1、糖 果 K T V 培 训 手册 目 录第一章 ：企业概述 1、 企 业 概 述 2、 娱乐业发展简史 3、 企 业 哲 学 4、 卡拉OK、KTV、量贩式KTV 5、 量 贩 理 念 6、 经 营 理 念 第二章 ：培训精神 1、 培 训 精 神 2、 培 训 文 化 3、 训练、 磨练 4、 做人的原则第三章 ：行为规范第一节、 仪 容 仪 表第二节 ： 文明举止规范第三节 ： 文明言行规范第四节 ： 礼节应对、礼节礼貌第四章 ：部门流程、部门制度、岗位职责第五章第一节 、 前 台 流 程第二节： 领 位 流 程第三节： 服务生流 程第四节： 超 市 流 程第五节： 果 吧 流 程第六节：2、 保 洁 流 程第五章：岗位职责第一节： 服务生岗位职责第二节： 前 台岗位职责第三节： 超 市岗位职责第四节： 果 吧岗位职责第五节： 保 安岗位职责第六节： 保 洁岗位职责第六章：KTV专业知识与技能第一节： 酒 水 知 识第二节： 托 盘 及 行 走第三节： 服 务 细 节第四节： 突 发 事 件第五节： # 推 销 技 巧第六节： 保 洁岗位职责第七章 ：业务知识、机具常识第一节： #各种表格、单据、会员卡的使用第二节： 部门之间的配合第三节： 机 具 常 识第八章 ：消防知识第一节： # 消 防 知 识第二节： # 节约用水、安全用电 第一章 企业概述 一、企业文化糖果KTV于2013、1年元月1日正式开业，在E时代飞速发展的今天，我们以专业的扬声设备、人性的服务、优惠的价格。呈现一个糖果一样甜蜜的娱乐生活方式，将引领郑州文化娱乐市场的崭新潮流。我们以“热情优质的服务、优质完善的设施，让您体验完美音乐盛宴”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质服务、最完美的专业影音效果，让莅临糖果TKV的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱” 快淋漓。人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心、安全的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。 二、娱乐业发展简史人类对4、娱乐的要求，可追溯到久远的历史。可以说自从人类产生以来，就有了娱乐需求和娱乐活动。例如广西花山地区和云南苍源地区岩画中的舞蹈形象，汉代杂技陶佣，唐代敦煌壁画中的许多画面都反映出我国古代人的娱乐活动发展历史。真正成形的娱乐业是从高级酒店派生出来的一些娱乐形式的发展和延续。在西方人眼里，高级酒店是一个包罗万象、应有尽有的写实社会。在里面，可以享受到社会上各方面的乐趣，为了迎合这种需求，西方国家旅游饭店率先设立了专供客人娱乐的部门康乐部。从此现代康乐业就像雨后春笋般得到了迅速发展和壮大。不仅是传统项目如保龄球、台球、棋牌、桑拿浴等得到了不断的完善和提高，而且随着高科技的发展，新兴娱乐项目如迪斯科舞厅5、大型歌舞厅、卡拉OK厅、KTV、高尔夫球场等也得到了很好的创新与开发。同时，随着人们对娱乐活动需求的日益增加，酒店的娱乐设施已经不能满足日益上升的需求，于是相对独立的娱乐企业应运而生。 三、企业哲学以市场为生存之源 ，以管理为发展之本。市场：今天的质量是明天的市场 企业的信誉是无形的市场 客户的满意是永恒的市场 四、卡拉OK、KTV、量贩式KTV1、卡拉OK起源于70年代的日本小酒馆，译成国语为“无人乐队”。卡拉OK早期是在民谣歌手用的伴唱机，后来餐饮店为了招揽顾客，就以此作为娱乐设备。现指在使用伴唱设备的一种歌唱形式。2、KTV是指一组客人在一个配备有良好音响设备、高清晰度的画面显示屏幕以6、及有着舒适的客人活动区域的独立空间进行卡拉OK的消费活动。实际上卡拉OK是指大厅环境下用伴唱设备进行唱歌的形式。KTV是指在包间唱歌的一种形式，又分为以最低消费为经营形式的KTV。3、及量贩式KTV。量贩式KTV是现在较为新型的KTV。“量贩”一词源于日语，即“大批量批发的超市”，由此引出的量贩式经营,实际体现的就是透明、自助、平价的消费方式。五、量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于1893年，在1963年后传到日本起名量贩，1983年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。 量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一7、种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不仅经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生事物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。 量贩KTV是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于1995年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的! 北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩8、式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。 如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。1、 过硬的硬件设备2、优秀的软件服务2、新颖.独特的附属设施 六、经营理念 1、以人为本： 糖果KTV自创建以来我们以“以人为本”的经营理 念为核心，注重对人才的培养与使用。 2、以客为尊： 这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时 注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度 进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意9、。3、认同鼓励： 我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满意所做出的每一份努力。4、辅导支持： 我们相互信赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都能体现出团队合作的精神。5、有责任心： 言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想，因为我们是糖果KTV的主人。 6、追求卓越： 努力工作，重视自己的工作成绩，并热情的追求 卓越，力争有所创造，有所作为。第二章 培训精神（一）培训精神吃苦耐劳 绝对服从 团队精神 互相合作吃苦耐劳：能接受体能和精神上的压力，不断磨练自己绝对服从：是建立在资励性，取立性，合理性的基础上，能正确领会上级的命令，工作的同时，凡事做到先服从后上诉团队精神：在良10、性的竞争中经大家齐心协力，互相合作完成上级分配下来的合理任务互相合作：在生活中我们对人要以诚相待，工作中不分彼此共同努力完成任务（二）培训文化诚信：忠诚 坚定信念诚实：实事求是、不欺上瞒下忠诚：一心一意时刻把公司的利益放在首位、忠诚于领导、忠诚于公司坚定信念：时刻保持清醒的头脑和清醒的态度，相信自己的选择，执着的追求权利：建立在公众的基础上，只能得到公众的拥护和支持才能信服于人服务：在服务过程中，用真诚的服务，让客人在消费过程中，在精神上和物质上得到充分的享受，使我们和客人彼此成为朋友（三）合理的训练是训练，不合理的训练是磨练训练：在原有的基础上加强学习磨练：在训练的基础上挖掘人内在的潜能（四11、）做人的原则：对上以敬、对下以慈、对人以和、对事认真六心服务：诚心、细心、耐心、热心、贴心、安心第三章：行为规范、KTV专业服务用语、礼节礼貌 第一节：仪容仪表（一）：仪容1、发型男员工：整齐的短发或毛寸。不得留鬓角和胡须、不得染发。女员工：发型梳理整齐，不得戴头饰，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪异发型，不得染色发。2、首饰男员工：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。 女员工：可佩带一枚戒指或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。口红保持颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油12、。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟不得过高，肉色丝袜或黑袜。7、仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得挽手，双臂不得抱于胸前或腰。8、补充规定1）、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法去除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2）、员工上下班不得穿不雅观服装进入工作区。3）、员工非当班时间不得着便装回到工作岗位。4）、员工参加班前会前要整理好自己的仪容仪表，否则不得在营运现场走动。第二节：文明举止规范（一） 文明举止1、 时刻保持精神饱13、满。2、 站姿、走姿端正，站位时不倚不靠，礼仪站姿，走路平稳、不得急跑。3、 禁止在营业区大声喧哗。4、 必须使用礼貌用语，无论何时何地见到上级和客人都要问好。5、 微笑服务，对客人热情友好，表示出诚恳态度。6、 巡回时举止要端庄大方、服务时举止要得体、及时清理桌上杂物。7、 不得以任何理由与客人发生争吵，客人永远都是对的。8、 随时为客人服务，任何人听到客人呼唤必须立即回应。9、 回答客人问题或与上级交谈时，声音适中，态度诚恳自然。10、与客人交谈时距离要适中、音量要适中，并且吐字清晰，要让对方听明白或理解自己所表达的意思。11、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人，不得东张西望。12、对客14、服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费、物品。13、不得谈论客人的相貌或举止。（二） 形体规范仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：一：表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人15、以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。二：站姿站姿是仪态表现中重要的一项，其具体表现如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或站姿，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不插腰、不插袋、不抱胸、不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，也不可依墙而立。2、吧台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱臂，无客人时可适当休息，视线范围内出现客人时必须立即恢16、复正规姿势。三：坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。 就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。四：走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，步伐适中），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。走路时男士不要扭腰17、，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑跳跃，同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相遇时，要停住脚步，同时礼貌问好。3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧。5、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。6、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 7、客人乘坐电梯时要及时为客人开关电梯第三节：文明言行规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字当18、先，要讲语言艺术，根据不同的接待对象，用好问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与客人对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对客人谈话的注意和兴趣。为了表示对客人尊重，必须站立说话。（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往这边走”，使客人听起来觉得有礼貌；而“往这边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“需要什么或喝点什么”代替“要什么”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“先生”或“女士”等代替“男的”、“女的”等等。（三）基本19、的文明礼貌用语：1、直接称谓语：先生/先生小姐、夫人、女士、太太/小姐2、间接称谓语：那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语：下午（晚上）好，欢迎光临。您好，麻烦这边请。4、问候语：您好！下午好！晚上好！5、欢送语：请携带好你的随身物品、欢迎下次光临，请慢走 、欢迎下次光临6、征询语：请问您有什么需要服务的吗？我能为您做些什么？需要我帮您吗？您喜欢吗？您需要吗？如果您不介意的话，我可以吗？麻烦您重述一遍好吗？你看这样可以吗？7、应答语：不必客气。没关系。这是我应该做的。请稍等，马上为你盛上。好的。是的。非常感谢。感谢您的提醒。8、道歉语：实在对不起/请原谅/失礼了。对不起打扰您了。 对20、不起，让您久等了。 非常感谢您的建议。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。9、接听电话语：您好，糖果KTV很高兴为你服务！请问您找哪位？请您稍等一下好吗？对不起，您拨错了电话号码了。不要客气。需要我帮你预定吗？10、婉言推托语：实在抱歉，我们会尽快解决。实在不好意思，你看这样好吗？ 第四节 ：礼节应对、礼节礼貌（一）五句礼节应对1：您好，欢迎光临2：请慢走，欢迎下次光临3：先生麻烦这边请4：小姐麻烦这边请5：先生/小姐请，有事请吩咐（二）二十句礼貌用语1您好，欢迎光临2先生小姐您好，请问几位？3对不起、让您久等了4麻烦这边请5对不起、麻烦借过一下6先生小姐、您好7祝您欢唱愉快8您觉得这样可21、以吗？9对不起打扰您，先生小姐您好，很高兴为您服务10对不起先生/小姐非常抱歉，这是我们的疏忽马上为您处理11如果您有任何需要服务的话请按服务铃，我们很乐意马上为您服务12先生/小姐请慢用，有事请吩咐13对不起打扰您，为您整理桌面14先生/小姐对不起，请问那位买单？15请携带好您的随身物品，欢迎下次光临16请慢走、欢迎下次光临17对不起，详情请咨询前台好吗？18对不起，麻烦您重复一下好吗？谢谢！19对不起，请稍等，我请示一下好吗/20请保管好您的随身物品，以防遗失（三）二十句禁用语1不行 2不知道 3您要的XX 4不清楚 5下班了 6没空 7没有 8不会9前面左拐或者一直向前走 10等一会 122、1哎、喂 12脏话 13有事吗？14干吗 15行不行 16让一下 17不管 18不是我负责的 19不认识 20就这样了第四章 ：部门流程、部门制度各部门流程、部门制度KTV服务流程十大环节1、预约2、接待3、送物品4、点餐5、落单6、送餐7、巡回8、买单9、送客10、清房第一节：前台1、电话流程J:您好，糖果很高兴为您服务，请问有什么可以为您服务的吗？K：我订一间房J：先生/小姐您好，请问您大概多少位朋友，需要什么样的房型呢？K： 10多位吧J：先生您朋友10位很适合我们这里的大P，请问你什么时候到呢？K：今天晚上9点J：好的先生，我们是分时段计费的今晚8点至凌晨1点是148元/小时下一时段凌23、晨1点至2点80元/小时，您看可以吗？K：可以J：好的先生，请问您贵姓方便留下您的全名吗？一：方便K：姓张名三J：张先生您好方便留下您的联系方式吗？K：1234567 二：不方便J：您好先生是这样的，留下您的姓名，您来时方便为你安排房间，谢谢合作K：姓张J：张先生您好方便留下您的联系方式吗？K：不方便J：先生您可以留下您手机尾数的后四位号码吗？K：4567J：好的张先生为您预定的是今晚9点的一间大房，您的联系方式是1234567您的预约我们将为您保留15分钟逾时取消，张先生请问您还有什么需要服务的吗？K：没有J：好的张先生欢迎您届时光临（等客人挂电话后，方可轻轻放下电话）注意1：电话响后不得超24、过三声，第一声响过即可接听2：话筒与嘴唇保持15CM的距离，以免对方听不清已产生误会3：拿起电话先说：“您好糖果很高兴为您服务”4：我们要保持愉快的心情，语气清晰，心平气和，语调温和，甜美的与对方说话。通话时间过常说话的态度要注意不可松懈5：无论多忙不要打断对方的讲话，不与对方抢话6：我们尽可能的详细的向对方提供消费信息7：询问完毕需要重复一遍进行核实，确定对方挂断电话后方可轻轻挂断电话8：上班时间不得拨打私人电话9：不得向客人泄漏公司的商业机密2、 前台收银买单流程先生您好买单是吗？先生您好请问您的房间号是XX，好的请少等马上为您查询先生您好您今晚总计消费XX元请问您有会员卡吗？1否2有好的25、请出示一下好吗？A先生您的会员卡有效，请稍等。B先生真对不起你的会员卡无效卡请问你还有别的会员卡吗？1是，请出示2否好的请出示银行卡A无效卡，先生您好您这张银行卡不在本公司刷卡交易之内，请问您还有别的银行卡吗？B有效卡，密码机递给客人，先生您好请输密码。先生您好刷卡成功。这是您的银行卡和交易单请签字确认一下，谢谢请收好您的卡。请问还有其它需要服务的吗？请携带好您的随身物品，欢迎下次光临3、 转房流程客人提出转房要求时服务生通知前台前台查询后通知服务生是否有客人需要房型服务生询问客人是否转房 服务生通知前台转房注意事项1） 客人买单后如果客人不要求开发票的话，收银员不要主动的询问客人是否需要开发26、票2） 所开的发票必须写明发票内容（个人、单位、品名、日期）第二节：领位1.带客流程：晚上好/你好！欢迎光临糖果KTV（标准手势请客人到前台或等位区，并判断客人是访客还是消费客人）先生/小姐你好，请问您有预定吗？A 有预定：请问您是以谁的名义预定的，方便说一下您预定时留下的联系方式吗？请稍等马上为您查询！（到前台告诉主接：你好XX先生/小姐，电话号码是XX，请问预定的是什么房？）对不起，让您久等了，您预定了我们公司今晚的一间X房，现时段几点至几点是X元/小时，下一时段几点至几点是Y元/小时，我们的消费方式是不满一小时按一小时记费，超过一小时按分钟累计。您的房间号是XX号，您好，您的朋友到齐了吗27、？（没有到齐请客人留言）先生麻烦这边请 B 无预定：先生您好、您大概XX位，很适合我们这里的XX房，现时段几点至几点是XX元/小时下一时段几点至几点是XX元/小时，我们的消费方式是不满一小时按一小时记费，超过一小时按分钟累计。您看可以吗？请稍等，马上为您查询。对不起，让您久等了，房间已安排好，XX房，您的朋友到齐了吗？（没有到齐请客人留言）先生麻烦这边请您好这是我们的店卡请您参考，我们公司是自愉自乐、无陪侍服务、有自选超市（途中解说：超市、洗手间位置、以及店内活动等） 先生您好您的房间到了，（快速开门开灯）交与盯岗服务生,无服务生时应主动进房做服务生待客流程。注意：1：派送是公司的门面，注意自28、己的精神面貌，表现出精神十足的面貌（站要礼仪站姿、鞠躬做到A15度，B抬头目视前方、面带微笑，C挺直腰）2：派送的人要走在客人的右前方大约15米的距离，带客的同时一只手在腹前一只手指引客人要走的方向3：派送的走路一定要快，做到以最短的时间做完整个流程，要带领一波客人当中走在最前面的一位，注意不要落下其他的客人，照顾全局4：带客过程中要详细介绍本店的各种设施5：遇到分岔路口时，当住另一侧路指明客人应走的路6：快到房间时应快走几步开门、开灯先请客人进房7：客人同意开房后通知前台开房8：与服务员做好交接工作2、等位流程晚上好/您好！欢迎光临糖果KTV（带客人到等位区，并判断客人是访客还是消费客人）先29、生/小姐您好，请问您有预定吗？A有请问您是以谁的名义预定的，方便说一下预定时所留下的联系方式吗？请稍等马上为您查询B没有，没有房间：语气要委婉、表示非常抱歉，真是对不起，现在暂时没有房间您需要稍等一下，但不会等很长时间客人同意等位：（把客人带到等位区安排客人坐下）先生这边稍坐我帮你做一下等位登记，到前台拿等位登记卡等位登记：内容：姓名、电话、人数、房型、领位先生您好！为您做下等位登记好吗？先生需要留下您的全名和电话，您大概多少位？好的先生您XX位为您预等一间XX房您看可以吗？谢谢请稍等马上为您登记：登记表给前台，领取等位牌。对不起，让您久等了，这是您的等位牌XXX请收好，我在派房时还要收回此牌30、，请你收好，如果您有需要服务的话我很乐意为您服务如客人等急了叫服务员，马上上前：（第一次安慰客人）先生/小姐您好我们现在还有一部分房间在预定中，马上就要到时间了，我们的预定为客人保留15分钟逾时取消，如果客人没有到我们就可以为您开房了。请您耐心的稍等一下，一有房我会马上通知你（面带微笑表示很歉意）（第二次安慰客人10分钟以内）先生/小姐您好！现在这个时段是买单高峰期，上波客人大部分都是3、4小时以前来的，一般会很快离开一部分客人，很快就有房间出来，请您耐心的稍等一下，一有房我会马上通知你（面带微笑表示很歉意）（第三次安慰客人，现在还没有房间，我们公司最近新推出了XX活动等，如何如何不错，您可以31、了解一下）先生您好，您在这儿已经等了很长时间了，现在走未免可惜。在这个时间段，其它地方也应该没有房间，您又要重新再等，为您准备的那间房间由于：A上波客人过生日把房间弄的很乱，蛋糕涂的很脏，需要很长的出清时间。B上波客人在房间内饮用啤酒过度，导致酒水渗透点歌键盘里，暂时不能用需要修理几分钟。或许在您赶往其他地方的时候房间已经好了，请您再最后稍等一下先生/小姐轻慢走对于今天的事情很抱歉，欢迎下次光临派房 得知有房为客人开房时，要轻快的走到客人的桌前，告知客人可以进房。对不起先生，让您久等了，请问一下您的等位牌是多少号XX是吗？好的请出示一下（收回客人等位牌）先生您的房间为您安排好了，房号是XX。请32、问现在可以进房吗？先生请携带好您的随身物品，麻烦这边请 您的朋友到齐了吗？您可以留言，麻烦这边请留言内容：姓名（预等人姓名）、电话（预等人电话）、房号、单位、备注（待客同待客流程）第三节：服务生1、待客流程先生/小姐，下/晚上好！我是XX服务员很高兴为您服务，您对这间房间还满意吗？1满意。2不满意，通报主接客人不满意原因，询问是否可以换房。对房间的灯光的亮度和室内温度还满意吗？太暗了太亮了；请稍等（退到开关附近调试），马上为您调试。您觉得这样可以吗？（直到客人满意为止）太热/太冷请稍等马上为您调试，您看XX档可以吗？请稍等，空调马上降止或升到您所需要的温度（空调至热或者启动需要一段时间）你看现33、在设配可以为你打开吗？先生您好您现在所处的是一间X房，现时段几点至几点房价X元/小时下一时段几点至几点房价X元/小时，我们的消费方式是不满一小时按一小时记费，超过一小时按分钟累计。 先生/小姐请问您有会员卡吗？ 1有，您在此时段能享受XX低廉优惠活动。 2没有，先生/小姐，会员能享受XX等优惠活动，请问您是否办理。 这是您的进房开机单，请您注意房间物品完好无损。 请问那位签字确认一下？这是您的副联放到桌面下方，做为您买单时的依据。 先生/小姐您好，您看今天需要点些什么？我们大厅设有大型量贩式超市有果盘，酒饮料，食品还有酒水套餐。您可以自由选购，我也非常乐意为您代劳。 先生/小姐您好这是我们为您34、提供的一次性麦克风罩请您放心使用。 先生/小姐您好这是我们公司的3D电脑点歌系统需要我为您简单介绍一下吗？1否、好2是 ，先生/小姐，我们的3D电脑点歌系统内有多种点歌方式，有拼音点歌，歌星点歌，数字点歌等，我建议您使用拼音点歌，这样既方便又快捷。先生您好触摸屏上方有服务铃，如果您有任何需要服务的话请随时按服务铃，我们很乐意马上为您服务。请记着您的房间号XX房间，祝您在糖果KTV消费愉快！注意事项：1：进房服务时敲门三声（一轻二重），右脚向右跨半步双手后手关门，站姿向客人问好2：为客人服务时蹲姿，为客人服务保持面带微笑语调亲和，注意不要遮挡顾客的视线。3：让客人签进房时间单时要双手递给客人，客35、人签完单后要说谢谢。客人点餐时，要用心听，以免人为因素造成的落单错误而影响出品速度。4：如果客人买酒水的话。啤酒：问客人需要是冰镇还是常温。5：退门时注意眼睛要环视房间客人，出门时、退三步、采用后退式离开。2、 送餐服务流程对不起、打扰您！为您送餐。先生您好，这是您点的XX1 点餐饮：这是您点的一份水果拼盘，先生为您放在中间可以吗？好的，轻慢用；信阳毛尖一壶、可以为您倒上吗？洋酒、啤酒：这是您点的十瓶啤酒、需要打开几瓶、好的；这是您点的一瓶芝华士和六瓶绿茶、请您鉴定一下，需要我为您勾兑一下吗？先生您几位饮用？好的，需要我为您斟上吗？先生您的餐饮已上齐还续点什么吗？先生请慢用，如果您需要服务请按36、服务铃，我们很高兴马上为您服务。注意：当客人点完酒水后，服务员要立即上餐、酒杯及相关用具等，注意使用托盘，拿杯时应拿杯底三分之一部分，客人所用杯具应与所用酒水一致，客人要换饮酒水时服务员要注意杯具的同时更换（上任何饮料前一定仔细捡查杯子是否洁净，完好，不能有污渍，破损）：啤酒问客人打开几瓶，洋酒让客人验酒，客人同意打开后方可打开。啤酒、洋酒询问客人需要加冰吗？几位饮用？：让客人验酒时标签朝上正对客人双手递上。方法：酒标朝向客人，右手握住酒瓶上方，左手托住瓶底请客人验酒，得到客人同意后，方可将酒打开。为客人倒酒，倒酒：啤酒不可倒满，在杯口一公分处左右即可（要有少量泡沫为宜）。白兰地、威士忌以1盎37、司为准，红酒以2盎司为准，茶水8分满为准：出品时托盘须保持干净，若发现有水或杂物应及时更换托盘进房。：为客人送酒水时，托盘应立放于离身体最近的桌子一脚或者放在桌面一脚；上出品时应从客人右手边上，若房间人多，可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冰的原则，用右手拿住杯具的下端，轻放在桌子上，以免出现碰撞声，同时报出品的名称，以避免出现差错。：遇到客人说话时，上酒水之前应说：“对不起，打扰您”提醒客人留意，以避免发生事故：上出品时应蹲式，以方便服务，从托盘中拿出品时，应面向客人侧身左手要随同向外侧移动，以保持托盘和身体平衡：上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用”并采用后退式38、离开：客人需要点烟时注意点烟动作。点烟：点烟的基本姿式：左手护住火苗右手拿出打火机先在旁边试一下你的火机火苗大小，然后再给客人点烟，手到嘴到说“先生请”3、 中途席间服务流程对不起，打扰您，为您整理一下桌面。（请问还使用吗？我可以把xx撤下来吗？您的酒水不多了需要再来点吗？您的不多了需要再来一份吗？：随时注意包房的台面是否整洁，有无水迹（及时清理）空瓶空杯及时搬走并询问客人需要加点什么？（及时收走并询问客人是否需要加点啤酒）：换烟缸：在服务时要注意桌面清洁，烟缸不得超过三个烟头，换烟缸姿式为：干净的烟缸盖着脏烟缸，一起拿下，再把干净的烟缸放回台面，送至客人方便的位置：客人杯内的酒或饮料过半时应39、主动询问是否添加，如不需要将空杯及时撤下4:进行第二次促销时促销一些特饮、茶水、食品等5：第一次巡回时间约15分钟，第二次巡回时间间隔约30分钟6：为客人清理台面时的顺序：为客人倒酒擦拭台面（换烟缸-询问客人把客人不需要的物品撤下客人的贵重物品放在客人易拿到的地方如：手机、钱包杯具、酒水按照内高外底的顺序摆放在台面的右上方，）第二次促销对客人的消费进行反馈买单流程： 1：对不起打扰您，先生（小姐）晚上好！请问有什么需要服务的吗？ 2：请问您是现在买单吗？A、麻烦请您到前台买单好吗？B：不去前台。好的，请问您有会员卡吗？1：没有、好的马上为您打单。2：有、请您出示一下好吗？请稍等马上为您打单。340、：对不起打扰您，请问哪位买单？先生 （小姐）您好！这是您今晚的消费清单，您今天共记消费了XX元请您过目（其中房费XX、餐饮费XX）。买单方式：A：现金：收您XX钱整有找零，请稍等。对不起让您久等了，这是您的找零请收好。B：银联卡：麻烦随我到前台刷卡好吗？4：请您离场时携带好您的随身物品已防遗失，欢迎下次光临！注意： 1：当不清楚那位客人买单时要问：请问哪位买单？2：在客人买单、收银打单前询问客人有没有会员卡或者询问其他客人。3：确定客人买单要求的时间，得到客人的同意方可打单4：双手接钱当客人面点清数目并重复数目，注意假币，残币5：正确使用买单夹6：本公司不挂帐，不允许私自收取客人小费7：买单速41、度要快，找零、发票、卡类要及时送还客人8：客人离场时要第一时间进房检查设施设备是否埙坏或丢失9：客人离场时提醒客人带好自己的随身物品10：客人在房间买单，把客人买单情况移交给领班或经理，买单后须让客人在结帐单上签字确认。 第四节：超市1、 超市流程先生/小姐晚上好，欢迎光临！xx号服务员很高兴为您服务先生/小姐您好，您看今晚喝点什么酒水？这是我们超市的啤酒/洋酒/红酒/小吃区。一：先生您好：我们xx款啤酒、洋酒、红酒作活动。A、 啤酒：xx款啤酒作活动，原价xx元现价xx元B、 洋酒：xx款洋酒作活动，原价卖xx元现价xx元而且还送x瓶饮料或给客人推荐最新流行的喝法让客人尝试一下C、 红酒：介42、绍常卖的或根据客人的消费档次介绍不同价格的红酒和红酒。二：介绍小吃、饮料、爆米花等为客人推荐进口食品或比较热卖的，客人常点的物品或我们公司的特色食品）客人点啤酒询问客人需要几瓶，是常温的还是冰镇的？好的，您看您还需要点什么吗？好的，先生/小姐麻烦这边结帐先生/小姐您好您本次在超市消费共计xx元，请问您有会员卡吗？A有，好的请出示一下好吗？会员卡有效，请稍等马上为您结帐，请您在消费清单上签字，谢谢，请收好您的卡和消费小票，消费小票做为你开发票的依据。B会员卡无效，先生真对不起，你的会员卡里的金额已经不足了，请问先生需要充值吗（给客人讲解充值情况）？B否1）银联卡带客人到前台刷2）现金结帐 收您x43、x元整有找零，谢谢、请稍等这是您的找零和超市消费小票请您收好，消费小票做为您开发票的依据，谢谢您的光临祝您消费愉快（如果刷卡带客人到前台）注意：1 超市服务人员、促销人员要礼仪站姿迎接客人，面带微笑向客人问好2 在推销超市物品时不得强求客人、强推给客人商品3 向客人详细介绍超市商品的促销活动，建议客人参加活动并说明参加活动的益处4 超市人员要熟悉掌握酒水知识、物品价格以方便给客人做详细的介绍5 客人点爆米花要写清楚房间号，提醒客人爆好后及时送到客人的房间6 帮助客人提拿物品并送到房间、不得送错房间7 熟悉每个房间的具体分布情况和店内活动8 客人需要开发票时向客人解释：超市消费可以和房间消费一起44、开9 招待的房间拿取物品要做详细的登记并签字10 待客高峰期时要看好超市物品以防丢失11 超市货品要按规定摆放整齐，每天查点货品并查看货品是否过期或者有问题的商品，发现及时撤掉12 当面点清客人所点物品的数量2、存酒流程 区域服务生把客人所存酒水拿到超市验收存酒卡两联填写核实签字客人签字收卡注意：13.存酒卡的内容要填写清楚，数字要用大写、字迹不得潦草14.过期的存酒卡要做好登记，一个礼拜统计一次15不得在存酒卡上乱涂乱划、不得擅自改写存酒卡B,超市制度1、 认真执行超市管理制度。2、 认真遵循超市物品摆放原则，严禁私自对物品进行调换。3、 超市物品摆放整齐，轻拿轻放，损坏物品要赔偿。4、 杜45、绝不合格及过期食品，进入超市严格把好食品卫生关。5、 进货、上货由领班办理相关手续，超市货架不得出现空缺断档现象。6、 每月底盘存，及时与仓库，会计对帐，做到帐帐相符。7、 缺货登记及时把意见反馈财务部。8、 定期定时对超市货品架进行清理、维护。9、 所有当班人员严禁擅自离岗和作与工作无关的事。10、促销人员应遵循促销原则，严禁恶意促销和诋毁其它品牌。11、做好超市物品成本控制，节约能源，严禁浪费，严禁违章操作恶意损坏。12、超市物品未经领导允许严禁借用。13、超市所有工作人员严格执行服务守则，严格注意自己的言行举止。14、防止偷盗行为发生。15、为超市正常运转和业绩提升尽自己的努力。16、认46、真听取和反馈顾客意见，并作出相应的调整和处理。10客人在等位区喝酒、吃自助餐对不起先生/小姐等位区是客人休息的及等位时坐的地方，您在这喝酒吃饭会对他人的休息造成影响，请您见谅11房客处理的程序1） 先生小姐您好，现在的房间很多您给您的朋友打电话联系一下好吗？如联系不让客人要挨个房间找的时候，可以告诉客人到前台发信息给他的朋友，然后请客人在等位区稍等2） 询问客人朋友的主要的特征和特别之处，同时询问其它同事是否在意在哪个房间，再让客人到前台发信息3） 如访客找公司领导：询问客人是否有预约？如约过问清客人贵姓或者是单位再让客人在等位区稍等，服务人员向所找领导汇报。若没有预约的话也要问清客人贵姓、何47、意来访，让客人在等位去等，根据被访者的意思回复客人12客人喝多酒在等位区呕吐时应及时上前搀扶客人，防止客人滑倒或者碰到已碎的物品，询问客人是哪个房间，把客人送回房间并请他的朋友照顾好该客人，及时清理污物18客人自带水果和酒水向客人解释我们公司是严禁自带酒水和水果的，请您在前台寄存一下好吗？如果客人的态度非常强硬，请示上级领导。在房态不是很好的情况下可以让客人带但要收服务费，收费标准请示领导。如果客人已把酒水带到房间并已打开，就用委婉的语气告诉客人可以用，但下次不要再带了。在处理此问题时服务人员要灵活掌握分寸，切记不能得罪客人19客人带宠物对不起先生/小姐卫生部门规定是不能把宠物带到公共场合内的48、，特别是餐饮娱乐业，希望带到您的理解和支持，谢谢合作20客人打电话闲聊（定房、）第五节：果吧1、营业前的准备工作1）清洁工作：负责吧台设施及地面的清洁卫生，清洗所有口布等；2）盘点检查工作：负责、水果、果盘、茶水等物品的存量是否与帐目相符，检查设备的运转状况是否良好3）领货、物品补充工作：根据昨日销售情况补充所需物品等。应遵循先出客人所急物品的原则；4）吧台摆设工作：注意所有的卫生，讲究方便美观的摆放；5）做好一切营业所需物品，将出品工具擦拭干净6）水果拼盘制作：提前做好各项准备工作2、营业中的工作程序1）见单出品：收到正确填写单据方可出品；招待的吧台出品须主管级以上人员通知后方可出品2）出品49、原则：快、稳、准，保证出品质量。客人急需出品可优先3）清洁工作：随时注意果吧内一切卫生情况，并及时清洁4）茶水、水果等补充工作：及时补充，保证正常营业3、营业后的工作程序（收档）1）清洁工作：负责吧台内一切设施的清洁工作；2）盘点工作：负责所有吧台内的茶水、水果、等物品的清点工作，统计所有单据并一一核对3）安全检查工作：杜绝火灾隐患、关掉一切电源4、果吧注意事项1、严禁私自调换班次、窜岗、脱岗等2、统一着装，并保持干净，整洁无破损、保持个人卫生3、严禁上班前吃有异味的食物或喝酒4、严禁工作时间内接打私人电话、喧哗、聊天、争执等一切与工作无关的事5、严禁讲不文明的语言，以及做一切不雅观的动作 如50、（指手画脚、梳头发、嚼口香糖等）6、严禁偷吃、偷拿、偷喝果吧内茶水、食品等7、严禁浪费各种吧台物品8、严禁在吧台内吸烟9、严禁私自出任何酒水、食品、茶水等，避免因私损害公司利益10、严禁出任何过期物品11、因个人失误损坏公司物品、照价赔偿12、严禁顶撞上司和恶语重伤同事13、严禁无事实根据，污蔑、造谣、挑拨离间、破坏同事关系14、严禁擅自涂改酒水单或私藏酒水等15、严禁损害公司利益，故意中伤公司形象16、严禁舞弊或帮他人谋取私利，接受佣金回扣等2.出 品 流 程1区域服务生送单到果吧吧台验单（单子的内容：具体时间、房间号、品名、数量、服务生签字、封单、要求）按照落单时间出品通知区域出品已做好收51、单2领班通知招待物品果吧登记/见单出品（房间号、招待人、招待物品及数量、时间）补单经理签字领货程序根据所需物品填写申购单经理签字到库房领取物品核实所领物品数量在出库单上签字吧台登记存酒程序区域服务生把客人所存酒水拿到吧台吧台验收给存酒卡三联服务生填写存酒卡吧员核实签字客人签字服务生签字留两联财务室签字收卡注意事项：1存酒卡的内容要填写清楚，数字要用大写、字迹不得潦草2 过期的存酒卡要做好登记，一个礼拜统计一次3不得在存酒卡上乱涂乱划、不得擅自改写存酒卡进货程序：水果填写水果申购单送到财务室财务室通知供应商检查水果质量、数量由财务室人员、吧员签字登记第六节：保洁保洁部工作程序1、 提前15分钟到52、岗，更换工服。2、 参加每日例会，对例会内容认真详细记录，对上一班的工作进行交接。3、 在营运过程中对杯子的出入量进行详细记录。4、 在冲洗杯子、果盘等器皿时严格按照冲洗规定。5、 对洗消间的电器进行检查，合理关闭各电器设备。6、 洗消间盘架、水池、地面全面清理，达到卫生标准参加例会方可下班。洗消间清洗流程冲洗浸泡漂洗消毒1、 冲洗。用流动的水把器皿上的污物冲掉，须冲洗干净。2、 浸泡。将冲洗完的器皿放入加洗洁精的水中浸泡。3、 漂洗。把浸泡过的器皿用清水重新冲洗。4、 消毒。最后用消毒柜进行高温消毒。PA部制度1、 保洁人员应遵守公司的各项规章制度。2、 每天提前15分钟到岗做好上岗前的准备53、工作。确保个人形象达到上岗要求，包括工服、工牌。3、 为公司开源节流、节约用水、电以及其它洗条用品。4、 支出物品做好登记，坚持“谁丢失，谁损坏，谁赔偿”的原则。5、 洗消间卫生，随时保持干净，清洁。6、 遵守洗消流程，使被洗消物品的卫生达到公司要求。7、 做好交接，被损坏物品要及时填写报损单，当班问题当班解决。8、 监督内部员工，严禁使用客用杯具器皿以及在洗消间休息。第五章：岗位职责第一节：服务员岗位职责配合协助领班完成各项任务做一名合格优秀的服务员，1、服从命令，听从指挥，遇事要先服从后上述，以公司为家，善与合作，随时随地维护公司形象。2、以集体为中心，不拉帮结派，积极主动学习掌握各项业务54、，认真、负责、自觉、自律，确保环境卫生和服务的质量，做到积极、主动、乐观、无私。3、在工作中不怕苦，不怕累，磨练自己的品质和意志，不索要小费，黑单，和私拿公司的财务，爱护公司的各项设施用具，不随意破坏，浪费任何资源，遵守公司各项规章制度。4、提前15分钟到岗，做好营运前的准备工作，确保个人形象达到上岗要求，包括工服、工牌、个人卫生。5、检查当天区域包房所需物品是否缺少，卫生是否达到营业要求，设施、设备是否完好，发现问题及时上报区域领班。6、熟练掌握本职岗位的职业技能，全面了解公司的各项服务项目及收费标准。使用文明用语，了解各项设施的使用方式，在工作中做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。7、严格遵守公司55、各项管理制度及规章要求，遵守服务流程，认真执行工作任务，完成卫生工作，耐心、热心地做好接待服务，做到举止文明。8、注意个人形象、严禁在营业区内大声喧哗，追逐打闹、吸烟、吃东西、乱躺乱靠，做与工作无关的事情。9、讲普通话，文明用语，微笑待客。举止大方。10、服从管理，互相配合，对工作中出现的问题及时与负责人联系，准时上下班，严禁中途离岗、串岗。11、认真负责地对待公司用品和设备，维护区域内环境卫生，保护公司财产，不得擅用公司的客用设施，对偷窃公司物品及客人物品的送交公安机关处理。12、认真做好交接工作。严格遵守公司的请假制度，不迟到、不早退，请假必须向部门领导请示，批准后方可生效，否则按旷工处理56、。13、对工作失误，不遵守公司制度，不服从公司管理的并造成事故的员工，一律严肃处理，情况严重者移送公安机关。14、对客人遗留物品要及时上交，以免对公司造成不良影响。第二节：前台岗位职责1、认真执行员工守则及公司各项规章制度.2、每日例会前整理好仪容仪表。3、使用规范的职业用语为客人服务。4、认真聆听客人提出的意见，严禁与顾客发生争执。5、随时保持设备的正常使用，设备发生故障时及时找工程人员维修。6、不得在工作区域吃东西7. 不得将个人情绪带入工作中.8. 不得擅自挪用公司财务.9. 工作时间内不得接打私人电话10.私人物品不得存放在前台.11 每日站岗世间须保持标准站立服务.12 使用规范的职57、业用语为客人服务.。13 对讲机呼叫使用规范语言，不得因私使用。14 收银员每天将营业款及日报表交财务部，做到日结月结。15 熟悉业务工作，收款要细心快速，做到唱收唱付。16 收银处存备用零款，上班转交下班不得挪用、短款，收银工作中收到假币一律自负。17 抹零三元以内由主管签字，五元以上主管、经理共同签字。18 工作中遇到业务问题及时反映财务部。19 熟悉营运现场，营销，消费情况，并解答客人提出的消费问题。20、未经上级领导允许不得违反派房原则。21、认真记录房次，抄写房次不得出现任何错误。22、随时保持前台物品的清洁，以及设备的正常使用。设备发生故障时及时通知第三节：超市收银岗位职责1、认真58、执行员工守则及公司各项规章制度.2、每日例会前整理好仪容仪表。3、使用规范的职业用语为客人服务。4、认真聆听客人提出的意见，严禁与顾客发生争执。5、随时保持设备的正常使用，设备发生故障时及时找工程人员维修。6、不得在工作区域吃东西7. 不得将个人情绪带入工作中.8. 不得擅自挪用公司财务.9. 工作时间内不得接听私人电话10.私人物品不得存放在收银台.11 每日17:00至次日12:00之间须保持标准站立服务.12 使用规范的职业用语为客人服务.。13 对讲机呼叫使用规范语言，不得因私使用。14 收银员每天将营业款及一式两份时报表交财务部，做到日结月结。15 熟悉业务工作，收款要细心快速，做到59、唱收唱付。16 收银处存备用零款300元，上班转交下班不得挪用、短款，收银工作中收到假币一律自负。17协助理货做好摆货、领货工作第四节：果吧岗位职责1、根据销售状况每日从仓库领取所需物品及时补充2、做好每日的进货验收工作，比如：水果、各类酒水、食品3、在营业中保持吧台内的卫生整洁4、严格按照公司的规定出品，保证质量，出品速度，见单出品5、做好每日吧台盘店表6、做好出品、寄存的登记工作5、保安岗位职责1.按糖果KTV员工手册的规定执行，要求着装整齐，仪表端正。2.遵守国家法律法规,法令和各种规章制度,要严格遵守各公司各项规章制度.3.熟悉各种消防器材的性能和作用,善于掌握和使用各种设备和器材.460、.保安工作是流动性的工作,要有高度的事业心和责任感,要不断学习,钻研保安业务,善于根据客人的特点进行判断以提高工作质量.5.负责对下班人员的检查工作,不准徇私舞弊,尊重他人的人身权利.6.负责公司正常营业的安全保障,保护公司财产及宾客的人身安全.7.严禁和客人发生各种冲突,时刻注意公司形象,时刻将维护公司的利益为己任.8熟悉公司的设施、设备，和各部门配合作好交接工作6、保洁岗位职责1提前15分钟到岗,做好工作前的准备,确保个人形象达到上岗要求，个人卫生。2时随地维护公司形象，见到上级领导、客人应主动打招呼、问好3工作中不得在营运区内大声喧哗，按领导的指示进行作息，禁止做与工作无关的事情。4认真61、按时完成上级指派的任务，随时随地清扫走廊内卫生，保护公司财物。5不得擅用公司的客用物品及设施。6正确使用清洁工具，抹布常洗常换，在工作中做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。7发现异常情况及时上报上级领导8不准在走廊内吃东西、插手、靠墙等不雅行为9为客人指引方向，回答客人问题，对模糊的问题要找区域服务生或领班解决10遵守公司的各项规章制度第六章：KTV专业知识与技能第一节：酒水知识酒水知识酒的分类根据酒的生产方法通常有三种：发孝、蒸馏、配制。生产出来的酒称为发孝酒、蒸馏酒和配制酒1发孝酒是指用制造的原料一般是谷物、与水果汁直接放入容器中加入孝母而酿制成的酒液2蒸馏酒是将发孝过的原料加以蒸馏提纯，获得的含62、有较高度数酒精的液体，一般经过一次、两次甚至多次，便能得到高质量的酒液3配制酒指的是在蒸馏酒中加入一些植物的根、茎、叶、果实、蜜糖、牛奶或各种药材、动物、使其泡，勾兑在一起混合制成一：六大烈酒：白兰地、威士忌、金酒、朗姆酒、伏特加、特奇拉一：白兰地(Branely)1白兰地的酒精含量约40度，年数越长级别越高。世界上最好的白兰地产自法国，而法国最好的白兰地有产于干邑2代表：人头马XO、（RemYMartinXO）人头马VSOP、轩尼诗XO(HennessYXO)、轩尼诗VSOP、马爹利XO(MartellXO)、马爹利VSOP、蓝带马爹利(MartellCordonBlru)3字母意思V、S、63、O、P代表25-35年 X、O代表40-45年4喝法：一般净饮，喝之前用依云矿泉水漱口、用白兰地杯。可以勾兑蒸馏水、汤力水二：威士忌(Whisky)1一般酒精度在37-43度、颜色为琥珀色2主要产地：苏格兰、爱尔兰、美国、加拿大3代表：皇家礼炮(RoyalSalute)、芝华士(ChivasRegal)、黑方(BlackLabel)、红方(RedLable)、蓝方(BlueLable)、杰克丹尼(JackDanies)、占边（JimBean）等4喝法：皇家礼炮：一般净饮。芝华士、黑方、红方勾绿茶，比例1：6或1：4。杰克丹尼、占边勾可乐比例1：6或1：4 5需要的杯具：威士忌杯、杯垫、冰桶、扎64、壶、搅棒、共杯、勾兑物6百利甜：为女士酒、餐后酒勾兑草莓味的酸奶三：金酒(Gin)1主要原料为杜松子、大麦芽、玉米为主要原料，金酒也叫杜松子酒。主要产地有英国、荷兰，酒精度40-47度2代表：哥顿金（Gotdons）等3喝法：一般勾兑碳酸性饮料如：雪碧，汤力水。比例1：6或1：44需要的杯具：勾兑物、杯垫、冰桶、扎壶、搅棒、转杯四：伏特加（Vodka）1原料是马铃薯和谷物经过多重蒸馏而成的 一种无色、无味、高酒精浓度的烈性酒，酒精含量在4055度之间2代表：红伏、皇冠伏特加3喝法：勾兑红牛、橙汁。比例1：4或1：64需要的杯具：勾兑物、杯垫、冰桶、冰块、扎壶、搅棒、转杯五：特奇拉（Tequil65、a）1：也叫墨西哥烈酒，用一种叫龙舌兰的仙人掌植物作为原料。2代表：奥米加银3喝法:碳酸性饮料如雪碧、脉动1） 张开手掌，掌心向下，在拇指和食指的虎口处先以柠檬片沾湿2） 将粘湿的柠檬汁的右手虎口处再粘些盐3） 以左手拇指、中指夹着柠檬片，中指和拇指夹着一小杯特基拉酒4） 饮用时需先添盐再喝酒，再把柠檬片放入口中嚼5） 另一种方式就是先用柠檬片把杯口内壁打湿，再用盐刷在杯子的内壁刷上盐。把酒喝下再嚼柠檬片6） 倒酒时先倒1盎司特基拉酒于杯中，再倒雪碧于杯中的半杯，不能超过半杯，然后用杯垫盖住杯口用力往桌上敲下，使其泡沫涌上，需马上饮尽7） 比例：1：6或1：44需要的杯具：勾兑物、杯垫、冰桶、66、冰块、扎壶、搅棒、甩杯、食盐、柠檬片六：朗姆酒（Rum）1以甘蔗为原料的蒸馏酒，因酿造方式不同分为白朗姆酒和黑朗姆酒2代表：百加得朗姆、摩根船长3喝法：一般净饮，勾兑雪碧或可乐，比例：1：4或1：64需要的杯具：勾兑物、杯垫、冰桶、冰块、扎壶、搅棒、转杯二：啤酒啤酒主要以大麦和啤酒花为原料。世界上之名品牌有：百威、喜力、嘉士伯、科罗娜百 威：美国喜 力：荷兰嘉士伯：丹麦科罗娜：墨西哥喝法：需要柠檬片放在瓶口处或把柠檬片放在啤酒杯子里再倒上酒。为女士饮酒青 岛：中国第二节：托盘及行走轻托、平托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前将要用的托盘洗后擦拭干净2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使67、用的先后次序合理装盘。用圆托盘时，摆放物品应呈圆形，重心应在托盘的中心部分，摆放匀均保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法大臂与小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部5公分，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触。托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀68、自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作5 卸盘：当物品送到包房时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。也可从盘两边交替拿下。 行走步法a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送咖啡、水果拼盘或急需物品时，保证出品不变形、酒水不洒的前提下，以最快的速度走路。 C垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。遇到客人时应采用垫步，让客人先过、向客人问好。第三节：服务细节服务细则1、 随时见到客人打招呼、问好（声音、方式）2、 敲门入房（敲三下、一轻二重）进房后说明来意再行走3、 客人点啤69、酒要问清，冰镇或常温4、 点洋酒、红酒时问清几位饮用，是否勾兑，并拿好冰块5、 送洋酒或红酒时要给客人验明酒水方可开启6、 送啤酒时，问客人酒水是否打开，打开几瓶7、 点餐要注意促销二选一或多选一8、 点完餐注意给客人复述一遍9、 为客人买酒水时给客人讲清楚，所售商品时不退换的。把消费小票和找零递到客人手里并说明情况。10、 包房的空酒瓶、酒罐不要拿出包房，以免客人喝多误解或者征求客人后拿出包房。11、 客人去洗手间注意热情引导并提醒客人所消费的房间号，以免客人找不到房间。12、 如客人有过重手提包要询问客人是否需要帮助或者寄存13、 拿杯子要拿杯子底部、轻放于桌面14、 注意展台（果盘、酒水70、的摆放）15、 倒酒的方法：洋酒：先到入公杯再倒入杯中102，如需加冰块，先加冰块后倒酒；啤酒：要瓶口贴于杯壁倒，要保持有1.5cm的沫；红酒倒三分之一16、 倒茶水不宜倒满七分就好17、 壶嘴不能对着客人，茶壶要放到离客人比较近易拿到的地方18、 巡回时要先帮客人倒酒再清理桌面19、 提醒客人本场所禁止自带外食、水果、酒水饮料、白酒20、 每给客人服务以后，要时常提醒客人服务铃的位置21、 要熟记客人的姓名以便更好的为他服务22、 醉酒的客人上洗手间时要注意前去搀扶（女士慎重）23、 每逢节日见到客人要问候节日好，生日问候：“生日快乐”24、 发现麦克风鸣叫时要减音量、及时处理。25、 麦克71、风没声音要查清楚原因再处理（如麦克风接头松了、音量没开等）自己能处理的自行处理26、 客人点到没有的酒水要婉言回答，并推销同样的产品27、 看见客人拿烟时，注意给他点上，火机先点着再推过去，说：先生小姐请并递过去烟缸28、 随时注意帮助客人推门、关门但动作不要过大。29、 遇到情侣时注意推销冰淇淋30、 自助餐区服务生在看到客人需要帮忙时，应主动帮助客人送到所在包房31、 客人在自助餐区自选食品时，服务生应主动随时询问客人是否需要服务32、 为客人服务时保持面带微笑、语气温和。33、 为客人送餐饮时，托盘要立放于离身体最近的桌子一脚或者桌面一角。34、 遇到客人说话时，上餐饮前应向客人说：对不72、起、打扰您。提醒客人留意以避免发生事故。35、 上出品时，蹲姿服务、从托盘拿出品时应面向客人左手，随同向外移动保持托盘和身体平衡。36、 退出房间时要环视客人、以防客人有别的服务37、 客人出房时要主动询问客人是否需要服务，提醒客人记住自己的房间号。38、 在位客人服务时不要挡住客人的视线39、 客人的餐饮上齐后要提醒客人并询问客人是否续点什么吗？40、 主动为客人清理台面41、 客人立场时要提醒客人带好自己的随身物品、以防遗失。42、 要感受房间温度、及时为客人空调调到适当温度43、 当客人把自己的贵重物品、手机钱包乱放时，要提请客人44、 当有客人问起我们公司有什么活动时，要主动向客人介绍73、我们公司的优惠活动，建议客人参加我们公司的优惠活动。45、 为客人上饮品或者杯具时要使用托盘。46、 遇到客人要主动问好让路，客人通过后方可行走47、 客人忘记了自己的房间号，要细心帮助客人找到房间48、 房间来访客，应及时添置新的杯具。49、 打电话和客人交谈时，如有客人走近，要点头示意。50、 要正确使用对讲机，如对方迟迟不回答，要到对方工作区域当面对话第四节 ：突发事件包房突发事件处理及技巧1 如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上或者站在沙发上的客人，这时可以利用经常换烟缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低、不要在沙发上跳舞。2 如何处理喝醉酒到处74、闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3 如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知领班马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安和上级，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。4 如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上级解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。5 服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员把酒水倒在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您擦掉。”然后用干75、净抹布擦干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒洒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。6 客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安处理。7 打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即清扫现场，有异味应喷空气清新剂。8 客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知当班主管，负责该房的服务员要站在现场等上级及保安来解决，上级应协同保安人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的76、地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该房服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫前台做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。9。客人在房间有不雅动作应怎么做？服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知上级，上级上前劝阻并警告。10客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有房间消费应马上通知领位带客，让其消费，上级应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。11客人遗失物品在场内怎么做？服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒客人携带好77、自己的随身物品，如有发现遗漏物品应马上上交。并做好登记，方便客人领取。12客人投诉房间音响效果怎么办？在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知音响师处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知前台，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知工程部尽量搞好该房间音响，直至有房。13当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。14客人醉酒后闹事怎么办？上级先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，应78、立即通知上级和保安，先上前调解15开爆啤酒时服务员该如何处理？如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上级到超市处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。16 客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，同时让客人感到服务员的良好的职业道德和服务态度。17当班时间，客人盛情邀请你喝酒时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能喝酒的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。18当客人不小心摔坏杯子，你79、应做些什么?以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。19若发生停电故障，你应怎样处理？在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，再说我们公司有两路电，也有发电机，请稍等一下马上就好，向客人解释电脑会自动为您减免这段时间”20凡主管以上人员签送吧台出品时，你应怎样向客人表明情况？当你将赠送果盘、瓜子送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”21若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？80、在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们上级汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上级。22若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上级出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”23当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“好意思，我81、马上帮您换。”撤走东西，然后通知上级，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向上级汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上级出面。24当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?通知上级通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。25当全部客人离开包房而未买单时，你应怎样处理？上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是到处看看或别的原因时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上级协82、助，看清客人去向，如果客人是到处走走，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上级及保安协助买单。26你开order单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。27上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？向领班请假，通知在岗同事照看，尽快返回。 28 客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？迅速禀报上级及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。29无人引领的客人进入营业区，你怎么办？当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前83、问候客人，并询问情况看有什么需要帮助的，并介绍本公司的消费情况，开房通知前台。30管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事或有什么事情”为由助其脱身。31客人提出找公司领导时怎么办？礼貌的询问客人贵姓、单位，了解客人找领导的意图，然后根据情况向客人要找的领导反映，看是否接见客人。或现在我们的领导不在，有什么事情给他打电话联系好吗？32怎样为客人转房、并房？当客人需要转房时，首先礼貌请客人稍等，然后通知前台查一下有没有空房，再答应客人是否能转。千万注意不要不经前台私自带客人转房，以免搞乱工作程序，造成不良影响。并房：通知前台XX和XX并房，并通84、知收银该情况，要确定那位客人买单，要在并房单上签字，应向客人说明买单时两个房间的房费一起买。33客人擅自拿取公司装饰品、杯具，你发现时应该怎么办？1) 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。2) 婉转礼貌地告诉客人这种装饰品、杯具公司不能赠送。3) 如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。34电脑点歌时死机应怎么办？首先稳住客人情绪，可说：“不好意思，可能是点这首歌的客人比较多，造成死机了，您稍等一下，我马上为您联系电脑技术人员。”35客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？“先生/小姐，对不起，我是新员工，不太清楚。如果不介意，我找领班来，他一定能帮到您的。”36客人对服务员不礼貌85、时怎么办？不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。 37当客人强行要求指定人员服务时“先生小姐，对不起，因为本公司采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，请原谅。”38 客人询问是否可按照他的意思打字幕“先生小姐，非常抱歉，因为电脑程序的因素，所以只有提供生日祝福及寻人字幕的服务。”39客人反映自带蛋糕，可否借其刀具切蛋糕“先生小姐，抱歉，因为刀具正在使用中，若您要切蛋糕我们可为您代劳。” 若客人同意可询问客人蛋糕要切几块，并为其代切。 40客人不坐沙发，而在钢化玻璃桌上乱摇“抱歉，先生小姐，我们的玻璃桌面的底座不是很牢固，为避免伤害到您，请86、您坐在沙发上,谢谢你的合作”41客人让您到外边买物品怎么办？向客人解释我们正在上班是不能私自外出的，不然要受到公司的处罚，请求客人理解42客人要小姐很抱歉，本公司是无陪侍服务、自娱自乐，如果方便的话你可以带你的朋友一起来玩43客人要退酒、换物品怎么办？对不起，先生我们超市的酒水售出后不退不换，还请您原谅，您也可以把酒水寄存到吧台，下次来了你就不用在买酒水了你看好吗？再说您买的酒水是我们的活动酒，如果你退的话就不能享受优惠了，是非常不划算的。如果客人强烈要求的话找上级解决44客人说爆米花糊了要换一包先生/小姐您好是这样的，这是紧贴微波炉低的爆米花，爆米花在爆的时候紧贴微波炉低的爆米花都会爆的老一87、点，如果确实爆糊了要马上为客人更换并向客人道歉45客人点的超市出品还没有上要退怎么办？先生您好，我们的吧台出品是按开单的时间顺序出品的，果盘都是现做的，请您稍等马上就好，我再帮您催一下好吗？客人急催的出品要通知果吧先做。46客人开房没有几分钟就离开怎么收费？向客人解释我们的收费标准，如果开房在10钟内客人强烈不愿意买单，可请示领导可以不买单，如果在30以上不足1小时要按一小时收费，遇到此情况要灵活掌握及时通知上级处理47客人要白开水或者客人要吃药需要白开水客人吃药的话要及时为客人呈上，如果客人就要白开水的话，向客人解释我们公司不提供白开水，建议客人点一壶茶水或矿泉水，客人强烈要求的话给客人说明88、只能为您提供一杯48客人让服务生代买酒水我们公司有规定，服务生是不可以接拿客人的现金的，我可以带您到超市自由选购，可以向客人介绍我们超市的优惠活动，如果客人坚持让服务生去买酒水必须请示上级，并向客人说明我们超市的酒水不退不换，把超市的小票和找零及时找给客人49客人给你小费怎么办？首先要向客人说谢谢，我们公司有规定服务人员是不能接受客人的小费的，否则我会被公司开除，如果客人强烈要求收下的话，请示领导可以收下并上交公司，不得私收小费 第七章：业务知识、机具常识第一节 ：各种表格、单据、会员卡的使用一：开机单、等位登记卡、存酒卡、申购单等单据表格的使用二：会员卡的使用第二节 ：部门之间的配合一：区域89、与领位1） 领位带领客人到房间，客人同意开房后领位通知前台开房并把客人的情况交接给服务生，前台通知区域服务生到前台拿进房时间单。2） 客人带酒水进房间要与领位配合解决、以不得罪客人为前提3） 如果在领位带客过程中客人点酒水、果盘时，领位要向客人解释：可以让服务生帮客人点酒水或者客人点后领位交接给服务生4） 如果客人要换房，领位要询问主接是否有客人需要的房型，然后再通知服务生所看的房间号5） 有访客时领位与服务生配合，帮客人找到其朋友所在的房间6） 当领位退出房间后，服务生再进房服务二：区域与接待1）客人在消费过程中需要转房、换房转房：要紧持转大不转小的原则。区域通知主接客人所需要的房型主接查询90、后通知区域是否有客人需要的房型区域服务生通知客人，并向客人说明时间一起转区域通知主接客人什么时间转房主接通知此房所在区域是哪个房间所转过去的主接通知收银转房情况换房：没有正常理由不予换房。机具故障换房：工程人员通知前台此房机具故障一时不能维修好，需要为客人换房主接通知区域换房及换房的理由主接通知区域可以换房，所换的房间号区域通知客人换房，向客人解释机具故障所减免的时间并通知收银主接通知收银换房情况2）客人过生日及其它原因需要发信息，区域整理好客人所发信息内容到前台交给主接，主接根据区域所交接的内容发信息，主接发现信息需要更正的要及时更正，所信息内容要健康、文雅3）区域到前台领取物品时态度要和蔼91、不得交谈工作以外的事情、不得大声喊叫。前台要以礼相待4）客人需要续时：区域通知主接某房续时主接通知收银某房续时5）当有客人等房区域正在出清此房时，主接通知区域领班去督促清房速度。前台不要再三催促区域以免引起误解三：区域与前台收银1）客人签完进房时间单后把第一联送到收银处2）开吧台出品时到收银处领取开机单，服务生填写完后，收银查看所填内容是否正确，如果填写不正确收银有责任通知该服务生重新填写3）客人买单需要预买、提前买、买整点时，服务生要带领客人到收银处买单，服务生与收银交接清楚，向客人说明买单情况。4）有招待房时收银要及时通知区域领班，说明招待情况5）买单时服务生要及时询问客人是否有会员卡，92、以免给收银造成不便7） 招待房或者预先买单的客人离场时，要及时通知收银打单8） 客人买单需要开发票时，服务生及时为客人寻找超市小票并交到收银处9） 服务生带客人到收银处买单时，要主动报清楚房间号10收银通知区域某房已买完单时，区域要及时回答。区域询问收银某房间消费情况、买单情况时收银要及时回答。买单高峰期时服务生需要询问客人消费情况、买单情况时到收银处询问四：区域与果吧1） 服务生送单到吧台时，要按开单的时间的先后顺序放好，茶水可以先砌。对于客人有特别要求的服务生要给果吧交待清楚2） 客人所催物品服务生需要与果吧交接清楚，果吧可以考虑先出客人急催物品3） 果吧比较忙，客人所点的物品还没有上，时93、间比较长时。服务生要向客人解释出品慢的原因，同时到果吧询问情况，果吧可以优先出品。服务生不要一直用对讲机催果吧4） 当某房间出品已做好，果吧通知区域某区、某房出品已好，区域要及时回答并取回出品。如果区域没有回答，果吧要通过前台通知区域。五:区域与超市1、 客人买过的物品没有上，服务生到超市催？1） 超市核实物品是否已送过或所送房间号是否正确2） 谁送的物品、哪位服务生接的物品或经手人3） 如果没有送或送错房间，要及时为客人道歉并送上客人所买物品到包房，再次向客人道歉请求客人原谅4） 追回送错物品5） 送物品时要与服务生做好配合2、 服务生帮客人买酒水1） 服务生不得私自收取现金，可通知超市或领94、班代收。2） 有超市人员把物品、找零、消费小票送到包房3、换、退物品1） 客人退酒水、小吃时尽量给客人解释其原因，可以劝说客人把物品存放超市，如果客人的态度比较强烈，通知领班为客人退货品2） 如果客人要用已买的酒水换其它酒水 1劝说客人，超市打单物品不能退换，如果客人的态度比较强烈，通知领班为客人A可以换同价货品、也可以换高价货品B换货品时按照不退现金的原则3） 超市的货品价格如有变动、增减货品、特价货品、活动货品要及时通知区域六：区域与保安1）区域交接时要交接程序为：区域领班和保安检查每一个房间及其它场所发现问题及时上报双方签字值班主管签字，收场后值班保安再次巡场2） 交接内容：1包房设施设95、备、机具是否齐全2电器、空调、灯具是否关掉3营运现场有无逗留的公司人员4消防通道班后是否锁闭，班前是否打开。3） 出现的问题发现物品损坏、缺少、电源没有关闭、上级领导交代的事情没有及时交接，影响工作等现象、有谁负责？要查找其原因，交接前出现的问题有区域值班人员负责，交班后出现的问题有值班保安负责七：区域与保洁1服务生到洗消间拿杯具时，要向洗消间值班人员说清楚所拿杯具的数量、房间号、区域、服务生姓名、时间，洗消间值班人员要做好登记2区域需要到的洗消间洗刷物品、接水等洗消间人员要给予方便3当客人呕吐到卫生间、走廊、大厅时服务员要及时通知保洁处理，如果区域不忙时要及时处理4区域撤回的餐具、杯具要及时96、送回洗消间，营运高峰期区域比较忙时洗消间人员帮助区域撤回餐具、杯具5区域所领的杯具因客人打碎、自然破损要向洗消间说明原因，客人赔过的杯具，洗消间值班人员要到收银处领取赔偿单，其它原因所破损的杯具，洗消间值班人员要找当班领班签字并说明原因八：区域与工程部1房间出现机具故障时，有工程人员通知前台该房暂时不能待客或者换房2在营运中有工程问题时，根据机具故障的处理方法先进行处理。不能处理的要及时通知工程部的相关人员3换灯泡、和不能处理的工程问题要上报工程部有关人员进行维修并做登记，服务人员不得擅自换灯泡，拿工具维修4出现机具故障使用对讲机时要报清什么机具故障、哪个房间，必要时到工程部详报第三节：机具常97、识郑州糖果房机具操作流程由于我们的包房的机具多属于电子产品，且长期超时工作,极易产生老化现象在非待客高峰期，尽量不提前开机开机时，要遵守操作流程，确保各机具均能正常运转包房机具操作步骤为：一， 检查电源插座是否松动，插排上的各个插头是否松动如发现松动现象，应先将插头插好然后打开插排开关插排指示灯亮即为正常，此时，功放，点歌台启动如果发现插排损坏或电线裸露，应立即报音响室维修二， 按下电脑启动开关，电脑开始启动电脑启动时间约为分钟此时，应观察点歌台显示器，出现待机界面，有背景音乐，话筒有声音即为正常出现以下提示时，均应报工程部维修：三， 机具开机后，应先使用点歌面板降低音响音量，准备待客操作时，98、应注意按键节奏，不要太快四， 待客时应首先向客人介绍点歌系统的使用方法待客期间发生故障时，应立即报音响室报告故障时，应说明故障现象和房间号五， 待客结束后，应关闭包房所有机具包房机具简易故障排除方法 一、电脑无法开机首先检查电源是否通电,方法是检查插排指示灯是否明亮、电脑电源插头是否松脱、电脑启动开关（电视机柜后边方形轻触开关）是否连通。如仍不能正常开机，应报工程部维修。二、无背景音乐和话筒声音检查功放是否启动。方法是检查插排上功放插头是否松脱、功放指示灯是否明亮。如完好，应重新启动功放（拔起电源插排上的功放插头秒后再插入插排）。如仍不能排除故障，应报工程部维修。三、电视机无画面检查电视机是否99、通电，方法是看电视开机指示灯是否明亮。检查电视机是否接受信号，如果不是，应将电视机调至视频或视频。如仍不能排除，应报音响室。四、有背景音乐无话筒音量或者无背景音乐有话筒音量重新启动功放（方法同第二条）。如仍不能排除故障，应报音响室维修。五、一只话筒有音量一只话筒无音量首先对换话筒位置，将正常话筒安装在无音量话筒的位置，如正常，则到工程部更换话筒。如正常话筒也无音量，应报音响室维修。六、音箱有杂音首先切歌，如杂音消失，则是歌曲故障，应记下歌曲名称和歌手姓名报工程部。如杂音不消失，应分别关闭话筒试验，当一只话筒开一只话筒关时杂音消失，则是开启的话筒故障，应到工程部更换。如仍不能排除杂音，应报音响室100、维修。七、出现歌曲卡碟现象首先切歌，并记下歌曲名称和歌手姓名报音响室。八、音乐或话筒音量无法控制首先将点歌面板音量降至最低，然后用功放遥控器（黑遥控）调整音量。如果仍不能控制，应报音响室维修。九、电视画面停止音乐无声音首先检查是否客人误按了暂停键，方法是按暂停播放键，如不能播放，可按快进键重试，如仍不能正常播放，则需重起电脑和功放。方法是先按住电脑启动开关秒钟松开，等电脑关闭后关闭插排开关，少等一分钟左右重新开启机具。如仍不能排除，应报音响室维修。十、发生啸叫现象首先应检查是否话筒或音乐音量过高,音量降低后仍不能消失时,应分别关闭话筒,当一只关闭时啸叫消失则是关闭的话筒故障,应到音响室更换十一101、 如发现以下故障，应立即报音响室维修：、音箱一只有声音一只无声音或音质太差；、点歌台控制面板不能使用；、电视画面出现横向波纹；4、其他机具或电路故障。第八章 ：消防知识、安全用电第一节 ：消防知识一：我国的消防方针：预防为主、防消结合二：灭火器的种类：1、干粉灭火器 2、泡沫灭火器 3清水灭火器 4、二氧化碳灭火器 5、1211灭火器 6、酸碱灭火器三：糖果KTV消防器材1、自动喷林 2、光电感烟 3、手动报警器 4、干粉灭火器 5、背景音乐6、消火栓四：三懂四会三懂：1、懂本岗位的火灾危害性 2、懂预防火灾的措施 3、懂扑灭火灾的方法四会：1、会报警 2、会使用灭火器 3、会扑灭初期火灾 102、4、会组织人员疏散五：怎样使用灭火器？先打开保险插销、左手握住把柄右手握喷头前部对准火苗的根部进行扫射。六：使用灭火器注意事项1、 灭火器不可以倒拿 2、不得对着人喷射 3、不得对着火苗喷射 4、不得迎风使用。七：拨打火警电话注意事项火警电话：119 1、 发生火灾的单位和个人的详细地址2、 起火的原因和起火物是什么？3、 火势如何4、 报警人的电话和姓名八：发生火灾的逃生方法1、 楼内着火往下疏散 2、 逃离火场时要用湿衣服捂住口鼻、贴着墙边进行逃生3、 身上着火就地打滚或者用湿物品把活扑灭4、 当楼梯被封住时可通过阳台或附近建筑物进行逃生5、 如果烟雾很浓或者房门（把手）很烫、很热，说明大103、火已经封门，不可开门，应把门封死，等待救援。九：消防安全培训的目的 让所有员工认识到火灾的危害性、懂得预防火灾的基本和扑灭火灾的基本方法，提高预防火灾的警惕性和同火灾斗争的自觉性。十：火灾的特点1、 突发性 2、多变性 3、人员的瞬时性十一：如何疏散客人？ 贯彻先救人的原则，首先要沉着冷静，引领客人从安全出口出去，切记贪恋财物。根据火势大小和实际情况报警， 如果或是可以控制可就近利用灭火器灭火。如果电器着火可用二氧化碳灭火。十二：灭火原理 1、冷却 2、窒息 3、隔离 4、化学抑制第二节 ：节约用水、安全用电一：节约用水所有水龙头不得猛开猛关，用后关紧，如发现漏水及时报工程部维修。二：安全用电1、 严禁在拔插头时拉线操做2、 严禁用湿手、湿抹布接触电源设备3、 发现漏电、有异味、打火花的情况下及时报工程部维修4、 要更换灯泡时，注意不要接触灯口内金属部分5、 如发生电器着火时，应拔掉该电器电源，严禁用潮湿物品及水灭火，应使用干粉灭火器灭火 糖 果 K T V 第43 页