1、手册目录一、训练员的职责 - 3二、如何成为一个合格的训练员 - 61、如何成为员工中的领导者 - 62、如何成为有效的沟通者 - 9三、如何训练员工（含鉴定）- 13恭 喜 你 ！ 由于你在工作中的出色表现，你被选为餐厅的训练员！你将学习如何训练他人的技巧以及更多的管理技能，同时这也意味着你在今后的工作中将肩负训练员工的重任，再次恭喜你成为训练员。训 练 员 工 工 作 手 册 进 度 表姓名：_ 手册开始日期：_餐厅：_ 预估完成日期：_ 建议 预估 实际 完成日期 完成日期 完成日期第一单元：训练员的职责 1周 _ _第二单元之一：如何成为员工中的领导者 1周 _ _第二单元之二：如何成2、为有效沟通者 1周 _ _第二单元之三：如何训练员工 1周 _ _训练员签名：_ 餐厅经理签名：_使用说明： 当员工升迁到训练员后，应立即由餐厅经理与新升的训练员共同完成训练员手册进度表的填写，包括预计完成时间等。每个单元完成后由餐厅经理（或副经理）对训练员进行鉴定，通过后填写完成日期。1个月后四个单元全部鉴定合格后，训练员和餐厅经理应共同签名，确认训练完成。训练员的职责 作为餐厅的训练员，你的每项工作都要树立榜样，员工会模仿你的行为。所以你必须要了解并始终遵守餐厅正确的工作程序，同时能准确、耐心按照员工训练的计划中的每一个步骤，肩并肩地完成排定的员工训练。训练员必须具备以下特点： 高标准 -3、始终遵守餐厅的正确工作程序 -100%通过餐厅所有营运工作站的鉴定（分楼面，厨房） 有效的沟通者 -准确（了解工作程序并能清楚地解释每一个步骤；分楼面厨房） -耐心（知道学习新知识需要多花些时间，能够针对不同的个体） -当谈论工作表现时，要针对行为，而不是要谈论个性 员工中的领导者 -在员工中展示专家的水准 -以身作则 -随时给员工鼓励和帮助训练员的工作职责： -任何时间始终一致地遵循标准的操作程序 -肩并肩地完成员工训练，并解释工作站的每一个步骤 -楼面上追踪员工的正确操作，并给予回馈和帮助 -追踪所负责员工的训练计划完成，并提供帮助（根据训练网络追踪图来确定所负责追踪员工） 职责说明：- 4、任何时间始终一致地遵循标准的操作程序训练员无论在带训过程中，还是在工作站工作时，遵循正确的操作标准- 肩并肩地完成员工训练，并解释工作站的每一个步骤当管理人员排定好训练计划后，训练员应按照训练计划肩并肩地完成员工训练，并且把每一个标准步骤清晰解释给受训者- 楼面上追逐员工的正确操作，并给予回馈和帮助在平时楼面工作中，训练员作为员工中的领导者，要追逐自己身旁的员工是否按照标准进行操作，随时给予正面回馈和修正性回馈- 追逐所负责员工的训练计划完成，并提供帮助训练网络图中每位训练员都有安排几名员工需要长期的追踪，包括了解他们的训练计划进展如何，是否及时完成5/30计划，是否了解新品内容或者新项目的情5、况等，这些都需要不断地追踪和辅导，这个职责需要训练员付出更多的精力和关注。练习 !我学到了什么 ?1、训练员必须具备那些特点？请简要的说明每项特点。特点：_ 说明：_特点：_ 说明：_特点：_ 说明：_这对我来说意味着什么 ？1、训练员须具备的特点中，对你来说最难的是那一项？为什么？_2、你认为你最需要付出精力和时间的职责是什么？为什么？_如何成为合格的训练员如何成为员工中的领导者 作为餐厅员工的领导者，你需要教练员工，让他们成为专家。为了教练员工，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。始终一致地执行正确的程序、表现专家的水准能使你获得尊重，与员工良好的沟通将为你赢得信任。通过下列行为树立榜样6、： 表现专家的水准 作为专家，你是别人执行工作站程序的榜样。你必须熟悉业务，并对自己和自己的表现充满信心。准确和速度是成为专家的关键特性。n 准确：应该按照工作站指南的描述来完成任务n 速度：能按照标准快速的完成任务，即时在繁忙时段也不例外以身作则： 你有必要在程序的执行和餐厅内所作的每项工作上有杰出的表现。这包括：你的衣着、言谈的方式、准确和展现积极正面的态度。 这意味着你必须：n 尊重餐厅所有的顾客和员工n 遵守餐厅所有的政策、程序和标准n 无需指示能主动的采取行动n 准时上班n 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体教练 为了知道员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标7、的人。在餐厅内，作为训练员，你将指导员工尽快熟悉业务。作为教练，你的职责是：n 鼓励并帮助员工n 以正确的方式进行称赞n 工作时尽量回答与训练有关的问题n 鼓励员工微笑待客 ！ 要有耐心：各人的学习方式和速度不同。你必须要有耐心的教练学习能力和理解能力不同的员工。（如：你可能要视新员工的情况多次示范同一个程序）好的提问方式：在教练的过程中，你需要经常提一些启闭式的问题，这类问题不能用“是”或“否”来回答。启闭式问题如：n 你认为收银过程中哪部分是最难得？n 为什么在炸制薯条的时候要摇篮？ 有效回馈：对员工的表现要提供积极有效回馈：n 记住，每位员工都是独一无二的，即使每一个小的进步也应给予表扬8、n 不要表现失望，“你做的不错，每个人的学习速度不一样”练习 ！我学到了什么 ？1、作为一名专家应具备哪两个特质？描述两个特质。特质：_ 描述：_特质：_ 描述：_2、说出你在餐厅内如何做到“以身作则”请写出三种方式。_3、什么是教练？_4、举两个启闭式问题的例子。_这对我来说意味着什么？1、你将如何在餐厅树立榜样？_如何成为有效的沟通者当你希望餐厅内每个人都与你沟通时，请主动与他们沟通如何在餐厅内沟通 沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能要与来自不同的背景的人一起工作。训练员必须尽可能的清楚和礼貌地进行沟通。记住：员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你的讲话方式。当你9、在餐厅沟通时，请记住以下的要点： 1、以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员- 讲话时应用目光接触- 保持愉快的语调- 运用适当的肢体语言 2、口齿清楚- 发音清楚- 不要使用大家不明白的术语- 使用大家都能听懂的说法 3、积极聆听- 把注意力放在谈话上- 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍 4、沟通时要有耐心- 平静、有适当的语速讲话- 给他人时间思考你说的话- 不要催促对方提问、答复和陈述如何在餐厅内提供回馈 训练员的关键职责之一是向员工提供回馈。有效回馈的关键在于员工的行为而非个性。陈述的重点应放在员工的表现而非身份上。 员工训练必须在餐厅内使用的两种回馈：n 正面回馈n 建设性回馈正10、面回馈 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固员工行为并激励员工继续保持。 正面回馈例如：n 你薯条摇篮的方式很正确 ！n 我发现你的制服很干净，做得很好 ！n 谢谢你把厨房的地板扫得很干净 ！建设性回馈 当员工错误的执行了程序时，应使用建设性的回馈。使用建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动：n 解释为什么要以这种方式来执行程序是很有帮助的。如果员工了解了自己完成工作的原因，就更容易执行正确的程序。n 你可以向员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表示理解，要让他们知道，如有需要11、可以向你求助。 建设性回馈例如：务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常光顾我们。建设回馈应遵循顺序 1、观察新员工的执行程序 2、表扬员工好的表现 3、举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为 4、解释错误对顾客或员工的影响 5、示范执行程序的正确方式 如果新员工对程序缺乏信心，而处于在非繁忙时段，你应遵循以下步骤巩固程序 6、要求新员工正确的示范程序 7、提供回馈并与新员工就程序达成共识 8、在其余时间继续观察新员工的表现有效回馈 -正面和建设性的回馈可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好 正面和建设性回馈例如： -“我看到你做汉堡打酱的方式很正确，这很好12、。我还注意到你加生菜的方式不正确，有些生菜根本没有加到汉堡胚上都加到旁边去了。我再为你示范一遍程序，我们希望为顾客呈现的每个汉堡都是完美无缺的。”有效回馈=正面回馈+建设性回馈练习 ！ 利用这种练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法，然后，翻到后面查看发生的情况及原因。如果发生这种情况 A 一名新员工独自在切生菜，他正确的遵循了所有的程序，生菜切的非常好，但他的裤子很脏，衬衫上有污点。 你该怎么办？（请选择一种你会采取的方式） 1、提醒他下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的顾客希望多米诺的员工穿着清洁的制服。 2、表扬他的良好表现，并私下告诉他为什么要在餐厅内保持整洁的外13、表。 B 晚上9：00，一名员工在为客人点餐。你发现她在点餐时没有对客人微笑。 你该怎么办？（请选择一种你会采取的方式） 1、提醒她在餐厅内，希望看到她礼貌、友善的待客。 2、把新员工带到一旁，告诉她你能理解工作了一天，大家都累了。并说明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要。查看结果 A 1 他会纠正自己的行为，但在总人面前会感到很羞愧。另外，他可能会认为你在故意挑错。总是指出消极的一面不能激励员工士气。聆听的一方会改正问题，但不会受到激励。2 他很高兴你对他表现的评价，并且将努力保持制服的情节。 首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为的鼓励。 B 1 新员工也许会微笑招呼下一位顾客，但14、因未受到激励而不能持续保持。 只能做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标 2 新员工得到理解，并指导改善服务将有利于整个团队，所以会微笑问候顾客。这对我来说意味着什么？1、描述在你餐厅内需要提供回馈的一种情况。_2、在你餐厅内，谁是你提供回馈的榜样，为什么？_如何训练员工建议的岗位训练优先顺序： 员工因餐厅经验和知识水平不同，学习的情况也不相同。毫无经验的人和在餐厅内工作了一段时间的人相比，在新工作的第一天将会大相径庭。建议餐厅在带训时遵循以下的顺序： 基础工作站： 殷勤款待 团队合作 食品安全 人身安全 楼面&西餐： 第一个月内：大堂岗位 饮料岗位 炸区岗位 第二个月及以后：大堂开铺 大堂15、打烊 点餐岗位 备餐岗位 柜台开铺 烘包调理岗位 裹粉岗位 腌制岗位 烤制岗位 品管岗位 产区开铺岗位 产区打烊岗位 中餐： 第一个月内：开铺岗位 收铺岗位 蒸制岗位 调制岗位 出餐岗位 第二个月及以后：砍切岗位 配制岗位 炒锅岗位 品管岗位员工的训练包括四个方面：职前简介、楼面、西餐、中餐工作站。职前简介由副经理完成，训练员负责其他三方面的训练。训练四步骤准备 - 呈现 - 试做 - 追踪 此方法结合了楼面下和楼面上的训练及训练完后的工作站鉴定。包含以下四步：准备、呈现、试做、追踪。 1、准备工作重新温习准备呈现的内容检查所需的训练资料（岗位程序表、产品标准图片、工作站DVD等）工作站设备、16、卫生检查仔细思考训练时要注意的要点引导受训者保持愉快的心情，并乐于学习 2、呈现工作站的简介：n 让被训练者了解该工作的重要性n 介绍工作站的地点、设备、物料与新员工阅读岗位程序表，示范解释工作站程序及服务步骤鼓励员工询问任何有疑问的地方播放工作站的DVD（若适用），利用“暂停”来说明重点观看标准产品图片（若适用）强调顾客对产品的期望强调清洁消毒和随手清洁的重要性对设备要小心使用，定期维修的重要性呈现技巧n 讲话时应用目光接触n 保持愉快的语调n 说话清晰 3、试做让被训者（可参照岗位程序表）向训练员“教练”程序观察被训者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序赞赏鼓励其良好的表现发现错误，立即修正，17、必要时再次示范特定步骤 4、追踪提出问题或要求对方重复步骤的重点，以判断被训者对工作站程序和标准的了解利用岗位程序表，来确定员工的工作步骤是否百分百的符合标准赞赏鼓励良好的表现对错误的行为给予修正性的回馈对员工岗位程序表进行预鉴定后，在员工训练追踪卡上填上带训信息练习 ！我学到了什么 ？ 1、简要描述四步骤的每个步骤准备：_呈现：_试做：_追踪：_训练员带训鉴定 在训练员学习完训练技巧之后，利用训练四步骤检查表来帮助训练员改进训练技巧。训练四步骤检查表工作站：_ 日 期：_训练员：_ 鉴定人：_1、准备工作 重新温习准备呈现的内容 检查所需的训练资料（岗位程序表、产品标准图片、工作站DVD等）18、 工作站设备、卫生检查 仔细思考训练时要注意的要点 引导受训者保持愉快的心情，并乐于学习2、呈现 工作站的简介： 让被训练者了解该工作的重要性 介绍工作站的地点、设备、物料 与新员工阅读岗位程序表，示范解释工作站程序及服务步骤 鼓励员工询问任何有疑问的地方 播放工作站的DVD（若适用），利用“暂停”来说明重点 观看标准产品图片（若适用）强调顾客对产品的期望 强调清洁消毒和随手清洁的重要性 对设备要小心使用，定期维修的重要性 呈现技巧： 讲话时应用目光接触 保持愉快的语调 说话清晰3、试做 与被训者（可参照岗位程序表）向训练员“教授”程序 观察被训者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序 赞赏鼓励其良好的表现 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤4、追踪 提出问题或要求对方重复步骤的重点，以判断被训者对工作站程序和标准的了解 利用岗位程序表，来确定员工的工作步骤是否百分百的符合标准 赞赏鼓励其良好的表现 对错误的行为给予修正性的回馈 对员工岗位程序表进行预鉴定后，在员工训练追踪卡上填上带训信息建议及评估：_