1、旅业公司x餐厅部门手册工作手册说明根据餐饮服务行业的特殊性，结合公司文件要求，为使x餐厅在餐饮领域里稳步发展，积累丰富的餐饮经营技术，特制定此手册，以规范餐饮部的运营管理，提升效益、实现目标的宗旨。1、 本手册是x餐厅实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。2、 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3、 手册中文件分为两类：（1）、x餐厅负责编制的文件：有的适用于公司实施，有的仅适用于内部实施。（2）外来文件和公司其他部门编制的文件，凡适用于x餐厅实施的均纳入本手册。4、 餐厅经理根据需要，对手册中文件的适用性2、进行评审，并在适当时间进行修订。本手册颁布后，如有公司或餐厅发放新的文件，只要属于长期有效文件，均应适时纳入本手册。5、 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序的有关规定执行。目录0更改记录表1、 组织机构图2、 餐饮部职能与要求3、 餐饮部的工作目标4、 餐饮部岗位职责和任职要求5、 餐饮部规章制度安全管理制度厨房卫生管理制度清洁卫生管理制度突发事件处理制度内部管理制度与顾客有关的管理制度6、 餐饮部服务程序早餐服务程序与标准自助餐服务程序与标准中餐零点服务程序与标准送餐服务程序与标准餐厅规范礼貌用语操作程序与标准退菜、取消、物服务程序与标准中餐厅散台服务程序中餐厅包厢服务程序开3、餐前准备工作程序点菜服务程序点酒服务程序结账程序0、更改记录表序号更改单号涉及条款号更改人批准人批准日期注：本表由持手册人根据更改通知单逐项填写。一、x餐厅组织机构图部门经理x餐厅楼面主管x餐厅厨师长食堂主管厨师/领班领班厨师厨师助理服务员厨工洗碗工二、餐饮部职能与要求 餐饮部由公司总经理直接分管，主要负责餐厅安全管理、餐厅运营、协助做好上级公司和相关单位内部员工用餐保障及重大接待餐饮保障工作。1、 根据公司要求，做好餐厅运营，制定与实施餐饮经营计划，为各类型客人提供餐饮产品和服务。2、 根据客人消费物点和需求，不断改进餐饮产品和服务，为公司增加营业收入。3、 做好人员的培训和管理，落实各项工4、作职责，合理地组织厨房制作高质量的菜点出品，餐厅提供良好的服务。4、 做好员工食堂管理和培训，做好内部员工用餐保障。5、 配合公司做好各类型的贵宾接待和日常接工作。6、 搞好食品采购和库管工作，严格控制餐饮成本，提高餐饮毛利率。7、 大力节约水、电、气等能源资源，降低物品消耗，减少费用支出。8、 加强餐饮设备设施的维护保养，提高设备完好率。9、 搞好厨房、餐厅卫生工作和餐具、酒具洗涤、消毒工作，保证客人及员工的就餐安全。10、 做好厨房、餐厅的废气和污水排放及噪音控制工作，定期灭蚊灭蝇，灭蟑灭鼠；对垃圾的分类、处理及清运进行有效的管理，保持和维护良好的环境状况。各部门通用职责1、 负责按体系要5、求组织服务提供，实施运行控制；2、 确保旅游设施和环保设施的正常运作和保养；3、 遵守已确认的法津法规和其它要求；4、 负责拟定本部门的设施零部件或经营物资的购置方案；5、 组织实施本部门的环境管理方案和责任目标；6、 确保本部门人员培训需求得到满足，保证其胜任，负责按程序组织培训工作；7、 负责本部门内、外信息交流，配合景区做好质量和环境信息交流和处理工作；8、 负责本部门相关质量和环境管理体系作业文件的编写修订和本部门质量和环境管理体系文件的管理；9、 实施相关的体系文件；10、 本部门的紧急情况和环境因素进行确认和控制，制定和实施本部门应急准备和响应措施；11、 发现有不符合，制定并实施6、纠正、预防措施；12、 做好本部门的质量和环境记录并按相关规定保存。三、餐饮部工作目标1、人员管理 部门人员流失率低于5%； 技术人员和服务人员持证上岗率达100%；部门人员出勤率达95%；岗位在职人员培训达100%2、安全管理顾客食物中毒0人次；安全演练每隔2月进行一次； 餐厅配备符合要求的灭火器等应急器材合格率达100%； 食品卫生合格率达100%；3、顾客管理每月抽查30份顾客满意度调查表，顾客满意率达80%，顾客对菜式的投诉率控制在2%，对服务的投诉控制在每月不超过1起；顾客到达后2分钟上茶、5分钟上凉菜、15分钟内上第一道热菜、45分钟内上最后一道热菜。 服务设施完好率达95%以上 7、建立顾客信息档案率达90%。 年负面曝光率为“0”4、内部管理 1、现场各部位卫生合格率达99%； 2、每月现场巡检率达100%； 3、岗位原始记录规范化和完好率达98%；四、餐饮部岗位职责和任职要求职位：餐饮部经理 职位代码：SC-QZW-CT-001所属部门：餐饮部编制：直接上级职位名称：总经理直接下级：楼面主管、厨师长、食堂主管一、 岗位职责1、 在总经理的领导下，全面负责餐饮部的经营管理工作。2、 负责制订餐饮部长短期工作计划和经营预算并组织实施；3、 全面督导餐饮各部位工作正常运转，确保为宾客提供优质高效的餐饮服务。4、 参加公司及部门各种工作例会，搞好上传下达工作，贯彻落实公司的经8、营管理决策，调动员工积极性。5、 主持建立、完善和审核各部位的规章制度、工作程序与标准,培训计划、并督导组织落实。6、 配合公司销售部门做好营销工作，增加各项营业收入；严格控制各部位的收支状况，并配合采购部加强采购和验货管理，有效地控制餐饮成本，提高毛利率。7、 督促厨师长抓好餐饮菜点出品的创新，改进和提高餐饮服务质量，提升餐饮的良好声誉。8、 热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量。9、 加强现场管理，营业时间在一线，对餐饮各级管理人员的日常工作进行督导、检查，及时发现服务中出现的问题，定期对下属进行绩效评估，并按管理制度实施奖惩。10、 协调本部门与其他部门的关系，搞好团9、结协作，共同完成经营及接待任务。11、 督促餐饮部各部位落实本部门的员工培训工作，提高员工素质。12、 负责食品和环境卫生及能源消耗工作，对部门的各项安全管理工作进行督导及检查。 13、 加强餐厅财产安全的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。14、 严格督导、检查各岗位ISO90001、ISO140001标准的执行。15、 完成上级领导交办的其他工作任务。二、 任职要求1、 知识背景：具有大学专科以上学历2、 经验背景：具有3年以上相关工作经验3、 个性特征：开朗自信、反应机敏、处事稳健、有凝聚力、亲和力和责任心4、 特殊技能：有较强的应变能力、组织协调能力，能熟练运作办10、公软件5、 自然条件：年龄25-45岁，身高1.65米以上，性别不限，五官端正，仪表端正，身体健康职位：x餐厅厨师长 职位代码：SC-QZW-CT-002所属部门：餐饮部编制：直接上级职位名称：部门经理直接下级：厨师、厨工、洗碗工一、 岗位职责1、在餐饮部经理的领导下主持厨房的日常管理工作，保证餐厅客人的餐饮需求，提供优质的菜点出品。2. 负责督导、检查、协调厨房的工作，保证厨房各工种密切配合，工作正常运转。 3、负责制定厨房的工作计划、规章制度、工作程序与标准并组织落实。 4、负责制定厨房各类规格菜单、协助负责食品采购、验收、领用等各项工作，严格控制食品成本，提高毛利率。 5、检查菜点的出品11、质量，根据就餐客人的饮食需求，组织厨师创新、改进菜点的花色品种及质量，开餐时必须上灶。 6、根据经营情况和食品原材料的变化，研究听取客人的意见，了解宾客就餐需求，定期制定或更换各种菜单。7、督导检查下属的工作并定期进行工作业绩评估，按制度实施奖惩。8、负责督导检查并搞好厨房的清洁卫生和食品卫生工作，保证就餐宾客的食品安全。 9、对厨师进行业务指导，组织并实施各项培训工作。 10、协调厨房与其他各部位的工作关系。11、完成领导交办的其他工作任务。二、 任职要求1、 知识背景：具有大学专科或高中以上学历2、 经验背景：具有3年以上相关工作经验3、 个性特征：热爱本职、素质好、责任心强4、 特殊技能12、：精通烹饪及良好的制作工艺，具有一定的厨房管理经验、组织安排、协管能力5、 自然条件：年龄25-45岁，身高1.65米以上，性别男，五官端正，仪表端正，身体健康职位：x餐厅厨师 职位代码：SC-QZW-CT-003所属部门：餐饮部编制：直接上级职位名称：厨师长直接下级：厨工一、 岗位职责（一）、冷菜厨师岗位职责1、在厨师长的领导下，完成冷菜间的各项工作任务。2.将食品原材料精细加工，减少浪费，提高出成率。对各种食品原材料质量严格把关，确保食品原料符合菜肴质量和食品卫生标准。3、负责按照厨师长要求，制定和完善冷荤菜单；根据不同客人就餐需求，参与制定各类菜单，制作让客人满意的菜肴。 4、加强成本控13、制，严把食品原材料和物料领用及保管制作关，提高毛利率。 5、经常检查厨工冷菜制作情况和成品质量，保证所有菜品符合质量要求。 6、严格贯彻食品卫生制度，加强对个人卫生和食品制作卫生状况的检查，坚持做到“五专”（专人、专室、专制作、专消毒、专冷藏），确保冷菜食品安全。 7、经常检查厨房各种设备设施的完好情况，发现问题及时报修，提高设备完好率；做好节能降耗工作。8、完成上级领导交办的其他工作。（二）、面点厨师岗位职责1、在厨师长的领导下，完成面点间的各项工作任务。2、将食品原材料精细加工，减少浪费，提高出成率。对各种食品原材料质量严格把关，确保食品原料符合菜肴质量和食品卫生标准。 3、负责按照厨师长14、要求，制定和完善面点菜单；根据、不同客人就餐需求，参与制定各类菜单，制作让客人满意的面点食品。 4、加强对食品原材料和物料领用、保管、制作的管理，严格控制各项成本开支。 5、经常检查食品制作情况和成品质量，保证所有面点食品符合质量要求。 6、严格贯彻食品卫生制度，加强对个人卫生和食品制作卫生情况的检查，确保面点食品安全。 7、经常检查厨房的各种设备设施，发现问题及时报修，提高设备完好率；做好节能降耗工作。8、完成领导交办的其他工作任务。（三）、热菜厨师岗位职责1、在厨师长的领导下，完成各项工作任务。 2、将食品原材料精细加工，减少浪费，提高出成率。对各种食品原材料质量严格把关，确保食品原料符合15、菜肴质量和食品卫生标准。 3、负责按照厨师长要求，制定和完善热菜菜单；根据不同客人就餐需求，参与制定各类菜单，制作让客人满意的热菜食品。 4、加强对食品原材料和物料领用、保管、制作的管理，严格控制各项成本，提高毛利率。 5、经常检查烹饪工作情况和成品质量，保证所有热菜食品符合质量要求。 6、严格贯彻食品卫生制度，加强对个人卫生和食品制作卫生情况的检查，确保热菜食品安全。 7、及时处理好工作中出现的问题和客人对热菜质量的投诉，不断改进、提高工作质量。 8、经常检查厨房设备设施的运转情况，发现故障及时报修；抓好节能降耗工作，减少费用支出，抓好厨房防火工作，确保厨房安全。9、完成领导交办的其他工作。16、二、 任职要求1、 知识背景：具有中专以上学历2、 经验背景：具有3年以上相关工作经验3、 个性特征：身体健康、心理健康4、 特殊技能：有厨师上岗证，精通业务5、 自然条件：年龄25-45岁，身高1.65米以上，性别男，五官端正，仪表端正，身体健康职位：x餐厅厨工 职位代码：SC-QZW-CT-004所属部门：餐饮部编制：直接上级职位名称：厨师直接下级：洗碗工一、 岗位职责1、在厨师的直接领导下，按照工作标准与程序，制作高质量的菜肴，满足不同客人的就餐需求。 2、遵守各项规章制度，服从管理，认真执行厨师的上岗标准和工作要求。 3、负责做好开餐前的各项准备工作，按照就餐客人不同的需求和菜单菜肴的17、要求，搞好领料、加工、制作、造型等各个工序的工作，确保菜肴制作质量并及时供应餐厅销售。4、 杜绝食品原材料和物料的浪费，严格控制成本开支，提高毛利率。5、增强节能意识，自觉节水、节电、节气，减少费用，降低能耗。 6、搞好个人卫生、工作区域的清洁卫生和食品卫生，确保客人就餐食品安全。 7、维护、保养好本岗位设备设施，提高设备完好率。8、高度重视安全工作，搞好安全生产和厨房防火、防盗工作。9、积极参加各项业务技能培训和考核，提高业务素质。10、完成领导安排的其他工作。二、 任职要求1、 知识背景：具有中专以上学历2、 经验背景：具有3年以上相关工作经验3、 个性特征：心理健康、身体健康4、 特殊技18、能：有上岗证、精通业务5、自然条件：年龄25-45岁，身高1.65米以上 职位：x餐厅洗碗工 职位代码：SC-QZW-CT-005所属部门：餐饮部编制：直接上级职位名称：厨工直接下级：无一、 岗位职责1、在厨工的带领下，负责餐具、厨具及制冰机的清洗、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。 2、负责将餐厅和厨房送来的脏餐具及时清洗干净并整齐码放到规定地点，避免餐具再次污染。 3、严格按照工作标准和程序洗涤、消毒餐具、厨具，正确使用、经常维护保养本岗位设备。 4、负责工作区域卫生的清扫与保洁，及时督促垃圾清理人员清运垃圾，保持良好的工作环境。 5、遵守规章制度，认真完成洗皿任务。 6、积极参加业19、务技术培训和考核。7、完成领导交办的其他工作。二、 任职要求1、 知识背景：具有初中以上学历2、 经验背景：有相关工作经验3、 个性特征： 身心健康4、 特殊技能：精通业务5、自然条件：年龄25-45岁，身高1.65米以上，性别不限 职位：x餐厅楼面主管 职位代码：SC-QZW-CT-006所属部门：餐饮部编制：直接上级职位名称：餐厅经理直接下级：餐厅领班、服务员一、 岗位职责1、在餐饮部经理的领导下，负责餐厅的全面管理工作，并每日工作结束后进行日志记录，及时反馈餐厅各类宾客信息。 2、负责落实餐厅的管理、服务、培训工作，合理安排员工并布置各项工作，保证为客人提供优质服务。 3、负责督导检查餐20、厅领班的日常管理工作，并且每日在饭口前召开班前会，布置当日工作安排，及时疏通解决问题，定期对员工进行工作业绩评估，实施奖惩。 4、负责督导检查餐厅员工执行公司规章制度的情况和服务质量，保证按照公司制定的服务标准与程序为宾客提供良好的服务。5、与厨师长合作，完成日常菜单的制定与改进，满足宾客的就餐需求。6、加强餐厅节能降耗管理，控制成本开支。 7、负责督导检查餐厅卫生工作，搞好餐具、酒具、茶具洗涤消毒，确保食品卫生。 8、带领餐厅领班和员工做好重大活动及重要团队、会议和散客接待服务工作；建立良好的客户关系，处理好客人的投诉。 9、加强员工业务技能培训和考核，提高员工业务素质。10、搞好餐厅设备管21、理和安全管理。11、完成领导交办的其他工作任务，做好工作日志和交接班工作。二、 任职要求1、 知识背景：2、 经验背景：3、 个性特征： 4、 特殊技能：5、 自然条件：年龄25-45岁，身高1.65米以上，性别不限，五官端正，仪表端正，身体健康职位：x餐厅楼面领班 职位代码：SC-QZW-CT-007所属部门：餐饮部编制：直接上级职位名称：楼面主管直接下级：服务员一、 岗位职责1、在餐厅经理的领导下，负责餐厅的日常经营管理和服务工作，完成部门下达的经营指标，为就餐客人提供优质的服务。 2、负责实施本餐厅的各项工作计划。 3、负责安排餐厅服务人员的工作任务和班次。 4、协调、沟通餐厅及厨房之间22、的工作，及时征求和反馈宾客意见，处理好宾客投诉，监督餐厅员工按照各部位的工作流程进行工作，并不断改进服务质量，满足就餐客人的需求。 5、组织员工搞好餐厅的清洁卫生工作和安全工作。 6、负责填写各种营业报表，实施餐厅的节支降耗和物耗控制工作。7、负责组织实施员工的业务技能培训和考核，提高员工业务素质。8、负责餐厅考勤，定期对服务人员的工作进行评估并提出奖惩意见。 9、参加部门例会，做好上传下达工作，调动员工积极性，完成部门下达的各项任务。 10、完成上级领导临时交办的其他工作任务。二、任职要求1、 知识背景：2、 经验背景：3、 个性特征：4、 特殊技能：5、自然条件： 职位：x餐厅服务员 职位23、代码：SC-QZW-CT-008所属部门：餐饮部编制：直接上级职位名称：楼面领班直接下级：无一、 岗位职责（一）、领位员岗位职责1、在餐厅领班的领导下，负责做好迎宾、安排客人就座、送客等日常工作。 2、负责接受客人的当面和电话预订，提前将预订的各项事宜向餐厅经理或领班报告。 3、按照规定的服务标准和程序，在餐厅门口做好迎宾、送客工作。 4、负责规范地引领和安排就餐的客人就座。 5、待客人就座后，递上各种菜单、酒单，向客人介绍与推销。 6、与客人建立良好的关系，主动征求客人意见，接受客人的投诉并及时汇报。7、早餐时负责随时通知餐厅经理客人用餐的流量及情况。8、客人用餐结束，礼貌地送别客人并欢迎客24、人再次光临。9、及时填写有关宾客就餐人数，宾客意见记录，做好营业后的收尾及交接工作。10、参加公司及部门组织的各项培训，提高业务素质。11、完成上级领导交办的其他工作任务。（二）、餐厅酒水员岗位职责1、在领班的带领下按照服务标准和程序，为客人提供良好的酒水服务。 2、根据就餐宾客对饮品的喜好和酒水销售情况，及时填写酒水领货单及汇总单，提出酒水进货数量和品种的信息，保证餐厅有足够的酒水供应。3、依据酒水订单及餐厅酒单的内容，准确迅速地为客人提供所需的酒水；注意检查酒水的品牌和保质期，保证酒水食品卫生。 4、负责工作区域的卫生与清洁，经常检查酒台内各种设备运行情况。 5、增强节支意识，控制酒水成本25、，严防酒水浪费和失窃，做好交接班工作和酒水包装回收工作。6、每班结束后做酒水销售统计和销售分析并进行盘点；每月配合财务部，盘点各类酒水，报送相关报表。8、遵守规章制度，积极参加各项培训，提高自身素质。9、完成上级领导交办的其他工作。（三）、餐厅服务员岗位职责1、在领班的带领下，按照制订的餐厅工作标准和程序，为就餐客人提供高质量的餐饮服务。 2、遵守规章制度，服从领班的管理，认真完成各项工作任务。 3、积极参加公司、部门组织的各项业务培训并通过考核，达到上岗标准。 4、热心帮助客人解决就餐过程中的各类问题，对客人提出的意见和投诉及时反馈给领班，尽力解决，使客人满意。 5、熟知餐厅服务知识，熟练掌26、握餐厅服务技能；熟悉菜点知识，准确掌握每日供应的菜点，密切配合传菜员、厨师的工作。6、增强促销意识，主动向就餐客人介绍、推销餐厅供应的菜点和酒水，增加餐厅经营收入。7、负责做好餐厅的清洁卫生工作，严格执行食品卫生标准和程序，保证宾客食品卫生安全。8、负责搞好餐厅安全工作，防止发生拎包、火险或其他安全事故。9、树立节支意识，减少能源消耗和餐厅物品消耗，降低餐厅成本。10、负责餐后收尾整理和交接班工作；注意将餐厅废弃物进行分类处理和清运。11、完成领班交办的其他工作任务。（四）、宴会服务员岗位职责1、根据当天的宴会预报单及每日领班布置的工作任务，做好宴会开餐前的各项准备工作。 2、按宴会服务标准与27、程序，为客人提供优质的餐饮服务。 3、根据宴会预定单内容，宾客的特殊要求进行规程化、个性化的超值服务。 4、为客人解决宴会过程中的各类问题，将客人的意见和投诉及时汇报给领班，并尽力帮助解决。 5、搞好宴会餐具、酒具、茶具的洗涤、消毒工作，确保就餐客人食品卫生安全；负责所在区域的清洁卫生。6、遵守规章度制度，服从领班管理，认真完成各项工作任务。7、积极参加公司、部门组织的各种培训并通过考核，提高自身素质。8、负责宴会后收尾整理和交接班工作；注意将宴会废弃物进行分类处理和清运。9、做好宴会厅安全工作，防止发生拎包或火险事故。10、完成领导交办的其他工作任务。 （五）、传菜员岗位职责1、根据领班的分28、配单，做好开餐前的各项准备工作。2、按照所负责的桌位，准确、迅速地完成从厨房到餐桌的传菜任务。 3、负责所在工作区域的清洁卫生，做好餐具、酒具、茶具的洗涤、消毒工作，确保就餐客人食品卫生安全。 4、熟知每餐菜点的特点及品种增减情况，加强厨房和餐厅的沟通工作，及时通知领班当班推荐菜点和缺挡菜点，按照工作标准与程序做好传菜工作。 5、根据订单和领班的布置，传菜过程中注意检查菜点的质量、温度及份量，然后将菜点准确无误传递到餐厅内，向餐桌服务员报出菜点名称、数量及台号。 6、每餐后做好收尾整理和交接班工作，将餐厅废弃物进行分类处理和清运。 7、遵守规章制度，服从领班管理，认真完成各项任务。 8、积极参29、加各种业务培训并通过考核，提高自身素质。 9、做好工作区域的安全工作，杜绝不安全隐患的发生。 10、完成餐厅领班临时交办的工作任务。（六）、会议服务员岗位职责1、在会议领班的带领下，按照会议服务标准和程序，做好各种会议的服务工作。 2、了解会议厅堂的出租状况，了解宾客对会议厅服务的具体需求；依据订单做好会议的各项摆台、酒水准备工作。 2、检查会议厅堂的各种设备、设施运转情况，发现问题及时沟通与解决。 3、确保会议厅堂的各项安全工作的落实；对重要会议及客人给予服务关注。 4、按国际礼仪的会议服务规程、标准进行服务工作；善于解决会议客人提出的各种服务问题；遇客人提出服务投诉时，应上报给领班进行处理30、。 5、负责会议厅堂的清洁卫生、食品卫生及室内的环境卫生；对会议成本进行有效控制。 6、执行公司的规章制度，服从管理与督导；定期参加服务培训并通过考核。7、做好会议的收尾整理和交接班工作。8、完成上级交办的其他工作任务。二、 任职要求1、 知识背景： 2、 经验背景： 3、 个性特征： 4、 特殊技能：5、自然条件：职位：食堂主管 职位代码：SC-QZW-CT-009所属部门：编制：直接上级职位名称：直接下级：一、 岗位职责二、 任职要求1、 知识背景：具有大学专科以上学历2、 经验背景：具有3年以上相关工作经验3、 个性特征：开朗自信、反应机敏、处事稳健、有凝聚力、亲和力和责任心4、特殊技能31、：有较强的应变能力、组织协调能力，能熟练运作办公软件5、自然条件：年龄25-45岁，身高1.65米以上，性别不限，五官端正，仪表端正，身体健康职位：食堂领班 职位代码：SC-QZW-CT-010所属部门：编制：直接上级职位名称：直接下级：一、 岗位职责二、 任职要求1、 知识背景：具有大学专科以上学历2、 经验背景：具有3年以上相关工作经验3、 个性特征：开朗自信、反应机敏、处事稳健、有凝聚力、亲和力和责任心4、特殊技能：有较强的应变能力、组织协调能力，能熟练运作办公软件5、自然条件：年龄25-45岁，身高1.65米以上，性别不限，五官端正，仪表端正，身体健康职位：厨师 职位代码：SC-QZW32、-CT-011所属部门：编制：直接上级职位名称：直接下级：一、岗位职责二、任职要求1、知识背景：具有大学专科以上学历2、经验背景：具有3年以上相关工作经验3、个性特征：开朗自信、反应机敏、处事稳健、有凝聚力、亲和力和责任心4、特殊技能：有较强的应变能力、组织协调能力，能熟练运作办公软件5、自然条件：年龄25-45岁，身高1.65米以上，性别不限，五官端正，仪表端正，身体健康职位：厨师助理 职位代码：SC-QZW-CT-012所属部门：编制：直接上级职位名称：直接下级：一、 岗位职责三、 任职要求1、 知识背景：具有大学专科以上学历2、 经验背景：具有3年以上相关工作经验3、 个性特征：开朗自信33、反应机敏、处事稳健、有凝聚力、亲和力和责任心4、特殊技能：有较强的应变能力、组织协调能力，能熟练运作办公软件5、自然条件：年龄25-45岁，身高1.65米以上，性别不限，五官端正，仪表端正，身体健康五、餐饮部规章制度海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1安全管理制度版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部安全管理制度1、全面落实公司和部门各项安全制度，定期对员工进行安全培训教育。 2、落实部门的岗位安全责任制，未经安全培训的员工，不得上岗服务。在岗员工必须熟悉工作环境的安全状况，把维护本岗位的安全做为自己的职责。 3、建立健全部门安全小组的职能，定期检查安全工作的落34、实情况；加强对各种消防器材及水、电、天燃气设备设施的检查，以确保其安全有效。 4、严格执行各项操作规程，正确使用水、气、电器设备，发现问题及时报告工程和保卫部。严格禁止员工，带故障进行操作；严禁使用天燃气时擅离岗位，每日工作结束，必须关闭好天燃气，切断工作区域的电源。厨房定期清理排风管道，维护工作环境的安全，做到谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责。 5、餐厅服务员要提高安全意识，发现宾客中的不安全因素或可疑人，要迅速报告保卫部。保护用餐宾客的安全，对客人遗留的物品，做到及时登记上交。 6、严格执行食品卫生法，做好食品卫生检验工作，对工作中出现的不符合食品卫生标准的问题，找出原因，积极改进35、，真正起到卫生监督作用，预防食物中毒。 7、遇有餐饮重大活动，做好各类食品留样检验工作。认真做好内部保卫工作，配合保卫部执行各项安全工作任务。 8、库房内悬挂安全工作制度，设置消防器材，确定安全负责人，库房钥匙需由专人保管，严禁无关人员进入库房。严格出入库手续，做到按时盘点、帐物相符，发现短缺，立即报告。库房内不得存放个人物品，码放物品按规定要求留出“五距”。 9、厨房重地严禁无关人员进入工作区。防火负责人责任制1、经理负责领导部门的消防工作，贯彻执行有关安全消防规定，服从上级的指示。2、定期组织部门有关人员进行消防安全检查，查思想、查制度、查隐患、查措施。3、加强对员工进行安全防火培训，提高36、员工执行消防制度的自觉性。4、重视部门义务消防队的领导，定期组织消防活动。5、负责组织对部门所设置的各种消防设备、器材进行保养检查，发现问题，及时报上级或保卫部。6、发生火灾时，积极组织扑救，并向上级领导或保卫部报告，要保护现场，认真追查责任并处理。7、定期将部门的消防安全工作情况向公司汇报。8、做好部门消防安全工作记录并存档。厨房安全管理制度1、员工严格按照操作规程，使用燃气及电器设备，发现问题及时报工程部维修，严禁带故障使用。点燃灶具时必须使用点火棒，使用燃气工作时，严禁离开工作岗位。2、厨师进行油加热操作时不得离开灶台。3、对厨房的消防器材要定期检查，保持器材的整洁，器材附近不得堆放任何37、物品。 4、员工要熟练掌握灭火常识及消防器材的使用方法。5、厨房是餐饮的重要部门，无关人员严禁入内。严禁员工在厨房内吸烟。6、工作结束时，检查天然气阀门是否关好；电器设备是否已切断电源；水截门及厨房的门窗是否关闭好。7、 做好安全工作记录。 8、厨房员工必须参加各种安全培训。库房安全管理制度 1、库房内严禁吸烟和使用明火，无关人员禁止入内。 2、库房内的消防器材要定期检查，保管员要熟悉酒店的防火知识及消防器材的使用。 3、各种物品要分类码放，保证物品码放，按消防条例规定的“五距”标准及要求。 4、库房内严禁存放易燃、易爆物品及电器设备，必须采取防火防爆措施。 5、库房出入口及通道要随时保持畅通38、。 6、对有毒、有害、易燃物品要重点管理，严格发放手续并定期检查。 7、库房员工下班时，要锁好门窗，拉断电源。8、每日进行安全工作记录；员工须参加酒店组织的各项安全培训。海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1厨房卫生管理制度版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部食品库房卫生管理制度1、食品收货保管员必须执行食品卫生法“五四”制的规定和酒店卫生的有关规定，懂得食品原料保管卫生常识，做到不收不存不发放腐烂变质的原料。2、食品库房内要保持整洁，做到无残渣、无血迹、无腥味、无异味并保持室内空气流通。食品存放时生熟要分开，生熟容器有标记，以防污染。3、入库时要严格感官检查，如39、有异味和变质则不得验收，入库食品要分类码放、摆放整齐、标明时间，做到现进现用，防止腐烂变质，对过期食品要及时上报处理。4、餐饮各库房应有温度计，保管员每天进行检查；严禁将无包装食品堆放地上，存放蔬菜、半成品冷库的温度在零上6，存放生肉、鱼类的冷库房保持在零下20。5、干货类食品检查有无虫蛀、霉变、鼠迹。粮食库应将粮食隔墙、离地码放；以防鼠防蟑螂，有破包者要清理，鼠药应按规定放置，以防污染粮食。加强库房除四害工作。6、酒水库存放的酒水饮料，要注意保质期限，过期酒水严禁出售。酒品需按存放标准进行保管。7、库房必须分类储存各种食品，专库专用，食品不得与个人物品、餐饮杂物、药品等混放。严禁将个人物品带40、入工作岗位。 8、严禁非工作人员进入库房；上岗前后，清扫库房的各项卫生，及时将废弃物清理出库房；个人卫生需符合酒店的要求。 厨房加工间卫生管理制度 1、在食品加工过程中，首先要检查食品的质量，发现食品腐败变质、发霉、生虫，掺杂掺假，有毒有害等均不宜清洗加工，加工后的半成品要及时存入冷库和冰箱，并分类分架码放。 2、加工蔬菜、鱼、肉、禽等食品时，洗净掏净、加工后的半成品不得有泥沙、烂叶、虫类及杂物等。 3、加工所使用的食品器具随时洗刷并保持干净，按序整齐存放。砧板洗刷擦干后竖立存放，以防发霉，解冻水池应做好分类使用，保持清洁。 4、将剩余的杂物应及时清除，不要积压；加工完毕应清扫现场，保持加工场41、地清洁。 5、厨房加工人员须严格执行食品卫生法的有关条例和酒店的个人卫生规定。严禁将个人用品带入工作岗位；非工作人员不得进入操作间。厨房冷荤间卫生管理制度 熟食冷盘是直接入口食品，在加工过程中食品经过改刀、切配、拼配等工序，厨师的手与食品及容器接触频繁，受污染的机会多，因此厨师必须做到： 1、严格执行五专：专人、专室、专工具、专用冰箱、专人消毒；厨房内设有严格的防蝇、防尘、空气消毒、洗手消毒设备等。在制售、保管、冷藏食品时，严格做到生熟分开，任何粗加工及食品解冻，不许在冷荤间进行，个人用品不允许带入冷荤间。 2、冷荤间所用的厨具、容器要有明显标记，严禁与其它班组混用，用前要有严格消毒，用后要消42、洗。操作台要经常洗擦、做到无尘、无油污、无蟑螂、无鼠迹，物件摆放整齐。冰箱、切片机等把手要包消毒沙布。严禁将食品罐头直接放入冰箱内。 3、冷荤所用抹布应固定专用，并用3的84液随时浸泡消毒，同时注意不带戒指、手镯、手链等饰物，不留长指甲，不涂指甲油，不在操作间吸烟和随地吐痰，以免对食品工具和食品造成污染。 4、切配冷荤时，应先检查熟食、卤菜和质量。凡腐败变质，质量不新鲜以及隔夜未回烧的熟食，不应做为改刀或配制冷盘使用。配制好的冷盘应及时放入冰箱，盘与盘均不可交错重叠堆放，熟食隔夜应回烧后再用。 5、外带饭盒的食品应新鲜，包装用品须符合卫生要求，包装饭盒时间距用餐时间在18小时以内为宜，并及时存43、入-10冰箱防止变质。厨房热菜间卫生管理制度 1、上班前后洗刷灶具、厨具等，要做到四关：一去残渣、二碱水刷、三清水冲、四消毒。各种汤料存放不宜过长，存放冰箱内应加盖，如有异味不得使用；不用变质调料和人工色素及非食用添加剂。2、品尝食品时要用餐具，杜绝用手、口直接取食品。3、为防止交叉污染，厨具、容器、食品要做到生熟分开，台面灶台要随手擦试，保持无油污，每餐结束时要将灶台、水槽内杂质清理干净，保持灶台内外清洁。定期洗消冰箱，保持食品码放整齐。4、各种蛋类需经倒箱、清洁后方可进入厨房使用。严禁将食品罐头直接放入冰箱内。所使用的各种原料、小料均要去除杂物后方可使用，各种调料罐应远离污物盒，污物盒应随44、时消毒清洗。5、为防止有害物质的增加，要经常对油古子补充新油和滤除油渣，尽量减少油中有害物质的含量，烘烤、烟熏食品应尽量避免明火对食品的接触。6、厨房人员须严格执行食品卫生法的有关规定。个人用品严禁带入工作岗位。认真执行食品加工、制作和操作规程，坚持五不做：变质变味不做、刀工不均不做、调配料不齐不做、不合质量规格不做、不合卫生标准不做。7、保持地面和工作台的整洁，将杂物及时清理出工作间。 8、严格执行酒店关于个人卫生的规定。 厨房面点间卫生管理制度1、工作前后，对各种加工机械、灶具、厨具和工作台进行洗净、消毒，按顺序放好。严格检查所用食品原料，严格过滤，不符合标准的禁用。使用食品添加剂，须符合45、国家卫生标准。2、保持食品专用盖布和屉布用后，要用热碱水洗净晾干；所有抹布应专用并经常清洗消毒。3、面点熟食、半成品凉透后存入专柜保管；剩余主食食用前必须加热透，如有异味不得食用；蛋糕坯烘成后应晾凉后再加保鲜纸入冰箱，食品出现霉点严禁使用。严禁将食品罐头直接放入冰箱内。食品原材料与熟食品分冰箱保存，做到生熟分开。 4、面杖、模具、容器等厨灶具用后，清洗定位存放。保持工作台面、地面清洁、杂物及时清理出操作间。5、西点裱花糕点制作及用具，应做到四专：专间操作、专用工具、专人操作、专消毒；所用鸡蛋须倒箱清洗后，方能使用。6、保持工作区域的清洁，严禁将个人用品带入工作岗位。非工作人员不得进入工作间。746、厨师严格执行食品卫生法的有关规定；严格执行酒店关于个人卫生的规定。制冰块机卫生管理制度1、专人：专人检查冰块机是否符合卫生要求并负责锁机。2、专室：应固定放置并加锁，保持周围清洁。3、专工具：配制冰铲、消毒桶，桶内清毒液应每天清换(384消毒液)。4、专消毒：取冰前将手洗净、消毒，用冰铲取冰，冰机容厢每周至少用84消毒液消毒一次。 5、定期对冰块机进行保养及检修并对过滤消毒器进行更换。洗涤消毒管理制度为保证客人用餐安全，便于监督、检查、确认并及时改进餐厨具消毒过程中的不合格因素，特制定本制度。1、洗涤消毒前准备工作（1）所有外购洗涤、消毒制品、设备、工具均需要求供应商提供合格的生产经营资质证47、明和产品合格证明。涉及卫生防疫的消毒用品，需提供国家卫生防疫部门颁发的相关资质证明。（2）对使用的外购洗涤消毒用品要根据用量，从库房计划领取，随用随领，减少在洗皿间贮存的时间。（3）洗皿间负责人在安排洗涤消毒工作前应检查好设备的工作状况，保持工作间的卫生标准。在消毒工作前，应使用化学试纸对配制的消毒液进行检测，保证浓度达标。2、洗涤消毒过程（1）厨房使用的洗涤消毒用品应码放在消毒池或热水池附近，使用后应立即封闭保存，以防止消毒用品在使用中污染。（2）洗皿间在洗涤消毒过程中，应严格按照本制度和洗涤消毒用品生产厂家或酒店卫生检验部门规定的操作方法、程序和配比进行洗涤消毒工作，每日进行操作登记，分清48、责任人（见附表）。对首次使用的餐厨具及贵重器皿要进行重点清洗与保养。（3）对厨房的冰箱、厨具、菜案由酒店卫生检验部门定期进行抽测检查。抽样方案见酒店卫生检验部门制定的相关管理办法。3、洗涤消毒后餐具的管理（1）负责检运餐具的员工应及时将洗涤消毒好的餐具分类码放在指定消毒后的货架上保存，避免二次污染。（2）对酒店卫生检验部门出具的不合格餐具要查清责任原因，及时改进。厨房垃圾清理制度1、各厨房班组的垃圾首先进行分类。不可回收的垃圾收装在各班组的垃圾桶内，每天由垃圾清运工运到酒店垃圾区进行集中。2、各班组厨房可回收的垃圾（各类包装纸箱、塑料制品、罐头桶及各类玻璃瓶）由各班组集中卖给废品回收公司，资金49、收入作为班费使用。厨房废油脂处理方法1、厨房班组使用的各种油脂（炸锅油、炒菜滑肉后的油）清油连续使用三次以上，色泽发黑、有呛鼻异味，经过滤后达不到食品加工要求的都按废油处理。2、各厨房班组的废油同意集中到不能再次使用的中厨热菜间的废油桶中，定期由朝阳区废油脂回收处理中心回收。3、各厨房班组下水道的油进入隔油池后，由专人集中清理。海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1清洁卫生管理制度版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部餐厅卫生管理制度1、餐厅卫生工作要做到四化：经常化、制度化、规格化、责任化。2、餐厅须保持：桌椅摆放、水杯摆放、桌号摆放、小料摆放、烟缸摆放、花瓶摆放50、整洁划一。3、保持摆放在餐桌上的餐、茶、酒具清洁卫生，开餐前将糖缸、口纸杯、牙签盅、酱醋壶、辣椒罐和各种小料罐擦净续满，定期刷洗，清洁卫生；服务台内物品摆放整齐卫生，使用前检查有无破损。4、服务员随时注意检查个人卫生，开餐前做好各项服务准备工作，检查摆台的用具是否符合卫生要求；宾客用餐时按规定更换洁净的餐具，用餐后及时撤换布草及餐具，保持桌面清洁。5、传菜服务员在接触食品前，将手要洗净消毒，坚持用托盘上各种食品及餐具，把好食品卫生关。服务工作中，客用布草不得与带手布混用。6、各种酒水饮料要擦净入冰箱；开瓶售出时，遇有卫生、瓶口破裂或过期饮品，保证坚决不上。酒水饮料有杂质，变颜色也不能出售。空瓶51、和包装箱，按指定位置码放整齐。7、冰箱内要及时清理除霜、各种食品容器、物品摆放整齐，生熟分开。8、服务人员按顺序对餐、茶、酒具进行清洗消毒并做到：一倒、二洗、三刷、四冲、五消毒、六保洁。洗碗机器消毒不低于80，2分钟。保持器具内外清洁，各种器具摆放整齐，垃圾及时清理，垃圾桶带盖。9、服务人员须严格执行食品卫生法的有关规定。10、严禁将个人物品带入工作岗位。保洁员工作程序1、按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光洁，无油腻、杂物等；餐椅无灰尘、无油污；就餐时随时保持桌椅干净，随时收拾桌上的碗盘，清理餐桌的剩饭、杂物等。2、按照程序清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍；就餐时随52、时清理地面的遗留杂物，清扫积水。3、走廊墙壁、楼梯、扶手干净无污迹，无乱抹、乱画现象。4、每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。5、泔水必须当日清理，泔水桶保持干净、封闭。6、餐厅卫生清扫完毕后，整理卫生工具（拖把、苕帚、抹布都清洗一遍），使其摆放有序，放置在指定位置。洗手间清洁程序1、 准备工具：清洁剂、抹布、马桶刷、拖把。2、 检查洗手间设备有无损坏。3、 清倒垃圾和烟灰缸，倒前需检查烟头是否熄灭，并将烟灰缸和垃圾桶清洁干净。4、 清洁洗手盆，将清洁剂挤在百洁布上擦洗洗手盆。5、 马桶、尿槽，将洁厕灵和消毒粉喷洒到马桶内外四周浸泡5分钟后用马桶刷刷洗干净，并用抹布将马桶外侧及四周擦干净6、 清洗53、镜子，擦干水珠。7、 用抹布将金属抛光，并用拖把将地面拖干净。8、 补充洗手液和卫生纸、面巾纸。“四害”消杀协作程序1、 与防疫部门约定“四害”消杀协议。2、 消杀每月定期进行。3、 根据消杀时间安排做好准备工作。4、 配合消杀部门做好以下工作：将所有的餐具和食品收拾起来，并用布好盖，以免被药水污染。玻璃清洁工作程序1、玻璃门窗清洁需要使用的工具：清洁剂、玻璃刮、抹布废桌布。2 、准备工具和清洁剂。3、清洁：将玻璃水和清洁用水按 1：30 的比例兑成清洁剂。4、注意清洁时玻璃边缘与角，发现玻璃沾有污迹时，先用玻璃刀铲除干净。 5、 将玻璃毛套两端分别浸入擦玻璃水中，在玻璃上从上落到下擦洗有污迹54、的地方重点擦，窗框和窗台不能有积尘。6、 用玻璃刮从上到下将清洁剂刮干净，要重叠刮洗，以免有遗漏的地重叠刮玻璃避免有刮不到7、做好地面保护工作，在刮玻璃时地上垫一张废旧床单。8、玻璃工具要放整齐。餐前清洁工作制度1、拖洗清洁。2、 墙上不得有油渍或污斑，每日应予清除，挂图及墙基处应予擦拭，并除去蜘蛛网，窗台、玻璃窗、镜子均得擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留上面。 3、餐桌椅的准备，要用干净的布揩抹干净，不仅地面，横档亦须擦拭。并应检查其边缘是否粗糙，有无裂隙以免伤有顾客或损坏顾客的衣服。餐桌所用桌布，不得破损 污秽。 4、调味品的瓶子，应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满，注55、意盐瓶及胡椒瓶，不可将胡椒装入盐瓶，如盐受潮不易倒出时，盖紧瓶口。 5、餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，将边缘粗糙或弯曲者剔出。 6、准备清洁卫生的毛巾供应，未经消毒或消毒不完全的毛巾。计划卫生清洁项目1、 区域开关、灭火器材及扶手。2、 天花板蜘蛛网。3、 电话清洁及消毒。4、 卫生间的墙壁、马桶里外严重污垢(锈水)。5、 公共洗手间消毒。6、 死角和室内植物叶清洁。7、 玻璃清洁(每月1-2次)。8、 走廊地板清洗(每月1次)。9、 冰箱清洗(每月1次)。10、 开水器拆洗(每个季度)。11、 空调过滤网清洗(每个季度)。12、 窗帘换洗、灯具56、清洁(半年)垃圾的分类1、 可回收垃圾：是指有机物，指可回收利用且社会接受（能变卖）的垃圾，如废纸和纸制品、塑料、玻璃瓶、金属、塑料饮料瓶、易拉罐等，不含塑料袋、过塑或加光膜的纸、软包装饮料瓶；2、 有害垃圾：指对环境产生严重危害的垃圾。如废手机电池、废机动车电池、废荧光灯光管、废水银温度计、废油漆桶、过期药品等。有毒有害垃圾有专人负责管理，专用容器包装，送往专业机构处理；3、 不可回收垃圾：是指没有利用价值，不可再次利用的物质。如：瓜果皮、废纸巾、灰土、牙签、塑料袋、塑料包装纸以及其它垃圾等。这类物质埋在土壤中50年也不能分解。4、 处理办法：A、不可回收垃圾由小区环卫部门清运处理。B、有害57、垃圾收集进行密封贮放。送往服务部由专人负责管理。公共卫生工作检查细则与标准1、 地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹；2、 各类标牌及装饰照明灯具干净、光亮、完好无损；3、 外部玻璃幕墙、台阶、门窗干净、光亮、完好无损；4、 下水道畅通，无淤积，无垃圾；5、 餐厅地面干净光亮有人巡回拖擦；6、 餐厅门窗及窗帘整洁，完好；7、 餐厅内墙面、天花板、立柱整洁完好，无污渍、无浮灰、无破损；8、 各种艺术挂件和装饰品挂放端正，干净整洁；9、 各种灯具完好无损，清洁光亮；10、 各类金属镀件、指示牌清洁光亮，无浮灰，无渍印；11、 空调出风口完好清洁；12、 餐厅内花木盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶58、垃圾；13、 厕所内门窗，墙面，地面，天花板干净整洁，完好无损；14、 厕所内镜子、马桶、水龙头、电器等各类设备完好无损，整洁干净，无污渍，无灰尘；15、 厕所内空气清新，无异味；公共卫生间卫生工作检查细则与标准1、 卫生间的门洁净，无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无尘土；2、 玻璃镜面保持光亮、无水点、无水渍、无手印,边框干净、无污渍；3、 台面、洗手盆、水龙头、皂液盒无污物、无杂物、洁光净亮；4、 瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末；5、 马桶内外及后侧墙面、小便池上下内外保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮洁白；6、 不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无污迹、光亮如59、新；7、 垃圾及时清倒，不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹；8、 排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污渍、无蛛网；9、 室内空气清新无异味、无飞虫；10、 擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加补充,烟缸内烟头不超3个；11、 地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无积水、干燥；12、 卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时报修。卫生管理检查要求1、环境卫生要求：内外整洁，食品必须与有毒有害物保持一定距离，保证室内照明，通风良好，防尘、防蝇、防鼠、防腐设施完好有效，保证存放垃圾设施完好，垃圾日产日清。2、采购运输过程卫生要求：运输食品的容器必须清洁卫生，生熟分开，以防交叉感染60、，运送食品过程中要保证防尘、防腐、防晒、防潮、防冻等工作，装卸食品不得将食品直接卸在地上。3、食品制作加工过程卫生要求：食品加工过程中保证原料新鲜，有光泽，卫生状况符合国家标准，不得带污水、泥土和其它异物，禁止使用腐烂、发霉、虫驻、变质的原料，添加剂的使用符合国家标准，严格遵守操作程序，穿戴工服，勤洗手，冷荤加工做到“五专”。4、菜肴出品过程卫生要求：需要熟制加工的食品，其中心的温度不得低于70度，加工后的熟制品应当与半成品分开摆放，烹饪后和食用前需较长时间（超过2小时）存放的食品，要在高于60度或低于10度的条件下存放。5、食品存放过程卫生要求：食品出入库要验收登记，存放时生熟分开，冷藏柜温61、度不得超过10度，冷藏设备按用途严格区分使用，并定期除霜、防臭。6、员工个人卫生要求：工作前，处理食品原料后或直接接触入口食品之前，要用流动水洗手，不留长指甲 、涂指甲油、戴戒指，不对食品打喷嚏、咳嗽及做其它有碍食品卫生的行为，工作时禁止吸烟，应穿戴整洁的工作服、帽。7、餐饮具卫生要求：餐饮具做到一客一用一消毒 ，消毒后，放入保洁柜内备用，并于消毒的餐具分开存放，保洁柜定期清洁、消毒。海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1突发事件处理制度版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部（一）、突然停电、停水，如何营运？ 1、及时汇报上级部门。2、联系相关单位，了解停电、停水原62、因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。3、寻求解决方法。（二）、突然局部起火，该如何营运？ 1、遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源63、并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。（三）、突然发生斗殴事件，如何营运？ 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交1164、0处理。 4、向上级部门报告。（五）、突然接到顾客投诉食品中毒如何营运？1、负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。 4、负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。5、在确定造成顾客中毒不是本公司产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本公司原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系65、协商解决方案。（六）、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？1、负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。2、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。3、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。4、同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。5、在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。6、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。（七）、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？1、负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公66、司领导的指示。2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。3、负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。4、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1内部管理制度版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部餐饮服务质量监督检查制度1、 服务质量监督检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施在原基础上达到改进和提高服务质量的目的。2、 餐饮部每月每周定期组织督导对各营业点67、进行服务质量监督检查一次。3、 餐饮部经理采取随时抽查的方式在开餐过程中对各营业点进行质量检查。4、 不定期聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。5、 检查内容以仪表仪容、服务态度、服务技能、服务程序、服务知识、餐厅卫生、设备保养等为主。6、 检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。7、 对检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理，并公布处理结果。8、 与检查结果相关的有关营业点和当事人，必须制定切实可行的改进措施，并限期改正。9、 检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。餐厅员工培训管理制度工作程序及标准:1、 所有员工必须经培训合格后才能上岗。2、 餐饮部制定切68、实可行的年度培训计划与每周一次的固定培训计划，并让员工清楚培训的时间、内容和目的等。3、 建立培训网络，具体落实各岗位的培训计划。4、 员工培训的主要方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。5、 员工培训的主要方法：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。6、 培训内容：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、烹饪技能、菜肴知识等。7、 受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。8、 培训员应认真备课，准备充分，注重效果。9、 任何培训必须有评估，成绩记存于个人业务档案，并对优异者给予一定的奖励。海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1与顾客有关的管理制度版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉69、及部门:餐饮部客人遗留物品处理制度1、 在餐厅范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。2、 总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。3、 所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。4、 遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。5、 员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。6、 客人70、回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。客人财产防盗制度1、当客人持有手包或公文包等贵重物品进餐厅时，领位员应告之客人管好自己的物品。当餐厅用餐客人超过30%时，凡客人脱下外衣，服务员应用衣罩罩住，放在椅子上的手包或公文包用防盗链锁住。防止发生客人财产丢现象。 2、遇到重大活动，应设衣帽间，派服务员专人发负责保管并发放物品寄存领取牌，防止误取或丢失，并在明显处粘贴“贵重物品自行保管”。 3、当客人用餐后（或活动结束时）服务员应提醒客人拿好自己的物品，如捡到客人物品应及时上交大堂值班经理并登71、记备案。 顾客意见调查制度 1. 通过对顾客满意度的调查，了解当前及将来顾客对服务的要求情况，对反馈的情况进行分析、总结，以不断提高服务质量。2、组织对顾客满意度的调查，并对调查结果编制顾客满意度调查结果及分析报告，根据报告向相关部门反馈信息，及跟踪信息完成的结果。3、本调查制度适用于仅适用于餐饮部对客服务。4、工作程序4.1 顾客信息的收集4.1.1 制定顾客满意度调查计划，根据计划每年进行全面调查；4.1.2根据计划及服务对象发放顾客满意度调查表，并在规定时间内收回，收回率不低于80%。4.2 顾客信息的分析4.2.1根据收回的情况，对每个评估小项计算结果，得出小项分值；4.2.2根据小项72、的分值计算各服务部门的满意度；4.2.3将各服务岗位的满意度进行汇总，统计出餐饮整体满意度；4.2.4对调查中顾客提出的问题、建议、疑问反馈到相关部门进行分析；4.2.5编制顾客满意度调查结果及分析报告。4.3 顾客信息的处理4.3.1对本部门的问题进行汇总、分析、解决，列出解决方案；4.3.2对于相关部门的问题，出台整改方案；4.4 顾客信息的总结4.4.1将顾客满意度调查表、顾客满意度调查结果及分析报告进行总结、分析、汇总，以便在今后的服务中有所提高。4.5计算方式4.5.1满意度一共为3个分值，相应得权数如下满意度等级： 满意 基本满意 不满意权 数： 1 0.9 0 顾客投诉处理制度173、 在餐厅范围内，顾客任何抱怨和投诉都要无条件受理。2、 接到投诉后耐心听取客人投诉的内容，分析要求，并做详细记录。3、 详细汇报客人投诉意见，并请求处理。4、 当班主管必在第一埋单给出处理意见并使客人满意离开。5、 所有投诉需在当天处理好，重大投诉按公司相关规定处理。6、 投诉处理后要做好相关的投诉记录，并对有关服务的过程进行培训。投诉处理服务操作程序及标准 1、接受客人投诉： 1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待； 2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来； 3）倾听或向客人了解投诉的原因； 4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执； 5）不得进行推卸责任式的解释74、。2、处理投诉： 1）了解客人最初的需要和问题的所在； 2）找有关人员进行查询，了解实际情况； 3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求； 4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受； 5）向客人道歉；3、善后处理：1）问题解决后，再次向客人致歉；2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。六、餐饮部各岗位工作标准和程序海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1早餐服务程序与标准版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部早餐领位员的服务程序与标准1、餐前准备：检查台面相关准备工作是否全部完成，内容含当日订单、笔、纸及相关物品。2、 迎75、宾问候：面带微笑站立餐厅门口，问候: 早上好, 先生/女士, 请出示您的餐券2.1签单: 请签上您的房号及姓名2.2现金: 开单付现并给予发票2.3持包客人: 提醒客人看管好物品并告知看台人员2.4找人: 跟随并告知当班领班3、 引位：3.1引领: 根据餐券引领客人进入不同的餐厅就餐3.2手势: 右手五指并拢平行指引4、送客4.1 在客人离开餐厅时向客人告别 4.2预祝客人一天愉快 早餐咖啡和茶的服务程序与标准1、餐前准备1.1咖啡：用咖啡机冲泡咖啡(一次一袋咖啡)1.2茶：立顿红茶 将两袋红茶放入茶壶内冲泡, 对水3次将其换掉,保证浓度1.3奶缸：续入牛奶摆上餐桌2、斟倒2.1问候：您喜欢喝76、咖啡还是茶?2.2斟倒：根据客人喜好站在右边斟入杯中3、添加3.1待杯中剩1/3时问客人是否添加3.2根据客人要求添加早餐上、撤餐台的服务程序与标准1、上餐台1.1各种热菜按要求分类摆放布非炉中1.2各种果汁及粥1.3各式凉菜、沙拉（沙拉汁）依次按要求摆放在凉菜台上。1.4冷牛奶及鲜水果、点心1.5各式面包（面包需用潮湿口布盖上）1.6每种菜肴配一副取菜的菜夹或勺或叉，摆放菜卡。1.7上热菜时同时点燃酒精（注： 奶制品、冷菜特别应注意温度， 最后上）2、撤餐台2.1撤凉菜台（先撤火腿、汁司）2.2灭酒精撤热菜2.3面包及果汁早餐服务员的服务程序与标准5.1问候：早上好，请问您喜欢喝咖啡还是茶？77、5.2斟倒：根据客人的要求站在客人右侧斟倒咖啡和茶。 5.3巡台5.3.1征得客人同意撤掉空盘碗5.3.2及时撤掉脏餐具，补上新餐具。5.3.3二次询问斟倒咖啡和茶。海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1自助餐服务程序与标准版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部自助餐台面服务程序与标准4.1及时添加菜肴，使菜台始终保持丰盛4.2及时添换酒精，确保菜品的保温4.3密切与厨师联系，对需要添加的菜肴提前通知厨师。4.4注意及时添加布菲内的热水（2小时）。50人以下用1/2内斗，一般自助餐服务进入后期时同类合并，盛器改用1/2内斗，注意造型。4.5客人取菜后及时整理菜台，保78、证菜台的整洁美观。自助餐前准备服务程序与标准1、餐台1.1根据菜品准备布菲炉及配备取菜夹或铲或叉。1.2台面台布整洁美观。1.3餐台餐具、杯具无破损、无污渍，洁净明亮。1.4布菲炉内加热水。1.5根据菜品摆放相应的食品签。2、接手台2.1圆托2个，长托2个。2.2补台用餐具自助餐结束后的服务程序与标准1、餐台1.1熄灭酒精1.2换餐台台布，保证台面整洁美观。1.3整理好台面物品。2、接手台2.1撤掉脏餐具。2.2将早餐用具分类放回餐具柜。2.3清理接手台，抽屉内物品分类码放。海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1中餐零点服务程序与标准版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:79、餐饮部领位员的服务程序与标准1、台面1.1笔筒1个（内不得少于5支笔）1.2便签1本（不得少于10张纸）1.3菜单保持整洁无污渍、无破损。1.4记录本、用餐人数本、意见反馈本、用餐预订本。2、 餐前准备2.1了解当天预订，掌握团队、宴会的名称、人数、时间及所订餐厅。2.2了解当天所提供的菜肴，若有缺品及时报告餐厅经理。2.3准备好口布、台布、小毛巾。 3、问候、迎接：中午好，晚上好。您几位？面带微笑站立。3、 引领4.1问清客人是否有预订4.2引领时走在客人右前方，保持1米距离用手势引领客人入座。4.3拉椅让座，若有包类提醒看台人员套防盗套。4.4根据客人人数及特殊要求为客人安排餐桌。并询问客80、人是否满意。4.5向客人呈递菜单，然后回到自己岗位。5、 收尾5.1将台面物品收回原处，保持台面清洁。5.2换棉织品，确保下一餐的用品。6、送客：面带微笑对客人表示谢意并欢迎下次光临。中餐零点摆台服务程序与标准7、 铺台布1.1选择尺寸合适的台布，要求干净、无破损、熨平整。1.2将台布抖开，铺在桌面上，平整无皱摺，中股缝向上，方向一致朝向门口，台布角下垂部分相等。2、餐具的摆放2.1垫盘离桌边1公分，上放一个骨碟（门前碟）2.2汤碗放在垫盘左上方，离垫盘1公分。2.3瓷勺放于汤碗内，勺把朝右，筷子放在筷架上，离桌边1公分，离垫盘3公分，筷架位于筷子头1/4处。2.4菜碟、茶杯位于筷子右上方离筷81、子3公分，茶杯杯口朝上，放在菜碟上。2.5餐巾花放在骨碟内，要求餐巾干净无破损，造型美观。3、烟缸/台卡/花瓶：3.1烟缸放在台卡及花瓶中下方，若大桌摆放2个烟缸应在圆桌面上对称码放。3.2台卡及花瓶摆放在餐具中间成一线。3.3台卡桌号朝外，台卡在左，花瓶在右。4、检查：摆台后检查一遍，所有项目要符合以上标准。中餐点菜的服务程序与标准1、问候：使用服务敬语，主动问候客人，询问客人是否接受点菜（或饮料）2、点菜2.1主动向客人介绍本餐厅提供的菜品及饮料。2.2站在客人右侧手拿点菜单，两腿站直，身体略向前倾。2.3问清客人的要求回答客人的问题，将客人特殊要求注明点菜单上。2.4填写订单，订单填写要82、准确，字迹清晰，不得涂改。2.5若客人点菜单上没有的菜，请客人稍等，询问厨师是否能为客人制作后再回答客人。2.6重复客人的订单内容，以获得客人确认。2.7请客人稍等下订单。2.8若所点菜已销售完毕，应及时告知客人，并向客人道歉征询客人的意见是否换菜。中餐零点开单服务程序与标准1、准备：将开餐所用点菜单备齐夹在点菜夹上。2、书写2.1写清日期、桌号、用餐人数 、服务员工作号。2.2填写顺序、冷菜、热菜、点心、酒水，分别开单。2.3书写时，点菜单放在左手掌心，身体站直，不能将点菜单放在客人餐桌上。2.4将客人所点菜品整齐书写单上，分别填写清楚，一式三联。2.5填写点菜单后，用最快的速度将点菜单送到83、厨房。中餐酒水服务程序与标准1、餐前准备1.1各式茶叶包括菊花茶等分别装在不同容器内，防止串味。1.2茶壶干净无茶垢、无破损。1.3将各种饮料、啤酒放入冰箱内，保证菜单内啤酒齐全。2、斟倒2.1根据客人所点茶种沏倒，菊花茶配冰糖。2.2站在客人右侧斟倒茶杯中，八成满，斟倒完后壶嘴向外，不得朝向客人。2.3斟倒啤酒和饮料时商标朝向客人。3、续斟3.1视客人杯中水量，适时准确为其添斟各种酒水。3.2若所点饮料、啤酒已斟完，询问客人是否需再次添加方可续添。中餐零点上菜服务程序与标准1、冷菜1.1、10分钟之内将所点冷菜上齐。1.2、报菜肴菜名。1.3摆放时荤菜、颜色搭配分开摆。8、 热菜2.1菜肴及84、时上桌，保证温度。2.2先上荤菜，后上素菜（客人特殊要求除外）2.3报菜名，简单介绍菜肴特色。2.4上菜前，整理餐桌上的菜肴留出空位，以便上下一道菜。2.5不得将菜盘重叠2.6根据菜肴配公用餐具。2.7上带壳食品时应跟上洗手盅。3、上汤3.1保证温度及时上。3.2报名称，简单介绍特点。4、 上主食4.1根据客人所点菜品及时上，报名称。4.2根据菜品配相应小料。5、 注意5.1上菜时不要从客人头上越过。5.2上带汤、火的菜时应向客人打招呼后再从空隙送上。5.3菜全部上齐后要及时告知客人您所点的菜全部上齐。中餐传菜服务程序与标准1、餐前准备1.1准备足够数量的长托盘和圆托盘，要干净无损。1.2温箱85、内准备足够的米饭并保温。1.3准备干净足量的无损餐具（米饭、碗、饭勺、吃盘）2、 传送冷菜2.1传菜员接到订单后，检查订单是否写清桌号、客人人数，及服务员工号。2.2检查订单上是否有客人的特殊要求，如有下单及时通知厨师并将结果告诉看台服务员。3、 传送热菜3.1传送热菜时，先传高档菜，后传禽肉类，最后是蔬菜、汤、米饭。如客人有特殊要求即按客人要求传菜。3.2检查订单上是否有客人的特殊要求，若有下单及时告知厨师并将结果告诉看台服务员。4、 传送面食果盘4.1接到订单后及时将订单下到相应的厨房请厨师制作。4.2及时将客人所点菜品送上餐桌。5、将托盘、餐具送洗皿间清洗。5.1将剩米饭送回厨房。5.286、清理餐车卫生。5.3整理传菜间的环境卫生。客人桌面清洁服务程序与标准1、用餐过程中桌面的清洁客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯。当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空杯时，征得客人同意后及时撤掉。2、客人用餐后的桌面清洁2.1客人用完餐后，征得客人同意清洁餐桌。2.2清洁餐桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人面前，注意不要影响客人交谈。2.3撤下的餐具放在托盘内分类摆放整齐有序。2.4撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁或其它污迹，应在上面铺放一块干净口布。2.5若有杂物应将其收净，保持餐具整洁。3、甜食后的清洁：客人用完后，撤掉甜食餐具。点烟及换烟缸的服务87、程序与标准1、点烟1.1当客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务。1.2点烟前要向客人示意。1.3若使用打火机点烟应事先调整好打火机的火焰保证安全。1.4若使用火柴时要将火柴划向自己一侧，待火柴安全燃烧时再为客人服务。2、换烟缸2.1当客人烟灰缸内有两个烟头时必须更换。2.2将干净无破损的烟缸放入托盘，左手托托盘。2.3走到客人面前征询换烟缸。2.4征得客人同意后用右手拿起一个干净的烟缸正放在烟缸上。2.5用右手同时把两个烟缸拿起，放在托盘上。2.6重新拿起干净烟缸放回在餐桌原位置上。中餐零点结账服务程序与标准1、 为客人取账单1.1当客人要求结账时，服务员要请客人稍等，并立即到收款台为客88、人取账单。1.2告诉收款员结账的台号，并核对账单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。1.3将账单和笔放在账夹内。2、 递送账单2.1站在客人右侧将账单打开，双手递给客人。2.2在给客人账单时将总金额指给客人看。2.3当客人看不清金额时，可将总数读给客人听，但不得让其他人听见。2.4客人可使用现金、信用卡、支票签单结账。 3、现金结账：客人支付现金时，在客人桌旁当面点清再拿走。4、签单结账4.1如是住店客人，服务员在送上账单的同时，递上笔并礼貌地提示客人写清房号、姓名及签字。4.2将账单重新夹在帐夹内，拿起并真诚地感谢客人。4.3迅速将账单送回收款员处。4.4礼貌地请客人出示房卡并对照房卡上的89、房号与客人签名是否一致；是否在有效期内；若不在，请客人刷卡或付现金。5、结账后的服务：如客人结帐完毕后并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务；为客人添加茶水并及时更换烟缸。食物打包服务程序与标准1、如客人用餐后要求将剩余的食物打包带走时，服务员应主动询问客人意见，如何打包并请客人稍等。2、按照客人迅速将食物分类进行包装。3、打包速度要快捷。4、将打好的食物送给客人或在客人离席时递给客人并向客人道别。送客服务程序与标准1、 协助客人离开1.1当客人结账完毕后，离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人拉开椅子，便于客人站立。1.2提醒客人携带好自己的物品。2、向客人致谢2.1服90、务员面带微笑，有礼貌地向客人说：谢谢，目送客人离开。2.2对客人道再见时，不应该表示出过分高兴；避免客人误会服务员着急下班。2.3客人离开座位并走出餐厅时，服务员方可进行清洁工作。3、送客人离开餐厅：领位员将客人送出餐厅并再次对客人的光临表示感谢。中餐零点结束工作服务程序与标准1、检查：待客人全部离开后，服务员方可进行清扫工作，检查容易导致失火的险情（烟头）2、清理2.1按规定要求重新布置台面，摆齐桌椅，清洁地面。2.2擦净调味品容器和花瓶及转盘。2.3工作台收拾整齐，补充备品，归还借用物品。2.4关闭照明灯和空调等电器设备。海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1送餐服务程序与标91、准版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部1、接受客人预定1.1电话铃响三声内接听电话：“您好，咖啡厅，请问您需要点什么？”1.2礼貌询问客人房号。1.3应礼貌耐心的向客人介绍各种食品、饮料，解释菜的成份、味道，让客人有时间考虑。1.4聆听客人预订要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求。1.5复述客人预订内容及要求，得到客人确认后（告诉客人所需等候时间）致谢！1.6待客人将电话挂断后，方可放下听筒。2.备餐摆台2.1准备送餐用具和餐具。2.2取客人所订食品和饮料。2.3依据客人就餐种类和数量，按规范摆在托盘上。3、送餐至客房3.1送餐服务必须三十分钟内到达。3.2送餐途中，保92、持餐具平稳，避免食品或饮品溢出。3.3食品、饮品确保卫生。3.4核实客人房号，敲门三下，报称“您好，送餐服务”4、客房服务4.1待客人开门后，问候：“您好，我能进来吗？”得到允许后，进入房间并致谢。4.2按客人要求将食品放好。5、结账5.1问客人签单还是付现金。5.2客人付现金应回应：“请稍等，我马上为您找钱。”5.3客人签单为客人准备笔，客人签单完毕向客人致谢。5.4询问客人是否有其它要求。6、道别请客人用餐，退出房间。7.收餐具7.1检查订餐记录，确认房号。7.2打电话收餐具，问候客人是否用餐完毕，是否能到房间收餐具。7.3收餐完毕向客人道别。海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-93、5.1餐厅规范礼貌用语操作程序与标准版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部 1、迎宾示意：“您好，欢迎光临XXX!、 请问小姐/先生几位? 是否有预定?” 2、领位让座：“这边请”、“请座” 3、值台服务员拉椅让座：“您好! 很乐意为您服务!” 4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“对不起、打扰一下!请喝茶、请用毛巾” 5、提供衣、包套服务：“打扰一下， 帮您套衣(包)套” 6、接受点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜了吗？” 7、推销酒水：“请问需要什么酒水?”(饮料介绍以自制为主) 8、客人到齐：“对不起，请问现在可以上菜了吗?”、 “祝您就餐愉快”9、席间服务：“对不起打扰了”94、(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等) 10、菜肴上齐：“打扰一下，您的菜上齐了，请问还需要添加什么主食?” 11、客人结帐：“请您稍等，这是您的帐单”、“谢谢”(放上提醒牌) 12、请客人填写意见卡：“麻烦您能给我们提点意见吗?” 13、拉椅送客、道别：(送客到门外)“再见、请走好!欢迎下次光临!”海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定：1 、清退食物处理流程1 ）厨房认为该菜已沽清或品质不够95、标准，不能再提供给客人食用；2 ）由厨房发出指令至传菜员，并讲明理由；3 ）由传菜服务员通知值台服务员/该区领班；4 ）退菜：由经理在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台；5 ）更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单；2 、无上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理出注销证明，并至收银员。若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。退菜：若客96、人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理出注销证明，并至收银台。3 、更换菜肴的处理：1 ）接到客人更换菜肴的要求；2 ）应知会传菜员了解该菜是否已烹饪；3 ）已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜；4 ）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1中餐厅散台服务程序版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部一、 餐前准备1、检查餐位是否已摆好、场地是清洁、餐桌餐椅是否整齐，台布十字是否对准餐桌中心。2、餐桌上的餐具要卫生洁净，银器不可有污渍且要求所有餐具摆放整齐97、，台布不可有破损。3、备好开水、茶叶、茶壶、菜牌、酒水牌、芥辣、点菜牌等级营业用具。4、开始前三或五分钟站在自己负责的区域内的适当位置，做好迎接客人的准备工作。二、迎候客人 1、当客人从大门进入时，首选迎宾应露出亲切的笑容，主动与客人打招呼：“先生/小姐，欢迎光临！”等礼貌用语，声音要整齐划一、清晰、响亮。 2、根据客人的人数合理带位为客人拉椅。三、问位开茶 1、客人进入某一区域，该区域的服务员应主动上前拉椅，递上洁净温热的毛巾，问茶，并及时送上客人喜欢的饮料和或茶水。 2、递上酒水牌及菜单。四、接受点菜1、待客人看过一遍菜单后，便可用标准简写的为客人点单。点单时，应主动介绍菜式特点，推荐本餐98、厅特色菜，特别是厨师长当日特别推介的菜点。2、如有客人点相同近菜式时，应有礼貌地提醒客人并问是否需要更换。3、点菜结束后，需复述一遍，待客人表示无异后下单给厨房出品，若客人尚未到齐，需征求客人意见是否延迟出菜。五、为客人点酒水1、菜单写好后应询问客人需要什么饮品和酒水，并送上相应的杯子，主动为客人斟酒。2、开启罐装饮料和有气体的酒时，不要对着客人，对免喷到客人身上；为客人斟完酒后，应将罐或酒瓶放在为客人准备的小酒车上，并停放在餐台旁边。3、斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外进行操作，所有饮料（酒水、茶等）都应从客人右边上，不可左右都上。4、斟酒应从主宾开始，按顺时针99、方向进行，倒酒前应示意一下，如客人不需要，则予以调换。外宾如带有夫人，应先给夫人斟酒。5、斟酒时，瓶口不要靠到酒杯，但也不宜过高，过高容易使酒溅到杯外。6、瓶内酒越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。7、斟啤酒等发泡酒时，因泡沫较多，倒的速度应慢些，或让酒尚沿着杯壁流下，斟酒时不可用手拿杯。8、斟红或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2CM，斟完后将瓶口提高至3CM旋转45度后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口至滴下。斟酒完毕后，应用口布抹净瓶口。9、斟酒时不可太满，烈性酒盛四分之三杯，红酒三分之二杯，拿杯时，不要触摸杯口。六、席间服务 1、为客人打开餐巾，铺在管人的膝盖上。100、 2、从客人右边撤下茶杯。 3、上菜时，向宾客介绍菜名。 4、上菜如需跟佐料的，要行上佐料后上菜。上虾、蟹等菜时，需上洗手盅，并换上洁净的热毛巾。 5、上菜后，若客人未点主食，需提示客人。 6、上汤时，必须为客人分到汤碗中，上菜时要询问客人是否需要分菜，如不需要，可通知厨房上菜快些。 7、服务过程中要巡台，勤收勤换，但不可以客人进食时撤换。 8、收取空盘时动作要轻，避免汤渍散落在客人身上，遇有相应的调味口和汁酱时应一并撤走。 9、避免在小孩旁边上菜。 10、检查点采单及台上的菜肴是否上齐，如有错单或遗漏，要及时厨房为客人补烹或先烹制。 11、客人所点的菜肴若已沽清或暂时无材料，要及时告之客人，101、并询问是换菜，叵客人表示同意或为客人立即下单，以最快速度让厨房为客人烹制。 12、菜上齐后，需通知客人，并询问菜肴的意见及是否增加。 13、若客人把骨头或残渣堆放在上，应用分羹夹起，放在骨碟上拿走；若上汤羹等打翻，要先用口布吸干，再将干净的口布铺在上面，并经常保持台面的清洁。 14、若是服务员过失造成的麻烦，要态度诚恳的向客人道歉，取得客人的谅解。 15、尽可能的满足客人的服务需求，若对某些问题不能确定前，不可随便地回答或答应客人，需汇报上级后才作决定。 16、不要长时间在某一桌与客人闲聊。 17、客人点甜品后，要征得客人同意后方撤走餐具，并在上甜品时跟上相应的餐具。七、结账1、当客人暗示结账102、时，应由领班以上级别人员为客人结账，在把账单交给客人之前须认真仔细地检查，以免发生错漏。2、应事先了解是否需分单或打英文账单。3、结账方式：（1）、现金结账：收现金时需唱票唱收。结完账后要礼貌向客人道谢。（2）、信用卡结账：首先熟悉x餐厅认可之信用卡，并请客人提供身份证或护照，连同账单一起签名，认可后返还签单及信用卡等，结完账后要礼貌地向客人道谢。（3）、住店客人签单：要有房卡和锁匙，并请住店客人签名，认可后返还房卡和锁匙。结完账后要礼貌向客人道谢。（4）、公司有签单权限管理人员签单。八、送客1、客人离开时要提醒客人携带好随身物品，拉椅照料客人离席，再次向客人表示感谢，并热情送客。2、服务员须103、统一标准欢送客人，并致“欢迎再次光临”。九、收拾及摆台1、客人离开后要注意餐台附近有没有客人遗留下的物品，如有发现，立刻送还客人或交给领导处理。2、迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面。3、再次按散餐规格摆台，整理好桌椅，准备迎接下一批客人。海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1中餐厅包箱服务程序版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部一、 摆席规格1、 餐台放在适当位置后即铺台摆位。2、 台布十字对中心，旋转盘于桌中央。3、 烟灰缸一般每台三个，一个摆副主位正前转盘边，另两个成等边三角形放置。4、 摆餐椅时要在副主人右边的第一与第二位客人之间留出上菜位，其他餐椅距离相等104、。5、 摆香烟时，按烟的包数成等边三角形或对称形陈放，烟和柴火灾放在碟里，商标等对着主人和客人。6、 包厢内设吧台及分菜服中，一切分菜服务都在服务台上进行，然后分送给客人。二、餐前准备 1、从预定本上或上级布置的工作中了解包厢的特别事项，客人人数，到达时间、是否已预定菜单等。 2、检查餐位是否已摆发、场地是否清洁、灯和空调是否正常、温度是否适当、餐桌餐椅要整齐划一。 3、检查台布是否有破损，餐桌上餐具是否卫生洁净，银器是否有污渍等，且要求所有餐具摆放整齐划 4、宾客到达前，准备好茶叶、开水、上好酱油等各类开餐用具，餐具应放在规定位置，保持包厢的整齐、清洁、美观。 5、根据主人的要求备好酒和饮品105、；酒瓶要抹干净，饮品要冷藏，香槟酒也要冷藏，白葡萄酒等用冰桶盛装，白兰地、威士忌等酒要准备冰块备用。 6、如有香烟，芥辣，在宴会开始前均要上席。 7、备好香巾，准备迎客。 8、按客人人数，多准备两套餐餐，以免客人到来时临时加位。 三、迎接宾客 1、领班及服务员需站在包厢门前，恭迎近客光临，态度和蔼，面带笑容。 2、根据宾客不同身份和年龄给予客人适当的称呼，协助迎宾领客入座。 3、给客人递香巾，并礼貌地说：“先生/小姐，请用毛巾”；送毛巾时，需从客人的左边上，用香巾托，并将托盘放在餐碟左边与骨碟平行。 4、若客人早到，可请客人先坐下休息，并给客人斟欢迎茶。 5、为客人安排好随身物品，如手提袋、帽106、子或其它物品。 6、为客人服务时，无论斟茶，递毛巾等都要先女宾后男宾，先贵宾后主人。 7、宾主入讪时要为客人拉椅，到作要敏捷。四、酒水服务。 1、宾主坐定后，按客人所需斟饮品，一般八分满即可。 2、客人要求啤酒汽水混合时，先斟汽水后斟啤酒，避免气体冲撞，溢出杯外。 3、斟色酒和辣酒时，一般先斟色酒，后斟辣酒。斟酒时先征求客人意见，客人要求什么酒即斟什么酒，客人不要时要将客人有的空酒杯拿走。 4、斟白兰地和威士忌时，一般只向酒杯里斟一至二分即可，绝不可斟得太多，然后为枷冰的客人加冰块。五、斟酒的方法1、上酒时，要将酒瓶商票展示给主人，主人确定并同意后方可开瓶；2、开瓶后，先用干净白席巾抹瓶口，再107、将酒斟一点给主人试味，满意后再为客人斟酒。3、斟酒前，把两条白席巾叠成长文武有，一条包住酒瓶，露出商标，并用右手握住；另一条白席巾备作抹瓶口用。4、斟酒时，商标对着客人，斟酒后用左手的席巾抹瓶口。5、斟酒的顺序是从正位右边的主宾开始，若宾客带有夫人，应先给夫人斟，然后再给正位左边的客人斟，按顺时针方向逐位斟，先客人后主人。6、斟酒时要站在客人右边，切忌反手斟。7、开有气体的酒及饮口时，瓶口绝不能对着客人。六、征求起菜时间1、有预定菜单的客人到齐后，征不熟主人是否同意起菜术人同意时，即刻通知备转台厨房起菜。2、撤下迎宾茶。3、有预订单则要为客人点菜，点菜程序如散台点菜程序。4、点完菜后仍需征求主108、人意见是否可以起菜。七、主宾致词 1、主宾致词时，值台要停止工作，站在一边静候，如有多台宴会，值台要排队立正。2、通知备餐间转台厨房停止起菜及停播音乐。3、主宾敬酒时，要注意客人杯中的酒，为无酒的客人斟酒。4、当客人起立干杯、敬酒时，应迅速起酒瓶随时准备为客人添酒，客人要求斟满酒杯时，应斟满酒杯。5、当客人起立干杯时、敬酒时要为客人拉椅，宾客就座时，要将椅推向前；拉椅，推椅都要注意客人的安全。6、宾客离开座位敬酒时，要将客人的餐巾叠好放在客人的筷子旁边。7、筵席过程中，要勤巡视，勤斟酒，在第一次斟酒后取出将转盘上的鲜花撤走，准备上菜。八、席间服务1、为客人打开餐巾，铺在客人膝盖上。2、菜要一道109、道趁热上，厨房离菜要用银器加盖盖好，上菜后取走银盖。3、上菜时，需由主台开始，不能抢先。4、每上一道新菜，要介绍菜史和风味特5、每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，要掌握份量，件数，汤的份量要分得均匀。6、分菜要行分主宾，继而按顺时针方向分给客人，然后才分给主人，分菜若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。7、凡有鸡、鸭、鹅鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜时，有头或主花的一端均要朝向正主位。8、所有上的菜配有佐料，上菜次序是先上佐料，后上菜。九、撤换餐具1、重要的宴会要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意见，客人同意后才换，如不同意可将分好菜的碟在客人右边，旧碟食110、品吃完即取走，并将新碟移到宾客的正中。2、除了正常的换餐具外，还要灵活处理，发现个别客人骨碟内有牙签颧骨 等应主动换碟。3、如客人餐巾、餐具、筷子等掉在地上，需马上为客人更换，席间烟灰缸里若有两上烟减法面立即更换，撤换时要将干净的烟灰缸决不罢盖住脏的，然后才放上干净的。4、服务过程中要巡视，并需细心观察的宾客的表情动作示意等。主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷，取放餐具要轻拿轻放，右手操作时左手要自然弯曲放在背后，客人不需服务时要站在一旁与餐台保持一定距离，站立要端正，精神要专注。5、设服务台分菜：（1）、菜需在分菜台上分好后送上给客人（2）、出菜：菜从备餐间出到包厢内，一般从正主位111、右边第二与第三位客人之间将菜上席，给宾主观赏菜的造型后并向客人介绍菜名和烹制方法，然后分菜。（3）、上菜要按前面讲的程序先宾后主，按顺时针方向上到每位客人正前方的席上，有装饰的要上到装饰盘的正中央。（4）、待大部分宾客碟里的已吃完或不吃后，才可一起全部撤走，不可吃完一个撤一个，这样做给未吃完的客人会尴尬。6、席间若客人弄翻茶杯或饮料时，弄脏了台面或衣服，要迅速用毛巾或席巾帮助客人清洁，而掉在台面上的菜点要夹到餐碟里拿走，用席巾盖上弄脏的部分。7、客人用完饭后，征求客人同意，收掉菜碟及用过的脏餐具，把甜点送上；送甜地要跟上相应的餐具。8、为客人送上热茶时，要放在每位餐碟的右边，换上洁净温热的毛巾112、。十、结账：如散台结账方式。十一、欢送宾客1、 主人宣布置筵席结束，服务员要提醒客人带齐物品，并工为保管的物品如数还给客人。2、 站在包厢门口，热情地欢送客人说：谢谢，欢迎再次光临！十二、收尾工作1、 筵席结束时要马上检查现场，如发现客人遗留物品，立即还给客人或交上司处理。检查地毯台布布上有无燃着的烟头。2、 收拾工作要分别进行，行收毛巾后再收玻璃器皿等；瓷器、玻璃器皿要严格分开，轻拿轻放，收好后送到备餐间转洗碗清洁消毒。 3、 将各类清洁消毒后的餐具领到餐厅，整理入柜，对银器餐具要进行盘点。4、 清洁现场，布置好餐厅，将各类开餐用具按规定的位置摆放整齐，以便下次使用。海南博旅业有限公司文件编113、号：SC/QZWCT-5.1开餐前准备工作程序版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部1、检查台面摆设，餐具整齐，摆设统一，干净无缺口，席巾无洞无污渍，玻璃转盘干净无渍，鲜花式盆栽健康，新鲜如有预定应放置留座卡及进行花边装饰。2、检查台椅的摆设：椅子干净无尘，座椅无污渍，台椅横竖对齐或成图案形。3、检查工作台：餐柜摆设，托盘标安放整齐归一，餐柜布整齐无歪，无污渍，补充齐日所需营业餐具，调品料，茶叶必须充足。4、环境卫生检查：地面做到无杂物纸碎，窗几明净，空气清新，温度控制在22摄氏充左右，手可及处不可有浮尘。5、其它种类设施检查：保证餐厅所有餐具，电脑入单终端系统，下栏车、酒水车、114、送餐车的正常使用。6、了解当日供品种：例汤、海鲜、时菜、甜品、点心特别介绍，各类饮料、酒水。海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1点菜服务程序版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部一、基本程序1、掌握时机与节奏，当宾客入座后，服务员应马上为客人提供茶水及香巾，接着并走近主位右边1米之处。询问客人：先生/小姐，请问现在可以为您点菜吗？2、若客人等客或小憩，并不马上点菜，若遇此情况，服务员应立即退后，站于距桌边2米左右（或靠该台工作台处），同时热情地为客人添加茶水，随时关注客人，留意客人手势。3、若客人不愿等候，要巴点菜，此时，服务员应迅速，准确将客人所点菜名记下，因些115、，服务员要善于掌握点菜、点酒的时机与节奏。4、掌握客人的表情与消费心理，身份，在点菜、点酒过程中，要注意客人所点或服务员所推荐菜（酒水）是否适宜，这要善于观察客人的表情，消费标准和心理变化，在向宾客推荐菜点时，应掌握以下销售艺术。5、要根据客人的国籍、阶层、职业及生活习惯，协助客人点菜选肴。6、对企业家，商社集团的董事、经理、学者等要向他们推荐 餐厅的高档菜。7、对那些已经就座，但不能久等的匆忙客人，要向他们推介易做的菜肴。并提醒客人点的同一类菜点要明确，具体以便厨师准确、快捷制作。8、对待减肥客人要推荐素锦菜9、对少数民族或清真教徒，向他们推荐清真菜点，要了解他们的就餐习惯和习俗，以便推荐相116、应的菜式，必要时特别告之厨房。10、对待跟随家长的儿童小客人，要先推荐酥脆，甜食菜时要提供儿童喜欢的饮料。11、对于年轻的消费客人，他们喜欢我厅的风味和高级菜点而不计较菜点的价12、老年宾客喜欢点自己的家乡菜，也喜欢点当地的风味佳肴。以上这向种方法，需要掌握好宾客的消费心理，因人而宜，不能强行推销。二、注意细节1、认真与耐心（1）、点菜时应认真记录客人点的菜品、桌号、时间、数量.(2)、要认真核对客人所点菜肴，点完菜要向客人重复品种，数量及特殊要求一遍，避免有漏记或多记。（3）、若客人点菜数量过多，点菜员应委婉告知客人，以免造成浪费或影响菜肴味道质量。（4）、若客人所点菜肴、原料制作方法，味道117、基本相同，要及时提醒客人，是否换另一道菜。（5）、当客人点的菜，菜单上没有，而做法原料尤为特殊时，点菜员能随口答应客人，则要先让客人稍等级，先咨询厨房是否可做些菜，后才答复客人。2、语言与表情、仪态 在为客人点菜时，服骢员语音要得体，报菜名应流昨，清楚，要面带微笑，站在客人右边，站姿要端庄大方，切忌一脚长一脚短，或用手搭在客人椅背上及倚靠在椅背上，身体略向前倾，但不可太接近客人，若有听不懂的话，应礼貌告知客人：先生/小姐，不好意思，您前面讲的那个菜名或做法我听不太清楚，麻烦您再重复一遍好吗？3、掌握菜肴知识（1）、要提快速敏捷、准确领导人满意的点菜服务，必须要掌握好丰富的菜肴知识。（2）、要牢118、记当日菜单供应的美味佳肴，例汤，时菜点名称，酒水饮料等。（3）、餐枯的独特佳肴及风味特点。（4）、熟悉每个菜点制作方,食用方式及其食品配方,营养价值.(5)、要熟记每个菜点的标准菜码及其色、香、味型标准。（6）、要熟记经营方针，如菜点质量不符合标准，制作菜点不是按客人点菜时要求所做，均要更换，重新制作 ，并向客深表道歉。（7）、若客人点有海鲜，要告之客人具体重量，以征求客人意见。海南博旅业有限公司文件编号：SC/QZWCT-5.1点酒服务程序版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部1、 餐厅服务员应熟记餐厅出售的各种酒水及其价格。2、 当客人点完菜以后，应按着为客人点酒水，点酒水时119、，应礼貌问客人：先生/小姐，请问喜欢喝点什么酒水或饮料呢？叵客人提出疑问，问及有哪些酒水时，应清楚、流利地向客人介绍所有的酒水，注意礼貌，要面带微笑。3、 当同桌客人点多款不同的酒水饮料时，服务员要用纸笔记录好，为了能够准确上酒水，还应画好台迹。4、 迅速入单，并到酒台处取酒水，取时必须核对数量及品种。5、 安全将酒水送到客人桌边，根据图迹准确给每位客人，按不同的酒水提供标准服务。6、 用餐过程中，及时，添加酒水给每位客人。7、 当客人酒水饮料已用完时，应礼貌告知客人，先生，您好，您的酒/饮已倒完，请问还需要再来一瓶吗？8、 在客人未结账之前，必须保留好该桌客人所用完酒水的空瓶。海南博旅业有限120、公司文件编号：SC/QZWCT-5.1结账程序版本号:修改状态:0制定部门:餐饮部涉及部门:餐饮部一、 目的在餐厅服务中属于收尾工作，制定此流程，确保让宾客对x餐厅印象，以及满意整体服务质量。二、x餐厅可受理的结账方式 x餐厅可受理的结账方式分为五种：现金结账、信用卡结账、住店客人签房账、协议单位挂账。1、 结账程序：（1）、当客人指示结账时，在把账单交给客人之前，须由领班级以上管理人员认真仔细检查一遍，以免发生错漏。（2）、先了解客人是滞需要分单或打印文账单，价格是否需要保密。（3）、结账时必须使用钱夹。（4）、在已了解哪位宾客结账之后，先站于客人右手边，弯腰和手指着总金额。（5）、将账单夹121、打开放于客人正前方，轻声告知客人：先生/小姐，您一共消费了XX（6）、若在未知哪位客人买单的情况下，服务员应双手捧着账单，夹于腰前，站立距于桌边半米左右，微笑礼貌地询问客人：请问哪位结账？（7）、若客人用现金结账，需唱票唱收，并询问是否需要开发票。（8）若客人用信用卡，刷完卡后，请客人在账单与签购单上签字，注意核对签字模式，并将信用卡签购单顾客交给客人，询问客人是否需要开发票，并告之客人，先生/小姐，这是您的信用卡？(9)、若客人签房账，要持有房卡及钥匙，并请住店客人在账单上签上房号和姓名，注意核对电脑系统账单上签名是否一致，认可后返还房卡及钥匙 。（10）、若客人挂账，熟悉与x餐厅有协议的单122、位或公司的客人，用餐完毕请客人在账单上签上单位名称及签名，认可后方可。（11）、如客人需要提供发票，则由领班以上管理人员凭结账单开具，并在登记本上记录开具发票明细。 2、结账细节要求 注意警卫结账的时间，服务员不要催促客人结账，结账应由宾客主动提出，以免造成赶客人离开的印象。七、餐饮部各项管理表格1、餐饮部订餐簿2、餐饮部酒水日盘点表3、餐饮部值班记录4、餐饮部餐具盘点表5、送餐记录 6、顾客满意度调查表7、厨房菜点处理记录表8、餐饮部投诉处理表9、客户饮食档案表10、厨房安全周检查表11、餐饮部餐前餐后检查表12、餐饮部物品登记表13、员工绩效考核表 餐饮部订餐簿餐别 年 月 日包间姓名人数123、时间电话工作单位经手人餐饮部酒水日盘点表班组： 年 月 日品 名单位当日盘有当日领入当日消耗当日盘存其它报表人：餐饮部值班记录年 月 日部位责任人情况签字时间餐饮部餐具盘点表编号品 名单位领取数量上月盘存本月盘存破损数量客赔数量个赔数量自然损耗备 注123456789101112 送餐记录 日期序号订餐时间房号食品名称、数量特殊要求结账方式订餐人送餐时间餐食质量餐具数量送餐人餐具回收收餐人时间数量顾客满意度调查表征询意见内容宾客满意度满意基本满意不满意餐食质量餐食口味饭菜、酒水、饮料品种餐食分量餐食卫生上菜速度餐饮服务服务规范服务员服务态度点菜服务餐间服务及时、主动收银服务快捷就餐环境餐厅整体124、环境舒适餐厅整体卫生状况餐具干净、摆放整齐 厨房菜点处理记录表日期餐别菜点名称直接责任人宾客褒贬意见处理意见厨师长备注餐饮部投诉处理表事主姓名或单位电话： 年 月 日地址：事由经过：处理人意见： 处理人：部门意见： 经理人：客户饮食档案表客人姓名电话公司名称客户饮食喜好：服务员姓名： 年 月 日 厨房安全周检查表岗位检查内容检查情况加工间水电关闭机械关闭冰箱、冷库运转消防器具定位门窗关闭切配间水电关闭机械关闭冰箱、冷库运转消防器具定位门窗关闭冷菜间(烧烤)水电关闭煤气阀、蒸汽锅关闭冰箱、冷库运转消防器具定位门窗关闭炉灶间水电关闭煤气阀、蒸汽锅关闭冰箱、冷库运转消防器具定位门窗关闭点 心水电关闭煤气阀、蒸汽锅关闭冰箱、冷库运转消防器具定位门窗关闭备 注餐饮部餐前餐后检查表 时间地点项目检查内 容地 面墙壁备餐柜椅子电视机茶几沙发壁画瓷器玻璃器布草灯光排风扇衣服架装饰物门开关检查情 况完成人检查人餐饮部物品登记卡区域： 日期 序品 名数 量 序品 名数 量12422532642752862973083193210331134123513361437153816391740184119422043214422452346 责任人：