1、宾馆顾客投诉处理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害酒店利益的前提下，既能让宾客感受到酒店的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。宾客投诉各类内容处理： 1、对设施设备的投诉 宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有 设2、 备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未3、经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。一、宾客投诉类型分析1 处理客人口头投诉1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到4、合适的地方进行交谈。1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。1.6 恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把5、握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。1.8 将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。1.9 代表饭店管理当局采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意。1.10 对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。1.11 将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。2.处理客人书面投诉2.1 认真阅读客人投诉信件，了解客人不满之处。2.2 查阅客史档案，掌握有关情况。2.3 约见被投诉服务点负责人，了6、解事情具体情况。2.4 如客人尚未离店，应尽快与客人联系，当面与宾客沟通。2.5 若客人已离店，则应代表饭店给客人写一份致歉信，在得到总经理的许可后再通过传真、邮寄或E-mail及时发送至客人手中。2.6 填写客人投诉记录表并发送到相关部门。二、顾客投诉处理的原则：1、投诉语言要礼貌客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。2、承认宾客投诉的事实，认真听取意见为了7、很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使宾客能逐渐消气息怒，企业部门主管或值班经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。3、保持冷静在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。4、8、表示同情和歉意首先要让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！对于发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人的投诉的事情属实，企业要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你对我们企业提出的宝贵意见！三、同意客人要求决定采取措施，给予足够的关心当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采9、取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。6、感谢客人的批评指教任何一位明智的服务性企业的各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉；但是，作为光顾过我们企业的客人，会讲给他的朋友和身边的人，这样就会10、极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还要感谢。7、不转移目标把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。8、记录要点把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，企业对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。9、快速采取行动，补偿客人投诉损失当客人完全同意你所采取的改进措施时，你就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人不满，此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。10、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访宾客问明客人的满意程度。 宾馆