1、酒店餐饮部服务质量检查物资领用制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 备餐间服务操作制度1 做好备餐间准备工作；2 摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具及洗手盅；3 接到菜单后，迅速加上标记并送到厨房，点清品种通知楼面；4 厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具、用具，并在菜单上勾销此菜。5 收餐后将所有餐具洗净入柜。餐馆的招牌的用运招牌是餐馆十分重要的宣传工具，它设计效果的好坏，将直接影响餐馆的客源和经济效益。招牌要大而醒目，使其可见性强，设计人要试验从马路的各个方向进行观察，必要时还要在晚上观察，注意能否清楚2、地看到它。常用的招牌有以下几种：1直立式招牌是竖立在餐馆门口或门前，并写有餐馆名字的招牌，它比贴在门上和门前的招牌更能吸引顾客。直立式招牌有各种形状，如：竖立长方形、横列长方形、长圆形和四面体形等。为增加可见度，招牌的正反两面或四面体的四面都应设计有餐厅的名字。2人物动物造型招牌这类招牌往往以动物或人物造型来体现本餐馆的经营风格、风味特色或服务特色，以人物或动物制作的招牌具有较大的趣味性，能吸引人。在这些招牌上可列出餐厅的名字和一些特色菜肴。3霓虹灯、晚灯招牌这类招牌在晚间能发挥其重要作用，使餐馆明亮醒目。同时，这些招牌还能制造热闹和欢快的气氛。霓虹灯、晚灯招牌的设计要新颖、独具一格，通过多种3、形状、色彩、灯光的巧妙变色和闪烁，来吸引消费者。4壁式招牌壁式招牌是贴在墙上的招牌，由于这类招牌贴在墙上，可见度差，所以设计时要有独创性、醒目、突出、吸引人。如可将招牌从周围墙上突出来，亦可把颜色对照明显些等。5悬吊式招牌悬吊式招牌通常悬挂在餐馆门口，由于挂得高，突出，所以可在双面都印上餐馆名字，使两边来往行人都能远远看到，悬吊式招牌不一定只印餐馆名字，为吸引消费者，还可印上有关餐馆经营风格等方面的图案。餐后清洁整理制度1、移除脏污的盘碟：（1）将所有剩菜残羹拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车，再将小件餐具置于大盘的上面；（2）银制餐具应持其把柄，所有把柄应朝向同一方向，置于托盘一边，以4、避免沾污手；（3）如将盘碟堆在过高，亦勿使托盘装堆过量，小心轻放，以免发出噪音；（4）玻璃水杯不可套餐，以免分开时割伤手指；（5）用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗机旁。2、清理桌面： （1）使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺在桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台面慢慢拉至定位； （2）撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸，调味品瓶罐有不洁处，均应擦试好后摆上； （3）用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上；3、清扫地面： （1）清扫地面时，倘有客人还在用餐，应隔开清扫的地方； （2）清扫完毕，坐椅归还原位，如有椅垫布5、，应将其放平整。餐前准备操作制度1、 员工应注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具，如打火机、笔，参加班前会；2、 把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐；3、 服务员要保持微笑，精神状态良好，个人私事不能带入工作当中；4、 清理楼面和餐桌，按标准摆台、摆位；5、 备好客用开水和调味品等。餐厅服务制度1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。2、 在服务中不准背对客人，不准斜触靠用或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。3、要预先了解客人的需要，逐免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面6、前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桑布上，以避免造成污损，注泼出来的食物、饮料应马L清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装一走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。5、不准堆积过多的盘团在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。6、客人进人餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，否则不可碰触客人。8、在最后一位客人用完好之后，不要马一k清理杯盘7、，除非是客人要求才进行处理。9、所有掉在地L的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。10、一般除了面包、奶油、沙拉着和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上；切忌将及子又在肉类上。11、客人入座时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。12、在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味均及佐料；需要用手拿食物时，洗手碗必须马上送上。13、保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。14、熟悉菜单井仔细研究；口袋中随时携带开街器、打火机及笔； 清除所有不必要的餐皿，但如有需8、要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。15、将配菜的调味料备妥；倒满酒杯（红酒半满，白酒 34满）；面包与奶油的供应充分；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上账单。16、不可在工作区域内抽烟；不得嚼口香糖、槟榔等；不得照镜子或梳头发、化妆。17、工作时不得双手交叉抱胸或搔痒。不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手；不得在客人面前算小费或看手表。18、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。餐厅交接班制度1、餐厅接班人员必须准点到岗认真查看值班日志，有不9、清楚之处必须及时问清情况。2、交班人员对需交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。3、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4、交接时应对下列事项特别注意： （1）客人的预订； （2）重要客人的情况； （3）客人的投诉； （4）未办完的准备工作； （5）客人的特别要求； （6）餐厅工作上的变化情况； （7）经理交办的其它工作。餐厅临时工宿舍管理规定1、住宿员工应按指定的房间、床位就寝，未经管理人员允许，不得自行调换。2、严禁男女员工之间乱串宿舍；宿舍内不准留客住宿，确需留客，需经宿舍管理人员的批准方可留宿，严禁留宿异性，违者辞退。3、严禁在宿舍内大声喧哗、打闹、10、吸烟、酗酒、打球；严禁摔打酒瓶等玻璃器皿，以免影响他人休息；严禁在宿舍内打牌、打麻将，违者没收；不准在宿舍内乱停乱放自行车。4、保持宿舍卫生，禁止在走廊、楼梯、洗刷间等公共场所扔果皮等杂物，燃烧废纸；禁止向窗外、走廊、楼下抛洒污水、污物；严禁随地吐痰。5、各餐厅安排住宿员工坚持轮流值日制度；保持室内卫生清洁，宿舍内每天由值日生负责清扫，整理房间并将垃圾送到指定位置；每天要整理内务，并把自己所用物品摆放整齐；保持厕所整洁、卫生、下水道通顺。6、加强宿舍公共物品的管理，按需配置的一切物品定位、定责，由各餐厅加强本餐厅员工的使用及管理，餐饮中心和餐厅签订使用手续，如出现丢失和人为的损坏，按价赔偿。室11、内物资实行登记制，便于清点交换。7、 爱护宿舍内的公共物品，禁止在宿舍内外张贴、涂抹、刻画，不准向墙上钉钉子。8、 节约用水、用电，做到人走灯灭，杜绝长明灯、长流水等现象。9、 不准乱接电线、私自安装插座，严禁使用电炉子、电热快等电器设备，违者处以100200元罚款，对因违反规定而引起重大事故者，依法追究其刑事责任。10、住宿员工必须服从宿舍管理人员的监督和管理，员工之间要互相关心，团结友爱，相互督促，共同创造良好的休息、生活环境。11、住宿费每人每年500元。餐饮部服务质量检查制度1、酒店餐饮部服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，以达到提高和改进服务质量的目的；2、餐饮12、部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查；3、餐饮部经理应采取随时或定期抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查；4、聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查；5、服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率等为主；6、检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；7、对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果；8、对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正；9、检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。餐饮部个人卫生制度1 每天起床后漱口、刷牙、洗脸；2 每天至少一至二次沐浴；3 每天工作前13、或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪；4 制服每天更换一次，力求整洁、笔挺；5 头发梳洗干獐头鼠目，女性工作时应分淡妆，并附带发网；6 工作时不穿拖鞋与木屐；7 不用重味的香水及发油；8 不留胡须及长发（男性）；9 打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗手；10 不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵；11 不用手摸头发、揉眼睛；12 上厕所后，必须洗手并擦试干净。餐饮部会议制度1、每月底召开一次餐饮部工作会议，由餐饮部经理主持、餐厅经理以上人员出席，主要内容为总结本月工作，制订下个月的工作计划2、每月上、下旬各召开一次前后协调会，由餐饮部经理主持，餐厅经理、酒吧经理、例帅K、宴会预订员及管事部领班参加。14、主要内容为：对经营运转过程中由于工作不协调而出现的问题进行沟通，提出解决的办法、解决问题的具体时间，并落实到具体人员。 3、每月召开一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由餐饮部经理主持，对前台为客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。4、每月召开一次餐饮销售分析和营业分析会议，主要分析餐饮部营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取对策，促进餐饮推销。5、每日例会由餐饮部经理主持，传在总经理室晨会指示，并分析餐饮部各部门每日报告，并得出处理意见。6、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮15、部临时通知。7、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。8、出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种文件。9、出席会议的人员必须准时到席，不得无故迟到缺席。10、所有出席会议者应作必要记录，严守会议秩序和纪律。 餐饮部考核制度1、考核目的为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。2、考核内容：考核内容结合在饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。3、考核方法：建立考核标准，设计考核表格，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日16、工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。4、考核表格的设计： （1）餐饮部餐厅经理日考核表； （2）餐饮部领班日考核表； （3）餐饮部服务员日考核表。5、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。6、建立考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。7、将员工考核情况纳人餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况使考核工作制度化、规范化。8、考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。餐17、饮部内部签单的规定（一）餐饮部所属各部门、各餐厅经理、厨师长在业务交往中，需要动用食品和饮料的，必须上报餐饮部经理批准（若干杯软饮料可除外）后方可执行。（二）各餐厅经理、厨师长在处理客人投诉中，需提供补偿性的食品和饮料，可本着先使客人满意为原则，处理完之后再以文字形式上报餐饮部备案。（三）餐饮销售部正、副经理在与客人交往中，因为促销需要，有权决定宴请客人与否和宴请的标准。但首先必须本着维护本饭店利益、不假公济私的原则。内签单上同时要写明被请客户的公司名称、客人人数和事由，并签上餐饮销售部经理或助理名字，然后交餐饮部经理签阅后上报财务和总经理。（四）餐饮部各营业消费点，没有餐饮部的通知，无论何种18、消费，都必须按照饭店的规定，填写内签单，并由有关人员签字，写明公司名称、人数和理由。（五）餐饮部的员工，应适时地掌握签字时间，尽可能地在就餐签单人尚未离桌前签完字，不要在送客人之际匆忙让人签字，使之尴尬或漏签。（六）受领导委托请客，必须由受委托者代为在内签单上写明委托领导、原由并签字。必要时需办理补签手续。（七）根据计财部的规章制度，凡漏签的内签单，因无法统计和做帐，所导致的经济损失，只能由直接责任的营业点自负。（八）任何内签的标准，任何人，按饭店的规定，不能点菜，均由厨师长根据当日的菜肴情况，配菜。特殊的、重要的客人，可根据饭店领导的指令，另行配菜，质量可略好些。（九）餐饮部内部工作和业务需19、要内签请客，要以身作则，做好表率，严格按上述规定操作。餐饮部物资领用制度1、餐饮部物资领用根据营业情况而定，并以标准贮存量为依据。2、申领物品必须填写领货单。领货单必须由领货人签字、餐饮部经理签字才生效、发货时由发货人签字，三者缺一不可。3、所有申领物品领人餐厅后需由领班清点记账，并根据用途分类存放。4、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。5、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。6、使用物资既要保证规格，X要杜绝浪费，节约成本、费用。餐饮操作安全制度1、 养成注意安全的习惯，掌握正确的安全常识；2、 要做好工作环境的安全管理，以避免事故的发生；20、3、 每位员工应熟练运用预防灾害发生的技巧；4、 做好安全管理检查和预防工作；餐饮服务中心日常制度1、 会议制度： 餐饮中心会议：由中心管理人员参加，主任主持会议，每周一次。汇总工作情况，总结上周工作；查找存在的问题，布置下周工作；传达学院和总务处有关精神和要求，统一布置安排工作。 伙食民主管理会议：由餐饮中心主任、管理人员、各食堂负责人、学生生活部成员参加，并邀请院、处领导参与，原则上一周一次。总结阶段工作，通报卫生检查和其它监督检查工作情况以及师生反映的问题，对存在的问题和建议能当场解决则解决，不能解决则及时向上反映。根据工作实际，处理安排工作，落实有关制度和协议。2、 请示报告： 请示：21、在日常工作和实际工作中遇到困难，无权决定或无力解决的问题影响到正常工作时，及时向上级请示，上级对下级的请示应当答复。 报告：下级应当主动向上级报告工作情况，按正常程序进行，发生事故和特殊情况应立即报告。3、 请假、销假： 正式工请假按学院规定的权限进行，严格考勤制度。临时工要逐级请假，未经批准，不得私自离开工作岗位；批准后，应在按时归校后销假。无故不请假，不按时回到工作岗位，按旷工处理。 请假人员，如有特殊情况，经批准后方可续假，不得捎假。餐饮突发事件应急措施:1、与卫生室保持联系，发现情况立即上报。2、迅速对患者进行就近救治。3、第一时间收取样本进行化验，收集材料并展开调查工作，查明原因。422、对患者进行安抚、补偿。5、配合卫生监督部门封闭污染源，销毁有害食品及其原料，对各种用具进行清洗、消毒，使其达到食品卫生要求。6、提交处理方案。餐饮业分餐制经营服务规范 为了更好地促进我国饮食文化的发展，促进我国餐饮业分餐制的实行，推进移风易俗，避免疾病的传播感染，增强人民群众的身体健康，指导企业和行业健康发展，中国烹饪协会定制发布了餐饮业分餐制经营服务规范。 一、范围 本规范适用于餐馆、酒楼、酒家、饭庄、宾馆（饭店）餐厅等全国餐饮企业。 二、定义 分餐制是指服务人员或消费者通过使用公用餐具分配菜点，使用各人餐具进食的就餐方式。 三、分餐制的主要形式 1 、厨师分餐。厨师在厨房将制作的菜点成品23、按每客一份分配，由服务员送给每位就餐者进食。 2 、服务员分餐。餐厅服务人员在调理台或餐桌上将菜点成品按每人一份分配给每位就餐者进食。 3 、就餐者自行分餐。就餐者通过使用公筷、公勺等公用餐具分取菜点成品，再各用各自餐具进食。自助餐和套餐属于分制范畴。 四、相关要求 1 、企业应为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。 2 、每个餐桌上配备公筷、公勺，公筷公勺要区别于就餐者的餐具。 3 、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。 4 、企业均应实行分餐制，分餐时可根据企业情况和就餐者的要求采用不同的分餐形式。 5 、要加强对服务人24、员分餐技术的培训和指导 五、具体实施 本规范在相关行政部门指导下，由中国烹饪协会和各地烹饪、饮食行业协会组织推行。厨房出菜制度1 厨房案板切配人员，负有随时接受和核对菜单的责任；（1） 接受餐厅的点菜单需盖有收银员的印记，并夹有该桌号与菜肴数量相符的木夹；（2） 宴会和团体餐单必须是宴会预订或厨师长开出的正式菜单。2 配菜岗凭单按规格及时、准确配制，并按先接单先配、紧急情况先配、特殊菜肴先配的原则办理，保证及时上火烹制。3 负责排菜的人员，排菜必须前后有序，准确及时，菜肴与餐具相符，成菜及时送至备餐间，提醒传菜员取走。4 从接受订单到第一道热菜出品不得超过10分钟，冷菜不得超过5分钟，因误时拖25、延出菜引起客人投诉的，当事人应负责。5 所有出品菜单必须妥善保存，餐毕及时交厨师长审核。6 炉灶岗对所订菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向杂板切配岗提出，并妥善处理。7 厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量进行检查；如有质量不符或手续不全的菜肴，有权退回并追究责任。厨房环境卫生制度1 不将食物置于角落、衣橱及橱柜内；2 不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处；3 凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上；4 厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物；5 在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手再为客人服务；6 不随地吐痰；7 随时保持工作区域内的清洁；8 生病时立即进行医治，病愈后才能上26、班；9 餐厅内须经常保持清洁整齐；10 各类客人使用的餐具务必清洁；11 服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意；12 上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务；13 客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理；14 餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品；15 发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。点菜服务操作制度1 了解菜单内容：了解每日的鲜类，注意烹饪时间，为客人介绍餐厅的特色菜；客人如赶时间，可提醒客人点供应快的菜；如客人要吃便餐，切勿推销名菜。2 服务酒水的方法：（1） 在上酒、饮料后，即将茶杯收回，一般情况27、下，喝饮料就不须茶水；（2） 倒酒水时，切忌反手倒；（3） 客人的酒水要随时添满，除非客人不需要。3、小吃部服务、上菜方法： （1）小吃部毛巾最少换三套，客人来时，用餐时、上水果时分别替换一次； （2）茶在第一次及第三次上毛巾前后送上，毛巾应在客人的左边上下； （3）第一道菜应放正中间处，第一道菜来时，先将中间空开，第二道菜应摆在靠近年老或贵客、女士面前，往后上菜照此顺序服务，托盘稍有不洁，应马上更新； （4）不喝酒、饮料的客人，服务员应随时注意添加茶不、添饭； （5）服务员动作应敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。办理叫醒服务制度1酒店工作人员受理客人叫醒服务时须将客人姓名、房号、叫醒时间详细28、记录井复述、征求客人核对；2查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上职员当班工号和姓名；3客人叫醒服务记录表一式二联，第一联留底，第二联送管家部签收存底；4把客人房号、姓名、叫醒时间输人电脑自动叫醒服务程序；5为防止电脑出现故障用人工叫醒补叫；6如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒而客人未能醒来，应立即通知大堂副经理、保安部经理、管家部经理，由大堂副经理负责处理强行开锁，并作好记录。查询客人房号制度1 为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。2 前台接待处、问讯处遇到有人查询某客人房号时，应礼貌告诉查询29、人：“很抱歉，我不能透露他（她）的房号，这是我们酒店为保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”“请告诉接线生想通话客人的姓名，总机会帮您接过去的。”3 接待处及问讯处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人员使用，如果他们有这种要求，应被礼貌地告知使用房间内的电话。4 如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让他（她）与当班的主管或大堂副经理联系。5 前台的员工应有效地使用外交手段，谨慎、仔细地处理事情。大型活动操作制度1 大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况时，工作人员应立即上报经理，由经理或由经理指定人员与对方商谈活动举办事宜。2 协同活动举办单位策划具体活动安排30、，制定接待计划草案。3 与对方共同商定活动安排，并请对方来酒店考察场地。4 确定各项价格，如房价、餐价、会议室租用等，有关价格折扣和付款方式经市场经理批准后方可与对方达成协议。5 双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办，接待双方的主要内容包括：（1） 宴会的名称、标准、性质、出席人数、保证人数、开宴时间、地点、价格及折扣标准；（2） 付款公司、付款方式、订金数额、主办单位、联系人、联系电话及地址；（3） 迎宾要求，横幅、音响要求，设备要求，台型设计和座次安排要求；（4） 菜单及酒水要求；（5） 此次宴会跟办人员及其工作内容、要求；6、重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额的定31、金，交现金、支票或押信用卡均可。7、请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改立即通知餐饮部。8、制定宴会安排表并抄送有关部门，请各部门指定签收人在团体安排表签收本上签字确认。填完的单据在当日抄送各部门。9、跟办人员应检查各项要求的落实情况。10、在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在现场。11、做好资料汇总等工作，交文员存档，并向经理汇报。传真、书信来往和签订合同制度1 传真（1） 接传真后了解其内容，向领导汇导，请求处理的具体方式；（2） 回复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏。（3） 回复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交预订部订房后存档32、。2、书信（1）接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报；（2）复信写好后，要认真检查交领导审阅，上级领导认可后盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。3、合同（1）制订合同前，先要了解该年度的团体房价、餐价，司防房价、餐价及散客价、回扣率；（2）做好合同后，先呈领导批阅，批复后送打字室打印。（3）合同取回后，要认真审核，确保准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署；签好后复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到酒店签署）；（4）收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，交预订部门一份，财务部门两份。酒店各级的优惠、减免权限制度1优惠权限：（1）房费（散客）店级领导33、享有柜台价100以内的优惠；酒店值班经理、销售部和前厅部经理、副经理，由酒店根据其实际情况规定相应的优惠权限；销售、预订、前台工作人员按各季节规定的优 惠执行；（2）餐费 店级领导享有标准餐费100以内的优惠，酒店销售部和饮食部经理、副经理可按酒店规定享有相应的优惠；（3）商场 店级领导享有商品价格100以内的优惠，商场部经理和副经理可按商品成本价享受优惠处理；（4）娱乐中心 店级领导享有标准收费100以内的优惠，娱乐部和销售部经理、副经理享有酒店规定的相应优惠权限；（5）洗衣 店级领导享有标准收费100以内的优惠，客房部经理和副经理享有酒店规定的相应优惠权限；（6）车队 店级领导享有标准收费34、100以内的优惠，车务部经理和车队队长享有标准收费50以内的优惠。2减免权限：（1）房费 店级领导享有全部产生费用的减免权，对于客人有争议的费用，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限。（2）餐饮 店级领导享有全部产生费用的减免权，可授于值班经理。餐饮部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（3）商场 不得挂账，一经挂账，费用不得减免（店级领导除外）；（4）商务中心 店级领导享有全部产生费用的减免权，可授于值班经理和前厅部经理相应的减免权限；（5）娱乐中心 店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、客房部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（6）客房小酒吧、洗衣 35、店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限；（7）车队 营业部门联系的宾客用车，经该部经办人签字、挂账后一律不得减免（店级领导除外）；（8）电话费 店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（9）因拨号错误引起的电话费 经前厅部经理核实上报后，可签字减免，同时必须注明减免原因。 3减免程序与执行办法：（1）收款员应本着对客人和酒店负责的态度，处理客人提出的意见或投诉；（2）属超越收款员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处理签字减免：凡属停班经理、大堂经理要求处理的事件一有关领导必须迅速作出处理；36、（3）属超越大堂经理权限的事项应请事件发生所在部门经理处理，并请其签字减免；（4）凡属超越部门经理或值班经理权限的事项，应由该部门经理请示店领导处理并签字减免；（5）签单人在授权范围内签字减免的同时，必须注明减免原因；（6）收款员在执行减免处理时，必须具备有效签字的减免说明（杂项调整单）一和原始单据，对超出权限的减免单，收款员有权拒绝执行；（7）除店级领导外，任何人无权减免服务费；（8）凡超出授权，均须上级领导签字认可；（9）对由于疏忽而给客人造成损失的，大堂经理经请示店级领导后，有权代表酒店送出鲜花、水果或纪念品。4客人未结账离开酒店的处理办法：（1）结账处每日将当日客人已离店但没办离店手续37、的房间号以书面形式通知前厅部；（2）前厅部接到通知后，应马上开始调查；，（3）如账款可追回，可由前厅部经理注明原因并签字，财务人员协助将账款先转人应收账，并将说明的一联交还前厅部经理追款；（4）确属跑账，账款无法追回时，在减免权限范围内，由前厅部经理同意后请示总经理并签字减免。接待预订房客入住制度1 带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人；2 如果不知道客人的姓名，可以有礼貌地问一下，先生/小姐，您是否有预定房间？3 检查一下电脑中的信息或预订客人名单，以确认客人是否有预订；4 将登记表递给客人，请客人填写入住登记表；5 检查是否所有的内容已填写清楚，如果有遗漏未填的，应礼貌地让客人补填上；6 将38、补填好的登记表再检查一遍，看客人的姓名拼写是否清楚，其他内容的书写是否清楚，如有疑问或不明白的地方，应有礼貌地再向客人核对一下；7 因有关治安管理部门对客人登记表的检查需要，该表必须正确地填写完整，同时有礼貌地告知客人仔细填好每一项内容的重要性；8 所有登记入住的客人都应出示有效护照或其他有效证件，接待员应仔细检查客人的证件；9 应仔细地按顺序填写客人的姓名，客人的出生年、月、日也应正确地填写清楚；10 填写国籍时应填全称而不能用缩写；11 护照签证、号码要填写清楚，接待员应仔细检查签证的有效日期，如果客人所居住的日期超过了签证的有效期限，应有礼貌地告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续；39、12 再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确；13 有礼貌地询问客人的支付方式，如果客人用信用卡付，应有礼貌地请客人刷卡；14 仔细检查信用卡的有效期、真伪，并对照其背面的签名是否与登记单上签名相同；15 如果客人要求公司、旅行社或机场转账，应作确认；16 有礼貌地询问客人如何结算他（他）的其余费用或杂费；17 将房间钥匙、欢迎卡交行李生带上房；18 将所有登记本上的入住信息输入电脑。前台规章制度1 当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务；2 工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；3 不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其40、他无关人员进入工作台闲谈；4 不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬；5 不得私自使用酒店电话办理私人事务；6 当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；7 遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；8 电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。9 电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。10 电话房员工应按时开关酒店背景音乐；11 商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。前厅收银操作制度1 和各楼层保持密切的联系41、，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账；2 前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。对持有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单（二、三联）预收押金栏内并加盖戳记，与住宿登记单装入宾客账单箱内，二联与加盖戳记的住宿登记单一起交客人，三联交财务部作交款附件。3 如果客要需要处长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收款台补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。4 客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为各人提供服务；（1） 散客42、结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的“住宿登记单”来前厅收款台结账。（2） 收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无“账单”，如有账单请其立即转来；（3） 收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据”，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处；（4） 客人付费时，工作人员要婉转礼貌告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一井交与客人；（5） 收付款时，要特43、别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结群要迅速、敏捷；（6）客人结账完毕，要向客人道谢并请其再度惠顾本酒店。5 前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用电，要分门别类详细地记人客人账单，不得追记。登记这些扭目时，一定要与进户相符，必要时要征得客人的认可后方可人账。客人结账完毕后应在进单上加盖收讫章。6客人离店后，收银员要将客人贴户按时间顺序分类进行保存、备查根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对两者必须相符。7制作每日收人报表将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。8收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，44、按领导的指示于以优惠或者免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。9当客人付情账目后，收银员应用电话通知楼层服务台及时进行房间检查与治理并通知行李员为客人搬运行李。10收银员交接班和汇总程序：（1）早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字；（2）夜班收银员，凌晨000（小时）开始结账整理当日0点到24点的营业款，填写缴款单。清点营业款时应叫收银领班一起参加清点，确认无误后装人专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。员工牌、工作证管理制度1酒店的员工牌、工作证45、按部门分号，各部门的排号以机构设置为序，由人事部统一编排造册发放；2员工牌、工作证上面应有本人正面彩色免冠照片，加盖酒店公章，上面注明其本人姓名、所属部门、职位、人职日期、员工号等；3工作证编号由人事部编排，向员工收发时应做好登记；4工牌号码由总经理室、人事部、保安部、本部门各保存一份；5员工应保管好员工牌和工作证，不得和其他人交换使用，不得在上面乱涂乱画；6员工牌、工作证若有遗失，应及时向人事部反映，井及时补办；7员工变动或离开酒店时将工作证交回人事部。申报住宿登记制度1 由指定接待员专职负责申报酒店住客登记的工作，该接待员有责任保证所填写资料的准确性和真实性；2 接待员从钥匙架中取出住店客46、人的入住登记表，并将所住客人的详细资料分别填写在当天旅客住宿名单登记簿中，填写完毕后签名，并将入住登记簿放回架中。3 申报酒店客人住宿登记的工作应在次日早班完成，并将登记簿交至票务台。4 通知当值的经理及保安副经理就有关内容检查一遍，并签名认可，以加强对此项工作的管理，及时发现可疑情况并采取进一步行动；5 由票务代办处在次日十时前将当天旅客住宿名单登记簿送至有关部门。受理客房加床制度1酒店客房加床的业务由接待处负责，控制、安排加床数量，每张加床费一律为房价的20；2客人办理人住登记时，如果要求加床，接待员应在其人住记上注明加床数量，同时在登记表及欢迎卡上注明加床费用；3如果客人人住登记之后再提47、出加床要求，接待员应该与客人确认加床费用，再发出“接待处通知书”，由前台收银处相应地更改房租，并为客人更换欢迎卡，证明已交加床费用；4接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入住资料，并立即发出“加床通知单”一式四份，总机、前台收银处、接待处各一份，最后一份由管家部文员签收后送回接待处存档；5如果接到客人要求取消加床或接到管家部通知某房间取消加床的信息时，接待员应发出“接待处通知书”，到管家部和前台收银处注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同时电脑中的客人资料亦要由接待处及收银处作相应更改；6夜班接待员负责每晚与管家部核对制作的“加床服务表并制作加床统计表”存档，另送一份到管家部。48、受理客人续住制度1每日中午12点之后，接待员即打印出当日预计离店的客人名单，并根据该名单主动打电话联络客人，具体落实客人的退房时间；2接待员必须得到客人的确认后，才可将其确定为续住；g3确定客人续住后，接待员应该为客人更换新的有效的酒店欢迎卡，并发接待通知书送交前台收银处；4以现金付账的客人。如果未交当日房租而又要求续住，接待员应该提醒客人到前台收银处补交续住期间的押金；5如当日预期离店的客人在晚上12时尚未返回酒店，由接待员将有关资料送交房务主任，由房务主任决定是否为客人办理续住或退房手续。受理客人转房制度1接待员为客人安排转房时，应按其具体要求安排今客人满意的房间；2如果是客人提出要求转房49、，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“接待通知书”上注明以便通知管家部及时解决；3与客人落实转房的时间；4如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价；5准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李生为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知。管家部当值主管及当值客房主管作转房监护人；6电话通知管家部、电话房客人的转房情况；。7清楚地填写“接待通知书”上有关转房的内容，并将副联发至前台接待处、管家部和电话房等；8在行李生为客人转房的同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料及钥匙架上客人登记表的房间号码，并向该行李生收回客人原住房间的钥匙50、及欢迎卡；9每天由夜班接待员核对当日的“接待通知书”，将每一次转房事宜详细记录在当日的“转房报表”上，完成后派发至管家部、前台收银、总机、行李部；10夜班接待员负责在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查以避免出现错误。团体、长包房结账操作制度1长住房、团体的费用结算工作，必须严格按合同办事，并做好各旅行社合同的保密工作；2在工作上要做好部门之间的协调，不得推卸责任，有问题及时处理；3根据追收表所列离店时间在每一个团队离店前半个小时完成团队结账工作，留待接待单位付出；4根据总台交来的团体订单，分清各旅行社的陪同人员根据合同计算房租，所有团队都要具备充分的报账资料，以开房数的标准。5按夜班人员列51、出的追收表逐一在电脑上检查每一个有欠费用的团队，看清是否已结账，追收时弄清每个团队的陪同，并告诉陪同所带团的消费情况，用便条写清房号、消费内容及金额交给该团陪同，请其协助追收；6团队客人交钥匙时应检查收款表，如表上有该房号的，立即进行电脑核对，如未付款项的应立即手工开单向客人收款；7夜班要求每天打出第二天离店的团体统计报表和追收表输入到计算机，到稽核处接收团体转账单收据并附在定单上，打出当天所有班次收人的消费单，填写稽查报告并做追收表一式二份，一份交团体收款员追收一份留存备结账，按时间先后排列，根据房间号及费用列在相应的团体登记本内，准备追收；8在为常住客人和长包客人结账时，应在账单上注明结进52、结至的日期，以便客人核对；9在为团体、关系单位结账时，应将客人所有费用项目和金额审核后告知对方，待得到客人确认无误后，再用电脑输人所有信息；10对酒店常住客人，应根据酒店规定每周向客人结出账单，产通知其及时结算，对逾期不缴纳房租的客人，收银员应及时报告领导。行李寄存制度1 了解客人寄存物品的情况，若发现有不易管理或易碎、易燃的物品，应向客人解释或建议客人同有关部门联系；2 寄存前向客人报行李件数，并做简单检查，发现有破损应及时向客人说明；3 在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间，并记下客人的房号，将行李卡下联撒下交给客人保管，届时凭行李卡下联提取；4 对易碎物品应挂上“小心轻放53、”的标志，把行李卡上联和编号牌挂在行李明显的地方，并集中在行李房内。酒店业信贷内部控制制度 第一章一般规定 第一条为加强主要往来客户的合作关系，促进酒店业务的稳步发展，同时，又能严格控制呆死帐的发生，有效维护酒店的利益，特制定本规定。 第二条此酒店信贷指：本酒店为重要关系客户垫支事先确定的消费限额内实际消费款的商业信用行为，即信贷客户（指酒店给予信用额度的往来客户）在事先确定的消费限额内可先签单消费、后付款结帐。 第二章协议签订 第三条享受本酒店消费信贷的客户名单及可享受的信用额度（即可签单的最高限额），由酒店营销部会同财务部根据客户信用状况及对集团的重要程度提出，报酒店总经理审批。 酒店应结54、合客源情况及营运资金供需状况，制定最高信贷总额度，并在额度内掌握可授予信用额度的客户数量和各客户的具体信用额度。 第四条经酒店总经理审批确认的信贷客户，由营销部负责与其签订仙桃市大酒店有限公司消费信贷协议书（一式四份，双方各执两份；具体格式见附件；以下简称信贷协议。 该协议书中明确规定本酒店可给予信贷客户最高的信用额度（即消费签单额度）和该信用额度可消费的项目、信用额度内和超过信用额度的消费款的结帐方法、信用额度的调整措施、可享受信用额度签单权限的责任人及具体可签单责任人的原始签名等相关内容；协议经双方负责人（或授权人）签名，并加盖单位公章后正式生效执行。 第三章签单挂帐 第五条信贷客户签单的55、具体消费控制办法： 一、正式签订的信贷协议，由营销部报财务部一份存档，财务部负责电脑 资料的维护，并将协议通知各收银处掌握； 二、可享受信用额度签单权限的责任人，必须是信贷协议中明确规定的责任人，且必须是原件签单； 三、可享受信用额度签单权限的消费项目，必须是信贷协议中明确规定的消费项目； 四、信用额度内的消费款，根据信贷协议规定，在消费后，直接由签单人（专指协议中明确规定的、有签单权限的责任人）在消费帐单上原始签名，不得复写和盖章； 五、财务部、营销部每月15日、20日对所有挂账单位的挂账余额进行清理，余额超过信用额度往来单位，由营销部通知各营业部门，对后续的消费款，由消费客人按照信贷协议规56、定直接交款、当即结清帐款；不得赊帐、欠款。若发生超过信用额度的赊帐、欠款行为的，由批准人或直接责任人负责，于赊帐、欠款行为发生的当月底以前，全额收回或全额赔偿； 六、若信贷客户违反协议规定，不能及时结帐的，必须及时通知酒店各部门立即停止该信贷客户的消费签单权限，并采取相应措施，催收欠款； 七、信贷人员收取签单挂账款时，若往来单位要求折扣的，按照折扣权限的规定报总经理审批，并按批复意见处理，否则由信贷人员全额赔偿；超出总经理最大折扣权限的部分，由营销部经理、财务部经理核实后，报请酒店管理公司总经理批准后，按折扣后金额收款，超额部分按呆死账处理。 八、酒店管理公司每月末（含天怡酒店、花源酒店）信贷57、最高余额暂定为当月营业收入的40，由营销部经理负责控制，超出限额的由营销部经理限期整改； 九、信用额度采取季度考核制，每季度末超限额的，按超额部分的0.5对营销部经理进行处罚，同时按超额部分的5暂留营销部经理工资，直至信贷余额降至限额后，返还暂留的工资；每季度末信贷余额低于限额的，按照差额的0.5对营销部经理进行奖励； 十、每月末由财务部往来账会计出具挂账分析，对于超过3个月未结账或隐性呆死的账单，营销部应拿出相应措施，通知相关部门停止该单位挂账权，积极催收挂账款；产生呆死的，按照呆死账管理规定执行。 第四章单据传递 第六条签单挂帐的原始单据由酒店财务部收银组整理后，填写挂帐明细表，于次日转往58、来帐会计。 第七条往来帐会计于收到原始单据当日，按往来单位分别装在不同的 帐夹。 第八条营销部信贷人员按照具体负责的往来单位，定期领取签单挂帐的原始单据，同时办理交接手续，每天下午5：30分将收回挂账款的银行进账单交财务部，不得滞留、挪用；每周五，往来账会计与信贷员核对挂账单据，并出具对账清理表，由往来账会计、信贷员签字确认，做到日清月结。 第八条信用额度内的消费签单帐款，由营销部信贷人员根据信贷协议及时进 行结帐，定期将未结账的原始单据与往来帐会计进行核对，归还财务部往来帐会计。 第五章风险管理 第九条若信贷客户违反协议规定，不能及时结帐的，由营销部及时通知酒店各部门，立即停止该信贷客户的消59、费签单权限。同时，采用书面告知函的形式通知往来单位并采取相应措施，催收欠款。 第十条酒店销售部信贷员、营销员负责搜集往来单位的资金、信用及 人事变动情况。在得知信贷客户出现了信用危机、发现（或应该发现）信贷客户存在信用危机的潜在风险时，应立即调整、甚至取消其信用额度，及时知会相关部门，并采取相应措施，清收已欠账款； 第十一条无信用额度的消费客户，一律不得实行签单消费。 第十二条酒店内部员工不论级别高低消费一律实行现金买单，严禁 酒店内部员工消费签单挂帐。 第十三条酒店部门经理以上人员对往来单位担保的签单挂帐，由其本人负责在规定的时间内（暂定签单之日起三天内）全额清收。对未按规定时间结清的担保签60、单款，每月发放工资（包括基本工资及奖金）时，由财务部负责直接从其工资中扣除。 第五章其他规定 第十四条本规定适用且仅限于集团各酒店及下属各职能部门。 第十五条本规定自颁布之日起执行。 酒店管理公司 二00四年三月 仙桃市天怡大酒店有限公司 信用消费协议书 协议号： 甲方： 乙方：仙桃市大酒店有限公司 为感谢甲方的关心和厚爱，乙方真诚邀请甲方成为乙方的信用客户。双方本着互利互惠、共同发展的原则，经友好协商，达成如下协议： 一、乙方负责为甲方提供餐饮、客房、娱乐等符合国家法律法规规定的、属正常经营范围内的消费服务项目，甲方因工作接待所需前述各项消费可在乙方进行。 二、乙方向甲方提供￥元（大写：人民61、币元）的本酒店消费信用额度，信用期限为天。 1、本酒店消费信用额度仅指：甲方在乙方所提供的消费服务项目中可享受先签单消费、后结帐的最高限额。 2、甲方在乙方享受消费服务时，消费帐款在信用额度内的，由甲方指定的签单消费责任人（具体人员及原始签名式样见附件）在消费帐单上先签名消费、后汇总集中结帐；超过信用额度的部分，在消费后直接交款、当即结清帐款。 3、信用额度内的消费帐款，每月五号以前，乙方凭有甲方签单消费责任人原始签名的消费帐单，汇总后请甲方以现金/转帐支票的方式到乙方财务部结清签单消费帐款。在每个会计年度结束前，甲方应结清该年度的全部消费帐款。甲方结帐时享受乙方优惠待遇（附目前优惠待遇：餐饮62、食品八五折，其中宴会、标准餐、海鲜及特价菜不在打折范围；房租七折、娱乐八折）。 4、乙方有权根据经营状况及甲方信誉情况调整甲方消费信用额度、信用期限和优惠待遇，并提前三天以书面或电话形式通知甲方。 5、甲方连续两个月未向乙方结帐并付款时，乙方有权取消其在酒店消费信用额度。 6、甲方的签单消费责任人发生变更时，应于变更之日前一天以书面形式通知乙方，乙方自收到变更通知的次日起执行变更通知。由于甲方未及时通知而造成的签单消费责任人逾期签单由甲方负责。执行变更通知日前的原签单责任人所有的签单消费帐款，甲方应于执行变更通知日后的三天内全部结清。 7、乙方不接待甲方非指定的签单消费责任人的签单消费。 三、63、本协议经双方签字，并加盖公章后立即生效。 四、本协议一式肆份，双方各执两份。 甲方：乙方： （公章）（公章） 甲方代表人：乙方代表人： 联系电话：联系电话： 传真：传真： 签约日期：年月日 消费挂帐申请表 申请日期：年月日 申请单位名称 企业性质 营业执照 号码 单位地址 电话 电传 法人代表或 企业负责人 职务 开户银行及帐号： 签单挂帐签字样本： 姓名职务身份证号码签字式样 申请单位 负责人签名 申请单位 印章 销售部意见： 销售经理签署年月日 财务部意见： 建议挂帐限额： 财务经理签署年月日 酒店总经理审批： 酒店总经理签署年月日 注：后三栏内容由酒店填写；其他各栏内容由申请单位据实填写64、。遗失物品处理制度（1）客人离房后，服务员应立即进用检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知上管或前台；（2）如客人已离酒店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，并写明客人的姓名、房号、物品名称，还要写上抬物人姓名，然后交领班送管家部保管；（3） 失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理； （4）客人来信或来电索取遗失物品时，应在管家部办理认领手续；在认领时，应请客人签收，遗失客人不在也可由总台经手人代为签收。邮件处理制度1收到邮递员交来的各类邮件时，需进行分类。2邮件的接收、派发及退回过程均要求作签收记录。3住客邮件（1）将标明房号的邮件交前台问询处，查询确认后，由行李生送给客人签收；65、（2）如发现收件人没有在酒店人住时（包括已退房或已订房的客人），应将此信保留一周，并而每天早上由问询处查询一遍，如仍无人接收，由问询处在信上加以注明，退回邮局处理。4 员工邮件（1）所有邮件由大厅服务处（行李邦）送有关部门签收；（2）对于未注明部门而不能确认的邮件，由问询处统一送人事部处理人事部确认后转交有关部门或个人；（3）无人认领的邮件需加以注明并交口问询处退回邮局。预定抵店客人情况报告制度1预订部门应提前一天将客房预订单复印并分发给前台接待处，如有另外接到的预订，前台接待处应再打印一份当日预订情况表。2接待员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的66、姓名。每个接待员都应检查、修正预订客人表，如有必要，应注明附加的信息。3应按顺序排列预订客人表，并单独打印客人的以下资料：（1）客人姓名；（2）所在单位和介绍单位；（3）预计离店时间特殊服务代码、预计抵店时间/航班信息；（4）市场分类代码；（5）预订客房种类；（6）预交订金；（7）客房价格；（8）成人青年人儿童；（9）是否确认；（10）是否到店。以上各项一般都使用缩写或特殊代码。预订客人表最后一页是当天预计到店客人的总数及所需客房数。员工伤害补偿办法1本规程旨在确定酒店的职工在执行业务过程中因故受到伤害时，酒店予以补偿的具体处理事务。2补偿的对象限于在执行业务过程中因故受到伤害的职工及其家属，67、已接受补偿的职工不在此范围内。3因本人故意或重大过失造成伤害时，由政府劳动机构认定后，不予以伤害补偿，或仅给予部分补偿。4补偿和种类包括：（1）疗养补偿；（2）休养补偿及休养工资；（3）长期伤病补及长期伤病工资；（4）伤残补偿及伤残工资S（5）家属补偿及家庭补助；（6）殡葬费；（7）退职工资。5职工因工受伤或患病时；酒店向其支付必要的疗养费。疗养费直接给职工医疗的医院。在治疗过程中，所需的转院交通费由酒店负担。如需家属陪院时，由酒店支付一定的补助。6为辅助治疗，如需休养时，酒店除给予休养补偿外，并附加7如受伤害者经疗养三年后尚未冶愈，除予以长期伤病补偿外，并附加长期伤病工资。长期伤病工资为平均68、工资的40。8受伤害者经治疗后，如需要医疗后处理（如外科后处理、安装假肢、义眼等），应向其支付后处理工资。后处理工资为平均工资的批60。9因伤害造成身体残疾时，除予以伤残补偿外，并附加伤残工资，按照伤残程度分级支付。10职工因伤害死亡时，除对其家属予以家属补偿外，还给予家庭生活补助。11职工因伤害死亡时，酒店按有关规定负担殡葬费。12受伤害职工如退职时，酒店向其支付退职工资。13非工资性补偿，直接支付给本人或其家属。工资性补偿分月随工资支付。但必要时，可临时支付。但伤残工资、家庭补助和退职工资可在申请后立即支付。14对临时工的伤害补偿也适用本规定。总台值班制度1总台工作人员上班须着工作装、化淡69、装。2总台工作人员要按以下程度工作： 8：15 到酒店，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌； 8：20 站立迎候员工上班，主动递送卡片； 8：30 收卡。由酒店派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原因不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。3工作人员对待其他员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预定，并通知被找领导。4客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。5应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作；工作人员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。6会议开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理70、会议室。7应推迟30分钟下班，各楼层工作人员下班前应先关好空调，并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。8如有员工确因工作需要须加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的工作人员，也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。9违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的人员，视情节给予其批评或罚款处理，屡教不改的，扣除当月资金直至予辞退处理。酒水部经理酒水部经理对餐馆经理或餐饮部助理经理负责，对酒廊和酒吧进行有效的和营利性经营管理，最大限度地为餐馆和饭店的餐厅赚取利润。具体职责：负责的工作有：1. 在与所有的顾客接触过程中保持热情友好的关系。2. 实现或提前实现酒廊和酒71、吧的营业收入、成本和利润的预算目标。3. 制定准确和富有挑战性的长、短期的酒精饮料销售财务目标。4. 在预算的指导下进行经营管理。5. 促进高质量的酒水服务和其他与餐馆经营相关的高质量的服务。6. 保持酒廊和酒吧内务管理和卫生标准。7. 实施公司的销售推广计划，并制定和实施酒廊和酒吧在当在居民中的销售推广计划。8. 了解竞争状况并适应当前行业发展趋势。9. 保持对酒水部的有效控制。10. 执行并支持公司的政策和规程。11. 保持自身和下属员工高素质的职业外观、行为规范、首先规范和形象。12. 对自身和下属员工实施职业发展计划。13. 在所辖职责范围内保持各部门与公司职员之间的有效沟通。14. 72、开展经营管理活动时要遵守所有的地方、州和联邦法津及政府法规。15. 依据公司政策和现行法律，保证部门内部实施公平的工资和薪金制度。16. 评估和检查下属员工的工作表现，保存人事政策手册中规定的所属员工的人事资料。17. 组织并参加部门例会。18. 指导和协调全部所属人员的活动，履行部门的工作职责。19. 招聘、录用、入职、培训和监督所属员工，使其履行部门的工作职责。20. 在互助的氛围中保持积极的员工关系。21. 本部门与企业其他部门相互配合，以保证和谐的工作关系。22. 保证员工良好的工作安全条件和顾客的全部财产安全，协助实施适当的紧急措施和安全规程。23. 根据需要完成特别的工作项目。咖啡73、厅摆位标准及操作制度1 咖啡厅台面不需要铺台布，摆位之前首先用干净的湿抹布将台面擦净，擦试时要顺着台面纹路。2 将椅子按照均等的距离摆放整齐，注意两把隔桌相对椅子一定要对齐。3 摆台前应首先洗净双手，并将盛放餐具用的小圆托盘洗刷干净。拿取餐具时应掌握规定的部位，汤匙应握柄部，茶杯要握在距杯底1/3以下部分，刀、叉应握其柄部。4 摆放餐桌用品时，将花瓶、顾客意见征询表、烟灰缸、胡椒瓶、盐瓶、牙签盅等整齐地摆放在台面中间。盐瓶和胡椒瓶应当并排摆放。餐桌用品应以花瓶为中心对称分布且成直线排列。同一纵排的餐具用品应摆放相同。5 台纸要对正餐椅摆放，其边缘与台面的内侧边缘相平，注意应将台纸上餐厅的标志正74、对着客人，隔餐桌相对的台面纸应对正。6 摆放餐具（1） 摆放餐巾和面包碟： 早茶和下午茶摆纸巾，午、晚餐摆放餐巾； 纸巾摆在台纸中间，边缘与台纸边缘线相隔一定距离； 面包碟摆在纸巾左边，间距以能够放下一把餐叉且取用方便为原则，面包碟距台纸边缘线45厘米为宜。（2） 摆放刀、叉 刀摆在纸巾右部，刀口朝纸巾，距纸巾一指左右； 叉摆在面包碟和纸巾之间； 牛油刀摆在面包碟上方靠右侧处； 刀、叉的尾部与纸巾靠桌的边缘齐平，即距台纸边缘线3厘米； 自助餐时，甜品叉、匙应相向置于纸巾上方，叉头朝向右，匙头朝向左，叉位于甜品匙和纸巾这间。（3） 摆放水杯和咖啡杯： 早茶和下午茶时，应在刀的右边摆放咖啡杯，咖啡75、杯距餐刀23厘米，杯把与桌边成45度角，便于客人拿取。 午、晚餐时摆放水杯，水杯应摆在餐刀正上方，距餐刀3厘米。咖啡厅午、晚餐服务操作制度1 酒店咖啡厅午、晚餐服务操作程序与早餐服务操作程序相似，服务性质相同。区别在于：递送员送菜牌给各人时，服务员可先询问客人是否需要一些饮料，再拿菜单准备点菜。2 点菜应先女宾后男宾，先老年人后年轻人，先客人后主人。3 点菜按顺时针方向进行。在点菜时，要积极推销，耐心介绍，腰微弯（表示对客人恭敬）。4 点菜后，向客人复述一遍，服务员填写完点菜单后，要根据客人所点食品进行摆位，餐具不允许有崩缺、水渍，并按规定摆放在适当的位置上。5 服务员（传菜员）在起菜时，注意76、上菜顺序：派色 开胃头盘 汤 沙律 主盘 甜品 咖啡或菜。6 上菜时，从客人右手边进行，上菜前先检查台面，摆好餐具和准备所需要跟办的配料或调味料。7 客人用餐后，服务员可上前撤盘。同时向客人推销甜品、咖啡或茶。8 客人用完甜品后，为客人准备账单，服务员应检查账单的台号和平银码是否准确，然后用账单夹呈上账单。9 客人离后时，感谢他们的光临和惠顾。咖啡厅早餐服务操作制度1 迎送员站在门口，面带微笑，等待客人的光临。Good morning.Sir/Madam.How many person in your party,please?(smile)客人回答后，This way ,please.(做一77、个请客人起步的动作并在客人前方距离50cm左右引导客人入座)。Is this table all right?将客人带到座位时，要询问客人对这张台是否喜欢。征得客人同意后，为客人拉椅、让座、落餐巾，服务员协助迎送员并对客人说声：Enjoy your breakfast.2 安排好客人座位，服务员为客人点菜服务时，首先应询问客人先来点咖啡还是茶？Good morning,Sir/Madam!Would you like some coffee or tea?客人若要咖啡，应摆上咖啡杯，手持咖啡壶，在客人右边倒咖啡至八成杯，倒完咖啡后，要对客人说：I am here right back take78、 your order.3.服务员将咖啡壶放回备餐间，带菜单上前为客人点菜。May I take your order now?(smile)服务员为客人点菜应在客人右边，先女后男。客人点菜时，服务员要认真听并详细记下客人所点的食物，有不明之处，及时向客人询客，客人点菜完毕，需要向客人复述一遍，检查是否有错漏。点菜完毕，服务员将客人所点的食物写在菜单上，填写菜单需记住写日期台号、人数及服务员号码（名字），送至收银台、备餐间。4 起菜后对客人说：Enjoy your breakfast ,同时检查台面是否要收餐具。若客人表示可以收餐具，应从客人右手边，用右手将餐具撤走，要注意安全，操作要轻，同时79、，可征求客人对菜式的意见，检查台面是否要换烟灰盅、加咖啡等。5 结账时，先用账单夹好，双手呈上，账单夹应在客人的右上角，结账时要告知客人账上的银码，客人付钱及在找客人零钱时说：“Thank you.”客人结账后，要注意客人是否离座，客人离座时服务员应上前拉椅，检查客人是否遗留物品；若有，应及时送还给客人。6 感谢客人的光临，并希望下欠惠顾。客房部防火制度1员工需在指定地点吸烟及在安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的烟头、火种，应立即处理；2经常检查防火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放入五金容器内并适当地放置于远离火种及阴凉的地方；3不使用易燃液体作清洁剂，国意及警觉电器同电或使用80、不正确而造成的火灾隐患；4经常检查用电线路，如发现接触不良、电线磨损或发现客人超负荷使用电器时，应立即报告上级主管处理；5酒店员工都必须了解酒店的火警系统，明确知道灭火器、警钟或其他灭火用具的位置；6当发生火灾或其他紧急事故时，应保持镇定，在确定地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管；7报告火晋时，应清楚说出人甚发生的正确位置、火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火；8着火时注意要先切断电源，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期时间；9火势升据时，应打破就近的消防报答辞的玻璃；10火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿搭乘电81、梯。客房部与其他部门工作协调制度1与前厅的协调（1）客房部与前厅部应根据各自的工作记录，准确核对最新的客情房态；（2）客房部根据前厅部提供的客情预报，获得即将抵店的VIP、团队等信息，根据客人的特殊要求，做好准备工作；根据客情预报定期安排清洁计划和客房维修；（3）对携带少量行李的住客，两部要保持密切联系，防止逃账； （4）住客离店结进时，客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出行李；（5）客人离店、客房部及时清理房间后通知前台调整房间状况。2与工程部的协调（1）当客房浙占工具、设施设备等发生故障时，客房部应填写报修单或电话通知工程部，工程部应及时派人修理，两部应密切配合，对客房的设备设82、施进行定期的维护和保养负有重要责任；（2）客房部应向工程部提供有关客值预报，合作制订客房大修计划。3保安部的协调（1）客房部应积极协助保安部对酒店公共区域客房修层进行细致检查，做好防火防盗工作，确保住客安全；发现安全隐患，两部应快同制订整改计划；发现可疑情况，应及时与保安部取得联系；（2）客房部和保安部应共同制定住客紧急疏散方案，一旦出现险情，客房部应配合保安部，并在保安部的统一指挥下，做好住客全工作。 4 客房部内部工作协调（1）当酒店出现人手紧缺时客房部除了可以补允实习生外，还应注意合理安排人手，以老带新；或将工作表现良好的公共区域服务员抽调至楼层服务组，而把临时工配备于公共区域服务组；（83、2）因临时性任务而出现人手紧缺时，客房部或主管可向上一级报告由上一级管理人员协调处理；（3）当酒店出现季节性接待任务不足时，为避免劳动力过剩，组织员工休假、培训；还可利用接待淡季来保养客房； （4）在工作中由于所接待客人的需求不一，可能会发生某班组某种物资不足而另一班组的同类物资闲置的情况，各班组应发扬互相支持、回合的精神，在双方主管同意的情况下，按规定的还手续办理，若约定归还时间超越本班次，应在交班本上注明。客房检查制度1建立检查制度：（1）服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；（2）领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并84、保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班应有高度的责任心；（3） 主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；（4）经理查房：管家部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。2检查客房的标准：（l）检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应85、当记录在案，及时解决，防止耽们和疏漏。（2）日常检查标准：房间：A 房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全健、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；B面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起日等；C 护吃饭、地脚线：清洁完好；D 地毯：干净，无斑迹、烟痕、纸屑等ZE 床：床罩干净，销法正确，床下无垃圾，床垫按期间转；F硬家具；干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；G 软家具：无尘无迹无杂物；H 抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；L 电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话简无异味；J子与书柜；框架无尘，镜面明亮，位置端正；K 灯具：灯泡清洁，功能正常，灯军清洁86、，使用正常；L 垃圾桶：清洁、状态完好；M 电视与音响：使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低，画面与音响效果较好；N柜；衣架的数量、品种正确且于净无污，I、柜底、柜壁和格架清洁完好；O窗户：清洁明亮，国台与富柜干净，开启灵活；P 窗帘：十净、完好，使用自如；Q 空调：滤网剧S，运作正常，温较符合要求；R 酒吧：清洁无异味，物品齐全ZS 客用品：数国、品种正确，状态完好，摆放符合现格。卫生间；A 门；前后两面干净，状态完好ZB面：清洁，无污迹；C 天花板：无尘无迹，完好无损ZD 地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；E 浴缸；内外清洁，镀铝件于净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水87、阔和水管开关等清洁完好，接线干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；F 脸盆及梳妆台：干净，镀铝件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；G 座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；H抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；I 客用品：品种、数量齐全，状态完好。客人急病处理制度1 服务员发现客人病倒应以最快的速度通知领班或部门值班经理，产负责照顾客人；2 领班或部门值班经理接通知后，于第一时间到场，并及时通知大堂副经理联系急救工作；3 如有可能，应通知客人的单位和家属；4 领班或部门经理应适时探房病客；5 部门经理做好记录备查。客人失窃处理制度1 接客人报失后，立即88、通知部门经理及保安部；2 由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保持现场，不得擅自移动任何东西，不得让外人进入；3 请客人填写财物遗失报告单，询问住客是否有线索等情况；4 如果客人需要报警，则由保安部负责联系，由部门经理同意后向总经理报告。来访人员登记制度1 需要进入客房的来访人员，经服务员认真查验来访者的身份，并填写来访人员登记表，征得被访人同意后，准予进入客房会客。没有有效身份证明的，不准进入客房会客。2 来访人一天内多次来访同一住客，经查验证件无误，但应在不再重新填写来访人员登记表，其第一次来访登记表“备注”栏内注明来访次数和来访、离访时间。3 来访人员离访时，要在来访人员登记表的“来访89、时间”栏内准确填写时间，来访人员离访时，住客没送行的，服务员应及时查看被访的客房。4 本酒店不同楼层住客互访，经理验持有本店住宿凭证的，可免填来访登记，但服务员必须作互访记录。5 举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得酒店保安部门同意，来访人员可不需要登记。6 晚上23时至次日7时，来访人员不准进入客房访客。清洁空房制度1 在房门销上挂上“正在清洁”牌；2 拿一湿一干抹布清洁家具；3 卫生间的坐厕放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔二三天就放锈水一次，并注意清洗抹干；4 检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调至适当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。清洁90、卫生间制度1卫生间的清洁工作必须自上而下进行；2清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶井用抹布擦干；3用除演刘清除地胶垫和下水道口，清洁缸囵上的污垢和渍垢；4用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洁地胶垫，切不可在浴缸里或脸盆里洗，桶里用过的水可在打扫下一卫生问前倒入其厕内；5在镜面上喷上玻璃清洁剂，并用抹布擦净；6用清水洗净烟缸，井用专备的擦杯布擦干，烟缸上如有污渍，可用海绵块蘸少许除漆剂清洁；7清洁脸盆和化妆台时，如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后将其复位；8用海绵块苗少许中性清洁剂擦除脸盆镀锌件上的皂垢、水斑，并随即用干什布擦亮，禁止用毛巾作抹布；9若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视91、其脏污程度用相应浓度的清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干；10将用过的脚垫巾放人浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面，一般情况下，只需用中性清洁剂即可，过后随即擦干；11用海绵赶上中性清洁剂洗浴帘内侧，特别要注意浴帘下沿，巴两面都要清洁干净，抹净裕帘杆、晾衣绳盒等；12出浴缸里的垫巾，站在浴缸外问清洁水暖器件和墙面、浴缸里面13清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处、浴缺外侧；14用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖及外侧底座等。设备、餐具卫生制度1 设备、餐具应洗涤之后再进行消毒处理；2 加工食物原料用的设备、厨具消毒应更加认真细致；3 餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责；492、 保证清洁卫生，清洁消毒设备，确保被洗涤餐具的干净；5 要经常消毒、清理、储藏和输送设备；6 制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工；7 所有工作人员要讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。团队服务操作制度1 接受团队预约登记，详细填妥预约单；2 热情迎宾，引领客人到指定位置入座、开茶；3 服务员清点人数并与陪同或导游员核对；4 按散客服务操作程序服务，中途若有客人加饮品和食品，应另外计账收费；5 用餐结束，欢送客人，并与陪同或导游结算费用。西餐鸡尾酒会操作制度1 根据客人的“宴请通知单”的要求摆放各种设备；2 酒会开始后服务人员必须保证客人有充足的食品和酒水供应，产搞好餐台卫93、生；3 酒会期间周到地为客人服务，尽量满足客人的要求；4 客人结账离去，服务员迅速撤掉所有物品。西餐送餐服务操作制度1 接受住店客人预订，认真填写订单，并向宾客复述一遍订单；2 准备相应餐具，等待出菜；3 将送往客房的饭菜整齐摆放在送餐车上；4 送餐到房间并向客人呈上账单，请客人现金付款或经总台同意签单转账；5 客人餐毕后，迅速与楼层服务员联系，收回餐具并整理房间。西餐宴会操作制度1 接受客人各种方式的预订；2 安排服务人员和宴会场地，布置餐厅，摆设餐台，准备工作台；3 为餐前鸡尾酒提供服务，待主宾到时或宴会开始时请宾客入宴会厅，通知厨房宴会正式开始；4 宴会开始时，服务员趁热把菜送入餐厅，工94、分派给客人，每一道菜上菜时要保持原貌，服务员派菜要正确、适量，主菜要有不同的配菜，并按照服务顺序上菜；5 每上一道菜时，应先将用完的餐具撤下，上甜点水果之前撤下除酒之外的餐具，并摆洗手盅，水果刀、叉；6 上咖啡或茶前应放好糖缸、奶壶等，依次为客人斟倒；7 结账后，收台打扫卫生，了解下餐宴会安排情况，领班记录本宴会情况。西餐厅自助餐服务操作制度1 餐前搞好清洁卫生，准备好充足的消毒用具。2 冷菜、热菜、点心、水果要按顺序摆放，并做好相应的保温设施；3 客人进入餐厅时，应热情招待，询问其要求，随时撤掉客人用过的餐具，并添加桌上物品，不能出现空盘现象；4 准确计算人数，严格开单，防止作弊现象出现；5 客人用餐结束后，拉椅送客并表示感谢。