1、 XX餐厅员工手册欢迎加入XX！欢迎加入XX，希望在XX的工作是你人生新的起点，我们也会从这里与你一起成长，你正在阅读的手册是XX对每位成员的基本准则，它能帮助你尽快融入这个团队，工作得更开心。在XX，你会感觉到军队的纪律、家的温馨、学校的氛围，每个人都是团队的一份子，感恩、礼貌、诚信、乐观、合作是在XX做人的基础，不找借口、主动热情、追求完美是在XX做事的基础。店长是你工作的指导者，店长助理或厨房长是你工作的主要带领人，他/她将负责你的训练、工作安排及你关心的问题。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与店长助理沟通。当他/她无法帮你解决问题时，请咨询店长或管理部主管。最后，祝愿你在XX工作2、开心。 特别说明：这份员工手册，您必须很好的保存，并不可将手册交给非XX员工阅读；离职时，您需将完整清洁的员工手册退还人力资源部，否则需呈书面说明，并扣款100元。本手册适用于XX餐厅的服务组成员及店长助理职位人员，请注意保管。P1前言P1.1 XX是XX品牌注册于2008年，由XX女士创建于1996年的XX民俗餐厅发展而来。今天的XX，已从当时只有80平方米的营业面积，6张餐桌，发展为拥有多家分店的连锁餐饮品牌。P1.2 XX餐厅是XX餐厅现共有直营店3家 加盟店4家，主营朝鲜族民族菜肴。卫生、快捷、特色口味、服务热情是XX天天客满的基础；秉承朝鲜族民族文化，融合现代餐饮消费时尚，不断推出的3、汤类、煎类、生拌类、熘炒类等民俗营养餐，是顾客不断再次光顾的动力。XX餐厅经营四个致胜点： V1菜品：营养、美味；V2卫生：看得见的地方，看得见的卫生；V3服务：快速直接，以客为尊;V4超值：对客人给予的永远比支付的多一点。XX餐厅运营管理实行店长负责制，下设管理组（店长、A班店长助理、B班店长助理、厨房长），服务组（员工、吧台、保洁）；厨房（厨师、切配、传菜、清洗工）。 P1.3 延边XX餐饮管理服务公司延边XX餐饮管理服务公司，注册成立于2008年，办公地点位于；延边XX餐饮管理服务公司是XX品牌的持有者，负责XX餐厅的日常运营以及XX品牌的拓展。公司的使命是为顾客提供超值服务、为员工积累4、财富、为股东创造价值、为社会增添财富；公司奉行“天行健，君子以自强不息，地势坤，君子以厚德载物”的经营哲学，营造出军队的纪律、家的温馨、学校的氛围的企业文化风格，感恩、诚信、乐观、合作、没有任何借口、主动热情、追求完美是XX人的心态要求，公司的发展离不开合适的人才，在XX，有德有才破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无德无才坚决不用。公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司下设门店管理、中心厨房、财务三大管理系统。公司自成立以来，在以总经理为核心的团队管理下，公司建设取得了较快的发展，积累了宝贵的门店管理经验，总结出了较成熟的民族餐饮经营模式。公司组织结构图：P2入职基本要求和心态P5、2.1入职基本要求热爱我们的祖国、热爱延边、热爱和尊重朝鲜族民族文化。对待任何人，永远谨记：尊重是根本。在XX只有两种人：客人和员工。服务组为客人服务，管理部门为服务组服务，也为客人服务。不管哪个部门、不管谁，都是在为客人服务，在餐厅里，从店长到员工，大家只有分工不同，没有高低贵贱。在法律准许的范围内，顾客永远是对的，因为客人是来消费的，不是来遭罪的；另外，只有客人自己知道自己想要什么。保证不参与、不隐瞒违法犯罪行为。保证自己能随时联系畅通。P2.2入职基本心态和说明 世间万事万物，你可用两种观念去看它，一个是正面的，积极的，另一个是负面的，消极的，这就象钱币，一正一反；该怎么看，这一正一反，6、就是心态，它完全决定于你自己的想法。 好的心态可使你快乐，进取，有朝气，有精神；消极的心态则使人沮丧，难过、没有主动性，你认为自己是什么样的人，就将成为什么样的人。 烦恼与欢喜，成功和失败，仅系于一念之间,这一念即是心态。 XX倡导积极的做人做事心态：感恩、诚信、乐观、合作、没有任何借口、主动热情、追求完美，这些能让我们开心的做人、快乐的做事。开心的做人感恩。一天，餐厅消毒柜里的一个碟子对杯子说：“我们天天要消毒，每次闷都闷死了，我可狠死这个该死的消毒柜了”，杯子说：“碟子老弟，这就是你的不对了，消毒柜大哥帮我们消灭身上的细菌，好让我们干干净净的去工作，你不但不感谢他，反而埋怨起他了，想想你脏7、兮兮的时候，是不是第一个被扔进撤桌盆里的？”做人道理：人要学会感恩，感谢父母，因为他们给你一个手脚齐全的身体；感谢打骂过你的人，因为他让你知道被人打骂的屈辱滋味；同时更要感谢XX的桌椅，因为他们给你提供一个可以吃饭的地方。感谢你身边的一切，不管好和坏，因为这些就是你生活的一部分。不能心怀感恩，终将被人抛弃。怎么做到：常说“谢谢”！开心的做人诚信。早上传菜口的阿姨装萝卜小菜的时候，发现一块萝卜的半边有黑点，阿姨正要拣出来时，萝卜们都说：“没事的，反正我们身上都裹着红色的辣椒粉，客人看不到的”，一会儿这碟萝卜被上到了桌上，客人第一次就夹到了那个有一半黑点的萝卜，客人叫来了员工，告诉他说小菜不干净，8、要求换一碟，最后员工重新端来了一碟，而那碟被认为不干净的萝卜块，被全部扔掉。做人道理：对待任何人，哪怕你一点点的欺骗，别人都会否定你的全部。怎么做到：出了问题，先说：“这是我（们）的错！”然后想法解决。开心的做人乐观。新买来的擦桌子抹布老是被弄脏，被清洗，他很烦恼；一天他对老抹布说：“如果我天生就是要被弄脏的，那又何必天天被清洗那么多遍呢，如果我天天被洗的干干净净，那又何必老是让我擦桌子，把我弄的脏兮兮的呢？烦死了！”老抹布说：“我在这里这么长时间，我除了每天把自己洗的干干净净以外，还把桌子擦的干干净净，另外，我还看到筷子就是被拿来夹菜的，勺子就是被用来喝汤的，作为抹布，我们又是来这里干什么的9、呢？”做人道理：每件事的好坏就看你怎么看。你从好的一方面看，它就是好的你从坏的一方面看，它就是坏的，找出每个人、每件事好的一方面来，积极乐观的去看，不要物我对立，那样你会开心很多。怎么做到：像我们的标识阿里郎一样保持微笑！ ：）开心的做人合作。2号桌边的椅子有一天在聊天，前面的两条腿说:“你们后面的两个家伙太懒了，客人总是坐在前面的部门，整个椅子就靠我们两”，后面的两条腿说：“得了吧，没我们后面两个，客人坐都坐不稳，你们俩好好呆着吧，别得色!”前面的两条腿很生气，想要报复一下后面的两条腿，一天机会来了，一位胖客人刚想坐下，前面的两条腿故意往后一仰，这位客人一坐下，压折了后面的一条腿，前面的两条10、腿高兴的笑个不停，这时候过来一个员工把这张折了一条腿的椅子放到了一边，没几天这张椅子被扔到仓库的角落，后来听说这张椅子被拆了当柴火。做人道理：大家合在一起，才能做好一件事情，心里只想着自己，最后大家什么都得不到。怎么做到：常对别人说：我能帮你们做点什么？快乐的做事没有任何借口。 桌上一堆餐巾纸在商量到底谁去做垫在烟缸里的纸，员工准备用左边新出的几张餐巾纸时，有的说“我们是新来的，我们不应该做这个”、有的说“我们来的时候也没有说要做烟缸纸啊，干嘛让我们干这个”等等，很多不愿意做烟缸纸的理由，员工转向右边的纸时，右边的纸什么也没说，只是各自都主动的排列开，好方便一张一张的放进烟缸这时一个喝醉了的客11、人要到洗手间去，看见左边新的餐巾纸，抓起来就一边呕吐一边擦嘴。做事道理：绝对服从，没有任何借口有的时候会让你比别人更幸运一些；虽然绝对服从命令是军人的天职，但养成凡事没有任何借口绝对服从，也会让你拥有军人一样坚强的性格。怎么做到：常说“是的，我明白了，我马上做”。快乐的做事主动热情。洗手间的门把手总被别人按下去，可是每次他都主动的跳起来，回复原来的样子，而且心甘情愿的等待着下次被按下，然后再起来，他的主动和热情感动了工程部的王经理，有一天门松了，王经理来了后，第一个修理的就是锁和螺丝，而门把手不但没被修理，事后还被擦的干干净净，而他每天依然那样主动热情的工作。做事道理：我们不能主动热情的做事，12、很多是因为看见别人并没有主动热情，受别人的坏习惯影响的人，终将被别人“修理“！怎么做到：常说“（这事）我来做”快乐的做事追求完美。店门口台阶的花岗石有一天和墙上的花岗石吵起来了，台阶上的说：“你凭什么那么牛X，爬的那么高，每个人来了都看你，而我天天被人踩”，墙上的花岗石不惊不慢的说：“那是因为你躺在一边晒太阳的时候，我努力的多做多学，比你多挨几十下的捶打，才有今天的样子，所以砌墙师傅才觉得我应该在这个比你高的位子”。做事道理：只受到几次捶打的人永远会比捶打过几十次的低，追求完美，比别人多努力一点，你永远比别人高。怎么做到：自己找事情做，别让自己闲下来，实在找不到工作做的时侯，就看书、写笔记、练13、字，学朝鲜语、英语、公司下发的资料，还有看员工手册。P3基本工作制度制度对公司的经营来说是必不可少的，我们也都希望能在团结、礼貌、高效、诚实的环境工作。XX的管理在不断完善中，制度的建设也会不断完善，当大家为了一个共同的目标在一起工作时，我们必须有可参照的标准，来使我们明白什么是对的，什么是错的。P3.1沟通制度：例会： 分为早例会、晚例会（时间见例会制度），例会是一个班次工作的开始，主要由店长、店长助理主持，内容为上一班次的的工作机会点、接班工作及人员的安排、服务用语练习等。店内公示板：餐厅内均设置有公示板，用于张贴有关公司和门店管理信息、公告和通知，店长直接负责管理使用该公示板。任何人希望14、通过公示板发布消息，必须与店长联系。意见调查：公司每年会以书面形式，向全体员工征询关于各自工作及对管理营运的意见，这些调查将有助于公司的发展，也有利于员工本身，当然调查结果是保密的。合理化建议：XX欢迎每位员工对工作提出自己的建议，这些请向你的直接上司提出，但是在没有被采纳前，你必须按照原来的方式工作。周例会：周例会是由店长组织的会议（详见例会制度）目的在于探讨一些总结、意见、建议和问题。员工大会：一般每年年底和6月初分别举行两次，员工大会的内容有：传达公司政策、总结发展情况、鼓舞员工士气、表彰先进、集体娱乐活动等。越级沟通：对于餐厅内的运营管理政策、异常现象、突发事件、管理人员的蛮狠管理等，15、员工可以越过直接上级反映。 总经理电子信箱： 你对于餐厅内的任何想法和建议，都可以通过总经理电子信箱反映。 E-mail: XXP3.2出勤制度：出勤管理由店长负责，相关说明如下：出 勤：满勤为30天，除中班每月有2天的公休外，其他班组每月有4天倒班休息时间；考勤方式：餐厅采用上岗签到和离岗检查双重考勤方式。上岗签到：在完成个人仪容仪表、个人物品上交等上岗准备后，在考勤本上进行签到。签到本实行先到先签，不得留空行，不得代他人签到，时间为店内时钟显示时间，精确到分钟。下班离岗：完成交接后，店长宣布下班后，即可下班离岗。店长在员工下班前（一般为5-10分钟）以点名或目视点名方式划当日出勤表。 迟到16、早退、旷工处罚规定： 误工时长处罚办法10分钟以内扣除1分1130分钟扣除2分30分钟以上2小时以内扣除3分2小时以上按一次旷工处理，工资按旷工计算当月第一次旷工罚款50元当月第二次旷工罚款100元当月第三次旷工予以辞退备注：每位员工每月允许有两次5分钟以内的迟到，以上工分用途，请见绩效考核项目说明。P3.3排班、工作时间、倒班、值班、替班、轮休制度：早班：07：45-17：00 中班：08：45-20：00晚班：16：45-次日8：00（其中次日凌晨2：00-6：00休息）倒班：每3天白、晚班倒班，倒班时，当班人员上白晚通班。值班、替班、轮休是指一天中的轮替工作，一般由员工自发提出，报告店17、长、店长助理，并经同意后执行；另外，店长、店长助理也会指定排班表指定值班、替班、轮休人员。值班：在早晚清扫、员工餐、营业期间的轮休、打干的时候，负责营业区各项对客服务的工作；一般必须有一名以上员工值班。替班：替换值班人员；轮休：高峰期前后的的短暂休息，一般为5-10分钟；P3.4请假及离职制度： 因个人私事离岗，需要请事假，因身体不适合工作原因，需要请病假，所有主动辞职和开除均属于离职。P3.4.1请假请事假：至少一天前当面向店长、店长助理提出，并征得同意后方可休假，事假期间无工资。事假最长不得超过1个月，超过1个月可申请长期休息。请病假：病假需至少提前6小时当面向上级主管、店长、店长助理提出18、。突发性重大疾病需要出示延吉市市级以上医院开具的证明，面交人力资源部，经允许后方可休息。医院证明及带有店长签字的请假条将放入本人档案，如因急病或特殊情况，可用电话向主管请假，事后补办上述手续。P3.4.2离职辞职：辞职必须在1个月前提出，原则上待分配进新的合格员工后，方可办理辞职手续。辞职流程：向店长提出辞职申请店长批准物品交接填写离职申请表办理离职登记、领取出勤工资。开 除：被开除人员，必须在搬离寝室后才能办理其他离职手续。停职休息：停职休息期间无工资，但保留工龄及档案信息；同时3个工作日内必须搬离寝室P3.5工牌及服装管理制度：P3.5.1工牌划分如下：店长、店长助理、厨房长、厨房工作人员19、前厅工作人员；P3.5.2工牌的发放、使用、回收：发放：每位员工签订劳动合同时，店长或店长助理会为你亲自戴上工牌，这象征着你已经成为XX的一部分；使用：每天上岗期间，必须配戴自己的工牌。回收：在你填写完离职申请表后，工牌必须上交给离职交接人；工牌的佩戴：佩戴于左胸口，位于上衣兜兜口。 P3.5.3员工制服管理制度：所有员工必须换完衣服后，方可进入岗位操作。服装配发数量：前厅员工：上衣两件，围裙两件；厨师、传菜、切配、清洗工：上衣两件、帽子两顶、围裙一件；店 长：忖衫两件、裤子两条、领带一条服装的更换：服装会随着季节变化，一般一年换两次清 洁：进入岗位前，必须穿整齐、清洁、熨烫平整、无开线的衣20、服 P4 个人仪容仪表、仪态、手势制度 提示：时刻保持微笑是仪容的基本要求。P4. 1 仪容仪表 服装：上岗前要穿XX统一制服，衣服要平整，纽扣要齐全，保持干净整洁，袖口、领口、腰身等处如有开线要立即缝好；工牌号要端正地佩带在左胸处。头发：女员工不留长发，发前刘海不能阻挡视线，留长发的当班前要用发夹束起或盘起，不得加其他头饰。男员工不留分头，发长侧不过耳，后不过领。提倡上岗前打啫喱水。面容：时刻保持微笑。女员工淡妆上岗，不戴耳环及夸张的饰物；男员工每天要刮胡须，保持面部清洁，禁止留胡须。上班期间不得配戴有色眼镜；当班前6小时不能喝酒、不吃大蒜等有异味的食物。早晚要刷牙，饭后要漱口。手：每天应保21、持手的清洁卫生，经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色的指甲油，当班前要认真清洗（指甲缝要小毛刷和肥皂水等刷洗清除污垢）确保卫生；所佩带饰物仅限于结婚戒指和手表。裤子：深色（黑色或蓝色）全长休闲或正装裤子，裤缝无开线，熨烫整齐。鞋袜：男鞋为黑色包脚皮鞋，女鞋为黑色布质或皮鞋，鞋要合脚并穿好，经常擦拭，保持清洁光亮，男员工应该传深色袜子。女员工穿肉色丝袜，不脱丝、不开线、无破洞。袜子要经常更换，保证没异味。 P4.2 仪态 站姿：男员工双手背后交叉，左手握右手手腕，体现挺拔,抬头挺胸、收腹、双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两22、脚之间，双臂自然下垂；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，坐入椅内三分之二为宜。走姿：在行走的时候身体重心前倾3-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松，手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度，眼平前方，面带微笑。行走时，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，摇头晃脑，不奔跑，跳跃，不与他人拉手、不吃零食，不左顾右盼、要特别注意的：23、1、尽量靠右，不走中间 2、与客人相遇要点头示礼致意。3、与客人同行至门时，应主动开门，让他们先行。4、引导客人时要让客人在自己的右侧。5、上下门口台阶时，腰要挺，背要直，头要正。蹲姿取物品；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。P4.3 手势 直臂式用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂。横摆式用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直24、角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人。曲臂式多用于迎客到桌前 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状。斜式用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩。在营业厅经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。另外特别说明，XX倡导主动式25、服务，营运中无需静止站立。P5 个人卫生制度卫生是XX品牌形象中的重要组成部分，个人卫生是否符合经营需要，关系到客人对XX服务的认知度和满意度，个人卫生及习惯的好坏也直接反映了个人素质的优劣。我们会每年组织员工体检一次，持健康证上岗，患传染性疾病者不得上岗；头发及头型：头发要勤洗（夏天每天洗一次，冬天至少三天洗一次），保持整齐、清洁，上岗时不得有头皮屑。禁止留怪异发型及染发；面部：保持清洁清爽，眼角无分泌物，对镜直立查看无外露鼻毛；手部：吃饭前、上洗手间后要洗手，勤剪指甲，外留指甲长度不得超过2mm，指甲的甲缘及指甲内不得留有脏物，不涂或只允许涂无色透明的指甲油；勤洗澡，勤换内衣，保证上岗期间26、身上无异味；所有员工，上岗期间不得喷浓烈香水。P6 礼貌礼节制度延边本地的民族特性孕育了特有的朝鲜族文化，有礼貌、谦虚是民族文化的代名词，作为民俗餐厅，我们继承和发扬民族文化，在工作中奉行礼貌待客的服务精神和热情友好的服务态度，这些更是优良服务态度的关键，是优质服务所必须。特别提示：XX鼓励员工学习朝鲜语，运用朝语与说朝语的客人交流，员工之间使用汉语交流。P6.1 用语制度 礼貌用语： 欢迎语：欢迎光临XX； 告别语：欢迎下次光临XX、再见、请慢走； 道歉语：对不起、请原谅、抱歉、打扰您就餐了、让您久等了 谢谢语：谢谢您，非常感谢 应答语：是的、好的、我明白了、我来做、谢谢、不用客气、没关系、27、这是我应该做的 征询语：请问需要什么？您还有其他需要吗？请您XXXX好吗？您需要XXX吗？ 礼貌十词：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气。 称呼语：对男性要称呼先生；女士称小姐、太太；对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”。如果你知道常客的官职，可以称官职，X总，X经理，X主任，X局长等等，特别说明：如果您不能确认以上的条件，可以用朝、汉语统称“客人”。 问候用语：在具体的时间、对象等用不同的礼貌语言向客人表示关心和问候。例如“您好”、“XX早上好”、“XX晚上好”、“祝您身体健康”、“祝您生日快乐”、“欢迎再次光临”、“祝您节日快乐”、“早上好，您有什么需要吗28、”P6.2 关于礼貌用语的使用及注意： 对前来的客人可以说：您好，欢迎光临；欢迎光临XX；请问几位； 切忌避免使用重复的机械性的语言，可以灵活使用问候语：如上午好、下午好、晚上好等； 引领客人时说：这边请、请跟我来； 回应顾客呼叫应说：“你好”；或者朝鲜语应答； 回应后询问顾客有何需要时说：“您好，请问需要什么？” 接受客人吩咐时说：好的，明白了； 听不清楚或没听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍好吗”； 不能立即安排座位给客人时应说：“对不起，请您稍候”，“请稍等一下”； 对稍等后的客人，打招呼时说：“对不起，让您久等了”； 接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了。”29、 服务离开客人时应说：“请慢用”，谢谢”； 当客人表示感谢时应说：“不用谢，这是我们应该做的”； 当客人误解致歉时应说：“没关系” 当客人提出过分或无理要求时应说：“很抱歉，我们有规定”“这件事我要问一下店长（店长助理）”；这时一定要沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风度。 客人来电话时应说：“您好，这里是XX延西店，”铃声响起第二声时接电话。结束通话时，要让客人先挂断电话。 客人自己挪桌椅、拿餐具、拿餐巾纸时，要快速上前说：我来做P6.3 礼节制度P6.3.1迎送礼节：迎接客人：主动引路、让座；当客人问话时，要及时答话或主动介绍XX经营特色和菜肴方面的风味特点，同时要耐心听客人的意见和要求，及30、时向店长助理、店长报告，以便更好的安排各项工作。送别客人：客人离席后，要热情送别，主动为客人开门，使客人满意而来，高兴而归。P6.3.2应答礼节：客人叫“员工”时，要及时应答“您好”；在回答客人问话时候要有礼节。应答礼节既要有礼节动作也有礼节语言。倾听客人问话的时候要站起身，全神贯注的听，不能坐着讲话，要停下手中的工作，不能侧身、目视其他地方、心不在焉，做出麻烦状态。交谈中要面带微笑，热情热切，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。如遇到客人没说清楚，应用温和的语气，礼貌的说“对不起，您能再说一遍吗”。受到客人赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”表示感谢的时候要说“不用谢”“这是我（们）应该做的”31、“不客气”。 同时接待多位客人的时候，要做到“接一，顾二，联系三”人未到话先到，不能只接待一位客人冷落其他人。P6.3.3秩序礼节：二人同行，前者为尊，陪同、随从人员在后；如三人并行，以中间者为尊；引领人员在客人左前方二三步处；上台阶时，以年长者、身份高者和女士在前，下台阶等则在后面；进门则要以尊者先行;P6.3.4介绍礼节：向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。介绍时，要把被介绍者的姓名、职位说清楚，口齿要清楚，能让双方彼此记住。P6.3.5关于礼节的应用和需要注意的地方： 在营业区内遇见32、客人要打招呼，保持微笑并行点头礼，问候“您好”同时不抢道，不在客人中穿行，不在营业区内奔跑追逐。与客人对话时必须站立服务，面带微笑，注意礼貌用语“请字当先，您字在后，谢字不离口”。工作时应保持桌面、地面、椅子、窗台等管区的卫生，并且做到三轻服务，说话轻，走路轻，操作轻。客人询问时，要全神贯注用心倾听，用最快的速度，最准确的方法，及时回答，如有没听清的地方，要有礼貌地请客人复述一遍。替客人买单时必须唱收唱付“收您XX元，找零XX元，请收好”；对客人的询问要有答复，绝不能以“不知道，不清楚”作答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，自己解决不了，应及时通知同事、店长助理或店长来帮忙，并对客人表示诚恳的33、歉意，请客人稍等。给客人送餐具、筷子等必须使用托盘，餐巾纸可以用双手递送，接递客人的任何东西必须用双手接递，接过客人的任何东西都必需道一声：“谢谢您”，客人对我们说“谢谢”时，一定要回答：“不用客气”。若遇客人刁难，可婉转解决或请店长助理、店长处理，切不可与客人争吵、谩骂和撕打，客人不一定是对的，但他永远是第一位的,也要记住客人永远是对的，因为只有客人自己知道自己想要什么。工作时间内，不得聚堆闲聊、说话、喧哗，高声呼喊另一个人，不讲过份的玩笑（不以任何借口顶撞讽刺挖苦客人和同事），不讲有损XX形象的语言，在客人面前不讲不团结的话，不粗言恶语等。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切勿交头接耳或34、指手划脚，更不许围观，对身体有缺陷的人应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表现。客人并不熟悉我们的工作，且不可把客人的需求当皮球一样踢来踢去，应主动热情询问客人有何需要，不能“事不关已，高高挂起”。不能提供的服务（如买香烟和打火机）要礼貌的说明。在换烟缸的时候为了避免烟灰乱飞，应先用一个干净的烟缸盖在上面，轻轻拿起，将干净烟缸放回，注意不要弄脏了客人的菜、酒等。P7例会制度P7.1每日例会例会时间：早班9：009：10；晚班16：5016：55例会内容是：上一班次的的工作机会点、接班工作及人员的安排、服务用语练习等。（晚班不做服务用语练习）P7.2周班会制度店长会每周末组织每个班组在下班后召35、开一次班会。班会主要内容是本周的工作小结、制度和工作流程的规范讲解、上周客流、经营状况分析、本周（下周）既定工作任务和重点、公司最新发展动态、个人工作小结以及店长对每个人进行激励和点评，使大家能够以更好的状态投入到工作中。班会时间一般在下班后90分钟内结束。P7.3例会纪律所有人员不得无故缺席例会，如果有特殊情况需事先和店长、店长助理请假，但是同一个人不得一个月缺席两次例会；参会人员对于会议传达的内容要做认真书面记录，并根据会议精神对自己的工作进行总结与计划；店长助理和店长会对例会内容进行不定期抽查，检查大家对会议的领悟程度，作为员工考核的参考依据；例会是大家畅所语言的时间，鼓励每个人坦诚、积36、极的发言。P8奖惩制度P8.1奖励制度对餐厅事务高度负责，向公司提出合理化建议，促进公司的管理发展。改进餐厅服务流程，提高服务工作效率。积极向上，自觉奉献。在遇到困难时能够与餐厅同必协力，共渡难关。主动为餐厅管理分忧，提高管理效率，增加餐厅利润。出满勤干满点、工作任劳任怨，无违反餐厅规章制度记录，合格完成工作。促进公司企业文化建设，发挥和践行公司文化的表率作用。拾获贵重物品主动归还或上交的,拾金不昧者.受到顾客好评或得到多次受到同事好评的.坚持原则,及时举报违法违纪行为,挽回餐厅、公司损失的.突发事件中，表现积极、突出的员工。在团队活动中，表现出色、获得名次的.P8.2奖励实施：奖励标准：5037、元300元/次，1000元3000元/年;奖励时机：当日奖励、当月奖励、年底奖励。由总经理颁发：特别奖、班组团体奖励、个人表现奖励、特殊贡献奖由店长颁发：店长鼓励奖、班组团体奖励、个人表现奖;对有突出贡献者奖金数额视情况而定。另外，公司人资部门对获得奖励的人进行精神肯定，全公司通报嘉奖，简介光荣事迹，对有特殊贡献者号召员工学习。 P8.3惩罚制度口头警告：口头警告由店长、店长助理随时提出，一般由下列行为的将会受到口头警告：*无故迟到、早退、工作期间空岗；*仪容仪表不合格；*工作期间携带与工作无关的私人物品（如手机、化妆品等）；*工作期间不服从上司的工作分配和消极怠工；*工作期间在营业区聚众闲聊38、吃零食、接打私人电话、偷闲串岗、吸烟；*在营业区整理头发、换衣服、解裤子、挽裤脚、脱（换）鞋、打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、掏耳朵、抓头皮、挖鼻孔、咳嗽不转头掩口等不雅行为；*工作期间说脏话、背后议论他人或公司是非的；*因个人工作失误,造成顾客抱怨,情节较轻者.*浪费员工餐或其他店内财物的*因个人失误,造成店内财物损失,情节较轻者.*工作态度不端正,连续3次犯同样错误的.*未经批准,私自使用客用物品.*不遵守营业期间的各项规定,情节较轻的.*随地吐痰的*其他违反店内管理规定的行为例会警告：例会警告由店长、店长助理在例会时提出，根据实际工作情况，分为点名警告和不点名警告，一般由下列行为的将会受到例39、会警告：*无故旷工者.*未按照标准工作程序执行的*因个人工作失误引起客人抱怨,情节严重者.*上班期间背后议论客人，招致客人反感的.*上班期间未经批准外出、私自会客、接待亲友*故意吵闹,粗言秽语或扰乱店内安宁.*因个人失误,造成公司财务损失的,情节较重者.*在店内、店外煽动不良舆论,对本店或公司造成影响的.*擅离工作岗位或未经许可擅自调班的.*上班期间睡觉的；*无工作需要进入厨房的*向客人索要小费或其他报酬的.*浪费行为（员工餐、餐巾纸、水、电）*着工作服在店内吸烟、喝酒、随地吐痰的*其他违反店内管理规定的行为停职休息：停职休息由店长、人力资源主管当面提出，一般由下列行为的将会受到停职休息：*同40、样错误被3次例会警告，仍无悔改的*偷吃给客人提供的食品或备用食物者*未按照标准工作程序执行，经教育后无悔改的*偷吃、偷喝厨房、酒水库食品酒水的*私藏、私用店内、客人物品的*拾到客人遗失财物,未及时上交,私藏私用的.*工作期间,在营业区打架斗殴的.*对其它员工进行不道德的流氓行为,人身侵害或骚扰的.*店内员工互谈恋爱的.*不能胜任岗位工作的*故意破坏店内财物或造成人身伤害的.*泄露公司机密的.*工作态度恶劣,粗野对待上司,同事或客人.*私自篡改菜单、酒水单等管理报表等*与客人发生争吵，事后没有歉意的*影响XX形象，情节严重的*其他违反店内管理规定的行为开除：开除由店长、人力资源主管当面提出，一般41、由下列行为的将会受到开除：*醉酒上班的*故意违犯安全规范或不服从指示而影响同事和顾客的安全。*未经批准挪用店内的钱财或不及时将当日营业款放入保险柜或安全的地方。*故意偷上酒水、菜品给客人的*未得到批准擅自拿取或赠送店内物品给他人。*向非XX财务管理部门泄露有关XX的财务秘密或机密信息的*不立即报告任何严重的慢性病或传染病特别是肠道传染病，或故意危害同事和顾客的健康。*对同事和顾客粗俗的举动，对同事和顾客使用下流的，猥亵的，污辱性的语言（如性骚扰）。*接受供应商的礼品或任何财务方面的利益而没有上报的。*在出勤记录本上填假记录或为其它员工代写出勤信息的。*工作时间睡觉或表现懒散，提醒教育后，仍然无42、悔改的。*未经店长、店长助理允许，擅离工作岗位，或严重的上班迟到，早退。*工作时间外刑事犯罪，不论罪行是否与其工作有关，XX都有权解聘。*违反国家和政府法令。*其它严重有损本店或公司的行为。处罚实施：对停职休息、开除的人员，公司将记录到公司人资系统，不再聘用。实 施 人：店长、人资部经理P9店内管理说明P.9.1关于店内民主管理、公正、公平的基本原则说明:涉及到店内成员工作和共同利益的，每个人都应该真诚、礼貌的说出自己的想法，并站在公正、公平的原则上表达自己的观点。P.9.2关于店内责任心和团结的说明；餐厅里每个成员都是主人，你的一言一行都体现着你责任心；一家人在一起总是会因为一些小事闹出不愉43、快的事情，当这些事情出现的时候，要第一时间告诉店长，并站在团结的立场上解决问题。P.9.3传帮带说明：当你入职后，店长助理会安排一名老员工训练员，指导你的工作，当然店长助理也会直接是你工作的训练者，当你完全能独立工作后，也许你也会被任命为新员工的训练者，这是餐厅对你的信任，对你来说也是一种荣幸。P.9.4新入职培训当你入职后，你将参加一次由公司人力资源部组织的新进人员培训，内容多为心态、XX基础知识、你所在分店的情况、各项实践操作等。同时，这些内容，你的训练者也会在实际工作中，不断的教你。P.9.5工资及绩效考核:XX保持同行业具有竞争力的工资，薪酬标准以实际出勤为基础结合工龄与工作表现发放工44、资。工资组成：出勤工资+岗位津贴+工龄工资+奖金+补助+加权平衡出勤工资：实际出勤工资；岗位津贴：根据公司发展情况适时推行新的岗位津贴制度，岗位津贴实际数额以财务部公布为准。工龄工资：每年增加工龄工资50元，满一年后第一个月开始发放。奖 金：营业奖：公司将根据各店营业状况每月发放营业奖金；个人表现奖励：根据你的工作表现由店长提出；特别说明：每月出勤不满28天的无营业奖。补 助：兼岗：一人身兼多岗加权平衡：根据各店及员工的特殊情况，由店长、人力资源主管共同提出，总经理裁决调整工资增减;绩效考核的方法：日考核： 每天由店长根据你一天的工作表现提出加分和减分，分数以1为单位，单日分数加、减不超过3分45、；考 核 人：店长、店长助理考核内容：出勤状况、工作能力表现、仪容仪表、礼貌礼节、劳动纪律、工作态度等方面；考核方式：店长或店长助理以口头方式向组员遵循加、减分，获得半数以上（含半数）通过后执行加、减分；店长行使店长权利权力直接为你加减分，并通知你；考核时间：一般为下班时间；考核结果：所得分数月累计，月底统计总分用于奖金发放、职位晋升等。半年考核考核评估时间、人员：正式入职后的第2个月的25-30日为绩效考核评估期，由店长（总厨房长）、人力资源主管、考核评估观察员（非正式）组成的考评组共同完成对你的考核评估；考核内容：考核期期间的出勤表现、仪容仪表、心态、岗位工作能力、礼节礼貌、纪律、团队合作46、性、节约节省等；评估说明： 考评组每6个月评估一次每位员工的工作表现，评估结果分为五级。详见如下：杰出：最佳工作表现。工作一贯表现突出，在实际工作中能处理各种情况，总能得到客人、同事、店长、公司职能部门、主管的赞扬，是本店的骨干力量，并具有晋升潜力；优秀工作表现积极，没有借口，工作表现常高于标准要求，能与其他骨干人员配合，一起完成店内运营目标，是本店的骨干力量，具有培养的价值。良好坦诚、可靠，各项工作符合标准要求，能圆满完成工作，有一定的骨干力量，表现不特别。待改进不能全部圆满的完成各项工作，总是需要同事、店长助理的帮助与辅导，需要单独传帮带。被列入传帮带对象。不满意基本不能独立完成各项工作，47、能完成的工作，基本没有圆满的。理由多、借口多，团队合作极差。考核评估结果应用：岗位的晋升与降级，岗位津贴的发放(具体标准参见公司适时公布的考核评估与津贴发放办法)等。 职务升迁的工资增加：店 长实习店长店长助理实习店助正式员工实习员工工作表现优秀，会得到相应的奖励升迁，升迁后的次月，岗位津贴等会做相应的改变。工资发放：每月5日下午13：3016：30为工资发放时间，工资结算方式为现金方式，工资必须由本人到所在分店签字领取，确实有特殊情况的，需要有本人书面说明和电话说明后，可由指定代理人领取；另外，根据公司财务管理调整，以上发放时间和方式也会做相应调整，到时会以书面形式通知。P9.6保密说明：由48、于竞争的存在以及对公司的责任，任何成员不得将有关餐厅的任何情报泄露给任何人，例如：营业额、培训知识等，每位员工有义务保守秘密，同时你的工资或是其他员工的信息你也有义务保密，这既是一种良好的工作作风又是对别人尊重的道德表现。这种保密的义务，不仅限于您在公司工作的合同期内，而且还应注意您离开公司后。无论有意无意的将公司情报泄密，公司将追究相应的责任。P9.7与合作伙伴、供应商、顾客、公司职能部门同事、同事间的工作关系；进入营业大厅的只有两种人：客人和员工。这其中，各种政府职能部门人员（如工商、防疫站等），合作伙伴（如物业公司），前来应聘的人员都属于客人一类，应该以礼相待。公司职能部门的同事因工作到49、餐厅的，相关工作责任人接待即可，因私到餐厅（如请客吃饭），应以客人身份接待。P9.8关于吐痰、吸烟、喝酒等方面的基本规定；为了营造健康的用餐环境，保持餐厅卫生和清洁，XX餐厅禁止员工在餐厅、休息室等场所随地吐痰、吸烟。 有吸烟需求的可以到室外吸烟，然后将烟头熄灭统一收集到指定的地方。上岗前5小时，不得喝酒，严禁酒后穿工装进入营业区。P.9.9关于员工餐的说明员工餐是XX给员工的福利待遇，在职员工都可享受，原则上非当班员工不得享受员工餐；餐厅制作了统一的员工餐菜谱，将根据时令适时调整种类；员工餐严禁浪费，发现浪费现象将严肃处罚；用餐期间，管区实行轮替制度：至少一名值班人员先看区，替班人员要为值班50、人员预留饭菜，替班人员吃完后替换值班人员。（值班人员用餐时间依下表适时延后）员工必须按规定时间按时用餐；用餐时刻表餐次班次 早餐午餐晚餐白班7：458：0013：3014：00中班8：459：0013：3014：0019：4520：00晚班次日6：306：4516：4517：0021：0021：30（备注：依据客流情况，以上时间会略有变动）P.9.10岗位变动及调店说明因为每位员工都需要会做迎宾、餐见服务、传菜、卫生打扫等工作，所以就要求我们每一个人都是“多面手”，能及时的补位。另外，有时需要你支援别的分店，当然你们店也会得到别的店成员的帮助，这时，你将会被调入别的店，调店后的工资按照你新调入51、分店的工资标准执行。P.9.11会客规定上岗后，严禁会客，如确有紧急的私事，要向店长助理或店长请示，经同意后才能会客，会客时应注意：高峰期期间，禁止会客，尤其严禁在营业大厅会客；时间简短、回避用餐客人；P.9.12劳保用品 易耗品使用规定工作服、抹布、手套、围裙、拖把、扫帚等必须以旧换新使用；洗洁精、餐巾纸、卷纸、擦手纸、一次性筷子等注意节约使用。P.9.13工具、设备使用规定各种工具、设备的使用应爱惜使用，人为地损坏、丢失的物品必须按照规定赔偿,具体赔偿标准参照公司适时公布的物品损毁赔偿表。P.9.14员工休息区使用说明 员工休息区仅用于晚班2点到6点间的休息和换穿工作服；员工休息区应保持安52、静、清洁，被子、枕头叠好放好，贵重物品严禁带入休息区域；严禁在休息区喝酒、抽烟，聚众赌博等；休息区开放时间为:07：3009：00 16：3017：00 20：0020：10 02：0006：00P10实际操作P10.1前厅工作流程：签到吃饭早会（白晚两组共同开，着工作服）各工作交接（吧台、酒水、管区卫生检查、备品、工具、茶水、洗手间、厨房、仓库）卫生清扫（外场、内场）摆设餐具备品、卫生、仪容仪表、备货互查、自查员工站立，店长助理、店长检查、记录迎客（迎宾员告知管区员工客人情况（几号几位）员工应答（知道了），向客人问好拉椅让座、上菜单、餐具、茶水、小菜等）不忙时站立等待客人点菜完毕，忙时巡桌随53、时关注点菜情况客人点菜完毕复述菜单（建议性销售、补充漏点的，如米饭、酒水等、适度推销）填写菜单余项交吧台和厨房传菜口（分清白单、蓝单）（有酒水的先写小单子）下小单子取酒水示酒（传酒）上菜餐间服务（不忙时可以做的：添加茶水、换烟缸、撤空盘、替客人倒酒、上餐巾纸、替客人买单、打包）客人买单离桌后（提醒客人带好随身物品、送宾）取撤桌盆、抹布撤桌迅速收餐（先撤玻璃杯后撤大盘、小件餐具，茶杯和酒杯与餐具尽量分两边放；餐巾纸、牙签等收到小垃圾桶）重新摆正椅子（抹平椅套）打扫地面、椅子其他总结工作换衣服下班离岗。P10.2前厅工作特别说明：迎宾当客人到达门口台阶前时，如果有人在门附近，应主动开门，并热情招呼54、，询问：“您好，欢迎光临XX，请问您几位？”并引领客人进入座位。如果没有空位时，应委婉的告知客人，“客人较多，暂无空位，请稍等”，并于第一时间安排客人稍坐休息，及时找位。上餐具、小菜客人坐定后，第一时间先把菜单、笔、餐巾纸送上，然后再取餐具、小菜、茶水上桌。点菜 欢迎顾客、面带微笑、向客人确认菜的数量，有无增加的菜品（如：米饭、酒水等），填写点菜单和加菜单的桌号、时间、人数、店内/打包等信息。传菜仔细聆听出菜口所报的菜品；托盘的正确使用方式为：用手指和拇指肚紧贴托盘底，手心为空，不触碰托盘，在运送过程中，身动手不动，重托可以用另一只手帮扶。餐间服务巡桌时不宜离客人桌太近，且不要长时间盯着客人用55、餐，容易引起客人的反感；时刻留意客人桌情况，检查菜品是否全部上齐；在巡桌时用眼睛一扫而过，关注客桌上客人用餐情况，是否有多余的空盘，空碟，酒瓶等，在征得客人同意的情况在，撤回清洁间。客人举手示意或呼叫员工时要第一时间应答，并快步到桌前询问，提供服务。服务工作优先秩序：先处理直接影响客人用餐的事情，再处理间接影响客人用餐的事情.结帐客人用完餐结帐，只要不忙应主动将客人引领到收银台，并告知收银员客桌号及是否退品。送客客人结帐完毕后，感谢顾客并欢迎顾客再次光临本店。迎宾应主动为客人开门，并欢送客人。撤桌清洁只要不很忙，尽量两个人共同执行， 4人台不超于45秒,6-8人台不超于1分钟30秒，.低峰期撤56、一桌员工不得超于两人,其他人补位看台。清洁桌面的原则是：先用湿一些的抹布以Z形来回擦桌面，然后用干一些的檫第二遍，最后擦座子四周。清洁时，应注意留意桌上有没有客人落下的贵重物品。撤桌时侯，先将玻璃杯、茶杯放入撤桌盆一边，再撤盘子、碗等。切记：当客人没有离开座位时，不得随意撤台，影响客人用餐情绪。P10.3外卖送餐特别说明： 外卖送餐时间：高峰期期间，要以店内服务为准 送餐前注意事项：接受预定：确认地址、电话、收餐人；确认送餐种类、数量；确认客人的特别要求（如加米饭）；打包：确认送餐种类、数量、特别要求；确认包装牢固（汤类无翻漏、餐盒干净、外手提袋牢固）送餐：确认地址、电话、收餐人；备足找零零钱57、估算好来回时间；告知店长助理（店长）或值班主管、（过马路注意安全）。交款：回店后第一时间如数将外卖款第一时间交给吧台，并如实向店长助理（店长）及时反映客人对外卖的反馈。第 40 页 共 40 页P10.4白班工作流程：时间各岗位工作简要说明前厅酒水吧台保洁厨房7：45之前签到、换衣服签到、换衣服签到、换衣服7：458：15吃饭；灯光、空调的运行状况检查户外、管区内卫生、备品；工具物品及准备工作交接（重点：抹布、托盘、托把、茶水准备）吃饭；账款交接（重点：现金、大菜单、小单子）；写账款交接登记点酒水库（重点：啤酒、矿泉水、报损酒水）吃饭；原、辅料、调料出库；设备运行检查；货品验收；8：161058、：30打扫卫生（椅子、地面、窗台、墙面等），接待客人；9：00开例会备品出库、补酒水、定酒水吧台卫生打扫、9：00开例会8：45前签到；9：00开例会、10：30前完成洗手间卫生大扫除中班吃饭、货品验收、洗菜、拣菜、所需材料出库等，执行岗位工作、9：00开例会10：3111：00轮替休息，11：00做最后备品、仪容仪表检查修正。11：00做最后仪容仪表检查修正。仓库、休息室卫生打扫货品验收、各岗位工作；11：00做最后做仪容检查修正（帽子、衣服）11：0113：30午间营业高峰重点强调：保持热情、快速的服务；保持营业区卫生，特别是门、地面、仪容仪表；保持微笑；重点强调：确保无串单、跑单、漏单；59、保持热情、快速的服务；保持吧台卫生、个人仪容仪表、保持微笑；重点强调：保持洗手间随时干净；保持微笑；重点强调：菜品数量、质量；出菜速度；传菜与吧台、员工的良好沟通；13：3114：10吃饭、轮替看区吃饭、轮替吃饭吃饭、执行岗位工作14：1116：45餐具打干、打扫卫生、轮替看区、休息、16：40为晚班准备晚餐打干消毒、结算、写账款及酒水交接登记表、点酒水库、补酒水库仓库卫生打扫所需材料出库等，休息、执行岗位工作16：4517：10看区；卫生、备品交接账款交接、酒水交接执行岗位工作交接班P10.5晚班工作流程：时间各岗位工作简要说明前厅酒水吧台保洁厨房16：45之前签到、换衣服签到、换衣服执行岗60、位工作签到、换衣服16：4517：15吃饭、管区卫生、备品检查；工具物品及准备工作交接（重点：抹布、托盘、托把、茶水准备）吃饭、账款交接（重点：现金、大菜单、小单子）；点酒水库（重点：啤酒、矿泉水、报损酒水）执行岗位工作吃饭、出库材料确认，执行岗位工作；缺货菜品确认并告知前厅；17：1620：30晚间营业高峰重点强调：保持热情、快速服务；保持营业区卫生，特别是门、地面、仪表；保持微笑；20：00开始不定期打扫洗手间；重点强调：确保无串单、跑单、漏单；保持热情、快速的服务；保持吧台卫生、个人仪容仪表、保持微笑；重点强调：保持洗手间随时干净；保持微笑；19：45吃饭下班；重点强调：菜品数量、质量；61、出菜速度；传菜与吧台、员工的沟通；20：31次日1：00打干、随时保持洗手间卫生、轮替看区、休息；打干消毒、结算；1：00后开始打扫卫生；1：012：00打扫管区卫生；1：45结束营业；写账款结算表、酒水点库；2：00开消毒机；报采购、执行岗位工作；重点：晚班休息时关闭煤气、热水器；2：005:50休 息5：518：006：30吃早饭；管区卫生打扫；6：00报采购；6：30吃早饭；补充酒水、备品7：30后报酒水采购；执行岗位工作；做员工早餐；P10.6 5S管理在XX的应用XX餐厅运用5S管理法，所以每位员工都需要了解什么是5S，5S是指整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seis62、o)、清洁(Seikeetsu)和修身(ShITSuke)这5个词的缩写。整理 整理的目的是：改善和增加面积；营业区无杂物，行道通畅，提高工作效率；减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；消除管理上的混放、混料等差错事故；有利于减少库存量，节约资金；改变作风，提高工作情绪。 整顿 整顿活动的要点是：物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错；物品摆放地点要科学合理。物品摆放目视化，使定量的物品做到过日知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。 清扫 清扫活动的要点是：自己使用的物品，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；清扫也是保养；清扫也是为了改善。清63、洁 整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持与深入。创造一个良好的工作环境，使顾客能愉快地用餐。 清洁活动的要点是：工作环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，这就要求我们每个人保证身体健康，拥有热烈的劳动激情；不仅物品要清洁，而且我们本身也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的清洁，待人要讲礼貌、要尊重别人。 修身 修身即教养，努力提高自己的修身，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是5S活动的核心。以延西店为例，5S执行说明：责任划分第一责任人：店长外场区：迎宾值班人员；营业64、厅（A,B区）：管区服务员；水吧：吧台；厨房、清洗间（厨房仓库）：厨房长；仓库、洗手间：保洁员；外 场 区P10.7各区5S量化管理点及标准外场区停车场地面无烟头、纸屑、牙签广告纸、果皮等；花坛无烟头、纸屑、牙签广告纸、果皮等，沙子上无脚印且平坦。玻璃窗户无手印、水渍、浮灰、毛巾细毛屑具有玻璃的通透性和反光感。窗户白钢具有白钢的光亮度、无手印、浮灰、水渍、毛巾细毛屑等；外窗台无沙子粒、浮灰、鼻涕等墙面台阶正面、上面、两边无污渍、油渍痕迹、纸屑、牙签、沙子粒、浮灰等霓虹灯牌匾字无明显浮灰，污渍、无开裂、脱落现象铝板无变形、明显污渍筒灯无明显污渍、玻璃灯罩通透，无锈斑平山酒吧门口、台阶、半高护墙无65、烟头、纸屑、牙签、沙子粒、浮灰、脚印等平山练歌厅门口、台阶、半高护墙平山练歌厅通往休息室过道平山练歌厅通往休息室的电梯口休息室过道营业厅 自动门 门叶玻璃、门侧两边玻璃、上棚顶玻璃开启自如；无手印、水渍、浮灰、毛巾细毛屑等其他可擦洗痕迹，具有玻璃的通透性和反光感。铝材门框无手印、水渍、浮灰、毛巾细毛屑等其他可擦洗痕迹，具有铝型材的光亮。地弹簧白钢无浮灰、泥水痕迹，具有金属的光亮。自动闭合器无油污、浮灰、异响，具有金属的光亮。窗台玻璃无手印、水渍、浮灰、毛巾细毛屑具有玻璃的通透性和反光感。上下左右周边无水渍、浮灰、毛巾细毛屑，无破损、开裂。包边贴近桌腿的死角部分无水渍、浮灰、毛巾细毛屑。地面墙面66、各个桌子腿四周无明显水渍，无杂质、牙签、纸屑、灰尘、无毛巾细毛屑等。过道各个死角木纹质墙面无水渍、灰尘、无毛巾细毛屑等，具有木纹亚光效果。装饰画无水渍、灰尘、无毛巾细毛屑等，桌子桌面光洁明亮、没有汤汁、米饭、辣椒酱等痕迹；四侧桌子腿无明显水渍，无毛巾细毛屑等。桌面两边接缝无杂质各个部件连接处无明显松动、开焊现象椅子皮面除正常磨损，无破损、发黑、破损；椅子忖无明显松动、开焊现象皮面接缝无松脱，开口现象消防箱箱体与墙体距离5CM;表面无水渍、浮灰，油漆表有反光效果；灭火器压力指针指向绿色区域，胶管无老化开裂现象上盖开启灵活度灵活、无死扣现象茶水台大理石台面无浮灰、水渍、毛巾细毛屑等水壶具有不锈钢的67、光亮度、无浮灰、水渍、毛巾细毛屑等；电源插座各个接口畅通、无水渍、浮灰白钢边具有白钢的光亮度、无手印、浮灰、水渍、毛巾细毛屑等；柱柜大理石台面橱柜门开启自如、和缝；无浮灰、水渍、毛巾细毛屑等把手周边表面里侧瓷佣传菜台 吧台撤桌台大理石台面无浮灰、水渍、毛巾细毛屑等大理石侧边呼叫铃具有金属的光亮度、无浮灰、水渍、毛巾细毛屑等；能正常使用。托盘无明显裂痕、变形、2CM直径以上的破损，无水渍、汤汁、油渍痕迹不锈钢垃圾收集箱具有金属的光亮度、无浮灰、水渍、毛巾细毛屑等；内箱无纸屑、杂物。白钢边具有白钢的光亮度、无手印、浮灰、水渍、毛巾细毛屑等；三个窗台口之间的大理石台面无浮灰、水渍、毛巾细毛屑等仓库及68、厨房不锈钢门不锈钢包边具有白钢的光亮度、无手印、浮灰、水渍、毛巾细毛屑等；无2CM长以上明显划痕。把手钢铰链门框不锈钢功能区名牌木纹表面无浮灰、水渍、毛巾细毛屑等；具有亚光效果。电源开关无水渍、污渍，保持排风扇常开；仓库洗手台镜子无手印、水渍、浮灰、毛巾细毛屑等其他可擦洗痕迹，具有玻璃的反光感。台面无明显水渍、毛巾细毛屑、杂物水池光洁、明亮、无水渍、无灰色杂质毛巾架具有金属的光亮度、牢固毛巾无异味、悬挂整齐水龙头具有金属的光亮度、开启自如、无明显水渍。拖把悬挂区标示牌标示分类清楚明确挂钩牢固、表面无污物拖把无异味、牢固小清洗车无积水、污物、压杆使用正常桌布无异味、悬挂整齐垃圾收集区垃圾箱表面无69、污物、有金属质感垃圾箱内侧无明显腐烂、渗漏现象垃圾箱把手牢固，无污物、无刺鼻异味角落无污渍，无刺鼻异味垃圾箱垃圾分类摆放可回收箱放靠墙的角落，不可回收垃圾箱与之并排；酒水摆放区空酒水框摆放整齐、同尺寸的对齐矿泉水摆放整箱的堆叠码放百威系列、青岛、哈冰纯系列啤酒码放同品牌码放、未开启的放下面金士百摆码放靠外侧码放冰川码放靠近金士百堆叠码放煤气储存区地面无明显水渍煤气罐无异响、无漏气迹象连接管无裂纹、无漏气迹象连接弯头接缝处牢固，无漏气迹象罐体阀门无污渍、开启、关闭自如、无漏气迹象管道阀门无污渍、无漏气迹象其他部分墙面无水渍、浮灰、毛巾细毛屑等其他可擦洗痕迹，具有瓷砖的反光感。地面无明显水渍、纸屑70、等杂物，具有瓷砖的反光感。地漏下水正常、无堵漏现象；落地水泥水池无油渍、污渍，下水正常洗手间外区门框无手印、水渍、浮灰、毛巾细毛屑等其他可擦洗物，门框、门具有金属质感。门把手墙面无明显水渍，无杂质、纸屑等。地面天花板风机罩保持原始塑料颜色、能正常使用电源开关开启自如，按钮无污渍、水渍不锈钢抽纸盒无手印、水渍、浮灰、毛巾细毛屑等其他可擦洗痕迹，具有金属质感。抽纸充足。大垃圾桶无水渍、浮灰、抹布细毛屑等其他可擦洗痕迹，具有金属质感。抽纸充足。装满2/3以上垃圾后，换黑色垃圾袋。洗手台洗手台面、台侧无水渍、洗手液残留痕迹、抹布细毛屑等、具有大理石抛光光泽。洗手池无明显水渍、洗手液残留痕迹、抹布细毛屑71、等、具有瓷器自然光泽，漏扣活动自然。水龙头无明显水渍、洗手液残留痕迹、抹布细毛屑等、具有闪亮的金属光泽，无松懈现象。镜子无手印、水渍、洗手液残留痕迹、抹布细毛屑等、具有通透的反光效果。洗手液喷壶定位于两个水池的中间位置，表面无污渍，表面无洗手液残留痕迹、喷头压力正常，洗手液剩1/3时加注。花瓶、鲜花花瓶无破损、豁口，存放于右边整理台边的台面角落，鲜花具有花香、鲜艳，花蕊自然朝向水池方向；抹布盆定位于洗手台的操作台下，空气清新剂、去污剂放入抹布盆、抹布无破损、无异味；擦玻璃、洗手台台面、便池地面的抹布叠好分开放。抹布空气清新剂、去污剂内区男/女提示牌无手印、水渍、浮灰、毛巾细毛屑等可擦洗痕迹，具72、有金属质感。便池无手纸、抹布细毛屑、粪便等污渍残留痕迹，具有瓷器自然光泽。冲水筒无水渍、抹布细毛屑等残留痕迹，具有瓷器自然光泽。衣帽钩无手印、水渍、浮灰、毛巾细毛屑等其他可擦洗痕迹，有金属质感。卷纸筒无水渍、浮灰、抹布细毛屑等其他可擦洗痕迹，抽纸充足。小垃圾桶无水渍、浮灰、抹布细毛屑等其他可擦洗痕迹，装满2/3以上垃圾后，换白色垃圾袋。便池刷子无污渍、异味，树立摆放。吧台区展柜玻璃表面无水渍、浮灰、抹布细毛屑等其他可擦洗痕迹，内壁无污渍；酒水成列整齐；吧台面、地面无水渍、浮灰、抹布细毛屑等其他可擦洗痕迹，具有大理石的光泽白钢边无水渍、浮灰、抹布细毛屑等其他可擦洗痕迹，具有金属的光泽验钞机 无水73、渍、浮灰、抹布细毛屑等其他可擦洗痕迹，各电器设备加电后能正常使用。笔筒菜单本计算器收银牌刷卡机收银机橱柜文件夹等摆放整齐；保险箱无污渍、浮灰、抹布细毛屑等其他可擦洗痕迹；垃圾桶无污渍、浮灰、抹布细毛屑等其他可擦洗痕迹。厨房地面无积水、无菜叶、骨头果皮等杂物；墙面无油污，有瓷砖的光泽度；灯罩无油污，无裂痕；天花板无油污，无开胶处，接缝良好抽烟机棚顶及各连接件无油污，牢固不锈钢案台无污渍、连接拐角、死角处无油污不锈钢碗碟架、工具架、酒架灶台灶头灶里无油污、灶头、燃气管道及管道接头无开裂、无油污；锅锅柄、把手处无污渍死角炒勺勺柄、把手处无污渍死角原辅料大冰柜门的上下左右边无污渍、不锈钢表面光洁无油污74、等，具有金属光泽，内部原辅料摆放合理，无漏、翻、混的现象；保温箱前后左右无油渍、抹布细毛屑等其他可擦洗痕迹，具有金属的光泽微波炉前后左右无油渍、抹布细毛屑等其他可擦洗痕迹，具有金属的光泽，内部无异味污渍，玻璃托盘无油渍电源插座无油渍、无裂痕、漏电、短接的地方，具有塑料的光泽。热水器前后左右无油渍、抹布细毛屑等其他可擦洗痕迹，具有金属的光泽，电源插头线无水渍、污渍，无漏电。水池无明显水渍、无油污、菜叶、调料等杂物，具有金属的光泽度。调料罐、调料架砧板无骨头、蔬菜残渣，无异味压力锅无明显水渍、油污、菜叶等杂物，有金属光泽度。把手无污渍死角。撤桌盆无明显水渍、无油污、菜叶等杂物，底部无米饭等杂物粘连75、；大垃圾桶表面无污渍、桶盖严实、滚轮自由润滑小垃圾桶无裂痕，表面无污渍冰柜开启自如，磁条胶皮闭合紧密，表面及磁条胶皮无油污；箱体上下无油污；加电后运行正常。燃气饭锅整体无油污，锅盖密封良好、无漏气现象。消毒柜表面无油污、玻璃门、把手无手印、水渍、污渍；箱体上下无油污；加电后运行正常。抹布（打干、厨房用）无异味笤帚、刷子、簸箕把手处无污渍、油渍地漏滤罩无明显污渍、无异味。仓库陈列架支架、陈列面无灰尘污渍；物品分类摆放；用彩色标贴纸注明成列用途仓库存储物品成排摆放，表面无污渍，装箱完整。P11顾客投诉处理P11.1顾客抱怨的处理步骤：仔细倾听:了解清楚顾客所讲事情；表示关心:让顾客了解你是在为他着76、想,提升处理成功率；解决问题:针对顾客的问题给予回答,正确的表述餐厅的立场和处理方式,态度一定真诚,切不可和顾客兜圈子,这样会扩大事件.使顾客满意:在不违背公司立场和利益的前提下,使客人的问题得到解决感谢顾客:感谢客人的问题和反映,使我们可以做的更好始终记住：顾客的任何问题都将他看作是对我们一次很好的建议和服务的考验。P11.2常见顾客抱怨案例处理（答案需要讨论）1、工作时间客人让你出去买东西2、客人说东西丢在餐厅了3、员工将客人丢在餐厅的物品错给了别的客人4、客人反映菜上的太慢5、客人多次向你要小咸菜，怎么办7、晚上一桌客人都喝醉了，瘫倒在椅子上8、客人在汤里吃出异物（铁刷子丝，头发、青虫等77、）9、客人吃完饭，消费105元，发现钱不够差5元10、客人在餐厅喝醉了打架11、4位已经喝醉了的客人来餐厅吃饭，态度蛮横，怎么办12、发现客人偷别人的客人东西（手机钱包）13、在管区内把客人小孩撞倒了14、给客人上菜时候，把客人桌上的啤酒碰到了15、客人在酒里喝出异物16、客人损坏店内设备17、客人对我们提出建议、批评18、客人问怎么加盟19、客人问猪肉、牛肉哪儿产的20、客人反映菜包肉里的肉变质了21、先前有客人押金了，后来一位客人非要买单22、客人反映矿泉水太贵23、客人消费250元时候24、客人消费420元，要求抹20元，否则就要发票25、客人反映点的菜和上次的不一样26、客人说你服务好78、，向你要你的私人电话27、客人要求你把剩下没吃完的生拌牛肉拿厨房炒一下28、传菜时候上错了菜，客人吃了一半，客人说要退掉29、高峰期期间管区内有小孩打闹30、营业区内有小孩在台阶上下来回跑着玩31、客人在营业区滑到32、收桌时把脏水污渍溅到客人身上33、发现客人偷拿店内物品（花瓶、鲜花）34、客人询问员工工资、日营业额35、客人坐下时候，说太吵要走36、传菜把菜扣到客人身上37、精装高档酒打开倒到杯子里后，发现异物，怎么办？38、客人自己开啤酒，瓶嘴坏了，客人要求换39、客人电话没电了，要用店内电话联系店外的客人来本店？40、杯子坏了，把客人嘴巴划破了？41、客人要求分菜时42、客人喝醉了，自79、己把地上的酒踢倒，责怪员工43、不是当天消费的客人，要上次（昨天）消费的发票44、不是当天的客人，反映昨天单子不对，要求退钱45、客人吃晚饭在吧台买单时说汤里有编织袋杂质，不付汤钱，P11.3酒水菜品知识:酒水知识名称类型价格(元/瓶)度数(度)份量(ML)产地二锅头白酒类550100北京枸杞酒(小)白酒类1535250四川丰谷酒(简装)白酒类838478四川绵阳丰谷酒(纯粮)白酒类4038500四川绵阳高丽村二星白酒类1038500延边边城酒业高丽村三星白酒类2538500延边边城酒业高丽村四星白酒类4538500延边边城酒业高丽村五星白酒类13039500延边边城酒业金达莱白酒类1536380、50延吉市小营金达莱三星白酒类3038450延吉市小营金达莱金盒白酒类4538500延吉市小营朝阳王酒白酒类2542450延吉市朝阳川榆树钱（半斤）白酒类1036250长春榆树榆树钱（三星）白酒类4536500长春榆树榆树钱（四星）白酒类12039500长春榆树劲酒(大)白酒类5035500湖北大冶市劲酒(中)白酒类2535238湖北大冶市劲酒(小)白酒类1535125湖北大冶市小笑仙(大)白酒类5038500贵州仁怀茅台镇小笑仙(小)白酒类2538250贵州仁怀茅台镇郎酒（小）白酒类1038100贵州仁怀茅台镇布尔哈通（三星）白酒类3038500延吉市小营布尔哈通（四星）白酒类453850081、延吉市小营真露酒白酒类2020.1360韩国长城干红红酒类1810520烟台哈尔滨干啤啤酒类1010610哈尔滨青岛8度啤酒类68600青岛百威纯生啤酒类108500武汉百威啤酒类1010580武汉冰川劲爽啤酒类1011600哈啤延吉大蓝带啤酒类1510820广东金士百纯生啤酒类410580四平冰川9度啤酒类49590哈啤延吉汇源果汁饮料6300北京可口可乐碳酸饮料5255长春中粮露露果乳饮料5210海南韩国饮料果汁饮料5230韩国美年达碳酸饮料5230长春力克功能饮料5170韩国矿泉水水22550长春部分菜品知识名 称营养价值主要成份 口 味 特 点备注炖猪排补钙、开胃猪肋排稍辣石锅炖煮而成82、白菜酱排骨补钙小白菜 猪肋排豆酱香味荤素搭配辣炒五花肉益肾猪五花肉辣鹌鹑蛋炒牛筋开胃鹌鹑蛋 牛筋 红烧青鱼仔有益智力发育青鱼仔微辣配以青葱爆炒而成菜包肉补充VB2VC猪肉、海菜、各式蔬菜醇香、爽口用生的蔬菜包着肉和米饭一起吃石板肚皮肉开胃牛肚皮肉酱香石板高温制作粉条杂菜利脾胃精选粉条、各式蔬菜爽滑粉条和蔬菜爆炒，保留了蔬菜的营养炒明太鱼丝开胃菜明太鱼丝、辣椒炒咸明太鱼丝啤酒菜明太鱼丝、辣椒稍咸用辣椒的香气去鱼腥辣白菜炒五花肉开胃菜辣白菜、猪五花肉辣典型的民族菜肴代表P12安全管理与危机处理P12.1突发安全事件的处理 火灾餐厅发生的火灾、与餐厅相邻或近距离的火灾，有一般火警和重大火灾之分。当发83、现异常气味，如焦糊味、塑料燃烧味，应立即查找味源.如果发现起火点，首先要保持镇静和冷静，立刻使用仓库门口或洗手间门口的小型灭火器进行初起火灾的扑救；当店长或当班店助判断火势可能继续扩大时，立刻进行顾客疏散，吧台同时拨打119报警； 人身意外当顾客或员工在餐厅内发生的人身意外，包括意外打架造成的伤害、中毒、电击和人员昏厥等。当发生意外时，要第一时间报告，顾客意外要报告总经理，员工意外要报告店长。如顾客晕倒、突发病发生，应立刻通知相关人员进行必要的急救处理，应迅速拨打急救电话120，请派救护车，由店内人员送顾客到医院。 突然停电餐厅内均备有完善的应急照明灯及疏散指示标志，当发生突然停电事故时，店内84、人员应按照一下规范操作,两名以上男员工立即到门口负责的出口，防止不良客人趁机跑单；其余人员立即安抚客人情绪，在顾客尚未完全离开的情况下，不得离开；店助立即通知店长，在了解停电时长后，另作处理，按照客人实际消费，逐一进桌结算。抢劫吧台须谨记：没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让歹徒感觉你正在按他的要求去做。尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征、尽量拖延时间，等待其他人员的救助、匪徒逃离后第一时间拨110报警，并通知公司主管保护好现场，待警察到达后清理现金的损失金额。在匪徒抢劫收银台时，趁歹徒不注意时安排以名员工出去拨85、打110报警；对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静， P12.2消防安全严禁擅自接装电源插座、乱拉电线、随意加装使用高功率的电器设备。如需要对餐厅的供电、线路、设备进行改造或增添，必须向工程部申请。上班期间严禁携带易燃易爆、危险有毒化学品进入餐厅，营业中应注意神色异常的顾客的举止、行动及离开时是否将原携带物品带离出餐厅。吸烟后，要及时熄灭，对于客人扔的烟头，要确认无明火后，才能扫如垃圾桶P12.3个人安全预防规范在工作中，应遵守以下规范，保证自身及顾客的人身安全：抬起、搬运酒水等时，应蹲下搬物，伸直双腿将物品抬起，不可单纯使用背部的力量，以防止背部肌肉拉伤；从高处取物时，应使86、用铝制梯子，特殊情况下，必须使用坚固的木箱、板凳，搭建不得超过两层，并且必须在有人的保护之下进行。避免店内地面湿滑，用湿拖布拖地后，应注意提醒客人和同事，避免滑倒，同时保证地面清洁；双手潮湿时，不得触摸电器开关；避免携带贵重饰物或金钱，防止财产损失。P13福利说明P13.1春节:放假3天P13.2年度团体活动：每年公司组织由全体员工参加的户外娱乐、聚餐等活动P13.3年假:工作已满1年不满2年的，年休假5天；工作已满2年不满3年的，年休假6天，依次类推，但总年假时间不得超过10天。此休假不包含国家法定的节假日及休息日。有下列情形之一的，不可享受当年的年休假： 累计工作满1年不满10年的职工，请87、病假累计2个月以上的； 累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的；累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的。年休假在1个年度内可以集中安排，也可以分段安排，一般不可跨年度安排，如有特殊情况安排不了，可直接与人资部申请后在次年的第一季度内完成。P13.4婚假：按法定结婚年龄结婚的，可享受3 天婚假。 P13.5丧假：职工的直系亲属（父母、配偶、子女）死亡时，将给予3天的带薪休假P13.6通班福利通班时，公司将为各店分发通班福利物品，如零食、点心、饮料等；P13.7内部员工消费打折：XX员工到非本人所在店消费，享受8折优惠，酒水不打折，另外尽量避开高峰期.打折方法向店长申请异店消费，获得批准并签写打折条后，持打折条享受8折优惠。特别说明：所有员工打折消费禁止要发票P14各岗位学习培训与发展P14.1岗位培训员工：新员工入职培训 吧台：新员工入职培训 吧台业务培训其他公司组织的培训课程P14.2管理晋升培训公共课：执行力、有效沟通、自动自发、没有任何借口岗位专业课：训 练 员：专业训练员的成长店长助理：迎接挑战如何成为优秀店长助理单店厨师长：厨房管理店 长：职业化店长的成长P14.3各岗位基本发展指导服务组发展方向为管理组，管理组成员发展方向为管理部。（全文完）新的工作，新的起点，最后，祝愿你在XX工作开心！