1、 北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共1页标题： 发布令版本号： A章节号：0修改状态： 0001 发布令各部门：本质量手册是依据GB/T190012000 idt ISO9001：2000标准，结合总公司实际情况编制而成。本手册阐明了公司的质量方针、质量目标，描述了质量管理体系和过程方法之间的相互作用关系。经各部门充分的讨论通过，是公司质量管理活动的纲领性文件，是全体员工应遵循的质量法规和行为准则。现正式批准质量手册（A版）自2003年05月25日发布供各部学习，并定于处方5月25日正式实施全体员工必须严格遵照执行。 总经理： 北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共1页标题： 批准通知版本2、号： A章节号：0修改状态： 00关于正式实施质量管理手册的通知为了提高“湘临天下”的管理水平，提高全体员工的服务水平，提高企业管理水平、信誉程度、经营效益，特批准依据GB/T190012000质量管理体系标准制订北京湘临天下餐饮有限公司质量手册自今日起实施。望各部门遵照执行！ 总经理： 北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共1页标题： 企业简介版本号： A章节号：0修改状态： 00湘临天下酒楼简介湘临天下酒楼是由资深企业立超商贸公司投资兴建的高档豪华餐厅，位于北京海淀区西直门外大街168号腾达大厦三层。该大厦为五A级高档写字楼，主楼高达123米，是目前北京西半城最高的标志性建筑，北邻首都体育3、馆、北京图书馆和中关村，西靠紫竹院公园，东接北京展览馆和动物园。周边有新世纪饭店、西苑饭店、方圆大厦和香格里拉饭店等知名的大型建筑，交通方便，地理位置十分优越。 酒楼总面积3000多平方米，拥有豪华包间、高档包间20多个，大厅面积1500多平方米，装修高贵典雅、富丽堂皇，地域色彩浓厚。以经营湘菜为特色，聘请湖南六大名厨主理，采用先进的自动化管理系统，服务设施齐备，用具考究，菜品质地上乘。凭借优越的地理条件和高档完备的设施，酒楼将以独具特色的精美菜肴，周到完善的服务和别具特色的湘风湘情，创造首都知名的湘菜品牌。成为“北京餐饮界之经典”地址：北京市海淀区西直门外大街168号腾达大厦三层电话：0104、-88577777 010-88576666传真：01088576398邮编：100044北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共1页标题： 企业简介版本号： A章节号：0修改状态： 00企业标识说明酒楼的标志的创意灵感源于中国书画的意境，酒楼装修突出湖南地方特色，包间内走廊两侧雕刻了大量古今文人诗辞，风格古典，凝重浑厚。为更好体现酒店环境及文化特色，经营理念。（精诚团结、热情服务、美食精华、湘临天下）。标志设计成书画铭章形式。“湘临天下”字体为篆体，使酒楼内装修环境及企业文化犹如中国书画浑然天成，完美统一。为打破装修风格过于凝重铭章，字体边缘略有破损，且重点突出“湖南走向世界”的豪情壮志。标志5、底线选用湖南传统芙蓉花、吉祥鸟、鱼等式样造型，突出湖南特色。色彩采用黄棕色系，主要考虑与装修风格统一，突出地方特色，字体采用淡古字体。北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共1页标题： 手册说明版本号： A章节号：0修改状态： 00编写说明1、 本手册是按照GB /T190012000 idt ISO9001:2000质量管理体系的要求，结合公司实际情况编制而成；2、 本手册阐明了公司的质量方针，描述了质量管理体系和过程方法之间的相互作用，是公司开展质量管理工作的纲领性文件，具有权威性和指令性；3、 本手册是公司管理文件的一个组成部分，它与企业管理制度及其相关标准相容、互补，形成文件化、完整的质6、量管理体系；4、 本手册由管理者代表组织有关职能单位编写，总经理审批；5、 现行版体为“A”，在实施中发生修改按A1-n，换版按英文字母顺序（A、B、C、D）编号，此版本从2003年5月25日开始实施。北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共1页标题： 授权书版本号： A章节号：0修改状态： 00授权书为了确保公司按照GB/T190012000 idt ISO9001:2000标准建立实施，并保持质量管理体系的有效性，特授权张爱玲为管理者代表，其职责是：1、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、保持和实施；2、 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、 确保在整个组织内提高满足顾客需7、求的意识；4、 负责与质量管理体系有关事宜的对外联络；公司全体职能部门应服从管理者代表的协调、指挥、运作质量管理体系，实现公司质量方针和质量目标。总经理： 北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共2页标题： 质量手册管理 版本号： A章节号：0修改状态： 00质量手册管理1、“质量手册”的审核批准：“质量手册”必须经管理者代表审核，总经理签字后可生效；2、“质量手册”的发布：A、“质量手册”批准后，由行政办组织印刷。“质量手册”分“受控”、“非受控”两种版体，受控版本在封面上加盖受控印章。受控版本发放对象是公司内部及认证机构，受控版本接受更改控制；非受控版本不做标识供公司经销商、顾客及其他需要的8、人员使用，但必须由相关职能单位提出申请；管理者代表批准后方可发放；B、“质量手册”发放由监察处按照批准的发放范围实施，发放应登记签收；3、“质量手册”评审及更改：“质量手册”每年评审一次，与管理评审同时进行。“质量手册”更改需由行政办按照文件控制程序执行，说明更改原因，管理者代表审核，总经理批准后方可实施更改。更改方式可采用“划改”或“换页”并在修改页中注明；4、“质量手册”换版：当组织机构、市场环境、有关质量法规、标准、质量要求等发生变化或修改次数较多，需换版时，由管理者代表写出报告，最高北京湘临天下大酒楼 质量手册第2页 共2页标题： 质量手册管理 版本号： A章节号：0修改状态： 00管9、理者批准后方可实施、换版；5、“质量手册”保管：“质量手册”持有者应妥善保管，不得丢失、涂改、转借或翻转，离岗时应上交行政办。北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共1页标题： 质量方针、质量目标版本号： A章节号：0修改状态： 00质量方针、质量目标各部：为了提高公司的质量信誉，持续的满足顾客需求，为酒楼顾客提供优质、满意的服务的同时，在开拓市场上更具竞争力和可信度，全体员工必须树立“质量是企业的生命”这一永恒的宗旨。为了统一、规范全体员工的行为，形成企业凝聚力、战斗力，特颁布质量方针和质量目标。 质量方针：精诚团结、热情待客、美食精华、湘临天下含 义：精诚团结体现了以人为本求提升的宗旨；热情10、待客体现了以优质服务求生存的内容；美食精华体现了向顾客提供精美佳肴、提高组织的效益；湘临天下体现了组织以持续改进不断提高顾客满意度，誓把本企业做大做强。质量目标：达到顾客满意的服务，顾客满意度预期目标达90%，出品合格率98%。顾客满意度=顾客投诉、调查问卷顾客不满意数量/统计的总的调查顾客数量；出品合格率=每天的统计出品不合格/总的出品数各部门应理解、执行质量方针，实施质量目标展开和管理，以满足企业和市场的需要。 北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共1页标题： 适用范围版本号： A章节号：1修改状态： 00适用范围本手册适用于湘临天下餐饮有限责任公司所属的各职能部门及整个出品服务过程。本手11、册是公司向顾客提供质量保证和作为质量管理体系审核认证的依据。本手册也可用做员工培训教材。本手册证实本公司有能力提供满足顾客要求和适用的法律、法规服务和产品，并通过体系的有效应用及持续改进，确保增强顾客的满意。本标准的所有要求适用于公司的各职能部门及服务和出品的实现。北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共1页标题： 引用标准版本号： A章节号：2修改状态： 00引用标准：本店建立质量管理体系引用的标准是：GB/T19000质量管理体系基础和术语和GB/T19001质量管理体系要求。北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共1页标题： 术语和定义版本号： A章节号：3修改状态： 00术语和定义本手册采12、用GB/T190002000 idt ISO9000:2000中的术语和定义。“公司”指“湘临天下餐饮有限责任公司”“各部门”是湘临天下餐饮有限责任公司所属各部、部门的简称；“监察处”湘临天下餐饮有限责任公司所属监察各部门的简称；“出品”即根据顾客要求加工制做的菜点；“服务”为顾客进行的各项旨在增强顾客满意的工作；公司的产品为服务、出品。北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共10页标题： 质量管理体系版本号： A章节号：4修改状态： 00质量管理体系公司按照GBT 190012000idt ISO9001:2000的要求建立质量管理体系。公司的“质量管理体系组织结构图”（图1）公司以过程为基础13、的质量管理体系构架和“质量管理体系模式”（图2）公司的服务流程图（图3）公司的“质量管理体系过程职责分配表”（图4）北京湘临天下大酒楼 质量手册第2页 共10页标题： 质量管理体系版本号： A章节号：4修改状态： 00附：图1湘临天下餐饮有限责任公司质量管理体系组织结构图 董事长 执行总经理 管理者代表财务部人事监察处工 程 部安保部 出品部采购部楼面部行政办营业部北京湘临天下大酒楼 质量手册第3页 共10页标题： 质量管理体系版本号： A章节号：4修改状态： 00附：图2北京湘临天下餐饮有限责任公司质量管理体系过程模式图预防措施控制纠正措施控制产品实现策划质量目标控制记录控制文件控制检测装置14、控制工作环境控制基础设施控制服制制人力资源控制过程监视测量各种服务提供 采购质量承诺过程测量分析内部质量审核数据及信息控制分析管理评审职责权限沟通不合格品控制顾客要求顾客满意度测量 评北京湘临天下大酒楼 质量手册第4页 共10页标题： 质量管理体系版本号：章节号：4修改状态： 00领位附：图3客到问好，并视其要求安排座位。拉椅让座服务员营业部1、揭杯，问茶，派热毛巾。2、上小食，增撤餐位（移台卡，酒水牌）。3、铺席巾；下筷套，收小毛巾。传菜部点菜、输单收单、派单4、问酒水饮料传菜员出品部出品送单到餐台吧台5、上酒水，收茶杯（茶壶）。6、上热毛巾。7、核对菜单，准备上菜时所跟餐具。8上菜，席间服15、务收银员买单9、客人用餐后，上热茶，收酒杯。10、推销甜品，生果盘。 11、除茶杯（茶壶），烟缸，毛巾，骨碟外，撤去所有餐具。12、清洁转盘，台面。13、派热毛巾，为客人埋单。 客情反馈 送客领位 顾客信息北京湘临天下大酒楼 质量手册第5页 共10页标题： 质量管理体系版本号：A章节号：4修改状态： 00附：图4湘临天下餐饮有限责任公司质量管理体系过程职责分配表质量管理体系过程GB/T9001条款号总经理人事监察处行政办采购部出品部营业部楼面部管理者代表总要求41O文件要求总则421O质量手册422O文件控制过程423O记录控制过程424O管理承诺51O以顾客关注焦点52O质量方针53O策划过16、程54OO职责权限和沟通过程55OO管理评审56O资源提供61O人力资源控制过程62O基础设施控制过程63O工作环境控制过程64O产品实现策划控制过程71O与顾客有关的要求的确定721O与产品有关的要求的评审722OO顾客沟通723OO出品的设计与开发73O采购控制过程741O采购信息742O采购产品的验证743O出品和服务提供的控制过程751OO 出品和服务提供过程的确认752OO标识和可追溯性753O顾客财产754O产品防护过程755OO注：O为主控单位；空格均为相关职责北京湘临天下大酒楼 质量手册第6页 共10页标题： 质量管理体系版本号： A章节号：4修改状态： 00附：图4湘临天下餐17、饮有限责任公司质量管理体系过程职责分配表质量管理体系过程GB/T9001条款号总经理人事监察处行政办采购部出品部营业部楼面部管理者代表监视和测量装置控制过程76O测量、分析和改进总则81O顾客满意控制过程821O内部质量审核控制过程822O过程的监视和测量控制823O产品的监视和测量过程824OO不合格品控制过程83OO数据及信息控制分析过程84O持续改进过程851O纠正措施控制过程852O预防措施控制过程853O注：O为主控单位；空格均为相关职责北京湘临天下大酒楼 质量手册第7页 共10页标题： 质量管理体系版本号： A章节号：4修改状态： 004.1总要求公司按照ISO90012000的要18、求，建立文件化的质量管理体系，加以实施和保持，并按照公司“质量管理体系过程模式”实施持续改进，以确保质量管理体系的有效性，通过质量管理体系过程模式图证实了：1、识别了建立的质量管理体系所需过程及其在酒店中的应用；2、确定了这些过程的顺序和相互作用；3、确定了为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则的方法；4、确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；5、确定了实施监视、测量和分析这些过程；6、实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。针对酒店经营需要，对实施质量管理体系所需的外包活动进行识别，本酒楼主要是保洁外包，制定了外包控制程序，规范了对19、外包的识别和控制要求。对工作环境存在的外包及供货提供的外包过程进行了识别，在相应的过程中确定相应的方法加以控制。4.2文件要求4.2.1公司建立文件化的质量管理体系，文件包括：北京湘临天下大酒楼 质量手册第8页 共10页标题： 质量管理体系版本号： A章节号：4修改状态： 001、 质量手册；（含质量方针、质量目标）2、 酒店为确保质量管理体系和过程的有效策划、运行和控制 编制的17个过程控制程序；3、 外来文件，也包括相关的法律法规、行业标准等4、 其他支持性文件；（相关的管理制度、出品、服务的标准）5、 标准要求的和质量管理体系所需要的记录。注:一、手册在相应的条款中引出了程序文件及其它文20、件。二、公司建立的一套完整的质量管理体系文件是根据公司的规模和活动类型及过程作用的复杂程度人员的能力。三、公司可采用任何形式或类型的媒体。4.2.2质量手册 质量管理体系文件应包括：1、形成文件的质量方针和质量目标；2、质量手册；3、本标准所要求的形成文件的程序；4、组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；5、本标准所要求的记录；（见4.2.4）4.2.3文件控制4.2.3.1公司建立实施并保持文件控制程序，对质量管理体系文件加以控制，公司质量管理体系包括：质量手册、 北京湘临天下大酒楼 质量手册第9页 共10页标题： 质量管理体系版本号： A章节号：4修改状态： 00程序文件、支持21、性文件、相关的法律法规。4.2.3.2行政办是主管部门，相关部门协办。 4.2.3.3 本公司编制的文件，在发布前都要由指定的授权人批准，以确保文件是充分和适宜的。4.2.3.4每年由办公室组织对现行的文件适宜性、有效性、充分性进行一次评审，识别需要新的文件，对更新后的文件履行再次批准手续。4.2.3.5按文件中更改的要求，实施文件更改，更改的文件要标明修改码，换版文件更换版号，使现行的修订状态得到识别；4.2.3.6根据需要确定文件发放范围，进行文件发放；4.2.3.7公司内部及认证机构使用的文件版本“受控”确保其有效性；4.2.3.8文件必须清晰，易于识别；4.2.3.9作废文件必须标识，22、防止非预期使用，集中保存处置，用作资料保存，由行政办统一管理；外来文件由办公室识别酒店所需的外来文件，审查其适用性，并加盖受控印章。由行政办签收并归档登记，并控制其分发。 424记录的控制4.2.4.1本店制定实施并保持记录控制程序，以保证提供服务和质量管理体系运行有效性的证据；4.2.4.2受控记录由行政办归口管理；北京湘临天下大酒楼 质量手册第10页 共10页标题： 质量管理体系 版本号： A章节号：4修改状态： 004.2.4.3所有记录均以编码作为记录受控标识，编号作为每份记录的惟一性标识。4.2.4.4规定记录的保存期限和保管部门，确保适宜的贮存环境，防止丢失、损坏和变质；4.2.423、.5各种记录填写应真实、完整、保持清晰、易于识别和检索；4.2.4.6按规定的传递线路传递记录；4.2.4.7规定记录的更改控制，保证使记录的填写格式和填写内容的更改处于受控状态；4.2.4.8 所有归档记录概不外借，本店内部需用时，可在现场查阅，合同要求时，在商定期内，顾客或其代表可查阅服务过程的记录，或按合同具体规定，提供记录副本或复印件。北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共6页标题： 管理职责版本号： A章节号：5修改状态： 005管理职责5.1管理承诺：作为本酒店最高管理者的董事长（总经理），意识到“领导的作用”重要性，通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性作出承诺并24、提供相关证据： 1、 贯彻国家及上级的质量政策及法规；2、 以顾客为中心，确保顾客的要求得到确立和满足；3、 制定公司的质量方针、质量目标；4、 确保质量管理体系运行资源的配置和获得；5、 定期对质量管理体系进行管理评审，确保其适宜性、充分性和有效性。5.2以顾客为关注焦点：1、 最高管理者应建立并及时提供质量管理体系各个过程所需 的资源；2、 以增强顾客满意为目的，不断改进，以持续满足顾客新的要求并争取超越满足顾客的期望；并形成酒店文件（见7.2.1）反映顾客要求并及时满足。最高管理者要求各部门建立并保持意见卡。销售人员收集顾客意见，并在客情反馈意见本中注明；3、 以顾客需求为中心，协调运做25、质量管理体系的所有过程；北京湘临天下大酒楼 质量手册第2页 共6页标题： 管理职责版本号： A章节号：5修改状态： 004、 测量和控制顾客满意度/或不满意的程度53总经理颁布的质量方针是：1、 质量方针是本酒店质量管理工作的指导思想，全体员工的行动指南，与酒店的宗旨相适应；2、 包括对满足要求的持续改进质量管理体系的承诺；3、 提供制定和评审质量目标的框架；4、 总经理通过文件解释、会议宣传、建立质量目标等形式，使质量方针在公司各个层次上达到沟通和理解，对质量方针的持续适应性进行评审，必要时予以修订，并按4.2.3条款规定进行控制。各部门应把学习理解质量方针作为本职工作的组成部分，结合自身工26、作贯彻质量方针，落实质量目标。5.4策划5.4.1质量目标1、经理制定的酒店质量目标见本手册（见附页）酒店在相关职能和层次上建立制定的质量目标包括满足服务要求所需的内容（见7.1）。质量目标是可测量的，并与质量方针保持一致。各部门分解目标，依据职责分配表。5.4.2质量管理体系策划1、酒店编制了质量管理体系的策划大纲，实施和记录了策划北京湘临天下大酒楼 质量手册第3页 共6页标题： 管理职责版本号： A章节号：5修改状态： 00过程，满足了质量目标和质量管理体系的总要求；2、策划结果形成文件包括本手册在内的全部质量管理体系文件；3、在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，按4.2.3文件控制的27、要求进行，保持质量管理体系的完整性。55职责、权限和沟通经理应履行酒店章程和本手册规定的责任和权限，对质量管理体系的建立、保持和改进负全部责任。各部门职责要按职能分配表（见附页）5.5.1总经理的质量职责全面负责酒店的日常工作，向酒店全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；1、 质量方针和质量目标，确保全酒店以顾客为关注焦点；2、 确保在本酒店的相关职能和层次上建立质量目标；3、 主持管理评审；4、 确保质量管理体系的策划、更改满足要求；5、 确定与酒店相适应的组织机构，明确各类人员的职责和权 限；6、 确保在本酒店内建立适当的沟通过程；7、 确保资源的获得；北京湘临天下大酒楼 质量手册28、第4页 共6页标题： 管理职责版本号： A章节号：5修改状态： 008、 指定一名管理者代表。5.5.2管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：1、 保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需 求；3、 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联系； 5.5.3内部沟通1、 总经理应确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质 量管理体系的有效性进行沟通；2、 行政办负责内部沟通的归口管理；3、 行政办制定实施并保持内部沟通程序29、，确保沟通内容、 方式及沟通的有效性得到控制。56管理评审561总则1、最高管理者应按策划和时间间隔评审质量管理体系，以确 保其持续的适宜性、充分性和有效性，评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。北京湘临天下大酒楼 质量手册第5页 共6页标题： 管理职责版本号： A章节号：5修改状态： 00公司建立并执行管理评审控制程序。应保持管理时评审的记录（见4.2.4）562评审输入管理评审的输入形成文件，由行政办组织收集，管理者代表汇总后编写体系运行业绩报告，并由行政办将报告分发给参加会议的人员，应包括以下方面信息：1、 审核结果；2、 顾客反馈；3、 过程的业绩和30、产品的符合性；4、 预防和纠正措施的状况；5、 以往管理评审的跟踪验证；6、 可能影响质量体系的变更；7、 质量手册的评审；8、 改进的建议及资源的补充建议。563评审输出总经理应确定评审输出内容的纲要，管理者代表负责制定实施细则，并组织落实决议确定的各项质量活动。管理评审输出包括：1、 质量管理体系及过程的改进；2、 与顾客要求有关的服务产品的改进项目；北京湘临天下大酒楼 质量手册第6页 共6页标题： 管理职责版本号：章节号：5修改状态： 003、 组织结构的调整需求和资源需求。行政办负责保存评审结果的记录和评审确定的改进活动的跟踪验证，并按4.2.4条款的规定进行控制。北京湘临天下大酒楼 31、质量手册第1页 共3页标题： 资源管理版本号： A章节号：6修改状态： 006资源管理6.1资源的提供总经理负责提供充足的实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性的资源和通过满足顾客要求、增进顾客满意所必须的资源，各部门应保证资源的维护和有效使用。6.2 人力资源6.2.1总则公司人事监察部是人力资源的主管部门负责教育、培训、技能和经验，使从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。6.2.2能力、意识和培训1、 确保从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；2、 提供培训或采取其他措施以满足这些需求，包括：A、 编制年度培训计划，明确培训目标，培训的方案和方法、培训所需的教材和师资、考核的内容和32、方式等，并组织实施；B、 编制招聘计划，明确学历、培训、技能和经历等要求，经总经理批准后实施；3、 评价所采取措施的有效性；建立会议培训（签到）记录4、 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；北京湘临天下大酒楼 质量手册第2页 共3页标题： 资源管理版本号： A章节号：6修改状态： 006.3 基础设施为适应酒店发展的需要，行政办应识别、提供和维护与酒店业务范围和经营规模相适应的、为实现服务的符合性所需要的基础设施。A、 本酒店确定为实现服务符合性所需要的基础设施；B、 本酒店制定实施并保持基础设施管理程序，对设施设备的选择、采购、安装、验收、使用维修、设备33、大修和设施设备技术档案进行有效管理，为服务质量提供可靠的装备保证；C、 为了保持设备设施的过程能力，酒店制定了操作规程和维护规程，确保设备设施与服务要求相适应，以确保达到服务符合要求。行政办应在管理评审前对现有的设施进行评价，提出改进意见，报送评审。6.4 工作环境 为了树立酒店良好的形象，建立环境卫生保洁控制程序，充分发挥全体员工的潜能和创造力，行政办应识别和管理为实现服务的符合性所需要的工作环境的因素，并确保其持续满足运行的需求。A、 断改善并有效的管理工作环境中物的因素，以保持适北京湘临天下大酒楼 质量手册第3页 共3页标题： 资源管理版本号： A章节号：6修改状态： 00宜的工作环境；34、B、 本酒店制定实施对环境保护、环境治理、环境控制、治安、消防等进行有效管理，以确保向宾客提供舒适的环境和可靠的人身财产安全保证。行政办应每季度对工作环境进行评价，提出改进意见，采取必要措施。北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共13页标题： 产品实现版本号： A章节号：7修改状态： 007 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1本酒店对现有服务的实现过程及出品进行了策划，确定了所需的过程，对每个过程的输入、输出、活动和资源需求进行了分析，用程序文件和其他支持文件的形式输出了策划结果，并按出品部、楼面部、营业部等编制工作手册，适用于本酒店的运作。产品实现的策划保持与质量管理体系的其他过程同步35、策划要求的一致。7.1.2对区别于现有餐饮服务、服务项目，本酒店将对质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源进行策划，并形成特定项目的质量计划。质量计划应确定以下方面的内容：A、 服务的质量目标和要求（见楼面服务接待标准）；B、 针对服务确定过程、文件和资源的需求；C、 服务所要求的验证、确认、监视、检查和实验活动，以及服务接收标准；D、 为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录，实施符合要求。7.1.3酒店制定实施并保持出品实现程序，以确保策划的实施符合要求。7.2 与顾客有关的控制过程北京湘临天下大酒楼 质量手册第2页 共13页标题： 产品实现版本号： A章节号：7修改状态： 0036、7.2.1产品有关的要求的确定1酒楼提供的产品是餐饮服务，服务要求的确定包括：规定的要求（点菜单、预定单等的形式）包括对交付和服务的要求；顾客未明示，但规定的用途或已知预期用途是必要或不言而喻的。如：顾客对菜肴的卫生安全要求、对餐厅环境的要求等；与服务有关的法律法规的要求是必须履行的，如：餐厅环境的消防安全要求，无论顾客是否要求，都要确定下来；公司应确定附加要求，对服务质量的公开承诺：作为北京餐饮界之经典，为您创造丰富翔实、科学便利的生活方式，使您在酒楼的经历充满喜悦和荣耀是我们不懈努力的目标。顾客至上、优质服务，精美菜肴、舒适环境，更是对您的郑重承诺。7.2.1.2上述服务要求已转化成本见（37、成本卡）和（餐厅服务标准），这些标准在相应的服务提供过程中进行规定。7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.2.1本酒楼向顾客提供餐饮服务的形式包括零餐、包席和送餐 3种方式，以餐饮服务订单的的形式（包括口头、书面订单）发生；7.2.2.2酒楼对餐饮服务订单的评审在向顾客提供服务的承诺之前进行，并确保服务及出品要求得到规定；出现与以前表述不一致的订单的要求给予客人确认后予以解决；酒楼有能力满足北京湘临天下大酒楼 质量手册第3页 共13页标题： 产品实现版本号： A章节号：7修改状态： 00规定的要求；7.2.2.3订单的评审，由酒楼营业部归口管理，营业部组织实施。营业部人员对点菜单、预定单的评38、审依据菜谱进行。7.2.2.4顾客的口头要求形成书面订单后，应对订单的内容取得顾客的确认。7.2.2.5订单的内容见合同订单评审控制程序，在服务人员不能确定的因素时，应取得酒楼相关人员的确认。7.2.2.6顾客的要求或本店提供的服务发生变更，应修改订单并确保本酒店相关人员知道变更的要求。7.2.2.7订单的评审结果以及评审引发的措施的记录，由财务部负责保存。7.2.2.8酒楼制定实施保持顾客沟通控制程序，以实施有效的沟通。7.2.3顾客沟通7.2.3.1酒店应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排详细条款见顾客沟通控制程序；7.2.3.2与顾客沟通的内容包括：服务特色；菜点信息；健康饮食39、知识；企业文化。7.2.3.3本店与顾客沟通的时机采用定期和不定期两种方式；7.2.3.4本店与顾客沟通包括面谈、电话、报刊、等多种方法；北京湘临天下大酒楼 质量手册第4页 共13页标题： 产品实现版本号： A章节号：7修改状态： 007.2.3.5营业部负责顾客沟通的归口管理，定期评价顾客沟通的有效性，见沟通效果评价报告。7.3 设计和开发本店菜品开发组制定实施保持菜品设计和开发控制程序，管理菜品的设计和开发。7.3.1设计和开发策划7.3.3.1出品部负责每个菜品开发的策划工作，编制设计开发计划，以确定：设计和开发阶段；适合每个设计和开发阶段的评审，验证和确认活动；设计和开发的职责和权限；40、规定接口事项的基础，确保有效的沟通，并明确职责分工。7.3.1.2需要时，设计开发计划随设计和开发的进展予以更新。7.3.2设计和开发输入7.3.2.1菜品开发研讨小组和开发任务书规定输入要求，包括：1、菜品的特性要求；2、适当的法律、法规要求，如食品卫生法中对菜品健 康、卫生等方面的要求；3、适用时，过去类似设计证明是有效的和必要的要求；4、设计和开发所必须的其他要求。7.3.2.2设计开发的责任部门必须评审与服务要求有关的输入。评审中应特别注意那些不完整、含糊或矛盾的要求，应与提出者北京湘临天下大酒楼 质量手册第5页 共13页标题： 产品实现版本号： A章节号：7修改状态： 00一起澄清和41、解决，以保证输入信息的充分性和适宜性。7.3.3设计和开发输出7.3.3.1设计和开发输出形成的文件，应以能够针对设计和开发输入进行验证的方式提出，这些文件应满足设计和开发输入的要求；为原辅料采购、菜品制作和服务提供适当信息；包括或引用配料、制作和出品的验收准则；规定食品健康、卫生和食用所必须的特性。7.3.3.2输出的设计和开发文件，在发布使用前得到批准。7.3.4设计和开发评审7.3.4.1菜品开发研讨小组按照设计和开发计划规定的阶段进行系统的设计和开发评审：方案评审、样品评审7.3.4.2评审的人员包括设计策划人员、厨师、服务人员、采购人员和有关管理人员。7.3.4.3评审的目的在于：评42、价设计和开发结果满足要求的能力；识别任何问题并提出必要的措施。7.3.4.4评审的结果及任何必要措施的记录，应予以保持。7.3.5设计和开发验证7.3.5.1为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行验证，验证结果及任何必要措施的记录应予保持。设计和开发输出满足输入要求，应对菜品开发的北京湘临天下大酒楼 质量手册第6页 共13页标题： 产品实现版本号： A章节号：7修改状态： 00样品进行色、香、味、形的验证；7.3.5.2验证以品尝和观感的方式进行；7.3.5.3验证结果及任何必要措施的记录应予保持。7.3.6设计和开发确认7.3.6.1为确保设计和开发的结果满足43、服务和顾客要求，酒店在项目实施前采用适合的方式对设计和开发实行确认。7.3.6.2确认结果以及由确认引起的所有措施，由相关职能部门予以记录和保持。7.3.7设计和开发更改的控制7.3.7.1在设计和开发过程以及菜品服务提供过程中发生的设计更改，应进行更改的评审、验证和确认，并在实施更改前得到批准。7.3.7.2设计和更改的评审应着重于评价更改后对交付服务的影响。7.3.7.3更改的评审结果及任何必要措施的记录应予以保持。7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.1.1为确保与餐饮服务有关的采购产品符合规定的采购要求，本酒店制定实施和保持采购控制程序，以实施对供方和采购产品的控制；7.4.1.2 44、根据采购产品对阻随后的菜品制作和餐饮服务的影响，应对北京湘临天下大酒楼 质量手册第7页 共13页标题： 产品实现版本号： A章节号：7修改状态： 00供方及采购产品进行分类，进行不同程度的控制；7.4.1.3根据采购产品对随后的服务要求的能力评价和选择供方，编制合格供方名单，不定期选择、评价和重新评价供方的标准，确保采购在合格供方处进行；7.4.1.3需保持评价供方的结果和引发的任何措施的记录应予以保持。7.4.2 采购信息7.4.2.1采购部依据派送的信息，编制采购计划酒店对采购产品要求的采购计划书（采购单），采购技术文件和采购合同等信息文件予以控制；7.4.2.2这些采购要求在与供方沟通前45、，应有授权人进行审批，确保规定的采购要求是充分的。7.4.2.3适当时采购信息包括：1、产品、程序、过程和设备的批准要求；2、人员资格的要求；3、质量管理体系的要求；7.4.3 采购产品的验证7.4.3.1检验人员对采购产品按照规定的验收标准进行进货检验和验收；7.4.3.2对本店无能力验收的特殊物品，需由专业人员来店验收。北京湘临天下大酒楼 质量手册第8页 共13页标题： 产品实现版本号： A章节号：7修改状态： 007.4.3.3检验不合格的产品，不得投入使用和提供给顾客；7.4.3.4本酒店或顾客拟在供方现场实施验证时，在采购程序文件中对拟验证的安排和产品放行的方法做了规定。7.5 生产46、和服务提供7.5.1 生产和服务提供控制7.5.1.1本酒店制定实施并保持出品和服实现控制程序确保菜点制作和服务提供过程在受控条件下进行；7.5.1.2制作和执行菜点制作标准和餐厅服务标准；7.5.1.3按制作工艺标准和服务规范，进行规范性作业；7.5.1.4使用适宜的作业设施的设备；7.5.1.5出品部工作人员使用必要的监视和测量装置；7.5.1.6对菜点制作和服务作业的质量进行必要的监视和测量；7.5.1.7对菜点的放行、服务交付和交付后的活动进行控制，使顾客满意。7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.2.1菜点制作由厨师长或荷王检验，检验合格的交付顾客后进行确认，餐厅服务作业问题，47、经常在交付顾客后才暴露出来，属于特殊过程；7.5.2.2本酒店对这些特殊过程实现策划结果的能力进行确认，包括：对特殊过程的影响因素和作业结果进行评审，批准所规定的北京湘临天下大酒楼 质量手册第9页 共13页标题： 产品实现版本号： A章节号：7修改状态： 00以下准则包括：1为了使服务可以进行测量制定楼面部服务工作标准；2由于出品涉及火候、时间等不确定因素特制定菜品成本卡及菜品知会单；3出品部应制定设备操作规程，楼面部应制定硬件设施的操作规程。严格执行规范化作业；4由营业部执行必要的记录，包括顾客反馈的记录；对顾客反馈的失控作业进行过程调整和再确认。1、 餐饮行业的特殊性，本酒楼制定安全消防控48、制程序，同时在楼面部服务工作标准里明确对老、幼、病、残的服务内容，并依据应急服务控制程序对应急服务进行控制。2、 强出品部员工对操作技能，营业楼面的员工对服务规范操作技能的培训。7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1为了内部管理和满足顾客的需求，本店制定实施并保持标识和可追溯性控制程序对服务标识进行控制，并保持一定的可追溯性，行政办公室负责标识和可追溯性的归口管理；7.5.3.2本店的服务标识包括：服务人员的标识、服务设施和用品的标识及对顾客的警示标识，如小心地滑；7.5.3.3标识人员、产品、设施的特征，以区别不同的服务人员和不同属性产品和设施，便于内部、外部的识别；标识产品和设北京湘临天49、下大酒楼 质量手册第10页 共13页标题： 产品实现版本号： A章节号：7修改状态： 00施的测量状态，防止发生误用，库房标识应明确各种货物区域；7.5.3.4服务人员的编号是唯一性标识，楼面部保持。7.5.4 顾客财产7.5.4.1本公司顾客财产是指：顾客在离店时所遗留物品；7.5.4.2当员工发现顾客遗留物品时，需到营业部登记，登记时有拾物人、拾物人的部门主管、营业部接收人员三方在顾客财产登记本上进行登记签字确认；再由营业部与顾客联系来领取，顾客领取时需出示身份证号、电话号及其它证明身份的证件，确认身份和物品后，营业员与顾客双方签字认可方可领走。如联系不上，顾客又没有来领取，物品将保留三个50、月后入财物库房，开入库单时要有营业部经理、库管、营业员三方签字入库。当顾客财产发生问题时由营业部出面与顾客协商，赔偿标准按市场价的80%计算，公司损失由损坏者承担，事后由营业部经理把解决办法报总经理办公室。7.5.5 产品防护7.5.5.1根据餐饮服务的特点，本酒楼产品防护主要包括：原料、辅料的防护；菜点制作过程的防护；菜点交付过程的防护。7.5.5.2由营业楼面部管理，出品部和楼面部负责实施。对防护工作涉及的标识、搬运、包装、贮存和保护工作进行有效控制， 北京湘临天下大酒楼 质量手册第12页 共13页标题： 产品实现版本号： A章节号：7修改状态： 00以防止产品的损坏、变质，向顾客提供满意51、的菜点。7.6 监视和测量装置的控制7.6.1根据服务实现的策划，酒店确定了必要的监视和测量装置；本酒楼测量装置主要指秤；7.6.2本店制定实施并保持监视和测量装置管理规定，建立监视测量装置台帐确保监视和测量装置的测量能力与监视和测量的要求相一致，监视测量装置的标准周期，即意为本酒楼的标准计划；7.6.3测量装置应对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或鉴定，不存在上述标准时，应记录和保持校准或鉴定的依据；进行调整或必要时再调整，作到再用计量器具的测量数据准确；所有计量器具校准和验证结果应做记录并保持，并在校准装置上做好标识；确保监视和测量装置有适宜的使用环52、境和符合要求的工作人员，以防止不良的使用和调整造成测量结果失效；在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。7.6.4现监视和测量装置不符合要求时，酒店规定对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并对该装置和所有受影响的服务采取相应的适当措施。行政办负责校准和验证结果的记录并予保持。北京湘临天下大酒楼 质量手册第13页 共13页标题： 测量分析和改进版本号： A章节号：7修改状态： 007.6.5当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，行政办负责在初次使用前对其是否具有满足预期用途的能力进行确认。北京湘临天下大酒楼 质量手册第1页 共6页标题： 测量分析和改进版本号： A章节号：8修改状态： 008 53、测量分析和改进8.1 总则8.1.1本酒店对所需的监视、分析和持续改进过程进行了策划并组织实施；8.1.2证实提供的服务符合要求；确保质量管理体系的符合性；持续改进质量管理体系的有效性；8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意的监视和测量8.2.1.1本店把顾客满意程度作为质量管理体系业绩的一种测量，制定实施并保持顾客满意检测和测量程序。8.2.1.2酒店在适当时机向顾客发放顾客意见表，征询顾客对能够感知的服务内容的意见，进行每周分析，确定顾客满意度。8.2.1.3对顾客的意见，组织分析改进。8.2.2 内部质量审核8.2.2.1本店制定实施并保持内部质量审核控制程序，按规定的时间间隔进行内部审54、核，以确定质量管理体系的符合性和有效性。性和独立性。8.2.2.2审核方案控制。考虑拟审核的过程和区域状况的重要程度编制适宜的审核计划，保证审核方案的有效性；8.2.2.3审核人员的控制。审核人员应具备相应的资格，并不能审核北京湘临天下大酒楼 质量手册第2页 共6页标题： 测量分析和改进版本号： A章节号：8修改状态： 00本部门的工作，审核人员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和独立性。8.2.2.4审核准备、实施和报告控制。策划、准备、实施以及报告结果和保持记录的职责和要求在内部审核程序中作出规定，进行监控。8.2.2.5纠正措施的控制。受审核部门针对内审中发生的不合格及时采取纠正措55、施，以消除已发现的不合格及其产生的原因。行政办组织审核人员进行验证，并报告验证结果。8.2.3 过程的监视和测量8.2.3.1本店采用适宜操作的方式对所应用的质量管理体系过程进行监视，适用时进行测量，过程的监视和测量方法在具体的过程文件中作出规定；人事监察部是过程监视测量的主要部门通过内部审核、及日常监督检查进行；8.2.3.2过程的测量和监视用于证实过程实现所策划结果的能力，当监视和测量的结果证明能力不足时，应及时采取纠正措施，以确保服务的符合性，执行不合格品控制程序及纠正措施控制程序、预防措施控制程序。8.2.4 出品和服务的监视和测量8.2.4.1本店产品的监视和测量包括：采购产品、菜点56、制作的出品标志、服务质量的定期评定，依据楼面部考核体系及楼北京湘临天下大酒楼 质量手册第3页 共6页标题： 测量分析和改进版本号： A章节号：8修改状态： 00面部卫生检查制度。8.2.4.2产品的监视和测量的目的在于验证产品（服务）的要求是否满足，本酒店制定实施并保持出品和服务的监视和测量程序。8.2.4.3保持检验和评定的证据，并有授权检验（评定）人员签字。8.2.4.4只有得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客批准，否则在所有策划的安排完成之前，不得放行产品和交付服务。8.3 不合格品的控制8.3.1酒店不定期实施并保持不合格控制程序，确保不符合要求的产品（服务）得到识别和控制，以防止原57、预期的使用或交付。8.3 2 不合格品的控制，各相关部门参与有关不合格品评定和处置。具体职责和权限在程序文件中作出规定；8.3.3对采购产品和菜品制作的不合格品以及不合格的餐饮服务的处置方法包括：采取措施，处置、纠正、培训、消除发现的不合格；经有关授权人员批准，使用时经顾客批准（法律不允许的除外），让步使用，不合格品或服务不允许放行；采取措施，防止其原预期的使用或应用。8.3.4保持不合格品的性质和随后采取的任何措施的记录，包括批准让步使用的记录。8.3.5对纠正后的产品再进行验证，以证实其符合要求：北京湘临天下大酒楼 质量手册第4页 共6页标题： 测量分析和改进版本号： A章节号：8修改状态58、： 008.3.6在交付或使用后发现（包括使用中发现）不合格时，本店采取与不合格品的影响或潜在影响的程度相适应的措施，把可能给顾客造成的损失降到最低限度。8.4 数据分析8.4.1本酒店制定实施并保持数据分析程序，确定收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行质量管理体系的持续改进；8.4.2包括来自监视和测量的结果，以及来自评审、验证和确认的结果；8.4.3数据分析应提供以下信息：顾客满意的程度、存在的主要问题；产品（服务）的符合性程度，存在的主要问题；过程和产品（服务）的特性及其趋势，包括采取预防措施的机会；供方的动态变化；8.4.4各部门自行收集各项数59、据并进行分析且加以改进，每年底将各类数据及信息记录报行政办存档。8.5 改进8.5.1 持续改进本店根据质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、管理评审、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。北京湘临天下大酒楼 质量手册第5页 共6页标题： 测量分析和改进版本号： A章节号：8修改状态： 008.5.2纠正措施 8.5.2.1本店制定实施并保持纠正措施程序，以便对不合格品（服务）以及不合格过程的项目，消除不合格的原因，防止其再发生并使纠正和预防措施与所得到的不合格品的影响程度相适应。8.5.2.2纠正措施的实施要求包括：对已发生的不合格品进行评审（包括顾客投诉）；分析并确定60、不合格品产生的原因，并予以确定；评价确保不合格不再发生的措施的要求；确定和实施消除不合格原因所需要采取的措施；记录所采取纠正措施以及纠正措施实施的结果；实施的结果；对纠正措施进行跟踪验证，并评审所采取的纠正措施是否达到预期目的，是否与所发生的不合格影响程度相适应。8.5.3预防措施8.5.3.1本店制定实施并保持预防措施程序，以确定预防措施，消除潜在的不合格原因，防止不合格的发生，并使预防措施与潜在的问题的影响相一致。8.5.3.2预防措施的实施要求包括：通过数据分析提供的各种趋势分析，确定潜在不合格及其原因；评价防止不合格产生的措施的需求；确定并实施消除潜在不合格原因所采取的措施；记录所采取61、预防措施和预防措施实施的结果；对预防措施的实北京湘临天下大酒楼 质量手册第5页 共6页标题： 测量分析和改进版本号： A章节号：8修改状态： 00施进行跟踪验证，并评价所采取的预防措施是否达到目的。湘临天下顾客反映问题登记表 年 月 日 编号：反映人（单位）联系电话接待人接待单位受理地点反映情况内容：合同评审记录编号：TSHQA02-2003合同名称参加人员评审时间评审地点合同内容概要财务部意见法律顾问意见管理层意见评审结果记录人：湘临天下餐饮有限公司会议签到表编号：TSHQ会议名称地 点时 间姓 名时 间部 门姓 名时 间部 门湘临天下顾客反映问题登记表单位： 编号：会议议题时间地点主持人参62、加人： 记录人：第 页湘临天下餐饮有限责任公司质量管理体系标题：人力资源控制程序文件号：分发号：受控状态：编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：目 录程序正文相关文件人O1001 招聘政策与程序人O1002 员工入职程序人O1003 员工制服押金、用品收费方案人O1004 试用期政策与程序人O1005 员工升职政策与程序人O1006 内部调职的政策与程序人O1007 员工离职程序人O1008 员工名牌及胸牌的管理政策人O1009 关于员工上洗手间的规定人O1010 考勤制度与程序人O1011 员工仪容仪表要求人O1012 员工违纪处理及申诉人O1013 优秀员工的评定制度与程序人O101463、 工作表现评估制度与程序招聘政策与程序编 号：人01001 批 准：政 策：招聘政策与程序 生效日期：2002年1月8日政策：此政策为北京湘临天下大酒楼之人员招聘政策，借此通过公开、公平及系统化的招聘程序以选获最合适的应聘者。程序：1、 各部门经理应根据本部门既定编制，在不突破编制情况下，提出招聘人员计划；2、 在申请招聘新员工前，须先填写一份招聘员工申请表（表格附后），并详列理由，招聘工种、人数及具体要求，有关之计划必须具有充实时间作准备工作；3、 此份表格必须送往人事经理处，在确定按编制配额内有空缺后交总经理批准；4、 在经总经理批准后，招聘员工申请表将被送回人事部，然后开展有关的招工事项64、；5、 任何部门在未履行上述程序的情况下，不能随便招收任何员工进店工作，包括临时工；6、 有关各种空缺职位，可先通过酒店内部招募，本酒店员工可获优先考虑；7、 在通过公开招工或介绍后，人事经理对应聘者将进行初试并给予意见，在斟选后，由部门经理复试并给予意见；并就应聘者之入职岗位、有关之专业/工作经验及能力，与人事经理进行协商，并确认其工资；8、 副经理级或副经理级以上级别之岗位，以及特殊工作岗位须经由总经理接见及面试；9、 被认为合格之求职申请表（表格附后）将呈交总经理最后签署批准，然后由人事部安排证审及背景资料审查；10、在获通过后，人事部将发出通知，安排应聘者进行体检；10、 体检合格后，65、人事部将知会部门主管及确定上班日期，再通知新聘员工办理有关入职手续。进行新员工入职前培训。 湘临天下大酒楼人事部工 作 申 请 表申请职位 第一选择 职工编号 第二选择 姓名（中文） 英文 性别 证件号码 国籍 年龄 出生日期 籍贯 （省） 身高 体重 视力（左） （右） 家庭住址 邮政编码 户口所在地 联系电话号码 住宅电话号码 婚姻状况 健康状况 家庭成员姓名亲属关系职务工作单位及电话学历学校名称由 年 月至 年 月级别证书工作经历机构名称由 年 月 至 年 月级别工资离职原因爱好与特长证明人：在以下填写两名认识你一年以上的人士，最好是你以前的上司姓名职务住 址电话号码以下切勿填写分号 166、.差 2.一般 3.良 4.优分号评 语仪表性格智力会话能力（中文、英文）常识有关工作经验可上任日期：第一次接见（行政人事部填写）日期 由 第二次接见（用人部门堵填写）日期 由 申请不适合的原因如下：不录用：申请人不适合此职位，但可考虑以下职位/部门：申请人适合并将录用职位：工资级别：接纳部门经理： 日期批准（总经理）： 日期体检日期：检查结果：上班日期：备注：员工入职程序编 号：人01002 批 准：政 策：员工入职程序 生效日期：2002年1月8日程序：1.应聘人员持身份证、照片到人事部门填写员工登记 表，由人事部门进行初试；2.经人事部初试合格后，部门经理对应聘人员进行复试，并在“员工登67、记表”签署意见；3.应聘人员（副经理级以上人员）见总经理复试作决定性审批；4.被录用人员至人事部交理入职手续，交一寸免冠彩照8张，学历证复印件、身份证原件及复印件、健康证、暂住证、就业证。5.至财务部办制服押金手续；6.新员工持入职单到财务部交制服押金及住宿押金，取回收条自己存放好，并带换押金条返人事部；7.人事部将押金条保存入档, 并开出领工服单，住宿批条，发更衣室钥匙；8.人事部向员工讲解本店简单规矩，发给员工手则、名牌、胸牌、微笑牌，需员工签收。 湘临天下大酒楼 人事部 制服押金、用品收费标准编号：人01003 批 准：政策：制服押金、用品收费 生效日期：2002年1月8日标准标准：一、68、 员工制服押金： 300元/人离职退回制服，无人为损坏，押金全额退还。二、 员工用品收费标准：1、员工名牌 20元/个2员工胸牌 20元/个2、员工手册 10元/本3、更衣柜钥匙 10元/把4、考勤卡 20元/片5、微笑牌 10元/个6工鞋（布鞋） 30元/双 （皮鞋） 60元/双7头花 10元/个 如有遗失或损坏，按以上价格补办。离职时以上物品需退还人事部。（工鞋不回收，工作未满一年者需扣回工鞋款）三、 外来工作人员来京需办证件：1、 暂住证 2、 健康证 3、 就业证 4、 计划生育证四、 卫生管理费：30元/月湘临天下大酒楼 人事部 试用期政策与程序编 号：人01004 批 准：政 策：69、试用期政策与程序 生效日期：2002年1月8日政策：此政策为湘临天下大酒楼之员工试用期政策，所有员工进店后均须经过一定的试用期后，方可成为正式员工。程序：1、 一般员工均须经过为期不少于三个月及不多于六个月试用期，经过三至六个月之试用期进行考核后，方可成为酒店之正式员工；2、 试用期内，由所属部门主管对其工作表现进行评估，如在试用期满前，该员工之表现远低于标准之要求，或屡犯店规，虽经书面警告而未有显著改进者，则店方可提前七天辞退；3、 培训期、试用期满、须由部门填写工作表现评估表（表格附后），并经部门经理签字，人事部审核，方可成为公司正式员工；4、 如员工试用期内表现未达标准要求，可酌情延长试70、用期，但延长试用期最多不超过三个月，如经提出改善要求但仍未见显著进步者，则部门主管可按实情报告于人事部，提议将其辞退。 湘临天下大酒楼 人事部 员工升职政策与程序编 号：人01005 批 准：政 策：员工升职政策与程序 生效日期：2002年1月8日政策：此为湘临天下大酒楼员工升职之制度与程序，为充分调动员工积极性和工作热情，使各员工有平等竞争的意识，酒店按制度晋升适当人选，杜绝关系升级以保障酒店利益。程序： 一、升职条件1员工升职需根据酒店既定的人员编制；2升职之员工必须基本达到以下条件：1）领导才能 2）岗位业务知识 3）责任心4）办事条理性及主动性5）合作精神 6）个人表现7）工作效率 871、）健康良好 9）人际关系二、升职程序1晋升领班、主管、副经理1）由部门上级主管根据岗位空缺、员工表现及工作需要，填写工作表现评估表报部门经理审批后报人事部；2）人事部根据所报资料进行审核，填写人事变动表填送总经理；3）总经理审批后退回人事部；4）由人事部将人事变动表发送至财务部及所属部门存档及跟进调整工资事宜；5） 人事部拟升职通知书，经总经理签署后发与员工；6） 职岗位试用期为1-3个月，期满时再作进一步评估。7） 试用期满评估合格后，由人事部草拟正式任命书，经总经理签署后发与员工；2晋升部门经理1）由总经理或副总经理根据工作需要及职位空缺考虑晋升推荐；2）由总经理、副总经理填写“工作表现评72、估表”，内容包括胜任条件，如何计划管理该部门，一切有建设性的提议等；3）总经理及副总经理加以审查考核；4）考核合格后，评估表将被送往人事部，由人事部发通知至财务部跟进调整工作事宜；5） 总经理将签发委任书及发文通知各部门，由人事部在“员工通告栏”内发出文告。3、 升职之员工获相应之工资调整，除工作所需外，正常之生效日期将定在每月1日及15日，每月1日生效可获取100%相应增加工资及其他福利；凡在每月15日生效者，可获取50%相应增加工资及其他福利。 4升职以后之工资调整，从相应职位的试用期工资起，对表现突出的，须经过三个月观察及考核，方可再作调整。 湘临天下大酒楼 人事部人事变动表离职 辞退 73、开除 无薪停职 试用期满调职 降职 薪酬调整 升职 其它员工姓名 员工编号 工作部门 应聘日期 职 位 生效日期 变动详情：工作部门 职 位 离职/变动原因 终止服务：离职通知由 雇员提出 酒店提出日期 最后工作日期 最后受薪日期 其它薪酬指标/扣除 尚欠员工假期： 日请详述理由： 部门经理： 日 期 由 至薪金： ： 生活津贴： 级 别： 人 事 经 理： 日 期 总经理： 日 期 内部调职政策及程序编 号：人01006 批 准：政 策：内部调职政策及程序 生效日期：20 年 月 日政策：此政策为北京湘临天下大酒楼之内部员工调职政策，应尽量按工作/操作情况所需将职位空缺补充，如外界应聘者是合74、适条件亦可考虑，但事前应在酒店内部先行招募，内部员工中具有同样适合条件的员工应可获优先考虑。程序：1、 各部门负责人根据人员需求情况，填写招聘员工申请表，在写清新聘人员的岗位、职位要求、上岗时间等基本要求后报人事部；2、 人事部将定期将职位空缺公告在“员工布告板”上；3、 所有已满试用期之员工均可进行申请，申请人须以书面报告的形式呈交人事部；4、 书面报告须清楚列出员工的有关资料及调动原因；5、 各种内部调动应合乎需要，并在合理、公平的原则下进行，绝对禁止以调动作为纪律处分手段或掺杂个人因素而进行；6、 人事经理将与有关部门经理洽商有关调职事宜并达成一致意见；7、 如调职属可行，员工填写及签署75、“人事变动表”交双方部门经理签名（表格附后），经人事部审核交总经理批准；8、 员工个人也可以申请调职至其他部门工作，必须由员工向所属部门经理书面申请，经双方部门协商同意后，以上述第二及第三项程序报部门主管，交人事部及总经理审批。湘临天下大酒楼 人事部招聘员工申请表部门： 岗位人数原因岗位要求到岗日期（注：请提前一周申请）部门经理： 日期：人事经理： 日期：总经理： 日期：招聘员工申请表部门： 岗位人数原因岗位要求到岗日期（注：请提前一周申请）部门经理： 日期：人事经理： 日期：总经理： 日期：员工离职程序编 号：人01007 批 准：政 策：员工离职程序 生效日期：20 年 月 日程序：1 员76、工离职，须在自行计算最后在职日期倒数一个月（或三十天）内提出，如在试用期内则需提前七天，以书面报告交其所属部门经理取得同意。2 经部门经理审批后，由员工本人填写人事变动表（表样附后），附员工本人之书面辞职申请，一并交于人事部；3 在员工最后工作日当天，员工拿离职手续清单至本部门交回入职时所派发物品。至布草房交回制服。至员工宿舍清理妥行理后，将宿舍钥匙交还宿舍管理人。至人事部交回名牌、胸牌、更衣柜钥匙、员工手册、头花、微笑牌。并要求各部门经理（或主管签名）。4 至人事部办理核实工资及应扣费用；5 员工再到财务部领用工资；6 人事部对员工各种现存档案资料等进行分类存档；7 人事部将已离职之员工名单77、贴在员工布告板上以及通知保安部。 湘临天下大酒楼 人事部员工名牌及胸牌的管理政策编 号：人08008 批 准：政 策：名牌及胸牌的管理政策 生效日期：20 年 月 日 政策：此政策为北京湘临天下大酒楼之政策，员工在非当班时间进入工作区域或宿舍必须佩戴员工名牌（工作证），当班时间必须佩戴员工胸牌，以兹认别。程序：1、 所有员工由人事部发给名牌（员工证）及胸牌，名牌作为证明持有人之身份，证件上显示持有人之姓名、职务、员工编号以及本人一寸免冠照片；胸牌为工作时对客人以区别工作身份的物品；2、 值班经理、部门主管、培训员及值班保安人员在有需要时有权随时检查；3、 该证件属酒店及本人共同拥有之财物，不可78、转让；4、 如属疏忽情况下遗失或故意损坏名牌或胸牌，则须按制作成本价（￥20元/个）予以赔偿；5、 如在人事部休班期间遗失或损坏员工证，须主动呈报所属部门主管，由部门主管或上级以书面证明；员工在离职时须把名牌、胸牌交回人事部。 湘临天下大酒楼 人事部员工上洗手间的规定编 号：人01009 批 准：政 策：员工上洗手间的规定 生效日期：20 年 月 日政策：由于酒店员工使用大厦其它楼层洗手间，出现洗手间极为脏乱，有员工在洗手间吸烟，甚至有人乘客用梯在各楼层上洗手间的现象，严重影响了大厦及酒楼的形象。为了维护好秩序，现规定如下：一、 员工使用本酒店的客用洗手间，不能私自进包间上洗手间，不允许至酒店79、其它楼层上洗手间，以免影响其它楼层的正常工作。二、 客人用餐时间内不允许员工占用卫生间，上洗手间时间暂规定为：8：3011：00； 14：0017：00; 21：00以后 三、 客人用餐时间内如有特殊情况需上洗手间，须经主管同意，出具书面通知方可上客用洗手间指定厕所。如遇客人进入洗手间，应自觉让其先使用。四、 请大家要爱惜公用设备设施，自觉维护好洗手间清洁卫生，严禁在洗手间内化妆、吸烟、逗留、聊天。五、 并请各部门主管配合监督实施。 湘临天下大酒楼人事部考勤制度与程序编 号：人01010 批 准：政 策：考勤制度与程序 生效日期：20 年 月 日政策：此为北京湘临天下大酒楼之考勤制度与程序，借80、此严格上下班制度，杜绝早退、迟到及旷工等现象的发生，并以每月审核过的考勤记录交财务部，作为员工薪金发放之依据。程序：1、 本酒店员工在上下班必须进行打卡，须在上班前一切准备就绪，按要求着装，工牌佩戴齐备，方可打卡。2、 每次必须本人亲自打卡，托人代打或代人打卡者，两者均以旷工处理；凡当日未打卡者（除特殊原因），经人事部经理签署意见，每月每人限签卡两次，超过两次以上每次扣50元直至免职。3、 员工无故不上班则以旷工论处，迟到1小时扣除半日工资,旷工半天扣除当日工资，旷工一天扣除三天工资，旷工二天扣除当月半月工资，旷工三天以上者，以开除论处，酒店不负责一切赔偿及善后事宜；4、 员工需请事假时，须提81、前一天申请，由部门经理签署意见,并报人事部备案；请假一天之内，报行政级领导批准，一天以上三天以内，报人事部批准，三天以上者总经理批准，行政级人员请假由总经理批准，得到总经理批准，须在做好工作交接后，方可离开工作岗位。员工事假，扣除当日补贴和当日工资全额；5、 员工病假，需医院出具建议休息的有效证明，病假期间扣当日补贴全额；6、员工因公干或外地出差，必须到人事部文员处办理登记手续，填写出差单，由人事经理报总经理批准，手续不齐全者以旷工论处罚；7、 酒店规定员工正常工作时间为每周六天，每天8小时和平均每周工作40小时的工作制度；如因特殊原因，酒店需要员工做超时工作时，员工需服从安排，超时工作和法定82、假日工作要给予补休或按规定给予相应报酬。8、 每月30日前各部门将下月部门排班表交人事部，以便进行考核。每月1日前各部门应将部门经理已审核之员工考勤表（附表样）与员工签到表（附表样）送交人事部审核，由人事部根据考勤统计出酒店本月工资总额，制出酒店当月工资表，由人事经理审核后，再交财务部经理审核，最后由总经理审核批准后予以发放；9、 酒店工资发放日期为每月10日；10、 每日加班累计不超过两小时，不予以计算。 湘临天下大酒楼人事部仪容仪表的政策与标准编 号：人01011 批 准：政 策：仪容仪表的政策与标准 生效日期：20 年 月 日政策：员工的仪容仪表代表了酒楼的形象和档次,各部门员工要严格按83、仪容仪表进行着装。标准：身体部分标 准男女头发及头上饰物没有头屑留海不易过长长度保持于领口一寸以上及肩长发需束起头饰以深色为主耳环不易过大过长面胡须必须刮干净淡妆，至少涂有口红手指甲无黑边，不可过长最多可戴一枚指环指环及手表款式不可夸张、夸大制服保持清洁，经常更换厨房员工每两天更换一次其它员工每三天换一次如有突出线头应自行剪去胸牌佩戴于左胸上方衣袖/裤管不可卷起袜子深色，无花设计必须穿丝袜如丝袜破损，应立即更换袜头不可外露鞋必须穿工鞋保持光洁完整款式简单大方不可穿着凉鞋身体上班前应洗澡，避免体味传出勿使用过浓的香水姿势自然、大方、得体符合安全标准保持精神弈弈二、保持整洁的个人卫生之标准1 光洁84、的头发不得留怪异的发型；头发长度需注意；定期理发；定期梳洗头发，除去油脂和头屑；2 随时保持手的干净定期修剪指甲；长而脏的指甲会给你的工作造成麻烦，并且有损你的仪容；用温水和指甲刷保持手指干净；3 男性服务员应每天刮胡须4 保持口腔清洁每天至少刷牙两次；避免发生口腔异味；5 作为服务人员，你代表着整个酒店保持制服干净、平整；身着制服时应表现出自豪感；6 工作之前，检查再检查看清楚一切是否干净有序；在开始工作前照一照全身镜；三、个人外表/举止维持标准1 走路时身板挺直，平视前方，不要左右摇晃；2 站立时，将重心放在双脚上；3 不要将双肩交叉抱在胸前；4 不要靠墙、桌子、柜台；5 不要将钢笔、铅笔85、烟等物品夹在耳后；6 不要当众整理内衣；7 不要当众挠耳；8 不要当众挖鼻孔；9 不要着卷起衣袖和裤管；10 不要表现出不耐心；11 不要忽视洗手间内的细节，每次离开都要冲水洗手；12 不要给客人留下粗心和匆忙的印象；13 握手时不要剧烈而要平缓；14 绝不可说粗话；15 在公共场合不可吹口哨；16 和别人在一起不可打哈欠，打嗝和打喷嚏；17 别人对你说话时应仔细听，并保持目光交流；18 说话时不要过于轻软，也不可过于大声；19 自然地微笑，要注意控制自已不能失态；20 对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质； 仪容、仪表、姿势及表达方式是你个人性格的反映，也是你气质修养的体现，还是用来86、交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此我们要注意我们的言行举止，做到姿势优雅、仪容大方整洁、举止得体。湘临天下大酒楼 人事部 员工违纪处理及申诉编号：人01012 批 准：政策：员工违纪处理及申诉 生效日期：20 年 月 日制度：所有违反酒店员工手册之纪律处分条款及触犯工作规章与职业守则，有损于酒店形象的行为都属于员工违纪，均需按下列程序处理。程序：一、员工违纪：1、在发现员工有违纪行为时，有关部门经理须责令其写出“员工过失单”，发生违纪情况的人员需填写过程报告；2、部门经理在“员工过失单”上提出初步处理意见后报人事部；3、人事部接到违纪员工进行调查后，提出处理意见报告连87、同违纪员工之个人档案在二十四小时内上交总经理；4、在总经理审批纪律处理意见后，有关的档案将返回人事部；5、人事部将 “员工过失单”，一式四联连同违纪员工个人档案及检讨书等文件送有关部门经理；6、由部门经理进行接见违纪员工（如有需要可在第三者见证下）签署，正本将发给违纪员，副本存入个人档案；7、有关程序完成后，档案将被送回人事部以办理有关相应的违纪处理或扣除奖金等事宜；二、员工申诉1、若员工不服所处理之结果，可于七天内向人事部、总经理进行申诉；2、在接到员工申诉后，先由酒店人事部、行政行政办组成之仲裁委员会再次进行调查；3、调查后提出处理意见，此意见即为最后处理结果：A、维持原处理意见；B、重新88、提出新的处理意见。三、违纪处理产生争议之调解1、在处理违纪员工时，如各方面和酒店管理人员意见不一致时，可由酒店领导、行政办、人事部及违纪员工所属部门经理共同协商达成一致意见时，即为最后处理结果；2、在协商不一致时，以总经理意见为最后处理结果。四、有关违纪之处罚尺度，按酒店员工手册执行。湘临天下酒楼 人事部优秀员工的评定制度与程序编号：人01013 批 准：政策：优秀员工的评定制度与程序 生效日期：20 年 月 日制度：此为北京湘临天下大酒楼之优秀员工评定制度，以推动酒店员工之工作积极态度，提高服务及个人素质，对突出表现或有特殊贡献的员工进行表扬与奖励。程序：1、凡符合下列条件者，将酌情给予奖励89、晋升： 1）对改革酒楼管理、提高服务质量有重大贡献者； 2）在服务工作中，长期创优异成绩者；2、凡符合下列条件之一者，将酌情予以奖励： 1）在对外接待中，服务态度优异，创造良好的酒楼形象者； 2）持续性高效率服务，工作积极热心，受到宾客表扬者； 3）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者； 4）为保护国家财产、宾客及人民生命财产安全、见义勇为者； 5）提出合理化建议，并经实施有显著成效者； 6）拾金（物）不昧者； 7）参加省、市、全国、国际各类比赛，为酒店争得荣誉者； 8）精打细算、厉行节约，成绩显著者；程序：1、每月二十七日前，由人事部提供“每月优秀员工提名表”与各部门经理；2、部90、门经理根据部门实际情况，按上述之标准及持续工作表现优异突出并在过去三个月内并未有任何缺勤及轻微过失者进行评核并加以签署确认；3、经甄选之表格将返回人事部；4、经由人事部审核后的表格连同各被提名员工之个人档案送至总经理批准；5、于每月三日前，由总经理、人事经理、部门经理等人组成评选小组进行公平之审核；6、每月被获评之“优秀员工”共有四名，其中包括一名领班级以上员工及三名服务员级别的员工；7、被评选为“优秀员工”的表格将须由总经理签署确认；8、档案及表格将送回人事部，由人事部准备表扬信并填写奖励金申请单送财务部及总经理审批；9、人事部将通知各被获选员工于指定日期出席由总经理颁授表扬信及奖金的活动，91、并安排美工拍照存档；10、表扬信及照片将被张贴于员工公告栏；11、表扬信副本及评选表将被存入员工的个人档案中；12、每年年终将从过去十二个月内的“优秀员工”中选出一名年度“最佳员工”。湘临天下大酒楼 人事部工作表现评估制度与程序编号：人01014 批 准：政策：工作表现评估制度与程序 生效日期：20 年 月 日制度：此为北京湘临天下大酒楼员工工作表现评估之制度与程序，所有酒店员工必须每月评估一次，由其上级主管评估其工作表现，亦借此机会让每位员工明了工作中需提高之处及与其上级主管讨论工作表现，此外，每年另须作年终评估。程序：1、酒店备有两类评估范围： 1）领班级以上人员的评估； 2）员工的评估。92、2、所有评估表格将通过人事部派发至各部门主管，以作评估之用。3、每月评估须于一周内完成，年终总评估于12月初发出，须在月底前完成。4、评估内容将包括：员工级领班级以上工作之质与量组织能力工作知识沟通能力工作效率领导才能工作态度创造能力出勤委派能力未来工作发展决策能力行为纪律人际关系主动性发展下属能力适应性计划能力合作性辅导下属能力5、评估将按以下程序执行： 1）服务员由领班及主管共同评估； 2）领班由直属主管评估； 3）主管由部门经理评估； 4）部门经理由总经理评估；6、评估者须详细阅读表内各项资料。7、有关各级人员的表现评估如出现与实际表现差异，该部门经理应立即召见负责评估人员以了解评估过程93、并与及时做出适当跟进。8、每位上级主管必须亲自评估其直属下属员工及安排与员工单独面谈。9、接见场地须在不受外间骚扰及轻松的情况下进行。10、评估者将按表内所列项目及评语与被评估者讨论，应以公正开明的态度进行评估，严禁以偏见或受外间影响或以闭门造车的方式进行。11、此表格须由双方共同签署，然后交回人事部。12、全部表格在整理后将送交总经理签署。13、所有表内之评语必须以“机密”方式处理。 湘临天下酒楼 人事部员工制服制度与程序编 号：人01015 批 准：政 策：员工制服制度与程序 生效日期：20 年 月 日制度：此为北京湘临天下大酒楼之制度，对入职员工发给适当之工作服。程序：1、所有员工均于入94、职时由人事部通过布草房发给适当之制服；2、员工于上岗值班前须穿着正确及整齐之制服；3、除因公务及获得总经理批准外，员工不得将制服带离酒店或在店外穿着制服；4、员工有责任妥善保管获发给之制服，如因不小心保管而引至遗失或损坏，员工将须照价赔偿及受纪律处分；5、各岗位工服之种类及领用和归还须按酒店“工服管理程序”执行；6、酒店将免费为员工洗烫工服，各岗位更换工作服将按“工服更换时间表”执行；6、 在离职前，员工须将制服交回布草房。7、 湘临天下大酒楼 人事部相关记录附表格1、 目的：确定各个岗位的任务、性质及要求，根据履行岗位职责所要求的能力安排人员，对与质量有关的人员进行培训，提高全员的服务质量意95、识，能胜任和承担工作，确保质量体系有效运行。2、 范围：适用于与质量有关的所有员工与岗位。3、 职责：人事部负责编制、整理培训计划和组织计划的实施及人力资源的配置。相关部门协办，负责参与培训及跟踪验证培训结果。4、 程序：4.1 人力资源控制程序图：提出培训计划 培训方式培训内容员工配置培训记录培训考核 人员入职安排流程图：推荐到本部门复试给予相关知识考核提出相关问题应聘面试 总经理复试发放报到通知单交入职押金应聘合格 入职入职报到安排住宿领取工服办理相关入职手续人事部 布草房4.2 员工配置4.2.1 人事部根据各部门的岗位需求配置员工的数量与岗位。4.2.2 配置的员工应能胜任本岗位的工作96、要求，具有一定的技能和经验。4.2.3 人员编制表，编号： 以便管理4.3 培训计划的提出4.3.1 人事编制与质量工作有关人员的岗位标准，发放到各部门。4.3.2 各部门根据需要提出培训需求，上报培训方案，呈报总经理行政办。明确培训内容及拟参加人员。4.3.3 人事部按照整体培训方案负责编制年度培训计划表，以满足各部门的培训要求。4.3.4 临时提出的培训需求，可补充培训计划的内容。4.3.5 年度培训计划需经总经理审批后方可实施。4.3.6 根据酒楼整体运转状态切实可行调整培训方案。4.4 培训内容4.4.1 新员工的培训A、 公司的基础常识教育，包括公司简介、新员工入职手册、员工手册、员97、工纪律、质量方针、目标、质量安全、服务意识、技术水平、相关法律法规、质量管理体系基础知识等培训，在进入公司一个月内由人事部、相关部门组织进行。部门培训，学习掌握本部门的工作环境，业务操作技能，主要内容由所在部门负责人组织进行。 B、 公司鼓励员工参与质量管理，发挥自己的才智，为实现质量目标作贡献。C、 岗位技能培训，学习服务流程及相关操作注意事项、操作步骤等，由所在岗位负责人组织进行，合格后方可上岗。4.4.2 在岗人员培训A、 质量方针、目标、质量管理体系文件的学习、培训，由人事部组织进行。B、 岗位应知应会和技能培训，由人事部组织进行，每年至少一次。4.4.3 关键工序工作人员的培训A、 98、电气焊工、电工、驾驶员、厨师需取得国家授权部门相应的培训合格证书。B、 质量管理体系内审员应由质量管理认证咨询机构培训、考核，持证上岗。4.4.4 工程技术人员培训创造条件使工程技术人员知识不断创新，由公司组织外送培训。4.4.5 通过教育和培训，使员工意识到：A、 满足顾客和法律、法规要求的重要性；B、 违反这些要求所造成的后果；C、 自己从事的活动与公司发展的相关性。4.5 培训方式公司培训可采用内部培训，也可采用外委培训方式，培训方式应在培训计划中予以说明。4.6 培训考核4.6.1 培训按日程表实施，组织者负责考勤和教学资料的准备，考勤表交于人事部存档。4.6.2 培训结果测试考核A、 笔试考核，人事部负责，保存“试卷”和“成绩单“。B、 操作或口试，人事部负责保存“成绩单”。