1、烘焙饼店营业员应掌握的基本知识及技能1、了解烘焙饼店的情况烘焙饼店的形象、规模实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对烘焙产品的信任。烘焙营业员了解烘焙饼店情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对烘焙饼店有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。烘焙营业员要了解烘焙饼店情况包括：饼店的历史（发展历程）现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和饼店领导（经历、荣誉）等。2、了解产品烘焙产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。营业员要成为烘焙产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。烘焙饼店营业员掌握产品2、知识的途径有：听听专业人员介绍产品知识；看亲自观察产品；用亲自使用产品；问疑问要找到答案；感受仔细体会产品的优缺点；讲自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步，烘焙饼店营业员要在了解产品基础上做到：1) 找出烘焙产品的卖点及独特卖点。卖点既顾客买你产品的理由：独特卖点是顾客为什么要买你的烘焙产品而不买竞争产品的理由。营业员面对顾客不能说出三个顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。2)找出烘焙产品的优点与缺点，并指定相应对策。营业员要找出烘焙产品的优点，把他作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些营业员对产品了解的越多，就对产品的缺点了解的3、越透，而对产品的优点则熟视无睹，营业员的视线被缺点挡住了。3) 信赖产品。在了解烘焙产品知识的基础上，营业员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的烘焙产品是一个好的产品，是一个能为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给营业员以信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说：初级的营业员知道产品的基本知识，中级的营业员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的营业员则在了解产品的基础上信赖产品。3、了解竞争烘焙品牌情况顾客常常会把营业员所推销的烘焙产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。烘焙饼店营业员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：1) 品种。竞争对4、手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的烘焙产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本烘焙饼店同类产品的价格差别？是否推出新产品？2) 陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？3) 促销方式。包括烘焙促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价POP广告好不好？）4) 营业员的销售技巧。竞品营业员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？烘焙产品介绍是否有说服力？5) 顾客。竞争品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？烘焙饼店营业员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引5、顾客，赢得顾客。4、售点知识烘焙饼店营业员的一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过烘焙产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1) 产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。陈列黄金标准是：（1）陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陈列面积最大；（3）陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；（4）陈列地点及位置更多；（5）品种齐全、数量充足；（6）品类集中，以带动连带购买；（76、）按规定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；（8）产品正面向外，以传递产品及促销信息；（9）干净卫生， 完整无缺 ，这是基本的要求；（10）先进先出，保持产品新鲜。2)烘焙饼店POP广告。POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量，货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用。5、了解顾客顾客是烘焙销售过程中最重要的人物，烘焙饼店营业员必须对顾客的购买心理有详细的了解。1) 顾客购买动机。顾客购买动机取决于顾客的需求，营业员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的主要有以下几种：（1）实用、省钱、经济、这是顾客7、最基本、也是最主要的购买动机；（2）利于健康；（3）舒适和方便；（4）安全动机；（5）喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；（6）声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么；（7）多样化和消遣的需求，能为生活增添乐趣。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的营业员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。烘焙饼店营业员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。2) 顾客的类型。营业员面对的顾客可以分为三种类型：已决定要买某种商品的顾客，未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。A. 已决8、定要买某种商品的顾客：当烘焙饼店营业员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，营业员一般不必对烘焙商品进行详细的介绍，除非顾客提出要求。营业员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。B. 未决定要买某种烘焙商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很多的时间。在这种情况下，营业员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的烘焙产品会使顾客眼花缭乱，更难作出决定。面对这类顾客，营业员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。营业员可以向顾客做简短的9、商品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客作出选择。C. 随意浏览的顾客：营业员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。他们可能是一个已经决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。当烘焙营业员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么”，而要热情的打个招呼，然后随便找个话题。如：“这里有你感兴趣的东西吗？”，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入烘焙饼店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故的跑到商店里来。营业员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉10、。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买些东西。放弃这类顾客决不是好做法。3) 顾客购买心理变化。顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。A. 产品。顾客如果对某种烘焙商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程中的第一阶段，也是最后阶段。如果烘焙饼店营业员能引起顾客对烘焙产品的注意，就意味着成功了一半。B. 兴趣。顾客的兴趣来源于两个方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和营业员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向营业代表问一些他关心的问题。C. 联想。顾客进一步想象这个烘焙产品将会给自己带来哪些益处、能11、解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需求、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。D. 欲望。如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种烘焙商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。E. 比较。顾客将该烘焙产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较 分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，营业员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。F. 信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）营业员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信营业员（营业员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。G. 行动。顾客决定购买并付诸行动。H. 满足。顾客对烘焙产品和营业员服务满意。顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时、送客时营业员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，营业员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心！