1、轻工业学院物业管理方案第一部分：费用测算和报价表一、开标报价表报价单位：元/月.平方米（第一次报价）楼体名称企业名称公共教学楼机电楼综合实验楼学生公寓备注*物业管理有限责任公司1.320.880.770.64备注：外墙清洗建议每年进行1次，届时由校方单独支付费用。优惠条款：1、免开荒费。2、免费花卉租摆设计，优惠花卉租摆。3、为教职员工优惠家政服务4、重大节日庆典活动，提供支持。5、利用*集团优势为学生提供实习机会，提供就业信息。6、利用*集团汽车综合服务优势为教职员工提供购车、修车等优惠。*物业管理有限责任公司 年 月 日二、费用测算表： 公寓费用测算表序号费用项目测算依据10.5个月(元)2、每月（元）一管理人员工资及相关费用1主任1人工资标准2000元,按面积分摊38%7980 665 2主任助理1人工资标准1200元,按面积分摊38%4788 399 3主管4人平均工资标准1000元,按面积分摊38%15960 1330 5工资相关费用包括社会保险、教育、福利、工会经费等,1-2项工资的45,4项工资的14%7980 665 6服装费冬装每人1套每套200元，夏装每人2套每套150元,按面积分摊38%998 83 7综合办公费交通费100元/月，维修电话费120元/月，办公用品100元/月,主任手机费140元，按面积分摊38%1333 111 小计39038 3253 二管理员3、工资费用0 1管理员12人平均工资650元81900 6825 2工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资的14%11466 956 3服装费夏装1套80元/套，春秋冬装2套100元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双,大衣1件240元/件（按两年折旧）4709 392 小计98075 8173 三清洁费0 1楼内保洁12人450元/月56700 4725 2室外、计划保洁2人每人每月500元10500 875 3工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资的14%9408 784 4服装费夏装1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双24、745 229 5清洁耗材费平均每人每月60元8820 735 小计88173 7348 四日常维修人员工资及相关费用0 0 1维修2人平均工资800元16800 1400 2工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资的14%2352 196 3服装费夏装2套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元，雨鞋1双16元505 42 小计19657 1638 五开办物资折旧费入住时需配备的治安、清洁、维修、办公工具，按面积分摊38%，明细表附后3067 256 六合计248010 20667 七管理费（六）37440 620 八利润（六+七）512773 1064 九营业税（六七）5.55、55%14190 1183 十总计282413 23534 机电楼费用测算表序号费用项目测算依据10.5个月(元)每月（元）一管理人员工资及相关费用1主任1人工资标准2000元,分摊25%5250 438 2主任助理1人工资标准1200元,分摊253150 263 3主管4人平均工资标准1000元,分摊25元10500 875 5工资相关费用包括社会保险、教育、福利、工会经费等,1-2项工资的45,4项工资的14%5250 438 6服装费冬装每人1套每套200元，夏装每人2套每套150元,分摊25656 55 7综合办公费交通费100元/月，维修电话费120元/月，办公用品100元/月,主任6、手机费140元，分摊25877 73 小计25683 2140 二管理员工资费用0 0 1管理员11人领班工资700，队员工资600元70350 5863 2工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资的14%9849 821 3服装费夏装1套80元/套，春秋冬装2套100元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双,大衣1件240元/件（按两年折旧）4317 360 小计84516 7043 三清洁费0 0 1楼内保洁15人450元/月70875 5906 2室外、计划保洁2人每人每月500元10500 875 3工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资的14%11393 949 7、4服装费夏装1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套（按两年折旧），共2套，雨鞋一年1双16元/双3417 285 5清洁耗材费工具及各种耗材,平均每人每月60元10710 893 小计106894 8908 四日常维修人员工资及相关费用0 0 1维修2人平均工资800元16800 1400 2工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资的14%2352 196 3服装费夏装1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套（按两年折旧），雨鞋1双16元505 42 小计19657 1638 五开办物资折旧费入住时需配备的治安、清洁、维修、办公工具，分摊25，明细表附8、后2018 168 六合计一+二+五238768 19897 七管理费（六）37163 597 八利润（六+七）512297 1025 九营业税（六七）5.555%13661 1138 十总计271889 22657 实验楼费用测算表序号费用项目测算依据10.5个月(元)每月（元）一管理人员工资及相关费用1主任1人工资标准2000元,按面积分摊21%4410 368 2主任助理1人工资标准1200元,按面积分摊21%2646 221 3主管4人平均工资标准1000元,按面积分摊21%8820 735 5工资相关费用包括社会保险、教育、福利、工会经费等,1-2项工资的45,4项工资的14%4419、0 368 6服装费冬装每人1套每套200元，夏装每人2套每套150元,按面积分摊21%551 46 7综合办公费交通费100元/月，维修电话费120元/月，办公用品100元/月,主任手机费140元，按面积分摊21%736 61 小计21574 1798 二管理员工资费用0 0 1管理员13人领班工资700，员工工资600元82950 6913 2工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资的14%11613 968 3服装费夏装1套80元/套，春秋冬装2套100元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双,大衣1件240元/件（按两年折旧）5102 425 小计99665 8305 三10、清洁费0 0 1楼内保洁6人450元/月28350 2363 2室外、计划保洁1人每人每月500元5250 438 3工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资的14%4704 392 4服装费夏装1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双1596 133 5清洁耗材费工具及各种耗材平均每人每月60元4410 368 小计44310 3693 四日常维修人员工资及相关费用0 0 1维修1人平均工资800元8400 700 2工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资的14%1176 98 3服装费夏装1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套611、5元，雨鞋1双16元252 21 小计9828 819 五开办物资折旧费入住时需配备的治安、清洁、维修、办公工具，按面积分摊21%，明细表附后1695 141 六合计一+二+五177072 14756 七管理费（六）35312 443 八利润（六+七）59119 760 九营业税（六七）5.555%10131 844 十总计201635 16803 教学楼费用测算表序号费用项目测算依据10.5个月(元)每月（元）一管理人员工资及相关费用1主任1人工资标准2000元,按面积分摊16%3360 280 2主任助理1人工资标准1200元,按面积分摊16%2016 168 3主管4人平均工资标准10012、0元,按面积分摊16%6720 560 5工资相关费用包括社会保险、教育、福利、工会经费等,1-2项工资的45,4项工资的14%3360 280 6服装费冬装每人1套每套200元，夏装每人2套每套150元,按面积分摊16%420 35 7综合办公费交通费100元/月，维修电话费120元/月，办公用品100元/月,主任手机费140元，按面积分摊16%561 47 小计16437 1370 二管理员工资费用0 0 1管理员12人领班工资700，队员工资600元76650 6388 2工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资的14%10731 894 3服装费服装费平均每人500元/年5250 13、438 小计92631 7719 三清洁费0 0 1楼内保洁15人450元/月70875 5906 2室外、计划保洁1人每人每月500元5250 438 3工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资的14%10658 888 4服装费夏装1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双3612 301 5清洁耗材费工具及各种耗材平均每人每月60元10080 840 小计100475 8373 四日常维修人员工资及相关费用0 0 1维修2人平均工资800元16800 1400 2工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资的14%2352 196 3服装费夏装14、1套60元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋1双16元505 42 小计19657 1638 五开办物资折旧费入住时需配备的治安、清洁、维修、办公工具，按面积分摊16，明细表附后1291 108 六合计一+二+五230491 19208 七管理费（六）36915 576 八利润（六+七）511870 989 九营业税（六七）5.555%13188 1099 十总计262464 21872 开办物资明细表分类名称单位数量单价折旧年限合计办公用品电脑打印机套1500051000办公桌椅套23003 200 资料柜组23003 200 治安用具对讲机部108003 2,667 强15、光手电个10701 700 维修工具3米人字梯个13501 350 2米人字梯个32001 600 小型工具套72001 1,400 管道疏通机台28002 800 压力钳、老虎钳工作台等套120004 500 电锤、电钻套120003 667 工作梯（6米铝合金）个112802 640 木工工具套110002 500 总计 9,223 第二部分：资格资质证明法定代表人授权委托书 *物业管理有限责任公司（供应商名称）法定代表人000授权我公司总经理（职务或职称） 00 （姓名）为我单位本次报价授权代理人，全权处理此次省轻工业学院物业管理项目投标的一切事宜。 特此授权。单位名称（公章）：*物业管16、理有限责任公司法定代表人签字： 授权代理人签字： 2006年 5 月 14日在管项目一览表序号项目名称类型建筑面积接管日期获奖情况1商业/办公6万m21996.22商业1.5万m22002.33商业/办公8.5万m22003.72005年度省优园区4商业/办公1.5万 m22003.115商业/办公5万 m22004.36商业/办公1.1万 m22005.27商业/办公1.5万 m22005.38住宅9万 m22002.109办公楼4万m22003.102005年度省优大厦10写字楼1万m22004.311写字楼1.2万m22005.112住宅5.5万m22005.12005年度市优大厦13写17、字楼8万m22005.314商业1.2万m22005.1015办公楼6.3万m22005.1016写字楼3万m22005.1017办公楼2.8万m22006.118住宅2.5万m22006.119住宅10.5万m22006.220医院10万m22006.321小区3万m22006.422办公楼0.7 m22006.5企业主要业绩”业绩图片第三部分：物业管理方案第一章 管理构想物业的概况与特点轻工业学院长清新校区位于济南西部长清高校科技园，毗邻长清开发区，地理优越，景色秀丽，环境幽雅。目前已建成实验楼、教学楼、机电楼、学生公寓等几部分，具有明显的现代化建筑格局。学校尖端仪器设备齐全、配套设施完善18、，是一所集教学、育人、科研、生活于一体的大型综合性高校园区。轻工业学院长清新校区有四大特点，其一：建筑风格错落有致、层次明朗，具有开放的空间格局；其二：文化底韵深厚，有着得天独厚人文环境，居住人群属纯知识型，文化层次高；其三：业主（学生）特点鲜明，日常起居、学习具有较强规律性。同时，在校期间也是学生人生观、价值观的形成的关键时刻，有着寻求个性释放及对自然、健康环境的渴望；其四：学校地理位置的特殊性，需要有全方位多元化的服务和管理。轻工业学院此次对外公开招标的范围包括：6栋总面积为36876平方米的学生公寓楼；16520平方米的教学楼，25800平方米的机电楼、21700平方米的实验楼楼。针对轻19、工业学院长清校区地理位置偏远、学生生活单一、配套设施不健全、施工教学混杂的情况，引进物业管理后，有以下几方面管理重点：1、很长时间内，学校仍将处于施工建设期，学生人身及财产安全、教学楼设施设备安全不容忽视；学校远离市区，施工队伍混杂，并且为开放式建筑格局，安全保卫责任重大。2、施工建设期环境污染严重，建议采取措施诸如隔离、提高清洁频次、调整工作流程以保证保洁质量；3、学生本身流动性大、集中、自我保护意识差，由于流动性大、人员较多，学生警惕性，宿舍是盗窃事件多发地点。特别是暑假期间，老生毕业，新生报到，非常混乱，容易发生突发事件。4、防火是重点，由于学校有统一的熄灯时间，学生使用蜡烛较多，宿舍内20、电脑等电器设备的使用较多，防火是关键。5、在远离市区，配套设施不够健全的情况下，如何让师生有一个方便的生活环境，是物业公司开展特色服务的根本所在。物业管理定位通过对轻工业学院长清新校区整体特点及目前管理重点的分析，*物业将秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念,为业主当家”的服务理念，吸取全国高校物业管理先进经验，将服务质量的优质化、服务程序的规范化融于校园的物业管理之中，以严谨、协作、系统、个性化的理念为指导，迎合高校办学特色，实行科学化管理、人文化服务及专业化运作。根据轻工业学院长清新校区的实际情况，结合物业管理行业的专业性特点及高校“管理育人、服务育人、环境育人”的要求，对长清21、新校区物业管理的定位，将重点体现在三方面：一是为师生生活提供良好的生活环境及活动空间；二是为学校管理、教学、师生生活提供全方位、多元化、实效性的服务；三是确保高校物业的保值和增值。为更好地实现物业管理的内容和服务，我们将为轻工业学院长清新校区广大师生提供“完善、高效、文明、现代化”的校园物业服务。轻工业学院长清新校区的物业管理将着重营造一种文明的氛围，使来自各方的学子在此有亲切感、归属感，进而产生一种自然的、优美的人之本性的释放。强调学术与人文环境、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重文化环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求服务特色的自然体现。强调时间的紧凑性和教学、科研的程序化，以保证学术的拓22、展和知识的传播，为学生在各方面得以提高提供全方位的支持。 “完善、高效、文明、现代化”的物业管理定位： 完善 高标准、全方位的物业服务，着力为广大师生提供优美、舒心、安逸的工作生活环境； 高效 适应广大师生快节奏的生活方式，追逐时代步伐，以迅捷高效的物业服务满足师生各方面的要求； 文明 重视自身素质的提高，着眼于细微之处，将文明服务贯穿于日常工作之中，给人以亲切的感受； 现代化 迎合当今大学生的心理，把现代化管理、个性化服务融于日常工作之中，方便广大师生的学习生活。*物业优势作为“百年*”规划下的*物业，对于轻工业学院长清新校区的物业管理工作，我们拥有突出的优势： 有多种物业的管理经验：*物业23、接管了多种类型的物业，比如写字楼、小区、火车站、超市、商业展厅等，积累了丰富的管理经验，这些经验可以有效的转换为校园管理的能力。物业管理品牌优势：*物业已通过ISO9001国际质量体系认证，管理理念与国际接轨；*保安部自2001年起，连续四年被济南团市委、济南市公安局授予“青年文明号”荣誉称号；2003年，*物业工程部在济南市房管局组织的工程技能比武中荣获第一名；2004-05年度，*物业分别在齐鲁晚报、生活日报及济南时报等多家媒体组织的评选活动中，获得“济南市物业管理品牌企业”称号。*物业管理的槐荫区政务中心大厦05年被评为省优秀示范大厦，省立医院高层住宅被评为市优秀示范大厦。2006年，在24、省住博会被省建设厅评为优秀物业管理企业。有与高校文化对接的优秀企业文化：轻工业学院作为国内著名高校，历来是文化缔造和传播的源泉。*集团以“创神州伟业，润中华大地”为己任，全心全意回报社会，*所倡导的企业文化，寓文化于经营中，使之不再是单纯的商业行为，更注重的是文化的建设和传播，每年一届的“省汽车文化艺术节”、时时云集书画大家的*书画院、书墨飘香的经营场所，都是“以人为本”企业文化的有力诠释；集团近十年来，引进了国内知名高校的数千名优秀毕业生，打造了*年轻、高素质的管理团队，使企业文化驶向纵深。物业公司秉承企业文化底蕴，将“文化”作为企业与高校合作支点，致力于服务中的文化建设。“让企业走进校园，25、让校园了解*”，达到企业文化与校园文化携手发展的双赢目标，是我们追求所在。配套优势：除物业管理主业之外，公司下属的花木公司是济南市最大的综合性花木公司之一，集花卉销售、花木租摆、绿化园林工程等业务于一体；公司曾经管理过北京惠沁园宾馆、*世纪大酒店及*集团职工餐厅，有着丰富的餐饮业管理经验。物业管理总体构想轻工业学院长清新校区物业管理处根据校园内各建筑的不同特点、用途，将工程、保安、保洁等基础服务部门融于校园物业的整体管理之中，建立起一套科学、高效、运转协调的运行机制，体现了社会物业管理模式与学校校园管理模式相结合的理念。它不仅有助于将专业化的管理经验移植到实际运作中，同时又有利于突出学校物业管26、理为教学服务、为师生生活提供方便的特点，体现了*物业重人本关怀、重氛围营造的管理理念。管理过程中坚持以下两条原则：（一）以人为本的服务理念。服务乃发展之本，以服务促管理，服务紧紧围绕业主。面对具有特殊的生活习惯、特殊年龄段、较高文化层次的高校学生群体，所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足学生的合理需求，了解业主的潜在需要。（二）规范科学的管理。参照公司的ISO9001质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，全面推行ISO9001国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按标准实行规范化管理与服务。员工按照岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把27、人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。环境卫生服务：要确立专业操作、保持整洁、服务教学的目标。在具体操作当中，一方面要全面引入ISO9001质量标准，并严格参照标准进行规范化、程序化地实施；另一方面针对学校物业的特点及教学活动的要求进行点对点地操作，利用岗位安排、提高标准、特别突击等方式来应对高校物业使用频率较高、临时性要求较大等问题。比如，学校的各种大型活动开展较为频繁，每次大型活动之前都必须进行清洁卫生突击清理，以达到活动组织者及学校的要求。在我们进行校园清洁卫生服务工作中，全面提倡量化和细节管理，促使各项环节都能够进行数字化的表示。1、保洁区域分析：（1）、楼层地面为全瓷28、地砖，需进行定期机洗清洁日常推尘，以保持其光泽。（2）、楼内玻璃附着灰尘时，污渍明显，需及时清洗。（3）、教学楼、公寓楼层房门为木质，易变形和干裂，需进行木质打蜡保养。（4）、 办公区外围地面为石材构成，需定时进行及时清扫和定期彻底清洗，以阻断污染物进入楼内。（5）、栏杆、扶手为不锈钢，需定期进行保养2、保洁措施及标准（1）、楼梯地面、楼梯扶手、踢角线及内侧玻璃每周冲洗擦拭一次，每日用不锈钢保养液打光一次，并随时巡视清扫、擦拭、保持清洁。（2）、卫生间1）天花板、墙面部分，使用百洁布配合万能清洁剂随时对其进行彻底清洗，去除烟及灰尘，使其洁净光亮。2）地面部分：首先进行表面酸化处理，除去污物及异29、味，而后采用XTAS42DS擦地机，百洁垫配合硬表面清洁剂每周对地面进行彻底清洗，去除表面及缝隙中的残留污垢，并且每日进行拖拭。3）便池、尿斗，使用桶刷，进行日常保洁，做到无异味，无污物、无尿碱。每日清洗、消毒一次。尿斗内始终保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、台面、镜面、镜框、木隔板、门窗、窗台、管线及开关面板随时擦拭，保持无灰尘、污渍；拖布池随时清洗，保持畅通；便篓垃圾随时倾倒。（3）、公共部位的照明灯具每年进行三次擦拭、除尘，对因灯具烧毁等造成的污迹随时擦拭，保持清洁、无污。不锈钢面光亮如初。（4）、不锈钢部分不锈钢耐腐蚀性强，光亮美观，如不经常保养和其它金属一样也会锈蚀，失去光泽，降30、低使用寿命。我们将根据实际情况，采取如下保养措施：1）安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保养。2）随时除尘、除锈。3）保持无污渍，光洁明亮。4）不锈钢烟灰桶：随时清理、倾倒，没有积存，保持桶内外及周围地面的洁净。（5）杀虫灭鼠消毒1）为保证大楼的环境卫生符合国家规定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次进行空气消毒，重点部位每日喷一次杀虫剂杀灭蚊蝇。2）春秋季节每季度对后楼梯地下室设备层等隐患处灭鼠一次，确保大楼不受“四害”侵扰。（6）、公共区域内侧玻璃1）用玻璃专用清洗剂每月清洗一次；2）日常随时抹灰，去除污渍。3）做到光亮、无手印、无污渍。（7）外墙、玻璃清洗 1）外31、墙根据板材特点，选用中性清洁剂进行每年1次集中高空作业彻底清洁，使用升降平台进行日常清洁维护。2）选用玻璃清洁剂每年对外玻璃1次高空作业彻底清洁。（8）楼的外围进行日常清扫，每月集中用高压水枪配以中性清洁剂进行冲刷和拖拭。（9）楼层内地面采用静电吸尘剂进行不间断推尘，大厅地面每周进行集中清洗。（10）垃圾随时清理、果皮箱进行每日清洁、倾倒。公共设施设备的维修和维护：公共设施设备的维修维护首先要确立专业、规范、节约的管理目标，以保障设施设备得到科学、有效的维护。具体应该做到：小修要及时，以免造成大修，中、大修要合理计划、及时上报，既要考虑成本，又要考虑成效。我们将严格参照物业管理行业的维护标准，32、根据实际情况有的放矢地组织实施。在日常管理中，完善各项操作规程，不断提升维护人员的技术含量，做好巡检、记录和反馈。通过专业化的操作和运行，保障公共设施设备随时处于良好、可利用状态。教学服务及教学保障：在未实行物业管理以前属于学校的职责，这让本身主要履行确保教学质量的学校部门不得不分出精力来做教学后勤保障的一些琐事，极大地影响了教学质量的提高。实行物业管理后，我们可以承担和履行部分教学服务的职责，在具体操作中，根据教学的需要，通过和对口部门的及时有效的沟通，不断优化教学服务的模式，不断扩展教学服务活动的项目和内容，以达到教学有序、师生方便的目的。具体的内容可以涉及：协助教室的分配使用、教学器具的33、管理和发放、特殊教室的管理和维护、宿舍内务检查评比、协助组织文化活动等等。楼宇管理及公共秩序维护：由于人员流动性较大、楼宇设计和使用功能复杂等原因，高校物业的安全管理难度极大，各种安全事故突出、学生防范意识不足等。因此，要确立安全第一、规范操作、责权统一的目标。我们将安全及消防工作作为物业服务工作中的重中之重，它直接关系到学生的切身利益，关系到学校的利益、稳定和发展。我们将通过严谨、科学、规范的管理，充分利用各种安全防护技术，确保楼内处于有序、安全、健康的状态。（）确保护卫员的综合素质l、素质管理。对护卫员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即34、统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。大力培养护卫员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来护卫员单一的护卫功能，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的统一体。（二）安控管理体系的建立1、我们针对楼宇的特点，制定相应的作息管理办法和清楼方案，禁止闲杂人员进入教学区，确保物业始终处于安全控制下。2、在巡逻上，我们拟采用轮换巡逻的方式，突出巡逻重点，对时间进行严格控制，确保不出现安全盲区。3、在人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件”的原则，严格控制、及时疏导、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接35、班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。4、强调全员管理。我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。（三）安控管理的动态重心模式在正常管理期内，安全防范主要以人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员、楼内工作人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入，上下班高峰期重点疏导，防盗和公共秩序维护。（四）预警、应变措施1、安全应急计划和措施（1）目的：在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。适用范围：1）36、治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。3）其他重大意外情况。（2）职责：1）对可能发生的由物业管理处负责制定安全应急计划，报物业管理处或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；2）对即将发生或已发生的突发事件由安全主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。（3）计划：1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物业管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口37、，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。（4）实施：1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的发生。3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。（5）要求：为增强应变能力和战斗力，平时每个护卫队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。（五）、强化消防管理意识1、消防管理目标坚持“预防为主，防消结台”的消防工作方针，严格38、实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。2、加强消防教育宣传和培训演练工作1）、消防教育宣传工作：管理处将在校区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业主进行消防知识宣传。2）、做好消防培训及演练工作：重点加强护卫员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大师生共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。3、积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。4、建立健全消防档案。5、建立消防快速反应队结合以往的工作经验，我们将在护39、卫员中选拨一批队员组建轻工业学院长清校区“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。6、善后与收复火势完全熄灭后，护卫员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因并统计损失，向上级提交事故报告。 水电等能源的节约管理：为了充分体现物业管理的管理效益，让业主省心、省力、节省行政开支，对于物业公司的每一名员工，我们都要求做到：1、保洁员认真负责所管楼层的用水用电，根据天气控制公共部位电灯的开关，认真检查各区域卫生间水管阀门有无跑、漏、滴的现象，及时报修。2、维修人员认真巡视检查教学楼及公寓所有机电供水设备，防止超负荷运转等现象引起的能源40、消耗，保障设备设施安全。3、保安人员认真巡视检查夜间不关电灯、电扇、空调的教室和其他部位，作到及时开启及时关闭，作好有关记录。同时，除了严格执行学校统一安排的作息时间，对于广大师生，我们将定期展开宣传：1、公用卫生间内制作醒目的提示标语，每一宿舍内张贴温馨提示，注意关闭室内电源。2、充分发动全体学生的力量，定期发放宣传材料或者组织活动，如：“节约水电”摄影大赛，“如何杜绝我们身边的浪费现象”征文比赛等，组织参加公益宣传活动等。3、办好墙报、宣传栏、读报栏，宣传党的方针政策，传播环保、免疫、节能等方面的信息，同过各种途径，倡导节约，反对浪费。4、积极组织实施节约小窍门，如：洗衣、洗澡一水多用；采41、取措施防止水管冻裂；选聘节水、节电宣传员等。教学、实验区管理措施这些区域是学校进行教学和实验活动的重要场所。轻工业学院机电楼、教学楼、实验楼处于整个校区内的中心地位，是学生接受知识、获得信息的主要场所，也是学校学术交流的重心所在。为了保证教学楼的安全，保障教学活动的得以有序、顺利进行，同时彰显轻工业学院的学术风范，我们将按照ISO9001质量体系标准认证为指导，结合独有的星级考核标准，实施全方位、一体化物业管理，将尽自身最大努力为轻工业学院师生装扮一个清新、安逸、服务完善的学术殿堂。（一）教学区日常物业管理教学、实验楼的安全管理为使广大师生有一良好的工作学习环境，物业公司将根据轻工业学院新教学42、楼的实际情况对其进行安全管理。1、教学楼安防控制1）、专人24小时在门岗执勤，对进入楼内的人员进行核查。2）、楼内24小时由专人负责巡逻，对发现的一切可疑行为及有损教学楼内设备设施的行为予以制止，保证楼内的安全。3）、教学、实验楼夜间按时落锁，除监控、教学楼管理人员外任何人不得留宿。每日夜间定时开启防盗报警系统。4）、对教学楼消防进行严密监控，巡逻人员应重点检查，严禁任何人在教学、实验楼内生火、烹饪或私自接拉电线及装接电器，如发现巡逻人员将联合学校警务处予以处理。5）、任何单位和个人不得携带与教学无关的危险品和违禁品进入教学楼，如确系教学需要，当事人必须做到妥善保管，使用后及时清理。6）、教学43、楼内一切公共设施特别是水电、消防设施等，未经批准，任何人不得任意拆除和改装。7）、施工期间，巡逻人员应特别注意对施工衔接区域的巡查。施工人员如非必要，禁止进入教学区域内。2、教学楼秩序管理1）、不得在教学楼内外打闹、喧哗和使用容易造成噪音的设备，以免影响他人。2）、任何单位和个人不得在教学楼进出通道上堆放杂物，教学楼管理人员必须保障各通道畅通。3）、爱护教学楼内的设备和设施，教学楼的设备、桌椅、黑板、门窗、风扇、日光灯、听力线、讲台等一切公物，未经同意不得任意搬动或移作它用；开关门窗要轻，严禁用脚踢门，无故损坏公物；损坏公物要照价赔偿。4）、参加报告会议及演出活动，应遵守公共秩序，服从管理人员44、安排。5）、进入教学楼范围的所有人员和一切车辆必须服从管理人员的指挥，车辆按指定地点停放；人员自觉遵守学校的作息时间，自觉维护公共秩序和安全，尊重教学楼管理人员，听从指挥。6）、提倡节约能源，巡视人员有权对任何能源浪费现象进行劝阻。7）、不允许任何不文明现象及有碍教学楼内文明管理的行为在楼内出现。教学、实验楼卫生管理为使轻工业学院师生能够有一良好的工作学习环境，保证教学质量的提高，物业公司在经过多次实地现场考察的基础之上，结合具体特点及自身经验，将全力为轻工业学院师生打造一清新明净教学办公区域。1、教学楼的清洁开荒1）、由上至下清理楼内尘土、污渍等。3）、对公共区域走廊地面、教室内的理石地面及45、墙面进行专业清洗，力求达到表面明净亮丽。4）、对楼道内的落地玻璃门窗进行统一清洗，清除玻璃上的污迹等施工残留物，保持玻璃门窗的清洁。5）、对楼梯、台阶、公共卫生间等部位进行细致保洁，去除楼梯扶手上的积尘及残留污迹，保证卫生清洁。6）、处理好已启用部位与施工区域的关系，尽量协调，以求学生在建筑施工期间能够有一良好的学习环境。2、教学楼的日常保洁1）、每日早晨在学生自习之前清理教室卫生，7：00之后停止教室的卫生清理，白天依实际情况适时对教室进行清扫，擦拭讲台、桌椅、黑板等，使教室清洁，保持学生有良好的学习环境。2）、楼梯、走廊每日在学生上课期间清理，保持地面清洁，无明显垃圾、无积水、无卫生死角，46、地角线干净，楼梯扶手无积尘。3）、公共卫生间适时清理，保证便池清洁、通畅，无异味、无蛛网，卫生间门、壁、把手干净，无死角。便池、水池处的水锈定时清理。4）、保持楼内墙壁干净，无积尘，无脚印、球印等污迹，楼内外墙壁上无张贴字画、涂写、刻画等。5）、定时清洗公共区域落地玻璃门窗，保持楼内玻璃明净如一。6）、教学、实验楼内大理石地面每日进行专业清理，保持地面的清洁，无痰迹，无果皮、纸屑。依学校和公司的有关规定定期对理石地面采用先进技术和材料进行专业保养，做到美观亮丽的同时延长其使用寿命。7）、楼内吊灯、壁灯定时清理灯上灰尘、灯罩内杂物，保证照明程度。8）、楼间回廊每日清理，保持扶手干净，地面整洁无垃47、圾杂物等。9）、楼内垃圾每日定时清理，不积存，无遗漏，无异味，保持楼内垃圾桶的清洁。11）、定时对楼内公共区域、卫生间及垃圾桶处进行消杀，防止蟑螂、蚊蝇、老鼠的寄生和繁殖。12）、教学楼室外每日清扫。13）、楼内垃圾每日清运，保证楼内无残留，无异味。定时对垃圾桶、垃圾池进行消杀。教学、实验楼的日常维修管理1、教学楼管理人员每天要对教学楼公共场所的设施进行检查，如有损坏应及时通知维修班进行维修，中大修由物业公司报计划，学校组织实施。2、物业公司维修人员对公寓内的设施设备，上下水、电、暖设施及其他项目进行及时检修，保证水管无滴、漏现象，阀门完好，无锈死、堵塞等问题。3、保证楼内供电良好，配电室每日48、巡视，电闸无异常，楼道内吊灯、壁灯明亮无损坏。4、适时检查电话、微机线路通畅，保持通讯稳定。5、维修人员每日定时检查教室、会议室、阅览室的设施情况，如遇问题及时维修，确保正常工作。6、如发现人为损坏公物，经查实，由当事人按规定办好手续后方可维修，并由当事人承担相应费用。7、水电工、疏通工及其他维修工在工作中应严格遵守操作规程。杜绝责任事故的发生和留下事故隐患；各类维修工应严格遵守工作纪律、按时完成维修任务。学生公寓的管理措施高校是知识分子的集中地，他们相对来说对物质生活与精神生活的要求比较高，面对高素质高要求的群体，高校公寓物业管理要突出文化氛围和艺术品味。公寓管理是学生管理体系的一个重要组成49、部分，其工作质量直接影响学校的稳定和校园精神文明建设。我们在总结国内外高校学生公寓先进的物业管理经验基础之上，结合轻工业学院长清校区学生公寓的实际情况，制定出符合现代学生公寓管理的高标准的服务与管理制度，力求在日常的服务之中逐步实现公寓管理的规范化、制度化与科学化，使之真正能够以学生公寓为依托，开展包括生活、学习、文化娱乐等多方面内容的服务性管理和教育，实现管理育人、服务育人、环境育人的公寓功能，共同创造轻工业学院优美、整洁、安静和奋发向上的成才环境。针对学生公寓的特点，将采取如下措施：（一）高校学生公寓的特点分析：1、学生公寓从一定意义上讲就是学生的家，是学生在校期间学习、生活、休息的公共场50、所，学生有1/2以上的时间是在宿舍度过。学生男女公寓界限分明，每栋宿舍楼居住学生性别单一；作息时间比较统一。2、学生本身流动性大、集中、人员众多，由于流动性大、人员较多，同学缺乏警惕性， 门窗缺乏安全设施等特点，宿舍是盗窃事件多发地点。特别是暑假期间，老生毕业，新生报到，非常混乱，容易发生突发事件。由于人员众多，消杀是卫生保障的重点。3、防火是重点，由于学校有统一的熄灯时间，学生使用蜡烛较多，宿舍内电器设备的使用较多，防火是关键。4、学生居住学生公寓，具有各种生活需求，可以开展多样的特约服务，如洗衣、超市、书店等，满足学生的需求，提供方便。（二）日常物业管理内容学生公寓的安全管理为了维护学生宿51、舍的正常生活秩序，保障学生的人身、财产安全，建立良好的生活秩序，我们结合实际情况对学生公寓进行安全管理。1、公寓大门的管理1）、学生公寓大门由公寓管理人员负责，严格按照学校的规章制度进行管理，24小时值班。2）、非女生公寓人员一律不准进入女生公寓，女生公寓学生来客，由管理人员安排在会客室会客。休息时间禁止女性进入男生公寓。3）、本校男教职工，因工作需要进入女生公寓，须出示证件，办理登记手续经管理人员同意后方能进入，并在规定时间离开公寓；本校男生因事到女生公寓找人者，须出示证件，必须登记，由门卫传呼，在值班室会客，其他男同志一律不许进入女生公寓。4）、凡来访人员必须出示证件，并认真登记，遵守会客52、时间。学生公寓不得留宿非本公寓的人员，任何外来人员需在规定时间内离开公寓。5）、携带公物出楼必须出示院、系证明，办理携物出门手续方可放行，严禁将公寓公物带出公寓区，负责对带入、带出学生公寓贵重、大型物品的检查、登记，严禁将易燃、易爆、有毒物品带入学生公寓。6）、以学校制定的作息时间为准，严格执行。学生公寓按时开关大门。特殊情况不能按时归宿者，应事先征得管理人员的许可，否则，一律视为晚归。晚归学生出示学生证并登记，值班人员问明情况后方可进入学生公寓楼。学生公寓管理办公室定期对晚归学生给予通报。7）、严禁不明身份人员和小商小贩进入公寓，非必要施工人员不得擅入公寓。8）、自行车、摩托车等各种车辆要停53、放在指定地点，公寓门口、公寓内不得停放、寄存任何车辆。2、公寓公共秩序管理1）、由公寓管理人员负责，按照学校相关规定积极配合校方对公寓内的秩序进行管理。2）、公寓管理人员应对公寓内的情况十分了解，发现不稳定苗头及时报告、制止，配合相关部门做好工作。对在学生公寓内发生的纠纷进行劝告、制止和调解；对违法违纪行为进行批评、制止、教育和采取必要的防范措施，并及时报告。3）、针对学生刚入学、放假前一段时间被盗情况较多的现象，公寓管理人员应加强这一时期的安全检查工作；加强对晚自习期间，学校各种大型活动期间公寓的安全管理，防止学生被盗事件的发生。4）、督促学生离开宿舍要随时关窗落锁，贵重物品要妥善保管，加强54、自我管理和防范意识，严禁将现金等贵重物品放在宿舍，发现丢失及时向公寓管理人员及学校警务处联系。5）、任何人不得以任何理由擅自撬门破锁，不得转让房间钥匙和自调房间，否则将给予相应的纪律处分，造成事故者，要追究责任。6）、公寓管理人员有权对形迹可疑者进行盘问；发生案件，应保护好现场并及时报告学校保卫处，积极配合，协助处理。7）、严禁在学生公寓饲养宠物和将宠物带进学生公寓。8）、楼道内禁止乱放杂物，私拉绳子，严禁将学生个人物品摆放在楼道内。9）、公寓管理人员积极配合学校加强对学生节水、节能的管理，使学生养成爱护水电设施，节约用水、用电的良好习惯，做到随手关灯、关水龙头，杜绝长明灯、长流水现象。10）55、禁止公寓内大声喧哗、打闹，张贴海报、散发传单等一切有碍他人正常休息和工作文明的行为出现。11）、物业公司将依照轻工业学院学生公寓管理条例上的有关规定，对学生在公寓内的一切违规违纪行为进行警告，不服从管理者，公司将协同学校学生处予以处理。3、公寓消防管理1）、学生宿舍内不得乱接电源，不乱扔烟头，不躺在床上吸烟、不在床上和蚊帐内点蜡烛看书，台灯不要靠近枕头和被褥，不使用电炉等电热设备，不擅自使用煤油炉、液化器灶具。 2）、公寓管理人员应加强对消防安全检查的重视，发现学生公寓存在消防安全隐患，应及时做出相应处理并向有关部门报告。3）、物业公司将积极学校保卫处定期向学生进行消防安全知识的宣贯，加强对56、火灾的应付能力，提高学生的自教、自查、自防、自救能力和组织扑救火灾的技术水平，提高学生的防火警惕性和做好预防工作的自觉性，以求达到消防安全的最佳效果。学生公寓的卫生管理1、学生公寓的清洁开荒为了体现出轻工业学院在省内第一师范学校的品牌形象，打造高品味全新的学生公寓，我方将在接管之时对轻工业学院新建的学生公寓进行全面的清洁开荒工作。经过多次对轻工业学院长清校区学生公寓的实地考察，总结以往高档公寓的物业开荒管理经验，结合新建学生公寓的实际情况，我方将派专业人员采用先进的保洁工具对其进行全面开荒：1)、由上到下全面清理新建学生公寓内进行弥补性清理。2)、去除积尘及杂物等，保证整洁。3)、全面清洗楼内57、落地玻璃门窗，清洗公共区域围栏、楼梯护栏等，保持整洁。4)、对楼内墙面、大理石地面采用专业方法进行彻底清洗，使其保持亮丽光泽，对楼梯走廊、台阶细致除污。5)、清理楼内公共及室内卫生间，对门、壁、水池处进行检查，确保无遗漏、无死角。2、室内日常保洁由于校区建设尚未完全竣工，施工过程中造成的污染势必会对学生公寓的清洁造成影响，因此，物业公司将在全面开荒的基础之上每日由专人采用先进的保洁工具和方法对学生公寓内的公共区域进行清洁维护，工期过后将以正常程序进行保洁，以保证学生有一清新的生活环境。1)、楼梯、走廊每日定时清理，保持地面清洁，无明显垃圾、无积水、无卫生死角，地角线干净，楼梯扶手无积尘。2)、58、公共卫生间适时清理，保证便池清洁、通畅，无异味、无蛛网，卫生间门、壁、把手干净，无死角。便池、水池处的水锈定时清理。3)、公寓内墙壁每日擦洗，保持内墙壁干净，无积尘，无脚印、球印等污迹，公寓楼内外墙壁上无张贴字画、涂写、刻画等。4)、定时清洗公共区域玻璃门窗，保持公寓内玻璃明净如一。5）、公寓内大理石地面每日进行专业清理，保持地面的清洁，无痰迹，无果皮、纸屑。依学校和公司的有关规定定期对理石地面采用先进技术和材料进行专业保养，做到美观亮丽的同时延长其使用寿命。6）、楼内吊灯、壁灯定时清理灯上灰尘、灯罩内杂物，保证照明程度。7）、楼间回廊每日清理，保持扶手干净，地面整洁无垃圾杂物等。8）、楼内垃59、圾每日定时清理，不积存，无遗漏，无异味，保持楼内垃圾桶的清洁。9）、定时清扫地下公共部位自行车停车库，使之车辆摆放整齐，清洁、无杂物、无垃圾。10）、定时对楼内公共区域、卫生间及垃圾桶处进行消杀，防止蟑螂、蚊蝇、老鼠的寄生和繁殖。11）、提醒监督学生搞好宿舍卫生，积极配合学校学生处对学生宿舍进行卫生检查。3、室外保洁每日定时对公寓间道路进行清扫，保持路面的整洁，保证学生公寓周围环境清新，无杂草，无垃圾、杂物等。施工期间处理好与施工单位之间的关系，协助保持公寓楼内卫生的清洁工作。公寓楼内垃圾每日清运，保证楼内无残留，无异味。定时对垃圾桶、垃圾池进行消杀。4、学生宿舍内务卫生检查每周固定时间由物业60、公司专人对学生公寓学生房间内务及卫生情况进行检查评比，并记分备录。对优秀宿舍上报学校予以奖励，对室内卫生较差的提出警告予以整改，被警告后仍未整改的宿舍，公司将按照轻工业学院学生公寓管理条例的相关规定上报学校予以处理。学生公寓日常维修养护管理根据维修各岗位工作职责，对学生公寓的各项设施进行定期的检修维护，及时处理学生所反映的各种问题，将工作细化，提高工作质量和服务水准，降低校方水、电各方面耗材的成本，努力做到维修率、满意率100。1、公寓管理人员每天要对公寓公共场所的设施进行检查，如有损坏应及时填写报修单，小修交到维修班进行维修，中大修由物业公司报计划，学校组织实施。2、物业公司维修人员对公寓内61、的设施设备，上下水、电、暖设施及其他项目进行及时检修，保证水管无滴、漏现象，阀门完好，无锈死、堵塞等问题；保证电闸无异常，楼道内吊灯、壁灯明亮。3、寝室内公共设施如有损坏，由本寝室人员到本楼值班室填写报修单并填写学生姓名后，由公寓管理人员统一交到维修班进行维修（玻璃、门框除外，如损坏须由本人到维修班交费维修）。填写报修单人员要求字迹清楚，内容准确，各值班室应保存好报修记录。4、人为损坏公物，经查实，由当事人按规定办好手续后方可维修，并承担相应费用。5、水电工、疏通工及其他维修工在工作中应严格遵守操作规程。杜绝责任事故的发生和留下事故隐患；各类维修工应严格遵守工作纪律、按时完成维修任务。开展文化62、活动及联谊活动为丰富大学生的业余文化生活，我们将协助教务处或者学生处，开展丰富多彩的文化活动。如：1）阳光、动感、健康篇：开展跳绳、不定点投篮、自行车慢骑、趣味接力赛、拔河比赛等；2）“我爱我家”系列篇： a、雅室设计：优化宿舍环境，营造温馨家园，养成热爱生活、文明、自律的良好生活习惯，展现对美的追求与创新意识，浓郁宿舍文化氛围。b、“我爱我家”征文大赛 ：抒发“我的宿舍情怀”, 颂扬 “团结友爱、文明、自律”的宿舍之风，揭露宿舍的“假、丑、恶”等不文明现象。3）文艺风采篇：大学生才艺展示比赛：参赛宿舍根据自己的特长、爱好，例如诗歌、朗诵、快板、剪纸、书法、绘画，相声、小品、歌舞乐、魔术、武术63、模特表演、手工制作等形式。4）联谊沟通篇由于学校远离市区，大部分时间生活在学校，除了协助学校开展各种各样的文化活动外，我们将定期和各宿舍进行联谊互动，邀请学生代表参加*文化活动，如汽车文化艺术界、书画展等。增强学生的社会实践能力，丰富他们的生活。 通过各种各样的文化娱乐活动，展现当代大学生的风采，加强互动和沟通，全面提升物业管理的服务质量。假期物业管理思路 作为高校物业管理，要在任何时候都要充分发挥好为学校服务、为师生服务的功能。寒暑假期间，为了确保学校老师及广大学生能度过一个放心、平安的假期，保持假期校区良好秩序、优美整洁的环境，同时本着节约费用的原则，结合轻工业学院长清新校区实际情况，届64、时开展一系列服务保障工作。 1、 周密计划，精心组织 在放假之前，管理处将对所管理的区域进行了全面仔细的安全卫生核查，并把需要业主单位及学校协助解决的事项及时进行了沟通协调，包括相关区域的安全情况、消防情况、用电情况等。同时管理处要向各业主单位作温馨提示，把安全管理及其他管理的相关责任进行明确，也把在假期中需要广大师生支持、协助的事项向业主单位进行通报，以争取他们的理解和支持。 届时召开管理处各级员工假日工作动员及布置会，以明确各个岗位的具体职责，促使各项工作环节达到最高的协调程度，增强各种事务的应急处置能力。首先召开管理处管理人员例会，把每个部门假期的主要工作及重点环节进行布置，并一一做出质65、量上的要求，如工程部除进行计划性维护外，要保证水电的正常供应等等。同时要求每个部门充分考虑会出现的各种情况，合理周密地安排假期值班工作，充分准备好各种应急预案。其次，组织召开班组长动员会，具体商讨和确定管理服务工作中的具体环节，落实到各种具体问题的发现、处理。例如安全管理的三个基本制度的具体落实，工程人员的巡查质量等等。 2、 强化监督，确保质量 在假期期间，我们尤其强调各级监督检查，明确从管理处、主管、到一线员工的监督检查职责。从员工的出勤情况到员工的礼节规范，从工作质量到各个工作环节的规范性，从环境卫生到工程维护，从安全管理到教学服务，监督检查始终贯穿其中。为了有效地保证监督检查的效果，我66、们将严格按照ISO9001要求执行监督。如管理人员到每个岗位巡查的时候，必须要在值班记录上签署意见，也样既保证了对各个岗位的监督，也保证了管理人员的出勤情况。为了保证每个部门的工作质量，管理处还需启动“日报制度”，即每个部门必须把每天的工作情况上报办公室值班管理人员，值班管理人员经过核实后，每天按时上报管理处负责人。 3、 各项服务工作的开展 安全及公共秩序维护工作：为确保所管辖物业的安全，最大限度地保障学校财产安全，在与学校相关部门充分作好沟通协调工作后，在安全管理上全面严格实施三项制度：安全日报制度、重点部位签巡制度及审查制。 安全日报制度由一线保安、班长、主管、主任助理分层实施，层层汇报67、，逐级确认，全面客观地监测每天的安全状况，做到有事报事故，无事报平安，这不仅利于层层掌握安全状况，而且有利于增强一线保安人员的安全意识和责任意识。重点部位签巡制度主要是保障重点部位及贵重物资的安全，具体由每个岗位的一线员工实施，即保安人员每次巡查到该区域时，在确认该区域的安全状况后，将意见签到记录本上，以便随时掌握安全状况。审查制主要包括对人员进出的审查及物资进出的审查，在假期中，凡是进出物业范围的人员，都必须出示有效证件或学校开具的证明，大件物资进出物业区域也必须严格审查其证明。对于毕业生公寓，物业公司在假期将集中人力对其进行一次全面的清理整顿。对楼内的公共设施进行全面的维修保养，细致检查每68、处公共设施情况，做到最大程度的将物业破损进行恢复；对公寓内的电线、电话网线等线路重新整理；对水管、下水管道等进行细致检查。对理石地面进行专业的养护，使磨损了一学期的地面得以亮丽如初；全面清理地脚、墙面残留的污迹；对整个教学、实验楼进行一次恢复性的彻底保洁，主要针对平时保洁力度薄弱的地方，如教室内课桌等。 工程维护及水电供应：假期中，在工程维护方面，除了做好日常设施巡检工作，还要进行计划性工程养护，主要是各种设施的定期保养等等。为了保证留校学生能度过一个舒心的假日，工程部将加大对教室的巡查力度，确保了水电、桌椅随时处于良好运行状态。同时，全面检测楼内各线路的运行情况，保证良好的运转，以保证开学之69、时教学的需要。环境卫生：我们十分重视假期校园环境，因为我们知道，虽然假期校园内师生很少，但却是校外人员及来宾到校参观最频繁的时期。因此，相比平时，更加注重假期的公共环境质量。在整个假期，管理处将对公共区域及楼宇内过道、厕所等公共部位的清洁卫生提出了极高的要求，集中保洁员对所管理教室桌面、玻璃等部位重点清洁，并要求一线员工严格按照ISO9001质量标准去实施。学生寒暑假期间，物业公司将依照学校的规定，对仍在使用中的教室进行日常的维修保洁工作。物业公司将在假期期间对学校停用的教室进行恢复性的保洁维护，清除教室内公共课桌椅上的污渍，全面清理教室卫生，包括地面、讲台、玻璃门窗等；对公共课桌椅、门窗、黑70、板进行恢复维修；对理石地面进行专业的保养维护。第二章 人员及档案管理组织架构与岗位职责学生公寓宿舍楼管理员12人宿舍楼维修工3人外围计划保洁2人宿舍楼保洁员12人机电楼机电楼管理员11人机电楼维修工2人外围计划保洁2人机电楼保洁员15人实验楼实验楼管理员13人实验楼维修工1人外围计划保洁1人实验楼保洁员6人教学楼教学楼管理员12人教学楼维修工2人外围计划保洁1人教学楼保洁员15人*物业轻院新校管理处管理处主任1人主管4人事务助理1人备注：在安全护卫员配置中，机电楼按开放3个出入口设置，实验楼按开放2个出入口设置，教学楼按开放3个出入口设置。如果实际出入口有变化，人员需要相应增减。1、教学、实验71、楼工作职责以实际情况为根据，以先进的管理理念和管理方式为依托，为轻工业学院教学、实验楼进行科学全面的管理。1）、以服务广大师生为原则，对轻工业学院新校区进行全面的现代化的物业管理。2）、负责楼内及楼外5米内公共区域的卫生清洁工作；负责已启用的教室的卫生清洁工作。3）、对教学、实验楼进行整体的24小时门岗，全天候巡逻，保证楼内设备设施的安全，保证教室内教学器材的完好，对有损教学楼内一切设施设备的行为进行制止，杜绝设施仪器失窃、公共器材破坏等事故的出现。4）、负责教学、实验楼内及楼外5米范围的秩序管理，服务区内停车场车辆的停放管理。5）、进行整体的消防管理，第一时间对楼内出现的各种险情进行处理，防72、止火灾等事故的发生，保证学生人身安全及教学楼内设备仪器的安全。6）、负责各楼内公共设施整体的日常维护和管理，保证楼内水、电、暖的供应及门窗、桌椅、黑板、办公教学家具等维修和保养，使师生有一舒适的工作、学习环境。7）、负责每日教学楼大门的开关，及多媒体橱窗的管理，多媒体设备的使用，保证教学质量。2、学生公寓管理处工作职责 物业公司在对轻工业学院长清校区学生公寓进行全面考察的基础之上，结合实际情况，拟进行规范、科学的管理。管理处工作职责是：1）、全面负责轻工业学院长清校区学生公寓的安排和调配，管理学生公寓公共财物及水电设施。2）、负责楼内公共卫生的清扫和保洁，保持楼内整洁、环境清新如一；负责各栋公73、寓楼周边5米内的卫生清理。3）、贯彻执行学校有关规章制度，维护公共秩序，承担门卫值班任务，做好安全保卫工作。4）、节水、节电，爱护公物，培养规范言行，营造安静、整洁的学生公寓。5）、配合学校搞好学生公寓的各项文化活动，协助学生建设文明公寓。6）、督促学生搞好寝室和个人卫生，协助院、系抓好寝室、 楼幢的精神文明建设和稳定工作。员工配备说明及骨干人员素质要求岗位职责应具备条件备 注主任全面负责轻工业学院长清校区物业管理工作大本以上文化，具3年以上大型高层物业管理经验，统筹管理能力强，能编制计划并付诸实施，懂经营善管理。由公司内部委派。助理协助主任开展轻工业学院长清校区物业管理工作大专以上文化，具274、年以上大型高层物业管理经验，统筹管理能力强，能编制计划并付诸实施，懂经营善管理。由公司内部委派。维修主管协助主任开展工作，负责各项设施、设备的日常使用、管理和维修养护，对各项服务进行整体协调大专以上文化，具多年基层物业管理经验，熟悉智能化管理，综合能力较强。保洁主管协助主任开展工作，负责保洁的培训、计划、协调、质量监督、工作安排等方面工作中专以上学历，有1年以上保洁经验，熟悉保洁工作流程，熟悉各类高档设施保养手段，熟练掌握各种保洁机器的使用。内卫主管协助主任开展工作，负责楼宇护卫员的培训、计划、日常管理、工作安排、协调质量监督等方面的工作中专以上学历，有1年以上工作经验，熟悉护卫工作流程，熟练75、掌握各种突发事件的处理方法。普通员工普通操作层员工、部分护卫员、技工、清洁员通过招聘，及现有员工统筹考虑，经考核、岗前培训、在岗培训、合格者予以录用。主要管理人员简历表管理处主任姓名石作欣性别男出生年月77.11文化程度本科毕业院校、专业及时间西北农林科技大学从事本行业年限5现任职务第一物管部经理聘任时间2004年工作简历单位名称职务职责任职年限*物业综合部事务助理1广场管理处主任1政务大厦管理处主任1省立医院管理处主任1物业公司第一管理部经理1主任助理姓名曹洪涛性别男出生年月81.7文化程度专科毕业院校、专业及时间济南大学从事本行业年限3现任职务政务大厦主任助理聘任时间2004年工作简历单位76、名称职务职责任职年限工程技术部事务助理1南区管理处助理1政务中心大厦助理1保安主管姓名李道明性别男出生年月76.11文化程度中学毕业院校、专业及时间从事本行业年限10现任职务古城保安队长聘任时间1998年工作简历单位名称职务职责任职年限石油大厦保安班长2肿瘤医院班长2*物业队长7工程主管姓名潘恒刚性别男出生年月75.3文化程度中专毕业院校、专业及时间从事本行业年限10现任职务*物业工程主管聘任时间4年工作简历单位名称职务职责任职年限*物业北区管理处维修工3古城管理处班长2古城管理处主管3保洁主管姓名周玲性别女出生年月78.1文化程度专科毕业院校、专业及时间安徽广电从事本行业年限3现任职务南区保77、洁主管聘任时间2004年工作简历单位名称职务职责任职年限*物业政务大厦保洁主管1广场管理处保洁主管2保洁主管姓名张海明性别男出生年月80.10文化程度中专毕业院校、专业及时间从事本行业年限3现任职务第二物管部经理聘任时间2004年工作简历单位名称职务职责任职年限*物业保洁主管3物料管理一个企业物业管理工作的质量水平的高低，主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照ISO9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等进行层层把关，分级量化管理，对质量、数量、情况进行定期进行市场78、调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。物料采购流程图：拟定采购计划采购申报物料消耗（盘点）公司审批物料报废（检验）项目领用外出采购验收入库管理、激励、监督、反馈机制管理的规章制度是我们公司不断进步不断发展的武器，在不断统一规范规章制度的同时我们引进ISO9001体系，严格的按照体系的步骤来进行封闭式日常的管理工作。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价79、值给予高度尊重。我们的做法是：1、树立员工也是顾客的管理理念2、给人才创造机会，让机会造就人才3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感5、营造文化氛围，促进交流沟通任何的工作少不了监督机制，我公司一向重视监督机制的完善，导入ISO9001质量认证体系后，严格按照ISO9001体系来操作。具体监督机制按ISO9001质量体系要素GB/T4.10检验和实验的控制程序、GB/T4.12检验和实验状态控制程序、GB/T4.14预防措施控制程序进行监督检查。反馈制度我们公司也是严格按照ISO9001体系来操作的按ISO9001要素GB/T4.19的回访工作规80、程进行反馈工作的操作程序进行。管理规章制度（4）人员考核制度（3）维护运作制度（2）岗位责任制（1）公众管理制度质量监督检查管理服务运作规范岗位职责规范学生行为图1 管理规章制度体系 管理处内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。 管理维护运作制度及标准 轻工业学院长清校区物业管理将引进ISO9001质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。81、制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。 程序文件具体包括：清洁管理程序，护卫、车辆管理程序，供水、供电管理程序 ，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。 作业指导书具体包括：安全、清洁卫生、财务等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法，房屋验收标准与措施、文档管理制度等。 管理人员考核制度及标准l 管理人员考核制度员工考核及奖惩办法。l 管理人员考核标准员工工作评定表（每月考核）、员工年度考核鉴定表（年终考核）。月核成绩作为员82、工效益工资的发放依据，年终汇总，填写员工年度考核鉴定表，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。档案的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对轻工业学院长清校区的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对物业管理档案进行全面的收集和管理。（一）档案资料的建立及分类1档案资料的建立。（1）采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；（2）将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知发布后的新标准执行，做到条理清晰83、，分类合理，便于查阅。（3）按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。（4）所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）管理。（二）物业档案资料的管理 1、档案资料管理运作流程：管理处重要资料（如轻工业学院提供的资料）接收必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照*物业制定的文件管理程序发放及接收手续，并立卷归档。管理处建立的资料文档业主单位提供的资料管理处办公室档案管理张贴文件借阅文件复印文件作废文件档案资料建立及管理运作流程示意图2、档案资料管理要求：（1）设立专门的档案护卫员；（2）档案资料由管理处办公室统一管理。（3）明84、确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。（4）采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。（5）对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经管理处主任审批。（6）管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。（7）注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。（8）办公室每季度对档案资料管理情况进行检查。（9）要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行档案管理制度。管理人员配备、技术人员比例、培训、管理随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结85、构也发生革命性变化。项目物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。针对项目社区的特点，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、护卫、日常服务）。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。一、管理人员培训管理企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略86、长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目物业管理人员培训目标，确立了全员终生培训计划。公司拨专款用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术，提高员工的综合素质，为项目管理培养复合型人才。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。三、培训系统构成图目标计划 岗位应用组织安排考核评价构成图说明： 1、为了使培训更有实效性，我们根据项目物业管理智能化、园林化的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。 2、计划制定后，根据培训计划进行落实，87、灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训的组织形式 公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目管理处具体落实执行。四、培训计划：1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。2、阶段：管理期培训项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范88、服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑、外语等培训。3、培训的评估考核：（1）培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。质量监督与控制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以作业指导书工作手册内容和工89、作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。一、员工基本素质标准规定（一）仪表、仪容1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给师生留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。6、严禁与在校师生发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，90、以理服人，教育为主。7、办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起师生和同事的尴尬。（二）文明用语1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向学校师生和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，物业管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。3、与业主或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与业主无关的话，不讲有损管理处形象的话。（三）处理投诉1、物业管理公司应遵循公司的经91、营原则：（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。2、规范客户投诉的处理程序；（1）认真听取业主的意见，弄清情况，做好笔录。（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。（3）重大问题实行三级负责制：接待人主管主任逐级上报，直到处理完毕。（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主92、向业主索要钱物。（5）凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。二、日巡视检查规定1、日巡视内容：1）管理处内务巡视检查工作内容：A仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌。B服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主发生争吵。C工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等；D员工宿舍（集体）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。2）物业巡视检查内容：A房管：查违章，如：墙壁有无乱画、乱张贴，自行车有无乱停乱放，区内有93、无乱摆买。B维修：是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线；公共及通风设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。C公共秩序：有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记等。D保洁：有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，楼道是否按规定进行保洁等。E文化活动中心：活动场地、设施保洁卫生，设施完好，各项活动安全、有序开展，工作人员精神饱满，94、服务及时到位。2、巡视记录和记录的处理：1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。2）巡视中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。3）巡视中发现的问题，分类进行处理：A收集的管理意见急需管理处主任决策的，应填写转呈表。B即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；C严重不合格，填写“不合格服务处理表”。D发现违章行为填写“违章处理规定”执行。3、巡视时间：主管每日上午、下午各巡视一次，记录一次。4、注95、意事项：1）一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。2）有多名主管的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。5、相关记录： 管理事务记录表三、周检工作规定1、范围：各管理处周检。2、职责：1）管理处主任负责组织主管、各班（队）长参加周检。2）管理处主任指定一名主管作好周检记录。3）管理处主任负责对周检中发现的不合格组织主管、班组（队）长，及时制订96、整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。3、周检要求：1）管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作。2）每月抽查总量不少于本文件的规定。3）检验标准应依据各工作手册中的规定。4、检查的方式方法：1）时间安排：每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。2）参检人员的检查组织形式：采用集中与分组相结合，以集中形式为主；有条件的管理处，可分组带队检查。3）检查方法：实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应 侧重两项加深检查深度。5、检查项目和抽查内容：1）房管工作：抽查3-5项投诉处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质量记录，巡视97、资料室、仓库、员工宿舍等。2）安全工作：每个巡逻去抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录，巡检护卫员仪容仪表，抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。3）车辆管理：4）保洁工作：大楼内抽查2个工作单元，巡检消杀工作。5）维修工作：抽查10%的安监探头，2%烟感探头，2%的楼道、走廊灯。检查地点同检查车辆、保洁地点尽量相同，一起检查，抽检量不够另增加检查范围。6）机电设备管理：主要由设备工程部主管组织其主管工程师、班组长检查，管理处按与其签定的管理合同对其检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率正常运行率、设备完好率。7）检查对上次周检98、不合格的处理情况。6、处理结果：对不合格服务及时填写不合格服务处理表7、检查记录：1）检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。2）属于不合格服务填写不合格服务处理表。8、相关文件与记录： 周检表四、办公物品管理规定1、办公物品分类：1）办公设备A电话B电脑及打印机C办公桌椅D资料柜 E办公文具 G其他2、办公用品：A材料纸B各种表格C笔D笔记本E计算器F直尺G其它3、管理规定：1）办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。2）由助理负责保存、发放和登记。3）办公设备中，电脑及打印机由助理负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，主管主管负责监控。4）保险柜由收款员使用，99、管理处主任负责监控。5）办公桌椅由领用人负保管责任。6）各班组长负责领取办公用品，并监控使用情况。4、有关使用规定：1）电话：A. 禁止拨“声讯”服务台。B禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过3分钟。C非管理人员禁止使用办公电话。2）电脑及打印机：A非管理处指定操作人员必须经管理处主任或主管主管许可方可上机。B外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。C严格执行公司制定的“电脑操作规程”。5、相关文件与记录：各种登记表格执行公司办公室工作手册中的有关规定。五、回访工作规定1、回访形式：1）上门回访2）电话回访3）信函回访（公开信）2、管理处应对下列三类工作进行回访：1）对业100、主意见征询的回访：按业主意见征询控制程序的规定进行发放、回收、回访。2）对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。3）对意见、建议的回访：A主管在日巡视中收集的业主意见、建议。B管理处在接待工作中来访记录的业主的意见、建议。4）向业主提供维修服务的回访： 维修质量的回访执行维修工作手册之“维修过程的检验”中规定的每月抽查派工单的5%（当月抽查总量总户数的 5 ）主管进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。3、回访工作的要求：1）责任人：管理处主任和主管。2）上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”。3）管理处主任对主管的回访工作进行检查101、并签意见。4）对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等：A不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复； B对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。5）当需要对同一问题进行回访工作时，管理处可以经公开信形式给业主答复，公开信应存入回访档案。6）对业主反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作一次记录。8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。4、回访频率：1）对“业主意见征询”和投诉102、的回访处理率100%，有业主签名的上门回访记录不少于40%。2）意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。5、相关记录： 回访记录 投诉处理表六、不合格服务控制程序1.0目的： 让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。2.0范围： 适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。3.0职责： 1） 各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。 2） 物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并对此进行跟踪验证。3） 管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。 4） 公司所有员工均有责任103、提出预防措施。4.0程序：4.1不合格服务的控制：不合格服务的发现来源于公司内部检查和业主的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让业主满意或满足服务标准要求即可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按4.2要求制定纠正措施。 1） 日检中发现的由班组长或主管即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。 2） 周检中发现的由主管填写不合格服务处理表，由部门负责人批准认可后交由责任人处理，主管进行验证。 3） 物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写不合格服务处理表，物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理，由物业管理部进行跟踪104、验证。 4） 在夜间查岗中，由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写不合格服务处理表，管理处发现的通知相关班组长处理，处理结果记录在查岗表上。 5） 内审中发现的其控制具体见内部质量审核控制程序。 6） 业主投诉的处理按业主投诉处理程序处理。4.2纠正措施的控制： 1） 制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。 A、 季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；业主意见征询满意率低规定指标和业主反映有严重不合格服务项目时。 B、 在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。C、 凡工作和检查105、中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。 D、 各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。 E、 内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见内部质量审核控制程序。 2） 在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。 3） 若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促主管及有关班组实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业管理部，由物业管理部主任安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。4） 在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期106、作用或效果是否需要进一步采取措施。4.3预防措施的控制 1） 对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合格的发生。 2） 各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应组织人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。 3） 预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行评军，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。 4） 各部门预防措施的报告（包括结果）均应报物业管理部备案。4.4对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的107、严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。5.0相关的文件和记录：管理评审控制程序业主投诉处理程序内部质量审核控制程序不合格服务处理表预防措施报告物业管理目标总体目标在管理合同期内把校区管理成“安全、文明、优美、舒适”的高校学府。根据委托管理事项和物业管理服务质量规范一级标准，对校区的房屋设备、公用设施、环境卫生、消防安全和文化建设等项目进行管理和服务。分项指标：1、员工持证上岗率100%。2、环境卫生达标率100。3、治安消防责任事故发生率0% 。4、违章发生率3%以下，处理率100%。5、综合服务满意率95%以上。6、投诉处理率100%。第三章 物业管理工作手册和检查标准设施管理手册一：低108、压配电柜（室）、控制柜（室）的保养1、目的：确保低压配电柜和各设备控制柜的正常安全运行。2、范围：适合低压配电室配电柜，各设备的控制柜视具体情况参照有关条款执行。3、职责：由机维修组每年对其进行一次全面检查保养，并在最短的停电时间内完成保养工作。4、内容：1)准备工作：A.在配电柜停电保养的前一天通知用户停电起止时间。B.停电前做好一切准备工作，特别是工具的准备应齐全；办理好工作票、操作票手续。C.由维修主管负责统一指挥，力求参加保养工作的人员思想一致，行动统一，分工协作合理，以便高效率完成工作。2)保养程序：A.实行分段保养，先保养护卫负荷段。B.停护卫负荷电，其余负荷照常供市电。断开供护卫109、负荷市电的空气开关，断开发电机空气开关，把发电机选择开关置于“停止”位置，挤开蓄电池正、负极线，挂标示牌，以防发电机发送电。C.检查母线接头处有无变形，有无放电变黑痕迹，紧固联接螺拴，螺接若有生锈应予更换，确保接头连接紧密。检查母线上的绝缘子有无松动和损坏。D.用手柄把总空气开关从配电柜中摇出，检查主触点是否有烧溶痕迹，检查灭弧罩是否烧黑和损坏，紧固各接线螺丝、保洁柜内灰尘，实验机械的合闸、分闸情况。E.把各分开关柜从抽屉柜中取出，紧固各接线端子。检查电流互感器、电流表、电度表的安装和接线，检查手柄操作机构的灵活可靠性，紧固空气开关进出线，保洁开关柜内和配电柜后面引出线处的灰尘。F.保养电容柜110、时，应先断开电容器总开关，用直径2.5mm2以上的导线把电容器逐个对地放电，然后检查接触器、电容器接线螺丝、接地装置是否良好，检查电容器有无胀肚现象，并用吸尘器保洁柜内灰尘。G.高压负荷段保养完毕，可起动发电机对其供电、停电保养其余母线段。H.逐级断开低压侧空气开关，然后断开供变压器电的高压侧真空断路器，合上接地开关，悬挂“禁止合闸，有人工作”标示脾。L.按C、D、B、F项所有要求保养完毕配电柜后，拆除安全装置，断开高压侧接地开关，合上真空断路器，观察变压器投入运行无误后，向低压配电柜逐级送电，并把护卫负荷由发电机供电转为市电供电。5、安全注意事项：1)停电后应验电。2)在分段保养配电矩时，带111、电和不带电配电柜交界处应装设隔离装置。3)操作高压侧真空断路器时，应穿绝缘靴，戴绝缘手套，并有专人监护。4)保养电容器柜时，在电容器对地放电之前，严禁触摸。5)保养完毕送电前，应先清点人数检查有无工具遗留在配电柜内，并拆除所有安全装置后方可送电。6、相关文件及记录：1)检修工作票2)配电柜、控制柜年保养记录3)设备维修记录二：火灾报警控制系统的保养1、目的：确保火灾报警控制系统运行在良好状态，能及时准确地报警。2、内容：2.1周检(对火灾报警主控屏进行自检功能检查)。1)按自检键，让主控屏进行自检，观察主控屏液晶显示，并把自检结果打印出来。2)按消声键，消除声音。3)按复位键，使主控屏恢复到正112、常状态。4）将检测情况记录在值班记录表中。2.2月检：1)测试主控屏主要工作电压，检查备用电源蓄电池是否正常，并进行备用电源的自检实验。2)检查楼层井道内的分线箱箱门及箱体外观情况，箱内外线路有无缺损和故障隐患。3)对消防中心集控柜进行清扫除尘，检查接线端子有无电线松脱，导线编号是否完整清晰。4)因受环境影响而导致烟感器、温感器脏污应及时保洁。2.3年检：1)逐个拆下烟感器、温感器，对其上的灰尘、锈斑进行保洁，并对电线接头进行紧固。2)对每个楼层井道内的分线箱，进行开箱清扫，并对箱内外导线进行紧固。3)喷烟检查每个烟感器报警的正确性。3、相关文件及记录：1)消防中心值班记录；2)消防设施月保养113、记录；3)消防设备年保养记录。设备管理工作手册其他相关文件：岗位职责管理规定设施设备故障报告制度配电房管理规定电气维修管理规定供水管理规定楼宇避雷带接地电阻测试操作规程低压配电柜控制柜保养风机的保养火灾报警控制系统的保养自动喷水灭火系统的保养烟、温感系统的保养环境管理工作手册一、岗位职责保洁主管职责1、带头工作，以身作则，调动班员积极性，保质保量的完成各项工作。2、协调本班与各班组的关系，合理调配人力和物力资源。3、负责与管理处主任进行沟通，及时反馈工作中不能协调的问题。4、负责保洁工作的班检，纠正日常工作中发生的不合格服务。5、负责本班组的保洁用品采购计划的申请、编制，并直接控制其合理的使用114、，协助仓库护卫员合理贮存和保管。a) 对发生在辖区内的不卫生现象进行劝阻和制止。b) 负责对本班组内的消杀和垃圾清运等服务分包方的服务进行现场监督检查并作质量纪录。6、完成上级交办的各项临时任务，按时进行月工作总结，上交管理处。保洁员职责1、负责教学楼内公共部位、教室的卫生清洁，负责学生公寓内公共部位的卫生清洁，负责楼内楼道台阶、公共卫生间，地下自行车库、楼外道路、宣传栏、路灯、草坪、天台、公共场地的保洁。2、负责楼内各层楼道、楼梯及扶手、门窗、管线、电表箱、信报箱、消防栓箱、楼道开关、灯具的保洁,负责楼道、天面、自行车房内杂物的清理。3、负责清理果皮箱、垃圾箱，将垃圾拖运到垃圾中转站，并按标115、准清洗和消杀。4、定时对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通。5、对影响环境卫生，损坏公共设施、设备违规行为进行劝阻和纠正。6、积极完成上级交办的其它任务。消杀员职责1、在部门的统一安排下，具体负责楼宇的消杀工作。2、认真工作，按时喷药、投药、堵鼠洞，及时做好相关质量记录，按规定严格保管好药物。3、与管理处、校方精诚合作，接受管理处和校方的监督管理。4、热爱本职工作，努力学习杀虫灭鼠知识与技能。5、完成上级交办的其它任务。二、管理规定、操作程序（根据实际情况制定，开荒后完成）保洁员日工作程序消杀工作运行程序1、目的使消杀工作有序、高效地开展，确保所辖楼宇除“四害”服务达标。2、范围所辖116、楼宇消杀工作的实施。3、运作程序3.1管理组运作程序1）主管根据实际情况编写除“四害”年工作计划、月工作计划，报管理处主任审批。2）主管根据消杀需要物品编制月采购计划报部门管理处主任批准后，到“市爱卫会”购买。3）药品由主管负责存放，剧毒药品储存必须贴上警示标识。4）主管每月两次对消杀员进行定期培训。3.2消杀组运作程序1）管理处设专职消杀员，根据管理面积而划分责任区，负责除“四害”消杀工作。2） 杀员根据部门消杀工作计划，按时进行消杀并做好相关记录。吸水机操作程序1、作业程序1)把软管接驳在机身,插入220伏电源。2)开动机身电源开关。3)吸地面时用带软胶的吸扒,吸地毯时用铁扒吸水。4)吸水117、机如果满水时,会发出不同的响声。2、注意事项1)使用前,检查机内是否已倒水。2)使用后,倒掉污水后过清水,用干布抹干净并绕好电源线。3)如机内吸入酸性保洁剂,用后即清洗干净以免生锈。3、保养工作1)使用后,拨除电源,然后将电源线绕好。2)吸水机内过滤器要拆开进行保洁。3） 身不锈钢壳用不锈钢油进行保养。三、技术标准灯具的保洁1、适用范围教学楼及公寓楼内及回廊上的路灯、楼道灯、办公室和活动场所的灯具。2、作业程序1)准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。3)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹118、干水份。4)将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。5)保洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。3、标准保洁后的灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯罩明亮保洁。4、注意事项1)在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。2)保洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。3)人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。4)用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。不锈钢的保洁保养1、范围护栏、标牌，不锈钢雕塑、宣传栏等不锈钢设施。2、作业程序1)先用兑有中性保洁剂的溶液抹不锈钢表面。2)然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上119、的水珠。3)置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面拭抹。4)表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。3、标准1)亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。2)镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物景象。4、注意事项1)上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。2)在保洁厅门时应防止厅门开关发生意外。3）要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。垃圾桶的保洁1、范围:大堂及各楼层内的垃圾桶。2、作业程序:1）将垃圾桶盖打开，取出垃圾桶，将垃圾倒入垃圾袋内，保洁桶周围的垃圾。2）用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶内，用刷子擦洗污迹，用水洗干净后将内桶放入桶中。120、3）同时用抹布把外桶表面清理干净。3、标准:1）目视无污迹，无广告纸，每天清运、清洗两次；垃圾箱每周用去污粉保洁一次，垃圾桶每天清洗一次。2）桶周围不积污水。护卫工作手册护卫主管职责1、主持护卫队的全面工作，坚决、认真地执行轻工业学院物业管理处的指示、指令，带领全队队员保质、保量地完成所在地教学楼、公寓楼的公共秩序、安全管理、车辆管理等工作。2、确保所校区内业主满意率达到95%以上；案发率不超过3，每年递减0.5，三年内达到1.5。3、带领全队人员依据各自职责和规章制度，确保完成公司核定和下达的各项指标及安全防范工作。4、负责监督和落实员工岗位职责和工作安排，做好全队的培训、操练工作。5、配合121、做好管理处的其他专项服务工作，及时发现、制止、纠正各类违章行为。6、负责全队的内务管理和考勤工作，随时巡视并检查辖区内公共秩序、车辆管理、收费各岗位工作情况。7、定期向学校管理处领导汇报工作，完成上级交办的其他临时任务。8、遇有突发事件（案件），要及时向学校管理处领导报告，并依据相关法律规定做好现场保护等处置工作。9、及时掌握队员的思想动向，勇于改正自身缺点，虚心接受队员的批评和建议。10、根据辖区内的实际情况和工作需要，可随时调整各岗位护卫员的工作及班次。11、对月考核不合格、违纪违章的队员有权按公司规定的奖惩制度进行奖惩，对不称职的队员有调离和辞退的建议权。护卫班长的职责1、主要职责：坚决122、执行主管的工作指令，协助主管完成各项任务，安排、检查队员日常工作。2、安排、检查本班队员的日常工作。3、以身作则，处事公道，虚心接受队员的合理建议和要求。4、及时掌握班内队员的思想动态，耐心做好队员的思想工作。5、带领全班搞好内务卫生和军事训练。6、随时向主管汇报工作，认真完成上级交办的其他任务。7、有权监督全班各岗位人员的执勤情况。8、有权向主管建议对不称职的队员进行处理。9、本班队员请假两小时以内，有权根据实际情况予以批准。10、作好本班新到岗员工的岗位培训、考核工作，使其迅速、准确掌握岗位职责。护卫员职责1、服从领导，听从指挥；熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。2、遵守法律、法123、规，做到依法办事。3、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现教学楼、公寓楼内及周围可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。4、积极配合物业管理其他服务，及时发现、制止违章行为，防止破坏；不能制止和解决的应立即向总值班室或班长报告。5、熟悉和爱护楼内的公共设施、机电设备、消防器材等配套设施，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。6、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作，勇于同违法犯罪行为做斗争。7、积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传。8、对发生在护卫区的刑事或治安案件，有权抓获现行违法犯罪分子并移交公安机关，有权保护现场及证据，有权维护秩序；无实施拘留、关押、审讯、罚款、124、勘察现场的权力。9、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、举报；无权侦查、扣押。10、对违反治安管理处罚条例的行为，有权劝阻、制止和批评教育；无处罚权。11、在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可正当防卫。护卫员纪律1、仪容整洁，遵守仪容仪表规定。2、执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。3、严格遵守交接班制度。4、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其它与值班职责无关的事。5、爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。6、依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。7、禁止在公司所管物业范围内打麻将；不准借娱乐为名搞变相赌125、博。8、团结互助，禁止闹纠纷；不说脏话，不做不利团结的事。9、遵守员工宿舍管理规定，不得带人留宿，来客留宿必须经管理处批准。护卫员服务文明礼貌用语1、当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（您找谁？）”2、当有上级领导（外宾在校方领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。3、在接待业主报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知报案人处理的办法、时间。4、在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请126、到值班室协助我们调查”。5、在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼（对十岁以上人员违章须敬礼），并使用文明用语。巡逻岗岗位职责1、熟悉巡逻区内各类设施设备、物品的情况，检查水、电、气等设备是否正常，注意异常气味、声响，如有可疑，应立即查明并向主管或值班室报告。2、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以观察并及时报告。3、发现违法犯罪、违反治安管理规定的行为，应迅速报警，及时制止，有可能抓获的犯罪嫌疑人应立即送交公安部门。4、发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。5、驱赶物业范围内践踏草坪、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员，制止违反物业管理规定的行为127、。6、及时掌握巡逻区域内房屋装修情况，协助管理处做好装修管理工作。加强巡查，及时纠正轻微违章行为，发现严重违章行为及时通知管理处有关人员处理。7、巡视护卫各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻签到记录”。护卫（车管）员职业道德规范1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。2、遵纪守法，严于律已，切实做到学法、懂法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和用户的信任。3、不计个人得失，乐于奉献，维护公共利益，勇于同违法犯罪行为斗争。4、文明服务，礼貌待人，尊老爱幼，主动为用户排忧解难。廉洁自律，不牟私利，坚持原则，照章办128、事。护卫（车管）员交接班制度1、按时交接班，接班人应提前十分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员不能提前离岗。2、交接班以班组为单位，列队行进至每个岗位，交接人员必须相互敬礼后办理交接。3、交接班必须做到三清：本班情况清、交接的问题清、物品及器械清；三明：上班情况明、本班交接的事情明、物品和器械清点明。4、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。5、交接时要做好记录并签名。护卫仪容仪表规定1、目的：树立护卫员良好的形象和社会声誉。2、范围：适用于教学、公寓巡逻护卫员。3、着装规定：1）统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。2）统一穿黑色皮鞋129、白袜，戴护卫帽；系领带，佩带工作牌，服装整齐、干净（凡佩带不齐者，不得上岗）。3）不得外挂饰物，口袋内不宜装过多物品。4）禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4、形象规定：1）经常注意检查和保持仪表整洁。2）不准留长发、蓄胡子、留长指甲；头发不得露于帽檐外，帽檐下头发长不得超过1.5厘米；鼻毛不得露出鼻孔。3）做到精神振作、姿态良好、抬头挺胸；不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如钟、动如风。4）不准哼歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报。5）不得随地吐痰，乱丢杂物。6）不挖耳、扣鼻孔，130、不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。7）做到“微笑服务”，对待业主友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。5、队列规定：1）在集体活动（如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等）时，必须整队集合，穿戴整齐统一，护卫员动作要迅速，跑步入队；集合完毕，指挥员要检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求、精神不振者不能参加集体活动。2）在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。3）在队列训练和巡逻中，护卫员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力。6、注意事项：上岗前，必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是131、否穿戴整齐、规范，班长、主管、主管在场应检查并予以纠正。对讲机使用管理规定1、每个岗位配发一部对讲机、另配一个充电池和一部充电器。2、对讲机在更换充电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机使用寿命。3、充电池不能经常更换，必须按规定时间（8-12小时）轮换使用。4、不准用对讲机谈论与上班无关的事情；使用时控制音量，不得影响他人正常生活、休息。5、认真作好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。6、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。领用物品管理规定为加强内务管理，使之整齐划一，护卫员除衣、帽、鞋必须摆放一处外，棉被、床单、枕头、牙缸（刷）、毛巾、香皂盒、碗筷也必须统一，132、具体规定如下：1、日常用品：牙缸（刷）、毛巾、碗筷、香皂盒由护卫员自行购置，但必须符合统一的规定。2、服装：护卫冬季服装、夏季服装、大衣及配套帽子、腰带、领带，由楼宇管理处统一购置，辞退或辞工时必须如数上交。3、床上用品：床单、枕巾由使用人按统一规定自行购置，使用人在辞退或辞工时带走；垫被、棉被、凉席由楼宇管理处统一购买，辞退辞工时如数上交。值班室（岗亭）管理规定1、值班室（岗亭）应用镜框悬挂车辆管理制度（主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定）等。2、值班室内设一套完好的单人办公桌椅作好记录使用（桌子用单人白铁皮桌，可以根据实际情况自制），不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳133、椅。3、值班室（岗亭）内不准存放杂物，随时保持室内外保洁。4、值班室（岗亭）表格、资料均应放在固定位置，且摆放整齐。5、值班室（岗亭）不准作其它使用。护卫巡逻签到规定1、楼宇治安巡逻执行签到制度。2、签到箱的安装：楼宇每五层楼安装一个。签到箱型号统一，钥匙统一（尽量能共用），具体位置由楼宇管理处确定。3、签到箱钥匙的保管：为方便签到、检查，管理处分管主管、班长、护卫主管和一个班次护卫巡逻员各配备一把钥匙；班次轮换时由班长收齐后统一交到下一班的班长。4、签到：各责任区的护卫员在巡逻中，楼宇每90分钟签到一次，责任区内有多少签到箱，均应签到，每张签到卡，不允许同时签到，每个箱之间间隔时间为20分钟134、左右。5、检查：1）护卫主管在每个巡逻班次时间内检查不少于一次，每责任区抽查一次，班长全面检查不少于二次，管理处主任、主管的夜间查岗必须进行抽查。2）签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间，主管发现不合格的可直接记录在卡上，护卫主管作为考核依据。3）凡检查不合格者均记一次不合格。6、收发、保管：由护卫主管负责每周到签到箱收发签到卡一次，由护卫主管保管，保存时间一个月。护卫员处理问题基本原则和方法1、原则：护卫员在工作中会遇到许多问题要处理，在维护业主的安全和利益以及自身安全的同时，应遵循依法办事、执行政策、不徇私情、以理服人的原则。2、方法：对不同性质的问题采取不同的方法处理。1）对一般违反135、法规和管理规定的问题（如民事纠纷），要分清是非，可以说服教育、耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化。2）在处理方法上，坚持教育与处罚相结合的原则，如情节轻微，不需予以处罚的，可当场教育劝导，或协助所在单位、家属教育劝导；如需要治安处罚的，交公安机关处理。3）违反其它行政规定的，交行政机关处理。4）对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。护卫应急计划和措施1、目的：在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时136、任务。2、适用范围：1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、在校师生或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。3）其他重大意外情况。3、职责：1）对可能发生的由物业管理处负责制定护卫应急计划，报物业管理部或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；2）对即将发生或已发生的突发事件由护卫主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。4、计划：1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由楼宇管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，护卫主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业137、管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。5、实施：1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的发生。3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。6、要求：为增强应变能力和战斗力，平时每个护卫队的护卫员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。护卫员服务过程的检验1、目的：1）及时发现问题，及时纠正。2138、）杜绝护卫各类违章行为。3）预防和防止各类治安事故隐患。4）确保文明执勤，文明服务，为业主提供满意的服务。2、范围：管理处护卫工作。3、职责：1）管理处主管对护卫工作进行日巡视检查。2）护卫主管对管理处护卫工作进行日检。4、检验：4.1检验：1）班检：各班班长依据标准对本班工作进行一次班检。2）日检：护卫主管根据护卫工作检验标准和各班班长班检的情况，对护卫队所有工作及队员进行检查，不合格情况做好记录。3）巡视检查（包括夜间查岗）：管理处主任或主管根据标准对各护卫工作进行检查（每月不少于两次夜间查岗）。4）周检、月检、季检：管理处主任、楼宇管理处主任、物业管理部主任分别对护卫队日常工作进行例行周139、检、月检、季检，并分别填写周检表、月检表、季检表。5）训练季度考核：楼宇管理处每年对各管理处护卫工作进行一至二次训练考核或会操比武，填写“训练考核表”。4.2不合格服务的处理：1）轻微不合格服务的处理：班检、日检、巡视检查中发现的即行纠正、关闭处理，处理结果在检查表中注明，不需另填写“不合格服务处理表”；周检、月检、季检分别由管理处分管主管、楼宇管理处、物业管理部专业管理人员填写“不合格处理表”。如果轻微不合格集中在某一服务区域或超出控制标准要填写“纠正措施报告”。2）严重不合格服务的处理：月检、季检由楼宇管理处或物业管理部主任填写“纠正措施报告”并进行跟踪验证；周检、日检、班检、巡视检查有管140、理处主任制定纠正措施，督促实施，进行验证。3）预防措施：在检查中发现潜在不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由管理者代表组织制定“预防措施”。4）为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的护卫员队伍，必须对护卫人员进行常规性的军事化、正规化的、规范化的学习和训练。护卫员培训规定为培训一支纪律严明、训练有素、文明执勤的护卫员队伍，必须对护卫人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。1、上岗前培训：对新录用的护卫员在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括：1）公司简介；2）物业管理的基本知识，主要学习物业管理条例及其实施细则；3）企业内部的管理制度：员工守则、工作纪律、劳动纪律、人事管141、理规定；4）安全防火教育：消防基本知识；5）ISO9000质量体系标准的基本知识，主要学习质量方针和质量目标；6）公司治安工作手册中的基本要求；7）其他有关知识：普法知识、职业道德教育；8）军训：主要为队列训练。2、岗位培训：对在岗的护卫员要进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括：1）详细学习公司制定的护卫工作手册内容：即职责权限，规章制度、规定，工作程序、规范、标准。2）常规训练：队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练。3）有关精神文明内容的学习。4）培训安排（见下页）。5、检查考核：1）管理处主任每周检查一次岗位培训情况，物业部每月对各142、管理处培训情况进行一次抽查；2）每季度进行一次军训考核，其中第二、第四季度由管理处组织，第一、第三季度由物业部组织，管理处组织的需要考核全部军训内容，物业部组织的可以考核部分内容，但两次能够覆盖。护卫员训练考核标准1、单兵队列考核标准：1）军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下颌微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，两脚跟靠拢，两脚尖向外分开约60度，精神面貌好。2）停止间转法：“两快一稳”，即转体快，靠脚快，站得稳。3）齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30公分，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25公分，步幅75公分，步速112-143、116步/分钟。4）正步与立定：绷脚尖，小腿带动大腿，脚掌离地约25公分，步幅75公分，步速110-115步/分钟。5）跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时，“前不露肘，后不露手”，步幅85公分，步速170-180步/分钟。6）敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1-2公分，取捷径一步到位。2、擒敌应用技术动作：1）基本功：A直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主,动作与力量结合；B.弹踢、侧踢、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作；C综合练习：手与脚巧妙配合，扭肩送膀，直协调一致；2）99式擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。3、军事体能：1）百米跑14144、秒；2）俯卧撑50个；3）爬楼20层楼60秒；4）其他：由楼宇管理处根据需要确定。4、消防考核：1）消防知识：熟悉拨打火警电话“119”的程序，能分清油火、气体火、固体物质火，懂得煤气泄露的处理方法，熟知楼宇消防设施的位置。2）消防报警：会打报警电话，使用消防对讲机，用报警按钮报警。3）灭火器的使用：能正确使用“1211”和二氧化碳灭火器。4）消防水袋使用：会开阀门，能快速正确地按上水枪接合器，携水袋不越线，在一分钟内完成，记住注意事项。5）掌握疏散、救援、警戒要领。5、车辆指挥：1）手臂动作标准；2）两手有节奏；3）会识转向灯；4）姿势正确。6、考核：训练考核按护卫员培训规定执行，并填写考核145、表，85分为达标，补考两次不达标者辞退。安全应急预案1、安全应急计划和措施（1）目的：在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。适用范围：1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。3）其他重大意外情况。（2）职责：1）对可能发生的由物业管理处负责制定安全应急计划，报物业管理处或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；2）对即将发生或已发生的突发事件由安全主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。（3）计划：1）对可能发生的治安突发事件和已发生或146、即将发生的自然灾害由物业管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。（4）实施：1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的发生。3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害147、的记录长期保存。（5）要求：为增强应变能力和战斗力，平时每个护卫队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。防火安全“三级”检查制度1、 一级检查由班组组织实施1）每个员工每天在本岗位区域工作的同时进行火情安全的检查，尤其对教学楼及学生公寓进行细致检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。2）每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。3）各班组长及时组织处理存在的安全隐患和不安全因素，对处理不了的问题及时上报上级领导。4）接班时应将本班防火安全注意事项和存在问题向下一班交待，以保障工作的连续性。2、二级检查由管理处领导实施1）管理处领导每季度组织主管对管148、辖区域、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次全面检查，并填写消防检查情况汇总表。2）检查各班组对防火安全工作的执行落实情况。4） 组织处理本处的火险隐患5） ，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。4）对管理处不能处理的安全隐患，及时上报公司或报告学校警务消防部门处理。3、三级检查由公司领导实施1）物业管理部或公司领导根据楼宇防火安全的实施情况和上级部门的要求不定期对楼宇进行全面安全检查或重点防火部位的抽查，公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。2）检查各管理处贯彻防火安全制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。3）对检查结果进行汇总和总结，填写消防检查149、情况汇总表下发各管理处、专业部门。4、三级检查的基本内容1）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求；贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象。2）对烟头等遗留火种是否采取安全有效的预防、处理措施。3）仓库内货物及物资分类存放是否符合安全规定，库房内使用60W以下灯泡。4）电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等情况。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉乱接电线情况。5）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，残油、气的处理是否安全妥当。6）危险场所动火是否按规定办理手续，焊工操作时是否达到“七不”、“四要”、“一清”要求。7150、）使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。8）检查消防器材及消防系统的完好情况。各部门对消防器材有无管好、用好和到期换药。9）门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易燃易爆危险物品的人员是否把关等。火灾发生：辖区内任何人均有责任立即报告，并立即参加灭火抢救以最快方式：1、报告学校消防中心，通知消防抢险队；2、报告管理处有关领导。3、拨打电话报警。消防抢险人员得知火警后立即携带灭火工具赶往现场：1、察看火情，迅速确定灭火方案；2、迅速调集抢险人员及物力进行自救。救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火。火势继续扩大安全主管继续指挥现场救火，调集人、物力进行抢救组织疏散，做好救援、防止不法151、分子，减少伤亡事故。以最快方式通知公司领导和防火安全领导小组有关人员拨“119”再次告之火灾情况向附近有灭火消防能力单位求援多方努力将火扑灭认真吸取此次火灾的教训，配合公安消防部门做好以下工作：（1） 查明火灾发生的原因；（2） 查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理；（3） 制定相应的改进预防措施；（4） 将火灾事故书面报告公司安全领导小组。消防灭火流程图（1）通用灭火流程：消防灭火流程 消防工作手册楼宇灭火应急规程拨打“”电话报警程序消防水枪、水带操作规范电气线路防火安全规范消防栓的保养灭火器使用规范物业火警应急处理程序火灾逃生方法综合工作检验标准序号检验项目标 准分值评分标准实际152、得分1仪容仪表1.上班着装得体大方，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3.精神饱满，举止文明大方，仪表整洁、端庄。4.遵守办公环境规定。6分发现一项不合格扣2分，扣完为止。2服务态度1.微笑服务，见到业主微笑、点头、问好。2.使用规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好的职业道德。4.办事认真负责，有较强的奉献精神。5.服从领导和公司工作安排。6.文明服务，礼貌待人。6分发现一项不合格扣2分。3工作纪律1.不吸烟、喝酒，遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。3.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事。4.服从领153、导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和物品。10分发现一项不合格扣2分，扣完为止。4接待服务1.仪表端庄，态度和蔼，热情大方。2.来访登记记录及时、准确、清楚。3.不准推拉或近距离用手指指着来访人员。4.当来访人员有过激言行时，应保持冷静，不准与来访人员发生争吵。8分一项不符合标准扣2分。5考勤记录1.如实考勤，无虚假。2.请销假规范、及时。4分一项不符合标准扣2分。6例会、晨会记录及工作日志1.按照会议情况及时总结，记录书写清楚，内容有条理、有思想。2.参加会议不迟到、不早退。3.工作日志书写154、清楚、内容齐全。4分一项不符合标准扣2分，扣完为止。7巡视监督1.日巡视每日至少1次，巡视记录书写及时清楚，发现问题能够及时处理或上报经理、业主。2.每天对巡视的设施和服务项目基本覆盖一遍。6分发现一项不合格扣3分。8采购管理1.资金与帐目相符，帐目明晰、无虚假，做到日清月结。2.保管好现金、票据，做好现金日记帐。6分出现虚假或不符合标准全部扣除。9管理用房1.办公室清洁，物品摆放整齐。2.员工宿舍清洁，安排轮流卫生值日，衣物用品摆放整齐。2分发现一项不合格扣1分。10资料管理1.各类表格填写清楚、整齐，记录齐全，保存完整。2.文件分类存放，整齐规范，易查阅。3.上级下发的文件签收、保存手续要155、完备。4分发现一项不合格扣2分。11电脑管理1.操作熟练、规范。2.电脑资料输入及时、清楚、查阅方便。3.上班时间不准玩游戏、上网聊天。4分一项不符合标准扣1分。12仓库管理1.仓库清洁，物品分类存放，整齐有序。2.物品出入库进行登记、验收，出入库清单、工具借还登记表填写清楚、无遗漏，不符合标准的物品有权拒绝入库。3.仓库管理资料手续、记录齐全。6分发现一项不合格扣2分。13房屋管理1.房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻，无安全隐患或破损。2.能够参照房屋本体、室外公共设施维修养护标准定期对房屋、室外公共设施进行检测，及时发现问题并上报学校，协助学校后勤处进行修复。3.学生公寓门钥匙由公寓管156、理人员分类保管完好，标签清楚，易辨别。教室钥匙由教学楼管理人员管理，标签清楚，易辨别。4.钥匙由专人保管，无工作需要任何人不得以私人名义借出。5.必须借出时需办理登记手续（将借用人的姓名、身份证号记录清楚无误）。10分发现一项不合格扣2分。14公共配套设施场所1.使用正常、设施完好。2.损坏时应及时上报或通知修理。4分日巡视未发现的问题，检查出一项全部扣除。15员工培训1.对新员工作好岗前培训，定期进行员工理论培训、业务培训。2.培训记录齐全、清晰。6分没有对员工进行培训的扣4分，记录不完整的，发现一项扣2分。16投诉处理及回访1.投诉处理率100%，投诉处理回访100%，其它回访符合规定要求157、。2.日常巡视中能够收集师生意见、建议。3.投诉记录详细清楚。4.对于师生提出的意见建议能够进行第二次、第三次甚至更多次回访。4分发现一项不合格扣2分。17部门评价1.管理人员考核依据包括岗位职责。2.按时完成公司指定和交办任务10分发现一项不合格扣2分。18其它服务能为方便师生提供便民服务，切实解决师生的后顾之忧。如雨天提供雨具等。有便民服务项目一项加2分， 合计实际得分分数计算方法：得分= 100所查项目总分值实际得分：检验管理处每项得分的总和。所查项目总分值：根据管理处实际情况，所查项目分数的总和。保安工作检验标准内容标 准分值评分标准实际得分仪容仪表1.按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋158、戴保安帽、系领带，上岗必须佩带工作牌；2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品；4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲；6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。8分一项不合格扣除2分，扣完为止。服务态度1.作到微笑服务；2.主动、热情、耐心、周到地为师生服务；3.不发生争吵、打斗事件；4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点头问好。5.文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢8分对一项不合格的扣除2分，159、扣完为止。服务要求1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况；2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及时；3.接到校内师生报警不超过两分钟赶到现场并报告；4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现意外事故；6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。24分一项达不到要求扣除4分。纪律1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守；2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗；3.处理问题讲原则、讲方法，以理服人；4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和12分对达不到要求的，出现一物品，不利用160、工作之便敲诈勒索，保守内部机密；5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；7.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺位保持整齐排行，被褥按军事化规定叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具必须按规定摆放。8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为；9.勇于同违法乱纪行为作斗争；10.加强学习，提高自身素质。项扣2分，扣完为止。工作要求1.服从领导，听从指挥；2.能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主的基本情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，配电房，消防中心等重点位置的防范等；3.能熟练掌握报警监控、对讲，设施、161、设备的操作；4.善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理问题的能力；5.熟悉车场的基本情况，熟练掌握业主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等；6.能及时、准确填写各种表格、记录；7.能熟练掌握公共设施的情况；8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止；9.车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停放；10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员；11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为；12.摩托车、自行车停放整齐有序；13.做好值班室及宿舍的卫生等情况；44分对达不到工作要求的，出现一项扣除4分，扣完 为止。其它1.能遵162、守保安员培训制度，坚持学习、训练（按培训大纲及记录检查）；2.能遵守保安员职责、权限规定。4分不符合标准一项扣2分。合计100分实际得分分数计算方法：得分= 100所查项目总分值维修工作检验标准序号内 容服务标准（时限）分值评分标准实际得分1仪 容 仪 表1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。4.遵守办公环境规定。6分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。2服 务 态 度1.见到业主微笑、点头、问好。2.使用规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好的职业道德。4.做事认真负责，有较强的奉163、献精神。5.服从领导。6.文明服务，礼貌待人。6分每发现一项不合格扣1分。3工 作 纪 律1.遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。10分每发现一项不合格扣1分，扣完为止。4工作日志工作日志书写清楚、内容齐全。1分不合格扣1分。5服务质量满意率90%以上2分满意率未达到90%以上的扣2分。6提供材料100%合格2分提供材料不合格扣2分164、。序号内 容服务标准（时限）分值评分标准实际得分6预约维修时间接到维修申请后无特殊情况，10分钟到达维修地点，如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。2分没有及时维修扣1分；维修人员不在时未向业主解释的扣1分。7ABCDEFGHIJKLMNOPQRS合计维修时间卫生间设施出现堵、漏、渗或无水等水管、闸、阀、水表渗漏卫生间楼板渗水到楼下供水系统停水锁的更换或修理下水道、地漏的堵塞办公桌椅的修理门窗（纱窗、窗帘等）的修理、拆装防火卷帘门的维修安装标牌、玻璃门、悬挂布幅等空调的维修（包括冷凝管的破裂、漏水等维修）照明器具的修理、更换电梯的维修供暖系统维修通风系统的修理系统停电消防、机电、水泵等设备165、的维修维修记录维修程序小故障30分钟内，一般故障2小时内（不超过8小时），特殊情况向业主解释清楚，并组织突击，尽快维修好。小故障30分钟内，一般不超过2小时。一般在2小时内，最长不超过8小时，较大故障视实际情况由事务助理或主任上报业主，维修人员积极配合。部门经理通知业主，得到允许后请专业人员进行维修，维修人员积极配合。（保修期内联系建设商）市政停水或供水系统停水要提前1天通知业主，定期检修要提前1天通知业主，临时停水要及时通知业主。小故障修理一般需要1小时，更换需30分钟，无材料时及时购买，并向业主解释清楚，购买后再更换。小故障30分钟内解决，一般不超过2个小时。一般30分钟。2小时内修理好，166、需更换的门窗在3天内完成，无特殊要求的门窗1天内完成。较小故障，当天完成，更换的卷帘门，维修人员积极配合专业人员进行更换。一般4个小时内完成，最长不超过1天，玻璃门的更换需向上申请，申请批复后维修人员积极配合专业人员进行更换。小故障维修人员能解决的应及时解决，不能解决的10分钟内上报业主，如果在厂家保修期内上报业主，维修人员积极配合厂家维修。小故障一般1小时，大故障一般不超过1天。如果线路等有大型的更换需向上申请，得到批复后维修人员积极配合进行更换。10分钟内上报业主。出现故障维修人员积极配合电梯公司人员进行维修。维修人员能解决的小故障一般30分钟内解决。较大故障10分钟内上报业主。较大故障维167、修人员积极配合专业人员进行维修 。10分钟内上报业主，维修人员积极配合专业维修人员进行维修。市政停电提前1天通知业主。检修线路应提前1天通知业主。10分钟内上报业主。维修人员积极配合专业人员进行维修。记录准确、完备、详实。1） 维修发现故障或接到维修故障电话后，登记维修记录，开派工单，维修人员10分钟内赶赴现场。2） 到达故障现场后，微笑服务，有礼貌地询问业主故障情况，分析故障原因，尽快处理。若暂时无法处理，应向业主解释原因，及时向管理处汇报，尽快解决。3） 经理验收检查并在派工单上填写验收结果、签名。4） 派工单归档保存。3分3分3分2分2分3分2分2分2分2分2分3分2分2分2分1分2分1168、分8分76维修不合格项扣2分，超过时限扣1分。未维修好的扣2分，超过时限扣1分。维修人员不积极配合工作的扣1分。未提前通知业主扣2分。维修不合格或无材料时未向业主解释扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣2分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣2分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣2分，不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。不积极配合工作扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣2分，不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。不积极配合工作的扣2分，超过时限169、扣1分，扣完为止。未提前通知扣1分。不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。记录未达到标准的扣1分。不合格项扣1分，扣完为止。实际得分分数计算方法：得分= 100所查项目总分值实际得分：检验管理处每项得分的总和。所查项目总分值：根据管理处实际情况，所查项目分数的总和。清洁工作检验标准项 目标 准分值评分标准实际得分仪 容 仪 表1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。4.遵守办公环境规定。6分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。服 务 态 度1.见到业主微笑、点头、问好。2.使用170、规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好的职业道德。4.做事认真负责，有较强的奉献精神。5.服从领导。6.文明服务，礼貌待人。6分每发现一项不合格扣1分。工 作 纪 律1.遵守法纪、员工纪律，履行职责。2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。5.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。8分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。工 作 日 志工作日志书写清楚、内容齐全。2分不合格扣2分。地 下 室地面无垃圾、杂物，无积水，无泥沙。2分不合格全部扣除。天面目视171、无污染，无明显灰尘，无蜘蛛网。2分不合格全部扣除。墙面目视无污迹，无污渍，无明显灰尘。2分不合格全部扣除。标识牌、消防栓公用门等设施目视无污迹，无明显灰尘。2分一处达不到标准扣1分，扣完为止。室 外 组路面、散水坡无瓜壳果皮、纸屑等杂物，无积水，无污渍,每100平方米内的烟头及相应大小的杂物不超过2个。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾桶内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物，定期对蚊蝇害虫进行消杀，无明显蚊虫。3分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。标识牌、雕塑无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；木材质，无脱漆、变形现象，用纸巾擦拭无明显灰尘。3分有一处不符合标准172、扣1分，扣完为止。沙井底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。雨、污水井检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。化粪池不外溢污水，定期消杀，防止蚊蝇的滋生，无明显蚊虫。2分达不到标准扣2分。场地地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。2分达不到标准扣2分。宣传栏无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹。2分达不到标准扣2分。员工宿舍地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。2分达不到标准扣2分。楼道顶灯目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾中转站及垃圾物地面无散落垃圾、无污水、污渍173、，无粘附物，无明显污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。地下自行车库目视无纸屑等杂物，无明显灰尘，每100平方米内烟头不超过2个。 2分达不到标准扣2分。室 内 组 楼道梯级和走廊地面、电梯无杂物、纸屑、明显污迹，全部梯级烟头不超过2个，走廊100平方米烟头不超过2个。2分不符合标准的全部扣除。天台、转换层、雨蓬目视无垃圾，无积水，无污迹，明沟畅通。2分不符合标准的全部扣除。水磨石、水泥、大理石、地板砖、木地板地面的清洁无垃圾杂物，无泥沙、无污渍，大理石地面打蜡抛光后有光泽，木地板无明显灰尘，无污渍。4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。瓷片、乳胶漆、喷涂墙面的清洁瓷片、喷涂墙面用纸擦拭5174、0厘米无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。天花板、天棚距1米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘。2分同上。灯罩、烟感、指示灯、通风口、电灯开关目视无明显灰尘，无污渍。4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。玻璃门窗无污迹，清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘，门窗框、窗台无灰尘、污渍。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。公用门窗、消防栓（箱）、标牌、扶手、栏杆、意见箱、电表箱目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘，不锈钢光亮，无污渍。4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。教室、会议室公共桌椅表面目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘，黑板槽内无积粉，桌洞无垃圾2分一处不符合标175、准扣1分，扣完为止。空调机房目视无污迹，无杂物堆放，空调设备无明显灰尘。2分不符合标准的全部扣除。水泵房地面无垃圾，无积水，无杂物堆放。2分同上。电脑机房整洁无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，桌面清洁，地面无尘土，不起静电2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾桶及时清理，无杂物、无污物、无明显蚊蝇在飞，外部用纸巾擦拭无明显灰尘。2分一处不符合标准扣0.5分，扣完 为止。室内组热水器或饮水机目视无明显污迹，不锈钢无锈渍，无灰尘，地面无积水。2分一处不符合标准扣0.5分，扣完为止。仓库整齐、摆放有序，无垃圾，无杂物，无明显灰尘。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。公用卫生间 工具齐全，摆放整齐有序。 无异味。 地面无积水、无污渍，无杂物。 墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘。 便器无污渍，小便器内有无卫生球。 天花、灯具目视无明显灰尘。 玻璃、镜面光亮无水痕，无污迹。 垃圾桶内垃圾及时清理，定期进行杀虫，无明显蚊蝇。8分一项不符合标准扣1分。合 计100实际得分分数计算方法：得分= 100所查项目总分值实际得分：检验管理处每项得分的总和。所查项目总分值：根据管理处实际情况，所查项目分数的总和