1、 天天文档在线 联系QQ：744421982众诚酒店管理公司餐饮部管理与服务技能培训来自资料搜索网() 海量资料下载第一阶段培训的意义、服务意识与心态培训对象酒店餐饮部全体员工第一节 培训的意义现代企业都强调“学习型组织”的观点，学习型组织的特点就是维持企业的“再生力”。-即是说企业凭本身的系统，不断在运作中开发、创造新的动力，而这里的“再生力”，仍然需要靠培训的方式来实现。企业的成功，基于所有员工的成功；员工的成功，基于不断学习与训练。-培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队和整体作2、业精神。-我们福之泰的“持续发展，不断进步！”是离不开培训的。培训是所有福之泰人的长期职责。培训并不仅仅是我们说些什么，或是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。-培训是达到店面操作标准的途径；是员工了解他们的工作职责和如何胜任工作的途径；如果你现在对你的下属进行培训，那么就会使你今后的工作变得更容易。如果我们发现员工的技术操作不标准，却不加以纠正，那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准。-员工接受培训的多少和质量将会影响：工作表现；人才流失率。-正确有效的培训会给企业带来利润。有效的培训能够：-为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会；-促进员工互相学习的氛围，提高工作绩3、效；-使员工有提升个人能力的需求，取好的发展机会；-发掘并培养新的人力资源，帮助企业完善整个人力系统；有效的培训要求每个人都付出努力：-坚持不懈的提高技术服务品质的培训。每个人的成长都离不开学习，最佳的学习方式是：主动学习所以，培训绝对不是“要我学”而是“我要学”！-为员工提供培训，以使他们适应福之泰的工作岗位。有潜力的员工作为岗位接班人。道 德 篇道德是社会意识形态之一，是在法律范畴之外，人们共同生活及其行为的准则和规范。它的产生受到文化和平共处经济因素的影响，其标准是普遍的、稳定的，被公众在长期的社会生活中逐渐认可和接受。道德不同于制度，制度即使再全面也不可能规范人们所有的行为，制度是最基4、本的，而道德管辖的则是制度难以涉及和无法界定的领域，它对人们的约束来自于社会的舆论和人们的内心。道德问题一般涉及公共道德和职业道德两个范畴。对同一个人来说，他既有社会人的一面，也通常会有企业人的一面。因此，在社会生活中，他要遵循公共道德，在工作岗位上，则要遵循职业道德。遵循从这个角度来看，也是一种责任，是公民对于社会、工作和所服务对象的责任。一个人对这些责任的履行程度是衡量其道德水平的标尺。道德既是抽象，又是具体的。人们对于道德的评价尽管无法量化，却可以通过各种具体的事件来体会和感知。作为洗浴企业，如果希望获得顾客对我们的正向判断，树立整仃企业和全体员工的道德观尤为重要的。公共道德公共道德的形5、成是为了解决人们在社会生活中难以避免的利益冲突。它通过建立一种普遍和公认的标准，构筑了人们的行为框架。在这个框架中，个人利益的实现是不能影响他人的，倘若超越了这个界限，就要受到舆论的谴责。公共道德是每个公民都应该遵守的，它所体现的对他人的维护其实也是对自己的维护。在社会活动中，人们常常会本能地追求也是对自己的维护。在社会活动中，人们常常会本能地追求个人利益的全面实现，特别是当我们置身于企业之外、家庭之外，很容易觉得失去了约束，获得了自由，所以会有意无意地突破公共道德约束，从而妨害他人利益。但是，此举是对自身生存背景的玷污。由于个人一时的利己主义，企业和家庭都要因此受到对员工和成员管理不善、教育6、不严的舆论谴责，大家来共同承担一个人违反社会公德的后果，这显然有失公允。因此，我们在日常生活中，要注意克服个人利益驱动的影响，善于自我控制情绪，在做一名好员工的同时，也要做一名好公民。职业道德职业道德是在职业范围内形成的比较稳定的观念、规范和习俗的总和。它是评价从业人员职业行为的标准，具有特殊的约束力。职业道德主要包括职业道德规范和从业人员的职业道德观念、情感和品质，它是道德体系中的一个重要组成部分。职业道德是在历史上形成，在特定的职业环境中产生和发展起来的，因此具有较强的稳定性和连续性。职业道德反映着特定的职业关系，具有特定职业的业务特征，因而它的作用范围仅仅局限于特定的职业活动中，并以规章7、制度、工作守则、服务公约、劳动规程、行为须知等形式表现出来。各行各业都有自己的职业道德，如人们常说的医德、师德、艺德等等，它们的原则都是不能为了自己的利益而损害他人的利益和国家的利益。同样，洗浴行业的商德也是如此。因为它与人们的生活联系最为密切，社会上对洗浴行业的职业道德也格外关注。洗浴行业的职业道德包括质量可靠、价格公平、环境舒适、没有色情、安全文明、自然环保、诚信无欺、尊重顾客等许多内容，其中，诚信原则是一个重要的组成部分。诚信是实事求是、遵守诺言的表现。只有以诚信为基础，才能获得他人尤其是顾客的信任，这对于企业发展所起的作用是非常关键的。目前，顾客对大型洗浴企业及其员工的职业道德水平还是8、予以首肯的，这对我们来说既是荣誉，也是一种要求，所以要格外珍视顾客的信任，随时纠正剔除违反职业道德的行为，净化服务领域。不热情的态度不热情的态度其外在表现可以被描述为冷淡与冷漠，它源自人们对某个人或某件事缺乏兴趣。人的态度总有冷热差别，这本是极其正常的，只要不伤害别人，理应得到承认。但是，亚欧水会的特点，却不允许冰冷态度的存在。固然，不热情态度的产生有其客观原因，比如长期重复工作造成的麻木和厌倦，或者工作和生活变动时期的不安状态都可能直接导致员工对顾客的忽视和冷淡。但是，从职业角度讲，这都不能作为冷落顾客的理由。在水会的环境中，员工的角色是服务者，顾客则是享受者。员工的不热情态度无疑会使自己的9、服务大打折扣，这对付费享受的顾客显然是不公平的。工作兴趣的磨灭在于自身调节能力和发现能力的低下，而顾客是无辜的，他们没有义务承担这份责任。顾客非常敏感，他们不会接受一个冰冷冷的企业。如果不热情的态度在员工中盛行，最终会使企业与顾客的距离越来越远。假如真的到了那一天，即使我们再付出千百倍的热情，恐怕也来不及了。不耐烦的态度不耐烦是最为常见的一种态度。不耐烦的情况，几乎每个人都曾经历过。当繁杂的程序或需求即将打破习惯性的行为模式，不耐烦的态度便会产生。它是内外力对人们发生作用的结果。从外部因素而言，紧张的环境，如自然环境的恶劣、工作环境的压抑、竞争环境的激烈等都会使人们因工作量加大、工作要求提高而10、承受超出平常习惯的压力；从内部因素而言，性格、经历与心理承受能力的局限使人们在挑战和压力面前容易产生失衡心态。两者最终都将导致人们的心绪不佳，引发厌烦情绪。但无论是外界因素还是内在原因，其本质都表现了一种不适应，往往是忽视自我调节的结果。通常情况下，当外界的冲击较小，或者人们的思想准备比较充分的时候，心态上的不平衡容易得到调整，不耐烦的态度也就容易得到抑制，相反，出现不适应情况的几率就会很高；所以，面对不断变化的情况，我们要在精神上有所准备，提高自控能力，否则很可能有好的愿望，却达不到好的效果。在员工中，不耐烦的态度常常被忽视，因为它对顾客的伤害并不是十分直接，而是具有一定的隐蔽性。但是，员工11、不耐烦的服务却往往直接导致服务工作的失败。我们发泄烦燥情绪的一句牢骚，可能会使企业永远失去某位顾客，这对企业的影响是不容忽视的。不主动的态度主动的态度与不主动的态度往往只有一步之遥，两者的区别就是是否需要外力推动。但是，就是这一点差别，却能让两种态度产生的效果相差千里。主动态度下的工作状态是积极的、向上的，它会不断追求工作的圆满，而不主动态度下的工作状态是消极的、平庸的，它只求工作完成，并不指望业绩提升。在不主动的态度下，该今天完成的工作可能要等到明天，该满足的需求非要拖一段时间才能实现，除非有管理者督促和提醒，否则决不肯提高工作的效率和质量。不主动态度的形成有很多原因。从人本身的因素讲，一是12、个人能力有限，对所发生的事情根本就不知如何下手解决，二是骨子里的惰性使人故意降低工作标准，以减缓自己的压力；从外界环境的因素讲，工作主动的人往往更容易得到领导的赏识，但也会因此受到周围同事的排挤，于是被迫压抑自己的主动性，最终与大家保持一致。不主动的态度最大的危害是员工对“份外”工作的忽视。对水会而言，虽然不论态度主动不主动，都能为顾客服务，但是，如果我们的目标是要实现顾客的百分之百满意，不主动的态度就变成了最大的障碍。因为，顾客的满意是一种综合的感觉，往往不是通过一两个工种的努力就能够实现的，它要求管理层与执行层、后勤与一线、商家与厂家的共同配合。于是，大家都会有很多“分外”的工作要做，在这13、种情况下，如果我们的态度不主动、不积极，让顾客百分之百满意也就成了一句空话。不负责的态度责任，是对一个人分内应做之事的具体约定。由于责任是一种约束，所以人会本能地逃避，特别是在岗位要求不清和对工作没有热情的情况下，不负责的态度很容易产生。 不负责态度的实质是过分以自我利益为中心，所以不愿严格要求自己，工作只按最低标准执行。出工不出力、遇事往后躲、当一天和尚撞一天钟都是这种态度的具体表现。对于企业而言，员工不负责的态度具有很大的危害性。它将导致人们不能认真对待岗位，只是机械地“打工”。因为工作只被员工看作谋生手段而不是热爱的事业，所以企业很难实现根本上的业绩提升。在一个企业中，最需要激发的就是员14、工的责任感。在责任感增强的氛围中，制度才会淡化，员工才能自觉地从企业角度思考问题，而工作对其也不再有分内分外的界限，只要是企业需要的，员工就拥护，企业反对的，员工就鄙弃。拥有一批责任感强的员工，企业服务水平的提高将是一个主动的过程，而假如员工都对企业持不负责的态度，企业的前景就相当可怕了。不尊重的态度对于尊重的需求是人的需求层次中一个重要的层面。它是在人与人交往过程中所体现的尊敬和重视，是一方对另一方社会价值、存在价值及优点特长的认可。尊重别人是一种美德。但是，在现实生活中，在洗浴企业的员工中，对他人不尊重的态度还经常可以看到。它通常表现为用傲慢的语言和动作表达自己对他人的轻视。在尊重他人主要15、源自个人过于良好的自我感觉。当员工自认为在外貌、经济实力、文化水平等方面优越于顾客时，不尊重的态度便会产生。洗浴企业的工作性质决定了我们每天要接触到无数的顾客。由于生活环境、文化层次、收入水平等方面的差距造成顾客在审美趣味、行为方式、消费习惯，包括穿衣戴帽上存在种种的不同。对此，员工要理解和认可，不能用自己的标准去衡量。自己的生活方式不一定就是最好的，对自己不喜欢、不习惯的事物要学会接纳和欣赏。再者，不管什么样的人，只要走进水会的大门就拥有了一个共同点，那就是都是我们的服务对象。员工作为侍者，没有权力去评价顾客间的差别，更不能因这种差别的存在而不尊重顾客。否则，顾客在水会中连起码的尊重都得不到16、，还奢谈什么满意的获得吗？不友善的态度服务接待工作的特点使其员工亲和力的要求很高。一个亲切、温和、善解人意的员工可以给顾客非常美好的消费感受，而员工的友善态度也是顾客信赖企业的一个前提条件。然而，在实际工作中，员工的不友善态度还十分常见，它集中表现在接待过程中蛮横、生硬及对顾客需求粗暴践踏方面。不友善态度的产生来自文化和经济的原因。从文化因素看，由于人们很少受到宽以待人的教育，多年来又习惯了距离交往，所以缺乏对亲和力的认识和感受。人们总是在一定距离内各行其是，自我约束方面变得薄弱，往往仅凭自己的意愿行事，很难顾及别人的心理感受。在这种文化的熏陶下，人们形成了一些固有的语言习惯和行为习惯，在语言17、的音调高低和动作的快慢轻重上都不太讲究，从而使不友善态度有了存活的土壤。从经济因素看，店大欺客的思想余毒仍在戕害部分员工的心灵。他们认为自己作为大企业的员工就有了资本，把顾客当作对立面，看重自己的舒服惬意，而不顾顾客的利益和需要，只要觉得顾客的要求超出了自己的职责范围或者侵害了个人的局部利益，就会以不友善的态度进行抵制。对顾客不友善会导致得失之间的巨大反差。员工通过不友善的服务，得到了某种发泄，获得了心理平衡，但失去的却更多。对于不友善的态度，顾客是有条件、有能力进行规避的，也就是拒绝继续接受这个企业的服务。长此以往，企业会遭到我们淘汰，员工个人的生存也自然免谈了。面对如此巨大的危害，我们应该18、自觉改变不友善的态度，为实现顾客的满意而努力。不公平的态度不公平的态度是在接待顾客过程中最为恶劣的一种态度。在这种态度支配下，人们处理事情不能做到合情例题，最典型的表现是故意设置障碍刁难顾客，其裨是拒绝为顾客提供服务。不公平的态度产生于残酷的政治斗争和恶劣的生存环境。在这种条件下，人们往往产生压制别人的阴暗心理，希望通过给别人设置障碍来获得心理满足，或者当别人具有某种优越时的嫉妒心理，于是通过刁难别人来表现自己的不甘心和不服气，以实现心理的平衡。这种态度表现在洗浴企业的接待服务工作中，原因就更加复杂。有不满企业制度的约束；认为企业制度过于严格，但自己不好直接违反，所以通过为难顾客获得满足；有反19、感顾客的需求：觉得顾客的要求太高或过于繁琐，于是想通过设置障碍消减顾客需求，让顾客自动降低标准；有官商思想作怪：把个人利益置于首位，方便留给自己，麻烦扔给顾客；有欺软怕硬恶习的操纵：顾客越老实，越容易成为其刁难的对象这种恶劣的态度也许能给员工带来一些幸灾乐祸的快感，但对于顾客来讲是十分不公平的。本来通过一个环节就可以实现的需求，却因为员工心态的不端正，需要顾客在若干个环节，周旋，为此付出高于预期若干倍的时间或精力。面对员工的这种态度，顾客是很容易被激怒的，它相对于其他问题所引发的后果更严重，矛盾更激烈，纠纷更不易解决。尽管其危害性显而易见，一些员工仍沉湎于对顾客的戏弄中，看着顾客着急上火，自己20、却在一旁窃笑，这种做法无疑阻碍了服务水平的提高。第二节 心态调整成功人士的首要标志就是他的心态，如果一个人的心态是积极的，乐观的面对人生，乐观的接受挑战和应付困难，那他就成功了一半。我们必须面对这样一个事实，在这个世界上成功卓越者少，失败平庸者多，成功卓越者活得充实、自在、潇洒，失败平庸者过得空虚、艰难、猥琐。为什么会这样？仔细观察，比较一下成功者与失败者的心态尤其是关键时候的心态，我们就会发现心态导致人生惊人的不同。在推销员中，广泛流传着一个这样的故事：两个欧洲人到非洲去推销皮鞋，由于炎热的非洲人向来都是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢21、。”于是放弃努力，失败沮丧而回；另一个推销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大得很呢。”于是想方设法，引导洲人购买皮鞋，最后发大财而回。这就是一念之差导致的天壤之别。同样是非洲市场，同样面对打赤脚的非洲人，由于一念之差，一个人灰心失望，不战而败；而另一个人满怀信心，大获全胜。拿破仑希尔曾讲过这样一个故事，对我们每个人都极有启发。塞尔玛陪伴丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里。她丈夫奉命到沙漠里去演习，她一个人留在陆军的小铁皮房子里，天气热得受不了-在仙人掌的阴影下也有华氏125度。她没有人可谈天，只有墨西哥人和印第安人，而他们不会说英语。她非常难过，于是就写信给父母，说22、要丢开一切回家去。她父亲的回信只有两行，这两行信却永远留在她心中，完全改变了她的生活：两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到泥土，一个却看到了星星。塞尔玛一再读这封信，觉得非常惭愧，她决定要在沙漠中找到星星。塞尔玛开始和当地人交朋友，他们的反应使她非常惊奇，她对他们的纺织、陶器表示兴趣，他们就把最喜欢但舍不得卖给观光客人的纺织品和陶器送给了她。塞尔玛研究那些引人人迷的仙人掌和各种沙漠植物、物态，又学习有关土拨鼠的知识。她观看沙漠日落，还寻找海螺壳，这些海螺壳是几万年前，这沙漠还是海洋时留下来的-原来难以忍受的环境变成了令人兴奋、留连忘返的奇景。是什么使这位女士内心有这么大的转变？沙漠没有改变，印第23、安人也没有改变，但是这位女士的念头改变了，心态改变了。念头之差使她把原先认为恶劣的情况变为一生中最有意义的冒险。她为发现新世界而兴奋不已，并为此写了一本书以快乐的城堡为书名出版了。她从自己造的牢房里看出去，终于看到了星星。生活中，失败平庸者多主要是心态观念有问题。遇到困难他们只是挑选容易的倒退之路。“我不行了，我还是退缩吧。”结果陷入失败的深渊。成功者遇到困难，仍然是积极的心态，用“我要！我能！”“一定有办法”等积极的意念鼓励自己，于是便能想尽办法，不断前进，直至成功。爱迪生试验失败几千次，从不退缩，最终成功地创造了照亮世界的电灯。因此，成功学的始祖拿破伦希尔说，一个人能否成功，关键在于他的心24、态。成功人士与失败人士的差别在于成功人士有积极的心态，即PMA（Positive Mental Attitude）。而失败人士则运用消极的心态去面对人生。消极的心态，即NMA（Negative Mental Attitude）（在美国成功学领域PMA与NMA已成为替代积极心态与消极心态的专有名词）。成功人士运用PMA黄金定律支配自己的人生，他们始终用积极的思考、乐观的精神和辉煌的经验支配和控制自己的人生，失败人士是受过去的种种失败与疑虑所引导和支配的，他们空虚、猥琐、悲观失望、消极颓废，最终走向了失败。运用PMA支配自己人生的人，拥有积极奋发、进取、乐观的心态，他们能乐观向上地正确处理人生遇到25、的各种困难、矛盾和问题。运用NMA支配自己人生的人，心态悲观、消极、颓废，不敢也不去积极解决人生所面对的各种问题、矛盾和困难。有些人总喜欢说，他们现在的境况是别人造成的，环境决定了他们的人生位置，这些人常说他们的想法无法改变。但是，我们的境况不是周围环境造成的。说到底，如何看待人生，由我们自己决定。纳粹德国某集中营的一位幸存者维克托弗兰克尔说过：”在任何特定的环境中，人们还有一种最后的自由，就是选择自己的态度。”马尔比D马布科克说：“最常见同时也是代价最高昂的一个错误，是认为成功有赖于某种天才，某种魔力，某些我们不具备的东西。”可是成功的要索其实掌握在我们自己的手中。成功是运用PMA的结果，一26、个人能飞多高，并非由人的其他因素，而是由他自己的心态所制约。拿破仑希尔告诉我们，我们的心态在很大程度上决定了我们人生的成败：1.我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们。2.我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们。3.我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要。4.人们在任何重要组织中地位越高，就越能找到最佳的心态。难怪有人说，我们的环境-心理的、感情的、精神的-完全由我们自已的态度来创造。当然，有了PMA并不能保证事事成功，但PMA肯定会改善一个人的日常生活，但并不能保证他凡事心想事成，只有当PMA和十六个成功定律的其他定律紧密结合后，才会达到成功的彼岸，反之，实行27、NMA的人则一定不能成功。拿破尔希尔说，从来没有见过持消极心态的人能够取得持续的成功。即使碰运气能取得暂时的成功，那成功也是昙花一现，转瞬即逝。第三节 认识你的隐形护身符我们不能预知生活的各种情况，但我们能够适应它。正确的心理态度和良好的习惯会有积极的收获。千万不要接纳心灵的垃圾。普天之下，芸芸众生，莫不渴望实现自身的价值，莫不渴望致富，莫不渴望成功。但是，如何捕获成功，通向成功之路的起点在哪里呢？人们都在默默寻找。拿破仑希尔告诉人们，要想成功，首先应该认识你的隐形护身符。我们每人都佩带着隐形护身符，护身符的一面刻着PMA（积极的心态），一面刻着NMA（消极的心态）。这块隐形护身符具有两种惊人28、的力量；它既能吸引财富、成功、快乐和健康，又能排斥这些东西，夺走生活中的一切。这两种力量的第一种是PMA，它可以使人登峰造极而第二种力量是NMA，它使人终身陷在谷底，即使爬到巅峰，也会被它拖下来。那么，心态是如何影响人的呢？按照行为心理学来说，当你有一种信念或心态后，你把它付诸行动，就更能加强并助长这种信念。举例来说，你有一个信念，就是你能够很好地完成自己承担的工作，你就会觉得你在工作中很有信心，你常常这样想并在实践中想方设法去做好工作，信心就会更强、这就是你的行动加深了你的心态。又比如说你欣赏一个人也是这样子的，你喜欢他，你就会主动去沟通交往，之后你会不断发现这个人的优点，从而更喜欢这个人。29、这是情绪和行为相应的一种反映。同样，对于你自己，你很喜欢自己，或你很不喜欢自己，也是这样的。当一个心态存在以后，你的行为会加深它。所以有的时候女孩子或女人，哭起来是越哭越伤心，这就是哭的行为促使她发泄情绪，彼此的因和果就混淆在一块了。所以一个人，当你认为自己是有能力的话，你就会觉得各方面只要经过自己努力就能取得成功。因为这个世界上没有任何人能够改变你只有你能改变自己，也没有任何人能够打败你，也只有你自己。因此，无论你自身条件如何恶劣，只要你运用PMA，并将它和成功定律的其他定律相结合，就可能达到成功的彼岸。反之无论你自身条件如何优秀，机会如何千载难逢，只要你运用NMA，则你的失败是必然的。美国30、总统富兰克林罗斯福就是运用PMA，而成就事业的典型。8岁的富兰克林罗斯福是一个脆弱胆小的男孩，脸上显过着一种惊惧的表情。他呼吸就象喘气一样，如果被喊起来背诵，他立即会双腿发抖，嘴唇颤动不已，回答得含糊且不连贯，然后颓废地坐下来，如果他有好看的面孔，也许就会好一点，但他却是暴牙。象他这样的小孩，自我感觉一定很敏锐，回避任何活动，不喜欢交朋友，成为一个只知自怜的人。但事实却不是这样。他虽然有些缺陷，但他却有着PMA（积极的心态），有一种积极、奋发、乐观、进取的心态，这种PMA，就激发了他的奋发精神。他的缺陷促使他更努力地去奋斗，他不因为同伴对他的嘲笑便减低了勇气，他喘气的习惯变成一种坚定的嘶声。他31、用坚强的意志，咬紧自己的牙床使嘴唇不颤动而克服他的惧怕。就是凭着这种奋斗精神，凭着这种PMA，终于成为美国总统。他不因自己的缺陷而气馁，他甚至加以利用，变其为资本，变为扶梯而爬到成功的巅顶。在他的晚年，已经很少有人知道他曾有严重的缺陷。美国人民都爱他，他成为美国第一个最得人心的总统，这种情况是以前未曾有过的。他的成功是何等神奇、伟大，然而其先天所加在他身上的缺陷又是何等的严重，但他却能毫不灰心地干下去，直到成功的日子到来。象他这样的人，如果停止奋斗而自甘堕落，则是相当自然而平常的事！但是他却不这么做。假使有什么可怜的地方，他就让朋友们来可怜他。他从来不落入自怜的罗网里，这种罗网害过许多比他的缺32、陷要轻得多的人。没有人能想象这位受到爱戴的总统，竟会有如此悲哀的童年以及如此伟大的信心。假使他极为注意身体的缺陷，或许他会花费许多时间去洗“温泉”喝“矿泉水”，服用“维他命”，并花时间航海旅行，坐在甲板的睡椅上，希望恢复自己的健康。他不把自已当作婴孩看待，而要使自已成为一个真正的人。他看见别的强壮的孩子玩游戏，游泳，骑马，做各种极难的体育活动时他也强迫自己去参加打猎，骑马玩耍或进行其他一些激烈的活动，使自己变为最能吃苦耐劳的典范。他看见别的孩子用刚毅的态度对付困难，用以克服惧怕的情形时，他也就用一种探险的精神，去对付所遇到的可怕的环境。如此，他也觉得自已勇敢了。当他和别人在一起的，他觉得他喜欢33、他们并不愿意回避他们。由于他对人感兴趣，从而自卑的感觉便无从发生。他觉得当他用“快乐”这两个字去接待别人时，就不觉得惧怕别人了。在他未进大学之前，已由自已不断的努力，有系统的运动和生活将健康和精力恢复得很好了。他利用假期在亚利桑那追赶牛群；在落基山猎熊；在非洲打狮子，使自己变得强壮有力。有人会疑心这位西班牙战争中马队的领袖罗斯福的精力吗？或是有人对于他的勇敢发生过疑问吗？然而千真万确，罗斯福便是那个曾经体弱惧怕的小孩。罗斯福使自己成功的方式是何等的简单，然而却又是何等的有效！这是每个人都可以实行的。罗斯福成功的主要因素在于他的心态和他的努力奋斗，但更重要的是他的心态。正是他这种积极的心态激励他34、去努力奋斗，最后终于从不幸的环境中找到了成功的秘诀。他使用隐形护身符把PMA的那面朝上，终于把成功吸引过去。“我是自己命运的主宰我是自己灵魂的领导。”这句诗告诉我们：因为我们是自己态度的主宰，所以自然变成命运的主宰。态度会决定我们将来的机遇，这是行之四海而皆准的定律。这句诗也强调，无论态度是破坏性的或建设性的，这个规律都会完全应验。运用PMA黄金定律，我们会把心中的各种念头和态度变为事实，同样地能把富裕或贫穷的思想都变成事实。“美国联合保险公司”业务部有个人叫艾尔艾伦，他一心想成为公司里的王牌推销员。他把自己读过的励志书籍和杂志中所介绍的PMA原理拿来应用。在一本名为“成功无限”的杂志里，他读35、到一篇题为化不满为灵感的社论，不久，他就有了一个应用的机会。一个寒风刺骨的冬天，艾尔在威斯康辛市区里冒着严寒沿着一家家商店拉保险，结果一个也没有拉成。他当然非常不满意，但他的PMA却把不满转变成“灵感”。他突然想起自己读过的那篇社论，就决心一试。第二天从办事处出发前，他把自己前一天的失败告诉其他推销员。他说；等着看好了！今天我要再去拜访那些客户，并且卖出比你们更多的保险。说也奇怪，艾尔真办到了。他回到原来的市区里再度拜访每一个他前一天谈过话的人，结果他一共卖出66个新的意外保险。把隐形护身符翻过来，不用NMA的那一面，而使用具有PMA的威力的这一面，是许多杰出人士的共同特征。大多数人都以为成功36、是透过自己没有的优点而突然降临的，或是我们拥有这些优点，却视而不见。其实最明显的往往最不容易看见，每一个人的优点正是自己的PMA，一点也不神秘。积极的心态（PMA）是正确的心态，正确的心态是由“正面”的特征所组成的。比如信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、慷慨、容忍、机智、诚恳与丰富的常识等等都是正面的。至于消极的心态（NMA）它的特性都是反面的，是消极、悲观、颓废的、不正确的心理态度。拿破仑希尔在研究成功人士多年以后，终于下了一个结论认为积极的心态正是他们共有的一个简单的秘密。第四节 你是对的，则世界就是对的你认为你行，你就行。拿破仑希尔讲过这样一个故事：一个星期六的早晨，一个牧师正在为讲道37、词伤脑筋，他的太太出去买东西了，外面下着雨；小儿子又烦躁不安，无事可做。后来他随手拿起一本旧杂志，顺手自一翻，看到一张色彩鲜丽的巨幅图画，那是一张世界地图。他于是把这一页撕下来，把它厮成小片，丢到客厅地板上说：“强尼，你把它拼起来，我就给你两毛五分钱。”牧师心想他至少会忙上半天，谁知不到十分钟，他书房就响起敲门声，他儿子已经排好了，牧师真是惊讶万分，强尼居然这么快就拼好了。每一片纸头都整整齐齐地排在一起，整张地图又恢复了原状。“儿子啊，怎么这么快就拼好啦于？”牧师问。“噢，”强厄说：“很简单呀！这张地图的背面有一个人的图画。我先把一张纸放在下面，把人的图画放在上面拼起来，再放一张纸在拼好的图上38、面，然后翻过来就好了。我想，假使人拼得对，地图也该拼得对才是。”牧师忍不住笑起来，给他一个两毛五的镍币“你把明天讲道的题目也给了我了。”他说：“假使一个人是对的，他的世界也是对的。”这个故事意义非常深刻：如果你不满意自己的环境，想力求改变，则首先应该改变自已。即“如果你是对的则你的世界也是对的”。假如你有积极的心态，你四周所有的问题就会迎刃而解。艾文班库柏是美国最受尊敬的法官之一，但他小时候却是个懦弱的孩子。库柏在密苏里州圣约瑟夫城一个准贫民窟里长大。他的父亲是一个移民，以裁缝为生，收入微薄。为了家里取暖，库柏常常拿着一个煤桶，到附近的铁路去拾煤块。库柏为必须这样做而感到困窘。他常常从后街溜出39、溜进，以免被放学的孩子们看见了。但是那些孩子时常着见他。特别是有一伙孩子常埋伏在库柏从铁路回家的路上袭击他，以此取乐。他们常把他的煤渣撒遍街上，使他回家时一直流着眼泪。这样，库柏总是生活在或多或少的恐惧和自卑的状态之中。有一件事发生了，这种事在我们打破失败的生活方式时总是会发生的。库柏因为读了一本书，内心受到了鼓舞。从而在生活中采取了积极的行动。这本书是荷拉修阿尔杰著的罗伯特的奋斗。在这本书里，库柏读到了一个像他那样的少年的奋斗故事。那个少年遭遇了巨大的不幸，但是他以勇气和道德的力量战胜了这些不幸。库柏也希望具有这种勇气和力量。这个孩子读了他所能借到的每一本荷拉修的书。当他读书的时候，他就进人40、了主人公的角色。整个冬天他都坐在寒冷的厨房里阅读勇敢和成功的故事，不知不觉地吸取了积极的心态。在库柏读了第一本荷拉核的书之后几个月，他又到铁路上去拣煤。隔开一段距离，他看见三个人影在一个房子的后面飞奔。他最初的想法是转身就跑。但很快他记起了他所钦羡的书中主人公的勇敢精神，于是他把煤桶握得更紧，一直向前大步走去，犹如他是荷拉修书中的一个英雄。这是一场恶战。三个男孩一起冲向库柏。库柏丢开铁桶，坚强地挥动双臂，进行抵抗，使得这三个恃强凌弱的孩子大吃一惊。库柏的右手猛士到一个孩子的嘴唇和鼻子上，左手猛击到这个孩子的胃部。这个孩于便停止打架，转身溜跑了，这也使库柏大吃一惊。同时，另外两个孩子正在对他进行41、拳打脚踢。库柏设法推定了一个孩子，把另一个打倒，用膝部猛击他。而且发疯似地揍他的腹部和了巴。现在只剩一个了，他是孩子头，已经跳到库柏的身上库柏用力把他推到一边，站起身来。大约有一秒钟，两个人就这么面对面站着，狠狠瞪着对方，互不相让。后来，这个小头头一点一点地退后，然后拔腿就跑。库柏也许出于一时气愤，又拾起一块煤炭朝他扔了过去。 库柏这时才发现鼻子挂了彩，身上也青一块、紫一块、这一仗打得真好。这是他一生中重要的一天，那一天他已经克服了恐惧。班库柏并不比去年强壮多少，那些坏蛋的凶悍也没有收敛多少，不同的是他的心态已经有了改变。他已经学会克服恐惧、不怕危险，再也不受坏蛋欺负。从现在开始。他要自己来改42、变自己的环境他果然做到了。通过运用PMA，班库柏战胜了懦弱，战胜了恐惧，最终成为全美最受尊敬的法官之一。通过运用PMA，库柏还取得了比这更大的成就那就是把隐形护身符翻到了PMA的一面，最终获得了成功的秘诀。第五节 不要让你的心态使你成为失败者心态是我们命运的控制塔，NMA是失败、疾病与痛苦的源流，而PMA是成功、捷康、快乐的保证！心态决定成败，无论情况好坏都要抱着积极的心态，莫让沮丧取代热心，生命可以价值很高也可以一无是处，随你怎么选择。选择了PMA的人，则会达到成功的彼岸，选择了NMA的人，会导致失败。有些人只是暂时使用积极的心态，当他们遇到了挫折，就失去对它的信心。他们开始是对的，但是一遇43、到挫折，则将隐形护身符从PMA的一面翻转到NMA，以NMA来麻痹自己，来慰藉自己，来封闭自已，期望凭着他们的NMA，天上会掉下馅饼。他们不了解NMA产生的后果。持续的NMA会产生以下两种主要后果：一 消极心态在关键时刻会散下疑云一个人在生活中老是寻找消极的东西的话，NMA就会成为一种难以克服的习惯，这时即使出现好机会，这个消极的人也会看不见抓不着，他会把每种情况都看作一种障碍，一种麻烦。障碍与机会有什么差别呢？关键在于人们对它的态度而定。积极的人视挫折为成功的踏脚石，并将挫折转化为机会，消极的人视挫折为成功的绊脚石，任机会悄悄溜走。面对同样的机会，充分使用PMA的人能获得人生中有价值的东西，而44、充分运用NMA的人则看着幸福渐渐远去，心里懊悔，却不见有任何行动。PMA有助于克服困难，发现自身的力量，有助于人们踏上成功的彼岸。反之，NMA会在关键时刻散布疑云，会错失良机。对此，拿破仑希尔讲过一个故事。故事来自美国南方的一个州，那里用烧木柴的壁炉采取暖。过去那儿住着一个樵大，他给某一个人家供应木柴达两年多之久。这位樵夭知道木柴的直径不能大于18厘米，否则就不适合那家人特殊的壁炉。但是，有一次，他给这个老主顾送去的木柴大部份都不符合规定的尺寸。主顾发现这个问题后就打电话给他要他调换或者劈开这些不合尺寸的薪柴，“我不能这样做！”这个樵夫说道，“这样所花费的工价就会比全部柴价还要高。”说完，他就45、把电话挂了。这个主顾只好亲自来做劈柴的工作，他卷起袖子开始劳动，大概在这项工作进行了一半时，他注意到一根非常特别的木头。这根木头有个很大的节疤，节疤明显地被人凿开又堵塞住了。这是什么人于的呢？他掂量了一下这根本头，觉得它很轻，仿佛是空的。他就用斧头把它劈开了，一个发黑的白铁卷掉了出来。他蹲下去，拾起这个白铁卷，把它打开，吃惊地发现里面包有一些很旧的50美元和100美元两种面额的钞票。他数了数恰好有2250美元。很明显，这些钞票在在这个树节里已有许多年了。这个人唯一的想法是使这些钱回到它的真正的主人那里，他抓起电话听筒，又打电话给那个樵夫，问他从哪里砍了这些木头。这位樵夫的消极的心态维护着他的排46、斥力量，“那是我自己的事。”这个樵夫说，“如果你泄露了你的秘密，别人会欺骗你的。”对方尽管作了多次努力，还是无法获悉这些木头是从哪里砍来的，也不知道是谁把钱藏在树内。这个故事的要点并不在于讽刺，而在于说明：具有积极心态的人发现了钱，而具有消极心态的人却不能。可见，好运在每一个人的生活中都是存在的，然而，以消极的心态对待生活的人却会阻止佳运造福于他。只有具有积极心态的人才会抓住机会，甚至从厄运中获得利益。二 NMA会使希望没灭看不到将来的希望，就激发不出现在的动力，NMA会摧毁人们的信心，使希望泯灭。NMA就像一剂慢性毒药，吃了这副药的人会慢慢地变得意志消沉，失去任何动力，则成功就会离运用NMA47、的人越来越远。拿破仑希尔讲过一匹赛马的故事。约翰格里尔是一匹著名的良种赛马，它曾经取得过许多次赛马比赛的好成绩。它被认为是1902年7月的比赛中的种子选手。事实上，它的确是很有希望获胜的，它被精心地照料、训练、并被广告宣传为唯一能获得一个机会击败在任何时候都占优势的赛马“战斗者”。1902年7月在阿奎德市举行的德维尔奖品赛中这两匹马终于相遇了。那天是一个极为庄严隆重的日子，万众瞩目着起跑点。当这两匹马沿着跑道并列跑时，人们都清楚“格里尔”是在同“战斗者”作殊死的搏斗。跑了四分之一的路程，它们不分高低，跑了一半的路程，跑了四分之三的路程，它们仍然不分高低。在仅剩八分之一的路程的地方，它们似乎还是48、齐头并进。然而就在这时，“格图尔”使劲向前窜去，跑到了前面。这时是“战斗者”骑手的危急关头，他在赛马生涯中第一次用皮鞭持续地抽打着坐骑。“战斗者”的反应是这位骑手似乎在放火烧它的尾巴，它就猛冲到前面，同“格里尔”拉开距离，相比之下“格里尔”好像静静地站在那儿一样。比赛结束时，“战斗者”比“格里尔”领先七个身长。“格里尔”原是一匹精神昂扬的马，是一匹很有希望的马。仅是这次经历却把它打败了，将它的隐形护身符从PMA翻到了NMA的一面，从此消极、悲观、一蹶不振。后来它在一切比赛中都只是应付一下终于没再获胜。人虽然不是赛马，但是有格里尔精神的人却大有人在，他们也象格里尔一样，在PMA的指导下，也曾经有49、过辉煌的时刻，但是当他们一遇到挫折，则他们的护身符便由PMA翻到NMA那一面，他们悲观、失望，看不到希望的灯火，从此一败涂地。持有NMA的人，对将来总是感到失望，在他们的眼中，玻璃杯永远不是丰满的而是半空的。消极心态不仅会产生两种主要后果，而且消极心态还具有传染性。俗话说，物以类聚，人以群分。聚在一块的人则互相影响，逐渐靠拢而变成一个样。人们大概注意到结婚多年的夫妇行为逐渐变得一样，甚至连外貌也相似，而心态的同化是最明显不过的。跟消极心态者相处得久了，你就会受他的影响。接触消极心态者就象接触到原子辐射如果辐射剂量小，时间短，你还能活，但持续辐射就要命了。另外消极心态还限制了人的潜能。一个人的行50、为方式，不可能永远与他的自我评价相脱节，消极心态者不但想到外部世界最坏的一面而且想到自己最坏的一面，他们不敢企求，所以往往收获更少，遇到个新观念，他们的反应往往是“这是行不通的，从前没有这么干过。没有这主意不也过得很好吗？这风险冒不得，现在条件还不成熟，这并非我们的责任。”所罗门国王据说是世界上最明智的统治者。在圣经箴言篇23章第7节中所罗门说：“他心怎样思量，他的为人就是怎样。”换言之人们相信会有什么结果，就可能有什么结果。人不可能取得他自己并不追求的成就。人不相信他能达到的成就，他便不会去争取。当一斗消极心态者对自己不抱很大期望时，他就会给自己取得成功的能力“嘭”的一声封了顶。他成了自己的51、潜能的最大敌人。综上所述，NMA是失败，颓废、消极的源泉。要想办法遏制这股暗流不要让你的错误的心态，使你成为一个失败者。第六节 如何培养积极的心态最低限度，积极的心态是人人可以学到的，无论他原来的处境，气质与智力怎样。拿破仑希尔说，有些人似乎天生就会运用PMA，作为成功的原动力，而另一些人则必须学习才会使用这种动力并且是人是能够学会发展积极的心态的。但是，怎样培养和加强PMA呢？必须从以卜几个方面做起。一 言行举止象你希望成为的人许多人总是等到自已有了一种积极的感受，再去忖诸行动，这些人在本末倒置。积极行动会导致积极思维，而积极思维会导致积极的人生心态。心态是紧跟行动的，如果一个人从一种消极的52、心态开始，等待着感觉把自己带向行动，那他就永远成不了他想做的积极心态者。二 要心怀必胜、积极的想法美国亿万富翁、工业家卡耐基说过：“一个对自己的内心有完全支配能力的人对他自己有权获得的任问其他东西也会有支配能力。当我们开始用积极的心态并把自己看成成功者时我们就开始成功了。谁想收获成功的人生，谁就要当个好农民。我们决不能仅仅播下几粒积极乐观的种子然后指望不劳而获，我们必须给这些种子浇水，给幼苗培土施肥。要是疏忽这些消极心态的野草就会丛生，夺去土壤的养分，直至庄稼枯死。照看好生机勃勃的庄稼，别给野草浇水。正如圣经腓立比书第四章第八节所说的：“凡是真实的、可敬的、公平的、清洁的、可爱的、有美名的，若53、有什么德行，若有什么称赞，这些事你们都要考虑。”三 用美好的感觉、信心与目标去影响别人随着你的行动与心态日渐积极，你就会慢慢获得一种美满人生的感觉，信心日增，人生中的目标感也越来越强烈。紧接着别人会被你吸引，因为人们总是喜欢跟积极乐观者在一起。运用别人的这种积极响应来发展积极的关系，同时帮助别人获得这种积极态度。四 使作遇到的每一个人都感到自己重要、被需要每个人都有一种欲望，即感觉到自己的重要性，以及别人对他的需要与感激。这是我们普通人的自我意识的核心。如果你能满足别人心中的这一欲望，他们就会对自己，也对你抱积极的态度。一种你好我好大家好的局面就形成。正如美国19世纪哲学家兼诗人拉尔夫沃尔都爱54、默生说的：“人生最美丽的补偿之一，就是人们真诚地帮助别人之后，同时也帮助了自己。”使别人感到自己重要的另一个好处，就是反过来会使你自己感到重要。在大多数情况下你怎样对别人，别人就怎样对你，就像那个讲述两个不同的人迁移到同一小镇的故事一样。第一个人到了市郊就在一个加油站停下来问一位职员：“这个镇里的人怎么样？” 加油站职员反问：“你从前住的那个镇的人怎么样？”第一个问答：“他们真是糟透了，很不友好。”于是加油站职员说：“我们这个镇的人也一样。”过了些时候，第二个驾车人驶进同一加油站，问职员同一个问题：“这个镇的人怎么样了”那个职员同样反问：“你从前住的那镇上的怎么样？”第二个人回答：“他们好极了55、，真的十分友好。”加油站职员于是说：“你会发现我们这个镇的人完全一样。”那个职员懂得，你对别人的态度跟别人对你的态度是一样的。五 心存感激在日常生活中，那些持有NMA心态的人常常抱怨：父母抱怨孩子们不听话孩子们抱怨父母不理解他们，男朋友抱怨女朋友不够温柔，女朋友抱怨男朋友不够体贴。在工作中，也常出现领导埋怨下级工作不得力，而下级埋怨上级不够理解自己，不能发挥自己的才能。他们对生活总是抱怨而不是一种感激。拿破仑希尔认为，如果你常流泪，你就看不见星光，对人生、对大自然的一切美好的东西，我们要心存感激，则人生就会显得美好许多。有这么一句话：“一个女孩因为她没有鞋子而哭泣，直到她看见了一个没有脚的人。56、”世间很多事情，常常是我们没有珍视身边所拥有的，而当失去它时才又悔恨。六 学会称赞别人莎士比亚曾经说过这样一句话：“赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光，我们就不能生长。”心理学家威廉姆杰尔士也说过这样一话：“人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏。”在人与人的交往中，适当地赞美对方，会增强这种和谐、温暖和美好的感情。你存在的价值也就被肯定，使你得到一种成就感。邱吉尔曾经说过这样一句话：“你要别人具有怎样的优点，你就要怎样地去赞美他。”实事求是，而不是夸张的赞美，真诚的而不是虚伪的赞美，会使对方的行为更增加一种规范。同时为了不辜负你的赞扬，他会在受到赞扬的这些方面全力以赴。赞美具有一种不可思议的推动57、力量，对他人的真诚赞美，就象荒漠中的甘泉一样让人心灵滋润。许多杰出的音乐歌唱者或运动员之所以在后来的专业领域中能大放异彩，大多是年幼时参与歌唱运动等活动表现优异时，受到赞赏激发出一股自信与冲劲而引发出潜力的。因此在生活和工作当中，我们也应该这样，以鼓励代替批评，以赞美来启迪人们内在的动力，自觉地克服缺点，弥补不足，这比你去责怪，比你去埋怨会有效得多。这样将会使人们都怀着一种积极的心态，创造出一种和谐的气氛，而有利于事业的成功和生活的幸福。由衷的赞美所带给对方的愉快及被肯定的心情，也使你分享了一份喜悦和生活的乐趣。七 学会微笑微笑是上帝赐给人的专利，微笑是一种令人愉悦的表情。面对一个微笑着的人，58、你会感到他的自信、友好，同时这种自信和友好也会感染你，使你油然而生出自信和友好来使你和对方亲切起来。微笑是一种含意深远的身体语言。微笑是在说：“你好，朋友！我喜欢你，我愿意见到你，和你在一起我感到愉快。”微笑可以鼓励对方的信心，微笑可以融化人们之间的陌生和隔阂。当然，这种微笑必须是真诚的，发自内心的。正如英国谚语所说：“一副好的面孔就是一封介绍信。”微笑将为你打开通向友谊之门，如果我们想要发展良好的人际关系，建立积极的心态，那么我们非要学会微笑不可。八 到处寻找最佳的新观念有积极心态的人时刻在寻找最佳的新观念。这些新观念能增加积极心态者的成功潜力。正如法国作家维克多雨果说的：“没有任何东西的威59、力比得上一个适时的主意。”有些人认为，只有天才才会有好主意。事实上，要找到好主意，靠的是态度，而不是能力。一个思想开放有创造性的人，哪里有好主意就往哪里去。在寻找的过程中，他不轻易扔掉一个主意，直到他对这个主意可能产生的优缺点都彻底弄清楚为止。据说，世界最伟大的发明家之一托玛斯爱迪生的一些杰出的发明，是在思考一个失败的发明，想给这个失败的发明找一个额外用途的情况下诞生的。九 放弃鸡毛蒜皮的小事有积极心态的人不把时间精力花在小事情上，因为小事使他们偏离主要目标和重要事项。如果一个人对一件无足轻重的小事情作出反应-小题大作的反应-这种偏离就产生了。以下这些对小事情的荒谬反应值得参考：瑞典于165460、年与波兰开战，原因是瑞典国王发现在一份官方文书中他的名字后面只有两个附加的头衔，而波兰国王的名字后面有三个附加头衔。大约900年前，一场蹂躏了整个欧洲的战争竟然是因桶的争吵而爆发的。有人不小心把一个玻璃杯里的水溅城在托莱侯爵的头上，就导致一场英法大战。一个小男孩向格鲁伊斯公爵扔鹅卵石，导致瓦西大屠杀和30年战争。虽然我们每个人不大可能因为一点小事而发动一场战争，但我们肯定能因为小事而使自己周围的人不愉快。要记住，一个人为多大的事情而发怒，他的心胸就有多大。十 培养一种奉献的精神曾被派往非洲的医生及传教士阿尔伯特施惠泽说：“人生的目的是服务别人，是表现出助人的激情与意愿。”他意识到，一个积极心态61、者所能作的最大贡献是给予别人。前任通用面粉公司董事长哈里布利斯曾这样忠告属下的推销员：“忘掉你的推销任务，一心想着你能带给别人什么服务。”他发现人们一旦思想集中于服务别人，就马上变得更有冲劲，更有力量，更加无法拒绝。说到底，谁能抗拒一个尽心尽力帮助自己解决问题的人呢？布利斯说：“我告诉我们的推销员，如果他们每天早晨开始干活时这样想：“我今天要帮助尽可能多的人，而不是我今天要推销尽量多的货”，他们就能找到一个跟买家打交道的更容易、更开放的方法，推销的成绩就会更好。谁尽力帮助其他人活得更愉快更潇洒，谁就实现了推销术的最高境界。”给予别人成了一种生活方式。现在还无法预测给予所带来的积极结果。拿破仑希62、尔曾讲过关于一个名叫沙都逊达辛格的人的故事。有一天，辛格和一个旅伴穿越高高的喜马拉雅山脉的某个山口，他们看到一个躺在雪地上的人。辛格想停下来帮助那个人，但他的同伴说：“如果我们带上他这个累赘，我们就会丢掉自己的命。”但辛格不能想象丢下这个人，让他死在冰天雪地之中。当他的旅伴跟他告别时，辛格把那个人抱起来，放在自己背上。他使尽力气背着这个人往前走。渐渐地辛格的体温使这个冻僵的身躯温暖起来，那人活过来了。过了不久两个人并肩前进。当他们赶上那个旅伴时，却发现他死了-是冻死的。在这个例子中，辛格心甘情愿地把自己的切-包括生命-给予另外一个人，使他保存了生命。而他那无情的旅伴只顾自己，最后却丢了性命。十63、一 永远也不要消极地认为什么事是不可能的永远也不要消极地认定什么事情是不可能的，首先你要认为你能，再去尝试、再尝试，最后你就发现你确实能。对于变不可能为可能，拿破仑希尔曾经用过一种奇特方法。年轻的时候，拿破仑希尔抱着一个当作家的雄心。要达到这个目标，他知道自己必须精于遣词造句，字词将是他的工具。但由于他小时候家里很穷，所接受的教育并不完整，因此，“善意的朋友”就告诉他，说他的雄心是“不可能”实现的。年轻的希尔存钱买了一本最好的、最完全的、最漂亮的字典，他所需要的字都在这本字典里面，而他的意念是完全了解和掌握这些字。但是他做了一件奇特的事他找到“不可能（impossible）”这个词，用小剪刀把64、它留下来，然后丢掉，于是他有了一本没有不可能的字典。以后他把他整个的事业建立在这个前提上那就是对一个要成长而且要成长得超过别人的人来说，没有任何事情是不可能。我不建议你从你的字典里把“不可能”这个词剪掉，而是建议你要从你的心中把这个观念铲除掉。谈话中不提它，想法中排除它，态度中去掉他，抛弃他，不再为它提供理由，不再为它寻找借口，把这个字和这个观念永远的抛弃，而用光辉灿烂的“可能”来替代他。汤姆邓普西就是将不可能变为可能的一个好例子。汤姆邓普生下来的时候，只有半只脚和一只畸形的右手。父母从来不让他因为自己的残疾而感到不安。结果是任何男孩能做的事他也能做，如果童子军团行军10里，汤姆也同样走完1065、里。后来他要踢微榄球，他发现，他能把球踢得比任何在一起玩的男孩子远。他要人为他专门设计一只鞋子，参加了踢球测验，并且得到了冲锋队的一份合约。但是教练却尽量婉转地告诉他，说他“不具有做职业橄榄球员的条件”促请他去试试其他的事业。最后他申请加入新奥尔良圣徒球队，并且请求给他一次机会。教练虽然心存怀疑，但是看到这个男孩这么自信，对他有了好感，因此就收了他。两个星期之后教练对他的好感更深，因为他在一次友谊赛中踢出55码远得分。这种情形使他获得了专为圣徒队踢球的工作，而且在那一季中为他的一队踢得了99分。然后到了最伟大的时刻，球场上坐满了6万6干名球迷。球是在28码线上，比赛只剩下了几秒钟，球队把球推进66、到45码线上，但是根本就可以说没有时间了。“邓普西进场踢球。”教练大声说。当汤姆进场的时候，他知道他的队距离得分线有55码远，由巴第摩尔雄马队毕特瑞奇踢出来的。球传接得很好，邓普西一脚全力踢在球身上，球笔直地前进。但是踢得够远吗？6万6千名球迷屏住气观看，接着终端得分线上的裁判举起了双手，表示得了3分，球在球门根杆之上几英寸的地方越过，汤姆一队以 19比 17获胜。球迷狂呼乱叫为踢得最远的一球而兴奋，这是只有半只脚和一只畸形的手的球员踢出来的！“真是难以相信。”有人大声叫，但是邓普西只是微笑。他想起他的父母，他们一直告诉他的是他能做什么而不是他不能做什么。他之所以创造出这么了不起的记录，正如他67、自己说的：“他们从来没有告诉我我有什么不能做的。”永远也不要消极地认定什么事情是不可能的。首先你要认为你能，再去尝试、再尝试，最后你就会发现你确实能。十二 培养乐观精神为了培养乐观的精神就必须说明培养乐观的步骤：l、不要做一个受制于自我的困兽，冲出自制的樊宠做一只翱翔的飞鹰吧！只要是抱着乐观主义，必定是个实事求是的现实主义者。而这两种心态，是解决问题的变生子。最不足以交往的朋友，是那些悲观主义者和一些只会取笑他人的人。真正的朋友，该是“没有什么大不了，只是有些不方便而已！”这种类型的人。当我们帮助朋友时，不要只着重分担他的痛苦和说些愚昧的话上。如果要建立亲密的关系，就必须有共同的人个价值和目标68、。2、当情绪低落时，不妨去访问孤儿院、养老院、医院，看看世界上除了自己的痛苦之外还有多少不幸。如果情绪仍不能平静，就积极地去和这些人接触；和孩子们一起散步游戏，把自己的情绪，转移到帮助别人身上，井重建自己的信心。通常只要改变环境，就能改变自己的心态和感情。3、听听愉快、鼓舞人的音乐。不要去看早上的电视新闻。你只要瞄一眼华尔街日报第一版的新闻就够了，它已足以让你知道将会影响你生活的国际或国内新闻。看看与你的职业及家庭生活有关的当地新闻。不要向诱惑屈服，而浪费时间去阅读别人悲惨的详细新闻。在开车上学或上班途中听听电台的音乐或自己的音乐带。如果可能的话，和一位积极心态者共进早餐或午餐。晚上不要坐在电69、视机前，要把时间用来和你所爱的人谈谈天。4、改变你的习惯用语。不要说“我真累坏了”，而要说“忙了一天，现在心情真轻松” ，不要说“他们怎么不想想办法？”而要说“我知道我将怎么办”。不要在团体中抱怨不休，而要试着去赞扬团体中的某个人；不要说“为什么偏偏找上我，上帝？”而要说“上帝，考验我吧！”不要说“这个世界乱七八糟”，而要说“我要先把自已家里弄好”。5、向龙虾学习。龙虾在某个成长的阶段里，会自行脱掉外面那层具有保护作用的硬壳因而很容易受到敌人的伤害。这种情形将一直持续到它长出新的外壳为止。生活中的变化是很正常的，每一次发生变化总会遭遇到陌生及预料不到的意外事件。不要躲起来，使自己变得更懦弱。相70、反，要敢于去应付危险的状况对你未曾见过的事物，要培养出信心来。6、重视你自已的生命。不要说：“只要吞下一口毒药，就可获得解脱。”不妨这样想，“PMA将协助你渡过难关。”你所交往的朋友你所去的地方，你所听到或看到的事物，全都记录在你的记忆中。由于头脑指挥身体如何行动，因此你不妨从事高级和最乐观的思考。人们问你为何如此乐观时请告诉他们，你情绪高昂是因为你服用了“安多芬”。7、从事有益的娱乐与教育活动。观看介绍自然美景，家庭健康以及文化活动的录像带；挑选电视节目及电影时，要根据它们的质量与价值，而不是注意商业吸引力。8、在幻想、思考以及谈话中。应表现出你的健康情况很好。每天对自己做积极的自言自语，不71、要老是想着一些小毛病，象伤风、头痛、刀伤、擦伤、抽筋、扭伤以及一些小外伤等。如果你对这些小毛病太过注意了，它们将会成为你最好的朋友经常来“问候”你。你脑中想些什么，你的身体就会表现出来。在抚养及教育孩子时，这一点尤其重要，要专门想着家庭的好处，注意家庭四周的健康环境。曾经一些父母，比其他人更关心孩子的健康与安全，反而使他们的孩子变成了精神病患者。9、在你生活中的每一天里，写信、拜访或打电话在给需要帮助的某个人。向某人显示你的PMA，井把你的PMA传给别人。10、把星期天变作培养“PMA”的日子，养成上教堂的习惯。根据对青少年滥服药物所作的研究报告指出，不服用任何药物的正常年轻人，他们生活中的三72、大支柱就是；宗教信仰、良好的家庭关系以及高度的自尊心。十三 经常使用自动提示语积极心态的自动提示语是不固定的，只要是能激励我们积极思考、积极行动的词语，都可以作为自我提示语。拿破仑希尔曾列举一些有重要意义的提示语，以供参考人的心神所能构思而确信的，人便能完成它。如果相信自己能够做到，你就能够做到。心里怎样思考，就会怎样去做。在我生活的每一方面，都一天天变得更好而又更好。现在就做，便能使异想天开的梦变成事实。不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘使我是凭PMA行动的，我就能变成我想做的人。我觉得健康！我觉得快乐，我觉得好得不得了。如果我们经常使用这一类自我激发性的语句，并溶人自己的身心，就可以73、保持积极心态，抑制消极心态，形成强大的动力，达到成功的目的。一些重要的激发词还应当经常使用，并牢记于心，让它们成为心神的一部分。那样潜意识才会闪射到意识中来，用PMA指导人的思想，控制感情，决定命运。拿破仑希尔也曾列举过一些消极心态：1、愤世嫉俗，认为人性丑恶，时常与人为忤，因此缺乏人和；2、没有目标，缺乏动力，生活浑浑噩噩有如大海漂舟；3、缺乏恒心，不晓自律，懒散不振时时替自己制造借口去逃避责任；4、心存侥幸，空想发财，不愿付出，只求不劳而获；5、固执已见，不能容人，没有信誉，社会夫系不佳；6、自卑懦弱自我压缩，不敢信任本身潜能，不肯相信自己的智慧；7、或挥霍无度、或吝啬贪婪，对金钱没有中肯74、的看法；8、自大虚荣，清高傲慢喜欢操纵别人，嗜好权力游戏，不能与人分享；9、虚伪奸诈不守信用，以欺骗他人为能事，以蒙敝别人为雅好。要知道，消极心态象恶魔一样阻碍着你的成功之旅，另外，还有两种心态足以“阻延”和“拖垮”你的行动：1、过分谨慎时常拖延，不能自我确定，未敢当机立断；2、恐惧失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫折即退。显然，这两种心态，使人意气消沉、态度消极即使具有成功欲念，也无胆量、勇气进行下去。因而，也不会相信自己真正有发迹的一天。一个被“消极心态”围绕的人，纵然嘴中可能时常在念叨成功，但就是不能成功，因为他们心中充满着恐惧，这些恐惧让他们泯灭了成功的灵气。人生中不可避免地会产生恐75、惧现象，因为人不可能是停止思考的静物。拿破仑希尔描述了人类通常具有的六种基本恐惧，这些恐惧是：（1）惧怕贫穷（2）惧怕批评（3）惧怕疾病（4）惧怕失去爱（5）俱怕年老（6）惧怕失去自由其实它们都是消极的心态，都是深藏的潜意识中，直接影响着你的成功活动的。如果你的潜意识中充满这些消极因素而你又没有决心去克服掉它们你的生命就只能永远“不由自主”地“呈现”这种状态。中国菜肴总的特点是什么？ 中国菜肴选料讲究，刀工精细，配料巧妙，烹调方法多样，菜肴品种丰富，调味丰富多彩，精于运用火候，讲究盛装器皿。1、 中国菜主要由哪四方构成？中国菜主要由宫廷菜、官府菜、地方菜和民间菜等四个方面构成。2、 什么是四大76、菜系？什么是八大菜系？四大菜系指的是：四川菜系（简称川菜）、广东菜系（简称粤菜）、山东菜系（简称鲁菜）、江苏菜系（简称苏菜）。八大菜系指的是：初四大菜系外再加上福建菜系（简称闽菜）、浙江菜系（简称浙菜）、安徽菜系（简称徽菜）、湖南菜系（简称湘菜）。3、 川菜的主要特点是什么？其著名的代表菜有那些？川菜的主要特点是：选料严谨，刀工精细，烹调考究，注重调味，花色多样，地方色彩浓厚。著名川菜代表菜有：宫爆鸡丁、棒棒鸡、樟茶鸭、麻婆豆腐、回锅肉、鱼香肉丝、怪味鸡、夫妻肺片等。4、 四川菜采用味别有那些？川菜采用的味别有？鱼香、姜汁、咸鲜、咸甜、豆瓣、家常、红油、椒麻、麻辣、椒盐、怪味、蒜泥、糊辣、酸辣77、芥末、糖醋、香糟、荔枝、麻酱、葱油、葱油、陈皮、胡椒等20余种。5、 粤菜由那几个地方菜组成？其口味特点是什么？粤菜由广东菜、潮州菜及东江菜组成。其口味特点是：鲜、嫩、爽、滑、淡，五味俱全。6、 蚝油牛肉的加工过程是怎样的？牛肉去筋后拍成大薄片，然后选浅色酱油、小苏打、干淀粉、清水调成糊状，放入牛肉片拌匀，加入花生油，静置半小时，即可烹制。7、 鲁菜由哪两大风味组成？其基本特点是什么？鲁菜由济南和胶东两地的地方风味构成。鲁菜的基本特点是：选料精细，刀法细腻，注重实惠，精于制汤，味道鲜嫩，花色多样，善用葱姜。8、 鲁菜有名的代表菜有那些？鲁菜有名的代表菜有：德州扒鸡，九转大肠、油爆双脆、大虾。78、糖醋鲤鱼、清汤银耳、葱爆羊肉、炸蛎黄等。10、苏菜主要由哪几个地方风味组成？苏菜主要由淮扬、金陵、苏锡、徐海四个地方的风味组成。11、苏菜的共同特点是什么？其名菜有哪些？苏菜的共同特点是：选料严谨，制作精细，因材施艺，四季有别，既精工焖、蒸、煎烧、炒，又讲究吊汤和保持原汁原味，咸甜醇正适中，酥烂脱骨而不失其行，滑嫩爽脆而愈显其味。苏菜的代表菜有：松鼠鱖鱼、翡翠蹄筋、鸭包鱼翅、盐水鸭、清炖蟹粉狮子头、霸王别姬、美人肝等。12、北京菜主要包括那些？其代表名菜有那些？北京菜主要包括原山东风味、清真风味、宫廷风味、官府菜、庶民菜和北京当地的风味小吃及素食、茶食等。代表名菜有：北京烤鸭、涮羊肉、黄焖鱼翅79、油爆双脆、桃花泛、抓炒鱼片、蛤蟆鲍鱼、熘鸡脯、沙锅羊头、芫爆里脊、葱烧海参、油焖大虾、芙蓉鸡片等。13、北京菜的主要特点是什么？北京菜的主要特点是：用料广泛，选料考究，加工精细，烹调独特，调味适宜，佐膳精妙，注重时令，博采众长，逐渐形成了以鲜、香、脆、酥、嫩、滑、爽为主的饮食特色。14、中国菜根据烹调方法可分那些种类？中国菜根据烹调方法可分冷菜、热菜、大菜、小菜、甜菜、汤菜等。15、中国素菜有那三大派流（派系）中国素菜有那三大派流是寺院菜、宫廷素菜和民间素菜等。16、中国素菜有那些特色？中国素菜的特点是：（1） 素菜的刻花、拼摆技艺与其他菜系并驾齐驱。（2） 素菜的口味清鲜、酸辣兼备，吃起来80、鲜、嫩、软糯。（3） 其有荤菜的外形，以假乱真，同时具有素菜的特点，爽口不腻，无油味，鲜香适中。（4） 四季时令菜是素菜的必备菜。（5） 品种齐全，种类多样。17、寺院菜所禁止的“五荤”是什么？寺院菜所禁止的“五荤”是五种调料，即大蒜、小蒜、兴渠（又称阿魏）、慈葱（葱）、茗葱（即18、中国菜肴名称可分为那两大类？（1） 写实性的 菜名：根据菜肴的原料、烹调方法、调味方法、形状、色彩、风味、器皿、产地及创始人等方面形成，使人能通过菜名直接了解菜肴的概况和特点。（2） 寓意性的菜名：根据菜肴的某一特色加以渲染、夸张、赋予意味深长的美称或代称。这类菜肴看不出具体内容，但悦人耳目。众诚酒店管理公司餐饮81、部管理与服务技能培训第二阶段餐饮卫生知识培训培训对象酒店餐饮部全体员工培训目的了解餐饮卫生知识，掌握餐饮卫生要求，为客人提供健康的食物培训要点食物卫生管理服务员卫生管理设备、餐具卫生管理环境卫生管理餐饮业卫生管理的主要目的是为客人提供合乎卫生、对人体安全的餐食。如疏忽卫生管理，则带来的影响可能波及很多人，其严重性不可忽视。所以餐饮业卫生是保证用餐者健康的首要条件，也是影响餐饮的重要因素。餐饮服务员工应学习并遵守国家颁布的食品卫生法，并严格注意食品、个人、食具和环境的卫生。一、食物卫生管理1.保持食物卫生要点(1)食物应彻底清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁。(2)食物要尽快处理，然后烹82、饪供食。做好的食物也应尽快食用。加热与冷藏时应注意，细菌在超过60以上才能被杀灭，10以下能使细菌生长速度减慢，-18以下则细菌根本不能繁殖。(3)材料尽可能选用新鲜的，因为不新鲜的材料含细菌较多，调理以后也可能有细菌残留，而且细菌很容易繁殖。菜单中鱼肉炼制品、煎蛋沙拉、香肠等较易成为中毒原因食品，所以夏季最好不用。如果非用不可时，要特别留意选择及低温保存与调理。食盐、糖、醋等有阻碍细菌繁殖的作用，不妨多用。调理时应注意加热要彻底，以便杀死有害细菌。菜饭应该冷却到室温或更低温度再放入饭盒，将温热食品放入时，会加速细菌繁殖。(4)保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于10以下的冷藏库。如果83、通风良好时，也可以防止细菌繁殖及腐败；因此盒饭不要太早装入。热盒饭叠放、或直接晒太阳、或放在温热的地方，都会有不良的影响，应该尽量避免。(5)食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保存在柜橱及有盖容器内，以免受到污染；包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，因此必须注意保存。使用时最好预先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比较安全。此外，外包装不要太厚，以免因散热不良而导致细菌大量繁殖。(6)工作人员应身体健康，服装整洁，手指头发清洁，并有良好的卫生习惯。不论何时都不要以手指直接接触食品，而以夹子、筷子等取放食品比较理想。(7)盒饭从制作到供应，时间愈短愈好，84、温度愈低愈好，可能时最好彻底热过后再吃，也有助于预防食品中毒。夏季天热，最好不要带盒饭去登山旅行或郊游，因为在30以上的气温下，不出几个钟头，葡萄球菌就会产生足以引起中毒的肠毒素。(8)餐饮业是大量制备菜肴提供给消费者的行业，故经营时应以卫生为第一重点，如稍有不慎使食品不洁，不符合卫生标准，就会减损营养价值，其所造成的影响不仅是受处罚，更严重的是失去了安全可靠的信誉。所以，餐饮业的经营应以卫生条件最为重要。2.各类食品的卫生要求(1)鲜肉良好的鲜肉应具有光泽，红色均匀，脂肪洁白，外表微干或微湿润，触摸不粘手，有弹性，指压后凹陷立即复原，无异味，烹调中肉汤透明、澄清，脂肪团聚于汤面，有香味。(285、)内脏肠呈乳白色，稍软，略坚韧，没有脓点、出血点，无异味。胃呈乳白色，粘膜完整结实，无异味。肾呈淡紫色，有光泽，具弹性，无囊泡或畸形，气味正常。心呈淡红色，脂肪部呈白色，结实有弹性，无异味。肺呈粉红色，有弹性，边缘无肺丝虫，无异味。肝呈棕红色，包膜光滑，有弹性，质地结实。(3)肉制品火腿色泽鲜明，肉质暗红，脂肪透明白色，肉身干燥结实，有香味。咸肉呈红色，脂肪色白，肉质致密，无异味。熟香肠的肠衣完整，肠衣与灌的肉紧密相贴，无粘液，肉红色，脂肪透明如玉，无腐臭和酸败味。酱卤肉无异味，肉块中心已煮透，外表无异物污染。肉松呈金黄或淡色絮状，纤维纯净疏松，无异味。(4)鲜鱼表面有光泽，附有清洁透明粘液，86、鳞片完整，不易脱落，无异味，眼球凸出饱满，角膜透明；鳃色鲜红无粘液；腹部坚实无胀气，有弹性，肛门孔白色凹陷；肉质坚实，有弹性，骨肉不分离。(5)冻鱼鱼化冻后质地坚硬，色泽鲜亮，表面清洁无污染。鱼肉剖面新鲜不腐败，与鲜鱼相似。(6)河蟹动作灵活，能爬行，剖开后内脏无发粘变色异味。(7)梭子蟹背壳青褐色，纹理清晰有光泽，蟹足内壁洁白，鳃丝呈白色或带微褐色，蟹黄凝固不动，步足与躯体连接紧密，提起蟹体时，步足无松弛下垂现象。(8)禽类健康鸡冠色鲜红，挺直，肉髯柔软，眼圆大有神，嘴紧闭干燥，嗉囊无气味、积水和积食，两翅紧贴胸壁，羽毛紧贴有光泽，肛门附近绒毛洁净干净，肛门湿润粉红色，胸肌丰满有弹性，腿脚健87、壮有力，行动自由。宰后禽肉质量同其他鲜肉。死禽皮肤表面暗红色具青紫色死斑，脂肪暗红色，血管中有紫红色血液贮留，禽肉切面不干燥，色暗红无弹性，有少量血滴流出。冻禽解冻前，母禽及禽皮色乳黄，公禽、幼禽、瘦禽皮色微红。解冻后切面干燥，肌肉微红。(9)蛋类良好鲜蛋壳上有白霜，清洁完好，照光透明，气室小，蛋黄略有阴影，无斑点。冰蛋融化后，液体黄色均匀，无异味及杂质。咸蛋外观蛋壳完整，无霉斑，摇之有轻度水荡漾感，照光蛋白透明，红亮清晰，蛋黄缩小，靠近蛋壳，打开后蛋白稀薄透明无色，蛋黄浓缩呈红色，煮熟后蛋黄有油脂并有沙感，具香味。皮蛋外层包料完整，无霉味，摇晃无动荡声，照光呈玳瑁色，凝固不动，打开时蛋白凝固88、有弹性。纵剖面蛋黄淡褐、淡黄，中央部稍稀软，芳香无辛辣味。鸡蛋黄粉呈粉状或极易松散块状、黄色均匀，无异味和杂质。鸡蛋白片呈晶片状或碎屑状，浅黄色，无异味和杂质。(10)粮食与豆类粮食颗粒完整，质地坚韧，无霉变虫蛀和杂物，色白，含水量在15%以下。豆类颗粒饱满，无虫蛀、挂丝和霉变。豆腐无豆粞和石膏脚，质地细腻，用刀切后，切面干净，整板豆腐脱套圈、揭布后不坍塌。油豆腐软，不湿心，黄橙色有光亮。豆腐干，手揩表面不发毛，挤压切口不出水。豆腐衣不破碎能揭开，有光泽，柔软无霉点。素肠不出水，表面光洁坚韧。素鸡切口光亮裂缝，无破皮及重碱味。(11)蔬菜应鲜嫩无黄叶，无刀伤和烂斑。(12)水果优质水果表皮色89、泽光亮，内质鲜嫩清脆，有清香味。瓜果腐烂部分超过果体l/3则不能食用，l/3以下的要清洗消毒，现削、现挖、现售。水果、萝卜、黄瓜常作生吃，食用前要用清水充分洗涤以除去寄生虫卵和污染的杂菌及皮上农药残留。然后用开水浸泡30秒，也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒后再生吃。(13)糕点糕点制作过程必须符合食品卫生要求，贮存时要防止糕点生虫、霉变和脂肪酸败。贮放应清洁卫生、干燥、通风，并具有防鼠、防蝇设备。优质面包质地松软，顶面呈均匀的金黄或深黄色，不焦、不生、外形饱满、有弹性、咀嚼时无粘牙感。饼干色泽光亮，花纹清晰，松脆且酥有香味。(14)罐头食品生产原料、生产工序均须符合食品卫生要求。优质罐头90、外壳光洁，无锈斑，无损伤裂缝以及漏气膨胀现象，接合处焊锡完整均匀。罐内真空度必须符合标准，用金属棒轻击罐盖，发音清脆坚实。打开后罐身内壁不应有腐蚀、变黑或涂料层剥离现象。油炸食品需炸透，酥脆不得有焦味和酸败味，水果罐头的果肉不得煮得过熟，块形完整，果肉不得过硬，色泽天然，不准人工着色。汤汁透明清澈、不含杂质，糖水一般为30%，无异味。果酱罐头应与原来果实色泽相符，果酱粘度高，倾罐时不易倒出，静置时不分离出糖汁，可适当加酒石酸或柠檬酸，无异味或香精味。保存罐头的地方应通风、阴凉、干燥，一般相对湿度应在70%75%左右，温度在20以下，以l4为最好。罐头保存期限通常铁皮罐头2年，玻璃罐头为1年。(91、15)冷饮食品冷饮食品用料含有较多蔗糖、蛋、奶和淀粉，适合细菌繁殖，如生产、销售环节被菌污染容易使人发生肠道传染病。制作冷饮使用原料要新鲜，水源应好，香精、色素、糖精应控制使用。制作场所盛放器皿、管道应彻底清洗，并用蒸汽或0.1%0.2%漂白粉液消毒，熬料后要迅速冷却。包装纸应清洁无毒，包装纸用的蜡应为食品级石蜡。冷饮品须放在冷库或冰箱内贮藏，防止融化污染，以保证冷饮食品的卫生质量。冷饮食品应具有该冷饮品的色泽和滋味，无异臭、异味及异物。汽水应澄清透明，不混浊或有沉淀物，瓶盖严密不漏气。(16)酒类一般白酒的卫生指标为纯洁、透明、有酒香、滋味醇厚、无强烈刺激性、无异味。黄酒色黄，澄清不混蚀，无92、沉淀物，有爽快馥郁的香味，滋味醇厚稍甜，无酸涩味。葡萄酒应是清亮，具天然色彩、红紫或浅黄色，无沉淀，具葡萄香气，有浓厚酯香，无异臭，滋味带果汁味，质差时有酸涩味。啤酒应透明澄清，无混浊或沉淀，色金黄，具正常酒花香，入杯时有密集洁白细腻的泡沫，保持一定时间不消失(发泡不多的表示发酵不良，贮存时间过长)，滋味爽口略带苦味，无焦臭味和酸味。白酒贮存于25以下，黄酒、果酒和葡萄酒为20左右，熟啤酒420，生啤酒010，夏天要注意降温。一般果酒保管期限为6个月，熟啤酒为3个月，瓶装鲜啤酒05为710天，桶装啤酒为5天。但是密闭的瓶装、坛装黄酒、白酒，不受时间限制，时间越长，香味越浓，质量越好。二、员工的93、卫生管理良好的个人卫生，可以保证良好的健康及高效率的工作，而且可以防止疾病的传播，避免食物被污染，防止食物中毒事件的发生。员工的卫生管理包括健康管理、卫生管理及卫生教育三大类。1.健康管理餐饮人员的健康管理是餐饮卫生健全发展的基础。在食品业制造、调配、加工、销售、贮存食品或添加物的场所，从业者应先经卫生医疗机构检查合格后才可聘用，聘用后每年应主动进行健康检查，并取得健康证明。如患有出疹、脓疮、外伤、结核病等可能造成食品污染的疾病，则不得从事与食品接触的工作。健康检查分为新进人员健康检查与定期健康检查两类。(1)新进员工健康检查新进人员的健康检查有三个目的：判定是否适合从事此行业。依据身体状况分94、配适当的工作。作为日后健康管理的基本资料。(2)定期健康检查定期健康检查的目的在于提早发现问题，解决问题。因为有的带菌者本身并没有疾病症状，所以健康检查有助于早期发现疾病并给予适当治疗，同时可帮助受检者了解本身的健康状态及变化。定期健康检查每年至少一次，这样才能达到预防效果。2.卫生管理员工个人卫生是食品卫生一个重要组成部分。经验表明，致病原因大多来自以下三个方面：操作人员患有疾病；个人卫生不良；操作方法不当。以下从个人卫生管理和工作卫生管理两方面进行简单叙述。(1)个人卫生管理应具有健康意识，懂得基本的健康知识，保持身体健康，神精饱满，睡眠充足，完成工作而不觉得过度劳累。如感不适，应及时向主95、管报告，如呼吸系统的任何不正常情况(感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病)，肠疾，如腹泻；还应报告任何皮肤发疹、生疖等疾病；报告受伤情况，包括被刀或其他利器划破和烧伤等。应养成良好的个人卫生习惯。不用指尖搔头、挖鼻孔、擦拭嘴巴；饭前、厕后要洗手；接触食品或食品器具、器皿前要洗手；不可以在他人面前咳嗽、打喷嚏；经常洗脸、洗澡以确保身体的清洁。经常理发、洗头、剪指甲；不随地吐痰、抛果皮废物；注意保持仪容整洁，不留胡须，剪短头发，戴帽后头发不可露出；不可佩戴饰物，经常保持服装干净整洁；并穿清洁舒适的平底鞋。工作时应穿戴清洁的工作衣帽，目的是防止头发、毛线、杂物等混入食品。工作衣帽的制作应合乎96、卫生、舒适、方便、美观的原则；布料应不易沾粘毛絮、不起毛、易洗、快干、免烫、不褪色。颜色以浅色为主，如白色、浅蓝、浅绿、粉红；工作帽应能遮盖头发。手因经常与食品直接接触，因而成为传播有害微生物的主要媒介，因此维护手部清洁相当重要。工作人员为确保手部卫生，平时要养成洗手的习惯。手部附着的细菌有两种：一种附着于皮肤表面，称为暂时性细菌；另一种附着于皮肤的皮纹及皮脂腺内，称为永久性细菌。一般洗手、刷手只能清洁皮肤表面附着的细菌。因此当工作人员必须用手直接接触食物时，最好戴上完整、清洁的手套以确保食品卫生。使用的洗手槽应具有下列几项设备：兼具冷、热自来水的洗手台；充分供应冷、热水；肥皂(洗洁剂)；拭手97、纸(烘干设备)；纸屑篓；指甲剪；提醒洗手标识；手指消毒设备(消毒槽)。必须掌握正确洗手方法，才能确保手部清洁。具体的作法是：首先以水润湿手部，擦上肥皂或洗洁剂(若使用肥皂，使用后必须用水冲洗肥皂，放回肥皂盒)；两手心相互摩擦；两手间自手背至手指相互揉擦；用力互搓两手的全部包括手掌及手背，作拉手姿势擦洗指尖；冲去肥皂，洗净手部，用拭手纸擦干(烘干机烘干)。指甲为藏纳污垢之处，蓄留指甲易造成污物、病原菌污染食品，故餐饮部员工不可留指甲，以确保食品卫生。指甲油会剥落、饰物会脱落，因此应禁止涂指甲油、戴饰物。手部有创伤、脓肿时不得接触食品，因创伤、脓肿部位可能有绿脓菌，一旦污染了食品，会在食品中繁殖，98、并产生耐热的肠内毒素，易造成食品中毒。因此手部一旦有创伤、脓肿时，应严禁从事接触食品的作业。(2)工作卫生管理工作卫生管理的目的是防止因工作时的疏忽而导致食物、用具遭受污染。不可在工作场所中吸烟、饮食，非必要时勿互相交谈。因为人体的上呼吸道、食道等均与外界相通，这些管壁上均有粘膜，是细菌生长、繁殖的良好场所，除细菌外尚有一些病毒，这些细菌病毒可借唾液传至其他食物上。所以工作场所不可饮食，吸烟，并尽量不交谈。拿取餐具、食物都要采用卫生方法，不要用手接触餐具上客人入口的部位。餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盘子时拇指只能接触盘子的边缘部分。不用手直接抓取食物，每次品尝都要使用一清洁的匙，而不能用手直99、接抓取，准备食物时要尽可能地使用各种器皿用具。如果食物必须用手操作，那么也须戴好塑料手套，而且操作完后必须处理好使用过的手套。器皿、器具如曾掉落在地上，应洗净后再使用；熟食掉落地上则应弃置，不可使用。除上述外，工作时不应使用破裂器皿；注意成品避免污染。3.卫生教育施行卫生教育的目的是使工作人员有正确的食品卫生知识。对象可分为新进员工、在职员工，范围包括了管理人员及员工。对新进员工进行卫生教育的目的是让新进员工了解餐饮业的特性及作业体系，以及卫生对其的重要性。内容应包括：卫生管理体系；食品中毒种类与原因；防止食品变质应注意的事项；个人卫生；环境卫生。在职员工进行卫生教育的目的是提醒工作人员卫生的100、重要性并加强卫生管理，内容以改正平时的缺点为主。卫生教育可通过如下方法进行：(1)定期举办员工卫生培训。(2)举办卫生知识竞赛。(3)分发小册子或宣传单。(4)放映幻灯片或影片。(5)个别机会教育。三、设备、餐具卫生管理1.加工食物原料用的设备、厨具卫生管理这一类设备、炊具包括厨刀、案板、切菜机、绞肉机、拌面机，各种盆、盘、筐等，由于它们与生料直接接触，受微生物污染的可能性较高，因而对这些设备、厨具的洗涤、消毒显得十分重要。(1)刀生食及熟食使用的刀具应分开，避免熟食被污染；磨刀最好每周一次，至少每个月一次。不常使用的刀较干燥，宜涂上橄榄油(或沙拉油)以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。(2)砧101、板木质砧板新使用前需涂以水和盐或浸于盐水中，使木质发生收缩作用，使其更坚硬牢固。使用后应用洗洁剂清洗，再用消毒液浸渍，之后再用热水烫或在阳光下曝晒，以起到杀菌作用，最好让砧板两面均能接触风面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，如果砧板痕迹太多，最好刨平再用。(3)抹布用清洁剂洗涤，冲洗干净后晒干；也可使用漂白剂。(4)肉类切割、绞碎机调理工具如切片机，煎炒、油炸等烹饪设备及输送带等均应使用不锈钢材料，不宜使用竹、木质等易生霉菌的材料制作，且每日应拆卸清洗。生锈部分可用15%的硝酸或市面上有售的除锈剂将锈去除后水洗。(5)器具及容器容器、器具由于其种类与附着的污物不同，洗涤的方法也不相同。洗102、涤后必须将洗涤剂冲洗干净，再以热水、蒸汽或次氯酸钠消毒。若以次氯酸钠消毒，之后应以饮用水冲洗并干燥。金属制器易被次氯酸钠腐蚀，若有水分残留易使金属生锈；合成树脂所制成的器具吸水性低，材质软，易损伤，受损部分易附着食品残渣而成为微生物的生长场所，因此在清洗时应特别注意；塑料制的器皿耐热性差，不能用高温来消毒杀菌，因此这类制品最好以次氯酸盐或其他化学方法消毒。(6)食物搅拌机、切菜机等使用后应立即清洗。清洗部分包括背部、轴部、拌打轴、基座，清洗后利用空气烘干。每日清洗后，辅助力的轴部洞口应滴入56滴矿物油。(7)果汁机在玻璃容器内加清水或温水(40)，再加少许清洁剂后，约旋转10秒钟，使容器清洗干103、净，拆开零件洗净；除去水分晒干、收存。刮刀不可浸水，应在水龙头下冲洗，注意不要割伤手。不可用洗剂药品(如溶剂、酒精)，以免造成表面变色或涂料剥落。不可将水泼于基座上，电动机或开关泼水容易发生故障。2.烹调设备和工具的卫生管理对于这类设备的清洁卫生要求主要是控制不良气味的产生，并提高设备的效率。这类设备如果洗刷不净，在烹制食物时能产生大量油烟和不良气味，特别是油锅、烤箱、烤炉等，如不注意清理油垢和残渣，厨房内往往会油烟弥漫。同时油垢和食物残渣往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。(1)炉灶开始清理前，将炉灶完全冷却，遮板以热又湿的布料擦拭；去除油脂，使用热的机器清洁水溶液，冲净再拭干；表面烧焦物104、用金属绒制成的刷子刮除；热源采用湿布拭擦，不可浸入水中。火焰长度参差不齐时，可将炉嘴卸下，用铁刷刷除铁锈或用细钉穿通焰孔。(2)烤箱烤箱内部应用金属球或手刮刀清洗，不可用水清理。打开烤箱门，用沾有厨房用清洁剂的泡棉或抹布去除污渍，用湿润抹布擦净，再用干抹布擦干；烤箱底部有烧焦的物质时，将烤箱加热再冷却，使坚硬物炭化，用长柄金属刮刀刮除干净；将烤箱内用干抹布擦拭23分钟，应将水分完全去除，避免生锈。烤箱外部使用湿的清洁水溶液洗涤，再冲净、拭干，不锈钢要磨亮。(3)微波炉烹调完毕，应迅速用湿抹布擦拭；用泡绵洗净器皿及隔架；用软布擦拭表面机体；不可使用锐利的金属刷刷洗，也不可使用烤箱用的清洁剂、喷式105、玻璃清洁剂、化学抹布、溶剂等擦拭，以避免机体上字体模糊，失去光泽或造成锈蚀。(4)油烟机应该有自动门栅，温度过高时，能自动切断电源及导管以防止火苗蔓延。应定时找专人清除油烟机管上的油渍。油烟罩应每日清洗。(5)深油炸锅的清洗内锅以长柄刷擦洗，并用水和半杯醋冲净，煮沸5分钟，用水冲净并烘干，外部应擦拭或冲净。(6)油炸器具油炸器具宜用中性清洁剂辅助清洗。油温温度计使用后也应用清洁剂洗净，用柔软干布擦干。3.冷藏设备的卫生管理(1)冰箱冰箱应照内部贮藏位置绘图，标明食物的位置与购入时间；冰箱应尽量少开，每开一次应将所需物一起取出，减少冰箱耗电及故障率；冰箱至少应每周清理一次；各类食物应用塑料袋包装106、或加盖冷藏，以防止其水分蒸发；冰箱非存物箱，食物要冷却加盖才能放进冰箱，且要留有空间使冷气流通；放入及取出饮料时，避免倾倒在冰箱内，以免使冰箱具有不良的气味。有些酸性饮料如柠檬汁还易使金属受到侵蚀。冰箱内最好置入冰箱脱臭器，消除冰箱内特殊食品的气味，净化箱内空气。(2)冷冻柜冷冻柜不可在太阳下直晒；冷冻柜内温度应保持在-18以下；食品应分小量包装后放入。4.清洁消毒设备的卫生管理洗碗机、洗杯机、洗涤池皆属此类。保持这些机器、设备清洁卫生的重要性显而易见，但这在诸多企业里却常常被忽视，因为不少人认为只要在洗涤时使用清洁剂和消毒剂，这些设备也就必然清洁卫生。其实，这些设备在使用以后沾上污物和食物残107、渣，正是微生物生长繁殖的最佳场所。只有首先做到洗涤机械和设备清洁卫生，才能确保被洗涤的食具的清洁卫生。5.储藏和输送设备的卫生管理(1)橱柜、架子、推车等虽然不与食物直接接触，但却与餐盆、碗碟等食具直接接触，如不经常进行卫生消毒，则会间接地引起食物中毒和传染疾病，因而也应予充分重视。(2)餐饮设备和餐具既要清洁又要卫生，二者不可缺一。如果表面的脏物污垢容易去除，如果汁、果酱、残酒、汤水等，设备和餐具的清洁、卫生处理可以同时进行。倘若脏物过于粘结，如油脂、牛奶、鸡蛋等，则必须先将脏物洗去，然后再进行卫生消毒处理。(3)设备的清洁卫生工作必须严格按照操作规程进行，由于各种设备有不同的特点，管理者在108、制订操作规程时应考虑以下几个方面：设备种类；清理时间；拆卸、洗刷、安装步骤；安装注意事项；洗刷、冲洗、消毒用的清洁剂和消毒剂的性质、数量和水温。(4)目前大多数酒店采用餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新洁尔灭溶液消毒等方法。不论使用何种消毒方法，餐具经消毒后，应搁置在干净的架子上自然干燥，不能用抹布揩擦，以免重新污染。(5)管理人员必须明确，设备和餐具的卫生程度取决于管理者对员工的要求以及员工的具体工作。因而制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程并教育培训员工，是搞好设备、餐具卫生的关键。四、环境卫生管理从饮食卫生角度，通常认为餐饮业的环境由厨房，所有食品加工、储藏、销售场所、洗涤间，109、员工更衣室和卫生间，垃圾房四部分组成。这些场所的卫生质量主要体现在以下方面。1.墙壁、天花板、地面的卫生管理厨房墙壁、天花板应采用浅色、光滑、不吸油水的材料建成。用水泥或砖面砌成的内墙应具有易于清洁的表面，各种电器线路和水、气管道均应合理架设，不应妨碍对墙壁和天花板的正常清扫。厨房地面应采用耐久、平整的材料铺设，必须经得起反复冲洗，不致于受厨房内高温影响而开裂、变软或变滑，一般以防滑无釉地砖较为理想，必要时可在通道和操作处铺设防滑垫。同时，地面应有坡度，标准坡度为百分之一，以利冲洗、排水和干燥。墙壁、天花板、地面应及时维修，并保持良好状态，以免藏污纳垢，孳生蟑螂、老鼠等害虫。2.下水道及水管装110、置的卫生管理由于下水道或水管安装不妥而引起传染病和食物中毒的，原因不外乎饮用水管和非饮用水管交叉安装，污水管滴漏，下水道堵塞，污水倒灌，造成食品和炊具的污染。因此，凡是有污水排出以及由水龙头冲洗地面的场所，如粗加工间、炉灶、厨房洗涤间等，均须有单独下水道和窨井，窨井直径宜大，以免在寒冷季节因油垢冻结而引起阻塞。饮用水管都应有防倒流装置，非饮用水管应有明显标记。应避免饮用水管和污水管道交叉安装。3.通风、照明设备的卫生管理厨房、储藏室、洗涤间、餐厅、更衣室、卫生间、垃圾房等都应有良好的通风设备。厨房应安装排烟罩、排气罩，以排出由烹调、洗涤产生的油烟、湿气、热空气和不良气味，防止油烟、水汽在墙壁和111、天花板凝聚下滴而污染食品、炊具；同时应有通风设备，输入热空气或冷空气，以调节厨房内的温度。先进的通风设备能使厨房内空气产生微小的负压，以不使厨房内气味随空气流入餐厅或其他公共场所。光线明亮，污垢会特别显眼。昏暗的环境中，清洁卫生便无从谈起。餐厅的厨房、仓库、洗涤间、卫生间等应根据实际需要安装相应的灯光设备。值得提出的是，应在厨房、餐厅等重要场所安装防爆灯具，或使用防护罩，以免灯泡爆裂时玻璃片伤人或散入食物内。4.洗手设备的卫生管理洗手设备应包括洗手池、冷热水、肥皂或皂液、专用毛巾或吹干机。洗手设备应按时检修、打扫，及时补充卫生用品。厨房内加工食物用或洗涤设备、厨具用的水池不能用于洗手。5.更衣112、室和卫生间的卫生管理员工的便服常从外界带入病菌，因此不能穿着上班，也不能挂在厨房、仓库或卫生间里。酒店应有员工更衣室设施，让员工上下班时更换服装和存放私人物件。更衣室一般应不靠近厨房、仓库和餐厅，要求通风、照明良好，并有淋浴、洗手池、镜子等卫生设备。酒店应有员工专用卫生间，以免员工与客人合用卫生间。卫生间设备应齐全，如果洗手池使用自控水龙头，出水时间应不少于15秒，以免再次启动开关。卫生纸、肥皂等用品应及时补充。员工卫生间应设在隐蔽处，出入口应有自动闭门装置。保持更衣室和卫生间清洁卫生是每个员工的责任和义务，不能以为更衣室和卫生间是员工使用的就可以随便马虎。6.垃圾的管理(1)气态垃圾的处理气113、态垃圾是指厨房抽油烟机排出去的油烟。油烟不但造成污染，也容易造成火灾，所以务必慎重处理。油烟应设专管导出建筑物之外，导管应为防火材料。油烟管应设有自动门栅、温度过高时能自动关闭导管，切断火路，防止火苗蔓延，此点甚为重要。油烟管内侧油垢应每两周请专人清除，或在导管内侧贴塑料布或铝箔以利换洗。油烟导入处理槽时，管口宜浸入槽内水中(可用苏打水化解油滴)，处理槽面另以抽风机抽气，以造成密闭槽内负压，提高排油烟机的效能。(2)液态垃圾的处理液态垃圾包括厕所污水、排泄物、厨房污水。一般排泄物设有专管排除，厨房污水等直接排入排水沟。厕所应为冲水式，应有适当的光线及通风设备，不得有臭味产生；地板应保持平坦、干114、燥；每间厕所均需设有加盖垃圾桶，并经常处理；厨房与厕所不要相邻，以维持厨房卫生；厕所入口处设置洗手台、洗手剂、烘干器；每日至少清理厕所两次以上。厨房污水含有机质时，应先处理过滤后再行排放。泔水桶应使用坚固、可搬动、有加盖的容器，泔水倒入时不宜过量以免溢出；泔水应逐日处理为佳；泔水清运处理后，泔水桶及其周围环境应冲洗清洁；泔水予以养猪户时，养猪者应先消毒及加热除臭处理；否则可用离心脱水法将泔水物分离为固态与液态，固态物可用塑料袋包裹装好，送交垃圾车处理；液态物则可排于污水池内。(3)固态垃圾的处理固态垃圾主要来自厨房，应予以分类进行处理。首先将垃圾分为可燃物(如纸箱、木箱)、不可燃物(如破碎餐具115、)，分别装入垃圾袋中投入各类垃圾桶，垃圾桶加盖。空瓶罐可以收集售卖或退换，应先冲洗干净，放于密闭贮藏室，以免招致苍蝇、蟑螂、老鼠等。残余蔬菜叶可以使用磨碎机加以磨碎，然后排入下水道，但下水道需作好油脂截流处理。7.杜绝病媒昆虫和动物(1)虫鼠的防除化学防除法化学防除法是利用化学药剂防除或毒死虫鼠的方法。用此方式防除虫鼠者约占75%80%。在使用化学药剂之前，最好先与虫害控制或卫生单位的专家协商，以确定药剂种类、用量及使用方式是否在使用许可范围内。物理防除法物理防除法包括捕杀法(徒手或使用器械驱杀害虫的卵、幼虫或成虫)，诱杀法(利用虫鼠的特殊习性，以适当装置诱其而杀)，遮断法(利用适当装置以阻隔116、虫鼠接近，如网遮、屏遮、气流控制等)，温度处理法(利用虫鼠能忍耐的最高、最低温度来杀，如将贮藏物用日光曝晒或冷藏、冷冻食物等)。环境防除法环境防除法保持环境整洁来降低虫鼠的生存率的方法，主要工作是杜绝为虫鼠繁殖提供所需食物及水分的场所。如所有与食物制备及供应有关的用具、餐具，使用后均应彻底洗净、消毒。任何用于接触食物的布均不可作其他用途。建筑或设备上产生的间隙，可用树脂封腊或其他同类物质加以填补。垃圾及废弃物必须装入密封桶内，桶外要保持清洁。地下室、贮藏室、仓库及周围的杂物堆应随时清理。(2)苍蝇的防除苍蝇的种类很多，但是与食品卫生关系最大的首推家蝇。家蝇白天多栖息于食物或产卵地的附近，停留时117、喜欢选择粗糙的表面，特别喜欢器物的边缘，例如带子或电线等，尤其是垂直物。在夜间，大部分的苍蝇多停留在室外，在植物的枝叶上、灌木或篱笆上；在温暖的气候中，家蝇一般也多停留在室外。控制家蝇最好的方法莫过于环境防除法。此外，建筑物应尽量用自动启开的门，且在对外开口及门窗处加装纱窗、纱门或空气门等，并加装风扇以防止家蝇的侵入。户外丛生的杂草是蝇鼠的天堂，可用化学除草剂或以割草机加以剪短或铲除。(3)蟑螂的防除蟑螂喜欢生活于温暖、潮湿、黑暗及食物多的地方。白天通常隐身于缝隙内、橱柜后、空箱及空墙中，夜晚出来取食。蟑螂需要有适当的食物、水及栖所，始可维持生存，因此，蟑螂防除应以搞好环境卫生为主，以限制蟑螂118、的生存条件为第一步，使蟑螂无法生存。其次，要封闭或修缮蟑螂自室外或屋子附近进入室内的入口，特别要注意水管或其他类似的管线。可在墙壁、地板、地基、橱柜等处有裂痕缝隙处喷洒3%5%马拉松或1%拜贡等乳剂。(4)杀虫剂选择注意事项选择使用杀虫剂时，必须考虑杀虫剂的化学组成、浓度、温度、杀菌反应时间、使用方法、药剂分散性、被消毒的物体特性等。针对上述的考虑，选择杀虫剂时应注意下列几点：对有伤害性的微生物及病菌须有效。无菌、无臭、无味。可与皮肤和物质接触而不产生伤害；对橡胶、塑料、金属、木质、玻璃等均不产生腐蚀作用。容易操作且经济实用。均匀地湿润各种表面物，并留下一层保护膜。在蛋白质及脂肪存在下仍然有效119、。具有高效率的清洁力。可以存放很久，且不论原液或稀释液都不会因储存而失去活性。8.单独存放清卫工具和用品清洁剂、消毒剂、擦银器粉、氨水、灭鼠杀虫药物等，必须由专人负责管理，专门存放拿用。除洗涤间因需随时取用可存放所需用品外，厨房、食品仓库、储藏室等一律不应存放上述用品以及扫帚、拖把、吸尘器、刷子等清卫用具。因此，除上述有害有毒用品的容器上须有醒目的标志以免拿错、误用外，还应单独设立清卫间以储存清卫工具和用品。清卫间中还应配置专用水池以及清洁剂或消毒剂和洗刷各种用具。洗刷干净的清卫工具应有专用架子摆放，以免随处搁摆污染食品和餐饮设备、炊具。第三阶段餐厅服务技能培训培训对象酒店餐饮部全体员工培训目120、的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好121、地结合起来。(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。2.点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享122、受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。(2)考虑客人的消费能力普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点123、菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。(3)各色菜种的搭配组合烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度124、较快的菜肴以免使其久候。菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。(3)就餐人数与菜的分量相宜餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。3.写125、菜写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。二、摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清126、洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。1.铺台布铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。(1)推拉式铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。(2)撒网式员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图127、案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。2.台形与用具摆放(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。4人方台，采取十字对称法。6人圆台，采用一字对中，左右对称法。8人圆台，采用十字对中，两两对称法。10人圆台，采用一字对中，左右对称法。12人圆台，采用十字对中，两两相间法。(2)用具摆放早餐用具摆放a.餐碟(或称餐盘)：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。b.茶碟：放在餐碟右侧，与桌边的距离同样为1.5厘米。c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.汤碗：摆放于餐碟的正上方位置。e.汤匙：摆放于汤碗内，128、汤匙梗把朝左。筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌边1.5厘米。筷子套的图案要向上；筷子从餐碟与茶碟中间位置穿过。午餐、晚餐用具摆放a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，筷子套的图案向上。c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约0.5厘米的餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0129、.5厘米，以不互相碰撞为宜。e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。g.餐巾：将45厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，一般以摆放在餐碟中为中高级，另一种是摆插在饮料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。(3)其他物品摆放鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。烟灰盅：在大台摆放烟盅时呈“品”字形。转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。3.中餐宴会的座次安排中餐宴会通常都有主人130、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。(2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。4.西餐摆台西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。台形一般以长台和腰圆台为主，有时也用圆台或方台。具体摆台方式是根据菜单设计的，食用某一类型的菜点，就相应131、地放置所需要用的餐具。(1)西餐便餐摆台西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位，然后在垫盘左边摆餐叉，右边摆餐刀，刀刃向内，汤匙放在垫盘前方，把朝右，面包盘放在餐叉左边，盘内放一黄油刀，刃向盘内。酒杯放在汤匙前方，摆法与中餐相同。口布折花放在垫盘内或者插入啤酒杯内。烟缸放在垫盘正前方酒杯外，胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧，牙签放在椒瓶、盐瓶左边，花瓶放在烟缸前面。(2)西餐宴会摆台西餐宴会需要根据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体摆法是：先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉，垫盘右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀132、冷菜刀，刀刃朝左。前方摆汤匙，汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在水杯中。西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。三、托盘1.托盘的种类(1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。15cm10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。2133、.托盘的操作步骤(1)理盘首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。(2)装盘装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。(3)托盘餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。(4)行走员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称134、，步态稳健。行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。(5)卸盘如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。3.端托盘行走的步法员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐：(135、1)常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。(2)快步：这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量。快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。(3)碎步：这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出。(4)垫步：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用：当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。餐厅员工在行进中突然136、遇到障碍或靠边席桌需要减速时。四、斟酒水1.斟酒过程及注意事项(1)检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。(2)开瓶餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。(3)示意餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供137、服务。(4)姿势斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。桌斟餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可138、以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。(5)顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。(6)分量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫139、溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主宾入席之140、后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离141、席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。3.西餐斟酒(1)西餐斟酒有非常严格和复杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。(2)每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。(3)斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒。五、上菜1.中餐上菜(1)上菜顺序不同种类的宴会上菜的程序是不完全一样的，但从总体上说，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜142、的顺序为：冷盘热菜炒菜大菜汤菜炒饭面点水果。(2)上菜时机和服务位置上菜时，可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下1/3左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使桌上出现菜肴空缺的情况，让客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬，也容易使客人在饮过酒后，没有菜可供及时下酒，易于使客人喝醉。餐厅员工给客人提供服务时，一般要以第一主人作为中心，从宴席的左面位置上菜，撤盘时从宴席的右侧位置。上菜或撤盘时，都不应当在第一主人或主宾的身边操作，以免影响主客之间的就餐和交谈143、。(3)上菜中的习惯与礼貌菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面菜可遵循同样的原则。遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。2.西餐上菜(1)西餐上菜的服务位置及顺序餐厅员工在提供西餐上菜服务中，总体顺序是先女主宾后男主宾，然后服务主人与一般来宾。餐厅员工应用左手托盘，144、右手拿叉匙为客人提供服务，服务时，员工应当站在客人的左边。(2)西餐上菜的三种方式在厨房里将主菜与色拉放进盘内，而后用垫盘将菜送到宴席上。餐厅员工用一大盆菜送到餐桌中央，然后让客人自行选取食用。厨师事先将菜装到一只专用的分菜盘内，然后由服务员送到餐桌边分给客人食用。分菜时服务员要站在客人的左边，左手托盘，右手使用服务叉匙为客人分菜。(3)西餐的上菜顺序首先为客人送上面包黄油。餐厅员工应在开餐前五分钟为客人送上面包与黄油。先用小方盘装上热的小梭子面包，上面用清洁的口布盖上；再用小圆盘装上黄油，数量与客数相等。然后将黄油刀移放到黄油盅上，在芝士盆的右上角放上黄油，中间放上面包。紧接着是果盘。餐厅员145、工为客人送上果盘时应将果盘端送到客人的左侧，让客人自己挑选。上汤。在西餐中汤有清汤与浓汤之分。清汤又包括热清汤与冷清汤两种。要用热盆放浓汤，从而保持汤的原汁原味。夏天用西餐时一般喝冷清汤，上汤之前首先要将盛放冷清汤专用杯(带两耳)用冰冻冷。主菜。食用主菜时要用大菜盆，所以主菜通常又称为大盆。员工在为客人送上主菜的同时还要在大菜盆的前面随送上卤汁和蔬菜，这些配料用半月形的生菜专用盆装盛。点心。食用冰淇淋时，要将匙放到底盆内与冰淇淋一道端上去。烩水果的则应为客人摆上菜匙。食用热点心，要用中叉与点心匙。水果。有的西餐服务时已事先在台面上摆好了水果盘，作为装饰点缀之用。在这种情况下给客人上水果时只要为146、客人送水果刀叉、净手盅便可以。如果桌面上并没有事先摆好水果盘，酒店员工可以在放上辅助工具之后，为客人送上准备好的果盘。咖啡。西餐中早、中、晚餐饮用咖啡的杯子各不一样，通常情况下，分别使用大、中、小三种杯子。餐厅员工可以在客人食用水果时就将一套咖啡杯送到客人的水杯后面。分派咖啡的盘上应当垫上口布，并装上糖钳、牛奶盅、咖啡壶等用品。员工为客人斟好咖啡后，应当先将客人的水果盘与洗手盅收去，然后将咖啡轻移到客人前面，做好这一切后，便可以为客人派送立口酒。3.特殊菜肴上菜(1)汤羹餐厅员工在为客人分派汤或羹时，应当先使用小碗将汤按客人人数分好，然后从客人的左侧送到桌上。客人将汤喝完后如表示还需要，员工应147、立即用小碗为客人装满。(2)火锅在火锅点燃之前，先将搭配好的四荤、四素送到值台服务员处，然后一起送到转盘上，交错放开，另外准备筷子一双、大汤匙一只、火柴一盒、干净的小毛巾一块，一同放到火锅桌上。作好准备工作之后，将火锅送到宴席上。火锅内的汤一般在送上之前，已在厨房内热好，因此，服务员在将火锅及火锅汤送上桌面时，一定要注意安全，谨防将汤汁溢出。火锅安放稳妥后，再用火柴或打火机将火锅燃料点上，或打开电源开关，使锅开始加热。等到汤煮沸后，按照先荤后素的顺序及先排骨、羊肉、鱼虾的次序将菜一一放下锅，再将锅盖盖上。在等待过程中，可以为每位客人准备好口汤碗，排放在火锅周围。当食品在火锅内煮熟后，餐厅服务员148、应依次给每位客人盛上食品、汤汁，每一碗要尽量荤素搭配，第一碗与最后一碗无多大差别。当火锅汤不足时，应加上新的汤料。火锅食用完毕后，餐厅员工应当先将火熄灭，然后轻轻撤下火锅，操作时要注意安全。(3)其他特殊菜肴易变形的油炸菜：上这类菜的方法是，厨师先将装在油锅的菜端到落台旁，当厨师将菜装上盘子后，服务员要立即将菜端上桌面供客人食用，这样才能使菜保持原汁原味，如果动作较慢，菜就会干瘪变形。泥包、纸包、荷叶包的菜：上这类菜时，餐厅员工应先将菜拿给客人观赏，然后再送到操作台上，在客人的注视下打开或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盘中。如果先行打开或打破，再拿到客人面前来，则会失去菜的特色，并使这类菜149、不能保持其原有的温度和香味。4.摆菜(1)摆菜时不宜随意乱放，而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究一定的艺术造型。(2)中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置，砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置。散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置。(3)摆菜时要使菜与客人的距离保持适中，散座中摆菜时，应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上，餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时，摆菜要注意分开，不同批次客人的菜向各自方向靠拢，而不能随意摆放，否则容易造成误解。(4)注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放。要将这一面摆在适当的位置，一般宴席中的头菜，其观赏面要朝向正主位置，150、其他菜的观赏面则对向其他客人。(5)当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时，应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面，然后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方。六、分菜分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务员有较高的分菜技术，法式服务要求服务员有分切技术。1.分菜的工具(1)中餐分菜的工具：分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。 (2)法式服务的分切工具：服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。2.分菜工具的使用方法(1)中餐分菜工具的使用方法服务叉、勺的使用方法：服151、务员右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁。公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。(2)法式切分工具的使用方法分让主料：将要切分的菜肴取放到分割切板上，再把净切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧，右手用刀分切。分让配料、配汁：用叉勺分让，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。3.分菜的方法(1)餐盘分152、让式：服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。(2)二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，然后由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。(3)分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。4.分菜的基本要求(1)将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。(2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示153、不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。(3)分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。(4)凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里。5.特殊情况的分菜方法(1)特殊宴会的分菜方法客人只顾谈话而冷淡菜肴：遇到这种情况时，服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。主要客人带有少年儿童赴宴：此时分菜先分给儿童，然后按常规顺序分菜。老年人多的宴会：采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤可分为两步，即先少分再添分。(2)特殊菜肴的分让方法汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将汤中的原154、料均匀地分入客人的汤碗中。造型菜肴的分让方法：将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。卷食菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。如老人或儿童多的情况，而需要分菜服务。方法是：服务员将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上；最后逐一卷上送到每位客人面前。拔丝类菜宴的分让方法：由一位服务员取菜分类，另一位服务员快速递给客人。七、换盘与撤盘1.餐盘撤换时机(1)客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之前。(2)荤菜与素菜交替食用之时。(3)上甜点与水155、果之前。(4)当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。2.撤换餐盘操作要求(1)撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。(2)撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。(3)如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。(4)撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。八、餐巾折花1.餐巾折花的作用(1)使整个宴会环境得到美化。(2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。(3)能起到卫生保洁的作用。2.餐巾折花的基本要求及摆放(1)基本要求操作前156、要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。操作时不允许用嘴叼、口咬。放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。折叠尽量简便，减少反复折叠次数。餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。(2)餐巾折花的摆放插入杯中的注意事项a.餐巾花要恰当掌握深义。b.插时要保持花型的完整。c.杯内部分也应线条清楚。d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。插摆时注意事项a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。c.不同品种的花型同桌摆放时要位置157、适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。(3)餐巾折花的运用原则根据宴会的性质来选择花型。根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。根据时令季节选择花型。用台面158、上的花型反映季节特色，使之富有时令感。根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。培训练习8毛巾递送技巧1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。2.用左手托住服务碟。3.从客人右边递送毛巾。4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。5.按逆时针方向顺次服务，最后给主人。6.将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。7.在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。餐饮部管理与服务技能培训第四159、阶段宴会服务知识培训培训对象酒店餐饮部全体员工培训目的了解餐饮卫生知识，掌握餐饮宴会服务操作接待订席做到（1）六知：知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。（2）三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳，了解特殊要求。（3）三轻：走路轻、说话轻、操作轻、（4）四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。2、上菜：（1） 上菜的位置应在副主人右边第一二位之间。（2） 如席上分菜，应在副主位右边第一二位客人之间。（3） 凡有造型、象生拼盘，拌花边或椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭盖，介绍菜名后才撤到分菜台上分。（4） 分菜时脸向宾客，胆大细心，掌握好份量，件160、数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。（5） 分菜时尽可能地避免响声。（6） 分羹时，切忌用勺往窝边刮，分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意换小盘再上桌。（7） 递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。（8） 递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换的餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。（9） 撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴会应每位上一份配料。3、递巾（1） 客到时递巾，上汤后递巾。（2） 上炒饭后递巾，上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。（3） 上水果后递巾，客人离席回来后递巾。（4） 用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使161、用巾托，以免弄湿台布。4、传菜（1） 托盘规范：托盘按用途分大、中、小三种，大托盘包括大方盘，中方盘和大圆盘，主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具，中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡；小圆盘主要用于送帐单，收费等。（2）传菜员操作规范： 传菜必须准确记住所传单位，传错台依照员工手则及有关制度处理。传菜员对菜式的质量形式必须熟悉，有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。传菜员将菜传到位后，静立桌旁，等该桌服务员进来将菜放入，传菜员不得动手上菜。传菜员托菜行走时，注意姿态准确。递菜的托盘不得同时收拾餐具，上菜撤餐具必须严禁格按制度进行。宴会准备接到订单，需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活162、习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。1、 按宴会要求摆餐位，根据宴会对象设置酒吧。2、 客到准备好菜单，客到前15分钟上酱油，芥酱。3、 大型宴会提前10分钟斟上甜酒。4、 将各类开具用具整齐划一放好。宴会布局操作根据餐厅形式和大小安排，决定桌与桌之间距离，以做到方便穿行上菜，斟酒为标准。1、 主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。2、 主桌大小应根据就餐人数确定。3、 重点突出主台。宴会摆位操作台中正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。1、 重要宴会须在当中摆设花叉，台布适当位置放蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。2、 骨碟边离桌1.5CM，筷子尾与骨碟平行。3、 每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中163、两个分别摆在正副主位右边。4、 甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线，若客人要求饮用洋酒，即换上相应的酒杯。5、 小碗在左上方，汤匙向左方。6、 餐巾花放在骨碟上，宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。7、 各餐位位置距离相等。8、 菜谱统一放在正副主人位前，菜牌内页应面向客人，如一个宴会每个菜谱应均匀摆放。宴会餐前检查餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。1、 多台宴会应注意台椅是否整齐划一。2、 地毯卫生应整洁无杂物，若发现厅内有异味，及时喷酒适量空气清新剂。3、 窗帘垂挂要统一，检查厅内，必须没有苍蝇。4、 给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。宴会迎接客人服164、务操作站立厅房门口迎接客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳。1、 客到时，应笑脸迎宾，有敬语，送上香巾。2、 帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品。3、 如厅内没有休息厅，则请客人到休息室。4、 主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各类摆设饮料或送上香茶。5、 了解客人在宴会过程中选用什么甜辣酒。宴会席间服务操作管理制度1、 宾客入席，马上帮助客人落巾，脱筷子套。2、 了解客人是否要讲话。3、 征得客人同意后即落单到传菜班通知起菜。（起菜单应注明厅名，台号，人数，宴会名称，价钱，时间）4、 斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。5、 先斟甜辣酒后斟饮料165、，斟洋酒时要询问客人是否要加冰块。6、 在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。7、 向客人介绍菜谱，介绍完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上。8、 席间若有宾客致词，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。9、 如大型宴会宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知厨房暂停起菜，然后站立一旁，停止工作。10、在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。 11、如席上分菜，即在上菜前撤去鲜花。 12、席间若弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾。13、客人抽烟时应主动为客人点烟，如发现灰缸上有166、两个烟头以上要及时撤换。14、客人吃完饭后，把热茶送到每位客人右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，并准备上甜品。15、如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花。16、所有菜式上齐后，应向客人作结束语，清点撤下来的刀叉，餐具等是否齐全。宴会后操作1、 清点所有的酒水、香烟、茶叶、未开盖的酒应退回酒水部，让酒水员签字后方可开单。2、 宴会结束前，把所有的酒单及菜单拿到收银处提前结算。3、 给客人结帐要用收银夹，并用敬语“多谢”，宴会结束后，主动拉椅送客。4、 提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿好衣服，然后站在厅门外用敬语热情欢送。5、 检查台上，地毯是否有尚燃的烟头，并检查客人是否有遗留物品。6、 收167、台工作要分布进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要严格分开、轻拿轻放。7、 清理现场，恢复原状。点烟服务操作管理制度1、 每次班前，服务员检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处。 2、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取。3、服务过程中，服务人员应随时留意客人动向，客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。4、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右。5、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时，拇指转动拨轮，燃火后，拇指放在压柄处，并使火焰保持平稳。（1） 在宴168、会座位较松散或客人对面椅子无人时，服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰，用双手将火送上。（2） 在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。（3） 座位较密时，女性服务人员同样应侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，但在送火过程中，女服务员应将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。5、 点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便，通常来说，火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。7、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已以点燃后再将火熄灭。8、火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与169、其余四指中间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应的服务位置。服务员的工作内容和服务程序序号程序流 程 和 标 准1餐准准备1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。2、员工进岗后，根据事先分配的任务做相应的工作，区域之间相互配合，在规定的时间内，完成所有的餐前准备工作，如提前预订应按要求摆台。3、服务员进区域扣，清理自已区域的地面卫生和所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台干净整齐。5、由领班领用餐中一次性物品，170、分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6、安点立岗定位，准备迎客。2迎客7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。3点菜9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。4下单12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。5餐中服务13、迅171、速及时将顾客所点酒水及一次性用品送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。6结账18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服172、务员应跟随，核对清单要准确无误。19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请求顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您请点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，耐心向解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。7收台 22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房173、用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。 23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。餐饮安全服务（一）发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？（1） 对于客人遗留的物品，服务员应该妥善保管，并报告领班或餐厅主管，等待客人回来寻找。（2） 若当天打烊时，客人还没有回来寻找，应报告餐厅副理，并将物品交到前台。（二）用餐时客人发生争吵或打架时，怎么办？（1） 立即上前制止，隔离客人。（2） 把桌上的餐具，酒具移开，以防被双方利用。（3） 报告上司，保安部和大堂副理。（三） 客人用餐时，突然停电，怎么办？（1） 一般情况下，停电几秒钟后饭店应有急电源供电，因此服务员应沉着，不应174、惊慌或尖叫。（2） 应设法稳定客人情绪，在应急电源还没有供上前，打开应急照明灯。（3） 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。（一） 遇客人在餐厅跌倒时，怎么办？（1） 若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人。（2） 视情况询问客人是否需要叫医生。（二） 遇客人回餐厅寻找遗失物品时，怎么办？（1） 问清客人坐过的台号，遗失物品特征，尽量帮助客人寻找。（2） 与客房服务中心联系，看是否已交到失物招领处。（3） 若一时找不到，应请客人留下姓名，房号或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。（4） 报告保安部与大常副理。（三） 当客人在餐厅用餐时，出现报警铃声，怎么办？（1） 服务员应保持冷静，不175、可惊慌跑步，造成客人恐慌。（2） 向值班工程师或保安部了解报警的原因，以便回答客人的询问。（3） 若是工程部测试报警系统，应向客人做好解释并致以歉意。（4） 若是因为客人抽烟引起，应把空调抽风开大，保证气流的畅通。（四） 在用餐期间，出现火警，怎么办？（1） 餐厅义务消防员应使用就近的灭火器，扑灭初期火势。（2） 打电话向总机，保安中心控制室和大堂副理报告火情。 餐饮部管理与服务技能培训第五阶段餐饮语言技巧知识培训培训对象酒店餐饮部全体员工培训目的了解餐饮卫生知识，掌握餐饮服务语言表达技巧 人人都会说话，但不一定都能把话说的好，一个人说什么话，怎么说话，说的怎样，都能直接体现出他的文化素养、知176、识水平、思想观念、道德品质、性格特征等等。正因为如此，人们常常根据某个人的言谈举止来判断其素质和身份以及对人对事的态度。每一种行业，每一职位都有自己不同的语言交际艺术，洗浴休闲服务也是如此。在洗浴休闲服务中，有哪一个服务员不想准确、生动地表达自己的思想呢？但事与愿违的事情又多的是，一些主观的、客观的因素常常制约着服务员的表达效果。这里，着重从主观方面来规定服务员准确有效的表达方式。一、 语言清楚准确。水会属于高规格的交流环境。在这个交流环境当中，服务员往往扮演着很重要的角色。服务员要演好自己的角色，除了仪表端庄、态度和蔼、主动热情这些基本的服务要求以外，还要注意应用清楚准确的语言，把自己的意思177、准确的表达出来，让客人准确的理解和反馈。服务员在向客人传递信息时，必须把每一个音节说准确，把每一个句子说清楚，让客人一听就明白。这就要求做到：1、语音准确2、吐字清晰3、停连得当4、轻重相宜5、升降明显6、节奏均匀。我们的客人来自四面八方，这就要求服务员对客人要说普通话，对国外客人要说外语，坚决杜绝方言。因为方言的交流范围较窄，会妨碍广泛的人际交流。为了避免说错字，服务员还需要自觉的规范语音。为此，服务员应从以下三个方面去努力：1、 自我诊治，不要胡读乱念。比如“番禺”读成“翻禺”。2、 避免读半边，不要不懂装懂。比如将“拙劣”的“拙”读成“畜”3、 避免使用音同义异的词语。比如“娇气”与“矫178、气”，“仙人”与“先人”二、 语感敏捷自如语感是人对语言的感知和反应能力。当一连串的话语通过听觉或视觉传入你的大脑中的时候，你能够迅速而准确的理解其意义和情味；当某种思想产生与大脑时，你能敏捷的使用恰当的词语把他表达出来，这就是你的语言感应能力。我们的服务人员在与客人交流时，不能老是字斟句酌，要凭借一种对语言的直觉和敏感能力，非常快捷的理解其含义并进行语言编码。为此，服务员应从三个方面去做：1、丰富自己的词汇。话语是词语的汇集，没有丰富的词汇，就不会有丰富的 话语，更谈不上敏捷自如的感应。显然，第一位重要的是丰富自己的词汇，怎么样丰富词汇呢？一是要处处收集那些新鲜有用的词汇。这就需要通过读书看179、报、观看影视戏剧、收听广播、参加讲座，与人交谈等来获得丰富多彩的词汇。二是要弄清每个词的音、形、义，随时储存，随时使用。2、辨析词的特点。词汇的海洋辽阔无比，尤其我们汉语中的近义词特别多，有些词组看起来没有什么差别，但细加品味，用处却都大不 相同。例如：“收集”与“搜集”，前者的意思是“使聚集起来”后者 的意思是通过寻找聚集起来。对“资料”来说，我们要用前者；对“遗失的文物”来说，我们要用后者。辨析词的特点，应 从词性、词义、词的感情色彩、语的语体色彩、词的搭配对象等方面来进行。比如这则对话。客人问：“小姐，你最喜欢什么 ？”服务员答：“我爱阅读王朔的小说。”其中，“阅读”和“读”同义，但前者180、 多用于书面语，后者多用于口语。服务员不了解这一区别，误将“阅读”代替“读”，使人听起来很别扭。3、正确进行语言编码。语言编码要遵守语法原则。一是要按词或词组的排列顺序正确编码；二是要避免出现语病；三是要正确使用虚词。笔者一次去一郊外餐厅用餐，问一服务员：“你们生意还好吧？”服务员说：“我们餐厅虽然远离市中心，但环境安静的很，有些客人喜欢到这里来用餐，所以生意还算不错。”既然“远离市中心”当然“环境安静得很”，但二者之间没有转折关系，却加上了表示转折的连词“虽然。但。”，这显然是不对的。三、 措词贴切恰当服务员说话，是要告诉对方某种意思，传达某种信息。只有措词准确贴切，才能达到正确传递信息的目181、的。假如措词不当，产生歧义，那么客人就可能听不明白，就会产生误解，造成交流的障碍。要做到恰当措词，必须按照以下要求去做：1、要有认真措词，词必达意的意识。如果思想上认识不到恰当措词对表达意思的重要性，那么就不可能达到贴切恰当措词的效果。2、措词要通顺，不能误用词语，影响表达及意思。便如：某饭店车场管理员对来客说：“先生，请把车辆靠右一点停。”“车辆” 是集合概念，“车”才是个体概念，这里应用“车”而不是“车辆”，因为管理员特指来客所驾驶的那辆车。3、措词的意味和色彩要相符。例如：“行为”和“行径”，都指所作所为，然而，“行为”是中性词，“行径”是贬义词。“食盐”与“氯化钠”，前者是普通用语，后182、者是特殊用语，具有专业用语的色彩。4、不要乱造词语，要注意约定俗成。例如：“鸡已啼叫两遍了，您该起床了吧。”“啼叫”意义不明确，对交流有影响。四、 言词谨慎谦虚心理学研究证明，一般人都讨厌那种高傲狂妄的人，他们不喜欢听这样的人讲话。一有适当机会，他们就会使这种人难堪。客人来自五湖四海、七十二行、各个阶层，不管是饭店管理人员还是服务人员与客人打交道中，假如你的话语、你的语气、甚至你的手势、你的表情都使客人觉得你认为自己比他们知道得更多些，智能更高一些，知识更广泛一些，阅历更丰富一些，那你就糟糕了。因此，饭店从业人员要牢记：在与客人交往中，谦虚的言词是最受欢迎的言词，谦虚的人是最受欢迎的人。怎样才183、使言词谨慎谦虚呢？我们应该这样去做：1、 要有虚怀若谷的胸襟；2、 要有和蔼可亲的态度；3、 要有甘当小学生的心态；4、 要有诚实可信的表现；5、 要有永不自满的精神；6、 语言是朴实无华的；7、 说话是经过考虑的；8、 言词能博得客人的欢心；9、 没有高高在上的心理；10、 没有搬弄谦虚的套话；11、 没有训人的口吻；例如：服务员听了客人一些话语不高兴，顶撞对方一句：“你这个人怎么这样！”这就不符合言词谨慎谦虚的要求。“你这个人”含贬义，用“你”代替“您”是不尊重客人，“怎么这样”是训人的口吻，也是不尊重客人。五、 话语主题明确主题是指说话者所表达的明确意图或中心思想，它集中体现出说话人对反184、映的对象的主观认识理解和评价。主题是言谈的中心，它在谈话中起主导和决定作用。人们衡量一个人说话质量的高低，价值的大小、作用的强弱，主要看主题如何。在水会服务中，话语主题明确包括两个方面：一是明确理解客人讲话的主题。服务员常常会遇到这样的情况，客人询问饭店的服务项目价格情况，了解当地的风土人情、人文景观、交通情况等等，如果客人方言太浓，或者声音太小，服务员没听清楚或没理解明确，无法把握客人讲话的主题是什么，此时，服务员一下要及时请客人解释一下，从而真正理解客人的心思，明了客人说话的目的。只有这样，才能做到有的放矢，不致于造成盲目服务的后果。二是明确表达自己讲话的主题。服务员在客人交谈时，发音要清185、晰，语速要适中，语调要适当，并要突出主题，让客人一听就明白。服务员为了使自己话语的主题明确，应该注意以下三点：1、明确话题。服务员讲话的时候，心里要有底，弄清楚准备什么。只有胸中有数，才能言词切要。2、紧扣话题。服务员的话语中要有明确的聚焦点，不能想到哪儿就说到哪儿，兴之所至，漫无边际。3、突出中心。服务员的话语中选择的材料、详略的安排、次序的先后，乃至于谴词造句都要服从于主题。近年来，从以上五个方面来规范服务语言，已收到了良好的效果。服务人员不仅能做到准确表达，而且还能充分发挥自己的语言天赋，灵活运用祖国语言，从而极大地满足了客人需要。前不久，一位熟客带着他的朋友来宾馆五福酒家用餐，因为是熟186、人，服务员小苏便说：“李先生，您还是去桂湖厅吧？”李先生点头表示同意。客人落座后，小苏又问：“您今天吃点什么？”李先生答：“随便配点吧”。小苏两句看似简单的两句话，却包含着许多令客人温暖的信息。“您还是去桂湖厅吧”，言下之意是“李先生常来这里用餐”，“您今天吃点什么”，句下之意是“李先生天天到此进餐。”小苏为李先生在客人面前争得了面子，李先生心里十分高兴。今天，为了适应激烈的客源市场竞争，洗浴场所硬件建设大多搞得不错，这样，洗浴场所软件建设也就成了吸引客人的另一重要方面。因此，亚欧水会在拥有完善配套的设施设备基础上，应该在提高员工的综合素质上下功夫，尤其要注意提高服务人员的语言表达技巧和能力。187、只有这样，才可能吸引更多客源，赢得市场竞争的胜利。久次微笑医生祝福语总汇1、 你就是白衣天使，在别人痛苦的时候，你给予最大的帮助，给予无数家庭获得幸福和健康，给你端起这杯酒，祝您永远与欢乐常在。2、 医生日夜忙碌，为解他人痛苦，喝了这杯美酒，愿你永远幸福。3、 病人恢复健康，全靠医生来帮，对你充满敬意，借酒祝你安康。4、 你是黑暗中的曙光，给人带来无限希望，愿你永攀科学高峰，医学路上再闯辉煌。5、 这杯酒敬医生，愿你越活越年轻。6、 你为病人解烦忧，借此给你端个酒，祝你越来越进步，能当医院一把手。7、 是你为无数家庭送去健康和快乐，我对你充满敬意，再次给你端个酒，也祝你永远健康快乐。8、 俗话188、说医生是病人的再生父母，在别人最痛苦的时候，是你给予帮助，在此我给你端起这杯酒，代表所有的病人及家属，给您说声谢谢！9、 医生，医生，医护人生，给人以关怀，给人温暖，借此给您端杯酒，天下好事任你有。 10、 你是守护我们生命的白衣天使，能为您服务，我感到非常荣幸，真心诚意给您端杯酒，祝你有开心的一刻，快乐的一天，平安的一年，幸福的一生。11、 您从事着崇高的职业，您是人民的白衣天使，你看，咱今天是酒好，菜好，人也好，给您端起这杯酒，祝你好人一生平安。12、 俗话说，鲜花送佳人，美酒送英雄，经过，非典时期的风风雨雨，你在人民的心中是真正的英雄，祝你天天有美酒，年年如意春。13、 你们崇高的职业，189、就象一场及时雨，可以使大地万物生机，在此端杯酒，表示对你的敬意，愿你医术越来越高明，好事天天有。14、 因为有了洁白的雪花，冬天才显得那么美好，因为有了可爱的天使，宇宙才显得那么光彩，因为有了你们的奉献，康复的人们才露出了笑脸，端起这杯酒，表示对你们的感谢，并祝愿你们平安幸福。15、 你每天都忙碌在手术台上，平时无法与家人团聚，军功章有你一半，也有家里阿姨的一半，这杯酒你替我带给阿姨，在此也祝愿您家庭甜蜜，幸福。16、 平安是喜，健康是福，正因为有了你们的无私奉献才有了幸福的今天。17、 您是天使降临于大地，来救死扶伤，您是太阳，把每一个病人的心田照亮，为表示对您的敬意，给您端杯酒，祝您像天使190、一样永远幸福，开朗，像太阳一样永发夺目光芒。18、 是您给可多少个幸福快乐家庭，大家的健康是白衣天使给予，您是那样无私，给您端杯妙手回春酒，祝您快乐幸福天天有。19、 一直以来我都对医生这个职业充满了敬意，因为人都说嘛，白衣天使，是您为无数的家庭送去了健康和快乐，在此，我代表我们饭店向您敬一杯酒，也祝愿您好人一生平安，永远健康，快乐。20、 医生是白衣天使，在别人痛苦的时候，给予了无限关爱，带着无限感激之情，敬您一杯酒，愿您好人一生平安。21、 我一直想谢谢您是白衣天使，谢谢老天把您赐给我们，是您给予该、好多人第二次生命，在这给您端杯辛苦酒，也向您道一声：谢谢您白衣天使。22、 您是救苦救难的191、白衣天使，在人们最痛苦的时候，是您给他们带来欢乐重新给予生活的光明，有可您才有了无数个家庭的重新团聚，特此给你敬杯酒，谢谢您的仁慈，善良，祝您好人一生平安。23、 医生，人们心目中的保护神，您像太阳永远普照大地，给予光明，您像星星，给人以温馨，祥和，使世间充满温亲，借此给你端杯酒，幸福美满全都有，祝您的医术越来越高，痛苦的人越来越少，温亲越来越多。24、 花的理想是吐艳，树的理想是长翠，灯的理想是放光，您的理想是让所有人拥有健康和幸福，给您端杯酒，愿幸运与快乐时刻陪伴着您。 久次微笑老人祝福语1、 您看您一家人这么和睦，人生最大的乐趣就是苦尽甘来，愿你享受更美好的晚年时光，祝您健康长寿。2、 192、您老是一脸的福像呀，一看你就是大福大贵之人，端起这杯酒，祝您老福寿安康。3、 看您老满面红光，虽已年迈，但还是精神饱满，俗话说：喝杯酒，精神抖，借此给您端杯酒，健康长寿伴您走。4、 给您老敬杯酒，愿幸福像阳光普照大地般环绕在你身边，愿健康像春雨滋润万物般围绕在您左右。5、 健康是人生的第一财富，给您端杯酒，祝福您富如东海长流水，寿比南山不老松。6、 父爱是山，母爱是海，有了山的庇护，海的滋润，我们才得以现今的幸福生活，愿您们能乐享晚年，喜气洋洋。7、 您是经霜的秋叶，历经悲欢更鸿，我忠心祝愿您健康长寿，夕阳无限美。8、 安逸静谧的晚年，一种休息，一种至高的享受，祝您福如东海长流水，寿比南山不老193、松。9、 心底的祝福是为了您的寿辰，但爱却整年伴您左右。10、 看您的家庭多热闹啊，子孙多多，儿女满堂，您应该是最幸福的，给您端个子孙满堂酒，祝您每刻都在高兴的生活中快快乐乐。11、 您越往前走，所得到的经验也越多，正如同坐在一列及快的夜火车上，火车越近城市，您所看见的灯光也越多，祝您在晚年时光像城市灯光一样的缤纷多彩。12、 平安是喜，健康是福，看您的身体这么健康，在这给您端一杯安康，安寿酒，祝愿您健康长寿。13、 俗话说：家和，人和，和和美美，人事，家事，事事如意，给你端杯和气酒，家和万事兴嘛！14、 您老一生经历文革，知青，两个时代的沧桑岁月，现在苦尽甘来，子孙满堂，给您端杯祝福酒，愿您194、老福如东海长流水，寿比南山不老松。15、 父母恩，胜万金，愿二老在一年12个月里，月月健健康康，一年四季，季季平安。16、 母亲的爱是火热的，父亲的爱是深沉的，只有拥有全部的爱才识真正的幸福，借此给您端杯酒祝您生日快乐。17、 上寿桃时，桃是福寿，吉祥的象征，含丰富的钙、磷、铁等营养成分，借此给您端杯酒祝您老身体安康，万寿无疆，和家欢乐，心想事成。18、 您老辛苦一辈子，经历了风风雨雨，才有了儿女们今天的幸福快乐的日子，在此我忠心祝愿您在以后的时间里（吉祥如意长相伴，幸福快乐永相随。）（健康快乐长伴你，好运和你不分离。）19、 老人最大的愿望就是团圆和健康，在这我给您端杯酒，祝您家庭团团圆圆，195、身体健健康康。20、 因为有了阳光，鲜花才得以开放，因为有了您的关怀，儿女们才得以茁壮成长，感谢您的付出，借酒祝您身体健健康康。21、 人生最大的幸福莫过于苦尽甘来，您看您多有福气呀，这么多人为您祝寿，在这我也沾您老点福气，给您端杯酒，祝您福如东海，寿比南山。22、 夕阳无限好，老人是快宝，给您端个酒，祝您身体好。23、 最美不过夕阳红，在这给您端杯酒，愿您的晚年生活像夕阳一样美丽。24、 母爱是最伟大的，最无私的，最高尚的，为了儿女受尽苦累，现在您终于苦尽甘来，在这我代表天下多有的儿女给您说声辛苦了母亲！25、 慈母手中线，游子身上衣，临行密密缝，意恐迟迟归，谁言寸草心，报得三春辉。这首诗送196、给亲爱的妈妈，愿您能家庭幸福，儿孙满堂，有一个快乐的晚年时光/26、 乐想遐龄，寿比南山不老松。生逢圣事，福如东海水长流。27、 您的健康是儿女心头的阳光，给您端杯安康酒，愿您来与天地同寿，与日月同光。28、 您看今天是您老的生日，在此呢，我给您端杯酒，祝您的心更年轻。您的生命更灿烂。29、 祝您夕阳红，夕阳的爱，夕阳的情，缠绕着您幸福一生。30、 子女们敬酒，在适当的时候应说：看您老这满堂的儿女多孝顺，让我也给您端杯酒，一是替大家敬心意，二是您老能让我在您做寿的时候为您服务是我的荣幸。31、 今天是您老的生日，都说我们饭店的鱼有灵性的，游到您这就不走了，俗话说鱼头一对全家富贵，在此敬您一杯美197、酒，幸福、美满您全有，二杯，酒是福，酒是寿，愿您喝了这杯酒健康又长寿，幸福常相伴，儿女孝顺您无愁。32、 您老真有福气，您看您子孙满堂都有来给你过生日，真可谓是苦尽甘来，人生最大的幸福莫过于此，世上有三乐老有所乐嘛！借故此机会给您端杯酒，祝您老日日月月福无边，年年岁岁艳阳天。33、 借您的寿辰之日，我代表晚辈们，给您端杯酒，先祝愿生日快乐，您多年操劳，终于换来了今天的子孙满堂，相信这也是您所期望的，祝您老在今后的日子里能够五福相伴，安享晚年。34、 人到老年，家庭美满，只生享受，其乐无边。35、 今天是您的生日，我能够为您服务是我的荣幸，在此我借花献佛，祝您生日快乐，身体健康，合家欢乐，心想事198、成。 久次微笑政府官员祝福语1、 领导能来久次微笑，我们感到非常骄傲，在这给您端杯美酒，愿您永远没有烦恼。2、 万物生长靠太阳，没有太阳，就没有光芒，没有您的领导，就没有人民的富强，我代表大家敬您一杯。3、 领导来到金狮麟，做看祥鱼条龙门，喝上几杯富禄酒，平安财富落满身。4、 冬去春来百花香，我的祝福来四方，东方送你摇钱树，南方送你安康，西方送你好官运，北方送你钱满柜。5、 感谢各位领导来到金狮麟，为我们增辉添彩，在这祝各位领导的事业平步青云，步步高升。6、 相信大家都有是党员吧！应该知道党的号召，一个中心，两个基本点，为此咱们三位共同举杯，愿官运、财运、平安运，样样亨通。7、 祝女领导：愿你199、的人生像琥珀一样美丽，气质像菊花一样非凡，借此给您端个大杯子（茶水）愿吉祥如意，随心所愿。8、 看你区管一方，日理万机，小小心愿，只为平安，给您端个运气酒吧，愿您天天交好运，年年交好运，分分秒秒交好运。9、 您每天日里万机，为了群众那么辛苦，在此敬您一杯酒，您辛苦了，也祝愿您在以后的道路上能够平步青云，步步高升。10、 领导，领导，日夜操劳，借酒祝您步步高升。11、 先天下之忧而忧，后天之乐而乐，不夸门前桃李多，只笛清风满乾坤。12、 感谢各位领导来到我们*酒店，为我们培辉添彩，您好像大海，您好泰山，我给各位领导端起这杯酒，祝各位领导乘风破浪去追求更幸福，烟消云散走向最高峰。13、 国家领导民200、众选，人民公仆为人民，在此给您端杯酒，祝愿领导永安康。14、 地方发展靠政府，政策还要领导给，待到全民共富时，人民永远感念您，杯中美酒表敬意，愿您事事顺心。15、 领导喝了这杯酒，准会人旺、家旺、官运旺。16、 人有三宝，精、气、神，你看领导你这天庭饱满，满面红光，说明是处于黄金时代，在此给您端杯酒，祝你仕途平坦，青云直上，步步高。17、 “数风流人物，还看今朝”领导喝杯美酒，祝你在政绩上有跨上有跨世纪的一笔。18、 领导您是：事业正当时，身体壮如虎，春风更得意，好事非你莫属。19、 “举杯邀明月，对影成三个”您三个共同举杯祝愿三位领导，官运享通，友谊天长地久。20、 领导、领导，如今有了您的201、带领和引导，才有了今天的幸福生活，在此给佻瑞杯酒，向您道一声谢谢，您辛苦了。21、 您给予下属无私的关怀，无限的温暖，无微的呵护，您先天下之忧而忧，后天下之乐而乐，您两袖清风，不为留世芳名，只为无愧于心，在这里，我怀着崇敬的心给您端杯酒，愿您海阔任鱼跃，天高任鸟飞。祝您心想事成，万事如意。最新祝福语1、 枕前发尽千般愁，要休且待青山烂，看你们夫妻情深似海，愿你们一生美满幸福。2、 日出江花红似火，祝君生意更兴隆。3、 祝福青年人：看您长得高大帅气，越看越像周杰伦，您是我们当中最帅的帅哥。4、 祝福青年人：看你长的英俊又潇洒，越砍越像刘德华，那这就喝个潇洒酒吧！5、 祝福老年人：您老真是一脸的福202、像呀，一看您就是大福大贵之人！端起这杯酒，祝福您老福寿安康。6、 祝福小孩：看这小女孩聪明又可爱，红红的脸蛋，樱桃的小嘴。祝您：好好学习，天天向上，长大上个理想的学校啊！7、 喜宴：天喜、地喜、一场大喜，给你端杯喜酒，祝您喜上加喜。8、 这么多客人，鱼为什么对着我？这是要问鱼儿了，它是有灵性的，可能知道您是今天的贵宾，有是我们的贵客吧，借此机会给您敬个鱼头酒：一杯金、一杯银、三杯喝出聚宝盆。祝你工作顺利、一帆风顺、生活甜甜蜜蜜、一天更比一天好。9、 水煮花生，又名开心豆，愿您开开心心度过每一天。10、 你看这位女士，年轻貌美、才华恒艺，柔情似水，像绽放的花朵一样，绚丽多彩，多彩多艺。11、 祝203、你：百事可乐！万事芬达！天天乐哈哈！月月乐百事！年年高乐高！心情似雪碧！永远都快乐！12、 鱼尾一翘，全桌都笑。13、 祝你在新的一年里，致富踏上万宝路，事业登上红塔山，情人赛过阿诗玛，财源遍布大中华！14、 客人说你高兴的时候我高兴不如你高兴，你高兴所以我高兴，在你身边服务更高兴。15、 祝你的事业和生活像中秋的圆月一样，亮亮堂堂、圆圆满满。16、 祝你财源滚滚，身体棒棒，爱情甜甜、好事连连。17、 送你一盘三种味的水果，一种是温馨甜蜜，一种是快乐追随，一种是平安祝福。18、 祝身为母亲的你，永远健康美丽，一切事情都顺心如意，没有鲜花，没有礼物，只有我深深的祝福。19、 武昌鱼时：常饮长江水204、，又食武昌鱼。20、 上四个菜时：花开四季、好运常伴。21、 昂首是春，俯首是秋，愿所有的欢乐，都追随着您。22、 如果客人说：小姐，你们这一直生意都是这么好？你应该说：这都是你的长期关照我们的酒店，才有这么好的生意，你是蓝天，我们就是白云，没有你，我们就不能长期飞翔，你是太阳，没有你我们怎能发光23、 如一客人说我酒太多了，把酒倒给另一个客人时，借此机会你可以说：酒水平平，兄弟情深。24、 教师：您像花朵一样美丽，给世界送去芬芳，在这里祝愿您的生活永远如阳光绚丽多彩。25、 喝一口：福气常有，祝愿您福气多多，好运长伴您左右。26、 红色代表吉祥：祝您的事业红红火火，祝愿您的生活像哈密瓜一样甜205、甜蜜蜜，祝愿您的家庭像葡萄一样团团圆圆。27、 “举杯邀明月，对影成三人”您三人共同举杯，祝您三人官运亨通，友谊天长地久。28、 当客人坐下后为大家倒上水后：大家好，能够为大家服务使我非常高兴，希望我的服务能使大家和我一样高兴。29、 对生意人：祝您羊年扬眉吐气，前程阳关大道，烦恼羊长而去，羊年大发羊财，生活洋洋得意。30、 黄河流水波又波，右边喝完左边喝，大家笑一笑，生活有情调。31、 祝福大学生：朗朗苍天展雄翅，坤鹏一冲震九州。32、 各位宾客：不到长城非好汉，美酒三杯一块干33、 祝愿：日圆，月圆、团团圆圆，官源、财源、左右逢源，人缘、福缘、缘缘不断，情愿、心愿、愿君随缘。34、 愿您的206、人生像琥珀一样美丽，愿您的气质像菊花一样非凡。35、 朋友齐聚金师麟，做看祥鱼条龙门，撒身几滴福禄水，笑迎彩头落满身。36、 你能光临金狮麟，那是您对我们酒店的厚爱，同时我捎上本店的问候，祝你好人花好月圆，金狮麟里好梦圆。37、 送您一盘菜，天天有人爱。38、 身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通。39、 东边太阳西边雨，道是无情人有情。40、 鱼身一翻，代表您的事业翻江倒海，青云直上步步高升。41、 眼睛一戴，数你最帅，请你和杯帅气酒吧。42、 先生，咱们都是党员，响应党的号召，一个中心两个基本点，三个人共同举杯吧！43、 看到客人喝酒比较豪爽，可以说：天南地北问乾坤何处，可容狂客，一看您胸怀大志207、，日后定成大业，把这杯酒给你端起来。44、 您看您一家人这么和睦，人生最大的乐趣就是苦尽甘来，愿您享受更美好的晚年时光，祝您健康长寿。45、 嘱咐年轻女士：您真是云做的衣裳花一般的容颜，送您一首诗吧，云做衣裳花做容，春风轻抚露花容，若非金狮一面缘，想是瑶台月下逢，真是仙女下凡呀！46、 愿您的容貌想珊瑚一样美丽您的气质像菊花一样高傲，祝您青春永驻，魅力永存。47、 祝先生的事业像旭日东升一样百尺竿头，更进一步。48、 大家共同举杯，可谓酒美人美情更美，花满酒满幸福美满。49、 祝福女士：看这位女士像天上的仙女下凡那样漂亮，我也给大家送上一首诗：一枝红艳露凝香，巫山神女枉断肠，借问汉宫谁能比，可208、怜飞燕倚新妆。语言技巧1、 当给主宾倒酒比主人少，并且主人指出来后，做为服务生应说：添酒填福，天增岁月，人增寿。及时给主宾添上。2、 当一位客人把酒弄洒时，为了挽回子，你在添酒的同时应说：酒倒福到，洒向人间都是福，满地开花，富贵荣华。当客人没注意到时，及时添上就有了。3、 当你给一位平易近人的首长服务时，应敬礼后说：“报告首长，你是领导我是兵，你是锤子我是钉，激动的心颤抖的手，我给领导端杯酒”如果能喝了这杯酒后，应见缝插针的说“喝酒看工作，在此可以看出您平时工作也是雷厉风行，一丝不苟”随后端上一杯茶。4、 当您给客人敬酒时，全桌人都说“他不会喝酒或是不会喝”这时应找个台阶下，“只要感情有喝啥都209、是酒，您以茶代酒，同时也表示我们对您的敬意”5、 当你给一位客人敬酒时，客人给你介绍说“小姐，他是司机干部，照顾一下，不用喝”你应该“司机干部才最辛苦，整天也是上管方向，下管路线今天应给您端一杯茶水，祝您一生平安”6、 当主人和主宾碰过一杯酒，又需第二杯，主宾不喝时，你应说“酒逢知已千杯少嘛，那边某某先生也是感情深啊”7、 当全桌都夸奖你的服务好时，你应该谦虚的说“能行到您的夸奖，我感到非常荣兴，您们的满意是我们的追求，这些都是我们应该做的，相比您们的鼓励与赞美，会使我不断进步，我会百尺竿头，更进一步，争取下次更好的为您服务”8、 当上来一盘菜，上面带了个雕刻花，这时客人问你“小姐，这是用什么210、做的”并对此感兴趣，这时你可说“这是用萝卜雕刻的吉祥鸟，就是祝您们在座各位吉祥如意的意思”或是用南瓜雕刻出来的上山虎，“这是祝您们事业蒸蒸日上，虎虎生威”或是用南瓜雕刻出来的中华吉祥物金龙，“祝你们事业达到黄金顶峰，百尺竿头，更进一步的意思”，如果雕刻是两条小鱼坐在生姜刻的同上，可以说“给您端杯酒，给家里的阿姨捎回去，俗话说：军功章里有你的一半，也有阿姨的半，您这杯酒如果不喝下去的话，您的这半壁江山也就坐不住了”南瓜雕刻的天女散花（对教师）“洒向人间都是福，您看您桃李满天下，借此机会，给您端杯酒，沾点您的福气，希望有机会做您的学生”红萝卜雕刻的一对鸳鸯鸟“给您端杯酒，祝您和您的夫人，永远美满幸211、福，这不仅是我们的心愿，也是大家的心愿，我这是做大家的代言人。”9、 当主人和主宾碰的酒比较多，或是用大杯子一下碰许多酒时，你可见缝插针，不失时机的说“宁可让胃喝个洞，不让感情留个缝”10、 当主人给主宾倒酒敬酒时，主宾没喝完，A主宾是常客说“只要感情好，不在酒多少”B主宾不是常客说“只要感情有，杯中不留酒“当主人主宾都常客，并且主宾不能喝时，主人死要面子，“给主宾趁机倒假酒让主宾喝。11、 当给主人倒酒比较少时，主宾说“小姐，为什么给他倒那么一点时，你应说“点到为止嘛”主宾如果说“小姐为什么没倒满”你可说“酒没倒满那是美满幸福”12、 你给一位即将出远门的客人敬酒时，并且在坐的都是为他送行的212、，你可说“您看您即将离开我们的家乡，有这样的一句诗：劝君更进一杯酒，西出阳关无故人。在此我把这杯酒代表在座的给您端起来，祝您一生平安，希望您荣归故里时，我们有幸为您接风洗尘。13、 当主宾喝过鱼头酒，全桌人都等着解决鱼尾酒，这时鱼尾，正对着主人（主人是常客，且不会喝）主人向您使个眼色，就是不喝时，你说“咱们某某水会的鱼是活的，也是有灵性的，鱼尾一抖，全桌都有，我提议咱们在座的各位，共同举杯喝了这杯鱼尾酒”14、 咱们的红绕鱼或清蒸鱼，盘子特别大时，说“小姐这鱼不大，盘子不小”你可说“天高任鸟飞，海阔任鱼游嘛”15、 当给主宾倒酒，让他给家里阿姨带回去，而主宾笑着说，“我没有结婚，家里的阿姨，家213、里的阿姨不要我”时，这时你可叛断出他比较幽默，你可说“人有三运，官运，财运，桃花运，而这杯酒代表三运”16、 当朋友聚会时，气氛特别好，并且你该敬的酒已经敬完了，到了快结束时，再烘托一下气氛，该怎么证明他们今天是否感到高兴，他们既然是朋友聚会，肯定会说“高兴”，这时你可以说，俗话说“高薪不如高官，高官不如高寿，高寿不如高兴，既然大家今天这么高兴，共同举杯，为咱们今天的高兴干一杯”17、 当客人比较幽默的点菜和你在服务时他一直在那说“小姐我们都是农村来的，不懂你们这里的规矩”你可以说“咱们伟大的邓小平主席说过我是农民的儿子”18、 当你的台上上了一盘菜，上面带有一个鲤鱼跳龙门的雕刻花，这时客人也214、比较注意这个雕刻花时，你可以说“领导，借这个吉祥物，给您端杯酒，鲤鱼跳龙门，祝你们的事业象吉祥物一样，芝麻开花节节高，一年更比一年强。19、 当台上，上了一个大公鸡的雕刻花时，你把鸡头对着主宾，而这时主宾说“小姐，你怎么把鸡头冲着我呀”，就说“领导，这样的鸡是为咱们报晓的，每天鸡叫，就说明天要亮了，太阳慢慢升起来了，借时祝您的事业就像刚升起来的太阳一样，蒸蒸日上”20、 当你给主宾倒酒时倒的满，主宾说“小姐酒给我加这么满，我一端就洒了”这时应说“刘总，洒向人间都是福，您要是不漏点福，我们怎么能沾上您的福气啊”21、 小姐你给我表演一下“玉女脱衣”，你可以说“难道你在家没看过阿姨削黄瓜吗？”22215、 当主人特别爱面子，喜欢别人夸耀他及他点的菜和酒水时，你可以借夸他的酒水。全兴喝全兴万事兴；剑南春喝剑南春，交天下朋友；人头马人头马一天，好事自然来；赊店赊店老酒，天长地久；宋河东奔西走要喝宋河好酒；小糊涂仙难得糊涂。23、 当男主宾与女主人碰酒时，主宾非让主人加满时，你应说“虽然现在男女各占半边天，但男士应该自告奋勇，多担待一点。24、 当你服务的一桌客人对报务比较在行，你心里比较激动，而你把汤洒到桌上了，应该说“先生，实在不好意思，今天能给老师和领服务，心里特别激动，这样吧，我马上帮您擦”25、 当你准备给空人报菜名时，介绍奉送的小菜时，客人问“小姐，你们的小菜为什么只送三个而不是四个或216、两个”你可以说“这三份代表着三个运气，官运，财运，平安运，希望三运时刻伴随您，这三份小菜代表三个颗星，吉星，福星，寿星，这里的三颗星代表水会对每一位客人的默默祝福。26、 当你台上点的海鲜多了，刚敬过龙头酒，又上了一个鱼，并且鱼头还是对着主宾，主宾说“刚才不是喝过一个龙头酒吗？哪有那么多规矩呀”你可说“老总，今天的龙和鱼都对着您，说明您坐的位置是一个风水宝地，而且我们水会都是有灵性的，它找到的肯定是它自已真正的主人，在此我也借花献佛，给您端杯酒，祝您事业百尺竿头，更进一步”27、 当一位外地主宾取的是河南姑娘时，可借机给他端杯酒，“您看，我们河南姑娘都九九归一跟您走了，您也不再乎喝个十全十美，217、百年好合吧”当主宾说太多不喝时，可说“您看您既然是河南女婿，咱们都是一家人了，这样吧，给您打个最优惠的五折，您喝五杯吧，祝您五福临门，祝您和嫂子生活美满幸福”28、 当主宾说他还没有结婚时，可乘机说“面包会有的，牛奶也会有的，嫂子呢，不用说，不会没有的，给您端杯酒祝您早日打到一个漂亮的嫂子”29、 当客人一直夸你服务好，并代表全桌客人向您倒酒时，你应该说“能得到您的夸奖是我们的荣幸，谢谢您的夸奖鼓励和赞扬，相信您的鼓励和赞扬成为我进步的动力，我会加倍努力，不负各位的希望，您看您刚刚表扬过我，这会是又让我喝酒，这不是犯错误吗，这杯酒还得我来给您端起来，谢谢您的鼓励和希望。30、 当客人与你同姓，218、你应说“总，咱一笔写不出两个，有幸跟您相遇水会，我感到十分的高兴，给您端杯酒，祝您的事业红红火火，甜甜蜜蜜”如果你端上这杯满洒时说“肥水不外留嘛”31、 如果主宾端酒，主宾摆手不喝时说“挥手间做出了划时的一笔，您的动作可是伟大的效仿啊，这说明您的前途不可估量啊，我给您端这杯酒，借此机会也沾沾您的福气，我想您也不会吝啬连这点福气也不给吧”32、 如果台上有三个客人是最德高望重的，（其中也包括主宾，主人时）就说“各位领导，古有桃园三结义，今天我有个小小的建议，祝各位领之间合作愉快，友谊天长地久”33、 如果台上所坐的客人刚好八位，在给主宾端酒时，可说“领导，您看您的事业这么成功，肯定也离不开在座各219、位的齐心协力，对于大家的支持和帮助，您不表示一下吗？同时呢，也希望您的集团在2006年激烈的商战中，立于不败之地。34、 当客人让你喝酒时，“相信您如果是一名企业老板也不希望您手下的员犯错误，我们老板和您是同样的心情，谢谢您的好意，我们上班是不允许喝酒的”35、 当客人共同举杯，然后有的人没喝完，主人说“小姐，你负责检查工作，没有喝完的不倒，这时主宾如果不是常客，没有喝完的话，你应把杯子端起来说，报告领导，没有喝完这酒是福，漏酒，漏福。36、 当你报菜时，每道菜都服的非常仔细，营养价值，口味说的都非常清楚，但有道菜营养价值说清楚，一扫而过，客人问“小姐，这道菜有什么好处，你可以轻描淡写的说有病220、无病强身。”37、 当通过您的服务，您语言让客人感到非常满意时，客人不发问“小姐，您上岗之前是谁培训的，你可说“我们上岗前经过军训，我们大部分是旅游学校毕业的，不过以前在学校都是纸上谈兵，其实大家能来水会，给我们这个实践的机会，都是在坐各位的栽培”38、当主人和主宾碰酒时，而主宾不想喝时，“大海船杆靠舵手，增进友谊靠喝酒嘛”39、 当你把鱼对主宾的时候，这时大家没有转动转盘，这说明大家有意让你敬酒或主人示意你去敬酒，这时你要不失时机的给主宾端酒，如果第一杯你可说“俗话说，鱼头酒贵宾的享受，您看今天这个鱼一上来就直奔你这游来了，您看您是领导，起来表率作用吧”40、 当第一杯酒喝的很爽时，这说明领221、导是有一定酒量的，这时你可说领导“您看好事都要成双的，两全才能齐美，您用一根筷子也夹不起花生米呀”41、 当这前两个酒都喝的很爽快时，说的这位领导是有一定酒量的，这时你可说“在端第三杯酒，您看鱼头酒应该是三杯的，再说中国是海陆空三军，数学中我们都学过，三解形是最稳定的图形嘛”42、 当你给主宾端起第三杯酒时，他不喝，你应说“一杯干，二杯净，三杯喝出真感情，您看您前两杯都喝了，不喝这第三杯可是徒劳无功呀”43、 当客人喝了第一杯酒就不喝时，你应说“酒杯一端，政策放宽，你就点到为止吧”44、 当你给客人敬的第二杯，他不喝时说“歌中唱的好，军功章里，有您的一半，也有阿姨的一半，这杯酒，您给阿姨捎回去222、您看您的事业也离开阿姨的一半，在背后对您默默支持，我也知道阿姨不胜酒力，您看这杯酒也没给您倒满，这也是求个美满幸福之说吧”45、 当鱼头酒喝完时，主人让你给鱼尾敬酒，你应说，“鱼头鱼尾，顺风顺水，您看能坐在鱼尾的位置，这也是咱们领导（鱼头）有心把重任托给您，这可是你表现的时候了，在这里也祝您的事业百尺竿头，更进一步”46、 当你给女士端酒时，说“女士们成功要比男士多付出一倍的辛劳，看到您今天的成功，也就可以想到您这一路的风霜雪雨，这是对您的敬意，全都在这杯酒里，这杯酒给您端起来，俗话说：玫瑰手留香，这也是沾沾您的福气”47、 当你给主宾端酒，他只舔了一下，这时主人不高兴时说“当领导的不能有领导223、作风，你是不是该深入基层，联系群众呢？咱们做事不能只浮表面，要不咱就上调中央，要不就深入地主嘛”48、 若服务的客人是您老乡时说“老乡见老乡，喝酒要喝光”，如果当时第一杯酒他喝了，而第二杯你可以说“老乡见老乡，端酒要端双，49、 如果客人特别要面子，你可以根据不同的鱼敬酒，可说贵人吃桂鱼，贵人喝贵酒，江上往来人，但爱鲜鱼美，如果是宛鱼，但祝他们万事如意。50、 当客人摸你的手时，该如何，这时候你应该很镇静的说“谢谢您擦掉我手上的脏物，不好意思，我没有戴表，或现在点分了”（说话的声音一定要大）51、 当你台上的菜是用龙船的时候，如龙虾，三文鱼等，你倒龙船酒时“这个龙船是咱们在座各位的友谊之船，您224、看龙船现在要起航了，并且大家都推选您这个舵手，增进友谊之船，向哪行使，就看您这杯酒解决的如何了”然后根据第一杯的解决的爽快度往下进行。52、 给外地回来的客人敬酒，“今天我们水会能为您接风洗尘感到十分荣幸，俗话说美不美家乡水，亲不亲故乡亲，我代表大家把这杯酒端起来，可谓，酒美，人美，情更美”53、 如果主宾一进门就说看会的档次就是高，这么金碧辉煌，这时你给敬酒可说“您看您一进门就对我们这里的设备和装潢赞不绝口，佛书中这样说：心中有眼才中。所以今天这杯酒就是冲您刚才的一番话，给您端起来。54、 当你给主宾端酒，主宾让你替他喝或碰一杯时应说“您看按年龄说您是长辈或领导，按地位您又是我的领导，于公于225、私我都不能和您平起平坐，就算大家不说什么，也该觉得我不懂规矩了”55、 当老人过生日时，“今天您是寿星，在这儿我给您端杯酒，跟您老沾点福寿气，祝您老福如东海，寿比南山，身体健康，合家欢乐”56、 当小朋友过生日时，上鱼时可把鱼头对着他的父母说“小朋友这么聪明可爱，当然离不开您二位平日里的教育，这也是您们教导有方，所以我以为最应该敬的是您二位，这样吧，这杯酒二位共同端起来，祝你们以后的生活里红红火火（当没有爷爷、奶奶在场时）俗话说“生儿母受苦，在小朋友生日之际，我们首先应该想到您平日里的操劳，在这里我把这杯酒给您端起来，代表大家向您道声“辛苦了”（单独给妈妈）57、 当来的客人是洽谈生意的合作关226、系，你可以把两个人的酒相互倒一点，并说“你中有我，我中有你，希望二位在工作中能够相互协作，同时也祝你们合作圆满成功”58、 主宾给主人敬酒后，主人在给主宾敬酒时光说“中国是人情大国，讲究礼尚往来，来而不往非礼也”59、 当你服务的客人是归国华侨或港澳同胞时，“给您服务感到非常荣幸，咱们河南向宾客表达心意的方就是端酒，在这里我借花献佛，把这杯酒给您端起来，这杯酒小而言之包含了我们水会对您的一片情，大而言之，是海峡两岸情，您街上流行这样一首歌：常回家看看，在这里我也希望您常回家看看。60、 当你给客人端一杯酒，客人态度很坚决的不喝时，说“只要感情有，喝啥都是酒，咱们以茶代酒，交朋友也是这样的“61227、 如果所上的龙船或鱼头有点歪，主宾说，没有对着他时说“回头一笑值千金，千金难买回头笑。62、 如果客人说“小姐，你们这样高档的酒店怎么有轰炸机呀？”说明客人比较幽默，你可以说“您也许是坐飞机过来的，空中小姐也是跟踪服务嘛”63、 如果客人说让你陪他唱歌，“不好意思，我五音不全，怕影响大家雅兴”陪跳舞“我是刚从学校毕业的还没学会”如果客人说我教你，这时你可说“相信您是一个好老师，但是我不是一个好学生，再说您们皮鞋那么亮，踩到就不好了。64、 如果酒店的客人好色的问“小姐，您们这的什么鸡最有特色”“当然是广东清远鸡了”65、 如果你一个盯小台的服务员，当你点了一道高档的菜时造型特别长，这时客人说228、“你看这道菜只造型就得30元，你把这个垫盘和萝卜花拿走吧，到时结账我们少付30元”，这时你说“先生其实是这拼这个菜是没有配带雕刻花的，但是看得出今天咱们的客人特别重要，所以我专门通知后厨，把咱们这一桌菜的造开型做的好一点，如果您不喜欢我们可以撤掉，我相信您也是一位见多识广的美食家，对吃这一行，也该有所精通”餐厅服务标准一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：一、餐前注意事项(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服229、或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。二、餐中注意事项(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。(2)服待七要件须留意：餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂230、脏污烟灰缸放在餐桌上。菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。(7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。(8231、)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。(11)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13)领班注意事项：在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并232、应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。对于酒醉的客人，应妥予照料保护。三、餐后注意事项(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量233、，使工作更有秩序。四、餐厅安全注意事项(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。(5)在进出配餐间或厨房时，按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。(6)器皿盘碗类，不234、能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。(7)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和无谓的破损。(8)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。(9)以足够的时间安全而妥善地服务食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。(10)用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服务巾，以免烫伤。(11)开闭抽屉柜门时，235、应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。(12)如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。开餐前服务标准一、清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。二、取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。三、备小毛巾把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。四、摆桌按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。五、准备工作桌用具(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。(2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。(3)餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。六、开灯光、空调开餐前5分236、钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。七、检查开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。八、开餐前会由餐厅经理主持召开餐前训导会。九、站岗开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。中餐宴会餐饮服务标准一、餐桌餐具摆设事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。二、服务人员的分配通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。三、上菜的技巧1.出菜的程序原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端237、上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人敬客尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。2.上菜的速度从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神在宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以238、免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。3.维持桌面整洁凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也给予客人良好印象。4.分菜的技巧有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需要经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。但也有的在239、配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。5.特别的服务(1)客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服务餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服务法。(2)有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，也须熟练切分法，以免溅脏餐桌。尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸气水分漏滴湿桌面及客人衣服的危险。(3)上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒在客人身上。盛饭、斟酒总是以80%之间的分量为宜，免得满分泄漏240、盛器之外，保留余地使客人能保持食量与饮量，而频频斟添，更能表现其服务周到。西餐主菜服务标准一、检查客人点菜单了解客人所点菜肴品名。二、检查调整餐具餐具应与菜相配。三、进厨房取菜(1)使用热菜盘。(2)准备好调味汁。(3)装托盘。四、给客人上菜(1)从客人右侧上菜。(2)按女士、客人、主人的顺序上菜。(3)向客人介绍菜名。(4)上菜动作要轻。五、上调味汁(1)征求客人意见，介绍调味汁品种。(2)从客人左侧上调味汁。六、祝客人用餐愉快，告退先女士，后男士，先客人，后主人，随时了解客人需求，提供服务。附表：考核细则（综合部分500分）内 容分数加(+)减(-)分得分工作态度45对客热情，不消极应付5241、耐心周到，想客人所想急客人所急5礼貌服务，常用敬语，禁止和客人争吵10主动为宾客服务，对下一工序负责5诚实：有事必报有错必改10勤俭：勤恳工作，节约水、电，爱护设备、设施10设备安全30设备保养，使用不当造成损坏10保管灭火器材，并会正确使用10物品保管不善，造成丢失的10仪表仪容45发型发饰达标5领花（带）5穿统一工作服，烫平、无异味、衬衣领口、袖口无污垢5衣袖裤管不卷起，衬衣下摆扎进裤内5面容保持清洁，不戴有色眼镜5按要求配带工号牌5穿深色鞋，肉色袜无破损，不露脚趾5配带项链或其他饰品不可露出制服外（除结婚戒指）5不留长指甲，不涂指甲油5劳动纪律300上班表情僵硬无微笑5上班打磕睡5在客人242、前有不文雅的行为（打哈欠、伸懒腰等）5迟到10早退10旷工30准时参加班前、班后会5交接班内容不准确、不及时，视后果严重程度10值班记录准确、及时10不私自调班10当班时吃零食、抽烟、喝酒（或带有酒意）10当班时串岗、扎堆聊天10带私人物品进入工作场合（小说、MP3等），影响工作10工作时间接听（拨打）私人电话5工作时间干私活10带亲友到公共场所、工作区域玩耍、聊天10在营业区域内大声喧哗、唱歌、哼小调等5私开客房看电视、听音乐、洗澡或供他人留宿20在公共区域勾肩搭背嬉笑打闹影响宾客5在公共区域大声喊叫他人5私收客人小费、礼品15遵守宿舍管理规定10遵守用餐管理规定10不服从工作安排，且与管理243、人员顶撞20听从分配，忘事误工15听从分配，忘事但没误工10对指出错误屡教不改者30服务规范80称呼恰当、问候亲切、表情自然5使用语言准确5注意语音语调，说话清晰、避免音量过大5面部表情自然愉快5站姿优雅，挺胸、收腹、眼神自然，两手自然下垂或交叉在体前5身体正直平稳，精神饱满5坐姿，保持上身挺直，坐椅子的2/3，禁止摇腿跷腿5行走时挺胸、收腹，速度适中5路遇客人让路、微笑、问候5带领客人时走在客人右前方，保持2步距离5用手指引方向时手指并拢，手掌向上，面带微笑5接听电话及时(三声响内)5记录准确无差错，转达及时有效10接听电话语速适中，语音甜美5接听电话使用礼貌用语5合计分数900附加分主动上244、交客人遗留贵重物品的20提出合理化建议，并被采纳的20发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生着30在服务中受到宾客表扬信者10参加集团比赛获得前三名员工20合计得分注：第一次违反规定扣单项总分20%，第二次扣30%，第三次扣50%；附加分每获得一次加一次 考核细则（餐厅/400分） 姓名： 月：内 容分数加（+）减（-）分得分技能服务190了解客人订餐情况及分配的工作区域内容5了解当天供应品种及促销品种5备料：酱油、茶叶、小毛巾、托盘、餐具等10餐前检查：厅堂布局，物品摆设5台面摆设：餐具整齐、摆放统一、餐具无缺口、台布干净无洞5台椅摆设：台椅横竖对齐、干净无尘5工作台：托盘整齐、餐具整245、齐、餐柜布整齐5站立姿势端正，恭候客人到来5迎宾：微笑问候把客人带到座位后，拉椅让座5客人与摆放餐具不符增减餐具时要使用托盘5递巾问茶：递上小毛巾5落餐巾：将餐巾轻轻放在客人骨碟下面2斟茶：斟茶8分满，示意客人“请用茶”5上酱油、醋：从客人右侧，斟至4分满，并撤去筷套3推销酒水：站立距离桌椅1米处，音量不可过高，听清即可5送酒水，用托盘盛装，分别为客人斟8分满5上菜时禁止从客人头顶越过，要知会客人，从空隙中上菜10报菜名音量适中，以客人听清即可5对不饮酒客人主动征询是否上米饭5上有带壳类食品时及时更换小毛巾、骨碟8餐间服务：时刻注意饭菜是否脱节、酒水是否空杯，及时跟进10勤换烟缸（三棵烟头）餐246、具5收撤菜碟：空碟及时撤走，大盘换小盘要先征的客人同意7散客结帐时要用钱夹放在客人面前，找零时同样用钱夹5客人离开时站立餐厅门口微笑送客5客人走后及时检查有无遗留物品，如有马上追还给客人5撤餐具：整理台椅，撤餐巾，收餐具，撤换台布5清理卫生，布置环境，准备迎接新的客人10操作中始终作到三轻四勤10“八知四了解”八知：知道招待形式、台数及人数、主人及主宾、消费标准、到达时间、开餐时间、菜式品种、酒水要求10四了解：了解宾客风俗习惯、生活忌讳、特殊要求、用膳缓急10卫生要求180门前环境：地面干净无垃圾，花草布置合理，标志牌无灰尘10走廊清洁卫生无蛛网7餐厅卫生无死角7地面光洁无灰尘8地毯清洁无污247、渍8门窗、玻璃无污点、印迹5墙上装饰物不歪斜、无灰尘5餐布、台布无破损、无污渍5餐具、茶具、酒具每日消毒10铜器、银器用后擦拭，无污痕5瓷器、玻璃器具光洁明亮6托盘、盖具每日洗涤5餐具、用品保管良好，有防尘措施5工作前洗手消毒4不用手拿取食品10服务中禁止用手捂口咳嗽、搔头、打喷嚏10备餐间无杂物无灰尘5消毒柜、餐具存放柜保持卫生整洁，无异味10沟渠要保持畅通10餐具分类存放5餐具严格按照消毒标准进行10餐具干爽明亮，无水渍、无异味、无茶渍10值班人员认真接听电话，准确记录电话内容5保持公共区域卫生，给餐厅花木浇水等5折叠餐巾纸、检查门窗、设备是否关闭10送餐要求30保证送餐时间，服务面带微笑248、5严禁在服务区内说笑，评价菜肴质量10打菜时佩戴口罩，保持手部、衣物卫生10打菜均衡，征求用餐人员意见5众诚酒店管理公司考核细则（客房/100分）内容分数扣分得分服务规范服务语言规范形体动作规范操作程序规范接听电话记录准确、及时、无差错工作精神上班表情僵硬无微笑上班打磕睡在客人前有不文雅的行为（打哈欠、伸懒腰等）工作态度对客热情，不消极应付耐心周到，想客人所想急客人所急礼貌服务，常用敬语，禁止和客人争吵主动为宾客服务，对下一工序负责诚实：拾金不昧、有事必报有错必改勤俭：勤恳工作，节约水、电，爱护设备、设施出勤迟到早退旷工安全设备保养，使用不当造成损坏物品保养，仪表仪容发型发饰达标领花（带）穿统249、一工作服，烫平、无异味、衬衣领口、袖口无污垢衣袖裤管不卷起，衬衣下摆扎进裤内按要求配带工号牌穿深色鞋，肉色袜无破损，不露脚趾配带项链或其他饰品不可露出制服外（除结婚戒指）不留长指甲，不涂指甲油劳动纪律在岗在位班前班后会交接班内容不准确、不及时，视后果严重程度值班记录准确、及时不私自调班当班时吃零食、抽烟、喝酒（或带有酒意）当班时串岗、扎堆聊天带私人物品进入工作场合（书籍、MP3等）影响工作工作时间打私人电话工作时间干私活带亲友到公共场所、工作区域玩耍、聊天在营业区域内大声喧哗、唱歌、哼小调等私开客房看电视、听音乐、洗澡或供他人留宿私收客人小费、礼品服务分配不服从工作安排，且与管理人员顶撞听从分250、配但忘事误工听从分配但忘事但没误工屡教不改者工作要求物品准备工作充分工具车物品摆放整齐抹布必须由部门统一发放的，禁止自行报废客用物品，或使用完好物品清扫报表不准确填写，报修不及时不允许脚踩客用物品，致使污点公共场所的卫生及时清洁操作卫生工作疏忽造成财物和设备的损坏或其他严重后果值班时遵守作息要求，按时关灯、做好公共区域的卫生卫生要求家具归位抹尘达标镜面无污点茶杯水杯无水渍、污渍棉织品、三巾、地面等无毛发、明显污渍地面无垃圾地毯平整按规定标准和要求配备物品其他违反山庄的宿舍管理规定、用餐规定或其他相关规定附加分楼层领班受宾客表扬信给部门、山庄提合理化建议，并被采纳主动上交客人遗留贵重物品培 训 251、游 戏万里长城1、参加者围成一圈，向右转，双手搭住前面一人的双肩，要求所有人注意听一个口令（比如叫停就停，叫跳就跳，叫坐就坐，叫坐时前一人要坐在后一人腿上，叫走就走），听到后必须按口令做，否则受罚。2、游戏开始，所有人听口令往前走，1-2-1，1-2-1，1-2坐，第一次一般会有人跌倒或者不坐下，不坐下的受罚。3、让大家依然双手搭住前面一人双肩，但距离缩短，再试一次，所有人都坐住了，开始倒数10-9-8-。-1），站起。4、参加者双手搭住再前面一人的双肩，再试一次，应该都能做稳了5、活动结束可以请人谈谈感受。抓手指目 的集中注意力。方 法 学生围成一个圆圈，面向圆心站好，然后把左手张开伸向左侧252、人，把右手食指垂直放到右侧人的掌心上。教师发出“原地踏步走”的口令后，全体踏脚步。教师可用“1、2、1”的口令调整步伐。当发出“1、2、3！”的口令时，左手应设法抓住左侧人的食指，右手应设法逃掉，以抓住次数多者为胜。规 则1.抢口令者抓住无效。2.手掌不张开，抓住无效第七阶段餐饮采购技能培训培训对象酒店餐饮部负责采购的员工培训目的明确餐饮采购作业步骤，掌握明确餐饮采购作业步骤，掌握采购议价方式培训要点食物原料的采购、进货储存与领料餐饮采购方式选择餐饮采购成本控制一、食物原料的采购、进货储存与领料1.采购的目标(1)找到最正确的商品要提供质量始终如一的餐饮成品，就必须使用质量始终如一的食品原料。253、制订食品原料采购规格标准，是保证餐饮成品质量的有效措施。采购规格标准是根据酒店的特殊需要，对所要采购的各种原料作出的详细具体的规定，如原料产地、等级、性能、大小、个数、色泽、包装要求、肥瘦比例、切割情况、冷冻状态等等。建立采购标准能帮助采购人在众多货品中挑选出合适的一种。除了文字叙述外，必要时也可以用图片或照片加以说明，供应商在按图索骥的情况下，错误供货的几率将大为降低。(2)得到最好的价格在兼顾商品质量的前提下，若想要得到最优惠的价格，势必要运用一些小技巧。“货比三家”是首要步骤，另外也可透过向大盘商进货，或是订定互惠契约、以现金支付、自行进口、自行运送、在季节性短缺等情形时采用替代品等方法254、，有效降低货款，节省营运成本。(3)得到最佳的质量餐饮的采购最担心的是食物的质量，尤其是生鲜食品，如果一时无法使用造成囤积，很容易腐败而形成浪费。因此，在采购量决定之前，要先考量储存的能力和特殊应急的准备，如天灾或人为因素造成的原料短缺，以排定采购的时间。(4)找到最佳的供应商供应商的好坏，直接影响到商品的质量、价格和周边服务的提供，因此必须慎重选择供应商，考虑的条件包括：供应商的地点。地点关系着运送的效率，以免供应不继或是因长途运输影响食品鲜度。供应商的设备。健全的设备不但能确保食物的质量，也降低运送过程中引起的困难。供应商的专业知识。专业知识的提供也是一种无形的服务，可确保采购行为的正确。255、供应商的财务状况。事先调查供应商的财务背景、进出货资料、来往客户等，免得上当受骗，血本无归。供应商的诚信原则。本着诚实、互惠的原则做生意，才是值得往来的厂商。调查供应商的信誉、口碑实属必要。(5)在最适当的时间进货“在最适当的时间进货”这个目标牵涉采购人员对存货的管理是否得宜，同时也仰赖供应商送货的效率是否合乎标准。所谓迅速进货，也指物品来得正是需要的时候，让进货员有足够的时间来核对数量和质量是否正确，而运送延迟缓慢，会造成进货员的工作负荷量和压力过重，所以应尽量避免。2.进货进货是一种包含了验货，以及接受或者拒绝货品的行为，它涵盖了许多层面的工作。在一个餐饮设施内，最基本的进货程序包括由货车256、司机送货，验货员在入口处，检查货品与订货单上所列的货品质量与规格是否相符合。有意或者无意的，供货单位的实际送货量可能超过订购量或可能短斤缺两，原料的质量可能不符合酒店的要求，会超过或低于采购规格标准，而原料的价格也可能与原先的报价大有出入。因此，验收控制的主要目的是检查送货的数量是否符合订购的数量，原料的质量是否符合规格标准，价格是否符合原先的报价。(1)进货过程目标进货的目标与采购的目标可说是一致的。采购的目标，包括了从正确的供应商在正确的时间内获得了正确的品质、数量与服务的货品；而进货过程的两大目标即是：a.检查所收到的货品与各项要求是否符合。b.掌握所收到货品与服务的流向。不论是何种物品257、，一旦通过了检查，它们立即成为此餐饮组织的所有物，因此，物品控制流程即从此开始。一般管理阶层会要求以书面文件记载货品由何处运来、数量、分送到厨房多少次、每次数量多少等细节。此控制流程可简可繁，要看各酒店的需要。但是一般来说，在控制流程上尽可能仔细，叙述力求清晰，以避免在某一过程中，因为某个人故意或无意中出错，而破坏了整个采购的功能。注意事项进货、验货过程环环相扣，其中有六大因素影响进货过程是否正确执行：a.指派有此方面能力的人员负责进货中的验货过程。此处所说的能力是指机敏、诚实、对验货有兴趣，而且对各项采购货品略具知识的员工。一旦担任验货职务的人选决定后，就必须施以培训，教导该名员工辨识优质与258、劣质品及各种采购、验货的相关专业知识。b.适当的验货工具。必备的验货区最重要的工具是磅秤。温度计可用来检查冷藏或冷冻货品的温度是否符合要求；尺可用来测量肉品的脂肪与切割厚度的规格是否有出入。c.足够的验货空间能让验货员充分发挥应有的功能。标准的照明度，宽敞、安全而方便的地点，能让验货员与供应商正确无误地工作。d.安排适当的进货时间绝对不要让验货员无间断地检验一批又一批的进货，因为在人员疲劳、时间匆促，或是工具不够的情况下，很容易出错。而且验货员要能确实掌握所有的进货时间，亲自在现场督导查验，千万不可因为验货员不在而另外找人替代。e.验货员应随时可取得一份采购规格的复印件。这份复印件可在发生规格259、混淆时，展现它的功能。此外，当某项指定产品缺货时，供应商若提供替代品，验货员便可根据采购规格表上所列出的各项条件，来决定是否采用替代品，或是坚持使用原指定货品。f.验货员应该持有一份订货单复印件。验货员应该充分掌握进货的货品、品名、数量与送货时间，一份完整而且正确的订货单影本，有助于验货员适当地准备完成即将到来的验货过程。(2)退货偶尔，验货员必须拒绝部分或全部的到货。此时，他必须准备一份“退货通知书”，详细说明该项货品的退货原因，究竟是质量、数量还是价格不符合订货单上的规定。送货员必须在“退货通知书”上签名，表示该项被拒绝货品确有瑕疵，并将退货通知书正本寄交给供应商，除了告知退货事实外，也供260、其查证送货员是否有欺骗、调货等行为；副本则交给会计部门，以核算新的应付账款。而验货员也要持有一副本，作为日后查核供应商供货是否有疏失的依据。3.储存食品原料的储存管理，对餐饮成品的质量和成本也有着举足轻重的影响。储存通常是进货后发生的连贯动作，当验货员完成检查进货的手续后，他必须将货品正确地摆进储藏室内，有时候则是将某特定物品直接送到使用。(1)食物原料储存的方法一般来说，食品原料储藏可以分成两大部分，即干藏和冷藏。仓库用于干藏那些不需要低温保鲜的干货类食品原料，冷冻及冷藏设备用于储藏冷冻食品原料及冷藏鲜货类食品原料。干货原料的储存干货原料的储存应注意下列事项：a.避免将物品置于地面上而遭致细261、菌感染。物品至少离地面约25厘米，离墙壁约5厘米。b.不要将物品放在靠近污水管或水沟旁。c.将有毒性的物品，如杀虫剂、肥皂、清洁剂等与食品分开存放。d.将开封的用品存放在加盖且有标示的容器内。e.定期清洁储藏室。f.将经常使用的物品放在靠进出入口的货架底层。g.将较重的物品置于货架底层。h.进货时，记录下该食品进货日期，出清存货以“先进先出”为原则。食物原料的冷藏使用食品原料冷藏设备的主要目的，是以低温抑制鲜货类原料中微生物和细菌的生长繁殖速度，维持原料的质量，延长其保存期限。餐厅常用的冷藏设备包括各种厨房冰箱以及常与冰库相连的冷藏室等。需要冷藏处理的食物原料一般不外乎各种新鲜海产、肉类、新鲜262、蔬果、蛋类、奶制品，以及各种已经加工的成品或半成品食品原料，如加工待用的生菜、水果、各种甜点、各种调料、汤料等等。不同的食品原料有不同的冷藏温度、湿度要求，因此，理想的做法是将各种原料分别冷藏。通常，1049最适宜细菌繁殖，在餐饮服务中被称为“危险区”。因此，所有冷藏设备的温度必须控制在10以下，见“各类食品原料冷藏温度、相对温度要求表”。相对湿度过高有利于细菌生长，加速食物质变，相对湿度过低则会引起食物干缩。在干藏仓库内，当相对湿度过低时，可以用水盆盛水，使其蒸发以增加空气中水分，但此法在冷藏室中并不灵验，而应当以湿布遮盖食物以使其不致干缩。各类食品原料冷藏温度、相对湿度要求表食品原料温度(263、)相对湿度()新鲜肉类、禽类027585新鲜鱼、水产类-117585蔬菜、水果类278595奶制品类387585厨房一般冷藏147585冷藏食品的储存应注意下列要点：a.经常检查冷藏室温度，各类食品适宜的冷藏温度如下：新鲜蔬菜-7或以下；乳类、肉类-4或以下；海鲜-10或以下。b.不要将食品直接置于地面或基座上。c.安排定期清洁冷藏室时间表。d.在进货时，记录下该食品进货日期，出清存货以“先进先出”为原则。e.每日检查水果及蔬菜是否有损坏的。f.将乳品与气味强烈食品分开存放，鱼类与其他类食品亦要分开存放。g.建立冷藏设备的维修计划。食物原料的冷冻食品原料的冷冻储藏一般应在-23-18之间。原料264、冷冻的速度愈快愈好，因为快速冷冻之下，食物内部的冰结晶颗粒细小，不易损坏结构组织。任何食品原料都不可能无限期地储藏，其营养成分、香味、质地、色泽都将随着时间逐渐流失和降低。即使在零度以下的冷冻环境中，食物内部的化学变化依然继续发生；例如，在-12时，豌豆、青豆等原料在不到两个月的时间内就会发黄，并丧失其香味。有个规则是：冰库的温度每升高4，冷冻食物的保存期限就会缩短一半，所以食物的冷冻也须注意安全的保存时间(见表“食物冷藏及冷冻安全期”)。食物冷藏及冷冻安全期 保存期间食品种类开封前开封后温度期间温度期间乳制品牛 奶人造奶油奶 油干 酪铁罐装婴儿奶粉冰淇淋制品7以下7以下7以下7以下室温-25265、约7日6个月6个月约1年约1年半7以下7以下7以下7以下1日2周内2周内尽早食用约3周尽早食用火腿香肠类里肌火鼹、蓬莱火腿成型火腿香肠(西式)切片火腿(真空包装)培 根353535353530日以内25日以内20日以内20日以内90日以内7以下7以下7以下7以下7日以内5日以内5日以内5日以内水产加工品鱼肉香肠、火腿(高温杀菌制品、PH调制品、水活性调制品)鱼 糕(真空包装)鱼 糕(简易包装)室温7以下7以下90日以内15日以内7日以内7以下7以下7以下12日7日以内3日以内冷冻食品鱼贝类肉 类蔬菜类水 果加工食品-18以下612个月612个月612个月612个月6个月冷冻食物的储存应注意下列266、要点：a.立即将冷冻食品存放在-18或更低温的空间中。b.经常检查冷冻室温度。c.在所有食品容器上加盖。d.冷冻食品包好，避免食品发生脱水冻现象。e.必要时应进行除霜以避免累积厚霜。f.预定好开启冷冻库时间，避免多次进出浪费冷空气。g.在进货时，记录下该货品进货日期，出清食品时，以“先进先出”为原则。h.经常保持货架与地面清洁。i.建立冷冻设备的维修计划。j.冷冻食物解冻时也要注意适当的方法，如下表。冷冻食物几种常用的解冻方法解冻方法时间备注冰箱中的冷藏室6小时时间充裕时用这种方法，以低温慢速解冻。室温4060分钟视当天气温而异。自来水10分钟时间不充裕时用这种方法，但必须用密封包装一起放入水267、中，以防风味及养份流失。加热解冻5分钟用热油、蒸汽或热汤加热冷冻食品，非常快，若想解冻、煮熟一次完成，则加热的时间要延长些。微波烤箱2分钟按不同机型的说明进行解冻。4.领料餐饮制作过程中要消耗大量食品原料。安排好这些原料的领用发放是食品生产管理的重要课题。因为这直接影响到生产过程的组织及成本控制。领料管理的目的，一是保证厨房用料得到及时、充分的供应；二是控制厨房用料数量；三是正确记录厨房用料成本。所以，整个领料的过程必须符合下列三点原则：(1)定时领料为了使仓管员有充分的时间整理仓库，检查各种原料的情况，不会成天忙于发放原料，耽误其他必要工作，酒店应作出领料时间的规定，并规定领料部门提前一天送268、交“领料单”，仓管员便有充分时间准备原料，免出差错，而且还能促使厨房作出周密的用料计划。(2)领料单的使用为了记录每一次领用的原料物资数量及其价值，以正确计算食品成本，仓库原料发放必须坚持凭“领料单”发放的原则。“领料单”应由厨房领料人员填写，由厨师长核准签字，然后送仓库领料。仓管员凭单发料后应在“领料单”上签字。原料物资领用单须一式三份，一联随原料物资交回领料部门，一联由仓库转财务部，一联由仓库留存。领用单领用部门： 年 月 日 No品名规格单位数量金额请领数实发数单价小计.合计备注领料人： 厨师长： 仓管员：二、餐饮采购方式选择1.报价采购(1)报价采购的含义报价采购是指餐饮业者拟购置货品269、时，先寻找理想供应商或货源，再向其询价寄出征购函，请其寄上报价单或正式报价，这种方式的采购称报价采购。通常卖方所寄发的报价单，其内容包括：品名、数量、单位、价格、交易条件、有效期间，有时卖方为求取买方的信任，会主动提出信用调查资料供参考，有时也会寄上“样品”、“目录”及“说明书”，如果报价内容买方完全同意，此项报价采购合同即算成立。(2)报价采购的种类确定报价确定报价是指在某特定期限内才有效的报价。换句话说，此种报价是指在有效期内，卖方所提价格为买方所接受，此种交易行为即告成立，若是逾期对方不寄发接受通知，此买卖交易行为即不存在，但是若对方(买方)在接受此报价时，尚附有条件者，则原有“确定报价270、”即告失效，但是却成为一种新的要约。条件式报价所谓条件式报价，是指厂商在报价时附有其他条件，由于条件内容不一，因而其形态十分复杂。a.无承诺的报价：此类报价一般仅可作为参考，卖方是按当天市价报价，若遇物价波动，卖方得自行调整其价格，所以这种报价寄发时，务必声明：“本报价不受承诺的约束”，或“本报价价格按市价而增减”，或“价格随时适时变更，无需通知”。b.卖方确认的报价：此类报价必须经卖方确认后才算生效，此类报价较无承诺的报价好，它对买方表达出交易的诚意，又可防范风险。不过若遇特殊理由，卖方可说明原因而取消确认。c.可以先销售的报价：这种报价对卖方较有利，即卖方以一批货同时向两家以上客户报价，如271、果其中有人接受此报价，则后到接受者，对已售的货品即自动失效。d.买方于同意后的报价：此类报价又称许可退货的报价，即买方须看到货品满意后才成立的报价方式，这种报价对卖方极不利，因此甚少为人所采用。还报价所谓“还报价”事实上是一种讨价还价的方式。它是指买方对卖方报价单所提交易条件、产品品质规格、付款方式均甚满意，唯嫌价格太高，要求对方减价。但这种还报价与接受是不同的，还报价必须卖方接受后交易行为才告成立，如卖方不同意减价，则交易仍无法成立。更新报价更新报价是指报价有效期间已过，以同样交易条件重新再报价。2.招标采购(1)招标采购的含义所谓“招标”又称“公开竞标”，它是现行采购方法常见的一种。这是一272、种按规定的条件，由卖方投报价格，并择期公开当众开标，公开比价，以符合规定的最低价者得标的一种买卖契约行为。此类型的采购具有自由公平竞争的优点，可以使买者以合理的价格购得理想物料，并可杜绝徇私、防止弊端，不过手续较费时，对于紧急采购与特殊规格的货物无法适用。(2)招标采购的程序公开招标采购必须按照规定作业程序来进行，一般而言，招标采购的流程可分下列四大步骤，即发标、开标、决标、签订合约等四阶段。发标发标的前须对采购物品的内容，依其名称、规格、数量及条件等详加审查，若认为没有缺失或疑问，则开始制发标单、刊登公告并开始准备发售标单。开标开标的前须先作好事前准备工作，如准备开标场地、出售标单，然后再将273、厂商所投的标启封，审查厂商资格，若没问题再予以开标。决标开标的后，须对报价单所列各项规格、条款详加审查是否合乎规定，再举行决标会议公布决标单并发出通知。签订合约决标通知一经发出，此项买卖即告成立，再依招标规定办理书面合约的签订工作，合约一经签署，招标采购即告完成。(3)招标采购的技术制作理想的标单在整个招标采购的过程中，最重要的是标单的订定，如何拟订出一份理想标单，是标购作业中不可忽视的一项重要基础工作。一份理想的标单，至少须具备下列几项内容：a.能够确定适当的标购方式，不要指定厂牌开标。b.规格要明确，对于主要规格开列须明确，次要规格则可稍富弹性。c.所列条款务必具体、明确、合理，可以公平比274、较。d.投标须知及合约标准条款，能随同标单发出，内容订得合情合理。e.标单格式合理，发标程序制度化。招标采购须注意的事项a.品名是否明确、标购物品所列名称是否采用标准名称?品名书写是否有笔误?b.质量、规格是否适合本身营业的需要，并了解主要规格与次要规格的作用。c.注意数量，了解各种吨、毛重、净重的计算与换算方法，力求准确。d.包装方法及条款是否适宜。e.交货日期必须明白订定为宜，避免使用含糊不清的用语，以免届时发生不必要的纠纷与困扰。3.议价采购(1)议价采购的含义议价采购是针对某项采购物品，品牌物料，以公开方式与厂商个别进行洽购并议定价格的一种采购方法。由于价格的拟定是双方磋商后订定，故此275、项采购方式又称为双方议价法。(2)议价采购的优缺点优点a.议价采购最适于紧急采购，它可及时取得迫切需要的物品。b.议价采购较其他采购方式更易获取适宜的价格。c.对于特殊性与规格的采购品，议价采购最适宜，且能确保采购质量。d.可选择理想供应商，提高服务质量与交货安全。e.有利于政策性或互惠条件的运用。缺点a.议价采购是以不公开方式进行磋商议价，容易给采购人员造成舞弊机会。b.秘密议价违反企业公平、自由竞争的原则，易造成价格垄断。c.独家议价易造成厂商哄抬价格的弊端。(3)议价预估的方法采购餐饮烹饪设备，若厂商有产品目录或价目表，则可参考，并可参照市场行情预估。实际从事市场商情调查，可通过同业所提276、供的采购资料，其实际调查比较三家以上厂商的价目表，以其平均值作为预估价格。采购食品原料，可参考以往进价及市场预估。对于大宗蔬果，除参照以往进价外，并可电询批发市场作为依据。若所采购物资无以往相同规格资料可参考时，则可以性质相似的采购物资价格资料供参考，或以政府或同业所订价格来预估。(4)议价采购的步骤审查报价单审查厂商寄来的报价单，通常必须注意下列几点：a.品名、规格、质量是否符合需求?b.报价是否确定?有无附带不确实价格条款?c.付款条件、报价有效期是否合理?d.交货期与交货方式是否合乎要求?e.是否附有特别条款，如索赔、违约罚款、不可抗力等等因素，其内容是否合理?订期议价及签约买方接到卖方277、寄来报价单后，经过审查后若认为合理，即可由买方择期议价，对于大宗特殊设备有时需要历经多次洽商，分析每项条款后，才可以决定，再由买卖双方正式签署合约。(5)议价采购应注意的事项议价采购必须指定厂牌或确定质量、规格，此为第一要件。议价采购必须要求供应商提供原厂报价单或价目表正本，以防止中间商不实的报价，若是复印件仍应要求对方提出原本核对或电询，以防中间商涂改舞弊。有些代理商为争取生意，对买方所提条件，如规格、品质、交货期、价格等，往往未经原厂同意即一口承诺。因此，议价时须详审代理商与原厂商的代理契约关系，若是涉及到规格、品质、交货期、价格等条款的修订与变更，必须要求代理商提出原厂的承诺文件才作决定278、。4.现估价采购买卖双方当面估价的采购方式，其方法是自数家供应商取得估价单，然后双方面洽其中的内容，一直到双方认为满意时才签订买卖合约。此种方式因有质量、服务及交货期等问题，所以买方不一定向价格最便宜的供应商采购，但一般都已经事先做好品质调查，认为没有问题的供应商才向其索取估价单，所以如果交货期及服务等没有问题时，大部分都向价格较便宜的供应商订购。(1)现估价采购的优点因为收集各供应商的估价单在一起比价的关系，所以是仅次于投标方式可获得单价便宜的方式。尤其在不景气时，想要取胜同业间的竞争，此方式在价格上就会很便宜。可以省略供应商的估价手续及为了估价所需种种资料的准备，手续上比其他方式简单，因为279、各种费用可以减少。(2)现估价采购的缺点及其对策经营状况良好时供应商有许多的订单，所以其单价常有偏高的倾向，因此需适当地选择信息来源以便选择较多的同业或公司而寻求便宜的供应来源。估价之前，同业供应商常事先商议而协定价格，而将估价提高。要防止这种情况的发生，则要分析估价所需的必要资料要齐全，同时采购人员需有正确的价格知识，如果判断估价有异常情形，则应考虑再从其他公司索取估价单。由于此方式既然有弹性，那么采购人员的投机取巧也就比较容易。因此，一般都要求采购人员有很强的道德观念，同时规定正当的交际范围，并作有弹性的运用。三、成本控制1.餐饮业成本结构餐饮业的成本结构，可分为直接成本和间接成本两大类。280、所谓直接成本，是指餐饮成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本，也是餐饮业务中最主要的支出。所谓间接成本，是指操作过程中所引发的其他费用，如人事费用和一些固定的开销(又称为经常费)。人事费用包括了员工的薪资、奖金、食宿、培训和福利等；经常费则是所谓的租金、水电费、设备装璜的折旧、利息、税金、保险和其他杂费。由此可知，餐饮成本控制的范围，也包括了直接成本与间接成本的控制；凡是菜单的设计、原料的采购、制作的过程和服务的方法，每一阶段都与直接成本息息相关，自然应严加督导。而人事的管理与其他物品的使用与维护，应全面纳入控制的系统，以期达到预定的控制目标。(1)直按成本的控制有效的餐饮成本控制，并非一281、味的缩减开支或采购低成本的原料，企图节省支出费用，而是指以科学的方法来分析支出费用的合理性，在所有动作展开之前，规划以年或月为单位的开销预算，然后监督整个过程的花费是否合乎既定的预算，最后以评估和检讨的方式来修正预算，改善控制系统。直接成本控制的步骤a.成本标准的建立所谓建立成本的标准，就是决定各项支出的比例。若以食物成本为例，食物成本也指食物的原料或半成品购入时的价格，但不包括处理时的人工和其他费用。食物成本比例取决于三个因素：采购时的价格；每一道菜的分量；菜单售价。b.记录实际的操作成本餐饮业在操作上常会碰到一些意料之外的障碍，有时是人为，导致浪费，有时是天灾影响原料成本，这些因素都会直接282、反映到操作成本上。所以真实地记录操作过程的花费，并对照着预估的支出标准，可以立即发现管理的缺失，及时改善控制系统。影响操作成本的十大因素可归纳如下：运送错误；储藏不当；制作消耗；烹调缩水；食物分量控制不均；服务不当；有意或无心的现金短收；未能充分利用剩余食物；员工偷窃；供应员工餐饮之用。c.对照与评估一般而言，实际成本经常会高于或低于标准成本，但是管理阶层该于何时采取行动来调查或修正营运状况，则全视两者差距的大小。当管理者在设定差距的标准时，应先评估时间的多少与先后顺序，以免本末倒置，而达不到控制的真正目的。直接成本控制的方法餐饮产品由采购原料至销售为止，每一过程都与成本有关系，其细节则为：a283、.菜单的设计每道菜制作所需的人力、时间、原料、数量及其供应情形，会反映在标准单价上，所以设计菜单时要注意上述因素，慎选菜色的种类和数量。标准单价是指按照食谱中制作一道一人份的菜所需要的食物成本。计算方法是将食谱中所有成分的价格总和除以全部的分量。b.原料的采购采购过量，可能会造成储存的困难，使食物耗损的机会增加(尤其是生鲜产品)，但数量太少，又可能造成供不应求、缺货，而且单价也随之提高。所以准确地预测销售、定时盘点，且机动性改变部分菜单，以保存使用的安全量，都是采购与库存管理人员需注意的要点。c.餐饮的制作制作人员一时疏忽，或温度、时间控制不当，或份量计算错误，或处理方式失当，往往会造成食物的284、浪费，而增加成本。因此，除了鼓励使用标准食谱和标准分量外，也可以用切割试验来严密地控制食物的充分利用。d.服务的方法没有标准器具提供使用，对于剩余的食物没有适当加以处理，对于食物卖出量与厨房出货量没有详细记录，及延迟送食物给客人，都会造成食物的浪费和损害，影响成本，所以预先规划妥善的服务流程，将有助于控制成本。(2)间接成本的控制薪资成本的控制训练不够的员工，工作效率自然不高，生产率也难以提高；疲惫不堪的员工，服务的质量也会降低，而这些都会影响人事费用的支出。有效分配工作时间与工作量，并施以适当、适时的培训，是控制人事成本最佳法宝。人事成本包括薪资、加班费、员工食宿费、保险金及其他福利，其中薪285、资成本的开销最大，约占营业总收入的两成至三成，主要依其经营风格的差异及服务品质的高低会略有浮动。a.控制的方法一般而言，管理者会先设定服务质量的标准，仔细考量员工的能力、态度及专业知识，然后订定出一期望的生产率。如果实际的生产率无法达到预估的水准，那就是管理者要彻底分析采取行动的时候了。决定标准生产率：标准生产率可由两种方法来订定，一是依据每小时服务客人的数量，另一个是依据每小时服务的食物份数(此适用于套餐服务方式)。这两种方法都可以清楚算出服务人员的平均生产率，可作为排班的根据。人员分配：根据标准的生产率，配合来客数量的不同来分配。分配时需注意每位员工的工作量及时数是否合适，以免影响工作质量286、。由标准工时计算出标准工资：大概地预估出标准的薪资费用，然后与实际状况比较、分析，作为管理者监控整个作业及控制成本的参考。b.降低薪资成本的方法餐饮业种类的不同，对员工水准的需求也不同，薪资成本的结构自然也不一致。如果管理者评估发现薪资成本过高，不符合营运效益时，除了要重新探讨服务标准的定位外，也可采取下列步骤：用机器代替人力。例如以自动洗碗机代替人工洗碗。重新安排餐厅内外场的设施和动线流程，以减少时间的浪费。工作简单化。改进分配的结构，使其更符合实际需要。加强团队合作精神培训，以提高工作效率。经常费的控制员工若没有节约能源的习惯，则会造成许多物品与能源的浪费，如水、电、纸巾、事务用品。不熟悉机器设备的使用方式，则会增加修理的次数，增加公司的负担。养成员工良好的工作习惯，确实执行各部门物品的控制及严格的仓储管理，便能聚水成河，减少经常费的支出。