1、第一节 餐饮部概述一、餐饮部的主要功能 餐饮部是XX饮食服务公司的主要业务部门之一，建筑面积5004平方米，水系面积598平方米，绿地面积840平方米，部门由宴会厅、1间豪华雅间 ，5间大雅间、11间中型雅间、特色雅间16间、一个吧台、厨房和洗碗间组成，拥有营业餐位618个。主要任务是向宾客提供优质健康的食品和饮料、热情、主动、礼貌、周到的服务，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境；宣传企业高科技农耕文化，扩大营业收入，完成和超额完成酒店餐饮产品的营业收入和利润目标、。餐饮部还要为树立企业整体形象服务。我部业务的特点是接待层次较高、会议餐接待多、与社会接触面广、工作量大、面对面的服务时间2、长，业务性强，从物资采购、原料加工、烹饪制作直到产品销售和接待业务，形成一个相对完整的业务系统。二、餐饮部的经营文化1 经营环境：健康舒适融合农业自然美、生态美、艺术美的健康环境。2 经营时间：灵活供应，方便顾客。3 服务态度：耐心细心，热情周到。4 服务程序：科学规范，突出人性化服务。5 饭菜质量：美味可口，质价相宜、突出生态。三、餐饮部的主要任务1 调查和掌握市场需求，合理制定菜单，对餐厅类型、顾客群体等进行恰当的定位。2 科学组织食品生产过程，合理搭配膳食。3 确保饮食卫生。4 开发餐饮新品种，创造经营特色。5 重视餐厅服务管理，提高服务质量。6 加强餐饮促销，增加营业收入。7 控制餐饮3、成本，增加餐厅盈利。8 重视并经常性地组织员工培训，保证行业素质和技术水平。第二节 餐饮部员工的素质要求餐厅是员工与顾客接触较多的地方，既有服务员与顾客面对面的直接接触，又有厨师通过餐饮产品与顾客的间接接触，故员工必须经过专门的餐饮操作技能培训才具备为顾客服务的资格。顾客对餐饮部有着比其他部门更高的服务要求，而且需求也是千差万别。这种特殊性决定了员工必须有较高的素质，否则便无法为顾客提供高素质的服务，甚至会因服务不佳而影响到酒店的整体形象。因此，餐饮员工必须具备以下素质：一、礼貌、礼节、周到。员工要养成运用礼貌用语的习惯，讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，依据场合，多用敬语，注意语言、表情和4、行为的一致性，做到“七要、五声、五到位”。1 七要：运用语言要简练明确；要亲切生动；要谦虚谨慎；要委婉灵活；要吐字清晰；要稳重大方；要音调柔和。2、五声：客来有迎声；见客有问候声；得到方便有感谢声；防碍客人有道歉声；客走有告别声；3、五到位； 客人到、人到、礼貌用语到、香巾到、茶水到 二、养成团结协作意识。餐饮部的任务繁重，从餐饮原料的验收、净洗、配菜到烹制；从迎接客人、给客人引座、等候客人点菜到将客人需求传递到厨房；从食品的质量到厨师的烹饪技巧和餐饮员工对顾客周到热情的服务，都构成紧密联系的环节，其中的哪一个环节出现差错，都会影响到整个服务质量。这就要求员工在服务过程中要树立高度的大局意识、5、集体意识，把顾客满意摆在首位，团结协作，互帮互助，遵章守纪，共同把服务工作做好。必须做到四个服务；上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员位客人服务；三、积极主动的敬业精神。1具备灵活高效的工作能力餐厅经营高峰期员工需要同时面对大量顾客，不能因为接待一个顾客而冷落另外的顾客，尽管接待工作很忙。因此员工一定通过自己灵活应变的能力和较高的工作效率，兼顾所有的顾客进行交叉式服务，做到见缝插针，见机行事，有条不紊，忙而不乱，使所有的顾客都能感受到热情的接待。2积累丰富的专业知识和技能服务人员在给就餐客人提供服务的同时必须营造出较高的饮食文化氛围，这种高附加值服务的提供，要求厨师通过精巧6、的制作工艺将菜做得色、香、味、形俱全，食品搭配符合营养要求，服务员则必须掌握菜系、烹饪、营养等知识，向顾客作出精彩引人的介绍和推介，增加顾客的消费趣味，传递酒店餐厅的魅力。四、健康的体魄餐厅服务是一项脑体都要消耗得比较多的劳动，只有当具备健康的体魄时才能以精神抖擞的状态去服务于客人，让客人满意。第三节 餐饮部组织结构及岗位职责一、餐饮部组织结构二、岗位职责（一） 餐饮部经理 层级关系直接上级：总经理、直接下级：主管、厨师长、餐饮成本核算员、收款员岗位职责 在总经理的直接领导下，全面负责餐饮工作计划及预算的制订和实施。控制经营成本；考核餐厅主管、厨师长；围绕酒店总体营销策略,做好餐饮促销工作,完7、成总经理下达的经营管理任务。主持督导餐饮部的日常工作，确保为宾客提供优质高效的餐饮服务。工作说明1分析餐饮市场，制定餐饮促销计划及长、短期经营预算；主持建立和完善各项规章制度、服务程序和标准，并指挥实施。2严格控制餐饮部收支状况，制定餐饮价格，并进行有效的成本控制，降低费用,增加盈利。3根据市场需求，定期与厨师长研究新菜点，总结经验, 不断推出新菜单，使之成为特色系列，并有针对性地组织服务人员和厨师学习其他酒店技术和经验。4现场组织、指挥宴会和重要接待的安排和运作。5审批餐饮部的食品、物品申购单用报价单。6抓好餐饮系统食品卫生的管理工作。7抓好设备、设施维护保养的管理工作。8制定和实施员工培训8、计划、发展规划及考核制度，抓好员工队伍的团队建设。9主持召开餐饮系统工作例会与专题经营会议，传达总经理指示，布置工作。任职条件1自然条件：身体健康、精力充沛，相貌端正，30-45岁；男性身高1.70米以上，女性身高1.60米以上。2文化程度：大专以上学历或同等学历；通过经理人员岗位基本知识和技能培训。3工作经验：4年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级以上酒店餐饮部副经理以上经历。 4语言能力：流利国语。（二）餐厅主管层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：宴会领班、雅间领班、传菜领班、酒水员、迎宾员岗位职责对餐厅实施全面的管理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成每月的营业指标。工作说明1积极落9、实餐饮部经理下达的工作任务和各项营业指标。2督导、管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、服务技能和良好的工作态度。3营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。4与宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断提高服务质量。5与厨房通力合作，共同完成每周或每日的“菜肴特别推荐”项目。6加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，根据经营需要拟定更新计划。7抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，落实餐厅设备设施的维护保养工作。8合理安排服务员的班次及考勤的考核。9每月对餐厅员工进行绩效评估。10主持餐厅的餐前训导会，传达上级指示，布置工作。任职条件110、自然条件：身体健康，相貌端正，精力充沛，口齿清楚；男2535岁，身高1.70m以上；女2535岁，身高1.60m以上。2文化程度：大专以上或同等学历；通过督导人员岗位基本知识和技能培训。3工作经验：4年以上酒店餐饮服务和管理经验，同星级以上酒店餐厅副经理以上经历。4语言能力：流利国语、中级以上英语。（三）餐厅领班（雅间领班）层级关系直接上级：餐厅主管直接下级：服务员岗位职责 督导本餐厅员工向客人提供优质高效的餐饮服务。工作说明1按质、按量、按时完成上级下达的工作任务。2检查本厅面员工仪容、仪表及出勤状况。3开餐前，了解客情，布置任务，进行合理分工，做好各项准备工作。4熟悉菜单、酒水牌，熟悉当天11、菜肴特别推荐及估清单内容，与传菜间领班协调合作。5搞好现场培训，带领员工严格按服务规程进行接待服务。6掌握客人就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，做好客史资料的收集与整理，同宾客建立良好关系。7处理一般小投诉，及时解决问题，不断积累经验。8检查每班次卫生工作，确保餐厅整洁卫生。9餐厅营业时间结束后，检查关闭窗、门、水龙头、照明系统、空调开关、音响等，做好节能和安全工作。10每月对本班组员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力1.0以上；男2035岁，身高1.70m以上；女2030岁，身高1.60m以上。2文化程度：中专以12、上或同等学历；通过督导人员岗位基本知识和培训。3工作经验：3年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级以上酒店餐厅副领班以上经历。4语言能力：流利国语、初级以上英语。(四)传菜领班层次关系直接上级：餐厅主管直接下级：传菜员岗位职责 负责餐厅与厨房之间的联络，督导传菜服务员做好备餐及传菜工作。工作说明1开餐前向传菜服务员布置当餐的传菜任务。2与厨房做好沟通，填写估清单，交给餐厅主管。3督导下属并带头做好开餐前的准备和收餐后的清理工作。4传菜过程中注意检查菜品质量并控制好传菜速度。5落实重要客人及宴会传菜的注意事项。6负责餐厅与厨房之间的联络沟通，确保餐间服务的协调、顺利。7收餐时，回收各种用具并做好13、安全检查。8负责对下属员工进行培训及绩效评估，向主管提出奖罚建议。9检查每班次前所属区域卫生，确保达标。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力1.0以上；男2035岁，身高1.70m以上；女2030岁，身高1.60m以上。2文化程度：中专以上或同等学历；通过督导人员岗位基本知识和培训。3工作经验：3年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级以上酒店餐厅副领班以上经历。4语言能力：流利国语、初级以上英语。(五)餐厅服务员层级关系直接上级：餐厅领班岗位职责 向客人提供优质高效的餐饮服务。工作说明1做好开餐前的各项准备工作。2负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、分菜、酒水服务、结账等。314、满足客人就餐过程中的各类要求，将客人的投诉和建议及时上报。4在开餐过程中，注意与其他服务员协作，做好补位服务。5做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充替换和服务结束工作。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力1.0以上，1827岁；男身高1.70米以上；女1.60以上。 2文化程度：高中以上或同等到学力；经过服务员岗位基本知识和技巧培训。3语言能力：流利国语，初级以上英语。（六）迎宾员 层级关系直接上级：餐厅主管岗位职责向客人提供优质的迎宾服务，使客人对餐厅产生良好印象。工作说明1.迎送客人，引领客人入席，为客人拉开座椅并摊开餐巾。2为客人送上菜谱，妥善解答客人的提问。3在餐厅开始15、营业前，负责准备好酒牌和菜牌。4仪容整洁，落落大方地迎接宾客。5平等对待客人，不能有轻重贵贱之分。迎送客人不卑不亢。6熟悉常客及VIP客人的姓名，使顾客有一种亲切感。7如客人有特殊要求，负责转告餐厅服务员。8对迟来或早来的客人主动、热情地安排就席、就餐，高峰时期要积极主动想办法为顾客找到就餐席位，使其尽早入席就入餐。9保持餐厅门前的门窗洁净、美观。任职条件1 自然条件：女性，体健康，相貌端正，气质高雅、举止得体、口齿伶俐，视力1.0以上；1827岁；身高1.65m以上。2 文化程度：高中以上或同等学历；经过服务员岗位基本知识和技巧培训。3 语言能力:流利国语、初级以上英语。（七）、传菜员层级关16、系直接上级：传菜领班岗位职责做好传菜准备，准确、迅速地完成传菜工作。工作说明1根据操作程序做好餐前准备。2接受领班的分工，了解当餐估清单的内容。3检查汁酱等能否满足当天的供应，如不足马上补充。4接到餐厅送来的点菜单马上送入厨房。5快速准确的将烹制好的菜肴送达餐厅，并带上必要的汁酱（小料）及收回菜盖、单夹，如发现有偏差的菜式及时向传菜领班汇报。6传菜过程中，检查菜品质量；与餐厅紧密联系，控制传菜速度。7收餐后搞好传菜间的卫生并回收餐具。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力1.0以上，1825岁；男身高1.70米以上；女1.60以上。 2文化程度：高中以上或同等学力；经过服务员岗17、位基本知识和技巧培训。3 语言能力：流利国语，初级以上英语。（八）、酒水员层级关系直接上级：餐厅主管岗位职责负责酒吧的酒水及饮料的保管、发货、记帐、盘点等工作，做到帐物相符，确保餐厅营业所需的各种酒水、饮料能得到及时供应。工作说明1认真做好吧台的日常卫生和酒水、饮料、烟草的摆放工作，保持良好的工作环境。2根据酒水存量规定，对酒吧的酒水、饮料和香烟进行申领、补充。3根据服务员开出的酒水单，发出相应的酒水、饮料、香烟。4负责酒吧日常酒水盘点，核对酒水烟草数量，并填写每日销售日报表。5月终认真盘点库存酒水、饮料、烟草填写统计表，上交财务部。6掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法。7掌握一定的酒水知识，对18、酒水、饮料、烟草品种进行分类保管。定期清理打扫酒水库，消灭“三害”，保持库房的整洁、卫生。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，18-27岁；男，身高1.70米以上，女，1.60米以上。2文化程度：高中以上或同等学历。3工作经验：同档星级酒店同类工作3年以上工作经验。4语言能力：流利国语、初级以上英语。(九)收款员层级关系直接上级:前厅部经理岗位职责按酒店收款规定,及时、快捷、准确的收款、打印账单，找赎零钱。工作说明1熟练掌握收款机的操作技术和结账的方法以及现金、支票、信用卡、签单、转账等程序。2. 熟悉外单位和集团内部的优惠幅度、消费项目可打折范围和领导批免的权限。3每天核对备用周转金，不19、得挪用借给他人；对每收入的现金做到日结日清，发现长短款必须及时查明原因，并向餐饮部经理汇报。4严格遵守酒店财务制度，按时上交销售收入，按财务部要求在规定时间内做好收入上报报表。5将所有账单保存好，并交餐饮核算员进行核查。6细心使用和维护收款机、计算器、点钞机等设备，并认真做好收款台的清洁工作。7认真签阅交接班登记表，做好交接班工作。任职条件1自然条件：女性，身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力1.0以上，1827岁；身高1.60以上。 2文化程度：高中以上或同等学力；经过收款员岗位基本知识和技巧培训；能熟练操作计算机。3语言能力：流利国语，初级以上英语。(十)餐饮成本核算员层级关系直接上级：餐饮20、部经理岗位职责负责餐饮用具、用品的核算与控制，确保餐厅、厨房按计划使用餐饮用具、用品不超标，以降低餐饮经营成本。工作说明1根据年度计划严格控制餐厅、厨房的餐饮用具、用品使用量，并进行月度核算。2做好餐饮设备、器具、餐具、用品的保管、发放和回收工作。3每月月底将库存情况和需申领物品数量向餐饮部经理汇报，并呈交申领单经经理审批。4统计餐厅每天的的营业收入及成本，编制每天及月份的营业报表和成本报表上交餐饮部经理和财务部；做好餐饮成本的核算工作，为餐饮部经理的经营决策提供科学依据。5定期与财务部审计员核对有关单据防止错漏。6每月对餐厅、厨房进行盘点，盘点结果填表报餐饮部经理及财务部经理。任职条件1自然21、条件：男性，身体健康，五官端正，年龄25-40岁，身高1.60M以上。2文化程度：大专以上或同等学历，接受过财务统计学培训，通过岗位知识和技能培训考核。3工作经验：3年以上酒店餐饮成本核算控制经验。4语言能力：流利国语。（十一）厨师长层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：厨师、洗碗工岗位职责全面负责厨房的运作和管理，保证各餐饮消费场所的营业需求，为宾客提供优质的菜品，并做好菜品的成本核算和控制工作。组织厨师进行菜品创新，抓好技术培训，培养一支合格的厨师队伍。工作说明1 加强餐厅的联系，了解客人需求以及销售情况，及时改进。2 采购部紧密联系，了解供货情况，合理调济厨房物料，减少积压，降低资金使用22、成本。3 随时掌握物料库存，审批厨房报购物料，严把质量、数量关。4 主持厨房食品成本核算和控制工作。5 及时向餐饮部经理汇报汇报厨房运作状况和存在问题。6 召集厨房例会，传达餐饮部经理指示，分派任务。7 制定厨房预算计划、培训计划及其他工作计划并贯彻实施。8 制定厨房各岗位规章制度和工作规范并检查落实。9 组织厨师创新产品。对酒店各时期特色菜肴进行资料整理编撰成册，并归类存档。10 负责厨房消防安全工作，发现隐患及时整改。11 组织厨师做好厨房卫生工作，确保食品和厨房卫生合格，杜绝发生食品卫生事故。12 落实厨房设备维护保养工作，延长设备使用寿命，节约资金。13 现场指挥、监督，确保营业万无一23、失。14 根据营业状况和新菜品创新情况，及时推出每月经营新菜单和每周的菜色推荐。15 做好厨房财产管理工作。16 每月对厨师进行考勤统计和绩效评估。17 完成餐饮部经理交办的其他工作。任职条件1自然条件：男性，身体健康、精力充沛，年龄30-55岁，身高1.65以上。2文化程度：初中以上学历。3培训经历：通过厨师专业知识和技能培训，特级以上厨师资格。4工作经验：5年以上酒店厨房主管管理经验或三星级以上酒店两年厨师长经历。5语言能力：流利国语。(十二)灶头厨师层级关系直接上级：厨师长岗位职责根据各种热菜烹调的程序和标准，负责热菜烹调出品的操作，向客人提供品质优良、美味可的菜肴。工作说明1 根据据操24、作程序和工艺标准烹制各式热菜，严把出口品质量关；2 烹制后的热菜进行装盘、点缀。3 正确使用调味品并妥善保管剩余的调料。4 正确使用燃气灶并做好炉头岗位的安全防火工作。5 做好本操作区域环境及设备的卫生工作，杜绝发生食品卫生事故。6 收餐后严格按操作规定关闭所有燃气灶的燃气阀门。任职条件1 自然条件：男性,身体健康，五官端正，年龄25-40岁，身高1.65m以上。 2 文化程度：通过厨师专业培训。3 工作经验：5年以上厨师工作经历,具备厨师资格。4 语言能力:流利国语。（十三）砧板厨师层级关系直接上级：厨师长岗位职责根据原料加工切配的程序及标准，做好食品原材料的加工，确保切配合理、优质高效。工25、作说明1 对食品原材料进行加工切配。2 按规格配齐每份菜单的主料和配料。3 正确保存各类原材料。4 随时与打荷厨师联系，控制好出品的速度和质量。5 做好工作区域的清洁和设备用具的维护保养。任职条件1 自然条件：男性，身体健康，五官端正，年龄男25-40岁，身高1.65m以上。2 文化程度：通过厨师专业培训。3 工作经验：5年以上厨师工作经历，具备厨师资格。4 语言能力：流利国语。（十四）打荷厨师层级关系直接上级：厨师长岗位职责负责厨房菜肴的编排、配器和拼摆，确保厨房生产秩序顺畅和菜品质量优良。工作说明1 据每份菜单的内容、份量做好菜品的排菜、配器、装盘和拼摆。2 做好砧板岗与灶头岗之间、厨房与26、传菜间之间的衔接工作。3 负责把砧板厨师切配好的菜肴原料转给灶头厨师烹制，并为灶头厨师提供盛装器皿，当好炉灶厨师的助手，做好菜肴装盘后的点缀；4 监督菜品的质量，并将烹制好的菜品送至传菜间。5 负责工作区域、用具的清洁。任职条件1 自然条件：男性，身体健康，五官端正，年龄男22-40岁，身高1.65m以上。2 文化程度：通过厨师专业培训学习获喜爱厨师岗位人员。3 工作经验：两年以上厨师工作经历，具备厨师资格。4 语言能力：流利国语。（十五）凉菜厨师层级关系直接上级：厨师长岗位职责根据凉菜切配制作的程序和标准加工制作凉菜，向客人提供品质优良的凉菜品。工作说明1 制作散餐和宴会的凉菜。2 负责凉菜27、的装盘和点缀。3 合理使用食品原材料，并妥善保存原料。4 经常检查并整理冷柜冰箱。5 做好冷菜间环境、设施、设备的清洁卫生，杜绝食品卫生事故。任职条件1 自然条件：男性，身体健康，五官端正，年龄男25-40岁，身高1.65m以上。2 文化程度：初中以上或同等学历，通过厨师专业培训。3 工作经验：5年以上厨师工作经历，具备厨师资格。4 语言能力：流利国语。（十六）面点厨师层级关系直接上级：厨师长岗位职责根据程序和标准加工制作各种面点食品，确保面点食品品质优良、美味可口。工作说明1按规格和标准制作各类中式面点。2正确保存食品的原料、半成品和成品。3正确维护保养厨具设备。4保持工作区域及设备用具的整28、洁和卫生。任职条件1自然条件：男性，身体健康，五官端正，年龄男25-40岁，身高1.65m以上。2文化程度：中专以上或同等学历，通过厨师专业培训。3工作经验：5年以上厨师工作经历，具备厨师资格。4语言能力：流利国语。（十七）上杂岗位层级关系直接上级：厨师长岗位职责根据程序和标准负责蒸菜的加工，确保菜品品质优良、美味可口。工作说明1根据作程序和工艺标准蒸制菜肴。2负责蒸柜的操作和煲仔菜、炖汤的最后出品。3对蒸制和煲制后的菜肴进行装盘和点缀。4负责干货类原料的涨发及保管。5妥善保存好成品和半成品。6做好工作区域内环境、设施、设备的清洁卫生和安全工作。任职条件1自然条件：男性，身体健康，五官端正，年29、龄男25-40岁，身高1.65m以上。2文化程度：初中以上或同等学历，通过厨师专业培训。3工作经验：5年以上厨师工作经历，具备厨师资格。4语言能力：流利国语。（十八）洗碗工层级关系直接上级：厨师长岗位职责洗涤餐具和蔬菜，确保餐具洁净无菌，蔬菜干净符合食用卫生标准。工作说明1严格按照食品卫生规定于开餐前把蔬菜清洗干净，并分类装筐摆放在菜架上供厨房使用。2严格按照操作规程和餐饮卫生要求，将当餐的餐具分类洗净，确保洗过的餐具无油渍、污渍，洁白光亮。4严格对餐具进行消毒，并分类叠放到碗柜里。5操作时对餐具轻拿轻放，避免磕碰破损。6掌握银制餐具的洗涤和保养方法，确保使用寿命。7做好洗碗间的环境卫生，残渣30、剩饭要用容器装盛加盖，妥善处理，并使地面、餐具柜符合卫生标准。8树立节约观念杜绝水电浪费现象。任职条件1自然条件：身体健康，个貌端正，年龄女2545岁。2文化程度：初中以上或同等学历，通过上岗前培训。3工作经验：免。4语言能力：能使用国语。第四节 业务流程一、 传菜间工作流程：二、传菜工作流程三、散客服务流程四、宴会服务流程五、退换食品、酒水流程（一）退换食品（二）退换酒水六、送餐工作流程第五节 操作细则（餐厅部分）一、 电话接听程 序工作步骤和标准1提机电话铃响三声之内必须提机答话。2问候接电话应该首先报清餐厅名称并使用礼貌敬语“您好！餐厅，XX号服务员为您服务”。3解答解答问题时表述明确，31、言简意赅，如果需要对方等候，要使用敬语。4确认确认对方挂机后方可挂机。5注意事项（1）语言清晰流畅，语调和蔼热情。（2）语言必须简洁、规范。二、 接听订餐电话程 序工作步骤和标准接 听电话铃响三声之内要提机回话，并首先报清餐厅名称。记 录左手持机，右手握笔记录于餐厅预订本中。问 询询问要点：A.用餐时间；B.订餐人数；C.餐位要求；D.有无特别需求；E.联系人姓名及电话号码；F.依次重复客人要求，并提示客人餐位最长保留时间。确 认向客人致谢并确认客人挂机后可放下电话。三、宴会预订 程 序 工作步骤和标准1.问候客人热情、礼貌地问候客人。2.协助客人预订1.了解客人的预订意向, 详细向客人介绍服32、务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目;2.根据客人的意向, 当好客人的参谋, 与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容等。另外, 须了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话, 全部内容须记录在册;3.根据客人的要求, 向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。3.收取预订金向客人预收消费额30%的预订金, 并委婉地向客人说明此款作为取消预订时赔偿酒店损失之用。4.确认1.预订确定后, 须详细填写订餐单并请客人确认;2.宴会地点确定后, 原则上不能改动, 必须改动时, 须征得客人同意;3.宴会前主动与客人再次联系, 进一步确认。5.下单根据预订的具体内容, 分别填写通知单及菜单送餐厅33、和厨房, 如菜单未定则可免送厨房。6.现场协调大型宴会举办时,销售负责人应在宴会举办现场协调解决问题。四、托盘程 序工 作 步 骤 和 标 准1.理盘：将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。2.装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3.托送：（1）轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。（2）重托：五指分开，用手掌托34、住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。托送时，要平稳轻松，要保持盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。五、餐巾折花程序工作步骤和标准1.基本要求（1）简化折叠方法，减少反复折叠次数。（2）餐巾花造型美观、颜色和谐。2.注意事项（1）操作前要洗手消毒。（2）在干净卫生的服务桌上操作。（3）操作时不允许用嘴叼、口咬。（4）摆入盘中划插入杯中时，要注意卫生，手指不能接触盘面或杯口。（5）了解客人对餐巾花款式的禁忌。3.基本手法推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离35、。折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。折叠前算好角度，一次折成。卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边须参差不齐。不管是直卷不是螺旋卷，餐巾都要卷紧。翻拉：翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉、鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇36、指和中指将压下的角捏出尖嘴。六、铺台布程 序工 作 步 骤 和 标 准1.检查在铺台布之前，要认真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污迹，要更换。2.铺台布圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖台布，后进行台布定位，再整平台布。做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务员分别站在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。3.基本要求圆台：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四边下垂部分均匀。长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，台37、布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。七、围台裙程序工作步骤和标准1.围挂（1）台布铺好后，顺桌沿将台裙布围在桌沿处的台布上，每隔15厘米固定一次。台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。（2）整理台裙，使四周下垂均匀整齐。2.接口（1）如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。（2）台裙接口不留在主位位置。八、摆台的注意事项程 序工 作 步 骤 和 标 准1、洗手消毒摆台操作前要洗手消毒。2、装盘使用托盘将所使用的餐具、用具理好，并检查是否破损。3、上转盘将转盘放在餐桌中心位置上。4、摆放物品按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、鲜花38、等摆放在适当位置。（1）摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞声音。（2）拿餐具时手指不能接触到碗口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。5、检查整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。九、中餐摆台程 序工 作 步 骤 和 标 准1.铺台布根据圆台铺台方法铺好台布。2.摆餐椅10人桌，正、副主位方向各摆3把，两边各摆两把。12人桌，正、副主位方向各摆3把，两边各摆三把。3.上转盘八人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌同圆心。4.摆餐具、餐巾（1）摆餐碟、汤碗、汤匙、餐碟摆在离桌边1.5厘米处，各餐碟之间距离相等，汤碗摆在餐碟前左侧，与餐碟呈一直线，汤匙摆在汤碗里，匙柄向左。（2）摆筷架、筷子。筷架横39、摆在汤碗的右边，与汤碗中心呈一直线；筷子垂直摆在筷架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5厘米； （3）红酒杯摆在骨碟正前方距汤碗1厘米，水杯摆在红酒杯左上侧，白酒杯摆在红酒杯右下侧，三个杯子呈直线45度，相距1厘米。（4）摆烟灰缸。配上垫，在正、副主们的右前方各摆一个。（5）摆毛巾碟。摆在餐碟左侧，距餐碟1.5厘米，与桌沿距离5厘米。（6）摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。5.摆放转盘上的物品桌牌摆转盘正中央白萄酒杯十、中式正餐的零点服务程 序工 作 步 骤 和 标 准1.欢迎客人迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数，引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就坐，递上菜单40、和酒水单请客人翻阅，然后通知看台服务员前来服务。2.餐前服务服务员立即上前问候，按客人人数送上茶水和小毛巾，然后送上餐前小吃，再为客人打开餐巾，除下筷了套。3.点菜、下单接受客人点菜和点酒水。向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单，然后将单据分送厨房、酒水员、传菜间和收款台。4.上菜前服务为客人斟倒酒水。5.上菜根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面，甜食，水果的顺序上菜并提供相应的服务。6.席间服务在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾，并询问客人是否需添菜加酒。7.结帐服务员准备好账单，客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢41、。8.送客当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。9.检查迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还客人。10.撤台使用托盘按“撤台”程序进行清理。十一、迎送零点客人程序工作步骤和标准1.迎接客人当客人步近餐厅门1米左右时，迎宾员主动上前迎接，并使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数。2.引领客人（1）迎宾员面带微笑，身体微前倾，做手势并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到餐台，引领速度须与客人行走速度相同。（2）当引领客人到餐台后，迎送员回到迎宾岗。（3）服务员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝或右膝顶住椅背，双手扶住椅42、背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。3.送上菜单、酒单客人入座后，服务员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。4.零点用餐记录迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在宾客用餐预订本上。5.送客（1）当客人起身准备离开时，服务员上前为客人拉椅。（2）当客人起身后，提醒客人勿遗留物品同时带相关客人到收银台结帐。（3）在客人前方，把客人送至餐厅门口。（4）当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道别。十二、铺餐巾和除筷套程序工作步骤和标准1.铺餐巾当客人入座后，看台服务员站在客人右侧，按照先宾后主，女士优先的顺序依次打开餐巾，将餐巾铺在餐碟下。243、.除筷套铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端取出，摆在桌面上原来的位置。每次除下的筷套握在左手中，统一撤走。十三、小毛巾服务程序工作步骤和标准1.客人进餐期间的小毛巾提供次数在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供两次毛巾服务。即当客人入席后送第一次；当客人上果拼再一次。2.派小毛巾先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾盘里，送至餐台边，用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。3.换小毛巾每次递换之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递换不能同用一把毛巾夹。4.递送小毛巾顺序从客人左侧递送小毛巾按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。十四44、加位服务程 序工 作 步 骤 和 标 准1、加餐具、餐椅就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍微挪位，再把补充的餐椅摆在空余处，并请刚到的客人入座，随后补上相应的餐具。如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。2、加菜菜上齐后，盯台服务员看到台面上很空时，服务员要小声询问主人是否需要加菜。听取主人意见后相应加菜。十五、为客人点菜程 序工 作 步 骤 和 标 准1.介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽量向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜等，当好客人的参谋。2.填单为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述，回答客人问询45、时要音量适中、语气亲切，不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。3.特殊服务如客人点菜过多或菜的口味相近，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要及时与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品；如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序；如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。4、请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。5、下单（1）填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、份量、 填单时间、工牌号，并注明客人的特殊要求。（2）冷菜、面点间、主食、水果须分单填写，点菜单一式四联，绿联作为收款凭证交收款员；46、白联作为出菜凭证，由收款员签字后，交传菜间；粉联、黄联作为配菜凭证交厨房。十六、为客人点酒水程 序工 作 步 骤 和 标 准1.问饮品客人点酒水时，主动介绍特饮，当好客人的参谋。2.复述、确认把客人所点内容复述一遍，请客人确认。3.下单填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数、酒水名称、数量、工牌号，并注明客人的特殊要求十七、红酒的开瓶程 序工 作 步 骤 和 标 准1、准备备好酒钻、专用毛巾。2、开瓶（1）开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断。开启软木塞时，如软木塞有断裂迹象时，可将酒瓶倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。（2）开47、拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。3、检查拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。4、擦瓶口、瓶身开启瓶塞以后，用干净的专用毛巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。5、注意事项（1）开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕一起带走。（2）开启带汽或者冷藏过的酒罐时，开口常有水汽喷射出来，因此在宾客面前开启时， 应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。十八、斟酒程 序 工 作 步 骤 和 标 准1.准备（1）站在客人右边按先宾后主的次序斟倒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。（2）斟倒前，左手拿一条干净的48、专用毛巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。2.斟酒（1）斟倒时，服务员两脚前后开立右脚在前左脚步在后侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5cm左右时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。（2）斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针旋转45，提瓶，再用左手的专用毛巾将残留在瓶口的酒液拭去。十九、分餐服务程 序工 作 步 骤 和 标 准厨师分餐（1）厨师分餐一般用于高档分餐宴会，是由厨师将烹制完毕的菜肴，跟据菜肴的形状、味道、荤素，于起锅后49、直接平均分装至相应的个位餐具中，传菜员送出餐厅后由服务员直接摆放在餐桌上，用餐者每人一份的用餐形式。（2）厨房人员将分餐所用的器皿提前备好，所用器皿应与宴会档次相匹配。使用前应附合餐具卫生要求。（3）分餐前，厨房人员应提前设计走菜顺序及装盘方法，直接用手接触成品菜肴时应戴一次性卫生手套。（4）厨师将烹制完毕的菜肴分装，组合到相应的个位盛皿中，适当装饰、点缀，确保拼摆美观。（5）传菜员按盯台服务员的通知将菜肴传递至相应餐厅，然后由盯台服务员摆放在餐桌的相应位置。（6）上菜时按先撤后上的原则撤下前菜，摆上新菜，上菜时按主宾主人的顺序顺时针上菜，同时报上菜名。（7）当客人的前菜未用完并示意继续使用时50、，服务员可将新菜放置在前菜旁，也可根据客人要求用完前菜后再上新菜。（8）盯台服务员在上菜前应了解上菜顺序、用餐要求及菜肴的品种，备足相应的餐具（刀、叉、调羹等）。根据菜肴味道要求，配备和更换相应的餐具。服务员分餐（1）服务员分餐是指菜肴传递到餐厅后，盯台服务员在餐桌旁直接将菜肴平均分配到客人餐具中的一种服务方式。（2）服务员接到分餐的指令后，应在餐前备足分餐用具。（3）传菜员将菜肴传递到餐厅后，盯台服务员将菜肴摆放在转盘上展示给客人并报菜名，然后端下，左手托住菜盘底，站在每位客人左边，右手执一对分勺进行让菜。（4）分让时，服务员须佩戴一次性卫生手套操作，分配的份量须大致平均、适度注意美观，分不51、同味道菜肴时应更换分餐用具，以防串味。（5）分让菜肴应从主宾开始顺时针依次进行。（6）盯台服务员每次分菜前，必须先撤下客人用过的餐具，然后给每个餐位摆上与即将上桌的菜肴相配的餐具。当客人餐具中食物没用完时，须征得客人同意方能撤下；当客人示意不撤时，服务员到备餐台将该客人的那份新菜肴分到相应的餐具中，然后再端给客人，摆放于前道食物旁边。（7）对于无法直接在餐桌上分让的菜肴，服务员应在备餐台上将菜肴分配至相应的个位餐具中，然后再分派给客人。（8）分让和派菜时要注意汤汁不能洒落到客人身上或地下。客人自助分餐（1）客人自助分餐是指菜肴上菜后就餐者使用公筷、公勺自行分餐的用餐形式。（2）服务员接到自助分52、餐的指令后在摆台时加摆自助分餐用具（公筷、公勺等到）。（3）对于不同味道的菜肴，上菜时应另行配备公筷、公勺，以防串味。（4）对于客人难以自行分餐的菜肴，盯台服务员应在主动征得客人同意后，为客人提供分餐服务。二十、中餐整鱼服务程 序工 作 步 骤 和 标 准1.报菜名上鱼时，先报菜名，鱼尾向右，鱼腑朝外，向客人展示后撤至服务桌进行剔鱼骨。2.剔鱼脊骨（1）服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾切一刀，将鱼骨刺切断。（2）用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。（3）将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，53、用刀叉沿中线将鱼肉两边剔开，让整条骨刺露出来。（4）左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。3.整理成形用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原形状，再将鱼身上的佐料稍为整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。二十一、中餐带骨、带壳和块状菜品的服务程 序工 作 步 骤 和 标 准1.上刀叉（1）当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉。（2）将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀刃向左，刀叉柄指向桌边。2.上洗手盅当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅，使用托盘送给客人每54、两位一个，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。3.上毛巾、茶水递送小毛巾并敬送茶水，斟倒茶水时要无声不起泡。4.撤餐具（1）客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。（2）当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。二十二、中餐服务中的餐具撤换程 序工 作 步 骤 和 标 准1、换餐具的要求客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。2、换餐具在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换：（1）用过一种酒水，又用另一种酒水时。（2）装过有鱼腥味食物的餐具。（3）吃甜菜和甜汤之前。（4）吃风味特殊和调味特别的菜肴之后。（5）吃带芡汁的菜肴之后。（6）当餐具脏时。（755、）当盘内有食物残渣较多，影响美观时。二十三、香烟服务程 序工 作 步 骤 和 标 准1、开单取烟（1）熟悉餐厅各种香烟的品牌和储存情况。（2）客人订烟时，服务员须向客人介绍餐厅提供的各种香烟。（3）根据客人的需求，开订单给酒水员。（4）酒水员根据订单，将相应的香烟交给服务员。2、为客人点烟（1）客人抽出香烟时，服务员要为客人点烟服务。（2）点烟前，服务员须先向客人示意。（3）使用打火机点烟，为安全起见，须事先对打火机的火焰进行调整。（4）使用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟，注意保 持火焰与客人脸部距离。二十四、更换烟灰缸程 序工 作 步 骤 和 标 准 1、换烟灰缸56、前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。2、换烟灰缸（1）用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，同时右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸食指搭在最上面烟灰缸的边上。（2）将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法 将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。二十五、撤台程 序工 作 步 骤 和 标 准1、撤台要求（1）零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。（2）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。（3）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，57、小碗在上。 （4）收撤时，要把剩有汤或菜的杂物集中起来放置。2、撤台（1）首先要求对齐餐椅。（2）将桌面上的牙签盅收到托盘上，暂放于服务桌。（3）用托盘开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碗间清洗。收撤的顺序为：钢器毛巾玻璃器皿餐具瓷器。（4）桌面清理完后用干净专用布擦拭转盘后，立即更换台布。（5）用干净抹布把擦干净后牙签盅按摆台规范摆上桌面。二十六、结帐程 序工 作 步 骤 和 标 准1、取账单当客人示意服务员结帐时，服务员迅速到收款台领取客人账单，先核对账单，看账单上的菜品和酒水是否与上桌的菜品和酒水相符，然后账单放入账夹内，并准备发票。2、递送账单从客人右侧将账夹打开递给客人，并说明是该客人用58、餐账单。3、签付（1）如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单绿联递还客人，向客人 唱收唱付并致谢。（4）如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人在账单上签名，如住店客人用餐结帐就应礼貌地要求客人出示房卡，然后将账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。二十七、厅面清场程 序工 作 步 骤 和 标 准1、减少灯光当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。2、撤器皿、收布草（1）先清理桌面，再撤走服务桌上所有的器皿，送至洗碗间清洗。（2）把布草分类点送至洗衣房。3、清洁清洁四周护墙及地面，吸地毯，如有污迹59、，自行清洗。4、落实安全措施（1）关闭水掣、切断电源。（2）除员工出入口以外，锁好所有门窗。（3）由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写领班交接记录。（4）落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。二十八、宴会前准备程 序工 作 步 骤 和 标 准1、餐具和用品的准备(1)瓷器皿类：餐碟、垫碟、味碟、茶杯、汤碗、汤匙、烟灰缸等。餐具用量的计算方法是：该款餐具数量=使用该餐具的菜的道数客人人数1.2。(2)玻璃器类：水杯、红酒杯、白酒杯。其计算方法与瓷器皿类同。(3)布草类：台布、餐巾、小毛巾等。布草用量的计算方法是：餐巾数量=客人人数1.2；小毛巾数量=客人人数4.21.260、。(4)其他：筷子、牙签、席次牌、冰桶、冰夹、托盘，宴会所需的桌面、桌腿、椅子等(5)如餐厅原有的设备不能满足主办单位的需要，应与主办单位协商寻找解决方法。2、酒水和烟茶的准备根据宴会通知单要求，填写领料单，向酒水员领出酒、饮料、香烟及茶叶，将酒水瓶罐擦拭干净，将须冷藏的酒水存入冰箱。3、宴会前餐厅设备和设施的检查和报修检查照明、空调、音响等设备能否正常运作；宴会用的桌椅、台柜是否完好；设备、设施是否符合宴会通知单的要求。如设施、设备有问题立即通知工程部加紧维修，并做好跟踪检查。二十九、中式宴会开餐前准备程 序工 作 步 骤 和 标 准1、台型布置根据已设计好的台型图摆好餐桌，设置服务桌，围上61、台裙并摆台。2、备餐具把宴会所用的各种餐具整齐地摆放在服务台上。3、备小毛巾将小毛巾折叠好存放于保温箱内备用。4、备酒水宴会前30分钟按宴会标准取出相应的酒品饮料，摆放于服务台上。5、上凉菜、毛巾宴会前15分钟上凉菜，斟倒酱油，将小毛巾摆上餐台。6、开空调、灯光宴会前须开启空调，使宴会厅温度适宜，大型宴会厅提前30分钟开启；小型宴会厅提前15分钟开启。提前30分钟开启宴会厅所有的照明灯光。7、检查宴会前15分钟，对宴会厅进行最后一次检查，如有不符合要求的，立即给予纠正、弥补。8、站位迎客宴会前10分钟，厅面服务员站立在各自岗位上，面向厅口，准备迎接客人。三十、中式宴会服务程 序工 作 步 骤 62、和 标 准1、迎客、引座宴会客人到达时，热情地向客人问侯并表示欢迎引领客人入席。2、斟酒（1）为客人拉椅，找开餐巾，除下筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客人斟倒。先斟酒，再斟饮料。（2）宴会开始前宾主讲话致词时，服务员应停止操作；讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。3、上菜（1）主人宣布宴会开始，按“中式宴会出菜程序”出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后取下盖子。上菜前撤去餐桌上的鲜花。（2）上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜并提供相应的服务。4、席间服务（1）在进餐过程中，服务员须为客63、人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不分菜或派菜的则等客人用完后撤下。另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰缸、小毛巾。（2）在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边。（3）客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了台面或衣服，服务员即迅速用餐巾或毛巾为客人擦干净衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾盖住桌面被弄脏处。必要时向客人提供酒店的洗衣服务。（4）当客人吃完主菜后，即清理桌面然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。5、结帐宴会即将结束，餐厅负责人准备好帐单与宴会主办人联系结帐。664、送客宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。三十一、中式宴会的斟酒服务程 序工 作 步 骤 和 标 准1、斟酒（1）遇重要或大型宴会，在宴会开始前5分钟，服务员要将烈性酒和葡萄酒事先斟好。当客人入座后再斟饮料，同时检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质要及时更换；小型宴会一般不事先斟酒水，待客人入座后再斟倒。（2）斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐台进行；一个从副主人一侧开始，向左绕餐台进行，给每位客人斟酒之前，先向客人示意。2、斟酒注意事项（1）为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的3/4为65、宜，瓶口不可碰杯口。（2）斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。（3）当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在餐台洒有酒水痕迹处铺上干净的餐巾；如遇客人将杯碰翻或碰碎时，也用上述方法处理。（4）控制好酒水流出瓶口的速度，瓶内酒越少，流出口的速度就越快，就越容易使酒水冲出杯外，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。（5）因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。（6）当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水。讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。（7）主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着66、酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续斟。（8）在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添满。三十二、宴会服务的“八知三了解”程 序工作步骤和标准八知（1）知道宴会组办人（包括宴会主题）；（2）知道宴请的对象（包括人数或台数）；（3）知道宴会举行的时间；（4）知道宴会举办的地点；（5）知道宴会举办的形式（包括级别）；（6）知道宴会收费标准（包括收费方式）；（7）知道宴会的菜单内容（包括特点及典故）；（8）知道宴会的服务的程序。三了解（1）了解与宴客人的民族风俗习惯；（2）了解与宴客人的饮食忌讳；（3）了解与宴客人的特殊要求。三十三、餐厅服务67、的“三轻三注意” 程序工作步骤和标准三轻（1）走路要轻；（2）说话要轻；（3）服务和拿放东西要轻三注意（1）注意重要客人的服务；（2）注意老弱病残客人的服务；（3）注意餐厅边角客人的服务。三十四、餐厅服务的“四勤和二知一提醒”程 序工作步骤和标准四勤（1）勤巡视；（2）勤撤盘、换骨碟、烟缸；（3）勤更换香巾；（4）勤斟酒倒茶。二知一提醒（1）知道客人携带何随身物品进入餐厅；（2）知道客人的随身物品放在何处；（3）客人离开餐厅时提醒客人携带好自己的随身物品。（厨房部分）一、冷冻贮存冷冻贮藏可以延长食品原料贮存的时间，但是长期冷冻会使食品的营养成份减少，质量降低。因此冷冻贮藏必须符合以下基本要求：68、（1）掌握贮存食品的性质，不同的食品需要不同的冷冻温度。冷冻贮藏的温度一般应该保持在-18摄氏度以下。（2）食品冷冻要迅速。食品冷冻贮藏分三个阶段，即降温冷冻贮藏，冷冻和速冻不可在同一环境内完成，速冻要在-30摄氏度的强低温下完成，冷冻需要稳定的温度。（3）冷冻食品的验收要迅速，因为低温并不能杀死细菌，只能抑制细菌的生长，解冻后食品内的细菌会迅速复苏，引起食物腐败变质，再次冷冻会破坏食物组织结构影响食品质量。食品冷冻贮存的最长期限如下：香肠、肉末、鱼类：13月猪肉： 36月羊肉、小牛肉： 69月牛肉、禽、蛋： 612月（4）冷冻食品要分类码放。奶制品要与强气味食品分放，以免串味。冷冻保存食品要69、保证食品表层的空气流通，并应保持库内的整洁和卫生。二、冷藏贮存冷藏是以25摄氏度的温度抑制鲜货食品原材料中的微生物生长和繁殖的速度，维护原料的质量，延长其保存期。由于冷藏只能抑制微生物的繁殖，故保持食品质量的时间不能像冷冻那样长久，冷藏的本要求如下：（1）分类存放。冷藏食品可分为五大类，各自要求的温度不同。肉、禽类冷藏温度为02摄氏度；水果、蔬菜冷藏温度为27摄氏度；奶制品的冷藏温度为38摄氏度；水产品的冷藏温度为-10-1摄氏度；厨房的一般冷藏为14摄氏度。（2）控制冷藏食品的相对湿度。相对湿度高有利于细菌生长,加速食品变质；相对湿度低则会引起食品的水分挥发形成干缩。一般蛋、禽、肉类的冷藏相70、对湿度为7585%，蔬菜、水果为8595%。（3）保持空气流通。存放食品表面要有冷空气自由流通。因此放置要有距离间隔，如果食品表面出现粘、滑现象，这说明冷藏食品温度过高，冷空气流通不畅。（4）防止食品包装不洁造成污染。鱼、肉、禽类应该拆除外包装，杜绝外包装上的污泥和致病细菌的污染，经加工的原料应该妥善包装，以防干缩，变色。三、食品原材料加工食品原料初加工的基本要求首先是保证原料的清洁卫生，其次是使原料符合切配要求，再次是保持原料的营养成分，最后是合理的利用原料。对蔬菜类原料的初加工要求做到：一、按规定加工处理；二、洗涤得当确保卫生；三、合理存放，保持质量。对家禽类的初加工要求做到：一、放尽血水71、，确保肉质；二、退尽禽毛，便于进一步加工；三、洗涤干净，保证卫生洁净；四、剖口正确便于烹制；五、物尽其用，降低成本。对水产品的初加工要求做到：一、除尽污秽杂质；二、根据用途区别品种加工；三、剖开鱼腹时慎防将苦胆弄破影响原料品质。四、刀工要求刀工的基本要求有以下几点：（1）整齐化一。经过切割的原料不论是丁、丝、片、条、块或其它形状，其薄厚必须均匀，长短应该相同，只有这样才能保证在烹制过程中达到同时成熟、同时入味的效果。（2）清爽利落。经过切割的原料不可存在粘连，否则将直接影响烹调后菜肴的色、香、味、形。（3）配合烹调。不同的菜肴，其对原料形状的要求各不相同，为此刀工必须与烹调方法协调一致。（4）72、调谐形态。每个菜肴均有主、辅料之分，主、辅料的加工形态应该保持基本统一，辅料的形态应该随主料的形态变化。（5）物尽其用。运用刀工应该特别注意合理使用原料，量材而用是减少浪费，确保成本控制目标的主要因素。五、原料成形为了便于烹调和食用，所有烹调用原料都需要加工成不同形状，其基本要求如下：块的成形标准：菱形块：长对角线约4厘米，短对角线约2.5厘米，厚约2厘米。长方块：长约4厘米，宽约2.5厘米，厚约2厘米。滚刀块：长约4厘米的多面体。梳子块：长约3.5厘米的多面体，背厚约0.8厘米。片的成形标准柳叶片：长约6厘米，厚约0.3厘米。骨牌片：长约6厘米，宽约2厘米，厚约0.4厘米。牛舌片；长约8厘米73、，宽约3厘米，厚约0.1厘米。菱形片：长对角线约8厘米，短对角线约2.5厘米，厚约0.2厘米。麦穗片：长约8厘米，宽约2厘米，厚约0.2厘米。灯影片：第约8厘米，宽约2厘米，厚约0.2厘米。丝的形标准：粗丝：长约8厘米，粗约0.4厘米，厚约0.1厘米。中粗丝：长约8厘米，粗约0.3厘米。细丝：长约8厘米，粗约0.2厘米。银针丝：长约8厘米，粗约0.1厘米。大一字条：长约6厘米，粗约1.2厘米见方。小一字条：长约5厘米，粗约1.2厘米见方。筷子条：长约4厘米，粗约14厘米见方。粒的成形标准：大丁：约2厘米见方。小丁：约1.2厘米见方。绿豆粒：形如绿豆大小。米粒：形如米粒大小。六、原料熟处理熟处理74、是指对经过初加工的原料在正式烹饪和调味前对其进行水煮、油炸、蒸制等加工，使其成为半熟或成熟的状态，以便进行进一步的烹调。对不同的原料熟处理的方法各不相同，因此要注意以下事宜：（1）焯水。焯水要根据不同原料的性质分别掌握焯水的时间。有特别气味的原料要单独焯水。深色原料与浅色原料分开焯水。焯水的方法有冷水锅之分。冷水锅即为原料直接下入冷水锅后加热，一般适于根茎类蔬菜和腥味重、血污重的肉类原料。热水锅即为将原料投入水温100度的锅中焯水，这种方法适用于叶状蔬菜，加工成丝、片状原料和含血污较少的肉类原料。（2）油炸。油炸要适当地控制油温和油量。油炸原料要掌握成熟程度，作为初加工的一个阶段，一般将原料炸75、至七八成熟为宜。七、油温判断正确地判断油温的变化直接关系到成菜的质量，习惯中将油的温度分为九“成”：一二成热时，油的温度约在2050摄氏度；三成热约为70摄氏度；四成热约为90摄氏度；五成热约为120摄氏度；六成热约为150摄氏度；七成热约为180摄氏度；八成热约为200摄氏度；九成热约为250摄氏度。油温为一二成热时，油锅底部中心略有小汽泡泛起。油温为三四成热时，幅面波动，有油烟上升。油温为五六成热时，油面趋于平静，油烟量增大。油温为七八成热时，油烟密集。油面达九成热时，油烟笔直上升。在烹饪操作中，三四成热的油适于原料滑油，五六成热的油适于烹、炒、软炸，七八成热的油适于煎、炸。八、烹调火候掌76、握火候应该注意以下问题：(1)掌握好烹调火力和烹调时间。习惯中对火力分为武火、文火和微火三大类。武火适用于爆、炒、炸、氽、涮、烹，其成菜特点为嫩、脆、酥、松。文火适用于煎、贴、熠、熬、烩、烧，其成菜特点为软、嫩。微火适用于炖、焖、煨、焅，其成菜特点为酥烂。(2)不同的食品原料采用不同的火候。不同质地的原料有软硬、老嫩之别，加工要求有厚有薄还有大小这别，这些都对火候的掌握提出了不同的要求，因此选用适当的火候就是显得更加重要了。九、菜肴装盘中式菜肴的装盘要满足以下要求：(1)干净、利落卫生。即盛器光洁无污点。操作遵循卫生规范，锅底与盛器保持一定距离，汤汁不得洒溅在盛菜器皿的边缘。(2)菜肴丰满、主77、料突出。菜肴多呈馒头状堆放，亦可呈椭圆形，但切忌平散、高低不平。主料应该明显可见，不为辅料所遮掩。(3)注意色泽搭配及形状美观。装盘时要顾全菜肴在中的整体形色的和谐美观.(4)装盘时要选用适当的盛器，既不可使菜肴溢满盛器，又不可令菜肴在盛器中显得孤单、吝啬。十、干货涨发干货涨发要注意以下三个环节的问题：(1)了解原料的性质和特点，以确定正确的涨发方法。要掌握原料的品质特点，即干货属于动物原料还是属于植物性原料；干制的方法是属于风干、晒干还是属于烘干。选用适用的涨发方法，或者采用碱发、盐发、水发或者选用油发，并且根据干货原料质地老嫩，掌握涨发的时间。(2)严格按照干货原料发制复原技术要求进行操作78、。要特别注意，第一容器不能沾油腻。第二洗弄干货要轻柔。第三泡发名贵海味要专具专用，以免造成原料变色影响涨发质量。(3)干货原料发制守毕要妥善保存，保存放置的方法有冰镇法、换水法、阴凉保存和通风保管等。方法不得当会造成原料的损失。十一、干货保存干货原料的含水量约为1015%，一般能作较长时期的保管。由于原料大量失水后，其组织疏松，空隙增多，并且所含干物质中有许多吸湿性成份，如糖类、蛋白质等，如果贮存保管条件不适当或包装质量低，就会出现受潮、发霉和变质现象，影响原料的质量。因此，干货原料在保存过程中应该注意以下问题：(1)干货原料要有良好、完整的包装，贮运过程中要轻搬轻放，防止因包装破损而降低防潮79、性能。(2)控制贮藏的温度和湿度，使库房保持干燥、凉爽、低温是保管干货原料的基本措施。干货原料库存温度以10摄氏度为佳，湿度应该控制在5060%的范围内。(3)干货库内切忌同时存放潮湿物品，氖干货原料的码放必须做到隔墙离地，以保证干货原料不受潮。十二、调味程序热菜调味根据不同的烹调手法有一次即可完成调味的方法，如蒸、烤菜肴基本属于这一类。还有需要进行两次调味的烹调手法，如炒、溜、烹等。无论是一次还是两次调味，按照烹调顺序可以将调味归纳为三个程序，即加热前调味，加热中调味和加热后调味。(1)加热前调味，也可亦称为基本调味。这种调味的主要目的是使原料在加热前首先形成基本味道，并且消除原料本身的腥膻80、味。(2)加热中调味，也可称为确定菜肴的主味手法。大部分中式菜肴需要在加热过程中进行调味，虽然有菜肴在加热前已对原料进行了调味处理，但尚未达到烹调所要求的口味，故需在烹调中适量，适时地下和一些调味品，最后确定菜肴的口味。(3)加热后调味，亦可称为辅助调味。有一些菜肴加热时虽然进行了调味处理，但是仍未达到技术标准的要求，必须在加热后再次调味，例如软炸虾、脆皮乳猪、油淋鸡等。后调味不仅是烹调技术的要求，也是为了增加客人品偿菜肴的参与感的一种手段，由此增加品偿时的乐趣。十三、调味原则调味时应该遵循以下原则：(1)根据原料性质，准确、适量地加入调味品。凡鲜活原料，要注意突出原料的本味，切不可投和过重的81、调味，以免影响原料本身的鲜美。对有腥膻气味的原料，应该投入能够去除异味的调味品，做到抑短扬长。对燕窝、鱼翅、海参等本身无味的高档原料，应该根据烹饪菜肴的要求，投足所需调味。(2)调味应该适应时节、适应习俗。人的口味随地方、气候和生活习俗不同而有差异。如粤菜重于清淡鲜香，川菜味厚麻辣，鲁菜味重清鲜，淮扬菜味浓略甜。季节的变化对菜肴口味亦有影响。炎热的夏季人们的口味偏好清淡爽口，寒冬时节人们的口味又偏重于浓厚淳香。(3)调味必须突出菜肴的主味。每道菜肴都具有其独特的口味要求。对于多味菜肴更要注意突出菜肴味道的主次、轻重，投入调料时应该注意投料比例多少，投料次序要对，投料时间要巧，口味一定要拿行准。82、只要调味做到准确、适时、适量，菜肴的口味就能够得到客人的好评。十四、鉴别原料新鲜度鉴别原料是否新鲜，主要的方法之一就是通过人们的感觉器官，观其形、闻其味、辨其色、触其质。新鲜的家畜肉质外表微干，色泽光润，稍湿。肉质富于弹性，手指压后凹部位复原迅速，刀切部位肉质紧密，鲜肉无异常气味。家畜内脏器官在冷却后应该略带腥气。家畜的腰子色呈浅紫，肚子呈白色，心为深红色。骨脏变黑、变绿色均为不新鲜的表现。脂肪颜色因家畜不同各有区别。猪的脂肪洁白、富于弹性，牛的脂肪呈白色或黄色，质地坚硬。所有家畜的脂肪组织结构紧密。鱼的质量鉴别有活鲜和冻鲜之分。活鲜即指未经冷冻的鲜鱼。活鲜的鱼鳃紧闭、鲜红或紫红；鱼眼外凸、黑83、白分明；鳞片紧贴鱼身，表面附有一层透亮的粘液；鱼腹肌肉弹性好；肛门紧缩，呈圆坑状；抓拿鱼头时，鱼身挺直。冻鲜鱼的眼球应该突出、眼珠黑白分明，洁净无污；鱼体色光亮，冷冻坚实，敲打时声音清晰；刀切后骨肉相连，背骨处无红线。十五、餐具清洁餐具卫生有四大程序，即一刮、二洗、三消毒、四过水；卫生上要求做到“四无”，即无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。各个步骤的具体要求是：第一步：“刮”，在洗涤餐具前，要先刮去盘、碗中的剩饭剩菜，将大件餐具与小件餐具分开，分别清洗，使清洗工作有条不紊，同时又能避免餐具损坏；第二步：“洗”，要用热水或在水中放置适量的洗洁剂以除去餐具中的油腻；第三步： “消毒”，餐具洗洁后，要84、采用一定的方式进行消毒，常见的消毒方式有蒸汽消毒、开水消毒、药物消毒、电子消毒等。本餐厅使用药物消毒和电子消毒；餐具消毒工作每天由餐厅领班负责检查，将检查结果记录在酒店用品用具消毒记录表中。第四步： “过水”，餐具用药物消毒后要用清水将餐具上的消毒液冲刷干净。消毒液消毒的具体要求：（1）消毒液的浓度为0.2%-0.5%。（2）餐具用清水冲净后放入消毒池中浸泡15分钟，再用清水冲净。（3）所用餐具严格做到一客一消毒。（4）消毒后的餐具要与未消毒的餐具分开存放。第六节 管理制度一、餐饮部员工仪表、仪容和仪态的要求餐饮服务人员的形象要给人以端庄、大方、美观的感觉。在工作中应当按照饭店的规定着装，服务85、的动作应当合乎酒店和餐厅的服务规范，做到轻快、敏捷，站立、就坐、行走都要符合餐厅服务的要求。服务时必须按照规定的程序、礼节和礼仪进行，不得随心所欲。（1）在服务中应当表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，并表现出落落大方，不卑不亢。在顾客面前绷脸噘嘴、忸忸怩怩、缩手缩脚、谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。在服务中，有些举止行为必须禁止的，如，在顾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、掏鼻、剔牙、打饱嗝、修指甲等。（2）在工作中所有为顾客服务的人员都应穿着饭店规定的制服、衬衣、领带等。工作服要经常保持整洁，裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换。上班前，要检查工作服有无破绽。除工作需要外，衣袋里不要放86、无关的物品。工牌要端正地佩带在左胸前。裙子不宜过短。领带、领结与飘带要随时检查是否系正。要穿黑色的皮鞋，皮鞋要经常擦拭。（3）男服务员的发际线不得盖住耳朵和衣领，不的留大鬓角，发际线要清楚，头发要整齐干净。女服务员的头发应当整洁干净，不得梳披肩法。男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。必须勤剪指甲，女服务员不得使用指甲油，不得使用有刺激味的化妆品，不得浓妆艳抹。工作时间不得佩带项链、腕链、戒指及其他饰物，不得佩带饭店规定以外的装饰品。二、餐饮部员工行为规范（1）餐饮服务人员的站立、行走、入坐都有一定的姿势和标准。站立时应挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平、自然放松、眼睛平视、嘴微闭、面带87、笑容、双肩自然下垂、双手体前交叉或背剪双手，保持随时能为顾客提供服务的姿态。女服务员站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠。男服务员站立时，双脚距离与肩同宽。在任何情况下，双手不可叉在腰间、抱在胸前或身体依靠它物。行走时，身体重心可以稍向前，上体正直、抬头、眼平视、面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臂部不要落后，双臂自然地前后摆动，肩部放松，要脚步轻快，步幅不宜过大，不能跑步。入座时，走到座位前，转身时右脚向后撤半步，轻稳地坐下，然后把右脚和左脚并齐。女子入座要娴雅，用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，站起，再向前并齐。坐在椅子上，人体重心垂直向下。腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩88、平正放松，手自然放在双膝上，双膝并拢。（2）手势是最有表现力的一种“体态语言”。餐饮服务人员在工作中经常要运用手势为顾客介绍菜肴、引路、指引方向等。在给顾客指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾客人是否看到指示的目标，忌用一个手指指点方向。三、餐饮部服务语言的要求餐饮服务人员语言应当轻柔，诚恳、大方、和蔼。语调应当亲切甜润，音量应当适度，讲究语言艺术，回答问题要准确、简明、恰当，要使用好敬语、问候语，准确地使用称呼。讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。（1）顾客在思考问题或是与朋友交谈时，服务人员要得到顾客的允许方可与顾客讲话。语言和表情应协调89、一致，注意举止和表情，应面带微笑的看着顾客，不得左顾客右盼，心不在焉。服务员应当目光注视着对方，语言、表情和动作应密切的配合，不得看手表、打哈欠和伸懒腰；不得涉及不愉快的问题和个人私事。同时，应当垂手恭立，保持适当的距离，约一米左右为宜，不得依靠它物。与顾客讲话时要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。吐字清楚，嗓音悦耳，给顾客以亲切感。已经答应顾客的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延。（2）使用欢迎语。如：欢迎您光临、欢迎您来我们饭店、欢迎您来我们餐厅。（3）使用问候语。如：您好、早安、午安、晚上好、多日未见、您身体好吗。（4）使用告别语。如：再见、欢迎您再来、希望很快见到您、祝90、您一路平安、祝您晚安。（5）使用直接称谓语。如：先生、先生、夫人、太太、女士、小姐。（6）使用间接称谓语。如：一位男客人、一位女客人、有位上年纪的客人、您的先生、您的太太（夫人）。（7）使用征询语。如：我能为您做些什么吗？、如果您不介意，我可以吗？、我没听清楚您的话，请您再说一遍好吗？、您还有别的事吗？。（8）使用道歉语。如：对不起、打搅了、失礼了、让您久等了。（9）使用婉转推托语。如：对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？、承您好意，但是。（10）使用服务语。如：欢迎您，请问您一共几位？、欢迎您来我们餐厅用餐、请坐、请您稍等，我立刻给您送来、请问您喜欢用点什么饮料？、请用茶、请用冰91、水、请问您喜欢吃点什么？、您用些好吗？、您需要吗？、请您尝尝我们的风味菜好吗？、这是菜单，请您挑选、现在上菜好吗？、您的菜上齐了、真是抱歉，耽误了您很长时间、您还需要用些别的菜吗？、我可以撤掉这个盘子吗？、现在可以为您结帐吗？、请您在这里签字、这是找给您的钱、请您多提宝贵意见。四、餐饮部员工个人卫生管理规定个人清洁是个人卫生管理的基础，个人清洁状况不仅显示个人的自尊自爱，也标志着饭店和餐厅的形象。因此，餐饮服务人员的个人清洁管理应以培养个人良好的卫生习惯为前提。（1）每天洗澡，换衣服。每天刷牙，每次用餐后漱口。（2）上岗时，头发必须清洁，无异味和无头屑，服装必须整齐干净。（3）上班前必须洗手，92、特别是上了卫生间后，要认真将手清洗。用洗涤剂（液体、固体）搓洗手数次，洗手完毕必须将手擦干或烤干（烤手器）。（4）勤剪指甲，保持指甲卫生，不可在指甲上涂抹指甲油。（5）餐厅女员工工作时应戴发帽，厨师必须戴工帽，女厨师还需加戴发帽。不可用手挠头发，防止头发和头屑落在食物上，防止交叉感染食物。（6）工作时，不可用手摸鼻子；打喷嚏、擦鼻子，应该到客人看不见的地方去，可以用手纸，用毕，将纸扔掉，手应清洗消毒。（7）工作时，不可用手接触嘴部，厨师尝试食品时，应使用干净的小碗或小碟，品尝完毕，应将使用过的餐具消毒。（8）禁止在餐厅和厨房咳嗽、挖耳朵等动作。（9）保持身体健康，注意牙齿卫生、脚的卫生、伤口卫93、生等。当受到较轻的刀伤时，应包扎好伤口决不能让伤口接触食物。（10）餐厅和厨房的女员工化妆要适度，化妆完毕应洗手。（11）厨师在工作时，禁止带手表、戒指、项链等装饰品；餐厅员工可以戴手表。（12）餐厅、厨房、传菜间等工作区域严禁吸烟和吐痰。五、餐厅环境卫生管理规定餐厅环境卫生管理包括对餐厅地面、墙壁、天花板、门窗、窗帘、灯具及各种装饰品的卫生管理。（1）保持餐厅地面的清洁，每餐清扫并用地托擦大理石地面；定期将大理石地面清洗、抛光。每餐后进行地毯吸尘；定时用地毯液和清水将地毯洗刷干净。（2）保持餐厅墙壁和天花板的洁净，每天清洁1.8米以下的墙壁一次，每月或定期清洁1.8米以上的墙壁和天花板一次。94、（3）保持餐厅门窗及玻璃的清洁，每周清洁门窗玻璃一次，雨天和风天要及时擦拭，每季度定期洗涤窗帘一次。（4）每月定期清洁餐厅的灯饰和通风口一次。（5）每餐后认真清洁餐厅的餐台、餐椅、操作台和餐车。（6）每餐后清洁餐厅的桌牌、花瓶、牙签盅；每天一次换新花瓶中的水。（7）每天开餐前做好苍蝇的消杀工作；后勤部定期为餐厅进行蟑螂消杀。（8）每天保证室内外的通风；每三天由后勤部对餐厅做一次室内空气消毒。六、餐厅餐前训导会制度餐厅于每餐开餐前必须召开餐前训导会，训导会由餐厅经理主持，会时员工必须列队肃立。训导会议程如下：（1）检查出勤情况；（2）小结上餐工作，褒优批劣；（3）传达上级的指示或通知；（4）把开95、餐时的注意事项提醒员工注意；（5）讲解每周特色菜品和酒水知识，口头考核上餐讲解的知识；（6）分工指派工作；（7）检查员工仪表仪容及应配备的用具（笔、打火机、开酒器）。七、餐厅员工请假制度1目的：为规范员工请假程序，保证餐厅各项工作的顺利进行，特制定此制度。，2适用范围：本制度所述方法适用于餐厅全体员工。3请假程序：（1）员工请病假、事假、休息，需先由本岗位领班核准，然后由领班报经理批准；3天以上（含3天）必须填写请假条经酒店领导批准后方可离岗，请假条需交餐厅考勤员处，考勤员上交到人力资源部处备案，以便核查。（2）员工请病假需出示医院证明，遇急病不能当时出示医院证明者必须致电向经理口头请假，待上96、班后再补办请假手续并将医院证明上交考勤员，报人力资源部。员工请假必须提前1天按程序提出（病假除外），如违反规定按旷工处理，（3）月病假、事假累计达到2天的（正常工休除外），当月考核不得评“优”。（4）因特殊情况需要晚到或提前下班的，必须提前获得经理的批准(口头或致电)，事后相应补班；上班迟到10分钟以内的扣除半天出勤工资；下班早退10分钟以内的，扣除半天出勤工资；迟到、早退超出10分钟的扣发双倍日出勤工资；迟到2小时以上，半个工作日以内的按旷工处理并扣除当月奖金；根据集团公司规定：“连续旷工3天给予警告处分，扣发三个月奖金并取消当年工资晋升资格；一个月累计2天以上旷工，予以辞退；（5）根据集团97、公司规定，员工发生下列情况均按旷工处理：“员工无故不上班又不请假的；在工作时间内未经同意，擅自离开工作岗位二小时的；工作调动，不按调令规定时间报道，或提出调动、辞职等申请未得到批准而擅自离开工作岗位的；在工作时间内干私活或未经许可干与业务无关工作的；病假、事假和补休，事先未经批准，事后又无充足理由证明，或者逾期不归，或涂改、伪造、骗取病假条而离开工作岗位的；上班时间吵架、打架的，以及由此致伤离开工作岗位的。”（6）安排员工在法定休假节日工作的，按照集团公司规定。（7）员工请假、休假期间，不享受集团的各类补贴。（8）其他享有休假按集团统一规定。八、厨房安全生产注意事项厨房生产过程中的不安全因素可98、以归纳为两大类，一是食品卫生安全，二是厨房生产环节中的操作事故。引起食物中毒的原因有四个：第一是食物受到细菌污染，细菌产生的毒素致病；第二是食物受细菌污染，细菌产生的毒素致病；第三是有毒化学物质污染食物引起中毒；第四是食物本身含有毒素。对细菌性食物中毒的预防要注意：（1）严格选择食品原料，并在低温条件下运输、贮藏；（2）烹调中要高温消灭细菌；（3）保持环境卫生，防止病菌污染食品。对化学性食物中毒的预防要注意：（1）保证进货渠道的可靠性。化学物质要远离食品安全存放，并由专人保管。（2）盛器分开，专器专用。（3）严格食品加工前的清洗程序。（4）严格执行国家规定的食品添加剂的用量和使用范围。对有毒食99、物中毒的预防应该注意：（1）彻底加热，保证食品的成熟。（2）彻底清除有毒部位。（3）确保进货安全，正确贮藏食品原料。避免生产事故首先要注意操作安全，其中包括正确使用刀具，正确操作设备，防止跌伤和扭伤，防止烫伤等。其次要预防火灾的发生，必须确保灶具设备的完好，杜绝跑、冒、滴、漏现象。其三是厨师要掌握安全操作的基本常识，注意油水分离，防止热油外溢，防止高温引发意外事故等。其四是及时联系专业公司清洗烟道，防止油烟过多，积油而造成火灾的隐患。其五是全体人员对安全工作的高度重视，并掌握处理意外的最初控制手段和报警方法。其六是保证防火、防意外的设备的位置的合理性和方便性，以及设备的有效性与安全性。第七节 100、服务知识一、酒水知识1中国茶是怎样分类的？中国茶可以分为六大类。（1）绿茶。此类茶采用高温杀青工艺，以保持其鲜叶原有的绿色。沏好的茶，汤色和叶底呈绿色，故名为绿茶。我国绿茶品种繁多，较为著名的绿茶品种有：杭州西湖龙井、黄山毛峰、大平猴奎、湖南君山银针、江苏碧螺春、四川蒙顶茶、江西庐山云雾茶等。（2）红茶。它是中国仅次于绿茶的第二大茶类。此类茶是以鲜茶叶经加工发酵制成的全发酵茶叶。红茶分为功夫红茶和红碎茶两大类。我国著名的红茶品种有安徽的祁红、云南的滇红、湖北的宜红、四川的川红和英德红茶等。红茶具有色浓艳，滋味醇厚，润喉回甘，明目怡神的特点。（3）花茶。亦称香片、香花茶，是由绿茶中的烘青、炒青、101、毛峰为原料，经干燥加鲜花窨制而成，其主要品种有茉莉花茶、珠兰花茶、玳玳花茶、玉兰花茶等。其主要特点是汤色淡黄，清澈明亮，香味浓郁，经久耐泡，饮后唇齿留香，久而不散。（4）乌龙茶。其制作工艺介于绿茶与红茶之间，先做局部发酵，后经高温杀青，使茶叶七分绿，三分红。主要产自福建、广东和台湾。较为著名的有乌龙、铁观音、武夷茶、佛手、大红袍、黄金桂等。其特点为：头天饮，隔夜香；色泽乌润，回味悠长。（5）紧压茶。又称边销茶，是以黑茶、老清茶，花茶和绿茶等散状的原料茶，经蒸制后模压而成的块茶。如青砖、茯砖、黑砖、米砖、沱茶等。主要产于湘、鄂、滇、川一带。（6）白茶。它是福建特产名茶之一，亦是茶中珍品，它的特点102、在于不经揉捻，不经发酵的特种茶，茶香自然形成。白茶是一种低刺激的饮品。它可分为大白、水仙白、小白茶，按嫩度不同分为银针、白牡丹、贡眉、寿眉四个品种，以银针为其极品。2葡萄酒是怎样分类的？葡萄酒是世界上生成最为自然的饮品。它起源于上古时代。今日我们所说的葡萄酒是专指以葡萄为原料酿造而成的酒品，它可以分为五大类，即红葡萄酒、白葡萄、玫瑰红葡萄酒、强化葡萄酒和葡萄汽酒。红葡萄酒是指用红葡萄或黑葡萄经压榨后，将果皮和果肉一起进行发酵而成的红色液体的葡萄酒。白葡萄酒是以青葡萄或白葡萄酿制而成的。也有以红葡萄为原料酿造的，但是以红葡萄为原料榨汁后须立即将皮与汁液分离，然后再进入发酵程序，白葡萄酒有干型、甜103、型之分，其酿造方法也有区别，关键取决于糖分转化成酒精的程度如何。甜葡萄酒是在酒精含量为1516%时装入玻璃瓶，致使葡萄酒中的糖分不再继续发酵以保留适当的糖分。干白葡萄酒是使糖分得到彻底发酵，通常是陈酿1218个月后才进行过滤装瓶。玫瑰红葡萄酒的制作过程，在初期阶段与红葡萄酒一样，只是在发酵阶段缩短酒液与果皮的接触时间，当酒液呈粉红色时，将果皮与酒液分离，酒液在其它容器中继续发酵而成。强化葡萄酒是指葡萄酒酿制过程中以白兰地酒勾兑而成的葡萄酒，这类酒的含糖量及酒精度均高于其它类型的葡萄酒，其主要代表有雪利酒和波特酒。葡萄汽酒是用佐餐葡萄酒在密闭耐压的容器中加糖进行二次发酵而成的。世界著名的香槟酒就104、是此类酒的杰出代表，所有的香槟酒都是葡萄酒，而非所有的葡萄汽酒都可称为香槟酒，因为只有法国香槟区生产的葡萄汽酒才可冠以香槟酒的美名。3中国白酒是怎样分类的？中国白酒是世界著名的六大蒸馏酒系列之一，并且以其丰富多彩的香型风格闻名于世。中国白酒的特殊生产工艺在世界酿酒业中独树一帜。如果按照酒的发酵类型，中国白酒可以分为固态发酵白酒，半固态发酵白酒和液态发酵白酒。如果按照曲种分类，中国白酒可以分为大曲白酒，小曲白酒和麸曲白酒。如果按照香型分类则可分为清香型白酒，浓香型白酒，酱香型白酒和其它香型白酒。4酱香型白酒的特点是什么？酱香型又俗称为茅台香型。这类酒的风格是酱香突出、幽雅细腻、酒体醇厚、回味悠长105、。酱香型白酒是由酱香酒、窖底香酒和醇甜酒三种不同的酒勾兑而成，酱香型酒的特点是：（1）含有机酸量高，种类较多。酒中乙酸和乳酸含量比其他酒类都高。（2）口味上入口微苦，却苦不留口，而且空杯过夜气味犹存。（3）酿造方法是采用高温曲、同温堆积、高温蒸馏、发酵周期长等特别的工艺。5清香型白酒的特点是什么？清香型白酒的代表是山西杏花村酒。这种香型的酒是经过清蒸、清烧两遍清的传统工艺生产而成。这种酒的典型风格是清香醇正，诸味协调，醇甜柔和，余味爽净。清香型的酒香主要是由乙酸、乙酯和乳酸乙脂结合而成。清香型白酒的特点可以概括为四个字即：清、爽、醇、净。6浓香型白酒的特点是什么？浓香型白酒无论是品种还是产量在106、我国都居于首位，它的主要代表酒有五粮液、泸州老窖、剑南春、古井贡酒等。浓香型白酒是采用传统渣发酵工艺，其典型风格是窖香浓郁，绵甜甘洌，香味协调，尾净余长。这些特征也正是判断浓香型酒酒质优劣的主要依据。7米香型白酒的特点是什么？米香型白酒所用的原料有两种，一种是高梁，另一种是大米，由此酿出的两类小曲酒在风味上有较大的区别。以桂林三花酒为代表的小贡酒是我国历史悠久的传统米香型酒种之一，该酒的风格特点是酒质晶莹，蜜香清雅，入口柔绵，落口爽冽，回味怡畅。这类酒的一些特点与清香型白酒相仿，以清爽甜净见长。8黄酒是怎样分类的？我国酿造黄酒的历史可以追溯到三千年以前。黄酒是一种低酒精度的酒品，酒精度为151107、6度，且含糖、氨基酸、维生素等多种浸出物，具有相当的热量和极高的营养价值。黄酒的生产工艺各地略有不同。绍兴黄酒是以淋饭法和摊饭法生产的，酒药为小曲和大曲饼，其代表酒有加饭酒、元红酒、善酿酒和香雪酒等。红曲型黄酒是福建地区的特产黄酒。这类黄酒是以乌衣红曲酿造而成。这类酒的代表有沉缸酒。黍米黄酒是将黍米作原料生产的黄酒，它以山东的即墨老酒为代表。以上介绍的是我国大陆出产的在三种著名的黄酒类别。二、菜点知识1中国的八大菜系是什么？在绵绵的历史长河中，中国各地形成了许多风味特色菜，若以菜系论，有几十种之多。其中最主要的是鲁、川、苏（淮扬）、粤四大菜系。若再加上湘、徽、浙、闽，则就成了八大菜系。2粤菜的108、特点是什么？粤菜起步较晚。它萌生于秦，成雏形于汉魏，发展在唐宋，完成于明清。确切地讲现代粤菜主要是指广州、东江（客家）和潮州三大地方菜的组合，其特点是；（1）用料广，品种多，肴馔奇异。素有“背脊朝天皆可食”之说法。（2）菜肴口味随时序变化，讲究清鲜、滑嫩、脆爽、偏甜。夏季秋季追求清淡，冬季春季讲究浓郁。（3）烹调方式变异。（4）调味独具风格。3川菜的特点是什么？川菜是指重庆、成都、内江和合江等四川的地方风味菜肴的组合，其主要特点是：（1）取料广博，原料奇美。（2）调味善变，味型多样，烹制重油重火工。素有百菜百味之称。（3）菜式广阔，适应性强。4鲁菜的特点是什么？鲁菜作为北方独领风骚的一大菜系，109、它的形成具有其独特的和完整的烹饪技法。鲁菜是由胶东菜和济南菜以及堪称“阳春白雪”的典雅华贵的孔府菜共同发展而起，起源于春秋战国时期，形成于汉唐，到唐宋后成熟并成为黄河以北的北方菜的优秀代表，至元、明、清大量进入宫廷，成为御馔珍馐的重要组成部分，其特点在于：（1）擅长于山珍海味、名贵原料的烹制。（2）讲究烹饪用汤，善于调制清汤和奶汤。（3）烹制技法细腻完美，特别表现在爆和 方面。（1） 精于用葱是鲁菜与其他菜系的主要区别之一。5苏菜的特点是什么？苏菜（淮扬菜）是扬州、淮安、淮阴三方菜的组合，其特点如下：（1）选料严谨，因时烹肴。（2）制作精细。（3）擅长炖、焖、煨、蒸、焐、烧、熠、炒等技艺，最有110、特点的是传统烧和泥煨。（4）口味清淡，咸甜得宜，浓而不腻，薄而不淡，原汁原味。造型优美，色彩绚丽。三、宗教饮食禁忌1伊斯兰教的饮食习惯是什么？（1）饮食禁忌。一忌大肉（猪肉），二是马、驴、狗及猛禽、猛兽的肉，三忌无鳞鱼，四忌动物的血和自死动物，五忌非教门的人所宰杀的禽、兽和制作的食品。（2）饮食习惯。一是喜吃牛、羊、家禽和鱼虾，二是宰杀牲畜要请阿訇主持，三是素食以清香、净、甜、雅著称，四是喜喝茶而不嗜烟酒，五是服务时忌用左手，接物时应该伸出双手。（3）伊斯兰教的重大节日。一是开斋节（尔代节），伊斯兰教历的十月一日；二是古尔邦节（宰牲节），开斋节后的第七天；三是圣纪节（圣忌节），伊斯兰教历3月1111、2日。2佛教的饮食习惯是什么？佛教起源于印度。古佛教的教规中并无饮食戒律。在我国南朝梁武帝时才提出僧人、居士终身吃素，戒杀生等教育。现代佛教的教规中对饮食方面的戒律一是强调吃素，不食荤腥，二是戒酒。也有些佛教徒，逢佛教节日则吃素而在平日则吃荤。佛教中提到的荤食不仅是指动物性食品，还包括葱、蒜、韭菜、蒜薹等含有特殊气味的植物性食品。印度教不吃牛肉，喇嘛教只吃牛、羊肉。在泰国僧、尼、居士却无饮食戒律。四、服务导引1迎宾员怎样为客人选择最佳的用餐位置？合理地安排客人用餐的位置，不仅能使客人得到一个舒心的环境，还可以借客人来烘托餐厅的气氛。反之则会影响客人就餐时的情绪，也会破坏餐厅所希望的气氛。按照一112、般的规律，餐厅迎宾员在为客人选择餐位时应注意以下惯例：（1） 朋友聚会，特别是年轻人的聚会，要安排在餐厅里边的位置，以免聚会时的开怀大笑影响他人就餐时情绪。（2） 老年人或残疾人用餐应该安排在出入、行动方便的门口或主通道旁的餐台。（3） 年轻的伴侣需要的是温馨和宁静，所以要安排在可以看到美丽景色的窗前。（4） 衣冠楚楚、手提公文包的先生和女士要安排在安静，不易被干扰的位置，因为他们头脑中还少不了对一天公务的思考。（5） 衣着华丽的客人一定要安排在餐厅的中央或较为明显的位置，使客人的光彩得到展现，以满足客人的心理需求，同时也增添餐厅的气氛。迎宾员在安排客人就餐餐桌时，不要违背主随客便的原则，因此113、迎宾员只能向客人提出建议而绝不能代客人决定。2客人发现菜品中有异物时怎么办？菜品中发现异物是使客人和餐厅经营者均感不悦之事，所以服务员遇到此类事件应该本着迅速处理，不扩大事态的原则采取如下措施：（1）立即将该菜品撤走，不要在餐台上再次查验是否存在异物。（2）迅速将此事汇报上级，并到传菜间寻查出原委。（3）餐厅经理应该立即前往客人餐台旁，向客人致歉，并征求客人意见，但无需为此事做任何解释。（4）如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人要求。（5）餐后赠水果并对账单予以打折优惠。（6） 事后要认真分析原因，杜绝类似事件的再次发生。（7） 如客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。114、3怎样给挑剔的客人服务？在餐厅服务过程中，会遇到各种类型的客人，爱挑剔的客人就是其中的一种。遇上这样的客人，要注意做到：（1）有耐心。认真地听清楚客人所挑剔的事情。当客人抱怨不休时，一定要有礼貌，不得打断客人的谈话，绝对不允许与客人争论。（2）在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加于人，也不允许为此而影响工作情绪。（3）对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求。（4）记录下爱挑剔客人的名字、饮食习惯情况，以便日后把工作做在前面。（5）对挑剔客人的服务，质量与水准要保持一致性，不得打折扣。4怎样为有急事的客人服务？对有急事的客人服务应强调一个“快”字：115、（1）以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。（2）立即为客人提供服务，向客人推荐制作时间较短的食品；同时告诉客人每道菜肴服务所需准备的时间。（3）提醒服务员，优先服务有急事的客人；填单时必须注明“快”字，并向厨师长说明客人要求的时限，希望给予配合。（4）加速每道菜的服务速度，并提前准备账单。5客人反映上菜速度慢时怎么办？当客人提出上菜速度慢时，服务员应该采取以下措施：（1）服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼。（2）当客人催菜时，服务员应该立刻通知厨房提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级，绝不可隐瞒客人的投诉意见。（3）116、领班或餐厅经理在得知此情况时，要查阅客人点菜单，与厨师长联系安排好出菜工作。（4）服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出应立即端上餐台，并提供相应的服务。（5）遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推诿的态度。6客人对菜肴提出质疑时怎么办？客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能性：一是菜肴本身质量有问题，二是客人对该菜肴的特点不十分了解。对此餐厅服务员应该采取两种截然不同的处理方法。如果是因为菜肴本身的质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是更换菜肴还是117、减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告餐厅经理。如果是因为客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人不给机会予以解释，可以向客人推荐其它菜肴，以后可能的话再做解释，处理这类质疑时，千万不能以辩是非为目的，要从客人角度思考问题，给客人留有足够的自尊。7客人要点菜单以外的菜肴时怎么办？在餐厅服务过程中，经常会遇到客人提出额外要求的情况。特别是要求烹调菜单上没有的菜肴，服务员在遇到这类情况时应该采取以下措施：（1）认真听取客人的建议和要求，对客人提出的要求保持热情关照的态度。（2）在未与厨房取得联系的情况下不要轻易许诺。（3）及时向上级报告，得到上级许诺后立118、即与厨师长联系。（4）如果有可能满足客人要求，请厨师长提供参考售价，报餐厅经理后给客人明确并给予满足。（5）如果确实无法满足客人的特殊要求，应该向客人推荐原料相似或口味相近的菜肴，以便客人选择。（6）对菜单上没有的菜肴价格，餐厅经理应在厨师长提出的参考价格基础上，确定最后价格并通知餐厅收款员，以便顺利结账。8餐厅即将关门时客人来用餐怎么办？在即将关门之际，客人前来用餐，服务员应做到：（1） 热情接待，绝不能有任何不满情绪。（2） 主动带客人就座，介绍制作简易、快速的菜肴，并专人服务。（3） 请当班厨师配合，绝不能盲目地追求出菜、上菜的速度而降低服务质量。（4） 客人未用完餐之前，不得借关灯、清119、理餐台等动作影响客人用餐。第八节 案例导引案例一：餐桌前的“指鹿为马”深秋，北京某宾馆的粤菜餐厅，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理牛先生正在宴请客户。服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒。她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理伸手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒，后放话梅。”小孔一愣，心想：先放话梅再倒酒，这是餐馆一贯的做法，从没有人提出异议。现在既然这位先生有意见，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。于是她说一声：“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并照同样方法给其他客人一一斟酒。牛经理这才表示满意120、。上菜了，第一道是滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷，刚尝一口，不觉眉头一皱，脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小孔听说随口问了一声：“是吗？”未等对方回答，她便接着说：“哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师再加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，并立即把餐厅蒋经理请来，向他汇报此事，还顺便说了刚才话梅泡黄酒的事。蒋经理和厨师长仔细品尝了炒虾仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。蒋经理分析，可能那位先生的口味偏咸，但联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，似乎还有一种可能，即这位客人要面子，好炫耀，爱在大庭广众面前自我表现一番。他认为应该因势利导，尽量满足他的自尊心并妥善处理好此事。于是他让厨师长稍放了点盐回121、炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加强注意，小心伺候。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡了点，现在加咸了，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又“发难了”，对小孔说：“这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊，她知道，餐馆烹制这类名贵菜肴，质量把关严上加严，通常是不会有问题的。正想作适当的解释，早就在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对牛经理说：“我是餐厅经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题，只见蒋经理毫不犹122、豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送一道名贵菜，这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：“这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得意不去，便对蒋经理说：“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来，就退一步说：“那就打8折吧。”这时，牛经理颇有点不好意思，又显得洋洋得意。从此后，牛经理和他公司属员便成了这家宾馆餐厅的常客。评析“客人就是皇帝”，“客人总是对的”，这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯，可要做到像本例中的服务员和管理者那种水平就不容易了。客人对酒菜有意见，有投诉，哪怕是无道理，该宾馆的员工总是不辩解任何理由，马上按客人的要求123、去做，甚至客人“指鹿为马”，店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给客人，给客人面子，让客人满足。蒋经理主动提出“取消”并无质量问题的鱼翅，更是表现了对客人的宽宏大量和管理者长远的眼光，虽然将蒙受重大损失，但这能取信于客。实际上大多数客人还是通情达理的，真正蛮不讲理的毕竟是极少数。最后客人还是为店方的诚意所感动，不让“取消”，由此还吸引客人成为回头客。这就是彻底把客人奉为“皇帝”所得到的丰厚回报。案例二：服务员送错菜江苏某大饭店饮食部收到一封署名为Qrendorff的信，沈经理打开一看，信是这样写的：沈先生：昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提出善意的意见帮助他们改正缺124、点，别无他意。你们送我的水果篮我完壁归还。我诚恳期望下次再入住贵店到餐厅用膳时，各项缺点都已改正。请留下此信存档，6月底我将再次下榻贵店。祝好Orendorff月日读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！”他不禁自言自语起来。事情是这样的：前一天晚上，Orendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环节上出了差错。Orendorff先生大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来了。看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时插进充满诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理根据惯例，提出免去这125、顿晚餐费用的建议，并询问客人是否还需要添些其他菜肴、点心。Orendorff先生谢绝了，他告诉经理，他会一分不少地支付这顿晚餐的全部费用。沈经理听罢更觉坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后他安排主管到Orendorff先生的房间送一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽，请他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次逗留愉快。第二天早上便发生了述Orendorff先生送给沈经理信件一事。事后沈经理代表饭店给Orendorff先生去了长途电话，又一次表示歉意。评析从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，无论哪个环节上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，这样就造成了服务质量问题。本例中的事件之126、所以发生，问题的确出在某个环节上。一般说来，服务员接受点菜时应该复述一遍，以免记录有误，当然也不能排除厨房接单时读错或服务员送菜时送错等可能，总之，应加强各个环节的复核。这大饭店餐厅主管和沈经理按一般办法处理此事是正确的，在当时情势下赔礼道歉和免单是唯一可取的办法。事后沈经理又送去水果篮，是再次弥补过失的有效行动。如果没有餐厅领导的诚意和实际认错行动，客人的怒火不会那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允诺。当Orendorff先生归国后，沈经理特地去了电话致歉，又一次表达了酒店对他意见的重视，客人真正感到了南通大饭店的真情挚意。案例三：致词时有菜端出某四星级酒店里，富有浓烈民族特色的127、贵妃厅今天热闹非凡，可以容纳30余张圆桌的空间座无虚席，主桌上方是一条临时张挂的横幅，上书“庆祝（集团）公司隆重成立”。今天来此赴宴的都是商界名流，由于人多品位高，餐厅上自经理下至服务员早就忙坏了。今天上午起，工作人员即开始更换地毯、检查电器设备、布置环境、放置花篮、添加移动无线电话、安排录像等。宴会前30分钟，所有服务员均已到位。宴会开始，一切正常进行。值台员送菜、报菜名、派菜、递毛巾、倒饮料、撤菜盘碟子，秩序井然。按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人与主宾要到前面讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前，值台员早已接到通知，此时便给每位客人的杯子里斟满了酒和饮料。还有一位长得很英俊128、的男服务员站在离话筒几步之处，手中托着一只垫有小毛巾的圆盘子，盘子上有两只斟满酒的杯子。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，那位男服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列服务员，手中端着刚出炉的烤鸭，向各个不同方向走去。主宾们不约而同地把视线朝向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了，主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣。评析涉外酒店因其豪华高贵的气派，其功能早已超出向客人提供的住宿、吃饭、休息等基本服务。酒店的餐厅更是面向全社会。酒店现在往往是当地名流雅士最爱光顾的交际场所，大型会议、重要活动、婚礼宴请越来越多地安排在酒店举行，以示举办者的129、热情、气派与品位。大型宴会有其自身的服务规范，从零点餐厅调往宴会厅的服务员必须先经过培训，了解宴会服务的程序和标准。按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需要通知厨房，这期间不能送菜出来。即使菜刚煮好，也应采取措施保温，例如加上保温盖等。宴会厅内不准有人随便走动，也不可讲话或发出其他声音，这样可以显示酒店对参加宴会主宾的尊重。在有人讲话时，服务员通常站在两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时的厅内除话筒里的讲话外不允许有其他的杂音。本例中，酒店的服务总的来说还不错，只是厨房在不应出菜的时候出了菜，这便严重影响了所有出席者对本次宴会的评价。大型宴会利润高，130、销售人员好不容易拉来的一笔生意就这么给糟蹋了，令人扼腕叹息。案例四：只不过少说一句话某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺目的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盘连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会，盘子见底了。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声、贺词声131、，汇成了一首天伦之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人见主人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的中年人终于按捺不住，起身朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班，他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。评析客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店是尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑。这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。本例的症结在于132、是最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，还要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小133、印象构成的。与体育运动中的接力賽不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。但在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。因此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的服务质量关。本例是由于一名服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的100-1=0这一算术公式。案例五：挂着客人名字的名酒上海某大酒店12楼住有一对澳大利亚某通讯设备公司的专家夫妇，姓沃尔特。他们一日三餐总是在该酒店二楼弗兰明戈（Flamingo）西餐厅靠窗的第4张桌。秋天某个傍晚，来自比利时某公司的两位朋友前来拜访沃尔特先生，也许是久别重逢，到了晚饭时候要谈的话还未结束，于是134、沃尔特夫妇便邀请两位朋友到弗兰明戈西菜厅用餐。走进餐厅，引座小姐对他甜甜一笑，“晚上好，沃尔特先生和夫人。”接着便引领4位客人到老地方、老桌子前坐下，所不同的仅是两人的餐具今天成了4个人的。沃尔特先生爱喝酒，西菜厅几乎所有员工都知道。有趣的是他对座位很讲究，对酒的种类和牌子却不怎么挑剔，每过几天总要换换口味。所以他们落座后服务员便亲切地询问：“沃尔特先生，今天来点什么酒？”沃尔特先生想先听听朋友们的意见，于是便递去酒单，其中一位不喝酒，另一位说爱喝“人头马”。“真是英雄所见略同。昨晚我喝的也是这个牌子。嗨，小伙子，昨天我没喝完的那瓶酒你不是给我保存起来了吗？就先来这一瓶吧！”沃尔特先生对这儿服135、务员很熟悉，说起话来很随便。不一会，服务员把“人头马”酒端上来了，只见酒瓶颈处挂着一块醒目的牌子，上有“沃尔特先生”的大名。“这是这酒店新近推出的一个新项目，喝不完的酒都可以给保存起来。走，我陪两位到前面藏酒橱去看看。”沃尔特先生今天碰到两位老友，特别兴奋。酒橱很大，也很精致，内中放着各式名酒数百瓶，有未启口的，也有挂着牌子的。“今天要是仍喝不完，我再存在这儿，哈哈！”沃尔特先生的口气不无得意的成份。评析国外大酒店采用喝不完的酒挂牌存放的做法，目的在于吸引客人再次光顾。国内有些高星级酒店已陆续仿效。该大酒店为与国际接轨，特地添置了一个硕大而又精致的藏酒橱，既可以招徕新客人，又可以吸引回头客。这136、种服务方式国内酒店实践证明，效果很不错。代客存酒服务至少可收到两个效果：第一，客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿之又显寒酸，不如存放在餐厅内。挂上牌子的那瓶酒仿佛一块饵物，会始终引诱客人前来消费，所以这种做法又可认为是一种服务促销。第二，这样做可以满足客人企望获得尊重的心理需求。带着朋友在藏酒橱前走一走，看到其中有一瓶名酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀！进高档酒店消费的客人通常把自身价值看得比金钱还重要。在藏酒橱内存放某客人的酒瓶，无疑会增加他的自豪感。有些酒店还有通过藏酒橱向朋友馈赠礼物的服务。酒店接到某客人通知，在橱内放置一瓶挂着他朋友名字的名酒，由他付钱，他的朋友则随时可来此饮酒。这样的137、礼品，价值就超出了其原有的价值。酒店要提高服务质量，除了强化规范，投以感情，提倡超前服务等手段外，千方百计满足客人心理需求，更应是高星级酒店的经营者必须考虑的一个内容。案例六：广州龙虾广州某宾馆的文苑南餐厅门内，高挑端庄的引座小姐笑容满面地把3位客人领到一张幽静的桌子前。不到一分钟，服务员小李已经出现在他们的面前。“你们好，请用茶。”小李亲切地问候几分钟后，小李又上前招呼客人：“请问，你们想吃点什么？”一位看上去像作东的客人告诉小李，想尝尝澳洲龙虾。小李从他的口音判断，他们多半来自北方。于是她便按常理推测，北方客人一定不太熟悉广州地区的龙虾品种，不妨向他们介绍一下。“其实龙虾的品种很多，广州地138、区也产龙虾，与澳洲品种相比，肉更结实，更有弹性，更有光泽，口感更好。”小李诚恳周到的介绍引起了客人的兴趣。接着，小李又坦率地说:“不过，当地龙虾的价格要稍高于澳洲龙虾。我建议先给各位少上一些，品尝品尝本地特产，如果觉得满意可以再添。”客人见小李态度真挚，又处处为他们考虑，便欣然接受，然后又进一步请小李推荐当地其他名菜。小李趁势把宾馆的拳头菜肴“例牌鲍鱼”和“夏果澳洲带子”等推销给客人，同时还不厌其烦地把那些菜的来历、烹制方法、配料、口味、色泽和形状作了详尽介绍，客人很感兴趣地接受了小李的建议。用餐之际，3位客人不时啧啧叫好。那位作东的客人示意小李过去，说他们想喝点酒。小李推荐了法国的轩尼诗xo139、干邑白兰地酒，仅售880元一瓶，很实惠，还能“发”了又“发”。这最后的口彩甚中客人的心意。快结束时，小李又向客人及时推荐了美国红葡萄和新疆哈密瓜。这一餐3位客人虽花了不少钱，却感到十分痛快，连声称赞该宾馆的餐饮搞得出色。评析本例中，餐厅服务员小李以其对工作的高度责任心和丰富的岗位促销经验，取得了颇为可观的成绩。小李在客人坐下才一分钟便到位，且在整个服务过程中又不时提供各种建议、推销价格较高的菜肴，说明小李的服务意识和促销意识都较强。小李很能察颜观色，揣摩客人的心理需求。北方人不了解当地名菜，小李便因势利导。不仅体现了当地人的主人风度，又处处显示站在客人立场上为客人出谋划策的技能技巧，对酒店来说140、则又是一次成功的促销。餐厅推销是一门较复杂的艺术。酒店希望客人多消费，但酒店必须向客人提供等值甚至超值的产品，其中有物质产品（例如菜肴，）又有无形产品（例如服务），两者缺一便可能被客人视为欺诈行为。小李高超的推销艺术还将为酒店带来潜在的回头客和宣传效应。取得客人信任是成功推销的基础。小李以其亲切热诚和实事求是的态度缩短了与初识客人之间的感情距离。尤其是在客人拿不定主意时，先提出少量尝试的建议，这样才有效地消除了客人的疑虑。所以，这次推销的成功应归因于小李的服务意识和服务技能。案例七：醋溜黄鱼华东沿海某城市一家餐馆里，一片金碧辉煌，灯红酒绿，然而在正中央的一张小方桌前有3位客人正蹙眉纳闷，似有意141、外之事。这一切都被服务员小岑看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递去的帐单有意见。小岑满脸笑容地迈开轻盈的步子朝那位看上去是今晚作东的客走去，亲切文雅地问道：“先生，需要我效劳吗？”客人见状便畅吐了不快的根由：他们3位坐下点菜时曾估算过这顿晚餐的价格约在200元左右，可上来的帐单上却明明白白写着503元，他们弄不懂是什么原因，这家餐馆在社会上信誉还不错，不可能挥刀斩客吧小岑听完后先安慰客人，接着便到帐台上去查核，她很快便搞清了缘由：问题出在那大盘醋溜黄鱼上。菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜才22元。那条黄鱼实际重750克，计价330元。小岑暗忖，尽管帐单上已写明该菜以重量计价，但接受点142、菜的服务员少做了两件。第一，客人点醋溜黄鱼时，应追加一句，讲清该菜价格按重量而定，这样可以避免客人的误解；其次，凡按量计价的菜肴，服务员更要把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求。有些饭店在客人点了海鲜之后，用网兜把海鲜取出让客人过目后才烹制。而这3位客人点菜之后，服务员忽视了这两个环节，现在桌上还有小半条鱼没吃完，还要支付大大超出预计的钱，客人自然不满，因此餐馆也有一定责任。小岑又回到餐厅，向客人检讨了服务工作的不足，随后走进办公室，请示经理后决定给那顿晚餐以8折优惠。当小岑把这意见告诉客人时，客人的愁云顿时消失，接着小岑又把吃剩的鱼打包，并再三向客人致歉，原先满腹怨言的客人此时已露出满143、意和感激的微笑。评析本例中，服务员小岑听取客人反映后的一段思考，已经把餐馆的欠缺分析得一清二楚。她有几个服务特色颇值得介绍。她具有强烈的服务意识。客人“蹙眉纳闷”是被她看到的，而不是客人上门投诉的。她主动寻找服务对象，消除了可能酒店导致“斩客”恶名的隐患，功劳大焉！从公正的立场分析，客人一方也有责任，菜单上已经标明每50克22元，客人却没有看清。但小岑坚持把“对”留给客人，没有针锋相对地指责对方，而是主动承担餐馆工作没做到家的责任，向客人赔不是，还向经理汇报，最后给以8折优惠，这一步步棋都为解决冲突创造了条件。小岑表现了一个经验丰富、责任心强的酒店员工的良好素质。她遇变不慌、镇静自若，在很短的144、时间内便摸清了矛盾的起因，找到了解决问题的钥匙，在全过程中始终和蔼可亲，最后，还为客人打包了剩下的小半条醋溜黄鱼，显示了站在客人立场上维护客人的利益的酒店应有的态度。案例八：洋酒很贵南方某大酒店灯火辉煌的餐厅里走进了3位西装革履的中年人。从料子的质地来看，他们身上的衣服一定很贵，领带和皮鞋无疑也都是名牌货，连露出部分并不很多的皮裤带都告诉别人，这是意大利的进口货，总之，来者是有钱人！然而，从他们黝黑的肤色、穿着色彩的不和谐搭配、说话的粗声粗气，以及走起来两手放在背后，耳上还夹着香烟等细节来分析，人们可以毫不犹豫地下这样的结论：这几位是发迹的乡村企业家。引座小姐把他们带到一张方桌前。不一会儿，服145、务员根据客人的点菜，端上四碟冷菜、两瓶微温的特级黄酒。接着，一道道热炒依次上桌，这些都是价格一般的家常菜。3位客人胃口不错，一只只盘子很快便见盘底，桌上喝光的空酒瓶子已增加到4只了。此时，穿灰条子西服的客人朝服务员招下手，问道：“你们店里可有名酒好酒？”服务员一听，眉宇间透出一丝惊讶。原来她因那几位客人刚才点的菜与酒都是些极其平常的便宜货，所以她估计他们的消费能力不会很强，而现在竟“狮子大开口”，要喝名酒，真太突兀了。她未及细细斟酌便脱口而出：“我们有卖名洋酒，但价钱是很贵啊！”话间未落，3位客人一齐跳了起来，尤其是那位今晚作东的穿灰条西服的客人，嫌服务员在他朋友面前塌了他的台。二话不说便从皮146、夹中抽出一厚叠100元的人民币，估计不少于六七十张吧。“很贵？好吧，把你们店里最好的洋酒拿出来。如要先付钱也可以，这里有的是钱！”客人显然是恼怒了。幸而餐厅经理正好走过，好说歹说才劝说客人先把钱收进，再三向他们道歉，最后建议他们先每人来1盎司，尝尝味道果真是好，再添也不迟。评析本例中的那位服务员也许的确是无意间漏出这句不恰当的话，但问题是，她的确有着怕客人付不起钱的想法。服务员在接待过程中不仅不应讲出对客人无礼的话，而且不允许存在这样的念头。言为心声，只要确有这样的想法，难免会有所表示。所以，要牢牢树立客人是“上帝”的观念，只有如此，方能提供令人满意的服务。万一服务员发现客人点的菜可能确实超出147、他们的支付能力，也绝不可以对他们说出任何有伤他们自尊心的话。服务员在这种场合可以巧妙地回避敏感的话语，婉转地给予暗示，例如：“请问，你们是想吃吗？今晚餐厅没有大盘，只有元的中盘，不知你们是否还想要？”问话时可把价格讲得慢些，清楚些，目的是提醒客人是否把价格看错了。至于名洋酒，服务员也可以套用这种婉转暗示法。当客人要喝牌的名酒时，服务员可以装做没听清楚，重复一下，同时用清晰的语言附上价格，“你们要一瓶元的酒，是吗？”或者也可以对客人说：“你们要的酒这几天店里正好缺货，是不是换成价格差不多的元一瓶的酒？”案例九：自助餐桌上的香蕉8月的苏州，骄阳似火，盛暑难熬，但来此人间天堂游览的外国客人却很多，也148、许跟外国人爱在夏日度假不无关系。某五星饭店以其玲珑剔透的丝竹小园美景赢得了不少外国客人的青睐。炎热的8月，来自马来西亚、新加坡、美国、日本等国家与地区的客人，慕名下榻这座苏州园林风格酒店的客人还真不少。住在5078房间的是一位美国客人，他个性孤僻，不善言笑，单身来到苏州，在该饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完盘子里自己挑选的食品之后，便开始在自助餐台上寻找什么东西，一连3天都如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭149、一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，还是一张冷峻的脸。小梅窘得双腮发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满脸地问他是否需要帮助。也许是小梅的真诚感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一大盘黄澄澄的香蕉吸引住了他的注意力，绷紧的脸第一次绽开了一丝微笑。看到这位美国客人终露笑容，站在一旁的小梅也喜上眉梢，她又一次领悟到“精诚所至，金石为开”的道理。在接下来的几天里，每天早上餐厅都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位美国客人又来到这家饭店，但由于在上海用了晚餐后才到达酒店，所以当晚没去餐厅。第二天一早他步150、入自助餐厅，迎面就是引人注目的一大盘香蕉。看到小梅，这位“金口难开”的客人第一次主动询问她，香蕉是否是特意为他准备的。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已给餐厅带来了他入住本店的信息。“太感谢你们了!”美国客人几个月来第一次向酒店表示了发自内心的感谢。评析酒店全心全意为客人服务，博得客人好评，这在酒店业中极为平常。可是本例中那位沉默寡言的美国客人一个微笑，一声道谢，其含“金”量就非同一般。客人来自不同的国家和地区，有不同的风俗人情，还有不同的文化教养、经济状况与出身背景等。因此，可以这么说，尽管一家酒店接待客人成千上万，但没有两个客人是一模一样的。这就给酒店的服务工作带来不可估量的难度，“众口151、难调”讲的也就是这个道理。但这是否就成为酒店可以放低对自己要求的理由呢？当然不是。许多事实证明，尽管宾客百人百样，然而，如果在服务方面发挥每个员工的主观能动性，“众口”还是可调的。小梅等人硬是用自己的真诚启开了美国客人他紧闭的嘴，“熔化”了他铁铸的脸。自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。服务员小梅不怕碰钉子，几次询问终于摸清了美国客人之所想。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极度重视有关每个客人特殊需求的档案资料。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经做了相应准备，酒店的服务效率由此可见一斑152、。案例十：牛排不浇汁金秋10月又到，云南昆明的旅游旺季达到顶峰，某饭店客房日日爆满，因此连供应西餐的咖啡厅也经常座无虚席，真是忙煞了服务员和厨师们。某日晚上6点多，两位法国客人和一名翻译在引座小姐带领下，好不容易找到一张刚刚翻台的桌子。这两位客人下榻这家饭店已是第3天了，在咖啡厅用过几次餐，前晚也在这个桌子用餐。座位的巧合使法国客人很兴奋。他们没有翻开服务小姐递过来的菜单，只是与翻译轻轻说了几句。“小姐，来3份牛排、罗宋汤、炒饭，请稍快些。”翻译告诉侍立一旁的服务员小区。10分钟不到，客人要的饭菜已全部送到。一位留小胡子的法国客人对牛排皱起眉头。小区看在眼里，忙问翻译有什么问题。“这位先生说，153、他不喜欢牛排加浇汁”翻译的神情显得十分尴尬。“实在对不起，先生，我们忘了交待。”小区会说几句英语，便用英语对小胡子客人道歉。“我马上给您换一份，好吗？”法国客人没有直接回答小区的问题，而是与翻译小声说了几句。翻译告诉小区，刚才这位先生的确曾告诉过他，牛排上不要加浇汁，但他在点菜时忘了告诉她，其责任在于翻译，而不在于酒店。“不，先生，尽管您确实今天没有告诉我有一份牛排上面不要加烧汁，但你们已是第2次在我的服务区域内用餐，昨天你们点的也是牛排，曾对我讲过其中一份不要放浇汁。可是今天我忘了，所以我对此有责任。”小区把责任尽量往自己身上拉，“而且，我也应该问一下。”小胡子客人看到翻译和服务员小姐讲了那154、么多话，还以为发生了节外生枝的事情。正在他不解之时，小区端起牛排盘子轻盈地走进厨房，翻译把刚才的对话告诉法国客人。小区第2次送上牛排时，小胡子客人连声对小区说：，excellent（好极了！好极了！）”评析服务员小区主动承担责任的做法正是“客人永远是对的”这一原则的最好体现。严格地说，本例错在翻译，他不该把法国客人对菜肴的具体要求忘记了翻译给小区听，而这恰恰就是这场小风波的起因。但小区坚持“客人永远是对的”这一原则，主动提出调换一盘，这一小小的更换反映了该饭店重视服务质量的立场。其次，小区严于律已，反映了该饭店员工的良好素质，具体表现在两个方面：第一，因为客人第2次接受她的服务，所以小区认为她155、理应了解客人的饮食习惯，她没记住，因此她负有责任；第二，翻译忘了告诉她牛排上不加浇汁，而她认为应该主动询问，她没问，说明自己服务还没到家。小胡子客人对小区服务质量的评价“Excellent”，小区受之无愧。案例十一：深夜来客某晚，无锡名胜惠山脚下已被黑夜笼罩，某饭店的霓虹灯宛如镶嵌夜空中的明珠，显得特别耀眼。突然，饭店餐厅门口停下一辆小面包车，陆陆续续走下五六位穿着挺洋气的男女客人。“时间太晚，恐怕不会有饭吃了吧！”一位年逾6旬很有绅士风度的客人不无担忧地说。“进去看看再说。”另一人说道。餐厅里仍然灯火通明，但客人已经一个不剩，几位服务员小姐正在收拾桌子。看到还有客人进来，近门的几位服务员一齐156、抬起头来，感到十分意外。“小姐，还能吃饭吗？”老者带着试探的口气问道。那位似乎是领班的小姐一看手表，已是10点20分，按照习惯，餐厅不再接待新来的客人了，可眼下这几位好像是特地赶来的“请坐，请坐，各位女士，先生。”她把几位客人引到一张干净的桌子前，并让另一位服务员端上茶水、毛巾。“很对不起，我们来晚了。”老先生已是饥肠辘辘。“我们一行从南京来汽车到无锡，一路尽塞车，比正常情况迟了两个多小时。从中午起一直没吃东西，进无锡后找了几家大饭店，都说时间已过，不再接待了。不知你们这儿还有些什么菜？”服务员一一报上菜名，客人们又惊又喜，真想不到这么晚还能吃上那么丰富的菜肴。10多分钟后，菜陆续端，炒虾仁、157、红油豆腐最后还有一盘色香味型俱属上乘的无锡名菜“脆鳝”，客人吃得啧啧称好。客人们离店已是11点半了，夜深人静，他们走出饭店时还在夸奖饭店的热情服务。评析该饭店餐厅服务员灵活掌握酒店的规章制度，在餐厅营业时间以外接待因特殊原因迟来的客人，这显然是超常规服务，也可称“无no”服务。永远不跟客人说“不”字，这是酒店服务工作的金科玉律。不仅在规范之内把“满意”送给客人，而且在常规之外也不轻易吐出一个“不”字，这是具有国际水准的服务。案例十二：客房用餐节外生枝某大饭店送餐部接到1214房来电，客人要求送4份香肠炒饭到房间。服务员放下电话即与厨房联系。这份差使落到服务员小张身上，不料正待送去时，大饭店电路158、出了故障。小张在昏暗的烛光照耀下，找了一个方托盘，盛放4碗炒饭，正欲举步时念头一转，饭店断电后电梯不能运转，用两条腿走12层楼梯真够受的，何况是在黑暗中摸索上楼！犹豫一阵后猛然想到，此时正值寒冬，空调机不能使用，客人在漆黑的房间里一定饥寒交加，他们正渴望吃上一顿香喷喷的热饭。现在是客人最需要服务的时候，酒店员工没有任何理由让客人失望。想到此，她端起托盘便从消防通道绕去，一口气来到12楼。她用手叩门时，两条腿好似灌了铅一般沉重。操着广东口音的客人连声道谢，小张感到浑身舒坦。她正想请客人签单，不料又节外生枝。不知何因，这几位客人只肯支付现金，不愿签单。那就是说她必须步行到一楼收款台替客人结帐，然后159、再返回12楼交帐单再下楼！她虽然想到这层麻烦，但仍接过现金，转身便向楼梯口走去。第二次出现在1214房时，她差点瘫了下来。一位客人把她扶到椅子前，看到她满脸通红，客人抱歉地说刚才没细想到停电这事，不然的话决不会不通情达理到这个地步。“不，应该道歉的是我们，由于酒店断电给你们带来了不便，我上下走两次只能稍稍弥补酒店给你们添的麻烦。感谢你们给了我提供服务的机会。”小张的话字字发自肺腑。评析客房用膳是酒店常规服务之一，其关键是尽可能使客人在房内用餐与餐厅用餐没有区别，因此要注意准时、保温以及数量正确等事项。客房用餐一般采取签单方式，服务员接过客人签过字的帐单后，以最快的速度送到收款台入帐。但也有些客160、人喜欢付现款。这样做不用客人签字，但服务员必须立即报缴，并把帐单交还客人。本例发生于酒店断电之时，小张坚持按服务规范办事，证明她训练有素。当客人用现金付款时小张可以向他们提议改为签单，这样她可免去第二次攀12层楼梯的辛苦，但她头脑里装的是客人的要求。她既然选择了酒店工作，便应随时随地把满足客人作为自己应尽的职责，客人的愿望对于酒店员工来说，永远是最有力的召唤。小张深明这一点，所以一连爬了24层楼梯，在一片黑暗中跌跌撞撞走上去，她不仅毫无怨言，还主动代表酒店向客人道歉，这种积极的服务精神和态度值得学习。案例十三：把客人从朋友身边引开尽管淅淅沥沥下了好几个小时的细细雨，上海西区某大饭店4楼大餐厅旁161、的易牙轩里却异常热闹，其中有七八位客人是住在1408房的徐州来客戚先生邀来的朋友。从上午11点到吃到中午1点半，客人点的菜早已上完，连最后一道拼装成船状的西瓜也已所剩无几，但客人兴致仍甚浓，大有欲罢不能之势。戚先生向在一旁伺候的服务员小周招手示意，接着便拉开嗓门叫把帐单送来。小周早有准备，一见招手旋即呈上。“给我一支笔，我来签单。”戚先生的神态已显露几分醉意。小周犹豫片刻，但又立即捡起桌上的笔，递给戚先生，同时朝正从门口走过的另一服务员小武示意一下。接过戚先生签过的单子，小周就接着征求客人对今天菜肴和服务质量的意见，双脚却寸步没有移动。两分钟后，小武又出现在门口，朝着她轻轻摇了两下头。小周明白162、了：戚先生虽是住店客人，却没有多付押金。他预付了3天房钱，到今天正好到期。按饭店规定，客人没多付押金，就不能在饭店凭钥匙牌用餐签单。可是此刻小周的脑子飞快转动起来，得想一个两全其美的办法才是。她边往外面走去，边急速思考。才跨出包房门口两步，她回过头对戚先生说，收款台有他的电话。“唉，吃饭吃到兴头上还有人来找我，真烦死了。”戚先生不情愿地跟在小周后面走去。两人走到帐台处，小周告诉戚先生饭店的规定。“真对不起，让您跑一趟，我想在里边当着许多朋友的面说这些话不妥当，所以谎称您有电话，望您能谅解。”戚先生终于明白了小周的意思，他很感激小周给他以面子，于是高高兴兴掏出皮夹用现金付了餐费。评析酒店提倡“物163、有所值”中的价值包括3层意思，即物质价值、服务价值与观念价值。例如现在有些青年人爱在大酒店里办婚宴，价格可能比社会餐馆高，但可获得较高的观念价值，亲戚朋友赞美环境气氛的一番话，会令新人喜上眉梢，感到此举值得。这是观念价值的一种表现。本例中该饭店的有关规定是当今酒店的普遍做法，无可指责。关键是如何做好这件工作，做不好的话，会招来客人的不满。不少酒店的投诉记录中，都有因服务员不让签单而导致客人在亲朋面前坍台，最终引发一场大吵大闹。易牙轩服务员小周，处理这件事情很讲究艺术。把主人从朋友身边引开，这样便可以让他单独在帐台付现金，免去了尴尬的一幕。客人通常都是讲道理的，酒店员工只要心诚意挚，处处为客人着164、想，不愁客人不理解。案例十四：巧冒热气某星级酒店的零点餐厅里，席无虚座，还有一些客人坐在厅外的长沙发上阅读报刊杂志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位从丹麦来的中年客人，桌上两个盘子的菜已吃了一大半。不一会，服务员小林端上一砂锅汤菜。客人朝暗红色的汤膘了一眼，脸上露出不悦的神色，他对小林说这汤菜没有一点热气，要求给热一下，他不喜欢喝不冷不热的菜。小林想告诉客人，汤菜是很热的，刚从煲仔炉上取下，只是因为汤上面有一层油，把热气遮住了，所以看上去就如冷的一样。她刚想开口解释，但很快就改变了主意。“对不起！”她轻声柔气地向人道歉，并弯下身子把煲仔菜重新放回托盘里端走了。两分钟后，小林复又出现，把该菜轻165、轻地放到客人面前说：“这菜已经重新加热了，请您慢用。”然后朝客人甜甜地一笑，轻盈地转身了。其实她只是到传菜间用汤勺在砂锅里搅拌了一下，让覆盖在油底下的热气冒出来。而小林所做的这一切客人是不会知道的。评析小林极其巧妙地把“对”让给了客人，尽管本例中客人实际上是错的。在多数酒店里，即使经验丰富的服务员，逢上这样的情况也不过是用婉转的口吻向客人解释一番，绝不肯把一碗热汤“毫无道理”地端来端去，用行动把“错”揽了下来。而小林却选择了后者，显见她强烈的酒店意识。可以设想下，如果小林只是简单地解释为什么滚烫的菜汤看不到一点热气冒出，那就等于告诉客人他错了，而这是酒店服务的大忌，无论什么时候都应认为客人是正166、确的。本例妙就妙在这看上去似乎是多余的一往一返以及无声地搅汤这一动作。案例十五：唱收唱付福建厦门近市中心处新开了一家餐馆，门口一溜儿大花篮列成两排，蔚为壮观。前来贺喜的，还有闻讯赶来的客人，一连几天把餐馆上下两个大餐厅和8个小包厢坐得满满的，总经理好不高兴。餐馆很注重服务员的仪表仪容，尤其直接与客人接触的一线员工清一色都是年轻女孩，高挑的身材，姣好的面容，适度的化妆，身上一套淡紫罗兰色的套装，把餐厅和谐融洽的环境烘托得淋漓尽致，惹得过路人不自觉地往里瞟上一眼。开业第4天傍晚，华灯初上，来了两位客人。引座小姐忙把他们请到一张小桌子前面坐下。在用餐的一个多小时里，服务员走动勤快，换碟子和烟缸也很及167、时，菜肴色、香、味、型、饰都无可挑剔，两位南京来客相对会心微笑：“新开饭店毕竟不一样！”就在他们酒足饭饱准备付帐时，一位仪态万方的服务小姐款款而至。令他们吃惊的是一声大叫竟出自那艳红的樱桃小口：“两位先生今晚吃了315元，不知哪位付帐？”南京客人满腔的热情顿时化作一股透心的凉气，那位年长的客人轻声对小姐说：“请你别这么大声叫嚷好吗？我们听得见，我们不会赖帐。”“这是饭店的规范。客人结帐时服务员须唱收唱付。”小姐似有满腹委屈，她不明白有什么不对。南京客人匆匆付了钱，抄起放在椅背上的外套，头都有不回，就往门口走去。评析服务员收帐有很多学问。厦门这家餐馆也许也考虑到帐款须核对清楚，所以沿用过去小酒馆168、那种唱收唱付的办法，显然这与国际惯例差之太远。现在客人到饭店用餐不仅是为了满足生理上的需求，还需要得到别人的尊重，以获得心理上的满足。收帐这一环节就包含着尊重客人的因素在内。大凡用餐客人都不希望让他的朋友或邻桌不相识的人知道他们这顿饭花去了多少钱。在美国，餐馆老板想得很道地。他们一般备两份菜单。一份附有价目，专给男性或作东的客人，另一份则给女伴或被邀客人，其目的就是不让大家知道餐款。所以餐厅服务员应学会在一桌客人中辨别出作东的是哪一位。餐后结帐时，服务员应默默地把帐单递给他，尽可能不惊扰同桌者。从心理学角度分析，如果帐款数目不大，作东客人会认为在朋友面前丢了面子；如果帐款很大，也许同桌的亲朋会169、感到不安，所以无论如何，都不应当着客人的面大声说出帐款数目。另外，新开饭店经营者对装潢及服务员相貌服饰有较多考虑，这是正确的。但同时还应在规范程序和服务员的素质上多下功夫。本例中那位服务小姐可能是刚上岗的新员工，不熟悉服务心理，何况饭店里的规范中有“唱收唱付”这一条，服务员不折不扣地执行，所以错处不在于她本人，而在饭店管理者，需要更改的是饭店的规范。案例十六 幽默的妙用在工作中曾发生过这样一件事情：一日，服务员小为在西餐厅接待客人，正当客人进餐兴致正浓的时候，一个贴在墙上的装饰物突然掉了下来，所有客人同时回头，并愕然地望着小为，只见小为一脸的惶恐，并连连摆手，说：“不是我干的！”听此话语，客人170、哄堂大笑。 其实，这样的差错在服务行业中是司空见惯的，每当发生一些投诉或者是服务中出现差错时，服务人员都会按照一贯的处理方法去解决。首先向客人道歉；其次，向客人说明原由，一般都是将事故原因揽在自己身上；再次就是寻求解决之道。总归，一句话，客人总是对的。也许，这样的处理方法可以减少一些不必要的麻烦。但是，还会有这样的问题：在盛怒中的客人会听你的劝解吗？你的道歉是否取得客人的谅解？作为服务人员，是否该想一想有没有其他的解决方法呢？ 就像事例中的小为，一句玩笑话，竟然可以使紧张的气氛变得诙谐、轻松。这也说明：幽默，也可以成为员工服务中的一部分。把幽默带入你的服务中，可以缩短你与客人的距离。 第一次进171、入宾馆的客人，对于任何人都会有一种隔阂，并处处带有警戒心。光靠微笑是不够的，还需要服务员真诚的问候，热心的服务，而你的幽默也会带动客人。 一次，迎宾员小李，看到一群客人向宾馆走来，便微笑着跟客人打招呼：“您好！欢迎光临！请问先生几位？”客人一听也笑道：“先生一位，小姐两位。”小李这才发觉语出有误，但是客人用微笑回应了他。他立即为客人引路，并将客人带到正确的餐桌。把幽默带入服务中，也可以影响服务员自己。作为一名服务人员，你的幽默可以带给客人开心，同时，客人也会给你相同的回应。然而有时，服务中不免会出现差错，此时幽默的巧妙运用也可以帮你解决一些难题。比如说，菜品出现质量问题。客人在菜中吃出一根鸡毛172、，服务员是否会说这是菜品的防伪商标呢？当然，也要看好时机。如果客人在盛怒中，你应该先安抚客人的情绪，向客人道歉，并撤下菜品，征得主管或经理的同意，通知厨房重新烹制一份质量好的菜品送给宾客。也有另外一种情况，如果客人是用一种调侃的语气，你就可以仿照上面的方法一试。那么，也就是说，你的幽默也要适当，若幽默过头是会起反效果，不但不会解决问题，更会使盛怒中的客人火上浇油，这种情况你更是要和颜悦色，不要因为胆怯，而不去与客人沟通，解决问题，越是这样越是要与客人沟通，真正了解他们需要什么，解决问题。 真正懂得幽默的服务人员，会在服务时灵活的运用，并架起与客人沟通的桥走上通向完美服务之路。草拟部门： 部门审173、批： 总经理审批：标题（授课内容）课时讲师范围受训人员授课形式第一节餐饮部概述餐饮部经理、餐厅领班餐饮部全体人员讲授第二节餐饮部员工的素质要求餐饮部经理、主管、领班餐饮部全体人员讲授第三节餐饮部组织结构及岗位职责餐饮部经理、主管、餐饮部全体人员讲授第四节业务流程餐饮部经理、主管、领班餐饮部全体人员模拟操作第五节操作细则餐饮部经理、主管、领班餐饮部全体人员模拟操作第六节管理制度餐饮部经理、餐厅领班餐饮部全体人员讲授第七节服务知识餐饮部经理、餐厅领班餐饮部全体人员讲授第八节案例导引餐饮部经理、餐厅主管餐饮部全体人员讲授考核重点：第一节：第二节：第三节：第四节：第五节：第六节：第七节：第八节：考核说174、明：1、讲师授课完毕后由参训员工填写培训效果评估表。2、餐厅主管、领班培训考核的直接责任人是餐饮部经理，餐饮部员工的培训考核责任人是餐饮部主管。3、一次培训结束后，由餐饮部经理或主管、领班对受训员工进行以下测评：考 核 内 容考核形式考核结果考核人签字公共知识考核4、考核结果说明：（1）考核结果分为优、良、中、差，优为90100分，良为8089分，中为6879分， 67以下分为差。（2）考核结果为良以上者可直接上岗工作；考核结果为中者，可上岗并在岗位继续接受培训，直到再次考核为良以上；考核结果为差者，不能安排上岗，需继续进行培训，直到考核为中以上方可上岗；考核结果为差者，进行淘汰或转岗。 （3）授课人对员工的考核结果负直接责任。