1、酒店洗浴部经理职责及服务、安全管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 二、洗浴部岗位职责（一）洗浴部经理职责1、负责洗浴部各项经营行政管理，贯彻各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项工作的顺利完成。2、制定并组织实施洗浴部的一切业务经营计划。3、监督和推行本部门的各项正规化管理制度。4、监督考核本部门下属各级管理人员的品行和业绩，有权根据员工的表现实施激励措 施和组织培训。5、根据工作合理的调配人才并有权调动本部员工的工作。6、审核签发设施项目主管的物品采购、采用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效2、益。7、熟悉目标市场，根据消费者的需求针对性的开发娱乐产品和服务。8、参加协调工作会议，定期召开本部门例会。9、检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生、服务工作。10、保持与宾客良好关系，随时征求、收集客人意见，处理客人投诉，并为分析服务质量管理中带倾向性的问题，提出整改措施。（一） 副经理的职责以身作则，严格执行国家的有关法令法规、公司的各种规章制度，贯彻落实总经理下达的各项指令；协助总经理对公司进行全面管理；对公司的工作质量、服务质量及营业指标、费用指标和成本核算负全面责任。工作内容1. 认真贯彻执行董事会的方针政策，定期向总经理汇报工作，执行各项决议。2. 协助洗浴部经理制定公3、司的经营方向和管理目标，对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，进行全面推广，详细阅读和分析每日的营业报表。3. 建立健全本公司的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。参加每周的部门管理级以上人员参加例会，学习上级领导的有关指示、文件通知、处理好人事关系，协调各部门之间的联系，使公司有一个高效率的工作系统。4. 协助健全各项财务制度，阅读和分析每日、每月、每季等财务报表，检查营业额，督促财务部门做好成本控制，财产预算工作，检查收支情况，检查应收账款和应付账款，督导财务节流工作。5. 定期巡视营业场所及各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题、解决问题，并将巡视结果传达到有关部门。64、. 加强本公司的安全管理工作，加强维修督促工作。7. 与各界人士保持良好的公共关系，树立企业形象，并代表本公司出面接待重要来访人士。8. 指导培训工作，培养人才，提高整个公司服务质量和员工素质。9. 以身作则、关心员工、奖惩分明，使企业有高度的凝聚力。并要求全体员工以高度的热忱和责任感完成本职工作。10. 经理外出时，执行经理的权利。 （二） 值班经理的岗位职责1. 遵守公司的各项规章制度，服从上级领导分配的各项工作任务，认真落实及时执行。2. 执行规范服务，为公司设立榜样。3. 熟知浴场内的设备设施情况及运转，如有发现问题及时的与工程部联系，掌握各项服务项目和收费标准，熟知场内的洗浴方法程序5、及浴种。4. 严格按照规定做好防火工作并加强防盗意识，避免安全隐患。5. 个岗位做好区域卫生的检查，写好交接日记做好交接工作。6. 制定公司的规章制度，在处理员工工作中所发生的事故要做到公正廉明、以身作则。7. 落实指示和总结查在岗记录，按格式记录考核日记。8. 监督各部门主管的工作，保证工作遵循着正规规范步骤和标准，以达到满足客人需求。9. 定期组织业务的技能培训。提高员工的素质。10. 负责每天员工的上下班例会，员工的考勤管理及保持请假的制度。11. 负责各部门工作的正确实施，创造一个高效率工作氛围，以增进各部门的协调沟通。12. 负责检查员工的仪容仪表，保持公司的整体形象。13. 确保客6、人的利益，提供高质量高效率的服务给客人。14. 确保各区域卫生能达到公司的标准，负责每天的联检工作。15. 以高标准的专业要求去处理客人的要求和解决问题。16. 妥善处理客人及员工投诉工作。17. 及时向总经理汇报各类突发事件。18. 对员工的定期和不定期培训并考核。19. 及时的向上级汇报顾客的意见和建议。20. 每天负责各项各位的流程检查，对主管及工作人员做好日清工作。21. 负责检查区域内的设备运转情况，如水位、温度、排风、空调、灯光等。22. 保证营业各部门的客流高峰的服务质量。23. 针对当前会馆推广活动和传达最新信息负责15分钟的部门员工培训，辅助主管及时督促各部门工作的开展。247、. 保证每天的员工推销质量，客源的掌握和VIP客户的发展。25. 确认各部门工作在任何时候在以标准专业的方式进行着。26. 确保会馆的会员活动政策的正确实施，识别VIP客人，确保房间号的提前确认，和客人特殊要求的传达。27. 审核各部门的工作步骤。（三） 服务部经理的岗位职责1. 熟悉卫生保健知识，按摩推拿知识，掌握人体肌肉组织结构和骨骼组织结构，指导服务员为客人提供规范服务。2. 正确掌握和运用按摩程序及各种指法，根据不同对象的客人提供适合该客人所乐意接受的按摩法。3. 严格执行各项规定，对各岗位的工作职责、工作程序详尽了解。有一定的组织和指挥能力，有权对各岗位下达工作指令。4. 负责向库管8、员领取本部所需各种物品，做好财产进出清点、保管工作，做好遗留物品登记。5. 负责设备维护保养与报修工作。6. 提前为预定客人做好准备工作。（四） 大堂副理的岗位职责1、协助值班经理做好日常事务工作2、代表部门参加部门经理召开的例会和有关工作会议，反映本区域工作建议和意见，把会议精神和经理意图在本区域认真贯彻、落实，完成上司下达的各项工作任务3、根据经理的意图、计划，组织、协调、监督本区域的工作，组织召开本区域例会和有关工作会议，协调好下属员工的关系，使工作由主序、协调、高效的运作4、组织起草本区域的工作流程和所属人员的岗位职责说明书，并监督贯彻执行。做到有章可循，遵章办事，以及员工的工作培训59、努力开源节流，提高效益，加强对财物的管理，严格控制成本的浪费，堵塞漏洞6、经常巡视检查本区域的工作场所及各个部分的工作情况，抓好服务质量，发现问题要及时处理，并检查和督促下属人员加强营业前、营业中、营业后的巡视工作，以确保营业前工作准备充分，营业中运作自如，营业后不留隐患，放心离场7、加强对本区域所使用的设施、设备、家私、用品、用具的管理和维护保养，加强防盗、防损等安全工作8、对重要客人的及时迎送，并及时通知各部门，做好衔接工作，控制消费的客人需及时和各部门联系，各区域做好准备9、相关政府部门的例行检查，及时发现，及时通报，及时迎接，做好接待和带领任务，避免惊吓客人10、解决所有部门的不周之10、处所造成的投诉，并妥善解决11、加强与员工的沟通和联系，及时了解公司目前存在的一些问题，并上报，做好处理工作12、组织和落实员工的培训工作，考核培养造就新好人才，不断提高员工的素质和服务水平13、以身作则，关心下属，奖罚分明，培养员工的团队精神，调动员工的工作积极性（五） 休闲主管的岗位职责1、熟悉本公司业务知识，了解公司的服务项目。2、敬业忠诚，爱岗敬业，团结同事，积极向上，肯付出肯表现。3、熟练操作休息厅设施设备并知道保养流程4、不抱怨，不传弄是非，先服从后申诉5、负责本区域卫生工作，严格按标准执行6、做好客人手牌登记工作，叫醒服务7、 完成经理交给的其它工作，服从上级领导安排8、 对值班11、经理负责，在经理的领导下负责洗浴的日常管理工作，及时认真负责的完成上级领导所安排的工作任务，不徇私舞弊，完全服从上级领导工作安排，不欺上瞒下。9 、在上级的领导下，组织班前例会和班后例会，检查员工的仪容仪表，看是否做好上岗前的准备工作，对工作不打折扣。10、交接班，交接时应对上班次所出现的问题与处理方案，以及上班次所遗留的问题，要做着重交接，查看交班记录本，检查卫生清理情况，检查设备设施是否正常运做，检查固定资产是否缺少，破损，及商品售出情况做以出库补充等。11、召开班组会，对于上班次出现问题的处理方案及如何避免再次发生，对上班次遗留问题的解决方案，对今日工作的安排与部署。12、督导检查当日安12、排的工作，是否落实完成，要做到服务质量化，卫生标准化，纪律军事化，推销技术化，整体统一化，组织做好卫生清理工作。13、做好节资降能防火防盗工作。14、与各部门人员做好协调工作。（六） 按摩房客房主管的岗位职责1、各班次领班的重点分工A班领班：保洁、物品领取、出客服务（查结帐房间）；B班领班：计划卫生、抢房（确保房间是可卖房）、高峰期现场推销和二次服务；C班领班：高峰期抢房现场服务、卫生彻底清洁；（七） 负责本区域的安全、成本控制：1) 负责本区域安全工作，注意发现可疑人、物，紧急情况时可直接上报店经理；2) 控制客房消耗品的使用情况（每日统计、根据房间出租情况分析）；3) 负责控制本部物品库（13、三级库）的管理，每日进行清点；4) 按公司卫生标准，检查本区域卫生质量并达到标准，包括计划卫生和日常卫生（地毯/地板、门、窗、窗台、床、 茶几、壁画、麻将机、椅子、墙壁纸、卫生间、镜子、灯具、通风口、电镀制品等）： 5) 按公司物品摆放标准，检查客房情况，并保证统一性；6) 对客房用布草进行管理，检查洗涤质量，按月进行盘点；7) 按清洁计划，安排对客房电话的消毒；8) 负责全店真假植物、装饰品的管理（清洁、浇水、更换）；9) 按照公司标准对麻将机进行清理，并对麻将牌进行清洗和数量清点，检查麻将机表面、机芯的清理情况（每周打开清理一次），每天机体内的烟灰盒进行清理；手动麻将桌摆放时面朝外；10)14、 重点对卫生死角进行检查，如：垃圾桶定期由内至外全面清理、地毯边角、床下等；11) 每日检查员工吸尘器的使用情况（清洁、拉放等）；12) 每日对服务间（物品柜）、服务车进行检查，包括：物品和布草的备量数量、清洁工具的摆放、地面的清洁等。13) 负责客房卫生的管理，检查员工填写工作报表情况；14) 每日检查客房区和PA垃圾的收、倒管理，做到日出日清；15) 检查督导PA员工的服务和卫生质量；（八） 负责客房对客整体服务工作：1. 负责客房整体推销工作，包括：会员卡的介绍、按摩项目、房间；2. 每日掌握房间顾客情况，督导属下员工对客房的二次服务（提前询问顾客）；3. 保证为顾客提供开水服务。4. 15、负责检查、提醒客房叫早服务；5. 负责对服务员的排班表提出合理化建议，保证对客的服务质量；4、 每日检查房间设施情况，对需报修的问题要及时报修（急修的可直接打电话通知）；5、负责对排房员的管理：1) 检查交接班情况；2) 检查房态的了解情况；3) 追C/O房变可卖房，在第一时间将C/O房卖出；4) 及时、准确变更房态；5) 核查房态变更的通知情况；6) 核对房态、对差异房立即核实；7) 提示领班二次服务的时间；8) 做到合理卖房，根据顾客同来人数卖房（2、3、4人间）；9) 提醒领班检查查房；10) 登记、统计顾客叫早情况，并提示跟催；11) 做到合理卖房（高、低峰期的合理处理）；12) 随时16、与大堂副理配合，沟通房态情况；6、对布草的监督（根据各店情况）：1) 与洗衣厂交接对数情况（布草、工服），及时反馈备量问题，上报数据差异；2) 监督检查布草洗涤质量；3) 熟练对布草进行分拣、摆放；4) 对报损布草要拿实物（脏的、坏的）上报店经理。（九） 接待员的岗位职责1、服从领导的工作安排，遵守公司的各项规章制度。2、为客人服务做到细心、用心、诚心、耐心，同事之间紧密配合，确保面带微笑岗位不空缺，严禁无故串岗。3、准确掌握部门的区域位置，保持区域卫生清洁。4、熟悉每个区域的设施设备以及收费标准。5、熟悉每个楼层的房号及正确掌握房态。6、熟悉保健项目及收费标准和每项按摩的介绍。7、掌握本公司17、各类会员卡的价位标准和优惠明细及办卡流程。8、及时正确的回答客人所提出的相关问题，迅速准确引领客人到达指定地点（十） 迎宾员的岗位职责1. 负责宾客迎送的工作；（宾客迎送操作规范）2. 负责讲解优惠活动并解答宾客咨询的工作；（宾客咨询操作规范共用大堂经理/大堂副理/收银/接待/迎宾）3. 负责在客流高峰期为宾客提供候位卡发放的工作；（发放候位卡的操作规范-迎宾）4. 负责本区域卫生及设施设备的清理、摆放、保养的工作；（前厅卫生清洁操作规范、前厅设施设备清洁保养操作规范）5. 负责协助接待员对未结账客人做好盯人服务的工作；（盯人服务操作规范）6. 负责前厅雨具保管的工作；（雨具保管操作规范）7.18、 负责代客寄存雨具的工作。（雨具寄存操作规范）8. 负责部门交接班的工作；（员工级交接班操作规范）9. 负责完成上级交派的其他内容的工作。（十）男浴主管的岗位职责1、 对值班经理负责，在经理的领导下负责洗浴的日常管理工作，及时认真负责的完成上级领导所安排的工作任务，不徇私舞弊，完全服从上级领导工作安排，不欺上瞒下。2、 在上级的领导下，组织班前例会和班后例会，检查员工的仪容仪表，看是否做好上岗前的准备工作，对工作不打折扣。3、 交接班，交接时应对上班次所出现的问题与处理方案，以及上班次所遗留的问题，要做着重交接，查看交班记录本，检查卫生清理情况，检查设备设施是否正常运做，检查固定资产是否缺少，19、破损，及商品售出情况做以出库补充等。4、 召开班组会，对于上班次出现问题的处理方案及如何避免再次发生，对上班次遗留问题的解决方案，对今日工作的安排与部署。5、 督导检查当日安排的工作，是否落实完成，要做到服务质量化，卫生标准化，纪律军事化，推销技术化，整体统一化，组织做好卫生清理工作。6、 做好节资降能防火防盗工作。7、 与各部门人员做好协调工作。（十一）女浴主管的岗位职责1、 遵守公司的各项规章制度，服从上级领导分配的各项工作任务，认真落实及时执行。2、 上岗前检查员工的仪容仪表，服装要整洁，笔直挺括，佩带工牌，女服务员要化淡妆， 前发不遮眼，后发不过肩，不准留长指甲或涂指甲油，男服务员不准20、留胡须，发不遮耳，并准时到达例会地点。3、 接待客人要认清礼貌，主动热情周到，为客人提供优质化的服务。4、 熟知浴场内的设备设施情况及运转，如有发现问题及时的与工程部联系，并向经理汇报，掌握各项服务项目和收费标准，熟知场内的洗浴方法程序及浴种，熟知本岗位区域所有商品项目名称及商品价格。5、 熟练掌握打扫清洁程序，负责备用物品的补充，保持浴室空气清新，设备洁净，物品摆放整齐。6、 负责检查区域内的设备运转情况，如水位、温度、排风、空调、灯光等。7、 认真做好服务接待工作，负责接收客人所洗衣物、接收衣物、检查衣物是否有污渍破损等。8、 为客人开锁更衣，提醒客人贵重物品免费寄存服务，关箱提示客人衣柜21、以锁好。9、 严格按照规定做好防火工作并加强防盗意识，避免安全隐患。10、 做好员工的思想工作，虚心接受员工的合理化的意见和建议，掌握员工的思想动态， 同事之间搞好团结不成帮成派，不勾心斗角，不污辱他人名誉。11、 遇到残疾有缺陷的客人不要指手画脚，讥笑客人。12、 拾到客人遗失的物品及时上交。要做的拾金不昧。13、 响应公司的号召，积极参加公司组织的集体活动树立良好的工作心态，以饱满的情绪上岗，不可以带个人情绪。14、 个岗位做好区域卫生写好交接日记做好交接工作。15、 认真负责区域的卫生，严格执行卫生标准制度，要做到以下几点：（1） 更衣柜内外每时要擦拭，做到柜内没无杂物、无异味。（2） 22、地面、浴区、墙壁保持无污迹、客用品摆放整齐。（3） 卫生间、干、湿蒸房要做到地面无水垢、无异味。16、 制定公司的规章制度，在处理员工工作中所发生的事故要做到公正廉明、以身作 则。17、 落实指示和总结查在岗记录，按格式记录考核日记。18、 向领班安排各项工作和上级领导的指示。19、 监督领班对各项工作的落实情况并考核。20、 严格要求服务标准，对领班以下所有的人员进行检查监督。21、 及时的向上级汇报顾客的意见和建议。22、 定期组织业务的技能培训。提高员工的素质，并以身作则，为下属树立榜样及形象。（十二）男女宾VIP浴区领班的岗位职责1、 各班次领班的重点分工A班领班：主要负责保洁、物品领23、取、出客服务；B班领班：负责周期卫生、单据领取、高峰期现场推销；C班领班：高峰期现场服务、卫生彻底清洁；2、 负责按日常卫生、计划卫生标准对本班次执行清洁工作：、指定专人喂养观赏鱼，并对鱼缸进行定期换水；、负责更衣柜的清洁、干花的定期更换、定期通风散味、对坏的更衣柜进行报修等；、更衣室木地板保养（防水、打蜡等）、按标准对本区域布草及时更换（湿、脏）；、督导、检查服务员对站浴、座浴一客一清的服务；督导、检查对地面、台面及时进行刮水；、每天对水龙头进行检查，定期清洁水垢；、每天必须对浴区地面、蒸房内地面进行清洁；、对空调口、垃圾桶、电镀、灯具清洁、玻璃（以上是计划卫生）、象棋桌、象棋子、浴具、洗漱24、台等进行清洁（日常卫生）；、浴区卫生间的清洁要保证1次/10分钟清洁，按标准向小便池放卫生球，保持卫生间空气清新；3、 负责本区域布草的管理，包括：洗涤质量、备量等；4、 负责本班次员工的对客服务质量：、负责客衣洗涤服务，包括：对洗衣服务的推销、衣物内物品的检查、洗衣质量等；、重点督导干身服务，包括：干身服务的程序和标准、与客人的沟通等；、对客人寄存物品安全管理（存放、登记、发放核实等）；、熟记常客的姓氏，主动问候和提供针对性的服务；、协助其它区域寻找在浴区洗浴的客人；、督导服务员对顾客脏浴服进行一客一查，发现遗失物品及时上交；、安排员工对客干身服务、门童盯岗站位，确保24小时有人服务；、负责25、及时对蒸房内客人提供送冰巾、冰水服务，并按标准对冰巾的清洗、消毒；、带动属下对客人进行合理推销（引导消费），包括：按摩（韩式松骨）、浴服、房间等；、注重与技师之间的配合，包括：服务气氛、推销按摩项目等；、负责督搓澡技师的工作，包括：搓澡床和指定区域的卫生（一客一清）、礼貌礼仪、工作状态、顾客投诉，发现问题及时上报；5、 对本区域的成本控制：、负责填写低值易耗统计表统计客流量和消耗量、分析超出的原因、及时上报；、监督属下员工对设备设施（如水龙头、灯具等）开关标准的执行情况；、负责保管浴区客用设备设施，包括：象棋无破损、无遗失；、监督员工洗澡情况，控制水流量，对违记员工要及时制止并上报；、负责物品26、的申领，根据申领标准进行检查，上报超出问题；6、 负责本区域的安全控制：、负责防止意外情况的发生（如滑倒、磕碰等）；针对醉酒、老、幼、病、残、孕客人落实“一对一服务”，并送到下一个岗位；、对有可见皮肤病的顾客做安全提示，勿进蒸房。、负责对本区域的设备设施的维护的、报修、跟催结果，确保正常运作。（十三）游泳池领班的岗位职责7、 接受休闲部主管的督导，负责泳区日常管理工作。8、 制定所属的工作安排和休息时间，合理安排人力，保证服务工作的快速.有效和优质。9、 负责本区域工作人员的考勤，根据员工服务质量的优劣提出表扬和批评。10、 监督员工执行各项规章制度和岗位操作规程，不断提高服务质量。11、 预27、防发生事故，正确处理客人投诉。12、 熟悉池水净化工作，熟练掌握机房内机器设备的性能及操作规程，并保证水质符合国际卫生标准。13、 培训员工业务技能，包括设施设备的使用.服务技能和推销技巧等。14、 定期督导员工对所管理的设备进行例行保养维护，填报维修单.领料单等。15、 检查督导所属员工整理摆放好各种设备和器械。16、 主持召开班前班后会，认真总结当班事项及服务经验，写好工作日记和交接班记录。（十四）VIP休息厅普通休息厅演艺厅领班的岗位职责1、 各班次领班的重点分工A班领班：主要负责保洁、地毯洗尘、物品领取、出客服务、监督检查沙袋员工作；B班领班：负责周期卫生、高峰期现场推销；C班领班：高28、峰期现场服务、夜间顾客物品的安全提示、电器开关时间的控制；2、 按公司标准和工作程序，重点完成本区域的卫生工作，并重视设施设备的使用情况：、包括计划卫生和日常卫生：做床、擦尘、吸地、通风、更换棉织品等；、检查及时整理不用的床位情况（整理沙发巾，见脏就换、关闭液晶电视，摆放整齐等），为客提供整齐的环境；、按公司电视频道标准检查电视，并控制开关时间和节目频道；、按公司统一标准，控制设备设施的开关时间（电灯、通风、电视）；3、 严格按公司标准向客人提供服务：、重点做好推销工作，包括：按摩项目、会员卡、酒水、饮料、客房；、现场监督技师工作状态，包括：顾客投诉、与客人沟通、礼貌礼仪等，发现问题立即上报；29、检查统计顾客床位的使用情况（背板记录、按摩记录、预留情况等）；、检查叫早登记单的记录情况，按时提醒员工的叫早服务；每日与收银核对钟表时间，保证为各区域提供统一的记录时间标准；、督导员工仔细做好本区域的顾客物品的安全巡视、提示工作；、检查监督、提示属下员工为顾客提供二次服务的执行（盖被子、换烟缸、倒垃圾等）；（十五）咖啡厅领班的岗位职责10. 认真贯彻上级下达的有关指示，严格要求自己规范执行各项规章制度。11. 努力学习业务知识，熟悉本区域的各项服务工作，不断提高自身管理水平，对工作享有高度的责任感。12. 负责所管辖区域的日常管理工作，制定工作计划和培训计划对员工进行培训。13. 检查员工岗30、位职责落实情况，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决。14. 根据本区域服务项目特点和销售情况，进行分析，向上级提出整改意见。15. 检查本区域所属物品的数量和破损情况，对所缺和损坏的物品及时提出申购和报修。16. 加强对易耗品和日用品的管理，制定制度，降低成本，节约降耗。17. 发挥带头作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领员工进行规范化操作和服务。18. 接受客人投诉、解决，并向上级报告说明情况。（十六）按摩房客房领班的岗位职责5) 严格遵守本会馆的各项规章制度，本着对部门经理负责，负责对员工的业务考核，根据员工的表现，有权进行表扬、批评，并上报上级经理，给予奖31、励或处罚。6) 按时交接班，严格执行交接手续，交待清楚未办完的事，根据经理每天工作情况，接受任务，合理安排工作。7) 每天交接班时，召开本部门的班前例会，总结和安排一天的工作。8) 服从本部门经理，与本部门员工通力合作，在处理工作问题或处理客人投诉时处理不了的，及时向上一级领导反映。9) 协助经理完成各种形式的接待任务，并负责区域内的人员安排。10) 熟练掌握本部门服务流程，服务项目、价格，做好本部门的排头兵。11) 具有较强的能力，协助员工做好接待工作，使宾客感到满意。12) 努力学习业务及管理知识，同时有计划的组织员工业务培训，与员工共同进步。13) 协调员工之间及部门与部门之间的良好关系32、。14) 检查并督导本部门的卫生。15) 负责检查本部门设备运转情况，及时向部门经理请维修项目。16) 严格做好夜间值班的安全工作，注意电源开关及各个易燃区域，做好本会馆的防火、防盗工作，杜绝一切火灾和盗窃事件的发生。（十七）技师主管的岗位职责1. 负责技师部的经营与管理工作，直接对服务经理负责。2. 保证技师部各营业场所的工作正常运转，确保经济效益。3. 经常组织技师进行专业技术训练，并不断增加新的技术手法。4. 根据技师部各营业场所的特点，配合制定技师经营项目和收费标准，配合成本会计控制各类成本。5. 检查营业场所的安全，确保安全服务。6. 协调与其他部门的关系，加强与保安和地方安全管理机33、构的联系，随时沟通，以得到有关部门的支持与配合，并严格执行国家政府部门的法令、法规，遵守俱乐部的各项规章制度。7. 完成上级领导安排的其他工作任务。三、洗浴部人员素质要求岗位知识要求能力要求经历要求总经理1具有销售学、酒店管理学、洗浴、客房、餐饮管理等业务知识。2熟悉洗浴、健身、休闲、娱乐等综合知识。1具有很好的业务素质和极宽的知识面，有极强的综合协调安排能力。2具有优秀的语言表达能力和文字写作能力。 从事洗浴酒店行业7年以上副经理1. 具有销售学、酒店管理学、洗浴、客房、餐饮管理等业务知识。2. 熟悉洗浴、健身、休闲、娱乐等综合知识。1具有很好的业务素质和极宽的知识面，有极强的综合协调安排能34、力。2、具有优秀的语言表达能力和文字写作能力。从事洗浴酒店行业5年以上值班经理1. 专科或以上学历。2. 熟悉经营、服务管理知识及各部门流程规范；懂得成本管理核算。 3. 熟悉合同法，劳动保护法，能源，环境保护和消防等方面的方针、政策、法规、条例，具备专业经理人以上条件。1. 能制定本部门的年度工作计划，有指导控制和组织实施本部门工作，以及与其他部门沟通协调工作的能力。2. 有较强的语言表达能力，能凝聚本部门员工。3. 有成本核算的能力，有效控制各种能源消耗。4. 熟悉操作电脑。从事大型洗浴行业、设备管理工作5年以上管理经验。爱岗敬业，对企业负责。服务部经理熟悉各种的按摩手法及流程，能够熟练掌35、握各项按摩的特点和疗效1.了解并掌握技师特种服务业的行规、特点。2.掌握本岗位工作职责、程序与标准。从事本部门行业相关管理5年以上大厅副理酒店管理专业，制作各种营业区的工作表格22、 掌握本岗位的工作职责、程序与标准。23、 具有较高的礼仪、接待、营销、管理专业知识。从事本职务3年以上水区主管1.熟悉桑拿服务知识，具有较高的桑拿、浴区服务专业知识。1.掌握本岗位的工作职责、程序与标准。从事洗浴管理3年以上休闲主管1.具有销售学、酒店管理学、健身休闲管理等业务知识。2.具有较好的业务素质和较宽的知识面，熟悉并掌握本部门的工作职责、程序和标准。3.具有一定的语言表达能力和文字写作能力，能够撰写休闲36、部管理的有关文件和工作报告。1.掌握本岗位的工作职责、程序与标准。从事洗浴管理3年以上四、洗浴部各区域简介大堂不是所有的会馆都有王者气派,带给您超越帝王般的享受.服务项目：门票、擦鞋、各种鞋的修理及保养。女宾飘香的花瓣浴,弥漫的香薰浴,刺激的冲浪浴,让您身心放松,给心情也个洗澡,带给您美丽的自信服务项目：搓澡、淋浴、池浴、坐浴、花瓣浴、干蒸桑拿和香熏及各种的外买睡衣和外买、毛巾、游泳设备男宾设有京市最大的三温池,多样化水疗按摩系统,清澈透明望眼欲穿,让您感受到蓝天脚下的沐浴情感服务项目：搓澡、淋浴、池浴、坐浴、干蒸桑拿及各种的外买睡衣和外买、毛巾、游泳设备休闲游泳馆阳光热带雨林豪华室内游泳馆,37、 回归自然，畅快淋漓,设有纯天然2600米地下温泉原汤池,还设有土耳其鱼疗池和乒乓球球室咖啡厅800平米的大型水上咖啡厅,喝咖啡同时可以尽情倾听悦耳钢琴曲和名鱼观赏奢华静雅演义厅豪华演义厅,势力派歌手和精彩杂技表演,以及经典小品曲艺让您真正感受到旧上海嘉年华形式的表演休息厅高科技休息厅,采用进口自动升降沙发,个人的小影院,让您温馨舒适典雅.客房 星际标准的豪华客房,时尚温馨,舒适整洁,让您零距离体会非一般的感觉按摩来自全国各地佳丽按摩师,独特新颖的按摩手法,调和气血，疏经活络,增强体质。可以达到真正放松的目的。健身房豪华高级健身设备,让您塑造完美曲线,打造时尚俊男靓女网吧高端的电脑精华配置,让38、您真正体会到网上冲浪的快感美发尽显高贵典雅，专业美发师使您健康、年轻每一天。五、洗浴部工作质量标准卫生标准项目程 序标 准排风、空调先将空调排风外罩打开，取出过滤网，用清水洗净。用微湿的毛巾将空调口、排风口从左到右仔细擦拭空调外罩，擦拭做到无尘，无污渍壁灯、壁画、时英钟将壁画、时英钟摘下先用湿毛巾擦，再用干毛巾擦拭后，复位摆正在擦拭时注意保护物品，钟及时校正，擦拭做到无尘，无污渍，明亮床头、床体、茶几从床头到床尾，从左至右，将床体擦净，擦茶几时，注意保护物品以谨防将物品碰碎擦茶几时先用湿毛巾，再用干毛巾擦亮。壁画与床板用干毛巾擦拭，以免壁纸留下污渍，擦拭后做到无尘，无污渍电视、电视柜将电视和电39、视柜下面等部分要注意清理电视用干毛巾擦拭，电视柜用微湿毛巾擦拭，注意关闭电源，不要让电视机处于待机状态，防止触电，擦屏幕时不要用过硬的毛巾，要做到无尘，无污渍，屏幕明亮镜面、窗台、窗玻璃、窗框、窗夹空将壁画等用毛巾擦干镜面等先用微湿的毛巾擦一遍，然后再用干毛巾打亮，做到无尘，无污渍，保持玻璃透明度地角线用毛巾认真仔细的擦拭用湿干毛巾分别交替进行擦拭，注意掉漆部位的修复，做到无灰尘地毯用吸尘器吸干净用吸尘器从里到外吸净地毯上的灰尘及杂物，保持地面无尘，无杂物、无毛发卫生间用刷子及毛巾将等清理干净首先把卫生间内的排风打开并保持室内良好通水，清除卫生间异味，用干湿毛巾交替擦，保持镜子明亮，洗手盆无污40、渍，无灰尘，便池无水渍，尿碱污物，地面无杂物，卫生间备品摆放正确，皂盒无皂渍。电话衣架用毛巾擦拭、摆正用干湿毛巾分别进行清理，把电话数字键间的空格擦拭干净，物品要求摆正麻将桌、自动麻将机用干湿毛巾进行擦拭，并配用吸尘器清扫将自动麻将机的电源关闭，清扫时注意操作规范，用干湿毛巾进行交替擦拭，桌面里侧四角的灰尘清理干净，四角用吸尘器吸净，抽屉无烟灰，无污渍，表面用滚刷将灰尘污渍粘去备品间把备品清理分类，摆放规范用清洁工具，仔细从每一个角落做起，把物品摆正，做到清理到位，从上到下清理干净，保持高度清洁电梯间上下顶棚地面等清洁明亮用吸尘器把地毯清理干净，如有蜂窝格则用牙刷刷净，用去污粉清理卫生烟盅、垃41、圾筒保持垃圾筒及盖部明亮，四壁清洁用湿抹布从上到下进行清理，把石头里的杂物烟头等，清理掉，筒底接触地毯处等处，要做到无痰，无污水渍。壁纸清理污渍时注意开关周围的清理，壁纸与地角线接缝处的清理做到无死角从上到下进行清理，用微湿毛巾擦拭，个别脏的地方用去污粉特殊试剂轻轻擦拭。各区域服务操作标准迎宾员工作项目程序与标准说明书部 门：前厅部 班 组：A、B、C班工作项目名称：迎客、送客 工作项目承担：迎宾员营业前准备按规定时间到岗，着整洁工装，并佩带工号牌与左前胸。头发过肩者盘起，化淡妆。按照卫生清理程序和卫生清理标准清理本区域卫生，做到无死角无遗留。标准服务站姿站好，等待为客人服务。（标准服务站姿：42、在立正的基础上双手虎口体前交叉，右手放在左手上位于小腹前，上体正直挺胸收腹，目视前方面带微笑。）迎 客客人进入大堂后迎宾主动上前问好“贵宾，您好欢迎光临好特热，里边请？”并加标准服务手势。手臂自然伸开，手心45度向上，引领过程中问客人 ：“贵宾，请问您几位？请问您是会员吗？”取完手牌、鞋牌把客人迎送到鞋吧：“贵宾这边请，请在这里换鞋。”并加以手势，送到鞋吧后等待客人换完鞋后：“贵宾，您里面请，祝你洗浴愉快”。送 客客人从鞋吧换完鞋后，从大堂走到正门准备离开，迎宾看到客人说送客语：“贵宾请慢走，欢迎您下次光临。”等候中客人贵宾您好请问您是等您的朋友吗？您请这边坐。（当客人落坐后）您请喝水（必须用43、托盘送取），请慢用。工作项目程序与标准说明书部 门：大堂部 班 组：A、B、C班工作项目名称： 大堂鞋吧 工作项目承担：鞋吧服务员工作项目程序标 准鞋 吧迎宾员将客人带到鞋吧后，服务员主动上前问好“贵宾您好，欢迎光临”（行鞠躬礼以腰部为轴，上身保持正直，向前倾约30度，两眼目视宾客的T字部，面带微笑）并迅速将拖鞋放在客人脚下：“贵宾您请坐，请在这里换鞋，认真核对手牌，鞋牌并促销擦鞋。“贵宾我们这里有先进的擦鞋设备和进口的鞋油，鞋蜡，您的鞋是否需要保养一下？”如客人不需要保养，服务员应说“我为您简单维护（为客人擦浮灰，告之客人不收费）贵宾，洗浴里面请，祝您洗浴愉快！”鞋吧送客当客人走出更衣室时主44、动上前问好，同时接过手牌，“贵宾买单这边请，”将客人引领到总台，当客人走到总台时，服务员标准站姿，客人买完单后，“贵宾，换鞋这边请，您的鞋已经保养好了，您看还满意吗？贵宾，带好您的随身物品，您慢走，欢迎您下次光临！”工作项目程序与标准说明书部 门：男女浴 班 组：A、B、C班工作项目名称：男女更接待服务 工作项目承担：男女浴服务员工作项目流程标 准迎客当服务员把客人领到更衣室时，服务员马上进入迎客状态，使用标准礼貌用语，站立端正，不倚靠它物，语言简易，吐字清晰，音调柔和。说；“您好，欢迎光临，里面请”行鞠躬礼，以腰部为轴，上身保持正直，向前倾约30度两眼目视宾客的字部，嘴角面带微笑。并同时打手45、势（左手自然下垂，右手指向所指物体，五指自然并拢倾斜45度手臂自然伸出）引领客人并查看手牌（请问您手牌多少号？我为您开箱。）更衣室以正确引领姿势为宾客引路（这边请）将客人交接给本区域服务员。服务员马上以30度鞠躬礼迎客“贵宾您好，欢迎光临，我为您开箱”同时为客人挂好衣物，并促销洗衣“贵宾您的衣物需要清洗吗？（视察宾客的衣物进行促销）我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员”“好的XX分钟后就为您处理完毕”检查好客人的衣物是否有被损坏及脏渍和难以处理的污渍。若有在单据上标明请客人签字。当客人面前，检查好衣物内有没有遗留物品，再下单据由客人签字。挂好其它衣物后为客人把箱子琐好。“请问更衣箱外是否有46、遗留物品，”并示意箱已琐好。然后用正确引领姿势示意客人水区位置“贵宾洗浴这边请，祝您洗浴愉快！”浴区当浴区引领人员看到男更服务员把宾客引领至门前马上以30度鞠躬礼迎客“先生您好，欢迎光临，这边请”以正确手势指引“这边是淋浴，这边是池浴还有坐浴。请问您是淋浴，还是池浴，池浴这边请，这是冷水池1013，这是温水池4042，那是热水池4345。淋浴这边请，我为您调试水温2045，您试一下，这个温度可以吗？如果有什么事随时叫我。池浴泡好了吗？这边是桑拿房和湿蒸房45，内设高温室80和低温室65，您需要体验一下吗？”服务员每五分钟进桑拿房巡视一下“这是为您打的冰水，请慢用。我们这有正宗扬州搓澡技师，手法47、一流包您满意，您不防试一下”当客人洗浴完毕出来时，为客人干身干脚。干身（客人出来时要 面带微笑，主动拿起浴巾帮助客人干身。“先生我为您干身”将浴巾双面展开从上至下依次围擦颈部肩部两臂及腋部和后背，腰部两腿。）干脚（面带微笑，先生您洗好了吗？您请坐，我为您干脚。铺上地巾把客人双脚放在地巾上，服务员左脚在前，右脚退半步姿势半蹲，手拿地巾，两头从小腿望下至脚背来回轻拭拉动到脚指时用地巾包住脚趾，逐个脚趾捏擦，将客人引领到和衣处）二次更衣标准站姿服务人员马上以30度鞠躬礼并说：“贵宾您好，欢迎光临，请到这边换一下睡衣。我们这有高档浴服，纯棉，质地松软，透气性好，不沾身，穿这特别舒适，还有一次性睡衣，都48、挺不错，款式新颖，美观大方，您需要穿一套吗？”“好的，这件可以吗？”下好单据，请客人签字，为客人更衣“先生请上楼，这边请”用正确手势引领到电梯前，为客人叫梯，并交接给楼上的服务员“贵宾请慢走，保管好您的随身物品，祝您休息愉快！”送客当更衣室电梯口人员接到下来的客人时“贵宾您好，休息好了吗/更衣室这边请，您洗浴还是离开”“好的，这边请换衣服”为客人开箱并更衣，同时将客人所说的衣物取来让客人验收。“先生，这是您的衣服已经洗好了，您看还满意吗？我们这有各种名牌内衣，内裤您需要换吗？”“好的，我为您换上”为客人将衣服穿好后，当客人面前检查、，睡衣是否需要寄存，若需要做好记录，然后询问客人是否买单。“先49、生请看一下您的手牌？买单这边请”换鞋这边请与鞋吧服务员交接为客人换鞋，并提醒客人带好随身物品“贵宾请慢走，请带好您的随身物品，欢迎您下次光临！”干脚服务部门：男女浴区域负责人：服务员 区域监督人：部门领班工作项目名称：干脚服务指引（看到客人出浴区要面带微笑热情服务）2、干脚贵宾您好，您洗好了吗，您请坐，我为您干脚，铺上地巾，把客人双脚放在浴巾上，服务员左脚在前，右脚退半步，姿式半蹲，手拿浴巾两头，从小腿往下至脚背，来回轻拭拉动，到脚趾时，用地巾包住脚趾时，用地巾包住脚趾时，用地巾包住脚趾，逐个脚趾缝捏擦，同时促销，先生本会馆为您备有短裤，高档浴服，具有透气性、不贴身，特别舒适，先生您是否需要。50、您是否体验一下，这是消费指南，请您过目，（询问客人型号、尺码）您看这种满意吗？好的，请稍等，为客人取商品，让您久等了。然后为客人拿干拖鞋，为客人换鞋，（这是为您准备的干拖鞋，请您换好，休息里边请，祝您休息愉快）销展示柜内商品，(衬衣、内衣、袜子、内裤)先生这件衣服特别适合您的身体，您是否需要一件。主动向客人介绍其它消费价格，并做到有问必答。干身服务部门：男女浴区域负责人：服务员 区域监督人：部门领班工作项目名称：干身服务项目程序：1、指引（看到客人出浴区时要面带微笑热情服务）2、干身客人出来时主动拿起浴巾帮助客人干身（贵宾你好，我为您干身）并做到不落下任何一位客人，将浴巾双面展开从上至下依次围51、擦胫部，臂部两个胳膊及腋部和后背、腰部、两腿部，在此同时并为客人促销高档浴服（注意站在客 人角度促销，并说出浴服的好处，先生本会馆为您备有高档浴服具有透气性，不粘身，特别舒适，先生您是否需要）.根据客人的身材拿出合适的浴服，分别是大、中、小三种型号，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。积极展示柜内商品（衬衣、内衣、袜子、内裤）先生这件衣服特别适合您的身材，颜色也很不错，您是否需要一件。主动向客人介绍其它消费项目和消费价格并做到有问必答。工作项目程序与标准说明书部 门： 班 组：A、B、C班工作项目名称：吧台服务 工作项目承担：吧员工作项目程序标准营业前准备按要求着装上岗，仪容仪表达到公司标准，按时52、到岗。交接班认真点清吧台库存与账本各项实数核对准确，有无非公司物品等，并检查有无破损，对设备设施、物品、卫生情况、事件事情叫醒，充电宾客手机，寄存物品记录清楚，详细填好交接班日记，并签字。出库认真清点库存数量，做好平估，保证营业需求。检查库存商品期限，确保无过期现象，若期限临近，又难以售出，及时与库管、领班沟通解决。认真填写出库单，字迹清楚无漏项，请示领班，报经理签字审核，由本部门服务员负责出库。与出库单核对所出物品（数量、品种、质量）。并逐样检查有无临近期限现象。将物品按品类、期限先后摆放整齐，做到整洁美观。报修若有设备设施损坏，及明与领班沟通，报修，填写报修单，保证正常营业。清理卫生标准按53、程序，按标准清理本区域卫生，做到无死角，无异味，无污渍，无垃圾，无灰尘，使吧台内高处洁，地面洁，墙壁洁，并对客用茶具，餐具等清洗，打干，消毒，及摆放整齐，做到无污渍，无水迹，无指纹，做好消毒记录，若有破损，分清责任，填报损单。吧台服务保持标准服务站姿，面带微笑，遇客经过随时问好，行15度鞠躬礼致欢迎语，“贵宾您好，有什么可以为您服务的吗？熟练掌握吧台酒水，商品，价格，口味及性质卖点，以便于为客提供服务完成促销。详细记录需叫醒客人的手牌，位置及叫醒时间，便于提醒服务员以及客存物品（记录时间，客人位置，物品形状，特点，性质），掌握手机充电流程。对服务人员返回的客用物品，茶具，餐具等及时清理，打干杯54、口向下，并摆放整齐，本区域卫生经常清理，设备维护达到标准。吧台付货需依据单据核对，做到无误，吧台若有缺货上报，分清责任，无私补现象。收吧工作准确将吧台库存与账本，电脑核对，若有出入，记录清楚，及时上报后做好账。对吧台区域卫生及客用物品，清理干净，达到标准。做好当日销售列表，计算金额，种类，呈报领班。检查区域内设备设施是否正常运转，电源，火源是否安全，做到节约，当关则关。认真做好交接班日记，完成交接后到日审交帐。工作项目程序与标准说明书部 门：休息厅 班 次：A、B、C班工作项目名称：休息厅工作流程 工作项目承担：休息厅服务员工作项目标 准标准的站位男员工：头正肩平，两眼平视，面带微笑，抬头挺胸55、双手自然下垂放于体后，左手握住右手手腕与腰带平齐，两脚分开与肩同宽脚尖向前。女员工：头正肩平，两眼平视，面带微笑，双手虎口交叉放于腹部，脚跟靠拢，脚尖分开约45度角。迎 接当宾客出现在服务范围内，应微笑注视宾客，当距离宾客2米时，微笑问候。服务用语是：“贵宾您好，欢迎光临”。同时上身略向前倾30度，行鞠躬礼。引 领当宾客来临时，主动问好：贵宾您好，欢迎光临！里边请。并询问宾客客数，用标准的手势引领：手掌微微弯曲，手指合拢，掌心向上倾斜45度，手臂微弯曲。如在引领过程中需要与宾客沟通介绍时，并转身注视客人面部三角区，贵宾请问有什么可以为您服务的吗？如遇走廊转角，需做“请”的手势，遇台阶需提醒宾客56、小心台阶，向宾客介绍各个楼层的服务项目和服务功能，并引领宾客至下一服务区域。接 待当休息厅服务员看到领位将宾客引领至身前2米处立即以正规站姿行鞠躬礼30度，同时至欢迎词：“贵宾您好，欢迎光临”。请问您一共几位？里边请。您看这个位置您还满意吗？您看这个高度可以吗？好的我为您调试一下。预 定接待客流高峰期时，休息厅床位有限，若有预定，及时上报，通知本区域所有服务员，问清预定时间和宾客手牌号。做好准备，随时迎接宾客。如有宾客执意要这张床位，用婉转的语言向宾客解释。贵宾对不起本床位以有人预定，并为客人及时安排休息床位，若引起客人投诉，妥善处理，如处理不了，及时通报领班或主管处理。促 销贵宾您好。（以半57、蹲式服务为客人推销）本店有各类茶水和饮料、现榨果汁，请问您喝哪一种？并一一向客人介绍种类和价位，本店茶水有：红茶、花茶、绿茶和乌龙茶系列，请问您喝哪一种？贵宾您好，您刚冲完热水澡，可以为您沏壶绿茶好吗？绿茶有助于清热祛火，您看可以吗？请稍等，我马上为您去取。同时看清客人手牌，填好单据，送酒水时为宾客唱单，并请客人签字确认。（我的工牌号是001，很高兴为您服务，祝您休息愉快）巡 视服务员密切注意客人动态，每隔10分钟巡视一回。提醒宾客保管好随身物品，增强防盗意识。随时留意安全隐患，增强防火意识。叫 醒为宾客提供叫醒服务，记录宾客手牌号和床位号，提前5分钟叫醒客人，切记轻轻叫醒。（叫醒服务时，轻拉58、被角，提醒客人：贵宾你好，现在是XX时间，您的叫醒时间已到，需要二次叫醒吗？如需要，在客人要求时间内轻拉枕角，轻声提醒客人叫醒时间已到并提醒客人早餐已开餐祝您用餐愉快）送 客当客人准备起身离开时，服务员主动上前问好：“贵宾您好，请问您休息好了吗”？请问您下楼吗？下楼这边请，请带好您的随身物品及手牌，请慢走。并行鞠躬礼。上身略向前倾30度，欢迎下次光临。打 扫迅速回到宾客休息床位，检查有无宾客遗留物品，布草有无破损，有无污渍，检查完毕后，迅速清扫，注意三轻服务。 工作项目程序与标准说明书部门：客房部 班组：A、B、C班工作项目名称：接待服务 工作项目承担： 姿客工作项目标 准站 位站位时，应以标59、准站姿站好，男双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，左手扣住右手碗与身后，右手握空拳。女双腿并拢，双手虎口交叉，右手放在左手上至于小腹前，挺胸抬头，上体保持正直，不左右摆动，不依靠它物，面带微笑，表情自然，目光平视。迎 客见到客人主动前迎，面带微笑，并致问候语贵宾您好，欢迎光临然后询问客人是否有预定房间，如果有，带至预定的房间，如果没有，为客人推荐一种适合的房型，介绍时，语调平和，吐字清晰。引 领服务员在客人右前方一米处，引领客人到所需房间区域服务员处，交接给区域服务员，并说贵宾这边请用标准手势引导。右手有侧引导礼，左手至于体后腰带处，右手臂稍微弯曲右手掌向上倾斜45度，眼睛随手指尖动而动，止而停。60、反方向引导理同上，注意步伐速度，用眼睛余光与客人保持适当距离，并与区域服务员说明客人需要什么帮助。送 客当客人要离开本区域时，主动上前迎接，行鞠躬礼，并说：“贵宾你好，你休息好了吗？房间需要保留吗？”得到客人肯定回答后，引领客人到电梯旁为客人叫梯，等梯的同时可向客人介绍一下其他的消费项目及优惠政策。客人上电梯后，对客人行鞠躬礼，并说：“贵宾请慢走，欢迎您再次光临！”客房部工作项目和程序与标准说明书部 门：客房部 班 组：A、B、C班工作项目名称：客房服务 工作项目承担：客房服务员工作项目与程序标 准站位服务服务员标准站姿站好，（男）双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，左手扣住右手腕于身后。右手握空61、拳，（女）孩双腿并拢，双手虎口交叉，右手放在左手上置于小腹前，挺胸抬头，上体保持正直，不可摇晃，不可依靠它物，面带微笑，表情自然，目光平视。预定房当客人来临时，服务员应主动问好，表情自然，面带微笑。使用标准礼貌用语：“贵宾您好，欢迎光临”同时使用鞠躬礼（服务员在标准服务站姿的基础上，以腰为轴，上体前倾30度，同时，眼睛注视着客人三角区，具体位置视情况而定）。“请问您有预定房间么？对不起，请看一下您的手牌，您的手牌号是，您的房间是。这边请”非预定房如无预定包房，问客人是否需要包房休息，如客人需要则立即与总台联系，为客人订房间。引领客人入房。引领服务员在客人右前方一米处，引领客人进入包房。并说：“62、贵宾这边请”用标准手势引导，（右手右侧引导礼：左手置于体后腰带上，右手臂稍稍弯曲，右手掌向上倾斜45度，眼睛随手指尖动而动，止而停。反方向引导礼同上）。注意步幅频率，用眼睛余光与客人保持适当距离。入房服务员进入包房开灯开空调，并询问客人这样的光线是否合适，这样的温度是否满意，按客人需求调好光线温度。向客人介绍房间内的主要设备设施及其使用方法，为客人开电视，服务员半蹲于电视柜前，左脚在前，右脚在后，打开电视，调到客人所需频道，然后站起把遥控器反方向呈给客人。如客人打麻将，为客人打开麻将机，并把小桌，烟缸，垃圾筒等物品摆放齐全。促销半蹲式（左脚在前，右脚在后，左手放在左膝上，右手放在右膝上，上体正63、直）为客人拿消费指南，：“贵宾这是本店的消费指南，本店有各种茶水饮料和现榨果汁，还有啤酒红酒，请问您喝哪一种？”注意：促销的顺序是先女后男，价位由高到低，介绍过程中分类别介绍，让客人有选择性，不要单一，当客人选定种类时，要详细介绍其种类的商品，如：“本店的茶水有极品毛尖，洞顶乌龙。您选哪种？”要将茶的种类穿插介绍，当客人选定商品后，告诉其价格。如客人点现榨果汁，询问客人是否需要冰块以及果汁种类。酒水促销完毕后，向客人促销烟类，对客人说：“本店从厂家引进纯正烟品，保质保量，价位合理。您需要什么烟，我马上为您去取。”查看手牌：“贵宾您所点的商品是。价格为。请您确认一下您的包房单和您点的商品单据，请64、您签字，谢谢”注意客人选定好商品后，一定要让客人签字，待客人在消费单上确认签字后，迅速为客人取酒水。送取商品的时候，一定要使用托盘传送，并且要使用正确的半跪式服务（半跪式服务：左脚在前，右膝跪于地面，上体左前倾），将托盘滑进床头柜，为客人倒茶是要慢要稳。壶嘴低一些，以免溅到客人身上。如客人不急于打麻将，可向促销按摩，本店有优秀的按摩技师和独特的按摩手法，包您满意。我们这里有SPA、保健、足疗等，请您稍等一下，我为您找一位专业的按摩技师，为您详细介绍。离开时注意：后退三步，同时行鞠躬礼，轻声关门离去，当把技师找来时，轻声敲门，力度适当，1长2短标准程序敲门，同时使用礼貌用语，您好，：“服务员，这65、是为您服务的专业技师，祝您休息愉快。有事请拨打服务台电话。”二次服务贵宾您好，您需要叫醒服务吗？如需要及时做好登记，提前十分钟，电话叫醒客人（您好本店为您提供叫醒服务现在是*时*分），贵宾您好，您需要续茶吗？您需要清理房间吗？您需要点餐吗？/如客人需要，为客人取菜牌并介绍菜品及主食。退房当客人从房间出来是，热情主动上前问好，：“贵宾您好您休息好了吗？房间是否保留？如客人不保留，则提醒客人带好手牌及随身物品，贵宾慢走，欢迎下次光临”如客人保留房间，则说清本店保留的具体时间。服务员正在客人右前方一米处，用标准手势引导客人，并用余光与客人保持距离，为客人叫梯，客人全部进入电梯后，服务员行鞠躬礼，并说66、：“贵宾请慢走，欢迎下次光临”送客完毕后，服务员快速进入包房，把房间内不影响正常工作的电源全部关掉。检查房间内，是否有客人遗留物品。如有马上通知总台，让客人稍等，把物品送到总台让客人认领。如客人已走，填好单据，总台保留物品，等待客人认领，在检查是否有遗留物品的同时，检查床单被罩是否有污渍或破损，检查有公共设备设施是否有损坏或丢失。如有上述情况，通知总台让客人稍等，添好物品赔偿单，让客人签字确认，直接送到总台输单。完毕后。通知总台该包房正在清理不可出售。清理包房先开窗通风，按照由上到下，由里到外由左到右的顺序清理包房。清理完毕后检查整体布局是否合理，物品摆放是否整齐，关灯关门，通知总台可以出售。67、等待下一位客人到来。部门主管岗 位 工 作 说 明 书Job Description部门：女宾部 姓名： 直接上级：值班经理岗位：女宾部主管 直接下级：部门领班班次：A、B、C班 上班时间：A班09：00-17：00 B班17：00-01：00 C班01：00-09：00 工作职责：1、 遵守公司的各项规章制度，服从上级领导分配的各项工作任务，认真落实及时执行。2、 上岗前检查员工的仪容仪表，服装要整洁，笔直挺括，佩带工牌，女服务员要化淡妆， 前发不遮眼，后发不过肩，不准留长指甲或涂指甲油，男服务员不准留胡须，发不遮耳，并准时到达例会地点。3、 接待客人要认清礼貌，主动热情周到，为客人提供优质68、化的服务。4、 熟知浴场内的设备设施情况及运转，如有发现问题及时的与工程部联系，并向经理汇报，掌握各项服务项目和收费标准，熟知场内的洗浴方法程序及浴种，熟知本岗位区域所有商品项目名称及商品价格。5、 熟练掌握打扫清洁程序，负责备用物品的补充，保持浴室空气清新，设备洁净，物品摆放整齐。6、 负责检查区域内的设备运转情况，如水位、温度、排风、空调、灯光等。7、 认真做好服务接待工作，负责接收客人所洗衣物、接收衣物、检查衣物是否有污渍破损等。8、 为客人开锁更衣，提醒客人贵重物品免费寄存服务，关箱提示客人衣柜以锁好。9、 严格按照规定做好防火工作并加强防盗意识，避免安全隐患。10、 做好员工的思想工69、作，虚心接受员工的合理化的意见和建议，掌握员工的思想动态， 同事之间搞好团结不成帮成派，不勾心斗角，不污辱他人名誉。11、 遇到残疾有缺陷的客人不要指手画脚，讥笑客人。12、 拾到客人遗失的物品及时上交。要做的拾金不昧。13、 响应公司的号召，积极参加公司组织的集体活动树立良好的工作心态，以饱满的情绪上岗，不可以带个人情绪。14、 个岗位做好区域卫生写好交接日记做好交接工作。15、 认真负责区域的卫生，严格执行卫生标准制度，要做到以下几点：（1） 更衣柜内外每时要擦拭，做到柜内没无杂物、无异味。（2） 地面、浴区、墙壁保持无污迹、客用品摆放整齐。（3） 卫生间、干、湿蒸房要做到地面无水垢、无异70、味。16、 制定公司的规章制度，在处理员工工作中所发生的事故要做到公正廉明、以身作 则。17、 落实指示和总结查在岗记录，按格式记录考核日记。18、 向领班安排各项工作和上级领导的指示。19、 监督领班对各项工作的落实情况并考核。20、 严格要求服务标准，对领班以下所有的人员进行检查监督。21、 及时的向上级汇报顾客的意见和建议。22、 定期组织业务的技能培训。提高员工的素质，并以身作则，为下属树立榜样及形象。工作原则： 积极进取，开创新高，举一反三，团结高效，努力学习。 工作内容：A班 09：0017：0008：4509：00 组织召开班前会，讲解上日工作的中的不足，并布置安排工作任务和要求71、，传达上级领导的工作指示。09：0009：20 交接班，认真填写交接班日记，上班次所发生的问题与客人的投诉、工程问题和需要本班次解决的问题。9：2010：00 安排员工作严格按照卫生标准来打扫卫生。10：0011：00 检查区域的设备的情况，如有问题及时的与工程联系并向经理汇报。11：0012：00 用餐时间要分两班进行，每班次30分钟，严格注意员工的用餐的情况，不准倒饭、不准大声的 喧哗、用餐后及时的回岗位继续工作。12：0013：00 检查物品、备品的库存，认真填写出库单，出库。13：0014：00 安排员工进行本岗位卫生检查，随时做好领导的检查，并组织各岗位领班进行全面的卫生大检查。1472、：0015：00 安排各岗位服务人员倒班休息。15：0016：00 检查水池内的水温、水位和桑拿房的设备，做好随时迎接客人的准备。16：0017：00 监督各岗位服务员的站位情况，认真填写接班日记，做好交接班的准备。B班 17：0001：0016：4517：00 组织班前会议，并检查服务员的仪容、仪表。17：0017：20 交接班，认真检查交接物品的完好情况，清点物品的数量，并在交接本上确认签字。17：2000：00 站位服务，做好迎接客人的高峰期，不间断的巡岗发现并及时的纠正工作中的问题监督服务员的服务情况注意提示客人锁好更衣柜与地面安全，如有发现心脏病、高血压等病症的客应及时的劝阻客人进入73、桑拿房和水池内，要做到对客人亲情服务、跟踪服务。00：0001：00 严格遵守交接班制度，并检查卫生做好交班前的准备工作。C班 01：0009：0000：4501：00 组织员工准时到达指定地点开班前会，并讲解夜间值班应注意的事项。01：0001：20 交接工作，认真交接工作中遗留的问题，物品的清点和现有客人的状况。01：2006：00 不间断的夜间巡查各岗位员工情况，注意安全消防，严禁员工有睡岗，空岗的现象发生，确保认真完成夜间值班的工作。06：0007：00 分两班安排员工用餐 。07：0009：00 清理本区域的卫生，检查本区域的设备设施是否有损坏，应认真填写维修单，填写洗、送布草的单据74、。站位，做好送客人的准备工作，热情服务，引领客人到收银台结帐，清点好物品的数量，填写好交接本，如有需要下一班解决的问题也要认真记录交接。部门主管岗 位 工 作 说 明 书Job Description部门：男宾部 姓名： 直接上级：值班经理岗位：桑拿部主管 直接下级：部门领班班次：A、B、C班 上班时间：A班09：00-17：00 B班17：00-01：00 C班01：00-09：00 工作职责：1、 对值班经理负责，在经理的领导下负责洗浴的日常管理工作，及时认真负责的完成上级领导所安排的工作任务，不徇私舞弊，完全服从上级领导工作安排，不欺上瞒下。2、 在上级的领导下，组织班前例会和班后例会，75、检查员工的仪容仪表，看是否做好上岗前的准备工作，对工作不打折扣。3、 交接班，交接时应对上班次所出现的问题与处理方案，以及上班次所遗留的问题，要做着重交接，查看交班记录本，检查卫生清理情况，检查设备设施是否正常运做，检查固定资产是否缺少，破损，及商品售出情况做以出库补充等。4、 召开班组会，对于上班次出现问题的处理方案及如何避免再次发生，对上班次遗留问题的解决方案，对今日工作的安排与部署。5、 督导检查当日安排的工作，是否落实完成，要做到服务质量化，卫生标准化，纪律军事化，推销技术化，整体统一化，组织做好卫生清理工作。6、 做好节资降能防火防盗工作。7、 与各部门人员做好协调工作。工作原则： 76、团结高效、努力学习、尽职尽责、公平公正、勤巡勤看、以身作则 工作内容：A班：09：00-17：0008：45-09：00 由值班经理召开班前例会，安排本班次重点工作任务及考勤情况。（如：是否有迟到早退现象，是否有仪容仪表不合格）09：00-09：20 交接班，交接上班次所遗留的问题及出现的问题做以着重交接，（例如：宾客物品寄存的交接，宾客洗衣服务的交接，卫生未清理完毕的交接等等）检查设备设施是否正常运做，检查固定资产是否有缺少破损情况发生，检查卫生情况能否正常接待宾客，开班组例会，做本班次的工作安排（如卫生清理工作区域的划分及，卫生标准的细致话规定。） 09：20-11：00 卫生清理工作的安77、排与检查完成情况，备品的盘点与补充工作，督导员工的工作进度，检查每位员工的工作状况及个人情绪（如：员工是否按照安排进行工作，备品的盘点带领员工进行出库）。 11：00-12：00 组织员工倒班用餐，由领班分别带领员工进行用餐，严格遵守员工餐厅规章制度进行用餐，禁止浪费。 12：00-14：00 自检本部门卫生清扫情况，是否达到公司要求的标准，随时接受领导检查。（如：墙面无水渍，镜面无水点，地面无污渍，地沟无异味等等） 14：00-15：00 组织本部门员工接受联合检查。 15：00-16：00 组织员工立岗对客服务，并检查服务质量是否达到标准，业务技能是否熟练，是否需要岗上培训。（如：礼貌服务78、用语是否标准，托盘的使用方法是否正确等）16：00-17：00 组织员工准备交接班日记，巡查设备设施的运转，卫生是否清理完毕，是否有遗留问题的交接。17：00-17：20 组织班后例会，对今日工作及员工工作做以总结。B班： 17：00-01：00 16：45-17：00 由值班经理召开班前例会，安排本班次重点工作任务及考勤情况。 17：00-17：20 交接班，交接上班次所遗留的问题及出现的问题做以着重交接，（例如：宾客物品寄存的交接，宾客洗衣服务的交接，卫生未清理完毕的交接等等）检查设备设施是否正常运做，检查固定资产是否有缺少破损情况发生，检查卫生情况能否正常接待宾客，开班组例会，做本班次的79、工作安排（如卫生清理工作区域的划分及，卫生标准的细致话规定。）。 17：20-18：00 组织员工倒班用餐，由领班分别带领员工进行用餐。 18：00-0：00 督导并检查工作是否完成，巡查各岗位员工服务质量是否标准，业务技能是否熟练，高峰期对客情况是否可以轻松自如的接待，解决本部门出现的工作问题，做好外卖商品的推销工作，做好节资降能，防火防盗工作。 0：00-1：00 组织员工准备交接班日记，巡查设备设施的运转，卫生是否清理完毕，是否有遗留问题的交接。1：00-1：20 组织班后例会，对今日工作及员工工作做以总结。C班： 01：00-09：0000：45-01：00 由值班经理召开班前例会，安80、排本班次重点工作任务及考勤情况。01：00-01：20 交接班，交接上班次所遗留的问题及出现的问题做以着重交接，（例如：宾客物品寄存的交接，宾客洗衣服务的交接，卫生未清理完毕的交接等等）检查设备设施是否正常运做，检查固定资产是否有缺少破损情况发生，检查卫生情况能否正常接待宾客，开班组例会，做本班次的工作安排（如卫生清理工作区域的划分及，卫生标准的细致话规定。）。01：20-03：00 召开班组理会，对遗留问题的安排与处理，对卫生清理工作按区域划分落实到个人进行清理与检查，巡查员工的工作状态，解决工作所出现的工作问题。03：00-06：00 组织员工做好放火放盗，节资降能工作，带领员工按照公司规81、定的卫生标准进行卫生清理工作，。06：00-08：00 组织员工进行卫生清理工作及倒班用餐。08：00-09：00 组织员工准备交接班日记，巡查设备设施的运转，卫生是否清理完毕，是否有遗留问题的交接。09：00-09：20 组织班后例会，对今日工作及员工工作做以总结。服 务 员岗 位 工 作 说 明 书Job Description部门：男宾部 姓名： 直接上级：领班岗位：男宾部服务员 直接下级：班次：A、B、C班 上班时间：A班09：00-17：00 B班17：00-01：00 C班01：00-09：00 工作职责：1. 遵守公司规章制度，服从上级领导分配的各项工作任务，并认真完成。2. 上82、岗前按要求着装，佩带工牌，准时到达例会地点。3. 热情礼貌接待客人，负责本区域卫生，熟知浴场内的设备设施及各项服务项目和收费标准。熟知浴场的洗浴方法程序及浴种，熟知本岗位区域所有商品项目名称及卖点和商品价位，协助领班做好工作。4. 熟练掌握清洁浴室的标准程序，负责宾客用品的补充，保持浴室的空气清新，设备洁净，物品整齐。5. 对有心脏病、皮肤病等身体不适的客人应提示禁止进入池内和桑拿房内。6. 负责检查桑拿房设备的运转情况，如水位、温度、排风、灯光等。7. 认真做好服务接待工作，负责接收客人所洗的衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的收回。8. 帮助客人开锁更衣、上锁，提醒客人贵重物品免费寄存，检查电子83、密码锁是否锁好，及引领客人结帐。9. 调好池水温度+防滑提示+拖鞋摆放。10. 严格按照规定做好防火工作，及加强防盗意识。11. 同事之间搞好团结，不勾心斗角，不污辱他人名誉。12. 拾到客人物品要及时上交，做到拾金不昧。13. 响应公司号召，积极参加公司组织的集体活动。工作原则： 积极进取，开创新高，举一反三，团结高效，努力学习。 男、女宾服务员主要工作：1、 做好男桑对客服务工作：、做好迎送客人工作（迎客声、送客声、温馨提示语等）、帮客人开柜子, 协助客人更衣并向客人提供洗衣项目服务；、为客人提供物品寄存服务；、引领客人到合适的淋浴位置，及时为客人调试水温；、向客人介绍洗浴用品及设施设备的84、使用方法；、控制好干、湿蒸的温度，及时为客人递送冰水、冰巾服务；、做好为客人干身的服务；2、 做好对顾客的人身安全和财、物做到万无一失；3、 做好日常卫生、计划卫生，并对了解掌握设施设备的使用和保养方法：、按照日常卫生清洁标准，每日对本区域进行卫生清洁工作；、按规定周期对冲浪浴进行换水及卫生清洁工作；、按规定对各项灯具、设施设备的开关时间进行操作；、按规定周期对观赏鱼的喂养、池水更换，确保鱼缸清洁；4、 做好岗位推销工作：、热情主动为客人介绍浴服及毛巾服务（干身区服务员）；、热情主动协助搓澡技师向客人推销搓澡、盐奶等（浴区服务员）；、做好蒸房饮料推销工作（蒸房服务员）；、做好为客人预定按摩服务85、（干身区服务员）；5、做好早班领货工作，保证三级库的备量，及时补充客用品的备量。工作内容： A班：09：00-17：0008：45-09：00 由值班经理召开班前例会，安排本班次重点工作任务及考勤情况。（如：是否有迟到早退现象，是否有仪容仪表不合格）09：00-09：20 交接班，交接上班次所遗留的问题及出现的问题做以着重交接，（例如：宾客物品寄存的交接，宾客洗衣服务的交接，卫生未清理完毕的交接等等）检查设备设施是否正常运做，检查固定资产是否有缺少破损情况发生，检查卫生情况能否正常接待宾客，开班组例会，做本班次的工作安排（如卫生清理工作区域的划分及，卫生标准的细致话规定。） 09：20-11：86、00 卫生清理工作的安排与检查完成情况，备品的盘点与补充工作，督导员工的工作进度，检查每位员工的工作状况及个人情绪（如：员工是否按照安排进行工作，备品的盘点带领员工进行出库）。 11：00-12：00 组织员工倒班用餐，由领班分别带领员工进行用餐，严格遵守员工餐厅规章制度进行用餐，禁止浪费。 12：00-14：00 自检本部门卫生清扫情况，是否达到公司要求的标准，随时接受领导检查。（如：墙面无水渍，镜面无水点，地面无污渍，地沟无异味等等） 14：00-15：00 组织本部门员工接受联合检查。 15：00-16：00 组织员工立岗对客服务，并检查服务质量是否达到标准，业务技能是否熟练，是否需要岗87、上培训。（如：礼貌服务用语是否标准，托盘的使用方法是否正确等）16：00-17：00 组织员工准备交接班日记，巡查设备设施的运转，卫生是否清理完毕，是否有遗留问题的交接。17：00-17：20 组织班后例会，对今日工作及员工工作做以总结。B班： 17：00-01：00 16：45-17：00 由值班经理召开班前例会，安排本班次重点工作任务及考勤情况。 17：00-17：20 交接班，交接上班次所遗留的问题及出现的问题做以着重交接，（例如：宾客物品寄存的交接，宾客洗衣服务的交接，卫生未清理完毕的交接等等）检查设备设施是否正常运做，检查固定资产是否有缺少破损情况发生，检查卫生情况能否正常接待宾客，88、开班组例会，做本班次的工作安排（如卫生清理工作区域的划分及，卫生标准的细致话规定。）。 17：20-0：00 督导并检查工作是否完成，巡查各岗位员工服务质量是否标准，业务技能是否熟练，高峰期对客情况是否可以轻松自如的接待，解决本部门出现的工作问题，做好外卖商品的推销工作，做好节资降能，防火防盗工作。 0：00-1：00 组织员工准备交接班日记，巡查设备设施的运转，卫生是否清理完毕，是否有遗留问题的交接。1：00-1：20 组织班后例会，对今日工作及员工工作做以总结。C班： 01：00-09：0000：45-01：00 由值班经理召开班前例会，安排本班次重点工作任务及考勤情况。01：00-01：89、20 交接班，交接上班次所遗留的问题及出现的问题做以着重交接，（例如：宾客物品寄存的交接，宾客洗衣服务的交接，卫生未清理完毕的交接等等）检查设备设施是否正常运做，检查固定资产是否有缺少破损情况发生，检查卫生情况能否正常接待宾客，开班组例会，做本班次的工作安排（如卫生清理工作区域的划分及，卫生标准的细致话规定。）。01：20-03：00 召开班组理会，对遗留问题的安排与处理，对卫生清理工作按区域划分落实到个人进行清理与检查，巡查员工的工作状态，解决工作所出现的工作问题。03：00-06：00 组织员工做好放火放盗，节资降能工作，带领员工按照公司规定的卫生标准进行卫生清理工作，。06：00-08：90、00 组织员工进行卫生清理工作及倒班用餐。08：00-09：00 组织员工准备交接班日记，巡查设备设施的运转，卫生是否清理完毕，是否有遗留问题的交接。09：00-09：20 组织班后例会，对今日工作及员工工作做以总结。托盘的使用方法及注意事项托盘： 用途：容量多，速度快，方便，安全，卫生。 种类：木制，金属，硬塑。轻托： 一般在2-5公斤，又称平托。操作要领：左手托盘，五指最大限度的分开，五指微弯曲，虎口向左，用手指和大拇指根部托盘底，掌心不于盘底接触，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端为六个支力点，利用五指的弹性，掌握托盘的平稳，平托胸前，大臂与小臂成90度。大臂与肋骨处半拳远。行走时91、，头正肩平，胸挺腹收，两眼平视前方不可眼看托盘面，脚步轻捷、自如。这样以减轻行进中托盘的摆幅。在过路和交叉相遇时，尽可能在右侧行走，以免碰撞，防止意外事故发生。理盘 清理托盘，先检查好是否平整无凹凸，并擦洗光亮干净。盘内铺上洁净的托盘垫，为了防止盘内滑动翻倒。装盘 是直接将各种不同类型的物品，根据其形状、大小、高低、重量和取用先后的顺序，整齐均匀的摆放，一般将重物、高物放在靠身体的一侧，这样易于掌握托盘的重心，随后将轻物、低物或先派送的物品装在盘的外侧，使托盘物品分配得体，方便自己的服务工作，这样即稳妥又避免托盘过多的转动或右手在交叉取物时有可能造成的自身碰翻。/起托 起托是指盘内完成装物后，92、开始托起行走托盘从吧台或台面起托时应掌握正确的姿势，注意手脚身体配合动作，先将左脚向前一步，使站立为弓型，上身向左向前倾，使左手和托盘相平，用右手将托盘拉出桌面的三分之一，然后将左手按轻托要领托起托盘，右手可以帮一下，待左手掌握重心后即放开。同时，左脚收回一步，使身体成站立姿势。行走 行走是指托盘走动的全身动作，除轻托要领中所述的头正肩平，上身挺直行走自如等外，别提到左臂上伸有一定距离，不能紧贴上身，因为人体在走动时有轻微的摇动。如果托盘随步伐左右摇动，就会使盘中物体产生滑动或声响，使人产生和感到托盘姿势不优美。落托 是指服务员托着托盘为客人送商品酒水等服务时托盘落放在工作台上的动作。落托的动93、作要领和起托相似。一般动作不易过快，保持托盘平稳，防止盘中高物倾倒、滑动而造成半翻盘。服务员在落盘时应先立正姿势，左脚应先向前迈一步，两脚成弓字形，上身向左倾，使右手与台面平行然后用右手相互同时用力向前推，右手慢慢向后缩回。托盘全部至于台面后，再将托盘中物品重新整理，方便以后再用。 注：无论托盘中有无物品，都应平托，并保持托盘的清洁，检查好，防止有污水或破裂，后果不堪设想。服务员岗 位 工 作 说 明 书Job Description部门：休闲部 姓名： 直接上级：休息厅领班 岗位：休息厅服务员 直接下级： 班次：A、B、C班 上班时间：A班09：00-17：00 B班17：00-01：00 94、C班01：00-09：00 工作职责：一 熟悉本公司业务知识，了解公司的服务项目。二 敬业忠诚，爱岗敬业，团结同事，积极向上，肯付出肯表现。三 熟练操作休息厅设施设备并知道保养流程四 不抱怨，不传弄是非，先服从后申诉五 负责本区域卫生工作，严格按标准执行六 做好客人手牌登记工作，叫醒服务七 完成领班叫给的其他工作，服从上级领导安排工作原则： 诚实认真 细心体贴 不徇私舞弊 工作内容：A班 09：00 17：0008：4509：00 参加经理召开的班前会，认真听取并记录会议内容，保证会场秩序，自检仪容仪表。09：0009：20交接班，分口头，文字，实物交接，确认设施设备、固定资产是否完好，如有问95、题及时向上级反映，双方确认无误签字09：2011：00做好送客服务，并对服务用品、商品是否具备营业状态，数量是否充足并申请领班给予出库，认真打扫卫生。11：0012：00 倒班用餐，每班20分钟，严格按照用餐管理制度.（不准浪费，勤打少取。）12：0015：00 跟进卫生，完成周计划卫生，并且自我检查。随时接受领导检查。15：0016：00站位迎接客人，要求按照标准站姿面带微笑，及时快速的为客人提供优质有效的服务。16：0017：00交接班准备，注意交接事项，认真交接班。B班 17：0001：0016：4517：00参加班前会，认真作好会议记录。17：0017：20接班，分口头，文字，实物交接96、。确认无误签字。17：2000：00站位，迎接高峰期。必须有激情，快速有效地为客人提供服务。协助演职人员做好演出前的准备工作，演出中的服务工作和演出后的收尾工作。00：0001：00写交接，清理卫生，有叫醒服务的客人重点交接。C班 01：0009：0000：4501：00参加班前会 ，01：0001：20交接班， 01：2005：00每20分钟巡视一次，注意防火防盗。05：0008：00注意叫醒服务，做好送客服务，08：0009：00交接班。部门主管岗 位 工 作 说 明 书Job Description部门：客房部 姓名： 直接上级：值班经理岗位：客房部主管 直接下级：部门领班班次：A、B、97、C班 上班时间：A班09：00-17：00 B班17：00-01：00 C班01：00-09：00 工作职责：1、 对值班经理和上级领导负责，认真贯彻落实经理布置的各项工作任务。2、 负责主持部门例会，对部门内的经营情况、服务质量、案件进行分析总结。3、 负责设备设施的正常运行，并熟悉掌握部门内各项设施的操作与保养方法。4、 对本区范围内的全面质量负责列出卫生计划确保为宾客提供整洁、舒适、安全、安静的环境。5、 对部门内的物品、服务工具用品、消耗用品、固定资产进行管理控制。6、 每日检查员工的服务态度、礼节礼貌、仪容仪表、出勤等情况。7、 每日检查领班现场管理督导工作落实情况，坚持跟踪管理，随98、时检查发现问题，及时纠正并将有关情况向经理汇报。8、 妥善处理宾客投诉，权限范围内解决不了的事项立即上报。9、 按照公司整体培训目标制定部门的培训计划对员工进行业务技能、服务技巧的培训。10、 负责公司各项制度文件所传达落实工作。11、 解决员工之间的矛盾，关心员工生活，帮助解决实际困难。12、 树立安全生产的重要性，抓好安全预防工作，对顾客的人身安全，财产安全等所有安全事故负责。13、 保证本部门各项工作的正常运转完成各项经营指标。14、 对上级领导安排的工作及时完成。15、 监督各项工作的落实及时的完成工作。16、 对高峰期服务人员的工作状态检查及时的调整，保证高峰期服务质量。17、 为领99、班布置工作任务及带领员工完成卫生清理。18、 检查领班的工作及各区域卫生的完成情况。19、 对低峰期住客情况进行了解并掌握房态。工作原则：团结高效、努力学习、尽职尽责、公平公正、勤巡勤看、以身作则 工作内容：A班 09：00 17：0008：4509：00 给本部门开理会并监督领班组织班前会。09：0009：20 交接班，按班时查看交接本。对上一个班次所发生的客拆、工程及设施设备、物品、卫生等方面进行了解及房态进态进行了解。09：2010：00 落实设施设备 否正常运转。物品是否齐全。10：0010：30 检查工程问题及上班次遗留问题报工程部维修。10：3011：00 巡查员工低峰期纪律及卫生100、清扫情况11：0012：00 与领班互相带领员工用餐，用餐时间每组30分钟，监督员工在用餐期间是否有外出、回宿休息、办私事、迟到等现象12：0013：00 检查所负责区域卫生完成情况是否符合标准13：0014：00 对卫生不合格的区域进行监督性完成确保高峰期的卫生质量14：0015：00 检查员工的站位、纪律、员工是否都做好迎客工作15：0017：00 对所负责区域进行巡查员工的服务标准、语言、手势的规范,准备交接内容与下一班次进行交接.B班 17：0001：0016：4517；00 监督领班组织开班前的会议。17：0017：20 交接班对个班次遗留的问题做好记录，需马上解决是问题设在首位，待101、交接完马上去解决，检查员工是否已经交接完，要马上进入工作的状态。17：2019：00 检查员工是否已全部进入工作中，及客流量的多少，适当调动岗位。19：0021：00 高峰期巡查，对员工服务、语言及动作进行监督。有无可疑客人.及设施设备正常运转,消耗品补充。21：0021：30 对巡查内容整理、需交接的内容写在交接本上。21：3023：30 从高峰期转向底峰期，检查房态是否存在问题。如有问题马上进行及时控制事件的发展。23：3000：30 与领班倒班带领员工用餐，检查监督员工是否利用此时间做出违纪行为，如发现及时制止。00：3001：00 与下一班次交接，把本班次遗留问题进行交接，监督员工交接102、情况，交接完后带本班次员工下班。C班 00：0008：0000:45-01:00 监督领班组织班前例会.01:00-01:20 交接班,主管之间所有事项交接完毕后,监督员工交接情况,内容是否完整,全面,仔细. 把对班遗留问题整理,对班下班后,工作是否完全转接本班次.01:20-03:00 安排员工低峰期的卫生清理,为白班的卫生清理工作打下基础,确保卫生质量.03:00-05:00 安排员工夜间值岗,并检查巡视员工在岗值岗期间是否有睡岗、脱岗违纪现象。检查房态及住客情况。是否正常、确保在底峰期部门安全及正常运转。05:00-07:00 督促员工进入工作状态,提高走客高峰期服务.07:00-08:103、00 与领班分组带领员工倒班用餐.监督员工在用餐过程当中是否有回寝睡觉违纪现象.08:00-09:00 准备交接内容与下班次交接.监督员工交接情况,待交接完毕后带领本班次员工下班.客房部岗 位 工 作 说 明 书Job Description部门：客房部 姓名： 直接上级：部门领班岗位：咨客服务 直接下级： 班次：A、B、C班 上班时间：A班09：00-17：00 B班17：00-01：00 C班01：00-09：00 工作职责：1、 服从领导的工作安排，遵守公司的各项规章制度。2、 为客人服务做到细心、用心、诚心、耐心，同事之间紧密配合，确保面带微笑岗位不空缺，严禁无故串岗。3、 准确掌握部104、门的区域位置，保持区域卫生清洁。4、 熟悉每个区域的设施设备以及收费标准。5、 熟悉每个楼层的房号及正确掌握房态。6、 熟悉保健项目及收费标准和每项按摩的介绍。7、 掌握本公司各类会员卡的价位标准和优惠明细及办卡流程。8、 及时正确的回答客人所提出的相关问题，迅速准确引领客人到达指定地点工作原则：在岗一分钟 工作六十秒 认真工作 不断创新 团结友爱 互帮互助 工作内容：A班 09：0017：0008：45-09：00 参加班前例会，认真听取经理对上班次的工作总结及本班次的工作安排。09：00-09：20 交接班，接班时认真检查本区域的卫生、设施设备及遗留问题，查看交接本，确认无误后，在交接本上105、签字。09：20-11：00 打扫本区域卫生，以及检查本区域的设施设备和工程问题。11：00-12：00 与其他员工倒班用餐，用餐时严格遵守员工餐厅的各项规章制度，不准大声喧哗，嬉笑打闹，浪费粮食，不许利用用餐时间外出办私事。12：00-13：00 自检本区域卫生及检查设施设备是否正常运转。13：00-14：00 接受上级领导检查卫生，不合格处及时清理。14：00-16：00 立岗站位，准备迎接客人。全力推销客房出售及按摩项目、酒水。16：00-17：00 交接班，把本区域所有问题交接清楚，包括工程、卫生及重要客人的重要情况。B班 17：0001：0016：45-17：00 参加班前例会，认真106、听取经理对上班次的工作总结和本班次的工作安排。17：00-17：20 交接班，接班时认真检查本区域的卫生，设施设备、遗留问题和重要贵宾。的交接，认真查看交接本，确认无误后签字。17：20-18：00 接待客人同时并保持本区域的卫生标准。18：00-22：00 高峰期接待客人，同时保持卫生标准，检查设施设备的正常运转，并对演艺、客房及活动的促销。22：00-23：00 客人逐渐减少，做好送客工作并提醒客人带好随身物品。做出正确的指引手势。23：00-00：00 与其他员工倒班用餐，用餐时严格遵守员工餐厅的各项规章制度，不准大声喧哗，嬉笑打闹，浪费粮食，不许利用用餐时间外出办私事。00：00-00107、：30 整理本班次发生的各项事情，准备交接内容，立岗站位。00：30-01：30 交接班，把本区域所有问题交接清楚，包括工程、卫生及重要客人的重要情况。01：00-01：20 参加班后会，听取经理总结本班次工作以及发生事情解析。C班 01：0009：0000：45-01：00 参加班前例会，认真听取经理对上班次的工作总结和本班次的工作安排。01：00-01：20 客人离店时做好送客工作，提醒客人带好随身物品，保证顾客满意离店。01：00-03：00 利用低峰期时间清理本区域卫生，保证本区域卫生的标准合格。03：00-06：00 夜间低峰期值岗，注意防火防盗工作，确保本区域正常运转，无不良情况发108、生，有特殊事情立即通知上级领导。06：00-07：00 与其他员工倒班用餐，用餐时严格遵守员工餐厅的各项规章制度，不准大声喧哗，嬉笑打闹，浪费粮食，不许利用用餐时间外出办私事。07：00-08：30 查看本区域卫生及工程情况，准备交接内容，立岗站位，做好本区域营业额报表。08：30-09：00 交接班，把本区域所有问题交接清楚，包括工程、卫生及重要客人的重要情况。09：00-09：20 参加班后会，听取经理总结本班次工作，下班。服 务 员岗 位 工 作 说 明 书Job Description部门：客房部姓名： 直接上级：部门领班岗位：客房服务员 直接下级：班次：A、B、C班 上班时间：A班0109、9：00-17：00 B班17：00-01：00 C班01：00-09：00 工作职责23、 尊守公司各项规章制度，服从上级领导安排24、 每天以饱满的精神上岗，不可以带个人情绪上岗25、 和对班员工交接清楚，如有包房客人没走，做好登记，吧台应该把商品交接清楚，以免丢失26、 把经理或部长下达的任务，认真完成27、 全心全意服务好每一位客人，让客人高兴而来满意而归28、 做好防火防盗工作，随时检查客房灯，水，空调是否关好，以免不必要的损失29、 晚上值班时保持清醒，不允许睡岗空岗，随时寻视客房，必免意外30、 下班做好区域卫生，写好交接日记，和对班做好交接工作工作原则刻尽职守，力争优秀，团结一110、致，为公司创收 工作内容：A班 09：0017：0008：45-09：00 参加班前例会，认真听取经理对上班次的工作总结及本班次的工作安排。09：00-09：20 交接班，接班时认真检查本区域的卫生、设施设备及遗留问题，查看交接本，确认无误后，在交接本上签字。09：20-11：00 打扫本区域卫生，以及检查本区域的设施设备和工程问题。11：00-12：00 与其他员工倒班用餐，用餐时严格遵守员工餐厅的各项规章制度，不准大声喧哗，嬉笑打闹，浪费粮食，不许利用用餐时间外出办私事。12：00-13：00 自检本区域卫生及检查设施设备是否正常运转。13：00-14：00 接受上级领导检查卫生，不合格处111、及时清理。14：00-16：00 立岗站位，准备迎接客人。全力推销客房出售及按摩项目、酒水。16：00-17：00 交接班，把本区域所有问题交接清楚，包括工程、卫生及重要客人的重要情况。B班 17：0001：0016：45-17：00 参加班前例会，认真听取经理对上班次的工作总结和本班次的工作安排。17：00-17：20 交接班，接班时认真检查本区域的卫生，设施设备、遗留问题和重要贵宾。的交接，认真查看交接本，确认无误后签字。17：20-18：00 接待客人同时并保持本区域的卫生标准。18：00-22：00 高峰期接待客人，同时保持卫生标准，检查设施设备的正常运转，并对演艺、客房及活动的促销。112、22：00-23：00 客人逐渐减少，做好送客工作并提醒客人带好随身物品。做出正确的指引手势。23：00-00：00 与其他员工倒班用餐，用餐时严格遵守员工餐厅的各项规章制度，不准大声喧哗，嬉笑打闹，浪费粮食，不许利用用餐时间外出办私事。00：00-00：30 整理本班次发生的各项事情，准备交接内容，立岗站位。00：30-01：30 交接班，把本区域所有问题交接清楚，包括工程、卫生及重要客人的重要情况。01：00-01：20 参加班后会，听取经理总结本班次工作以及发生事情解析。C班 01：0009：0000：45-01：00 参加班前例会，认真听取经理对上班次的工作总结和本班次的工作安排。01113、：00-01：20 客人离店时做好送客工作，提醒客人带好随身物品，保证顾客满意离店。01：00-03：00 利用低峰期时间清理本区域卫生，保证本区域卫生的标准合格。03：00-06：00 夜间低峰期值岗，注意防火防盗工作，确保本区域正常运转，无不良情况发生，有特殊事情立即通知上级领导。06：00-07：00 与其他员工倒班用餐，用餐时严格遵守员工餐厅的各项规章制度，不准大声喧哗，嬉笑打闹，浪费粮食，不许利用用餐时间外出办私事。07：00-08：30 查看本区域卫生及工程情况，准备交接内容，立岗站位，做好本区域营业额报表。08：30-09：00 交接班，把本区域所有问题交接清楚，包括工程、卫生及114、重要客人的重要情况。09：00-09：20 参加班后会，听取经理总结本班次工作，下班。电话接听服务第一节 电话接听的服务规则一、电话接听的原则接听电话的标准即使客人提到最大程度的满足，又不对企业造成危害损失。所谓客人得到最快程度怠慢组，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对我们的电话服务无可挑剔。 所谓不造成危害和损失，就是指我们有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人或领导既能得到需要的消息，又能避免不必要的电话干扰。二、电话接听的程序1、接电话程序（1）、电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过三次应拿起话筒。（2）、致以简单的问候，如“早上好”或“您好”语气柔和亲切。（3）、自115、报单位（部门）名称或个人姓名。（外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称。）或同时抱自己的工牌号。（如：XXX很高兴位您服务）（4）、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。（5）、如果对方通知或询问某事，应按对方要求，1、2、3、逐条记下，并复述或回答给对方听。（6）、记下或问清对方通知或留言的事由，时间，地点和姓名。（7）、对对方打来的电话表示感谢，并道“再见”。（8）、等对方放下电话在轻放下电话。第二节 打电话程序（1）、先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）（2）、向对方拨出电话。（3）、待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复116、对方。（4）、作自我介绍。（5）、使用敬语，说明要找通话人的姓名。（6）、按事先的准备1、2、3、逐条简述电话内容。（7）、确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）、致谢语。（9）、再见语。（10）、等对方放下电话，自己再轻轻放下电话。第三节 电话接听注意事项1、正确使用称呼（1）、职务称呼。（2）、年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下如先生，太太，小姐，老人家，小朋友。2、正确使用敬语电话中的敬语一般有：您，您好，请，麻烦您，多谢您，能否代劳，拜托了，请稍侯，对不起，再见等。3、正确使用标准语（1）、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字清楚。（2）、不要对客人讲俗话和不易理解的专业用语，117、以免客人不明白造成误解。（VIP，PA等）接打电话语言要简练，清楚，明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起反应。在接听电话中尽量要不失礼节地设法辩明对方身份，姓名，工作单位和电话号码，对方不愿透露，不要实力，怪罪对方。对方拨错电话时，要耐心地告诉对方，“对不起，您打错了，”千万不要得理不让人，使客人造成不愉快，自己拨错了电话，一定要先道歉，然后轻轻挂线再重拨。接听电话要注意礼貌，因此要避免以下不礼貌的现象：（1）、无礼：客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。“有什么事您说嘛”。（2）、傲慢：盛气凌人“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天在打来吧”！（3）、118、有气无力，不负责任：“我也不知道他在不在”、“他刚才还在，现在不在”。（4）、急噪。（5）、独断专横。（6）、优柔寡断，拖泥带水，“你再打一次电话也行，不打也行”。（7）、不耐烦或出口伤人，“声音大一点，说什么？我听不见”，“你是不是耳朵有问题，我跟你说了不知道，你还问什么？（8）、有事需要交代或吩咐，可否留下电话号码等上司回复，如果有留言，应按电话备忘录要求做好记录。（9）、假如对方执意要与上司通话时，先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或请*分钟后在打来。（10）、如果正在开会上不便转告，则应将对方姓名单位电话写在便条上，在适当的情况下递给受话人。（11）、上司或同事外出时的电话119、接听：询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话，可留下电话号码或姓名，说明大致返回时间。（12）、在办公室接听到上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”而应答复“暂不在办公室，有什么事可以代劳呢？”五、服务员的基本职责1. 迎接和招呼客人。2. 提供各种相应的服务。3. 回答客人的询问。4. 为客人解决困难。5. 以最佳的情绪和态度对待客人的各种不稳定情绪。6. 及时处理客人投诉，并给客人满意的答复。六、服务员应具备的基本素质1，热爱本职，吃苦耐劳； 2，一视同仁，不卑不亢；3，钻研业务，热情服务； 4，办事诚实，细致周到；5，五官端正，身体健康； 6，仪表庄重，举120、止大方；7，言谈礼貌，和蔼可亲； 8，观察敏锐，应变及时；9，遵章守纪，关心集体； 10，规范操作，保守机密。七、服务员应具备的职业道德1，满腔热情的服务精神； 2，文明礼貌的职业风尚；3，童叟无欺的经营作风； 4，廉洁奉公的优良品德；5，团结友爱的高尚风格； 6，弃恶扬善的正义之感；7，尊重他人的品德习惯； 8，深明事理的全局观念；9，勤恳工作的一贯表现； 10，精益求精的工作态度。八、服务员与客人谈话八忌1忌抢 谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。 2忌散 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说121、我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。 3忌泛 讲话泛泛而谈，东拉西扯，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。4忌急 说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。 5忌空 只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为说话的巨人，行动的矮子。 6忌横 在谈话中，突出自我，态度蛮横，不分青红皂白，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。 7忌虚 说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意122、，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。 8忌滑 说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。 造成这八大忌的原因是多方面的，但主要是服务员未能正确认识服务语言的重要功能和作用，说话随便，如果深刻认识语言交际的目标，努力克服这些说话的毛病，自觉加强语言训练，尽力满足成功说话的条件，那么，服务员一定能掌握好服务语言艺术，做到善说、巧说。九、消防安全知识第一节 燃烧与火灾 燃烧是指可燃物与氧化剂作用发生的放热反应，通常伴有火焰、发光或发烟现象。（一）燃烧的必要条件 物质燃烧过程的发生和发展，必须具备以下三个必要条件，即：可燃物、氧化剂和温度（引123、火源）。只有这三个条件同时具备，才可能发生燃烧现象，无论缺少哪一个条件，燃烧都不能发生。但是，并不是上述三个条件同时存在，就一定会发生燃烧现象，还必须这三个因素相互作用才能发生燃烧。（二）燃烧的充分条件：（1）一定的可燃物浓度；（2）一定的氧气含量；（3）一定的点火能量；（4）未受抑制的链式反应。汽油的最小点火能量为0.2mJ，乙醚为0.19mJ，甲醇为0.215mJ。对于无焰燃烧，前三个条件同时存在，相互作用，燃烧即会发生。而对于有焰燃烧，除以上三个条件，燃烧过程中存在未受抑制的游离基（自由基），形成链式反应，使燃烧能够持续下去，亦是燃烧的充分条件之一。第二节 灭火的基本原理由燃烧所必须具备124、的几个基本条件可以得知，灭火就是破坏燃烧条件使燃烧反应终止的过程。其基本原理归纳为以下四个方面：冷却、窒息、隔离和化学抑制。冷却灭火：对一般可燃物来说，能够持续燃烧的条件之一就是它们在火焰或热的作用下达到了各自的着火温度。因此，对一般可燃物火灾，将可燃物冷却到其燃点或闪点以下，燃烧反应就会中止。水的灭火机理主要是冷却作用。窒息灭火：各种可燃物的燃烧都必须在其最低氧气浓度以上进行，否则燃烧不能持续进行。因此，通过降低燃烧物周围的氧气浓度可以起到灭火的作用。通常使用的二氧化碳、氮气、水蒸气等的灭火机理主要是窒息作用。隔离灭火：把可燃物与引火源或氧气隔离开来，燃烧反应就会自动中止。火灾中，关闭有关阀125、门，切断流向着火区的可燃气体和液体的通道；打开有关阀门，使已经发生燃烧的容器或受到火势威胁的容器中的液体可燃物通过管道导至安全区域，都是隔离灭火的措施。化学抑制灭火：就是使用灭火剂与链式反应的中间体自由基反应，从而使燃烧的链式反应中断使燃烧不能持续进行。常用的干粉灭火剂、卤代烷灭火剂的主要灭火机理就是化学抑制作用。第三节 常用灭火剂和灭火器（一）几种常用灭火剂1. 水灭火剂2. 泡沫灭火剂3. 干粉灭火剂4. 二氧化碳（气体）灭火剂5. 卤代烷灭火剂（二）几种常用灭火器简介灭火器是由筒体、器头、喷嘴等部件组成，借助驱动压力将所充装的灭火剂喷出，达到灭火的目的。是扑救初起火灾的重要消防器材。灭火126、器按所充装的灭火剂可分为泡沫、干粉、卤代烷、二氧化碳、酸碱、清水等几类。第四节 常规灭火器的使用方法左手抓起把柄，右手把去保险；右手拿起喷嘴头部，站在上风口，左手使劲压住手把，对准火焰根部扫射；第五节 怎样报火警5、 火警电话打通后，应讲清楚着火单位，所在区县、街道、门牌号码等详细地址；6、 要讲清什么东西着火及火势情况；7、 要讲清是平房还是楼房，最好能讲清起火部位，燃烧物质和燃烧情况；8、 报警人要讲清自己姓名、所在单位和电话号码；9、 报警后要派专人在路口等候消防车的到来，指引消防车去火场的道路，以便迅速、准确到达起火地点。10、 发现火警应及时报警，这是每个公民的责任。第六节 睡熟时听127、到火警该怎么办当熟睡时，听到报警信号，许多人都慌张地把门打开，试图一下子冲出去，这种做法很危险，正确的做法是：6. 爬到卧室的门边，用手背试一试门是否热；7. 准备好湿毛巾；8. 自制救生绳索，但切勿跳楼；9. 利用自然条件作为救生滑道。第七节 在逃生时身上着火怎么办人身上着火后千万不能跑，因为越跑火就越旺。这是因为人一跑反而加快了空气对流而促进燃烧，火势会更加猛烈。跑，不但不能灭火，反而将火种带到别的地方，还有可能扩大火势，这是很危险的，应该：1. 尽量先把衣服脱掉，浸入水中或用脚踩灭；2. 如果来不及脱衣服，也可以卧倒在地上，把身上的火苗压灭；3. 可以跳入附近的水池和水塘内灭火，如果烧伤128、面积大，就不能跳入水中以防感染；4. 切忌用灭火器直接向着火人身上喷射，因为多数灭火器的药剂会引起烧伤的创口产生感染。第八节 怎样使用湿毛巾防烟1. 折叠层数要依毛巾的质地而异，一般毛巾折叠8层为宜，这样烟雾浓度消除率可达60。2. 毛巾不必弄湿。3. 使用时要捂住口和鼻，虑烟的面积尽量增大。第九节 发生火灾时人被困在室内怎样呼救发生火灾，情况复杂，人被围困在室内，有时不了解周围失火情况，一时不能撤离火场。由于火势凶猛，门窗被封住，烟熏火燎容易迷失方向。人被大火围困在建筑物内向外呼救，外面的人很难听到。因为熊熊烈火形成一道火围墙，向外呼救实际上是很困难的。此时此刻被困的人应保持冷静，人应卧倒在129、地面上呼救。因火势顺着气流向上升，在低矮的地方，可燃物已经烧过或还有未燃烧之处，呼救的声波可透过这些空隙向外传出。这样外界容易听到呼救声，能够及时设法营救。 第十节 在必须跳楼时应注意什么8、 要报一些棉被、沙发垫等松软的物品，这样可以减缓冲击力。9、 选择往楼下的石棉瓦车棚、花圃草地、水池河滨或枝叶茂盛的树上跳，这样可以减轻伤亡程度。10、 徒手跳时要抱紧头部，身体弯曲，卷成一团，这样可以减少头部着地的可能性。第十一节 吸烟在哪些情况下容易引起火灾1. 躺在床上或沙发上吸烟。2. 漫不经心，不管场合，随手乱丢烟头和火柴梗。3. 在维修汽车和清洗机件时吸烟。4. 叼着香烟寻物时烟灰掉落在可燃物130、上，引起火灾。5. 不看场合地点，乱磕烟灰引起火灾。6. 在匆忙时把未熄灭的烟头塞进衣服口袋，结果引燃衣服而起火。7. 把点燃的香烟随手放在可燃物上，如书桌、箱子上，人离开时烟火未熄，结果引起火灾；或因烟头被风吹落，引着可燃物而引起火灾。8. 使用打火机不当引起火灾。第十二节 人触电后怎么办当有人触电后，其身边的人不要惊惶失措，应及时采取以下应急措施 （1） 首先要赶快拉掉电源开关或拔掉电源插头，不可随便用手去拉触电者的身体。因触电者身上有电，一定要尽快先脱离电源，才能进行抢救。（2） 为了争取时间，可就地使用干燥的竹竿、扁担、木棍拨开触电者身上的电线或电器用具，绝不能使用铁器或潮湿的棍棒，以131、防触电。（3） 救护者可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用一只手（千万不能同时用两只手）去拉触电者的干燥衣服，使触电者脱离电源。（4） 人在高处触电，要防止脱离电源后从高处跌下摔伤。六、洗浴部管理制度（一） 关于员工淡旺季休假的制定旺季人数：514人职位人数倒班人数备注值班经理32大堂副理12大堂主管12门迎812接待1216男宾水区主管12更衣室领班12更衣室员工1214梳妆台24咨客22水区领班12二次更衣44坐浴12淋浴68水果吧12蒸房22池区34泳区领班12温泉34游泳池12球类12健身房12按摩房主管12按摩房领班22服务员812男VIP主管12更衣室领班22梳妆台24二次132、更衣44坐浴12淋浴812干蒸22池区24水果吧12VIP房48休闲区主管12普通休息区领班12服务员48咖啡区领班12服务员812演艺领班12服务员8122512更衣室领班12化装区34二次更衣46淋浴46池浴34蒸房24坐浴12VIP房员工24二层包房主管12领班22服务员810三楼客房主管12领班24服务员1825单班183271总计454高峰60合计514淡季人数：464人职位人数倒班人数备注值班经理3大堂副理12大堂主管12门迎68接待1016男宾水区主管12更衣室领班12更衣室员工1012梳妆台24咨客12水区领班12二次更衣34坐浴12淋浴58水果吧12蒸房12池区24泳区领班1133、2温泉24游泳池12球类12健身房12按摩房主管12按摩房领班12服务员610男VIP主管12更衣室领班12梳妆台24二次更衣34坐浴12淋浴610干蒸12池区14水果吧12VIP房48休闲区主管12普通休息区领班12服务员48咖啡区领班12服务员610演艺领班12服务员610女浴主管12更衣室领班12化装区24二次更衣46淋浴46池浴24蒸房12坐浴12VIP房员工24二层包房主管12领班12服务员610三楼客房主管12领班14服务员1825单班151253合计404高峰60总计464三、管理人员要求（一）人员管理条1、 与寻求新的工作者面谈，注意发挥他的优点；2、 对人员的管理，对人员的选134、择不是同情，而是交员工怎样做人，怎样对事；3、 对人员的管理要发出合理的明确的指令；4、 要使你的员工尊重你，信任你；5、 要让员工承认领导者的工作能力；6、 要让员工感觉到，他对你的工作很有帮助；7、 让员工知道工作的好处，在工作中能受到奖励或晋级；8、 员工们，永远是喜欢做出成绩得到领导者的奖励与赞扬；9、 某个员工真的有能力，要让大家公认他的能力；10、员工都喜欢一个舒心、愉快的工作环境，这样能给工作带来快乐与安全；11、对员工来说，工作的稳定性是他们的基本愿望； 12、当你的员工处于被辞退的状态时，要说明他们被辞退的理由。（二）管理者自身素质1、反映能力；2、谈吐应变能力；3、身体状况135、；4、团队关系；5、领导才能；6、敬业乐群；7、创新观念；8、求知欲望；9、对人态度；10、大公无私；11、生活习惯；12、适应环境的能力。（三）管理当中的“三班教育”“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。以客房主管、领班为例，具体是：1、班前布置（1）、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。（2）、列队的场地应选择中不影响客人休息的地方进行。（3）、点名、记录考勤，具体现班组的精神面貌和组织性。（4）、检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者不能上岗。（5）、传达上级的指示和通知。（6）、具体布置当日136、工作服务的责任人。（7）、确定对VIP客人服务的责任人。（8）、分配所需物品用品并登记。（9）、确定各项服务的质量标准要求。（10）、安排领取各项物品、用品的负责人。（11）、对客人反馈的信息，采取具体的措施和对策。（12）、安排当日学习的内容和时间（政治、思想、业务和技能练兵）。（13）、组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。（14）、安排好公差勤务和协作方面的工作。2、班中检查督导（1）、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。（2）、班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。（3）、检查可采取抽查、普查等方法进行，发现不合格者应立即纠正，对不按工作程序操作影响质量的，可记录下来。137、（4）、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，边提高。（5）、检查要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项目，应调剂人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。（6）、检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。（7）、检查各种设备、设施的运转情况，防止发生事故。（8）、检查考核每位呐喊工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位员工进行综合评价。3、班后讲评班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。（1）、综合讲评本日完成任务的基本情况。（2）、表扬好人好事。（3）、指出存在的问题和不足之处。（4）、总结出主要经验、体会138、和方法。（5）、总结要有为取的教训和今后要注意的问题。（6）、对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。（7）、安排好下班的班次和责任人。（8）、安排好应由下班完成的各项服务和任务。（9）、下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。（四）接待服务人员标准与规范1、仪表（1）、面容。女员工不浓妆艳抹，不戴耳环、首饰、项链，淡妆上岗；男员工不留胡子和大鬓角。（2）、头发。发型符合规定，男不盖耳遮领；女不梳披肩发、头发要梳理干净，不可蓬乱。（3）、卫生。刷牙、漱口、洗澡，无体味，上岗前不饮酒，不吃蒜，韭菜异味食品。（4）、服装。上班着工作服，整洁、挺括，不可卷衣袖、裤腿，勤换内衣，衬衫，不准穿139、工作装外出。工牌需戴在左胸上方。（5）、手。勤剪指甲，勤洗手保持清洁，防菌防病。（6）、鞋。工作时间穿黑色皮鞋、布鞋，皮鞋光亮，布鞋无尘，不赤脚穿鞋，不穿拖鞋。2、行走（1）、姿态。抬头、收腹、挺胸，身体重心略向前倾，抵抬腿轻落步，不出大声。男不晃肩，女不扭腰，走姿要自然、大方，精神饱满有朝气。（2）、头部。不摇头晃脑，昂首过高。（3）、目光。平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或斜视。（4）、手臂。垂直，前后自然摆动20度，手不准插口袋，不打响手指，不与他人勾肩搭背、拉手。（5）、步幅。不迈碎步不跨大步，每步大约45公分。（6）、步速。不奔跑、跳跃、不懒散，一般情况下每分钟90步，迎面140、来客时应减速每秒钟一步。（7）、路线。空旷地带靠边走，不斜穿、直穿大厅，走廊走中心两边，拐弯处走大迂回线。错身时互相不干扰。（8）、引路。走在客人前方两侧，用余光回顾客人是否跟上，不宜行走过快，拐弯处应回身配合手势做引导状。（9）、礼让。迎面来客人时，应侧身礼让，不近身超越，不在二米距离内尾随客人，感觉背后有客人在行路时，应避让。不与客人争道。（10）、检查。注意沿途电灯、电线和其它设施的状况，随时清理障碍，进行安全养护。3、站立（1）、姿态。挺胸、收腹、沉肩，不得前仰后合或依靠它物。（2）、头部。端正，不东张西望，摇头晃脑。（3）、目光。目光平视前方。（4）、双臂。双手自然下垂在身体两侧或前141、握，手不可插兜、叉腰，不背手。（5）、双脚。双脚略分开15公分，严禁使用外八字站，不得后叉腿或单腿打点。（6）、回答。回答问询与对主保持一米。4、说话（1）、语言。使用汉语普通话、服务英语，不加任何土语、粗语。（2）、姿态。说话时要面对客人垂手站立，即是客人让坐时，也不要坐，不可用手指人，不可看表。（3）、声音。以客人听清为准，切勿过高或过低，使客人感到费神。（4）、距离。与客人保持一米，如距离太近，要自然后退，避免唾液溅到客人。（5）、目光。目光平视客人，不可盯视对方眼睛，不可目不转睛。（6）、打招呼。遇新入住的客人表示欢迎；遇外出回归的客人要道安；遇迁出的客人要道别。要记住客人姓名，适时使142、用点头视，发现客人要与已交谈时应动询问，使客人倍感亲切。（7）、倾听。与客人交谈时要专注倾听叙述，切不可打断客人的谈话，重视客人意见和要求。（8）、回答。有问必答，不含糊其词，不乱作解释，不说不知道的话，而要说帮助联系和打听的话，凡事有个交待，语言简练准确。（9）、称赞。称赞客人要恰当，不宜过分。（10）、谦虚。凡事不可自夸自擂，也不可有意贬低自己。（11）、致歉。干扰客人时要致歉，工作和服务出差时要道歉。（12）、致谢。得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。（13）、纠纷。在任何条件下都不与客人争吵，控制感情，避免冲突，事后上报，树立客人永远是对的思想。（14）、同事交谈，保持较近距离，不大声喧143、哗，不谈笑风生，不交头接耳，避免打扰客人。（15）、结束谈话。结束谈话时要说再见，要面对客人后退两个半步，再转身离开。四、洗浴部员工奖罚条例处分共分为：无意、甲、乙、丙四类过失。A. 无意过失无过失单，只追究赔偿责任。B. 3个当月甲类过失等于一个乙类过失，隔月不再累计。C. 两个月累计3个乙类过失等于一个丙类过失，过两个月后不再累计。D. 对自身错误拒不承认签单者，均双倍处罚。E. 任何递交辞职报告的人员在职期间，若出现错误均双倍处罚。F. 处罚1分等于人民币5元。G. 停职反省的一天扣三天工资。无意过失（追究赔偿责任）20、 由于无意失误，导致公司物品或客人物品损坏或丢失。赔偿损失21、 144、由于无意工作失误，导致跑单、丢单。卖价赔偿22、 由于无意工作失误，导致客人投诉并给公司造成损失。赔偿损失23、 不请示上级领导，私自处理问题失误并给公司造成损失。赔偿损失24、 工作无意失职，导致公司物品、消耗品丢失。卖价赔偿25、 其它赔偿责任。酌情处理甲类过失（16）分4. 岗位卫生、宿舍卫生、个人卫生不达标。2分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励2分）5. 迟到115分钟内。2分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励2分）6. 仪容仪表不符合要求（如：头发、面容、着装、指甲、站姿、坐姿等）。2分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励2分）7. 不按公司规定时间休息，在宿舍内影响他人145、休息。5分 8. 客人穿便装、外带饮品、酒水、食品等，各楼层咨客者未制止并不及时上报。2分9. 送单不及时造成压单2次，未跑单（第一次签单警告，第二次签处罚单）。2分 10. 未在指定地点会客。2分11. 用餐时间过长。2分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励2分） 12. 将与工作无关物品带到服务区域并随身携带。2分13. 开错单、开错手牌、开重单，未跑单和未引起客人投诉。4分14. 工作区域物品损坏（麻将机、休息厅的灯、电视机等）没有及时上报。2分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励2分）15. 填错单据、开错价格、开单字迹不工整、开单内容不全。2分16. 未按规定请假。2分17. 工146、作中睡岗、犯迷糊，不按规定时间、位置坐岗。2分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励2分）18. 上班不佩戴工牌者。2分19. 女员工不化妆或浓妆艳抹，佩戴规定外饰物者。2分20. 未经允许，下班后无故在营业区逗留。2分21. 未经领导同意，不参加集体活动的。（如：开会、搞卫生、培训等）2分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励2分）22. 查房不仔细，消费指南及非赠品等丢失。2分加赔偿23. 在公司内乱写乱画，破坏环境卫生整洁的。5分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励5分）24. 上班时间未经领导批准私自外出的。5分25. 上班时间使用公司电话办私事或接打私人电话。4分26.147、 由于工作中的疏忽，没通知技师上钟，导致客人等技师5分钟。4分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励4分）27. 工作疏忽，导致房单晚开，未跑单。4分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励4分）28. 违反操作流程、工作程序，但尚未造成事故的。4分29. 因个人失误影响他人正常工作。4分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励4分）30. 进出公司不服从保安、宿管人员例行检查。4分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励4分）31. 当班时间脱岗、串岗15分钟内。4分32. 房间到时未及时通知，影响刻意延时销售。4分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励4分）33. 接听电话不使用礼貌148、用语，违反接打电话的有关规定（内对内2分，外对外4分）。（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励2-4分）34. 上错客人所点的东西（如：酒水、餐品、香烟、浴服等）。4分35. 学客人或同事说话、表情、动作。4分36. 客房服务员通知排房、退房的情况下，不改房态表。4分37. 不核实客人手牌，未造成跑单，收银员录入员及时发现。4分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励4分）38. 违反工作制度和服务程序，延误工作者。4分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励4分）39. 上、下班未使用指定的员工通道。4分40. 迟到1630分钟。4分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励149、4分）41. 员工借故做与工作无关的事情。4分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励4分）42. 进入营业区域不换鞋者。4分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励4分）43. 违反公司出入管理规定者。4分44. 不遵守员工洗澡时间规定。4分45. 上班时间看小说、报纸、杂志或听录音机、MP3、看电视、干私活等。4分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励4分）46. 服务中或在岗位上与同事沟通时未使用敬语、礼貌用语或使用禁用语者。4分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励4分）47. 工作效率低，经常不能完成本职工作。4分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励150、4分）48. 随地吐痰、乱扔纸屑杂物，高声与客人讲话的。4分49. 由于工作中的疏忽，导致客人等技师615分钟。6分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励6分）50. 非工作时间着便装在营业区活动（经理及以上人员除外）。6分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励6分）51. 上班时间聚堆聊天哼歌、吹口哨、双手交叉胸前、插口袋、挖鼻孔、化妆、打响指等。6分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励奖励6分）49交接班问题（交接不清、发现问题不上报、未看交接本）。6分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励6分）50未按工作流程导致上酒水商品速度慢。6分（处罚后第二个151、月没有违纪表现突出者奖励6分）51安排错房间，造成客人投诉。6分52开错单、开错手牌、开重单，引起客人投诉。6分53排钟没有核实技师工牌号，导致点钟出错。6分54传达仁义精神不彻底或未传达。6分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励励6分）55在权限范围内处理问题、解决投诉，未能解决、不及时上报、未及时核实。6分56领导布置的工作任务未按规定时间、要求完成；或未按时回复。6分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励6分）57客人点钟，未给予客人完整回复，导致客人投诉。6分58在菜品中发现虫子、头发、杂物等引起客人投诉。6分59在工作区域内打闹，无客人时。6分60对客服务多收少收、多输152、少输均为跑单，如多收多输追加客人投诉。6分61同区域人员违纪，发现后没有提醒的，按连带责任处罚。2分6分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励2-6分）62其它类似过失。2分6分以上内容在一个月内没有违犯者工作表现突出起到监督作用者奖励10分，如有违纪一次以上（包括一次）则不给予奖励，三个月内累计没有违纪以上过失者奖励20分乙类过失（720）分1 不服从上级工作分配。8分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励8分）2 当班时间无故脱岗1530分钟。8分3 当班时间拒不接受上级交派的临时性工作8分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励8分）4 未经允许，私自更改房态表。8分5 迟到3153、160分钟。8分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励8分）6 在营业区域内偷吃、喝公司食物、饮料或将公司私藏私用。8分7 在营业区域内打牌、下棋、嬉笑。8分8 擅自改动或损坏公司各类表格单据、告示牌、通知书、通告等行为。8分9 工作态度欠佳，不使用礼貌用语，不能作到微笑服务的。8分（处罚后第二个月没有违纪表现突出者奖励8分）10 工作区域内打闹，有客人时。10分11. 私自用火、用电尚未造成事故。10分12. 未经允许，随意更换班次及休息日。10分13. 在营业区挂私人衣服、存放私人物品（经理及以上人员除外）。分14. 因服务效率低引起客人投诉，且造成一定经济损失客人未结帐，赔偿154、损失。分15. 有意怠慢工作或不努力工作，借帮推诿，以至不能完成分配的工作任务。10分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励8分）10分）16. 破坏同事之间的团结，背后议论他人或当面冷嘲热讽。10分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励8分）10分）17. 随意在公司墙壁、厕所等公共场所乱写乱画。10分18. 拒绝参加公司组织的培训、会议等活动。10分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励8分）10分）19. 擅自移动或运用消防器材、设备设施或改作他用。10分20. 言语粗鲁、骂人，当班时不服从领导管理，现场与领导争执的。10分21. 擅自给亲友或熟人特殊155、关照或优惠的，要补偿优惠的金额，在处罚。10分22. 未经允许擅自闯入客人厅室或偷窥客人隐私，而引起客人投诉。20分23. 迟到61120分钟。20分24. 粗言秽语、辱骂同事，在服务区域内争吵，严重者停职反省。20分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励8分）20分）25. 消极怠工或鼓动他人消极怠工。20分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励8分）20分）26. 违反操作流程、工作程序、对客人或公司造成一定后果和影响的，或引起客人投诉的。20分27. 班前、值班期间饮酒或醉酒状态上岗。20分28. 发现安全隐患问题上报不及时，造成一定损失和影响。20分29. 私自156、为技师点钟，予以开除处理。20分30. 因餐品问题导致员工严重腹泻。20分31. 捡拾到客人、同事物品，不上交且造成客人投诉的，予以开除处理。20分32. 发表虚假或诽谤言论，影响公司客人和其它员工声誉的，严重者开除。20分33. 私自开单骗取客人食物、酒水、洗浴用品等。20分34. 由于个人原因给公司造成不良影响的，严重者开除。20分35. 半年内累计被客人投诉三次以上的。20分36. 工作时间谈情说爱，搞不正当男女关系的开除一人。20分37. 挑唆打架事端或殴打他人，互相打斗的，严重者开除。20分38. 擅自对外界发表在关公司的污蔑性言论，严重损坏公司形象的开除。20分39. 长时间达不到157、工作要求的，予以劝退处理。20分40. 违反员工用餐规定或浪费粮食。20分41. 一经发现长流水浪费现象，处罚500元，三个月内不犯同样错误返还。42. 浪费公司物品或客用品的处罚100元加物品赔偿。43. 电、气浪费的执行不按流程操作处罚。20分（处罚后第二个月没有违纪表现突出起到监督作用者奖励8分）20分）43. 员工严重违纪，拒不承认自己错误，停职反省。44. 其它类似过失。20分以上内容在一个月内没有违犯者工作表现突出起到监督作用者奖励10分，如有违纪一次以上（包括一次）则不给予奖励，三个月内累计没有违纪以上过失者奖励20分丙类过失（追究直接经济损失并扣除一个月工资、开除，情节严重者追158、究其刑事责任）1 违反国家法规、法令、条例，构成刑事犯罪。2 煽动闹事、罢工、斗殴或参与不法行为。3 传播淫秽书刊、杂志或光盘，参与淫秽活动。4 未经批准外出或利用病、事假另谋职业。5 盗窃公司或他人财物。6 私自向客人所要小费，私分客人赠送的礼金、礼品。7 酗酒闹事，聚众赌博。8 利用职权或工作之便，营私舞弊、谋取私利、假公济私。9 未经批准将公司物品借与他人。10.与客人乱拉关系，有不道德行为，损害公司利益。11. 有意损坏或唆使他人损坏公司设备财产及客人、员工物品。10 违反操作规程、工作程序造成恶劣影响或事故。11 造谣惑众、胡言乱语，诋毁公司形象，涣散员工思想。12 因服务态度恶劣引159、起客人投诉，且造成重要客户流失和严重经济损失。13 私自用火用电造成严重事故。14 泄露企业经营机密。15 弄虚作假、欺骗上级，涂改、伪造公司各类单据或有关证明文件的。16 贪污、受贿，经济行动中接受回扣。17 检拾到客人贵重物品，产生不良影响的。18 不服从上级分配工作严重者。19 无正当理由，请假没有批准，而强行休假者，按旷工处理；严重者予以开除。20 因个人情绪，达不到上岗要求者。21 员工偷拿、偷吃厨房水果、半成品等，一经发现就地开除。22 其它类过失。优秀的企业员工应具备的10个习惯习惯一：知道公司的目标、价值观、信条和自己的工作范围 酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知160、道的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。 习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的南非求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要盲文做好送客服务，只有新切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 习惯三161、：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客人为先 员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其它客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼162、让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应按排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢收先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。 习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑 微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。 习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助 满足顾客的需求是酒163、店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美 任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事 在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当164、客人提意见时，员工责任推到其他同事或其他总门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。 习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会 倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。 习惯九：制服要干净整洁165、全身、鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时要充满信心员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来自到对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修 不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境。七、洗浴部工作沟通与协工程部 合作内容：对营业区的设备关观协作，对洗浴部的部分电源管理，以及每天新风排风空调的设备控制，不区域的维修处理和维166、护。保安部合作内容：对员工的进出入的安全检查和每天上下班打卡监督，处理工作内部外部的安全问题，以及对本部门的消防检查和控制，负责来店客人的车辆合理摆放和对本部门客人离开时的方向指引，对没有开车来的客人提供叫出租车服务。SPA部合作内容：对女宾会员的提供优质的服务，时刻与本部门做好接待衔接引领程序，确保客人不会没有服务，结帐、合牌、同来结帐转帐及分区域消费都要有很好的配合与沟通。客房部合作内容：对与酒店客人和洗浴客人相互消费者做到及时沟通，负责相互的消费转帐及对双方的客人做到相互提醒和安全监督。餐饮部合作内容：对于餐饮部的客人和洗浴部的客人要相互的推销和介绍，真正做到相互创造效益，双方对会员的服务和相互的引领介绍，VIP自助餐厅和普通自助餐厅的双方接待服务和相互衔接，对客人的提醒及各区域的引领与介绍，对会员的识别和客人的服务交接。后勤部合作内容：为员工提供很好的就寝环境和安全的管理，营业负责签收新员工，后勤部负为新入职的员工发工服和床上用品，做好很好的沟通方便与双方管理。人事力资源部合作内容：为营业区各部门提供人力资源，确保能让各区域的人员数量和质量，包括形象气质、和员工的安全性。本部门考勤管理核对工资，对员工培训公司的企业文化和应知应会及员工守则。为员工办理入职离职和员工在职的部门转换。