1、中关村数字物流港中关村数字物流港物业管理方案物业管理方案北京天合太平物业管理有限公司北京天合太平物业管理有限公司二 O 一二年九月二 O 一二年九月中关村数字物流港中关村数字物流港1/67物业管理方案目录目录第一章第一章项目概况及分析项目概况及分析1-51-5第二章第二章管理目标管理目标6 6第三章第三章管理方针管理方针7-87-8第四章第四章服务范围服务范围9-119-11第五章第五章管理指标及保证措施管理指标及保证措施12-1312-13第六章第六章组织机构设置组织机构设置14-1914-19第七章第七章人员招聘人员招聘20-2520-25第八章第八章人员培训人员培训2626第九章第九章工2、作计划及重点事项工作计划及重点事项27-3827-38第十章第十章物业管理费用物业管理费用3939第十一章第十一章管理计划及标准管理计划及标准40-6340-63第十二章第十二章规章制度规章制度64-6664-66第十三章第十三章附件附件6767中关村数字物流港中关村数字物流港1/67物业管理方案第一章 项目概况及分析第一章 项目概况及分析一.项目概况1.整体概述1.1项目座落中关村西区核心地带，建筑两侧与城市道路相邻，西临彩中关村南大街，北临北四环路，地铁 4 号线地铁中关村站与项目直接贯通，交通便利，地理位置十分优越。1.2项目建筑高度为 92.4 米，总建筑面积 70637.01 平方米3、，各楼层面积及使用情况见下表。部位部位建筑面积建筑面积人防面积人防面积地下车库地下车库管理用房管理用房可出租经营面积可出租经营面积使用情况使用情况底商底商办公办公电子市场电子市场库房库房合计合计B15,793.954,641.97479.9368.88740.93740.93人防面积、地下车库B28,403.328,403.32682.17682.17682.17地下车库B33,390.772850.56540.21540.21物 业 管 理 用房、直 燃 机房、配电室B411,855.52449.7811,405.7411,405.74物美大卖场1 层3,619.191544.212,0744、.982,074.98IT 卖场、肯德基2 层2,585.0463.752,377.80270.992,648.79肯德基、快餐厅、电子市场3 层1,674.07338.271,335.801,335.80电子市场6 层2,435.322435.320.00管理用房、网络机房、多功能厅9 层10,094.412440.937,653.487,653.48办 公、会 议区、健身中心10层7,946.66227.348,174.008,174.00办公12层1,754.94180.021,574.921,574.92办公13层1,669.3855.711,725.091,725.09办公中关村数字5、物流港中关村数字物流港2/67物业管理方案部位部位建筑面积建筑面积人防面积人防面积地下车库地下车库管理用房管理用房可出租经营面积可出租经营面积使用情况使用情况底商底商办公办公电子市场电子市场库房库房合计合计14层1,669.3855.711,725.091,725.09办公15层1,669.3855.711,725.091,725.09办公16层1,669.3855.711,725.091,725.09办公17层1,903.13111.861,725.09289.902,014.99办公18层1,669.3855.711,725.091,725.09办公屋面563.79563.790.00屋面6、附属用房合计70,367.014,641.978,883.259370.3319,308.7024,592.661,606.791,963.3147,471.462.硬件环境概述本项目设备设施设计较为完备，能够满足本项目现有客户群体的使用需求，楼宇各系统配置情况见下表。序号序号系统名称系统名称有有无无备注备注1给水系统2室内外消火栓系统3自动喷淋系统4中水系统5热水系统自备热源6排水系统7雨水系统8气体消防中关村数字物流港中关村数字物流港3/67物业管理方案序号序号系统名称系统名称有有无无备注备注9空调水系统自备冷/热源10空调风系统11通风（送风、排风）系统12排烟系统13变配电系统14照明7、系统15动力系统16火灾自动报警及消防联动系统17综合布线系统18楼宇自控系统19保安监控系统20防雷与接地系统21电梯系统7 部垂直电梯、2 部扶梯二.项目分析1.硬件情况1.1本大厦原设计为商住两用型公寓，与相邻物业（科贸中心）本为同一物业区域，由于产权所属原因被单独分割为“单一”物业区域。虽然被人为分割，但是本项目的管理周界、部分设备设施因原设计问题，不能够与相邻物业进行明确、有效分隔，造成本项目与相邻物业出现多处共用部位、共用设备，例如：部分逃生通道、部分设备竖井、部分设备层、火灾自动报警系统、消防水系统等。1.2由于本大厦原设计功能为商住两用公寓，垂直升降电梯的数量、梯速均按照大厦原8、设计功能配备。但目前大厦整体为小企业商务办公实际使用，此些小企业在大厦的工作人员众多，造成垂直升降电梯的实际运载中关村数字物流港中关村数字物流港4/67物业管理方案量已远高于原设计运载量。本项目物业管理方虽已对垂直升降电梯进行了人为分区停靠管理，但仍不能有效缓解电梯运载量不足的紧张局面。1.3大厦顶层屋面面层多处破损，未进行适时修复，此情况势必会直接影响到屋面防水层的防水效果及寿命。1.4由于大厦内各类标识没有根据大厦内部装饰风格及实际需求进行美观、协调、统一设计，影响到大厦的品牌形象。1.5大厦内各主要设备设施虽聘请了专业的外部维保单位进行日常的设备维护、保养工作，但现场设备的维护保养工作并9、未按照相关的标准进行。例如：部分设备间内存放有杂物、部分设备零件出现锈蚀现象、部分设备面层附着积尘、部分特殊管网未刷涂特殊颜色、部分管网没有标注路由方向等。1.6大堂内的服务台设置位置欠佳，所处位置直接影响大堂整体的空间感，并对大堂的整体装饰产生了负作用。2.软件情况2.1大厦内的非客户区有各类工具、物料随意存放现象，物业管理方欠缺有效成本控制意识。2.2大厦内的各固定岗位的值班服务人员均缺乏主动管理意识，例如：送水人员由大堂正门进入乘坐货梯，无人制止等。此情况暴露出物业管理方各专业的管理人员对各服务岗位的督导、检查力度严重不足，相关的培训工作未能有效落实。2.3从保安员、保洁员的实际工作状态10、，以及大厦内主要设备的实际维护情况，明显暴露出物业管理方对本物业的外包服务商的监督、管理、检查力度不够，外包服务商没有按照双方既定的标准提供管理和服务。2.4大厦内的绿植租摆未进行精心设计，绿植摆放没有根据楼层空间、装饰进行美化设计，没有有效利用绿植特点提升大厦内部的整体品质。2.5物业管理方对本项目与相邻物业共用部位的分隔防火门控制均采用机械式的锁闭方式，而未采用与火灾自动报警系统联动的电子门禁设备锁中关村数字物流港中关村数字物流港5/67物业管理方案闭，此种情况严重不符合消防法规，对大厦的安全管理造成了严重的安全隐患。3.综合分析3.1本项目原设计本与相邻物业为一个整体，虽被人为分割为“单11、一“物业区域，但本项目仍与相邻物业存有共用部位、共用设备设施。与绝对独立物业的管理相比较，此些共用部位、共用设备设施对本项目的安全管理造成了较大的压力。3.2由于本大厦原设计功能为商住两用公寓，垂直升降电梯的数量、梯速均按照大厦原设计功能配备。但目前大厦整体为小企业商务办公实际使用，此些小企业在大厦的工作人员众多，造成垂直升降电梯的实际运载量已远高于原设计运载量。本项目物业管理方虽已对垂直升降电梯进行了人为分区停靠管理，但仍不能有效缓解电梯运载量不足的紧张局面。3.3从本大厦现场保安人员、保洁人员、前台服务人员的管理与服务状态，到设备机房的现场管理水平，暴露出目前所聘请的外包服务商在现场的各项12、服务水平欠佳，大厦物业管理方对外包服务商的监督、检查工作不力，未能对大厦外包服务商实施有效管理。3.4本项目目前的物业管理、服务人员预算编制共计 125 人，岗位设置及人员编制过于臃肿，极易产生怠工现象，不利于物业管理成本控制。中关村数字物流港中关村数字物流港6/67物业管理方案第二章 物业管理目标第二章 物业管理目标以“全方位的安全管理”“全方位的安全管理”为主导，完善物业管理体系，降低物业管理成本，提高物业管理效率、提升物业管理质量。中关村数字物流港中关村数字物流港7/67物业管理方案第三章 物业管理方针第三章 物业管理方针为实现物业管理目标，拟采用“人防、技防有效结合，构建立体防控网络”13、的管理方针。即：一.以每一名服务人员为一基点、以每一专业为一专线、以项目部全体服务人员为一方面，以“点穿线、以线带面”，构成物业管理团队“全员管理”的安全管理模式，达到“人人知安全，人人管安全”的模式效应。二.对本项目各区域周界、重点部分加装技术防范措施，与人员巡视管理有效结合，减少安全管理盲点，以此提高整体安全管理质量三.将闭路电视监控系统、电子门禁系统、保安电子巡更系统、保安对讲系统、楼宇自控系统终端设置于中央监控室，使本项目设备运行数据、安全管理数据均由中央监控室集中收集后，再以中央监控室为指挥中心，将各类数据加以分析后，向相关方发出应对指令，使安全管理信息化，以此提高整体安全管理效率。14、四.安全状态控制管理我公司将大厦内报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关主管人员作为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系。针对不同的状态，调动不同的应急反应力量采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为大厦提供快速反应、保障有力的安全服务。1.反应力量构成一级力量：各专业主管级以下当班人员；二级力量：各专业主管级当班人员；三级力量：各专业经理级当班人员；15、四级力量：外包保安公司驻场备勤人员。中关村数字物流港中关村数字物流港8/67物业管理方案2.反应时间限定:各类反应人员各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间接到通知至赶到现场的最长时间监控中心值班人员1分钟（包括报警定位，报告值班负责人）一级反应力量5分钟赶到现场二级反应力量5分钟三级反应力量5分钟四级反应力量5分钟当班维修人员5分钟3.状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系:状态类别状态类别监控中心指挥监控中心指挥现场指挥现场指挥反应力量类别反应力量类别一级状态值班人员二级状态秩序经理（项目部经理戒备）当班保安一级力量上阵，二级力量戒备三级状态项目部经理相关部门负责人二级力量上阵，三级力量16、戒备，必要时四级力量戒备四级状态（值班人员密切监视）项目部经理四级力量上阵中关村数字物流港中关村数字物流港9/67物业管理方案第四章 服务范围第四章 服务范围一.保安、消防管理对于本大厦安全保卫队伍的组成，我公司将按照“内、外保相结合，统一管理“的原则进行组建。即：我公司将录用部位高素质、文化水平相对较高、形象较好的内部职工，作为本大厦专职保安队伍的一部分的同时，选聘具有高度纪律性和专业性的保安公司作为大厦专职保安队伍的另一组成部分。由物业管理项目部统一管理，落实各类安全管理措施。1.大厦出入口、24 小时保安固定值守。2.建立大件物品携出登记、检查制度。3.建立治安消防巡视及应急处理制度。417、.有效利用大厦技防设备，将安全管理信息化融入整体的物业管理体系，提高大厦整体的人员防控效率。5.消防及安全知识引导、培训、定期举办消防演习，增强员工的消防意识。6.协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序。7.在本大厦物业管理区域内有效实施车辆疏导及停放管理，保证交通畅通。二.客户维修服务的提供项目部将设立 24 小时维修服务电话，客户可以通过电话或直接前往服务中心报修；客服中心将安排相关服务人员在 15 分钟内到达现场，并及时高效地完成服务工作，同时，服务工作结束后，项目部将对服务质量、服务人员服务态度进行登门回访或电话回访。三.物业共用部位的维修养护和管理共用部位是指房屋主体、门厅、楼梯间、18、电梯厅、走廊通道、楼顶平台等。通过物业管理项目部的员工（客服、保安、保洁、维修）每天对公共部位的巡视和检查，发现存在的问题，并将问题汇总，由客服中心安排人员对问题进行及时给予处理，以保证物业的正常使用功能。中关村数字物流港中关村数字物流港10/67物业管理方案四.物业共用设施设备及其运行的维护和管理1.共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、楼内的供电线路、照明、供暖系统、生活用水设施及设备；绿地、道路、路灯、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。2.定期检修公共设施设备，并填写共用设备设施巡查及检修记录；另外我公司总部还将对所有在管物业不定期对共用设备设施运行情况进行检查，监督责任人是19、否按计划完成维护保养，以保证公共设施设备的良好运行。3.巡检物业的设备设施及装修的施工，发现问题，及时予以纠正。4.通过定期编制维护保养的工作计划，落实责任人，并安排相关人员具体执行；另外通过我公司总部职能部门和相关部门管理人员定期的监督和检查来加强对共用设备、设施的管理，以保证设备正常的使用功能。安排专业技术人员 24 小时值班服务，保证设备设施处于良好、安全的运行状态。五.环境保洁服务1.范围包括：1.1 大厦内通道、地下室等1.2 垃圾箱、公用房间等1.3 电梯门、轿箱、标识牌等1.4 楼梯间、电梯间、走廊、楼梯扶手、栏杆、门窗等2.具体工作：4.2.1 负责本物业的环境布置及绿化管理。20、4.2.2 通过全方位的循环保洁服务，达到墙面、地面无脏乱杂物、卫生无死角、玻璃上无明显污迹、绿地内无杂物。负责大厦内垃圾的日产日清。4.2.3 绿化租摆生长正常，定期修剪枝叶及进行植物消杀，保证无枯枝、死枝和病虫害。公共区域植物租摆合理。4.2.4 如遇雨天或大风天气，将加大保洁工作量，及时清理杂物、雨水。4.2.5 向本物业的客户提供各项有偿服务。中关村数字物流港中关村数字物流港11/67物业管理方案六.客户服务1.管理并健全物业服务档案，提高服务效率。2.协助客户办理进出相关手续，并修改服务档案。3.处理客户的质量投诉。4.定期开展客户服务满意回访工作。5.发放客户意见调查函，征询对服务21、工作的意见和建议，改善服务环节，提高服务质量。七.会议服务1.对会议中心硬件实施管理，保证会议中心正常运行。2.协助委托方承接各类会议，确保会议中心正常经营。3.建立健全会议服务程序、标准，不断提升会议中心服务水平。八.空置单元管理1.对待出租的空置单元实施管理，保证空置单元能够及时投入使用。2.定期对待出租的空置单元进行安全巡视，保证硬件完好。3.定期对待出租的空置单元进行清洁，保证环境整洁。九.财务管理1.严格执行月度/季度/年度预算，控制物业管理日常费用支出。2.积极配合委托方对本项目物业收支情况审计。3.严格执行与委托方商定的本项目各项物业管理财务管理制度。中关村数字物流港中关村数字物22、流港12/67物业管理方案第五章 管理指标及保证措施第五章 管理指标及保证措施序号序号管理项目管理项目参考指标参考指标公司承诺公司承诺测 算依 据测 算依 据保证措施保证措施1公共部分及配套设施完好率98%99%完 好、基 本完 好 房 建 筑面积/总建筑面积100%制定详细的大厦及配套设施维修养护计划，并严格执行。大厦及配套设施的巡检、保养及质量标准量化分解到人，日常维护检查与定期维护巡查相结合，确保良好状态。严格二次装修管理。2客户零维修、急修及时率98%99%及 时 维 修 次数/应计报维修 次 数 100%建立严格的修缮制度，实行 24 小时值班，设立服务专线电话。维修人员应在接到维修23、通知单后 15 分钟内到达现场，小修立即处理，急修不过夜，每月进行一次统计，作考核依据。配备急修专用工具和应急材料，同时建立回访制度和填写回访记录。3保洁率99%99%保 洁 达 标 面积/保洁总面积100%垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染。每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4维修工程质量合格率100%100%维 修 合 格 工程次数/维修工 程 次 数 100%加强培训，持证上岗，严格按操作规程进行维修。维修工程实行项目部、客户质量签收制度。加强外购材料备件的验收控制。对维修结果进行回访，做好回访记录。5水电设备运行完好率-95%水 暖 电 设 备完好数/水暖电 设 备 总 数1024、0%制定水暖电设备安全检查制度，实行设备责任人员负责制。加强巡视检查，严格按操作规程操作。定期进行维护保养。6所辖区域内不发生重大火灾事故-建立消防制度，与当地消防组织保持联系。采用多种形式积极引导客户增强消防意识，定期开展客户消防培训班或有奖知识竞赛。加强巡视和维修保养工作，确保消防设施设备的完好。7客户有效投诉率-2%以下有效投诉/投诉总计100%不断培养和树立员工服务意识，按政策规定做好各项细致工作，协调好管理服务人员与客户的关系，设立投诉电话和投诉信箱，对客户的疑虑有问必答，有难必解。中关村数字物流港中关村数字物流港13/67物业管理方案序号序号管理项目管理项目参考指标参考指标公司承诺25、公司承诺测 算依 据测 算依 据保证措施保证措施8客户投诉处理率95%100%处 理 的 有 效投诉/有效投诉100%接到投诉立即采取补救措施，及时处理到客户满意的程序。建立投诉回访制度。投诉处理率作为部门和员工每月工作考核的重要指标，直接与工资奖金挂钩。9客户对物业管理满意率90%95%（满意户数+基 本 满 意 户数）/参加评议 户 数 100%实行开放、透明管理，向客户公开服务内容，服务质量标准。大厦内设立“客户意见箱”。每季度作一次满意率调查，对调查结果进行分析，及时调整和改进服务方案。每月召开一次质量分析会，每季度组织一次质量审核，每半年开展一次管理评审等活动。中关村数字物流港中关村26、数字物流港14/67物业管理方案第六章 组织机构设置、人员薪酬、部门职责第六章 组织机构设置、人员薪酬、部门职责物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。我公司将在本物业设置“物业管理项目部”按照“直线制”设定管理架构。项目部设行政人事管理部、客户服务部、计划财务部、工程维修部、秩序维护部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业接管初期的管理要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。一.组织架构我公司派驻中关村数字物流港项目专业物业管理、服务人员共 83 人，其中内部职工27、 43 人，保安、保洁专业外包驻场服务人员 40 人。物业管理项目部组织架构设置请见下图：中关村数字物流港中关村数字物流港15/67物业管理方案中关村数字物流港中关村数字物流港16/67物业管理方案二.人员薪酬根据我公司聘内部的薪酬管理体系标准，结合北京市物业管理市场专业人员的平均薪酬水平，我公司派驻中关村数字物流港的物业管理专业人员的薪酬情况，请见：附件 1中关村数字物流港 2013 年度人工成本总测附件 1中关村数字物流港 2013 年度人工成本总测算。算。三.部门职责1.行政人事部1.1负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。1.2负责员工工作考勤。1.3负责收28、集、整理和保存物业管理项目部筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。1.4负责物业管理项目部所需物品的后勤采购工作。1.5负责物业管理部库房的管理工作。1.6负责物业管理服务标准的监督、检查工作。1.7负责物业质量管理体系文件的维护工作。1.8组织、开展企业文化活动。2.客户服务部2.1负责处理客户的咨询、投诉。2.2负责客户关系维护。2.3书写给客户的各类通知、通告，由项目部经理签署发出。2.4负责物业的日常清洁工作。2.5负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。2.6负责物业的除虫灭害工作。中关村数字物流港中关村数字物流港17/67物业管理方案2.7负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会29、团体保持良好的沟通。2.8负责客户的搬入和迁出协调工作。2.9建立客户档案管理工作。2.10负责会议中心的管理与服务工作。2.11负责物业的一切庆典服务的布置，及为客户的庆典活动提供必要的帮助。2.12开展客户文化交流，接待、介绍物业工作。2.13负责物业保洁、绿植租摆、绿化养护、有害生物防治等专业外包公司的管理评审工作。2.14配合行政人事部开展员工培训工作。2.15项目部经理指派的其他工作。3.秩序维护部3.1负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。3.2与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。3.3成立义务消防队，定期举行消防演习。3.4建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。3.5与30、客户签订“消防安全责任书”。3.6负责物业大型活动的警卫布置。3.7负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。3.8负责客户服务部转发的客户投诉的处理，及满足客户其他有关的服务要求。3.9负责监控室管理工作。3.10负责物业装修现场的监督、管理工作3.11负责内部保安人员、外包保安员的管理、培训、考核工作。中关村数字物流港中关村数字物流港18/67物业管理方案3.12负责物业外包保安公司的管理评审工作。3.13协助行政人事部、计划财务部做好大厦秩序维护部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作3.14项目部经理指派的其他工作。4.工程维修部4.1负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设31、备正常运转。4.2负责物业机电设备的日常维护保养工作。、制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。4.3负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。4.4负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。4.5负责客户服务部转发的客户投诉的处理，及满足客户其他有关的服务要求。4.6协助行政人事部、计划财务部做好大厦工程维修部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。4.7负责工程人员的管理、培训、考核工作。4.8负责物业设备设施外包服务商的管理评审工作。4.9负责物业装修方案的审核、监督、管理工作。4.10项目部经理指派的其他工作32、。5.计划财务部5.1协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。5.2建立财务管理体系，做好项目部的经济核算工作。5.3向客户代收代缴各类能源费用。5.4征收和支付物业管理项目部各类合同费用。中关村数字物流港中关村数字物流港19/67物业管理方案5.5制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。5.6按员工工资表发放员工工资。5.7负责小量现金的支出工作。5.8负责物业管理项目部库房的盘点检查工作。5.9负责物业管理部转发的客户投诉的处理，及满足客户其他有关的服务要求。5.10物业管理项目部经理指派的其他工作。中关村数字物流港中关村数字物流港20/67物业管理方案第七章 33、人员招聘第七章 人员招聘一.人员来源1.高层物业管理人员1.1项目部经理此职位将由我公司副总经理直接担任。1.2总工程师此职位将由我公司工程总监直接担任。2.其他职位2.1对本项目目前所聘用的驻场管理、服务人员进行摸底调查，择优聘用符合相关岗位任职资格的人员，尽可能将现有物业管理、服务人员留用。若我公司在本项目预算编制内无法聘用全部留用人员，我公司将安排部分人员分流至我公司其它在管项目任职。2.2面向社会公开招聘，择优聘用符合相关岗位任职资格的人员。2.3由我公司在管的其他项目抽调骨干人员任职。二.任职资格1.高层物业管理人员1.1项目部经理大学本科以上学历,持有物业管理上岗证,具有 5 年以34、上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。1.2总工程师大学本科以上学历，高级工程师职称，有 10 年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，对工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力。勤业、敬业、乐业。中关村数字物流港中关村数字物流港21/67物业管理方案2.客户服务部2.1客户服务部经理大专以上学历，持有物业管理上岗证，具有 5 年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型活动的组织能力，以及随机35、应变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。2.2客服主管大专以上学历，持有物业管理上岗证，具有 3 年以上工作经验，有一定的写作能力，熟悉会议接待业务，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。2.3环境专员大专以上学历，具有一定的工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护、有害生物防治业务有一定了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业2.4会议服务员大专以上学历36、，具有 1 年以上会议服务工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能力较强。对工作认真负责，敬业、乐业。2.5前台接待员大专以上学历，具有 1 年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能力较强。对工作认真负责，敬业、乐业。3.工程维修部3.1工程维修部经理大学专科以上学历(工科专业)，工程师职称，有 5 年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有 2 年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富中关村数字物流港中关村数字物流港22/67物业管理方案的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，勤业、敬业、乐业。3.2电气主管大专37、以上学历，电子技术，计算机或相关专业、具有高压电工操作证，有3 年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。3.3空水主管大专以上学历，具有空调制冷维修运行证，有 3 年以上工作经验，有大型设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。3.4工程调度员大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，2 年以上工作经验。3.5弱电技工大专以上学历，电子技术，计算机或相关专业，有 1 年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。3.6强电技工高中以上学历，具有高压电工操作证，有 1 年以上工38、作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。3.7空水技工高中以上学历，具有空调制冷维修运行证，有 1 年以上工作经验，有大型设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。3.8锅炉工高中以上学历(水电专业)，持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。中关村数字物流港中关村数字物流港23/67物业管理方案4.安全管理部4.1秩序维护部经理大专(或同等学历)，熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有 5 年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发39、事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业。4.2秩序主管大专(或同等学历)，熟悉国家有关法律、法规和安全管理的有关知识。持有物业管理上岗证，有 3 年以上的本职工作经验，具有丰富的治安管理经验和对外包保安公司的管理能力，以及随机应变处理突发事件的能力。工作认真负责，敬业、乐业。4.3秩序领班大专(或同等学历)，熟悉国家有关法律、法规和停车场管理的有关知识。持有物业管理上岗证，有 2 年以上的本职工作经验，具有丰富的治安管理经验和对外包保安公司的管理能力，以及随机应变处理突发事件的能力。工作认真负责，敬业、乐业。4.4监控员高中以上学历，退伍军人优先，身高 180 厘米以上，身体健40、康、品行端正，工作认真负责。4.5中控员高中以上学历，男 175 厘米以上,具有消防控制室操作证,身体健康,品行端正,工作认真负责。5.财务管理部5.1计划财务经理中关村数字物流港中关村数字物流港24/67物业管理方案财经类专业本科学历，具有会计或统计中级职称，具有 3 年以上大型企业财务主管工作经验，有较强的法律、法规意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守纪律，熟悉会计核算和财务管理的全过程，熟悉税法。对物业工作有一定的了解，熟悉物业管理有关法规、财务法律、法规，敬业、乐业。5.2会计大专以上学历(会计专业)具有会计中级职称，有 3 年大型企业工作经验，懂电脑操作，有较强的法律意识，遵41、守国家各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。6.行政人事部6.1行政人事部经理大学专科以上学历，经济师职称，有 5 年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有 2 年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的组织管理能力和综合事务管理能力，勤业、敬业、乐业。6.2行政主管兼采购大学专科以上学历，有 3 年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有 2 年以上本职工作经验，具有扎实的人事管理知识基础，丰富的招聘工作经验，极强的组织管理能力和综合事务管理能力，勤业、敬业、乐业。6.3人事专员大学专科以上学历（人力资源专业42、），持有质量管理体系内审员资格证书，有 2 年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有 1 年以上本职工作经验，具有扎实的行政管理知识基础，丰富的培训工作经验，极强的组织管理能力和综合事务管理能力，勤业、敬业、乐业。6.4库管员大专以上学历，1 年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具有较强的法律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。中关村数字物流港中关村数字物流港25/67物业管理方案7.驻场外包保洁员、驻场外包保安员选聘具有专业资质、经验丰富的外包专业公司提供服务，建立外包服务商定期沟通会制度，定期对外包服务商进行管理评审，建立外包服务商档案，每年度对外包服务进行公开43、招标，择优选聘外包服务商。中关村数字物流港中关村数字物流港26/67物业管理方案第八章 人员培训第八章 人员培训一.新员工上岗培训根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排：1.员工上岗培训期为 5 天有薪培训。2.培训内容包括：企业文化、物业管理概述、大厦物业管理流程、现代物业管理服务理念、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等项内容。二.在岗员工循环培训1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。2.每位在岗员工每月参加 2 次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与客户沟通的经验。3.上岗循环培训的考核办法44、。通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。在实践工作中客户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。4.培训计划及培训内容提纲(略)。中关村数字物流港中关村数字物流港27/67物业管理方案第九章 工作计划及重点事项第九章 工作计划及重点事项一.工作计划依据管理目标，结合本物业的实际情况，我公司将工作计划分为筹备期、常规管理期两部分，按照轻重有序，科学实效的原则，拟定如下工作计划：1.筹办期整体工作计划（2012 年 9 月 1 日至 2012 年 11 月 30 日）中关村数字物流港物业管理筹备期工作计划中关村数字物流港物业45、管理筹备期工作计划序号序号工作事项工作事项日期/时间日期/时间负责单位负责单位9 月9 月10 月10 月11 月11 月海淀置业海淀置业天合太平天合太平宏安、超捷宏安、超捷一一二二三三四四一一二二三三四四一一二二三三四四1筹备组第一批人员进场（5 人）2相关资料分析与实地调研3管理费用测算与管理方案拟写4管理费用测算与管理方案修订、确认5与“宏安”“超捷”公司协商人员分流问题6与“宏安”“超捷”公司签订“三方协议”7对原物业服务人员进行实地摸底8与原物业留用人员签订聘书9收到驻场留用员工离职证明中关村数字物流港中关村数字物流港28/67物业管理方案12物资采购13协商前期物业服务合同并签订146、4筹备期费用支付15提供筹备组临时办公室16筹备组第二批人员进场（2 人）17拟定物业管理相关文件18“备注”栏内相关资料的移交19办公电话/网络变更20所有外包单位的签订21外包保洁公司进场22筹备组第三批人员进场（6 人）23与不续聘分包协商交接退场事宜24不续聘分包交接退场25准备各类交管资料26准备各类接管资料27各项工作现场交接2811 月管理预算的提交审批2912 月管理预算的提交审批备注：设备设施清单、固定资产清单、钥匙清单、各类分项外包合同清单、客户档案清单、管理规约、业户手册、装修手册、工程工具清单、保安器材清单、保洁器材清单、设备设施检测清单、客用设备清单、2012 年 147、 月至 11 月应收账款明细、2012 年 1 月至 10 月已收账款清单。中关村数字物流港中关村数字物流港29/67物业管理方案2.筹备准备期工作计划（2012 年 9 月 1 日至 2012 年 10 月 31 日）中关村数字物流港物业管理筹备准备期工作计划中关村数字物流港物业管理筹备准备期工作计划序号序号工作事项工作事项日期/时间日期/时间负责单位负责单位9 月9 月10 月10 月海淀置业海淀置业天合太平天合太平宏安、超捷宏安、超捷一一二二三三四四一一二二三三四四1筹备组第一批人员进场（5 人）2相关资料分析与实地调研3管理费用测算与管理方案拟写4管理费用测算与管理方案修订、确认5与“48、宏安”“超捷”公司协商人员分流问题6与“宏安”“超捷”公司签订“三方协议”7对原物业服务人员进行实地摸底8与原物业留用人员签订聘书9人员招聘10物资采购11协商前期物业服务合同并签订12筹备期费用支付13提供筹备组临时办公室14筹备组第二批人员进场（1 人）15拟定物业管理相关文件16“备注”栏内相关资料的移交18办公电话/网络变更1911 月管理预算的提交审批中关村数字物流港中关村数字物流港30/67物业管理方案备注：设备设施清单、固定资产清单、钥匙清单、各类分项外包合同清单、客户档案清单、管理规约、业户手册、装修手册、工程工具清单、保安器材清单、保洁器材清单、设备设施检测清单、客用设备清单49、2012 年 1 月至 11 月应收账款明细、2012 年 1 月至 10 月已收账款清单。中关村数字物流港中关村数字物流港31/67物业管理方案3.交接验收期工作计划（2012 年 11 月 26 日至 2012 年 11 月 30 日）中关村数字物流港交接验收期工作计划中关村数字物流港交接验收期工作计划序号序号工作事项工作事项日期/时间日期/时间责任单位责任单位10 月10 月海淀置业海淀置业天合太平天合太平宏安、超捷宏安、超捷272728282929303031311根据“备注”栏内第 1 项内容进行现场核对2移交“备注”栏内第 2 项内容3项目资料合同交接4客户档案资料交接5涉及客户50、收费依据的财务资料交接6供配电系统交接7给排水系统交接8中央空调系统交接9电梯系统交接10公共区域交接11消防系统交接12安防系统交接13楼宇自控系统交接14卫星电视系统交接15电动门设备交接16各类钥匙交接17空置房交接（限于客户寄存钥匙之空置房）18工程岗位交接19人事行政岗位交接中关村数字物流港中关村数字物流港32/67物业管理方案20财务岗位交接21保洁岗位交接22客服岗位交接23保安岗位交接24办公设备交接（固定资产）25办公用品交接26客用工具、物品、物资27保洁工具、物料交接28保安工具、物料交接29工程工具、物料交接备注：1.设备设施清单、固定资产清单、钥匙清单、各类分项外包合51、同清单、客户档案清单、管理规约、业户手册、装修手册、工程工具清单、保安器材清单、保洁器材清单、设备设施检测清单、客用设备清单、2012 年 1 月至 11 月应收账款明细、2012 年 1 月至 10 月已收账款清单。2.工程物料、保洁用品、保洁物料、办公用品。中关村数字物流港中关村数字物流港33/67物业管理方案4.筹备管理期工作计划（2012 年 11 月 1 日至 2012 年 11 月 30 日）中关村数字物流港物业管理筹备管理期工作计划中关村数字物流港物业管理筹备管理期工作计划序号序号工作事项工作事项负责单位负责单位11 月11 月海淀置业海淀置业天合太平天合太平宏安、超捷宏安、超捷52、一一二二三三四四1收到原驻场留用人员离职证明2与原驻场留用人员签订劳动合同3人员招聘4所有外包协议的签订5外包保洁公司进场6与不续聘分包协商交接退场事宜7不续聘分包交接退场8筹备组第三批人员进场（6 人）9各项工作现场交接1012 月管理预算的提交审批中关村数字物流港中关村数字物流港34/67物业管理方案5.常规管理期工作计划（2012 年 12 月 1 日至 2013 年 12 月 31 日）中关村数字物流港常规管理期工作计划中关村数字物流港常规管理期工作计划序号序号工作事项工作事项日期/时间日期/时间责任单位责任单位2012 年2012 年2013 年2013 年海淀置业海淀置业天合太平天53、合太平12121 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121项目财务资料的整体移交2向客户发出提供物业服务公告3向政府部门进行物业服务报备4电子门禁设备的安装5大厅服务台的改造6楼宇自控系统维修7筹备期采买物资进驻使用8消防、电气设备检测9消防、电气设备检测后维修10电梯年检11灭火器年检12外包服务商评估、采购13分月季度管理预算提交审核14分月季度管理决算的提交审核15年度管理预算提交审核16客户满意度调查17客户活动18月度工作报告及下月度工作计划19年度工作报告及下年度工作计划20硬件设备设施的改进、提升建议中关村数字物流港中关村数字物流港35/67物54、业管理方案序号序号工作事项工作事项日期/时间日期/时间责任单位责任单位2012 年2012 年2013 年2013 年海淀置业海淀置业天合太平天合太平12121 12 23 34 45 56 67 78 89 910101111121221根据管理方案落实各项工作22物业管理与服务日常运行工作中关村数字物流港中关村数字物流港36/67物业管理方案二.重要事项(一)涉及物业管理权提前移交的相关工作1.2012 年 11 月 1 日起，聘请我公司作为“中关村数字物流港”全管物业管理企业。因此，我公司对“中关村数字物流港”物业管理接管工作的筹备期将提前至 2012 年 9 月开始。2.在 2012 55、年 11 月 1 日至 2012 年 11 月 30 日期间，我公司同意不解除甲、丙双方涉及“中关村数字物流港”相关合同。3.在 2012 年 11 月 1 日至 2012 年 11 月 30 日期间，我公司可派驻员工级以上管理人员进驻”海淀置业”现场进行管理与服务。4.“海淀置业”承担我公司在 2012 年 10 月 1 日至 10 月 31 日对“中关村数字物流港”进行物业管理所使用的筹备期费用。5.“海淀置业”承担我公司在 2012 年 11 月 1 日至 11 月 30 日对“中关村数字物流港”进行物业管理的所有费用。6.“海淀置业”、我公司、”宏安/超捷公司”签订“三方协议”，协议内56、容为：”海淀置业”委托我公司作为全权代表，继续履行”海淀置业”、”宏安/超捷公司”所签订的涉及“中关村数字物流港”相关合同，我公司有权调配”宏安/超捷公司”驻场服务人员到我公司在管的其它项目从事同岗位工作。7.在”海淀置业”、”宏安/超捷公司”所签订的涉及“中关村数字物流港”相关合同到期前（2012 年 10 月 31 日之前），我公司可与”宏安/超捷公司”自愿留用人员签订用工聘书。8.”海淀置业”、”宏安/超捷公司”所签订的涉及“中关村数字物流港”相关合同到期后（2012 年 11 月 30 日止），”宏安/超捷公司”派驻”海淀置业”现场服务人员在与原单位解除劳动合同后，以“自由择业”的方式57、与我公司签订劳动合同，由我公司聘用。中关村数字物流港中关村数字物流港37/67物业管理方案(二)分项外包合同转签1.请委托方于我公司接管本项目一个月之前，书面告知本物业分项外包合同期限至 2012 年 11 月 30 日终止的外包单位，必须在 2012 年 11 月 15之前，将与委托方签订的外包合同改变为与我公司签订。2.对于不再续签本项目分项外包合同的服务商，我公司将在 2012 年 11 月16 日之后，面向社会选聘适合于本项目分项外包服务商，并在 2012 年11 月 30 日之前与所选聘的分项外包服务商签订相关分项外包合同。(三)筹备期费用支付请委托方将贵、我双方商定的筹备期费用，在58、双方签订本项目委托合同之日起五日内，以双方商定的支付方式全额支付给我司，以利于我司聘用人员、购买物资装备，确保我司按照既定的工作计划开展工作。(四)项目交接工作配合1.在交接前，请委托方书面指定专人配合我公司进行本物业的交接工作；同时书面指定委托方相关部门为交接后我公司对本物业的实施日常管理工作的汇报对象。2.交接验收责任界定当我公司进入现场在限定时间内交接时，委托方负责把已竣工项目或还在施工项目的全部情况告之我公司，并同时移交相应的管理权力与责任，具体如下：2.1委托方负责在我公司接管前把全部设备系统的各类合同、合同附件、图纸、技术资料、产品说明书等全部移交我公司。如遇种种原因，一时无法移交59、的部分资料，且不影响整个设备系统交接的，可适当延长时间。2.2按规定的验收运行周期验收且合格的竣工项目移交。委托方负责及时把管理权力与责任移交我公司，我公司应在验收接管后详细记录在案，并经委托方签字认可，我公司承担其管理权力和义务。2.3按规定的验收运行周期验收但不合格的竣工项目或者按规定的验收运行周期无法验收完毕的竣工项目移交。中关村数字物流港中关村数字物流港38/67物业管理方案委托方负责及时把管理权力和责任移交我公司，但不合格或未验收完毕的项目我公司应在验收接管后详细记录在案，并经委托方签字认可。我公司对委托方支付余款或增加费用具有参与讨论及建议权，我公司负责配合、协助委托方，加快整改项60、目的落实及再次验收工作的推进或者持续落实其验收工作。2.4已完工但未经政府规定部门验收的项目、正在施工的项目。责任界定：委托方负责验证责任，并负责监督、管理分包方施工责任；分包方或具体施工方负责施工、试运行及整改责任；我公司负责配合、协助、建议、讨论的责任。3.保证措施3.1在我公司接管本大厦之前，先行对本大厦的运行管理情况进行现场调查、分析，对本大厦的物业管理与服务现状进行评估，拟定我公司接管本大厦的整体方案。3.2在 2012 年 10 月 10 日至 10 月 15 日，我公司先行派遣人事主管人员与本大厦所有服务人员进行接触，选聘符合我公司任职要求的人员，与其签订“任职意向书“，尽可能留61、用原物业管理人员。同时，如因项目预算编制问题，无法全部安排可留用的原物业管理人员，我公司将对此部分人员分流至我公司其它在管项目使用。3.3我公司先期进行各类图纸的熟悉消化。3.4我公司设备接管人员将与分包方共同对设备的性能、操作和设备状况进行熟悉，以保证在接收后能独立操作。3.5我公司人员将对各类设备系统的主要设备建立档案、详细登记。3.6建立接管档案，对每台设备的目前状态由委托方、分项外包服务商和我公司三方签字认可。3.7还未完全完工的设备系统，可以实施边施工调试、边进行监督，待完工后再验收交接。3.8我公司的接收人员必须经过培训，并符合上岗条件。中关村数字物流港中关村数字物流港39/67物62、业管理方案第十章 物业管理费用第十章 物业管理费用一.相关费用1.筹备期相关费用我公司拟对中关村数字物流港物业管理工作的筹备接管时限为 3 个月（2012 年 9 月 1 日至 11 月 30 日）。在此期间，我公司将组建接管筹备组分批次进驻本项目进行人员招聘、物资物料采购配备、细化管理计划及标准、交接查验等工作（此筹备组将由我公司副总经理 2 名、工程总监 1 名，专业经理 3名、专业主管 3 名、员工 7 名共同组成），此期间产生的费用请见：附件 2附件 2中关村数字物流港筹备期测算中关村数字物流港筹备期测算。2.常规管理期费用我公司对中关村数字物流港物业管理工作的筹备接管期后将正式进入正63、常物业管理期（2012 年 12 月 1 日至 2013 年 12 月 31 日），此期间将产生的费用请见：附件 3中关村数字物流港 2012 年 12 月测算附件 3中关村数字物流港 2012 年 12 月测算、附件 4中附件 4中关村数字物流港 2013 年度测算关村数字物流港 2013 年度测算。二.费用支付1.计提方式我公司对中关村数字物流港实施物业管理的管理费用拟采取酬金制。2.酬金我公司拟收取中关村数字物流港的物业管理酬金为：每月人民币拾万元整。3.支付方式3.1.筹备期费用在 2012 年 9 月 30 日之前以双方商定的支付方式全额支付给我公司。3.2.管理费用以月度为单位，按64、照双方商定的方式，由委托方审核我公司在当月度提交的本项目下一月度/季度管理预算，委托方在每月度十日前预先支付给我公司。中关村数字物流港中关村数字物流港40/67物业管理方案第十一章第十一章管理计划及标准管理计划及标准一.安全管理重点、状态的控制、计划及标准1.安全管理的重点1.1日常管理本大厦每天的人流量大，素质良参差不齐，为防止出现盗窃、破坏等问题，我公司将充分利用大厦内的闭路监控系统，密切注意大厦内的异常情况，对可疑人员进行重点监视。并利用保安人员交替巡逻，采取人防与技防相结合的方法，制定一套行之有效的安全管理措施，确保安全。1.2消防管理消防工作是各项管理工作重中之重，一旦发生火灾，其损65、失将是无法估量的。消防工作的方针是“预防为主，防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防工作常抓不懈,加强员工的消防意识培训和技能培训,对大厦消防系统和内部消防设施定期联动测试。冬春两季气候干燥，是火灾高发期，需特别注意防火，我们将制定严格的消防管理制度，结合现场的具体情况制定切实可行的灭火方案，在机房出入口处及醒目位置处设置“严禁火种入内”、“严禁吸烟”、“严禁烟火”等标示牌，禁止外来人员携带易燃、易爆物品进入大厦内。1.3防火管理特色防火是安全管理工作的重中之重，消防工作的方针是以“预防为主、防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防管理工作必须常抓不懈。经常举办消防知识和意识的讲座，加强66、消防意识培训和技能培训，在宣传栏加强消防知识宣传，建立义务消防队，消防系统的设备设施每月联动测试一次，每年至少进行两次消防演习，提高员工防火、灭火技能。采取的具体措施为：1.3.1 严禁易燃、易爆物品进入楼内和在楼内存放。中关村数字物流港中关村数字物流港41/67物业管理方案1.3.2 禁携带火种进入机房及库房，在楼内严禁吸烟和明火操作。1.3.3 严禁乱拉临时电源和私接电器设备、改动线路，遇特殊情况，严格执行报批手续，由物业管理项目部派专业人员进行操作。1.3.4 下班后对楼内进行全面检查，并切断有关电源。1.3.5 每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改。1.3.6 请67、消防武警专家进行消防知识讲座，现场指导消防灭火技能，针对其保护特点确立灭火方案。2.管理计划2.1建立、健全治安、消防设备设施台账/档案、安全管理制度、工作程序、岗位职责。2.2制订各项应急预案，并定期组织物业公司、外包单位驻场人员进行演练。2.3建立以闭路电视监控、电子门禁、保安对讲、消防监控、楼宇自控系统等综合安保系统为主，辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。2.4持续完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，减少控制盲点。2.5大厦安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据大厦的实际情况，设置门岗、监控中心岗、巡逻岗等；巡逻岗按指定路线68、或非指定路线流动巡查。2.6组建由内部职工与保安公司共同构成的专职保安队伍，实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能训练，由项目管理部组织定期考核。2.7建立安全检查制度，定期对本物业区域进行安全检查。2.8制订安全宣传、培训计划，定期对客户进行安全宣传、培训。2.9制订专项培训计划，定期对外包保安公司驻场人员进行专业培训。中关村数字物流港中关村数字物流港42/67物业管理方案2.10制订外包单位管理制度，定期召开外包单位管理评审会，对外包单位的履约情况进行稽核检查，并以月、季为单位对外包单位的实际履约情况进行书面评估。2.11定期对本物业范围内的安全状况进行研究、分析，向委托方提交报告及69、建议。2.12协调外包保安公司与其他外包单位的衔接工作。2.13每年度组织一次由客户参加的消防演习。2.14配合政府机构、委托方对本物业区域内的各项安全管理要求予以实施。3.管理标准工作内容定岗巡视流动巡查学习训练刑事、违法案件车辆停放、保管环境保护突发事件工作频率24 小时24 小时，不间断巡查5 分钟内保安到达现场每月二次质量标准保证出入口安全，阻止推销、叫卖、乞讨、无关人员进出。及时制止：偷、盗、刑事、治安，案件一旦发生立即与公安部门联系。无可疑、闲杂人员接近车辆，未锁门、关窗车辆或遗忘贵重物品及时通知。道路畅通。注意关闭门、公灯、窗、各龙头，无破坏绿化、无乱扔垃圾、乱吐、乱烧。及时采取70、措施，控制局面，迅速报告，等候支援，及时疏导与引导人客。各项法律常识，政策条例和业务培训。督导方式秩序维护部 24 小时监督保安员运作，项目部经理每月不定期抽查。二.对客服务1.服务计划1.1.共性服务从本大厦的物业特点出发，为全体客户及其访客提供的全方位特色的物业管理服务。中关村数字物流港中关村数字物流港43/67物业管理方案1.1.1.商务前台服务前台服务能够在第一时间满足来访客户的咨询、引导、查找、问讯、投诉等需求，缩短寻访时间。同时还可针对客户的需要，提供便笺、针线包、小型运货平板车、急救包、送水、订票、打字、传真、复印、高速打印、塑封、装订、代售文具、代订报刊杂志等服务。1.1.2.71、礼宾服务由保安员提供的酒店门童式服务，如：开/关车门、记录出租车车牌号、搬运箱包、代叫出租车、雨、雪天撑伞护送客人上、下车等，在为客户提供方便，博得其好感的同时，也控制了部分影响商务办公的人群的进入。特色服务1)VIP 服务针对重点客户建立 VIP 团队服务（客服、工程、保安），如遇公司庆典、重要客人来访等，做好迎接服务，体现大厦品质。2)超值服务我公司将与大厦周边的宾馆、饭店、会所、健身俱乐部、洗衣房等签订长期合作协议，客户凭客户证可享受最大折扣优惠。3)与专业设计公司合作，共同打造大厦形象。标示系统的完整及好坏也影响着中关村数字物流港的品质，为此我公司要对标示系统进行全方位的设计，特别是细72、节，如前台、卫生间、机房内服务人员照片上墙，电梯、各机房内标识牌等的设立。再有对于大堂的设计、物品的摆放、灯光的亮度、花卉的摆放、节假日的布置、体现出变化和别具一格，增加亮点。1.1.3.安全服务中关村数字物流港中关村数字物流港44/67物业管理方案大厦的安全防卫工作是管理的重中之重，它不仅涉及客户的财产与个人生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。本大厦在办公时间通常都是开放的，致使治安管理难度增大。为此，我公司将以建立健全严格的出入管理制度，加班登记制度、钥匙管理制度，建立客户档案，增加巡逻频次，二十四小时安全监控，恶劣气候对大厦门窗进行巡查等一系列积极有效的防范手段，加强安全管理力度73、。1.1.4.消防服务。消防服务，以预防为主，我公司将与各公司签订消防责任书，明确消防安全责任人，积极宣传消防基本知识，帮助客户掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防监控，定期进行消防设施的检查和保养，定期进行大厦消防联合演练（要求所有客户参加），人防与技防有效结合，确保大厦的安全使用。1.1.5.清洁服务清洁好坏是中关村数字物流港管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象，并且很大程度影响大厦的租售率。为此，必须对质地讲究的高级装饰材料进行专业化养护，对楼体外檐进行定期清洗，保证公共通道、电梯、卫生间、清洁间间、吸烟室、平台，公共设施设备外面的清洁，不留卫生死角。使客户及访客随时感受到清洁74、光亮、通透和空气清新。1.1.6.绿化服务本大厦通常较为封闭，环境相对较为沉闷。恰当的绿植品种选择，合理有序的布置摆放，能够增加大厦的生机，美化办公环境，满足成功人士的心理需求（吉祥、顺利、发财、兴隆等）。特别是在节日期间，别致的盆景装饰，更能突出喜庆的气氛。1.1.7.工程设备设施运行及维保服务中关村数字物流港中关村数字物流港45/67物业管理方案中关村数字物流港各类设施设备能否正常运行，不但关乎客户办公环境的优劣，更关乎其在客户群体心目中的形象和口碑。因此，设备、设施的安全、正常运行是大厦物业管理运作的核心和重点。在大厦物业管理中，一定要建立高素质的员工队伍，运用高技术的管理手段，高标准75、的管理要求对中关村数字物流港进行专业化的工程管理。除建立一整套行之有效短期、中期、长期相结合的工程设备维保、检修计划外，还将制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理预案，并充分利用大厦的智能化物业管理系统，对所有公共设施设备的运行情况进行二十四小时不间断的监控。降低设备运行故障率，保证设备设施的良好运转，为客户提供安全、快捷办公环境的保证。1.1.8.客务服务为方便客户，满足客户需要，我公司将设立客服中心，为客户户提供一系列服务包括，迁入/迁出手续办理、恭贺乔迁、提供客户手册（办公环境及物业专项服务介绍、大厦周边配套指南，包括餐饮、娱乐、休闲、健身、购物、行政服务、金融、医疗、交通等内容）、提供装76、修手册（装修阶段的相关管理规定）、会议服务、接待服务（投诉、报修、咨询等）、意见征集、问题处理信息反馈服务、从而提高物业服务品质。1.1.9.节能控制公共设施设备的能耗费用在物业管理成本支出中所占比重很大，只有在节能降耗上开动脑筋，才能从根本上降低物业运行成本。为此，物业管理方秩序维护部和工程维修部将互相协作，根据大厦开放及关闭时间规定，在满足客户加班需求的基础上，严格控制照明系统、温度控制系统及运输系统的分区使用，把设备运行成本降至最低。同时，我公司将与专业中关村数字物流港中关村数字物流港46/67物业管理方案的节能技术公司合作，逐步对大厦内的公共照明等设备进行“零”投入的改造，最大限度的控77、制设备运行成本。1.1.10.视觉引导系统设计完善、清晰的视觉引导系统，能增强指引功能及提示、警示功能。为此，我公司将从楼宇名称标识、楼层标识、功能区指示标识、设备设施标识、物业管理用房标识、警示及提示标识、水牌、方向指引标识、消防疏散标识等多方面进行周密的考虑和要求。除去原配备的标识外，我公司可根据实际情况增加或减少部分标识。1.1.11.二装服务指定专门人员配合及监管客户的二次装修过程。1.2.专项服务为各公司提供举办小型会议的场所（9 层）。1.3.个性服务1.3.1.商务服务秘书服务、礼仪服务、会务服务1.3.2.保洁服务装修后保洁开荒服务、办公区清洁、地毯清洗、家俱清洁、饮水机清洗及78、消毒、清新空气（确定报价，细项）1.3.3.工程服务办公设备维护、通讯设备维护、电气设备维护、电脑设备维护（确定报价，细项。原则上元器件客户自行购买，我公司只收取服务费，避免不必要的麻烦，入户服务要建立标准和程序，使用文明用语）1.3.4.代办服务代办保险、代订报刊杂志、代缴费中关村数字物流港中关村数字物流港47/67物业管理方案1.3.5.其他服务特殊物品及工具租赁、绿植租摆服务等2.服务标准2.1安全：消防安全、工作环境安全、运输安全、饮食安全、用水安全、设备设施使用安全、卫生安全2.2温暖：更人性化的服务2.3方便：最大限度的方便客户2.4快速：信息从进入到反馈的速度。即所有程序的响应时79、效和处理速度2.5清洁：公共环境、公共卫生、公共设施、公共设备间等的清洁度三.会议服务1.管理计划1.1制订会议中心设备设施维护保养计划及标准。1.2制订会议中心使用管理制度。1.3制订承接会议程序、会务服务规范及标准。1.4建立会议中心管理服务档案。1.5对会议中心的支出成本进行整理、统计，为委托方制订专项预算提供数据支持。2.管理标准2.1一般会议2.1.1 会前准备工作标准1)根据每日会务信息，服务员提前 30 分钟开启会议室灯光，发现问题及时通知设备部进行检修。2)发现会议室内空气浑浊，开启门窗 10-15 分钟，随后关闭，通知设备部，配合调节室内温度。会议室温度冬季一般控制在 20（80、2）左右，夏季一般控制在 26（2）左右。3)根据每日会务信息，摆放好座椅。如有特别要求，按要求执行，包括中关村数字物流港中关村数字物流港48/67物业管理方案摆放条桌及更换座椅。4)茶杯的要求：杯身、杯盖无黄斑、无缺口、无水迹且光亮。茶杯使用前必须经过消毒。5)茶叶要求：根据有关部门要求准备好茶叶或袋泡茶。6)热水瓶的要求：热水瓶表面光亮无水迹，水温在 90以上（一天更换二次保持水温），冲泡时注意防止水珠外溅烫伤。7)小毛巾要求：1根据会务要求提供小毛巾。2将干净的小毛巾放入清水中完全浸湿，然后取出搅干（冬季可用热水）。3在周转箱中放入清水（三分之二），将小毛巾浸入水中按压几下后，取出并拧干81、。4清洗毛巾竹篮，并用干净毛巾将其擦干。5协助会议组织者安排、布置会场工作。8)将准备好的茶杯、茶叶、热水瓶、小毛巾放置在干净的推车或操作台上，便于参加会议客人到达后即能提供服务。9)会议开始前 5-10 分钟服务员站立在会议室门口迎候客人到达。10)服务员要做到精神饱满、仪容、仪表端庄大方、淡妆上岗，微笑迎客。2.1.2 会议期间工作标准1)对参加会议的客人要问清参加会议的内容，防止客人走错会议室，造成尴尬。2)客人到达即迎客入座，面带微笑、举止大方、礼貌用语。3)客人入座后，即提供茶水。4)提供茶水的顺序是先主宾后主人，然后顺时针方向提供茶水。5)托盘送茶、托盘距离客人背后 30 公分左右82、操作并注意客人动态（以防客人撞翻托盘），先放杯垫，再将茶杯放予杯垫之上。服务中必须做到忙而不乱，迅速正确的将茶水送到客人面前，茶杯摆放声音要轻，中关村数字物流港中关村数字物流港49/67物业管理方案茶柄朝右且成 45角，同时对客人轻声（标准是只有宾客一人能听见）说“请喝茶”。6)递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯口。7)服务员在会议期间第一次添加茶水为 20 分钟，之后为每 30 分钟一次。8)会议期间服务员一般不得随意进出会议室，会议开始后 5-10 分钟在会议室门口提供站立服务。会议期间服务员必须注意会议室的动态，随时提供服务（若会议组织者特殊要求除外）。如有紧急事项须要找人，服务员可用纸条形83、式传递信息。2.1.3 会议结束后工作标准1)会议结束时，服务员应立即开启会议室大门并在门口立岗送客，并面带微笑说“请走好，再见!”2)检查会议室内是否有客人遗忘的物品，如发现应及时交还客人或主管处理。3)散会后，服务员进入会议室清理桌上的资料、茶杯、饮料、小毛巾等物品并将这些物品送入茶水间清洁。4)关闭照明、空调等电器开关、话筒座位复位。5)协助会议组织者撤下会标，恢复原样。6)关闭会议室门。7)进入茶水间清洁茶杯等物品：1茶杯清洗要求：A.将杯内剩余的茶水、袋泡茶或茶叶倒入塑料桶中；B.用清水冲洗杯子及杯盖；C.在周转箱中倒入清水（三分之二左右）；D.将适量消毒液倒入塑料盆中，消毒与清水的84、比便为 1:500，且勿用 40以上的热水稀释原液（详见现场消毒液的“产品说明书”）；E.带上橡胶手套，将消毒液与水充分融合；F.将杯子及杯盖放入周转箱内，用软布进行擦洗；中关村数字物流港中关村数字物流港50/67物业管理方案G.擦洗完后，用清水冲洗杯内外及杯盖，直至无茶渍、污渍；H.放进消毒柜内消毒烘干，留待下次使用。2小毛巾要求：A.将小毛巾统一集中，送至洗衣机处清洗。B.清洗完毕，将小毛巾取出晾干。C.将小毛巾放入柜中，留待下次使用。2.1.4 日常清洁工作标准1)会议场所未进行会议期间，清洁人员必须进行日常打扫工作。2)擦拭会议室中的桌面，做到无尘、无污渍、无斑点。3)服务员按会务服务85、每日巡视检查表的内容如实填写，交主管审核。4)客服部主管每周对服务员的工作进行检查，并记录于会务服务每周巡视检查表。2.2重要会议2.2.1 会前准备工作标准1)客服部主管根据提供的重要会务信息，落实服务员和进行会场布置。2)服务员根据服务部主管布置的要求认真做好各项准备工作。3)客服部主管提前 2 小时通知设备主管安排设备人员对会场的空调、照明、电器设备以及门、窗进行全面检查，发现问题立刻解决与排除。4)服务员配合调节室内温度。会议室温度冬季一般控制在 20（2）左右，夏季一般控制在 26（2）左右。5)服务员检查会议桌上的话筒摆放是否合理，话筒效果是否良好。6)督促清洁人员对会场内会议桌、86、杯子、茶几、四周墙面、镜框等物品做好清洁工作。2.2.2 会议准备工作标准1)茶杯的要求：杯身、杯盖无黄斑、无缺口、无水迹且光亮。茶杯使用前必须经过消毒。2)茶叶要求：根据有关部门要求准备好茶叶或袋泡茶。中关村数字物流港中关村数字物流港51/67物业管理方案3)热水瓶要求：热水瓶表面光亮无水迹，水温在 90以上（一天更换二次保持水温）。4)小毛巾要求：1根据会务要求提供小毛巾。2将干净的小毛巾放入热水中完全浸湿，然后取出搅干。3在周转箱中放入清水（三分之二）(冬季可用热水)，将小毛巾浸入水中按压几下后，取出并拧干。4将小毛巾铺平，二次对折后三等分折叠。5清洗毛巾竹篮，并用干净毛巾将其擦干。5)87、考灵杯的要求：考灵杯不得有破损和缺口，杯子清洁光亮、透明、无指印并倒放在杯垫上。6)矿泉水的要求：矿泉水瓶无灰尘，密封完好、瓶内无沉淀物，同时检查是否在保质内，超过保质期不得使用。7)将准备好的茶杯、茶叶、热水瓶、小毛巾放置在干净的操作车或操作台上，便于参加会议客人到达后即能提供服务。8)重要会议（包括大型会议）开始前 5-20 分钟，服务员站立在会议室门口迎候客人到达。9)服务员要做到精神饱满、仪容、仪表端庄大方、淡妆上岗，微笑迎客。10)对重要宾客，服务员要在前领位并帮助拉椅子。在领位前必须搞清主宾的座位，以免领错座位，引起不必要的误会。11)迎客入座时面带微笑、举止大方、礼貌用语，手、语88、并用。二名服务员同时领位时要求步调一致。12)客人入座后，即提供茶水。13)提供茶水、咖啡等的顺序是先主宾后主人，然后顺时针方向提供茶水。14)托盘送茶、托盘距离客人背后 30 公分左右操作并注意客人动态（以防客人撞翻托盘），先放杯垫，再将茶杯放予杯垫之上。服务中必须做中关村数字物流港中关村数字物流港52/67物业管理方案到忙而不乱，迅速正确的将茶水送到客人面前，茶杯摆放声音要轻，茶柄朝右且成 90角，同时对客人轻声（标准是只有宾客一人能听见）说“请喝茶”。15)递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯口。16)服务员在会议期间第一次添加茶水为 20 分钟，之后为每 30 分钟一次。17)会议期间服务员89、须提供站立服务，必须注意会议室的动态，随时提供服务，如有紧急事项须要找人，服务员可用纸条形式传递信息。2.2.3 会议结束后工作标准1)会议结束时，服务员应立即开启会议室大门并在门口立岗送客，并面带微笑说“请走好，再见!”2)检查会议室内是否有客人遗忘的物品，如发现应及时交还客人或交领班或主管处理。3)散会后，服务员进入会议室清理桌上的资料、茶杯、饮料、小毛巾等物品并将这些物品送入储水间清洁。4)关闭照明、空调等电器开关、话筒座位复位。5)协助会议组织者撤下会标，恢复原样。6)关闭会议室门。7)进入储水间清洁茶杯等物品：1茶杯清洗要求：A.将杯内剩余的茶水、袋泡茶或茶叶倒入塑料桶中；B.用清水90、冲洗杯子及杯盖；C.在周转箱中倒入清水（三分之二左右）；D.将适量消毒液倒入塑料盆中，消毒与清水的比便为 1:500，且勿用 40以上的热水稀释原液（详见现场消毒液的“产品说明书”）；E.带上橡胶手套，将消毒液与水充分融合；F.将杯子及杯盖放入周转箱内，用软布进行擦洗；G.擦洗完后，用清水冲洗杯内外及杯盖，直至无茶渍、污渍；中关村数字物流港中关村数字物流港53/67物业管理方案H.放进消毒柜内消毒烘干，留待下次使用。2小毛巾的要求：A.将小毛巾统一集中，送至洗衣机处清洗。B.清洗完毕，将小毛巾取出晾干。C.将小毛巾放入柜中，留待下次使用。四.设备设施1.管理计划1.1.制订设备设施预防性维护保91、养计划、制订设备设施维护保养标准、设备设施运行管理标准、设备设施机房管理制度、设备设施操作规程。1.2.对国家及地区规范要求进行定期检测的设备、表计进行统计，制订清单及检测时间计划表，定期进行检测。1.3.根据主要设备的情况，聘请设备原厂家对相关设备进行“体检”，在设备评估的基础上，有选择的聘请设备原厂家进行设备维保。1.4.制订装修管理制度，对客户区域内的装修工程实施有效监督。1.5.对本物业的设备设施情况进行统计，建立设备设施档案。1.6.对所有外包合同进行整理，分类别制订量化标准，同时对合同中的服务范围进行细化。1.7.制订外包单位管理制度，定期召开外包单位管理评审会，对外包单位的履约情92、况进行稽核检查，并以月、季为单位对各外包单位的实际履约情况进行书面评估。1.8.公司本部职能部门对本项目驻场物业管理专业人员所制订的设备设施维修保养计划、运行计划进行事前核定，同时定期对各项计划的落实情况进行检查。中关村数字物流港中关村数字物流港54/67物业管理方案2.管理标准对各类设备设施维修、保养、检查内容，请见下表：编号项目巡视周期维护周期巡视内容维保内容1.供配电系统设备A配电室设备每小时 1次每年2 次检查各仪表指示是否正常，系统中各开关、设备有无异味、异常声响，母线运行是否正常，有无异常声响。清洁配电室设备，紧固接点，测量绝缘，检查接点、母线运行情况，更换破损元件，检查校正仪表。93、强电间配电设备每周1 次每年2 次检查各仪表指示是否正常，电路中各个接点是否连接牢固，有无过热、发红、变色的现象，三相电流是否平衡，三相电压是否正常，各种低压电器有无异常声音及气味，空气开关交流接触器是否完好，配电装置及低压电器表面是否清洁，接地线连接是否良好，母线运行是否正常，有无异常声响。配电柜是否正常锁闭，标识是否正常。配电间内是否清洁，有无私接电气设备的行为。紧固清洁，测量绝缘，接点无过热，更换破损元件，检查校正仪表。2水泵类配电设备A污水配电箱每周1 次每月1 次检查各仪表指示是否正常，空气开关交流接触器是否完好，配电装置及低压电器表面是否清洁，接地线连接是否良好，有无异常声响。配电94、柜是否正常锁闭，标识是否正常。配电箱内是否清洁，有无私接电气设备的行为。清洁紧固，更换破损元件及标识3照明系统A配电箱每月1 次每季1 次配电箱有无上锁，有无声音和私接用电行为。指示灯完好。各种开关是标志清晰，接线端是否坚固。清洁紧固，更换破损元件及标识B楼内灯具及光源每日1 次半月1 次安装是否牢固，有无破损灯是否不亮，灯源亮度是否不够，是否不一致。更换破损元件，保证正常照明中关村数字物流港中关村数字物流港55/67物业管理方案C电梯轿厢照明每日1 次更换破损元件，保证正常照明4避雷系统A避雷系统每年1 次避雷带连接牢固，是否有生锈现象，与屋顶设备避雷点是否完好。1、器件检查、有无缺损，各连95、接点连接情况是否良好，除锈刷漆保养。2、避雷检测：需要外委气象局进行。5电梯项目A客梯每日1 次外委机房卫生、楼层显示、外呼是否完好，运行是否平稳、电梯底坑有无积水现象，合格证是否在有效期内。检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好，井道照明是否正常。对外委公司的维修保养工作进行监管。6消防系统及设备A消防主机每日1 次每年2 次消防主电/备电是否正常，打印机是否开启，是否有故障点位或增加现象。UPS 运行是否正常,自动巡检测试。主机内无尘土、电池充放电正常、各回路接线端子接线牢固、主机板/回路板无报警、供电电压/输出电压正常。设备编号正确、标识完整，箱内模块所控强电箱的线路完好、接线端子96、接线牢固。B烟感、温感探头每年1 次每三年 1次有无缺失、是否处于报警状态。每月抽测，每年全覆盖。每三年对所有探头清洗检修一次C消防联动测试每年2 次出据年度检测报告烟感探测器手动报警器声光报警器温感探测器功能完好、接线端子接线牢固、标识完整准确、电压正常。排烟风机正压风机防火阀喷淋泵 消火栓泵.中关村数字物流港中关村数字物流港56/67物业管理方案7安防系统A安防主机每日1 次每月1 次操作键盘灵活可靠，矩阵切换是否正常，检查录像机运行是否正常，中心管理机测试联网状态。对中控室的设备进行吹、扫、紧固等保养工作安防监控头每月日 1次图像是否清晰，测试云台运转情况。安装是否牢固可靠。检查机柜内设97、备及各种联接线路，确保各种联线牢靠。清扫录像机保证录像机工作清洗一次摄像机外罩，并检查摄像机工作状况。电梯五方对讲每日1 次进行呼叫测试（电梯轿厢与中控室之间的通话测试）8给排水系统及设备生活给水管线、管道间每月1 次每年2 次阀门、管道无渗漏表面无灰尘管路通畅无腐蚀，阀门润滑无渗漏室外小井给水管线、阀门每月1 次每年2 次管线、阀门无渗漏管线、阀门无渗漏，阀杆加注润滑油9雨水排水系统化粪池清掏每半月检查1 次每月视情况随时清掏有无堵塞或外溢排污口清掏 沉淀物清掏 管路畅通中关村数字物流港中关村数字物流港57/67物业管理方案室外雨、污水管道每年2 次检查疏通、清掏10空调系统风冷式主机运行巡98、视运行季每日2 次主机的运行状况及水质化验，卫生状况合同监管及设备维护保养管线运行季每周检查一次压力温度正常，保温良好运行季开始前、结束后检修。对阀门加注润滑油，对系统进行湿保养。运转前对压力表、安全阀进行校验，对阀门进行保养。11消防系统及设备A.消防喷淋系统及设备喷淋主泵每周1 次每月1 次管线、阀门无渗漏，表面有无灰尘清洁紧固盘车平稳顺滑无卡阻每季度 1次点动试泵/保养消防稳压罐及消防水箱每周1 次每年2 次水压、水位正常，无渗漏水位、稳压准确 无渗漏满足使用要求B.消火栓系统及设备消火栓主泵每周1 次每月1 次管线、阀门无渗漏，表面有无灰尘清洁紧固盘车平稳滑顺无卡阻每季度 1次点动试泵99、/保养中关村数字物流港中关村数字物流港58/67物业管理方案12风机系统及设备送、排风机每月1 次每年2 次设备清洁，无污物、锈渍，机房整洁，设备运行正常运转平稳 无异响，支架吊杆牢固软连接无破损13新风机组及设备新风机组运行季每天巡视 2次每年2 次温度压力正常，设备运转声音正常，每周清洗过滤网一次。对新风机组进行保养，对机箱内设备进行清洗、加油。14防汛工作A屋面平台雨中每年雨季前检查防水情况，清理杂物，查看管道流水是否畅通，是否渗漏防水效果完好无渗漏，下水畅通无堵塞B屋面排水管道C市政雨水排水管道五.环境卫生管理计划及标准1.管理计划1.1.建立环境卫生管理制度、工作程序、工岗位职责。中100、关村数字物流港中关村数字物流港59/67物业管理方案1.2.建立环境卫生检查制度，定期对本物业区域进行卫生检查。1.3.制订环境卫生宣传计划，定期对客户进行宣传。1.4.制订专项培训计划，定期对外包保洁公司驻场人员进行专业培训。1.5.制订外包单位管理制度，定期召开外包单位管理评审会，对外包单位的履约情况进行稽核检查，并以月、季为单位对外包单位的实际履约情况进行书面评估。1.6.定期对本物业范围内的环境卫生状况进行研究、分析，向委托方提交报告及建议。1.7.协调保洁公司与其他外包单位的衔接工作。1.8.监督专业消杀公司对本物业区域进行灭虫、灭鼠。1.9.合理设计公共区域植物租摆，美化公共区域环101、境。1.10.配合政府机构、委托方对本物业区域内的各项环境卫生管理要求予以实施。2.管理标准门厅及大堂清洁卫生标准序号项目作业标准清洁频率01转门、门厅及脚垫无杂物、无脚印、无手印不断巡视清洁02地面无污渍、无异味、光亮30 分钟及不断巡视03天花无灰尘污迹、无蜘蛛网、无塔灰1 次/年（10 月 1 长假）04墙面无灰尘、无蜘蛛网不断巡视清洁05烟灰桶无杂物、无污迹不断巡视清洁06前台、水牌无灰尘、无手印不断巡视清洁07电梯轿厢无手印、无灰尘、无杂物不断巡视清洁中关村数字物流港中关村数字物流港60/67物业管理方案08电梯厅无脚印、无杂物、无脚印、无手印不断巡视清洁09引导标识无灰尘、无手印、102、无污迹不断巡视清洁10灯具无尘土、无手印不断巡视清洁11幕墙玻璃光亮、无污迹、无手印不断巡视清洁走廊、楼梯清洁卫生标准01地面无杂物、无污渍、无异味1 次/2 小时02墙面无灰尘、无蜘蛛网1 次/2 小时03天花无灰尘污迹、无蜘蛛网、无塔灰1 次/每月04灯具无尘土、无手印1 次/每周05消防器材无灰尘、无杂物1 次/2 小时06楼层水牌无污迹、无手印、1 次/2 小时07绿植花盆无杂物、无灰尘1 次/2 小时08电梯间无脚印、无杂物、无脚印、无手印1 次/2 小时09消防通道及扶手无杂物、无灰尘、无脚印1 次/2 小时电梯清洁卫生标准01电梯轿厢无手印、无灰尘、无杂物早、晚高峰期过后 1 次103、/2 小时清洁02电梯门无手印、无灰尘早、晚高峰期过后 1 次/2 小时清洁03到站显示器、开关无污迹、无灰尘早、晚高峰期过后 1 次/2 小时清洁04轿厢内 LCD 显示器无灰尘、无污迹早、晚高峰期过后 1 次/2 小时清洁中关村数字物流港中关村数字物流港61/67物业管理方案05轿厢边槽无灰尘、无杂物早、晚高峰期过后 1 次/2 小时清洁公共卫生间清洁卫生标准01地面无污迹、无异味、光亮干净1 次/2 小时、巡视清洁02墙面无灰尘、无污渍1 次/2 小时、巡视清洁03天花无灰尘、无蜘蛛网1 次/2 小时、巡视清洁04小便池无污渍、无异味、光亮1 次/2 小时、巡视清洁05厕位（马桶）无污渍104、无异味、光亮1 次/2 小时、巡视清洁06隔板无污迹、无灰尘1 次/2 小时、巡视清洁07洗手台面（水喉）无污迹、无水印1 次/2 小时、巡视清洁08化妆镜无污迹、无水印、无手印1 次/2 小时、巡视清洁09照明灯具及开关无灰尘、无污迹1 次/2 小时、巡视清洁10洗手液瓶无水印、无洗手液残留物1 次/2 小时、巡视清洁11烘手机完好、无污迹、光亮1 次/2 小时、巡视清洁12风口无尘土、无蜘蛛网1 次/2 小时、巡视清洁13门及扶手光亮、无污迹1 次/2 小时、巡视清洁14卫生纸架完好、无污迹、光亮1 次/2 小时、巡视清洁15卫生间空气清新、无异味1 次/2 小时、巡视清洁16垃圾桶卫生105、纸不得超过纸篓的三分之二1 次/2 小时、巡视清洁中关村数字物流港中关村数字物流港62/67物业管理方案办公室（办公）清洁卫生标准01门（闭门器、锁、把手）无灰尘、无污渍、金属光亮以客户规定时间为准02窗（窗框、玻璃-内侧）无灰尘、无污迹、光亮以客户规定时间为准03地面无杂物、无污迹以客户规定时间为准04墙面无灰尘、无污迹以客户规定时间为准05天花无灰尘、无污迹、无蜘蛛网以客户规定时间为准06照明灯具无灰尘、无污迹以客户规定时间为准07空调风口无灰尘、无污迹以客户规定时间为准08电器开关、插座无灰尘、无污迹以客户规定时间为准09装饰、艺术品无灰尘、无污迹、光亮以客户规定时间为准10家具、隔断板106、无灰尘、无污迹、光亮以客户规定时间为准11办公设施无灰尘、无污迹以客户规定时间为准12饮水设备无灰尘、无污迹、无水迹以客户规定时间为准13烟灰缸无烟灰、无烟蒂、光亮以客户规定时间为准14地毯无杂物、无污迹以客户规定时间为准15前台无手印、无污迹、无尘土以客户规定时间为准租摆养护标准1大堂清新整洁、无病虫害、无枯枝败叶、枝叶繁茂处于观赏期1 次/每天，巡视检查2每层的环廊清新整洁、无病虫害、无枯枝败叶、枝叶繁茂处于观赏期1 次/每天，巡视检查中关村数字物流港中关村数字物流港63/67物业管理方案3卫生间清新整洁、无病虫害、无枯枝败叶、枝叶繁茂处于观赏期1 次/每天，巡视检查4室外清新整洁、无病虫107、害、无枯枝败叶，定期修剪成型1 次/每天，巡视检查中关村数字物流港中关村数字物流港64/67物业管理方案第十二章 规章制度第十二章 规章制度一.岗位职责1.项目经理岗位职责2.总工程师岗位职责3.人事行政部经理岗位职责4.行政主管兼采购岗位职责5.库管岗位职责6.计划财务部经理岗位职责7.会计岗位职责8.工程维修部经理岗位职责9.电气主管岗位职责10.空水主管岗位职责11.工程调度员岗位职责12.强电技工岗位职责13.弱电技工岗位职责14.空水技工岗位职责15.锅炉工岗位职责16.秩序维护部经理岗位职责17.秩序主管岗位职责18.秩序领班岗位职责19.监控室值机员岗位职责20.外包保安员岗位职108、责21.客户服务部经理岗位职责22.客服主管岗位职责23.环境专员岗位职责24.会议服务员岗位职责25.前台接待员岗位职责中关村数字物流港中关村数字物流港65/67物业管理方案26.外包保洁员岗位职责二.管理制度、工作程序1.测量设备管理操作规范2.电气设备综合管理操作规范3.防雷与安全用电（接地系统）保养操作规范4.房屋（设施）养护和修缮管理工作手册5.工程部强电管理规程6.公共设施安装、维修操作规范7.供配电设备设施操作规范8.强电系统保养规程9.入户安装、维修操作规范10.弱电系统保养规程11.弱电系统管理规程12.弱电系统维修操作规范13.保洁清扫流程14.保洁员工行为规范15.垃圾的109、收集处理规程16.楼层清洁间及保洁库房管理制度17.安防监控管理流程18.安全教育培训制度19.建立消防档案流程20.钥匙接收管理使用规程21.消防宣传教育培训制度22.消防设备检测制度及流程23.逐级防火责任制24.重点要害部位安全管理制度中关村数字物流港中关村数字物流港66/67物业管理方案三.应急预案1.对突发暴力事件处理流程2.接报案处理流程3.地震发生时的操作规程4.电梯事故处理规程5.对爆炸及可疑物品的紧急处理规程6.发生跑水事故时处理流程7.发生停电时的处理流程8.“消防自动报警系统”报警后的现场处置流程9.抢劫盗窃处理流程10.聚众闹事及醉酒滋事处理流程11.防汛预案12.火灾应急预案以上详细内容请见“天合太平”质量管理体系文件。以上详细内容请见“天合太平”质量管理体系文件。中关村数字物流港中关村数字物流港67/67物业管理方案第十三章附件第十三章附件一.中关村数字物流港 2013 年度测算二.中关村数字物流港筹备期测算三.中关村数字物流港 2012 年 12 月测算