1、杭州市城建开发集团 企业全面管理体系-项目管理分册 项目（工程）管理作业指导书（20071218）商品房交付管理作业指导1作业目的明确房产交付作业流程和要点，将售房合同转化为房产实物交付，完成售房合同的实质履行，为客户提供优质的交付服务。2适用范围集团所开发房产的交付管理。3组织机构及职责分配由子公司、集团综合部、前期物业公司组成交付领导小组，并按客户服务（核验合同/付款结算）、物业服务（交付物业/费用缴纳）、验房服务（房屋查验/技术咨询）、后勤服务（场地布置/交付接待）等分成四个工作小组，统一组织交房工作。4交房培训参加交房入伙的人员在交房现场代表公司形象，所有人员都要接受培训，熟悉相关内容2、。一是编写交房答客问工作手册，使所有参加交房人员事前掌握。交房答客问的主要内容应包括房屋设计、房屋建造及工程质量、对生活便利影响的设施，并简要说明法规要求及实际做到的情况，对客户反映的热点问题有正面回答。二是事前工程、客服、物业要联合拟定各类质量故障的整改及维修期限，并对如何回答制定标准答案。明确客户意见的收集、传递方式，责任分工明晰。三是掌握各类型客户接待技巧。5现场布置对集中交房现场，包括道路、物业、交付手续办理点、客户休息间等要精心安排，对不同物业类型、不同档次物业进行不同的包装，营造和谐、喜气氛围。6客户接待在交付前进行一次模拟交房演练，如有可能提前一天邀请部份客户来收房，进行真实交房3、演练，以发现准备工作存在的不足。每于接待完毕，召开当日总结会议，找到解决问题的办法或回答的标准答案，并在次日晨会上传达到每位参加交房的人员。7房屋查验从提高客户满意度、从客户立场对房产品进行检查、验收。一是对照国家规范和销售合同进行仔细检查，有错必纠。二要注意客户验房关注点主要集中在观感和使用功能方面，而非单纯的工程技术质量。三要建立全面完整的查验记录。8房屋交付房产品交付是客户体验的重要环节，应根据房产品类别、开发目标、当前市场竞争需要对交房入伙进行设计、策划。一是明确主题，保持与销售策划的连续性。二是编写、印刷质量保证书、使用说明书、入伙通知书等系列文件，入伙通知书及温馨提示要周到完善、交4、房线路图示清晰。三是归纳整理客户看房时的提出的意见，慎重考虑不容量满足的客户要求。9公关危机处理交房是一项大型公关活动，是培育客户忠诚度有效时机。集中交房现场客户量大，稍有不慎会引发客户激烈投诉，甚至出现现场失控，使企业声誉蒙受损失。要事先策划并仔细分解各个节点容量出现的问题，制定相应的处理方案，落实各级处理危机的人员分工并适当授权，预先设定投诉人群的行走路线和公关危机处理室并作合理布置。当有问题出现时，应冷静对待，坚持不扩散原则来处理危机。10附录(1)商品房交付公告(2)商品房交付通知书(3)业主信息登记表附1:商品房交付公告尊敬的业主：由我公司开发的商品房，已竣工并具备交付条件，兹定于年5、月 - 日正式交付使用。我公司已于年月日前将商品房交付通知书按商品房买卖合同上约定的地址以特快专递的方式邮寄给您，请您按商品房交付通知书上所安排的时间、地点并携带相关资料和所需交纳的现金，如期前来办理商品房交付手续。 特此公告。咨询电话：。有限公司年 月 日附2:商品房交付通知书尊敬的 业主：您好！您所购买的 幢 单元 室住宅，已竣工并具备交付条件，现将具体办理交付的时间及相关事宜通知如下：一、集中办理交付手续的时间和地点：集中办理交付手续的日期为年月日（星期）；时间为8：3016：00（中午不休息）；地点在 。为了方便您办理手续，在集中办理交付手续期间，交付现场将采用一站式服务流程，请各位业6、主尽量根据我公司安排的时间前来办理交付手续。如遇业主需要另行安排时间办理交付手续的，请您提前与市场营销部预约。预约电话：。二、办理交付手续的程序： 第一步：确认客户资料，签订商品房交接书；第二步：核对结算房款，补退房款差额；第三步：办理三证代办手续（仅针对商业按揭客户）；第四步：交纳代收代缴费、物业管理费； 第五步：工作人员陪同业主验房，填写验房卡。第六步：发放钥匙、住宅使用说明书、住宅质量保证书以及有线电视机顶盒领用券等资料和物品；客户交纳或补填业主信息登记表。三、办理交付手续须携带的资料：1、合同签署人身份证原件；2、商品房买卖合同原件；3、已付购房款收据原件；4、商业贷款客户还需携带办证7、所需资料：合同签署人及配偶身份证、户口本原件及复印件两份；结婚证原件及复印件两份；5、商业贷款若已还清，请携带还清证明。6、请您务必将您收到的业主信息登记表仔细填写好，并请您留下您的常用电话号码及备用电话号码，办理入住手续时请将填写好的业主信息登记表交物业管理公司，以便在入伙后有特殊情况，我们能在第一时间通知您。四、房款结算情况本商品房合同中的预测绘建筑面积为 m2，现实测建筑面积为 m2，增 减 m2，根据合同单价，实际应补 退房款 元。五、其它所需费用1、物业管理费、代收代交费（附表）收费项目计价备 注物业管理费元/年 元/m2/月，预收一年装修垃圾清运费元/户合同约定 费元/户合同约定/8、代 收取2、商业贷款者办理权证的有关费用：契税：总房价 %元。其它：（1）产权证工本费 元、印花税 元；（2）他项权证 元、印花税 元；（3）产权证代办费 元；（4）共有产权证， 元/本（每增加一本 元）。六、提请注意事项1、为了保证业主的权益，恕不接受业主亲属（如父母、子女、兄弟、姐妹等）代为办理入住手续。如确需委托他人前来办理，必须提供经过公证处公证的授权委托书、委托人的身份证原件。2、办理交付手续时，务请带上上述条款中所列资料和所需交纳的现金。祝您生活幸福！合家安康！附：业主信息登记表有限公司 年 月日附3:业主信息登记表 幢 单元 室 填写日期： 年 月 日姓 名性别出生年月工作单位职务非本小区通信地址邮编电话号码电子邮箱和QQ号码备注：请您如实填写本信息登记表，以便我们能及时与您取得联系；为了保护您的权益，物业公司承诺本信息登记表内容不外泄。5