1、酒店办公室、客房部工程部各部门管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录1办公室管理规定2人力资源部管理规定3财务部管理制度4前厅部管理规定5客房部管理规定6销售部管理规定7餐饮部管理规定8康乐部管理规定9洗浴部管理规定10工程部管理规定11保安部管理规定 xx 编著 20xx年1月办公室办公室内部综合管理制度办公室内部综合管理，就是对办公室内部所涉及的职员岗位职责，考勤及其办公室纪律，办公规范等基础性事项进行综合管理。它是对办公室内部所涉及的职员岗位职责，是办公室人员必须遵守的基本守则，直接体现出职员面貌和企2、业精神。第一章办公室职责范围 第一条、协助总经理处理日常工作，协调部门工作，监督和管理部门，认真及时的贯彻公司的各项工作决策和指令。 第二条、学习研究党和国家的方针、政策。贯彻落实领导指示，为总经理的工作决策提供可靠依据。 第三条、负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作，做好印鉴的管理工作a 第四条、负责公司会议筹备和安排，做好会议记录，整理会议纪要，对会议决定的规划情况进行催办和检查。 第五条、做好文书档案和有关文件的管理工作。 第六条、负责公司的后勤管理工作。第七条、认真完成领导交办的其他工作。第二章企业机密文件管理规定第一条、范围1、生产加工设3、计图：具有专利性与独特性的设计图以及生产加工布置图。2、技术性资料：独特技术性的操作标准，技术合作和技术指导资料、项目开发、改进实验资料，实习报告以及其它技术上属于机密性的资料。3、业务性资料：销售成本资料，市场经营情况，调研报告及其它业务上属于机密性的资料。4、其它认为有必要列入机密文件文件管理的一切资料。第二条、文件处理l、外来文件和内报文，由取得该文件的人员附上“文件传阅卡”送达经理，及应该承办单位阅示和承办后，均依公司内部之规定流程处理。2、若文件内容影响公司权益重大时，管理人员于文件分类办理原文件应妥善收藏、存留，仅提供复印件。第三章职员保密纪律规定第一条、保密工作是指对可能发生的泄4、密和窃取活动的系列防范措施。第二条、保密工作原则：积极防范、突出重点、严肃纪律。第三条、全体员工应该做到：不该看的不看，不该问的不问。不该说的不说。第四条1、拟稿。文稿的拟者应准确的定出文稿的密级。 2、印制。文件统一由行政管理部门统一印制。 3、复印。复印文件和资料由各主管负责人批准。4、保管。一般性文件由各承办部门保管，秘密文件由行政管理部统一保管个人不得留存，如需借阅，由主管负责人批准并于当天收回。5、归档、销毁。按档案管理的有关规定执行。第五条、保密内容按以下三级划分l、绝密级 (1)集团领导的电传、传真、书信。(2)非公开的规章制度、计划、报表极重要文件。(3)集团领导的个人情况。(5、4)正在研究的经营计划与具体方案。2、机密级 (1)集团电传、传真、合同。(2)生产工艺及指导生产经营性的文件和资料。(3)职员档案。(4)人员编制：组织状况。(5)人员任免(未审批)。3、秘密级：集团的经营数据，策划方案及有损集团利益第四章收发文管制度 第一条、各部门的收文由各办公室签收登记，属企业领导亲收的信件，一律交收件人亲自裁封。 第二条、公文登记后，转交领导传阅，如需要转交有关部门阅办应由文员送交，并经登记签收后才可送交。 第三条、各部门实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对经手人处理的公文，应事事有下文，件件有落实，催办有结果，转办有结果，转办要及时防止积压误事。 第四条、个人对6、承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延。 第五条、公文办完，应根据文书立卷、归档的有关规定及时整理立卷。 第六条、管理人员、员工调动时，应将文件(含电脑磁盘等)清理移交。 第七条、需要销毁的公文经鉴别和主管领导批准，由办公室定期销毁。销毁公文要进行登记，要有专人监督，保证不漏销、不丢失。第五章 文印管理制度 第一条、单位、部门的文件，有打印必要时方可打印。一般内部传递的简单请示报告或不需要打印的文件，一般不予打印。 第二条、一般文件的打印、复印、传真、需经所在部门负责人签字同意后才予办理。 第三条、私人资料不得在公司打印、复印或用传真机传送，以免影响企业正常工作。 第四条、文印7、室工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务。对收到的文件、资料应及时给有关部门、人员发送或及时通知有关人员到文印室取回文件。 第五条、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随打印复印、传真件资料中有关商业秘密或企业管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。立卷。 第六条管理人员、员工调动时，应将文件(含电脑磁盘等)清理移交。 第七条需要销毁的公文经鉴别和主管领导批准，由办公室定期销毁。销毁公文要进行登记，要有专人监督，保证不漏销、不丢失。第六章 会议室、接待室使用管理制度第一条、会议室、接待室是企业举行会议，接待客户的场所，为加强管理规范会议室、接待室的使用给员工营造一个良好的工作环境，特8、制定本制度：第二条、企业所有员工非接待客人和参加会议，不得随意进入接待室和会议室。第三条、企业各部门如需使用会议室、接待室要提前到办公室申请，在会议室使用登记簿上签字，以便统一安排。第四条、接待室一般有专人(或兼职人员)负责引见，招待和接送来客。第五条、任何员工不得随意移动会议室、接待室的家具和物品。 第六条、爱护会议室、接待室的设施。 第八条、会议结束要整理会场、保持清洁、并办理交接手续。第七章 办公室纪律管理规定第一条、凡本公司职员上班要戴胸卡。第二条、监守工作岗位不要窜岗。第三条、上班时间不要玩电脑游戏、打瞌睡或做与工作无关的事情第四条、办工桌上应保持整洁，并注意办公室的安静。第五条、上9、班时间穿制服和职业装，不能穿短裙与无袖上衣及休闲装，不要在办公室化妆。第六条、接待来访客户和业务洽谈应在会议室进行。第七条、不要因私事长时间占用电话。第八条、不要在公司电脑上发送私人邮件或上网聊天。第九条、未经总经理批准和部门经理授意不要索取、打印、复印其他部门的资料。第十条、迟到、早退、请假按经营管理章程执行。第十一条、平时加班须经部门批准，报有关部门备案。第十二条、上班时间不论人任何原因，不得代他人刷卡或签字，否则将被公司追究责任。第十三条、因工作原因未及时打卡，须及时请部门经理签字后于次日报办公室补签，否则将作旷工处理。第十四条、凡出远门达一天以上者，须先填报出差证明单。第十五条、因故临10、时外出，必须请示部门经理；各部门全体外出，必须给总经理办公室打招呼。 第十六条不得将公司办公用具、文具及其他公物带回家私用。第十七条 无工作需要不要进入经理办公室、计算机房、档案室、会议室、接待室。第八章 网络使用管理规定第一条、公司网络资源是公司用于工作目的投资，只能用于工作，个人由于一般业务学习，收看新闻及娱乐等而需用网络的必须在自己家中进行。为规范网络的管理，确保网络资源高效安全的用于工作，特制本规定。第二条、本规定涉及的网络范围包括各办公地点的局域网、办公地点之间的广域连接，公司各片区和办事处广域网、移动网络接入，出口以及网络上提供的各类服务如电子邮件、办公平台等。第三条、技术开发部作11、为公司网络的规划，设计、建设的管理部门有权对公司网络运行情况进行监督管理和控制。第四条1、任何人不允许在网络上从事与工作无关的事项，违反者将受到处罚。2、公司网络结构由技术开发部统一规划建设并负责管理维护、任何部门和个人不得私自更改网络结构，如需要安装集成器等，必须与网络管理员取得联系。3、严禁任何人以任何手段，蓄意破坏公司网络的正常运行或窃取公司网上的保护信息。4、任何部门和个人应高度重视公司的技术秘密和商业秘密的保护，对于需要网上的各类保密信息，必须保证有严密的授权控制。第五条1、对于蓄意破坏网络的正常运行，蓄意窃取网上秘密信息的个人，作辞退处理，并依法追究法律责任。2、对于在公司网络散步12、淫秽言论及图片的，破坏工作秩序或政治评论内容的个人，做辞退处理，情节严重者将移交司法机关处理。第九章 办公室内部印鉴管理制度印鉴是办公室文书资料管理的重要工具，它象征着权威和责任，印鉴管理的作用是通过对文书资料用印的监督与管理进而控制公司的整个经营过程。因而印鉴的保管与使用必须严格加以控制。一般应由专人保管。为了使印鉴的保管和使用严格、规范、特制定本制度。第一条 本制度就公司内使用印章的制度，改刻与废止，管理及使用方法做出规定。第二条 本规定中所指印章是公司发行或管理文件凭证文书等与公司权利义务有关的文件上，因需以公司名称或有关部门名义证明其权威作用而使用的印章。 第三条 公司印章的刻制由总经13、理办公室主任负责，更换或废止的印章应由规定的各管理人迅速交还总经理办公室主任。 第四条 公司印章的散失、损毁、被盗时，管理者应迅速向公司递交说明报告书，总经理办公室则应根据有关规定的手续 第五条 总经理办公室主任应将每个印章登记台帐内，并将此台帐永久保存。 第六条 公司印章的使用依照以下手续 1、使用公司或高级职员名章时，应当填写印章申盖审批表写明申请或内容，征得部门领导签字同意后，连同盖章文件一并交印章管理人。 2、公司印章的使用原则上由印章管理人掌握。印章管理人必须严格控制用印范围和仔细检查用印申请单上是否有批准人的印章 第七章 公司印章原则上不准带出公司，因工作需要，需经批准，并由申请人14、写出借据并标明借用时间。第八条 常规用印或需要再次用印的文件，事先已有文字证明者可省去填写申请表的手续。者可省去填写申 第九条公司印章的用印依照以下原则进行：公司、部门名章，分别用于以各自名义行文时，职务名称印章在分别以职务名义行文时使用。人 力资 源 部鸿元体育中心人力资源规范管理工作条例1、员工招聘管理规范第一条、体育中心招聘员工时，由所属部门提出招聘申请，填写人员需求申请表报人力资源部和总经理审批后方能进行招聘。第二条、部门负责人、总经理(副总经理)由所属部门提出招聘申请，交集团审批，人力资源部组织考核人员，进行招聘。第三条、由体育中心人力资源部协调各直线用人部门对应聘人员进行面试考核。15、考核合格者由直线用人部门提出备录人员名单经经理审批后上报中心人力资源部建档。第四条、应聘人员须填写应聘人员申请表。第五条、所录用人员收人力资源部统一下发员工录用通知书，由所属部门按通知书要求安排工作。第六条、人力资源部必须对应聘人员的有关资料(填写表格、身份证复印件、毕业证复印件、资格证书复印件等)建立员工个人人事档案。2、员工试用期管理规范第一条、录用员工(除特殊岗位人员)一律执行三个月试用期。第二条、不执行试用期的员工必须在人员需求申请表上注明，经理签字批准。第三条新员工试用满一个月，所属部门必须对其进行工作业态追踪考核，考核成绩达标者方可继续试用，否则应终止试用，做辞退处理。第四条员工在16、试用期间，因工作业绩突出，有突出贡献的，由所属部门提出提前转正的申请，并由本人填写提前转正申请表，报中心人力资源部，人力资源部考核员工工作业绩提交业绩材材料后，由总经理批准转正，人力资源部备案存档。第五条员工试用期满后，由中心人力资源部发放转正申请表、员工履历表，由本人填写，人力资源部考核其工作业绩后，由总经理批准转正，人力资源部备案存档。第六条员工试用期满或在试用期间，经部门考核不舍格者一律由人力资源部下文给予辞退，并备案存档。第七条所有员工转正的资料，必须进入员工个人人事档案归档。3、员工培训管理规范第一条员工在试用期前必须通过岗前培训及上岗培训。培训合格方能上岗。第二条岗前培训由体育中心17、人力资源部组织实施。第三条上岗培训由中心人力资源部及所属部门负责组织实施。第四条需要特殊及专门技术、技能培训的必须填写员工培训申请表，由人力资源部报总经理批准后执行。第五条因部门业务或工作需要，须外派培训时，按鸿元体育中心外派培训管理制度(草案)执行。第六条员工培训的材料必须进入员工个人人事档案归档。4、员工调动管理规范第一条人力资源部视体育中心内部人力资源情况，进行优化配置，合理调动。第二条若所属部门有意向从其它部门调动员工，必须向人力资源部提出申请，由人力资源部协调后执行。第三条调动员工为部门负责人，由人力资源部报中心总经理批准后执行。第四条调动人员由人力资源部统一下发员工调动安置表给调动18、涉及的部门。第五条调动人员的员工个人档案由人事部整理存档。5、员工档案管理规范第一条员工人事档案是涉及员工个人工作情况及历史资料的记录。第二条对所进中心员工必须由人力资源部建立其个人人事档案。第三条员工人事档案包括：员工在中心填写的各种个人资料、表格、培训学习情况、奖罚情况、考核资料及其学历、专长、业务能力评定的有关证书、资料等。第四条人力资源部必须对员工人事档案认真建立台帐，并编号，妥善保管，严格保密，不能随意变更、销毁、扩散。第五条借阅员工人事档案，必须经中心经理批准，但不能擅自带出复制。6、员工除名、辞退、辞职管理规范 ，第一条、员工或部门负责人因违反中心经营章程及规章制度需除名或辞退的19、；经中心总经理批准后由人力资源部下文执行并备案。第二条、除名、辞退的员工或部门负责人必须由中心人力资源部督促办理财务、工具等所有移交手续。除名、辞退的中心经理(副经理)由集团法规部、人力资源部督促办理财务等所有移交手续，移交手续办清完毕才能出具劳动保障金结算单，否则不能退予劳动保障金。第三条、需辞职的员工，必须在十五日之前提出书面申请，部门经理(副经理)必须在一个月之前提出书面申请，都必须填写辞职申请表。第四条、辞职的员工、部门负责人报中心经理批准执行，由中心人力资源部督促移交手续完毕后，人力资源部备案执行。第五条、辞职的部门经理(副经理)报人力资源部，由中心总经理批准，中心审计中心作出离任审20、计结论确无未了事宜后，由人力资源部督促移交手续完毕执行。第六条、辞职的员工、部门负责人、经理(副经理)未经批准擅自离职按除名处理，相关事宜按公司章程办理，情节严重者按司法程序处理。第七条、所有的移交手续必须填写员工工作移交清单。大理鸿元集团公司培训管理制度第一章 总则第一条、为了满足企业长远发展的需要，改变现职位员工的绩效，提高员工知识和技能，适应员工职业生涯发展，改善工作态度；规范本集团的培训管理工作，有效开发人力资源为目的，特制定本制度。第二条、培训分为岗前培训、在岗培训和外派培训。第二章 岗前培训管理制度第三条、目标：使新进人员尽快了解公司概况及规章制度，便于新进人员尽快适应岗位要求并遵21、守相关规定。第四条、内容：公司简介、公司经营管理章程、员工手册、劳动法规、职业道德、企业文化，员工自我管理；质量方针、目标、质量管理体系标准基础知识；业务流程和相关业务指导书。第五条、新进人员必须参加岗前培训并且合格，方能上岗第六条、一次性录用五人以上，由人力资源部负责组织实施培训，一般情况每月组织一期入职培训。第七条、组织培训前，应做好科学、合理、可行的培训计划。第八条、制订培训计划时，须填写人力资源部制的培训计划表，必要时，附详细计划内容。第九条、依据目标确定培训方式后，选择和安排好培训老师并严格依据培训计划进行培训。第十条、须对培训实施情况做好记录，并填写人力资源部制的培训实施记录表。第22、十一条、培训结束，根据培训计划表中的考核办法对受训人员进行考核。第十二条、考核成绩分优、良、中，差。考核成绩为“差”者，取消录用资格。第十三条、考核结束，统一填写人力资源部制的培训考核评估表。并将培训计划表、培训实施记录表、培训考核评估表报人力资源部备案。第三章在岗培训管理制度第十四条、目标：使在职人员学习新知识、掌握新技能、提高业务素质，便于提高工作效率，为个人提升和公司发展创造有利条件。第十五、条内容：根据集团各部门、各公司业务需求选择培训内容(教材)。第十六条、条件成熟时，集团人力资源部将根据各公司的培训需求利用OA网络办公平台，进行网上培训。第十七条、提倡公司各部门以师带徒的培训方式，23、鼓励技术业务成熟的老员工带新员工，以此实现员工技术和业务培训。第十八条、根据ISO质量管理体系培训实施细则要求，集团各部门、各公司每年对在岗员工至少组织一次全面的岗位技能知识培训。每年底制定出下年度的培训计划(包括培训内容、对象、时间、考核方式等)经公司经理审批后下发各部门，并组织实施。第十九、条在岗培训结束，应采取不同形式对培训内容进行考核，评估培训的有效性，并将考核结果记入员工个人业绩档案，并同时上报集团人力资源部存档。考核成绩分优、良、中，差，此成绩将作为年度考评、晋升、晋级的参考依据。第二十条、考核结束，须填写人力资源部制的培训考核评估表。并将培训计划表、培训实施记录表、培训考核评估表24、报人力资源部备案。第二十一条、集团各部门、各分公司对在岗人员的培训考核工作将纳入Is0质量管理体系的稽查考核，各部门、公司相关责任人须对此工作负直接责任。第四章外派或短期脱产培训管理制度第二十二条、目标：本制度旨在为企业提高从业人员素质及业务能力、更新知识和技能创造条件。并为企业员工外派或短期脱产培训管理提供依据。第二十三条、培训对象：除人力资源部提供外派培训信息外，集团各部门、各公司收到的培训信息须统一提交人力资源部备案。根据集团各部门、各公司业务需要由人力资源部结合各公司人员结构状况和相关部门、公司共同选派参训人员。第二十四条 参训人员条件：1、在职一年以上者。2、无违纪违规记录。3、中专25、以上学历或具有与培训内容相关的专业知识。4、就职岗位与培训内容相关。第二十五条 审批程序1、填写培训申请表。2、将培训申请表及培训报名资料依次交所属公司、所属事业部、集团人力资源部、集团总裁审批。第二十六条相关手续1、审批通过后，参训人与公司签定服务协议书。2、培训取得证书(资格证、学历证等)的，应将证书复印件交集团人力资源部存档备案。若属非证书培训者，培训结束后，须填写培训体会报告书交集团人力资源部存档。3、培训结束后，应将受训的书籍、教材及有关资料交回本公司保管，培训成绩记入员工个人培训档案。第二十七条培训内容若属技术或业务技能，培训结束后，必要时参训人负责组织相关部门或公司员工进行技术或26、业务培训。第二十八条参加外派培训，所产生的费用先由参训人垫付，培训结束取得相关证书后凭票据回本公司报销，如未取得证书者，一切费用自理。第二十九条报销培训费用时，公司办公室应提供培训资料已交回的签注，否则财务应不予报销。第三十条所有的员工培训都需要按照要求有痕迹记录。第三十一条员工培训考核成绩将做为年度考评及晋升的参考依据。第三十二条本管理制度于二00七年五月进行了修定，并从二oo七年六月一日起执行。附件：l：大理鸿元集团培训管理表：表一培训计划表；表二培训实施记录表；表三培训考核评估表2：服务协议书3：员工培训申请表4：培训体会报告书大理鸿元集团人力资源部二oo七年六月附件2：服务协议书甲方：27、大理鸿元集团公司乙方： 一、就关于参加外派或短期脱产培训履行服务协议事宜，经甲、乙双方协商，特订立本服务协议，以便共同遵守1、参加外派或短期脱产培训，所产生的费用先由乙方垫付。培训结束取得相关证书后凭票据回本公司报销，如未取得证书者，一切费用自理，同时所签服务协议终止。2、乙方取得资格证后交备公司办公室统一归档保存，并保证在两年内服务于公司，服务期满后退回本人证书。如在协议期内离职，必须赔付公司因培训所产生的一切费用3、乙方在服务于公司的协议期内，如违反公司章程被辞退者除赔付培训费用外；必须承担由此造成的经济损失乃至相关的法律责任，并所签协议同时终止4、乙方若属非取证书培训培训结束后须保证在一28、年内服务于公司，若在一年内离职，必须赔付培训费用5、取得相关证书后，如公司业务工作需要，愿接受公司的调遣或指派，并不得以此作为无故要求调换岗位的理由二、本协议一式两份，双方各执一份为证甲方：大理鸿元集团公司(签章) 乙方：(签名)年 月 日年 月日人力资源部经理岗位职责1、协调与政府有关部门的关系：2、负责本部门的全面工作，协调好与各部门之间的关系；3、草拟员工手册、人员编制、劳动合同等；4、草拟并执行有关员工福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度；5、负责员工的调档，考核、评估及档案管理工作；6、负责制订和跟踪落实人事每周的工作计划，向上一级汇报本部门的工作情况；7、协调各部门处理员工的违纪或29、犯规行为及调查报告：8、组织实施新员工入职培训及其它培训：9、负责草拟并执行有关人事方面的各项规章制度；10、审批有关人事的各类表格、书面报告；11、处理各种投诉和员工部门酒店之间的纠纷；12、负责本部门人员的分工、领导，指挥和监督。人力资源部文员岗位职责一、 负责接听办公室电话并代理留言、答复、转达；二、 负责建立、完善、更新、保管各种文件档案和电脑数据库；三、 受经理委托，代理下列工作：收发、存档、草拟、打印文件信函；接待来访的客人；传达、转告、呈报有关信息或指示；催办落实有关工作计划或工作任务；负责办公室日常动作；四、 审核各部门每月的考勤表，根据员工考勤情况，统计、核算、打印每月工资报30、表；报总经理人力资源部经理审核后送财务部；五、 办理员工入职后的餐卡及考勤卡；六、 办理员工离职手续；七、 根据各部门排班表，统计员工每月用餐餐次，经人力资源部经理签字后，报送财务部；八、 负责申领人力资源部的物品、办公用品；九、 完成经理临时委派的其它工作任务；十、 负责员工食堂、员工宿舍的日常管理。员工宿舍管理员岗位责任制一、遵守酒店一切规章制度，严格考勤，管理好员工宿舍；二、严格按酒店规定的宿舍管理制度办事，对违反员工宿舍管理制度和酒店纪律的个别员工提出批评，纠正不良行为，对严重违反规定的员工开具过失单，必要时报告主管领导及员工所在部门处理。三、主要负责员工宿舍的清洁、安全和管理工作，定31、期检查各楼层房间卫生及楼层宿舍的安全管理，协助搞好各宿舍的维修保养工作；四、 协助保安维护宿舍正常秩序，制止员工在宿舍区内乱扔垃圾和乱倒脏水，维护宿舍区清洁工作；五、 保证宿舍区水、电的供应，发现情况要及时上报主管通知维修，以保证职工的生活用水、用电；六、 注意出入人员，发现可疑的事或物要及时处理，注意防盗防火；七、 严格执行酒店各项规章制度，准时上下班，上班时不得擅离工作岗位，不做与本岗位无关的任何事，交班要将本班情况向接班人员交待清楚，重要情况及时记录，加强防火、防盗巡视工作；八、 认真做好房间钥匙管理。严格执行“宿舍管理规定”；九、完成上级交办的事项。员工餐厅工作人员岗位责任制一、 负责32、对各种饭菜的加工制作，保证食品质量；二、 严格遵守作息时间。按时开餐、不擅离职守、不串岗、不脱岗；三、 服务分配，按质、按量按时制作饭菜，做到饭菜可口，保热 保鲜；四、 服务周到，礼貌待人，一视同仁；五、 遵守安全操作规程，合理使用操作工具，合理使用原材料节 约水、电、油；六、 严格遵守食品卫生法及各项制度，搞好厨房餐厅卫生，保 证不让员工吃有异味食品，防止食物中毒；七、 上班时间按要求穿戴整齐厨房内不准吸烟，不准开小灶；八、 严格按照员工餐厅管理规定执行；九、 认真划餐卡，做好每餐、每月的用餐统计。员工餐厅卫生管理标准1、天花板、灯口、无尘、无污迹、无蜘蛛网；2、门窗玻璃清晰、明亮、无污迹，33、墙壁无污迹浮尘；3、地面无积水、无油污、纸屑、牙签、烟头等杂物；4、餐桌无油迹，餐凳干净无尘；5、不锈钢柜架、台、盆等光亮、无油迹；6、餐具、用具无尘无污迹；7、沟渠无杂物，沟渠盖面无污迹，洁净。发放物品遗失处理程序员工手册：如有丢失或损坏，员工应通知人力资源部并申请补办，收取员工工本费20元。员工考勤，用餐卡，如有丢失，员工应通知人力资源部并申请补办，收取员工20元人民币罚金，如属于自然毁坏，可用损坏原件更换，将免费补发。工号牌：如有丢失，员工应通知人力资源部并申请补办，收取员工工本费10元人民币，如属于自然毁坏，将免费补发a更衣柜钥匙，如有丢失，员工应通知人力资源部并申请补办，收取员工工本34、费10元人民币，如属于自然毁坏，将免费补发员工工资发放程序l、 每月1日对各人事，工资变动进行录入电脑处理，保持最新状 况。2、 每月3日收集齐全各部门整理好的员工上月考勤资料。3、 审核各部门报来的考勤数据，并录入电脑。4、 对各种代扣事项进行审核并录入电脑。5、 打印工资报表初稿，报总经理批准签字。6、 计算核对员工工资实发金额全部无误后，电脑信息存盘并备份。7、 打印工资报表。8、 每月于10日前将工资报表交财务部，由出纳员将工资发放到员 工手中。9、 将当月各种资料报表进行汇总装订成册，存档。员工调职程序l、 员工调值包括：员工职位变更(升职、降职、部门变动)及员 工工资变更。 2、 35、部门内部调动： 首先由部门经理填写人事变动表，如属于升职加薪的，需员工书写自评述，一并上报人力资源部； 人力资源部对相关情况进行考察，附书面评语，将相关材料统一上报总经理；总经理批示后，由人力资源部执行相关变更工作。3、 部门之间的调动： 由调出部门经理填写人事变动表，注明调职起始日期，同时经接受部门经理签字认可，其它手续同第2项执行。每月由人力资源部将本月变动情况上报集团公司人力资源部。员工离职程序l、 员工本人提出辞职申请，并同时填写辞职申请书，经所在部门经理同意，注明最后工作日后报人力资源部。2、 人力资源部经过与员工离职谈话后，以此签署意见报总经理批准。3、 通告辞职员工办理离职，离店36、手续，填写员工离职手续清单：所属部门：归还相关工作用品，交接工作手续，部门制作员工考勤表报人力资源部： 保安部：退还更衣柜钥匙：员工宿舍：员工宿舍及相关物品； 制服房：退还工作服； 人力资源部：退员工手册、考勤用餐卡、工号牌，查有无欠款，赔偿违约金，考勤及培训费，报总经理批示后，转财务郝进行制服押金退还手续。4、 在各项离店手续办清后，将个人人事档案封档。 附：离职申请书及员工离职手续清单 员工考勤管理办法 1、员工应按规定规定准时上下班，任何员工都必须清晰地在出勤签到(签退)表上填写上下班的具体时间，当值领班或主管应当监督员工的上下班时间和签到情况。员工上下班必须打钟卡，上两头班的员工须每天37、打四次卡。请人代签到或代打卡者，两人同时给予相应纪律处分。填写虚假上上下班时间者，给予相应纪律处分。任何员工不得擅自离岗窜岗。员工休病假，需及时填写休假申请单并附有酒店医生开据的证明，方可休假。人力资源部将不定时抽查员工的出勤情况，各部门应积极配合。员工休假应按按员工手册之规定执行。每月底，部门把考勤表、出勤表(签退)表，下月排班表一同送交人力资源部，人力资源部核查后，考勤表和出勤签到(签退)表由人力资源部存档。员工缺勤扣款将从员工工资中扣除。迟到：一分钟扣1元，以此类推。事假：须提前二天向部门经理提交书面申请，经批准休假，每休息一天扣当天工资的15倍病假：须持有指定医院开具的有效证明，经批准38、休假，病假扣除当天的工资旷工：未经部门经理或上级领导批准而休假视为旷工处理，每旷工一天扣除三天工资，累计旷三天者予以开除。员工更衣室的规定和检查1、 员工更衣柜专为存放工农而设，不得存放食物或其他物品，并 应保持整洁。2、 请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若是存放丢失，酒店将 不负任何责任。3、 保安部和人力资源部及相关人员有权随时检查。4、 不得私自加配钥匙，若是遗失，应立即报告部门及保安部，并 须按规定办理交费更换手续。5、 未经批准，不得私自更换衣柜。员工健康合格证管理办法所有员工必须参加体检和卫生部门举办的卫生知识培训，并在取得健康合格证后持证上岗。员工进店前按照要求进行体检领取健康39、合格证，所发生的费用由员工本人承担。员工健康合格证每年一次复检和相关培训费用由酒店承担。员工的健康合格证，在职期间由酒店人力资源部统一保管。如员工在酒店支付了当年健康合格证的复检费用后半年内辞职，辞职员工本人须承担该费用的60；超过半年辞职者，其费用由酒店承担。鸿元体育中心人力资源部2007年7月1日财务部大理鸿元体育中心财务会计管理制度目录一、总则二、财务管理的组织结构三、会计科目的设置四、酒店财务管理制度(一)资金筹集管理(二)流动资产管理制度(三)固定资产管理制度(四)营业成本和费用管理制度(五)营业收入、利润及其分配(六)财务报销审批程序(七)酒店票证管理制度五、财务报告与财务评价六、40、 附则大理鸿元体育中心财务会计管理制度总 则 为了保证国家有关方针、政策的贯彻执行，有利于大理鸿元体育中心的各项财务活动有法可依，有章可循，实现财务管理的规范化、制度化。根据企业财务通则、企业会计准则、旅游、。饮食务企业财务制度、旅游、饮食服务企业会计制度及国家有关的政策、法规，结合酒店满足游客吃、住、娱、购等多方面需求综合性企业的特点，其核算和管理分门别类。为维护自身的利益，适应市场竞争为投资者和债权人提供可靠的财务报告，特建立本财务会计管理度。 二、财务管理的组织结构 财务部经理负责酒店全面的财务管里工作。合理地组织酒店会计工作，是保证会计任务完成的重要文件。根据国家的财务制度规定，建立健41、全会计秽懒，配备好会计人员。 设置即分工，又协作，做到岗位到人，职责明确。有的是一人一岗，一岗多人，或是多岗一人，视具体情况而定，必要时进行有计劫l的岗位轮换。三、会计科目的设置 酒店在填制会计凭证、登记帐薄时，应同时填列会计科目的名称和编号，以便实行会计电算化的管理，不得随意改变会计科目。一、资产类会计科目表 101现金131持推费用 102银行存款141长期投资 109其他货币资金151固定资产 111短期投资155累计折旧 113应收帐款156固定资产清理 114坏帐准备159在建工程 119其他应收款161无形资产 121原材料171递延资产 122燃料181待处理财产损溢 124低值42、易耗品241长期借款 126物料用品251应付债券 128库存商品261长期应付款 二、负债类 201短期借款203应付帐款 209其他应付款211应付工资214应付福利费221应交税金223应付利润229其他应交款231预提费用三、所有者权益类 301实收资本311资本公积313盈余公积321本年利润322利润分配四、损益类 501营业收入502营业成本 503营业费用504营业税金及附加 511管理费用512财务费用 521投资收益531营业外收入 532营业外支出会计科目按旅游、饮食服务企业会计制度规定使用，这里不再叙述。酒店财务管理制度 为了适应市场竞争，建立全财务核算体系，完善内部经43、济责任制，提高酒店经济效益，做好财务计划、控制、核算、分析和考核工作。(一)资金筹集管理 酒店资本金按照投资主体的不同，分为国家资本金，法人资本金、个人资本金等。 根据国家法律、法规的规定，通过酒店高层管理层决定，可以吸收国家投资，各方集资或其他方式筹集资本金。投资者可以用现金、实物、无形资产等形式向酒店投资。 酒店筹集的资本金，依法享有经营权，在酒店经营期间，投资者除依法转让外，不得以任何方式抽走。 为酒店正常经营的需要，资金紧缺的情况下，可以向银行、财务等金融部门借款。流动负债应记的利息支出，记入财务费用。(二)流动资产管理制度 流动资产是指可以在一年或一个营业周期内变现或加以运用的资产。44、酒店的流动资产包括现金、银行存款、应收及预付款、存货等。现金及银行存款管理是酒店财务的一个重要组成部门，牵涉面广、政策性强，必须严格遵守财经律，以保证货币资金的正常使用和周转。1、现金的管理 (1)现金的使用范围A、支付工资、奖金及工资性津贴等；B、支付职工福利费；C、支付差旅费； 。D、支付厨房零星采购款；E、按银行规定的结算起点以下的开支。 (2)财务部在收支现金时，要严格审核现金收付凭证及所付单据是否合法，大小写金额是否相符，签字手续是否齐备等。对于不符合制度规定的，应予以纠正或拒绝办理。(3)认真做好库存现金的保管工作，支票和有价证券必须放在保险柜里，印鉴分开保管。 (4)不得座支或挪45、用现金。(5)对于营业收入中所取得现金，规定由总出纳进行清点，并送存银行。不得把未存隐含的现金放在无人看管的保险柜里。(6)现金收付中出现懂得短款，由个人负责赔偿。(7)备用金支用不得超过规定范围；财务总出纳将对各部门备用金使用情况或不定期进行抽查。 ”(8)登记现金日记财，做到日清月结，帐款相符。杜绝用自条抵库。(9)所有的现金收付都通过财务部入帐，收支两条线。任何部门和个人都不得私自保留现金，不得私设“小金库”。2银行存款的管理? (1)对超过现金收付限额以上的款项进行收付时，必须通过银行结算。 (2)酒店因经营业务需要使用转账支票，一律按审批权限审批后方能使用。 (3)支票领用者，必须在46、支票登记薄上写明领用日期，付款内容，并签字后方可领用。凡领用的支票在3天内办齐手续后交财务部进行注销登记。对无特殊原因而逾期不送回者，按规定进行处罚。(4)财务部签发转帐支票时，不准签发空头支票。当无法明确收款单位名称、金额时，也应把支票的用途、限额、签发日期填写清楚。(5)按日登记银行存款日记帐，按月根据酒店货币资金使用情况“现金流量表”，反映酒店现金和银行存款的流入、流出及存款余额的状况。(6)严格遵守银行有关规定，不得将银行帐户借给单位或个人办理结算，保管好空白支票及已使用支票存根。，(7)及时办理银行存款的收付业务，及时核对银行往来对帐单。编制“银行存款余额调节表”，月末有未达帐款，应47、查明原因，并加以说明。3存货的管理 (1)酒店的存货包括各种原材料、燃料、物料用品、低值易耗品等 各种资产。是酒店流动资产中的一个重要项目，管好用好存货， 是加强流动资金管理的关键。 (2)存货按实际成本计价。主要采用先进先出法核算成本。(3)合理地制定存货定额。以防止积压或不能保证供应，节约、合 理利用资金。(4)保质、保量验收物资。仓管员必须按规定及时验收物品，拒收 劣质、数量不足的物品。验收时，物品，不论大小、多少，应双 方当面过磅、点数，并按购进物资的先后次序，按时发放，做 到手续齐备，质量符合要求。(5)健全存货和收发手续。严格领用制度，办理领货手续，仓管员凭单发货，明确领发人的责任48、。 (6)食晶原料及酒水、饮料的库存管理。a- 食品、饮料入库前，要根据收货验收单逐一对食品饮料按质按量进行验收。核对合格后在验收单上签字，发现问题要及时与采购员联系。b 按各种食品原料、饮料的性能与要求，分类妥善储存。c 采用合理的保管方法，制定食品、饮品的最高限量与最低储存量。d。 严格领发料制度。发货对需凭总厨签过字的领料单，核对无误，记量正确后才予发料。e 建立货卡和数量明细帐。根据收发料单登记货卡明细帐。经常核对帐卡物，使之保持一致。月底同记帐员核帐对凭证。f- 熟悉掌握库存食品的存放量和各厨房的需求量。根据实际用量，做好食品原料、饮料的申购计划。g 定期进行盘仓，写出说明报告。(749、)低值易耗品的管理酒店的低值易耗品主要有：a 床上用品：主要有羊毛毯、鸭绒被、床罩、枕芯等。b 布件：主要有床上用布件；洗理用巾、餐厅专用布件、各种帘套等。 c 器皿餐具：主要有金属类、玻璃类、陶瓷类、厨房用具类等。d 工具类：主要有度、量、璧、衡具、公用工具、个人办公用具等。低值易耗晶的申购。入服领用手续与其他存货一样办理。值易耗品摊销一般采用在使用期限内分期摊销进入成本的办法，金额较小的采用一次摊销法。(三)固定资产管理制度 ，1固定资产的范围 酒店的固定资产是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、家具、电视及影视设备、健身、消防设备、运输工具和办公用具等，不属于生产经营主要设备50、的物品，单位价值在2000元以上，使用年限超过2年的，也作为固定资产核算。2固定资产的记价原则(1)由建筑单位建筑和购置的固定资产，按照建设单位交付使用财产明细表中所确定的价值记帐。(2)购入的固定资产，以买价加上支付出运输费、途中保险费。包装费和安装成本及缴纳的税金等记价。(3)自行建造的固定资产，按在建过程中实际发生的全部支出记价。(4)在原有固定资产上改扩建的，按原有的价值，加上改扩建过程中所发生的全部支出，减去原固定资产不需用和报废部分的原始价值记价。(5)投资者投入的固定资产，按评估确认的价值或合同、协议约定的价格记价。(6)盘盈的固定资产交纳的固定资产的重置完全价值记价。(7)酒店51、购建固定资产交纳的固定资产投资方向调节税，耕地占用税记入固定资产价值。3固定资产的分级归口管理 酒店的固定资产管理必须在总经理的统一领导下，实行“归口”“分级”管理的办法，贯彻“谁用、谁管”的原则，各类固定资产的归口管理部门为： (1)工程部：房屋及建筑物、机器设备、水、电器设备等。 (2)康乐部：影视设备、文体健身设备等。 (3)保安部：消防设备、监控设备。 (4)办公室：交通运输工具、办公设备等。 (5)客房部：家具设备、地毯、用具设备等。 (6)餐饮部：家具、厨具、餐具设备等。4固定资产归口管理部门的职责： (1)明确兼职的固定资产管理人员，负责归口管理工作。 (2)对归口管理的各硬固定52、资产应根据财务部统一开设的固定资产卡片(或清单)填列有关固定详细资料，并按类别和使用部门顺序排列、编号、保管，并与财务部的固定资产登记薄及使用部门的囱定资产卡片等瓷料保持一致，定期进行核对。固定资产卡片一式两份，一份留财务部，一份送使用部门。 (3)负责办理固定资产的新增、调拨、转移、出租、出借、报废、清理等手续，定期或不定期对分管的固定资产进行清点，保证卡、物相符。 (4)制定财产、设备检修奄睦；并根据检修制度编制保养修理计划，按审批程序抱批后进行修理。 (5)提出固定资产改造、扩建和技术改造计划。5财务部的管理职责：(1)配合协助和监督有关部门严格执行固定资产管理制度。(2)设置固定资产分53、类帐和明细登记薄，掌握全部固定资产增减变动隋况，。定期组织固定资产清点，保证帐、卡、物三相符。(3)协同归口管理部门编制固定资产更新改造和大修理计划，合 理安排使用资金。 、6不论何种资金渠道购置的固定资产在交付使用时，必须由财务部归口管理部门和使用部门共同验收，验收合格后签章。7固定资产调出、借出，须由使用部门填写“申请单”，财务经理审 核，并经总经理签字，方能调出或者借出。金额超过1万元的设备调出，经总经历办公会研究决定，法人代表签字后方能调出。根据批准的文件填制“固定资产调拨单”，财务部和使用部门都需要签章。 8固定资产盘盈、盘亏、毁损，要明查原因，报请处理，责任原因造成的要由个人负责赔54、偿，固定资产报废时，要由鉴定人员进行鉴定，确定无使用价值后，方能办理报废手续。9计提折旧的依据为固定资产的原值，酒店的固定资产一律按规定的分类折旧率计提折旧。折旧年限为： (1)房屋、建筑分类： a、 房屋 35年；b、建筑物为25年；c、简易房为lo午!(2)、机器设备类： 。a、供电系统设备、中央空调，供热系统设备为20年；b、通讯设备、洗涤设备、维修设备、厨房用具设备、计算机系统设备、电梯、复印、打字设备为10年：(3)、交通运输工具分类：a、大中型客车30万公里，为10年；b、行李车30万公里、小轿车20万公里，为8年；c、货车50万公里，为12年；d、其他交通工具为10年；(4)、家55、具设备分类： ，a、营业用家具设备为lO年；b、办公设备为15年；c、纯毛地毯为10年；d、混织及其他地毯为6年；l0、固定资产的净残值比例规定：(1)营业用房的净残值比例为原价的10；(2)旅游汽车的净残值比例为原价格的511、酒店的下列固定资产按照规定计提折旧：(1)房屋和建筑物。(2)在用的机器设备、仪器仪表、运输工具。(3)大修理用的设备。 下列固定资产不计提折旧； I(1)未使用、不需用的机器设备。(2)以经营租凭方式租入的固定资产。(3)己提足折旧继续使用的固定资产，未提足折旧提前报废的固 定资产。(4)国家规定不提折旧的固定资产。12、酒店固定资产折旧采用平均年限法(即直线法)计56、提。计算公式为：1预计净残值率年折旧率=I=规定的折旧年限 月折旧额=固定资产原值(年折旧率12) 根据月初在用固定资产的帐面原值和月折旧率，按月计提折旧。 月份内开始使用的固定资产当月不计提折1日，从下月起计提折旧；月份内减少或停用的固定资产，当月仍计提折旧，从下月起停提折旧。13、固定资产的核算，设置的明细科目有：房屋建筑物、机器设备、交通运输工具、家具设备、地毯、电影及影视设备、文体娱乐设备、其他设备、未使用固定资产。不需用固定资产。14、酒店出售或清理报废固定资产变价净收入与固定资产净值的差额，计入营业外收入或者营业外支出。盘盈的固定资产，按其原价减估计折旧的差额计入营业外收入，盘亏及57、毁损的固定资产按照原价和扣除累计折旧，过失人及保险公司赔款后的差额计入营业外支出。 (四)营业成本和费用管理制度 1、酒店在经营过中发生的各项直接支出计入营业成本。包括：酒店直接耗用的原材料、调料、辅料、燃料等直接材料，主要内容为： (1)餐饮成本。主要指食凡饮品的原材料、辅料的进价加运费，关税等费用的成本。(2)客房成本。主要指客房内为客人提供的一次性消耗用品，包括文具、印刷品、卫生间用品等等。(3)康乐成本。主要指康乐中心为客人提供饮品、辅料等的成本。(4)商品成本。主要指商品的进价加有关费用构成的成本。(5)其他成本。除上述项目外的洗衣房、电话业务等构成的营业成本。2、酒店为管理和组织经58、营活动所发生的营业费用，管理费用和财务费用，直接计入当期损益。(1)营业费用。指各经营部门在业务经营中发生的各项费用，应直接计入各经营部门的营业费用中。包括：经营人员的工资(含奖金津贴和补贴)、职工福利费、工作餐费、服装费、运输费、装卸费、装包费、保管费、保险费、燃料费、水电费、展览费、广告宣传费、邮电费、差旅费，洗涤费、清洁卫生费、低值易耗品摊销、物料消耗以及其他营业费用。(2)管理费用。指酒店为组织和管理经济活动而发生的费用以及由酒店统一负担的费用。包括公司经费含行政管理部门的人员的工资、职工福利费、工卡乍餐赉、服装熟办公费、会议费、差旅费、物料消耗以及其他行政经费)、工会经费、职工教育经59、费、劳动保险费、待业保险费、劳动保护费、咨询费、审计费、排污费、绿化费、土地使用费、税金、燃料费、水电费、折旧费、修理费、无形资产摊销、低值易耗品摊销、开办费摊销、交际应酬费、坏帐损失、存货盘亏和毁损以及其他管理费用。酒店在经营过程中发生的交际应酬费用，按全年营业收入净额的5以内据实列支。职工福利费按工资总额的14%提取。职工教育经费按工资总额的1.5%提取工会经费按职工工资总额的2提取。 (3)财务费用。包括酒店经营期间发生的利息净额支出，汇兑净损失，金融机构手续费，加息及筹资发生的其他费用。 3、 营业成本费用的核算原则 (1)实行预算管理，编制各项营业成本计划编制完成后，要按计划审批程序60、报批，经总经理办公会研究批准并由法人代表签字后，由财务采购部负责组织执行。 (2)严格按“权责发生制”的原则进行核算。凡应由本期成本负担并支出的耗费，应预提计入本期成本。凡已发生的应由本期和以后各期共同负担的费用，应分摊进入各期营业成本中。 (3)月结成本计算为每月第一天至当月末最后一天。为准确计算其成本必须在当月末通过库存盘点，填报盘点表”，按实调整所耗用的金额。(4)酒店的营业费用，凡能直接分清费用受益对象的采用直接记入方法。凡不能直接分清受益对象的，选用较合理的比例分配方法进行分摊。(5)非经营费用不进入酒店经营费用中，直接在税前利润中列支， 即列入营业外支出(或收入)。4、 客房成本的61、核算与控制(1)成本记帐员将客房一次性消耗品记入“客房成本”中进行核算，每月核算出其成本率。(一般都很低，客房的最大费用是折旧费)(2)客房的成本控制主要采角物料消耗定额管理费。根据酒店的实际请况，制定客房出租每间每天所需消耗物料用品的数量金额标准，以此为标准(或打一定的折)作为指标进行下达。(3)定期对客房成本进行分析。及时发现影响成本的问题，并采取措施予以解决。5、餐饮成本核算与控制 。 (1)成本核算员每天及时将餐厅营业成本登记入帐核算。餐厅营业成本核算必须将食品与滔水分开核算，以准确计算成本率。 (2)厨房向仓库领用的食品原料、饮料及入后直拨厨房的鲜活原材料，均在所属餐厅设置“营业成本62、帐户内核算，月末通过“食品原料盘存表”，“饮料盘存表”计算出实际耗用食品、饮料的成本。 (3)切实加强餐饮成本的核算与控制工作。确定餐饮制品配量消耗定额，制定期争标准成本定期编制“成本日报”、“成本月报”等报表；核算食品、饮料的成本率与毛利率，并通过成本分析，发现问题，找出原因，提出改进的建议与措施。6、其他成本的核算与控制，按照成本核算原则，分部门进行核算。 7、要建立健全成本定期分析制度，写出分析报告。通过分析对 比，找问题、查原因、提建议、出措施。(五)营业收入、利润及其分配1、营业收入是指酒店在经营活动中由于提供劳务或销售商品等取得的收入。具体包括：客房收入、餐饮部收入、康乐中心收入、63、商务中心收入、工程物业中心收入等。确认营业收入的实现：酒店的劳务已提供，商品已发出，同时收讫价款或取得收取价款权利证据时为收入实现。 ，酒店实现的营业收入，应按实际价款核算，酒店当期发生的销售折扣，销售退回及折让，冲减当期营业收入。2、酒店利润总额由营业利润、投资净收益、营业外收支净额组成。酒店的营业利润是指营业收入扣除营业成本、营业费用、营业税金、管理费用、财务费用后的净额。3、酒店实现的净利润按照下列顺序分配： (1)支付各项税收的滞纳金、罚款等； (2)提取法定盈余公积金，一般为10；(3)提取公益金；(4)向投资者分配利润。(六)财务报销审批程序一、原则： 所有财务的支出，都必须经过经64、手人、部门经理、财务部经理、执行总经理：蘑经理按权限审批后进行，大额款项的支出，都必须事先获得合法文件的支持。二、审批权限：酒店员工到外地出差必须通过总经理批准单价100元以下，总金额800元以下的后勤僳障物品由财务经理签字生效。 单价100元以下，总金额800元以下的经营物品，由执行总经理签字生效，超过以上限额，必须报总经理签字生效，凡购置酒店固定资产、装修、设备购置、更新改造等其他资本性支出。所有交际应酬费、礼品购置费都均需报总经理签字同意方可生效；任何对外经济合同的签订，都必须事先报总经理审核：在总经理的授权下，执行总经理、副总经理可代表总经理签字。金额较大的开支，必须通过总经理办公室研65、究决定。 三、报销程序；1、所有物品采购货款的支付，。由供应商持合法的发票及“入库验收单”中“财务联”由采供人员根据实际情况填写“现金报销单” 或“支票单请单“，再出财务部经理审批。2、所有其他费用报销，由经手入填写有关报销单据及合法发票，按照审批权限审批后，交财务部经理审核、报销。财务部根据资金情况和合同情况审批，根据按照审批权限审批后的文件安排资金进行支付- (七)酒店票证管理制度 1、票证是酒店为开展经营业务按照一定格式印制的有价证券。票证既是酒店向客户核收各种款项的依据，也是客户据以向住店客户收取房费、餐费、电话费、洗衣费、车费等费用的票证。(2)餐厅、娱乐帐单：它是餐厅、娱乐开具向顾66、客收款的凭证。(3)收据：用于非营业性款项往来结算的凭证。(4)有价证券及其他票据。如餐券、澡票、门票等手款凭证。4、票证由财务票证管理员经财务经理审批同意后负责印刷或购买，其他部门一律不得自行印刷外购。5、票证印刷或购入后，由票证管理员按种类编号进行登记，妥善保管。领用时，按顺序发放，并做好领用登记销号手续。6、应定期对存库票证进行清点。严格保管好票证。对不需要使用的票证进行销毁时，按规定办理手续，经批准后才能销毁。7、各部门因业务需要使用有关票证，应指定专人前去办理?领用时，要认真清点领用的票证是否连号，发现漏号要及时调换。 8、各部门使用票证的人员要妥善保管各自使用的票证i要按琴证使用规67、定办，一个人同时只能使用一本票证，发生作废票证时，不能撕毁或丢弃，必须完整上交财务部。 9、财务部票证管理员要经常核查所经营的各项凭证，了解掌握各部门使用票证的情况，督促各部门将用完的票证存根及时交来核销，以旧换新。 五、财务报表与财务评价(一) 财务报告包括财务报表和财务情况说明书I、财务(1)酒店会计报表应按月或年报送当地财税机关，开户银行、主管部门等。 (2)会计报表韵填列以人民币“元”为金额单位，元以下填至“分”。(3)月份会计报表的报出时间为月份终了后6天内报出年度会计 报表应于年度终了后10天内报送。(4)会计报表报送的种类 01表 资产负债表 月报 02表 损益表 月报 03表j68、 现金流量表 月报 02表附表1 利润分配表 年报其他财政部门当年要求报送的报表。2、财务情况说明书，主要说明、：酒店的经营状况、利润实现和分配 情况、资金增减和周转情况、财务收支情况、税金缴纳情况、各项财产物资变动情况等。对本期或者下期财务情况有重大影响的事项采用的财务会计方法及其变动情况和厚因；为便于正确理解财务会计报告需要说明的其他事项。二)财务评价 财务评价指标考核和评价酒店财务状况和经营成果。主要包括： 1流动比率：用于衡量酒店流动资产在短期债务到期以前可 以变为现金用于偿还流动负债的能力。计算公式为：100流动资产流动负债流动比率=2速动比率 用于衡量酒店流动资产中可以立即用于偿付69、流动负债的能力。计算公式为：速动资产(流动资产一负债)100流动负债速动比率赊销收入净额3应收帐款周转率：用于放映酒店应收帐款的流动程度，计算公式为：100应收帐款周转率=应收帐款平均余额赊销收入净额=营业收入现销收入4存货周转率用于衡量酒店的存货是否过量。计算公式为：营业成本100存货平均余额存货周转率=5资产负债率 用于衡量酒店利用债权人提供资金进行经营活动的能力。计算公式为： 负债总额100资产负债率 资产净值总额6营业利润率用于衡量酒店的盈利水平。计算公式为，；利润总额100营业收入净额营业利润率7，成本得润率用于放映酒店成本费用与利润的关系。计算公式为：利润总额100成本费用总额成本70、利润率=8资本金利润率公式为：用衡量投资者投入企业资本金获利能力。计算公式为：利润总额100 资本金总额资本金利润率大理鸿元体育中心财务管理人员岗位职责财务部经理职责 1对总经理负责，贯彻执行总经理下达的各项工作和任务，负责酒店的全面经济核算工作，具体负责财务部、采购部、物资部门的全面工作。 2熟悉财务会计制度、会计法及国家机关有关方针、政策、法规、 外汇管理制度等，并组织指定酒店财务管理制度。 ： 3负责对所管部门负责人的考勤、考绩工作，有权进行表扬或批评，奖励或处罚，有权任免主管、领班以下的员工。4审核、控制酒店预算方案，指导指定酒店经营政策。5制定或参与制定酒店各项收费标准或价格标准。 71、6审核酒店资金预算及财务计划、销售计划、审核酒店各项付款计划，管好用活酒店资金。 7组织并开展财务管理工作。审查和批示各部门营业报表和工作报告。 8组织培训所管部门人员业务技能及传授专业知识。 9经常进行财务评价，提出改善经营，加强管理的措施和意见，为总经理提供经营信息并参与决策。 10参加总经理召开的部门经理例会，业务协调会议，建立良好的公共关系。11根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。12对部署的工作进行策划与督导，培养他们不断提高管理水平和业务能力。 13负责指定采购方针和采购管理制度，安排采购计划，并督促落实，负责合同的管理工作。14负责建立物资保管、收发制度72、。15完成总经理交办的其他工作。16熟悉企业财务通则、企业财务制度”、“企业会计准则”、“企业会计制度”及国家有关方针、政策、法规等。17建立酒店内部财务管理制度，组织酒店的经济核算，建立一套科学、完善的核算体系。18制定财务工作计划及财务部员工岗位职责，考核、控制财务部员工的工作质量，不段提高他们的素质。19组织财务收支核算工作，建立收入、成本、费用和利润核算制度，拟定和审核会计科臣编制会计报表，保证各项核算工作的正确性。20组织编制酒店财务核算，年终决算工作。定期或不定期地进行财务分析和评价。21审核酒店的收益和利益分配报告，监督财务计划的贯彻实施， 按期上缴国家税金，协调酒店同银行、财政73、税务、审计等有关部门的关系。22、负责本部门员工的人事安排和工资、奖励的评定，负责财务人员的思想教育和业务培训。23、开展好财务管理工作，一加强税金、应收帐款、存货、成本费用的控制。对现金信用卡，各收银点帐单进行审计工作。24、经常进行财务活动分析，对经济效益的高低作出客观的评价，提出改善经营、加强管理的措施和意见。25、监督、检查采购计划的执行情况。负责分析采购中存在的问题，并向总经理提出改进的建议或措施。26、督导下属做好物资采购工作，并负责控制库存物品，保证质量，保持正常数量。27、关心部门员工思想和生活，发挥他们的工作热情，调动他们的工作积极性。主办会计职责1对财务部经理负责。熟悉财74、务会计制度及国家的各项财财经、政策、法规。 2根据国家财务会计制度，结合酒店实际情况，制定内部财务管理制度，并贯彻执行。 3负责转帐凭证的填制，审核收付会计凭证及会计帐薄。4负责总分类帐的汇总工作，编制财务会计报表，每月编写财务情况说明书。 5负责酒店固定资产帐务、卡片和登记管理工作，并协同有关部门对固定资产进行定期或不定期清查，保证实物资产的完好无损。6按国家税务政策规定，具体办理纳税的计算、申报手续。7负责审核货币资金的支付情况和往来帐务，对每月应收款作出统计，并与总出纳核对，如不相符，应查找原因，予以纠正。8负责对酒店应收帐款，包括现金信用卡、各收营点帐单进行审计工作，确保营业收入真实，75、完整。 9做好会计挡案的整理、归档、保管工作。10协助控制预算执行情况，对存货采购进行审核，并结合资金情况提出初步意见。11不断学习新知识，发挥工作主动性，完成主管领导交办的其他工作。 财务稽核职责 1、负责各部门的会计稽核工作。对酒店收银系统每天收银情况进行全面细致的审核，并起到监控职能作用，以确保营业收入真实、准确。 2负责审核总台收银各种帐单是否联号，应收及实收的款项是否相符，是否按规定进行优惠和打折。 3审核各收银点送来的原始凭证及其报表是否正确无误。 4财务总出纳进帐后各种帐单、发票及信用卡，应返回财务稽核员校对盖章后可，财务会计方能计帐。 5审核收银员客人结帐“退款单”编号是否连号76、，所支付的金额与实际是否相符，客人签字手续是否完备，每月应进行一次现金收退款帐面数与财务部总实际发生退款数是否相符核对，如有不符，应清查每笔帐单；并追究当事人责任。 6审核当日总台收银员的客房收支分帐表上各项数字是否与所付帐单相符，审核营业收支日报表，收现及退现是否相符。 7审核当天各收银点所发生韵窖帐是否准确无误地登记至0相应客人应收帐款帐户上。 8审核收款员改单的手续是否符合要求审核客房打折免费情况是否按严格的规定进行。 j9审核及结算当日营业收入，并在次日上午8点前编制营业收入日报表。送交总经理、财务经理及财务部存查；10 及时发现问题，并提出改进意见，向上级汇报以便处理，进一步完善收银77、制度，防止挪用作弊现象的发生。11 完成财务部经理安排的其他工作。会计核算员职责1提供制定财务部工作计划的有关资料，编制营业收入和各部门的费用预算等。 2负责计算客房、前厅、餐饮、康乐、工程部等部门的成本，按部门建立明细帐并进行登记3负责对原材料、物料用品茹库存商品明细登记，做到月底与有关实物负责人核对。4定期或不定期的进行实物盘点，做到帐帐相符，帐物相符，保持合理的库存量。发现问题及时向领导报告，并提出解决的建议。5月终汇总出各部门韵物品消耗明细表，并编制成本费用表。6负责检查核算和控制酒庙各项营业成本费用开支，在保证酒店的营业质量的前提下一i努力降低成本，减少费用。 7每月对成本、费用的升78、降琢因作出书面分析，交财务部经理。8审核员工工资表、奖金表，。与出纳一起发放工资，并与人事部有关挡案进行核对。9完成财务部经理安排的一般性工作。 总出纳工作职责1负责库存现金，银行存款及有价证券的日常管理工作。严格执行现金管理条例及国家的有关规定。2负责与各部门收银员计算，按照夜审稽核员签字的凭据收取当日的各种营业款项，核对无误及时存入银行。3保证货币资金的安全完整，。严禁下班后，现金存放在办公室内。4按照审批权限审批后，办理收付款蛾负责签发和填制各种支票、汇票及信用卡计算业务等。5严格执行现金收支两条线，办理日常现金业务及转帐计算业务。不准随意借支、垫支、挪用现金。6负责填制收付凭证，登记现79、金及银行存款时日记帐，做到日清月结。主动向开户银行帐，并编报银行存款余额调节表。对未达帐项进行说明。 7检查一切收付款业务，做到宥合法凭证；审批手续完备，项目内容清楚、齐全，大小写金额相符等。 8负责酒店票据的购买、保管、发放、使用、收回、销号等工作。9随时抽查各收银点的备用金实存数ij审核所有送出纳员处理的有关凭证、单据，按费用开支标准；，严格把关。lo 妥善保管现金，银行收付印章、保险柜钥匙及帐册等。11 负责协调，处理好酒店与开户银行之间的关系。12 负责员工工资，奖金等的发放，13 完成财务部经理安排的其他任务。保管员工作职责1负责对酒店所有财产(包括固定资产、低值易耗品、存货)的使用80、部门的财产进行管理和明细分类核算工作。2负责存货的收、验工作。根据发票严格进行计量、验收，并填写验收单，并根据验收单及时、准确地登记帐卡，做到帐物相符。3对数量、质量不符合标准的物品、食品拒绝验收，并填写货物退货单，交采购员进行退换。4对各种用量的原材料的正常需要做到心中有数，根据存货预先向主管领导反映：以防滞货和脱销。5对购进物料分类堆放整齐；仓库物料做到先进先出，防止损坏变质。6物品发出根据各部门需要，提出申请，填写领料单，按规定程序批准后，按辅点好物品方可出库，并及时进行计帐。7月末对领用的物料用品进彳亍分部门的摊销，做出物料用品分摊表，连同领料单(财务存联)一同交成本核算员进行核算。881、月末将数量金额明细帐与二级帐进行核对，然后对物料进行实地盘点，做帐卡、帐物、帐三相符。 9月底将收、支、存月报表与盘点表报送主办会计，对物料管理中现的问题提出改进初步意见。 10、积极、主动工作，完成部门经理交办的其他任务。采供员工作职责1执行财务经理的工作指令，并向其汇报工作。2全面负责酒店物资的日常采购工作。本着适用、节约的原则，不造成积压、损失和浪费。3根据部门报告的，按审批权限审批后的采购单进行采购。大宗物品及贵重物品采购，需按星级酒店规定的要求进行采购。4对所采购物品要取得合法单据，交仓库保管验收入库，凭采购单及入库验收单经财务稽核审核后方可办理结算手续。5熟悉业务，蔓了解详情，掌擞82、萎市场供应的第一手资料，并及时通报财务部经理；根据需求，积极组织货源。6与餐饮部厨房保持密切联系，主动了解隔日订货。尽量满足餐饮部客人提出的紧缺需要。7负责办理外地到货的提货手续，并到机场、车站、邮局取货。做好货差或错投索赔工作。8会同厨房人员，严格执行食品卫生制度和安全措施。9按质、按量、按时进行采购，一杜绝假货、劣货进货关。 10完成财务采供部经理布置的其他工作。收银员工作职责1遵守国家的财经纪律及酒店的各项规章制度，执行财务部经理的工作指令，并向其汇报工作。2按操作规范操作所使用的电脑、计算器、验钞机等所配备的机器，并做好清洁保养工作。3准确复写，打印各项收费帐单、发票“及时、快捷收妥客83、人应付费用，做到快、准，办理宾客离店手续，应在五分钟之内完成。对各种钞票必须验明真伪；对签名结帐的顾客，必须有依据。4每天收人的现款，票据必颈与帐单核对相符，按不同币种和不同票证，分别填写营业日报表，交稽核员签收审核。5每日收现金，必须进行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款和短款，必须及时向部门经理汇报。6未经总经理及财务部经理批准，不准从营业收入现金中借款给任何单位或任何个人。不准座支现金及白条抵库。7接受各银行信用卡结帐时，必须按使用规定和操作程序执行，对在支付名单上的信用卡或有问题的信用卡，必须即时剪角没收，并向客人做好解释工作。 8每一位收银员，在当班营业结束后，必须根据当天的84、票款和帐单，编制好当日收银日报表，包括：营业收入日报表、收银清单等，当日实收的营业款在次日、10点前交到财务部，交稽核员审核无误后，才能下班离开酒店。9做到收银无差错，若出现差错，谁差错谁负责偿还。10总台收银员在客人离开酒店结帐时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、电话等费用漏单。每天要催收顾客超消费的款项，防止其逃、漏帐。11检查、督导、落实大型会议或接待，结帐方式的衔接工作，做到酒店内各营业帐单全部入帐，代办住宿费、餐饮，其它杂费全部入帐，帐单消费项目记录完整，计算准确，杜绝坏帐现象发生。12检查价目表，了解本营业点的价格变动等情况，按酒店规定的折扣、打折权限进行打折13总85、台收银员负责保管其他收银员暂时未交财务总出纳的营业款，如夜间所收的营业款等。14配合财务应收款时，负责应收帐款复查工作。定期或不定期检查“应收帐款”客人帐单的摆放位置，做到帐单与帐夹一一对号入座。15与所在部门的人员协谪好关系，服从所在部门经理除财务管理制度以外的其他指令。16完成财务部经理及所在部门经理安排的其他工作。二oo七年六月三十日前厅部前厅部经理岗位职责报告上级：副总督导下级：大堂副理联系部门：销售部、客房部、餐饮部、计财部、工程部、保安部、康体部1、计划、组织、协调并监督完成本部门工作，检查服务工作质量并审阅各类报表。2、负责部门财务预算及各类物品采购计划的编制。3、制定员工培训计86、划并监督指导员工的培训计划，使之达到酒店标准，考评奖惩员工。4、审阅管区每日报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作。周期性作客房预测，分析市场状况，了解客房预超隋况，协同销售部推销客房，提高平均房价，把部门经济指标落实到位。5、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及各部门意见，积极倡导良好的管理气氛，提高管理效能。6、参加店务会议并组织部门例会，完成工作日记和工作报告。7、负责督导前厅部的安全及消防工作。8、协调沟通与联系部门的关系，并保持良好的合作。9、检查前厅部各点员工人仪容、仪表和工作质量及工作程序，检查总台设施是否布置有序，整洁美观。10、检查工作人员是否周到87、细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能够帮助客人解决疑难问题。大堂副理的岗位职责报告上级：前厅部经理督导下级：接待领班、收银领班、行李组领班、商务中心(商品柜领班联系部门：客房部、餐饮部、康体部、工程部、保安部1、接受前厅部经理领导，并对其负责和报告工作。2、代表总经理迎送重要客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉。3、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。 ，4、负责客人遗留物品的查找、认领工作。5、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。6、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管88、理部门，随时为客人提供各种查询服务。7、与客房部密切配合认真核对房况表，了解和掌握酒店客房使用情况、宴会和会议安排，及重要团队和客人抵离情况，在接待和查询工作中做到心中有数。8、按照工作规范和程序，督导员工工作，培训员工，定期考核。 9、负责酒店V1P客人的接待，检查VIP客人入住前的准备工作并按照VIIP客人接待标准流程进行服务。10协助前厅收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。11、根据部门工作计划，督促接待组完成接待部日常工作。12、通过良好、准确的判断，采用积极的推销手段与合理控制来保持尽可能的客房出租率和房间收入。13、管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格89、控制成本。 14、督导、参与各项前厅工作，确保宾客及部门服务要求得恰；当地处理，及时发现并上报工作中出现的问题，有效的及时解决。15、主持每日例会，完成各类报表和工作日记。16、定期整理大堂日志，向总经理提供客人反映的有代表性的意见和对酒店管理有价值的信息。17、负责Vp客人的档案建立，并做好各项资料的转输。前台接待领班岗位职责报告上级：大堂副理。督导下级：前台接待员联系部门：客房部。餐饮都i工程部、保安部l、执行大堂副理的工作指示，并报告工作。2、收集和更新各类问讯资料，为客提供问讯服务。3、当大堂副理不在时，负责处理各项业务工作。4、负责办理客人入住手续，解决客人对住房的要求。5、负责离店90、客人的钥匙收取工作，检查登记遗失情况，及时上报并办理增配工作。6、负责仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报表。7、每天及时检查核对空房，住房、走房、维修房的情况，准确掌握房态，制订有效措施，促进销售，努力提高开房率，争取创造良好的经济效益。8、负责各种办公用品及业务报表的申领和发放。9、保证总台的客房销售、接待入住、问讯回答、信息传递等服务工作的顺利进行。对新员工及时有效地提供帮助指导，强化员工的销售意识提高销售技巧和促销能力。10、了解关心员工生活，考评员工绩效。前台接待员的岗位职责报告上级：接待领班1、听从领班工作安排。 、2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面91、资料，掌握酒店当日宴请和会议的安排，热情周到地为客提供各种询问服务，接受客人的订房要求，向客人介绍酒店的设施，解答客人提出的问题。 3、严格按照服务规程做好代订宴会、代交物品和递送报刊、邮件、邮电、包裹等工作。4、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。5、坚守工作岗位、礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。6、住房客满时。向要求住宿的客人说明情况，并主动介绍其它酒店，为客联系。7、严格执行安全保密制度，保守通信机密。8、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。9、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑Check-in的手续。 10、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和92、留言服务。11、填写各类营业统计表。12、做好客户的资料存档输入电脑，以便下次客人再次入住。13、熟悉国际、国内个大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码，满足客人查询。14、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。15、保持总台电脑的整洁，维护设备完好，做好日常的清洁卫生和保养工作。16、做好交班记录，遵守交接班制度。 。17、耐心解答客人提问，尽力满足客查询的需求。商务中心领班的岗位职责报告上级：大堂副理 督导下级：操作员l、执行大堂副理的工作指示，并报告工作。2、参与和指导工作人员为客提供打字、复印、传真等服务，并93、督促工作人员严格执行服务规程，准确、及时、优质、高效地进行工作。 3、负责核实“无主收报”，并作好存档工作。 4、检查设备使用情况，发现故障及时与维修单位联系，并报告大堂副理。5、检查营业报表，保证帐目完整、准确、符合要求。6、接受工作人员的交款单及现金，核实签名后送财务部门。7负责当天工作的记录和交接班工作。8负责各类服务表格及票据存根的存档工作及新表格和办公用品的领用和发放工作。 9、熟悉酒店各种卡类的报价及操作程序，并做好资料的归类便于查询。行李组领班岗位职责报告上级：大堂副理督导下级：行李员联系部门：客房部、餐饮部、工程部、保安部、l、执行大堂副理的工作指令，并报告工作。 、2、检查行94、李员的仪容仪表，考查工作表现，督导应接员按服务规范和要求提供优质服务。3、负责检查行李员运送行李的记录和提供服务的时间。4、负责受理客人行李寄存工作并作好详细的存取记录。5、负责办理团队行李的检点、鉴收和交接工作，并做好记录。6、凡电话接受客人行李服务的要求，应及时指派行李员提供服务7、负责行李服务设备的清洁保养和报修工作。 ，8、负责添购和办理雨伞的借还及保管工作。9、负责安排行李员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务。10负责向预定部领取要求接送客人的接送通知单，安排好车辆，并做好各项准备工作。11准时抵达机场、车站、码头，迎候客人，并代表酒店向客人表示欢迎，为客人递送行李和灵活处理客人95、提出的各种服务要求。12、接待VIP客人时，要负责通知大堂副理，告知客人乘坐车辆的车号和离开机场、车站、码头的时间，以便大堂副理在酒店门迎接贵宾。 13、按客人的要求，准时送客人至机场、车站、码头，为客人提送行李、办理登机和行李托运手续，并代表酒店向客人道别，欢迎再次光临。14、负责对新员工的岗位培训，努力提高员工业务素质。 行李员的岗位职责报告上级：行李员领班l、听从领班的安排。2、按照服务规程迎送客人，提供拉门、拉车门或电梯口迎接服务。3、维护酒店出入车辆秩序保证上下客车和车道畅通和维护客用电梯和岗位周围环境的整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时清理。4、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店96、，并立即与值班的保安人员或大堂副理联系，妥善处理。5、回答客人的询问，要注意态度、礼貌、语调。6、按照行李服务的规范和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次接送情况作好记录。7、协助收回离店客人的房间钥匙。8、协助做好大堂寻人服务在大堂放置各类告示牌，并将过期的告示牌搬至指定的存放地点。9、为客提供借伞、借轮椅车服务。10、做好行李服务设备的清洁工作。接待组工作流程一、早班工作流程(07：3015：30)1、提前5分钟到岗，仪容仪表符合上岗要求。2、与夜班接待员交接、清点房卡，了解上一班遗留待完成事项，后签字认可。3、查看各部门钥匙领用、归还记录，并将钥匙分类放置。4、了解前一天入住率，营97、业收入及重要事项和近几天预订情况。5、 打印“客房营业日报表”及时派送到相关部门。6、 与收银员做好退房钥匙的回收工作。7、 与收银员、客房核对房态，确保房态的准确性。8、 与营销部认真核对当日客房预订单。9、 为有预订的团体、散客预分房间，准备房卡。10、将预分房号通知客房部。11、迅速办理散客和团体入住手续。12、12：00查看预期离店的房间是否已退完，若有未退的房间应与客人取得联系，了解情况，通知营销部。13、将离店客人的资料存档。14、签收营销部次日预订单，录入电脑，并做好手工记录。15、13：00查看房态，做房间延住。16、14：00浏览交班本，核查交班事项是否完成，对己完成的事项应98、做好记录。17、15：20进行卫生清洁工作。18、15：30与中班进行交接班。二、中班工作流程：(153忙23：30)l、 提前5分钟到岗，整理仪容仪表。2、 与早班接待员进行交接班，清点房卡、核对房态，了解当天重要事宜，特别是VIP客人的订房内容。3、 检查预订，电脑录入情况和钥匙准备情况是否正确无误。4、 热情、周到的办理入住手续，耐心回答宾客的询问。5、 利用闲暇时间检查散客入住单填写是否齐全，房价输入电脑是否正确，有无遗漏和重复。6、 检查特价批条、换房单、加床与电脑是否一致，备注注明情况。7、 待预订房全部入住完毕后，检查入住资料房号与电脑输入是否一致，叫醒、出行李、早餐时司有无差错99、。8、 22：00检查上一班交待的工作是否完成，当班过程中的重要事项要写交班。9、 22：30将当班期间的资料请行李生派送至各部门，并做好签收。10、整理岗位卫生。l 1、与夜班接待员进行交接班。三、夜班工作流程：(23： 30-7：30) 1、 提前5分钟到岗，整理仪容、仪表。2、 与中班接待员进行交接班，清点房卡，核对房态，详细了解当天发生的各项事宣和次日待解决的事项。3、 23：30核对叫醒时间。 4、 认真检查所有入住资料与电脑是否一致，房价、加床，输入是否正确。5、 当日入住资料整齐存档，放入“入住资料夹”内。6、 00：00制作“客房营业日报表”。 7、 当班过程中如有紧急事件或可100、疑人员入住，要及时通知值班经理、保安部和房务中心。8、 17：30整理岗位卫生。收银组工作流程一、早班(07：30_15：30)1、提前10分钟整理好仪容仪表上岗；2、与夜班收银员清点现金、票据及其它物品，了解夜班遗留待完成事项；3、整理好预退房间房费帐单和其它消费帐单，查询电脑资料是否输入无误：4、在客人退房期间，准确、迅速为客人办理退房，客人消费项目金额计算准确(结客实行唱收)；5、与接待员做好退房钥匙的交接工作：6、早班做好当天“客房预订单”签收或次日(客房预订单)签收；7、中午12：00查看预期离店房间是否退房，若有未退的房间与客人联系，或联系销售部，确定是否办理续住；8、对延期续住的101、客人做好增收押金工作；9、19：00浏览交班本，检查是否有未尽事项，并做好记录；L0、15：OO进行岗位卫生；11、15：20进行交接班。二、中班(15：3-23 ： 30)l、提前l0分钟整理好仪容仪表上岗：2、与早班收银员清点现金、票据及其它物品，详细了解上一班未完成的工作；3、查阅当日入住预订资料，做好接待准备； 4、核对抵店客人资料，为到店客人(收缴)押金手续；5、利用空余时间检查入住资料是否输入正确；6、23：00检查未尽事宜，做好交班事项；7、23：20整理岗位卫生；8、做好当日营业报表，让夜审审核。三、夜班(23：30-07：30) l、提前5分钟到岗，整理仪容仪表； 2、与中班102、收银员进行交接班，清点现金、票据，详细了解当天发生的各项事宜和次日待解决的事宜：3、检查所有入住押金资料与电脑是否一致；4、7：20整理岗位卫生。商务中心操作流程一、复印程序：1、主动热情的接待客人，介绍收费标准。2、接过客人的复印原件，按客人的要求选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3、将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。4、需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题即可连续复印。5、复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。6、问明客人是否要装订文件，若需要则替客人装订。7、根据复印张数和规格，开立帐单。帐单103、一式三联，开好后将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，若客人不要立即撕毁。8、如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。9、如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二、三联一起交给前厅收银。10、把账单号码，房号金额、付款方式分项填在商务中心日复印、打字报表上。二、打印程序1、主动热情迎接客人，介绍收费标准。2、接过客人的原稿文件；了解客人要求及特殊格式的安捧，浏览原稿，看是否有看不清晰的地方或字符。3、告之客人大概完成时间。4、文件打出后，必须请客人校对。5、修改过后，必须再校对一遍。6、将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转交于前台104、收银。7、填写“商务中心日报表”。8、每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不需要保留，则删除该文件。 ，9、客人多或暂时不能为客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后会打电话到客房，请客人前来校对。三、发送传真程序：1、根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。2、收费：在进行服务之前告之客人收费标准、及付费方式。3、传真稿上机：根据传真机类型将传真稿上机。4、发送：拨打准确，每一页都准确发送。5、核对发送报告：核对出报告上的面数和结果。6、结算：按实际价目向客人收费。 7、递交：将文件和初报报稿一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名105、房号、日期交班时交于下一班继续办理。四、接收传真程序：l、取报：进报进报，报文、报告及时完整。2、整报：报文按页顺序排列，核实页数。3、分报：识别收报人姓名、房号、装入信封。4、核实：通过电脑查询无房号、无姓名的死报。 (1)、无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放lO天，归档。 (2)、客人已离店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免费转入。5、进报登记本、姓名、房号、日期、页数、进报时间、递交时间、收件人签名。6、递交；(1)、电话通知客人来取或请行李员送到房间。 (2)、留言通知ImAXIN。记录时间及留言客人姓名。客人来取后，取消留言。7、结算：打出帐单请客人签字。8、106、清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实客人的姓名、房号。 五、无主取保程序：1、填写进报记录：无姓名、无房号。2、初查：查电脑、查总台。3、待查：初查无结果者，进报装入信封，写上待查，放入专门的夹子。4、保存10天继续再查。6、查无此人：在信封上盖上“查无此人”章，放入专门的夹子存档。7、销毁：存档三个月，由领班决定销毁，彻底防止进报泄密。8、追查：当天无人来取报，中班下班之前必须根据房号与客人联系，下班后仍无人来取。入交班本，早班继续查。六、交接班程序： - l、文件：核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。2、归档：把当班的各种服务表及存根放入指定的位置。 ，3、设备：检查打字机107、的电源是否被切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设各周围环境是否整洁。 4、现金：检查是否有现金需要移交。 5、单据：核对帐单，交代没有结算的帐单。 6、交班本：交代登记本上所有遗留的问题。 7、钥匙：移交钥匙。 8、其他：任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。七、机票预定： ， 1、在接到客人订票通知时应及时查询航空公司，记录客人所需查询。的航班时刻、折扣、机型、票价。 ，2、客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名、航班、日期时间、地点、折扣、票价、并记录客人的联系方式，房号等。3、客人交票款后，给客人开好收据并及时于航空公司联系，详细的说明：航班、日期、108、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确认无误。4、送票员将票送到商务中心时，请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后，请他在登记本上签字。5、客人取票时，应收回收据，并请客人认真核对机票日期、时间、地点、价格。 八、火车订票程序：l、在接到客人订票通知时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的变化。2、当客人通知订票时：应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确认，并收取客人的手续费和押金后，方可订票。3、客人交完押金后应及时与预定处联系，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。4、客人有特殊要求，请客人在预订详细注明。不要轻易答应客人的特殊要求109、，也不要很有把握的告之客人票可以买到5、送票员将票送到商务中心时，请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。6、票务押金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”帐，要求笔笔入帐，严格操作。一、工作纪律：礼宾部规章制度1、上岗之前要认真检查仪容仪表、衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮，工号牌要佩带在左胸前。2、站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3、当班时间不得在通道、电梯、大厅、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等、更不110、能到处游逛、闲聊。4、当班时不准打接私人电话，接听私人电话除特殊情况经主管批准外。5、上班时必须制服干净、整洁不得在岗位上整理制服和个人衣物。6、非工作时问一律不准进入行李保管房，存取行李进入行李房时将门关好；离开时需将门锁好。7、行李员未经许可不得走过收银处的通道，回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8、爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢，乱撞。9、坚持“宾客至上”的宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。10、与客人谈话时j站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时笔迹要清晰。11、任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取111、物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。12、保证客人行李的安全，不准私自翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书或资料、报纸杂志等。13、遵守酒店、部门的杂志报刊管理规定，并严格执行：不得私自派发、带走客人阅读的报纸杂志等。14、服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。15、做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，需经当值领班同意。16、遇到特殊情况要报告当时值班领班，主管或当值大堂经理。17、在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。18、遵守本店员工守则之任何一条。二、行李员岗位纪律：1、搬运112、行李时必须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不得拖地、不能坐行李。2、运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙不撞门。3、对旅行社团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯口停留。在任何时候，未经允许一律不得进入客房。4、通宵班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位，0：00以前和6：30以后不得在岗位上使用凳子上班。5、行李车运行李后立即放回原来的地方，并按顺序摆放好。6、离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向：写明去的时间、何事、完成返回时间。7、做完每一项工作都要做好适当的登记。8、三113、人当班在工作不忙时可轮流休息，但必须在规定的时间内轮流换休息。11、在无车或无客人时，应自觉站立好，不搞小动作、不能和保安或他人闲谈。12、有同事休息超时未来接班，不能要行李员帮忙去叫、不能擅自离 (1)、行李房钥匙由总台接待保管，晚班行李员下班后统一交总台保管，行李房钥匙如损坏后需重新配置的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门，行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙 (2)、供当班人日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，钥匙使用前到指定的位置拿取，使用后放回指定位置，行李员接班后至下班前必须随身携带门匙。不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手(包括已经下班的行李员)，做好114、钥匙交接保管工作。2、行李房管理：非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后将门关闭，离开时必须将门锁上。行李房内禁止吸烟不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施设备、定期搞好卫生、检查消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只归前台和礼宾部使用，其它部、组不得随便占用或借用。 (1)、放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放，一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。(2)、行李的进出必须按规定做好登记。(3)、定期清理过期不取的行李(超过两个月) 。(4)、放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面：先放里面，后放外面115、。 (5)、每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与原记录相符。 (6)、每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李。 (7)、核对已被提取行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌) (8)、设立进出行李房运送行李、物品进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称、(和团体名称)、做到入有登记、出有注销。 (9)、提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认无误后方可运走，在转交旅行社前再次交接，核对清楚，要有安全意识。 (10)、提取散客行李时，须按记录查找，查对行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。3、临时存放行李的116、规定。： (1)、本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄，露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等一律不予保管。 (2)、对易碎物品，如玻璃器皿，陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏， 本中心不承担任何赔偿责任。客房部大理鸿元体育娱乐中心有限公司规章翱度汇编房务部房务部客房岗位职责及操作规程 概述 客房部是酒店为客人提供舒适、安全、清洁、便利的居住房间和配套设施以及相关的服务的综合部门。客房部岗位职责 一、部门经理职责 1、接受总经理督导，负责房务部的全面工作，做好人员管理，业务安排，向总经理负责。 2、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥，带领部门全体员工完成各项经济指标。 3、制定部门的117、经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定部门工作程序及工作考评。 4、对部门的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制(预算)、安全等负有管理职责。 5、主持部门日常业务及例会，参加酒店总经理主持的晨会，负责部门人员的聘任和培训考核、评估工作。 6、制定部门经营预算，控制各项开支，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析、归档工作。 7、巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程，了解掌握房间预订情况及当天客情。 8、检查部门的设施和管理，抽查部门工作质量。 9、制定和落实本部门推销计划，协助销售部制定房价政策，监督房间价格执行情况。 10、虚心听118、取客人意见，改进工作，提高服务质量。 二、客房部主管岗位职责： 1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入； 2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务； 3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等 4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费； 5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好； 6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题； 7、查各领班的工作效率119、，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系； 8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见； 9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品； 10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣； 11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案； 12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； 三、楼层领班岗位职责： l、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作； 2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量； 3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清120、洁计划； 4、检查各类物品的储存及消耗量； 5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告； 6、掌握并报告所辖客房的状况； 7、对属下员工工作提出具体意见； ， 8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇； 9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果； 10、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。 四、早班领班岗位职责： 1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责； 2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责； 3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量； 4、了解掌握客情，核准房间状态； 5、负责报告121、住客遗失和报失等事项； 6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资； 7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能； 8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛； 9、管辖区域卫生工作盼安排负完全责任； 10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报； 11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系； 12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作； 13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠122、纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；14、积极向部门经理提出可行性建议；15、写工作报告并参加部门例会；努力完成领导交办的其他工作任务。 五、白班楼层服务员岗位职责： 1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单； 2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容； 3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒； 4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回； 5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告； 6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班； 7、住店客人的患病情况及123、特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报； 8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告； 9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具； 10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量； 。 11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物； 12、及时给住店客人补充客用品； 13、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报房务中心。 六、中班楼层服务员岗位职责： 1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；124、 2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完和房务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修； 4、留意住店客人的特殊行为和患病情况； 5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣； 6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒； 7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，客人遗留物交服务中心登记； 8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心； 9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具； 10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充的酒水。1l检查各楼层备用物品数量，填写物品领用单，向仓库领取所需物品125、 七、房务中心文员良位职责： ， 1、准确无误地接听电话，并详细记录； 2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度； 3、对外借物品进行登记，并及时收回； 4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表； 5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点； 6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告； 7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号； 8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录； 9、负责楼层服务员考126、勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容； 10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况； 11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录； 12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作； 13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管； 14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：oo后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫； 15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”； 16、及时向领班楼层127、主管汇报客人投诉，并做好记录； 17、负责房务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 18、认真完成好上级指派的其他工作。八、公卫领班职责 l、执行部门经理的工作指令，并向其汇报工作； 2、负责制定公卫工作计划，安排公卫员的清洁卫生工作： 3、负责员工的培训、考核、评估；指导员工正确操作和保养各种清洁机器设备； 4、负责员工考勤，安排员工班次及休假； 5、检查本班员工的工作情况及仪表、仪容； 6、负责有关清洁剂和清洁设备的领用，分配和保管，合理控制清洁用的消耗量。 7、巡视检查所辖区域的卫生情况； 8、完成客房部经理布置的其它工作。九、公卫员职责 1、执行领班的工作指令，并128、向其汇报工作： 2、负责指定区域的卫生清扫工作，确保酒店公共场所卫生达到标准； 3、定期巡视店内地毯状况，及时做好除污及更新工作，并负责宾馆地的维护、保养洗涤工作； 4、负责墙纸污迹的清洗和墙纸破损的修补工作； 5、确保大堂花枝干净整洁，不能有灰尘，花盆内无烟头、纸屑； 6、正确使用清洁工器具，合理配用清洁剂； 7、确保公共区域内家具、铜器、不锈钢、标志牌、大门、楼梯扶手、柜台、玻璃、灯具等处于良好状态： 8、负责店内公共卫生间的卫生清洁工作，确保公共卫生间无臭味、无积水、无污责、无杂物；9、负责清洁用工器具的日常清理、维护和保养工作；10、做好交班工作，完成领班交给的其它工作。 一、客房部员129、工管理制度： 1、每个员工要热爱本职工作，敬业爱岗，忠于职守，心往一处想，劲往一处使，把工作做到精益求精； 2、努力学习业务知识，迅速提高自身素质，做一流工作，创一流业绩； 3、按时上、下班，不迟到、不早退，有事请假，做到出满勤、干满点，做到高效率工作； 4、每个员工穿着要整洁大方，坚决按酒店的仪容仪表做好，更好地树立酒店的形象； 5、待人接物要有礼貌，遇见客人主动打招呼，面带微笑，说话要和蔼可亲、讲普通话； 6、工作时间精力要高度集中，一丝不苟，不随便聊天或脱离岗位； 7、每个员工要自觉遵守酒店制定的各项规章制度，不走样、更不能阳奉阴违； 8、无规矩不成方圆，奖优罚劣，激发每个员工积极性； 130、9、按时参加酒店举行的各种会议，认真听，深刻领会，坚决执行： 10、努力做一名合格的四星级酒店员工。二、客房部质量检查制度 1、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； 2、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心： 3、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和131、计划人事调动等提供有价值的信息； 4、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；三、客房部安全管理制度：1、认真检查各区域，注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导：3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；5、遇意外发生应视情况分别通132、知当值经理和有关部门酎隋处理，同时加设标志，保护现场，告诫无关人员勿进入危险区；6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员。同时，在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；7、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进行，未经批准员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查133、询；8、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。 一、客房的标准： (1)检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； (2)日常检查标准： 1、房间： a房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；b墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；c护墙板、地脚线：清洁完好； d地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等：e床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；f硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；g软家具：无尘无迹无杂物；h抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无134、损；e电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；f镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；h垃圾桶：清洁、状态完好；i电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； 1窗帘：干净、完好，使用自如；m空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n酒吧：清洁无异昧，物品齐全； o客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； 2、卫生间： a门：前后两面干净，状态完好； b墙面：清洁，无污迹；135、 c天花板：无尘无迹，完好无损； d地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h。抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； i客用品：品种、数量齐全，状态完好。 - 二、客用洗手间及会议中心的清洁工作标准与程序： 1、工作标准： 。 。 1)洗手间内地面干净，无发丝、水迹、污渍等，无杂物； 。 2)面盆、恭桶、便池等无水锈、毛136、发及各种杂物，保持干净、光亮； 3)天花无破洞，边角无蛛网、无灰尘，保持干净明亮； 4)各种物品配备齐全，各种装饰品保持干净，无灰尘； 5)门面、隔板等无痰迹、污渍，保持洁净； 6)地脚线、窗台等保持干净，无灰尘； 7)地面保持干净、光亮、无污渍、死角。 2、工作程序：A、早班1)开班前会并与夜班人员进行交接；2)客用洗手间细致清洁，并跟进早餐服务； 3)会议室及各通道清洁，并在期间保持大堂洗手间内卫生： 4)做计划卫生； 5)轮流用餐，并在此期间保持好各洗手间的卫生且将纸巾全部配齐； 6)保持各区域卫生状况，并做计划卫生： 7)同中班员工做好交接。B、中班：1)开班前会，并同早班进行交接； 137、2)巡视并清洁各区域内卫生； 3)做计划卫生； 4)轮流用餐，并将各洗手间内用品全部配备齐全； 5)跟进各区域卫生并为晚餐提供值勤服务； 6)做计划卫生； 7)清倒所属区域内的垃圾； 8)与夜班进行交接。 备注：以上各项流程分别是在日常工作当中，无会议的情况下，如遇会议，应据实际情况进行调配。 一、客衣收发工作标准与程序： 1)客房服务员在清洁房间时，应及时将客人洗涤衣物报洗衣房。 2)客衣收发员应在规定时间内上楼层逐层收取客衣，并提醒楼层员工检查。如有加急，应放下手中工作，及时到楼层收取。 3)与楼层员工交接所洗客衣。洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并请客人签名确认。客人填写洗涤138、种类(干、水洗)有误的，应询问客人后，方可更改。如客人不在，应确认客人是否需洗涤，并请楼层管理员代签。 4)收发员应核对洗衣单上的房号、姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否准确及注意客人所提出的特殊要求。 5)检查客衣有无破损，特殊污迹及衣物内有无遗留物品。如有遗留物品应及时交还客人，客人不在时交于房务中心处理。如客衣有破损或有无法除掉的污渍，应向客人指出并在洗熨服务单上注明。 6)客衣清点无误后，请楼层员工在交接单上签字确认并送洗。 7)客衣收发员根据洗涤实数，填写价格，并将洗衣单第一联存根；第二联交房务中心入帐；第三联待客衣洗完后，一同交于客人。 8)客衣收齐后，进行编码分类，交于干、139、水洗工进行清洗，做好有关特殊事项的交接。 9)洗涤完毕后，核对洗衣单及衣物的编码，准确无误后按规定时间送回楼层，检查洗涤质量，如有不合格的应及时回洗，严禁将不合格衣物送回。如属加急客衣，应按客人要求及时送回。 10)将洗好的衣物送回楼层，与楼层服务员进行交接，交接无误后，请楼层服务员签字确认。 11)汇总当日洗涤件数、金额，准确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。 二、工服保管员及缝纫工工作标准与程序： 1)服从领班工作安排，做好制服的质量检查和贮存保管工作。 2)认真检查和验收洗净的制服质量，对不符合标准应送回返洗。 3)负责收调各类制服分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误 4)140、负责缝补员工工作制服，各类布件、客衣等织品。 5)缝纫工负责改制各类报废的布件，完成临时指派其它缝制工作。 6)遵守酒店及部门规章制度，确保工作场所卫生、维修、安全保持良好状态，对所负责区域出现问题及时上报，使工作能够正常运转。 7)完成当日布置其它任务。 三、布草房工作标准与程序： 1)服从领班工作安排，做好布件的质量检查和贮存保管工作。 2)严格执行帐物相符的工作职责，定期检查核对数量。 3)负责收调各类布件，清点和计数登记工作，手续要齐全，准确无误。 4)负责修剪布件洗涤时脱落线头，并按标准叠放各类布件。 5)负责清查各类布件破损及污染，不合格应安排回洗。 6)遵守酒店及部门的规章制度，141、确保工作场所维修、安全、清洁保持良好状态，对所负责区域突发事件要及时上报，使工作能够正常运转。 7)完成当日布置的其它工作。四、大堂卫生标准及操作规程1、大堂卫生标准1)地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角：2)大堂感应电动门及幕墙玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；3)电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；4)休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑杂物，烟头不得超过3个，烟筒内白石子保持干净； 5)所有装饰品保持干净，无灰尘； 6)天花保持干净，无蛛网等杂物； 7)植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土； 8)铜器、铜饰保持整洁光亮142、，无手印、灰尘。 2、工作程序： A、早班 1)开班前会，与夜班人员进行交接； 2)大堂地面推尘； 3)四部客用电梯清洁； 4)各区域进行细致抹尘(包括休息处内烟缸、沙发、茶几，柱子，墙面及所有装饰品等)； 。 5)地面再次推尘，并保持各区域内卫生； 6)由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污； 7)进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次； 8)与中班员工进行各项交接，并做好记录。 B、中班： 1)与早班员工进行交接； 2)地面推尘； 3)电梯清洁擦拭； 4)轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾，保持各区域内卫生； 5)对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮143、回推尘一次； 6)做好工作记录，整理卫生清扫用工器具。销售部营销部经理岗位职责1、在总经理领导下,全面负责酒店近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;2、全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;3、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与各部门的关系,提出销售计划编制的原则、依据组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员144、下达销售任务,并组织贯彻实施;4、掌握旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成;5、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系;6、提出酒店重要销售活动和参加国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;7、联系驻本地区商社、公司等客户和各地旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,145、并提出销售计划和价格标准;8、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,报总经理审批后组织实施;9、掌握酒店价格政策的实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平;10、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;11、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象;12、负责对下属进行业务技能和相关知识的培训；13、制定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用146、开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用；14、负责对酒店大中型公关促销活动的组织、实施。营销员岗位职责 1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标； 2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格； 3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息； 4、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户；5、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展147、新客户。营销部文员岗位职责 1、准备好各种销售文件、备忘录、协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作； 2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务； 3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作； 4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作； 5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题； 6、完成经理交办的其他工作。营销部接待客户参观程序一、现场介绍酒店服务设施操作程序：1、 约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地148、方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定协议书。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出酒店大门。（3）填写销售工作详细报告。二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、149、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔，随时记录客人要求。6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请营销经理与之洽谈。营销部预定工作操作程序一、预订操作程序：1、预订（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。（2）阅读预订传真、信函，理解正确。（3）查清预订要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销部经理汇报。（4）查清对方与我店是否已有协议。如有协议，而150、且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示营销部经理后与对方商量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限，应向营销部经理请示后再与对方协商，达成一致后再予确认。（5）根据预订要求，查阅预定客情一览表。（6）与前厅部确认能否接受预订。（7）24小时内填写预定确认书给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。（8）准确无误填写预定通知单并提前将预定通知单发至前厅部等有关部门。（9）将预订填入预定客情一览表，供随时查阅。（10）将通151、知单放入当月入住资料夹。2、预定更改与取消（1）接收预定更改、取消通知，以书面形式为准。（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。（3）如对变更无异议，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与对方取得联系。（4）如24小时内的预定取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。（5）如预订计划已下发前厅部，须立即向前厅部下达变更通知单；如预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。（6）及时将资料归档。二、预订的操作标准：1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类152、归档。3、预订的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部联系。4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。5、须协助财务部做好结算工作6、尽量用姓氏称呼客人。营销部重点宾客（VIP）接待程序 （一） 由营销部经理制作“重要宾客服务方案” （二） 重要宾客到店前的各项检查工作由营销部经理、前厅部经理、客房部经理负责： 1、 检查房间设施，设备是否完好，鲜花、洗手盅、纸巾盒、口布及水果刀（由客房部负责）、水果、总经理名片、欢迎信（由前厅部负责）是否摆放好，其它所需物品是否处于良好的使用状态； 2、 检查重点宾客所经线路及区域（如酒店大堂及公共区域）的清洁卫生； 3、 通知保153、安部酒店门前预留停车位； 4、 迎宾礼仪队（由部门经理级以上人员或专门挑选的形象较好的服务人员负责）提前十分钟到位，摄影和酒店相关负责人也需提前5分钟到位等候； 5、 前台大堂副理准备好钥匙、登记卡。（三） 重要宾客到店的服务细节 1、 行李生主动上前帮忙打开车门； 2、 酒店领导上前迎接，营销部经理负责介绍，礼仪小姐献花； 3、 酒店领导陪同客人到房间，由大堂副理办理登记手续，并向客人介绍房间设施，房卡中放置三天的天气预报卡； 4、 行李生及时将行李送至客人房间； 5、 特殊身份的客人要通知保安部加强巡视，做好安全保卫工作。（五） 重要宾客在店期间的服务细节 1、 营销部经理需与接待单位随时154、保持联系，落实客人用餐时间、地点，每日活动日程，随时通知有关部门； 2、 营销部经理需与重要宾客及酒店领导随时保持联系，以确保沟通信息畅通，各项特殊交办事宜得以顺利完成。（六） 重要宾客离店时的服务细节 1、 营销部经理落实重要宾客的离店确切时间后，应立即通知前厅、客房、财务、总经理室、安全等部门； 2、 客人离店前十分钟，酒店领导到达大堂欢送； 3、 前台收银处主管将客人帐单审核后准备好； 4、 保安部预留好停车位； 5、 行李生将客人行李送至大厅，由接待单位清点认可后送上车； 6、 酒店领导与客人握手道别。（七） 重要宾客离店后的跟进工作 1、 营销部做好接待资料、图片存档； 2、 征求接155、待单位对酒店方面的意见； 3、 对重要宾客的接待后，应召开有关部门参加的总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足之处，总结接待经验； 4、 对于有新闻价值的重要宾客接待，营销部需撰写消息提供给报社发表。餐饮部 餐饮部领班岗位职责(厅面、传菜)1、接受餐厅主管指派的工作，全权负责本区域的服务工作。2、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。3、负责对本班组员工的考勤。4、根据客情安排员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。5、督促第一个服务员并以身作则，大力向客人介绍推销产品。6、指导和监督服务员按要求与规范工作。7、带领服务员做如班前准备工作与班后收尾工作。8、处理客人投诉及突发事件156、。 。9、经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅主管报告有关维修情况。10、营业结束后，带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯，电力设备开关，锁好门窗、货柜。ll、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和业务技能。12、与厨房及传菜组保持好良好关系。13、当直属主管不在时，代行其职。14、核查账单，保证在客人鉴定时，付账完全准确无误。15、完成餐厅主管临时交办的事项。餐饮部迎宾员岗位职责1、了解当日订餐数、单位，准确无误的引领客人到餐厅就餐2、在本餐厅入口处礼貌的问候客人，引领客人到适当的餐桌，协助拉椅让座3、熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量157、，确保进行相应的引领工作4、在遇到散点客人时，将其客人平均分配到不同的服务区域以平衡备值台服务员的工作量，同时保证服务质量。5、在营业高峰，餐厅满座时，妥善安排侯餐客人，如客人愿意等候则请客人在休息区就座。并告知大致等候的时间，如果客人是住店的，可以请客人回房间等候待有座位时在通知客人，或请客人下次提前预定。6、接受或委婉的拒绝客人的预定。7、记录就餐客人的人数及其所有意见和投诉，并及时向上级汇报8、积极参加各项培训，不断提高自己的综合素质和业务能力餐饮部传菜员岗位职责1、了解当日订餐的菜单、菜式，相应的准备好菜式所需的调料、配料和传夹、画单笔等。 2、主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。3158、负责传菜间和规定地段的清洁工作。 4、负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到客人餐桌值台员处。 ，5、协助值台服务员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。6、妥善保管点菜单，以备查核。 7、积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。餐饮部服务员岗位职责l、负责擦洗餐具、服务用具誊搞好餐厅的清洁卫生。2、负责餐厅各种布草的点数，送洗和记录工作。3、负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其清洁。4、按本餐厅的要求摆台，并作好开餐前的一切准备工作。5、熟悉本锾厅供应的所有菜鼻氛，酒水、并做好推销工作。6、接受客人点菜，并保证客人及时、准确无误地得到出品。7、按本餐厅的标准为客人提供尽善159、尽美的服务、8、在开餐过程中要关注客人的要求，在客人需要时做出迅速的反应。9、负责客人就餐完毕后盼翻台或为下张餐台，做好餐厅的营业结束工作。10、积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。11、做好对客结帐、收款工作。餐厅吧台领班岗位职责1、制定酒水柜的安全、卫生、酒水控制等规章制度、并组织实施。2、参加部门例会，了解酒店餐饮营业部门的运营状况，召开本部门班前会布置任务，下达指令。 ，3、随时掌握整个酒店的滔水库存情况，严格控制整个酒水部的成本。4、与采购部密切联系，及时为有特殊要求的客人提供满意的服务。“-5、与餐厅主管或经理密切配合，处理客人对饮品的投诉，并主动，了解客人的意见和建议160、。 6、安排班次、督导酒水部日常工作。 7、督导实施培训，确保吧台员工素质和工作态度达到岗位要求。8、控制吧台状况，包括卫生状况，服务区域的餐具和用品的供应状况，硬件设施完好状况，如发现问题及时解决并向当班主管汇报。9、营业结束后，检查并做好善后工作。10、每天认真盘点，填写营业报告和各种领货单。11、定期对本班组员工进行绩效评估，向部门主管提出奖励和惩罚建议，并组织实施对本班组员工的培训。餐厅吧台服务员岗位职责1、做好本吧台、咖啡厅休息厅的卫生工作和营业前的各项准备工作。2、迎接客人。 3、按规范要求登记好出、入酒水服务。4、到仓库领取酒水饮料，并收回所有空瓶。5、与厅面保持良好合作，共同向161、客人提供良好的服务。6、保证本区域的酒水饮料存货极卫生。7、了解各种酒水、饮料知识。8、认真盘点，填写各种营业报表。9、营业结束后，检查并做好各项善后工作。10、了解所售酒水的生产日期，j以便与商家即时调换。餐饮部咖啡厅检查标准l、桌桌面结构要无损坏，桌腿无灰尘，摆放位置符合要求，每日分早、中，晚清洁。2、座椅位置摆放合理，椅无晃动，椅腿无尘土，每日分早、中、晚清扫。3、台灯 保持开关灵活，灯罩上无灰尘，每日清扫。电源接触良好，无损坏；4、地毯 要做到边无尘土，无杂物、粘黏物、油垢。要保持在无破损状态。地面干净，无漏洞、纸屑，每日进行吸尘。5、花台花台内做到无杂物、纸屑，花台外壁无灰尘，每日清162、洁。6、花瓶做到内无杂物，无水迹。外围完好无损，瓶内插花要做到叶无尘土，每日清洁。餐饮部自助餐厅卫生检查标准 1、餐桌 表面结构要无损坏，桌腿无尘土，桌底无尘土，摆放位置符合要求，做到无油迹、水痕、灰尘。 2、座椅 做到椅无晃动，位置合理，椅腿无尘土，放在一条直线上。椅面无油污、粘黏物、水迹，平整干净，无漏洞，每日认真清扫。 3、窗帘 要做到悬挂美观，无漏洞、烫痕。窗帘要活动自如，保证没有松脱。 4、布菲炉 要做到内无水迹、油污，无残剩物。外部要做到清洁，干净明亮，无水迹、油垢，无杂物。酒精盒内无残剩物，干净明亮，无水迹、油垢。 5、墙面 做到无尘土，无杂物，粘黏物，油垢，完好无损，横楞及面干163、净无灰尘。 6、地毯 要做到边无尘土，没有顽劣污迹和口香胶，胶迹，要保持在无破损状态。地面干净，无牙签、纸屑、残剩物品。 7、台布 要做到平整无皱，无油污、水迹、残剩物品。台布无漏洞，完好无损。 8、料缸 必须做到内无杂物，无霉，调料充足。外部要清洁无污物，完好无损，无粘黏物，明亮。9、牙签盅 要做到内无杂物，牙签充足。容器外部清洁明亮，完好无损，无油污，粘黏物。10、酱、醋壶要做到内无杂物，调料充足，无霉。外部要清洁明亮，无油污，完好无损。11、盐盅 要做到内无杂物，无霉，无水迹。外部要干净明亮，无油污、完好无损。12、花瓶 做到内无杂物，水迹。外无油迹，完好无损，瓶内插花要做到叶无灰尘。1164、3、饮料杯杯内做到无油迹，水迹，残剩物。每日必须擦干净，杯壁上没有灰尘，指纹。无缺口，干净明亮，完好无损。 。14、盘、碟、筷、勺 做到没有水迹，油迹，残剩物。无缺口，干净明亮，完好无损。每日必须擦干净。餐饮部四季花厅卫生检查标准1、桌面结构要无损坏，桌腿无尘土，桌底及边缘无尘土，摆放位置要符合要求。做到无水痕、灰尘，每日必须进行清洁。2、椅椅面无损坏，无水迹，平整干净，无漏洞，无灰尘，每日必须清洁。椅放在合理位置，椅腿无尘。3、墙面做到无尘土，无杂物，完好无损，横楞及面干净无灰尘。4、绿色植物 ，叶面无灰尘，每日用棉布擦拭，做到叶面干净如新。盆内无杂物、纸屑。5、地面 要做到无水迹、油垢，若165、遇有水迹，即时处理。地面要保持干净，没有纸屑，无粘黏物，每B必须清l考鼍。6、水池 池内无杂物，无纸屑，常换水。 餐饮部中餐厅卫生检查标准1、桌桌子不晃动，横楞及面无灰尘，无油污2、椅椅子无晃动，椅腿无灰尘，椅面干净无油污，粘埝物3、墙墙面无灰尘，无油污，无粘埝物4、地毯地毯边无尘土，无损坏，无油污，无牙签，无水迹5、转盘转盘转动自如，边缘无损坏，无油污，干净明亮无指纹6、花瓶瓶内无水迹，瓶内插花叶无尘土，瓶无损坏7、餐具定时，定期消毒处理，必须完好无损，无水迹，干净如，无残渣8、口布必须干净洁白，无油污，无水迹，无烫痕、破损9、餐台必须干净，无油污，无水迹，无灰尘，无粘埝物，开餐，收餐必须清166、理干净10、灯具定期清理灰尘，检查有无不亮灯泡，及时报修ll、绿色植物 定时给树木浇水，修剪，保持树叶干净油绿，无虫12、玻璃必须做到干净明亮，无油污，无水迹，无灰尘，不摇晃13、餐车必须做到车内无杂物，灰尘，油迹，推拉自如，每日用完进行清理餐饮部值班交接制度l、根据工作需要，领班有权利安排本班组各岗位人员值班 、2、接班人员必须提前到达工作岗位，保证准点接班3、交班人员必须与接班人员详细交接事宜，并填写交班日志，方可离岗4、接班人员必须认真核对交班日志，确认并落实交班内容。5、值班人员应自觉完成交代工作，工作时间不得擅自离开岗位，不得做与工作无关的事6、值班，接班人员应保证交接班期间的菜品正167、常，服务到位7、值班，接班人员要妥善处理席间服务中的各项事务，做好客人离开后的清洁卫生工作8、值班，接班人员下班时要填写好交班日志，及时关闭水电开关，锁好柜门，交还钥匙，在规定的时间离岗9、部门主管检查值班交接班工作自助餐厅服务流程标准一、 餐前准备：1、 按要求着装，按时到岗。2、 按要求和规定做好环境卫生。3、 擦拭和检查各类餐具和器具。4、 备足开餐所需要的物品及调味品。5、 装饰布置餐台。6、 按规范摆设食品和餐台。二、 开餐服务：l、 主动向客人问候，拉椅让座。2、 向客人介绍本餐厅的特色，所提供的价位等。3、 询问客人喝那种酒水，和介绍自助餐厅餐费含规定的饮品。如果客人想喝规定以外168、的酒水，应另外付费。4、 开台、取酒水，为客人提供服务。5、 指示客人取菜，遇行动不方便的客人，应征求意见并为其取食品。6、 巡视服务区域、随时为客人提供服务，如添加酒水、更换烟缸等。7、 客人用餐完毕后，询问客人是否需要咖啡。并及时服务。三、 自助餐食品台，值台服务 ，l、 每日由一个固定的服务员负责食品台。2、 保持台面清洁卫生、无水迹、油迹。3、 不断补充陈列食品，保证用餐过程中，。食品不短缺。4、 检查食品的温度，保证热菜要烫，冷菜要凉。 5、 介绍推荐的菜肴，对客要有问必答。6、 帮助客人取食品，分切大块烤肉或现场烹制等。四、 结帐 、1、 待客人示意要结帐时，迅速准备台卡到收银台为169、客人办理结帐手续。2、 感谢客人。 五、 征求意见 当客人用餐完毕后，即将离开餐厅时，服务员应态度诚恳得主动征求客人对餐厅的意见。六、 热情送客客人离开座位，迅速帮助拉椅。提醒带好随身物品。并礼貌致谢欢迎下次光临。七、 结束工作1、 将已收回利用的食品整理好，撤回厨房。2、 妥善保存自助餐台的装饰物品。3、 清理餐桌。4、 按卫生标准做好清洁卫生。5、 检查电流做好安全检查、关灯、关门等。宴会服务流程标准餐前准备一迎接宾客一入席服务一上菜服务一席间服务一结帐服务一欢送宾客一收尾工作-餐前准备。l、 首先了解定单(人数、时间、特殊要求)2、 准备好所需要的物品、餐具和用料。3、 检查餐具卫生、摆170、放(按卫生、摆放标准操作)二、 迎接宾客。l、 提前站台，面带微笑。2、客到时用好服务用语，态度和气、语言亲切、给予不同年龄的客人适当的称呼。3、 替客人拉椅，引客入席。三、 入席服务1、 斟到茶水，撤出席巾、筷套、香巾递送(随即跟上服务用语)2、 点清人数，征询起菜时间，忌擅自上菜。3、 询问酒水忌擅自帮客人点酒水。4、 斟到酒水，应先主后宾斟到。四、 上菜服务1、 依次按厨房传菜程序上菜，从主宾依次顺时针上菜。2、 加盖菜肴应上到桌面后取回盖子。3、 上下一道菜时应把头道菜移至客人左方，用完时即时撤下。五、 席间服务l、 服务过程中勤巡视，细心观察客人表情与动作、示意等。宴会服务流程标准餐171、前准备一迎接宾客一入席服务一上菜服务一席间服务一结帐服务一欢送宾客一收尾工作一、餐前准备。l、 首先了解定单(人数、时间、特殊要求)2、 准备好所需要的物品、餐具和用料。3、 检查餐具卫生、摆放(按卫生、摆放标准操作)二、 迎接宾客。l、 提前站台，面带微笑。2、 客到时用好服务用语，态度和气、语言亲切、给予不同年龄的客人适当的称呼。3、 替客人拉椅，引客入席。三、 入席服务1、 斟到茶水，撤出席巾、筷套、香巾递送(随即跟上服务用语)2、 点清人数，征询起菜时间，忌擅自上菜。3、 询问酒水忌擅自帮客人点酒水。4、 斟到酒水，应先主后宾斟到。四、 上菜服务1、 依次按厨房传菜程序上菜，从主宾依次172、顺时针上菜。2、 加盖菜肴应上到桌面后取回盖子。3、 上下一道菜时应把头道菜移至客人左方，用完时即时撤下。五、 席间服务l、 服务过程中勤巡视，细心观察客人表情与动作、示意等。2、 更换餐具，及时换骨碟，不让残留物质影响到台面，烟缸内烟头不能超过两个。3、 席间若客人打翻茶水、汤汁。应及时为客人送上香巾或帮助客人清洁。4、 落在桌面上的纸屑残渣，用食品夹夹到餐妹、六、 结帐服务l、 在客人餐毕前，清点所有酒水及香烟数量，检查2、 核算好帐单。3、 使用收银夹为客人服务。跟上礼貌用语。4、结帐时若现金付款，可当客人面现点一次，做到准确无误。5、找回零钱时，使用收银夹。带上发票，致谢客人。七、欢送173、服务1、宴席结束。服务员必须替客人拉椅。2、提醒客人携带好物品，若有保管物品取还给客人。 3、热情欢送客人，并跟上服务用语。 八、收尾工作1、客人走后检查现场场地，有无客人遗留物品，蠢文遗失。2、 台布、椅套、围裙有无客人烟头烙通。3、 餐具洗消，玻璃器皿，必须分开，轻拿轻放、贵重餐具必须每日清洁。 4、 备餐柜必须整理干净，归类摆放。餐厅斟酒服务标准1、 斟酒的准备工作：服务员在上餐桌斟酒之前，应将酒瓶擦干净，特别是瓶口部位。检查酒水质量。若有悬浮物、浑浊、沉淀物或破瓶要及时调换，各种宴会席预定的酒品，应事先备齐，准备齐全的酒水应摆放整齐，高矮有序，做到美观又方便。服务员要了解最佳饮用温度，174、给客人一个优质的服务。冰镇：许多酒的最佳饮用温度要求低于室内温度，所以要求对酒进行冰镇处理。冰镇的方法通常有加冰和冷藏，除对饮用酒进行降温处理外，对盛酒的杯子也必须降温处理。2、 温酒：某些酒在饮用前将酒温升高至60度左右喝起来有滋味，温酒的方法有水烫，烧煮，燃烧，将酒的热饮冲入酒液注入热饮料中升温。3、 示酒：比较贵重的酒，斟前出示给客人以确认该酒正是客人所点，如有差错可立即更换，直至客人认可为止。4、 开瓶：酒瓶的封口常见的有瓶盖和瓶塞，开瓶指开启瓶盖或瓶塞的方法与注意事项。使用正确的开瓶器具。开瓶时动作要轻，减少瓶体晃动。开启瓶盖后，要用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒液是否有质量问题175、，检查方法是以嗅辨别瓶塞插入瓶内为主。开盖后的瓶塞、盖子等杂务不要直接放在桌子上，应该放在盘内，操作完毕后一起带走。斟酒的方法：桌斟：站在桌边，侧身有用右手握酒瓶向杯中斟酒。捧斟：多用于酒会和酒吧，一手握瓶，一手握瓶，一手酒杯捧在手中，站在客人右侧，然后再向杯内斟酒康乐部KTV管理制度一、KTV各岗位职责标准领班岗位职责 l、严格服从上级领导的工作安排，并认真执行，维护酒店声誉。 2、配合康乐部经理和主管工作。 3、掌握服务员的出勤情况和平时的工作表现等情况，并定期向主管汇报。 4、负责认真检查服务员的仪容、仪表，带领并督促服务员做好各项工作。 5、了解当日客源情况，上岗前向服务员详细布置当班176、任务。 6、认真检查卫生打扫情况和用品等摆放是否符合标准和整齐，并负责督促各服务员按照各岗位的工作程序来工作。 7、上岗前认真检查、监督酒水饮料和用品、用具等的准备情况。 8、如遇到客人的投诉，应认真聆听，并及时向上级领导汇报。 9、定期向部门主管汇报财产损坏情况，及时向维修部报告，确保及时维修，使部门处于最佳状态。 10、监督和检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立良好形象。 11、做好交班工作或安排好第二天工作记录。 12、在客人结账时，核查好账单，保证在交给宾客付款和签字前完全正确无误，并认真核查客人的签名。 13、分析客流情况，配合部门主管拟定经营计划和活动方案。 14、认真负177、责对新员工和实习生做好培训工作。 15、下班后，认真检查卫生情况，水、电、门、窗防火隐患等情况。KTV服务员岗位职责： 1、严格服从下级工作安排，维护酒店形象。 2、严格按照服务程序来工作。 3、遵循服务至上，顾客就是上帝的原则服务。 4、保持所负责区域的清洁卫生。 5、做到台面和其它物品按要求摆放。 6、积极推销酒水、饮料、小食等，创造良好经济效益。 7、熟练掌握本部门服务的技能技巧。 8、积极参加培训，不断提高自身业务素质。 9、爱护本部门一切物品， 10、积极协助同事工作，互帮互助。 11、尽量帮助客人做自已力所能及的事。 12、熟悉本酒店的服务设施，以及本部门的服务项目以便客人询问。了178、解酒水、饮料等价格以便推销。DJ工作职责岗位： 1、服从上级领导工作安排。 2、全面了解熟练掌握音响系统的工作原理及操作技能。 3、做好营业前的开机准备工作。 4、认真检查各包房内的音响设施、设备是否能够正常使用。 5、在营业过程中，时刻关注顾客对本部门的音响系统是否满意，若有不满立即处理，调试至客满意为止。 6、在工作中要能及时排除设施、设备一般性故障。 7、要定期或不定期检查维护所的音响系统。 8、了解音箱、话筒的基本维修。 9、时刻关注市场动态，第一时间添加新歌来满足不同客人的要求。 10、负责打扫lJ室的卫生，并保持清洁，自检仪容仪表。(四)、吧台服务员工作职责 l、严格服从上级领导的179、工作安排，完成分配的工作任务，自觉维护酒店形象。 2、必须清楚吧台和工作间所有物品的摆放位置，熟练掌握所有器皿操作方法及清洗程序。 3、按规定调制各款饮品，确保出品质量。 4、认识了解各酒类的品名、产地及其特征。 5、做好营业前的酒水、饮料、小吃的准备工作。 6、努力做好服务工作，加强业务学习， 7、认真完成每天的区域清洁工作任务 8、坚持做到仪容、仪表的各项要求。 9、保持良好的人际关系，快速提供服做到见单出品。 lO、吧台内必须保持清洁卫生，物品摆放合理整齐。1l、每天做好吧台货品、酒水的领取工作 12、做好每日的仓库的进出物品的详细记录，做到每日一次的盘点，确保货品、酒水在库房内存放的数180、量正确无误。 13、对每天的进库的货品、酒水进行验收，确保物品的质量和数量的准确无误。 14、了解吧台内的各类器械的使用程序、保养和保管。 15、刻苦钻研业务知识，定期推出新的饮品，为酒店创造良好经济效益。酒吧服务员岗位职责 l、 注意个人仪容仪表，着装整齐，始终保持热情友好的姿态。2、 熟知价目表，并知道调制酒的种类和基本方法，倾听顾客的需求，用钢笔清楚地书写账单，帐单须标明台号，餐桌的用餐人数，日期，精确地记好每一单据上的单价与总价。3、不仅负责记录宾客的饮料要求，还要提供给宾客有关饮料的品种、价位，并提出参考性意见，当宾客饮料将尽时，要主动询问宾客是否还需要。4、服务员需要熟知饮料单，并181、能正确地记下宾客点的食物及饮料，使用标准的饮料缩写。5、在宾客要求提供服务时，即使与宾客的距离很远，也要主动地给予肯定的应答。二、各班次上班时间、工作内容及检查标准(一)、上班时间： 1、正常班：18：30_02：00 2、值班： 14：00_23：00(二)、检查标准 l、仪容仪表的检查，按规定着装和佩带工号，工作服应挺括、整洁，保持个人卫生。 2、每位员工都应讲礼貌礼节，使用礼貌用语，看到客人要热情主动问候，并面带微笑 3、每位员工应服从上级领导的工作安排，认真做好自己的本职工作 4、每位员工在岗期间不得做与工作无关的事情 5、员工应必须按照工作流程工作，帮助客人做到自己力所能及的事情，满182、足客人的要求。三、卫生检查标准 1、包房：物品摆放整齐，地面无垃圾杂质，桌面无酒迹，墙面无灰尘。 2、过道：地面无垃圾、杂质、墙面无灰尘、垃圾桶干净无垃圾 3、公共卫生间：玻璃光亮无痕迹，地面无垃圾杂质，垃圾桶无垃圾 4、DJ室、小姐房、工作间：地面无垃圾，墙面无灰尘，工作间物品摆放整齐、干净。 5、休息吧、酒吧：地面无垃圾，杂质，墙面无灰尘，工作间物品摆放整齐、干净。瑜伽室、球类、棋牌室管理制度一、各岗位职责： (一)、主管岗位职责： 1、遵照体育中心总计划，编制部门计划，员工业务培训。 2、科学合理地组织接待服务。 3、负责本部门的全面工作，关心员工生活，做好思想工作。 4、切实抓好本部门183、各类设旋的管理和清洁卫生工作。 5、负责本部门瑜伽课程的开展。 (二)、领班工作职责： l、掌握当天部门各区域的使用情况。 2、检查各区域室内、外布置是否符合要求，卫生是否符合标准。 3、负责申领楼层用品和报销好耗品。 4、负责保管本部门的钥匙。 5、负责本部门人员的考勤，填写日报表。 (三)、服务员工作职责： 1、按要求统一着装上岗，坚守岗位，不得脱岗、串岗。 2、按时交接班，严格执行交接班手续，交代清楚未办完的事宜。 3、按照接待服务程序和各区域清扫操作程序完成当班的接待工作服务任务和卫生工作。 4、承接客人委托代办的工作，认真对待、热情服务。 5、做好本部门的安全工作，发生意外事故，及时184、报告主管领导。二、各班次上班时间、工作内容及检查标准(一)、早班： l、工作内容： (1)熟练掌握各区域的工作内容、工作秩序。 (2)每日营业前做好各区域的清洁工作，仔细检查各类设备、使各类设施整洁、干净、并摆放在固定位置上。 (3)客人来到热情礼貌地向客人打招呼，询问客人所需的娱乐项目，登记客人的使用时间及使用项目并向客人说明各项目的费用标准。 (4)客人需要练习瑜伽，及时将客人介绍给教练，由教练向客人做专业性的介绍和指导。 (5)向客人提供更衣柜号码、钥匙、毛巾等用品。 (6)耐心、细致解答客人的问题。 。 (7)服务过程中，加强巡视，适当更换茶水、烟灰缸清理垃圾。 (8)客人招呼时，及时185、提供客人所需的服务，客人离开时请其看清楚记录并准备收取费用或签字。 (9)客人离开时，应主动告别，并欢迎再次光临。 (10)在每一位客人使用各类设施结束后，要立即检查是否损坏及遗失，并将未复原的设施，用品复原。 (1 1)将本班次的现金收入移交到下一班。 2、检查标准： (1)各区域的清洁外卫生。 (2)是否熟练掌握各区域项目的工作内容、服务技能以及的待客礼仪。 (3)是否记录清楚每日客人使用的情况。 (4)是否将本班次的工作任务完成 (5)准确无误的将本班次移交到下一班次。 (6)交接班是否有遗漏(二)中班： 1、工作内容： (1)做好接班工作，清楚的知道各区域的使用情况连续地进行服务。 (186、2)负责继续上一班未完成的工作和客人交办的事宜。 (3)随时检查各区域的清洁，发现污物、垃圾及时清理。 (4)热情、礼貌地向客人打招呼，询问客人所需项目，登记客人的使用时间及使用项目，并向客人说明各项目的费用标准。 (5)向客人提供相关娱乐项目的恶用品，引领客人到该消费区域，及时提供茶水、饮料。 (6)耐心、细致解答客人的问题。 (7)及时将客人介绍给教练，由教练向客人做专业性的介绍和指导。 (8)服务过程中，加强巡视，适当更换茶水、烟灰缸、清理垃圾，严格遵守各区域开灯时间。 (9)客人招呼时，及时提供客人所需服务，客人离开时，请其看清记录并准确收取费用或签字。 (10)在每一位客人使用各类设187、施结束后，要立即检查是否损失及遗失，有污渍及时清理，并将未复原的设施、用品复原。 (11)客人离开时，应主动告别，并欢迎再次光临。 (12)营业时间结束后，将本部门的各区域门、窗、锁好、关好，以免丢失物品。 ， (13)将每日的现金收入及清单交到大堂总台，收好各项单据，于次日交于领班。 2、检查标准： (1)各区域的清洁卫生是否保持。 (2)是否熟练掌握各区域项目的工作内容，服务技能以及待客礼仪。 (3)是否记录清楚客人的消费情况。 (4)是否完成上一班未完成的工作和客人交办的事宜。 (5)是否将每日的营业额交于大堂总台。三、各区域卫生检查标准(一)、瑜伽室： 地面干净无灰尘、墙面光洁、明亮、188、无蜘蛛网、灰尘、污迹，各类设施每天擦拭，无污迹；各类健身设施摆放整齐，擦拭干净，无灰尘、污渍；各类玻璃杯、瓷杯清水洗净，扣于托盘内，保持透明光亮，用干毛巾擦拭电器。(二)、台球室： 地面清洁无垃圾：球台平整光滑，台面无印迹、污迹、一尘不染；墙面无蛛网、灰尘、污迹；的有用品、用具摆放整齐、规范，设施无灰尘、污迹。(三)、乒乓球室： 在面干净无垃圾、杂物和卫生死角；球台无污迹；、墙面无蛛网、灰尘、污迹；设施无灰尘、污迹。(四)、网球区： 及时清理地面的垃圾，休息区的桌、椅无灰尘、污迹。(五)、麻将区： 地面干净无垃圾，桌、椅无灰尘；墙面无灰尘、污迹。(六)、四楼至三楼旋转客梯区： 地面整洁无垃圾，189、楼梯扶手无灰尘，墙面无灰尘。(七)、过道： 地毯干净无垃圾，通道摆设无灰尘。(八)、卫生间： 地面干净，墙面无灰尘，玻璃明亮，卫生洁具干净，无异味。(九)、淋浴间： 地面、墙面、储物柜干净无灰尘，洁具干净，玻璃明亮。女子SPA管理制度一、各岗位工作职责标准：主管的职责标准：l、遵照体育中心总计划，编制部门销售计划，员工业务培训。2、合理地组织接待服务。3、负责本部门的全面工作，关心员工，做好员工的思想工作。4、抓好本部门销售策划。领班的职责：l、掌握每台仪器的使用方法及保养。2、检查各区域卫生是否符合标准。3、负责申领办公用品和报销损耗品。4、负责保管好仓库货品及外用物品。5、负责本部门的考勤190、。员工的职责： l、按要求统一着装上岗，化淡妆，做好迎宾；不脱岗、串岗。 2、按时交接班，做好交接班手续，交代清楚未办完的事情。 3、打扫好各自的区域卫生。 4、对待客人委托办理的工作，认真对待，热情主动。 5、做好部门安全工作，如发现仪器故障，及时上报工程部及主管领导。 二、 员工班次编排、工作内容及检查标准早班：12：00-_20：00 l、工作内容： (1)、每日开门营业前做好各区域的清洁工作，仔细检查各台仪器，使仪器干净、安全。 (2)清点面的货品数量，保证不给公司带来损失。 (3)、见到客人热情、主到并礼貌地向客人打招呼，引领客人参观并介绍每台仪器的功效、收费标准及我们的服务项目。 191、(4)耐心、细致地解答客人的问题。 (5)、服务过程中，加强巡视，适时更换茶水，清理垃圾，为客人引领并随时做好为客人服务。 (6)、客招呼时及时提供客人所需的服务，客人离开时i应主动告别，并欢迎再次光临。 (7)、在每一位客人使用各类设施结束后要立即检查并消毒，将设施复原。 (8)、请客人看清记录，准确收取费用，并请客人签字。2、检查标准：(1)、各区域的清洁卫生(2)、是否熟练掌握各区域的工作内容，服务技能以及待客礼仪。(3)、是否将本班次的工作任务完成。(4)、准确无误地将本班次移交到下一班将次。(5)、交接班是否有遗漏。 中班：16：00-22：00(直至无人为止) l、工作内容 (1)192、做好接班工作，清楚地知道各区域的使用情况。 (2)负责继续上一班未完成的工作和客人交办的事宜。 (3)随时检查各区域的清洁，发现污物、垃圾及时清理。对客人使用过的仪器及时进行消毒处理，以便接待下一位顾客。 (4)见到客人，热情主动、并礼貌地向客人打招呼，引领客人参观，并介绍每台仪器的功效、收费标准，以及人们的服务项目。 (5)向客人提供相关项目的用品，引领客人到休息室及时提供茶水。 (6)耐心细致解答客人的问题。 (7)服务过程中，加强巡视，适时更换茶水。清理垃圾、为客人引领、并随时做好为客人服务，严格遵守各区域的开灯时间。 (8)客人招呼时，及时提供客人所需的服务，客人离开时，应主动告别，并193、欢迎下次光临。 (9)在每一位客用设施结束后，要立即检查消毒并将设施复原。 (10)营业时间结束后，将本部门的各区域门、窗关好，锁好，以免丢失物品。2、检查标准：(1)各区域的清洁卫生是否保持。(2)、是否熟练掌握各区域的工作内容，服务技能及待客礼仪。(3)、是否完成上一班未完成的工作和客人交办的事宜。(4)、是否将每日的营业额交于总台收银。 三、 各区域卫生检查标准 1、仪器室 地面干净，墙面光洁、明亮，无蜘蛛网、灰尘、污迹，各类设施每天擦拭，无污迹。 2、淋浴室 地面干净无头发，墙面光洁，无污迹，淋浴喷头摆放一至，干净。 3、美容室 按摩床、床罩摆放整齐，地面干净，无垃圾，产品摆放整齐。 194、4、化妆间 地面清洁无垃圾，镜子光洁、明亮、无污迹。化妆间用品摆放整齐。 5、休息室地毯干净，无垃圾，无污迹，所有用品、用具摆放整齐，规范，设施无灰尘、污迹。 6、产品展览室 产品摆放整齐，柜台无灰尘，地面干净，无垃圾、杂物和卫生死角。 7、卫生间 地面干净，墙面无灰尘，玻璃明亮，卫生洁具干净，无异味。 8、过道 地面干净无垃圾，通道、摆设无灰尘。游泳馆管理制度一、各岗位工作职责：主管岗位职责 1、负责游泳池的日常工作，检查游泳池的各项管理制度落实情况，发现问题及时解决。 2、检查水质及处理情况，发现问题及时解决。 3、对突发事件及时处理，并及时向上级汇报，做好记录。 4、游泳池主管应指派专人195、每天对游泳池内及消毒脚池进行消毒。教练员职责 1、游泳培训班招生，培训和现场指导(水上指导，陆上指导)，游泳池管理，内部安全管理，销售管理。 2、救生监督，救生员的培训和管理，客人服务等工作。游泳池救生员职责 1、值班人员必须严格履行职责，团结协作，共同管理好游泳池的工作。上班不准迟到、旱退和旷工，请假必须提前向主管申请，严禁擅自找人代班，值班人员要熟练掌握救护方法。 2、值班人员应于开池前十分钟到位，着装上岗并佩带口哨，认真清池，做好开放前的准备工作，尤其要检查救生器材是否完好可用。 3、值班时间严禁聊天。不准进行技术指导，不准做与安全无关的事。严禁值班时下池游泳。 4、关池前，要认真清池，196、做好清洁，填写值班日记。 5、如果发生溺水事件，要立即鸣哨(长音)，同时抛出救生器材，值班人员应立即组织人员下池救援，救人出池后要立即抢救，全力以赴挽救生命。派人引导救护车和医生到出事地点，协助医生抢救，维护周边秩序。并及时通知领导和有关负现责人，做好详细记录。 6、救生员必须有高度的政治责任感和救死扶伤的人道主义精神，并能熟练掌握游泳技术和救生技术，保证水中救护任务完成。 7、定期进行全面彻底的清洁和经常进行药物处理，保障游泳池的清洁卫生，要经常清扫游泳池的周围，防止碎石、玻璃及杂物损伤人体或影响水质。 8、每天对游泳池内及消毒浸脚池进行消毒。游泳池服务员职责 l、服务热情主动，保持微笑。 197、2、不能迟到、早退和旷工，请假要提前向主管申请，严禁擅自找人代班。 3、必须于开放前十分钟到岗，做好开馆前的准备工作。 4、负责游泳馆内更衣室、浴室、卫生间的管理，并做好清洁卫生。 5、准备好客人所需的拖鞋和浴巾，并负责收回。 6、负责管理游泳馆内的设备和游泳器材的出租管理。 7、入馆前查验客人手牌，监督销售情况。 8、作好客人提醒和督导。 9、关池前要认真清扫，做好清洁卫生工作。 10、协助救生员做好客人的安全督促工作。 11、在上班的8小时以内必须讲普通话，使用礼貌用语。游泳池服务程序1、游泳池一般免费提供给酒店的住客运动，非住店客人须到服务台购票。2、 客人进入游泳池一般凭房间钥匙或酒店198、发的证件，服务员引领客人到更衣室更衣，客人衣服用衣托挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，锁匙由客人自己保管好。 3、发给客人浴巾、毛巾、方便客人游泳和游泳完毕后冲身用。4、若客人未带游泳裤来，要卖给客人游泳衣裤。服务一定要周到细致。5、由于游泳池水深浅不一，来的不同，对此一定要注意，要勤在游泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全，对不会游泳者可作些技术指导。6、客人离开游泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西，不要遗留在泳池或更衣室、冲身房。池水净化与管理7、 晚上停止开放后，向泳池水中投放净化及消毒净化物，进行 池水净化及消毒。8、 199、每天早晨，在对客开放前进行池水净化，即吸尘去掉水面杂 物，池边污油，搞好池内外环境卫生。9、 净化池水要先投放氯酸钠，过两小时后再投放碱或氯化铝。10、 要注意池水的变化，若发现水质变化，要及时采取措施进行 处理，保证池水清澈透明，呈浅蓝色。二、检查标准： l、服装：在上班前整理着装，在工作时间内必须着工作服，服装要干净、整洁、无污渍。 2、在工作时间内必须站在自己的工作岗位，不许脱岗(上洗手问，打扫区域卫生除外)，上班时间严禁聊天，不准做与工作无关的事情，严禁上班时间下池游泳。 3、救生员应于开池前十分钟到位，着装上岗并佩带口哨，佩带救生员标志，值班时间注意力集中，严禁聊天，不准进行救术指导200、，不准做与工作无关的事情，严禁值班时间下池游泳。 4、使用礼貌用语，提供规范化服务(站立式服务)，见到顾客要热情迎接，主动提供服务。三、部门所属各区域的卫生检查标准 1、游泳池过道由迎宾负责，要求保证路面清洁，无杂物，无垃圾，无灰尘，无脚印。 2、男、女宾区更衣室、淋浴问、卫生间由服务员负责。要求： 1、更衣室物品摆放要整齐，保持地面清洁无污渍。 2、淋浴间，洗浴用品、工作推车保持清洁，摆放整齐，地下无污水，无脏物，无头发。 3、卫生间保持地面清洁，便池清洁，卫生间内无异味。健身房管制度一主管工作职责1全面负责和主持健身房的日常工作，贯彻酒店各项规章制度和上级的指令，保证各项任务的顺利完成2指201、导和监督健身房日常经营服务工作，编制营业项目的方式，营业时间，排班安排3依据体育中心总计划编制部门计划，员工业务培训4巡视检查业务开展情况，检查设施设备和服务程序，不断提高服务质量5根据业务需要，协助开展有关促销活动，拟定活动计划方案报上级审批后做好相关准备；6根据业务素质要求，定期开展员工培训，指导实习生和新员工了解和掌握中心业务的规章制度和工作程序，切实提高员工素质和服务质量7观察考核领班服务员的各项工作，定期作出评价，研究解决有关问题，提出改正意见，对员工的调动和新员工的选择提出建议，保持员工能力的持续性发展8查看健身房的收入情况，控制用品，费用消耗，分析存在问题，提出改进意见，9认真检202、查卫生打扫情况和用品等摆放是否符合标准和整齐，并负责督促各服务员按照各岗位的工作程序来工作10切实抓好本部门各类健身器械的管理和清洁卫生工作二、服务员岗位职责。1着装整齐，普通话标准，并及时解决顾客提出的合理服务要求2每天营业前做好相关的准备工作，确保运动设施整洁，干净，摆放到位 3能熟练地操作及使用各种健身器材，为宾客示范，讲解要领及练习方法。提供优质服务指南，使顾客充分发挥健身娱乐的作用4做好健身房的清洁工作，当顾客使用结束后要立即检查器材是否损坏及遗失并将未复原的器材复原5耳灵、目敏，及时调查现场情况，对年老体弱的宾客，要经常提醒他们注意适时休息，劝阻无成人陪同的12岁以下的孩子进入健身203、房锻炼，避免因对健身器材操作不当而造成伤害或器材损失。若遇顾客身体损伤应及时救护，危重是及时与主管沟通送医院救治。6同客人保持良好关系，认真听取客人的意见和建议，并及时上报。7捡拾到客人丢失的物品应尽快交还给客人，在无法归还的情况下立即交到失物招领处。8协助领班接待客人，向客人发放毛巾，更衣柜钥匙，为客人登记会员申请表、记帐，送帐单。 9与接待员保持密切联系，杜绝客人不办理交费手续就使用设备的行为。 10针对日常出现的问题，提出整改建议。 11同有关部门保持良好的工作关系。12完成上级交给的各项临时性工作。13发生火警及伤害事故时，要立即采取必要的措施，并及时向管理员和经理汇报。14营业前和营204、业结束后，要严格检查各项健身设备情况，实现有损坏的器械应及时向管理员或经理汇报，在器材未修好之前，要将损坏的器材贴上标签，防止宾客使用。以防宾客因使用破损的器材发生伤害事故。三各个班次的上班时间。工作内容及检查标准 A班；7：3014：30工作内容： “1)熟练掌握各种健身器械的使用情况。2)在8点以前做好各项清洁工作，并检查各器械有无损坏，发现问题应立即报告主管。3)客人进入健身房主动问好“早上好，请问有什么可以帮您?”如有需要及时提供帮助。4)如果客人有意见或建议，应耐心倾听并作好详细的记录，同时向上级汇报。5)客人有疑问应认真对待，耐心解释，直至客人清楚明白。6)客人离开时，要向客人道别205、“谢谢光临，祝您身体健康l”7)在客人用完健身器械后应立即检查，如有损坏，照价赔偿。8)下早班之前应统一打扫卫生。B班：14：30一10：00 工作内容：1) 做好接班工作，掌握健身房内各种器械的适用情况。2) 在没有客人或客人相对较少的时候，各员工检查自己负责的区 域卫生，发现不干净的立即清扫。3) 下班后应全面清扫健身房并清理所有垃圾。备注：再添加早班(3)(4)(5)(6)(7)检查标准：(1)各岗位员工上班时间，不串岗，不脱岗，做好自己的本质工作。(2)各区域的清洁卫生是否保持。(3)是否已熟练掌握各种健身器械的使用及原理。(4)是否记录清楚客人的意见及消费情况(5)是否将每天的营业额206、交于大堂总台。(6)仪表，着装是否符合公司规定。各区域卫生的检查标准：(1)地板上无脚印，器械上无灰尘。(2)卫生间的清洁情况，地板无水渍，镜子无水迹，无异味。(3)更衣室地板无水渍，无脚印，桶内无垃圾，(4)玻璃上无灰尘，无明显污点。规章制度(1)上班时间不允许打闹，脱岗，串岗。(2)不允许议论工作以外的其它事情。(3)不允许与客人争吵(4)上班时间不允许做与工作无关的事情。(5)不允许私自使用各种器械。洗浴部鸿元体育中心洗浴中心岗位职责为了明确本中心各岗位的分工，更清晰地了解各岗位的工作职责，按此职责有序的开展部门的日常管理和服务工作，特拟此岗位职责。一、 经理岗位职责1、 做好部门分阶段207、工作计划(培训、管理、营业计划等)和整体 统筹计划。2、 做好部门各个岗位的布置和安排工作。3、 做好部门各个岗位工作的落实和检查工作。4、 做好部门各个岗位工作的总结汇总工作。5、 鉴于以上的几个工作步骤，权衡整体工作效果，总结出成功与失败的原因。扬长避短，对下一个环节的工作做出新的部署和安排。6、 应公司的相关要求结合公司的宏观调控，依据公司的相关政策和制度，逐一将其具体事宜落实到部门实处。7、 随时掌握部门的营业状况，对营业过程中出现的相关问题逐级汇报，以便做出相应的调整。8、 做好部门的绩效考核工作。9、 做好部门的信息反馈统计汇报工作。二、 主管岗位职责l、 做好部门排班、伦休、考勤208、工作。2、 合理分配各区域岗位的分工和督导。3、 做好部门卫生计划、安排和检查。4、做好部门的培训。5、做好每个班次的班例会。6、做好各岗位的物品盘点和申购7、做好设备的维护和保养。8、做好阶段工作总结。领班岗位职责1、做好日常的卫生布置和检查工作。2、负责好班前的备用品检查工作。3、负责好日常的设施设备的正常使用的检查工作。4、负责当班时段的服务督导工作。5、做好营业时段的接待工作，并及时反馈当班接待的相关信息。6、做好每个工作日程的毛巾送洗的收发记录和清点工作。7、负责好区域的所有岗位安排和督导工作。8、负责好夜班的职守工作。9、做好每周卫生和服务的工作总结。10、协助好主管的相关工作事宜209、，做好员工培训的动员工作。鞋童岗位职责1、协助好收银做好相关接待工作。2、做好客用拖鞋的定期消毒工作。3、做好鞋牌与手牌的定期统计和核对工作。4、负责吧台、鞋吧以及相关区域的卫生工作。5、随时做好特殊客户和常客的接待，并随时反映相关客户的信6、 做好日常的引领工作。 ，五、 更衣区工作人员岗位职责1、 负责好更衣区的日常卫生和备用品准备工作。2、 定期做好更衣柜的清洁工作。3、 做好待客的礼仪工作。4、 定期检查更衣柜的检查和维修工作。5、 做好客人贵重物品的寄存和传递工作。6、 做好客人的欢迎工作。六、 淋浴区工作人员岗位职责1、 做好班前的卫生和备用品的准备工作一2、 做好待客状态的礼仪准210、备工作。3、 做好客人泡池的引领工作。4、 协助好客人洗浴工作。5、 做好客人的欢送工作。七、 蒸房区工作人员岗位职责1、 做好蒸房的日常卫生工作。2、 做好冰水和冰巾的准备工作。3、做好干、湿、冰蒸房的温度控制和调节工作。4、 做好客人的欢送工作。八二次更衣工作人员的岗位职责。1、做好区域的日常卫生工作。2、做好当班的备品准备工作。3、做好待客的礼仪准备工作。4、做好客人的干身工作。5、做好客人的二次更衣工作。6、做好客人的欢送工作。九、休息厅领位岗位职责1、做好客人的欢迎和引领入座的工作。2、协助好休息厅的各种服务工作。做好客人的欢送工作。十、休息厅工作人员岗位职责1、做好区域的日常卫生工211、作。2、做好待客的礼仪准备工作3、灵活有效得控制区域的灯光效果。4、做好配送饮品的传递工作。5、做好书吧各类书籍的归类整理工作。6、做好各类服务项目的介绍和推销工作。7、做好客人的欢送工作。洗浴中心职责管理标准一、洗浴中心工作内容及检查标准： (一)、准备上班 l、全体员工提前上岗，着工作服，工鞋，保持工作服洁净平整，无纽扣缺失。 2、自我检查仪容仪表，女员工要求化淡妆，盘头花。男员工不留长发，胡须，鼻毛不伸出鼻孔。 (二)、班前例会 1、接班员工提前10分钟在员工通道集合，不得迟到。 2、领班点名，分配工作岗位，对本班做出安排布置，及时处理上一班的遗留问题，宣布奖惩记录。 3、员工在例会中汇212、报工作，提出问题，认真记录开会要点。 4、例会结束后击掌三声。 (三)、接班 l、班前会结束后立即到岗与上一班进行交接，包括交班本，钥匙，维修记录，补货单，申购单，办公用品，卫生用具等。确认无误后，双方签字。 2、认真检查所负责区域的卫生是否符合要求，如没有达到标准，可不接岗(如交接班时发现卫生没有合格，上一班领班可直接处罚当班人，并要求其卫生合格后在下班) 3、认真交接好区域内所出售的商品，如有丢失应立即上报主管 进行调查。 4、认真检查所有设备是否正常有效工作，如有损坏，缺失应及时向主管汇报。 5、盘点物品，及时补充(所有客用毛巾、浴服等回放到专用柜内，并清点好数量，在交班本上注明) 6、213、鞋吧上上班前清点拖鞋，客鞋的数量，交接客鞋、手牌，钥匙i擦鞋用品，做好交接手续。 (四)、上班 1、当班期间认真完成领班布置的各项工作任务。 2、各岗位按照服务流程为客人服务。 3、各岗位的卫生应做到一客一整理，一客一清洁，随时保持。 4、当班人员应严格遵守体育中心及部门的工作纪律，不做与工作无关的事情。 5、上班时间手机开振动，接打私人电话不准超过2分钟，不得 玩弄手机。 6、任何人不得使用客用设施和客用品。 7、禁止偷盗中心物品，偷吃食物，偷窃客人财务，一经发现立即开除。 8、每天接班后，认真清点营业所需用品，由领班统计，经主管批准到仓库领取。 9、吧台服务员做好者茶水、饮料，客用品的供应214、工作，并及时记帐录入电脑，将帐单传递给鞋吧收银员。 l 0、休息厅领班应提前两小时通知厨房备餐。 11、上班时间，服务员应经常巡视所负责区域的客情和卫生，发现客人入睡应为其盖好被子，关闭电视，处理好卫生。影视厅要经常巡视，及时为客人提供服务，换烟缸，倒茶，换碟片。 12、烟缸中超过2个烟头就应更换，茶杯中的水应保持7分满。见到饮品用完应询问客人是否增加，并及时撤走用完的用具，清洁台面。客人若离座应立即按标准整理好座位，关闭电视，清扫茶几，烟缸等。准备迎接下一位客人。 13、工作中要及时检查是否有客人遗留或损坏的东西，并及时上报领班，否则后果自负。 14、将每日的灯具，设备开启、关闭时间重复交接215、。 (五)、准备下班 l、整理好所负责区域的物品，并将其补好，摆放整齐。 2、交班前10分钟，各区域各岗位服务员向当班领班汇报岗位情况和遗留问题，由领班记录在交接班本，交给接班领班。三、洗浴中心卫生检查标准 l、前台的区域卫生和吧台卫生标准j A、地面、墙面清洁无屑无尘，烟缸无烟头i纸屑；B、植物叶子清洁； C、吧台整洁；D、吧柜整洁。 2、注意更衣区地毯的清洁、。衣柜干净、手机寄存柜洁净。 3、注意水区地面卫生、房卫生淋浴区、卫生间、泡池面、泡池壁、不绣纲设施等的卫生。 4、注意梳妆台的干净和卫生； 5、注意搓背区的卫生。 6、注意过道卫生和扶手卫生。 7、休息厅吧台物品的整洁度。 8、注意216、休息大厅、影视厅、VIP包房、按摩包房的地面和沙发、床位的整洁，茶几洁净，垃圾桶消防栓的卫生状况。9、注意保持休息厅各梳妆台的洁净。洗浴中心管理制度。 为了便于抓好我中心系列管理工作，落实我中心经营管理基础，以稳健的步伐进入经营状态，立足于本土洗浴市场，结合我中心的实际情况，特拟此制度。一、管理制度： 1、以岗前的理论和实作培训为标准，展开管理和服务工作，实行“层层递管、层层负责、层层落实”的管理体制，分工一定要明确，责任落实到个人。 2、贯彻部门“一流员工、一流服务、一流品质”的奋斗目标和方针，牢记部门“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，展开管理和服务工作。 二、考勤制度(以公司制度为前提)，217、将部门考勤制度拟定如下： 迟到530分钟，按迟到计，迟到30分钟以上作旷工处理；迟到2次算旷工1次，旷工2次作劝退处理，时间依据以部门规定的当班时间为准。事假须提前l天呈部门经理审批。三、当班纪律制度： l、岗前的仪容仪表检查，必须落实到位，并对不符合酒店服务要求的仪态仪表进行处理。 2、岗前的卫生检查工作的落实情况；对卫生不到位的区域的当班工作人员作出适当处理。 3、认真做好上下两个班次的交接工作；注意易耗品固定物品及其它各物品的盘点工作。 4、礼貌礼节、服务意识、，服务态度的体现度。 5、当班时间内必须用普通话交流，并且在一楼吧台至水区，声音一定要洪亮、干脆、围绕培训标准语言展开对话。 6218、当班时间内必须注意保持各逐域良好的卫生状况。 7、拒绝脱岗操作、越权行事，越级汇报。 8、拒绝贪念、擅自耗用和带走公司一切物品。 9、拒绝在当班时间内拔、接私人电话 10、拒绝小聚闲聊，嘻戏打闹，污言讳语。1l、拒绝呆立不动，拖拉懒散。 ， 12、拒绝拉帮结派、互相抵毁、互相指责、互相攻击、骂人辱人、打架斗殴。 13、拒绝站立靠墙，随地随位而坐。 14、拒绝走员工通道以外的其它通道。 15、拒绝顶撞上级、讨价还价， 16、拒绝在水区泡池。 17、拒绝不懂装懂。 18、拒绝搬弄是非，随意乱说乱讲。 19、拒绝浪费一切公司物品，损坏公司财产，损害公司利益。 20、拒绝泄露公司一切商业机密和管理机219、密，四、卫生制度 1、注意前台的区壤翌蓝和肥卫生。 标准：A、地面、墙面清洁无属无尘，。烟缸无烟头、纸屑； B、植物叶子清洁； C、吧台整洁； D、吧柜整洁。 2、注意更衣区地毯的清洁、衣柜干净、手机寄存柜洁净。 3、注意水区地面卫生、房卫生、淋浴区、卫生间、泡池面、泡池壁、不绣纲设施等的卫生。 4、注意梳妆台的干净和卫生。 5、注意搓背区的卫生。 6、注意过道卫生和扶手卫生。 7、休息厅吧台物品的整洁度。 8、注意休息大厅、影视厅、包房、按摩包房的地面和沙发、床位的整洁，茶几洁净，垃圾桶消防栓的卫生状况。 9、注意保持休息厅各梳妆台的洁净。五、奖励制度： 每月通过全面考核，结合民主选举，评优220、秀员工1名，微笑明星1名，优秀领班1名。分别奖励50_200元的奖金，附纪念册1本。六、惩罚制度： 分别结合部门制度前四项各点，。根据情况予以口头警告，过失罚款和记录，结合公司制度予以5200元的罚款和其它相关处理，不服从处理加倍连罚直至提交人事处理。 、“没有规矩，无以成方圆”。望本部门的工作人员予以理解，予以支持，严格遵守，携手共进，使本部门的工作更有条有序，管理和服务质量达到部门目标!洗浴部服务流程一、鞋吧（一）客人来时服务 1、按照正确的姿势站位，恭候客人到来 2、宾客到来时，鞋吧接待员应主动迎上前，鞠躬热情，亲切的 问候客人，同时询问客人所需服务项目，然后请客人到大厅稍坐，鞋 童马上221、提出拖鞋(同时配上手势)。 (1)、(先生)您好(上午好、下午好、晚上好)欢迎光临! (2)、请问您桑拿，还是游泳? （3）请到这边换鞋，（4）请稍后 3、收银员询问客人人数，记录每批数字，当鞋童为客人提供换 鞋服务时，第一时间手牌号。男宾和女宾分开记录，鞋童也做出记录，与收银员核对。 (1)、先生小姐请问您好几位? (2)、先生小姐请您到这边稍候，马上为您取鞋。 (3)、先生小姐麻烦您先办理游泳手续。 4、根据客人人数把拖鞋放到客人脚旁，为客人服务，并依次将手牌发给客人，帮客人戴在手腕上，同时促销擦鞋服务，价位要说清楚，鞋夹夹在鞋上(注意手牌号码与鞋夹一致)。客人换鞋完毕，鞋吧接待员立即引领222、客人进入相应的入口，交给下一岗位的服务员。鞋童应即使将客人的鞋子放到与手牌号相对应的鞋柜里，若鞋上有灰土应先清理干净。(同时配上手势)“礼貌用语：(1)、(先生)请您更换拖鞋!(2)、(先生)请问您的鞋子需要保养吗?(3)、(先生)我为您戴上手牌l(手牌戴在客人左手上，号码在外) (4)、(先生)您这边请!(5)、祝您愉快!(二)、客人走时服务l、客人从各出口出来后，鞋吧接待员立即上前鞠躬问好，并接过客人手牌，将其引领至收银台结帐，迅速将手牌交给收银员，返回站立点，收银员按手牌通知鞋童为客人取鞋，并立即将帐单打印出来，双手递给客人，同时礼貌地告诉客人消费项目及金额。(同时配上手势)礼貌用语： 223、(1)、(先生)您好!您洗浴游泳结束了吗? (2)、(先生)请将您的手牌交给我。 (3)、(先生)请您随我到收锻台结帐，好吗? (4)、请为(先生)办理结算 (5)、请将男x号，女x号鞋子取给客人- (6)、(先生)请问您好使用信用卡，储值卡，还是现金结帐呢? (7)、(先生)这是您的帐单请过目总共是XX元。 (8)、(先生)这是您好的信用卡储值卡，请您好收好。 2、鞋童取鞋后立即为客人进行换鞋服务。客人换鞋完毕准备离开，应恭送客人，其他在场服务员应齐煮海客人致谢问候，并恭送客人。(同时配上手势) 、礼貌用语： (1)、(先生)请您好换鞋 (2)、(先生)洗浴愉快吗?(游泳的水温还合适吗?) 224、(3)、(先生)谢谢光临，请慢走 3、客人结帐后，收银员应立即将手牌转交给鞋童，鞋童接过手牌立刻套在相对应的鞋夹上。(鞋夹号码不清时，应在班前重新标记清晰)，放回原位。二、一次更衣(一)、客人来时服务 1、一更服务员迎接客人进入一次更农区；(同时配上手势)礼貌用语： (1)、(先生)您好，欢迎光临r (2)、(先生)请您到里面更衣。 2、一更服务员亲切询问客人手牌号，为其打开更衣箱，协助客人更衣，更衣结束后，为客人戴上手牌，关闭更衣箱，同时请客人检查是否锁好。(同时配上手势)礼貌用语： (1)、(先生)请问您好手牌号，我来为您开箱。 (2)、(先生)请允许我为您好更衣(挂、取衣服) (3)、客225、人若致谢并回绝，可这样说：“不客气，请您好自便，有需要请随时吩咐!” 、 (4)、(先生)请问您需要寄存手机吗? (5)、若您的手机有来电，我们会即刻为您好取来，请不要担心，若您需要用手机，我们愿意随时为您服务。 (6)、(先生)我为您戴上手牌，请保管好您的手牌。 (7)、(先生)请检查更衣箱是否锁好。 (8)、(女宾服务细节)我为您好披上浴巾。 (9)、您好需要木桶浴吗?(客人询问价格算，应一一作出介绍) 3、一更服务员引领客人进入手区，比手为客人拔开门帘，让客人行生，一更公务员鬃髓其后t将客人交给淋浴区服务员。(同时配上手势)礼貌用语： (1)、(先生)淋浴里面请 (2)、淋浴区接待贵宾X226、位! (3)、(先生)祝您好淋浴愉快。(二)、客人回一次更衣区时的服务 l、客人由点返回一次更衣区，一更服务员应立即上前问候客人并提供服务。(同时配上手势)礼貌用语： (1)、(先生)您好，请问您手牌号，我来为您开箱。? (2)、(先生)请允许我为您摘、取衣服。 (3)、(先生)请您好查看下是否有遗留物品。 2、客人检查确认无遗留物品后，把箱锁上，将手牌交给客人，把客人引至梳妆台，客人准备离开，提醒客人带好随身物品，送客人出去交给鞋吧接待员。(同时配上手势)礼貌用语： 。 (1)、(先生)这是您的手牌。 (2)、(先生)需要我为您梳头或吹头发吗? (3)、(先生)请带好您的物品。 (4)、(先227、生)请随我糊巴换鞋。(5)、(先生)欢迎下次光临。三、淋浴区 l、淋浴区服务员接到客人后，礼貌的将客人引至淋浴间，为客人调好水温直到客人满意，取下客人浴巾请客人开始沐浴，立即返回原位将浴巾叠放好。(同时配上手势)礼貌用语： (1)、先生姐您好好，请到这边沐浴。 (2)、先生小姐您好试一下水温合适吗，这个按钮可以随时调控水温。 (3)、小姐我来为您保管浴巾。 2、客人沐浴结束后，及时双手递上面巾，引领客人至所想去的浴种处。(同时配上手势)礼貌用语： (1)、先生小姐请用面巾。 (2)、先生小姐请到这边泡池或蒸桑拿。 (3)、先生小姐请到这边木桶浴。 (4)、先生小姐小心地滑。 。 (5)、先生小228、姐请问您好需要什么服务。(客人再次返回淋浴区时) (6)、先生小姬我带您好到更衣间。(客人再次返回淋浴区时) 四、泡池、桑拿区 l、该区域服务员接到客人后，礼貌询问或介绍各种浴种，并介绍该浴种的功效，同时引客人到所想去的浴种区。(担醒客人有些浴种什么情况下不要去)客人进入大泡池时要提醒客人地滑，搀扶客人，将客人拖鞋掉转头，客人吸烟时要主动递上烟缸(服务员必须给大池内的客人倒杯冰水)(同时配上手势)礼貌用语： (1)、先生小姐您好先泡一下。 (2)、先生小姐小心地滑，我扶您好上来(下来)。 ?j，? (3)、先生小姐请稍等，我拿鞋给您。 (4)、先生孙姐这是您好的冰水，请慢用。 (5)、先生小姐229、请您好到淋浴区或搓背区搓背。 I、客人蒸桑拿时，主动为客人开关门，送上冰巾，并随时为客人服务。(同时配上手势)礼貌用语： (1)、先生小姐这是干蒸房腽蒸房冰蒸房，请进。 (2)、先生小姐这是您的冰巾。 (3)、先生小姐现在温度是X (4)、先生小姐我们愿意随时为您效劳。 (5)、先生小姐淋水可增加温度。 (6)、先生小姐这是您的冰水。、客人木桶浴时，专人为其服务。 ，、客人需要搓背等“自费项目时，应主动配合技师做好服务工作，介绍收费标准。(如：“先生，J、姐请您到搓背区搓背，搓背每位x元”)、客人需要漱口乒应主动打水，拿牙刷并挤上牙膏，男士应送上刮胡刀。 2、客人沐浴完毕后，服务员主动送客人到230、二更，在水区口请客人脱下湿拖鞋，交给二更服务员。(同时配上手势)礼貌用语： ， (1)、先生小姐请您好到二次更衣区更衣。 (2)。先生小姐请您好拖下温拖鞋，走到手巾上。 (3)、请为先生小姐干身五、二次更衣区 l、客人到来时，问候客人，递给客人一块干面巾，马上转到客人身后，由颈部开始向下披一块浴巾地身上，轻按两下肩，轻拍客人肩、背、腰、臀、腿，此干身动作要求轻、细致、周到。(同时配上手势)礼貌用语：(1)、先生小姐您好，请先干身。(2)、先生小姐请允许我为您干身后t 2、客人干身完毕，将纸内裤给客人提供一次性或消毒过的浴衣供客人选择，但要向客人说明睡衣属自费，并告知其价格，客人无论选用哪种浴衣231、，都应用双手为客人穿好后，为客人提供干脚服务，请客人换上拖鞋。(同时配上手势)礼貌用语： (1)先生小姐请穿纸内裤。 (2)先生小姐请穿衣服。 (3)先生孙姐请换上拖鞋。 3、客人穿好浴衣后，服务员把客人引至梳妆台，为客人介绍梳妆台所摆化妆品的名称，使用方法，梳妆完毕。将客人引至出口，并交给迎宾员。(若有客人从楼上下来，应做好接待服务)(同时配上手势) 礼貌用语： (1)先生小姐这里是梳妆台，。您需要梳理一下吗? (2)先生小姐您需要我为您梳头或欢头发吗? (3)先生小姐我们为您提供的护肤品有，请您自便，若有需要请随时吩咐。 (4)先生小姐请您到楼上休息。 (5)客人回来时说：“先生小姐您休息232、好了吗?请您换一下拖鞋” (6)、客人取物品或离开应按如下操作：将客人动态信息传递给各区服务员，一个接一个传递直至一更，以便一更做好服务，说：“(桑拿区)招呼先生水姐取用物品更衣(淋浴区)招呼先生小姐取用更衣一(一更)招呼先生小姐取用物品更衣” ， 六、迎送员岗位 、 l、客人上楼休息服务； 送客人上楼时应随其左右方，提醒客人注意台阶，同时也可适当向客人了解对洗浴的感受或是否还有其他朋友前来，对儿童、老人、行动不便者应搀扶客人上楼，将客人交给休息厅服务员或直接领其到坐位上。(同时配上手势礼貌用语： (1)先生小姐请楼上体意(2)先生，小姐请注意台阶。(3)先生，小姐需要我扶您上楼吗?(4)先生233、，小姐洗浴后感觉轻松了吗?(5)先生小姐谢谢你的宝贵意见(6)先生小姐您还有其他同伴吗(7)先生小姐请你到这休息。 、(8)先生小姐祝您休息愉快。2、客人下楼服务 。 休息厅服务贤明潮溻臣臁楼来：j(注：引领人应在右前方)，迎送员立即迎接，并问候，同时亲切询阀获得客人动态信息，引领客人进入水区，并将客人动态信息传递给=更服务员(同时配上手势)礼貌用语：(1)先生，小姐您休息好了吗?。你需要取用物品吗P(2)先生小姐您请进。 (3)先生小姐您慢走，欢迎下次光临。七、休息厅服务 一 1、客人来到时要热情礼貌，先主动上前鞠躬问好，之后询问客人人数，并将客人数量选择休息区区域“争取客人同意后，请客人座234、好，介绍中心所有服务项目及设施，适时告知客人开餐时间。_(同时配上手势)礼貌用语： (1)先生小姐您好(早上好、下午好晚上好)，您里面请，请问您有几位? (2)先生小姐您请坐。 (3)先生小姐您觉得声音合适吗?(打开电视后伺) (4)先生小姐请稍等。(之后送上茶水和遥控、烟) (5)先生小姐请问您需要足疗或按摩服务吗? (6)先生小姐您需要喝点什么? (7)先生小姐我们为您免费提供了”。请您任选一款。 (8)先生小姐这里您点的龟苓膏(或)o()，请慢用。 (9)先生请吸烟（女士不要求通常不用端给他) (10)打扰一下，为您加点水 (11)先生、小姐您需要加毛巾或被子吗? (12)先生，小姐打扰235、一下，现在放映、电影，您可以到影视厅欣赏。 (13)先生，小姐自助餐厅开餐时间到了，请您到里面用餐。 (14)先生小姐洗手间这边请。 (15)先生小姐我门这里有VIP包房；您几位需要吗? (16)先生，小姐有任何需要随时吩咐。 (17)先生小姐这是为您服务的技师。 (18)先虫小姐打扰一下我看一下您的手牌号。 2、客人准备离开座位时，立即上前，询问客人是否有其它需要。若客人取用物品0接朋友藏i瞻b瘦使用相应的礼貌用语，并提醒客人不要遗忘随身物品；做好送客户务；(同时配上手势)礼貌用语： (1)先生小姐请问有什么霈要吗? (2)先生，r，j、姬请阔您体息好了吗? (3)先生，j、姐请幂蘩蘧蕊糖身236、物品j (4)先生小姐请稍等。i纛。1 I r ， (5)先生，小姐我送您穗髓i0。 (6)先生，J、姐悠遣受照，髑黼瀵光临。八、服务要点 l、服务过程中各区域相互配合，介绍服务应主动热情、体贴、亲切，任何一项服务完毕后，应再次站回原位。 2、动作要轻，落落大方，不可高声叫嚷，运用手势。 3、对待客人咨询有问必答，不知道的问题不得随意作答。 4、客人所需饮品，客人说完话后，应快速准确地重复一遍饮品种类及数量，并请客人稍等。 5、取任何物品必须放在托盘上，及时送到客人手边i半蹲式服务，请客人慢用。 6、客人需要任何服务，服务员必须引领客人到达目的地，然后再回到站位。 7、在客多情况下，应经常巡视237、。 8、烟灰缸中达到两个烟头应立即更换，客人水杯中水低于l5应及时添加，见到饮品用完应询问是否需要添加。 9、不得嘲笑、讥讽、辱骂客人，不得在客人背后指指点点，搞小动作，牢记客人永远都是对的。 10、客人所有自费项目，应第一时间提醒吧台服务员记单，输入电脑。 11、对老、弱、病、残、孕或醉酒的客人应特殊照顾。 12、包房服务应切忌进去打扰。 13、影视厅服务要每隔10分钟巡视一次，人多情况下派专人进入服务，及时为客人更换碟片。 14、“请”字当头，“谢”不离口。 15、客人离开坐位应及时检查”当其离开休息厅，应立即收拾好台面及座位等卫生，准备迎接下一位客人。工程部经理岗位职责直属上级：总经理、238、常务副总经理督导下级：工程部联系各部门：酒店各部门全面主持工程部一切工作，按照工程部监及酒店决策层的指示，全面准确、保质保量，贯彻执行酒店下达的各项任务，一切从维护酒店的声誉和利益出发，。领班：报告上级：工程部督导下级：本组员工 。对主管负责，确保本班期间工作任务100完成(待料、外协除外)，以及临时安排的工程任务，服从指挥。完不成任务，不能交接班。负责工作日志的填写。维修材料清单的检查。本班材料的领用。当值期间，负责当值本班人员的指挥，调配。对不服从调度的本班人员有权退回上一级主管负责人。不服从调配的其它人员有提出退回的建议权。负责所属人员的素质建设。有权拒绝一切违反操作规程的指挥。工程人员239、：报告上级：本直属领班 对本班领班负责，听从指挥，服从分配，积极主动钻研业务技术，搞好本职工作。做好维修申请单的填写，有权拒绝违反操作规程的指挥，团结协作。 由于工程部性质的特殊，加之必须24小时值班，除单一专业的要求外，还要求工程人员一专多能，(工程部提供交叉熟悉环境条件)。对工作任务的安排，先接受、执行，后解释。 全体员工必须遵守国家的法律法令，酒店的各项规章制度，刻苦钻研技术，提高自身素质，做一名合格的员工。 工程部全体员工不仅要遵守酒店的各项规章制度，同时也要遵守工程部的规章制度 一、 工程部实行124小时值班运行管理制度。 二、 每位员工上下班，都要从员工通道进入酒店，员工调换班次、240、休假、请假、病事假均需本班领班签字同意方可生效，否则按无故缺勤处理。 三、在岗工作期间，注意保持良好的仪表、仪容。进入工作区， 严禁携带火机、烟，不允许在工作区吸烟。 四、在岗位工作时，要有明确的责任意识。 五、 当班人员必须坚守工作岗位，不得擅自离岗。接到维修单时，必须赶赴现场，不得误时。服从紧急事故的临时调整。发现设备故障，当班无法处理时，要立即报告部门领导并做好详细记录。 六、 严格按照交接班制度签字交接，分清责任，明确任务。 七、 搞好团结协作，保持环境卫生，交班时必须打扫干净工作场地卫生。 维修手续制度1、各部门要维修，均需填写报修单。2、报修单一式四联，一联报修部门留存备查，二联工241、程部留存仓库备查，三联交维修班组，四联交财务。3、每当接到报修单一根据报修内容及维修程度，安排维修，确保做到维修不过夜。(待料、外协除外)4、维修完以后，要经报修部门签字认可。5、检查、维修完成后，如实填写耗用材料，经报修部门专人验明签字，并报工程部专人统计6、核销报修单时，如发现缺漏，应返查原因。7、因各种原因一时完不成的项目，应通知使用部门，并预计完成的时间，原因。8、各部门设施报修需经领班以上人员认真填写报修单，报至工程部。工程部交接班制度一、 接班人员必须提前1015分钟到岗位接班r并查看上一班设运行、工作情况记录，必要时同时查看运行状况。二、 交班人员必须做好交班记录，未完成的事宜以242、及需要下班接工作，详细交接并记录。 三、 交接公用工具柜钥匙，检查公用工具、仪表、工具等。四、 当出现事故正在处理时，禁止交接班。设备故障影响运行或响营业时，禁止交接班。工作场地卫生、环境卫生没清扫干净时，准交接班。清洁卫生制度一、 认真执行清洁卫生制度，工作间和维修现场要及时清理，杂物必须送至U指定地点的垃圾箱内，保持地面、周围的整洁。 二、 机房、工作间、操作室、小仓库的材料、用具、茶杯等要摆放整齐有序，不得乱堆乱放。 三、 衣帽、工作服、：鞋等要放入个人更衣箱内，否则按无主物品处理。四、 卫生包干区域不得有积水、杂物，不准障地乱放杂物、烟头、乱倒茶底等。五、 责任范围内维修人员要随时清洁243、设备上的油污油垢，并注意不要将杂物、沙石、水泥等倒入排水沟和下水道内，以防堵塞。六、 所有工作人员的仪表着装要整齐，交班时要打扫干净值区域卫生方可交班。工程部值班人员业务流程图 工程部值班人员24小值班，处理临时发生的一些紧急情况，以保证不会因为一些小问题影响客人的安全和舒适。 提前15分钟上班一到岗后先填写交接班记录的前几项，并查看上一班及前一班的交接班记录一与上一班在岗人员交流情况-完成工程值班人员第一次例行巡查一完成工程值班大；磊磊工作 如有土二重骘枣完成事项则看是否可能完盛或进行，如能完成则完成，不能完成交给白班处理_+如有应急维修任务交到工程部，应于第一时间到达现场喳看现场情况 ，+244、-如能处理啼按工作程序尽快处理处理完 I 后通知使用部门及具体操作人员填写记录本 +如不能处理贝u做好应急工作一通知使 I 用部门及使用人员“填写记录本，移交白班处理 L一如属重大情况或可能影响较大的情况，立即向当日总 值班经理、工程安保部总监请示，得到批复后再作处理。 如需要处理则通知工程主管、相关主要负责人及技术专长 人员，讨论应急处理办法及并立即调集从手进行处理。如 可第二日处理则认真填写记录本。 一 如在维修或巡查工作中遇上值班传呼，则立即在最近的电 话询问总机，并要求转至此电话，询问情况后，判断轻重缓急， 再决定是否立即赶到或随后到达，但需向报修人员说明情况和到 达时间。 i+上班时245、间快结束时，再进行一次例行巡查，填写交接班 节约有积极的意义。为保证酒店各设备的正常运转，提出以下主要弼 任人维护保养分工： ，。i 1 高低压配电室、变压器室、柴油发电机 罗天军 l 供热系统及压力容器、太阳能 刘永刚 l 中央空调及厨房冷冻冷藏设各、分体空调 播映海 l 游泳池水泵房、管道、洗衣房 ， 陈建红 l 电梯、公共区域灯光及水路、会议室 王俊卿 l 音响设备(ktv)洗浴(材料、库房暂) 段艳阳 l 注：一、主要负责设备的日常维护保养，具体内容有： l 搞好清洁卫生；检查设备的润滑情况，定时定点加油；舅孽一 易松动的螺丝和零部件；检查设备是否有漏油、漏气、漏电喜事 。 t月_ 况246、；检查各防护，保险装置及操作机构、变速机构是否灵敏可I 零部件是否完整。 l 二、设备的二级保养： 。 l 对部分零部件进行拆卸清洗；部分配合间隙进行调整；除去词各表面斑迹和油污；检查调整润滑油路，保持畅通不漏；清洗附件和冷却装置等。每月或设备运行500小时后进行。尊敬的客人： 对不起，如果有设备设施需要紧急维修，请拨打工程维修电话”或工程维修传呼工程部维修人员将尽快为您解决。 我们的服务还没有做好，给您添麻烦了，请您原谅。酒店工程部 紧急援救操作规程所有工作必须有经过培训的专业人士操作!一、断电紧急援救措施：必须先断总电源1、援救人员首先要通过通话系统与轿厢内的乘客取得联系，确定 轿厢内乘客247、的人数，同时安慰乘客的情绪，告诉他们求援工作0写上就要开始。2，利用钢丝绳上平层标记确定轿厢所处层楼位置，以决定是上行 还是下行。 3，下面的工作必须有两个人进行，其中一人用力按下制动器释放 手柄，另一人根据预先确认的方向盘动盘车手轮，使轿厢缓慢 地移动。4、在轿厢移动过程中，要密切注意钢丝绳上的平层标记，当轿曩 移动到平层位置时，停止盘车动作，将轿厢停在开锁区。二、有电紧急援救措施：1、当电梯出现意外的故障，冲极限等用人力盘车400N时|l蠢 源又正常供电时，可操作紧急电动钥匙开关置。开”状态：2、按下控制柜上的紧急上或下时；此时有部分回路 (隰速器：安全钳、极限、缓冲器)被短接；电梯以检修248、速度， 运行奎f-j区域，关掉总电源。、求援人员来到轿厢停靠的层站，利用电梯专用的三角钥匙打开 层门释放乘客。、电梯须经专业维修人员仔细检查故障发生的原因，排除故障， 并经多次正常运行后，交付用户使用。平层标记示意I洼：本规程仅适合有机房曳引式电梯。 D30zooA E6000l保安部保安部管理工作手册 保安部是酒店安全管理的职能部门。全面负责酒店、客人、员工的财产和人身安全以及酒店的财产安全管理。依据(员工手册)的有关规定，结合酒店自身的特点和安全工作的实际，制定本手册。 第一节机构设置 保安部实行副总经理领导下的经理负责制。下设由三个领班，带领三个班、一个监控室，每天花板24小时对酒店进行249、巡逻和监控。 第二节 招聘保安的素质要求 l、具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果断、思想敏捷的复退军人或有志于保安工作的优秀青年。 2、身高：170CM_180cM外形威武、身体健康、精力充沛。 3、年龄：1823周岁、综合素质较好，有工作经验可放宽。 4、文化：初中以上、具有一定的法律常识。第三节保安员上岗工作流程开始(打卡上班)自检仪容-领班分派岗位-领班检查仪容了解岗位、明确任 列队赶赴岗位明确岗位情况、交接岗位事项接替岗位姿态端庄大方做好岗位服务、填写交班记录 交班下岗(打卡下班)结束 一、准备： 1、提前5一10分钟到达门卫室，自检仪容仪表： 2、交班前5分钟领班布置当天的250、工作任务及注意事项： 3、仔细查阅上一班工作记录。 二、接班(接岗) l、经理或领班分派岗位。 2、了解岗位情况、明确任务。 3、赶赴分派岗位、接替上一班、了解上一班次的情况、交接岗物品。三、值勤： l、姿态端正、庄重大方。 2、根据任务注意周围环境情况。 3、做好岗位服务和巡视工作。 第三节岗位职责一、经理职责： 1、保安部经理是总经理在安全工作上的参谋和助手，对酒店安全工作负有领导上的具体责任。 2、制定部暑保安部工作计划和保安方案，定期总结工作并向上级汇报。督导下属工作。 3、主持保安部工作和例会、传达、落实总经理的指示。 4、对发生的案件、事故组织调查处理。 5、受理各项工作部门安全上251、的各项工作种投拆意见。 6、搞好本部门员工的培训工作，组建义务消防队、做好消防管理工作。 7、掌握下属人员的思想动态、及时做好员工思想工作。 、 8、按时、按质、按量完成总经理和上级交办的其他事项二、领班职责： 1、指定领班负责保安部日常工作，经理不在时代行经理职权 2、按时完成经理下达的各项任务、并及时汇报 3、处理当班期间的各种治安问题、督导检查下属工作。 4、做好每月排班、考勤工作 5、遵照经理的工作按排，做好酒店的安全培训的组织工作，提高酒店员工的安全意识，检查督促酒店各部门落实安全管理责任制的情况。 6、带领本班当班人员完成当班期间的安全保卫工作，保管好本班公用物资。 7、认真负责、252、要有高度的责任感、对当班期间组员出现的问题及时纠正，督导组员把工作搞好，确保安全工作顺利开展。 8、主持本班、班前班后会，指导下属工作，检查仪容仪表，讲评当班情况。 9、和其他部门的负责人协调工作出现的问题，解决当班中出现的一些隐患、如有突发事件发生，要及时报告上级：(值班经理)特别是火情，报告上级的同时要有应急措施。 10、有权对本班组违纪员工和其他部门的违纪员工做出处理。 雪 11、做好经理的参谋。按时、按质、按量完成经理交办的各项工作三、岗亭保安的职责： 负责车辆及员工进出门的管理、，上下班员工的打卡、来访人员的检查登记管理。及夜间客房外楼的安全防范和岗亭周边所停放车辆的管理。 1、岗亭253、保安自身的要求： 岗亭保安是乘车进入酒店客人看到的第_位员工，代表着酒店员工的形象。因此着装要求整洁严整、立要端正、车辆进出要立正姿势站好，表示对来宾的欢迎。对来访人员要文明礼貌、语气温和i态度热情(您好!请问您找谁?有什么事吗?我能帮助您吗?)，接电话要文明用语(您好l保安部)。 2、车辆进出车门的管理： (1)、目的是控制车辆进出时的速度。以免在车场的拐弯处与进出车辆碰撞或和酒店门口公路上来往的车辆相碰，一便于车场保安指挥车辆。 (2)、若车场车满的情况，要向客人解释清楚。并指引客人将车停放到指定停车区域并做好安全防范。 。 (3)、做好自行车、摩托车的停放工作，严禁将摩托车、自行车骑进车254、场内，把摩托车、自行车停放到指定位置。 3、员工进出的管理： 上班员工必须仪容整洁，方准打卡放行。一般情况除吃饭的时外员工在上班时间不准离开工作岗位。(外出时须经主管以上管理人员批准，并登记外出原因，方准外出)。 严禁员工带酒店的财物外出(含酒水、纸类)。 打卡不能有代打现象(一入一卡)。 4、外来进出酒店人员的检查、登记管理： (1)、严格落实外来进出酒店人员的管理工作，认真检查登记，同时文明待人，特别是注意携带物品人员的检查工作。严防易燃易爆物品带入酒店内。从酒店内带出的物品必须有同意带物品出人员韵口头和书面证明，并进行登记方准放行。 (2)、禁止精神病患者、衣冠不整者、形迹可疑的人员进入255、酒店和严禁不相关的人员在车场中穿行。 5、做好夜间外围行人的观察工作注意行人的动态，严禁不法分子混进酒店四、车场保安的职责： (1)、车场保安的要求： 着装整洁、精神饱满、站立时要跨立姿势、站姿端正、走动时要步伐矫健。必须做到登记本不离身，对讲机佩戴在腰带上。 雨天无车辆出入的情况可以坐岗亭，其他时间要求站立服务。 2、认真规范指挥车辆、仔细检查车辆外表的完好状况，登记车况损伤。擦伤现象。请司机签字认可，可能出现的情况： A、司机因酒醉或心情原因不愿意签字，这种情况要从对他车辆负责的角度耐心解释。 B、进店车辆较多时，来不及检查。司机可能离开，遇到这种情况： a、尽快补登记，找司机签字，找不到256、司机报告当班领班交待下去以便车主出来给予解释。 b、在车多的情况下，巡逻保安要通力协助车场保安指挥检查。 3、加强车辆出车场(倒车时)的指挥工作。如出现交通事故(碰撞)及时制止司机离开；如司机想逃离理现场迅速通知岗亭保安以便关门制止，同时联系被撞车主，协助解决。 4、加强车辆的防盗工作： A、禁止无关(外来)人员在车场闲走，发现要及时制止并查明原因。 - B、司机上车时注意观察司机开门的方式和神态，以防止盗车现象的发生a C、对有豪华标志的车辆，有生人走近时要注意观察以免造成损伤。搞好车辆指挥的同时要注意“西边围栏”的情况严禁有人翻越、穿行围栏。 j 5、保持高度的责任心和警惕性投入工作，确保257、万无一失。如果是由于自己的失误造成的事故损失。由责任人承担相当部份的的责任。 6、车场的交接班责任，接班人未发现交班中的问题若出现损失。由接班人承担。交接班时一定要认真对仔细交接清楚。 7、指引、介绍客人到酒店的消费场所。 8、车场内有垃圾，发现后及时清理五、大堂保安职责： l、掌握大堂活动客人的动态细心观察，发现客人的遗留物品要做好监护，防止被他人取走。 2、大堂人多时要注意观察和警戒，防止失窃。特别注意在总服务台办理入住、离店店手续客人的行李。以防被人顺手牵羊，若发现可疑人员要及时报告和盘问。 3、维护大堂秩序，对在大堂争吵、大声呼叫的客人婉言劝止，保持大堂的高雅肃静。 4、制止无关人员穿258、行大堂。 5、由于总服务台存在的安全漏洞，大堂保安员要提高警惕，避免不法之徒混进大堂(特别加强夜间)给我们造成损失。 6、由于我们酒店的车场、车辆停放有限，大堂保安同时要做好大堂外围、周边的车辆停放，维护工作并做好询问，如果是住店客人尽量指挥到车场停放并于管理。六、巡逻保安职责： 1、对整个酒店内部、外围的安全检查，及时发现事故的隐患，并做好记录汇报(含消防设施、设备的安全隐患)以及各部门员工岗位检查纠正，夜间客房楼层房门的检查保安部管理区域灯光及公共区域灯光的控制。 2、巡逻时要认真负责、多走、勤查、细看，对每个楼层每个区域巡视、检查主要注意进出酒店人员，客房区域人员的动态发现可疑人员要及时259、上前询问。检查楼层是否有不安全因素。如住客离开房间门是否锁好。 3、消防器材的检查如有问题要登记报告，酒店的各种设施是否有损现象作作登记报告。并和有关部门及时取得联系，(随身携带对讲机)发现情况及时和岗亭联系。门卫通知增派人员赶去协助处理。 4、检查各区域的门是否按要求锁好，各通道是否按要求保持畅通和开启。 5、巡逻时要加强三楼歌厅区域的巡视工作，每半小时一次，避免一些不安全事故的发生。 6、每天歌厅、厨房、洗浴大厅下班。接到消防检查通知后，要尽快前往，认真检查发现问题要给检查区域当班人员指出纠正。并作检查情况登记。签字认可检查情况。签字后要对所检查区域安全工作负责。 7、楼层发生突发事件、火260、警、爆炸、凶杀、打劫、要冷静处理，尽快报告。安慰住客、控制出事地点并迅速组织客人疏散。立刻进行处理和抢救。防止事态扩大。七、消防中心职责： 酒店设立消防中心，负责对全酒店实施严格的消防监督管理。是酒店消防工作的权威。它的主要职责是： l、负责对酒店员工进行消防知识、技能培训；进行防火宣传教肓。 2、制定各项消防管理规章制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施。负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决处理的意见。向主管领导及总经理汇报情况。 3、负责检查酒店各部位的消防安全情况以及各种消防设备、灭火器材，发现隐患及时督促相关部门进行整改。 4、每天将酒店的消防检查情况登记，每周将消防日志及情况书面261、报告主管领导。 5、负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障。 (1)、监控系统设备的开关、主机操作、线路的起端、酒店各楼层的电源控制开关都在监控室中。为防止不法之徒蓄意进行破坏的不良企图，监控人员必须保持较高的警惕性，门必须保持随时上锁。 (2)值班人员必须关门值班，如是与工作无关的人员敲门(不论酒店员工或亲朋好友)一律不准进入监控室。可进入监控室的人员有酒店总经理、副总经理、当天值班经理、保安部经理、及工程维护人员或总经理特批人员。其他人员严禁入内。 (3)由于监控室内布满大量的线路。监控人员必须保持监控室的干燥。 2、值班职责： (1)262、白天出入酒店的客人较多、较杂、给监控工作带来难度，但介于酒店顾客的消费规律不难发现白天楼层除入住客人外很小有顾客出入。因此监控人员必须多注意楼层图像防止盗窃及其他不法行为如发现形迹可疑的人，可先通知楼层服务员让其进行监视或及时通知巡逻保安前往处理。同时注意观察可疑人员的动向，并与巡逻保安保持联系 (2)、晚间客人消费主要在一、二、三、四楼进行值班人员必须多注意各个入口、楼层、观察是否有陌生可疑人员在楼面进行不法活动或骚扰住客。如发现及时通知巡逻保安前往察看处理特别注意三楼歌厅客人的动态，如有事情发生及时通知巡逻保安并调动相应的力量前往处理。凌晨2时以后一般客人已很少，对出现在屏幕上的人物都必263、须严加注意，观察去向晚班值班人员对发现情况应增强警惕，通知巡逻保安，并认真做记录。 (3)、对前台收银做认真监视t特别夜间有发现非酒店工作人员入内及时通知大堂保安或前往处理 (4)、对消防通道乱摆放的物品要及时通知相关人员清除以消除隐患。 (5)、做好工作区域内的卫生工作。 (6)、监控人员的素质要求： a、监控人员不仅要有熟练的专业技术，而且还要具有高度的责任心。较强的安全意识。 b、提高警惕、发现隐患，立即与巡逻保安联系，及时消除隐患、保证安全。 c、加强保密意识，严守监控资料秘密 d、注意礼貌，工作时间听到电话铃声。立即接昕电话用规范的服务语言作答。您好!监控室气 e、工作时间不准看与监264、控无关的书籍。不准做与监控无关的事情。， f、定期进行工作经验交流、总结 g、完成好经理交给的其他工作任务第四节 制度一、安全保卫制度安全工作终于泰山，酒店的安全时经营工作的基本保障，是实现经济效益的根本保证。为此酒店特制定安全保卫制度如下： 1、本酒店实行内部保安保卫体制，保安人员买行24小时值班巡逻。同时配有电视监控系统和消防自动报警系统。2、严格按照公安机关的要求对入住客人按人进行详细的登记。3、VIP 客人的安全保卫工作，要根据其规格分别制定接待期间的安全保卫措施，确保客人的人生安全。4、酒店客房内装有密码保险柜，同时前厅接待人员必须要求客人贵重物品可疑免费寄存。确保客人的人生安全。 265、5、保安人员实行着装、便衣等不同的巡逻方式和值班形式加强K、餐厅、客房、大堂的安全保卫工作。 。 6、加大监控力度，一配合巡逻人员对可疑人员进行监控控制。 7、加强消防报警系统、消防设旌、设备的检查维修工作，确保在发生消防安全隐患时准确报警、及时处理； 8、加强与公安机关的联系，建立牢固的警民联防体系。 9、加强保安队伍的业务、素质培训，提高保卫能力 lo、开展“群防群治吁工作，。对溅店全体艇逡褥安全、消防知识培训。提高全员的安全意识和在突发事件时应急能力二、保安制度 保安是保安部实现酒店保卫措施和确保酒店安全的人力保障。保安要及时掌握保安人员的思想动态和工作情况；同时对保安人员高标准、严要求266、。 l、保安队伍实行准军事化管理。保安爨蛋瞍够时服从上级的指令，认真执行保安工作的各项制度。积级参加各项专业训练和酒店知识的培训。 2、保安队伍须持证上岗，保安人员必须为人正直、不畏强暴、处事果断、思维敏捷。 3、保安人员在日常工作中要仪容整洁、精神饱满、站立时姿势端正、行走时步伐矫健、服务热情、值勤严谨 4、保安人员必须熟悉酒店的整体布局、地形地物、服务设施设备、人员岗位情况以及安全重点部位，存在隐患做到心中有数 5、保安人员必须熟悉本部门、岗位消舫设施设备的分布情况和使用方法与操作规程。值勤时认真检查消防设施设备的完好情况，保证发生情况时正常使用。 6、认真巡逻、果断处理本岗位发生的问题。267、发现可疑的人和事要有礼貌的按程序进行盘查和监控处理。 7、遇有火灾和其它突发事件，要及时通报酒店领导或报警。同时做好自救工作、疏散客人并维护好现场秩序。保护好酒店客人、员工的人身财产安全及酒店的财产安全。采取有效措施，控制事态扩大。减少酒店损失。三、保安员交接班制度： 1、严格交班制度，交接好器材，各和需要的_用具。检查进店车辆的完好情况、及车辆摆放情况。各岗位区域的卫生情况。 2、对所有用品要检查完好情况，如有损坏要记录，双方签字认可，交班检查双方要在场并及时汇报。 3、车辆楚否完好的情况检查，要逐辆的仔细检查，若有损坏、看是否有登记，要做到交接清楚f严防有交接不清，出现问题的现象发生。 4268、需要往下交待的事情要以口头或文字的形式交接情楚。 5、各岗位的卫生检查要做到：摆放整洁、卫生干净、玻璃明亮无污渍才接班。如卫生不干净，接班人员可以拒绝接班。 。 6、交接班应是：各岗位和各岗位交接，不允许在岗亭里交接。四、监控室交接班制度： 1、当班值班人员应对当班发生的情况，进行值班记录(包括记录设备情况、今日问题、事发时间、解决经过、处理结果等)。并签名，交班时应做说明。接班人员应对上班所交情况。清楚并做记录。 2、对酒店或本部门的通知进行口头传达或做书面记录。 3、在变班前必须搞好监控室的环境卫生。五、会议汇报制度： 1、每月由经理召开一次领班、主管会议(每月的最后一天)主要听取一月以269、来员工的思想动态。工作纪律、工作中存在的问题、安全上的隐患。制定、置下月工作计划和工作重点。 2、每半月召开一次部门会议15号和30号。总结讲评半月以来的工作-听取全体员工的意见和建议。 3、平时工作汇报程序：员工领班经理副总经理。六、考核制度： (一)、本办法以50分考核制(即每月总分50分为基本本分)、按扣分和加分办法实施。即每人每月50分、月统计、每扣加)1分为5元，并从每月工资中扣加。或奖励(单项奖)。 (二)、当月超过30分扣分，做辞退处理，超过25分做劝退处理。连续三个月扣分最多(分数超过55分)做劝退处理。每月加至25分时，连续三个月在部门加分最多、或累记最高。申请晋一级工资，如270、领班当月的扣分在部门最高，将降为普通员工。 (三)、扣分细则：I、违反以下情况扣1分： l、上班时着装不整齐。未按要求配戴礼仪带、帽子、武装带、手套、皮鞋未擦试(每项1分) 2、站、坐姿不端正。 3、对待来访人员和客人态度傲慢 4、员工着装不整齐而给予打卡放行，未经部门同意善自放行上班员工进出、管理不严，使员工带出酒店财物(含客人用过的酒水)。 5、不按时发放报纸、信件。车辆乱停放在门口。 6、不认真指挥车辆，动作不规范。以致车辆乱摆放的现象，不注意检查进场。 7、外巡时不认真检查安全和未及时发现隐患(酒店外围)。 8、巡逻中不注意检查、查找问题，在服务台聊天。 9、巡逻中发现员工违纪现象未作271、纠正。 10、光控制不及时。 11、大堂执勤时，发现可疑人员或不文明的行为不加盘问、劝阻和制止者。 12、巡逻不到位(按次计算，每次1分 、以下情况扣2分 l、脱岗、擅自离开工作岗位 z、私自占用值班室电话。 3、在岗亭和员工聊天吹牛(含把人带入消防中心、监控中心或岗亭)。 4、工作态度不端正，上班时间看书、看报。 、以下情况扣5分 l、不服从安排和管理。 2、领班未作好表率作用。 3、不注意重点部门下班前的消薪检查 4、突发事件时不积极赶往现场者 5、交班不清楚者。 6、由于本人的责任导致出现事（一般事故）。 7、下中班时影响他人休息。 8、宿舍内务卫生不做者。9、上班时间睡觉。 10、自己272、辖区的消防检查工作未做好。 11、领班带班期间工作没有协调安撵好。 12、上班期间听音乐、玩游戏者、以下情况扣lO分 1、上班之前饮酒(带酒气上岗) 2、无故旷工、早退 3、突发事件时知情不到位者。 4、火灾报警时不及时有效处理者。 5、发现安全隐患、不积极处理和汇报。 6、监控范围中有重大隐患而未发现、报告V、以下情况扣50分，并辞退。 1、监守自盗。(同时交公安机关处理) 2、制造隐患。 四、加分细则 I、以下情况加l_5分 1、对待客人、来访人员态度热情、周到，受到表扬。、 2、制止纠正员工的违纪和不良的行为。 3、及时发现一些安全隐患(一般的)。4、及时发现可疑人员、可疑情况、并做出处273、理。5、及时发现车辆擦碰现象，并做出有效处理。6、值班经理提出表扬(班组表扬、每人加l、分)。7、积极主动帮助其他部门员工 8、培训中成绩突出。 以下情况加110分。 1、消防检查中，及时发现隐患，并处理消除隐患 2、发现和制止色情或其他交易。(小姐进房间)。 3、制止威胁旅客、员工人身和财产安全事件。 4、及时发现制止损害酒店设施的行为。 5、抓到小偷，诈骗的行为。 6、拾金不昧。 7、送外培训中表现突出，为酒店争得荣誉。以下情况奖励加10一50分 l、突发事件中，及时控制和制止暴力事件的发生 2、火警处理中，积极果断采取措施，把损失降到最低限度i 3、发生抢劫时，能及时抓获案犯和制止。 4274、在发生盗窃案后，及时破案或案情侦破提出较好的方法 第六节：消防管理 一、防火组织： I、组建以总经理为组长的防火组织领导小组2、立足自救，以保安部为主力组建义务消荫队； 3、入职酒店的新员工必须通过消防培训，清楚本岗位的灭火器械位置，并且会使用会正确的报警4、各岗位和部门负责人要按照签订责任书开展安全防火工作抓落实。5、制定灭火作战预案和灭火程序。 6、消防中心定期组织防火安全检查督促消除火险隐患二、组织安全检查方法： 1、时间上：有节假日检查、季节检查、定期检查。 2、深入酒店每个部门，以看、试、听、问的方法法进行认真细致的检查。并做好检查记录。 3、对发现的隐患。漏洞和不安全因素。提出整275、改措施，及时解决。 4、对检查中发现违反规定的部f要报告经理呈报上级领导。三、消防中心职责：， l、制定各项消防管理制度，督促部门落实防火安全措施。负责了解违反消防规定的原因，并提出处理意见，向经理报告呈报上级。 2、负责检查酒店各部位的安全情况及各种消防设备。发现隐患及时督促有关部门整改。并保养、维修、排除消防上的故障。 3、每天清防：巡查情况的登记。 4、负责24小时主机的监浏缸发现火情，按火警程序处理。 5、制定重点部位的灭火作战预案。 6、负责动火部位的安全监督，并搞好施工人员出入登记手续。 7、完善消防档案的建档工作。 第七节酒店常见的治安问题处理标准一、接客人报案的工作标准 l、接276、到报案： a、问清报案人姓名、年龄、国籍、单位； b，问清发案时间、：地点及其相关事宜； c、立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护； d、立即向部门领导汇嘏 2、调查 a、对案件的知情人，关系人进行访问 b、根据情况与涉及人员逐一谈话 e、通过访问、谈话列出重点人员 d、做详细的笔录。 3、处理： a、对找出的重点人员，经核实无误后，要立即向部门经理和总经理汇报、请示： b、按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作： c、如调查尚未有有力线索。工作尚无结果，要向客人介绍工作情况，并向客人做出解释。二、打架斗殴、流氓滋事、聚众闹事的紧急处理标准报警程序 a、一旦发生打架斗殴、流氓滋事、聚众277、斗殴等治安案件，在场的服务员要及时报保安部、值班经理。 6、报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。 a、保安人员接到报案立即赶到现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带刭保安部处理。 b。保安人员检查现场是否有遗留物。酒店设施、设备是否遭至损坏、损坏程度、数量； c、如事态严重，有伤害事故发生，保安部应立即及时与公安机关取得联系。 d、在将斗殴人员带到保安部的过程中要提高警惕。以免发生意外； e、其他保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。三、抢劫、凶杀等暴力事件紧急处理标准，报警程序 a、发现异常情况时拨打酒店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间278、地点及简要情况。 b、保安部接报警后迅速列达现场，确认后，做好现场保护工作，通知有关领导立即赶到现场。 c、视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告发生的情况。 d、总机值班人员接到保安舔通知后，立即通知以下人员到场： 值班经理、发生以上事件的部门经理、驻店经理、总经理、车辆驾驶员保安人员到现场后的职责 a、携带必要的器材和警具、对讲机、记录本、手电等； b、布置警力保护现场；划定警戒线、控制人员进入、维护现场秩序； c、如抢救人员则尽量不破坏现场状态； d、对现场进行全面和局部重点拍照； e、协助抢救伤员，。如需送医院应马上拨打120。并酌情向伤员了解记录有关案件发生情况 f、向当事人、279、报案人、知情人了解询问案情并记录； g、配合公安人员检查现场；、 h、如发现罪犯正在行凶或逃跑。立即抓获并派专人监守，待公安人员到来后交其处理 i、如有人质被绑架、扣押案件发生。，应立即报公安机关、，控制事态发展，采取必要措施； j、初步询问报案人、当事人有关案情； k、做好善后工作，包括清点客人财物等。四、对精神病、出丑闹事人员的防范及处理标准外围防范： 在酒店外围，组成防范体系；发现精神病、出丑闹事人员可采取以下措施： a、重点控制酒店的几个进出口、对可疑人员进行查问； b、采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查明出丑闹事的原由； c、通过以下方式对可疑人员做出判断：看：来人神280、色是否正常、衣着穿戴是否整洁 闻：来人身上是否有酒气或异常气味交谈：来人谈吐是否颠三倒四。头脑是否清醒。如有异常现象，应立即控制。并妥善处理。内部处理： 内部加强巡逻检查。发现情况应采取以下措施： a、先控制来人，以免事态扩大j可采取劝说、诱导等手段； b、迅速将来人带入保安室或无客人区域； c、查明来人的身份、目的、工作单位和住址； d、由保安部和值班经理将其送交公安机关； e、在不惊扰其他客人的情况下，调动一切可调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事人员迅速制止。尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。五、消防应急工作标准火情报警 l、发现火情打酒店内线报警电话281、及时报警。报警时讲清起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人姓名、身份及所在部门和位置。 2、如有可应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火情紧急应立即下按墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器进行灭火。 3、发现火情时绝对不能高喊“着火了”，如果火势较大必须迅速报告酒店总指挥。经总指挥下达指示后打119报警电话。火情确认 1、消防中心接到报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙到达现场，同时保安部人员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。 2、确认火情时，不要草率开门，先试一下门体，如无温度可以开门查看，如温度较高，可确认内有火情，此时如房内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正282、对开门处。火情通报 l、消防中心立即通知总机，告知火情已确认，按程序进行操作； 2、总机迅速通知以下部门、人员：总经理、驻店经理或值班经理、保安部、工程部、房务部、办公室、康乐部、餐饮部及其他部门。指挥救火 l、酒店救火领导指挥机构发挥职能，组织指挥救火； 2、根据火情决定是否向公安消防队报警。是否关闭、切断电源、是否发布疏散指令。义务消防队 1、义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务。 2、队员持灭火器材赶赴出事地点；按照救火程序实施灭火。各部门采取相应行动 1、保安部 经理携带对讲机迅速到达消防舞阻心，i协韵总指挥发布指令； 保安员除中心一人留守联系外，其余人员掏283、携带手电筒、对讲机迅速赶赴现场。 各组保安领班带领本组保安员做好自救、安全防范工作。维持秩序、控制检查酒店大门、阻止外人进入。 2、工程部 经理迅速到指挥中心接受指令； 各部位员工留一人坚守工作岗位，做好各种工作准备； 其余人员到机房做好给水、断电工作确保消防用水。 3、客房部 部门经理带上万能钥匙赶到消防中心接受指令； 主管服务员带区域万能钥匙赶到日现场待命 向指挥部报告失火楼层的客人人数。迅速打印住客房号，协助维护大堂秩序；控制酒店大门；电话总机负责酒店内外的一切通讯联系； 4、行政办公室： 组织各部门员工沿消防楼梯将客人疏散到到安全地带。并随之撤离，负责安全地点的的现场秩维持工作。同时做284、好相应的后勤保障工作。 5、其他部门 接到通知后，各岗位人员坚守岗位待命，在没听到疏散通知时，继续有条不紊的工作。疏散客人 根据火情决定是否需要疏散客人，疏散命令由总指挥下达。具体办法： 1、消防中心用紧急广播通知。顺序为着火层与其紧邻的上下层、着火层以下逐层通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。 2、销售部、客房中心负责指挥组织服务员引导客人疏散； 3、大堂副理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存酒店客人名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。 与专业消防队的配合 1、各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人员均原地待命，听候指示。 。 2、保安部285、负责维护好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车辆顺利到位。 3前厅部负责派人到路口引导消防车辆到出事现场； 4、工程部派人向消防队介绍水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令断电等； 。 5、专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交给消防队指挥员。并主动介绍火情。根据其要求协助做好疏散扑救工作。下达疏散令 除执行灭火任务的人员外，其余人员由房务部组织沿各消防通道有秩序的将客人撤离到指定的安全地点。由办公室组织部门主管以上人员维护好安全地点的秩序。并清点客人名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。善后处理： 1、全面疏散后，各部门要清点自己部门的人员，检查是否全部撤离出危险区域。前厅部要再次清点客人名单286、，安抚客人情绪。稳定现场秩序。 2、行政办公室视情况负责与自来水公司、医院等单位联系； 3、餐饮部视情况准备食品、饮料，安排好疏散客人的生活。 4、工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动喷淋阀门，更换损坏喷头或其它消防设施、设备。并重新配备轻便灭火器。 注意事项 1、当火情酒店自己组织的力量可以扑救时，不惊动消防机关； 2、总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。 3、火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时要用简明的语言准确报告情况； 4、房务部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列，从消防楼梯疏散，千万不能乘电梯，一定要防止不知火情的客人再次回到房间。 5、客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和为关闭的灯；主要出入口是否通畅。客房服务员每检查完一个房间。就在门上做一个记号，表示此房已检查。 6、当检查完所有的房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。六、处置益发、突发事件应急预案：原则、指导思想和目的：本预案以“教育说导、缓解矛盾、内紧外松、以理服人、依法办事”为原则：以“打防结合、预防为主、稳定压倒一切”为指导思想；以一旦发生突发事件，尽快组织人员，分工明确，有效预防、控制；以减少酒店财产和员工财产损失为目的。