1、2024/9/24-本资料来自 -1客服专业知识及突发事件处理技巧主讲人：主讲人：2024/9/24-本资料来自 -2目目 录录第一章 房屋交付控制程序第二章 客户服务控制程序第三章 社区服务控制程序第四章 顾客财产管理程序第五章 突发事件处理技巧2024/9/24-本资料来自 -3第一章 房屋交付控制程序重点把控业主签字的有效性重点把控业主签字的有效性及资料填写的严谨性规范性及资料填写的严谨性规范性验证（清单、入伙通知书）签前期物业服务协议业主临时管理规约领取资料、填写业主档案签银行卡代扣协议，缴纳费用领取物品（钥匙、猫眼、门铃等）接房验收1（闭合）接房验收2（严格把控）装修申请搬迁入住填写2、房屋验收交接表,维修单领取居家手册业主尊利手册贴心服务卡温馨提示等填写业主入住清单2024/9/24-本资料来自 -4第二章 客户服务控制程序服务收费作业指导书服务收费作业指导书1、物业管理服务费2、机动车占位费3、特约有偿服务费4、业主共用水电费用分摊（反推管理漏洞，如：楼道照明异常）5、场地及房屋租赁费6、其他收费项目（如保证金、修复款、代收费）2024/9/24-本资料来自 -5第二章 客户服务控制程序信息反馈作业指导书信息反馈作业指导书业主报修处理作业指导书业主报修处理作业指导书2024/9/24-本资料来自 -6第二章 客户服务控制程序前期装修咨询前期装修咨询提出装修申请提出装修申请3、安排二次验房安排二次验房（验智能化、暖气打压、（验智能化、暖气打压、闭水试验）闭水试验）合格合格业主提供相关装修资料业主提供相关装修资料不合格不合格维修维修业主验收满意业主验收满意填装修申请表填装修申请表签订相关协议签订相关协议告知装修注意事项告知装修注意事项交纳装修相关费用，发交纳装修相关费用，发放装修许可证、装修工放装修许可证、装修工人许可证人许可证开始装修开始装修装修结束后初验装修结束后初验复验合格，每复验合格，每周一三五下午周一三五下午退还保证金退还保证金结束结束装修公司营业执照及资质证书复印件、装修工人照片及身份证复印件2024/9/24-本资料来自 -7第二章 客户服务控制程序把握4、装修监管的关键时期，建立扎实的客户关系把握装修监管的关键时期，建立扎实的客户关系性质性质功能功能利益利益装修监管 检查违规情况保障业主利益及外立面2024/9/24-本资料来自 -8第二章 客户服务控制程序回访作业指导书回访作业指导书每周回访率不低于每周回访率不低于30%，但以下，但以下情况需做情况需做100%回访：回访：1、由外来施工项目的维修、由外来施工项目的维修2、对上下水等紧急项目、对上下水等紧急项目3、业主投诉回访；、业主投诉回访；4、业主反馈的有效信息。、业主反馈的有效信息。回访内容：1、业主报修或投诉是否已得到处理或回复；2、业主对处理的过程是否满意；3、业主对公司的服务还有何建5、议2024/9/24-本资料来自 -9第二章 客户服务控制程序商户管理作业指导书商户管理作业指导书商户管理公约商户消防安全责任书2024/9/24-本资料来自 -10第三章 社区服务控制程序社区文化活动作业指导书社区文化活动作业指导书社区户外宣传、张贴管理作业指导书社区户外宣传、张贴管理作业指导书促销及宣传行为管理作业指导书促销及宣传行为管理作业指导书2024/9/24-本资料来自 -11第四章 顾客财产管理程序顾客财产包括：顾客财产包括：1、已接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；2、便民服务中顾客送交维修或加工的物品；3、管辖区的车辆管理；4、空置房、未交付房屋钥匙；（已经装修钥匙管理）56、顾客个人保密信息资料；6、拾遗的物品等。2024/9/24-本资料来自 -12第四章 顾客财产管理程序1.物品放行作业指导书物品放行作业指导书2.物业租赁服务作业指导书物业租赁服务作业指导书3.钥匙管理作业指导书钥匙管理作业指导书4.空置房管理作业指导书空置房管理作业指导书5.物品拾遗作业指导书物品拾遗作业指导书6.业主房屋代租作业指导书业主房屋代租作业指导书7.投诉及建议处理作业指导书投诉及建议处理作业指导书2024/9/24-本资料来自 -13第五章 突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析2.顾客投诉心理分析3.顾客投诉处理技巧4.突发事件处理2024/9/24-本资料来自 -14第7、五章 突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析顾客投诉产生的原因分析 投诉投诉是指 顾客由于我们工作上的失职、失误、失度、失控，伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。2024/9/24-本资料来自 -15第五章 突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析顾客投诉产生的原因分析 就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。主观原因主观原因客观原因客观原因不尊重顾客工作不负责任产品缺陷设计不合理外部环境差政策法规不健全态度方面 言语方面 措施方面2024/9/24-本资料来自 -16第五章 突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析顾客投诉产生的原8、因分析不尊重顾客之不尊重顾客之“态度方面态度方面”：a、只顾自己聊天，不理顾客b、对待非业主时，爱理不理c、与业主谈话时，暗示出不耐烦或将离开的样子d、不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备）e、一味的讲述不考虑对方的意愿f、上门服务时，不遵守业主的家庭习惯g、工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。主观原因主观原因2024/9/24-本资料来自 -17第五章 突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析顾客投诉产生的原因分析主观原因主观原因不尊重顾客之不尊重顾客之“言语方面言语方面”：a、不打招呼，也不回话b、说话过于随便c、完全没有客套话d、不恰当的玩笑e、无端怀疑住户或对住户9、的来访者有不礼貌的言语举止2024/9/24-本资料来自 -18第五章 突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析顾客投诉产生的原因分析主观原因主观原因不尊重顾客之不尊重顾客之“措施方面措施方面”：a、业主与管理处的沟通联系不方便b、事故发生前未做预防措施c、补救措施不得力d、因考虑不周而出现问题e、询求问题未能及时回复f、寻求自我解脱而转嫁责任2024/9/24-本资料来自 -19第五章 突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析顾客投诉产生的原因分析主观原因主观原因工作不负责任：工作不负责任：a、忘记或搞错了住户交代办理的事情。b、损坏、遗失住户的物品。c、服务项目残缺不全，维修、服务不及10、时，随意停水、停电。d、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。2024/9/24-本资料来自 -20第五章 突发事件处理技巧1.顾客投诉产生的原因分析顾客投诉产生的原因分析客观原因客观原因产品缺陷设计不合理外部环境差政策法规不健全2024/9/24-本资料来自 -21第五章 突发事件处理技巧2.顾客投诉心理分析顾客投诉心理分析求尊重的心理 求发泄的心理求补偿的心理逃避责任的心理极端敌视的心理综合的心理2024/9/24-本资料来自 -22第五章 突发事件处理技巧3.顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧沟通技巧沟通技巧行为孕育行为。1.心理学的互惠关系定律你对我友善，我对你也友善；你11、对我不友好，我尽量友好地对待你。2.你可以选择你的行为，但你的行为决定结果。沟通者誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。2024/9/24-本资料来自 -23第五章 突发事件处理技巧3.顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧沟通技巧沟通技巧1、我们所做的每一件事都是在沟通；（前台见到业主来访的起立相迎）2、发出信息的总是要影响接收信息的方式；（专注倾听业主的神态）3、真正的沟通是信息的被接受，而不只是种意图；4、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果；5、沟通是双向的，我们既要收集信息，又要给予信息；6、沟通是12、一种交谊舞。2024/9/24-本资料来自 -24第五章 突发事件处理技巧3.顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧基本技巧基本技巧一谢二谦、三听四办、五帮忙六解释、七理智八汇报1.对顾客的表扬需婉言感谢；2.对顾客的意见虚心接受，以主人翁的态度和姿态；3.注意倾听顾客的要求和不满；4.合理要求及时解决当场可以解决的当场处理，并向上级汇报；不能当场处理的，交由上级或部门经理亲自或指派专人处理；5.对顾客投诉的与自己无关业务要尽量帮助；对委屈深，意见大的顾客多做工作；7.对暴跳如雷的投诉顾客要理智冷静；8.及时将处理结果进行记录并向有关人员汇报或知会。2024/9/24-本资料来自 -25第五章 突发13、事件处理技巧3.顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧处理禁忌处理禁忌切忌“大事化小”的态度和“不闻不问”的“冷处理”方式 不要以企业的规定为“挡箭牌”杜绝“不管怎样，先把顾客打发走再说”的做法2024/9/24-本资料来自 -26第五章 突发事件处理技巧3.顾客投诉处理技巧顾客投诉处理技巧正确对正确对待顾客待顾客的愤怒的愤怒1 1、愤怒的顾客也是顾客、愤怒的顾客也是顾客 2 2、顾客愤怒的原因、顾客愤怒的原因 1)顾客发现自己的需求被拒绝的一种反应；2)要求企业采取足以满足需求的某种行动的一种心理过程。3 3、决不能以愤怒对愤怒、决不能以愤怒对愤怒4 4、平息愤怒的技巧、平息愤怒的技巧1)充分倾听14、2)同情和理解3)就问题本身达成一致4)立刻道歉5)表达同感的技巧5.5.平息顾客愤怒时的平息顾客愤怒时的“禁止禁止”法则法则2024/9/24-本资料来自 -27业业主主投投诉诉及及建建议议作作业业指指导导书书业主投诉客服接待员判别投诉类型报相关部门责任人及客服专员责任部门提出整改措施并限期解决客服专员对处理情况进行追踪检查客服接待员追踪是否完成客服中心记录存档客服中心分析汇总上报处理完毕保修办限期处理向客户作相应的解释公司与有关部门协商解决客服接待员追踪是否解决向业主解释说明取得顾客理解否 否 是 二类设诉 三类设诉 一类设诉填写工作联系单 接收者记录投诉并报客服接待员客服接待员告知业主215、024/9/24-本资料来自 -28第五章 突发事件处理技巧4.突发事件处理突发事件处理突发事件突发事件打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。突发事件的分类：突发事件的分类：安全类：安全类：治安、消防、交通类突发事件；设备类：设备类：房屋、设施、设备类突发事件；环境类：环境类：自然灾害造成的紧急救援核救护的事件、因社会疫 情引起的事件、油类于化学品可控范围内的泄露事件等各种因环境原因引起的突发事件；客户服务类：客户服务类：因各种原因发生于客户相关的各类事件；其它类：其它类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件。2024/9/24-本资料来自 -29第五章 突发16、事件处理技巧4.突发事件处理突发事件处理案例回顾案例回顾2024/9/24-本资料来自 -30第五章 突发事件处理技巧4.突发事件处理突发事件处理处理突发事件的原则处理突发事件的原则可顺不可逆可缓不可急可散不可聚2024/9/24-本资料来自 -31第五章 突发事件处理技巧4.突发事件处理突发事件处理处理突发事件的程序处理突发事件的程序及时向管理中心或上级汇报；现场人员及时进行处理，控制事态的扩大；组织人员疏散围观人员，采取相应的措施救护伤者；注意保护现场；事情严重及时向部门负责人汇报或向相关部门报警；事件平息后，要事后关注，以免其它报复行为发生。2024/9/24-本资料来自 -32第五章 突发事件处理技巧4.突发事件处理突发事件处理 处理突发事件的注意事项处理突发事件的注意事项1.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但需保持中立，采取劝解和协调方式，寻求 双方认同的观点和方法以缓和矛盾，化解争议；2.控制现场过程中，应采取必要的自我保护；3.要坚持不能轻意承诺的原则，与业主进行良好沟通，以达成共识；4.在控制现场的过程中，应采取必要的自我保护。2024/9/24-本资料来自 -33