1、鼎旺佳餐饮连锁营运方案鼎旺佳餐饮连锁营运方案企业文化：企业文化是企业在长期的生产经营活动中逐步形成的，为员工所认可且带有本企业鲜明特色的文化要素的总和。企业文化的力量，不仅深深的熔铸在企业的生命力、创造力和凝聚力之中，而且越来越成为企业实力和竞争力的重要组成部分。建设企业文化必须虚功实做，将无形之魂显示与有形之物，着重抓好品牌文化、质量文化、营销文化、服务文化和管理文化建设。将企业文化凝结到品牌上，着力提升品牌文化。随着市场竞争的日益激烈，竞争的结果使得同类产品之间价格和质量的差异越来越小，市场竞争基本上走过了价格竞争和质量竞争的阶段，进入以品牌魅力大小为主要特征的文化竞争时代。鼎旺佳餐饮连锁2、企业作为一个高密度劳动、低文化水平的传统而朝阳的行业里，企业文化的建设显得与市场竞争下的其它行业的企业文化多少有些不合时宜，甚至是格格不入。尤其是在鼎旺佳刚涉足餐饮，企业文化的建设几乎就是未开发的处女地。企业文化建设的疏忽大意导致的直接后果就是企业没有凝聚力、向心力，而员工就会成天生活工作在动荡浮躁不安和患得患失之中，除了少得可怜的子弟兵和所谓的老板嫡系比较固定外，很少有人工作超过半年的，尤其是总部人员更是走马灯似的一拨换一拨、一茬接一茬。这种现象的蔓延最终导致的结果是服务无法保证，菜品无法保证，经营自然也就难以为继了。由此可见，企业文化建设在鼎旺佳餐饮连锁企业的经营和管理是多么的关键、多么的3、重要！其实从广义和狭义的角度来界定企业文化建设，都离不开以下几个方面：完善的企业规章制度（员工手册、行为规范、责权利的明确）合理的具有竞争性的薪酬制度、丰富的业余文化活动、良好的福利待遇（员工餐、工作时间、休息日、加班费、住宿环境等），前瞻的职业规划设计企业的远景战略目标、人性化、人文化的关心关爱等等。这些都是企业文化建设中所不可缺少的组成部分，是企业持续发展、稳定发展、强势发展的先决条件。企业文化建设的落实和完善是一个真正意义上的企业家高瞻远瞩、深谋远虑的睿智体现，是一个企业做大做强的最有力的基础保证。我们是不是整天都在考虑如何让员工和我们同舟共济，如何提高他们的工作效率，如何让员工认同鼎旺4、佳的发展目标并为之奋斗？鼎旺佳又凭什么来凝聚员工等，这就是企业文化要解决的问题。塑造鼎旺佳的企业文化我们要：第一，必须将我们对企业未来的发展思路和员工进行充分沟通，也就是我们通常说的构筑共同愿景。企业在创业时期往往有很多不确定因素左右企业发展，如果我们能够经常和员工交流，使员工知道企业的发展方向，并且让员工感觉也是企业当中的一份子，这种激励是用金钱不能够替代的，员工也能够很快明白我们的思路，没有太多形式上的条条框框，很容易引起员工的共鸣。第二，核心价值观的确定。作为企业，核心价值观就好像是一个人的灵魂，它是一个企业得以生存的理由，所以企业要做的事情就是将企业最重要的理念提炼出来就行了。第三，将5、核心价值观无时无刻地体现在行动当中。作为我们要身体力行，不断跟员工沟通，形式不要太多，内容简单明了，最基本的核心内容要通过行动去体现，以后有必要可以增加一些形式上的内容，例如公司的刊物，公司的发展目标、经营宗旨等。CIS（Corporate Identity System企业形象识别系统）体系：将鼎旺佳企业文化与经营理念，统一设计，利用整体表达体系（尤其是视觉表达系统），传达给鼎旺佳内部与公众，使其对鼎旺佳产生一致的认同感，以形成良好的企业印象，最终促进鼎旺佳产品和服务的销售。 鼎旺佳导入CIS的意义 ：对内，鼎旺佳可通过CI设计对其办公系统、生产系统、管理系统以及营销、包装、广告等宣传形象形6、成规范设计和统一管理，由此调动鼎旺佳每个职员的积极性和归属感、认同感，使各职能部门能各行其职、有效合作。 对外，通过一体化的符号形式来形成鼎旺佳的独特形象，便于公众辨别、认同企业形象，促进企业产品或服务的推广。 CIS的具体组成部分 CI系统是由MI（理念识别Mind Identity）、BI（行为识别Behavior Identity）、VI（视觉识别Visual Identity）三方面组成。在CIS的三大构成中，其核心是MI，它是整个CIS的最高决策层，给整个系统奠定了理论基础和行为准则，并通过BI与VI表达出来。所有的行为活动与视觉设计都是围绕着MI这个中心展开的，成功的BI与VI就是7、将企业的独特精神准确表达出来。 MI：理念识别 鼎旺佳理念，对内影响鼎旺佳的决策、活动、制度、管理等等，对外影响鼎旺佳的公众形象、广告宣传等。 所谓MI，是指确立鼎旺佳自己的经营理念，鼎旺佳对目前和将来一定时期的经营目标、经营思想、经营方式和营销状态进行总体规划和界定。 MI的主要内容包括 鼎旺佳精神，鼎旺佳的价值观，鼎旺佳的企业文化，鼎旺佳的企业信条，经营理念，经营方针，市场定位，产业构成，组织体制，管理原则，社会责任和发展规划等。 BI：行为识别 置于中间层位的BI则直接反映鼎旺佳理念的个性和特殊性，是鼎旺佳实践经营理念与创造鼎旺佳企业文化的准则，对鼎旺佳运作方式所作的统一规划而形成的动态8、识别系统。包括对内的组织管理和教育，对外的公共关系、促销活动、资助社会性的文化活动等。通过一系列的实践活动将鼎旺佳企业理念的精神实质推展到鼎旺佳内部的每一个角落，汇集起员工的巨大精神力量。 BI包括以下内容 对内：组织制度，管理规范，行为规范，干部教育，职工教育，工作环境，生产设备，福利制度等等； 对外：市场调查，公共关系，营销活动，流通对策，产品研发，公益性、文化性活动等等。 VI：视觉识别 VI：以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。将上述的鼎旺佳企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的鼎旺佳形象。在CI设计中，视觉识别设计最具传9、播力和感染力，最容易被公众接受，具有重要意义。 VI系统： A.基本要素系统：如鼎旺佳名称、鼎旺佳标志、鼎旺佳造型、标准字、标准色、象征图案、宣传口号等。 B.应用系统：产品造型、办公用品、鼎旺佳环境、交通工具、服装服饰、广告媒体、招牌、包装系统、 公务礼品、陈列展示以及印刷出版物等。 一套VI设计的主要内容： I基本要素系统 A.标志 B.标准字 C.标准色 D.标志和标准字的组合. II应用系统 A.办公用品：信封、信纸、便笺、名片、徽章、工作证、请柬、文件夹、介绍信、帐票、备忘录、资料袋、公文表格等。 B.鼎旺佳外部建筑环境：建筑造型、鼎旺佳旗帜、鼎旺佳门面、鼎旺佳招牌、公共标识牌、路标10、指示牌、广告塔、霓虹灯广告、庭院美化等。 C.鼎旺佳内部建筑环境：鼎旺佳内部各部门标识牌、常用标识牌、楼层标识牌、鼎旺佳形象牌、旗帜、广告牌、POP广告、货架标牌等。 D.交通工具：轿车、面包车、巴士、货车、工具车、外卖车等。 E.服装服饰：经理制服、管理人员制服、员工制服、礼仪制服、文化衫、领带、工作帽、钮扣、肩章、胸卡等。 F.广告媒体：电视广告、杂志广告、报纸广告、网络广告、路牌广告、招贴广告等。 G.产品包装：纸盒包装、纸袋包装、包装纸。 H.公务礼品：T恤衫、领带、领带夹、打火机、钥匙牌、雨伞、纪念章、礼品袋等。 I.陈列展示：橱窗展示、展览展示、货架商品展示、陈列商品展示等。 J.11、印刷品：鼎旺佳简介、产品简介、年历等。从某种意义上讲，CIS战略也是一种文化战略，是铸造企业的形象力、文化力的问题。 就以“麦当劳”而论。麦当劳专卖店开遍全世界，视觉和行为的规范统一与个性化，其实质是Q（品质）、S（服务）、C（清洁）、V（价值）理念文化内核所决定。 当我们明白CIS与企业文化的关系之后，我们更应该认识和理解CIS在鼎旺佳长远发展战略中的地位和作用，所以鼎旺佳要做到： 一、将CIS与企业文化建设有机融合，构筑鼎旺佳中长期发展战略，寻求可持续发展对策，从整体上提高鼎旺佳整体素质，从形象和文化的角度提升鼎旺佳竞争力； 二、在导入CIS设计过程中，将鼎旺佳理念（MI）系统作为主体，走12、出“表象化”CI的误区和浅层次的CI运作水平（简单的LOGO）； 三、我们要不断加入CIS的新观念、新思维、新路径、新主张四、把鼎旺佳品牌、质量、服务、创新连成一线；将鼎旺佳标识、经营理念、管理模式、店面装潢、员工服装、技术配方、新品开发与推广、营销广告宣传、餐具用具、操作规范与服务标准等进行规范统一的整合。品牌战略规划：1、品牌萌芽期在了解餐饮市场的发展现状时，正确评估自身的资金势力，做好投资预算和风险评估，核算投资回报周期，明确企业性质（私营、股份制等）、投资比例等前期品牌萌芽的构思，对投资餐饮业态做出科学、严谨的投资计划，以避免“急功近利”、“好高婺远”等短期经济行为，明确股东与管理者的13、权、责、利，构划出企业的中长期发展计划的战略规划。2、品牌企划期组建筹备期的企划团队，对企业经营性质、组织架构、市场定位、CIS体系等纲要进行全面企划，建立企划日程表和计划安排，围绕企业组织型态、商圈调查、市场定位、经营模式、BI（理念识别）、MI（行为识别）、VI（形象识别）等方面进行细致、科学的谋略，设立竞争对手和模拟对象，知已知彼，方能百战百胜，吸取优秀餐饮企业的管理经验和心得，建立自己的特色品牌和经营理念（卫生、快捷、美味、营养）3、品牌规范期-体系建设阶段在初步建立全面企划计划后，筹备团队要对企划方案进行落实，有步骤地吸纳综合型管理专才，对菜品研发、设备用具、装修设计等工作进行供应商14、选择和洽谈，筹备团队还要对营运体系的系列制度化文本进行编著，明确分店组织架构、岗位职责、作业流程、表格记录，建立卫生、服务、出品等系列工作标准，建立人员招募、薪酬、福利、绩效、培训、营销、设备维护和保养、值班管理等规范性文件，引进信息化管理系统（HR软件、POS餐饮软件、财务软件等），以数据为依托，对人力成本、营业数据、经营成本进行科学地分析，以便日后进行营业改善和业绩提升；同时，充分借鉴成熟企业的商圈调查方案，进行店面选址工作；4、品牌发展期在店面选址和体系建设日趋完善时，企业要规划人才吸进和储备战略，根据经营模式，招聘和选拔工作团队，进行岗前、开业前的系统培训，使各岗位员工能熟悉掌握岗位技15、能和业务知识，树立正确的服务心态，从卫生（个人卫生、食品卫生、环境卫生）着手，建立卫生意识和品质意识；在锁定新店开业计划时，前期做好投资预算、营业预算和岗位编制，并有针对性做出开业前后期的营销企划方案，做好开业前、后的营销宣传和品牌拓展。在建立样版店和示范店时，对现有管理制度和营运体系，不断进行修订和扩充，以便能更好地指导和帮助下属分店的经营管理活动。5、品牌完善期制度化体系是餐饮连锁的经线，人性化是餐饮连锁的纬线，激励机制是激发员工积极性的一剂良药，多劳多得，能者上，平者让，庸者降，是体现一个餐饮企业能否经营持久的前提，建立绩效考核和激励机制，让员工和管理层参与民主化管理，是企业提升向心力的16、基础，“只有满意的员工，才有满意的顾客”，这句话告诉我们，只有让员工满意，满意不同员工的生活需求（衣食住行、安全保障、发展空间、事业心和成就感），通过企业内部选拔和竞聘活动、企业内训等活动，提升员工的综合素质，为企业、社会培养有才之才，才能实现企业的经济效益和社会价值。用3-5年时间打造出鼎旺佳的品牌知名度。经营理念：以低价美食的消费，高层次的享受满足大众。精致、美味、营养、卫生、健康、时尚、快捷、实惠经营战略：1、连锁经营与拿来主义。连锁经营是一种十分成熟的经营管理模式.是最适合鼎旺佳的一种经营模式，也是鼎旺佳要做强做大的必由之路，我们要使鼎旺佳达到成熟,系统,规模和规范的连锁经营层次（直营17、特许加盟、多元化经营，一个总部可以策划、管理下属多个餐饮品牌）；现行的西式快餐甚至好的中式快餐的生产和运营机制的全套引进将使鼎旺佳节省大量的投资成本和最大限度地降低投资风险.起初我们跟在别人后面走，最后我们将后来者居上。2、服务加盟店，责任重于泰山。作为鼎旺佳我们要其一，销售快餐本身；其二，销售特许加盟经营权。我们要靠服务,靠初期扶持和让利来吸引加盟经营者,使之自觉地接受与服从总部统一的营销战略与内部管理标准,从而共享规模经济带来的竞争优势与超额利润.。鼎旺佳加盟经营理念是:对加盟者靠的是吸引而不是监管;配送中心对所有加盟店配送的物料均应以盈利为零为基本原则;对所有供应商以共同发展为基本原则18、.。具体操作中,鼎旺佳必须向各加盟店提供以下各种服务和无形资产使用权,内容包括： 经营管理模式；鼎旺佳品牌使用权；CIS手册；鼎旺佳管理手册；市场分析报吿和可行性研究报吿；教育、培训；规范连锁经营要求的其他一切服务等等。3、“快”是快餐的生命，快的服务和快的生产过程。要做到这一点,鼎旺佳必须实行快速,合理的物料供应机制和现代化工业生产方式,必须采用高度的工业化生产方式而不是所谓适度的工业化生产方式,高度工业化生产方式这一阶段是不可逾越的. 应该明确一点,所谓适度是一种无可奈何的结果,凡是能高度工业化生产的,必须实施高度工业化生产方式,暂时不能高度工业化生产方式的姑且“适度”之,不能本末倒置. 19、流水线生产方式的采用将是“鼎旺佳”快餐的必然，流水线的节拍或节奏必须达到15秒以内,这是承诺时间的坚强保证.。远期,应设计出连续流水线,工序完全同期化,流水线节拍应达到20秒钟以内并研制开发全套专用设备和工具。同时,产品的系列化,标准化和通用化工作必须系统和科学。 必须在两年之内制定出符合“三化”要求的主导产品技术规范和技术标准.，没有符合“三化”要求的产品,任何快餐连锁必将走向失败！4、网店布局原则鼎旺佳必须走规范连锁经营之路,连锁必须做到各店布局能形成一有机的整体,规模扩张手段以直营与加盟经营相结合。 5、科学化管理首先鼎旺佳应建立高效的组织架构. 董亊会,监亊会和总经理各司其职,相亙制约20、. 组织架构应重新设计,要形成一个网络配送架构. 产品制造各环节按分店运转以提高效率。 其次,组织架构中必须科学地划分管理层次和管理幅度,突出投资中心,利润中心和成本中心三种功能。 各层次围绕不同的目标高效率运转。 三个中心功能不能混淆以致运转失灵或低效。 第三,各项职能和业务,均应受制于相应的规章制度. 企业的计划,组织,指挥,协调和控制等基本职能健全。 投资决策,市场营销,经营管理,生产管理,产品开发,劳动人亊,财务管理及服务与培训也必须明确目标,以便滚动发展.。经营计划：1、主要是面向大众，因此菜价不宜太高，属中低价位，微利多销。2、大力开展便民小吃，早餐品种要增多，价格实惠，因地制宜的21、推出早餐套餐。3、午餐、晚餐提供经济型、营养丰富的菜肴以及花色小吃，并提供一个优雅温馨的就餐环境。4、随时准备开发新产品，以适应变化的市场需求，如本年度设立目标是完成网络订餐系统，并落实跟进。5、对于以上计划将分工协作，各尽其职。将在卫生、服务、价格、营养、价值等方面下功夫，争取获得更多的客源。营运目标：三至五年内建立鼎旺佳餐饮品牌；四年内跻身宁波餐饮(中式快餐)前列；五年内分店超过百家；十年挺进中国餐饮100强，快餐10强。营销策略：（一）产品开发策略鼎旺佳要发展，首先必须进行快餐食品的开发。我国饮食文化源远流长，博大精深，在庞大的饮食体系中，不乏制作简单、快捷的传统食品。地方小吃不仅各具风22、味，经济实惠，而且在我国有着广泛的社会基础。若对它们的制作方法加以适当改进，可使其更适合快餐的生产。对这些小吃选择一两种加以组合变化，配上几样小菜设计成小吃套餐，即可成为顾客喜欢的快餐食品。此外，我国菜肴中还有不少家常菜的制作也很简单，若采用预加工的办法事先制成半成品，则可进一步缩短烹饪时间，再与其它食品适当组合，即可设计成多种套餐系列。在开发中式快餐食品的过程中，应当坚持两个原则：1、标准化与多样性的协调现代快餐的重要特征之一是产品生产的标准化。在这方面以美式快餐最为典型，其产品生产的所有操作均依照温度计和定时器的指示进行，整个过程实现完全标准化，从而确保食品的优质稳定和口味的始终如一。相比23、之下，大多数中式快餐企业的厨房加工设备都比较落后，菜肴多由厨师手工制作而成，食品的质量在很大程度上取决于厨师的手艺水平，现代快餐生产所要求的标准化难以达到。要使鼎旺佳的生产实现标准化，我们应在一切可能的范围内使用现代化机器以取代人工操作，同时制定标准化的操作规程，要求员工严格遵照执行，以此来减少人的主观判断所带来的质量不一致。鼎旺佳在实现标准化的同时，还应注意保持一定的多样性。这是因为许多消费者习惯于口味的变化，喜欢在就餐时有较大的选择余地，同时，不同的地区之间还存在着口味上的差异。这就要求鼎旺佳在开发食品时，要针对不同的顾客市场，设计出符合顾客需求的特色食品来。例如可根据各地的不同口味开发出24、适合当地的快餐食品，同时，可对菜单进行灵活设计，除一份包括鼎旺佳特色食品的核心菜单外，还可以提供一份根据当地口味或不同季节而专门设计的附加菜单。只有同时兼顾标准化和多样性，才能使鼎旺佳既提高生产效率，又保持住自己的特色，从而在市场竞争中取得优势。2、注重营养随着生活水平的提高，人们的饮食标准不再仅仅是填饱肚子，越来越多的人对食品提出了营养、科学的要求。鼎旺佳在开发食品过程中也应重视营养配餐，合理搭配食物中的各种营养成份，同时利用医食一家的传统饮食文化，开发出有中式特色的营养食品。如在夏季提供清热解暑的粥品饮料，冬季则提供具有滋补功效的堡品菜肴，从而发展出一套与西式快餐明显区别的独树一帜的营养快25、餐体系来。（二）连锁经营策略快餐业与其他餐饮业的一个重要区别就是：快餐业的毛利率较低，它必须实现大量的销售才能获得足够的利润。连锁经营方式使企业在短期内迅速扩大规模，开拓新市场，增加销售量成为可能。在正规连锁、自由连锁与特许连锁几种方式中，特许连锁（又称契约加盟连锁）最适合快餐业。在这种经营方式下，总店将开发的产品、服务等营业体系（如商标、商号等企业形象的使用，经营技术等）以营业合同的形式授予加盟店在规定区域的统销权和经营权，加盟店在总店的指导和监督下进行标准化、统一化的经营活动，并定期向特许者交纳一定的经营权使用费（特许经营费）。采用特许经营，可使鼎旺佳在满足消费者分散化需求的同时获得规模经26、济效益，其优点主要表现在以下几个方面：1、 统一采购、集中储存既保证原料质量，又降低进货成本。2、 实现高度专业化分工。采购、送货、加工、生产、销售等职能分隔开来，使部门职能专门化、操作规范化。鼎旺佳总部还可以集中大量的资金和人力物力进行经营战略研究和技术软件开发，并将研究成果应用于各分店，实现技术共享。3、 实现产品和服务的标准化，降低顾客感觉中的购买风险。鼎旺佳总部统一负责公司的产品开发和各分店的人员培训，并不断对各分店进行监督指导，保证各分店在产品、服务、店貌等各方面与整个连锁组织保持一致。4、 借助连锁组织已有的良好声誉，分店可降低开业初期的经营风险；总店则可在节省资本投入的情况下，迅27、速扩大销售网络，提高市场占有率。采用连锁经营战略，鼎旺佳必须注意两个问题：一是慎重选择加盟者，切忌为了追求扩大企业规模和赚取特许经营费而不加选择地推销特许权；二是在经营期间做好对分店的监督指导工作，确保整个连锁组织的经营风格始终保持一致。（三）促销策略1鼎旺佳由于采用大规模的生产方式，要求进行大范围的宣传促销以争取尽量多的顾客市场，传统的促销做法已无法适应新的竞争需要。利用各种传媒和渠道开展大量的促销活动，已成为鼎旺佳提高企业知名度必不可少的手段，鼎旺佳的管理人员必须树立营销意识，重视促销工作。由于餐饮服务业本身所具有的特性产品无专利，任何一道特色食品、任何一种好的服务方式都容易被对手模仿。因28、此，单靠产品和服务本身，已不足以吸引并保住市场，鼎旺佳必须创立自己的品牌，树立起独特的企业形象，努力建立顾客对鼎旺佳产品的品牌偏好，并进一步以优质产品长期培养顾客对鼎旺佳品牌的忠诚感，最终建立起鼎旺佳的常客市场。采用竞争导向的促销战略，鼎旺佳必须了解竞争对手的情况，比较自己与竞争对手产品和服务的区别，在此基础制定出具体的促销计划和方案，在实施计划的过程中，通过宣扬鼎旺佳的独特产品或经营风格，树立起鲜明的企业形象。求新。我国的快餐不但历史久远，而且品种丰富，已初步形成了高、中、低档的格局，冲、泡、蒸、煮、烤、炸、炒，可谓五花八门，一应俱全，但都是多年一层不变的老面孔，消费者对此缺少新鲜感，尤其是29、文化品味太低，跟不上发展的潮流，因此，鼎旺佳要在传统基础上做足做够“新”字文章，增强其吸引力。求变。以前人们以能解决温饱为主，而今天人们则以营养和享受为主，所以，鼎旺佳也要以变应变，在工艺、烹调、配料上求变来满足人们的口味，一变天地宽，这样才能牢牢抓住消费者，以拓展快餐业市场空间。求奇。要在求新和求变的基础上求奇，同样一个商品，变换一个新名词就能赢得消费者的青睐，同时，求奇还表现在中西快餐结合上取长补短，用洋快餐的技术改造鼎旺佳技术，也可以用传统的中国工艺嫁接洋快餐，做到出奇制胜。求特。这个特，就是中国特色的特色快餐。回望中国快餐绝大多数是“一人一把号，各吹各的调”，固守一块阵地，老死不相往来30、，结果是谁也吃不了大块“蛋糕”，有的甚至失传或萎缩了，因此，鼎旺佳要尽快选择几个特色快餐，上规模，拓市场，强强联合，打造特色品牌，抢占名牌制高点。如果鼎旺佳把中式快餐的营养、味美、纯正，加上洋快餐的省时、便捷、精制，岂不正好迎合了21世纪快餐革命的节拍，这也为提升鼎旺佳的品位，加速发展创造了千载难逢的好机会。 2、营销组合价格组合基本价格符合大众接受程度，定期或根据淡旺季进行折扣赠奖，适当收取运送费用。销售组合利用公共关系造势，大打国产品牌，激起消费者爱国情结。广告主要选择综艺节目中间差放为主，辅助各交通要道路牌广告，宁波移动电视广告。可以选择代言人，要求中老年健康人士，体现鼎旺佳产品营养保健31、的效果。产品组合将经营煎、蒸、煮、烤等正宗中国食品，突出“快”字。都选以可带性食物为主，如天津煎饼，包子，肉夹馍，杯装豆浆，冰镇绿豆汤等，所有食品均用环保型纸盒或纸杯包装，处处体现健康，当然包装上肯定印有鼎旺佳名称标识。销售渠道组合除普通模式外还应开发多种销售方式和渠道，如： 外卖业务：送货上门，这也是鼎旺佳对抗其他快餐的利器，送餐的同时还积极派发小广告菜单。外卖业务除了产品本身外，送餐速度是致胜的法宝。团购（团体包餐）业务：联系学校，企事业单位等等，使之与鼎旺佳签立协议单位并予以适当的团购优惠政策。互联网络：设立专门专业的鼎旺佳餐饮网站，成立消费者服务中心，可以宣传鼎旺佳还可以在互联网上发布32、健康营养美食等等引导消费者消费。这方面一定要做起来，对鼎旺佳以后的发展壮大是很有好处的。网络订餐也是将来快餐发展的一个趋势，早做早一步抢占市场。远景目标:使鼎旺佳成为大规模餐饮集团，包括酒店、食品加工、快餐以及成立管理咨询公司，管理人才输出。区域开发：旗舰店（规范店）在宁波中心市区，目标基地市场定为宁波其他市区，辐射周边市场（如：奉化、象山、宁海、北仑、慈溪、余姚）再到江、浙、沪地区，最后由南向北全国范围扩张。产品定位：鼎旺佳的产品定位急需明确。经营特色的整体感觉，包括定顾客、定环境、定服务、定品种、定品质、定价格、定卫生标准。定位不准，整个运营工作难以取得预期效果。 品种选择是快餐经营的重要33、环节，它在一定程度上决定着快餐店经营的成败。适合中式快餐经营的品种主要可分为三大类：第一是饭食类。如炒饭、冒饭、烩饭、盖浇饭等；第二是面条类。如汤面包括杂酱面、煎蛋面、牛肉面等、炒面以及类似于面条的肥肠粉、桂林米粉、云南米线等；第三是面点类。如包子、蒸饺、烧麦、煎饼等。以上这些都是方便快捷的食品，如饭食、面条或米粉，顾客到了以后可以快速制作，而面点则可以事先成批制作好，顾客一到即刻上桌。这样既可使顾客快速就餐而不致久等，同时也提高了快餐店的餐桌利用率，客观上增加了餐馆的营业额。我们追求要将快餐做成精致美食（包括：粥品类、沙锅菜类、甜品类、地方小吃类、面点类、饮品类）早餐是各级政府都比较关心的形34、象工程和爱民工程，是面向大众的消费定位，其特点是快捷、价廉和品种多样化。其经营品种主要有3类，既粥类(包括豆沫、糊辣汤、黑米粥、南瓜粥、小米粥、玉米糁粥等)、油炸面食类(包括碎油条、油饼、油菜角、油馍等)和非油炸面食类(包括肉馅包子和素馅包子)，另配有熟鸡蛋和咸鸭蛋。另外，可以以十几种不同花色的粥为主要特色的，其中包括豆浆和豆腐脑；以近10种油炸面食类和非油炸面食类为特色的；以数种蛋饼、肉饼、油饼、甜饼为主要特色的；还有以糊辣汤水煎包为主要特色的等。 中餐与晚餐可以以套餐为特色，以小笼菜为特色，以水饺为特色，以沙锅米线为特色，以素食杂粮为特色，以保健粥为特色等。但不管以何特色形式出现，基本都有35、一种拳头产品来突出其特色。店址选择：其一，对于目标店址周边客流量的调查分析。诚然，客流量是决定业绩的基本因素，了解客流量，同时了解客流所属的定位市场，也就是剔除那些不可能成为消费者的真正客流，是门店选址时要考虑的首要因素。其二，对于商圈环境的分析。商圈环境就是周边的商业设施以及相应的配套设施，比如餐饮场所、娱乐场所等。现代商业越来越趋向于一站式购物的消费模式，与经营内容匹配的周边环境更是能带来大量的潜在顾客。其三，门店的租赁成本，选定理想的地理位置后，就要正式着手店面的租赁工作了。能选择一个价格合适的店面对于日后的成功经营是十分关键的，租赁费用不仅在前期是一笔巨大的投入，更会影响到以后每个月的36、经营成本，高额的月租对于经营者也将是一种心理负担。基于这些问题，在租赁店面时，应当采取一些措施来控制成本：多方收集信息，进行横向比较，以致做出最合理的选择；其次，以长远眼光来选址，通常发展成熟的商圈物业价格都相当高，而在那些发展中的，有潜力的地区里往往能找到比较经济的店面，这种情况下和业主签订长期的租赁合同，对于加盟商自身的长远发展是相当有利的。最后还有一点就是周边的竞争分析，其实竞争未必就是不利因素，竞争在瓜分了市场的同时，也使市场规模化，规模效应能够提升知名度，带来更多的消费者，如果在一个商圈里，竞争对手的经营内容和自身有错位得话，该类竞争并不是一个真正的影响因素，反之，则需要进行一定的考37、虑再做出结论了。初期的策划应达到以下要求连锁店选点原则：人口密度不小于8000人平方公里,或人流量不低于2万人天的临街道路;或车流量不小于5000辆日的公路旁;或营业额不低于50万元日的大商场,或观光者不低于8000人日的娱乐场所,旅游风景区;或日成交量不低于40万元日的集贸市场内;或其他理想的地方. 经营类别：早餐、中餐、晚餐（夜宵）营业时间：早餐：6：009：00 中餐10：3014：00 晚餐16：0020：300：00各餐厅可根据餐厅的位置和商圈、季节的不同由分公司营运部调整营业时间，并报总部营运部备案。产品出品时间：早餐 6：00营业出齐产品的75% 6：30产品全部出齐中餐 10：38、30营业出齐产品的90% 11：00产品全部出齐晚餐 夏季：16：30出齐明档的85% 17：00全部出齐 冬季：16：00出齐明档的85% 16：30全部出齐各餐厅需根据餐厅的位置及商圈、季节的不同由分公司营运部调整出品时间，并报总部营运部备案。时段供应数量要求早餐 6：30-8：30供应产品不断档中餐 11:00-12:30供应产品不断档 12：30-13：00热菜30个品种（至少15荤15素），冷菜10个品种、每个品种2个以上，蒸菜8份以上，煲汤3个以上晚餐 17：00-19：00产品供应不断档市场定位：1、市场分析：整个中式快餐：以麦当劳肯德基等为代表洋快餐进军中国，迅速占领了极大的市39、场份额，中式快餐却仍处于最初的扩张阶段。中式快餐尽管有着“天时、地利、人和”三大优势，但要想茁壮成起来，还必须对自己的发展策略进行全新的思考。 有着深厚的文化底蕴：在博大精深的东方饮食文化基础上发展起来的中式快餐，必然具有鲜明的中国特色。从皇宫贡品到民间小吃，数不胜数。 有着广阔的市场空间：我国如果每人年均消费100元，就是1300亿元。中式快餐的市场之大，不可低估。 有着传统的特色品种：洋快餐品种都较为单一。而在目前可称得上中式快餐的有：上海的荣华鸡快餐，河南郑州的红高梁快餐，武汉蔡林记的热干面、老通城的豆皮、四季美的汤包，天津的狗不理包子、煎饼果子，云南的过桥米线，兰州的牛肉刀削面、牛肉拉40、面，宁波的夹心汤圆，台北豆浆大王等等，可谓是：东、西、南、北、酸、甜、苦、辣、咸应有尽有。还有许多有名的小吃，稍加开发、形成规模，就能发展成为中式快餐。有着较为低廉的价格、可口的味道。 有着合理的营养搭配：洋快餐主食以高蛋白，高脂肪、高热量为特点，而小吃和饮料则是以高糖、高盐和多味精为主。相反，人体所必需的纤维素、维生素和矿物质则很少，多吃对人的健康很不利。而中式快餐则采用中国传统的烹饪方法，大多有着较为合理的营养和膳食搭配。 劣势 缺乏高水准的企业形象管理：凡是到过麦当劳的人，无论走到天涯海角，只要你看到路边那M形的黄色拱门标志，你就知道，麦当劳在恭候着你；进入餐厅，世界各地的麦当劳服务员，41、一样的红白条相间的着装，一样的笑脸相迎，一样的殷勤服务使你顿时感到“宾至如归”。无论你走到哪里，麦当劳都是如此。然而，中式快餐有哪一个品牌能像麦当劳那样拥有高水准的企业形象管理，成为世界级的名牌企业呢? 缺乏高效率：目前的中式快餐之所以无法与西式快餐相媲美，手工操作导致效率低下是一个很大的原因。 缺乏标准化和规范化管理：中国餐饮业经营者向来只注重对食物的外观形状和口味进行改进和完善，而对于提高其服务水平之类的“软性指标”往往有所疏忽，这是中国餐饮业普遍存在的问题，然而追求高档的服务恰恰正好是现代消费的显著特点。 缺乏连锁经营战略：中式快餐与西式快餐的另一个明显的区别是：西式快餐大多是全国甚至全42、球性连锁式经营，而中式快餐一般都局限于本地区、本省区，较少有全国 性连锁经营的，更不用说是全球性的了。中式快餐由于一直停留在“小打小闹”的封闭式经营模式上，所以始终上不了规模，出不了大效益，成不了大气候。 威胁 洋快餐依靠连锁经营这个武器，占领了广阔的市场。在亚洲，尤其是在中国，它们都创造了高于本土的经营业绩，发展势头有增无减。 随着中国加入WTO，越来越多品牌的洋快餐会把眼光锁定巨大的中国市场，陆陆续续进入中国，他们会带来先进的生产技术、营销思想、服务方式和独特的企业形象，又会对本来就很脆弱的中式快餐市场形成巨大的威胁和挑战。 机遇 中式快餐业还存在着巨大的等待发掘的潜在市场。据统计，中国的43、快餐业具有年消费750亿元人民币的能力。整个20世纪90年代，在国民生产总值(GDP)同比增长7.8%的情况下，中国的快餐业以20%的年递增率迅猛增长。据专家分析，到2010年，全球方便食品在整个食品工业中所占的份额将由20世纪的5%提高至13%。中式快餐以其价格低廉、经济实惠，更符合大众口味等特色将占据相当一部分的市场份额。 据分析，未来20年，将是我国经济高速增长的黄金时代，我国将继续成为经济增长中最活跃的地区之一。到2010年，我国经济生产力发展水平将接近美、日等国当初快餐业进入全面发展阶段的水平，同时，我国可望由低收入国家进入中等收入国家的行列，居民消费水平提高，消费层次提升，这些都将44、为中式快餐业进入全面发展的黄金时期提供最有利的因素和条件。 中式快餐的发展策略 中式快餐要有较大的发展，必须引进现代化大企业的经营观念和管理方法。一方面要广泛吸纳社会资金，提高经济实力；另一方面在经营管理层要注入新鲜血液，要有工业企业，特别是食品加工业方面的管理人才参与经营管理。 确定市场 中国有句成语：有的放矢。中式快餐要想获得长足的发展，就必须选择好自己的目标市场，并针对自己的目标市场展开有效的营销活动。依据中国快餐业的现状，中式快餐尚不具备与洋快餐正面交锋，争夺同一目标市场的实力，所以应该避开洋快餐的锋芒，选择开拓洋快餐尚未占领的市场。洋快餐的目标消费群体主要是少年儿童和喜爱追赶潮流的青45、年人，但这只是中国快餐市场中的一小部分，我们从另一个角度对市场进行划分，会发现还存在着以下几个消费群体： 中小学生的营养配餐。营养对少年儿童的生长和发育是十分重要的，如果针对青少年的特点和需求，研制开发中小学生的营养配餐，将解除双职工家长的后顾主忧。同时也为中式快餐开辟一个巨大的市场。 员工午餐。这也是中式快餐一个很大的潜在市场。这部分消费者的特点是工作忙、节奏快，他们的要求是营养、卫生、快捷、方便。 出租车司机用餐。北京现有出租汽车6万余辆，这也是中式快餐一个很大的潜在市场。他们最大的问题是解决停车场地与就餐的矛盾。 临时就餐。据资料显示，在流动人口中有相当一部分人将在正规餐馆或酒楼就餐。然46、而更多的人希望以一种快捷、卫生、便宜的方式解决就餐问题。这也是中式快餐的潜在市场。中式快餐应该走出厅堂发展多种就餐形式，如快餐车、快餐配送等。目前洋快餐尚没有占据这部分市场。我们认为中式快餐比较明智的做法是采取差别战略，去寻找和占领洋快餐尚未触及的市场。 确定产品 洋快餐虽以其独特的风味占据着一定的市场，中式快餐也应深入研究中国消费者的特点及需求，开发出适合中国人口味和消费习惯的快餐食品。如蛋炒饭、酥油火烧、小米粥等深受消费者欢迎的食品。应该在此基础上选出一批为大众所喜爱并适合工业化生产的快餐食品。中式快餐在注重口味的同时，还应加强对快餐食品营养合理配比的研究，并制定量化指标，以便于实行规范化47、生产，向工业化发展，增强产品品质的稳定性和一致性，生产出中式快餐的拳头产品。目前，一些中式快餐店存在着经营品种过多、特色不突出等问题。经营的品种多，固然可以满足更多的消费者在口味上的差异，但多而不精，难以形成优势产品和特色。例如麦当劳提供的食品品种虽然不多，但基本满足了顾客享用一顿正餐的需求，从餐前的饮料到餐后的甜食均含其中，并对消费者具有独特的吸引力。 摸索经验 中式快餐必须在“管理软件”上下工夫：树立全新的服务观念。许多中式快餐的经营者认为，经营快餐只要抓好两条，一是饭菜质量，二是快捷服务，其他的就不在话下了。其实这是一个很不全面的观点。当今快餐市场的竞争十分激烈，仅靠“大概其”是无法取胜48、的。中式快餐应对就餐环境、服务态度、等候时间等细节予以真正的重视，从细微之处挖掘经营潜力，挖掘顾客更深层次的需求，创造出热情周到的高水准服务氛围顾客的高满意程度。 严格的卫生标准。作为饮食业，卫生是一大要素，因此也就是竞争的要点。发展连锁经营，实行集团化管理。形成规模化经营是中式快餐发展的关键。快餐业与其他餐饮业的一个重要区别就是：快餐业的毛利率较低，它必须实现大量的销售才能获得足够的利润。连锁经营方式使企业在短期内迅速扩大规模，开拓新市场，增加销售量成为可能。采用连锁经营的快餐企业可以实行统一采购、集中储存制度，这样既保证了原料质量，又降低进货成本。连锁店总部还可以集中大量的资金和人力物力进49、行经营战略研究和技术软件开发，并将研究成果应用于各分店，实现技术共享。 走向世界 只有民族的，才是世界的，中式快餐的民族性为其开辟国外市场奠定了基础。中国的饮食文化对西方人很有吸引力。有一些在国人眼里已经是司空见惯的东西，在外国人眼里则是稀罕物，就像中国人看“汉堡”、“炸鸡”一样。据调查，许多外企和合资企业中的外籍“白领”人士对中式快餐中的盒饭情有独钟。如果我们在保留中式快餐民族特点的前提下，针对国外目标消费群体的特点，充实中式快餐的内涵，并借鉴洋快餐在经营管理和营销战略方面的先进经验，就完全有可能把中式快餐的连锁店开到国外去，使中式快餐成为外国人喜爱的“洋快餐”。宁波中式快餐市场分析：营业额50、上亿的本地中式快餐连锁企业就有五家，分别是“来必堡”、“顺旺基”、“新四方”、“好味当”和“华必和”来必堡-1999年,她诞生于世界四大渔场之一的舟山沈家门，2000年,她迈入商贾云集的宁波，2002年,她挺进国际大都市上海，从直营到特许加盟，短短数载，在江、浙、沪等地已成功开设了50多家连锁店，获得了中国餐饮百强企业，中华餐饮名店的荣誉。全国餐饮业特许经营40强。来必堡规划实施了“中式快餐、翁山渔港、家常菜连锁，快餐配送服务”四种服务相结合的经营模式顺旺基 -顺旺基是一家专业致力发展中式快餐的连锁企业，创立于1998年，从宁波江东顺旺记小吃创业做起，曾缔造了当地知名的小吃一条街。2000年，51、第一家中式餐馆鼓楼店开业，为企业开创中式快餐连锁奠定了基础。2004年实施特许加盟，顺旺基第一家加盟店民安店在2004年6月18日隆重开业。至今，顺旺基已在宁波地区开设了近70多家连锁店，成为宁波地区发展较快、规模最大的中式快餐连锁企业。顺旺基餐饮经营管理有限公司主要经营特色为中式菜肴、中式快餐，同时也有小吃专业店和快餐式酒店三种经营模式。新四方-至力于弘扬中式快餐文化的宁波新四方美食有限公司创立于1996年，已经形成以自然、家常、精致为主体的四方菜肴风格，其超市式经营模式首开业界之先河。如今，公司已拥有“四方”、“千百味”两大品牌，数十家直营店和加盟店，一千余名员工，经营区域遍及宁波、嘉兴等52、省内市场以及江苏无锡、南京、常州等地，并计划将在一到两年内重点开发江苏、山东等地市场。公司坚持以事业留人、用情感留人，积极营造人才脱颖而出的良好氛围，力求建设一支年轻化、知识化、专业化、现代化的新型管理队伍。好味当-“好味当”是以致力打造中式快餐品牌为目标的连锁企业。好味当秉承“一分耕耘一分收获”的企业理念，以美味的产品、稳定的品质、快速的服务、欢乐的笑容、友善的接待为顾客营造温馨的用餐环境，以顾客满意为最高准则。“好味当”连锁品牌始创于2002年，经过两年潜心经营，筑就了“好味当”良好的品牌形象。积累了丰富的餐饮管理实战经验，建立了完善的店铺营运体系，聚集了一群年轻而富有创新思维的管理团队，53、取得了骄人的市场业绩。在餐饮行业群雄四起高手林立的今天，好味当将迈着稳健的步伐与时俱进，不断开发适合现代人口味且极具营养时尚的产品，朝着2008年开设100家分店的计划，引导大众新饮食文化潮流！ 华必和-华必和中式快餐连锁公司是一家具有现代活力的餐饮企业，公司下属连锁餐厅已达40家，餐厅格局具有传统与现代相得益彰，饮食与文化相结合的文化餐厅氛围。新的快餐模式对全市快餐行业起到革命性的推动，并得到当地社会和顾客的好评。从2004年起逐向江、浙、沪一带地区发展更大的快餐市场。为弘扬中餐饮食文化，推动快餐业发展作出贡献。华必和的目标与使命 ：给每一位顾客提供健康、营养的食品；至2010年连锁100家54、；打造一家成功的中式快餐品牌。首先我们要在如此竞争激烈的宁波快餐市场立足，然后规范鼎旺佳使之快速发展，最后我们要抢占宁波快餐市场的大块蛋糕后来居上。2、目标市场：上班族市场学生市场家庭组员市场（以家庭为消费单位）企事业单位流动人口装修特点：明亮、干净、方便、清爽、现代（时尚）。装修格式为主暖色调（红色、橙色）经营管理程序：总部企业文化与品牌建设部策划部筹建部财务部营运管理部市场部开发研新部加盟部人力资源部公司总部：分店营运报表管理分店考核标准分店激励措施分店财务审核管理分店细节反馈处理机制分店负责制度加盟要求与标准企业文化与品牌建设战略扩展计划物料配送资金流及信息流的管理主要包括基础档案的维护55、会员资料的管理库存管理供应商资料管理及其结算处理营业分析等。生产加工程序：接单电脑处理采购标准清洁标准切分标准剩料处理机制库存管理配送制度卫生监控管理体系信息反馈处理菜品技术开发创新。分店管理体系：订货排版标准培训制度岗位制度品质标准服务标准成本管控团队建设值班管理信息反馈制度财务核算体系安全设施管理制度店长职位说明书：岗位职责：1、负责店面日常的运营和管理工作；2、分析收集相关市场信息，并每月向上汇报；3、制订详细的年度计划，根据策划方案，执行各项促销方案，并将结果报送相关职能部门；4、负责门店的人员配备、班次安排、考勤等；5、检查门店各项规章制度执行情况，操作流程遵守情况；6、负责做好顾客56、服务、投诉工作 ；7、负责各种物料的采购和成本控制工作。8、员工士气管理。具体工作细节：1、日常的值班工作，负责店面营运及品质、服务、清洁与顾客满意度，监控产品与半成品的质量与员工操作、出品与服务速度及态度是否达至标准，在高峰期进行有效管理，使服务达到有效、快捷，处理餐厅的突发事件及顾客投诉，搞好公司的促销活动及提升营业额。2、根据周用量表和实际情况做生产计划，并依据客流量与重大客观因素做生产调整。3、根据日常的人工需求作好排版计划，并在日常的工作中进行有效管理，控制好人工，提高利润。4、对定时巡视餐厅，实施并监督5S，定期进行各区5S的评比；对餐厅的仪器设备进行巡查、维护，并对电工的日常工作57、与设备维护工作进行监督。5、负责进行存货盘点，控制产品差异，作好利润的提升，制定好存货盘点表、月用量表。并在月末进行月结，总结当月的各项计划与任务的完成情况，根据实际情况与上级的要求制定下个月的计划，对当月的差异情况进行总结并制定下月控制计划。6、负责订货，根据存货盘点表及历史同期数据向总部配送中心订货。7、负责跟进与对外的工作，维护客户关系，拓展新的客户。进行商圈调查，了解餐厅周围的商业环境及竞争对手的资料。8、负责员工的招聘、建档、培训、考勤、考评及职业规划，对员工进行前期得筛选，入职介绍与建立员工档案制定，制作考勤卡并负责员工的岗位理论知识的培训与公司的企业文化介绍，与其他员工一起评选月58、度优秀员工与服务之星；配合公司的发展对员工制定职业规划。9、负责维护相关政府部门的关系，交税、房租、水电费、电话费等相关费用的缴纳。10、其他相关事务的处理。其他：以提升鼎旺佳整体为目标，不懈对门店人员进行岗位培训；并对见习店长有责任和义务的尽职尽责尽力带讯，是之成为鼎旺佳更为有用的人力资源。主管岗位说明说：协助店长管理门店内部，是指成为有力助手。并在餐厅里独当一面。具备较强的学习能力，与员工的沟通能力。对工作有高标准要求自己，并能时时指正他人，帮助他人，关注他人。具体工作细节：1、负责门店清洁程序的执行，岗位指导，岗位带讯监督。2、对服务节奏的控制，恰当安排时间，激励人员士气。3、对服务态度59、的跟进，笑容亲切，周到有礼。4、跟进区域消毒程序的执行。5、与店长和员工保持良好的沟通。6、员工的第一职责和附带职责的安排。其他：以提升鼎旺佳整体为目标，不懈对门店人员进行岗位培训。并对见习主管有责任和义务尽职尽责尽力带讯，使之成为鼎旺佳更为有用的人力资源。服务细节岗位说明书：是顾客在整个就餐过程中，倍感舒适与温馨。使餐厅的每个角落都展现出对顾客的关怀文化。在力所能及的情况下，尽可能的满足顾客的正当需求。对门店管理细节能有效的执行，沟通和反馈。对鼎旺佳的发展有足够的信心。对同事有良好的人际关系。岗前洗手消毒，检查整理用品用具，注意仪容仪表。工作细节（服务细节）1、欢迎欢送顾客2、主动处理顾客投60、诉3、主动与顾客交谈4、主动帮助顾客5、提醒顾客保管好随身物品6、注意观察顾客的眼神（可能需要帮助）和语言（最真实的反馈意见）门店要求：保持外围，大厅，洗手间的清洁。塑造整洁明亮的环境。熟悉清洁水，消毒水，拖地水的配制。拖地水的配比是：14KG70-80度的热水加上30G洗洁精。清洁水的配比是：7KG50-60度的水加15G的洗洁精。消毒水的配比是：7KG25-30度温水加10G消毒粉。主动处理顾客投诉的程序标准：1、保持冷静2、反应快速3、不推卸责任4、真诚致歉5、主动行动6、立即沟通其他事宜：以提升鼎旺佳整体为目标，不懈对门店人员进行岗位带讯。并对实习员工有责任有义务尽职尽责尽力带讯，使之61、成为公司更为有用的人力资源。餐厅管理晋升标准1、自信，乐观，富有朝气2、餐厅QSC的忠诚维护者3、对问题从不走过，适时处理4、具备出色的人际关系及沟通技巧，有亲和力5在工作中能不断的指正他人6、充满强烈的求知欲望，经常主动学习新知识7、能够不断创新8、从不违反公司的政策，规定，在餐厅中具有榜样作用9、以工作为乐趣10、追求卓越，任何时候都不马虎了事11、有效的成本管控成果12、餐厅的人员士气高昂13、营业额的攀升餐厅员工晋升标准：1、仪容仪表整洁，富有朝气2、始终保持一定的微笑3、百分百通过本职位核查4、主动纠正其他员工的不标准操作5、对顾客服务始终保持快速的反应6、工作生活中，经常使用人际关62、系及沟通技巧7、主动学习新知识8、遵守考勤制度，从不迟到，早退及不合理的请假9、对公司能保守其商业机密10、工作任劳任怨，经常工作中生活中帮助同事店长值班管理餐厅店长值班目标是：防止问题的发生发现并解决问题餐厅店长的职责是：1、统筹协调整班次，给每个人以核心的感觉2、监督原材料的到货品质，出品3、根据岗位安排妥当安排人手4、服务过客，引导员工提供超出顾客期望的服务5、维持整班的，清洁至出色水平6、对员工能不断的训练，指导，跟进沟通7、激励员工，让他们以高昂的时期工作值班管理分为：班前计划 班中跟进 班后分析值班管理特点：1、顾客与员工的气氛良好2、提供卫生干净的就餐工作环境3、速度快，效率高463、员工之间具有愉快的工作气氛5、人员的岗位配置恰当6、显示出良好的团队合作精神7、管理组对员工的关注和人文关怀8、员工和管理组仪容仪表标准9、员工管理组出勤无误10、人员得到优秀的培训11、严格执行带班巡视12、顾客投诉，能够保证第一时间得到回应观察：发现了问题就解决了问题的一半行动：可以解决的问题永远占据优先处理的位置，尽管是轻微的细节问题。可以委派的四步标准：1、确定问题可以授权2、选择合适的人选3、沟通需要完成的工作4、跟进其过程，并总结值班管理的士气管理一名得到激励的员工会希望：1、竭尽所能做的更好2、令顾客满意3、尽力改善自己的表现4、承担额外的工作5、加倍的努力工作6、小心聆听其修64、正性的回应7、乐意与其他员工一起合作8、要求有更多的学习机会9、友善对待顾客和同事激励员工的关键在于明白他的需要，可能的情况下，尽量满足他的要求。具体有1.使他有归属感2.自豪感3嘉许4.乐趣5.优越感6.赞扬和鼓励7.经常开展各种活动8.经常与员工交谈。值班利润管理：任何一家公司，其存在的首要目标就是追求利润。成本管控：1.配送产品品质2.配送产品重量3.保证产品品质4.剩料利用5.员工膳食6.工时控制7、能源控制包括：水、电、液化气8、包装材料控制9、清洁用品控制10、餐厅固定资产控制和维护薪资福利：超额达标奖、季度考核奖、年终奖、周末加班补贴、法定节假日补贴、婚假、产假补贴、养老、医疗、65、失业、工伤及生育等社会保障1 薪资构成员工的薪资由月薪及年终双薪（年终分红）构成。月薪=标准工资+奖金标准工资=基本工资+福利津贴+岗位工资2 标准工资为员工的合同工资，根据每位员工的任职岗位、资历、能力等确定。基本工资占标准工资的40%，为员工的最低生活保障工资，应不低于当地的最低工资标准。福利津贴占标准工资的30%，含国家规定的所有生活津贴及政策性补贴。不在职工作的员工不享受福利津贴。岗位工资占标准工资的30%，通知鸡蛋不同岗位的员工，岗位工资不同。不在职工作的员工不享受福利津贴。年终双薪（年终红利）是为体现酒店对员工的关心而设立。于每年的二月份（春节以前）根据酒店上年度的营业情况给与额外66、发放一个月的工资。计算公式如下 员工上年度实际工作月数年终双薪=员工上月平均标准工资1（个月） 12个月年中双薪只限于对酒店的正式员工发放2奖金：奖金是为体现鼎旺佳整体效益与员工个人利益相结合的原则，更好的调动员工的工作积极性而设立。根据鼎旺佳每月经营状况，由董事会决定提取月营业额的作为奖金发放。奖金实行“奖金分数制”，即结合职级、部门及工作岗位设定不同的奖金分数差别，计发奖金。优点：职级越高，奖金份数越多。有利于调动管理人员科学合理、充分有效的安排本部门的员工进行运作。在奖金总额不变的前提下，部门员工的人数越少，每个员工分得的奖金总额越多，即每份奖金所含的现金越多。有利于各部门主管控制本部门67、的员工数量，实现鼎旺佳人员编制的自动控制。奖金份撇倾向于一线运作员工，有利于调动一线员工的积极性。3职级与工资 根据工作岗位及酒店实际情况，鼎旺佳所有员工共分为十三个职级，即： 行政级 1-2级 经理级 3-5级 督导级 6-9级 员工级 10-134特殊津贴 经批准的特殊津贴（如工种津贴，外语津贴等），按鼎旺佳有关规定办理。由人事培训部负责核准，总经理批准后由财务部具体发放。5工资及级职确定 所有新入职员工，其工资及职级由人事培训部经理确定。其中5级及以上职级员工由总经理确定。入职时，人事培训部根据员工的实际情况确定员工的职级、填发人事变动表通知员工到职。6工作时间 工作时间指员工的实际工作68、时间，不包括就餐、休息等时间。员工平均每周工作时间为40小时。 实行特殊工时制的员工将再入职时及在劳动合同中有特殊说明。 7超时工作 71、酒店不鼓励员工超时工作。 72如果确属工作需要级临时性职的工作安排，导致员工超市工作，部门主管应详细填写加班申请表报人事培训部备案，并于超时工作发生一个月内安排员工以时间补休。未能及时安排的补休，如果没有部门经理及时的说明及知会人事培训部，将被视为员工自动放弃。故员工本人亦有责任提醒直属上司或部门主管及时为其安排补休。补休时需填写假期申请书完成请假程序。任何时间的超时工作予以时间行使补偿，只能以相等于超时工作时间长度的时间予以补休。 73如超时工作无法以时69、间补偿，需发放超时工作薪资时，应于加班发生次日前填写加班申请书，注明超时工作的详细理由，报请总经理审批。经总经理批准的朝时工作，可予以发放超时工作薪资。超时工作薪资按如下标准执行： 于正常工作日超时工作，超时工作薪资为平均日工资的1.5 于公休日超时工作，超时工作薪资为平均日工资的2倍； 于法定假日超时工作，超时工作薪资为平均日工资的3倍。 74员工如属工作效率及个人原因没有按时完成上司交付的工作而导致超时工作的，鼎旺佳不予考虑一时间或薪水补偿。 8计算办法 81、标准工资 员工的制度工作日为21.5天，即每月满计算为21.5天。不足满勤者以实际出勤工作日计发工资。 每月应发工资=当月实际出勤70、工作日当月日工资数额 日工资计算 日工资数额=当月标准工资数额21.5 82月奖金 9发放办法 91标准工资 标准工资与每月的10日发放，遇节假日或公休日则提前至最近的工作日发放。 92月奖金 月奖金于每月的20日由人事培训部级财务部核算后发放。 93年终双薪 年终双薪于每年的终了、春节前发放。 94发放形式 所有薪资均通过授权银行，以银行转账的形式发放。 10、试用期薪资 101、所有薪入职的员工均需经过一至三个月的试用期。试用期员工指享受基本工资及福利津贴，薪资按批准职位的标准工资换算。试用期满，正式合格的员工，予以增加发放岗位工资。 102、员工如遇晋升、调职等人事变动，均需经过一个月试71、用期。试用期薪资同上。 103员工如遇降职、工资调低等人事变动，如果调整职位对应薪资低于员工薪资的直接享受所调整的薪资。 11假期薪资 111病假 员工每年享有十二天有薪病假为全薪病假。超出十二天部分的病假视为医疗期，医疗期的工资待遇为基本工资的10%-70%112工伤假 按国家有关规定执行。 113其他有薪假 仅适用于签订劳动合同的正式员工。 分娩假、计划生育假、护理假：只享受基本工资； 年假、婚嫁、慰悼假、探亲假享受基本工资和生活津贴。 114其他经鼎旺佳管理当局批准的特殊假期，如外出培训等，只享受基本工资。 12事假为无薪假，扣除请假当天的全部工资（按日工资核算）。当月事假超过三天，将影72、响月奖金的分派数额。 13代扣款项 131义务教育费 当月实发薪资在300500元之间的，为3元 当月实发薪资在500元以上的，为6元。 132个人所得税 根据有关规定执行。 133社会保险费 鼎旺佳为员工缴纳的社会保险费（养老、医疗、失业、工伤及生育等）其中有员工个人缴纳的部分，有酒店代扣代缴。 134其他符合政府明文规定的应代扣款项。 14其他： 141、实习生及临时工执行统一的标准工资，即全额工资。不执行试用期及岗位工资，但可享受月奖金。 142外聘员工执行统一的标准工资，即全额工资，不享受福利津贴及奖金。 员工管理体系：事情是人做的，员工管理对于任何企业都是头等重要的大事。不论大企业，73、还是小餐厅，都应该有人力资源管理的意识，因为它是企业稳定和发展的重要基础。员工管理一般会包括员工档案、员工考勤和员工绩效这三方面的内容。餐饮企业员工的流动性一般都很大，建立员工档案尤其必要，因为它是进行人力资源规划的基础。员工档案一般应该包括员工的基本资料，如姓名、性别、出生年月、民族、身份证号码、婚姻及家庭状况、血型、学历、工种或职务、个人经历、奖惩状况、兴趣爱好等等，还应包括员工的联系方式，如家庭信址、手机号码、EMAIL地址等等，对于离职员工还应该包括离职时间、离职原因、去了何处、从事何种工作等等。记录了员工的身份证号码，将有助于日后对某些事件的追查；清楚了员工的血型，将有助于因突发事件74、致伤时的紧急救治；掌握了员工的专长、兴趣爱好、工作才能因材施教、重点培养的客观依据；根据员工的生日，鼎旺佳可以组织一些活动，比如赠送生日贺卡，或举办生日聚会。这些看似很小的活动，却会让员工深深感受到组织的关爱，也必将鼓舞整个团队的士气，“高薪不如高兴”啊！需要强调的是，鼎旺佳不仅应该建立健全在职员工和后备员工档案的建立和管理，因为离职员工和后备员工也是鼎旺佳的重要人力资源。员工离职的原因多种多样，很多情况下，并不是员工因为不喜欢这个餐厅而离开，而往往是出于自身的无奈，或者是想多挣一些钱，或者是想多学一点手艺其实这些完全是人之常情，无可厚非。另外，由于曾经在鼎旺佳工作过，离职人员熟悉鼎旺佳的环境75、规章和业务流程，这是难得的优势。 只要在员工档案中记录好他们的联系方式，鼎旺佳经营管理人员定期和他们进行沟通，相信总有一天，他们会在新的层面上和鼎旺佳进行合作。比如，原有的服务员可能会胜任领班的工作，原有的配菜可能会变成厨师等等，因为每个人都在进步，需要的只是沟通和关注以及鼎旺佳领导者的开放心态。后备员工可以理解为鼎旺佳的经营管理者在餐饮行业中的一些朋友，把他们的资料收录在数据库中，鼎旺佳缺人的时候先看看他们中间有无合适人选，至少可以减少招聘成本，也为人力资源的储备做一些积累。记录并统计服务员的销售额，鼎旺佳可以根据其销售额的大小进行不同的奖励。如果鼎旺佳对某些菜品（常见的如高档酒水和高档海76、鲜）有销售提成，我们一般可以对它们进行统计，计算出某个服务员开出了哪些提成菜和应该得到的提成金额等等。“人”也是财富，这个道理很多人都知道，但更应该知道的是财富是需要积累的。只有一点一滴地做好“人”的积累，“人”才会真正成为鼎旺佳永不枯竭的财富我们分析一下员工的思想状况，归纳总结普遍存在以下几个问题：第一，自卑感强。受生活环境影响，与顾客接触时会产生心理隔阂。这种心理影响到人与人之间的正常交往和沟通；第二，缺乏自信。因为受教育程度较浅，再加上社会就业的压力，很多人不相信凭着薄弱的教育基础有机会创业。他们不敢去梦想，最后是因此而失去了时机；第三，缺乏纪律观念。平时很少严格要求自己，到公司却受那些77、条条框框的管制，自然是适应不过来；第四，缺乏逻辑辩证思维。由于缺乏条理化的思维锻炼，在工作过程中易出现效率低，浪费多等现象；第五，缺乏系统思考方法。因为很多问题的发生都有它深层次的背景原因，如果只单纯地从表面上去考虑，不但解决不了问题，反而可能会出现割肉补疮、挖东墙补西墙的笑话。比如，有的员工不经意地在顾客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油腻的托盘等。这些行为都是缺乏系统思考锻炼的表现。需要补充说明的是，因果之间的发生和变化需要一个时间过程，如果觉察不到，可能会不知不觉地铸成错误。“近墨者黑”，就说明了这个道理。这个道理也提醒我们在无人监督的时候，不要试图去做不利于他人或集体利益的事情78、。否则，会因此而失去发展机会，甚至是走向歧途；第六，缺乏服务意识。饮水思源，顾客才是真正的“老板”。很多人并未理解顾客的内在真实含义，对待顾客只是一种职业上的敷衍和应付，所以谈不上什么“服务”；第七，缺乏团队精神。受市场经济的影响，人们的观念偏向现实化，很少人愿意无偿地接受附加的劳动和服务。处在以上所列举的思想氛围中，很容易让人感觉到工作的压力。其实，这并不是工作本身难度大，而是人际关系和心灵的问题。针对以上的问题和症状，并根据系统思考方法，鼎旺佳可参考试行以下管理方案：第一、建立人本管理制度，健全和完善奖惩制度。人本管理是以人的全面的自在的发展为核心，创造相应的环境、条件和工作任务，以个人自79、我管理为基础，以企业共同理想为指导的一整套管理模式。鼎旺佳要想拥有广大的发展空间，首先必须提供给员工一条长而富有挑战性的晋升阶梯。这样，工作才不会盲目，而有所定位；工作本身也会增加许多价值和意义。在奖惩制度上要相应地体现人本管理思想，赏罚分明。值得一提的是，在运作当中，可能会遇到一种“人情员工”，（家族式管理）这种人依赖着特别关系占据着要职，却没有实际工作能力，又喜欢摆弄官僚架子。如果没有制度去约束这种思想和行为，就会出现“蚕食现象”，再完美的企业也会因此而瘫痪。在人本管理当中，把员工看作人才，平等、公正地对待每一个人，这一点尤为重要。第二，设计系统培训方案。培训方案的设计关系到思想基因改造的80、成功与否，所以至关重要。根据企业文化的特点，可以把培训内容设计如下：企业文化和制度；企业的发展远景和价值；基础知识，包括：企业安全生产与卫生知识；服务礼仪；现场改善；如何推行“5S”；工作流程知识；顾客满意发展战略等；正确的人生观；五项修炼，包括：自我超越；改造心智模式；建立共同愿景；团体学习；系统思考；第三，训练活动安排。进行训练活动目的是为了强化意识，养成一种良好的行为习惯。内容可包括：组织每日例会。例会内容一般包括：整队；检查仪容仪表；进行企业文化意识训练；总结前天工作；部署工作任务等。模拟管理人员训练。让基层员工模拟管理人员学习安排管理工作，如主持例会，现场督导等。模拟训练的好处是让基81、层员工有机会接触管理层，学会站在管理层的角度去看待问题，同时也是为了晋升能胜任打好基础。每周开设一次培训课。课题的内容就是系统培训方案。讲课的方式是学与练相结合，多提供给员工在众人面前锻炼的机会。让他们在学和练的过程中，慢慢地提高胆量，学会思考和表达，培养更高一级的能力。岗位调换。一个岗位呆久了，思想很容易模式化，会让人感觉枯燥、无味。进行岗位调换，员工就有机会体验新岗位的工作方式，从而增加工作新鲜度，保持工作效率。组织户外集体活动。单位毕竟是工作场所，与外界相隔离，主管应在一定时间内组织户外集体活动，这样即可与外界保持信息相流通，又可达到调节心情、增进团结的目的。第四，组建特别会议模式。传统82、的会议模式，与其说是一种形式，还不如明白地说浪费时间。有效的会议，即可解决众多问题，又可提升参会人员的思想境界。受传统文化的影响，与会者普遍存在习惯性的防卫心理。这种心态导致与会者不愿意说出内心真实的想法，不愿检讨自己想法背后的思维模式是否正确。在这样的思想环境下，既无法锻炼个人，也无益于鼎旺佳开展工作、解决问题。召开会议，要把与会者的真实思想摊开摆在众人面前，以备接受询问和观察；要针对确定的议题相互探询和反思；要分组讨论，每组人员控制在4-5人，讨论要激烈，允许有建设性的冲突；要有一个辅导者主持会议，把握会议的讨论方向，控制会议的局面。会议议题的方向可定为：对鼎旺佳文化和制度的看法；对鼎旺佳83、存在问题的看法；对鼎旺佳未来的构想；如何开拓创新；对鼎旺佳上下属的看法；如何有效地激励下属等。会议确定方案后，还要去落实和追踪。否则，再好的会议模式，也只是空谈。恰当地运用会议的功能，发挥特别会议架构的作用，会取得意想不到的效果。第五，建立人才升级淘汰制度。有的新进人员不适应企业的文化和制度，而有的老员工又可能会形成顽固势力，为避免这些员工影响公司的正常运作，我们必须建立人才升级淘汰制度，人为地制造“鲶鱼效应”，使整体员工始终保持活力，积极地面对营运中所遇到的任何问题。鼎旺佳发展需要不断地淘汰不合格的人员和挖掘新人才。通过淘汰不合格的员工，也可以不断地提高员工的整体素质，增加企业的知识资本。第84、六，建立有效的信息反馈渠道。作为一名管理员，如果不了解基层情况，那是瞎指挥；作为基层员工，如果没有机会说出内心的真实想法，那表明鼎旺佳已经处在垂危当中。在一般企业，基层的重要信息经常未被重视，或受压制，以至高层领导制定的一些方案不切合实际，无法产生效用。所以，要想让全体员工上下打成一片，形成1+12的管理绩效，就必须建立有效的信息流通渠道。总结鼎旺佳员工管理方法，最主要体现在以下三个方面：第一，把鼎旺佳塑造成家；第二，把鼎旺佳培养成为教育场所；第三，以“顾客满意”为发展战略。文化是明天的经济，鼎旺佳的生命力来源于内部丰富的管理文化。文化的价值永远超过于现实的经济价值，因为文化是潜在而永恒的。给85、员工创造一个深邃的文化环境，才可以留住人才；也只有如此，才能让员工全力以赴的开拓和创新。员工规范第一章 总则一、适用范围本守则适用鼎旺佳所有员工，包括合同工、零散工、临时工。二、服务宗旨鼎旺佳将通过严格的管理，高效率的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是鼎旺佳的服务宗旨。三、目标把鼎旺佳办成具有一定风格和一定水准的餐厅。四、工作要求1、热爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。2、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本餐厅建立良好声誉，树立良好的形象。3、领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，尊重下级。4、86、钻研业务技术，努力学习科学文化，不断提高礼仪礼貌服务水平，外语水平，不断提高为宾客服务的水准。5、合作精神。鼎旺佳的对客服务，信赖于多个部门和岗位的共同合作。鼎旺佳各部门的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，鼎旺佳的员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部门创造条件，保证客人在鼎旺佳期间的进餐满意。6、服从上司。各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完成本职任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇见疑难或不满可按正常程序向领导投诉。若在途中出现意外情况而自己的直87、属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映。第二章 录用和辞退一、录用原则鼎旺佳招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为鼎旺佳服务者，视其对某一工作是否合适，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。1、申请人必须向鼎旺佳人力资源部提供下列材料：申请书。亲笔写的自传。近期免冠上半身照片三张。身份证附印件两张。2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十五周岁的男女青年均在此限（特殊技术和少数搞卫生的零散工不在此限）。 3、凡应聘人员必须由人事部门及用工部门与应聘本人签订劳动合同书后方可安排工作。二、体格检查1、凡应聘职工必须在指定88、的医院进行体格检查，合格方可录用。体检及录用条件：应聘职工必须仪表端正，五官端正。男士身高1.68米以上，女士身高1.55米以上。身体健康，没有传染病。2、鼎旺佳对全体员工每年进行一次体格检查，对患有传染病者，视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位，调换工种处理。3、试用期及工资应聘职工试用期一般为三个月。在试用期内，视其表现，鼎旺佳有权酌情延长其试用期，试用期满，符合鼎旺佳录用条件者，鼎旺佳将与其签订正式合同。发薪方式工资形式：基本工资、岗位工资、技术或职务工资（由鼎旺佳参照有关规定，根据本单位经营情况而定）。4、裁员及辞退鼎旺佳若因业务变更或其他原因需要减员时，鼎旺佳有权决定89、裁减员工。被裁减的人员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁人员，鼎旺佳将提前一个月通知其本人及有关部门。鼎旺佳对被裁减的人员将按合同规定给予补偿。辞职：员工辞职须提前一个月通知主管部门，且须填写辞职申请书，并经主管部门批准后方可办理离职手续，否则按非正常辞职处理。第三章 店规一、下列情况下，员工应呈报人事部1、住址和电话。2、婚姻状况。3、生育子女。二、仪容1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。2、头发要梳理好，不准留长发，怪发式，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹（90、可化淡妆），不准染指甲，不准戴其他饰物。3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑，拉手、搭肩。三、服务员礼节礼貌1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，衣帽取人。2、与客人相遇要主动让路，会见客人要主动打招呼，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。3、与客人谈话时应站立端正，讲91、究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温和，语言要文雅。四、员工劳动纪律1、工作时间：按公司有关规定执行。2、按时上、下班，上、下班要走员工通道，不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度；不得私自调班或调休，需调班时必须找好调班人员，征得领班，经理同意后方可调班，不准串岗。 3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏；不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。4、上班时间不准做私活、看书报、下棋、打私人电话；聊天；不准92、开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调。5、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。6、爱护鼎旺佳的财产，爱护一切工（用）具），注意节约原材料，节约用电、用水，注意设备的维修、保养；不私拿公家的物品。五、员工考勤1、鼎旺佳员工上、下班时必须打记时卡。打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人打卡，违者给予处罚。2、迟到或早退、旷工：凡超过或提前规定的上、下班时间一分钟，即被认为是迟到和早退。迟到早退（每次）均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元。凡规定的上班时间迟到或擅自提前离岗1小时，而又无特殊原因者，则认为旷工，旷工分别以4小93、时以下按一天，超过4小时按2天计算，旷工一天算3天。按员工实际工资计算。3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条及医院证明等，以备核查。4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假（一天以上者），扣除本月的全勤奖。六、制服1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。2、公司将定期给员工更换新制服，若有损坏或遗失，将按有关规定办理，员工离开公司时，必须将制服交回有关部门。七、工作证与工号牌1、凡在本公司服务的员工均发给每个人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证，部门领导94、有权随时检查。2、工作证、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班报告，并由本人赔偿损失后补发新证（牌）。因使用时间太长而引起损失者可免费更新。3、员工离店时，应将有关证件交回鼎旺佳人力资源部。八、检查携带的物品1、员工上班时不得将包裹及其他物件带进餐厅寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进餐厅，下班时不得将餐厅任何物品携带出公司，管理人员有权检查，任何人不得拒绝。2、员工若需将公司物品或私人物品拿到餐厅外，需持有领班、经理签署的证明。第四章 表彰本公司员工符合下列条件之一或类似者予以表彰：一、表彰条件1、努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革，成效显著者。2、爱店如家95、，积极工作，热情服务，创造优异成绩者。3、努力拓展业务，积极开拓市场，对公司营业有特殊贡献者。4、在为宾客服务中，深入细致，热情周到，使宾客深感满意被受到赞扬、感谢者。5、严格开支，节省费用有显著成绩者。6、为鼎旺佳赢得一定荣誉和顾客好评者。二、表彰方式口头表扬、通报表扬、授予奖金、加薪晋级。三、表彰程序直属上级提出-店长审批-总部人力资源部-总经理批准第五章 处罚一、处罚条件1、员工凡犯有下列条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。上、下班不打工卡、代人打卡或请他人代打卡。仪容仪表未达到鼎旺佳员工标准者。不按手续和制度处理业务。工作时间内串岗，打私人电话、唱歌、抽烟、吃零食。在餐厅96、内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。将专用设备挪为他用。2、员工凡犯有下列规定之一或类似者，重者降职，轻者停职处罚。擅离工作岗位，经常迟到、早退或旷工，无心工作。对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。蓄意损耗，毁坏公司或客人物品。拿取或偷食公司或客人食品，将客人遗失物品据为己有，盗窃客人物品。3、公司员工凡犯有下列条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除。在公司内乱搞男女关系，或做出任何不道德的流氓行为。上班时睡觉。利用工作之便，谋取私利，造成客人或公司经济损失。在餐厅内斗殴、威胁、危害顾客，同事或上司。严重失职或严重导致公司声誉受到损失。4、处罚程序员工犯有过失，由员工本人写97、出检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行。员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部门经理或总经理批准执行，报人事部备案。员工如果对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。所有处罚以过失单明细。第六章 安全守则一、注意安全1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找原因和处理，防患于未然。2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。3、不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或值簇宿舍留客住宿。4、如发现形迹可疑、犯罪人员或精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理。二、火警如遇火警，必须采取如下措施：1、保持沉着镇静，不可惊慌失措。2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃。3、通知电话总机接线生知会当值经理及保安部消防中心。4、切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭。5、利用就近的灭火器材将火扑灭。6、若因漏电引起的火灾切勿用水或泡沫扑灭。7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。三、紧急事故1、全体员工必须鼎力合作，发扬见义勇为，身先士卒，奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工的生命安全。2、如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区及时通知保安部，当值经理和总经理迅速进行处理。