1、鼎盛-皇家滨城项目前期物业服务管理方案前 言首先，十分荣幸能参与研究、撰写由南安鼎盛房地产开发有限公司开发建设的皇家滨城项目的前期物业服务管理方案。我司将依托自身自创建伊始至今不断开拓、进取、创新积累的经验和管理实力，凭借公司管理层多年（1998年始）从事物业服务管理工作，并一直作为物业管理公司运作工作的最高执行人，着眼全局，不断学习先进管理理念（如世界排名第三、亚洲排名第一的香港戴德梁行公司和国家一级物业管理资质招商物业公司等行业领羊人的先进管理理念）与先进管理经验，结合物业管理条例、业主大会规程、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）、福建省物业管理条例等相关法律法规以及ISO9000质2、量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSAS18000职业健康安全管理体系三大国际通用标准领导全体员工本着“团结、守规、勤奋、创新”八字方针开展物业服务管理工作。我公司将依托自身的团队的专业管理实力，结合南安皇家滨城项目的现状，对南安皇家滨城项目的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我公司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和南安鼎盛房地产开发有限公司对该项目的定位和实际需要的前提下，凭借公司在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为南安皇家滨城项目的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升南安皇家滨城项目的物业价值，造就南安3、皇家滨城项目成为南安市乃至泉州市、福建省又一个知名的高档综合物业管理品牌。本物业服务管理方案是根据我司组织相关专业人士对南安皇家滨城项目（开发策划设计方案）进行全方位考察、探讨、研究后，结合先进的企业服务理念及标准，而编制的物业服务管理方案。我司一旦有机会与南安鼎盛房地产开发有限公司合作，将组建强有力的团队实现服务管理方案中所有承诺。 再次感谢南安鼎盛房地产开发有限公司暨各位领导给予我们这次参与研究和撰写该项目的物业服务管理方案的机会。希望我司能有对该项目的物业服务管理机会。 泉州挚诚物业有限公司2007年7月7日泉州挚诚物业有限公司简介泉州挚诚物业有限公司成立于2006年8月17日，注册资金4、50万元，公司地址位于泉州市丰泽区田安路丰盛假日城堡D幢（5号楼）二层。公司现为国家物业管理企业三级资质。现在管小区为泉州市丰盛假日城堡（建筑面积195430.04M2）、泉州市迎津新村（建筑面积137805.11M2）。公司成立伊始，遵照物业管理条例、普通住宅管理等级标准、福建省物业管理条例等法律法规，导入先进管理理念和体系，运用现代化管理手段，不断提高服务质量，真正意义上成为业主的“好管家、好保姆、好邻居、好朋友”，为把在管项目营造成为一个“宁静、方便、舒适、融洽”的居住和生活环境奉献出我们全部的心血与热情。得到了全体业户和开发商的认可，现已与福建省泉州丰盛集团有限公司签订了“丰盛商住小区5、（先锋商住小区）、东盛楼、丰盛尊邸、农行骏园（大公馆-福建省农业银行与丰盛集团合作项目）”四个项目物业管理委托意向书，正在洽谈的项目为福华商厦。公司中层以上管理人员均从事过多年物业管理工作，积累了丰富的物业管理经验，曾应邀为多家物业公司做过新楼盘的交楼入住辅导工作，在公司内部建立“学习型”团队，定期不定期进行在职员工培训，整个团队形成积极向上的工作热情。一、公司的服务宗旨我们的服务宗旨是：以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。为客户提供满意的服务：满足客户的需求。让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越6、客户的期望，赢得客户的参与与支持，为共同不断提升管理水准出谋划策！二、公司的服务理念泉州挚诚物业有限公司让您更满意。让严格管理、规范服务、心心交流您客户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更优于行业标准、优于其它企业、100%客户第一、不断超越客户日益增长的需求满意 为客户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友三、公司的服务追求成为客户的好保姆、好管家、好朋友。四、公司的企业精神团结、守规、开拓、创新。五、公司的质量方针以人为本、温馨服务、科学管理、追求卓越。六、公司的服务方针我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。质量第一：“在7、质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造美好的工作、生活环境。七、企业管理架构总经理副总经理工程技术部客户服务部财务部管理部行政人事部企业拓展部东盛楼服务中心皇家滨城服务中心先锋大厦服务中心迎津新村服务中心丰盛尊邸服务中心假日城堡服务中心*（公司架构中基层操作层略）本公司采用了将总经理负全权责任的垂直指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，即能保证公司一把手骊各部门的直接领导指挥，充分掌握全局8、情况，把握主方向，正确决策，又能够放手授权给公司管理执行层去操作具体工作的进行。而作为基层作业层的各个服务管理中心，则能够在各自的职能部门的指导、监控和考核下依照明确目标和要求具体工作。八、管理优势（一）经验优势泉州挚诚物业有限公司成立伊始，组阁了具有丰富的各类物业管理经验管理人员（曾经共同参与与国家一级、二级物业管理企业共同培训过其他物业楼盘物业管理），共同为公司出谋划策，形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度，利用在职再培训，造就了物业管理优秀人才。公司人员管理成果得到了合作单位和全体业户的认可。（二）理念优势以不断提升服务水平为指导思想理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉。泉州挚诚物9、业有限公司以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，泉州挚诚物业公司所管辖的泉州市两个较大规模的项目，很少出现过有效投诉。以“没有最好，只有更好”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“最优”理念；“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零干扰”、“零缺陷”等理念。 最优理念即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从客户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的10、措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到住户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统服务管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向客户提供家政服务、室内维修等日常物业管理范围以外的服务，体现挚诚物业的“周到服务”。 探索、学习、创新、提升、领先即在管理写字楼、高尚住宅区、商业区、市政设施等领域进行不懈的探索，寻求适合这些领域的管理方法。通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到实践中，11、进一步提炼升华，达到管理水平不断提高并领先于行业。 换位思考凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，把客户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“客户想到的我们已经做到，客户未想到的我们超前思维”，从而提供更适合客户需要的服务，满足客户的需求。 零干扰 在物业使用高峰期以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰客户。 在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍住户的维修保养工作，一律安排在物业使用高峰期以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。12、同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给住户带来不便。 零缺陷就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工用心工作，在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。（三）配套优势提供综合性物业管理服务公司管理层在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性管理服务的丰富经验，如餐饮、健身、家居装饰、汽车美容、房屋中介、家13、电维修、家政以及商务服务等。在不同类型的物业管理中，我们将结合物业的实际情况，潜心研究广大物业使用人的需求，提供优质的综合服务。九、主要措施（一）学习、导入严谨的管理运作体系ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系三大体系ISO9001质量管理体系是国际上通用的管理体系。在物业管理中实际工用中，我们逐步导入ISO9001质量管理体系，对整个服务运作过程实施全程质量控制，持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意。该体系的核心要素是管理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将对物业管理的策划、验收接管、房14、屋管理、设备设施管理、安全管理、清洁绿化管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作。质量管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划执行检查处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行；计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。并学习和逐步引入ISO14001环境管15、理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系概念。（二）严密的安全管理体系 以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。 治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时16、迅速、有效地处理各类异常情况。（三）科学的人力资源管理体系物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（住户）提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。物业在物业管理中，对人力资源管理进行全程的有效控制。 定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。 保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。 实行担保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员须由有泉州市人才交流中心提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。 实行人性化民主型内部管理和“帮带”17、制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。 科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。 量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。 岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求18、知上进。 内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。 岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡。（四）严格的监督管理系统各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，特别是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能给业主、给公司带来损失。采用“闭环+激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和分公司（公司）大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理一环扣一环，形成一个有机结19、合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。（五）高效的客户关系管理和信息处理系统我们的客户：物业的所有业主和使用人外部客户，员工内部客户。正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、住户满意。 实施CS（客户满意）战略。以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。筹建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统数字化社区网站，并以此网站为平台，构建客户频道、内部管理频道等功能区，实现客户、公司、物业服务管理中心三方网络在线式服务与管理。通过客户频道，客户可把自己的意见或需求（如报修、投诉20、等），直接反映到网站上，公司、物业服务管理中心协调、调度有关部门落实，并将落实结果反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解、监督、控制各部门、物业服务管理中心的管理情况。在服务管理中心中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。在数字化社区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区、公司物业管理展示区、服务展示区、社区文化、生活常识、物业管理法规园地、信息查询、天气预报等功能区，方便客户了解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种21、服务，实现沟通互动，体现现代化的物业管理服务。 建立客户服务快速反应系统服务管理中心设立客户服务前台，负责收集客户的各种需求信息，并根据需求信息，协调、调度物业服务管理中心各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处理客户的意见及需求。建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新。统计分析客户的各类需求信息，根据分析结果不断创新，调整工作思路和工作方法，最大限度地满足客户的需求，不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求。客户不仅仅满足于传统的“随叫随22、到”，更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力、更具新意。十、管理特色物业管理中，我们将就安全管理、机电设备管理、环境管理、档案管理、节能降耗、社区文化、有效沟通、内部运作机制等方面提供特色服务方案，综述如下：1、加强安全管理工作（1）“人防、技防、物防”三防结合，以“外驰内张”为原则，科学组织日常管理，严禁出现各种刑事治安案件或破坏活动。（2）定义四种安全状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态，针对不同状态采取不同的处理措施。制订暴力事件、聚众闹事、车辆事故、发23、现可疑分子和可疑物品的等各种情况的应急处理方案并演练，防患于未然。（3）人员录用实行入职政审和担保人制度，确保员工的政治素质过硬。（4）严密的来访控制程序。对进入小区的来访人员，值勤保安员先问好，再询问其来访事由及被访者姓名，有礼貌地严格查验有效证件，办理有关手续（填写来访人员登记表，包裹定点存放等）后方可进入。（5）消防管理。服务管理中心内部落实消防责任制，建立区域防火责任人制度，对物业的重点防火部位进行登记，对管辖区内的消防设备设施进行日常巡视和定期维护，保证设备有效运行；成立义务消防队，订立火灾应急处理方案，并每年至少组织两次消防演习。2、高效的运作机制（1）导入ISO9000质量管理体24、系将ISO9000这一国际质量管理体系导入到小区的物业管理中，确保高质量的服务，满足并超越客户的期望。（2）树立最优理念，不断提升服务水平以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”和“首问责任制”，高速处理并全程跟踪落实客户的需求。（3）“闭环+激励”管理控制系统 “闭环+激励”管理控制图采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、班组、服务管理中心三级执行，大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委员会对服务管理中心阶段性工作的宏观控制。公司按发展战略制定工作计划与标准，同时充分考虑业主（住户）要求、行业新标准、新技术新工艺和新的管理模式，对服务管理中心每25、一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中。同时，通过目标激励、岗位激励、奖惩机制作为系统的动力和“润滑剂”。从而形成一个严密的闭环，确保管辖区内整个物业管理过程得到有效控制。服务管理中心在具体实施时，实行维修、保洁人员分区负责制，管理人员分专业负责制，将工作目标和工作标准分解落实到班组和个人，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，上级检查，监督下级的工作。管理人员每天至少对小区巡视检查两次，服务管理中心经理每周组织有关人员对小区全面检查一次，分别作为对各岗位人员的考核依据。公司质量管理部或委派的质量内审员定期或不定26、期对小区内物业管理的硬件和软件进行全面质量检查，作为对服务管理中心的综合考评，以确定服务管理中心的工作绩效。通过严格的监督考核，既增强了员工的工作责任感，充分调动了员工的工作主动性和积极性，又保证了问题及时发现，及时得到纠正。（4）强化素质，树立形象物业管理服务人员经常与外界人员接触，其形象的好坏不但会影响到公司，更会直接影响到物业的形象。所以，我们制定了管理、水电、清洁、保安等岗位的言行规范，保安实行准军事化管理，通过持续培训强化员工的素质，强化服务意识。3、机电设备的有力保障管辖内有多层和高层住宅，须保证电力等机电设备正常运行，一旦出现停电等故障，必然会引起电梯停止运行等后果，严重影响到住27、户的日常生活、活动的正常进行，而且有可能会引发混乱，所以，机电设备的正常安全运行是保证管辖内各项工作正常开展的重要保障。我们采取以下保障措施：（1）预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。（2）实行机电设备专管制度。每台设备责任落实到人，悉心养护，严禁超负荷、带“病”运行，禁止违规操作，设备运行有记录，设备设施定期巡查保养及维护，水电等做到每日巡查和维护，应急发电机定期试运行，设备出现故障征兆及故障时能及时有效地处理。对一些专业性强，维修技术复杂的大型设备（如电梯等）委托专业化公司进行维修保养，并对保养周期、质量要求、故障处理期限有明确的规定。同时注意完善设备的标识28、系统和做好设备机房环境建设，通过严格、科学的定期维修保养，保证设备始终处于安全高效的运行状态。同时，公司专设技术委员会作为服务管理中心的技术后援力量。（3）制订供配电、给排水、电梯等系统的应急处理方案并定期组织有关人员演练，以防出现紧急情况时及时有序处理。 5、注重环境卫生和绿化管理（1）科技清洁。依据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分析，制定最佳的清洁方案；科学合理地进行化工材料应用、试剂调配，安全、经济、高效地做好清洁管理工作。（2）环保清洁。垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝一次污染；使用绿色环保型药剂；采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。（3）掌握各29、种植物习性，搞好绿化管理。杜绝出现植物枯死现象，加强绿化修剪和浇水、施肥等管理，为小区营造优美居住环境。6、注重档案管理鉴于管辖内业主资料的保密性，物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用，建立严格的保管和借阅制度。对业主住户个人资料及车辆情况及图纸、设备设施清单等属于机密资料，严禁外借和向外透露；日常运作资料只准内部借阅和使用。7、增进沟通，提高服务水平（1）以问卷等形式征询广大业主对物业管理服务的需求，日常至少每半年向业主（住户）征询一次意见，不断提高、改进我们的管理方法、标准。（2）与小区业主委员会一道，开展有益身心的社区文化活动。如球类比赛、联欢晚会等，既丰富业主（住户）的业余文化生活30、，又达到增进了解、融洽关系的目的。（3）根据业主的需要，有针对性地开展一些特约服务，如：帮助业主家庭安装空调，修理抽油烟机，水电维修等。（4）给业主（住户）免费代缴水费、电费，并代收发信件、包裹、报刊并负责通知。（5）公司筹备开设“数字化社区”计算机网站，业主（住户）通过网站足不出户即可提出自己的维修、服务等需求，并可就我们的工作提出意见或建议，我们将及时对这些信息进行处理并反馈结果。同时，通过网站，业主（住户）还可以及时了解我们公司的情况。通过网络这一现代化纽带，架起了我们与业主（住户）沟通的又一道桥梁，增进彼此之间的了解。“寓管理于服务之中”，这是我们的追求。通过真诚的服务，创造一个优美、31、整洁、舒适、方便、安全的居住和生活环境，将管理意识渗透在整个服务的过程中，使业主（住户）在感受到和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛的同时，同样感受到我们善意的提醒和温馨的提示，使得管理与服务相辅相成，相得益彰。 一、项目概况南安市以其宜人的气候，优美的山水环境；自在悠闲的生活氛围，独特的组团城市结构，成为极具吸引力的宜居城市。皇家滨城位于南安市西溪北路北侧、防涝站西侧。建筑多层退让江北大道10米, 高层层退让江北大道12米, 东西侧各退让7米, 东北侧退让7米, 西北侧退让10米。用地周围环境优美，景观资源丰富，临江美景得天独厚，具有顶级商住小区的条件。项目总用地面积30558 M2。地上总建筑32、面积为168069.43 M2，其中住宅建筑面积159336.43 M2，商业建筑面积7798 M2，公建面积935 M2, 地下建筑面积44912M2,。地块性质为商品房住宅小区。本项目分二期建设：沿江的1，2点式高层作为一期建设，加上地下室一起开发，能够塑造良好的小区形象，提升小区档次，吸纳人气，为二，三期顺利建设创造条件。二期为3，4楼；三期为5，6楼。1. 周边环境及市政配套南安皇家滨城位于南安市西溪北路北侧、新国税大楼近在咫尺，西邻市民广场和五星级大酒店，隔柳美南路有市政府所在地和市广电中心、市一中分校。皇家滨城集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的田园风光于一体，33、是十分理想的“人居”环境。2. 项目优势A、南安市中心北迁是必然规律，西溪北岸将是中央之城，皇家滨城更是中央城中之城；B、皇家滨城西临市民广场，每天都能在城市公园悠然自得，享受少数人的鉴赏之旅；C、21万平方米的超大规模，南安地产史上第一次，也是划时代的一次；D、皇家滨城是南安地产中低水平开发的终结，也是奢华豪宅的开端；E、皇家滨城以百年经典建筑为标准，造就百年房地产精品；F、皇家滨城不是别墅，胜于别墅，是豪宅中之豪宅，其建筑风格独特，配套完美。3. 项目主要经济指标（由设计部提供）A、基本情况项目名称皇都滨城住宅小区类型商住小区行政区域南安市区项目单位数量备注总用地面积平方米30558.0034、 建筑占地面积平方米9159.07 总建筑面积平方米212981.33 其中地上建筑面积平方米168069.33 1)住宅建筑面积平方米159336.43 2)商业建筑面积平方米7797.90 3)公建建筑面积平方米935.00 其中地下建筑面积平方米44912.00 1)地下商场建筑面积平方米5963.00 2)汽车库建筑面积平方米38949.00 建筑密度%29.97%容积率5.50 绿化率%40.30%总户数户1796 停车位位676.00 B、户型指标注： 楼号注：注： 占地注： 面积注： （M2）注： 标准层注： 面 积注： （M2）注： 层数注： 户数注： （户）注： 90 M2以35、下注： 建筑面积(M2)注： 建筑高度注： （M2）注： 住 宅注： 总面积注： （M2）注： 1#注： 879.4注： 781.67注： 32注： 180注：注： 99注： 23995.7注： 2#注： 887.6注： 775.07注： 31注： 168注：注： 99.9注： 22254.26注： 3#注： 3703.4注： 788.81注： 31注： 203注： 22875.49注： 99.9注： 22875.49注： 4#注： 1005.56注： 870.77注： 31注： 366注： 26559.28注： 96注： 26972.37注： 5#注： 1497.77注： 1275.5注： 36、30注： 533注： 37672.42注： 93注： 38487.27注： 6#注： 1035.34注： 847注： 29注： 346注： 24285.20注： 90注： 24751.34注： 总计注： 9159.07注：注：注： 1796注： 111392.39注：注： 159336.43备注：本案建筑面积在90 M2以下的住宅建筑面积占住宅总建筑面积的70。C、配套指标A) 结构设计篇1)工程概况：本工程设有29层,30层，31层和32层的高层建筑共六栋，配套二层商业店面，地下建筑及六级人防地下室。结构设计使用年限：50年。建筑结构安全等级：二级。本工程抗震设防烈度为7度，设计基本地震加速37、度值0.10g，场地设计地震分组为第二组。设计基本风压值o=0.70kN/m2，地面粗糙度为B类。对于高层建筑按100年重现期的风压值考虑为o=0.70x1.10.77kN/m2。2)结构体系：高层：剪力墙结构，其中2楼由于建筑功能需要，将采用框支剪力墙结构，转换层设在第3层，拟采用梁式转换；多层：框架结构。3)基础：基础型式待施工图阶段岩土工程勘察工作完成后，根据场地工程地质状况研究后确定。4)材料：混凝土：C25C45钢筋：HPB235、（）、fy=210MPaHRB335、（）、fy=300MPaHRB400、（）、fy=360MPa钢板：Q235B)给排水设计篇1)生活冷水：1.1水源38、：从市政给水管引二路进水管, 在用地红线内形成环状给水管。引入管管径为DN200。 1.2 用水标准及用水量： 1.2.1用水标准及用水量：序号用水内容用水标准用 水 量备 注最大时(M3/d)最大时(M3/h)1住宅300L/p.d1423.8136.41356户，k=2.3,24h2商业5 L/m2.d77.78.715533m2, k=1.34,12h3车库2 L/m2.d82.915.541450M2,T=1.5,H=8hr4空调冷却补水按循环水的1%77.46.5循环量645T/hr, 12h5绿化.车库冲洗2 l/M2.次427.221399m2,H=6hr6末预见水量按用水量的139、0%计17017.57总用水量18741921.3 给水系统：1.3.1 用水计量： 分户各设水表单独计量，水表出户设置。1.3.2系统供水： 采用分区供水方式1区：地下室-四层，由市政管网直接供水. 2区：五层十七层,2区变频调速泵供水; 五层十层再设减压稳压阀减压供水. 3区：十八层三十二层,3区变频调速泵供水;十八层二十四层再设减压稳压阀减压供水. 1.3.3生活用水加压及储存设施： 水池：地下室设一座360t水池，池内分成两格。2. 消防： 本工程属一类高层综合楼及一类高层住宅楼,。 按有关规定,本大楼除设置消火栓系统外, 在地下车库.商场、裙房商场、塔楼过道等处增设自动喷淋系统.柴油40、发电机房设置水喷雾系统予以保护. 于每各消火栓箱内设二具MF/ABC5手提式灭火器， 变配电室设两台MTT30推车式灭火器。2.1 用水量:2.1.1消防用水量一览表序号系统用水量标准火灾延续时间一次火灾用水量备注1室内消火栓系统不小于40L/S不小于2小时288T2室外消火栓不小于30L/S不小于2小时216T3自动喷淋按中危险级设计，喷水强度8L/min.m2 , 作用面积160m2不小于1小时144T4水喷雾系统喷雾强度20L/min.m2 ,不小于0.5小时5室内总用水量1.3项之和432T6总用水量13项之和648T 2.2供水方式:室外用水之水压及水量以及地下室消火栓系统由市政予以41、满足;室内用水量存于地下室440T消防水池内,并于区内最高一栋建筑屋顶设水箱,存消防初期用水18t。屋顶设有小型增压装置以保证系统临时常高压。2.3 消防水泵选用： 消防泵：XBD15.6/40-150, Q=40L/S,H=1.56MPa,N=90KW一用一备。 自动喷淋泵：XBD15.6/40-150, Q=40L/S,H=1.56MPa,N=90KW一用一备。 水喷雾与喷淋泵共用。3.排水设计: 采用雨.污水分流制.3.1污水：污水量按生活用水量的90%计，计算得污水量为：1410T4。污水经化粪池初级处理后纳入市政污水干管。化粪池容积计算公式：v=N.q.t/24*1000+.N.T(42、1.00-b).K.1.2/(1.00-C)*1000式中：=0.7, 清掏周期T=90d,b=0.95,k=0.8,c=0.9停留时间t=12小时,N为化粪池实际使用人数,q为每人每天污水排水量。3.2雨水：321暴雨强度公式： 1663.367(1+0.546lgP)q=（L/S.ha） (t+6.724)0.6373212设计标准和主要参数：P=2年 , t1=6min3213设计流量：Q=K1*F*q （L/S） 其中F汇水流域面积（公顷） 雨水经管道收集后纳入室外市政排洪渠或雨水干管。 4节能及环保： 本工程所选用的卫生洁具及水嘴均为节水型洁具及水嘴。 水泵设隔振基础，进出口处设橡胶43、软接头以降噪。5卫生防疫： 生活储水采用成品不锈钢水箱，并进行二次消毒处理，以免二次污染产生。6管道材料： 室内部分：给水干管采用钢塑复合管，支管采用PPR管。消火栓及喷淋系统水管采用内外壁热镀锌钢管（加厚管），丝接或沟槽式连接。重力雨污水管采用机制柔性排水铸铁管，卡箍连接。压力排水管采用镀锌钢管。 室外部分：室外给水管采用钢丝网骨架钢塑复合管，电热熔连接。排水管采用PVC双壁波纹管。C）电气设计1.设计范围：包括红线范围内的100.4kV变电所,电力,照明,电气控制及保护接地等内容,超市、商场、门厅、餐厅、厨房及社区服务等有二次装修的部位仅预留电源，其电气部分装修时另行设计。2.供电电源及用44、电负荷：本工程消防用电、应急照明为一级负荷、客梯、生活水泵电力为二类负荷，普通设备用电为三类负荷，由本小区开闭所引来两路10KV高压电源,另设一台柴油发电机,以备二路高压失电时重要负荷的用电。本工程总用电负荷为7650kW,其中住宅用电约6150kW, 商业用电约1500kW。小区内设置一个开闭所、三个变配电室（STS1、STS2、STS3）：变配电室STS1、STS2分别设置两台1600kVA供住宅用电，STS3设置两台800kVA供商业用电；开闭所、三个变配电室STS1STS3均置于地上一层。本工程另备柴油发电机（1000kW）一台, 供二路高压电源失电时，消防设备及其它重要负荷的用电。345、.高压配电：31本工程变电所均设在地上一层，2路10KV电源由本小区开闭所引至变电所高压开关柜，高压系统为单母线分段运行方式，高压开关柜采用中置柜，配真空断路器，分断能力25KA，采用直流操作方式；变压器选用干式变压器，配IP20级外壳；低压柜选用GCK或GCL型抽出式开关柜；低压静电电容自动补偿装置采用干式自愈式电容器。3.2柴油发电机应急启动时间不大于15秒,该备用电源在发生火灾时可承担全部消防负荷。平时该电源可作为调峰电源，当10KV电源停电时，该电源为公共照明、值班照明、电梯、生活泵及部分商业负荷提供临时电源。3.3本工程用电计量方式为高供高量。另在低压侧按商业、非工业、住宅三种电价设46、分表计量。4低压配电：4,1 低压配电系统采用放射式及树干式混合方式。高层住宅采用密集式插接母线供电。其它均采用电缆供电，电缆均选用WD-YJV-1kV型交联聚乙烯电力电缆。与消防有关的电缆采用WDZBN-YJV-1kV型耐火型电缆。4.2 本工程低压系统采用TN-S接地方式，自变电所配出的回路均设专用PE线。5.电力：5,1 本工程主要电力设备包括:消防风机、消防水泵、消防电梯、应急照明等消防用电设备;中央空调机组、空调柜机、新风机、风机盘管等中央空调设备，送风机、排风等通风设备，电梯、扶梯、残疾人电梯等电梯设备，生活变频泵,污水泵等给排水设备。52 各消防设备均由双电源自动切换配电箱供电,47、消防设备之控制能在现场就地进行,亦能在消防控制室集中控制。5,3 大楼设置BA控制系统，给水设备及普通风机控制能实现自动控制,也可手动控制;电梯运行信号纳入BA监视系统。6.照明：6,1 荧光灯采用高品质电子镇流器，功率因数应大于0.9，电流谐波总失真量小于33%，损耗80，色温4000K，光通3250lm.6,2 商场、走道、楼梯间,及地下车库均设值班照明(事故照明)及疏散指示照明,疏散照明与事故照明均选用铬镍电池灯具，并设玻璃或其它非燃烧材料制作的保护罩,要求供电时间不小于30分钟。走道处安装高度为底距地0.5米,车库及门顶处安装高度2.5米.6,3 电梯竖井内从0.5M起步每层设一固定防48、水灯头,由电梯机房照明回路供电,灯泡容量每个25W,并分别在机房和底坑设置双控开关控制.机房,轿顶和底坑分别设置电源插座.6,4 本工程住宅仅预留简易灯，灯具由业主配合二次装修自行选型。经二次装修后其照度应达到建筑照明设计标准(GB50034-2004)的规定值。公共场所优选高效节能灯具。本工程采用的荧光灯等气体放电光源照明器均应有电子镇流器，长期工作或停留的房间或场所，照明光源的显色指数（Ra）不宜小于80,要求其单灯功率因数补偿至不低于0.85。6,5 本工程预留景观、外立面及广告照明，具体方案待二次装修或专业公司配套设计。7.导线选择：7.1住宅：普通配电线路均采用BV-750型铜芯塑料49、线导线或YJV型交联电缆，消防用电设备配电线路均采用WDZBN-BYJ-750耐火型铜芯塑料线导线或WDZBN-YJV耐火型交联电缆；柴油发电机至变电所的消防应急出线采用重型铜锌铜护套氧化镁绝缘电力电缆；其它场所：普通配电线路均采用WD-BYJ-750型聚烯烃绝缘电线或WD-YJV型交联电缆、消防用电设备配电线路均采用WDZBN-BYJ-750耐火型聚烯烃绝缘电线或WDZBN-YJV耐火型交联电缆。7.2由变电所配出的电缆沿电缆桥架或直接埋地暗敷设；竖井内电缆、导线均沿桥架敷设；各层配电箱出线较集中的沿金属线槽敷设，其余均采用扣压式（或紧定式）电线管敷设。8.防雷：8.1 本工程一类高层建筑按50、二类防雷考虑，采取防直击雷、防侧击和等电位保护、防雷电波侵入和防雷击电磁脉冲的措施。8.2 利用建筑物周边柱子外侧两根主筋做引下线。8.3 六层以上部分设置均压环防侧击雷，并与每层外露的金属门窗、栏杆及其它金属构件牢固焊接。9.接地：9.1防雷接地与电气接地共用一套接地装置，利用建筑物基础钢筋做接地体，要求接地电阻小于1欧姆。9.2 本工程电气接地采用TN-S系统，所有正常情况下非载流的金属设备外壳、构件、管路、桥架及各设备专业进入本建筑物的金属管道均须做总等电位连接，形成一体化接地系统。9.3 各住宅卫生间的金属构件均设置局部等电位连接D）弱电设计1.电话通信及结构化综合布线宽带网系统（PD51、S）1.1 本工程市话程式有市话直通及内部交换网络，由市话引3200对的电话电缆进入电话机房，电话通信及数据信号均由综合布线传输。1.2综合布线系统传输的信号种类为：数据、语音、图像等信号。语音和数据干线采用五类线，干线电缆在电讯竖井内敷设，配线架及接插件等均采用五类产品。2.监控电视系统（CCTV）：2.1 摄像机置于电梯轿箱，地下车库、商场、大厅、各出入口等。2.2 系统选用1/3彩色CCD摄像机；对带云台的摄像机实行遥控，控制内容为：自动式、手动寻扫（水平0度340度，仰俯65度）镜头变焦，焦距调整，光圈调整等；系统监视以10彩色监视器为主，视像切换采用矩阵切换，控制方式为总线控制，系统52、记录方式采用时滞超慢速磁带录像机。2.3本系统监控设备设于一层消防控制室内，系统供电采用集中供电方式。3.有线电视系统（CATV）：3.1 有线电视系统节目源接自城市有线电视网。3.2系统按45550MHZ频段设计，主要设计指标：载噪比大于44dB，交扰调制比不小于47dB，载波互调比不小于58dB，各频道电平差不大于6dB，用户电平为684dB。3.3 为保证本系统达到设计指标，由城市网引入干线后设二级放大，第一级放大器输出电平不大于99dB，第二级放大输出不大于102dB，系统采用分配一分支器形式配线。3.4 本系统前端设备位于有线电视机房内，系统器件（放大器、分支器、分配器等）在竖井或吊53、顶内安装，传输干线在竖井内明敷，传输支线在吊顶内敷设或沿墙、楼板暗敷。4.火灾报警及消防联动控制系统（FAS）：4.1本工程按一类防火建筑设计，消防控制室设于首层。消控室设有火灾报警控制柜、联动控制柜、消防电话及紧急广播设备4.2 地下车库、柴油机房等场所设置感温探测器，门厅、走廊、电梯前室、消防楼梯间前室、商场、店面、设备间、电梯机房等场所均采用感烟探测器。4.3 系统采用二总线制产品，接入火灾报警系统的信号还有喷淋系统之水流指标器、信号阀、消火栓按钮、手动报警按钮信号、压力开关信号，通过控制模块控制排烟阀、加压送风阀、紧急广播等。4.4 消防控制室联动控制柜可联动控制：消防泵、消防电梯、排54、烟风机、加压风机、防火卷帘，可切换非消防电源，并监视它们的工作和故障状态。4.5 商场、车库、机房、前室、主要出入口、通道等公共场所设置手动报按钮（附电话插孔）、紧急广播、警铃、设备用房设消防电话分机。4.6 系统导线采用耐火型导线WDZBN-RVS-2x1.5，竖井内沿桥架敷设，其他均穿镀锌钢管暗敷。广播配线采用WDZBN-RVS-2x1.5软导线穿镀锌钢管暗敷。4.7 广播系统可提供播放背景音乐广播和紧急广播，紧急广播通过消防联动控制柜分层分区控制。4.8 地下车库选用5W扬声器，其余部位选用扬声器，扬声器在有吊顶部位吊顶安装，无吊顶部位采用挂壁式安装。5.客访对讲系统:住宅大堂入口设置可55、视对讲主机，每个住宅内均设可视对讲分机。6.接地弱电各系统的接地均采用大楼综合接地装置，接地电阻不大于 欧姆。1 其他配套非本方案重点，暂时省略 二、顾客群特点及需求分析（据售房介绍）n 受过高等教育；n 身处在受人羡慕的行业中（普遍为公务员）；n 有较高的收入；（普遍为公务员）；n 得到较高的社会肯定评价；（普遍为公务员）；n 追求生活品质。一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，秉承 “物业管理服务对皇家滨城而言，管理只是基本，水一样的服务才是本质。”结合我司的企业文化和先进管理理念和管理运作体系，为南安皇家滨城创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的56、生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。一、 总体服务管理目标1、 前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售；为南安鼎盛房地产的开发的皇家滨城一期（1、2号楼保值增值），及皇家滨城二期（3、4号楼）、皇家滨城三期（5、6号楼）的保值增值做贡献。2、 管理目标全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。三年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证；三年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证；三年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证；三年内通过“泉州市物业管理优秀小区”的考评；五年内通过“福建省物业管理示范小区”的考评；二57、物业服务管理理念：为更全方位、更高品味地为业主提供优质服务，泉州挚诚物业有限公司将始终坚持“以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。”的服务宗旨；坚持“真诚、朴实、亲切、热情”的服务风格。公司将通过科学、高效的管理，为住户提供“优质、高效、细致、周到”的一流服务，创造“安全、优美、整洁、舒适”的环境，并努力使公司向科学化、专业化、社会化、经营服务型的品牌物业管理公司迈进。公司将在实际工作中严格遵照物业管理条例、业主大会规程、普通住宅小区物业管理工作服务等级标准（试行）、物业管理企业资质管理办法，参考国内外优秀物业管理企业成功管理经验，导入ISO9001质量管理体系、I58、SO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系三项贯标体系。公司的服务理念：泉州挚诚物业让您更满意。让严格管理、规范服务、心心交流您客户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更优于行业标准、优于其它企业、100%客户第一、不断超越客户日益增长的需求满意成为客户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友公司的服务追求：成为客户的好保姆、好管家、好朋友。公司的企业精神：团结、守规、开拓、创新。公司的质量方针：以人为本、温馨服务、科学管理、追求卓越。三、保证体系 公司将逐步导入了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管59、理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。将先进管理理念贯彻到日常工作中，适合南安皇家滨城的三级操作文件贯穿于南安皇家滨城的物业管理之中。四、服务承诺1、 总体指标1、 满意度指数85以上；2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；3、 第一年度导入三项贯标体系管理， 第二年度通过三项贯标体系认证；2、 分类指标1、 服务管理中心设专线24小时受理报修，2、 客户接待时间：365天日日夜夜；3、 各类服务人员上岗培训率达到100%；4、 档案归档率达到100%，档案完整率达到100；5、 维修及60、时率达到100%；6、 维修质量合格率达到95%以上；7、 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8、 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；9、 公共设备、设施完好率达到98以上；10、房屋建筑完好率达到98%以上；11、绿化存活率达到98%以上；12、清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到98%以上；14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务五、管理体系组织系统、运作系统、信息反馈系统和激励体系构成泉州挚诚物业有限公司南安皇家滨城服务管理中心严密、高效的管理服务体系。一）、组织系统1、外部组织体系图（下图）当地政61、府 泉州挚诚物业有限公司 发展商街道、公安、工商、税务 皇家滨城物业服务管理中心 业主委员会1 .1 发展商与泉州挚诚物业有限公司系委托关系。1 .2 皇家滨城物业服务管理中心与泉州挚诚物业有限公司系隶属关系；1 .3 皇家滨城物业服务管理中心与政府、工商、税务、公安、业主委员会等是指导、监督、协调关系。2、皇家滨城物业服务管理中心内部组织机构图（下图）组织机构图说明： 2.1 组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。物业服务管理中心实行公司领导下的物业服务管理中心经理负责制。2.2 物业服务管理中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。岗位设置及人员编制向操作层倾斜。2.3 客户服务62、部物业服务管理中心是指挥、控制的枢纽，24小时值班热线服务。负责信息收集、归纳、整理、反馈和日常指挥以及质量监控、收费、档案管理、人事管理、绩效管理、工资福利、后勤服务等。 开发商/业主委员会 泉州挚诚物业有限公司 客户服务部 皇家滨城服务管理中心 管理部 工程技术部 客户服务部2.4 管理部负责小区治安、交通、停车与消防管理、环保管理及社区卫生和绿化、美化服务；工程技术部负责设备运行、维修、养护及技术服务；物业客户部负责客户日常服务管理工作，并接受业主委托，代为租赁、管理业主的闲置房产。2.5 人员素质上要求一专多能，高起点，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工即是自己所在岗位的专家里手，又63、是其他岗位的多面手。二）、运作系统1、整体运作流程图（下页）整体运作流程图说明：1.1 整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧接，既无盲点，又无积淀。1.2 整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司逐步导入的ISO9001质量保证体系进行运作。1. 1. 3所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。 前期介入 机构组建 验收接管 装修管理 拟定方案 岗位培训 办理入住 日常管理2、内部运作流程图（下图）内部运作流程图说明：2.1 在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层即是指挥者，又是监督者，计划、控制、反馈集于64、一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2.2 操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导主动管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动积极性和创造性。 反馈 操作层 管理层 监督指挥三）、信息反馈系统1、信息反馈图员工 1 住户 上级 2 监控 3 反馈 客户服务部 其它 命令、服务提供部门传媒2、信息反馈图说明：2.1 信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与泉州挚诚物业有限公司经营管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学。2.2 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客户服务部，经过分析整理，并由客户服务部发65、出指令，跟踪检查。2.3 保持指令权、检查权和处理权的相对统一。2.4 充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。2.5 在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。2.6 对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。四）、激励系统1、激励系统示意图激励机制示例 工资福利机制奖励机制示例 思想工作机制示例 文化活动机制示例 培养提升机制 2、激励系统示意说明：2.1 激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务住户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2.2 思想工作机制重66、在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。2.3 完善的奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的方式实行物质奖励和精神奖励相结合。2.4 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。2.5 工67、资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。2.6 文化活动系统是珠江物业的发展之源。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、家庭日酬谢家属等。2.7 在以人为本的激励系统中，我们还将结合美国的JIT管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。四）、IS68、O质量体系科学完善、合理量化、健全实用的管理规章制度是珠江物业取得成功的重要法宝。为进行统一规范的管理，泉州挚诚物业有限公司在物业服务管理中不断导入ISO9001质量管理体系。在南安皇家滨城住宅小区也将全面导入ISO9001：2000质量标准，对物业实施专业化、规范化管理；我们还将在ISO9001的基础上，按照ISO14000环境质量体系的要求，拟定相应的规章制度，进一步加强管理，提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现经济效益、社会效益和环境效益的和谐统一。 五）、操作之质量体系文件架构1、泉州挚诚物业有限公司将导入并施行ISO9002国际质量认证。2、 皇家滨城物业管理中心也将导入ISO69、9000质量保证体系在小区物业的正常运行。一、 前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，我们应根据委托方物业施工进度的实际情况，对南安市皇家滨城项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、规划设计阶段对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使皇家滨城的设计方便日后的物业管理工作。l 监控和消控中心的设置；l 小区人车分流的设计；l 公共照明开关设置位置；l 公共照明开关开闭形式；l 物业管理用房的位置设70、计；l 小区垃圾房的设置；l 公共洗手间的设置；l 信报箱的设立；l 公共告示栏的配置；l 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；l 。2、建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。l 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；l 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；l 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；l 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；l 提供功能布局或用料更改的有关专业技71、术管理意见；l 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；l 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；l 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；l 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；l 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；l 提出遗漏工程项目的建议；l 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。3、竣工验收阶72、段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。l 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；l 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；l 参与重大设备的调试和验收；l 制订物业验收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。4、物业销售阶段 良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。l 制定合理的物业管理收费标准，为物业73、销售作好准备；l 售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；l 委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；l 对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；l 提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。二、 项目的接管验收 1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 a公司选派素质好、74、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；c接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用； 6）接管验收的作用 a明确交接双方的责、权、利关系 b确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益 c为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程75、中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。三、入伙（住）管理方案l 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。l 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。l 即时完成入伙注记。l 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程 1）业主向售房单位/发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。 3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主76、介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订使用公约。6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，服务管理中心应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。8）业户入伙流程图如图所示。 2、租赁住户入住流程 1）签订租赁意向书，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。 2）签订租赁合同书。合同应附有管理公约等有关附件。 3）由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。 4）整改后或验收房屋没问题，业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。 77、5）交付押金和首期租金。 6）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。3、 入伙作业标准l 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。l 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。l 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。l 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。l 内部手册登记及时，即时完成注记。l 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。4、入伙作业规程l 由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。l 业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。l 业户到服务管理中心签收入伙资料，付清物业管理费用。l 由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户78、验房，抄录水电表底数并共同确认。l 业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，服务管理中心加签意见后，由服务管理中心协助发展商进行工程质量问题的返修工作。l 如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。l 业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。5、入伙作业检查规范为了保证南安市皇家滨城入伙工作正常有序，服务管理中心经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。 1）集中入伙时服务管理中心经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/79、预防措施通知单加以落实完善。 2）正常情况入伙阶段，服务管理中心经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。入伙通知书 女士先生： 您好!您所认购的 弄 号 室的商品房， 日前已经政府有关部门检查验收合格，准予入住。现将有关入伙事项通知如下： 一、我公司拟定于 年 月 日至 月 日，集中办理入伙手续。您可在回执中选定具体入伙日期前来办理，并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司。如您不能按时前来，在 年 月 日后，请到销售中心办理入伙手续（法定节假日休息，恕不受理）。 二、集中入伙办理地址： 三、办理时间：上午 至 ，下午 至 。 四、集中入80、伙期间，我公司有关部门和物业管理公司将派员现场接待办公服务。 五、回执邮寄地址： 邮编： 传真： 特此通知。 南安鼎盛房地产开发公司 年 月 日入伙通知书回执入伙通知书回执南安鼎盛房地产开发公司： 兹接贵公司入伙通知书，本人购买的 号 室商品房，拟定于 年_月 日前来现场办理入伙手续。此复。 业主（签章）： 年 月 日 入伙须知入 伙 须 知 女士/先生： 欢迎您成为 的业主！ 我公司为提供良好的管理服务，兹先介绍有关入伙事项和有关收楼程序，以免您在接受新楼时，产生遗漏而导致不便。请您认真阅读，以免产生麻烦。1、 请您在接到入伙通知书后，按约定的日期来办理入伙手续，以便我们及时为您提供服务。281、 您来办理入伙手续时请带齐以下物件：（1） 购房预售合同；（2） 业主身份证（或护照）及印章；（3） 公司购买的还应带公司法人证件和公章；（4） 入伙通知书；（5） 已缴款项的收据（调换正式发票）；（6） 未缴的购房款和物业管理应缴的款项。3、 如您委托他人来办理，还应带上：（1） 您（业主）的委托书，应由律师见证；（2） 您（业主）身份证（或护照）的复印件；（3） 代理人的身份证或护照。4、您办理手续时请按入伙手续书的排列顺序依次进行。5、您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有问题，请填入房屋验收表中，服务管理中心将代表业主利益向发展商协商解决。 祝您顺利82、入伙！ 泉州挚诚物业有限公司 南安皇家滨城服务管理中心年月日 入伙手续书 入伙手续书 业主：2、合同组您认购的 号 室，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入伙手续。谢谢您的合作。1、房产收款组 业主已付请房款、有线电视初装费、地籍图费。并开具收费凭证。 经办人： 部门签章： 年 月 日 业主已签合同。并领取质保书、电视线、地籍图（两份）、水表封卡、纪念品。业主签章： 经办人： 部门签章： 年 月 日3、物业组 业主已领取业主手册等入伙资料。 业主已付清物业管理服务费（三个月）、装修垃圾清运费， 并开具收费凭证。 经办人： 部门签章： 年 月 日 一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，皇家83、滨城服务管理中心在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商-南安鼎盛房地产开发公司提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1、业主入伙前 我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由84、开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、业户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2、业主入伙中 业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋85、验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。 其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业户服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。服务管理中心除保安外，业户接待、服务管理中心经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违86、章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经服务管理中心经理确认。3、业主入伙后进入全面管理阶段后，物业服务管理中心将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：l 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；l 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；l 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；l 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；l 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；l 安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；l 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序87、；l 产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；l 财务管理：对物业管理资金运作和管理；l 协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。二、 物资装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合南安皇家滨城的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：l 管理服务用房：服务管理中心接待、办公用房；l 保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求服务管理中心办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。88、工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。保安、保洁人员休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。3、管理设施的配置要求服务管理中心开办物品表可与公司共享工具资源名 称数量/型号一、办公用品开办物品复印机1台电脑3台（7寸纯平显示器）打印机1台对讲机20只对讲机电池板20块充电器20只现金保险箱1台办公桌10张/防火板台面1600*800*750办公椅16把/麻面钢制滑轮转椅接待桌2张接待椅6把洽谈桌1张洽谈椅8把/会议桌1张会议椅16把水瓶2只89、 网络杯12只烟灰缸5只考勤钟1只标识若干塑封机1台饮水机2台传真机1台分栏文件柜5组/900*400*2300档案夹250只/HY2052阅览架1只/标准电话机2只大货架2只更衣箱15只伞架3只大雨伞3把小雨伞30把二、维修工器具开办物品台式钻床1台电锤（进口）1台电动疏通机2台铝合金合页梯（1.5m5m）10只管子钳1把 龙门架1套台虎钳1套 数字式万用表2只指针式万用表4只 数字式钳形表2只 兆欧表1只 砂轮机1台 潜水泵4台拖线板3只切割机2台梅花扳手4套 套筒扳手3套 内六角扳手5套工具箱10套保险带4套组合工具10套硅胶抢3只牛油枪3只管道工具2套泥瓦、木工工具2套三、保洁工具开办90、物品升降梯1部多功能擦地机2台吸尘吸水机2台高压水枪2只2.5米铝梯3部1.5米铝梯2部多功能清洁车4部拖线盘4只黄鱼车3部四、保安器具开办物品 雨衣/雨鞋29套耳机29副警棍6根一、 拟建立的组织机构及人员的配备1、服务管理中心组织架构及部门设置服务管理中心经理经理助理示例 业户服务部示例 设备部示例 保洁绿化部示例 保安部保洁绿化主管示例 业户服务主管示例 保洁工示例 绿化工示例 巡岗设备主管示例 门示例 岗示例 监控示例 房屋维修工示例 电工示例 业户服务员保安领班保安主管示例 机动示例 给排水管道工2、服务管理中心运作方式及各部门职责1、服务管理中心运作方式l 服务管理中心实行服务管理91、中心经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。l 服务管理中心经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务管理中心经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向服务管理中心经理负责。2、部门职责客户服务部 客户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。保安服务部保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管92、理服务、监控管理服务、治安管理服务。设备管理部设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁绿化部清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由泉州挚诚物业人事部、物流中心、培训中心与服务管理中心经理负责。3、人员配备1、服务管理中心各岗位员工的任职要求服务管理中心经理l 大专以上学历l 具备行业岗位资格证书l 全国物业管理从业人员岗位证书l 熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力l 具有丰富的高档住宅小区管理经验l 外表端庄，思路敏捷l 有良93、好的团队精神和沟通技巧l 有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力经理助理l 大专以上学历l 具备房地资源行业岗位资格证书l 全国物业管理从业人员岗位证书l 具有高档住宅小区管理经验l 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力业户接待l 大专以上学历l 熟练操作办公自动化软件l 熟悉高档住宅小区运作内容l 普通话标准流利l 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力l 通过泉州挚诚物业培训中心专业培训保安服务l 具备物业保安人员岗位上岗证书l 年龄2035岁之间，男性l 身高不低于1.75米l 五官端正，具有较强的敬业精神l 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷l 能94、吃苦耐劳承受工作压力l 通过泉州挚诚物业培训中心专业培训维修养护l 具备相关操作证及上岗证l 具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验l 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁保绿l 通过保洁专业化培训l 熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作l 形象健康l 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、服务管理中心各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围人员配备（详见经济预算相关部分）岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备（人）服务管理中心经理设备管理部经理助理设备部主管客户服务部强弱电工客户服务部主管给排水管道业户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）房修值班电工保安服务部保洁绿化部保安部主管保洁95、绿化部主管保安领班（兼）领班门岗单元内公共部位巡岗外围监控机动机动合计岗位职责和工作范围服务管理中心经理l 在公司的领导下，全面负责服务管理中心内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。l 组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。l 负责小区管理服务的质量控制和费用控制。l 负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。l 负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和服务管理中心作业文件的发放。l 负责组织小区公益性活动。l 完成公司交办的其他任务。服务管理中心经理助理l 在服务管96、理中心经理的领导下，负责业户服务的接待工作。l 拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。l 负责编制每日的工作日报，并向公司上报。l 负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。l 负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。l 负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。l 负责收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。l 负责服务管理中心计算机应用和办公设备的维护保养工作l 具体组织社区公益性活97、动。l 完成经理交办的其他工作。设备管理部主管l 在服务管理中心经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。l 负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。l 负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。l 负责计划和购置维保材料及工器具。l 负责公共设施能耗管理与节能工作。l 编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。l 负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。l 完成经理交办的其98、他工作。保安服务部主管l 在服务管理中心经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。l 负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。l 负责对突发事故应急处理的现场协调。l 负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。l 负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。l 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。l 负责对装修施工队介绍小区装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。l 协助完成服务管理中心布置的业主特约服务。保洁绿化部主管l 服从服务管理中心经理的领导，对小区的清洁绿化负责。l 负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。l 99、负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。l 负责安排人员完成业主提出的特约服务。l 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。l 负责计划和购置保洁材料及工器具。l 负责与绿化养护的业务联络。l 完成服务管理中心经理交给的其他工作任务。业户接待员（出纳、投诉）l 具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；l 负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；l 负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；l 保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；l 完成交办的其它工作。业户接待员（档案）l 负责服务管理中心100、文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍、出纳等工作；l 负责管理费的收缴工作；l 负责服务管理中心计算机应用和办公设备的维护保养工作；l 负责服务管理中心管理、技术、业户档案与资料的管理工作；l 负责与业户权籍资料的管理工作；l 完成经理交办的其它工作。门岗保安l 对主管负责，服从上级命令；l 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；l 验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行；l 发现责任区域公物损坏向上级报告；l 负责外来人员的登记，备用钥匙管理；l 协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安l 对保安主管负责，服从上级命令；l 巡逻中遇业主要求应及时提供服务；l 巡逻中发现可疑人员应进行询问、101、验证；l 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工l 对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；l 认真做好承包区域的环境保洁；l 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（值班水电工）l 对设备主管负责，执行服务管理中心各项规定和制度；l 负责变配电系统的运行管理和维修保养；l 负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；l 负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；l 认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；l 按时按质保量完成设备检修工作；l 定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确102、抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；l 做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；l 发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；l 负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工）l 对设备主管负责，执行服务管理中心的各项规定和制度；l 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；l 负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；l 努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；l 发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除103、不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。二、培训及管理培训承诺l 各类服务人员上岗培训率达到100%；l 各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是泉州挚诚物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培104、训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容： 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍 公司管理理念和服务理念教育 企业文化、价值观的传递 员工手册、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时【服务管理中心经理、副经理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物105、业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务106、收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各部门主管培训】通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房107、操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【一般管理人员培训】通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管108、理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与109、实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时业户服务培训内容课程概述：业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业管理公司可以在项目服务管理中心设置一个客户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。培训对象：1、服务管理中心经理 课程目标：通过经理培训班学员和各服务管理中心业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到服务管理中心实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻地认识到业户服务110、是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础 。 培训内容： 业户服务的概念； 业户服务的内容； 业户服务的基本要求； 入伙服务； 业户接待； 权籍管理； 装修管理；培训课时：16课时保安服务培训内容课程表述： 物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，泉州挚诚物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。培训对象： 物业管理经理、保安主管课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉泉州挚诚物业管理有限公司保安服务基础标准和保111、安服务基础作业标准；4、熟悉泉州挚诚物业管理有限公司保安服务的运作模式。5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件课程提纲： 物业管理及保安服务的重要性 物业管理分类中的保安服务 保安服务的目标 保安服务的特点 保安服务的基本要求 保安服务的主要职责 保安服务的组织机构 保安各类人员的岗位职责 保安服务的主要任务 消防工作 安全应急方案 各类表格记录注意事项 保安队列动作教案培训课时：24课时保洁服务培训内容课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务112、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：1. 概述2. 保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等3. 常用清洁剂的使用4. 其他培训课时：8课时绿化服务培训内容课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：服务管理中心经理及小区绿化服务相关人员课程目标：让113、学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：1、 收集资料，建立绿化档案2、 园林绿化法律法规政策3、 绿化名词解释4、 怎样验收小区绿化工程5、 怎样对小区绿化环境进行监管培训课时：12课时设备管理培训内容课程概述：物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是泉州挚诚物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，服务管理中心监督的模式。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。培训对象：物业服务管理中心经理、物业管理设114、备主管等。课程目标：了解泉州挚诚物业设备管理模式，物业管理设备的种类， 设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。课程提纲：1.服务管理中心经理设备管理职责 11 设备管理的模式111 服务管理中心管理设备112 管理与服务分离 12 服务管理中心经理设备管理职责 121 设备管理保姆 122 设备管理管家2. 设备管理的内容 21 设备档案的建立 211 设备台帐、卡与标识管理 212 设备机房管理 213 设备的运行管理 214 设备的维保管理 215 设备、设施中、大修管理3. 设备管理的分类 31 给排水系统 32 消防系统 33 暖通（空调）系统 34 电梯系统 35 强电系统 36115、 弱电系统 37 智能化系统4.设备管理标准 41 服务管理中心中央监控室管理办法 42 给排水系统运行管理和维护保养管理制度 43 空调系统运行管理和维护保养管理制度 44 弱电系统运行管理和维护保养管理制度 45 电梯运行管理和维护保养管理制度 46 消防系统运行管理和维护保养管理制度 47 柴油发电机组运行管理和维护保养管理制度 48 设备帐、卡物管理办法 49 房屋、设备、设施中大修管理办法培训课时：20课时一、物业服务管理中心各项管理制度目录序 号文件名称文件编码1物业服务管理中心内部岗位设置、标准ZC.NAHDBC.00.012职业安全健康职责ZC.NAHDBC.00.023物料管116、理办法ZC.NAHDBC.00.034停电停水应急预案ZC.NAHDBC.00.045水浸应急预案ZC.NAHDBC.00.056治安应急预案ZC.NAHDBC.00.067文件质量记录管理办法ZC.NAHDBC.00.078犬类管理办法ZC.NAHDBC.00.089保安岗位架构图ZC.NAHDBC.01.0110保安运作规程ZC.NAHDBC.01.0211人员出入管理办法ZC.NAHDBC.01.0312监控中心管理办法ZC.NAHDBC.01.0413车辆管理办法ZC.NAHDBC.01.0514保安岗位操作规程ZC.NAHDBC.01.0615安保岗位标准ZC.NAHDBC.01.0117、716燃放烟花爆竹管理规定ZC.NAHDBC.01.0817保洁岗位监管规程ZC.NAHDBC.02.0118绿化（地）养护监管规程ZC.NAHDBC.03.0119消防安全管理办法ZC.NAHDBC.04.0120火警应急预案ZC.NAHDBC.04.0221消防设备（设施）运行管理办法ZC.NAHDBC.04.0322消防设备（设施）操作规程ZC.NAHDBC.04.0423消防管理制度ZC.NAHDBC.04.0524消防设备（设施）维修保养规程ZC.NAHDBC.04.0625弱电设备（设施）运行管理规定ZC.NAHDBC.04.0726弱电设备（设施）操作规程ZC.NAHDBC.04118、.0827弱电设备（设施）维修保养规程ZC.NAHDBC.04.0928弱电设备（设施）安全管理制度ZC.NAHDBC.04.1029电梯设备监管办法ZC.NAHDBC.05.0130电梯故障紧急预案ZC.NAHDBC.05.0231供配电设备（设施）安全管理制度ZC.NAHDBC.06.01序 号文件名称文件编码32供配电设备（设施）运行管理规程ZC.NAHDBC.06.0233供配电设备（设施）操作规程ZC.NAHDBC.06.0334供配电设备（设施）维修保养规程ZC.NAHDBC.06.0435电工安全操作守则ZC.NAHDBC.06.0536给排水设备（设施）安全管理制度ZC.NAH119、DBC.07.0137给排水设备（设施）运行管理规程ZC.NAHDBC.07.0238给排水设备（设施）操作规程ZC.NAHDBC.07.0339给排水设备（设施）维修保养规程ZC.NAHDBC.07.0440管道维修工作规程ZC.NAHDBC.07.0541房屋设备（设施）安全管理制度ZC.NAHDBC.09.0142房屋设备（设施）运行管理规程ZC.NAHDBC.09.0243房屋设备（设施）操作规程ZC.NAHDBC.09.0344房屋设备（设施）维修保养规程ZC.NAHDBC.09.0445房屋、设备设施巡视内容与要求ZC.NAHDBC.09.0546设备完好率标准ZC.NAHDBC.120、09.0647房屋、设施维修保养规程ZC.NAHDBC.09.0748服务供方质量监管规程ZC.NAHDBC.10.0149雨天防滑管理办法ZC.NAHDBC.10.0250业户管理办法ZC.NAHDBC.11.0151空房管理办法ZC.NAHDBC.11.02二、管理规章制度1、南安皇家滨城业主临时公约2、业户投诉处理管理办法 1 基本要求l 接待业户投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。l 对业户投诉的一般性服务质量问题，要求各物业服务管理中心在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。l 建立投诉接待登记汇总月报制。2 投诉受理处理办法l 对121、业户的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到南安皇家滨城住宅小区物业服务管理中心，并在业户投诉处理单上作好书面记录。l 根据业户投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关物业服务管理中心，并督促限时整改。l 被投诉物业服务管理中心接到各部门转告的业户投诉后，应立即与业户取得联系。首先，向业户致歉；其次，对其投诉的问题作耐心细致的解释，以取得业户的谅解、理解；再次，对在物业服务管理中心职权范围内能处理的投诉问题，应立即采取改进、补救措施和善后工作，并认真做好回访工作。l 对物业服务管理中心无法解决的服务质量投诉问题，由各部门或会同物业管理部协调处理。l 若投诉内容涉及到公司总体利122、益，或与物业服务管理中心的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。被投诉物业服务管理中心应将各部门转告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或E-mail形式上报各部门。3、住宅装修监督与管理设想【设立装修管理领导小组】以物业服务管理中心经理为总负责人，物业服务管理中心经理助理、保安主管、保洁主管和设备主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。【装修巡检】每日至少巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观（安装凉衣架、卫星天线、太阳能热水器、封阳台）、危机房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象或违反业主临时公约规定的，及时劝阻、制止并报告开发商和有关主管部门对123、违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途、违章装修、在住宅底层开设小卖部、建材店的行为及时劝阻、制止，并报告开发商和有关主管部门。设置专用、封闭的建筑垃圾堆放点并及时清运。【装修施工前】 业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、拆类施工。 装修禁止行为：拆改原房屋的承重 墙；改变房屋及配套设施的使用功能；随意封闭阳台；厕所要装空调必须经得开发商和物业服务管理中心同意（统一装外机架或安装一拖二机 型）；在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水；在外墙、门外塔建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量124、使用易燃装修材料；随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。 填写装修申请表、施工人员登记表并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司物业服务管理中心验审批准。签定装修协议书及办理其它有关管理手续。【装修施工中】 电梯轿厢在装修其间有防护措施，有持证人员驾驶和管理 随时接受物业公司物业服务管理中心工作人员上门检查、监督、核实是否严格按装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。 业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。 装修施工应于每天8:00时-18:30时之间进行，并确保晚间18:30-清晨8:00及节假日不125、发出影响他人休息的噪声 施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。 施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。 不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。 不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。 如污染公用地面、墙面要及时清除。装修垃圾应用袋装好，由物业服务管理中心集中后统一清运。 不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。 不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。 抽烟应远离易燃物品。明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防范措施。 发生事故（伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和物业服务管理中心。 安装空调室外机必须126、按开发商预留位置或指定的位置安装。 污、废水立管检查口不要封死，以便蔬疏通。 建材进单元门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。【装修完毕】 业主应与施工队签署质量保证书确定回访保修办法。 聘请专业人员对装修进行验收：是否符合图纸要求；是否质量问题；设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠。 装修单位收齐临时施工人员出入证，到物业物业服务管理中心办理退保证金手续，如有遗失，保证金不退。4、物业帐务管理办法 管理费的预、决算管理l 做好年度管理费的预决算，是做好费用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照国家的政策法规和“量出为入、合理节约”的原则，并按照单项预算编制方法来制订下年度的小127、区的管理费用预算，以确保所管物业正常运行之费用需要。l 每年末要做好当年度的管理费用决算，并提出决算报告，报业委会审批，并接受审计。各类收支的日常管理l 建立并保持管理费、房屋设备运行费及物业经营收入的台帐。l 物业经营收入扣除经营成本后归入小区物业维修资金。l 收费项目合理、合法、公开。l 每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。l 每月15日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月20日前付费，逾期由业户服务员上门收款。l 收费项目：物业管理费、房屋设备运行费（有偿服务在提供服务后，请业户确认签字，每月结算一次）。l 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收费用128、，做好收费报表。l 管理服务费的收支账目每半年公布一次，接受业户的监督和查询。l 年度预算确定以后，在加强费用管理的同时，更要加强收费管理。按每户业主分别设立收费台帐，以确保各项费用应收、实收、预收或欠费的每笔记录清楚、准确、完整，便于查询。l 在预算的范围内合理安排好每月的开支，做到平衡支出。各类费用的支出要符合国家的有关法规和财经纪律，做到不乱花业主的一分钱，年终确保收支平衡。 物业维修、更新帐务管理办法l 根据泉州市商品住宅维修资金管理有关规定。l 维修资金的筹集，按规定由开发商和业主在办理产证时缴入政府主管部门指定账户或业委会开立的维修资金专户。l 按规定维修资金利息及停车管理净收益应129、归入维修基金专户。l 维修资金不足时，可由物业服务管理中心编制筹集方案报业委会，由业委会征集。l 维修资金应严格按照有关法规规定的范围使用，不准挪作他用。l 日常维修费使用应按规定报业委会批准后并报公司审批，经总经理或授权代理人批准方可使用。l 对于电梯、污水处理、空调系统等比较大的维保项目，应签订合同，并报公司审批同意后实施。l 中、大修或更新项目在年度计划中立项，应编制项目预算书，选定施工单位，订立工程施工合同，报公司审批，同时报业主委员会审批。经公司、业委会批准同意后，由业委会与施工单位订立工程合同。若由物业公司与施工单位订立工程合同，应由业委会出具委托书，并写明工程的支付约定，按合同规130、定经业委会正、副主任签字和公司总经理签字认可后从维修资金中支付。l 按规定维修资金应按幢、按门牌号立账，按单元立分户账。l 物业服务管理中心应将每年的维修资金筹集、使用及分摊情况年终结算后归档。l 维修资金使用项目：l 物业日常维修；l 物业专项维修、更新；l 物业中、大修；l 业委会活动经费（由业主大会或业主代表大会决定）。l 物业发生维修、更新的费用及时做好清单提交开户银行。l 每月与开户银行核对维修资金帐目。l 每半年向全体业户公布一次维修资金使用和管理的情况。管理费收入、房屋设备运行费及物业经营收入等的帐务管理办法l 加强现金库存限额（除额定的备用金外）的管理，超过限额的现金应当及时存131、入公司计划财务部指定的银行帐户，为安全起见超过1万元，必须有人陪同。l 现金收入应当及时存入指定的银行帐户，不得用于直接支付单位自身的支出，因特殊情况需坐支现金的，应事先报计划财务部批准，严禁擅自挪用，借出货币资金。l 物业服务管理中心取得的货币资金收入必须及时入帐，不得私设“小金库”，不得帐外设帐，不得“白条”抵库，严禁收款不入帐。l 对于库存现金的收支和保管，应由专职的出纳人员负责办理。5、小区消防安全宣传和防范设想1、 物业服务管理中心坚持以防火安全责任制为抓手，认真贯彻政府倡导的“政府领导、法人管理、社区自治”的原则，加强防火安全宣传机制建设；2、 进一步加大防火安全工作基础，全面提升132、南安皇家滨城住宅小区防火工作的管理水平。3、 工作目标：通过各部门、各级防火组织和全体员工的共同努力，不断探索物业服务管理中心消防管理机制，完善防火工作机制，提高依法治火的能力和水平；4、 通过整治防火安全薄弱环节加大小区消防安全宣传力度，有效预防和控制一般火灾事故；有效实施小区防火安全监管，为南安皇家滨城住宅小区提供良好的防火安全保障。消防安全宣传和防范l 通过在南安皇家滨城住宅小区设立公告栏，向小区住户宣传消防安全，深入贯彻消法，加强消防宣传教育，传播居家防火知识，提高全民的消防防范意识。l 通过小区内部网络发布防火安全基本常识，开设家庭防火知识专栏，向业主（用户）普及居家防火常识，帮助业133、主（用户）消除家庭火险隐患l 通过开设座谈会的形式，向小区业主普及消防安全法律法规等行业规定l 通过研讨会的形式讨论新近消防问题的热点l 组织业主参观南安皇家滨城住宅小区消防设施系统，现场讲解小区消防系统的管理和运行情况。6、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想l 通过在南安皇家滨城住宅小区设立法律法规常识专栏，向小区住户宣传法律法规知识，深入贯彻物业管理条例、消法等相关法律，传播法律法规常识，提高全民的法律意识。l 通过小区内部网络发布法律法规基本常识，设立主页公告栏，向业主（用户）普及法律法规常识，帮助业主（用户）提高法律意识。l 通过开设座谈会的形式，向小区业主普及法律法规知识。l 通134、过研讨会的形式讨论新近法律法规的热点问题。三、管理档案建立情况1、物业档案建立的内容l 业主入伙资料l 业户家庭资料l 业户联系电话（包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话、手机、呼机、E-mail地址等。）l 业户室内装修管理资料（包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。）l 业户日常维修资料（包括：维修、维修回访等记录情况。）l 业户反馈资料（包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。）2、物业档案管理的具体措施业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情135、况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。l 业户档案的收集皇家滨城物业服务管理中心设立档案室，建立相应规章制度，对业户档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业户一户一档。l 业户权籍资料管理从业户入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。l 业户档案的整理各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。l136、 业户档案的归档南安皇家滨城住宅小区物业服务管理中心的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。l 档案的利用为业户服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业户管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。l 业户档案的管理业户档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。一、物业服务管理中心服137、务人员的服务内容和指标业户接待l 实行周一至周日08:00-18:30的业户服务制度l 业户服务人员五官端正l 女性身高1.60米以上，男性1.70米以上l 举止得体，微笑服务l 按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄l 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务l 服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。保安服务l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务l 男性，身高1.72米以上l 保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁l 值岗前应列队整装、仪表仪容138、整洁端庄；l 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务l 不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事l 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语l 业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待l 服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。设备维护l 设备人员应统一着装，佩带胸牌l 微笑服务，举止文明得体l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等保洁服务l 保洁服务人员形象健康l 139、保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共区域的保洁等。二、急修项目的服务内容与指标l 急修项目24小时内修复l 维修及时率达到100%；l 维修质量合格率达到95%以上；l 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）l 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；l 对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时；l 维修人员接到报修信息后，如140、上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“物业服务管理中心”回复“非正常注销任务”的信息；l 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。三、一般维修的服务内容与承诺l 报修项目10分钟内到现场l 一般维修项目48小时内修复l 对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天141、内维修完毕，逢节、假日不顺延l 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“物业服务管理中心”回复“非正常注销任务”的信息；【维修服务收费】l 以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。l 在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业户在维修（服务）任务单上签字确认、付费。l 因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业户损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】l 水、电急修项目24小时内回访；l 涉及邻里间的维修项目24142、小时内回访；l 有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂等）24小时内回访。l 房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。l 一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。l 由前台事务员或中空室值班人员进行电话回访。l 在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标l 全年365天24小时接收业户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业户的报修电话。l 对急修项目，接待人员应对业户的报修 内容详细询问、143、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。五、投诉处理的服务内容与指标l 公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。l 有效投诉处理率100。l 投诉人签字满意率95以上。l 业户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业户与维修人员无法达成共识，可向物业服务管理中心专线电话投诉。l 物业服务管理中心专线电话”接待人员应认真、热情地接听业户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。l 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详144、细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标【电梯】l 南安皇家滨城载人电梯24小时正常运行，其他设备按需求正常运行。l 保证24小时有维修人员在小区内值班，遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。l 执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象。l 所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。质量标准l 曳引机a. 主机运行正常，速度平稳可靠；b. 冷却风机正常、有效；c. 减速和润滑良好，油位正常；d. 制动器完好、可靠。l 轿厢a. 内部按钮齐全完好，信号登记有效；b. 照明完好，通风机运145、转平稳，无异常声；c. 手动、自动操作运行正常；d. 应急对讲完好可靠；e. 超载报警正确可靠；f. 轿门开闭平稳，时间适中；g. 轿厢长、短行程的平层精度符合要求。l 安全系统a. 安全钳齐全 ，性能灵活可靠；b. 限速开关可靠，动作灵敏；c. 各安全开关齐全、性能可靠、有效；d. 各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效；e. 急停开关完好，性能可靠有效；f. 检修及运行状态正常。l 导轨导靴a. 连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位；b. 运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳；c. 导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全；d. 各导轨表面无重大锈蚀。l 供电系统a. 每台梯专用一只控制箱，电146、气规范符合要求；b. 应急备用电源能自动切换；c. 动力电与照明电，控制电与信号电不得混用；d. 发电机运行平稳，无异常声；e. 轿顶、井道照明齐全良好；f. 电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线；g. 接地保护符合要求。l 底坑a. 无积水、渗漏、线路受潮；b. 照明、插座齐全完好；c. 急停检修开关有效；d. 缓冲器正常、符合规定要求。l 机房设施【水泵】l 水泵24小时正常运行l 对水泵实行日巡查，每年维保一次l 水泵各类控制，传感器每月控制保养，有记录质量标准l 供水泵a.各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求；b.管道上各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门147、启闭灵活；c. 各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象；d.电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠；e.水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。l 水箱及附件l 排水系统a.各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞；b.各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞；c.各检查口标记清楚，操作方便；d.各排水横管无倒返水，排水畅通。l 污水处理系统a.各专用鼓风机运行平稳，无异常声；b.初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象；c.压滤机运转正常、完好；d.各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求；e.各专用污泥泵运行平稳，无堵塞；f.各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象148、；g.气浮除渣设备完好；h.各电机绝缘性能符合规定；i.电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠；j.消毒装置完好、有效；k.电气接地保护可靠、安全；l.经系统处理后，排放符合环保要求。七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标l 公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98以上；l 房屋建筑完好率达到98%以上；l 道路、停车场完好率达到98%以上；l 设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象（服务标准详见房屋共用房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案）八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标l 消防设施、管道完好率100【消防系统维护质量标准】l 消火栓泵a.消149、火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b.管道上阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活；c.消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象；d.电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好；e.水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f.管道设备等无锈蚀、无渗漏。l 增压泵a.增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。l 消火栓及配套设施a.各层消火栓箱及附件齐全完好；b.启动报警按钮完好、性能可靠；c.各层消火栓出水压力符合要求；d.消防接合器齐全、有效，无泄漏；e.户外立式消火栓齐全有效，开启灵活；f.消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。l 喷淋泵a.150、喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求；b.管道附件齐全有效、各阀门启用灵活；c.喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象；d.电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好；e.泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损；f.管道设备等无锈蚀，无渗漏。l 喷淋头及管道a.不同规格的喷头不得相互代用；b.喷头规格、安装数量与竣工资料相符；c.喷头、管道无渗漏、锈蚀；d.管道内水压恒定，器件齐全、正确。l 消防送风排烟设备a.各防火阀门自动、手动开闭灵活有效；b.各送风口完好、无堵塞、结灰；c.送、排风机(风量、动压等参数)符合出厂要求；d.送、排风机运转平稳，润滑良好；e.各风机控制器电气元件齐全有效151、，性能可靠；f.风机设备接地保护、防护罩安全、有效。l 消防报警a.消火栓泵运转应与报警联动；b.喷淋泵运转应与报警联动；c.报警装置应可靠、正常，堵绝误报。l 烟、温感监视屏a.各烟、温感探头完好，感应正确；b.探头显示屏完好，记录、提示、打印正确可靠；c.备用电源完好，切换迅速有效；l 其他消防设施a.机房、设备灭火器按规定应配备到位；b.车库、仓库应配备的灭火器材到位。【公共秩序维护】l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。l 保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与152、保安服务无关的事。l 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。l 为保障业户、访客的人身、财产南安皇家滨城项目的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。l 门岗保安人员应熟悉南安皇家滨城项目常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。l 雨天为业户提供方便伞等便民服务。l 对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由物业服务管理中心153、签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由物业服务管理中心签发的出门证，并做好相应记录。l 管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。l 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。l 严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的154、损坏情况做好记录，及时报修。l 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:30-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。l 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。l 为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。l 管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记155、严格保密，不得泄漏，未经物业服务管理中心经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。l 监控录像保存一个月，循环使用。l 做好监控室内务及清洁卫生工作。l 监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。九、小区交通以及停车管理的服务内容与指标【道路交通管理服务】l 对进出南安皇家滨城项目的车辆实施证、卡管理，确保车辆进出井然有序；l 确保道路车辆行驶畅通、安全。l 南安皇家滨城项目出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向。l 确保管理区域内无违规停车现象。l 道路路面保持整洁、无损、通畅。l 标识清晰、醒目、完整。l 对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车156、辆按规定车位停车。l 小区行车道油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。l 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。【停车管理服务】l 在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。l 在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。l 停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。l 保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。l 为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。l 地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由物业服务管理中心经理批准后方可停车）。l 辅助、引导车主安全停车。l 对进出管理区域的机动车157、辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。l 为临时停车的人员，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。l 为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。l 对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。十、控制突发事件的服务内容与指标l 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；l 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；l 管理服务范围158、内不发生重大设备管理责任事故；l 遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录；l 确保应急通道的畅通，应急照明100完好；l 给类电子感应设备每月进行一次检测，保持完好率达99以上；l 确保管理服务用计算机不受病毒侵害。十一、物业及住户档案管理的服务内容与指标l 档案归档率达到100%，l 档案完整率达到98%以上；l 建立一户一档的业户档案。l 业户档案内容：住宅使用公约装修管理办法装修管理协议入伙手续书代办服务委托书保管钥匙委托书保管钥匙承诺书（复印件）房屋验收表钥匙签收表业主信息表入伙资料签收表施工人员登记表安全责任书 装修施工单位资质证书（复印件） 身份证明身份证、暂住证、护照、临时户口等159、（复印件）治安许可证租赁许可证 权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明） 各类付费资料（有偿服务、代收代付等） 投诉、回访记录 各类服务记录 业主大事记业户档案管理按公司档案管理规范执行。十二、住宅装修管理的服务内容与指标l 装修施工应于每天8:00时-18:30时之间进行，并确保晚间18:30-清晨8:00及节假日不发出影响他人休息的噪声。l 业主室内装修资料整理、归档工作由物业服务管理中心经理助理负责。l 施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得到处游逛。l 施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。l 不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。l 加强对小160、区的巡视，及时制止随意搭电拉线，超线载负荷使用大功率施工电器具。l 如污染公用地面、墙面要及时清除。l 装修垃圾用袋装好，由物业服务管理中心集中后统一清运。l 及时制止装修施工人员在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。十三、业户满意度测评的服务内容与指标（略）一、 和谐社会1、社区文化寓亲情服务于社区活动之中，创建高品位的人文环境。l 客户服务部在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报物业服务管理中心经理批准。l 客户服务部根据审批意见制定活动的具体方案。l 客户服务部有关人员应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户发出活动通知。l 活动进行时，物业服务管理中心指定的有161、关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。l 物业服务管理中心应邀请业委会代表主持或参加活动的颁奖仪式。l 物业服务管理中心相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。l 客户服务部在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通报活动情况与效果。 社区活动的形式多种多样，物业服务管理中心将视实际情况来开展社区活动，具体形式如下：l 定期组织各种主题的PARTY，如生日、节日等；l 组织球类、棋类、牌类、垂钓等活动；l 组织小区内小朋友、老人游园活动，参观活动，如公园、博物馆；l 组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法等比赛；l 组织小区内家庭运动会（以家庭为单位）；l 开展儿童、162、成人艺术培训班，如钢琴、绘画、书法等；l 积极配合业委会开发儿童游乐场，会所（包括亲子室、阅览室、健身房等）；l 定期开展社区文化研讨会；l 建立沟通例会，及时听取业委会对物业管理的建议和意见（每季度一次）。2、会所及康乐服务建议我方建议，会所根据南安皇家滨城的整体功能定位及交错经营思路，可设置游泳池、篮球场、健身房、乒乓房、棋牌室、餐厅或酒吧等项目。健身服务l 服务人员准时上岗，不脱岗，上岗时保持精力充沛；l 密切关注客户安全使用健身设施，必要时给予热情指导；l 礼貌接待客户，讲解健身器材使用方法；l 及时进行清洁打扫，保持健身场所整齐清洁；l 发现健身设施有异常，或客户有反映，应立即检查，163、如情况特殊应停止使用，报设备维修，并尽快恢复正常使用。棋牌室服务l 棋牌室在正常开放时间内开放；l 保持棋牌室环境整洁，器具完好；l 根据时点来确定麻将或棋牌的收费；l 谢绝18岁以下者进入麻将室和纸牌室；l 按法律法规和社会治安要求严禁违法活动。酒吧服务l 保持环境幽雅，体现相当品位，器具清洁，设施精致；l 讲究服务礼仪，热情、主动、周到、微笑待客，举止文雅；l 各种饮品明码标价，规范收费；l 保持酒吧环境及装饰物整洁、尽显尊贵；l 主动招呼客户，客户离开应热情礼貌送客。乒乓室服务l 乒乓室保持整洁，乒乓台、网摆放规范，乒乓拍、乒乓球完好；l 按规定时间开放，按时点收费；l 保持乒乓室照明符164、合要求，休息椅或沙发整洁；l 出借的球拍、乒乓球应完好并交客户验看，收回时服务人员应验看，如发现球拍有损坏应酌情协商处理。二、便民服务考虑到南安皇家滨城属于高档商住小区，住户对服务的要求层次较高，我公司将对有特殊要求的业户提供VIP优质服务。l 服务宗旨便民、利民、优化业户的生活质量。l 服务原则微利保本、量入为出。l 服务标准凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。l 特约服务内容特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。a. 便民服务便民服165、务是物业公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：公司其他管理小区车辆停放服务；借针线包、打气筒；设立便民小药箱；邮件、报纸收发服务；b. 有偿服务有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般我们可提供的项目有：各种卫生、清洁服务工作；提供装修服务；护理服务；礼仪服务；c. 代办服务物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，物业服务管理中心可根据小区客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：代办交费、代办保险166、；代办订购车船票、飞机票、戏票；代订书报杂志、代购物品；代雇保姆、家庭教师；房屋中介服务，代管代租赁房屋；其他委托服务；l 服务承诺a. 开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；b. 对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复；c. 业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见；d. 服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。同时物业服务管理中心书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。具体便民服务及社区文化活动方案待依实际情况制定一、房屋共用部位、共167、用设施设备的使用管理、维修和更新l 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况l 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复l 属于开发商保修范围的，按保修工作流程及时向开发商提出报告与建议，并协助开发商维修l 编织合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全l 合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变原建筑的用途l 各类设备设施信息记录清晰明确,台帐清楚l 及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好l 因房制宜，有计划地安排保养维修任务l 完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度l 完善的管理、检查、考核制度l 给类房屋、共用设备设施168、部位基本保持完好状态l 建立和贯彻各项规章制度及各项标准l 搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定【房屋、建筑设施】l 建物维修工a. 按房屋、设施维修养护规程与房屋、设备、设施（年度）维修计划表的内容要求进行修缮养护；b. 每月一次按房屋、设备、设施巡视内容与要求对小区房屋建筑，公用部位、设施进行巡查；c. 将周期巡查、养护结果记录于共用部位巡查、养护记录表内；d. 房屋、设施修缮工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；e. 房屋、设施发生异常，及时报告设备主管，并在设备主管协同下排除异常。l 设备主管a. 负责房屋、设施的技术资料、档案的收集169、，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作；b. 每年12月按房屋完好情况制订下一年度房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督；d. 对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证；e. 每季度组织建物维修工检查房屋、设施的使用状况，记录房屋、设施检查表，根据日常巡视及季度检查记录按照房屋完好程度评定办法，填写房屋完好程度鉴定表、房屋完好情况分类记录表，经经理审核后上报公司主管部门；【供配电设备】l 电工a. 每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视配电房设备，并记录配电房巡视记录表；b. 配电房每周打扫一次170、，配电柜每月清洁一次。双电源柜(箱)“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录设备定期启动表；c. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和供配电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；d. 供配电设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；e. 供配电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，并在设备主管协同下排除异常和故障。l 设备主管a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期171、检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d. 每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；e. 每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写供配电系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；h. 按应急预案规定负责处理应急事件。【消防设备】l 日常巡视a. 设备维修工每日一次按172、照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视泵房及风机房设备，记录水泵房巡视记录表和风机设备巡视记录表。设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，并在设备主管协同下排除异常和故障；l 定期检查a. 由设备维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录设备定期启动记录表；b. 由设备主管组织，并由保安主管、保安人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录消火栓、喷淋系统测试记录表，消防送风、排烟系统测试记录表。l 维修保养a. 设备维修工负责消防设施的维修保养工作；b. 设备机房每周173、打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；c. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和消防设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；d. 消防设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内。l 设备主管a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行174、指导，检查；d. 每周巡视消防设备,检查巡视记录；e. 每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写消防及报警系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门【给排水设备】l 管道工a. 每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视泵房设备，并记录水泵房巡视记录表；b. 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；c. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和给排水设备（设施）维修保养 规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；d. 给排175、水设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；l 设备主管a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d. 每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；e. 每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写给排水系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；f. 对每176、次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；h. 每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录水箱清洗消毒记录表；i. 按应急预案规定负责处理应急事件。【弱电设备】l 分承包方维保人员a. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和弱电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；b. 弱电设备、设施维修工作记录房屋、设备、设施维修记录表；c. 弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，及时排除异常和故障。l 电工177、a. 每日按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视信号接收机房设备及卫星天线，记录信号收视设备巡视记录表；b. 信号接收机房每周打扫一次，信号接收设备每月清洁一次；c. 发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告设备主管，督促维修保养。l 保安人员a. 负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录监控、对讲设备巡视记录表；b. 发现异常情况，及时报告保安主管、设备主管。l 设备主管a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、178、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施弱电设备的运行管理并按设备维修保养分承包方服务质量监管办法对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证；d. 每周巡视弱电房设备,检查巡视记录；e. 每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写保安防盗系统检查表和摄像监控系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，179、交公司主管部门；h. 按应急预案规定负责处理应急事件；【电梯设备】l 分承包方电梯维保人员a. 每周按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和电梯设备维修保养规程的内容要求进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；b. 电梯设备维修工作记录房屋、设备、设施维修记录表；c. 设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录于设备故障记录表上,并及时处理。l 电工a. 每日按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视电梯设备，填写电梯房巡视记录。发现异常及时通知分承包方电梯维保人员并报告设备主管，督促维修保养；b. 负责电源部分的维修保养及运行操作。每月一次切换检查双电源设备，记录设备定期180、启动表。l 设备主管a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 实施电梯设备的运行管理，按设备维修保养分承包方服务质量监管办法对分承包方的监管。对电梯设备维修保养工作进行检查、验证；d. 每周巡视电梯机房设备,检查巡视记录；e. 每月定期组织电工和分承包方电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写电梯设备系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；【水泵设备】l 管道工a. 每日一181、次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视泵房设备，并记录水泵房巡视记录表；b. 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；c. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和给排水设备（设施）维修保养 规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；d. 给排水设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；e. 给排水设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录设备故障记录表，并在设备主管协同下排除异常和故障。l 设备主管a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理182、的联系工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d. 每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；e. 每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写给排水系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交经理审核后报公司主管部门；f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；g. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报经理审核后，交公司主管部门；i. 每年二次组织183、实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录水箱清洗消毒记录表；j. 按应急预案规定负责处理应急事件。三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案【楼底层大厅】l 对楼底层大厅的玻璃落地门（或不锈钢、塑钢落地门）进行巡检养护：每周一次l 落地门开启灵活，自动定位正确，关闭速度在3s15s范围内，无阻滞现象；l 落地门地弹簧平整、不绊脚，金属表面平整，无明显划痕；l 落地门玻璃无破碎、橡胶条镶嵌紧密不松动，密封胶平整，五金配件齐全，安装牢固。l 对大楼门厅内照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。 每周一次【楼道】l 对楼道照明、应急照明灯具进行巡检，保持184、照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。 每周一次l 对楼道内防火门进行安全检查，防火门应保持启闭灵活，闭门器启闭无冲击器，防火门玻璃无破碎。 每月一次l 对楼道、扶梯进行巡查：每月一次a. 扶梯扶手无断裂，表面光滑平整，无松动；b. 楼梯台阶、踏步平整无塌口，不绊脚，无开裂；c. 楼道地面平整，表层与基层粘结牢固，不空鼓，铺设的地砖（大 理石）无破损、起壳等现象，及时修补破损地砖（大理石）；l 楼面踢脚线高度应一致，不空鼓，无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。l 对楼面进行巡查： 每季一次a. 内墙表面粉刷层无剥落，墙面砖平整不起壳、不遗缺，凡修补的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、185、材质一致，窗户玻璃、五金配件完好；b. 各类标牌齐全，标识清晰，油漆无剥落、破损现象。【雨污水总管及屋面外墙】l 对屋面雨水总管，污水总管进行疏通保养，屋面雨水总管网罩无脱落 每季一次l 对污水总管出墙管进行疏通，保持出墙横管无堵塞。 每季一次l 对屋面进行巡查，保持屋面隔热板铺垫平整，无破损，屋面排污沟无堵塞、开裂现象，排水畅通。 每年二次l 对屋面女儿墙勘查，墙面无裂缝，灰缝饱满，不倾斜。 每年二次【小区内道路、侧石、围墙】l 对区内路面，侧石进行巡检： 每月一次a. 区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊 脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象；b. 混凝土路186、面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂；c. 路边侧石平直，保持高低一致无缺损。l 对围墙栅栏检查保养，修复断裂围墙栅栏，保持铁栅栏表面无严重锈蚀。 每年二次l 油漆铁栅栏。 每年一次【雨污水窨井、下水道】l 对区内雨、污水管进行检查、清捞。 每季二次l 雨污水窨井铁盖除锈油漆（油漆颜色为黑色）。 每年一次l 疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水。 每季二次l 汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物。 汛期前一个月【屋顶避雷带】l 对屋顶避雷装置及接地装置进行测试，接地电阻符合相关规定，高层在12层以上应有防雷专业单位进行测试，防雷测试单位应具有专187、业资质，完成测试工作后，应出具测试报告。 每年一次l 对屋顶避雷带进行勘查，避雷带应保持完好无断裂，局部锈蚀应除锈、补油漆。 每年二次【小区内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯】l 夜间应对小区内路灯、围墙灯、草坪灯、投泛光灯进行巡视，及时发现与修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象。 每日一次l 检查照明供电线路绝缘状况是否达标。 每年一次l 检查照明供电控制保护装置功能是否正常。 每周一次【雕塑景观、喷水池】l 对雕塑、景观检查保养，发现问题及时处理。 每季一次l 喷水池检查保养内容： a. 巡视喷水池，损坏部位及时修复； 每周一次b. 检查保养给排水管道、控制阀门、188、喷嘴、喷头保持功能有效； 每月一次c. 检查水泵、水泵控制系统工作是否正常； 每月一次d. 检测潜水泵绝缘； 每年一次l 检查水底照明灯具，应保持完好无损，供电线路控制保护系统完好，电气绝缘电阻达标。 每年两次【儿童娱乐设施】l 对儿童娱乐设施检查保养，注润滑油，紧固螺栓等连接件，保持设施安全可靠，发现问题及时检修。 每月一次l 对设施油漆作防锈保养。 每年一次【健身设施】l 检查保养健身设施，保持设施安全可靠，健身房器械功能完好安全。 每月一次l 对设施油漆作防锈保养。 每年一次【围墙大门及电动大门】l 检查围墙大门门脚头及四周，应嵌粉密实。 每年两次l 大门除锈、油漆。 每年一次l 检查保189、养电动大门,应开启灵活。 每月一次【地面停车位】l 检查地面平整，无积水、进出无阻碍，锁具功能良好。 每季一次【地下车库】l 检查车库大门保安闭锁装置及停放升降装置应保持功能正常； 每月一次l 保养车库大门保安闭锁装置及停放升降装置； 每年一次l 巡查照明灯具及应急照明装置，保持功能良好； 每季一次l 检查消防设施功能可靠，防火门、紧急通道门启闭灵活； 每季一次l 巡查红外线传感器、计时、监控装置应功能可靠； 每周一次l 保养红外线传感器、计时、监控装置。 每年两次【楼道、室外消防栓】l 检查楼道内及室外消防栓应无滴漏水或损坏。 每月一次l 油漆室外消防栓。 每年一次l 检查消防带完好无损。 190、每年二次l 检查消防阀门无锈蚀、启闭灵活。 每年二次l 检查消防报警按钮完整无损，功能可靠。 每月一次【清洗水箱（蓄水池）】l 水箱（蓄水池）清洗、消毒。 每季一次l 水箱（蓄水池）清洗消毒后采集水样送卫生防疫部门进行水质化检，化检结果达不到国家生活用水标准应重新清洗水箱，再次采集水样化验，直至化验结果达标。l 检查水箱盖板应完整无损，盖板与水箱结合面应无缝隙，水箱内表面清洁，无渗漏，工组扶梯无锈蚀、断裂。 每季一次【无障碍通道】l 照顾残疾人进入大楼的无障碍通道应定期检查扶手是否牢固，路面是否平整，有无障碍。 每季一次 一、目的和依据为了南安市皇家滨城项目公共维修基金的管理，保障大楼及其相关191、公共设施的正常维修、更新，并依据国家建设部、财政部以及泉州市政府颁布的相关规定制定本办法。二、维修基金帐户的开立业主委员会成立前，由大楼开发建设单位委托的前期物业管理单位在办理商品房产权证时，一次性按购房款的3向业主收取大楼物业公共维修专项基金。开发建设单位在物业管理行政主管部门对该公共资金设专帐管理。业主委员会成立后，经业委会同意，物业管理行政主管部门将物业管理公共维修基金移交给物业管理企业代管，并应当与本市商业银行(以下称开户银行)签订委托协议，开立一个物业管理区域的维修基金帐户。物业管理企业代管的维修基金，应当定期接受业主委员会的检查与监督。三、维修基金的用途维修基金应当专项用于大楼共用192、部位、共用设备和大楼物业管理区域公共设施的维修、更新，不得挪作他用。 大楼共用部位、共用设备和物业管理区域公共设施属于人为损坏的，其维修、更新费用应当由责任人承担。 公用部位是指大楼的基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶，户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 共用设施设备是指建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。四、物业维修和更新的实施业主委员会成立后，大楼需要大修或者专项维修、更新的，大楼物业服务管理中心193、应当在物业管理服务年度计划中列明，提交业主委员会审核；业主委员会审核同意的，应当书面回复大楼物业服务管理中心，通过招标或者其他方式确定施工单位。施工单位编制的费用预算和决算，应当由业主委员会主任或者大楼物业服务管理中心审核。五、维修基金列支的范围物业维修、更新完成后，物业服务管理中心应当将加盖企业公章的费用清单、发票原件提交业主委员会主任、副主任审核，并经业主委员会主任、副主任共同签章后，有关的费用方可在维修基金中列支。在维修基金列支的范围：1、 大楼共用部位、共用设备的专项维修、更新及中大修；2、 大楼物业管理区域公共设施的专项维修、更新及中大修；业主委员会会务活动经费等在维修基金中列支。六194、维修基金的支取维修基金应当按照下列规定支取：1、 在上述第六条的范围内，物业公司对于应急维修的金额在2000元以下，可先应急维修，再报业委会主任、副主任审核签章。2、 大楼需要大、中修或者专项维修、更新的，施工承包合同中可以约定预付款，但预付款最高不得超过工程款总额的30。物业服务管理中心向开户银行代为支取预付款时，应当提交经业主委员会主任、副主任审核签章的支付凭证和施工承包合同；代为支取实际发生的费用时，应当提交经业主委员会主任、副主任审核签章的支付凭证和有关费用清单。七、维修基金帐目的核对和公布业主委员会或物业服务管理中心应当每季度与开户银行核对维修基金帐目，并将下列情况在每次业主代表大195、会上公布：1、 维修基金使用和结存的金额；2、 发生物业维修、更新的项目和费用；3、 业主委员会活动经费在维修基金中列支的项目和费用等情况；4、 维修基金使用和管理的其他有关情况。八、维修基金的再次筹集 大楼的维修基金余额不足首期维修基金的50时，业主委员会应当向大楼业主再次筹集维修基金。具体筹集工作由业主委员会提出具体方案并实施。再次筹集维修基金的标准由业主委员会拟订，提交业主大会或者业主代表大会讨论通过，但再次筹集后的维修基金余额不得少于首期维修基金。九、维修基金帐户的变更有下列情形之一的，业主委员会应当向开户银行办理维修基金帐户的有关变更手续：1、 物业管理区域发生调整的；2、 业主委员196、会主任、副主任发生更换的；3、 物业管理企业发生更换的。十、维修基金管理办法的生效和修理南安市皇家滨城项目维修基金管理办法经业主代表大会三分之二应出席代表通过即时生效；有三名以上代表提出要修订本办法并经三分之二应出席代表的通过即修订生效。一、房屋及公用设施维修养护 1、提要：制订砌体、钢筋混凝土、钢结构支架、防水、玻璃幕墙、装饰、门窗等结构、工程以及公用设施的详细维修养护计划和实施细则。定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。 1.1建筑物结构特色（详见第二章项目概况）1.2房屋本体和公用设施维修养护目标南安市皇家滨城项目房屋本体和公用设施维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安197、全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、急修及时率为100%，中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%。1.3南安市皇家滨城项目房屋及公共设施的管理策略为做好南安市皇家滨城项目的房屋和公共设施的维护保养，我们采取如下三大管理策略：1.3.1预防性保养策略重视南安市皇家滨城项目房屋本体和公共设施的日常检查和养护工作，采用计划性保养与日常检查监督相结合的预防性保养策略，根据设施设备的实际状况和老化周期，制定详细的检查计划，通过检查及时发现并解决问题，化被动为主动，保障房屋公共设施的完好，延长其198、使用寿命。1.3.2重点服务策略根据建筑物管理中的重点服务事项，进行重点防护。1.3.3技术先行策略我们将重视技术的引进和开发工作，防止因技术不足影响正常维修与养护，确保物业养护和管理的专业化，保障维修养护的高质量。1.4建筑物管理的重点及对策1.4.1管理重点之一：玻璃幕墙维修养护南安市皇家滨城大量使用玻璃幕墙，根据南安市建筑幕墙检测曾对南安市玻璃幕墙工程的现状进行的调研，结果发现随着幕墙使用时间的推移，目前已不少工程出现了不少质量问题。其中包括幕墙玻璃碎裂、结构胶老化、五金件锈蚀乃至损坏、坠落等已属涉及安全使用的严重质量问题。所以，玻璃幕墙的维护是建筑物管理的一个重点。对策：(1)建议甲方199、委托专业机构每年对玻璃幕墙进行空气渗漏、雨水渗漏、风压变形的“动风压三性能检测”检测一次。(2)做好玻璃外墙、金属部件材料贮备工作，尽量选用与原来一致的材料，确保外墙、金属部件外表饰面的零星修补与整体色泽和质量保持一致。1.4.2管理重点之二：房屋地基、屋面、外墙、地下室以及门窗防水工程的维修养护对策：(1)采取预防为主的计划性维修保养和应急修缮养护相结合的原则，定期对房屋和公用设施屋面、外墙、地下室以及门窗防水工程的完好情况和防水性能等进行针对性的检查养护。针对性地制定养护措施和计划，及时做好房屋和公用设施外墙、基础、屋面和勒脚等维修养护工作。如夏季来临前及时做好天面、窗户和外墙等防水修补，200、消除墙面和金属漆面起泡、脱漆、开裂、窗户接缝不严等现象，保证房屋和公用设施经受台风暴雨的袭击。(2)针对一些薄弱环节，制定专门措施，进行防护，如在台风来临前做好门窗关闭工作，地下室等做好排水防水工作。(3)加强建筑物使用和装修的安全宣传，严把装修管理关，加强安全检查，杜绝违章装修。(4)加强建筑物地基、地面和勒脚等饰面的维护工作，做好防损管理工作，及时修补损坏的饰面等。1.4.3重点管理之三：外墙不锈钢材料、铝型材料、金属构件的维护对策：(1)加大检查力度，将建筑物的巡查、保养工作量化分解到人，实施质量专业控制；采用多重保障制度，日常维护、定期保养、日常巡查和定期巡查相结合，防患于未然。(2)201、做好玻璃外墙、铝型材、金属部件材料贮备工作，尽量选用与原来一致的材料，确保外墙、金属部件外表饰面的零星修补与整体色泽和质量保持一致。(3)做好外墙、金属部件漆面的清洁和防损工作，并采取预防性养护等措施，减少大修次数，降低维护成本。(4)对施工过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。1.4.4重点管理之四：钢筋混凝土结构、砌体结构的修缮和养护对策：(1)定期对房屋及配套设施进行勘察、鉴定，并根据勘察、鉴定结果，制定科学维护保养方案并组织实施。(2)加强员工业务技能培训，提高维修技术。(3)做好材料特性的研究和技术贮备工作，掌握其技术标准和参数，包括材料202、配比方案等。1.4.5重点管理之五：装饰材料的养护对策：(1)了解掌握南安市皇家滨城各种装饰材料的使用和维护特性。(2)加强外墙等饰面的日常性维护和检查工作，及时处理变色、脱落、破损，发现问题及时处理。(3)定期进行大理石打蜡和大理石、花岗岩去黄处理，对进口的黑色大理石日常重点检查，定期清洁、维护，更要注意在清洁、维护中，要使用适当的药剂，禁止使用对这些大理石有破坏的清洁、维护材料和工具。(4)加强对橡木等木质墙面材料防潮、防白蚁的日常性养护和清洁卫生工作。(5)严格把好材料和维修质量的验收关，工程材料的采购严格按照质量验收控制程序执行。(6)及时做好走道、墙面等表面的积水和污物的清理，及时做203、好排水管、排污管等维修和排水等清理工作，避免污水等侵蚀房屋设施。1.5房屋本体及公用设施维修养护范围房屋本体维修养护范围是：承重结构部位（包括柱、梁、楼盖、屋顶等）、内外墙体、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、竖井、卫生间、车库、设备机房的维修、养护和管理。（电梯、消防设施、室内外照明、中央空调、加压供水设备、配电系统、中央空调水质处理、上下水管道等设备设施的维修养护详见2.设备管理）。公用设施维修养护范围：规划红线内的道路、室外管网、化粪池、沟渠、垃圾房、路灯等。1.6房屋本体及公用设施维修养护计划 1.6.1房屋本体维修养护计划： 房屋本体维修养护计划表序号项 目时间间隔次数维修养护内容1地204、基基础半年一1 检查地基有无超过允许范围的不均匀沉降。2 检查基础有无开裂、破损，勒脚有无破损。每季一1适时安排白蚁的防治和消杀工作，走访用户，了解其办公室内有无发现白蚁，检查公共部位有无白蚁。每年一1检查房屋基础结构性能是否完好以及地基沉降总量情况。2承重结构梁每季一1检查有无变形、裂缝、腐蚀。每年一1检查整体结构性能是否完好。板每季一1检查有无弯曲变形、裂缝、腐蚀。每年一1检查整体结构性能是否完好。柱每季一1检查有无倾斜，变形、裂缝、腐蚀。每年一1检查整体结构性能是否完好。承重墙每季一1检查有无孔洞、裂缝、腐蚀。每年一1检查整体结构性能是否完好。备注：对于承重结构各部件，若出现因设计或不可205、抗拒因素引起的严重损坏，我们委托专家进行分析、计算，拟订维修方案，由专业公司实施处理。3非承重墙每月一1检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷。每年一2检查墙体结构性能是否完好。4楼地面每季一1检查楼地面是否平整完好，有无空鼓和破裂。2检查地面饰面材料有无松脱、空鼓、破损，发现问题及时处理。3更换大面积松脱、破损的地面饰面材料。每年一1检查楼地面面结构功能的完好性。5公共通道、门厅等每周一1 检查地面有无起砂、空鼓、开裂、松脱；发现异常及时修复。2 公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥落，发现异常随时处理。每半年一1 检查扶手、踏步有无损坏，发现异常随时修复。2 补换损坏的地板。3 修复空鼓206、的地板。每年一1 油漆扶手。6外墙面铝型材、玻璃幕墙、大理石每周一1 修补外墙饰面裂缝、脱落部分。2 更换破碎的玻璃外墙饰面，发现问题立刻处理。每半年一1结合外墙清洗作业，一并检查外墙面的使用状况。2特别注意检查玻璃幕墙的玻璃是否有松动迹象。每年一1雨季时期对用户窗台进行密封维护检查，杜绝雨水侵入。2对于外墙面大面积渗漏久修无效的，局部翻新以防止渗漏面积扩大。备注1 台风暴雨天气及时发布信息，提醒用户关好、锁好门窗。2 大风、台风、暴雨过后及时进行巡查。3 外墙清洗选用适宜的清洁剂。4 更换外墙饰面应按原设计要求进行。3建议每25年翻新外墙面一次。7吊顶每周一1检查有无擦、划、刮、踏坏，发现损207、坏及时修补。每月一2加强防水、防腐、防裂、防胀、防霉变工作，发现有水浸、腐烂、胀裂、霉变的部分及时修复。8门窗每月一1检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽，发现总问题及时处理。2门转轴或摩擦磨损部位加润滑油。3（塑）钢门窗、铝合金门窗有无变形、生锈。每半年一1更换门窗的易磨损部件。 1.6.2公用设施维修养护计划： 公用设施维修养护计划表序号项目时间次数维修养护内容1路面路基每周一1 检查路面有无积水。2 检查道路路面有无起壳、地鼓、裂缝。3 检查路基有无塌陷。4 发现异常及时处理或修复。2路灯及线路每日一1检查灯具完好情况，即坏即修。每周一1 检查玻璃灯罩有无破损。2 有无金属灯208、架松脱现象。3 灯口、灯栅有无损坏。每季一1 检查路灯线路有无漏电、短路烧毁现象。2 金属灯架有无锈蚀。3 发现异常即时处理或修复每半年一1油漆灯具支架。2检查路灯线路有无老化现象。3. 油漆灯具线管一次。3停车场（库）每日一1 检查路面有无积水。2 检查停车场地面有无起壳、地鼓、裂缝。3 检查车道灯有无损坏。4 检查行车指示标志是否正常。5 发现异常即时处理或修复。每月一1 检查停车线、行车指示线是否清晰、完整。2 限速牌、指示牌是否齐全、完整。3 检查挡车器是否正常。4沟渠池井每周一1 检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时疏通。2 检查雨水篦有无异常。每季一1 检查井底及池底是否有污物沉积209、，如有沉积及时清污。2 检查井壁有无裂缝及塌陷，如有异常及时修复。3 检查沟、渠是否完好，如有异常及时修复。4 井盖及雨水篦刷漆。5 检查井盖完好程度，发现损坏及时修复或更换。5雕塑、建筑小品每周一1 全面清洁。2 检查有无破损，如有异常及时修复。3 检查有无乱刻乱划现象，发现问题及时处理。6公共标识标牌等设施每周一1 保证标识清晰、无污迹、无脱落、无破损，发现异常及时处理。2 检查牢固程度，如有松脱，及时恢复。每半年一1检查完好程度，加固。7管网每日一1 检查管线接头有无渗漏现象。2 检查管线固定支架的松紧情况。每周一1检查管道保温层有无损坏。2管网支架完好。每半年一1管道刷漆。2检查或更换210、管网。3发现异常及时修复。1.7维修养护实施细则1.7.1砌体结构的修缮与养护砌体结构大量分布于房屋建筑的墙体，它们在不良的环境和不利的工作条件下容易遭受侵蚀、开裂等损坏，导致透水、渗漏，不仅影响建筑物的外部观感，对房屋的正常使用、维护、管理都会有不利的影响，严重的甚至可以影响到房屋结构的安全。电脑、通讯、自动控制等网络设备的房间，内墙采用了如静电屏蔽等相关的技术处理和措施，对于这些部位墙体的维修和加固，除了保证墙体的耐久性外，还要保证相关材料及设施的完整性。1.7.1.1砌体结构的修缮（1）砌体裂缝的修缮砌体裂缝的修缮，一般应在裂缝稳定以后进行，以免维修后又很快出现新的裂缝。维修沉降裂缝和温211、度裂缝时，应首先考虑消除产生裂缝的隐患，避免反复多次的修补。对强度裂缝则应采取整体加固或拆除重砌。根据砌体裂缝的大小和范围，我们可以采用高分子防水材料水泥混合砂浆嵌缝、块体嵌缝、密封、抹灰、压力灌浆和喷浆等方法予以修复。（2）砌体腐蚀的维修对腐蚀的砌体进行维修前，首先将已腐蚀的墙面、呈酥松的粉状腐蚀层清除干净。一般通过人工凿除，用钢丝刷清除浮灰、油污和尘土等，然后用压力水冲洗，根据受损程度，主要采用剔砌、掏砌等方法维修已被腐蚀的砌体部分，最后重新修复墙面。1.7.1.2砌体结构的加固随着商住小区投入使用时间的推移，砌体结构的承重构件（如墙、柱等）可能出现开裂、腐蚀、变形，对经鉴定已达到危险程度212、的构件，我们将对砌体结构进行适当的加固，以确保房屋建筑的使用功能。根据砌体结构的损坏程度，可采用增大墙和柱的截面、对原砌体局部外包钢筋混凝土或型钢等方法，提高砌体的强度，维护房屋建筑的稳定性。1.7.1.3砌体结构的养护为防止砌体结构受损，我们将做好如下养护和管理工作，保证砖砌体结构完好。（1）定期检查，加强对砌体结构受潮和受腐蚀情况的观测和监视，查明原因并及时采取措施，对容易被腐蚀的特殊部位加强观测。（2）对湿度较大或经常用水而容易产生渗漏问题的房间，如厨房、卫生间等，我们将着重加强对防水层、给排水设施的维护，发现问题及时修复。（3）经常检修屋面，保持屋面排水系统通畅，做到屋面不积水、不存杂213、物；屋面隔热层、保温层及屋面柔性分格缝发生损坏要及时修复，减少和稳定温度裂缝发展。（4）保持室外场地平整和一定的排水坡度，防止建筑物周围积水。（5）禁止在墙上随意开洞直接排放污水或蒸汽等，防止墙体结构受浸湿，减弱墙体的承载力。（6）地基基础的损坏，在出现不均匀沉降时就及时进行加固处理，以免造成结构损坏或扩大损坏。（7）房屋按设计要求使用，不得随意改变用途，特殊需要时，若要改变其使用功能或更新改造，要先进行结构验算，需进行加固时要做加固处理。1.7.2钢筋混凝土结构的修缮与养护钢筋混凝土结构的常见缺陷和损坏是结构构件中出现蜂窝、麻面、孔洞、露筋、裂缝及混凝土、钢筋被腐蚀等。1.7.2.1钢筋混凝214、土结构的修缮（1）钢筋混凝土表面损坏的维修钢筋混凝土结构构件，在房屋建造和使用过程中遭到破坏、侵蚀，引起表面受损，根据损坏程度，我们采取涂刷水泥浆和环氧树脂配合剂等方法对其予以修复，防止进一步风化、侵蚀和钢筋锈蚀，以免损坏结构或构件的核心部分，从而提高建筑物的使用年限和耐久性。（2）钢筋混凝土深层损坏的维修当混凝土结构部件的损坏深度已超过了混凝土保护层时，将严重削弱构件的有效截面，并且钢筋砼内的钢筋暴露在空气中引起锈蚀，影响构件的强度和结构使用的可靠性。我们采用环氧混凝土或较原混凝土高一个强度等级的细石混凝土修补、嵌填、喷注混凝土结构部件的蜂窝、孔洞和破损部位，对其予以修复。（3）钢筋锈蚀的维215、修钢筋锈蚀尚不严重时，混凝土表面仅有细小裂缝，或者个别破损较小，我们对裂缝或破损处的混凝土保护层进行修补。若钢筋锈蚀严重，混凝土破裂，保护层剥离较多时，我们采取焊接或加钢筋网加固补强。1.7.2.2钢筋混凝土结构的加固当钢筋混凝土梁、板、柱承载力不足或经鉴定成为危险构件时，应聘请具备资质的专业公司，通过对构件或结构的变形、损坏程度的检查和观测，对使用状态和周围环境的调查，以及对有关资料的验算、分析，采取增加板厚、配筋和增加支承点等方法，提高原构件强度，实现钢筋混凝土结构的加固目的。1.7.2.3钢筋混凝土结构的养护钢筋混凝土结构是房屋的重要组成部分，直接关系到房屋的使用安全，所以物业服务管理中216、心会高度重视钢筋混凝土结构的养护工作：（1）对混凝土结构的变形缝、预埋件、给排水设施等的使用情况，进行定期检查。发现腐蚀、渗漏、开裂和垃圾杂物等情况即时处理。对在混凝土结构上任意开凿孔洞的违章使用行为及时予以制止。对易受碰损的混凝土处，如建筑物的拐角、车库的砼柱等增设必要的防护措施。（2）即时修补钢筋的混凝土保护层损坏部位，以防钢筋锈蚀。若房屋室内环境中存在侵蚀性介质或相对湿度较大时，可以采取加强通风的措施，并在构件处表面涂抹耐腐蚀层（如沥青漆、过氧乙烯漆、环氧树脂涂料等）进行防护。（3）做好建筑物屋面隔热层、保温层、室外排水设施以及地基基础等维护工作，发现问题及时处理，避免和减小由此对结构带217、来的不利影响。（4）房屋的使用应满足设计要求，提醒用户不随意改变房屋用途和改变房屋结构，严禁超载使用。1.7.3房屋防水工程的修缮与养护1.7.3.1玻璃墙面涂料防水工程的修缮与养护随着使用年限的增加，玻璃墙面防水层在使用过程中，可能出现开裂、破损、起鼓和剥离等损坏，引起渗漏水。在日常维护工作中，我们注重对防水屋面的修缮与管理。（1）玻璃屋面防水工程的修缮对于防水材料的裂缝、局部破损、起鼓和粘结不牢的缺陷的处理，可以铲除缺陷部位，重新涂上玻璃防水材料。（2）屋面防水工程的养护加强对屋面玻璃、防水伸缩缝、天窗、天沟、落水管和落水口的检查，发现异常及时维修。重视对屋面的清扫，保证屋面排水通畅。制定218、屋面日常保养制度，及时做好屋面维修工作。1.7.3.2墙体防水工程的修缮与养护（1）墙体防水工程的修缮外墙体防水取决于外墙饰面和墙体结构的情况，南安市皇家滨城项目的外墙材料主要采用花岗石、玻璃和铝型材作为饰面材料，窗框与墙体接触间缝的密封不严或密封材质差，饰面材料局部脱落、开裂，或者墙体结构的开裂导致饰面遭受破坏，外墙防水的第一道防线将失去作用。因此，我们会注意检查外墙饰面的状况，对于损坏、空鼓、脱落的饰面板及时维修或更换；外墙砖砌体上的结构裂缝和变形裂缝，我们采用高弹性软体高分子防水材料嵌缝、密封、压力灌浆法修复；外墙门窗框与洞口侧壁嵌填不严引起渗漏，采用高分子防水密封材料嵌填的方法进行修缮219、；施工孔洞、预埋管线处渗漏，用墙体一般开裂的维修方法进行处理，渗漏严重时，采用局部高压灌浆进行加固堵漏。（2）墙体防水工程的养护定期检查。容易发生渗漏的部位，如墙面凹凸槽（线）、饰面板上部接头处、饰面块材、门窗与墙体的交接部位进行周期性检查。建立技术档案。对墙体的使用情况、损坏检查、维修等记录备查。合理施工。禁止随意在墙体上钉钉子、打洞等破坏墙体整体结构的行为。对于外墙体的防水工程，出现损坏，及时修复。定期清洗外墙饰面。1.7.3.3地下室防水工程的修缮与养护（1）地下室防水工程的修缮地下室渗漏，一般情况下，大多是水压较小的慢渗漏水，对于孔洞和裂缝渗漏，先找出渗漏源，采用直接堵漏法进行修补；对220、于水压较大的慢渗或快渗裂缝渗水采用下线堵漏法修补；对于水压较大的急流裂缝渗漏水采用下半圆铁片堵漏法进行堵漏；能有效消除渗漏水现象。（2）做好地下室防水工程的养护工作。（3）定期检查。主要是检查地下室的防水薄弱部位，如变形缝墙根部、管道穿墙部位、蓄水池等部位，发现异常及时修复。（4）建立技术档案。 （5）正确、合理使用地下室，禁止随意穿、凿、拆，以免破坏防水层。1.7.4房屋装饰工程的修缮与养护房屋装饰工程包括外装饰、内装饰、顶棚、楼地面装饰等。通过对房屋装饰工程的维护，既可以保持房屋的美观，创造良好环境，又可以起到隔热、隔音、防潮以及减缓外界不良环境的侵蚀，延长房屋的有效使用期。1.7.4.1221、定期检查，发现缺陷及时处理。1.7.4.2重点检查板材饰面上部收头处，发现开裂及时修补，避免开裂扩大。1.7.4.3及时处理因房屋其它部位渗漏或其它原因导致墙面潮湿或渗水等情况，防止抹灰层及涂料层受潮发霉变黑而损坏。1.7.4.4检查窗台等突出部位的稳固情况，注意有无饰面块料的破损、脱落和开裂。同时搞好用户正确合理使用的宣传工作，不在块料饰面上钉钉子、随便打洞。确需打洞时，由专业人员操作，以免损坏饰面。严禁因硬物碰撞饰面，搬抬家具、重物可能碰撞饰面时，先对饰面进行保护。1.7.4.5对各类釉面砖进行擦洗时，选用稀肥皂水或清水擦洗，禁止使用强酸、强碱，以免损坏灰缝和釉面。1.7.4.6大理石板面222、有微细毛孔，它对有色液体具有强吸收性，一旦有色液体倒在大理石板上，液体将会通过大理石板的微细毛孔渗入到大理石内层，使大理石变色，并且无法擦洗干净，因此，建议施工方先用环保防护剂进行处理，使有色液体无法进入大理石板内层，保证大理石面永不变色，光亮如新。1.7.4.7定期进行清洗，保持饰面洁净。1.7.4.8外墙饰面附近的铁质构件，要刷油漆防锈并定期检查漆面完好情况，以免锈水流到饰面上造成污染。1.7.4.9定期检查吊顶内隐蔽的管线和空调、消防等设备是否有漏水现象，有无虫、蚁、鼠患，及时消除隐患，确保安全。注意保持良好的通风条件，不要让吊顶长期受潮，特别注意检查木面板的防潮、防蚁及防火。1.7.4223、.10加强正确、合理使用房屋设施的宣传工作，避免人为的不合理使用造成的墙面不美观和损坏。1.7.5公用设施的维修和养护公共设施的维修和养护，主要以加强日常巡视检查，及时处理小的损坏和隐患为主。1.8搞好房屋查勘工作通过房屋查勘工作，可以全面地了解房屋建筑的完损状况，确定房屋的完损等级，并为制订房屋建筑的定期维护计划提供依据。因此，我们将对房屋进行定期查勘和季节性查勘工作，掌握第一手技术资料，及时处理发生的相关问题。1.9加强房屋装修与改造的管理房屋二次装修和改造主要影响到房屋结构、荷载的改变。不合理的装修和不科学的施工方法，直接危害到房屋建筑的安全性。同时，盲目选用不合适的装饰材料，还会破坏人224、们的工作生活环境，危及人体健康。我们在房屋的管理工作中，重视对二次装修和改造的审批、监督、追踪和验收工作，确保房屋使用安全。物业物业服务管理中心将严格执行泉州市政府物业主管部门的装修管理的相关文件，参照建设部第110号令住宅室内装饰装修管理办法，按程序对房屋装修实施有效管理和控制。二、设备管理提要：设备管理做到“三好”、“四会”、“五定”。制定各系统的应急处理方案。量身订做一套经济运行方案，提高运行效率，节能降耗，为南安市皇家滨城节约运行成本。重大会议、活动，早准备、早落实，加强值班和巡视，确保万无一失。南安市皇家滨城是综合性强的现代化物业，其机电设备设施系统较为复杂，运行时间长，而且各系统大225、量运用现代高新技术，自动化程度高。作为政府公益性物业，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件。所以，机电设备的管理显得尤为重要。2.1南安市皇家滨城机电设备设施特点南安市皇家滨城的机电设备设施系统主要由供配电系统、中央空调系统、电梯系统、供水系统、排水系统、消防系统、楼宇自控系统、停车场管理系统、保安监控系统及银行专用设备设施等组成，整个机电设备系统的特点主要体现在：2.1.1装机种类复杂，涉及专业面广，设备先进，进口设备多，现代高新技术被广泛应用于机电设备中，对设备管理与维修人员素质要求高。2.1.2机电设备性能先进，设备运行管理与维修难度大。2.1.3设备数量多，分布区域广，停226、机影响大。2.1.4机电设备容量大，运行时间长，运行费用高，节能降耗是本物业高效运作与管理的重要方面。2.2机电设备设施管理的重点和难点2.2.1南安市皇家滨城机电设备装机容量大、技术含量高，属智能型物业，管理的技术难度相对较大。2.2.2南安市皇家滨城是商业性物业，各区域能耗时间不同，这给机电设备的运行管理提出了更高的要求，如何控制不同设备的运行时间，节能降耗，尽量降低运行成本，是机电设备管理工作的重点和难点。2.3机电设备管理的原则和目标2.3.1机电设备管理的原则2.3.1.1预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状态。2.3.1.2对设备做到“三好”、“四会”和227、“五定”。“三好”即用好、修好和管理好设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。2.3.1.3实行操作人员维护与专业人员维修相结合。以操作人员进行日常维护保养为主，同时要求专业维修人员对出现的问题及时维修处理。2.3.1.4完善设备管理和定期检查、维修制度。制定科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。2.3.1.5修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，提高经济效益。2.3.1.6规范供配电设备设施运行与维修保养管理工作，确保供配电设备设施正常运行。2.3.1.7推行科技型物业228、管理模式，采用科学的管理方法和手段，如采取冗余策略，即在设备备件储备、技术支援服务等方面实现冗余，以备设备出现故障时能迅速处理。2.3.2机电设备管理的目标通过经常性养护与及时性维修，使设备设施时刻处于最佳的运行状态，延长设备设施使用寿命，提高物业的运作效益，确保机电设备完好率99%以上，设备设施零修、急修及时率100%。2.4加强与有关部门协调，做好重大会议、活动的设备管理针对南安市皇家滨城机电设备特点及重要性，遇重大会议、活动，须做好以下工作，确保会议、活动的顺利进行。2.4.1维修人员全部到位，分工负责。2.4.2预先检查各系统的运行情况，对会议、活动中涉及的设备设施重点检查，确保安全、229、正常运行。2.4.3备足备品备件，以被急用。2.4.4加强与有关部门的协调，提前通知下列部门：与供电部门联系，将工作联系函件亲自送与供电部门，强调会议或活动的重要性，并与属同一供电线路上的外部单位协调，避免会议或活动期间进行电力负荷试验，尽量停止对其供电线路的改造工作，同时提前做好供电线路的检查工作，确保万无一失。与自来水公司联系并派发工作联系函，指出会议或活动期间避免进行管道维修等不利于供水的活动。2.5机电设备管理维修保养方式2.5.1日常维护保养。操作维修人员根据日常管理经验，用听、闻、看、摸等方式，利用检测仪器、仪表对设备的关键部位进行重点检查，发现故障及时排除，并做好记录。操作人员每230、班至少巡视两次，维修人员每周至少检查一次。2.5.2一级保养。维修人员对设备进行局部解体，进行清洁调整，每季进行一次。2.5.3二级保养。维修人员对设备进行全面清理，部分解体检查和局部修理，更换或修复磨损件，每半年进行一次。2.5.4中修。对设备进行全面检查，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构，每年进行一次。2.5.5大修。对设备全部解体，更换主要部件或修理不合格的零部件，每三年进行一次。2.6实行机电设备的动态管理2.6.1设立24小时值班维修服务电话，随时满足各种维修服务需要。2.6.2利用先进的监控设备，推行例行巡视抄表检查制度，对设备运行状态实行动态技术监控。2.6.3工程部除实231、行日常巡查、设备的例行保养工作外，每个维修工要求配备移动电话等通讯工具，在24小时内随叫随到，以便于开展应急抢修工作，实行动态管理。2.6.4积极实现与公司技术委员会在技术指导和质量监督、信息反馈等方面的相互支持和动态协作。2.6.5建立方便、畅通的沟通渠道，积极主动与南安市皇家滨城相关部门沟通，提前了解有关活动、会议、展览的安排时间，充分做好各项准备工作。2.6.6组建一支由专业技术人员组成的应急维修队伍，制定应急程序和方案，并备齐各种应急物品，经常进行各种应急演练。2.7各系统设备设施的管理要点及措施 2.7.1供配电系统2.7.1.1管理要点及措施： 2.7.1.2效果： （1）保证24232、小时正常运行。（2）设备完好率99%以上。（3）投诉处理率100%。 2.7.1.3记录：（1）供配电抄表记录；（2）供配电运行值班记录；（3）供配电系统巡视维护表；（4）供配电系统维修保养表；（5）接地电阻测试记录表。2.7.1.4其它：（1） 入住之初，协助南安市皇家滨城，与供电部门协商落实南安市皇家滨城用电户类别。（2） 在冬夏季，随着用电量的变化，落实部分变压器报停事宜。2.7.2给排2.7.2.2效果： （1）建立用水、供水管理制度并落实，积极协助用户安排合理的用水和节水计划。 （2）建立给排水设备维修保养制度并严格执行，设备和管道系统状况良好，遇有事故，维修人员及时到场抢修，供水系233、统功能正常，排水系统通畅。 （3）限水、停水能预先通知用户。 （4）按规定定期清洗商住小区二次供水蓄水设备；设备及周围环境整洁，有封闭措施；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染发生。 （5）设备完好率99%以上。 （6）投诉处理率为100%。 2.7.2.3记录： （1）给水系统巡视维护表； （2）给水系统维修保养表； （3）排水系统巡视维护表； （4）排水系统维修保养表； （5）水池、水箱清洗记录表； （6）水池、水箱药品投放记录表；（7）供水系统月测试记录表。2.7.3消防系统本系统主要有火灾自动报警系统（FAS）、消防水系统（含消火栓水系统、喷淋水系统等）、234、防排烟系统、气体消防系统等。2.7.3.1管理要点与措施： 2.7.3.2效果： （1）消防控制及消防系统设施配备齐全，完好无损，随时可启用。 （2）落实区域消防安全责任人、义务消防人员，定期进行演练，开展消防知识及法规的宣传教育，保证火灾发生率为“0”。 （3）制定突发性火灾等应急方案，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设备、引路标志完好。（4）无火灾及其它安全隐患。 2.7.3.3记录： （1）消防报警系统巡视维护表； （2）消防报警系统维修保养表； （3）值班记录； （4）气体消防系统巡视维护表； （5）气体消防系统维修保养表；（6）消防演习记录。2.7.4空调系统2.7.4.1235、管理要点及措施： 2.7.4.2效果： （1）配备专业人员，维修和运行人员持证上岗。 （2）建立规范完善的空调运行制度和维修保养制度并严格执行。（3）空调系统安全、正常，保持状况良好。设备及环境整洁，无异常噪声及滴漏水现象。（4）定期清洗风机盘管，确保新风的畅通，预防病毒在辖区内的传播。 （5）有准确完整的空调系统档案资料，各项运行记录和维修保养记录齐全，并归档保存。 （6）制定切实可行节能运行制度，有明显节能降耗成果。（7）系统设备完好率在99%以上。 2.7.4.3记录： （1）冷水机组运行记录表。（2）空调系统巡视维护表；（3）空调系统维修保养表。2.7.5电梯系统2.7.5.1管理要点236、及措施。 2.7.5.2效果： （1）电梯由专业队伍维修保养，电梯维修、保养人员均持证上岗，电梯各种年审证件齐全。 （2）严密的安全运行和维修保养规章制度得到落实，各种维护保养、巡视检查记录统一归档管理，资料完整。 （3）电梯运行状态良好，安全设施齐全有效，轿厢及机房整洁，通风、照明及其他附属设施完好。 （4）出现运行故障后，维修人员在五分钟内到达现场抢修。2.7.5.3记录：（1）电梯系统巡视维护表；（2）电梯系统维修保养表。 2.7.6 智能化楼宇自控系统2.7.7.2效果： （1）建立健全的维修保养规章制度并严格落实，各种维护保养、巡视检查记录统一归档管理，资料完整。 （2）监控和红外线237、设备运行状态良好，摄像效果清晰，红外报警器能正常报警。 （4）出现运行故障后，维修人员在五分钟内到达现场抢修。2.7.7.3记录：（1）保安监控系统巡视维护表；（2）保安监控系统维修保养表。2.8机电设备设施抢修、应急处理方案 2.2.1停电应急处理措施 2.2.1.1市电停电当接到市电计划停电通知后，立即检查备用电源系统，做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反馈给用户，使用户对工作进行适当安排，尽量减小停电所造成的影响。同时，立即向供电部门了解停电原因和可能影响的时间，及时将信息反馈给用户，并协助用户解决因停电造成的困难。 2.2.1.2设备故障停电 （1）首先查明故障原因，根据具体238、情况启用备用供电设备，并积极组织人员抢修故障供电设备，及时恢复供电，尽量缩小停电影响范围。（2）各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方均安装应急灯，并保证运作正常，作为人员疏散照明之用。（3）物业服务管理中心保安、清洁保洁等人员，现场安抚读者等使用人，并安排有续疏散，避免出现混乱。 2.2.2给排水系统应急处理方案 2.2.2.1市政供水计划性停水，物业服务管理中心提前通知用户，说明停水原因、停水时限等，做好水池蓄水工作。 2.2.2.2市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知用户时，物业服务管理中心设法满足用户生活用水，事后向用户说明原因。 2.2.2.3由于供水设备故障造成突发事故，239、按下列程序执行： （1）接到事故报警后，水电维修人员应在5分钟内赶到现场控制事态发展。（2）水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理，不能及时处理的迅速向公司汇报，请求支援。（3）事故不能在2小时内处理的，物业服务管理中心经理签发停水通知单，并附上处理方案告知用户。（4）根据现场的具体情况，关闭相关的供水设施，并启动相关的排污设施，防止水患。2.2.3空调事故应急处理方案 水电维修人员必须准确掌握空调系统的运行情况，一旦发生故障，应立即判定故障类别，马上通知物业服务管理中心综合管理部。 2.2.3.1冷水机组发生故障。 （1）空调运行人员立即启动备用空调，恢复供冷。（2）水电维修人员必须在240、出现故障后5分钟以内赶至现场，确定事故原因，能自行处理的应及时排除故障，恢复机组正常工作，不能处理的故障，应在确定故障原因后3分钟内通知专业维修单位，专业维修单位在30分钟内赶至现场处理。（3）故障不能在10分钟内处理的，物业服务管理中心综合管理部须及时通知用户，并说明故障原因。 2.2.3.2制冷机组附属设备（如冷却水泵、冷冻水泵、冷却塔等）发生故障。 空调运行人员立即启动备用设备，工程部及时组织人员维修，恢复设备正常使用。 2.2.3.3空调末端装置发生故障。工程部立即组织人员抢修，维修时应尽量减小影响供冷的范围。 2.2.3.4故障排除后，做好故障分析报告，总结经验，避免同类事故的发生。241、 2.2.4电梯应急处理方案无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯，还是因为消防系统报火警引起电梯迫降，都给乘梯人员带来极大不便，甚至使乘客受到惊吓。为此，须严格按以下程序执行，保证乘客的人身安全。2.2.4.1当消防系统报火警引起停梯时，消防值班人员应沉着冷静，迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看，同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时必须立即通知物业服务管理中心组织人员灭火救灾，同时停止电梯运行。若系误报，尽快排除故障，恢复电梯、扶梯正常运行。2.2.4.2突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行，消防值班人员应通过对讲电话告诉乘客不要惊慌失措，不可将身242、体任何部位探出轿厢外，然后立即通知水电班人员，根据楼层灯指示或小心开启外门察看，确定轿厢所在位置，在解救被困人员离开轿厢前，应先切断故障电梯电源，视情况依下列步骤释放被困乘客。 （1）轿厢停于接近候梯厅门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，用专用外门钥匙开启外门，同时用力缓慢打开轿厢门，协助乘客安全离开轿厢，然后重新将外门关好。 （2）轿厢停于远离侯梯厅门口的位置，如果轿厢门处于半关闭状态，应先将其完全关闭或开启，然后通过手动盘车使轿厢就近平层，用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员，然后重新将外门关好。 （3）手动盘车时，至少两人进行，一人双手抓牢盘车轮，另一人撬开抱闸，每松开抱闸一243、次，盘车一次，进行间断操作。若轿厢停于最高或最低层候梯厅门口以上或以下位置时，应在松开报闸的同时把握紧盘车轮，用人力盘车使轿厢向正确方向移动，严禁松闸后让轿厢自行移动。 （4）若电梯因安全钳动作停车，手动盘车无法生效，则从安全窗解救出被困乘客。2.2.4.3电梯自身发生故障时，解救出被困人员后立即组织人员检修，查明事故原因，消除隐患，如不能自修，必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障，恢复电梯正常运行，并写出事故书面报告交物业服务管理中心管理班。示例 2.2.5重视设备的使用管理和维修保养，延长设备的大修周期和使用寿命。 2.2.5.1重视机电设备的使用管理示例 建立完善的机电设备运行值班制度、244、交接班制度及设备操作人员的岗位责任制。每台大型的机电设备，都要由专人负责管理，随时了解机电设备的运行状况，保证设备设施时刻处于完好状态，杜绝设备带病运行，以免引起大的机电设备事故，导致维修成本的提高，影响设备的经济运行。示例 2.2.5.2加强机电设备维修养护对设备实行三级保养（即日常维护保养、一级保养、二级保养）和设备点检，及时发现设备隐患，减少、避免突发故障，提高设备的完好率，使设备处于良好的运行状态，延长设备的大修周期和使用年限，从而避免因设备更新过快而引起过多的资金投入，其结果是降低了运行成本。根据我们管理政府物业的经验，维修养护好的设备，其寿命可以延长15%至25%。2.2.5.3提245、高设备的运行效率，降低运行成本。提高电梯运行效率选择全周自由式服务方式，提高电梯的运行效率。采用先进的操纵控制技术（如微机控制、并联控制、群控控制、智能控制），优化电梯运行状态，有效地缩短乘客候梯时间。实现水泵的高效经济运行在很多情况下，水泵提供的流量、压力与实际需要的流量、压力不同，不是偏大就是偏小，造成水电的浪费。水泵运行效率的高低除了与其自身的技术性能有关外，关键在于运行工位点是否合理。采用微机控制变频恒压节对水泵进行控制能保证水泵的工位点保持在高效区，实现水泵的高效经济运行。因此，充分利用变频控制技术，对功率较大、运行时间长的水泵进行技术改造，加强水泵的日常管理，对节能效果影响很大。在246、运行中，当单台水泵全速运行不能保证供水压力时，系统将变频运行的泵转为工频运行，变频器起动另一台水泵变频运行；当多台水泵并联运行水压偏高时，系统能自动切除一台工频运行的水泵；当单台变频水泵运行且运行频率达到下限频率时，系统自动转入小泵运行状态，自动将变频泵切除，并在管网水压达到下限设定时自动将变频泵重新投入运行。系统的恒压和小泵运行状态，根据管网水压的变化自动转换。 做好水处理工作 （1）降低污垢对换热设备的影响空调系统存在大量的换热设备，传热性能是影响高效运行的关键因素。循环水系统中的污垢是恶化传热性能的首要因素，定期投放水处理药剂，进行除垢、阻垢处理，能提高传热性能。如在空调设备运行阶段每月247、取冷却水样和每季取冷冻水样进行水质检测，然后依据检测结果向水系统中投加药剂；每周定期排污一次，以免系统中的矿物盐成倍增加，给水垢的形成创造条件。（2）清除和防止锈蚀由于冷媒溶液对传热管有腐蚀性，将引起传热管外壁产生污垢，导致制冷量衰减，应定期对冷却/冷冻水用化学清洗剂进行除锈，另外还要进行预膜处理，使管壁形成一层均匀致密的抗腐蚀保护膜。示例 为了延长设备的使用寿命，降低能耗，在接管物业后，立即对空调系统清洗除污、除锈，再进行预膜处理（膜层极薄，对导热系数无影响），以减轻腐蚀程度。据统计，空调设备水系统使用中进行预膜处理与不做预膜处理对设备使用寿命（年）的影响如表所示：示例 空调设备水系统进行预248、膜处理对设备使用寿命影响对照表 设备处理 使用方式 寿命供水管扬水泵制冷机组冷却塔风机盘管/风柜运行中作预膜处理181111211980未进行预膜处理12695640由于采用无机酸、有机酸等传统水处理法会增加换热器及管道的腐蚀性和避免二次结垢，在空调水处理时，我们采用高分子多元聚合物复合水处理法，既保证水处理效果，又减低对换热器和管道的腐蚀。节约用水南安市是淡水资源比较缺乏的地区，减少水资源的消耗意义重大。除大力提倡节约用水，防止供水设备及管路渗水、漏水外，推广应用性能卓越的节水器具与设备，是实现节约用水的重要措施和途径。采用先进的节水设备，虽然会增加设备初期的资金投入，但从长远考虑，可以减少249、不必要的浪费。既可以降低用水成本，又可以节省电力资源。在本物业中，我们将采用下列手段实现节约用水： 珍惜水资源，大力倡导节约用水的观念。 物业物业服务管理中心水电及保安人员时常巡视，发现有跑、冒、滴、漏的供水设备及时组织人员予以修复，维修时先切断水源，以免造成浪费。限定水池、水箱水位。在供水蓄水池中采用液位控制，避免水池溢水造成水资源浪费。在大、小便器水箱中根据需要设定合适的水位，可收到一定程度的节水效果。推广使用停水自闭水龙头，避免因供水系统压力不足或不稳定引起管路“停水”等假象，造成用户未适时关上水龙头，在管路供水恢复正常时造成水浪费。使用延时自闭水阀。在大便器和小便器冲洗系统中采用延时自250、闭水阀，根据需要调节延时关闭的时间，用较少的水量就可达到满意的冲洗效果。如果采用感应式延时自闭水阀，更可收到节水和卫生的双重效果。合理布置安装减压阀和使用节水水龙头。减压阀是将管路较高的水压减至阀后管路所需的压力水平，保证供水系统中各用水管获得适当的水压和流量。由于水的漏失率和浪费程度几乎同供水系统的水压成正比，用户存在一定程度的无意识浪费水的现象，减压阀具有改善系统运行工况和潜在节水作用。使用节水水龙头，也可以减少因水龙头流量过大时用户无意识浪费水的水量。提高供配电系统的节能效果（1）供冷系统设备是主要的耗能设备，可在供冷高峰期和供冷淡季应区别对待，根据需要投入不同容量的变压器，降低变压器基251、本费用，减少变压器的耗能量。（2）根据实际用电负荷的变化调整变压器的投入数量，保持运行中的变压器单台负荷率在80%左右,以提高变压器的运行效率，实现调荷节电。（3）配电系统中发挥无功负荷的补偿作用，通过电容补偿柜的投入和切换，将功率因数保持在0.95以上，以减少无功损耗，达到节能效果。（4）室外灯光工程的灯具功率很大，在日后使用过程中，耗电量将非常大，采用优质高效的节能灯具，加强该系统启停时间的控制，以对其实行有效控制和管理，可以实现显著的节能效果。一、安全管理概述安全管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术252、设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保规划商住小区工作人员的安全。二、安全管理工作特点 南安市皇家滨城，是集经营、办公、商务为一体的综合性商住楼，总建筑面积约213069.28平方米，物业类型为商住小区。安全管理工作特点如下：1人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全南安市皇家滨城是一个南安市一个巨大社区，人员广泛。而且又有大量的房屋对外出租，人员结构也十分复杂。2消防等级要求高南安市皇家滨城对消防等级要求高。同时，又由于其是一个高层建筑，一旦发生火灾，高层人员疏散十分困难。3安全管理时间长商住小区的安全管理，不但是对商业使用物业的管理，同时还有大量的业户在253、此办公和居住。是一个综合型的商住小区，安全管理时间长。4车辆管理复杂商住小区停车场，车辆停放既有商场车辆，又有业户办公人员的车辆，还有外来人员车辆，并且外来人员的车辆进出频繁。那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。三、安全管理目标1人员进出井然有序2日常办公、休闲环境安全、舒适3重大活动顺利进行4突发事件迅速得到解决5交通事故处理率100%，无车辆失窃事件6治安案件发生率为0四、安全管理原则坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。五、安全管理内容与方式1安全管理内容（1）治安管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响工作人员身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为。保证日常办公、254、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。（2）消防管理：防火及防止各种自然灾害。（3）交通管理：维护南安市皇家滨城交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。（4）公共卫生安全管理：做好公共卫生安全管理工作。（5）紧急事件和突发事件的安全管理2安全管理方式安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。大楼安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据南安市皇家滨城商住小区实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非255、指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。六、组织建设1保安队伍的组建成立保安部，设主管1名，下辖保安领班、保安员、消防值班员、智能控制中心值班员。2保安队伍的管理（1）保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下页)。（2）严格执行请销假制度和交接班制度。（3）建立应急分队值勤制度。通常按休息班256、30%的人员比例可以外出，每次时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。在节日庆典或有重大活动时，全体待命。（4）实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。（5）实行监管机制。物业服务管理中心保安部主管对保安值班人员的工作进行督查、指导。（6）注重形象。保安员是外来客户进入南安市皇家滨城看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升南安市皇家滨城的形象。保安员训练、考核安排表时 间训练、学习项目内容地点参加人员每天接班前半小时前二十分钟班前安全会各种规章制度、257、安全条例及注意事项。楼内接班保安后十分钟整装，准备接班23：00，7：00，15：00换岗仪式各岗位交接班保安每周周一班务会一周保安工作总结；传达公司、服务管理中心精神；本周工作安排。服务管理中心 值班室非值班保安周三业务知识学习法律常识与案例分析、安全保卫知识、保密制度等。服务管理中心值班室非值班保安周五体能训练长跑适时决定非值班保安每月月底星期天技能训练会操适时决定 非值班保安月底部门考核专业技能、业务知识适时决定全体保安每半年第六个月底公司考核 综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体保安每年年底公司考核 综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体保安3安全管理258、工作要点日常安全管理工作的内容包括：安全监控、楼内巡视检查、六层的特文书库等重点区域检查、地下室巡视检查、外围、广场巡视检查、车辆疏导等的安全管理，以及每天闭馆播放闭馆音乐（部分楼层、房间不放闭馆音乐的控制问题），每天闭馆的清场问题，读者存包、衣着的管理问题，读者不办理借书手续携书出馆等违章事例的处理问题等。（1）岗位要求1)上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。2)严格按岗位职责要求履行任务。3)保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。4)建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。5)礼貌待人，热情服务。（2）门岗控制工作要259、点1)发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。2)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3)遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需由需方部门签证的放行条），同时无其它违规行为。4)引导前来学习、参观的物业使用人，为不太熟悉本物业的市民提供指引。（3）安全监控工作要点1)安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视南安市皇家滨城内外的安全状况。2)监控值班岗实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛。3)密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况，发现可疑情况定点跟踪录像，在大厅、客梯、办公区及其它要害部位发现可疑情况要260、采取跟踪监视和录像措施，并通知巡逻保安人员前去询问盘查，同时向服务管理中心值班人员报告。4)监控中心人员严守秘密，不得泄漏南安市皇家滨城监控点等安保方面的详细资料。5)对闭路监控、报警系统等每天进行检查，发现问题及时通知工程部派工程维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护，保证设备能长期正常地运行，确保技防设备的可靠性。6)闭路监控采取24小时录像，录像资料保存期限至少为1个月（具体与甲方商定）。发现录像带的录像质量下降，应及时更换新的录像带，保证录像图片的质量，在发生某些事件时，能根据录像资料找到有价值的线索，易于解决问题，达到技防的效果。（4）车辆疏导工作要点1)按南安市皇261、家滨城车辆有关管理规定放行或禁行。2)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3)遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需有甲方有关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。4)进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。5)定时巡视车库，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。6)有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。（5）巡视检查工作要点 1)勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。 2)巡视范围包括南安市皇家滨城内的商业区、办公区、各机房、各处通道等。 3)按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主262、管及服务管理中心，巡视中严格杜绝盲点。 4)巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管汇报。并注意消防设施、闭路监控、红外监控等器材和设备的完好性。 5)巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其他物业使用人的询问，热情礼貌服务。 6)接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。 7)为了营造大楼环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保安制服佩带对讲机进行巡视检查。（7）车辆管理工作要点 对地下停车场的管理，应突出以下几个方面： 1)制定切实可行的管理制度及运行方案 我公司进驻现场后，首先进行调查模底，合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时263、，建立完善的管理制度，确保南安市皇家滨城文明、有序的工作、学习、活动环境。 2)进行安全有序的服务 对驶入车场、车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。 3)标识系统 为保证行车安全，提供各种停车场标识系统的建立建议，如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标识、行驶停放识别标记等。 4)实施科技型管理模式 完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。 5)出入登记管理 贯彻技防为主、人防为辅的原则264、，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。 6)规范化的人性管理 在严格规范管理的同时，关注地下停车场的采光、卫生、排气、通风等基础设施，对地面停车场，配合做好车辆的防护工作，尽量减少热幅射对车辆使用人员的影响。关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。 7)配合开展重大活动及其它相关工作 遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。（8）消防管理 贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实265、行人防、技防的有效结合。以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。 消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。 1)消防监控设施管理南安市皇家滨城消防监控系统由报警控制柜、手动联动控制柜、紧急广播疏散系统、消防电话系统等构成，主要对大楼的消防设施、设备的状态进行监控，在发生消防事故时，自动进行灭火救灾。 消防监控中心值班员24小时对大楼的消防系统进行266、监控，发现报警立刻通知相关岗位到现场查看确认，防止超长时间报警，确属火警则按火警处理程序进行处理，属误报警的，查明原因，消除故障，恢复系统。 发生火警使电梯迫降时，立即用监控室的对讲电话通知电梯内乘客保持镇静。 定期对消防系统进行巡视检查、检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。消防巡视检查至少要包括以下内容：l 消防通道是否畅通无阻。l 消防器材是否已按要求配备。l 消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好。l 消防水源是否满足要求。l 烟感、温感、喷淋头是否完好。l 自动消防设备是否在联动位置。l 做好相关记录。在下列场所，应增加巡视频率：l 扑灭火灾后的现场。l 在动火作业的前后。l 重267、点防火的部位。l 装修施工现场。l 地下设备机房。 监控中心实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛。 严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，杜绝闲杂人员随意出入。 2)消防日常管理 服务管理中心经理为大楼防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查、指导大楼消防管理工作及处理消防管理中的问题。 服务管理中心及兼职安全员定期对大楼消防管理工作进行检查和指导。 坚持“预防为主、防消结合”，做好大楼的消防工作。 做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施。 做好消防宣传工作，利用网络、宣传栏等媒体宣传有关消防及逃生知识，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解268、掌握一定的消防常识。加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、大楼各消防系统的功能检测等。（9）防火管理 防火管理是消防工作的重中之重，南安市皇家滨城大楼重点区域的防火工作如下： 1)业户办公室等：在楼内以楼层防火门为分界点设立防火分区，每个防火分区均设有防火责任人，加强监控中心的监控和日常巡视检查，发现事故隐患及时排除，保持消防设备设施完好。 2)商场：是外来人员之场所，活动时人流密度高，其设备功率大，局部发热量较大，是重点的防火区域。按多个防火分区设置责任人，定时、定期检查、保养消防设备设施和其他电269、气设备，杜绝电器设备超负荷运行，避免电气着火现象发生。防火区内严禁吸烟，在醒目位置悬挂各类防火标示牌。活动进行前，管理人员提前到位，对设备设施进行全面检查；活动进行中，管理人员与设备维护人员坚守现场，确保消防通道畅通无阻；活动结束后，及时全面清理，对不必要使用的用电设备一律切断电源，消除一切安全隐患。 3)机房：为消防重点防火区域，设置专门消防责任人，定时、定期检查、保养消防设备设施和其他电气设备，杜绝电器设备超负荷运行，避免电气着火现象发生。机房内严禁吸烟，在醒目位置悬挂各类防火标示牌。（10）公共卫生安全管理公共卫生管理是通过预防和控制疾病、伤害、残障来促进大众健康及生命质量的提高。我公司270、在对南安市皇家滨城的管理服务中，将公共卫生安全管理作为安全管理的重点内容。l 建立健全公共卫生管理体系，我公司依据2003年5月12日国务院出台突发公共卫生事件应急条例组织实施。l 建立防护网络健全的公共卫生管理体系应该包括建立疾病防治预警系统、监控系统、疫情信息报告体系、社区防控体系的建设等多方面内容。而一个充满活力的公共卫生防疫体系就应该是一个实施疾病监测、救灾防病、处理紧急疫情和突发公共卫生事件的“快速反应网络”。l 定期演习如何建设一支实践经验丰富、技术过硬、训练有素的疾病控制预防队伍，来应对突如其来的疫病、险情的挑战呢？我公司认为，捷径只有一条，就是“实地训练”。突发事件发生后，每个271、人都是应急体系中的“末梢神经”，都要对危机作出迅速反应。定期对全员和业主/用户进行应急培训，以增强他们面对突发疫情或险情的敏锐程度是非常必要的。l 公共卫生安全管理是安全管理的重要内容，也是物业公司各部门和全员都必须重视和参与的工作，如：环境管理部门必须严格实施清洁和消毒工作规程，严格做好消毒防疫工作，预防“非典”病毒及其它流行性病毒的传播。l 在传染性较强的疾病发生特殊时期，首先在物业内加大相关知识的宣传力度，增强使用人对各类传染病的了解，思想上引起高度重视，提高使用人的预防意识。同时，协助南安市皇家滨城物业管理主管部门采取各项预防措施，动员业主、使用人积极配合物业服务管理中心的工作，共同参272、与物业服务管理中心组织的各项预防工作中；物业服务管理中心将对来访人员进行严格检查，有效控制外来人员将传染病菌带入物业；对物业内及周边有可能产生病菌的孳生场所加强消毒措施（每天一次），对物业内其他区域每周至少进行两次全面消毒；除采用对各传染病有针对性的消毒药品进行消毒外，特别对人流较多、空气流动相对较差的电梯每两小时用消毒水进行一次灭菌清洁；加大物业内其他清洁保洁工作的力度，缩短物业内各垃圾桶、箱的垃圾存贮时间，垃圾中转站的垃圾保证100%装袋，并每隔1小时进行一次消毒。七、安全管理的重点1日常管理南安市皇家滨城每天的人流量大，素质良参差不齐，为防止出现盗窃、破坏等问题，我们将充分利用南安市皇家273、滨城内的闭路监控系统，密切注意营业场所的异常情况，对可疑人员进行重点监视。并利用出入口处设置的防盗安全门，交替巡逻，关门时，协助工作人员清理现场，采取人防与技防相结合的方法，制定一套行之有效的安全管理措施，确保安全。2消防管理 消防工作是各项管理工作重中之重，一旦发生火灾，其损失将是无法估量的。消防工作的方针是“预防为主，防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防工作常抓不懈,加强员工的消防意识培训和技能培训,对大楼消防系统和内部消防设施定期联动测试。冬春两季气候干燥，是火灾高发期，需特别注意防火，我们将制定严格的消防管理制度，结合现场的具体情况制定切实可行的灭火方案，在出入口处及醒目位置处设274、置“严禁火种入内”、“严禁吸烟”、“严禁烟火”等标示牌，禁止租户和外来人员携带易燃、易爆物品进入楼内，在入口处设置存物柜，大件物品、提包等在入口处存放。 4防火管理特色防火是安全管理工作的重中之重，消防工作的方针是以“预防为主、防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防管理工作必须常抓不懈。经常举办消防知识和意识的讲座，加强消防意识培训和技能培训，在宣传栏加强消防知识宣传，建立义务消防队，消防系统的设备设施每月联动测试一次，每年至少进行两次消防演习，提高员工防火、灭火技能。采取的具体措施为（1） 严禁易燃、易爆物品进入楼内和在楼内存放。（2） 严禁携带火种进入机房及库房，在楼内严禁吸烟和明火操275、作。（3） 严禁乱拉临时电源和私接电器设备、改动线路，遇特殊情况，严格执行报批手续，由物业服务管理中心派专业人员进行操作。（4） 下班后对楼内进行全面检查，并切断有关电源。（5） 每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改。（6） 请消防局专家进行消防知识讲座，现场指导消防灭火技能，针对其保护特点确立灭火方案。 八、安全状态控制管理我们将南安市皇家滨城报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关部长为分状态、分阶段现场指276、挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为南安市皇家滨城提供快速反应、保障有力的安全服务。（5）反应时间限定反应时间限定表各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间监控中心值班人员1分钟（包括报警定位，报告值班负责人）一级反应力量3分钟赶到现场二级反应力量5分钟三级反应力量5分钟四级反应力量5分钟当班维修人员5分钟（6）状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系（见下表）状态类别监控中心指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员二级状态保安部主管（服务管理中心经理戒备277、）当班保安一级力量上阵 二级力量戒备三级状态服务管理中心经理相关部门部长二级力量上阵 三级力量戒备 必要时四级力量戒备四级状态（值班人员密切监视）服务管理中心经理四级力量上阵九、突发事件处理1突发事件的处理（1）目的：迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。（2）适用范围：车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。（3）职责1)服务管理中心经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。2)值班人员严守岗位。3)安全管理部负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；安全管理部负责治安、交通事件的处理278、。4)其他员工听从服务管理中心领导的调遣，积极参与救护或抢修。（4）突发事件的处理1)暴力事件在执勤过程中，如遇一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告安全管理部长，通知监控室，同时向物业服务管理中心经理及有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场院进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。2)聚众闹事事件处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证南安市皇家滨城正常工作秩序。对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证南安市皇家滨城的正常工作，并将现场情况及时报告 。必要279、情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。3)执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。处理方式：查验证件，开箱检查物品。对检查出的可疑物品交服务管理中心处理，必要时移交公安机关进一步审查。对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。(4)暴风骤雨等自然灾害的预防和补救预防措施A.应急工具齐备（排水设备，水带等）性能良好，防灾设施落实到位，备用沙袋存放在指定地点。B.急救基本药物齐备。C.保持天280、台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。D.紧闭所有门窗，同时做好防火措施。E.加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。F.密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员。G.值班员工必须与监控中心或服务管理中心联络，听候指示。H.灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。I.采取安全措施，注意自身安全。灾害过后的补救措施A.加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作。B.及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作。（5）车辆事故处理1281、)疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。2)拔打122报警，移交交警处理。3)全力抢救受伤人员，保护好现场。4)记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。5)监控室调整监控设备实时录像。2火灾事件应急处理措施（1）监控中心在系统报警时应立即指挥保安员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态。如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行扑救，并通知物业服务管理中心经理及有关领导。在不能自救的情况下拔打119报警，并疏散相关区域的人员。（2）消防中心切断大楼相关部位的电源、液化石油气源，迫降客梯，利用紧急广播疏散系统疏散着火区域人员。（3）消防监控282、中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。一、 绿化管理方案l 绿地更新及时率98；l 绿化存活率达到98%以上；l 残枝断叶控制率98；l 有专业人员实施绿化养护管理；l 及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；l 花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；l 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。【绿化面貌】l 绿地内清洁、整齐。l 无明显病虫危害，无药害。l 根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。【土壤绿化性状要求】l 保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。【景观要求】l 根据管理区域绿283、地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果。l 绿地等级景观要求：一级绿地a群落结构：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好。b. 树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。c. 花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花。d. 草坪铺植：草种纯，生284、长茂盛，无空秃。e. 杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。f. 设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。g. 环境卫生：绿地整洁，无垃圾。 【病虫害防治控制】（一级绿地）l 应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果的指标之内。l 绿地等级病虫害控制指标：a病害危害程度：基本无危害迹象。b食叶性害虫为害率：5%。c.刺吸性害虫为害率：10%。d. 蛀干性害虫为害率：3%。二、保洁管理方案l 清洁管理无盲点；l 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；l 合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；l285、 为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；l 操作规范化、管理科学化；l 适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；l 爱护物业各项设施及财物；l 及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；l 节约用电、用水； 服务标准【电梯厅】l 地面干净无污渍、灰尘、痰迹。 每天巡回保洁l 墙面、天顶干净无污迹、浮尘。 每月3次保洁l 照明外壳无积灰、污迹。 每天1次保洁l 金属件干净、光亮无污迹，不变色。 每天1次保洁l 沙发、茶几无灰尘、污迹，光亮整洁。 每天巡回保洁【客梯】l 轿厢干净无垃圾杂物，镜面（不锈钢面）无手印迹，门表面光亮。 每天巡回保洁l 轿厢门面无灰尘，显示屏干净无灰尘。 每天286、1次保洁l 轿厢内壁、门槽、顶部无积灰。 每天1次保洁【走廊、过道】l 地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土。 每天3次保洁l 墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。 每月2次保洁l 扶手、栏杆干净。 每天1次保洁l 目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。 每月1次保洁l 门、窗干净无污渍、浮尘。 每周1次保洁l 牛奶箱表面无积灰。 每天1次保洁【会所】l 游乐设施表面干净、光亮无污迹。 每天1次保洁l 玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。 每周2次保洁l 墙面、天顶干净无浮尘。 每月1次保洁l 金属件光亮、无脏污。 每天1次保洁【监控探头】l 探头镜头干净无积灰、浮尘。 每周1次保洁【地287、下室、地下车库】l 目视标识、指示牌无灰尘。 每周1次保洁l 目视墙面、管道无灰尘。 每月2次保洁l 下水道畅通无堵塞。 每天1次保洁【道路】l 目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。 每天巡回保洁l 人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。 每天巡回保洁【绿化带】 l 花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。 每天巡回保洁【垃圾桶、垃圾房】l 地面干净、干燥无异味。 每天2次保洁l 墙面无污迹、粘附物。 每天2次保洁l 垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。 每天2次保洁【小溪水景】l 目视水池清澈见底，池底无沉淀物、杂物，水面无漂浮物、枯树叶。 每天巡回保洁l 池底、边壁无锈斑、污迹、青苔。 换水时保洁l 池内喷水管、照明灯外表无污迹。 换水时保洁l 池边地面无垃圾、杂物、积水。 每天巡回保洁【其他设施】l 烟感器、指示灯、消防栓、消防箱内外无积灰，出风口无灰尘、污迹。