1、投 标 书致：z市梅沙花园小区业主委员会：一、在研究了梅沙花园的招标工作方案和考察了项目现场后，我们愿意按人民币（大写）住宅：壹圆捌角正/月/平方米，别墅：贰圆捌角正/月/平方米的投标价，遵照招标文件的要求承担梅沙花园小区的物业管理项目的实施。二、我们同意在规定的投标文件有效期内，严格遵守本投标书的各项承诺。在此期限届满之前，本投标书始终将对我方具有约束力，并随时接受中标。三、在物业服务合同正式签署生效之前，本投标书连同贵单位的中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。四、我们理解，贵单位不一定接受最低标价的投标或贵单位接到的其他任何投标。同时也理解，贵单位不负担我们的任何2、投标费用。来源于：房地产E网-房地产E网- 倍讯易-投 标 人（全称）：z市z物业管理有限公司法定代表人或其授权的代理人（职务、姓名）：日 期：二OO六年五月二十八日 第75 页 中标后承诺针对梅沙花园小区现有的情况，若我司中标，为更好地为梅沙花园业户服务，遵循我司“以人为本、诚信经营”的服务宗旨，我公司郑重承诺：一、保证各项物业服务标准不低于目前水平。通过科学的管理、优质的服务，使业户满意率达98%以上。二、建立物业管理专家定期督导小区服务的机制。联系z市物业管理协会，邀请行业专家定期对小区物业服务进行督导，确保物业服务质量。三、建立5万元服务质量保证金。保障在梅沙花园物业服务过程中无因管理3、不善造成的物业及附属设施、设备损失。如有发生，我公司将按实际损失作出赔偿。四、确保物业专项维修资金分帐到户。我司将通过各方关系协助业主委员会规范专项维修资金管理制度。五、本公司若有幸中标，同意在签定的物业服务合同合同期限中采取“1加1”合作方式。先试用一年，一年后通过考评满意后再续约，反之解聘。z市z物业管理有限公司 二OO六年五月二十八日z市梅沙花园小区物业管理投标书z市z物业管理有限公司目 录第一章 前 言一、z市梅沙花园概况1二、z市梅沙花园主要技术经济指标一览表2三、z市梅沙花园物业特征和认识2四、z市梅沙花园实现管理目标3五、z市梅沙花园物业管理现状分析3六、梅沙花园物业管理总体思路4、和服务设想8七、采取工作管理措施9第二章 管理服务内容及拟采取的管理方式一、管理服务内容11二、拟采取的管理方式111、梅沙花园服务中心架构、机构设置122、运作机制133、信息反馈渠道144、管理工作的控制方式155、激励系统166、工作流程17第三章 日常管理服务一、房屋共用部位、共用设备设施维护和管理要求19二、公共秩序维护管理要求20三、道路、交通车辆管理要求21四、环境卫生管理要求22五、园林、绿化管理要求24六、维修服务要求24第四章 管理服务人员的配备一、服务中心人员配备26二、拟派梅沙花园主要服务人员简介27 三、其他岗位人员岗位基本要求27第五章 管理服务人员培训及人员管理一5、管理服务人员的培训301、培训目的312、培训原则313、培训方式324、培训的形式与内容325、培训后的跟查或评核工作336、服务中心培训计划34二、人员管理361、管理服务人员的录用和选拔 362、管理服务人员的选拔过程363、留住人才374、淘汰机制37第六章 物资准备计划情况一、管理服务人员住房38二、服务中心用房38三、拟投入的物资装备计划39第七章 便民服务与经费收支预算一、便民服务401、便民无偿服务项目 402、有偿服务项目41 二、经费收支预算 421、物业管理收支预测汇总表 432、管理服务收费成本预测明细表算 443、增收节支措施 48第八章 管理规章制度一、公众管理制6、度50二、内部岗位职责50三、管理运作制度 51四、员工考核制度及标准51第九章 小区档案的建立与管理52一、小区档案资料的建立52二、小区档案资料的管理53第十章 拟达到的各项指标及实施措施56第十一章 社区文化文明建设一、梅沙花园社区文化活动构想58二、梅沙花园社区文化活动实施方式59三、实施梅沙花园社区文化活动的保障措施62四、梅沙花园社区文化活动项目计划63第十二章 物业公司简介67第十三章 中标后承诺68附件一 工作流程附件二 制度汇编第一章 前 言一、z市梅沙花园概况z市梅沙花园位于z市塘厦镇大屏嶂林场内，一期开发时间始于1996年，至1999年开发完毕。一期总占地面积17762平7、方米，建筑面积23617.92平方米，建筑类型：小高层（不带电梯）12栋，别墅8栋，共260个单位。梅沙花园二期开发时间始于2000年。二期总占地面积为46662平方米，已开发土地面积22569平方米，建筑面积32588.84平方米。建筑类型：小高层（不带电梯），分为维多利亚区、爱丁堡区、伯明翰区、共367个单元。二、z市梅沙花园主要技术经济指标一览表（见下表）主要技术经济指标一览表名 称数 量名 称数 量占地面积64424 M2室外消防栓按实际数量住宅建筑面积56206.76 M2（已开发）楼层消防栓按实际数量总户数627户梯灯按实际数量汽车5辆电梯无天面正压送风机按实际数量电梯无发电机组18、组生活水泵按实际数量专用变压器房按实际数量消防水泵按实际数量防盗门按实际数量消防喷淋水泵按实际数量三、z市梅沙花园物业特征和认识z市梅沙花园有充足的阳光、新鲜的空气，绿色的草地，周边更有各种完善配套的生活设施，是业户修身养性、健身娱乐的乐园。为此我们根据z市梅沙花园小区的实际情况，制作了z市梅沙花园物业管理方案。物业管理以服务为本，管理服务对象是业户，因此服务中心将工作定位为：“以人为本，诚信经营”的物业管理服务目标定位，充分了解小区业户的需求，根据z市梅沙花园物业的本身特点与物业管理的各个要素，从实际出发，深入挖掘设计和开发思路，在地理位置、物业特点、市场定位的基础上，确立对z市梅沙花园物业9、管理的整体构想和管理思路。四、z市梅沙花园小区实现目标1、通过高质量的服务，使业户满意率达98%以上。2、定期向业户发放物业管理服务意见征询表，对合理化建议整改率达100%。3、通过科学的管理、优质的服务，梅沙花园的服务按照全国物业管理示范住宅小区标准进行管理。五、z市梅沙花园物业管理现状分析1、环境卫生管理z市梅沙花园小区物业管理服务现由z市怡城物业管理有限公司进行，小区内垃圾能做到日产日清。根据2003年下半年住户意见征询统计情况中业户对环境卫生满意率达98%。特别在前段“非典”时期，怡城物业公司联合街道定期对公共区域进行消毒，为抗“非典”的最后胜利奠定了坚实的基础。2、社区文化建设进入210、1世纪的人们对物质享受已转为精神健康享受，人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物业管理服务，住宅区对他们来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。目前，梅沙花园小区的社区文化活动较少。在去年下半年住户意见征询统计情况中住户对社区文化满意率只有69%。因此，我司决定将通过落实专职人员、落实活动场所、落实活动经费、落实活动方式和活动项目来保障和促进社区文化活动的开展。在“四落实”的基础上结合以人为本的精神来开展社区文化活动。在落实专职人员方面，我司拟成立社11、区文化活动小组。组长为小区业主委员会主任（熟悉社区文化，热心公益事业，个人素质好），组员为业主二名组成。服务中心经理兼职管理人员，顾问为物业公司有关领导和社会有关人士；在落实活动场所方面，我司拟利用小区现有的环境，从绿化和设施方面进行整改，依社区文化活动的功能需要，在不违章、不扰民的情况下，对公共场所进行改造利用，为居民创造良好的社区文化活动场所；在落实活动经费，我司拟通过服务费中出一点，管理者酬金中出一点，向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户自愿赞助一点的方式，多方位的筹集活动资金；在落实活动方式和活动项目方面，我司要从小区居民的实际诉求出发，选择小区居民喜闻乐见的活动项目和方式，做12、到节假日和平时相结合，有松有驰的开展活动，平时可开办文化知识讲座或学习班，传授文化知识和家政技能，以知识提高小区居民的日常生活品味，或者开展一些体育活动，使小区居民在紧张的工作之余，还能强身健体；适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时，要结合节假日的放假时间和节假日特定的文化内涵来开展活动，比如：劳动节，开展我爱劳动征文或演讲比赛，六一节前后，可组织小朋友进行游园活动，重阳节，开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛，国庆节，进行热爱祖国、热爱家园的摄影比赛，圣诞节，举办圣诞老人派发礼品活动。我司承诺，将以“四落实”作为保障，开展形式多样的社区文化活动，在丰富小区居民8小时以外业余生活的同时，也能关注到小13、区居民的精神世界。3、设备设施管理我司在进驻小区进行管理后，将采取以下措施来保障设备设施的正常使用：（1）对小区设备、设施进行一次全面的检修、翻新；（2）委托有相关资质的专业公司对设备、设施定期进行检测、维修、保养；（3）按政策法规的要求，对特种设备进行年检，年检通过后，才能投入使用，确保小区居民的生命财产安全；（4）制定一套完善、严谨、科学、合理的设备设施管理、操作流程的规章制度，制订有效的设备设施运行维护方案，运用电脑技术对设备进行管理，其中包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理。设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障。z物业管理公司拥有专业化水平高的工程技术人才14、，在管理期内无管理责任发生停水、停电问题发生。4、公共秩序防范管理z市梅沙花园小区占地面积不大，小区住户素质较高，社会治安环境相对较好，但周边环境复杂，治安问题时有发生。因此服务中心确立以下管理方案：（1）若小区居民同意，可用配发小区业户出入卡的方式，来减少闲杂人等进入小区；（2）大门保安值班人员对访客进行登记；（3）货物出门，必须有业主到场签名放行；（4）鉴于治安事故发生的偶然性和不确定性的特点，采用人防与技防相结合的方式，来遏制治安事故的发生，人防方面，增加保安值班人员、巡查点和巡查密度，以固定岗位与流动巡查岗位相结合的方式，每天24小时对小区进行值班与巡逻，同时，服务中心购买和安装巡更系15、统，从技术上保证巡查制度能得到贯彻实施；同时，建议经济条件许可的业主，安装与派出所联网的家居红外线报警系统；（5）合理布置保安人员布控点，将固定岗保安员与巡逻岗保安员配置在可视或可用对讲机传呼的范围内，使小区随时保持有足够的安全力量阻吓或制止万一的治安事故的发生，也让业主在每天24小时的任何时候进入小区时，都能看见我司的保安人员，增强业主的安全感。通过以上层级控制、“人防为主，技防物防为辅”、全员参与的管理思路进行全面防范。我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保因管理原因造成的治安事件发生率为零，让业户有安全感、舒适感。5、小区机动车辆停放管理随着经济的发展，小区内业户的机动车辆数量日益增长16、，现小区内停车场机动车车位共有70个均已租出。因此进行有序的管理是保障业户停放车辆的基础，z物业管理公司将根据z市停车场管理办法，规范停车场管理，统一停车场标识，使停车场的安全、卫生、环保、消防、服务均达到z市停车场优秀标准，提高小区停车场规范化管理水平。6、有偿服务据小区业主反映，目前小区的有偿服务不及时，我司可采取以下方式来解决问题：（1）聘用一专多能的技术人员，合理配备和调剂人员，保障每天24小时都有2人或以上的技术人员当班。接到报事后，一般1530分钟内到场，提高响应效率，缩短服务相应时间。（2）核算我司的人力成本，合理让利，争取我司的人工费用能比一般市场价低10%。7、投诉处理针对目17、前业主反映对投诉处理慢，不及时问题。我司的解决方案为：（1）设立24小时投诉电话，方便业主投诉；（2）建立并落实首问责任制。由接听业主投诉的第一个人，作为首问责任人，由其落实并跟进投诉事项的解决。当首问责任人接到投诉后，要认真记录并弄清楚投诉人的姓名、地址以及投诉事项，有何要求，并即时向服务中心负责人汇报，由服务中心负责人作决策，具体落实对投诉事项何时解决和怎样解决；（3）以及时处理，提高时效为原则，视投诉事项的大小，一般小的事项0.58小时内解决，投诉事项大的，涉及服务中心以外，需要多个政府部门或其他职能部门配合的，服务中心要牵头与有关部门联系协商，及时向投诉者说明事情的进展情况，争取早日解18、决；（4）及时回访，了解业主对投诉处理的满意度，以利于服务中心改进工作，杜绝类似事件的再发生。8、服务意识和服务水平的提高服务是无止境的。我司认识到：服务是关系到企业生死存亡的大事，因此，我司要求每一位员工都要树立热情、周到、主动为业主服务的意愿和意识。在这个以服务为导向的社会中，我司对服务意识的强调，早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴，要求我司的每一位员工，不仅要把业主当作上帝，设身处地为业主着想，还要把业主当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。为提高服务水平，我司特别对员工进行了“看、听、笑、说、动”等五项专业化服务技能的训练。看，就是要求员工善于观察，及时发现和掌握业主19、的服务诉求；听，就是要员工善于倾听，善解人意，不能无理打断业主的诉说；笑，要求员工不能将不良情绪带到工作中，为业主服务时，必须面带笑容；说，要求员工在为业主服务时，必须将语调降低，并能简洁明白清晰地向业主说明服务情况，与业主对话时，必须保持一步的距离，避免将唾沫星子喷到业主身上；动，就是员工的工作技能，要求每一个岗位的员工都持证上岗，且能熟练掌握本岗位的工作技术和技能要求。我司相信，我们能为业主提供优质的服务。六、梅沙花园物业管理总体思路和服务设想人性化管理是z市z物业管理有限公司的特点，公司秉承“以人为本，诚信经营”的服务宗旨，以“为客户创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益”为企业目标，20、以“团结、奉献、诚信、创新”为企业精神，充分体现在发挥z团队优势的基础上让员工充分展示个性化发展，努力为广大业户提供全面优质的物业管理服务，全力营造良好的物业形象和环境氛围。我们认为梅沙花园物业管理成功关键总体思路有三点：一、确保梅沙花园物业管理顺利平稳交接为前提，以确保梅沙花园物业管理运作的连贯性为重点，最大限度地保护梅沙花园全体业主和使用人的利益。二、充分借鉴目前服务模式和服务内容之长处，保持现有的管理服务质量标准，在此基础上不断优化，持续提升。三、充分发挥我们的优势与建设单位进行有效的沟通和协调，协助业主、业主委员会建立专项维修资金制度，解决前期遗留问题，确保梅沙花园全体业主和使用人的长21、远利益。因此，我公司接管梅沙花园的管理服务设想是：一、充分了解梅沙花园的现状和特点，熟悉物业档案资料、结构、管线和设备性能，制定相应的管理方案；二、物业管理日常运作的稳定性和延续性对于梅沙花园是至关重要的，我们将积极争取原物业公司的支持和配合，对物业档案资料、规章制度等进行充分的了解和交接，确保管理服务运作的良好衔接，实现小区物业管理服务良好的无缝移交接，物业管理的平稳过渡。三、结合本小区的总体情况，有目的、有计划地开展员工培训，确保在物业接管后及时提供全方位的物业管理服务，进一步提升小区物业服务水平。七、投标接管后拟采取工作管理措施在具体操作管理过程中，可采取如下的九项措施：1、培养高素质人22、才队伍，加强培训、实施动态管理。2、全面注入客户满意思想，主动为业户提供动态的、主动的服务。3、对整个小区实施制度化管理，人性化服务，执行激励机制和未位淘汰机制。4、采取人防和技防相结合，建立健全各项值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失。5、按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养和检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，加强消防培训，提高员工对突发事件的处理能力。6、清洁保洁是小区管理的一个重要环节，制定完善的保洁细则及部门各岗位的职责，实行划分区域，定期清洗楼宇及公共通道，保持23、小区整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶，道无烟头。7、美化小区环境，维护小区的绿化地带，根据季节情况定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业户营造一个人与自然和谐的绿色环保小区，做到绿树成一线，草地绿成片，泥土看不见。8、设备设施的正常运行是小区业户生活的基本保障，加强设备设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作，做到因管理责任造成的责任事故率为O，设备、设施完好率达100%。9、为方便小区业户，满足其要求，服务中心将在小区内设置服务机构，建立相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业户足不出区就能解决生活中的需求。第二章 管理服务24、内容及拟采取的管理方式一、管理服务内容1、按合同及业主公约要求制定管理方案，并付之实施。2、负责做好业主的产权产籍登记和管理。3、负责建立和管理小区档案资料。4、负责物业服务各项费用的收取工作。5、负责业户的房屋装修的巡逻管理工作。6、负责接受业户的有偿服务工作。7、负责接受业户的服务诉求，协调有关部门做好处理工作，及时向业户反馈处理结果。8、出现紧急情况，负责做好通知业户的工作。9、负责小区内的环境美化、清洁卫生、垃圾收集、处理工作。10、负责小区内的保卫、消防工作，维护治安秩序，做好保安队伍和义务消防队伍的管理工作。11、负责做好小区交通及车场的管理，协助公安部门查处相关刑事案件、协助消防25、部门对相关火警、火灾事故进行调查。12、负责对治安、消防、保卫系统有关设备设施的管理检查、维护等工作。13、负责紧急情况的处理。14、协助业主委员会的其他相关工作。二、拟采取的管理方式1、梅沙花园服务中心架构、机构设置东莞市华际物业管理有限公司浪琴花园服务中心客户服务部 工程部 保安部 管理架构、机构设置图说明（1）梅沙花园服务中心实行公司领导下的经理负责制，这是一种垂直型的管理模式，其优点是信息反馈快、高效、反应迅速。由于服务中心的编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员，领导即集指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员现况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均26、由服务中心经理直接安排，各下属直接向其领班负责，各领班及各职位专业人员直接向经理负责。（2）各部门主要职能A、客户服务部：劳资、人事、财务、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、部门协调、清洁、绿化、涉及物业使用人日常事务、建筑物和附属设备设施的巡查。B、保安部：管辖范围内的公共秩序维护、消防安全管理、车场管理、参与社会联防，维护辖区内的人身和财物安全。C、工程部：房屋、设备、设施的日常养护和维修，水、电、电梯、电讯、消防自动监控系统、可视监控和对讲系统等设备、设施的运行、养护维修，室内设备设施维修服务等。 人员素质上要求一专多能，员工起点要高，所有员工既是自己岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手27、。2、运作机制执行机构（各领班、专业人员）指挥机构（经理）监督机构（经理）反馈渠道服务中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理活动。否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。这种封闭管理回路如上图。在具体运作中，服务中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效28、性。3、信息反馈渠道如管理运作机制图所示，信息反馈是非常具有z物业管理公司管理模式的特点，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格执行公司管理制度和规范。比如，在对住户方面，公司有关文件规定了服务中心不定期召开客户茶话会，定期对客户进行意见调查，发放“客户意见调查表”。在对内部的管理中，服务中心有定期和不定期的各种会议，比如每周一次的服务中心各班组例会；服务中心会议的内容就是反映情况，沟通信息，协调关系和解决问题。在软件方面，服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人情化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消29、极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，服务中心将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：1、结合每位员工的心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意态的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的激励。2、利用群体的心理去做。我们还将在服务中心这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作30、上的协作互助，学习上的互敬互助，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。4、管理工作的控制方式（1）科学全面、严格的岗位责任制、各项规章管理制度。（2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。（3）及进细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。（4）融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。（5）另外本公司非常重视对外服务质量的控制。定时发放“客户意见调查表”，及时发现解决问题。还建立了对客户的回访制度，不定期对客户回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区内的由小区经理直接掌握的“客户31、意见箱”，随时征集客户的广泛意见。 5、激励系统思想工作机制（1） 激励系统示意图奖罚激励机制培养提升机制激励系统工资福利机制文化活动机制（2） 激励系统示意图说明A、思想工作机制：重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。B、奖罚机制：在实际工作中以奖以主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。C、培养提升机制：将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，32、一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。D、工资福利机制：重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施有住房、保险等。E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感，方式有集体活动、旅游等。6、工作流程梅沙花园服务中心在日常工作中引入流程化管理，通过流程化管理使得各项工作条理清楚，权责明晰，从根本上保证服务中心的服务管理质量。（1） 客户服务部A、客户意见（投诉）处理流程B、回访客户工作流程C、各项费用收取流程D、物品放行流程E、小区33、停车月卡办理流程F、装修管理工作流程G、园林绿化工作流程H、清扫保洁工作流程I、虫鼠害防治工作流程（2） 保安部A、紧急事故处理流程B、盘查可疑人员的处理流程C、水浸事件处理流程D、醉酒、精神病人处理流程E、打架、斗殴等暴力事件处理流程F、电梯困人事件处理流程G、爆炸物品处理流程H、报刊分发流程I、挂号肓信退回流程（3） 工程部A、设备责任人巡查流程B、设备保养工作流程C、防火安全检查流程D、发电机试运行流程E、转换电源操作流程（停主供转备供电源供电）F、转换电源操作流程（停备供转主供电源供电）G、发电机巡查流程H、变压室巡查流程I、高压室巡查维修流程J、低压室巡查维修流程 （以上所有流程图详34、见附件一） 第三章 日常管理服务一、房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理要求共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设施等。1、房屋外观（1）房屋外观完好、整洁、无私搭乱建、不妨碍市容和观瞻；（2）室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一，美观，无安全隐患；（3）外墙装饰保持整洁无损；（4）不准悬挂衣服或其它商业性标语、标牌等；（5）每年清洗外墙一次；（6）公用内墙、走廊、楼梯等每年粉饰一次；（735、）公共防盗门每二年刷新一次。2、设备运行（1）确保设备设施安全正常运行；（2）设备按规定及时维护保养，出现故障及时修理。3、共用部位、共用设施设备的维护和管理（1）对公用设施设备的维护，制订月、季、半年、年保养计划，并认真执行，做好相关记录；（2）房屋本体共用设施设备整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等；（3）小区道路、地下停车场平坦整洁，排水畅通无积水，公共配套设施及公共场所（地）完好无损；（4）维修工程质量做到合格并定期回访；（5）化粪池每半年清理一次，确保完好无堵塞发生；雨水井、污水井、排水沟、渠保持畅通； 二、公共秩序维护管理要求1、协助公安部门维护本物业区域内的治安36、和公共秩序；2、全天24小时封闭式管理，确保小区处于受控状态；3、实行24小时巡逻、巡视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，并不定时对楼宇进行巡视以防止事故发生；4、在实行24小时值班的同时，每班不定时地巡查车况，发现问题、做好记录、及时处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检查巡视；5、消防、安全监控中心24小时监控值班；6、加强管理，力争无散发广告、推销新产品和无身份证明等人员进入小区；7、禁止在小区内燃放烟花爆竹；8、在本小区居住的访客和外请服务人员等出入小区一律凭证件并登记；9、安全秩序维护管理一览表工作内容定岗检查流动巡查学习训练家居安全刑事违法案件装修监督车辆停放保管环 37、境保 护突 发事 件理 论实 操工作频率24小时24小时 2分钟内保安到达现场每周二次每次二小时班前班后各15分钟每周二次每次一小时质量标准无收购叫卖乞讨、可疑人物进出。巡查记录清晰，巡查次数每天不少于4次。无因管理责任造成被盗、刑事、治安案件年发案率0。违章率5以下。发现业户未锁门或遗忘贵重物品及时通知，重点守护。无破坏绿化带，无践踏草坪无乱扔乱倒、乱吐乱烧各类噪音扰民。及时采取措施，控制局面，迅速报告等候支援。各项法律常识、政策条例。遵纪守法模范执法，严明保安纪律。健身、擒拿格斗、队列训练、行走、跑步、敬礼。三、道路、交通车辆管理要求1、车辆进出实行验证、登记制度；2、车辆需按规定指定位置38、停放。非常时期以管理人员指挥为准，禁止鸣笛；3、进入小区的车辆需遵守车辆管理制度，否则管理人员有权拒绝任何来访车辆进入小区；4、禁止在指定停车场以外的任何道路或其他公共场所停放车辆，否则，由此造成的一切后果由车主自负；5、为保证小区道路的干净整洁，影响卫生之车辆必须在小区以外冲洗干净后方可进入；6、任何车辆如触犯业主公约或损坏小区物业，令其做出赔偿，严重时可交公安部门处理；7、禁止载有有毒、有害物品的车辆进入小区；8、禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止机动车辆及脚踏车在行人路上行驶；9、禁止在公共场所洗车和维修车辆；10、交通管理工作一览表工作内容定岗检查交通疏导跟踪巡查事故处理法规学习技能训练39、思想教育作业频度24小时24小时4次/天一遍/小时二次/周二次/周质量标准车辆进出发牌，登记率100%礼貌服务先敬礼后收费，仪表整洁，标志齐全。上、下班高峰期，车流通畅无阻塞。车辆无违停、车辆无挂、擦碰。保护现场、制止纠纷、疏导交通、及时报案。熟悉交通法规，掌握处理事故一般知识。掌握交通指挥、疏导技能。遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，清正廉洁。四、环境卫生管理内容及要求1、为了维护区内、楼内的公共环境整洁卫生，保洁员实行12小时清洁保洁工作。楼内垃圾桶、区内果皮箱内垃圾每天清倒2次，做到垃圾日产日清；2、小区地面标准：无杂物、垃圾、果皮、纸屑；3、地下车库地面的卫生标准：无杂物、垃圾、积水；40、4、路灯、招牌清洁标准：每半月清洗一次，目视灯罩无明显积尘，灯罩内无虫尸；每周擦抹各种招牌一次，目视牌面清洁清晰，无明显污迹；5、楼层通道内墙面、走廊、楼梯的粉饰要求：每年粉饰一次，每半月检查一次，无明显污迹；6、消防楼梯台阶及扶手的要求：目视台阶及扶手干净，无明显污迹；7、强、弱电井及管道井中的清洁要求：目视无蜘蛛网、无杂物、无明显污迹；8、公共设备设施（通道玻璃窗、消防栓、灯罩）清洁要求：普通玻璃面目视无灰尘，楼内设备、设施无明显污迹；9、定期消杀“四害”；10、环境卫生工作一览表工作项目地面清扫保洁楼梯道电梯内外垃圾清运消杀灭鼠、灭蟑螂作业频度二遍/天14小时/天扫二遍/天洗一遍/月二遍41、/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住户发药二遍/年质量标准地面无杂物垃圾，道路无泥沙，无杂草，无积水，停车场楼梯口无杂物、无蜘蛛网清洁率80%以上。所有公共场所无杂物垃圾、保洁率达80%以上。无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、清洁率95%以上。100%日产清、整洁，无味，无污染。无蝇少蚊少虫。鼠密度1%以下（夹夜法）。蟑螂即密度：室内15平方米，室外楼道20米以下。五、园林、绿化管理内容及要求1、给业户打造一个绿色、生态、园林式的居住环境，尽心进行养护管理、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物浇水施肥。乔灌木造型力求自然、优美、构思新颖，草坪修剪高度保持在46厘米，保持42、小区内四季常青常绿。2为业户提供花卉养殖咨询、花卉代养、花卉移盆、修剪整形、防病等服务。 3、园林绿化工作一览表工作项目整形造型施肥浇水除杂草补缺杀虫保洁防风作业频度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，发现虫害连续多次至消灭为止。12小时/天台风季节前和台风过后。质量标准乔木剪下重枝、内生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分无重无漏。均匀适量，不损花木渗透地表5公分。基本无杂草，纯度95%以上。保证人均绿地2平方米以上。用药正确、卫生安全不污染环境，长势优良。保洁率95%以上风前设立支柱疏剪枝叶，风后清理断枝，扶正苗木。六、维修服务管理内容43、及要求1、实行24小时接待登记，24小时上门服务。业户有维修需要时，可拨打报修电话，维修人员按预约时间或承诺时间到达维修地点；2、本小区每栋楼设有电梯，24小时运行；3、渗漏到补漏好不超过15天，费用由责任人支付；4、急修在报修30分钟内到达现场，并进行维修。 第四章 管理服务人员的配备一、服务中心人员配备1、服务中心人员配备示意图浪琴花园服务中心经理 ( 1人 )保安部领班 （1人）服务部主管 （1人）工程部工程主管 （ 1人 ）巡逻员（4人）保安员（18人）服务助理（ 4人 ）工程班工程人员（ 8人 ）绿化员（1人）清洁员（12人）服务中心共计服务人员：51人。二、拟派梅沙花园主要服务人员44、简介 1、服务中心经理简介：个人专长：从事物业管理工作6年以上，具有丰富的管理经验，熟悉物业管理法律法规，作风务实，较强的组织协调能力。 2、其他主要服务人员简介：姓 名职务文化程度工作年限从事物业管理工作时间技能情况z工程部主管大专6年4年高压、电工操作、电梯证z服务部主管本科6年6年物业管理经理上岗证三、各类岗位人员岗位任职要求1、主管任职要求大专以上学历，年龄2540岁，熟悉国家、政府有关物业管理法律法规，持物业管理上岗证；熟悉所在部门的整体运作、组织管理等，具备相应的专业知识和相关业务三年以上工作经验；具备良好的应变处事能力及组织协调领导能力；具备较强的责任心和语言文字表达能力。2、服45、务助理任职要求大专以上学历，年龄2540岁，熟悉国家、政府有关物业管理法律法规，持物业管理上岗证；熟悉所在部门的整体运作，具备相应的专业知识和相关业务2年以上工作经验；能有效的组织领导本部门完成公司任务和工作目标；具备较强的责任心。3、部门领班的任职要求大专以上文化程度，年龄2040岁，持有相应岗位上岗证书，具有相关工作一年以上实践经验，具有一定的组织协调领导能力；具备较强的责任心。4、工程人员任职要求中技以上文化程度，年龄2040岁，持有z市电梯维修、高压、电工操作等特殊工种上岗证，相貌端正，品德良好，责任心强，能吃苦耐劳，二年以上物业管理行业实际工作经验。5、保安员任职要求高中以上文化程度46、，年龄2030岁，身高1.65米以上，相貌端正，品德良好，持z市保安员上岗证（素质好可上岗后送有关部门培训）。6、巡逻员任职要求高中以上文化程度，30岁以下，相貌端正，品德良好，z市户口（或有z市户口担保人），有停车场管理工作经验。7、清洁员任职要求年龄2040岁，相貌端正，品德良好，吃苦耐劳，有清洁管理工作经验。第五章 管理服务人员培训及人员管理“创品牌、塑形象”，人才是根本。我们对管理服务人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理队伍。一、管理服务人员的培训与我司人员选拔配套的是我司的培训工作。培训，作为z内部管理运作重要内容之47、一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。通过培训，将培养出一批知识结构全面、经营管理能力强的职业管理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成梅沙花园小区管理目标的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。1、培训的目的（1）使新员工对整个公司有一个完整的了解；（2）使全体服务人员明确物业管理是通过对梅沙花园的物业管理服务，构筑一个有利于梅沙花园人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康、开放的工作和生活环境；（3）提高全体管理人员的业务素质和职业道48、德水平；（4）使不同岗位的管理服务人员明确各自岗位的工作职责和熟悉各自的工作环境，掌握必备的专业知识和专业技能。2、培训原则（1）激励原则把员工培训作为一种激励手段，从态度、知识及技能等方面改进提高员工综合素质，为员工的职业发展增加机会，职业竞争提升实力，从而增强员工对企业的向心力，并激发员工参与培训的自发力。（2）个体差异原则不同部门、不同岗位的员工，所从事的工作不同，创造的绩效不同，能力和应当达到的工作标准也不相同。我们的培训工作将充分考虑不同工种、不同岗位员工的需要，针对员工的不同文化水平、不同职务、不同要求以及其他差异，区别对待，因材施教。（3）实践原则培训的最终目的就是把工作干得更好49、。我们的培训方式不单纯依靠简单的课堂教学，更是千方百计为接受培训员工提供、创造实践或操作机会，使他们通过实践，体会要领，真正掌握所学内容，在无压力的情况下达到操作的技能标准，较快地提高工作能力。（4）明确培训目标原则明确培训目标有利于提高培训效果。我们将根据员工的实际特点和物业管理工作的需要，为培训设置合理、适度，同时与每个人的具体工作相联系的培训目标，使接受培训人员感受到培训的目标来自于工作又高于工作，是自我提高和发展的高层延续。（5）效果延续性原则培训的效果一定要延续到今后的工作中去。我们将对已经接受培训的员工进行科学有效的考核，并根据工作需要和考核结果，为考核优秀的员工提供更好的工作机会50、更理想的工作条件，对于确有工作能力、真正优秀的员工委以重任，提供晋升机会。3、培训方式（1）培训的组织方式：由下至上可分为班组自行组织、服务中心组织和公司组织三种方式。4、培训的形式及内容：（1）入职培训：由公司人力资源部负责，对新招员工进行的培训。主要内容包括：A、公司发展概况、成长过程、面临挑战与困难、价格观念、经营理念、组织架构及主要人员介绍；B、公司各项规章制度讲解；C、员工守则，礼节礼貌、职业道德教育；D、物业管理知识和政策法规；E、安全消防常识等。（2）上岗前培训：由服务中心负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。主要内容包括：A、岗位职责；B、专业技能；C、操作规程；D、言行举止训51、练。（3）在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中服务中心经理的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由服务中心经理负责落实或按公司要求执行。服务中心经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。（4）提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司人力资源部负责组织落实。（5）外送培训：主要选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以52、确保在职人员100%的持证上岗率。5、培训后的跟查或评核工作（1）员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。（2）培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工高中以上文化程度，年龄2040岁，相貌端正，品德良好，z市户口（或有z市户口担保人），有停车场管理工作经验。培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。6、服务中心培训计划（1）梅沙花53、园二OO四年下半年管理人员培训计划序号培训内容授课人培训时间培训对象培训地点备注1物业管理条例细则问答内部师资7月15日下午全体管理人员公司会议室2人事管理技巧内部师资7月30日下午全体管理人员公司会议室3公 文 写 作外 聘8月16日下午全体管理人员公司会议室4常用设备自控原理及维护内部师资8月30日下午工 程 部公司会议室5客户投诉处理程序内部师资9月15日下午全体管理人员公司会议室6公 共 关 系 学外 聘9月30日下午全体管理人员公司会议室7怎样有效地激励下属内部师资10月15日下午全体管理人员公司会议室8物业管理相关法规外 聘10月30日下午全体管理人员公司会议室9房地产基础知识外 54、聘11月15日下午全体管理人员公司会议室10供配电设备原理及维护内部师资11月30日下午工程班人员公司会议室11人际关系技巧内部师资12月15日下午全体管理人员公司会议室12物业管理电脑软件及运用内部师资12月30日下午全体管理人员公司会议室（2）梅沙花园二OO六年下半年员工培训计划序号培训内容授课人培训时间培训对象培训地点备注1公司概况简介内部师资7月15日下午服务中心全体员工服务中心2工作服务语言技巧内部师资7月29日下午服务中心全体员工服务中心3员工守则培训外 聘8月14日下午服务中心全体员工服务中心4职业道德教育内部师资8月28日下午班 组 长服务中心5消防安全知识录像9月14日下午服55、务中心全体员工服务中心6礼貌礼仪外 聘9月29日下午服务中心全体员工服务中心7怎么搞好内务管理内部师资10月14日下午班 组 长服务中心8法律常识外 聘10月29日下午服务中心全体员工服务中心9怎样切实提高服务质量外 聘11月13日下午服务中心全体员工服务中心10简易维修常识内部师资11月29日下午服务中心全体员工服务中心11物业管理业务知识内部师资12月14日下午服务中心全体员工服务中心12急救常识内部师资12月29日下午服务中心全体员工服务中心二、人员管理1、服务人员的录用与选拔。结合内、外部环境因素、岗位要求以及个体特征，根据公司“以人为本”的服务宗旨，选拔合适的管理人员。管理要求计划职56、位要求及工作岗位设计个体特征录用选拔安置提升外部环境内部环境定岗管理业绩企业业绩培养晋升解职重新安排评估及报酬（1）管理服务人员录用选拔系统图：2、管理服务人员的选拔过程：面试（1）测评（2）综合评价（3）录用、晋升（4）说明：测评内容包括能力与道德。具体为：（1）能力测验；（2）文化水平和天赋测验；（3）业务考试；（4）道德品质测评。（1）与（2）可从相关题库中获得测试题目与内容，（3）由公司人力资源部负责业务考试，（4）对外部人员来说，可从鉴定材料或人事档案资料中查阅。3、留住人才实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上，努力工作；通过企业文化活动57、的形式培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“以人为本”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅能为我们赢得奋斗的成果，也能为公司赢得人心，我们的主要方法是：（1）树立员工也是客户的管理理念。（1） 给人才创造机会，让机会留住人才。（3）创造宽松的环境，发现人才，重视人才。（4）物资奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感。（5）营造文化氛围，促进交流沟通。4、淘汰机制在实施小区物业管理过程中将严格按照公司的员工考核淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施z服务中心淘汰机制，使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中，实施措施：严58、格按照人员录用、选拔流程规定执行，实行未位淘汰制和岗位轮换制。使员工队伍各类素质保持最佳状态。第六章 物资准备计划情况为保证梅沙花园小区物业服务水平，我们拟投入足以保障z物业管理水准的人力、财力、物力。在人力方面，除上述编制中确定的人员外，公司总部还有可随时抽调的专业人员对小区的管理人员需求进行足够的替补。在物力方面，本公司拟做如下安排：一、管理服务人员住房如能与业主委员会协商解决管理服务人员住房，我们将安排两名工程人员在小区内住宿，以便处理24小时内发生的水电问题及其他管理服务上的问题。另安排保安员在小区内住宿，以便随时应付治安防范的问题。宿舍的装修整改费用由我司支付。如不能安排住房，我司将59、在小区附近租用民房，费用由管理酬金支出。二、服务中心用房本公司希望无偿得到委托方约60平方米的现服务中心用房。三、拟投入的物资装备计划（见下表）类别名 称数量价值（元）用途固定资产复印机1台10000打印机1台1000传真机1台2000保险柜1个800照相机1台500物业管理软件1套10000办公自动化电脑2台4000小 计28300保安消防用品无线对讲系统16机32000警棍5根150警示牌20块2000消防斧头1把50专用消防扳手2把40自行车1辆200小 计34440维修工具电焊机1台600冲击钻1台1300手枪钻1把800电工工具3套600铝合金梯2台1500 扳手1套250 钳子1套60、250 万用表1块300小 计5600办公用品文件柜3个750电话机2部200饮水机1台200办公桌椅5套2000小 计3150总 计71490第七章 便民服务与经费收支预算一、便民服务 提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理单位服务社区提高生活质量的一项重要保障，z物业管理有限公司经过不断的物业管理工作的实践，形成了一整套便民服务工作体系。在梅沙花园，我们将根据小区的结构、地理位置及周边的配套设施情况、业户调研的结果，并结合我们多年来的便民服务的成功经验，充分考虑梅沙花园业户生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高梅沙花园业户的生活质量。 1、便民无偿服务项目内容如下表格所示：61、便民无偿服务表序号服 务 项 目备注1代订牛奶2代叫出租车3代办有线电视开通4代订酒店客房5代办电话开户6代办煤气开户7代办收订报刊杂志、特快专递、送邮件上门8代请家教9代购飞机票10代寄邮件11组织各种展销活动12组织小区内少儿活动13组织老年人活动2、 有偿服务项目内容如下表所示：便民有偿服务表序号服务项目收费标准备注1清洁排风扇50元/次2清洁抽油机50-100元/次3清洁空调过滤网5元/次4安装玻璃10-50元/件不含材料5安装排风扇10-30元/部6安装洗衣机10-60元/台不含材料7安装抽油烟机15-50元/台8挂画、挂镜框5-10元/幅9安装空调250-400元/台10安装音响及62、家用电器10-100元/部11安装灯具、门铃、厨柜等10-20元/个12拆空调、热水器、抽油烟机10-100元/次13安装窗帘、拉帘、毛巾架、晾衣架等10-50元/次14代客购物5-15元/次15室内绿化20元/次16检修电路50-100元/次不含材料17修理防盗门25-50元/次不含材料18修理家具配件10-100元/次不含材料19修理木门50-100元/次不含材料20检修家用电器10-300元/次不含材料21修理窗、帘、拉帘等5-50元/次不含材料22疏通下水管道50-200元/次23更换水表50元/次不含材料24修理、更换开关、插座、电话盒10-50元/次不含材料25洗脸盆、洗菜盆堵塞、63、渗水处理10-50元/次26修理、更换门铃、门锁、信箱锁等10-50元/次不含材料27修理、更换灯泡、日光灯管、灯罩5-20元/次不含材料28修理、更换水阀、水龙头及各类软管10-30元/次不含材料二、经费收支预算提要：管理服务费收入以现行收取标准计算。在财务运作上，力求节支，以维持其良好运转。管理者酬金为管理费用支出的10%。1、物业管理收支预测汇总表项 目金额（月）金额（年）物业管理综合收入8350010020001高层住宅管理费收入537006444002商业用房管理费收入135001620003停车场管理费收入160001920004有偿服务收入3003600物业管理成本1员工工资、社64、会保险及福利费用437105245202清洁卫生费用3202384243绿化养护费56768044公共设备设施日常运行维护费用13421.031610525行政办公费3195383406秩序维护费840100807社区文化活动费442.553108停车场材料费用1000120009公共水费712.988555.7610保险费600720011不可预见费（19项的2%）物业管理成本小计管理公司酬金(按物业管理成本的10%计提)税金及附加(按物业服务费用收入的5.63%纳税)物业管理支出总计物业管理服务费收支差说明：（1）除停车场外其他公共设施收益拟经业主大会同意后作为业主委员会开展工作经费，不计65、入收入项目。（2）业主维权由我司聘请物业管理法律专家顾问，不计入支出项目。（2）以上支出费用不含设备设施的大中修费用。（3）以上预测结果，服务中心每年亏损 元，服务中心通过开展多种经营活动，增加收入，我司希望在开展多种经营方面能得到业主委员会的支持。（4）管理费用收支表每三个月向业主公布一次。2、管理服务收费预测明细表（1） 综合收入预测表序号项目测算依据每月计算方法金额（月）金额（年）1高层住宅物业服务费收入住宅面积35800平方米每平方米按1.5元计收358001.5537006444002商业用房物业服务费收入商业面积6000平方米每平方米按2.25元计收60002.251350016266、0003停车场车辆保管费收入车位70个，每个每月管理费用约200元，临保每月约2000月。702002000160001920004有偿服务费收入维修、补漏等3003600预算收入合计835001002000（2）员工工资、社会保险及福利费用预测细表序号项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）1员工工资31人1000元/人.月31人310003720002福利费工资额的14%1000元/人.月31人14%4340520803社会保险费工资额的22.5%1000元/人.月31人22.5%6975837004教育培训、工会费工资额的3%1000元/人.月31人3.5%1085130205法定假日67、加班费10天法定假日10天1000元25天33110天3103720小 计43710524520(3)行政办公费预测明细表序号项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）1电话费1台1台350元/月30036002办公文具费300元/月30036003办公设备维护费50元/月506004电脑耗材80元/月809605业务接待费400元/月40048006固定资产折旧4万(4万-1万)3年12个月833.333100007办公水电费冬天300元/月，夏季450元/月37545008服装费31人冬装200元/套2套31人，夏装120元/套2套31人，按2年分摊826.66799209书报费30元/月68、30360小 计319538340 (4)公共设备设施日常运行维护费用预测明细表序号项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）1内墙翻新费30000平方米30000平方米0.5/平方米121250150002外墙清洗费60000平方米60000平方米0.45方米122250270003道路维护3000平方米3000平方米0.5元/年.平方米1212515004电梯维护保养9台600元/月9台5400648005电梯年检费9台9台700元/年1252563006可视监控防盗门维护费339户339户2.5元/户.月847.5101707给排水系统维护费7栋7栋80元/栋.年1246.75608排污69、管道清理费1000米1000米1.5元/平方米.年1212515009泵房电机维护费10台10台50元/月.台500600010电梯灯照明材料费36盏36盏1元/月. 盏3643211消防监控中心设施保养费15000元/年1212501500012风机维护费10台10台150元/年.台12125150013消防栓保养维护费100个100个15元/年.个12125150014路灯照明材料费25盏25盏20元/年1241.66750015路灯翻新油漆维护费25盏25盏20元/年1241.66750016梯灯照明材料费85盏85盏1元/盏4次/年1228.33334017发电机燃料及维护费500元/70、月500600018配电房维护费1间100元/月1001200铁围墙维护费250米250米5元/平 方米12104.16671250小 计13421.03161052(5)绿化养护费预测明细表序号项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）1绿化费3600平方米3600平方米0.15元54064802补苗费绿化费的5%27324小 计 567 6804 (6)清洁卫生费预测明细表序号项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）1清洁材料费339户3元/户1017122042消杀费300元/月30036003垃圾清运费800元/月80096005清理化粪池12组、每组25立方25立方12组40元/立71、方12个月1000120006生活水池清洗50立方50立方4.5元/立方3759007沙井清理费20个20个1.5元/次310120小 计320238424 (7)公共水费预测明细表序号项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）1养鱼池10立方10立方1.53元/立方2次/月30.6367.22绿化用水3600平方米3600平方米4升/平米.次15次/月1.53元/立方1000330.483965.763清洁用水11500平方米11500平方米0.02升/平米.次1.53元/立方351.94222.8小 计712.988555.76 (8)公共秩序费预测明细表序号项目测算依据月计算方法金额（月72、）金额（年）1日常材料消耗14个保安14人40元/月.人56067202治安联防费14个保安14人20元/月.人2803360小 计84010080 (9)社区文化活动费用预测明细表序号项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）1日常文化活动1次/周30元52周13015602节日活动布置5个节日5次750元/次312.53750小 计442.55310 (10)保险费预测明细表序号项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）1公众责任险公众责任险：6000元/年50060002车辆险70个车位1200元/年1001200小 计60072003、增收节支措施z市梅沙花园公共设施设备齐全、绿化面积73、大，花草树木多，因此所需的公共维护、清洁绿化等成本相对比较高。为维护广大业的利益，提高物业管理服务费使用效益，我司拟定了三项措施，增收节支，努力确保小区物业管理服务收支平衡。（1）加强预算管理：凡事预则立，预算管理是企业财务管理的一个很重要的内容，服务中心的收支相对其他类型的企业来讲受市场影响较小，收支比较稳定，预算比较好执行，控制。因此执行并控制预算，加强成本费用的控制，开源节流，努力确保服务中心物业服务收支平衡，达到预定的经营目标。（2）作业成本分析：服务中心的各项成本费用的产生源于服务中心每位员工的每一个动作，助理打印一份文件，就产生一笔办公费用。对服务中心的各项成本费用进行分析，增加服74、务中心每一位员工都要有成本效益观念。服务中心要加强成本费用的控制，每一项费用都要有相关职能部门负责监督控制，在制定预算的时候同时就要列明相关责任部门，还要有完成时间、质量等，这样有利于加强成本费用的控制，减少人、财、物的浪费。3、加强物业服务费追缴：物业服务费是服务中心收入最主要的来源，必须加强小区费用的催缴工作，维护广大业主的利益。所以必须制定切实有效的小区费用收缴办法，对于欠费的业主进行分析，根据欠费时间长短和欠费金额大小分成不同的类别，报业主委员会由其追缴，若仍然不交，与业主委员会一起采取其他手段追缴，甚至采用法律手段。第八章 管理规章制度常言道：“无规矩何以成方圆”，不规范怎能有发展。75、科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。为此，我们拟定了相应的规章制度，提高服务的质量，实施专业化、规范化的管理。本规章制度的主要内容由公众制度、内部岗位职责、管理运作制度和员工考核制度及标准四方面组成，在此我们摘录已定的部分规章制度。（详见附件二制度汇编）。一、公众管理制度（草案）1、z市梅沙花园业主公约（由业主大会通过后实施）2、z市梅沙花园装修守则（依据业主公约制定）3、 消防管理规定（依据业主公约制定）4、 治安保卫管理规定（依据业主公约制定）5、 车辆管理规定（依据业主公约制定）6、 电梯使用管理规定（依据业主公约制定）7、 环境管理规定（依据业主公约制定76、）二、内部岗位职责 1、服务中心经理岗位职责 2、工程主管岗位职责 3、服务助理岗位职责 4、保安领班岗位职责 5、清洁领班岗位职责 6、保安员岗位职责 7、清洁员岗位职责 8、车管员岗位职责 9、绿化员岗位职责三、管理运作制度 1、公共设施管理实施规范 2、保安队工作规范 3、清洁卫生工作规范 4、货物放行规定 5、业户意见（投诉）处理规定 6、回访制度四、员工考核制度及标准 1、员工考核暂行规定 2、服务中心经理考核表 3、工程主管考核表 4、保安领班考核表 5、保安员考核表 6、清洁领班考核表 7、清洁员考核表8、服务助理考核表 9、绿化员考核表第九章 小区档案的建立和管理本公司历来十分77、重视资料档案的建立和管理，在梅沙花园服务中心，我们将分小区建设竣工资料、小区住户档案和日常管理档案三部分进行档案的建立和集中管理。在本公司进驻梅沙花园后，我们希望能收集获得完整的小区建筑竣工资料，这些资料应包括：结构、建筑、电气、消防、给排水等方面的竣工图纸及资料。小区住户档案，也是服务中心要建立的重要资料，内容包括住户家庭资料，居住人员变化情况等，这部分资料主要以z物业管理公司软件来建立保管。第三部分是日常管理档案，包括：资料图表文件等，如装修档案、暂住人员档案、公用设备设施档案、社区文化活动档案、财务档案、员工个人档案、与上级往来文件、客户意见调查表、服务质量回访表、客户要求（投诉）处理表78、重大事件记录等等。在档案资料保管方面，服务中心将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则设专人专柜保管。小区档案的建立与管理是物业管理的重要内容。科学化、现代化、规范化的档案管理将更有力地促进物业管理工作，提高物业管理水平，最终达到更好地为住户服务的目的。一、档案的建立1、成立公司档案资料部，专门负责小区建筑与工程档案的建立与管理工作。按照档案对温度、湿度和照明的要求，建立标准化的档案资料室；设档案专业管理人员，人员上岗前须培训并合格后才能上岗。2、制定档案建立与管理的工作流程，档案资料管理规章制度，档案资料管理员岗位责任制。3、系统地收集各小区建筑工程档案资料，住户档案、管理档案及其他档案，具79、体内容见附表。二、档案的管理1、充分运用计算机管理（1）运用计算机进行资料检索（2）运用计算机查询住户资料（3）运用计算机进行财务收费的管理2、采用计算机贮存与原始档案双档制，实现档案资料贮存方式多元化3、做好档案组卷分类科学化4、加强档案的安全、保密工作附：梅沙花园小区档案汇总表一、 小区建筑竣工档案1、住宅区规范图、竣工总平面图2、单体建筑、结构、设备竣工图3、地下管网竣工图4、地质勘查报告5、工程合同及开、竣工报告6、工程预结算7、图纸会审记录8、工程设计变更通知及技术核算定单9、竣工验收证书10、主要材料、质量保证书11、水电、电梯等设备的检验合格证书12、绿化工程竣工图13、住宅区各80、类房屋清单14、出售房屋的产权范围及成本核算清单15、住宅区公用设施、设备及公共场地清单16、住宅区未完工的房屋、公用设施、设备及公共场地的竣工日期17、共它工程档案二、小区住户档案1、产权证2、业主公约3、业主身份证复印件4、住户详细资料登记表5、梅沙花园业主和使用人联络登记表三、日常管理档案A、装修档案1、装修申报、审批及验收表2、装修人员登记表3、室内装修设计图B、管理资料1、管理规章制度2、服务中心文件、通知、资料、历次活动记录3、值班工作记录4、住户投诉与回访记录5、员工培训与考核记录6、员工个人档案7、社区文化活动记录8、社区文化活动总结9、治安、交通管理记录10、绿化管养记录1181、账务账表及其公布方案12、管委会的文件、通知、资料、历次活动记录13、其它有关管理资料C、维修档案1、机电设备管理维修记录2、维修申报、派工记录3、维修回访记录4、重大完善、配套工程记录第十章 拟达到的物业服务指标及实施措施为了把z市梅沙花园服务软件建设达到全国物业管理示范小区的标准，现参照全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则，结合本公司制定的各项规定，拟达到如下管理指标。序号指标名称投标指标管理指标实施措施1房屋完好率98%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。2房屋零修、急修及时率100%接到维修通知15分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。82、3维修工程质量合格率100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。4管理费收缴率100%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费用取之于民，用之于民。5绿化完好率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由服务中心主管监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。6清洁、保洁率99%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由服务中心主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。7道路完好率及使用率90%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务中心经理监督执行，以确保道路完好、畅通。8化粪83、池、雨水井、污水井完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务中心经理监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。9排水管、明暗沟完好率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务中心经理监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。10路灯完好率90%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，服务中心经理监督执行，以克保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。序号指标名称投标指标管理指标实施措施11小区内治安案件发生率0保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。84、12火灾发生率0服务中心全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知服务中心，以确保小区消防安全。13住户有效投诉率与处理率每月不多于3宗按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业户恳谈会，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。14管理人员专业培训合格率100%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特殊作业，行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障85、员工的素质。15业户对物业管理满意率95%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保业户对物业管理工作的满意。第十一章 社区文化文明建设一、梅沙花园社区文化活动构想z物业管理有限公司推行的是一种以人为本的物业管理，通过我们与业主的互动沟通，营造一个人文情怀的社区环境。我们认为：梅沙花园不仅仅是住宅，是房屋，更应该是一种生活方式，一种在共同的社区意识基础上形成的健康舒适、积极向上的生活方式。“孟母三迁，择邻而居”的故事在我国家喻户晓，从这个故事中折射出优良社区环境对人发展的重要性。在当今社会中，这种优良社区环境的创造，靠的是物业公司与业主对社区文化建设的重86、视与投入。这种重视和投入最终将转化为社区业户的归属感，归属感形成之日就是优良社区环境形成之日，生活在其中的业户便会感到最大便利和无限温馨。基于以上认识，我司将十分重视梅沙花园社区文化活动的创建和实施。在我们看来，在z这样的现代化城市里，在梅沙花园的居住空间中，如果仅有商业性的服务而没有非盈利性的社区业户参与活动，那么这个社区的生活一定是不健康的。通过我们对梅沙花园业户的调查，我们发现，要搞好梅沙花园的社区文化活动，应解决两个矛盾：第一、业户不断增长的文化休闲要求与相对稳定的社区服务设施之间的矛盾。梅沙花园业户的物质和文化层次相对于一般商品房的业户来说是比较高的，但小区现有的休闲娱乐场所、设施和87、社区文化活动已无法满足人们休闲活动的追求，并且这种追求将会随着社会的进步、科学的发展而不断的递进提高。所以，我们认为，要搞好梅沙花园的社区文化活动，不仅是要对目前状况进行改造提升，还要有一个随着社会发展而不断有所投入有所更新的社区建设发展规划。第二、参与性的业户文化活动和社区活动组织形式的矛盾。目前，住宅小区在文化休闲活动中普遍存在三多三少的现象，即：单纯接受多、双向交流少；个体活动多，群体参与少；被动欣赏多，主动创造少。因此，梅沙花园要获得业户在多方面的心理认同，必须要依托建成的设施，在组织社区活动中形成更有力的参与氛围。这种参与活动包括两个层面：一是吸引业户参与各种社区文化活动，如健身、交88、友、娱乐、竞赛；二是梅沙花园作为一个社区的整体形象，也应不断参与z市这个城市的活动。在电视、广播、电台、各种文化交流中经常见到梅沙花园生气勃勃的形象，这种软环境能够对业户的心理归属感产生不可忽视的影响。若我司能荣幸作为梅沙花园的服务者，我司将会认真对待并努力解决这些问题，为生活在梅沙花园的业户创建一个有利于老、中、青、妇、幼身心健康发展的生活、人文环境。二、梅沙花园社区文化活动实施方式社区文化并非单纯指一些娱乐性的群众活动，而是一种整体性的社区氛围。举办社区文化活动的目的，就是为社区业户开辟一个思想、观念、意识等方面进行交流、活动、聚合的舞台，使业户在共同的文化氛围中逐步形成了关心家园、热爱家89、园的情感和观念，并且把这种情感和观念逐步融入到维护梅沙花园整体利益的自觉行动中。秉承以人为本的服务理念，我们对业户进行了调查。经过调查，我们发现，业户的文化活动需求是多方位，多层次的。我们的社区文化活动也必须适应业户的多层次的需求，以不同的主题，不同的表现形式来塑造共同的社区文化理念，将梅沙花园建设成环境优美舒适、学习型、康体娱乐型社区。我司拟从下面几个方面开展社区文化活动：1、改造社区环境，为搞活社区文化建设作设施保障（1）加强绿化的管理养护，营造优美的生活环境我们拟对草坪绿化进行补种修剪改造，补种各种有岭南特色的乔木、灌木，观花、观叶与赏香植物。在植物配置上层次分明，错落有致，既反映岭南风90、光，又反映季节变化，做到一年四季，花开不断，四季变换，而四时之景也不同。同时，加强绿化的管理养护，让优美的环境文化氛围，约束走进梅沙花园的人，产生收敛心理，使他们不敢随意摘花踏草，让业户们在优美的绿化环境中，产生审美的心理享受。这是社区文化建设方面的间接的软建设，其目的是用美景对人的行为进行无声的约束，使人能与自然和谐相处。（2）改造、增加活动场所和设施，为业户开展文化娱乐活动提供硬件保障。目前，梅沙花园业户自发的棋牌活动没有固定的场所，儿童乐园设施单调，且缺少阅报栏和宣传栏，不利于包括社区文化活动信息在内的各种信息交流与沟通。我们会在二个月内改善这些现象，利用既有的场地进行规划，开辟固定的文91、化活动场所，增加儿童活动的设施，增加1个报栏和公告栏。通过“硬件”建设，为业户开展文化娱乐活动提供硬件保障。2、举办各种讲座、学习班，建设学习型社区我司以为，社区的文化活动必须跟得上时代的潮流，有利于业户身心发展，在娱乐活动中，能使自身不断得到发展与更新。随着知识大爆炸以及全球化的发展，终身学习已经成为当今社会发展的必然趋势，也将成为每个社会成员共有的一种生活方式。另外，学习型社区的建设是提高社区业户整体文化素质、思想素质、丰富更新社区业户知识、提高文明程度的重要途径，是活跃社区文化，维护社区稳定的必要手段。因此，创建学习型社区，是社区文化活动中极重要的组成部分。但是，作为物业公司组织的社区文92、化活动的学习型社区的建设，毕竟不同于政府部门行政与经济指令下的学习型社区建设，也不同于一次性的学校教育，我们更注重的是业户身心的愉悦与工作、生活技能的提高，也就是业户身心健康的全面发展。我们将从业户各种不同的文化活动需求出发，在不扰民的条件下，利用区内场所，组织举办各种不同类型不同专题的知识讲座与学习班，让区内业户能培育和发展自己的兴趣爱好，在共同学习，掌握知识，运用知识的欢乐氛围中，体味到生活的况味。我们拟主办的讲座有：（1）科学文化知识类知识讲座主要为少年儿童科普知识讲座，家庭卫生健康知识讲座，电脑及互联网知识讲座。（2）法律法规知识讲座组织社区成员学习各类法律法规知识，做到学法、懂法、守93、法、用法，提高社区成员依法办事、依法维权、依法参与社区管理和社区民主自治的能力。通过学习法律法规知识，增强社区成员的法律意识，争做遵纪守法的好公民，共同维护社区稳定。（3）家政技能等实用知识讲座组织社区成员根据自身特点和实际需要，开展文艺书画、休闲文化（如插花、茶道、太极拳等）、科学健身、家政技能、家庭生活、安全防范等方面知识技能的学习，丰富社区成员的日常生活，促进社区成员素质的全面提高。3、举办体育比赛和其他文化活动，建设康体娱乐型社区由于社区业户的兴趣爱好不同，年龄层次不同，我司将根据不同兴趣，不同的年龄特点，举办各种不同的体育比赛与文娱活动。举办阖家参与的比赛，如猜谜活动、套圈活动、投篮94、，家庭歌咏、书法、绘画比赛。为老年人举办茶话会、联谊会，棋牌比赛，为中青年人举办：篮球赛、羽毛球赛为妇女举办：插花比赛、厨艺比赛为儿童、幼儿举办：智力游戏比赛、幼儿爬行比赛另外，开展一些自助式社区文化活动，将某方面具有一定特长的业主组织起来，组成社区的某种社团，如：篮球队、合唱团、英语沙龙等。三、实施梅沙花园社区文化活动的保障措施为了充分发挥社区文化的引导、约束、凝聚、娱乐、激励、改变的功能，保障社区文化活动的开展，我们在机构保障、活动场地、经费来源作了如下设置：1、机构设置为使梅沙花园社区文化活动能更好开展，特成立社区文化活动小组。组长为小区业主委员会主任（熟悉社区文化，热心公益事业，个人素95、质好），组员为业主二名组成。服务中心经理兼职管理人员，顾问为物业公司有关领导和社会有关人士。2、活动场所利用已有场地或者依文化活动的功能需要，在不违章、不扰民的情况下，对公共场所进行利用。3、活动经费在落实活动经费，我司拟通过服务费中出一点，管理者酬金中出一点，向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户自愿赞助一点的方式，多方位的筹集活动资金。四、梅沙花园社区文化活动项目设计每季度编印梅沙花园通讯刊物，使物业公司与各业主能及时交流信息，结合植树节和爱国卫生运动，举行认养树木活动和门前三包活动，并从业主们的兴趣和爱好出发，举办各类讲座、学习班和各类比赛、文娱晚会。1、文化知识讲座或学习班类 别96、时 间目 的科学文化知识类不定期普及科普知识互联网INTERNET培训不定期掌握技能法律法规知识类不定期增强社区成员的法律意识家政知识类不定期丰富社区成员8小时以外的生活物业管理信息座谈会不定期普及物业管理知识2、节假日文化活动项目表时 间内 容圣诞节圣诞节游园晚会元旦我爱我家征文摄影比赛春节“z杯”第一届业主运动会劳动节演讲比赛中秋节乒乓球比赛国庆卡拉OK大赛3、社区活动计划说明项 目时 间人 员目 的注 意 事 项老年健身活动每天离退体人员将无序自发变为有序，引起人们的关注1、提供音响电源等设施；2、专人组织迎新年安全活动春节前服务中心让业户过一个安全年应有消防专职人员检查整改学雷锋义务修97、理每年三月服务中心与业户培养公德心不走过场；长期化少儿游园活动六月少儿为主让少儿热爱梅沙花园服务中心安全第一重阳敬老登山十月服务中心与老人业户与办事处、居委会步调一致安全第一元旦节派礼品十二月服务中心沟通、了解、娱乐利用业户下班时间健身讲座不定期服务中心与业户丰富生活请外界人士参加座谈会、茶话会不定期服务中心与业户丰富生活加强沟通要有生有色有主题通过社区文化建设，促使物业物业公司与业主之间、业主与业主之间建立起理解、支持、信赖、亲善友爱如家人的伙伴关系，使笑脸相迎，助人为乐，见面一声问候，老幼一把搀扶，在梅沙花园中形成风气。实施物业管理的过程，保障了业主拥有的物业成为不受外界干扰的小天地，但我98、们希冀我们社区活动营造出的人文氛围，能使业主们能突破防盗门窗筑起的篱笆，与他人进行交流，使业主们的思想、观念、意识等精神方面的东西能在交流中得到放松与提高。以人为本的服务精神，能使z物业公司在为业主创造优美生活环境的同时，由社区文化活动而关注了业主的精神世界，进而凝聚出具有梅沙花园特征的社区精神、社区道德、价值观念、社区理想、行为准则等意识形态和文化观念。优美的环境，良好的社区氛围，无疑也会使物业保值增值。第十二章 公司简介z市z物业管理有限公司是z市三级资质物业管理企业，是一家完全市场化运作的专业的物业管理公司。“z物业”由一批具有丰富物业管理从业经验的专业人员发起成立，目前的主要业务是为发99、展商和物业管理公司提供专业的物业管理业务咨询、顾问和培训服务。同时，公司也积极开拓住宅小区、大厦等物业管理全委托业务，通过具体楼盘的物业管理运作，更充分地发挥公司的潜力和资源优势。公司秉承“以人为本，诚信经营”的服务宗旨，以“为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益”为企业目标，以“团结、奉献、诚信、创新”为企业精神，努力为广大业主和住户提供全面优质的物业管理服务，全力营造良好的物业形象和环境氛围。公司组织结构精干高效，目前拥有各类专业技术人员13人，其中拥有中级职称的6人，全部持有物业管理经理或管理人员上岗证。“z物业”在物业管理行业中建立了广泛的合作关系，拥有良好的口碑，并与一批素质100、过硬的专业分承包方有着良好的业务合作关系。“z物业”先后为多个楼盘提供业务指导或顾问服务，其兢兢业业地做好每一项业务，踏踏实实地做好每一件小事的风格，获得了行政主管部门的赞许和所服务顾客的普遍认可，也在市场上赢得了较好的声誉，为公司的壮大发展打下了坚实的基础。目前，“z物业”正积极拓展业务，扩大管理面积，向更大、更强的目标迈进，力争在短期内进一步提升物业管理资质，挤身于z市物业管理的前列。第十三章 中标后承诺针对梅沙花园小区现有的情况，若我司中标，为更好地为梅沙花园业户服务，遵循我司“以人为本、诚信经营”的服务宗旨，我公司郑重承诺：一、保证各项物业服务标准不低于目前水平。通过科学的管理、优质的101、服务，使业户满意率达98%以上。二、建立物业专家定期督导小区服务的机制。联系z市物业管理协会，邀请行业专家定期对小区物业服务进行督导，确保物业服务质量。三、建立5万元服务质量保证金。保障在梅沙花园物业服务过程中无因管理不善造成的物业及附属设施、设备损失。如有发生，我公司将按实际损失作出赔偿。四、确保物业专项维修资金分帐到户。我司将通过各方关系协助业主委员会规范专项维修资金管理制度。五、本公司若有幸中标，同意在签定的物业服务合同合同期限中采取“1加1”合作方式。先试用一年，一年后通过考评满意后再续约，反之解聘。附件一工作流程目录1、客户服务部（1）客户意见（投诉）处理流程（2）回访客户工作流程（102、3）各项费用收取流程（4）物品放行流程（5）小区停车月卡办理流程（6）装修管理工作流程（7）园林绿化工作流程（8）清扫保洁工作流程（9）虫鼠害防治工作流程2、保安部（1）紧急事故处理流程（2）盘查可疑人员的处理流程（3）水浸事件处理流程（4）醉酒、精神病人处理流程（5）打架、斗殴等暴力事件处理流程（6）电梯困人事件处理流程（7）爆炸物品处理流程（8）报刊分发流程（9）挂号肓信退回流程3、工程部（1）设备责任人巡查流程（2）设备保养工作流程（3）防火安全检查流程（4）发电机试运行流程（5）转换电源操作流程（停主供转备供电源供电）（6）转换电源操作流程（停备供转主供电源供电）（7）发电机巡查流程（103、8）变压室巡查流程（9）高压室巡查维修流程（10）低压室巡查维修流程 业户意见（投诉）处理流程业户致电/来信/亲临服务中心投诉受理人交服务中心调查日常管理范畴内（例如服务态度、服务质量、工作程序等）与投诉人落实投诉事件按相关部门领导指示理顺工作方法或程序，处理相关人员理顺工作方法或程序，处理相关人员工程维修范畴内（例如水管漏水、马桶堵塞、电线短路等）提供维修、抢修服务完成服务后请业户确认确认书返回服务中心经理服务中心受理人接待受理备案，记录投诉事件，上交服务中心经理服务中心经理分析判断投诉内容一般投诉特殊投诉无效投诉上报上级领导做好业户解释工作投诉受理人及时知会服务中心安排专人负责解决业户满意104、将处理结果反馈业户返回服务中心经理结案存档，并期对投诉业户进行回访，征询处理意见服务中心经理每月填写客户意见（投诉）记录表，将处理结果、回访意见上报总经理回访业户流程回访内容记录在客户意见（要求）处理表上，交服务中心经理审阅一时无法解决的应向业户解释，确定下次回访时间并安排整改根据业户要求及时解决投诉问题客户服务部依照客户意见（投诉）处理表的内容，按业户投诉程度适当回访企管部经理将每月回访结果作为统计，记录在客户意见（要求）处理表上，交提交公司领导，作为改进工作的依据装修管理工作流程业主向所在小区服务中心提出装修申请 A进行装修。装修队伍在进入楼宇前到服务中心办理出入证方可入场。业主按服务中心105、要求认真、准确填写装修申请表，签订责任书2、小区服务中心定期按责任书和装修申请表的要求进行安全、卫生、保卫作业时间等项检查。服务中心向业主提供该装修房屋的平面图纸，并指明承重墙的布置3、业主对服务中心检查出的问题要积极整改、如有违反规定之处接章受罚。由服务中心对业主提交装修申请表进行审批。4、装修结束时由管理公司质管部与小区服务中心共同按责任书和装修申请表内容及要求进行验收。审批完成后服务中心通知业主凭装修申请表到管理公司财务部交纳管理费及押金。5、验收合格退回押金。装修申请表等有关资料存档。 A 水浸事件处理流程查明水源，采取有效措施截断水源水浸来自天台及大厦外，应在低于水位的出入口设置拦水106、闸板或沙包水浸来自市政地下水反溢，封闭反溢的地下水道水浸来自大厦机管设施损坏或故障，关闭水掣或水泵水源未中断前，组织大厦各部门当值人员采取有效措施，拦截和疏泄积水，防止水浸漫延，尽可能减少水浸所致的损失迅速取用就近楼层管井房内的沙包，堵住水漫延的通道，防止水溢至其他楼层水浸来自大厦机管设施损坏或故障，关闭水掣或水泵将电梯升高离开受浸范围，以免电梯受损向业户做好解释工作，尽力为业户克服因水浸所带来的困难，维护小区秩序工程部通知自来水公司抢修地下爆裂水管及堵截反溢的地下水如业户室内浸水，应即时联络该业户紧急联系人返小区处理如联络未果，即时报告公司领导，经公司领导同意后，破锁入室，抢救业户财产损失及107、资料，并派人看守。处理结束后，在当值日志上做详细记录，服务中心填写重大事件报告呈经理审阅通知清洁人员清理现场盘查可疑人员流程礼貌询问观察判断推销人员形迹可疑推销人员无证件有证件查验并登记证件登记证件登记证件查验并登记证件写保证书是否带有可疑物品或工具带回保安部做好进一步调查，有否作案工具或可疑物品如核查无疑，清离小区教育劝离请示上级同意，送公安机关处理如有可疑，送公安机关处理醉酒、精神病人处理流程与大厦用户联系，调查此人有否损坏大厦或用户财产损失 无 有 将其暂时置留，拍照取证，设法联络家属、同事到大厦赔偿稳定其情绪，防止做危害他人安全或财产的行为并引导其离开大厦范围 不听劝阻 无法联络交派出108、所处理设法联络其家属、同事领人交派出所处理打架斗殴等暴力事件处理流程监控中心或巡楼保安员发现或接报监控中心跟踪录像立即报告保安部领班（报告打斗地点）立即制止打斗，收缴打斗凶器保安部当值队长即赴现场劝解如制止不了，控制场面，等候警方处理监控中心110报警如械斗激烈，场面难以控制，通知消防中心打110报警，通知各岗位做好堵截准备，并报告公司领导保安部领班即赴现场劝解协助警方捉拿肇事者，勘察打斗现场，劝散围观群众。并协助警方调查现场拍照协助警方捉拿肇事者，勘察打斗现场，劝散围观群众。并协助警方调查如有伤员，设法抢救将事情处理过程详细向上级汇报并做好记录电梯困人处理流程监控中心发现电梯困人立即通知工程109、部、电梯专修人员解救被困人员，并报告保安领班，通知巡楼保安员、服务中心经理立即通知工程部、电梯专修人员解救被困人员，并报告保安领班，通知巡楼保安员、服务中心经理巡楼保安员、服务中心经理迅速赶到困梯楼层，协同解救被困人员利用梯内闭路电视仔细观察梯内人员情况，并随时与梯内人员保持联系。如有异常立即报告保安部当值领班即赴监控中心取电梯钥匙，到所报楼层，协同电梯专修人员，工程部机修人员一起解救被困人员在解救过程中，用对讲系统告知被困人员不要靠轿厢门站，以免发生危险如梯内人员健康状况欠佳，即时报告服务中心经理通过电梯门缝与梯内人员保持联系，告知解救人员正在采取措施故障排除后，电梯试运行期间密切留意被解救110、出梯人员如昏劂或受伤，即送医院抢救将事情发生及处理情况详细记录在当值簿和交接班本上将事情处理情况详细向上级报告，并做好记录爆炸物品处理流程图群众、员工发现可疑爆炸物业户发现可疑爆炸物本部巡查时发现可疑爆炸物接上级公安机关，派出所通知，出现可疑爆炸物消防、监控中心接上述报告后，立即派保安员到现场确认现场保安员报告服务中心和保安领班，服务中心经理或保安领班到现场视具体情况，向公司领导和上级机关报告报派出所、公安局等上级机关配合上级机关处理事件及事后工作货物放行管理工作流程业户迁出时物品放行业户日常物品放行业户提前到服务中心办理放行手续，缴清迁出前应缴费用，填写物品放行条搬出室内大件物品经常性运出公111、司的批量产品个人带出便携物品（指个人单手即可携带的物品）经办人持本人身份证、其公司指定放行模式的物品放行条到服务中心办理手续业户持有签名或加盖公司印章（服务中心核准的放行模式）的物品放行条放行业户离开大厦，一般不需持公司证明或管理公司的物品放行和面自由出入服务中心审批后，业户凭放行条搬出物品服务中心（保安员）凭物品放行条原件（加盖服务中心公章）监管业户的物品放行物品放行条原件存服务中心虫鼠害防治工作流程服务中心根据合同或业户的需求提前三个工作日通知承包商承包商按预约时间进行杀虫服务中心在两个工作日内进行杀虫效果回访服务中心查找原因业户满意 否服务中心将业户意见处理记录表存档报刊分发流程邮局/报社送来报刊由大堂接待岗接收通知负责信报的保安员取至值班室保安员按业户订阅资料登记整理在报刊登记簿上做报刊记录派发至业户信箱发现缺少报刊信报员及时联系邮局/报社敦促补回，并把缺少报刊的名称、数量记录在报刊缺少登记簿上