代表管理导购代表活动是市场推广活动中的重要环节，有助于扩大产品在零售市场上的影响，提高产品销售量，树立差别服务优势，从而进一步增强市场拉力。导购代表在职能上归地区市场推广专员领导，日常行动由销售代表协助市场推广专员管理。 1导购代表培训管理1）培训内容v 公司知识 历史发展与现状 公司荣誉 公司理念v 产品知识 充分了解产品规格、功能、特点 产品零售单价95、 v 专业销售技巧 如何向消费者推介产品v陈列与展示规范v 竞品大致情况v 行动规范 工作职责 管理制度2）培训材料v导购代表手册v导购代表管理制度v新产品资料等3）培训方式v 定期培训 定期召集，由分公司（办事处）负责人、地区市场推广专员、销售代表对促销员进行集中培训v 不定期培训 销售代表和市场推广专员通过路线走访不定期对导购代表进行监督和指导 2导购代表行动管理1）导购代表职责 v 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品、服务和企业形象，提高品牌知名度，帮助客户了解产品知识，做出合适的产品选择。 v 时时保持在售点良好的服务心态，向消费者积极推介、帮助其正确选择能满足他们需求的产96、品。 v 利用各种销售技巧，提高顾客购买愿望，增加公司产品销售量。 v 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客抱怨，并向分公司/办事处市场推广专员和零售商销售代表汇报。 v 做好产品和POP陈列以及维护工作，保持啤酒与促销用品的摆放整齐、有序、清洁。 v 执行公司制定的各类促销活动。 v 收集竞争对手产品、价格和市场活动信息，及时向分公司/办事处市场推广专员和零售商销售代表汇报。 v 建立并保持与零售点（商场）良好的客情关系，获得最佳的推广和销售支持。 v 收集零售商对公司的要求和建议，及时向分公司/办事处市场推广专员和零售商销售代表汇报。 v 掌握零售商对本品牌产品的销售情况、库存情97、况和补货要求，及时向分公司/办事处市场推广专员和零售商销售代表汇报并协助落实。 v 完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给分公司/办事处市场推广专员和零售商销售代表。 v 完成分公司/办事处市场推广专员和零售商销售代表交办的各项工作，并坚定实行公司各项零售政策。2）导购代表检查管理 v 销售成绩检查 v 产品陈列与展示规范化检查 v 促销行动规范检查 v 行政纪律检查 v 工作态度检查 v 其它交办工作完成情况检查销售代表需完成以上检查工作，填写导购代表表现评分表，对导购代表的聘用及奖金发放提出建议。导购代表评分表评定项目满分评分责任感强，态度积极，工作认真负责8产品陈列展示规范，宣98、传品丰富20遵守各项工作纪律，不迟到，不早退10公司情况、产品知识熟练掌握4身着工作制服，积极主动推介产品10微笑服务，态度礼貌热情4认真、按时填写各类报表及报告10及时反映卖场销售、存货情况及顾客意见4努力搞好客情关系，营造良好销售气氛10积极配合实施各种促销活动10取得满意销售成绩10总分100建议：三、促销活动管理1促销用品 v 促销材料：海报、招贴、条幅、吊旗、POP、价格牌、灯瓶、立牌等v 促销工具：展板、展架、演示道具等2促销原则 v 促销活动应与整体的营销进程保持统一，并为整体营销工作服务，实现其阶段性的目标 v 促销活动应有详尽的活动计划，确定具体的业务安排，并做好活动前的调查99、分析、活动中的效果监控与活动后的总结 v 促销活动过程应注意氛围的把握，并保证货源及其它用品的供应3促销活动类型选择 v 地区宣传活动 v 产品推介活动 v 展示会及展览会 v 直供活动四、库存管理1合理库存1）作为专业销售人员,你应该： v 了解客户需求，准备记录客户存货及进货数量、品种 v 取得客户信任，定期拜访避免积压和断货 v 及时处理不良品 v 应留意样品及助销用品是否缺少2）存货管理原则 v 库存产品应存在客户最方便提取的位置 v 每次拜访必须检查库存产品存量 v 对积压产品要经常关心帮助客户寻找销售机会 v 对不良产品，帮客户退回2发货管理 督促批发商有关部门按时、按量、保质将零100、售客户订货送到客户所在地，并协助批发商做好如下工作： v 提前通知客户到货的具体时间以便其准备 v 协助客户处理有关手续 v 避免在客户繁忙时交货3退换货管理 退换货处理程序 客户申请退换货 调查、核实 权力范围外 权力范围内 立即处理 报请公司处理4市场价格管理1）督促客户在销售合同规定的价格范围内进行销售2）定期统计客户的零售价格3）及时制止低价倾销/高价限销行为并上报公司领导4）核查客户在发布的有关啤酒公司产品的广告，如有以下情况出现应立即上报公司领导： v 未经许可，广告及其它宣传品（如横幅等）中标明产品具体价格 v 未经许可，广告及其它宣传品（如横幅等）中标明产品优惠条件 v 未经许101、可，广告及其它宣传品（如横幅等）中标出非规定广告语第五节 有效处理客户投诉一、客户的投诉主要来自产品和服务 1有关产品：质量、口味不稳定，包装污损，价格高且不稳定，窜货等 2有关服务：售后服务差，广告、促销支持不够，退换货困难，送货不及时，结算复杂等二、处理抱怨过程 1仔细聆听 2了解原因 3做记录 4向分公司经理（办事处经理）汇报 5后续动作的实施三、如何处理电话抱怨 1详细记录 2不要惊慌 3承诺客户圆满解决 4以第一时间进行处理四、如何用文件或传真处理客户抱怨限于近期确实无法前往解决的状况 1信函一定仔细、慎重 2让对方感到被尊重和被重视 3信函要影印存档 4如有约定，按期完成执行个人事102、务管理 人际关系管理 资料管理 心理管理第一节 人际关系管理一、与客户的关系建立与客户之间的私人友谊，将有助于提升你的销售业绩，但是，你必须注意：v 公司利益至上v 公私分明v 防止疏远其它客户v 绝对不能因为私人感情而损害公司利益二、与企业关系 作为集团的一名员工，要时刻注意你的所作所为必须对公司负责。三、与上司的关系你的直属主管是企业管理的代表者，他是代表公司对大家的工作进行管理，你应该：v 尊重上司v 服从指令v 保持与直属主管之间的沟通四、与同事的关系我们重视销售结果，但是，我们也十分重视销售过程。当你获得好的销售业绩时，你应该感激同事们给予你的积极帮助与配合，并积极主动配合同事的工作103、，因为我们是一个团队！第二节 资料管理一、资料类别 1公司资料 2产品资料 3销售政策资料 4客户资料 5销售信息资料二、管理要点 1妥善保管，防止丢失或泄露 2未经上级许可，严禁以任何形式或理由向公司以外人员传阅，借阅或复印按规定应保密的资料。第三节 心理管理一、销售人员：1每一天都承受着来自公司、客户和家庭三个主要方面的压力；2每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的酸甜苦辣；3每一天几乎都尽全力做使他人满意的事情，而自己的诸多看法和观点却很难全部直接表达出来。所以，业务人员比谁都应更具有积极的人生态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。二、有助于调整心态的想法：1失败了-没104、有成功2什么也没做成-学到一点东西3很愚蠢-充满信心的人4尊严受损-主动尝试过5方法不好-可能想出好办法6别人成功了-先走一步，方法不对7浪费了时间-合理安排8无路可走-天无绝人之路9未能完成-还需努力请记住：因挫折而消沉的人，很难获得成功；视失败为宝贵经验，愈挫愈勇地向成功挑战的品质，才是业务人员应当具备的。因为：营销真知来自痛苦的顿悟。啤酒营销有限公司客 户 拜 访 基 准 表零售商销售代表： 分公司/办事处经理： 最新跟进日期： 年 月 日客户名称基 准时 间备注等级拜访次数每次洽谈时间123456789101112131415161718192021222324252627282930105、31合计拜访客户数备 注拜访次数洽谈时间啤酒营销有限公司 月 拜 访 计 划填表： 呈交： 报表日期： 年 月 日星 期 一星 期 二星 期 三星 期 四星 期 五星 期 六啤酒营销有限公司（A） 一 周 走 访 路 线 计 划 表零售商销售代表： 年 月 日 时间 路线星期拜访时间： 时 分 - 时 分一A线:二B线:三C线:四D线:五E线:六机动:啤酒营销有限公司（B） 一 周 走 访 路 线 计 划 表零售商销售代表： 年 月 日 时间 路线星期上 午下 午一A线:二B线:三C线:四D线:五E线:六机动:销 售 日 报 表 姓名: 年 月 日顺号客户名称到达时间离去时间访问目的结 果下次106、计划行动时分时分销 售 日 报 表 (上接正面)规 格精品。特制。纯生。小麦。女士酒。合 计订货量(箱)本品市场情报竞争者情报工作检讨及建议主管批示客户拜访纪录卡 销售代表: 单位:箱客户名称:地址:法人代表:开户银行:信用额度:客户编码:电话:负责人:银行账号:结账天数:年库 存订 货月日精品。特制。纯生。合 计精品。特制。纯生。合 计销售代表周工作报告办事处： 填表日期： 年 月 日 填表人：客户名称精品。特制。纯生。小麦。易拉罐本周合计本周目标达成百分比存货量下周预计销量合 计本品市场状 况工作检讨及建 议竞品市场状 况备 注啤酒营销有限公司竞 争 者 动 态 月 报 （零 售）零售商名107、称： 最新跟进日期： 年 月 日前四 竞争品牌规格销售数量零售价格促 销奖励政策折扣政策专柜数量店内导购代表数量店内促销品名称数量 促销 活动 数量 啤酒营销有限公司客 户 投 诉 登 记 表填表人： 年 月 日姓名地址邮编联系电话受理日期受理编号投诉部门及投诉人联系电话发生原因：客户要求：零售商销售代表意见： 签名：受理部门意见受理人批发商客户服务主管分公司/办事处经理客户投诉经理销售部经理签名：签名：签名：签名签名处理经过及结果： 总结经验、教训及完善方案： 后 记不适当的工作习惯和工作方法，将引发挫折感、郁闷感和使工作变得更困难；而正确专业的做法则使你花较少的时间就可完成工作，并且制造较少的错误和能达到工作的更高品质，它将使你更有信心、热情及骄傲。良好的工作表现需要认可，而不好的工作表现则须尽快更正。我们的销售手册就是要求大家从现在开始，从此刻开始，明确了解你的工作是什么，及如何去工作的方法，它是在深刻了解了你的工作性质及工作要点后得出的，所以你必须认真去完成它。但是，如果你在实践学习中有了更新更好的发现和领悟，也非常欢迎你能够和你的经理或是本手册的编写单位北京派力营销管理咨询有限公司联系，一起探讨，一起进步，共同开拓我们事业上的美好未来。最后，祝愿大家在啤酒营销有限公司这个可以学习和成长的企业中，认真学习，迅速成长！