1、中海物业管理广州有限公司 恒大绿洲物业管理投标书正本广州恒大绿洲前期物业管理投标书中海物业管理广州有限公司2009年8月1日第一章 投标函恒大地产集团有限公司：根据贵公司关于广州“恒大绿洲”首期项目前期物业服务的招投标项目的邀请，我公司正式投标，并提交下述文件正本一份，副本二份。据此函，我公司委托签字代表宣布同意如下：1、我公司完全响应招标文件中的各项要求，并经过现场踏勘，澄清疑问，充分理解并掌握了本工程招标的全部有关情况。现经我方认真分析研究，同意接受招标文件的全部内容和条件。 2、我公司已详细阅读全部招标文件、参考资料及有关附件，我们完全理解并同意放弃对任何方面有不明及误解的权利。3、同意2、按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料。4、如在投标过程中有任何不正当的商业行为，或采取任何方式向招标人施加压力与干扰，同意被取消投标资格。5、我公司严格按照投标须知履行应尽义务，遵守招投标纪律。6、未尽事宜依照中华人民共和国招标投标法、物业管理条例、前期物业管理招标投标管理暂行办法等相关法律法规执行。7、与本投标有关的一切正式来往信函请寄至：地 址： 广州市纺织路1号名都一街5号楼 邮 编： 510220 电 话： 02089032780传 真： 02089037256 收件人： 李成林 投标人：中海物业管理广州有限公司（盖章）2009 年 7月 30 日第二章 投标人简介一、 公司简介3、1986年12月中海物业在香港注册成立，专门从事物业管理服务，隶属于香港最大中资建筑商及房地产上市公司中国海外集团。二十年来，中海物业一直致力于管理制度与企业文化的创新，形成了独具特色的企业管理模式。中海物业已遍布全国各地，以高品质的服务获得业界认同，被中国建设部评为国家首批一级资质的物业管理公司。1995年8月，中国海外集团在广州注册成立了中海物业管理广州有限公司，除服务于中国海外集团开发的房地产项目外，还积极承接高质素的商业写字楼项目进行管理。中国海外集团的港企背景，使中海物业广州公司得以借鉴香港先进的物业管理经验，开创香港物业管理模式运用于广州之先河。中海物业广州公司先后承接管理了东山广4、场、锦城花园、中海锦苑、中海名都、中海康城、东宝大厦、壬丰大厦、锦恒商业广场等广州知名物业，已经深得广大业主与市民的信任与赞誉。物管项目：东山锦轩物业管理处、中海璟晖华庭物业管理处、中海花城湾物业管理处、中海观园物业管理处、中海蓝湾物业管理处、中海康城物业管理处、中海名都物业管理处、中海锦苑物业管理处、锦城花园物业管理处二、 公司业绩2000年，深圳市政府颁发“质量工作先进单位”2000年，深圳市财政局颁发“会计基础工作规范化单位”2001年，深圳市质量协会颁发“深圳市质量效益型先进企业”2001年，深圳市质量协会颁发“深圳市用户满意企业”2002年，深圳市质量协会颁发“质量管理奖”（全市服务5、行业唯一）2003年8月，通过质量/环境职业健康安全管理体系认证2004年9月，深圳市国土资源和房产管理局颁发“先进物业管理企业”2004年10月，获“2004深圳十大最具影响力的品牌物业管理公司”称号2004年12月，获“2004最具影响力深圳知名品牌”2005年3月，获“中国建设系统企业信用信誉AAA级单位”2005年9月，获“2005全国用户满意服务”称号2005年11月，深圳市国土资源和房产管理局颁发“二OO五年度深圳市物业管理先进单位”2006年，获“2006年中国物业管理嘉年华金榜之年度业主最满意奖”2006年11月，获“2006全国用户满意企业”称号2006年12月，第三届深圳市6、顾客满意服务明星单位2007年11月，深圳市国土资源和房产管理局颁发2007年度深圳市物业管理先进单位2007年12月，获“2007全国用户满意服务”称号2007年，获首届深圳市罗湖区区长质量奖2008年1月，获观澜湖中国物业管理嘉年华暨第二届住宅与房地产物业管理金榜综合实力第一名2008年11月，获中国优秀物业服务企业百强第一名2008年12月，获全国用户满意企业称号三、 法定代表人资格证明书 刘显勇 系 中海物业管理广州有限 公司的法定代表人，负责签署本投标文件、进行合同谈判、签署合同及处理与之有关的一切事务。附法定代表人情况：单位名称中海物业管理广州有限公司单位地址广州市纺织路1号名都一7、街5号二楼姓名 刘显勇性别男年龄37民族汉族职务总经理职称 高级工程师特此证明 投标人： 中海物业管理广州有限公司 2009 年 7 月 30 日四、 授权委托书 刘显勇 （姓名）系中海物业管理广州有限公司 （公司名称）的法定代表人，现委托 李成林 （授权代表姓名）参加贵方组织的广州“ 恒大绿洲 ”首期项目前期物业服务招投标活动，全权代表我单位处理投标的有关事宜。代理人无转委托权，特此委托。本授权书有效期： 2009 年 7 月 30 日至 2009 年 8 月 15 日附授权代表情况：姓名李成林职务项目经理性别男年龄33身份证号码360502197601101311电话139241720438、传真020-89037256通讯地址广州市纺织路1号名都一街5号二楼邮编510220 投标人：中海物业管理广州有限公司（公章） 法定代表人： （签字/盖章） 五、 拟派项目管理经理姓名李成林性别男出生年月1976年01月学历大专专业机械职称中级建设部物业管理经理上岗证（有）获证时间2003年工作经历2004年2006 珠海市中旅酒店物业管理有限公司，物业管理部主任/经理2006至今 中海物业管理广州有限公司，项目经理曾接管楼盘1、 珠海市中臣花园 2、 珠海市莲花万景城3、 中海花城湾4、 中海蓝湾第三章 中海物业管理服务优势中海物业管理广州有限公司，是以管理高端物业项目为主导业务和核心能力的9、物业管理企业。公司通过ISO9001管理体系认证，具有物业管理一级资质。目前接管物业管理项目近10个，总建筑面积逾300多万平方米。承担恒大绿洲的物业管理服务，中海物业具备5个优势：1、经验优势。中海物业的核心团队在10多年的时间里，戮力同心，曾开创了广东省物业管理行业质量认证的先河。2、人才优势。中海物业一直紧密追逐时代物业管理的发展大势，把汇集人才，作为自己的核心竞争力之一。目前，公司拥有高、中级管理和专业技术人才500多名，其专业范畴涵盖了工民建、自动化、机电、给排水、园林、酒店管理等管理高端物业所经常涉及的技术领域。这样的人力资源优势，可以为中海物业在恒大绿洲实现优质管理服务提供切实的10、保障。3、专业优势。中海物业将自己的发展定位在高端物业的管理市场上，并在此基础上按照物业类型进行了管理服务产品的细分。现在公司在写字楼、公用建筑、住宅区、商场、别墅区、工业区等不同类型物业的管理上，都形成了各具专业特色的服务设计和操作模块，摈弃了按照一种固定模式、在不同类型物业管理中相互简单套用的流弊。其中公司在东山广场、锦城花园、中海锦苑、中海名都、中海康城、东宝大厦、壬丰大厦、锦恒商业广场等多处高档住宅楼宇和商业物业的物业管理中积累的经验，能够保证恒大绿洲的物业管理服务在高起点上进一步升华。4、品牌优势。中海物业始终保持“业主至上、服务第一”的宗旨。到目前为止，公司已经建成省市物业管理小区11、多个，此外还获得其它荣誉10多个。可以相信，中海的物业管理服务可以为恒大绿洲增光添彩。 第四章 恒大绿洲物业管理服务质量目标恒大绿洲的开发定位于广州市大型高档社区，中海物业将参照国家示范住宅小区的标准和中国物业管理协会的物业管理服务标准，以保证恒大绿洲的服务质量，使之成为广州市物业管理服务的典范。 1、中海物业在恒大绿洲的管理服务中，会严格恪守政府有关法律及物业管理主管部门、相关行政管理部门的规定，从接管验收阶段开始，即全面按照ISO9001：2000国际质量管理体系的要求，组织管理和服务工作的实施，并且根据具体情况持续改善，交付使用一年内，物业管理服务基本满足ISO9001：2000质量管理12、休系的要求。2、中海物业承诺在恒大绿洲全面投入使用二年后，在甲方能够严格履行政府及合同规定的有关责任、义务的情况下，保证其物业管理服务达到广州市优秀示范小区的相应检验标准。在恒大绿洲具备所有参评自然条件下，合同期内依次通过市级、省级、国家级物业管理优秀示范小区。3、具体的各项管理服务质量指标如下：序号项 目承诺指标基 本 内 容1房屋完好率98%房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用。2道路完好率95%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。3化粪池、雨水井、污水井完好率99%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵塞。13、4排水管、明暗沟完好率98%排水畅通、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。5照明灯完好率98%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。6停车场设施完好率99%场内整洁，设施完好无损。7公共文体设施完好率98%确保设施使用功能，定期维修、养护、完好无损。8机电设备设施完好率99%定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成的设备事故。9消防设备设施完好率99%定期检查维护，确保系统设备始终处于完好状态。10暖通设备完好率98%定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成的设备事故。11电梯完好率98%定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理14、责任造成的安全事故。12例行维修保养兑现率99%提前制订维修保养计划，合理调整人员安排，分工负责，保证落实。13零修、急修及时率98%接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。14维修保养质量合格率100%分项检查、结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工。15维修保养和运行记录准确率100%明确岗位责任，加强复核，定期抽查。16安全管理到位率99%保安岗位设置严密，明确责任区域和相互支援，增加巡查密度。17治安案件发案率1日间加强监控，夜间实行封闭，制订应急预案以应付突发事件，杜绝管理不到位所引发的盗抢等各类案件。18火灾事故发生率0实行人防与技防相结合，及时消除火灾隐患15、，制订应急预案以应付突发事件，杜绝管理不到位所引发的火灾事故。19绿化达标率95%区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员管理、养护，无枯枝败叶。20清洁、保洁达标率99%区内实行卫生责任区包干，全天12小时保洁制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。21客户对物业管理的满意率90%在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需求，加强双方的沟通，以确保客户对物业管理工作的满意程度。22客户投诉处理率100%有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时给予回复。23员工违章发生率与处理率1%、100%加强教育，严格管理，及时发现，及时处16、理。24业主及物业使用人对物业管理综合满意率90%教育员工视业主及物业使用人为衣食父母，尽其才、尽全力为业主排忧解难。第五章 恒大绿洲机构设置及相关运作流程中海物业清醒地意识到，恒大绿洲的物业管理服务，具有典型的住宅区和商业街铺混合管理的特点。对于该项目，必须突出管理重点，同时也应体现出对业主的服务精神。对其实行更加科学规范、严密和谐的管理。将集全公司之力，来保证恒大绿洲的物业管理服务目标的实现。（一）机构设置及主要保证措施 1、人力保障中海物业管理广州有限公司恒大绿洲客服中心，集中精力负责恒大绿洲的物业管理服务工作。根据精简高效的原则，恒大绿洲客服中心组织架构如下：恒大绿洲客服中心经理+副经17、理 炊事员4人出纳1人会计1人客服主任2人安保部主管工程部主管环境部主管维修工12人清洁工40人保安员30人绿化工10人基本职责分工是：经理 主持分公司的全面工作，协调与发展商、各级主管部门的工作关系以及内部管理；工程部 负责建筑本体、配套设施设备的管理、维护和运行；安保部 负责公共秩序、交通秩序的管理和安全、消防工作；环境部 负责小区内保洁和绿化养护工作的管理和监督；接待员 负责投诉的接待与处理，档案的管理；会计、出纳 负责分公司现金的收取和日常财务。分公司初步岗位编制为105人。中海物业将另行拟订所有岗位的用人标准，经发展商同意后，按此选配各岗位人员。选配人员以抽调现有员工为主、社会招聘补18、充为辅。2、制度规范把中海物业现行成熟的住宅项目物业管理服务制度体系，移植到恒大绿洲的物业管理服务中。具体包括：种 类类 别例 举说 明服务运行制度岗位责任制度分公司经理岗位职责工程部主管岗位职责保安员巡逻岗岗位职责等能够覆盖所有工作岗位，明确各自的岗位责任部位管理办法配电室管理制度消防中心管理制度洗手间管理制度等能够覆盖各个关键部位，协调岗位之间的配合、监督专项服务程序搬入、搬出物品控制程序外墙清洗作业程序中控室报警处理程序等能够覆盖所有作业项目，规范员工的具体操作质量检验标准设备状态检验标准保洁质量检验标准绿植养护质量检验标准等能够覆盖全部服务事项，便于质量控制应急处理预案暴雨应急预案停水19、停电应急预案电梯故障应急预案人员紧急疏散预案员工紧急集合方案等能够覆盖可能发生的紧急情况，保证处变不惊、应对有序公众管理制度消防管理公约装饰装修管理办法临时用电管理办法等客户沟通制度定期回访制度投诉处理程序管理服务质量报告评审办法等内部管理制度队伍建设制度员工守则培训制度考核奖惩办法等管理程序制度工作计划编制要求物品采购、验证、申领制度档案管理办法等 现有的制度体系文件在移植到恒大绿洲的物业管理服务的过程中，中海物业将根据更加详实的现场情况和发展商的具体要求，对其做进一步的补充、修订和完善，从制度上保证服务内容、服务方式、服务程序、服务时效、服务标准等全面满足甲方的要求。 3、管理控制 恒大绿20、洲的物业管理服务将严格按照ISO9001体系运行，保证每项每次服务的管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四个过程处于受控状态。4、资源整合要把恒大绿洲作为中海物业在广州市的品牌形象代表，汇公司之能与借市场之力结合，来解决服务资源与服务需求的动态平衡，倾心、倾力做好物业管理服务（资源整合流程图略）。 （二）各分项工作运作流程图1、中海物业管理广州有限公司横向运作流程宿舍管理安全管理清洁管理绿化管理质量管理楼检实施 过 质 程 量 管 监 理 督 恒大绿洲客服中心 管理输出 技术支持 质量控制 检查培训 专业公司 结构性管 提供服务 理支持 财务部人事行政部 电 设 水 外 财 行 梯 备21、 池 包 务 政 保 维 清 服 监 管 养 护 洗 务 控 理 专营公司清洗公司维保分公司电梯公司2、 中海物业管理广州有限公司纵向运作流程图拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻A. 整体运作流程设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。B. 整体运作流程的具体运行，按ISO9001质量管理体系要求来进行。C. 重视物业自主经营工作，确保恒大绿洲的社会形象和经济效益。中海物业公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是分公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而分公司所有需要公布的管理服务信息亦通过22、该中心反馈给业主及客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。3、服务中心接待客户流程按工作要求做好接待准备工作。看见客户进入服务中心时，所有暂无接待工作的员工都应起立，向客户问好致意；有接待工作的员工则可点头微笑致意。客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌地介绍给负责此项工作的同事，而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。送别客户。当服务完毕，客户要离去时，负责接待该客户的员工要起立鞠躬15，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。23、同时，所有暂无接待工作的员工都应起立相送，有接待工作的员工则可以微笑送别。以客户为中心的服务流程客 户客户服务热线 （24小时）服务需求建议意见、投诉反馈、回访中海物业管理广州公司恒大绿洲客服中心部门主管信息指令指令反馈信息反馈指挥协调授权考核述职考核4、服务中心接待语言流程接到客户电话接待客户来访“您好！XX服务中心，您有什么要求？”“您好！我能帮您什么忙？”询问需要服务的内容及地点，判断有否能力及人手及时去提供服务员。有能力没有能力“对不起，我们暂时没有此项服务。”并作适当解释。“我们马上派人去提供服务。”“对不起，我们暂时人手不够。”约定时间去提供服务。再向客户确认一次提供服务内容、地点24、及时间后，“请问您还有什么要求？”再 见！您走好！ 有 人 暂时没有人手 手 电 来 话 访 5、设备保养、检修流程 制订保养计划 班组或专业公司实施，填写保养单 返工客服中心工程师检查 填写验收单 资料整理归档、6、室内维修工作流程图客户提出维修服务中心发派工单专业工程师约时间查对维修解释并估价维 修修理完后，由客户验收并签派工单、维修费用单 一 维 般 修 难度大 7、维修人员语言流程图 客户室内维修“您好，我是维修班XX号。请问XX是否需要维修？”检查损坏情况，客户说明维修方法。“请您签收。”谢谢，再见！客户确认后进行维修，维修完后做到工完场清。 客户确认后 套上鞋套进屋 客户满意并签字25、完毕后第六章 恒大绿洲物业管理服务分项方案第一节 安全管理方案一、保安员标准1、 年龄：1830岁之间。2、 身体状况：健康，五官端正，身高1.70米以上。3、 文化程度：具高中（同等学历）或以上文化程度。4、 有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，转业退伍军人、武警优先。二、保安员职责1、按照公司规定进行安全防范检查。检查设备设施，做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，及时报告领导。2、熟悉岗位职责和工作程序，坚守岗位。在岗期间以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，对突发火灾、刑事案件等实施具体的应急工作。3、爱护设施26、设备、公共财物，对一切设施、财物不得随便移动及乱用。4、熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种消防器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。确保安全保卫工作万无一失。5、对在岗期间发生的各种情况要认真处理，做好记录。发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获并扭送公安机关处理。对发生在保卫区内的刑事案件或治安案件，应保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但不得勘察现场。6、对出入小区的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证，制止未经许可的人员、车辆进入小区。7、对破坏公物的行为予以制止，如有损坏，必须责令当事者照价赔偿或报告领导，不能扣押证件、物品或处以罚款。8、严格执行交27、接班制度。9、积极向客户宣传治安防范以及消防安全知识。 10、遵守和执行公司相关规定。三、基本礼仪标准 基本标准尽量靠右行，不走中间；与熟悉的客户、上级相遇时，要点头示礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。四、岗位检查标准检查项目标准或违反项扣分标准扣分安 全1018：0018：30，周边三十分钟以上未发现巡逻人发现一次扣队长1分102在岗位看书、报、杂志等，听收音机的发现一次扣1分103在岗28、位与无关人员聊天超过三分钟发现一次扣1分104夜班期间睡觉或打瞌睡一次扣3分(队长加倍)105值班期间私自离岗超过5分钟，脱岗、漏岗、串岗一次扣2分(队长加倍)106消防中心或其它岗位在正常状态下出现三人聚集发现一次各扣1分107按时交接班，不得迟到、早退、脱岗及误班发现一次扣1分108不准做其他与值班无关的事发现一次扣1分109门岗坐下，对过往人员不管不问发现一次扣1分（当事人）110未按规定的时间锁门、开门，引起投诉发现一次扣2分礼 仪201值班期间衣着不整，挽袖、敞怀，佩带不齐全发现一次扣1分202上下班列队未按规定执行，在队中说话、随意出列的发现一次扣1分203值班巡逻过程中背手、手插29、衣袋、低头寻思发现一次扣1分204值班期间未按各岗位标准执行，精神面貌差发现一次扣1分205服务不周、态度差、与客户发生争吵，引起投诉发现一次扣1分206值班期间斜倚、仰躺、跷二郎腿、脚跷到凳子上发现一次扣1分207值班期间吃东西（香口胶、瓜子、水果等）、吸烟发现一次扣1分208值班期间抱臂站立、背手踱步发现一次扣1分209值班期间在岗位上抽烟发现一次扣1分210禁止带酒气上班发现一次扣1分行 为301严格执行请销假制度，外出必须请假发现一次扣1分302宿舍内赌博、夜不归宿发现一次扣1分303值班期间接听私人或往外打私人电话超过3分钟发现一次扣1分304对同一问题屡教不改，有抵触情绪发现一次扣30、1分305使用对讲机开玩笑、说脏话或聊天发现一次扣1分306查岗时使用对讲机相互通报或提醒发现一次扣1分307值班期间用手机、电脑玩游戏、看电视发现一次扣1分308宿舍内务卫生差、不整理个人内务发现一次扣1分309未按规定交接班，交接不清楚发现一次扣1分310私自留人住宿的，同意离职员工住宿的班/舍长发现一次扣3分311如无前台招呼或工作规定，禁止进入前台区域。发现一次扣1分312不爱护相关器械，造成损坏、丢失、转借发现一次扣1分313未当班人员（离职人员）不得在岗位上逗留发现一次扣相关人员1分314严禁携手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话发现一次扣1分315喝水超过3分钟发现一次扣1分331、16去洗手间超过5分钟发现一次扣1分317进餐超过20分钟发现一次扣2分31810米距离之内，要求2米距离1秒种到达发现一次扣1分五、紧急状态的处置紧急状态是指出现不利的环境或事件，可能对人员造成伤害，对财产造成损失，对环境造成破坏，对正常的秩序形成负面影响的时态。如台风、火灾、煤气泄露、团伙犯罪等，其应对原则是确保能够以最快的速度在最短时间内控制事态的发展，将损失减少到最低程度。对紧急状态的控制，根据突发事件及危机处理办法，职责落实到每个岗位，对全体员工进行培训和模拟训练。应急措施针对以上安全防范体系中可能出现的紧急问题，从应急方面分为三个层次应对：1级戒备状态，根据现场情况，动员安全部安全32、系统人员。2级戒备状态，根据现场情况，动员环境部和工程部人员。3级戒备状态，最高级别状况，动员分公司全体人员参与应急行动。在安全防范方面，根据事情发生的情况，可以分为：事前预防1、 加强设施设备的管理，防止硬件故障。2、 加强人员的专业知识的培训，熟悉小区的设备操作。3、 加强对应急反应的演练，不断提高处理紧急事情的能力。4、 日常过程中，保安员对巡查工作加强，尽量减少外来人员胡走乱撞的踩点机会。5、 不断巡查与客户紧密相关的门窗关闭状态，防止出现漏洞。6、加强员工之间的联动训练，进行安全协防和相互补位。事中控制1、 发现紧急情况，立即用对讲通知全体人员，分公司处于1级戒备状态（即安全防范系统33、人员动员）。2、 封闭全部出入口，严格盘查离开人员。3、 安全环境主管立即赶到现场，协助处理事情。4、 与客户/业主沟通，确认需要报警的，立即保护现场。5、 监控中心立即搜索嫌疑人，以及跟踪监视。6、 班长立即赶到大堂，巡逻岗立即到地面待命。7、 如有报警，立即通知门岗，详细告诉案事发地点，班长给公安人员明确说明。8、 直到公安人员离开现场，我方陪同人员撤离。事后控制1. 立即对事件发生前后的监控录像进行检查，由安全主管与消防中心人员一同观察录像，对可疑的时点和人物进行记录和图片剪切。2. 对事情发生过程的可能性进行分析，检验漏洞，如有立即做出纠正、预防措施。3. 与业主/客户就该事件进行进一34、步的沟通，了解对方的要求，做进一步的调查分析。4. 与公安机关，联系，询问调查结果，跟踪事件的发展。5. 写出书面联系函，报送业主/客户。 治安联防示意图当事人或报告人1、接受报告，了解情况2、组织人员赶赴现场3、救治伤员，抓获案犯4、封锁案发地，保护现场5、向警方提供线索6、其他公安机关信息反馈公 司报告内容同报警一样客服中心报警内容：1案件发生具体地点2案情概要3报警人联系电话4建议或请求5其他公安机关案发现场 上报 反馈报告 若受害 通 紧急处理者投购 知保险的 保 险 公 司 报警 公安侦破第二节 车场管理方案恒大绿洲车场主要为地下一层集中停车，共有车位1710个。车场建议采用IC卡自35、动道闸系统，由车主刷卡进出场。对小区业主车辆，我们将采用一车对应一卡固定使用来管理，车管员只在车辆离场时核对电脑显示的车辆与离场车辆是否一致；对临时停放的车辆，入场时由车主自动取卡，读卡后进入停车场，出场时由道口岗保安协助核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符，通过电脑分辨是否临时停车，是则回收临时IC卡。如离场车辆未携带IC卡，应请其到管理处服务中心办理有关手续，凭服务中心出具的放行通知单方可放行，但事后尽快必须上报服务中心进行电脑调校。为确保恒大绿洲车辆的安全，由巡逻岗保安负责对车场进行24小时不间断巡查。在巡查中指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上；提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁36、；每半小时或临机详细检查车辆、车况，发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主；劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按有关应急程序处理；严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。一、防盗抢管理为防止车辆被盗抢，巡逻车管员不仅要按规定要求进行巡视，还应在执勤中应善于观察，如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取相应措施：1、如发现有人在车辆附近徘徊或车主超过30秒仍未打开车门，应主动上前询问。 2、对形迹可疑的人员应严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。 3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，37、可采取措施，将其带往公安机关查处。一）偷盗应急处理1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的保安员或群众支援，设法制服作案人。2、及时通知道口岗，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，移送公安机关处理。失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证。 3、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。 4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。 5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。二）抢劫应急处理1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的保安员或38、群众支援。 2、立即通知道口岗，以防罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。 3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。 4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。 5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。二、防刮伤管理对于驶入车场39、的车辆，由一名车管员引导至停车位，以防在倒车过程中发生车辆刮伤事故。车场进场时应注意车辆是否有损坏或刮伤，及时提醒车主注意，如有损伤，应在值班表中记录清楚。如果在客户间由于车辆刮伤而引发的纠纷，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。三、防噪声管理 道口和车场岗车管员应熟悉每辆车的车主及其联系方法，以防车辆在误报警时及时联系车主，减少噪声的产生。提醒车主在进入恒大绿洲后不要鸣笛，关小音响；如遇到不愿听从劝告的，可采取如下处置方法。 1、先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。 2、对不听劝阻者，如实记录并向管理处汇报。 3、处理问题时要沉着冷静，若遇到个别客户蛮横无理，打骂工40、作人员，可由管理处出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。四、营业性停车场管理规定 1、临时车辆进入停车场必须在道口岗亭处用行驶证换取车场停车证后，方可进入停车场停车。出场必须在道口岗亭或停车场出口用停车证换取驾驶证，车管员在对车辆、司机、停车证、驾驶证查验无误后方可放行。2、固定车辆由车主将停车证放在汽车挡风玻璃左侧醒目处，以便识别，车辆入场后停车证由车主妥善保管，作为出入车场存、取车凭证。3、车位原则上属专位专车，如果车主要停不同牌号车辆，必须事先到管理处登记。凡与车位登记牌号不同的车辆均按临时车辆处理。4、车管员必须严格履行车辆出入登记手41、续，认真执行规定，对可疑情况要及时报告。并提醒车主不要将贵重物品放在车内，要关（锁）好 车门、车窗，到车停人走。5、车主停车证一旦遗失，要立即向管理处申明并要求补办，以防出现车辆被盗事故。6、本项目停车场为营业性停车场，对于业主和访客车辆，按照当地政府相关文件收取费用，用于支付停车场的各项费用支出。五、车场各岗位职责 1、道口岗维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻；对进出车辆进行检查、核对、换证、登记；仔细观察进场车辆，发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录；提醒和指挥司机进场后按规定路线行驶、泊车；对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。严格执行交接班制度，认真填写交接班42、记录，做到交接清楚，责任明确。2、车场巡逻岗做好进出车辆登记和外观情况检查工作；指挥车辆的进出和停放，保证消防通道畅通；检查停放车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，及时通知司机或报告保安领班处理；检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主；定期检查消防设施是否完好、有效；管好停放在管区内的车辆，防止丢失或损坏。六、车场各岗位工作规程1、道口岗作业前按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。在早、中班实行站立式服务；当客户驾驶的车辆进入时，应协助客户做好刷卡工作。对客户因故未携带IC月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记43、本上做好记载，并提醒客户尽快补打卡，并做好交接工作。对外来临时停放的车辆，应认真询问其所到展台，请其出示有效身份证件，并做好来访登记，按要求发放出入卡或IC卡，同时做好记录；主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊，不得停在固定车位。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。凡进入管理辖区的车辆，在车辆驶入前，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损或漏油情况，应及时提醒司机注意，并做好记录，请司机签字确认。凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入恒大绿洲。发现有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必要时协助车主刷卡。认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。44、通过电脑分辨是否临时停车，是则一并回收临时IC卡。对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按物品出入有关规定执行。对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按有关应急程序处理。无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下。必须确保不因道闸的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。2、车场巡逻岗车辆进场时指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上。提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁。摩托车、自行车应停放在指定车库。每半小时或随机详细检查车辆、车况，发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主，并做好记录。对不能45、处理的应报告保安班长。 随时和道口岗取得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按有关应急程序处理。严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火/防盗设施是否完好、有效，发现异常情况须做好记载并及时上报保安班长。 提醒车主不要用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。协助清洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。七、车管员工作检验标准岗位内容工作标准保安员着装着装整洁、配带齐全。仪容仪表1、举止文明、大方、端庄；2、精神饱满、姿46、态良好。服务态度1、微笑服务，礼仪周到；2、说话和气、礼貌待人；3、无特殊情况，不准发生一起争吵、一起投诉；4、主动、热情、认真、耐心、周到。工作纪律1、按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；2、禁止喝酒、吸烟、吃东西；3、不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播；4、服从管理，听从指挥；5、廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争；6、讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。道口岗工作能力1、 掌握车位的车主姓名、展台号，司机姓名、相貌特征、行（驾）驶证号，以及车辆常规出入恒大绿洲的时间等；2、 掌握换牌、证的操作规程，做到换牌、证等准确、及时；3、 迅速、准确填写各类表格、记录；47、4、迅速、安全开启车挡器；5、善于发现、分析、处理各种突发事件，确保车辆安全。服务质量1、 牌、证等及时准确，不出现一起换错牌、证的情况，正常情况下，一辆车所需换牌、证的时间不超过20秒钟；2、登记迅速、完整、正确，不出现车主的投诉；3、及时、安全开启车挡器，无异常情况，每车次所需开启时间不超过10秒钟，不出现一起因失职造成车挡器损坏车辆的事件；4、不出现交通堵塞情况；5、不丢失一辆车。车场巡逻岗工作能力1、 熟知车主姓名、展台号，车况；2、 掌握电视监控、车挡器、对讲、报警、消防等设备、设施的操作规程；3、 正确填写各种表格、记录；4、善于观察、分析、处理车库（场）内出现的各种问题。服务质量48、1、 车主换牌、登记、开启车挡器一般一辆车不超过10秒钟；2、 不出现一起乱停、放车辆的情况；3、 车库（场）内无闲杂、可疑人员；4、车辆在车库（场）内不发生一起损坏事件；5、不发生一起车辆被盗案件；6、不因失职发生一起车主投诉事件；7、车库（场）内不发生一起交通意外事故；8、车库（场）清洁卫生，照明良好，岗内各种设备、设施干净，台面整洁，各种记录、表格完好无缺。第三节 设备管理方案恒大绿洲，各类设备配置齐全。为保证设备的安全使用及物业保值、增值，物业公司将依据物业管理服务目标，通过一系列的技术、经济、组织措施，对设备的设计、选型、安装、交接、使用、维护、修理、改造、更新直至报废的全过程进行科49、学的管理。一、设备管理目标、指标根据全国物业管理示范大厦标准及国家行业相关规定，中海物业承诺合同期内达到以下设备管理目标：序号质量目标定 义1设备保养及时率99维保养及时率（按期完成的设备数/计划保养设备数）*100%按月统计。2故障维修及时率99维修及时率按期完成的维修次数/总维修次数一般故障修复时间24小时，严重故障修复时间96小时。3重大设备事故发生率0合同期内，无重大设备事故发生。4重大火灾年发生率0合同期内，无重大火灾年发生。5设备完好率：供配电设备、通风空调设备、供水设备、电梯99，消防设备100%,照明装置完好率99设备完好率=（完好设备台数/设备总台数）*100%采用相对标准评50、定法，按设备是否能满足服务要求来评定，满足即视为完好。6设备故障停机率：供配电设备、供水设备、电梯233PPM故障停机率=100%报告期内设备因故障停机台时/(因故障停机台时+设备实际开动台时)7发电机启动率99发电机启动率（正常自动启动次数/市电停电总次数）*100%发电机15秒内启动为正常启动。8供水质量合格率100供水质量合格率（检验不合格次数/总检验次数）*100%9供冷质量合格率98供冷质量合格率（年不达标的天数/年供冷总天数）*100%温度在2528度之间为达标。二、设备维修模式为达到管理目标，中海物业将采用以下模式对恒大绿洲设备进行维护。恒大绿洲工程部负责设备的使用、运行、各级别51、保养（日常维护、一级、二级保养）、小修。中修、大修、更新改造及特种设备的维护委托广东中海专业公司或社会专业化公司实施。根据各类设备故障模式，中海物业将三级保养制与计划预修制、状态维修相结合，对符合“浴缸型”故障模式（符合磨损规律）的设备如电梯、发电机、水泵、冷水机组等定期做三级保养，定期进行中修、大修。对符合“直线型”故障模式的设备，如电力设备、电子设备进行三级保养、探测性维修、状态维修。设备保养、中修、大修周期统计表序号设备编号名称日常维护保养周期一级保养周期二级保养周期中修周期大修周期0101生活水泵半月每季每年三年六年0201消防水泵每月每季每年五年八年0302风机每月每季每年五年八年052、403电梯半月每半年每年三年六年0504发电机每月每季度每年五年八年0605干式变压器每季每年/0706火灾报警系统每月每季每年/0806气体灭火系统每月每季每年/0906消防联动控制柜每月每季每年/1007对讲报警系统每月每季度每年/1107防盗监视系统每月每季每年/1208低压配电柜半月半年每年/1308高压开关柜每月每年/1409交通道闸每月每季每年三年六年1510BA系统每月每季每年/以上模式由中海物业多年实践证明是先进、完善的管理模式，基本杜绝了事后维修对生产、工作、生活造成的损失与不良影响。该模式维修保养结构符合国家相关标准，对恒大绿洲项目完全适用，可为一流服务提供保障。三、设备管53、理组织结构及岗位设置我司采用专业化管理与属地管理相结合的设备管理体系。合同管理公司副总经理 公司下属专业公司公司工程部社会专业公司恒大绿洲工程部 现场 监控 设备中修、大修、更新改造；工程缺陷整改。特种设备分包设备使用、保养、故障维修恒大绿洲工程部岗位配置：岗位人数主要职责工程部主管1负责设备维修计划、维修工调配及督导检查。强电工4值班、强电设备、发电机维护、故障维修。弱电工3智能化设备运行维护、故障维修。泥工3房屋修缮事项水工2房屋修缮事项合计13含工程部主管四、设备前期管理设备前期管理是指从规划到投产这一阶段的全部工作。包括设备方案的构思、调研、论证和决策；自制设备的设计、制造，外购设备的54、采购、订货；设备安装、调整、试运转；效果分析、评价和信息反馈等。对设备前期管理各环节，进行有效的安排、协调和管理，为设备后期管理创造先决条件；充分发挥设备投资的效果。恒大绿洲项目设备前期管理阶段，物业公司的主要工作为：参与设备安装调试、参与竣工验收、进行接管验收（设备及资料）、参加培训学习。1、前期我司将派1名电工参与设备安装调试，并参与竣工验收。熟悉设备功能及现场情况，为日后管理打下基础。2、在恒大绿洲正式使用的前一个月，我司配齐8名维修工，并派设备专家对设备进行接管验收，流程如下：接管验收流程图竣工验收完毕 物业公司进楼掌握情况印制验收表格确定验收日期开发商或施工单位和物业公司组成联合验收55、小组公共设备验收室内设备验收资 料 移 交按系统进行查验收每项、每间、每个查验政府验收合格证水电供应合同产权资料技术资料缺陷登记缺陷登记缺陷返修移交钥匙缺陷登记汇总交开发商,由开发商交施工队复验合格移交钥匙，设备工具、备件、软件缺陷返修施工单位、分公司按单查验办理移交凭证物业管理公司正式进行物业管理使用者验楼3、设备接管验收完成后，我司将组织全部工程技术人员参加设备供货商组织的培训学习。五、设备使用管理(一)运行管理1. 变配电系统值班：分二班（白班和夜班），每班3人，每日工作12小时， 24小时轮班工作。一周调休一日。每4小时巡视、抄表、测量、点检一次。2. 设备运行使用必须按国家规范及中海56、物业有关制度、规定、设备使用指南的要求进行，以确保服务质量达标。须认真、全面、细致的作好运行监视、检查工作，并作记录，记录应保证准确性、及时性和真实性。3. 运行组应定期分析各种设备状态记录（含水、电抄表记录），确定系统工作是否正常。作经济性分析，确保设备工作在节能状态，及时予以控制调整。4. 重要设备（如变压器、中央空调等）的投入、报停须经甲方批准。5. 公司每月组织一次检查，确认运行管理质量是否满足要求。（二）设备节能、降耗发电机经济性运行措施：必须由具有专业技术知识，懂操作、懂柴油发电机的基本技术原理的专职人员操作：每个月启动发电机空载试机一次。每次不能超过10分钟，若遇市电停电或季度保57、养起动发电机，则此月发电机不做空载试机运行，但要填写相关的发电机运行记录。发电机电能计量表应定期记录。并与供电所联系，返还市电停电期间，自发电引起的总表或公共回路电表走字而多收的费用。电梯的节能管理：1. 电梯宜取消返基站功能2. 多梯应采用群控方式，减少不必要的电梯无效空车运行。3. 根据人流量和实际使用情况合理制定电梯开停时间，保证电梯有较高利用率。4. 加强电梯管理，防止人员捣乱，导致电梯无谓空载运行。5. 采用变频变压调速系统，达到节能高效的目的。6. 机房应尽可能利用自然通风，不满足电梯控制柜运行条件的机房，可采用空调降温，应设温控器控制空调运行。供水系统的经济型运行与节水管理1、 58、分公司须按公司下达的用水指标对公共用水进行严格控制，完善各级计量。2、 有条件的地方，低区给水应充分利用市政管网压力直接供水。扬程、流量冗余较大的水泵，可对其进行改造。定期通过水量平衡测试检查地下管网是否有渗漏，发现漏点及时进行维修。3、 供水设备（1） 各类水泵、阀门、供水管道应保证不漏水。（2） 水池的水位控制器、浮球阀工作正常，避免水位过高而溢水。4、 水池清洗 水池每年至少清洗二次，为尽量减少水的浪费，清洗水池前，应关闭水池的进水阀，使用水池的蓄水至最底水位线，剩余水用水泵抽到需用水的地方。 5、 绿化用水绿化应尽量采用自动喷灌，对小面积绿化或不便采用自动喷灌的，可用水管浇水，并应加上59、花洒头，做到随用随开。要充分利用泳池、喷泉、消防水池的水。绿化浇水总的原则：季节不同，浇水量不同；地栽植物浇水量多，盆栽植物浇水量少；旱性植物浇水量少，湿性植物浇水量多。6、 节约用水教育宣传：（1） 由人事部及分公司组织员工（特别是新员工）进行节约用水的培训，使每个员工养成节约用水的好习惯。（2） 在宣传栏，公共用水点张贴节约用水宣传标语，标志，图画。（3） 清洁绿化操作人员应掌握正确的清洗、浇水方法，并不断提高技术技能。（4） 实行奖惩办法，对节约用水的个人、集体进行奖励；浪费水的个人、集体进行惩罚。六、设备维修管理(一)维修责任划分1、新建房屋在保修期内 新建房屋，自每栋房屋竣工验收之日60、起，在规定的保修期内，由施工单位负责房屋的质量保修。2000年1月30日国务院279号令发布的建设工程质量管理条例规定建设工程的最低保修期限为：基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙的防渗漏，为5年；供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装，为2年；其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。2、保修期满后多业主的物业，物业公司承担房屋建筑共用部位、共用设施设备、物业规划红线内的市政公用设施和附属建筑及附属配套服务设施的修缮责任；业61、主承担物业内自用部位和自用设备的修缮责任。3、其他情况 凡属使用不当或人为造成房屋损坏的，由其行为人负责修复或给予赔偿。（二）保修期内管理办法1、保修期的计算应以法规及发展商与建筑安装单位、设备供货单位的合同保修期限为准。保修期内，由施工单位负责设备的质量保修。工程竣工日若距物业接管日过长，导致接管验收时保修期已满者，竣工验收与接管验收的时间差，由发展商负责质量保修，保修期顺延。保修期满后，公共设备由物业公司负责维修。2、物业设备接管时，分公司、发展商、保修单位三方应就设备保修期（特别是电梯）保修的内容、范围、期限，分公司维护的内容、范围，保修款支付，做出界定，达成共识，形成书面协议。3、保修62、期，保修单位提供的服务单一，一般只做修理，不做保养，难以达到物业管理行业标准、适应考评的需要。保修工作之外的保养内容需分公司自己或委托专业公司做，书面协议有助于解决分公司或专业公司与保修单位的矛盾、纠纷。4、设备保修期时间内，分公司宜委托专业公司对设备进行维护，机电设备可委托其做日常维护、一级保养、二级保养，电梯可按标准责任合约形式委托，工作应以清洁、防腐、润滑、调整、紧固，不宜触及核心软、硬件部分。机电设备、电梯故障维修，分公司应督促保修单位解决。5、保修期结束，保修单位结算保修金时，分公司须在结算申请书上如实填写使用方意见，并报公司工程部审核盖章。保修单位不履行保修义务，分公司有权拒绝签字63、。（三）维修保养设备保养、故障维修由恒大绿洲客服中心工程部组织实施。参与保养的人数与保养时间，按分公司审批后的保养计划进行。小故障维修保证在规定期限内完成。大故障或发生设备事故，按应急程序处理。分公司设备下年度保养计划于每年12月中旬报公司，保养周期、级别应符合本文设备保养、中修、大修周期的规定及甲方要求。物业公司审批后的设备保养计划，报甲方备案，送分公司工程部一份。分包方的计划报分公司初审后，报公司批准后，方可实施。 保养的实施应严格按照计划进行，并作好保养记录。使设备技术状态处于正常。 发现设备故障，恒大绿洲工程部应立刻组织修理。属于分包方保养范围的设备出现故障，恒大绿洲工程部应用设备故障64、问题转呈单立即通知分包方，分包方接到转呈单后，须在约定的时间内赶到现场。一时无法解决的问题应给分公司一书面说明，承诺修复时间。对于重大维修，物业公司应组织专业工程师进行现场监督、指导。对于恒大绿洲工程部不能解决的问题，需要向专业公司委托维修时，应先填写设备外委维修申请表，报物业公司及甲方批准。维修费用较高的项目，由物业公司组织招标。 关键设备发生故障，造成停电、停水、停梯等（不含重大设备事故），须按应急程序进行抢修。工程部首先应电话通知分包方（属于分包范围的）、物业公司设备管理部门及甲方，现场工程主管立即组织抢修，恢复设备功能。抢修所用的配件、材料标识后可按紧急放行处理。事后须按常规程序补办审65、批手续。设备中修、大修、更新改造计划由物业公司制定，并审查确定方案，编制或审查预算，报总公司及甲方批准。并由物业总公司设备部组织有关人员进行工程施工监督。设备中修、大修、更新改造工程竣工验收由总公司设备部组织。验收合格，填写工程竣工验收证明，由施工单位、甲方、设备部在单上签字盖章。不合格则由施工单位整改，进行复验。复验合格办理工程竣工验收证明，未办理工程竣工验收证明者不予结算工程款。物业公司定期组织专家对重要设备进行诊断，根据诊断结果确定状态维修时机、维修方案，并组织实施。高压设备、压力容器、电梯检定计划由物业公司制定。并报政府技术监督部门检定。七、设备安全管理（一）持证上岗与安全责任制根据国66、家特种作业人员安全技术培训考核管理办法的要求，恒大绿洲工程部从事特种作业的员工（电工、电梯工、制冷工、消防中心值班员等），必须持证上岗。对已取得操作证的特种作业人员，按要求定期进行复审。 特种作业人员在独立上岗作业前，必须进行与本工种相适应的、专门的安全技术理论学习和实际操作训练。特种作业人员的安全技术培训考核标准和基本培训教材，使用国家经济贸委员会制定、编写的标准、教材。培训考核合格方可在恒大绿洲上岗。根据恒大绿洲的具体情况，实行“定人、定机、定区域”的安全责任制，形成全方位的安全管理网络。（二）安全教育1、员工安全教育教育员工牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，不断提高安全意识和遵守安全67、法规的自觉性。教育员工学习安全管理的基本知识；防火常识和灭火器材的使用方法，对易燃、易爆、有毒有害物质的安全防护知识，有关高空作业的安全知识，特殊设备的安全防护常识。要求员工熟悉掌握本岗位的安全操作规程，不违章指挥，不违章作业。我司采用三级安全教育形式，即公司级安全教育、分公司级安全教育、班、组级的安全教育，并对安全管理重要岗位的责任人分公司经理、工程主管等，进行专项安全教育。2、公众安全教育恒大绿洲是混合性建筑，特别是商业部分，来往人流大，事故多为“人的不安全行为”导致。鉴于此，恒大绿洲应建立完善的安全标识系统。建筑物外应设置恒大绿洲平面图、引导牌、交通标志牌；建筑物内应设置引导牌、警示牌、68、楼层牌、消防疏散图、办公室及设备房房间标牌，设备上应设置设备标牌，设备及管线表面的颜色按国家及设计图要求进行着色。设备维修保养作业时，可能对使用人、公众造成危险的，须用代有警示的围栏、屏风进行围护。重要危险设备的工作状态须标识（如配电柜挂“禁止合闸”等），报废、封存的设备须标识。此外通过公众电子信息系统和宣传栏对公众进行安全教育和警示。（三）安全检查日查：以交接班制度为主。工程主管必须坚持对责任区域进行日巡检查，上下班前后检查责任区有无事故隐患，检查工作地是否整齐清洁。关水、关电、关门窗。月查：分公司/专业公司安全负责人对本单位重点部位、设备进行检查，检查内容如下：A检查各岗位人员贯彻执行各项69、安全制度的情况；B机电设备的安全运行情况；C各项记录是否齐全D对存在的不安全隐患、研究解决措施，作好记录。季查：公司安委会组织人员对恒大绿洲重点部位、设备、电气、装修、燃气等进行检查，并按安全检查记录进行评分。（四）设备事故分类与处理程序 根据国家有关规定，我司将设备事故做以下定义：一般事故：设备损坏，修复费用一般设备在50010000元，关键设备在100030000元；或因设备事故造成供电中断1030分钟为一般事故。重大事故：设备损坏，修复费用一般设备达10000元以上，关键设备达30000元以上；因设备事故而使电力中断30分钟以上为重大事故。特大事故：设备损坏，修复费用达50万元以上，或由70、于设备事故造成停电一周以上。当分公司发生设备安全事故后，须立即通知安委会办公室。在调查人员未赶到现场之前，应尽可能地保护现场，拍照或录象。工程部须组织人员抢修，保证对业主的服务。事后分公司须向安委会办公室提交设备安全事故报告，公司工程部根据分公司的报告及调查结果，向主管领导提交设备安全事故调查报告，并提出处理意见。事故处理须坚持“三不放过”的原则：即事故原因分析不清不放过；事故责任者与群众未受到教育不放过；没有防范措施不放过。根据设备损坏程度、事故性质和经济损失，认真分析，严肃处理，并整理记录存入设备档案。（五）应急预案本公司根据多年设备管理的经验、教训，对可能发生的事故及紧急情况进行了评估，71、并准备相应的联络反应机构及应急预案，以便在出现紧急情况或事故中运用。在紧急情况或事故发生后，公司有关部门对程序进行评审，针对暴露出的问题，修改相应程序部分。1、 供配电系统紧急情况应急措施(1) 设备短路当发现设备短路起火、主断路器跳闸引起大面积停电时，应迅速用气体灭火器进行灭火。干粉灭火器对电器污染较大，不到万不得已时，尽可能不用。严禁用水等导电液体救火。火扑灭后，要认真检查事故点，测量绝缘电阻，彻底隔离故障点或故障设备后，方可恢复供电。切不可盲目送电引发更大的事故。隔离故障点设备，可采用分断隔离开关、相关断路器；拆除部分母线及电缆；摘除故障电器等方法。为减少停电影响面，应采取变压器代换，抽72、屉柜代换，电缆转接等办法进行应急供电处理。在进行以上自救处理的同时应立即打火警电话报警，讲清地点、失火对象，争取在最短的时间内得到有效的扑救。(2) 配电室水淹：发现配电室进水时，应首先确定水中是否带电，若带电应采取绝缘措施后进入，关闭电源。若高压部分漏电，应通知供电局进行停电。停电后，可用沙袋等防洪物资将进水口封堵，用潜水泵将室内积水排出。水排尽后，应对设备进行清洁烘干除湿处理，当确认湿气已除，绝缘电阻达到规定值时，可开机试运行。判断无异常情况后才能投入正常运行。(3) 市电突发性停电：当市电突然停电时，在启动发电机的同时，应广播通知参观群众不要惊慌，组织群众退场。同时应用电话与供电局联系，73、询问本路高压停电原因及何时恢复供电。询问清楚后，若停电时间较长，应通知甲方，做好相应准备，并及时补充油料。(4) 触电急救：发现有人触电时，当班电工应保持清醒的头脑立即组织抢救。抢救的方法是：脱离电源:人体触电较重时会失去知觉，往往不能自行脱离电源。救护人员应根据触电场合和触电电压的不同，采取适当的方法使触电者脱离电源。低压触电时，应首先拉开电源开关，离开关太远时用绝缘的杆棒把电线挑开。脱离电源要快，必须争分夺秒，触电时间越短，救活可能性越大。若离配电室较远，可采用抛掷金属物使高压短路，迫使高压短路器的自动保护装置跳闸自动切断电源。但抛掷金属物时，救护人员应注意自身的安全。现场抢救:触电人员脱74、离电源后，应根据伤势情况作如下处理：触电者尚未失去知觉时，应使其保持安静，并立即请医生进行救护，密切观察症状变化。触电者失去知觉，但有呼吸心跳。应使其安静的仰卧，将衣服放松使其呼吸顺畅。若出现呼吸困难并有抽筋现象，应进行人工呼吸和及时送医诊治。触电者呼吸和心跳都停止时，注意不能视为死亡，应立即对其进行人工呼吸，直到触电者呼吸正常或者医生赶到为止。供电设施防雷的安全管理供电设施遭雷击时，上百万伏的高压会沿导线传播，击穿供电线路上的供电和用电设备，还可能造成人身伤亡事故，造成很大的经济损失，所以防雷势在必行。防雷管理主要包括两方面内容，一是根据国家的防雷标准安装好防雷器具。二是管好防雷器具，保证雷75、雨季节防雷器具正常工作。变配电所的防雷器具：变配电所属于一级防雷建筑物，按照规定变配电所应装避雷针。避雷针由三部分组成：伸向高空的金属物叫接闪器，埋入大地的金属物体叫接地体，连接接闪器和接地体的是引下线。遭雷击时，避雷针可将雷电流迅速引入地下，避免其他设备受损。为防止雷电波沿导线传入配电所，在高压进线和低压出线上安装阀式避雷器。阀式避雷器在正常电压时呈现很高的电阻对电路工作无影响，当遇雷电的高压时呈现低阻，通过引下线和接地体将雷电流引入大地。变配电所防雷器具的管理:避雷器具的管理较简单。每年雷雨季节前由变配电室的值班电工，进行一次避雷针、避雷器和接地体装置的全面试验、测量和维修，保证避雷器具良76、好运行。给排水设备设施异常情况处理给排水设备设施在运行过程中会出现一些突发的异常情况，必须有相应的紧急处理措施进行处理。主供水管爆裂如果发生此种情况，首先应立即关闭相连的主供水管上的闸阀，若仍控制不住大量泄水，应关停相应的水泵房，通知分公司工程部及总值班室。由总值班室负责联系相应责任部门及时通知用水单位和用户关于停水情况。工程部负责安排维修组进行抢修，维修完毕后由水泵房管理员开水试压，看有无漏水和松动现象，如果试压正常，回填土方，恢复原貌。水泵房发生火灾：任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器扑灭火警。并呼叫邻近人员和消防管理中心前来扑救，切断一切电源。消防管理中心根据预先制定的灭火方案组织灭77、火和对现场进行控制，向“119”台报警，并派队员到必经路口引导。通知工程部断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统、消防水泵保证消防供水。火扑灭后，工程部对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请，并填写有关记录、报告单。水泵房发生浸水：少量漏水，水泵房管理员采取堵漏措施，若浸水严重，应关掉机房内运行的设备并拉下电源开关，通知工程部，同时尽力阻滞进水，协助维修人员堵住漏水源，然后立即排水，排干水后，对浸水设备进行除湿处理，如用干布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等，确定湿水已消除后，试开机运行，如无异常情况即可投入运行。2、 电梯应急情况处理办法当任何形式78、的紧急情况发生时，须立即报告及公司领导。(1) 发生火灾时： 及时与消防部门取得联系并报告主管领导。 对于具有消防运行功能的电梯，应立即按动消防按钮，使得电梯进入消防运行状态，以供消防人员使用。对于无此功能的电梯，应立即将电梯直驶至首层并停梯。 使乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤走。将电梯置于“停止运行”状态，用手关闭厅门并切断总电源。 井道内或轿厢发生火灾时，应即刻停梯疏导乘客撤离，切断电源，用干粉灭火器进行灭火作业。 共用井道中有电梯发生火灾时，其余电梯应立即停于远离火灾处，以防火灾蔓延，或交消防人员用于灭火。 相邻建筑物发生火灾时也应停梯，以免因火灾而造成困人故障。(2) 发79、生地震时： 对于政府已发布临震预报的地震，应按照国务院发布的破坏性地震应急条例有关规定采取必要的紧急处理措施，并遵照有关部门决定将电梯进行停运处理。 对于震级和烈度较大，震前又没有发出临震预报而突然发生的地震，很可能来不及采取措施。在此情况下，若一旦有震感应就近停梯，乘客离开轿厢就近躲避。如被困在轿厢内则不要自行外逃，保持镇静等待救援。(3) 电梯湿水时：当发生湿水事故时，除对漏水设施采取堵漏措施外，还应采取以下应急措施： 底坑内出现少量进水或渗水时，应将电梯停于二层以上，切断电源。 当楼层发生供水管道、消火栓和家庭用水等的泄漏事故而造成井道和底坑进水时，应将电梯停于进水层的上方两层以上，停梯80、断电，以防轿厢进水。 对湿水电梯应进行除湿处理，如采取擦拭、热风吹干、自然通风等方法。在确认湿水消除，绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入使用，对于微机控制电梯，更需仔细检查以免烧毁线路板。(4) 突然停电时：运行中的电梯会因供电线路故障等原因而突然停梯，将乘客困于轿厢内。应采取以下措施进行处理： 维修人员在得知事故情况后，应与轿厢内被困人员取得联系，说明原因，使得乘客保持镇静等待。 如备用电源的，需及时启用。如恢复送电需时较长，则应进行盘车放人操作，解救被困人员。 恢复送电后，应及时告诉轿厢内乘客，重新选层走梯。 在处理完以上事件后，应详细填写处理报告并存档。八、设备技术资料、备件管理81、配备1名资料/备件管理员（与其它专业共用），熟悉电脑，能熟练运用WORD、EXCEL软件。管理库房，建立技术档案。设备技术档案资料管理设备技术资料在设备交接验收时，由公司向甲方收取并办理接收手续并填写楼宇接管验收移交工程资料清单，全部资料收齐后，公司办理清单签字、盖章手续，交现场库管员保管。 所有质量记录（运行记录、巡查记录、值班记录、保养记录、检查记录、诊断记录、维修记录等）均须采用中海物业标准表格。由库管员分类归档。记录保持三年。备件申请、采购、验证、入库建帐 根据正常运作或维修需要，由现场工程主管填写设备备件购置申请表报公司及甲方批准。购置的设备备件，现场均应建档，还应报公司建档。 采购82、人员应对所采购设备备件的用途、基本要求、质量标准等掌握清楚。购买时应会同技术人员共同对性能、质量等作鉴定。确认质量优良、性能完全符合要求、使用方法清楚、有合格证书、价格合适才能办理付款提货手续。对5000元以下的零部件、材料及备件，购进后，由现场工程主管会同有关技术人员及甲方进行验证，填写设备备件验证单；5000元以上的，由物业公司委派有关工程师根据设备的说明书或合同规定的技术条件会同甲方进行验证，验证后的设备备件，库管员方可办理入库建帐手续。所有购置的设备均须在采购记录中登记。第四节 房屋修缮管理房屋修缮是指对房屋的基础、主体结构、门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场地等进行养护、修83、理。一、人员配备基于恒大绿洲的实际情况，需配备修缮维修人员5名（泥工2名，水工3名）。修缮人员仅针对物业的小修和业主室内维修，中修及大修对外分包。 二、基本分类房屋修缮一般分为小修、中修、大修。分公司日常进行的是小修，此部分费用已含在日常管理服务费中；对于中修和大修（500元以上），由分公司根据物业状态向相关业主申报，并决定是否需要维修，以上项目由相关业主审核后负责承担。1、土建小修工程（日常养护）凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损登记为目的的日常养护工程为小修工程。小修分零星养护和计划养护。2、土建中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构的工程为中修工程。中修工程一次84、费用在该建筑物同类结构新建造价的20%以上，中修后的房屋70%以上必须符合基本完好或完好的要求。主要适用于一般损坏房屋。3、土建大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程称为大修工程。大修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25%以上，大修后的房屋必须符合基本完好或完好的要求。主要适用于严重损坏房屋。三、房屋修缮模式恒大绿洲的房屋修缮采用定期检查清洁、零星养护与计划养护相结合的修缮模式。具体工作规划如下：序号公共建筑设施名称事 项计划养护周期01上人屋面对损坏的面层进行修补对分格缝用沥青进行勾缝对天台泛水、变形缝进行处理对屋面渗漏进行处理每2年每2年每2年每2年02外墙饰面（85、面砖、玻璃幕墙）外墙裂缝修补、空鼓面砖更换外墙整体清洗涂料外墙粉刷每1年每1年每5年03内墙饰面涂料饰面重点部位粉刷涂料饰面全面粉刷瓷砖饰面空鼓更换每1年每5年每3年04楼面、地面磁砖地面空鼓、破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理每3年每1年05天棚抹灰层空鼓处理天棚重新粉刷装修吊顶的调平、破损的处理每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂缝、缺角系统修补广场砖地面破裂更换草地多孔砖破裂更换水泥地面起砂、裂缝修理其它地面（如碎石地面等）修补每2年每1年每1年每3年每3年07门窗闭门器、门锁调校变形复位防腐防蛀处理每1年每1年每3年08沟井池渠疏通、清淤井盖、篦子刷漆每2个月清理1次，每季度86、彻底疏通1次9化粪池出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场 每年清理2次，每季巡查1次。10落水管楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换落水口每3年全面更换1次；四、维修管理 1、计划建筑物清洁保洁、灭白蚁，由分包该项工程的供方制定计划、方案，报分公司相关部门审批，审批后的计划，分公司、分公司、供方各留一份。 每年初，工程部按分公司规定制定土建保养计划，填写土建保养计划表，报主管经理批准后，实施计划养护。 日常零星养护修理，主要通过巡楼保安员每日巡查及维修人员巡查、业主报告等渠道收集。巡楼保安员在每日巡查时应注意所巡查范围内的公共设施状态。如发现设施损坏87、故障，须于当日填写发现故障通知单并交与维修值班员。若递交发现故障通知单三日后，该问题仍未整改，则再次填写发现故障通知单，直接递交给分公司主管经理。 新建、改建公共设施及管理用房由分公司提出需求，分公司相关部门负责设计、编制预算。土建中修、大修计划由分公司制定，并审查确定方案，编制预算，向小区甲方进行申报。2、实施建筑物的清洁保养由供方按照合同要求、国家有关标准及我司有关企业标准中要求执行，填写相应的清洁记录。 分公司工程部及供方维修人员须按国家标准、规范、我司有关企业标准要求，按计划制定的时间对房屋共有部分的门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场地等进行养护、修理，填写土建保养记录。计划88、养护所需人工应在土建保养计划中安排，实施时不再填写派工单。 零修项目，工程部接到通知单后，班长应及时在派工单上填写维修内容，并指派人员修复处理，零修项目不得超过两天。不能及时修复处理的应报告服务中心，并说明原因，由主管经理按实际情况进行处理或向有关单位报告。公共设施、管理用房的建造工程，由分公司相关部门选择供方（招标或指定合格的供方），组织订立有关合同，办理合同会签手续，并由分公司组织有关人员（相关分公司技术人员、分公司工程师或聘请的专家）进行工程施工监督。土建中修、大修，如甲方要求我司进行实施，由甲方出资，公司选择供方组织订立有关合同，办理合同会签手续，并由分公司组织有关人员（相关分公司技术89、人员、分公司工程师或聘请的专家）进行工程施工监督。3、检查计划养护项目施工完毕后，由主管经理组织按房屋修缮工程质量检验评定标准进行检查，并签署检查意见。零星项目完工后，由班长进行检查并在派工单上签署检查意见。土建中修、大修，公共设施、管理用房的建造工程，由分公司现场监督。工程竣工后，由分公司组织按房屋修缮工程质量检验评定标准验收。验收合格，填写工程竣工验收证明，由施工单位、分公司、分公司在单上签字盖章。不合格则由施工单位整改，进行复验。复验合格办理工程竣工验收证明，未办理工程竣工验收证明者不予结算工程款。分公司每月组织一次月检，发现问题用缺陷消项记录通知相关单位。4、处理各种检查中发现的不合格90、项，须限时进行返工、返修。主管人员应定期对维修中发生的问题，分类统计，找出建筑易出的问题，维修人员的通病及手册中不合理的规定，上报分公司进行预防、纠正。五、房屋修缮工作的监督与检查1、每年年底由公司组织对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查一次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；房屋完好率（98%为达标线。）房屋完好率是指：完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋建筑面积之和，占总的房屋建筑面积和百分比。2、每年根据维修派工单统计出“房屋零修、急修及时率”，“维修质量合格率”。零修、急修及时率以急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）91、做出合理解释，做出限时承诺，并在限定时内修复。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。房屋零修、急修及时率（100%为达标线）3、每季度由分公司组织相关部门对房屋物业状态进行检查巡视，每月对分公司管理状态进行检查。4、在冬、雨季和天气异常时分公司组织服务中心人员对对质量较差，易出问题的部位重点检查。每年秋季安排工程部对共用部位门窗做专项检修。5、工程主管每周对公共设施巡回巡查一遍，发现问题及时派单进行维修。6、巡逻保安每日巡视恒大绿洲楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等，发现问题以故障转呈单的形式转往工程部进行维修。7、在检查过程中，如92、发现需进行大、中修或更新改造的项目，分公司应将检查情况、编制的维修计划及所需费用预算报告甲方，与甲方协商进行修复。六、房屋修缮承诺达到的标准序号项目服务标准1房屋日常养护维修确保恒大绿洲房屋、门窗的完好和正常使用；及时完成各项零星维修任务，零修合格率100%。2室外场地、道路养护维修确保恒大绿洲室外红线范围内场地、道路的完好和正常使用；及时完成各项零星维修任务，零修合格率100%。第五节 绿化管理方案一、绿化工的配备根据恒大绿洲绿化率达到了53.1%，绿地和水体面积较多的特点，按我司多年对绿化管理的经验，配备绿化工4人，对绿化服务的监管工作由环境主管负责。二、绿化人员基本要求性别男性身高17093、CM身体要求健康证件年龄25岁以上语言普通话脑力要求灵活技术职称学历高中以上专业精力要求充沛能力要求有一定沟通/表达能力工作经验要求2年以上相关工作经验其它相貌端正，举止大方；要求花工中持有中级技工的人员占30%以上三、绿化管理标准1、浇水标准为保证草坪径叶吸水充足不易折断，踏之叶片柔软，具有弹性。浇水必须浇透，浇水后土壤湿润层要求在5CM以下。频率如下：1） 冬季阴天每隔4天浇1次。2） 冬季晴天每隔2天浇1次。3） 夏季阴天每隔2天浇1次。4） 夏季高温晴天每天浇1次。2、绿地杂草控制标准杂草是病虫的寄生地，一些害虫利用杂草越冬、繁殖、草坪生长季节容易被感染，造成草地生长缓慢或死亡。对草地94、边缘杂草处理时，使用无机化合物与有机化合物的草醚、灭草丹、敌草隆等药物除草剂，进行快速清理。因药物除草剂能渗入植物的组织，对栽培植物容易发生要害，使用时只针对大片的杂草和周边的杂草才进行药物处理。人工除草，绿地里面的杂草只有组织人工清除，不能使用任何的药物剂处理。绿地里的杂草在发生之初，应清除。此时杂草根系较浅，入土不深，易于去除。要求及时发现及时清除，杂草控制标准：1）草坪的纯净率992）周边杂草药物防治率903）草坪的完好率994）杂草垃圾清运率1003、草坪修剪标准春夏季节草坪生长快，一般安排1015天修剪一次，冬季草坪生长比较慢，一般2030天修剪一次。修剪后及时的清理碎草，以免影响草95、根的发芽。待草坪修剪完后要求浇透水，施薄肥，使草地快速发绿。修剪高度一般控制在35CM为宜，最高不得超过6CM。生长快速季节要每10天必须剪一次，且适当镇压，修剪工具是进口专用的剪草设备，保证剪出的草坪效果美观平整。4、乔木修剪标准每月定期剪除病枝，内生枝、超长枝、弱枝、做到树形各个有特点，棵棵有特色。5、灌木修剪标准表面整齐、线条流畅、造型别致，无缺苗、枯枝、病叶、死株及黄土裸露等现象。1）灌木修剪率1002）灌木病虫害防治率1003）灌木完好率996、施肥时间春季对所有的花草树木施一次底肥，保证植物有足够养份，夏秋季节施一次磷肥和氮肥，目的是在植物底肥不足的时候作补充肥，冬季植物生长缓慢，96、吸收肥料少，针对个别缺肥的地方要追加肥，标准生长旺盛，无缺肥发黄现象。施肥标准如下：1） 每月对个别部位植物缺肥的品种施复合肥，标准每平方米0.1斤/M2；2） 每季度对花池内的灌木进行点施，标准土层深的0.2斤/M2；3） 每季度对花池内的灌木进行点施，标准土层浅的0.1斤/M2；4） 每年春节对草地施吹生肥，标准0.1斤/M2。7、绿地保洁标准清理修剪后的杂草、枯枝、树叶，袋装化后运送到垃圾中转站。8、应急工作 A、如有台风，在台风来临之前，应做好树木的加固工作，对树冠庞大有可能影响树木稳定的应加以适当的修剪。该项工作必须在风来之前完成。B、台风来临之际，至少应有2名花工在现场负责树木维护97、。C、台风过后，立即全面检查树木损坏情况。D、应在风后三个工作日内恢复受损树木至原状或美观形状。E、如有积水过深，应立即组织排水，防止植物淹死或受损现象发生。内容标准修剪1、乔木的修剪剪除内生枝、重枝、病枝；没有死树和枯枝死杈，乔木根部无10cm高以上荫蘖枝2、灌木的修剪剪除病枝、枯枝、交叉枝3、绿篱的修剪修剪平整、不断行、整齐4、草坪的修剪草坪平整，保持厘米造型1、乔木造型乔木造型自然、优美；树冠完整美观，主侧枝分布均匀，数量适宜，内膛不乱，通风透光良好2、灌木造型造型生动、构思新颖，无明显缺株3、绿篱造型绿篱外观整齐，线条流畅，绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健98、壮，叶色正常，修剪造型美观4、花坛造型花坛造型别致优美，层次分明，长势良好；在花坛开花期间，每周剪残枝、花57次，保持清晰的图案和适宜的高度；宿根花卉管理及时，花期长，花色正，叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；株形丰满、整齐、姿态匀称优美养护1、植物施肥根据植物的情况，无重无漏2、植物浇水浇水100%均匀3、植物除草花草植物无杂草，纯净率98%以上4、植物保洁草地表面无杂物，植物叶片无灰尘防治1、乔木防治生长长势强无病株、病枝、病叶树木枝干无机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无黄叶、无非正常落叶，焦叶、卷叶；有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在5以下2、灌木防治灌木生长健康，无病害、虫害，无死株和99、干枯枝，有虫株率在2%以下；被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下，无蛀虫害虫的活卵、活虫；介壳虫危害不明显3、花坛防治花色艳丽、优美、生长健康；缺株率在8%以下；有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木无缺水枯萎现象4、草地防治草地无病虫害，成活率在95以上；绿期250日以上；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草四、室内摆花（如：大堂、会所等）1） 每周擦抹植物叶片灰尘，保持叶面光亮美观。2） 每周洗刷花盆底部盆碟，保持积水不发黄发绿。3） 在室内浇水时，禁止将水洒在地面，保持地面干净。4） 在室内管理时使用的工具，表面完整无破损现象，保持完好。5） 每周对100、室内的盆花喷洒花露水一次，驱赶蚊虫。B、植物调换室内盆花植物要求常新常绿、造型优美。对一些老态、老化及长势不良的品种要组织货源及时更换。室内因空气不流通，长时间摆放的盆花，容易滋生病害，禁止在室内喷药防治，以免污染室内的空气。如发现上述情况及时将生病的盆花搬出室外或更换，并要求更换的盆花和周围的植物在感观上要协调一致。摆放时间长的植物，适应室内的气候，如果长势良好，但甲方想更换一些其它的品种，应在同等价值的情况下，进行等值品种调换。满足甲方的需求，标准如下：1） 每月对生长发黄、生病、营养不良的个别植物进行调换，要求健康美观。2） 每月更换不适应室内阴暗的、容易发病和发枯的植物，要求在室内生长101、茂盛。3） 每季度对生长过高，遮挡光线的植物进行调整，要求高矮适中，视觉感效果好。4） 节日摆花。国庆节摆花以季节花冠红色，鸡冠黄色品种为主，花坛形式圆形和长条形，单价以市场为标准（费用另计）。5） 节日摆花。圣诞节摆花以一品红红色、菊花黄色品种为主，花坛形式圆形和长条形，单价以市场价为标准（费用另计）。6） 节日摆花：春节摆花以菊花红色、菊花黄色、桔树红色品种为主，花坛形式圆形和长条形，单价以市场价为标准（费用另计）。7） 由于发展商举行大型活动要求摆花的，费用与发展商协调另计。五、绿化工作的监督对绿化工作的监督是通过内部监督和外部监督两个方面来实施的，主要以内部监督为主，内部监督又是通过日102、常巡查、月检、季检和年度评比等形式来进行的。日常巡查是由主管每天都进行检查；楼检分为月检和季检，是由公司品质部每月、每季度对绿化质量进行一次不定期的综合检查；年度评比是在全公司范围内一年进行一次的全面大检查。外部评价主要是通过客户群、政府部门、有关认证机构在日常生活和工作检查中不定期地对绿化工作进行监督。第六节 清洁服务方案恒大绿洲物业经理一、清洁管理架构环境主管公司质量管理部清洁班长清洁工二、清洁人员基本要求1、清洁班长性别男性身高170CM身体要求健康证件物业管理上岗证年龄25岁以上语言普通话脑力要求思维缜密技术职称学历大专或以上专业管理专业精力要求充沛能力要求沟通/表达能力突出工作经验要103、求2年以上相关工作经验其它相貌端正，举止大方 2、清洁工性别男/女性身高160CM身体要求健康证件年龄18岁以上语言普通话语脑力要求思维清楚技术职称学历初中以上专业精力要求充沛能力要求口齿清晰，懂礼貌工作经验要求2年以上相关工作经验其它相貌端正，举止大方第 66 页 共 67 页三、清洁作业计划区域作业项目日常作业定期作业每日作业每周作业每月作业大堂花岗岩地面清扫二次湿拖二次随时保洁打蜡二次花岗岩墙面随时保洁六尺以下清抹二次涂料墙面随时保洁六尺以下除尘一次玻璃门、不锈钢饰品清抹二次随时保洁其它器材设施清抹一次随时保洁楼内公共通道电梯厅清扫二次拖地二次楼内通道、地面清扫一次拖地一次随时配合各种清104、洁剂，清除一切杂物、痰迹等墙面保洁清抹灰尘蜘蛛网、除污二次门保洁、清抹门、把手一次清抹四次特别注意地脚一带保洁消防楼梯清抹一次拂尘一次拖地一次扶手木托清抹一次扶手栏杆清抹二次楼内设施各种消防设施清抹一次各种指示牌清抹一次各种照明灯具清抹一次玻璃窗刮洗一次不锈钢清抹一次不锈钢油擦二次室外公共区域铁杆草地灯庭院灯清抹三次各种标示牌清抹四次草坪清扫垃圾一次并随时保洁花坛检查清捡垃圾三次室外消防设施清抹二次出入口玻璃门清抹一次垃圾桶垃圾收集及清洁清收垃圾两次，清抹表面一次，换袋两次用洗洁精洗两次电梯不锈钢壁面及按钮部分干净毛巾配合不锈钢清洁保养剂清抹污渍、手印三次地面清扫、拖地二次，定时保洁、并随时清105、除杂物、香口胶等天花及风口用清洁剂清抹一次地下停车场地面清扫一次保洁四次冲洗三次消防设施清抹一次照明灯具清抹一次出入口地面清扫一次保洁四次冲洗一次出入口道闸清抹一次排水沟清扫二次地下设施化粪池每半年抽一次地下管道检查疏通一次污水井雨水井检查清理一次路面沉沙池检查清理一次食堂公用设施清抹一次洗洁精擦洗一次室内垃圾桶换袋二次地面扫拖二次清洗一次公共洗手间部分天花、灯罩及风口清抹一次瓷砖地面用清洁剂拖地三次并保持巡回清洁用消毒水拖洗两次杀菌消毒洗手间门面用抹布清抹一次用消毒清洁剂洗两次杀菌消毒墙身及隔板用抹布清抹一次用消毒清洁剂清抹二次大小便器皿上、下午各清洗消毒一次，并做到勤巡查，以便及时冲洗便物106、小便器定期放置香丸洗手盆及台面随时清抹水渍，清除洗手盆污渍垃圾桶或蒌巡回清理垃圾清洗垃圾桶二次空气清新剂适时喷洒于室内，保持空气清新玻璃镜面清洗、清刮一次并随时保洁四、清洁服务质量标准区域清洁项目标准外围地面地面及阶梯无泥沙、杂草，无积水、杂物、垃圾、痰渍花池、绿化带无杂物，花池表面无泥土、污渍水池无悬浮物、沉淀物，水质清澈见底明沟/沙井管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物果皮箱箱体干净无污渍、痰渍警语牌牌面清面清晰,无明显污染挡雨蓬无垃圾杂物，无灰尘防护罩无杂物、灰尘路灯灯罩上无明显积尘,灯罩内无虫尸；椅、凳无尘、无渍雕塑、小品无污渍、无灰尘监控探头镜头107、光亮洁净，探头外表干净无灰尘垃圾站垃圾日产日清；垃圾桶摆放整齐美观，桶外无粘附物，桶内垃圾不溢出桶外；站内外无垃圾、积水、污渍。设施无杂物，无积尘，无痰渍，无生锈室内地下室地面无尘土、杂物污水沟无杂物、沉淀物，污水不溢出地面污水井地下污水井内积水不能过过半，水面无结块漂浮物指示牌、悬挂物无尘、无蛛网，牌面清晰无明显污染公共设施表面无灰尘，顶面无蜘蛛网管线无杂物灰尘楼内公共区域信报箱干净无尘，无污迹面砖地面干净无杂物，无污迹，有光泽大理石地面无杂物污渍可映出照明灯轮廓地毯无水渍，无灰尘，无污渍墙面/饰柱无尘、无污渍、无痰渍玻璃/镜子无手印、无污渍天花/吊顶无污渍，无尘，无蛛网不锈钢无手印、无污渍108、铝合金等饰面铝合金木饰板无尘无渍门及拉手门及拉手无尘无渍花盆、花槽无污渍、无杂物烟灰筒、废纸筒桶外无污渍、痰渍，烟灰筒内少于3个烟头指示牌、悬挂物无尘、无蛛网，牌面清晰无明显污染后楼梯台阶面及扶手干净无积尘、污迹；梯道无蚊蝇等防火门无尘、无污渍、痰渍玻璃窗、百叶窗无尘、无污渍风口无污渍、无尘、无蛛网后楼梯垃圾桶桶外无粘附物，桶内垃圾不溢出桶外公共设施、管线表面无灰尘，顶面无蜘蛛网屋顶地面无杂物、泥沙，女儿墙无污渍下水口畅通无杂物洗手间地面无杂物、污渍、水渍，保持干燥、干净，地砖光亮墙面无尘、无污渍，瓷砖明洁如新洗手间大门无手印、污渍隔板无污渍、痰渍，保持洁净灯饰无尘、无渍、无手印、无蛛网天花、109、风口无尘、无渍、无蛛网大、小便器无污垢，无臭味，保持洁净下水管道水流畅通无阻洗手盆、台面无污垢，无水渍玻璃镜面干净，无水渍、手印，光洁透明室内空气清新无异味电梯地面干净、无污渍，无垃圾、痰渍扶手无尘、无渍、无手印、亚光不锈钢无污渍，无手印，保持亮丽的金属光泽镜面不锈钢无尘，3米内能清晰映出人物形体玻璃镜面无尘、无渍、无手印、光洁透明天花灯饰无杂物、垃圾，无蛛网，无尘、污渍滑槽无杂物无灰尘滑槽无杂物无灰尘注：1、检验方法以目视及纸巾擦拭为主，纸巾擦拭以擦拭瓷砖或大理石墙面60厘米无明显脏污为准。2、室外地面冲洗频次依具体情况而定，一般水泥地面每月冲洗1次，其它地面每半月冲洗一次。3、消杀：对所有110、公共部位进行消杀，夏季每月3次，其它每月2次。五、清洁材料选用清洁材料品质优劣，对清洁服务质量及物业建材保护有着直接的影响，因此，我司在清洁材料选用上一律采用有品质保证的合格产品，主要来源于美国配方庄臣，保洁丽两大品牌，使用方法上则是理论联系实际。将多年实践经验与产品本身的性能特征结合在一起，把握好使用轻重缓急。合理调配，最大化的保证清洁质量及维护物业设施。 六、清洁管理与监督对清洁工作的监督是通过内部监督和外部监督两个方面来实施的，主要以内部监督为主，内部监督又是通过日常巡查、月检、季检和年度评比等形式来进行的。日常巡查是由清洁绿化主管日常每天都进行检查；楼检分为月检和季检，是由公司品质部每111、月、每季度对清洁质量进行一次至二次不定期的综合检查；年度评比是在全公司范围内一年进行一次的全面大检查。外部评价主要是通过客户群、政府部门、有关认证机构在日常生活和工作检查中不定期地对清洁工作进行监督。第七章 恒大绿洲管理服务费报价及费用测算一、 恒大绿洲物业管理费报价如下：内 容收费面积收费标准年度收入月均收入说 明多层住宅服务费3724633.5元/M2月15643446元1303620.5元小高层住宅服务费-商铺服务费178104.5元/M2月961740元80145元停车场服务费1710个50元/个月1026000元85500元二、物业管理费用计算依据1、广州市的机电设备维修保养标准和电112、梯保养标准。2、广州市劳动力市场价格。3、广州市水电费用标准。 4、管理收入预算表项目具体名称计算式月收入（元）备注管理服务费普通住宅面积372463，以均价为3.5元/月计算。3724633.5元/月1303620.5本预算只测高层住宅收入。三、物业管理费支出1、测算价年费用15572328元，月费用为1297694元/月。2、支出费用构成：1) 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；2) 公共设施、设备日常运行、维修及保养费；3) 绿化管理费；4) 清洁管理费； 5) 保安费；6) 社区文化活动费7) 办公费；8) 法定税率；9) 保险费用；10) 物业公司酬金等。3、管理支出预算表项113、目项目内容测算依据计算式月支出（元）备注行政办公费人工费人员工资：员工105名，平均工资3000元/月3000105315000服装费（人均两套）：冬装800元/套，每两年更换一次；夏装400元/套，每年更换一次。10528002410524001270007000员工伙食105203063000社保、福利、培训费10516910540001210510001217745350008750办公费办公及办公消耗：电话（传真机）10部，每部每月以1000元/月计；宽带5000元，通讯补贴。101000+500015000报刊、办公用品消耗及证照年审1000010000交通费：差旅、外出办事等300114、00元/月30000其他费用：应酬费等综合测算1000010000固定资产折旧费食堂及行政办公等固定资产折旧549455609157.58社会文化活动支出每年以3次计，每次活动估计50000元3500001212500公共设施设备维修保养费电梯电梯70部，保养、维修每部2000元702000140000电梯年检费7020001211667公共照明系统灯具、开关、感应器的更换线路维修综合测算30000消防系统灭火器、消火栓、应急灯、消防通道维护综合测算30000智能系统运行费智能化设备的维修保养综合测算20000供排水系统每季度清洗一次水闸门、供水管、排水管、雨水管、鱼池设备综合测算20000土115、建、木工、油漆楼梯通道门锁、闭门器、地面维保费10000内墙局部清理、刷涂每5年涂刷一次50000其他维保费在维修过程中不可见费用4000040000环境清洁卫生综合测算100000绿化费综合测算50000公共秩序费装备费保安员除服装费外，需配大衣、鞋、迷彩服30500元/件15000对讲机50部，每部按2000元计，按2年折旧502000244167道闸、卡、维修保养、更换经验测算30000公共水电公共用水绿化用水、保洁用水、鱼池用水0按实际发生额分摊到户。公共用电道路照明、楼道照明、停车场照明、中庭园林照明、外广场照明、地库风机、潜污泵物业管理责任险1303620.5费率（1.5%）130116、3620.51.5%121630以上费用合计：1092617管理者酬金1303620.510%130362税金税率7.35%1303620.57.35%95816合计1297694总收入1303620.5元/月，与总支出1297694元/月相比，结余5927元，总体平衡。 四、 前期开办费。1、管理处办公室设备、用品装备购置计划 设备名称 单位 数量 单价（元）金额（元） 备注 办公桌 张 13 500 6500办公室10张（把），财务室3张（把）。 办公椅 把 13350 4550 会议桌 张 1 3000 3000 开会、接待两用 会议椅 把 30200 6000管理人员冬装套206001117、2000管理人员夏装套202004000电话 部 8 100 800 电脑 台 55000 25000 电脑台椅 套 5 500 2500 打印机 台 5 400 2000 复印机 台 1 10000 10000 扫描仪台110001000传真机 台 1 800 800 饮水机 台 1 400 400 计算器 部 5 80400 办公室2部、财务室3部。保险柜 台 1 2000 2000 照相机 部 1 3000 3000 过胶机 部 1 400 400 自行车 部 4 500 2000 文件柜 个 5 600 3000 小区平面图 个 1 500 500 日常办公品 批 1 1000 100118、0 分体式空调 台 3 2000 6000 合计金额 96850 2、保安装备购置计划 装备名称 单位 数量 单价（元）金额（元） 备注 夏装 套 601509000每人两套冬装 套 6030018000 每人两套迷彩服 套 60100 6000武装带 条 6025 1500军大衣 件 60120 7200军胶鞋 双 6015 900警棍 根 30 100 3000对讲机 部 201500 30000打卡机 部 1 4500 4500 训练器材 批 1 2000 2000 合计金额 821003、清洁、绿化装备购置计划 设备名称 单位 数量 单价（元）金额（元） 备注 垃圾推车 部 7 200119、 1400剪草机 台 2 3600 7200 抛光机 台 1 15000 15000 吸水机 台 1 6000 6000 高压水枪台150005000洗池机 台 1 6000 6000 果皮箱 个 20 2004000 垃圾桶 个 50 30 1500 锄头 把 520 100 喷散头 个 1 100 100剪枝刀 把 350 150 胶水管 米 300 6 1800 工作服（冬） 套 140 130 18200每人2套 工作服（夏） 套 140100 14000 每人2套 地刷 把 15 15 225毛巾 条 50 5 250 稀盐酸 桶 10 45 450 去污粉 箱 1080 800 清120、洁精 箱 5100 500 地拖 把 7020 1400 地拖桶 个 70 15 1050黑色垃圾袋 个 4000 045 1800 收垃圾时用白色垃圾袋 个 25000 015 3750 分发用户合计金额 90675 4、维修工具、用品装备购置计划 设备名称 单位 数量 单价（元）金额（元） 备注 铝梯 架 3 200600 5步梯 铝梯 架 3 3009007步梯 铝锑 架 1400400 12步梯 万用表 块 3 260 780数字式 北欧表 块 3400 1200数字式 钳形电流表 块 1 300 300 两用扳手 套 1 100 100 套筒扳手 套 1 100 100内六角扳手 套121、 1 150 150 活扳手 套 1 100 100钢丝钳 把 3 30 90 剥线钳 把 3 3090 尖嘴钳 把 3 30 90管钳子 套 3 50150 电工刀 把 3 2060 螺丝刀 套 3 2060玻璃刀 把 1 80 80 试电笔 支 15 20 300 手电钻 台 1 680 680 冲击钻 台 1 10001000 管道疏通机 台 1 2000 2000 台钻 台 1 1500 1500 工作台 台 1 2800 2800 台钳 台 1 800 800 砂轮切割机 台 1 2400 2400 砂轮机 台 1 680 680 云石切割机 台 1 1200 1200 潜水泵 台 122、1 800 800 电焊机 台 1 1000 1000 手机锯 台 1 1250 1250 工作服 套 48 300 14400 每人二套 摇表 块 11200 1200 高压试电笔 支 3 80 240维修材料 批 1 4000 4000 合计金额 41500 5、员工食堂用品装备购置计划 设备名称 单位 数量 单价（元）金额 备注 煤气灶 个 2 300 600 1、含安装费用2、由环保局验收通过3、如没有开通煤气管道，应另行考虑燃料费用 排油烟机 套 1 45000 45000 化油污系统 套 1 20000 20000 排风机 台 3 800 2400 炒锅 个 2140280 汤锅 123、个 1120 120 煤气饭锅 个 1 800 800 冷柜 台 2 3500 7000 蒸笼 套 1 900 900 碗柜 个 2 1000 2000 菜板台 台 1 3500 3500 和面机 台 1 1500 1500 烤箱 台 1 2000 2000 压面机 台 1 1500 1500 绞肉机 台 1 1500 1500 长条饭桌 张 50 250-300 12500-15000 圆凳 张 20020 4000 工作服 套 8150 1200 开水器 套 1 1400 1400 合计金额 1099806、员工宿舍用品装备购置计划 设备名称 单位 数量 单价（元）金额 备注单人床 张 1124、10150 16500床垫 张 11040 4400单人衣柜 个 110250 27500折叠椅 个 11045 4950单人写字台 个 110150 16500暖水瓶 个 11020 2200 开水器 套 2 1400 2800 电淋浴器 个 20 800 16000 洗衣机 台 10 2000 20000 员工宿舍电视机 台 5 1300 6500会议室、员工宿舍音响、功放VCD 套 1 9000 9000 会议室其它用品 批 1 2000 2000 合计金额 128350以上6项合计为549455元。按照所有管理人员提前1个半月进场，人工成本为472500元，此项费用由发展商支付。项目开办所需的固定资产为549455元，此项费用由发展商先行垫付，物业公司按照5年折旧每月无息偿还9157.58元。六、 空置费用按照国家住宅使用相关规定，未售出房屋的空置费用由发展商全额负责。第八章 附件一、 公司营业执照二、 公司物业管理资质证书第 67 页 共 67 页