1、 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 1 业主业主/商户商户 使使 用用 手手 册册 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 2 重庆重庆广场广场广场高业有限公司广场高业有限公司（巴南（巴南 MALL 参照本）参照本）目目 录录 1 1 前言（前言（1 1）2 2 物业简介（物业简介（1 1）3 3 用户须知（用户须知（1 1）31 通讯地址 32 交通 33 进出购物中心 34 进入/送货及上下安排 35 店铺钥匙、信箱 36 营业时间 37 客梯使用 38 货梯使用 39 保安 310 公共区域维修 311 招牌 312 保险 313 空调使用 314 保护2、结构及外观 315 业主/商户与公共场所关系 4 4 顾客服务（顾客服务（3 3）41 卫生间 42 公共电话 43 总业务部 44 服务项目 45 失物招领 5 5 财务管理（财务管理（4 4）更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 3 51 激付费之责任 52 管理费 6 6 保安措施保安措施 （5 5）61 购物中心保安 62 业主/商户保安 63 紧急联络名单 64 非营业时间进出购物中心 65 高卖 66 迷失孩童 67 伪造信用卡/伪钞 68 防火 69 有组织犯罪及勒索的防范 7 7 应急程序（应急程序（7 7）71 紧急电话号码 72 火警 73 扑灭初起火灾 73、4 受伤/急病 75 停电 76 煤气泄漏 77 困梯 78 水浸 79 大风 710 地震 711 消防喷淋头被打碎 712 接听恐吓电话 713 发现可疑物件或爆炸物 714 盗窃或打劫 715 公众游行、集会 716 交通意外 717 车库偷车 718 疏散/疏离程序 8 8 总结（总结（1212）更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 4 1.1.前言前言 首先，欢迎阁下加盟广场广场巴南 MALL（以下简称“购物中心”），本购物中心在此恭祝阁下事业顺利。本手册为一本实用物业使用指引，让您熟悉本购物中心之操作，手册包含了几大类别，有关物业简介、阁下之店铺、阁下与本司之责任、4、财务管理、保安措施、应急程序等。购物中心全体同仁将乐于为您服务，以方便您尽快熟悉本购物中心之物业设备及设施运作。如阁下有任何疑问，欢迎亲临或致电业务部。购物中心物业部电话：购物中心营运部（业务部）电话：购物中心业务部电话：2.物业简介物业简介 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 5 购物中心位于鱼洞镇新市街两侧，解放街、新民街之间（区府旁的街心花园四周），坐拥鱼洞镇商业中心繁华路段，26 万巴南人传统消费聚集地。广场广场巴南 MALL 是由政府大力支持打造的巴南第一座商业步行街，巴南区政府 2003 年重点工程，新巴南经济腾飞的商业典范，处处体现现代都市情调的港式风格。融情景5、购物、餐饮娱乐、都市豪宅、市民休闲于一体的大型港式购物中心。其以优雅女人街、时尚名品街、情人酒吧街、精品家电街、欢乐儿童街、风味餐饮街、休闲运动街、绅士服饰街等八大情景规划为主题，以各行业的龙头带动商业步行街的特色经营，从而形鱼洞地区无与伦比的商业氛围和消费热潮。项目用地面积 21000m2，总建筑面积 81000m2，商业建筑面积 51000 m2 3.3.用户须知用户须知 3.13.1 通讯地址通讯地址 （每间店铺均配有单位编号，所有邮件可按商铺的编号派送，例如：公司名称）购物中心地址 广场广场巴南 MALL 购物中心 楼 号店铺 邮编 3.23.2 交通交通 公交 3.33.3 进出购物6、中心进出购物中心 3.3.1 于每日上午营业时间准备和下午营业结束时，店铺职员进出购物中心由指定的进出口进出，于非营业时间进入购物中心，须经管理部门同意并作登记。3.3.2 机动车(包括摩托车)由管理部门指定的进出口进出并根据建筑物情况予以限高，停车场时间收费车主亦可向管理部门申请长期停放，按月收费。3.3.3 自行车(包括助力车)由指定出入口进出，按指定地点停放。3.43.4 进送货及上、下货安排进送货及上、下货安排 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 6 按管理部门有关规定执行，如需查阅，请向管理部门索取（业主商户进入、上、下货规定）。3.53.5 店铺钥匙、信箱店铺钥匙7、信箱 店铺钥匙由业主商户自己保管，为了安全起见，请对辞职辞退员工所保管的钥匙加强控制。店铺信箱位置由管理部门指定，供各业主商户统一使用，管理部门保留信箱备用钥匙，以备急用。3.63.6 营业时间营业时间 购物中心每天早上点至晚上时营业 在节日前夕如国庆、农历新年、购物中心的营业时间如需延长，管理部会于事先通知各业主/商户有关营业时间的安排。购物中心内特定行业如需不同的营业时间，另行约定。3.73.7 客梯使用（附图）客梯使用（附图）3.83.8 货梯使用货梯使用 3.8.1 货梯内之地板和内壁表面，设有夹板作保护之用，门槛铺设垫板以作保护业主/商户聘用的装修公司及搬家公司不得任意移动护板。38、.8.2 业主/商户如有需要，可于使用前三天以书面通知有关人数、物件、以便安排使用货梯。3.93.9 保安保安 购物中心保安中心每天二十四小时值班，保安中心联系电话 3.103.10 公共区域维修公共区域维修 任何公共区域之工程维修由管理部负责，业主/商户可直接拨打管理部电话联系报修。3.113.11 招牌招牌 购物中心招牌之制作。3.123.12 保险保险 业主/商户必须购买 （1）意外保险：保障业主/商户之装修及货物；（2）第三者保险：保障顾客在铺内因意外受伤；（3）员工保险：保障员工在工作时受伤之索赔。3.133.13 空调供应空调供应 3.13.1 购物中心内中央空调正常供应时间为早上9、时至晚上时。管理部可于特殊情况下，为个别店铺安排于正常供应时间以外的空调供应，惟有关业主/商户须缴付加空调供应的费用。此项空调费用会根据店铺的面积及供应时间计算。于需要延长供应前 24 小时通知管理部及缴付所需费用。3.13.2 购物中心公共区域内空调系统是管理部的工程人员操作、检修及调校。店铺内空调温度由业主/商户自己调校。3.12.3 业主/商户应负责店铺内中内空调供应系统或分体空调之正常保养，包括出风、回风、槽等。出风及回风口必须保持空气畅通，以免减低冷气供应之效率。如发现中央空调系统有任何故障，请立刻通知管理部。3.13.4 除紧急情况外，管理部有权预先通知业主/商户，进入店铺检查各种10、系统及进行相应之维修工作。3.13.5 若该等之维修工作，因受业主/商户非法安装或放置任何阻碍物而不能进行者，管理部有权自行或委托他人进行清理，一切由此产生的费用或其他业主/商户有关损失，将由该店铺的业主/商户负责。3.143.14 保护结构及外观保护结构及外观 业主/商户不可擅自作出任何结构及外观（如：门窗、外墙等）之更改，以维护购物中心之外观整齐、美观、不可侵占公共空间，以擅作他用。凡擅自改变购物中心结构、用途、外观等，管理部除要求立刻停止及擅改者自费回复原貌外，同时保留报告政府有关职能部门要求赔偿、罚款之权利。3.153.15 业主业主/商户与公共场所关系商户与公共场所关系 业主/商户对11、一切有关公共地方之投诉及建议，请以口头或书面陈述，并直接与管理部接洽。来函请留下联系地址、姓名、电话等资料，以便管理部及时回复，贯彻执行有关改善工作。管理部 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 7 乐意聆听、接受，祈能籍此提供更佳服务水准。管理部也会定期以问卷调查形式征求您的意见和建议。4 4顾客服务顾客服务 4.14.1 卫生间卫生间 购物中心各楼层设有男女卫生间，供业主/商户使用及顾客使用。于非繁忙时间，部分卫生间可能上锁暂停开放使用，购物中心工作人员会放置适当告示牌。4.24.2 公共电话公共电话 购物中心内设有公共电话。位置：。4.34.3 总业务部总业务部 总业务部12、设于购物中心，由早上十时至晚上十时，管理部会安排接待人员于咨询处值班，为顾客提供协助及服务。各业主/商户可利用该咨询处查询有关购物中心服务的资料。4.44.4 总业务部的服务项目总业务部的服务项目 4.2.1 传真、复印、电子邮件等；4.2.2 代售邮票、明信片等；4.2.3 寻人广播、失物招领、观光咨询、代客叫车、顾客意见箱等；4.2.4 婴儿手推车、雨伞、物品寄存等；4.2.5 出售购物中心纪念小商品，礼品包装等；4.54.5 失物招领失物招领 4.5.1 如大家发现任何留在店铺内或公共区域的物件,请送交总业务部,并提供下列条件：发现物件的位置；发现物件的时间；发现物件的人士的姓名及联系电13、话。4.5.2 值班人员会记录被发现物件的资料及保留有关物件三个月，如果物件存有任何物主的身份证明，或属于贵重物品如手表饰物等，总业务部会报告公安机关处理。普通物品将转送慈善机构。4.5.3 如果有顾客到购物中心寻找失物，请指示他们与总业务部联络。倘有关物件未被寻获，总业务部会记录报失物品顾客的个人资料及有关失物的资料，以备物件于日后被寻到安排物主领回。5 5财务管理财务管理 5.15.1 缴付费用之责任缴付费用之责任 根据业主商户管理公约规定，业主/商户应按时缴付以下费用：租金、物业管理费、中央空调电费、其它共用事业费及其它按规定需缴付之费用。5.25.2 管理费管理费 5.2.1 为保障各14、业主/商户在购物中心商业利益，以得到良好的经营效益，各业主/商户需按照管理公约承担本购物中心公共区域之保养、维修及日常管理开支。物业管理费用各项支出包括但不限于：管理人员及服务人员薪金、福利；保安、清洁及其他服务之承办费用；绿化及花圃维修；公共设施之维修、更换等费用（如发电设备、升降梯、中央空调、水泵、消防设备、保安系统等）；行政办公和印刷、制服、电话、电讯及邮务；购物中心公共区域财产和第三者责任之保险费；更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 8 专业服务费用，如聘请顾问、律师、精算师费用等其它管理上之开支；其它项目；所有支出均根据租赁合同、管理公约及相关规定由各业主/商户按套15、内面积分摊。5.2.2 付款办法 本公司欢迎业主/商户采用人民币现金亲往缴纳或划帐交予我公司财务部（抬头号请填写上本公司名称），本公司将发回收据。请业主/商户在每月 日前,直接将管理费及其它有关费用交财务部,请勿交予购物中心保安员或其他管理部职员,除财务部外管理部职员均禁止收取任何款项.另缴款方式可双方约定，以提升双方工作效率。5.2.3 延迟或未缴付管理费之相应措施 业主/商户如果未能于到期日起计天内支付其根据相关规定应付的款项,管理部有权采取一切措施,包括停止相关服务,直至应付之款项全部付清为止.6.6.保安措施保安措施 6.16.1 购物中心保安购物中心保安 购物中心提供 24 小时保安16、服务,主要工作为:处理紧急情况直至有关国家职能部门的人员抵达;制止违法犯罪和扰乱公共秩序的行为;协助控制人流及维护公共安全.保安工作由管理部辖下的保安部负责,如需任何协助,请随时与保安部联络,保安部联系电话:6.26.2 业主业主/商户保安商户保安 因为所有店铺内的保安均是业主/商户自己的责任,请确保所有雇员(全职/临时)均熟知有关处理店内高价、破坏及其他保安事项的规定.购物中心的保安人员会于购物中心关闭后巡查公共区域及服务通道.如果发现店铺有未关或上锁的门,他们会按业主/商户所提供的紧急联络名单,联络指定负责人,通知他们立刻返回购物中心(不限于任何时间)及检查店铺是否遭破坏.保安部会按前后次17、序联络名单上所列的负责职员,直到联络上他们为止.6.36.3 紧急联络名单紧急联络名单 各业主/商户须向管理部提供一份负责非营业时间处理紧急事项的职员名单,按联络先后次序排列,供保安人员如发现店铺于非营业时间没有上锁或发生其他紧急事故时,以备工作人员需要立即进入店铺内时使用.如有任何联络资料的更改,必须及时通知管理部作出修订,于任何紧急情况发生时,因为尝试联络有关职员而花费的时间可能直接影响发生事故状态的严重性.请填妥附上的紧急联络名单(见附件)并尽快交回管理部存档.6.46.4 非营业时间进出购物中心非营业时间进出购物中心 如阁下于非营业时间进出购物中心,请利用管理部指定的出入口,因安全原因18、,各业主/商户须向管理部提交一份最新获得授权于非营业时间进入个别店铺的职员名单,于进入购物中心时,必须出示个人身份证及登记,方会获准进入,任何不列于名单上的人士均不会获准进入,上述措施纯为保障各业主/商户及店铺而设.同时,因为保安人员不会配备各店铺的钥匙,他们是不能于此段时间协助店铺职员进入商铺内.请确保所有店铺职员均知道上述保安安排,以免于保安人员严格执行上述措施或拒绝他们进入购物中心时发生冲突.一份授权于非营业时间进入个别店铺的职员表格已附于本手册后(见附件),请于签名册填妥后尽速交回管理部存档。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 9 如阁下或雇员须于铺内超时工作(如清点19、盘存、摆放陈列品等),请预先通知管理部,以免产生不必要的误会,如有疑问或须预先通知有关超时的安排,请致电管理部。6.56.5 可疑人员可疑人员 如阁下目击有人于购物中心行动可疑,请立即通知管理部,请保持可疑人物在视线内及准备随时可以描述可疑人物的外形及特征等资料,以便保安人员可以向购物中心内其他岗位发出指令进行控制.6.66.6 迷失孩童迷失孩童 如于铺内或附近发觉有迷失的孩童,请通知管理部及总业务部,值勤班人员会设法联系孩童的亲友领回孩童。6.76.7 伪造信用卡伪造信用卡/伪钞伪钞 如怀疑顾客使用伪钞或被窃信用卡,请立即与保安人员和公安部门联络,由于此项事件属于刑事案件,故应由公安局处理,20、但保安人员会尽可能提供协助。6.86.8 防火防火 防火是业主/商户共同的责任,业主/商户负责所购或承租商铺内的防火措施,如果防火措施做不好,小火可能蔓延，继而威胁整个购物中心.敬请各业主/商户每天检查店铺内区域,以预防火警发生。除了处理紧急事故的程序外,请为雇员提供有关防火措施的训练,并至少每班安排一名有足够防火经验的职员作为防火指导员,在火警或管理部安排演习时,指导所有职员：于店铺内安装消防所需的灭火器及定期安排检查(灭火机应放于容易取到的地方)。请用金属的盛载器皿盛载废纸,以防止火势蔓延。存货仓内严禁吸烟(存货仓内显眼地方应放置禁止吸烟之标志)。所有货物应放置于距喷淋头下最少半米的地方。21、切勿悬挂任何物件于天花及喷淋下。请勿于店铺内煮食(餐饮商铺除外).任何喷淋控制阀的位置不能设有阻碍.于存货仓库的进出口放置进出口标志,并经常保持通道畅通无阻.店铺内不准堆放易燃易爆物体(如清洁溶剂、煤油、酒精、香蕉水、烟花爆竹等)。如须使用,请于使用后当天内存放于管理部指定之危险品仓库内,隔天使用时再领取。店铺内不准员工留宿。请采用重型三线式的接驳电线。每天清理店铺内废纸、垃圾,最宜于接近收铺的时间进行。利用有盖金属器具盛载清扫的废物,切勿随便放置于一般无盖的废纸篮或垃圾箱内。6.96.9 有组织犯罪及勒索的防范有组织犯罪及勒索的防范 如有任何人士接触或联络阁下或雇员,并自称为一些非法组织的成22、员,索取任何金钱或骚扰,应立即联络公安机关及通知购物中心,提供有关事件的经过及资料,以供调查。7.7.应急程序应急程序 7.17.1 紧急电话号码紧急电话号码 火警 119 匪警 110 急救中心 120 市政府值班室 63854444 市公安局 63758200 市自来水公司 63846519 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 10 巴南区政府值班室 巴南区供电局 巴南区天燃气公司 电梯维修(现场)管理部 7.27.2 火警火警 我们将“火警”的英文名称“FIRE”的四个字母拆开解释,便于阁下熟记火警处理程序 F-Find 发现(若发现火警)I-Inform 通知(致电消23、防局及通知附近的人、打破报警钟玻璃)R-Restrict 抑制(紧闭所有门、窗抑制火势)E-Exit 逃生(使用最安全的途径前往最近的消防楼梯通道,离开火警现场)用户必须熟悉购物中心内的灭火器、消防栓箱、楼梯、逃生通道、报警系统的位置及消防局电话号码。7.2.1 除非得到管理部同意,店铺职员在每天结束营业锁门前,必须关闭所有用电器具,仔细检查店铺内是否留有可能引起火警的材料、易燃物、垃圾等,确保消防安全.7.2.2 若是初起火灾(如废纸篮、烟灰碟等),如有可能便把火扑灭,但切勿冒险。7.2.3 如人身安全已受到威胁,火势亦不能立时受到控制时,把通往失火现场的门关闭但不要上锁,以隔离及控制火势,24、方便其他困在火场的人士逃生及消防人员进场灭火。7.2.4 通知消防局 说出购物中心店铺的名称；说出所在的街道交界；火警蔓延的范围及位置；您的电话号码。7.2.5 通知管理部 7.2.6 依从管理部职员的批示,尽可能通知所有业主/商户。7.2.7 购物中心内所有的升降梯和扶梯将会停止操作,降至地面,切不可乘坐电梯,因可能随时停止而被困于电梯内。7.2.8 所有逃离火场的人,须在大门外指定的空旷地方聚集。7.2.9 身处火场以上各层的人士,应继续向楼顶天台方向逃生,如身处火场以下层数,则向下走,前往最邻近的出口逃生。7.2.10 发生火警时,保安员会协助管理人员、消防员和公安人员进入购物中心,在管25、理部或消防局宣布购物中心为安全之前,任何人士不得进入。7.37.3 扑灭初起火灾扑灭初起火灾 购物中心每层均设有手提式灭火器,业主/商户应熟悉灭火器的位置和用法,不同种类的灭火器是用以控制不同类的火灾,火灾可因为起因不同而分为 A、B、C、D 类.A 类火灾:木 纸 废物等。使用：清水灭火器,干粉灭火器或 1211 灭水器。B 类火灾:油、颜料、汽油、稀释剂或其他易燃液体。使用：干粉灭火器或 1211 灭火器。C 类火灾:马达、电线、电器。使用：干粉灭火器或 1211 来水器。D 类火灾：易燃金属、镁、锆、钠、这种火警常见于工业厂房。使用：须要特别的灭火技术。更多资料登陆 时时更新 更新文档在26、线 共 272 页 11 在不熟悉手提式灭火器的情况下切勿使用。任何已扑灭的火警,必须向消防局报告,以便进行调查。7.47.4 受伤受伤/急症急症 当发生意外或紧急救护问题：7.4.1 尝试尽可能获取有关人员受伤的资料。7.4.2 使受伤者处于温暖及舒服的状态,并加以陪伴、安慰。7.4.3 拔打“120”电话要求急救医疗服务。7.4.4 通知管理部详述意外情况,包括所属单位、姓各、地址、电话号码、目击者等。7.4.5 在任何情况下均应尽量保持镇定。7.4.6 切勿慌乱或尝试治疗(如接受急救训练者例外)。7.57.5 停电停电 如果阁下的店铺遇到停电：请关闭所有电器设备,照明灯除外。在情况许可下27、,检查店铺内的供电断路装置,看看是否保险丝被烧断或断路开关因短路而跳到关闭的位置。管理部会尽快通知有关停电的原因及预计修复的时间。在购物中心全面停电时,应急照明会自动开启,以方便购物中心顾客及店铺雇员撤离,管理部会安排保安人员疏导人流,届时,所有升降梯及扶梯及扶手梯会停止运作,请利用紧急出口离开购物中心。7.67.6 煤气泄漏煤气泄漏 立即通知管理部,在安全及可能情况下,将煤气灶具及总闸闭上,或由管理部人员关闭煤气,进行检修。现场调查人员关闭随身一切电器(如手机、BP 机等),严禁吸烟或点火,及时疏散人员。将现场及附近门窗立即尽量打开,不可按门铃、不可关闭任何电器设施。若有人昏迷,不可在现场使28、用电话或对讲机联络,直到安全处方可使用。7.77.7 困梯困梯 发现后立即通知管理部。保安人员通过监控中心观察电梯内情况,并通过对讲机或在电梯门外询问、安抚被困人员.管理部会及时和电梯公司维修人员前来抢修。若被困者内有儿童、老人、孕妇或人多空气不足或有身体不适,须立即离开的而维修人员仍未到场,管理部会立即通知警方和消防、医护人员协助。7.87.8 水浸水浸 遇到可能遭受水浸时 把有可能受损的贵重物品移往较高处或他处。切断受浸部位电器用具的电源。提防通电的电线。水浸之后 检查财产确定损失。店铺安排人员抽去店铺内积水,以减少购物中心造成更大损害。管理部会清除购物中心及其他地方的积水,避免破坏环境卫29、生。做好提防抢掠的措施,须加强保安,防止盗贼进入店铺。电工对相应电路进行检查,防止发生因电器短路漏电而引发事故。事发后立即通知保险公司,商议有关赔偿事宜。7.97.9 大风大风 在接到预报后,管理部会在购物中心显眼处张账大风警告标志,请采取下列防风措施：更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 12 关紧所有门窗。管理部会检查屋顶天线、吊般、维修棚架、广告牌是否安全及关上电源。检查购物中心内外及天台下之渠道是否通畅。备好应急照明、沙包、麻绳等用具。请随时与管理部保持联络。大风过后,应立即更换破损之玻璃和清点其他损失。7.107.10 地震地震 7.10.1 保持镇定,切勿离开处身地30、方。7.10.2 不准使用电梯。7.10.3 躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。7.10.4 远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂的物件。7.10.5 地震时不要躲在楼梯底下。7.10.6 准备应付接连更多次的余震。7.10.7 如店铺受破坏,立即通知管理部。7.10.8 切勿散播谣言或夸大的报告。7.117.11 消防喷淋头被打碎消防喷淋头被打碎 消防喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎,如果发生上述情况：立即通知管理部。请远离受喷水影响的地方。等候管理部人员关闭喷淋系统打开排水阀排除积水。如喷射之水流将影响电梯时,务必将电梯升至较高楼层并停止使用。管理部会安排清洁工清除地表积水。记录所有被破坏的物件,31、拍照存档.如属于人工击打,管理部会追查肇事者。通知保险公司及提出索赔。7.127.12 接听恐吓电话接听恐吓电话 7.12.1 接到任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话,须保持镇定,尽量与对方详谈,了解对方性 别大致年龄、态度、动机与要求、所处地点前及记下接听电话时间,以便报警处理。7.12.2 通知管理部并及时报警处理。7.12.3 如对方以炸弹、毒气威胁,尽量了解可能放置的区域,以便报告管理部和警方及时疏散和隔离该区域。7.12.4 如对方收线,不要挂电话,待警方找寻对方电话来源。7.12.5 接报后,管理部会加强进出人员的控制,以防有人在购物中心内滋事。7.137.13 发现可疑物件或爆32、炸物发现可疑物件或爆炸物 7.13.1 立即通知管理部并报告消防局及警方。7.13.2 隔离事发现场,并疏散现场人员,除了警方及消防人员以外,禁止任何人士及车辆进入现场,并检查四周是否有可疑物品。7.13.3 当发现有可疑物件时,将其隔离,禁止行人走近,切勿自行处理或接触物件,切勿在现场使用 无线电通讯机、对讲机、闪光灯或开关电闸,切勿遮盖或移动物件,等待警方或消防人员前来处理。7.13.4 确保现场所有电梯停止使用。7.147.14 盗窃或打劫盗窃或打劫 本购物中心地处鱼洞镇中心繁华地带,人流大,鱼目混珠,或能会发生打劫、打架、小偷、抢劫等事件。7.14.1 遇有盗匪持械进入购物中心内打劫,33、请保持与他(们)周旋。请尝试记住他(们)的特征，如身高、体重、衣着、纹身等,以便提供公安局调查。于盗匪离去后,请留意他们逃走的方向,及时通知管理部 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 13 部及公安局.7.14.2 发生打架事件,在设法劝阻的同时,电话报告管理部,如事态严重,可拔打“110”电话报警,发现小偷处理方法亦同。7.14.3 如于上班时发现有破坏的情况,请采取下列措施：不要进入铺内,因个人的安全重于货物,请立即通知管理部或公安局。静候保安人员/公安人员到来及按他们指示行动。如阁下已经进入铺内发现破坏,请不要触碰任何物件,直至公安人员到场详细调查后为止。对辞退或辞职员34、工可能有商铺大门钥匙的问题,在发现时就考虑此因素。购物中心保安人员发现店铺的门户于非营业时间仍然开放,他们会根据紧急联络名单按次序通知负责人返回购物中心检查及处理.7.157.15 公众游行、集会公众游行、集会 上述事件可能导致人流拥挤,请遵守管理部的指示,必要时会被要求暂时关闭店铺,避免不必要的损失。7.167.16 交通意外交通意外 立即通知管理部,如需要,进行现场拍照。如有人受伤,立即通知救护中心及警方。如有意外可能危及其他人士,管理部将封锁局部范围,必要时通知警方处理。对购物中心设施造成损坏的,应扣下当事人押金。迅速恢复交通。7.177.17 车库偷车车库偷车 7.17.1 请勿将车钥35、匙放置于车内,以免遭窃。7.17.2 如发现车库中有偷车情况,应立即通知管理部予以摄像,控制及报警。7.17.3 协助管理部和警方报告被窃车辆的牌号、颜色、型号、记下犯罪嫌疑人人数和体表特征。及有否凶器,车辆行驶路线.勿阻拦闯关车辆,至警方人员到场后,协助警方调查。7.187.18 疏散疏散/撤离程序撤离程序 顾客及雇员的安全是管理部所有职员最关注的事情,于需要疏散购物中心内人群的时候,管理部会透过公共广播系统其他传媒发出通知,并安排保安员进行现场疏导.届时,我们会紧密地与各有关部门联络,并请按以下程序疏散铺内顾客：保持镇静。指示铺内顾客前往最近的出口离开购物中心。协助顾客保持镇静,尽量免出现36、恐慌情况。当铺内顾客已完全撤离后,请锁上店铺及利用最近的出口离开购物中心,管理部会通知何时可以安全返回购物中心。8.8.总结总结 在本手册所载的规定须各业主/商户共同遵守,管理部保留解释权及修改条文和规定的权利。阁下对手册内容有任何查询,欢迎随时与管理部联络。附表 1 紧急联络名单紧急联络名单 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 14 致：购物中心管理部 业主/商户：购物中心店铺编号：年 月 日 联系人姓名 职务 联系电话 备注：店铺法定责任人：姓 名：签 名：盖 章：附表 2 非营业时间进出购物中心人员名单非营业时间进出购物中心人员名单 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线37、 共 272 页 15 致：广场广场管理部 业主/商户：店铺编号：年 月 日 联系人姓名 职务 联系电话 备注：店铺法定责任人：姓 名：签 名：盖 章：第九章第九章 策划宣传管理文件策划宣传管理文件 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 16 一、卖场形象管理规定.195-196 二、店招管理规范.197 三、户外广告位管理规范.198 四、橱窗管理规范.199 五、POP 管理规范200 六、折扣及特价牌管理规范201 七、销售道具管理规范202 八、促销道具管理规范203 九、陈列管理规范204 十、促销活动管理规定.205 十一、DM 广告合同书206 十二、外立面广告位38、提供协议.207-208 十三、场内广告位租赁合同209-210 十四、场外广告位租赁合同211-212 十五、活动场地租赁合同213 十六、宣传推广活动分工明细214 卖场形象管理规定卖场形象管理规定 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 17 为适应现代购物中心发展需要，营造良好购物环境、提升品牌形象，就购物中心形象管理部分特制定规定如下。一、店面形象一、店面形象 1.各进场厂家品牌标识和灯箱广告须严格按照卖场相关规定制作，并随时保持形象完整。2.各进场厂家宣传品、招贴画、展板不得随意张贴悬挂于公共区域，须报经策划中心同意后方可进行。3.各进场厂家广告灯箱发布须申报策划中心39、同意后，按相关收费标准、规格予以发布。4.卖场内货柜、中岛、形象板等装修高度、规格应与物业要求一致。5.进场前须提交装修设计图、效果图、照明示意图报经物业、策划中心、项目、总经理批准方可进场装修；装修完毕后报经物业、策划中心验收合格方可使用。6.随时保持商品规范陈列展示，并保证货品丰满，标价醒目，不得遗漏或价物不符、一物多价。7.模特着装得体，不得东倒西歪或裸露陈列，模特不得陈旧、破损有爱观瞻。8.随时保持卖场照明通透。9.随时保持本区域清洁卫生、货品不乱堆乱放。10.公共场所设置花车特卖区，须报经策划中心批准，统一安排后方可进行。11.花车摆放整齐，围布与支架、POP 架齐全，POP 架顶部40、距离底部 80CM 并开口朝向一致。12.厂商卖场区域 POP 书写不规范、用料简陋档次低等情况影响卖场整体形象者，营销策划中心有权勒令其撤除 13.厂家商铺临街门面（窗）设计、陈列样稿须报经策划中心、物业批准后方可进行，不得有在临窗（公司玻璃幕墙）内设置杂物或背柜裸露面等影响公司外观整体形象的行为发生。违反以上规定者，由策划中心责令整改，并由 部视其情节轻重给予 50100 元罚款。二、店面形象的物业管理二、店面形象的物业管理 1.保证购物中心用电及照明系统、电扶梯及附属设施完好，并及时维护保养。2.保证购物中心公共部分的清洁卫生。3.保证购物中心公共部分的固定广告陈列架（如天顶 POP 架41、楼层指示牌等）完好无损。4.及时对顶棚、墙面、立柱、通风口等墙体进行维护保养 5.保证购物中心公共景观、植物等清洁及维护。作到每周清洗一次。6.保证随时安排清障，以确保通道畅通无阻。7.及时清理广告招贴残留物，保持顶棚无吊线、纸屑；墙面无粘胶等 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 18 8.开放区内的任何厂家不得在营业时间进场装修。装修时须用清洁完好的围布封闭装修区域，保持围布上封顶，下落地，并有完整醒目告示语，装修后的遗弃物由施工方立即清理出场。违反以上规定者，由策划中心责令整改，并由 部视其情节轻重给予 50100 元罚款。三、卖场形象检查三、卖场形象检查 卖场整体形象42、的美化和维护。随时根据不同季节或主题展示新的装饰、装修设计方案。1.卖场气氛布置每月更换一次。2.卖场对外形象推广每月见报一次。3.厂家进行促销活动不得有损害卖场形象行为发生。厂家进行促销活动须提交活动方案、相关宣传品（设计）图样。4.公共卖场内外海报、吊卡、招贴画、信息栏不得有过期内容，及时更新。5.各楼层指示牌、导购牌、标识牌完整 6.柱子、顶棚、墙面、天花板、幕墙等不得有策划推广残留物，联系物业及时清理。7.每天必须进行一次卖场巡查，发现问题并提出整改意见，落实责任。8.各区有违反卖场形象管理规定的情况出现，须在 24 小时内督促整改并检查整改结果。对达不到整改要求者报交 部予以处罚。违43、反以上规定者，由 责令整改，并由 部视其情节轻重给予 50100 元罚款。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 19 购物中购物中心店招管理规范心店招管理规范 1、各进场商户店招，须严格按照本购物中心相关规定制作，并随时保持其形象整洁完整。制作店招、灯箱前应提前至少 7 个工作日将其平面效果图及具体尺寸、材质交由策划中心审核。1、招材质：为求达到统一美观的视觉效果，场内所有商户店招均需采用内打灯亚克力板外 饰灯箱片满底写真制作（不能直接裸露白色灯片）,其材质必须符合消防安全要求。2、如出现店招设计、材质、尺寸与商户上报审批后设计样稿不符情况。业务部需立即勒令其限期整改。3、店招44、在使用过程中如出现质量破损，业务部应在发现问题三天内勒令商户对其进行更换或修理。逾期不予以更换、维修的业务部将有权视情节轻重对其处以 100 元500 元的罚款。申请流程：申请流程：商户提出书面申请并附设计样稿 交项目业务部签字 策划中心、物业审核效果图 商户限期制作完成 项目、物业、策划中心联合验收 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 20 户外广告位管理规范户外广告位管理规范 1.进场商户如需使用户外广告位，必须于提前 30 个工作日将所需占用之广告位位置、尺寸、及画面设计稿上报交由策划中心审核。安装须提前 7 个工作日。2.策划中心对广告位各项条件审核完成后，营运部（业45、务部）与商户签定户外广告位租赁协议，签定协议之日起，7 个工作日内商户按公司相关收费标准收取租赁及广告位制作费用。3.户外广告材质及尺寸视广告位所在区域而定，材质必须符合消防安全要求，按策划中心规划及要求统一执行。4.为维护本购物中心形象，保持户外广告整洁统一，商户租赁广告位需至少每年更换画面一次。费用由商户自行承担，并交由策划中心审核。5.安装完成的户外广告在使用过程中如有因质量问题损坏由商户自行在48小时内修复（具体修复时间按损坏程度的不同计算）6.商户申请制作吊旗广告，应提前至少 10 天提出书面申请及设计样稿。经过策划中心签字确认其位置、数量、设计稿，交由财务部划价收费。由策划中心统一46、按照规定尺寸印刷。最后交由项目美工负责安装悬挂以及日后的维护工作。7.不能自行维护广告的商户需向购物中心提出广告维护的申请，购物中心营运部（业务部）交物业核价后，取得商户的认同后，由我司物业工程部为其进行维护。申请流程申请流程 商户填写申请表并附设计样稿 交项目营运部（业务部）签字 策划中心、物业审核 财务划价收费策划中心安排制作 商户验收 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 21 橱窗管理规范橱窗管理规范 1.厂家商铺临街门面（窗）设计、陈列样稿须报经策划中心、物业批准后方可进行，不得有在临窗（公司玻璃幕墙）内设置杂物或背柜裸露面等影响公司外观整体形象的行为发生。违反以上规47、定者，由分公司营运部（业务部）责令整改。2.商户不得在玻璃橱窗内外张贴任意内容及形式的海报、POP、及时贴等有损橱窗通透的物件。玻璃门上必须安装由策划中心统一设计制作的的防撞条，违反以上规定者，由营运中心责令整改。3.橱窗内陈列物件必须保持整洁，如有损坏需立即拆除或更换。模特着装搭配必须做到款式、色彩相应得体，不得东倒西歪或裸露陈列，模特不得陈旧、破损有碍观瞻。4.项目美工及策划中心人员将定期或不定期巡场。如发现商户橱窗陈列与公司要求的美观、大方、得体等要素不符合，则有权责令其立即整改。5.公共区域美陈橱窗由策划中心人员负责设计并制作。项目美工负责定期对其进行清洁和维护。项目美工及商户不得私自48、更换公共区域美陈橱窗内任意物件。申请流程申请流程 商户提出书面申请并附橱窗设计样稿 交项目营运部（业务部）签字 上报策划中心、物业审核 商户制作橱窗 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 22 POPPOP 管理规范管理规范 1.场内所有商户所需 POP 海报由各商户根据自身需求，填写 POP 申请单（申请单一式三联其中美工保留第一联、业务部保留第二联、财务保留第三联）。注明 POP 所需尺寸、内容。交营运部（业务部）审核后到财务部交费，凭交费凭证由项目美工统一书写、打印。POP 纸张由策划中心统一设计印刷。2.普通 POP 申请一般为当日申请，第二天上午统一领取（不加收费用）49、；若有急件需提前 4小时申请（星期天除外，并加收 2 元/张加急费），快件既申请流程完成后，交由美工立即制作（并加收 5 元/张加急费用）。3.POP 类别 类类 别别 制作时效制作时效 普通件 申请后 8 小时内完成 急 件 申请后 4 时内完成 快 件 申请后立即制作 4、POP 的规格及收费标准：规 格 单 位 金 额（元）8 开 张 5.00 4 开 张 10.00 半开 张 20.00 全开 张 40.00 5、以上各规格 POP 海报，由策划中心统一设计制作。商户不得擅自使用规定外的其他海报，业务部及美工必须要求违规商户限期整改。申请流程申请流程 商户填写三联申请单 业务主管签字财50、务划价收费 项目美工制作 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 23 商户凭单领取 折扣及特价牌管理规范折扣及特价牌管理规范 1.圆牌：直径 12CM 2、圆牌分类：A：“特价”圆牌 用于商户的特价单品促销。用法：以双贴的方式，两张特价圆牌并排贴在所陈列特价商品陈列架上。B：“折扣”圆牌 折扣圆牌分为固定折扣圆牌和空白圆牌两种，印刷固定折扣为“9折、8 折、5 折、3 折”空白圆牌由项目美工根据商户折扣要求书写或打印。（注：空白圆牌仅限于书写折扣数，并统一以红色麦克笔书写，字体工整清晰）用法：以双贴的方式，两张折扣圆牌并排贴在所需指示的折扣商品陈列架上。C：新品登场圆牌 商户最51、新产品到位宣传所用，用法：以双贴的方式，两张新品圆牌并排贴在所陈列所需指示的商品陈列架上。也可将本圆牌直接贴在模特胸前、袖口、腰间 3、ALE 条：规格：6CM*60CM 内容：SALE 字样 用法：SALE 条需与特价、折扣圆牌同时使用。张贴在需标注商品陈列台边沿，SALE条两端需根据该商品折扣率张贴圆牌一对。折扣牌规格及收费标准：规格 单位 金额（元）圆形折扣牌 张 0.50 条形折扣牌 张 1.00 4、以上各项折扣及特价标识，由策划中心统一设计制作。商户需提前至少一天填写印刷宣传品申请表。商户不得擅自使用规定外的其他宣传印刷品，业务部及美工必须要求违规商户限期整改。）更多资料登陆 时时52、更新 更新文档在线 共 272 页 24 申请流程申请流程 商户填写三联申请单业务主管签字财务划价收费次日到项目美工处领取 销售道具管理规范销售道具管理规范 1.标价签：规格：3CM*4CM 内容：以打码器或手写的方式填上商品单价 用法：价签用以粘贴在销售商品吊牌背面。收费标准：5.00 元/扎（暂定）2.购物小票：规格：5CM*10CM 内容：填写顾客所购物品店铺名称（或编号）、商品名称、规格、价格、折扣、数量等内容。用法：凡顾客到本中心产生消费，商户需为其开具购物中心统一的购物小票。以保证消费者的合法权益，和推进本中心的整体形象。收费标准：2.00 元（暂定）3.购物袋：（塑料提袋）规格：53、大、中、小 内容：购物袋正反面均印有购物中心标准识别系统。用法：本中心内所有商户（除主力店及专卖店以外）必须使用统一的购物袋。收费标准：大 2.00/个 中 1.50/个 小 1.00/个 5、以上各项销售道具，由策划中心统一设计制作。商户需根据自身用量提前至少一天填写申请表。任何商户不得擅自使用规定外的其他销售道具。如出现违规情况一经查处，业务部及美工需督促其商户限期整改。申请流程申请流程 商户填写三联申请单 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 25 业务主管签字 财务划价收费 到项目美工处领取 促销道具管理规范促销道具管理规范 1.单面立牌：用法：单面立牌用于展示相应规格54、 POP，每家店铺仅限使用一块单面立牌。将书写或打印无误的 POP 纸张插入立牌内，并将立牌端正的摆放在店铺入口左边（单面立牌唯一摆放位置）。立牌高度为统一尺寸，底座紧靠店铺入口边沿并与之平行。所有商户店铺门口除摆放单面立牌外不得陈列其他任何看板、立牌、展架等物品。收费标准：200 元/月（暂定）押金：300 元 2.L 架：用法：L 架用于悬挂双面 POP 海报，配合花车同时使用。L 架底座后边线与花车后边线平行摆放，不得超出花车宽度。以横秆朝外的方式悬挂 POP。在无花车特卖的情况下，禁止使用 L 架悬挂 POP。收费标准：10 元/天（暂定）押金：100 元 备注：如果和花车一同租用 收55、费标准：50 元/天（暂定）押金：400 元 3.三角立牌：用法：三角立牌为双层压克力制作，用于展示大 32 开双面固定内容 POP。将所需要的固定内容 POP 插入三角立牌内，以立牌外边线与陈列台外边线平行的原则，摆放在对应商品陈列架或橱窗内。此立牌仅限于用以展示三种固定内容 POP 画面，不得另做他用。收费标准：200 元/月（暂定）押金：300 元 备注：如果和花车一同租用 收费标准：50 元/天（暂定）押金：400 元 4.花车：用法：花车仅限于促销活动时使用，并务必做到相应围布、L 架、POP 的齐全和整洁。在公共区域摆放花车需单独提出促销活动申请（具体办法及费用详见卖场活动管理规定56、）5、收费标准：50 元/天（暂定）押金：300 元 6、以上各项促销道具，由策划中心统一设计制作。商户需根据自身需求提前至少两天填写申请表。任何商户不得擅自使用其他任意类型促销道具。如出现违规情况一经查处，由营运部（业务部）及美工督促其商户限期整改。申请流程申请流程 商户填写三联申请单 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 26 业务主管签字 财务划价收费 到业务部处领取 陈列管理规范陈列管理规范 1 各商户使用之宣传品、招贴画、展板不得随意张贴悬挂于公共区域，须报经策划中心同意后方可进行。2 卖场内货柜、中岛、形象板等装修高度、规格应与物业要求一致，力求做到美观大方与销售之57、商品格调相得益彰。3 进场前须提交装修设计图、效果图、照明示意图报经物业、策划中心、项目总经理批准方可进场装修；装修完毕后报经物业、策划中心验收合格方可使用。4 场内所有商户应尽量做到店铺陈列之商品以及玻璃门、玻璃橱窗的整洁。5 随时保持商品规范陈列展示，并保证货品丰满，标价醒目，不得遗漏或价物不符、一物多价。6 随时保持卖场照明通透。7 随时保持本区域清洁卫生、货品不乱堆乱放 8、违反以上规定者，由业务部责令整改。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 27 促销活动管理规范促销活动管理规范 1、户在购物中心开业或者有重大节日活动和主题活动推广时，必须配合购物中心的推广，结合自58、身的需要做相应折扣的促销。2、商户应主动配合购物中心的促销活动，商户在公共区域举行大型促销现场活动必须提前 15 工作日向营运中心书面申请，营运部（业务部）审核促销内容后，报公司策划中心审批，经备案后，才具体实施促销活动。（场地费用根据公司收费标准收取。）3、大卖场的促销活动应提前 30 工作日向项目营运中心提出申请，并附上场地落位图，以及促销效果图，营运中心审核促销内容后，报公司策划中心审批，策划中心根据整体推广计划进行统筹安排。4、商户未经购物中心同意，不得随意在公共区域促销。如与违反，营运中心将勒令起整改 申请流程申请流程 商户填写三联申请单 业务部签字 报策划中心 策划中心审批后，统筹59、安排 备案后反馈至营运中心 营运中心负责活动安排实施 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 28 DM 广告合同书广告合同书 甲方：乙方：经甲乙双方协商，同意就_DM 的广告事项，订立本合同，共同遵守。一、乙方对于甲方的 DM 广告位，已有充分了解，愿与甲方签定本合同。1.广告位置：版 2.广告规格：3.广告位价格人民币（大写）：，￥。二、付款方式：甲乙双方议定的上述款项，乙方应于签字当日一次性缴清。三、乙方应在签定本合同四日内，向甲方提供广告样稿（PC 版），逾期视为乙方弃权，所付款一律不予退还，甲方有权将此广告位另行处理，一切责任由乙方自负。四、乙方提供的样稿内容，应符合中60、华人民共和国广告法之有关发布规定，否则一切责任由乙方自负。甲方以乙方负责人签名并盖有公章之样稿为制作依据。五、若涉及促销及特价商品广告，乙方须确保广告真实有效，否则由此引起的顾客投诉及责任由乙方承担。六、甲方按乙方要求如期出刊。七、违约责任：任何一方未能履行本合同规定的条款或违反国家和地方法律法规，另一方有权提前解除本合同，所造成的损失由责任一方承担。八、如因不可抗力的原因而使本合同不能履行，双方互不承担责任。九、本合同在履行中若发生争议，甲乙双方应采取协商办法解决。协商不成时，向甲方所在地法院诉讼解决。十、本合同一式两份，甲乙双方各执一份，经甲乙双方签字、盖章后生效。甲方：乙方：甲方代表签字61、：乙方代表签字：更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 29 联系电话：联系电话：地址：地址：开户行：开户行：帐号：帐号：年 月 日 外立面广告位提供协议外立面广告位提供协议 甲方：乙方：经甲乙双方协商，甲方同意乙方使用“”指定的广告位并对相关使用事项订立本协议，共同遵守。一、甲方将提供场内（外）广告位给乙方使用，其实际的尺寸为 （长 X 宽，单位为 m），位置如附图所注。（实际尺寸以现场为准）二、乙方提供 作为对甲方的广告赞助。三、乙方须在签定本协议 日内，向甲方提供广告画面样稿（PC 版），逾期视为乙方弃权，甲方有权将此广告位另行处理，一切责任由乙方自负。四、甲方保证上述席位62、权属清楚。若发生与甲方有关的产权或债权债务，概由甲方负责清理，并承担相应的民事责任，乙方保证承租上述席位仅用于合法的广告、宣传。五、本协议只适应广告位临时免费提供，若期间有其他租赁广告位客户签定租赁合同后，乙方应立即无条件撤除广告。但同条件下，乙方有优先租赁选择权。六、甲方仅免费提供广告位置，不负责制作、安装。七、广告位合作期间，甲方保证并承担下列责任：上述席位适用于广告位使用要求。八、广告位合作期间，乙方保证并承担下列责任：1.乙方在此广告位发布的任何内容应符合中华人民共和国广告法之有关发布规定，并需经过甲方审阅后得到甲方书面同意后方可发行；否则由此所引发的任何刑事民事责任，均由乙方自行承担63、。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 30 1.如需要更换内容时，应征得甲方的书面同意。2.乙方广告画面因质量原因破损、残旧，甲方有权责令乙方在规定期限内整改、更换 3.甲方正常的房屋检查、维修涉及移动、遮挡该广告位的乙方应给予协助、支持。4.合作期间，乙方不得转租或作其它用途。九、违约责任：任何一方未能履行本合同规定之条款或违反国家和地方广告发布、管理之任何规定，另一方有权提前解除本协议，所造成的损失由责任一方承担。如因不可抗拒的原因而使提供的广告位及其相关设备损坏的，双方互不承担责任。十、本协议未尽事项，甲乙双方可另行议定，其补充议定书经双方签章后与本合同具有同等效力。十64、一、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，经甲乙双方签字、盖章后生效。甲方：乙方：甲方代表签字：乙方代表签字：联系电话：联系电话：地址：地址：开户行：开户行：帐号：帐号：年 月 日 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 31 场内广告位租赁合同场内广告位租赁合同 甲方：乙方：经甲乙双方协商，同意就“”场内广告位租赁、使用事项，订立本协议，共同遵守。十二、甲方将提供场内 广告位出租给乙方使用，其实际的尺寸为 （长 X 宽，单位为m），位置如附图所注。乙方已对甲方所要出租的广告位及其周边环境已做了充分的考察和论证，自愿承租该广告位。十三、甲乙双方议定的上述广告位的月租金为人民币（大写）65、，￥，管理费（含电费）每月人民币（大写）￥，制作费合计人民币（大写）￥其它费用 总费用合计人民币（大写）：￥租赁期限为自 年 月 日至 年 月 日。交费时间、交款方式 十四、乙方应在合同签定三日内支付人民币（大写）￥，在 年 月 日支付人民币（大写）￥，在 年 月 日将余款人民币（大写）￥一次付清，逾期视作违约，甲方有权处理该广告位，乙方不得有异议。十五、乙方须在签定本合同 日内，向甲方提供广告画面样稿（PC 版），逾期视为乙方弃权，所付款一律不予退还，甲方有权将此广告位另行处理，一切责任由乙方自负。租赁期内，若乙方需要改变发布的广告内容，应当书面上报甲方并经甲方书面许可后方可变更，并按本合同66、中的第二条给付 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 32 相关费用。十六、甲方保证上述席位权属清楚。若发生与甲方有关的产权或债权债务，概由甲方负责清理，并承担相应的民事责任，乙方保证承租上述席位仅用于合法的广告、宣传。十七、广告位租赁期间，甲方保证并承担下列责任：5.上述席位适用于广告位出租要求。6.如需出卖或抵押上述广告位甲方将提前通知乙方。十八、广告位租赁期间，乙方保证并承担下列责任：1.乙方按期缴纳租赁费用，每逾期一日，按应缴租赁费用总金额的万分之五向甲方给付违约金。2.乙方在此广告位发布的任何内容应符合中华人民共和国广告法之有关发布规定，并需经过甲方审阅后得到甲方书面67、同意后方可发行；否则由此所引发的任何刑事民事责任，均由乙方自行承担。7.如需要更换内容时，应征得甲方的书面同意。8.乙方将对甲方正常的房屋检查、维修给予协助。9.承租期间，乙方不得转租或作其它用途。10.乙方将在租赁期届满时将广告位交还甲方。如需继续承租上述广告位，应提前一个月向甲方办理继约手续，否则视为自动放弃，甲方有权出租该广告位。十九、违约责任：任何一方未能履行本合同规定之条款或违反国家和地方广告发布、管理之任何规定，另一方有权提前解除本合同，所造成的损失由责任一方承担。如因不可抗拒的原因而使承租的广告位及其相关设备损坏的，双方互不承担责任。二十、本合同未尽事项，甲乙双方可另行议定，其补68、充议定书经双方签章后与本合同具有同等效力。二十一、本合同一式二份，甲乙双方各执一份，经甲乙双方签字、盖章后生效。甲方：乙方：甲方代表签字：乙方代表签字：联系电话：联系电话：地址：地址：开户行：开户行：更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 33 帐号：帐号：年 月 日 场外广告位租赁合同场外广告位租赁合同 甲方：地址：乙方：地址：经甲乙双方协商，同意就“”场外广告位租赁、使用事项，订立本协议，共同遵守。二、甲方将“”场外 广告位出租给乙方使用，其实际的尺寸为 （长 X 宽，单位为 m），如附图所注。乙方已对甲方所要出租的广告位及其周边环境做了充分的考察和论证，自愿承租该广告位。三69、甲乙双方议定的上述广告位的年租金为人民币（大写），￥，管理费（含电费）每年人民币（大写）￥，广告发布费人民币（大写）￥，制作费合计人民币（大写）￥；总费用合计人民币（大写）￥；租赁期限为自 年 月 日至 年 月 日。四、乙方在 年 月 日前一次性付清广告费，逾期视作违约，甲方有权处理该广告位，乙方不得有异议。五、乙方须在签定本合同 日内，向甲方提供广告画面样稿（PC 版），逾期视为乙方弃权，所付款一律不予退还，甲方有权将此广告位另行处理，一切责任由乙方自负。租赁期内，若乙方需要改变发布的广告内容，应以书面报告的形式连同改变的广告内容及合法的手续文件递交甲方并经甲方 更多资料登陆 时时更新 更70、新文档在线 共 272 页 34 同意后方可变更，当经甲方书面许可，并按本合同中的第二条给付相关费用。六、甲方保证上述席位权属清楚。若发生与甲方有关的产权或债权债务纠纷，概由甲方负责清理，并承担相应的民事责任，乙方保证承租上述席位仅用作合法的广告、宣传。七、广告位租赁期间，甲方保证并承担下列责任：1.上述席位可适用于广告位出租。2.如需出卖或抵押上述广告位甲方将提前 15 天书面通知乙方。八、广告位租赁期间，乙方保证并承担下列责任：1.乙方按期缴纳租赁费用，每迟延一日，按应缴租赁费用总金额的万分之五向甲方给付违约金。2.承租期间，乙方不得转租或作其它用途。3.乙方在此广告位发布的任何内容应符合71、中华人民共和国广告法之有关发布规定，并需要经过甲方审阅后得到甲方书面同意后方可发行；否则由此所引发的任何刑事民事责任，均由乙方自行承担。4.如需要更换内容时，应征得甲方的书面同意。5.乙方将对甲方正常的房屋检查、维修给予协助。6.乙方将在租赁期届满时将广告位交还甲方。如需继续承租上述广告位，应提前一个月与甲方办理续约手续，否则视为自动放弃，甲方有权出租该广告位。7.乙方承担广告位及广告发布所产生的其他相关的费用。九、违约责任：任何一方未能履行本合同规定的条款或违反国家和地方广告发布、管理的任何规定，另一方有权提前解除本合同，所造成的损失由责任方承担。如因不可抗拒的原因而使承租的广告位及其相关设72、备损坏的，双方互不承担责任。十、本合同未尽事项，甲乙双方可另行议定，其补充议定书经双方签章后与本合同具有同等效力。十一、本合同一式二份，甲乙双方各执一份，经甲乙双方签字、盖章后生效。甲方：乙方：甲方代表签字：乙方代表签字：联系电话：联系电话：地址：地址：更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 35 开户行：开户行：帐号：帐号：年 月 日 活动场地租赁合同书活动场地租赁合同书 甲方：乙方：经甲乙双方协商，同意就“”活动场地租赁一事，订立本协议，共同遵守。一、为便于乙方开展宣传推广促销活动，甲方将“”层 活动场地 区租于乙方，其实际为 平方米，（如附图所示。）乙方对甲方要出租之活动场73、地已做了充分的了解，自愿承租。二、甲方为乙方举办活动所提供设施及收费标准如下所示:1.场地 租金 元/天 2舞台 租金 元/天 3音响 租金 元/天 4其它 租 用 期 限 为 年 月 日 至 年 月 日。费 用 总 计 人 民 币（大写），￥上述租赁费用，乙方应于合同签定之日交纳总费用的 30%即人民币（大写），￥；在活动进行前三日将余款一次性付于甲方，否则甲方有权终止该合同，将该活动场地另做他用。三、乙方不得私自接电源，如有用电需求须向甲方申请，并经甲方同意方可使用，否则甲方有权无条件 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 36 收回场地。四、乙方有责任爱护场地内之所有设施74、，如在租赁期，由于使用不当造成损坏，则由乙方负责赔偿或承担所有维修费用。五、乙方应遵守甲方物业及市场管理之有关条例和制度。本合同一式两份，甲乙双方各持一份，签章后生效。甲方：乙方：甲方代表签字：乙方代表签字：联系电话：联系电话：地址：地址：年 月 日 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 37 重庆重庆广场广场广场商业有限公司策划中心及分公司推广活动分工暂行方案广场商业有限公司策划中心及分公司推广活动分工暂行方案 原则：策划中心以推广公司品牌形象、重大节日庆典活动、公益活动为主；分公司以收集、组织、实施商家促销活动为主。目的：为了规范公司在品牌推广和宣传活动中的管理，加强策划中75、心和分公司在宣传推广活动中的相互协作与互动，营造商业氛围和树立良好的品牌形象、特明确以下分工。工作事项 负责部门 工作内容 协作部门 工作内容 备 注 计划 拟订 策划中心 负责公司品牌形象推广、年度主题活动推广、开业庆典活动方案、重大节日及大型专题推广方案拟订、报批 分公司 参与活动方案的讨论，提出修正意见 财务审核合同及活动费用 分公司 负责组织、收集商家日常及双休日、节假日促销活动计划（费用、活动方案以及所需要的场地）的拟订、报策划中心审批 策划中心 对方案的费用及方案的可行性进行审核报批 经公司领导审批，备案 后方可实施 组织实施 策划中心 负责组织实施公司品牌形象推广、年度主题活动推76、广、开业庆典活动方案、重大节日及大型专题推广活动 分公司及各中心 配合方案的执行保证活动的顺利实施 分公司 根据项目的具体特点和实际情况综合商家意见提出宣传促销活动需求 策划中心 根据分公司要求为其制作策划活动专案，并在分公司的密切配合下牵头实施完成 策划中心 在完成方案过程中与分公司充分讨论、交换意见 分公司 对活动的可操作性和合理性以及实际效果给于具体的建设性的参考意见 策划中心 在宣传方案定稿后及时把执行方案落实到分公司 分公司 根据活动要求在厂商、人员、组织、安全、场地、手续等方面给予充分配合，保证活动的顺利实施 策划中心 开业方案拟订、报批、定稿后牵头执行 分公司及各中心 必须严格按77、此执行，做到分工落实到位、责任落实到位 涉及费用支出的由分公司对其用途、数量、质量等进行确认 分公司 组织实施非重大节日、双休日推广及商家促销活动 策划中心 根 据 整 体 推 广 计 划 进 行 统 筹 安 排 对分公司开展的活动做指导和监督 分公司活动开展计划及方案需报策划中心审批，批复后方可实施 分公司 与商户充分沟通后，要求并组织商户进行促销及广告宣传的相关活动开展 品牌形 象维护 策划中心及分公司 有责任和义务对公司的品牌进行日常的维护和管理 分公司 负责现场中、后期的形象维护 涉及费用支出的由分公司对其用途、数量、质量等进行确认 策划中心 在巡场中发现问题及时与分公司负责人进行沟通78、并提出改进意见，确定改进时间 分公司 及时改进存在问题 策划中心对项目实行每周巡场制，如在非巡场日发生的问题，分公司应及时与策划中心沟通，策划中心配合改进 推广活 动费用 策划中心 推广费用由公司整体推广费用支付 分公司 以不产生费用为原则，若产生少量包装组织费用，通过公司审批后由公司整体项目推广费用中支出 涉及费用支出的由分公司对其用途、数量、质量等进行确认 策划中心 统一对场地、广告位、物资物料费用制定收取制定标准报公司批复 分公司 负责事实收取费用 分公司对此有建议权 策划中心 制定广告位、形象展示位的增减数量及制作标准 分公司 负责事实收取费用 分公司对此有建议权 分公司 对企划物资物79、料按月上报需求 策划中心 审核后上报会签交由相关部门采购 分公司负责对材料的保管、领用、记帐、盘点、汇总、上报等工作 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 38 第十章第十章 营运管理文件营运管理文件 一、购物中心管理章程215-217 二、商铺租赁流程.218 三、合同及客户档案管理219 四、商品质量和服务质量管理办法220-222 五、商品退换货规定.223-226 六、顾客投诉处理流程及说明.227-233 七、值班管理制度.234 八、POP 管理办法235-236 九、公共物品的管理办法.237 十、关于损坏购物中心物品的管理办法.238 十一、购物中心卖场环境工作80、规范239-241 十二、卖场清洁管理要求242 十三、商品陈列规范.243 十四、商品检查办法.244 十五、突发事件处理办法245-249 十六、营业人员仪容仪表管理要求250 十七、营业人员纪律管理要求.251-252 十八、购物中心仓库管理要求.253 十九、购物中心卖场清洁管理.254 二十、商户纠纷处理流程255 二十一、商家退场申请流程.256 二十二、工务维修管理流程.257 二十三、巡场工作规范258-259 二十四、现场管理规程260 二十五、现场管理流程261 二十六、现场管理工作流程图.262 二十七、现场管理人员每日巡查指导书.263 二十八、美工日常工作流程及工作标81、准.264 二十九、卖场巡视整改检查表.265 三十、购物中心财务报表.266-269 三十一、广场广场 MALL 花车管理规定270-271 三十二、重庆广场广场 MALL POP 制作申请单272 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 39 购物中心管理章程购物中心管理章程 一、总则一、总则 第一条：为了对购物中心实施统一管理和服务，保障购物中心经营者的合法权利，通过实施规范管理来维护购物中心商誉，实现购物中心的市场化管理目标，树立良好的社会形象，根据国家和地方有关法律法规的规定，特制定本章程。第二条：商品交易应当遵循平等、自愿、公正、质价相称、诚实守信、语言文明、热情服务82、礼貌待人的原则，自觉抵制制售假冒伪劣商品、积极维护消费者利益。第三条：购物中心监督管理应当遵循依法、公开、高效和方便经营者，消费者的原则。二、购物中心管理者二、购物中心管理者 第四条：购物中心管理机构和人员 1、重庆广场广场商业有限公司是协信集团下属具有独立法人资格，独立经营的全资公司（以下简称购物中心管理机构）。依法享有对协信购物中心管理权利，并承担管理义务。2、购物中心管理机构根据购物中心管理的需要，设有项目总经理办公室、人事行政、营运、招商、策划、物业、工程、保安、客户服务等职能部门，对购物中心进行管理和服务。3、购物中心管理机构进行管理和服务实行公开办事制度，制定店铺经营人员手册、店83、铺经营规范、商品质量和服务质量管理办法、服务公约、管理公约等相关制度实行公开化。4、购物中心管理工作人员选择具有一定实际管理经验及管理能力的人员上岗，确保购物中心统一管理的规范，对管理人员实行统一着装、统一佩带标志，实现文明管理、文明服务，协调与理顺政府、业主、经营者、管理者、消费者的关系。第五条、购物中心管理机构职责和义务 1、负责对购物中心实施统一招商、统一运营、统一营销、统一服务监督、统一物业管理。2、负责根据国家有关法律法规制定和修改发布购物中心关于治安、消防、环境卫生、市场化管理、消费者权益保护等各项制度。3、负责对购物中心经营设施和安全设施的维护。4、审查入场经营户及销售商品的合法84、资格。5、维护购物中心经营秩序，制止违法行为，配合行政工商政管理部门的行政执法。6、配合由工商、质检、消协等组成的驻购物中心联合小组，依照国家有关法律、法规解决商 务纠纷。7、展法制宣传，开展“两个创建”活动，即：组织经营户创建文明市场和文明经营户。8、做好“三个引导”工作。即：经营户自觉守法经营、文明经商引导工作；完善购物中心服 务设施不断提高市场档次和水平引导工作；市场自律组织的建设和发展的引导工作。9、在购物中心收益中提取一定比例的资金，用于购物中心整体形象的宣传推广和购物中心设 施的更新改造和维修。10、对违反购物中心各项管理制度和规定的经营户进行处理。11、接受业主及经营户对管理服务85、工作的监督，听取合理化建议和意见，不断改进和提高服 务水平、管理水平。三、购物中心商品经营者三、购物中心商品经营者 第六条、购物中心商品经营者职责和义务 1、经营户进入购物中心必须持有营业执照或其他合法凭证，严禁无照经营。2、经营户进入购物中心经营品牌必须具有品牌的资格证明。3、入场经营户必须遵守有关市场交易的法律、法规，遵循自愿、平等、诚信原则，遵守商业道德，更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 40 不得损害功家利益以及其他经营户的合法权益。4、入场经营户必须签置购物中心经营服务管理协议及消防安全责任书，承诺遵守治安管理条例及购物中心各项规范及各项管理规章制度，爱护购物中心86、公共卫生公共设备设施。5、入场经营户必须接受有关行政管理部门和购物中心管理机构的监督管理，不得拒绝和阻碍行政执法人员和购物中心管理人员依法执行职务和管理。6、入场经营户必须签订书面重庆广场广场商业有限公司租赁合同按约定交缴保证金，并按照工商行政管理局核准及合同约定的经营范围经营。7、入场经营户不得伪造、涂改、出租、出卖、转让营业执照。四、购物中心交易规则四、购物中心交易规则 第七条：购物中心内禁止有下列行为：1.欺行霸市、强买强卖；2.销售商品掺假、以假充真、以次充好、短斤少两；3.经营法律、法规禁止上市交易的物品；4.私自转租、转让、调换经营场地；5.串谋哄抬物价或其它价格欺诈行为；6.在购87、物中心公共区域摆摊设点销售商品和堆放物品。五、购物中心管理规定五、购物中心管理规定 第八条：购物中心制定和实施购物中心整体形象推广计划，提高购物中心知名度。第九条：购物中心和经营户严格严格遵纪守法、诚实经营，共同增进消费者对购物中心的信任度和美誉度。第十条：购物中心科学合理业态规划，对购物中心内的各类商品组合区及配套服务功能区实行严格的控制，并根据购物中心发展的需要适时进行调整，经营户必须应服从购物中心的统一安排。第十一条：购物中心对商铺经营者业态、品牌实行统一规划和严格控控制，经营户不得任意改变。第十二条：经营户销售商品必须明码实价，且销售商品价格不得高于相同商品相同时期内在重庆市其他经营场88、所的销售价格。如果经营户有违反，被消费者投诉并经购物中心管理部门查实，价格差额部分经营户必须向消费者双倍返还。第十三条：经营户必须遵守购物中心统一的服务公约、统一的服务承诺和统一服务流程，配合购物中心管理部门实行统一的售后服务，为消费者提供无障碍购物和无障碍退货的消费环境。第十四条：经营户必须遵守购物中心的商品质量和服务质量出现问题对消费者实行先行赔付的管理规定，销售能让消费者放心的商品。第十五条：购物中心实行统一的营业时间，经营户不得私自推迟开门时间和私自提前关门时间，不得在营业时间内从事与经营活动无关的活动。第十六条：购物中心内的营业人员必须统一着装或佩带统一的服务标志。第十七条：购物中心89、内推广普通话服务。第十八条：购物中心统一对购物中心内的从业人员有计划的进行关于职业道德和服务行为规范的教育和培训，经营户应予积极的配合。重庆广场广场商业有限公司 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 41 商铺租赁流程商铺租赁流程 1 购物中心建设阶段：购物中心建设阶段：市场定位 租户组合 内部装修 业态组合 商铺分割 设施功能 2 商铺租赁流程：商铺租赁流程：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）3相关费用告示：相关费用告示：转换为行政主管部门核定批文 用合同条款逐项具体界定 4 招商计划及跟进：招商计划及跟进：（1）招商例会会议纪要；（2）租赁商户一览表 5程序原90、始记录：程序原始记录：（1）市调：市场调查报告（调查表）、业态布局（比例关系）（2）商户：商铺示意图（比例）、业种配置（面积/数量）目标客户清单、需求客户清单（3）意向：目标客户档案（洽谈记录）、市场客户信息（洽谈记录）（4）预租：意向确认书（定金）、预租赁合同（转正界定）、物管合同、公共服务协议（5）进场：商铺交接、装修规程（保证金）、工程验收（6）租赁：租赁合同（押金）、三证（营照/税登/商标）（7）评估：信用（欠租欠费）、诚信（违规投诉）、信誉（执法惩处）（8）调整：方案/协议、装修、停电、封门、强迁、诉讼、应急预案 策划可研 设计报建 工程建设 营运管理 市场调研程序 商户组合程序 意91、向洽谈程序 预租合同程序 租赁合同程序 租户进场程序 租户评估程序 商铺调整程序 租户退场程序 法律依据 计费标准 应缴费用 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 42 合同及客户档案管理办法合同及客户档案管理办法 为了规范管理，有效的保护公司信息的完整性和保密性，特制定本管理办法。一、合同管理。（一）合同的签订 1、业务人员必须使用公司提供的规范格式的合同文本签订合同。不得私自更改合同条款。2、业务人员在与客户商谈合同时，如果客户坚持要求对合同主要部分做修改时，必须经主管经理同意，方可签署。3、业务人员在签订合同时必须做到：字迹清楚、用语准确、意思表达清楚完整、合同要件填写完92、整。（二）合同的审核、盖章 1、合同草签后应交回公司招商中心、财务中心审核。2、审核时应对合同所有条款认真核对，避免出现漏填、产生歧义、合同陷阱等情况的出现。3、审核时发现问提及时与业务人员、客户进行沟通，对合同进行修改。4、审核完毕确认无误后在合同规定位置盖章。（三）合同的送达与接收 1、合同盖章后及时送达客户。需要邮寄的采用挂号或快件方式（即使使用 E-mail，也应有正式文本，以便存档）2、对客户盖章返回的合同应及时接收，对没有及时返回的合同应进行催交，避免合同文本流失。（四）合同的存档 1、每份合同应有完整的档案。2、所有合同应该按照一定的顺序或其它规则进行装订。3、合同应该按照公司保93、密规定的要求进行保管，无关人员不得翻阅或借阅。4、合同正本一律不得带出，若因收款或其他原因需要借出，只能借阅复印件。二、客户档案管理（一）客户档案建立办法 1、本公司业务员须于第一次交易完成后，依“客户资料卡”所列项目，调查后填写。2、老客户于 3 4（二）客户档案的存档 1、档案应按照客户单独建立并分类存档。2、档案作为机密文件，无关人员不得翻阅或借阅。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 43 商品质量和服务质量管理办法商品质量和服务质量管理办法 为了保障购物中心经营者和消费者的合法权益，根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保94、护法规定和重庆广场广场商业有限公司与经营户的合同约定，特制定如下管理办法，望大家共同遵守。一、购物中心质量管理和监督机构 1 重庆广场广场商业有限公司（以下简称购物中心管理公司）依法对本购物中心内的商品质量和服务质量的管理义务，行使本管理办法规定的职责。2 广场广场商业有限公司分公司业务部为本购物中心商品质量和服务质量管理的职能部门，负责日常管理工作。3 与辖区内工商行政管理部门联合成立商品监察组织，定期共同对广场广场内所经营之商品进行监察。4 广场广场商业有限公司分公司聘请一定数量的经营户和消费者担任购物中心质量管理监督员，协助和监督购物中心质量管理工作。二、质量管理职权范围 1 审查入场商95、品的合法资格，禁止假冒伪劣商品和残、次品入场销售。2 接受和处理消费者的质量投诉，保护消费者的合法权益不受伤害。3 教育和处理违规经营户，保护合法经营户的合法权益不受伤害。4 协助和配合政府有关部门的行政执法管理。5 根据市场发展需要，调整和修订购物中心质量管理规章制度。三、购物中心质量保证金 1 为了保证本管理办法的顺利的实施，购物中心设立质量基金，用于消费者质量投诉案件的处理和赔偿。2 基金由商业管理公司设立专用帐户进行统一管理，做到专款专用。3 购物中心经营户（业主/租赁户）在交付质量保证金后，方能入场经营。4 经营户退场时，3 个月内如无消费者的质量投诉或已履行了赔偿义务，质量保证金全96、额无息退回。四、质量投诉的处理流程图：顾客投述购物中心经营户要求索赔 业务部取证 经营户违反国家对商品质量相关要求 经营户未违反国家对商品质量相关要求 业务部视顾客投述成立 业务部对顾客作解释工作 业务部发放顾客投述通知书 24 小时内 经营户回复认可顾客投述 经营户不回复顾客投述通知书 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 44 经营户进行赔偿 业务部发放先行赔偿通知书 3 日内 业务部先行赔偿经 营户提出复议要求 7 日内 业务部不回复复审结果通知书 业务部回复复审结果通知书 经营户违规行为不成立 经营户违规行为成立 经营户不服上诉政府相关部门 业务部退还先行赔偿金 政府部97、门否定处理结果 政府部门认定处理结果 超过 1 天按 10/%支付滞纳金 经营户接受处理不支付赔偿金 解除租赁合同不退还质量保证金经营 不接受处理不支付赔偿金 五、质量投诉的处理和赔付 1 购物中心业务部接到消费者投诉及索赔要求后，应立即进行调查取证和甄别工作。2 凡消费者投诉经营户的行为违反国家对商品质量和服务质量的有关法律规定和购物中心服务准则者，分公司业务部均可认定为投诉成立，并根据实际情报况确定向消费者支付的赔偿金额。3 如消费者投诉的经营户的行为并未违反国家对商品质量和服务质量的有关法律规定和购物中心服务准则，管理公司业务部负责对消费者进行说服解释工作。4 购物中心管理公司业务部对消98、费者投诉认定后，立即向经营户送达 顾客投诉处理通知书。5 经营户应接到顾客投诉处理通知书后 24 小时内按购物中心管理公司要求进行处理或赔偿，并同时向购物中心管理公司业务部作书面答案复。6 如经营户不执行处理决定或对购物中心管理公司业务部处理有异议时，购物中心管理公司业务部将使用质量保证金对消费者先行赔付并向经营户送达先行赔偿通知书。7 经营户在接到先行赔付通知书后的 3 日内，不论是否对购物中心管理公司的处理决定有异议应向购物中心管理公司业务部先行交付赔偿金。六、异议处理 1 如经营户对消费者投诉及处理有异议，可向购物中心管理公司业务部提出书面复议请求。2 购物中心管理公司业务部必须在接到经99、营户书面复议请求后的 7 日内进行复审并送达复审结果通知书。3 复审结果通知书为购物中心管理公司对消费者投诉和处理的最后决定，违规经营户必须按复审结果通知书的要求接受处理。4 经营户在提交书面复议请求后的 7 日内未收到复审结果通知书，可视为购物中心管理公司放弃处理权，经营户违规行为不成立。5 经营户对购物中心管理公司业务部对消费者投诉的认定和处理办法有异议，可向政府有关 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 45 部门进行投诉。经营户向政府有关部门提出投诉的同时，应向购物中心管理公司业务部通报投诉情况。6 如购物中心管理公司的复议结果或政府有关部门对经营户投诉的处理决定表明购100、物中心管理公司送达的顾客投诉处理通知书投诉事实的认定和处理决定是错误的，购物中心管理公司应向经营户退还先行支付的赔偿金。七、违规处理 1经营户拒不接受购物中心管理公司的处理并拒付赔偿金时，按下列情形处理：（1）经营户违规情节较轻者，购物中心管理公司要求经营户在 3 日内无条件处理和无条件支付赔偿金；（2）经营户违规情节较严重者，购物中心管理公司除要求经营户在 3 日内无条件支付赔偿金外，有权解除与该经营户的租赁合同。合同解除时，经营户所交付给购物中心管理公司质量保证金不予退还。2经营户接受购物中心管理公司的处理，但向购物中心逾期支付赔偿金时，按下列情形处理：（1）逾期 7 日内，每逾期 1 日101、，按赔偿金金额的 10%支付滞纳金；（2）逾期超过 7 日，且未收到经营户的书面复议请求或投诉情况通报，购物中心管理公司有权解除与该经营户的租赁合同。合同解除时，经营户所交付给购物中心的质量保证金不予退还。八、附则 1 本管理办法为经营服务管理协议 公司租赁合同的有效附件，与协议具有同等效力。2 本管理办法同时为重庆广场广场商品质量和服务质量管理制度，对入场经营户和消费者具有同等效力。3 重庆广场广场商业有限公司拥有对本管理办法的执行权、解释权和修改权。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 46 商品退换货规定商品退换货规定 1 退换货的总原则：严格按照国家及重庆市政府制定的商102、品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。2 三包有效期计算：自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。3 三包有效期内退换货及修理：1.顾客凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。2.商品售出七日内发生性能故障，顾客可选择退货、换货或修理。退货时应按发票价格一次性退货款。3.商品售出十五日内发生性能故障，顾客可选择换货或修理。换货时商户应免费为顾客调换同型号、同规格的商品。4.修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，由商户负责为顾客免费调换同型号同规格的商品或者按规定退货。5.符合换货条件的，商户因无同型号同规格产品，顾客不愿调换其他型号、规格产品103、而要求退货的，商户应当予以退货。6.符合换货条件的，商户有同型号同规格产品，顾客不愿调换而要求退货的，商户应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费自开具发票之日起计算至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。7.换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给顾客。8.换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由商户在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。9.在三包有效期内，除因顾客使用保管不当致使商品不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。4国家规定不能退换的五类商品不予退换：（1）标明“削价处理”的商品。（2）食品104、类（包括烟酒）。（3）感光材料（如照相机胶卷）。（4）药品类。（5）涉及人体卫生商品（如内衣、丝袜、化妆品剃须刀等）。5无有效发票或销售单的商品原则上不予退换，特别是钟、表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。6为了保证购物中心经营者的利益，在处理商品退、换货时无质量问题原则上不予退换，有质量问 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 47 题的商品应尽量说服顾客换货、修理。7如商品无质量问题，确需退款时：（1）顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。（2）顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。8退换货及修理程序：（1）当顾客要105、求退换货时，经营者应检查并判断：顾客出示的发票是否正常；查看商品是否保持原样；判断所购商品是否在规定的“三包”期内（各类商品具体更换、退货、修理期限及规定请参见退换货细则），并根据相关规定退换或修理。（2）对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退换及修理手续。对于保持原样的商品要求退货，请按三包规定进行退货处理；对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按三包规定并收取一定的折旧费，再予退换（折旧费率按三包规定）。对于需要修理的商品，视其情况进行免费或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货（并据情收取折旧费），无货可换应予以退货。9三包有效期106、内退换货折旧率：（1）皮具箱包类：30 天以内收 10%，3161 天以内收 15%，6190 天以内收 30%；（2）服装类：30 天以内收 5%，3161 天以内收 10%，6190 天以内收 20%；（3）鞋类：8 天至 30 天以内 10%，3161 天以内收 15%，6190 天以内收 30%。10退换货流程（1）退货流程 受理顾客的商品、凭证 听取顾客的陈述 判断是否符合退换货标准 同顾客商量处理方案 决定退货 判断权限 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 48 填退货单，复印票证 现场退现金 退货商品的处理 流程解释：受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是107、否有本购物中心商铺的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属不可退换商品；听取顾客的陈述：细心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；判断是否符合退换货标准：结合购物中心的政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；注：如属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过商铺负责人或购物中心管理部负责人确认是否存在质量问题。同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货；决定退货：双方同意退货；判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内；填退货单，复印票证：填写退货单，复印顾客的收银小票108、或发票；现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在退货单上，其中一联与收银小票或发票的复印件钉在一起备查；（2）换货的流程换货的流程 受理顾客的商品、凭证 听取顾客的陈述 判断是否符合退换货标准 决定换货 填换货单，复印票证 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 49 顾客选购商品 退换货处办理换货 换货商品的处理 流程解释：受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本卖场的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；判断是否符合退换货标准：结合购物中心政109、策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品；填换货单，复印票证：填写换货单，复印顾客的收银小票或发票；顾客选购商品：顾客凭换货单的一联，到卖场选购要更换的商品；退换货处办理换货：在收银机现场作换货程序，换货单中的一联与收银小票或发票的复印件钉在一起，当现金收入，实行多退少补现金法，并将交易号码填写在换货单的商品联上。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 50 顾客投诉处理流程及说明顾客投诉处理流程及说明 原则：亲切有礼、心怀感激、诚信公正 方针：倾听、热忱、迅速、公正 到总业务部投诉 由服务人员带至顾110、客接待室处理 来信到总业务部 由服务人员分类整理，转相关楼 面调查了解情，据实进行处理 顾客 到店铺直接投诉 由经营人员将顾客带至相关楼面 由楼面主管处理（需要时请楼面 经理、业务负责人随同处理）到楼面办公室投诉 由楼面主管处理（需要时请楼面 经理、业务负责人随同处理）流程说明：为了便于顾客投诉愿能“迅速、高效、及时”的处理，现将顾客诉愿分类做规定处理 一、服务纠纷处理规定一、服务纠纷处理规定 1、经营户与顾客发生服务纠纷，楼层管理人员必须在五分钟内赶到现场，向顾客表示“歉意“防止矛盾激化。2、将顾客请到楼层办公室，耐心听取顾客陈述。3、向经营户的当事人和知情人了解情况。4、综合分析，提出解决111、问题的方法。5、处理完毕，向顾客礼貌道别。6、疑难问题请业务部经理解决。7、属于经营户未按服务规范执行引起顾客投诉的要当面向顾客赔礼道歉。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 51 8、属于商品质量问题，需要退换和维修的按以下规定处理：中央有关局部委颁布的“新三包规定”卖场部分商品换货、退货、维修规定。9、凡不能退换的要坚持原则，耐心解释。10疑难问题当时不能解决要在三天内给顾客以答复，不能拖延。11、对在一定时间内屡次发生的同样问题，应及时反映到业务部、总经理室，以制定改进措施。二、顾客来信处理规定顾客来信处理规定 1所有顾客来信都要由总业务部服务人员认真阅读分类转相关楼面。112、2根据顾客反映的情况按照表扬、批评、退换维修、询问等事项进行分类，登记在“楼面顾客投 诉登记本“来信栏。3属于表扬的要根据顾客所提供的牌号，核对“商铺人员牌号对应表”情况后进行登记。4属于批评的要根据顾客所提供的牌号，核对“商铺人员牌号对应表”核实并向当事人及知情人了解基本情况，核实登记并给予处理。5属于退换维修的，要根据信中提出的情况去商铺实地了解，决定是否属于退换维修范围。6属于询问的要根据实际情况予以答复。7情况辩明后提出处理意见，从收信之日起三日内必须给顾客回信。8回信后填列“顾客来信登记表“将处理意见、处理时间、经办人姓名登录于上，与顾客来信一并装订存查。9最后将处理情况登记在“顾客113、来信登记本“之已处理栏。10业务部每月工作汇报时应将顾客来信情况作出分析，并提出改进工作的建议和意见。三、顾客纠纷的处理办法三、顾客纠纷的处理办法 购物中心顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响经营业绩及品牌形象，顾客诉愿处理是购物中心服务工作中的重要内容，因此，为了树立广场广场商业地产的品牌知名度，我们特对处理顾客诉愿作如下规定：1 顾客纠纷的处理过程（1）仔细倾听顾客的抱怨：若发生顾客投诉，购物中心管理人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让顾客把心里想说的话全部说完，切记不要打断顾客的陈述。顾客产生不满的情绪，说明顾客在精神上或物质上受到某程度损害，作为卖场管理人员应理解顾客心情，认真把顾客的114、投述听完。（2）向顾客道歉，并弄清原因：更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 52 在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。如遇到小题大做的顾客，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。（3）提出解决问题的方法并尽快行动：在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决方法。在提出解决方法时，应站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，管理人员必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，顾客会产生新的不满。（4）改115、进工作，不让同样的问题再发生：处理顾客纠纷，不能只满足消除顾客的不甘落后满，更重要的是通过顾客的不满找出工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。顾客的每次抱怨，会给购物中心提供更好的机会寻找出不足。2、处理顾客纠纷的方法（1）商品不良引起顾客纠纷：原因：商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等到。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头时有异物，但卖场并非完全没有责任，因卖场负责监督商品的责任。为了保证卖场售出商品的质量，卖场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护116、，在销售是详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起的商品损坏，甚至引发事故。解决方法：退换货商品必须符合产品质量法，消费者权益保护法和商品所属行业之法则、法规。对是否为质量问题无法判断，而顾客又坚持退（换）的先可联系厂家；或送检：A、原则上请顾客自己送检；或由商铺经营人员陪同。B、费用：如是质量问题，费用由经营户承担，反之，则由顾客自己承担）对以明确为质量问题的商品，如果发生此类纠纷，不论责任在谁，卖场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品说服顾客换货；如顾客坚持要退货，则经营户按退款程序进行退货处理。；如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，卖场还应当适当给予补偿。117、（2）服务方式上引起的纠纷（所指服务方式是指卖场营业员接待顾客时有服用务方式）：营业员态度引致顾客诉愿；原因：营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客诉愿。例如；营业员只顾 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 53 自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业中马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。解决方法：由于营业员态度而引起顾客诉愿，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度，也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以处理此类诉愿，比处理由于商品不良药引起118、的诉愿要难一些。碰到此类情况可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表卖场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是倍同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解（此种方法不适应顾客情绪非常激动的情况）。并对肇事的营业员予以相应的惩罚。营业员工作上出失误引起顾客诉愿：原因：不管营业员如何注意服务态度，偶尔也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如：算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。解决方法；当顾客发出此类诉愿时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，119、而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业中若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。顾客走后营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。顾客对营业员产生误会引起诉愿：原因：有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其他提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如：顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员120、已经尽了最大努力。解决方法：如果发生了此类诉愿，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗？”在这样的气氛时，顾客的不满很容易分解掉。使用不习惯的新产品、新材料后产生的诉愿：更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 54 原因：这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暧，但是在洗涤时如果用一般的洗121、涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。解决方法：为了避免顾客产生这类诉愿，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的做缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才能不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，卖场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。顾客需要的服务超过卖场的能力而引起的诉愿：原因；有时候，顾客要求的服务水准太高，令卖场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。解释方法：对待这种情况，营业员应该首先如实122、告诉顾客卖场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如：当顾客要求某种卖场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果卖场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对卖场留有好的印象。总之，在处理顾客各种诉愿时，要掌握两大原则；（1）顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；（2）迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作卖场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的依赖，提高卖场的知名度和美誉度。更多资料登123、陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 55 四、四、顾客投述购物中心经营户要求索赔顾客投述购物中心经营户要求索赔 业务部取证 经营户违反国家对商品质量相关要求 经营户未违反国家对商品质量相关要求 业务部视顾客投述成立 业务部对顾客作解释工作 业务部发放顾客投述通知书 24 小时内 经营户回复认可顾客投述 经营户不回复顾客投述通知书 经营户进行赔偿 业务部发放先行赔偿通知书 3 日内 业务部先行赔偿经 营户提出复议要求 7 日内 业务部不回复复审结果通知书 业务部回复复审结果通知书 经营户违规行为不成立 经营户违规行为成立 经营户不服上诉政府相关部门 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 124、共 272 页 56 业务部退还先行赔偿金 政府部门否定处理结果 政府部门认定处理结果 超过 1 天按 10/%支付滞纳金 经营户接受处理不支付赔偿金 解除租赁合同不退还质量保证金经营 不接受处理不支付赔偿金 五、质量投诉的处理和赔付五、质量投诉的处理和赔付 1、购物中心业务部接到消费者投诉及索赔要求后，应立即进行调查取证和甄别工作。2、凡消费者投诉经营户的行为违反国家对商品质量和服务质量的有关法律规定和 购物中心服务准则者，分公司业务部均可认定为投诉成立，并根据实际情报况确定向消费者支付的赔偿金额。3、如消费者投诉的经营户的行为并未违反国家对商品质量和服务质量的有关法律规定和 购物中心服务准125、则，管理公司业务部负责对消费者进行说服解释工作。4、购物中心管理公司业务部对消费者投诉认定后，立即向经营户送达顾客投诉处理通知书。5、营户应接到顾客投诉处理通知书后 24 小时内按购物中心管理公司要求进行处理或赔偿，并同时向购物中心管理公司业务部作书面答案复。6、如经营户不执行处理决定或对购物中心管理公司业务部处理有异议时，购物中心管理公司业务部将使用质量保证金对消费者先行赔付并向经营户送达先行赔偿通知书。1、营户在接到先行赔付通知书后的 3 日内，不论是否对购物中心管理公司的处理决定有异议应向购物中心管理公司业务部先行交付赔偿金。六、异议处理六、异议处理 1、如经营户对消费者投诉及处理有异议126、，可向购物中心管理公司业务部提出书面复议请求。2、购物中心管理公司业务部必须在接到经营户书面复议请求后的 7 日内进行复审并送达 复审结果通知书。3、复审结果通知书 为购物中心管理公司对消费者投诉和处理的最后决定，违规经营户必须按 复审结果通知书的要求接受处理。4、经营户在提交书面复议请求后的 7 日内未收到复审结果通知书，可视为购物中心管理公司放弃处理权，经营户违规行为不成立。4、户对购物中心管理公司业务部对消费者投诉的认定和处理办法有异议，可向政府有关部门进行 投诉。经营户向政府有关部门提出投诉的同时，应向购物中心管理公司业务部通报投诉情况。6、如购物中心管理公司的复议结果或政府有关部门对127、经营户投诉的处理决定表明购物中心管理公司送达的顾客投诉处理通知书投诉事实的认定和处理决定是错误的，购物中心管理公司应向经营户退还先行支付的赔偿金。七、违规处理七、违规处理 1经营户拒不接受购物中心管理公司的处理并拒付赔偿金时，按下列情形处理：i.经营户违规情节较轻者，购物中心管理公司要求经营户在 3 日内无条件处理和无条件支付赔偿金；ii.经营户违规情节较严重者，购物中心管理公司除要求经营户在 3 日内无条件支付赔偿金外，有权解除与该经营户的租赁合同。合同解除时，经营户所交付给购物中心管理公司质量保证金不予退还。2经营户接受购物中心管理公司的处理，但向购物中心逾期支付赔偿金时，按下列情形处理：128、（3）逾期 7 日内，每逾期 1 日，按赔偿金金额的 10%支付滞纳金；（4）逾期超过 7 日，且未收到经营户的书面复议请求或投诉情况通报，购物中心管理公司有权解除与该经营户的租赁合同。合同解除时，经营户所交付给购物中心的质量保证金不予退还。八、附则 1 本管理办法为经营服务管理协议 公司租赁合同的有效附件，与协议具有同等 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 57 效力。2 本管理办法同时为重庆广场广场商品质量和服务质量管理制度，对入场经营户和消费者具有同等效力。3 重庆广场广场商业有限公司拥有对本管理办法的执行权、解释权和修改权。值班管理制度值班管理制度 1、为加强项目部值129、班工作的管理，特制定本制度。2、值班时间：每周六、周日；法定假日。3、员工值班安排表由各部门编排，报项目部总经理批准，行政部备案。于月底前公布，并通知值班人员按时值班，并应置值日牌，写明值班员工的姓名，悬挂于明显的地方。4、值班时间应按加班考勤。5、值班员工应按照规定时间在指定的场所连续执行任务，不得中途停歇或随意外出。6、值班员遇有事情发生，可先行处理，事后报告。如遇其职权不能处理的，应立即通报并请示主管领导办理。7、值班员收到电文后，应分别依下列方式处理：（1）、属于职权范围内的可即时处理。（2）、非职权所及，视其性质应立即联系有关部门负责人处理；（3）、密件或限时信件应立即原封保管，于上130、班时呈送有关领导。8、值班员工应将值班时所处理的事项填写报告表，于交班后送主管领导专门检查。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 58 9、值班员工如遇紧急事件处理得当，使公司减少损失者，公司视其情节给予嘉奖。10、值班员工在值班时间内，撤离职守应给予记大过处分，因情节严重造成损失者，从重论处。11、值班员因病和其他原因不能值班的，应先行请假或请示安排其他员工代理，出差时亦同，代理者应负一切责任。POPPOP 管理办法管理办法 目的目的 为了规范管理卖场促销环境，充分体现专业、统一的促销风格。职责职责 购物中心业务部（营运、物管部）负责 POP 的申报与制作；营运部（业务部）、131、业务部、物管部负责 POP 的维护。程序程序 申请程序申请程序:1.1 购物中心商户如要求申请悬挂 POP，以发布促销信息，应首先到业务部领取POP制作申请表,商户必须按表格内容如实填写，在填写时要求注意以下几点:1）专柜名称或内容内容准确清晰、简洁明了；2）宣传的信息，应实事求是，不得有误导现象；3）数量合适，不过分浪费或不够气氛；1.2 商户填写完毕后交所属楼层主任签字，楼层主任对POP 制作申请表内容进行审核，是否违反公司相关规定或有误导性内容，若有出入应指引修改，无误码后签名确认，并在巡场记录本上记录；1.3 专柜员工交至业务部，由业务部填写物品领用扣费表后，由员工在表单上签名确认；并132、由业务部将申请表交到策划部美工制作；更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 59 1.4 美工在接到业务部交来审批后的POP 制作申请表 1.5 POP 制作完成后，策划部美工将已写好的 POP 交到业务部，由业务部通知专柜员工领取。1.6 业务部于每月底将本月各专柜的 POP 扣款统计后如实上交财务部；陈列和管理要求：陈列和管理要求：1.1 POP 陈列位置要显目合理，主题要统一鲜明、美观大方；1.2 任何 POP 的摆放需保持平整、洁净，不得自行涂改、书写或作其他用途；对于摆放不规范，自行涂改书写或作他用的专柜予以罚款并没收其 POP，具体陈列要求如下：1.2.1 A 类规格133、 POP 须放入 POP 有机玻璃架内，统一摆放于柜台和陈列台或展示架上；1.2.2 B 类规格 POP 须统一夹放于 L 架上（L 架只有开展全场统一促销活动时方可使用），要求统一放立于主通道两侧，要求“两齐一致”即要求 L 架高度齐（统一高度）、摆放齐、方向一致；1.2.3 C 类规格 POP 一般安放于 POP 专用展架上，摆放于卖场各出口处；1.2.4 D 类规格 POP 一般应张贴于专柜或主通道醒目处；1.3 卖场自行活动 POP 或特殊规格 POP 的申请、制作、悬挂必须上报策划中心审核；1.4 所有专柜自行制作的 POP，必须经过营运部（业务部）及策划部的批准后方可摆放，不得未经134、申请或允许而擅自摆放、悬挂或张贴等象；一经发现，将按专柜奖惩制度处罚；1.5 对于相关 POP 内容变更，应由 POP 持有专柜按照程序 6.1,6.2,6.3 重新申领；1.6 对于 POP 到期或作废的专柜应及时更换，楼层主任在巡场过程中发现仍悬挂到期或作废 POP 的专柜应立即要求更换，并根据情节给予口头或书面警告；若情节严重的，将按专柜奖惩制度进行处罚；1.7 卖场其他印制的 POP 要求如下：1.7.1“新商品”POP 必须摆放在对应新商品最显眼的位置，摆放位置既能准确指示商品，又不遮挡商品；1.7.2“特价”、“折扣”POP 必须挂贴在对应折扣商品最显眼的位置，摆放位置既能准确指示135、商品，又不遮挡商品。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 60 公共物品的管理办法公共物品的管理办法 1、目、目的的 为了加强购物中心的日常管理，全面提升铜锣湾广场的形象。2 职责职责 购物中心物管部负责购物中心内公共物品的管理与维护；营运部（业务部）、保安部负责公共物品的检查与监督。3 程序程序 3.1 购物中心营运部（业务部）门每天必须对公共物品进行巡视检查，发现问题及时处理，确保其正常运作；3.2 对于演艺中庭、休闲椅等物品的管理由购物中心物管部负责，每天由清洁公司人员在早、中、晚三个时断对中庭物品进行卫生清洁、消毒等工作，由物管部人员负责监督、巡查；3.3 对于装饰花草136、由花卉公司定期保养，定期更换，各楼层休闲桌椅、花草、垃圾桶实行定位摆放，由清洁公司人员随时进行清理、清洁，由物管部人员随时监督检查；3.4 对消防设备，由保安部定期对场内的消防设施进行巡视、检查、实验确保设施完好无损；更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 61 3.5 对于扶梯、公用电话、导视系统等设备，由物管部人员负责日常操作，监督巡查清洁公司对扶梯、玻板等的日常清洁工作，并监督责任公司对电梯的维护保养工作；3.6 对于购物中心各专柜需要使用的工具物品，由物管部统一归口管理，使用申领并登记。关于损坏购物中心物品的管理办法关于损坏购物中心物品的管理办法 1、目的、目的 规范现场137、管理，主要针对发生损坏购物中心物品的现象时，能够做到及时妥善处理，达到既不损害公司利益，同时又让相关责任人满意的目的。2、职责、职责 购物中心营运部（业务部）门（业务部）负责相关事件的处理与跟踪。3 程序程序 3.1 操作规范 发生损坏卖场物品现象时，第一发现人应当立即向上级汇报，首先应注意区分责任方，是专柜陈列原因？还是卖场地面、通道的原因？由上级主管部门针对不同问题及时办理：一般可采取折价卖出、回厂处理、赔偿等方法。在事件处理过程中接待人员一定要注意自己的方式与态度，注重维护个人及卖场整体形象。3.2 损坏专柜内物品 3.1.1 无意识损坏：如果物品损坏程度不影响商品再次销售或经简单处理可138、再次使用和销售，应向相关责任人表明情况后，拿回厂家或专柜自行处理；如果物品损坏程度严重影响商品再次使用和销售，应采取折价销售或协商赔偿损失等措施。3.1.1 蓄意损坏：更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 62 如发生蓄意损坏专柜物品事件，除第一时间上报上级主管部门之外，第一发现人可将相关责任人带到相关部门办公室处理，视破坏程度或纠纷情况给予即时处理或报告公安机关追究其法律责任。3.3 损坏公共物品 3.3.1 无意识损坏：如果物品损坏程度不影响再次使用、美观及运行或经简单维修便可正常投入使用，应向相关责任人表明事件问题后，建议由卖场相关部门自行处理解决；如果物品损坏程度严重影139、响物品使用、美观或运行，需由主管部门与责任人协商，折价或赔偿处理。3.3.2 蓄意破坏：如果发生蓄意破坏公共物品时，发现人第一时间上报门店营运管理人员或保安员处 理，性质严重者可以直接报警，要求责任人对损坏物品进行全额赔偿，并追究其法律责任。购物中心卖场环境工作规范购物中心卖场环境工作规范 1、目的、目的 营造整洁有序、舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的卖场形象。2、职责、职责 购物中心营运部（业务部）负责监督管理店内环境；物管部负责检查和维护店内环境。3、程序、程序 3.1 环境基本要求：3.1.1 卖场内严禁吸烟；3.1.2 卖场气氛布置、货架陈列布局由企划部负责总体设计，不得随意改动卖场140、的陈列、布局；3.1.3 不得随意在墙面乱划、张贴或钉钉子；3.1.4 天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌椅板凳、货架、地柜、广告牌、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网、不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损；更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 63 3.1.5 充分利用绿色植物美化环境。场内花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然。场外花坛、绿化带内无垃圾、无积水、草坪、花木等茂盛、并注意保持植物原设计造型。不得摘折、损坏花木；3.1.6 垃圾桶（箱、篓）应每半小时清理一次（一旦装满应立即清理）。内外141、均保持洁净，周围无积水、无垃圾；3.1.7 每星期应对卖场内外进行一次全面消杀灭虫，每半月进行一次消杀灭鼠。员工在日常工作中发现蝇虫应立即杀灭；3.1.8 每一个员工都应养成随时清洁的良好的工作习惯。员工负责所在专柜货架、地垫、地柜、商品及营业用具的清洁卫生，应在非营业时间完成对所负责区域的清洁工作，营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置；3.1.9 营业中应在不影响顾客购物的前提下，做好随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码、标价贴等必须随时清理，废弃的纸箱应折叠并摆放于指定地点、随时保持整洁的购物环境；3.1.10 见到卖场内的垃圾应随时捡起丢入垃圾桶，对顾客遗留的杂物，应即时142、清理，对掉落的商品应立即捡起摆回原位，遇到个人无法清洁的污渍，应立即通知保洁员清理；3.1.11 员工应注意引领顾客配合环境维护工作，使用完毕的各类设备、工具（包括清洁用具、维护工具等）、清洁剂等立即有序放回指定位置。3.2 卖场内环境要求：3.2.1 卖场内空气清新、宜人、室温应保持在 251，冬天室温低于 25时空调应调节为送风状态，在卖场各楼层设置温度计，由楼层主任进行实时监控，发现异常及时通知物管部处理。3.2.2 背景音乐要选择舒缓、轻柔、明快的乐曲（不涉及相关版权的音乐作品），保持音量适中，应根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐；3.2.3 灯光柔和、亮度适中。卖场内所有通道143、应保持整洁、畅通，不允许堆积任何物品，地面应随时保持干净整洁，各楼层相关指示牌、指示标志必须清晰、明了、准确无误；3.2.4 雨天须在卖场入口处发放塑料雨套，湿雨伞必须奉劝顾客放入伞套，以确保卖场地面干爽，并在湿滑的地面旁摆放防滑标识牌；3.2.5 商品必须擦拭干净后方可陈列、展示，并注重陈列的整齐、美观、安全及方便 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 64 顾客挑选，模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得外露；3.2.6 商品标价签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠贴标价牌，标价签底座应完好无损，内无污渍、杂物；3.2.7 促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、144、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净；3.2.8 设备电源线绑扎整齐，注意检查公用电话设备是否正常，休闲椅的摆放及维护要定期做好，每天都要清洗，保持洁净；3.2.9 保持洗手间空气清新，无异味，定时喷洒清新剂或点熏香，洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水，水龙头应擦拭干净，无坏损或漏水现象，厕纸必须保证充足，便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞；3.2.10 洗手间应使用专用拖把清洗，不允许用洗手间专用拖把擦拭其他 位置地面，拖把必须使用专用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗；3.2.11 清洁用具应整齐摆放于工具柜或指定位置，工具柜内应保持整洁、干燥；3.2.145、12 员工应注意保持洗手间地面、洁具、台面、镜面的干爽、洁净，并引导顾客及其他人员配合维护，保洁员应每隔半小时巡视一次，检查各处是否符合卫生要求，并将结果记录在清洁消杀检查表上；3.2.13 公告栏由购物中心业务部（营运、物管部）指定专人管理。管理人员应对需张贴的通知、公告等文件资料内容进行检查、登记，不符合要求的不予张贴。员工应注意协助维护公告栏的整洁，不得拿取、损坏张贴的文件资料；3.2.14 员工通道内的卡钟、卡座应挂放在指定位置，并注意保持整洁，考勤卡应按区域划分插放于指定位置；3.2.15 当班时间不得在就餐区休息、吃食物，茶渍等应倒在指定位置，禁止倒入水池，用餐后应自觉将垃圾倒入垃146、圾桶；3.3 场外环境要求：3.3.1 司标、拉布、灯箱保持清洁、明亮、无裂缝、无破损，霓虹灯无坏损灯管；3.3.2 幕墙内外玻璃每月清洗一次，保持光洁、明亮、无污渍、水迹；3.3.3 旗杆、旗台应每天清洁，保持光洁无尘，场外升挂的国旗、司旗每半个月清洗一次，每 3 个月更换一次，如有破损应立即更换；3.3.4 场外挂旗、横幅、灯箱、促销花车、休闲设施、太阳伞等物品应保持完整，及时更换，雨后应即时擦干休闲椅椅面；更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 65 3.3.5 排水沟应保证畅通、污水不外渗，沟内无积物，四周无蝇虫、地沟盖完好无损，缝隙处无垃圾；3.3.6 停车场车辆按规定147、位置整齐停放，停放车辆必须关闭发动机，防损人员应及时疏通车流，维持卖场外围良好的交通秩序；3.4 办公环境要求：3.4.1 办公环境要求参照卖场标准执行；3.4.2 办公室、机房、地柜、资料柜、桌面等处的物品应摆放整齐，不得乱堆乱放，桌面不得摆放与办公无关的物品；3.4.3 爱护办公设备，妥善保管办公用品，在非指定区域内不得吸烟；3.4.4 每天下班后，须对自己的办公桌及周围环境进行清理，保持良好的办公环境。3.5 保洁公司必须参照清洁卫生工作规范对整个卖场进行清洁、消杀工作，并设立清洁消杀检查表规范管理清洁卫生工作，由物管部定时跟踪检查。购物中心卖场清洁卫生工作规范购物中心卖场清洁卫生工作规148、范 1、目的、目的 为了塑造整洁、时尚的整体形象，创造优雅、舒适的购物环境。2、职责、职责 购物中心营运部（业务部）负责卖场清洁卫生工作的检查与监督；物管部负责卖场清洁卫生工作的落实与检查。3、程序、程序（一）各购物中心的清洁卫生由相关的保洁公司负责，购物中心营运（业务）与物管部应积极组织协调保洁公司合理进行本卖场的清洁卫生工作；（二）保洁范围包括：1、每天对卖场内外公共通道，公共区域、公共设备设施等，进行清洁保养、拖洗污垢、推尘并随时巡回保洁，将清洁结果填写在清洁消杀检查本上，由购物中心营运部（业务部）与物管部检查监督；2、卫生间、办公室等区域也应每天巡回保洁，勤擦拭，勤刷洗，积极更换纸篓；149、3、对于公共区域的扶手电梯以及不锈钢护栏等设施每天应进行清洁上油抛光保养，对于 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 66 场内外玻璃幕墙和门也应每天刮洗；4、每月清洗卖场及办公区域地毯一次，每月固定对办公区域及卖场进行一次消杀灭害处理，并记录在清洁消杀检查本上；（三）保洁方式、保洁标准、人员配备、相关责任以各店与相关保洁公司签署的合同为主；（四）店内柜台卫生标准：1、柜台内所有商品须干净，整洁，不可有污迹，灰尘，如有损坏、变形、变色的商品应立即更换或退仓，货架衣服须烫、叠整齐，不可散乱；2、专柜内地面应没有污迹、灰尘、胶纸、废纸等杂物，墙体上不能留有任何痕迹，保持干净整洁，每150、日早晚须整理清扫；3、专柜的天花应层高开阔，没有灰尘、污迹，照明系统布局合理灯具齐整，货架干净整洁，货品陈列合理、高档时尚，商品标价签要按标准摆放不可涂改、折叠、卷边、字迹要工整；4、专柜内仓库应码放整齐，货品不可堆积在地面，应按照先进先出的原则分类摆放，仓库一定要保持清洁与干燥；5、专柜灯箱应明亮干净，主题鲜明，不能有灯具坏损或闪烁的现象，POP 按公司统一标准摆放，不许涂改、折叠、翘边；（五）对于专柜内收银台应保持干净整洁，不得摆放与营业无关的物件，专柜应保持试衣间的干净整洁，试衣镜没有污迹、裂痕，如有损坏应及时更换；商品陈列规范商品陈列规范 1、目的、目的 为了加强卖场整体购物环境的美观151、和专业性，根据商品特性拟定符合卖场风格的陈列规范。2、职责、职责 购物中心营运部（业务部）门负责对商品陈列的监督和维护。3、程序、程序（1）妆品、饰品专柜要充分体现本专柜商品的特点及定位，货品陈列具有美感、层次感和时尚感。柜台干净整洁，玻璃通透，促销品、新品突出，喷绘与 POP要和相关货品对应，主题鲜明；（2）皮具、鞋类陈列要求按种类分开，摆放整齐、大方能体现本专柜的装修风格，给人以舒适、美观的视觉，试（穿）用镜位置适中，脚踏整洁舒适，新品、促销品陈列突出；更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 67（3）女装专柜的装修与货品设计风格应完美结合。货品陈列应根据色彩、款式、面料、价152、格等因素合理地进行摆放。充分体现出该品牌服装整体风格，新款与主推系列应摆放在醒目位置，搭配一些具有美感的饰物，试衣室干净舒适，穿衣镜明亮，服装摆放符合“四大原则、三大规律”（见附录）（4）各专柜上货应严格按照公司规定，每周三、五晚和周日晚为固定上货时间（特殊情况除外），各专柜应从员工通道将货品拉入本专柜仓库，及时整理后上架陈列；如没有仓库的专柜在货品数量不是太大,不影响销售的情况下可以直接将货品拉至本专柜整理上架，货品数量多、杂或者大幅度调整配货时应在营业结束后组织货品的整理与上架。商品检查办法商品检查办法 1、目的、目的 为了保障消费者的合法权益维护卖场的信誉，提升铜锣湾广场的形象。2、职责153、职责 购物中心营运部（业务部）负责专柜商品的检查与监督。3、程序、程序（1）购物中心所有专柜不得销售违反国家相关政策规定的商品，一旦发现立即予以没收并处以罚款，情节严重者移交司法机关，因此引起的一切后果由相关专柜自行承担；（2）以双方签署的合同为依据，专柜内不得销售超出经营范围的商品；（3）商品标价签、吊牌必须符合国家、工商局执行标准，包括制造商、名称、地址、产品型号与规格、成分含量、洗涤方式、质量等级、产品执行标准编号、产品质量检验合格证；（4）货架商品必须一物一签、货签对位；卖场标价签不得涂改、破损翘边，损坏后须 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 68 重新申领打印；154、（5）切实施行明码标价制度，杜绝以次充好，掺杂充假等变相涨价的做法，削价处理的商品，应一律公开处理；不准私留货品，所卖商品上不能贴有其他卖场的标价签；（6）不能将有破损、污垢、残损及未拆外包装的商品陈列或摆放在柜台及货架内，对于此类商品应及时发现及时处理；（7）商品陈列要保持整洁、丰满、分门别类摆放，要求货价对位，销售中要随时整理，销售后要及时上货；模特形象美观大方，不能裸体；（8）各专柜销售的商品必须符合国家质量检查检验标准，一经发现立刻没收，情节严重的移交司法机关，因此引起的一切后果由专柜自行承担；（9）专柜必须保证所销售商品的种类、品种齐全，新品上市及时。突发事件处理办法突发事件处理办法155、 1.目的目的 制订此方法以规范处理卖场的各种不同类型的突发性事件。2.2.职责职责 公司三防指挥小组：负责安排突发事件的预防和抢救工作，密切与市“三防”指挥部保持联系，紧急事件发生时有权调动卖场内现有的一切救灾应急物资用于抢险救灾；突发事件处理小组：按照公司三防小组的指令负责购物中心紧急事件的预防和抢 救工作，在各紧急事件中现场指挥员即为突发事件处理小组负责人。突发事件发生后，由现场指挥员或现场人员立即处理有能力马上解决的事件，其中火警、台风、暴雨等重大紧急事件必须立即报告公司三防指挥小组；3、程序、程序 3.1 预防 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 69 3.1.1 156、在日常工作及生活中应加强员工消防、防盗等安全意识，具备一般的灭火、避险、救护常识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全；3.1.2 员工要注意个人人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径，晚上 11：00 时以后尽量不要单独外出，保管好个人财物，不要随身携带大量现金和贵重物品，负责管理的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他人交接，严防被盗；3.1.3 现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物品时应由防损人员护送，发现卖场内有形迹可疑的人员或遗失物品应立即向防损人员报告；3.1.4 卖场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立即通知卖场管理人员和防损人员，发现卖场周围有斗殴157、的现象，应立即通知防损人员并协助防损人员阻止斗殴人员进入本卖场；3.1.5 按照要求使用卖场设施、设备、工具，严禁危险作业，擦拭带电设备须切断电源，如无法断电的应使用干毛巾擦拭，严禁使用湿毛巾擦拭带电设备或向其喷涂清洁剂；3.1.6 接到停水、停电通知后，店务办应通知现场指挥员并做好备用水的储备工作或备用电的切换准备工作，定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患，电脑设备、收银设备使用人员应当定期检查所有设备的运行情况，对发现的异常情况应立即通知相关部门进行处理；3.1.7 定期进行消防安全检查，卖场及办公区域严禁使用158、明火、乱接乱搭电线或超负荷用电，物品摆放严禁堵塞消防通道、不得挡住消防器材、电闸、红外线报警或监控系统，物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于 50 公分；3.1.8 公司三防指挥小组和突发事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作，接到台风二号风球预报（24 小时到达）或黄色暴雨预报（6 小时内将有较大降雨）后，公司三防指挥小组应立即指示购物中心突发事件处理小组开展下列预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况；3.1.9 检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、照明等设施，做好防风、防雨措施，视情况关闭大型霓虹灯招牌、拉布灯箱的电源，检查场外的配电箱（柜）、临时线路（设施159、）的防水情况，检查场外排水沟、排水沟井等排水系统，保证排水设施畅通，并拆卸户外挂旗、条幅、彩挂等悬挂物，与物业管理处或业主协调，尽可能消除各种物业隐患，在有可能发生坠落物的区域疏通车辆及人流，危险区域需要加围栏标示，禁止进入；3.1.10 接到台风三号风球预报（12 小时内到达）或红色暴雨预报（降雨达到 50 厘 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 70 米以上）后，公司三防指挥小组应立即前往现场指挥突发事件处理小组开展下列工作：3.1.10.1 巡视卖场、仓库、理货区等地方，检查门窗、屋顶、墙面是否漏水；检查场外排水沟、井，及时清理雨水沟口的杂物，保证排水畅通，并做好房屋建160、筑漏水应急准备工作；3.1.10.2 检查场外配电设施是否进水、漏电；3.1.10.3关闭所有与外墙连接的空调新风口，防止空调吸入大量雨水损坏内墙装修。3.2 处理 3.2.1 一旦发生突发事件应保持自我镇定并迅速向上级汇报，服从现场指挥员的指挥，确保人员安全，保护好公司财产，在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则；3.2.2 当卖场内出现火警、暴力事件、电脑故障等紧急情况时，广播员应根据现场指挥员的要求做到：3.2.2.1 通过广播稳定顾客情绪；3.2.2.2 通知有关负责人赶往事发地点；3.2.2.3 紧急情况处理完毕后及时恢复正常播音；3.2.3 发现可疑人物时，相关人员应在自己161、值班区域内做好跟踪布防工作，并及时通知保安员处理，发现可疑物体时，应尽量上前查看清楚，及时将可疑人物一起带到保安部并通知值班经理进行处理，如确认是危险物品应及时报告公安机关处理；3.2.4 保安员在遇到抢劫、盗窃、破坏等违法活动时要切实履行防损职责迅速制止犯罪，应设法制服罪犯，同时立即通过对讲机呼叫求援，呼叫时语言精炼简短，讲清楚发生现场准确位置、何事和人员数量；3.2.5 当值班经理或主管接获报告，立即调查被抢（盗窃）物品的特征、数量、价值、被抢（盗窃）时间，地点及嫌疑人衣着，长相特征并通知所有队员对进出口进行严密布控，通过监控中心的录像镜头在所有范围内搜索，发现目标立即通知相关人员；3.2162、.6 重大案件立即打“110”报警，有案发现场的要注意保护现场，任何人不得擅自挪动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，保安员应不让任何外人进入现场，没有案发现场的事故应尽快做好围观人员的疏散工作，尽快恢复正常的工作秩序，如果现场有人受伤，要尽快设法送入就近的医院，保安部统一做好现场记录并书面报告上级主管领导；更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 71 3.2.7 发现吵架，斗殴事件时营业员应及时劝阻，劝阻不了的立即报告值班保安员迅速赶往制止，劝阻双方住口（手），把双方或其中一方劝离现场，并分开两人，对持有器械斗殴的应先制止持械一方，迅速报告值班经理处理，如个人力量单163、薄，应请求增援，在制止争吵，斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶语相向，有伤员则先送伤员去医院；3.2.8 对于醉酒者或精神病人失去正常的理智处于不能自控的状态，易对自身或他人造成伤害的，各当班人员发现后应设法制止其进入，已进入卖场的应及时通知其家属领回，没有家属认领的可以送至公安机关，如果对自身或他人有造成伤害的行为，可采取强制措施把醉酒者或精神病患者扭送公安机关；3.2.9 遇急症病人就近的保安员或营业人员应立即接待，并报告值班经理立即赶到现场，如有可能通知病人家属，情况危急时立即拨打急救中心电话号码“120”3.2.10 发现有损坏、藏匿商品、私换包装、条码等行为，应立即制止并通知防损人员164、，遇到现场不能解决的问题或紧急事件要立即向上级汇报；3.2.11 突然停水、停电时，物管部人员应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措施，非因工作需要各岗位员工不得离开岗位；3.2.12 停水、停电期间现场指挥员应及时作出部署，广播员与保安部、店务办、物管部等部门应保持密切联系，保证卖场的秩序及顾客和商品的安全；3.2.13 启动备用电源应首先保证电脑、收银机等关键设备的用电，非营业时间的停水、停电要采取必要措施，保证卖场及正常值班所必须的用水、用电量；3.2.14 当电脑系统出现非正常停机时，使用人应立即通知电脑部到现场查明原因并采取措施恢复运行，卖场全部电脑均出现非正常停机现象，购物中心总165、经理应向公司领导汇报并通知业务部通过广播稳定顾客情绪，告诉顾客因设备故障只能使用现金结算，并通知收银员手工收银，防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失；3.2.15 为了提高卖场全体员工及办公室人员对消防工作的认识，加强消防人员的责任心，训练、建立健全组织，购物中心消防工作必须指派专人负责，积极组织由员工参加的消防演练，确保卖场的财产和人身安全；3.2.16 保安员在当班时闻到异味应迅速找到异味发源处，如果是导电物品异味，应立即通知电工到场处理，如果是臭味，应通知清洁工进行查找和扫除干净并注意商品有无污染，如果是柴油味应通知物业部进行处理；3.2.17 杜绝漏洞，消除死角，对易发生火灾的部位166、要定期或不定期进行检查，特别 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 72 是配电房线路、开关、插头、电器、仓库、各专柜的小库等，对不符合安全要求的以及超负荷的电器应停止使用并下令整改，各专柜使用的电器件下班后一定要切断电源，建立季度消防安全检查日，由公司三防指挥小组负责领导检查，记录在季度消防安全检查本中，及时对发现问题发出整改通知并验证结果；3.2.18 进入卖场的员工、工作人员和顾客一律禁止吸烟，切实做好防止火灾事故的发生，杜绝隐患，货物堆放要整齐，不得超放或阻碍通道，防损人员要坚守岗位，坚持 24 小时值班对违章者要敢抓、敢管、做到奖惩分明，下班时巡场人员应检查卖场每层垃167、圾桶及办公室是否有遗下火种包括烟灰缸内的烟头等隐患，对消防工作有较大贡献者要给予一定奖励，值班人员因失职而造成火灾的要严肃查处，视情节严重追究责任；3.2.19 遇火警时应立即通知防损人员和突发事件处理小组，公司三防指挥小组应赶赴现场，如有需要可通知相关职能部门负责人到场配合，保安部经理视情况决定是否报警，并指挥防损人员进入各指定位置；3.2.20 保安部经理通知业务部，用广播稳定顾客情绪并疏散顾客，各专柜员工应保持镇定，协助防损人员指引就近的顾客从各安全通道疏散，保安部经理应迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施；3.2.21 保安员接到火警报警时严守各自岗位待命，各值班岗位做好安全防范工168、作，以防犯罪分子浑水摸鱼，所有员工应听从指挥，无条件服从主任与领导调配，按照分工，各尽其职，勇往直前，扑救火势、抢险救灾，员工应带领顾客从消防通道疏散，严禁使用电梯，现场若有人被围困，应本着先救人后财产的原则抢救；3.2.22 遇到火灾首先保持自我镇定，当班保安员要迅速赶到火灾现场把火势情况立即报告突发事件处理小组，由小组视情况打“119”电话，同时报告公司三防指挥小组，当班保安部主管立即组织所有保安员到现场，尽可能利用一切消防设备控制灾情，直到扑灭为止；3.2.23 迅速封闭现场，尽快疏散顾客，严密监视火势发展，及时提出相应措施，在各门岗设岗，不让无关人员进入火区，防止坏人趁火打劫，发现犯罪169、活动应及时制止，并奋力擒拿；3.2.24 火灾扑灭后，视情况采取相应措施，如保护好现场，通知公安机关、保险公司等进行相关勘查、裁定、理赔等或听从管理人员安排回各自的工作岗位清点物品，保安部安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好记录，卖场主管消防工 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 73 作的负责人做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门；3.2.25 台风、暴雨天气时，公司三防指挥小组应立即赶赴现场，如有需要可通知相关职能部门负责人到场配合，突发事件处理小组应安排专人值班、接听电话，保持通讯畅通并将现场情况汇报公司三防指挥小组；3.2.26 发现商品、设施遭到损坏170、等险情时，应立即通知公司三防指挥小组作出处理，当卖场出现重大险情时，由现场指挥员通知市“三防指挥部”；3.2.27 公司内发生打架、抢劫、哄抢财物时，要立即通知相关区域负责人和防损人员，防损人员或负责人接到汇报后，对于一般性事件（如打架等）可以将有关人员带离现场处理，较大的纠纷视情况报告突发事件处理小组、公司领导或公安机关；3.2.28 对于严重暴力事件（如抢劫、哄抢财物等）发现人应迅速通报保安部经理，保安部经理要立即安排部署人力，控制现场秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，做好现场保护工作，同时上报公安机关；3.2.29 对于意外事故的处理，由第一发现人及时处理并报告171、上级，卖场内有人晕倒，周边员工要立即将其搀扶到适当地点，由于外界因素造成人员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向上级汇报；3.2.30 遇到卖场内的物品遭到破坏，第一发现人应立即向上级汇报，由上级按公司规定办理有关手续，属于人为损坏的，由责任人照价赔偿；3.2.31 员工发生交通意外应立即报警并通知突发事件处理小组，小组需立即报告该员工的上级，视情况进行善后处理以及人员的调整和安排。3.2.32 突发事件结束后如有损失应采取下列相应措施：3.2.32.1 保护现场、拍照、通知公安机关、保险公司等 3.2.32.2 听从现场指挥员安排，回各自工作岗位清点物品；3.2.32.3 各部门将损失情况统一172、报到总办，由总办汇总转财务部向保险公司索赔；营业人员仪容仪表管理营业人员仪容仪表管理 仪容仪表的管理目的：仪容仪表代表公众及窗口形象。整洁规范的仪容仪表能给顾客留下美好深刻的印象。加上我们优质的服务、优雅的环境、优良的商品创造我们忠实的回头客。这些顾客为公司做宣传良好的口碑而带来更多的顾客，不断为公司带来效益。2、要求：按公司统一规定去做、去检查、去执行。3、仪容仪表规定：女性员工规定：女性员工头发不得染过于夸张的颜色,不得戴假发.更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 74 长头发女员工(过肩的)必须统一戴上发饰,不准散乱,注意形象.佩饰不得过于夸张(有坠耳环、吊式耳环)化妆：173、上岗前必须涂红色口红，淡妆上岗。严禁浓妆上岗，（特殊业种除外）对与有规定的着装必须统一着装、制鞋。男性员工规定：不得留长发、不得染发、不得戴假发、不戴耳环、不留胡须、不留鬓角。（特殊业种除外）着装应按公司统一的规定穿西服、衬衣、带领带、黑色皮鞋、深色袜子。对男、女员工的共同规定：员工制服应保持干净、熨烫平整、穿着无污迹、皮鞋光亮。禁止穿着规定以外的制服上岗.制服上的钮扣、拉链要扣好、拉和，系好系正领带、领结、头饰。不得卷起衣袖、裤脚。穿制服不得因非工作原因离店，制服只能上班穿着，下班应更换。各专卖店的工作制服应统一到营运部（业务部）申请并登记（并附照片二张）已便与营运部（业务部）的仪容仪表的工174、作检查。穿着秋冬季服装时衬衣下摆不得外露。天气冷内衣领口不得外露在衬衣领口。衣服透明时不得穿深色内衣。禁止留长指甲（3 毫米以内），指甲内不得存留污垢。注意口腔卫生清除异味。使用香水者应选用清淡的香水，不得有浓烈的刺鼻香味。不得携带与工作无关的到卖场。制服换季时间介时统一通知，并在更换后在营运部（业务部）登记（并附照片二张）已便与营运部（业务部）的仪容仪表的工作检查。3仪容仪表的检查：.检查时间：定时检查（开店时、关店时、用完餐时）不定时检查(巡场时检查,督促营业员补妆).检查内容：以上内容为标准进行检查 相关处罚规定,以公司员工手册为准.营业人员纪律管理及服务规范营业人员纪律管理及服务规范 175、1、卖场纪律管理重点：规范行为、步调统一、井然有序。2、营业员的工作规范.工作时间：开店打烊.开店前的工作：佩带好工作牌、穿好工作服、化好淡装进店上岗。不得携带食品及与工作无关的物品进入卖场。按规定作好开店前的准备。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 75 开店迎宾。开店后：站立服务。使用礼貌用语。（接待中、销售中、找钱时、送客时）坚持使用普通话服务。营业中坚持三个一样、9 个不准。.用餐：按规定时间用餐，用餐完后及时返回卖场。.打烊：注意送宾.打烊后各店营业员断电、库房上锁、关门，迅速离场。3、营业员的工作准则：注意事项：.引导顾客应热诚的指导顾客正确的楼层位置.禁用客用设176、施(客用手扶梯、电梯、卫生间、试衣间等).卖场内不在工作时间打私人电话。4、营业员的服务规范：.佩带好工作证上岗.站立服务.使用礼貌用语.您好!欢迎光临!(30鞠躬)谢谢您!(15鞠躬)这是*元,谢谢!(15鞠躬)收您*元,谢谢!(15鞠躬)请您稍等!(15鞠躬)对不起让您久等了!(15鞠躬)找您*元,请点收!(15鞠躬)谢谢!(15鞠躬)谢谢您,欢迎再度光临!(30鞠躬).开口讲普通话。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 76.如实介绍商品。.货款唱收唱付。.坚持三个一样：买与不买一样。买多买少一样。本地客与外地客一样。.卖场上的九个不准：不准拒绝顾客的合理退换货。不准拒绝177、顾客合理的试穿、试用商品。不准与顾客发生争执。不准在卖场吃东西、抽烟、干私活。不准在卖场聊天、打闹、会客长谈。不准因结帐、点货、而影响接待顾客。不准在卖场看书、看报。不准随意离开工作岗位。不准在卖场内蹲、坐、倚柜、撑肘、托腮、抱胸、插袋、脱鞋、化妆、修指甲。4、卖场营业人员纪律的检查：.要有章可循。(以以上标准为准).赏罚分明。.执法者灵活掌握尺度。(管理要严、处罚要松、服务要好)购物中心仓库管理要求购物中心仓库管理要求 1、仓库的定义：储存货品的场所，为了保持货品销售的连续性。2、仓库的分类：.专用仓库 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 77.公用仓库.自营仓库.3、仓库178、环境管理内容:.所有商品应堆放整齐.货品整洁、美观、易于拿取。.货品排列整齐，并留出通道。.商品要求包装完好并用盖布盖好。.不能存放与售卖无关的物品。（易燃、易爆、食品等不能存放）.仓库内严禁使用带电设备。.人员在进出仓库时要随时锁好防止盗窃发生。.严禁烟火，做好消防工作。配备好消防器材。.仓库要定期做好防虫灭鼠的相关工作，避免货品损失。.仓库要做好防潮、温控工作。4、仓库人员管理：.非工作原因任何人不得随意进入仓库。.任何人员不得在仓库内聊天、嬉戏、打闹、吃东西、抽烟及无故停留。.在仓库取拿货品要求明示货品不的掩盖。5、仓库的检查及流程：.每周一由营运部（业务部）安排仓库检查。（重点货品、卫179、生、消防安全）.营运部（业务部）不定期进行抽查。.在检查中发现的问题要及时的记录、处理及纠正。对违反规定的要追究责任。6、工作流程：营运部（业务部）（检查仓库记录问题）书面通知 商户（清理及纠正）营运部（业务部）（检查）购物中心卖场清洁管理购物中心卖场清洁管理 1、清洁管理包括：.卖场环境卫生。.各店的室内卫生。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 78.货品的卫生。.着装卫生。2、管理的重点：做好卖场的内外的卫生 3、管理的方式：专人负责，全员维护 4、公共区域重点：人流通道、手扶梯、电梯、洗手间、休闲区域、垃圾桶、办公室、一切为公众提供的设施。5、商户清洁重点：专卖店、主力180、店及其它业种的清洁卫生由商户包干负责。6、卖场卫生的的组成：.卖场外围的环境卫生(由营运部（业务部）开店前进行检查).公共通道,公用设施.仓库的卫生清洁(公用仓库、独有仓库).专卖店、主力店及其它业种的店面卫生及商品卫生 7、卫生要求：.地面整洁、干净、无污迹、水迹，没有果皮、废纸及其它杂物等。.天花板、墙面洁净，没有污迹及蜘蛛网。.各专卖店、主力店及其它业种的道具和陈列物品表面光亮、没有灰尘、没有污迹、水迹、油迹.仓库地面整洁、干净、无污迹、水迹，没有果皮、废纸及废弃食品.所有商品应包装完好没有灰尘，作好防鼠工作。.各种公共场地的场地、门窗、墙面严禁乱涂乱画。8、卫生布置：.卖场内外的卫生由181、清洁工负责。（清洁工应在各商户进场前做好公共通道,公用设施的清洁卫生工作）.各专卖店、主力店及其它业种的清洁卫生实行包干制（每日开店前做好地面、柜位、墙面及商品的卫生。垃圾桶不准过夜，当天清洁干净）.营运部（业务部）楼管和物业负责检查监督做到全员清洁全员维护。.清洁工在各清洁位置实行签到制 9、清洁管理中的注意事项.营运部（业务部）楼管应了解清洁工的布置情况和作息时间.每天的例行检查工作一定要仔细,并随时督促清洁工做好清洁工作.下雨天气的时候清洁工一定要反复做好公共通道的清洁卫生.商户纠纷处理流程商户纠纷处理流程 迅速赶到现场，了解情况 带至办公区域 记录 楼层管理员商户协调 更多资料登陆 时182、时更新 更新文档在线 共 272 页 79 分析 处理完毕，礼貌道别 报部门经理 解决问题处理结束 处理结果存档。1.商户对卖场的营运、物业及硬件设施提出的投诉，营运主管在得到投诉后应立即赶到现场，向经营户了解情况，并同时向商户表示“歉意”防止投诉矛盾激化。2.将商户请至营运部（业务部）办公室，并耐心听取商户的投诉问题几建议。3.做好商户所提到问题及建议的笔录。4.综合分析问题及建议，并及时提出解决问题的方案及建议，并相应的给予适当的承诺。5.处理完毕，向商户礼貌道别。6.如有疑难问题无法解决时应立即向营运部（业务部）经理汇报。7.处理结果存档备案，以便分析研究。商户纠纷处理的类型和处理办法：183、1.物业问题的投诉：商户在购物中心经营时因物业问题引起对购物中心的投诉。解决商户纠纷的宗旨：及时给经营户解决问题，礼貌待人，始终保持微笑服务。以公司原则为宗旨，合理解决商户投诉。商家退场申请流程商家退场申请流程 申请 通知 营运管理一起 检查 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 80 商户营运部（业务部）管理部 报经理确定时间 通知商户 检查结束同意退场 1.目的:规定商户进（退）场服务规范，以作为商户进（退）场服务提供和检查的依据。2.要求.进场要求:由营运部（业务部）通知入场单位进场，本区楼层管理员应根据：商户的租赁合同指明的铺位号，引导商户入场。做好入场商户的登记工作，184、包括负责人姓名、联系电话、联系地址、经营品种等，同时检查商户所经营的商品是否与合同所要求的相符。建立相关档案。发放、营业员证，宣传购物中心的有关规章制度及作息时间（开关场时间）。对提出申请要求装修以及做广告的商户，应及时通知营运部（业务部）。按购物中心规定办理相关入场手续，经批准后入场装修。.退场要求 商户提出书面退场申请后，由本区楼层管理员报营运部（业务部）。经营运部（业务部）确认后，由营运经理通知楼层管理员该商户具体退场时间。本区楼层管理员应与管理部一起对该摊位消防、用电、装修设施及摊位进行检查并签字认可，如有损坏，查验后照价赔偿。核对电表度数，结清一切应缴费用。如租有库房则应办完退库手续185、，退还、出门条，核对退场手续表，及各项手续完备后报主管领导批准后方可退场。所有固定设施（含照明器具和装修）未经许可不准拆除。工务维修管理流程工务维修管理流程 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 81 1目的：为保证全场商户在营业期间的正常，及商户的设施，设备和公共客用设施的完整。2工务维修的具体事项：.商户的工务请修（由商户到营运部（业务部）提出请修）.公用设施请修（由营运部（业务部）提出请修）.不定期检修（由营运部（业务部）汇总后提出检修）3流程运作：商户的工务请修流程：商户营运楼管（检查并确认）营运楼管（填写请修单）双方签字确认物业方签字确认物业维修营运楼管和商户在维修完186、后签认 公用设施请修：营运楼管（检查并确认）营运楼管（填写请修单）经理（签认）物业方签字确认物业维修营运楼管维修完后签认（保留请修单留底）不定期检修：营运部（业务部）汇总检修内容（填写请修单）物业（确认签字）维修营运部（业务部）和物业双方检测维修进度维修完双方签字确认（保留请修单留底）巡场工作规范巡场工作规范 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 82 1、目的、目的 规范购物中心销售现场管理，提升铜锣湾广场形象，更好地促进销售。2、职责、职责 2.1 营运管理中心、购物中心总经理负责本规范的实施与监督。2.2 购物中心营运部（业务部）、保安部、物管部负责本规范的实施与维护。3187、程序、程序 3.1 营运部（业务部）巡场流程 3.1.1 为了实施规范管理，各购物中心楼层主任应实行走动管理，每班的巡场平时不得少于七次（每次四十五分钟）且在办公室停留时间不可超过十五分钟，特殊情况除外，如接待投诉、处理突发事件等，巡场时需随身携带巡场登记本、放行条（见专柜商品出入管理规定）、罚款单（见附录）等以保证处理问题的及时性；3.1.2 巡场人员应注意自己的仪容仪表，保持良好的精神面貌，使用对讲机呼叫时应使用文明用语；3.1.3 店总及购物中心营运部（业务部）经理随时对各楼层的巡场情况进行抽查，如发现楼层主任没按巡场时间进行巡场，第一次给予 100 元的罚款，第二次给予 200元的罚188、款，第三次由业务部（营运、物管部）将情况书面呈报公司行政部或人力资源开发中心和营运管理中心处理；3.1.4 每日早班楼层主任应比规定时间提前半小时进场，与当班保安员和物管部值班员一起巡视、检查相关楼层；主要内容为：设备设施的状况，卖场安全状况以及夜间装修情况。发现问题及时处理，对于处理不了的问题及时向上级领导汇报，并将巡场情况记录在巡场登记本上；3.1.5 各楼层当班主任在开完例会之后，应该对本楼层各专柜开业前的准备工作及员工的到岗情况进行检查，除此之外各楼层主任每日轮流巡视卖场外围，检查橱窗及休闲设施、广告设施的使用情况，发现问题及时处理；3.1.6 营业过程中各楼层主任应对卖场进行综合巡查189、，内容应包括：3.1.6.1 员工的服务指导和管理：仪容仪表，出勤状况，员工工作纪律、服务行为规范等；3.1.6.2 卖场清洁卫生：包括公共区域、柜台内、天花、洗手间、卖场外围等；3.1.6.3 商品的管理：商品销售与技巧、商品的陈列与摆放；新品、促销品上货情况，货品丰满否；质量抽查，品类经营范围的检查；价格以及标价签的管理；3.1.6.4 促销活动的维护与执行情况跟踪：各种标牌、POP、指示牌的检查；设备设施的运转情况等。3.1.6.5 卖场异常情况检查、环境检查、处理突发事件及顾客投诉等。3.1.7 及时发现和处理卖场发生的各种事情，并把较突出的问题向上级反映，积极保持和其它部门的协调与沟190、通，保证所发生的问题能够得到及时处理；更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 83 3.1.8 楼层主任在交接班时应针对卖场情况做好现场交接；接班楼层主任应在交接完结之后开始对卖场进行经营中的巡视管理。3.1.9 营运部（业务部）门应随时检查卖场的服务质量，维护公司统一的服务形象，每天需按巡场内容的安排，对整个卖场进行仔细检查；3.1.10 准备结束营业之前，楼层主任应该与保安员一起巡视现场，注意是否有顾客正在选购商品，并通知就近收银台继续留岗，检查各专柜清场前的准备工作以及相关设备设施的运行状况，做好清场的准备工作。6.2 购物中心保安部巡场流程 6.2.1 为了维护卖场经营及191、办公秩序，保障公司、顾客及员工的财产和人身安全。保安部各岗位保安员应参照防损工作规范积极巡视卖场内的安全状况，发现问题及时处理和上报。6.2.2 购物中心保安部负责人应该定期组织本部门员工进行操练，每日对其上岗工作情况进行巡视，对不符合要求的操作现场指正，督导员工工作。每周至少在夜间查岗一次，并做好查岗记录（可记录在巡场登记本上）。6.2.3 保安部领班应协助部门负责人做好管理工作。对每个岗位员工进行监督，积极做好卖场巡视，遇到问题与突发事件即时处理，对于处理不了的问题立刻上报并跟进处理结果。每月至少值一次夜班，了解夜班情况。6.2.4 各岗位防损人员应加强巡视检查力度，在巡场过程中对防盗、消192、防、公共设备设施的监管要认真负责，落到实处，严格杜绝安全隐患。6.2.5 保安员应服从管理，积极认真对卖场进行巡视，遇到问题与突发事件即时处理，对于处理不了的问题立刻上报并跟进处理结果。晚班保安员除配合楼层主任进行彻底清场工作以外，应对留在卖场内的人员（包括加班人员、施工人员等）实行监督，登记工作人员名单和出入情况，巡视相关岗位。6.3 购物中心物管部巡场流程 6.3.1 为了给顾客提供优质服务，营造舒适、安全的购物环境，购物中心物管部应该及时对现场进行巡视控制，及时发现和处理问题。6.3.2 物管部负责人应合理调配各岗位物管部员工，针对不同设备设施每天机动巡视、检查、维护、维修，积极发现安全193、隐患，及时处理。6.3.3 物管部领班应对员工进行排班，监督卖场保洁工作，每日定时巡视公共照明及设备设施运行情况，消除安全隐患。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 84 现场管理规程现场管理规程 1、卖场营业前的准备工作检查、卖场营业前的准备工作检查：1.1 检查各商铺营业员到岗情况：人员到齐否、签到打卡否；1.2 检查、指导商铺营业员做清洁；1.3 检查商品销售等准备工作；1.4 传达公司对卖场的相关精神或有关制度规定；1.5 组织好卖场的开门迎宾工作；1.6 检查各商铺营业员的迎宾站姿规范、面带笑容，顾客通过时要有欢迎光临声。2 2、卖场营业中的现场管理：、卖场营业中的现194、场管理：2.1 销售管理工作：2.1.1 掌握各商铺销售额及跟进各商铺进货量；2.1.2 抽查各商铺的商品价格合理情况；2.1.3 抽查各商铺的商品质量情况；2.1.4 抽查各商铺证照是否齐全；2.1.5 抽查商铺三色标签使用情况。2.2 现场管理工作：2.2.1 巡视各商铺内的清洁卫生，店容店貌；2.1.2 指导各商铺商品的展示和陈列；2.1.3 组织本楼面的促销活动；2.1.4 检查、指导顾客服务及商品销售情况；2.1.5 检查楼面营业设施完好情况，发现问题向有关部门报告；2.1.6 检查楼面卫生状况，发现以下问题立即向物业管理部门报告；2.1.7 检查楼面装饰、促销广告等情况，如有问题向195、推广部报告；2.1.8 解决各种纠纷、投诉；2.1.9 解决退换货问题；2.1.10 检查消防设施，防火重于救灾；2.1.11 检查防盗工作。2.3 人员管理工作：2.3.1 检查商铺员工出勤：检查签到、签退工作、在岗否；2.3.2 检查商铺人员的劳动纪律；2.3.3 检查和指导商铺人员服务规范；2.3.4 检查指导销售。3 3、营业结束检查工作：、营业结束检查工作：3.1 晚间收市时，有顾客的商铺营业员、是否热情接待顾客；有无匆忙，不耐烦、催促顾客之表现。3.2 无顾客的商铺人员是否按规定站姿送宾，并对经过的顾客说“再见”或“感谢光临”。3.3 营业结束后商铺营业员是否各就各位做清点商品、做196、清洁、遮盖商品、锁好商铺等工作。3.4 下班营业员退场是否按员工通道退场。3.5 巡视卖场一遍，重点检查内仓、试衣间、办公室等电灯是否关闭，有无未灭烟头，结束全天工作。3.6 购物中心全面清场。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 85 现场管理流程现场管理流程 营业前准备工作检查流程图营业前准备工作检查流程图 楼层管理员派人值班 检查各商铺实物 检查店铺安全情况 检查广场公共设施 检查 商铺 清 洁 货架 商品 清 洁 检查营业前的准备工作 传达公司最新精神 检查设备设施准备状况 昨天违纪违规处理 检查各商铺员工着装、站姿、笑容等 营业前 现场工作的检查 检查购物中心环境情况197、 检查商铺员工 到岗情况 监督指导商铺员工清洁卫生 通知厂商公司 最新活动讯息 组织开门营业前的准备工作 检查卖场开门 营业 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 86 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 88 现场管理工作流程图现场管理工作流程图 营业额统计 抽查商品价格 抽查商品质量 现场管理工作 商铺 楼面 检查店容店貌 指导商品展示陈列 组织促销活动 检查顾客服务商品销售 检查设施完好、清洁卫生 检查装饰、POP 规范 处理商户及顾客投述、纠纷 检查消防、防盗 人员管理 出勤、形象 劳动经律 服务规范 普通话 销售管理、商品管理 更多资料登陆 时时更新198、 更新文档在线 共 272 页 89 现场管理人员每日巡查指导书现场管理人员每日巡查指导书 年 月 日 检查时间 检查内容 A 班问题记载 B 班问题记载 9：009：15 大门口或楼梯口各类 POP 广告板店堂内通道标识步行梯、扶梯清洁及绢花保洁地面打蜡及卫生送电及灯光、空调 9：209：30 参加管理人员晨会 9：309：50 检查商铺员工是否在做开门准备检查营业员着装、仪容仪表 上午：10：0010：05 晚上：10：0010：05 组织、检查营运规范及检查各商铺早晨开门及晚上关门情况，并作好记录，每月对屡次不改发出书面通知要求整改。10：1010：30 检查广播喇叭、检查天、地、墙卫生199、状况 10:30AM-9:30PM 坚持巡场，并做好每天记录交接表。一、商品销售管理检查 对所有商铺销售产品的商标进行登记，以备工商管理门检查；抽查商品标签、价格合理及商品质量，发现假冒伪劣商品的商铺，口头通知整改；再次发生假冒伪劣商品商铺出具整改通知单，对仍未改正的商铺，请工商管理部门对相应商铺进行处罚；抽查商铺营业执照并做好记录，对营业执照过期商铺通知及时办理，对无须办理营业执照商铺作好汇总登记备案；检查督促三色标签使用，并作好登记，对不听劝告三次者填发整改通知书，对未按要求整改商铺请工商管理部门对其进行检查和罚款。二、现场管理 检查商铺设施、灯光，检查商铺内外清洁、商品、货架、展示品的卫200、生情况；检查商铺的 POP 陈列、是否过期，如发现问题及时纠正，每周发现类似问题三次出具整改通知单，在规定时间内没有整改的商铺，按相应的规章制度进行处罚；检查卖场扶梯运行正常，检查各场卖场通道是否通畅，发现商铺有乱堆乱放现象及时提出整改意见，对在规定时间内未能整改或不听劝的商铺，请保安部协同强制执行；检查各商铺经营执法规范，检查商铺的消防，防盗工作的规范，发现问题口头提出整改，并作好记录，限定时间内整改，如未按时整改的商铺出具整改通知单，否则按合同约定规章制度处罚。三、人员管理 检查员工到岗情况、仪容仪表、行为规范，检查员工在售卖过程中推销及服务态度，检查员工服务规范（文明礼貌用语）、劳动纪律201、（聚众聊天、串岗、离岗、区域内吃零食等）。检查员工的顾客投述处理规范，检查员工执行促销活动规范，每天发现违规三次以上者具整改通知单至其公司。四、安全检查 楼层管理人员在全体员工退场后必须参加清场，检查有无闲杂人员，及电源插头是否拔掉，商铺是否安全锁好等。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 90 A 班检查人：B 班检查人：更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 92 美美工日常工作流程及工作标准工日常工作流程及工作标准 时间 工作内容 工作标准 8：30-9：00 准备 着装、打卡、工作前准备 9：00-10：00 巡场：1.检查卖场 2.检 查 前 天促 销 202、活 动实施情况 3.发现问题，提出问题，解决问题 4.与 相 关 部门 沟 通 衔接 1.POP、吊卡、装饰物、气氛布置等无脱落、破损、乱张贴 2.外墙、大门、各楼层、天花板、立柱、玻璃等无残留物或遗漏物 3.景观、植物等无破损、肮脏、残缺、移动 4.指示牌、导购牌、标识牌完整无残缺 5.陈列用品（看板、展台、POP 架等）完好、清洁 6.无过期、过时宣传品（宣传语）7.广告画、灯箱无破损、空缺 8.播音正常 9.各厂家装修、装饰正常 10.警示语完整 11.广场促销活动无乱摆乱放、私自移动、张贴广告等 10：00-12：00 活动推广、执行 1.根据检查情况上报或整改 2.按时完成 POP 203、制作、展板制作、气氛设计制作 3.按时完成当天营销策划推广活动 4.制定当天工作计划、第二天工作计划 5.接待新闻媒体、广告公司、厂家 6.审批相关申请、表格 7.安排、组织、实施相关促销活动 8.安排、组织、实施相关陈列、设计、布置工作 9.卖场形象包装 10.完成各部门要求配合的工作 11.工作间、制作室清洁工作 12.档案管理 12：00-13：00 休息时间 午休、吃饭时间 13：00-17：00 活动推广 重复以上 10：00-12：00 步骤 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 93 17：00-18：00 巡场 重复以上 9：00-10：00 步骤 卖场巡视整改204、检查表卖场巡视整改检查表 年 月 日 项 目 内 容 卖场巡场负责定员制 度 楼 层 第一责任人 第二责任人 职责内容 1.每日巡视 2.作检查记录 3.现场整改 4.督促整改 5.上报 6.跟进 7.交接工作 8.整改效果验收 GF 1F 2F 3F 4F 5F 广场（含外墙）巡场时 间 1、8：309：00 2、11：3012：00 3、14：3015：00 4、17：3018：00 巡 场 内 容 POP 是否书写规范？是否有乱贴乱挂？是否陈旧破损？是否有过期内容？是否有损害卖场信誉、形象的内容？处 理 情 况 发现的问题：如何解决？玻璃外立面是否有残留物？是否有擅自粘贴的宣传品？玻璃幕205、墙是否有不合规范影响卖场整体效果的陈列物？张贴物？公共通道是否有乱占乱用情况？陈列道具（展板、展台、广告牌、模特架、陈列架等）是否完好？是否乱摆乱放？陈列内容是否过期？陈列品是否遮挡卖场动线？视线？厂家外露陈列品档次是否符合卖场整体形象？广告画是否过期？是否陈旧、破损、变质？灯箱是否陈旧、破损、变质？灯管是否损坏？巡 场 内 容 挂旗是否脱落、破损？挂旗杆是否脱落、破损？指示牌、标识等是否陈旧破损或内容残缺、遗漏脱落？是否有过期内容？地标是否残缺？处 理 情 况 问题遗留情况：原因？如何解决？卖场景观、植物是否胀乱？是否破损、残缺、脱落？是否有被移动作其他用途？是否设置摆放合理，不影响卖场营运206、秩序？厂家促销活动是否按规定进行？是否乱摆乱放？广场促销现场秩序是否正常？有无乱张贴？有无乱占道现象？是否符合卖场整体形象？其他异常情况？上次有无遗留问题？以上是购物中心营运管理文件汇编初稿，还需在购物中心日常营运中加以细化、完善、健全。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 94 请各中心、各项目负责人审核、修改、完善。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 95 20052005 年收入水电费明细表（年收入水电费明细表（1 1）楼层楼层 合同号合同号 单位单位 承租人承租人 铺位号铺位号 20042004 欠费欠费 1 1 月月 2 2 月月 应收应收 已收已收207、 应收水费应收水费 已收水费已收水费 应收电费应收电费 已收电费已收电费 应收水费应收水费 已收水费已收水费 应收电费应收电费 已收电费已收电费 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 96 20052005 年收入租金明细表（年收入租金明细表（2 2）楼楼层层 合合同同号号 单单位位 承承租租人人 铺铺位位号号 合合同同期期限限 建建筑筑面面积积 可 租可 租套 内套 内面积面积 已 租已 租套 内套 内面积面积 合 同合 同套 内套 内面积面积 20200505租租金金单单价价 月月租租金金 20042004 年年 20042004 欠费欠费 1 1 月月 应 收应 收合计合208、计 已已收收合合计计 未未收收 其 中其 中20042004年 预年 预收收 其中其中20052005年预年预收收 1 1-1212 累计累计收入收入(含收含收回回 20042004 年年欠租欠租 备备注注 应应收收 实实收收 未未收收 已已收收 应应收收 已已收收 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 97 20052005 年收入物管费明细表（年收入物管费明细表（3 3）楼层楼层 合同号合同号 单位单位 承承租租人人 铺铺位位号号 合同合同 期限期限 面积面积 物管物管费单费单价价 月物月物 管费管费 2004 2004 1 1 月月 应应收收合合计计 已 收已 收合计合计209、 未收未收 其中其中 20042004年预收年预收 其 中其 中20052005年 预年 预收收 1 1-1 12 2累累计计收收入入 备备注注 未收未收 已收已收 应收应收 已收已收 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 98 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 99 重庆重庆广场广场广场商业有限公司现金收入日记薄广场商业有限公司现金收入日记薄 20052005-1212-1 1 凭证号数 帐号（户名）或摘要 金额 凭证号数 帐号（户名）或摘要 金额 更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 100 广场广场广场广场 MALLMALL 花车管理规210、定花车管理规定 一、花车特卖申请规定 1、客户必须提前一天填写公共场地申请表 2、商户需向业务部提供商品的样品、合格的五证（工商、税务、商标注册、质量检验报告、商品委托书）、商品的制定价格（商品必须 5 折（含 5 折）以下的商品）。3、花车必须在公司指定时间、地点售卖（售卖价格必须按照提交给我公司的价格进行售卖）。4、非经批准的特卖花车不允许进行特卖。5、所摆放的花车必须使用公司统一制作的 POP。6、已确定的花车摆放时间、地点若遇特殊情况公司可另行安排。二、特卖办理程序：（1）客户领取公共场地申请表按要求填写后交由楼层业务主管，公共场地申请表须写明商铺号、花车数量、特卖品牌、收费明细、起止211、日期、其它费用、特卖商品介绍、商户联系方式等内容。（2）楼层业务主管对公共场地申请表内容核实无误，确认花车特卖地点并签署意见后，交由业务部经理审核特卖花车费用并签署意见。（3）公共场地申请表由业务经理签字确认后，由楼层主管带客户到财务室交纳相关费用，并由财务室给予签字确认。最后由总经理签字确认。（4）业务主管按要求填写公共场地使用通知书一式两份，客户一份，以备查验。一份交由业务部行政文员保存。（5）业务主管将公共场地申请表复印 1 份，原件交由分公司行政存档，复印件交由业务部行政文员保存，并由业务部行政文员发函至天骄物业告之花车特卖时间、地点、花车数量。（6）客户在规定的时间、地点进行花车特卖212、并服从楼层业务主管的管理。（7）特卖花车的日常考勤管理由楼层业务主管负责，每日将花车考勤报经理，由经理审核签字。更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 101 重庆重庆广场广场广场广场_MALL_MALL 公共场地活动申请表公共场地活动申请表 商铺号 活动品牌 活动日期 场地租赁费 花车租赁费 其他费用 申请人 联系电话 活动内容 花车 促销活动 活动地点 商户签认 业务主管签认 业务经理签认 财务签认 总经理签认 公共场地使用通知书公共场地使用通知书 客户 你提出的公共场地活动申请已得到公司批准，同意你于 年 月 日至 年 月 日在 位置进行（花车/促销）活动，并接受公司业务人员的管理。业务主管：业务经理：日期：公共场地使用通知书公共场地使用通知书 客户 你提出的公共场地活动申请已得到公司批准，同意你于 年 月 日至 年 月 日在 位置进行（花车/促销）活动，并接受公司业务人员的管理。业务主管：业务经理：更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 共 272 页 102 日期：重庆重庆广场广场广场广场 MALL POP 制作申请单制作申请单 商铺号：品牌：申请人：填写活动内容：商户签认：营运部签认：美工签认：备注：更多资料登陆 时时更新 更新文档在线 103