1、知名民营品牌药业股份有限公司促销员工作手册目录第二章 企业文化3我们从事的是高尚的职业4第三章 促销员工作手册4第一节 促销员的涵义4第二节 促销员的职责5第三节 促销员的素质要求6第四节 促销员应掌握的基本知识7第五节 促销员的工作日程8第六节 促销员的形象规范9第七节 促销员的语言规范和技巧：12第八节 促销员守则13第四章 销售知识与技巧14第一节 销售的ABC14第二节 我们的顾客16第三节 顾客购买心理20第四节 接待顾客的步骤：22第五节 处理顾客抱怨32第六节 商品陈列与POP广告35第五章 产品知识手册39第一节 小儿感冒的医学知识39第二节 “x牌x”产品知识48第三节 胃病2、知识52第四节 xx产品知识61w 1998年获x省优质产品奖62w 1998年获x省科技成果奖62w 1998年获x省“名牌产品”称号62w 2002年3月15日，被x省技术监督局誉为“2002年315公众信赖特别展示宣传产品”62w 2002年，被中国质量认证标准协会认定为“国家权威机构认证质量信得过好产品”63第五节 肝病知识66第六节 x牌护肝片产品知识103第一章 企 业 简 介xx药业股份有限公司坐落于x，公司注册资本为5600万元，是x省高新技术企业，现资产总值达2.5亿元，销售总部设在x经济开发区。在五年多的发展历程中，公司主要经济指标在前四年曾连续以300%的速度取得了跨越式3、的发展，在业界创造了神奇的“x现象”；2002年末，公司销售收入近4亿元，利税总和突破1亿元大关。x药业目前已经成为x省民营经济的一面旗帜，公司位居全省医药工业企业第二、中成药企业第一，并跻身于全国中药50强的前30强，被国家经贸委列为全国大型中药企业之一。公司在坚持“以人为本”的理念指引下，吸纳了大量的优秀人才，员工现达到1800人，其中营销人员已达1100人，平均年龄27岁，大专以上学历者达82%。公司在全国设有5个营销大区，省级营销办事处26个，终端营销网点6万余个。公司投资8000万元的GMP新厂，已于2003年4月顺利通过国家验证，厂区占地面积107000平方米，年可生产片剂、胶囊剂4、软膏剂、口服液等8种剂型的药品3000余吨。公司拥有独家研制、首家生产的在国内处于龙头地位的“x”牌护肝片为主的“准”字号系列产品109个。其中，x牌护肝片先后获得包括两次国家银奖（金质奖空缺）在内的国内外大奖20余项；x牌x是国家中药保护品种；x等产品亦先后获得包括省优质产品和布鲁塞尔尤里卡世界发明博览会发明奖在内的多项国内外大奖。公司董事长兼总经理x先生现为x省人大代表，在20多年的商界搏击中，先后获得“x省劳动模范”、“x省第二届优秀青年企业家”、“东北三省优秀青年企业家”、“x省优秀企业家”、“省特等劳动模范”、“全国五一劳动奖章”、“哈尔滨市优秀企业经营者”、“x省质量管理先进工作5、者”和“x省光彩企业家”等众多荣誉称号。面对日益激烈的医药市场，公司在不断加大科研投入研发新产品的同时，在符合GAP标准的中药材生产基地、医药流通领域、药品包装材料等方面大力投资，逐步组建一个以中成药制造和销售为核心的医药集团公司。公司准备用35年的时间，努力打造一支医药营销队伍、塑造一个知名品牌x牌、登上一个稳定台阶10亿元销售平台，切实响应国家“北药开发”的号召，为振兴祖国中医药事业做出应有的贡献。第二章 企业文化企业价值观：产业报国，贡献社区。经营理念：诚实做人，诚实做药；x向阳，始终如一。企业精神：团结一心，培育x；创新求实，誉满中华。 指导思想：以质量求生存，靠技术获发展，向管理要效6、益。管理思想:销售是龙头,形象是资本,质量是保证,管理是基础，用人是关键，文化是灵魂。企业宗旨：振兴企业，富裕职工。企 业 使 命：发展祖国的中医药事业，让悠久的祖国医药文化，为发达的现代文明社会做出新贡献。营销人员敬业誓言：我们从事的是高尚的职业我们推销的是幸福与健康真诚可以感动上帝热情能够融化寒冰用业绩填写资历用行动替代言语永远不知疲倦永远不畏艰难无论什么也不能动摇我们为x拼搏的信念第三章 促销员工作手册第一节 促销员的涵义促销员，有的企业称之为“导购员”、“直销员”，是在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。促销员由厂家自行招聘、管理、考核、核发工资，同时接受零售终端的现7、场管理。他们是： 一、形象代言人： 促销员面对面地直接与顾客沟通，是顾客能接触到的唯一企业人员，你们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。同时，促销员作为药店内的服务人员，也代表着一家药店的服务风格与精神面貌。二、沟通的桥梁： 促销员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。三、服务大使：人是有感情的动物，具有敏锐的感受性。因此，促销员在进行销售时，要通过为消费者提供满意的售前、售中、售后服务，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快、便利。售前服务：做好柜台清洁、整8、理货品陈列、提供舒适的购物环境。售中服务：提供专业、礼貌、诚恳、恰当、周到的顾问式销售。售后服务：建立顾客档案、产品答疑、叮嘱使用方法、提供保健知识。四、顾客的医疗顾问：只有事先充分了解自己所销售的药品的特性、使用方法、用途、功用以及每一种件药品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的促销员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的医疗顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多药品咨询和建议上的帮助，这就是所谓“顾问式的销售”。五、营销前沿的先锋：促销员是企业营销系统最前沿的先锋，是企业设在终端的碉堡，你们不仅担负着品牌与消费者沟通的重任，还是终端临9、门一脚的功臣，你们要用专业的产品知识、优质的服务和可信的形象把消费者拦截在你的终端。第二节 促销员的职责一、宣传品牌： 促销员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，促销员要做好以下工作：1、通过在药店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2、在药店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 二、产品销售： 把产品卖出去是促销员的天然职责。促销员要掌握丰富的产品知识，把握顾客心理，利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加公司产品销量。 三、产品陈列10、： 掌握产品的陈列技巧，做好产品的标准化、生动化陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁。 四、收集信息： 促销员要利用身处一线直接和药店、顾客、竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。1、 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时以工作报告形式向主管汇报。 2、 收集竞争品牌的销售业绩、价格和促销活动等市场信息，及时向主管汇报。3、 收集药店对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与药店良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 4、 了解药店的库存情况，及时向主管和经销商补货要求，保证货品充足。 五、填写报表：完成日、周、月销售报表、赠品11、发放报表、消费者档案及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。六、带动药店营业员做好本产品销售：促销员不仅要自己做好销售，而且要带动药店的营业员做好自己公司产品的销售。为此，促销员要做到：1、 传递产品知识、企业信息：向药店店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。2、 示范：促销员可进行销售示范，教会药店店员如何销售自己的产品。3、 联络感情：与药店店员沟通感情，以激励其销售积极性。七、其它： 完成主管交办的各项其它临时任务及药店安排的其它有关工作。第三节 促销员的素质要求一、有强烈的推销意识：对促销员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销12、售意识是促销员对工作的责任心、对事业的热情、对企业忠诚的体现，能使促销员发现或创造出更多的销售机会。二、有热情的服务态度：没有哪位顾客是喜欢看到一位挂着长脸的促销员向其推销产品的，顾客来买东西就是希望高高兴兴，顾客有异议就是希望得到满意的解释，没有一个人是花钱来买不高兴的。缺乏热情的促销员是无法胜任工作的。同时，促销员的工作面对的是人，推销是心和心的交流，促销员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”促销员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。三、有丰富的产品知识与熟练的推销技巧：美国营销13、学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。”促销员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧，同时还需要有创新能力。我们如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，你肯定会与众不同。敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件，能说能干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。四、有较强的责任心：经常迟到、早退、不按时参加例会等违反工作纪律的促销员当然是没有责14、任心，也不胜任促销员这一岗位。有责任心的促销员会经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？POP广告是否变色、损坏？图钉是否按好？地板是否有垃圾？柜台玻璃是否脏了？产品包装是否完好？产品的陈列有没有没有章法？是否需要补货等等。售点就是促销员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。 促销员的责任心还体现在，作为顾客的“健康顾问”，促销员要用自己丰富的医药知识，为顾客选择合适的药品，为顾客的健康负责。第四节 促销员应掌握的基本知识一、了解企业：公司的规模、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。促销员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自15、豪感，从而增强销售信心。促销员要了解的公司情况包括：公司的历史、规模、荣誉、发展规划、企业文化等。二、了解产品：产品知识就是推销力，药品作为一种特殊商品，产品知识在销售中的重要性更大。促销员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。首先促销员要将药品名称、规格、价格、成分、产地、功能、疗效、特点、使用方法、主要制造工艺等基础知识牢记在心。其次，促销员要更近一步找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。最后，促销员要欣赏自己的产品，相信自己的产品是一个好产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给促销员以信心，从而使说服顾客的能力更强。初级的促销员知道产品的基本知识；中级的促销员能进一步地了解产品16、的优点与缺点，并制定应对之策；高级的促销员则在了解产品的基础上信赖产品。三、了解竞争品牌情况：顾客常常会把我们的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。促销员只有深入的了解了竞争对手的情况，才能根据顾客的问题给予科学的、满意解答，赢得顾客。同时，在工作过程中，促销员应随时注意同行业竞争对手的信息与举动，如销售额、促销方式、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向主管汇报。四、商品陈列的常识：促销员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造卖场氛围，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是促销员的一门必修课。五、工作职责与工作规17、范：严格遵守自己的工作职责与工作规范，是一名员工的基本职业道德，也是为顾客更好服务的保证，促销员要详知自己的岗位职责与工作规范。六、了解顾客特性与其购买心理：顾客是销售过程中最重要的人物，由于消费者个性化、差别化的消费需求，促销员只有站在顾客的立场上去体会他们的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议，成功进行导购。七、销售服务技巧：要成为一位优秀的促销员，必须对销售工作有正确而深刻的认识。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。第五节 促销员的工作日程一、上班：出门之前检查是否遗忘所需物品，提前十分钟到岗，做好售前准备18、工作。二、准备工作：1、 换好工装，佩带胸卡。2、 清洁柜台，保持标准化陈列和整洁。3、 商品和促销用品的清点、检查、整理。三、上午营业：上午营业要点：1、 每天以最饱满的精神接待顾客；2、 做好销售记录； 3、 随时保持好标准化陈列和整洁； 4、 做好与药店的亲善关系。四、午餐：不得超过公司规定用餐时间，一般午餐时间不得超过30分钟。五、下午营业： 营业即将结束前必须完成的工作：1、清点、整理商品与促销用品。库存不足的商品应向药店反映，及时加货；检查促销品是否齐全，若有缺少应及时领取。2、报表、报告的完成与整理。当日销售状况应进行书面整理、登记，及时地填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要19、信息应及时向主管反馈。3、场地的清洁和整理。对柜台、商品、促销用品及销售辅助工具进行卫生整理和整齐地陈列。六、下班： 忙碌了一天，可以高高兴兴地下班休息了。同时别忘了与药店的其他同事说声“再见”。第六节 促销员的形象规范一、发型1、保持头发干净、整齐，不可有头皮屑或异味。2、留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。3、不可留怪异的发型，头发不可染成夸张的颜色。二、脸部1、 可以适当化些淡妆，既增加自信心，也给顾客一个清新的视觉感官，切忌浓妆艳抹。2、 使用显精神的红色系唇膏，不应用金色、银色、深紫色唇膏及眼影。3、 适时补妆，注意不可在顾客面前化妆。三、口腔要保持口气清新，不要吃有20、异味的东西。四、双手1、双手要保持洁净，2、不留长指甲，指甲内不得有污垢，也不要给指甲染过于艳丽的颜色。五、服饰1、 服饰要与工作环境、工作性质、体型保持协调一致。2、 服装要保持整洁，又黑又脏的制服会让顾客落荒而逃。3、 衣扣齐全，不可敞开衣扣；尺码要合身，不合身的应更换或修改。4、 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯、手饰和另类的工艺饰品（如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品）。六、鞋子1、 皮鞋要有光泽，其它面料要保持鞋面与鞋边干净。2、 鞋跟不超过5厘米。3、 不可穿拖鞋或靴子上岗。4、 不可光脚穿鞋。七、眼神1、 忌：目光呆滞，斜视、俯视、上下扫视顾客，这意味着对顾客的轻蔑和21、不礼貌。2、 宜：目光柔和自然，观察顾客时应用余光，不可盯视或直视。八、站姿促销员在工作期间应保持站立姿势，“站”凝聚着促销员的辛勤劳动、体现着促销员对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。所谓“站如松”，不是让你站得像青松一样笔直挺拔，因为那样看起来会让顾客觉得你很拘谨。这里要求的是你站立的时候要有青松的气宇，而不是东倒西歪。1、 基本姿势：抬头(一般不应站得高于自己的交往对象)，面部朝向正前方，双眼平视，颈部挺直，双肩放松，挺胸，收腹，提臀，双臂自然下垂，两腿立正并拢，双脚的跟部紧靠于一起、两脚呈“V”状分开、二者之间相距约一个拳头的宽度(这一脚位，有时又叫“外八字”)，身体保持平衡。2、 22、不正确的姿势：（1）身体歪斜：例如头偏、肩斜、身歪、腿曲，或是膝部不直，不但会看上去东倒西歪，直接破坏人体的线条美，而且还会令人觉得该营业员颓废消沉、委靡不振、自由放纵。（2）弯腰驼背：弯腰驼背，其实是一个人身躯歪斜时的一种特殊表现。除去腰部弯曲、背部弓起之外，它大都还会同时伴有缩脖、凹胸、挺腹、撅臀等一些其他的不良体态。凡此种种，显得一个人缺乏锻炼，健康不佳，无精打采，往往对个人形象的损害会更大。（3）趴伏倚靠：在工作岗位上，促销员要确保自己“站有站相”，就不能在站立之时自由散漫，随便偷懒。在站立之际，随随便便地趴在一个地方，伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立，靠在桌柜边上，都是不许可的。23、（4）双腿大叉：不管是采取基本的站姿，还是采取变化的站姿，促销员均应切记：自己双腿在站立时分开的幅度，在一般情况下以越小越好。在可能之时，双腿并拢最好。即使是将其分开，通常也要注意不可使二者之间的距离较本人的肩部为宽，而切勿使其过度地“分裂”。注意到了这一点，才有可能使自己的站姿中看。（5）手位不当：不当的手位在站立时主要有：一是将手放在衣服的口袋之内，二是将双手抱在胸前，三是将两手抱在脑后，四是将双肘支于某处，五是将两手托住下巴，六是手持私人物品。（6）浑身乱动：在站立时，是允许略作体位变动的。不过从总体上讲，站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身上下乱动不止。24、手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，腿脚抖来抖去，都会使一个人的站姿变得十分难看。九、走姿：在日常工作生活中，我们发现长得漂亮的人很多，但走路好看的却很少。可以说，我们人人都会走路，但要注意的问题还真不少，特别是促销员一举一动，都关乎整体形象，不可不加以注重。1、走姿的基本要点：（1）方向明确：尽可能地使自己犹如在一条直线之上行走。（2）步幅适度：最佳的步幅应为本人的一脚之长。（3）速度均匀：不能忽快忽慢。（4）平衡重心：身体的重心随着脚步的移动不断地向前过渡。（5）身体协调：身体的各个部分之间必须进行完美的配合。（6）造型优美：昂首挺胸，步伐轻松而矫健。2、七种错误的走姿：（1）横冲直撞：要目中有人25、，尽量减少在人群之中穿行的机会。（2）悍然抢行：在行进之时，要注意方便和照顾其他的人。（3）阻挡道路：狭窄处要加快脚步；不要并排行走；应让顾客先行。（4）步态不雅：忌 “八字步”或“鸭子步”、步履蹒跚、脚尖首先着地等。（5）蹦蹦跳跳：注意保持自己的风度，不宜使自己的情绪过分表面化。（6）奔来跑去：不到万不到已，尽可能不要在顾客面前奔来跑去。（7）制造噪音：走路时要轻手轻脚，不要穿带有金属鞋跟掌的鞋子。十、形态1、 为消费者介绍产品时动作要轻盈、稳重。2、 介绍产品功能时，可适当做些手势，但动作幅度不要太大，不要用手指指点点。3、 不可拖着步子走路，显得无精打采、不情愿。4、 听清楚顾客要求后，26、马上行动，动作不要过急，也不要过慢。5、 对产品要轻拿轻放，爱惜保护。6、 在客流量大时，要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三”，即送走一批消费者的同时，回答第二批消费者 提问，同时也能照顾第三批到柜台前来咨询的消费者。十一、表情1、 微笑：促销员要始终保持微笑，微笑是整个售货活动中，化天堑为通途的法宝。2、 精力充沛：每天，促销员只要站在岗位上，就应以最饱满的精神接待顾客。第七节 促销员的语言规范和技巧：一、促销员基本规范用语：1、“您好” 见到顾客时使用，在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。2、礼27、貌称呼顾客您、老师、师傅、先生、大姐、小姐使用礼貌称谓，不确定顾客关系时，不能凭直觉称呼，以免引起误会。3、“好的” 这是促销员被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，促销员应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。4 、“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前促销员可以简短地阐述让顾客等候的理由。 5、“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。这句话也可以用在促销员包装好药品交给顾客的时候。6、“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。及28、时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。7、“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，促销员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。8、“没有关系！”“欢迎下次光临！”对未购药者不要冷漠，可使用鼓励性话语，给顾客留下良好的职业形象。二、促销员的语言技巧：1、 态度要好，与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流。为表示对顾客的尊敬，应站立说话。2、 发音清晰，保证顾客能听懂。3、 介绍产品时，可适当提高音量，增强宣传效果，吸引旁边顾客。4、 语气要委婉：把涉及29、顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。5、 语调要柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。6、 把握说话节奏，切忌不耐烦的腔调，面对要求退货的顾客时，更应用心聆听，耐心解释。7、 介绍产品时必须抓住重点，突出要点，言简意赅。 8、 不要夸大其词：诚实、客观的介绍商品。 9、 要留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 10、要有问必答：无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。 第八节 促销员守则一、 促销员应遵守公司规定的工作时间，做到准时上班，不迟到，不早退，若有事必须提前向上级领导请假，批准后方可离岗。二、 按时参加公司例会，不得无故30、缺席。三、 不得兼职工作或帮助竞争对手进行销售活动。四、 做好公司要求的各种统计报表，如实反映柜台实际情况，不得对柜台销量、各种报表弄虚作假。五、 不得私拿公司产品、促销品、礼品、优惠卡等。六、 不得在公司促销时徇私舞弊，损害公司利益。七、 时刻注意维护企业形象，不得有意或无意发表有损公司、产品或员工形象的言论。八、 上班时间注意个人仪表形象，不得珠光宝气、香气扑鼻；不得衣观不整、掉扣脱线；不得浓妆艳抹、发型怪异；不得表情麻木、萎靡不振；不得抱肘拥胸、手插衣袋。九、 严禁在公共场所剪指甲、梳头、化妆。十、 严禁在工作时间内从事与工作无关的任何活动，如看报纸、杂志或书籍，喝酒，吸烟，吃零食，打瞌31、睡，上街购物。十一、 严禁坐、靠着待客。十二、 严守公司机密。十三、 介绍产品时使用文明用语，严禁使用脏话、粗话。对消费者应热情适度、自然、友好；对消费者提问应耐心解答，不得以任何理由与消费者发生争吵。十四、 与药店人员及其他品牌人员保持良好关系，以利于销售工作顺利进行，尊敬店方人员，争取药店的支持和理解，不得与药店人员发生争执。十五、 准确了解公司各种产品在店内的库存，一旦发现缺货，应立即向药店业务人员及上级主管反馈，以便及时补充。十六、 监控现场宣传单页及POP等宣传资料的使用情况，缺少时应立即向主管反馈，以便及时补充。十七、 服从公司管理人员的工作安排及合理指示，不得采取不合作的态度或拒32、绝完成所分配的工作。第四章 销售知识与技巧第一节 销售的ABC一、销售与你：计划经济时代的中国问起什么是推销员?常听人这么说，推销员是“向乞丐推销汽车、向和尚推销梳子、向盲人推销蜡烛”的人。持这种观点的人认为，所谓推销，就是卖东西，即把自己的产品卖给顾客。这是一种对销售的一种误解，其实销售蕴涵在我们生活及工作中的各个方面，例如：当我们将自己的想法陈述给上司、同事、家人或朋友时，我们是在“销售”自己的创意，我们希望对方能采纳，从而实现自我价值；当我们向别人展示自己的专业形象时，我们是在“销售”自己，并希望借此来推动自己事业的发展；商家在举办各种公益活动时，也“销售”自己的企业形象，以便获得社会各33、界更大的认同、支持与配合。凡此种种，都足以证明销售与每一个人息息相关，它是人类生活中不可或缺的社会行为和交往活动。世界好比一个偌大的销售舞台，我们每个人都是这个舞台的表演者，而优秀的销售员则是这个舞台上的表演艺术家。他们向社会大众展示自己的表演才华，用高超的沟通技巧来协商洽谈、说服对方、解决分歧，并最终实现自己的销售目标。现代销售是社会经济发展的巨大动力，是推动社会进步的重要因素。可以说在市场经济条件下，没有成功的销售，就没有生产的发展、技术的进步和企业的效益。二、销售的定义：所谓销售，是销售员采用适当的方法和技巧，说服和引导顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程34、。归纳起来为以下四点：1、 销售是销售员与顾客之间的双向沟通，不是销售员自己的“一言堂”。2、销售是销售员与顾客之间知识与情感交流活动的过程，他们之间不仅仅是买卖关系。3、销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。4、销售的目的在于满足顾客实际需求和心理需求，并实现企业销售目标。在现代营销学认为：推销有三个层次：推销自己、推销观念和推销产品。即先推销自己，再推销观念，最后推销产品。消费者购买产品的根本原因并不一定是产品本身，而是产品提供的利益和价值，对于消费者来说购买产品是满足某种需求，因此有人称促销员是“贩卖幸福的人”。 三、销售服务5S原则：1、微笑（smile）：微笑可表现开朗、健康35、和体贴，还可体现感谢的心和对别人的宽容，2、迅速（speed）：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 3、诚恳（sincerity）：以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事的基本原则。 4、灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 5、研究（study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 四、将“产品特性”转化为“顾客利益”FAB法 FFeature（产品特性） 是对产品客观的描述，产品本身的基本特性。AAdvantage(产品优点) 是由产品的基本特性延伸出来的该产品的优点，也就是我们通常所说的“卖点”。36、BBenefit（顾客利益） 是使用该产品能给顾客带来的利益、好处和帮助，也就是我们所说的“买点”。顾客其实最关心的并不是这件产品有什么特点，而是“这件产品对我有没有用？我如果拥有它，会给我带来什么好处？”促销员在介绍产品时，落脚点一定要在最后的B上，也就是顾客的买点上，仅仅介绍F和A是难以令顾客动心的。因此，在向顾客讲解产品时，切记将产品的特性与顾客的利益相结合，从而引发顾客对该产品的兴趣，进而产生购买欲望及购买行动。当你将产品的特性转化为顾客的利益时，可以使用“因此”、“所以”等串联词进行过渡，如：“由于这些特性所以，它可以为您带来利益”。以下是促销员在销售x药业产品时，将产品的特性转化为37、顾客利益的例子。x为纯中药 所以 它使用安全，您可以放心服用，制剂， 不用像服用西药时那样毒副作 用提心吊胆。xx含有颠茄、海螵蛸、 因此 它止痛迅速，服用后30分钟左延胡索、三七等多种止痛成分， 右，您就可以感觉到疼痛的胃越来越轻松。第二节 我们的顾客一、 顾客是什么：顾客是是商业经营活动的血液。顾客是我们一切业绩与收入的来源，是我们的衣食父母， 顾客是上帝，是我们的朋友，是我们应当给予最高礼遇的人。因此： 1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝38、不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 时刻谨记每一位顾客都是我的好朋友，我乐意为他们帮忙，帮助他们在购买药品时做出最佳决策是我应尽的责任。我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他们购买产品。我们的工作职责就是尽可能满足顾客的需要！ 二、 顾客的类型：对于一个刚刚涉及药品营销的人来说，一开始的确难以掌握辨别不同类型顾客的技巧，但是要想成为一个超一流的促销员，我们要练的第一招就必须是学会辨别不同类型的顾客！因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。比如有人相信西药，有人相信中药，顾客对于不同的药品是有偏好的，正如39、西方哲人所说：“一个人的美食会被另一个人视为毒药。”正是由于这种偏好的存在，我们才要针对不同的顾客进行不同的引导。一个优秀的促销员必须是一个善于“看风使舵”“见什么菩萨烧什么香”的人。他必须要能迅速地掌握每位顾客的需求、愿望、性格、好恶，以及他说话的方式、态度、表情等，进而用对方能接受的推荐方式推销适合顾客的药品。1、唯唯诺诺的顾客： 症状 这是对于任何事都同意的顾客，不论促销员说什么，他们都点头说“是”。即使作了可疑的商品介绍，此类顾客仍同意。心理诊断 这类顾客内心可能早就已决定不买了。换言之，他只是为了尽早结束你对他的商品介绍，而继续表示同意。他认为，只要随便点头，附和声“对”，则促销员会40、死心而不再推销。但内心却害怕如果自己松懈则促销员可能乘虚而人。处方 若想让此类顾客说“是”，即应该干脆问，“为什么今天不买。”利用这种敞开式的质问，乘顾客疏忽大意的机会攻下。顾客会因看穿了其心理的突然的质问而惊异，失去了辩解的余地。大多数会说出真心话，这样就可以因地制宜的围攻。 2、硬装内行的顾客：症状 此类顾客认为，他对药品比促销员精通得多。他会说：“我很了解这类产品。”或“我常参与你们公司的活动”等。他又会说一些令促销员着慌或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍。他常说：“我知道，我了解”之类的话。心理诊断 此类顾客不希望促销员占优势或强制他，想在众人面前表现自己的内行。41、但他们知道自己很难对付那些优秀的促销员，因此用“我知道”这样的逞强防线来保护自己。处方 既然顾客什么都知道，我们自然要听听他的高见了。如果顾客开始评论商品，不要立即打断他，让他随心所欲。当然，不能单纯这样。促销员还应假装有意从他的话学习些什么或大大的点头表示同意。顾客会很得意的继续说明，但他们可能有时会因不懂而不知所措。此时，你应说：“不错，你对商品的优点都懂了，打算买多少呢?”顾客既然为了向周围的人显示自己而介绍商品，故对你的问题会有些慌张。记住：他们开始否认自己开始说的话的时候，正是你开始推销的时机。 3、虚荣型顾客：症状 此类顾客喜欢表现自己，突出自己。不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心教重42、。心理论断 此类顾客可能满身债务，但表面上仍要装阔气。只要不让他难堪，他很有可能在促销员的诱惑下，冲动性购买。处方 对待这种顾客，促销员应附和他，极力称赞之，并为他提供发表高见的机会，然后再问他需要多少。不要轻易反驳或打断其谈话，要顾全他的面子。如此，此类顾客一定会中圈套。4、胆怯型顾客：症状 此类顾客有些神经质，害怕促销员。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。他们经常在玩弄手中的东西，不敢与促销员对视。心理诊断 这类顾客生活比较封闭，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之外的变化异常敏感。说服此类顾客对促销员来说难度是相当大的。这类顾客对产品挑剔，对销售人员的态度、言行、举止异常敏感43、，他们大多讨厌销售人员过分热情。 处方 对于此类顾客，必须亲切，慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。对于他们，只要稍微提到与他们工作有关的事，不要深入探听其私人问题，应专谈自己的事，使他们轻松。应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同的地方。那么，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推销就变得简单了。 5、理智型的顾客：症状 这类顾客在做出购买决策之前，一般要经过仔细比较和考虑，购买过程较长且繁琐，不轻率做出决定，决定之后也不轻易反悔。他们喜欢思索，静静的听你介绍，有时以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情。心理诊断 此类顾客知识分子居多，对于商品有一些判别44、能力。他们很注意倾听促销员的话，如果你提供的信息可信，他就会对你产生信任而再度光临；如果你提出的信息不可信，那么下次他可能就对你敬而远之。他们细心，动作安稳，如果促销员发言有差错，他们会立即质问。外方 不要疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都重要。可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。对此类顾客推销时，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的推销方式。绝不可以兴奋。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明。而且，不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题。那么，他会想更进一步了解你。结果，他自己会松懈提防心理，渐渐地把自己的事告诉你。这样即打开了对方的路。对于此类顾客，促销员绝不可45、有自卑感。你是专家，既然对自己的商品了解透彻，就应该有自信才好。 6、冷淡的顾客：症状 采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心促销员，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。心理诊断 此类顾客不喜欢促销员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌促销员介绍商品的行动。此类顾客虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强。他搜集各种情报，沉静的考虑每一件事。处方 对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁。因此，促销员必须煽起顾客的好奇心。使他突然对商品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听商品的介绍。如果46、到了这个地步，促销员就可以展开最后围攻。 7、“今天不买”“只是看看而已”的顾客：症状 此类顾客一看到促销员就说：“我已经决定今天什么也不买”，“我只是看看，今天什么也不想买。”在进入店门之前，他早就准备好了提问什么及怎样回答。他会轻松的与促销员谈话。因为，他认为已经完成了心理上的准备。心理诊断 他们可能是所有顾客中最容易推销的对象。他们虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种否定的态度一旦崩溃，即不知所措。他们对促销员的抵抗力很弱。至多可以做到在介绍商品的前半阶段干脆对促销员说“不”的程度，以后则任由促销员摆布。他们对条件好的交易不会抵抗。他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件47、，就会引起我的购买欲。” 8、冲动型顾客：症状 此类顾客没有关于购买的任何障碍，只要时间允许，他们愿意听商品的介绍，态度也很友好。只要激起购买欲望，他们就会把商品带回家去。心理诊断 冲动型顾客往往是由情绪引发的。年轻人居多，血气方刚，容易受产品外观、广告宣传或促销员的影响。决定轻率、易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争取的对象。处方 应迅速找到顾客的兴奋点并做生动的商品介绍。使顾客兴奋后，便掌握在你手中了。对于此类顾客，必须让他觉的这是个“难得的机会”。如果有此想法，那无论如何都可让他买。 9、人品好的顾客：症状 此类顾客文质彬彬、谦恭有礼，对于促销员不仅没有偏见甚至表示敬意，有时会体贴48、地说：“促销员的确是辛苦的工作!”心理诊断 他们经常说真心话，绝不会有半点谎言，又认真倾听促销员的话。但是，不会理睬强制推销的促销员。他们不喜欢特别对待。处方 若碰到此类顾客要礼貌而又认真的对待，以绅士的态度显示自己在专业方面的能力。但是，应该小心不可以过于施加压力或强迫对方。 10、粗野而疑心重的顾客：症状 此类顾客会气冲冲的进入药店内，他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的。因此，你与他的关系很容易恶化。他完全不相信你的说明，对于商品的疑心也很重。不仅促销员，任何人都不容易应付他。心理诊断 这类顾客私人烦恼很多，例如家庭生活、工作或经济问题。因此，想找个人发泄，寻找与人争论的机会，而促销49、员很容易被选中。处方 对待这种顾客态度一定要友好、亲切，不可以跟他们争论，避免说那种会给对方构成压力的话，否则，会使他们更加急躁。介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明。要留心他的表情，问他是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍商品。第三节 顾客购买心理顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的：1、注视/留意：顾客进店浏览，如果发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。50、 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而促销员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，促销员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。 2、感到兴趣：当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或查看，同时可能会向促销员问一些他关心的问题。 顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；促销员（服务使顾客愉悦） 3、联想：顾客对我们的商品产生了兴趣时，会把商51、品和自己的日常生活联系在一起。从触摸、端详，或从产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？” “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 因此，在顾客选购商品时，促销员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。 4、产生欲望：产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。因此，促销员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进52、一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 5、比较权衡：上一步顾客只是有点想买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做出购买的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、规格、价格、质量等）。此时的顾客表现出犹豫不决，这时也就是促销员表现的最佳时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 6、信任：在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）促销员的一些意见，一旦得到满意的回答53、，大部分顾客会对此商品产生信任感。 影响信任感的三个因素： （1）相信促销员：促销员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； 顾客对促销员的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 （2）相信药店：大多数顾客（特别是老年顾客）较注重药店的信誉，对一些国有的药店或老字号的商店比较信赖； （3）相信品牌：年轻顾客多相信名牌商品； 企业值得信赖。 优秀的促销员应该懂得从三个方面全面进攻，特别是促销员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 7、决定行动54、：决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。但顾客做出购买决定还不是购买过程的终点，因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时促销员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，促销员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。8、满足：在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉，这种感觉来源于两个方面：（1）是购买药品过程中产生的满足感，包括享受到促销员优质服务的喜悦。（2）是药品使用后产生的满足感。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，它直接决定了顾客下一次还会不会再来购买。如果顾客在购得药品后能同时获得两55、种满足感，那他一定会成为你的忠诚顾客。了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。第四节 接待顾客的步骤：根据顾客购买药品时的心理变化，促销员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤包括以下十个方面：1、待机：所谓待机就是顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，促销员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。 促销员在待机阶段里要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。要保持良好的精神面貌，坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。同时促销员在待机过程中，要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意。 待机原56、则： （1）正确的待机姿势：将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 （2）正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 （3）暂时没有顾客时：从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，促销员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。促销员应抓紧时间做其它工作： 检查陈列区和商品。 随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不57、合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。 整理与补充商品。 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。 其它准备工作 学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。 （4）时时以顾客为重：即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。（5）不正确的待机行为：躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货58、架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理商品，无暇顾及顾客。 2、初步接触：营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半”。但初步接触，难就难在选择恰当的时机，不让顾客觉得过于突兀。从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受了冷落。 （1）初步接触的时机： 当顾客与促销员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提59、问时 （2）接触的方法： 商品接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，促销员用手指向“护肝片”和顾客搭话：“您好，这是x药业生产的“x牌护肝片”，在市场上畅销20多年了。若您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。” 当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。 服务接近法当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？” 有一种情况，就是顾客在浏览商60、品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。 3、产品提示：产品提示要对应于顾客购买心理的联想阶段与欲望阶段之间。产品提示的目的不仅是把商品拿给顾客看看，还要求促销员将商品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 （1）介绍商品本身的情况：让顾客了解商品的基本情况： 顾客在购买商品61、之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，促销员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，使顾客尽快了解产品的特点，引起其购买的兴趣。 尽可能鼓励顾客触摸商品：促销员不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。 让顾客看到不止一个商品：顾客在购买时都喜欢比较，在几个同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，促销员拿出几种药品让顾客选择比较，顾客会认为买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。 （2）介绍商品行情：顾客多有从众心理，他们会选择热销的商品。例如“现在，孩子有病，家长都爱买无毒副作用的中成药类产品，x卖得最快了！62、”4、揣摩顾客的需要：来到药店的顾客有着不同的购买目的和动机，其需求也是不同的，所以促销员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能一箭中的，帮助顾客做出最明智的选择。优秀的促销员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：（1）通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。（2）通过向顾客推荐产品，观看顾客的反应，以次来了解顾客的愿望。（3）通过自然的提问来询问顾客的想法。（4）善意地倾听顾客的意见。“揣摩顾客需要”与“产品提示”应结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。5、产品介绍：经过促销员的一番详细说明之后，顾客对产品已经有了一个教全面的认识，甚至会产生强烈的63、购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动到立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出几个曾经看过或了解过的同类商品，他们要在彼此间做个详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？ 顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，促销员应做好药品的专业介绍工作，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。（1）产品介绍的原则： 要注意调动顾客的情绪：常常能见到一些促销员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。如果促销员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你64、讲的一小部分，还会因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，促销员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。 帮助顾客比较商品：促销员要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。 要实事求是：千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。 设身处地地为顾客着想：必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。 介绍产品、说服顾客时要注意“销售要点”的运用：一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求65、是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。我们把这个最能导致顾客购买的药品特性称之为“销售要点”。促销员应该把握住销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品，交易才容易完成。 语言要流利，避免口头禅：在产品介绍时，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。 在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。（2）产品介绍的方法： 讲故事：通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。 引用例证66、：用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。 用数字说话：应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。 比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。 富兰克林说服法：即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。 形象描绘产品利益：要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。 ABCD介绍法：A 权威性（Authority）利用权威机构对企业和产品的评价；B 更好的质量（Better）展示产品质量优越的一面；C 便利性（Convenience）使消费者67、认识到购买、使用和服务的便利性；D 差异性（Difference）大力宣传自身的特色优势。 利用销售工具法：销售工具是指各种有助于介绍产品的临床资料、宣传资料、顾客来信、图片、像册、产品说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。一个准备好了销售工具的促销员员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。6、消除“顾客异议”：在产品介绍时，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔，我们把这种疑问和挑剔统称为“顾客异议”。 顾客提出异议是销售活动中的一种必然现象，并不表明顾客不68、会购买，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。而一旦促销员正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。（1）回答顾客异议的五个步骤： 平静地听他们把话说完：要带有浓厚的兴趣去听取顾客异议，令其感受到重视。要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励顾客把心中的疑问讲出来。在听取顾客意见时，一定要让顾客把话讲完，不要打断他的话。促销员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是是错误的，这样很容易激怒顾客，使销售演变成一场争论。 回答问题之前应有短暂的停顿：在顾客说完之后，促销员不要马上作答，可以适当放松一下，这个短暂的停69、顿可以给你一个机会梳理一下头绪，考虑如何回答，也可以显示你没有被他的问题难住。 要对顾客表现出同情心：“理解万岁”，谁都希望被人理解，对顾客表现出同情心，就意味着你理解他们的心情，并明白他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对药品的感觉。一个优秀的促销员必须牢记：一定要尊重顾客的意见，说几句表示理解的话，能使之认识到你是在为他分忧，他在你心目中占有一定的地位，并且表明你很重视他们提出的问题。对顾客做出的这些积极反应反过来也会促使顾客对你产生信任感，形成良性的互动。 复述顾客提出的问题：为了让顾客明白他的意思你已经完全接受，促销员可以用自己的话把顾客提出的问70、题再复述一遍。这样会使顾客容易接受你的意见，也可以给你留下一点思考时间。一般来说，促销员可以把顾客的异议由陈述句改成疑问句。如：“我已经知道您的需求了，您是不是希望选择一种既能治疗咳喘又能抗病毒的儿童感冒药？” 回答顾客提出的异议：对于顾客提出的问题，促销员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，要保证顾客不再在这个问题上陷入迷雾之中。在回答完毕之后，你可以进一步问：“这样说您清楚了吧？” 注意：促销员常犯的一个错误就是在后面的药品介绍中反复提起顾客前面曾提出的异议，这样做只会夸大问题的严重性，反而容易在顾客的脑子里留下不必要的顾虑。（2）消除“顾客异议”的方法： 事前认真准备：企业要对71、促销员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；促销员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 询问处理法：用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，促销员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。 介绍他人体会法FeelFeltFound法：这种方法是利用使用过药品的顾客的“现身说法”来说服顾客。句型如下：“我明白你为什么有这种感觉（feel），我有些顾客最初也是这种感觉（felt），但是他们使用了这种产品后（指出产品的名称），他们发觉（found）他们非常喜欢这个产品”。72、促销员还可以用感谢信、表扬信等来说服顾客。 “对，但是”处理法：如果顾客的意见是错误的，促销员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，促销员的意见也容易为顾客接受。 同意和补偿处理法：如果顾客意见是正确的，促销员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 利用处理法：将顾客的异议变成顾客购买的理由。例如：顾客说“你们的护肝片价格太高了。”你立刻告诉他“一分钱一分货吗，x护肝片选择的都是地道药材，药材好，价格自然会高一点，质量也更有保证啊！” （3）消除“顾客异议”的注意73、事项：在处理顾客异议时，促销员一定要记住“顾客永远是对的”。你是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子。为了减少对立，首先要赢得顾客情感上的认同。为把“顾客异议”转化为有利于销售的行为，促销员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话。 要不断观察顾客的反应。 7、诱导顾客“成交”：顾客在对药品和促销员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向促销员说，这就需要促销员做进一步74、的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。（1）成交三原则： 主动：促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多推销的失败不是因为促销员的产品推介的不好，而是因为促销员没有要求顾客成交而让顾客溜走了。 自信：促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。 坚持：成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。（2）掌握成交的时机，识别顾客的购买信号：当顾客一旦出现购买的信号时，促销员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。 语言上的购买信号：反复关心某一优点或缺点时； 询问有无赠品时； 征询同伴的意见时； 自言自语，担心75、丈夫（妻子）是否会有意见时；讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时； 行为上的购买信号：面露兴奋神情时； 突然沉默，不再发问，若有所思时； 同时索取几个相同商品来比较、挑选时； 不停地把玩、爱不释手时； 非常关注促销员的动作与谈话时； 不断点头时； 热心翻阅产品说明和有关资料时； 离开柜台后又再次转回来时； 东摸西看，查看商品有无瑕疵时； 不断地观察和盘算时。 （3）促进成交的常用方法： 直接成交法：这是促销员向顾客主动地提出成交的要求，直接要求顾客购买产品的一种方法。直接成交法的局限性在于，如果应用的时机不当可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使促销76、员失去了成交的主动权。此方法适合以下几种情况：老客户：老客户曾接受过推销的产品，因此老客户一般不会反感促销员的直接请求。若顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，推销人员就可以用直接成交法来促成客户购买。有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买的问题了。 假设成交法：聪明的促销员总是假设顾客肯定会买，通过提出一些具体的成交问题，或是着手开票来结束销售。假设成交法的主要优点是可以节省时间，提高销售效率，适当地减轻客户的77、成交压力。 选择成交法：促销员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择，以促使其成交。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。例如“您是要一个疗程还是两个疗程的药品？” 最后机会成交法：促销员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。 消去法：促销员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。 动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下（把产品递过去）”。 异议成交法：异议成交法就是促销员利用处理顾客的异议的机会直接要求顾客成交的方法。因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。 78、从众成交法：从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买？这是一种最简单的方法。从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增加顾客的信心。但是从众成交法有一个缺点，可能引起顾客的反从众的心理。别人要买，别人是别人，跟我无关。8、引导付款： 开小票后，应对顾客说“谢谢，请到那边收银台付款”，还要用手势准确指引方向。9、包装：拿放产品时，做到轻拿轻放，时刻流露对公司产品的爱惜，体现产品价值感。包装后应双手递给顾客。10、欢送顾客：无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意，并欢迎他下次再来。另外要注意顾客有无遗留物品，并不79、要忙于收拾、整理东西。 送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买。 第五节 处理顾客抱怨做生意不仅要吸引消费者，更要留住消费者。最新的研究表明，如果一个顾客不再去某家商场购物，可能的原因如下表所示：比例%13591468原 因死 亡搬 迁兴趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意可以看出，有82%的顾客不再去商场的原因在于顾客对于产品和服务不满意。根据美国学者的调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果抱怨推延到事后解决，即使处理得再好，也只会有70%的回头客，顾客的流失率为30%；若顾客的投诉没80、有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率。可见，有效地处理顾客的抱怨对于企业的经营活动有重要意义，也是我们促销员义不容辞的责任。一、顾客为什么抱怨有期望才会有抱怨顾客抱怨是因为顾客感到不满意。顾客满意度主要涉及到两个个方面：顾客的期望值和我们为消费者提供的实际服务。 顾客的满意度 = 实际服务 / 顾客期望 朋友的口碑+我们的承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的产品+服务态度+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的期望-顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高81、时，就会使得顾客的满意度就越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，我们在给消费者提供服务时，不要夸大起其词，超出我们的产品功能和服务，否则达不到消费者的期望，便会导致消费者抱怨或投诉。另外，促销员缺乏正确的推荐技巧和工作态度都将导致顾客的不满，产生抱怨。这主要表现在：（1）服务态度差：不尊敬顾客，缺乏礼貌；语言不当，有词不准，引起顾客误解；企业员工有不当的身体语言，例如对顾客表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬等。（2）缺乏正确的推销方式：缺乏耐心，对顾客的提问或要求表示烦躁，不情愿，不够主动；对顾客爱理不理，独自忙乎自己的事情，言语冷淡，似乎有意把顾客赶走。（3）缺少专82、业知识：无法回答顾客的提问或者答非所问。（4）过度推销：过分夸大产品与服务的好处，引诱顾客购买，或有意设立圈套让顾客中计，强迫顾客购买。最后，产品本身也可以使顾客产生抱怨，这主要表现在：（1）产品本身存在问题，生产的质量没有达到规定的标准；（2）产品的包装出现问题，导致产品损坏；（3）产品出现小瑕疵，例如药瓶中少一粒药片。（4）顾客没有按照说明书使用而导致疗效不明显。二、消费者不满时想得到什么希望受到认真对待 希望得到认真对待； 希望有人聆听； 希望立即见到行动，或能感到商家对问题的处理有紧迫感； 希望获得补偿； 希望被尊重、被认同。三、抱怨没有得到正确处理的后果：1、对消费者本身：（1） 心83、中对厂家（品牌）产生不良印象；（2） 以后不再购买这个品牌产品；（3） 不会向别人推荐这个产品；（4） 负面宣传。2、对公司：（1）公司的信誉下降；（2）公司的发展受到限制；（3）竞争对手获胜。3、对促销员：（1）收入减少；（2）工作的稳定性降低（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11） ； （3）没有工作成就感。（12）四、处理顾客抱怨的原则：1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争执：顾客的抱怨是发泄性质的，只要得到促销员的同情和理解，消除了心中的怒气，心理平衡了，事情也就了结了。如果这时促销员表现出不耐烦或挖苦讽刺，那必然是火上加油，只会使抱怨升级。2、要从顾客的角度说话：在处理顾客的84、抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。3、保持微笑：俗话说，“伸手不打笑脸人”，促销员真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。4、积极运用非语言沟通：在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。5、找出抱怨产生的原因：有些促销员对待顾客的抱怨答非所问，处理时不得要领，其主要原因85、是没有找准抱怨产生的真正原因。（1）发生了什么事情？ （2）如何发生的？（3）商品是什么？为什么不满意？ （4）当时售货的是谁？自己、其他促销员或药店营业员？（5）还有其它不满意的原因吗？（6）顾客讲理吗？（7）顾客希望用什么方式解决？（8）是老顾客还是新顾客？（9）如果无法解决的问题，应记下消费者的姓名、地址和电话，告知消费者，我们会将问题立即报告给主管和公司，并跟踪处理结果。6、懂得向顾客道歉并稳定其情绪：顾客在抱怨的初期常常是义愤填膺，情绪激动，表现为措词激烈，乃至恶语相加。在这种情况下，促销员要保持克制。要耐心听完他的投诉，并诚恳地向他道歉。比如促销员可以说“非常抱歉”“十分对不起“之86、类的话平息顾客愤怒，待顾客情绪稳定时，再和他商谈投诉的事情，问题就容易解决多了。如果这些还不足以平息顾客的愤怒，促销员应该将顾客引至远离柜台的地方，以免影响公司的形象。7、及时解决问题：拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。第六节 商品陈列与POP广告松下幸之助说过这样一句话：“要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一”。产品是有生命力的，是有个性的。在众多商品中，你的商品经过生动化陈列，能够充分展现自己的生命力，会对顾客说“请你看看我吧！买我吧！试一试吧！”一、什么是商品陈列：事实上，商品陈列的观念由来已久，它并不是现代文明下的新事物，早在人87、类开始从事交易活动时，人们已懂得利用各种陈列法将商品清楚地展示在消费者面前，藉以吸引购买。尤其是今天，在一个现代化的超市里，陈列着千百种不同品牌、不同包装的商品。一分钟内消费者至少经过一百种以上商品前，如何让他们停下脚步，对你的商品发生兴趣，进而购买你的商品，这时商品陈列的魅力即将面临考验。商品陈列，指的是通过商品在销售场所的展示和装饰，使商品尽可能的展现在顾客面前，并给人以舒适感、美感，从而吸引顾客，达到直接推动商品销售。二、商品陈列的目的：1、 提高产品销量：2、 让消费者容易看到商品。3、 方便顾客获得产品的各方面信息，方便消费者选择、购买。4、 刺激冲动性购买。5、 争取更大的陈列空间88、，打击竞争对手。6、 富有美感的陈列可以加强药店和消费者对产品的好感，强化产品的品牌形象。重点强调 商品陈列不是一般意义的商品的摆放，而是强调通过以商品陈列的管理来增强商品的销售，提升销售量。因此我们必须树立一个正确的观念：不论什么形式的陈列，其根本的、最终的目的是促进销售，我们绝不能为陈列而陈列。二、商品陈列的基本原则：1、产品陈列要能够获利： （1） 陈列必须确实有助于增加产品的销售。 （2） 要注意记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物。 2、产品要陈列在最佳位置消费者流量大、容易看到、容易拿到对于传统药店，一般都不开架，设有前后两排货柜，营业员就站在两柜之间进行工作。对于这样的药店，容89、易看到的位置有以下几处：（1）正对门处，不仅入门可见，而且在门外也可能会看见；（2）人流必经之地，如出口、入口、收银台旁；（3）营业员的后方柜台：视线与肩膀之间的高度；（4）营业员的前方柜台：柜台上面的第一层；（5）不易被其他摆设物遮挡之处；（6）在同类产品中摆放在中间的位置。在药品超市中，一般采用开架销售的方式，这时，就要把产品放在消费者容易拿到的位置。此时最易拿取的范围区域在水平视线与肩膀之间。由于到药店的消费者以女性居多，因此，在国内最易拿取的范围区域离地面1.451.55米左右。 3、尽量增加陈列地点及位置：多一个陈列位，意味着多一份产品被销售出去的机会，因此，除了在正常的货架位置进行90、陈列外，力求寻求第二陈列位、第三陈列位。例如“xx”可以摆放在胃药柜台，也可以再摆放在OTC柜台；“x”可以摆放在感冒药柜台，也可以在咳喘柜台摆放。4、产品陈列面积最大：同种产品集中摆放，排面越多，越引人注意，销售机会越大，产品的销量几乎和陈列面成正比。（1）产品5盒以上并排摆放将取得较理想的视觉； （2）遵守“竞争优势”原则，不管在任何情况下，陈列面必须大于一切竞品； （3）紧靠陈列：必须上下左右紧靠一处陈列，不能被其它品牌隔开；5、陈列的产品应保持整洁：（1）产品码放整齐，划一。 （2）产品包装上无灰尘、污点、污垢。（3）产品外包装齐整完好，破损者不准上架。（4）包装变色或标识模糊不清者不91、准上架。 7、产品陈列要有吸引力：（1） 将本公司的产品集中摆放在一起，从而最大范围地展示品牌，吸引顾客视线。（2） 产品的包装正面应面向顾客，使顾客对产品的商标、品名留下深刻印象。（3） 预留出12个陈列缺口，以便让消费者觉得产品正在热销。（4） 陈列时将本企业产品与其他品牌的产品明显地区分开来。 （5） 配合空间陈列，充分利用POP广告宣传品吸引顾客的注意。 （6） 明码标价是最有力的广告，价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对顾客的吸引力。 三、POP广告的应用：1、POP广告的概念：POP广告又叫“购买点广告”，是英文POINT OF PURCHASE的缩写形式。POINT是92、“点”的意思，PURCHASE是“购买”的意思，在这里“点”的含义有两种，一是时间上的点，另外一个是空间上的点。因此，POP广告的具体含义就是在购买时和购买地点出现的广告。具体讲，POP广告是为宣传商品，吸引顾客、引导顾客了解商品内容或商业性事件，诱导顾客产生参与动机及购买欲望的商业广告。简称“购买点广告”。2、POP广告的作用：国外众多学者对消费者的购买行为做过各种各样的研究，得出基本一致的结论：“顾客在销售现场的购买中，三分之二左右属非事先计划的随机购买，约三分之一为计划性购买。”而有效的POP广告，能激发顾客的冲动购买，也能有效地促使计划性购买的顾客果断决策，实现即时即地的购买。不论哪种93、购买形态，有效的POP广告都要经过以下四个功效层次的递进，完成促销功能的实现。 （1）“引客进店”：既然在实际购买中有三分之二的人是临时做出购买决策，很显然，零售店的销售与其顾客流量成正比，所以，POP广告促销的第一步就是要引人入店。如果店内陈列的POP可以站在街道上看到，那么引客的效果会更强。（2）“诱客驻足”： 顾客在店内若找不到所要的商品，会烦躁不安，降低购物的兴趣，因此，运用POP广告可以迅速将顾客引导至商品前，并吸引消费者驻足观看，这对提高顾客的购买意愿影响很大。（3）传达信息：POP可以清楚地显示商品的价格、质量、产地、品牌等内容，也可以将我们促销活动信息传递给顾客，方便顾客购买。94、 （4）刺激最终购买： 激发顾客最终购买是POP广告的核心功效，POP可以增强现场的购物气氛，体现一种生意兴隆、客流旺盛的局面，顾客置身其中，很容易产生冲动购买。而且POP可以增强产品的吸引力，起到“无声推销员”的作用。3、POP广告的类型：（1）店外POP：店外广告，狭义上的理解是指药店周围四周所做的广告，包括药店招牌、橱窗、挡雨篷、店外灯箱、霓虹灯、店外广告牌、药店标识物等。广义的理解则是指除了药店内广告以外的所有POP广告形式。它不仅包括狭义理解上的POP形式，还包括车体广告、站牌广告等。（2）店内POP：地面POP：陈列台、展示台、立体形象牌、商品资料台； 墙面POP：墙壁、玻璃门窗、95、柜台立面的灯箱、广告牌、海报、招贴画； 悬挂POP：吊旗、吉祥物、广告语； 货架和柜台POP：价目卡、精制传单、指示牌； 视听POP：电视、电子显示屏等。4、POP广告的注意事项：（1）若药店店面太小，或POP广告太多，都会造成一种店堂拥挤的局面，很容易使消费者身在其中时局促不安。（2）有些POP广告由于悬挂过高，不易清洗，容易显得脏，使广告效果大为逊色，甚至带来反面效果。（3）POP广告是以制作精美、凸现内容为前提的，若制作简陋，或过于粗糙，则有可能改变消费者购买态度，起适得其反的效果。（4）POP广告的张贴发布或撤回都须准确把握时机、否则容易造成误会，而致使难以理解。即使解释清楚，恐怕也会96、有一定的负面影响。（5）所发布的内容若能引起歧义，易成为竞争对手的攻击目标。5、POP广告的技巧：（1）把POP摆放在最显眼的位置，不可被其它物品遮盖；（2）海报必须贴于视线水平，不应太高或太低；（3）避开POP广告过于集中的地方；（4）POP要集中投放在药店入口处或产口陈列区；（5）POP需与促销活动同步，当促销活动结束时，促销员必须将POP换除。（6）POP代表了“x”的形象，因此促销员应定期对POP进行清洁和更新，保持POP外观的干净、整洁；（7）注意广告与产品的配合，因为POP的种类很多，在选用时要注意销售什么产品配什么POP，这也是专业水准的一种表现；（8）用手写体做海报或价格标签可97、令消费者产生亲近感； （9）长期POP要注意摆放的稳定性与长期性；（10）坚持自己张贴。 第五章 产品知识手册第一节 小儿感冒的医学知识一、 什么是感冒？1、感冒与“上感”的区别：感冒在西医上属于上呼吸道感染病的范畴，是指鼻、咽、喉部的炎症。我们平时说感冒就是上呼吸道感染（简称“上感”），采用的是“上感”的狭义理解。人体的呼吸道可分为上、下呼吸道两部分，上呼吸道包括鼻、咽、喉，下呼吸道包括气管、支气管、毛细支气管及肺泡。广义的“上感”指引起喉部以上呼吸道感染的所有疾病，包括：普通感冒、流行感冒、咽炎、疱疹性咽峡炎、咽结膜热。狭义的“上感”就是指普通感冒。因此，感冒是“上感”，而“上感”并不仅仅98、是感冒。2、西医对感冒的分类：感冒一般分为“普通感冒”和“流行性感冒”。 普通感冒对应于中医学上的“伤风”，90%是由病毒引起，常见的有鼻病毒、腺病毒、柯萨奇病毒、冠状病毒等，它们寄生在人的鼻腔和咽喉部，平时不发病，当抵抗低，如受凉、紧张、疲劳过渡等，就乘机发病。引起普通感冒的病毒传染性差，一般不会引起流行。流行性感冒，简称“流感”，对应于中医上的“时行感冒”，是由流感病毒所引起的，其中最常见为甲型流感病毒。“流感”的最主要特点是流行，病毒可以通过飞沫传播或直接接触传播，常引起区域性、全国性，甚至世界性的大流行。3、感冒症状：（1）感冒的典型症状：人体被病毒感染以后并不会马上表现出感冒症状，医99、学上把这段被病毒感染而又没有感冒症状的时期称为潜伏期，感冒患者的潜伏期一般为l3天。感冒表现出来的症状有很多，一开始呼吸道症状表现明显，如打喷嚏、鼻塞、流鼻涕，一两天后，由于炎症向咽部、喉部位发展，会相继出现咽喉痛，严重的会出现吞咽困难、咳嗽、声音嘶哑，如果没有细菌感染，病人的痰液少，而且是白色粘痰。除上述症状外，还常伴轻重程度不一的全身症状，如打寒颤、发烧、头痛、身体乏力、全身疼痛、腹胀，甚至出现呕吐、腹泻。（2）小儿感冒症状的特点：小儿感冒发病急、症状重，由于机体抵抗力下降，容易引发多种并发症，发热、咳喘、流泪、腹痛、呕吐等全身症状明显。三个月以内婴儿患感冒时，发热轻微，鼻塞症状突出，常表100、现烦躁、拒奶。3岁以内的小儿体温调节能力差，可出现高热惊厥，因此，要积极控制体温。婴幼儿（16岁）感冒时，大多有发热症状，12天后才出现流鼻涕、咳嗽等症状；而儿童期（6岁以后）感冒，常常先有流鼻涕、咳嗽或咽喉痛等症状，后出现发热。4、流感与普通感冒的区别比较项目流 感普 通 感 冒致 病 原流感病毒病毒、细菌、支原体等上百种病原体 流 行 性常导致局部及大范围暴发流行 不会引起流行 潜 伏 期时间较短时间较长症状发 烧普通，高达3940且持续34天 少 见 头 痛普遍且常延续一段时间 少 见 全身疼痛常见且经常很严重 轻 微 身体乏力很早出现且很明显 不会出现鼻 塞有时会 常 见 流鼻涕有时会101、 常 见 咽喉疼痛有时会 常 见 咳嗽普遍且可能是严重的 轻微或中度干咳 并 发 症肺炎、心肌炎、支气管炎、肾炎等，可能会威胁生命 鼻窦炎、中耳炎 预 防接种流感疫苗 无有效手段 治 疗休息、保暖、多喝开水、房间多通风、消毒、对症治疗、抗病毒治疗。 二、 感冒有危险吗？像感冒这样的常见病，很多人不以为奇，总认为扛扛就过去了，不用治疗，其实不然，感冒是小病，也是大病，在19331937年期间，一次环球性流感从印度的一个村庄出发，环球旅行7次，杀死大约上千万人，超过一战和二战的死人数目的总和。感冒是否危险主要看感冒有没有合并症，也要看感冒发生在谁身上。俗话说“感冒是百病之源”。许多本来很健康的儿童102、和青壮年，得了感冒以后，又得肺炎、风湿性心脏病、心肌炎、肾炎等，这就是感冒的并发症，是感冒的罪过。如果出现这些合并症，“矛盾”可就转化了，就从小毛病酿成了大祸。一些体质比较弱或者有慢性病的人，得了感冒，麻烦可能就更多了，因为感冒往往可以使慢性病复发或加重。例如本来有慢性支气管炎或哮喘的人，感冒以后常常引起气管炎或哮喘发作及加重，甚至发生肺炎。原来有慢性扁桃腺炎、咽炎、关节炎、肾炎、风湿性心脏病的人，感冒以后往往可使这些疾病发作或加重。三、 小儿为什么容易患感冒？感冒是小儿时期最常见的疾病之一，发病率高，据统计，上呼吸道感染约占儿科门诊患儿60%以上。小儿容易患感冒是由其自身生理特点决定的。1、103、初生儿几乎没有下鼻道，直到四岁时才完全形成，幼儿鼻腔无鼻毛，因此防御能力较差。2、小儿呼吸道粘膜柔嫩，血管丰富，易于感染病源微生物而引起感冒。3、气管粘膜能分泌一种免疫球蛋白，具有保护呼吸道不被病毒或细菌感染的作用，但婴幼儿呼吸道分泌的免疫球蛋白比成年人要少许多，所以小儿对病毒的抵抗能力差，病毒很容易在呼吸道粘膜处繁殖，而引起感冒。四、 小儿感冒会引起哪些并发症？1、 结膜炎：小儿鼻泪管较短，开口部的瓣膜发育不全，感冒时病菌容易进入眼内，引起眼结膜炎，出现眼睛疼痛、流泪、怕光等症状。2、 中耳炎：小儿咽鼓管比成人相对平坦和短，感冒时鼻腔内的病菌容易通过咽鼓管进入耳腔，导致中耳炎的发生。小儿患中104、耳炎后会出现耳痛、发烧症状，婴幼儿常用手抓耳朵。3、 支气管炎：小儿支气管粘膜血管丰富，粘液腺分泌不足，纤毛运动又差，不能有效地排除微生物，因此感冒后容易引起支气管炎。小儿患支气管炎时常伴有哮喘症状，其原因有二：其一，小儿的支气管狭窄，粘膜柔嫩且血管丰富，粘膜被感染后易出现充血、水肿，引起气道阻塞；其二，小儿肺泡的数目、呼吸面积均相对较少，呼吸储备能力低，易发生换气功能不足。当孩子感冒发烧治疗不愈而又出现了咳嗽时，就要警惕可能是发生了气管炎。一开始表现为刺激性干咳，以后随着病变的发展，支气管内分泌物增多转为带有痰鸣声的咳嗽。年龄大些的孩子咯出黄色脓痰，但婴幼儿不会把痰咳出来，常常咽下而不易观察105、到。如果小儿发烧咳嗽后出现呼吸加快、有哮喘声、鼻翼随呼吸而扇动、吸气时肋窝加深，那么可能得了哮喘性支气管炎。4、肺炎：肺炎是危害婴幼儿健康最主要的疾病。据世界卫生组织统计，全世界每年5岁以下小儿死亡人数高达1400万，其中死于肺炎就高达400万，列死亡原因的首位。（1） 肺炎的概念：肺炎是由多种病原微生物（包括细菌、病毒、真菌、支原体、衣原体等）及物理、化学、过敏等因素引起的肺部炎症，大多为上呼吸道感染和支气管炎蔓延的结果。如果炎症仅限一个肺叶，称为叶性肺炎，如炎症从肺一个支气管扩散到其他的支气管则称为支气管肺炎。如果两肺都有炎症，则称为双肺炎。（2） 小儿为什么容易患肺炎？婴幼儿时期容易发生106、肺炎，与呼吸系统生理特点有密切关系。 小儿气管、支气管管腔相对狭窄，粘液分泌少，纤毛运动差，不易将微生物或异物清除，病菌容易经呼吸道蔓延至肺，引发肺炎。 小儿肺弹力组织发育差，肺泡数少，肺含气量少，痰液容易阻塞；而小儿肺部血管丰富，肺间质发育旺盛，因此容易感染。 婴幼儿生长发育快。各种营养物质摄入不足，会影响孩子的身体健康，特别是蛋白质及各种维生素的缺乏，易发生营养不良、佝偻病、贫血等疾病，这些内在因素，不但使婴幼儿易患肺炎，而且病情严重，能够威胁婴幼儿生命。（3）小儿肺炎的特点：病情不典型，易与感冒混淆；合并症多，如呼吸衰竭、心力衰竭；死亡率高。（4）小儿感冒与肺炎的区别：肺炎与小儿感冒的症107、状相似，容易被家长误为还只是感冒，以至贻误病情。其实，鉴别它们并不太难，从以下测、听和看等方法入手即可： 测：是指测体温。小儿肺炎大多发热，而且多在38以上，并持续3天以上不退。小儿感冒也发热，但以38以下为多，持续时间也较短。 听：是指听孩子的胸部。患儿在吸气时会听到“咕噜儿”、“咕噜儿”般的声音，医生称之为细小水泡音，这是肺部发炎的重要体征。 看：主要看以下4个方面。 看咳嗽及呼吸是否困难：小儿肺炎大多有咳嗽或喘，且程度较重，常引起呼吸困难。感冒和支气管炎引起的咳嗽或喘一般较轻，不会引起呼吸困难。呼吸困难表现为憋气，两侧鼻翼一张一张的，口唇发紫，提示病情严重，不可拖延。 看精神状态：小儿感108、冒时，一般精神状态较好，能玩。小儿肺炎时，精神状态则不佳，常烦躁、哭闹不安，或昏睡、抽风等。 看饮食：小儿感冒，饮食尚正常。但患肺炎时，食欲显著下降，不吃东西，不吃奶，或一喂奶因憋气而哭闹不安。 看睡眠：小儿感冒时，睡眠尚正常，但患肺炎后，多睡不熟，易醒，爱哭闹，而且夜里有呼吸困难加重的趋势。5、 急性喉炎：小儿的咽喉部相对狭小，喉软骨柔软，血管及淋巴组织十分丰富，感冒后因抵抗力下降，易合并链球菌感染，引起喉炎。患儿往往出现咳声嘶哑，吸气时有鸣音，同时伴有精神倦怠、烦躁哭闹等。严重者可导致喉腔堵塞，发生窒息而死亡，俗称为“锁喉风”。6、高热惊厥：高热惊厥是3岁以下婴幼儿感冒时常伴发的一种症状。109、由于婴幼儿的神经系统发育不完善，大脑的抑制功能较差，因此一旦受到外界剌激（如高热等），兴奋容易扩散而引起抽搐。高热惊厥的表现为两眼上翻，面部和四肢不断地抽动，意识丧失，有的甚至大小便失禁。高热惊厥有遗传倾向，易复发，1岁以内复发率为50%。反复高热惊厥发作可致脑损伤，进而导致智力低下、行为障碍、瘫痪，或发展为癫痫。因此反复发作或有高热惊厥家族史的病儿，在发热初期应预先给予“退热剂”及“止惊剂”。五、 发热知识：1、什么是发热？一般来说，小儿的正常体温（腋下温度）为36.537.5，凡体温超过37.5，或一天内体温变化超过1时，即可认为是发热。发热37.538为低热，3839为中热，39以上为高110、热。小儿感冒发热是身体对病毒或细菌入侵所产生的一种防御反应。这种反应有利于发挥肌体的免疫功能，歼灭入侵的病菌，从而利于孩子的正常成长发育。但婴幼儿体温控制中枢稳定性不如成人，轻度的病毒感染也可能高烧40，而且高热可损害机体和引起并发症，如肺炎、高热惊厥，甚至危及生命。所以，婴幼儿发热须积极处理，除用物理降温外，还应使用退热药。2、小儿感冒发热常用药物：扑热息痛、小儿鲁米那、小儿退热栓、百服宁、泰诺、泰诺林、小白退热口服液、柴胡饮、x等。3、小儿感冒时常用的物理降温法：（1）温水浴：用接近体温（3236）的温水擦浴或浸浴，每次510分钟。（2）酒精擦浴：用手帕或纱布蘸取35%酒精溶液，擦浴颈部两111、侧、腋下、腹股沟、手足心23次。（3）冰袋降温法：用冰箱制取冰块，放入塑料袋，加适量的水，用毛巾包好，放在颈部两侧、前额、腋下、腹股沟处，此法降温效果较好。（4）冷毛巾敷前额：每次23分钟换一块毛巾，连续敷1520分钟。4、小儿感冒发热的护理：宜卧床休息，以减轻机体负担，小儿应穿宽松衣裤，以利散热，衣服和被褥不要过多过厚，否则易导致高热不退。室内要保持空气流通，但要避免直接吹风，也要避免阳光直射。如室内温度过高，可用电风扇吹冰以降低室温。高热可使消化功能减弱，致使患儿食欲不振，可给予易消化、富有营养的饮食，如牛奶、豆浆、蒸蛋、粥、麦片糊等。应多给患儿补充水分，以利体内毒素排泄，降低体温。服用退112、热剂后，在退热过程中患儿常会大汗淋漓，衣被被汗液湿透。因此可用毛巾放在胸背部，被汗液浸温后再调换一条。如果衣服和被子湿透，应及时调换，避免受凉。高热时，唾液分泌减少，使口腔黏膜干燥，口腔自我清除能力减退，易使食物残渣滞留，便于细菌繁殖而引起口腔炎、齿龈炎等，所以对发热小儿还应做好口腔护理，注意口腔清洁，可用淡盐水漱口，每日34次。 在发热时人体营养和体液消耗较大，必须注意适当补充。要注意多喝水，饮食给流质或半流质食物，如面汤、粥、蛋羹，以清淡为宜。如病儿食欲减退，不能保证营养和液体入量，必要时要及时到医院进行输液。按医嘱服药，同时密切注意病情变化，如小儿在发热的同时出现反复哭闹、精神萎颓、面色113、发青、剧烈咳嗽、频繁呕吐等异常情况，或发热超过3天，应及时到医院就医。六、 咳喘知识：1、什么是咳嗽？咳嗽是为清除呼吸道内物质(痰液)的一种突然爆发性呼气动作，与发热一样，是人体的一种防御反射。在上呼吸道感染、感冒、换季或淋雨着凉之后都有可能发生。咳嗽本身有两重性，有利的一个方面在于，它可以帮助清除进入呼吸道的痰液和异物，保护呼吸道的清洁与通畅，从而可以减轻病症。不利的一面在于，它可以使呼吸道内的感染扩散；可使胸内压增高，增加心肺负担；剧烈咳嗽可发生毛细血管破裂而出血，致呼吸道出血，甚至肺泡破裂而造成气肿；频繁的咳嗽，可引起呕吐，影响营养的摄入，影响休息、睡眠，消耗体力，影响小儿的抗病能力。2114、咳嗽的分类：咳嗽一般可分为干咳、湿咳两种。“干性咳嗽” （干咳）是指咳嗽时无痰或痰液很少。“湿性咳嗽”（湿咳）是指咳嗽时痰液较多。中医上讲，有声无痰为咳，有痰无声为嗽。3、治疗小儿咳嗽的药物种类有哪些？治疗咳嗽的药物主要分为镇咳药，祛痰药和平喘药三大类。（1）镇咳药：如果是感冒引起的刺激性咳嗽，下呼吸道（气管和肺泡）并无“垃圾”堆积，这时的咳嗽对机体并无任何保护性作用，可使用镇咳药治疗。这种情况下细菌感染可能性不大，一般不必使用抗生素。镇咳药是通过直接抑制咳嗽中枢而起到镇咳作用，一般分为两类，一类是成瘾药物，如可待因片、吗啡、复方桔梗片等，特点是见效快，作用强，但一般情况不用，必要时才可偶尔115、使用，如急性肺梗塞、心力衰竭伴有咳嗽者、干咳引起咯血等；另一类是非成瘾性药物，是治疗小儿咳嗽的常用药物，如“x”、“甘草片”、“小儿止咳糖浆”、“急支糖浆”等。（2）祛痰药：当感冒并发有气管炎、肺炎时，由于呼吸道有大量痰液，这时就不宜单独作用镇咳药，否则会因咳嗽停止而将痰液留在呼吸道上，使炎症扩散，此时应选用祛痰药治疗，如吐根糖浆、棕色合剂、远志糖浆等。如痰稠可用10氯化铵合剂等。这些药可增加呼吸道黏膜分泌，使痰液变稀，易于咳出。也可选用中成药蛇胆川贝液、蛇胆陈皮末等。抗生素虽对病毒感染无效，但这种情况大都合并细菌感染，故应选用广谱抗生素治疗，一般可用青霉素类、红霉素类或头孢菌素类抗生素。（3116、）平喘药：“平喘药”的作用原理就是解除支气管平滑肌痉挛。小儿的呼吸道狭窄，呼吸道在炎症的刺激下水肿，口径更加狭小，加之小儿气管内的痰液粘稠，不能及时排出，因此支气管平滑肌痉挛，导致哮喘（中医称为咳喘）症状。这种情况在小儿多为哮喘性支气管炎，既喘又伴有炎症，因此必须采用抗菌药物、平喘药物联合应用，方可取得较好效果。常用的平喘药有麻黄素、舒喘灵、氨茶碱等。七、 感冒时需不需要服用抗生素？1、 什么是抗生素：抗生素以前被广泛称为“抗菌素”，是对抗细菌的药物，其作用是将细菌杀死或抑制细菌生长。事实上，抗生素不仅对细菌、霉菌等“菌”类微生物具有抑杀作用，而且对衣原体、支原体、螺旋体等也有良好的抑杀作用，117、因此近年提倡将“抗菌素”改称为抗生素。2、 为什么纯粹感冒不用抗生素类药物？既然抗生素是用来抵抗细菌的，对病毒并没有效果，而小儿感冒90%以上是由病毒感染引起，那么纯粹感冒时使用抗生素治疗当然是不合理的。许多研究资料表明，抗生素不能缩短小儿感冒的病程，也不能预防并发症。但是当小儿感冒的同时并发细菌或支原体感染，如中耳炎、扁桃体炎、哮喘性支气管炎、肺炎等，就应该使用抗生素治疗了。3、抗生素使用的误区：孩子得病，家长往往焦急万分，总是希望能马上用药且立即见效，由于对抗生素认识的误区，很多家长过分依赖抗生素，常见的问题有：（1） 认为发热就是有炎症，孩子发热一定要用抗生素病才能好：实际上，小儿发热有118、可能是细菌感染引起，也可能是病毒感染引起的；有可能是由病菌感染引起，也可能由甲状腺功能亢进等非感染因素引起。对于病毒感染或非感染性因素引起的发热，使用抗生素是有害无益的。（2） 认为用上抗生素就安全了，就可以预防病菌感染了：这种想法是好的，但实际上抗生素并不能起这种作用。如果没有发生细菌性感染，根本没有必要使用抗生素，若把抗生素当成预防药使用，无疑是一种浪费，这种做法还会耐药性加强，反而给疾病的治疗带来困难。（3） 认为几种抗生素同时服用效果会更好：抗生素使用的原则是能用窄谱的不用广谱的，能用低级的不用高级的，用一种能解决问题的就不用两种，轻度或中度感染一般不联合使用抗生素。同时服用两种以上的119、抗生素，有可能造成用药无效的后果。因此，一般感染性疾病仅用一种抗生素即可，多用药效果好的想法是错误的。（4） 随意停服或间断服用：抗生素最忌讳断断续续地吃，有些人今天有症状今天吃，明天好了或太忙就不吃了，这样最容易产生抗药性，不但再吃的药对细菌无作用，还可能会帮助细菌转型或变性，日后再用同类药物就不起作用了。（5） 认为新的抗生素比老的抗生素好：不少人认为抗生素“越新越好”，“越贵越好”，“越高级越好”。其实每种抗生素优势劣势各不相同，一般要因病、因人选择。比如红霉素是老牌抗生素，价格很便宜，它对于军团菌和支原体感染的肺炎具有相当好的疗效，而价格非常高的三代头孢菌素对付这些病就不如红霉素。有的120、老药药效比较稳定，价格也便宜，再加上人们不经常使用，疗效反而可能更好。4、滥用抗生素的危害：（1）毒性反应：绝大多数的抗菌素对人体都有毒副作用，例如青霉素可产生过敏，头孢类对肾脏功能有一定损害，大环内酯类对肝功能有损害，红霉素会导致胃肠功能紊乱，四环素能引起牙齿色素沉着，氯霉素能引起再生障碍性贫血，链霉素能引起耳聋（2）二重感染：人体内存在大量正常有益的菌群，如果用抗生素治疗无菌性炎症，这些药物进入人体内后将会杀灭人体内有益的菌群，引起菌群失调，造成二重感染。此种感染可为较轻的局部，如口腔、胃肠道的感染，亦有可能发展为败血症，甚至危及生命。（3）过敏反应：这类反应是使用抗菌药物中最易出现的一种121、反应。常见的过敏反应症状有：发热、药疹、关节痛、支气管痉挛、哮喘、出血等，严重的可出现过敏性休克。某些抗菌药物使用前需做皮试的目的，就是要预防这些药物可能引起的过敏性休克。八、 小儿感冒的治疗要点：1、 对症治疗兵来将挡：主要有解热镇痛药（扑热息痛）、减轻鼻粘膜充血药物（伪麻黄碱）、抗过敏药（扑尔敏）、镇咳药（小儿止咳糖浆）、祛痰药（吐根糖浆）、平喘药、治疗咽痛药（咽喉片）等。2、 抗病毒治疗斩草除根：感冒90%是由病毒引起的，病毒才是感冒的罪魁祸首，在抗病毒治疗上，中药有一定优势，如果感冒合并有细菌感染时，需用抗生素治疗。治疗小儿感冒常用的抗病毒的药物有：双黄连口服液、板蓝根冲剂、病毒灵(吗122、啉胍)、金刚烷胺、抗病毒口服液、x等。3、 支持治疗缩短病程：小儿感冒时宜卧床休息，吃流食或软食，婴儿应暂时减少奶量；室温宜稳定，不要太高或太低；室内相对湿度最好在50%60%范围。4、积极预防宜未雨绸缪：小儿自身抵抗力原本较差，感冒以后，容易出现并发症，如肺炎、支气管炎、高热惊厥等。因此在对症治疗、抗病毒治疗、支持治疗的同时还要做好并发症的预防工作。5、安全用药勿顾此失彼：很多家长把成人用药减量给孩子服用，这种做法非常有害。因为小儿与成年人的差别不仅是体重不同，而且还有生理、病理方面的差异，尤其是小儿的肝、肾等脏器发育不全，酶系统也未建立，解毒、排毒的功能很弱，用药失当极易产生不良后果。例如123、：感冒通的有效成分是双氯芬酸钠，它对肾有损害作用，并可引起急性血小板减少及脏器出血，有的小儿仅服2/3片便可出现血尿；安乃近可引起过敏、虚脱、白细胞减少，血小板减少，严重的可引起再生障碍性贫血；阿司匹林：有较好的解热镇痛作用，但对消化系统和肝肾功能有损害，有的可能引起瑞氏综合征，造成白细胞、血小板降低；舒喘灵可引起震颤、头痛、头晕、心悸和心动过速；氨茶碱可引起失眠、震颤、神经过敏、烦躁，剂量过大可引起全身性惊厥。快克、新速效感冒片等含金刚烷胺的感冒药：能影响脑内多巴胺的合成释放与摄取，副作用有多动，抑郁、失眠，幻觉等，应慎用；康泰克：主要含有盐酸苯丙醇胺，具有较强的缩血管作用，能迅速缓解流鼻涕124、鼻塞等证状，同时也能引起血管紧张性头痛，专家建议婴幼儿禁用该药；速效伤风胶囊：主要含扑尔敏、扑热息痛、咖啡因、人工牛黄，因扑热息痛有很强的肝毒性，三岁以下儿童及新生儿应避免使用。泰诺感冒片：主要含扑热息痛、盐酸伪麻黄碱、氢溴酸-右美沙芬、扑尔敏，6岁以下儿童不宜使用。九、 如何预防小儿感冒？1、 增强机体抵抗力，防止病毒侵入是预防感冒的关键：平素要加强锻炼，多在户外活动，多晒太阳，提高耐寒能力。调查结果表明，常坚持户外活动的儿童患感冒的机会显著少于户外活动少的孩子。2、 衣着要适当：衣服切勿骤增或骤减。有些父母担心孩子冻着，给孩子穿戴过厚过多，结果常适得其反，更容易感冒。3、 要吃好早餐：吃125、好早餐，体内产生足够的热量可增加御寒能力。4、 吃东西前一定要洗手：孩子吃食物之前，一定要先把手洗干净，大人给孩子食物吃，也不要赤手拿，严防经食物传播感冒。5、 感冒多发或流行时少外出：在冬春呼吸道疾病的好发季节里，尽量不带小儿去拥挤的公共场所，以减少发病机会；6、 尽量保持室温相对恒定：室内温度变化大，可增加儿童患感冒的机会。7、 家里有人感冒，立即隔离：家里有人感冒，应不准病人与孩子直接接触，特别是不能面对面坐着，也不可同床睡觉。8、 托儿所有人感冒时，也应隔离：发现有孩子感冒，不能继续入托、入园。如发生较多的儿童感冒，应对孩子活动场所，进行必要的空气消毒，开窗换气、晒被褥。9、 积极治疗126、上呼吸道慢性疾病：据研究，患有扁桃体炎、支气管炎、鼻炎等慢性上呼吸道炎症的儿童，比一般儿童更容易患感冒。因此，这些孩子平时应该抓紧治疗慢性病。第二节 “x牌x”产品知识一、“x”档案：1、 发明人：产品由全国当代四大儿科名医、中国中医研究院的著名儿科专家赵心波教授经数十年研制而成。2、 处方来源：处方来源于中医名著伤寒论中的“麻杏石甘汤”（麻黄、苦杏仁、石膏、甘草）和“白虎汤”（石膏、知母、甘草），并与现代方剂“双黄连”（金银花、黄芩、连翘）和“板蓝根”配伍，创造出一个完美的中药复方制剂。3、 生产厂家：由xx药业股份有限公司独家生产。4、 含金量： 国家级新药，国家中药保护品种。5、 主要成127、分：麻黄、苦杏仁、石膏、甘草、知母、麦冬、金银花、黄芩、连翘、鱼腥草、板蓝根，共11味中药。6、 功能：清热解毒，宣肺化痰，止咳平喘。7、 适应症：主治0-14岁儿童的感冒、上呼吸道感染、支气管炎、喘息性支气管炎、支气管肺炎、肺炎等症。成人也可服用。8、 用法与用量：口服使用，使用方法如下：04个月，1/3支/次，一日3次；58个月，1/2支/次，一日3次；9个月3岁，一次1支，一日3次；47岁，一次1支，一日4次；812岁，一次2支，一日3次；13岁至成年，一次23支，一日3次或遵医嘱。9、 规格：每支10ml，每盒6支。10、 剂型：口服液11、 贮藏：密封，置于阴凉干燥处。12、 批准文128、号：国药准字Z 1095008013、 零售价格：24.8元/盒二、“x”获得的荣誉：1、1998年获x省名牌产品称号。2、 2002年被x省技术监督局誉为“2002年315公众信赖特别展示宣传产品”。3、2002年被中国质量认证标准协会认定为“国家权威机构认证质量信得过好产品”。三、“x”的方剂分析：四、“x”治疗小儿感冒的特点：1、 清热、止咳、祛痰、平喘，四效合一；（1）速效退热： “x”可通过抑制细胞膜上三磷酸腺苷的活性，发挥明显的解热效应。（2）明显镇咳：“x”可通过抑制呼吸中枢而镇咳。同时药液覆盖在发炎的咽部粘膜上，能缓和炎症对粘膜的刺激，起到镇咳的作用。镇咳作用显著而持久，强度与129、磷酸可待因相近。（3）强力祛痰：“x”能明显促进咽部和支气管部黏膜分泌，稀释浓绸痰液，使之容易咳出。还可增加支气管纤毛的蠕动，加强排痰。（4）显著平喘：“x”能抑制气管炎性刺激，阻止过敏介质的释放，松弛支气管平滑肌而发挥显著平喘作用。2、 抗菌消炎、强力抗病毒作用； “x”中的“双黄连”、鱼腥草、板蓝根、麻黄、甘草都具有抑制病毒和细菌生长的作用（如肺炎球菌、金黄色葡萄球菌、甲型和乙型链球菌、白喉杆菌，亚洲甲型病毒、流感病毒、副流感病毒等），不仅对感冒的“罪魁祸首”病毒能起到抑制和清除作用，而且对感冒引发的呼吸道炎症有良好的抗菌消炎作用，临床使用时可减少抗生素用量或不用抗生素。3、 安全性高，无130、任何毒副作用。“x”为纯中药制剂、安全性高。据临床曾用过“x”的专家介绍，小儿感冒使用西药治疗，病后往往身疲乏力，食欲不振，虚汗较多 ，而服用“x”治疗者则罕见此症。多次临床研究和多年的临床使用证明，“x”无任何毒副作用，家长可以放心给孩子使用。4、 提高小儿免疫力，预防多种感冒并发症：婴幼儿感冒后还不会述说病情，因此发现感冒并发的许多症状比较晚，如果用药不及时，会危及小儿的生命。因此小儿感冒时，应积极做好并发症的预防工作。“x”可以增强小儿免疫力，预防支气管炎、肺炎、高热惊厥等疾病的发生。5、 肺胃同治，整体治疗：中医理论认为，感冒是由于外邪侵肺引起，外邪引起肺热，肺热导致流涕、发热、咽痛等131、症状。而且，儿童的脾胃较为虚弱，肺热会引发胃火，儿童感冒常伴厌食、呕吐等症状。因此，在治疗儿童感冒时，既要清肺热，也要清胃火，必须肺胃同治。“x”在 “麻杏石甘汤”清肃肺热的同时，又配伍以石膏、知母清泻胃火，达到肺胃同治的目的，这是本方的独到之处。五、“x”的疗效：经过x中医药大学附属医院、x省中医研究院、哈尔滨市中医院179例临床观察研究，“x”治疗效果如下：1、“x”止咳、平喘、化痰疗效突出，服药后可迅速消除咳喘、痰多症状。祛痰率达92.19%，镇咳率达96.09%，平喘率达93.13%。2、“x”解热效果显著，服药23天后发热症状基本消失，体温恢复正常。3、“x”抗菌、消炎、抗病毒作用明132、显，治疗上呼吸道感染服药7天，症状即可消失。4、“x”在应用过程中，无任何毒副作用，而且口感较好，吸收快，服用方便，患儿及家长乐于接受。六、“x”产品答疑：1、小儿的年龄阶段是如何划分的？ 胎儿期：指受孕到分娩这一段时间； 新生儿期：指出生到一个月；婴儿期：自出生后一个月到一周岁； 幼儿期：指13岁； 学龄前期：指36岁； 学龄期：指612岁。2、“x”使用方便吗？“x”采用的是口服液剂型，使用十分方便。药瓶的瓶盖采用的是先进的“半开式瓶盖”，使用时不用像过去铝箔瓶盖那样撕半天也撕不开，有时还只撕下一半来。而且口服液剂型还可以使药物直接覆盖在呼吸道，充分发挥药效作用，起效快。3、“x”的口味为133、何甜中略带苦？ “x”的配方中甘草的味道甜，苦杏仁、双花、黄芩、麻黄有苦味，所以服用产品时会感觉“苦中带甜”，但这淡淡的苦味小儿是能接受得了的。我们的专家曾经试图让产品更甜一些，以方便儿童服用，但药品毕竟不是食品，其甜度增加的同时，药效也受到很大的影响，而药效才是一个产品生命之所在，所以，为了让孩子们尽快摆脱病魔的纠缠，我们只好让您的孩子忍受这淡淡的苦味。4、“x”价格是不是有点高？俗话说“药材好，药才好”，为了保证产品的疗效，“x”的原料全部采用的是地道药材，例如，金银花采自河南，麦冬、麻黄采自内蒙古，地道药材的价格是“非地道药材”的3倍或3倍以上。由于成本高，所以价格高也是不得以而为之。另134、外，“x”合抗病毒药、抗菌药、清热药、止咳药、祛痰药、平喘药于一体，与分别购买几种药物治疗相比，不仅剩去了吃一大把药的麻烦，而且价格也显得公道多了。5、为什么中药讲究“地道药材”？传统中医历来讲究药材的来路，旧上海的中药店常常挂有“地道药材，古法炮制”的招牌。现已证实，“地道药材”不是古人故弄玄虚，而是确有其道理。有许多中草药由于产地不同，其性质和药效都有明显的差异。例如有名的云南三七，其药效就明显优于广西三七，为了区别起见，一般称广西三七为“田七”。活血药川芎也是产于四川的最好，因而起名“川芎”，以示区别。我们的祖先经过长期实践观察，认为影响药性的关键还在于各地的气候和水土条件。研究证实，水135、土条件不仅能改变药用植物的外形，而且能改变它的药用成分。经国内外科学工作者的共同努力，这其中的奥秘终于被揭晓了，原来在水土中起着神秘作用的物质是微量元素。不同地区水土所含的微量元素很不一样的，这就造成了各地药材品质的千差万别。6、“x”在市场上有其他厂家生产的同名产品吗？x为国家中药保护品种，保护期为七年，目前市面上还没有发现假冒产品，如有疑问请患者拨打厂家质量技术部的电话0451-55804174转8155。7、为什么有的儿童服用“x”会出现腹泻？轻微的腹泻是一种正常现象，因为儿童的感冒为实热病症，“x”会通过泻法将实热排出，使病情痊愈。如果小儿属于敏感体质，则应该在医生指导下服用。8、“x136、”中的麻黄适宜给小儿使用吗？x中的麻黄和石膏是古方“麻杏石甘汤”中的“君”药，石膏与麻黄的配伍不仅可以消除麻黄的毒副作用，保证了小儿用药的安全，而且强化了组方的平喘解热之功效，这正是此方的卓越之处。第三节 胃病知识一、胃病：胃病是一个相当笼统的概念，从现代医学上讲，胃病真是五花八门，有胃炎、胃溃疡、胃结石、胃下垂、胃癌、幽门梗阻等等。最常见的、人们常说的胃病，一般是指胃炎和消化性溃疡。胃炎是胃粘膜炎症的总称，按临床发病的缓急，一般可分为急性和慢性胃炎两大类型。消化性溃疡是指发生于胃或十二指肠粘膜壁上的伤口。包括胃溃疡和十二指肠溃疡。二、急性胃炎知识？1、急性胃炎定义：急性胃炎是由不同病因引起的137、胃粘膜，甚至胃壁(粘膜下层，肌层、浆膜层)的急性炎症。2、病因：本病的主要病因有细菌和毒素的感染、理化因素的刺激、肌体应激反应及全身疾病的影响等。3、症状：本病的临床表现常因病因不同而表现不同，常见的症状是上腹部不适、疼痛、恶心、呕吐、吐血、便血等。4、分类：（1）刺激性胃炎：多因吃过冷、过热或粗糙的食物，暴饮暴食引起，亦称急性卡他性胃炎。此种胃炎临床最常见，几乎每个人都患过。胃粘膜有充血、水肿的症状，有时可见粘膜糜烂。（2）急性腐蚀性胃炎：是由于吞服强碱、强酸或其它腐蚀剂而引起的粘膜损伤。胃部病变轻者表现为粘膜充血、水肿、糜烂，重者可有急性溃疡、胃壁坏死甚至穿孔。本病是一种严重的内科急症，必138、须及早积极抢救。 （3）急性化脓性胃炎：是胃壁细菌感染引起的化脓性病变，常发生于有免疫缺陷患者，少见而严重。最常见的致病菌为链球菌，其次为葡萄球菌和大肠杆菌。本病起病急骤，临床主要表现为寒战、高热、上腹部剧痛、恶心、呕吐，偶有脓性呕吐物。本病一旦确诊，应立即给予手术，并用大剂量抗生素控制感染。（4）急性糜烂性胃炎：以胃粘膜糜烂为主要特征，常伴有胃出血，也称为急性出血性胃炎。口服药物（如水杨酸盐、保素松、消炎痛、利血平、糖皮质激素等）、酗酒及危重疾病的应激状态为其常见病因。据统计，有20%的上消化道出血是由此病造成的。5、治疗：（1）一般治疗：首先去除外因，停止一切对胃有刺激的食物和药物。进清淡139、流质饮食，必要时酌情禁食，以利于胃粘膜的愈合。 （2） 对症治疗： 解痉止痛：用颠茄片、阿托品、654-2等药均可。还可局部热敷腹部止痛(有胃出血者不用)。 止吐：可肌肉注射胃复安或口服吗叮啉等。（3）止血治疗：急性胃炎导致的消化道出血属于危重病症，可予冷盐水洗胃。临床上可通过胃镜直视下用电凝、激光、冷凝、喷洒药物等方法，迅速止血。对出血量较大者，应适量输血。（4）保护胃粘膜：临床上常用泰胃美、硫糖铝、麦滋林S颗粒等药物。（5）抗菌治疗：急性卡它性胃炎伴有细菌感染，特别是伴腹泻、发烧者可应用抗菌药物治疗。常用药有黄连素、氟哌酸、庆大霉素等。急性化脓性胃炎，应使用大量的抗菌素治疗；急性腐蚀性胃炎140、亦可选用抗菌素以控制感染。（6）纠正水、电解质紊乱：因呕吐、腹泻导致脱水的病人，应当鼓励病人多饮水，以糖盐水为好(白开水中加少量糖和盐而成)。重者应及时送医院静脉输液治疗，可选用平衡盐或5%葡萄糖盐水；酸中毒者静推5%碳酸氢钠；休克者经补液、制酸效果不佳时，可用升压药。6、预后：本病是一种自限性疾病，病程短，去除致病因素后可以自愈，故除个别由于大出血偶尔可造成严重后果外，即使不经治疗，一般预后良好。三、慢性胃炎知识？1、慢性胃炎定义：慢性胃炎是指由不同病因引起的，胃粘膜的慢性炎症。慢性胃炎是一种常见病、多发病，占所有胃病的80以上。2、病因：（1）精神因素影响：长时间的精神刺激反复作用于大脑皮141、质，造成大脑皮质功能失调，从而导致胃壁血管的痉挛性收缩，胃粘膜发生炎症。（2）不合理生活习惯：长期喝烈酒、浓茶、浓咖啡，吃辛辣和粗糙的食物，吸烟等不合理生活习惯。（3）药物副作用：经常服用对胃粘膜有损害或有刺激性的药物，如阿司匹林、消炎痛、糖皮质激素、抗肿瘤药物等。（4）急性胃炎的继续：急性胃炎的病因如果没有清除，导致反复发作、迁延不愈逐渐演变为慢性胃炎。（5）幽门螺杆菌（Hp）感染：Hp有很多致病因子，如尿酶素、氧化酶、蛋白酶、细胞毒素等，这些致病因子不但使Hp能够很好的粘附在胃粘膜表面，更重要的是它使胃粘膜造成损伤，导致炎症反应。（6）十二指肠液的反流：连接十二指肠与胃的幽门，如果发生功能142、失调，会引起十二指肠液反流回胃里，反流物具有极强的粘膜损伤作用，导致胃炎的发生。（7）其它慢性疾病的影响：例如甲亢、慢性肾炎、尿毒症、重症糖尿病等均可导致慢性胃炎。3、慢性胃炎的主要症状：慢性胃炎起病缓慢，早期症状多轻微，少数患者可无任何症状，最常见的症状是持续性上腹部疼痛，约占85%，大多为隐痛，半数以上病人可与饮食有关，空腹时比较舒服，在饭后症状加重。另外，有50左右患者存在饱胀症状，患者进少量食物，甚至空腹时，都觉上腹饱胀。随着病情的发展，病人出现嗳气、反酸、烧心、恶心、呕吐、呕血、黑便等现象。由于进食少、消化不良，可产生营养不良、消瘦、贫血和虚弱。一些病人还伴有神经系统症状如精神紧张、143、心情烦躁、情绪低落、眩晕、失眠、心悸、健忘等，这些现象反过来又可加重慢性胃炎的胃部症状，形成恶性循环，使病情复杂，不易治愈。4、慢性胃炎的分类：有些患者发现，在不同医院进行胃镜检查，同是慢性胃炎，但诊断却经常不一致，有的为浅表性胃炎，有的为糜烂性胃炎，而另外一个医院可能诊断为反流性胃炎。在几个医院转了一圈，患者往往搞不清自己究竟患了什么样的胃炎。要搞清这个问题，须从胃炎的分类讲起。由于慢性胃炎的临床表现、胃镜所见以及胃粘膜活检的结果有时很不一致，因此，慢性胃炎迄今尚无统一的分类标准。例如：（1）根据胃液内胃酸分泌的高低高酸性胃炎、低酸性胃炎。做胃液分析检查，慢性浅表性胃炎患者的胃酸往往略高，而144、慢性萎缩性胃炎由于胃腺体的萎缩和减少，导致胃分泌功能低下，因而产生胃酸过低的现象。因此在治疗高酸性胃炎时，常采用抗酸剂或抑酸剂；治疗低酸低酸性胃炎时，常给患者服用稀盐酸。（2）根据胃炎发生的部位胃窦炎（B型胃炎）、胃体炎（A型胃炎）、全体炎（胃窦与胃体都有炎症）。（3）根据病因的不同酒精性胃炎、药物性胃炎、胆汁返流性胃炎等。（4）根据组织形态学改变浅表性胃炎、萎缩性胃炎。我国近几年来通过各类全国性学术会议的交流和讨论，初步制定出慢性胃炎分类试行方案，将慢性胃炎分为浅表性、萎缩性两类。 什么是慢性浅表性胃炎？慢性浅表性胃炎是临床上最多见的一种胃炎，约占慢性胃炎病人的80以上。由于炎症病变较浅，仅145、局限于粘膜层的上三分之一，胃腺体没有被破坏，故称为浅表性胃炎。 什么是慢性萎缩性胃炎？慢性萎缩性胃炎是由浅表性胃炎发展而来，炎症已扩展到胃粘膜的全层，并伴有胃腺体萎缩、减少，所以叫做慢性萎缩性胃炎。慢性萎缩性胃炎可分为轻、中、重度三级。5、慢性胃炎的治疗方法：（1）对胃酸较高者：可给予2受体阻滞剂或质子泵抑制剂治疗。（2）对消化不良，胃酸分泌缺乏者：可服用稀盐酸、胃蛋白酶合剂、吗丁啉。（3）保护胃粘膜：加强胃粘膜屏障，避免粘膜损害，对于慢性胃炎的治疗尤为重要，可给予硫糖铝、胶体铋制剂、前列腺素（喜克溃）、施维舒等药物。（4）清除幽门螺杆菌：对Hp相关性胃炎，应积极清除Hp，常用抗生素或胶体铋剂146、。（5）腹痛患者：给予抗胆碱能药物，如颠茄浸膏、阿托品、普鲁苯辛等（6）胃动力不足患者：可应用胃肠动力药加速胃排空，减轻胆汁对胃粘膜的损害，如吗丁啉或西沙必利。（7）贫血患者：可口服叶酸、硫酸亚铁以及肌肉注射维生素。（8）手术治疗：慢性萎缩性胃炎合并肠上皮化生，在23个月内突然加重，则应考虑手术治疗，以防发展成胃癌。9、慢性胃炎为何反复发作，难以根治：（1）没有按疗程用药，治疗不彻底：间断用药是治疗慢性胃炎的一大禁忌，许多患者，只要疾病症状得到一点缓解就停止治疗，而粘膜的炎症并没有彻底消除，所以当胃稍微遇到一点不良刺激，病情难免复发。（2）没有选择联合用药：慢性胃炎的治疗一定要选择联合用药，即147、抗菌（幽门螺杆菌）、制酸、保护胃粘膜药物应同时使用，避免“单打一”而影响疗效。（3）不注重养生保健： 很多慢性胃炎患者虽然一直服药治疗，但生活没有规律，经常吸烟、酗酒、吃辣食，饮食饥饱冷热不均，或者精神一直高度紧张，不停掉对胃有刺激的药物，很容易造成胃粘膜炎症反复发作。（4）没有针对病因治疗：例如，有一些慢性胃炎患者是由于胆汁反流引起的，如果没有针对胆汁反流进行治疗，那么虽然你可以暂时修复胃粘膜，但胆汁等物质仍然会反流入胃，伤害胃粘膜，导致胃病反复发作。（5）与病理类型有关：例如萎缩性胃炎患者的胃腺体受到破坏，难以彻底治愈。四、消化性溃疡知识：（一）消化性溃疡定义：消化性溃疡是一种常见的慢性疾148、病，一般指发生于胃或十二指肠粘膜壁上的伤口。它的大小不一，通常为0.3-2.5厘米，如直径大于2.5厘米者，称巨大溃疡。由于溃疡的形成与胃液中的胃酸和胃蛋白酶对粘膜的消化作用有关，因此称之为消化性溃疡。约98%99%的消化性溃疡发生在胃和十二指肠，故一般所谓的消化性溃疡即指胃溃疡（GU）和十二指肠溃疡（DU）。（二）消化性溃疡的病因有哪些？消化性溃疡的病因很多，主要有胃酸分泌过多、幽门螺杆菌（HP）感染、不良生活习惯、遗传、精神因素等等。1，遗传因素：遗传是消化性溃疡的重要因素之一，从家族的研究来看，消化性溃疡者的亲属患溃疡病的机会大致相当于一般人的3倍，而且O型血人群比非其它血型的人群发病率149、高1.4倍。2，胃酸分泌过多：过去有一种说法，叫做“无酸即无溃疡”。因为溃疡只发生在于胃酸接触的地方，不与胃酸接触的粘膜从不会发生消化性溃疡；而且抑制胃酸分泌可使溃疡面愈合，充分说明了胃酸的致病作用。胃酸是由壁细胞分泌的，壁细胞有三种受体，即乙酰胆碱受体、组胺H2受体和胃泌素受体，这些受体与相应的刺激物结合后会引起胃酸分泌。其中组胺H2受体为主要的泌酸主要途径。3， Hp感染：近年来的研究发现，幽门螺杆菌（HP）可以引起胃炎，而胃溃疡又总是在胃炎的基础上发生。所以现在又有一种说法，叫做无HP即无溃疡。十二指肠溃疡患者中几乎95%100%可检出Hp，胃溃疡患者Hp的检出率亦达70%90%。HP常150、寄生于胃粘膜，它通过引起胃粘膜自我保护的屏障作用下降和刺激胃酸分泌增加这两种机制引发消化性溃疡。4，药物作用：一些药物，如阿司匹林、消炎痛，保泰松、氢化可在松等，均可造成胃、十二指肠粘膜屏障的破坏，引发溃疡。5，十二指肠液的反流：十二指肠液反流物反复损伤胃粘膜，会导致胃溃疡的发生。6，不良的生活习惯：嗜酒、吸烟、暴饮暴食以及过食辛辣等刺激性食物，都可成为消化性溃疡的诱因。7，精神因素：长时间的精神紧张、忧虑、沮丧，长期过度的脑力劳动，不注意劳逸结合，都会成为本病的诱因或使病情加重。8，其他慢性疾病的影响：例如甲亢、慢性肾炎、尿毒症、重症糖尿病、小肠切除过多等均可导致消化性溃疡。（三）消化性溃疡151、的发病机制：发病机制与病因是我们治疗疾病的依据。消化性溃疡的发病机制可概括为两种力量之间的抗衡，一是损伤粘膜的攻击因子，另一个是保护粘膜的保护因子。在正常情况下保护粘膜的力量占优势，因而不会发生粘膜自身消化以致出现溃疡。当攻击因子增强，超过保护因子时就会产生溃疡。攻击因子包括胃酸、胃蛋白酶、Hp、胆汁、胰液、酒精等，其中胃酸与Hp是最重要的因素。保护因子包括粘膜屏障、粘液粘膜屏障、细胞更新、表皮生长因子、粘膜血流量等。正常时胃酸并不损伤粘膜，只有粘膜发生病损后胃酸和胃蛋白酶才起到损伤粘膜的作用。（四）消化性溃疡的主要症状：1、上腹部疼痛不适：溃疡病的疼痛有一定规律性，常与饮食关系密切。胃溃疡为152、“饭后痛”，疼痛节律是：进食后0.51小时发作，经12小时胃排空后缓解，即“进食疼痛缓解”。十二指肠溃疡为“空腹痛”，疼痛节律是：进食后1个半小时至2个小时不疼痛，饥饿时（胃排空时）开始疼痛，直到下次进食才缓解，即“进食缓解疼痛”，称之为“空腹痛”。注意，有的病人疼痛的规律性不太明显，如吃生冷坚硬的食物、疲劳、精神紧张会导致不定时疼痛。2、反酸、烧心也是消化性溃疡的常见症状。患者如果伴有恶心、呕吐症状，表明溃疡在高度活动，如呕吐物为隔夜食物，表明有幽门梗阻。3、消化性溃疡患者还可有失眠、多汗、消瘦和贫血等症状。（五）消化性溃疡与慢性胃炎的鉴别：消化性溃疡与慢性胃炎临床症状表现很难区分，因为慢性153、胃炎也有上腹不适、发胀、疼痛，虽然多数疼痛无节律性，但也有类似溃疡症状的。两者的鉴别主要依靠胃镜检查，通过胃镜下肉眼观察及胃粘膜活检病理报告可以确定是溃疡还是胃炎。（六）溃疡病的并发症：1，胃出血：消化性溃疡患者中，15%25%可并发出血症状，出血量与被侵蚀的血管大小有关，毛细血管破裂只引起渗血，出血量小；如果溃破动脉则出血急而多，轻者出现黑便，重者出现呕血。2，穿孔：胃壁或十二指肠壁溃破，使胃及十二指肠内容物流入腹腔，称为溃疡穿孔，是消化性溃疡最严重的并发症。据住院患者统计，急性穿孔占溃疡住院患者18。溃疡穿孔若不及时治疗常因腹膜炎、败血症、休克而导致死亡。3，幽门梗阻：约有2%4%的病例，154、形成原因有三：（1）痉挛性：幽门括约肌痉挛而引起的暂时性梗阻；（2）水肿性：溃疡附近炎症性水肿所致；（3）瘢痕性：溃疡愈合过程中产生的瘢痕收缩所致。前两种是暂时性的，可随炎症的好转而缓解，称为“内科性幽门梗阻”，治疗方法以胃肠减压、强化溃疡治疗、纠正水和电解质紊乱为主。瘢痕性梗阻则是永久性的，必须施行外科手术，称为“外科性幽门梗阻”。4，癌变：少数的胃溃疡病人可发生癌变，比例在5%左右，而十二指肠溃疡则无癌变病例。癌变的发病高峰在4050岁左右，我国西北与东南沿海地区发病率高。（七）消化性溃疡的治疗：消化性溃疡的治疗，一方面要有生活规律，戒烟限酒，避免劳累和精神紧张等，另一方面主要是药物治疗，155、70年代以前治疗本病主要用制酸和抗胆碱类药物，后来是H2受体拮抗剂、质子泵抑制剂，近年来又发现本病与幽门螺杆菌（HP）感染有关，应用抗菌药物治疗。1、一般治疗：将本病的基本知识介绍给患者，使其了解本病的发病原因及规律，增强其对治疗的信心，积极配合治疗，建立规律的生活制度，避免发病与复发诱因。 症状较重或有并发症者需休息或住院治疗。 饮食要定时，进食不宜太快，避免过饱过饥，一般不必严格食谱，但应避免粗糙、过冷过热和刺激性大的食物如香料、浓茶、咖啡等。急性活动期症状严重的患者可给流质或软食，进食次数不必过多，一般患者及症状缓解后可从软食逐步过度到正常饮食。 戒酒及戒烟亦为治疗的一部分。饮酒能促进胃156、酸分泌和破坏胃粘膜屏障，对溃疡不利。吸烟能延迟溃疡的愈合。 应禁用能损伤胃粘膜的药物，如阿期匹林、消炎痛，保泰松等。 精神紧张、情绪波动时可用延胡索乙素、利眠宁、安定或多虑平等，以稳定情绪，解除焦虑，但不宜长期服用。 2、药物治疗 目前药物治疗主要从降低攻击因子、增强粘膜防御能力及消灭幽门螺杆菌三个方面着手。（1）抗酸剂：“抗酸剂”能中和胃酸，减弱胃酸对溃疡面的刺激和腐蚀作用，缓解疼痛，促进溃疡愈合。主要包括：碳酸钙、氧化镁、氢氧化镁、氢氧化铝等。（2）抑酸剂： 抗胆碱能药：这类药物能抑制胃酸分泌，解除平滑肌和血管痉挛，不仅能止痛，还能延缓胃排空作用，延长制酸药物的中和胃酸作用。较常用的有：颠157、茄、阿托品（胃疡平）、山莨菪碱，普鲁本辛（丙胺太林）。 H2受体拮抗剂：能与壁细胞H2受体竞争结合，使壁细胞减少胃酸分泌，是强有力的胃酸分泌抑制剂。国内常用的有三种，即西咪替丁、雷尼替丁、法莫替丁。其中以法莫替丁作用最强，西咪替丁作用最弱，雷尼替丁处于两者之间。 质子泵抑制剂：其作用为抑制壁细胞上的质子泵，阻断了胃酸的分泌。由于此药对质子泵的抑制作用是不可逆的，壁细胞要待新的质子泵产生之后才能泌酸，所以作用强、持续时间可达24小时。代表药有奥美拉唑、兰索拉唑等。 胃泌素受体拮抗剂：代表药物为“丙谷胺”，可与胃泌素竞争壁细胞上的胃泌素受体，从而抑制胃酸分泌，但作用较弱，其抑制胃酸作用不及H2受体158、拮抗剂，治疗有效率6070%。本药曾广泛使用，但随着更好的抗溃疡药的问世，已有淘汰趋势。 前列腺素：可以抑制胃酸分泌和胃蛋白酶分泌，同时具有对胃粘膜细胞的“保护”作用，但价格昂贵目前难于推广。（3）保护胃粘膜药物：胃粘膜保护剂、能在胃粘膜形成一层保护膜，保护溃疡面，促进溃疡愈合。主要有硫糖铝、胶体次枸橼酸铋（丽珠得乐）、麦滋林S颗粒剂、思密达等。（4）抗菌药物： 三联疗法：质子泵抑制剂（PPI）+克拉霉素+阿莫西林 疗程7天质子泵抑制剂（PPI）+阿莫西林+甲硝唑或替硝唑 疗程14天铋剂（CBS）+阿莫西林+甲硝唑或替硝唑 疗程14天铋剂（CBS）+克拉霉素+甲硝唑或替硝唑 疗程7天采用三联疗159、法，Hp可有70%被根除，可显著减少以后的复发（15%）。 四联疗法：也叫补救疗法，是在一线治疗失败后进行的二线治疗。CBS +PPI+克拉霉素+阿莫西林 疗程7天CBS +雷尼替丁+甲硝唑+阿莫西林 疗程14天（5）胃动力药物：代表药物有胃复安、吗丁啉，能促进胃排空和增加胃粘膜血流量，增强幽门括约肌张力，防止胆汁返流，适用于胃溃疡。第四节 xx产品知识一、“xx胶囊”档案：1、原研单位： xx是由x药业独家研制、首家生产的胃病良药，正式投产时间为1984年。2、发明人：“x药业”总工程师丁玉玲。3、处方来源：处方来源于张仲景中医名著伤寒论中的抗溃疡名方“芍药甘草汤”。4、质量标淮： x药业是160、x国家质量标淮的起草单位，并且严格按照国家质量标准和 GMP 标准生产。5、生产工艺： 采用世界先进的二氧化碳超临界萃取技术，保证了原生药材的化学成分不破坏。6、主要成分：白芍、甘草、茯苓、白及、三七、延胡索、海螵蛸、颠茄浸膏7、功能：柔肝和胃，散瘀止血缓急止痛，去腐生新。8、适应症：用于急、慢性胃炎、胃溃疡、十二指肠溃疡及胃出血等症。9、用法与用量：口服使用，一次4粒，一日3次，饭后服用。10、规格：0.4g/粒，24粒/盒（OTC市场专用）0.4g/粒，48粒/盒（RX市场专用）11、疗程：6盒/疗程，一个疗程12天。12、剂型：胶囊剂13、批准文号：国药准字Z2302165714、零售价161、格：9.8元/24粒/盒19.6元/48粒/盒二、“xx胶囊”获得的荣誉：w 1998年获x省优质产品奖w 1998年获x省科技成果奖w 1998年获x省“名牌产品”称号w 2002年3月15日，被x省技术监督局誉为“2002年315公众信赖特别展示宣传产品”w 2002年，被中国质量认证标准协会认定为“国家权威机构认证质量信得过好产品”三、“xx胶囊”的方剂分析：白芍、甘草（芍药甘草汤）解痉止痛、抑酸、止血茯苓健脾补中、抑酸白及止血、抗菌消炎、保护胃粘膜三七止血、抗菌消炎、畅通气血、去腐生新延胡索畅通气血、止痛、抑酸海螵蛸抗酸、止痛、止血、保护胃粘膜颠茄浸膏解痉止痛、抑酸四、“xx胶囊”的产162、品特点：1、中西合剂、标本兼治：“xx胶囊”在七味中药的基础上，科学的配伍西药颠茄浸膏，既打破了西药单一对症治疗的局限，又弥补了中药见效慢的弱点，标本兼治，疗效显著。2、三重治痛，止痛更治痛：解痉止痛患者在胃病发作时常疼痛难忍，x中的颠茄与白芍、甘草可通过对胃肠道平滑肌的作用，迅速缓解疼痛，让您轻轻松松治胃病。隔离制酸患者在服用x以后，海螵蛸与白芨形成的胶体物质会迅速覆盖在胃粘膜上，形成一道防御屏障，有效隔离高浓度胃酸、微生物、酒精、药物等攻击因子，阻止其进一步的进攻。同时海螵蛸中和掉一部分胃酸，降低胃酸的浓度，使其攻击力减弱。芍药、甘草、茯苓、延胡索、颠茄浸膏协同作用，阻止胃腺继续分泌胃酸和163、胃蛋白酶，釜底抽薪，彻底断了攻击因子的来源。畅通气血常言道：“不通则痛，痛则不通”。中医认为血瘀是胃脘疼痛的主要原因，“治胃病，必调气血”。x中的三七与延胡索可畅通气血，即能减轻胃部的胀痛感，又可针对病因，彻底消灭胃痛顽疾。3、综合修复胃粘膜：“xx胶囊”在抗酸剂（海螵蛸）、抑酸剂（甘草、茯苓、延胡索、颠茄浸膏）、胃粘膜保护剂（海螵蛸与白芨）、抗菌剂（白芨与三七）、解痉剂（颠茄、芍药、甘草）的协同作用下，有效地发挥抗溃疡作用，彻底修复粘膜损伤，产品推向市场以来，以使上百万的胃病患者恢复健康。4、安全、无毒副作用：经中国中医研究院中药研究所、x省医院、哈尔滨医科大学附属二院、哈尔滨医科大学附属一164、院等单位的试验和临床研究表明，“xx胶囊”效果优良，无任何毒副作用。由于“xx”疗效确切、使用安全，2002年11月份，国家批准“xx胶囊”成为消费者可以自行选购的OTC药品，消费者可以放心使用。五、“xx”的疗效：经哈尔滨医科大学附属二院、哈尔滨医科大学附属一院、x省医院的临床研究表明：xx胶囊对胃溃疡、十二指肠溃疡、慢性胃炎、十二指肠球炎有很好的疗效，总有效率达91.8%。具体情况见下表：治 疗 疾 病有效率慢 性胃 炎慢性浅表性胃炎98.2%慢性萎缩性胃炎68.8%糜烂性胃炎92.60%慢性十二指肠球炎83.3%消化性溃疡胃溃疡90.90%十二指肠溃疡95.10%复合性溃疡87.50%慢165、性胃炎与消化性溃疡91.8%六、“xx”对比其它厂家生产的x的优势：“xx” 是xx药业股份有限公司独家研制的胃病良药，产品于1984年由“x药业”在全国第一家生产，历经20余年的市场检验，深得胃病患者好评和信赖，也吸引了众多厂家的目光，现在全国有30多个厂家在生产“x”，与其它厂家生产的x相比，“xx”的优势在于：1、 地道药材：俗话说：“药材好，药才好”，“xx”全部采用地道药材，例如甘草为内蒙野生甘草，白芍采自安徽，白芨采自贵州等，地道药材的采用保证了产品的高质量，也使产品的疗效明显好于其它厂家。2、 质量与技术保证：“x药业”是x的发明单位，也是此产品国家质量标准的起草单位，处方发明人166、丁玉玲一直主持“xx”的生产工作，因此“xx”的出厂质量要高于国家质量标准。3、 价格优势：由于“xx”一直是“x”类药物中的龙头老大，销量的提升也使成本大幅下降，因此“xx”的市场价格要比许多其它厂家的“x”要低，真正做到了物美价廉，是咱老百姓的好药。七、x答疑： 1、“xx”能否治疗胆汁反流性胃炎？ 胆汁反流性胃炎是胃与十二指肠之间的压力差发生逆转，胆汁从十二指肠返流到胃内，引起的胃炎。x能对胆汁侵蚀的胃粘膜进行修复，但不能控制胆汁的反流，因此患者应在服用“xx”的同时配合服用胃动力药（如吗叮啉）促使胆汁排入十二指肠。2、“xx”能否治疗返流性食管炎？返流性食管炎是消化液返流到食管，腐蚀食167、管上皮而发生的消化道炎症。导致返流性食管炎的病因有很多种，例如胃炎、消化性溃疡、食管先天畸形、胃大部切除术等、严重烧伤等。如果返流性食管炎是由于慢性胃炎或消化性溃疡引起的，则x对其有很好的作用，如果是由其它原因引起，则应根据具体病因的不同，针对治疗。3，“xx”可不可以和其它胃药配合使用，和什么药搭配效果最好？“xx”是一种止痛效果显著，同时又可对胃粘膜进行综合修复，标本兼治的胃病良药。对于一般的慢性胃炎、消化性溃疡的患者，只要服用“xx”一种产品就可以了。但是由于胃病的病因复杂、患者发病时表现出的症状千差万别，因此针对特殊的患者，我们可以采取辩证治疗的方法，和其它一些对症治疗药物配合使用，以168、加强“xx”的疗效。胆汁返流性胃炎：“xx”配合胃动力药物使用；由幽门螺杆菌感染引起的胃病患者：“xx”配合抗生素或铋制剂治疗；萎缩性胃炎：“xx”配合胃黏膜保护剂使用；胃酸过多的消化性溃疡患者：“xx”配合H2受体拮抗剂或质子泵抑制剂使用。4、为什么一次要服用4粒“x”？科学研究表明，4粒x胶囊的药量可以完全覆盖胃粘膜，更好的发挥x的隔离制酸作用。5、“xx”可不可以剥去胶囊服用？可以剥离服用。胶囊是为了避免药物过苦和服用方便而设计的，胶囊进入胃腔以后，很快就会被消化掉，对胃肠道无刺激作用，但有些患者体质特殊，会对胶囊比较敏感，可以将胶囊去掉，只服用里面的粉沫，不会影响疗效。6、“xx”中的169、西药成分颠茄浸膏是否会给人体造成伤害？颠茄浸膏是从茄科植物颠茄中提取而成的，具有良好的解痉、止痛和抑酸作用，在胃药领域应用广泛。如果单独、过量使用（每次服用超过50）颠茄浸膏，的确会对人体产生副作用，例如口干、便秘等，而“xx”是一个复方制剂，“芍药甘草汤”和颠茄合用可以消除颠茄的便秘副作用，而且“xx”的组方中颠茄的含量只有2/粒，远远达不到对人体构成伤害的剂量。不过特殊的青光眼患者最好在医生指导下服用。7、“xx”为什么要饭后服用？ “xx”中含有抗酸剂碳酸钙，如果饭前服用，药效只能维持1小时左右，而饭后服用可以维持药效4小时左右。而且胃病患者的胃肠功能往往较差，饭后服用可减轻药物对胃肠的170、刺激，特别是“老胃病”患者切忌空腹服用。8、胃病病人的饮食上应注意些什么？一忌：冰冻和过热饮食，饮食要温度适中。二忌：食太荤、太油和煎炸的食物。饮食中以易消化食物为主，肉要煮熟，蔬菜不要半生。三忌：进食多量味精、酸辣及过咸的食物。饮食以清淡为主，味重会刺激胃酸分泌，少量的生姜和胡椒，可暖胃和增强胃粘膜的保护作用。四忌：饮食无律无度。宜少吃多餐，避免饥饿痛，疼痛时可吃一两块苏打饼干。五忌：饮酒、浓茶和咖啡，特别是酒，对胃的刺激过大，会使溃疡恶化。9、胃药为什么要按疗程服用？ 一些胃病患者在服用胃药时常“见好就收”，胃病的症状刚减轻就停止服药，结果导致胃病反复发作，迁延不愈，这是对胃病缺乏科学了解171、的缘故。实际上，症状的减轻和消失并不证明胃粘膜的炎症已经消除，只要炎症还在，胃病就没有彻底治愈。因此，患者在治疗胃病时一定要“一鼓作气”，按疗程科学服用，这样才能保证你的胃肠“长治久安”。10、“xx”治疗胃病需服用几个疗程？“xx”治疗胃病的一个疗程是6盒，服用12天的量，治疗慢性浅表性胃炎只要23个疗程就够了，治疗胃溃疡、十二指肠溃疡、十二指肠球炎需要34个疗程，治疗糜烂性胃炎需要56个疗程，治疗萎缩性胃炎、复合性溃疡需要810个疗程。11、我是否可以从厂家邮寄购买“xx”，价格是多少？可以邮寄。邮寄地址：x省五常市亚臣大街27号；收件人：x药业业务部；邮政编码：150200；“xx”的价172、格是：9.8元/24粒/盒，19.8元/48粒/盒。第五节 肝病知识一、肝脏知识：1、肝脏的位置：肝脏是人体中最大的腺体,也是最大的实质性脏器。肝脏长在人体右上腹部，它的上部边缘在胸部第五和第六肋骨的中间，下部边缘正好被右边的肋骨下缘覆盖住。正常人的肝脏在腹部一般摸不到，或者只能在右肋骨下缘摸到。医师在给病人做肝脏检验时，总是让病人平卧在床上，把两条腿屈起来，随着病人腹式呼吸，使腹部一鼓一凹，去触摸病人右肋骨下缘处，看肝脏是否肿大。有时还要轻轻地拍打拍打，或一只手按在病人肝脏部位，另一只手中指微弯曲，在这只手上轻轻敲一敲，用来检查肝脏的边界，有没有疼痛的感觉。如果肝脏肿大，又有疼痛感觉，那就是173、肝脏出现问题了。是不是肝炎？是什么类型的肝炎？还要进一步做各种物理和生化检查才能确定。2、肝脏的结构：人的肝脏像个平放的葫芦，分为两个主要部分：较大的右叶和较小的左叶，右叶比左叶大6倍；如果把肝脏切开，会看见无数个小红颗粒，这就是构成肝脏的基本单位肝小叶；另外在右叶的下方有一个梨形的陷窝，胆囊就长在这里。3、肝脏的生理功能：肝脏在人类的生命活动中，有着举足轻重的作用，主要有以下功能：（1）分泌和排泄胆汁： 肝脏在24小时内可制造胆汁约1升，经胆管运送到胆囊，胆囊浓缩和排放胆汁，以促进脂肪在小肠内的消化和吸收。（2）代谢功能： 蛋白质代谢：肝脏是人体白蛋白唯一的合成器官，也参与球蛋白、血浆蛋白、174、纤维蛋白原、凝血酶原的合成、维持和调节； 糖代谢：饮食中的淀粉和糖类消化后变成葡萄糖经肠道吸收后，肝脏将它合成肝糖原贮存在肝脏，当机体需要时，肝内的糖原又可分解为葡萄糖供给机体利用； 脂肪代谢：参与脂肪的合成、释放、分解和运输； 维生素代谢：参与维生素A、B、C、D、K的合成与贮存； 参与激素代谢、水代谢，调节酸碱平衡和矿物质代谢。（3）解毒功能：肝脏是人体的主要解毒器官，可将外来及体内产生的有毒物质化解，随胆汁和尿液排除体外。（4）防御功能：肝脏还是人体免疫系统的一部分，产生抗体，消灭入侵的各种抗原。（5）调节血液循环量：正常时肝内静脉窦可以贮存一定量的血液，在机体失血时，从肝内静脉窦排出较175、多的血液，以补偿周围循环血量的不足。肝脏在人体内的位置肝脏的结构二、什么是肝炎？肝炎，顾名思义，是各种不同原因引起肝脏发炎的总称。引起肝脏发炎的原因很多，病毒、细菌、化学毒物（如砒霜）、大量饮酒、某些药物等等都可以引起肝炎，但引发肝炎最常见的原因还是病毒，我们平时所说的肝炎是狭义的 “病毒性肝炎”的代言词。三、肝炎的病因学分类：病毒性肝炎酒精性肝炎药物性肝损害自身免疫性肝炎遗传代谢性肝炎工业化学物中毒性肝炎脂肪肝其他1、病毒性肝炎：病毒性肝炎是指由嗜肝病毒引起的肝炎。目前国际公认的嗜肝病毒有五种：甲型肝炎病毒（HAV）、乙型肝炎病毒（HBV）、丙型肝炎病毒（HCV）、丁型肝炎病毒（HDV）和戊176、型肝炎病毒（HEV）。尚有约10%的肝炎病人无法确定其病原，习惯上称这类病人为非甲非戊肝炎。近年来新发现了一些所谓的新型肝炎病毒，如庚型肝炎病毒（HGV或GBV-C）和TT病毒，但经过后续的研究表明，这些病毒与肝功能损害之间无明显的相关性，因此现在多趋向于将他们归类为“过客病毒”。寻找新型肝炎病毒仍是目前国际上肝炎研究的一个热门课题。 嗜肝病毒：能够引起肝炎的病毒有很多，如黄热病毒、EB病毒、以及风疹病毒等，但它们都不是“嗜肝病毒”，我们平时所说的病毒性肝炎特指由“嗜肝病毒”引起的肝炎，即它们只侵犯肝脏，并以肝脏为“栖息地”，“繁殖”下一代。但是，最近研究结果表明，乙肝病毒并非只侵袭肝脏一处，177、它是以肝脏为“大本营”，四处侵犯，在多个器官、组织中均发现了乙肝病毒，这也是目前各种抗病毒治疗效果欠佳的原因之一。2、酒精性肝炎：肝是酒精代谢的主要场所，人体摄入的乙醇95以上是在肝内代谢掉的。乙醇对肝有直接损伤作用，而且乙醇在肝细胞内还可以被转化为乙醛和乙酸，乙醛对肝细胞的毒性比乙醇本身更大，它是造成慢性进行性肝损害的主要因素。人长期酗酒不仅可引起酒精性肝炎，还可引起脂肪肝及酒精性肝硬化，在临床上这三种疾病常交叉重叠。导致酒精性肝炎的每日饮酒量因人而异，一般认为每日饮酒精80g，连续5年以上即可导致肝损伤。如果连续20年以上，40%50%的人会导致肝硬化。3、药物性肝损害：药物性肝损害简称“178、药肝”，是指由于药物或其代谢产物引起的肝脏损害。人体服用的药物大多是经过肝脏清除掉的，肝脏起到解毒的作用，但其本身也会中毒。据统计，药物性肝炎可占所有因黄疸住院病人中的2%5%，因“急性肝炎”住院病人中的10%。随着新药不断出现，目前应用于临床的药物已逾万种，据文献报道，目前至少有600多种药物可引起药肝，常见的有以下几类： 抗菌药物：四环素类、大环内酯类、氯霉素、磺胺类药物等抗结核药物：异烟肼、利福平、吡嗪酰胺、乙胺丁醇等抗真菌药物：酮康唑、二性霉素B、5-氟胞嘧啶等免疫抑制剂：环孢霉素A、FK506等解热镇痛药：醋氨酚（泰诺，百服宁）、消炎痛、布洛酚等心血管药物：硝苯地平、巯甲丙脯酸、心律179、平、胺碘酮等减肥降脂药物：非诺贝特、芬氟拉明等口服降糖药：甲磺丁脲（D860）、优降糖、达美康等抗甲状腺药物：丙基硫氧嘧啶、他巴唑等类固醇激素：口服避孕药、甲基睾丸酮等 中草药或中成药：雷公藤、川楝子、苍耳子、鬼臼子、冬青叶等4、自身免疫性肝炎：自身免疫性肝炎是由于患者免疫功能缺陷，引起自身免疫系统攻击肝脏引起的炎症和肝细胞坏死，本病具有遗传倾向。临床表现与“慢性肝炎”类似，有些症状颇像“系统性红斑狼疮”，故又常被称为“狼疮样肝炎”。自身免疫性肝炎通常有70%发生在女性，年龄一般在15-40岁之间。任何年轻的肝病患者，尤其是没有酒精、药物、病毒病原学的变化的危险因素的患者，都应考虑是否是自身免180、疫性肝炎。5、遗传代谢性肝炎：是由于先天性的代谢障碍引起的肝病，例如由铜代谢障碍引起的Wilson病，由铁代谢障碍引起的“遗传性血色病”等等，此类疾病种类繁多，在此不作详述。6、工业化合物中毒性肝炎：常见毒性物质有：磷、砷、铅、汞、四氯化碳、二甲苯、二恶英、亚硝基化合物、硝基芳香烃、卤代芳香烃等，这些物质都可以损伤肝细胞，导致肝炎。7、脂肪肝：请见本册第98页“脂肪肝知识”。8、其他原因所致肝损伤：（1）肝脏缺血、缺氧引起：例如休克、心功能衰竭等。（2）其他病原体感染引起：例如细菌感染、立克次体感染、支原体感染、疟疾、肝结核、血吸虫病等。（3）胆道疾患引起：例如胆石症、胆道梗阻等。四、病毒性肝181、炎知识：病毒性肝炎是我国法定乙类传染病。目前在我国各类传染病中发病率最高，流行最广，危害极大。国内有近10%的人口感染乙型肝炎病毒，感染者逾1.2亿，其中乙型肝炎患者近3千万，每年有近30万人死于肝炎或肝癌，乙型肝炎已是世界上第九大致死原因。（一）病毒性肝炎的分类：目前已发现的能引起肝炎的嗜肝病毒有五型（甲型戊型病毒），它们所引起的肝炎分别称为甲型、乙型、丙型、丁型和戊型病毒型肝炎。病原体尚无法明确者，称为非甲非戊型肝炎。（二）各型病毒性肝炎的特征：1、甲型病毒性肝炎：（1） 病原学： 病毒分类：甲型肝炎病毒为“嗜肝RNA病毒”。 病毒和RNA病毒：病毒是一种体积微小、结构简单的非细胞型微生物182、，是最微小的生命体。把一千万个甲肝病毒排成一排，才有一根头发丝的直径那么长；病毒的结构只有外壳和核心两部分，外壳的成分是蛋白质，核心由DNA或RNA组成。病毒的核心中不能同时存在RNA和DNA，因此，我们把核心由RNA组成的病毒叫做RNA病毒，同理，核心由DNA组成的叫DNA病毒。另外，病毒不能独立生活，必须靠寄生在其他生物的活细胞内才能生长繁殖。（特殊病毒：朊病毒与类病毒） 病毒抵抗力：在体外抵抗力较强，能耐受601小时。HAV加热1001分钟即可全部灭活，煮沸消毒是家庭中经济、有效的消毒方法。紫外线、漂白粉、3%福马林等也能将其灭活。 HAV的病原学诊断依据： 甲型肝炎抗原（HAVAg）：183、是在甲型肝炎患者的粪便中发现的病毒样颗粒，阳性即可诊断本病，目前这种方法已很少采用。甲型肝炎抗体（抗-HAV）：是感染HAV后病人血清中出现的一种抗体，又分甲型肝炎抗体IgM（抗-HAV-IgM）和甲型肝炎抗体IgG（抗-HAV-IgG）。抗-HAV-IgM：发病1周后出现， 36个月后明显降低或消失，抗-HAV-IgM阳性可确诊为HBV近期感染，是临床上判断HAV感染的主要手段和依据。抗-HAV-IgG：为保护性抗体，是机体产生免疫力的标志，表明过去曾经感染过甲型肝炎病毒。由于抗-HAV-IgG的检测需要早期和晚期血清的对比才有意义，而患者往往就诊较晚，采不到早期血清，故临床上基本不用此诊断184、方法。甲型肝炎病毒核酸（HAV-RNA）：直接检测HAV-RNA是一种敏感性高、快速、可靠的实验诊断方法。（2） 流行病学：传染病发生和流行必须具备传染源、传播途径、易感人群三个基本环节，切断其中任何一个环节，传染病就不会流行，正在流行的传染病亦会因此而中止。 传染源：“传染源”指的是体内有病原体并能排出病原体的人或动物，包括病人、病原携带者、受感染的动物。HAV的传染源主要为急性甲型肝炎患者及隐性感染者。 传播途径：传播途径是指病原体离开传染源后到达某些易感者所经过的途径。HAV主要经消化道传播，即通过粪口途径：病毒随粪便排到体外，人体接触到被病毒污染的物品、水、食物后，经口腔摄入而感染病毒185、。 易感人群：“易感人群”是指对某一传染病缺乏特异性免疫力的人群。甲型肝炎好发于儿童和青少年，人感染HAV后可获持久的免疫力。我国40岁以上成人90%98%抗HAV-IgG阳性，故成人发病率低于儿童，6个月内的婴儿因从母乳中获得抗体，也不易感染。（3） 发病机理：HAV经口进入体内后，经肠道进入血流，约过1周后才到达肝。随即通过胆汁排入肠道并出现于粪便之中。HAV引起肝细胞损伤的机制尚未充分明了。过去认为HAV对肝细胞有直接杀伤作用，目前医学界的观点是：HAV导致肝细胞损伤的机理是以宿主免疫反应为主，对肝细胞并没有直接杀伤作用。（4） 临床特点： 潜伏期：26周，平均30天。 流行季节：各型病186、毒型肝炎散发病例均无明显季节性。但甲肝和戊肝的暴发流行多发生于秋冬季节或雨水多、洪水泛滥的季节。（5） 预后：甲型肝炎预后良好，大多数(80%以上)在3个月内临床症状消失，肝功能恢复正常。6个月内完全治愈，无转为慢性肝炎的倾向。无甲肝病毒慢性携带者，也极少出现重型肝炎，无演化成肝癌的危险。2、乙型病毒型肝炎：（1） 病原学： 乙肝病毒简介：HBV属于嗜肝DNA病毒，由双层外壳和一个核心组成的。外层：囊膜，是保护病毒的蛋白外壳，含HBV表面抗原（HBsAg）内层：衣壳，由蛋白组成，含有核心抗原（HBcAg）和e抗原(HBeAg)；核心：含HBV的DNA双链（HBV-DNA）和DNA多聚酶（DNA187、-P）病毒不能生活自理，它们必须依靠其他细胞才能生长繁殖，它们的繁殖方式，叫做“复制”。顾名思义，“复制”就是按照病毒原来的样子，再产生一个新的病毒。当然，这个过程非常复杂。首先，病毒要吸附并进入宿主细胞，然后按照自己的基因复制成许多病毒“零件”：在细胞核内复制病毒的核心，在细胞浆内复制病毒的外壳，最后将二者组装成新的完整的病毒。在乙肝病毒的复制过程中，外壳的复制数量总比核心多，过剩的病毒外壳就释放到血液中，这就是我们在血清中查到的表面抗原。 病毒抵抗力：乙肝病毒抵抗力极强，在60的条件下都难以将其杀灭，在100的高温下能存活78分钟左右。乙肝病毒不畏惧紫外线和一般的消毒剂，在人体以外任何适合188、生存的环境中，都可以存活20年以上，哪怕在干燥的桌面上，它也可以生存60天以上。加热60持续10小时，煮沸(100)20分钟，高压蒸汽122超过10分钟或过氧乙酸(05%)7.5分钟以上则可以灭活。 HBV病原学诊断依据及其临床意义： “两对半”检测：既然血液里有了乙肝病毒的“零件”，医生就能通过化验的方法，把它们检查出来。 检查的方法，是从病人前臂的静脉血管里抽出少量的血液，分离出血清，然后从血清里检查有没有乙肝病毒的“踪迹”。 HBV的三种抗原（HBsAg、HBcAg和HBeAg）在人体内可引起机体的免疫反应，产生相应的抗体，即表面抗体（抗-HBs）、核心抗体（抗-HBc）、e抗体（抗-H189、Be）。这些抗原和抗体可用于乙型肝炎病毒感染的诊断标志。但由于用一般的方法在血清中很难检测到HBcAg，所以多数医院只检测表面抗原和表面抗体、e抗原和e抗体、核心抗体这5项，也就是“乙型肝炎五项指标，即“两对半”。 “两对半”的检查结果，用加减号(即、)表示。()，表示阳性；()，表示阴性。表面抗原(HBsAg)：表面抗原是病毒囊膜上的一种蛋白质，由于最早是在澳大利亚发现的，因此人们常叫它 “澳大利亚抗原”，简称“澳抗”。正常的人体内是没有表面抗原的，如果化验时“表面抗原”阳性，说明乙肝病毒已经侵入人体内。表面抗原有抗原性（能引起免疫反应），无传染性（不能判断病毒是否正在复制，不能作为传染性强190、弱的标志），而且由于病毒过量复制表面抗原，有些表面抗原并没有用于组合病毒，只是一个空壳，因此表面抗原的数量不能准确反映病毒颗粒数量的多少。HBsAg在HBV感染后26个月（相当于潜伏期）出现。急性自限性肝炎6个月内该抗原可消失，而慢性肝炎或乙肝病毒携带者可持续阳性。表面抗体(抗HBs)：乙肝表面抗体是人的免疫系统产生的针对表面抗原的抗体，它可以和乙肝表面抗原特异地结合，然后在人体的其他免役功能共同作用下，把病毒清除掉，保护人体不再受乙肝病毒的感染，因此人们称表面抗体为保护性抗体。有些人认为乙肝“两对半”指标中的5项指标都是不好的，任何一项阳性都说明是乙肝，这种看法显然是错误的，表面抗体就是个好191、东西。当人体产生 “表面抗体”，就意味着机体对乙肝病毒产生了抵抗力，乙肝已经进入恢复期。人们接种“乙肝疫苗”，就是为了让体内就会产生“表面抗体”，接种后到医院检查时，如果表面抗体呈阳性，就表示以后不会再感染乙型肝炎了。表面抗原与表面抗体是一对矛盾，一般不会同时出现在血液中，因此一般只能检测到两者中的其中一个，但在乙肝患者患病的“窗口期”，表面抗原与表面抗体会同时失踪，另外有时还会出现表面抗原与表面抗体同时出现的情况，主要有一下两种原因：一是乙肝患者处于恢复期，表面抗体已经产生，而表面抗原还没有被完全消灭；二是表面抗原发生基因变异，使表面抗体不能很好的识别，检测试剂无法。窗口期：当机体被病毒感染192、后，产生抗体需要一定时间，这一段时期血液中测不出病毒抗体，我们将从病毒感染到抗体转阳这段时间称为窗口期。 表面抗原阴性、表面抗体阳性的乙型肝炎：这种情况十分少见，一般来说，乙肝患者出现表面抗体应该是病情好转的表现，但如果表面抗原发生了明显的基因变异，变的面目全非，表面抗体已经不能识别，检测试剂也完全不能检测出，但病毒仍然存在和复制着，这就是临床上的表面抗原阴性、表面抗体阳性的乙型肝炎。e抗原(HBeAg)：e抗原是乙肝病毒衣壳上的蛋白质，它的出现表明乙肝病毒在活跃复制，病毒数量较多，传染性也相对较强。临床研究发现，e抗原与最能反映病毒颗粒数量的HBV DNA密切相关，e抗原阳性时，90%以上同193、时有HBV DNA阳性，因此目前公认e抗原阳性是病毒复制的标志，是判定乙肝病毒传染性的大小的主要依据之一。所以，e抗原阳性绝对不是一件好事情。病毒在受到宿主免疫系统的攻击同时，也受到抗病毒药物的尾追堵截，近年来，抗病毒药物不断增多，病毒在强大压力之下，为了生存，就采取基因变异的方法，改头换面，逃避攻击，以至于e抗原与HBV DNA的符合率有所下降，表现为很多患者HBV DNA阳性（提示病毒复制活跃），但e抗原却阴性，因此，我们不能只凭e抗原阳性来简单判定病毒复制水平，必须结合HBV DNA的测定来判断。e抗体(抗HBe)：检查时发现了e抗体，表示乙型肝炎相对好转，给病人带来的可能是一个好消息，194、也可能是一个坏消息。一方面e抗体的阳性，标志着乙肝病毒的复制已经从活跃转为相对静止，传染性也相对降低了，这是一个好消息；另一方面，如果e抗体呈阳性，而HBV-DNA仍然呈阳性，那么乙肝病毒不仅有传染性，而且肝损伤更加严重，对肌体危害更大，这时e抗体阳性就变成了坏消息。核心抗体(抗-HBc)：核心抗体是核心抗原的对应抗体，它虽然叫抗体，但却不是一种保护性抗体。在病毒的复制过程中，病毒的核心抗原会严格按照HBV DNA的数量复制，很少有多余，复制完成以后迅速和HBV DNA、表面抗原装配成完整的病毒，因此，血液中一般检测不到核心抗原。有些医院可以检测到血清中的核心抗原，其实他们测到的并不是游离的表195、面抗原，而是完整病毒颗粒内部的核心抗原，与检测HBV DNA的方法、意义完全一样。核心抗原虽然不会游离到血清中去，但免疫系统照样可以产生核心抗体，核心抗体有一个特点，一旦出现，很难消失，常常终生携带，即使病毒已经彻底清除，核心抗体仍可多年持续阳性。因此，核心抗体的临床意义有些含混不清。它的出现既可以是现症的乙肝病毒患者，又可以是以往乙肝病毒感染而现在已经痊愈的正常人。因此，单纯的核心抗体阳性，没有表面抗原和HBV DNA阳性，是不能诊断为乙肝的，用核心抗体的有无来判断药物的疗效也是不科学的。核心抗体呈阳性时，如果加号多(医学上的说法是“滴度高”)，提示病毒正在复制，传染性也强；如果加号比原来减196、少了，表示曾经得过“乙肝”，一般没有传染性。 什么是大三阳与小三阳？如果血清内表面抗原、e抗原、核心抗体同时阳性，这就是所说的“大三阳”，这种情况表明乙肝病毒正在活跃复制，病毒数量较多，有显著的传染性。所谓“小三阳”，是指表面抗原、e抗体、核心抗体三项阳性。有两种可能，如果此时检查HBV DNA为阴性，表示乙肝病毒处于非活动状态，病毒复制停止或低复制，没有或有轻微传染性；如果此时检查HBV DNA为阳性，表示乙肝病毒可能已发生变异，病毒仍然在活跃复制，肝细胞损害更加严重。乙肝两对半检查临床意义：序 号检验名称临床意义HBsAg抗HBsHBeAg抗HBe抗HBc1提示以前从未有过乙肝感染或处于感197、染的早期潜伏期。2+提示感染了乙肝病毒、有一定传染性，但有无病毒复制不能确定，不能献血。3+急性乙肝早期，病毒复制活跃，传染性强。4+俗称“大三阳”：表明患者患有急、慢性乙肝，病毒复制活跃，传染性强5+急、慢性乙肝，但有无病毒复制、病毒活动状态尚不能确定。6+俗称“小三阳”：表明患者患有急、慢性乙肝；提示或病情轻、传染性弱，或病情加重。7+临床意义不好确定：乙肝病毒携带者、窗口期患者、有既往感染史的正常人都会出现。8+此种结果十分罕见，常见于检查结果错误，应重复进行检查。9+十分罕见，常见于检查结果错误，应重复进行检查。10+急、性乙肝感染恢复期或有既往感染史，病毒复制不再活跃，传染力弱。11198、+俗称“三阳抗”：乙肝病毒感染已经结束或乙肝恢复期，无传染性、无治疗价值。12+表明打过乙肝疫苗或感染过乙肝病毒后康复，肌体已经产生了免疫力。 HBV-DNA检测：DNA即脱氧核糖核酸，它携带着病毒的遗传信息，病毒的复制就是靠它来完成的，因此DNA浓度越高表明病毒复制越活跃。从病毒的结构看，e抗原是病毒颗粒的外壳标志物，而真正引起病毒复制、传染、最后引起肝细胞损害的根源是病毒的DNA，因此，HBV-DNA是病毒复制最直接、最可靠的指标。即使“两对半”检测都呈阴性，而只要血液中含有HBV-DNA，病毒就会复制，就肯定会有传染性。HBV DNA（）：是病毒感染与复制的直接证据，肯定有传染性。HBV199、 DNA（）：提示病毒复制水平低或已清除。 “转阴”：承诺让乙肝患者某些血液检查指标“转阴”，这是目前肝炎防治的广告和宣传中出现最频繁的两个字。有些所谓“专家”有意无意在“转阴”与乙肝康复之间关系上，让患者雾里看花，使相当一部分患者认为，“转阴”就等于治好了乙肝。这种对“转阴”的误导和误识，常使患者劳命伤财和加重病情。目前国内外医学界对“转阴”的意义已有较成熟的认识，一是有些乙肝患者可以自然转阴，其中e抗原年自然转阴率为1015%，表面抗原年转阴率为13%；二是有时“转阴”并非好事，有些乙肝病毒会发生变异，让试剂检测不出来，即“假转阴”，这种“假转阴”使病毒逃避了监视，会产生恶果；三是有时患者200、虽然表面抗原阳性，但病毒却不复制，对健康影响不大。临床上乙肝治疗的目的是肝炎症状消失，肝功能恢复正常，e抗原和乙肝病毒DNA转阴，而要使e抗原和乙肝病毒核酸转阴还只是治疗的一个方向，目前还做不到这一点。HBV病原学诊断依据：有以下任何一项阳性，可诊断为现症HBV感染：血清HBsAg阳性；血清HBV-DNA阳性血清抗-HBc-IgM阳性；肝内HBcAg和/或HBsAg阳性，或HBV-DNA阳性。（2） 流行病学： 传染源：主要为急性、慢性乙肝患者及乙肝病毒无症状携带者。乙肝病毒无症状携带者（ASC）：是指乙肝病毒感染超过半年以上，自发现病毒感染以来（无论“大三阳”还是“小三阳”），从来没有出现过201、肝功能的异常，没有任何肝、脾形态学的变化（B超检查正常），本人没有任何自觉症状，肝活检未见明显的肝细胞炎症和纤维化，这种病人称为“乙肝病毒无症状携带者”，简称“乙肝病毒携带者”。我国乙肝表面抗原阳性者有一亿三千万人以上，其中乙肝病毒携带者一亿左右，真正称得上病人的也只有三千多万。乙肝病毒携带者不能算乙肝病人，既然不是病人，自然也没有必要用药治疗，这是一个普遍的道理，因为，至今也没有一人乙肝表面抗原经过治疗而转阴。 传染途径：乙肝病毒主要是通过体液传播，主要有以下几种途径：血源性传播：指接受被乙肝病毒污染的血液或血制品而感染乙肝病毒。血液传播是一个非常强的传播途径，因为乙肝携带者的血液里的病毒浓202、度很高，即使有抗体的人一旦输入带有乙肝病毒的血液也极有可能感染上乙肝病毒。此传播途径极危险！母婴传播：指携带乙肝病毒的母亲在怀孕期、分娩期、哺乳期将乙肝病毒传播给婴儿的一种方式。我国95%的慢性乙肝携带者都是在婴幼儿和儿童时期感染的。此传播途径危险！由于婴幼儿的免疫系统没有完全形成，容易形成免疫耐受，一旦感染乙肝病毒就无法清除，并可能携带终生。现在我国婴儿的预防措施得当，绝大多数婴儿一出生就注射乙肝疫苗，有效的防止了乙肝在下一代的传播。 医源性传播：医疗器械被乙肝病毒污染而未经消毒或处理不当而传播。像一些消毒不严格的牙医诊所的牙钻，做胃镜检查时用的内窥镜，污染的针头，针灸用的针都会成为传播乙肝203、的重要途径，此传播途径较危险！ 性接触传播：世界卫生组织把乙肝定为性传播疾病，因为精液和阴道分泌物中存在大量乙肝病毒，但在我国性接触不是主要传播途径，有抗体的人不必担心。 密切接触传播：乙肝患者或携带者的血液、乳汁、唾液、尿液等可污染器具、物品而具有传染性。此途径传播乙肝病毒的量很少，感染后发病、慢性化的可能性低。 易感人群及免疫力：乙型肝炎病毒的易感人群主要是婴幼儿、没有抗体的儿童和成年人。高发病区：岁；低发病区：岁。婴幼儿多数慢性化，成人感染乙肝多数都会无症状自愈并产生抗体，对乙肝终生免疫，只有10左右的成人由于免疫系统缺陷会慢性化。乙肝感染的高危人群：母亲为HBV携带者的婴幼儿医务人员H204、BV携带者的性伴侣HBV携带者的其他家庭成员儿童福利院收养儿童娼妓、静脉吸毒者监狱犯人（3） 发病机理：乙肝的发病机理尚未完全明了，目前医学界普遍认为：乙型肝炎病毒不直接损害肝细胞，肝组织损伤是通过机体免疫反应所引起的，是间接引起的。简单地讲，就是乙肝病毒感染激活了机体的免疫系统，当免疫系统攻击乙肝病毒时，就把窝藏有病毒的（受感染的）肝细胞一起破坏了。乙肝病毒入侵人体后，由血液进入肝和其它器官，由于乙肝病毒具有嗜肝性，所以它以肝细胞为“大本营”，开始生活起来，它利用肝细胞内的养料大量“复制”下一代，已经复制好的病毒颗粒由肝细胞又排放到血液中，随血液游走到其它组织和器官。病毒复制过程中产生的外壳205、蛋白（HBsAg）和核心蛋白（HBcAg和HBeAg），作为“外来物质”可以被人体免疫系统识别，都是抗原，免疫系统一旦发现就会派抗体来杀灭它们，发生免疫反应。结果人体的免疫系统在攻击乙肝病毒时也杀死了带毒的肝细胞，造成肝细胞水肿、坏死、增生，以至发生急、慢性肝炎，如不及时清除病毒，病变可持续存在并进展，进而引起肝纤维化、肝硬化甚至肝癌。乙肝临床类型与自身免疫功能的关系：虽然乙肝疾病的罪魁祸首是乙肝病毒，但直接动手杀伤肝细胞的还是人体自身的免疫系统。当然，免疫系统之所以这么做，并非存心要破坏情同手足的肝细胞，而是为了要清除体内的乙肝病毒。因此，免疫系统对受感染肝细胞的攻击才是造成肝细胞损伤的主要206、原因，免疫反应的强弱决定了肝脏是否发生或炎症的严重程度，而与体内病毒数量的多少关系不大。 如果肌体的免疫功能正常，免疫系统被激活后攻击已感染病毒的肝细胞，并一鼓作气彻底清除乙肝病毒，感染很快终止，临床表现为急性肝炎，以后肝细胞通过再生、修复，又恢复成一个完全正常的肝脏。 若机体由于先天性免疫缺陷，对HBV呈免疫耐受状态，感染病毒的肝细胞未遭受免疫细胞的损害，病毒也未能清除，则表现为无症状乙肝病毒带毒者。 若机体免疫功能低下（主要是识别和攻击能力不足），虽然也能清除一些乙肝病毒，但不彻底，有些病毒仍然逍遥法外，肌体对带毒肝细胞反复攻击，肝细胞不断受到损害，则表现为慢性肝炎。 重型肝炎的病理的损伤207、机制主要是由于机体的免疫功能严重失调，免疫功能亢进，造成肝细胞大面积坏死。（4） 临床特点： 潜伏期：26个月，平均3个月。 流行季节：乙型肝炎是常年散发,没有明显的流行季节。但慢性乙型肝炎患者在季节变化的时候由于易患感冒等病症,而造成肝炎的复发。因此,使人误认为乙型肝炎也有流行季节。（5） 预后：新生儿和婴幼儿期感染乙肝病毒：近90%转为慢性。 成年人感染乙肝病毒：85%以上可痊愈，仅10%左右转为慢性。极少数患者发展迅猛，肝细胞出现大片坏死，成为重型肝炎。 慢性乙肝经5年后约有1020转变为肝硬化，肝硬化5年内约有615左右转变为肝癌，有2025发展为肝衰竭。3、丙型病毒性肝炎：经济发达国208、家的病毒性肝炎主要为丙型肝炎，在我国丙型病毒性肝炎携带者有。（1）病原学： 病毒分类：丙型肝炎病毒为“嗜肝RNA病毒”。 病毒抵抗力：经福尔马林，处理小时，加热至分钟或小时，次氯酸，紫外线照射或丙酸内酯处理后，其传染性消失。 HCV的病原学诊断依据： 目前对HCV的抗原成份尚无法检测，免疫学诊断主要检测抗-HCV和HCV RNA(丙型肝炎病毒核糖核酸)。抗-HCV为非保护性抗体，阳性者为病毒感染标志。（）流行病学： 传染源：的传染源主要为急、慢性丙型肝炎患者及丙型肝炎病毒携带者。 传播途径：与类同。 易感人群及免疫力：易感人群与类似。人感染HCV后所产生的保护性免疫力很差，能再感染不同株病毒，209、甚至同株HCV，可能与HCV基因变异性有关。（）发病机理：目前研究证实，病毒对肝细胞的直接损害不是主要途径。其致病机理与乙肝类似，也是免疫反映引起的肝细胞损伤。（）临床特点： 潜伏期：226周，平均8周。 流行季节：无明显季节性。（）预后：丙型病毒性肝炎极容易转为慢性，慢性化率为4050%，有报道高达87.5%。3050%的慢性HCV感染者发展为肝硬化，其肝癌发生率也高于乙肝。、丁型病毒性肝炎：（1）病原学： 病毒分类：HDV是一种缺陷性RNA病毒，自己无法复制HBsAg，必须由HBV提供HBsAg外壳才能组成完整的病毒，因此HDV只有在HBV感染存在时才能感染宿主。 病毒抵抗力：耐热，煮沸分210、钟抗原性丢失也不多。 HDV的实验室诊断： 本病的实验室诊断主要依靠检测血清中HDAg、抗HD和HDV RNA。HDVRNA：是直接证实丁肝病毒感染和病毒复制活性的指标。HDAg：血清内检出HDAg可诊断丁型肝炎，表示有传染性，提示患者肝内HDV复制活跃，并对肝细胞有直接细胞毒作用。抗HDIgM：是丁肝病毒早期感染的标志。抗HDIgG：是慢性丁肝病毒感染的标志。（）流行病学： 传染源：HDV的传染源主要为急、慢性丁型肝炎患者及携带者。 传播途径：丁型肝炎的传播途径类似于HBV的传播，主要通过体液排出体外而传播。 易感人群及免疫力：共同感染：HDV与HBV的同时感染称为共同感染，感染对象是未受H211、BV感染的人群。重叠感染：已经感染HBV的基础上再感染HDV称为重叠感染，感染对象是已受HBV感染的人群。（）发病机理：本病发病机制尚未完全阐明。目前认为HDV对肝细胞有直接损害作用，也有宿主免疫反应的介导。（）临床特点： 潜伏期：丁型病毒性肝炎的确切潜伏期尚不清楚。 流行季节：无明显季节性。（）预后：HBV感染者混合或重叠感染HDV后易加重病情，易慢性化，易发展为肝硬化和肝癌。5、戊型病毒性肝炎：（1）病原学： 病毒分类：HEV是一种RNA病毒 病毒抵抗力：HEV抵抗力较弱，传染性没有强。 HDV的实验室诊断： 实验诊断可通过检测HEV-RNA和HEV抗体来确诊。抗-HEV分为两种：抗-HE212、V-IgM和抗-HEV-IgG。在戊肝的急性期，最早出现的抗体是抗-HEV-IgM，在恢复期时可出现抗-HEV-IgM和抗-HEV-IgG同时阳性，或单纯抗-HEV-IgG阳性。无论抗-HEV-IgM还是抗-HEV-IgG阳性，一般都可确诊为急性戊型肝炎。在有些恢复期病人，抗-HEV-IgM已经消失，抗-HEV-IgG还未出现，此为窗口期。（）流行病学： 传染源：HEV的传染源急性戊型肝炎患者及隐性感染者。 传播途径：同HV的传播，主要通过消化道传播。 易感人群及免疫力：容易感染青少年和老年人。（）发病机理：同。（）临床特点： 潜伏期：周天，平均时间天。 流行季节：同，雨水或洪水后可发生大流行213、。（）预后：同甲型肝炎一样，戊型肝炎也是一种急性自限性疾病，预后良好，无慢性携带者和慢性肝炎，但孕妇和老年人病死率较高。（三）肝功能检查知识：1、肝功能检查简介：人的肝脏是一个功能非常复杂的器官，它可以合成糖原、蛋白质、脂肪以及维生素，把肠道吸收的各种营养物质转化为人体所需要的人体自身的物质，同时也把肠道吸收的有毒物质转化为无毒物质，还可以把代谢产生的废物转化以后从胆汁或尿液中排除。当肝细胞受损时，肝脏的功能也在不同的方面受到不同程度的影响。例如，影响了白蛋白的合成时，可出现白蛋白下降；影响了胆红素的排泄时，可以出现血清胆红素的升高（即黄疸）；影响了脂肪代谢时，可以出现脂肪在肝内堆积（即脂肪肝214、）等等。为了及时、准确、全面地反映肝细胞的功能受损的情况，人们试图寻找一种或几种试验来反映肝脏的功能，遗憾的是，肝脏的功能太复杂，直到现在也没有任何一种试验能全面反映肝脏所有功能。但经过多年的实践，生化学家和医生还是找到了一些试验，可以用于反映肝脏的功能，其中最著名的也是目前公认最好的试验项目就是谷丙转氨酶和谷草转氨酶。临床上，常做的肝功能检查如下：序号项目符号单位参考值范围1谷丙转氨酶 ALT（GPT）IU/L0402谷草转氨酶AST（GOT）IU/L0403谷丙转氨酶 ：谷草转氨酶ALT/ AST1 ：14碱性磷酸酶ALP（AKP）IU/L101125-谷氨酰转肽酶GGT（-GT）IU/L215、3546总胆红素TBiLumol/L1.7117.17间接胆红素I-BiLumol/L1.220.08直接胆红素D-BiLumol/L0.015.09总蛋白TPg/L608010白蛋白Ag/L35.05011球蛋白Gg/L254012白蛋白 ：球蛋白A/G1.22.5注意：（1）由于每家医院的实验室条件、操作人员、检测方法的不同，因此不同医院提供的肝功能检验正常值参考范围一般也不相同。（2）为了准确反映肝炎病人的肝功状况，在检查的前一个晚上，要注意休息，不要喝酒和服用安眠药。上医院的当天早晨不做剧烈活动，并应空腹抽血。（3）目前，能够在临床上开展的肝功能试验不下几十种，但是每一种试验只能探查肝216、脏的某一方面的某一种功能。因此，为了获得比较客观的结论，应当选择多种试验组合，必要时要多次复查。同时在对肝功能试验的结果进行评价时，必须结合临床症状全面考虑，避免片面性及主观性。（4）即使肝功能正常也不能排除肝脏病变，特别是在肝脏损害早期，许多患者肝功能试验结果正常，只有当肝脏损害达到一定的程度时，才会出现肝功能试验结果的异常。（5）某些肝功能指标异常并非肝脏所特有，如转氨酶在心脏病变时，亦可发生变化，所以在判断肝功能实验结果时，要注意排除其它因素影响。2、肝功能检测各项指标的临床意义：（1） 转氨酶知识？转氨酶是体内氨基酸代谢过程中的“催化剂”，在肝功化验单上，最常见的用来反映肝细胞损伤的两217、项指标有谷丙转氨酶（ALT）和谷草转氨酶（AST）。这两种酶存在人体多种组织细胞中，但以肝细胞中最多，因此，这两种酶的升高应当首先考虑肝脏疾患。一旦确定转氨酶升高是由肝细胞损伤造成，就需要进行积极治疗。 ALT和AST的区别：ALT与AST都可以反映肝细胞的损伤，但两者有区别。主要表现在其来源不同，因而表示的意义也不尽相同。ALT存在于肝细胞浆中，很容易从细胞中逸出，灵敏度非常高，轻度肝细胞损伤时即可明显升高。而AST存在于肝细胞浆的线粒体中，一般肝细胞受损严重，出现线粒体受损或肝细胞坏死时才明显升高。所以，反映肝细胞是否有损伤以ALT最敏感，反映肝细胞损伤程度则AST较敏感。 转氨酶检测的临218、床意义？ALT、AST的正常值都在040国际单位之间。增高幅度低于正常上限23倍时，为轻度增高；增高幅度高于正常上限23倍，低于20倍时，为中度增高；大于正常上限20倍时，为重度增高。轻度升高多见于脂肪肝、慢性病毒性肝炎、肝硬化；中度升高见于急、慢性肝炎，包括酒精性肝炎；急性肝炎、药物性肝炎、中毒性肝炎、休克肝的增幅最大，可大于3000 IU/L；AST与ALT比值的意义：肝炎早期，ALT与AST均升高，但ALT增高明显大于AST，AST/ALT小于1，提示肝细胞坏死并不严重；比较严重的肝病，比如急性肝坏死、重型肝炎、肝硬化、肝癌等， AST/ALT大于1，提示病人的肝细胞坏死严重。 转氨酶升219、高不一定是肝炎：很多患者因转氨酶增高，担心自己患了严重的肝脏疾病。其实单纯的转氨酶增高不一定都是肝病。因为肝细胞并不是人体惟一贮存转氨酶的地方，其他脏器如肾、心肌、胰、肌肉、脾、胆、肺等也含有不同程度的转氨酶，这些地方损伤无疑也会引起血中转氨酶有不同程度的升高。此外，营养不良、酗酒、应用某些药物、发烧等情况均能使转氨酶有轻度升高。在正常生理状态下，如剧烈活动、体育锻炼、月经期时，转氨酶也可暂时升高。因此转氨酶增高时，须在排除其他疾病基础上，才能考虑为肝病。切不可只根据ALT增高这一项检查，就给病人戴上肝炎的帽子。 转氨酶升高不一定代表肝病严重：转氨酶大幅度升高说明肝细胞受损面积大，但并不等于病220、情严重，因为病毒性肝炎引起的肝损伤是一种免疫损伤，转氨酶升高往往是免疫应答好的反映，而转氨酶升高幅度小时，可能是免疫应答能力差，人体存在“免疫耐受” 的反映，病毒不易被清除。临床上急性肝炎患者的转氨酶大多有大幅度升高，但预后良好，相反，慢性肝炎患者转氨酶升高幅度较小，但却难于治愈，甚至发展为肝硬化、肝癌。另外 “重型肝炎”患者转氨酶往往很低，病死率却高达7080。（2）碱性磷酸酶（ALP）：ALP主要来自肝脏，其次来自骨骼、小肠等，是反映胆汁淤积的敏感指标，胆道梗阻时ALP升高，因此又称“胆道酶”。患肝炎、肝硬化时，ALP轻度或中度升高，在合并有黄疸时ALP明显升高，在没有明显的黄疸和肝细胞破221、坏的情况下，如出现ALP的显著升高，要考虑是肿瘤的可能。 注意：骨折、甲状旁腺功能亢进、慢性肾炎等血清ALP亦可升高；另外，少年骨骼生长、妊娠妇女胎盘、药物等也可引起ALP增高，应注意鉴别。（3）-谷氨酰转肽酶（GGT）：GGT也是反映胆汁淤积的敏感指标，与ALP的临床意义大体相同。GGT明显升高主要见于原发性肝癌、胆汁淤积或胆道梗阻引起的黄疸患者。急性病毒性肝炎急性期，此酶活性可有升高，但增高的幅度小于血清ALT，并随肝炎恢复而下降，但下降较慢。在慢性肝炎和活动性肝硬化患者，GGT常升高，且升高的幅度较血清ALT明显。肝肿瘤、脂肪肝、酒精、药物等均可导致GGT升高，应注意鉴别。（4）血清胆红222、素（SB）：包括血清总胆红素（TBiL）、直接胆红素（DBiL）、间接胆红素（IBiL），间接胆红素与直接胆红素之和就是总胆红素（TBiL= DBiL+ IBiL）。当肝细胞受损伤时，直接胆红素（DBiL）、间接胆红素（IBiL）均升高。血清胆红素升高的值反映黄疸程度，胆红素含量越高，表明黄疸程度越深。如果胆红素进行性上升并伴ALT下降，叫做“酶胆分离”，提示病情加重，有转为重症肝炎的可能。（5）血清蛋白：包括血清总蛋白、白蛋白、球蛋白、白蛋白与球蛋白比值。 白蛋白是在肝脏制造的，当肝功能受损时，白蛋白的值越低，其降低程度与肝炎的严重程度是相平行的。如果治疗后白蛋白水平上升，提示治疗有效。 球223、蛋白是机体免疫器官制造的，当体内存在病毒等抗原时, 机体的免疫器官就要增兵来消灭敌人，这时球蛋白就会增加。慢性肝炎和肝硬化患者的白蛋白产生减少，而同时球蛋白产生增加，造成A/G比值倒置（白蛋白球蛋白之比大于1.5以上正常，如小于1为倒置，提示肝脏损害严重）。 血清总蛋白通常变化不大，即使肝功能受损后蛋白减少，但由于其他蛋白增加，总蛋白亦可不变。总蛋白低于60g/L为低蛋白血症，见于恶性肿瘤、肾病综合征等，多提示肝损害严重，难于恢复，预后差。3、乙肝化验单出现什么样的情况就说明应该进行药物治疗了？ 乙肝病人应该把病原学检查和肝功能检查区分开来，无论 “小三阳”还是“大三阳”，如果肝功能正常，表明224、肝细胞损伤并不严重，临床上一般只需一些支持和辅助治疗，抗病毒治疗效果并不理想，不须过多治疗；如果肝功能发生异常情况，例如转氨酶、血清胆红素升高，白蛋白降低等，就需要进行积极的治疗了；当转氨酶升高超过正常值上限的10倍以上，最好住院治疗。有些病人认为轻度转氨酶升高没大碍，其实是错误的，转氨酶升高是肝细胞受损伤的标志，肝炎治疗越早疗效也越好，如不采取有效的治疗，久而久之，肝纤维化加重导致严重肝硬化，那时什么药物都无能为力了。（三）病毒性肝炎的病理特点及临床表现：虽然病毒性肝炎的病原体不同，但其病理改变及临床表现却有许多相似之处。根据2000年西安第十次全国病毒性肝炎会议制定的标准，病毒性肝炎临床上225、可分为以下几个类型：急性肝炎 急性无黄疸型 急性黄疸型 轻度慢性肝炎 中度 重度 急性重型肝炎又分为早、中、晚期重型肝炎 亚急性重型肝炎 慢性重型肝炎淤胆型肝炎肝炎肝硬化1、急性病毒性肝炎：（1） 急性病毒性肝炎的病理特点：以炎症、变性、坏死为主，纤维化不明显，肝细胞坏死不严重。（2） 急性病毒性肝炎的临床表现：急性肝炎可见于各型肝炎病毒感染，其中以甲肝和戊肝较多见。 急性黄疸型病毒性肝炎：临床分三期：黄疸前期、黄疸期和恢复期。各期主要表现如下： 黄疸前期（7天左右）发热及“上感”样症状：多以发热起病，体温可达39左右，很多病人起病时常误诊为上感。消化道症状：厌油，食欲减退，消化不良，可伴恶心226、呕吐。患肝炎后，胆汁分泌减少，消化脂肪和蛋白质的能力下降，引起厌油、食欲不振；肝细胞受损使血液胆红素聚积过多，使人产生恶心、呕吐；肝细胞解毒能力降低，内毒素刺激肠道导致消化不良。乏力：全身疲乏，四肢无力主要由于摄入少，消耗多，营养缺乏引起；少数可伴有关节痛、荨麻疹等表现。体征多不明显：部分可有肝脏轻度肿大，伴有触痛及叩击痛。 黄疸期（3周左右）发热消退，出现黄疸：体温下降过程中，出现黄疸症状。黄疸加深，消化道症状减轻：随着黄疸的加深，消化道症状逐渐恢复。肝脏炎性表现此期达顶峰：ALT升高明显，可达数千U/L。 恢复期（1个月左右）黄疸逐渐退，症状减轻以至消失，肝、脾回缩，肝功能逐渐恢复正常。227、 急性无黄疸型病毒性肝炎：黄疸型与无黄疸型肝炎只是程度的不同，与急性黄疸型肝炎比较，急性无黄疸型肝炎整个病程无黄疸，而且肝功能损害程度及临床症状较轻。2、慢性病毒性肝炎：定义：肝炎病毒感染后，症状迁延或反复发作，病程超过6个月即可诊断为慢性肝炎。另外，原有乙型、丙型、丁型肝炎或HbsAg携带史，本次又因同一病原再次出现肝炎症状、体征及肝功能异常者可以诊断为慢性肝炎。许多病人无明确急性肝炎发作史，发病时即为慢性肝炎表现。慢性病毒性肝炎主要见于HBV、HCV和HDV感染。目前尚无HAV和HEV所致慢性肝炎的证据。（1）慢性病毒性肝炎的病理特点：慢性病毒性肝炎的病变主要为炎症坏死和纤维化。（2）慢性228、病毒性肝炎的临床表现：慢性病毒性肝炎的临床症状为反复发作性，而非持续性，发病间歇期病人可无明显症状，临床上目前仍然按习惯将慢性肝炎分为慢性迁延性肝炎和慢性活动性肝炎。 慢性肝炎活动期主要表现为：乏力、四肢酸软、头晕、肝区痛；厌食、呕吐、恶心、腹胀、腹泻；面部皮肤黝黑暗淡即所谓慢性肝病面容；部分病情较重者出现黄疸、肝掌、蜘蛛痣、肝脾肿大症状；牙龈出血、月经失调、性功能紊乱；少数病人有肝外表现：如皮疹，关节痛、肾炎等。 慢性迁延性肝炎的表现为：起病隐匿，病程迁延半年以上，多无黄疸但出现疲乏、头晕、食欲欠佳、劳累后肝区不适、肝肿大、肝压痛、腹胀，也可有轻度脾肿大，少数病人还有低热。肝功能检查仅有轻度229、改变或无改变。 病程可迁延多年，虽有波动，但总的趋势是逐渐好转以至痊愈，只有极少数转为慢性活动性肝炎。2000年全国病毒性肝炎及肝病学术会议上，将慢性肝炎分为轻、中、重三度。 轻度：相当于原慢性迁延性肝炎和慢性活动性肝炎轻型，病情较轻，症状不明显或虽有症状，但生化指标仅12项轻度异常者； 中度：相当于原慢性活动性肝炎中型，症状、体征、实验室检查居于轻度和重度之间者； 重度：有明显或持续的肝炎症状，如乏力、纳差、腹胀等，伴有肝病面容、肝掌、蜘蛛痣或肝脾肿大而排除其他原因且无门静脉高压者。实验室检查血清转氨酶升高，白蛋白降低，丙种球蛋白明显升高。此外，凡白蛋白32g/L，胆红素85.5umol/L230、PTA在60%40%三项检测中一项达上述程度者即可诊断为慢性肝炎重度。 慢性肝炎的实验室检查异常程度参考指标项目轻度中度重度ALT和/或AST(IU/L)正常倍正常倍正常倍胆红素(mol/L)正常2倍正常倍正常5倍正常倍白蛋白(A)(g/L)35353232A/G1.41.41.01.0电泳球蛋白(EP)（%）21212626凝血酶原活动度（PTA)（%）7070606040胆碱酯酶（CHE)(U/L)* 5400540045004500* 有条件开展CHE检测的单位，可参考本项指标 黄疸：黄疸是血液中胆红素含量增高而使巩膜（白眼仁）、皮肤、体液、粘膜以及其他组织发生黄染的现象。胆汁是由肝脏231、分泌的一种金黄色体液，胆红素是胆汁中的一种成分，胆汁的颜色就是由胆红素的含量决定的。胆红素少部分进入血液而经肾脏排泄，大部分经胆小管排入十二指肠。当患肝炎时，肝细胞受损坏死，阻塞通道，导致部分胆红素无法流入十二指肠，而流入血液。血液中增高的胆红素可把眼巩膜和全身皮肤染黄，形成黄疸。如果化验检查，血液中的胆红素增高超过34.2 umol/L，就可以出现黄疸症状。 肝掌和蜘蛛痣：有些肝炎病人手掌边缘会出现许多红色的斑点，或红白相间的斑块，如果加压，可以使压迫区的这些点和块消失，变得苍白，我们称此症状为肝掌。在慢性肝炎和肝硬化的病人中经常发现在脸部、颈部、手部有一种形态很像蜘蛛网样的痣，痣的中心是一232、个小红点，周围放射出许多细小的红丝，整个痣的直径约0.22厘米，这种痣称为蜘蛛痣，少数病人也可能发生在口、唇、耳等部位。如果压迫痣的中心，可以使蜘蛛痣消失。肝炎病人发生这些症状的原因主要是体内雌性激素过多而引起。因为人体内过量的雌性激素，主要是通过肝脏破坏的，当肝功能发生障碍时，过量的雌性激素就不能被破坏，使末梢小动脉的舒张作用过分地增强，这样就会使中心小动脉向四周放射出许多细小的血管，形成了蜘蛛痣和肝掌的现象。 肝病面容：常常见到一些长期慢性肝炎患者尤其是肝硬化的患者面色发黑，灰暗，毫无光泽，眼眶周围最明显，这是一种临床上比较常见的现象，医学上将其称之为慢性肝病面容。主要是由于肝脏在长期病变233、时体内分泌较多的促黑激素，使皮肤的细胞内沉着较多的黑色素，皮肤会变得晦暗，失去正常的弹性及应有的光泽，干燥粗糙。当病人得到治疗和休息，症状好转和肝功能改善后，肝病面容可以减轻。3、淤胆型肝炎：正常情况下，肝细胞分泌的胆汁先排至毛细胆管，再由毛细胆管排泌至胆小管，最后经总胆管排至十二指肠。一旦毛细胆管的排泌功能发生障碍，胆汁便不能正常如数地排至肠管，引起胆汁在肝脏内的淤积，并引发肝脏炎症，临床上称之为淤胆型肝炎。淤胆型肝炎约占病毒性肝炎的2%左右，起病急，类似急性黄疸性肝炎，但预后良好，很少复发。 淤胆型肝炎与黄疸：淤胆型肝炎与黄疸不同，前者指包括胆红素在内的全部胆汁成分淤积，而黄疸是血液中胆红234、素浓度增高，使巩膜、皮肤、尿液等发生黄染的现象，有些疾病只有胆红素代谢障碍，而胆汁的其它成分排泄正常。（1）淤胆型肝炎的病理特点：有轻度炎性病变，伴以明显的肝内淤胆现象，肝细胞坏死不突出。（2）淤胆型肝炎的临床表现： 症状轻而黄疸深：由于肝细胞坏死不重，而以淤胆为主，因此症状相对较轻，黄疸可以很深。 尿色深黄而大便色浅（一深一浅）：由于排泄到肠道的胆汁成分减少，因此大便颜色浅，似陶土色，故称陶土色大便，而淤滞的胆红素逆流至血液，由尿排出，故尿色极深。 肝脏肿大，胆囊不充盈（一大一小）：由于淤胆使肝肿大，而胆汁排泄不畅使胆囊无胆汁充盈。 肝区疼痛、皮肤瘙痒（又痛又痒）：由于肝肿包膜既具弹性又有丰235、富的神经，肝脏发炎引起的肝脏肿大使肝包膜处于紧张状态，撑紧的肝包膜刺激感觉神经引起肝区疼痛；胆盐在血液内滞留过多可刺激皮肤神经末梢，导致皮肤瘙痒。 化验（六高现象）：ALT轻度升高、胆红素显著升高（171umol/L）、球蛋白升高、-谷氨酰转肽酶（-GT）、碱性磷酸酶（ALP）及胆固醇升高明显。4、重型肝炎：重症肝炎是由于人体对入侵病毒发生强烈的免疫反应，致使肝细胞大片坏死，同时发生机体细胞免疫功能衰竭。重型肝炎起病较急，是病毒性肝炎中最为严重的临床类型，病情凶险，病死率仍在7080%，但重型肝炎的发病率低，仅为全部肝炎的0.20.4%。甲、乙、丙、丁、戊5种肝炎病毒，都可以引起重型肝炎，我国236、重型肝炎绝大多数是由乙肝病毒引起，各种病毒同时感染或重叠感染更易诱发重型肝炎发生，此外，孕妇感染HEV也容易发生重型肝炎。 （1）重型肝炎的病理特点：重型肝炎的病理特点为肝实质的大面积坏死。（2）重型肝炎的临床表现： 急性重型肝炎：急性重型肝炎又叫暴发性肝炎，常由病后过度劳累、精神刺激、嗜酒、妊娠、合并感染、应用损肝药物引发。诊断要点如下： 既往无同型病原学肝病历史； 以急性黄疸性肝炎起病，胆红素每天增加17.1umol/L，黄疸高峰多达171 umol/L； 迅速出现（10日内）度以上肝性脑病； 出现“三高一低”症状：高度乏力（两周内出现）、高度腹胀、高度厌食及频繁恶心呕吐； 发生“酶胆分离237、”现象，临床症状加重，黄疸迅速加深，ALT反而下降； PTA低于40%。 亚急性重型肝炎： 既往无同型病原学肝病历史； 以急性黄疸性肝炎起病，胆红素在数日内升至171 umol/L以上，病程超过10日，可达数周、数月； 出现“三高一低”症状，极度乏力出现在15天至24周期间； PTA低于40%； 有明显的出血倾向和腹水为本型的特点； 肝性脑病多出现在病程晚期； 发生“酶胆分离”现象。 慢性重型肝炎：发生在慢性肝炎、肝硬化的基础上，发病时的表现与亚急性重型肝炎相似。 肝昏迷：肝昏迷又叫肝性脑病，是严重肝脏疾病所引起的中枢神经系统综合征，以意识障碍和昏迷为主要表现。临床上一般将肝昏迷分为四期：期（238、前驱期）：轻微性格改变和行为异常，可表现为反映迟缓、淡漠少言、昼夜颠倒，一向庄重者出现幼稚、轻率的举动；期（昏迷前期）：以精神错乱、睡眠障碍和行为失常为主要表现，甚至出现幻觉、躁狂表现等，常被误诊为精神病；期（昏睡期）：以昏睡和意识模糊及严重精神错乱为主要表现，但可唤醒，醒后亦可回答问题，常伴神志不清和幻觉；期（昏迷期）：患者深度昏迷，不能唤醒，对外界刺激无反应。5、肝炎肝硬化：我国是乙肝病毒感染和乙型肝炎的高发地区，由病毒性肝炎所致的肝硬化最常见，其中主要是乙型肝炎后的肝硬化。在国外，特别是欧美国家则以酒精中毒引起的酒精性肝硬化最常见。由病毒性肝炎发展为肝硬化的时间可长可短。长的需经2030239、年漫长的过程，短的仅需几个月。因此，患者应做好自我保健，注意疗养，维护得好，寿命可无很大影响。慢性肝炎必须经过肝脏纤维化，才能发展为肝硬化。 肝纤维化：肝炎发生后，肝细胞不断被破坏，在对肝细胞损伤的修复过程中，肝脏会出现纤维组织增生，并不断的累积增加，这一过程叫肝纤维化。肝纤维化是向肝硬化发展的初级阶段，在治疗上来说这一阶段是可逆的，通过治疗是可以恢复原状的。 肝硬化：肝硬化是肝纤维化进一步发展的结果，由于肝组织长期被破坏，肝纤维化程度不断加重，造成肝脏变形、缩小、变硬，并形成结节状。肝硬化早期经过积极防治，可以逆转或不再进展，但晚期将严重影响患者生活质量，甚至危及生命，因此肝硬化的防治非常重240、要。（1）肝炎肝硬化的病理特点：肝硬化的病理学表现为肝纤维化及结节形成，二者同时具备。（2）肝炎肝硬化的临床表现： 代偿期肝硬化：代偿期肝硬化是指早期肝硬化，与慢性肝炎临床表现相同，无任何特异性症状或体征，但在组织学上已有明显的病理变化，须做肝穿病理检查来区分。 失代偿期肝硬化：失代偿期肝硬化指中、晚期肝硬化，一旦进入失代偿期，患者即可出现肝功能减退和门静脉高压症状，严重者可因肝功能衰竭而出现肝昏迷，也可因静脉破裂引起大量呕血和便血，危及生命。 （五）病毒性肝炎的治疗：1、一般治疗：（1）树立乐观主义精神和战胜疾病的信心：培养患者具有乐观和积极的精神状态，是战胜疾病的先决条件。肝炎的病程比较长241、，又缺乏治疗的特效药，有些人一旦患了肝炎，思想负担比较重，顾虑重重。俗话说，“笑一笑，十年少；愁一愁，白了头”，人的情绪与健康有着密切的关系，近代医学证明，乐观和积极地对待疾病，可以提高机体免疫力，并进一步调动全身各器官的协作，有利于克服疾病给机体带来的不良影响。所以，肝炎患者应该积极学习肝病知识，正确对待疾病，待人处事要胸怀宽广，保持乐观情绪，树立战胜疾病的信心，“战略上要藐视敌人，战术上重视敌人”，这样才能加快康复步伐。（2）休息：注意动静结合。一般在急性早期、慢性活动期，应卧床休息。休息可减少生理及病理消耗，减轻肝负担，有利于肝功能的恢复。在肝炎的恢复期，患者应做适当活动，可促进血液循环242、，调节胃、肠分泌功能，提高细胞代谢，增加机体抵抗力。但应根据病情恢复情况，逐步增加活动，以不引起疲劳为度。“饭后百步走，活到九十九”，经临床观察，这并不使用于肝炎病人。肝脏受损时，细胞的破坏增加，修复也在不断进行。只有保证肝脏充足的血液供应，补充充足的营养物质，才能使肝细胞更快的修复。而饭后胃肠消化吸收负担加重，血液循环加快，且活动时，四肢血流量增加，使肝脏血流量相对不足，对肝脏的恢复不利，因此，饭后休息12小时再活动比较科学。无症状乙肝表面抗原携带者不必强调休息和脱离工作，但应加强定期观察和随访。（3）饮食与营养：应根据病情合理调配饮食，注意饮食的质与量。我国自古以来就有“药食同源”的说法，243、患病毒性肝炎以后，受到损伤的肝脏需要丰富的蛋白质及充足的能量来帮助修复；增强身体的免疫力需要各种营养素的支持；肝功能损害造成的维生素、蛋白质等营养素的缺乏，需要从食物中得到补充；所有这一切都离不开合理的饮食与营养。病毒性肝炎患者的急性期应给予容易消化的、低脂肪、高蛋白质、高维生素类清淡饮食；有肝性脑病的患者应限制蛋白质的摄入；碳水化合物（例如糖）摄取要适量，不可过多，以避免发生脂肪肝；合理加工烹调，防止维生素损失太多，提高食物的色香味，来促进患者食欲；有腹水的患者应控制食盐量；少量多餐，避免过食，一天可以进食45次；绝对禁酒，不饮含有酒精的饮料、营养品；少吃油腻或辛辣食物；禁用对肝有损害的药物244、。2、药物治疗：（1）急性病毒性肝炎的药物治疗：急性病毒性肝炎为自限性疾病，多数病人在3-6个月内可自行恢复，因此临床治疗以降酶、退黄为基本原则，属于对症治疗范畴，不能进食或食欲很差的患者可适当静脉补液，辅以维生素的补充，除急性丙型病毒性肝炎外一般不需要抗病毒治疗。 甲型与戊型：不会变成慢性，主要是对症治疗，不须抗病毒治疗。 乙型和丁型：应区别是真正的急性肝炎还是慢性肝炎急性发作，前者处理同甲型，后者按慢性乙肝治疗。 丙型：急性肝炎虽然有自限性，但急性丙型肝炎患者若不及时治疗，转成慢性的几率可高达50%以上，所以专家建议：对于急性丙型肝炎患者既应对症治疗也应抗病毒治疗，急性丙型肝炎的抗病毒治疗245、首选药物为干扰素。 对症治疗： 退黄药物：适用于血清胆红素升高的患者。中药制剂：茵栀黄注射液（主要成分茵陈、栀子、黄芩，即中药茵陈蒿汤提取物）、苦黄注射液（苦参、大黄、茵陈、柴胡、大青叶）、丹参注射液。西药制剂：利胆药物主要是熊去氧胆酸、胆维他；退黄药物主要有腺甘蛋氨酸（果美泰）、门冬氨酸钾镁、苯巴比妥。注意：苯巴比妥临床主要用于淤胆型肝炎，对肝脏有损害，须慎用。熊去氧胆酸应在用餐时服用。 降酶药物：适用于谷丙转氨酶（ALT）、谷草转氨酶（AST）升高的患者。临床上常用的降转氨酶药物有：五味子制剂（联苯双酯）、小柴胡汤制剂、水乙蓟素、垂盆草、山豆根注射液（肝炎灵）、甘草制剂（甘草甜素、强力宁、246、甘力欣等）等。注意：此类药物只选用12种为宜，不可过多选用。五味子是益气养肝的良药，久服不伤人，故可长期服用，一般不单用，往往同其他护肝药组成复方制剂。 其它药物：改善消化道症状药物：如治疗恶心、呕吐的胃复安；治疗腹胀、食欲不振的酵母片等。维生素类药物：维生素对改善肝病症状有重要作用，例如服用维生素B1可增进食欲；维生素E可降低转氨酶，预防肝纤维化和肝硬化作用；维生素C可改善肝功能，促进肝细胞修复；维生素K可用于有出血倾向者；维生素B6有防治恶心呕吐作用。另外，肝炎患者会产生维生素A和维生素D的吸收障碍，导致视力不清和骨痛等症状，患病后应及时补充这些维生素。（2）慢性乙型病毒性肝炎的药物治疗：247、对于慢性乙型肝炎，我们都希望能够把病毒从体内彻底清除，一个也不剩，然后让肝细胞充分地再生，恢复生病以前的结构和功能。这是每个病人的愿望，也是每个医生的愿望。但是科学发展到今天，乙肝的发病机制至今仍然没有完全阐明，也没有任何一种药物或治疗方法能够将乙肝病毒从肝细胞中赶出去，彻底清除病毒。对于慢性乙肝患者来讲，放弃彻底清除病毒的不切实际的幻想，踏踏实实地想办法保护好自己的肝脏，不让肝细胞受到破坏，预防肝硬化、肝癌的发生，这才是最实惠的想法。乙肝为何难以治疗？免疫耐受：母婴垂直传播与婴幼儿水平传播是我们国家乙肝病毒感染的主要途径。机体免疫系统发育阶段与乙肝病毒感染相伴随，成熟后误将乙肝病毒认为是自己248、的自身成分，与乙肝病毒和平共处，不再发生清除反应，这时我国慢性肝炎难治的原因之一。乙肝病毒受肝细胞保护：抗病毒药物较容易清除血液中的乙肝病毒，但由于肝细胞自我保护十分严密，一般的药物颗粒很难进入肝细胞核内，肝细胞内的乙肝病毒不易被清除，成为复发的重要原因。乙肝病毒可以引起免疫系统紊乱：乙肝病毒表面抗原可结合在肝细胞膜上，引起体内免疫系统发生清除反应，即使你用抗病毒药物杀死了乙肝病毒，但自身的免疫功能仍会继续对肝细胞发生攻击，引起大量肝细胞发炎或坏死。病毒变异：乙肝病毒有极强的变异能力，复制过程中容易变化为各种不同形态，使免疫系统和一般药物难以识别，从而进一步加大肝病的治疗难度。基因整合：如果感249、染乙肝时间较长，乙肝病毒DNA与肝细胞内的DNA发生整合，“两对半”检查和HBV DNA检测都无法查到乙肝病毒，停药后又会复发。对cccDNA无效：乙肝病毒共价环状DNA（即cccDNA）是乙肝病毒核心中的核心，目前没有哪一种抗病毒药物对其能构成有效打击，只能对乙肝病毒其它部位或环节进行抑制。用药期间效果还可以，但一旦停药，乙肝又会死灰复燃。 慢性乙型病毒性肝炎的治疗目标：短期目标：抑制乙肝病毒复制：HBV DNA转阴，HBeAg转阴；减轻肝脏的炎症，促进肝细胞恢复：在疗程结束时，ALT恢复正常； 阻止肝脏纤维化。长期目标：预防肝硬化和肝细胞肝癌的发生，最终延长生存期。 慢性乙型肝炎的疗效评定250、标准：完全应答（显效）： HBeAg转阴和HBV DNA转阴， ALT恢复正常。部分应答（有效）：HBV DNA阴转，而HBeAg不变，ALT未恢复正常。无应答（无效）：HBV DNA滴度无明显下降，HBeAg和ALT无改善。持续应答：完全应答或部分应答者，停药612和月仍为显效或有效。 复发：治疗时为显效或有效，停药612个月内出现ALT异常及HBV DNA阳转者为复发。慢性乙肝治疗的原则和方法：目前医学界普遍采用综合治疗，主要包括四个方面：保肝治疗；抗病毒治疗；免疫调节治疗；抗肝纤维化治疗； 抗病毒药物：只有彻底消除了体内的病毒，才算是彻底地根治了病毒性肝炎，抗病毒疗法如能取得实效当然是最251、理想的方法。可惜，目前的抗病毒药物疗效均不理想，尽管我们有国际公认的抗乙肝病毒药物-干扰素和拉米夫定（只此两种），它们也只能起到抑制病毒复制作用，不能彻底清除病毒。抗病毒治疗的目的是：抑制病毒的复制，减少肝细胞的损伤，阻止演变为肝硬化和肝癌。临床上常见的抗病毒药物有：拉米夫定、干扰素、氧化苦参碱、膦甲酸钠、阿昔洛韦（无环鸟苷）、范昔洛韦、阿地福韦、阿糖腺苷等，只有拉米夫定与干扰素是国际公认的抗乙肝病毒有效药物，其它药物的疗效均未得到一致肯定。中华医学会对慢性乙型肝炎的抗病毒治疗建议如下：HBeAgHBVDNA ALT治疗策略 +/- +/- 2倍正常值IFN-及拉米夫定治疗 IFN-无效或有禁252、忌症的患者，拉米夫定治疗 + 2倍正常值IFN-及拉米夫定治疗，需要长期治疗-干扰素：干扰素是人体内本身就存在的一种生物活性物质，最早是由英国科学家于1957年发现的。干扰素可分为、三种，干扰素是目前国内外公认有效的抗乙型肝炎病毒药物。干扰素有20多个亚型，常用的有1b、2a、2b。 干扰素的疗效与特点：干扰素的特点是具有既有抗病毒效果又有免疫增强效果。选择合适的病人进行治疗，HBV DNA可以迅速地转阴，应用半年以上HBV DNA的转阴率可以达到40%50%，e抗原的转阴率可达到3040%，但停药后疗效能巩固的只有50%左右。-干扰素还有一个重要的特点，它可以阻断肝硬化的发生，减少肝癌的发生253、，这是其它抗病毒药物所不具备的。 干扰素的适应症：由于乙肝是一种有传染性的慢性病，出于节省药费、保护隐私等原因，在国内患者中实施“自治”的现象不在少数，滥用药物导致肝功能损害加剧的现象十分严重。大家都知道，治疗乙肝的药物多是处方用药，这些药物都有明确的适应症、禁忌症以及程度不等的不良反应，因此，乙肝患者应该在医生或专业人士的指导下用药，千万不要盲目“自治”。使用干扰素治疗慢性乙型肝炎，对于不同的患者疗效的差异很大，因此要应注意适应症的选择，符合下例条件的病例，可取得较好疗效：（1）非母婴垂直传播患者；（2）肝损害不重，一般为轻、中度肝炎；（3）病程小于5年；（4）ALT升高超过正常值上限的21254、0倍；（5）乙肝病毒复制指标阳性，即HBeAg阳性，HBV DNA阳性；（6）无黄疸或血清胆红素小于正常值上限的2倍。当然，并非所有的病人都能符合上述要求，但应用干扰素最基本的要求是病毒复制指标阳性和转氨酶升高，尤其是转氨酶升高很重要。 使用干扰素的禁忌症：如果患者血清胆红素较高（大于倍正常值上限），不宜使用抗病毒药物治疗，应以保肝退黄为主。待胆红素复合后，再考虑使用抗病毒药物。如果血清胆红素明显升高（超过umol/L），表明肝损害严重，这时使用抗病毒药物治疗会激发免疫反应，加重肝损害。失代偿期肝硬化或肝功能衰竭的患者也不能采取抗病毒治疗，此时阻止并发症发生，尽可能维护好肝功能最重要，抗病毒治255、疗会使肝功能进一步受损。有自身免疫性疾病的患者、有精神病或精神病家族史的患者、有重要脏器病变的患者（例如严重心、肾疾病、糖尿病、甲状腺功能亢进或低下）禁止使用干扰素，此时使用干扰素容易发生病情恶化。 使用干扰素的无效症状：血清转氨酶正常者，无症状的乙肝病毒携带者，母婴垂直传播引起的乙肝患者干扰素治疗基本无效，不宜用干扰素治疗。 不良反应：干扰素的不良反应很多，在使用干扰素前一定要给病人讲明利弊，病人一旦用药，就要有承受不良反应的心理准备，如出现严重不良反应要及时停药，并进行相应的对症治疗。使用时普遍会产生全身乏力、发热、头疼等类似感冒症状；其次，有的病人还会出现食欲不振、嗳气、恶心、呕吐等消化256、道症状；另外，有些患者会出现严重骨髓抑制、肝功能恶化出现黄疸、精神抑制（抑郁、狂躁、精神分裂、痴呆，甚至有自杀倾向）、自身免疫性疾病（如甲状腺病）等，此时应立即停药，采用保肝治疗和换用其它抗病毒药物治疗。注：医学研究表明，中药保肝药可减轻干扰素的副作用，改善其临床症状，促进肝细胞修复，因此，干扰素与保肝护肝药使用效果更佳。拉米夫定：拉米夫定的商品名叫贺普丁，最早被用于治疗艾滋病，后来发现它对艾滋病合并发生的乙肝病毒有抑制作用，于是联想到该药或许可用于治疗乙肝，1998年美国FDA和我国药品监督管理局先后批准拉米夫定用于治疗慢性乙型肝炎。拉米夫定可以迅速抑制乙肝病毒DNA多聚酶，阻止乙肝病毒DN257、A的复制，但当乙肝病毒被抑制后，还可以带来两种间接作用：（1）肝功能恢复，肝细胞修复；（2）肝纤维化减轻。关于拉米夫定导致病毒YMDD变异问题存在较大争议。拉米夫定的疗效：（1）治疗1年后的HBV DNA转阴率可达7090%，是目前已知的对乙肝病毒抑制最强的药品；（2）可使ALT恢复正常，但较缓慢，一年时ALT的复常率达60%72%；（3）肝纤维化改善率可达50%左右；（4）e抗原转阴：该作用发生缓慢，一年的转阴率约1316%，二年的转阴率约3040%。 拉米夫定适用于什么样的病人？（1） HBV DNA阳性、HBeAg阳性或阴性、ALT升高210倍。（2）无黄疸；（3）年龄在12岁以上；（4258、）体重在35千克以上。这是应用拉米夫定的“金指标”和最佳适应症，其中第一条是最基本的要求。 不适合应用拉米夫定的情况：（1）HBV DNA阴性；（2）ALT正常或升高倍（主要指病毒无症状携带者）；这两类病人之所以不适合用拉米夫定，不是因为拉米夫定对这些人有害，而是因为对这些病人的有效率极低，不符合药品经济学的原则。（3）慢性乙肝的急性发作，如转氨酶大于正常值上限10倍以上，有明显黄疸（血清胆红素大于85.5毫摩尔升）；（）失代偿性肝硬化。这两种情况采用抗病毒治疗会加重病情，这时最重要的是保肝疗法。（）慢性乙肝妊娠或妊娠后感染乙肝，不应用拉米夫定，因其对胎儿的影响尚未阐明。拉米夫定的缺点：（1）259、无法根治：该药对已进入肝细胞内的HBV无效，其主要作用在于防止HBV感染健康的肝细胞，而肝细胞内HBV只能随着肝细胞自发性或机体免疫介导下死亡，才会被清除，因此，拉米夫定不能将乙肝病毒从体内彻底清除，不是根治乙肝的药物；（2）停药后大多数复发，并且容易导致病情恶化，甚至死亡；（3）对病毒蛋白的合成抑制作用微弱，主要表现在对e抗原的转阴率仅1316%；（4）容易产生耐药性，主要是因为乙肝病毒发生基因变异引起，治疗一年，基因突变率为1432%，治疗两年，突变率可达4260%。（5）疗程长，价格昂贵：266元/ 14片/盒，每天1片，疗程最少1年。 拉米夫定的停药标准：有些患者在停止服用时会使病情急260、剧恶化，因此必须在医生指导下停药。（1）达到显效者，继续服用36个月，如仍为显效，可以停药观察；（2）治疗一年无效者；（3）治疗期间发生严重的不良反应；（4）治疗期间合并妊娠；（5）出现病毒变异和耐药性临床恶化；（6）患者依从性差而不能坚持治疗者。 保肝药物：在治疗肝炎的药物中，抗病毒药物以西药为主，而保肝药物则以中药为主。中药保肝药是目前治疗乙肝应用最广泛的药物，除了可以降酶、退黄、改善消化道症状外，还可以增强肝脏的解毒功能，修复肝细胞，使肝纤维化程度减轻，而且有些保肝药含有清热解毒成分（例如板蓝根、金银花等），其本身就有明显的抗病毒作用，因此保肝药具有重要的临床意义。大部分的病人都是靠中药261、保肝药使肝损害得以一次次地修复，使肝功能维持在正常范围，保肝药挽救了无数乙肝病人的生命。我们不能想像，如果没有了现在广泛应用的物美价廉的中药保肝药，我们还能拿什么去治疗数以亿计的乙肝患者，尤其是在经济不发达地区的病人。北京大学人民医院肝病研究所的王豪、张鸿飞、贾继东、魏来几位教授在病毒性肝炎防治与康复（第138139页）一书中写到：“我们知道，目前根本没有任何一种药物能彻底清除病毒，而且病毒数量的多少与肝损伤的严重程度并不直接相关，因此我们在临床上并不将抗病毒治疗放在首位，大部分病人甚至不必要进行抗病毒治疗。有很多药物是通过激活免疫反应来清楚病毒的，因此在治疗过程中常常出现肝细胞的破坏，导致转262、氨酶升高。试想对于一个肝功能大致正常、肝损害轻微，而仅仅是病毒复制指标阳性，或病毒相对较多的病人我们有必要试用那些并不能彻底清除病毒，只能使病毒数量相对减少（而且是在部分病人），但同时却导致肝细胞破坏加剧的抗病毒药物吗？想通了这个问题，我们就可以理解为什么对无症状携带者暂时不治疗，对于肝功能正常、肝损害轻微的轻型肝炎也暂时不治疗的原因了。保肝治疗是最能给病人带来实惠的，应当是我们最重要的治疗目标，也是最切合实际的治疗目标，它的疗效要比抗病毒治疗可靠得多”。 保肝药物种类：国外临床使用的保肝药物种类非常少，而最常用的复方甘草甜素实际上也是从中药里提取出来的。据统计，目前有大约300多种保肝类中药263、，但每年都有一些老的品种因疗效问题和毒副作用问题被逐渐淘汰。常见的保肝药物有以下几种：降酶药、退黄药、维生素类、肝脏解毒药、促进蛋白质合成药物、促进肝细胞再生药物等。 患慢性乙型肝炎，何时采取保肝治疗？轻度慢性肝炎或刚出现转氨酶升高的年轻人：这种情况不宜采取干扰素等强的抗病毒治疗，也不宜采用胸腺肽等免疫调节药物，因为此时免疫系统还没有对病毒发动强烈的攻击，肝细胞损害轻。勉强给予抗病毒治疗，不但疗效不好，也可能会导致肝损害加重。此时，可适当给予保肝治疗，转氨酶正常后即可逐渐停药。中度、重度慢性肝炎：对这种病人要加强治疗，常常选择几种不同特点的保肝药，如降酶作用强的、改善症状强的、退黄作用强的等等264、，但服药的种类不宜过多，以三种以下为宜，不宜超过五种，因为药物的增多可增加肝脏的毒害。在中、重度慢性肝炎患者中，病毒指标变化较大，在治疗中要分析病毒复制与肝损害的关系，适当给药，具体用法见上面“抗病毒药物”部分。 免疫调节剂：慢性乙肝病人多数都有免疫功能缺陷，如果机体免疫功能正常，可以被完全清除，使用免疫调节剂主要是为了增强病人的免疫功能。由于免疫调节剂型单独使用时效果不理想，因此常和其它保肝药、抗病毒药合用，增强抗病毒药物的疗效。比较常用的免疫调节剂有胸腺肽、转移因子、白细胞介素、抗乙肝免疫RNA、猪苓多糖、香菇多糖、冬虫夏草制剂等，目前用的比较多的还是胸腺肽，我国所生产的胸腺肽多数是混合成265、份，含1胸腺肽的量比较低，需加大剂量使用。 抗肝脏纤维化药物：抗肝纤维化治疗是近年来研究的热点，因为在目前还不能有效清除病毒的情况下，如能阻止肝炎的进展、阻断肝硬化和肝癌的发生，对肝炎病人来说也是莫大的好处，相当于把一种恶性的疾病变成了一种真正的良性疾病。而阻断肝硬化的关键就是要阻断肝脏的纤维化。近年来，国外学者们发现秋水仙碱、干扰素-、不饱和卵磷脂等药品可能对抗纤维化具有一定作用，对这些药物的研究多数尚处于实验研究阶段。可喜的是，我国学者运用中医药抗纤维化的研究也取得令人瞩目的发展，实验研究发现丹参、柴胡、灵芝、冬虫夏草、三七、桃仁等多种药物均有一定的抗纤维化作用，中药制剂在这方面显示了诱人266、的前景。（3）慢性丙型病毒性肝炎的药物治疗：慢性丙型病毒性肝炎的治疗原则与方法与慢性乙肝相似，只是在抗病毒药物上，有所不同。干扰素是目前国际上公认的唯一对丙型病毒性肝炎有效的药物，它可使50%左右的患者转氨酶恢复正常，但停药后大部分易复发，再用仍然有效，产生持久疗效的约30%左右。（4）慢性丁型病毒性肝炎的药物治疗：慢性丙型病毒性肝炎的治疗与慢性乙肝的治疗一致，即以保肝治疗为主，辅以抗病毒治疗。（5）重型肝炎的治疗：重型肝炎是以肝细胞发生大面积坏死为特点，能否逆转，决定于存活肝细胞的数量多寡及其再生能力，如果肝细胞坏死殆尽，丧失了再生基础，任何治疗已难以逆转。目前治疗重型肝炎尚无肯定有效的特效267、药，治疗原则为：以综合支持治疗为主，减少肝细胞坏死，促进肝细胞再生，预防和治疗各种并发症，千方百计维持病人的生命以等待肝脏功能的恢复。（6）乙肝病毒无症状携带者是否需要治疗：目前乙肝治疗的现状是：病毒尚无法清除，治疗的目的也只是尽量减少肝细胞的破坏，减轻纤维化，阻断肝炎向肝硬化方向发展。对于乙肝病毒无症状携带者，目前医学界公认的观点是暂不予抗病毒治疗，那不仅对病人无帮助，还可能由于药物的副作用导致肝细胞损害，或由于药物作用打破体内免疫系统与病毒的平衡，导致疾病爆发当然暂不治疗也不等于放任自流，患者应每36个月到医院做一次体格检查和生化功能检测，以食疗、休闲疗法、心理疗法为主，可在医生的指导下服268、用一些保肝护肝的中草药，但切忌胡乱用药。 （7）肝硬化的治疗：一般成人患乙型肝炎，患者通过休息、适当加强营养、辅助中西保肝药治疗，90可以治愈，仅有10患者转变为慢性肝炎。在这10的慢性肝炎中，其中20可能发展为肝硬化，所以患乙型肝炎后，绝大多数是可以治愈的。因此，不必紧张与惊慌。肝硬化的治疗包括以下几个方面： 休息：代偿期可参加轻度工作，但不要过度劳累，失代偿期要休息为主。 饮食：以高热量、高蛋白质饮食为主，多吃含有丰富维生素而易消化的食物，不要吃过硬而粗糙的食物，禁忌饮酒，勿用损害肝脏的药物。 药物治疗：肝硬化的药物治疗以保肝药物、抗纤维化药物、维生素类药物为主，并要积极预防并发症。肝硬化269、早期可应用抗病毒治疗，而失代偿期有主张可使用拉米夫定治疗的，但在我国专家中还未达成共识。应用拉米夫定治疗乙肝肝硬化，必须征得病人自己同意，医生主观决定用药是不允许的，因为一旦出现病毒变异或随意停药可能发生严重后果。 总之，对于早期肝硬化要力争早发现、早治疗，通过积极治疗，病情可以逆转，有可能完全恢复；若疾病已发展到晚期肝硬化，则预后不良。五、脂肪肝知识：1、什么是脂肪肝？ 脂肪肝是指肝内脂肪蓄积过多的一种病理状态。人体的脂肪代谢主要是在肝脏内进行的，正常情况下，肝脏的脂肪含量占到肝脏总重量的35，一般不会超过5，如果肝脏中脂肪的含量超过了肝脏总重量的5，临床上称此为脂肪肝，其中脂类主要为甘油三270、酯，少数遗传性疾病的脂肪肝，则主要是胆固醇在肝内沉积所致。根据含脂量多少，脂肪肝可分为轻、中、重三度，含脂量分别占肝湿重的510%、1025%、2550%。2、脂肪肝的分类：（1）病因学分类：肥胖性脂肪肝：肝内脂肪堆积程度与体重成正比，肥胖者脂肪肝发病率达50%，重度肥胖者脂肪肝高达6194。酒精性脂肪肝：肥胖与嗜酒是脂肪肝的最主要病因，据对长期嗜酒者肝穿刺活检，7595有脂肪浸润，嗜酒者中脂肪肝的发病率达57.7%，此类脂肪肝发展的危害性较大。营养失调性脂肪肝：营养不良与营养过渡都可以引起脂肪肝。缺乏蛋白质是引起脂肪肝的重要原因，机体不能合成载脂蛋白，以致甘油三酯积存肝内，形成脂肪肝。药物性271、脂肪肝：某些药物或化学毒物通过抑制蛋白质的合成而致脂肪肝，如四环素、肾上腺皮质激素以及砷、铅、银、汞等，此类脂肪肝应立即停用该药，并辅以支持治疗和适当的药物治疗，直至脂肪肝恢复为止。妊娠脂肪肝：多在第一胎妊娠3440周时发病，病情严重，预后不佳，母婴死亡率分别达80与70。临床表现为严重呕吐、黄疸上腹痛等，很难与暴发性病毒肝炎区别。及时终止妊娠可使病情逆转，少数可经自然分娩或剖腹产而脱险。糖尿病脂肪肝：糖尿病患者平均40可发生脂肪肝，这类病人一方面要积极采取病因治疗，另一方面要求低糖低脂肪低热卡及高蛋白饮食。其他疾病引起的脂肪肝：结核、细菌性肺炎、败血症等感染时也可发生脂肪肝，病毒性肝炎病人若272、过分限制活动，加上摄入高糖、高热量饮食，肝细胞脂肪易堆积；接受皮质激素治疗后，脂肪肝更容易发生。（2）病理学分类：根据肝组织病理学变化，可将脂肪肝分为三个时期：期为不伴有肝组织炎症反应的单纯性脂肪肝，期为伴有肝组织炎症和纤维化的脂肪性肝炎，期为脂肪性肝硬化。3、脂肪肝的临床表现：脂肪肝的临床表现与引起的原因及病情的轻重有很大的差别，轻度脂肪肝可无任何症状，只有体检时发现；中度或重度患者，特别是病程较长者有以下症状：食欲不振，恶心、呕吐、体重减轻，疲乏感，食后腹胀，上腹疼痛，在食后及运动时可以很明显，少数病例可出现黄疸。急性脂肪肝腹痛明显，并可发生肝昏迷、消化道出血等；慢性酒精性脂肪肝由于维生素273、缺乏而伴有贫血、舌炎、神经系统症状等。4、脂肪肝的实验室检查：（1）常有血清转氨酶（ALT AST）、GGT、ALP轻度升高，通常仅单项异常；（2）ALT与AST的比值有助于酒精性与非酒精性脂肪肝的区别，前者常AST/ALT2，后者AST/ALT1；（3）血脂可增高，以胆固醇为显著；（4）白蛋白、胆红素和PT多无改变；（5）重度脂肪肝的肝功能可出现明显异常。脂肪肝用B超检查为首选，诊断的敏感性与脂肪肝程度有关，对中重度脂肪肝可达90%。CT检查的准确性优于B超，但费用昂贵。5、脂肪肝的治疗：随着我国人民物质生活的不断改善，我国脂肪肝的发病率逐年升高，已占到平均人口的10%，在肥胖、嗜洒和糖尿病274、人群中可高达50%60%，其中约25%的患者发生肝纤维化，1.5%8.0%的患者发展为肝硬化。因此，脂肪肝的防治对阻止慢性肝病进展和改善预后是十分重要的。一旦发现脂肪肝必须进行治疗，即使是无症状的脂肪肝也应积极治疗，因为脂肪肝的严重程度并不与其临床表现轻重一致，有的脂肪肝病人甚至已经发展到肝硬化也无临床表现，如不及时治疗，可导致病情加重，甚至有生命危险。（1）祛除病因：要祛除引起脂肪肝的一些可能的因素，如肥胖的病人，要控制好体重；对于糖尿病的病人，首先应控制血糖；酒精性脂肪肝主要是戒酒，并给予足量蛋白质饮食，使肝内积存的脂肪有效地去除；而对于高脂血症的病人，应积极控制好血脂水平。只有积极有效的275、长期的祛除病因治疗，脂肪肝才会得到根本的逆转。（2）饮食治疗：这是脂肪肝治疗的重要一环，特别是营养失调性脂肪肝，不可营养过度，也应避免营养缺乏。一般脂肪肝饮食需高蛋白、适量脂肪和糖类；肥胖性脂肪肝应从节制饮食入手，同时加强适当的运动锻炼，冰淇淋、糖果之类少食，可多食豆类食物；营养不良性脂肪肝应予高蛋白膳食及足够的糖类及脂肪，但由于消化腺分泌不足，只能逐步增加摄入量。（3）运动治疗：根据不同的原发病可适量进行锻炼，加速脂肪的代谢。进行体育锻炼的原则、时遵循的原则是：适量运动，适当项目，由小到大，循序渐进。适量运动：心律达到110130次/分钟，每次持续1030分钟，每周35次。适当项目：选择以276、有氧代谢为特征的活动，如慢跑、跳舞、广播体操、游泳、太极拳等，而无氧代谢为特点的如举重、短跑、柔道、大球类等效果欠佳，目前认为步行运动是脂肪肝病人最好的运动。（4）药物治疗：降酶治疗：转氨酶轻、中度升高者，可选用适当的降酶药，如口服护肝片，至血清转氨酶降至正常后逐渐减至维持量。护肝片的副作用很小，可长期服用，对肝细胞还能起保护作用；甘草甜素类制剂也可选用，但长期服用可升高血糖及血压，不可长期服用；由于脂肪肝属于一种慢性肝损害，因此不主张选用联苯双酯。保肝治疗：保肝治疗是大多数脂肪肝患者所不可缺少的治疗措施，一经确诊脂肪肝，在病因治疗及饮食疗法的同时都应辅以保肝药物，以利于肝功能的尽快恢复。常用277、的保肝药有：肝太乐、维生素C、肌苷等。降脂治疗：脂肪肝患者因脂肪代谢障碍，体内甘油三酯及胆固醇均有不同程度升高，且常伴有高脂血症，故不可避免地需要降脂药物。主要有有氯贝特类、胆碱和蛋氨酸、烟酸类、牛磺酸、维生素E等。对于上述降脂药物目前仍有异议，因为，许多降脂药可能促进脂质在肝内的蓄积，并损害肝功能。因此，在无明显高脂血症的患者中，不应长期盲目服用降脂药物。许多中草药具有降血脂的作用，如何首乌、丹参、泽泻、川芎、决明子、山楂等；一些中药方剂，如护肝片、小柴胡汤、四逆散、六味地黄丸对治疗高血脂症均有一定的疗效。维生素类：脂肪肝患者常伴有维生素缺乏，故还应补充维生素C、B2、B6、B12及叶酸等，278、有些维生素（如维生素C、维生素B2等）还具有降脂作用。第六节 x牌护肝片产品知识一、“x牌护肝片”档案：1、原研单位与发明人： x牌护肝片是由x药业独家研制、首家生产的肝病良药，是护肝片类产品的正宗品牌。产品于1980年开始生产，发明人为“x药业”副总经理于树春，现仍在x药业主持生产、科研工作。2、处方来源：x牌护肝片是根据中医名著伤寒论中小柴胡汤和茵陈蒿汤的配伍原理，汲取中医“攻补理论，整体疗法”的思想精髓，并结合现代中药理论研制而成，组方科学，疗效确切。3、质量标淮：x药业是护肝片国家质量标淮的起草单位，并且严格按照国家质量标准和 GMP 标准生产，猪胆汁酸含量高于国家标准10%-20%。279、4、地道药材：x牌子护肝片原料均采用地道药材，其中柴胡选用生长三年以上的野生红柴胡，茵陈选用春季采集的绵茵陈的干燥幼苗，板蓝根选用安徽地产，五味子选用东北产果实成熟的北五味子，质优品正。4、生产工艺：x牌护肝片采用乙醇回流提取工艺和二氧化碳超低温减压技术，保证了有效成份的最大提纯和原生药材的有效成份不被破坏。5、主要成分：五味子、柴胡、茵陈、板蓝根、猪胆粉、绿豆6、功能：（1）迅速降低血清谷丙转氨酶，反弹率低；（2）抑制肝炎病毒复制。（3）抑制肝脏脂肪性变。（4）增加蛋白质合成，促进肝细胞修复和再生。（5）增强机体免疫力。（6）阻断肝脏纤维化。7、主治：病毒性肝炎、脂肪肝、酒精肝、药物性肝损伤280、早期肝硬化、血吸虫肝病等8、不良反应与禁忌症：均无9、用法、用量：口服，一次4片，一日3次。10、规格、包装与剂型：糖衣片，每片重0.35g；薄膜衣片，每片重0.36g。塑料瓶装，每瓶100片；铝塑板包装，每盒48片。11、批准文号：国药准字Z200333612、零售价格：糖衣片：18.9元/100片/盒 11.1元/48片/盒薄膜衣片：22.7元/100片/盒 12.8元/48片/盒二、“x牌护肝片”获得的荣誉：1、1981年，获x省优质产品奖2、1983年，获国家轻工部优质产品奖和优秀新产品奖3、1984年，获x省优秀科技成果二等奖4、1985年，获国家银质奖（金质奖空缺）5、1988年281、，获全国首届中成药健康杯大赛金奖和全国首届百病克星大赛金牌奖6、1990年，再度荣获国家银质奖（金质奖空缺）7、1992年，获“全国获奖药品临床应用信誉评价调查信得过药品奖”8、1998年，获x省名牌产品称号9、1999年，被哈尔滨市技术监督局列为“哈尔滨市重点保护产品”10、1999年，被浙江省消费者协会、杭州日报社等七家权威机构评定为“浙江市场消费者实际购买居首品牌”11、2000年，被哈尔滨市消费者协会评为“商品优、服务优推荐产品”12、2001年，被中国统计信息服务中心认定为“2000年度中成药制造行业中，销售量位居第一名”13、2001年，被x省名牌战略推进委员会、省技术监督局评为“282、名牌产品”14、 2001年，被江苏省名牌事业促进会和企业竞争力调查办公室等机构授予“2000年江苏市场最具竞争力品牌”及“2001年江苏市场最具发展力品牌”，成为包括“海尔”在内的全国86个强势品牌之一15、2002年1月18日，哈尔滨市场调查协会等单位授予“连续三年哈尔滨畅销知名品牌”荣誉称号16、2002年3月15日，被x省技术监督局誉为“2002年315公众信赖特别展示宣传产品”17、2002年4月22日，被国家统计局中国统计信息中心授予“2001年度中国市场畅销知名品牌”称号18、 2002年5月15日，被浙江日报社、浙江药学会确认为“浙江市场信得过药品” 19、2002年6月1日，283、被中国统计信息中心认定为“2001年度全国市场的销量、市场占有率及影响力居同行业第一名”20、 2002年7月8日，被中国质量认证标准协会认定为“国家权威机构认证质量信得过好产品”21、由于护肝片的市场信誉度和品牌知名度，于2002年11月被全国工商联和国家质量监督检疫总局授予x药业“工商联重质量、守信誉先进会员企业”称号。全国只有十家企业获此荣誉，而x省仅x药业获此殊荣。三、“x牌护肝片”的方剂分析：1、五味子：五味子分南五味子和北五味子，以北五味子品质最佳。目前以五味子为主的护肝制剂多达数十种，其代表药物为护肝片、联苯双酯（五味子的中间体）、五酯胶囊（主要成分为五味子甲素）等。降酶：五味子284、降低血清谷丙转氨酶的作用十分显著，具有降酶速度快、幅度大的特点，广泛用于治疗各类肝病引起的转氨酶升高。单独使用五味子“反跳率”较高，因此必须和其它药物联合使用，以达到标本兼治，防止“反跳”，提高疗效。在五味子的成分中，以五味子乙素的降酶效果最好，护肝片就是五味子乙素高度提纯的中药复方制剂。保肝：五味子能增强肝脏解毒功能，减轻肝脏的病理损伤，促进肝细胞修复和再生，增加肝细胞内蛋白质合成，从而改善肝功能。抗病毒的作用：主要是五味子乙素具有抗病毒作用，破坏病毒外壳。2、柴胡：柴胡是汉代医圣张仲景创立的“小柴胡汤”中的主要成分，可分为红柴胡和黑柴胡，或分为北柴胡和南柴胡，以红柴胡质量最佳。降酶：柴胡的285、降酶作用明显，可降低转氨酶活性，并且“反跳率”极低；保肝利胆：柴胡具有良好的保肝利胆作用，是治疗肝气郁结之要药；降脂：柴胡皂甙能使胆固醇、甘油三酯的水平降低，抑制肝脏脂肪性变；抗肝脏纤维化：现代药理学研究表明，柴胡具有明显的抑制肝纤维增生的作用，可防止肝硬化的发生；提高机体免疫力，抗病毒作用：柴胡能诱发机体产生干扰素，增强免疫细胞对病毒的杀伤能力，对淋巴细胞转化具有一定的调节作用。3、茵陈：全国大部分地区均产茵陈，以绵茵陈的疗效最佳。利胆退黄：茵陈自古以来就是作为治疗黄疸的良药，具有明显的利胆退黄作用。降脂：茵陈可增加胆汁分泌，降低胆脂含量，抑制肝脏脂肪性病变。保肝：茵陈可降低血清谷丙转氨酶活286、力，减轻肝细胞变性、坏死，增强肝脏的解毒功能；抗病毒作用：实验表明，茵陈对HBsAg有一定的抑制作用。4、板蓝根：板蓝根以安徽产优质，具有良好的抗病毒作用，并可增强人体免疫力。5、猪胆粉：利胆：猪胆粉中的去氧胆酸有很好的利胆作用。降脂：猪胆粉可提高胆汁溶解胆固醇的能力，降低胆脂含量，抑制肝脏脂肪性病变。改善消化道症状：猪胆粉可刺激胆汁分泌，改善纳差、腹胀等消化道症状。6、绿豆：绿豆可增强肝脏解毒能力，同时补充肝病修复所需的维生素，有利于肝病的恢复。四、“x牌护肝片”的产品特点：1、攻补结合、治护合一，整体疗肝； “攻其邪”、“补其正”、“治其症因”、“护其肝脏”，护肝片在促进肝细胞修复与再生、287、保护正常肝细胞，使肝脏恢复康复的同时，又能够抑制肝炎病毒的复制，同时调节全身机能，激发多系统、多器官的活力，达到攻补结合、治护合一、整体疗肝的目的。2、降酶快速、幅度大，反跳率低；3、地道药材，质量稳定；4、使用安全，无毒副反应；5、疗效确切，价格低廉，性价比高；五、“x牌护肝片”的疗效：哈尔滨医科大学附属第二医院对x牌护肝片治疗肝脏疾病321例患者的临床疗效总结如下：对降低血清谷丙转氨酶显效率90%，总有效率98%。；对治疗慢性肝炎、迁延性肝炎的显效率达70%，总有效率达95.8%；对治疗肝硬化的显效率达63%，总有效率达82.5%；服药后食欲增加、腹胀消失达99%；胁痛消失、体力恢复达90288、%；肝大变正常、硬变软者达90%。六、“x牌护肝片”对比其它厂家生产的护肝片的优势：1、品牌正宗：（1） 独家研制、首家生产；（2） 护肝片类产品国家质量标准的起草单位，确立行业标准；（3） 上市20多年，荣获国内外20多项大奖，其中两次荣获国家银奖（国家质量最高奖），金奖至今空缺；（4） x牌护肝片在护肝片类品种中销量第一；2、地道药材，而且质量稳定：x药业在药材的选用上一丝不苟，始终选用地道的中药材，产品发明人于树春一直主持护肝片的生产工作，产品上市20多年来质量一直保持稳定。护肝片中的柴胡选用生长三年以上的野生红柴胡，茵陈选用春季采集的绵茵陈的干燥幼苗，板蓝根选用最优质的安徽地产板蓝根，289、五味子选用东北产果实成熟的北五味子。这些精品药材的选用与配伍，大大提高了产品的疗效，使x护肝片与其它护肝片明显区别开来。3、工艺先进，有效成分含量高：x护肝片采用先进的乙醇回流提取工艺和二氧化碳超低温减压技术，既保证了药品有效成分的最大提纯，又使药品中有效成分不被破坏。经检验，x护肝片中五味子乙素含量高于国家药典标准的2-3倍，猪胆汁酸含量高于国家标准10%-20%，这也是其它护肝片所无法比拟的。4、严格按照GMP生产，质量优良：x药业已通过国家GMP认证，并严格按照GMP标准生产，“x牌护肝片”质量优良，在同类产品中居于领先地位，是护肝片产品的国家标准制定者。七、护肝片答疑：1、服用x牌护肝290、片需要几个疗程？护肝片的一个疗程用量是4瓶（100片/盒），具体使用方法如下：降低转氨酶 12个疗程； 药物性肝损伤， 12个疗程；脂肪肝、酒精肝 23个疗程； 早期肝硬化 46个疗程；病毒性肝炎 610个疗程。2、糖衣与簿膜衣护肝片有什么区别？薄膜包衣是一种新型的药品制剂技术，是在片芯的外面包上稳定的薄层高分子衣膜。与糖衣片比较，薄膜衣片有防潮、避光、掩味、耐磨的特点，而且不易霉变，容易崩解，大大提高了药物的生物利用度，患者使用后疗效更好。3、护肝片是否能治疗脂肪肝、酒精肝，说明书上为什么没有写？可以治疗。脂肪肝与酒精肝都属于肝炎，因此我们在说明书中没有特意强调。4、护肝片是保健品还是治疗的291、药品，没有疾病只为保肝可否服用？护肝片是国药准字的治疗药品，不是保健品，没有疾病一般不要使用，但经常饮酒的人可以适当服用，以预防酒精肝、脂肪肝的发生。5、治疗慢性乙肝，护肝片可与哪些药物联合使用？目前治疗慢性乙肝没有特效药，仍以综合治疗为主，患者使用护肝片时可根据患者的具体情况，与抗病毒药物（拉米夫定、干扰素）、免疫调节药物（胸腺肽）、抗纤维化药物（秋水仙碱）等药物联合使用均可。6、儿童和孕妇可否服用护肝片？儿童可以服用护肝片，但要根据儿童的年龄适当的减量，15-18岁可以按正常量服用，10-14岁可以服用3片/次、3次/日，10岁以下可以服用2片/次、3次/日。孕妇使用护肝片尚无不良反应病例292、。7、护肝片打开瓶盖后为什么会有酒香味？护肝片在生产过程中采用了先进的乙醇回流技术，产品中的有效成分得到最大限度的提取，所以打开瓶盖后仍酒香不散。8、服用护肝片后为什么尿液颜色发黄？有些病人在患了肝炎以后会出现黄疸症状，因此，尿液会变黄；还有些病人在得知患病后上火或休息不好，也会出现尿液发黄的情况；另外，药物经正常代谢后，有少部分会经尿液排泄出去，导致尿液发黄。9、怎样知道护肝片是真还是假？x护肝片防伪标识启用的时间为2002年1月1日，如在这个日期之后生产的护肝片没有防伪标识则视为假冒产品，患者也可以拨打兆信全国服务电话010-64451885或拨打我公司免费咨询电话8008986208查询。10、我是否可以从厂家邮寄购买“x牌护肝片”，价格是多少？可以邮寄。邮寄地址：x省五常市亚臣大街27号；收件人：x药业业务部；邮政编码：150200；“x牌护肝片”的价格是：糖衣片：18.9元/100片/盒，11.1元/48片/盒；薄膜衣片：22.7元/100片/盒，12.8元/48片/盒。