1、美吉姆教育咨询顾问销售流程 My Gym ChinaOperation Support&Management美吉姆（中国）运营支持与管理部培训行业的销售漏斗InterestLeadsShowContractContractExitLeadCall outCenter VisitFree TrialFollow1st and 2nd MonthHalf of the contractNear the end of contractReferral Re-enrollment Corp leads 电话邀约电话邀约的目的目的：（销售？）a.通过致电，和客户建立初步联系；b.成功邀约客户到中心进行一2、对一咨询。电话邀约流程First callSecond callFirst text messageSecond text messageThird call拿到信息的第一时间致电给客户，和客户建立初步联系，邀约客户到中心参观并进行一对一咨询邀约成功后，第一时间将相关信息以短信形式发送给客户（中心地址，预约时间，顾问姓名）客户到访的前一天，再次致电提醒客户到访时间，注意事项，确认客户到访第二次致电后，第一时间再次发送短信（注意事项，约定时间，地址，行车路线等）在客户到中心前30分钟左右致电，询问客户是否需要帮助，最终确认客户是否到访关心话语，告别确认时间评论后及时建议客户到中心来了解更多的信息3、了解客户是从哪里了解到美吉姆的针对掌握信息有的放矢的了解宝宝的发育状况提及我们掌握的信息First call标准流程接通后问好，自我介绍STEP 1STEP 1STEP 2STEP 2STEP 3STEP 3STEP 4STEP 4STEP 5STEP 5STEP 6STEP 6STEP 7STEP 7First call 话术 Step1:接通后问好,自我介绍的标准话术：您好，您是XX的妈妈吧？我是美吉姆国际儿童教育中心的教育顾问XX。（不停顿）您在XX活动留下了您的相关信息。（不停顿）Step2:宝宝大名叫XX，现在XX岁是吧。（等待确认）Step3:宝宝现在20个月了，走的怎么样？（听妈4、妈描述），自我意识很强，开始建 立纪律性，规则性您希望宝宝能在那些方面多培养多加强的呢？（听妈妈描述）（与客户在电话中破冰）Step4:针对妈妈的回答，对我们有利的提问进行总结，不利的问题进行简单回答。归总为您说的这些问题我们都可以解决。Step5：妈妈对于早教有一定的了解吗？对于美吉姆了解吗？First call 话术 Step 5:针对宝宝需求邀约/您是平时方便还是周末方便？周XX可以吗？周X上午正好有X阶段的课，可以看到其他小朋友上课情况。Step 6:您的地址在哪里？平时谁来照顾孩子？Step 7:马上告诉客户我们的地址并告知客户在通话结束后会把中心的详细 地址发送到客户的手机上。St5、ep 8:关心话语：最近天气不好，让小朋友多加衣服等等我们到时中心再见。First text message 内容n短信内容：XX妈妈您好，您预约参观时间是周X上午/下午X点，地址是：XX，祝XX小朋友健康成长。美吉姆国际儿童教育中心的教育XX。Second call 标准流程电话确认第二天来的时间客户说来客户说不能来问清原因排除异议再约时间提醒客户一些注意事项关怀话语告知电话后短信来中心前一天再次电话确认Second call 内容n XX妈妈您好，我是美吉姆XX中心的教育咨询XX,我们预约的时间是明天上午/下午XX点，我明天准时等您过来。我们非常鼓励亲子关系的建立，我们欢迎父母一起来。另外6、提醒您一些注意事项，我们中心恒温在26度左右，您跟宝宝都可以穿棉质吸汗方便活动的衣服，大人在中心都要穿干净棉袜，3岁以下的宝宝请穿好纸尿裤。我们中心的详细地址是XX。具体事宜我会发一个短信到您手机上，您注意查收（客户回应）XX妈妈我们明天见，再见。Second text message 内容n 温馨提示：您好XX妈妈,明天预约时间是XX点,不要迟到。中心室温恒 温26度，您和XX可以穿棉质吸汗的衣服，大人穿干净棉袜，给XX穿好纸尿片。如有任何问题可随时联系我。美吉姆 XXThird call 内容n XX妈妈您好，您已经从家里出发了吧，您小心驾驶，（告知家长停车场如何停车）您找不到可以给我打电7、话，我们一会见。其他情况的处理接通后问好说忙说没有兴趣说已经报名其他机构了说我们不好就要上试听课约定下次通话时间再次致电约定时间询问原因，着重开发需求建立关系为主继续约来访时间经常电话联络感情，提供帮助寻找机会询问报了哪里，为什么报，效果怎么样，什么时候完成，肯定客户的选择，创造好奇约试听课先道歉，询问原因，解决问题，创造好奇询问原因，告之试听课也是要知道相关知识的才能对课程理解n打电话的准备：a.情绪的准备（巅峰状态）b.形象的准备（对镜子微笑）c.声音的准备（清晰，动听，标准）d.工具的准备（笔，本）n打电话的5个细节和要点 a.用耳朵听，听细节；用嘴讲，沟通与重复；用手记，记重点 b.不8、要打断客户的话，真诚热情积极的回应对方 c.不要抢话；d.与对方频率一致；e.让对方感受到你的热情，真诚电话邀约的注意事项电话邀约的注意事项中心一对一咨询中心一对一咨询（中心参观（中心参观/试听课）试听课）中心参观中心参观 （Center Center VisitVisit）中心参观邀约的心理准备：中心参观邀约的心理准备：顾问要从心里重视中心参观，当你重视它时，它能直接帮你成单，当你让它流于形式时，你不仅在浪费自己的时间，你还浪费了一次成单的机会！标准流程图破冰定金签单了解客户基本情况并建立信任挖掘需求 根据客户需求介绍课程报价打预防针为什么要进行早教打算什么时候开始早教为什么要选美吉姆早教约9、试听课签单 中心参观介绍时需要的点，但先后顺序以各中心布局为导向：1.进门换鞋区：告知家长进门换鞋，如果家长抱着孩子换鞋不方便，先征询大人或孩子意见，得到同意再帮忙抱孩子；简练提一下阿姨的工作职能，同时用你对阿姨的尊重带动家长以后对阿姨的尊重；换完鞋提醒家长用洗手液洗手，同时言语精炼介绍普瑞来免洗洗手液；2.前台：告知家长这是宝宝以后来上课时课前签到的地方（暗示以后成为会员怎样怎样）；简练提一下前台的工作职能；中心参观每一部分的具体要求中心参观每一部分的具体要求3.大厅及树形结构：大厅介绍分为人多和人少时，带中心参观时视情况而定；树形结构介绍参考FAB；4.全球分布图：言语精炼介绍美吉姆的历史10、及全球分布；同时技巧性提到相应会员转访课权益，但点到为止，切勿展开；5.活动照片及当月活动通知：活动照片看似一带而过，实则为显示我们的会员活动丰富多彩，让家长产生向往；当月活动通知略扫一眼就好，不给家长太多浏览时间，为的是创造家长的好奇和向往；这部分介绍主要是感性的视觉刺激，让家长好奇、向往；中心参观每一部分的具体要求中心参观每一部分的具体要求6.绘本阅读区：会员的增值服务；了解家长给宝宝的阅读情况，侧面探知家长的早教意识，给一些相应建议；7.艺术作品展示区：艺术的理念；对小朋友自尊自信的帮助；8.欢动教室：欢动课作为全球顶级课程，对孩子各方面的帮助；每周主题变换，内容及原因；地毯、秋千等设备11、（参考FAB）；消毒柜、加湿器；与宝宝相关阶段课程介绍，上课人数；纪律哲学等（参考FAB）；中心参观每一部分的具体要求中心参观每一部分的具体要求10.艺术教室：Crayola（绘儿乐）颜料，画作相框，画板墙等（参考FAB）；每周主题变换，内容及原因；艺术课作为全球顶级课程，对孩子各方面的帮助；与宝宝相关阶段课程介绍，上课人数；艺术作品带回家，想象力、语言表达能力等在家里的辅助培养；11.音乐教室：音乐课和语言、逻辑性等的关系；音乐课对美感培育的帮助；音乐课作为全球顶级课程，对孩子各方面的帮助；每周主题变换，内容及原因；与宝宝相关阶段课程介绍，上课人数；中心参观每一部分的具体要求中心参观每一部分12、的具体要求13.育婴室：成人及宝宝隐私的概念；独特配置湿巾、雅漾护臀霜、哺乳枕等；普瑞来免洗洗手液14.宝宝独立卫生间：不用参观，提到即可中心参观每一部分的具体要求中心参观每一部分的具体要求Close the Deal 报价及签单n 教育顾问在解决客户所有需求问题后，根据客户需求介绍完课程，如果客 户没有异议，就可以考虑报名。当客户开始考虑报名时，客户会自动提出或 由销售人员适时立即提出价格问题，将销售问题自动转化为价格问题n 教育顾问要勇于替客户做决定，采用引导和暗示强的语言进行成交的促成，比如：“那妈妈没有问题了，我们现在就帮暖暖报名，这样暖暖就能早 点 来上课，早点得到提高”n 报价 113、.先报原价看客户反应；2.客户要求优惠时，再告诉客户如果当天报名可以有当天报名优惠；优惠政策的使用n常用优惠政策：打折，赠课，送礼物，免注册费等n优惠政策使用原则：a.不能将所有的优惠一次性告诉客户，要一点一点给，每个优惠都要达到相应的目的 b.用不完的优惠，要告诉客户是不容易得到的，目的是得到客户对本人的感谢和维持关系会员卡如何解释会员费？n国际，国内3节访课n艺术课免材料费n中心free playn中心活动，讲座n续课9.5折或额外5%赠课关单的三步法：关单的三步法：n关单第一步：直接成单收全款；n关单第二步：收定金签合同约课前缴费；n关单第三步：收定金约试听课/试听课 （其间一定要把握好14、度，不能轻易放弃，也不能让家长察觉出我们在“让步”，一定要让他觉得我们是在不断为他的孩子着想。）签合同签合同nSign Contract 签合约 a.合同内容：填写信息越详细越好；b.过程把控：签合同过程中也要注意一些有目的的互动；c.关于具体条款：严禁over promise d.与客户详细沟通上课须知等文件n给礼物和会员卡n约好第一次课，促其尽快开课（当周内开课，最晚1个月内）收定金n教育顾问报价后，客户无异议，则选择交全款+签合同n如果客户不能交全款的情况下，选择交订金+签合同，顾问要在合同中注明已交订金金额，并告知客户试听课时补交余款。n 定金率是顾问销售能力的一个重要考核标准.越多越15、好越多越好越高越好越高越好打预防针n 为什么要打预防针？n 客户交完订金，帮助客户约好试听课的时间，一般客户会回 家与家人商量，教育顾问在客户离开之前，应该以客户朋友的身份，给客户打好预防针，交给客户如何与家人沟通，防止客户回家后，家人不同意，后期回来退订金n如何打预防针？（话术）n预防针的种类：配偶针，老人针，朋友同事针，网络负面消息针，竞争对手比较针 试听课试听课 （Free Trial)Free Trial)安排安排Free TrialFree Trial的目的的目的 取决于你有没有带家长中心参观，中心参观做了什么，家长了解了什么。安排安排Free TrialFree Trial的前提的16、前提体验课的最终目的永远是签单，不光顾问要知道，更重要的，要让家长也一直意识得到！标准FT流程图提前一天跟客户确认试听课时间follow签单课前沟通课中观察课后签单签单试听课前沟通（打预防针）试课前一定告之家长试课的目的及孩子可能出现的反应：n试课流程是否能达到早教的目的；n试听课的重点是什么（不在孩子的反应上）；n应对孩子可能出现的反应：a.小宝宝哭：不要急于参与，多抱一会儿，父母一人参与课堂活动，让宝宝观察，不断用语言安抚；b.小宝宝中间哭，饿：将宝宝抱到教室后面，用喜欢的玩具和游戏吸引注意力，缓解压力，出来喂奶；c.大宝宝自己玩，不跟：一人照顾宝宝安全，一人参与并吸引宝宝参与，给宝宝时间17、玩喜欢的教具，需要时间由被动社交变为主动社交；d.大宝宝中间往外跑：一人照顾宝宝，一人继续参与游戏，冷处理，吸引宝宝注意力；课中观察n在教室外多观察宝宝上课情况及家长的参与情况（5-10分钟应在门外观察一次），为课后push单准备话术和素材，同时准备两种话术，即孩子试课时“上的好”和“上的不好”家长的反应；n家长试听课后常见问题 我孩子上课不参与课程，不报名；我孩子上课适应不好，课程不适合他，不报名；你们老师上课上的不好，不报名。课后签单n准备两种话术：试听课上的好，试听课上的不好n运用技巧 a.针对试听课宝宝上课情况，给家长分析会员宝宝上课情况 b.针对家长的需求，强调课程对宝宝的帮助，强化信心 c.适当运用优惠，资源 体验课后follow n教育咨询顾问应在体验课后3天内与客户联系n致电沟通中，要询问孩子上完试听课后回家的情况n询问与家人商量的结果n询问暂不报名的原因n礼貌，专业，自信却又不强迫，让客户感受到友善和微笑的服务n结束时，真诚友善地致谢和道别，并说了“谢谢”和“再见”n应在客户挂断电话后，再挂电话后期follow工具n善用工具（手机，邮件）n群发，分类发送，重要短信亲自编送，转发短信要改写n要有针对性的发送短信，遇生日或节日提前一天发n用心：个性化，生动化，差异化，让客户一次就记住你n感性的写，理性的发，新客户24小时内发信息