1、应急预案 治安突发事件处理预案治安突发事件处理预案 突突发发事件事件类类型及型及规规模模预测预测类类型型事件事件级别级别适用范适用范围围规规模模预测预测重点防重点防护对护对象象可能影响人可能影响人数数治安突发事件二级事件普通纠纷、可疑人员、损坏公共设施事件影响一般犯罪嫌疑人、受害人不可预测治安突发事件一级事件精神病人、寻衅闹事、打架斗殴、企图自杀、高空坠物等事件影响较大犯罪嫌疑人、受害人不可预测应急设备、设施的要求应急设备、设施的要求警戒带、照相机、警棍打架斗殴事件处理预案打架斗殴事件处理预案 适用范围适用范围 广场范围内发生打架、斗殴的情况主要责任人工作流程工作要求商管员商管主管商管主管管理2、部经理管理部经理立即报告商管主管，讲明案发地点、人数、是否携带凶器。控制现场防止事件扩大或误伤他人。劝阻双方停手，先行制止持械方。拨打120先行救护伤者。视情况报“110”或派出所。配合协助公安机关处理事件后续事宜。提交突发事件处理报告交主管副总。获知信息/赶往现场协助警方处置提交报告事件处置应急处理流程应急处理流程 处理措施处理措施u执勤中发现商户之间有争吵、斗殴的现象及时制止。u处置办法:a)劝阻双方保持冷静；b)将争吵或斗殴双方或一方劝离现场；c)持有器械斗殴应先制止持械一方；d)有伤员先送伤员去医院救治。u斗殴进行中不要贸然介入，调集足够人员隔离双方。发生伤害情况，采取强制措施制止，伤3、者救治拨打“120”。u事件处理过程应快速、减少影响、保持低调，维护公司形象，保持广场营运秩序。蓄意闹事处理预案蓄意闹事处理预案 适用范围适用范围 商业广场管理区域范围内发生蓄意闹事事件。应急处理流程应急处理流程主要责任人工作流程工作要求立即通知商管队长，同时尽可能予以制止。如现场情况已超出自己能力控制范围，立即通知消控室及就近商管员增援带领机动商管员赶赴现场，防止事态扩大，疏散围观群众，同时将情况向上级领导汇报。如一时难以制止，且闹事者有过激行为，请示管理部经理后报警，并安排商管员现场警戒，维持秩序，防止事态进一步扩大。提交突发事件处理报告交主管副总。紧急处置提交报告现场协调获知信息/赶往现4、场商管员商管队长商管队长商管主管管理部经理u当值商管员发现有人在商场内蓄意闹事时，立即通知商管队长，同时尽可能予以制止。u当值商管队长接到报告后，需在三分钟内赶至现场，制止闹事者，疏散围观群众，将闹事者带至商管员值班室处理。同时向上级领导汇报。u发生商场财产损坏，需对损坏情况做好统计，拍照留证，登记现场目击证人相关信息资料。u为警方到场后提供协助和配合。u保护现场，及时通知客服中心联系保险公司进行定损。处理措施处理措施企图自杀处理预案企图自杀处理预案 适用范围适用范围 广场区域范围内发生自杀或企图自杀的混乱事件 应急处理流程应急处理流程 主要主要责责任人任人工作流程工作流程工作要求工作要求商管5、员商管队长商管队长商管主管管理部经理管理部经理通知商管队长，尽可能现场予以劝阻。组织商管员现场封锁，疏散围观人员。上报主管副总、报警，组织人员警戒，并通知120急救中心准备紧急救援。劝阻安抚企图轻生人员，了解其身份背景及事发原因，密切关注情绪变化，尽量拖延时间等待警方人员到达。全力配合警方营救。提交突发事件处理报告交主管副总。获知信息/赶往现场紧急处置提交报告现场协调若警方到达前已自杀身亡，应迅速掩盖尸体，疏散围观人员，等待警方处理。处理措施处理措施酗酒处理预案酗酒处理预案 适用范围适用范围商业广场内、外发生因酗酒者而引起的混乱事件 应急处理流程应急处理流程 主要主要责责任人任人工作流程工作流6、程工作要求工作要求商管员商管队长商管队长商管主管管理部经理管理部经理巡逻队员立即赶往现场了解醉酒者情况.将情况简明报消防监控中心、值班队长.好言相劝耐心说服，不停劝告者将其约束至合适的地方（室内）直至其酒醒.动员群众协同强行带到室内约束起来，直至其酒醒，事态难于控制时，立即报告派出所由公安部门处理.立即送往最近医院抢救，拨打“120”急救电话.提交突发事件处理报告交主管副总。获知信息/赶往现场视情况进行处置提交报告尚未完全失去理智：步履不稳思路不清晰话多不连贯能与人交谈失去常人理智：步履不稳思路不清晰胡言乱语行为失控、滋事、捣乱破坏财物、调戏妇女，打人、骂人、裸露身体等酒精中毒：丧失行为能力，7、有明显中毒症状，面色苍白，口吐白沫，倒卧不起有生命危险处理措施处理措施u醉酒者失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，商管员应及时对其采取控制和监督措施。u知醉酒者的家属，让他们派人领回。u其身分不明，此人醉酒程度较深，应及时与就近的医院联系，进行专业的救护工作。u有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。u当班人员对该事件的处理情况进行记录。高空坠物处理预案高空坠物处理预案 适用范围适用范围商业广场内、外发生因高空坠物而造成人员受伤或混乱事件。应急处理流程应急处理流程 主要主要责责任人任人工作流程工作流程工作要求工作要求商管员商管队长商管队长商管8、主管工程部经理客服主管管理部经理工程部经理管理部经理立即通知商管队长，同时疏散围观人员。疏散围观人员，做好警戒，封锁现场，禁止人员及车辆通行。请示管理部经理、主管副总是否报110。救治伤员，视情况是否需拨打“120”急救电话。做好报险核损工作。工程处理，防止再次发生意外。检查现场，分析坠物源头及原因，详细记录并拍照取证，协助警方跟进处理。提交突发事件处理报告交主管副总。获知信息/赶往现场紧急救护工程维修调查事故原因现场警戒提交报告发现可疑人员处理预案发现可疑人员处理预案适用范围适用范围商业广场管理区域范围内发现可疑人员事件 主要主要责责任人任人工作流程工作流程工作要求工作要求商管员商管队长商管9、队长商管主管商管主管管理部经理立刻通知商管队长，并密切监视。通知监控中心利用摄像机对可疑分子进行定位跟踪。商管队长调集超出对方2人的商管员，携带警棍赶到现场对可疑分子进行监视。经过现场监视，如确认对方有犯罪迹象，继续对犯罪嫌疑人进行严密监视。在其作案时立刻上前制止。将其擒获后，协同受害人将其扭送到派出所，交警方处理。如发现对方从事推销业务或散发广告，或为其他商场偷询商业情报人员，要进行制止。提交突发事件处理报告交主管副总。获知信息/跟踪监视事件处置提交报告协调指挥处理措施处理措施u如进入主力店管辖区域，需立刻通知主力店安防负责人，协同主力店安防人员对可疑分子进行监视。u经过现场监视，确认对方无10、犯罪迹象，或已离开广场管理区域。商管队长在请示商管主管同意后可安排2名商管员在附近继续监视30分钟，其余人员返回各自岗位。纠纷纠纷/争吵争吵/损坏公共设施处理预案损坏公共设施处理预案 适用范围适用范围商业广场管理区域范围内发生纠纷、争吵、损坏公共设施事件 处理流程处理流程 主要主要责责任人任人工作流程工作流程工作要求工作要求商管员商管队长商管队长商管主管工程部经理管理部经理商管主管管理部经理报告商管队长同时引导请至商管值班室。了解基本情况，公正调解，平息纠纷。管理部：负责搜集物证、拍照取证。工程部：负责对设施进行定损，跟进索赔或保险理赔。根据肇事者情况及设施破坏情况，请示管理部经理决定是否报警处理。跟进后续处理情况。提交突发事件处理报告交主管副总。获知信息/赶往现场协同处置事态升级进行调解提交报告