1、健身健美公司顾客投诉处理管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 公司名称XX健身健美有限公司文 件 编 号XX文件名称顾客投诉处理规定版次/修改状态A/0页 次1/2制 定：审 核：批 准：日 期： 年 月 日日 期： 年 月 日日 期： 年 月 日1.目的为快速反应、有效处理顾客投诉，并采取妥善措施消除投诉产生的后续影响，提高服务质量(顾客满意度)，制订本规定。2.适用范围所有涉及顾客通过电话、书信、邮件或现场面对面等方式提出意见及对公司硬件、软件或经营管理方面存在问题提出异议或建议事项的处理。3.管理内容3.12、 顾客通过电话或现场面对面方式投诉的，按照以下步骤处理3.1.1第一时间向顾客表示歉意或同情；3.1.2仔细、耐心倾听顾客表达的内容，同时做好记录，让顾客意思表达完整；3.1.3诚恳接受顾客意见，找出问题症结所在；3.1.4作出适当反应，向顾客提出处理办法；3.1.5感谢顾客所提出的意见；3.1.6将记录下来的投诉内容15分钟内向上级报告，研讨解决措施；3.1.7责任部门/人按措施方案实施，不可推诿搪塞；3.1.8跟进投诉处理结果，避免造成二次投诉行为。3.2 顾客通过书信或邮件投诉方式的，按照以下步骤处理3.2.1及时、详细阅读投诉内容，记录要点；3.2.2向内部员工了解投诉事件经过，提出处3、理办法；3.2.3按顾客的联系方式及时向顾客致歉，向顾客了解投诉事件经过，提出处理办法；3.2.4将记录下来的投诉内容15分钟内向上级报告，研讨解决措施；3.2.5以书信或邮件方式向客人表述公司处理意见，感谢顾客投诉的意见建议；3.2.6责任部门/人按措施方案实施，不可推诿搪塞；3.2.7跟进投诉处理结果，避免造成二次投诉行为。公司名称XX健身健美有限公司文 件 编 号XX文件名称顾客投诉处理规定版次/修改状态A/0页 次2/23.3管理办法3.3.1当任何员工接到客人投诉，属职责范围内能解决的，第一时间予以处理，超越本人权限的则立即向上级请示后，由上级协调处理；3.3.2接受顾客投诉后须在投诉、异常反馈单认真做好投诉内容的记录，报由行政部经理监督处理，超出权限不能处理时则由行政部经理向总经理书面报告，执行总经理审批意见；3.3.3由行政部经理协调各相关部门、岗位处理客人投诉事务；3.3.4行政部经理将处理结果向总经理汇报。4.责任条款4.1以上各级信息传递均以15分钟为限，只有研究解决措施环节可在1个小时内完成，超时处罚1元/分钟，若延误处理或反馈导致被顾客二次投诉的，处罚责任人10元/次；4.2其它违反本规定的行为按相关制度规定处罚。5.本制度自批准签字之日起执行，由行政部负责监督执行。