1、酒店公司前台员工岗位职责及工作程序管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录 第一章 岗位描述一、 工作关系-05 二、 岗位职责及工作内容-06 第二章 预订服务 一、 接受预订-11 二、 预订修改与取消-17 三、 预订检查和房量控制-18 四、 排房-20 五、 超额预订-21 六、 担保预订处理-22 七、等候预订 -22第三章 接待服务 一、 散客入住-23 二、 团队入住-24 三、 退房结帐-25 第四章、帐务处理一、银行卡处理程序-26二、入账处理程序-27三、转账处理程序-28四、部分结账处2、理程序-29五、冲减帐处理程序-30六、催帐程序-31第五章 前台各类工作程序一、 主动问候客人-32二、 电话接听及拨错的处理程序- -33三、 接听电话和转接电话程序-34四、 宾客参观安排程序-35五、 礼宾员/行李生送客人进房间-36六、 调房程序-37七、 续住程序-39八、 续住押金-40九、 免费升级程序-41十、 宾客提醒程序-42十一、 宾客补卡程序-43十二、 宾客延时退房程序-44十三、 宾客记账和挂账程序-45十四、 承担账单-46十五、 信用额度-47十六、 信用卡、借记卡-48十七、 取消信用卡授权-49 十八、 保密/免打扰-50 十九、 房价保密-51二十、 客3、人入住时无干净空房-52二十一、 维修房-53 二十二、 接收传真-54二十三、 复印服务-55二十四、 房卡转交-56二十五、 叫醒服务-57二十六、 快递服务-58二十七、 代办服务-59二十八、 补办房卡-60二十九、 行李寄存牌丢失-61 三十、 多刷信用卡的处理-62三十一、 电话结账-63三十二、 开发票的程序-64三十三、 补开发票-65三十四、 投款-66三十五、 房间门锁问题的处理-67三十六、 宾客留言程序-68三十七、 宾客问询程序-69三十八、 宾客投诉处理程序-70三十九、 宾客物品赔偿处理程序-71四十、 宾客商务服务程序-72四十一、 宾客商品服务程序-73四十二4、 宾客洗衣服务程序-74四十三、 公寓访客登记程序 -75四十四、 公寓贵重物品寄存程序-76四十五、 宾客租借服务程序-77四十六、 宾客行李寄存程序-78四十七、 前台交接班程序-79四十八、 宾客遗留物品处理程序-80四十九、 快递接收、保存、递交处理程序-81五十、 客人额外增加免费矿泉水操作程序-82五十一、 停电处理程序-83五十二、 火警处理程序-84五十三、 电梯故障处理程序-85五十四、 宾客生日操作流程-86五十五、 大堂鲜花标准-87五十六、 办理入住索要宾客电话流程-88五十七、 开门程序-89五十八、 VIP 贵宾接待流程-90第一章、 岗位描述 一、 工作关系图 5、二、 岗位职责及工作内容（一）、 前台员工岗位职责编号xx-001日期xx-9-16标题前台员工岗位职责1、 按服务标准完成宾客接待工作保证岗位服务质量。2、 保持良好规范的岗位形象并时刻保持工作环境的整洁维护公寓环境的美观 。3、 执行总经理和前台经理下达的各项任务，服从上级工作安排。4、 负责做完成班账务管理、结账工作并确保账目无误。5、 严格执行班交接制度，要求交接内容全面、准确无遗漏 。6、 严格按标准执行夜审制度，任何情况需及时汇报前台经理。7、 确保房态控制、预订安排并准确排房。8、 负责会员卡、小商品等销售工作，为公寓创造最大利润。9、 负责管理房卡、小商品、发票的登记、保管、交6、接、签收和发放工作。10、 负责为宾客提供贵重物品寄存，提供标准的问询及商务服务。11、 熟知公寓的所有产品、服务特色、最新市场政策、会员权益。（二）、 前台员工工作内容编号xx-002日期xx-9-16标题前台员工工作内容1、 掌握市场销售活动规则和公寓最新价格政策。2、 熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认。3、 按标准及时地将入住宾客信息输入前台PMS，执行外宾信息按涉外传送要求。4、 为每位进入大堂的宾客致以标准欢迎问候。5、 随时了解房态、房价等信息，根据宾客要求积极有效地推荐合适客房。6、 按7、标准流程为宾客办理入住、退房和换房手续。7、 按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务。8、 负责前台的电话接听、转接服务。9、 按准流程为住店宾客提供各项商务服务。10、 按标准流程为住店宾客提供叫醒服务。11、 按标准流程执行客人失物招领的登记、保管和核对归还工作。12、 按标准流程为访客办理登记手续。13、 按标准负责公寓房卡的保管、清点，按流程为宾客办理房卡寄存、补办手续。14、 按标准流程提供开门服务。15、 按标准流程执行延迟退房的房费缴付工作。16、 按标准流程核对房态和客房账单情况，发现差异及时更正并上报给前台经理。17、 按标准流程执行预订服务。18、 为宾客提供问标准询服务，8、准确向宾客介绍公寓内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等信息。19、 随时为宾客提供力所能及的帮助，及时解决宾客的问题，保证宾客满意度。20、 确保前台保洁卫生及设施运作正常，若有问题，及时保修；21、 负责公寓的小商品销售统计，为自动售货机或小商品柜及时补货，库存不足时，及时上报申购。22、 接受宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客，授权处理超出权限时，立即上报处理。23、 负责对宾客损坏公寓物品进行赔偿处理工作。24、 严格执行前台人员交接班制度，按要求填写前台交接班本。25、 按标准流程完成营业款封装，并将封装包投入前台专业投款箱。26、 各类报表、单据等整理并归档9、，按财务规定装订存放。27、 熟悉公寓安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。（三）、 前台经理岗位职责编号xx-003日期xx-9-16标题前台经理岗位职责1、 负责当班期间前台接待员的全部工作的指导和督导。2、 协助公寓总经理助理、对宾客服务、收益管理、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等工作。3、 负责公寓前台工作人员接待服务的培训和提升。4、 当总经理、总经理助理不在公寓时授权处理公寓一切事务。（四）、 前台经理工作内容编号xx-004日期xx-9-16标题前台经理工作内容1、 协助并指导前台销售员按标准完成各项工作任务。2、 监督前台员工的接待服务、仪容仪表是否符合标10、准要求。3、 审核所有预订、预留、预离房，处理需要特殊安排的订房事宜。4、 向前台销售员提供有关属地和公寓的各种信息资料，以备宾客查询。5、 监控公寓安全状况，发生灾害性事故及突发事件时，负责现场组织救护，立即上报。6、 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意，超过授权权限须及时请示。7、 主动征询和收集宾客意见和建议，并及时反馈给相应部门处理。8、 根据入住率情况，随时调整轮值岗位人数，确保宾客服务质量。9、 检查VIP接待和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房经理，跟踪改进情况。10、 负责夜间账务审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和11、实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。11、 负责监管前台所有宾客遗留物品的登记、保管、领取事项。12、 负责按照公寓各项应急方案，及时处理应急事件。13、 负责日常巡视，做好定时开启和关闭公寓背景音乐、门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光。14、 负责按照公寓各项应急方案，及时处理应急事件。15、 负责公寓日常巡视，做好定时开启和关闭公寓背景音乐、门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光。16、 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。17、 完成上级指派的各项工作。（五）、 礼宾员岗位职责及工作内容编号xx-005日期xx-9-16标题礼宾员岗位职责及工作内容1、按规定位置站立，站姿要端正，12、并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。2、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送、行李提送工作。3、面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并右手挡住车门上沿，以免客人碰头， 对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。4、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开 动后向客人挥手致。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。5、为公寓每一位停留在在大厅的客人履行奉茶服务、续茶服务，欢迎和问候客人。6、主动为宾客提供问询服务，准确的向宾客介绍公寓内的各项设施、服务及市内外交通、 旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息。7、按公寓标准向宾客提供租借13、物品服务。8、主动为客人指引公寓的各项服务场所，并热情为客人带路。9、观察出入公寓人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助物业保安做好宾客抵达与 离开时的保卫工作。10、时刻注意前台接待员的召唤，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍公寓的各 项服务设施。11、要注意确保客人行李的安全，并及时准确的帮助客人把行李送到指定的地点。12、回答客人关于行李寄存的问询，向客人说明公寓有关寄存的规定。13、寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向前台经理汇报。14、做好交接班工作，各项手续要清楚。15、晚间做好公寓的巡视工作，做好公寓安全和消防工作；。16、完成上级临时交待的工14、作任务。第二章 预订服务（一） 接受预订1、上门散客预订；2、电话预订；3、CRS 预订（；4、官方网络预订；5、渠 道（OTA）预订；6、团体/会议预订；7、长包房预订。编号xx-006日期xx-9-16标题上门散客/电话预订项目标准备注标准备注步骤1.接受预订信息l问候客人 电话预订“：您好！XX公寓” 上门预订：“早上好、中午好、晚上好!先生/ 小姐”l询问客人的需求，姓名l询问是否是xxxx公寓会员l接受宾客预订信息l到店日期，入住天数，l房型和间数-语言亲切、语音清晰-当客人走进前台，距离前 台至少 3 米时，面带微 笑,目光注视，问候示意。-注意会员代订,必须同时 记录预订人姓名和15、入住 客人姓名。-探索客人的实际要求，推 荐最合适的客人喜好房 间,表现出真诚服务宾客的愿望。3.查询客房流量l立即查询 PMS 系统客房流量-可根据房型和日期查询“先生/小姐，请稍等”。l决定是否接受超额预订-在暂时无法满足预订使用l适时使用等候预定单-完整记录客人预订需求4.接受、确认预订l及时答复客人,或则-如果没有客人所需房 型，向客人推荐其他房及时回复传真（OTA 客源）型或同城公寓及时确认官方预订信息-询问客人是否协议公司l确认房价及公司名称。l确认联系方式-让客人留下移动电话l记录保留时间、会员按会员权-客人需要延迟保留时间，益可根据公寓出租情况予l一 般 情 况 保 留 时 间16、 为 下 午以接受或说明18:005.预订复述l客人全名-确保预订信息的准确无l到店日期和入住天数误l房型、房数和房价-与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店l保留时间-与客人确认付款方式，确l联系电话定公司付款客人公寓须有书面协议确认。6.道别致谢l礼貌道别：-用姓氏称呼客人 让客人先挂电话“M 先生/小姐，-我们再轻轻放下电话感谢您的预订，期待您入住公寓。”7.输入预订信息l在 PMS 系统中及时输入预订-团队可填写团队预订单 会议填写会议预定订 单8到店前确认ll电话联系提供问讯和指引l提供问讯和指引l电话联系l提供问讯和指引-可在下午或保留时间前 向 客人询问记录相关确认信息注意事项17、：1、总台工作人员在电话服务过程中要求至少要用到 2 次“姓氏+尊称”称呼宾客。2、旺季时间前台需建议宾客做担保预订，确保流量控制的准确性。3、公寓满房时，对于同一个城市有其他门店的需相互推荐，必要时主动护送宾客到达。4、 流量紧张时，仍可做超额预订，对于预订临时修改、变更、取消的宾客做到及时补充。5、批量用房(团队、会议)必须签订用房协议，需提前预付房费或缴纳预付金担保。6、在预订完成后，检查一下该预订宾客是否有未结清的临时挂账，如有，在预订内做好 备注，防止宾客结账时漏结，造成不必要的麻烦（五）OTA传真/ebooking 预订程序编号xx-007日期xx-9-16标题OTA传真/eboo18、king 预订程序步骤标准备注1。接受 OTA 传真、l前台了解当日预订情况-查询当日中介保留房ebooking 预订l了解各渠道签约的保留房数量-根据实际情况可要求中介做担保预订2。核对是否是签约 OTAl根据 PMS 中的中介名称代码进行核-PMS 中无该中介名称的公寓不得接该中介预单位对-订 必须事先由公寓总经理在 PMS 中设立后方可接受。3、查询房态l进入 PMS 查询流量4、确认预订并录入 PMSl选择正确的中介名称代码-若预订中有特别要求的一并输入预订备注l根据订单正确输入房型、数量、入中住人姓名、入住日期、l输入中介订单号5、确认回传及 ebooking 接l传真预订在预订单上19、注明“本单确-非旺季前台在确认有房后可直接确认受l认”并签字回传按日期归档Ebooking 预订在电脑上及时接受-旺季需当班前台经理 授权更新房量，并输入 PMS 预订号6、无房回传 l传真订单上注明“无房”并签字回该中介的订房是否在保留房内。若在保留房保留房内。若在保留房传保留房内需按签订数量予以安排 lEbooking 预订在电脑上选择“不接受”并更新房量7、OTA 预订确认 lOTA 将通过传真或电话等方式来确 -注意渠道名称是否相符符认， -如渠道提供的信息 l核对渠道提供的宾客信息（姓名、息不符时前台人入离日期、渠道来源等）员有权拒绝确认 l在与以上信息相符情况下给与中 -并上报公寓20、总经理注意事项：1、 【渠道】是指通过为旅游者向公寓预订房间的中间组织或机构。2、 【返佣】是指公寓从宾客支付的房费款中按合同约定金额返还给中介的一种形式。3、 【阶梯返佣】当中介订房在指定时间内达到一定量时返佣价格做相应调整的一种形式。4、 【保留房】公寓为某指定的预订渠道事先保留出来的房间以保证这一渠道有稳定的一定 数量的客房并且此渠道可以先行确认给自己的客户的而无需询问公寓是否还有空房可卖。5、【担保预订】在预订中注明的由中介通过支付担保金的形式而进行的房间预订若出现 NoShow 或预订取消公寓有权向中介收取全额担保金在旺季时公寓可以向中介要求做担保预 订以保证收益。6、 【渠道沟通】21、在淡季时积极联系中介争取得到中介更多的订房或寻求中介的主推，在旺 季时可提前与中介联系。国内去哪儿、携程、艺龙、芒果、12580、同程等。国外有雅高达， HOSTELWORLD 等。7、 【支付方式】根据不同产品线支付方式会有所不同。（六） 团队/会议/长包预订编号xx-008日期xx-9-16标题团队/会议/长包预订步骤标准备注1.公寓接收预订l公寓与团队（会议）负责人、长包人进-为确保收益，公寓根据行预订时间、房型、数量、价格的协商实际预订情况可适当收取客户押金-公寓团队、会议、长包房价格应符合相关政策2.协议确认l双方预订信息确认后，签订书面协议-协议明确责任3.录入 PMSl及时将预订22、信息录入 PMS 内，并复核信息是否准确-备注清楚特殊要求分类：区分为会议团体和旅游团体：l会议团体：以商务或会议活动为目的的团体客户，有明确的组织者；l旅游团体：由旅行社组织的以游览、观光为目的的团体。1、 团体入住的类型：l由组织者陪同成员入住；l由组织者提供名单，公寓按名单安排成员入住；l由组织者提供会议通知样张，成员凭会议通知入住。2、 团队结账方式：l由组织者支付：n 会前支付、会后支付；n 仅支付房费、支付全部费用。l由成员支付：n 入住时支付等额房费；（二） 预订修改与取消编号xx-009日期xx-9-16标题预订修改与取消步骤标准备注1.礼貌问候l宾客电话预订修改或取消-铃响三23、声内接起，若三声内l宾客上门预订修改或取消没有接起，当接起时，需要l中介的预订修改或取消，至步骤 6向客人致歉，注意热情、礼貌2.问询并操作l询问宾客原有预订信息并进入 PMS 进行核- 接待过程 中耐心听 取宾客实确认要求 -同时 了解宾客 取消原l根据宾客要求进行预订修改或取消因，必要时向客人做好解释工作，若因公寓自身原因造成的取消，需要向客人致歉，并 尽 量 满 足 宾 客 的 合 理 需求，以避免宾客的预订取消-注意 PMS 中宾客是否预先支付订金或担保金，是否有备注事宜，除保密事项外，其余信息需一并明确告知宾客3.复述修改l再次核对预订修改或取消的信息，并向宾客再次核对确认4.征询其24、他需求l询问宾客是否还有其他需求-做到主动、热情、友好l如是预订取消宾客，询问是否需要进行其他预订-通过沟通了解客人需求，适当进行同城互荐5.礼貌道别给予l“期待您下次预订，再见！”-若是电话预订，听到宾客挂祝福断电话后再轻轻挂机6.查看信息l从 E-booking 中得到中介修改或取消的信-注意是否为中介担保订单息并查询修改 PMSl从传真中得到中介修改或取消单并查询- 是否已经 超过中介 预订取修改 PMS 信息消时限7.PMS 操作并复l根据中介修改或取消信息进行系统操作-操作后需复核，确保无误核并复核无误8.回复中介ll从 E-booking 中对修改或取消单确认操作对修改或取消传真进25、行签字确认并回传TIPS：【预订取消】宾客在公寓预订后，因自身原因，又在该预订保留时间内告知公寓无法履行预订的 情况；【NoShow】即预订未到。宾客预订后，在没有致电公寓前台做预订取消的情况下，超过了最晚保 留时间还没有到店入住的情况；【保留时间】公寓向宾客承诺的预订最晚有效时间，若宾客超过该有效时间，且没有做预订取消， 则视为 NoShow;-宾客到店，但是他的预订已经超过保留时间的，公寓若有房间可安排给宾客；（三） 预订检查、确认、房量控制编号xx-010日期xx-9-16标题预订检查、确认、房量控制步骤标准备注1.预订检查l10：00，将当天预订检查复核,主要检查-对可预测的未来满房，26、应及内容有：时告知住店宾客提前办理续n预订信息是否齐全住手续或提前订房n有无重复预订n有无特殊预订（VIP 优选、有特殊要求等），即预订有备注内容的-密切关注到期的担保预订，n有无团队预订注意及时处理n中介传真和 ebooking 中有无遗漏订单n有无到期的担保预订l浏览后一周内的房间存量，当预订量超过公寓房间数 70%时，立即上报前台经理2.前期房量控制l根据预订检查各项内容，合理调整当日实- 根据团队 实际到达 时间优际预订状态（对重复预订、遗漏预订的情先打扫前台散客用房，团队况，及时进行 PMS 调整、补录）房打扫尽量不影响前台散客l特殊预订、团队预订进行前期准备（提前入住需求通知公寓各27、部门，根据宾客到达情况合理安排客房打扫先后次序）-在可预期的满房前，需工程集中对客房的设施设备进行检查，避免满房时因设施设备问题造成换房困难3.预订联系l18：00前通过预订信息中的电话联系客人-公司卡订房，需要确认联系进行当日预订确认人与入住人是否一致，与入l根据客人要求进行房间保留并确认保留时间住人进行电话确认到店时间l在保留时间没有到，但公寓为做好收益，-对于宾客有特殊情况(如航与宾客确认时，需注意不要引起宾客投诉班晚等)需 要延长保 留时间的，尽量请客人做担保预订。后期房量控制l根据以上确认及复核所得信息，对PMS内- 对于无人 接听且已 过预订的预订信息再次进行调整（进行修改或取消，28、详见本章的预订修改和取消）时间、行程改变或取消的预订进行 PMS 的操作，避免空占预订流量，造成后续预订无法操作（四） 排房编号xx-011日期xx-9-16标题排房步骤标准备注1.准备工作l核对当日客房销售状况-l了解房态：VIP房、住客房、预离房、空房、长住房、 维修房等当天可销售的客房数=客房总 数一当前在住房间数+今日离 店房间数一预订房间数一维l确定分房顺序：VIP宾客修房数（针对实际的变化情况团队宾客已付担保金等进行调整，如延期离店等）有保证类预订宾客要求延期离店宾客常住宾客普通预订宾客（并有准确航班号或抵达时间) 无预订散客2.VIP、团队、会员、非会员l公寓前台，每日根据情况-29、排房房态的选择顺序：先排或需要做好当日预订的排空脏房、再排空干净、最后排排房房工作预离房l排房的要求，根据宾客的-检查房留给随时上门的无预抵店时间，进行排房订散客，但在客情较好的时l前台与客房及时沟通宾候，需保证预订宾客一定有房客到店时间的变化l排房时需仔细查看预订中的备注信息3.提前制作房卡l团队排房后，及时与客房-团队房卡在排房后制作沟通，并提前制作好房卡，旅游团队，大多情况下，做好迎接的准备工作，减少宾客是一起到达，为避免团队客因在前台等候而影前台拥挤，当天电话确认响前台对其他宾客的接待到店时间时可让领队将宾客证件收集好，到店后，让宾客先拿房卡进房间，留下领队或全陪进行登记手续的办理TI30、PS： 【排房】 即为预订分派房间。在每日前，将当日预抵的预订，根据预订时宾客的需求，分配好房间（房号），以便宾客到店时，前台能快速为宾客办理入住，而不用再为安排房间而耽误时间。【分房技巧】1 团体宾客或会议宾客应尽量安排在同一楼层或相近的楼层 2.行动不方便或带小孩的宾客应尽量安排在离电梯较近的房间； 3.对VIP宾客应安排在同类房型中最好的一间； 4.常客和有特殊要求的宾客应给予特殊的照顾； 5. 经营淡季可集中排几个楼层的房间；（五） 超额预订编号xx-012日期xx-9-16标题超额预订【超额预订】 是公寓对某类房型或所有房间规定按一定比例使得预订量可以超过可订房量的做法。【超额预订的31、目的】1 为充分利用公寓客房，提高出租率。对部分房型的超额预订，往往是对低端客房产品规 定超额预订的比例，一旦发生房量低于预订量，可以通过客房免费升级的方法补救。例如： 高级大床房预订可以升级为行政大床房；2 防范宾客取消预订或提前退房等不可知因素造成的损失；由于预计宾客可能会临时取消 预订，或出现“NoShow”现象，或提前离店，或临时改变预订要求，从而可能造成公寓部分 客房的闲置，公寓为了避免损失往往会少量的超额预订，以减少损失。3 同城公寓合作销售，达到同城销售最大化。【超额预订的处理】因为超额预订控制不力，处置不当，会造成宾客到店无房，致使宾客不满意，从而变成客 源流失，将会严重影响企32、业形象和未来收益，因此建议，原则上超额预订间数不超过本店房 间总数的10%，一般建议控制在5%。根据每家店的情况由当班经理及时调整预订数，做到既 有高出租率又不发生预订客到店无房。 超额预订一旦失控，容易发生预订宾客到店无房的 现象。一旦发生了此类事件，公寓总经理和员工应作为重要的宾客投诉，全力安抚宾客。1 总经理或总助应出面向宾客致歉；2 尽力互荐到xx其他公寓，应由推荐方公寓安排交通工具，并协助宾客，予以补偿，送 水果等，房间也应做免费升级处理，尽量满足客人的合理需求；3 宾客因为路途远商务办公不方便，不愿意去xx其他公寓，应为宾客安排附近同等档次 公寓，也需要安排交通工具，并赠送礼品。次33、日应致电宾客，再次致歉，并尽量将宾客接回 来入住本店；4 公寓平时须建立超额预订的应急处理方案，与多家同类公寓保持密切联系；5 VIP、铂金会员、金会员、网络担保预订、中介担保预订，宾客准时到店，因店内超额 预订导致无房，发生的投诉应做为严重投诉，因此公寓应严格控制。（六） 担保预订处理编号xx-013日期xx-9-16标题担保预订处理步骤标准备注1.确认预订l接受中介、网络等各渠道的预订l检查确认预订已经支付房费或已担保-预订渠道来自官网、中介、酒店前台2.排房l在预订入住日，对担保预订进行排房检查宾客有无特殊要求3.预订检查l宾客到店办理入住手续至“步骤 7”l宾客未到店，至“步骤4”4.34、夜审前入住l夜审前担保预订在宾客仍然未到的情-夜审前担保预订未到，不能做况下在该预订的账务处理中手工录入房费，金额等于该房间的当日房费空房入住5.夜审前修改l夜审前担保预订在宾客仍然未到的情- 如 忘 记 修 改 ， 夜 审 后 进 入况下将预订中的到店日期改为次日日期，离店日期不变NoShow 中寻找6中介担保预订 取消l中介担保预订：以中介名建立挂账，经与中介确认为担保预订未到并确认由中介付款后，加收相应房费，转入挂账，待中介打款后，联系公寓会计进行核销l将预订做取消，并做好交班，告知值班经理7.办理入住l按正常手续办理入住l和宾客确认担保房间的离店时间（七） 等候预订编号xx-014日期35、xx-9-16标题等候预订工作步骤：1、 当公寓房间已经订满，应跟客人做好解释工作，询问客人是否需要做等候预订；2、 询问并确认客人等候预订的信息，同时填写等候预定表；3、 告知客人等候预订确认的事项；4、 询问客人是否需要其他帮助；5、 感谢客人的来电；6、 与客人道别；7、 录入电脑系统并存档；8、 在约定的时间内回复客人；9、 在等候预定表上跟进结果。工作标准：1、 对不起，XX先生/女士，公寓房间已经订满了，我们可以先将您的预订记录下来，当有客人取消预订或提前退房时我们立即为您保留房间，您看可以吗？2、 按照散客预订流程询问客人订房信息，但不需要询问客人的到店时间，同时按实际订房的先后36、顺序及预订的内容填写等候预定表；3、 XX先生/女士，我们几点通知您不会耽误您的行程；4、 XX先生/女士，您还需要其他帮助吗？5、 感谢您的来电，我们会及时与您联系；6、 XX先生/女士，再见；7、 存放在等候预订资料夹中，并录入电脑系统；8、 若在约定时间内有空房，按照等候的先后顺序联系客人。若客人需要预订，将客人等候预订转为正常预订（按照散客预订程序为客人完成预订）；若客人不需要在做预订，则向客人表示歉意：“非常抱歉，我们未能满足您的预订需求，真诚期待您的下次预订”，并取消等候预订；9、 若到了和客人约定的最晚确认时间依然没有房间，也务必给客人打电话，表示歉意：“对不起，公寓暂时还是没有37、房间，是否需要帮您联系其他公寓？”征得客人同意后可帮其预订其他公寓。第三章 接待服务一、 散客服务（一）非会员/中介入住编号xx-015日期xx-9-16标题非会员/中介入住步骤标准备注1.热情问候l“您好，请问有什么可以帮您？”-语言热情、礼貌2. 询问有无预 订l有预订至步骤 3l无预订至步骤 43. 核对预订人 l询问预订人姓名，在PMS中进行查-通过宾客的姓名、预订渠道等正确找出询信息核对宾客的预订信息：房型、房量、客人的预订天数、房价4.查询房态l有房至步骤 5l无房进行同城互荐5. 请宾客出示 l核对宾客的证件信息-登记时做到“三清三核对”l需将证件信息扫描入PMS-若PMS中有客38、历，可直接调用客历，需与证件l入住登记要求：登记证件核对是否一致n 一人一证件-执行“入住登记要求”n 一证不可开多房n 入住人与登记人一致n 访客要有访客登记6.询问会员l询 问 宾 客 是 否 持 有 我 们 的 会 员卡，如宾客不是会员至“步骤”7l如宾客是会员参照下一节“会员、公司客户入住操作流程”7.推荐会员卡l按会员卡销售办法向客人推荐中介预订的宾客，可以向其介绍相关的会l如宾客同意购买会员卡,需询问员政策，若办理会员卡，为避免与中介纠宾客资料信息,并制卡纷，需告知主动取消中介订单，或者下次l如宾客不同意购买会员卡, 按门使用。市价操作8.证件扫描l将证件扫描入公安系统使用扫描仪或39、感应器9 、 收 取 押 金l向会员推荐“快速离店”，若会押金收取原则：（房价天数）向上取整员连续入住多天，则收取押金办理l根据宾客的入住天数、房价合理（ 快 速 离收取+100元店）付金，询问宾客付费方式：现金或银行卡l现金：点票唱票验票l银行卡：根据银行卡预授权流程10.PMS 操作l根据预订要求进行排房并入住请登记入住人在临时住宿登记单上签l将收取的预付金录入该房间账务内字，并明示出，要确认的相关内容，必要l打印临时住宿登记单和预时可以圈出重点项目以示注意付金凭证-预付金凭证盖现金收讫章l请登记入住人在临时住宿登记单上签字l礼貌请客人提供联系方式（手机号码），记录到PMS房单中（见右侧截40、图）l索取手机号码话术“先生您好，为便于联系，烦请提供您的手机号码，谢谢！”11.制作房卡l制作房卡，装入房卡套内，并写上房号-如两人入住，可根据需要制作两张房卡12.礼貌道别l将宾客证件、预付金凭证、-金卡及以上会员、公司卡含早的赠送早房卡早餐券一同双手递交给宾客餐l善意提醒宾客可通过微信预订- 银卡及非会员宾客推荐早餐l告知宾客用餐时间及餐厅位置- 切勿将房号直接报给宾客，只须告知楼l指明电梯（楼梯）方向并告知宾层并用手指明房卡套上的房号客入住楼层l热情道别13.通知l入住完成后，通知客房：“XX房进客”重要客人应通知经理【房卡套】用于放置房卡，告知宾客房号及公寓地址电话的卡套TIPS：【41、登记有效证件】1. 接待员根据宾客的不同身份，持中国身份证的宾客出示证件录入PMS，持香港、澳门、台湾有效 证件和外国护照的宾客录入PMS，再打印临时住宿登记单给登记入住人确认签字。 有效证件包括：中华人民共和国居民身份证、护照(有出入境记录)、军官证、警官证、士兵证等2. 临时住宿登记单是否签名（必须三清、三核对）；三清： a登记住宿单字迹清； b登记项目清； c证件查验清；三核对： a证件的照片与本人是否相符； b核对登记的年龄与证件的年龄是否相符； c核对 证件印章和使用年限是否相符； 3. 及时录入公安部门治安管理系统和填写宾客住宿登记簿。4. 公寓在接待宾客时，必须做到以下几点：l人42、证不符的情况下不得办理入住；l一个人证件登记，不得办理2到3个人入住，必须坚持一人一登记；l正常入住完成，有人找客人，公寓必须严格做好访客登记，并时刻关注23:00后，是否离开，若 没有离开，需要提醒访客到前台办理入住手续；l客房人员打扫卫生时，需要注意客房内是否有违禁物品（例如：管制刀具、传单、枪支、毒品 等），若发现有，必须马上上报公寓总经理；l该客人入住后，必须及时做好公安上传，并填写公安登记簿（即：过路簿、大白本等）；l该客人有行李寄存时，需注意检查是否有违法物品，例如：管制刀具、传单、枪支、毒品等。【对“优柔寡断”宾客的销售技巧】1. 了解动机宾客的住宿目的（商务、旅游、娱乐），针对43、不同目的，灵活机动的促销；2. 要在推销的同时，介绍公寓周围的环境，以增加对宾客的感染力和诱惑力；3. 带宾客参观房间，获得宾客对公寓硬件的认可；4. 熟悉公寓的各项促销策略，附加的小利小惠往往能起到较好的促销作用；5. 需要多一些耐心和多一番努力。【对价格敏感宾客的销售技巧】1. 前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件；2. 提供给宾客一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点；3. 描述不同类型的客房时，要对宾客解释说明客房特征和设施特点，但不要夸大事实，不要介绍 与事实不符的特征或设施；4. 熟悉本公寓所有的价格政策，认真了解价格敏感型宾客的背景和要求，采取不同的销售手44、段， 给予相应的折扣，争取宾客的入住。【工作繁忙时的销售】由于宾客的到店时间往往比较集中，会出现排队现象。此时宾客会表现出不耐烦或情绪不稳定的情 况，这就需要前台员工：1. 作好接待高峰前的接待准备，了解会议（团体）到店时间，作好准备工作。以减少宾客办理入 住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误；2. 入住高峰时，要确保发票、小票纸、订书机等备品齐全，保证工作有序完成；3. 入住高峰，可选派专人做协助工作，帮助宾客办理入住登记，以缩短等候时间；4. 按“先到先服务”原则，认真接待好每一位宾客，做到忙而不乱。【接一问二招呼三】手中接待先来者，目光问候次来者（向宾客点头表示问候欢迎），嘴里问45、候后来者（问候后，请后 来者稍后），让宾客时刻感觉自己服务的热情和精良，使宾客皆能满意并赢得赞誉。 需注意的是， “问二招呼三”是指向前来的宾客问候，而不是放下眼前的第一位宾客，去接待第二位、第三位宾 客。我们在服务时，需要遵守一次只服务好一位宾客的原则。（二） 会员入住（个人或公司）编号xx-017日期xx-9-16标题会员入住（个人或公司）步骤标准备注1.热情问候您好，请问有什么可以帮您？语言礼貌热情2.询问有无预订l有预订至“步骤”3l无预订至“步骤”43. 核 对 预 订 人 信息询问预订人姓名，在PMS中进行查询，核对宾 客的预订信息：房型、房量、天数、房价会员权益另有介绍4.查询房46、态l有房至“步骤”5l无房进行“同城互荐”5.介绍房况l如房间有小问题或其他情况必须向宾客解释并说明，并尊重宾客的意愿l如宾客不愿意入住可参照“同城互荐“服务员不能因为宾客不满意 房间而怠慢疏忽宾客6.在 PMS 中输入会员卡号l请宾客出示会员卡或报公司卡卡号l宾客未带会员卡的，可询问宾客会员卡-若是公司卡，有可能出现一 个公司有多个公司卡的，询登记时的证件号码或手机号码问清楚宾客使用的是哪张公司卡-公开场合不得宣读宾客手机号码，或引导宾客报出手机号码7. 询 问 是 否 是 本l本人入住：至“步骤”8l非本人入住：和宾客说明会员政策，并人入住请入住宾客出示证件；8. 请 宾 客 出 示 证l47、核对宾客的证件信息- 登记时做到 “ 三清三核 lPMS可直接调用会员或公司卡信息对”-本人本卡是登记的主入住件人才可享受积分，在同住时不享有积分9.证件扫描l将证件录入公安上传系统10.快速离店或收l对“全体会员”（公司会员除外）推荐-押金收取原则：（房价*天“快速离店“，若宾客不愿，则按收取数）向上取整+100元押金办理l根据宾客的入住天数、房价合理收取预-前台不建议接受以支票方式的付款，建议以现金、银取押金付金，询问宾客付费方式：现金或银行卡行卡支付方式支付n 现金：点票、唱票、验票n 银行卡：根据银行卡预授权流程11.PMS 操作l根据预订要求进行排房并入住l将收取的预付金录入该房间账48、务内l打印临时住宿登记单和预付金凭 证l请登记入住人在临时住宿登记单上 签字-登记入住人在临时住宿登记单上签字时，需明示出， 要确认的相关内容，必要时 可用-笔圈出重点项目以示注意，预付金凭证必须盖章12.制作房卡l制作房卡，填写房卡套确认宾客离店时间，防止房卡提前失效13.礼貌道别l将宾客证件、预付金凭证、房卡-金卡及以上会员、部分公司早餐券一同双手递交给宾客卡宾客赠送早餐券l善意提醒宾客可以通过微信预订-对银卡会员推荐早餐。l告知宾客用餐时间及餐厅位置-前台不可大声宣读出宾客l指明电梯（楼梯）方向并告知宾客入住的房号，只须告知楼层，用楼层手明示出房卡纸上的房号l热情道别14.通知入住l入住49、完成后通知客房，xx房间入住重要宾客要通知客房经理（三） 自用房编号xx-018日期xx-9-16标题自用房步骤标准备注1.请示授权l入住类型选择“自用”，请店长授权查看房价是否默认为“0”将原 因备注在PMS中-须提供自用房审批邮件2.办理入住l按正常程序办理入住登记，公安上-关闭电话外线传-客人的其它消费均需要现付l发放房卡3.退房l按正常程序退房二、 团队入住编号xx-019日期xx-9-16标题团队入住步骤标准备注1.准备工作l接到团体预订单后，团体入住当天-团体客分为：旅游团体、会需严格控制房态议团体l入住日当班前台经理与团体负责人电- 向团体负 责人索要 入住人话沟通准确到店时间、50、次日早餐的用餐时员名单，并提前将入住人员间、旅行社是否支付房间电话费等，告知收分配好。以团体需求为主集入住人员有效登记证件，通知客房，在团体到达前将所有房间打扫好2.分配房间制作房l根据团体人数合理安排房间-团体的房卡都应该先做好，l10间房以上的团体事先将房卡做好卡l准备团体入住需知，做到人手一份缩短宾客等候时间3.确认组织者l询问领队团体编号及组织者（所属旅行- 有时公寓 同时会接 待几个社、会议团体）团体宾客，所以一定要核对4.PMS 系统办理入l按照约定的接待、收费方式做好宾客的- 团体宾客 的资料或 证件一入住登记工作般 都 由 团 队 负 责 人 统 一 提住l核实团队负责人所提供51、的团队宾客证供，并需由团队负责人对宾件是否有效并与入住人员一致客提供的证件核实，保证证实有效5确认付费方式及l与团体负责人确认付费方式-在PMS中注明团体负责人的l收取押金入住房间其他l与团体负责人确认团体的叫醒时间，早-在PMS中注明团体的有效签餐时间及退房时间单人6.与宾客道别l告诉团体负责人房间楼层及号码l确认团体负责人房间号码7.完成团队进店后l补齐成员宾客资料- 注意按团 体订单准 确修改l将宾客的资料输入扫描系统并检查公主单和成员的结帐方式的信息整理工作安上传系统信息是否齐全-如团队中有单独付费的，需备注注明，并做好交接班TIPS： 【会议团体接待容易发生的差错】1. 一些非正规的52、会议接待组织者，缺少接待经验，需要公寓给予引导 例如：有些培训机构，直销组织，召集的会议，往往没有成员名单。于是会和前台约定“让宾客 报*会议（培训），即可安排入住”，事后往往会因为房量和费用与公寓产生纠纷；因此，公寓 一般不接受不提供名单或会议通知的团体，或者要求每一位成员均自付费用，按散客接待。2. 团体重名或名称相近 在会展高峰，非常容易发生几个参加同一大型会展的团体预订，且名称大同小异；因此预订的时 候，应该尽量与会议组织者协商，选用不易于混淆的团体名称。接待的时候也需要特别注意。3. 避免会议接待的不规范：l有些会议组织者，会要求店方制作一批房卡到展会中去发放，没有发完的退还给店里。53、这样会造成住宿登记和公安传输混乱，而且会务组会很晚才退还不用的房间，造成公寓损失；因此需 要预订的时候，与会务组约定相关事宜；l有些会务组会将房间加价卖给参会人员，赚取差价，并会要求店方对房价保密。如果接待此 类会议，需要对前台员工进行班前会的提醒；l大型会议建议公寓主动和会务组织者确认制订“团体宾客须知”，并给每位宾客发放。“团 体宾客须知”可以有效地降低前台事后的工作量三、 退房结账编号xx-020日期xx-9-16标题退房结账步骤标准备注1.礼貌问候“您好，请问有什么可以帮您？”2.请宾客出示房卡和押金单请宾客出示房卡或押金单，并双手接过如果是信用卡预授权，则找出预授权单据3.读卡核对信54、息l验房卡和查PMS资料是否相符；避免结错房号l查宾客PMS备注有无行李寄存、借用物 品、贵重物品保管等，适时提醒宾客4.取出客帐核对l取出客账核对所有账务是否正确，看有-退房超时的按照房费加收无漏收半天或全天房费制度执行l需注意是否有同行或同付的账务- 与宾客再 次确认同 行宾客l同行宾客先退：结清费用的支付方式5.收回押金单并确l有现金押金的宾客，需收回预付金凭- 需确认退 预付金的 宾客是证付款人本人认消费l若预付金凭证遗失，请付款宾客出-与宾客确认消费，在确认无示有效身份证件，填写遗失证明（需粘误后，才能点击结账，打印贴宾客有效身份证件复印件）并请宾客签字结账单，当宾客对账目产生确认异55、议时，需要出示宾客签字l取出账务袋中宾客的账务单据确认的消费凭证（如：洗衣l与宾客确认消费金额单、杂项单等），此时前台需注意用语要婉转6.询问结帐方式l“请问您还继续用现金/银行卡结账- 若宾客有 变更支付 方式的吗？需求时，前台应尽力配合，n 不变更至“步骤”8满足客人的合理需求n 变更至“步骤”7- 团体支付 或代付同 行宾客的费用转账至指定账户中。费用转出房直接退房7.变更支付方式l宾客提出变更支付方式-在完成宾客结账收款后，才n 预付现金的，结账时改用银行卡，请客能退还宾客其余预付现金或人出示银行卡，并完成银行卡消费取消银行卡预授权n 银行卡预授权的，结账时改用现金，请宾客出示银行卡，56、在宾客确认消费金额后，取消银行卡预授权8.打印结帐单l打印结账单，双手呈送- 宾客在检 查账单时 如对账l再次与宾客核对消费账单。请宾客确认目产生异议，应仔细核查并并用手势示意签字的位置，请宾客在账单上礼貌地向宾客说明签名完成最终确认- 用手势示 意时，需 五指并拢。不能使用单指-如有需要，可在账单消费总额处画圈示意-若宾客需要账单，可再打印一份账单给宾客9.收银l根据宾客账单上的消费总额，收取或退还差额l银行卡做预授权完成，预授权不足部分，补刷消费10.开发票l询问宾客开发票的内容，- 如该费用 使用会员 卡结账l根据宾客实际支付的金额开具发票，不的不再开具发票准虚开或多开发票- 如该房费 57、使用积分 兑换免l发票字迹清晰，签章清晰，如是定额发房的不再开具发票票，需按标准金额提供11.递送单据l将发票、找零（POS单【持卡人联】）、账单房在一起，双手呈送宾客l提醒用户，今后可通过微信预订12. 感谢宾客并道 l用标准语言向客人道别-为宾客提供行李服务-为宾客代叫出租车别13.通知客房通知客房xx房间退房免查退房14.整理客史资料l特殊客人、常住客整理客史资料供下回接待参考第四章 账务处理(一) 银行卡的处理程序编号xx-021日期xx-9-16标题银行卡的处理程序标准备注步骤1. 核对银行卡l分辨真伪、内外卡、有效期等等l区别信用卡和借记卡l卡背面是否有宾客签名-只有信用卡可以做预58、授权-借记卡只能做消费处理-卡背面没有宾客签名的可让 宾客完成补签手续。2.确认金额l向宾客详细说明消费或预授权-如果宾客表示没有其他消费，可以直接刷房费的，的计算公式，并征得宾客同意-如果宾客表示会存在其他消l刷消费金额=账单金额费，可建议宾客缴纳预付金l刷预授权金额 = 房价 * 入 住 天-注意跨节假日期间的房价浮数，取整动3.做 POS 机操作l消费处理-POS 账务问题随时与业务员联系l预授权处理l预授权完成处理l预授权撤销处理4.宾客输入密码l请宾客输入密码-对于宾客密码多次输错的可建议宾客更换其他银行l确认没有密码的，帮助宾客按或变更支付方式确认5.打印 POS 单签名lPOS 59、单打印出后确认项目和金-切忌不要混淆“预授权”和“消费”额l请宾客签字确认6.核对 POS 单签名l核对宾客签名和银行卡背面签-如果发现宾客银行卡背面签名与实际签名不符，可建名笔迹是否一致议宾客更换其他支付方式l在 POS 单上可以注明房号7.归还银行卡ll将 POS 单客户联、银行卡一起 双手递还给宾客 向宾客表示感谢并提醒妥善保管-整个过程需双手递送8.录入 PMS 存档l将银行卡卡号、预授权金额、-刷消费的可直接在账务备注录入银行卡号授权号、有效期录入 PMS 系统-刷预售权的直接录入卡号、l银行卡号的录入，可录入前六授权金额、授权号、有效期位和后四位，其余卡号以*代替。9. 预授权完成60、的操作l请宾客出示刷预授权的信用卡-核对银行卡号和预授权单据是否一致，和单据。-核对宾客签名是否一致l在 POS 机上选择“预授权完成”，-在完成操作后，可在预授权上注明房号按 POS 提示操作10. 取消预授权操作l根据 POS 机上按提示操作-前台经理操作完成后，需做好相关记录，讲相应的单据l如前台无法在 POS 机上完成撤归类存档，以便日后查询销，需将宾客的预授权单复印-根据城市的不同，部分银行可以不用财务专用章，发票并敲上公寓财物专用章传真至章或公寓章也可以。POS 机指定授权中心，l前台需提示宾客，操作完成后的 30 个工作日内，如尚未收到钱款，请主动和公寓联系，以便公寓跟进服务注意61、事项：【银行卡】(Bank Card )：是指由银行发行、供客户办理存取款业务的新型服务工 具的总称。常见的银行卡一般分两种借记卡和贷记卡。前者是储蓄卡后者是信用卡。而信用卡又分为贷记卡和准贷记卡。【借记卡】(Debit Card)：是指可以在网络、POS 消费或通过 ATM 转账和提款不能 透支卡内的金额银行按活期存款计付利息。消费或提款时资金直接从储蓄帐户划出。借 记卡在使用时一般需要密码PIN。借记卡按等级可以分为普通卡、金卡和白金卡按使用范 围可以分为国内卡和国际卡。【信用卡】(Credit Card)：是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度持卡人可在 信用额度内先消费后还款的信用卡。它62、具有的特点先消费后还款享有免息缴款期最长可 达 56天大多数为 1 个自然月，并设有最低还款额客户出现透支可自主申请分期还款。 客户需要向申请的银行交付一定数量的年费各银行不相同。信用卡卡面基本信息正面发 卡行名称及标识、信用卡别(组织标识)及全息防伪标记、卡号、英文或拼音姓名、启用 日期一般计算到月、有效日期一般计算到月，最新发行的卡片正面附有芯片 背面卡片磁 条、持卡人签名栏启用后必须签名、服务热线电话、卡号末四位号码或 全部卡号防止被 冒用、信用卡安全码在信用卡背面的签名栏上紧跟在卡号末四位号码的后面的3位数字用 于电视、电话及网络交易等。【消费】：是指 POS 特约商户通过 POS 实63、时完成客人用卡支付的的过程，适用范围为普通的 实时支付。【消费撤销】：是指 POS 特约商户由于各种原因对已经通过 POS 成功处理的消费交易于当日 当批主动发起取消的过程，适用范围是当日当批已成功的消费交易。【退货】：是指 POS 特约商户因商品退回或服务取消将已扣款项退还持卡人原扣款项账户的 过程，包括全额和部分金额退货，适用范围是已完成结算的交易。【预授权】指 POS 特约商户通过 POS 渠道就持卡人预计支付金额向银行申请冻结的操作， 适用范围是宾客入住并使用银行卡作为支付工具时前台人员收取的预付金，每笔预授权的有效期 一般为 30 天。【预授权完成】：是指 POS 特约商户对已取得预64、授权的交易完成持卡人付款的过程，适用范 围是用卡支付的宾客。【预授权完成撤销】：是指 POS 特约商户由于各种原因对已经成功的预授权完成交易于当日 主动发起的取消操作。【票据号】：标识每笔交易，便于商户核对明细及进行交易管理。【授权码】：发卡银行对每笔交易的授权标识，进行预授权完成交易时需要使用。【凭证号】：标识每笔交易，便于商户核对明细及进行交易管理，撤销交易时需要使用。（二） 入账处理编号xx-022日期xx-9-16标题入账处理标准备注步骤1. 礼貌问候l按标准问候每一位宾客l确认宾客的需求-服务过程中，至少有 2-3 次用姓氏称呼宾客2. 询问宾客付款方式l现金、信用卡、储值卡、积分 65、兑换挂账3. 确认金额l确认消费明细，支付金额l录入 PMS 系统-涉及到房费的，注意房价的浮动，以当日价格为准4. 打印单据l现付账务打印结账单并请宾客 支付l挂账账务打印账单并请宾客签字5. 开具发票l询问宾客发票抬头名称l开具发票-挂账的需要在该笔账务结清后开具总金额发票，储值卡消 费或结账、积分兑换不重复开 票6.宾客挂账l核对宾客房号或房卡l确认宾客是否为住店有效签单 人-非住店宾客不能挂房帐，可以建议宾客现付-若是住店公司、团购或会议的 有效签单人可按约定享受挂 账服务7.查询余额l查询宾客房间的信用和预付金 是否足够支付l预付金需大于产生的消费合计金额-余额不足时，根据实际情况决66、定是否予以宾客挂账-预授权不足时，建议将上一次 单据先做完成，再重新刷预授 权8. 填写单据l填写杂项单并请宾客签字-双手递送给宾客9. 礼貌道别l祝福语-预期宾客是否有其他需求注意事项【入账】：宾客在公寓内的任何消费均可以使用 PMS 入账的方式处理，包含现付和挂账。【有效签单人】：即公寓消费的结算人，一般为预付金支付或银行卡预授权人，或者是被结算 人委托授权的指定宾客（该种类型宾客多在团队、会议中出现较多）。（三） 转账处理编号xx-023日期xx-9-16标题转账处理标准备注步骤1. 礼貌问候l按标准问候每一位宾客l确认宾客的需求-服务过程中，至少有 2-3 次用姓氏称呼宾客2. 确认转67、出房间l请宾客出示转出房间的房卡或登记时的有效证件-转入、转出账号通常是指预订、住客、临时挂账3. 确认账务l确认转出账务明细并复述l确认转出账务的总金额-如有必要需与宾客核对每一项转出账务的金额4. 确认转入房间l请宾客出示转入房间的房卡或 登记时的有效证件l核查转入账号是否足够l复述转入房间的房号-转入账号余额不足时，需婉言提醒宾客续交预付金5. 开具单据l开具前台转账单l核对信息并请宾客签字l相关信息输入 PMS6. 礼貌道别l祝福语-预期宾客是否有其他需求 注意事项【转账】 是指宾客在公寓的账目从一个房间转到另一个房间或从一个账号转到另一个账号的操 作。（四） 部分结账处理编号xx-068、24日期xx-9-16标题部分结账处理标准备注步骤1. 礼貌问候l按标准问候每一位宾客l确认宾客的需求-服务过程中，至少有 2-3 次用姓氏称呼宾客2. 确认宾客信息l询问宾客房号并核对登记信息l询问宾客结账的范围l复述并确认3. 询问支付方式l现金l信用卡4. 确认支付金额l与宾客确认此次部分结账的金 额l出示明细单给宾客-对于宾客不清楚的地方做出解释5. PMS 结账l在系统中选择宾客需要结算的 费用l费用结账-注意查询 PMS 中账务，查询宾客是否需要追加预付金-防止预付金不足导致的逃帐6.打印账单l打印账单l请宾客签字确认7.开具发票l询问宾客是否需要开发票l询问发票抬头-对于部分结账69、且要求开具发票的，需要再 PMS 备注中注明9. 礼貌道别l祝福语-预期宾客是否有其他需求注意事项【部分结账】：是指宾客将已产生的部分消费在退房前提前结清的操作。（五） 冲减账处理编号xx-025日期xx-9-16标题冲减账处理【冲减账】 冲减账的操作使用在账务差错修正上是通过删除差错账务痕迹的方式来实现。【冲减帐的操作方法】 将发生错误的账务在PMS账务中选中，点击“冲账”即可完成。【调账】 调整的操作使用在本人本班次，或非本人或非本班的账务上为不影响账务问题。班次的封包而进行的修正方式通过PMS入账,录入正数或负数值来实现。【调账的操作方法】 根据发生错误的账务项目名称点击PMS账务中的“70、入账“输入需要调整的金额。正数为 增加消费，负数为减少消费。【注意事项】1. 凡是冲减帐、调账均需在备注中做详细说明注明操作原因。2. 出现账务差错或疑似错误时需第一时间向上寻求帮助或汇报不可盲目操作。3. 积极协助前台经理查询账务问题找到问题后按照上级决定的操作办法操作。4. 预付金不能做调账只能先做现金退款操作后再录入正确的预付金金额。（六） 催账处理编号xx-026日期xx-9-16标题催账处理标准备注步骤1. 打印当日预离房单一览表l每天中午 12：00 打印 PMS 中当日预离房单一览表，开始催房l14:00、16:00、18:00 分别进行 一次催账，并记录催账情况l22：00 点71、仍没有催到账的，上 报给前台经理处理l时钟房通过房态图上的闹钟提 示进行催账-提前催账的时间不得超过最晚退房时间前 30 分钟，避免 产生不必要的投诉-时钟房的催账要时刻关注2. 电话联系l联系上的按电话催账程序处理l无法联系的按客房无人程序处 理3. 电话催账（宾客在房间的）l电话至房间礼貌催账： “先生，您好，这里是前台，请问您今天还需要续住吗？如您续住 方便到前台重新制作房卡并加付* 元预付金，谢谢”-如宾客在房间不愿意到前台来的，由工作人员或礼宾员上 门收取，并告知宾客几分钟内 到达，避免不方便。-对于夜间上门收取预付金时， 工作人员注意人身安全-对于宾客有朋友在场时注意 给宾客留足面72、子，委婉的方式 进行表达，避免使用欠费 等刺激性语句3电话催账.（宾客不在房间的）l请宾客方便时到前台办理续住 手续，并在房门把手上挂“请 与总台联系”的挂牌，同时告 知楼层服务员时刻关注该房间 宾客动向l如宾客在 22:00 前仍然没有到 前台续住，且宾客无法联系上 时，前台可上报当班前台经理， 有前台经理决定处理方式-系统帮助宾客退房未结账做挂账处理时，前台需备注明是 否已经收回房卡，对于房卡带 走的，需注明赔偿费，建议只 收取成本4. 查无人客房l请前台经理和礼宾员一起检查 无法联系上宾客的当日预退房-按照敲门程序进门5. 无人房间的处理l费用不足、无人无行李、无人-退房后尽量将此房间保73、留至当日最后售出少行李的房间退房做挂账处理-对费用不足，且房卡有效的房l费用不足且行李较多的房间将间要合理使用门禁功能该房间的门把手上挂“请与总台联系”挂牌并通知客房服务员关注该房间宾客动向l在交班本上做好交接记录6.跟进催账l本班次未完成的催账必须交班-特殊情况需经前台经理批准-晚班在夜审前需将所有催账和在预离房一览表中注明并得处理完成到同意后移交至下一班次处理 注意事项【房费不足的责任界定】夜班人员在夜审前应仔细核对当日预离房一览表同时对在店宾客账务账务进行审核并预测本次夜审后宾客预付金是否还有结余，注意不要遗漏了联房客的账务。【责任人的界定】1、由于挂账造成余额不足的，责任人为最后一笔挂74、账的同意挂账的人。2、催账了但没有催回来的房间，如果为预退房，责任人为同意不退房的人，如果是非预退房且不且不存在挂账责任人的，主要责任为办理入住时收押金的人。3、若房间账务情况已经超额很多，责任人为做完夜审后第一天超额过夜审的人。第五章 前台各类工作程序（一） 主动问候客人编号xx-026日期xx-9-16标题主动问候客人工作步骤：1、主动问候标准：前台员工在当班时需关注大堂区域的每一位客人，当客人走到前台或从前台经理距前台较近的距离（5米之内），员工应主动抬头、目光接触、微笑并问候客人。2、服务顺序标准：前台员工正在对客服务的同时有其他客人出现时，应及时问候客人并告知客人“请您稍后”，迅速完75、成面前客人的服务工作后，再向等候的客人提供服务。3、关注客人标准：前台员工正在忙于手头工作（非对客服务时），应立即停下手中的工作，及时问候客人并提供服务。4、夜班期间标准：晚间24点以后，前台当班员工可将椅子搬到前台内暂坐休息，当客人出入大堂时，应立即起身保持良好的站姿。当客人走进前台保持5米左右的距离时，前台员工需主动微笑问候客人；当客人距离前台5米以外时，前台员工需目视关注客人、致以微笑，待客人离开大堂后方可坐下休息。（二） 电话接听及拨错的处理程序编号xx-027日期xx-9-16标题电话接听及拨错的处理程序工作步骤：1、前台转接错电话标准：诚恳地向客人道歉：“对不起，刚才的电话是我转接76、错了，请您原谅，我再帮您转接一次，好吗？”培训要点：对工作失误，真诚的向客人表示歉意2、客人拨错电话标准：礼貌地告诉客人：“这里是XX公寓，电话号码是XXX，请您再重拨一次好吗？”培训要点：针对拨错的电话，不能一挂了之，否则不但使对方产生疑惑，无形中还会增加我们的话务量。（三） 接听电话和转接电话程序编号xx-028日期xx-9-16标题接听电话和转接电话程序步骤标准备注1.接听电话l左手接听电话-电话三声响没有接起l所有电话应在三声振铃响内用清的，要向宾客致歉：晰礼貌的声音接听，接电话时声音“对不起，很抱歉让要愉快和真诚。您久等了，敬请您谅解”-通过你的声音让宾客感受到友好和真诚。2.电话问77、候l标准接听用语：-语言清晰，避免使用方“您好，xx公寓。”言或公寓专业用l使用自然的声音，语言清晰，简练，语。避免使用公寓专业用语。语速适中，不要让客人感觉到你在赶时-调节好情 绪，面带 微间。笑。3.聆听和记录l准备好纸、笔-适时询问来电者客人l耐心聆听客人提问和需求姓名，并用姓氏称呼客人l及时记录有关信息-不要打断客人，l及时回答客人的询问-不 要 轻 易 对 客 人 说l如若不能立刻回答宾客的问题，要“不”与相关部门联系寻求帮助后再回复- “*先生，我可以和*联系后五分钟回电给您吗“？l询问完第一时间回复客人结果-不要忘记和宾客说：感谢您的等候“4.转接电话l确认来电者报出的房号/分机78、号“(808 房间/分机)，请您稍等片-在白天客 人直接报 出的房间号/分号,可直接转接.刻”*先生，谢谢。或则:l查询和核对住店客人姓名和房号-公寓不能 将住店客 人l在晚间 22 时至次日 8 时前,直报房的 信 息 随意 告诉 给 任何人.号或姓名的来电者,但必须征询住店宾客是否愿意接听-对住店客 人不愿意 接l及时转接电话听，前台要婉转告诉来诉来电者可以留言转告。-超过三声未接起。“您好，xx公寓，很抱歉让您久等了，敬请您谅解”5.无人应答处理ll告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M 先生、小姐，您的- 留言记录必须填写留言单并及时告诉住店 客人.朋友暂时不在房间，无人应答，需79、要我帮助您留言吗？”l询问客人是否需要留言转告-礼貌询问来电者是否愿意留下联系方式，确保我们的服务程序永远以客人为核心。6.道别致谢l礼貌道别“先生/小姐，感谢您的来电，期- 让客人先挂电话- 我们再轻轻挂上电话待您入住xx公寓，再见“。注意事项：1、 总台工作人员在电话服务 过程中要求至少要用到2次“姓氏+尊称”称呼宾客。2、 原则上我们要求一次只接待好一个宾客并向其他的宾客致歉并示意稍候。不要顾此失彼最后谁都没有接待好，如果前台工作繁忙，可征询宾客意见可否稍后给他回电，但必须先致歉，且征得宾客同意的情况下执行。（四） 宾客参观安排程序编号xx-029日期xx-9-16标题宾客参观安排程序标80、准备注步骤1.准备工作l查询相关 VC 房l制作房卡l将被参观房间告知前台-由 前台 经理 以上的 人员带 领客人参观房间。-未 经总 经理 的同意 不得擅 自 拍照2.陪同参观l注意行为规范l陪同期间介绍公寓服务设施 和周边环境和交通情况l向宾客介绍公寓发展、连锁 优势-要利用每次同客人接触的机会，为宾客提供超前的服务-适时根据客人需求，向客人推 荐会员卡，叙述会员权益，介 绍与客户心理对称的房间。3.询问客人入住意向l语言亲切，态度诚恳l记录信息或办理入住/预订 手续-将 客人 对酒 店的评 价及建 议 及时向公寓总经理反映，以便 更好的为每位宾客服务。4.道别感谢l礼貌道别:“M 先生/81、小姐，感谢您的光 临，期待再次为您服务，再 见”l礼貌递送名片，索要宾客名 片-表现出专业、热情的服务水准5. 整理房间 l 前台及时通知客人员工检查 - 再次检查以免有所疏漏 l 客房发现问题及时通知前台 - 确保不重复出错，专业性更改房态注意事项：1、前台经理在陪同宾客参观过程中，需反应灵活，可根据谈话内容按宾客喜好来推荐最 合适的房间，促进参观后成功预订。2、礼貌递送自己的名片，公寓的宣传册，并向宾客索要名片，以便后期拜访。（五） 礼宾员/行李生送客人进房间编号xx-030日期xx-9-16标题礼宾员/行李生送客人进房间标准：1、 前台为客人办理完入住手续后，双手将客人证件和押金单递交给82、客人，“礼宾员将送您至房间，感谢您选择XX公寓”，同时把房卡交给礼宾员，并低声告知客人的房间号码和姓氏：“XX（称呼礼宾员的英文姓名），XX先生/女士，入住X间房，送一下客人”。 培训要点：目光接触、微笑并双手递物是礼貌待客的方式 2、若是公寓的常客或是客人不需要介绍房间，前台员工双手将房卡递交给客人。 3、18：:0以后入住公寓的客人，礼宾员带客人介绍房间的设施设备，演示电动窗帘的使用方法时征询客人的意见：“需要为您关上窗帘吗？”培训要点：让客人感受到我们细心体贴的服务。 4、礼宾员在引领客人至房间的过程中，需称呼客人姓氏。 培训要点：称谓客人是体现对客人的尊重。 5、乘电梯时，礼宾员在电梯83、轿厢按键一侧，帮客人按电梯，并问候上下电梯的客人，询问其所去电梯楼层，同时按下电梯楼层键。 培训要点：为客人提供便利服务。 6、若客人的行李需要行李生/礼宾员送至房间，双手将客人证件、押金单递交给客人并告知“行李生送您至房间”，同时将房卡交给行李员，并小声告知客人的房间号码和姓氏。 培训要点：为客人提供行李服务，前台接待需小声告知行李员客人的房间号码和姓氏是为了客人的隐私安全，防止周围及其他非工作人员听到。（六） 调房程序编号xx-031日期xx-9-16标题调房程序步骤标准备注1. 询问调房原因l倾听客人的调房要求l首先向客人表示歉意 “对不起，先生，我们尽快为 您安排，l房态允许的情况下，84、直接同意 宾客-对于投诉前台可以直接授权处理，超出权限交由前台经 理处理-对在客房内的客人建议前台 直接到客房内为宾客办理有 关手续-记录客人需求和客房异常， 并通知相关部门立即整改2. 填写房间/房价调换单l完整填写房间/房价调换单l如房价变动请客人签字l经办人签字-换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限-不要随意在 PMS 更改房价信 息3. 更换房卡钥匙l收回客人原来的房卡， 派发新的房卡钥匙给宾客。-双手呈递给宾客4.提供行李服务ll为客人提供行李服务（礼宾）向客人致歉和道别5.通知客房检查l通知客房检查房间-客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备-及时处理客人遗留85、物品、做好失物招领工作6.整理客帐资料l更改 PMS 系统内的换房信息-房间/房价调换单一共两l将原客帐袋内的资料和房间/联房价调换单存根联放入新的客帐袋-夜审和财务审核房价变动和l房间/房价调换单白联夜审换房原因后随封包进财务7.调房后意见征询l调房后立即给客人打电话以检-体现公寓以客为先，重视宾客意见及是否满意。查客人的满意度注意事项：1、 宾客提出调房申请时，需查验宾客卡及身份，避免调错房，引发宾客不满。2、 如宾客调房申请要求无法满足时（譬如公寓全满），可直接运用免费升级，同城推荐，或与宾客沟通商量次日换房，保证宾客满意，避免投诉，避免流失。3、 对于同意次日调房意见的宾客，向宾客再次86、致歉、送致歉水果，并做好日次房间预留。（七）续住程序编号xx-032日期xx-9-16标题续住程序步骤标准备注1.热情服务l服务过程中保持微笑服务l语言热情、礼貌询问宾客需求2. 询 问 宾 客 房 号 姓l问清宾客的房号和姓名-“能否告诉我您的全名。”名l核对确认宾客的姓名和房号与电脑资-避免因宾客报错房号造成料相符合误操作3.询问续住天数l问清宾客需续住几天：“请问您续住到几号？”l复述确认4.查询房态l查询PMS及当日预订情况l有房至“步骤”5l无房进行“同城互荐“5.查询账户余额l根据宾客续住天数、房费标准及酒-追加预付金公式：（房费*预付金标准，追加预付金续住天数）向上取整l若是快速87、离店宾，直接收取房费6.收取押金l点票-唱票验票-建议宾客先结清之前消费l做银行卡预授的，追加预授权金额-需注意，银行卡的预授权有效期为30天，超期可能无法追回7.修改离店日期l按照宾客实际续住要求修改PMS内的-注意检查会员宾客离店时离店日期和时间间是否正确8.打印单据l打印预付金凭证前台敲章l打印更新的临时住宿登记单请登记入住人签字确认9.制作房卡l重新制作房卡-“XX先生/小姐，这是您的l将房卡和预付金单交宾客房卡和押金单，请收好！还有什么可以帮您吗？”10.礼貌道别l向宾客道别（八） 续住押金编号xx-033日期xx-9-16标题续住押金工作步骤：1、与客人确认房号、姓名并与客人核对标88、准：“请问您的房间号码和姓名？”培训要点：准确核对客人房价、姓名、预离日期、付款方式2、按照收取押金的规定，收取相应押金标准：“XX先生/女士，共住X天，我们收取押金的标准：入住1-3天，收取100元杂费押金；入住3-10天，收取500元杂费押金。若在住期间押金不足，则根据情况请客人补交押金。培训要点：现金需当面向客人点清（唱收唱付）；应告知客人收取押金的计算方法（注意将客人当前的消费余额计算在内）3、打印收款凭证（押金单/POS卡单）标准：电脑录入押金并打印预收款收据并请客人签字，“这是您的押金收据”。培训要点：1、预收款收据第一联前台留存放入客资夹，第二联客人留存，如客人使用信用卡做授权，89、根据POS机显示信息操作。2、请客人在授权单上签字，核对笔记无误，将客人联交于客人保存。其余由前台留存放入房间相应的客夹中。3、店外客人做信用卡授权，要留下客人联系方式，并填写承担账目单。（九） 免费升级程序编号xx-034日期xx-9-16标题免费升级入住步骤标准备注1.热情服务l服务过程中保持微笑服务语言礼貌热情1.了解原因l记录原由-用于预订房型无房、宾客投诉、宾客对房间不满意、优 先提供给VIP客户等3.请求授权ll征得前台经理（含）以上管理人员同意 PMS操作升级，请授权人刷卡授权4.办理入住l按正常程序办理入住登记，公安上传- 明确告知 宾客入住 房间规和退房手续格虽然提高了，但价90、格不变l告知宾客此次所享受的优惠（十） 宾客提醒程序编号xx-035日期xx-9-16标题宾客提醒程序步骤标准备注1.接受和记录l问候客人-当时核对 PMS 中的入住信息l接受请求，核对客人姓名与房-客人的房号和姓名号-复述与确认需同步l完整填写叫醒记录本房间号，姓名，时间，天数等2.输入提醒记录l核对客人姓名-特别注意客人连续叫醒的信l及时输入当天的叫醒记录到息记录的记录输入PMS 电话系统-公寓电话系统提醒后，可再人工电话叫醒，确保工作无疏漏。3.叫醒服务l及时检查电话系统叫醒情况-让电话多响几声，给客人充l前台服务员准时拨打客人房间号码分的时间接电话。l礼貌问候和提醒：“先生/小姐，早上91、好！-在遇到特殊的气候时可以提我是前台。现在是早上(7:30)，醒客人室外的天气情况和气您的叫醒时间到了（提醒天气温。情况），请安排好您的时间。谢谢！”-对客人未应答时,可在 3 分l让客人先挂电话钟 后 再 次 打 电 话 进 客 人 房l电话叫醒无人接听。指派服务间。员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别注意事项：1、 对系统设置自动叫醒时间后、还需设置二次人工叫醒；2、 针对系统叫醒、人工叫醒均没有成功的房间，可按客房敲门流程执行上门叫醒。（十一） 宾客补卡程序编号xx-036日期xx-9-16标题宾客补卡程序标准备注步骤1.主动问候询问宾客需 求l“您好！先生/小姐，“请问有什 么可以帮您？92、”-面带微笑-宾客距离总台 3 米开 始问候示意2.核对住店客信息l 询问宾客姓名和房号与系统核对，并请宾客出示有效证件，或报出登 记时相关信息-方便客人，严格核对客人信息。-做好记录，以备查找。3.未找到房卡，补办房卡l重新制作房卡l根据标准收取房卡费用 10 元-告知宾客需收取制作费 10 元（PMS 入“赔 偿”，备注写“房卡赔 偿”）-新卡开门后，原卡自 动失效4.填写杂项单让宾客 签署l打印单据请宾客签字；并在电脑 内注明房卡遗失，已补办-按照成本费收取费用，不得多收5.礼貌道别l“您好，还有什么可 以 帮您 -友 好 礼 貌 和 宾 客 道别，吗？”“祝您居住愉快”注意事项：1、重93、新发卡时，注意制卡的离店日期。2、对于不同客源类别，注意制卡的准确时间。（十二） 宾客延时退房程序编号xx-037日期xx-9-16标题宾客延时退房程序标准备注步骤1. 查询房态l中午 14:00 查询和核对信息:当日预离房单一览表l记录账务不足的房号和客人姓 名-查询客人延时退房的特权 正常退房至12:00普卡退房至13:00金卡退房至14:00铂金卡退房至16:00（超过权限的宾客诉求， 在出租率高的情况下，要向前 台经理汇报，正常情况前台有 授权权限）2. 致电客人房间l 在 18:00 前及时联系到客人l 询问客人是否续住:“M 先生/小姐, 您好!我是前 台。根据我们的记录您今天退 94、房，请问您今天还需要续住吗?l 友情提醒客人需缴纳的房费-如果客人不在房间内，要 及时跟进或给比宾客留言 单：-在 18:00 后,需要重复催帐-礼貌告诉客人延时退房所 需要支付的房费-避免和客人产生争议-在 20:00 后对余额不足、 无行李且未联系到客人的 房间可暂做挂账处理。3.办理续住l确认续住天数l查询流量l加收房费，预付款，打印小票单l修改房卡钥匙入住日期l修改或填写新房卡（套）l双手递交房卡和小票单4.礼貌道别l礼貌道别：l“M 先生/小姐，这是您的房卡和单据， 谢谢,祝您居住愉快!”注意事项：1、有房的情况下，直接为宾客办理，对于快速退房的宾客提前收取房费。2、没有房间的情况下95、，同城市相互推荐。（十三） 宾客记账和挂账程序编号xx-038日期xx-9-16标题宾客记账和挂账程序标准备注步骤1. 确认宾客身份l询问客人姓名和房间号码l请客人出示房卡核对-未办理入住登记的客人不能提供记帐服务-餐厅来电询问客人是否可以 记帐，要核对房号与登记客 人是否相符2. 确认记帐额度l在 PMS 系统中，查询客人帐户 情况-如客人在餐厅，用餐帐面余额不足以支付记帐费用，应 礼貌地告诉客人，-“先生/小姐，您好，您的账 户余额不足，不过，没关系， 您先用餐，稍后退房时前台 再和您一并结账，祝您用餐 愉快。3.记帐服务l开具杂项收费凭证-对于其他消费可开具转帐单与客人核对日期、房号、姓96、名、项目和金-对其他消费先报消费金额额与客人核对l与客人确认记帐金额和签名-前台必须确保将收到的杂“M 先生/小姐，您是(203)房项收费凭证第一时间输入PMS 电脑系统间，您的挂帐金额是.元，请您这边签字，谢谢”l及时输入 PMS 系统入帐4.杂项单存档l每班根据白联审核本班次帐目-按财务要求装订财务保管白联：财务联l每日白联交由前台经理夜审，红联：存根联封包次日进财务l红 联 每 笔 帐 目 完 成 后 进 客 帐袋，以备查询。注意事项：1、对于要求先消费后结账的宾客，我们充分信任客人、方便客人，同时也要时刻关注。2、餐厅和前台需要做好及时沟通，避免收入风险。（十四） 承担账单编号xx-097、39日期xx-9-16标题承担账单工作步骤：1、填写项目承担书标准：客人提出为房客支付费用的申请后，请付款客人填写项目承担书。内容包括支付客人姓名、房间号码、支付项目、付款人签字。培训要点：为了财务安全风险防范2、审核标准：接待员审核项目承担书是否填写齐全，并签字确认3、收取押金标准：根据付款人所填支付项目内容，按规定收取押金。A. 支付现金做押金，开取预收款收据并请付款人签字。第一联前台留存，第二联交于客人保管，同时告知付款人结账时需出示此押金单。B. 用信用卡做押金，做好相应预授权，请付款客人在授权卡单上签字，如付款人不住在公寓需留下联系电话。付款人结账时需携带信用卡至前台办理结账手续。培98、训要点：注意核对付款人签字必须为其本人4、单据整理标准：将签字确认的项目承担书连同入住登记单一同存入客资夹。将付款房间和被支付费用的房间在PMS系统中“组团”。同时在电脑备注中做好提示培训要点：在PMS系统中完成付款提示记录（十五） 信用额度编号xx-040日期xx-9-16标题承担账单工作步骤：1、现金、信用卡标准：A.检查客人在公寓的消费情况，信用额度超出时，前台员工应及时联系客人，若客人不在房间可留言给客人。培训要点：防止客人余额或信用卡授权额度超出消费，预防逃帐的风险。B.客人在公寓的消费超出信用额度较大且客人不在房间时，前厅管家可以酌情制作一把该房间的新房卡并刷一下该房间的门锁，已确99、保客人的房卡失效C.及时通知客房服务员，待客人返回公寓时，客房服务员瑛立即告知前厅管家或运营经理、总经理，不要直接给客人开门。培训要点：前台各班次注意交接并跟进客人的预付款的催缴。2、公寓的长住客人标准：建议客人周结或是月结，这样可以避免由于客人明细账目过多，在PMS系统中打开过慢；此外需检查客人的信用额度，制作一把该房间的新房卡并刷一下该房间的门锁，已确保客人的房卡失效，防止客人拖欠交费或逃帐。（十六） 信用卡、借记卡编号xx-041日期xx-9-16标题信用卡、借记卡工作步骤：1、信用卡预授权卡标准：A.一般为三联，请客人签字（境外卡一般可以不签字），将客人联交由客人保管，银行存根和商户存100、根以回形针别在RC单上，待夜审和退房时核对备用。培训要点：刷信用卡应确认是客人本人有效的信用卡，请客人在卡单签字（境外卡一般可以不签字）并将其签字与信用卡背面签字核对。若不是持卡者本人，拒绝接收；若是持卡者本人，将POS单、持卡人联交给客人作为刷卡凭证。2、信用卡预授权完成卡单标准：A.一般为三联，请客人签字确认，将客人联交由客人，商户存根和账单及发票等单据一起订账使用；银行存根与备用金存放在一起，下班时投包使用。B.若住店客人续住补交押金时，将客人联给客人，将预授权完成金额录入系统，打印出单笔入账账单，并与商户存根订在一起，银行存根放入备用金投包时用。3、借记卡直接刷消费的卡单标准：A.一般101、为三联，请客人签字确认，将客人联交由客人，商户存根和账单及发票等单据一起订账使用；银行存根与备用金存放在一起，下班时投包使用。B.若住店客人续住补交押金时，将客人联给客人，将预授权完成金额录入系统，打印出单笔入账账单，并与商户存根订在一起，银行存根放入备用金投包时用。（十七） 取消内、外卡授权编号xx-042日期xx-9-16标题取消内、外卡授权工作步骤：1、取出授权的卡单标准：核对卡单、房号、客人姓名等信息是否相符2、填写授权取消申请的标准：A.内卡可直接通过POS机取消授权，若取消不了需填写内卡取消预授权申请单；外卡需填写外卡取消预授权申请单，按单上所需逐一填写，不可遗漏3、发取消授权传真102、标准：A.填写完毕后，拨打内卡、外卡不同取消授权的电话号码，发取消授权传真，或拨打相应银行服务热线，进行取消4、存档标准：将取消授权申请单和卡单订在一起后存档培训要点：存放在指定的客资夹中（十八） 换房编号xx-043日期xx-9-16标题换房工作步骤：1、 主动问候客人标准：“您好，XX先生/女士，请问有什么可以帮您？”2、 确认房号和姓名标准：“先生/女士，请问您的房号和姓名？”3、 确认客人换房的原因标准：“XX先生/女士，您可否告诉我您换房的原因？”4、 向客人推荐房间标准：“我向您推荐XX房型，这种房型的特点是XXX,在您现在的房价基础上只需加人民币XX，您看可以吗？”5、 填写换房103、单标准：“先生/女士，这是您的换房单，新房号是XX，房号是X,请确认签字”6、 在电脑中换房并制作新房卡标准：在PMS系统中迅速换房，制作新房卡，并跟换新的房卡套7、 给客人新房卡，询问行李标准：“XX先生/女士，这是您的新房卡，是否需要服务员为您搬运行李”8、 道别9、 通知客房服务员换房信息10、 客资单按新房号存放标准：将原房号客资夹里的所有单据连同换房单存根联放入新房号客资夹中，换房单客房联给客房大总管以备存档11、 户籍电脑中跟换房号培训要点：A.微笑并热情问候客人，知道客人姓氏用姓氏称呼客人B.依据客人提供的房间号码，在电脑中迅速查询客人的信息C.若是公寓的原因，应向客人致歉，并确104、保换房后的新房间不会再出现类似的事情，避免客人再次不满。如是简单的工程维护问题，征得客人同意后可直接请工程人员维修，不进行换房D.若客人不满意原房型，根据客人的需求向客人推荐房间，语言真诚，始终保持与客人目光交流E.需注明房价的变更，礼貌指引客人签字位置F.用铅笔填写新房号G.提供客人新房卡前，应将原房卡收回H.及时通知客房服务员。若客人自行回原房间取行李，前台需通知客房服务员帮客人打开原房间的房门（三十六）宾客留言程序编号xx-044日期xx-9-16标题宾客留言程序标准备注步骤1. 留言准备前台时刻准备客人留言单和笔当即在电脑中查询/核对客人的 姓名与房号或预定信息-可为未入住的预订的客人105、留 言。2. 记录留言内容在交接本上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、 联系电话、留言内容和签名-确认时核对客人的全名及写法-切记不可将客人的房间号等 信息告诉来访者。-切记尊重客人的隐私，因为 一些留言是很私人的。3.重复留言内容与客人核对留言姓名、电话等关-语速适中，口齿清楚键事项重复客人的留言内容4.填写宾客留言单 和信封准确填写宾客留言单 放入xx专用信封，并写上房号-字迹清楚，表达清楚，没有 错字标上日期和时间和住店客人姓名和称谓5.递送宾客留言单10 分钟内将留言送至房间，并记录递交时间进入房间遵守进房程序-对“请勿打扰”房可由前台经理电话联系或将留言单从 门下塞入房间。确106、保留言单 全部进入房内。宾客留言单摆放在写字台面 中央。-对于有时效性或客人特别 要求的留言进行跟踪，6.尚 未 到 店 客 人 的 留与来电者确认客人的全名和预- 注意留言信息的保密言订信息填写宾客留言单，附在预订单后并在 PMS 系统中备注提示客人入住登记时将宾客留言单递交给客人7.访客留言提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容注意留 言信息的保密请客人填写宾客留言单依照留言程序送入房间注意事项：为避免纠纷公寓前台尽量不要接收宾客包裹或贵重物品转交，公寓尽量帮助联系宾客 到前台与快递人员或递交人员当面签收交接。（三十七）宾客问询程序编号xx-045日期xx-9-16标题承担账单步骤1.107、 问候与招呼主动向前问候客人电话问讯礼貌热情2. 询问客人要求仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚，语速适中，表情自然做到首问式服务（首问责任制）-对比较复杂的问讯可以做些 记录-任何一位公寓员工，在接到 客人询问时，必须直接解决 或请求前台解决。（关键时刻 启用授权）3. 提供问讯服务（ 礼 宾 员 主 要 工 作 职责，礼宾不在时， 前台补位）接受相关信息问讯介绍公寓内服务项目和时间为客人指引道路保证 15 分钟内回复客人-前台事先做好交通，娱乐， 餐饮，,商务,医疗等周边情 况的问讯资料库。（总经理编 写应知应会）-对客人提出的任何问题必须 答复.-对比较复杂的问题，可以给 客人一个回复的时108、间，并及 时回复.4. 向客人道别语言亲切自然“M 先生/小姐, 谢谢您的来 电,期待再次为您服务，再见”“M 先生/小姐,如需帮助,请随 时与我们联系,再见-呈现公寓热情好客的服务注意事项：公寓问询服务中应知应会手册要求总经理在开业前编写好，提前给员工熟知。(三十八) 宾客投诉处理程序编号xx-046日期xx-9-16标题宾客投诉处理程序标准备注步骤1.问候与招呼主动上前问候客人关注宾客，表情自然-尽可能不要影响其他客人的地方处理投诉-保持冷静，避免消极态度， 不要与宾客争论2.聆听与记录精力集中, 热情从容不要轻易打断客人讲话专心聆听,作好记录-关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同109、情-当面记录投诉事件可使投诉 客人放慢语速，平缓情绪-尽可能用姓氏称呼宾客3.寻求处理方法诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺在权限范围内及时处理（授权处 理）报告上级（超出授权权限）-可给客人两个方案选择更为有效-留有充裕的时间以便完成补 救工作，不要低估解决问题 所需要的时间-酒 店 任 何一 名员 工 都可以 处理投诉-超出权限由前台经理处理4.关注处理结果跟踪处理过程,必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处 理结果的满意-受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结 果-询问客人处理意见，感谢客 人对公寓提出宝贵意见-再度关注投诉宾客的服务5.记录与统计对投诉110、进行统计汇总将过程和结果记录每周汇总案例分析，运营部每周 通报-将投诉处理案例作为公寓借鉴和培训案例-所有投诉授权处理必须记录 和上报，纳入（每周授权案 例会汇总）6.工作改进分析投诉原因作出整改方案对员工进行培训注意事项1、 投诉处理要求每一位员工第一时间处理，使用授权，立即给出解决方案，确保宾客满意度，不让宾客带不满情绪离开公寓。 2、门店投诉案例的分析、及时分享。（三十九）物品赔偿处理程序编号xx-047日期xx-9-16标题物品赔偿处理程序标准备注步骤1.事件调查掌握物品损坏的确切证据分析损坏可能的原因保留被损坏的物品及时与前台联系-客 房 经 理 或 前 台 经 理 到 现场，查看物111、品损坏的情况， 并分析是否客人的原因-为了能够掌握损坏的确切证 据，必须保留被损坏的物品2.查阅价格赔偿价格按照公寓物品价目指 示为依据 赔偿价目表由公寓按成本制定3.赔偿处理核实客人的房间和姓名向客人解释物品损坏过程和原 因, 听取客人意见礼貌地向客人提出索赔要求达成一致的赔偿处理结果开据赔偿单客人签字,输入 PMS 系统感谢客人的理解和配合-避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，婉言和宾客 表达意愿-对恶意事件提交总经理或总 经理助理处理-对客人执意不赔偿,根据授 权权限范围处理,时间为 5 分钟-在处理过程中,不要影响其 他客人和前台接待工作.4.后续处理相关部门作好报损处理及时添补相应112、物品-向相关部门提供此赔偿相应的赔偿单备存联注意事项：1、 由于公寓自身问题不得向宾客索赔。2、 公寓在取得合理赔偿的同时必须要充分考虑到宾客的感受。3、 公寓只收取宾客赔偿物品的成本。（或由公寓总经理提前规定好相关物品的赔偿价格）（四十）宾客商务服务程序编号xx-048日期xx-9-16标题宾客商务服务程序步骤标准备注1. 问候与招呼主动上前问候客人面带微笑，表情自然2. 接受服务要求仔细听取客人的服务要求判断是否可提供的服务范围 可推荐更好的选择对未能及时完成的服务项目,须 填写杂项单确认项目、时间和价格客人签字将绿联递交给客人-必要时可以做些记录-商务服务项目：复印、传真、 打字、代理票113、务，代理旅行 社-可以向客人推荐周边其他商 务服务。3. 提供服务按照要求规范操作仔细检查，请客人确认按规定收取费用开据杂项单挂帐客人签字双手递交有关材料-对 操 作 时 间 较 长 的 服 务 项目，可请客人在房间或大堂 休息等候-挂帐客人必须及时输入 PMS 系统。-不能刻意记忆、复制或传播 宾客的文件内容4. 感谢与道别感谢客人和礼貌道别“M 先生/小姐，这是您的. 谢谢。 再见”5. 代理服务填写收据确认项目、时间和预收金额客人签字收取预收款将绿联递交给客人及时代理及时与客人联系，提交票单收回收据结算金额，客人签字-做好代理公司的档案。-宾 客 代 理 服 务 不 做 入 帐 处 理，114、-注意预收款的保管和交接-对时间和价格有变化，必须 与客人及时联系，并确认。（四十一）商品服务程序编号xx-049日期xx-9-16标题商品服务程序标准备注步骤1.礼貌问候l 主动上前问候宾客-面带微笑，表情自然2.服务要求l 仔细听取宾客的服务需求l 判断是否在可提供的服务范围内或向宾客推荐更 好选择l 物品购买需求，向宾客介绍商品柜内商品-保证提供的小商品，购货渠道正规，在有 效期内，包装无破损， 非三无产品3.指引服务l 对于宾客所需要的服务做指引l 小商品双手递交宾客l 仔细检查，请宾客确认4.PMS 入账l 宾客使用完毕后按规定收取费用，询问宾客付费方式，是挂账还是现付l 单据请宾客115、签字确认-确认宾客无其它需求的情况下，再输入 PMS 系统5.礼貌道别l “先生/小姐，还有什么需要帮助的吗？l祝您愉快，再见！”小商品定价及商务服务定价由门店定（商品保证利润 30%，商务服务可参考如下）复印：（A4）l 住店客 5 张以内免费，会员 10 张以内免费，收费 1 元/张 打印：（A4）l 住店客 5 张以内免费，会员 10 张以内免费，收费 2 元/张 收传真：l 住店客 5 张以内免费，收费 2 元/张l 发传真国内：6 元/张l 发传真港澳台： 8 元/张l 发传真国际：10 元/张注意事项：1、在会员权益内商务服务，或者超出部分，公寓可以视情况不收宾客费用。2、所有商务116、服务收入均全部输入 PMS 商务费。（四十二）宾客洗衣服务程序编号xx-050日期xx-9-16标题宾客洗衣服务程序标准备注步骤1.洗衣房服务（公寓洗衣房）l 礼貌问候l 由公寓礼宾员或客房工作人员帮助客人指引至酒 店洗衣房。由宾客自助投币操作。2.洗衣服务（外洗）l 前台在接到宾客要求洗衣服时，应立刻通知客房服务员去宾客房内取衣物l 第一时间告知宾客：“先生/小姐请您稍等，我立刻 通知服务员去您房间内取衣物”3.检查衣物l 分清衣服的类型、材质、数量l 检查衣物情况，是否有染色、破损、少纽扣等l 记录宾客的特殊要求，如冷水洗涤、手洗、干洗等-如果有特殊情况，需告知宾客，征得宾客同意 再送洗，117、并在洗衣单 上注明4.填写洗衣单l 请宾客根据洗衣单内容填写洗衣要求l 告知宾客衣服取回的具体时间，如需加急，告知宾 客需要收取相应加急费l 计算好金额后，请宾客签字确认-若宾客不知道如何填写时，可由客房经理、 领班或前台销售员帮 助填写，请宾客在洗衣 单上签名5.前台入账l 询问宾客付款方式l 现付或挂账都可以l 如要挂账则电话询问前台，是否可以挂账，并将洗 衣单客账联送至前台入账l PMS 入账后，打印单据别在洗衣单上，表明已经完 成入账洗衣单走向：白联-客账联 黄联-客房联绿联-洗衣店（合作）-若洗衣单上已经有宾 客签字确认了，则 PMS 打印出的单据无需再 请宾客签字，注意不要 重复入118、账6.送洗l 客房经理（领班）按与洗衣店合同规定的时间通知洗衣店取衣服，并做好交接记录7.回收检查l 洗衣店送洗归还时，客房经理（领班）需按洗衣单内容逐项核对，发现洗涤质量问题，应立刻要 求洗衣店返洗，并在宾客要求的时间内送回l 如出现衣物损坏等则需洗衣店做出相应赔偿-如洗涤的失误无法挽回时，需按宾客投诉流 程处理，并给予宾客合 理范围内的补偿8.客衣送还l 洗好的客衣可折叠的，需折叠整齐，并用塑料袋套好，送到宾客房间内l 西服、大衣等不可折叠的衣物，需用衣架挂好送至 宾客房间内-注意进入住店宾客客房间的礼仪规范注意事项：收发衣物均仔细做好统计，切忌将宾客衣物弄乱、弄坏、弄丢；一旦发现遗失，第119、一时间拿出解决方案，并上报公寓总经理。（四十三）公寓访客登记程序编号xx-051日期xx-9-16标题公寓访客登记程序标准备注步骤1.问候与招呼主动问候客人，“先生，小姐，早上好，请问有 什么可以帮您？”-快递、送票等人员均需要 做访客登记2.查询核对核对访客者提供的信息请来访者出示证件并核对电话征询住店客人的意见-查询 PMS 系统，核对住店客人姓名。-如果没有此住店客人或客 人事先要求提供/保密，应 该婉言拒绝访客者-切忌透露客人房号3.电话询问l电话征询宾客是否同意会见l如宾客下楼会见则请访客在大 厅稍等l如宾客邀请访客去房间会客， 则帮助访客带路指引-无法联系宾客时，询问访客是否需要留120、言服务4.办理访客登记手续请来访者出示身份证，录入公安信息系统访客信息。提醒客人访客时间，晚间 23 点 后，在大厅接待访客。5.提供指引向来访者指引电梯方向和楼层由礼宾代刷梯控，提供引领服务礼貌道别。特殊情况：-若访客需要去住客人房间拿取物品，按照上方访客登记程序操作，陪同访客至房间，保持房门敞开，在门口等候，直至访客拿取完毕，关上房门，并进行登 记，取走物品品名，数量，请访客签字-若客人至房间时间较久，或者进房后长久未离开，请客人出示身份证去前台办 理同住手续。-若住客房新增入住客人，进行信息核对和电话询问住客意见，核实无误，并且 住客确认后，按照同住手续办理。注意事项：夜间 24 点以后121、，考虑到公寓安全性，访客人员必须填写访客登记单，根据有效证件， 填写姓名，身份证号，及联系方式。（四十四）公寓贵重物品寄存程序编号xx-052日期xx-9-16标题公寓贵重物品寄存程序标准备注步骤1.问候与招呼问候客人询问客人的房间号码-公寓只为住店客人入住期间 提供免费的贵重物品寄存服 务。2.身份验证和记录请客人出示身份证件并核对取出保险箱记录卡和笔。请客人 填写保险箱记录卡中的项目。请客人阅读保险箱记录卡上的 使用说明。并签字。前台填写保险箱记录卡内的 保险箱的号码，并签字前台及时在保险箱使用情况记 录本上记录。3.帮助客人使用前台服务员取出保险箱内的小铁盒，放在客人面前，供客人使 用。122、在客人存放物品时为客人提供 信封和封条等物品。与客人确认，他已经将物品放入 铁盒内并上锁，不要触摸或移动 客人的物品。-请客人亲自完成存取过程-客人将小铁盒上锁后，钥匙 自己留存。4.锁好保险箱将保险箱记录卡放在保险箱内。将已经锁好的小铁盒放入保险 箱内并锁上。将保险箱的客用钥 匙还给客人。提醒客人保管好钥匙时刻掌握了解保险箱使用现状-只给客人使用的保险箱的一 把钥匙，不要将所有钥匙一 起放在客人面前挑选。-在客人视线和监控下完成保 险箱锁定。-客人共有两把钥匙，保险箱 及铁盒5.保险箱使用和记录核对客人的姓名和身份证件号-每次开启保险箱必须记录码。打开保险箱，检查保险箱记录卡。-发现签名不同123、，应该马上通 知前台经理或总经理助理。在记录卡上登记，客人签名。核对客人的签名是否与第一次的相同。保证记录卡放在保险箱内6.结束使用保险箱确认客人已经取回保险箱内的-对客人保险箱使用信息保所有物品。请客人在保险箱记录密卡上签名确认。-在客人取回物品时，给客人及时记录在保险箱使用情况记足够的时间，并予以关注。录本中。保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少 3 个月。.注意事项：1、针对贵重物品寄存，保险箱中途的开箱和归还均由宾客单独完成。2、如宾客把自己的有效证件全部锁入保险箱，需提前与宾客核对 PMS 中相关信息。3、贵重物品保险箱内有独立的小铁盒，且有锁匙。（四十五）宾客租借程序编号xx124、-053日期xx-9-16标题宾客租借程序标准备注步骤1.问候和核对主动热情询问房号用房卡或身份证核对身份-查询 PMS 系统，确认客人为 在店客2.填写物品租借单完整填写物品租借单请客人签字。放入客帐袋-如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具预 收款收据（譬如：自行车租借服务）3.介绍借物和递送向客人介绍借物安全使用将借物递送给客人根据客人需要帮助客人送至房 间礼貌道别-一定要确保物品完好。-向客人介绍和制作物品使用 说明卡4.完成借物登记前台经办人填写借物登记本在 PMS 系统备注中做好记录-公寓借物做到分类编号管理5.归还借物检查借物完好情况取出客帐袋中的借物单交客人礼貌道别前台及125、时更新 PMS 系统信息在借物登记本上记录并签字-对收费项目，按规定收取费用，须开具杂项单，记帐 客人签字-输入 PMS 系统。6.物品租借说明只为住店客人提供服务注意租借物品收费标准。遗失或损坏应进行赔偿。-租借物品项目和公寓配置情况见公寓租借物品清单- 公寓制定-赔偿见物品赔偿处理程 序注意事项：1、为保证宾客人身和财产安全，公寓不提供类似剪刀、水果刀、螺丝刀、老虎钳等有利刃的物品租借。2、若宾客确有需要，需借用公寓维修工具，则需由公寓工作人员协助使用，使用完毕 立即收回，并向宾客致歉。3、若借用物品损坏或遗失，可向前台经理申请免赔，并将免赔单备存，用做盘点。（四十六）行李寄存程序编号xx126、-054日期xx-9-16标题行李寄存程序步骤标准备注1.接受行李正确填写行李寄存牌,上联详细填写，下联只写客人姓 氏和行李件数客人签字和电话将行李寄存牌下联交给客 人，向客人说明领取和寄存行 李的须知2.存放行李轻存轻放，确保行李完好将行李放置在行李房正确悬挂行李寄存牌-多件行李应用行李绳串系在一起-如行李房全满，存放在前 台区域的行李应将行李牌 背面朝外悬挂；-存放在后台区域的行李应 将行李牌正面超外悬挂3.归还行李向客人索取行李寄存牌下联核对客人的全名、房号和行李 件数和行李寄存牌编号请客人在行李寄存牌下联 签字确认归还行李将合订行李寄存牌上下联, 保存-更改行李寄存件数时建议 重新填写127、行李寄存牌-行李寄存卡需保存 3 个月4.处理代领行李认真核对客人身份致电询问寄存人,核对委托人 情况留下委托人身份复印件和签 名-仔细、细心，确保无疏忽5.其他说明对离店客人可提供 2 天免费寄存.对离店客人第 3 天起,每天 2 元计算.合计最高金额不超过 100 元.-前 台 经 理 和 总 经 理 助 理 可 根 据 具 体 情 况 予 以 免 收权.注意事项： 涉及到宾客食品寄存的，根据宾客实际情况满足宾客服务需求。（四十七）前台交接班程序编号xx-055日期xx-9-16标题前台交接班程序步骤标准备注1.班前准备工作整理前台物品查看房态及原因检查必备品和表单清单备用金、核审本班次帐128、目清单填写商品核早餐交接单2.交班事项以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、账务情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡、贵重物品寄存当日重要事项会员卡销售情况，离指标差距上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。3.写交接班本记录客人的问题、要求和投诉交班人填写交接事项栏相关内容-记录事件要写清楚日期、时间、事件交接重要工作任务描述等详细情况。接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数（礼宾岗位职责）等记录核确认。4. 接班事项阅读交接班本及时询问相关事宜根据物品租借记录本交接借物，确保借物没有遗失礼宾完成查129、看叫醒服务记录本询问前一班有无查看遗留物品记录询问前一班有无特殊情况查看前台钥匙领用记录是否正常根据小商品和早餐券交接核对根据洗衣交接记录核对洗衣情况清单备用金，查看发票、行李并记录查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问5.交接班签名观察前台以及前台办公区域是否有您尚未明白的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等交接完成后再前台交班本上签字（四十八）宾客遗留物品处理程序编号xx-056日期xx-9-16标题宾客遗留物品处理程序标准备注步骤1.发 现 宾 客 遗 留 物 品l 任何岗位发现宾客遗留物品必须在第一时间通知客房经理（领班）或前台，并准确报出遗留物 品的方位及130、特征 “前台（经理、领班），我是客房（餐厅），在 XX 地方发现有客人遗留的 XX。”-前台（客房经理、领班）在交班本上做好记录-不及时上报遗留物品是 严重过失行为2.遗留物品的接收l 前台经理遗留物品本上做好登记，并请移交人签字确认l 拾到遗留物品的部门（客房、餐厅、前台）须记 录拾到地点、日期、时间、拾到人，并填写好遗 留物品标贴，请拾到人在上面签字确认l 清点遗留物品，并将遗留物品装入塑料袋内，贴 上遗留物品标贴填写遗留物品本l 前台经理查收无人认领的遗留物品，放入指定的 柜内上锁存放l 现金等贵重物品可放入贵重物品保险箱内存放-遗留物品一般由前台经理签收，若前台经理不 在前台,前台服务131、员可 代收,并记录到前台的 交接班本上，前台经理 回来后，由前台经理登 记到遗留物品招领本-遗留物品柜钥匙由前台 经理保管，并在钥匙柜 内存放-遗留物品均须登记，贴 标贴，每日由前台经理 核对3.遗留物品认领l 房间内的遗留物品，须由办理住宿登记的宾客本人认领，须请宾客出示有效证件，与 PMS 核对-住客委托书和住客身份证复印件，可以提供有l 非住客本人领取客房遗留物品时，领取人须提供住宾客签字的传真件住客委托书和住客身份证复印件，领取人本人须出示身份证或其他有效证件，同时复印领取人证件l 其他地点的遗留物品，领取人须能说出遗留物品特征：如颜色、物品等，并凭有效证件领取l 须留下领取人的联系电132、话l 及时登记入遗留物品本4.无 人 认 领 遗 留 处 理l 过期经总经理批准做垃圾处理-遗留物品定期盘点l 过期并无法联系到宾客的遗留物品由总经理将物品移交职能部门（当地管辖区派出所）处理， 并取得警方回执，做好记录，防止纠纷。l 及时登记入遗留物品本注意事项：1、食品保存 7 天、内衣保存 50 天，宾客一般物品、贵重物品均保存三个月。2、遗留物品管理分工到人，责任到人，每周盘点，门店例会上通报结果。（四十九）宾客快递接收、递交、保存程序编号xx-057日期xx-9-16标题宾客快递接收、递交、保存程序工作步骤：1.签收快递标准：A.核查收件姓名等信息，确认在住客人B.查看快递单，确认是133、否可以代收C.贵重物品或需现场验收物品的快递，建议 由客人亲自签收D.检查快递包装是否完好，如有破损并导致物品缺失或损坏，不能签收培训要点：A.核对快递单收件人姓名房号电话等信息与 PMS 信息是否一致B.非贵重物品，无本人签收要求，前台可代收C.客人提前口头通知前台，可代收D.标注本人签收的快递，如客人电话同意，前台可代收2.进行登记标准：填写前台代收快递登记表，单号等信息要填写正确3.联系客人，送入房间标准：A客人在房，及时送入房间并请客人签收B.如果客人不在房，电话里口头要求送入房间的，先将快递送到房内，然后找机会请客人签字培训要点：优先派送文件类快递4.联系不到，代管快递标准：A无法联134、系到客人，前台代管快递，并交接下一班同事B.代管的快递，必须每班交接并记录，同时联系客人领取培训要点：晚上十点前可再次联系客人，如不行，快递继续由前台代管，次日再联系客人，直至快递交给客人5.客人离店，代管快递标准：A.客人已退房离店，要求保留快递至下次入住B.指定地点存放，每班交接C.客人再次入住时，归还快递培训要点：A.每天接班时需认真清点代管快递，确保数量正确、客人信息齐全B.核实信息无误后归还快递6.DND 房处理标准：A.房间挂 DND 牌，快递包裹暂由前台代管,并交接下一班同事B.客人当日不同意送入房间的，交接给同事，代管快递，次日联系送给客人培训要点：A.DND 房间，在下午三点135、客房经理与前台经理查看房间时，联系客人告知快递事项并安排送入房间，如客人表示稍后送入，需做好交接和代管7.日常检查标准：A.前台经理每天检查代收快递登记表，了解快递接收、管理情况B.前台经理每天查看交接班表，防止快递丢失、送错房间等意外发生培训要点：加强对代管快递的每班交接管理，防止出错（五十）客人额外增加免费矿泉水操作程序编号xx-058日期xx-9-16标题客人额外增加免费矿泉水操作程序工作步骤：1.礼貌问候标准：热情问候客人，“您好，请问有什么可以帮助您？”2.了解原因和数量标准：A.告知客人房间每天确保有两瓶免费矿泉水B.了解客人额外增加的原因和数量培训要点：A.了解是否客房清扫时没有136、及时补充B.客人自身原因需要增加矿泉水3.根据情况决定是否收费标准：A.额外需要两瓶以内矿泉水，不收取费用B.超出两瓶以上矿泉水，按 2 元/瓶收费C.如因客人特殊情况比如身体不好等，前台员工可予以授权不再收费培训要点：如需提出收费，注意语气委婉4.通知客房送入房间标准：通知客房服务员尽快将矿泉水送入房间，如客人在前台，需要外出带走，直接由前台给予5.PMS 入账或做好备注标准：A.收取的矿泉水费用入账杂项B.如未收取费用，须在 PMS 房单内备注培训要点：PMS 内添加备注可帮助其他同事了解该房情况（五十一）停电处理程序编号xx-059日期xx-9-16标题停电处理程序工作步骤：1.汇报当班137、经理调集人手标准：A.出现突发停电，立即联系工程并汇报当班经理B.了解停电原因,如因外部原因，专人负责跟进维修进度C.如遇晚间停电或预计停电时间较长，向经理申请加派人手2.了解电梯内是否有人标准：A.迅速与各楼层客房服务员分头敲拍各层电梯门，大声询问里面是否有人B.如电梯内有人或者客人从电梯内拨打紧急电话，参见电梯故障处理培训要点：A.记录已经查核无人的电梯层B.确认电梯可能停靠的所有楼层均无人3.备用金存入保险箱标准：A.将前台抽屉大额备用金临时存入保险箱B.前台抽屉存放不高于 500 元零钞培训要点：紧急情况下，也可临时将备用金抽屉上锁，稍后再转移4.提供临时照明标准：如遇夜间停电，取出备138、用蜡烛或手电供大堂区域临时照明培训要点：A.公寓前台应配备充电式手提电筒B.蜡烛可采用烛台式，减少安全隐患C.客房区域不能使用明火5.调取应急表单标准：A.通过笔记本电脑登录 PMS 系统，调取 在住房间明细表，作为退房或续住资料B.调取 PMS 当日预订信息培训要点：在住房间明细表内有帐务资料,如停电预计时间较长，则手工记录相关资料6.核对房态标准：A.根据在住房间明细表，整理出空房房号，并与客房核对已完成清扫的房间B.汇总可销售客房房号，用于临时办理入住7.安抚客人标准：A.为滞留大堂的客人奉茶B.安抚客人，如因外部原因停电，告知客人并获取理解C.随时解答客人提问培训要点：A.安排客人在大139、堂就近休息B.如有客人急需回房，可安排人员陪同客人走消防楼梯，并帮助客人拿取行李8.安排临时需要入住的客人标准：A.预订客人抵店后，如需马上办理入住，根据空房表排房，收取押金，在纸上记录入住人姓名、房号、押金情况、证件号等基本信息B.房间尽量安排在低楼层，由前台员工陪同客人进房，并用总卡为客人开门。培训要点：A.如能将客人的证件留下更好，否则需等恢复供电后联系客人重新扫描证件到公安系统B.因无法制作房卡，提醒客人在停电期间如需回房，要联系前台帮忙开门并及时通知客房9.根据需要为客人办理退房标准：A.因行程原因必须离店的客人，根据在住房间明细表结算费用B.使用押金的，进行现金退款C.使用信用卡预140、授权的，告知客人实际消费金额，并请客人确认，等恢复供电后进行POS 机上的预授权完成培训要点：A.收回押金单，如客人需要开发票，则记录相关信息和客人地址，告知客人稍后快递发票B.使用信用卡预授权，要请客人在纸上签名确认金额,并及时通知客房10.与 各 岗 位 保持联系标准：通过对讲机及时与客房、工程、餐厅等各部门保持联系，了解客人需求11.恢 复 供 电 后的措施标准：A.请工程确认电梯是否可用，恢复正常使用后通知滞留客人B.为在大堂等候的客人迅速办理退房、入住手续，并向每一位耐心等候的客人表示歉意和致谢C.跟进 PA 收拾大堂的茶具、烛台等物品，恢复大堂整洁D.将停电期间办理的退房、入住记录141、更新到PMS 系统内，并复核防止遗漏E.清点备用金、核对信用卡账单，并与 PMS内记录进行核对，如有差错及时检查F.将停电期间客人在餐厅的消费明细录入PMS 系统G.取出锁入保险箱内的备用金H.跟进网络、电视、监控等系统的恢复情况12.宾客回访标准：配合前台经理做好恢复供电后的宾客致歉工作，赠送小礼品。如客人较多，也可在次日进行回访（五十二）火警处理程序编号xx-060日期xx-9-16标题火警处理程序工作步骤：1.火警来源标准：员工报警；客人报警；火灾报警系统自动报警；其他来源2.通知附近人员赶往现场标准：A.通过对讲机通知距离火警现场最近的员工赶到现场，组成第一灭火力量B.通知工程和当班经142、理赶往现场，了解扑救情况，形成第二灭火力量C.火情消除，安抚受影响客人培训要点：A.公寓全体员工都应掌握灭火器操作办法B.公寓应建立义务消防组，组员应掌握消防栓操作办法C.及时向提出疑问的客人进行解释并安抚3.跟进情况标准：A.前台应随时关注火情处理进展情况，并及时通知到客房、餐厅等营运点B.随时回答客人质询C.对客人提出的援助需求，必须有效跟踪培训要点：如需提出收费，注意语气委婉4.对外报警标准：如果火情无法控制，应由总经理或授权前台经理进行报警培训要点：拨打 119，清楚说明起火地点、位置、火情情况5.疏散安排标准：A.与客房部等部门密切配合，联系每一间客房客人，安排疏散B.客房部安排人员143、在每一层客房的楼梯处进行指引C.前台安排人员在一楼消防楼梯处接应客人，并指引离开路线培训要点：A.所有疏散指引人员应手持荧光棒，身穿反光背心，便于客人第一时间发现B.确保防火门关闭，且从客房过道能第一时间打开6. 物品管理标准：A.根据通知，将前台所有现金、宾客入住登记单、账单、发票等装入专用袋内，投入缴银箱内或指定专人携带B.锁闭前台所有资料抽屉C.关闭前台所有电源D.带上当日在店客人明细表E.关闭前台所有电器设备的电源培训要点：A.到达指定疏散地点后，迅速根据住客明细表，进行住店客人清点。如果出现差异，做好记录，并由专人安排跟进B.所有资料抽屉的钥匙上锁后统一交给当班经理（五十三）电梯故障144、处理程序编号xx-061日期xx-9-16标题电梯故障处理程序工作步骤：1.报告和现场处理标准：A,发生电梯故障，迅速通知当班经理B.当班经理和工程人员需第一时间赶赴现场C.确保电梯内无人员D.如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来E.安抚并慰问客人，前台员工接听被困客人的报警电话时，除了第一时间上报外,勿挂断电话，始终与客人讲话，降低客人的紧张情绪培训要点：A.无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯B.如发生有人困梯，公寓应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌C.解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡2.故障处理标准：A.查找原因，联145、系电梯供应商尽快维修B.在电梯口告示宾客电梯暂停使用C.如有人员伤亡，立即组织抢救D.跟踪修理情况，尽快恢复正常运营D.维修结束后，应由维修人员出具检修报告培训要点：A.电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入B.维修中要严防电梯突然启动，误伤人员C.如伤亡情况严重，应立即及时向上级领导报告3.善后处理标准：A.如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜B.指派专人代表公寓向困梯客人致歉（五十四）宾客生日操作流程编号xx-062日期xx-9-16标题宾客生日操作流程工作步骤：1.每日专人检查宾客生日信息标准：A.每天早上由当班经理或者经理指定的专人负责检查 PMS 系统中当天生日客146、人信息，了解基本情况B.当天如有客人过生日,应及时记录,并着手安排或指定专人准备生日礼物培训要点：A.需关注当日进店的生日客人，在办理入住时应表示生日祝福B.专人负责,确保无遗漏C.多名客人同时过生日,应分头准备生日礼物,并确保礼物无遗漏无缺失,标准一致2.准备生日礼物标准：A.一张手写生日贺卡(贺卡采用公司统一订制版本的对客明信片,不得选用市场上的生日贺卡)B.一个当地知名品牌的精美小蛋糕，蛋糕尺寸约 10*5cm，1-2 人份，有独立包C.一份水果拼盘（三种水果相拼，6 寸盘）D.一张总经理名片3.送入宾客房间标准：A.将生日礼物放入住客房房间,客人如在房内,应当面表示祝福;若房内无人,可147、将蛋糕放在书桌上,生日卡片对外B.如宾客当日入住，应现场表示祝福，并稍后将礼物送入房间培训要点：A.如宾客当日离店，可将生日礼物打包放入手袋内赠送客人B.夏季天气炎热,应注意蛋糕的保存,防止受热变质4.宾客反馈标准：宾客回复感谢时，应礼貌表示公寓心意，同时关心客人所需5.后续跟进标准：A.条件许可，适时向客人提出帮助宣传，欢迎客人再次光临B.如果客人同意拍照宣传,向客人表示感谢，同时拍照并发送给市场部培训要点：建议客人可通过微信朋友圈展示等方式传播6.及时记录标准：在 PMS 在住客单内输入备注,方便下一班同事了解（五十五）大堂鲜花标准编号xx-063日期xx-9-16标题大堂鲜花标准工作步骤148、：1.花材要求标准：A.白色马蹄莲一束，8-10 枝B.花材新鲜，边角无黄斑焦叶无枯萎C.白色鲜花部分饱满有水分，花朵紧密不呈耷拉或蔫状2.花型要求标准：A.将 8-10 枝马蹄莲紧密扎合，保持竖型B.花身长度的一半在花瓶内，超出花瓶约30CM3.花瓶要求标准：A.直身圆柱透明玻璃花瓶，无花纹非彩色B.花瓶高度 30-40CM 之间C.选购时注意花瓶质量，瓶身玻璃应较D.花瓶清洁无污渍4.替换标准标准：A.马蹄莲的花期比较短，大约 5-7 天B.出现边角小范围枯萎，可进行修剪，但超出四分之一的枯萎，无法再修剪的,必须及时更换C.为延长花期，必须每日换水，隔天修剪根部，可添加 1-2 滴 84 149、消毒液（五十六）办理入住索要宾客电话流程编号xx-064日期xx-9-16标题办理入住索要宾客电话流程工作步骤：1.适用人群标准：A.OTA 渠道订房客人；上门散客（含时租房）；公司协议客人；会员代订房；其他没有记录过手机号码的客人培训要点：会务客人，批量用房，整体进出，可联系订房人，适当索取主要负责人、联络人的电话号码（不少于 3 人）2.索取时间标准：A.办理入住时，PMS 系统房单生成后打印临时住宿登记单、押金单的等待时机，可以请客人留下手机号码3.索取话术标准：“先生您好，为方便联系，请留下您的手机号码，谢谢！”4.录入系统标准：PMS 系统房单，入住人信息栏电话，输入手机号码5.索取150、电话意义标准：A.便于联系客人，如遇客人遗留物品、意见反馈、网评回复、续住征询等，可第一时间联系客人B.可作为销售资料留存，公寓收集的手机号码资料库，可用作今后短信回访、节日祝福、促销活动宣传等C.如果手机号与微信等绑定，还可推荐客人加微信，更多了解公寓6.表达谢意标准：收到客人手机号码后，在记录的同时应向客人表示感谢和祝福，话术“先生，感谢您的支持，祝您居住愉快！”培训要点：A.如果客人出于隐私考虑，或者急于进房休息，不愿提供手机号码，不应勉强B.可在次日适当时机，客人到前台办理续住、咨询问题或退房离店时，邀请客人提供手机号码7.定期整理标准：A.每天夜班人员在审单时，将 PMS在住房单中登151、记的手机号码汇总到 EXCEL 表单内B.每月筛选重复号码培训要点：夜班审单的同时，复制住客房单中的手机号码，可同步进行，对工作量增加不大8. 二次入住客人标准：对于二次入住的 OTA 客人、协议公司客人等，未成功转换为会员的，无法在办理入住时直接显示电话号码的，应注意沟通技巧，减少客人重复提供号码的不满培训要点：针对这类二次入住客人，礼貌询问之前是否提供过手机号，如有，则到资料库内搜索如无，请客人重新提供。话术-“抱歉，先生，请问您之前是否提供过联系方式？可否方便再次告知？非常感谢您！（五十七）开门程序编号xx-065日期xx-9-16标题开门程序工作步骤：1.本人入住无卡有证件标准：A礼貌152、问候，询问帮助事项B.了解到客人本人入住未带卡，请客人出示证件，与 PMS 信息核对C.核对无误，为客人增补房卡，并在 PMS 内备注补卡记录D.证件核对不正确，马上查询该证件在 PMS中登记的信息及房号，如有登记但房号不一致，查看是否有联房并询问客人是否有同行人士E.如无同行人士，可能是客人记错房号，按PMS 登记房号为客人制卡并提醒客人正确房号F.任何时候都是双手拿取、归还证件或房卡培训要点：A.话术“先生/女士，您好，请出示证件并稍等片刻，我马上为您查询登记信息”B.话术“先生/女士，很抱歉让您久等了，信息核对无误，已为您制作新卡，祝您居住愉快！”C.如果按照证件无法查询到入住信息，不能153、替客人制卡，礼貌请客人回忆所住公寓名称或提供其他同行人员信息，按非本人入住程序办理2.本人入住无卡未带证件标准：A.礼貌问候，询问帮助事项B.请客人提供房号、姓名，与 PMS 信息核对C.核对正确后，请客人提供身份证号（或后四位），打开公安上传系统输入房号或姓名查询信息，核对照片和身份证号D.比对证件照与本人时，如无法确认，可请客人进一步提供信息比如地址E.信息无误，为客人增补房卡，并在 PMS 内备注补卡记录，向客人致歉并祝福F.双手恭敬递交房卡给客人G.如果发现公安上传系统漏登记该客人证件（PMS 中有信息），应制作房卡后陪同客人到房间，请客人找出证件核实H.常客，能确认是本人登记入住的，154、可直接制卡培训要点：A.未带证件的客人，虽然能准确说出房号姓名甚至身份证号，但慎重起见，仍需核对公安上传系统内的证件信息B.话术“先生/女士，很抱歉，为了您和其他客人的安全，我需要进一步核实您的证件信息，请稍等片刻C.话术“先生/女士，很抱歉让你久等了，信息核对无误，已为您制作新卡，祝您居住愉快！”D.如果进入客房后发现客人的证件与 PMS 信息不一致（实际非本人登记），应请客人到前台补登记3.非本人登记无卡标准：A.PMS 系统内无法查询到该客人信息的，即便房号、姓名（别人的）核对无误，仍不能开门。请客人在大堂休息，等待登记人抵店同行B.登记人不在店内，在可以确认登记人信息并核实身份的情况下155、，如果登记人确认可以开门，可为该客人开门，但应请客人出示证件录入公安上传系统作为访客登记C.原则上，由前台陪同上楼为其开门；如确实忙碌，可出具开门单，请客房服务员为客人开门（见客房开门程序）D.经过努力仍无法联系到登记人，应向客人致歉表示暂时无法开门，请客人在大堂休息并奉茶。话术“先生/女士，抱歉，暂时无法替您开门，建议您先在大堂休息下，再联系您的朋友”培训要点：A.话术“先生/女士，很抱歉，系统内暂时未能查询到您的信息，请稍等，我们将联系您的朋友确认开门B.假如该客人是常客的朋友，经常出入公寓，前台都熟悉。这种情况下，也需征询常客意见，同意后方可为其开门，并做访客登记。严禁直接为常客朋友开门156、C.同住但未登记证件的，在与登记人核实信息确认无误后应将同住人证件录入 PMS 及公安上传系统D.话术“先生/女士，很抱歉让您久等了，信息已经核对无误，马上为您开门，也感谢你的配合！”4.同行客人房号混淆标准：PMS 系统房单，入住人信息栏电话，输入手机号码5.索取电话意义标准：A.客人本人入住，有证件，但房号不一致B.了解同住信息，PMS 中查询联房情况，联系同行其他客人，确认是内部房号混淆，可为客人制作新卡C.在 PMS 中备注房号实际入住客人姓名培训要点：话术“先生/女士，抱歉，可能要请您稍等会，您与同行朋友的房号有混淆，我们正在核查，马上就能处理好。”（五十八）、 VIP接待流程编号x157、x-066日期xx-9-16标题VIP接待流程1准备工作 1.1预订信息 1) 前厅接到VIP订单后立即通知总经理。（对于接机或接站的需求，门店发送确认短信给客人， 内容如下亲爱的xx先生：您乘坐的xxx航班预计在18:00抵达上海虹桥机场，xxxx公寓工作人员小慧会到达厅x号出口等您。联系方式139XXXXXX。 3) 总经理接到上级指派豹VIP信息之后，通知各部门做VIP接待准备工作。 4) 总经理要在PMS系统中查看客人是否以前住过本店，尽可能事先了解VIP客人的喜好与 基本信息。 1.2排房 1) 总经理按照订单的要求亲自为VIP客人选房。（房间位置、朝向最适宜的房间） 2) 排房后立158、即通知工程、客房VIP客人的房号。客房应以大清洁的标准来打扫此房，工程 需详细的检查每个设施设备确保没有问题。 3) 总经理提前把VIP等级赠送礼遇品、欢迎卡等提前放置客人房间，并提前测试房卡是否有效 （确保赠送礼品符合礼仪要求） 4) 总经理亲自到房间检查卫生，客房提前打并空调，确保温度适中。（夏季温度在26度，冬季 温度20-24度） 5) 如客人需要接机或接站，前厅应提前安排好车辆，提前20分钟到达机场或车站。2.入住接待工作 2.1客人到达门店后总经理或营运经理直接引领客人进房间，入住手续由前厅接待人员在房内办理， 在沟通过程中了解客人的离店日期以及时间，询河客人是否需要叫醒服务以及安159、排送机或 送站。（如果窖人自驾车可以忽略接送机步骤），办理期间总经理需耐心详细的介绍房间设拖 设备的使用方法，周边景点、购物点等，最后留下总经理名片告知客人有任何问题可以随时 联系。道别时，应面对客人，退出房间，轻轻地关闭房门。 2.2在VIP客人入住次日打回访电话（如果客人只住一晚应在晚上9点前完成此工作），询问客人 的入住情况并了解客人的入住体验。 2.3将VIP客人接待情况记录在班次交接本上，如有重要或特殊情况，通知相关人员。VIP1：赠送当地特色水果或时令水果,当地特产、糕点、巧克力，总价值38元。VIP2：赠送当地特色水果或时令水果，总价值28元。VIP3：赠送当地特色水果或时令水果，总价值18元。