1、 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 1 页 【中国电影博物馆中国电影博物馆中国电影博物馆中国电影博物馆】2011201120112011 年年年年2012201220122012 年年年年物业管理服务投标书物业管理服务投标书物业管理服务投标书物业管理服务投标书 副 本 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 2 页 中国电影博物馆物业管理服务项目 投标文件 项 目 名 称：中国电影博物馆 2011 年物业管理服务政府采购项目 招 标 编 号：0610061006100610-1141BJNF21991141BJNF21991141BJNF21991141BJNF22、199 投标人名称：北京万通鼎安国际物业服务有限公司 日 期：2011 年 6 月 30 日 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 3 页 目录目录目录目录 第一部分第一部分第一部分第一部分 商务文件商务文件商务文件商务文件 .1 1 1 1 一 投标书 .1 1 1 1 二 投标一览表 .3 3 3 3 三 投标分项报价表 .4 4 4 4 四 法人代表授权书 .5 5 5 5 五 公司基本情况声明 .6 6 6 6 六 营业执照复印件 .8 8 8 8 七 税务登记证复印件及完税证明 .9 9 9 9 八 投标人的资信证明 .10101010 九 近期税款缴纳记录 .11113、1111 十 社会保障资金缴纳记录 .12121212 十一 物业管理企业壹级资质证明文件 .13131313 十二 投标人参加政府采购活动近三年内，在经营活动中没有重大事故、违法记录的声明 .14141414 十三 本项目拟派人员组织机构配置安排 .15151515 十四 近三年物业服务项目业绩（写字楼及商业地产）.17171717 十五 投标人认为需要提供的其它商务文件 .18181818 第二部分第二部分第二部分第二部分 技术文件技术文件技术文件技术文件 .19191919 第一章第一章第一章第一章 公司概述公司概述公司概述公司概述、规范和相关业绩规范和相关业绩规范和相关业绩规范和相关业4、绩 .19191919 第一节 公司资质.20 第二节 荣誉与认证.20 第三节 公司管理与运行架构.24 第四节 服务模式.26 第五节 同规模物业管理项目业绩展示.27 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 4 页 第二章第二章第二章第二章 项目的整体实施方案项目的整体实施方案项目的整体实施方案项目的整体实施方案 .30303030 第一节 项目特点分析.30 第二节 物业管理服务的整体设想.34 第三节 万通物业优势.39 第四节 万通物业公司管理系统架构.41 第五节 万通物业策略执行专案小组.42 第六节 设施设备的管理与维护服务.43 第七节 安全服务.76 第八节 5、绿化服务管理.107 第九节 办公区域服务及会议服务管理.110 第十节 特殊部位管理.120 第十一节 物业管理服务文件、档案管理.120 第十二节 博物馆游客服务接待管理.123 第十三节 其他专项客户服务管理.124 第十四节 环境、职业健康安全管理.133 第十五节 ERP 系统的使用及管理应用.139 第十六节 电影中国电影博物馆服务质量提升计划.144 第十七节 培训提升计划.149 第十八节 应急预案及规章制度.152 第三章第三章第三章第三章 质量保证措施及承诺质量保证措施及承诺质量保证措施及承诺质量保证措施及承诺 .154154154154 第四章第四章第四章第四章 组织机构6、及人员配备情况组织机构及人员配备情况组织机构及人员配备情况组织机构及人员配备情况 .168168168168 第一节 管理人员配备.168 第二节 部门职责.169 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 5 页 第三节 岗位设置.170 第四节 中国电影博物馆项目 2011 年招标预算组织架构及编制计划.171 第五章第五章第五章第五章 内部管理制度内部管理制度内部管理制度内部管理制度、规章规章规章规章 .174174174174 第六章第六章第六章第六章 设备配备明细表及管理方案设备配备明细表及管理方案设备配备明细表及管理方案设备配备明细表及管理方案 .171717176 6 7、6 6 第七章第七章第七章第七章 项目实施前项目实施前项目实施前项目实施前的组织计划的组织计划的组织计划的组织计划 .179179179179 第八章第八章第八章第八章 日常保洁服务及卫生间消耗品日常保洁服务及卫生间消耗品日常保洁服务及卫生间消耗品日常保洁服务及卫生间消耗品 .179179179179 第一节 保洁服务管理.179 第二节 圾收集处理与管理方案.181 第三节 清洁设备设施的管理.181 第四节 保洁人员的招聘与管理.181 第五节 各岗位职责.182 第六节 保洁员工作守则.184 第七节 垃圾分流.186 第八节 消杀.186 第九章第九章第九章第九章 入场人员培训计划入场8、人员培训计划入场人员培训计划入场人员培训计划 .187187187187 结束语结束语结束语结束语 .188188188188 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 1 页 第一部分第一部分第一部分第一部分 商务文件商务文件商务文件商务文件 一一一一 投标书投标书投标书投标书 致：北京国际招标有限公司 根据贵方为中国电影博物馆 2011 年物业管理政府采购项目招标采购货物及服务的投标邀请 0610-1141BJNF2199,签字代表(李赫李赫李赫李赫、运作部经理运作部经理运作部经理运作部经理)经正式授权并代表投标人北京万通鼎安国际物业服务有限公司北京市西城区阜成门外大街2号万通新9、世界写字楼23层提交下述文件正本一份及副本七份、一份电子版：1 投标一览表 2 投标分项报价表 3 货物说明一览表 4 技术规格偏离表 5 商务条款偏离表 6 资格证明文件 7 遵守国家有关法律、法规和规章，按招标文件中投标人须知和技术规格要求提供的有关文件 8 以 支票 形式出具的投标保证金，金额为人民币 48，000.00 元。据此，签字代表宣布同意如下：（1）附投标价格表中规定的应提交和交付的货物投标总价为人民币（4,799,691.40 元、肆佰柒拾玖万玖仟陆佰玖拾壹元肆角零分整）。（2）投标人将按招标文件的规定履行合同责任和义务。（3）投标人已详细审查全部招标文件，包括第 0610010、61006100610-1141BJNF21991141BJNF21991141BJNF21991141BJNF2199 号（招标编号、补充通知）（如果有的话）。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权力。（4）本投标有效期为自开标日起 90 个日历日。（5）在规定的开标时间后，投标人保证遵守招标文件中有关保证金的规定。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 2 页 （6）根据投标人须知第 1 条规定，我方承诺，与招标采购单位聘请的为此项目提供咨询服务的公司及任何附属机构均无关联，我方不是招标采购单位的附属机构。（7）投标人同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资11、料，完全理解贵方不一定接受最低价的投标或收到的任何投标。9与本投标有关的一切正式往来信函请寄：地址：北京市西城区阜成门外大街 2 号万通新世界写字楼 23 层 传真：010-68578652 电话：010-68046001 电子函件： 投标人授权代表签字 李 赫 投标人名称（全称）北京万通鼎安国际物业服务有限公司 组织机构代码 60002947-2 投标人开户银行（全称）北京银行阜成支行 投标人开户行号 投标人银行帐号 01090323600120105225028 投标人经营地址 北京市西城区阜成门外大街 2 号万通新世界写字楼 23 层 投标人公章 日期 2011 年 6 月 29 日 中12、国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 3 页 二二二二 投标一览表投标一览表投标一览表投标一览表 招标编号：0610-1141BJNF2199 项目名称：中国电影博物馆 2011 年物业管理政府采购项目 投标总价（元）投标保证金 项目完成期 项目完成地点 备注 人民币 4，799，691.40元 人民币 48，000.00 元 2012 年 6 月 30 日 中国电影博物馆 投标人名称（盖章）：北京万通鼎安国际物业服务有限公司 投标人授权代表(签字):注:1、此表应按投标人须知的规定密封标记并单独递交。2、此表中，每包的投标总价应和附件 3 中的项目总价相一致。中国电影博物馆 2013、11 年物业管理服务投标书 第 4 页 三三三三 投标分项报价表投标分项报价表投标分项报价表投标分项报价表 项 目名称：中国电影博 物馆 2011 年物 业管理 政府采 购项 目 项目 编号：0610-1141BJNF2199 序号 物业管理费用项目 价格（元）备注 1 人工成本（包括人员薪酬、保险费、社会保障金等）4，194，654.00元 根据人员组织机构配置，自行编报人工成本费用组成明细表。2 日常物料耗材费 354，816.52 元 应自行列清单表详细说明，包括物料名称、数量、单价等。3 管理费 0 自行列表说明 4 利润 0 5 税金 250，220.88 元 6 合计 总价（元）414、，799，691.40元 投标人代表签字：投标人(盖章)：注:1.如果按单项价格计算的结果与总价不一致,以单项价格为准修正总价。2.如果不按备注栏中要求提供详细清单说明来报价的组成，将视为没有实质性响应招标文件。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 5 页 四四四四 法人代表授权书法人代表授权书法人代表授权书法人代表授权书 本授权书声明：注册于北京市的北京万通鼎安国际物业服务有限公司的在下面签字的杨建新代表本公司授权北京万通鼎安国际物业服务有限公司的在下面签字的（李赫李赫李赫李赫、运作部经运作部经运作部经运作部经理理理理）为本公司的合法代理人，就（中国电影博物馆）的投标，以本公司15、名义处理一切与之有关的事务。本授权书于 2011 年 6 月 29 日签字生效,特此声明.法定代表人签字_ 被授权人签字_ 公司盖章：附：被授权人姓名：李 赫 职 务：运作部经理 详细通讯地址：北京市西城区阜成门外大街 2 号万通新世界写字楼 23 层 邮 政 编码：100037 传 真：010-68578652 电 话：010-68046001 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 6 页 五五五五 公司基本情况声明公司基本情况声明公司基本情况声明公司基本情况声明 1、基本情况：（1）投标人名称：北京万通鼎安国际物业服务有限公司 （2）地址：北京市西城区阜成门外大街 2 号万通16、新世界写字楼 23 层 邮编：100037 电话：010-68046001 传真：010-68578652 （3）成立和/或注册日期：1995 年 5 月 2 日 （4）企业性质：台港澳法人独资 （5）法定代表人：杨建新 （6）注册资本：美元 100 万 2、企业基本情况介绍（限于 1500 字内）北京万通鼎安国际物业服务有限公司（简称万通物业）成立于 1995 年，注册资金 100 万美元，是由香港惠朗公司独资成立的。作为建设部物业管理一级资质企业，万通物业致力于为高端客户提供专业、亲和、优雅的专业物业服务品位服务。凭借严格的内部管理，优良的服务品质以及人性化的管理和服务模式获得了行业内外客17、户的一致好评，以塑造特有的管理与服务品牌赢得了客户信赖。万通物业充分借鉴国际专业化物业管理经验，同时将中国特有的儒家思想加以融合。本着“因地制宜、立足本土，以人为本”的经营宗旨，实施管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化的管理机制，并于 1998 年通过 ISO9001 国际质量管理体系认证，2002 年通过 ISO14001 环境管理体系认证，2009年通过 OHSAS18001 职业健康安全管理体系，建立了高速有效信息反馈机制以及公正 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 7 页 严明的考核机制，持续完善管理与服务的过程，确保万通物业以“规范、标准、严18、谨”的管理为在管项目提供高品位服务。万通物业项目曾荣获建设部“全国城市物业管理优秀示范项目”称号，二一年万通物业获得中国房地产协会、中国房地产报社国土资源和房屋管理局联合授予的“物业管理品牌企业”称号，二四年获得建设部物业管理国家一级资质，二五年荣获“中国物业百强企业”殊荣。经过十多年的发展历程，万通物业积累了丰富的针对高档写字楼、中国电影博物馆、别墅、公寓、酒店、商厦、会所等不同类型物业市场的管理经验，确立了以“品质万通，品味生活”核心理念为导向，以“专业、亲和、优雅”管理品质提供个性化特色服务为特征的企业核心竞争力，将企业的战略发展定位于为高端物业项目提供高品质服务。截至 2010 年底，19、万通物业管理的精品项目达 23 个，管理面积达 400 万平方米，管理区域由北京辐射至天津、杭州、南昌、无锡等地区，已逐步发展成为战略定位清晰、品牌形象良好、管理功底深厚的物业管理品牌。博观约取，厚积薄发。十多年的企业成长史，高端战略的坚持。企业特有品位的塑造，万通物业人实践着自己对品牌成长的理解，凭借集思广益、务实创新的企业理念，力求使每一位客户都能享受到专业、亲和、优雅的品位服务，让所有服务的项目都能成为万通物业品牌的亮点。兹证明上述声明是真实的、正确的，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方要求出示有关证明文件。投标人公章：授权代表签字：日期：年 月 日 中国电影博物馆 20120、1 年物业管理服务投标书 第 8 页 六六六六 营业执照复印件营业执照复印件营业执照复印件营业执照复印件 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 9 页 七七七七 税务登记证复印件及完税证明税务登记证复印件及完税证明税务登记证复印件及完税证明税务登记证复印件及完税证明 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 10 页 八八八八 投标人的资信证明投标人的资信证明投标人的资信证明投标人的资信证明 会计师事务所出具的上一年度财务审计报告或银行出具的资信证明 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 11 页 九九九九 近期税款缴纳记录近期税款缴纳记录近期税款缴纳记录21、近期税款缴纳记录 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 12 页 十十十十 社会保障资金缴纳记录社会保障资金缴纳记录社会保障资金缴纳记录社会保障资金缴纳记录 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 13 页 十一十一十一十一 物业管理企业壹级资质证明文件物业管理企业壹级资质证明文件物业管理企业壹级资质证明文件物业管理企业壹级资质证明文件 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 14 页 十二十二十二十二 投标人参加政府采购活动近三年内投标人参加政府采购活动近三年内投标人参加政府采购活动近三年内投标人参加政府采购活动近三年内，在经营活动中没有重大事故在经营活22、动中没有重大事故在经营活动中没有重大事故在经营活动中没有重大事故、违法违法违法违法记录的声明记录的声明记录的声明记录的声明 我司声明如下：在参加政府采购活动的近三年内，在我司经营活动和其他经营行为中，未发生过任何重大事故，没有任何违法事件发生和违法记录。上述声明是真实的、正确的。投标人公章：授权代表签字：日期：年 月 日 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 15 页 十三十三十三十三 本项目拟派人员组织机构配置安排本项目拟派人员组织机构配置安排本项目拟派人员组织机构配置安排本项目拟派人员组织机构配置安排 一一一一人员配置及架构人员配置及架构人员配置及架构人员配置及架构 详见技术23、文件第三章。二二二二人员简历人员简历人员简历人员简历 （一一一一）项目总项目总项目总项目总经理简历经理简历经理简历经理简历 赵文赵文赵文赵文，男男男男，1975197519751975 年年年年 11111111 月月月月，籍贯籍贯籍贯籍贯：北京北京北京北京，教育程度教育程度教育程度教育程度：大学本科 资质情况资质情况资质情况资质情况：物业经理岗位资格证书，ISO9000 内审员 工作简历工作简历工作简历工作简历：2010今 北京万通鼎安国际物业服务有限公司北京万通鼎安国际物业服务有限公司北京万通鼎安国际物业服务有限公司北京万通鼎安国际物业服务有限公司 高级项目经理高级项目经理高级项目经理高级24、项目经理 2008-2010 第一太平戴维斯北京第一太平戴维斯北京第一太平戴维斯北京第一太平戴维斯北京（顾问顾问顾问顾问）有限公司有限公司有限公司有限公司 项目总经理项目总经理项目总经理项目总经理 前期人员架构安排，制作全年财务预算，工程维修保养计划，与发展商一起处理前期遗留问题，对外协调与各政府部门的联系。负责物业投标书的制定及竟标的各项工作及物业公司的组建及各部门日常工作的监督，各项工程设备，消防设施的验收测试，制定全年财务预算及年度运营报告，制定各项文件及规章制度。制定各部门岗位职责、规章制度、工作守则及员工手册。培训及管理员工。为发展商提供物业改善计划、意见及提供物业增值各项建议，为发25、展商二期工程提供物业配套方案。2005-2008 北京海润国际中心北京海润国际中心北京海润国际中心北京海润国际中心 分公司总经理分公司总经理分公司总经理分公司总经理 主要负责海润国际公寓 10 万平方米管理工作，包括会所经营管理，车场经营管理及配合销售工作。2008 年项目成功启用大修基金完成电梯维保工作，海润国际公寓居住涉外人员比例比较高，分公司在不断提高管家工作同时，得到了广大业户的认可，项目在丽都商圈属于最高人气服务的国际性公寓，业户回报率最高，成为地区管家物业服务纷纷效仿的典范。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 16 页 2003-2005 怡禾国际中心怡禾国际中心怡26、禾国际中心怡禾国际中心 中心客服经理中心客服经理中心客服经理中心客服经理 协调各部门为业主提供酒店式的物业管理服务，并负责物业管理费的测算，物业管理公约的核准，起草公寓前期运营计划，员工的招聘及管理，交接文件及各项管理文件统筹各部门员工为办理入住手续，及协调业主入住后的各项工作的准备。2000-2003 北京恒基中心北京恒基中心北京恒基中心北京恒基中心 （二二二二）工程经理简历工程经理简历工程经理简历工程经理简历 宋建欣宋建欣宋建欣宋建欣，男男男男，1965196519651965 年年年年 4 4 4 4 月月月月，籍贯籍贯籍贯籍贯：北京北京北京北京 教育程度教育程度教育程度教育程度：大专 27、资质情况资质情况资质情况资质情况：电气工程师；物业经理岗位资格证书 工作简历工作简历工作简历工作简历：2008-今 工程经理 北京万通鼎安国际物业服务有限公司（高档写字楼）工程经理岗位职责：1.负责贯彻执行公司各项管理方针、政策、规定和制度.2.对设备设施的运行、维修和保养工作的定期检查，保证设施，设备的正常运行。3.负责本部门员工招聘、培训、绩效评估，按制度奖惩。4.负责本部门工作质量监督检查及统计分析工作 5.负责组织对接管机电设施、设备验收工作及配套设施的完善工作。6.完成领导交办的其他工作 2006-2008 工程经理 豪斯凯宾物业管理有限公司 2005-2006 工程经理 泰禾中维物28、业管理有限公司 2002-2005 强电主管 世纪博雅物业管理有限公司 20002002 弱电主管 源昌物业管理有限公司 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 17 页 十四十四十四十四 近三年物业服务项目业绩近三年物业服务项目业绩近三年物业服务项目业绩近三年物业服务项目业绩（写字楼及商业地产写字楼及商业地产写字楼及商业地产写字楼及商业地产）序号 业主名称 项目名称 服务期限 完成情况 是否有用户反馈意见 1 北京万通新世界商城有限责任公司 万通新世界 2009.10-2011.9 良好 反馈意见良好 2 北京万通地产顾问有限公司 万通中心 2010.10-2013.10 获得北29、京市示范大厦称号 反馈意见良好 3 联想（北京）有限公司 联想集团大厦 2011.1-2011.12 获得全国示范大厦称号 反馈意见良好 4 北京航港蓝天物业管理有限公司 航港 2010.12-2012-12 良好 反馈意见良好 5 烟台东方电子信息产业股份有限公司北京物业管理分公司 东方电子科技大厦 2011.4-2013.4 良好 反馈意见良好 6 电影博物馆 电影博物馆 2010.7-2011.6 良好 反馈意见良好 7 杭州市万通时尚置业有限公司 杭州万通中心 2010.9-2012.8 良好 反馈意见良好 8 南昌万通筑屋有限公司 南昌江旅大厦 2011.1-2011.12 良好 反30、馈意见良好 说明：1、投标人必须提供能够证明上述业绩真实性的合同复印件，合同复印件中必须至少包括合同的甲乙双方、合同详细标的、服务面积、地点和双方签章及生效时间；如合同中未标明面积，则请投标人提供业主方的出具的面积证明材料；2、所有合同复印件应清晰，并由投标人单位加盖公章；3、投标人应在不涉及商业秘密的前提下尽可能提供详细的合同复印件内容；4、上述业绩中，如有业主或主管部门的书面评价意见，请一并提供同类项目业绩的用户反馈意见。5、开标时，投标人授权代表需携带合同原件备查。投标人授权代表签字：投标人（盖章）：日期：年 月 日 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 18 页 十五十五31、十五十五 投标人认为需要提供的其它商务文件投标人认为需要提供的其它商务文件投标人认为需要提供的其它商务文件投标人认为需要提供的其它商务文件 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 19 页 第二部分第二部分第二部分第二部分 技术文件技术文件技术文件技术文件 第一章第一章第一章第一章 公司概述公司概述公司概述公司概述、规范和相关业绩规范和相关业绩规范和相关业绩规范和相关业绩 北京万通鼎安国际物业服务有限公司（简称万通物业）成立于 1995 年，注册资金 100万美元，是由香港惠朗公司独资成立。作为建设部物业管理一级资质企业，万通物业致力于为高端客户提供专业、亲和、优雅的专业物业服务品32、位服务。凭借严格的内部管理，优良的服务品质以及人性化的管理和服务模式获得了行业内外客户的一致好评，以塑造特有的管理与服务品牌赢得了客户信赖。万通物业充分借鉴国际专业化物业管理经验，同时将中国特有的儒家思想加以融合。本着“因地制宜、立足本土，以人为本”的经营宗旨，实施管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化的管理机制，并于 1998 年通过 ISO9001 国际质量管理体系认证，2002 年通过 ISO14001 环境管理体系认证，2009年通过 OHSAS18001 职业健康安全管理体系，建立了高速有效信息反馈机制以及公正严明的考核机制，持续完善管理与服务的过程，确保万通33、物业以“规范、标准、严谨”的管理为在管项目提供高品位服务。万通物业项目曾荣获建设部“全国城市物业管理优秀示范项目”称号，二一年万通物业获得中国房地产协会、中国房地产报社国土资源和房屋管理局联合授予的“物业管理品牌企业”称号，二四年获得建设部物业管理国家一级资质，二五年荣获“中国物业百强企业”殊荣。经过十多年的发展历程，万通物业积累了丰富的针对高档写字楼、中国电影博物馆、别墅、公寓、酒店、商厦、会所等不同类型物业市场的管理经验，确立了以“品质万通，品味生活”核心理念为导向，以“专业、亲和、优雅”管理品质提供个性化特色服务为特征的企业核心竞争力，将企业的战略发展定位于为高端物业项目提供高品质服务。34、截至 2010 年底，万通物业管理的精品项目达 23 个，管理面积达 400 万平方米，管理区域由北京辐射至天津、杭州、南昌、无锡等地区，已逐步发展成为战略定位清晰、品牌形象良好、管理功底深厚的物业管理品牌。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 20 页 博观约取，厚积薄发。十多年的企业成长史，高端战略的坚持。企业特有品位的塑造，万通物业人实践着自己对品牌成长的理解，凭借集思广益、务实创新的企业理念，力求使每一位客户都能享受到专业、亲和、优雅的品位服务，让所有服务的项目都能成为万通物业品牌的亮点。第一节第一节第一节第一节 公司资质公司资质公司资质公司资质 第二节第二节第二节第二节35、 荣誉与认证荣誉与认证荣誉与认证荣誉与认证 一一一一我们的荣誉我们的荣誉我们的荣誉我们的荣誉（精简版精简版精简版精简版）：）：）：）：中国物业管理协会常务理事单位 北京物业管理协会常务理事单位 中国物业管理百强企业 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 21 页 中国房地产成功经营模式典范推介物业管理品牌企业 中国物业行业客户十大满意品牌 北京市 2007 年“优秀物业公司”称号 二二二二我们的证书我们的证书我们的证书我们的证书：中国物业行业客户十大满意品牌 生态好管家证书 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 22 页 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标36、书 第 23 页 中国物业管理百强企业证书 守信企业证书 ISO 9001:2000 Standard Certificate ISO 14001:2004 Standard Certificate 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 24 页 OHSAS 18001:1999 Standard Certificate 第三节第三节第三节第三节 公司管理与运行架构公司管理与运行架构公司管理与运行架构公司管理与运行架构 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 25 页 总部 现场经理 顾问项目 客服部 工程部 保安部 项目经理 综合办公 分公司资 产 管 理 部 采购37、部 人力资源部 行政部 财务管理部 市场部 运作管理部 分公司经理 副总经 总经理助理 法务部 总经理 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 26 页 第四节第四节第四节第四节 服务模式服务模式服务模式服务模式 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 27 页 第五节第五节第五节第五节 同规模物业管理项目业绩展示同规模物业管理项目业绩展示同规模物业管理项目业绩展示同规模物业管理项目业绩展示 北京北京北京北京 中国电影博物馆中国电影博物馆中国电影博物馆中国电影博物馆 项目类型：中国电影博物馆 项目面积：约 37000 平方米 开 发 商：中国电影博物馆 接管时间：20038、9 年 8 月 万通新世界万通新世界万通新世界万通新世界(市优项目市优项目市优项目市优项目)项目类型：综合写字楼/商业 项目面积：约 113000 平方米 开发商：北京万通广场房地产有限公司 接管时间：1995 年 12 月 万通中心万通中心万通中心万通中心（市优项目市优项目市优项目市优项目）项目类型：综合体写字楼/商业 项目面积：约 136000 平方米 开发商：北京万通世界房地产开发有限公司 接管时间：2006 年 12 月 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 28 页 联想大厦国优项目联想大厦国优项目联想大厦国优项目联想大厦国优项目）项目类型：写字楼 项目面积：约 71239、27 平方米 开 发 商：联想（北京）有限公司 接管时间：2000 年 12 月 东方电子科技东方电子科技东方电子科技东方电子科技 项目类型：写字楼 项目面积：约 35100 平方米 开 发 商：山东烟台东方电子信息产业股份有限公司 接管时间：2007 年 11 月 龙山新新家园龙山新新家园龙山新新家园龙山新新家园（市优项目市优项目市优项目市优项目）项目类型：住宅/别墅 项目面积：约 480000 平方米 开发商：北京万通龙山置业有限公司 接管时间：2001 年 4 月 亚运新新家园亚运新新家园亚运新新家园亚运新新家园 项目类型：别墅/公寓 项目面积：约 450000 平方米 开发商：北京京伯40、房地产开发有限公司 接管时间：2006 年 1 月 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 29 页 天津天津天津天津 万泉新新家园万泉新新家园万泉新新家园万泉新新家园 项目类型：住宅/公寓 项目面积：约 330000 平方米 开发商：北京万泉花园物业开发有限公司 接管时间：2006 年 11 月 万通上游国际万通上游国际万通上游国际万通上游国际 项目类型：住宅 项目面积：约 280000 平方米 开发商：天津泰达万通房地产开发有限公司 接管时间：2007 年 3 月 万通新城国际万通新城国际万通新城国际万通新城国际 项目类型：住宅 项目面积：约 470000 平方米 开发商：天津41、万通时尚置业有限责任公司 接管时间：2005 年 11 月 万通上北新新家园万通上北新新家园万通上北新新家园万通上北新新家园 项目类型：住宅 项目面积：约 360000 平方米 开发商：天津富铭置业有限公司 接管时间：2007 年 12 月 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 30 页 第二章第二章第二章第二章 项目的整体实施方案项目的整体实施方案项目的整体实施方案项目的整体实施方案 第一节第一节第一节第一节 项目特点分析项目特点分析项目特点分析项目特点分析 中国电影博物馆位于北京市朝阳区南影路九号，项目总占地面积 34684M2，中国电影博物馆大楼主体建筑面积 37930M242、，其中地上 30900M2，地下 7000M2；附属建筑 1156 M2，绿地面积 6000 M2，内部停车场面积 1000M2，另有观众停车场及员工停车场各一个。根据我公司为中国电影博物馆已提供两年物业管理服务所积累的经验，我们认为中国电影博物馆具有以下特点：一、一、一、一、国家形象的窗口国家形象的窗口国家形象的窗口国家形象的窗口 中国电影博物馆是经国务院批准，由国家广电总局和北京市政府合建的目前世界上最大的国家级电影专业中国电影博物馆；是纪念中国电影诞生 100 周年的标志性建筑和首都重要的公益文化设施；是开展国际、国内交流的重要公益性公共文化场所和艺术殿堂。由于中国电影博物馆是国家级中国43、电影博物馆，不仅体现着中国电影博物馆的社会职能，更代表着国家的对外形象。因此要求本物业工作人员和提供的服务，应同样展现出这一形象。1、威武严谨、热情礼貌的服务（1）在门岗值勤岗位安排身着武警礼服、配肩章、绶带形象的保安人员，立正值勤，体现机关单位的尊严。（2）内部工作人员身着各部门统一制服，在工作与礼仪服务之中，体现中国电影博物馆的服务形象。2、完善、体贴、高档的会议、接待服务，展示高品位的服务形象。3、在不增加业主负担的情况下，全部保洁服务使用的工具设备从拖把、簸箕、保洁药剂到机器设备，将全部采用知名品牌产品，配以本公司的标准化作业程序，向国内外来宾展示出国际水准的专业形象。中国电影博物馆 44、2011 年物业管理服务投标书 第 31 页 二、二、二、二、中国电影博物馆的综合性与不同区域的特殊性中国电影博物馆的综合性与不同区域的特殊性中国电影博物馆的综合性与不同区域的特殊性中国电影博物馆的综合性与不同区域的特殊性 中国电影博物馆是一个综合性，集多种功能于一身的文化交流和传播场所。也正是中国电影博物馆的综合性，馆内被划分出了若干不同功能的区域，这些不同的区域相互交错，没有明显的界限，但确又具有不同的特点和特殊性。我们在这里主要介绍四个相对集中的主要大区：1、影院区：该区域中 6 个影院，包括数字影院和巨幕影院，同时该区域还有配套的咖啡厅、商品部和小食品售卖点。在热点电影期间易出现同时聚45、集了大量等待观看电影或电影散场后的观众，地面易遗撒的小食品，卫生间观众流量很大。针对该区域的特点，我们采取了以下措施：1）在观众流量较大时秩序维护员数量曾由 1 名增加到 4 名。2）在电影开场，人群逐渐分流后，立即进行该区域的地面清理工作，加大保洁力度。3）男女保洁员分别职守男女卫生间提供即时服务，并指引观众分流到其它卫生间。2、展厅区：该区域除人像馆外涵盖了一至四层所有 20 个展厅，功能涵盖了休闲区、展示区、展厅及集多数对外承接各类演出和展示活动的中央园厅。而在中央圆厅举办活动时，聚集了高密度人群。针对该区域的特点，我们采取了以下措施：1）各楼层均设有1-2名展区服务人员，积极为观众提供46、问询、指引和疏导服务，密切关注观众的需求。2）保洁重点是卫生间及食品区。在人流较大时，卫生间是容易产生地面积水的地方，为保证观众的安全，卫生间提供即时服务，随时清洁地面，保持环境卫生；食品区由于有方便面等带水的食物，易产生泼洒等情况，做为该层的重点巡视和清洁区域。3）在展厅公共区域设有观众休息的座椅，也是个别观众出现不文明行为的地方，同时也易发生儿童追逐打闹的情况，展区服务人员应礼貌地加以劝阻和说明。3、会议区：该区域主要集中在两个地点，包括会议室、多功能厅、贵宾厅等共计 4个，具有包括各类内部会议、对外承接的各类研讨会、发布会等会议以及重要贵宾或领导的接待和休息、做为演出活动休息室等功能。在47、这个区域，以政府及各企事业单位的领导和高品位人士为主，是文化素质和生活品味较高的人群。针对该区域的特点，我们采取了以下措施：中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 32 页 1）积极开展培训和考核，要求会议服务人员热情大方，服务细致，动作规范。2）卫生间提供即时服务，保证卫生间的环境卫生和服务。3）对重大接待活动，抽调会议服务的骨干力量，专人专盯，保证高品质的接待服务和人员形象。4、办公区：该区域主要也是集中在两个地点，办公人员为中国电影博物馆的各位领导以及员工。1）馆领导办公区经常需要接待重要宾客，物业在该区域的主要职责是环境卫生的维护。因此，我们选用得到馆领导充分认可的优秀员工48、专人专盯，提供良好的保洁服务。2）增加雨伞借用、温馨提示、在 H1N1 期间每日换送白方巾等温馨服务 3）门岗严格审查和登记进出人员，防止闲杂人员的进入，保证办公区的秩序安全。三、三、三、三、具有瞬间流量大的特点具有瞬间流量大的特点具有瞬间流量大的特点具有瞬间流量大的特点 在热点电影、演出活动、大型参观团等情况下，馆内尤其是北大厅等重要出入口，会产生瞬间观众流量大，观众聚集密度高的情况。针对这一情况，我们在这二年中不断总结经验，逐渐完善并形成一套完整的对应机制：1、通过馆方发放的活动预案、馆方每日通报的次日参观人数预计以及我们对热点电影观人数的观察，确定第二天是否会出现观众流量加大的特殊情况。49、2、建立天气预警机制，根据第二天是否有雨、雪、大雾等恶劣天气，事先做好防范工作。3、当天在各出入口或其它固定岗发现有观众密集的情况，应立即通报所属部门领导，采取相应措施。4、当可能或已经出现观众流量增大，或观众密集程度提高。我们首先分析观众的属性，及主要活动场所范围。根据实际情况调整或加派秩序维护员、保洁或服务人员的部署，并说明防范要点。必要时，部门经理现场值守。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 33 页 四、四、四、四、重大接待活动重大接待活动重大接待活动重大接待活动 由于中国电影博物馆的特殊文化地位和文化特点，时有各级政府要员或各国使节等重量级贵宾来此参加各类活动的情况。50、针对这种情况，我们与馆方各相关部门密切合作，根据馆方的要求，结合我们的经验，制定合理的部署和措施，积极配合政府相关秩序维护部门。一般情况下，各部门主管级以上人员全部值守各自岗位，确保设备以及各项服务的正常运行，增强突发事件的快速反应能力。五、五、五、五、保障中国电影博物馆的安全性保障中国电影博物馆的安全性保障中国电影博物馆的安全性保障中国电影博物馆的安全性 我们将中国电影博物馆的安全防控内容分为三类：1）治安类：对于此类的安全防护，我们也是从三个主要层面进行把控，A 从观众入口的安检处进行控制，对观众随身携带的诸如水果刀等小型物件进行临时性保存，不使危险品进入中国电影博物馆；在上级部门要求秩序51、维护员对安全措施进行升级的情况下，瓶装水类的物品再观众试喝后方可携带入场。B对可疑物品的排除和演练。我们将全馆所有公共区域进行了划分，每个岗位的服务人员都有自己的所属安全负责区。在日常工作和巡视中发现可疑物立即上报上级领导，并按程序进行确认和排查。同时我们将定期进行包括可疑物排查应急预案在内的应急预案的培训与演练。C对内部使用的易燃易爆物品独立储存，专人专管。2）疾病防控类：我们将该类分为一般性不适及重大疫情防控两个部分。A 对于一般性不适及因立体电影导致观众头晕恶心等情况，服务人员发现或观众请求帮助时，我们的服务人员都会热心提供帮助，必要时联系馆方活动部通知医务室提供简单的医疗辅助或建议。B52、对于重大疫情，我们将按照防控预案进行。包括对各办公室每日提供消毒的方巾；对各卫生间、通道和电梯等人流密集地区进行消毒；对电梯按键、主要通 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 34 页 道的门把手等消毒以及对发现死因不明的动物采取措施和上报等积极进行应对。3）鼠害控制类：由于中国电影博物馆四周尚未开发，荒地面积较大，鼠害比较严重。而鼠害会严重损害电器安全，造成电器事故。因此我们每季度进行一次全范围的鼠害和虫害的布药。同时我们每次都会进行全面的效果检查和经验总结。六、六、六、六、确保办公区域及设施确保办公区域及设施确保办公区域及设施确保办公区域及设施、设备的安全运行设备的安全运行设53、备的安全运行设备的安全运行 中国电影博物馆的设备有其特殊性，除一般写字楼的应有设备外，还有很多为影院、电影设备等服务的其它设备。虽然这些设备不在物业服务合同内，但是依然需要物业方与馆方的工程师密切配合，协助中国电影博物馆对设备进行监控、测试和应急处理。因此，我们经过与馆方在技术上和反应速度等方面的磨合和总结，共同制定多种设备预案，关键时期我们的员工加班加点看护设备，良好地配合了馆方对附属设备的有效控制。七、七、七、七、应对特殊天气应对特殊天气应对特殊天气应对特殊天气 中国电影博物馆每天都有大量的观众，经常有团队或专场活动，特殊天气将对观众和场馆的环境产生影响。因此，我们将比较突出的大雨、大雪、54、大雾和大风四种特殊天气分别制定了特殊天气预案，加强在特殊天气下对观众的指引、场馆保护等方面的人力部署和财产的保护。第二节第二节第二节第二节 物业管理服务的整体设想物业管理服务的整体设想物业管理服务的整体设想物业管理服务的整体设想 针对中国电影博物馆物业管理的各个要素，我们开展了周密的市场调研，在深入挖掘设计思路的基础上，牢牢把握中国电影博物馆展览与科研相结合的功能需求，针对中国电影博 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 35 页 物馆物业管理的特点，紧紧抓住物业管理工作的难点和重点，确定出我们的整体构想和管理策划思路，可概括为：一一一一、严格采用符合中国电影博物馆业态的高端物业55、管理模式严格采用符合中国电影博物馆业态的高端物业管理模式严格采用符合中国电影博物馆业态的高端物业管理模式严格采用符合中国电影博物馆业态的高端物业管理模式 中国电影博物馆的硬件配置及规模等方面都达到了世界同业态的领先水平，同时又是一座智能化程度高的高档综合中国电影博物馆。为此，我们郑重承诺：1、自接管中国电影博物馆之日起，严格按照高端物业的的管理模式对中国电影博物馆实施物业管理；2、严格 ISO9001 国际质量体系标准进行物业运作，严格 ISO14001 国际环境管理体系进行环保管理，并力争两年内通过 ISO9001、ISO14001、GBD28001 国际管理体系认证，使中国电影博物馆成为能56、源、资源无浪费，环境无污染的环保、安全、舒适、便捷的现代化的中国电影博物馆。二二二二、我们的工作重点我们的工作重点我们的工作重点我们的工作重点 重点之一重点之一重点之一重点之一：确保安全管理万无一失。中国电影博物馆的合理布点和秩序维护人员任务十分艰巨，由于该项目集科研行政机构办公，大型集会、群众参观、贵宾来访等功能集于一身，因此安全防范任务负担较大，智能设施的高效正常运作需要一个过程。从我们长期管理的经验来看，治安的好坏是衡量管理绩效的关键。所以，我们在现场勘查，实地考察的基础上，与专业人士反复磋商研讨，根据智能化防范的条件，结合我们在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理“技57、防为主，人防为辅，全面防范”的整体治安防范思路。同时教育员工严格遵守保密制度，人人树立安全意识，做到全员防范。我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保中国电影博物馆因物业管理责任而造成的治安事件发生率为零。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 36 页 重点之二重点之二重点之二重点之二：贵宾接待与大中会议较多，接待任务繁重的同时，为参观中国电影博物馆的领导和群众及馆内办公人员营造一个“舒适、便捷、温馨”的环境,是客务部的重要工作之一。我们将总结多年管理经验，部分采用高规格的接待模式，确保每一次的贵宾接待，会议筹备的接待都准确无误。重点之三重点之三重点之三重点之三：设施设备的运作、58、维护与开发。中国电影博物馆的智能化设施提高了中国电影博物馆工作人员的办公条件，办公质量与参观品味，改变了办公方式。与此同时，也必将给物业管理带来了革命性的变化，它将实现管理理念、管理机构、管理方式的现代化。设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯、消防、停车等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实际运作的基础上，制订了科学合理、切实可行的设施设备运作计划、设备养护、维修计划，来确保设施设备的有效运作。重点之四重点之四重点之四重点之四：为中国电影博物馆提升管理服务形象识别系统，体现政府亲民、爱民、服务公众、低碳环保的新形象。我们将积极配合中国电影博物馆设计各类管理服务标识、安全警示59、标识，使中国电影博物馆的导向、环境和标识系统形成一体化，为中国电影博物馆塑造出良好的社会形象。三三三三、我们的工作措施我们的工作措施我们的工作措施我们的工作措施 措施之一措施之一措施之一措施之一：人文关怀与智能管理有机结合。在公司总部层面我们成立智能化技术专家小组，全面培训辅导专业人才，在充分掌握中国电影博物馆智能化系统的基础上制定一套管理服务方案。根据中国电影博物馆领导提出的“实施痕迹管理”的要求，在具体操作上我们强调“三个到位”。一是培训到位（包括中国电影博物馆工作人员及使用人与物业管理人员），我们将定期举办智能化系统使用的专题讲座和开展智能化系统使用的宣传活动，通过中国电影博物馆工作人员60、对智能化系统使用的熟悉，让中国电影博物馆工作人员和使用人切实感受到智能化系统给工作带来的快捷高效。二是服务到位，建立服务满意体系：“一 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 37 页 个目标”服务的终极目标，让所有置身中国电影博物馆的人员满意；“二个理念”全程跟踪，亲情服务；“三个干净”整体环境干净、设备干净、机房干净；“四个不漏”不漏水，不漏电，不漏气，不漏油；“五个良好”房屋及设备维护良好，安全管理良好，保洁绿化管理良好，服务质量管理良好，中国电影博物馆工作人员及使用人反映良好，真正体现“人文关怀”的管理服务理念。我们要在现有设备的基础上，最大限度地发挥管理设备技术的综合功能61、，体现人性化服务。三是人员到位，万通物业将保证选用懂管理、通技术、善经营的物业管理专业人才，组成中国电影博物馆高水平的管理团队，为了确保本团队总体的管理服务质量，我们将全面将导入 ISO9001 服务质量体系，使我们的管理服务能够得以不断地完善与提高。措施之二措施之二措施之二措施之二：治安管理上，引进我司管理大型写字楼宇、各级会议接待及两年来服务于中国电影博物馆的安防实践经验，运用现代科技手段，做到“三防”结合，确保安全。中国电影博物馆智能化程度较高，功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本安全管理的思路。“三防”结合为人防、物防、技防的相结合。“人防”上我们实施阶梯式快速推进体系，由服务中心统62、一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合，全面防范与重点防范相结合，小围合与大围合相结合。“物防”上采用围栏，障碍栏、提示等手段提高防范能力。在充分强调人为因素的前提下，以技防为主，运用中国电影博物馆已有的先进安全设施，如闭路电视、监控系统、秩序维护员和流动哨等，结合服务中心的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。通过“三防”的全面实施，为中国电影博物馆提供安全、舒适、优雅的环境。措施之三措施之三措施之三措施之三：做好中国电影博物馆的环境管理工作，实施垃圾分类，加强中国电影博物馆的环境文化建设和环保建议。针对中国电影博物馆的档次和环保要求，我们在服务中心管理机构内设置专人对环境进行63、管理，将单纯的卫生保洁升华为环境保护，不但要保障中国电影博物馆及附属设施的清洁与卫生，而且要建立一整套 ISO14001 环境管理体系标准，做到能源、资源最大节约，污染、废弃全力控制，环保意识不断提高，环境绩效持续改进。力争成为符合 ISO14001 环保认证的中国电影博物馆。1、按照高端物业管理标准要求,做好中国电影博物馆公共区域,公共设施,设备,中国电影博物馆机关领导办公室以及会议室、办公区的全面卫生保洁工作,加强对中国 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 38 页 电影博物馆环保意识的灌输,使每个中国电影博物馆工作人员都自觉热爱、维护中国电影博物馆的环境;2、垃圾分类收集64、,建立绿色环保回收系统;3、开展环境文化建设,实施环境形象战略,结合中国电影博物馆环境形象,统一规划中国电影博物馆的各种自然景观.我们将拟定视觉手册,环境手册。我们深信,经过我们的努力和科学管理,中国电影博物馆必将能通过 ISO14001 环保认证,成为一个绿色环保中国电影博物馆。措施之四措施之四措施之四措施之四:运用科技手段,进行合理调度,使停车管理顺畅有序。根据我们的实际管理经验，中国电影博物馆的车位较充足，基本能够满足中国电影博物馆工作人员及客人的停车需求,但遇到召开大型会议或 贵宾来访时,内部停车区的车位将相对紧张,如不进行科学合理的调度,必将导致车辆停放的混乱和无序。为此，我们将在车65、辆主要出入口和停车场出入口,协调车管员的现场指挥,加强对停车的引导,以保证中国电影博物馆的停车秩序良好有序。措施之五措施之五措施之五措施之五:发挥公司规模优势,实施对各专业系统设施、设备等方面的专业化物业管理。物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求,在中国电影博物馆物业服务工作中,针对中国电影博物馆建筑面积大、机电设备、设施及电梯等运行特点,我们将充分发挥公司的规模优势和技术优势,实现“资源共享、技术共享”,逐步实现保洁、安全、机电设施、电梯养护等方面的专业化管理和服务,全方位降低管理成本,充分体现万通物业公司“以人为本，顾客至上，绿色环保、追求卓越”的一体化方针。措施之六措施之66、六措施之六措施之六：充分总结中国电影博物馆的实际服务管理经验，开展卓有成效的中国电影博物馆文化建设。中国电影博物馆文化定位是中国文化与西方文化的有机结合，是政府对外进行精神文明宣传展示的窗口。我们将在环境文化，行为文化，制度文化，精神文化，网络文化等五个方面全方位展开，通过循序渐进，潜移默化，寓教于乐的文化建设，发挥中国电影博物馆文化的凝聚功能，激励功能和约束功能。在文化建设上，我们还注重大与小，老与 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 39 页 少，教与乐，雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚中国电影博物馆的无形资产，创造中国名牌。第三节第三节第三节第三节 万通物业优67、势万通物业优势万通物业优势万通物业优势 品牌优势：作为成立于 1995 年国家首批一级资质物业企业，公司已成功运作了 16 年，不断积累和完善了内部各项管理制度，至今万通物业始终处在中国物业管理行业第一梯队，在业内具有较高知名度及美誉度。资源优势：万通物业管理的精品项目已达 20 余个，公司人员 1100 余人，管理面积达 400多万平方米，管理区域由北京辐射至天津、杭州、南昌、无锡等地区，已逐步发展成为战略定位清晰、品牌形象良好、管理功底深厚的物业管理品牌企业。运用公司总部资源统一进行采购管理，进行科学的成本管理和控制，对公司所有项目物资使用和管理进行良性的调配。智能数字化优势:目前万通物业68、采用全新的物业管理软件（ERP）、办公 OA 系统及资产管理条形码技术，从办公效率、数据分析方面大为提升，以便开发商从后台直观了解项目各项数据情况。“三标一体”认证体系：自 2009 年 6 月份起，公司重新梳理了现有各项管理制度，并根据ISO14001、OHSAS18001 的要求增加了环境保护、职业健康安全等方面的制度与条款，公司于 2009 年 9月通过OHSAS18001 职业健康体系认证，并于 2010 年 4 月通过三标一体之认证。确保万通物业以“规范、标准、严谨”的管理为在管项目提供高品位服务。为此，万通物业引入了国际上先进的 EHS 环境、健康、安全评估管理体系，通过实施，在我69、司管理的部分项目中大受好评。EHS 管理可以有效地降低管理者风险，EHS 管理体系强调的是用结构化、程序化、文件化管理手段，形成较为严密的管理系统。1.在组织结构上，标准要求对职业安全健康风险有一定影响的从事管理、执行和验证的工作人员，应确定其作用、职责和权限，并形成文件予以传达。2.在管理程序上，避免管理的随意性和部门、岗位之间推卸责任，管理的作用、职责和权限是通过管理程序文件规定来实现，如应急预案与响应程序，事故(事件)报告、调查处理管理程序等。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 40 页 3.EHS 管理体系的方针、手册、程序和作业文件及其记录构成了一个层次分明、相互联系70、的文件系统，为实现具体要求做出了规定，为职业安全健康管理体系的有效性、持续适宜性提供了基础。团队资源优势：万通物业目前在北京及外阜有近二十多个项目，各个项目之间可以提供互相学习、互相借鉴优势的平台。精品品牌需要专业的团队鼎立支撑，成就中国电影博物馆精品品牌管理与服务必须打造一支“团结、严谨、细致、创新”的专业管理团队。在实施中国电影博物馆物业管理与服务的过程中，我们严格按照上述原则，组建了一支将我司物业管理模式与高度智能管理全面结合并予以创新的专业队伍，并针对中国电影博物馆物业项目的需求，组织实施不同层面的培训与学习。同时通过实施及时、有效的内部沟通机制，严格、科学的内部监督机制使这支拥有高起71、点的专业管理团队能够不断提升管理与服务能力，为客户提供完备的品质服务，真正做到与时俱进。管理人员优势：万通物业规模化的发展拥有充足的人力资源储备，总部和项目以及项目之间可以形成人力资源互补，总部各专业职能部门根据管理角度的不同对项目进行全方位的支持与监控，以保证项目的服务水平与业主方、公司总部要求同步。万通物业公司将确保该项目员工对物业管理有着丰富的实务经验，特别是项目驻场经理具备同行业丰富经验，对现代化之专业物业管理技术与运作策划都能符合客户的需求。海外市场的优势海外市场的优势海外市场的优势海外市场的优势：鉴于万通集团海外发展的策略鉴于万通集团海外发展的策略鉴于万通集团海外发展的策略鉴于万通72、集团海外发展的策略，我们可以为甲方量身定制海外市场同类我们可以为甲方量身定制海外市场同类我们可以为甲方量身定制海外市场同类我们可以为甲方量身定制海外市场同类项目的考察方案项目的考察方案项目的考察方案项目的考察方案。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 41 页 第四节第四节第四节第四节 万通物业公司管理系统架构万通物业公司管理系统架构万通物业公司管理系统架构万通物业公司管理系统架构 分公司及项目负责人 全权管理系统 北京总公司 人员培训系统 市场推广系统 采购规范系统 财务管理系统 物业巡查及二十四 小时网络监管系统 行政人事 系统 延续维修保养之 工程督导系统 天津、南昌等分公73、司及各项目 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 42 页 第五节第五节第五节第五节 万通物业策略执行专案小组万通物业策略执行专案小组万通物业策略执行专案小组万通物业策略执行专案小组 一一一一服务形式服务形式服务形式服务形式 本公司获委任当日起，为中国电影博物馆项目提供全权物业管理服务，并直接向贵司负责，提供建议书所规定之服务，并定期与馆方举行会议及提交管理报告。二二二二专案小组专案小组专案小组专案小组 策略执行专案小组 万通鼎安物业公司 高管人员 国家电影中国电影博物馆 项目物业管理专案小组 国家电影中国电影博物馆 项目现场物业服务中心 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务74、投标书 第 43 页 第六节第六节第六节第六节 设施设备的管理与维护服务设施设备的管理与维护服务设施设备的管理与维护服务设施设备的管理与维护服务 为保障项目的设备运行的安全、高效，我们将结合中国电影博物馆的实际情况，把万通物业在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到该物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善的设备管理模式。同时，考虑到中国电影博物馆的各类大型设备都已投入运行约五年的时间，我司将对各设备系统提出整套的专业性建议供馆方参考，以保证设备设施稳定有效的运行。此外，我们将在中国电影博物馆设备设施的管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为客户创造75、一个舒适、健康的环境氛围。为此，我们对该项目设备管理与维护制定了以下管理方案。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 44 页 一一一一人员组织架构人员组织架构人员组织架构人员组织架构 二二二二工程管理部岗位职责及任职要求工程管理部岗位职责及任职要求工程管理部岗位职责及任职要求工程管理部岗位职责及任职要求 （一一一一）工程管理部经理工程管理部经理工程管理部经理工程管理部经理 1.1.1.1.岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：工程经理 所属部门：工程管理部 直接上级：项目经理 直接下级：各专业主管及所有员工 工程管理部经理 1 人 设备主管1强电主管1弱电主76、管1文员兼库管1强电运行 8强电维修 4电梯维护 2直燃机运行4空调维护 2给排水维护2综合维修 2中控楼控运行8会议音响服务 1 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 45 页 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 负责调配工程管理部各专业人员，确保各系统设施、设备的正常运行。同时制订工程管理部的年度维修保养计划及外保协议，全年能耗预算。检查落实部门的专业知识培训，确保文件的运行管理工作，保证质量目标的完成。为业户提供安全、舒适的居住环境和方便、快捷、优质的工程技术服务。3.3.3.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责 负责本77、部门的运作管理、管理文件编写工作，确保工程维修质量目标的完成。贯彻执行万通物业上级的各项指令。全权调配工程管理部各专业人员，确保各系统设施、设备的正常运行。审定督促下属严格执行岗位责任制，并对各专业主管工作定期做出评估。负责编制、拟定本部门的年预算、节能、维修保养、培训计划与措施。检查本部员工的公共知识培训和专业知识培训及人员招聘面试工作。负责对项目的公共设施实行责任管理，实行必要的工作检查，对突发性故障，及时组织工程人员进行抢修，确保设备设施正常运行。负责检查各专业主管的工作质量 负责本部门费用的支出的审批。负责处理重大业户的投诉工作 组织召开本部门的工作例会。4.4.4.4.任职资格任职资78、格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要求 任职年龄：45 岁以下，以男性为佳。遵纪守法、品性端正、诚实可靠、反映敏捷、吃苦耐劳。具有较高的综合素质和协调能力。有良好的服务意识和团队协作精神。2 2 2 2）教育和工作经历教育和工作经历教育和工作经历教育和工作经历 本科（含本科）以上学历。（与工程有关专业为佳）具有较强的管理和沟通能力。具有较强的语言表达能力。具有三年以上本岗位工作经验。3 3 3 3）知识知识知识知识、能力能力能力能力 能制定常规的工程管理制度和编写各种工作计划、组织实施的能力。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 46 页 具有督导各79、专业是否严格执行岗位责任制、工作安全程序、设备操作规程的能力。各种紧急事件具有较强的应变能力。熟练掌握 WORD、EXCEL、VISIO 等应用软件。熟知物业管理行业的有关规定。参加万通物业组织的各项培训且成绩合格。4 4 4 4）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 通过各项培训不断完善自我，全面掌握所属专业的知识和管理思路。在工作中踏实认真、勤于思考、不断学习，随着工作经验的增长，努力学习管理知识，成为服务中心领导岗位的候选人。（二二二二）工程管理部强电主管工程管理部强电主管工程管理部强电主管工程管理部强电主管 1.1.1.1.岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 80、岗位名称：强电主管 所属部门：工程管理部 直接上级：工程管理部经理 直接下级：本专业运行/维修及电梯维修工 平行协调关系：工程管理部其它专业主管 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 熟悉项目系统设备的性能、参数、位置，熟悉项目所属专业系统的开关、阀门位置和管线、线路走向，制定所辖楼盘所属专业设备的运行、保养和维修计划并负责实施。在项目室内装修及系统的履行中对所属专业系统提出建议，为业户提供安全、舒适的办公环境和方便、快捷、优质的工程技术服务。3.3.3.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责 负责工程管理部员工的技能培训工作的落实和检查。协助81、对本部门年季月计划设备设施的保养、维修、大修工作，及时提出设备所需的备品配件、物料工作。确保设备完好率达 95%以上。负责制定能源统计和节能措施工作。负责对设备的技术资料及时归纳整理工作。负责本专业设备设施标识管理工作。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 47 页 负责本部门突发事件、大事记的整理工作 负责每月编制各备品、备件计划工作。负责本专业的应急预防措施的制定、实施和检查。严格按照安全操作规程执行措施。确保人员及设备设施无重大事故。定期检查设备设施运行状况，发现故障和隐患及时处理，确保设备设施安全运行。负责对外分包的维保工作进行监督检查。负责安全用具使用情况进行定期检查。82、负责每月能耗统计、分析、编辑工作。4.4.4.4.任职资格任职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要求 任职年龄：40 岁以下，以男性为佳。遵纪守法、品性端正、诚实可靠、反映敏捷、吃苦耐劳。有良好的服务意识和团队协作精神。2 2 2 2）教育和工作经历教育和工作经历教育和工作经历教育和工作经历 高中（含高中）/中专（含中专）以上学历，符合相关专业为佳。具有三年以上同岗位工作经验。3 3 3 3）知识知识知识知识、能力能力能力能力 应具有良好的相关专业的设备知识，有较好的组织管理能力。对所辖的设备的安全操作有一定的了解。能够熟练使用电脑的基本操作。4 4 4 4）专83、业技能专业技能专业技能专业技能 具备物业强电专业中级以上水平。5 5 5 5）专业培训专业培训专业培训专业培训 应具有本专业的操作证书和相关专业技术等级证书及物业管理上岗证。参加服务中心及万通物业组织的各项培训且成绩合格。6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 通过各项培训不断完善自我，全面掌握所属专业的知识和管理思路。在工作中踏实认真、勤于思考、不断学习，随着工作经验的增长，努力学习管理知识，成为工程管理部领导岗位的候选人。（三三三三）工程管理部领班工程管理部领班工程管理部领班工程管理部领班 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 48 页 1.1.1.84、1.岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：工程管理部领班 所属部门：工程管理部 直接上级：主管 直接下级：运行/维修工 平行协调关系：专业主管 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 熟悉项目内各系统设备的运行情况，按照各系统的操作规程对设备进行保养、维护，确保设备的正常运行。同时根据业主维修需要，合理安排下属维修工为业主提供及时、保质、保量的维修服务。3.3.3.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责 认真执行岗位责任制、安全操作规程、设备保养制度、员工手册和各项管理制度。负责对设施、设备运行工作。带领员工完成各项工作。监85、督各项巡视运行记录，检查交接班工作。负责落实维保计划，带领员工具体实施，确保安全生产。协助主管做好班组的管理工作。做好设备设施维修、故障处理工作。执行主管下达的各项工作指令，做好日常工作安排，保管好本班组的公用工具和备品、备件材料。4.4.4.4.任职资格任职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要求 年龄 40 岁以下，有管理经验、工作能力强、知识面广；品德端正，诚实可靠，反应灵敏；良好的服务意识和团队协作精神；政府主管部门核发的专业上岗证书。2 2 2 2）教育和工作经历教育和工作经历教育和工作经历教育和工作经历 中专以上学历；五年以上相关工作经验（特别是相关物86、业工程经历）。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 49 页 3 3 3 3）知识知识知识知识、能力能力能力能力 具备良好的相关专业知识，熟悉安全操作规程；具备在异常情况下采取措施的能力；具备相关的工程管理基础知识。4 4 4 4）专业技能专业技能专业技能专业技能 具备物业暖通初级、综合维修初级专业知识。5 5 5 5）专业培训专业培训专业培训专业培训 参加过相关专业知识的系统培训；参加物管中心组织的岗位职责、岗位操作技能培训，考核成绩合格；常用工具的使用培训、防雷知识培训、消防安全培训等应急事件处理程序培训。6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 随着87、工作经验的不断丰富和管理技能的培养，成为主管候选人。（四四四四）工程管理部弱电维修工工程管理部弱电维修工工程管理部弱电维修工工程管理部弱电维修工 1.1.1.1.岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：弱电维修工 所属部门：工程管理部 直接上级：主管 直接下级：代维方 平行协调关系：各专业员工 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 熟悉所辖楼盘本系统设备的性能、参数、位置，熟悉所辖楼盘所属专业系统的操作位置和管线、线路走向。为业户提供安全、舒适的办公环境和方便、快捷、优质的工程技术服务。3.3.3.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责88、主要岗位职责 遵守物管中心员工手册各项规章制度。负责消防报警、紧急广播、可视对讲、门禁、监控、远传抄表、电话、电视系统运行及维修保养工作。熟悉弱电各系统分布、控制点与被控器件的对应关系、位置及数目。熟悉各系统的工作原理、系统设备的操作及作用方法。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 50 页 定期监督检查代维方对中控主机及相关系统检测、清洁、维护保养工作。弱电系统中出现故障，能迅速准确地找到故障点，并及时处理或通知相关方给予解决。认真填写值班记录、设备维保记录。遇有重大异常情况，如影响业主和业户正常生活时，应立即向报告上级和指挥中心报告。重要机房严格遵守门禁制度，保持机房内的安全89、和卫生整洁。接到报修电话，做好记录，因在 15 分钟内到达现场。处理完毕向指挥中心反馈 保管爱护好专业公用钥匙、备件、工具及仪表等。4.4.4.4.任职资格任职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要求 任职年龄：40 岁以下，以男性为佳。品性端正、作风正派、身体健康、吃苦耐劳、遵纪守法。有良好的服务意识和团队协作精神。要认真完成上级领导交给的各项工作。2 2 2 2）教育和工作经历教育和工作经历教育和工作经历教育和工作经历 高中（含高中）以上学历。具有三年以上工作经验。3 3 3 3）知识知识知识知识、能力能力能力能力 应具有良好的本专业及相关专业的设备知识。能熟90、悉本专业设备操作及维修规程。要了解本专业设备的安全操作规程。努力钻研业务知识，对工作精益求精。4 4 4 4）专业技能专业技能专业技能专业技能 具备物业弱电中级+强电初级，或弱电中级+暖通制冷初级。5 5 5 5）专业培训专业培训专业培训专业培训 应具有本专业较强的业务知识和能力。参加部门及万通物业组织的各项培训且成绩合格。6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 通过各项培训不断完善自我，全面掌握所属专业的运行和维修知识。在工作中踏实认真、勤于思考、不断学习，随着工作经验的增长，努力学习管理知识，成为工程部管理岗位的候选人。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标91、书 第 51 页 （五五五五）工程管理部暖通工程管理部暖通工程管理部暖通工程管理部暖通/空调维修工岗位空调维修工岗位空调维修工岗位空调维修工岗位 1.1.1.1.岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：暖通/空调维修工 所属部门：工程管理部 直接上级：主管、领班 直接下级：无 平行协调关系：其他专业维修工 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 熟悉项目空调、暖通设备、给排水的组成及运行情况，按照操作规程对设备进行保养、维护，确保管辖设备的正常运行。同时根据业户维修需要，为业户提供及时、保质、保量的维修服务。3.3.3.3.主要岗位职责主要92、岗位职责主要岗位职责主要岗位职责 熟悉国家有关的法律、法规，及万通物业的有关规定，熟悉掌握项目空调制冷、暖通、热力、中水、软化水、给排水等系统运行等方面的知识。熟悉项目内冷热水供水系统、给排水系统、消防水系统、中水系统、空调系统的工作原理、设备组成及运行方式。熟悉项目内各系统管网分布、走向，保证管网畅通、各阀门及附属设备完好。熟悉项目内的设备状况、结构性能、运行参数、所在位置及操作规范。能够独立操作设备，对一般故障能够判断故障原因并独立检查处理。严格执行设备保养制度及操作规范，岗位责任制、员工手册和各项管理制度。负责辖区内各系统设备的检查、巡视工作，并做好巡视、检修记录，确保设备正常运行。服从93、主管的工作安排，保证工作质量，按时完成工作任务。熟悉应急处理程序，当发生紧急或突发时间时，按程序向领导汇报并及时处理。具备一定的消防及相关专业知识，能够配合强、弱电专业进行维修保养工作。负责项目内的给排水系统检查、巡视、维修保养工作，做好相关记录。熟悉各系统的工作原理、系统设备的操作及作用方法。接到报修电话，做好记录，因在 15 分钟内到达现场。处理完毕向指挥中心反馈。负责机房卫生，保管好机房钥匙，按制度做好交接班工作。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 52 页 4.4.4.4.任职资格任职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要求 年龄 35 岁94、以下；品德端正，诚实可靠，反应灵敏；良好的服务意识和团队协作精神。2 2 2 2）教育和工作经历教育和工作经历教育和工作经历教育和工作经历 高中（职高、中技）以上学历，两年以上强电工作经验。3 3 3 3）知识知识知识知识、能力能力能力能力 具备良好的强电知识，熟悉安全操作规程；具备在异常情况下采取措施的能力；具备相关的弱电及空调制冷基础知识；政府主管部门核发的专业上岗证书。4 4 4 4）专业技能专业技能专业技能专业技能 具备物业暖通专业实操经验。5 5 5 5）专业培训专业培训专业培训专业培训 参加劳动部门组织的上岗证培训；参加万通物业组织的岗位职责、岗位操作技能培训，考核成绩合格；电工常95、用工具的使用培训、高空作业安全培训、防雷知识培训、消防安全培训、防风等应急事件处理程序培训。6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 随着工作经验的不断丰富和管理技能的培养，成为维修领班候选人。（六六六六）工程管理部强电运行工程管理部强电运行工程管理部强电运行工程管理部强电运行/维修工岗位维修工岗位维修工岗位维修工岗位 1.1.1.1.岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：强电运行/维修工 所属部门：工程管理部 直接上级：强电主管 直接下级：无 平行协调关系：各专业员工 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 中国96、电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 53 页 熟悉项目本专业系统设备的性能、参数、位置，熟悉项目所属专业系统的操作位置和管线、线路走向。为业户提供安全、舒适的居住环境和方便、快捷、优质的工程技术服务。3.3.3.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责 报告上级：强电主管。服从各主管的领导，遵守各项规章制度，努力学习本系统专业知识和新技术，不断提高业务水平。负责项目供电设备设施的运行检查巡视工作，协助值班长做好各种设备的正常运行和应急维修工作，发现异常情况及时报告。搞好变配电设备的维修保养、检查、日常巡视，做好运行记录和统计分析。熟练掌握所管辖变、配电站的高、低压供电系97、统，清楚了解各种设备的操作方法、技术参数、运行特性等。认真完成上级下达的各项工作任务，熟练地完成本职内的各类倒闸操作任务、事故处理和设备检修维护等工作，做详细记录。当班应认真按时抄、算各种用电指标，并能根据系统配置、设备运行情况对设备进行分析，提出合理的运行方式及开关整定值方案。做好负责区域的设备管理、卫生与定期检查工作，发现设备缺陷与隐患及时报告并记录。接到报修电话，做好记录，应在 15 分钟内到达现场。保管好专业公用钥匙、备件、工具及仪表等。4.4.4.4.任职资格任职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要求：任职年龄：40 岁以下，以男性为佳。遵纪守法、品性98、端正、作风正派、身体健康、吃苦耐劳。有良好的服务意识和团队协作精神。要认真完成上级领导交给的各项工作。2 2 2 2）教育和工作经历教育和工作经历教育和工作经历教育和工作经历：高中（含高中）以上学历。具有三年以上工作经验。（从事过饭店、物业工作为佳）3 3 3 3）知识知识知识知识、能力能力能力能力：应具有良好的本专业及相关专业的设备知识。要具有特种作业上岗证。（有高压电工本为佳）能熟悉本专业设备操作及维修规程。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 54 页 要了解本专业设备的安全操作规程。努力钻研业务知识，对工作精益求精。4 4 4 4）专业技能专业技能专业技能专业技能：具备物99、业强电/运行维修初级以上水平。5 5 5 5）专业培训专业培训专业培训专业培训 应具有本专业较强的业务知识和能力。参加部门及中心组织的各项培训且成绩合格。6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 通过各项培训不断完善自我，全面掌握所属专业的运行和维修知识。在工作中踏实认真、勤于思考、不断学习，随着工作经验的增长，努力学习管理知识，成为工程部管理岗位的候选人。（七七七七）工程管理部综合维修工岗位工程管理部综合维修工岗位工程管理部综合维修工岗位工程管理部综合维修工岗位 1.1.1.1.岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：综合维修工 所属部门：工程管理100、部 直接上级：主管 直接下级：无 平行协调关系：各专业员工 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 熟悉项目土建、机械设备的性能、参数、位置，熟悉项目所属专业系统位置。为业户提供安全、舒适的居住环境和方便、快捷、优质的工程技术服务。3.3.3.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责 综合维修（木工、油工、钳工、土建、）报告上级：综合主管。对日常报修的工作任务要认真负责，做到及时、迅速完成各项小修、小件的加工任务。遇有紧急报修任务时十分钟内到达报修现场，必须做到随报随修，努力完成任务。要努力学习专业知识，不断提高自己的技术水平，争取做到一专多能。要101、随时注意维修质量，遇有故障必须及时处理，遇有特殊问题必须及时汇报。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 55 页 离开工作间在外维修，要向主管报告所在的工作地点，修理完工后回值班地点待令。必须认真填写维修记录和工作单，当班遇到有特殊情况和未修理好的项目，必须在记录本上详细写明情况。日常保管好维修工具和材料。借用工具室的工具下班前要交还。接到报修电话，做好记录，因在 15 分钟内到达现场。处理完毕向物业部反馈。电气焊工：须严格执行国家、地区劳动局特种作业人员安全操作规程，做到持证上岗。负责完成日常交派的焊接任务，做到及时、迅速完成各项小修、小件的焊接任务。遇有紧急报修任务时，必须做102、到随报随修，努力完成任务。应努力学习专业知识，不断提高自己的技术水平，争取做到一专多能。要随时注意维修质量，遇有故障必须彻底处理，遇有特殊问题必须及时汇报。必须认真填写维修记录和工作单，当班遇到有特殊情况和未修理好的项目，必须在记录本上详细写明情况。保管好焊接工具和材料。借用工具要进行签字确认并在下班前要交还。电气焊工要不断提高“服务意识”，加强“文明工作”的教育，工作中不允许影响客户的办公和生活。严格执行万通物业、服务中心制定的各项管理制度和规定。4.4.4.4.任职资格任职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要求 任职年龄：40 岁以下，以男性为佳。遵纪守法、103、品性端正、作风正派、身体健康、吃苦耐劳。有良好的服务意识和团队协作精神。要认真完成上级领导交给的各项工作。2 2 2 2）教育和工作经历教育和工作经历教育和工作经历教育和工作经历 高中（含高中）以上学历，具有三年以上工作经验。3 3 3 3）知识知识知识知识、能力能力能力能力 应具有良好的本专业及相关专业的设备知识。能熟悉本专业设备操作及维修规程。（焊工要持有特种作业上岗证）要了解本专业设备的安全操作规程。努力钻研业务知识，对工作精益求精。4 4 4 4）专业技能专业技能专业技能专业技能 具备物业零修实操经验。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 56 页 5 5 5 5）专业培104、训专业培训专业培训专业培训 应具有本专业较强的业务知识和能力。参加部门及万通物业组织的各项培训且成绩合格。6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 通过各项培训不断完善自我，全面掌握所属专业的运行和维修知识。在工作中踏实认真、勤于思考、不断学习，随着工作经验的增长，努力学习管理知识，成为工程部管理岗位的候选人。三三三三设备设施管理设备设施管理设备设施管理设备设施管理概述概述概述概述 日检：每日按照工作程序，由保养责任人，针对设备进行保养和养护，并记录设备当日运行情况。月检：每月由服务中心设备维修主管协同具体设备保养责任人对设备进行检查、保养，发现问题及时解决，不留故障过105、夜。年检：每年一次由万通物业总部的运作管理部的专业工程师带队对项目内所有设备、资料、记录、进行一次年度保养和检查，确保各类设备完好无缺，运行正常。保养：根据设备设施的技术要求、保养规格，由服务中心工程维修组配合专业技术保养责任人定期对设备进行保养。（一一一一）设备管理应注重的要点设备管理应注重的要点设备管理应注重的要点设备管理应注重的要点 1.落实设备设施从验收到日常维护，一条龙的全面跟踪管理计划，做到每项设备资料齐全、台帐清楚、配件完整。2.制定严格、科学的设备管理制度、操作规程，确保设备良好运作。3.制定完善的设备维修人员岗位责任，提高设备管理人员的责任心，调动积极性，发挥潜能。4.定岗定106、员，落实责任，保养、维修、清洁、包干到底。5.加强培训，掌握最新技术、技能，集保养多面技能于一身。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 57 页 （二二二二）全过程质量控制全过程质量控制全过程质量控制全过程质量控制 建立了一支高素质的设施设备管理服务团队，修订了一套切合实际的高质量的管理规范，明确了各岗位及个人的责任后，设施设备的实际管理水平，取决于管理服务工作的全过程质量控制。结合物业管理服务的特性，万通物业依据品质管理的理念，在管理服务中进行全过程质量控制。万通物业全过程质量管理实行万通物业总部与项目部两级控制机制，万通物业总部依据管理规范对项目的管理实行全过程质量控制。项目107、质量控制包括日检、周检及月检；对检验结果要求整改并跟进。万通物业分级质量控制包括月检、季评议及年度评审；对检验结果要求整改并跟进。万通物业依据管理规范,对质检结果实施奖惩。根据问题的性质及程度的不同，分别处以不同的奖惩。对不能按期改进的予以加倍处罚，体现管理工作的严肃性，保证管理服务目标的实现。（三三三三）设施设备的运行设施设备的运行设施设备的运行设施设备的运行、保养保养保养保养、维修原则维修原则维修原则维修原则 1.1.1.1.贯彻贯彻贯彻贯彻“三分修三分修三分修三分修，七分养七分养七分养七分养”的原则的原则的原则的原则 将设施设备的维修分为计划性检修（保养）和紧急维修两类，重点抓设施设备的108、保养工作。保养及计划性检修做得越好，紧急维修就会相应减少，设备设施的寿命会大大延长。2.2.2.2.贯彻贯彻贯彻贯彻“计划管理计划管理计划管理计划管理”的原则的原则的原则的原则 制定中国电影博物馆设施设备中、长期维修保养计划，有措施、分步骤地落实到位。以优质的维保工作延长物业设施设备的使用寿命，减少大、中修费用及维修人工费，提高物业运营效益。3.3.3.3.贯彻贯彻贯彻贯彻“最佳状态管理最佳状态管理最佳状态管理最佳状态管理”的原则的原则的原则的原则 依据万通物业丰富的设施设备管理经验，结合中国电影博物馆设施设备的实际情况，不断总结提高，摸索科学规律，保持各类设施设备处于最佳运行状态。同时，根据109、万通物业的能源使用与控制的管理规范，合理管理与使用能源，最大限度地降低能源消耗，使中国电影博物馆的能源管理与使用处于最佳状态。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 58 页 （四四四四）设施设备运行设施设备运行设施设备运行设施设备运行、保养保养保养保养、维修的管理程序维修的管理程序维修的管理程序维修的管理程序 每月由项目经理召开一次设施设备的专题工作会议，听取工程部经理有关设施设备使用情况及维保情况的汇报，听取有关部门对设备设施使用及维保工作的意见，协调有关使用、维保中需要沟通及工程部经理职权范围内无法解决的问题。工程部经理负责制定设施设备年度维保计划，并组织落实。该计划每年修订110、一次，由工程部经理负责，并上报万通物业总部及项目经理批准执行。每年度年底，工程部经理将年度维保计划落实情况以书面形式向上级汇报。工程部各专业主管每年度年底做出所负责设施设备的年度保养计划修改稿，（并可在日常工作中随时修改，但每项修改必须经过工程部经理批准认可）并上报工程部经理，以此作为下一年度维修保养计划的基础。项目经理授权，工程部经理负责，建立设施设备的技术档案，包括但不限于物业接收时的全套图纸、资料、产品说明书，使用说明书，售后服务保证书、产品合格证，设施设备维修档案、更换及更新部件档案、工程改造档案，外委合同等。执行万通物业统一“工程维修派工单”制度。三三三三设施设备管理方案设施设备管理111、方案设施设备管理方案设施设备管理方案 （一一一一）空水组织架构及管理空水组织架构及管理空水组织架构及管理空水组织架构及管理 万通物业公司根据中国电影博物馆的空调设备情况，在物业管理中针对工程管理配置了符合项目实际运行的工程人员管理架构，空调系统实施全权自行管理，部分进行外判委托管理。工程运行管理实施 24 小时运行管理，空调机房值班和值班巡视相结合。1 1 1 1工程空水设备管理人员架构工程空水设备管理人员架构工程空水设备管理人员架构工程空水设备管理人员架构：中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 59 页 2 2 2 2空调设备维护保养计划空调设备维护保养计划空调设备维护保养计划112、空调设备维护保养计划 制定年度空调系统维护保养计划，设备计划维修包括按时间进度编制的计划和按修理类别编制的计划两大类。按时间进度编制的计划有年度和季度计划、月份计划表，计划中包括大修、中修、小修更新设备的安装和技术改造等；按修理类别编制的计划通常为年度大修理计划表，以便于大修理费用的管理。计划编制的主要依据是设备的技术状态和产品对设备的要求。编写设备年度修理计划时，一般按收集资料、编制草案、平衡审定和下达执行四个程序，于每年 10 月开始进行准备工作，转年的 1 月中旬制定完成。物业设备的普查一般是在每年第三季度进行，主要任务是摸清设备存在的问题，提出修理意见，填写设备技术现状表，以此作为编制113、计划的基础资料。原始资料积累：包括日常检查（点检）、定期检查、状态监测记录、维修记录等原始凭证及综合分析资料等。3 3 3 3空调节能措施空调节能措施空调节能措施空调节能措施 严格按照国家对楼宇温度的规定进行调节。过渡季节尽量利用新风制冷，不开（或少开）制冷机组。根据室外的温度和湿度设定冷水机组的冷媒温度。控制冷却水的飘散量，控制风机的运转时间。空调机组、新风机组变风量设定合理。在保证空调水系统水利平衡的情况下，合理设置冷冻水变流量调节。工程经理 工程资料员文员 空调、给排水专业 工程主管 空调机房 值班技工 空调、给排水 值班巡视技工 空调、给排水 维修技工 中国电影博物馆 2011 年物业114、管理服务投标书 第 60 页 4 4 4 4空调设备管理目标空调设备管理目标空调设备管理目标空调设备管理目标 空调设备 12 小时安全运行。空调主要设备无责任事故，完好率达到 100%。5 5 5 5给排水系统管理服务范围及原则给排水系统管理服务范围及原则给排水系统管理服务范围及原则给排水系统管理服务范围及原则 中国电影博物馆的给排水系统管理包括：生活水系统，中水系统，排水系统，雨水系统，以及各类管道阀门运行维护管理，并对消防系统和喷淋系统的维护保养。物业管理遵循设备管理“五个相结合”的原则：即设计、制造与使用相结合；维护与计划检修相结合；修理、改造与更新相结合；专业管理与员工管理相结合；技术115、管理与经济管理相结合的原则。4 4 4 4给排水节能措施给排水节能措施给排水节能措施给排水节能措施 建立巡查制度，杜绝跑冒滴漏。对每月用水量进行统计，在用水高峰时调整水泵压差，减少流量。对空调用水进行调控，在保证冷冻机正常运行的情况下减少排污。对中国电影博物馆公共卫生间的用水进行调整，达到最低用水量。使用节水型洗浴洁具及龙头，降低洗浴用水。合理利用中国电影博物馆的水资源。5 5 5 5给排水设备管理目标给排水设备管理目标给排水设备管理目标给排水设备管理目标 给排水设备 24 小时安全运行。给排水主要设备无责任事故，完好率达到 100%。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 61 116、页 （二二二二）电力设备管理服务范围及原则电力设备管理服务范围及原则电力设备管理服务范围及原则电力设备管理服务范围及原则 对于中国电影博物馆电力设备管理，主要针对高低压配电室设备；各个动力设备电源配电箱；应急动力电源（发电机）；供电动力电缆；各类开关、断路器、继电器等电器元件、中国电影博物馆避雷设施进行维护管理。物业管理遵循设备管理“五个相结合”的原则，即设计、制造与使用相结合；维护与计划检修相结合；修理、改造与更新相结合；专业管理与员工管理相结合；技术管理与经济管理相结合的原则；1.1.1.1.电力设备管理组织架构电力设备管理组织架构电力设备管理组织架构电力设备管理组织架构 万通物业公司在中117、国电影博物馆物业管理中针对工程管理配置了符合项目实际运行的工程人员管理架构，变配电室实施全权自行管理；工程运行管理实施 24 小时运行管理，配电室值班和值班巡视相结合；工程电力设备管理人员架构 2.2.2.2.电力设备维护保养计划电力设备维护保养计划电力设备维护保养计划电力设备维护保养计划 依据电气设备维护状态标准制定年度电力维护保养计划，设备计划维修包括按时间进度编制的计划和按修理类别编制的计划两大类。按时间进度编制的计划有年度和季度计划、月份计划表，计划中包括大修、项修（中修）、小修、更新设备的安装和技术改造等；按修理类别编制的计划通常为年度大修理计划表，以便于大修理费用的管理。计划编制的118、主要依据是设备的技术状态和产品对设备的要求。工程经理 工程资料员文员 强电专业 工程主管 变配电室值班技工 强电值班 巡视技工 强电维修 技工 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 62 页 编写设备年度修理计划时，一般按收集资料、编制草案、平衡审定和下达执行四个程序，于每年 10 月开始进行准备工作，转年的 1 月中旬制定完成。物业设备的普查一般是在每年第三季度进行，主要任务是摸清设备存在的问题，提出修理意见，填写设备技术现状表，以此作为编制计划的基础资料。原始资料积累：包括日常检查（点检）、定期检查、状态监测记录、维修记录等原始凭证及综合分析资料等。3.3.3.3.电力能源控119、制节能电力能源控制节能电力能源控制节能电力能源控制节能 控制重要设备能耗能源消耗控制在重要设备如：电梯、制冷机、公区照明等部位安装计量表定期、定时进行计量。主动记录所有能源支出及用途，该记录应包括中国电影博物馆内外所有用电设备设施。从供电公司获得至少一年和使用设备标准相符的数据，这些来自于能源公司的数据应以最小间隔时间单位为其形式。预先确定节约能源方法，包括利用新技术及新产品。如果有必要，应利用电力监控设备以确定特大的能源浪费问题。每年一次复查电力使用率结构以保证合同规定的最大需求量。使用周期成本的方法全面地检查所有大型能源重新利用的程序。4.4.4.4.基本节能措施基本节能措施基本节能措施基120、本节能措施 改善建筑物维护结构热工性能，增强建筑物自身隔热能力，降低不同气候对室内环境的影响和入侵，提高建筑物机电设备的效益及改进运行管理方式。善用空调及照明系统，以发光二极管(LED)出口灯取代传统出口灯。根据实际需要调整制冷系统的运行方式，审核能源使用情况并推行节约能源运动。5 5 5 5电力设备管理目标电力设备管理目标电力设备管理目标电力设备管理目标 电力设备 24 小时安全运行；电气主要设备无责任事故，设备完好率达到 100%。（三三三三）电梯管理方案电梯管理方案电梯管理方案电梯管理方案 电梯管理服务范围模式及依据 1)电梯设备的管理是物业服务公司为确保电梯的正常安全运行,而进行的一系121、列有目的的管理活动。电梯能否正常安全可靠运行直接影响在中国电影博物馆内办公人员的生活和 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 63 页 工作质量，所以在物业服务中电梯的管理占有重要地位。2)电梯设备管理主要包括电梯设备的安全管理、运行管理、维修管理等内容。3)电梯设备的安全管理主要包括：电梯使用安全教育、安全措施，电梯困人的援救管理等；4)电梯设备的运行管理，就是保障电梯良好运行所实施的管理活动主要内容包括：电梯设备的运行巡视监控管理、电梯运行中出现异常情况的管理、电梯机房的管理和电梯档案的管理等 5)电梯设备的维修管理是规范电梯的维护保养工作，使电梯各项性能指标达标，消除电梯的122、故障隐患，以减少运行费用；6)电梯属于特种设备需由专业电梯维保公司进行电梯的日常维护保养，原则上聘任电梯原厂家进行电梯维保；7)北京市质量技术监督局发布了电梯安装、改造、重大维修和维护保养自检规则、电梯日常维护保养规则和电梯安装维修作业安全规范三部地方标准，对电梯的维护运行做了详尽的规范；8)同电梯维保厂家签订电梯维保合同，确定维保周期、应急响应时间、备品备件维修更换周期；a)专业人员进行电梯维护保养；b)物业工程部由专业电梯员协调进行电梯运行、维护保养；c)客用电梯确保在办公时间段运行、消防电梯 24 小时运行；d)根据特种设备检验检测管理办法每年对电梯进行设备检测检验。2.2.2.2.电梯123、管理组织架构电梯管理组织架构电梯管理组织架构电梯管理组织架构 3.3.3.3.电梯维护保养计划执行监督电梯维护保养计划执行监督电梯维护保养计划执行监督电梯维护保养计划执行监督 工程经理 工程资料员文员 强电专业工程主管 物业电梯秩序维护专业电梯维保公司 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 64 页 1)由电梯维保公司根据维保合同的服务内容制定年度电梯维保计划；2)日常维护保养工作以维保公司的工作单为主，每次维护保养需由服务中心电梯技工签字确认；3)维保公司每季度对电梯设备的维保运行情况以书面形式报呈万通物业总部；4)对日常维护保证配件及大型设备的购买更换要有详尽的书面报告提交，124、物业确认；5)物业工程人员应定期不定期进行设备检查，以确保整个系统运行正常，并有书面记录；6)对重大事故造成设备损害，要有文字及图片记录，以利于相关费用及责任的鉴定；4.4.4.4.电梯日常管理电梯日常管理电梯日常管理电梯日常管理 1)物管工程部负责电梯的日常管理，并监管电梯维修保养承包商的工作；2)电梯的日常运行管理由强电专业负责，维修保养由指定承包商负责；3)值班人员每日对电梯巡视二次，填写巡视记录，发现问题及时汇报；4)巡视中发现问题时，应及时采取措施进行调整；如果问题严重则应及时报告工程部主管进行解决。整修时应严格遵守电梯维修保养标准；5)每天进行一次电梯全段运行状况检查；6)搬运有可125、能超载的沉重物件时，应及时与承包商联系，确定可行性避免意外；7)故障及紧急事故时，采取临时应变措施。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 65 页 （五五五五）周期性维护计划及内容周期性维护计划及内容周期性维护计划及内容周期性维护计划及内容 空调系统 序号序号序号序号 项目项目项目项目 定期检查内容定期检查内容定期检查内容定期检查内容 1 主机 1）每年三、四月份进行一次开机前检查；制冷剂液位和油位；油槽、油加热器和温度；启动器运行，空调水系统运行（包括冷冻水泵、水流开关、阀门等）；微电脑控制中心的庙宇值；测试运行控制和安全控制功能；启动热泵机组，检查整个系统的运行状况，记录运行126、参数；分析运行记录，处理机组问题；2）每年十一、十二月份进行一次停机后检查和；检查压缩机-电机组件（记录电压、测试记录电机绕组绝缘电阻、润滑开式电机驱动装置的定位状态、联轴器、密封情况）；检查压缩面润滑油系统；（根据需要更换润滑油、油过滤器和干燥过滤器，检查油泵、密封和油泵电机，清洁排污管，检查加热器和恒温器，检查所有其它油系统冷却器、过滤器和电磁阀等部件）；执行各项操作检查电机启动器；检查控制面板；检查冷凝器、蒸发器，更换密封垫；系统泄漏检查修理，补充制冷剂，记录视液镜，检查制冷剂循环平衡状态；整个保温层）3）运行季节检查五至十月份，每月一次：高速安全装置；检查制冷剂液位和油位；检查润滑系统127、的运行；检查回油系统；检查电机和启动器运行；运行参数分析，确认机组运行正常；4）查压缩机接触器触点是否磨蚀。2 循环泵及管道 1）检查循环泵（流量、扬程等主要参数），每月一次；2）电气控制箱各元件及控制功能检查，参数整定，每月一次；3）水泵油位检查加油，电机运行电流、绕组绝缘电阻测定，每月一次；4）水泵、电机和管道每年一次大：全面检查、轴承清洁加油、泵体润滑油更换、必要时调换轴承、连轴弹簧垫圈、所有螺丝以及避震器磨损度；对循环管道及各阀门、压力表、温度表、保温层及其它附件全面的检查、维护、扣漏；5）二管制媒介水系统冷热季节转换时，阀门检查、捉漏、加油；3 水系统补充水箱 1）每月一次检查循环水128、水质分析、测试；2）对膨胀水箱，每年进行一次，清除杂物、锈斑，涂刷油漆等防护层；3）对空调循环水系统的集水器、分水器，每年进行一次，确保这些设备，无滴水、无堵塞水流分配均匀、合理；4）对板式热交换器，每年进行一次、维护，清除其灰尘，整理翅片；4 空调风机风机盘管新风机 1）每月一次检查运行电流，滤网、积水盘清洗。检查电气控制及接地保护；2）每二月一次检查运行电流，滤网、积水盘清洗检查电气控制及接地保护；3）每年一次各类风机、加油，接地线路检查，绝缘电阻测试；4）每季一次加湿器、风阀、加油；中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 66 页 附表附表附表附表 空调系统维护服务检查表空129、调系统维护服务检查表空调系统维护服务检查表空调系统维护服务检查表 机组型号：机组编号：工程编号：序号序号序号序号 检查项目检查项目检查项目检查项目 检查结果检查结果检查结果检查结果 备注备注备注备注 1 1 1 1 送风机/盘管 1、检查盘管一般情况 2、检查水盘及排水管情况 3、检查尘网情况 4、测量电机运行电流 5、检查风扇及电机轴承 6、检查皮带情况及拉力 7、检查电机及皮带轮的松紧及对中 8、测量盘管出、入风温度 2 2 2 2 风冷式冷凝器 1 1 1 1、检查冷凝器一般情况 2 2 2 2、测量电机运行电流 3 3 3 3、检查风扇情况 4 4 4 4、检查皮带情况及拉力 5 5 130、5 5、检查电机机皮带轮的松紧及对中 6 6 6 6、测量冷凝器出、入风温度 3 3 3 3 水冷式冷凝器 1、检查冷凝器的一般情况 2、测量出、入水温度 3、测量出、入水压力 4 4 4 4 冷冻剂循环系统 1、测量压缩机运行电流 2、检查油位 3、测量抽气压力 4、测量排气压力 5、检查噪声及振动 6、检查冷冻剂量 7、检查冷冻剂系统控制运行 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 67 页 （六六六六）能源消耗统计分析方案能源消耗统计分析方案能源消耗统计分析方案能源消耗统计分析方案 1.每月按照中国电影博物馆使用的水电气分别进行统计 2.每月 25 日由工程专业技术人员对电表131、进行抄录统计 3.直燃机及员工餐厅用气量每日进行抄录统计 4.中国电影博物馆用水量每周有工程员工对水表进行抄录统计 5.每月根据能源用量做出柱形分析图，并根据当期季节及馆内观众流量情况进行分析 6.每月能量消耗与上年度同期进行对比分析 7.每年度与上年能源消耗的曲线图进行分析对比 8.根据以上设备能源消耗的分析对比，及时发现并排除可能的设备隐患，并将分析对比作为次年节能计划的依据，提出设备节能改进方案。（七七七七）相关检测依据相关检测依据相关检测依据相关检测依据 为了确保设备安全运行，定期进行例行检查的内容如下：1.1.1.1.生活饮用水检测生活饮用水检测生活饮用水检测生活饮用水检测：中国电影132、博物馆项目将根据574985生活饮用水卫生标准和75085生活饮用水标准检验法相关规定，每年配合卫生防疫站、环境卫生监测站对中国电影博物馆水质的进行检验，并将检验合格证悬挂于水箱间。2.2.2.2.电梯安全年检电梯安全年检电梯安全年检电梯安全年检 根据北京市电梯安全使用管理规定第九条规定：电梯的产权单位应在电梯安全使用许可证 有效期到期前申请下一年度的安全技术检验、经检验合格的，换发新一年度的 电梯安全使用许可证。中国电影博物馆项目将配合电梯维保单位每年在电梯安全使用许可证有效期到期前对电梯进行年检。3.3.3.3.电气消防检查电气消防检查电气消防检查电气消防检查（电检电检电检电检）根据北京消133、防条例和北京市电气消防安全检测技术规范，中国电影博物馆项目将在中国电影博物馆项目改造或二次装修改造竣工验收后，投入使用前聘请专业机构对电气部分进行电气检查，并将检测结果报消防相关部门备案。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 68 页 4.4.4.4.消防检查消防检查消防检查消防检查（消检消检消检消检）根据北京消防条例和北京市建筑消防设施技术检测规程，中国电影博物馆项目将在中国电影博物馆项目改造或二次装修改造竣工验收后，投入使用前聘请专业机构对消防部分进行消防检查，并将检测结果报消防相关部门备案。5.5.5.5.灭火器检测灭火器检测灭火器检测灭火器检测 根据1211 灭火器报废规134、定GA4022002，灭火器从出厂日期算起手提式干粉灭火器（贮气瓶式）报废年限为 8 年，手提式 1211 灭火器报废年限为 10 年，手提式二氧化碳灭火器报废年限为 12 年，手提式和推车式 1211 灭火器、手提式和推车式干粉灭火器，以及手提式和推车式二氧化碳灭火器期满五年，以后每隔二年，必须进行水压试验等检查。根据手提式灭火器检验规则GA9094 手提式和推车式 1211 灭火器、手提式和推车式干粉灭火器，以及手提式和推车式二氧化碳灭火器每年对灭火器进行检验，更换年检标志。6.6.6.6.避雷器检测避雷器检测避雷器检测避雷器检测 根据北京市避雷装置安全检测规定，由各区避雷装置检测中心负责135、检测。根据 北京市避雷装置安全检测规定 第八条规定：各单位的避雷装置每年至少检测一次，并于当年六月十五日前完成，以确保避雷装置的载体在雷雨季节安全无损。7.7.7.7.电气预防性检测电气预防性检测电气预防性检测电气预防性检测 为了发现运行中设备的隐患，预防发生事故或设备损坏，对设备进行的检查、试验或监测，也包括取油样或气样进行的试验。根据电力设备预防性试验规程，各种电力设备的预防性试验详细规定了检测项目、周期和要求。8.8.8.8.电气计量保护检测电气计量保护检测电气计量保护检测电气计量保护检测 根据国家质量技术监督局颁发 关于加强电能表等 6 种重点管理计量器具新产品管理的通知 中规定必须由136、国家局授权的技术机构承担定型鉴定，各省级质量技术监督部门一律不再安排样机试验。9.9.9.9.压力容器检测压力容器检测压力容器检测压力容器检测 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 69 页 根据北京市物价局京价（收）字2002042 号收费标准如下表：类别类别类别类别 容积容积容积容积（M3M3M3M3）收费占容器销售价百分收费占容器销售价百分收费占容器销售价百分收费占容器销售价百分比比比比 一、二类 5 1（不少于 200 元）50 0.8 50 0.6 三类 5 1.1（不少于 300 元）50 0.9 50 0.7 10.10.10.10.计量仪表检测计量仪表检测计量仪表137、检测计量仪表检测 根据国家质量技术监督局颁发 关于加强电能表等 6 种重点管理计量器具新产品管理的通知 中规定必须由国家局授权的技术机构承担定型鉴定，各省级质量技术监督部门一律不再安排样机试验。根据最新中华人民共和国国家标准批准发布公告和计量仪表生产厂家对相关仪表计量数据的说明为依据，对中国电影博物馆相应仪表每年进行检测。11.11.11.11.房屋安全检查房屋安全检查房屋安全检查房屋安全检查 根据北京市物价局京价（房）字2002309 号规定：一类房屋鉴定收费标准为每建筑平方米 2.70 元。根据北京市房地产管理局印发 北京市城镇房屋安全检查技术要点 中规定检查内容如下：直观检查:由房屋检查138、人对房屋的建筑结构情况进行直接全面的检查。主要查建筑构件的裂缝、变形、倾斜、腐朽现象的特征，深度，形状、分布及其各类原因引起的潜在隐患。敲击刺探检查:用铁钎刺探埋入墙内的柱根、柁、檩、椽头等部位，探查腐朽程度。敲击墙体、木构件，判断空鼓或虫蛀情况。仪器检查:使用回弹仪、取芯机、超声仪等检查构件的强度；使用经纬仪检查房屋垂直度；用水平仪检查房屋沉降量；用小线、尺子检查木构件的变形程度。结构构件验算 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 70 页 通过结构计算:验算结构构件截面尺寸是否符合强度、刚度要求。12.12.12.12.室内空气检测室内空气检测室内空气检测室内空气检测 环境空139、气质量标准GB 30951996 各项污染物的浓度限值 污染物名称污染物名称污染物名称污染物名称 取值时间取值时间取值时间取值时间 浓度限值浓度限值浓度限值浓度限值 浓度单位浓度单位浓度单位浓度单位 一级标准一级标准一级标准一级标准 二级标准二级标准二级标准二级标准 三级标准三级标准三级标准三级标准 二氧化硫 SO2 年平均 日平均 一小时平均 0.02 0.05 0.15 0.06 0.15 0.50 0.10 0.25 0.70 mg/m2（标准状态）总悬浮颗粒物 TSP 年平均 日平均 0.08 0.12 0.20 0.30 0.30 0.50 可吸入颗粒物 PM10 年平均 日平均 0140、.04 0.05 0.10 0.15 0.15 0.25 氮氧化物 NOx 年平均 日平均 一小时平均 0.05 0.10 0.15 0.05 0.10 0.15 0.10 0.15 0.30 二氧化氮 NO2 年平均 日平均 一小时平均 0.04 0.08 0.12 0.04 0.08 0.12 0.08 0.12 0.24 一氧化碳 CO 日平均 一小时平均 4.00 10.00 4.00 10.00 6.00 20.00 臭氧 O3 一小时平均 0.12 0.16 0.20 铅 Pb 季平均 年平均 1.50 1.00 g/m2（标准状态）苯并a芘 BaP 日平均 0.01 氟化物 F 141、日平均 一小时平均 71)201)月平均 植物生长季 1.82)1.22)3.03)2.03)g/(dm2d)1、适用于城市地区；2、适用于牧业区和以牧业为主的半农半牧区，蚕桑区 3、适用于农业和林业区。14.14.14.14.噪音检测噪音检测噪音检测噪音检测 1）根据国家环保局制定的城市区域环境噪声标准GB 3096-93，对中国电影博物馆噪声进行检测和有效 控制。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 71 页 2）具体噪声标准如下表：等效声级 LAeq dB 类别类别类别类别 昼间昼间昼间昼间 夜间夜间夜间夜间 0 50 40 1 55 45 2 60 50 3 65 55 142、4 70 55 15.15.15.15.锅炉安全检测锅炉安全检测锅炉安全检测锅炉安全检测 1）根据北京市物价局京价（收）字2002042 号收费标准如下表：锅炉容量锅炉容量锅炉容量锅炉容量（T/hT/hT/hT/h）收费占锅炉销售价百分比收费占锅炉销售价百分比收费占锅炉销售价百分比收费占锅炉销售价百分比 进口进口进口进口 出口出口出口出口 20 1 0.8 130 0.7 0.55 410 0.55 0.45 410 0.45 0.4 2）根据北京市劳动局关于劳动部锅炉压力容器安全监察办法中规定，锅炉应每年检测一次。16.16.16.16.中国电影博物馆机电系统运行方案中国电影博物馆机电系统运143、行方案中国电影博物馆机电系统运行方案中国电影博物馆机电系统运行方案 系统名称系统名称系统名称系统名称 实施方案实施方案实施方案实施方案 变配电系统?每日对项目的变压器、高低压柜及控制箱、公共区域照明进行巡视检查，保证供电系统正常。?每日对项目的总电量进行计量，每月统计项目的总电量、动力电量及照明电量。?对项目总电量进行汇总分析。空调系统?每日对项目空调机组、新风机组、风机盘管及各种管路巡视检查，保证设备正常运转，环境温度达到要求。?每日对冷水机组及各种水泵进行巡视检查，保证水温达到设计要求。?每月对冷水机组进行维修养护，延长设备使用寿命。给排水系统?每日对中水系统及污水井进行巡视检查，无溢冒现144、象。?每周对阀门开启状态及工作状态进行检查。?保证生活热水供水正常。电梯系统?每月对项目电梯进行全面的检查保养，保证电梯安全运行。安全监控系统?每月对监控、巡更系统进行巡视检查。?每周对镜头进行清扫，使图象清晰，信号正常。?秩序维护员对监控区域进行检查，发现可疑情况派专人跟踪检查。?对电梯较箱做重点监控。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 72 页 消防安全系统?消防监控设施（包括手报、烟感、温感探头）、灭火设施（喷淋、消火栓、特殊灭火设施、送风、排烟、防火门、防火卷帘门）和消防主机。?对消防系统逐点测试验收。?每月对消防主机及相关模块、设施进行检查。?每月对灭火设施进行检查，145、保证消防系统时刻处于完好状态。17.17.17.17.中国电影博物馆机电设备养护方案中国电影博物馆机电设备养护方案中国电影博物馆机电设备养护方案中国电影博物馆机电设备养护方案 项目项目项目项目 方式方式方式方式 方案方案方案方案 标准及实施效果标准及实施效果标准及实施效果标准及实施效果 检查周期检查周期检查周期检查周期 内容内容内容内容 变压器 日常维护 每天 监控温度和电磁噪声 达到绝缘要求、设备运行正常 高压开关柜 日常维护 每日 柜体清洁 高压断路器工作正常，接地刀正常 每周 检查接地线 定期维护 1 年 维护断路器和接地刀 低压配电柜 日常维护 每日 检查母排接线和空气开关温度及动作状146、态 使用正常，安全无故障 定期维护 半年 更换配件，清洁柜体 无功补偿柜 日常维护 每周 调整功率因数，清洁柜体 功率因数能达到0.98 以上 定期维护 半年 测试功率因数和更换配件 给排水管 日常维护 每周 及时维修和补漏 畅通无滴漏 定期维护 1 年 检修阀门和管道、刷漆 生活泵 日常维护 每天 检查水封是否渗水，电机同轴度和运行状态 水泵机组使用正常，安全无故障 空调 日常维护 半年 过滤网清洗、维修 空调正常运行，达到温度设定要求 消防监控智能系统 日常维护 季度 抽检烟感总数量的 5%测试 消防系统的烟感和温感达到要求，系统运行正常 定期维护 1 年 测试系统的联动功能和更换配件 消147、防加压泵 日常维护 半年 点动一次、检查水封和电动轴以及满载电流 起动正常、无故障 消防喷淋系统 日常维护 半年 测湿式报警器和检查阀门 报警动作正常、系统联动正常 定期维护 半年 末端放水测试 灭火系统 日常维护 半年 检查气压 系统工作正常不误报 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 73 页 18.18.18.18.中国电影博物馆共用设施定期维护计划及实施方案中国电影博物馆共用设施定期维护计划及实施方案中国电影博物馆共用设施定期维护计划及实施方案中国电影博物馆共用设施定期维护计划及实施方案 项目项目项目项目 计划计划计划计划 实施方案实施方案实施方案实施方案 标准及预期效果148、标准及预期效果标准及预期效果标准及预期效果 室外 照明?每月清洁灯具一次；?每季检测线路一遍。?由工程维护处按相关作业规程维护。?对于破损灯具及老化线路进行更换。?线路无老化；?照明设施清洁完好；?符合电气线路施工技术标准；?保持良好的灯具外观；?照明系统正常有效启用；?照明设施线路完好率达97%以上。沟渠 池井?化粪池每半年清理二次；?井盖板每年刷漆一次，防止锈蚀；?井内杂物每季度清理一次；?每年全面检修一次。?由工程维护处按相应作业规程实施?化粪池清理作业规程；?井盖刷漆作业规程；?井内无沉积物；?化粪池内无沉积物，出口畅顺；?井盖正常使用；?流水通畅。园林 绿地?花木每半年修剪一次；?草149、坪每月修剪一次；?乔木每月修剪一次；?园林小品每周清洁一次；?根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀。?按照相应作业规程实施；?绿化工作标准；?园林工作标准?保持项目绿化完好；?雕塑、小品完整清洁。消防设施及排水管网?检查消防栓及水泵接合器每半年一次；?由工程维护处组织实施；?含室外消防结合器。?开启灵活；?不泄漏；?正常有效使用；?外观完好。供热 系统?每年冬季来临之前，对管道进行检查；?对设备每年进行检修。?由工程组织维护。?保障正常供热。?按照中国电影博物馆有关标准进行 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 74 页 19191919、智能化系统智能化系统智能化系统智能化系150、统 针对中国电影博物馆的特点，正常管理期间项目的智能化系统将起到十分重要的作用，我司就项目智能化系统相关管理陈述如下：常规智能化系统包括安防系统、消防监控系统两大部分与智能控制中心连接。1 1 1 1）智能化系统的管理和维护智能化系统的管理和维护智能化系统的管理和维护智能化系统的管理和维护?建立设备运行及维护人员队伍建立设备运行及维护人员队伍建立设备运行及维护人员队伍建立设备运行及维护人员队伍 由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。我们在近二年的使用中已逐渐沉淀了一批业务骨干力量，并将继续邀请相关单位（如该系统的设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，保证每一个151、人都能谙熟该系统并能正确使用及维护。?对装修及各类施工工程的施工现场实施严格监控对装修及各类施工工程的施工现场实施严格监控对装修及各类施工工程的施工现场实施严格监控对装修及各类施工工程的施工现场实施严格监控 我们将对所有的装修进行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。?建立供应商档案建立供应商档案建立供应商档案建立供应商档案 我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件，并能跟踪产品的更新换代，使中国电影博物馆的智能化系统得到及时的完善。2 2 2 2）日常巡视与定期保养日常巡视与定期152、保养日常巡视与定期保养日常巡视与定期保养 日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。烟感报警探测器 消防报警 背景音乐系统 消防监控系统 智能监控中心 安防系统 门禁系统 监控系统 紧急报警系统 楼宇自控系统 配电室运行监控系统 直燃机组监控系统 水箱水位监控系统 送排风机控制系统 灯光控制系统 区域照明控制系统 新风机组控制系统 空调机组控制系统 综合布线及其它系统 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 75 页 20.20.20.20.制定各类设备维修养护制定各类设备维修养护制153、定各类设备维修养护制定各类设备维修养护、紧急性维修服务紧急性维修服务紧急性维修服务紧急性维修服务 紧急性维修制度?发现紧急事故应马上报给有关专业值班室及有关人员；?专业经理、专业人员必须马上达到现场，迅速准确的判断事故原因；?在专业经理一人的指挥下进行事故处理；?专业人员在统一指挥下应迅速、果敢、准确的处理事故，并尽量减少事故的扩大面；?事故得到控制后，组织专业人员检查事故所引起的连锁反应；?发现问题及时组织专业人员处理；?确认事故及连锁反应全部得到到处理后，应马上恢复正常运行；?事故引起的遗留问题安排专业尽快妥善处理；?对事故进行全面、仔细的调查，分析原因，查清责任，并制定出杜绝事后发生同类154、事故的方案；?将事故发生的全过程以报告的形式整理出来，上交上级主管部门；?对事故全过程提出奖、惩建议性方案，上报上级主管部门；?如属重大责任事故，每年的这一天将作为部门全体员工的安全教育日。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 76 页 第七节第七节第七节第七节 安全服务安全服务安全服务安全服务 安全是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全秩序第一”，安全工作具有第一位的意义，只有安全有了切实的保证，客户才能放心地工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防等工作都属于安全管理的范畴。针对中国电影博物馆，我们将采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管155、理与整体联动相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障中国电影博物馆 24 小时安全无忧。对公共区域采取主要依靠技防与流动巡逻相结合的方式实施安全管理，技防方面主要依靠项目本身的智能化报警系统及监控系统实现，流动巡逻方面将加强巡逻治安员的在岗管理与岗前培训，提高治安员的岗位与服务意识。?公共区域 24 小时闭路监控系统及 24 小时消防预警及联动控制系统；?24 小时固定安全岗设置；?24 小时流动巡逻岗设置；?分片围合管理与整体联动的应急反应系统；?智能化报警系统；?出入身份识别设置。秩序维护部的主要职能是负责中国电影博物馆的安全工作，其管理范围是依据市、区公安机关的治安防范要求，156、项目（街道）基层保卫组织的职责及政府有关治安（消防）的职责条例等内容，负责中国电影博物馆的内部安全管理、交通和停车管理、消防安全管理等主要工作。秩序维护部由专职秩序维护员对中国电影博物馆的重要场所、重点部位、主要通道进行 24 小时的防卫、巡逻，维护良好的办公环境和安全的公共秩序，严防事故和违法犯罪活动的发生，减轻人为和自然的损失。重要场所包括：对外开放区域、配套服务设施区域、外围草坪绿化的环境区域、地面车场区域等。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 77 页 重点部位（部门）包括：各个机房和配电室、生活水箱、财务室和资料室、库房和垃圾房、通风设施及屋顶楼面等。主要通道包括：中157、国电影博物馆各出入口、员工及自行车通道、消防楼梯、中国电影博物馆内及周边的主要交通通道等。主要工作是掌握人员、车辆进出的情况，控制违章物品进入中国电影博物馆，发现事故苗头，预防违法犯罪现象发生。安全工作的最大特点是既要保卫中国电影博物馆安全，又要兼顾对客服务。中国电影博物馆内部秩序管理包括中国电影博物馆内危险物品、易燃和易爆化学品的管理，中国电影博物馆内车辆交通及停放的安全和中国电影博物馆内治安动态信息的收集和处置。负责协助公安执法机关对刑事治安案件的调查取证工作。建立安全操作制度，开展安全检查，进行安全教育，防止各类人为事故的发生。协同有关部门调查人为事故，属责任事故的由有关部门判定处理，属158、有意人为破坏或破坏嫌疑事故的，由秩序维护部负责调查处理或报请公安执法机关侦破。在项目经理的领导下，积极参加自然灾害事故的抢险救灾，维护秩序，及时打击和处理乘机作乱的违法、犯罪分子。秩序维护部在消防部门的指导、监督下，认真贯彻“预防为主、防消结合”的工作原则，具体做好中国电影博物馆火情、火警、火灾的预防及日常防火安全管理工作。秩序维护部门应系统的计划中国电影博物馆的整体防火安全管理，对重要的供水系统、自动灭火系统，坚持定时定期检查，确保这些系统始终处于临战实用完好有效的状态。按照消防安全管理制度的要求，认真制定、不断完善、健全中国电影博物馆内部消防管理制度和消防设备、器材维保的落实情况。建立健全159、消防组织机构，成立消防安全委员会，组织义务消防队，明确各岗位消防职责，开展消防演练认真开展对中国电影博物馆内部员工消防知识的宣传和培训。根据万通物业安排的对全局有影响的、临时性的专门工作或公安、安全机关布置的专项工作，制定专题预案，在中国电影博物馆内按预案实施。根据项目的规模、等级以及管理体制，调整和完善秩序维护部内的机构和岗位设置及其职责和任职要求，建立和健全中国电影博物馆治安委员会、消防委员会等专项性的协调组织，加强与当地公安、消防执法部门的联系，形成一个完整的中国电影博物馆安保工作网络。制定并不断完善有关安保工作的各项规章制度。选拔和聘用合适的秩序维护员上岗，加强安保员工对安保工作的责任160、心，通过培训使他们掌握本岗位工作应有的知识、技能等职业素质。建立并保管安全工作档案。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 78 页 （一一一一）秩序维护部经理岗位秩序维护部经理岗位秩序维护部经理岗位秩序维护部经理岗位 1.1.1.1.岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：秩序维护部经理 所属部门：秩序维护部 直接上级：项目经理（或万通物业公司分管领导）直接下级：秩序维护部主管 平行协调关系：各部门负责人 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 在项目经理的领导下，主持项目的各项安全管理工作，确保管理项目的正常运行。3.3.3161、.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责 在项目经理的领导下开展工作，其工作对项目经理负责。组织制定万通物业/项目的安全管理政策及安全管理工作程序，并依据实施情况及具体问题及时提出调整方案。对安全管理工作进行统一计划安排，确保各部门、各部位安全工作不出现疏漏。负责培训秩序维护部主管，确保其胜任自己的工作岗位。组织制定本部门的工作政策和工作程序，组织制定本部门员工岗位职责、工作标准，并根据实施情况进行调整。监督秩序维护部人员整洁上岗、文明值岗。协调行人部对本部门人员进行招聘，确保录用人员符合任职资格。随时向项目经理汇报工作情况及进度，确保上级领导对秩序维护部工作有清楚、全面的掌握。162、对所发生的事件、事故及时上报领导，并进行完备的记录、存档。与当地政府、公安、安全、消防部门保持密切联系，全力配合完成各项工作。随时保持高度警惕，对突发事件做出迅速准确的判断和处置。4.4.4.4.任职资格任职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要求 年龄 50 岁以下，男性；大专以上或同等专业学历，获得物业管理岗位证书；三年以上物业管理或星级酒店安全管理工作经验。2 2 2 2）知识技能知识技能知识技能知识技能 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 79 页 熟悉国家的政策法规，熟悉专业法规和技术标准；熟知基本物业管理法规文件；熟悉部门各专业工作程序163、和标准；熟悉 ISO 质量管理体系；具有企业单位安全工作知识和技能，接受过一定的公安专业培训，获得由公安局颁发的安全经理岗位证书；对消防、安全等方面出现的事件有一定的调查处置能力。3 3 3 3）工作能力工作能力工作能力工作能力 善于处理应急事件，对突发事件能够及时、有效、妥善地处理。具有良好的内部沟通能力。具有优秀的组织能力和团队合作精神。善于发现和分析工作中存在的问题，并能妥善解决。具有与政府部门保持良好工作关系的能力。应用计算机对日常工作进行管理。4 4 4 4）职业素养职业素养职业素养职业素养 诚实正直、品行端正、爱岗敬业。工作责任心强，高度认真负责，敢于承担责任，积极反映问题，主动协164、商和解决问题，工作不推诿。积极的工作态度、良好的精神面貌，勇于克服困难和挫折。强烈的服务意识、真诚周到的对客服务，主动听取意见和建议，并妥善处理。主动充实自己，持续不断提升专业知识和专业技能，提高综合管理能力。亲和力强，心胸开阔，对人热情，有很强的包容心。反应敏捷，思维缜密，注重细节。5 5 5 5）专业培训专业培训专业培训专业培训 接受过安全管理方面的专业培训，包括面试技巧、消防管理、治安法规等。6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 通过岗位轮换、培训及自我努力，不断提升领导和管理能力，成为经营班子候选人。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 80 165、页 （二二二二）秩序维护部秩序维护员主管岗位秩序维护部秩序维护员主管岗位秩序维护部秩序维护员主管岗位秩序维护部秩序维护员主管岗位 1.1.1.1.岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：安全主管 所属部门：秩序维护部 直接上级：秩序维护部经理 直接下级：秩序维护员 平行协调关系：客户服务部主管 工程管理部主管 秩序维护部内保消防主管 秩序维护部车场主管 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 熟悉项目环境、建筑物特点和周边环境特点，采取有效措施和方法管理进出人员、车辆及物品，维护中国电影博物馆和车场的正常秩序，预防各类危及安全的事件发生。3166、.3.3.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责 负责项目内安全、环境的管理工作。对中国电影博物馆进行巡视检查，确保及时发现和消除安全隐患。对中国电影博物馆大门车辆进行有效控制，确保车流通畅。负责安全突发事件的处理。负责处理日常工作中的问题和业户的投诉。负责万通物业秩序维护员宿舍的管理，确保宿舍环境卫生、内务等符合规定要求。负责编制年度安全、工作技能训练等工作计划并组织落实。负责具体布置、落实上级指示和重大活动安全工作，重要宾客来访的安全工作安排，配合其他部门重大活动的开展。按时完成上级交办的其他工作。4.4.4.4.任职资格任职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本167、要求基本要求基本要求 年龄 35 岁以下，男性；大学专科或以上学历，具有公安局专业培训合格证者优先；具有三年以上公建项目安全管理经历。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 81 页 2 2 2 2）知识技能知识技能知识技能知识技能 熟知有关法律规定和政府主管部门有关安全方面的要求；了解有关物业管理的基本法律法规文件；熟知政府有关停车场管理的管理规定和要求；熟悉车场收费系统工作原理，能判断处理一般故障；具有一般财务管理知识，确保收费各种数据准确无误。3 3 3 3）工作能力工作能力工作能力工作能力 具有较强的沟通能力和组织管理能力。具有安全技能、常识和法律法规的培训能力。具有与政府168、主管部门保持良好工作关系的能力。具有较强的写作能力，能够独立完成各类工作程序、工作标准、管理规定和各类报告的编写工作。会熟练使用电脑进行日常管理工作。4 4 4 4）职业素养职业素养职业素养职业素养 具有很强的工作责任心，对待工作高度认真负责，敢于承担责任，积极反映问题，主动协商和解决问题，工作不推诿。学习能力强，工作中不断提升与任职岗位所要求的专业知识和专业技能，并学以致用。具有良好的服务意识和团队精神，能够公正客观处理问题。处置突发事件时保持冷静，沉着指挥全体人员排除险情。为人诚实，品行端正，遵纪守法，身心健康。保守万通物业商业秘密，敬业爱岗。5 5 5 5）专业培训专业培训专业培训专业培169、训 接受过安全管理方面的专业培训，包括面试技巧、消防管理、治安法规等。6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 通过培训以及参与秩序维护部日常管理工作，全面掌握工作流程，随着经验的不断丰富和管理技能的培养以及自我在各方面的完善，成为秩序维护部经理侯选人。（三三三三）秩序维护部内保消防主管岗位秩序维护部内保消防主管岗位秩序维护部内保消防主管岗位秩序维护部内保消防主管岗位 1.1.1.1.岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：内保消防主管 所属部门：秩序维护部 直接上级：秩序维护部经理 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 82 页 直接170、下级：内保巡视、中控室监控室值机员 平行协调关系：客户服务部主管 工程管理部主管 秩序维护部警卫主管 秩序维护部车场主管 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 熟悉项目环境和建筑物特点，熟悉消防设备设施和技术参数，确保消防系统及消防设备处于正常工作状态，监督消防设施维修保养制度的落实工作。确保消防工作正常运行，监督各项安全措施的落实情况及对重点要害部位、公共区域的巡视检查，确保不发生各类危及安全的事件。3.3.3.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责 负责依照中华人民共和国消防法、北京市消防管理规定及物管中心、三级防火责任制规定，对管辖区域进171、行消防安全监督管理。确保消防设施的正常状态，监督消防设施维修保养制度的落实。负责对各类装修施工手续的审核，对施工单位进行防火监督及检查指导工作。检查各项安全措施的落实情况，发现问题及时解决，预防财产损失、危及人身安全的情况发生。做好钥匙接收、发放、相关备用钥匙的管理工作，对各类钥匙的使用、保管进行检查。对新员工及在岗员工进行消防、安全知识培训，并进行消防演习策划和消防技能训练。负责处理日常工作中出现的问题和投诉。负责与公安、消防等政府机关的联系、协调、沟通和配合工作。按时完成上级领导交办的其他工作。4.4.4.4.任职资格任职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要172、求 年龄 35 岁以下，男性；大学专科或以上学历，具有公安局内保处、消防局培训合格证者优先；具有三年以上公建项目消防及安全管理经历。2 2 2 2）知识技能知识技能知识技能知识技能 具有良好的消防基础知识，熟练掌握消防器材的使用方法；中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 83 页 熟悉高档项目消防设施系统工作原理，能判断处理一般故障；熟知有关法律、法规和政府主管部门的要求；具有本市消防局颁发的消防上岗证书。3 3 3 3）工作能力工作能力工作能力工作能力 具有较强的沟通能力和组织管理能力。具有安全技能、常识和法律法规的培训能力。具有与政府主管部门保持良好工作关系的能力。具有较强的173、写作能力，能够独立完成各类工作程序、工作标准、管理规定和各类报告的编写工作。会熟练使用电脑进行日常管理工作。4 4 4 4）职业素养职业素养职业素养职业素养 具有很强的工作责任心，对待工作高度认真负责，敢于承担责任，积极反映问题，主动协商和解决问题，工作不推诿。学习能力强，工作中不断提升与任职岗位所要求的专业知识和专业技能，并学以致用。具有良好的服务意识和团队精神，能够公正客观处理问题，具有较好的主动自觉学习能力。处置突发事件时保持冷静，沉着指挥全体人员排除险情。为人诚实，品行端正，遵纪守法，身心健康。保守甲方及万通物业商业秘密，敬业爱岗。5 5 5 5）专业培训专业培训专业培训专业培训 接受174、过安全管理方面的专业培训，包括面试技巧、消防管理、治安法规等。6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 通过培训以及参与秩序维护部日常管理工作，全面掌握工作流程，随着经验的不断丰富和管理技能的培养以及自我在各方面的完善，成为秩序维护部经理的侯选人。（四四四四）秩序维护部车场负责人岗位秩序维护部车场负责人岗位秩序维护部车场负责人岗位秩序维护部车场负责人岗位 1.1.1.1.岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：车场负责人 所属部门：秩序维护部 直接上级：秩序维护部经理 直接下级：车场助理 平行协调关系：客户服务部主管 工程管理部主管 中国电影博物馆 175、2011 年物业管理服务投标书 第 84 页 秩序维护部内保消防主管 秩序维护部警卫主管 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 熟悉项目环境、建筑物特点和周边环境特点，采取有效措施和方法管理进出人员、车辆及物品，维护车场的正常秩序，预防各类危及车辆安全的事件发生。3.3.3.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责 负责项目内车场安全、环境和日常车场的管理工作。对车场进行巡视检查，确保及时发现和消除安全隐患。对车场进行有效控制，确保不出现车辆丢失及因员工工作失误造成车辆损坏的情况。维护车场秩序，保证车场良好的行车及停放秩序。做好车场收费管理工作，176、确保完成收费任务。负责车场内安全突发事件的处理。负责处理日常工作中有关问题和客户的投诉。负责编制车场年度安全、工作技能训练等工作计划并组织落实。按时完成上级交办的其他工作。4.4.4.4.任职资格任职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要求 年龄 35 岁以下，男性；大学专科或以上学历，具有北京市公安局培训合格证者优先；具有三年以上公建项目安全管理经历。2 2 2 2）知识技能知识技能知识技能知识技能 熟知有关法律规定和政府主管部门有关安全方面的要求；了解有关物业管理的基本法律法规文件；熟知政府有关停车场管理的管理规定和要求；熟悉车场收费系统工作原理，能判断处理一177、般故障；具有一般财务管理知识，确保收费各种数据准确无误。3 3 3 3）工作能力工作能力工作能力工作能力 具有较强的沟通能力和组织管理能力。具有安全技能、常识和法律法规的培训能力。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 85 页 具有与政府主管部门保持良好工作关系的能力。具有较强的写作能力，能够独立完成各类工作程序、工作标准、管理规定和各类报告的编写工作。会熟练使用电脑进行日常管理工作。4 4 4 4）职业素养职业素养职业素养职业素养 具有很强的工作责任心，对待工作高度认真负责，敢于承担责任，积极反映问题，主动协商和解决问题，工作不推诿。学习能力强，工作中不断提升与任职岗位所要求的178、专业知识和专业技能，并学以致用。具有良好的服务意识和团队精神，能够公正客观处理问题。处置突发事件时保持冷静，沉着指挥全体人员排除险情。为人诚实，品行端正，遵纪守法，身心健康。保守万通物业商业秘密，敬业爱岗。5 5 5 5）专业培训专业培训专业培训专业培训 接受过安全管理方面的专业培训，包括面试技巧、消防管理、治安法规等。6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 通过培训以及参与秩序维护部日常管理工作，全面掌握工作流程，随着经验的不断丰富和管理技能的培养以及自我在各方面的完善，成为秩序维护部经理侯选人。（五五五五）秩序维护员岗位秩序维护员岗位秩序维护员岗位秩序维护员岗位 179、1.1.1.1.岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：秩序维护员 所属部门：秩序维护部 直接上级：主管 直接下级：无 平行协调关系：无 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 熟悉项目环境和建筑物和周边环境特点，熟知岗位任务和要求,严格按照工作程序和标准做好本职工作。3.3.3.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 86 页 熟知工作内容及各种应急方案、程序。在服务中礼貌待客、真诚服务。对外来人员查验证件，对身份不明者进行盘查禁止无关人员进入。按规定程序进行对公共区域、车180、场巡视检查，发现安全隐患立即消除并及时上报。维护中国电影博物馆及车场秩序、指挥疏导车辆保证车辆行驶和停放的正常秩序。遇突发事件能够按程序处理。完成上级交办的其它任务。4.4.4.4.任职资格任职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要求 年龄 30 岁以下，男性，身高 1.70m 以上；高中或以上学历，能讲普通话；具有二年以上物业安全管理工作经验。2 2 2 2）知识技能知识技能知识技能知识技能 具有物业管理一般知识；具有物业安全管理基本知识；了解有关法律、法规常识。3 3 3 3）工作能力工作能力工作能力工作能力 有一定的对客沟通能力、能够独立处理工作中遇到的一般181、性问题。善于观察分析问题，在日常工作中能够发现问题并及时处理。具有处理突发事件的基本常识和能力。4 4 4 4）职业素养职业素养职业素养职业素养 爱岗敬业、吃苦耐劳。能与各岗位员工保持良好的沟通、协调并积极互相支持配合。学习能力强，工作中不断提升与任职岗位所要求的专业知识和专业技能，并能学以致用。能够与业户进行初步交流、沟通听取业户意见和建议及时向上级反馈。服从力、执行力强，全力服从上级指令认真完成交办工作。5 5 5 5）专业培训专业培训专业培训专业培训 接受过秩序维护员专业方面或其它相关专业培训，包括队列、军姿、消防常识、治安法规等。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 87182、 页 6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 通过培训和参与日常管理，以及不断充足、完善自己，丰富工作经验和管理技能，成为秩序维护部主管的候选人。（六六六六）秩序维护部文员岗位秩序维护部文员岗位秩序维护部文员岗位秩序维护部文员岗位 1 1 1 1）岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：秩序维护部文员 所属部门：秩序维护部 直接上级：秩序维护部经理 直接下级：无 平行协调关系：其他部门文员 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 各类文件、资料管理规范，各种信息传递及时准确，办公室各种日常事物处理圆满、妥善，后勤保183、证及时到位。3.3.3.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责 参与秩序维护部各级工作研究，作好文字记录汇集整理各种信息，掌握动态及时提供给部门经理以作为指导安全管理工作的参考。起草秩序维护部工作计划、总结、报告，填写各种报表和打印文件。管理文件、资料、档案、组织文件传阅，掌握各种安全措施的实施情况适时提供给部门经理。沟通信息、上传下达、催办各种事项，做好电话、大事记等记录工作，保持中心安全管理信息的畅通。文员办公室值班处理办公室各种日常行政事务，重要情况及时向经理汇报，负责本部门人员考勤以及办公用品的领取、保存和发放。完成秩序维护部经理交办的其它工作。4.4.4.4.任职资格任184、职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要求 年龄 30 岁以下，女性；中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 88 页 中专或以上学历，文秘专业或其它相关专业；具有两年以上项目物业秩序维护部文员工作经验。2 2 2 2）知识技能知识技能知识技能知识技能 具有物业管理和服务基本知识；具有安全管理一般知识；具有文秘档案专业知识；熟练使用计算机处理日常工作；3 3 3 3）工作能力工作能力工作能力工作能力 具有各类文件、报告、信函件的起草能力。一般财务、物资用品管理能力和办公室事务处理能力。团队合作意识好、善与他人合作。具有良好语言表达能力，传递信息准确无误185、。具有较好的与业户沟通能力，做好接待的工作。4 4 4 4）职业素养职业素养职业素养职业素养 具有很强的工作责任心，对待工作高度认真负责。正直、诚恳对待工作能吃苦耐劳。良好的服务精神能认真听取他人意见、工作热情高。身心健康情绪稳定。5 5 5 5）专业培训专业培训专业培训专业培训 接受过文秘专业方面或其它相关专业培训，包括速记、文档管理、行政管理等。6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 通过培训及自己的学习和完善，不断提高工作能力，成长为部门助理候选人。（七七七七）秩序维护部车场管理员秩序维护部车场管理员秩序维护部车场管理员秩序维护部车场管理员 1.1.1.1.岗位186、基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：车场管理员 所属部门：秩序维护部 直接上级：秩序维护部车场负责人 直接下级：无 平行协调关系：客户服务部主管 工程管理部主管 秩序维护部内保消防主管 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 89 页 秩序维护部安全主管 对外联络：涉及车场管理的有关属地政府部门 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 熟悉项目环境、建筑物特点和周边环境特点，采取有效措施和方法管理进出人员、车辆及物品，维护车场的正常秩序，预防各类危及车辆安全的事件发生。3.3.3.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责主要岗位187、职责 负责项目内车场安全、环境和日常车场的管理工作。对车场进行巡视检查，确保及时发现和消除安全隐患。对车场进行有效控制，确保不出现车辆丢失及因员工工作失误造成车辆损坏的情况。维护车场秩序，保证车场良好的行车及停放秩序。做好车场收费管理工作，确保完成收费任务。负责车场内安全突发事件的处理。负责处理日常工作中有关问题和业户的投诉。负责编制车场年度安全、工作技能训练等工作计划并组织落实。按时完成上级交办的其他工作。4.4.4.4.任职资格任职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要求 年龄 50 岁以下，男性，身体健康，无不良嗜好；高中或以上学历；具有二年以上项目车场安全188、管理经历。2 2 2 2）知识技能知识技能知识技能知识技能 熟知有关法律规定和政府主管部门有关安全方面的要求；了解有关物业管理的基本法律法规文件；熟知政府有关停车场管理的管理规定和要求；熟悉车场收费系统工作原理，能判断处理一般故障；具有一般财务管理知识，确保收费各种数据准确无误。3 3 3 3）工作能力工作能力工作能力工作能力 具有较好的沟通能力和组织管理能力。具有安全技能、常识和法律法规的培训能力。具有与政府主管部门保持良好工作关系的能力。能够独立完成各类工作程序、工作标准、管理规定和各类报告的编写工作。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 90 页 可以使用电脑进行日常管理工189、作。4 4 4 4）职业素养职业素养职业素养职业素养 具有很强的工作责任心，对待工作高度认真负责，敢于承担责任，积极反映问题，主动协商和解决问题，工作不推诿。学习能力强，工作中不断提升与任职岗位所要求的专业知识和专业技能，并学以致用。具有良好的服务意识和团队精神，能够公正客观处理问题。处置突发事件时保持冷静，沉着指挥全体人员排除险情。为人诚实，品行端正，遵纪守法，身心健康。保守商业秘密，敬业爱岗。5 5 5 5）专业培训专业培训专业培训专业培训 接受过安全管理方面的专业培训，包括消防管理、治安法规等。6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 通过培训以及参与秩序维护部日190、常管理工作，全面掌握工作流程，随着经验的不断丰富和管理技能的培养以及自我在各方面的完善，成为秩序维护部主管侯选人。（八八八八）秩序维护部领班秩序维护部领班秩序维护部领班秩序维护部领班 1.1.1.1.岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：领班 所属部门：秩序维护部 直接上级：秩序维护部主任 直接下级：秩序维护员 平行协调关系：客户服务部主管 工程管理部主管 秩序维护部内保消防主管 秩序维护部车场主管 对外联络：涉及安全管理的有关属地政府部门 2.2.2.2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 熟悉项目环境、建筑物特点和周边环境特点，采取有效措施和方法191、管理进出人员、车辆及物品，维护中国电影博物馆和车场的正常秩序，预防各类危及安全的事件发生。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 91 页 3.3.3.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责 负责项目内安全、环境的管理工作。对中国电影博物馆进行巡视检查，确保及时发现和消除安全隐患。检查各岗位安全值岗情况，对不符合要求的问题作出纠正。负责安全突发事件的处理。负责处理日常工作中的问题和业户的投诉。负责安全队员宿舍的管理，确保宿舍环境卫生、内务等符合规定要求。负责编制年度安全、工作技能训练等工作计划并组织落实。负责具体布置、落实上级指示和重大活动安全工作，重要宾客来访的安全192、工作安排，配合其他部门重大活动的开展。按时完成上级交办的其他工作。4.4.4.4.任职资格任职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要求 年龄 35 岁以下，男性，身高 1.70m 以上；高中或以上学历，能讲普通话；具有二年以上公建项目的安全管理经历。2 2 2 2）知识技能知识技能知识技能知识技能 熟知有关法律规定和政府主管部门有关安全方面的要求；了解有关物业管理的基本法律法规文件；熟知万通物业有关管理原则与规定；熟悉车场收费系统工作原理，能判断处理一般故障；3 3 3 3）工作能力工作能力工作能力工作能力 具有较强的沟通能力和组织管理能力。具有安全技能、常识和法193、律法规的培训能力。具有与政府主管部门保持良好工作关系的能力。能够独立完成各类工作程序、工作标准、管理规定和各类报告的编写工作。4 4 4 4）职业素养职业素养职业素养职业素养 具有很强的工作责任心，对待工作高度认真负责，敢于承担责任，积极反映问题，主动协商和解决问题，工作不推诿。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 92 页 学习能力强，工作中不断提升与任职岗位所要求的专业知识和专业技能，并学以 致用。具有良好的服务意识和团队精神，能够公正客观处理问题。处置突发事件时保持冷静，沉着指挥全体人员排除险情。为人诚实，品行端正，遵纪守法，身心健康。保守商业秘密，敬业爱岗。5 5 5 5194、）专业培训专业培训专业培训专业培训 接受过安全管理方面的专业培训，包括面试技巧、消防管理、治安法规等。6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职业发展方向 通过培训以及参与秩序维护部日常管理工作，全面掌握工作流程，随着经验的不断丰富和管理技能的培养以及自我在各方面的完善，成为秩序维护部主管侯选人。（九九九九）秩序维护部中控室值机员秩序维护部中控室值机员秩序维护部中控室值机员秩序维护部中控室值机员 1.1.1.1.岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息岗位基本信息 岗位名称：中控室值机员 所属部门：秩序维护部 直接上级：内保消防主管 直接下级：无 平行协调关系：秩序维护员 2.2.2.195、2.岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述岗位目标和概述 熟悉项目环境、建筑物特点和周边环境特点，熟知中控室所使用的设备及岗位任务和要求，严格按照工作程序和标准做好本职工作。3.3.3.3.主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责主要岗位职责 值班员须头脑清醒、精力集中、反应迅速，快迅认真确认和处理每一个报警。提高警惕，通过消防中控及安全监控系统及时发现火灾隐患和治安可疑情况，发现情况要及时报告，严禁擅自处理。认真检查，正确操作中控设备，发现问题及时上报并做好记录。做好中控室设备的保管工作，未经部门批准，任何人不得无故操作监控主机开关和相关设备按钮。认真记录每次报警情况和处理情况及维修保养项目196、和内容。保证控制台、消防主机、监视器等中控室内设备的清洁卫生，严禁私自拆装和挪用设备。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 93 页 发现异常情况严格按应急程序执行。完成上级交办的其它任务。4.4.4.4.任职资格任职资格任职资格任职资格 1 1 1 1）基本要求基本要求基本要求基本要求 年龄 35 岁以下，男、女不限；高中或以上学历，具有消防局颁发的中控室值班人员上岗证书；具有两年以上物业安全管理经历。2 2 2 2）知识技能知识技能知识技能知识技能 具有物业管理一般知识；具有物业安全管理基本知识；具有消防设备控制使用和计算机操作等专业知识。3 3 3 3）工作能力工作能力工作197、能力工作能力 具有中控设备操作，事故分析处理能力和突发事件处理能力。善于协调沟通各方面的关系。身体健康能够承受长时间坚守、观察、中控设备的工作压力，视力优良及工作情绪稳定。4 4 4 4）职业素养职业素养职业素养职业素养 爱岗敬业、吃苦耐劳。能与业户及各岗位员工保持良好的沟通，积极协调解决问题。学习能力强，工作中不断提升与任职岗位所要求的专业知识和专业技能并学以致用。服从力、执行力强，全力服从上级指令认真完成交办工作。5 5 5 5）专业培训专业培训专业培训专业培训 接受过秩序维护员专业方面或其它相关专业培训，包括监控系统操作、治安法规等。6 6 6 6）职业发展方向职业发展方向职业发展方向职198、业发展方向 通过培训以及参与指挥中心日常管理，以及不断充实、完善自己，丰富工作经验和管理技能，成长为秩序维护部领班的候选人。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 94 页 一一一一治安管理治安管理治安管理治安管理 （一一一一）秩序维护员工作的秩序维护员工作的秩序维护员工作的秩序维护员工作的原则原则原则原则及主要任务及主要任务及主要任务及主要任务 1.1.1.1.原则原则原则原则?预防性：无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，避免隐患，是秩序维护员工作的根本目的，也是衡量秩序维护员工作绩效大小的主要标准。制作紧急事件处理预案，包括火警、匪警、自然灾害、重大199、疫情等事件的防范以及出现情况后的处理办法，做到“事前预防、遇事不乱”。?时间性：对所辖区域的监控、定时巡视、突发情况以及观众的投诉都要在规定的时间内内及时上报处理解决。?经济性：在日常秩序维护员巡视和职守时，应具有降能节耗的主动意识，发现并关闭非规定的公共区域照明以及水源。?服务性：从本质上看，安全也是服务，即提供安全服务。作为秩序维护员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要对可疑人员保持警惕性，又需要在面对客户时和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人；?协调性：定期和不定期做好与馆方的适时沟通与协调，听取馆方的意见。?保密性：通过宣传、教育和培训，使员工具有保密的意识200、和素质。2.2.2.2.主要任务主要任务主要任务主要任务 我司根据中国电影博物馆的实际情况将秩序维护人员分为男警和女警两个部分。?男警为固定岗，统一着公司秩序维护员服装，按照各出入口的不同规定和要求，对进出人员或观众进行控制和秩序维持，疏导交通车辆，为观众开门、咨询指引楼内方位等一般性咨询工作，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生；?女警（展区服务人员）为各展厅楼层区域流动岗，着客服服装，以增加对观众的亲和力。负责在本区域的巡视，为观众提供咨询指引楼内方位等一般性咨询工作，劝阻不文明或不安全行为，对可疑人和可疑物的监视和上报，防止各类案件的发生；?安全巡检。定时和不定时地对项201、目内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 95 页 因素及时进行解决；?停车场管理。疏导车辆出入；?案件处理。对馆内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件协助馆方保卫部进行立案侦查，并按有关规定上报公安机关处理；?消防工作。配合消防控制室的工作，建立义务抢险队，包括消防、水灾、大雪、大雾等恶劣天气的抢险和观众以及车辆的指引等内容。3.3.3.3.相应的治安防范措施相应的治安防范措施相应的治安防范措施相应的治安防范措施?项目巡逻三班倒 24 小时值班?中国电影博物馆主入口三班倒 24 小时值班?危机团队随时应对突发事件?义务抢险队 24 小时随时202、出勤?安全主管人员总体协调管理 4.4.4.4.项目出入控制项目出入控制项目出入控制项目出入控制 5.5.5.5.组建机动快速应急分队组建机动快速应急分队组建机动快速应急分队组建机动快速应急分队 快速应急分队（包括义务抢险队）直属服务中心管理，由公司高层领导、项目执行经理、服务中心各部门负责人组成，负责突发事件的快速反应处理。礼仪、固定岗 流动巡逻岗 停车场岗 义务抢险队 出入口固定岗 观众 访客 装修人员?危险品检查和留存?出入登记?检查相关证件?大型或贵重物品携出检查 放行 秩序维护部 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 96 页 6.6.6.6.实行实行实行实行 2424203、2424 小时巡视小时巡视小时巡视小时巡视 巡逻人员实行 24 小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题。7.7.7.7.加强区域巡逻加强区域巡逻加强区域巡逻加强区域巡逻、治安状况统计治安状况统计治安状况统计治安状况统计 为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位。并对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。8.8.8.8.紧急求助处理程序紧急求助处理程序紧急求助处理程序紧急求助处理程序 值班人员值班人员值班人员值班人员 控制中心控制中心控制中心控制中心 相关客户相关客户相关客户相关客户 巡逻人员巡逻人员巡逻人员巡逻人员 现场：现场：现场：现场：?刑事案件刑事案件204、刑事案件刑事案件?火警火警火警火警?急病、疫情急病、疫情急病、疫情急病、疫情?其他其他其他其他 馆方相关部室馆方相关部室馆方相关部室馆方相关部室 通知 处理 求助 指令 处理 馆方相关部室馆方相关部室馆方相关部室馆方相关部室 反馈 求助 处理 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 97 页 9.9.9.9.异常现象的紧急处理程序异常现象的紧急处理程序异常现象的紧急处理程序异常现象的紧急处理程序 通过摄像镜头发现馆内有异常现时，将按下图进行紧急处理 二二二二消防管理消防管理消防管理消防管理 （一一一一）消防管理的主要内容消防管理的主要内容消防管理的主要内容消防管理的主要内容 消防工205、作由公安机关实施监督。知晓中华人民共和国消防条例及有关地方法规。定期巡视、检测、维修、保养更新消防器材和设备，使消防器材、设备、设施处于 100%的完好状态。单位或个人都有责任维护消防设施，不准破坏和擅自挪用消防设备、器材，不准占用消防间距、堵塞消防通道。积极开展防火宣传教育。建筑物的走道、楼梯、出口等部位经常保持畅通，严禁堆放物品。室内装修及改造须明火作业的，要经万通物业批准。坚持管理人员、安保人员的巡回检查制度，对物业设施中存在的隐患应及时整改。加强施工管理，严格装修审批和监督制度。消防监控室消防监控室消防监控室消防监控室 巡逻人员巡逻人员巡逻人员巡逻人员 值班人员值班人员值班人员值班人员206、 现场情况录像监视现场情况录像监视现场情况录像监视现场情况录像监视 事发现场：事发现场：事发现场：事发现场：?刑事案件刑事案件刑事案件刑事案件?火警火警火警火警?疫情疫情疫情疫情?其它其它其它其它 处理结果处理结果处理结果处理结果 馆方相关部室馆方相关部室馆方相关部室馆方相关部室 处理 通知 求助 指令 处理 处理 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 98 页 （二二二二）方案的设计与演练方案的设计与演练方案的设计与演练方案的设计与演练：A、紧急事件处理流程图紧急事件处理流程图紧急事件处理流程图紧急事件处理流程图:包括火警、火灾反应预案及突发事件的反应预案；紧急突发事件 中国电207、影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 99 页 是 判断性质以及是否可自行处理 否 发现可疑突发情况 有关电话报告可疑情况 监控中心 通知相关岗 呼叫附近人员援救 位加强警戒 控制调动 及参加行动 向公安机关及有关部 通知应急分队开始行 门求助，向上级报告 动疏散，搜索等行动 完 处理情况结果报监控室 做好记录及总结 （三三三三）培训与宣传培训与宣传培训与宣传培训与宣传 消防安全管理是安全工作中重要的一环，广泛宣传消防意义，提高群策群防的消防意识，加强消防设施的管理，“预防为主、防消结合”。措施措施措施措施 具体内容具体内容具体内容具体内容 成立义务消防队成立义务消防队成立义务消防队成208、立义务消防队 制定消防检查计划，培训义务消防队员，定期检查，消除隐患。确保设施设备处于良好运行状态。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 100 页 消防技能培训消防技能培训消防技能培训消防技能培训 密切配合公安消防部门，定期举办消防、逃生演习、咨询讲座，强化消防意识，提高消防技能，促进消防社会化。自救消防设备的保障自救消防设备的保障自救消防设备的保障自救消防设备的保障 发挥全员消防防范、自治的意识，保证灭火器齐全有效，提供消防设备最基本保障。（四四四四）临时动火作业的临时动火作业的临时动火作业的临时动火作业的“七不七不七不七不、四要四要四要四要、一清一清一清一清”1.1.1.1209、.“七不七不七不七不”：防火、灭火措施不落实不动火作业。周围易燃杂物未清楚不动火。附近难以移动的易燃结构未采取安保防范措施不动火。凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净，排除残有的油质不动火。凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火。在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安保防护的不动火。未配备相应的灭火器材不动火。2.2.2.2.“四要四要四要四要”：动火前要指定现场安全负责人。动火人员要严格执行安全操作规程。发生意外事故时，要及时扑救。现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火把情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3.3.3.3.“一清一清一清一清”动火人210、员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种后才能离开现场 （五五五五）防火安保防火安保防火安保防火安保“三级三级三级三级”检查制度检查制度检查制度检查制度 一级检查由班组织实施 二级检查由服务中心领导实施 三级检查由万通物业领导实施 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 101 页 一一一一 车辆入场管理车辆入场管理车辆入场管理车辆入场管理 1.所有车辆进、出车场时车管员应向车主行举手礼，必要时说“您好”指引车辆入场。2.当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有标线的车位上。3.检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在 车211、辆停放登记表上作详尽记录。4.必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。5.当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免车辆将自动感应道闸撞坏。6.当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸将行人撞伤。7.对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员。遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩置于车辆过道上。8.值班员必须站在栏杆边从事车辆管理。9.当馆方相关职能部门领导、VIP 贵宾、车主步行至车管员 3 至 5 米时，车管员行举手礼并大声问好。二二二二车辆停放管理车辆停放管理车辆停放管理车辆212、停放管理 车辆停放管理服务重点是巡视。如果停车场内有足够的监控探头，不存在死角盲区，可以减少巡视次数和人员，如果有死角盲区或没有监控探头的停车场，则需要定时巡视（不低于 1 小时一次）。巡视及值班时应注意的主要问题：1 是否有停错车位的车辆；2 是否有越（压）线停放的车辆；3 是否占道停放的车辆；4 是否有明显外伤的车辆；5 是否有忘记熄火的车辆；6 是否有忘关车门窗的车辆；7 是否有忘关车灯的车辆；8 是否有正在修理或加油的车辆；9 是否有正在刷洗的车辆；10 是否有漏水、漏油的车辆；中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 102 页 11 是否有装有货物的货车停放；12 是否有213、刮碰、追尾、被撞的车辆；13 是否有临时车辆停入专用车位；14 是否有火险隐患；15 防火设施（物品）是否被挪移；16 是否有吸烟人员；17 是否有刺鼻性气味或其他异味；18 停车场照明是否正常；19 是否有墙面、墙角、柱子刮碰；20 喷淋系统、管道系统是否有滴水、渗水；21 地面是否有积水、油渍、圬渍；22 车辆出入口、步行梯、货梯、电梯等部位是否有堆放物；23 车场内是否有可疑包裹；24 车场内是否有车主遗忘物品；25 停车设施、设备是否有损坏、变形、缺少；26 正在行使车辆的状况，是否有逆行、车速快；27 停车场内是否有争吵、打架现象；28 停车场内是否有可疑人员乱窜；29 是否有车胎漏214、气；30 停车场内是卫生整洁、地面是否有烟头、纸屑、杂物等；31 停车场道路路面是否平整无坑、有无尖锐物、有无金属钉状物；32 查看车辆停放情况（车场内如已停满车辆，及时通知地面车管员）；33 其他不正常情况。认真填写巡视记录，发生重大问题要在第一时间内通知秩序维护部。三三三三车辆驶出管理车辆驶出管理车辆驶出管理车辆驶出管理 1 车辆准备离开车位时，车管员应主动上前指挥车辆驶出车位，查看车辆行驶状况，有无刮碰其他车辆、车辆驾驶人是否熟识，如果是陌生人驾驶（熟悉的车辆）应予以询问。2 若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知当值干部前来协助处理。3 车辆在驶出时大多速度较快，要及时提醒车215、主慢行、注意了望、请不要鸣笛等。4 车辆离场后，及时在车辆停放登记表上登记。5 车辆离开停车场后，要对其停车位进行卫生保洁，如果发现有遗忘物品要妥善保管。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 103 页 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 104 页 四四四四车辆流转示意图车辆流转示意图车辆流转示意图车辆流转示意图 动 态 交 通 车辆进入车场入口 告 知 服 务 检查车辆状况是否符合进场要求 检查车辆状况是否符合进场要求 计时开始，车辆进场 引导车辆入位 引导人员离场 引导人员进场取车 检查 是否有出 场凭证 电子计费 电子计费 人工计费 人工计费 是 是 否 216、否 收 费 车 辆 出 场 动 态 交 通 否 是 是 否 车辆信息电子数据开始 结束 禁止出场，报告上级 禁止出场，报告上级 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 105 页 五五五五车辆收费流程车辆收费流程车辆收费流程车辆收费流程 启动收费系统 问 候 顾 客 发放计费小票 开启门闸（门禁系统）引导车辆出场 计费、收费、发放票据 电子计电子计人工计费 人工计费 问 候 顾 客 开启门闸（门禁系统）读取票卡或电子识别 结束 开始 取票卡或电子识取票卡或电子识取票卡或电子识取票卡或电子识别别别别 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 106 页 六六六六应急处理流程217、图应急处理流程图应急处理流程图应急处理流程图 顾 客 投 诉 受 理 登 记 形成初步处理意见 与 顾 客 沟 通 明确处理方案 实施处理方案 是 是 顾 客 确 认 调查核实是否属于车场责任 是否达成处理协议 否 是 上报上级审顾客是否满意处理结果 是 否 否 否 结束 诉诸法律处理 开始 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 107 页 第八节第八节第八节第八节 绿化服务管理绿化服务管理绿化服务管理绿化服务管理 一一一一 园林绿化园林绿化园林绿化园林绿化 绿化养护工作将采取聘请具有等级资质的绿化园林养护公司提供专业化园林绿化养护及植物租摆服务；附：北京市园林绿化养护等级质量标218、准：一级养护质量标准一级养护质量标准一级养护质量标准一级养护质量标准 1、绿化充分，植物配置合理，达到黄土不露天。2、园林植物达到：1)生长势：好。生长超过该树种该规格的平均生长量(平均生长量执行行业标准确定)。2)叶子健壮：叶色正常，叶大而肥厚、在正常的条件下不黄叶，不焦叶、不卷叶、不落叶，叶上无虫尿虫网灰尘；被啃咬的叶片最严重的每株在 5以下(包括 5，以下同)。3)枝、干健壮：无明显枯枝、死权、枝条粗壮，过冬前新梢木质化；无蛀干害虫的活卵活虫；介壳虫最严重处主枝干上 100 平方厘米 1 头活虫以下(包括 1 头，以下同)，较细的枝条每尺长的一段上在5头活虫以下(包括5头，以下同)；株数219、都在2以下(包括2，以下同)；树冠完整：分支点合适，主侧枝分布均称和数量适宜、内膛不乱、通风透光。4)措施好：按一级技术措施要求认真进行养护。5)行道树基本无缺株。6)草坪覆盖率应基本达到 100；草坪内杂草控制在 10以内；生长茂盛 7)颜色正常，不枯黄；每年修剪暖地型 6 次以上，冷地型 15 次以上；无病虫害。3、行道树和绿地内无死树，树木修剪合理，树形美观，能及时很好地解决树木与电线、建筑物、交通等之间的矛盾。4、绿化生产垃圾(如：树枝、树叶、草沫等)重点地区路段能做到随产随清，其它地区和路段做到日产日清；绿地整洁，无砖石瓦块、筐和塑料袋等废弃物，并做到经常保洁。5、栏杆、园路、桌椅、220、井盖和牌饰等园林设施完整，做到及时维护和油饰。6、无明显的人为损坏，绿地、草坪内无堆物堆料、搭棚或侵占等；行道树树干上无钉栓刻画的现象，树下距树干 2 米范围内无堆物堆料、搭棚设摊、圈栏等影响树木养护管理和生长的现象，2 米以内如有，则应有保护措施。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 108 页 （一一一一）绿化工作检查标准和办法绿化工作检查标准和办法绿化工作检查标准和办法绿化工作检查标准和办法 分类分类分类分类 序号序号序号序号 项目项目项目项目 标准标准标准标准 检查方法检查方法检查方法检查方法 频率频率频率频率 修 剪 1 乔木 无枯枝，树不阻车辆和行人通过，主侧枝分布均221、匀 目视，抽检 4 次/年 2 成型灌木 成型，整齐，新长枝不超过 30厘米 目视抽检 5 次以上/年 3 绿篱 绿篱成型、造型美观，新长枝不超过 30 厘米 目视抽检 68 次/年 4 草 路牙、井口、水沟、散水坡边整齐、草坪目视平整 目视抽检 23 次/年 施 肥 1 乔木、灌木 采用穴施或沟施，施肥、浇水及时，覆土平整，肥料不露出土面 目视检查 4 次/年 2 草地 播施和喷施，不伤花草 目视检查 1 次/年 3 花卉 保证基施，追施化肥，少量多次，不伤花草 目视检查 视长势而定 防 病 治 虫 无明显枯枝、死杈，有虫害枝条20%以下 目视检查 防治 1 次/月；发现病虫及时喷射 浇 灌222、 1 花卉、苗 泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒苗 目视检查 2 次/日 2 树木、草地 冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水，浇水时不遗漏，浇水透土深度为：树木 3 厘米，草地 2 厘米，无旱死、旱枯的现象 抽查 5 次 2 次/周；（雨后泥土湿度大除外）日 常 维 护 1 中耕、除杂草 无明显杂草，草地纯度在 90%以上，树木底下土面层不板结，透气良好 抽查草地 50平方米 3 处，取平均值 施肥前和下暴雨后进行松土，全年不少于6次 2 补栽补种 无明显黄土裸露，最大裸露块在0.4 平方米，裸露面积在总面积的 2%以下；缺株在 2%以下 抽检 5 处，汇总计算 按花草树木在栽种季节，及时补栽补223、种 3 防风、排涝、巡视看管 暴风雨过后 12 小时，草地无 1平方米以上的积水，树木无倒斜，断枝落叶在半天内处理 目视检查 每天巡视责任区 1 次 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 109 页 （二二二二）绿化管理流程绿化管理流程绿化管理流程绿化管理流程 二二二二 节日装饰节日装饰节日装饰节日装饰 服务中心将于每年元旦、春节、五一、十一提供盛大的节日花坛，富有创意景观造型，精美的园艺小品，积极配合甲方节日活动安排、布置，确保中国电影博物馆以最佳最美的姿态迎接节日游人参观 环境主管巡视检查 发现问题，填写绿化问题统计表，提整改意见，监督外包专业公司整改。病虫害防治 更换长势不224、良的 花草 盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品 检查考核绩效填写统计表 整理归档 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 110 页 第九节第九节第九节第九节 办公区域服务及会议服务管理办公区域服务及会议服务管理办公区域服务及会议服务管理办公区域服务及会议服务管理 一一一一办公区域服务办公区域服务办公区域服务办公区域服务 根据中国电影博物馆的办公特点提供以下服务：1.在突发公共卫生情况时，服务中心为方便办公室内领导及职工的清洁卫生及消毒工作，将继续坚持周一至周五每天 8 点至 8 点半办公室发放经过 84 消毒的小方巾（每个工位 1块），每天 10 点至 10 点半统一回收、消毒清洁225、。（办公室内卫生按馆方规定由职工自行清洁）2.每日保洁员对各个办公室的工位垃圾桶内垃圾回收、清运。3.办公区域玻化砖通道每日早、晚两次湿墩并进行地面消毒。4.随时保证卫生间、茶水间的卫生环境，保证卫生间纸量充沛、地面无水迹。5.保洁员对区域内的报修及时跟进。6.雨雪天气及时铺放防滑地垫并竖立防滑提示。7.雨雪天气提供雨伞袋，并提供雨伞借用服务。客户服务中心 馆方办公室 工程方面?会议前设备仪器准备?会场环境的调控如：温度、湿度、光照度?会议后设备仪器关收 安全方面?特别会议设立门岗?会后领导撤离会场的警卫工作?紧急情况时人员疏散 环境方面?会前会场布置?会议中茶水、饮料的添加及其它服务?会议后226、环境的恢复 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 111 页 三三三三 会议服务管理会议服务管理会议服务管理会议服务管理 （一一一一）会议及接待服务会议及接待服务会议及接待服务会议及接待服务 礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一”，其核心是通过以礼相待过程中的仪容、仪表、礼貌用语及肢体语言，使中国电影博物馆工作人员单位和来访宾客满意，留下美好印象，获得“宾至如归”的最佳服务效果。中国电影博物馆礼仪接待对象繁多，对不同的接待对象，只是在接待规格、档次安排上有所不同，服务态度不可以变化。我们都必需以优质接待服务来取得宾客对万通物业工作的信任。使他们乘兴而来，满意而归。会议服务227、和礼仪接待工作在很大程度上是相互承接的。中国电影博物馆会议室、接待区、洽谈室、活动室功能不同，对服务的要求也各不相同；万通物业把每一次接待工作都看作是对我们在服务质量、技术水平、安全保密意识、团队协作等多方面的一次综合性检阅而加以高度重视。1.1.1.1.前台服务前台服务前台服务前台服务 前台服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐、仪容仪表整洁。?客人来到服务台，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。?接受问讯时，倾听专心，以示尊重和诚意。?答复问讯时，做到百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了。?在填写访客单前，应先问明对方的情况，待宾客出示相关的证件（如介绍信、身份证、工作证等228、）后，方可填写访客单。?接受宾客出示的证件时，应双手接下及时奉还，并应致谢，知道客人姓氏，尽早称呼。?遇不明身份之来访者，应问清情况，及时用电话与被访问者或机关保卫部门联系，视情况填写访客单。?建立岗位记事本，遇异常情况，无论如何处理，都应在记事本上记录。2.2.2.2.礼仪接待工作礼仪接待工作礼仪接待工作礼仪接待工作 礼仪接待管理原则认真安排、严格要求、规范操作，树立接待人员良好服务的形象。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 112 页 1 1 1 1）仪表仪表仪表仪表、仪容要求规范表仪容要求规范表仪容要求规范表仪容要求规范表 项目项目项目项目 规范要求规范要求规范要求规范要229、求 仪容 上岗前应适当化妆、修饰，端庄、整洁，精神饱满，发型应统一、规范，修剪指甲，真诚微笑。仪表 按规定着装，上班时必须摘除项链、戒指等饰物，站立时，两脚合拢，双手交叉在前。在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，恭敬大方。2 2 2 2）仪态要求规范表仪态要求规范表仪态要求规范表仪态要求规范表 仪态类型仪态类型仪态类型仪态类型 基本要求基本要求基本要求基本要求 姿势要领姿势要领姿势要领姿势要领 站姿“站如松”上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。步姿“行如风”身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自230、然，步幅适中均匀。手势 恰当运用 表达感情 不宜过多，动作不宜过大。表情 微笑发自内心，轻松友善 眉头舒展，目光坦诚，微微颌首。3 3 3 3）操作礼节规范表操作礼节规范表操作礼节规范表操作礼节规范表 序号序号序号序号 操作操作操作操作礼节礼节礼节礼节 规范标准规范标准规范标准规范标准 1 引导?为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持 2-3 步，随着客人的步伐前进。?遇拐弯或台阶处，要回头向宾客示意说“请当心”。?引领客人时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。?为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。2 电梯手势?电梯到达时，应站在梯门前，一只手斜放梯门上，以免梯门突然关闭。中国电影231、博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 113 页?等宾客全部进电梯后，然后进入电梯，面向电梯门，一手按电梯按纽，另一只手的手心朝着电梯门，随电梯门的关闭而移动，以防梯门关闭时夹住宾客衣物。?电梯运行状态时，用身体挡住电梯按纽，防止宾客不小心碰到电钮。?电梯到达且梯门完全打开时，先出去站在梯门旁，一只手斜放梯门上，另一只手指向通道方向引导。3 沏茶?先检查茶具是否清洁无破损。?茶盘内放一抹布，以便擦拭。?茶盘与胸平齐，左手托盘，右手自然下垂。?送茶时，应一膝弯曲，右手从托盘上把茶端给客人；应先客后主，先女宾后男宾；如有外宾，则先送给外宾。放好茶杯后，应转动至杯柄在右侧，以便客人端起。?沏茶232、时，应先一膝弯曲，然后打开杯盖，把茶端起来注水。注水时，茶杯应轻拿轻放。打开杯盖，把杯盖放到桌上时，杯盖的内侧应该朝上，手不能碰到杯口和杯盖的内侧。?杯盖开启、合盖要缓而轻，避免杯盖相碰而发出响声。3.3.3.3.会议服务工作会议服务工作会议服务工作会议服务工作 会议服务工作原则：安全保密、快速反应、优质服务 制定严格的会议服务制度和服务标准，确保会议服务工作顺畅、周密。1 1 1 1）会前服务表会前服务表会前服务表会前服务表 序号序号序号序号 项目项目项目项目名称名称名称名称 主办主办主办主办 工作标准工作标准工作标准工作标准 协办协办协办协办 工作标准工作标准工作标准工作标准 1 接受任务233、 会务服务组 接待任务明确日期、时间及与会人数并了解其它特殊要求 2 拟定方案 会务服务组 根据所接受的任务的具体要求，拟定详细的接待方案，反馈给主管单位获得批准确认。客务部 对拟定的方案提出修改意见 3 准备会务根据确认的实施方案，做客务按需准备好会标、横幅、大 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 114 页 4 布置场地 会务服务组 按实施方案，做好茶具、日用品、饮料、水果的摆放，并负责指导其它设备的布置。采购部?按要求摆放桌、椅、花卉等。?按要求清扫场地、置放品、喷清香剂。工程部?按要求打开通道、门、调好灯光、音响、协助挂放会标横幅。?按要求接听电话专线，并保证线路畅通。234、?按要求挂放会标、横幅、设置大屏幕等。5 总体验收 会务服务组 对所有的准备工作做最后的确认，发现问题，及时通知有关人员纠正补做。2 2 2 2）会议中的服务会议中的服务会议中的服务会议中的服务?为安全保密起见，会议服务人员不得随意出入会场，按会议举办者的要求，随时在会场外待命，做好后勤工作。?根据会议组织者的通知，向餐厅报告用餐晚到人数，避免与会人员误餐现象的发生。物品 服务组 好以下种类物品的准备：茶具、日用品、饮料水果做好品种数量登记。部 屏幕等。采购部 按需要准备好盆花、鲜花、花篮、会议桌椅等。工程部 按需准备好灯光、音响、空调、电梯等。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 235、第 115 页 3 3 3 3）会后服务表会后服务表会后服务表会后服务表 序号序号序号序号 项目名称项目名称项目名称项目名称 主办主办主办主办 工作标准工作标准工作标准工作标准 协办协办协办协办 工作标准工作标准工作标准工作标准 1 整理物品 会务服务组 按单查验接待必需品，并做好剩量登记、物品整理，为下一次接待做好准备。客务部 整理桌椅、花卉，做好清洁归还工作。工程部 撤除装修物、会标、横幅，关闭音响空调。2 清扫场地 会务服务组 按操作规范对场地进行打扫。会务服务组 对接待区必需进行清洗，为下一次接待做好准备。3 安全检查 会务服务组 关闭所有应该关闭的设备、灯光、门窗。会务服务组 检查场236、地内是否有宾客的遗留物，如发现应该及时汇报，设法归还。4 4 4 4）各类会议服务要求一览表各类会议服务要求一览表各类会议服务要求一览表各类会议服务要求一览表 序号序号序号序号 会议类型会议类型会议类型会议类型 服务要求服务要求服务要求服务要求 1 洽谈会 展览会?洽谈会、展览会一般要进行展品陈列，陈列工作由承办单位负责，但安管人员要协助保护展品的安全。?根据要求，要准备若干小型会议室，供洽谈业务。会议室要保持整洁卫生，当双方业务人员洽谈时，要及时供应茶水或饮料，派送小巾，热情服务，保持安静。2 高级会谈?会谈气氛庄严隆重，会场布置长会议桌或环行会议桌，桌上铺设呢毯，再在呢毯上铺会议桌台布，座237、椅与参加会谈的人数相等。?高规格的会谈，要在会议桌中央安放会谈两国国旗，东道国国旗在左。?会谈桌上必须准备文具用品，为了保持会议安静，茶盘上放一 块折成四方的小毛巾或茶垫纸。?严格遵守会议组织者要求的进入会场时间。?参与会谈服务的服务人员，必须严守机密。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 116 页 3 签字仪式?根据接待单位选定的多功能厅，经全面清扫后在厅的中央部位安放一长条形签字台，要求签字台背面临近墙上最好有幅大型巨画。?签字台上放两国的国旗和两国签字文具，另备一个吸干墨水器，并在相应的地位安放两把椅子。?在距离桌椅约 1 米处，放置一排高低层踏脚板，以便签字双方人员站立238、合影。?应事先按要求准备好祝贺用的香槟酒和香槟杯，供双方签字后交换文本时，举杯共贺。如时间和条件允许，双方举杯庆祝后，为客人派上一道小毛巾。4 新闻发布会?根据举办单位选定的多功能厅，在面对入口处的中央部位，放一长条会议台。会议台长短根据举办单位出席代表人数而定，会议台后面墙面横幅或在墙上作新闻发布会装饰。?根据出席会议的新闻记者人数，面对会议台排列若干椅子。?当客人进入休息室时，应立即供应茶水或饮料和小毛巾。?会议开始，先请客人入座，然后举办单位入座。一般会议期间，只供应会议台茶水、毛巾，但也有全面供应茶水、毛巾的。5 国际会议?国际会议的接待条件，应具有同声翻译设备的大会场和相邻的若干小型239、会议室。?国际会议还经常在上午、下午会议期间要求供应茶点、应做好充分准备。?国际会议还经常在晚餐举行鸡尾酒会，便于与会代表交谈商榷，一般时间应掌握在三刻钟左右。4.4.4.4.会议室清洁保养措施会议室清洁保养措施会议室清洁保养措施会议室清洁保养措施 1 1 1 1）工作程序工作程序工作程序工作程序?按顺序擦窗台、窗框、门、扶手。?依次清洁墙面、护墙板、地脚线。?擦拭茶几、桌子，用专用吸尘器吸去沙发上的灰尘。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 117 页?用吸尘器进行地面、地毯吸尘。?喷洒适量的空气清香剂。?检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，并关好门。2 2 2 2）会议室保养标准240、会议室保养标准会议室保养标准会议室保养标准 保养标准表保养标准表保养标准表保养标准表 项目项目项目项目 标准标准标准标准 窗、窗台、框 保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁、无破损。墙面 保持室内墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网。地面 保持地面、地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。家具 保持室内各种家具光洁，无灰尘，放置整齐。灯具 保持室内各种灯具完好，无破损。空调 保持室内空调出风口干净、整洁、无积灰、无霉斑。装饰、挂件 室内各种艺术装饰挂件摆放端正，清洁无损。空气 定时喷洒空气清香剂，保持室内的空气清新。3 3 3 3）会议订单获得会议订单获得会议订单获得会议订单获241、得?服务中心客服部统一接收与反馈信息；?获得途径可依靠会议订单、网络等方式；?如遇紧急会议可在会议服务后补添会议订单，体现服务人性化与弹性化。4 4 4 4）会前准备会前准备会前准备会前准备?由客户服务中心统一安排服务中心内部各部门工作人员，根据会议规模，参与的人员等条件准备会场；?形成适用于一般会议的会场布置方案，工作标准化如常规使用的设备仪器；?特别会议根据馆方具体需求实施，体现个性化会议定制。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 118 页 5 5 5 5）会议后整理会议后整理会议后整理会议后整理?一般会议在会后 20 分钟内整理完毕；?特别会议根据现场情况整理（如在会后 242、20 分钟内该会议室仍将使用，进行简单正理，保障会议的正常进行）。6 6 6 6）会议消耗统计会议消耗统计会议消耗统计会议消耗统计?如实记录每次会议所消耗的物品，形成数据积累，便于制定常规会议物品消耗清单。三三三三音响会议服务音响会议服务音响会议服务音响会议服务 （一一一一）中国电影博物馆会议音响设备系统概述中国电影博物馆会议音响设备系统概述中国电影博物馆会议音响设备系统概述中国电影博物馆会议音响设备系统概述 在计算机软硬件的支持下，可以将计算机、CD、VCD、DVD、话筒、大屏幕投影、灯光控制、等设备集成在一起，会议系统设在二层多功能厅会议室内。会议室内设有主监控器、辅助切换器、投影仪等通过243、语音终端，装备输入输出音量调节装置，来输入输出会议信号。具体叙述如下：视频：会议室的前方有一个可电动控制的 1.3:1 的前投影幕布，这个屏幕可用于吊顶的视图投影仪或其它便携式的投影仪使用。其显示的节目源可以是手提电脑和其它便携投影设备。在房间的地板上安装一些出线盒，能够提供各种接口，可以供手提电脑、麦克风、摄像机及其它便携设备使用。每个接口位置都可以被选择以展示计算机和视频图像。音频：在音视频设备柜中将包括一个音频分配系统，该系统将支持无线麦克风、回音消除、功率放大、其它音频源（VCR/DVD）的重放等。在控制室中有专用音频源，它们可以通过触摸屏系统来远程控制。该控制系统可用来简化灯光、幕布244、控制和 AV 设备的使用，并在控制上该设备仅仅通过小键盘和一个手持遥控器，用来控制投影仪和音视频设备的操作。（二二二二）多功能厅音响设备保养方案多功能厅音响设备保养方案多功能厅音响设备保养方案多功能厅音响设备保养方案?多功能厅内声、像设备的各种连接线材应有充足的备用(如：麦克风线、视频线、音频线、线轴、插线板等)会议进行中，如果连接线出现故障时，可以马上更换使用。?灯光设备在每次会议前应提前检查，发现有损坏、不亮应及时更换，对于功放，硅箱等设备的保险管及重要照明灯具应有备件，如有损坏及时更换。?控制室人员要熟悉各路电源开关的位置、发生局部断电事故时应能立即找到相应开关，检查处理完故障后马上送电245、。?如果在会议进行中发生停电事故，应在第一时间通知电工处理，同时向客户解释清楚停电原因，在供电恢复前应先把音响设备的电源关闭，来电后再按顺序依次开启，以免产 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 119 页 生冲击电流把设备损坏。?会议中如果突然产生“啸叫”声，应马上把调音台上的麦克风衰减开关拉下，待“啸叫”停止后再逐渐推上衰减开关至音量合适位置。?控制室人员应熟练掌握设备操作及接线原理，有紧急情况发生时能立即做出反应，做到遇事不慌，应对自如。?重要会议时工程的相关专业设专人现场协助值守，确保供电、空调等会议相关设施的正常运行。?如会议期间出现不可预见的事件，值班人员必须听从会议246、经理的统一指挥，将事件所造成的损失降到最小。（三三三三）多功能厅音响设备工作流程图多功能厅音响设备工作流程图多功能厅音响设备工作流程图多功能厅音响设备工作流程图 会议预定 复核会议预定单 会前 4 小时调试设备 会前半小时按程序开启设备 会议进行中随时注意会场对音响等设备的要求。与会场内服务人员配合及时按要求调整设备。关闭设备，清点器材和用品后存放在指定位置。检查设备确已关闭，相关电源确已断开，器材柜已锁好等后，锁好多功能厅室门，钥匙妥善保管。设备故障分析报告 客 人 意见及要求 会议结束后，做好会议的各项记录 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 120 页 第十节第十节第十节247、第十节 特殊部位管理特殊部位管理特殊部位管理特殊部位管理 为保证观众的安全，秩序维护员会对馆内的坡道、扶梯、玻璃楼梯、玻璃围挡等危险点进行控制，防止观众出现意外并对出现的问题及时报修。保障巨幕影院的重点设备机房及 UPS 机房进行每日定期巡视。尤其是对放映设备温湿度的检测管理。直燃机房是中国电影博物馆的心脏，所以保障直燃机设备正常运转，尤其是维护管理是重中之重。中国电影博物馆外墙是铝扣板，和铁艺构成，所以需加强对外墙安全巡视管理，防止出现意外并对出现的问题及时报修。第十一节第十一节第十一节第十一节 物业管理服务文件物业管理服务文件物业管理服务文件物业管理服务文件、档案管理档案管理档案管理档案管248、理 在日新月异高速变化的现代社会中，信息已成为一种有价值的基础性资源。物业档案资料既是一个物业不可缺少的组成部分，也是物业信息的重要来源。在物业管理工作中，物业档案资料也是物业管理的基础性工作，起着重要的凭证和参考作用。一一一一物业管理档案的分类物业管理档案的分类物业管理档案的分类物业管理档案的分类 （一一一一）物业管理信息的内容物业管理信息的内容物业管理信息的内容物业管理信息的内容 在中国电影博物馆物业管理中，我们拟按资料性质分为原始资料、常规管理资料两大类：1.1.1.1.原始资料原始资料原始资料原始资料 1）土地使用证等权属证书 2）规划许可证、建筑许可证等各类项目批准证书 3）建筑图、249、施工图、施工预算、施工组织设计等图纸文件 4）竣工图 5）设备技术清单（设备名称、规格、数量、场地、主要性能、单价、随机工具及设备等）6）设备技术手册、使用说明及质量保证书 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 121 页 7）设备安装调试记录（各设备系统的试压、试漏检查记录，暖气、空调、电气、通风、供水、消防、电视监控、音响等系统）8）土建施工记录（地基处理记录，结构安装校正记录、预应力构件施工记录等）9）建（构）筑物监测记录构（建）筑物的沉降、变形、防震、结构焊缝探伤检查记录 10）隐蔽工程的验收记录 11）工程事故发生处理记录 12）图纸会审记录、设计变更洽商和技术核定单 250、13）项目的重要技术决定和文件 14）验收计划和验收会议纪要、验收记录、返修记录、验收总结报告 2.2.2.2.常规管理资料常规管理资料常规管理资料常规管理资料 1）各部门工作（操作）规范，管理制度 2）各部门工作记录 3）大中小修记录 4）项目分包合同等资料 5）与中国电影博物馆工作人员方来往信函、投诉及处理资料 6）招投标资料 7）物业管理委托合同 8）法律法规及政府有关文件 9）财务报表、工资报表等资料 二二二二物业管理档案的建立物业管理档案的建立物业管理档案的建立物业管理档案的建立 根据物业管理信息的内容，考虑到在实际工作中的工作连贯性和特殊性，便于各部门查阅、参考。拟按各部门工作的内251、容，对档案资料进行建立、分类、排列：1）可以分成上级来文、外来文、内部发文、计划总结、各部门工作记录、项目分包合同等资料、与中国电影博物馆工作人员方来往信函、投诉及处理资料、招投标资料、物业管理委托合同、中国电影博物馆项目内部管理制度、财务报表、工资报表等资料、项目部主要活动记录等、管理合同、招投标资料作为永久档案给予保留，其余的按年度进行排列。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 122 页 2）建立工程图纸档案、设备档案、设备保养维修记录、设备运行记录等。工程图纸档案、设备档案等物业原始资料作为永久档案给予保留。设备保养维修记录、设备运行记录等按年度进行排列。3）建立工作考核252、记录、会议服务记录、会议用品记录等。各项服务记录按年排列。三三三三物业档案资料的管理物业档案资料的管理物业档案资料的管理物业档案资料的管理 （一一一一）档案资料的收集档案资料的收集档案资料的收集档案资料的收集 档案资料的收集工作尽可能及时、完善、不遗漏。所谓完善，从空间上讲是指物业构成上的方方面面，从地下到楼顶，从主体到配套，从建筑物到环境；从时间上讲是自始至终，从物业的规划设计到正常使用的资料都须齐全。具体要达到下列要求：1.物业接管时全面掌握房屋建筑、附属设备、公共设施等基本情况。2.维修更新时将维修更新后的物业变动情况登记在案。（二二二二）建立标准化的图建立标准化的图建立标准化的图建立标253、准化的图、档档档档、卡卡卡卡、册册册册、表表表表 为了避免项目部在物业管理活动中原始记录的随意性，必须建立起标准化的图、档、卡、册、表等。他们是物业档案资料常见的形式与内容相结合的产物，建立使用时要相对稳定，分类妥善保管。1.图是指在实地测量的基础上，对照 1:500 房地产分幅平面图，根据管理需要绘制的各类房屋平面图。包括主线路图、管道走向图、排污管道图等。2.档是指在管理活动中形成的各类文字材料。由于其数量大、种类多，因此成为物业档案资料的主要成分。包括：房屋接管验收记录、用户投诉记录、服务洽商记录以及各类统计资料表格等。3.卡是指根据管理工作需要而制作的设备保养卡、维修记录卡等。卡的特点254、是：内容浓缩、检索方便。4.册是指为了提高管理效率而建立的工作手册等。5.表是指根据管理工作的需要而设立的各类表格。（三三三三）建立动态管理机制建立动态管理机制建立动态管理机制建立动态管理机制 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 123 页 由于物业档案资料管理具有动态性，因此必须建立动态管理机制。凡是管理程序的各个环节，都要求有关人员进行及时、完整的动态补充。四四四四办公自动化管理办公自动化管理办公自动化管理办公自动化管理 为了使各项管理工作达到高效准确，我们在工作中拟采用以计算机为基础的办公自动化。以文字处理、档案管理、人力资源管理为重点，应用现代化的互联网技术与中国电影博255、物馆项目总部和用户实现高效的工作联系，有效提高我们的管理效率及水平。具体应用为：1.工作计划管理：对办公室相关的行政事务进行统筹安排、系统管理；2.中国电影博物馆项目文档管理：系统可随时调用 WINDOWS 下的各类文字处理软件，并可直接处理图形；3.物业档案资料管理：提供各类资料的检索；4.内部员工管理：对项目部员工的各类相关资料（包括照片等）进行系统管理；5.工作联系：使用互联网和与中国电影博物馆项目总部及中国电影博物馆工作人员建立工作联系。第十二节第十二节第十二节第十二节 博物馆游客服务接待管理博物馆游客服务接待管理博物馆游客服务接待管理博物馆游客服务接待管理 鉴于中国电影博物馆内场地的256、特殊性，服务中心将游客接待服务重点安排在秩序维部和客服部进行，具体内容如下：一一一一 秩序维护部秩序维护部秩序维护部秩序维护部 1.观众进入中国电影博物馆区域有秩序维护员对车辆停放进行引导。2.秩序维护员对来馆的观众进行领票、进馆引导并回答观众的询问。3.为保证观众的安全，观众进馆时需进行安检，严禁违禁物品进入馆内，威胁其他的观众的安全，并负责对违禁物品进行保管，待观众离开时给予返还。4.对存放的物品无人认领时，秩序维护部对物品进行封存，一月后按照登记的电话进行电话联系，通知观众领取物品。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 124 页 5.观众进馆后北大厅的秩序维护员对观众提出257、的问题，进行回答并进行指引工作，在无法回答时向观众指引到前台进行询问。6.观众在展厅区域参观时女警（即展区服务人员）进行引导，并回答观众的咨询。7.女警针对老人、儿童、学生会进行安全提示，控制学生儿童在坡道、扶梯上奔跑打闹，对待老人时会建议使用直梯，减少老人使用扶梯，避免老人学生儿童参观时出现危险。8.团队较多时，为保障观众的参观质量，女秩序维护员会对观众进行疏导，指引观众先到观众较少的展厅进行参观。9.看电影的观众进出影院时秩序维护员会进行人员疏导，避免人员集中时出现拥挤。10.电影开始放映后为保证观影的观众安全，秩序维护员会对影院的秩序和安全出口进行检查。11.因餐厅在地下通往地下的楼梯是258、玻璃制作的，防止观众摔伤，秩序维护员会在就餐时间内对就餐的老人、儿童、残疾观众引导到直梯处。二二二二客服部客服部客服部客服部：1.雨雪天气及时铺设防滑地垫及树立防滑提示，并提供雨伞袋。2.前台服务人员提供咨询及倒水服务。3.公共区域内的卫生间有男女保洁员分别提供及时服务。第十三节第十三节第十三节第十三节 其他专项客户服务管理其他专项客户服务管理其他专项客户服务管理其他专项客户服务管理 一一一一 重要接待及重大活动重要接待及重大活动重要接待及重大活动重要接待及重大活动 1.馆内的重大活动和贵宾接待的工作较多，为保障各种活动正常进行，每次秩序维护员会进行车辆引导、安全、现场警戒以及公安机关的配合性259、工作。2.保洁提前 2 小时会场内外卫生清洁准备完毕，会服人员提前 2 小时会场物品准备完毕并备岗迎接嘉宾。活动期间由领班巡视活动区域卫生。3.工程部提前 2 小时对贵宾厅等相关区域进行检查，确保设备、设施运转正常以及温度的舒适性进行调整。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 125 页 二二二二 施工管理施工管理施工管理施工管理 馆内施工维修等工程较多，为保证馆内的安全，严格控制外来人员，秩序维护部接到馆内的通知后会对施工的人员进行严格核对身份留存身份证复印件和照片一张，并与物业签订安全协议和施工保证书后发放临时出入证（并登记临时出入证的编号），通知秩序维护员进行跟进。施工前及260、撤场后联合活动部、施工方对现场进行验收工作。工程部负责临时接电审批及服务。三三三三 特殊电影场次的保障工作特殊电影场次的保障工作特殊电影场次的保障工作特殊电影场次的保障工作 1.如馆内上映热点电影，每天购票观影人员达到六、七千人以上的情况，为保证人员安全，秩序维护员分不同时间段上岗（每天上岗时间 4:00、7:00、8:00）进行维护秩序。2.根据实际需要安排保洁人员加班对影院、卫生间及所到的区域进行巡视清洁。3.工程部负责对重点机房进行专人值守，并在场间对巨幕设备间的温湿度及 UPS 机房进行巡检，发现问题立即上报馆方保障部相关人员。四四四四 客户信息管理客户信息管理客户信息管理客户信息管理261、 在日常管理与服务中，保障各类客户诉求、信息得到及时有效传递、处理、解决，建立顺畅的信息渠道，满足用户的各类显形及潜在需求，是体现物业管理服务水平的重要环节。根据中国电影博物馆实际情况，我们将对客户服务诉求进行分析、并在 ERP 软件中展现，以自动化办公的快捷性，力求最大限度的满足客户需求，提升服务品质。五五五五物业管理信息反馈流程物业管理信息反馈流程物业管理信息反馈流程物业管理信息反馈流程：信息源 接收 处理 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 126 页 六六六六信息反馈控制方式信息反馈控制方式信息反馈控制方式信息反馈控制方式 1.客户服务中心通过信息传递渠道，如投诉电话、262、各专业组配备的无线对讲机和网上点击界面等，及时反馈项目每个区域发生的情况。2.严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。3.流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。4.服务中心每日（月）检查，通过总结评比来获取反馈信息。5.通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。七七七七物业管理信息处理流程物业管理信息处理流程物业管理信息处理流程物业管理信息处理流程 八八八八客户前台服务客户前台服务客户前台服务客户前台服务 前台工作代表着中国电影博物馆的形象，根据不同前台的特点，按照馆方的要对进出人员的控制以及对观众的热情服务。应做到对光临前台所有的客263、户，立即做出反应：微笑、问候。熟练掌握服务台各项工作程序，为客户提供高标准及满意的服务。及时填写交接记录，确保信息及时得到传递。按时完成信件、报刊收发、分拣和递送服务。馆方各部室 馆方员工 外界媒体 外包员工 参观人员 客户服务中心 其它渠道 发布指令 执行结果 跟踪检查 完成指令 获得 反馈 反馈 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 127 页 九九九九客户处理流程客户处理流程客户处理流程客户处理流程 十十十十 投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理 1.客户专员接到客户口头、书面、网络、电话等形式的投诉后，若能立刻回复客户则立刻予以回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来并体现到264、 ERP 软件上。2.客户服务中心及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，立即拟定解决措施，在承诺时间内回复。3.对于没有明确回复时间的，根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复客户：?严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在 1 小时内由客户服务主管回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在 1 个工作日内回复；?若投诉无效，投诉处理人应在 1 个工作日内，将投诉无效的原因知会客户；?遇紧急重大事件，服务中心应立即采取有效措施控制事态发展，在限定时间内由项目执行经理寻求合理解决途径；?对于无效的投诉，对客户应当予以合理、耐心的解释。十一十一十一十一.维修信息的及时反馈维修信息的及265、时反馈维修信息的及时反馈维修信息的及时反馈：?对于重点维修项目修复完成的，及时反馈馆方保障部及相关部门。?日常零维修当中，如遇特殊情况不能及时完成的，及时该情况以及预计完成时间告知保障部及相关部门，。客户投诉 项目执行经理 客户服务中心对客户投诉进行专案操作，分析问题并及时将重大投诉上报项目执行经理?客户填写投诉回访记录并签字确认?整理、分析投诉记录?编制数据统计分析表?查找管理上的盲点、缺点?注明投诉完成情况?对投诉记录存档备案 跟踪 处理 监督 检查 反馈 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 128 页?对于可能影响馆方正常运行或对观众和游客产生影响的维修项目，在馆方早晚例266、会上应及时通报维修进度和维修结果，以及临时采取的应急措施。?每月对维修情况进行书面汇总，交于馆方保障部进行总结分析，有利于维修工作的不断提高。十二十二十二十二.领导办公室服务领导办公室服务领导办公室服务领导办公室服务:中国电影博物馆是北京市重要的对外宣传窗口，日常各类会议及贵宾来访频繁。搞好会议与贵宾接待，是体现政府良好社会形象的重要内容之一。因此，我们要重视每一场会议的召开，每位贵宾的来访接待。做到接待服务水平达到酒店服务标准。另外，中国电影博物馆相关领导办公室的卫生保洁和工作区的保洁与接待工作也是客务部的一项重要内容。能否让相关领导有一个整洁、舒适的办公环境，能否在相关领导参观时提供贴心的267、服务，都是衡量客务部工作是否到位的重要标志。因此，我们必须做到每次领导进办公室都有一个整洁、舒适的办公环境。（一一一一）领导办公室服领导办公室服领导办公室服领导办公室服务的重要意义务的重要意义务的重要意义务的重要意义 为各级领导营造高雅、舒适的办公环境，是创建精神文明的基础工作，也是为中国电影博物馆做好服务工作重要组成部分，同时也是物业管理工作中，体现安全保密的关键环节。由于服务人员直接进入领导办公室提供内清洁、维保等服务，因此对人员的保密意识、道德品质要求甚高，将这一工作提高到政治任务的层次加以高度重视，力求收到“领导满意、来宾满意”的优质效果。（二二二二）领导办公室服务原则领导办公室服务原268、则领导办公室服务原则领导办公室服务原则 1.1.1.1.安全保密原则安全保密原则安全保密原则安全保密原则?严格执行办公室管理规定；?不准接听领导房间的电话；?不准翻看领导桌上的文件、资料；?公休日未经允许不准进入领导房间；?进入领导房间后，如发现异常情况，要保护现场并及时报告有关领导；?领导外出时，未经允许不准给其他人员开房间门；?进行房间清洁时，不允许关闭房门。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 129 页 2.2.2.2.规范操作原则规范操作原则规范操作原则规范操作原则?严格按照作业程序完成每一道工序；?注意隐避性服务原则；?主管人员对作业情况进行抽检提供技术指导；（三三三269、三）办公室服务的目的办公室服务的目的办公室服务的目的办公室服务的目的?给领导提供一个舒适、整洁的办公环境；（四四四四）领导办公室服务范围领导办公室服务范围领导办公室服务范围领导办公室服务范围?主要负责领导办公室的室内清洁、办公家具保养、维修、绿化摆放。（五五五五）人员的选择人员的选择人员的选择人员的选择、培训培训培训培训、教育教育教育教育?选拔具有一定的文化素质的优秀党员或团员青年，专门负责领导办公室的服务工作；?注重职业技能和服务规范的培训，并定期进行安全保密、职业道德的教育宣传；?注重员工日常考核和定期考评。（六六六六）服务工作服务工作服务工作服务工作 1.1.1.1.服务工作一览表服务工270、作一览表服务工作一览表服务工作一览表 日期日期日期日期 服务内容服务内容服务内容服务内容 每日?领导上班前擦净室内尘土、清洁地面、更换开水。?给办公室的绿化盘栽浇水、并摆放整齐。?领导下班后，擦净办公室内的办公桌、椅、沙发、茶几、书柜、茶具柜、衣帽柜、饰物；地面清洁、烟灰缸清理、垃圾清理、茶具消毒。每周?更换办公室的绿化盆栽品种。?清洗垃圾桶一次。?文件柜、门窗清洁一次。?每周五地板擦洗或地毯吸尘一次。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 130 页 每月?擦洗门窗、玻璃，清扫墙面、天花板。?沙发、茶几、办公台等办公家私养护一次（对不同材料的家私须选用不同的药剂）。?地板或地毯养271、护一次（对不同材料的地面进行起渍、打腊、喷雾磨光等养护处理）。2.2.2.2.领导办公室作业规程领导办公室作业规程领导办公室作业规程领导办公室作业规程?领导办公室的每日清洁工作严格要求，按照保洁工作步骤完成；?家具维护按工作计划和办公家具日常维护完成；?维修按计划制订大、中修及日常保养计划定时检查，及时完成；?室内绿化按中国电影博物馆内绿化摆设方案，定时更换。3.3.3.3.领导办公室保洁工作步骤领导办公室保洁工作步骤领导办公室保洁工作步骤领导办公室保洁工作步骤 步骤步骤步骤步骤 动作规范动作规范动作规范动作规范 要求要求要求要求 开门 下班后或领导外出时，确认不会影响领导办公时，专人方可进入272、；开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推至自动静止。切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音。挂牌 打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或什么特殊情况（工作过程中不得关上房门）挂牌要轻、稳、以免门或发出不必要的噪音。调节办公室空调 把空调出风调至最大、温度调至最低（高）开大空调能加快房间空气对流，使房间空气清新 拉开窗帘 双手拉开窗帘、窗纱至窗中间位置处，让光线射进来 拉开窗帘时要掌握好力度；窗帘拉开后，房间空气较为充足，便于操作 撤壶具 把水壶中的剩水倒掉，用过的烟灰缸要清洗，先洗干净壶具并放回到咖啡台上，然后再洗用过的烟灰缸273、 一定要洗干净壶具后才洗烟灰缸 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 131 页 准备抹布 把家具保洁剂均匀地喷在抹布上 进房时要带干抹布和喷有家具保洁剂的抹布各一条 抹门 用带有家具保洁剂的布抹门框和门板 抹家具的路线应该是从门开始依次为柜门、咖啡台、办公台、办公椅、空调调节器；抹的过程要遵循顺时针方向，从上至下、从里至外的原则；抹时注意抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团，且抹家具时要清点并记住需补充的物品 抹咖啡台和茶几 用带有家具保洁剂的布抹台面及台脚 干净、无尘、无污渍 抹椅 用带家具保洁剂的布抹椅子的木边及椅脚，然后用干布抹垫及垫板 无杂物、无污渍；抹后要复原 吸家私底274、部尘 先用刮边角位污垢的工具来剔除地毯边角位的毛尘等污垢（也可用湿面清洁），然后用吸尘机的吸管来吸 是尽量彻底地清除地毯上的毛尘、灰粒等 吸房间边角位尘 把吸尘机的开关关上，然后拉开电线插头 要防止灰尘长期积聚在地毯边角位处，以免滋生虫害 关机 把吸尘机的开关关上，然后拉开电线插头 不要未关上吸尘机便直接断电源；不要用力将电线从电源插座上拉开 收机 将电线绕在吸尘机的盖上 要避免电线扭成一团 摆放 把吸尘机摆放在指定位置 要防止吸尘机绊倒客人，同时还要保证楼层操作工具的摆放秩序 房间 检查设备设施是否齐全、完好无缺，看有否漏整理的部位：A 空调是否复位；B 垃圾桶内有无杂物；C 咖啡台、圈椅有275、无破损；D 窗帘、窗纱是否脱钩、有无污渍；E 灯具是否亮；F 检查喷上清新剂。检查是进行办公室清洁的最后一道程序，也是关键的一环，应予以重视，这样才能保证办公室设备设施的齐备、完好；空调应复原到规定位置上，如领导人有特殊要求，则按领导人要求调回其所需的位置；在检查过程中，如发现设备设施损坏应及时报修；检查过的房间应尽量保证无潮湿现象发生；若房间异味大，除喷上清新剂外，还要及时报告主管以便作出处理；若退出 A 关上房间灯具总开关；中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 132 页 B 轻轻关上门；C 取下清洁牌；D 在报表上记下完好工作的时间 发现设备设施有缺损或功能不良，以便快维修276、。4.4.4.4.办公家具日常维护办公家具日常维护办公家具日常维护办公家具日常维护 项目项目项目项目 作业要求作业要求作业要求作业要求 搬运 在搬运家具时，应轻抬轻放，不要硬拖生拉；放置家具时，要放平放稳，若地面不平，要将腿垫实，以防损害榫眼结构。摆放 文件柜、书橱等办公家具，其顶柜不要压放重物，否则柜门会出现凹凸形状，造成门关不严。维修 家具有了裂缝，可用油灰和颜料拌匀后嵌入堵平，但要注意颜料是和原油灰的颜料、原油漆色彩一致，切忌用碱水和开水洗刷。使用 不能在桌面上放置高浓度的酒精、香蕉水和刚煮沸的开水等滚烫的东西，以防损坏漆面。清洁 尘埃是一些有磨损性的粒子，在擦拭灰尘之时，宜用软棉布。如277、使用硬干布擦面，会对漆面造成磨花现象，令其失去光泽。保养 要经常擦拭。表面涂漆的家具，如写字台、书架、门窗等，使用多年漆面的光泽会变暗淡，用浸有浓茶或花露水的纱布轻轻擦拭，即可恢复家具原来的色泽。红木家具冬天使用增湿器，夏天使用空气调节器，让室内湿度维持在百分之二十五至三十五之间。每隔半年至一年可在家具上打腊一次。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 133 页 第十四节第十四节第十四节第十四节 环境环境环境环境、职业健康安全管理职业健康安全管理职业健康安全管理职业健康安全管理 一一一一EHSEHSEHSEHS 管理体系管理体系管理体系管理体系 环境管理体系环境管理体系环境管理体278、系环境管理体系(EMS)(EMS)(EMS)(EMS)和职业健康安全管理体系和职业健康安全管理体系和职业健康安全管理体系和职业健康安全管理体系(OHSMS)(OHSMS)(OHSMS)(OHSMS)两体系的整合两体系的整合两体系的整合两体系的整合 环境、职业健康安全管理体系，简称 EHS 管理体系。EHS 是英文单词 Environmental,Health,Safety 的首字母缩写。EHS 关注的问题是生产和办公的环境保护和控制、员工的身体健康、员工的人身安全和企业的设备安全。建立推行 EHS 管理体系的目的就是保护环境，改进我们工作场所的健康性和安全性，改善劳动条件，维护员工的合法利益。279、它的推行和实施，对增强中国电影博物馆及物业员工的凝聚力，完善中国电影博物馆服务中心的内部管理，提升中国电影博物馆形象，创造更好的经济效益和社会效益将起到极大的推动作用。EHS 并不是各自独立的部分，而是紧密联系在一起的三个环节，因此在管理中也逐步将其进行整合统一的管理。EHS 管理的核心是在预防，这也正符合了凡事预则立，不预则废的道理。因此，在我司中标后将全面推行 EHS 预评估，并提出改进意见。对可能存在的风险进行预防。无论从 EHS 的工程层面还是管理层面，EHS 的三个方面都是互相制约、互相支持的，比如我们的生产和办公环境存在很大的问题（现场设备物品乱堆乱放、设备布局空间狭小、光线昏暗、280、空气污浊等），那么将直接影响员工的心理和生理健康，在不良的身体状况下（如烦躁不安、疲劳困顿）发生事故的概率就会增大，最终将导致伤害员工或损坏设备的事故发生。因此，可以说如果不能创造良好的现场环境，员工的健康、生产和办公的安全都将不能得到保证。中国电影博物馆推行 EHS 管理体系的意义：1.满足政府对环境、健康和安全的法律、法规要求；2.为中国电影博物馆未来的进一步提升提供保证；3.减少事故发生，保证员工的健康与安全，保护企业的财产不受损失；4.保护环境，满足可持续发展的要求；5.提高原材料和能源利用率，保护自然资源，增加经济效益；6.减少医疗、赔偿、财产损失费用，降低保险费用；7.满足公众的期281、望，保持中国电影博物馆良好的公共和社会关系；8.维护企业的声誉，增强市场竞争能力。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 134 页 二二二二EHSEHSEHSEHS 管理体系的方针管理体系的方针管理体系的方针管理体系的方针 EHS 方针是企业对其全部环境、职业健康安全行为的原则与意图的声明，体现了企业在环境、职业健康安全保护方面的总方向和基本承诺。因此可以说 EHS 方针是企业在环境、职业健康安全保护方面总的指导方向和行动原则，也反映最高管理者对环境、职业健康安全行为的一个总承诺。EHS 方针也是企业环境、职业健康安全领域一切活动的驱动力，涉及到全体员工和其他相关方，每位员工应理282、解并遵照执行。一个积极的、切时可行的 EHS 方针，将为企业确定环境、职业健康安全管理方面总的指导方向和行动准则，并为建立更加具体的环境、职业健康安全目标提供一个总体框架。（一一一一）EHSEHSEHSEHS 管理体系的目标指标管理体系的目标指标管理体系的目标指标管理体系的目标指标 针对重要的环境因素、重大的危险因素或者需要控制的因素而制定的量化控制指标。目标指标可以是保持维持型的指标，如，控制年度工伤率在千分之几以下。也可以是改进提高型，如，将某种资源的利用率提高多少个百分点。管理方案是指实现目标指标的具体行动方案。（二二二二）EHSEHSEHSEHS 管理评审和管理评审和管理评审和管理评审283、和 EHSEHSEHSEHS 管理体系内部审核管理体系内部审核管理体系内部审核管理体系内部审核 管理评审是指单位的最高管理者应依据自己预定的时间间隔对体系进行评审，以确保体系的持续适宜性、充分性和有效性。管理评审过程应确保收集到必需的信息，供管理者进行评价。管理评审应根据体系审核的结果、不断变化的客观环境和对持续改进的承诺，指出方针、目标以及环境、职业健康安全管理体系其他要素可能需要进行的修改。评审工作应形成文件，并将有关结果向负责体系相关要素的人员、员工及其代表通报，以便他们能采取适当措施。EHS 管理体系内部审核是企业对其自身的 EHS 管理体系所进行的审核，是对体系是否正常运行以及是否达284、到了规定的目标等所作的系统的、独立的检查和评价，是 EHS 管理体系的一种自我保证和监督机制。1.现场健康与安全方案 2.健康与安全预期及表现评估 3.危险分析和遵守法规要求 4.员工参与 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 135 页 5.健康与安全专家 6.事故调查 7.健康与安全培训 8.健康、安全和场馆整洁检查 9.个人劳保用具(PPE)10.承包商的健康与安全 11.应急准备及防火 12.工作岗位安全分析(JSA)13.高风险操作 14.设施和设备审查 15.工业卫生 16.化学品管理 17.人机工程学（工作环境改造）18.机动车辆安全 19.方案评估 20.锁定/加285、标(LOTO)三三三三万通物业万通物业万通物业万通物业“三标一体三标一体三标一体三标一体”和和和和 EHSEHSEHSEHS 管理体系的优势管理体系的优势管理体系的优势管理体系的优势 按标准(GB/T190012008 标准及 GB/T240012004 标准及 GB/T280012001 标准，下同)要求建立的 EHS 管理体系是一个结构化的管理体系，是万通物业改善物业服务、保护环境、职业安全健康行为的一种新的运行机制。万通物业的“三标一体”和 EHS 管理体系的优势表现在：比对分析，找出差距，发现改进机会。现代物业服务如能紧跟时代管理步伐，建立了包括职能部门在内的、以“三标一体”责任制为核286、心的环境、健康和安全管理制度，建立了比较完善的岗位操作规程、操作规程和服务管理规章，并纳入物业服务标准化管理系列。物业管理服务就能逐步走向规范化，与 EHS管理体系标准相结合，管理的效果和服务质量的提高是显而易见。1.EHS 管理体系强调的是用结构化、程序化、文件化管理手段，形成较为严密的管理系统。1）在组织结构上，标准要求对职业安全健康风险有一定影响的从事管理、执行和验证的工作人员，应确定其作用、职责和权限，并形成文件予以传达。就是说安全管理不只 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 136 页 是秩序维护部门的事情，也不只是客服部门的工作，而是与之相关的职能部门都有密切联系，287、他们在环境、职业安全健康方面的作用、职责和权限要以文件形式明示并告知。2）在管理程序上，避免管理的随意性和部门、岗位之间推卸责任，管理的作用、职责和权限是通过管理程序文件规定来实现，如应急预案与响应程序，事故(事件)报告、调查处理管理程序等。3）EHS 管理体系的方针、手册、程序和作业文件及其记录构成了一个层次分明、相互联系的文件系统，为实现具体要求做出了规定，为评价职业安全健康管理体系的有效性、持续适宜性提供了基础。2.对法律法规、持续改进的关注。标准要求，组织应建立并保持识别和获取适用的法律法规和其他职业安全健康要求(如国家、行业标准)的程序，及时更新这些信息并将有关信息传达给相关人员和其288、他相关方。国家、地方政府或相关部门颁布的法律、法规、规范、条例、规章是强制性要求，对组织及公民具有普遍的约束力，是组织判别不可承受风险的依据之一，是 EHS 管理的重点。持续改进是 EHS 管理体系的基本思想，这个改进指 EHS 管理体系运行控制过程的持续改进，包括方针、目标、管理方案、程序文件、作业指导书、现场安全管理等全面改进，不能简单地理解为现场安全检查、整改的持续改进。3.职业性危害是职业安全健康不可轻视的问题。所谓职业性危害，指在服务过程、劳动过程、作业环境中存在的危害劳动者健康的因素。由职业性危害因素所引起的疾病称为职业病。安全管理习惯把主要精力放在工伤事故的预防和管理上，把职业性289、危害放在相对次要的位置。出现类似问题与政策引导、物业服务使用设施、技术条件、资金状况、长期利益与短期利益关系有关。这一问题将随着劳动工伤事故的减少，人们健康要求的提高表现的更为突出。4.“三标一体”管理体系和 EHS 管理体系结合优势表现在：建立了危险辨识、风险评价和风险控制，培训、意识和能力，文件、资料和纠正与预防措施控制等管理控制程序；文件和资料识别充分，相关文件查询途径清晰，记录保存期限明确，职业安全健康“三同时”工作衔接充分；绩效测量和监测建立体系化管理，自查整改解决问题，进行管理评审等等。综上优势可以准确、有效地为建立体系提供帮助，为体系建立后满足适宜性、符合性、有效性要求提供了保证290、。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 137 页 四四四四多体系手册多体系手册多体系手册多体系手册、程序文件和记录管理的兼容与衔接程序文件和记录管理的兼容与衔接程序文件和记录管理的兼容与衔接程序文件和记录管理的兼容与衔接 万通物业在建立 EHS 管理体系之前已先后通过质量体系、环境体系认证，各体系三个层次文件和记录管理覆盖范围各有侧重、各有交叉。在此基础上建立 EHS 管理体系就面临多体系手册、程序文件和记录管理的兼容与衔接问题，这个问题是整合型管理体系涉及的问题。为此，要对几个体系认真分析，反复研究，找出体系要素相近或相通的规律，紧紧围绕 EHS特点，对培训、文件、协商与沟通291、记录、内审和管理评审管理等通用管理程序文件进行适当调整，编制相互兼顾又有区别的控制程序文件。由于 EHS 要记录运行控制过程的表格很多，有环境监控、能耗分析、安全评估、设备检测、卫生监测、员工职业健康体系、工伤报表等等。为此，EHS 体系就有多种编号，但每个记录表格编号又是唯一的，不影响各体系检查验证效果。在编制 EHS 独有程序文件和运行控制程序文件时，充分反映 EHS 管理特点，提高了工作效率，为多体系整合提供了借鉴。（一一一一）用危害辨识用危害辨识用危害辨识用危害辨识、风险评价和宣贯工作推进体系的创建与实施风险评价和宣贯工作推进体系的创建与实施风险评价和宣贯工作推进体系的创建与实施风险292、评价和宣贯工作推进体系的创建与实施 风险控制是 EHS 管理体系运行的主线，基础是危害辨识和风险评价。为控制风险，必须对所有作业活动中存在的危害加以识别，而后评价每种危害的危险程序，确定不可承受风险，针对不可承受风险制定措施予以控制。只有当全体员工认识、掌握了危害辨识、风险评价的方法才能有效地建立和实施 EHS 管理体系。首先要从体系宣贯入手，组织领导，内审员和关键重要岗位员工举办不同层次、不同场次的体系知识培训；通过会议、板报、电脑网络系统宣传体系方针、目标及职业安全健康相关知识；或在公司安全活动月期间，把 EHS 管理体系知识编辑成问答题，向全体员工普及EHS 管理体系知识。其次，依托班组293、安全活动的基础，在员工完成危害识别前提下，按照划分作业活动、危害辨别、确定风险的步骤，组织全体员工对作业危害进行辨识，填写危害因素基础调查表，由专 EHS 管理人员确定风险级别并制定对策措施。第三，借助每月 EHS 安全检查、巡查和专项安全检查机会，检查和督促体系建立计划的完成情况。第四，把在内审、管理评审、外审一阶段、二阶段开出的轻微不符合项、观察项或反映的不足、存在的问题等，收集整理归类，为责任部门和相关部门进行举一反三的及时整改提供信息，促进体系建立与实施。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 138 页 （二二二二）遵循管理原则遵循管理原则遵循管理原则遵循管理原则，分层管294、理分层管理分层管理分层管理，分级控制分级控制分级控制分级控制 对物业服务平台而言，管理幅度大、层次多，环境安全健康涵盖所有生产和办公区域从事作业活动的人员，要根据体系要素制定了 EHS 职责，部门按管理职责要求，分层管理，分级控制。1.文件管理。公司 EHS 程序方面的文件。按文件管理程序批准、分布、发放、使用、更改，岗位安全操作规程由所在单位根据岗位安全要求起草，报运作管理部门审核后按文件管理程序管理；受控文件主要通过电子网络管理；需用书面发放受控文件的按规定领用签收；部门制定发布的涉及 EHS 文件和资料的文件，需报运作部备案，保证文件在满足充分性和有效性的前提下做到最小化。2.不可承受风295、险的控制。为了把 EHS 管理体系建立和实施的更为严密些，要根据企业目前管理水平和环境安全健康风险承受能力，把可能造成重伤、急性中度中毒以上事故作为评价不可承受风险的划分准则。辨识出不可承受的风险。为加强抗风险能力，应本着不求全齐备，集中精力和现有资料，把主要的重大危险因素控制好的原则，对不可承受风险项目再次分析评估，确定出公司级重大危险因素，分级有重点地采取针对措施。对满足重大危险源辨识条件的重大危险源，制定了应急救援预案、分预案，并有计划地组织演练。3.EHS 管理方案是实现 EHS 目标、方针的保证。要根据 EHS 方针、目标寻找管理方案。要把项目中污染大，环境作业条件差的工作作为 EH296、S 管理方案首选，按照职能职责分工，EHS按职业安全健康“三同时”要求管理建设项目，工程经理和安全经理负责具体的组织实施，客服部门和保洁部门配合完成。把 EHS 管理方案放置在新建、改建、扩建工程项目中有利于方案管理，特别有利于危害源头的治理。4.加强安全管理师队伍建设是建立和实施 EHS 管理体系的基本保证 EHS 管理体系安全管理师条件是：熟悉体系标准，掌握审核的一般方法和步骤，具备有一定安全生产知识和工作经验，办事公正、客观等。安全管理师不仅仅只是为组织进行审核时才发挥作用，而应当把安全管理师当作体系运行的常规力量来组织管理，为他们提供机会，不断地提高工作能力和水平。在建立体系初期，要求297、体系覆盖的部门指定专人参加体系基本知识培训，作为今后 EHS工作联络员加以培养。在联络员中鼓励参加国家安全管理师资格证书考试，特别是安全管理人员。让他们参与初始评审工作，参加所在单位危害辨识的组织协调，学习运用风险评价的一般方法。为进一步提高他们对标准的认识理解，为各部门体系宣贯提供有效的师资，可以组织安全管理师第二次脱产学习，并增加了新的学员。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 139 页 总之，EHS 管理体系建立和运行中的许多工作是由安全师具体协调落实完成的，他们是保证体系有效运行的骨干力量。第十五节第十五节第十五节第十五节 ERPERPERPERP 系统的使用及管理应用298、系统的使用及管理应用系统的使用及管理应用系统的使用及管理应用 ERP 系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP 系统是从 MRP(物料需求计划)发展而来的新一代集成化管理信息系统，以供应链管理为核心，囊括并扩展 MRP 的功能，跳出传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源。ERP 系统集信息技术与先进管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力具有显著作用。我司在 ERP 系统应用上，囊括了资源管理、租299、赁管理、财务管理、客服管理、工程管理、仓库管理、车场管理、办公管理、安保消防、保洁绿化、品质管理、辅助管理等；以下就部分管理应用模块进行简单介绍：一一一一维修管理维修管理维修管理维修管理?及时的记录中国电影博物馆客户和物业内部报修内容?查看派工单完成情况，及时督促维修工进行维修?记录派工单未完成的原因，方便及时跟进派工单完成情况 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 140 页 1.维修单的录入：2.维修单的完成情况 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 141 页 3.维修单未完成原因 二二二二 巡检管理巡检管理巡检管理巡检管理?记录各个部门日常巡视情况?记录巡视300、中出现的问题，同时记录处理结果 巡检记录 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 142 页 三三三三 钥匙管理钥匙管理钥匙管理钥匙管理?记录中国电影博物馆员工领用和借用钥匙的情况?通过记录内容对未归还钥匙的员工进行提醒 钥匙记录 四四四四 能耗管理能耗管理能耗管理能耗管理?查看中国电影博物馆一个月使用的能源情况?做中国电影博物馆能耗两年的月份差额对比 中国电影博物馆能耗中电量对比图 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 143 页 五五五五 决策支持决策支持决策支持决策支持?对一定时间段内派工单的饼图分析?对各部巡检中发现的问题进行统计汇总 1.派工单四个专业对比图301、 2.派工单综合维修专业维修内容分析 3.巡检问题汇总 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 144 页 第十六节第十六节第十六节第十六节 电影中国电影博物馆服务质量提升计划电影中国电影博物馆服务质量提升计划电影中国电影博物馆服务质量提升计划电影中国电影博物馆服务质量提升计划 一、工程设施设备管理与服务（见下表）二、秩序维护管理与服务（见下表）三、对客服务品质（见下表）四、环境绿化品质提升计划（见下表）五、培训工作计划（见下表）中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 145 页 中国电影博物馆工程服务中国电影博物馆工程服务中国电影博物馆工程服务中国电影博物馆工程服务 302、2011201120112011-2012201220122012 年品质提升计划年品质提升计划年品质提升计划年品质提升计划 部门部门部门部门 序序序序号号号号 内容内容内容内容目标目标目标目标 计划完成时间计划完成时间计划完成时间计划完成时间 备注备注备注备注 7 7 7 7月月月月 8 8 8 8月月月月 9 9 9 9月月月月 10101010月月月月 11111111月月月月 12121212月月月月 1 1 1 1月月月月 2 2 2 2月月月月 3 3 3 3月月月月 4 4 4 4月月月月 5 5 5 5月月月月 6 6 6 6月月月月 项目 1 完善 ERP 各项功能，依托该管303、理平台提升服务品质 持续改进 2 全面推进“三标一体”化管理，建设规范的健康环保型中国电影博物馆 公司总部支持 3 重点突出危害识别管理，做到环境和职业健康 持续改进 4 继续推进“阳光服务”，提高员工形象，加强礼仪礼节培训 持续改进 5 和馆方密切合作，加强“零距离和零干扰”的模式和管理理念 持续改进 6 梳理现存在的问题，并提出建议上报业主 9 月前完成 7 组织部门员工外出参观学习和交流，向先进学习 公司总部支持 8 加强员工的技术专业培训，提高员工的技术专业水平 持续改进 9 巡视、维保完成每月分解指标，加强对外委的监管 持续改进 10 完善标识系统 持续改进 11 探讨节能的可能性，304、并提出实施计划 持续改进 12 经常举行技术探讨会，保证管理的更好品质 持续改进 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 146 页 中国电影博物馆安全服务中国电影博物馆安全服务中国电影博物馆安全服务中国电影博物馆安全服务 2011201120112011-2012201220122012 年品质提升计划年品质提升计划年品质提升计划年品质提升计划 部门部门部门部门 序序序序号号号号 内容内容内容内容目标目标目标目标 计划完成时间计划完成时间计划完成时间计划完成时间 备注备注备注备注 7 7 7 7月月月月 8 8 8 8月月月月 9 9 9 9月月月月 10101010月月月月 1305、1111111月月月月 12121212月月月月 1 1 1 1月月月月 2 2 2 2月月月月 3 3 3 3月月月月 4 4 4 4月月月月 5 5 5 5月月月月 6 6 6 6月月月月 秩序维护部 1 充分利用 ERP 系统，提高秩序维护员服务的规范性 持续改进 2 导入“三标一体”管理体系，建设规范、安全和环保的秩序维护员管理体系 公司总部支持 3 将秩序维护员服务商纳入我们新的管理体系和制度中，达到万通的新标准 持续改进 4 继续加强秩序维护员人员的形象和服务意识，培训形式多样化 持续改进 5 继续提升安检岗人员的礼仪礼节培训提高员工形象 持续改进 6 在会展服务人员中继续深入推进306、“阳光服务”持续改进 7 加强临建办公楼外围的治安巡视，及时发现可疑人员 持续改进 8 加强风、雪、雨、雾等恶劣天气预案的培训和落实 持续改进 9 增加对可疑人、可疑物等预案的培训与模拟演练 持续改进 10 冬季防火与外围检查制度落实，对人员和野火进行控制 持续改进 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 147 页 中国电影博物馆客服服务中国电影博物馆客服服务中国电影博物馆客服服务中国电影博物馆客服服务 2011201120112011-2012201220122012 年品质提升计划年品质提升计划年品质提升计划年品质提升计划 部门部门部门部门 序序序序号号号号 内容内容内容内容307、目标目标目标目标 计划完成时间计划完成时间计划完成时间计划完成时间 备注备注备注备注 7 7 7 7月月月月 8 8 8 8月月月月 9 9 9 9月月月月 10101010月月月月 11111111月月月月 12121212月月月月 1 1 1 1月月月月 2 2 2 2月月月月 3 3 3 3月月月月 4 4 4 4月月月月 5 5 5 5月月月月 6 6 6 6月月月月 客服部 会服和前台服务会服和前台服务会服和前台服务会服和前台服务 1 利用 ERP 平台的建设和使用，加强和馆方的沟通和互动 持续改进 2 有效使用 ERP 平台，提高客服与相关部门的工作效率 公司总部支持 3 全面推进308、“三标一体”化管理，建立“三标一体”的理念 持续改进 4 加强与馆方各部室的走访沟通，对提出的问题及时改进 持续改进 5 组织部门员工外出参观学习，汲取好的经验和服务形式 公司总部支持 6 增加和馆方互动式的培训，加深员工对中国电影博物馆文化的理解 持续改进 7 继续推进“阳光服务”，将温暖带给观众和馆内职工 持续改进 保洁服务保洁服务保洁服务保洁服务 1 将保洁服务纳入到“三标一体”的管理体系中，使之达到万通的规范 需外包单位配合 2 在保洁服务中突出危害识别管理，做到环境和职业健康 需外包单位配合 3 继续保洁服装的更换，及服务人员的筛选，提升保洁人员的形象 10 月完成 4 坚持每日对办309、公室发放消毒小方巾，保证办公区消毒卫生 持续改进 5 坚持和细化对公共区域关键部位的每日消毒，保证环境卫生 持续改进 6 加强保洁员的专业培训，提高专业技术水平 持续改进 7 加强“隐性服务与弹性服务”的模式和管理理念 持续改进 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 148 页 中国电影博物馆绿化服务中国电影博物馆绿化服务中国电影博物馆绿化服务中国电影博物馆绿化服务 2011201120112011-2012201220122012 年品质提升计划年品质提升计划年品质提升计划年品质提升计划 绿化方案主要是从增加关键部位的绿植摆放品种的角度出发，以提升整个区域的色调和氛围。建议：摆310、放花坛，加大占地面积的同时增加颜色，颜色的丰富，植物高低不 建议：摆放 58 盆 1.5 米高也门铁，增加绿色，配合通道口花坛，彰显馆 同搭配的层次感，美观感立竿见影，且不在受高大墙面的影响 博物气势磅礴。建议：摆放 2.2 米高凤尾竹，凤尾竹不仅高大挺拔，且冠径大，柜台两侧 建议：摆放 34 盆开花植物，如：蝴蝶兰、凤梨、粉掌等，迎客送往、防辐 对称摆放,此时，屋顶的高度已经对其影响力不是很大。射、净化空气一举三得，给服务台增添丝丝暖意。以上方案供甲方参考，费用另计。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 149 页 第十七节第十七节第十七节第十七节 培训提升计划培训提升计划培训311、提升计划培训提升计划 培训类别培训类别培训类别培训类别 序序序序号号号号 培训课题培训课题培训课题培训课题 课程简述课程简述课程简述课程简述 课程对象课程对象课程对象课程对象 管理类培训管理类培训管理类培训管理类培训 1 1 1 1 公司内训师培训 了解企业内训师的角色和必备能力；掌握企业培训流程“四步走”；了解企业内训的特点；熟知常用教学方法；掌握课程设计的流程与方法；了解培训四级评估法；在岗培训的特点与要领；学会制作课件的要领与方法。管理人员/内训师 2 2 2 2 职业生涯规划与企业忠诚度 通过讲授如何实现职业生涯的设计，增强新员工对公司的认同感、信任感、归属感、自豪感；加强基层管理者的312、关爱感、责任感、进取感；使中层管理者更有尊重感、器重感、主人感、幸福感；使高层管理者更有使命感、快乐感、奋斗感。管理人员/内训师 3 3 3 3 集团核心职能管控体系的构建 核心管控模式、战略控制力、总部创造价值的方式、权力/组织模式、横向管理、管控支撑体系、管控机制、动态人力资源管理以及国际先进服务理念介绍等。公司中高层管理人员 4 4 4 4 中高层管理课程培训 根据龙山学校培训计划安排。公司中高层管理人员 5 5 5 5 如何成为优秀主管 基础素质篇：员工、经理、企业的角色定位人性化的管理；领导力成长；打造卓越团队；控制与激励员工;如何处理矛盾和冲突；时间管理等。实战篇：工作计划的制定与313、有效实施；工作总结与绩效考核；人、财、物的管理与控制；针对秩序维护员、保洁、工程、绿化、安全等岗位工作中的实际问题进行案例分析解答。基层管理人员 6 6 6 6 物业高级管家服务培训 学习国际管家服务理念，引进一站式服务，724 全方位服务，高效快捷的服务、个性化、细微的服务、难忘的服务体验；关爱式的服务沟通；结合我公司的产品与客户群体，进行实效性的服务、管理.训练。管理人员、客服员工 7 7 7 7 物业安全危机管理培训 全面了解分析物业危机产生的原因，深刻认识危机的不良恶果；学习解决危机的办法和措施。管理人员 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 150 页 8 8 8 8 314、物业服务质量管理培训 熟悉物业服务质量的内容 与特点、了解物业服务规程、掌握物业服务质量管理体系 掌握物业服务质量管理的方法。管理人员 9 9 9 9 物业法规培训 物业服务中的违约情形；业主的侵权行为；物业服务中的物业管理费收费问题；物业服务合同的权利义务；业主失窃案件处理；疑难问题的处理与防范。管理人员 优质服务培优质服务培优质服务培优质服务培训训训训 10101010 服务礼仪行为规范训练 标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬；标准手位：指路、握手、开门、递名片；微笑技巧训练。管理人员 11111111 物业职业道德培训 提高全体员工的素质，为业主、宾客提供优质服务,使员工在从业观念、从业心315、理、从业基础、工作责任、自律自控等职业道德规范有更深刻更清晰的认识，对日常工作有更多的指导作用。全体员工 12121212 优质服务实战训练 如何赞扬业主或客人；如何使用业主或客人的名字；与业主或客人交谈技巧；积极的倾听技巧如何提供个性化服务 不同业主或客人的服务方法；巧用身体语言等。管理人员 13131313 防错培训 提高错误的识别能力；增强具应备的错误防犯能力；掌握实用的方法提高工作效率；达到服务零缺陷；提高企业竞争力。管理人员 14141414 物业常用手语培训 关爱物业项目中的聋哑残疾人，学会日常服务用语，及时解决聋哑人的困难，做好优质服务，提升物业服务价值。项目内训师、客服主管 1316、5151515 红十字急救培训 学会日常急救常识和急救技巧，在业主发生病患的关键时刻能够给予及时的救助，挽救生命同时也是做好优质服务，提升物业的服务价值。此项培训可以颁发红十字会急救员证书。项目内训师、客服主管 16161616 物业服务英语培训 对物业常用的服务英语进行有针对性的培训。内训师及相关人员 17171717 安全管理程序培训 熟练掌握安全制度岗位职责,重点部位区域的管理程序 项目各秩序维护员主管及以上人员 18181818 项目内部安全检查培训 明确秩序维护部门在项目工作中的定位,确定项目自查范围和组织形式,根据自查结果进行分析改进 项目各秩序维护员主管及以上人员 中国电影博物馆317、 2011 年物业管理服务投标书 第 151 页 19191919 车场外围管理培训 熟悉掌握车场的基本管理程序,进行安全隐患排查,外围区域安全管理及预防 项目各秩序维护员主管及以上人员 20202020 突发事件处理措施培训 熟悉掌握突发事件处理程序和技巧 项目各秩序维护员主管及以上人员 21212121 工程操作流程培训 熟练掌握各类工程的的标准操作规范 项目各工程主管及以上人员 22222222 工程技术实操培训 熟练掌握各类工程设施设备的的实际操作 基层工程人员 23232323 绿色建筑节能培训 介绍节能成功案例,分享节能成功经验 项目各工程主管及以上人员 24242424 认证(E318、HS)培训 ISO9000/14001/18000 体系培训 项目经理及相关人员 25252525 参观学习 参观高星级酒店和优秀物业管理公司,并组织交流座谈。项目经理/相关主管 27272727 物业服务知识大赛 物业知识/应急预案/礼貌用语/服务常识/员工手册/企业文化/服务流程等。全体员工 人力资源培人力资源培人力资源培人力资源培训训训训 28282828 新员工培训 公司企业文化/员工手册/职业道德/安全/服务等。新员工 29292929 人力资源政策法规培训 宣讲人事政策法规及工资/福利/绩效等实际操作技巧;宣讲动态人力资源管理及如何解决人事方面的矛盾冲突等。各项目综合办公室文员 3319、0303030 内训师辅导 对项目开展的各方面的培训课程/计划/备课教案予以指导,并组织专题培训公开课。内训师 31313131 晋升/转岗主管培训 管理知识/管理技巧/员工手册/绩效考核等。晋升人员 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 152 页 第十第十第十第十八八八八节节节节 应急预案及规章制度应急预案及规章制度应急预案及规章制度应急预案及规章制度 为保障中国电影博物馆的安全运行，对意外、紧急事件做出及时的处理，减少或消除损失。我公司将根据中国电影博物馆的实际情况，制定应对各种意外紧急事件的处置程序。以保证物业人员能够及时、迅速、有序地协调处理。一一一一应急方案的相关准备320、工作应急方案的相关准备工作应急方案的相关准备工作应急方案的相关准备工作 我们将馆方每月中国电影博物馆总值表发至各个部门，保证在发生紧急情况时，能及时联系到当日馆方总值班人员。同时，物业编制了紧急电话联络表，记录项目供水、供电、燃气、电梯维保、保险公司等单位；派出所、交通队、消防队、街道办事处等主管部门的联络电话。一旦发生自然灾害、设备故障、治安骚乱或火灾等紧急事件，物业值班人员将及时联系有关单位和物业负责人到场处置。物业服务中心还配备了并集中存方了防汛、灭火、设备抢修、应急照明等应急物资，物业值班人员在意外紧急情况下，能够迅速取用应急物资，果断、准确、有效地遏止灾害事件给中国电影博物馆带来的损321、失。二二二二制定应急预案涉及内容制定应急预案涉及内容制定应急预案涉及内容制定应急预案涉及内容 1.总则 2.应急联络通讯录 3.紧急报警级别程序 4.紧急报警程序 5.紧急疏散程序启动流程 6.应急指挥成员职责 7.项目各部门经理职责 8.项目应急的处理 9.防风措施应急的处理 10.雨雪天气的应急处理 11.雷暴及大风的应急处理 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 153 页 12.防洪、防汛的应急处理 13.地震应急处理 14.对打架斗殴聚众闹事等暴力事件的处理 15.对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品处理 16.交通车辆意外的处理 17.人员触电事故的处理 18.供电中断故障322、的处理 19.供水管路破裂的应急处理 20.排水故障的应急处理 21.消防应急处理 22.瓦斯、易燃气体泄漏事故的处理 23.损毁、偷盗车辆的措施 24.遗弃车辆的处理 25.对抢劫等恶性案件的处理 26.警匪、盗窃案件的处理 27.突发疾病、伤员的处理 28.人员中毒事件的处理 29.火警火灾突发事件处理预案 30.电梯故障的应急处理 31.供水中断故障的处理 32.传染病的应急处理 33.出入口堵塞紧急处理 34.通道堵塞紧急处理 35.观众围堵运动员或演员紧急处理 36.看台高空抛物紧急处理标准 37.接报刑事与治安案件紧急处理标准 38.爆喉及水箱过满应急工作标准 39.可疑物件及恐吓323、电话处理标准 40.高空坠物的应急处理 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 154 页 第三章第三章第三章第三章 质量保证措施及承诺质量保证措施及承诺质量保证措施及承诺质量保证措施及承诺 为把中国电影博物馆建设成为同类项目中物业管理的典范，我们将结合确定的管理目标及质量方针，特对各项指标作如下承诺，同时在新一年的合同期内服务中心通过三位一的体系认证。一一一一物业管理服务目标物业管理服务目标物业管理服务目标物业管理服务目标?顾客满意率 95%以上；?工程维修及时率 100%；?设备故障率低于 2%；?固体废弃物全部分三类处理；?全年节约电能 1%；?全年服务中心重伤为零；职业病为324、零；?全年高空坠落伤亡为零；?全年触电伤亡为零。二二二二31313131 项服务指标项服务指标项服务指标项服务指标 序号序号序号序号 内内内内 容容容容 1 1 1 1 物业服务中心两年内通过北京市优秀示范 4 星级评审；2 2 2 2 每季度向”中国电影博物馆”业主公示反映物业管理工作情况的管理报告；3 3 3 3 物业使用人所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复；4 4 4 4 业主对”中国电影博物馆”物业服务中心满意率 90%以上；5 5 5 5 物业服务中心提供 24 小时安全、消防及维修服务；6 6 6 6 万通物业进入”中国电影博物馆”物业服务中心的工作人员持有效操作325、证件，统一着装，佩带工卡，服务做到语言文明、态度和蔼，严格执行礼仪手册；7 7 7 7 物业服务中心提前 24 小时将对”中国电影博物馆”正常经营、办公秩序有较大影响的计划性设备、设施维修、检测及计划性停水、停电等情况在”中国电影博物馆”公告栏公布；8 8 8 8 发现区域内设备故障或重大设备事故隐患，物业服务中心按程序、按规定及时处理并第一时间向馆方报告；9 9 9 9 物业服务中心对物业设施进行定期检查，发现问题及时处理。一般性问题当天解决。特殊问题一般情况在 3 天内解决，特殊情况及时填写情况报告；10101010 确保每年因供水设备及内部管网故障而导致停水及消防用水供应不足情况发生的次326、数1 次/年；11111111 设备发生紧急故障时，维保单位技术人员 24 小时内到达维修现场解决；中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 第 155 页 12121212 对消防/监控设备提供 24 小时运行、维护服务，并做好整个系统的巡检；13131313 遇消防/监控系统设备故障及紧急情况时，维护人员在接到控制中心通知后 10 分钟内赶到现场，一般性故障 1 小时内解决，特殊性故障 2 天内解决，并及时填写情况报告；14141414 每年对消防系统进行全面检查和测试，通过政府规定的年检；15151515 每年组织一次消防综合演习；16161616 每年定期检测消防系统温感器和烟感327、器；17171717 每年开展 2 次安全宣传；18181818 投诉回访率达到 98%；19191919 维修质量合格率达到 98%；20202020 维修工作及时率达到 95%；21212121 应急需求处理率达到 98%；22222222 公共区域照明灯损坏率不超过 5%；23232323 公共建筑内、外墙面及屋内地面、楼梯完好率达到 95%以上；24242424 平均月维修及时率应达到 95%以上；25252525 完好路面覆盖率达 95%；26262626 绿化完好率 90%以上；27272727 清洁、保洁满意率 90%以上；28282828 化粪池、雨水井、污水井完好率 95%以328、上；29292929 排水管、明暗沟完好率 95%以上；30303030 公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率 96%以上；31313131 责任性火灾发生率为零。中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 156 三三三三保洁标准保洁标准保洁标准保洁标准 场所场所场所场所 作业内容作业内容作业内容作业内容 实施实施实施实施 次数次数次数次数 日常清扫日常清扫日常清扫日常清扫 外围部分?正门前面及便门前面去污清扫?外围四周去污清扫?金属类用清洁剂擦拭?要随时检查，对玷污严重的部分要及时清扫干净?货物装卸场要在货物搬进搬出后进行检查清扫?室外烟灰筒等用干、湿毛巾擦拭后，不锈钢光亮剂涂抹一329、遍 2 次/日 1 次/日 1 次/日 随时 随时 1 次/日 正门大厅 电 梯 间 各 种 门 走 廊 楼 梯?正门进出口的门扇、玻璃清扫及后门（便门）的门扇、玻璃的清洁?硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小灰尘。玷污严重的地方要用清洗剂擦拭干净，用注油地推进行地面保养?粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，不能损伤表面光泽?下雨天雨伞上的雨滴及食品的汤水、油等撒在地上时应随时用拖布擦净?雨雪天应铺上雨天用的防滑地垫，伞上流下来的雨滴应随时用拖布擦去。当天晴雨后，要立即去掉雨天用的防滑地垫上的污垢，把它存放在规定的地方?大堂接待台及其附属物清扫?大理石墙面及其周边330、的擦拭并注油保养?踢脚线用干（湿）毛巾去污、中性清洁剂擦拭?消火栓、金属阀用干毛巾擦拭?开关盘用干（湿）毛巾去污 随时 随时 2 次/日 随时 随时 2 次/日 1 次/日 1 次/日 1 次/日 1 次/日 电 梯 间 走 廊 附属房间 楼 梯?地毯要用吸尘器吸除粘在绒毛上的灰尘同时要使倒状的绒毛挺立起来。?在区内巡回进行地毯的去污工作?根据地毯玷污情况，可以将玷污部分替换下来，用适当的清洗剂洗去污垢?硬地面用扫帚扫，用去尘拖布清除细小尘土。玷污严重的地方要用清洁剂擦拭干净?粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化学药品仔细地清除掉，留意不可损伤表面光泽?花岗岩或大理石地面、墙面用331、涂油地推或毛巾保养?腰壁、巾木、门扇、各种揭示板对其玷污严重部分，应用清洁剂擦拭干净。楼梯扶手、墙面及台阶要进行擦拭?金属部分的污点要用适当的洗涤剂擦蹭干净?踢脚线要用干（湿）毛巾去污和中性清洁剂擦拭 1 次/日 1 次/日 随时 随时 2 次/日 随时 随时 随时 1 次/日 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 157 场所场所场所场所 作业内容作业内容作业内容作业内容 实施实施实施实施 次数次数次数次数?消火栓和金属阀要用干毛巾擦拭?涂料墙面用细砂布去污除渍（含开关、按纽）2 次/日 1 次/日 随时 公共卫生间?地面用扫帚扫过之后，用水冲擦，玷污严重时，使用中性洗涤剂擦拭干净332、?补充手纸及液体香皂?清扫洗面台、洗面盆，把镜子擦拭干净?陶瓷便器连来水、排水各附属物要用适当洗涤剂擦拭干净。?清理废纸桶及秽物箱内之废弃物品?门、腰壁、巾木、隔扇、各种揭示牌用清洁剂擦抹干净。?墙面（含纸篓、洗液盒）擦拭?不锈钢部件用白钢光亮剂涂抹 2 次/日 2 次/日 2 次/日 2 次/日 随时 2 次/日 随时 1 次/日 电梯?用吸尘器清除地面灰尘，并清理掉在地面碎纸屑等物。?电梯轿箱内之金属、指示器、按钮，各层电梯门、框及楼层表示灯要用干抹布擦拭，根据需要适当清洗剂擦拭干净?电梯轿箱内部之壁面及各层电梯开闭门扉之里外面要用去尘布擦拭?各层电梯沟槽，容易引起故障，要用真空吸尘器将尘333、土杂物清除干净。1 次/日 随时 2 次/日 1 次/日 随时 车场（包括车道）?经常检查，发现有不干净情况随时清扫?墙面去污 随时 随时 垃圾房?要清理好垃圾和厨房垃圾。（清运由环卫站负责）?地面用水冲洗?清除排水口的垃圾及杂物 1 次/日 外围地面?日常性清扫?用扫帚清扫（泥沙、垃圾、树叶等）?脏污严重地方用水冲洗 1 次/日 随时 区内 绿化部分?清除绿化地之落叶及杂物 1 次/日 标志扶手等?标志、扶手要擦拭干净 1 次/日 其他?暴风雨雪时的清理等，要及时进行，保证人车通行无阻（包括前面大道路面）?下过雨后的地面，要做到能安全通行，无积水?迅速处理掉回收的垃圾、落发、枯草，以免发生害虫、火灾，防范于未然?外围范围内出现的垃圾及脏污现象，要做到适时清扫处理 随时 中国电影博物馆 2011 年物业管理服务投标书 158 场所场所场所场所 作业内容作业内容作业内容作业内容 实施实施实施