1、上上海花城物业服务管理方案上上海花城物业管理方案上上海花城，是苏州益本房产在太仓港区的鼎立之作，坐落于港城江畔的太仓。项目东阅长江，西接浮桥镇，北靠港口开发区，南临南环路四通八达，港区枢纽地段，人居理想之所。项目总建筑面积达 30多万平米。上上海花城整个小区分为 个区域,其中多层住宅 个区域以及房,设计总户数达 户, 项目已经启动，正在建设中。上上海花城售楼处开始运行，根据时间安排，以及物业需求实际情况，计划工作如下。第一章 管理设想第二章 管理模式第三章 日常物业服务管理工作第四章 物业入伙后的工作第五章 管理规章制度第六章 人力资源管理第七章 社区文化建设与管理第八章 服务管理目标与承诺第2、一章 管理设想1 物业管理服务的整体设想上上海花城物业服务管理处拟按照区域管理小组服务的形式建立服务菜单，创造出一套先进、严谨、实用的管理模式，形成上上海花城自身独特的管理服务优势，逐渐将其导向成华东物业管理服务精品工程。（1）结合上上海花城实际情况，将质量管理体系、环境认证管理体系，全套管理方法和标准逐步融入到上上海花城的实际管理中，保证小区高度整洁和谐，通过环境氛围营造培养业主的自律意识，从而养成爱护环境、关心小区建设的良好习惯。调和不同形态物业管理矛盾，努力将小区打造成为太仓优秀小区的典范。（2）物业服务管理中心将根据业主的实际需求提供“提前化、人性化、个性化”服务，拓宽服务深度及广度，3、通过物业服务管理中心不断努力，营造出方便、舒适、尊贵的理想生活环境，使上上海花城业主处处感受到舒适、便利。（3）实行“一站式服务”、“首接责任制”，学习借鉴优秀服务类行业、企业的服务理念、管理手段，将物业服务管理与星级服务水准对比，让小区业主享受到优质、高效、便捷尊贵的服务。（4）创建“温馨氛围”管理，通过小区环境建设、社区文化开展、邻里互相宣传、不定期谈心会、茶话会，等形式手段，变强制性物业管理为温馨提示引导服务，促进物业服务管理水平提高、增效。2 管理机制和管理模式（1）服务中心机构设置：总计40名工作服务人员上上海花城物业服务中心项目经理：1名保安服务部主管：1名保安：21名工程服务部主4、管：1名维修：3名接待咨询、投诉处理社区文化、物业收费档案管理、人事后勤便民服务、特约服务信息管理、质量控制巡逻值勤秩序维护车辆管理消防管理防盗监控房屋维修设备维护日常维修设备操作电路管控经理助理：1名环境卫生绿化维保消杀灭害特约家政垃圾清运保洁部主管：1名保洁：7名客户服务部主管：1名客服：2名财务1名账目费用清算票据管 理（2）物业管理运作控制模式：双层日常运做模式：形成分区管理小组与各职能部门紧密结合的运做模式：客服部区域管理小组区域消防区域清洁区域绿化区域公建保安部保洁部维修部区域安全区域维修区域装修服务中心办公室各区域业主投诉有偿服务（3）物业检查监督机制：为确保服务质量，建立严密而5、科学的检查监督体系，主要分内部，外部两条检查监督线，内部检查建立多极检查机制：检查监督体系内部检查外部检查职能部门日检，周检客服管家日检服务中心月检公司明查公司暗防业主投诉业主满意率调查政府考评（4）小区设备设施管理机制：工程部员工应熟悉所有公建设施、设备的位置、名称、使用方式、保养方法、简易故障维修处理，并按质量管理体系要求建立设备标志卡片和设备档案，具体步骤如下：前期管理接管验收台帐建立质量缺陷整改标识标牌建卡使用管理定级维保（5）物业安全管理工作机制：为保证上上海花城安全管理工作的正常运做，需组建上上海花城安全领导小组。小组以服务中心项目经理为组长、保安部主管为副组长，服务中心全体员工为6、组员。所有人员参与不定期抽查工作，让上上海花城各项安全保障措施落实到位。组建安全领导小组防盗防火白天不定时巡查夜晚不定期抽查24小时值班组建小区消防班定期消防演习人防技防防盗报警电子门锁摄像监控消防报警电子巡更报警控制程序门岗分区巡逻总巡逻总监控各岗位工作规程保安部工作手册第二章 管理模式1 物业管理方式（1）运作方式：华东物业公司在上上海花城小区内设立物业管理处，物业的日常管理如保安、保洁、养护、维修等管理服务交由其全权负责，并保证服务质量。（2）创造品牌优势：建立优质高效的服务管理体系，以贴心热忱的服务在业主中树立良好的口碑，创建华东物业的品牌优势，为益本房地产开发公司后期物业销售增加“卖7、点”。（3）物业管理与经营互为依托：物业管理的质量对物业经营工作的开展影响深远。服务的好坏不但影响到后续管理及物业费用的收缴，还涉及到益本公司后期房产销售的业绩。所以物业管理处应意识到物业高尚氛围的营造，同时也是经营环境、投资环境的创建与维护，只有这样物业管理所产生的微利才能良好维持，华东物业才能生存与繁荣。（4）管理定位：充分利用并完善上上海花城的软、硬件条件各种配套系统，有效调剂物业资源分配，配置精干专业的高素质管理队伍，为小区业主营造高尚的工作、生活环境。 2 管理机制（1）自我约束机制：将华东物业的管理精神与服务质量精神贯彻整个管理过程，在上上海花城的物业员工中形成“自觉自律的意识”。8、（2）质量控制机制、运用质量保证模式：所有管理运作和服务规范流程对照遵循国际标准化组织的管理模式建立，实施质量管理体系。、“说到、做到、持续有效”是实施高水平物业管理的一条基本原则。把说到、做到和持续有效贯彻到一切日常物业服务管理中。、按质量管理体系建立日常管理制度，建设小区业主档案，使物业管理工作正常有序开展，持续有效运行。物业管理服务的目标星级服务标准为核心，确保物管服务的高质量、高水准、高效率。（3）外界评定：当规范制定完毕后，将开展的是外界评定工作（包括物业主和行业口碑）。评定工作是为了对物业服务管理的测量及其效果进行验证。通过检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除、弥补业主的不满意之9、处。物业服务管理质量的优劣最终取决于业主的感受和他们的评价，所以着重注意以下几点：a、对在服务中和服务后的业主评价给予同样重视；b、采取多种形式和方法，引导业主对服务质量做出评价；c、对业主的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；d、若业主有不满意倾向，立即采取纠正措施进行补救，并使业主能够感觉到。根据注意的事项，可开展以下一些活动得到业主的评价：a、定期按比例发放业主意见征询表（涵盖所有的服务项目）；b、通过设置业主信箱、公布投诉电话等方法来获得业主的评价信息；c、参加先进小区创建、评比工作获得社会好评。（4）物业服务管理目标责任制：物业服务管理能够做到具体的服务管理项目与10、管理目标实现，与员工的升迁、去留密切挂钩；同时，具体项目由服务中心经理为核心全面负责，将提高管理的效力。（5）物业服务管理激励机制：物业管理行业人才流动现象严重，同时实践证明，公司要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和企业文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。将管理建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重，也将赢得人才与人心。、考核淘汰机制：管理处每年对员工进行全方位考核，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。、工作点负责制：每名员工其工作职责（即工作点）、工作流程、操作规范及服务标准均依11、照质量体系文件逐一进行书面界定，并有直接业务上级进行职责范围内的全面监控。使每件工作都有具体人员可落实，从而避免工作漏项或无人管，保证事件处理的效率和责任分判。、巡视检查机制：由管理处对各员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。第三章 物业日常服务管理工作1 服务期间：日常管理工作主要是包括客户服务、安全服务、维修服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。由上上海花城交付使用后起计，分为装修搬迁和正常管理两个时期。2 管理服务范围：（1）房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基12、础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。（2）房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、加压供水设备、配电系统、（电梯）楼内消防设施设备等。（3）公用绿地、花木、建筑小品的园林绿化养护与管理。（4）物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。（5）物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。包括商业网点、文化体育娱乐场所、物业配套会所等。（6）专业装修工程质量监理与装修管理。（7）公共环境清洁服务，包括公共场13、地、共用部位垃圾的收集、清运等。（8）交通标示、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。（9）对物业实行封闭式安全管理，全天24小时三班轮值，确保物业安全。（10）结合地域特色和本物业的特点组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动以协调社区内人际关系、沟通感情。（11）配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险保管责任）。（12）管理与物业相关的工程图纸与竣工验收资料。（13）接受用（租）户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。3 装修搬迁期：指业主办妥入伙手续后，为其房屋进行二次装修，直至搬迁入住的工作时期。（1）物业管控工作难点：a、面对14、大量不同装修单位和素质较低的装修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们，保护公共设施设备，不侵害业主公共利益，同时又监督装修质量，避免遗留安全隐患等。b、业主入住有先有后，怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修，如何将两者有效的隔离开来，从而避免被投诉，也是一个棘手的问题。（2）要有效解决问题，主要控制以下几个环节：a、办理装修手续：办理装修手续是装修第一关，对施工图纸必须严格审核。 核实业主装修设计图纸，涉及墙体变更的必须提供房屋安全鉴定管理处的许可证明，装修设计图纸不能过关的，坚决不予以办理手续； 装修公司的资质复印件、营业执照复印件、项目负责人身份证复印件、照15、片、联系电话； 收取装修保证金、建筑垃圾清运费； 签定装修管理协议，装修须知，空调安装位置示意图，防火责任书。 工程部建议水电管线走向，水电孔洞开启位置；b、装修过程的监管： 严控临时出入证的办理； 无证装修人员，证件过期人员禁止进入小区； 打孔、砸墙等破坏性工具未经批准禁止带入小区； 划分明确的责任区域，推行区域管理小组、保安日查制度，主管、经理不定期检查的方式，加强对火灾隐患、墙面改动、线管排设、涉及外表面的装修的巡查力度，做好工作记录，检查到位，责任到人；c、 装修完毕的工作： 建立严格的装修现场验收制度，有违规装修项目的不予以验收； 装修公司退场管理； 装修施工各种资料归档。d、 其他16、事项： 发现有违规装修的一律开具整改通知书，限期整改，必要时可以向政府有关职权单位举报； 平时加强装修安全方面的宣传； 与业主沟通时注意方式方法；4正常管理期：小区大部分业主的二次装修工作已基本完成，小区环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。（1）对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。（2）通过日常工作中的实际运作进一步完善管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。（3）建立健全严格的封闭化安全管理制度，包括小区出入登记制度、保安巡查制度、紧急情况处理制度等。（4）建立健全保洁、绿化操作考评17、管理制度。（5）建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制。（6）建立健全楼宇机电设备及对讲、监控的维修保养管理制度。（7）按照质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。（8）定期对管理细节进行考评，并就各岗位所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况：（9）各项管理规章制度、岗位、部门职责的制定，跟踪执行情况；（10）按质量管理体系标准对小区设备、设施系运行状态，维修、保养情况进行检查、诊断，发现不符合，及时提出整改、纠正，处理措施需以报告形式交给管理商，协助建立控制程序及方法，确保系统长期正常运行；（11）根据管理处服18、务中心运作的实际情况，对涉及各部门管理的文件进行修正补充，对出现的问题提出建议和解决方案；（12）对小区会所设备设施的完善与否提出整改建议：现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向益本公司提出建议，以便达到预期效果。（13）在物业评优时，制定物业管理创优计划与实施方案，针对物业管理各岗位制定工作计划：（14）各岗位设施设备的维修保养的工作计划；（15）物业管理规章制度执行情况的工作计划；（16）物业管理档案资料、创优资料的工作计划；（17）在保洁工作中对有效提高小区整体保洁效果提供工作计划；（18）提供绿化方面的工作计划。（1919、）进行物业管理服务意识及行为规范培训，保障管理水平（20）在小区内计划、开展有效的、丰富多彩的社区文化活动。（21）时机成熟后，依法成立小区业主委员会。（22）定期开展小区业主服务需求调查及业主满意度调查，建立业主信息收集、处理、反馈体系及业主投诉受理和处理体系。（23）根据小区实际情况，将物业管理与服务实施方案在实施过程中不断修正和完善。（24）根据小区管理实际情况及时修订客户服务流程，设立物业管理服务平台，并结合业主的种类需求提供优质服务。 第四章 项目人力资源管理一、人员配置原则（1）服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备，均以提高上上海花城物业管理的整体水平为前提。在充分满足把20、上上海花城管理成为众人仰慕的美好家园这一目标要求的基础上，定机构立废，择人员取舍，从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业主及物业使用人提供全天侯、全方位的优质服务。（2）改革创新的原则。根据市场经济的基本法则，把握物业管理的发展方向，针对上上海花城大型社区的特点，有创意、超前性地设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制，使之成为目前乃至今后一个时期内太仓的物业管理的典范小区。（3）精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化，通过减少内部磨擦系数，提高员工基本素质，增加管理科技含量，来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀，既保证服务的高质量，又实现运行的低成本，使上上海花城物21、业管理具有可持续发展的长久后劲。（4）分期配备到位。根据上上海花城人员需求的实际情况，根据工程进度情况按比例，相应配备物业管理人员。1 机构及人员配置：华东物业公司下设上上海花城业服务管理处，配备项目经理一名，负责具体的日常服务工作的实施，项目经理下设：客服部、工程部、保安部、保洁绿化部四个部门。2 经理助理岗位职责（1） 协助项目经理完成物业管理处的各项工作。（2） 认真完成所分管的各项工作。（3） 当项目经理不在时，代理经理进行工作。（4） 有权向经理提出对下属人员进行奖惩的建议。（5） 遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理管理处招、调员工的事务工作，对部门的私招滥雇行为进22、行处理。（6） 有权处理业主对其分管工作范围内的投诉。（7） 有权处理分管工作范围内的突发事件。（8） 有权自行安排下属工作人员的各项工作。3 客服部编制及岗位职责（共3名）客服部编制：主管1名、客服2名客户服务部主管（1名）岗位职责：在管理处经理的直接领导及经理助理的监督指导下，负责客户服务部的日常管理事务工作。主要职责：（1） 收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；（2） 定期对清洁、绿化、消杀等工作进行监督检查，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对保洁、绿化工作进行服务质量评价；（3） 制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对23、本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；（4） 接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处经理报告；（5） 准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向经理汇报。（6） 跟进处理突发事件；（7） 编写部门管理月/年小结、计划。（8） 熟悉管理处各项管理制度、收费标准、业主情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。（9） 定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及24、有效性。（10） 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；（11） 负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处经理审批后实施。（12） 协助工程维修部组织小区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。（13） 组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。（14） 确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。客户服务（2名）岗位职责：（1）在客服主管的领导下负责各管属区域内的客户服务工作。（2）向业主解释说明物业服务中心的有关管理的工作细则、管理条例、住户手册等。（3）受理业主电话、书面及口头之投诉事项，并对该事项记录、分25、类，并向其它部门发出业主投诉工作记录单。（4）受理业主报修服务，及时跟进及检查工程维修服务质量并提出改善建议。（5）配合客服主管为业主提供各类有偿及无偿服务。（6）完成管理处对业主的物业管理费收缴工作。 （7）办理业主的装修手续，并对有关的装修单位作记录、归类、录入档案和日常监管。（8）办理业主入住手续，并作登记。（9）配合客服主管提高会所管理及组织实施社区文娱等活动。（10）执行上级领导和公司交办的其他工作。5 会所服务员岗位设置（兼职）：（1） 负责制订会所的经营管理目标，提交各时期的工作计划、营业方案；（2） 负责建立、完善会所的各项规章制度，实施岗位责任制管理；（3） 负责会所各项运作26、的成本支出控制，及时报公司申购经营所需物资，并建立台帐，做好固定资产管理工作；（4） 负责会所各类营业单据的复核，协助公司做好财务审核、监督；（5） 负责协助公司组织、实施社区文娱活动，发挥会所的文化功能；（6） 负责会所管理的执行，增强同公司其它部门的工作协调。6 保安部人员编制及岗位职责（共计22人）保安部编制：队长1名、保安员21名序号工作岗位工作职责备注1.大门岗A形象展示，控制外来车辆、人员、物品的进入；每一小时对换支援巡逻岗2.大门岗B登记外来车辆、人员、物品的进出，监管出口道；3.大门岗C形象展示，控制外来车辆、人员物品的放行4.侧门岗A形象展示，控制外来车辆、人员物品的进入每一27、小时对换5.侧门岗B形象展示，控制外来车辆、人员物品的放行6.侧门岗C登记外来车辆、人员、物品的进出；7.监控室A负责记录跟踪处理监控摄像特殊现象、各类报警两班轮换岗8.监控室B负责记录跟踪处理监控摄像特殊现象、各类报警9.小区巡逻A外围定时巡逻、不定时楼内巡视、装修巡视等两班轮换岗10.小区巡逻B小区以及会所巡逻，高峰期支援大门11.秩序维护A车辆停放、小区内秩序维护等12.秩序维护B车辆停放、小区内秩序维护等13.秩序维护C车辆停放、小区内秩序维护等14.支持地产售楼处秩序维护15.队长组织协调巡视各岗位各尽其责，处理特殊事件（1） 保安主管（1名）岗位职责： 严格遵守各项规章制度，沉着、28、机智、公正地处理各项事务，树立保安人员的良好形象。 负责拟制安全护卫工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生的重大火灾事故和治安、刑事案件负责。 负责主持召开保安班长会议，及时传达贯彻上级指示。对保安各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理保安员执勤中遇到的疑难问题。全面负责各班次各个岗位的保安业务工作，检查考核各班保安人员的岗位出勤情况、仪容仪表、器材保养、清洁卫生以及任职能力、工作态度情况，每月提出各班员工工作的考评意见。 熟悉和掌握各部门的基本情况，了解物业管理情况，明确各班次各岗位的工作重点和流程，并检查各岗位工作的落实和完成情况。以外围和车库为巡逻重点，兼顾各个部门的治安动向29、，做到勤观察、勤分析，善于发现问题。如发生突发性事件和恶性案件，应设法采取应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级报告，等待处理。协助主要出入口做好车辆管理工作；与业主发生分岐时，既要做到坚持原则，以理服人，还要做到打不还手、骂不还口。 积极维护物业及业主的利益，严格遵守并执行物业服务管理处的各规章制度，做到模范贯彻、坚原则、不徇私情，发现违纪行为，应坚决制止，性质严重的事情要做检查，严肃处理。 带领整个保安队伍树立良好的道德风气和价值观，讲正气，杜绝歪风和徇私枉法现象的发生。定期组织消防演习，日常工作中如发现火警或接到消防报警，应迅速赶赴现场并参加扑救。发现故障报警，应迅速消除误30、铃，使之还原，如确有火警，应立即报告，并按应急预案实施。 保持员工之间的团结互助和合作，关心员工的思想、生活和业务水平，负责做好各岗位人员用餐等暂时离岗位的协调工作。 查验员工的岗位记录，做好详细的工作记录，需要交办或应引起注意的问题，应做好书面和口头两方面的移交，重大问题及时上报。 发挥工作主动性，积极组织与参加培训，完成上级交办的其他任务。（2） 保安班长（3名）岗位职责 在保安队长的带领下，严格执行中华人民共和国消防法和负责小区设备/设施的操作和检查工作。 做好正常的巡逻工作，重点加强对外围、会所、车库进行巡查，发现可疑情况及时/上报处理并做好记录。 独立（夜间）或配合处理小区违章及对施31、工方之监管事宜。熟练掌握保安监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各消防设备的分布情况。 正确使用和保管本岗位所使用的设备和其他物品，当班者应对使用的设备和物品负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。 接到主管消防系统报警或周界报警指令，应立即赶赴现场同时用对讲机通知就近的保安赶赴就近处理，同时做好详细记录。与保安员固定岗、巡逻岗经常保持联系，随时通报有关情况，处理各类事件，并及时报告保安队长或各相关部门。 检查各岗位内外的清洁卫生，要求各保安员保证工作环境的清洁卫生。对需要移交下一班次处理的工作，应做好书面记录及口头移交，监督每班次值勤人员尽力完成交办的工作32、；接班人员未到岗，本班值勤人员不得擅自离岗。 留意对讲机的呼叫情况，与各岗位保持密切联系，防止各种治安、消防事故发生，如有情况，及时组织保安人员进行堵截。 检查各装修单位消防及治安情况，对施工单位的违章行为进行劝止、纠正、制止，检查或要求各岗位保安员检查施工人员临时出入证，防止各类破坏及盗窃行为的发生。 发挥工作主动性，积极组织与参加培训，搞好员工之间团结合作，完成上级交办的其他任务。对保安玩忽职守、违章操作遭致业主/物业使用人投诉或造成重大损失负领导责任。 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确（3） 门岗岗位职责 门岗是小区的重要形象窗口，保安员必须保持良好的精神状33、态，注意仪容仪表及礼节礼貌。 维护好道口进出车辆的交通秩序，做好人车分流工作，引导所有非机动车进出大门时主动推行及于非机动车库正确停放、机动车按序停放，保障车辆及行人安全，使北道口畅通无阻； 做好临时停放车辆的管理和收费工作； 防止推销等可疑人员随意进入小区，做好小区的安全保卫工作。 严格控制管辖范围内的维修施工行为，检查有关证件并督促施工单位做好现场维护，禁止未经允许堆放施工材料和杂物。 注意所管辖的范围内治安、消防情况，发现问题及时上报。 注意进出人员的动态，发现可疑人员或者其他可疑情况应先礼貌询问，了解情况并及时通知有关部门。 注意对讲机的使用，时刻保持与队长及其他岗位的联系。保证所管辖34、范围内的正常秩序，保证来客的安全，制止一切不正当行为的发生。 时刻注意管辖范围的清洁卫生状况，检查、督促保洁员做好保洁工作。完成上级交待的其他任务。 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。（4） 区域巡逻岗岗位职责 监视责任区域内的人员、活动情况，维护管区内秩序，防止事故发生，检查并看管好管区内停放的车辆和各种公用（消防）设施，防止丢失或损坏； 随时支援配合各岗位工作，巡查、登记公共部位设施、设备完好情况； 与其他岗位保持联系，相互配合，对可疑人员进行堵截，对责任区域内的可疑人员、物品进行盘问、检查； 严格遵守各项规章制度，服从上级安排并完成其指派的其他工作任务； 汽35、车、摩托车、助动车及自行车分类、分区的停放，负责对停放车辆的情况进行登记，引导车主按车牌号及车位号一致停放； 负责检查车辆的停放，着重检查车况并做好详细记录若发现漏水（油）或 未关好车门（窗）等情况， 及时通知司机车主）或报告管理处值班人员。监督检查车库内是否存在与车辆停放不相符的情况，若有特殊情况，如：越位停放等，须采取相应措施并及时上报处理。 制止责任区域内发生的打架、滋扰事件，好进出车辆的外观登记工作，仔细观察进场车辆，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷； 驱赶责任区域内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员，对闲杂人员进行盘问或驱赶，对业主/36、物业使用人违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止； 负责火警、匪警的验证和处置，回答访客的咨询，必要时为其导向，接到住户有关保修等意见，应及时处理，无法处理的，应礼貌引导住户到服务中心； 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。7 工程部编制及岗位职责（4名）工程部编制：主管1名，维修工3名；（1）工程主管职责：全权管辖和调配工程部人员，切实保障设备的安全运行、维修保养与装修设施的完好，以最低费用为小区提供最佳服务质量。 尽最大努力使小区达到最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效能。 编制及按需要修订整体工程管理规章制度。 预算：编制年度房屋建筑和设备37、的调查报告；向管理处提供物业设备的更换计划和安排年度工程维修预算，由管理机构批准。 保养维修：(a) 确保所有设备正常运行；(b) 指导有关部门正确使用设备，并确保设备处于良好维护状态下；(c) 行使检查所有运行设备和所有房屋建筑设备设施的职责；(d) 提交维修和所有设施完善的年度维修保养计划；(e) 连同相关部门共同进行年度防火系统的测试和准备防火演习；(f) 检查消防楼梯和紧急出口，确保逃生线路符合消防条例；(g) 与供电局、电信局、自来水公司及有关物业设备供应商及维修公司等业务单位搞好关系，在各种设备维修对外业务联系中尽力维护物业服务中心的利益；(h) 定期分析所有设备运行记录。 紧急维38、修：(a) 准备好所有安全设备和抢救预案，以防紧急情况；(b) 进行整个物业房屋设施的检查和安排必要的修补和维护。（2） 维修工职责必须牢固树立为业主生活服务的思想，坚守工作岗位，热情接待报修工作，人人做到首接报修负责制。严格按照水电安装维修有关技术，安全规章操作，严禁违章作业，确保人身设备安全。安装、维修做到一次验收合格。 做到文明维修，工完料精，维修中切勿留下隐患。碰到难以解决的维修难题及时通气，群策群力，保质、保时完成修理任务。服从工程主管调配，按时、按质完成工作任务。 上岗时穿戴好电工劳防用品，做到安全生产，登高、狭小场地等有危险因素作业时，执行双人监护制。认真钻研技术，合理用料，做到39、能修则修，节约资金，不断吸取新材料，新技术，提高维修水准，多提合理化建议。努力按时、按质、按量完成领导交办的其他各项任务。8 保洁部编制及岗位职责（8名）保洁主管岗位职责： 负责管理区域内清洁卫生工作的安排，制作各时间段的工作计划，并监督检查清洁质量。 严格履行公司及管理处制订的环境方针/质量会议以及各项规章制度。 现场保洁人员进行礼节、技能方面的培训，高效优质地做好清洁服务。 做好清洁管理工作的总体安排和部署，并负责管理区域内的日常清洁工作安排。 协助保洁员解决工作中遇到的疑难问题，不能即时解决的应向主管领导汇报。 检查、监督清洁工作的落实情况，及时了解和掌握现场清洁的运作是否按计划进行。同40、时每日对各班组的清洁情况进行抽检。 对业主、住户有关清洁方面的质量投诉，按有关程序进行处理。 每日举行前日工作情况总结，当日工作安排（简称“早会”或“例会”）。 教育员工遵守公司的各项规章制度及员工守则。 定期对本班组的员工进行清洁技能培训和考核及质量意识的训导，不断提高员工的清洁技能水平和质量意识。 做好员工的思想工作，调动员工的积极性，使其高效率、高质量地完成各项工作任务。 不断学习和摸索证明有效的清洁技能和方法，并在班组中起到传、帮、带的作用。 完成服务中心领导交办其它工作。二、 档案管理1 建筑物档案的管理： 物业档案：是在工程建设及管理、服务过程中形成的应当归档保存的有关图纸、图表、41、文字、照片、影像、录音等文件材料的总称。它是工程的重要资产；是历史的原始的真实记录；是物业管理服务的重要依据。建立物业档案，是物业管理单位实现物业规范化和现代化管理的手段，是提高综合管理能力的基础。物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑物档案、业主及住用户档案、管理工作档案、社区志史档案、财务会计档案等。 建立档案管理制度：按照社会档案行政管理的要求和质量管理体系文件标准，建立规范的档案管理制度。档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据，物业档案管理制度主要有：对机构部门管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、鉴定的制度和标准42、；对违反制度的处罚规定等。 确定档案的内容建筑物原始档案：建筑物原始档案是指物业管理单位在接管物业管理时，从发展商手中接收的在工程建设施工过程中形成的工程档案，主要指竣工验收资料、房屋单体竣工图，具体内容请见下表：序号资料名称移交单位移交人接收单位接收人资料编号一产权资料1项目批准文件2用地批准文件3建筑执照二技术资料1竣工图-总平面图2建筑图-建筑图3结构图-结构图4附属工程及隐蔽管的全套图纸5地质勘察报告6工程预决算分项单7图纸会审记录8工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）9隐蔽工程验收记录10沉降观察记录及沉降观察点布置图三竣工验收证明书1太仓市基建工程竣工验收书2太仓市43、建筑消防验收合格证3电话工程竣工验收证书4钢材、水泥等主要材料的质量保证书5新材料、构配件的鉴定合格证书6水、电、卫生器具等设备及卫生洁具的检验合格证书7砂浆、混凝土试块试压报告8供水、供暖管道的试压报告9如需物业公司临时代管的设备，开发商还需提供：水泵、配电柜变压器、住户对讲系统、有线电视系统等设备的订购合同、验收证书、产品证书、产品说明书、竣工图纸等四房屋使用资料1房屋产权资料各用户业主名单、地址、电话清单建筑面积计算书五供电、供水系统如需物业公司临时代管的，竣工验收后加办以下协议及证书（太仓市各部门颁发的常规证书）1供用电协议书2用电许可证3委托银行代收电费合同书4变压器报停申请表5用水44、申请审批表6月供水计划报告单建筑物维护、改造档案：建筑物维护、改造档案是物业管理单位在物业管理工作中对所管物业建筑本体（或称物业公共设施及公共部分）进行维护、改造的有关资料：a) 维护改造申请表及批准文件b) 维护改造工程施工许可证c) 维护改造方案d) 维护改造工程合同e) 维护改造工程预算书及批准文件f) 维护改造工程施工技术文件(按城建档案管理部门制定的相关规定执行)g) 维护改造工程验收证明书h) 维护改造工程结算(核算)表i) 各设备及工程使用维护说明书j) 各设备及工程使用许可证(政府规定需要申办的应全部具有)k) 维护改造工程施工设计图及竣工图用户装修、改造工程档案： 用户装修改45、造档案是指住户对自己拥有产权或经业主授权的房屋进行装修、改造工程所产生的文件和图纸材料，一般内容如下。a) 装修、改造申请表及审查意见b) 装修设计图c) 装修、改造过程中的管理、监理资料d) 完工后的验收意见档案的产生收集、接收和移交：档案的收集、接收、整理和移交是档案管理工作的基础。物业管理档案员应从项目接管开始便收集应归档的各类文件资料并进行验收、整理、组织移交等工作，确保档案材料完整、真实、规范和及时归档。档案的收集、接收工作应严格按照归档内容的规定进行，对于缺项少件要有明确的记录，并提出追缴和补制的要求。对所收集、接收的档案要严格核实材料的真实性，原始性；对于档案中规定为复印件的材料46、接受时应严格与原始材料核对，核实后的材料应有明确的注明。根据档案材料来源渠道众多的情况，按以下的职责分工负责收集、接收：（a）工程技术主管负责收集、接收竣工验收资料、房屋的单体竣工图等项目建筑物的原始资料；（b）安保主管负责收集用户资料、装修管理资料、投诉及回访记录等；（c）办公文员负责收集文书档案资料及社区志史活动档案；（d）其他档案资料和维修、巡视、运行及服务活动记录分别由各职能单位负责收集。收集来的上述档案资料应及时送交档案室（根据不同情况制定各种资料送交的时间，但每周应确定一天为各部门与档案室移交档案的时间）。对于收集、接收上来的档案，档案室应进行验定、签收并进行整理、分类、编目及著录47、。其用纸（或载体）、用墨、记录书写的字体和符号均应符合国家及太仓市档案行政管理部门制定的规定和标准。（4）业主与住用户档案的管理建立档案管理制度：按照社会档案行政管理的要求和质量体系文件标准，建立规范的档案管理制度。档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据，主要有：对档案管理机构和责任部门的规定，对机构部门管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、鉴定的制度和标准；对违反制度的处罚规定等。业主及住用户档案的内容：业主及住用户档案是指物业管理单位为了正常的管理工作需要，收集掌握的有关各业主及住用户的文件材料和信息，主要包括：(a)48、 业主登记表(b) 业主身份证、暂住证（复印件）(c) 业主家庭成员登记表(d) 买房合同及公证书（复印件）(e) 房屋使用、管理、维修公约(f) 业主物业产权证明书（复印件）(g) 租赁合同及公证书（复印件）(h) 租住人员登记表(i) 业主物业面积查丈书（复印件）(j) 其他需要业主及住用户提供的材料档案的电脑化管理a信息采集：类 型信 息 输 入基本信息业主登记事项（姓名、年龄、职业、同户人、身份证号、通讯号、联系地址等）业主各种证件图形扫描业主变更登记产权信息产权登记事项产权证书图形扫描产权变更事项合约信息合约内容摘要产权证书图形扫描合约执行情况记录b信息录入c查询检索1、按类型浏览业49、主及住用户档案可输入查询条件2、查询检索业主及住用户信息第五章 管理规章制度1、 业户手册包含：（1） 公众制度：（2） 房屋使用、管理、维修公约（3） 业主管理委员会章程（4） 物业管理服务指南（5） 精神文明建设公约（6） 创建安全文明小区居民公约（7） 暂住人口管理规定（8） 房屋装修管理规定（9） 商场、店铺管理规定（10） 治安管理规定（11） 交通管理规定（12） 防火管理规定（13） 停车库(场)管理规定（14） 自行车、摩托车管理规定（15） 电梯安全管理规定（16） 小区路灯管理办法（17） 配电房管理制度（18） 水泵房管理制度（19） 临时用电管理规定（20） 保洁绿化管50、理制度（21） 小区公众管理的其他规定（22） 岗位职责：服务中心各个岗位的职责2、 管理运行制度：（1） 员工守则（2） 员工奖惩制度（3） 员工服务文明礼貌用语（4） 综合制度（表格）：物业接管验收移交工程资料清单公用机电设备验收公用建筑、小型设施验收单 公用机电设备验收单 室外给排水验收单 绿化验收单 单元建筑接管验收记录表 单元室内电气设施接管验收记录 住户登记制度 住户家庭成员登记表 入住指引 与业主及物业使用人沟通办法 处理业主及物业使用人投诉指引 管理工作征询意见表 装修申请登记表 装修巡查表 代业主租赁房屋的规定 代办房屋出租登记表 租住人员登记表 其他制度3财务制度：财务工作51、制度、有偿服务收费制度、其他制度4档案管理：档案管理制度、档案室保密制度、档案文件借阅制度等5有关保安安全方面的管理规定：治安管理规定、交通管理规定、护卫员交接班制度、紧急集合方案、执勤中遇到犯罪分子打劫的处理、执勤中发现可疑分子的处置、对讲机使用管理规定等若干项规定6环境卫生、园林绿化方面的规定：保洁部工作制度、楼宇清洁工作细则及质量标准、小区公共通道、绿化带、垃圾池清洁工作细则及质量标准、园林绿化部工作制度、园林绿化部管理制度、园林绿化检验标准等若干项制度7设备维修管理：房屋维修回访制度、房屋维修标准、公共建筑设施的保养、电气维修规定、设备管理规定等若干规定8消防管理：防火管理制度、防火安52、全检查制度、消防控制中心管理制度、关于制订灭火应急方案预案和进行演练的规定、灭火应急规程等。9社区文化：社区文化工作制度、文化娱乐场所管理制度等10投诉与回访记录的管理：对任何业主及住用户的投诉我们都以欢迎的态度热情接待，认真记录并给予及时解决。同时，对投诉问题定期进行分析与总结，从更深层次找出出现问题的原因和责任，采取预防和纠正措施，推进管理服务的升级。对本物业拟采取的规范制度：目的：及时、准确地处理业主及住用户的服务投诉，提高服务质量，确保为业主及住用户提供满意的服务。适用范围：管理处下属各班组为业主及住用户服务的切过程与范围。职责：安全、清洁、水电气维修一般性问题投诉，由当班的安全、清洁53、维修班班长及主管人员处理，投诉处理人负责填写投诉来访记录。管理处主任负责处理重大投诉，并将处理结果上报物业公司总部。（1）投诉的接待：（1）凡投诉接待者应认真询问其要求，并在投诉来访记录表上认真记录业主投诉之时间、内容。（2）投诉接待者，应根据投诉之内容，迅速转给相关专业班组或主管人员（必要时应逐级上报），并提出处理意见与建议。（2）投诉的处理：（1）管理处经理和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司处理。（2）有关小区土建、设备、以及水电气质量及维修中般性问题的投诉，由管理处工程主管与维修班班长及当班人员负责处理，其重大问题报请公司处54、理。（4）管理处安保主管与当班的保安班长或保安员，负责处理小区安全、车场管理等方面之投诉问题。（5）管理处客服主管与清洁班班长及当班人员，负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。有关人员在管理与服务过程中的文明态度投诉问题，由管理处主要负责人处理。（6）管理处负责进行业主及住用户投诉的般性问题的处理结果的跟踪验证。对投诉的重大问题，应及时逐级向上报告，慎重处理。必要时，管理处经理应做好回访工作，将其处理结果及其纠正措施的报告及时报给主要负责人，由他负责问题的处理落实及结果的跟踪验证。（3）投诉来访记录及纠正措施报告应完整、准确、可靠。所有投诉均应有处理结果并记录在案。（4）接待业主及住用户投诉的值55、班电话铃声不超过三次接通；超过者视为无人值班，按违反有关规章制度处理。（5）管理处、公司总部不论何人接到投诉电话，均应当即转给相关单位，相关单位应在合格服务规定的时间内纠正完毕。第六章 社区文化建设与管理1 社区管理“社区管理”即是将大项目视为小社会，其物业管理的范围不再仅限于硬件管理的达标、服务提供的到位。物业管理公司要从管理“小社会”的角度出发，着重从社区文化的层面进行深层次的挖掘。通过各种有效的方式，将文字化、硬性的制度变成业主自觉的意识，化被动遵照为主动遵守。上上海花城将充分发挥小区的个性优势，与社区密切合作，积极开展和谐社区建设，共设想了五项社区建设工程：（1）社区保健工程：与上上海56、花城附近的医疗机构合作，针对小区的业主及物业使用人建立社区保健网络，提供各种义务咨询服务和有偿服务，从各方面提高社区医疗保健工作的水平。（2）环境管理工程：对区内商业各项影响环境质量的活动进行研究，采取措施进行管理，结合特定的环境建设：如餐饮类泔水处理，垃圾分类处理、噪音屏障等等，实现各项环境管理目标。（3）社区智能化工程：小区智能化是标志着小区的档次，物业将通过经营所得逐步对智能化进行整改，提升小区及物业管理的形象。（4）社区服务工程：通过采取各项有偿服务，无偿服务项目，最大限度为业主及物业使用人提供的各项服务。（5）艺术环境工程：采用各种途径渲染小区的文化艺术气息，如以庭院音乐的形式，按早57、中、晚和不同的天气、不同的时间播放世界名曲或流行音乐，造就音乐艺术环境。2 社区文化建设（1）社区文化与物业管理：社区文化是包括物业使用人和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活、办公方式及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活、办公不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造物业良好人文环境和提高物业使用人生活质量的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，同时也为达到物业管理最高境界“氛围管理和无为而治”创造了条件。（2）社区文化的总体目标：我们对上上海花城社区文化建设的目标定位是：在社区文化建58、设中充分贯彻“氛围管理和无为而治”的先进物业管理理念，努力营造一种文明、静雅、轻松的生活环境和人文环境，商业与住宅公寓的和谐社区环境，创造与当地文化相融合的亲和型社区文化典范。（3）社区环境文化建设：环境文化由自然环境和人文环境构成，是楼宇建筑最直观的外在表现，其美观、整洁直接影响业主的生活质量。a、目标：建筑外观整洁，环境质量良好，资源合理利用，公共设施齐备，生活舒适安全，形成环保意识。b、重视环境文化建设，导入环境管理体系概念，专职专责，规范制度，专业操作，督导及时，并由业主监督，齐抓共管。c、主要措施：雨水、污水分流；垃圾分类装袋和资源回收；垂直绿化和立体绿化相结合的生态营造；噪音控制和59、空气污染控制等。重视宣传：宣传环保，提倡环保。定期组织业主开展环保活动，普及环保知识，倡导形成环保意识，激发业主共同关心环境的热情。 对上上海花城的标识系统、办公系统、制服系统、公共设施系统等重新进行整体统一设计，导入统一的CIS（企业品牌标识系统），结合上上海花城的环境绿化和背景音乐，延展至视觉、听觉的各个层面，形成本物业鲜明、个性化的识别体系。 保证环境的高度整洁、和谐，通过优美的环境产生氛围效应，潜移默化业主爱护环境、保持公共卫生的良好意识，增强上上海花城的归属感，充分体现回归自然，邻里相亲的人文理想，形成新未来花园独特的文化氛围。 环境管理标准：(a) 环境整洁：无乱张贴，无鼠害、无蚊60、蝇滋生地，无乱搭建，无黄土裸露。(b) 给排水质量：排水管理实行雨污分流，每年对供水水箱进行二次专业清洗。(c) 环境的安静：控制区内喧哗、施工噪音、交通噪音，噪声值达到城市区域环境噪声标准。(d) 环境绿化：小区形成立体绿化，鼓励业主家庭绿化和屋顶绿化，小区环境绿化覆盖率达到标准以上。(e) 垃圾处理：垃圾投放袋装化，具有充足、标准的垃圾投放箱和投放点，垃圾日清两次。(f) 装修工程管理：严格对装修工程的管理，对装修时间、噪声要求进行严格控制。(g) 汽车环保管理：严禁停车场内鸣喇叭、试车。设汽车美容中心及废气净化设施。(h) 住宅楼与娱乐、商业区的分离：社区文化活动应在规定区域进行。(i61、) 节约能源：对照明、灌溉、供配电系统等进行经济运行规划，广泛采用节能装置。（1） 社区行为文化建设A、将上上海花城营造出一片环境共享的空间，便于人们相互交往，形成邻里亲善关系。管理处将充分利用这一优势开展丰富多彩的社区文化活动，组织公寓、商业业主与员工共同参与，创造上上海花城的温馨家庭气氛。B、每逢重大节日，如中秋、国庆、圣诞、春节、元宵节等举办大型业主联谊活动。如卡拉OK大赛，有奖游园晚会（小区内），歌舞晚会等。C、有计划开展文化娱乐活动，每年举办1至2次大型活动。D、举办各类体育比赛，如篮球、网球桌球、棋牌等。E、组织兴趣相投的业主开展各类文化交流活动，如互联网沙龙、音乐之声、园艺交流、62、书法、品茗等。F、利用寒、暑假和“六一”儿童节，面向小朋友组织生动活泼、健康向上的娱乐活动及少儿琴棋书画大赛。G、为老年人举办健康养身的知识讲座，设立老年人棋牌室、茶室，组织老年歌舞队，为老年人创造活动的空间。发挥有精力、有责任心、关心公益活动的老年人进行小区安全、环保等的义务监督。H、建立业主图书馆、会所。方便业主借阅书籍、休闲、娱乐、健身。（5）社区精神文化建设：精神文化是文化建设的核心，它全面体现社区成员的世界观、价值观、道德观等。回归自然同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通。A、利用各种纪念日、节假日、宣扬“爱国、爱家、爱花园”的思想，传播健康向上的文化精神。B、63、开展各种形式的主题讲座、主题演讲，树立新未来花园的文化观。如扫除“黄、赌、毒”、“学雷锋，做好事”、“五讲、四美、三热爱”、“创造美好家园”、“我是一个好孩子”、“健康生活每一天”、“世界环境日演讲等”。C、举办各种展览，如传统文化展、科技博览展、人物事迹展、美化家居展、旅游天地展、建设成就展等。D、办好墙报、宣传栏、读报栏，宣传政策，传播环保、征兵、计划生育、儿童防疫等信息。E、上上海花城物业服务管理处设专职社区文化活动管理职能，负责大型社区文化活动的举办；上上海花城小区内，专职服务人员负责组织日常社区文化活动，如编辑制作小区画报、宣传栏，接待来访等。3 社区文化活动（1）社区文化制度建设社64、区文化制度建设目的： 搞好社区文化建设，消除商铺、住宅、办公等不同物业形态之间的隔阂，形成一种浓郁而有高雅、积极而又健康、活泼而又有序的和谐的社区文化氛围。 丰富小区不同物业形态之间的住户的日常文化生活，增添生活情趣，加强相互之间的沟通交流，体现本小区充满生机、蓬勃向上的生活气息。社区文化制度建设要求： 每年详尽而科学地做好年度社区文化规划。 组织要求：策划严密，进展有序，落实到位，效果突出，反响热烈。 内涵要求：内容多变，形式多样，主题鲜明，格调高雅。 性质要求：娱乐社区业主，形成社区特色，提升社区档次。社区文化制度建设方式： 日常持续性社区文化生活。 季节性大型社区文化生活。社区文化制度建65、设场地安排 ： 以自有场地为主。如社区广场、会所等。 以社区外场地为辅。如郑和公园内的大型场地。（2）社区文化活动计划日常社区文体活动： 社区文艺巡演：每年可联系各类艺术团队为业主举行一场文艺演出。 上上海城业主周末联谊舞会：每周末利用社区广场或会所举行交谊舞会。有条件可由聘请各类专业人士现场指导培训，根据不同年龄段来组织老年秧歌舞队、中青年国标兴趣班等，并在逢年过节时为小区居民表演助兴。 上上海花城业主文化沙龙：考虑到许多业主日常工作紧张，大脑负荷较重，需要不时地给予放松和调剂。故可不定期举办各类主题沙龙。艺术类的如爵士音乐鉴赏夜、奥斯卡电影怀旧夜、西洋美术流派品评夜等；学术类；邀请企业界、66、学术界、政界等著名人士做演讲，如高科技精英人物演讲等。以边讲边交流的形式进行，既增添了生活情趣又增加了专业素养。 文体爱好者俱乐部（以中老年人为主）：结合居民的个人喜好，以带培训的性质开办各类文体兴趣班（俱乐部），如乒乓球俱乐部、桌球俱乐部、书画俱乐部、棋牌俱乐部、器乐俱乐部等。俱乐部每星期（或两星期）聚会一次，会友们互相切磋，并定期请名师指点，使有特长者得于发挥其长处，爱好者得到学习的机会。互相切磋，增进技艺、增强体质，以更充沛的体力和精力投入到工作中去。 少儿培训班：利用会所的场地，为小区儿童组织各类培训班，如舞蹈、书画、器乐等。在组织这类活动时要保证师资力量，让家长们放心。季节性主题活动67、：结合一年四季不同的节气和节假日，举办各类主题性质的文体文化活动，让业主长年都能感受到本小区浓郁的文化气息，形成一种特定的社区文化氛围。 “春之歌”广场音乐会（3月份）：每年开春之初，邀请较有知名度的艺术团体或个人，在社区中心广场举办一次格调高雅、风格独特的专场音乐会：交响乐、民乐、爵士乐、钢琴（或其他器乐）独奏等，既陶冶情操，又给小区增添艺术的氛围，预示着一年生活的美好。 春浓时节踏春赏园（4月份）：四月春浓花开时，组织住户（以老年人为主）去郑和公园踏春，结合爬山、露营、烧烤、钓鱼等活动形式，享受大自然的一草一物，感受春天的蓬勃生机，激起人们对生命的热爱，对生活的热爱。 夏季文体运动大赛：运68、动会主要结合会所的各类娱乐项目，以球类比赛为主，包括乒乓球、网球、羽毛球、台球，外加游泳和棋艺等。比赛根据年龄分组，设各种奖项（人人有奖），旨在鼓励全民参与，搞活小区文化。 中秋联谊晚会（中秋节）：在社区中心广场举行“中秋赏月”文艺晚会，晚会以“月圆花好，合家团聚”为主题。祝福业主家庭幸福，生活美满。 圣诞舞会（12月24日晚）：装饰一个富有异国情调、温馨祥和的圣诞礼堂，要求参与者准备一份别致的圣诞礼物。在平安夜围着一棵装点美丽的圣诞树，载歌载舞，共庆圣诞，共祝平安。 新年有奖狂欢夜：在“新年之夜”（元旦）举办一场较具规模的“新春有奖狂欢夜”，让业主过上一个欢乐祥和的春节，感受到大家庭的温暖。69、活动以抽奖、节目表演和舞会为主。第七章 服务管理目标与承诺1 管理总体目标华东物业将以星级酒店式服务的经营理念为基础，引入先进的管理技术，有能力、有魄力、有决心、有信心将上上海花城打造成为物业管理优秀小区。风格定位：利用开发商与物业一体优势，完善环境保护设施，让上上海花城成为文明、典雅、爽洁、美丽的都市绿洲。品牌定位：接管业主入住达80%后，实际工作达到物业管理优秀住宅小区相应标准。管理定位：充分利用并完善上上海花城的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。将上上海花城管理成为代表华东物业水平的文明、安全、优美的新型小区。效益定位：充分利用本公司的专业化管理特长，降低管70、理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，实现以区养区，收支平衡。2 管理目标承诺（1） 执行江苏省物业管理条例和苏州市物业管理条例及市、区物业管理主管政府部门规定的其它各项标准。（2） 本物业一经入伙即按照方案进行管理，完全入伙一年达到该物业管理标准，符合质量管理体系的标准要求。（3） 承诺:首期物业正式入伙二年即达到优秀小区物业管理相应标准；且在小区符合政府要求的参评自然条件。严格履行政府及物业合同规定的有关责任、义务，同时政府有关部门组织下述评比的情况下，努力通过物业管理优秀小区评比。3 分项指标承诺序号项 目国家指标承诺指标内 容 及 措 施1.房屋完好率98%99%房屋外观无破坏71、立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用。2.房屋零修、急修及时率98%99%接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。3.维修工程质量合格率100%100%分项检查、结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量4.维修工程回访率50%5.管理费收缴率98%98%按规定标准收取，在入伙同时办理银行托收，不擅自提高收费标准，不乱收费。6.绿化完好率95%98%区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员管理、养护，成片绿地实行自动喷灌。7.清洁、保洁率99%99.5%区内实行卫生责任区包干，全天12小时保洁制72、，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。8.化粪池、雨水井、污水井完好率无100%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵塞。9.排水管、明暗沟完好率无99%排水畅通、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。10.路灯完好率95%99%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。11.公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率95%98%确保娱乐设施使用功能，定期维修、养护、完好无损。12.小区内治安案件发生率1124小时巡逻，力保居民无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生。13.大型及重要机电设备完好率无99%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，73、定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行14.消防设施设备完好率100%100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强业主防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患15.火灾发生率11以下加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。16.违章发生率与处理率无95%1%98%加强宣传和巡视，跟踪管理，及时发现及时处理，及时回访记录。17.业主有效投诉率、处理率及处理时限1%/月95%0.5%/月100%按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与业主之间的沟通，定期征求业主意见，主动改进工作；定期举行业主座谈会，了解业主的愿望及要求，满足业主的合理要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天）18.业主及物业使用人对物业管理满意率95%98%在日常服务过程中，及时收集业主的需求信息，尽可能满足业主的需求，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意程度