1、谈判的概念和特征酒店销售的谈判技巧（以宴会通知单为提纲）帮助客户说服自己及帮助他们解决问题谈判的概念和特征酒店销售的谈判技巧（以宴会通知单为提纲）帮助客户说服自己及帮助他们解决问题Negotiation Skills Training概念：概念：是指人们为了实现交易目标而相互协商的活动是指人们为了实现交易目标而相互协商的活动特征：普遍性特征：普遍性 有交易就可能存在商务谈判；涉及各种类型的组织。有交易就可能存在商务谈判；涉及各种类型的组织。交易性交易性 交易愿望、交易内容（可以是货物、技术、劳务、资金、资源、信息等的交易）。交易愿望、交易内容（可以是货物、技术、劳务、资金、资源、信息等的交易）2、。经济利益性经济利益性 目的；评价指标；强调实现自身经济利益的最大化。目的；评价指标；强调实现自身经济利益的最大化。价格性价格性 以价格作为谈判的核心以价格作为谈判的核心.谈判的概念和特征谈判的概念和特征谈判的概念和特征谈判的概念和特征合理的谈判技巧能赢得期望的谈判效果合理的谈判技巧能赢得期望的谈判效果有一位教徒问神甫：有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的3、和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。如果你是第一次与对方会面，先谈论他的公司如果你是第一次与对方会面，先谈论他的公司,他们的生意怎样，以及任何轻松或自然的话题。注意，一定是自然的话题，否则，客户会识破你。毫无疑问，在见客户前你已准备好了怎么给客户介绍酒店的产品，但是一定要确保你知道怎样去开展一个小的话题，让交谈显得和谐，这是最重要的。他们的生意怎样，以及4、任何轻松或自然的话题。注意，一定是自然的话题，否则，客户会识破你。毫无疑问，在见客户前你已准备好了怎么给客户介绍酒店的产品，但是一定要确保你知道怎样去开展一个小的话题，让交谈显得和谐，这是最重要的。介绍介绍-Introduction 初级初级介绍产品的特点介绍产品的特点 中级中级介绍产品的好处介绍产品的好处 高级高级介绍产品的理念介绍产品的理念我们酒店是上海唯一一家靠海的酒店我们酒店是上海唯一一家能让您在早晨起床后能欣赏到海边日出景象的酒店我们酒店是上海唯一一家能让您欣赏到潮起潮退，日出日落的酒店，我们致力于提供每一位顾客一个安静，舒适和健康的世外桃园，让您能暂时忘却城市的嘈杂和拥挤。我们酒店5、是上海唯一一家靠海的酒店我们酒店是上海唯一一家能让您在早晨起床后能欣赏到海边日出景象的酒店我们酒店是上海唯一一家能让您欣赏到潮起潮退，日出日落的酒店，我们致力于提供每一位顾客一个安静，舒适和健康的世外桃园，让您能暂时忘却城市的嘈杂和拥挤。会议简介及会议简介及VIP概况概况 会议简介会议简介Conference Introduction VIP信息信息Information VIP接待要求接待要求 VIP Reception谈判的过程中都需要了解到会议的性质，因为不同性质的会议安排侧重点不同谈判的过程中都需要了解到会议的性质，因为不同性质的会议安排侧重点不同听听Listen缺乏经验的谈判者的最大6、弱点是不能耐心地听对方发言，他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话和反驳对方的反对意见。因此，在谈判中，他们总在心里想下面该说的话，不注意听对方发言，许多宝贵信息就这样失去了。他们错误地认为优秀的谈判员是因为说得多才掌握了谈判的主动。其实成功的谈判员在谈判时把缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言，他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话和反驳对方的反对意见。因此，在谈判中，他们总在心里想下面该说的话，不注意听对方发言，许多宝贵信息就这样失去了。他们错误地认为优秀的谈判员是因为说得多才掌握了谈判的主动。其实成功的谈判员在谈判时把50%以上的时间用来听。他们边听、7、边想、边分析，并适当向对方提出问题，以确保自己完全正确的理解对方。他们仔细听对方说的每一句话，而不仅是他们认为重要的，或想听的话，因此而获得大量宝贵信息，增加了谈判的筹码。有效地倾听可以使我们了解对方的需求，找到解决问题的新办法，以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析，并适当向对方提出问题，以确保自己完全正确的理解对方。他们仔细听对方说的每一句话，而不仅是他们认为重要的，或想听的话，因此而获得大量宝贵信息，增加了谈判的筹码。有效地倾听可以使我们了解对方的需求，找到解决问题的新办法，“谈谈”是任务，而是任务，而“听听”则是一种能力，甚至可以说是一种天份。则是一种能力，甚至可以说是一种天份。“会8、听会听”是任何一个成功的谈判员都必须具备的条件。在谈判中，我们要尽量鼓励对方多说，我们要向对方说：是任何一个成功的谈判员都必须具备的条件。在谈判中，我们要尽量鼓励对方多说，我们要向对方说：“Yes”，“Please go on”，并提问题请对方回答，使对方多谈他们的情况，以达到尽量了解对方的目的。，并提问题请对方回答，使对方多谈他们的情况，以达到尽量了解对方的目的。政府会议团队政府会议团队 指各级政府及国有大型企业，价格敏感度中，需要面子、排场和档次，领导满意一切都通过；指各级政府及国有大型企业，价格敏感度中，需要面子、排场和档次，领导满意一切都通过；商务会议团队商务会议团队A 指外资公司或中9、外合资公司，对价格敏感度低，需要档次、标准和效率，特别对时间比较敏感；指外资公司或中外合资公司，对价格敏感度低，需要档次、标准和效率，特别对时间比较敏感；商务会议团队商务会议团队B 指民营、私人及自负盈亏的企业，对价格敏感度高，需要实惠、经济及价廉物美；指民营、私人及自负盈亏的企业，对价格敏感度高，需要实惠、经济及价廉物美；旅行社会议团队旅行社会议团队 指通过旅行社或会务公司等中介预订的团队，对价格敏感度高（中介的因素），需要佣金及利益，特别对利益空间比较敏感；指通过旅行社或会务公司等中介预订的团队，对价格敏感度高（中介的因素），需要佣金及利益，特别对利益空间比较敏感；VIP接待的成功与否至关10、重要接待的成功与否至关重要 VIP Very Important Person VIP信息信息 VIP的准确信息非常重要，有利于接待工作的准备及跟进；的准确信息非常重要，有利于接待工作的准备及跟进；VIP接待要求接待要求 VIP接待的成功与否，直接关系到此会议团队接待的成功；接待的成功与否，直接关系到此会议团队接待的成功；客房部分客房部分 Rooms Part产品产品 各种类型的客房各种类型的客房 酒店豪华车辆酒店豪华车辆 酒店消费券酒店消费券 礼品店特产礼品店特产 豪生会员卡豪生会员卡升级销售升级销售 Up selling 酒店利益最大化，换句话说也就是提升客户的价值，一般现在较实用的一种营11、销策略就为升级销售。酒店利益最大化，换句话说也就是提升客户的价值，一般现在较实用的一种营销策略就为升级销售。升级销售是指运用沟通技巧和客户关系（升级销售是指运用沟通技巧和客户关系（Relation Ship）去最大程度上实现客户的产品购买，从而实现客户价值的最大化。）去最大程度上实现客户的产品购买，从而实现客户价值的最大化。我举个例子就是当你在麦当劳或是肯德基，当你点完想要的鸡腿汉堡和饮料之后，餐厅的服务员一般都会问您：我举个例子就是当你在麦当劳或是肯德基，当你点完想要的鸡腿汉堡和饮料之后，餐厅的服务员一般都会问您：“需要加一份新炸的薯条吗？需要加一份新炸的薯条吗？”这就是升级销售的典型案例。12、这就是升级销售的典型案例。交叉销售交叉销售 Crossing training 而交叉销售则是另一种比较常见的销售方式而交叉销售则是另一种比较常见的销售方式 交叉销售则是指借助各种分析和经验去发现客户的多种相关需求，通过适当的方法去满足其需求而达到销售多种产品和服务的一种方法。交叉销售则是指借助各种分析和经验去发现客户的多种相关需求，通过适当的方法去满足其需求而达到销售多种产品和服务的一种方法。超市的经营者发现每逢周末都会有大量的男士在下班之后来购买婴儿的尿片，然后便调查了原因并分析出一般现在多为双职工家庭，在周五下班后会将孩子一周的尿片都买好，平时则不用为此事操心，于是经营者便将尿片和啤酒捆13、绑起来销售，其结果是大受男士们的欢迎，不仅尿片的销售额有大幅度的提升，啤酒的销量也大幅提升。超市的经营者发现每逢周末都会有大量的男士在下班之后来购买婴儿的尿片，然后便调查了原因并分析出一般现在多为双职工家庭，在周五下班后会将孩子一周的尿片都买好，平时则不用为此事操心，于是经营者便将尿片和啤酒捆绑起来销售，其结果是大受男士们的欢迎，不仅尿片的销售额有大幅度的提升，啤酒的销量也大幅提升。餐饮部餐饮部 F&B part会议室租赁会议室租赁婚宴婚宴粤帮菜肴粤帮菜肴本帮菜肴本帮菜肴大型宴会大型宴会Chinese style中餐中餐Western style西餐西餐意大利风味菜肴意大利风味菜肴东南亚风味菜14、肴东南亚风味菜肴中西式自助餐中西式自助餐外卖外卖户外篝火烧烤茶歇户外篝火烧烤茶歇产品产品问问Ask谈判的另一个重要技巧是提问题。通过提问我们不仅能获得平时无法得到的信息，而且还能证实我们以往的判断。而且作为酒店销售在提问时要尽量使用关闭式问题（Close question),即只需答复“是”或“不是”，或者是让顾客有明确选择，不需要特别解释的问题。谈判的另一个重要技巧是提问题。通过提问我们不仅能获得平时无法得到的信息，而且还能证实我们以往的判断。而且作为酒店销售在提问时要尽量使用关闭式问题（Close question),即只需答复“是”或“不是”，或者是让顾客有明确选择，不需要特别解释的问题15、。谈判的提问技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：谈判的提问技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝的什么吗？先生，喝的什么吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，是开放式问题，而后一种是选择式的关闭性问题，大多数情况下，顾客会选一种。结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，是开放式问题，而后一种是选择式的关闭性问题，大16、多数情况下，顾客会选一种。娱乐娱乐 Entertainment partKTV豪华包房豪华包房KTV多功能大厅多功能大厅Dragons night club龙宫夜总会龙宫夜总会Recreation centre康乐中心康乐中心运动休闲项目运动休闲项目棋牌室棋牌室桑拿按摩足浴桑拿按摩足浴美容美发健身会员卡美容美发健身会员卡产品产品 清楚了解自己产品的特点、价格、及与同行产品的清楚了解自己产品的特点、价格、及与同行产品的SWOT分析。分析。坚信自己的产品是最优秀的，但注意不必去诋毁竞争对手，可以运用第三者见证等方式来暗示自己产品与竞争者的优势。坚信自己的产品是最优秀的，但注意不必去诋毁竞争对手，可17、以运用第三者见证等方式来暗示自己产品与竞争者的优势。耐心的听，加以适当的提问，以获取大量客户的宝贵信息以及他们真正所想要的东西。耐心的听，加以适当的提问，以获取大量客户的宝贵信息以及他们真正所想要的东西。如客人无消费意愿，则利用优惠券、包价或折扣等方式，引导客人消费。反之则需尽量的如客人无消费意愿，则利用优惠券、包价或折扣等方式，引导客人消费。反之则需尽量的Up sell，以挖掘客户的最大价值。，以挖掘客户的最大价值。运用合理的销售技巧，尽量描绘一幅情景给客人去想象，使客人对产品充满期望。运用合理的销售技巧，尽量描绘一幅情景给客人去想象，使客人对产品充满期望。付款方式 Payment付款方式 18、Payment现金：现金：携带不方便，但安全可靠，直接携带不方便，但安全可靠，直接COD；支票：支票：有一定的风险，因为酒店从付款银行收到钱需要三个工作日，特别注意国定假日；有一定的风险，因为酒店从付款银行收到钱需要三个工作日，特别注意国定假日；信用卡：信用卡：携带方便，安全可靠，直接在入住时刷取预授权，离店时作离线即可；携带方便，安全可靠，直接在入住时刷取预授权，离店时作离线即可；汇款：汇款：操作比较复杂，但安全可靠，需要客人向公司帐户汇钱，多了通过财务向其公司作退款，少了则用其他付款方式补齐余额。操作比较复杂，但安全可靠，需要客人向公司帐户汇钱，多了通过财务向其公司作退款，少了则用其他付款19、方式补齐余额。报价Quotation报价Quotation 合理范围内的报价合理范围内的报价 合理利用自己所了解到的信息合理利用自己所了解到的信息 报价过程中不宜过多次变动价格报价过程中不宜过多次变动价格 应付双方价位不一致应付双方价位不一致顾客想到一酒店洽谈一笔业务，顾客希望得到的房价为顾客想到一酒店洽谈一笔业务，顾客希望得到的房价为550元，而销售经理最多只能给顾客元，而销售经理最多只能给顾客600元的房价，销售经理如果说元的房价，销售经理如果说“就这价就这价”“这是最低价这是最低价”这类话，挑起客户的辩驳情绪，很可能导致谈判无法顺利进行。而销售经理却这样和顾客说道：这类话，挑起客户的辩驳20、情绪，很可能导致谈判无法顺利进行。而销售经理却这样和顾客说道：“给你的房价，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能给你给你的房价，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能给你600到到650元左右？元左右？”很明显，顾客会选择很明显，顾客会选择“600元元”，而销售经理又好像不同意说：，而销售经理又好像不同意说：“630元如何。元如何。”顾客继续坚持顾客继续坚持600元。其结果是销售经理投降。表面上，顾客好像占了上风，沾沾自喜，实际上，销售经验运用了选择式提问技巧，而顾客却放弃了争取元。其结果是销售经理投降。表面上，顾客好像占了上风，沾沾自喜，实际上，销售经验运用了选择式提问21、技巧，而顾客却放弃了争取550元的机会。元的机会。一位顾客在选购传真机时，抱怨到一位顾客在选购传真机时，抱怨到“哎呀！这东西要哎呀！这东西要6000元，价格太高了。元，价格太高了。”并且怀疑并且怀疑“它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？它真的值那么多吗？我有没有必要非买这么贵的东西？”促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列了“费用不高费用不高”的理由：的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想22、想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上 10年也绝对没问题。我们就以年也绝对没问题。我们就以5年来算，实际上您年来算，实际上您1年只需花年只需花1，200元，再除以元，再除以12个月，每月只需要个月，每月只需要100元；换言之，每天只要元；换言之，每天只要3元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。元，这也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它可以给您带来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。”顾客听了，觉得说得很有道理，决定买下传真机。顾客听了，觉得说得很有道理，决定买下传真机。很多销售人员坚信他的工作是说服客人购买他们的产品，但事实上，当客户说服他们自己这样做是对的时销售才能达成。因此，我们的工作是帮助他们说服他们自己。舍身处地的替客户着想，帮他们解决问题，才能赢得客户的青睐。很多销售人员坚信他的工作是说服客人购买他们的产品，但事实上，当客户说服他们自己这样做是对的时销售才能达成。因此，我们的工作是帮助他们说服他们自己。舍身处地的替客户着想，帮他们解决问题，才能赢得客户的青睐。工作是帮助客户说服自己及帮助他们解决问题工作是帮助客户说服自己及帮助他们解决问题