1、服务意识培训服务意识培训 什么是服务意识？什么是服务意识？影响服务意识的因素？影响服务意识的因素？3A3A原则？原则？你知道吗？你知道吗？你知道吗？你知道吗？什么是服务意识？什么是服务意识？服务意识是把客人放在心里时服务意识是把客人放在心里时刻体现在我们日常工作中的一刻体现在我们日常工作中的一种专业行为。种专业行为。服务意识是对人与人之间服服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识务与被服务相互关系的认识 具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务他人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以他人为中心”的倾向。只有首先以他人为中心，服务他人才能体现出自己存在的价2、值，才能得到他人对自己的服务。如果你的总分80，你已经很有服务意识，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星如果你的总分在6080，你只要稍加努力，便会成为服务高手。如果你的总分在4060，你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分40分，你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。你知道吗？你知道吗？什么是好的服务意识？什么是好的服务意识？你知道吗？你知道吗？恰到好处的服务恰到好处的服务比期望的多做一点比期望的多做一点心态心态-我愿意我愿意 经验分享经验分享1、好的服务体验、好的服务体验2、不好的服务体验、不好的服务体验你知道吗？你知道吗？什么是恰到好处的服务？什么是恰到3、好处的服务？感感同同身身受受对客识别对客识别环境环境设备设施设备设施产品品质产品品质速度速度清洁卫生清洁卫生服务服务顾客满意顾客满意顾客投诉顾客投诉经验分享经验分享环境环境设备设施设备设施产品品质产品品质速度速度清洁卫生清洁卫生服务服务生活中其他企业体现服务意识的生活中其他企业体现服务意识的案例？案例？大家分享大家分享正确、有效的服务意识是什么？正确、有效的服务意识是什么？对于内部员工我们该怎么做对于内部员工我们该怎么做服服务务意意识识上级上级下级下级互补的原则互补的原则红花还需绿叶配红花还需绿叶配先人后己先人后己及时沟通及时沟通有效地训练有效地训练充份的授权充份的授权平级平级对于外部顾客我们4、该怎么做？对于外部顾客我们该怎么做？准确定位、自知之明准确定位、自知之明 做什么做什么像什么像什么干一行干一行爱一行爱一行 善解人意善解人意,贴心服务贴心服务了解需求了解需求细心观察细心观察 无微不至，恰到好处无微不至，恰到好处教养体现教养体现于细节于细节细节决定素质细节决定素质有始有终，不厌其烦有始有终，不厌其烦专业专业感同身受感同身受影响服务意识的因素？影响服务意识的因素？距离有度距离有度优质服务优质服务心态心态 心态：心理的状态心态：心理的状态有什么样的心态，就有什么样的人际关有什么样的心态，就有什么样的人际关系，就有什么样的工作生活乃至人生，系，就有什么样的工作生活乃至人生，心态决定一5、切心态决定一切 ，对客服务也是一样，对客服务也是一样服务意识我们该具备怎样的心态？我们该具备怎样的心态？天生好客天生好客服务重要性服务重要性服务没有贵贱服务没有贵贱行行出状元行行出状元积极地心态积极地心态怎样保持积极地心态？怎样保持积极地心态？?小组小组讨论讨论 时刻保持一颗健康的心态时刻保持一颗健康的心态 人生不如意十之八九，人生不如意十之八九，开心事十之一二开心事十之一二 适当的放弃适当的放弃恰当的表达对对方恰当的表达对对方的尊重与敬意的尊重与敬意该怎么做？该怎么做？看着对方的眼睛看着对方的眼睛 “重视重视”适当的动作适当的动作“点头、是、一两个动作、点头、是、一两个动作、洗耳恭听、及时的6、呼应洗耳恭听、及时的呼应 面带微笑面带微笑 鼓励对方，亲和力高鼓励对方，亲和力高 有度的距离有度的距离有所为的距离：有所为的距离：常规距离：常规距离：0.5-1.50.5-1.5米之间米之间引导距离：左前方引导距离：左前方1 1米米待命距离：右后方待命距离：右后方3 3米米有所不为的距离：有所不为的距离：私人亲密距离：半米以内私人亲密距离：半米以内 脱离距离脱离距离“AAAAAA”原则原则 Accept:Accept:接受对方接受对方顾客永远是正确的顾客永远是正确的做人最大的乐趣是发现了对方的做人最大的乐趣是发现了对方的优点，找到了弱点。并非缺点优点，找到了弱点。并非缺点 Appreciate7、:Appreciate:尊重对方（欣赏对方）尊重对方（欣赏对方）使用尊称：金教授、李经理使用尊称：金教授、李经理向对方请教他擅长的事项（欣赏对方向对方请教他擅长的事项（欣赏对方才干）记住对方：工作、生活的资料才干）记住对方：工作、生活的资料Admire:Admire:肯定，赞美对方肯定，赞美对方善于发现别人的长处，并善于发现别人的长处，并且表达出来且表达出来请大家各举一个例子，来表达请大家各举一个例子，来表达在工作对他人中的接受、欣赏、在工作对他人中的接受、欣赏、赞美赞美?小组讨论小组讨论 优质服务优质服务最能拉开我们与竞争者的差距具有强大的口碑传播效应使顾客成为回头客使你的盈利能力提高营造积极向上的工作环境吸引高服务素质的员工工作变得更加轻松、企业获得长久的成功服务的真谛服务的真谛：是你的真情：是你的真情 发自真心，发自真心，心甘情愿，心甘情愿，用爱去做工作用爱去做工作谢谢！