1、 液液 态态 奶奶 事事 业业 部部 产产 品品 质质 量量 手手 册册 技术中心宣技术中心宣目目 录录前 言 产品质量手册说明第一章 基本术语及定义第二章 乳品基本常识第三章 产品在搬运、贮存、包装过程中 的质量控制第四章 销售代表处理市场投诉流程第五章 常见的市场投诉及对外回复 前前 言言 产品质量手册说明产品质量手册说明 伊利集团液态奶事业部本着“以质量求生存，以信誉求发展，让顾客满意为宗旨”的经营指导思想，在短短的时间内就得到了广大消费者的一致好评,产品遍及全国各大中城市。随着液态奶事业部的飞速发展，给产品质量提出了新的要求，需要一个更加完善的质量管理体系。为此由技术中心品保科根据事业2、部的实际发展需要，编写了产品质量手册。该手册含概了生产、运输、贮存、销售等环节中产品质量的控制，消费者对我公司产品的投诉处理流程，以及各种常见质量问题的产生原因。以确保各级市场投诉得到及时、准确、有效的回复，以求得市场的良性循环。第一章第一章 基本术语及定义基本术语及定义 1、质量：产品满足消费者期望和实现生产者承诺的能力 的总和。2、一般质量事故：指给事业部造成直接经济损失3000元以下的质量问题。3、质量事故：指给事业部造成直接经济损失3000元以上的质量问题。4、重大质量事故：指消费者在食用食品后出现中毒、致伤、致病、致死现象。5、胀包:指液态奶包装食品，在贮存期间由于微 生物繁殖代谢产3、气使产品包装膨胀的现象，胀包有时伴随着酸包出现。6、酸包:指液体包装食品，在贮存期间，由于微 生物及生化作用使产品PH值降低，口味变酸 的现象。7、商业无菌：指产品中没有能够繁殖并使其变 质的微生物，商业无菌不是绝对无菌。8、质量要求：消费者对产品期望及生产者对产 品承诺的表述。9、质量控制：为达到产品质量要求所采取的作业 技术和活动。目的在于监测生产过程并排除质 量生产阶段导致不满意的原因。10、质量保证：为产品能够满足质量要求提供足够 信任的、有计划，有系统的活动。目的在于对 所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员 等方面，采取有效方法进行控制，以减小、消 除、特别是预防质量缺陷。第二章4、第二章 产品工艺产品工艺UHTUHT系列产品工艺流程系列产品工艺流程原料奶（国家一级标准）检验确认（理化指标达标、无掺假、无抗生素）净乳（通过净乳机去除机械杂质）冷却后贮存（冷却到4后贮存、必须于12小时内用于生产）标准化（闪蒸或分离，目的：使牛奶的脂肪或全乳固体达到标准要求）巴氏杀菌 配料（8915S，保证UHT杀菌效率）（生产乳饮料时使用，过程包括调酸）均质（180bar）贮存（冷却至5以下）脱气（80，目的：脱去牛奶中的不良气味，如饲料味、豆腥味等）均质（75250bar，目的：使牛奶中的脂肪分布更均匀，口感滑腻）UHT灭菌（1374S，将牛奶中微生物全部杀死，达到商业无菌）冷却后无菌灌5、装（冷却至25-30灌装）贴管/贴盖后装箱（贴管/贴盖为了方便消费者饮用）严格的检验后出厂（进行7天保温实验）工艺说明：工艺说明：1、收奶时间不超过10分钟/吨，温度不超过8。2、净乳时间不超过12分钟/吨。3、牛奶脂肪大于4.0%进行分离，分离至3.6-3.9%；牛奶 全乳固体低于12.40%时，进行闪蒸使全乳固体达到 12.40-12.7%之间。4.采用高压均质、UHT灭菌、无菌灌装、从而 保质期达到7个月。5.在生产过程中严格执行优质生产规范。6、部分脱脂纯牛奶：脂肪含量为1.0-2.0%。脱脂纯牛奶：脂肪含量为0.5%。UHTUHT系列产品包括：系列产品包括：1、纯牛奶（1000ml、6、250ml）2、脱脂奶（1000ml、250ml）3、高钙低脂奶（1000ml、250ml）4、学生奶系列（200ml）5、优酸乳系列(含双果奇缘）（250ml）7、中性乳饮料（250ml）8、花色奶系列（250ml）产品外包装标识知识介绍产品外包装标识知识介绍1、绿色食品：绿色食品并非指绿颜色的食品，而是特指无污染的安全、优质、营养类食品，自然资源和生态环境是食品生产的基本条件，由于与生命资源、环境相关的事物通常冠之以绿色，为了突出这类食品出自良好的生态环境，并能给人们带来旺盛的生命活力，因此将其称之为绿色食品。2、A+100%：是利乐公司对其客户下发的一个代表 产品质量的标志（只针对纯牛奶7、）。100%指的是100%好牛奶，A+指的是好上加好。同时表示100%可信度。3、ISO9002：ISO是国际标准化组织的简称，是 由各国标准化团体组成的世界性的联合会.4、ISO9002是质量管理和质量保证的标准，它用 于生产者在最终检验和试验阶段保证产品符 合规定要求，所以说它又是企业生产、安装、服务的质量保证模式。5、为什么可以常温贮存7个月：因为本产品采用 了超高温杀菌，通过无菌液位下灌装、密封，且包装材料亦通过过氧化氢灭菌，使产品达 到国家商业无菌的要求，从而使产品保质期 在常温下达到7个月。第三章第三章 产品贮存运输分销的质量控制规定产品贮存运输分销的质量控制规定 为确保产品质量，8、现对于液态奶产品在市场流通过程中做如下规定：一、仓储管理：1、常温库要求通风良好，且要求各类库房内不得有异味。2有防鼠、防蝇、防蟑、防虫设施。3干净、干燥，无与食品卫生条件不符的其他物料或清真忌物。4避免强光直射。5产品储存时需离墙、离地。6、保证产品标识正确，以免产品出现错发、漏发现象。7、码放高度不得超过标准（以包装箱标示为准）。8、贮存温度：利乐无菌产品以525为宜。9、发现有泄漏、变形的产品箱应立即挑出，予以隔离。并将箱中漏、胀的坏包产品挑出，其它被污染的产品用干净清水洗净，再用毛巾进行擦拭。10、不得挤、压、靠、踏产品箱，不得将无关物品放在产品箱上。11、在到达经销商库房以后，产品需9、按要求码放，产品离墙必须大于30cm，离地10cm以上，并进行虫害控制。12、在生产当天成品入库时，应按照机器分区存放。（适用范围：公司内部）13、发货时，应尽量保证同一工厂同一台灌装机生产的产品发往同一个大区（适用范围：公司内部）。二、运输管理：a)产品运输应采用封闭式运输工具车辆，必须干净整洁不会对产品造成污染。b)车内无锋利器皿、物品、无农药、汽油、异味物品、无清真忌物。c)运输的产品不能直接放在车厢的底板上，需铺设垫板或者垫片，以保证产品包装箱不受污染。d)严格控制码放高度，不得超过码放极限高度。e)产品需轻拿轻放，严禁野蛮装卸，以避免造成不必要的外伤。f)车内产品逐层摆放，箱间不留空10、隙，以免运输途中相互碰撞造成外伤。g)产品在运输过程中需防尘防雨，同时要控制 好车厢内的温度。（利乐无菌产品温度为 5-25 为宜，日配产品需保证在26）。h)严禁机动动车辆入库，防止尾气对产品包装箱造 成污染。二、分销管理：1、利乐包产品在进入商超后，要保证产品存放温度 在525之间。2、商超中摆放产品应定期进行抽查，以避免产品贮 存时间超过保质期。（参照物流周期规定）3产品上市后，要保证产品的感观良好，尽量避免摔损现象发生。4、在商超中，产品标识应清晰、准确，避免引起消费者的误解。常见的投诉及对外回复常见的投诉及对外回复一、常见质量问题投诉：1、感官发现的包装破损及胀包；2、饮时发现的涩、11、苦、酸及异味包；3、怀疑饮后肠胃异常包；4、怀疑导致食物中毒症状包；5、感官发现的脂肪上浮及分层包；6、感官发现的颜色异常包；7、感官发现的沉淀包；8、怀疑掺水包；9、其余顾客可能的疑问包；二、对外回复：二、对外回复：各地销售代表在对外回复消费者的投诉时，使用技术中心下发的回复材料。具体内容包括：1 1、牛奶出现酸、胀包的特征和产生原因？、牛奶出现酸、胀包的特征和产生原因？胀包的牛奶，其外观各方突鼓，形状不规则，用手指轻敲发出内空的声音，同时胀包的产品一定是酸包。并且胀包在生产后5天之内足以发现，如果消费者或代理商在开箱后当时没有发现，应属后期造成；酸包的牛奶，其风味发生明显的变化，变酸，有异12、味（轻微无异味）。酸包产品不一定胀包。销售代表或代理商拿到这种产品后，仔细观察一下产品外包装就可以发现，大多数情况下，在横纵封处或 底角处，均有可能出现泄露，这是由于包装不严密，微生物侵入牛奶造成的。因此产品生产过程中在链条运转时，避免磨损产品的外包装；装卸过程中尽量文明装卸，防止野蛮操作，挤压变形、用力摔打、严重磨损都可能造成产品的酸包和胀包现象。另外一种情况，产品外包装及横纵封良好，但内容物变酸、缺乏乳香味、无异味，这是由于酶的复活，使牛奶酸度升高所致。当然由于在我事业部严格的生产过程控制下，酶的形成属偶然现象，也受到外界环境的影响，所以这种现象很少发生。酸、胀包产品对人体有害，绝不能饮用13、。2 2、事业部现使用的包材为何进行改版？、事业部现使用的包材为何进行改版？自2000年国家颁布无菌乳标准后，事业部立即将执行标准改国标，相应对包装盒上的文字何和图案作了调整（如在新版包材中添加有“非脂乳固体”及贮存温度等）。产品从生产到销售完毕需要一个长期过程，所以市场上可能出现新旧包装同时销售的情况。对于这种情况请销售代表给予明确答复。3 3、放置一段时间后为什么会出现脂肪上浮？、放置一段时间后为什么会出现脂肪上浮？成品的脂肪上浮一般出现在生产后几天到几个月内，而且上浮的严重程度与储存的温度有关，温度越高，则上浮速度越快，严重时在包装的顶层可达几毫米厚的脂肪。引起脂肪上浮主要是因为原料乳中14、形成了过多的脂肪酶（脂肪酶耐热性高于蛋白酶），它在经过137、4S热处理后，胞外脂肪酶的残留量仍为40%左右，残留的脂肪酶在贮存期间会分解脂肪球膜蛋白，释放出自由脂肪球而导致脂肪的聚合、上浮。该产品不会对人体没有伤害，可以放心饮用。4 4、包包材材是是由由7 7层层材材料料组组成成的的，其其中中铝铝箔箔层层中中的的含含铅铅量量对人体是否会造成危害？对人体是否会造成危害？事业部所使用的包材是由瑞典利乐公司提供的。他们在生产中执行的标准为：含铅量1PPm（百万分之一），而我们的产品的包装材料依据国标的规定应为：铅含量0.01%,所以事业部现使用的包材要远远低于国家所定标准,不会对人体造成任何伤害。15、且铝箔与产品之间还存在两层高密食品级聚乙烯，铝箔不与产品直接接触。5 5、小孩长期饮用酸牛奶是否会对身体造成不良影响、小孩长期饮用酸牛奶是否会对身体造成不良影响。我公司生产的“优酸乳”乳饮料是针对青少年消费群体开发的休闲乳饮料，而且“优酸乳”通过了绿色食品认证，产品的生产原料严格按照相关的国家标准和绿色食品的规定执行。对于其中的柠檬酸、乳酸、食用香精、稳定剂在国标中均未对其用量做限制，仅要求企业按正常生产用量使用。其它原料的使用量在我公司的添加量很少，远低于国家标准的最高限量，所以“优酸乳“产品不会对青少年造成任何危害。6 6、南方人在饮用牛奶时感觉口味发咸是怎么回事？、南方人在饮用牛奶时感觉16、口味发咸是怎么回事？牛奶的口味与季节有很大的关系，因为在不同的季节，奶牛饲料的成分（尤其是氯离子含量）也不同，而且氯离子存在是产生咸味的主要原因，如果当氯离子在牛奶中的含量偏高时就可能会出现口感发咸的现象。这对人体无任何危害。同时，还与个人所处地区的生活习惯有关，南方人喜欢甜食而北方人喜欢咸食，如果很多人饮用同一包牛奶可能所得结果也有所不同。口感略带咸味的牛奶对人体不会造成影响，请放心饮用。7 7、纯牛奶出现苦包是怎么回事？、纯牛奶出现苦包是怎么回事？牛奶的乳香味及风味主要是通过其营养成分体现的，如蛋白质、脂肪、乳糖等等。除了这些主要的营养成份外，还有一些微量的有机物，如各种酶类。尽管酶的数量17、较小，但是它的存在对牛奶成份及口味的影响却很大，纯牛奶味道发苦即是由酶引起的。牛乳经超高温灭菌后，酶失活、钝化，但是在储存、运输及撞击、高温暴晒等外界刺激下，失活的耐热酶有可能被激活，进而分解牛奶中的蛋白质、脂肪等，产生苦味的一些氨基酸（如缬氨酸、苯丙氨 酸）、脂肪酸等等，于是牛奶就会发苦。缬氨酸等随对人体无害，但是它引起牛奶发苦，令人难以接受。遇到这种情况，您不必担心。将苦奶吐出，漱口，建议不要再饮用。它对人体不会造成伤害。当然，因为酶的含量毕竟较少，也受到外界环境的影响，但是苦包是在异常条件下酶存在时的一种自然反映。8 8、纯牛奶结块，煮沸后分层，呈豆腐脑状，有沉淀，、纯牛奶结块，煮沸后分18、层，呈豆腐脑状，有沉淀，这是怎么回事？这是怎么回事？牛奶的乳香味及风味，主要是通过其营养成分来体现的，如蛋白质、脂肪、乳糖等等。除了这些主要的营养成分外，还有一些微量的有机物，如各种酶类。尽管酶的数量微小，但是它的存在对牛奶成分及口味的影响却很大，纯牛奶结块，煮沸后分层，呈豆腐脑状，沉淀，即是由酶引起的。牛乳经超高温灭菌后，酶钝化、失活，但是在储存、运输及撞击、高温暴晒等外界刺激下，失活的耐热酶又有可能被激活，进而分解牛奶中的蛋白质、脂肪等，将原来的稳定体系破坏，酪蛋白等结构发生了变化，使牛奶的蛋白与钙离子结合形成凝块。结块后的牛奶成份发生了变化，随对人体无害，但我们建议不在饮用。当然，因为酶19、的含量毕竟较少，也受到外界环境的影响，但是纯牛奶结块，煮沸后分层，呈豆腐脑状却是在异常条件下酶存在时的一种自然反映。9 9、纯牛奶褐变是怎么回事、有蒸煮味又是怎么、纯牛奶褐变是怎么回事、有蒸煮味又是怎么回事？回事？在生产过程中，牛奶如果在杀菌机中运行时间太长，导致热处理过度，牛奶中的赖氨酸与乳糖作用，产生黑色素，导致产品颜色变深。蒸煮味是牛奶经加热所导致，牛奶在温度高于70的条件下加热，-乳球蛋白裂变产生巯基（-SH）氧化后形成二氧化硫,产生这种 所谓的蒸煮味.而灭菌味是牛乳加热超过95时,美拉德褐变反应生成双乙酰内酯、香草醛等物质，进而令人感到味道不纯。不过这种产品除颜色较普通产品深一些外，20、其它同普通产品是一致的，对人体没有损害，可以食用。1010、牛奶能用微波炉加热吗？、牛奶能用微波炉加热吗？我公司产品外包装利乐包为七层膜复合而成的，其中一层是铝箔，属于金属，由于微波炉中不可放入金属容器进行加热，所以对于利乐包来说也不能用其加热，适当的方法是剪开包装将牛奶倒入其它如玻璃容器中，然后放入微波炉加热就可以了。或者您将利乐包整个投入热水中（水温80摄氏度左右）浸2-3分钟后，牛奶即被加热。1111、大包装牛奶一次喝不完，应怎样储存？、大包装牛奶一次喝不完，应怎样储存？大包装牛奶在开启后应放置于5以下储存。由于牛奶经过超高温灭菌，微生物全部被杀死，不存在内污染，可以存放较长时间，但是包21、装开启后存放过程中，外界微生物的侵入会引起产品变质。为防止外污染，开启后的牛奶在冰箱内冷藏时，一般在3天内饮用完毕。同时事业部为了满足不同消费者需求，还生产有250ml装纯牛奶。1212、纯牛奶口味淡是怎么回事？、纯牛奶口味淡是怎么回事？牛奶的口感与季节有很大的关系，不同的季节，奶牛食用的饲料不同，直接影响到牛奶的口感有差异。一般来说，夏天牛吃的是青草，含水分多，干物质少，牛吃了青草后，挤出的牛奶或多或少带有青草味。同时，青草中的油酸部分转入牛乳中，使其含量升高，而油酸属于不饱和脂肪酸，不挥发，不体现香气，因此夏季的牛奶奶香味较淡。而到了冬季，牛以饲料为食，其干物质含量高，营养丰富，牛吃了以后22、部分转化为脂肪酸，脂肪酸熔点低、易挥发，赋予牛奶特有的乳香味，所以冬季的牛奶奶香味较浓。所以不同季节牛奶口感有区别。1313、鲜奶质量如何进鉴别、鲜奶质量如何进鉴别 鲜奶的新鲜度及质量检验尤为重要。以下就鲜奶的新鲜度介绍几种简易的鉴别方法：方法1 感官鉴别：新鲜乳（消毒乳）呈乳白色或稍带微黄色，有新鲜牛乳固有的香味，无异味，呈均匀的流体，无沉淀，无凝结，无杂质，无异物，无粘稠现象。方法2 将奶滴入清水中，若化不开，则为新鲜牛奶；若化开，就不是新鲜牛奶。若是瓶装牛奶，只要在牛奶上部观察到稀薄现象或瓶底有沉淀的，则都不是新鲜奶。方法3 煮沸试验法：取约10ml乳样于试管中（或透明玻璃杯中），置沸水23、中5分钟观察，如有凝结或絮状物产生，则表示牛奶不新鲜或已变质。1414、纯牛奶是否适合于婴幼儿、孕妇饮用？、纯牛奶是否适合于婴幼儿、孕妇饮用？牛奶是一种营养丰富的食品，由其是无母乳婴儿成长发育中最佳的代乳品。对于儿童来讲，在营养发育中同样需要牛乳的营养补充。牛乳中重要的营养成分是蛋白质、脂肪、乳糖、矿物质和各种维生素，蛋白质在人体内消化过程中降解为各种氨基酸，便于人体吸收，然后形成人体蛋白质，并能供给人体不能合成的必须的氨基酸和其他的氨基酸。乳糖在自然界中只存在于乳中，人体内消化乳糖时，每一分子乳糖可获得一分子 葡萄糖和一分子半乳糖，半乳糖对幼儿的智力发育非常重要，他能促进婴幼儿脑苷和粘多糖类24、的形成，同时乳糖能够促进婴幼儿对钙及其他矿物质的吸收，能够有效的防止佝偻病。牛乳中含有人体所必须的各种维生素，在儿童的发育时期，骨骼的形成必须借助于维生素D。还含有多量的胆固醇，在发育成熟的人脑和神经系统的组织的重要组成部分是由胆固醇构成的，所以给幼儿吃牛奶是非常有益的。1515、超高温灭菌后的牛奶中是否会出现金黄色葡、超高温灭菌后的牛奶中是否会出现金黄色葡萄球菌？萄球菌？经超高温灭菌后的牛奶，出现金黄色葡萄球菌的可能性很小，其原因有以下几点：（1）黄色葡萄球菌热致死温度较低（80左 右），一般在经过超高温灭菌（138 140、4秒），就会杀死牛奶中全部金黄 色葡萄球菌。（2）牛奶中残留金黄色25、葡萄球菌，则会引起牛 奶品质的变化，消费者在饮用时一定会发 现口感与正常牛奶有差异。如果产品在市场流通领域因处置不当可能会造成产品包装出现破损现象，在此种情况下可能会导致外界微生物的侵入，我们建议消费者在购买、饮用时注意产品外包装是否完好。16、饮用发酵型酸奶的禁忌：酸奶已成为饮料家族中的俏销货，然而，饮用时仍有很多需要注意的方面：（1）空腹忌食酸牛奶：适宜乳酸菌生长的PH值为5.4以 上，空腹时，人的胃液PH值在2以下,饭后胃液被 稀释.PH值可上升到3.5。因此，空腹饮用酸牛奶，乳酸 菌易被杀死，保健作用减弱。而饭后2小时饮用，保健功能较好。（2）酸牛奶忌加热：酸牛奶中的活性乳酸菌对人体有26、 益无害，它可分解鲜牛奶中的乳糖为易于消化吸 收的半乳糖和葡萄糖同时产生乳酸，使肠道酸性 增加，有抑制腐败菌生长和减弱腐败菌在肠道中 产生毒素的作用。此外，活性乳酸菌还具有增强 胃肠道消化能力的作用。而经过蒸煮加热后，不 仅酸奶的特有风味消除，而且破坏了乳酸菌对人 体的益处。（3）用酸牛奶服药：饮用酸牛奶时不宜服用抗 生素、胺类，以及治疗腹泻等的药物。通 常应以间隔2-3小时为宜。（4）婴儿不宜过多饮用酸牛奶：在现代家庭中，常可看到父母给婴儿喂酸牛奶。酸牛奶中 的乳酸生成的抗生素，虽能抑制和消灭很 多病原菌的生长，但同时也破坏了对人体 特别是婴儿有益菌群的生长条件，同时可 能会影响正常消化功能27、。所以，婴儿不宜 过多饮用酸牛奶。1717、如何合理饮用牛奶？、如何合理饮用牛奶？人们常喜欢早餐时喝一杯牛奶，这很好。因为早餐的数量和质量都直接影响着全天的工作和学习效率。理想的早餐应当是不仅有一定数量的碳水化合物，还应有适量蛋白质食物以及维生素和矿物质。牛奶除可提供优质蛋白质外，还有丰富的钙及维生素B2，但还应配上淀粉类食物和馒头、面包、花卷、蛋糕、粥类等以提供碳水化合物，使得膳食平衡。其他时间如有条件，下午4点左右，晚饭前1-2小时也可作为饮料喝点牛奶，也可以在晚上睡前喝牛奶，能有助安眠，在喝的时候可配几片饼干。有些人早晨起来空肚子喝下一大杯牛奶，以为这样最滋补身体，然后匆匆忙忙赶去上班。28、这样是不好的。由于是空服，牛奶在胃内停留时间短，不能充分酶解就很快进入肠道，影响牛奶的消化吸收。另外有人还可能空腹喝完2-3小时奶后，肚子又疼又泻，1-2次腹泻之后，一切恢复正常。这是因为这种人体内生成乳糖酶少或极少，空腹喝大量牛奶后，奶内所含乳糖不能被及时消化，而是被肠道内的细菌分解而大量产气、产酸，刺激肠道收缩，肠道蠕动加强，从而出现腹疼、腹泻，这种现象叫做乳糖不耐症。克服办法就是避免空腹时饮大量 牛奶，而是先进食一定量的其他食物或者将牛奶与其他食物同吃，以降低乳糖在肠道中的相对浓度，使细菌分解缓慢进行，分解产物逐渐被吸收。更好的办法是用酸牛奶代替鲜牛奶，因为酸牛奶是用乳酸菌使牛奶发酵产生29、乳酸，并使乳糖含量降低，可避免出现乳糖不耐受的情况。牛奶经乳酸菌发酵以后，营养成分更易消化吸收，防治老年病，降低胆固醇，预防动脉硬化，有抗癌、防癌作用。酸奶中的乳酸菌可以杀死大肠内腐败细菌，酸奶被人们誉为“长生饮料”。酸奶中高活性矿物元素和大量的 维生素，能提高人体免疫力，并有一定的美容功效。酸奶的正确饮用：不宜蒸煮后饮用。蒸煮会杀死酸奶中对人体有益的乳酸菌。使营养价值大为降低，优美的风味消失殆尽。不宜空腹饮用。人空腹时，胃液的PH值在2.0以下，这时饮用酸奶，乳酸杆菌易被胃酸杀灭。饮用酸奶的最佳时是在饭后2小时左右。不要将酸奶与药物及收敛剂同时使用。饮用完酸奶后要漱口，如晚上饮用，临睡前最好30、刷牙。饮用酸奶的最佳温度是10.2020、如何使用牛乳喂养婴幼儿？、如何使用牛乳喂养婴幼儿？牛奶在挤取、贮存、运送和发售过程中均有可能遭到细菌污染，牛的某些疾病也可能使牛奶带菌。因此，牛奶食用前必须消毒，否则容易发生腹泻、食物中毒、肠结核。常用的方法是煮沸消毒，最简单的办法是直接加热，但应注意方法，有人在煮奶时，奶锅内的奶一沸腾便立即熄火，这不符合要求，因为沸腾瞬间只能杀死一部分细菌，达不到消毒目的。一般要煮沸3-5分钟。牛奶不及人奶好消化，婴儿消化功能弱，所以应加以稀释。未满月的新生儿消化吸收 能力弱，对牛奶有时不大适应，一般加l3水就行了，也就是2份奶加1份水。吃牛奶的孩子要维持正常的生长31、发育，每日每公斤体重需要蛋白质3-4克，因为吃奶量正好为每公斤体重100毫升，也就是每l00毫升牛奶至少要含蛋白质3-4克。据一些营养机构分析，现在市售牛奶已经相当于稀释过的奶。因此，除去早产儿及腹泻病儿外。再加水，牛奶就太稀了，过度稀释的奶，含蛋白质不足，如将奶稀释一半，就使每l00毫克牛奶所含蛋白质3.5克下降为1.7克，这样喂养的孩子会因缺乏蛋白质而致营养不良，生长发育都会受到严重影响。牛奶要加糖，目的是增加热量，因为每100毫升的淡牛奶只能给孩子提供25kJ热量，而生长发育需要418kJ热量，这样缺少的热量只能用糖来补充。所以，按科学计算，每100毫升牛奶需加糖5-8克。牛奶不加糖不对32、，但加多了也于孩子身体不利。过多的糖被吸收，同时会伴随大量水的潴留，结果肌肉及皮下组织变得松软无力，孩子虚胖。这种孩子的体质被称为泥膏型，是外强中干的抵抗力很差的孩子。过多的糖贮留在体内，还会成为一些疾病的诱发因素，如龋齿、糖尿病、肥胖症。2121、夏季饮用牛奶五不宜、夏季饮用牛奶五不宜(1)不宜空腹饮。不少人喜欢将牛奶煮沸后，放凉饮用，将其视同一般的饮料、果汁，这样虽然方便了，但空腹饮奶却易使牛奶在胃肠中停留时间过短，过快地进入排泄系统，从而影响营养成份的全面吸收。饮牛奶时最好吃点点心，如面包、饼干之类，以利延长其在消化系统内停留的时间。(2)不宜饮冰奶。将牛奶冷藏或加冰块饮用，虽然口感极度33、爽，但冰奶对肠胃的刺激，易致发腹泻。(3)不宜温藏。有人喜欢图省事，将牛奶早上煮好后，装入保温瓶中存放，待想喝时再倒出 饮用.殊不知，牛奶这种营养丰富的饮料，在温度适宜的环境中，极易滋生细菌，导致牛奶腐败变质。（4）不宜久煮。有人为了“加强杀菌效果”，将牛奶煮沸时间过长，其实这样并不好。因为煮牛奶一般要放白糖，煮时过长，奶的赖氨酸与白糖在高温下产生果糖基赖氨酸，而这是一种难以被人体消化吸收的物质。不宜饮结块奶。牛奶中若出现块状或絮状性物质，即不宜再饮用，因为这样的牛奶已变质。2222、事业部不同产品规格、种类分类及产品开启后的、事业部不同产品规格、种类分类及产品开启后的正确储存方法？正确储存方34、法？（1）产品规格：利乐砖型产品 在常温下可保质8个月。产品开启后请冷藏,如使用微波炉加热,请将牛奶倒在微波炉允许使用的器皿中加热。产品种类：利乐砖型 纯牛奶：250ml，1000ml 高钙低脂奶，脱脂奶：250ml，1000ml 学生奶：200ml优酸乳系列：250ml花色奶系列：250ml（2）利乐枕型：在常温下可保质45天。产品开启后请冷藏,如使用微波炉加热,请将牛奶倒在器皿中加热。产品种类：利乐枕其乐纯牛奶：250ml，500ml（3）新鲜屋型 产品需2-7冷藏，保质5-15天产品种类：新鲜屋纯鲜奶：250ml，500ml，980ml高钙鲜奶：250ml，500ml，980ml232335、UHTUHT系列产品包装箱外部标识所代表的意思。系列产品包装箱外部标识所代表的意思。一、包装箱手工打印要求：1、说明：1）、2001 01 11 -代表日 -代表月 -代表年2、生产批号说明：1）、前两位打印生产分厂的标识。1C 代表生 产一分厂，2C、3C、4C、5C分别代表生产二分厂，生产三分厂、生产四分厂、生产五分厂。2）、第三位打印:A、E、N，分别代表甲、乙、丙三个班。3）、第四位：A至X分别代表1：00-24：00。若表示时间的字母 是在生产后半小时，则在该字母的后面加一横 杠。（如：AC1K1）4）、第五位：1、2、3-分别代表1、2、3-号灌装机。5）若在代加工地生产，生产分36、厂 的标识打印在灌装机号的后面。以该地拼音的 第一个字母表示（若发生了重复，则后编号的 代加工地再 加以第二个字的第一个字母以示区分）。注：1、产品外包装箱上要打印“合 格”二字，打印位置在批号的后边，与生产日期分为上下两层（见打印格式）。合格章的形式如下。合格合格 字体：宋体 字号：6mm 2、手工打印印章的形式见附表1。（一）打印要求：1、日期与批号的字体要求用6mm的胶字头。2、颜色：红色。不得有缺墨、墨水堆积等使字 体不清的现象。二、包装箱自动喷码要求：（一）打印格式：2001 01 11 2001 01 11 合格合格 或或 14 14：0101：02 1CA202 1CA21、说明37、：1）、2001 01 11 代表生产日期2001 01 11 -代表日 -代表月-代表年 2）合格代表产品状态标识。3）14：01：02 代表生产时间.4）1C 代表生产一分厂，2C、3C、4C、5C分 别代表生产二分厂、生产三分厂、生产四分 厂、生产五分厂。5）A（E、N）代表生产班次。6）1CA2中的第五位：1、2、3-分别代表 1、2、3-号灌装机。7)3表示三连包，这种打印格式只在生产三连 包时使用。6表示六连包，这种打印格式只在 生产六连包时使用。8）生产日期、生产时间选择小写状态字体；生产日期与合格之间留一个空格间距；生 产日期与生产时间之间空一列。（二）打印要求 颜色：黑色。不38、得有缺陷、墨水堆积等使 字体不清的现象。2424、A A级、级、AAAA级绿色食品的区别以及表示意义级绿色食品的区别以及表示意义。(1)定义：AA级食品系指在生态环境质量符合规定标准的产地，生产过程中不使用任何有害化学合成物质，按特定的生产操作规程生产、加工，产品质量及包装经检测、检查符合特定标准，并经专门机构认定，许可使用AA级绿色食品标志的产品。A级绿色食品系指在生态环境质量符合规定标准的产地，生产过程中允许限量使用规定的化学合成物质，按特定的生产操作规程生产、加工，产品质量及产品质量经检测、检查符合特定标准，并经专门机构认定，许可使用A级绿色食品标志的产品。(2)AA级绿色食品标准及A级39、绿色食品标准A、AA级绿色食品标准：环境质量标准：绿色食品大气环境质量评价，采用国家大气环境质量标准GB3095-82中所列的一级标准；农田灌溉用水评价，采用国家农田灌溉水质标准GB5084-92；养殖用水评价采用国家渔业水质标准GB11607-89；加工用水评价采用生活饮用水质标准GB5749-85；畜禽饮用水评价采用国家地面水质标准GB3838-88中所列三项标准；土壤评价采用该土壤类型背景值，的算术平均值加2倍标准差。，AA级绿色食品产地的各项环境监测数据均不得超过有关标准。1、生产操作规程：AA级绿色食品在生产过程中禁止使用任何有害化学合成肥料、化学农药及化学合成食品添加剂。其评价标准40、采用生产绿色食品的农药使用规则及有关地区的绿色食品生产操作规程的相应条款。2、产品标准：AA级绿色食品中各种化学合成农药及合成食品添加剂均不得检出，其它指标应达到农业部A级绿色食品产品行业标准（NY/T268-95至NY/T292-95）。3、包装标准：AA级绿色食品包装评价采用有关包装材料的国家标准、国家食品标签通用标准GB7718-94及农业部发布的绿色食品标志设计标准手册及其他有关规定。产品包装绿色食品标志与标准为绿色，底色为白色，其防伪标签的底色为兰色，标志编号为双数结尾。B、A绿色食品标准：l、环境质量标准：A级绿色食品的环境质量评价标准与AA级绿色食品相同，但其评价方法采用采用综合41、污染指数法，绿色食品产地的大气、土壤和水等各项环境监测指标的综合污染指数均不得超过1。2、生产操作规程：A级绿色食品在生产过程中允许限量使用限定的化学合成物质，其评价标准采用生产绿色食品的农药使用准则、生产绿色食品的肥料使用准则及有关地区 的绿色食品生产操作规程的相应条款。1、产品标准：采用农业部A级绿色食品产品行业 标准（NY/T268-95至NY/T292-95）。2、包装标准：A级绿色食品包装评价采用有关包 装材料的国家标准、国家食品标签通用标准 GB7718-94 级农业部发布的绿色食品标志 设计标准手册及其他有关规定。产品包装 上绿色食品标志与标准字体为白色，底色为 绿色，其防伪标签42、的底色也为绿色，标志编 号以单数结尾。25、利乐包产品中会存在异物吗？、利乐包产品中会存在异物吗？根据前期消费者反馈，我们认为异物来源于以下几种情况：（1）饮用方式不当：A、产品在开启后，因存放不当，导致异物进入。B、在饮用时使用的器皿洁净度差。（2）生产原因：A、与水的硬度有关：现我公司使用的水来源于经加工处理后的软化水，它主要是由TC型浮动床交换器所提供，我们在现行标准中规定水 的硬度为4dH,如果水的硬度超标，则有可能在管壁上结垢，并且会随着生产时间的延长导致管壁上结垢物被冲刷进入到产品包。但出现上述问题的几率很小，因为化验室每日取样对水的硬度进行确认，并且定期还会由专人到相关检验部门进43、行送检，以确保公司所使用的饮用水的硬度符合要求。B、生产后期部分营养物质的沉积：如果生产时间较长，则杀菌设备有时会出现热水温度突然升高现象，该现象可能会导致牛奶中的极少部分营养物质变性沉积于管壁上，随着产品经过我们前期总结分析认为：因生产原因造成的异物通常情况下表现形式为：异物颜色为褐色，类似于烧焦后产物。但是牛奶中绝对不会出现昆虫（如蚂蚁、苍蝇等）以及其他异物，其原因为：首先，奶站派专人进行监督、管理，避免了奶农掺杂使假，同时在收奶过程中使用过滤网对牛奶进行过滤。其次，牛奶在进入工厂后，分别采用滤网、净乳机、均质机等方式对牛奶中异物进行剔除。最后，经过前段预处理得到半成品的牛奶，此半成品牛奶44、经过密闭的管路进行输送，在无菌的环境下进行灌装，避免了牛奶受到外界的污染。市场投诉处理技术手册市场投诉处理技术手册液态奶事业部技术中心液态奶事业部技术中心 目目 录录 序 言第一节投诉处理的目标第二节处理市场投诉人员应具备的素质第三节处理市场投诉原则第四节针对不同类型投诉应如何面对第五节如何对待不同类型的消费者投诉第六节服务忌语第七节在接到投诉以后应首先展开的工作 序序 言言 随着时代的进步、消费观念的成长，市场的主导权已由卖方市场转到买方市场，如何获得顾客的满意已成为企业最关心的事情，所以各企业也纷纷成立有关专职的消费者服务部门来解决消费者所提出的问题与需求；对于作为生产食品消费品的液态奶事45、业部来说，产品的市场投诉是不可避免的，所以积极快速正确的解决发生的市场投诉，减少企业危机的出现，维护企业形象及利益。建立售后服务目的也是希望能通过这样的机制，保障消费者权益不受侵犯，能将企业积极服务精神与企业发展动态完整的呈现出来，提高消费者对本企业的支持与信任。第一节第一节 投诉处理目标投诉处理目标一、处理投诉的最终目标：厂家（商家）同客户达到一个双方满意的平衡点。平衡点是一个关键要素，如果平衡点不成立，那么后面的许多观点就都没有意义了。任何一个完整的投诉处理，都要力争达到平衡，否则，这个投诉的处理是不完整或是不成功的。第二节第二节 处理市场投诉人员应具备的素质处理市场投诉人员应具备的素质146、了解事业部发展及生产现状，同时要了解掌握 产品执行标准。2、熟悉产品性状，加工特性。3、各级接待人员作风端正，认真按照事业部规定 的流程办事。4、工作认真、态度负责。5、具有较强的语言表达能力。6、投诉处理人员必须了解国家、地区相关法律。如中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等。第三节第三节 处理市场投诉原则处理市场投诉原则1 1、在与消费者进行沟通过程中必须做到：l使用文明礼貌用语，如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”，最好能让消费者感觉到公司对他（她）所投诉的内容很重视。l尽量使用产品加工过程中的专业术语，以免引起误会。l在交谈中要有足够的关切47、，让消费者对公司现 执行标准感到放心。l仔细倾听顾客需求。l在交谈结束以后，应先请对方挂电话，然后再 挂。2、坚决不可以做：l不要主动承担责任l不能够以粗暴的态度回敬消费者l在交谈中不要与消费者发生争执l不要在公开场合谈论投诉问题l不要对消费者承诺什么 第四节第四节 针对不同类型投诉应当如何面对针对不同类型投诉应当如何面对一、投诉对象来源：l普通消费者l批发商、零售商l地区政府机构或媒体二、消费者投诉途径：l电话l信件l亲自登门投诉1、电话投诉：当消费者通过电话进行投诉时，我们需做如下工作：（1）在接到消费者电话投诉同时，应首先很有 礼貌的询问对方是否有固定电话，然后按 照消费者提供的联系方式48、打过去，使消费 者首先感觉到自己很受重视。（2）通过电话交谈，了解消费者基本情况，如 消费者姓名、单位、地址、邮编、电话、传真等；需要着重进行记录的是消费者所 要投诉的内容、时间、地点及事件发生地 的环境描述、具体饮用过程描述、以及给 消费者带来的不良影响。（3）接到投诉人员应立即将情况反馈到相关部 门，以便于下步工作的及时开展。2、信件投诉：当消费者通过信件进行投诉时，我们需做如下工作：（1）根据消费者反映内容，将信息反馈到相关 部门。（2）相关部门在接到信息反馈后，应进行调查、落实，口头或书面答复时间要迅速、及时。（3）在以书面形式回复时需要涉及到以下几点内容：A、感谢消费者为我们的产品提49、出宝贵意见 B、对消费者提出的问题给予认真解答 C、不知上述解答是否令您满意，如果有疑问欢时 来电来函，我们将竭诚为您服务。最后，代表伊利集团液态奶事业部向消费者问 好。3、亲自登门投诉：我们应做的工作有以下几点：（1）不论消费者投诉到哪一部门，液态奶事业 部每一位员工都应热情、礼貌接待，同时 根据消费者反映内容将消费者带领到相关 职责部门。（2）与消费者进行当面交谈时，严格按照处理 市场投诉原则办事。第五节第五节 如何对待不同类型消费者投诉如何对待不同类型消费者投诉1、攻击性投诉:（1）当消费者态度粗鲁时，我们应当在语言沟 通上采取适当方法淡化矛盾。（2）在交谈过程中，不要以粗鲁态度进行回复50、。（3）在交谈中不要理睬消费者野蛮态度，始终 保持一颗平常心。（4）集中精力了解顾客需求。（5）在必要情况下，向消费者赔礼道歉。（6）如果消费者进行威胁，侵犯到人格、尊严 我们可以通过法律途径来保护自己，采取软硬兼施的方法。2、对于认为受到欺骗的顾客：（1）在交谈中要做到平静。（2）认真倾听消费者意见。（3）不要以气愤态度回敬消费者。（4）在与消费者初次接触时不要过意表示歉意。3、对于诉苦顾客：（1）不要有不良的言行。（2）不要对顾客承诺什么。（3）仔细倾听顾客需求。第六节第六节 服务忌语服务忌语（一）推诿、不负责任类1、对职责范围以外的要求，生硬地：“你去找经销 商，这不是我们的事。”2、遇51、到自己无法解决的问题时：“我没办法解决、我不清楚或我不知道。”3、当消费者反映其它部门对其的承诺或说法时：“这是别人说的，我不清楚。”4、在处理消费者投诉的最后阶段：“这事领导不批，我也没办法。”5、消费者要求上门服务但未按承诺上门，不应说：“我们销量大了，忙不过来。”或“最近太忙，没 空。”6、当消费者发表自己的意见或看法（如再不解决就 找消协）时：“随便。”（二）质问、武断类1、当消费者就某事核实时：“这根本就不可能。”或“我绝对没这么说过。”2、消费者对公司某一政策不满或不解时：“我们 公司就是这么规定的。”（三）轻视、挖苦类1、消费者反映的问题属常见质量问题：“这种 问题我见多了。”252、消费者反映产品质量差时：“万里挑一，让 你赶上了。”第七节第七节 在接到投诉以后应首先展开的工作在接到投诉以后应首先展开的工作 不论消费者通过哪种方式进行投诉，我们都应该做到：1、及时进行电话联系或者拜访。2、仔细倾听，认真记录（参照投诉记录附表）不随意发表意见，尽量索取样品。经经 销销 商商 评评 估估一、经销商资料：一、经销商资料：1、经销商名称2、经销商地址3、主要管理人4 4、联系、联系电话5、经销伊利产品时间6、经营产品范围 二、仓储质量保证：二、仓储质量保证：1、库房所处地理位置是否合理2、库房占地面积是否合理3、库房温湿度控制情况是否合理4、产品是否与其它异物相混放5、产品放置53、是否做到离墙离地6、产品码放高度是否超标7、产品是否具有标识信息8、产品是否能够按照“先进先出”原则出库9、产品贮存温度是否符合要求10、是否有鼠害防治措施11、库房中是否具有防火措施12、酸、胀包等坏包产品是否能够及时给予处理13、产品外包装箱是否受到污染14、库内产品无挤压、坐踏现象15、产品损包的统计16、是否具有相关的质量保证文件17、严禁将产品与清真忌物同储18、是否有备用辅料（如胶带、包装箱、滚码机）三、运输质量保证：三、运输质量保证：1、库房发货记录是否具有可追溯性2、同一批次产品是否可以发往同一市场3、运输工具是否采用封闭式车厢4、产品码放高度是否超标5、产品是否存在倒置现象654、装卸是否野蛮7、车厢内是否能够保证产品存放温度8、产品是否与其它异物同载9、运输过程中损包率统计10、运输过程中的有效质量防护11、严禁将产品与清真忌物同载12、是否有备用辅料（如胶带、包装箱、滚码机）四、分销过程质量保证：四、分销过程质量保证：1、货架上产品外包装是否完好、洁净2、产品标识是否准确、清晰3、产品存放温度是否符合要求4、对于日配产品是否可以保证冷链的连续性5、产品是否远离腐蚀性、刺激性较强的物品 6、货物在商超中的贮存方式 7、经销商在所在市场知名度 8、货物陈列方式 9、产品是否能够与清真忌物能够有效隔离 10、陈列货物坏包及漏袋的有效隔离11、产品陈列周期是否合理12、产品质量问题的有效记录13、是否有备用辅料（如胶带、包装箱、滚码机）感谢各位参加本次培训！