1、实诚置业徐州苏豪时代广场物业管理项目投标书南京实诚置业有限责任公司地址：南京白下区苜蓿园大街77号6楼联系人：x 传真：25-84251261电话：02584251266 84251267 1x5目录第一部分 投标函第二部分 投标企业概况及投标报价表第三部分 企业授权委托书第四部分 企业简介第五部分 企业资质证书第六部分 服务承若第七部分 项目主要人员资料第八部分 组织机构、人员配置、人员的选聘要求、人员的培训第九部分 物资材料、固定资产的配置第十部分 综合报价测算第十一部分 商业项目管理的难点和重点第十二部分 机电设备设施的管理要求第十三部分 本项目可能出现的各类应急措施第十四部分 管理制度2、目录第十五部分 档案资料的管理第十六部分 编制依据投 标 函 徐州成功置业有限公司：根据已收到的招标文件和政府有关规定，经我公司实地考察现场和研究招标文件后，我们愿意遵守招标管理的有关规定，承诺各项费用愿意按以下标准收取（RMB）。按照投标文件要求负责大厦的物业管理工作,我们承诺:1、 本公司负责大厦前期物业管理工作招标文件的一切内容。2、 我们承诺所提供资料真实可靠，并严格遵守本投标书的各项承诺，本投标书始终对我方具有约束力，并随时接受询标。3、 在合同协议书正式签署生效之前，本投标书和贵公司中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。投标单位（盖章）： 法定代表人或授权委3、托人（签字或盖章）： 日期：2006年 月 日物业类型数据收费项目收费标准备注高层住宅24033物业管理服务费130元/月公共水电能耗0.20元/平方米/月。商业物业31797物业管理服务费900元/月公共水电能耗6.00元/平方米/月。拟派项目负责人简历姓名职务经理学历资 格中级授权委托书本授权人声明：我 x （姓名）系 南京实诚置业有限责任公司 （投标人名称）的法定代表人，特授权委托 （姓名）参加“苏豪时代广场”物业管理投标代理人，代理人全权代表我公司参与该项目物业管理投标活动，代理人无转委托权。特此委托。代理人： 性别 年龄 身份证号码： 职务： 投标企业： （公章）法定代表人： （签字4、或盖章）身份证号码： 委托日期： 年 月 日第一部分 企业概况及管理构想第一节 南京实诚置业有限责任公司情况介绍南京实诚置业有限责任公司简介 南京实诚置业有限责任公司，于2000年8月,经雨花台区工商管理局批准，正式成立。本公司具有独立法人资格，持有三级管理资质，注册资金一百万元的中型物业管理企业。目前委托管理的小区有龙福山庄、雨麓苑及花好月苑三个小区，其中龙福山庄面积有5.3万平方米，已获得三级服务等级，并被评为星级园林住宅小区，从成立至今多次受到广大业主的一致好评，在雨花区同行中有较好的声誉，也曾受到媒体的多次赞誉。雨麓苑为2003年本公司新接小区，面积约为2万平方米，是集公寓、别墅、办公5、与一体的多样化社区。花好月苑为本公司最新接管的一处高尚涉外小区，其管理模式完全参照涉外楼盘的管理及服务方式进行。本公司所有管理层人员平均年龄30岁，均具有大专以上学历，并经过物业管理相关专业培训，持有国家建设部统一颁发的物业管理资质证书，所聘保安、保洁员、维修工也都经过专业的岗前培训，具有良好的专业技术和素质。 现代化、专业化的管理，公司引进先进的物业管理全程运作软件，通过电脑程控网络进行管理，本公司严格按照ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系运作，使我们的管理步入智能化、规范化、专业化的范畴。 在软件设施方面，公司实行全封闭管理。通过电子巡更系统的投入使用，24小时对保安6、的值勤、巡逻、站岗进行监督，利用科技的手段保证小区内安全，加大力度避免了不安因素的产生。保洁员定时定点收取生活垃圾，并且负责楼梯道及所有公共部位的清洁，每天楼道必须清扫一次，楼梯扶手和通风玻璃至少每星期用抹布擦拭一次；山庄内的绿化设施委派园林局专业工作人员进行常年养护，对已枯死的花草树木及时进行移植，使小区绿化始终保持葱郁，茂盛；维修工负责定时对公共设施进行检查及日常维护，并向业主提供室内有偿维修服务，维修及时率高达100%。 公司将本着以人为本，服务至上的原则，以敬业进取的精神、科学规范的管理、热情正直的服务，为业主营造安全、舒适、文明、和谐的生活和休闲环境，同时，欢迎业主多提建议，关心小区7、建设。让我们携起手来共同创建一个“四季如春，平安祥和”的时尚家园。 第二节 实施物业管理的整体构想一、管理承诺及工作目标依照全国优秀管理大厦标准江苏省大厦物业管理公共服务费等级收费暂行办法，以及苏豪时代广场物业管理招投标要求中物业管理的招标要求，并结合我公司ISO9001-2000质量标准，公司郑重承诺：自接管苏豪时代广场之日起，按四级标准实施物业管理服务，两年内在硬件条件符合要求的情况下，成为市级优秀大厦。针对招标书中物业管理招标要求，我们对房屋、设备、安全护卫等各分项指标共14项以表格的形式予以承诺，并在列项中概述保障各项指标完成的实际措施。 1豪时代广场各项管理指标承诺序号指标名称国家评8、分标准及指标投标指标1房屋完好率98%98%2房屋零修、急修及时率98%98%3维修质量合格率100%100%维修工程质量回访率100%4地下停车场完好率95%95%5清洁保洁率99%99%6大厦内治安条件发生率1以下1以下自行车、摩托车、汽车被盗率1以下1以下7大型及重要机电设备完好率95%95%8火灾发生率1以下1以下9违章发生与处理率发生率处理率 0.5以下100%10业主有效投诉率2以下2以下业主投诉处理率95%95%投诉回访率95%95%11业主对物业管理的满意率95%95%12绿化完好率95%95%13化粪池、雨水井、污水井完好率98%14管理人员专业培训合格率80%80%苏豪时代9、广场位于南京市繁华区域，商业氛围浓厚，并有深厚的历史文化底蕴，极具特色的风俗文化与现代商业气息有机地溶为一体，充分展示出苏豪时代广场的特殊地理优势。南京实诚置业有限责任公司，作为物业管理行业极具潜力的后起之秀，完全有信心和能力承担起苏豪时代广场的物业管理服务工作。通过实地考察和研究，我们针对苏豪时代广场的建筑理念、设计思想和物业特色，拟定了实施物业管理的整体设想，即：结合苏豪时代广场的特质，以“本土化”为基点，针对徐州风土民情的特点，借鉴“实诚管理模式”，贯彻一个思想，体现一种模式，获得四个满意，发挥五大优势，采取六项措施。（一）、贯彻一个思想 精诚合作： 重合同、守信誉、以诚信为根本。 热忱10、奉献：以公司的企业精神“精心管理、周到服务”为指导，倾情奉献。 优质服务：以徐州市物业管理服务等级评定细则为参照，以合理成为费用为基础，确定苏豪时代广场物业管理的服务内容、服务对象、服务质量、服务深度提供高品质、高效率的服务。 （二）体现一种模式 管理规范：严格按国家、江苏省、徐州市的物业管理法律法规、政策条例及委托合同要求，按照ISO9001国际质量体进行规范运作； 服务创新：以多年物业管理经验为根底，结合徐州实际的实际情况，针对苏豪时代广场物业、业主和用户的需求，不断创新，提供超越业主、用户期望的各种服务； 科技先导：在苏豪时代广场的硬件设施、设备的管理上，积极推广物业管理新兴科技，充分利11、用先进的管理方法，强化管理手段。保持公共设施设备运围安全可靠、经济合理、性能良好，完好率达到规定要求；延长共享设备设施的自然寿命，实现物业资产的保值增值。 效益综合：在苏豪时代广场的物业管理整体目标上，追求社会效益、环境效益和经济效益的统一。（三）、获得四个满意合作双方满意、用户满意、政府满意、社会满意。（四）、发挥五大优势 科技优势南京实诚置业有限责任公司汇聚了大量各类专业人才，积极开展技术合作和技术攻关。公司与海捷软件开发公司合作，总结了国内外先进的物业管理经验，开发出在技术上有重大突破的海捷管理系统，在系统维护、物业管理、安全管理、收费管理、文档管理等方面，为用户提供了一个开放式、可塑造12、的物业管理系统应用软件平台和物业管理信息处理方案。 文化优势南京实诚置业有限责任公司在长期的管理实践中总结和凝炼出富有鲜明特色的企业文化，其核心内容是：企业精神、经营理念、发展目标。企业精神：精心管理，周到服务精心管理以法律、法规为准绳，以管理程序为依据，把工作要求落实到每一环节和岗位，力求尽善尽美。周到服务以用户至上为导向，以服务第一为宗旨，不断满足用户日益增长的服务需求，力求无微不至。经营理念：以人为本、用户至上、专业服务、规范管理以人为本新生知识，新生具才，努力创造优秀人才成长和发展的优良环境。勇于负责、团结协作、开拓进取、不断创新是员工获得进步的基本要求。用户至上尊重和理解用户，改善环13、境，致力于提供精心周到、尽善尽美的服务。专业化服务有效配置资源，降低管理成本，提高经济效益，实现可持续发展。规范管理导入ISO9001国际质量标准，实行规范化管理，保证工作质量和服务质量。发展目标以品牌为动力，以扩张求发展，物业管理与专业化服务并举，经营机制灵活长效，规模效益大幅度提高，使公司得到快速发展。 实地管理优势 所接管的楼盘一经入住，均受到省市各级领导和社会各届的广泛关注。我们还先后迎来了省市领导用主管部门、兄弟单位领导的莅临指导，迎来了同行业人士的参观考察，他们对南京实诚置业有限责任公司在南京进行管理技术移植和管理示范的尝试表示了浓厚的兴趣并予以充分的肯定。所有这些，充分证明了“实14、诚模式”具有较强的拓展性和适应性，是一种极为成熟的物业管理模式，这为我们参与苏豪时代广场的物业管理服务服务创造了极为有利的条件。 （五）、采取六项措施 为了实现我们的管理构想和管理目标，创建苏豪时代广场的物业品牌，我们将借鉴管理经验和服务特色，运用现代物业管理理论，引进先进的管理方法，在苏豪时代广场的物业管理服务服务活动中采取以下具体措施：措施一 建立一支高素质的员工队伍苏豪时代广场的物业管理形象应与其建设商的实力构成一个有机的整体，因此必须有一支与之相匹配的高素质的员工队伍，才能够担负起苏豪时代广场的物业管理重任。为此，我们将在充分利用南京实诚置业有限责任公司现有的技术、经验、人才的基础上，15、抽调、招聘相结合，辅又行之有效的培训手段，建立一支“门类齐全、结构合理、作风过硬、管理有方、服务周到”的高素质员工队伍。1、 建立新型的用人机制，实行各级岗位聘任制，竞争上岗、优胜劣汰，倡导危机意识，按每年5%的比例实行员工综合考评末位淘汰制员工无论来自何方均一律平等，一视同仁。2、 坚持员工培训与考核并重。培训是管理之本，是提高员工素质（体质、智力、学识、技能）、确保管理品质的关键因素。接管苏豪时代广场后，我们将以“点线面全局、操作运行指挥策划”的梯级培训体系为主导，强化观念性、人际性、专业性，周密全员培训计划，同时辅以考核措施，使员工在服务观念、专业技能和基础知识方面打好坚实基础。措施二 16、实施国际质量标准认证与开展创优活动并举实施国际质量标准管理和认证，是遵循国际惯例，与国际接轨的需要。我们将根据苏豪时代广场的功能和特点，导入ISO9001国际质量标准，按照全国城物业管理示范大厦标准有计划、有系统、有步骤地实施质量管理和开展创优活动，力争早日使苏豪时代广场成为具备高档特征和卓越品质的物业品牌。措施三 全方位地实行国际化酒店式服务。在当今的服务经济时代，服务已深入到社会中的每一个角落，在市场激烈竞争的严峻态势下，谁能够提供高水准、高品质、独具特色的服务产品，谁就能够在服务经济时代取得胜利。物业管理是广受业主、用户口碑品评的行业，业主、用户的口碑品评将直接决定物业管理企业的生存与发17、展，不仅要给业主、用户提供一般性的服务、期望性的服务，而且要在此基础上添加业主、用户未期望的扩充性服务和引导并满足业主、用户的潜在性服务。为此，在苏豪时代广场的日常管理服务中，我们将建立“苏豪时代广场服务工作标准功能链”并把国际通行的SERVICE服务要领的每一个字母所代表含义渗透透到我们的服务工作中，要求全体员工深刻的认识到“形式就是内容”、“小节即大体”，用心服务、追求卓越。S-SMILE（微笑），要求员工对每一位业主、用户提供微笑服务。E-EXCELLENT（出色），要求员工将每一项微小的服务都做得非常出色。R-READY（准备好），要求员工随时随地地准备为业主、用户服务。V-VIEWI18、NG（看待），要求员工把每一位业主、用户都看作是需要提供特殊服务的对象。I-INVITING（邀请），要求员工在每次服务结束时，都真诚告诉业主、用户愿意随时对其提供服务。C-CREATING（创造）要求每一位员工精心创造出使业主、用户能够享受其热情服务的气氛。E-EYE（眼光），要求每一位员工始终用热情好客的目光关注业主、用户，预测需求，制定服务纲要，使业主和用户时时感受到员工在关心自己。提供国际化酒店式服务的目的，旨在不断丰富服务质量的内涵，使苏豪时代广场成为高品质服务的象征。措施四 导入CIS（企业形象策划），创建苏豪时代广场形象识别系统，提升大厦品位，塑造个性特征。通过明确管理服务宗旨、19、经营理念、行为准则，强化形象的信息价值，传达管理服务理念，树立苏豪时代广场形象，将方方面面的因素合理地组合成一个能够进行整体动态运作的有机体。措施五 实施目标管理，确保管理服务达到最佳效果苏豪时代广场的管理目标严格按照全国物业管理示范大厦标准，适当参照江苏省物业管理服务标准（一级）和徐州市物业管理公共服务收费等级评审标准来确定，将管理目标全部按组织层次、环节、群体目标、岗位目标，将分解到各部门、班组使其明确各自的分目标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”追求组织效率的最大化，并使实现目标过程中的绩效迅速反馈，确保总体目标的实现。措施六 构建企业文化，提升管理品位当今现代化文化已经渗透到社会20、生活的一切领域和环节，文化经济一体化已经成为世纪经济发展之必然走向。管理不只是一门学问，还是一种“文化”，它有自己的价值观、经营理念和发展目标。在我们对苏豪时代广场的管理服务中要尤为突出文化运作，通过构建具有苏豪时代广场特色的管理文化、服务文化、社区文化、经营理念，给整个管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，全面提升苏豪时代广场的文化品位。二、拟采取的管理方式根据物业管理的基本要求和苏豪时代广场的特点，我们拟采取的管理服务方式包含三个方面的体系：组织体系、管理运作程序和反馈系统。基本思路：依法管理、业主至上、服务第一、规范运作、创立品牌。（一） 体系精干高效，一专多能，实行管理处经理负责内部实21、行直线管理，减环节，提高工作效率。分工明确，责任清晰。管理机构统筹安排。岗位设置管理处经理经理助理管理中心主管综合部主管商业部主管工程部主管客服部主管保安部主管环境部主管物管员商管员客服员保洁化员员绿化员收费员行政事务维修员技术员保安班长员保安员说明：根据苏豪时代广场管理处的交付情况分阶段配置员工。首批员工的到位时间为交付前1个月，其它员工陆续聘用。 部分部门的主管可采取兼职方式。4、管理制度公众制度（内容略）(1) 业主公约(2) 居民精神文明公约(3) 装修管理规定(4) 出租房管理规定(5) 防火管理规定(6) 商铺管理规定(7) 业主（住户）停车管理规定岗位职责（内容略）(1) 管理处22、经理岗位职责(2) 管理处客户主管岗位职责(3) 管理处客户服务中心物业助理岗位职责(4) 档案资料管理员岗位职责(5) 管理处财务人员岗位职责(6) 工程维修主管岗位职责(7) 设备运行管理人员岗位职责(8) 工程维修员岗位职责(9) 保安部主管岗位职责(10) 保安班长岗位职责(11) 保安员岗位职责(12) 管理处监控室岗位职责(13) 保洁班长岗位职责(14) 保洁员岗位职责(15) 管理处绿化养护员岗位职管理运作制度（内容略）(1) 员工行为规范(2) 物业交付程序(3) 装修控制程序(4) 绿化清洁卫生管理程序(5) 治安消防管理程序(6) 停车管理程序(7) 公用设施改造及维护维23、修工作程序(8) 社区文化管理程序(9) 访问客户工作程序公司考核管理制度及标准（内容略）(1) 员工月度考核办法(2)员工年终考核办法(2) 公司其它各项规章制度IO9002质量管理体系文件（内容略）（1） 质量手册（2） 程序文件（3） 作业指导书 二、管理运作程序系统1、内部工作流程系统上级指示 跟踪调整 跟踪各部门 总公司 指令 物业公 安排 岗位 执行 责任人计划性工作 司经理 主管执行情况反馈 执行情况反馈各类非计划性工作紧急情况请示说明：内部矛盾工作流程是一个连续封闭的回路系统。公司经理根据公司年度计划和显而易见计划性工作向物业公司发出指令，由物业公司负责安排落实、进行有效临近并24、定期将指令的招待情况向经理反馈。 公司经理既是指挥者，又是监督者。集计划、组织、控制于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2、整体运作流程系统资料准备确定管理纲要设立组织机构审议 订立规章制度 员工招聘培训开发商物业验收接管 所馈 开发商整改建立各种档案日常管理服务说明：整体运作流程全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证内部运作各环节紧密衔接。 三、信息反馈上级业主员工媒体其 他管理中心 相关部门、人员 接收信息 发布指令 反馈信息 反馈信息 说明：管理中心接受和处理各方面的住处并跟踪检查。在质量控制上，对不合格服务制订纠正偏差的措施。第三部分： 内部管理 人事管理（一25、） 员配备1、 要求具备良好的政治思想素质，讲求社会公德和职业道德；热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神；具有一定的社会经验和工作能力：物业公司经理、经理助理大学本科以上学历，持物业管理资格上岗证；管理人员高中以上学历；工程技术人员持劳动部门统一颁发的资格上岗证；护卫人员以退伍军人为骨干。身体条件达标。2、岗位设置（1）、决策层：经理。（2）、管理层：经理助理，主管，技术人员，事务助理，行政财务人员。（3）、操作层：护卫员，设备管理修人员，保洁绿化工。3、招聘员工在苏豪时代广场管理处系统内部聘用或当地公开招聘（须办理严格的入职担保手续），试用期为3个月，试用期满，视工作26、能力、工作表现确定是否转正。二、管理机制（一）、管理原则南京实诚置业有限责任公司之所以取得了优良业绩，管理创新是其中的原动力之一，而人事管理则是其核心部分。公司在员工录用考核、晋升、淘汰等方面已建立了一整套高效运作的体系列化。在苏豪时代广场的人事管理中，我们将沿用南京实诚置业有限责任公司人事管理的“四机制”原则。竞争上岗机制建立“岗位能上能下、人员能进能出、工资能高能低落”的竞争上岗机制。管理人员实行竞争上岗、优胜劣汰，能者上、平者让、劣者汰，创造平等竞争的良性环境，促进人才的脱颖而出。激励机制在苏豪时代广场的人事管理中，我们将一如既往地以员工的需要、行为、动机、目的作为确定激励机制的根本，充27、分发挥人的积极性、创造性、能动性。根据员工的服务态度、质量意识、工作技能、工作绩效确定物质奖励和精神奖励的标准。以物质奖励调动员工的积极性，降低劳动成本，改善服务质量，提高管理水平；以精神奖励使员工树立正确的人生观、价值观，通过精神奖励对员工的行为方式和价值观念给予充分的肯定、认可和赞赏，此以激发员工的精神动力。实施全员量化考核制对每位员工的各个工作环节，进行量化考核记分，考核人每月对员工的上月工作实绩，按量化标准进行考核。考核实行百分制按实得分数比例与当月工资挂钩。各类考核要求有检查、有记录、有结果、有存档。晋升制和尾数淘汰制年终，公司将根据员工全年工作实绩考核分数，实行首数5%加薪或晋职，28、尾数5%降职或淘汰，以增加员工职业危机感，强化员工竞争意识。（二）录用与考核1、录用要求根据苏豪时代广场的动作特点，我们将确定人员录用的四个硬性指标：（1）、知识层次：为符合苏豪时代广场高品质物业管理的要求，管理层及技术人员必须100%中专以上文化程序，持证上岗，一专多能，一岗多职；操作人员100%高中以上文化程序；护卫员以退伍军人为主，确保队伍素质。（2）、职业技能：所有管理层人员除通过正常的笔试、面试、心理测评，成绩合格者予以录用，作业人员全部通过技能考核。（3）年龄结构：管理决策层人员30-45岁；管理层人员25-40岁；护卫员20-28岁；其它操作人员20-40岁。（4）、工作经验：所29、有人员必须具有与其岗位相关的工作经验。2、录用考核程序每年业绩考核 不合甄选测试面试物业公司内部调整岗 位空 缺肥市 格者人才市场招 聘 合 格者 合 不格 合者 格 者任职考核试用期考核岗前培训工作岗位 合格者 合格者 合格者 不合格 不合格者 不合格者 不合格者者淘汰（形成人员流动）三、员工培训 （一）、梯级培训原则理论联系实际，学用一致；专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；全员培训与重点培养相结合；严格考核，择优奖励。（二）、培训计划1、培训期员工聘用入职后，安排15天左右的全职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。2、 培训内容服务知识员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、30、言行举止、人际交往、社区文化等。物业管理知识物业基础知识，大厦物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、特殊问题的处置等。ISO9001质量体系基本知识、程序运用、具体操作方式等。法律知识宪法、民法、经济法、环境法、治安管理条例、城市管理条例、物业管理有关政策法规、公司规章制度等。房屋及其相关知识大厦房屋及与之相关的设备设施管理维护专业知识、环境维护、大厦智能化专业知识等。安全消防知识大厦治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。扩展知识针对物业管理发展状况，学习相关的扩展知识。大厦情况苏豪时代广场的基本情况。3、培训方式（1）、时间安排31、为脱产、半脱产、双休日全职培训；（2）、培训教材为物业管理人员手册、ISO9001质量体系资料、有关法规制度等；（3）、具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。4、培训目标培训出一批具有较好个人素质、热爱物业管理工作、有一定物业管理服务基础知识和专业能力的员工，在管好现有物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。5、培训计划示例（分为入职培训和后续培训两部分）入职培训计划表序号培训内容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标一徐州市基本概况与风土人情；苏豪时代广场的基本情况。一天内部32、师资全体人员集体授课考试掌握物业所在地区的基本情况以及物业管理的范围、职责等。二苏豪时代广场物业管理应知应会；物业管理的政策、法律、法规。两天内部师资全体人员集中授课考试熟悉物业管理应知应会的内容，掌握物业管理基础理论知识。三职业道德、服务礼仪规范，顾客服务理念及有效沟通与表达。两天外聘全体人员集中授课考试培养良好的职业道德和服务礼仪规范。四安全护卫、车辆管理基本技能和军体素质训练；苏豪时代广场安全护卫的要点难点。四天内部师资护卫员车管员集中授课考核全面掌握苏豪时代广场的安全护卫、车辆管理工作的基本要求，准确把握要点、难点。五清洁卫生与绿化管理职责、范围、方法及标准。三天一天内部师资清洁工绿化33、工分别授课考核清洁、绿化工准确掌握各自的职责、范围、方法及标准。六公共设施、三天的管理、维修保养操一天程及岗位职责。三天内部师资设备管理及维修人员分别授课考核掌握设施、设备的基本情况，明确职责及操作与维保规程。七智能化系统、通讯影像系统等各类弱电系统的使用与维护。三天专业技术人员维护与操作人员实地操作培训考核准确掌握日常驻管理中必备的弱电设备基本知识与技能。八苏豪时代广场物业验收程序和纲要。一天内部师资全体人员集中授课考核掌握接管程序和方法。九南京实诚置业有限责任公司概况，质量目标、经营理念等。一天内部师资全体人员集中授课考核做好接管前的心理及精神准备。十物业管理业务基础知识及技能。两天物管专34、家全体人员集中授课考核掌握与物业管理相关专业知识和技能。十一苏豪时代广场CIS企业形象笄系统。一天内部师资全体人员集中授课考核熟悉苏豪时代广场的标识系统及位置。后续培训计划表序号培训内容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标一安全护卫、消防、交通、车辆、安全监控系统合成演练。一天外聘全体员工现场实际模拟演练现场考核掌握应急事件的临场处理能力。二接待顾客及处理顾客投诉的艺术，如何切实提高服务水准，情绪管理与压力控制。两天外聘全体管理人员集中授课现场考核提高服务质量水平，提高各类人员的综合素质。三日常综合管理专业知识技能，实际问题的恰当处置。五天内部师资全体管理人员集中授课现场考核提高管理35、人员的综合管理能力和综合素质。四各工种专业知识和专业技能。内部师资相关人员分别授课现场考核提高员工的专业知识水平、技能和综合素质。五人力资源再生产。两天外聘中层管理人员集中授课考核从人力资源再生产的方面掌握人才管理的方法。六ISO9001国际质量体系。一周内部师资全体人员集中授课考核掌握ISO9001标准的基本要求，为ISO9001的推行和认证工作做必要的准备。6、培训系统构成图分析 比较 需求确定培训计划设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训的有效性 反馈构成图说明：为使培训更有实效，我们根据苏豪时代广场的运作特点确定培训目标并并定计划。在此基础36、上制定培训的组织形式、培训方式和培训时间；计划确定后，根据培训计划进行落实，灵活运作合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果；培训的考核与评估是培训工作的一个重要环节，以此充分了解培训的有效性，掌握受训对象的最终接受效果；根据评估考核，及时调整培训思路，确定培训工作的重点。 员工礼仪行为规范礼仪是文明行为的起码要求，是指人们待人处事时的容貌、表情、言语、动作谦虚恭敬的表现。苏豪时代广场物业管理公司全体员工在岗期间的礼仪行为，必须按如下要求予以规范。一、 仪表要求（1） 工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志。（2） 工作服要整洁，领带、领花干净，系戴端正，扣齐纽扣。穿戴深色鞋37、袜，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。（3） 头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。（4） 发型要讲究。女员工：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇型怪状发式；男员工：不留长发、大鬓角和胡须。（5） 注意长统袜的抽丝和脱落。（6） 鞋子不得沾灰尘和油渍。（7） 双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。（8） 不得看见耳垢。（9） 不得有眼屎。（10） 膝盖干净，衬裙不得外露。（11） 衣服拉链要拉足。（12） 女员工可以化淡妆，使用淡香型香水；不准留长指甲和涂有色指甲油；不允许当众化妆。（13） 上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。二、举止要求1、站立要求（1）挺胸抬头，不38、能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。（2）姿态要端正，双手自然下垂，不能叉手抱胸，不能将手放在兜内。（3）双脚稍微拉开呈30度角。（4）要显得庄重有礼，落落大方。（5）不准背靠它物或趴在服务台上。2、行走要求（1）行走时要求姿态端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笔，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动。（2）走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆、腰和臂部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。（3）多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。（4）员工行走，一般靠右侧。与宾客同行时，要让宾客走在前面39、；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，员工应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，但切不可背对着宾客。（5）遇有急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地表示歉意。（6）行走要轻稳、姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。（7）行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。（8）快速等走时不能发出踏地的呼呼响声。（9）如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。（10）如引领宾客时走在宾客左前方两步远处，行至转弯处伸手示意。（11）宾客同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给宾客一定解释和示意后方能越行。3、目光要求（1）注视对方时间占谈话时间的三分之一，否则给人不信任感40、受。（2）注视的位置要适当。一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置。（3）轻轻的一瞥，表示没趣或敌意，疑虑或批评，所以，要特别注意不要把这种目光流露出来。（4）切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。总之，员工恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。 4、行为要求（1）服务动作要轻。（2）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒、不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。（3）路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。（4）不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。5、手势要求（1）手势41、要正规、得体、适度、手掌向上。（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对主方是否已看清目标。（3）在介绍或指路时，不能用一个手指比划。（4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。（5）在使用手势时，还应注意克服自己的不良习惯。三、个人卫生要求（1）经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。（2）发式要按规定要求梳理整洁。（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。（4）工作服要勤洗勤换，保持整洁。（5）皮鞋要勤擦，保持光亮，鞋和袜子保持清洁。（6）不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打42、喷嚏。四、语言要求（1）语调亲切，音量适度，讲普通话。（2）适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。（3）称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。（4）不准粗言粗语，高声喊叫。（5）语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之间。（6）同宾客讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与宾客靠得太近，应保持一公尺左右。（7）语言简洁、明确、充满热情。（8）遇见宾客主动打招呼，向宾客问好。（9）对宾客要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。（10）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。（11）适时运用六大接待用43、语：您来了，明白了，请稍等片刻，让您久等了，真对不起，谢谢。同时，如果再配上一定的动作，那么接待顾客工作就能更成功。比如在说了“您来了”之后就点头致意，或者行九十度鞠躬礼。第四部分 工作计划依据管理方式和管理运作流程，按照轻重有序、科学实施的原则，拟定如下管理工作计划。一 、入伙阶段管理1、 编制物业管理预算及物业管理服务细则。2、 编制业主手册、业主公约、消防责任书等各种文书。3、拟定管理组织架构和人事招聘、行政管理制度并予以实施。4、协助计划并购置家具、文具、通讯工具、工程维修等基本工具。5、物业接管验收（1）、将所有缺漏设施、出现问题的地方及会影响日后管理工作的地方如实记录，通过适当途径44、通知开发建筑单位尽快解决、改善。（2）、接收物业的公共设施及公共部位、隐蔽管网时，管理公司专业技术人员核验是否与工程图纸相符合，并核对备用材料、零部件的保养及保修文件。（3）、留意交付单位的设备设施及状况是否与相关合约内容符合，并清楚记录在事先准备好的验房表格内，以免日后责任混乱。（4）、其它验收事项。6、拟定工程整改、维修、保养计划和检查制度并予以实施。7、交付使用管理（1）、业主入伙后，若要装修，则应在装修前审核装修设计图，并经常监察有否非法接驳水、电或改变物业结构等情况。（2）、控制装修、运输工作人员进入物业范围，监督其遵守秩序，登记业主、商户、租客及装修商的联系人、联系电话、地址。（345、）、妥善回答用户有关物业管理服务的查询，协调搬迁进出时间，为用户排忧解难。（4）、建筑工程竣工后，建筑商离场，对于交付前和交付后出现的建筑质量方面的问题，物业管理公司担当监察、沟通和协调的角色，并将问题转达徐州成功置业有限公司，由徐州成功置业有限公司依据合约通知承建商做出整改完善。（5）、负责交付期间大厦内的环境维护、安全保障、设备设施运行等各项相关工作。8、日常物业管理服务工作（略）。二、后期管理CIS策划CIS（企业形象策划）是一种塑造良好的企业形象之方法，同时也是一门促进企业发展、找出企业自身问题并加以解决的学问。 我们将根据苏豪时代广场的实际情况，从以下三个方面着手协助作出切合实际的C46、IS策划案：1、 确立并明示其主体性公司宗旨、经营理念、行为准则明确化，使每位员工都能确立自己工作的意义和目标，激发高昂的士气，为达成目标而努力。2、 塑造良好的物业形象，使之具有高度的信赖感和优越性和一定的知名度；具备通行的现代风格和严谨科学的管理机制。3、 统一讯息、视觉识别系统并使之标准化包括物业标志、品牌与名称；标准字体与标准颜色；员工的言行及组织形象等；建筑外观及其环境，管理公司内部装潢和办公氛围等；事务性用品如服装、车辆、信纸、信封、名片、工作牌、合同、单据、文件等；宣传资料、广告招牌、POP、横幅、彩旗、媒体广告等等。物业档案管理随着物业现代化的不断发展,信息资源成为管理又一重要47、因素。档案、信息管理从物业管理的介入期开始，始终伴随着物业管理的进程，从物业的规划设计、开发、监理、建筑的结构设施、设备及日常物业管理中的规章制度、记录表格、业主投诉与回访、承传工作票等等都涉及到档案、信息管理。为此，我们对档案、信息资料采用计算机管理，达到“科学化、有序化、集中化”管理目标。一、 管理的内容4、 资料的收集资料的收集坚持“来源多、内容广”的原则。从物业管理的实际工作出发，扩大信息资料的来源，从建筑规划到工程竣工；从建筑物本体修缮到一花一木的养护都有详尽的档案资料收集。5、 档案资料的分类所收集的档案资料，根据其来源、内容、形式，进行集中整理和科学分类，做到条理清晰、分类合理，48、便于使用、查找、检索。移交资料项目资料名称苏豪时代广场1、 项目批准文件2、 用地批准文件3、 投资许可证、建筑许可证、开工许可证4、 拆迁安置资料5、 房地产平面图工程技术资料1、 竣工图、总平面图，建筑、结构、设备及附属工程及 隐蔽工程的全套图纸2、 地质勘查报告、工程建设投标文件3、 工程合同及竣工报告4、 工程预决算5、 图纸会审记录6、 工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）7、 隐蔽工程验收签证8、 沉降观察记录9、 竣工验收证明书10、 钢材、水泥等主要材料的质量保证书11、 新材料、构配件的鉴定合格证书12、 水电气、空调、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书13、49、 砂浆、混凝土试块试压报告14、 供水、供气、空调的试压报告15、 园林绿化图纸和清样16、 设备清单、设备供货合同，设备安装调试记录，使用注意事项、说明，质保书和保修单17、 工程监理报告日常物业管理档案、信息资料项目资料名称物业资料物业基本资料、分区资料、商业网点资料、娱乐设施资料等业主资料业主须知、业主基本资料、租赁合同、物品出入登记等装修资料装修申请表、报建批文、装修工程图、装修施工安全责任书、装修施工人员出入证、施工单位营业执照、装修巡查记录、装修验收记录等维修资料修缮计划与方案、维修申报表、维修服务派工单、维修回访记录、公共设施维修记录等绿化养护资料绿化检查记录、绿化养护记录、礼仪50、摆花协议等清洁、保洁资料清洁服务整改通知单、保洁日检记录等消防管理资料消防巡视记录、消防设施检查记录、动火作业审批表、消防设施运行记录、火灾隐患整改通知等治安交通管理资料日常巡查记录、交接班记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带、紧急事件处理记录、车辆管理记录、护卫巡逻签到表、安全隐患整改通知等设备管理资料设备台帐、设备维修保养计划与申请报告、设备维修保养记录、设备运行记录、设备维修分包协议、设备检查记录等社区文化活动资料活动实施方案、活动宣传图片、录像记录、传媒报导、总结报告等员工管理资料员工个人资料、聘用表、员工培训计划、员工培训记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工内务管理记录等服务质量反馈51、资料服务质量回访记录、展户、参展人员意见调查、统计记录、业主人员投诉及处理记录等行政文件资料政府相关文件、法规、法律；公司有关文件、通知、函件；苏豪时代广场物业规章制度、通知、通报等文件；物业荣誉档案；物业接待、参观记录等6、 档案资料管理的要点（1） 重要的档案资料（如竣工资料）的交接必须经过双方负责人或其指定责任人验收，完善交接手续后方能分卷立档。（2） 档案资料实行专人专职管理。（3） 档案资料实行严格的借阅登记制度，归还入档时，必须经过审核检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重的须追究借阅人员的责任。档案管理人员须定时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽导致文件流失。52、（4） 档案资料管理实行严格的鉴定制度。档案资料的鉴定必须由主要负责人或其指定的责任人负责，对档案是否有效、作废以及保存数量等做出决定。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效文件。（5） 档案资料的管理必须做到“七防”，即防火、防潮、防盗、防鼠、防虫、防变质、防高温。必须配置有效的灭火器材，潮湿天气需放置生石灰等防潮物，档案管理人员须定期检查和清理，保证档案资料管理环境条件符合要求。7、 档案资料管理制度（1） 管理公司档案资料员负责整理收集各类档案资料。（2） 管理公司工作人员日常工作中必须完成工作范围内的各类文件、记录，以便档案员收集。（3） 管理公司资料53、室收档、存档的文件、批文必须是原始记录，其它资料确实没有原始记录，也可存复印件。（4） 档案员负责做好档案、资料的防火、防潮、防尘、防虫、防鼠、防盗、防高温工作。（5） 管理公司档案资料分类：用户档案资料、装修审批资料、维修保养资料、工程竣工资料及管理公司相关资料。（6） 已归档的资料，每月进行抽查，每季进行全面检查，年度进行清理、检查，对超期或已无保存价值的档案，严格按销毁规程进行。（7） 对外借阅用户借阅或其它人有关档案资料，须向管理公司提出书面申请，经管理公司经理批准后，交档案员备案查找。所有借阅档案资料不得带出档案室，如遇特殊情况需复印的，应交纳一定的保证金。（8） 对内借阅 管理公司54、内部工作人员查阅档案资料时，经管理公司经理批准后，交档案室档案员查找，但不得随意复印。5、档案资料销毁规程（1）每年年底由档案资料员对档案资料作一次全面认真检查、整理，并提出超过期限或已无保存价值的档案。（2） 据各类档案资料的保管期限，在确定该档案已超过保存期限或已无保存价值时，由档案资料员填写销毁单并报经理鉴定。（3） 经理在接到销毁单10个工作日内，结合实际情况，并经管理公司办公会议进行鉴定，确认无误后，执行销毁。（4） 销毁档案资料时，应有详细记录。房屋本体管理本管理旨在加强对建筑、装璜的修缮管理，保持建筑物及周围环境达到相关标准，充分发挥其使用功能，确保物业的保值和增值。一、 物业修55、缮分类 1.计划性保养-对建筑物进行预测并根据日常检查记录制定出年年度保养计划并组织实施. 2.非计划性保养-根据对建筑. 装潢. 公共实施的日常巡视. 检查,对现场存在的问题,立即采取处理措施. 3.预防性保养-对建筑. 装潢. 公共实施制定阶段性的保养措施. 4.紧急性修缮-对出现的突发性破坏而采取的紧急修缮措施.二. 修缮管理要点 1.主要通道、各功能区、公共设施的安全质量管理. 2.各类设施的修缮管理. 3.各类设施修缮挡案资料的管理.三.修缮管理内容对建筑主体修缮管理采取的措施是“一个方针、两个原则”即“管养合一”的方针和“计划、经济、适用”、“应修尽修、全面保养”的原则.制定合理科56、学的修缮计划. 规范修缮工程施工程序,不断地更新修缮技术,降低修缮成本. 1. 外观整洁统一，无乱搭建、违章装修、无碍市容和观瞻现象. -服务标准:保证建筑及配套实施完好率98%. -实施措施: (1).组织各类工程技术人员对建筑及配套实施进行详尽的调查分析,科学合理的编制大、中修及可行的施工方案，组织实施并实行质量监控. (2). 将建筑及配套实施定期抽查.定期检查.日常检查.维护保养的任务量化分解到人, 实行专人专职控制. (3).严格装修审批制度,规范装修施工管理,对业主装修项目实行跟踪管理,发现损坏结构.危害配套实施的安全行为及时处理纠正.2. 零修. 急修及时率 -服务标准: 保证建57、筑零修. 急修及时率98% -实施措施: (1).以优质服务宗旨,实行24小时维修值班制度.(2)维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场,做到零修及时处理,急修不过夜,小修48小时内完成.3.维修工程质量合格率及回访率维修工程质量合格率 -服务标准:保证维修工程质量合格率98% -实施措施; (1).维修人员严格实行持证上岗制度,无证人员严禁上岗操作.(2).维修用材料实行验收检验制度,保证维修材料符合质量要求.(3).用户提供的维修产品.材料必须进行安装前的质量检验,并在维修凭证中详尽说明. (4).维修项目上实行用户报修制度和签收制度.(5).维修安装过程中因操作不当造成的不合格.必58、须向业主道歉,并及时采取积极的补救措施.满足业主的要求.(6).维修项目每月5日前由质量监管部门统计.分析,并将分析报告提交给相关部门,根据存在的不合格和潜在的不合格.及时采取纠正和预防措施. 维修项目回访率 -服务标准:保证维修项目回访率100%-实施措施: (1).严格维修回访制度.(2).回访方式多渠道. 多方式(电话、上门、书面、 征集及其它形式),保证反馈渠道畅通.(3).及时的回访记录进行统计.分析. 发现不合格及时采取纠正和预防措施. 4.违章装修发生率和违章装修处理率 违章装修发生率 -服务标准:保证违章发生率为0违章装修处理率为0 -服务标准:保证违章处理率100% 实施措施59、:(1).通过各种宣传形式.使用户和施工单位装修管理有关规定的目的.使装修管理规范化.法制化. 控制和预防违章装修发生.(2),装修项目实现申报,审批.跟踪管理的原则.规范施工单位的进出场管理,对施工单位实行不违章承诺和装修项目施工保证金制度.(3).管理中心对装修实施全过程追踪监管.通过现场巡查及时了解施工情况,把装修管理工作着重于初始阶段.同时,安全护卫员对用户装修进行巡视,保证在第一时间内发现违章装修.此外全体员工都有责任对装修进行监管,从而形成全方位的装修监管体系,实行装修项目“全过程、全因素、全员管理”的特色管理.(4)实现装修项目竣工验收制度.(5).采用多元化的违章装修处理手段.60、 情理手段-用户违章装修,责任部门应立即赶往施工现场.礼貌地向用户解释装修管理规定,耐心地向用户违章装修造成的危害,做“晓之以理, 动之以情”,争取用户的理解与支持.经济手段-针对违章的具体情节, 采取扣除押金,罚款等经济手段制之用户违章装修.法制手段-用户在申报装修时,与管理公司签订装修责任书.以格式要约等法律手段制约违章装修行为. 四.物业维修养护计划 制定合理的维修养护计划,精选高质量的维修养护队伍,采取严密的监管措施,保障建筑设备及设施始终完好如初.1.物业维修养护要点(1) 运作趋势及季度因素;(2) 根据自身的技术力量和维修保养的工作量,全面平衡季度,月份工作量;(3).根据物业运61、作状况,拟定维修保养重点;(4).充分考虑费用预算;(5).充分考虑执行计划是否可能出现的问题, 拟定相应的对策.2.物业维修养护计划编制程序(1).公共实施. 建筑设备的状况作为编制计划的依据;(2).维修保养的工作量作为编制年度计划的依据.(3).年度预算是编制年度计划的资金依据;(4).编制年度维护保养方案草案(5); .维护保养计划定稿3.物业维护保养的管理措施(1)根据苏豪时代广场的特点,制定严格的零修,中修. 大修.翻新. 综合维修的管理及施工制度,保证维修质量。(2).科学地、规范地制定各种修缮方案,有效地控制成本。(3)施工尽量不影响用户的工作与生活秩序,如有影响时须提前书面通62、知相关用户。(4)对与需分包的维修项目,严格的进行分包商评审,严格监督施工,保证维修质量。(5).维修工程完成后.组织人员对工程质量进行检查。(6)定期总结,就维护情况做出管理报告。4.物业维修养护项目计划及实施方案。(1).建筑本体日常维修养护计划及实施方案。(2)建筑本体定期维修养护计划及实施方案。(3).公共实施日常维修养护计划及实施方案。(4).公共实施定期维修养护计划及实施方案。表一 建筑本体日常维修养护计划及实施方案序号类别项目计划情况实施方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构1、局部受损；2、施工质量原因造成的结构问题每周巡查一次，发现问题及时解决1由于使用不当造成结构局部受损较轻63、，由维修部按修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家会诊提出方案，委托专业公司实施；2如因工程质量原因造成结构问题，应上报徐州成功置业有限公司处理。1房屋修缮标准；2有关工程施工技术规范1安全、正常使用；2功能完好。2屋面1防水破损造成屋面渗漏；2避雷装置脱焊、间断3屋面积水。每天检查一遍，发现问题，及时维修由维修部门在分清责任后，按相应作业规程组织实施维修1房屋修缮标准；2相应修缮作业规范1无积水、无渗漏。2避雷装置无间断。3电梯客梯、货梯的养护每天巡视一遍，发现问题，及时与维修人员联系。由维修部电梯主管组织人员实施维修电梯维修保养主要标准1安全正常运行、平稳2机房、轿厢整洁；电梯各组成部64、分完好率100%4机电及电子设备1各类机电及电子设备的维护保养；2日常机电与电子设备的零部件易耗品维修、更换每天巡视检查、发现问题及时维修。由维修部组织实施各项设备维修保养规程。无故障停电、停机；故障安全运行。5室内照明1 线路的检修维护；2灯具的维修及更新每周检查一次，发现问题，及时维修由维修部按照相应作业规程实施维修。照明维修保养规程1线路无乱搭接；2、照明灯具正常有效序号类别项目计划情况实施方案标准实施效果6消防设施1 疏散标志的维修及维护2 室内消火栓（箱）的有效维护及检修3 烟、温感报警系统故障的排除和维护4灭火器状况每周检查一次，发现问题，及时维修由维修部按照相应作业规程实施维修165、标识制定及维护管理规定；2消火栓维修操作规程3消防报警系统维护保养规程1实施有效、标志清楚，完好无损；2灵敏、准确报警。7信道门厅楼梯间1公用地面的维修改造；2公共信道、门厅的墙、天棚维护每周检查一次，发现问题，及时维修由维修部按照相应作业规程实施维修1相应建筑部分修缮技术规程；2房屋修缮标准。整洁、无缺损、无霉菌8供水设备1接口及砂眼漏水2管道堵塞、破裂3固定码松脱每天检查一次，发现问题及时维修由维修部按照相应作业规程实施维修1排水管维护修缮标准2给水管维护修缮标准上下水畅通，无渗漏。表二 建筑本体定期维修养护计划及方案序号类别项目计划情况实施方案标准实施效果1承重及抗震1局部受损；2施工质66、量原因造成的结构问题。1每年对房屋基础进行一次检查2及时发现隐患，做到早发现、早处理1由维修部负责实施2维修费用每年递增10%1建筑物白蚁防治标准；2建筑物完好等级标准1结构安全、正常使用；2结构性能功能完好2外墙面1外墙面局部渗漏2外墙面大面积渗漏3外墙面的更新1每2年对于较大面积渗漏外墙久修无效的，应局部更新防止面积继续扩大，并清洗一次；2每年雨季前进行一次维护检查，杜绝雨水浸入。1由维修部负责实施；2外墙面每年全面清洗一次1房屋修缮标准；2外墙面修缮作业标准1外墙面无破损、无渗漏；2整洁统一。3屋面1防水层破损造成屋面渗漏；2避雷装置脱焊、间断；3屋面积水1避雷装置每年刷一次油漆，防止锈67、蚀2每年全面修补一次屋面隔热层板，重新勾缝、修补；3每半年疏通一次屋面雨水口；4每半年对屋面防水层检修一次，每5年翻新更换老化部分。1由维修部负责实施；2屋面防水每15年全面翻修一次。1房屋修缮标准；2相应修缮作业规范。1无积水、防水层正常，有效发挥功用，无渗漏；2避雷系统完好。4电梯客梯、货梯的维修1每天检查一次曳引绳张紧度一次；2每月定期对滑动、转动部分加一次油；3每季度检查一次导轨，安全钳工作情况；4每年进行一次全面检查。1由电梯主管组织人员负责实施定期维修；2每35年进行一次负荷试验。电梯维修保养主要标准1减少故障，改善并增进电梯各部分的性能，确保正常、安全、平稳运行；2确保顺利通过安68、全检测部门检验确保正常。5机电及电子设备1机电与电子设备的维护保养；2日常机电与电子设备的零部件易耗品维修、更换。1月检控制设备一次2每季开关灵敏度及开关紧固件完好情况3年检电源切换及自动保护装置；4每季检修一次发电机设备1由维修部负责实施2重大设施如柴油发电机等25年更换一次3风机、水箱等每15年更换一次各项机电与电子设备维修保养等规程。1运转正常、安全2设备完好率100%。6室内照明1线路的检修维护；2灯具的维修及更新。每年检修一次线路和灯具，更换老化线路和损坏灯具。1由维修部按相应保养规程实施2照明器具每15年更换一次公用照明维修保养规程1线路无老化；2灯具正常使用，照明完好。7消防设施69、1疏散标志的维修及维护；2室内消火栓（箱）的有效维护及检修；3烟、温感报警系统故障的排除和维护4自动喷淋系统维护1每月检查一次烟、温感报警系统完好情况；2每半年进行一次烟感试验；3每年对消防箱油漆一便，每半年将消防带晾晒一次，以防发霉；4每年对消防疏散标志进行一次维护。1由消防、机电、维修专业人员对应负责实施2消防系统主要设施设备每20年更换一次。1消防设施保养规程；2消防报警系统保养规程。1设施完好率100%；2报警系统灵敏有效。8信道门厅楼梯间1公用地面的维修改造；2公共信道、门厅的墙、天棚维护；3楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。1每半年对公共地面进行维护一次，补换损坏或空鼓地面；2每二年刷70、新一次信道、梯间墙壁天棚、护手及栏杆；3每年全面维护一次楼梯踏步，消除空、开裂、破损等。1由维修部按照相应作业规程实施维修；2每10年铲除摸灰翻新一次。1房屋修缮标准。2相应建筑部分修缮技术规程；美观完好、整洁、清爽。9供水设备1接口及砂眼漏水2管道堵塞、破裂3固定码松脱1每年刷一次管道油漆；2每年检修一次，并紧固管道固定码；3每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。由维修部门按相应作业规程实施1排水管维护修缮标准2给水管维护修缮标准。1美观完好，上下水畅通；2无渗漏。表三 公共设施日常维修养护计划及实施方案序号类别项目计划情况实施方案标准实施效果1道路路面、人行道、道牙每天检查两遍，随坏随71、修由维修部维修工按项目维修规程实施。1道路修缮质量标准；2人行道修缮标准。平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达98%以上。2室外照明室外各类灯具每天检查一遍，随坏随修。由维修部维修工按专业操作规程实施。1电气作业安全作业操作规程2灯具施工技术标准。灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率98%以上。3沟渠池井雨水口（井）、污水井、化粪池、阀门井每周检查一遍，发现问题及时维修。由维修部专业维修工按专业作业规程实施。1井内无积物，井壁无脱落；2化粪池出口及分隔地无堵塞；3井盖上标志清晰1井盖完好率100%；2无污损，少污迹；3无堵塞。4园林绿化雕塑小品、花池、喷泉水池、绿化牌、园灯、72、室内外绿化每天检查一遍。环境部绿化工进行实施维修。绿化工作标准；园林工作标准。1绿化管理设施、设备齐全完好；2雕塑小品等完好率达98%以上；3绿化及时补种率达98%以上。5停车场地面停车场每天检查两遍，随坏随修。由维修部维修工按照专业作业规程实施。1 路面修缮质量标准2地面修缮标准平整、无积水、无缺损、完好率98%以上。6消防设施及排水管网排水管、室外消火栓、水泵结合器每天检查两遍，随坏随修。由维修部维修工按专业作业规程实施。1排水管施工技术标准；2消防设施施工标准。1管道畅通，无堵塞2无泄漏。7公共标识标识牌、警示牌每周检查一遍，随坏随修。由维修部维修工按专业作业规程实施。1表识清楚，无污迹73、2安放牢固。1标志设施完好率98%；2标志无破损。8自行车棚摩托车、自行车棚每周检查一遍，随坏随修。由维修部维修工按专业作业规程实施。1墙面地面整洁，无损坏；2连廊通畅3结构完好1无乱搭建；2整洁、通畅；3墙面无破损或污迹9公共智能化系统通讯、安防系统，车辆管理系统每天对监控装置、安防系统、车管系统、监控中心电脑系统、通讯系统检查一遍由维修部维修工按专业作业规程实施。公共智能化系统维护保养标准1系统性能良好，运行正常；2设施完好，整洁有序，无破损。10管理用房每周检查一遍。由维修部维修工按专业作业规程实施。1相应建筑部分维修保养规程；2相应设备维修保养规程。1正常安全使用；2各项设施、设备完好74、；3无改造。11其它公共设施每周检查一遍，发现问题及时维修。由维修部维修工按专业作业规程实施。1无破损2无脱落3运作良好1确保围栏安全使用；2确保垃圾转运站等设施正常使用。表四 公共设施定期维修养护计划及实施方案序号类别项目计划情况实施方案标准实施效果1道路 路面、人行道、道牙每天检查两遍1加强装修监督，严禁重型车辆进入院内。2翻修工作由维修部组织维修工或委托施工单位实施。1道路使用管理规定；2路面施工质量标准；3人行道铺设技术标准1减少不必要的污损和破坏；2使局部损坏严重的路面通过翻新延长生命，从而使整个道路保持均衡使用功能。2室外照明室外各类灯具1.灯杆每年刷新一次；2.每月清洁灯具一次；75、3.每季度检修线路一遍。1.由维修部维修工按专业操作规程实施；2.更换破损灯具及老化线路。1照明设备清洁完好；2灯具施工技术标准。1.良好的灯具外观；2.照明系统正常有效启用；3.照明设施线路完好率95%以上。3沟渠池井雨水口（井）、污水井、化粪池、阀门井1化粪池每半年清理一次；2井盖每年刷一次漆；3每季清理井内杂物一次；4每年修缮完善由维修部维修工按专业操作规程实施1井内无沉淀物；2化粪池清理作业规程；3井盖刷漆作业规程。1流水通畅；2化粪池内无沉积物，出口通畅；3井盖正常使用，秘合。4园林绿化雕塑小品、水池、室内外绿化1春夏季补换草地、树木03065%；2花木每半月修剪一次；3草坪、乔木每76、月修剪一次；4循环水每周更换一次5每月消杀一次。1由环境部按作业规程实施2自第十年起，按10%更换草坪。1绿化工作标准；2园林工作标准。1绿草、树木长势良好，修剪整齐；2雕塑小品完整清洁，流水清洁。5停车场地面停车场每年对停车场损坏道牙更新一次。由维修部维修工按专业操作规程实施1 路面施工质量标准； 2地面施工技术标准。1地面均衡，有效发挥功用；2场地平整，无积水。序号类别项目计划情况实施方案标准实施效果6消防设施及排水管网排水管、室外消火栓、水泵结合器1消火栓及水泵结合器每半年油漆一次2消火栓每半年排一次水并检修一次。由维修部负责实施1开启灵活；2不渗漏1正常有效使用；2外观完好。7公共标志77、标识牌、警示牌1 每月清洁一次；2 每半年维护加固一次。1由维修部负责实施；2每五年更换一次。标识、警示牌制作安装管理规程1清洁美观；2安放稳固；3标示清晰8自行车棚摩托车、自行车车棚1每两年粉刷一次2每半年检修一次由维修部维修工按专业操作规程实施1有关修缮标准2有关电气维护标准1安全正常使用；2美观完好。9智能化系统通讯、安防系统、车辆管理系统对各系统的设备性能、连接运行及传输显示情况进行月检、季检、年检。由维修部维修工按专业操作规程实施公共智能化系统维护保养标准。1系统运行良好2设施、设备及传输线路完好3软件及数据完好正确保存。10管理用房每月检修一次设施设备；每两年内粉刷一次。由维修部定78、期检查粉刷按相应保养规程实施。整洁安全，正常使用。11其它设施1每年刷油漆一次；2每季度检查排水沟畅通情况。由维修部维修工按专业操作规程实施围栏维护标准1设施安全正常使用；2美观完好。五、物业验收与接管流程接受全套建筑施工资料：政府批文、红线图、总平面图；供水、供电、供气、有线电视、通讯通信等公共设施线路图；消防设施图；停车场与交通信道图；电梯及机电设备说明书、合同、保险协议；设备操作、维修养护说明书及图纸资料；建筑物、构筑物施工图与竣工图；建筑物经济技术指标统计表会同开发单位、监理公司、施工单位进行质量验收，如实填报质量验收单，向施工单位出具验收整改通知，明确复检日期与罚则。抄水、电、气表底79、数，输入电脑备案归类整理保修项目资料（重大项目附细则与图纸）墙报书面移交手续，签署物业正式接收文件，进驻大厦接管物业管理交通管理解决好苏豪时代广场的人群、车辆的分流与集散，是道路、交通、车辆管理的出发点。建立良好的交通秩序、车辆停放秩序，确保人流、物流、车流畅通，对苏豪时代广场中心实行分片、分区、分层结合管理的办法，使其真正做到有条不紊，散而不乱。一、 车辆管理服务规范l 地面停车操作规程1、 车辆进入（1） 档车器应经常保持放下状态：车辆停在档车杆前需要进入。（2） 车管员走到司机旁立正敬礼。（3） 检查车体情况，如有问题当场通知车主。（4） 抬起档车器，放车辆进入、登记车号、卡号、进入时间80、车体情况并发给停车卡。（5） 放下档车器，指挥车辆停放。2、 无车辆进出时，维护好车辆停放秩序：无划线的地方及消防信道不准车辆停放，车辆进出高峰期，可请求巡逻人员配合。3、 车辆出去（1） 车辆停在档车器前需要出去。（2） 车管员走到司机旁，立正，敬礼，收回停车卡。（3） 在“车辆出入登记”本上注明，登记出去时间。（4） 核算好该车在场内停放的时间，需收费的按规定收费，先收钱，后给票，然后抬起档车器放行。（5） 核对车辆情况，如有可疑立即通知巡逻人员配合核实，核实清楚无问题，方可开启档车器放行。（6） 车辆出去后放下档车器。4、 交班前，搞好值班室周围卫生，检查各种装备的完好情况，写好值班记81、录：交班时发出卡数要与车数相同，卡的总数不能有变化，不准丢失一张出入卡。l 地面停车管理要素1、 为出入车辆提供方便，采取按次计时和使用月卡停车的办法。2、 车辆进停车场时按照营业性停车场收费标准收费。3、 车辆进入必须领取出入卡或收费卡，方可停车，出去时收回出入卡或收费卡：停车时间由车辆管理员计时。4、 进入车辆须按车位停放，不得堵塞信道和进出口；严禁车辆驶上人行道或碾压草坪。5、 提醒驾驶员关好车门、窗，调好防盗系统至警备状态，出场证等有效证件及车内贵重物品须随身携带。6、 严禁运载剧毒、易燃易爆物品及其它危险物品进入院内；严禁在停车场内占道修车，如确实出现严重故障应通知主管及时处置。 环82、境管理一、 清洁保洁服务根据苏豪时代广场的清洁保洁服务特点，我们将严格按照ISO9001国际质量体系标准，实施“高标准、规范化”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，做到眼看无垃圾、手摸无灰尘，确保苏豪时代广场垃圾日产日清，无蚊、蝇等“四害”孳生。（一）、清洁、保洁作业管理1、 环境部主管根据苏豪时代广场保洁区域分责任范围，落实责任人；根据各保洁环节的不同和苏豪时代广场的物业特点，以定时或定期、集中作业方式和日常巡视保洁作业的方式，制定苏豪时代广场作业保洁方案；安排日常保洁工作，实行全天候保洁。2、 保洁员根据主管的安排，按照保洁作业规程（见附表）和保洁服务细则及要求实施清洁、保洁83、。3、 做好保洁员工作的监督、检查（1）、保洁员在工作过程中，根据保洁作业规程进行自查。（2）、环境部主管根据保洁作业规程和保洁服务细则及要求对保洁工作进行日检，发现保洁工作质量问题，及时督促保洁员予以纠正，并做好检查记录。（3）、环境部主管根据保洁作业规程、保洁服务细则及要求以及保洁员岗位职责，对保洁员进行周检、做好记录，并定期组织保洁员对保洁工作进行讨论、总结。（4）、事务助理根据相关标准的要求，每日对保洁工作进行监督检查，发现问题及时通知环境部主管，并督促、跟踪整改。（二）、保洁作业规范项目要 求作业步骤、方法楼外地面的清洁1、地面无杂物、无积沙、无积水、无明显污渍。2、路灯、招牌、广告84、栏无积尘、无水锈、无污渍。3、明暗沟、污水井内无杂物、无积沙堵塞。4、无卫生死角，无乱堆乱放。1、每日早上6：009：l00对地面、垃圾清运场地彻底清扫一次，随即除去地面积水。2、9：00将垃圾运到周转站后，每隔一小时巡回清扫一次地面，做到人过地净。3、用铲刀、刀片清除地面的顽固污渍、香口胶等杂物；对警语牌、指示牌、广告栏等每天清洁一次。4、每天用拖布擦尽光洁地面上的污渍和瓷砖台阶等。5、每星期消杀打药一次。6、每半月清理一次明沟、暗沟、污水井、水漏等，彻底清除泥沙、杂物。楼内的清洁1、地面无灰尘、无杂物、无强粘物、无污染面、无积水。2、墙面无灰尘、无乱张贴。3、门、窗、玻璃、信箱无积尘、无污85、染。4、天面无灰尘、无蜘蛛网。1、每日上午、下午上班时，先将地面杂物、泥沙彻底扫净，天面蜘蛛网、灰尘扫净。2、用铲刀或刀片除去楼内地面扫不掉的香口胶或其它强粘物。3、用地板刷及相应清洗剂特殊清洗个别有特殊污染的室内地面。4、用拖布清洁水全面拖擦楼内地面一次。5、用抹布清洁水每日擦拭一遍楼内的公共设备、门、玻璃、信箱。6、每星期用清洁水擦帕擦净墙面、灯具、电器、广告栏等。楼层的清洁1、生活垃圾日产日清2、公共信道、梯道、天台无杂物、无灰尘、无污染、无积水等。3、公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰尘、无污渍、无蜘蛛网1、每天早上6：009：00将所负责范围内的楼层公用信道、梯道、天台86、地面清扫一遍，并将楼层的生活垃圾收至楼外周转站，洗净垃圾桶，套上垃圾袋，放回原处。2、每天用清洁拖布擦净有污迹的地面及垃圾桶存放处地面，并拖抹和擦拭一次信道和楼梯扶手。3、每星期用毛巾清洁水擦抹二次消防门、门顶、消防栓、公共窗台和玻璃、指示灯箱、开关盒、信箱、电表箱等。4、每半月用清洁毛巾擦抹一次墙壁和所有灯泡、灯具，用扫帚清扫天花、雨棚一次。（续表）项目要 求作业步骤、方法办公室的清洁1、地面无杂物、灰尘、无污染。2、办公台面无污渍、办公用品摆放整齐。3、饮用水具、水杯洁净、光亮。4、卫生间地面、马桶、洗手盒等无水锈、无污染。1、先将台面文件、报纸、杂物收拾规范，先把台面擦抹干净，将垃圾收87、至地面周转站。2、清洁饮用水具水杯、烟灰缸等。3、每天用清洁水拖布对地面拖擦一次。4、清洗男、女卫生间地面、马桶、洗手盒，每天上午、下午各一次。5、每星期彻底擦拭一次门、窗、窗台及玻璃。工作间的清洁1、地面及设施设备无杂物、灰尘、锈迹、污染。2、家具、设备设施、铭牌、器具等无灰尘、摆放整齐。3、墙面无乱贴、乱挂、乱写划。4、衣服、鞋、帽、用品摆放整齐。1、室内家具、用品等随时摆放整齐，擦抹干净。2、每日两次清扫地面，拖抹干净；瓷砖墙面每半月清抹一次，粉墙面每半月扫灰尘一次。3、随时清除室内蜘蛛网。4、随时清理设施设备及附设物，保持清洁整齐。卫生间的清洁1、地面无杂物、灰尘、无污染。2、大、小便88、器、洗手盒无污垢、无水锈、无堵塞。3、墙面、天顶、门、窗、玻璃、镜面无灰尘、无污染、无蜘蛛网。4、卫生间内无臭气、蚊虫，保持空气清新。1、先将地面清扫干净，再用水龙头放水冲洗一次。2、用球形刷粘适量洁厕灵将大便器、尿槽刷洗干净，有顽固污垢的用适量漂白水等刷洗干净。3、清洗洗手盒，有水锈的地方用去锈水清洗干净。4、每星期将卫生间的过道墙面、门、窗彻底清洁一次。垃圾周转站的清洁1、垃圾日产日清，无积存。2、垃圾房墙面无污染、无灰尘。3、地面水沟、水漏无杂物、无堵塞、蚊虫、无积水和污水点。1、配合清运公司彻底清除每日垃圾。2、将掉在地面的垃圾装回垃圾池。3、每日清倒及清运垃圾，结束将地面、瓷砖墙面、89、水沟、水漏用水冲洗干净，并扫净地面积水。4、每星期消杀一次。（三）、垃圾分流在狠抓环境管理和强化环保意识的基础上，我们将对苏豪时代广场的垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环垃圾分流流程图大厦垃圾中转站纸、塑料、金属、橡胶、玻璃等废电池、废光管及其它化学物品等残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等废品收购站集中处理垃圾处理场无害垃圾有害垃圾废品可回收垃圾分类收集 袋装 说明：1 圾收集袋装化：苏豪时代广场生活垃圾的收集，采用统一的垃圾袋进行袋装并投递到垃圾房。2垃圾回收资源化：通过垃圾的再次分类收集，从中分捡出可回收的物90、品（纸张、塑料、橡胶、金属、玻璃等）进行回收利用，避免资源浪费，所获收入用于物业管理费的补充。3处理无害化：再次分捡后的有害垃圾（废电池、废光管、及其它废弃的化学物品等）统一交给环卫部门集中处理，无害垃圾（残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等）委托环卫部门运出苏豪时代广场。 （四）、清洁综合管理加强对大厦内外清洁环境的综合治理，管理人员加强巡视检查，杜绝下列事项的发生，一旦发现及时予以处理解决。1、 地吐痰，乱丢果皮、烟头、纸屑等杂物。2、 倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物和随地大小便。3、 在道路上乱摆放、堆放杂物和建筑材料。车轮带土的机动车辆驶入院内；4、 饲养家禽家畜、宠物等。5、 违章建筑。6、91、 乱竖广告牌、指路牌和乱张贴标语、广告、海报、乱涂乱画。7、 损坏公共卫生设施和花草树木。8、 向室外（窗外、阳台）倾倒污水、垃圾、杂物等。9、 未经批准摆摊设点，超标排放污水、污物及噪音污染。一、 日常管理1、 建立一支高素质的安全护卫队伍安全护卫队伍建设按“高标准、严要求”的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。根据南京 部队多，退伍军人多的特点，与部队建立人员输送关系，护卫员全部招聘当年的退伍军人或军事学校毕业生。定期组织护卫员进行政治思想教育及物业管理知识和业务技能的培训，保证护卫员具有良女子的思想品质和精湛的业务技能。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩92、的机制，在年终考评中，实行10%的淘汰制，保持安全护卫队伍的高素质和战斗力。2、 安全护卫防范（1） 实施24小时全面防范，“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，做好点、线、面的配合与互动，确保无治安死角。（2） 护卫巡逻统筹安排，根据苏豪时代广场的地理位置、建筑结构及功能布局，合理制定苏豪时代广场的安全护卫巡逻路线与时段，并随时对巡逻进行有效监控。（3） 在做好人防、物防的基础上，逐步完善苏豪时代广场智能化安防系统，充分发挥人防、物防、技防三防结合的优势。3、 物品出入管理（1） 加强并规范物品出入管理，有效控制偷盗等治安案件，维护业主用户利益。（2） 物品搬出大厦，须事先向管93、理中心申报，管理中心及时向其它部门传达，保证在搬出物品时提供方便。（3） 护卫队人员有责任对所有物品搬出进行盘查；发现可疑情况及时处理，在有需要时联系支持。大厦出入口岗停值勤护卫员须密切注意进出车辆及人员，发现可疑人员及时进行检查、处理。 盘查时须注意礼节，以礼貌的态度请示当事人配合，尽量快速地完成检查以减少当事人之不便。在无事实依据时，如当事人不予配合，不得强行搜查当事人，但可以要求其出示证件并登记。（4） 大厦内发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等迅速与出入口岗亭及执勤护卫队员联系，报告有关特征请示拦截，有关人员接到拦截请求时必须及时作出反应。（5） 经盘查发现有违法违94、规现象时，及时移交辖区派出所处理。（6） 发现可疑情况，就时向护卫队长汇报，护卫队长应准确及时记录在案，做到凡事有案可查，记录时间、地点、人、事等要素齐全。二、 突发事件应急处理措施1、 打架斗殴的处理（1） 立即劝阻打斗，劝散围观群众，收缴打斗用的凶器，如有伤人和财产损失，立即报告公安机关。（2） 如双方不听从制止，事态继续发展，难以控制，迅速报告公安机关，协助公安人员处理。（3） 如有重伤者应送附近医院抢救。2、 盗窃的处理（1） 如发现盗窃分子正在作案，立即组织人员当场抓获，连同证据（作案工具、赃物）送交公安机关处理。（2） 发现盗窃现场，盗窃分子已经逃离现场的，积极组织人员对现场附近认95、真清查，岗亭人员对出入人员严格检查。（3） 保护案发现场，并立即报告公安机关，听从公安人员的处理。（4） 对重大可疑盗窃现场，由事主和目击者向公安机关作出详细报告。（5） 对可疑作案人员，采取暗中监视和设法约束，交公安人员处理。3、 抢劫的处理（1） 迅速制止犯罪，设法擒获或召集组织其它人员擒获罪犯。（2） 保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，如无固定现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处的，要一一收拾起来，交公安机关处理。（3） 访问目击群众，收集发生劫案情况，提供给公安机关，同时公安人员未勘查现场或未勘查完毕不能离开。（4） 事主或在场群众如有受伤的，要96、立即设法将伤者送医院抢救医治。4、 可疑物体及恐吓电话处理（1） 在巡视检查时，如发现可疑对象，及时上报主管部门，并不准触摸，指导观众及行人远离该处，如明显属危险物品或爆炸品等，立即通知当班负责人致电110，寻求支持。（2） 如接获任何恐吓或有任何有危险性发生的电话，须保持镇定，与对方详谈，留意电话背景、动机及有何要求，如对方已收线，不要把电话挂断（待警方寻找电话来源），迅速报警。对上述突发事件处理后，要及时做好相应记录，收队总结，并向相关部门汇报。此外，我们将进一步密切与当地治安部门的联系，积极配合治安部门的工作，加在综合治理力度。安防报警应急反应流程：是否误报查明原因记录备案安全护卫机动分97、队出动制止罪案擒拿疑犯抢救人员信息反馈是否报110报110记录、总结、存档、汇报 否 三、护卫员仪容仪表守则1、 护卫员要具有特殊的精神面貌，要精力充沛、精神抖擞，善于运用智能和勇敢去战胜一切困难，沉着机智地处理突发事件。2、 护卫员在集训时，要求着装统一，队列整齐；集训完毕，指挥员要检查队仪容仪表情况，下达整理服装及检查装备命令，凡未按要求统一着装和装备，以及精神面貌不振，不准参加集体活动，由此而连续三次不参加活动者，劝其离队。3、 护卫员上岗值勤前，必须整理检查衣、帽、领带、鞋带、武装带及装备是否穿戴齐备和规范，班组长应在场检查纠正，并要求全体护卫员形成规律，养成习惯；若有意不对镜整容，歪98、带帽子，斜挎武装带等，应给予严肃批评，当事人还需写出书面检查，情节特别严重者，给予辞退。4、 护卫员上岗值勤必须穿统一制服，佩带管理公司工作证，凡有一样不齐备者，不准上岗值勤。5、 护卫员在值勤过程中，二人流动值勤要成排而行，三人流动值勤，要成行而行；在值勤时不准背手抄手或将手放在裤袋里，不准闲聊、嬉戏、看书、看报、会客、吸烟。6、 不准留长发、胡子、长指甲，勤换洗服装，勤擦皮鞋，保持帽子平整干净，养成讲究卫生的好习惯。7、 对待用户及同事要友善、和气、礼貌热诚，面带笑容，不能板着面孔，领导前来检查工作，要立即立正或起立迎接；要坚守个自岗位，不得擅自离岗。8、 护卫队在整队行进途中，队员不准东99、张西望，步伐必须整齐统一，喊口令时必须声音宏亮有力，要体现保安队的整体力量和压倒一切的气势；指挥员口令必须清楚、宏亮、富有号召力。9、 武装带、橡胶警棍限值勤时使用，其它场合需使用时，需经队长以上领导批准。10、 消防斧、扳手等消防设备，限火警时使用，不得作其它用途。11、 制服及服饰仅限值勤时穿戴，其它场合、时间不得穿戴；着制服时必须要佩带整齐；制服与便服不得混穿；不得披衣敞怀及穿拖鞋。12、 对讲机只限巡查、值班时互相沟通情况，严禁在对讲机中谈论与工作无关的事情。13、 对讲机只限在本大厦范围内使用，特殊情况需携带外出或改作它用，须经队长以上领导批准。14、 对讲机电池由班长统一管理，值班100、员不得私自更换；如遇下雨等恶劣天气，应保护好对讲机不受雨淋，以保证正常使用；爱护对讲机，严禁拨弄、拆卸、拍打等；严禁将对讲机转借、转让他人使用。15、 护卫员宿舍制定值日排班表，值日员必须全天侯保持室内及周边环境卫生、干净、整洁；队长、值日员检查督促其它人搞好各自的内务卫生。16、 每个队员起床后，必须把内务搞好，被子叠放整齐，其它物品摆放有序。17、 宿舍内不得留宿外来人员。上、下班时，宿舍内严禁大声喧哗或从事影响他人的行为。宿舍内严禁用电炉做饭，私拉乱接电线；宿舍内严禁堆放杂物。四、治安综合管理维护治安，建设安全文明的大厦，人人有责。对管理公司全体员工及全体用户作如下约定：1、 遵守国家及101、地方政府有关治安管理的规定；2、 遵守大厦管理公司公布的、旨在维护本大厦秩序和安全的各项规章制度；3、 密切配合管理公司做好治安管理工作，在护卫员因故查询时，给予主动协作；4、 敢于制止、举报破坏本大厦治安秩序或造成治安隐患的人和事，并协助护卫队处理；5、 爱护本大厦的保安设施，正确使用防盗系统，不得损坏有关设施；6、 采取有力的防范措施，注意锁好门窗和自己的车辆，不得让陌生人随意进入；7、 为保障大厦的政策秩序，诸如收破烂、乞讨、叫卖、张贴小广告、上门推销人员一律不得进入大厦，发现擅自进入大厦者，立即勒令其停止活动；8、 禁止任何人翻越大厦围墙和防护栏；9、 大厦用户及进入大厦人员都必须爱护102、大厦内的公用设施，损坏物品要照价赔偿。管理要点、难点及其处置 我们将在日常管理服务中，把握其要点、难点，采取相应的组织措施和办法，做到日常服务全面保障，重点、难点管理严密周到，管理与服务张驰有致。公众管理公众制度示例一、禁止乱张贴、乱涂画、乱摆卖的规定 为维护大厦环境的整洁美观及公共场所的良好秩序，管理公司根据徐州公共卫生管理条例及徐州市物业管理条例制定此规定。1、未经管理公司批准，禁止在大厦任何公共场所，包括房屋外墙、公共走道楼梯间、庭苑、门店等处张贴任何标语、广告、海报、涂写任何字句。2、除经管理公司批准在规定的时间及规定的地点进行产品展销外，禁止在大厦任何公共场所摆摊设点。3、违反本规定103、的单位和个人，除应承担“三乱”行为造成的任何后果外，还应清除所乱张贴、乱涂画之处，乱摆卖者将移交工商部门处理。4、护卫员、事务助理应加强各自责任区巡视，杜绝“三乱”行为发生，用户应爱护大厦环境，不乱涂乱画、公共。二、 场地及共用部位管理规定为维护用户利益，保障公共场所及共用部位的规范合理使用，特规定如下：1、本规定所称公共场所及共用部位是指大厦内外所有的空坪、绿地、道路、停车场等场所；共用部位是指大厦内楼梯、走道、消防通道、外墙面、天面、天台等。2、公共场所和共用部位以及公共设施未经允许，任何单位和个人不得以任何形式占有或占用。3、楼梯通道必须保持整洁、明净、畅通，通道或楼梯不得随意隔阻挪作它104、用，不得随意安装防盗门或其他隔离栏，保持通道畅通；通道及楼梯内禁止任何用户随便占用，如堆放物品或其他用途。4、外墙面必须保持外观完好、整洁和美观，无渗水、无污渍；外窗、外墙面不允许装饰。5、天面门由管理公司统一闭锁，天面钥匙由管理公司与业主共同掌管；天面不得进行凿、拆、搭、占等违章改建。不得在天面上乱抛垃圾、杂物；不得在天面上玩游戏、嬉闹、乘凉。6、所有用户有责任自觉维护公共场地的整洁与美观，爱护公共设施；（1）、不允许向公共场地抛撒垃圾、杂物；（2）、不允许向公共场地吐痰、口香糖和其他物品；（3）、禁止随地大小便；（4）、不得损坏公共场地和公共设施；（5）、不得损毁花草树木；（6）、公共场所105、不允许放养宠物/7、管理公司每天负责对公共场所和共用部位进行巡查，对违反公共场所和共用部位管理的行为，管理公司发出整改通知书，限期整改。8。、在用户有特殊情况需要临时占用公共场所时，用户应写出书面申请，在不违反消防安全和其他规定的前提下，根据“有偿使用”的原则，与管理公司签定临时占用协议书，9、管理公司有权对侵占、占用公共场所和共用部位的行为制止、纠正，并按有关规定进行处理。三、户外广告管理规定1、辖区内户外广告的设置由管理公司实施现场监督管理。2、凡红线区、道路两侧、建筑物上或空地上，设置广告牌或其他招牌的企事业单位、个人，须先向管理公司申报。经经理审核并征得业主同意后，再根据广告的形式、设106、置地点等向有关部门申报。严格控制在绿化带上设置广告，未经批准一律不准审批。为维护业主的切身利益，凡在建筑物上设置广告须经业主同意，并按规定交纳公共建设维护基金，此基金用于该物业的公共维修。3、申请设置广告的报批手续齐全后，用户持批准的文件复印件，送管理公司备案，并办理施工手续，签定临时占地协议，交纳土地占用费。同时，还须交纳保证金，用做广告设置期满后自行拆除，并恢复所占地原貌的保证。四、环境卫生管理规定为保持大厦干净整洁，使用户享有优雅、舒适的生活环境，结合大厦实际情况，特制定本规定。1、各用户须使用垃圾袋，投入垃圾桶内，请勿把垃圾长时间摆放在门口、走廊或楼梯间。2、严禁任何人员随地吐痰，乱丢107、纸屑、烟头、果皮、瓜皮及瓜壳。3、不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。4、禁止把垃圾、纸屑、胶带等杂物投入厕所或下水道，如因使用不当导致堵塞或损坏，用户应负全部修理费用。 5、大厦内任何公共地方均不得乱涂乱帖，竖指路牌、广告牌等，违者负责清除粉刷和拆除费用。6、用户装修完毕，应立即清扫，不得将废物弃于走廊、楼梯道或公共场所。7、大厦内商业网点不得在公共场所、走廊堆放物品或占用公共场所扩大营业场地，应在适当的地方放置垃圾桶，不得造成蚊蝇孳生地。8、用户不得向室外倾倒污水、抛纸屑、烟头、杂物等。9、凡违反以上规定者，管理公司有权根据有关卫生管理规定给予处罚。第二节 方便服务方便服务主要体现在能提108、供24小时全天候服务，保证在任何时间均能作到想用户之所想，急用户之所急，以方便用户为基本工作准则。 1、服务要点（1）、水电维修24小时有人值班，一旦水电出现故障，随叫随到。 （2）、护卫队24小时区内巡逻，如有异常。及时与护卫队取得联系，或电告值班室即可获得安保服务。（3）、下水道堵塞、化粪池外溢，无论夜间或公休日保证及时畅通。（4）、发挥宣传栏的宣传作用，及时把政府的有关政策法规，物业管理方面的有关内容及要求，传达给用户。（5）、在大厦增设娱乐设施，为大厦提供娱乐休息场所，积极开展社区文化活动及其他公益活动。（6）给所有用户发放用户手册，让所有用户明确物业管理方面的有关政策法规，并了解熟悉109、管理公司办事程序和所提供的服务项目。第三节 社区文化在苏豪时代广场的社区文化建设中，我们将根据苏豪时代广场用户群体的文化构成、价值取向、职业类型等各种因素，作出综合评估，确定大厦文化的合理组合，分层次、有步骤地展开，以期获得最佳效果。针对社区文化的各项活动，制定完善的规章制度，如社区出入、来客接待、文体活动、环境保护、会所管理等等；保持良好的社区文化氛围，使各种文化活动有条不紊地展开，让社区成员的良好行为不断重复，逐步凝聚、升华为广大社区成员自觉认同的社区文化建设。五、 增收节支措施、 开办合适的经营服务项目，增加经营收入。、 实行超时停车收费制度，对外来车辆进行收费管理。、 根据用户需求，提110、供尽可能多的有偿服务，从而达到增加物业管理服务收入的目的。、 认真核实、严格控制管理费用支出，实行层层审查，“一支笔”把关的签审制度。、 执行损耗定额管理制度。、 教育员工珍惜日常用品，延长使用寿命，减少日常支出。、 做好房屋及配套设施设备的养护工作，延长维保周期，降低维护费用。第五部分：管理处物资装备计划序号项目名 称数 量单价（元）金额（元）用途1机电类电锤1（台）25002500维修用管道疏通机1（台）10001000维修用万用表3（块）150450维修用兆欧表1（只）500500维修用4米铝合金人字梯1（张）10001000维修用40米移动插座1（个）300300维修用维修工具3（套）111、5001500维修用2办公类办公桌椅5（套）4002000办公用资料柜4（个）8003200办公用办公用品2000办公用打印机1（台）10001000办公用电脑2（台）500010000办公用空调器1（台）50005000办公用电话机4（部）3001200办公用3保安类对讲机（含电池）12（个）200024000保安用警棍10（根）50500保安用棉大衣10（件）1001000保安用衣柜8（个）5004000保安用4绿化保洁类垃圾车3（辆）12003600清运垃圾垃圾桶160（个）30048000清洁用果壳箱38（个）30011400清洁用多功能吸水机1（台）26002600清洁用多功能洗地机112、1（台）38003800清洁用高压冲洗泵1（台）14501450清洁用胶管50（米）10500清洁用喷雾器1（个）300300绿化用打草机1（台）60006000绿化用割据机1（台）18001800绿化用5标识类公告栏2（个）800016000公示用宣传栏2（个）500010000宣传用告示牌30（个）802400宣传用标识牌40（个）20800宣传用合计169800第六部分：物业管理费用预算(1)、人员工资人员工资人数月工资标准年工资合计副总经理1500060000管理处主任1380045600行政主管1170020400收费员兼出纳2150030000保安队长1160019200保安班长3113、1200343200保安员36100036432000保洁主管1120014400保洁员1875018162000维修主管1180021600维修工813008124800生活垃圾委外 50001260000合计731033200(2)、日常设备设施维护养护费设备设施名称数量维修单价、台合计电梯维修养护241000024240000电梯年检15002436000水泵70000/年70000灯头灯泡70001284000灭火器更换2000012240000保洁日常用品费1500012180000不可预见50001260000合计 91000077房地产E网-房地产与物业管理实用资料库(3)、办公114、费项目月开支、均年支出数物管办公用水电50001260000通讯费38001245600办公用品费1500012180000管理制度、培训16001219200招待费30001236000合计340800(4)、员工劳保服装费人员人数标准小计管理人员服装1213001215600保安制服368503630600保洁员1810001818000维修水电工82000816000合计80200(5)、树木绿化费：168892元/年(6)、联防治安费：30000元/年(7)、员工福利（保险+生活补贴）：103320033%=340956元+262800元=603756元(8)、员工节日加班(按国家法定115、节假最低标准88元每天) 维修8848=4224 保安88228=20064 保洁 88108=9504 小计：33792元（9）、固定资产折旧：16980024%=40752元以上费用合计：3241392元（10）、合理利润(成本8%)32413928%=259311.3元（11）、税金(营业额的5.5%)=174832.3元 说明：由于苏豪时代广场是商住两用物业，根据物业管理物业管理服务水平和依照物业管理服务收费标准，则住宅区物业管理服务费为1.30元/平方米/月，公共水电能耗另计0.20元/平方米/月。商业区物业管理服务费为9元/平方米/月，公共水电能耗另计约6.00元/平方米/月。附件、 公司营业执照、资质证书、项目负责人岗位证书